Fulfilment ABC
De handleiding voor zorgeloos en professioneel fulfilment
"S&H biedt u professioneel en zorgeloos fulfilment."
Inhoudsopgave
S&H biedt u professioneel en zorgeloos fulfilment. Hoe wij dit doen, leest u in deze uitgave.
2
Pag. 3
Op het juiste moment de juiste order bij de juiste persoon
Pag. 4
Waarom S&H?
Pag. 5
Kwaliteitsdenken doe je samen
Pag. 6
Optimale virtuele integratie
Pag. 8
Onze basis-fulfilmentmodules
Pag. 10
Het fulfilmentproces
Pag. 12
De aanloop naar nieuwe projecten
Pag. 16
Projectmanagement
Pag. 18
Operationele uitgangspunten
Pag. 20
Definities
Pag. 23
Fulfilmentchecklist
ABC FULFILMENT : OP HET JUISTE MOMENT DE JUISTE ORDER BIJ DE JUISTE PERSOON
Op het juiste moment de juiste order bij de juiste persoon "Value Added Fulfilment®: een normstellende werkwijze."
Welkom bij S&H, de Nederlandse marktleider op het gebied van fulfilment. Die status hebben wij vanaf 1996 opgebouwd dankzij een normstellende werkwijze - in onze markt bekend als Value Added Fulfilment®.
Value Added Fulfilment® betekent voor u een dienstenpakket met een absolute meerwaarde. En voor ons dat wij niet bepaald over één nacht ijs gaan. Wij werken volgens het ‘Total Quality Management’-principe, waarbij wij zorgen dat alle afspraken, processen en verantwoordelijkheden duidelijk zijn. Voor alle partijen die bij ons partnerschap betrokken zijn. In deze handleiding leggen wij stapsgewijs uit hoe Value Added Fulfilment® tot stand komt. Welke aanpak krijgt uw specifieke vraagstuk, hoe implementeren wij alle processen, en uiteraard: hoe zetten wij deze in werking en op welke manier controleren en waarborgen wij de voortgang? Kortom: hoe wordt op het juiste moment de juiste order bij de juiste persoon afgeleverd? Wij proberen u met deze uitgave zo volledig mogelijk te informeren. Mocht u toch nog vragen hebben, neem dan gerust contact met ons op. S&H Productfulfilment BV
Hans Elshout Directeur
3
Waarom S&H? Voordat wij u rondleiden door onze keuken, scheppen wij eerst wat duidelijkheid over het begrip fulfilment. Want een zoektocht op Google levert al snel 85.000 Nederlandse vermeldingen op, variërend van logistieke dienstverleners tot filosofische denktanks. Value Added Fulfilment : altijd een passende oplossing Rapportages
Zelfs logistiek fulfilment is er in meerdere vormen: Documentfulfilment: directmail- en printactiviteiten, eventueel met sealen; Productfulfilment: pick & pack op het niveau van individuele besteleenheden; Bulkfulfilment: handling van omverpakkingen, pallets en volumineuze goederen.
Europa Voorraadbeheer
Consultancy Debiteuren beheer
Betaaloplossing
Documenten en verpakking
Logistieke diensten
IT-beheer
S&H is specialist in productfulfilment.
4
Professioneel fulfilment vraagt om gerichte oplossingen Een veelvoorkomende situatie: een klant vraagt om een standaard fulfilmentoplossing. Vaak merkt hij pas later, met alle kosten en gevolgen van dien, dat een bepaalde vorm van maatwerk toch noodzakelijk is. Simpelweg omdat het vraagstuk net zo uniek is als de klant zelf. Daarom hebben wij ons ontwikkeld tot totaalleverancier van flexibele oplossingen op maat, met volop uitbreidingsmogelijkheden. Dit verzekert u van een perfect passende oplossing en zorgeloze dienstverlening. Van a tot z. Dat kennen onze klanten als Value Added Fulfilment® en dat ziet er bijvoorbeeld als volgt uit:
Retourverwerking
Responseverwerking Klantenservice
Projectmanagement
Het model wordt ingericht conform uw specifieke situatie en behoeften. Het is bovendien probleemloos uit te breiden in een later stadium. Bijvoorbeeld vanwege wijzigende marktomstandigheden of nieuwe wensen en behoeften. Uiteraard altijd met de synergievoordelen van één geïntegreerd proces. Zo blijven uw fulfilmentkosten altijd beheersbaar. S&H biedt u: meer concurrentiekracht optimale processen besparing op uw logistieke kosten organisatorische flexibiliteit één aanspreekpunt voor alle activiteiten
ABC FULFILMENT : KWALITEITSDENKEN DOE JE SAMEN
Kwaliteitsdenken doe je samen
S&H ontving als eerste in de branche het ISO 9001- en -14001-certificaat. Dit danken wij met name aan ons zelfontwikkelde ‘Total Quality Management’-programma Q-Base®. Een systeem dat diep in al onze processen geworteld is.
Het ISO-certificaat is een mooie bevestiging van onze kwaliteit, maar we willen dit ook waar blijven maken. Daar zijn discipline, pro-activiteit en verantwoordelijkheid van elke betrokkene bij uw fulfilment voor nodig. Onze projectmanager bewaakt dit proces en stuurt waar nodig bij. Dit geldt ook voor alle in- en output. En uiteraard is ook úw rol bepalend. Want elke schakel draagt bij aan onze kwaliteitsketen.
“Kwaliteit vraagt om discipline, pro-activiteit en verantwoordelijkheid van elke betrokkene bij uw fulfilment.“
Iets goed doen kost minder dan het overdoen. 5
Optimale virtuele integratie
Kennis, concepten, techniek en oplossingen op maat ... professionele fulfilmentoplossingen gaan over veel schijven. Daarom schakelen steeds meer klanten ons al in een vroeg stadium in.
Zij verzekeren zich daarmee van een optimale voorbereiding op het fulfilmentproces en van een goede aansluiting op andere processen. Bijvoorbeeld door onze expertise te gebruiken op het gebied van: strategische oriëntatie haalbaarheidsstudies het opstellen van een eisenprogramma inkoopbegeleiding en -assessments financiële stromen Wij hebben een schat aan ervaring opgebouwd in het realiseren van een goede virtuele integratie van de procesonderdelen, leveranciers en diensten. Bovendien weten
6
we onze expertise optimaal in te zetten in de praktijk. Daardoor is onze inbreng pragmatisch, functioneel en effectief. Onze hands-on-ervaring bespaart u veel geld en tijd. Op basis van uw wensen maken wij graag een vrijblijvende offerte voor op maat gesneden advies en dienstverlening. Ook na de implementatie van een fulfilmentproces kunnen onze consultants nog van grote waarde zijn: onder meer bij het upgraden en optimaliseren van uw procesketen of bij de uitbreiding van uw diensten.
ABC FULFILMENT : OPTIMALE VIRTUELE INTEGRATIE
De route naar succesvolle virtuele integratie van fulfilmentdiensten Consultancy
Het fulfilmentproces Oriëntatie Shortlist
Strategische oriëntatie Haalbaarheidsstudie
Aanvullende diensten
Behoeften Wensen
Programma van eisen
“We zorgen voor een optimale virtuele integratie van procesonderdelen, leveranciers en diensten.“
Aanvraag
Offerte
Keuzes
Advies Begeleiding
van/ bij derden
Interne briefing Planning
Fine tuning
Onderzoek
Keuzes Testen
Procesbeschrijving Implementatie
‘Live’ Kick-off Periodiek overleg
Audits Fine tuning
pro-actieve controles
Inkoop/ Implementaties-
Advies & begeleiding
‘Go’ Quick Scan Procesplan
Begeleiding Evaluaties bij/ met derden Nieuwe wensen/ diensten
Voortgang Periodiek overleg Jaarlijkse inventarisatie
Keuzes Meerwerk
Het fulfilmentproces omvat het voorbereiden en uitvoeren van operationele fulfilment diensten. Op basis van onze expertise en ervaring kan S&H echter een veel bredere rol vervullen om een optimale virtuele integratie tussen alle belanghebbende te realiseren. Informeer naar onze mogelijkheden.
“Veel klanten schakelen ons al in een vroeg stadium in voor een optimale voorbereiding.“
7
"Met alles-onder-één-dak-fulfilment, opgebouwd uit verschillende modules. Dit biedt u de nodige flexibiliteit, efficiency én kwaliteit."
Onze basisfulfilmentmodules Zoveel bedrijven, zoveel wensen. Daarom richten wij ons altijd op specifieke behoeften. Met alles-onderéén-dak-fulfilment, opgebouwd uit verschillende modules. Dit biedt u de nodige flexibiliteit, efficiency én kwaliteit.
De volgende modules vormen de kern van ons fulfilmentproces: Voorraadbeheer Met goed voorraadbeheer verhoogt u uw servicegraad en verlaagt u uw kosten. Daarom zorgen wij voor een optimale communicatie, de ontvangst en controle van inkomende voorraden. Dezelfde zorg geldt ook voor besteladviesrapportages en de bewaking van onder meer houdbaarheidsdata en opslagcondities.
8
Responseverwerking Verschillende responsemogelijkheden aanbieden vergroot de tevredenheid van uw klant.
Daarom hebben wij alle mogelijkheden voor responseverwerking in huis. Zo bedient u uw klant op zijn wenken, zonder dat uw interne organisatie extra belast wordt. Het resultaat? Een optimale integratie van diverse responsevormen, kostenbesparing en meer flexibiliteit. Fulfilment Alles staat bij ons in het teken van een juiste en tijdige uitlevering van uw bestellingen. Zo gebeuren de orderpick, handling en prepostale werkzaamheden via beheersbare batches die een optimale goederenstroom mogelijk maken. Daarbij garanderen de vele controlepunten en de pro-actieve houding van onze
ABC FULFILMENT : ONZE BASISFULFILMENTMODULES
medewerkers een goede kwaliteit. Vanaf de start tot het einde van uw fulfilmenttraject.
Daarvoor hebben onze medewerkers altijd inzicht in orders, uw voorraad en klantspecifieke gegevens. Belangrijker nog: ze weten altijd hoe ze namens u moeten handelen.
Financieel fulfilment Met de grootste zorg en klantvriendelijkheid nemen wij u uw administratie en debiteurenbeheer uit handen. Namens u wordt geïncasseerd of uitbetaald en desgewenst verzorgen wij vervolgacties en terugbetalingen. Uiteraard behoudt u altijd inzicht via gespecificeerde rapportages.
DM-logistiek Handling voor direct mail, direct marketing, sales promotion en cash-refund zijn enkele speerpunten van onze Value Added Fulfilment®. Deze worden naadloos geïntegreerd met de database van uw andere fulfilmentactiviteiten. Dát is een van de vele voordelen van ons alles-onder-één-dak-concept.
Aftersales Aftersales kunnen uw imago maken of breken. Onze ‘in-huis’-klantondersteuning zorgt daarom voor een professionele afhandeling van uw aftersales. Wij staan bijvoorbeeld uw klanten te woord en verzorgen eventuele retouren.
Deze modules sluiten naadloos op elkaar aan. Zowel binnen S&H als in de communicatie met u. Daardoor bent u altijd verzekerd van optimaal renderende fulfilmentactiviteiten.
S&H’s alles-onder-één-dak service
Strategische oriëntatie
Haalbaarheidsstudie
Responseverwerking
Financieel fulfilment
Goederenfulfilment
Aftersales
Schriftellijk
Betaaldiensten
Voorbewerkingen
Schriftelijk
Telefonisch
Debiteurenbeheer
Pick & pack
Telefonisch
Digitaal
Cashrefunds
Prepostable verwerking
E-mail
Internet
Financiële administraties
Distributie
Retourverwerking
Inkoopbegeleiding
“Met alles-onderéén-dak-fulfilment richten wij ons op uw specifieke behoeften.“
Programma van eisen
Centrale database Projectmanagement
Voorraadbeheer
ICT-diensten
Procesinrichting
Inslagcontroles
IT-inrichting/-onderhoud
Operationele coördinatie
Oplage
Data-integriteitscontroles
Procescontroles
Beheer en controles
Databasebeheer
Pro-actieve acties
Besteladviezen
Datawarehousing
Aanvullende diensten
Aanvullend onderzoek
Externe evaluaties
Online rapportages
9
Het fulfilmentproces
Fulfilment is op het juiste moment de juiste order bij de juiste persoon afleveren. Dit proces gebeurt in principe in acht stappen.
1. Gegevensverwerking Een goede database is de basis van goed fulfilment. Daarom werken wij met één database, waarin alle responsevormen samenkomen. Vanzelfsprekend waarborgen wij de privacy en data-integriteit, en worden wanbetalers en misbruikers er zo veel mogelijk uitgefilterd.
10
2. Orderontvangst Welke vorm van response u ook kiest, de gegevens moeten altijd verwerkt en gecontroleerd worden op juistheid. Eventuele aanvullende zaken toetsen wij aan de hand van uw specifieke wensen. Met name autori-
saties, deelleveringscriteria, prioriteitstelling en ontdubbeling zijn daarbij van belang. Deze mogen het proces echter niet vertragen. Daarom verwerken wij, waar mogelijk, alle orders realtime. 3. Voorraadbeheer Goed voorraadbeheer voorkomt dat u voor verrassingen komt te staan. Maar óók dat u te veel op voorraad hebt. Dit beheer kunt u met een gerust hart aan ons overlaten. Zo hebt u gegarandeerd uw materiaal op de juiste plaats en op het juiste moment beschikbaar.
ABC FULFILMENT : HET FULFILMENTPROCES
“In acht stappen leveren wij de juiste order bij de juiste persoon op het juiste moment.“
4. Orderpick Elke bestelling is uniek en verdient dus een specifieke behandeling. Daarom werken wij per bestelling en niet per opdrachtgever. Flexibel, foutloos en binnen enkele uren. 5. Inpakken ‘First time right’ is ons devies. Overzicht en controle tijdens het inpakken zijn daarom harde voorwaarden. Evenals het beschikken over de juiste informatie. Wij spreken daarom niet van inpaktafels, maar van inpakstations. Voorzien van alle hulpmiddelen om secuur en efficiënt te werken. 6. Adressering Wij stemmen de inhoud van de leveringen en uw documenten altijd perfect op elkaar af. Hoe wij dit garanderen? Wij printen de documenten pas tijdens het inpakken en de prepostale verwerking. Eventueel samen met aanvullende documenten, zoals de factuur, het contract of een extra verzenddocument. 7. Controles Gedurende het hele proces vinden er betrouwbare controles plaats. Zelfs vlak
voor aanlevering controleren wij of de inhoud correct is. Dit doen wij door de gegevens en het gewicht te scannen. Pas als alles gecontroleerd is, wordt de zending overgedragen aan de vervoerder. 8. Verzending De laatste loodjes wegen het zwaarst: de logistieke factor. Want hoe snel en in welke staat de zending wordt afgeleverd is afhankelijk van de vervoerder. Daarom besteden we veel aandacht aan een goede relatie met capabele en betrouwbare transporteurs. Bovendien staan zij het dichtst bij de consument. En die wil maar één ding: zijn order op het juiste moment ontvangen.
“First time right’ is ons devies.“
11
De aanloop naar nieuwe projecten Een compleet fulfilmenttraject kent een aantal verschillende fasen:
De oriëntatiefase Voor een goede uitvoering van een fulfilmenttraject moet het klikken tussen u en de dienstverlener. Oriënteer uzelf daarom eerst op een leverancier die uw wensen waar kan maken. Om u te helpen, stellen wij diverse vakpublicaties en een checklist beschikbaar. Tools waarmee u inzicht krijgt in uw concrete behoeften en in onze mogelijkheden en prijsstelling.
12
Verder kunnen wij u helpen met de volgende zaken: strategische oriëntatie haalbaarheidsstudies programma’s van eisen inkooporiëntatie financiële stromen
De offertefase U hebt uw wensen helder in kaart gebracht? Dan toetsen wij of wij de juiste partij zijn om deze waar te maken. Zo ja, dan ontvangt u binnen enkele dagen een gerichte offerte. Al in deze fase helpen wij u bij het kiezen van de verstandigste service-opties. Om uw complete proces optimaal in te richten, kunt u in deze fase ook onze consultants inhuren. Bijvoorbeeld voor advies omtrent leveranciers, systemen, financiële dienstverleners en (hulp)materialen die aan ons proces gerelateerd zijn. Dankzij de uitgebreide ervaring van onze professionals kunt u uw proces aanzienlijk bespoedigen en vereenvoudigen.
ABC FULFILMENT : DE AANLOOP NAAR NIEUWE PROJECTEN
De offerte Ons Value Added Fulfilment®-concept is modulair opgebouwd. Hierdoor maakt u al laagdrempelig gebruik van onze dienstverlening. Uiteindelijk is de totaalprijs afhankelijk van de fulfilmentdiensten die u afneemt. Zie ook onderstaand schema. De 'GO'-fase U gaat akkoord met de offerte? Dan krijgt u van ons een officiële bevestiging. Vanaf dat moment staat ons projectteam voor u klaar. Zij beginnen met de voorbereidingen, aanloopwerkzaamheden en actietoebehoren, en ze initiëren de processen. Dit alles gebeurt volgens een concreet en klantspecifiek Projectplan.
De overeenkomst Alle gemaakte werk- en prijsafspraken leggen wij vast in een overeenkomst. Deze dient vóór het LIVE-moment ondertekend te zijn. De overeenkomst bevat altijd de volgende zaken: samenvatting van de uitbestede activiteiten/modules looptijd van het contract overzicht van de overeengekomen prijs en voorwaarden dépôtstelling minimum omzetgarantie regeling in geval van tussentijdse opzegging op te leveren output, rapporten en servicelevels
Kostenstructuur
“Dankzij de uitgebreide ervaring van onze professionals kunt u uw proces aanzienlijk bespoedigen en vereenvoudigen.“
Techniek
Aanloopkosten Inrichting/begeleiding
Consultancy
Projectmanagement
Kosten per maand Opslag
Responseverwerking
Variabele kosten
Pick & pack Materialen & porto
Financieel fulfilment
Uw aftersales
Retouren Klantenservice
“Wij bieden u tools waarmee u inzicht krijgt in uw behoeften en in onze mogelijkheden.“
= optioneel
13
"Met Value Added Fulfilment® hebt u volop de mogelijkheid om optimaal in te spelen op uw markt, individuele doelgroepen en/of nieuwe wensen en behoeften."
De planning Een correcte en tijdige aanlevering van input bepaalt sterk de benodigde implementatietijd. Daarom inventariseren wij na de ‘GO’ precies alle behoeften, de bij u beschikbare data en aansluitmogelijkheden op uw systemen. Aan de hand daarvan leggen wij het tijdspad vast in een Activiteitenregister. Vervolgens kunnen de procesverantwoordelijken bij u en ons de route naar het ‘LIVE’moment realiseren. De implementatiefase Het Activiteitenregister met de bijbehorende Projectsheet is de staalkaart om alle processen in te richten en om de voortgang te bewaken. Bij deze inrichting begeleiden wij u bijvoorbeeld met pro-actief advies en door gestructureerd in- en extern overleg te voeren. Aan de hand daarvan beschrijven, documenteren en testen wij de afzonderlijke processen, interfaces en communicatiemiddelen. Let op: wij kunnen een nieuwe fase pas opstarten zodra alle input aanwezig is en voorgaande fases zijn afgerond. Daarom krijgt u tijdens de implementatiefase wekelijks een planningoverzicht. Zo hebt u een helder beeld van alle uitgevoerde en nog uit te voeren taken. Evenals de benodigde tijd daarvoor. De ‘LIVE’-fase De contracten zijn ondertekend, de dépôtstelling is voldaan, de processen zijn ingeregeld en getest en de voorraad is aanwezig. Tijd om ‘LIVE’ te gaan. Vanaf dit moment is het project operationeel en zijn de echte bestellingen welkom. Wat volgt, is een periode van fine-tuning en verdere afstemming van processen.
14
De aanloopfase Nadat wij ‘LIVE’ gaan, volgt een verdere afstemming van alle werkafspraken en processen. Om het basisproces optimaal te toetsen aan de oorspronkelijke afspraken, passen wij alleen de processen aan die een goede verwerking en uitlevering van zendingen belemmeren. Hierna volgen twee controlemomenten: 30 dagen nadat wij ‘LIVE’ gaan, organiseren wij een interne audit. Op basis hiervan finetunen wij, in samenspraak met u, het verdere proces. 60 dagen na de tussentijdse fine-tuning verzorgen wij een formele audit. Daarin wordt het procesmatige deel van het project uitgebreid geëvalueerd. Dit doen we aan de hand van onder meer de procesbeschrijvingen en gemaakte afspraken. Eventuele aanverwante actiepunten pakken we samen met u op. Procesupdates Met de bevindingen van de audits updaten wij de oorspronkelijke procesbeschrijvingen. Deze worden samen met de definitieve output, rapportages en servicelevels aan u bevestigd. De voortgang Periodiek overleggen we met u over de voortgang en mogelijke verbeterpunten van het proces. Zo zorgen wij ervoor dat het hele traject tot in de puntjes geregeld wordt. Uiteraard geven wij minimaal jaarlijks alle procesen prijswijzigingen aan u door. Ook vinden er één à twee keer per jaar tussentijdse, formele evaluatiegesprekken plaats, compleet met een klanttevredenheidsmeting. Vervolgprojecten Met Value Added Fulfilment® hebt u volop de mogelijkheid om optimaal in te spelen op uw markt, individuele doelgroepen en/of nieuwe wensen en behoeften. Een vervolgproject
ABC FULFILMENT : DE AANLOOP NAAR NIEUWE PROJECTEN
voorziet in extra systeeminrichting, projectopzet en -begeleiding. Dit biedt u bovendien de mogelijkheid om per (vervolg)project een eigen identiteit en afwijkende parameters, procedures en/of output te kiezen. De syner-
gievoordelen van een geïntegreerd totaalproces blijven hierbij gewaarborgd. Dat is snel, flexibel, kostenbesparend, serviceverhogend en overzichtelijk.
Uw proces wordt op maat ingericht en per onderdeel beschreven en gedocumenteerd. Projectmanagement Partner
Verkoop binnendienst
ICT
Response verwerking
Controle
Logistiek
Financieel
Start
Order
Artikelbeheer Klantservice Database
“Wij zorgen ervoor dat het hele traject tot in de puntjes geregeld wordt.“
Batch Back Office
Orderpick
Rapportages Inpak
Expeditie Acceptatie consument
Incasso
nee
Acceptatie
ja
nee
Retouren ja
Aanmanen
Einde Actie-rekening
15
Projectmanagement Dé basis voor zorgeloos fulfilment Zonder pro-actieve begeleiding is fulfilment een onzeker kaartenhuis. Zorgvuldig projectmanagement is dus noodzakelijk. Daarom wijzen wij een vaste projectmanager en een back-up manager aan, die een verlengstuk vormen van uw organisatie. Zij leveren, coördineren en bewaken uw activiteiten via vastgestelde normtijden per module. Ze weten dus het fijne van uw processen en doorzien direct welke zaken extra aandacht behoeven. Zo krijgt uw project de aandacht die het verdient.
Tijdens de aanloopfase ondersteunt ons projectmanagement u met: het in- en extern begeleiden van de implementatie advies over, en het beschrijven van operationele procesinrichting het beschrijven van alle processen het initiëren en testen van onder meer informatiestromen en communicatiemiddelen in- en extern overleg Nadat uw project ‘LIVE’ gaat, managen wij: operationele contacten met u en externe betrokkenen de in- en externe coördinatie van de lopende fulfilmentopdrachten het uitwerken van speciale fulfilmentwensen en -opdrachten
16
het verzorgen en controleren van rapportages het pro-actief uitvoeren van procescontroles de administratieve coördinatie en begeleiding van het fulfilmentproces advies omtrent mogelijke procesverbeteringen periodiek in- en extern overleg met u over de voortgang en eventuele procesaanpassing Naast bovenstaande activiteiten kunnen onze projectmanagers u nog extra begeleiden. Bijvoorbeeld door uw inkoop- en beheersactiviteiten over te nemen of periodiek te overleggen met uw stafdiensten. Hiervoor betaalt u een geringe meerprijs.
ABC FULFILMENT : PROJECTMANAGEMENT: DÉ BASIS VOOR ZORGELOOS FULFILMENT
Aanloop naar nieuwe projecten
GO Aanmaak contract Pre-kickoff Quick Scan IT Aanmaak planning Kick-off
Procesinrichting Week 1 Database
Voorraad
Week 2-3
Week 4
Aanmaak invoerscherm
Aanleveren testdata
Testen
Aanmaak import interface
Aanleveren testdata
Testen
Aanmaak export interface
Aanleveren testdata
Testen
Aanleveren artikeldata
Aanmaak artikelbestand
"Wij beheren, coördineren en bewaken uw activiteiten."
Aanmaak database
Communicatie- Aanleveren rapportage wensen middelen Aanleveren documenten wensen Bepalen financiële stromen
Voormelding eerste voorraad
Inslag eerste voorraad
Aanmaak specifieke rapportage
Fine-tunen
Aanmaak specifieke documenten
Fine-tunen
Aanvraag derdenrekening
Activering Briefing klantenservices
Controles
Tussentijdse feedback en overleg
Tussentijds feedback en overleg
Testen totaalproces
Formaliteiten
Getekend contract naar klant
Getekend contract retour
Dépôtbedrag ontvangen
* De vet-cursief gedrukte activiteiten dient u te verzorgen
LIVE
“Uw project krijgt de aandacht die het verdient.“ De implementatie Wat S&H betreft kan een nieuw project binnen 3 á 4 weken na een ‘GO’ LIVE gaan. In de praktijk zal dat sterk afhankelijk zijn van de tijd die u intern nodig hebt om informatie te leveren en besluiten te nemen. Middels projectsheets en een activiteitenregister leidt S&H u stap-voor-stap door het implementaiteproces, inclusief de te maken keuzes en oplevermomenten. Daardoor weet u precies wat u kunt verwachten en welke bijdrage daarin van u verwacht wordt.
17
Operationele uitga Het operationele proces voeren wij met de grootste zorg uit. Om dat te bereiken stellen wij altijd enkele criteria aan de opdracht, voordat wij eraan beginnen. Het zijn de uitgangspunten die borg staan voor Value Added Fulfilment®. Zo weten wij beiden wat wij aan elkaar hebben.
Partnerschap We streven altijd naar een goede, open en langdurige samenwerking met wederzijds respect. Volgens onze visie is dat de beste weg naar een optimaal resultaat. Succes dat meer is dan de som der delen.
18
Toetsingscriteria Samenwerken is aftasten. Zowel voor u als voor ons. Daarom kijken wij altijd of uw vraag en onze dienstverlening voldoende op elkaar aansluiten. Zo hechten wij veel waarde aan een persoonlijke kennismaking bij ons in Moerdijk. Ook krijgen wij graag inzicht in uw kengetallen en uitgangspunten. Verder doorlopen wij de checklist, achter in deze uitgave, met u. Want pas dan zien we of wij u
meerwaarde kunnen bieden met Value Added Fulfilment®. Zo voorkomen we beiden een valse start. Minimumprojectomvang Value Added Fulfilment® vraagt om een intensieve en pro-actieve begeleiding. Om die begeleiding optimaal te kunnen bieden, is een minimumomvang en -looptijd per project nodig. De daaraan gerelateerde bedragen en parameters worden vastgelegd in de samenwerkingsovereenkomst. Hiermee voorkomen we onduidelijkheden en ongewenste verrassingen tijdens het proces. Prijsstelling De aantallen, omzetverwachtingen en informatie die u ons verstrekt, bepalen de prijsstelling. Daar-
ABC FULFILMENT : OPERATIONELE UITGANGSPUNTEN
bij zijn aanvullende diensten, onvoorziene werkzaamheden, extra rapportages en aangepaste processen uiteraard tegen een meerprijs mogelijk. Dit geldt ook voor aanvullende werkzaamheden of onvoorziene aantallen. Alle prijsstellingen en eventuele meerprijzen worden met u overlegd, voordat deze definitief worden bevestigd. Bezettingsfluctuaties Samen met u komen we de verwerkingscapaciteit voor u overeen. Dit geldt ook voor de doorlooptijden en stuksprijzen. Hierbij houden wij rekening met een marge van 40% naar boven of beneden. Als u vooraf weet dat extra capaciteit nodig is, kunnen wij aanvullende afspraken maken, bijvoorbeeld over de benodigde capaciteit, doorlooptijden en prijsstelling. Aard van de te verwerken artikelen Alle artikelen die u ter verwerking aanbiedt, dienen moreel en ethisch verantwoord te zijn. Goederen die daar niet aan voldoen, kunnen wij weigeren.
afzonderlijke goederen op in een legbord- of palletlocatie. Dit gebeurt aan de hand van het volume en de reeds aanwezige voorraad. Inkomende goederen die niet op één europalletlocatie passen, worden tegen meerprijs omgestapeld. Als dit niet mogelijk is, slaan wij deze op meerdere aaneengesloten locaties op. Doorbelasting vindt plaats op basis van het daadwerkelijk in het voorraadbeheersysteem opgenomen aantal legbord- en europalletlocaties. Voorraadbeheer Voldoende voorraad is essentieel voor zorgeloos fulfilment, maar teveel voorraad is niét effectief. Daarom streven wij naar een gemiddelde werkvoorraad van 2 tot 8 weken. Wij controleren wekelijks de aantallen via een sluitende steekproefcyclus. Dit garandeert de operationele betrouwbaarheid van de voorraad, waardoor een jaarlijkse audit niet nodig is. Uiteraard kunt u wel een aanvullende audit bij ons op locatie (laten) uitvoeren.
ngspunten Artikelbeheer en inkomende goederen Nieuwe artikelen moet u minimaal 48 uur vóór ontvangst van de eerste toelevering aanmelden via een standaardformulier. Bovendien dient u inkomende goederen minimaal 24 uur vóór ontvangst van de toelevering aan te melden. Elk inkomend product moet sluitende documentatie bevatten. Bovendien dient elk product eenvoudig herkenbaar te zijn aan de buitenkant. Inkomende leveringen worden daarom optisch gecontroleerd. Tegen meerprijs tellen we uw inkomende goederen in detail of controleren we ze fysiek. Opslagmodules Qua opslag werken wij met twee basisafmetingen en normen: legbordlocaties - gemiddeld 50 x 40 x 40 cm europalletlocaties - maximaal 150 x 80 x 120 cm Als u meerdere goederen op een pallet aanlevert, splitsen wij die bij binnenkomst en slaan de
“Voordat wij aan uw opdracht beginnen, zorgen wij dat u weet wat u van ons kunt verwachten.“
Rapportages Om al uw activiteiten snel inzichtelijk te maken, beschikt u over tal van rapportages. Voor orders, omzet, voorraad(mutaties) en retouren bijvoorbeeld. Deze stellen wij online beschikbaar. Financieel fulfilment Wij hebben jarenlange ervaring met de financiële administratie voor fulfilment en kunnen u de meest voorkomende betaalmethoden, rapportages en follow-up werkzaamheden bieden. Maar wij kunnen u ook voorzien van een meer intensieve begeleiding of aansluitingen met uw interne systemen. Werktijden Wij werken van maandag tot en met vrijdag, van 8.30 tot 17.00 uur. U kunt op zon- en feestdagen alleen een beroep op ons doen in geval van calamiteiten.
19
Definities
De basis voor succesvolle samenwerking is heldere communicatie. Daarom hebben wij de meestvoorkomende woorden in fulfilment voor u op een rijtje gezet.
Aanloopkosten Kosten die wij maken in het aanlooptraject van uw fulfilmentwerkzaamheden of vervolgprojecten. Acquirer De contractpartner tussen S&H en de creditcardmaatschappijen die de technische toegang tot hun systemen verschaft. Actierekening Een speciale bankrekening voor alle financiële transacties omtrent een project.
20
verzameld en gegroepeerd, en van tijd tot tijd worden doorgestuurd ter uitvoering. Basisproces Het operationele proces, zoals dat omschreven staat in de definitieve offerte. Belstuk Een poststuk dat aan de deur wordt bezorgd, bijvoorbeeld omdat het te groot is voor de brievenbus of omdat de ontvanger een handtekening moet zetten.
Activiteitenregister Een controleoverzicht van alle aanloopactiviteiten met de bijbehorende tijdslijn, deadlines, uitvoerders en verantwoordelijken.
Besteleenheid Een door de klant bepaalde artikelsamenstelling die als standaardeenheid in opdracht genomen wordt en die als zodanig als basiseenheid in het S&H-automatiseringssysteem vermeld staat.
Bankkosten Kosten die een financiële instelling in rekening brengt voor het uitvoeren van geldtransacties en het beheer van bankrekening(en). Ook debetrente valt hieronder.
Bestelregel Identieke artikelen die gelijktijdig via eenzelfde responsemiddel worden besteld.
Batchverwerking Een procedure waarbij soortgelijke transacties gedurende een bepaalde periode worden
Bulkorder Een verzendopdracht met een veelvoud van de normale besteleenheid. Deze bestelling wordt gezamenlijk verpakt voor één verzending.
ABC FULFILMENT : DEFINITIES
Busstuk Een poststuk dat door de brievenbus past. De minimumafmetingen zijn 9 x 14 cm; de maximale afmetingen bedragen 3,2 x 26,5 x 38 cm. Het poststuk mag niet meer wegen dan 3 kilo. Crossdock Een situatie waarbij wij goederen aangeleverd krijgen, die direct weer worden uitgeleverd. Er is dus geen intentie om de goederen op voorraad te houden. Dataconversie (converteren) Gegevens omzetten naar een ander bestandsformaat en -type, zodat de ontvanger de gegevens kan inlezen en verwerken. Data-integriteit De betrouwbaarheid en controleerbaarheid van gegevens. Datawarehousing De omgeving, techniek en kennis om gegevens te verzamelen en op een snelle, veilige en flexibele wijze beschikbaar te stellen voor analyses en strategische beslissingen.
Implementatie Het inregelen en in gebruik nemen van een dienst of een procesonderdeel. Interface Programma's die verschillende softwaretoepassingen met elkaar verbinden. Hierdoor wordt de output van een programma bruikbaar voor een ander programma. Kick-off De bijeenkomst waarbij het officiële startsein voor een activiteit wordt gegeven. Klantenservice Dienst voor het beantwoorden van alle aan de eindafnemer gerelateerde vragen over orders en leveringen. Legbordplaats Een locatie in het orderpickmagazijn waar één artikelnummer ligt. LIVE Het moment waarop de eerste orders ter uitvoering aan ons worden aangeboden.
Europallet Een standaard opslagpallet van 80 cm breed en 120 cm diep.
Order Een opdracht tot één levering aan één afleveradres.
Faalkosten Verspillingen naar aanleiding van fouten, gebrekkige communicatie of controles.
Orderpickunit De standaard besteleenheid waarvan de klant heeft bepaald dat een artikel samengesteld en in opdracht genomen moet worden.
GO De formele afspraakbevestiging dat wij met de voorbereidende werkzaamheden kunnen beginnen. Incomplete inzending Een ontvangen schriftelijke of elektronische inzending die onvoldoende of onjuiste gegevens bevat om ze te kunnen verwerken.
“De basis voor succesvolle samenwerking is heldere communicatie. “
Orderregel Een hoeveelheid identieke artikelen die S&H gelijktijdig ontvangt via eenzelfde responsemiddel en die in één zending kan worden uitgeleverd.
21
Palletplaats De ruimte om een pallet op te slaan. Belangrijk: een blokpallet vraagt zo’n 33% meer opslagruimte dan een Europallet. Het aantal beschikbare en gebruikte palletplaatsen hangt dus af van het palletsoort. Payment Service Provider (PSP) De dienstverlener die de online koppeling tussen uw website en het betaalproces verzorgt. Hij coördineert ook de contacten met partijen zoals banken en acquirers. Prepostale verwerking Het verzendklaar maken van een post- of belstuk, inclusief het aanmaken van benodigde documenten, zoals de pakbon en de adresdrager. Procesinrichting De voorbereidende werkzaamheden om de benodigde output te verkrijgen voor het proces. Projectmanagement Het opzetten, coördineren en bewaken van een fulfilmentactiviteit. Projectsheet Een intern, digitaal document met een samenvatting en specificaties van alle proceskeuzes en actietoebehoren. Quick Scan Een inventarisatie van uw exacte wensen, de beschikbare data en aansluitmogelijkheden op uw systemen. Rembours De verzendwijze waarbij de ontvanger eerst dient te betalen, voordat hij het poststuk in ontvangst mag nemen.
22
Response-gerelateerd Het aantal werkzaamheden en/of de hoogte van de kosten zijn afhankelijk van de ontvangen response op een activiteit. SKU (Stock Keeping Unit, ook wel een artikelnummer) Elke unieke combinatie van bijvoorbeeld maat, kleur, samenstelling, besteleenheid en verpakking die wij als één besteleenheid opnemen in het automatiseringssysteem. Storno Een mislukte incasso of geslaagde betaling die door de betalende partij ongedaan wordt gemaakt. Value Added Fulfilment® Een alles-in-één-oplossing met behoud van maximale flexibiliteit en vrijheid. Bijvoorbeeld omtrent verpakkingswensen, doorlooptijden en outputvarianten. Value Added Fulfilment® staat voor zorgeloos, efficiënt en controleerbaar fulfilment tegen een concurrerende prijs. Variabele kosten De kosten die afhankelijk zijn van de hoeveelheid ontvangen response of van het gebruik van diensten. Vaste kosten Kosten die vaststaan ongeacht de hoeveelheid ontvangen response of van het gebruik van diensten. XML (Extensible Markup Language) Een standaard programmeertaal die gegevens structureert in de vorm van platte tekst. Deze taal is zowel leesbaar en uitwisselbaar voor computers als voor mensen.
ABC FULFILMENT : FULFILMENTCHECKLIST
Fulfilmentchecklist
Professioneel fulfilment begint bij een goede inventarisatie van uw behoeften. Daarom brengen wij via de onderstaande checklist uw wensen in kaart. Zo kunnen wij u een offerte aanbieden op basis van uw specifieke situatie.
Colofon Deze fulfilment handleiding is een uitgave van:
Welke zaken wilt u eventueel uitbesteden? Responseverwerking Verzendgereedmaken Financieel fulfilment
S&H Productfulfilment BV Verzending/vervoer Voorraadbeheer Klantenservice
Plaza 16/18/21
Retourverwerking Inrichten webwinkel Beheer webwinkel
4782 SK Moerdijk Postbus 6070
Hoeveel orders verwacht u en hoe zijn deze samengesteld?
4780 LZ Moerdijk
Gemiddeld aantal orders per maand
________ (eventueel groeiend naar ________)
Telefoon: 0168-38 56 56
Gemiddeld aantal orderregels per order
________ (eventueel groeiend naar ________)
Fax: 0168-38 56 78
Gemiddeld aantal besteleenheden1 per orderregel
________ (eventueel groeiend naar ________)
E-mail:
[email protected]
1
Website: www.s-h.nl
Besteleenheid: de (verpakkings-)eenheid waarin besteld wordt.
Welke responsevormen verwacht u? Telefonisch Schriftelijk
____ % ____ %
Vormgeving en realisatie: E-mail Via webshop
____ % ____ %
Via databestanden On-line verbinding
____ % ____ %
ARXX, reclame & marketing, Leerdam
In welke talen verwacht u dat de klantencontacten zullen plaatsvinden? Nederlands Frans
____ % ____ %
Engels ____ % Duits Overige, te weten ______________________________
____ % ____ %
© 2008 - S&H Productfulfilment BV
Indien er sprake is van betalingen, welke betalingsvormen wilt u uw afnemers aanbieden? Betaling vooraf Eenmalige machtiging
Creditcard Factuur
Rembours Afbetaling
Naar welke bestemmingen verwacht u uw goederen uit te leveren? Nederland België Duitsland
____% ____% ____%
Engeland ____% Frankrijk ____% Andere EU-landen ____%
Niet-EU landen Buiten Europa
____% ____%
Hoe zal uw voorraad er ongeveer uit gaan zien? Aantal verschillende2 artikelen
______ (eventueel groeiend naar _____)
Gemiddeld gewicht per besteleenheid3
______ gram/kg4
Maximum gewicht per besteleenheid3
______ gram/kg4
Gemiddelde afmetingen per besteleenheid3
____ x ____ x _____cm
Maximum afmetingen per besteleenheid3
____ x ____ x _____cm
Gemiddelde voorraad in aantal pallets
_______ europallets
Wenst u speciale opslagcondities?
Nee/ja, te weten _______________________________________4
2 3 4
Iedere maat, kleur, enz. is één artikelnummer. Ten behoeve van een indicatie van het volume en gewicht per zending. Doorstrepen wat niet van toepassing is.
23
S&H Diensten Responseverwerking schriftelijk telefonisch digitaal internet
Projectmanagement procesinrichting operationele coördinatie procescontroles pro-actieve acties
Financieel fulfilment betaaldiensten debiteurenbeheer cash-refunds financiële administraties
Voorraadbeheer inslagcontroles opslag beheer en controles besteladviezen
Goederen fulfilment voorbewerkingen pick & pack werkzaamheden prepostale verwerking distributie
ICT-diensten IT inrichting en o0nderhoud data-integriteitcontroles databasebeheer datawarehousing
After-sales schriftelijk telefonisch e-mail retourverwerking
Consultancy strategische oriëntatie haalbaarheidsstudies inkoopbegeleiding procesmanagement
Plaza 16/18/21 Postbus 6070 Telefoon Fax E-mail Internet
4782 SK Moerdijk 4780 LZ Moerdijk 0168 - 385656 0168 - 385678
[email protected] www.s-h.nl
