DAFTAR ISI
Ucapan Terima Kasih……………………………..3 Kata Pengantar…………………………………….6 Fun 1 : Service Failure is not an Option …………11 Fun 2 : Type of Customer ………………………..31 Fun 3 : Funtastic Service, The Principles ………..51 Fun 4 : How To Be Funtastic Service ……………77 Fun 5 : Funtastic Service Mindset ………………192 Fun 6 : Keep Your Commitment ………………..197
Fun 1 :
Service Failure Is
Not
Option
2
An
Pada prinsipnya semua produk yang dimiliki di sebuah bank atau dunia perbankan adalah sama. Mungkin ada beberapa hal yang dimodifikasi dari produknya. Namun, yang paling membedakan antara satu bank dengan bank lainnya adalah standar pelayanan yang diberikannya. Customer Service sebagai salah satu ujung tombak di dalam dunia perbankan, memegang peranan penting dalam hal pelayanan. Saat nasabah datang, pasti yang pertama kali dituju adalah Customer Service. Hal itulah yang membuat customer service memegang peranan penting di dalam dunia perbankan, terutama dalam hal pelayanan. Sebagai lini terdepan, Customer Service harus mampu memberikan layanan terbaik kepada setiap nasabah yang datang. Karena layanan terbaik yang Anda berikan akan mencerminkan citra perusahaan Anda. Apapun pelayanan yang Anda berikan, itulah potret secara keseluruhkan yang dilihat dan dirasakan oleh nasabah. Apa jadinya bila saat pertama kali nasabah datang langsung disambut dengan layanan yang tidak menyenangkan? Pasti itu akan membuat citra buruk bagi Anda dan perusahaan Anda.
3
Setiap bank pasti sudah memiliki standar layanan yang berbeda. Dan pastinya standar layanan yang diterapkan disesuaikan dengan budaya perusahaan. Customer Service pasti sudah memahami setiap standar layanan perusahaan. bahkan mungkin apa yang dilakukan seorang Customer Service sudah menjadi suatu rutinitas yang dilakukan setiap hari. Saat layanan hanya menjadi sebuah rutinitas biasa, pada akhirnya jiwa dari layanan itu sendiri pun lama kelamaan akan pudar. Customer Service hanya melakukan layanan sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP) yang ada. Melayani nasabah hanya menjadi sebuah reflek dari kebiasaan yang dilakukan secara berulang-ulang. Service pun bukan menjadi sebuah layanan yang dilakukan dari hati yang tulus, jika hanya dilakukan hanya untuk sebuah rutinitas biasa. Coba Anda bayangkan sebuah robot yang melakukan pekerjaan hanya atas dasar instruksi yang diberikan oleh programer. Seluruh aktifitas yang dilakukan adalah berdasarkan instruksi yang sudah diprogram. Tanpa sebuah instruksi, robot tidak akan memiliki inisiatif untuk bergerak sendiri. Saat apabila program diberhentikan dia akan otomatis berhenti bergerak. Begitu seterusnya yang dia lakukan. 4
Seorang Customer Service yang memberikan layanannya hanya sesuai instruksi saja, itu layaknya seperti sebuah robot. Setiap hari hanya melakukan hal yang sama sesuai program dan instruksi yang ada. Dia memperlakukan setiap nasabah dengan perlakukan yang sama tanpa ada lebih ataupun dengan hati yang tulus. Customer Service yang demikian hanya mengulang-ulang pekerjaan yang sama sebagai sebuah rutinitas belaka. Lantas, apa bedanya ia dengan sebuah robot? Saat Anda melakukan hal seperti itu maka nasabah Anda pun akan melakukan hal yang sama kepada Anda layaknya sebuah robot. Mereka hanya akan datang saat butuh dan tak kembali bila tidak ada keperluan. Mereka hanya datang sesaat dan entah kapan akan kembali lagi. Mereka akan datang dan pergi, keluar masuk bank tanpa ada kesan apapun yang mereka tinggalkan. Saat Anda memberikan layanan yang kaku, tidak luwes, tanpa pendekatan dari hati, Anda seolah-olah melayani seperti sebuah robot. Dan yang paling berbahaya, Anda akan menciptakan nasabah menjadi robot-robot yang sibuk keluar masuk di area banking hall, tapi mereka tidak memiliki ikatan emosi dengan Anda. Mereka hanya datang saat 5
butuh dan pulang setelah selesai urusan. Anda tidak akan mendapatkan apa-apa dari kerja keras dan layanan yang Anda berikan. Bukankah tujuan utama Anda melayani adalah menciptakan nasabah yang loyal? Bukan sekedar nasabah yang datang dan pergi begitu saja. Sebagai seorang Customer Service, Anda adalah orang-orang terpilih. Anda adalah orang-orang beruntung yang memiliki kesempatan melayani orang lain dengan baik. Tentu saja Anda tidak mau dibilang sebagai Customer Service yang aktifitanyas tidak ubahnya seperti robot, bukan? Anda pasti tidak ingin nasabah yang datang tidak pernah mengenal Anda dengan baik karena mereka hanya diperlakukan seperti robot. Anda bisa bayangkan apa yang akan terjadi apabila service yang Anda berikan layaknya seperti robot. Sudah tentu nasabah tidak akan pernah suka dengan perlakukan yang kaku, ramah tapi dibuat-buat, senyum tapi tidak tulus, disambut tapi bukan dengan hati, melayani tapi tidak dari dalam jiwa. Tentu saja apabila hal itu terjadi nasabah akan menjadi bosan. Mungkin hanya sekali itu saja mereka datang, atau mereka akan memilih tempat yang lebih nyaman.
6
Nasabah akan bercerita kepada orang lain atas pelayanan yang mereka terima. Hal ini tentu saja membuat kerugian untuk Anda sebagai seorang Customer Service. Yang pertama, Anda akan kehilangan nasabah yang sudah datang kepada Anda. Yang kedua, apabila mereka bertahan menjadi nasabah Anda, peluang untuk sering datang dan bertransaksi atau membeli produk lain akan sangat kecil. Kalaupun ada hanya sekedarnya. Ketiga, Anda akan kehilangan peluang calon nasabah lainnya. Karena nasabah Anda pasti akan bercerita mengenai buruknya layanan yang mereka terima. Dampak besarnya lagi, Anda akan berpeluang untuk kehilangan pendapatan karena jumlah nasabah Anda sedikit. Anda akan kehilangan reward atas kinerja Anda. Bahkan, mungkin Anda akan mendapatkan bonus yang lebih kecil dari teman Anda, dan pastinya Anda tidak akan mendapat kenaikan gaji. Kalaupun dapat, prosentasenya akan sangat kecil. Karir Anda akan tertinggal jauh oleh rekan-rekan Anda yang lebih baik dari Anda. Atau mungkin karir Anda akan mentok disatu posisi saja karena atasan Anda tidak menyukai cara kerja Anda. Apakah Anda mau hal itu terjadi pada diri Anda? Apakah penampilan Anda yang elegan dan 7
menyenangkan hanya akan menjatuhkan Anda? Apakah Anda mau hanya menjadi pelengkap di tempat kerja tanpa memberi kontribusi positif? Apakah Anda mau melihat rekan-rekan kerja silih berganti promosi bahkan junior Anda mendahului karir Anda? Dan Anda hanya menjadi penonton atas keberhasilan mereka. Tentu saja tidak satupun dari Anda yang menginginkan hal itu terjadi pada diri Anda, bukan? Tentu saja Anda tidak akan membiarkan diri Anda disiksa oleh kesalahan Anda sendiri, bukan? Saya yakin Anda tidak akan membiarkan karir Anda berhenti hanya karena ketidakmengertian. Saya yakin Anda tidak rela bonus yang seharusnya menjadi milik Anda beralih kepada orang lain. Dan saya yakin Anda tidak mau jika saya menyebutkan lebih banyak lagi hal-hal yang merugikan Anda hanya karena layanan Anda buruk. Tidak ada seorangpun yang menginginkan hal itu terjadi. Seorang customer service seharusnya menjadi pembuka hubungan antara nasabah dengan bank. Bukankah lebih menyenangkan apabila nasabah yang datang selalu mencari Anda? Bukankah lebih menyenangkan saat Anda tidak ada 8
kehadiran Anda sangat diharapkan? Bukankah suatu yang sangat berkesan apabila keberadaan Anda sangat didambakan oleh nasabah? Bukankah sangat berkesan saat Anda akan pergi dilepas dengan tangisan haru dan doa atas kesusksesan Anda. Bukankan setiap orang mengharapkan kehadirannya selalu ditunggu oleh siapapun. Pengalaman saya ini mungkin sesuatu yang sederhana. Tapi bisa menjadi pelajaran untuk diri saya sendiri bahwa dalam dunia layanan perhatian terhadap customer adalah hal utama dan perlu diterapkan dalam setiap situasi. Bagi saya masalah menu makanan bukanlah sesuatu yang harus selalu dipenuhi saat saya menginginkannya. Saya tidak pernah fanatik terhadap suatu jenis makanan. Yang penting menurut saya itu bisa menghilangkan lapar. Lebih bagus lagi kalau menyehatkan. Suatu ketika saya pulang dari undangan acara seorang teman. Dengan masih pakaian rapih ala orang habis kondangan dan waktu sudah menunjukkan saatnya untuk makan siang. Maka, mampirlah saya di sebuah rumah makan padang yang namanya cukup terkenal di antero nusantara. 9
Pulang kondangan kok cari makan ya? Saya melihat pengunjung tidak terlalu ramai. Dalam pikiran saya “ah mungkin sebentar saja saya membeli makan siang untuk dibungkus dan dimakan di rumah”. Saya melihat seorang petugas sedang melayani pengunjung yang sama seperti saya. Diapun memesan makanannya dibungkus. Di sebelahnya ada seorang pengunjung sama juga meminta untuk dibungkus makanannya. Tapi tidak seperti rumah makan padang yang pernah saya jumpai di tempat lain. Biasanya petugas melayani dengan cepat dan cekatan. Juga biasanya langsung menanyakan mau pesan apa walaupun dilayaninya nanti. Di sini saya menemukan hal yang berbeda. Saya mendapati petugas yang melayani dengan santai. Bahkan sambil berbincang dengan temannya. Sementara temannya tidak sedang melayani pengunjung lain. Dia sibuk dengan pekerjaanya sendiri, menata menu-menu. Pergi ke belakang dan kembali ke depan dengan sikap yang santai tanpa ada kesan terburu-buru. Bahkan tidak memperhatikan pengunjung yang sedang antri dan menunggu dilayani.
10
11
