FORMULIR 4A BIDANG KONSUMEN

PANDUAN INDONESIAN CSR AWARDS 2014 KOMITE PENILAI ICA 2014: Ir. Thendri Supriatno, MBA, Ir. Tumpal M.S. Simanjuntak, Prof. Dr. Ir. Hardisnyah, MS, Prof. Dr. Gunawan Sumodiningrat, M.Ec, Ir. Suharman Noerman, Ir. Erniningsih Haryadi, Dra. Nurasih Suwahyono, M.Lib, Drs. Erie Sudewo, MDM, Dr. Ir. Ady R. Thahir, M.A, Dr. Ir. Asnath M. Fuah, Drs. Emman. Sugiyanto, Juniati Gunawan, M. Acc, Ph.D, Dra. Sarwat Fardaniyah, Ir. R. Bambang Priatmono MT, MKN, IPM, Dra. Siti Fauziah, MA, Dra. Neny Sabrie, MA, Ir. Erwina Yunarti; STEERING COMMITTEE: Dr. Suwandi, S.H., M.B.A, RM Wijanarko Setiawan, M.Sc., Ir. Iskandar Sembiring, Harmon Yero, Drs. Tri Harjono, M.Si.,Akmal Aziz, S.T.P, Salman N Bachtiar, Noesita Indriani, Tri Harjono, Eddy Mulyatno, Ifky Sukarya, Meity Sudiarsih, Fajar Kurniawan, S.T.P.

LAMPIRAN 8

FORMULIR 4A Daftar Isian Nominasi Penerima Indonesian CSR Awards 2014

BIDANG KONSUMEN PROGRAM KEPUASAN KONSUMEN I. PROFIL SINGKAT 1. Kategori Program yang diajukan Meliputi tindakan dan kegiatan yang antara lain berkaitan dengan (berlaku untuk perusahaan):

 Tatalaksana keterbukaan dan akurasi informasi produk.  Penyediaan produk dan jasa yang aman bagi pengguna dan lingkungan hidup.  Layanan kompensasi kerugian konsumen.  Layanan purna jual produk (services/pelayanan)  Sistem dan prosedur dalam penanganan keluhan konsumen (misalnya adanya call center/pusat pengaduan).  Penyelesaian sengketa dan/atau keluhan konsumen (mengembalikan/mengganti produk yang tidak sesuai dengan kualitas/keutuhan yang dijanjikan).  Garansi produk sebagai jaminan kualitas produk.  Promosi pendidikan konsumen untuk memahami dampak atas produk dan jasa yang dipilihnya.  Produk dan layanan yang berwawasan ramah lingkungan.

Judul Program/Kegiatan

KIDECO, THE MOST RELIABLE COAL SUPPLIER 1. Kebijakan penyediaan informasi produk Produk kami merupakan hasil alam dari bahan yang dikenal dengan Fossil Fuel. Material ini kami olah dari bahan baku berukuran besar menjadi pasir atau Bulk yang siap kami pasarkan. Adapun bahan yang diolah melewati berbagai proses dari penghancuran batu berukuran besar, penyiraman batu bara dengan tidak menggunakan zat adiktif agar tidak berdebu, program ini dapat dijalankan dengan baik karena kami telah mengimplementasikan Coal Handling Management sesuai dengan standar internasional. Sebagai bentuk kesadaran kami, setiap penjual produk dimonitor dan dievaluasi dimana tujuannya agar mengetahui kebutuhan konsumen. Perjanjian kami dengan konsumen dituangkan dalam bentuk kesepakatan bersama dimana kerahasiaannya dijaga oleh kedua belah pihak. 2. Kebijakan perlindungan kesehatan dan keamanan konsumen/ pelanggan (Bahan Bakar untuk PLTU) 3. Kebijakan keberlanjutan konsumen/pelanggan Produk batu bara kami tidak hanya memenuhi kebutuhan dalam negeri (±30%), tetapi juga di export ke manca negara (±70%) dan kami mempertahankan dan meningkatkan agreemen yang disepakati dengan konsumen/pelanggan kami. (lampiran 1) 4. Kebijakan penanganan keluhan konsumen/pelanggan Menjaga commitment/kesepakatan yang telah dibuat dan dituangkan dalam Kontrak Jual Beli Batubara (Contract Agreement). Tahun 2011 indeks kepuasan/konsumen pelanggan kami 86,3%, 2012, 90 % dan tahun 2013 95%.(lampiran 2) Dan kami menyadari untuk mencapai kepuasan pelanggan hal-hal yang kami lakukan:

a. b.

Security of Supply (continuing of supply) Coal quality Time of delivery (ketepatan waktu)

c. d.

Marketing Strategy Shipping Team

c. d. Penyediaan bantuan teknis (technical support) 5. Kebijakan perlindungan dan kerahasiaan data konsumen/ pelanggan Membuat Job Description (pembagian tugas) bagian Marketing sesuai konsumen/pelanggan (Divisi Marketing), dimana hal-hal yang kami lakukan: a. Marketing I (Pasar Ekspor) – Korea, Jepang, Taiwan, China, India & Eropa b. Marketing II (Pasar Domestik) – PLTU dan industri Catatan: Divisi/bagian Marketing di supervisi oleh “Team Leader” yang membawahi manager-manager account (pembuat kontrak/komitment) 6. Kebijakan layanan purna jual (kebijakan perusahaan) Hal-hal yang kami lakukan: a. Melakukan kunjungan berkala (monthly, quarterly dan yearly) b. Pemberian bantuan teknis 7. Kebijakan pendidikan dan kesadaran konsumen/pelanggan Hal-hal yang kami lakukan dengan mengundang seluruh pelanggan pada setiap acara seminar/konferensi mengenai penggunaan dan pemakaian batubara (pembangkit/power plant) didalam maupun luar negeri. 2. Lokasi Usaha dan Layanan Produk

: Beroperasi di Kabupaten Paser

PANDUAN INDONESIAN CSR AWARDS 2014 KOMITE PENILAI ICA 2014 : Ir. Thendri Supriatno, MBA, Ir. Tumpal M.S. Simanjuntak, Prof. Dr. Ir. Hardisnyah, MS, Prof. Dr. Gunawan Sumodiningrat, M.Ec, Ir. Suharman Noerman, Ir. Erniningsih Haryadi, Dra. Nurasih Suwahyono, M.Lib, Drs. Erie Sudewo, MDM, Dr. Ir. Ady R. Thahir, M.A, Dr. Ir. Asnath M. Fuah, Drs. Emman. Sugiyanto, Juniati Gunawan, M. Acc, Ph.D, Dra. Sarwat Fardaniyah, Ir. R. Bambang Priatmono MT, MKN, IPM, Dra. Siti Fauziah, MA, Dra. Neny Sabrie, MA, Ir. Erwina Yunarti; STEERING COMMITTEE: Dr. Suwandi, S.H., M.B.A, RM Wijanarko Setiawan, M.Sc., Ir. Iskandar Sembiring,Harmon Yero, Drs. Tri Harjono, M.Si.,Akmal Aziz, S.T.P, Salman N Bachtiar, Noesita Indriani, Tri Harjono, Eddy Mulyatno, Ifky Sukarya, Meity Sudiarsih, Fajar Kurniawan, S.T.P.

Layanan Konsumen/Pelanggan

Wilayah Pemasaran

: 1. Pelabuhan khusus batubara Tanah Merah, Kaltim 2. Kantor Perwakilan Balikpapan, Kaltim 3. Kantor Pusat, Jakarta : Dalam dan Luar Negeri.

3. Tahun Pelaksanaan 2011 s.d 2013 II. PENILAIAN A. Kebijakan 1.

Apakah ada dasar kebijakan perusahaan dalam kegiatan pemasaran dengan melibatkan masyarakat sesuai dengan judul program/kegiatan yang diajukan? Tidak ada Ada,

Sesuai dengan PKP2B, seluruh kegiatan perusahaan harus mendapatkan persetujuan Pemerintah yang dituangkan dalam RKAB yang setiap akhir tahun kami presentasikan pada Dit Minerba (CSR). (lampiran 3) 2.

Apakah ada dasar kebijakan terkait tatalaksana keterbukaan dan akurasi informasi produk sesuai program/kegiatan yang diajukan? Tidak ada Ada,

Dalam hal keterbukaan informasi produk kami memfasilitasi dalam website. Perusahaan yang isinya meliputi; Data Perusahaan, Mine Operation, Mine Facilities, Coal Production & Specs serta kontribusi terhadap masyarakat sekitar (CSR). Produk PT Kideco Jaya Agung atau KIDECO adalah batubara termal dengan energi (kalori) yang efisien, dan ramah ingkungan karena memiliki kandungan rendah sulfur dan abu. Batubara KIDECO juga dapat dicampur dengan batubara berkadar sulfur dan abu tinggi, guna mengurangi emisi Sox (lampiran 4) 3.

Apakah ada dasar kebijakan terkait penyediaan produk dan jasa yang aman bagi pengguna dan lingkungan hidup sesuai program/kegiatan yang diajukan? Tidak ada Ada,

Terkait Point 1, PKP2B harus melalui beberapa tahapan proses seperti Amdal, Andal, RKL/RPL selain product yang dihasilkan ramah lingkungan. Kideco juga bertanggung jawab terhadap lingkungan sekitar dan pasca tambang. “KIDECO bertujuan menjadi pemimpin dalam green mining dengan mengembangkan produk sebagai kontribusi positif yang penting dalam aspek keberlanjutan.” Batubara KIDECO diakui secara global sebagai sumber energi ramah lingkungan karena kandungan sulfur yang sangat rendah 0,1% serta kandungan abu yang rendah 2,5%. (lampiran 4) 4.

Apakah ada dasar kebijakan terkait layanan kompensasi kerugian konsumen/layanan purna jual produk sesuai program/kegiatan yang diajukan? Tidak ada Ada,

Terkait masalah kompensasi kerugian artinya ada claim/tuntutan dari kosumen, sampai saat ini tidak ada claim atas produk yang kami jual. Hal ini disebabkan pembahasan teknis (coal specs) dilakukan sebelum transaksi dimana konsumen membeli produk sesuai dengan kebutuhan peralatan (design boiler). Pada tahun 2013, KIDECO telah menetapkan Kebijakan Mutu, K3 dan Lingkungan. Salah satu tujuan spesifik terkait kebijakan mutu adalah pemenuhan terhadap kepuasan pelanggan. (lampiran 2 & lampiran 5)

Page

2

SEKRETARIAT ICA 2014: Gerbang CSR, Jl. Warung Buncit Raya/Mushollah Al Barkah No. 01, Duren Tiga, Jakarta Selatan 12760, Telp. +62 (0) 21 794 0634, 794 6578, Fax. +62 (0) 21 794 6578. Email : [email protected]; atau [email protected] Website: www.rumahcsr.co.id www.cfcdcenter.or.id


5.

Apakah ada dasar kebijakan terkait sistem dan prosedur dalam penanganan keluhan konsumen sesuai program/kegiatan yang diajukan? Tidak ada Ada

KIDECO bersama dengan tim teknis Quality Control meninjau terlebih dahulu permasalahan yang ada, apabila ditemukan permasalahan, maka akan segera ditindaklanjuti sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP) Kepuasan Pelanggan (lampiran 6.

Apakah ada dasar kebijakan terkait penyelesaian sengketa dan atau keluhan konsumen sesuai program/kegiatan yang diajukan? Tidak ada Ada,

Dasar kebijakan secara teknis ditunjukan dalam bentuk kesepaktan (contract agreement) dimana ada tahapan/tingkat permasalahan sampai tata cara penyelesaiannya. (lampiran 5)

7.

Apakah ada dasar kebijakan terkait garansi produk sebagai jaminan kualitas produk sesuai program/kegiatan yang diajukan? Tidak ada Ada,

Produk yang kami hasilkan adalah Batubara yang digunakan sebagai bahan bakar untuk Pembangkita Listrik (PLTU). Garansi yang kami berikan kepada konsumen/customer selain kualitas sesuai permintaan (Fresh Coal) juga jaminan pasokan (Security of Supply). (lampiran 5) Pengendalian Kualitas KIDECO melakukan kontrol kualitas untuk menjamin batubara yang dihasilkan berkualitas tinggi. Kontrol kualitas melibatkan empat lembaga pemeriksa internasional yang kompeten, dan ditempatkan pada Terminal Batubara Tanah Merah. Kontrol kualitas dilaksanakan melalui proses pengambilan contoh (sampling) dan analisis batubara yang didapat. KIDECO menjamin pelanggan hanya menerima batubara segar dan berkualitas tinggi. 8.

Apakah ada dasar kebijakan terkait promosi pendidikan konsumen untuk memahami dampak atas produk dan jasa yang dipilihnya sesuai program/kegiatan yang diajukan? Tidak ada Ada,

Invoasi Teknologi selalu berkembang dan kami bersama para stakeholder selalu mengikuti dalam bentuk seminar/conference baik didalam atau diluar negeri. (Clean Coal Technology and UBC)


Kideco memberikan informasi kandungan dari produk batubara yang akan digunakan oleh pelanggan. Karena produk akhir berupa partikel-partikel kecil berukuran kurang dari 70 mm sehingga kemungkinan berbahaya bagi penyakit pernapasan (ISPA). 9.

Apakah ada dasar kebijakan terkait produk dan layanan yang berwawasan ramah lingkungan sesuai program/kegiatan yang diajukan? Tidak ada Ada,

Batubara bitumen KIDECO yang mendapatkan perhatian sebagai sumber energi ramah lingkungan mengandung hanya satu per tujuh komponen sulfur dan abu yang lebih rendah dibandingkan dengan batubara bitumen lainnya. Batubara Kidecos sangat memungkinkan mengurangi biaya bagi para penggunanya, karena dapat digunakan tanpa fasilitas desulfurisasi gas buang (FGD) yang diperlukan untuk memenuhi regulasi oksida belerang (Sox). 1. FGD tidak diperlukan sehingga dapat menghemat biaya karena potongan biaya FGD. 2. Pembakaran tunggal dan pembakaran campuran memenuhi standar emisi Sox : Pembakaran tunggal: dihasilkan 80 ppm Sox : Pembakaran campuran: dihasilkan 170 ppm Sox (batubara campuran: kandungan sulfur 0,4 %) : Kandungan abu yang sangat rendah 1/7 daripada batubara biasa (lampiran 1) B. Perencanaan 1.

Apakah perencanaan program/kegiatan yang diajukan dilakukan berdasarkan hasil social/stakeholder mapping? Tidak Ya, Terkait Point 1, RKAB meliputi segala aspek kegiatan: Eksplorasi, operasi penambangan/produksi, pemasaran, TKA, lingkungan dan K3, Master list, keuangan, CSR dan penerimaan Negara. Perencanaan program dilaksanakan mengacu kepada social mapping, realisasi penjualan per pelanggan, margin per pelanggan, dan market share. Sebanyak 74% dari total produksi batubara KIDECO diekspor kepada 64 perusahaan pembangkit listrik di 17 negara termasuk India, China, Taiwan, Korea dan Jepang. Selebihnya 26% dijual di dalam negeri. (lampiran 3)

Page

4



2.

Apakah program/kegiatan social/stakeholder mapping melibatkan pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya? Tidak Ya, Survei Kepuasan dan Evaluasi Pelanggan Survei yang dilaksanakan memperlihatkan indeks kepuasan pelanggan tahun 2013 sebesar 95,33%, naik dibandingkan tahun 2012 sebesar 93%. Secara berkala KIDECO melakukan evaluasi dan mekanisme umpan balik terhadap para pelanggan. Evaluasi meliputi pula penyampaian dan penanganan keluhan beserta tindak lanjutnya. Jumlah keluhan pelanggan pada tahun 2013 ada 8 dan semuanya telah terselesaikan.

3.

Apakah ada road map/rencana strategis program yang diajukan dalam mencapai kemandirian dan berkelanjutan (exit

strategy)?

Tidak ada Ada, Rencana Strategis Terciptanya kepuasan dan loyalitas pelanggan 2011-2015; 1. Ketepatan layanan produk Batubara ke pelanggan 2. Penanganan pengaduan keluhan pelanggan 3. Rencana Pemasaran 4. Indeks Kepuasan Pelanggan 5. Mempertahankan price leader 6. Menjaga kontinuitas pasokan batubara ke pasar dalam negeri dan luar negeri

4.

Apakah ada kerangka logis program yang diajukan (input, output, dan impact) dalam desain perencanaan dan program kerja? Tidak ada Ada, Jelaskan secara ringkas


5.

Apakah ada analisis risiko keamanan produk sesuai dengan program yang diajukan? Tidak ada Ada, Jelaskan secara ringkas KIDECO melalui tim manajemen yang bertanggung jawab kepada Direksi, telah menyusun pengelolaan risiko, yang meliputi identifikasi dan rencana pengendalian. Selanjutnya tim manajemen risiko mengawasi pelaksanaan pengelolaan setiap risiko tersebut, dan memberikan laporan kepada Direksi.

6.

Apakah perusahaan melibatkan pemangku kepentingan dalam kegiatan social/stakeholder mapping (dialog/temu pelanggan/seminar/FGD) dalam perencanaan program? Tidak Ya, Melibatkan Jika ya : Hanya melibatkan masyarakat Melibatkan masyarakat dan pemerintah Melibatkan pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya. 1. Kementerian ESDM, pasokan DMO sebesar 26% dari total produksi 2. Sucofindo, sebagai parameter quality control produk batubara 3. Pelanggan, kualitas produk, kuantitas supplai, harga dan waktu pengiriman, dst.

7.

Apakah ada indikator keberhasilan program yang diajukan ? Tidak ada Ada, Jelaskan secara ringkas 1. Indeks Kepuasan Pelanggan 2. Pencapaian Penjualan 3. Loyalitas Pelanggan 4. Rendahnya Tingkat Keluhan/Complain (Zero Complaint)

Page

6



C. Pelaksanaan 1.

Apakah ada kegiatan peningkatan kesadaran (edukasi konsumen) sesuai dengan program/kegiatan yang diajukan? Tidak ada Ada, Jika ada : Dilaksanakan sendiri oleh perusahaan/lembaga/institusi Kerjasama dengan pemerintah Kerjasama dengan Distributor, Pekerja Konstruksi dan pemangku Kepentingan lainnya Sebagai pemasok batubara terbaik di Indonesia, KIDECO memiliki beberapa kelebihan.  Pemahaman dan pengetahuan yang tinggi mengenai sistem dan bisnis pertambangan.  Jaringan penjualan hampir seluruh Asia (Tenggara, Timur dan Selatan), Australia dan Eropa, yang dibangun selama lebih dari 30 tahun.  Memahami pasar batubara internasional, tenaga penjual yang terorganisir dengan baik melalui penjualan 37 juta ton pada tahun 2013.

2.

Apakah ada kegiatan penanganan keluhan konsumen/Pelanggan sesuai dengan program/kegiatan yang diajukan? Tidak ada Ada, Jika ada : Dilaksanakan sendiri oleh perusahaan/lembaga/institusi Kerjasama dengan pemerintah Kerjasama dengan Pemerintah dan pemangku Kepentingan lainnya Secara berkala KIDECO melakukan evaluasi dan mekanisme umpan balik terhadap para pelanggan. Evaluasi meliputi pula penyampaian dan penanganan keluhan beserta tindak lanjutnya.

3.

Apakah ada kegiatan fasilitasi (pusat layanan/pengaduan) sesuai dengan program yang diajukan? Tidak ada Ada, Jika ada : Dilaksanakan sendiri oleh perusahaan/lembaga/institusi Kerjasama dengan pemerintah Kerjasama dengan pemerintah dan pemangku kepentingan lainnya Keluhan konsumen dapat disampaikan melalui website ke email : [email protected] dan telephone : 021-5257626 atau Person in Charge untuk setiap Account/Customer.


4.

Apakah ada penyediaan bantuan teknis (technical support/cara penggunaan) terkait dengan kepuasan pelanggan sesuai dengan program yang diajukan? Tidak ada Ada, Jika ada : Dilaksanakan sendiri oleh perusahaan/lembaga/institusi Kerjasama dengan pemerintah Kerjasama dengan pemerintah dan pemangku kepentingan lainnya KIDECO bersama dengan tim teknis Quality Control meninjau terlebih dahulu permasalahan yang ada, apabila ditemukan permasalahan, maka akan segera ditindaklanjuti yang juga di kontrol lembaga independent dalam hal ini Sucofindo. (lampiran 6)

5.

Apakah ada sertifikiasi produk/jasa (quality assurance) sesuai dengan program yang diajukan? Tidak Ada,

Untuk menjaga nilai dan kualitas batubara, Departemen Marketing bekerja sama dengan Departemen Quality Control untuk memonitor batubara yang diangkut dari Pit sampai dengan Pelabuhan dengan mengambil sample secara random agar dapat menjaga kualitas batubaranya sebelum dijual ke pelanggang melalui media tongkang atau vessel. 6.

Apakah ada media sosialisasi (diseminasi) dan informasi yang mudah diakses masyarakat pada program yang diajukan? Tidak ada Ada, Jika ada : Hanya sebatas Brosur/Leaflet Sebatas Brosur/Leaflet dan Majalah/Buletin Brosur/Leaflet, Majalah/Buletin dan Website 1. Media Massa, Setiap event kegiatan (kaltim Post, Tribun Kaltim, Kantor Berita Antara, Majalah CSR Review, Majalah Tambang) 2. Expo (Coal Trans Asia, GKPM, ICA, Pekan Lingkungan, Paser Expo) 3. Website Kideco (www. Kideco.com, www.csrkideco.com, www.forumcsr_paser.org.co.id, www.indika.co.id, www.samtan.co.kr) 4. Sponsorship, Dukungan Kegiatan Seminar, Sosialisasi, FGD, Lokakarya, workshop, dll

D. Monitoring dan Evaluasi 1.

Apakah kebijakan perusahaan sesuai dengan program yang diajukan melakukan evaluasi program secara berkala dan konsisten? Tidak Ya, Jika ya : Dilaksanakan sendiri oleh perusahaan Kerjasama dengan pemerintah Kerjasama dengan Pemerintah dan pemangku kepentingan lainnya (Pelanggan) 1. Temu Pelanggan (lampiran 7)

Page

8



2. 3. 4. 5.

Marketing Point Pelanggan Survey CSI satu tahun sekali melalui Quesioner (lampiran 8) Setiap pengiriman dalam bentuk form Kami selalu mengadakan Rapat Koordinasi Bulanan yang dihadiri oleh pemangku kepentingan untuk mengevaluasi rencana kerja, progress kerja dan permasalahan yang dihadapi setiap bulan. 6. Kunjungan Tim Teknis secara berkala ke semua pelanggan menjadi bagian yang sangat penting selain monitoring juga menjaga hubungan kerjasama dalam kurun waktu tertentu sesuai kontrak kerja, (lampiran 5). Penjelasan lain : Secara berkala KIDECO melakukan evaluasi dan mekanisme umpan balik terhadap para pelanggan. Evaluasi meliputi pula penyampaian dan penanganan keluhan beserta tindak lanjutnya. Jumlah keluhan pelanggan pada tahun 2013 ada 8 dan semuanya telah terselesaikan. 2.

Apakah pemangku kepentingan dilibatkan dalam kegiatan monitoring dan evaluasi program? Tidak Ya, Jika ya : Dilaksanakan sendiri oleh perusahaan Kerjasama dengan pemerintah Kerjasama dengan pemerintah dan pemangku kepentingan lainnya (sebutkan seperti perguruan tinggi, LSM dan lembaga lainnya 1. Indeks kepuasan Pelanggan, melibatkan responden sebagai pelanggan 2. Klasifikasi Pelanggan (dalam Negeri dan luar negeri) 3. Sucofindo, Carsurin, Geoservice, Pengujian kualitas 4. Sertifikasi, Lembaga Sertifikasi Internasional (ISO) dan nasional (ICR, ANAB) Penjelasan lain : KIDECO melakukan kontrol kualitas untuk menjamin batubara yang dihasilkan berkualitas tinggi. Kontrol kualitas melibatkan empat lembaga pemeriksa internasional yang kompeten, dan ditempatkan pada Terminal Batubara Tanah Merah.  Dalam hal pengelolaan konsumen kami melibatkan Kementrian ESDM sebagai “Prinsipal” & Direktorat Pengusahaan Batubara sebagai Departemen Teknis dan kami diwajibkan untuk melaporkan secara berkala untuk semua kegiatan operasional termasuk penjualan/marketing.  Kementerian terkait sebagai Prinsipal akan melakukan pengawasan apabila ada kesalahan dalam pelakasanaan tata kelola konsumen.

3.

Apakah program ini sudah memberikan manfaat sesuai dengan program yang diajukan? Tidak Ya, 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

4.

Perusahaan, Peningkatan penjualan setiap tahun dan Citra perusahaan dalam memenuhi kebutuhan energy. Pelanggan, Kepuasan penggunaan Produk Batubara PT. Kideco Jaya Agung Shareholder, Pembagian deviden Kesejahteraan karyawan Pemerintah (termasuk daerah), royalty dan Pajak Masyarakat lingkungan, melalui program CSR Local Bisnis Development (Multiplier Effect dan value creating) (lampiran 9)

Apakah ada laporan kegiatan yang diterbitkan secara berkala? Tidak ada Ada, Jika ada : Insidentil, sesuai kebutuhan Periodik (bulanan/triwulan/semester) Tahunan dan berkelanjutan 1. Laporan Realisasi Penjualan (monthly report) (lampiran10) 2. Laporan Prognosa (Rencana Pencapaian Target Penjualan) 3. Sustainability Report (lampiran 11) 4. Coal quality report (lampiran 12) 5. Laporan Analisis Survey Customer Satisfaction Index (CSI), (lampiran 8) 6. Laporan Bulanan (lampiran 10) 7. Laporan Quarterly (lampiran 10) 8. Laporan DMO (lampiran 13)

5.

Apakah ada penghargaan yang sudah diperoleh dalam bidang kepuasan konsumen? Tidak


Ya, Penghargaan, 1.

Indonesian CSR Award 2011, Bidang Konsumen Sektor Pertambangan dan Energi “KIDECO, THE MOST

RELIABLE COAL SUPPLIER, Katagori PLATINUM. (lampiran 14) E. Keberlanjutan 1.

Apakah ada SOP yang mendukung/memastikan adanya keberlanjutan program? Tidak Ada, Jelaskan secara ringkas Keberlanjutan program dapat dipastikan berlanjut sesuai dengan SOP berikut;

1. 2. 3. 2.

SOP Pelayanan Pelanggan SOP Pengelolaan dan Penanganan Keluhan Pelanggan SOP Pengukuran Kepuasan Pelanggan (CSI) (lampiran 6)

Apakah ada unit organisasi dalam struktur organisasi perusahaan yang menangani program secara berkesinambungan untuk mendukung promosi, pemasaran dan pelayanan pelanggan secara keberlanjutan? Tidak Ada, 1. 2. 3. 4. 5.

Managing Director General Manager Marketing Manager Marketing Asisten Manager Marketing Staff Marketing

Nama contact person peserta ICA 2014

Harry Trimulyadi

Jabatan contact person peserta ICA 2014

General Manager Marketing

Telepon/Fax contact person peserta ICA 2014

Menara Mulia Lantai 17, Suite 1701, Jl. Jend. Gatot Subroto kav. 9-11, Jakarta Selatan 12930 (021) 525 7626 / (021) 525 7662

HP/e-mail contact person peserta ICA 2014

[email protected]

Nama contact person penerima manfaat program

1. Nama/Jabatan/Perusahaan pelanggan : Harry Trimulyadi/General Manager/PT Kideco Jaya Agung Telp/Hp : 021-5257626

Alamat contact person peserta ICA 2014

2. Nama : …… Telp/Hp : ….. Sediakan dokumen pendukung yang relevan untuk masingmasing jawaban untuk kepentingan verifikasi saat kunjungan lapangan dan diserahkan kepada Komite Penilai ICA 2014

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Kebijakan Perencanaan Program Pelaksanaan Program Monitoring dan Evaluasi SOP Laporan Lainnya (sesuai pertanyaan) Foto kegiatan Video/Testimoni

Dengan ini mendaftarkan Indonesian CSR Awards 2014 (ICA 2014) PT Kideco Jaya Agung untuk mengikuti ajang ICA 2014 Tahap II dan menyatakan tunduk kepada semua ketentuan, syarat dan hasil keputusan Komite Penilai ICA 2014 yang bersifat final sesuai dengan pentahapan yang ditetapkan.

Page

10



DOKUMEN PENDUKUNG Lampiran

No. Dokumen

Nama Dokumen

Keterangan

1.

001/ICA/K/KIDECO/2014

Kebijakan Mutu, K3 & Lingkungan 2014

Ada

2.


Sasaran Mutu Tahun 2014

Ada

3.


RKAB

Ada

4.


Company Profile

Ada

5.


Contoh Kontrak No. K/13/S2P/VI/2005

Ada

6.


SOP Kepuasan Pelanggan

Ada

7.


Contoh Notulen Rakor Batu Bara

Ada

8.


Quesioner On Customer Satisfacation

Ada

9.


Multiplier Effect 2012

Ada

10.


Daily Report,

Ada

11.


Sustainability Reporting

Ada

12.


Q.C Daily REeporti

Ada

13.


Laporan DMO 13

Ada

14.


Penghargaan Indonesian CSR Award 2011, KIDECO, THE MOST RELIABLE COAL SUPPLIER katagori PLATINUM

Ada

FORMULIR 4A BIDANG KONSUMEN

Recommend Documents