Forward for you maken

Voor MVO inlichtingen

Concetta Fagard Vice President Group CSR, Sponsoring, PR and Events Koning Albert II-laan, 27 B - 1030 Brussel Tel: + 32 2 202 89 03 E-Mail: [email protected]

09

Florence Coppenolle Vice President Group Communication Koning Albert II-laan, 27 B - 1030 Brussel Tel: + 32 2 202 40 23 E-Mail: [email protected]

jaarverslag

Voor nadere inlichtingen

belgacom 09

De Belgacom Groep Dankzij zijn ruime ervaring als historische operator in België en dankzij de veelzijdige talenten van zijn teams is de Belgacom Groep de belangrijkste leverancier van geïntegreerde telecomdiensten van het land. Door voortdurend te investeren in geavanceerde technologie kunnen wij onze klanten hogesnelheidsoplossingen aanbieden op alle netwerken, zowel vaste als mobiele.

Voor financiële informatie

Nancy Goossens Vice President Investor Relations Koning Albert II-laan, 27 B - 1030 Brussel Tel: + 32 2 202 82 41 Fax: + 32 2 201 54 94 E-Mail: [email protected]

Onze missie

Als maatschappelijk verantwoordelijke onderneming wil Belgacom de voorkeursleverancier zijn van intuïtieve end-to-endoplossingen die een combinatie van vaste en mobiele telecom, IT en media bieden en die zo de klanten de kans geven hun werk en privéleven op een duurzame manier te beheersen en verrijken.

Onze organisatie

• De Consumer Business Unit (CBU) heeft de residentiële klanten onder zijn hoede. • Professionele klanten worden van hun kant bediend door de Enterprise Business Unit (EBU). • Service Delivery Engine en Wholesale (SDE&W) zorgen samen voor de net­ werk- en IT-diensten. De wholesaleactiviteiten bieden telecommunicatiediensten aan andere operatoren en leveranciers op de Belgische markt. • Staff and Support (S&S) staat in voor alle horizontale functies die de activiteiten van de Groep ondersteunen. Naast deze vier pijlers houdt BICS, een joint venture van Belgacom, MTN en Swisscom, zich bezig met de internationale carrierdiensten.

Onze hoofdmerken

Visit Belgacom’s website: www.belgacom.com Het jaarverslag van Belgacom verschijnt eveneens in het Frans en in het Engels.

Forward for you Uw leven gemakkelijker maken

Vlottere en rijkere communicatie, dankzij convergentie

Respect hebben voor milieu en maatschappij

Een duurzame en veilige wereld, dankzij onze verbintenissen op het vlak van MVO

Uw toekomst bedenken

Steeds verder evolueren dankzij open innovatie

Voor MVO inlichtingen

Concetta Fagard Vice President Group CSR, Sponsoring, PR and Events Koning Albert II-laan, 27 B - 1030 Brussel Tel: + 32 2 202 89 03 E-Mail: [email protected]

09

Florence Coppenolle Vice President Group Communication Koning Albert II-laan, 27 B - 1030 Brussel Tel: + 32 2 202 40 23 E-Mail: [email protected]

jaarverslag

Voor nadere inlichtingen

belgacom 09

De Belgacom Groep Dankzij zijn ruime ervaring als historische operator in België en dankzij de veelzijdige talenten van zijn teams is de Belgacom Groep de belangrijkste leverancier van geïntegreerde telecomdiensten van het land. Door voortdurend te investeren in geavanceerde technologie kunnen wij onze klanten hogesnelheidsoplossingen aanbieden op alle netwerken, zowel vaste als mobiele.

Voor financiële informatie

Nancy Goossens Vice President Investor Relations Koning Albert II-laan, 27 B - 1030 Brussel Tel: + 32 2 202 82 41 Fax: + 32 2 201 54 94 E-Mail: [email protected]

Onze missie

Als maatschappelijk verantwoordelijke onderneming wil Belgacom de voorkeursleverancier zijn van intuïtieve end-to-endoplossingen die een combinatie van vaste en mobiele telecom, IT en media bieden en die zo de klanten de kans geven hun werk en privéleven op een duurzame manier te beheersen en verrijken.

Onze organisatie

• De Consumer Business Unit (CBU) heeft de residentiële klanten onder zijn hoede. • Professionele klanten worden van hun kant bediend door de Enterprise Business Unit (EBU). • Service Delivery Engine en Wholesale (SDE&W) zorgen samen voor de net­ werk- en IT-diensten. De wholesaleactiviteiten bieden telecommunicatiediensten aan andere operatoren en leveranciers op de Belgische markt. • Staff and Support (S&S) staat in voor alle horizontale functies die de activiteiten van de Groep ondersteunen. Naast deze vier pijlers houdt BICS, een joint venture van Belgacom, MTN en Swisscom, zich bezig met de internationale carrierdiensten.

Onze hoofdmerken

Visit Belgacom’s website: www.belgacom.com Het jaarverslag van Belgacom verschijnt eveneens in het Frans en in het Engels.

Forward for you Uw leven gemakkelijker maken

Vlottere en rijkere communicatie, dankzij convergentie

Respect hebben voor milieu en maatschappij

Een duurzame en veilige wereld, dankzij onze verbintenissen op het vlak van MVO

Uw toekomst bedenken

Steeds verder evolueren dankzij open innovatie

Algemene

Blikvangers

informatie

Digital televisie recordverkoop

Bijkomende informatie

752.000 Belgacom TV-klanten

-70% CO

Key International Accounts De penetratie van onze digitale televisie neemt met een nooit geziene snelheid toe sinds de lancering ervan. 246.000 nieuwe klanten, bijna 50% meer dan in 2008, wat het totaal op 752.000 klanten brengt. Deze record­ verkoop katapulteert Belgacom TV in de top drie op wereldvlak van IPTV-platformen voor inno­ vatie en snelle groei.

Bizz Lancering van Bizz, ons nieuwe diensten­concept voor kleinere bedrijven. Bizz biedt compleet flexibele geconvergeerde oplossingen die vaste lijnen, smartphones, mobiel internet en zelfs laptops met ingebouwde 3Gtechnologie combineren. Het staat ook voor een hoger serviceniveau, online, telefonisch en in de nieuwe Bizz Corners in onze shops in heel België.

Het autonome overheidsbedrijf Belgacom is een naamloze vennootschap van publiek recht, zoals vastgelegd in de wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven, georganiseerd naar Belgisch recht.

Justine Henin

kondigt aan dat ze terugkeert naar de competitie, met Belgacom. Ons nieuwe partnerschap met de tennisster bevordert de synergieën tussen sponsoring en maatschappelijk verantwoord ondernemen.

Skynet

Skynet wordt de num­ mer één van de internet­ portalen in België, met 13% meer bezoekers in een jaar. Het portaal krijgt nu gemiddeld 3,3 miljoen bezoekers per maand die worden aangetrokken door de uitgebreide en verschei­ den inhoud: actualiteit, weer, zoeker­ tjes en links naar blogs.

Creatie van Key International Accounts, waardoor iedere grote internationale businessklant over zijn eigen Key International Account Manager beschikt. Zo bieden we een optimale dienstverlening voor grensoverschrijdende bedrijven en komen we tegemoet aan de behoeften van onze klanten buiten de zes landen waar we rechtstreeks aanwezig zijn.

5 miljoen mobiele klanten Proximus bereikt vijf miljoen mobiele klanten, een nieuw record dat bijzonder opmerkelijk is in een land met amper tweemaal zoveel inwoners. Het succes is te danken aan de dienstkwaliteit, de extra voordelen (bijvoorbeeld gratis sms’en) en de flexibiliteit van de aanbiedingen.

De vennootschap is onderworpen aan de wettelijke en reglementaire handelsrechtelijke bepalingen die van toepassing zijn op de naamloze vennootschappen voor al wat niet uitdrukkelijk is vastgelegd door (of krachtens) de wet van 21 maart 1991 of een andere specifieke wet.

2

uitstoot

PingPing Lancering van PingPing, het micro­ betalingssysteem van Belgacom via gsm. Het succes van mobiele parkeer­ diensten opent de deur voor micro­ betalingen in andere domeinen. Er lopen partnerschappen en piloot­ projecten met Accor Services, CocaCola en Delhaize.

Vermindering met 70% van de CO2-uitstoot van onze activiteiten in België in de periode 2007-2020. Promo­ ten van groene oplossingen voor onze klanten om een koolstofarme maatschappij mogelijk te maken.

Innovations Award

+85% verkoop van packs

BICS en MTN BICS en MTN kondigen aan dat ze een transactie hebben gesloten die hun internationale carrierdiensten bundelt. De deal brengt het nieuwe BICS in de top vier van operatoren wereldwijd. BICS is nu niet alleen de grootste internationale carrier in Afrika, het is ook een van de leidende spelers in de consolidering van de sector geworden.

Belgacom NV van publiek recht Koning Albert II-laan 27 B-1030 Brussel BTW BE 0202.239.951, RPR Brussel

‘Anne’, een exclusief digitaal televisiestation

Belgacom wint de Innovations Award for Fixed Network Infrastructure voor haar Broadway-project, dat onder meer de uitbouw inhoudt van een supersnel breedbandnetwerk voor de levering van geavanceerde tripleplaydiensten in heel België.

In het residentiële segment worden 258.000 packs verkocht, wat het totaal op 560.000 brengt, 85% meer op jaar­basis. Dit weerspiegelt de reële belangstelling van onze klanten voor convergente producten.

Maatschappelijke zetel

Lancering van ‘Anne’, een exclusief digitaal televisiestation dat deel uitmaakt van het standaardaanbod van Belgacom TV. Het zendt non-stop muziekclips, specials en concerten van Vlaamse artiesten uit. Voor deze nieuwe Vlaamse zender werkt Belgacom samen met de Vlaamse Media Maat­ schappij.

2010 TOP 5 Het optischevezelnetwerk van de Groep wordt door het Broadband World Forum in Parijs opgenomen in de top vijf wereldwijd, waar het een plaats inneemt naast toonaangevende operatoren in heel wat grotere landen.

Belgacom mag het label ‘Top Employer’ in ont­ vangst nemen. Het is een erkenning van de investe­ ringen die de Groep doet in zijn personeel, opleiding, communicatie en een ondersteunende werkom­ geving die talent koestert en ontwikkelt, en zorgt voor een goed evenwicht tussen werk en privé.

Raadpleging van de documenten van de emittent

De openbare documenten betreffende de emittent kunnen worden geraadpleegd in de hoofdzetel.

Oprichtingsdatum

De vennootschap werd opgericht als een autonoom overheidsbedrijf, geregeld bij de wet van 19 juli 1930 tot oprichting van de Belgische Regie van Telegraaf en Telefoon (RTT). De omvorming van Belgacom in een naamloze vennootschap van publiek recht werd uitgevoerd bij Koninklijk Besluit van 16 december 1994, dat werd gepubliceerd in het Belgisch Staatsblad op 22 december 1994 en diezelfde dag in werking trad.

Maatschappelijk doel Zoals beschreven in artikel 3 van de statuten bestaan de doelstellingen van de vennootschap in:

1. de ontwikkeling van diensten op het vlak van de telecommunicatie, in binnen- of buitenland; 2. de uitvoering van alle handelingen met de bedoeling om, rechtstreeks of onrechtstreeks, haar activiteiten te bevorderen of een optimaal gebruik van haar infrastructuur mogelijk te maken; 3. de participatie in bestaande of nog op te richten openbare of private, Belgische, buitenlandse of internationale instellingen, vennootschappen of verenigingen, waarmee rechtstreeks of onrechtstreeks kan worden bijgedragen tot het bereiken van haar maatschappelijk doel; 4. de levering van radio- en televisie­ diensten.

Disclaimer

Deze mededeling bevat toekomstgerichte verklaringen, met inbegrip van verklaringen i.v.m. de uitgangspunten en verwachtingen van de Vennootschap. Deze verklaringen zijn gebaseerd op de huidige plannen, ramingen en verwachtingen van de Vennootschap, alsook op verwachtingen van externe omstandigheden en gebeurtenissen. De toekomstgerichte verkla­ringen bevatten inherente risico’s en onzekerheden en gelden enkel op de datum waarop ze worden afgelegd. De Vennootschap gaat geen verbintenissen aan m.b.t. een of meer van deze verklaringen en zal ze niet noodzakelijk aanpassen in het licht van nieuwe informatie of toekomstige gebeurtenissen, uitgezonderd in zoverre dit door de Belgische wet is vereist. De Vennootschap waarschuwt beleggers dat een aantal belangrijke factoren ervoor kunnen zorgen dat de werkelijke resultaten aanzienlijk kunnen verschillen van die welke in de toekomstgerichte verklaringen zijn opgenomen.

De CO2-emissies van de afdruk en distributie van dit rapport worden volledig gecompenseerd met CO2Logic en steunen een project voor hernieuwbare energie in India. Ons verslag is gedrukt op Satimat Green-papier (60% gerecycleerde vezels en 40% FSC-vezels) en op FSC-gecertificeerd Cocoon Offset-papier, dat bestaat uit 100% gerecycleerde vezels. We hebben gebruikgemaakt van plantaardige inkten en lijmen zonder solventen. Versleten drukplaten en lege intpatronen worden gerecycleerd. Papierafval wordt verzameld en door erkende organisaties samengeperst en gerecycleerd. De drukker is FSCen PEFC-gecertificeerd.

Verantwoordelijke uitgever: Florence Coppenolle Vice President Group Communication Koning Albert II-laan, 27 B - 1030 Brussel Concept, inhoud en coördinatie: Franck Vanbelle - Corporate Communication Project Manager Design en prepress: Chris Communications www.chriscom.be Druk: Snel Bronvermelding foto’s: Jean-Michel Byl, Pascal Broze, Reporters en Belgacom

Algemene

Blikvangers

informatie

Digital televisie recordverkoop

Bijkomende informatie

752.000 Belgacom TV-klanten

-70% CO

Key International Accounts De penetratie van onze digitale televisie neemt met een nooit geziene snelheid toe sinds de lancering ervan. 246.000 nieuwe klanten, bijna 50% meer dan in 2008, wat het totaal op 752.000 klanten brengt. Deze record­ verkoop katapulteert Belgacom TV in de top drie op wereldvlak van IPTV-platformen voor inno­ vatie en snelle groei.

Bizz Lancering van Bizz, ons nieuwe diensten­concept voor kleinere bedrijven. Bizz biedt compleet flexibele geconvergeerde oplossingen die vaste lijnen, smartphones, mobiel internet en zelfs laptops met ingebouwde 3Gtechnologie combineren. Het staat ook voor een hoger serviceniveau, online, telefonisch en in de nieuwe Bizz Corners in onze shops in heel België.

Het autonome overheidsbedrijf Belgacom is een naamloze vennootschap van publiek recht, zoals vastgelegd in de wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven, georganiseerd naar Belgisch recht.

Justine Henin

kondigt aan dat ze terugkeert naar de competitie, met Belgacom. Ons nieuwe partnerschap met de tennisster bevordert de synergieën tussen sponsoring en maatschappelijk verantwoord ondernemen.

Skynet

Skynet wordt de num­ mer één van de internet­ portalen in België, met 13% meer bezoekers in een jaar. Het portaal krijgt nu gemiddeld 3,3 miljoen bezoekers per maand die worden aangetrokken door de uitgebreide en verschei­ den inhoud: actualiteit, weer, zoeker­ tjes en links naar blogs.

Creatie van Key International Accounts, waardoor iedere grote internationale businessklant over zijn eigen Key International Account Manager beschikt. Zo bieden we een optimale dienstverlening voor grensoverschrijdende bedrijven en komen we tegemoet aan de behoeften van onze klanten buiten de zes landen waar we rechtstreeks aanwezig zijn.

5 miljoen mobiele klanten Proximus bereikt vijf miljoen mobiele klanten, een nieuw record dat bijzonder opmerkelijk is in een land met amper tweemaal zoveel inwoners. Het succes is te danken aan de dienstkwaliteit, de extra voordelen (bijvoorbeeld gratis sms’en) en de flexibiliteit van de aanbiedingen.

De vennootschap is onderworpen aan de wettelijke en reglementaire handelsrechtelijke bepalingen die van toepassing zijn op de naamloze vennootschappen voor al wat niet uitdrukkelijk is vastgelegd door (of krachtens) de wet van 21 maart 1991 of een andere specifieke wet.

2

uitstoot

PingPing Lancering van PingPing, het micro­ betalingssysteem van Belgacom via gsm. Het succes van mobiele parkeer­ diensten opent de deur voor micro­ betalingen in andere domeinen. Er lopen partnerschappen en piloot­ projecten met Accor Services, CocaCola en Delhaize.

Vermindering met 70% van de CO2-uitstoot van onze activiteiten in België in de periode 2007-2020. Promo­ ten van groene oplossingen voor onze klanten om een koolstofarme maatschappij mogelijk te maken.

Innovations Award

+85% verkoop van packs

BICS en MTN BICS en MTN kondigen aan dat ze een transactie hebben gesloten die hun internationale carrierdiensten bundelt. De deal brengt het nieuwe BICS in de top vier van operatoren wereldwijd. BICS is nu niet alleen de grootste internationale carrier in Afrika, het is ook een van de leidende spelers in de consolidering van de sector geworden.

Belgacom NV van publiek recht Koning Albert II-laan 27 B-1030 Brussel BTW BE 0202.239.951, RPR Brussel

‘Anne’, een exclusief digitaal televisiestation

Belgacom wint de Innovations Award for Fixed Network Infrastructure voor haar Broadway-project, dat onder meer de uitbouw inhoudt van een supersnel breedbandnetwerk voor de levering van geavanceerde tripleplaydiensten in heel België.

In het residentiële segment worden 258.000 packs verkocht, wat het totaal op 560.000 brengt, 85% meer op jaar­basis. Dit weerspiegelt de reële belangstelling van onze klanten voor convergente producten.

Maatschappelijke zetel

Lancering van ‘Anne’, een exclusief digitaal televisiestation dat deel uitmaakt van het standaardaanbod van Belgacom TV. Het zendt non-stop muziekclips, specials en concerten van Vlaamse artiesten uit. Voor deze nieuwe Vlaamse zender werkt Belgacom samen met de Vlaamse Media Maat­ schappij.

2010 TOP 5 Het optischevezelnetwerk van de Groep wordt door het Broadband World Forum in Parijs opgenomen in de top vijf wereldwijd, waar het een plaats inneemt naast toonaangevende operatoren in heel wat grotere landen.

Belgacom mag het label ‘Top Employer’ in ont­ vangst nemen. Het is een erkenning van de investe­ ringen die de Groep doet in zijn personeel, opleiding, communicatie en een ondersteunende werkom­ geving die talent koestert en ontwikkelt, en zorgt voor een goed evenwicht tussen werk en privé.

Raadpleging van de documenten van de emittent

De openbare documenten betreffende de emittent kunnen worden geraadpleegd in de hoofdzetel.

Oprichtingsdatum

De vennootschap werd opgericht als een autonoom overheidsbedrijf, geregeld bij de wet van 19 juli 1930 tot oprichting van de Belgische Regie van Telegraaf en Telefoon (RTT). De omvorming van Belgacom in een naamloze vennootschap van publiek recht werd uitgevoerd bij Koninklijk Besluit van 16 december 1994, dat werd gepubliceerd in het Belgisch Staatsblad op 22 december 1994 en diezelfde dag in werking trad.

Maatschappelijk doel Zoals beschreven in artikel 3 van de statuten bestaan de doelstellingen van de vennootschap in:

1. de ontwikkeling van diensten op het vlak van de telecommunicatie, in binnen- of buitenland; 2. de uitvoering van alle handelingen met de bedoeling om, rechtstreeks of onrechtstreeks, haar activiteiten te bevorderen of een optimaal gebruik van haar infrastructuur mogelijk te maken; 3. de participatie in bestaande of nog op te richten openbare of private, Belgische, buitenlandse of internationale instellingen, vennootschappen of verenigingen, waarmee rechtstreeks of onrechtstreeks kan worden bijgedragen tot het bereiken van haar maatschappelijk doel; 4. de levering van radio- en televisie­ diensten.

Disclaimer

Deze mededeling bevat toekomstgerichte verklaringen, met inbegrip van verklaringen i.v.m. de uitgangspunten en verwachtingen van de Vennootschap. Deze verklaringen zijn gebaseerd op de huidige plannen, ramingen en verwachtingen van de Vennootschap, alsook op verwachtingen van externe omstandigheden en gebeurtenissen. De toekomstgerichte verkla­ringen bevatten inherente risico’s en onzekerheden en gelden enkel op de datum waarop ze worden afgelegd. De Vennootschap gaat geen verbintenissen aan m.b.t. een of meer van deze verklaringen en zal ze niet noodzakelijk aanpassen in het licht van nieuwe informatie of toekomstige gebeurtenissen, uitgezonderd in zoverre dit door de Belgische wet is vereist. De Vennootschap waarschuwt beleggers dat een aantal belangrijke factoren ervoor kunnen zorgen dat de werkelijke resultaten aanzienlijk kunnen verschillen van die welke in de toekomstgerichte verklaringen zijn opgenomen.

De CO2-emissies van de afdruk en distributie van dit rapport worden volledig gecompenseerd met CO2Logic en steunen een project voor hernieuwbare energie in India. Ons verslag is gedrukt op Satimat Green-papier (60% gerecycleerde vezels en 40% FSC-vezels) en op FSC-gecertificeerd Cocoon Offset-papier, dat bestaat uit 100% gerecycleerde vezels. We hebben gebruikgemaakt van plantaardige inkten en lijmen zonder solventen. Versleten drukplaten en lege intpatronen worden gerecycleerd. Papierafval wordt verzameld en door erkende organisaties samengeperst en gerecycleerd. De drukker is FSCen PEFC-gecertificeerd.

Verantwoordelijke uitgever: Florence Coppenolle Vice President Group Communication Koning Albert II-laan, 27 B - 1030 Brussel Concept, inhoud en coördinatie: Franck Vanbelle - Corporate Communication Project Manager Design en prepress: Chris Communications www.chriscom.be Druk: Snel Bronvermelding foto’s: Jean-Michel Byl, Pascal Broze, Reporters en Belgacom

Inhoud 02

Bouwen aan cohesie

Interview met Theo Dilissen, Voorzitter van de Raad van Bestuur

06

Forward for you

10

Presteren in een veeleisende operationele context

52

• Communicatie toegankelijker maken • Een koolstofarme maatschappij stimuleren • Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid • Een positieve werkcultuur promoten • Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen • Onze gemeenschappen ondersteunen

Interview met Didier Bellens, Gedelegeerd Bestuurder

• Omgaan met complexe trends • Aanpassen aan de regelgeving

16

Voortbouwen op onze sterke punten

• Blijven evolueren om het leven van de mensen te verrijken • Innovatie en nog veel meer • Investeren in onze systemen

MVO Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) is geïntegreerd in onze strategie en operaties. Dit logo geeft in elk hoofdstuk van ons jaarverslag de MVO initiatieven weer. Ons gedetailleerd MVO rapport is beschikbaar op pagina 52.

24

44

Vooruit voor onze klanten

• Tegemoetkomen aan de behoeften van particuliere klanten • Onze professionele klanten empoweren • Leider inzake internationale carrierdiensten

Vooruit met onze mensen

Vooruit met onze verantwoordelijkheden

86

Vooruit met onze aandeelhouders

• Aandeelhoudersinformatie

94 107 108

Vooruit met transparantie • Corporate Governance

Glossarium Financieel verslag

• Kerncijfers • Beheersverslag • Geconsolideerde jaarrekeningen • Niet-geconsolideerde jaarrekening van Belgacom NV

• Personeels­betrokkenheid stimuleren

Belgacom kijkt steeds naar de toekomst; en de klanten, aandeelhouders, werknemers en andere stakeholders van morgen, zijn de kinderen van vandaag. Daarom hebben we ze op alle pagina’s van dit jaarverslag van harte welkom geheten. Een woordje van dank gaat uit naar Bednet, Action Innocence (twee van de organisaties die we steunen in onze MVO-strategie) en de kinderen. In hun tekeningen over de toekomst van telecommunicatie, zien we boven alles een frisse benadering en geïnspireerde ideeën. We vergeten ook de kinderen van Belgacom-werknemers niet die hebben geholpen met het tentoonstellen van de tekeningen.

Belgacom Jaarverslag 2009 - 1

Een succesvol bedrijf evolueert voortdurend. 2

Interview

Bouwen aan cohesie

Theo Dilissen, voorzitter van de Raad van Bestuur van Belgacom, gelooft in een langetermijnvisie. Hij houdt sinds 2004 toezicht op de Groep en is overtuigd van de duurzame waarde ervan – voor klanten, aandeelhouders en personeelsleden.

Welke belangrijke ontwikkelingen in 2009 zijn bepalend voor Belgacom in 2010? Theo Dilissen : Een succesvol bedrijf evolueert voortdurend, maar in 2009 hebben wij toch wel de grootste omwenteling in jaren gemaakt: we hebben de verschillende componenten van de Groep namelijk samengebracht. De integratie werd begin 2010 pas formeel afgerond, maar we hebben in 2009 het hele jaar hard gewerkt om ze mogelijk te maken.

verschillende technologieën vervagen, verwachten klanten steeds meer dat ze altijd en overal toegang kunnen krijgen tot onze diensten, via vaste én mobiele netwerken. Volledig terecht, overigens! Met onze nieuwe configuratie willen wij daarop inspelen. Wij laten hiermee concreet zien dat we ons aanpassen aan de wensen van de klant. De verschillende merken blijven bestaan, maar door onze manier van aanbieden krijgen onze klanten allesomvattende oplossingen. De reorganisatie maakt hun het leven gemakkelijker. En ze plaatst ons in een betere positie om niet alleen in te spelen op de verwachtingen van de klant, maar er ook op te anticiperen!

Het is een ommezwaai in de werkwijze van de Groep. Als coherente organisatie kunnen wij ons principe van convergentie nu meer dan ooit waarmaken. Convergentie is immers meer dan een modewoord. We hebben onze manier van werken omgegooid, om onze beloften en onze prestaties te laten samenvallen. Dankzij de integratie gaan wij op volle kracht vooruit, Wat betekent dit voor onze werknemers? TD: Alle 17.000 werknemers van het onze toekomst tegemoet. “nieuwe” Belgacom winnen bij deze verNatuurlijk gaat dit verhaal verder terug dan andering. Zij gaan erop vooruit in termen vorig jaar, tot de overname van Telindus van carrièrevoordelen, want onze coheen de volledige acquisitie van Proximus in rentie opent nieuwe loopbaanmogelijk2006. De integratie is een logisch vervolg heden. Zij boeken ook winst op het vlak op deze periode van groei. van functionele mobiliteit in een grote, solide Groep. Hun vertrouwen neemt toe, Wat betekent deze reorganisatie voor de want zij kunnen er zeker van zijn dat we klanten? TD: In één woord: comfort. Onze klanten blijven investeren in de toekomst van de krijgen sneller en efficiënter toegang tot Groep. En ten slotte stijgt hun jobtevredenheid, want duidelijkere structuren in allesomvattende oplossingen. het management zorgen voor duidelijker De verwachtingen van de klanten liggen gedefinieerde rollen en beter geëvalusteeds hoger. Nu de grenzen tussen de eerde prestaties.

“We hebben besloten de nadruk te leggen op vernieuwing, reactievermogen ten aanzien van de klanten, verantwoordelijkheid ten opzichte van het personeel en de gemeenschappen waarin we werken.”

17.000

werknemers van het “nieuwe” Belgacom winnen bij deze verandering Belgacom Jaarverslag 2009 - 3

“We hebben al bewezen dat wij de waarde van onze aandeel in moeilijke tijden stabiel kunnen houden. We hebben onze aandeelhouders overigens een beter rendement kunnen bieden dan veel andere bedrijven in de sector. ”

We hebben bovendien gezorgd voor een gelijke behandeling van alle personeelsleden, doorheen alle administratieve wijzigingen die de integratie meebrengt. Als voorzitter van het Paritair Comité heb ik van nabij kunnen zien hoe onze sociale partners in een klimaat van sociale vrede en constructieve samenwerking hebben bijgedragen tot de nieuwe structuren. Ik ben ze daar erkentelijk voor. Wat betekent dit voor de aandeelhouders? TD: Onze aandeelhouders hebben meer garanties dan ooit voor de gezondheid van de Groep. Door de reorganisatie kan de Groep met nieuwe precisie focussen op zijn markten en daarbij zijn middelen veel efficiënter inzetten. We hebben al bewezen dat wij de waarde van onze aandeel in moeilijke tijden stabiel kunnen houden. We hebben onze aandeelhouders overigens een beter rendement kunnen bieden dan veel andere bedrijven in de sector. Met onze gestroomlijnde processen en onze geoptimaliseerde organisatie zullen wij successen blijven boeken in de uitdagende concurrentiecontext waarin we ons bewegen. Wij zijn er klaar voor! Zijn er nog andere belangrijke veranderingen waarop u trots bent? TD: We zullen absolute prioriteit geven aan de klant: ‘customer centricity’ is nu onze eerste doelstelling. Dit impliceert een stille revolutie in onze manier

4

van werken. Natuurlijk zijn we ons altijd bewust geweest van onze klanten, maar dit gaat verder: wij, bij Belgacom, passen ons aan, zodat de klant dat niet hoeft te doen. Zowel voor de Raad van Bestuur als voor het management staat dit bovenaan op de agenda en we hebben gezorgd voor mechanismen om dit in de hele Groep in de praktijk te brengen. Terwijl we hieraan werken, blijven we onszelf bovendien controleren. Om ervoor te zorgen dat de klantgerichtheid een plaats krijgt in onze dagelijkse bezigheden, houden we voortdurend tevredenheidsonderzoeken in elk segment van ons klantenbestand. We hebben een duidelijk trackingsysteem ingevoerd dat de resultaten in kleur weergeeft: van rood tot groen. Het management brengt hierover regelmatig verslag uit aan de Raad van Bestuur. Om onze ambitie te ondersteunen, voeren we policy’s in die dit reflecteren in lonen en bonussen. In een gesprek over de veranderingen die plaatsvonden in 2009, kunnen we onmogelijk voorbijgaan aan een andere doorbraak die we vorig jaar hebben gezien: de fusie van BICS en MTN ICS. Hiermee zijn we immers bij de wereldtop van internationale leveranciers van carrierdiensten beland. En boven alles hebben we hiermee kunnen aantonen dat de Groep oordeelkundig te werk gaat in zijn groeistrategie, en door overeenkom-

Interview

sten te sluiten die borg staan voor echte synergieën.

van harte bedanken voor hun waardevolle bijstand en advies het voorbije jaar.

U klinkt alsof u voor Belgacom een totale transformatie in het vizier hebt? TD: Dat is waarover het gaat. We beseffen dat wij moeten transformeren van een kultuur van ingenieurs en netwerkleveranciers tot een gecoördineerde Groep met een uitgebreid aanbod van diensten en oplossingen. En die transformatie moet voor onze klanten gemakkelijk verlopen. Onze netwerken blijven echter cruciaal en we zullen ze blijven ontwikkelen, maar zonder klantenwerving en klantenbehoud dienen zij nergens toe.

We hebben het getroffen met ons team, van topmanagement tot personeelsleden op alle niveaus in de Groep. We zijn trots op de veranderingen die we hebben doorgevoerd. Ik wil ook het managementteam formeel bedanken voor de solide prestaties die het heeft neergezet. Ook onze aandeelhouders profiteren daarvan: we hebben voor het hele jaar een dividend kunnen aanraden van EUR 2,08 per aandeel. Daarnaast werd een nieuwe policy ingevoerd met betrekking tot de winstuitkering, die de algemene intenties van het bedrijf betreffende de aandeelhoudersopbrengst duidelijk weergeeft. In principe zal het grootste deel van de jaarlijkse vrije kasstroom terugvloeien naar de aandeelhouders. Van de financiële resultaten voor 2010 verwachten wij een jaarlijks dividend uit te keren van EUR 2,18 per aandeel.

De wereld waarin we actief zijn, is voortdurend in beweging. Vandaag zijn wij een vooraanstaande leverancier van quadruple-playaanbiedingen en behoren we tot de wereldtop wat de kwaliteit van onze netwerken en van onze IPTV betreft. Maar wij zijn ook niet blind voor de opkomst van cloud computing, wijzigingen in de regelgeving, de opgang van concurrenten en andere verschuivingen in de manier waarop IT-diensten zich ontwikkelen. We moeten ook in staat zijn om mee te evolueren. De Raad van Bestuur heeft de taak ons topmanagementteam te evalueren en erop toe te zien dat we focussen op wat belangrijk is. Daartoe bekijken we voortdurend hoe we omgaan met nieuwe uitdagingen. Ik wil de collega’s van de Raad

We hebben besloten de nadruk te leggen op vernieuwing, reactievermogen ten aanzien van de klanten, verantwoordelijkheid ten opzichte van het personeel en de gemeenschappen waarin we werken, en voortdurende alertheid voor veranderingen. Ik ben ervan overtuigd dat de cohesie die we hiermee opbouwen ook ten goede zal komen aan de aandeelhouders.

“We zullen absolute prioriteit geven aan de klant: ‘customer centricity’ is nu onze eerste doelstelling. Dit impliceert een stille revolutie in onze manier van werken. Natuurlijk zijn we ons altijd bewust geweest van onze klanten, maar dit gaat verder: wij, bij Belgacom, passen ons aan, zodat de klant dat niet hoeft te doen.”

2,08

EUR dividend per aandeel voor 2009

Belgacom Jaarverslag 2009 - 5

2009 was een recordjaar voor de Groep. 6

Interview

Forward for you

Didier Bellens ziet de toekomst met vertrouwen tegemoet. In 2009 liet de Belgacom Groep zien hoe sterk zij is, en nu is zij klaar om op die sterke basis verder te bouwen. Zelfs op een uitdagende markt en in economisch moeilijke tijden bevindt de Groep zich in een ongeëvenaarde positie om haar klanten, aandeelhouders en werknemers te laten kennismaken met een nieuwe dimensie van tevredenheid en te handelen als een verantwoordelijke onderneming in de gemeenschap waarvan zij deel uitmaakt. Hoe doorstond Belgacom het jaar 2009? Didier Bellens: 2009 was een recordjaar voor de Groep. Kijk maar naar onze prestaties. We oogstten enorm veel succes met onze packs. Een recordaantal nieuwe klanten koos voor Belgacom TV. We tellen nu meer dan vijf miljoen mobiele klanten en anderhalf miljoen breedbandklanten. Onze oplossingen voor businessklanten worden door professionals bijzonder op prijs gesteld, waardoor we voor deze markt de uitverkoren ICT-partner zijn. Dankzij ons 3G-netwerk, dat van uitstekende kwaliteit is en 96,7% bereik biedt, hebben we onze opbrengsten uit mobiel internet weten op te trekken tot 12,2% in het consumentensegment en 20% in het bedrijvensegment. Onze internationale carrierdiensten kenden een groei van bijna 10%. Voelde u de impact van de crisis? DB: Ondanks de economische en financiële malaise hebben we goed gepresteerd. Ons residentieel business-segment gaf blijk van een grote veerkracht en ondervond geen opmerkelijke impact van de vertragende economie. Integendeel zelfs, want steeds meer nieuwe klanten kozen voor onze producten en diensten, en onze bestaande klanten bleven ons ondanks de intense concurrentie trouw. De impact op ons professioneel business-segment lag binnen de verwachtingen, met een zekere terugval voor IT en een vertraging inzake mobiel verbruik. We hebben de crisis zien aankomen. Ze heeft onze strategie niet veranderd. We zijn blijven investeren in de toekomst. Dat kon omdat we de voorbije jaren investeringen, innovatie en kostenbeheersing op een

slimme manier hebben gecombineerd. Dat is een van onze troeven. Onze strategie is nog maar eens de juiste gebleken, zelfs in benarde tijden. Onze nieuwe producten en diensten vormden een extra stimulans om vooruit te gaan en te blijven inzetten op onze sterke punten. Hoe bleef u dan vooruitgaan? DB: We bleven investeren in innovatieve netwerken, in hogere snelheden (met VDSL2), in meer efficiëntie (met Move-to-all-IP) en in nieuwe producten en diensten, zoals televisie of mobiele betalingen. Daardoor is Belgacom een van de drie snelst groeiende en meest innovatieve IPTV-diensten ter wereld en behoren we qua uitrol van glasvezel tot de top vijf wereldwijd. Ook dit jaar kiezen we weer resoluut voor duurzame ontwikkeling. We zullen gebruik maken van de kansen die ons geboden worden door ontwikkelingen als e-health, e-government en groene initiatieven om thuis slim om te springen met energie. We bieden alsmaar meer technologieën, producten en diensten aan die goed zijn voor het milieu en we willen onze klanten helpen om hun eigen impact op de klimaatverandering te controleren. Waaraan was de groei te danken? DB: Vandaag komt 78% van onze opbrengsten uit producten en diensten die vijftien jaar geleden niet bestonden. Onze strategie ontwikkelde zich samen met de technolo­ gische evolutie en ons streven voorsprong te houden op de markt. Onze voortdurende hang naar vernieuwing blijkt niet alleen uit onze standaloneproducten en -diensten maar ook uit onze snelle netwerken, onze

>5

miljoen

mobiele klanten

Belgacom TV-abonnees 752.000

506.000 305.000 140.000

2006

2007

2008

2009

Belgacom Jaarverslag 2009 - 7

smartphones, en de laatste jaren evenzeer uit de convergentie - het combineren van onze producten en diensten in packs. Onze resultaten bewijzen dat onze convergentiestrategie de moeite loont. Convergente producten zijn als dusdanig aantrekkelijk voor onze klanten. Voor ons vormen ze ook nog eens een perfect platform voor cross-selling. Zo stimuleert de strategie steeds meer onze groei. We bieden bestaande klanten in één domein de volledige portefeuille die de andere domeinen omvat: vast-mobiel, telecom-IT, internet-tv. Wat onze residentiële klanten betreft, hebben we met onze bundels zelfs een paar records verbroken. Op de residentiële markt hebben we in 2009 85% meer bundels verkocht. Wat de professionele klanten betreft, behielden we onze leiderspositie voor vaste spraak, data en mobiele spraak, en bewijst de respons van kleinere ondernemingen op onze aanbiedingen dat we hun geven wat ze willen. We blijven de voorkeursleverancier voor ICT en haalden evenzeer dankzij onze kwaliteit als onze prijs een aantal belangrijke nieuwe internationale klanten binnen.

“We hebben een duidelijke visie en willen ons ontwikkelen tot een meer innovatieve, klantgerichte en verantwoordelijke onderneming.”

Dat bewijst dat we in staat zijn zowel consu­menten als bedrijven de producten en diensten te leveren die specifiek op die respectieve markten zijn afgestemd. En we zien ook echt groeipotentieel in mobiele data en een netwerkcentrische aanpak. Maar de sterspeler was Belgacom TV. Onze steeds vernieuwende aanpak van de diensten en de marketing heeft er een van onze snelst groeiende producten van gemaakt. Vandaag, minder dan vijf jaar na de lancering, zijn er 752.000 tv-klanten, en dat in een land waar voordien alleen kabeltv beschikbaar was. Het staat buiten kijf dat het de beste IPTV-dienst in Europa is, en dat deze markt een zeker groeidomein is.

BICS spraakvolume (in miljard minuten)

19,3 16,2 12,2

2006

8

13,8

2007

2008

2009

Wat leverde de strategie nog op? DB: We hebben een goede groeibalans bereikt. We hebben er goed aan gedaan te investeren in organische groei. We koesteren echter ook de ambitie te groeien door aantrekkelijke deals aan te gaan binnen dezelfde markt. We blijven daarom de groeimogelijkheden buiten België aandachtig opvolgen, met een oordeelkundige mengeling van alertheid en discipline. We hebben bewezen dat de deals die we aangaan, moeten aansluiten bij de strategie van Belgacom, aandeelhouderswaarde moeten creëren, en strikte financiële criteria en synergieanalyses moeten doorstaan. We hebben ook besnoeid op onze kosten, vorig jaar met ongeveer 5,6%. Alles samen

hebben we een prestatie neergezet die ons opnieuw toelaat een dividend uit te keren van EUR 2,08 voor het jaar, wat veel meer is dan andere ondernemingen in onze sector. En dat op een markt waar de concurrentie en de prijzen sterk onder druk staan. En de internationale dimensie? DB: In 2009 vertegenwoordigden de internationale activiteiten 25% van ons totaal. We volgen een actief internationaal groeipad. We zijn aanwezig in een aantal zorgvuldig geselecteerde landen, voor internationale ICT-activiteiten met Telindus International, en voor onze internationale carrieractiviteiten met BICS. Het sprekendste voorbeeld van onze internationale dimensie is echter onze deal met MTN. Deze heeft onze vooraanstaande positie op de wereldmarkt voor carrierverkeer geconsolideerd, waardoor het uitgebreide BICS de vierde grootste operator voor internationaal spraakverkeer geworden is. Het transporteert 19 miljard minuten. Op jaarbasis is dat een toename van 20%. Wat zijn voor u de prioriteiten voor 2010? DB: Het verhaal gaat verder dan de financiële resultaten. We hebben een duidelijke visie en willen ons ontwikkelen tot een meer innovatieve, klantgerichte en verantwoordelijke onderneming. Innoveren met de klant steeds in gedachten staat centraal in de visie die ik consequent heb uitgestippeld voor een telecombedrijf dat zich volledig heeft omgevormd tot een dienstenbedrijf. We zijn nu een platform dat in staat is een onvergelijkbaar gamma diensten te leveren waarnaar onze klanten steeds meer vragen. Daarom willen we de dienstverlening voor onze residentiële en professionele klanten verbeteren. Convergentie betekent dat de behoefte aan dienstverlening evolueert. De verwachtingen die onze klanten koesteren omtrent onze dienstverlening worden ook convergent. Om volop van de voordelen van de convergentie te kunnen genieten, hebben ze permanent onze aandacht en zorg nodig. In 2010 willen we meer dan ooit dat de klant koning is. We willen dat onze teams beter kunnen inspelen op deze veranderende behoeften. Dat is een van de redenen waarom we onze filialen hebben geïntegreerd in één enkele Belgacom Groep. De traditioneel afzonderlijke silo’s vallen weg en onze teams kunnen nu beter samenwerken om samen een betere service te verlenen. We hebben onze talrijke sterke punten ingezet, zodat we de klant bij al onze activiteiten centraal kunnen plaatsen en echt om hem geven.

Interview

Wat betekent dit op het vlak van producten en diensten? DB: We werken constant aan de ontwikkeling van het platform dat we hebben gecreëerd, met een steeds sterkere klemtoon op diensten. Dat betekent dat we interactieve televisie, snel internet, mobiele diensten van topkwaliteit en tal van andere vernieuwingen in de handen leggen van onze klanten, die daarbij steeds meer verschillende toestellen kunnen gebruiken. Dat is al zichtbaar bij onze diensten voor betaling via sms of bij e-health, waarvoor we trendsetters zijn. En we zijn al aan het bekijken hoe we andere nieuwigheden zoals verdere interactieve tv- en entertainmentdiensten kunnen toevoegen aan ons gamma. We hebben de belangrijkste technologische trends aangegrepen en ze ons toegeëigend vóór andere operatoren in Europa. Internet en televisie zullen versmelten tot één ononderscheidbaar productaanbod met aanzienlijke groeimogelijkheden voor nieuwe diensten. In de toekomst zullen vaste en mobiele netwerken worden gebruikt voor nieuwe vormen van entertainment en mobiele televisie. Talloze professionele applicaties zullen op een nieuwe manier gebruikmaken van intelligente communicatienetwerken om hun activiteiten te controleren en te beheren, waarbij machines via vaste en mobiele intelligente netwerken met elkaar zullen communiceren. Die toekomst zijn we al volop aan het voorbereiden. We beschouwen de opkomst van cloudcomputingdiensten als een grote opportuniteit voor ons. Diensten, applicaties en zelfs infrastructuur die ooit lokaal waren ondergebracht op computers of servers in bedrijven of ter plaatse bij de klant, verhuizen meer en meer naar remote servers in het netwerk. De klanten zullen in staat zijn content op het netwerk op te slaan en die eender wanneer en op eender welk toestel - computer, tv of gsm - te raadplegen. We willen een sleutelrol spelen in dit nieuwe deliverymodel. In welke mate hebt u rekening gehouden met duurzaamheid? DB: Het was mijn doelstelling om duurzaamheid nog steviger te verankeren in onze dagelijkse werking. Ik wilde dat MVO (maatschappelijk verantwoord ondernemen) in elke businessunit werd geïntegreerd. Daarom stelden we een robuust vijfjarenplan en beheersmodel voor maatschappelijk verantwoord ondernemen op, dat door zowel het Belgacom Management Committee als de Raad van Bestuur onderschreven wordt. Onze MVO-strategie focust op een bredere toegang tot communicatie, de gezondheidsproblematiek (vooral in verband met

elektromagnetische velden) en onze bijdrage tot een groenere maatschappij.

geavanceerde diensten die de consumenten toegevoegde waarde bieden.

MVO helpt ons te anticiperen op maatschappelijke trends en verwachtingen van stakeholders. Het werkt vernieuwing in de hand en opent deuren tot veelbelovende nieuwe activiteitendomeinen.

Wilt u nog een paar woorden toevoegen om af te sluiten? DB: Onze strategie is de juiste: Belgacom is leider inzake IPTV, is een topwerkgever en heeft een van de beste netwerken ter wereld. Maar de manier waarop we de strategie implementeren, moet nog beter. Daarom heb ik ervoor gekozen om voor 2010 een en dezelfde topprioriteit toe te kennen aan de hele Groep: end-to-end klantentevredenheid.

Sprekende voorbeelden hiervan zijn onze initiatieven in de e-healthsector en het mogelijk maken van meer energie- en koolstofefficiëntie via het gebruik van ICTapplicaties. De optimalisering van ons energieverbruik en afvalbeleid bespaart ons kosten. Door jongeren te sensibiliseren in verband met een veilig gebruik van onze technologieën of klimaatverandering helpen we ervoor te zorgen dat toekomstige generaties de wereld waarin ze leven beter begrijpen. We blijven onophoudelijk investeren in en onze steun geven aan verenigingen om de levenskwaliteit in de gemeenschappen waarin we actief zijn te verbeteren. We slagen erin een rendabel bedrijf te zijn. Nu wil ik dat Belgacom erin slaagt een bedrijf te worden dat ook op het vlak van duurzaamheid en verantwoordelijkheid een vooraanstaande rol speelt. Hoe ziet het regelgevende landschap eruit? DB: We vinden dat het speelveld waarop we concurreren nog steeds niet vlak is. België is een goede markt in die zin dat de consument een ruime keuze heeft, wat betekent dat er sterke concurrentie heerst. Alle operatoren moeten echter onderworpen zijn aan dezelfde regels en verplichtingen. De Groep lijdt nog steeds onder een oneerlijke behandeling, aangezien het huidige regelgevende kader geen rekening houdt met de aanwezigheid van de kabel, zodat die sector volledig ongereglementeerd blijft. Wat mobile betreft, voorziet een recent ontwerpbesluit van het BIPT een lagere asymmetrie van mobiele terminatietarieven dan de vorige jaren. Het gaat de goede richting uit. Niettemin is België nog altijd het enige land waar er een asymmetrie bestaat tussen de eerste en de tweede operator. Belgacom blijft erop aandringen dat het BIPT in zijn eindbeslissing volledig komaf maakt met alle asymmetrieën. Wat de concurrentie betreft, geloven we dat consumenten meer baat hebben bij een beperkt aantal mobiele operatoren die daadwerkelijk in nieuwe applicaties investeren, in plaats van een veelvoud aan operatoren waarvan niet duidelijk is of ze zelf tot investeringen bereid zijn. Dit zou passen in de Europese trend: minder operatoren, maar meer concurrentie, met echte

Ik wil dat de klant koning is bij Belgacom. Ik wil dat we de klant van het eerste contact tot aan de installatie van zijn apparatuur of de betaling van zijn eerste factuur blijven volgen. Naarmate 2010 vordert, zijn we bezig de convergentie op alle vlakken waar te maken: diensten, producten, klanten en bovenal onze eigen werking en medewerkers. Aansluitend bij de integratie van onze filialen creëren we bij ons personeel een cultuur en een houding die al onze klanten vooruit kunnen helpen. Als ik zie tot wat onze teams in 2009 in staat waren, en als ik weet welke doelstellingen ze in 2010 willen halen, dan kan ik in alle vertrouwen zeggen dat ik er gerust in ben: wij stevenen af op nieuwe verwezenlijkingen. Nu willen we beschouwd worden als leider op het vlak van klantentevredenheid. We willen vooruit, met u en voor u.

top 5

wereldwijd voor uitrol van glasvezel

“MVO helpt ons te anticiperen op maatschappelijke trends en verwachtingen van stake­holders. Het werkt vernieuwing in de hand en opent deuren tot veel­belovende nieuwe activiteitendomeinen.” Belgacom Jaarverslag 2009 - 9

Presteren in een veeleisende operationele context

10

Belgacom kent haar markten en haar klanten en kan daarom aan hun behoeften beantwoorden en er op anticiperen. Op die manier blijven we marktleider. Als verantwoordelijk bedrijf komen we niet alleen tegemoet aan de verwachtingen van onze klanten, maar ook aan die van onze andere stakeholders, en respecteren we onze verplichtingen in een complexe regelgevingscontext.

Omgaan

met complexe trends Belgacom heeft andermaal haar vaardigheid bewezen om te opereren op een snel evoluerende markt. 2009 hield voor iedereen uitdagingen in, maar voor alerte spelers waren er ook opportuniteiten. Belgacom heeft getoond dat ze opportuniteiten weet te benutten. BICS successen Met de uitbreiding van de coöperatie van BICS met de Zuid-Afrikaanse mobiele ­telecomgroep MTN komt BICS in de top vier van carrier ­operatoren wereldwijd. Het was goed voor 19 miljard minuten in 2009 en dreef zijn inkomsten op met 9,9%. BICS is nu niet alleen de grootste internationale carrier in Afrika, het is ook een van de leidende spelers in de consolidering van de sector geworden.

D

it moeilijke jaar voor de globale economie heeft ook de telecommunicatiemarkt geraakt. De consumenten waren voorzichtiger met hun geld, bedrijven stelden grote investeringen uit en beperkten hun roaming. Maar zelfs in moeilijke tijden biedt de telecommunicatiemarkt nog tal van groeimogelijkheden. De markt van het mobiele internet voor bedrijven en residentiële klanten boomt. De technologie blijft nieuwe mogelijkheden voor cross-platformdiensten bieden. En de klanten staan open voor aanbiedingen die aan hun behoeften of wensen tegemoetkomen. Slimme bedrijven slagen erin deze opportuniteiten te maximaliseren - door te innoveren, te investeren en door hun verbeelding te gebruiken ten overstaan van de klant. Dat is wat Belgacom heeft gedaan. Daarom blijft Belgacom het goed doen op haar markten. Belgacom was niet alleen flexibel, maar heeft tastbare vooruitgang geboekt. De inkomsten stegen met 0,2% en de nettowinst bedroeg EUR 904 miljoen (EUR 104 miljoen meer dan in 2008). Ze heeft de vruchten geplukt van doortastend management en een uitstekende kostenbeheersing. Ze bleef vooruitgaan op haar markten.

Een stevige favoriet Volgens een onderzoek van de Belgische ICT-nieuwsdienst Data News eind 2009, is Belgacom de favoriete operator van Belgische bedrijven, met sterke en stabiele marktaandelen in alle domeinen. 12

Op internationaal niveau consolideerde de Groep zijn bestaande troeven met BICS, Telindus en Tango en ging nog een stap verder, door inzake internationaal spraakverkeer door te stoten tot de top vier van internationale carriers wereldwijd. Onze sterke punten - ons netwerk, onze workforce en onze knowhow - geruggensteund door een gezonde financiële situatie, hebben ons geholpen om op de bedrijvenmarkt volgens de verwachtingen te presteren. Een sleutelfactor voor dit succes is Belgacoms convergente portefeuille met vernieuwende diensten, zoals Explore, geïntegreerde vaste, mobiele, telco- en IT-oplossingen. De Groep heeft gerichte en flexibele aanbiedingen voor kleinere bedrijven ontwikkeld, zoals ‘Fusion’ en ‘Bizz packs’.

Aandacht voor de slimme consument De markt voor consumententelecom bleef veelbelovend. Traditioneel markt zoals telefonie is dan wel quasi verzadigd, op andere markten, zoals digitale tv, hebben we aanzienlijke groei bewerkstelligd. Convergentie ging een alsmaar belangrijker rol spelen in de consumentenmarkt. Onze klanten zijn slimme klanten. Ze zijn niet bang om lagekostaankopen te combineren met premiumaankopen. Belgacom moet hun argumenten geven om voor het premiummerk te kiezen, en voor de beste waarde voor hun geld. Klanten willen altijd online blijven, contact houden met vrienden, familie en gelijk-

Operationele context

De klanten van vandaag willen relaxen terwijl ze technologie gebruiken. Ze vragen eenvoudige, gepersonaliseerde oplossingen die werken voor hen. Ze willen dat de technologie zich aanpast aan hen, niet omgekeerd. gestemden. Mensen communiceren aan de hand van verschillende toestellen, verschillende platformen, en zijn op zoek naar welbepaalde inhoud. Klanten worden mondiger en stellen hogere eisen. Ze willen zoveel mogelijk nabijheid, dienstverlening en oplossingen. Ze verwachten dat hun leveranciers toegankelijk, eerlijk, zorgzaam en zelfs stimulerend zijn. De klanten van vandaag willen relaxen terwijl ze technologie gebruiken. Ze vragen eenvoudige, gepersonaliseerde oplossingen die werken voor hen. Ze willen dat de technologie zich aanpast aan hen, niet omgekeerd. Ze verwelkomen diensten als Belgacom TV, dat hun door middel van applicaties als VOD en PVR helpt om zoveel mogelijk quality time door te brengen. De klanten kiezen graag zelf het beste tijdstip om tv te kijken. We hebben unieke successen geboekt dankzij de populariteit van ons verruimd gamma van gecombineerde packformules. Belgacom is de enige operator in België die tegelijk mobiele en vaste telefonie, internet en tv aanbiedt. Belgacom is aanzienlijk blijven investeren om haar klanten de allerbeste oplossingen te kunnen aanbieden, ondanks de sterke druk van de regelgeving en de economische uitdagingen.

in onze business en het plan werd opgenomen in de strategische objectieven van elke businessunit. Er zijn drie focuspunten: toegang tot communicatie, gezondheid en elektromagnetische velden, en klimaatverandering. We hebben onszelf de strenge verplichting opgelegd om onze CO2-uitstoot met 70% te verminderen tegen 2020. We hebben een duidelijke visie en willen ons ontwikkelen tot een nog meer innovatieve, klantgerichte en verantwoordelijke onderneming. Onze convergentiestrategie is een succes en bewijst dat Belgacom de juiste strategische keuzes heeft gemaakt voor haar klanten en investeerders. Belgacom volgt een oordeelkundig beleid van organische groei en innovatie, met een focus op de binnenlandse markt, maar ziet daarbij zorgvuldig en gedisciplineerd toe op opportuniteiten daarbuiten, rekening houdend met strikte waarderingscriteria en de aandeelhouderswaarde. Verantwoordelijkheid, innovatie en klantennabijheid zijn de sleutels tot ons langetermijnsucces. Onze groei hangt samen met onze cross-sellingcapaciteit en ons vermogen om singleplayklanten te doen overschakelen op multiplayaanbiedingen die nog beter aan hun behoeften voldoen.

Aantal verkochte packs

560.000 302.000 153.000

Meer dan marktleider Belgacom wil leider worden op het vlak van maatschappelijk verantwoord ondernemen en de toon aangeven als duurzame onderneming. Ze volgt een ambitieus vijfjarenplan en een duidelijke strategie tegen de klimaatverandering. Ons engagement is ingebed

2007

2008

2009

Belgacom Jaarverslag 2009 - 13

Aanpassen

aan de regelgeving

14

Operationele context

Als leidend telecomoperator in België is Belgacom altijd een koploper geweest op het vlak van innovatie. Bijgevolg ondervond ze ook als eerste de druk van de regelgeving. Wij bepalen de regels niet: we passen ons aan om steeds beter aan de behoeften van onze klanten te kunnen voldoen.

H

et regelgevend kader in België plaatst ons voor een aantal buitengewone uitdagingen die Belgacom in een nadelige positie brengen ten overstaan van de belangrijkste binnenlandse concurrenten. Bijgevolg moeten we des te harder werken om succesvol te zijn. Tegelijk blijven we de nationale regelgever erop wijzen dat bepaalde aanpassingen tot een billijker werkomgeving zouden leiden.

Neutraal speelveld Een efficiënte en evenwichtige regelgeving in de telecomsector is op lange termijn in het belang van de Belgische consumenten en bedrijven. Voor Belgacom zijn er op dit vlak twee belangrijke punten. De markt zou beter functioneren als Belgacom en kabelbedrijven op gelijke voet zouden worden behandeld, zodat kabeltelevisieoperatoren aan dezelfde regels onderworpen zouden zijn als telecomoperatoren. De markt lijdt ook nog steeds onder een aantal asymmetrieën in de mobiele regelgeving, die nadelig zijn voor Belgacom omdat de tarieven voor trafiek tussen mobiele operatoren (terminatietarieven) niet gelijk zijn. De regelgever herziet momenteel de regelgeving met betrekking tot de mobiele terminatietarieven, met het oog op een volledige alignering tegen 2013. Belgacom dringt er echter op aan dat dit vroeger zou plaatsvinden.

VDSL

In de lijn van zijn beslissing van januari 2008 blijft de Belgische regelgevende instantie, het BIPT, de VDSL-diensten van Belgacom reguleren. Belgacom heeft een wholesale VDSL-dienst ontwikkeld, die beschikbaar is sinds midden 2008. De formele goedkeuring van het BIPT is er echter nog niet. Operatoren kunnen wel al van de dienst gebruikmaken. Belgacom wil bil-

lijke voorwaarden voor de openstelling van haar VDSL2-netwerk, rekening houdend met haar investeringsrisico’s.

Belgacom heeft het BIPT gevraagd om de asymmetrie tussen deze terminatietarieven te verminderen.

Equivalentie met de kabel m.b.t. de regelgeving

Het voorstel van de regelgever van 1 februari 2010 voorziet in een lagere asymmetrie van mobiele terminatietarieven dan de vorige jaren, maar Belgacom blijft bij de regelgever aandringen op een volledige afschaffing van de asymmetrieën.

De regelgevers behandelen het Belgacom-netwerk en het kabelnetwerk niet op dezelfde manier. Belgacom heeft de regelgevende instanties gevraagd om de huidige ongelijkheid in de concurrentie weg te werken. Belgacom wil een gelijke behandeling van de regelgeving voor alle types van breedbandtoegangsnetwerken (zowel HFC-kabel als DSL). Zij vraagt ook een oplossing voor het monopolie van de kabelmaatschappijen in het domein van de analoge kabel-tv, dat voor alternatieve tv-operatoren een concurrentienadeel oplevert. Een doorverkoop van analoge kabel-tv-diensten zou alvast één manier zijn om alternatieve tv-operatoren zoals Belgacom de kans te geven om op gelijke voet te concurreren met de dominante kabelmaatschappijen.

Mobiele terminatietarieven Het mobiele terminatietarief is de vergoeding die mobiele netwerkoperatoren aanrekenen voor het connecteren van oproepen die afkomstig zijn van andere vaste of mobiele netwerken. De concurrentie in België is verstoord - en de consumenten zijn hiervan de dupe - omdat de mobiele abonnees van Belgacom hoge tarieven moeten betalen wanneer ze bellen naar abonnees van andere netwerken in België. Deze kosten zijn hoger dan voor abonnees van andere netwerken die naar een Belgacom-abonnee bellen. Deze asymmetrie houdt een onrechtvaardige situatie in stand waarin Belgacom en haar klanten de concurrentie subsidiëren.

Hernieuwing van de 2G-licenties In juli 2009 besliste een rechtbank dat de 2G-licentie van Belgacom Mobile stilzwijgend verlengd werd tot april 2015 onder de voorwaarden van 1995 (d.w.z. zonder bijkomende vergoedingen voor de verlenging). Een op 25 februari 2010 door het parlement goedgekeurde wet legt echter de betaling van een bijkomende vergoeding op voor de verlenging van de licentie tot 2015, en een andere vergoeding voor de verlenging tot 2021. Belgacom vraagt zich af of de oplegging van die vergoedingen wettig is.

Universele dienstverlening Belgacom is sinds 1998 als enige operator onderworpen aan een brede verplichting tot universele dienstverlening. Belgacom heeft – ondanks een duidelijk wettelijk kader dat van toepassing is sinds half 2005 – geen compensatie gekregen voor het aanbieden van sociale tarieven.

Belgacom Jaarverslag 2009 - 15

Voortbouwen op onze sterke punten Een van de rijkdommen van onze Groep is dat hij zich uitstrekt over veel verschillende activiteiten en landen. Het is echter een kenmerk van onze Groep dat hij op steeds coherentere wijze te werk gaat. In 2009 kwamen we met een nieuwe en duidelijkere focus. Die is van toepassing op hoe we onszelf zien, maar ook op het beeld dat we uitstralen naar onze klanten en naar de buitenwereld.

16

Blijven evolueren om het leven van de mensen te verrijken

De successen van Belgacom in 2009 berusten niet op toeval. Ze zijn het resultaat van de groepsstrategie die we de voorbije jaren, sinds de lancering van onze unieke convergente aanpak, consequent hebben toegepast.

D

e voorbije jaren hebben in de wereld ingrijpende veranderingen plaatsgevonden. In die context koos Belgacom resoluut voor een langetermijnaanpak. Dit openbaarde zich in ons engagement om vernieuwende business te creëren op onze thuismarkt, een netwerk van hoge kwaliteit uit te bouwen, alert te blijven voor opportuniteiten in het buitenland en maatschappelijk verantwoord te ondernemen op elk vlak: tewerkstelling, overnamebeleid en milieuzorg. Bij al onze beslissingen hielden we hetzelfde doel voor ogen: het leven van de mensen vereenvoudigen en verrijken, wie of waar ze ook zijn en wat ze ook doen.

Grégoire Dallemagne – Executive Vice President Strategy

“Dankzij onze strategie hebben we de juiste keuzes gemaakt qua infrastructuur, technologie, producten, diensten en personeelsbeleid. We bereiden onze toekomst en die van onze klanten voor, met voortdurende aandacht voor vernieuwing.”

18

Daartoe hebben we verstandige keuzes gemaakt qua infrastructuur, technologie, producten, diensten en personeelsbeleid. Die keuzes hebben we ook optimaal geïmplementeerd. Toen we onze convergentiestrategie voorstelden, was die revolutionair. Nu zijn onze concurrenten ons gevolgd omdat onze strategie zo succesvol gebleken is. Met een steeds toenemende focus op de klant, hebben we Belgacom omgevormd van een leider op technologisch vlak tot een leider op het vlak van entertainment en ICT, en van een Belgisch telecombedrijf tot een dienstenorganisatie met een wereldwijde uitstraling. Ons personeelsbeleid resulteert in de loyaliteit van ons personeel intern en diverse onderscheidingen extern. Innovatie vormt de brandstof van onze verwezenlijkingen. Ons geheim ligt in ons vermogen om onszelf opnieuw uit te vin-

den, om ons zo te herorganiseren dat onze strategie met succes kan worden toepast terwijl de waarden ‘can do’, respect en passie worden nageleefd. Aan dit unieke samengaan van innovatie in wat we doen en stabiliteit in wie we zijn, hebben we ons imago van creatieve en betrouwbare partner en werkgever te danken.

Wie we zijn bepaalt wat we doen. En niet omgekeerd Onze Groep is rijk in zijn verscheidenheid van activiteiten en territoria, maar het is ook eigen aan ons karakter als Groep om te streven naar samenhang en te starten vanuit onszelf en de impact die we willen hebben op onze wereld. Al onze activiteiten zijn geworteld in onze identiteit, ondersteunen onze missie en worden mede mogelijk gemaakt door onze interne cultuur.

één identiteit: We zijn een klantgerichte, innovatieve en verantwoordelijke onderneming.

één missie: Belgacom wil, als verantwoordelijke onder­ neming, de voorkeursleverancier zijn van intuïtieve ‘end-to-end’ oplossingen, waarin vaste en mobiele telecommunicatiediensten, IT en media gecombineerd worden, zodat klanten hun professioneel en persoonlijk leven op een duurzame manier kunnen beheren en verrijken.

één cultuur: Iedereen in de Groep deelt onze drie fundamentele waarden ‘Respect’, ‘Can Do’

Strategie De Belgacom Groep wordt één. Een nieuwe start! Lancering van het VDSL2-netwerk.

Telindus gaat samen met de Belgacom Groep.

Belgacom Mobile lanceert het eerst gsm-netwerk in België, vier jaar later is het de beurt aan sms.

Belgacom gaat op de beurs.

Belgacom lanceert ADSL.

2000

2004 2005

1994

1998 1992

2006

2008

2007

Werkelijke convergentie

2010

Geïntegreerde oplossingen

2009 PingPing !

Belgacom en Proximus lanceren de eerste gegroepeerde aanbiedingen: de packs.

Belgacom TV doet zijn intrede en Belgacom Mobile lanceert de 3G-diensten.

Belgacom Skynet is geboren.

RTT wordt Belgacom.

en ‘Passion’, die worden weerspiegeld in de vaardigheden, het werk en de houding, en in onze werkomgeving die verantwoordelijkheid, creativiteit en de ontwikkeling van talent stimuleert.

• Innovatie: we willen onze leiderspositie als innovator nog versterken zodat we groei kunnen realiseren uit nieuwe domeinen om zo toegevoegde waarde te creëren voor onze klanten.

De cruciale innovatie in 2010 is dat deze focus wordt afgestemd op het ultieme doel van onze activiteiten: klantentevredenheid.

•O  perationele uitmuntendheid: we willen uitmunten in efficiëntie en strakke modellen volgen om de kosten te bedwingen.

Meer dan ooit stellen we alles in het werk om de best mogelijke klantenervaring te garanderen. De klant is immers koning. We willen dit bereiken via onze vier prioriteiten.

Wie we vandaag willen worden, is beslissend voor onze impact van morgen

• Klantgerichtheid: bij alles wat we doen en beslissen, stellen we de belangen van de klant voorop en willen we hem eenvoudige, efficiënte en toegankelijke oplossingen bieden.

Belgacom zal steeds meer uitblinken in nieuwe activiteitendomeinen, en nieuwe servicetypes en -niveaus aanbieden aan de klant, evenals nieuwe ontwikkelingsmodellen voor hun bedrijf. De volgende groeigolf zal voortkomen uit open vormen van innovatie.

•D  uurzame groei: we willen op een duurzame wijze groeien, in lijn met onze engagementen op het vlak van MVO.

Er dienen zich nu reeds enorme opportuniteiten voor verdere vernieuwing aan en Belgacom zal meer en meer fungeren als een

broedplaats van innovatie. We zijn klaar om aan de slag te gaan met ideeën die ontwikkeld werden door onze eigen werknemers, of in samenwerking met andere bedrijven of met de academische wereld. Onze innovaties zullen een almaar grotere rol spelen in de creatie van een betere samenleving, met meer milieuvriendelijke technologieën en processen, met onze inspanningen om iedereen toegang te bieden tot de opportuniteiten van de digitale maatschappij en met onze diensten voor een efficiëntere gezondheidszorg. We zullen blijven innoveren op alle fronten en omdat onze medewerkers een sleutelrol spelen in ons succes zullen ook zij de vruchten plukken van deze innovaties: een sterker evenwicht tussen werk en privé, nieuwe opportuniteiten en een flexibele en ondersteunende werkomgeving. Maar de begunstigden bij uitstek, dat zijn onze klanten.

Meer dan ooit stellen we alles in het werk om de best mogelijke klantenervaring te garanderen omdat de klant is immers koning. Belgacom Jaarverslag 2009 - 19

Innovatie

en nog veel meer Innovatie staat centraal in alle sterke punten van Belgacom, van haar netwerken en haar klantgerichtheid tot de nieuwe businessopportuniteiten die het bedrijf aangrijpt. Door haar zin voor innovatie te combineren met een nieuwe globale strategie krijgt Belgacom een nog sterkere leiderspositie op de markt en staat ze nog sterker om échte vooruitgang te boeken.

78%

van onze inkomsten wordt gegenereerd door producten en diensten die vijftien jaar geleden nog niet bestonden

Innovatie Katalysator Belgacom heeft in 2009 een speciaal aan innovatie gewijd departement opgericht. Belgacom benoemde haar eerste Vice President Innovation en stelde een team samen dat alle aspecten van de businessontwikkeling in de Groep vertegenwoordigt. Het heeft als opdracht waarde te creëren door nieuwe manieren van zakendoen te cultiveren via concrete projecten, op te treden als incubator en katalysator van de producten, processen en oplossingen van onze Groep zodat we altijd klaar staan om onvoldane behoeften in te vullen.

20

Innovatie als cultuur Geen duurzame groei zonder innovatie. Innovatie hoort dan ook bij onze ingesteldheid en vormt bij Belgacom een hoeksteen van de bedrijfscultuur. Innovatie blijft niet beperkt tot onze onderzoeksen ontwikkelingsactiviteiten, maar maakt deel uit van de dagelijkse werkzaamheden van elk departement. Het is een bewuste afwijzing van zelfgenoegzaamheid, een vastberadenheid om open te staan en dingen voortdurend heruit te vinden, te experimenteren, bereid te zijn om te leren uit ondervinding. Onze ambitie en onze strategie bestaan erin vernieuwing om te vormen tot een systematisch en duurzaam concurrentievoordeel. 78% van onze inkomsten wordt gegenereerd door producten en diensten die vijftien jaar geleden nog niet bestonden. Het was Belgacom die startte met mobiele telefonie in België. Het was Belgacom die hoogtechnologische producten en diensten lanceerde zoals ADSL, dat in 2008 zijn tiende verjaardag mocht vieren en, recenter, Belgacom TV. Dankzij de rijkheid en diversiteit van ons gamma IPTVproducten behoren we tot de pioniers van deze sector. Ons Explore-platform, ten slotte, biedt de professionele markt een

nieuw platform voor unified connectivity dat uniek is in België. We zullen op basis van de convergentie van content en technologie nieuwe producten en diensten blijven ontwikkelen, met aanbiedingen die gaan voor meer eenvoud en allesomvattende oplossingen.

Innovatie als avontuur In een wereld waar kennis wijdverspreid is, blijft Belgacom nuchter en realistisch. We weten dat we niet alleen kunnen bouwen op onze vernieuwings- en ontwikkelingscapaciteiten. Ons Innovation-team gaat dan ook partnerships aan met belangrijke strategische partners zoals Google, Microsoft en Vodafone om de interne ontwikkelingen aan te vullen en roadmaps rond innovatie te delen. We hebben ook Business Accelerator gecreëerd, een open samenwerkingsverband om nieuwe mogelijkheden met dynamische businesspartners te verkennen, om op die manier ideeën sneller te ontwikkelen tot producten. Nieuwe trends en opkomende behoeften worden voortdurend in de gaten gehouden. Deze strategie combineren we met een opendeurbenadering, zodat we kunnen werken met nieuwe spelers om een omgeving te creëren die innovatie in de hand kan werken.

Innovatie in actie De vernieuwende visie van de Belgacom Groep leverde ons een finale plaats op voor de A.T. Kearny Best Innovator Award. Sms-parkeren was een van de genomineerden voor de ‘Product van het jaar 2009’-verkiezing, gelanceerd door Stichting Marketing en De Standaard.

Strategie

Innoveren met onze producten SunSwitch

Zorg TV

Een productie van groene intelligente energie

technologie ten dienste van de gezondheid Zorg TV is een platform dat technologie ten dienste stelt van onze gezondheid. Ziekteverzekeringen verstrekken gezondheidsinformatie en -advies via de televisie aan diabetespatiënten van type 2.

Softkinetic,

een gebruiksvriendelijke interface die reageert op beweging Belgacom is partner geworden van Softkinetic, een Belgische onderneming die gespecialiseerd is in de interfacing van menselijke beweging. De technologie van dit bedrijf doet voor televisie, videogames en computers wat de iPhone heeft gedaan voor mobiele telefoons: het aanbieden van een intuïtieve interface die reageert op beweging. Gebruikers kunnen bijvoorbeeld van zender veranderen zonder de afstandsbediening aan te raken, videogames spelen zonder joystick, met handbewegingen reageren op marketinginformatie zonder het scherm aan te raken, fitnessprogramma’s volgen met een realtimeanalyse van hun bewegingen.

Een nieuw businessmodel In 2009 Een van de mooiste voorbeelden van onze innovatieve oplossingen is PingPing, een mobiel platform voor microbetalingen waarmee alle gsm-gebruikers in België producten en diensten kunnen aankopen via hun gsm en dat opties biedt zoals getrouwheidsdiensten of het verzamelen en annuleren van elektronische bonnen. PingPing wordt gerund door MobileFor, een filiaal dat volledig in handen is van Belgacom. Er zijn al toepassingen voor onlinebetaaloplossingen, slimme automaten, catering, smsparkeren, tickets voor De Lijn en Ipark.

• 2,4 miljoen mobiele betaaltransacties • 2 miljoen parkeertransacties in 12 gemeenten door 300 000 unieke gebruikers • 300 000 sms-tickets voor De Lijn in Antwerpen en Gent, aangekocht door 60.000 unieke gebruikers

SunSwitch, het Belgische bedrijf gevestigd in Louvain-la-Neuve, is de leider in Franstalig België op het gebied van de verkoop en installatie van fotovoltaische zonnepanelen. In samenwerking met de Belgacom Groep, heeft Sunswitch een uniek monitoringsaanbod ontwikkeld voor groene elektriciteitsproductie en beheer. Deze intelligente groene teller beschikt over een GPRS-kaart die zowel de eigenaar als de installateur verschillende diensten aanbiedt zoals alarm, constante technische controle, prestatievergelijking, foutenanalyse en het beheer van groene certificaten.

HTC Magic Android

De lancering in juni 2009 van de HTC Magic is een goed voorbeeld van ons samenwerkingsprogramma. Dit is de eerste in België beschikbare telefoon die gebruik maakt van het vernieuwende open source Android mobile software platform en van het geavanceerde 3G- netwerk van Proximus. Het toestel garandeert een zeer intuïtieve en gebruiksvriendelijke mobiele web ervaring tegen aangepaste mobiele internet tarieven. Het toestel biedt one-touch toegang tot meerdere Google applicaties, waaronder Google Maps for Mobile, Gmail, YouTube, Google Calendar™ , Google Talk en natuurlijk de Android Market.

Belgacom Jaarverslag 2009 - 21

Investeren in onze systemen

Vanaf onze prille dagen als telefoonmaatschappij tot het huidige Belgacom met haar ruime gamma diensten hebben we ons gebaseerd op onze netwerken. Onze groei en onze ontwikkeling gaan hand in hand met de evolutie van deze diensten, van koper- tot glasvezelkabel. We streven naar operationele uitmuntendheid via de uitbouw van een kwalitatief hoogwaardig netwerk.

O

nze investeringen hebben ons - en België - voorzien van een systeem dat tot de meest geavanceerde van de wereld behoort. In 2009, op de drempel van de drastische veranderingen waartoe de communicatietechnologie zal leiden, hebben we een cruciale stap gezet op het gebied van netwerkbeheer om te kunnen blijven vooruitgaan.

Zorgen voor een ommekeer in netwerkconvergentie Convergentie is onze ambitie, niet alleen wat de producten en diensten betreft die we onze klanten aanbieden, maar ook inzake de manier waarop we onze netwerken beheren. Door aggregatie van onze netwerkelementen en consolidatie van ons verkeer kunnen we schaalvoordelen halen uit de afhandeling van vaste en mobiele telefonie, internet en tv. Op die manier kunnen we onze residentiële en onze businessklanten een betere service bieden en tegelijk klaar staan voor de nieuwe mogelijkheden, die elke dag toenemen, en voor het steeds groeiende verkeer.

Als onderdeel van de permanente transformatie van onze activiteiten hebben we in 2009 de eerste stappen gezet die verdergaan dan de afzonderlijke serviceplatforms die tot nog toe de verschillende types verkeer verwerkten. Hiermee volgt Belgacom een historische, baanbrekende nieuwe koers die een volledige aanpassing van de processen, de IT-systemen en het netwerk vereist. Het is een convergentiemodel dat overal schering en inslag zal worden bij geïntegreerde telecomoperatoren. Geleidelijk zullen alle platformen overschakelen op een op IP gebaseerd multimediasysteem. Ons ‘Move to All IP’-project kan al voordelen opleveren door de verbetering van het repairproces en de implementatie van een nieuw Voice-over-IP-platform waarop de eerste professionele klanten zijn aangesloten. Op technisch vlak biedt de switch meer efficiëntie voor onze installaties en onze apparatuur, d.w.z. de gebouwen en operationele centra die we nodig hebben om het netwerk te runnen, de mechanismen voor onze duizenden klanteninterface-installaties en onze honderden serviceplatforms en IT-systemen.

Zeg niet zomaar ‘SDE, zeg “SDE en Wholesale”! Scott Alcott – Executive Vice President Service Delivery Engine & Wholesale

“Bij Belgacom is technologie het hart en de ziel van onze business, en wij brengen dit tot uiting via onze geavanceerde netwerken en datacenters.”

22

Wholesale is een van de grote troeven van Belgacom. Ons SDE-departement biedt niet alleen de infrastructuur, het netwerk en IT-diensten, maar ook ‘domestic wholesale’-telecommunicatiediensten aan andere operatoren en leveranciers op de Belgische markt. De SDE-business unit staat nu bekend als ‘SDE en Wholesale’. De Carrier & Wholesale Solutions-unit is nu een centrale component van SDE, die commerciële regelingen tussen Belgacom en andere operatoren en dienstenleveranciers beheert. De unit is tevens verantwoordelijk voor roamingafspraken met buitenlandse mobiele operatoren. Het leveren van wholesalediensten maakt meer gebruik van ons netwerk en de inkomsten van andere operatoren helpen de investeringen die we doen om permanente upgrading in evenwicht te houden, wat op zijn beurt een verhoging oplevert van de inkomsten die de aandeelhouders verwachten. Wholesaleklanten worden beschouwd als partners in de uitbreiding van de penetratie van het netwerk van Belgacom. Er is geen controle van het begin tot het einde meer nodig om winstgevend te worden.

Netwerk

In amper enkele jaren is convergentie geëvolueerd van prille digitalisatie tot integratie van netwerken en IT, en overschakeling op IP. Op zijn beurt zal dit leiden tot de convergentie van vast en mobiel met één nummer en één e-mailadres dat overal geldig is. De verdere stap naar convergentie voor de klant ligt voor ons niet meer veraf, nl. convergentie van toestellen (pc, tv, handhelds en camera’s) en van diensten zowel voor zakelijk gebruik als voor ontspanning.

Investeren in transformatie Om in te spelen op deze opportuniteiten bleef Belgacom tot bijna EUR 600 miljoen van de inkomsten van de Groep investeren zodat onze klanten steeds producten hebben die voldoen aan hun behoeften. De investeringen dienen als ondersteuning van onze organische groei en bewijzen hoezeer we ons engageren op het vlak van innovatie, transformatie en verbetering van de klantentevredenheid. Met als resultaat dat ons fiber-to-the curb-bereik 73,1% van de Belgische gezinnen bedraagt, waarmee Belgacom wereldwijd de top 5 haalt en waarmee we werden bekroond met de ‘2009 Innovations Award’ van Global Telecoms Business. Tegen eind 2009 had Belgacom haar tv-bereik verhoogd tot 87,2% van de Belgische gezinnen, waarvan 68,8% toegang heeft tot HD-televisie. Om vooruitgang te boeken op het vlak van nieuwe ontwikkelingen heeft Belgacom haar mobiele netwerk geüpgraded voor 3G en HSDPA, want we zijn ons ervan bewust dat de netwerkrevolutie al bezig is en in toenemende mate mobiele toegang zal vereisen tot spraak, data en een waaier van nieuwe diensten. Belgacom biedt momenteel een outdoorbereik van 96,7%, het beste 3G-bereik in België, zodat haar klanten volop kunnen deelnemen aan de opkomende wereld van zowel actieve als passieve digitale communicatie. We hebben gekozen voor een visionaire strategie. Dankzij het netwerk dat we sinds 2004 hebben uitgebouwd, hebben we een grote voorsprong op onze belangrijkste concurrenten.

Klantenzorg inbouwen in onze activiteiten Klantendienst centraal in onze activiteiten

Deze hardwareontwikkelingen stemmen overeen met de evolutie van onze benadering van de klantendienst. Klanten met een vaste lijn zullen niet langer afzonderlijk van gsm-klanten

worden behandeld. We zijn een convergent aanbod aan het ontwikkelen dat de klant centraal stelt in onze activiteiten. Klanten zullen op basis daarvan meer invloed hebben bij het bepalen van afspraken, bij het bestellen van diensten, de configuratie, de troubleshooting en de recovery. Wij willen onze diensten, onze communicatie, onze producten en contacten nog verder kunnen personaliseren. Een verbeterde webtoegang moet klanten ertoe aanzetten bestellingen te plaatsen en afspraken te maken met ons personeel. We zullen onze klanten beter leren kennen, zodat we hen beter kunnen dienen. Dankzij convergentie - met netwerk- en IT-transformatie - duren de timeto-market, de ‘web-enablement’ van de klant (minder manuele support), de automatisering van de activiteiten en de automatisering op afstand minder lang.

Meer groen In de context van onze doelstelling onze CO2-uitstoot met 70% te verminderen, hebben wij een groot programma opgezet voor de vervanging van materiaal, waardoor de energie-efficiëntie van al ons mobiele materiaal binnen twee jaar met minstens 25% omhoog zal gaan. We hebben ook belangrijke werken opgestart om de efficiëntie van de koelinstallaties in onze datacenters te verbeteren. Ook de virtualisering van onze servers werd verdergezet. Onze netwerken en datacenters draaien enkel op groene elektriciteit.  meer info op blz. 64

Quality circles

‘Quality circles’ verzamelen feedback van klanten en medewerkers die in rechtstreeks contact staan met klanten. Zo proberen we onze manier van werken te verbeteren om de end-to-endklantenervaring – essentieel in onze klantgerichte benadering – op te krikken. Pilootprogramma’s in het callcenter van Bergen en de technische helpdesk van Antwerpen hebben aangetoond hoe een benadering met quality circles de klantentevredenheid en First Time Right een duw in de rug kan geven, en het afvalvolume kan verminderen. We werken momenteel aan een kader en een reeks tools die kunnen worden toegepast in alle callcenters, technische helpdesks en shops, en ook kunnen worden gebruikt door technici op het terrein. Kwaliteitsbewaking en individuele coaching zorgen ervoor dat medewerkers betrokken blijven in de feedbackkring. Er wordt een oplossing gezocht voor structurele problemen wanneer meer dan een departement betrokken is. Een coherent antwoord op crossfunctioneel niveau is immers nodig. Resultaten van de pilootfase Wat de klantentevredenheid betreft, waren de resultaten duidelijk. Er was • een verbetering van 23% bij de technische helpdesk in Antwerpen; • een verbetering van 5% in het commercieel contactcenter van Bergen. Wat First Time Right betreft, haalden we een verbetering van 3% bij de technische helpdesk. Voor een reeks gestuurde structurele initiatieven zagen we aanzienlijke mogelijkheden om de instroom van oproepen te beperken.

3G-bereik (bevolking)

84,4%

2007

90,2%

2008

96,7%

2009

‘Fiber-to-the-curb’-bereik

59%

2007

66%

2008

73%

2009

Belgacom Jaarverslag 2009 - 23

Vooruit voor onze klanten De nieuwe aanpak van onze business berust op een sterkere focus op de klant, op al onze klanten: residentiële klanten, businessklanten, klanten in België en in het buitenland. Wij veranderen onze werkmethodes om te beletten dat onze klanten hun werkmethodes moeten veranderen. Of een klant nu een vaste lijn, een internetaansluiting, een gsm of toegang tot onze televisiediensten wenst, of dat nu voor zijn werk of voor zijn plezier is, wij proberen hem steeds één toegangspunt aan te bieden, één contactpunt om aan al zijn verlangens tegemoet te komen. Zo ook voor onze ­klanten die op zoek zijn naar grootschalige professionele diensten, vaak in verschillende landen. Hun bezorgen we één aanspreekpunt en een naadloze dienstverlening over platformen en grenzen heen.

24

Tegemoetkomen aan de behoeften van particuliere klanten

Een combinatie van innovatie, convergentie en klantenzorg was de sleutel tot succes voor onze Consumer Business Unit. Voortbouwend op de strategische keuzes die Belgacom in de loop der jaren heeft gemaakt, bleven we diensten en producten van topkwaliteit aanbieden. We konden de behoeften van ons uitgebreide klantenbestand steeds beter invullen, door multiplayoplossingen aan te reiken die nog beter aansluiten bij wat klanten willen.

D

e opbrengsten stegen op jaarbasis met 7,1% wat aantoont dat de residentiële klanten onze aanbiedingen blijven beschouwen als een echte meerwaarde. Deze uitstekende prestatie komt van de bijdrage van Tango en Scarlet en onze twee belangrijkste groeipolen, Belgacom TV en mobiele data.

Michel Georgis – Executive Vice President Consumer Business Unit

“We willen dat zoveel mogelijk mensen toegang hebben tot de nieuwe technologieën, en wij zijn er om onze klanten te helpen er optimaal gebruik van te maken.”

+85%

Stijging in packs verkopen

Oplossingen die het verschil maken Convergentie via packs Wij noemen de convergentie, maar onze klanten zien vooral meer vrijheid, eenvoudigere producten en een betere prijs-kwaliteitverhouding. In het kader van ons convergente aanbod hebben we in 2009 in het residentiële segment 258 000 packs verkocht. Het totaal bedraagt nu 560 000, een stijging van 85% op jaarbasis. Deze recordverkoop weerspiegelt de oprechte belangstelling van onze klanten en de echte meerwaarde die onze producten voor hen betekenen. Het is een zoveelste bewijs dat de Groep producten en diensten aanbiedt die voldoen aan de criteria flexibiliteit, eenvoud en waarde. Internet One, een convergent aanbod van vast en mobiel internet, zorgt voor groei. Deze oplossing omvat gratis mobiel internet

in het weekend en de respons bewijst dat de klanten meer dan klaar zijn voor de volgende stap. Deze ontwikkeling ondersteunt bovendien onze groei inzake mobiel internet, versterkt onze geloofwaardigheid als internetleverancier via vaste lijn en ligt in de lijn van onze strategie op het vlak van complementariteit van vaste en mobiele diensten. Onze mobiele triple- en quadrupleplayaanbiedingen oogsten steeds meer waardering, zowel bij onze klanten als in de media. All in One, een van onze eerste quadrupleplayformules, biedt telefonie, vast en mobiel internet en televisie tegen één vaste prijs per maand. De klant krijgt hogesnelheidsinternet en kan ‘s avonds en in het weekend naar elk nummer binnen België gratis bellen met de vaste lijn of de gsm, zodat onaangename verrassingen op de factuur praktisch uitgesloten zijn.

Belgacom TV: de sterspeler Belgacom TV is een sterspeler. Onpartijdige, externe onderzoekers hebben Belgacom TV uitgeroepen tot benchmark voor de hele sector(1). Het meest sprekende bewijs dat ons aanbod goed zit, is het ongeziene succes dat Belgacom TV genoot op een markt die nog grotendeels in handen was van de kabeloperatoren. Slechts vier jaar na de lance(1) Bron: Forrester Research, enz.

26

Klanten

ring is Belgacom een van de toonaangevende IPTV-bedrijven in Europa geworden. We wisten ons aantal klanten met een nooit geziene snelheid op te drijven sinds de lancering van digitale televisie: 246 000 nieuwe klanten, bijna 50% meer dan in 2008, wat het totaal op 752 000 klanten brengt. Deze recordverkoop katapulteerde Belgacom TV op wereldvlak in de top drie van IPTV-platformen voor zijn innovatie en snelle groei.

Een uniek aanbod: gratis digitale tv

De marktpenetratie kreeg een duw in de rug dankzij de voordelen van digitale televisie en diensten als tv op aanvraag, hogedefinitietelevisie en een steeds groeiend inhoudelijk aanbod, zoals onze Vlaamse muziekzender Anne. De Groep overschreed ook de kaap van 5 000 000 mobiele klanten, een record in een land waar de concurrentie sterk is.

Mobiel internet, een groeiende markt als symbool van echte convergentie

In juli heeft Belgacom met veel succes nieuwe packs op de markt gebracht. Deze packs bieden gratis tv aan klanten aan die een (vast of mobiel) spraakabonnement combineren met een internetoplossing. Een zeer voordelig aanbod, dat beschikbaar is voor nieuwe en bestaande klanten.

Belgacom maakte België mobiel met de eerste mobiele telefoons. Nu gebeurt hetzelfde met mobiel internet. Onze investeringen hebben geresulteerd in een 3G-netwerk van topkwaliteit en een dienstniveau dat onze klanten 96,7% bereik buitenshuis biedt. We hebben nogmaals bewezen dat we de klanten geven wat ze willen. De opbrengsten uit mobiel internet stegen in 2009 met 12%.

Dankzij de nationale lancering van onze FAIR- en FAIR XL-programma’s met gratis tv konden we veel klanten over de streep halen, een bewijs van de relevantie van onze convergente strategie en de belangstelling voor digitale televisie op de Belgische markt.

De Belgische markt voor mobiel internet blijft groeien. Vooral voor mensen tussen 15 en 45 jaar wordt onderweg e-mailen, surfen of sociale netwerksites bezoeken stilaan de norm. Daarnaast heeft Proximus mobiel internet ook gepromoot bij klanten die een

+30%

aandeel van Belgische digitale TV markt Exclusiviteit op de eerste gsm op zonneenergie in België In het kader van ons maatschappelijk verantwoord ondernemerschap proberen we klanten onophoudelijk te helpen hun milieuvoetafdruk te verkleinen via ecologische producten en oplossingen. We hebben exclusief de Samsung Solar E1107 gelanceerd, die een zonnepaneeltje combineert met een energie-efficiënte lader. We maakten daarbij ook gebruik van kleinere verpakkingen uit gerecycleerd materiaal. Voor elk verkocht toestel werd één euro geschonken aan het Climate Education Program, dat het bewustzijn rond de klimaatverandering bij Belgische scholieren wil vergroten. De verkoopcijfers lagen 300% hoger dan verwacht.

Belgacom Jaarverslag 2009 - 27

28

Geldig op nationale oproepen voor Pay&Go Flex en Pay&Go Generation. Aanbod geldig tot 31/01/10 voor nieuwe Pay&Go-kaarten. Overdrachten van een andere operator genieten dit voordeel automatisch. Klanten die voor de eerste keer Pay&Go worden, dienen voor 31/01/10 de code #144# op hun gsm in te tikken, gevolgd door YES/Telefoon/Zenden om van dit aanbod te kunnen genieten. Overdrachten van een Proximus-tariefplan naar Pay&Go komen niet in aanmerking. Bel t.e.m. 30/06/10 aan -50% in vergelijking met de standaardtarieven van Pay&Go, naar nummers in België, op elk moment van de dag (met uitzondering van speciale nummers). Voor Pay&Go International

Klanten

laptop gebruiken. In september lanceerde het een prepaid mobiel internetformule voor laptops, gericht op klanten die zich niet willen binden aan een abonnement.

Waarde bieden tegen een eerlijke prijs Klanten zijn prijsbewust en we zijn actief op een transparante markt. We zorgen er dan ook voor dat onze prijzen de vergelijking doorstaan met die van concurrenten, of het nu gaat om een gsm-abonnement, de prijs voor een tv-aansluiting of onze ADSLdienst. Voor ADSL bijvoorbeeld biedt Belgacom de beste prijs-kwaliteitverhouding. Nationale klanten betalen gemiddeld slechts EUR 28,7 per maand, minder dus dan het gemiddelde van EUR 30 in 2008 (beide prijzen exclusief btw). De tarieven zijn de laatste vier jaar met 33% gedaald. Belgacom wil duidelijk zijn omtrent haar prijzen, zonder verborgen kosten, zodat onze klanten zien wat ze betalen en wat ze daarvoor krijgen. Het is niet altijd makkelijk vergelijkingen te maken met aanbiedingen van concurrerende leveranciers. We mogen geen appels met peren vergelijken: dat betekent dat bijvoorbeeld rekening moet worden gehouden met het aantal gratis voordelen dat we bieden bij een Proximus-abonnement, wat onze concurrenten niet altijd doen. Consumenten zijn ook waardebewust. Ze houden steeds meer rekening met de langere termijn of terugkerende voordelen van de aanbiedingen op de markt. Daarom scoren onze packs zo goed. We hebben

ze zo ontworpen dat ze niet alleen de producten en diensten bevatten die de klant wil, maar ook zo dat hij meer waar voor zijn geld krijgt en zijn voordeel duidelijk ziet. Met onze packs zijn we aantrekkelijker dan onze belangrijkste rivalen, de kabeloperatoren. Een van de resultaten daarvan is dat vandaag het grootste deel van onze verkoop van breedband en televisie gebeurt via packs. FAIR XL illustreert hoe onze aanbiedingen onze klanten meer geven dan ze elders kunnen krijgen, en dat tegen een uitstekende prijs. Klanten die bij ons al geabonneerd zijn op internet, vaste en mobiele telefonie, krijgen televisie er gratis bij. Veel nieuwe klanten hebben daardoor de stap gezet, een teken aan de wand voor onze belangrijkste concurrenten dat we hen ver voor zijn wat innovatieve aanbiedingen betreft.

We hebben onze packs zo ontworpen dat ze niet alleen de producten en diensten bevatten die de klant wil, maar ook zorgen dat men meer waar voor zijn geld krijgt en zijn voordeel duidelijk ziet.

-33%

ADSL tarieven daling over de laatste 4 jaar

De diensten die onze klanten verdienen Meer “Care & Ease” voor iedereen Niet alleen met de verkoop hebben we succes geboekt. De verbetering van de klantenervaring is in 2009 een belangrijke prioriteit geweest. Ons ‘Care & Ease’programma stelt de klant centraal bij alles wat we doen. ‘Care’ meet de endto-endtevredenheid van onze klanten en ‘Ease’ beoogt de manier waarop klanten toegang krijgen tot onze diensten te vereenvoudigen, zoals de mogelijkheid een afspraak te kiezen in de loop van de dag,

Belgacom heeft een actieve rol op zich genomen in de overheidscampagne Start2surf@home, die een zo breed mogelijk publiek wil laten kennismaken met de voordelen van vast Internet.  meer info op blz. 61

Belgacom Jaarverslag 2009 - 29

‘Care & Ease’ initiatieven

vereenvoudigde interactieve spraakmenu’s en de klemtoon op ‘first time right’. • Meer gepersonaliseerde communicatie: in de callcenters en verkooppunten hebben we bijzondere inspanningen gedaan om bij het eerste contact met de klant zijn gsm-nummer te vragen. Zo worden een betere en meer persoonlijke communicatie en follow-up mogelijk. • De verhuizing van de klant vlotter laten verlopen: we hebben een ‘Move Coordination Desk’ opgezet, een virtueel team dat klanten helpt bij hun verhuizing. Klanten met installaties met meer dan één dienst krijgen bovendien voorrang. • Quality Circles: we luisteren naar de ervaring van de klant om feedback te krijgen en richtlijnen te kunnen geven aan operatoren. • De juiste vragen stellen: we hebben de FAQ-rubriek op onze .be-website geanalyseerd, ingekort, vereenvoudigd en aangevuld zodat klanten gemakkelijker en sneller hun weg vinden.

Een nieuwe klantenbenadering in België In de loop van het jaar hebben we een nieuwe dimensie toegevoegd aan de communicatie met onze Belgische klanten. We hebben bijzondere inspanningen geleverd om dichter bij de klant te staan, waar hij ook woont, en met hem aan te knopen in zijn verschillende leefwerelden. Zo hebben we promotiecampagnes bedacht met een sterk regionale of lokale inslag, die weerspiegelen waarmee onze klanten het meest vertrouwd zijn. Enkele bijzonder succesvolle voorbeelden zijn de nieuwe Vlaamse muziekzender in ons tv-aanbod, en de hype rond een van onze tv-spots. • “Anne”: het gloednieuwe tv-kanaal met ‘muziek van bij ons’. Anne is een digitale tv-zender die sinds juli exclusief aan het standaardaanbod van Belgacom TV is toegevoegd. Tv-kijkers kunnen hier non-stop genieten van muziekclips, concerten en speciale programma’s met Vlaamse artiesten. • “Who took my badjas?” – Deze enorm succesvolle tv-spot voor Belgacom TV werd in 2009 een echte hype. Met ‘Who took my badjas?’ wilden we vooral onze aantrekkelijke op aanvraag-filmcatalogus in de verf zetten. De spot werd vooral in Vlaanderen een regelrechte superhit op internet en in de media, met duizenden views op YouTube en 170 000 fans op Facebook.

Proximus komt de klant tegemoet “Who took my badjas?” – Deze enorm succesvolle tv-spot voor Belgacom TV werd in 2009 een echte hype.

30

In oktober lanceerde Proximus nieuwe reeks mobiele tariefplannen bundels om tegemoet te komen verschillende gebruikersprofielen, en

een met aan met

duidelijke tarieven naar om het even welk vast of mobiel netwerk in België. Sommige tariefplannen zijn afgestemd op klanten die hun gsm voornamelijk gebruiken om te bellen, andere op klanten die vooral sms’en. Bij elk tariefplan hoort een bonus met gratis minuten of sms’en.

Trouwe klanten belonen

• Belgacom’s first Customer Day: Bobbejaanland was het decor voor Belgacoms eerste Customer Day, een exclusieve dag vol plezier voor 14 000 Belgacomklanten en hun gezinnen. • Belgacom-geschenken: om trouwe Belgacom-klanten te bedanken, hebben we 500 000 geschenken weggegeven op de website www.belgacombedanktu.be en in de verkooppunten van Belgacom.

De nabijheid die onze klanten willen Groei in alle contactkanalen

Omdat ons gamma van producten en diensten zo uitgebreid is, hebben we ook een

Klanten

ruime keuze aan kanalen waar langs we contact houden met de klanten. Voor al deze kanalen is 2009 een jaar van groei geweest. Ons e-kanaal kende een ongezien succes. Het totale aantal transacties via dit kanaal nam met +51% toe. Via onze meer traditionele verkooppunten boekten we 4% meer mobiele verkooptransacties (post- en prepaid) in onze eigen kanalen. En via onze partners - de winkels die we niet zelf uitbaten - zagen we 26% meer vaste verkooptransacties (voor spraak, internet en televisie). Deze groei kwam niet alleen via onze klassieke verkoopmethoden tot stand. We voerden revolutionaire veranderingen door om de mogelijkheid om met de klanten in contact te komen te maximaliseren. Een van de belangrijkste daarvan was de toevoeging van vijf nieuwe winkels aan het netwerk in eigen beheer. Dat betekent dat we nu 121 Belgacom Centers hebben, waarvan 91 winkels bemand met onze eigen medewerkers terwijl de 30 andere werken met personeel van onze partners.

We zijn ook begonnen met de differentiëring van onze dienstverlening in onze front-office klantendienst. Dat zorgt ervoor dat elk van onze verschillende klantensegmenten een aangepaste en gepersonaliseerde service krijgt. Omdat we ons ervan bewust zijn dat ons eerstelijnspersoneel van vitaal belang is, zijn we blijven aanwerven en opleiding geven om het te helpen elke klant telkens weer de best mogelijke dienstverlening te verschaffen.

Meer aandacht voor ‘e’

Klanten evolueren eveneens in het gebruik van technologieën. Meer en meer klanten contacteren ons online of doen hun aankopen via onze websites. Als antwoord daarop hebben we in de lente besloten een e-businessunit te creëren, met end-to-endverantwoordelijkheid voor elke website van de Groep. Onze webstrategie bestaat erin het publiek van onze verschillende portalen – proximus.be, belgacom.be, skynet.be, belgacomtv.be – optimaal te bedienen door te evolue-

+51%

aantal transacties via e-kanaal

Het “One Partner programme” Nog een initiatief in 2009 om dicht bij de klanten te staan, ditmaal via nauwere banden met onze agenten, was het ‘One Partner Program’. Dat creëerde één juridisch kader voor al onze agenten, voor vaste en mobiele productlijnen, voor CBU en EBU. Het stemde de productcommissionering van CBU en EBU op elkaar af en zorgde voor een samenhangende ondersteuning op maat van de business van elke partner. Tegen eind 2009 waren al 1 500 partners betrokken bij deze convergentieoefening.

Belgacom Jaarverslag 2009 - 31

Schenk uzelf een Pack met gratis digitale tv

Inclusief gratis decoder

Bel en surf met Belgacom en krijg gratis Belgacom TV Comfort, inclusief gratis decoder. Of u nu belt met uw vaste lijn of met uw gsm, er is altijd wel een Pack dat bij u past. U blijft trouwens gratis tv kijken zolang u met ons belt en surft.

Ontdek nu onze Packs: 0800 22 909 • www.belgacom.be/pack • Belgacom-verkooppunt 32 Aanbod geldig voor elke nieuwe intekening van 12 maanden op een van de Packs Telephony + Internet + tv of Mobile + Internet + tv. Activeringskosten: € 50. Deze aanbieding is niet cumuleerbaar met de promoties/voordelen die worden toegekend op de verschillende diensten van het Pack. Aanbod geldig tot uitputting

Klanten

Op de residentiële markt kon het bedrijf dankzij een agressieve commerciële strategie en sterke productvernieuwing zijn leiderspositie voor prepaid aanhouden.

ren naar één convergent en geïntegreerd media- en telecomportaal. Daardoor kunnen we de online-interactie met onze klanten maximaliseren. In november hebben we hierin een belangrijke stap gezet met de vereenvoudiging en harmonisering van de structuur en de look-and-feel van de Belgacom- en Proximus-websites. Intussen wint de onlineverkoop steeds meer aan belang. In totaal bedraagt die nu al 4,6% dankzij een steile groei, vooral voor vaste producten: het e-verkoop­ volume voor internet en televisie is met factor vier toegenomen in vergelijking met begin 2009.

Op de wijze van Scarlet Scarlet België De prestaties van Scarlet liggen in de lijn van de integratiestrategie na de overname in 2009, ondanks de uitzonderlijke economische omstandigheden en de enorm concurrerende markt. Scarlet heeft zijn positie als ‘no frills’ merk weten te versterken en lanceerde met succes het ‘best buy’-aanbod voor quadruple play ‘Scarlet One’, dat ook digitale tv van Belgacom omvat. Tegen 31 december was 75% van de Scarlet-klanten gemigreerd naar het Belgacom-netwerk; verwacht wordt dat deze operatie voltooid kan worden in het eerste kwartaal van 2010. De geplande operationele en netwerksynergieën worden gerealiseerd in de lijn van de verwachtingen.

Scarlet Nederland Scarlet Nederland bleef tripleplaydiensten aanbieden met een goede prijs-kwaliteitverhouding, en tegelijk de operationele efficiëntie verbeteren. De consument was blijkbaar tevreden, want een vooraanstaand klantenservicecentrum riep Scarlet Nederland uit tot leverancier met de beste klantendienst. Het bedrijf ondertekende

ook een wholesale-overeenkomst met KPN voor de levering van DVBT-diensten, gebundeld met zijn tripleplayaanbod vanaf het tweede kwartaal van 2010.

Tango danst naar succes in Luxemburg Tango heeft zijn aanwezigheid op de consumentenmarkt met succes geconsolideerd en wist groeipotentieel te verzilveren op de businessmarkt. Nu de migratie naar en de volledige integratie in de infrastructuren van de Belgacom Groep zijn afgerond, zijn de opbrengsten vooral gestegen door het benutten van synergieën. Tango wist een solide financiële prestatie neer te zetten en toch kritieke netwerkinvesteringen te doen. Op de residentiële markt kon het bedrijf dankzij een agressieve commerciële strategie en sterke productvernieuwing zijn leiderspositie voor prepaid aanhouden. Het abonneebestand werd verhoogd op de postpaid markt, terwijl ook op de tripleplaymarkt positieve resultaten werden geboekt met de lancering van 20 Mbps als ADSL-standaardsnelheid. Op de professionele markt heeft Tango, in de lijn van de groepsprioriteiten, de nadruk gelegd op de behoeften van de klanten en de maximalisering van synergieën tussen Belgacom, Telindus en Vodafone. De markt reageerde bemoedigend, wat werd bevestigd door een aantal gesloten deals. Het exclusieve partnership dat in maart werd gesloten met Vodafone heeft Tango een nog ruimere internationale dimensie gegeven. Daarnaast kon Tango, dankzij de lancering van het partnership met Apple in juli een van de populairste toestellen op de markt toevoegen aan zijn aanbod.

Tango Complet

Vainqueur sur la vitesse et sur le prix ! Plus de

100 €/an d'économie !

10 fois plus rapide : ADSL jusqu'à 20 Mbit/s et moins cher : 26 € 16,50 €/mois L’offre Tango Complet est conclue pour une durée d’engagement de 24 mois. Prix de l’ADSL valable pour les clients éligibles au réseau fixe Tango (hors prix de l'abonnement de la ligne fixe). Voir détails et conditions de l’offre dans l’un des points de vente Tango ou sur www.tango.lu

TANGOB_COMPLET_Annonce_Revue_235x297_prod.indd 1

9/09/09 11:33:25

Het nieuwe shopconcept • Creëert een coherente omgeving in onze verschillende soorten verkooppunten (discovery stores, teleboetieks …), met upgrading en ontwikkeling van het shopnetwerk in eenzelfde sfeer. • Brengt binnen de Belgacom Groep harmonie en evenwicht tussen de verschillende merken van Belgacom en Proximus. • Laat ons toe te focussen op convergentie en multiple play

Veiliger internet voor iedereen De veiligheid en de privacy van onze klanten staan hoog op onze prioriteitenlijst. We willen het bewustzijn rond een veilig gebruik van onze technologieën dan ook aanwakkeren, vooral bij jonge mensen. Zo hebben we in onze shops 30 000 folders verdeeld met advies voor jongeren over veilig internetgebruik.

Gezonde keuzes Om onze klanten te helpen met het maken van verantwoorde keuzes, geven wij voor al onze draadloze toestellen informatie over het niveau van blootstelling aan elektromagnetische velden.

Belgacom Jaarverslag 2009 - 33

Onze professionele klanten empoweren

34

Klanten

De prestaties van onze Enterprise Business Unit bewezen dat Belgacom in staat is tot innovatie in al haar segmenten en dat ze het groeitempo van de klanten kan bijhouden met aanbiedingen die almaar beter tegemoetkomen aan hun behoeften. De rentabiliteit van EBU steeg van 47% tot 49%. De kwaliteit en het gamma van onze diensten laten onze klanten toe de producten en diensten die we aanbieden naar wens te combineren. Zo werken ze zelf de oplossing uit die het beste aansluit bij hun huidige en toekomstige behoeften. Het is een van de sterkste punten van de Groep wat onze dienstverlening aan professionele klanten betreft. Nieuwe diensten exploreren Ons Explore-platform, een convergentieaanbod van geïntegreerde mobiele en vaste end-to-endoplossingen, kon blijven rekenen op succes in 2009 om te komen tot 30 851 eenheden, wat een bevestiging is van het vertrouwen dat onze professionele klanten in ons stellen. Belgacom bleef doelgerichte convergente aanbiedingen ontwikkelen om kmo’s te helpen evolueren. ‘Fusion’ biedt bedrijven forfaitaire tarieven aan om met een vaste lijn of gsm onder collega’s te bellen. Tot nu toe hebben al 127 000 kmo’s en zelfstandigen hierop ingetekend. Hiermee maakt Didier Bellens de belofte waar die hij deed in het jaarverslag van 2008: “In 2009 willen wij via een nieuwe, eenvoudige en geïntegreerde aanpak het vertrouwen winnen van kmo’s die intern over een beperkte technische capaciteit beschikken.” Ook wat mobiele telefonie betreft, hielp Belgacom mee aan de ontwikkeling van kmo’s en zelfstandigen. De Groep leverde inspanningen om zijn klanten de kans te geven de technologie van zijn mobieledatadiensten te gebruiken door het minimale businessniveau om toegang te krijgen tot de technologie te verlagen. Het resultaat was een groei van 19,8% tegenover 2008 wat geavanceerde mobiele data betreft. Belgacom blijft de bevoorrechte ICT-leverancier voor bedrijven. Ondanks de langere koopcycli en het uitstel van bepaalde orders hield de groei qua datacenters, housing en hosting en qua videoconferentiediensten aan. Dankzij de kwaliteit van onze diensten en onze teams en het gamma oplossingen dat we onze klanten aanbieden, wist Belgacom haar leiderspositie voor vaste spraak, data

en mobiele spraak te behouden en boekte ze vooruitgang voor mobiele data. We hebben onze internationale aanwezigheid versterkt door te gaan werken met Key International Account Managers. Daardoor hebben bedrijven met beslissingscentra in verschillende landen een uniek contactpunt met ons, wat onze klantgerichte aanpak versterkt en het vertrouwen van onze klanten verhoogt.

Op zoek naar de winnaars van morgen De toekomst van de economie hangt af van het succes van de talrijke kleine en middelgrote ondernemingen. Samen zorgen ze voor het grootste deel van de werkgelegenheid in Europa en sommige van hen zullen morgen tot de koplopers behoren. Belgacom levert diensten op maat van de behoeften van dit segment, zowel om de groei van de kmo’s te stimuleren als om zichzelf te verzekeren van een stevig aandeel van deze groeimarkt.

Michel De Coster – Executive Vice President Entreprise Business Unit

“Wij leveren oplossingen die door onze meest veeleisende klanten worden gevraagd. Zo helpen we hen nieuwe successen te boeken.”

Werken aan een sterke identiteit voor SME

In 2009 werd ‘Bizz’ gelanceerd, het nieuwe communicatieconcept voor kmo’s. Bizz staat voor ‘Belgacom at the service of all SMEs’, ofwel ‘Belgacom ten dienste van alle kmo’s’. Het concept heeft de SME-divisie van Belgacom een echte identiteit gegeven, zowel op de markt als in de Groep.

Dichter bij de klant komen

In de loop van 2009 werden al onze Bizz Corners uitgerold – in totaal 57, verdeeld over het hele land – en volledig geïntegreerd in ons nieuwe shopconcept. Klanten hebben daardoor rechtstreeks toegang gekregen tot advies, met de mogelijkheid vooraf een afspraak te maken. We heb-

+19,8% groei geavanceerde mobile data

Belgacom Jaarverslag 2009 - 35

ben ook ons unieke klantendienstnummer 0800 22 500 opgestart voor alle vaste en mobiele behoeften van kmo’s.

Focussen op de dienstverlening aan onze klanten Een van de nieuwe diensten die we hebben aangeboden, is IT Assistant voor kmo-klanten met computerproblemen: zij kunnen met hun IT-vragen terecht op een 0800-nummer. We werken hierbij met een ‘no cure, no pay’-systeem, waarbij de klant alleen als het probleem wordt opgelost, een vast bedrag van EUR 35 betaalt. In het kader van de convergentie hebben we het Bizz-servicepack op de markt gebracht, een pakket met bijkomende diensten voor onze tripleplayklanten (vaste en mobiele telefonie, en internet). Klanten met dit servicepack krijgen de dienst IT Assistant, en voorrang bij de repairdesk voor vaste lijnen en onze customer service desk. Deze packs kwamen met hun volledig flexibele geconvergeerde oplossingen en hun hoger dienstniveau vooral zelfstandigen ten goede.

Vernieuwende deals Algemeen beschouwd is ons succes meetbaar aan de stabiele churn rate van SME voor mobiele spraak en internet, en de sterke resultaten voor 2009 qua werving van nieuwe klanten zowel inzake mobiele spraak als inzake geavanceerde mobiele data. We lanceerden een reeks Bizz-deals met mobiele geavanceerde data. Om de pene-

tratie van mobiel internet in kmo’s te stimuleren, kunnen klanten kiezen voor een combinatie van een mobiele smartphone of BlackBerry en een tariefplan voor mobiel internet tegen uiterst aantrekkelijke prijzen. Daarnaast kunnen zij ook intekenen op een volledig mobiliteitsaanbod met een combinatie van mobiel internet en een laptop met ingebouwde 3G-breedbandtechnologie, in partnership met verkopers en IT-verkoopkanalen. Dit aanbod werd uitgebreid tot al onze directe verkoopkanalen. We hebben onze portefeuille ‘Internet on GSM’ en ‘Mobile Internet on Laptop’ herbekeken en aantrekkelijke nieuwe aanbiedingen gelanceerd. Dankzij deze aanbiedingen is de verkoop weer gestegen. Zij bieden dan ook een verbeterde klantenervaring, zoals sms-verwittiging bij roaming en nationaal gebruik van mobiele data, zodat de klant kan overschakelen op een gunstiger tarief. Ook voor mobiele spraak hebben we nieuwe aanbiedingen geïntroduceerd. Ze omvatten een nieuwe reeks tariefplannen voor mobiele spraak gericht op kmo’s (Bizz Happy en Bizz Flex) en de lancering van specifieke packs voor kmo’s, naast de CBU-packs met gratis onbeperkt bellen van vaste lijn naar vaste lijn. Ons vastespraakaanbod permanent evolueerde sinds de tijd dat het onze belangrijkste dienst was. In 2009 voerden we een combinatie in van de I-Office VoIP-oplossing en onze geavanceerde tariefplannen voor vaste spraak. Zo kunnen we onze

Algemeen beschouwd is ons succes meetbaar aan de stabiele churn rate van SME voor mobiele spraak en internet, en de sterke resultaten voor 2009 qua werving van nieuwe klanten zowel inzake mobiele spraak als inzake geavanceerde mobiele data.

36

Klanten

VoIP-oplossing met succes positioneren op de markt van de middelgrote bedrijven, wat werd bevestigd door een permanente toename van de penetratie van de Forum IP PABX. De markt voor vaste data is uiterst competitief en sterk verzadigd, maar we deden het goed met ADSL en zagen een aanhoudende groei van zowel Exploreconnectiviteit als Explore Managed Services. Voor nieuwe bedrijven hebben we ook het ‘Start your Business’-partnership gelanceerd in samenwerking met ING, Electrabel en Systemat. Het gaat om een gespecialiseerd portaal met alle informatie die nodig is om een bedrijf op te starten en

een lijst van evenementen die interessant kunnen zijn voor start-ups. Daarnaast zijn we partner geworden van ‘je suis fantasTIC’, een ICT-promotiecampagne van het Waalse Gewest. We hebben ook aantrekkelijke deals gesloten met Levis, Mercure, Eurobussing, Group Renault Motors, enz. Samen met Hewlett Packard brachten we de eerste gesubsidieerde laptop met ingebouwde 3G-breedbandtechnologie op de markt. In 2010 hebben we aandacht voor ‘Bizz goes ICT’. We zullen een nieuw ICT-verkoopkanaal inzetten voor de verkoop van ICT-gerelateerde hardware, zoals laptops en servers. Daarnaast zullen we komen met ICT Application Packs, die een com-

binatie zullen bieden van alle ICT-basisapplicaties die een kmo nodig heeft. We zullen die bovendien ook installeren, en nemen daarmee een instapdrempel voor dergelijke producten weg.

De weg voor 2010 effenen Als deel van onze nabijheidstrategie zullen we dicht bij onze klanten blijven, zodat we altijd in de buurt zijn met een oplossing als de klant een dienst of apparatuur nodig heeft. Wat onze dienstverlening betreft, zullen we een stap vooruit zetten met een nieuw callcenter speciaal voor kmo’s. Middelgrote bedrijven zullen ook toegang krijgen tot onze accountsharingoplossingen, met voordeliger mobiele tarieven die van toepassing zijn voor meerdere werk­ Belgacom Jaarverslag 2009 - 37

Bizz maakt mobiel internet toegankelijk voor alle zelfstandigen en KMO’s.

Bizz Deal

€ 289 excl. btw*

Bizz stelt u de Bizz Deal van het najaar voor Smartphone Samsung C6625 • Smartphone 3G • Full keyboard • GPS •

6.1

€ 180,99 excl. btw*

Option Mobile Internet 200MB Mail en surf met uw smartphone op het internet waar en wanneer u wil.

€ 108 excl. btw*

aan € 9/maand excl. btw (i.p.v. € 16,52 excl. btw) gedurende 12 maanden gefactureerd

Meer info in uw Bizz Corner of in een Proximus-verkooppunt.

38

*Aanbod enkel bestemd voor professionele en zelfstandige klanten. Bizz Deal aan € 289 btw excl. (€ 349,69 btw incl.) : koop een Samsung C6625 t.w.v. € 180,99 excl. btw (€ 219 incl. btw en Recupelbijdrage) en teken tussen 20/08/2009 en 19/10/2009 in op de optie Mobile Internet 200MB voor een periode van 12 maanden. Zo betaalt u slechts € 9/maand excl. btw (€ 10,89 incl. btw) gedurende 12 maanden voor de optie Mobile Internet 200MB i.p.v. € 16,52 excl. btw (€ 19,99 incl. btw). Prijs en gebruiksvoorwaarden enkel geldig in België en voor nationaal gebruik. Aanbod niet cumuleerbaar met andere Mobile Internet-promoties en beschikbaar

Klanten

Binnen onze Enterprise Business Unit willen wij de voornaamste netwerkgeoriënteerde ICT-partner zijn, met een aanbod van professionele end-to-end beheerde oplossingen voor onze klanten. nemers. Ons unieke verkoopvoorstel hierbij is dat we een allesomvattende en convergente oplossing aanbieden met diensten op het vlak van vaste en mobiele telefonie en internet. Bovendien bestaat 13% van onze Belgacom TV-klanten uit kmo’s.

Onze corporate klanten ondersteunen Binnen onze Enterprise Business Unit willen wij de voornaamste netwerkgeoriënteerde ICT-partner zijn, met een aanbod van professionele end-to-end beheerde oplossingen voor onze klanten. De strategie voor 2009 bestond erin onze klanten te ondersteunen tijdens de crisis en ervoor te zorgen dat de wederzijdse budgetdoelstellingen konden worden gehaald. Deze strategie heeft gewerkt, want we hebben een groot aantal strategische projecten voor onze klanten kunnen realiseren. De fundamenten zijn gelegd om hun ICTinfrastructuur de komende jaren te verbeteren en om te blijven samenwerken aan de toekomst van ICT in België.

Zes verwachtingen inlossen

We hebben onze oplossingen herschikt in zes categorieën om beter te kunnen inspelen op de verwachtingen van de klant: netwerk, beveiliging, datacenter, unified communications, applicaties en mobiliteit. Alle zes categorieën bleken de juiste oplossingen te bieden voor onze klanten. Onze partnerships met marktleiders zijn zodanig versterkt dat wij oplossingen kunnen aanbieden gebaseerd op industriële standaarden, waarbij ruimte wordt gelaten voor verdere uitbreidingen indien de behoeften van de klant evolueren. We haalden contracten binnen in alle segmenten. Resultaat: we zijn nog steeds marktleider op het gebied van vaste spraak en data, we hebben onze positie kunnen handhaven op het vlak van mobiele spraak en nieuwe deals afgesloten op het vlak van mobiele data. Onze ICT-oplossingen zijn gegroeid in

alle oplossingencategorieën. Dankzij onze datacenterinfrastructuur kunnen we onsiteoplossingen bieden, zowel hosted als managed services. Onze klanten hebben dus de keuze en kunnen ook verschillende mogelijkheden combineren, afhankelijk van hun huidige en toekomstige behoeften. Onze convergentiebenadering is ook succesvol gebleken: bedrijven zoals Dexia, KBC en Sea-Invest hebben een beslissing genomen op basis van de waarde, en niet alleen op basis van de kosten.

Intern veranderen voor een betere externe impact Intern hebben we projecten opgezet om de efficiëntie van ons offertebeheer te verbeteren. SAP EPS zal begin 2010 worden geïntroduceerd. Om de behoeften van de klant nog beter te vertalen in praktische convergente oplossingen, heeft de Belgacom Corporate University tijdens de opleiding van het verkooppersoneel de focus gelegd op de kennis van ICT. De interactie met de klant werd verder versterkt met tal van workshops en succesvolle evenementen zoals de STAR-conferentie, die werd georganiseerd in het kader van de European Business Summit, en ‘The Night of ICT’. De Belgacom-website (ict. belgacom.be) heeft een volledige facelift gekregen met een nieuwe look en een duidelijke structuur, gebaseerd op onze nieuwe waardevoorstellen. En met de lancering van de One Magazine-weblog (www.onemagazine.be), gelinkt aan het bekende papieren klantenmagazine, heeft ook de interactiviteit van de klant een extra dimensie gekregen. Om onze klanten doorheen een voortdurend veranderende omgeving te loodsen, hebben we het concept van de ‘uprooted enterprise’(1) ontwikkeld, met nieuwe waardevoorstellen om tegemoet te komen aan de behoeften en verwachtingen van de klant. We moedigden bedrijven aan om de voordelen van ICT volledig te benutten, om gebruik te maken van de

Explore Explore is geëvolueerd van een connectiviteitsoplossing naar een geavanceerd ICT-dienstenplatform. Door de integratie van vaste en mobiele diensten biedt het platform nieuwe mogelijk­ heden aan onze klanten, zoals mobiele back-up voor Exploresites en een mobiel datanetwerk voor telewerk. Explore heeft overigens een nieuw servicereportingportaal gekregen met een geïntegreerd reportingdashboard voor connectiviteits- en ICT-diensten. Opnieuw een voorbeeld van onze end-to-endbenadering, met Explore als basis.

(1) http://ict.belgacom.be/nl/aboutbelgacom/theuprootedenterprise.asp

Belgacom Jaarverslag 2009 - 39

opportuniteiten die de markt biedt, om uitdagingen te zien en deze enthousiast aan te gaan. Dit zijn immers de bedrijven die meekunnen op het ritme van de veranderende economische context. En hun aanpassingsvermogen en flexibiliteit vloeien voort uit hun vertrouwen in ICT. Belgacom heeft zichzelf gepositioneerd als hun partner die ervoor zorgt dat hun ICT de klok rond operationeel is.

Datacenters en cloud computing

We hebben gefocust op de volgende elementen: bruggen bouwen tussen de landen, het bewustzijn van de Belgacom Groep verhogen en het potentieel van de internationale verkoopkrachten uitbreiden. 40

Bij Belgacom blijven we de ontwikkelingen voor, en dat betekent dat we op de trein springen van nieuwe trends inzake het gebruik van datacenters en cloud computing. In onze datacenters kunnen klanten hun data veilig bewaren op verwijderde computers die worden gehost door Belgacom. Met cloud computing gaat de trend nog verder: klanten kunnen informatica delen via het internet in plaats van software te gebruiken of gegevens op te slaan op hun eigen computers. In 2009 waren de financiële resultaten in beide domeinen boven verwachting, grotendeels door het overschrijden van onze doelstellingen. We hebben een aanzienlijke groei gerealiseerd in de meeste domeinen. Dit succes was des te opmerkelijker op een ogenblik dat traditionele uitgavenpatronen voor IT verstoord en investeringen uitgesteld werden. We hebben

bijzondere aandacht besteed aan dit segment en de resultaten waarmee we het jaar hebben afgesloten, zijn de investering in tijd en moeite meer dan waard geweest. Grotere volumes compenseerden de prijserosie. We zijn overgestapt op een hybride benadering voor onze klanten, waarin cloud computing werd aangeboden als alternatief voor traditionele ICT on site. Nu al zitten er belangrijke projecten voor opslag en serverbusiness in de pijplijn. Steeds meer bedrijven zullen meer gebruik gaan maken van managed services. De vernieuwende werkplaatsoplossingen die we onze klanten aanbieden, bewijzen dat wij klaar zijn voor de volgende virtualisatiegolf: de gevirtualiseerde desktop. Onze Business Innovation and Datacenter Services zijn nu geïntegreerd in onze Datacenter and Application Services. Dit is meer dan een zuiver administratieve herschikking. Het opent mogelijkheden voor verdere interessante ontwikkelingen, waarbij we intern het potentieel weergeven van het aanbod van transversale diensten aan onze klanten, zoals streaming, digital signage, mediascreens, IPTV en beheerde videobewaking.

Verdere verbintenissen voor 2010 In 2010 zullen we blijven werken aan de klantentevredenheid door de skills van

Klanten

het verkoopteam verder te verbeteren en door te zorgen voor een superieure end-to-endklantenervaring. Daarbij zullen wij op strategisch niveau programma’s implementeren om de relatie met onze klanten te versterken en om ze te helpen vernieuwen in hun bedrijf. Belgacom zal aandacht blijven schenken aan de verbetering van het convergente aanbod door een combinatie van vaste, mobiele en IP-telefonie met unified communications. Verder blijven we investeren in onze datacenters en beheerde diensten, om verder te kunnen groeien en maximaal gebruik te maken van de opportuniteiten van cloud computing en on-demand services, als bewijs van de implementering van netwerkgeoriënteerde ICT in binnenen buitenland.

Op verkenning buiten de grenzen Belgacom wordt steeds meer een internationale speler. België blijft de eerste markt, maar via een zorgvuldig programma van overnames en commerciële banden halen we business uit het buitenland op zorgvuldig geselecteerde belangrijke markten. Deze focus heeft onze internationale activiteiten bijkomende waarde verleend.

Aanpassing van onze organisatie

De Enterprise Business Unit (EBU) heeft een gevestigde, sterke positie op de Belgische markt voor businessdiensten. 2009 heeft echter een grote ontwikkeling meegebracht in onze capaciteit om oplossingen te bieden voor een bredere markt. We hebben immers een nieuwe internationale sales- en marketingorganisatie opgebouwd. De bedoeling: een antwoord bieden op de behoeften van klanten die op zoek zijn naar een ICT-partner voor naadloze, grensoverschrijdende oplossingen. De vraag naar dergelijke oplossingen stijgt bij veel van onze Belgische klanten met internationale activiteiten. Bovendien is de vraag eveneens aanwezig in ons internationale segment, dat naast België nog vijf landen omvat: Frankrijk, Luxemburg, Spanje, Nederland en het Verenigd Koninkrijk. Klanten zijn op zoek naar sterke regionale spelers. De doelstelling werd al bereikt en de resultaten zijn nu al duidelijk, ook al gaat het pas om het eerste jaar met de nieuwe

configuratie. We hebben gefocust op de volgende elementen: bruggen bouwen tussen de landen, het bewustzijn van de Belgacom Groep verhogen en het potentieel van de internationale verkoopkrachten uitbreiden. Het resultaat is dat we nieuwe business hebben aangetrokken bij internationale bedrijven en organisaties.

De sleutel tot succes

Een cruciale innovatie is de creatie van Key International Accounts geweest. Dit is een welbepaalde groep internationale klanten met beslissingscentra die over verschillende landen verspreid liggen. Elke Key International Account wordt bediend door zijn eigen Key International Account Manager. Onze eigen organisatie is dus ontworpen om een optimale dienstverlening te kunnen verzekeren aan grensoverschrijdende bedrijven, en om tegemoet te komen aan de behoeften van onze klanten buiten de zes landen waar we direct aanwezig zijn. Tot nu toe sloten grote internationale klanten vaak afzonderlijke deals met onze aparte organisaties in verschillende landen. Elk van die deals werd apart beheerd. In de nieuwe organisatie zorgt één Key International Account Manager ervoor dat al deze klanten een allesomvattende dienstverlening krijgen over de grenzen heen. Dit zorgt niet alleen voor meer efficiëntie, maar verhoogt ook de perceptie die veel van onze internationale klanten hebben van de Belgacom Groep. Het verhoogde bewustzijn en prestige worden vertaald in een aantrekkelijker platform voor de marketing van onze internationale diensten. De internationale sales- en marketingorganisatie (ISM) beheert onze verkoopstrategie voor Key International Accounts en coördineert de programma’s van de Key International Account Managers en het Global Account Management. Ze gaat ook op zoek naar nieuw internationaal businesspotentieel en biedt in de zes EBU-landen ondersteuning bij complexe internationale opportuniteiten op het vlak van offertebeheer, technisch design en presales support. Deze nieuwe ISM-organisatie maakt een wezenlijk deel uit van de Belgacom Groep en zal binnen EBU een van de belangrijkste groeipijlers worden

Steeds meer klanten gebruiken hetzelfde soort diensten en applicaties op gsm’s en laptops als die welke ze al op hun computer thuis of op het werk hebben. De lancering van de HTC Magic™ komt tegemoet aan deze groeiende interesse.

Onze klanten helpen hun CO2-uitstoot te verminderen Onze producten en diensten kunnen bijdragen tot een efficiëntere manier van leven en werken op het vlak van koolstofuitstoot en energieverbruik. Rapporten zoals de GeSI/Climate Group Smart 2020-studie tonen aan dat door andere sectoren in staat te stellen hun uitstoot te verminderen, de ICT-sector de globale uitstoot met niet minder dan 15% kan verminderen tegen 2020 – een volume CO2 ter grootte van vijf keer zijn eigen voetafdruk in 2020  www.smart2020.org We hebben een onlinetool gelanceerd waarmee onze klanten kunnen berekenen hoeveel hun CO2-uitstoot vermindert door het gebruik van onze videoconferentie- en teleworkingoplossingen.  www.belgacom.be/ict

Belgacom Jaarverslag 2009 - 41

Leider

inzake internationale carrierdiensten De markt van de internationale carrierdiensten, voor het transport van verkeer voor andere telecomoperatoren, is uitermate gespecialiseerd en zeer competitief. BICS is met haar sterke technische capaciteiten en haar focus op de behoeften van de klanten goed geplaatst om op deze markt de concurrentie aan te gaan. En in 2009 deed ze meer dan het alleen maar opnemen tegen concurrenten. Het werd een enorm succes. Ze wierp zichzelf op als leider in de verhandeling van grote volumes met kleine marges. Samenwerking met MTN BICS had een uitzonderlijk jaar in 2009, met verdere groei in de organische business en de deal met de MTN Group.

Daniel Kurgan – CEO Belgacom International Carrier Services

“Onze sterke groeicijfers, gecombineerd met een strategische M&A, hebben ons tot in de wereldwijde top 4 gebracht... een fantastische verwezenlijking voor BICS.”

In juni kondigde BICS de uitbreiding aan van zijn strategische samenwerking met de Zuid-Afrikaanse mobiele telecommunicatiegroep MTN, de grootste mobiele operator groep in Afrika. Dit was een belangrijke stap vooruit in de strategie om een leider te worden op de internationale carriermarkt. De transactie werd afgerond in november en zal schaalvoordelen, een verbeterde efficiëntie en kostenbesparingen opleveren. BICS kwam hiermee in de wereldwijde top vier van operatoren voor internationaal spraakverkeer, transporteerde 19 miljard minuten in 2009 en trok zijn opbrengsten op met 9,9%. Het is nu niet alleen de grootste internationale carrier in Afrika, maar ook een van de leiders inzake consolidering binnen de sector.

19 miljard getransporteerde minuten in 2009 42

Belgacom bezit het nieuwe MTN met 57,6% van de nieuwe uitgebreide entiteit, terwijl Swisscom 22,4% en MTN 20% in handen hebben. Het is een interessant voorbeeld van een Belgisch bedrijf dat leider is op het internationale toneel.

Algemeen beschouwd zag BICS een toename van het getransporteerde verkeer zowel wat het aantal minuten als het volume sms’en en mms’en betreft. Het haalde meer dan honderd nieuwe contracten voor mobiele data binnen. Het bedrijf speelt nu echt mee wat volume en schaal betreft. Het is specialistenwerk en we winnen business omdat we onze klanten transparante prijzen en waarborgen inzake dienstniveaus bieden. BICS heeft ook zijn organische business uitgebreid, die nu goed is voor meer dan EUR 100 miljoen ebitda (100% geconsolideerd) en een ebitdamarge van 8,5%. Belangrijke factoren waren de voortgezette groei in de spraakbusiness die, ondanks de extreem concurrerende omgeving, voornamelijk gedreven werd door het mobiele segment, en dit in Afrika en Azië. Het bedrijf maakte ook optimaal gebruik van zijn wereldwijde onderzeese netwerk en zijn Europese grondnetwerk met de significante verkoop van capaciteitsdiensten (huurlijnen met hoge bandbreedte) aan operatoren in Europa, het MiddenOosten en Azië. Het consolideerde zijn leiderschap op de markt van de mobieledatacarrierdiensten (signalling, messaging en GPRS-roaming), met een toename in gebruik en een groter marktaandeel. Tege-

Klanten

+9,9%

groei van opbrengsten

BICS is nu de grootste internationale carrier in Afrika maar ook een van de leiders inzake consolidering binnen de sector. lijkertijd werden de operationele uitgaven strikt onder controle gehouden om de groei onder de brutomarge van het groeipercentage te houden.

Hogerop in de waardeketen In de lijn van de strategie om op te klimmen in de mobiele waardeketen, ontplooide BICS nieuwe diensten met toegevoegde waarde voor de draadloze sector, met inbegrip van de lancering van zijn roaming hub. BICS is daarmee de enige provider met het Open Connectivity-certificaat van de GSM Association (GSMA) voor SMS Hubbing, Global Roaming Quality en Roaming Hubbing.

In 2010 zal BICS de transactie met MTN implementeren, de migratie van het switchingplatform afronden en zijn nieuwe mobiele initiatieven verder ontplooien. Het zal ook voortwerken aan zijn consolidatiestrategie door de aanzet te geven tot

Internationaal Netwerk

ERMC

Amsterdam FFrankfurt Brussels ru l Pariss B Geneva Zurich EIG M il Milan

TAT14 FLAG Atlantic AC1 AC2/Yellow Apollo

New York

London n

Tokyo

Ashburn

BICS maakte met zijn Homesend©-dienst voor internationale geldtransfers ook zijn intrede op de mobiele geldmarkt en werd een van de twee officiële oplossingen goedgekeurd door de GSMA. In de loop van 2009 is BICS gestart met de geleidelijke vervanging van de huidige TDM-switchinginfrastructuur door een Next Generation Network-oplossing. Dit nieuwe platform zal het gebruik van geavanceerde technische functies toelaten en de operationele efficiëntie van BICS verbeteren, terwijl de toekomstige capex en opex aanzienlijk teruggeschroefd zullen kunnen worden.

nieuwe outsourcingovereenkomsten. Het blijft zich concentreren op groeiregio’s in Afrika, Azië en het Midden-Oosten, terwijl het terzelfdetijd zijn waardeketen zal uitbreiden om zo zijn leiders­positie inzake mobiele data te versterken.

SEA-ME-WE3 EIG Miami

SEA-ME-WE4

Hong Kong

Muscat

EIG

Taiwan Taipei

SEA-ME-WE4

SEA-ME-WE3

Singapore

SAT-3/WASC/SAFE

Europa

SEA-ME-WE3

Stockholm

Dublin London n Brusse Pa

Amsterdam r ankfurt

Prah bourg Bratislava ourg el Vienn Budapest Vaduz Ljubljana Geneva Zurich Zagreb an Lyon

Marseille Roma

Lisbon

Madrid

SAT-3/WASC/SAFE

Warsaw

Sydney

Kiev

Cityrings C PoP's P Terrestrial cable

Bucharest Sofia

Barcelona Athens

Optic Fiber SDH ERMC Submarine cables

Istanbul

SAT-3/WASC/SAFE SEA-ME-WE3 SEA-ME-WE4 EIG Atlantic seacables Seacables between America & Asia Pacific

Belgacom Jaarverslag 2009 - 43

Vooruit met onze mensen Belgacom heeft in 2009 het label ‘Top Employer’ gekregen, en dat om een goede reden. Zij investeert in haar personeel, geeft om haar personeel, traint haar personeel en communiceert ermee. In 2009 leverde ze een krachtig bewijs van goed personeelsmanagement door haar Belgische filialen in de Groep te integreren en door een verschuiving van de werkpatronen die aansluit bij haar nieuwe klantgerichte aanpak.

44

Personeels­-

betrokkenheid stimuleren Om adequaat te kunnen reageren op de kansen en uitdagingen van 2009, moest Belgacom ervoor zorgen dat alle medewerkers van de Groep goed op de hoogte waren en zich betrokken voelden. In het begin van het jaar hebben we daarom een duidelijke boodschap uitgestuurd: de recessie zou moeilijkheden meebrengen, maar onze verschuiving naar convergentie zou ons ook nieuwe mogelijkheden tot succes bieden.

Astrid De Lathauwer – Executive Vice President Human Resources

“Samen zullen we het verschil maken. Een motto dat in de hele Groep en op alle niveaus in de praktijk wordt gebracht. Zo maken we onze HR-acties coherent in de ogen van onze medewerkers: we bundelen onze talenten om in te spelen op de behoeften van onze klanten en om te zorgen voor vernieuwing.”

Het voorbije jaar hebben we de volgende belangrijke elementen gezien in onze HR-benadering: •d  e integratie van al onze werkkrachten in één enkele organisatie, in een klimaat van wederzijds respect; •d  e convergentie, ontplooiing en ontwikkeling van onze talenten, om ons in staat te stellen een antwoord te bieden op de behoeften van klanten en te zorgen voor vernieuwing; •d  e implementering van onze strategie, die ons moet toelaten het werk flexibeler te organiseren; •d  e promotie van work-lifeacties die zorgen voor een grotere interesse en participatie onder onze medewerkers; •d  iversiteit, meer dan alleen een verbintenis.

Integreren met respect De integratie van al onze werkkrachten in één enkele organisatie is verlopen in een klimaat van wederzijds respect. Dankzij Belgacom’s collectieve arbeidsovereenkomst 2009-2010 hebben wij al onze medewerkers op gelijke wijze kunnen behandelen. Er werden ook collectieve overeenkomsten gesloten met de filialen van Belgacom, inclusief garanties m.b.t. de overdracht van voordelen. Een sociaal platform, waar alle sociale partners uit alle filialen en het directiecomité van de Belgacom Groep samenkwa-

46

men, onderhandelde over de verschillende fases van de integratie.

Een nieuwe cultuur creëren Stap voor stap bouwen we aan een gedeelde en ondersteunende bedrijfscultuur, gebaseerd op de ervaringen van teams die samenwerken, om onze convergentiedoelstellingen en groepsstrategie te ondersteunen. Eerder dan te kiezen voor een top-downbenadering, hebben we met bedrijfscampagnes en -acties rond onze groepswaarden (Respect, Can do, Passion) geprobeerd medewerkers te motiveren om ze zelf op eigen initiatief in de praktijk te brengen. Met de campagnes wilden we het begrip omtrent onze strategie vergroten, en mensen inspireren in plaats van gewoon te overtuigen. Daarnaast kregen onze medewerkers door de systematische ontwikkeling van vaardigheden, training en evaluaties van hun prestaties meer inzicht in hoe ze deze waarden in hun dagelijkse werk konden toepassen. De businessunits en veel teams namen hiertoe talloze initiatieven en ook individuele werknemers kwamen met persoonlijke ideeën.

Onze medewerkers vormen met het oog op meer convergentie Rekrutering De interne mobiliteit is gestegen met 20%, wat overeenkomt met 1.100 functie­

Mensen

Onze initiatieven

wijzigingen. De externe rekrutering daalde vorig jaar met 25%, maar toch wierven we 638 nieuwe mensen aan en wist de Groep zijn sterke positie en profiel op de externe arbeidsmarkt te handhaven. Aanwervingen gebeurden vooral in ICT-functies, verkoopfuncties voor de callcenters en de verkooppunten en technische functies. We hebben ook ons uiterst selectieve ‘Young Potentials’-project voortgezet. In dit kader rekruteerden we 36 net afgestudeerde hoogvliegers, die in ons intensieve coaching- en loopbaanontwikkelings­ programma zijn gestapt. Ook de opkomende sociale netwerken en media werden ingeschakeld in ons aanwervingsproces: aan de hand van LinkedIn, Facebook en weblogs hebben we talent van het net geplukt.

Training In 2009 heeft de Belgacom Corporate University ongeveer 430.000 uur les gegeven aan Groepsleden. 86% van de medewerkers heeft ten minste een opleiding gevolgd in 2009. In 2009 hebben we onze aanpak qua opleiding herzien om onze groeidoelstellingen en onze steeds klantgerichtere structuur te ondersteunen. De nadruk lag op klantgerichtheid en convergentie, operationele uitmuntendheid en nieuwe technologieën, en leidershap. Na een analyse van de toekomstige behoeften in sales en

front-line klantendiensten werden enkele pilootopleidingsprogramma’s gecreëerd. Er werden diverse opleidingsopties uitgewerkt, zoals onze sales academy’s (waarbij CBU product- en dienstenopleidingen geeft aan medewerkers uit de verkooppunten, en COR instaat voor de forward planning in sales skills, om ervoor te zorgen dat we ‘best in class’ blijven). Daarnaast was er bijvoorbeeld de Master Class in Marketing, die de Belgacom Corporate University organiseerde in samenwerking met de Vlerick Management School in Gent.

Werkflexibiliteit verbeteren Onze focus op de verbetering van de klantendienst brengt ook enkele wijzigingen in werkmethodes en -praktijken mee. Daarom hebben we de strategie geïmplementeerd door ons werk flexibeler te organiseren. Binnen onze organisatie werden nieuwe overeenkomsten gesloten met de sociale partners, waarin de nieuwe bedrijfsvereisten werden verzoend met de sociale prioriteiten van de werknemers. Deze nieuwe overeenkomsten hebben een rechtstreekse impact op de klantentevredenheid. Zo voorziet het Care- en Ease-programma bijvoorbeeld in avondinstallaties bij onze residentiële klanten. We kunnen ook meer flexibiliteit aan de dag leggen om pieken in de werklast op te vangen, dankzij nieuwe ploegdienstregelingen en meer coaching. Er werd ook een aanpak opgezet voor een differentiëring van het dienstenaanbod per klantencategorie.

• Met de campagne ‘Wie deelt onze waarden?’ nodigden we de werknemers uit ons te laten weten wat de waarden voor hen betekenen en in wie zij een rolmodel zagen. • Het topmanagement en de businessunits werkten een reeks evenementen uit om de waarden te promoten. Zo was er een seminarie om sales­ medewerkers te laten nadenken over manieren om de waarden toe te passen in hun job. • Pilootprogramma’s m.b.t. ‘quality circles’ – een feedbackproces met klanten en medewerkers die rechtstreeks in contact komen met klanten (zie blz. 23) – hebben de medewerkers een verhoogd niveau van invloed en vertrouwen in hun contacten gegeven, terwijl tegelijk de klantgerichtheid en de jobtevredenheid een boost hebben gekregen. • De jaarlijkse Elix-personeelsenquête toonde een stijgende werknemersbetrokkenheid en vooruitgang in het omzetten van de waarden in de praktijk. Dit alles heeft de echte dialoog onder de werknemers gestimuleerd. We staan echter nog maar aan het begin. Ons meerjarenplan wordt verder uitgevoerd in 2010, met een nieuw actieplan.

Opkomen voor het milieu In 2009 werden een aantal nieuwe faciliteiten aan onze medewerkers aangeboden. Zo was er het ‘cafetariaplan’ met diverse mobiliteitsopties, dat medewerkers aanmoedigt een ‘groene’ keuze te maken en hun verplaatsingskosten te beperken. Een ander voorbeeld is de ecocheque, waarmee ecologische producten kunnen worden aangeschaft tegen redelijker prijzen. Onze medewerkers hebben ook deelgenomen aan het ‘Friday Bike Day’-initiatief van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest (waarbij 113 fietsers samen 30 769 km aflegden). We hebben overigens besloten om dit initiatief in 2010 uit te breiden tot het hele land en in de lente een ‘Bike to Work’-actie te lanceren.

Belgacom Jaarverslag 2009 - 47

2010

In 2009 wonnen we de ‘Top Employer’-award van het CRF Institute.

Evenwicht tussen werk en privéleven en welzijn creëren Belgacom is trots op het succes waarmee ze een sociale dimensie weet toe te voegen aan het professionele leven van haar medewerkers, als een deel van haar bijdrage aan het evenwicht tussen werk en privéleven. In 2009 werden op dit vlak talrijke extra activiteiten en initiatieven gelanceerd. Onze Work-Life Unit heeft enkele belangrijke evenementen georganiseerd voor het personeel, zoals de Belgacom Groep Fun Day, die kon rekenen op de deelname van ruim 12.528 werknemers en gezinsleden. Er was ook het eindejaarsfeest voor kinderen van werknemers, waar 10 580 mensen van de partij waren.

Kindervakanties herfst-winter-lente 2009-2010

8.600

kinderen namen deel aan de vakantie activiteiten 48

In het kader van de bekommernis van de Groep om het welzijn van de medewerkers werd bovendien onze gezondheidscampagne voortgezet, met een gratis screening op veel voorkomende pathologieën bij werknemers van middelbare leeftijd (waarvoor 2.315 mensen zich hebben ingeschreven). De Groep heeft ook steun gegeven aan medewerkers en hun gezinnen die hebben deelgenomen aan de 20 km van Brussel (een kans om de gemoedelijkheid binnen de Groep te stimuleren). Verder is er een programma voor thuisopvang van zieke kinderen (6 207 uur) en voor activiteiten tijdens de schoolvakantie waaraan ruim 8 600 kinderen hebben deelgenomen. Activiteiten met betrekking tot gezondheid en veiligheid omvatten onder meer bloedinzamelingsacties in samenwerking met het Belgische Rode Kruis, in de Belgacom Towers, verkeersveiligheidscampagnes voor

onze chauffeurs, deelname aan de Brusselse ‘No Smoking Day’ in mei, en campagnes ter preventie van ongevallen. In dit verband hebben we verdere inspanningen geleverd om de werkplek veiliger te maken. In 2009 hebben we een sensibiliseringscampagne gelanceerd om val- en struikelpartijen te voorkomen, met positieve resultaten. Stress op het werk vormt door de grote veranderingen in de moderne wereld een groeiend probleem in ontwikkelde landen. Een van de belangrijkste oorzaken van werkstress is de steeds veranderende aard van het werk. Bij Belgacom moeten we ons voortdurend aanpassen aan nieuwe technologieën en veranderingen op de markt. Ons werk verandert dus ook vaak. We willen mensen in dit verband al vroeg bewust maken en hebben daarom een globale policy ontwikkeld om op de werkvloer problemen zoals stress, pesten, ongewenst seksueel gedrag en geweld te vermijden. Binnen de Groep staan advies, contactpersonen en specifieke tools ter beschikking. In 2009 hebben we ISAT gelanceerd, een zelfevaluatietool waarmee medewerkers zelf hun stressniveau konden evalueren en hun stressfactoren konden bepalen, om eventuele problemen samen met hun managers te kunnen oplossen. Ons intranet bevat uitgebreide informatie over Belgacoms policy’s met betrekking tot een verantwoorde werkomgeving. Belgacom biedt ook ruimte voor de activiteiten van The Pulse, een initiatief van enkele enthousiaste werknemers die buiten de kantooruren cursussen en workshops aanbieden over uiteenlopende onderwerpen, gaande van fotografie en video tot schilderen, toneel en zelfs discodansen.

Mensen

Inclusiviteit bevorderen Belgacom hecht veel belang aan inclusiviteit op de werkplek. Diversiteit is bij ons meer dan louter een verbintenis, ze maakt een wezenlijk deel uit van onze HR-benadering. Het label uitgereikt door de federale minister van Gelijke Kansen en de federale minister van Werk en e-Government werd dit jaar vernieuwd en toont aan dat onze bekommernissen in de lijn liggen van die van de maatschappij in het algemeen. Wij stimuleren de integratie van mensen met een handicap, de promotie van vrouwen, meer gericht management van medewerkers ouder dan 45 jaar, en de integratie van mensen met diverse etnische achtergronden, die een steeds groter deel uitmaken van ons personeelsbestand.

Handicaps

Wij zijn bekommerd om de integratie van mensen met een handicap in de arbeidsmarkt. In 2009 namen wij op dit vlak nieuwe maatregelen voor projecten ten voordele van onze huidige en toekomstige werknemers. Een daarvan was systematisch na te gaan welke voorzieningen Belgacom treft voor de integratie van mensen met een handicap. We hebben een partnership opgezet met de liefdadigheidsinstelling Wheel-it, waardoor onze rekruteringsmedewerkers bijzondere toegang krijgen tot de database van Wheelit met cv’s van kandidaten. Zij kunnen onze vacatures ook posten op de website van Wheel-it. Al onze gebouwen in België werden herzien met het oog op hun toegankelijkheid, waarbij rekening werd gehouden met een brede waaier van criteria. Niet alleen voor de hand liggende elementen als liften, doorgangen en sanitaire installaties kwamen hierbij aan bod, maar ook de nabijheid van openbaar vervoer en de voorziening van voorbehouden parkeerplaatsen.

Leeftijd

We zijn ook begaan met leeftijdsgebonden kwesties. Overeenkomstig de huidige progressieve standpunten hebben wij aandacht voor de mogelijkheden en uitdagingen in dit verband: hebben vijftigjarige medewerkers dezelfde behoeften als twintigjarige medewerkers? Wat verwachten oudere werknemers en wat hebben zij nodig? En hoe kan de kennisoverdracht tussen de generaties het best worden verzekerd? We hebben Randstad Diversity gevraagd een evaluatie te maken, onder meer aan de hand van groepsdiscussies met een

vijftigtal werknemers ouder dan 45 jaar. Tijdens deze discussies gaven zij hun mening over een aantal leeftijdsgerelateerde onderwerpen (bv. toegevoegde waarde, loonverschillen, de toekomst van de Belgacom Groep, motivatiefactoren, andere behoeften en verschillende rollen voor human resources). Op basis hiervan maakte Randstad een diepteanalyse en werden actielijnen voorgesteld voor het beheer van leeftijdsgebonden kwesties.

Belgacom Fun Day 24/05/2009

Geslacht Gelijkheid tussen man en vrouw staat zeer hoog genoteerd op onze prioriteitenlijst. Er zouden meer vrouwen met senior- en topfuncties moeten zijn. Binnen Winc., ons netwerk van vrouwen, werden maatregelen genomen om het vrouwen gemakkelijker te maken professionele contacten te onderhouden en toegang te krijgen tot promotiepaden. We hebben een mentorprogramma voor vrouwen opgezet. Vrouwen uit het middenkader kunnen coaching krijgen van collega’s uit het topmanagement. Dit heeft banden gecreëerd met contacten en informatie-uitwisseling buiten de hiërarchische relatie om, met betrekking tot loopbaanontwikkeling, ervaring en evenwicht tussen werk en privéleven.

Belpark ©

12.528 werknemers en gezinsleden namen deel aan de Belgacom Groep Fun Day

Onze positieve HR-impact heeft een positieve impact Interne erkenning Onze policy en positieve benadering hebben gerendeerd in 2009 en vonden een weerslag in de resultaten van de Groep. De Groep heeft aan de verwachtingen voldaan en is gegroeid. De resultaten van de Elix-enquête (Employee Loyalty Index) hebben duidelijk aangetoond dat de werknemersbetrokkenheid is toegenomen dankzij het grotere werkzekerheidsgevoel. Onze werknemers hebben de veranderingen goed onthaald en hadden vertrouwen in de toekomst van de Groep.

Externe erkenning In 2009 wonnen we twee prijzen. We kwamen voor op de lijst van ‘Most Wanted Companies’ van Vlerick-References en Vacature, en wonnen de ‘Top Employer’award van het CRF Institute. Deze prijzen bevestigen dat Belgacoms HR-policy’s en -praktijken de leiderspositie van de Groep handhaven als een aantrekkelijk bedrijf om voor te werken, en dat we bekend zijn om onze investeringen in het personeel en onze uitgebreide opleidingsprogramma’s.

Doelstellingen m.b.t. het personeel van de Belgacom Groep voor 2010 • Blijven werken aan de

ontwikkeling van bijkomende vaardigheden met het oog op de jobs van de toekomst, door onze competenties op het vlak van service en klantgerichtheid aan te scherpen • Blijven investeren in cultuurverandering en changemanagement om de klantentevredenheid te verbeteren • Onze organisatie aanpassen om de klantgerichtheid te verhogen

Belgacom Jaarverslag 2009 - 49

Vooruit met onze verantwoordelijkheden

52 • Onze MVO-strategie 54 • Blikvangers van 2009 56 • Onze aanpak van MVO 60 • Communicatie toegankelijker maken 64 • Een koolstofarme maatschappij stimuleren 70 • Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid 72 • Een positieve werkcultuur promoten 74 • Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen 76 • Onze gemeenschappen ondersteunen 78 • Resultaten en verbintenissen 80 • Kerncijfers 82 • Over onze MVO-rapportering 83 • Assurance verslag van de Onafhankelijke Auditor 84 • GRI-inhoudstafel 50

In 2009 heeft Belgacom Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen een centrale plaats gegeven in de strategie en de werking van de Groep. Onze verbintenis om op te treden als een bedrijf dat zijn verantwoordelijkheden ten opzichte van de gemeenschap en de wereld niet uit de weg gaat, wordt hiermee realiteit. Om dit duidelijk te weerspiegelen, nemen we ons MVO-verslag voor het eerst op in ons jaarverslag: MVO is nu volledig geïntegreerd in onze onderneming.

Onze

MVO-strategie De financiële en economische crisis deed de roep om transparantie, ethiek en deugdelijk bestuur luider klinken, terwijl alle belanghebbenden de milieu- en sociale problematiek hoog op hun agenda bleven plaatsen. Daardoor is maatschappelijk verantwoord ondernemen (afgekort MVO, in het Engels Corporate Social Responsibility of CSR) vandaag belangrijker dan ooit. In de toekomst zal dat niet anders zijn en zal het zelfs tot de kern van bedrijven doordringen.

Didier Bellens - Gedelegeerd Bestuurder

“ We slagen er in een winstgevend bedrijf te zijn. Nu wil ik dat Belgacom er ook in slaagt even duurzaam te zijn. Ik geloof dat we op de goede weg zijn om één van de leidende maatschappelijk verantwoordelijke ondernemingen te worden in 2012.”  Zie ook ons Gedelegeerd Bestuurder interview in het activiteiten rapport

52

Bij Belgacom erkennen we de behoefte naar een verantwoordelijke en duurzame benadering van bedrijfsvoering. We beschouwen MVO als een strategisch beheersmiddel en als een sleutelonderdeel van onze bedrijfsmissie en strategie. MVO helpt ons te anticiperen op maatschappelijke trends en verwachtingen van belanghebbenden. Het is een motor voor innovatie en opent deuren tot veelbelovende nieuwe businessdomeinen, zoals wordt geïllustreerd door onze initiatieven in de e-healthsector en op het vlak van het streven naar energie- en koolstofefficiëntie door het gebruik van ICT-applicaties. De ondersteuning van ICT-opleidingsprogramma’s en de schenking van pc’s aan scholen en ngo’s helpen de digitale kloof te reduceren. De optimalisering van ons energieverbruik en afvalbeleid bespaart ons kosten. De aandacht van jongeren vestigen op een veiliger gebruik van onze technologieën en de klimaatverandering zorgt ervoor dat de toekomstige generaties beter voorbereid zijn. Onze klanten informeren over elektromagnetische velden en gezondheid stelt hen in de mogelijkheid verantwoorde keuzes te maken. De ontwikkeling van een eerlijke, veilige en diverse arbeidscultuur laat ons toe talent te behouden en aan te trekken. Het garanderen van een verantwoordelijke bevoorradingsketen helpt ons de risico’s voor onze reputatie te beperken en onze operationele uitmuntendheid te verhogen. Door geld en tijd te schenken aan goede doelen streven we ernaar de levenskwaliteit van de gemeenschappen waarin we actief zijn te verbeteren. Het is onze ambitie tegen 2012 in België erkend te worden als een toonaangevend bedrijf inzake maatschappelijk verantwoord ondernemen en we zijn ervan overtuigd dat we op de goede weg zijn. Onze MVO-strategie legt prioriteiten vast om een e-maatschappij die niemand uitsluit te bevorderen en duurzame groei mogelijk te maken op basis van zes engagementen.

Voorstelling van de strategie MVO

Missie_ Als maatschappelijk verantwoordelijke onderneming wil Belgacom de voorkeursleverancier zijn van intuïtieve end-to-endoplossingen met een combinatie van vaste en mobiele telecom, IT en media, die de klanten de kans geven hun werk en privéleven op een duurzame manier te beheersen enmaatschappelijk verrijken. Missie – Als verantwoordelijke onderneming wil Belgacom de

Voorstelling van de strategie

voorkeursleverancier zijn van intuïtieve end-to-endoplossingen met een combinatie van Prioriteiten MVOtelecom, IT en media, die de klanten de kans geven hun werk en vaste en mobiele privéleven op een duurzame manier te beheersen en verrijken. Een e-maatschappij die niemand uitsluit bevorderen Een duurzame groei mogelijk Prioriteiten MVO maken •Een e-maatschappij die niemand uitsluit bevorderen •Een duurzame groei mogelijk maken

MVO strategie Pu

blie

k

ngen stelli n i e

fdengagemente o o n H me Een

- Reduceren van onze CO2 uitstoot met 70% (2007-2020) - Onze klanten helpen hun ecologische voetafdruk te beperken - Bewustzijn van onze belanghebbenden verhogen

Co m

m u

tie ca ni

n ga ke l - Geld en tijd aan goede doelen schenken - Verantwoordelijk sponsoren

rste unen

u

Cu ltuu r

tu Bes r

ot

- Verhogen van de MVO normen van onze leveranciers - MVO opnemen in sourcing en selectiecriteria - Aankopers opleiden in MVO

en

On de

z On

O’s NG

e

bev Een verantwoordelijke oorra n dingsketen ontwikkele

rste u

Va kbo nde n

ge m

o pr ur

m

ee ns

ch

ap

lt u cu erk

pe

no

nd e

ew iev osit Een p

ers werk Mede

- Sociale dialoog - Diversiteit en strijd tegen discriminatie - Veiligheid en gezondheid - Loopbaanbeheer en opleidingen

n

MVO engagement

ken

rijfsethie k

- Eenvoudige en relevante aanbiedingen - Klantenervaring en klantenservice - Klantenprivacy en online veiligheid - Producten voor ouderen en mensen met functiebeperkingen - ICT opleidingen voor kansarmen

r ma

Bed

ijke

- Netwerk conformiteit - Transparante communicatie rond blootstellingsniveaus - Monitoren van wetenschappelijk onderzoek

h appe ensc me Ge

e to

Comm unic ere veld n ove en en r ele ge ktr zo om nd a he gn id

he isc et

Aand eelh oud ers

ma far koolstoimuleren atschappi j st

Kla nte n

ten n e nende engagem rs cie ran L e ve

Belgacom Jaarverslag 2009 - 53

Blikvangers van 2009 Onze gemeenschappen ondersteunen We investeerden EUR1,5 miljoen om de gemeenschappen waarbinnen we actief zijn te ondersteunen.  Meer info op blz. 76

Onze aanpak van MVO Om MVO verder te integreren in onze dagelijkse activiteiten werkten we een solide vijfjarenplan en een bestuursmodel voor MVO uit, die door het Belgacom Management Committee en de Raad van Bestuur werden goedgekeurd.  Meer info op blz. 56

We begonnen met de afstemming van onze internationale activiteiten op de MVOstrategie van onze Groep.

© Dieter Bernaers

Een vermindering van de CO2-uitstoot met 70%. Daar zetten wij ons hier en nu al voor in. -70% CO2 54

Een koolstofarme maatschappij stimuleren We legden onszelf het doel op de CO2-uitstoot van onze activiteiten in België in de periode 2007-2020 met 70% te verminderen en stimuleerden milieuvriendelijke producten en oplossingen voor onze klanten.  Meer info op blz. 64

MVO

Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen

Een positieve werkcultuur promoten

We evalueerden de MVOprestaties van 23 strategische leveranciers in detail.

We werkten een nieuwe gedragscode uit die onze missie, waarden en MVO-principes beter integreert.

 Meer info op blz. 74

 Meer info op blz. 72

Communicatie toegangelijker maken We bleven meewerken aan het reduceren van de digitale kloof door eenvoudige convergente aanbiedingen te promoten, oplossingen op maat van senioren en zieken aan te bieden, 775 pc’s weg te geven aan scholen en NGO’s en ICT-opleidingen te verstrekken aan 7000 mensen.  Meer info op blz. 60

Uitdagingen voor 2010 Onze grootste uitdagingen voor 2010 zijn de volgende: • voortwerken aan de integratie van onze inter­ nationale filialen in de MVO-strategie en actie­ plannen van onze Groep; • onze interactie met de be­ langhebbenden verbeteren; • onze businessunits helpen het MVO-actieplan van de Groep waar te maken.  Zie onze resultaten- en verbin­ tenissentabel. Meer info op blz.78

Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid We verbeterden onze communicatie over de gezondheidsimpact van elektromagnetische velden en verstrekken nu transparante informatie over al onze draadloze toestellen.  Meer info op blz. 70

In scholen hebben we in samenwerking met onze partners het bewustzijn verhoogd rond klimaatverandering en het veilig gebruik van internet. Belgacom Jaarverslag 2009 - 55

Onze aanpak van MVO Met onze MVO-aanpak streven we ernaar: – te overleggen met de belanghebbenden om een beter inzicht te krijgen in hun verwachtingen – tegemoet te komen aan de belanghebbenden met onze MVO-programma’s, die zich focussen op de belangrijkste thema’s – de vooruitgang van onze MVO-programma’s op de voet te volgen en deze mee te delen aan onze belanghebbenden. Overleggen met de belanghebbenden om een beter inzicht te krijgen in hun verwachtingen Verwachtingen van de belanghebbenden Monitoren voortgangs­ rapportage aan belang­ hebbenden

MVO

Materialiteitsbeoordeling

MVO programma’s & doelen per business unit

Onze uiteenlopende groep van belanghebbenden bestaat uit medewerkers, investeerders, leveranciers, klanten, ngo’s, overheden en regelgevers, en de gemeenschappen waarbinnen we actief zijn. We interageren met onze belanghebbenden via dit MVO-verslag, door de vragenlijsten van analisten, investeerders, leveranciers, klanten en MVO-organisaties in te vullen, via ontmoetingen met belanghebbenden, en door vragen via [email protected] te beantwoorden. Dit jaar hebben we nieuwe stappen ondernomen om een beter inzicht te krijgen in de perceptie en verwachtingen van onze belanghebbenden en in 2010 zullen we onze strategie voor interactie met de belanghebbenden verder verbeteren. We hebben de Université Catholique de Louvain de opdracht gegeven onafhankelijke interviews te organiseren met een brede groep van externe belanghebbenden: vakbonden, consumentenverenigingen, ngo’s, industriële verenigingen, leveranciers, overheidsinstanties en MVO-verenigingen. Aan 31 belanghebbenden werd gevraagd wat ze van onze MVO-activiteiten vonden en verwachtten. De resultaten van de studie bevestigen dat onze strategische keuzes rond MVO beantwoorden aan de verwachtingen van onze belanghebbenden. Ook onze medewerkers konden deelnemen aan een enquête rond hun perceptie en verwachtingen omtrent MVO. Uit de resultaten bleek dat ze MVO belangrijk vinden en bereid zijn mee te werken aan MVO-projecten. Het algemene bewustzijn omtrent onze MVO-acties was nog gering.

90%

van de medewerkers denken dat Belgacom betrokken is bij MVO

17%

willen buiten de werkuren deelnemen

46%

willen actief deelnemen

92%

vinden het belangrijk om geïnformeerd te worden over de MVO activiteiten Basis: 1.208 werknemers

56

We namen MVO-thema’s op in onze presentaties voor investeerders en analisten en maakten onze milieu-inspanningen aan onze investeerders bekend via het Carbon Disclosure Project. We stellen de feedback van ratingkantoren in verband met onze MVO-inspanningen zeer op prijs omdat hij ons helpt de kwaliteit van onze rapportering te verbeteren. We hebben ook uitvoerig marktonderzoek gedaan naar consumententrends en het was een geruststelling te zien dat verschillende van deze maatschappelijke trends al waren opgenomen in onze MVO-acties. Bijvoorbeeld: ‘Green and Health’: groen en gezondheid worden almaar belangrijker voor de klanten, maar ze zijn niet bereid groene of gezonde keuzes te maken als dit een impact heeft op hun levensstijl. Bedrijven worden verondersteld de verantwoordelijkheid en de bijbehorende kosten te dragen. Wij richten ons op deze trend door informatie te verstrekken over de potentiële gezondheidsimpact van onze draadloze producten en door groenere alternatieven aan te reiken tegen vergelijkbare prijzen, zoals het Samsung E1107-telefoontoestel op zonne-energie, dat we aanbieden voor EUR 49. ‘Smart and connected consumer’: nu internet volledig ingeburgerd is, zijn consumenten zich meer bewust van en beter geïnformeerd over hun keuzes. Eerlijke en transparante communicatie is essentieel om de trouw en het vertrouwen van de klanten te verdienen. Daarom is het onze verantwoordelijkheid mensen online te helpen, ze op te leiden, ze eenvoudige en objectieve informatie te geven en te voorkomen dat de digitale kloof zich verbreedt.

MVO

Tegemoetkomen aan de verwachtingen van de belanghebbenden In antwoord op de verwachtingen van onze belanghebbenden hebben we ons bestuursmodel voor MVO verbeterd met onder meer een nieuwe gedragscode, hebben we onze MVO-strategie bijgewerkt en opgenomen in de prioriteiten van onze businessunits, en hebben we onze communicatie over onze MVO-activiteiten geïntensiveerd. Het nieuwe plan en bestuursmodel voor MVO werden door het Belgacom Management Committee en de Raad van Bestuur goedgekeurd. We hielden ons ook aan onze verbintenissen.  Zie onze resultaten- en verbintenissentabel op blz. 78

MVO-beleid Onze missie, onze bedrijfswaarden (Respect, Can Do, Passion) en ons Corporate Governance Charter liggen aan de basis van onze aanpak van de bedrijfsvoering en maatschappelijk verantwoord ondernemen. Het zijn de grondslagen voor het creëren en handhaven van een cultuur van waakzaamheid, en voor het invoeren en garanderen van duurzaam beheer, conforme processen en procedures. Om MVO verder te laten doordringen in onze organisatie hebben we een nieuwe gedragscode uitgewerkt met de naam ‘Onze manier van verantwoord ondernemen’. Deze code vertaalt onze missie, strategie, bedrijfswaarden en MVO-doelstellingen in een referentiedocument. Alle medewerkers van Belgacom zullen, waar ze zich ook bevinden, een gemeenschappelijke manier van werken hebben, die uitdrukking geeft aan de nieuwe bedrijfscultuur. Een van de hoekstenen van onze aanpak is de ontwikkeling van een intern beleid en een interne rapporteringsstructuur rond twee entiteiten: het MVO-departement van de Groep en de MVO Stuurgroep, waarvan de Vice-Presidents van elke businessunit deel uitmaken. Deze entiteiten staan onder leiding van de Vice-President Group MVO en rapporteren rechtstreeks aan de Gedelegeerd Bestuurder en het Belgacom Management Committee. We hebben MVO-vertegenwoordigers aangeduid in elke businessunit, die nauw samenwerken met het MVO-team van de Groep om MVO-acties te voeren. Onze belangrijkste MVO-prioriteiten worden behandeld als ‘strategische bedrijfsprogramma’s’, waarvan de vooruitgang van maand tot maand wordt gerapporteerd aan het Belgacom Management Committee.

Raad van bestuur

Het Belgacom directie­ comité

MVO Stuurgroep VP MVO + VP van elk business unit

MVO team

Coördinatie

3 strategische programmas’: 

– Een Koolstofarme maatschappij/Groen – Elektromagnetische  velden en gezondheid – Toegang tot communicatie

3 werk­groepen: 

– Een verantwoordelijke bevoorradingsketen – Een positieve werk­ cultuur – Onze gemeenschappen ondersteunen

Uitvoering per divisie

Belgacom Jaarverslag 2009 - 57

We namen de belangrijkste MVO-acties op in de strategische plannen van onze businessunits en zetten duidelijke doelstellingen uit om de vooruitgang van nabij te volgen.

Evaluatie van de relevantie en integratie van MVO in onze businessunits Aan de hand van de resultaten van opiniepeilingen bij onze belanghebbenden, onze analyse van maatschappelijke trends, benchmarking met onze concurrenten en interviews met medewerkers gingen we na of we nog steeds de MVO-thema’s behandelen die voor onze belanghebbenden en onze business cruciaal zijn. Het was een geruststelling vast te stellen dat de zes MVO-thema’s waarrond we al drie jaar werken nog steeds de meest relevante zijn volgens hun financiële impact en impact qua reputatie op onze business, en in de ogen van de belanghebbenden. Onze MVO-rapportering spitst zich toe op de belangrijkste MVO-thema’s.

Prioriteit 1 Prioriteit 2 Monitor Lage prioriteit

58

Medium Laag

Maturiteitsniveau

Hoog

We hebben workshops met vijftig werknemers georganiseerd om de acties in het kader van onze MVO-thema’s voor de volgende vijf jaar te prioriteren. Deze prioritering gebeurde op basis van hun relevantie (voor de belanghebbenden en voor Belgacom) en ons huidig maturiteitsniveau. We namen de belangrijkste MVO-acties op in de strategische plannen van onze businessunits en zetten duidelijke doelstellingen uit om de vooruitgang van nabij te volgen.

Investeren in de locale gemeenschappen

Vrijwilligerswerk onder werknemers Biodiversiteit Water Laag

Foundation/Goede doelen Beloning en erkenning Gezondheid, veiligheid en welzijn Sociale dialoog

Opleiding en ontwikkeling Verantwoordelijk netwerkbeheer

Energie efficiëntie Duidelijke prijzen Betrokkenheid werknemers Afvalbeheer Wetenschappelijk onderzoek EMV Garanderen ICT opleiding Duurzaam aankopen Verantwoordelijke marketing Hergebruik producten promoten

Communicatie rond EMV en gezondheid Privacy en veilig gebruik van producten Gelijke kansen en diversiteit Reductie digitale kloof Reductie CO2 voetafdruk Groene klantenoplossingen Klantendienst

Medium

Hoog

Belangrijkste aspecten voor Belgacom en belanghebbenden

MVO

MVO en onze internationale activiteiten Tot dusver richtten onze MVO-activiteiten zich op België. We zijn ons bewust van de behoefte MVO uit te breiden tot onze internationale activiteiten, en daarmee zijn we ook al gestart. We peilden naar het belang en het maturiteitsniveau van MVO in onze internationale filialen op basis van een zelf-evaluatievragenlijst en opvolgingsvergaderingen. We zullen in 2010 blijven werken aan de integratie van onze internationale activiteiten om ze in de MVO-strategie van onze Groep op te nemen. Intussen hebben we beslist een overzichtstabel op te stellen van hun activiteiten en belangrijkste MVO-prestaties tot dusver, en hebben we in dit verslag een aantal van hun MVO-initiatieven belicht. Beschrijving van de activiteiten

VTE’s 2009

Aandeelhouderschap Belgacom

Materialiteit MVO-thema’s

Belangrijkste verwezenlijkingen

Telindus GrootBrittannië

166

100%

ISO 14001-, ISO 9001-, ISO 27000-, IPP-certificatie, systeem voor de evaluatie van leveranciers

Telindus Nederland (inclusief ISIT) Netwerk–georiënteerde ICT-diensten Telindus en -oplossingen Luxemburg (installatie, onderhoud, consulting en diensten)

222

100%

ISO9001, SCC/ VCA, ISO27001 (in voorbereiding)

327

64.69%

Telindus Frankrijk

636

100%

UN Global Compact, ISO9001, ISO 14001, ISO 27001 gepland

Telindus Spanje

218

100%

ISO 14001,

Klimaatverandering, positieve werkomgeving, verantwoorde bevoorradingsketen

ISO 9001, stichtend partner van het Luxembourg Safer Internet Awareness Center (www.Lusi.lu)

Tango

Levert vaste, mobiele en internetdiensten in Luxemburg

87

100%

Toegang tot communicatie, EMV en gezondheid, positieve werkomgeving

Best Buyaanbiedingen, campagnes voor veilig gebruik

Scarlet Nederland

Doorverkoper van internetdiensten en diensten voor vaste en mobiele telefonie in Nederland

55

100%

Toegang tot communicatie

Winnaar van de Customer Service Award

Concetta Fagard - Vice President Group CSR, Sponsoring, PR & Events

We zijn er in geslaagd MVO volledig te integreren in elke business unit. Samen met m’n team is m’n rol nu elke afdeling van het bedrijf op te volgen, te challengen en te ondersteunen zodat we er zeker van zijn dat MVO objectieven niet enkel componenten zijn van een roadmap, maar geactiveerd worden en deel uitmaken van onze dagelijkse activiteiten.

We zullen in 2010 blijven werken aan de integratie van onze internationale activiteiten om ze in de MVO-strategie van onze Groep op te nemen.

Gezamenlijke aanpak en lidmaatschap Tegemoetkomend aan de behoefte aan een gezamenlijke aanpak van onze MVOuitdagingen hebben we ons aangesloten hij het GeSI (Global e-Sustainability Initiative), dat de samenwerking tussen telecomoperatoren en -leveranciers rond gemeenschappelijke MVO-thema’s stimuleert. We zijn actief lid van industriële verenigingen en specifieke MVO-verenigingen zoals de werkgroep Sustainability van de European Telecommunications Network Operators’ Association, Business & Society (het Belgische MVO-netwerk), en CSR Europe. We zijn stichter van het MVO-netwerk van de Louvain School of Management. Belgacom Jaarverslag 2009 - 59

Communicatie

toegankelijker maken Telecommunicatie kan ons dagelijkse leven aanzienlijk vergemakkelijken. Wij willen onze producten en diensten voor zoveel mogelijk mensen toegankelijk maken, ongeacht geografische, economische en fysische hinderpalen, en met een maximum aan veiligheid en gebruiksgemak. De sleutelelementen om deze ambitie waar te maken zijn de initiatieven die we nemen om ons aanbod te vereenvoudigen en de klantenervaring en klantenservice te verbeteren, de manier waarop we de veiligheid van onze klanten op internet garanderen en hun privacy beschermen, en de manier waarop we bijdragen tot het reduceren van de digitale kloof door de toegang voor kansarmen, senioren, zieken en mensen met functiebeperkingen te verbeteren en ICT opleidingen te voorzien.

60

MVO

Topprioriteiten

We hebben... ... ons aanbod vereenvoudigd en onze prijzen verlaagd Onze nieuwe diensten bieden onze klanten de voordelen van de convergentie: meer vrijheid en eenvoud voor een betere prijs en kwaliteit. Met het nieuwe All-in-One pack belt de klant zowel met zijn vaste lijn als met zijn gsm gratis naar alle Belgische nummers na 17 uur en in het weekend, en surft hij ook thuis en in het weekend overal gratis met zijn laptop. Digitale televisie is gratis inbegrepen.

• Eenvoudige en relevante aanbiedingen • Klantenervaring en klantenservice • Klantenprivacy en online veiligheid • Producten voor senioren, zieken en mensen met functiebeperkingen • ICT opleidingen

Onze roamingtarieven zijn drastisch gedaald (- 67% voor sms bijvoorbeeld) in overeenstemming met de beslissingen van de Europese Commissie. Belgacom heeft een actieve rol op zich genomen in de overheidscampagne Start2surf@ home, die een zo breed mogelijk publiek wil laten kennismaken met de voordelen van vast internet om zo de digitale kloof te dichten tussen wie toegang heeft tot de drie miljoen actieve internetaansluitingen in ons land en wie dat niet heeft. Het Start2surf-pakket van Belgacom bevat een nieuwe computer met alle nodige software, waaronder een antivirusen een antispamsysteem, en twaalf maanden gratis Belgacom Internet Budget. Wie het pakket aankoopt, heeft ook recht op één dag computer- en internetopleiding, een gratis naverkoophulplijn en een belastingkrediet van 21% op de aankoopprijs (zonder btw).  www.belgacom.be/s2s In samenwerking met de nationale regelgevende instantie hebben we het voor het publiek makkelijker gemaakt de tarieven van de verschillende operatoren te vergelijken. Belgacom staat achter de tariefsimulator die door het BIPT, de nationale regelgever, werd gecreëerd omdat hij objectief is en rekening houdt met zowel kwaliteit als prijs. De simulator laat duidelijk zien dat Belgacom een aantrekkelijk aanbod heeft voor elke klant – niet alleen qua kwaliteit, maar ook prijsgewijs. www.bestetarief.be In mei legde de Belgische Raad voor de Mededinging Belgacom een boete op van EUR 66 miljoen naar aanleiding van zijn uitspraak dat ze in 2004 en 2005 misbruik had gemaakt van haar machtspositie op de bedrijfsmarkt door wurgprijzen te hanteren voor communicaties op haar eigen netwerk, waardoor haar concurrenten benadeeld werden. Tegelijk verwierp de Raad vier andere klachten tegen Belgacom Mobile – een mooi bewijs van de onduidelijkheid die rond het mededingingsrecht hangt. Belgacom Mobile heeft tegen de uitspraak beroep aangetekend en de zaak wordt nog steeds onderzocht. De Belgacom Groep besteedt de grootst mogelijke aandacht aan de naleving van de geldende regelgeving. Sommige van die regels zijn echter ver van duidelijk en vergen vaak een uitspraak van de rechtbank om de precieze toedracht ervan te bepalen. ... ons gefocust op de verbetering van de klantenservice en de klantenervaring Ons Care&Ease-programma was in 2009 een prioriteit. ‘Care’ meet de end-to-end tevredenheid van onze klanten. ‘Ease’ staat voor de vereenvoudiging van de manier waarop klanten toegang krijgen tot onze diensten. De invoering van nieuwe en preciezere afspraakmomenten in de loop van de dag, de fusie van de toegangsnummers van verschillende supportcallcenters tot één nummer voor residentiële klanten en één voor professionele klanten, de vereenvoudiging van de interactieve spraakmenu’s en de verbetering van ‘first time right’ voor interventies op afstand en op het terrein zijn factoren die het voor de klant makkelijker hebben gemaakt zaken met ons te doen. De proactieve opsporing van niet optimaal uitgevoerde Do it Yourself-installaties en het aangrijpen van andere individuele mogelijkheden tot kwaliteitsverbetering om de klanten te helpen hebben onze Care-benadering kracht bijgezet. In 2010 zullen we op deze weg voortgaan om de algemene klantenervaring te blijven verbeteren.

We werken er hard aan om onze klanten in alle omstandigheden te behoeden en gaan

er prat op telkens snel en alert te rea­ geren op incidenten. De veiligheid van onze klant en hen op de hoogte houden indien zich problemen voordoen, vor­ men een integraal onderdeel van onze klantgerichte aanpak. We hebben ons crisisbeheerplan dit jaar moeten active­ ren om twee netwerkstoringen en één veiligheidsaanval te behandelen. Ons mobiel- en breedbandnetwerk hebben beiden, door intens verkeer, een zware storing gehad dit jaar. Technici en leveranciers van de apparatuur hebben de oorzaak van de problemen snel geïdentificeerd en kregen de netwerken snel weer in dienst. We hebben ruime aandacht besteed aan het informeren van onze klanten tijdens deze storin­ gen, via de traditionele perskanalen, via alternatieve kanalen zoals Twitter en blogs, en via efficiënte communicatie naar al onze werknemers. Er werden tevens commerciële tegemoetkomingen verleend. Eens de diensten hersteld waren, heeft Belga­ com speciale aandacht besteed aan het in alle transparantie communiceren over de oorzaak van de panne en haar excuses aan de geïmpacteerde klanten aangeboden door hun een aangepaste boodschap via SMS of mail te sturen. Later in het jaar publiceerde een internetpiraat - tot tweemaal toe – in­ logcodes van verschillende Belgacom­ klanten. Onze technici onderzochten hoe de hacker aan deze gegevens was gekomen en hebben onmiddellijk nieuwe paswoorden bezorgd aan de betrokken klanten. Dit past ook in ons klantgericht en veiligheidsbeleid. De nodige actie werd ondernomen om herhaling van zulke incidenten in de toekomst te vermijden.

Belgacom Jaarverslag 2009 - 61

... de privacy van onze klanten verder beschermd en het veilige gebruik van onze technologieën gepromoot Privacy en de beveiliging van gegevens worden almaar belangrijker voor elk type klant. Ons gedetailleerde privacybeleid is beschikbaar op ons intranet en ons beheerssysteem voor databeveiliging beschikt over een ISO27001-certificaat. Al onze producten bevatten beveiligingskenmerken die het hoogst mogelijke niveau van bescherming en privacy bieden. Op Belgacom TV wordt inhoud voor volwassenen standaard beveiligd volgens het hoogste niveau van de functie voor ouderlijk toezicht. Op internet is ouderlijk toezicht op aanvraag verkrijgbaar als onderdeel van onze Norton Security-oplossing, die gratis kan worden gedownload op onze website. Er zijn tevens filtersystemen ter beschikking om volwasseneninhoud, die via diensten van derden wordt geleverd, op gsm’s te blokkeren. Op het multimediaportaal van Vodafone live! wordt een waarschuwing getoond voor men toegang krijgt tot websites met volwasseneninhoud. De veiligheid van kinderen op internet is bijzonder belangrijk voor Belgacom en daarom werken we samen met twee ngo’s om kinderen te sensibiliseren voor een veilig gebruik van onze technologieën. Wij steunen Action Innocence, dat dit jaar 3198 schoolkinderen bezocht om hen te wijzen op de gevaren van internet. We traden ook op als gastheer voor twee conferenties van Action Innocence voor de staf van de Belgacom Groep. We bleven onze steun verlenen aan Child Focus, de Europese Stichting voor Vermiste en Seksueel Uitgebuite Kinderen, door zijn leden kantoorruimte aan te bieden in gebouwen van Belgacom en mee te werken aan zijn preventieve campagnes inzake veiliger internetgebruik. We verdeelden in onze shops 30 000 folders met advies voor jongeren over veilig internet-gebruik. Via deze acties zijn we ook lid van het comité van het Belgian Integrated Network for Safer Internet, een project dat wordt gefinancierd door de Europese Commissie. Door de ondertekening van het European Framework for Safer Mobile Use by Younger Teenagers and Children werkten we ook mee aan de opstelling van de Belgische gedragscode voor een veiliger gebruik van mobiele telefoons voor kinderen en jonge tieners, die werd ondertekend door alle leden van het GOF (GSM Operators’ Forum) en regels bevat die ze aanvaarden na te leven.  www.gofguidelines.be De ETNO (European Telecommunications Network Operators Association), waarvan wij deel uitmaken, heeft de bescherming van kinderen op internet uitgeroepen tot prioriteit en Belgacom neemt deel aan deze werkgroep om goede praktijken uit te wisselen en te verspreiden. ... nieuwe producten gelanceerd op maat van senioren, zieken en mensen met functiebeperkingen Voor de senioren heeft Belgacom speciaal ontworpen gsm’s. Het zijn eenvoudige en gebruiksvriendelijke toestellen die basisdiensten bieden via een helder en gemakkelijk leesbaar scherm, grote toetsen en een krachtige luidspreker. De veiligheid van kinderen op internet is bijzonder belangrijk voor Belgacom en daarom werken we samen met twee ngo’s om kinderen te sensibiliseren voor een veilig gebruik van onze technologieën.

Telindus Luxemburg heeft de website www.lusi.lu ontwikkeld als onderdeel van het Safer Internet-programma van de Europese Commissie. Deze site biedt advies, games en nieuws voor kinderen, jongeren en vol­ wassenen om ze te sensibiliseren voor veilig internetgebruik.

62

Voor chronisch of langdurig zieke kinderen creëren Bednet ( www.bednet.be) en Take Off ( www.asbl-takeoff-vzw.be) een virtueel netwerk zodat ze in contact kunnen blijven met hun leraren en klasgenoten en ze lessen kunnen blijven volgen op afstand. Dat belet dat ze achterop of geïsoleerd raken. Belgacom levert de uitrusting, software en internet-verbindingen tussen de klaslokalen en de huizen of ziekenhuizen. In 2009 konden een 75-tal kinderen gebruikmaken van Bednet en 40 van Take Off. Belgacom stond in voor de videoconferentie-uitrusting in het Universitair Ziekenhuis Maria Middelares te Gent, waarmee huisartsen nauwer worden betrokken bij multidisciplinaire raadplegingen voor kankerpatiënten. Zo is de patiënt zeker van de best mogelijke coördinatie tussen de behandelende geneesheren, zowel in als buiten het ziekenhuis, en bespaart de huisarts heel wat tijd. Dit baanbrekende project wordt ondersteund door het RIZIV, het Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering. Een innoverend telemonitoringproject op basis van sms, dat huisartsen en hartpatiënten na hun ziekenhuisopname met elkaar in contact houdt, helpt het aantal patiënten dat opnieuw moet worden opgenomen verminderen (40% van de patiënten met hartfalen moet binnen zes maanden na een ziekenhuisverblijf opnieuw worden opgenomen). Meer informatie over de rol van Belgacom.  www.belgium-hf.be.

MVO

Belgacom heeft in samenwerking met de Belgische ziekenfondsen Zorg TV gelanceerd, dat 25 patiënten die aan twee soorten diabetes lijden, informeert en coacht via videotelefonie van Belgacom en digitale tv-platformen. ... de ontwikkeling van ICT-vaardigheden verder ondersteund via onze ICTopleidingsprogramma’s Wij hebben 775 computers geschonken aan 60 scholen en 52 organisaties die ICTopleidingen geven in het hele land. Via onze partnerschappen met verschillende sociale organisaties die mensen ICT-vaardigheden bijbrengen, hebben we in 2009 onrechtstreeks ongeveer 7000 mensen opgeleid.

Voor de senioren heeft Belgacom speciaal ontworpen gsm’s.

Techno.bel is een opleidingscentrum voor ICT dat is ontstaan uit een partnerschap tussen Belgacom en de FOREM in Wallonië. In 2009 vond 70% van de werkzoekenden na hun opleiding een job. In vergelijking met 2008 bereikte Techno.bel 34% meer werkzoekenden in 2009, en voltooiden 115% meer studenten een technische opleiding. Techno.bel wil ook de bewustwording rond ICT stimuleren. Het heeft daartoe een aantal studies opgezet inzake de ontwikkeling van technologieën en hun impact op onze economische en sociale omgeving, die aan een breed publiek werden voorgesteld. Eind 2009 lanceerde het TIDI, een virtuele 3D-wereld om e-learning te stimuleren.  www.technobel.be. We bleven ons inzetten voor The Network for Training Entrepreneurship (NFTE), dat kansarme jongeren wil aanmoedigen hun sociale en professionele vaardigheden te ontwikkelen, en Formation Insertion Jeunes (FIJ), een centrum in Brussel voor ongeschoolde werkzoekenden in de ICT-sector. We verleenden eveneens onze steun aan drie Vlaamse organisaties bij de ontwikkeling van het ‘Digidak’-concept – digitale faciliteiten die openstaan voor het publiek om de toegang tot nieuwe technologieën en elementaire internetopleiding te vergemakkelijken. Belgacom zorgt ook hier voor de internetaansluitingen. 2008

2009

2008

Aantal opgeleide mensen FIJ Techno.bel Digidak NFTE Total

NA 997 1.080 329 1.326

416 2.814 3.500 475 7.205

2009 Totaal uren

NA 101.189 9.994 1.980 113.163

5,989 114,372 35,300 2,520 158,181

... ons cultureel erfgoed verder gedigitaliseerd, door het te bewaren en toegankelijker te maken Nieuwe technologieën zorgen er niet enkel voor dat het culturele erfgoed wordt bewaard, maar ook beschikbaar kan worden gesteld voor een breed publiek. Daarom startte Belgacom het Digita-project. In 2009 bleven we samenwerken met de Koninklijke Bibliotheek en zetten we een project op met het Koninklijk Filmmuseum, twee belangrijke oefeningen voor de bewaring en openstelling van een deel van de collecties van deze instellingen. De RFP voor de digitalisering van het federale museum gepland voor 2009 werd uitgesteld tot 2010. Belgacom zal zich kandidaat stellen.

We zullen… • Ons aanbod vereenvoudigen en harmoniseren • De algemene klantenervaring en klantenservice verbeteren • Een veilig gebruik van onze technologieën blijven promoten, via een specifieke website • Doelgerichte aanbiedingen voor senioren, zieken, kansarmen en mensen met functiebeperkingen blijven ontwikkelen •P  rogramma’s om de digitale kloof te reduceren blijven promoten en financieren

De dienst HomeSend van Belgacom International Carrier Services is de eerste wereldwijde ‘mobile centric’ hubbingdienst voor internatio­ nale geldoverboeking, uitwisseling van belkrediet en herladen in het buitenland, goedgekeurd door de GSM Association. Internationale geldoverboekingen vormen een belangrijk onderdeel van mobiele betalingen, waarmee gsm-gebrui­ kers snel en gemakkelijk internatio­ naal geld kunnen overmaken. De toegang tot faciliteiten om over­ boekingen van geld te ontvangen is vaak beperkt, vooral voor personen uit lagere inkomensklassen en in landelijke gebieden, waar de bank­ sector vaak ondervertegenwoordigd is en contant geld een grotere rol in de economie speelt. De mobiele technologie kan de kosten voor overboekingen verlagen omdat fysieke ophaalpunten overbodig zijn en de transacties snel en veilig laten verlopen.

 www.homesend.com Belgacom Jaarverslag 2009 - 63

koolstofarme

Een maatschappij stimuleren De klimaatverandering wordt steeds meer beschouwd als een van de grootste uitdagingen van de 21e eeuw. Voor ICT-bedrijven zoals Belgacom vormt ze ook een strategische kwestie: de klimaatverandering houdt potentiële risico’s in voor onze werking, maar biedt tegelijk nieuwe businessopportuniteiten. Als toonaangevende leverancier van telecommunicatiediensten in België is voor ons een belangrijke rol weggelegd in de overstap naar een koolstofarme maatschappij.

64

MVO

Topprioriteit

Onze strategie m.b.t. de klimaatverandering draait rond drie elementen, ondersteund door ons milieubeleid: 1. De koolstofuitstoot van onze activiteiten in België met 70% verminderen in de periode 2007-2020 2. Onze klanten voorzien van producten en diensten waarmee zij hun eigen ecologische voetafdruk efficiënter kunnen beheren 3. Onze belanghebbenden (werknemers, leveranciers, enz.) bij de materie betrekken en het bewustzijn i.v.m. de klimaatverandering aanscherpen Om te zorgen dat wij onze klimaatstrategie kunnen waarmaken, hebben wij ze opgenomen in onze lijst van belangrijkste strategische bedrijfsprogramma’s. Bijgevolg worden onze klimaatdoelstellingen elke maand gemonitord en aan het Belgacom Management Committee gerapporteerd. Een crossfunctioneel team is verantwoordelijk voor de uitvoering van actieplannen.

1. Onze eigen impact op het milieu reduceren

We hebben... ... ons ertoe verbonden de koolstofuitstoot van onze activiteiten in België met 70% te verminderen in de periode 2007-2020 Met de steun van Ecofys, een vooraanstaand bedrijf voor koolstofconsultancy, hebben we een ambitieuze doelstelling vastgelegd om de koolstofuitstoot van onze activiteiten in België terug te dringen: een vermindering met 70% in de periode 2007-2020. Deze doelstelling heeft betrekking op al onze activiteiten in België: kantoorgebouwen, vaste en mobiele netwerken, datacenters, voertuigen, zakenreizen met het vliegtuig en de trein, pendelverkeer en uitbesteed transport. Volgens het Greenhouse Gas Protocol behelst onze doelstelling onze uitstoot van scope 1, scope 2 en een aanzienlijk deel van scope 3.  www.ghgprotocol.org/calculation-tools/faq Deze nieuwe definitie van onze scope verklaart het verschil in CO2-reporting, in vergelijking met onze vorige MVO-verslagen. Om deze ambitieuze doelstelling te bereiken, zullen we het energieverbruik in al onze activiteiten optimaliseren en enkel gebruikmaken van hernieuwbare elektriciteit. ... in 2009 zijn we erin geslaagd onze koolstofuitstoot te verlagen met 55% t.o.v. 2007 en met 24% t.o.v. 2008 Dit ligt aan de jaarimpact van onze hernieuwbare elektriciteit in 2009 (100% groene stroom sinds september 2008) en de diverse initiatieven om onze energieconsumptie te verminderen. In vergelijking met vorig jaar hebben wij onze verwarmingsbehoefte verminderd met 8% en het energieverbruik van ons wagenpark met 3%. Ondanks het toegenomen verkeer op onze netwerken hebben we het elektriciteitsverbruik stabiel kunnen houden. ... ons geprofileerd als de grootste aankoper van gecertificeerde hernieuwbare elektriciteit in België Onze elektriciteit is voor 100% afkomstig uit gecertificeerde hernieuwbare energiebronnen. We zijn de grootste aankoper van groene stroom in België, met een hoeveelheid groene stroom die gelijk is aan het jaarlijkse verbruik van 140.000 gezinnen. De elektriciteit is afkomstig van eigen productie via zonnepanelen, of wordt aangekocht via aankoopovereenkomsten voor hydro-elektriciteit. ... belangrijke energiebesparende initiatieven genomen in onze datacenters en netwerken, voor een jaarlijkse besparing van EUR 1,4 miljoen De belangrijkste initiatieven van dit jaar hebben een totale elektriciteitsbesparing van 14,4 GWh opgeleverd, wat overeenkomt met een jaarlijkse besparing van EUR 1,4 miljoen. Deze belangrijke energiebesparende maatregelen werden maandelijks gemonitord en de voortgang werd gemeld aan het Belgacom Management Committee.

• Reduceren van onze CO2 uitstoot met 70% (20072020) • Onze klanten helpen hun ecologische voetafdruk te beperken • Bewustzijn van onze belanghebbenden verhogen

We hebben een ambitieuze doelstelling vastgelegd om de koolstofuitstoot van onze activiteiten in België terug te dringen: een vermindering met 70% in de periode 2007-2020 In alle belangrijke domeinen werden duidelijke doelstellingen vastgelegd: • 100% hernieuwbare elektriciteit: al onze elektriciteit moet tegen 2009 komen uit gecertificeerde hernieuwbare bronnen, via eigen productie en aankoopovereen­ komsten. • Mobiel netwerk: de energieefficiëntie moet tegen 2012 met 25% omhoog door al het oude materiaal ter vervangen door geavanceerde technologie. • Vast netwerk: de energie-effici­ ëntie moet tegen 2018 met 25% omhoog door over te schakelen naar een volledig IP-netwerk. •Datacenters: de efficiëntie van onze datacenters verhogen om te­ gen 2012 te komen tot een gemid­ delde Power Usage Effectivenesswaarde van 1,75. • Kantoorgebouwen: ons vastgoed verder consolideren en de ener­ gie-efficiëntie van onze gebouwen voortdurend in de gaten houden en verbeteren. • Transport: het gebruik van koolstofarme transportmiddelen verder aanmoedigen, tegen 2012 komen tot een gemiddelde van 120 g/km CO2-uitstoot voor nieuw bestelde bedrijfswagens, en een groots opgezet opleidingspro­ gramma rond ecorijden lanceren.

Belgacom Jaarverslag 2009 - 65

Jaarlijkse energiebesparingen Doelstelling 2009 door belangrijke acties in 2009 Servervirtualisatie 1 GWh Shutdownplan 5,8 GWh Buitenluchtkoeling 6,6 GWh Totaal 13,4 GWh

Resultaat 2009

Variatie

1,3 GWh 6,1 GWh 7,0 GWh 14,4 GWh

+30 % +5 % +6 % +7 %

We hebben het energieverbruik in onze datacenters aanzienlijk teruggedrongen door de virtualisatie van 1.000 servers en de aankoop van zuinige servers. Een gevirtualiseerde server verbruikt gemiddeld 90% minder elektriciteit dan een fysieke server. We zijn ook gestart met belangrijke optimaliseringswerken in de datacenters om de efficiëntie van onze koelinstallaties te verhogen. Dit zou vanaf 2010 aanzienlijke energiebesparingen moeten opleveren.

Al onze elektriciteit is afkomstig uit gecertificeerde hernieuwbare energiebronnen en we zijn de grootste aankoper van groene electriciteit in België.

-55% koolstofuitstoot t.o.v. 2007

CO2- emissies (in duizend ton)

200

180

150

108

100

82

50 0

2007

2008

2009

Transport Verwarming (stookolie) Verwarming (gas) Electriciteit

Energieconsumptie (In terajoules)

3.000 2.500 2.000 1.500 1.000 500 0

... de energieconsumptie in onze kantoren met 11% verminderd en energieaudits uitgevoerd in de belangrijke gebouwen We hebben 11% minder energie verbruikt in onze belangrijkste kantoorgebouwen door 4 700 m² te ontruimen en door optimaliseringsmaatregelen in te voeren. Zo werden de temperatuurinstellingen aangepast en maken we gebruik van op aanwezigheid gebaseerde verlichting. We hebben externe specialisten gevraagd om de energieconsumptie van onze belangrijkste kantoorgebouwen te auditen en te bekijken welke mogelijkheden er zijn om nog te verbeteren. ... de CO2-uitstoot van ons transport verminderd met 2% We hebben onder meer de volgende maatregelen genomen om de impact van ons transport (wagenpark, pendelverkeer van de werknemers, uitbesteed transport en zakenreizen) op het milieu te verminderen: • De totale consumptie van het wagenpark is verminderd met 3% t.o.v. 2008. • Een nieuw mobiliteitsbeleid moedigt de werknemers aan om gebruik te maken van het openbaar vervoer: volledige terugbetaling van het openbaar vervoer, mogelijkheden om het openbaar vervoer te combineren met een bedrijfswagen. • Al onze vrachtwagenbestuurders (logistiek) hebben een cursus ecorijden gevolgd. De positieve resultaten hebben ons aangezet om een groots opgezet ecorijdenprogramma te lanceren in 2010, voor iedere werknemer die een bedrijfswagen heeft. • We zijn gestart met systematische controles van de bandenspanning, maar door onvoldoende middelen hebben we dit project voorlopig stopgezet. • Het aantal satellietwerkers is vorig jaar met 29% gestegen, doordat we het aantal satellietsites en -desks hebben verhoogd. • We hebben onze logistieke distributieroutes geoptimaliseerd, wat een besparing van 165 025 km heeft opgeleverd. • De CO2-uitstoot met betrekking tot zakenreizen (per vliegtuig en trein) is met 17% gedaald. ... gezorgd voor 25% minder afval t.o.v. 2008 Onze aanpak van afvalbeheer berust op de principes ‘vermindering, hergebruik, recyclage’ en betreft zowel kantoorafval als afval in verband met onze activiteiten (papier, hout, metaal, kabels, batterijen, elektronisch afval, enz.). We hebben over het algemeen 25% minder afval geproduceerd dan in 2008, dankzij de consolidering van gebouwen en de verhoogde efficiëntie van het afvalbeheer. Verder zijn er minder werken voor netwerkontplooiing geweest. We hebben 66% van ons afval gerecycleerd of hergebruikt, wat minder is dan in 2008. Dit is te verklaren doordat het volume gerecycleerd afval in verhouding sterker gedaald is dan de afname van het volume restafval. Bijgevolg heeft dit niets te maken met een slechtere prestatie dan het jaar voordien.

2007

2008

2009

Transport Verwarming (stookolie) Verwarming (gas) Electriciteit

66

We zijn doorgegaan met de vervanging van airconditioning door koeling met buitenlucht in onze vaste en mobiele netwerken, waardoor we tot 90% minder elektriciteit en koelgas nodig hebben. We hebben een belangrijk programma gelanceerd om ongebruikt netwerkmateriaal uit te schakelen. Dat heeft spectaculaire energiebesparingen opgeleverd.

Ons departement Investment Recovery heeft 801 ton overtollige apparatuur uit onze activiteiten (bv. kabels, schakel- en transmissieapparatuur, mobiele toestellen) kunnen valoriseren. We hebben in samenwerking met een beschutte werkplaats een optimalisatieprocedure voor recyclage ingevoerd, waarbij 204 ton elektronisch afval (WEEE) kon worden gerecycleerd.

MVO

-25%

afvalproductie in 2009 Afvalproductie (in ton)

16.000 14.000 12.000 10.000 8.000 6.000 4.000 2.000 0

2007

2008

2009

Afval in verband met activiteiten Kantoorafval

In 2009 hebben we in onze verkooppunten 25 877 gsm-toestellen ingezameld voor recyclage. Er werden initiatieven genomen om klanten aan te moedigen oude toestellen weer in te leveren. 97% van de ingezamelde gsm-toestellen werd hergebruikt en de resterende 3% werd gerecycleerd.

2. Onze klanten helpen hun koolstofvoetafdruk te beperken Onze producten en diensten kunnen bijdragen tot een efficiëntere manier van leven en werken op het vlak van koolstofuitstoot en energieverbruik. Rapporten zoals de GeSI/Climate Group Smart 2020-studie tonen aan dat door andere sectoren in staat te stellen hun uitstoot te verminderen, de ICT-sector de globale uitstoot met niet minder dan 15% kan verminderen tegen 2020 - een volume CO2 ter grootte van vijf keer zijn eigen voetafdruk in 2020.  www.smart2020.org

We hebben... … enkele dematerialiseringsoplossingen verder gestimuleerd Veel fysieke producten en diensten kunnen worden vervangen door virtuele tegenhangers, waardoor energie en koolstof kunnen worden uitgespaard op grondstoffen, productieprocessen, logistiek en afvalstromen op het einde van de levensduur. Enkele voorbeelden van dergelijke applicaties zijn e-billing (602.367 residentiële klanten op het einde van 2009), mobiele betalingen via PingPing (ter vervanging van papieren bonnetjes en cheques), video op aanvraag via Belgacom TV, en de digitalisering van medische dossiers en cultureel erfgoed. ... enkele nieuwe oplossingen voor transportoptimalisering gelanceerd Vandaag zorgen onze oplossingen voor teleworking, videoconferenties en mobiel intranet/internet voor aanzienlijke besparingen op het vlak van transport. Al deze oplossingen leiden tot minder CO2-uitstoot, meer productiviteit en een beter evenwicht tussen werk en privéleven. Toekomstige ICT-applicaties in domeinen zoals ‘intelligente auto’s’ (telematica) of wegenbelasting zullen de overschakeling op koolstofarme alternatieven nog versnellen.

Door andere sectoren in staat te stellen hun uitstoot te verminderen, kan de ICT-sector de globale uitstoot met niet minder dan 15% doen verminderen tegen 2020 - een volume CO2 ter grootte van vijf keer zijn eigen voetafdruk in 2020. Belgacom Jaarverslag 2009 - 67

Ons filiaal Euremis heeft een programma voor werknemers op het terrein gelanceerd, waarmee de planning en routering van mobiele technici kan worden geoptimaliseerd. Dit zorgt voor minder afgelegde kilometers en papierloos orderbeheer. We hebben ook een onlinetool gelanceerd waarmee onze klanten kunnen berekenen hoeveel hun CO2-uitstoot vermindert door het gebruik van videoconferenties en teleworking.  www.belgacom.be/ict

We hebben ook een onlinetool gelanceerd waarmee onze klanten kunnen berekenen hoeveel hun CO2-uitstoot vermindert door het gebruik van videoconferenties en teleworking. www.belgacom.be/ict 68

... opnieuw inspanningen geleverd om monitoring en meting van energieverbruik en -productie via mobiele technologieën mogelijk te maken Woon- en kantoorgebouwen kunnen baat vinden bij de door ICT geboden energie-efficiëntieoplossingen. Wij hebben bijvoorbeeld een smartmeteringoplossing getest met de Bond Beter Leefmilieu, om de reacties van klanten te peilen en de technische mogelijkheden van de oplossing te evalueren. Door de realtime-informatievergaring m.b.t. hun energieverbruik krijgen klanten een visueel beeld van hun consumptie (via webinterface, sms) en kunnen ze hun gedrag eventueel aanpassen. Gemiddeld levert dit een besparing van 2% tot 10% op in termen van energieverbruik en CO2-uitstoot. De energieleverancier kan deze gegevens ook gebruiken om de productie te optimaliseren of nieuwe tariefformules aan te bieden die beter aansluiten bij de behoeften van de klanten. Dit type oplossing is nu beschikbaar bij bedrijven zoals Sunswitch, die dankzij onze mobiele technologieën hun klanten de kans geven de productie van hun zonnepanelen in real time te volgen.  www.sunswitch.be ... de eerste gsm op zonne-energie succesvol gelanceerd in België, en bespaard op de verpakkingen van onze producten We zijn gestart met de promotie van groene toestellen, zoals de Samsung Solar E1107, die een zonnepaneeltje combineert met een energie-efficiënte lader. Verder maakten we hierbij gebruik van kleinere verpakkingen uit gerecycleerd materiaal. Voor elk verkocht toestel hebben we EUR 1 gedoneerd aan het Climate Education Program. De verkoop hiervan lag 300% hoger dan verwacht. We hebben verdere inspanningen geleverd om de impact van onze verpakkingen te verkleinen, bijvoorbeeld door de verpakking van onze tv-producten met 30% te reduceren en over te schakelen op FSC-gecertificeerde en gerecycleerde materialen.

MVO

3. We zijn onze belanghebbenden bij de materie blijven betrekken en hebben geprobeerd de bevolking meer bewust te maken van de klimaatverandering Wij geloven dat het van groot belang is onze medewerkers en leveranciers te betrekken bij onze inspanningen om de CO2-uitstoot te verminderen. Bovendien willen wij de bevolking meer bewustmaken van de klimaatverandering.

We hebben... de medewerkers betrokken bij onze inspanningen We hebben verschillende evenementen en interne communicatiecampagnes georganiseerd om de aandacht van onze werknemers te vestigen op de klimaatverandering en ons plan om de CO2-uitstoot met 70% te verminderen. We hebben onze medewerkers ecocheques aangeboden, waarmee ze milieuvriendelijke aankopen kunnen doen. Zesenveertig medewerkers hebben gebruikgemaakt van onze aanbieding om met korting fotovoltaïsche panelen te installeren. Dat komt neer op een CO2-besparing van 49 ton. …onze leveranciers beïnvloed We denken dat we ook onze leveranciers kunnen bewustmaken en nemen daarom almaar meer energie-efficiëntie- en ‘groene’ vereisten op in onze offerteaanvragen en besprekingen met hen. We gebruiken de strenge energieconsumptienormen van de EU-gedragscode als referentie voor de aankoop van nieuwe breedband- en digitaletelevisieapparatuur.

We zijn gestart met de promotie van groene toestellen, zoals de Samsung Solar E1107, die een zonnepaneeltje combineert met een energie-efficiënte lader, en die een kleinere verpakking heeft.

…deelgenomen aan sectorale initiatieven, zoals het Global e-Sustainability Initiative (GeSI) Om verder in dialoog te treden met andere bedrijven uit de sector en best practices uit te wisselen, hebben we ons aangesloten bij het GeSI, dat samenwerking tussen telecomoperatoren en leveranciers bevordert m.b.t. klimaatkwesties. We zijn ons verder actief blijven inzetten voor initiatieven zoals de ETNO-werkgroepen rond duurzaamheid en energie. …onze resultaten bekendgemaakt via het Carbon Disclosure Project Voor het eerst hebben we onze milieuresultaten aan investeerders bekendgemaakt via het Carbon Disclosure Project. We zullen dit jaarlijks blijven doen.  www.cdproject.net …via het Climate Education Plan het bewustzijn helpen vergroten in Belgische scholen We hebben besloten onze steun te verlenen aan het Climate Education Program, dat het bewustzijn rond de klimaatverandering in Belgische scholen wil vergroten.  www.climate-education.be

We zullen... • Inspanningen blijven doen om de koolstofuitstoot van onze activiteiten in België met 70% te verminderen in de periode 2007-2020 In 2010 • Onze lijst van bedrijfswagens herzien en wagens met een CO2-uitstoot van meer dan 170 g/km mijden. • Een grootschalig opleidingsprogramma rond ecorijden lanceren • Een gsm-recyclagecampagne lanceren • Klanten voorzien van producten en diensten waarmee zij hun eigen ecologische voetafdruk efficiënter kunnen beheren • De EU-gedragscode ondertekenen m.b.t. energie-efficiënte digitale televisie en datacenters

We steunen het Climate Education Program om het bewustzijn rond klimaatverandering in Belgische scholen te vergroten. 

Belgacom Jaarverslag 2009 - 69

Communiceren over elektromagnetische velden en

gezondheid

Terwijl de snelle groei van draadloze technologieën vooruitgang heeft gebracht in persoonlijke, commerciële en sociale domeinen blijft er een zekere ongerustheid over het effect op de gezondheid van de elektromagnetische velden. We houden rekening met deze bekommernis door het wetenschappelijke onderzoek op dit gebied van nabij op te volgen en onze communicatie-initiatieven t.o.v. onze belanghebbenden uit te breiden. Topprioriteiten • Netwerk conformiteit • Transparante communicatie rond blootstellingsniveaus • Monitoren van wetenschappelijk onderzoek

Om efficiënt in te spelen op de strategische risico’s en opportuniteiten i.v.m. elektromagnetische velden en ervoor te zorgen dat onze prioriteiten op het vlak van elektromagnetische velden en gezondheid gewaarborgd blijven, hebben we dit punt in onze lijst van belangrijke strategische bedrijfsprogramma’s opgenomen. Daardoor worden onze realisaties m.b.t. elektromagnetische velden elke maand gemonitord en aan het Belgacom Management Committee gerapporteerd. Een crossfunctioneel team is verantwoordelijk voor de implementatie van de actieplannen.

Recente ontwikkelingen in het wettelijke kader Onze 2G- en 3G-mobiele netwerken voldoen aan de Belgische norm die in 2001 op federaal niveau werd aangenomen en die vier keer strenger is dan de internationale aanbevelingen. Volgens een arrest van het Grondwettelijk Hof van België van januari 2009 is de bescherming tegen elektromagnetische velden een gewestelijke materie, en zijn de vroegere stelsels niet langer van toepassing. In het Brusselse Gewest heeft de overheid een norm opgelegd van 3 V/m voor een referentiefrequentie van 900 MHz, wat vijftig keer strenger is dan de federale norm en tweehonderd keer strenger dan de internationale aanbevelingen. Bovendien zijn nu voor antennes milieuvergunningen nodig. De regularisatie van bestaande basisstations t.o.v. de nieuwe wetgeving zal zes maanden na de validering van een simulatietool door de Brusselse overheid beginnen. Om te voldoen aan de strengere norm zal het uitzendvermogen van bepaalde basisstations moeten worden verlaagd. Het bereik zal verhoudingsgewijs verminderen. In elke milieuvergunning mag de nodige tijd voorzien worden om aan de norm te voldoen zodat de operatoren de kans hebben om de basisstations te bouwen die nodig zijn om het verlies aan bereik te compenseren. De klanten zouden dan ook geen verandering mogen merken. In Wallonië heeft de overheid een andere norm (3 V/m per antenne) en andere monitoringprocedures aangenomen. De modernisering van de bestaande basisstations zal tegen eind september 2010 achter de rug zijn. Dezelfde norm is van toepassing op ons Tango-netwerk in Luxemburg. In Vlaanderen is er nog geen beslissing genomen over welke normen vereist zullen zijn. We volgen de ontwikkelingen in het Vlaamse Gewest op de voet en zullen de nodige acties ondernemen om met de nieuwe regelgeving in orde te zijn.

70

MVO

We hebben... ... onze communicatie t.o.v. onze belanghebbenden opgedreven We hebben als eerste operator in België informatie verstrekt over de blootstelling aan de radiogolven van mobiele telefoons (SAR - Specific Absorption Rate). In 2009 hebben we dit initiatief uitgebreid van onze Proximus Collection tot onze draadloze Twist-toestellen (die gebruikmaken van de DECT-technologie) en onze breedbandapparatuur (die wifitechnologie gebruikt). De informatie wordt vermeld op de verpakking en op onze internetsites. Bovendien zijn vanaf 2009 de meeste mobiele toestellen van de Proximus Collection uitgerust met een oortje, wat de blootstelling aan de golven vermindert tijdens het gebruik. We hebben onze medewerkers op de hoogte gehouden via speciale informatiesessies. Daarnaast hebben we deelgenomen aan soortgelijke evenementen met lokale en nationale overheidsinstanties - waaronder de Belgacom Telecom Days en tien sessies met personen die in de buurt van geplande nieuwe basisstations wonen. Op het Health Innovation Forum, dat door onze businessdivisie werd georganiseerd voor professionelen uit de gezondheidszorg, werd een specifieke presentatie gegeven rond het gebruik van draadloze telecommunicatietechnologieën in ziekenhuisomgevingen.

Onze 2G- en 3G-mobiele netwerken voldoen aan de Belgische norm die in 2001 op federaal niveau werd aangenomen en die vier keer strenger was dan de internationale aanbevelingen.

Via onze commerciële link met Vodafone hebben we meegewerkt aan diens ‘EMF Key Stakeholder Feedback’-studie, waaruit bleek dat onze belanghebbenden zeer bewust zijn van de initiatieven bij Belgacom.

Belangrijkste recente wetenschappelijke bevindingen Het ‘Scientific Committee on zijn de bevindingen over het al- uitleg bij het mechanisme ontEmerging and Newly Identified gemeen niet consistent. Bijge- breekt. Verder onderzoek naar Health Risks’ van de Europese volg blijft de conclusie gelden deze effecten is nodig. Andere Commissie is met betrekking dat wetenschappelijk onderzoek onderzoeken naar functies/astot kanker tot de conclusie ge- geen verband heeft aangetoond pecten van het zenuwstelsel komen dat ‘onderzoek in drie tussen radiofrequentievelden en (bv. cognitieve functies, gevoelsonafhankelijke domeinen (epi- subjectieve symptomen. We- functies, structurele stabiliteit en demiologisch onderzoek, stu- tenschappelijk onderzoek heeft cellulaire respons) tonen geen of dies met dieren en in vitro) heeft aangetoond dat een nocebo- geen consistente effecten aan.’ aangetoond dat het onwaar- effect een rol kan spelen bij het schijnlijk is dat blootstelling aan voorkomen van symptomen (een Met betrekking tot kinderen radiofrequentievelden tot een negatief niet-specifiek effect ver- was de conclusie dat ‘het vanuit hoger aantal kankergevallen bij oorzaakt door de verwachting of het standpunt van de risicobemensen zou leiden. Globaal is de overtuiging dat iets schadelijk oordeling belangrijk is te erkende blootstellingsduur van men- is). Zoals werd gesteld in het vo- nen dat er slechts beperkte sen aan radiofrequentievelden rige advies is er geen bewijs dat informatie beschikbaar is over de mogelijke effecten van radioExposition aux ondes radio Blootstelling aan radiogolven via gsm’s echter korter dan de radiofrequentievelden kunnen frequentievelden op kinderen.’ gedetecteerd door indiinductietijd sommige Votre téléphone sans fil se compose du/de combiné(s) Uw draadlozevan telefoon bestaatkanuit een ofworden meer handsets  www.belgacom.com viduele personen, ook niet door station kers. onderzoek is dan et d’une de base. Le combiné n’émet un signal en een Verder basisstation. De handset zendt enkel tijdens que pendant les communications tandis que la station gesprekken een na signaal uit, terwijl hen die symptomen toeschrijven ook nodig om te gaan of eenhet basisstation base émet en permanence. permanent signalen uitzendt. langdurige blootstelling (veel lan- aan de blootstelling aanderadiogerhandset dan tien jaar) van mensen golven.’ Le combiné De aanSAR-index dergelijke(Specifi gsm-straling het Rate of specifiek L’indice DAS (débit d’absorption spécifique) De c Absorption Wat de EEG-patronen (elektroest l’unité de mesure de la quantité d’énergie absorptietempo) is dezou meeteenheid de hoeveelheid risico van kanker kunnen voor absorbée par le corps lors de elektromagnetische energie waaraan het lichaam wordten slaap électromagnétique encefalogram) betreft, verhogen.’ l’utilisation d’un téléphone. Le combiné est considéré blootgesteld bij gebruik van een telefoontoestel. ‘zijn er bepaalde aanwijzingen comme un appareil électronique de faible puissance. De handset wordt beschouwd als een elektronisch toestel de DAS des combinés varie entre 0,01 W/kg Hoewel bepaalde nieuwe stu- dat L’indice met een gering vermogen. De SAR-index voorradiofrequentievelden handsets et men0,1 W/kg, le DAS maximum autorisé en Europe EEG-patronen schommelt tussen 0,01 W/kgtussen en 0,1 W/kg. De maximaalen slaap bij dies een verband zagen étantDe de 2 W/kg. toegelaten SAR-waarde in Europaenbedraagt sen 2 W/kg. kunnen beïnvloeden. blootstelling aan radiogolven de de base welbepaalde door de patiënten relevantie met betrekkingLatotstation Het basisstation is echter onzeker en gerapporteerde symptomen, L’exposition est caractérisée par l’intensité du champ De blootstelling wordt gekarakteriseerdgezondheid door de sterkte

électrique à une certaine distance de la station de base van het elektrisch veld op een zekere afstand van het émettant à puissance maximale et est comparée aux basisstation bij maximaal vermogen en wordt getoetst recommandations internationales en matière de santé. aan de internationale aanbevelingen op het vlak van Ces recommandations ont été établies par l’ICNIRP gezondheid. Deze aanbevelingen werden vastgelegd door (International Commission on Non-Ionizing Radiation de ICNIRP (International Commission on Non-Ionizing • BlijvenProtection) communiceren over elektromagnetische Protection) velden via verkooppunten. et fionze xent une valeur limite de 60 V/m pour Radiation en schrijven een maximumwaarde les stations de basevoor DECT. van voor de DECT-basisstations voor. elektromagnetische • E60 enV/m e-learningtool lanceren i.v.m. velden de interne en

We zullen...

externe Alle toestellenbelanghebbenden. van Belgacom zijn conform de Europese richtlijnen. • H et nodige doen om ons mobiele nieuwe wettelijke verplichtingen.

Tous les appareils Belgacom sont conformes

aux directivesom européennes. netwerk te vernieuwen in orde te zijn met de

We informeren onze klanten over hun blootstelling aan de elektromagnetische De blootstellingvan vermindert naarmate u zich verder velden onze van het basisstation verwijdert: draadloze toestelL’exposition diminue au fur et à mesure que vous vous éloignez de la station de base : len. 50 cm

1m

In gesprek En conversation

1,1 V/m

0,55 V/m

0,033%

0,008%

Stand-by En veille

0,55 V/m

0,27 V/m

0,008%

0,002%

Belgacom verstrekt informatie over de Meer info op www.belgacom.com blootstelling aan de radiogolven van mobiele telefoons (SAR), draadloze Plus d’infos sur www.belgacom.com telefoons en breedbandapparatuur. De informatie wordt vermeld op de verpakking en op de internetsites. (Voorbeeld van het basisstation van een Twist mono draadloze telefoon)

Belgacom Jaarverslag 2009 - 71

Een positieve

werkcultuur promoten Wij streven naar een eerlijke, diverse en veilige werkomgeving en cultuur. Het succes van de Belgacom Groep stoelt op vaardigheden, betrokkenheid en de aanpasbaarheid van de medewerkers aan alle veranderingen waarmee we geconfronteerd worden. Topprioriteiten • Sociale dialoog • Diversiteit en strijd tegen discriminatie • Veiligheid en gezondheid • Loopbaanbeheer en opleidingen

We geloven in de professionele ontwikkeling van onze medewerkers, we werken aan gelijke kansen en bevorderen het evenwicht tussen werk en privé aan de hand van talrijke initiatieven. Via al onze beleidslijnen en initiatieven respecteren wij de Belgische wetgeving m.b.t. de mensenrechten (arbeidswet van 16 maart 1971). Daarbij definiëren we alle prioriteiten aan de hand van een voortdurende sociale dialoog, gegarandeerd door de wet van 1991 m.b.t. overheidsbedrijven.

We hebben... ... al onze personeelsleden ondergebracht in één organisatie, in overleg met de sociale partners Dankzij sociaal overleg konden onze filialen Proximus en Telindus in een constructieve sfeer worden geïntegreerd. Via onderhandelingen zijn we met onze sociale partners tot een overeenkomst gekomen die uniek is in België en die de aanwezigheid van vertegenwoordigers van de filialen toelaat bij de formele overlegprocedures van Belgacom. Er werden overeenkomsten gesloten en bij Belgacom opende de collectieve arbeidsovereenkomst 2009-2010 de weg voor alignering van de verschillende verloningspraktijken binnen de Groep, om zo te komen tot een standaardbehandeling van alle werknemers. Er werden collectieve overeenkomsten gesloten met de Belgacom-filialen, met garanties voor de overdracht van voordelen. Dit alles biedt de Belgacom Groep een stabiele werkomgeving, waarin onze strategische doelstellingen kunnen worden bereikt en waarin klanten kunnen rekenen op hun dienstverlening, terwijl tegelijk kan worden gewerkt aan een optimaal evenwicht tussen werk en privéleven voor de werknemers. ... een nieuwe bedrijfscultuur gecreëerd, gebaseerd op onze nieuwe waarden en met ruimte voor diversiteit Het hele jaar door hebben we gecommuniceerd over de nieuwe bedrijfswaarden die werden vastgelegd in 2008: Respect, Can Do en Passion. Er werden talrijke initiatieven genomen, zoals de lancering van een nieuwe intranetsite m.b.t. onze waarden en de definiëring van vijf daaraan verbonden sleutelcompetenties. We hebben onze missie, strategie en bedrijfswaarden in een nieuwe Gedragscode verwerkt, opgebouwd rond de drie P’s van maatschappelijk verantwoord ondernemen: People, Planet en Profit. Deze nieuwe gedragscode is een uiting van onze nieuwe bedrijfscultuur, waarmee alle Belgacom-medewerkers kunnen beschikken over een gemeenschappelijke werkbenadering. De nieuwe Gedragscode, die in 2010 zal gecommuniceerd worden, is ook een weerspiegeling van de positieve benadering van diversiteit bij Belgacom. In 2009 hebben we opnieuw het diversiteitslabel gekregen van de federale minister van Gelijke Kansen en de federale minister van Werk en Informatisering. Dit label geeft weer dat onze bekommernis en die van de maatschappij in het algemeen gelijklopen. We hebben Randstad Diversity gevraagd een evaluatie te maken, met groepsdiscussies (‘sounding boards’) waarin een vijftigtal werknemers ouder dan 45 jaar hun mening gaven over een aantal leeftijdsgebonden kwesties. We zijn een mentoringprogramma gestart voor vrouwen uit het middenkader, die voortaan coaching kunnen krijgen van collega’s uit het hoger management.

72

MVO

Wij zijn bekommerd om de integratie van mensen met functiebeperkingen. We hebben een partnership gesloten met de liefdadigheidsinstelling Wheel-it, waardoor onze rekruteringsmedewerkers toegang krijgen tot hun databank van cv’s en wij onze vacatures kunnen posten op de Wheel-itwebsite. Daarnaast hebben wij al onze Belgische gebouwen gecontroleerd op hun toegankelijkheid volgens een brede waaier van criteria. We zullen bijzondere aandacht schenken aan communicatie rond dergelijke initiatieven, want uit de personeelsenquête is gebleken dat veel werknemers zich hiervan niet bewust zijn. ... gezorgd voor de veiligheid en de gezondheid van onze werknemers Stress op het werk vormt door de grote veranderingen in de moderne wereld een groeiend probleem in ontwikkelde landen. We willen mensen in dit verband al vroeg bewust maken en hebben daarom globale beleidslijnen ontwikkeld om op de werkvloer psychosociale problemen zoals stress, pesten, seksuele intimidatie en geweld te vermijden. Op het groepsintranet staan advies en namen van contactpersonen ter beschikking voor werknemers die last hebben van stress. In 2009 hebben we ook ISAT gelanceerd, een zelfevaluatietool m.b.t. stress voor medewerkers van Belgacom NV. Aan de hand van deze tool kunnen zij zelf hun stressniveau evalueren en hun stressfactoren bepalen, waardoor zij hulp krijgen om eventuele problemen, samen met hun managers, op te lossen. In 2010 zal de tool ter beschikking worden gesteld van alle filialen. Onze frequentiegraad van arbeidsongevallen is gedaald van 9,65 in 2008 naar 9,58 dit jaar. Een positief resultaat, te danken aan bijzondere aandacht op het vlak van veiligheid en gezondheid. In 2009 organiseerden we een sensibiliseringscampagne om het aantal val- en struikelpartijen te verminderen, een inentingscampagne tegen de griep en – in samenwerking met het Belgische Rode Kruis – vier bloedinzamelingsacties in ons hoofdgebouw. Belgacom heeft ook deelgenomen aan de Brusselse ‘No Smoking Day’, waarbij folders werden uitgedeeld en een mededeling werd gepubliceerd op intranet. De eerstehulp- en brandbestrijdingsopleidingen voor werknemers werden ook verdergezet. In 2009 hebben 46 werknemers voor het eerst een EHBO-opleiding gevolgd, volgden 167 werknemers de opfrissingscursus en volgden 287 mensen de brandbestrijdingscursus. In 2008 ondertekende Belgacom het Europese Road Safety-Charter, met een verbintenis om de veiligheid van alle chauffeurs bij Belgacom te verhogen. In 2009 hebben we binnen de Belgacom Groep het veiligheidsniveau van onze voertuigen verhoogd: meer aandacht voor veiligheidsaspecten (ESP, ABS, airbags, extra mogelijkheden voor het bevestigen van lading) bij de selectie van voertuigen en inspecties in de Belgacom-parkings, waarbij de bandendruk van alle voertuigen werd getest. Alle nieuwe voertuigen hebben voortaan trouwens een sticker met vermelding van de juiste bandendruk. Bovendien hebben we in verband met verkeersveiligheid verschillende sensibiliseringscampagnes gelanceerd (hoffelijkheid in het verkeer, veilig op vakantie). ... inspanningen geleverd op het vlak van loopbaanbeheer en opleiding De interne mobiliteit is gestegen met 20%, wat overeenkomt met 1.100 vrijwillige functiewijzigingen. De externe rekrutering daalde met 25% t.o.v. 2008, maar toch wierven we 638 nieuwe mensen aan en wist de Groep zijn sterke positie en profiel op de externe arbeidsmarkt te handhaven. In het kader van een analyse van de toekomstige behoeften in verkoop en klantendiensten werden enkele pilootopleidingsprogramma’s gecreëerd. Enkele voorbeelden van opleidingsopties die we hebben uitgewerkt, zijn onze sales academy’s en de master class in marketing, die de Belgacom Corporate University heeft georganiseerd in samenwerking met de Vlerick Management School in Gent. 86% van onze werknemers volgden minstens 1 opleiding en per werknemer werd gemiddeld 29 uur opleiding gegeven, wat iets minder is dan vorig jaar.

We zullen... • Verderwerken aan onze nieuwe, op klantensegmenten gebaseerde organisatie met verdere integratie van alle filialen • Onze nieuwe Gedragscode in de hele Groep communiceren • Praktische middelen uitwerken voor loopbaanbeheer bij werknemers ouder dan 45 jaar, en een handboek samenstellen om de rekrutering van mensen met een functiebeperkingen te bevorderen • Verderwerken aan onze verbintenissen in het kader van het Road Safety-Charter en ons preventieplan m.b.t. veiligheid en gezondheid • We zullen nieuwe opleidingen uitwerken ter verbetering van de klantenservice en de klantgerichtheid. We zullen het vrijwilligerswerk onder de werknemers promoten.

We hebben de interne mobiliteit met 20% verhoogd, wat overeenkomt met 1.100 vrijwillige functiewijzigingen Gemiddeld aantal opleidingsuren per jaar per werknemer

35

34 31

30

29

25 20

2007

2008

2009

Penetratiegraad opleidingen (%werknemers die minstens 1 opleiding hebben gevolgd)

100 90

89

89 86

80 70 60

2007

2008

2009

Belgacom Jaarverslag 2009 - 73

Een verantwoordelijke

bevoorradingsketen ontwikkelen

Onze benadering bestaat erin, doorheen de volledige bevoorradingsketen, de sociale normen en milieunormen samen met onze rechtstreekse leveranciers op te trekken. Dit om hun prestaties op het vlak van MVO en eigen bevoorradingsketen te verbeteren, en tegelijk onze eigen efficiëntie te verhogen. Door MVO-normen in te bedden in onze aankoopprocessen kunnen wij onze reputatie hoog houden en een daadwerkelijk verschil maken voor de gemeenschappen waarin onze leveranciers actief zijn. Topprioriteiten • Verhogen van de MVO normen van onze leveranciers • MVO opnemen in sourcing en selectiecriteria • Aankopers opleiden in MVO

87%

Onze Groep Procurement beleidslijn Aankoopbeleid omvat onze MVO-benadering en onze Ethische Aankoopcode (Code of Ethical Purchasing - CEP). Onze Ethische Aankoopcode legt onze verwachtingen t.o.v. de leveranciers vast en vormt een verplicht onderdeel van onze aankoopcontracten.  www.belgacom.be/sup.

lokale leveranciers

MVO-prestaties van 23 leveranciers

De prioriteiten en actieplannen worden gedefinieerd en geïmplementeerd door onze experten van het Supply Chain-team, in nauwe samenwerking met ons MVO-team. Om onze benadering kracht bij te zetten, hebben we onlangs een voltijdse MVO-manager aangesteld in ons Supply Chain-team.

35%

We hebben... ... de MVO-prestaties van drieëntwintig leveranciers geëvalueerd Door middel van een tool die door de firma Ecovadis werd ontwikkeld, hebben we drieëntwintig leveranciers grondig getoetst op hun MVO-prestaties, met name voor milieuaspecten, arbeidsomstandigheden, eerlijke bedrijfspraktijken en bevoorradingsketen.

30% % leveranciers

De Belgacom Groep verzendt producten naar verkooppunten, verdelers, klanten, technici en onderaannemers in heel België, maar bezit zelf geen productiefaciliteiten. Om ons netwerk te bouwen en uit te baten, kopen we de nodige apparatuur en diensten aan bij duizenden leveranciers wereldwijd, goed voor ruwweg EUR 1,5 miljard per jaar. Een aantal van de leveranciers van de Belgacom Groep zijn grote multinationals, maar 87% van hen zijn lokale aanbieders die over eigen productiefaciliteiten beschikken en/of aankopen bij zelfstandige fabrikanten.

25% 20% 15%

Twee leveranciers scoorden onder de benchmark, en we werken momenteel samen met hen aan verbeteringsplannen.

10% 5% 0%

Laag

Medium

Hoog

2 leveranciers met verbeteringsplannen We hebben drieëntwintig leveranciers grondig getoetst op hun MVO-prestaties, met name voor milieuaspecten, arbeidsomstandigheden, eerlijke bedrijfs­praktijken en bevoorradingsketen.

74

In 2010 zullen we deze aanpak uitbreiden naar onze strategische leveranciers, die samen ten minste 30% van onze totale aankoopuitgaven vertegenwoordigen. ... ethisch aankopen meer geïntegreerd in onze aankoop- en sourcingprocessen Het naleven van onze Ethische Aankoopcode (CEP) wordt sinds vorig jaar als verplichte bepaling in al onze nieuwe contracten opgenomen. We hebben echter gemerkt dat bepaalde contracten nog steeds werden verzonden zonder de gepaste verwijzing naar onze Ethische Aankoopcode en we nemen momenteel de nodige acties om dit in de toekomst te vermijden. In 2009 zijn we nog een stap verder gegaan en hebben we een CEP-nalevingsclausule aan al onze aankooporders toegevoegd om de naleving ervan door

MVO

onze bestaande leveranciers te eisen. We vragen nu aan alle leveranciers van de Belgacom Groep dat ze normen op het gebied van arbeid, ethiek en milieu in acht nemen. Daarnaast dient elke nieuwe leverancier die toegang heeft tot onze SAP e-Sourcing-tool onze Ethische Aankoopcode te onderschrijven. ... MVO opgenomen als criterium voor sourcing- en selectieprojecten We zijn gestart met het opnemen van MVO als selectiecriterium in nieuwe sourcingprojecten. Zo krijgt MVO bij het selecteren van gadgets en geschenken een weging van 10%, naast prijs, kwaliteit en levering. Ook hebben we een duurzaamheidscharter opgesteld voor onze leveranciers van cateringdiensten, met de bedoeling hun MVO-normen op te trekken. We leggen momenteel de laatste hand aan onze benadering en zullen MVO verder opnemen als selectiecriterium in ons sourcingproces voor 2010. ... al onze aankopers opgeleid op het vlak van MVO We hebben verschillende opleidingssessies georganiseerd om onze aankopers bewust te maken van het belang van een verantwoordelijke bevoorradingsketen, en elk van hen een MVO-opleiding laten volgen. ... de sourcing van duurzame producten opgedreven Hoewel we geen formele beleidslijn i.v.m. duurzame producten hebben, vragen we onze aankopers maximale aandacht te schenken aan duurzame alternatieven en rekening te houden met de levenscyclusanalyse. Zo maken we voor onze productverpakkingen, gedrukte communicatie en kantoorpapier bijna uitsluitend gebruik van papier en karton dat voorzien is van het FSC-label en/of gerecycleerd is, en betrekken we momenteel al onze elektriciteit uit gecertificeerde hernieuwbare bronnen. We verwijzen naar de strenge energie-efficiëntienormen van de Europese Gedragscode wanneer we nieuwe apparatuur voor de klanten aankopen (breedband en digitale tv). ... e-supply gepromoot Parallel met onze inspanningen om onze ecologische voetafdruk te verkleinen, hebben we e-supply verder gepromoot en het gebruik van papier en fax ingeperkt. 88,1% van de aankooporders van de Belgacom Groep werden elektronisch verstuurd (83% in 2008).

We maken voor onze productverpakkingen, gedrukte communicatie en kantoorpapier bijna uitsluitend gebruik van papier en karton dat voorzien is van het FSC-label en/ of gerecycleerd is.

... de samenwerking met beschutte werkplaatsen opgevoerd We hebben besloten onze samenwerking met beschutte werkplaatsen op te drijven, om arbeidskansen te bieden aan mensen met functiebeperkingen; 126 personen voeren momenteel herconfiguratie-, assemblage-, verpakkings- en recyclagewerkzaamheden voor ons uit.

We zullen... • De MVO-prestaties evalueren van onze strategische leveranciers, die instaan voor ten minste 30% van onze aankopen. • Al onze leveranciers met een onvoldoende score voor MVO binnen zes maanden opvolgen. • Onze benadering om MVO op te nemen als criterium voor sourcing- en selectieprojecten afronden. • Een MVO-rubriek opnemen in onze strategische reviews met de belangrijkste leveranciers.

88,1%

aankooporders elektronisch verstuurd Belgacom Jaarverslag 2009 - 75

Onze

gemeenschappen ondersteunen

We willen bijdragen tot de verbeterde levenskwaliteit van de gemeenschappen waartoe we behoren. In dat kader richten wij ons vooral op de punten die rechtstreeks verband houden met onze MVO-verantwoordelijkheden: kansarmen toegang verschaffen tot de telecommunicatie, erover waken dat de kinderrechten worden gerespecteerd, duurzame ontwikkeling promoten en onze eigen medewerkers betrekken bij het leven in hun eigen lokale gemeenschappen. Topprioriteiten • Geld en tijd aan goede doelen schenken • Verantwoordelijk sponsoren

We hebben... … EUR 1,5 miljoen in geld, tijd en materiaal gedoneerd aan liefdadigheidsinstellingen We hebben het sociaal engagement van onze medewerkers verder aangemoedigd via het initiatief ‘De Helpende Hand’. Daarbij wordt tot EUR 5.000 (per project) uitgekeerd aan sociale projecten waarin onze personeelsleden als vrijwilligers werken met kansarmen, zieken of mensen met functiebeperkingen. In 2009 werden negenenzestig projecten geselecteerd. Net als de vorige jaren heeft Belgacom ook meubilair weggeschonken dat ze niet langer gebruikte in haar kantoren.  www.dehelpendehand.be De Proximus Foundation heeft zesendertig lokale liefdadigheidsorganisaties ondersteund die werken met jongeren in België die benadeeld zijn door armoede, sociale uitsluiting of handicap.  www.proximusfoundation.be Gezien het succes van beide bovengenoemde initiatieven zagen we niet direct de behoefte om een Belgacom Group stichting op te richten. Nu onze filialen zijn geïntegreerd, zullen we de liefdadigheidsaanpak van de Groep evalueren in 2010. We zijn partner geworden van UNICEF België om informatiecampagnes voor het grote publiek te ondersteunen. Zo hebben we de WaSH-actie gesteund, een initiatief om ontwikkelingslanden van drinkwater te voorzien, waarbij we EUR 2 aan UNICEF schonken voor elke sms die naar een speciaal nummer werd gestuurd. Daarnaast hebben we een interne campagne opgezet, waarbij onze medewerkers met korting ethische en fairtradeproducten konden kopen, waarbij 10% van de aankoopprijs van elk artikel naar UNICEF ging. We hebben het milieubewustzijn van schoolgaande kinderen aangewakkerd door sponsoring van het Climate Education Program  www.climate-education.be

Street Basket is bedoeld om kinderen die in en om Luik in achtergestelde gebieden wonen in te wijden in de basketbalsport

76

We hebben verder steun verleend aan Trans-Mission, de onafhankelijke liefdadigheidsinstelling die jongeren mobiliseert voor sociale projecten. Als partner van de Responsible Young Drivers schonken we ook deze keer de opbrengsten van de eerste miljoen sms’en die onze mobiele klanten op oudejaarsavond hebben verstuurd. Ook Child Focus en Action Innocence hebben weer op onze steun kunnen rekenen. Bovendien hebben we tijdens het jaar onze deuren opengezet voor tal van caritatieve verkoop- en wervingscampagnes in onze gebouwen, zoals voor United Fund for Belgium, Amnesty International, de Damiaanstichting, de Nationale Belgische Multiple Sclerose Liga, Child Focus, Les Enfants du Vietnam en SOS Kinderdorpen.

MVO

Centre de Compétence

© UNICEF België

... synergieën gecreëerd tussen onze sponsoring- en MVO-activiteiten We willen onze commerciële sponsoringactiviteiten gebruiken om de integratie van kansarme mensen te bevorderen. Tijdens de Belgacom Memorial Van Damme maakten we plaats voor sporters met een handicap door twee proeven 100m wheelers te organiseren. De eerste, in samenwerking met ‘To Walk Again’, was bestemd voor jongeren. De tweede race voor beloftevolle atleten en paralympische topsporters, geselecteerd door het Belgian Paralympic Committee. Street Basket is een initiatief van Belgacom Liège Basket en is bedoeld om kinderen die in en om Luik in achtergestelde gebieden wonen in te wijden in de basketbalsport. Aan de hand van sportwaarden wordt hun sociale integratie bevorderd. In het kader van de ‘Music for Life’-campagne ter bestrijding van malaria, een gezamenlijk initiatief van Studio Brussel en het Rode Kruis, hebben we de levering van 6 000 muskietennetten gesponsord via acties waarin schenkers zich met een bekende figuur konden laten fotograferen, en mensen gsm’s die ze niet meer gebruikten in onze verkooppunten konden binnenbrengen. Dankzij ons nieuwe partnerschap met Justine Henin (een van de UNICEF-ambassadeurs) willen we de synergieën tussen sponsoring en MVO verder uitbouwen.

We zullen... • MVO verder integreren in onze sponsoringactiviteiten en evenementen • Onze groepsstrategie m.b.t. liefdadigheid en stichtingen evalueren. • We zullen een initiatief lanceren om de uitrusting en website van lokale sport­ verenigingen te sponsoren.

© Belga

“Het partnerschap met de Belgacom Groep maakt het mogelijk de perfecte omstandigheden te scheppen, hetgeen primordiaal is voor de sporter om op de Paralympische Spelen te kunnen meestrijden om de ereplaatsen.” Anne d’Ieteren, Voorzitter Belgian Paralympic Committee

Belgacom Jaarverslag 2009 - 77

Resultaten en verbintenissen Wat we hebben beloofd

Onze aanpak van MVO Communicatie toegankelijker maken

Verderwerken aan de vereenvoudiging van ons aanbod Meer convergente aanbiedingen op de markt brengen De ervaring van de klant tijdens het gebruik van onze producten en diensten verbeteren Gerichte aanbiedingen voor senioren, zieke en gehandicapte mensen blijven ontwikkelen Programma's voor het dichten van de digitale kloof blijven promoten en financieren Nieuwe initiatieven bestuderen in het domein van de e-gezondheidszorg Ingaan op de RFP voor de digitalisering van federale musea

Een koolstofarme maatschappij stimuleren

Onze CO2-uitstoot verder verlagen en een globale doelstelling voor CO2-vermindering vastleggen voor onze Belgische activiteiten

Een nieuw mobiliteitsbeleid invoeren, opleidingen ecorijden promoten en het aantal interne telewerkers verhogen

Het percentage gerecycleerd/hergebruikt afval verhogen Verdere actie ondernemen om onze klanten te helpen hun koolstofvoetafdruk te verkleinen

In dialoog blijven gaan met externe belanghebbenden, bv. door deel te nemen aan het GeSI (Global e-Sustainability Initiative) Een interne campagne lanceren om de medewerkers bij dit alles te betrekken

Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid Een positieve werkcultuur promoten

Het wetenschappelijk onderzoek naar elektromagnetische velden nauwgezet volgen Onze communicatie over elektromagnetische velden met onze belanghebbenden verder opvoeren

De tweede integratiefase van Staff & Support afronden Een communicatiecampagne en actieplannen opzetten om de nieuwe bedrijfswaarden ingang te laten vinden Diversiteit blijven promoten De verbintenissen opgenomen in het Road Safety Charter nakomen

78

Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen

De opleiding van onze aankopers inzake MVO en ethisch aankopen afronden Nagaan hoe onze risicoleveranciers presteren inzake MVO

Onze gemeenschappen ondersteunen

De haalbaarheid van een Belgacom Group Foundation verder bestuderen

De MVO-conformiteit opnemen als een criterium voor aankoop- en selectieprojecten

Ons Community Investment-beleid afwerken

MVO

Wat we hebben bereikt

Wat we nog zullen doen

Onze aanbiedingen vereenvoudigd, onze prijzen verlaagd en de vergelijking van tarieven vergemakkelijkt Nieuwe convergente packs gelanceerd, bv. het Pack All-in-One met gratis tv Nieuwe initiatieven genomen om de ervaring van en de dienstverlening aan de klant te verbeteren, via het Care & Easeprogramma Een gsm voor senioren gelanceerd en steun blijven verlenen aan langdurig zieke kinderen

De algemene klantenervaring en klantenservice verbeteren

Ons MVO-vijfjarenplan verbeterd, met duidelijke doelstellingen en verantwoordelijkheden in al onze businessunits

775 computers geschonken en de ontwikkeling van ICT-vaardigheden bevorderd via onze ICT-opleidingsprogramma's (7.000 personen hebben een opleiding gevolgd) Nieuwe applicaties voor gezondheidszorg gelanceerd, bv. ZorgTV voor diabetici, en videoconferencing in ziekenhuizen Verdergewerkt aan de digitalisering van het cultureel erfgoed, waardoor dit bewaard blijft en toegankelijker wordt. De RFP voor het digitale museum werd uitgesteld tot 2010 De aandacht gevestigd op het veilig gebruik van onze technologieën in scholen en in onze verkooppunten Ons ertoe verbonden de CO2-uitstoot van onze Belgische activiteiten met 70% te verminderen in de periode 2007-2020 Onze CO2-uitstoot met 55% verminderd t.o.v. 2007 De belangrijkste aankoper van gecertificeerde hernieuwbare energie in België geworden Belangrijke initiatieven voor energiebesparing in onze datacenters en netwerken genomen, wat een besparing van EUR 1,4 miljoen euro heeft opgeleverd Het energieverbruik in onze kantoren met 11% teruggeschroefd en energieaudits laten uitvoeren in onze grootste gebouwen Een nieuw mobiliteitsbeleid gelanceerd, waarbij we vooral het gebruik van openbaar vervoer stimuleren Al onze vrachtwagenchauffeurs (logistiek) een cursus ecorijden gegeven Het aantal satellietwerkers verhoogd met 29% 66% van ons afval gerecycleerd, wat minder is dan vorig jaar. We hebben wel een vermindering van het volume restafval gerealiseerd, maar het volume gerecycleerd afval is nog meer verminderd De eerste gsm op zonne-energie in België gelanceerd en de verpakking van onze tv-producten 30% gereduceerd Een onlinecalculator voor CO2-besparingen door videoconferenties en telewerken ontwikkeld Nieuwe oplossingen gelanceerd voor dematerialisering en transportoptimalisering Ons aangesloten bij het Global e-Sustainability Initiative (GeSI) en resultaten bekendgemaakt via het Carbon Disclosure Project Het Climate Education Program in Belgische scholen gesteund Diverse sensibiliseringssessies georganiseerd voor onze medewerkers en gestart met het aanbieden van ecocheques voor milieuvriendelijke aankopen Een webpagina gemaakt over het wetenschappelijk onderzoek naar elektromagnetische velden De informatie over de blootstellingsniveaus aan elektromagnetische velden van draadloze producten uitgebreid tot DECT en wifi Onze aanpak m.b.t. elektromagnetische velden en gezondheid geformaliseerd in een strategisch bedrijfsprogramma

In een klimaat van wederzijds respect al onze werknemers samengebracht in één organisatie Een nieuwe bedrijfscultuur gecreëerd, incl. campagnes om de waarden in de praktijk te brengen en de opstelling van een nieuwe gedragscode Diverse nieuwe initiatieven gelanceerd in het kader van ons diversiteitsprogramma en de federale overheid heeft ons diversiteitslabel voor de derde maal bevestigd. Het veiligheidsniveau van onze voertuigen opgedreven en het bewustzijn van onze chauffeurs aangescherpt De interne mobiliteit opgevoerd met 20% en 638 nieuwe werknemers aangeworven Ons opleidingsaanbod verder uitgewerkt: 86% van de medewerkers heeft een opleiding gevolgd, wat neerkomt op een gemiddelde van 29 uur opleiding per werknemer Al onze aankopers opgeleid rond verantwoordelijk aankopen Nagegaan hoe 23 risicoleveranciers presteren inzake MVO MVO getest als selectiecriterium in diverse aankoopprojecten Een MVO-conformiteitsclausule toegevoegd aan al onze aankooporders, om zo conformiteit af te dwingen bij onze bestaande leveranciers Besloten verder te gaan met de bestaande initiatieven en schonken via de Proximus Foundation en De Helpende Hand EUR 1,5 miljoen aan goede doelen Synergieën opgezet tussen MVO en Sponsoring Een nieuw partnership gecreëerd met UNICEF

Voortwerken aan de integratie van onze internationale filialen in de MVO-strategie en actieplannen van onze Groep Onze interactie met de belanghebbenden verbeteren Onze businessunits helpen het MVO-actieplan van de Groep waar te maken Ons aanbod vereenvoudigen en harmoniseren

Doelgerichte aanbiedingen voor senioren, zieken, kansarmen en mensen met functiebeperkingen blijven ontwikkelen Programma's om de digitale kloof te reduceren blijven promoten en financieren

Een veilig gebruik van onze technologieën blijven promoten, via een specifieke website Inspanningen blijven doen om de koolstofuitstoot van onze activiteiten in België met 70% te verminderen in de periode 2007-2020

Onze lijst van bedrijfswagens herzien en wagens met een CO2-uitstoot van meer dan 170 g/km mijden Een grootschalig opleidingsprogramma rond ecorijden lanceren

Klanten voorzien van producten en diensten waarmee zij hun eigen ecologische voetafdruk efficiënter kunnen beheren Een gsm-recyclagecampagne lanceren

De EU-gedragscode ondertekenen m.b.t. energie-efficiënte digitale tv en datacenters Blijven communiceren over elektromagnetische velden via onze verkooppunten Een e-learningtool lanceren i.v.m. elektromagnetische velden voor de interne en externe belanghebbenden Het nodige doen om ons mobiele netwerk te vernieuwen om in orde te zijn met de nieuwe wettelijke verplichtingen Verderwerken aan onze nieuwe, op klantensegmenten gebaseerde organisatie met verdere integratie van alle filialen Onze nieuwe Gedragscode in de hele Groep communiceren Praktische middelen uitwerken voor loopbaanbeheer bij werknemers ouder dan 45 jaar, en een handboek samenstellen om de rekrutering van mensen met functiebeperkingen te bevorderen Verderwerken aan onze verbintenissen in het kader van het Road Safety-Charter en ons preventieplan m.b.t. veiligheid en gezondheid Nieuwe opleidingen uitwerken ter verbetering van de klantenservice en de klantgerichtheid. Het vrijwilligerswerk onder de werknemers promoten De MVO-prestaties evalueren van onze strategische leveranciers, die instaan voor minstens 30% van onze aankopen en al onze leveranciers met een onvoldoende score voor MVO binnen zes maanden opvolgen Onze benadering om MVO op te nemen als criterium voor sourcing- en selectieprojecten afronden Een MVO-rubriek opnemen in onze strategische reviews met de belangrijkste leveranciers Onze groepsstrategie m.b.t. liefdadigheid en stichtingen evalueren MVO verder integreren in onze sponsoringactiviteiten en -evenementen Een initiatief lanceren om de uitrusting en website van lokale sportverenigingen te sponsoren

Belgacom Jaarverslag 2009 - 79

Kerncijfers 2007

2008

2009

6.065 958 17.833 (1)

5.978 800 17.371

5.990 904 16.804

99,80% 84,40% 3.946 83,75% 99,70% 80,00% n/a

99,98%  90,2%  4.097 90,14%  99,7%  86,60% n/a

99,98% 96,70% 4.243 84,20% 99,70% 87,20% 158.181

1.604 7% 149 141 509 n/a 179.618 15.061(3) n/a n/a n/a

1.667 76% 170 101 517 n/a 108.019 13.709 71% 26.742 n/a

1.670 100% 151 97 502 52 81.638 10.251 66% 25.877 223.874

Algemene informatie Totale opbrengsten (EUR mio) Nettowinst (EUR mio) Totaal aantal werknemers (Voltijdse equivalenten)

Communicatie toegankelijker maken Bereik van het mobiele netwerk - 2G Bereik van het mobiele netwerk - 3G Aantal basisstations van het mobiele netwerk Mobiel netwerk: relaties met de eigenaars (gemiddelde TRIM) Bereik Fast Internet Bereik digitale tv Aantal uren ICT-opleiding

Een koolstofarme maatschappij stimuleren (2) Elektriciteit (terajoule)** Hernieuwbare elektriciteit(2) Verwarming gas (terajoule)(2) Verwarming stookolie (terajoule)(2) Brandstof voertuigen wagenpark (terajoule) Jaarlijkse energiebesparingen (terajoule) CO2-uitstoot (ton)(2) Afval (ton) % hergebruikt/gerecycleerd afval Gsm's ingezameld in de shops voor hergebruik en recyclage Water (x 1000 l)

Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid % draadloze toestellen met info over blootstellingsniveaus

100%

Een positieve werkcultuur promoten Werknemerstevredenheid (index) % werknemers dat minstens 1 opleiding heeft gevolgd Gemiddeld aantal opleidingsuren per werknemer Percentage vrouwen in het totale personeelsbestand(1) Percentage vrouwen in het middenkader(1) Percentage vrouwen in het hoger management(1) Percentage vrouwen in het topmanagement(1) % medewerkers dat regelmatig geëvalueerd wordt m.b.t. prestaties en loopbaanontwikkeling. Frequentiegraad arbeidsongevallen (index) Ziekteverzuim (incl. langdurige ziekte) Gemiddelde leeftijd van werknemers (jaren)(1) Gemiddelde lengte van de loopbaan (jaren)(1) Aantal werknemers die halftijds werken(1) Vrijwillig personeelsverloop(1) % Personeel vertegenwoordigd in comités m.b.t. gezondheid en veiligheid % werknemers dat onder een collectieve arbeidsovereenkomst valt

70,5 89% 34 30,3% 31,3% 19,1% 16,2% 100% n/a n/a n/a n/a 2717 n/a 100% 100%

70 89% 31 29,7% 31,3% 18,9% 15,5% 100% 9,65 6,50% 43,6 17,6 3463 2,37% 100% 100%

74,5 86% 29 29,4% 32,0% 20,7% 16,8% 100% 9,58 6,60% 44,3 18,5 4124 2,01% 100% 100%

n/a n/a n/a 80%

n/a n/a 43% 83%

87% 12,5% 100% 88%

0,2% 112

0,3% 99

0,2% 105

Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen Leveranciers gevestigd in België MVO-leveranciersevaluaties, in percentage van de totale aankopen Opgeleide aankopers Percentage e-bestellingen

Onze gemeenschappen ondersteunen Bedrag financiering in percentage van winst voor belastingen Aantal lokale vzw's die worden gesteund

(1) In 2007 vermeldden wij het totaal aantal werknemers. Sinds 2008 vermelden we het totaal aantal fte’s. Scarlet is niet betrokken bij deze rapportering. (2) Nieuwe formulering van de energie- en CO2-gegevens voor 2007 en 2008, volgens de nieuwe scope van onze doelstelling voor CO2-uitstootvermindering (3) Nieuwe formulering wegens fout in 2007

80

MVO

158.181

-55%

uren ICT-opleiding

100%

CO2 vs 2007

hernieuwbare elektriciteit

100%

draadloze toestellen met info over blootstellingsniveaus

Evolutie van werknemerstevredenheid (index) 80 74,5 70,5

70

2007

87%

2008

leveranciers gevestigd in België

60

< 25 jaar 25-29 jaar 30-34 jaar 35-39 jaar 40-44 jaar 45-49 jaar 50-54 jaar > 55 jaar

nationaliteiten in de Belgacom groep

70

60

Verdeling van de leeftijden

2009

100%

opgeleide MVO aankopers

105

lokale vzw’s die worden gesteund

Belgacom Jaarverslag 2009 - 81

Over onze MVO-rapportering Dit is het vierde rapport van de Belgacom Groep met betrekking tot maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO), over het jaar dat eindigde op 31 december 2009. Met dit verslag willen we een evenwichtige weergave geven van onze prestaties op het gebied van de meest relevante socio-economische, ethische en milieuthema’s voor de Belgacom Groep.

• Verdere informatie over onze operationele en financiële resultaten, deugdelijk bestuur, de regelgeving en de vergoeding van de bestuurders komt aan bod in ons jaarverslag. • Op blz. 107 is een verklarende woordenlijst van de in dit verslag gebruikte technische termen beschikbaar.

Reikwijdte en gegevens

Dit rapport omvat de MVO-gegevens en -activiteiten voor 2009 van alle Belgacom-bedrijven met activiteiten in België , tenzij anders vermeld. We werken momenteel met onze buitenlandse filialen aan de opname van hun activiteiten in onze toekomstige MVO-verslagen. In dit rapport hebben we al enkele MVO-activiteiten van internationale filialen aangestipt. De indicatoren werden verzameld, berekend en samengevoegd door middel van specifieke geautomatiseerde rapporteringstools. De voorgestelde gegevens hebben betrekking op alle Belgacom-bedrijven met activiteiten in België in 2009, tenzij anders vermeld.

Naleving van de richtlijnen van het Global Reporting Initiative

• Uw feedback en commentaren over onze verbintenis tot maatschappelijk verantwoord ondernemen en dit verslag zijn steeds welkom. U kunt daartoe contact opnemen met:

Onze benadering van MVO-management en -rapportering gaat uit van de principes van het Global Reporting Initiative, derde generatie (GRI:G3). Hieronder enkele principes hieruit; de overige vindt u terug in de verklarende woordenlijst achteraan.

Mevrouw Concetta Fagard De heer Loïc van Cutsem E-mail : [email protected]

Materialiteit: er bestaat geen natuurlijke basis om het belang van thema’s te vergelijken. Niettemin moeten we uitmaken voor welke doeleinden we onze inspanningen en middelen prioritair willen inzetten. Bij deze beoordeling wordt een uitgebreide lijst van thema’s getoetst op hun belang in de volgende drie domeinen: de graad van bezorgdheid en interesse onder belanghebbenden die de grootste impact ondervinden van onze activiteiten, onze impact op de maatschappij en het milieu, de impact op onze financiële cijfers en reputatieimpact.

Disclaimer Dit rapport werd opgesteld om onze belanghebbenden te informeren over de verwezenlijkingen en engagementen van de Belgacom Groep op het vlak van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Niets uit dit document heeft de bedoeling de bestaande verplichtingen van de Belgacom Groep tegenover zijn klanten, aandeelhouders, werknemers, leveranciers, investeerders en andere belanghebbenden te wijzigen of uit te breiden. De Belgacom Groep is niet aansprakelijk voor de redelijkheid, nauwkeurigheid of volledigheid van de informatie die op deze websites wordt verstrekt en hun vermelding in dit rapport impliceert niet dat deze sites of de producten en diensten die erop worden aangeboden stilzwijgend goedgekeurd of aanbevolen worden door de Belgacom Groep. De Belgacom Groep aanvaardt geen aansprakelijkheid voor informatie die externe partijen via hun externe websites verstrekken of zullen verstrekken.

Betrokkenheid van de belanghebbenden: de inhoud van dit verslag wordt geselecteerd op basis van de resultaten van engagement-processen met belanghebbenden. We gebruiken de kennis die we halen uit onze interactie met belanghebbenden om mogelijke acties en oplossingen te overwegen. Waar mogelijk gaan we een passende verbintenis aan en publiceren deze in dit verslag. Occasioneel gaan we niet akkoord met bepaalde kritiek of zijn we niet in staat onmiddellijk een oplossing te bieden. In dit geval luiden we ons standpunt duidelijk en openlijk toe.

82

Volledigheid: we identificeren onze belanghebbenden door te evalueren wie een belangrijke impact ondervindt van de onderneming en wie op zijn beurt een impact kan hebben op de onderneming. Het engagement van de belanghebbenden helpt ons hun bezorgdheden te begrijpen.

Duurzaamheidcontext: het verslag behandelt de prestaties van de organisatie in de ruimere context van duurzaamheid. Deze context wordt bepaald door een benchmarkanalyse en een persoverzicht. Om de lezer te helpen GRI-gerelateerde inhoud en cijfers te vinden, hebben we een GRI-referentietabel toegevoegd op blz. 84.

Onafhankelijke assurance

Onze vooruitgang op het gebied van streefdoelen en andere aspecten van onze MVO-prestatie is afhankelijk van externe assurance door Ernst & Young, in overeenstemming met de International Standard for Assurance Engagements 3000 (ISAE 3000). Het assurance statement van Ernst & Young heeft geen betrekking op kwantitatieve gegevens, noch op referenties naar externe weblinks in dit verslag.

MVO

Assurance verslag van de Onafhankelijke Auditor Ter attentie van de directie van BELGACOM Groep NV van publiek recht

Procedures

Momenteel zijn er geen algemeen aanvaarde criteria voor het rapporteren van duurzaamheidsprestaties in België. De MVO secties van het Rapport werden opgemaakt in overeenstemming met de Richtlijnen voor duurzaamheidrapportering van het Global Reporting Initiative (“GRI”) die uitgelegd worden in de sectie “Over de MVO-rapportering” (pagina 82) van het Rapport.

We hebben alle werkzaamheden uitgevoerd die we noodzakelijk achtten om het bewijs te verzamelen dat voldoende en geschikt is om een basis te vormen voor onze conclusies. Onze voornaamste procedures waren: • Verkrijgen van een begrip van de telecom sector en zijn relevante MVO onderwerpen; • Het beoordelen van de aanvaardbaarheid van de gebruikte rapporteringprincipes, de keuzes van de groepen van belanghebbenden, en de onderwerpen waarover BELGACOM rapporteert; • Het nazien, door een persnazicht en een nazicht van interne documentatie, van de voornaamste MVO-verwachtingen ten aanzien van BELGACOM; • Het evalueren van de procedures op BELGACOM Groeps- en operationeel niveau, om de MVO-kwesties te identificeren die relevant zijn voor interne en externe belanghebbenden; • Het evalueren van de procedures om de inhoud van het rapport te definiëren zodat deze aan de verwachtingen van de belanghebbenden beantwoord; • Het evalueren van de bestaande procedures bij BELGACOM om informatie te verzamelen en om interne controles na te gaan; • Het onderzoeken van bewijs, op een beperkte test basis, dat de gegeven beschrijvende data ondersteunt, en de studie van relevante bedrijfsdocumenten; • Het voeren van interviews met verantwoordelijken van BELGACOM, voornamelijk met het doel om de consistentie van de beschrijvende data in het Rapport te beoordelen; • Het evalueren van de geschiktheid van de documentatie en audit trail van de informatie in het rapport; • Het evalueren van de procedures die ingezet zijn om de naleving van wetgevingen en interne regelgevingen met betrekking tot MVO te garanderen en evaluatie van deze naleving; • Algemene evaluatie van de specifieke secties over MVO in the Jaarverslag, ondermeer door deze te testen tegenover de richtlijnen van de Global Reporting Initiative, (i) inhoudelijke principes (materialiteit, betrokkenheid van belanghebbenden, duurzaamheidcontext en volledigheid) en (ii) kwaliteitsprincipes (evenwichtigheid, nauwkeurigheid, tijdigheid, duidelijkheid, betrouwbaarheid en vergelijkbaarheid).

Verantwoordelijkheid van de directie

Conclusies

Opdracht

Wij zijn door BELGACOM Groep NV van publiek recht (“BELGACOM”) aangesteld geweest om een beperkt nazicht (“Limited assurance engagement”) uit te voeren van de specifieke secties (pagina’s 52 tot 85) met betrekking tot Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (“MVO”) in het Jaarverslag van BELGACOM Groep (“het Rapport”) voor het jaar afgesloten per 31 december 2009. De draagwijdte van de MVO secties van het Rapport, met inbegrip van elke inherente beperking die de betrouwbaarheid van de informatie in het Rapport zou kunnen beïnvloeden, is uiteengezet in de sectie “Over onze MVOrapportering” (pagina 82) van het MVO gedeelte van het Rapport. De MVO secties in het Rapport omvatten de activiteiten van BELGACOM in België (waaronder Belgacom NV van publiek recht, Belgacom Mobile NV, Belgacom Skynet NV en Skynet I-Motion Activities NV, Telindus NV en Connectimmo NV). Het Rapport is de verantwoordelijkheid van de directie van BELGACOM. Onze verantwoordelijkheid als onafhankelijke auditor is het uitvoeren van een beperkt nazicht om te bepalen of de besproken onderwerpen in de MVO secties van het Rapport betrekking hebben op de belangrijkste aspecten van MVO die een invloed hebben op BELGACOM, of de verslaggevingprocedures en gebruikte principes gepast zijn en consistent worden toegepast en of de beschrijving van het beleid en de managementsystemen een redelijke weerspiegeling geven van de inspanningen geleverd door BELGACOM op het vlak van MVO. Een beperkt nazicht levert minder zekerheid dan een audit.

Beperkingen van onze opdracht

Onze opdracht hield geen verificatie of nazicht in van de kwantitatieve gegevens in de MVO secties van het Rapport, noch hield het een verificatie in van de internetlinks die in de MVO secties van het Rapport vermeld zijn en de informatie die hieraan verbonden is op de BELGACOM internet website. In de sectie “Over de MVO-rapportering” (pagina 82) in het Rapport, is een verklaring gegeven voor de redenen van deze beperkingen.

Criteria en rapporteringsprincipes

De directie is verantwoordelijk voor de voorbereiding van de MVO secties van het Rapport en de informatie die de MVO secties van het Rapport bevatten in overeenstemming met de hierboven genoemde criteria. Deze verantwoordelijkheid omvat het opstellen, uitvoeren en het onderhouden van een interne controle nodig voor de voorbereiding van de MVO inhoud van het Jaarverslag 2009 zodanig dat er geen afwijkingen van materieel belang zijn, het selecteren en toepassen van de geschikte verslaggevingprincipes en het toepassen van waarderingmethoden en schattingen die redelijk zijn in de gegeven omstandigheden. De keuzes die de directie gemaakt heeft, de reikwijdte van de MVO secties van het Rapport en het rapporteringbeleid, inclusief elke inherente beperking die de betrouwbaarheid van de informatie zou kunnen beïnvloeden, zijn te vinden in de MVO secties van het Rapport.

De verantwoordelijkheid van de auditor en reikwijdte van de uitgevoerde werkzaamheden

Onze verantwoordelijkheid bestaat erin om een conclusie te formuleren met betrekking tot de specifieke secties omtrent MVO in het Jaarverslag 2009 van BELGACOM, gebaseerd op het uitvoeren van een beperkt nazicht zoals hierboven omschreven. We hebben onze procedures uitgevoerd in overeenstemming met de International Standard for Assurance Engagements 3000 (“ISAE 3000”): “Assurance Engagements other than Audits or Reviews of Historical Information” en de Ethische code (“Code of Ethics”) van de International Federation of Accountants (“IFAC”).

Op basis van onze uitgevoerde procedures om een beperkt nazicht uit te voeren, is er niets ter onzer attentie gekomen waaruit we zouden besluiten dat: • De onderwerpen besproken in de MVO sectie van het Jaarverslag 2009 niet overeen komen met de belangrijkste aspecten omtrent Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen die de BELGACOM Groep NV van publiek recht beïnvloeden; • De gebruikte rapporteringsprocedures en principes niet gepast zijn en niet consistent gebruikt worden; • De beschrijving van het beleid en de managementsystemen van BELGACOM geen redelijke weerspiegeling zijn van de inspanningen die BELGACOM levert met betrekking tot Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen in 2009. Brussel, 20 maart 2010 Ernst & Young Bedrijfsrevisoren BCVBA Vertegenwoordigd door

Harry Everaerts Vennoot

Belgacom Jaarverslag 2009 - 83

GRI-inhoudstafel

in overeenstemming met GRI G3 en het Telecommunications Sector Supplement (TSS) Inhoud volgens GRI G3 en het Sector Supplement 1. Strategie en analyse

Compliance Referentie aan Inhoud/Opmerkingen

1,1 1,2

Ja Ja

Onze MVO strategie, Jaarverslag MVO strategie, Onze aanpak van MVO

Ja

Over onze MVO-rapportering, Onze aanpak van MVO, Jaarverslag

Ja Ja

Over onze MVO rapportering, Onze aanpak van MVO, KPI tabel

Ja

Over onze MVO rapportering, externe verklaring m.b.t. assurance

4.1-4.10 De bestuursstructuur van de organisatie, commissies, beleid, ... 4.11-4.13 Verbintenissen met externe initiatieven

Ja Ja

4.14-4.17 Lijst van groepen belanghebbenden, benadering, voornaamste onderwerpen, ..

Ja

Onze aanpak van MVO, Jaarverslag, www.belgacom.com (about the group) Onze aanpak van MVO, ondertekening van de ETNO Sustainability Charter, Ethische aankoopcode gebaseerd op ILO principes, European Road Safety Charter, Safer Internet Framework Onze aanpak van MVO

Directe economische waarden die zijn gegeneerd en gedistribueerd Financiële implicaties en andere risico's en mogelijkheden als gevolg van klimaatverandering. Beleid, methoden en deel van uitgaven betreffende lokaal gevestigde leveranciers

Ja Ja

KPI tabel/Jaarverslag Een koolstofarme maatschappij stimuleren

Ja

Ontwikkeling en gevolgen van investeringen in infrastructuur en diensten ten behoeve van het algemeen nut

Ja

KPI tabel, Onze aanpak van MVO, Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen KPI tabel, Communicatie toegankelijker maken, Jaarverslag

Direct en indirect energieverbruik door primaire energiebron. Energie die bespaard is door besparingen en efficiëntieverbeteringen. Initiatieven ten behoeve van energie-efficiëntie of op duurzame energie gebaseerde producten en diensten Initiatieven ter verlaging van het indirecte energieverbruik en reeds gerealiseerde verlaging. Totale wateronttrekking per bron. Totale directe en indirecte emissie van broeikasgassen naar gewicht. Andere relevante indirecte emissie van broeikasgassen naar gewicht.

ja ja ja

KPI tabel, Een koolstofarme maatschappij stimuleren KPI tabel, Een koolstofarme maatschappij stimuleren Een koolstofarme maatschappij stimuleren

ja

KPI tabel, Een koolstofarme maatschappij stimuleren

ja ja ja

Initiatieven ter verlaging van de emissie van broeikasgassen en gerealiseerde verlagingen. Totaalgewicht afval naar type en verwijderingsmethode. Initiatieven ter compensatie van de milieugevolgen van de producten en diensten en de omvang van deze compensatie. Percentage producten dat is verkocht en waarvan de verpakking is ingezameld, naar categorie. Significante milieugevolgen van het transport van producten en andere goederen en materialen die worden gebruikt voor de activiteiten van de organisatie

ja

niet materieel - KPI tabel KPI tabel, Een koolstofarme maatschappij stimuleren Een koolstofarme maatschappij stimuleren (zakenreizen, uitbesteed transport, pendelverkeer) Een koolstofarme maatschappij stimuleren

gedeeltelijk gedeeltelijk

KPI tabel, Een koolstofarme maatschappij stimuleren Een koolstofarme maatschappij stimuleren

ja

KPI tabel, Een koolstofarme maatschappij stimuleren, alle verpakkingsmateriaal in België is onderhevig aan nationale Fostplus en Val-i-Pac inzamelsystemen. KPI tabel (inclusief all transport cijfers)

Een verklaring van de hoogste beslissingsbevoegde van de organisatie Beschrijving van belangrijke gevolgen, risico's en mogelijkheden.

2. Organisatieprofiel 2.1-2.10

Uitgebreide beschrijving van de organizatie, producten, merken, ..

3. Verslagparameters 3.1-3.11 3,12 3,13

Scope van het rapport, contactdetails, gegevensmetingen en methodes, .. Tabel waarin staat waar in het verslag de standaardonderdelen van de informatievoorziening te vinden zijn. Beleid en huidige praktijk met betrekking tot het betrekken van externe assurance van het verslag.

4. Bestuur, verplichtingen en betrokkenheid

Economische prestatie-indicatoren EC1 EC2 EC6 EC8

Milieuprestatie-indicatoren EN3-4 EN5 EN6 EN7 EN8 EN16 EN17 EN18 EN22 EN26 EN27 EN29

ja

Sociale prestatie-indicatoren Arbeidsomstandigheden en indicatoren voor volwaardig werk Totaal personeelsbestand naar type werk, arbeidsovereenkomst en regio. LA1 Totaal aantal en snelheid van personeelsverloop per leeftijdsgroep, geslacht en regio. LA2 Percentage medewerkers dat onder een collectieve arbeidsovereenkomst valt. LA4 Minimale opzegtermijn(en) in verband met operationele veranderingen, inclusief of dit LA5 wordt gespecificeerd in collectieve overeenkomsten. Percentage van het totale personeelsbestand dat is vertegenwoordigd in formele LA6 gezamenlijke arbo-commissies van werkgevers en werknemers die bijdragen aan de controle op en advies over arbo-programma's. Letsel-, beroepsziekte-, uitvaldagen- en verzuimcijfers en het aantal werkgerelateerde LA7 sterfgevallen per regio. Opleidings-, trainings-, advies-, preventie- en risicobeheersingsprogramma's ten LA8 behoeve van personeelsleden, hun families of omwonenden in verband met ernstige ziekten. Gemiddeld aantal uren dat een werknemer per jaar besteedt aan opleidingen, LA10 onderverdeeld naar werknemerscategorie.

84

Ja Ja Ja Gedeeltelijk

Een positieve werkcultuur promoten KPI tabel, Jaarverslag KPI tabel

Ja

KPI tabel

Ja

KPI tabel

Ja

Een positieve werkcultuur promoten

Ja

KPI tabel, Een positieve werkcultuur promoten

MVO

LA11

Programma's voor competentiemanagement en levenslang leren die de blijvende inzetbaarheid van medewerkers garanderen en hen helpen bij het afronden van hun loopbaan. Percentage medewerkers dat regelmatig wordt ingelicht omtrent prestatie- en LA12 loopbaanontwikkeling. Samenstelling van bestuurslichamen en onderverdeling van medewerkers per LA13 categorie, naar geslacht, leeftijdsgroep, het behoren tot een bepaalde maatschappelijke minderheid en andere indicatoren van diversiteit. Mensenrechten Percentage belangrijke leveranciers en aannemers die getoetst zijn op naleving van de HR2 mensenrechten en op getroffen maatregelen. Totaal aantal uren personeelstraining over beleid en procedures betreffende aspecten HR3 van mensenrechten die relevant zijn voor de activiteiten, met inbegrip van het percentage van het personeel dat de trainingen gevolgd heeft. Activiteiten waarvan is vastgesteld dat er een aanzienlijk risico is van gevallen van HR6 kinderarbeid, alsmede de maatregelen die zijn getroffen. Activiteiten waarvan is vastgesteld dat er een aanzienlijk risico is van gevallen van HR7 gedwongen of verplichte arbeid, alsmede de maatregelen die zijn getroffen. Maatschappelijke prestatie-indicatoren Aard, reikwijdte en effectiviteit van alle programma's en methoden die de effecten van SO1 de activiteiten op de gemeenschappen bepalen en beheren, waaronder vestiging, activiteiten en vertrek. Prestatie-indicatoren voor productverantwoordelijkheid Type informatie over producten en diensten dat verplicht wordt gesteld door PR3 procedures en het percentage van belangrijke producten en diensten die onderhevig zijn aan dergelijke informatie-eisen. Programma's voor de naleving van wetten, standaarden en vrijwillige codes met PR6 betrekking tot marketingcommunicatie, waaronder reclame, promotie en sponsoring, naar type resultaat.

Ja

Een positieve werkcultuur promoten, Jaarverslag

Ja

KPI tabel

Ja

KPI tabel, Jaarverslag (HR)

Ja

KPI tabel, Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen

Ja

KPI tabel, Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen

Ja

Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen (onderdeel van onze Ethische aankoopcode). Geen inbreuken vastgesteld. Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen (onderdeel van onze Ethische aankoopcode). Geen inbreuken vastgesteld.

Ja

Ja

We meten de tevredenheid van de grondeigenaars (KPI tabel), dialoog met omwonenden van basisstations, netwerk conform met normen rond elektromagnetische velden.

Gedeeltelijk

KPI tabel (Etikettering m.b.t. blootstellingsniveaus EMV)

Gedeeltelijk

Communicatie toegankelijk maken/onderdeel van onze Gedragscode en Belgacom voldoet aan de concurrentiewetgeving.

Ja

Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid (Etikettering m.b.t. blootstellingsniveaus)

Ja

Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid (Regionale normen m.b.t. blootstelling aan elektromagnetische velden)

Ja

Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid (SAR-etikettering)

Ja

We meten de tevredenheid van de grondeigenaars (KPI tabel), dialoog met omwonenden van basisstations, netwerk conform met normen rond elektromagnetische velden.

Ja

Communicatie toegankelijker maken

Gedeeltelijk

Communicatie toegankelijker maken

Ja

KPI tabel

Ja

Communicatie toegankelijker maken

Ja Ja Ja

Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid (Informatieverstrekking aan de bevolking, etikettering m.b.t. blootstellingsniveaus) Communicatie toegankelijker maken Communicatie toegankelijker maken, Een koolstofarme maatschappij stimuleren

Ja

Een koolstofarme maatschappij stimuleren

Gedeeltelijk

Een koolstofarme maatschappij stimuleren

Specifieke richtlijnen voor de telecommunicatiesector Categorie: interne activiteiten Naleving van de ICNIRP-normen (International Commission on Non-Ionising Radiation IO4 Protection) inzake de blootstelling aan elektromagnetische straling afkomstig van zaktelefoons. Naleving van de ICNIRP-richtlijnen (International Commission on Non-Ionising Radiation IO5 Protection) inzake de blootstelling aan elektromagnetische straling afkomstig van basisstations. Beleid en praktijken met betrekking tot de naleving van de Specific Absortion Rate IO6 (SAR) van zaktelefoons. Beleid en praktijken inzake de inplanting van masten en zendinfrastructuur met IO7 inbegrip van de raadpleging van belanghebbenden, het delen van sites en initiatieven om de visuele impact te verminderen. Beschrijf de methode voor de evaluatie van raadplegingen en kwantificeer waar mogelijk. Categorie: het verschaffen van toegang Beleid en praktijken voor het wegnemen van drempels die de toegang tot en het PA2 gebruik van telecomproducten en -diensten belemmeren: taal, cultuur, analfabetisme, gebrekkige scholing, inkomen, handicaps en leeftijd. Geef uitleg over de toegepaste businessmodellen. Beleid en praktijken voor het garanderen van de beschikbaarheid en betrouwbaarheid PA3 van telecomproducten en -diensten. Kwantificeer waar mogelijk de specifieke tijdsduren en locaties in geval van onderbrekingen. Kwantificeer het beschikbaarheidsniveau van telecomproducten en -diensten in PA4 gebieden waar de organisatie actief is. Beleid en praktijken voor het beheer van mensenrechtenkwesties die verband houden PA7 met de toegang tot en het gebruik van telecomproducten en -diensten. Beleid en praktijken inzake openbare communicatie in verband met elektromagnetische PA8 velden. Vermeld welk informatiemateriaal hierover in de verkooppunten wordt verstrekt. Initiatieven voor de transparantie van kosten en tarieven. PA10 Initiatieven om de klanten te informeren over producteneigenschappen en applicaties PA11 die een verantwoord, efficiënt, zuinig en milieuvriendelijk gebruik bevorderen. Categorie: technologische applicaties Geef voorbeelden van telecomproducten, -diensten en -applicaties die het potentieel TA2 hebben om stoffelijke voorwerpen te vervangen (bv. een telefoonboek kan worden vervangen door een database op het internet, verplaatsingen kunnen worden vervangen door videoconferentie). Noem de maatregelen op het vlak van transport en/of resources die genomen werden TA3 om het gebruik door de klant van de bovenvermelde telecomproducten of -diensten te veranderen. Geef een beeld van de schaal, marktomvang of potentiële besparingen.

Belgacom Jaarverslag 2009 - 85