BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Perkembangan Indonesia termasuk perkembangan yang berjalan dengan
pesat. Hal ini dapat dilihat dari kemajuan teknologi informasi yang didominasi oleh percepatan teknologi komputer dan telekomunikasi. Fenomena e-business telah menjadi trend yang mewarnai aktifitas bisnis baik di negara maju maupun berkembang. Konsep e-business berkembang karena kemajuan teknologi informasi dan dianggap sebagai paradigma baru sebagai kunci sukses perusahaan di era informasi dan masa datang. Berdasarkan survei yang telah dilakukan oleh www.e-marketer.com, dikatakan bahwa pemakaian internet di dunia semakin tinggi dan hal ini tidak hanya terjadi di negara-negara maju seperti Amerika Serikat, China dan Jepang tetapi juga terjadi di Indonesia.
Gambar 1.1 Rangking Jumlah Pemakai Internet di dunia Sumber : www.e-marketer.com
Dari tabel diatas dapat dilihat bagaimana Indonesia yang berada di posisi keenam sebagai salah satu negara dengan tingkat penetrasi internet tertinggi di dunia. Diramalkan pula oleh pihak e-marketer bahwa kenaikan jumlah penetrasi internet Indonesia akan terus bertambah dan pada akhirnya pada tahun 2017 nanti dapat mengalahkan Jepang dalam hal posisi jumlah pemakaian internet terbanyak di dunia. 1
2 Dengan berbekal hal tingkat e-commece di Indonesia diramalkan juga sedikit demi sedikit akan terus bertumbuh dan berkembang pesat, berdasarkan artikel ilmiah oleh Setyowati dikatakan bahwa sebenarnya sudah sejak tahun 2011 silam transaksi ecommerce sudah cukup berjalan dengan baik, berdasarkan data dari IDC nilai perdagangan transaksi e-commerce di Indonesia telah mencapai 3,4 Miliar atau sekitar Rp 30 triliun. Meningkatnya prospek e-commerce di Indonesia tidak hanya dinilai pada penetrasi internet oleh penduduk Indonesia yang terus bertambah tetapi juga membaiknya keadaan ekonomi di Indonesia yang memicu naiknya nilai transaksi ecommerce. Dikatakan bahwa posisi kelas menengah di Indonesia yang terus meningkat dimana mereka adalah pribadi yang melek akan perkembangan teknologi dan selalu terhubung dengan internet. Perkembangan e-commerce di Indonesia juga ditandai dengan banyak munculnya perusahaan-perusahaan baru yang memiliki basis utama di bidang e-commerce dan betul-betul mendedikasikan bentuk dari bisnis model mereka
Gambar 1.2 Grafik Pangsa pasar e-commerce di Indonesia Sumber : q.z.com
Berdasarkan grafik diatas kita bisa melihat bagaimana tingkat e-commerce di Indonesia dengan perbandingan negara di asia lainnya. Dari hasil riset yang dilakukan, Indonesia berada di tingkat yang paling rendah dalam rasio perkembangan e-commerce akan tetapi hal ini bukanlah sesutu yang bersifat negatif tetapi menjadi tantangan sendiri kepada penduduk Indonesia, dimana kita tahu berdasarkan riset yang dilakukan e-marketing.com Indonesia memiliki tingkat penetrasi internet yang cukup tinggi di dunia itu berarti pangsa pasar e-commerce masih sangat besar dan dapat berkembang dengan pesat di Indonesia.
3 Dalam memasarkan produk maupun jasa yang dimiliki, setiap perusahaan tentu mempunyai strategi dan sistem pemasaran dengan ciri khas tersendiri. Untuk memenangkan pasar terutama dalam era persaingan bebas ini, sebuah perusahaan harus mempunyai strategi dan sistem pemasaran yang efektif dan efisien. Namun tidak banyak dari perusahaan-perusahaan yang ada saat ini yang telah mempunyai sistem pemasaran yang efektif untuk mendukung aktifitas perusahaan. Bahkan ada beberapa perusahaan yang tergolong perusahaan besar yang belum mempunyai sistem pemasaran yang mendukung. Sebagai konsekunsinya, dalam sebuah kompetisi yang ketat perusahaan-perusahaan yang tidak atau belum siap ini akan banyak menemui kesulitan-kesulitan dalam memasarkan produk dan jasa yang dimiliki. Dalam persaingan yang ketat sebuah perusahaan harus dapat mengambil langkah yang cepat dan tepat dalam mempromosikan dan memasarkan produknya. Sebuah perusahaan juga harus dapat memikirkan bagaimana caranya agar produk yang dipasarkan dapat dikenal luas dan dapat diperoleh dengan mudah. Seringkali jarak yang jauh menjadi kendalan dalam berbisnis, khususnya dalam menerapkan strategi pemasaran dan promosi. Efisiensi waktu juga menjadi salah satu pertimbangan yang tidak kalah pentingnya. Dengan kata lain, perusahaan harus bisa mengatasi kendala ruang dan waktu dalam melakukan pemasaran. Dengan memanfaatkan teknologi yang ada saat ini, untuk menghadapi kendala di atas bukanlah tidak mungkin. Sebab saat ini sudah ada teknologi yang dapat mengatasi kendala ruang dan waktu tersebut, yaitu teknologi internet. Seperti yang kita ketahui bersama, bahwa teknologi ini dapat menghubungkan semua daerah yang ada di dunia ini untuk dapat berkomunikasi satu dengan yang lain tanpa dibatasai oleh ruang dan waktu. www.Mantenparty.com organizer,
sehari-hari
adalah perusahaan yang berak dibidang wedding
mempromosikan
segala
aktivitasnya
lebih
banyak
menggunakan website, dan beberapa online platform seperti Facebook dan Bridal Story
Sebelum diluncurkan website resmi interaksi antar konsumen dengan
Mantenparty.com adalah dengan menggunakan pembelian secara langsung setelah itu proses pemesanan kembali ke gaya konvensional yang biasanya menggunakan SMS, oleh karena itu dengan diluncurkan website resmi ini akhirnya membuat para konsumen dapat melakukan transaksi secara online melalui fitur-fitur yang ditawarkan di dalam website tersebut dan lebih memudahkan komunikasi antara
4 konsumen dengan perusahaanuntuk melihat seberapa berkualitasnya website tersebut melayani konsumen, dengan memanfaatkan website tersebut apakah dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan serta peningkatan pengunjung dan penjualan. Akan tetapi, sampai pada pertengahan tahun 2014, traffic pengunjung dari website www.Mantenparty.com belum sesuai dengan harapan pihak manajemen. Hal ini dapat dibuktikan melalui website analysis dari www.Mantenparty.com bahwa hal mendasar yang menyebabkan pengunjung berkurang adalah kualitas website dalam melayani konsumen kurang memberikan kepusan, dan konten website yang kurang lengkap sehingga pengunjung tidak mendapatkan informasi yang diinginkan secara lengkap dan penampilan website yang masih terlalu sederhana menjadikan pengunjung semakin enggan untuk berkunjung,customer service yang lambat dalam melayani perimintaan pelanggan membuat pelanggan enggan melakukan transaksi untuk kedua kalinya. Hal ini dapat dilihat pertumbuhan pengunjung melalui website www.Mantenparty.com per-3 bulan terus menurun dengan cepat hingga 43%. Hal ini menjadi alasan mendasar penulis dalam meneliti apakah ada pengaruhnya terhadap Customer satisfaction Selain itu permasalahan pada www.Mantenparty.com menyangkut rendah loyalitas pengguna website
dapat di buktikan dari table penurunan pengunjung
melalui website sebagai berikut:
5
Gambar 1.3 Pengunjung Website Sumber: siteworthtraffic.com
6 Dari data diatas dapat terlihat bahwa terjadi penurunan sebesar 43% dalam 3 bulan terakhir dibandingkan 3 bulan sebelumnya yaitu periode 10 September 201510 Desember 2015 terhadap 10 Juni-10 September 2015 dan terjadi juga penurunan sebesar 34% dibanding bulan sebelumnya yaitu periode 10 November 2015-10 Desember 2015. Kemudian dapat terlihat juga bahwa lebih banyak pegunjung mencari website www.Mantenparty.com melalui mesin pencari yaitu 85,89% sehingga dapat dikatakan lebih banyak pengunjung awalnya tidak tahu adanya website www.Mantenparty.com dan hanya 14,11% yang mengetahui website www.Mantenparty.com dengan langsung menulisnya pada web browser. Hal
ini
secara
tidak
langsung
mempengaruhi
pendapatan
dari
www.Mantenparty.com dalam bidang wedding organizer karena kurangnya peminat pengunjung website dan secara tidak langsung dapat dikatakan pelagan tidak mendapatkan service yang memuaskan sehingga pelanggan enggan untuk melakukan transaksi berulang yang menyebabkan turuya e-loyalty pada perusahaan hal ini dapat dilihat pada tabel dibawah yang menunjukkan penurunan pendapatan periode 20122014.
Tabel 1.1 Omset Perusahaan Tahun
Omset
2012
Rp 9.625.000.000
2013
Rp 9.150.000.000
2014
Rp 8.814.000.000
Hal ini membuktikan bahwa tingkat customer satisfaction pelanggan yang rendah sehingga omset dan pengunjung terus menurun yang berdampak pula pada rendahnya tingkat E-Loyalty pelanggan terhadap www.Mantenparty.com . Karena itu dengan memanfaatkan teknologi ini, maka penulis bermaksud melakukan penelitian dengan judul “Analisa Pengaruh Website Quality Terhadap Customer Satisfaction berdampak
pada
E-Loyalty
(www.Mantenparty.com).
pada
PT.
Duamitra
Karya
Gemilang
7 1.2
Identifikasi Masalah Masalah-masalah yang akan dibahas pada penelitian ini, dilakukan untuk
menjawab hal-hal sebagai berikut: 1. Apakah ada pengaruh Website Quality terhadap Customer Satisfaction 2. Apakah ada pengaruh Customer Satisfaction terhadap e-Loyalty 3. Apakah ada pengaruh Website Quality terhadap e-Loyalty 4. Apakah ada pengaruh antara Website Quality terhadap e-Loyalty melalui Customer Satisfaction
1.3
Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui ada pengaruh Website Quality terhadap Customer Satisfaction. 2. Untuk mengetahui ada pengaruh Customer Satisfaction terhadap e-Loyalty . 3. Untuk mengetahui ada pengaruh Website Quality terhadap e-Loyalty 4. Untuk mengetahui ada pengaruh Website Quality terhadap e-loyalty melalui Customer Satisfaction.
1.4
Manfaat Penelitian Manfaat yang diperoleh adalah sebagai berikut : 1. Untuk Perusahaan a. Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi kepada perusahaan bagaimana Website Quality dapat mempengaruhi Customer Satisfaction dan e-Loyalty. b. Dapat dijadikan acuan dalam pengembangan strategi perusahaan dalam meningkatkan Customer Satisfaction serta e-Loyalty. 2. Untuk Pembaca a. Sebagai sarana untuk mengetahui lebih dalam tentang pengaruh Website Quality terhadap Customer Satisfaction serta e-Loyalty. b. Sebagai bahan referensi bagi pembaca dalam melakukan penelitianpenelitian lainnya yang ingin mengetahui sistem Website Quality. 3. Untuk Penulis a. Penulis dapat lebih mengerti pentingnya Website Quality terhadap Customer Satisfaction dan dampaknya terhadap e-Loyalty.
8 b. Penulis dapat lebih memahami tentang pentingnya Website Quality dalam sebuah perusahaan.
1.5
Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu (State of the art) Nama Peneliti
Judul Penelitian
Hasil Penelitian
Sina Sadeh, Ehsan
The Effects of Website
Results indicated all
Sadeh, Leila
Quality Dimensions on
seven dimensions of
Mousavi and Farid
Customer Satisfaction in website quality influence
Asgari (2011)
E-Retailing System
customer satisfaction positively and significantly
Izyan(Hizza(Bt.(HIL Fa ct ors(Inf lu
The results for this study
A(LUDIN (2014)
encing(C u st omer(Sa t
have proven that there is
isfaction (and
a difference in
(E6Loyalty: (Online
preference amongst the
(Shopping (
young adult generation.
Environment (among
In conclusion, the rising
(the (Young (Adults.
number of online business in the market shows how important it is for business retailers to understand the business environment, to target customers in order to strive better and above the competitors, as well as to sustain their businesses in a longer run.
Taweerat Jiradilok,
The Impact of Customer
this research
Settapong
Satisfaction on Online
utilizes a quantitative
9 Nama Peneliti
Judul Penelitian
Hasil Penelitian
Malisuwan, Navneet
Purchasing:
method to test the
Madan, and Jesada
A Case Study Analysis
conceptual framework
Sivaraks (2014)
in Thailand
of customer satisfaction that leads to online purchase intentions for all online users, experienced online purchasers and inexperienced online purchasers. The results of this research will increase researcher’s comprehension on difference in factors that influence online purchase intentions of experience and inexperienced online purchasers.
Mohammad
An Examination of the
The results indicate that
Amirahmadi1*,
Effect of Website
among four website
Darvish Raeisi2,
Quality on Satisfaction
quality factors, customer
Farhad Bavar (2015) and Customer
service is the most
Retention; the Case of
important criteria and
Iranian Online Book
determinant in customer
Stores
satisfaction. Also customer retention is influenced by customer satisfaction. Since customer satisfaction was the result of the
10 Nama Peneliti
Judul Penelitian
Hasil Penelitian quality and trust, their enhancing has followed customer retention.
Billy Baia, , Rob
The impact of website
This study developed and
Lawb, Ivan Wen
quality on customer
empirically tested a
(2008)
satisfaction and
conceptual model of the
purchase
impact of website quality
intentions: Evidence
on customer satisfaction
from Chinese online
and purchase intentions.
visitors
Results indicated that website quality has a direct and positive impact on customer satisfaction, and that customer satisfaction has a direct and positive impact on purchase intentions. While the influence of website quality on purchase intentions exists, customer satisfaction does significantly mediate this effect. Drawing on the empirical findings, managerial implications and recommendations for future research are offered
11
