Ford en Firestone halen banden uit de verkoop: de duurste informatiefout in de geschiedenis Op 9 augustus 2000 kondigde Bridgestone/Firestone Inc. aan dat het meer dan 6,5 miljoen banden terug zou halen, die voor het merendeel waren gemonteerd op het model Explorer van Ford Motor Co. en op andere Ford-jeeps. Bridgestone/Firestone was onderwerp van een federaal onderzoek geworden nadat Firestone-banden die schijnbaar zomaar op de snelweg scheurden, hadden geleid tot een reeks ongelukken waarbij 46 doden waren te betreuren en meer dan 300 mensen gewond raakten. De Firestone-banden die onderzocht werden, waren de 15” Radial ATX en Radial ATX II, die in Noord-Amerika werden geproduceerd, en een aantal typen Wilderness AT, geproduceerd in de fabriek in Decatur, Illinois. Deze retouractie van banden was de op een na grootste in de geschiedenis na Firestones retouractie van 14,5 miljoen radiaalbanden in 1978. Deze laatste zorgde ervoor dat de onderneming het nog jarenlang financieel moeilijk had en de retouractie in augustus 2000 zou zeer waarschijnlijk dezelfde gevolgen hebben. Consumenten, de federale overheid en de pers wilden weten waarom Ford en Firestone dit probleem niet al eerder erkenden. Laten we eens kijken naar de gebeurtenissen rond de terugroeping en de rol van informatiebeheer. 1988 – Financieel verzwakt na de retouractie in 1978 stemt Firestone in met de overname door Bridgestone Tires, een Japanse onderneming. Om de omzet te verhogen wordt Firestone leverancier van banden voor de nieuwe sport utility vehicle (SUV) van Ford, de Explorer. 11 maart 1999 – In reactie op Fords bezorgdheid over de scheurproblemen met de banden onder de Explorer, stuurt Bridgestone/Firestone (Firestone) een vertrouwelijke memo naar Ford, waarin wordt beweerd dat minder dan 0,1 procent van alle Wilderness-banden (die bij de Explorer worden gebruikt) terug zijn gestuurd omdat er problemen mee waren. De memo noemt de scheurproblemen niet afzonderlijk, maar zegt wel dat dit ‘percentage retourneringen erg laag is en [Firestones] mening onderschrijft dat deze band uitzonderlijk goed presteert op de Amerikaanse markt’. Augustus 1999 – Ford Motors kondigt in 16 landen een retouractie aan van alle banden die scheurproblemen vertonen, omdat er een probleem is met de cohesie van de vezels. De problemen doen zich vooral voor bij de Ford Explorer en het merendeel van de geretourneerde banden vindt plaats in Saudi-Arabië. Firestone produceerde de meeste van deze banden. (Een jaar eerder had Ford problemen gezien met scheurende vezels in Firestone-banden op Explorers in Venezuela en waren er monsters van deze vezels naar Bridgestone gestuurd om te worden geanalyseerd.) Ford gaf deze retouractie niet door aan de veiligheidsregulatoren van de Amerikaanse regering, omdat dit niet vereist was. Begin 2000 Februari 2000 – Firestone kondigt aan dat het ‘trots is op de kwaliteit en duurzaamheid van de producten’. Deze aankondiging komt in reactie op een onderzoek door KHOU-TV in Houston, Texas, naar drie fatale ongelukken met Radial ATX-banden van Firestone onder Ford Explorers. Firestone zegt verder: ‘We controleren de prestaties van al onze banden en hebben, na meer dan 12 miljoen Radial ATX-banden te hebben geproduceerd, het volste vertrouwen in deze banden.’
De onderneming biedt daarna alle eigenaars van Firestone-banden een gratis controle aan. 2 mei 2000 – Drie dagen na weer een fataal ongeluk als gevolg van een scheurende Firestone-band onder een Ford Explorer, begint de National Highway Transportation Safety Administration (NHTSA) een onderzoek naar de mogelijke problemen met de ATX-, ATX II- en Wilderness-banden van Firestone. Het bureau krijgt landelijk 90 klachten binnen, waarvan 34 ongelukken en 24 doden en gewonden. De NHTSA krijgt ook bericht over de retouracties in het buitenland. Augustus 2000 4 augustus – Sears Roebuck and Co. kondigt aan te stoppen met de verkoop van ATX-, ATX II- en Wilderness-banden van Firestone. Op dat moment heeft de NHTSA 193 klachten binnengekregen over de banden, waarvan 21 ongelukken met dodelijke afloop. Firestone zegt opnieuw dat de banden veilig zijn. Ford zegt dat de banden nog worden onderzocht en nog geen commentaar kan geven. 9 augustus – Tijdens een persconferentie kondigt Firestone aan dat het ongeveer 6,5 miljoen banden voor lichte trucks en SUV’s gaat terugroepen, omdat deze banden betrokken waren bij meer dan 40 dodelijke ongelukken. Het bedrijf zegt dat het alle genoemde banden op alle voertuigen zal vervangen, ongeacht de staat of leeftijd, en dat het nog steeds achter de banden staat. Gary Crigger, vice-voorzitter van Bridgestone/Firestone Inc., legt de retouractie als volgt uit: ‘Bij Bridgestone/Firestone staat de veiligheid van onze klanten voorop. We vinden dat we uit voorzorg deze uitzonderlijke stap moeten nemen om ervoor te zorgen dat onze klanten veilig zijn en het vertrouwen in ons merk behouden.’ Eén Japanse analist schatte dat de retouractie de onderneming ongeveer 600 miljoen euro zou kosten. Firestone benadrukt het belang van het behouden van de juiste luchtdruk in de banden. Firestone beveelt een druk van 30 pond per vierkante inch (psi) aan, terwijl Ford een druk van 26 tot 30 psi aanbeveelt. Ford beweert dat tests hebben aangetoond dat de band goed functioneert met 26 psi en dat een lagere druk zorgt voor een minder hobbelige rijervaring. Ford zegt ook dat ‘[Ford] heeft berekend dat de auto goed presteert bij [30 psi]’. Firestone beweert echter dat een te lage druk te veel kracht op de band zet, waardoor deze te warm wordt en de vezels kunnen scheuren. Ford benadrukt ook dat, hoewel de NHTSA het onderzoek nog niet heeft afgesloten, de twee ondernemingen niet wilden wachten voor er actie werd ondernomen. De NHTSA had tot op dat moment 270 klachten ontvangen, waarbij 46 dodelijke ongelukken en 80 ongelukken met gewonden, over scheurende banden bij de SUV’s van Ford; in sommige gevallen met hoge snelheid. 10 augustus – De pers vraagt zich af waarom Ford niet eerder binnen de Verenigde Staten actie heeft ondernomen terwijl in het buitenland de banden van al meer dan 46.000 Explorers waren vervangen. 13 augustus – De Washington Post rapporteert dat de Firestone-fabriek in Decatur, Illinois, plaats van oorsprong van veel van de banden in kwestie, ‘al midden jaren negentig grote problemen had met de kwaliteitscontrole’. De krant zegt dat ‘werknemers vage methoden gebruikten om de productie te versnellen en managers slechts zelden producten inspecteerden’. Het artikel bevat uitspraken van voormalige werknemers die in de rechtszaken tegen Firestone getuigden.
15 augustus – De NHTSA kondigt aan dat nu 62 doden worden toegeschreven aan problemen met teruggehaalde Firestone-banden, en heeft inmiddels meer dan 750 klachten ontvangen. September 2000 4 september – Het Amerikaanse Congres start met de hoorzittingen over de scheurproblemen van de Firestone/Ford-band. Congressionele onderzoekers geven een memo vrij van Firestone aan Ford, gedateerd 12 maart 1999, waarin Firestone ‘grote bezorgdheid’ uit over een plan van Ford om Firestone-banden in het buitenland te gaan vervangen. Een vertegenwoordiger van Ford zegt tijdens de hoorzitting dat deze vervangingen niet hoefden te worden doorgegeven aan het Amerikaanse ministerie van Transport, omdat het in dat geval ging om ontevreden klanten, niet om een veiligheidsprobleem. De woordvoerder voegt toe: ‘We zijn niet wettelijk verplicht [buitenlandse retouracties] van banden [te melden].’ De CEO van Ford, Nasser, getuigt tijdens de congressionele hoorzitting dat ‘dit zeker een bandenkwestie is en geen autokwestie’. Hij benadrukt dat ‘er bijna 3 miljoen Goodyear-banden onder Ford Explorers zitten die geen scheurproblemen hebben. Dus weten we dat het een probleem is met de Firestone-banden.’ Hij voegt hier echter aan toe dat Ford zich ‘verantwoordelijk voelt te voorkomen dat dit ooit weer gebeurt’. Hij biedt aan samen met de bandenindustrie aan de slag te gaan om een ‘waarschuwingssysteem’ te ontwikkelen en implementeren dat fouten in banden in een vroeg stadium detecteert. Hij zegt dat ‘bandenfabrikanten in dit nieuwe systeem snel realistische gegevens moeten doorgeven over hun product’. Nasser zegt dat zijn onderneming niets over het probleem wist tot een paar dagen voordat de retouractie werd aangekondigd, omdat ‘banden de enige onderdelen van een auto zijn waarop apart garantie wordt gegeven’. Hij zegt dat zijn onderneming ‘de gegevens in de claims bijna uit de handen van Firestone heeft gerukt om ze te kunnen analyseren’. Ford had geen garantiegegevens ontvangen over de banden zoals bij remmen, versnellingsbakken en andere onderdelen het geval is. De garantiegegevens over de banden waren verzameld door Firestone. Ford had geen database waarmee kon worden bepaald of problemen met het ene soort banden op een specifiek bandenprobleem kon duiden dat ook bij andere Fordmodellen voorkwam. Ford kreeg de garantiegegevens pas op 28 juli van Firestone. Een Ford-team, met vertegenwoordigers van juridische, acquisitie- en communicatieafdelingen, veiligheidsexperts en de vrachtwagengroep van Ford, werkten intensief samen met de experts van Firestone om een patroon te vinden in de rapporten. Ze kwamen er uiteindelijk achter dat de bandenproblemen konden worden teruggevoerd op de fabriek in Decatur, Illinois, tijdens een specifieke productieperiode en dat de meeste scheuringen zich hadden voorgedaan in Arizona, Californië, Texas en Florida, allemaal zuidelijke en warme staten. Dit correspondeerde met de omstandigheden waaronder in het buitenland scheurproblemen voorkwamen. De database van Firestone met claims werd in 1988, na de overname door Bridgestone, overgebracht naar het Amerikaanse hoofdkantoor van Bridgestone in Nashville. De database met garantieaanpassingen, die veel door veiligheidsmedewerkers van Firestone werd gebruikt, bleef op het hoofdkantoor van Firestone in Akron, Ohio. Na de retouracties in Saudi-Arabië en andere landen in 1999, vroeg Nasser Firestone de gegevens over Amerikaanse klanten te onderzoeken. Firestone verzekerde Ford ‘dat er geen problemen waren in Amerika’ en, zo voegt Nasser toe, ‘dat onze gegevens, en de gegevens van de federale veiligheidsbureaus ook geen problemen aangaven’. Toch vroeg hij Firestone banden in Texas, Nevada en Arizona, waar zich de meeste problemen voordeden, te controleren. Weer kon Firestone geen problemen ontdekken. Nasser zegt dat Ford pas ongerust werd toen het bedrijf de
‘vertrouwelijke claimgegevens van Firestone zag’. Hij voegt toe: ‘Als ik over één ding spijt heb, is het dat we Firestone niet eerder de juiste vraag hebben gesteld.’ 8 september – De New York Times publiceert de eigen analyse van het Fatality Analysis Reporting System (FARS) van het ministerie van Transport. FARS is een van de weinige middelen waarmee de overheid onafhankelijk defecten die dodelijke ongelukken veroorzaken, kan opsporen. De Times ontdekte ‘dat fatale ongelukken met Ford Explorers drie keer vaker het gevolg waren van bandproblemen dan ongelukken met andere SUV’s’. De analyse van de krant zegt ook dat ‘de federale gegevens geen bandgerelateerde dodelijke ongelukken met Explorers aangeven tussen 1991 en 1993 en dat sinds die periode het aantal ongelukken gestaag stijgt, wat kan aangeven dat de scheurproblemen vaker voorkomen bij oudere banden.’ Deze analyse gaf aan dat het moeilijk was patronen te ontdekken in de gegevens die verschillende organisaties al eerder op het probleem zouden hebben geattendeerd. Ford en Firestone zeiden dat ze geen patroon in de gegevens hadden kunnen ontdekken en de NHTSA zei dat ook zij een aantal databases hadden doorzocht, zonder een patroon van bandproblemen te ontdekken. Volgens de Times is het veel moeilijker een probleem te vinden wanneer men niet weet waar men naar moet zoeken. De Times had als voordeel de gegevens te analyseren nadat de hele episode had plaatsgevonden. De databases van het ministerie van Transport zoeken onafhankelijk naar defecten die bijdragen aan dodelijke ongevallen, met gegevens over ongeveer 40.000 fatale ongelukken per jaar. Ze bevatten geen anekdotisch bewijsmateriaal van garages en slopers, omdat er geen budget meer beschikbaar was om deze informatie te verzamelen. De enige informatie is het type auto dat betrokken was bij het ongeluk; niet het type band. Banden zijn vaak de oorzaak van fatale ongelukken, omdat ze op een gegeven moment kapotgaan en dan ongelukken veroorzaken; de factor band leek dus niet interessant. Sue Bailey, secretaris voor Verkeersveiligheid, benadrukte daarentegen dat ongelukken met veiligheidsriemen wel opvallen, omdat veiligheidsriemen nooit mogen falen. Veiligheidsexperts geven aan dat er zeer weinig gegevens worden verzameld over ongelukken met alleen gewonden, ook al zijn er zes tot acht keer zoveel ongelukken met gewonden dan fatale ongelukken. Experts benadrukken verder dat er geen gegevens worden verzameld over vaker voorkomende ongelukken met alleen blikschade. Als er meer gegevens zouden worden verzameld, zo concludeerde de Times, ‘zouden trends eerder worden opgemerkt’. Tot de retouractie van Firestone in augustus 2000 ontving de NHTSA maar vijf klachten per jaar over de ATX-, ATX II- en Wilderness AT-banden van Firestone, van de 50.000 klachten over allerlei voertuigen die binnenkomen. Hoewel managers bij Firestone hebben gezegd dat de claimgegevens geen problemen aangaven, tonen Firestone-documenten die door de congressionele onderzoekers openbaar werden gemaakt aan dat men bij Firestone zich al in februari zorgen maakte over de stijgende garantiekosten voor de nu teruggeroepen banden. 12 september – Yoichiro Kaizaki, voorzitter van Bridgestone (oudermaatschappij van Firestone) geeft toe dat er te weinig aandacht is besteed aan kwaliteitscontrole. ‘De verantwoordelijkheid voor het probleem ligt in Tokio,’ zegt hij. ‘We hebben de Amerikaanse eenheid op de eigen manier laten werken. Dat was een fout.’ 19 september – USA Today rapporteert dat sinds 1991 in meer dan 80 rechtszaken tegen Firestone over bandproblemen interne Firestone-documenten en getuigenverklaringen uit de pers zijn gehouden als onderdeel van een schikking.
Waarnemers geven aan dat als deze documenten wel openbaar waren gemaakt, veel latere dodelijke ongelukken voorkomen hadden kunnen worden. 22 september – De Firestone-banden die waren teruggeroepen, werden in alle Amerikaanse wettelijk verplichte tests goedgekeurd; hoofd van de NHTSA Sue Bailey zegt ‘dat onze tests duidelijk verouderd zijn’. In september kondigden Bridgestone en Firestone aan dat ze informatiesystemen voor de supply chain zouden installeren om te voorkomen dat een dergelijke ramp zich nogmaals zou voordoen. Firestone heeft sindsdien veel geïnvesteerd in een herziening van de database met claims, om deze beter geschikt te maken voor veiligheidsanalyses. Andere bandenfabrikanten hebben programma’s ontwikkeld om hun fabrieken en productieprocessen zo te veranderen dat producten veiliger en goedkoper worden geproduceerd. Januari 2001 – Yoichiro Kaizaki, voorzitter van de Bridgestone Corporation, neemt ontslag. Oktober 2001 – Firestone haalt nog eens 3,5 miljoen banden terug. Met het terughalen van de 3,5 miljoen banden is het onderzoek van de Amerikaanse autoriteiten naar de verkeersongelukken afgesloten. Al met al zouden bij ongelukken door de gewraakte banden 203 doden en 700 gewonden zijn gevallen. Firestonetopman John Lampe zei het niet eens te zijn met de autoriteiten die de laatste terugroepactie hebben verordonneerd. Het concern is er toch mee akkoord gegaan ‘omdat het in het beste belang is van iedereen dat dit hoofdstuk is de geschiedenis van de onderneming wordt afgesloten’, aldus Lampe. (Geciteerd van Chantal Zanoli.)
Vragen over de case 1. Vat de grootste problemen en kwesties in deze casestudie samen. 2. In hoeverre was deze crisis een informatiebeheerprobleem? Welke rol speelden databases en gegevensbeheer? 3. Leg uit waarom het stijgende aantal doden zo lang niet werd opgemerkt. Waarom denk je dat het zo lang heeft geduurd voordat het probleem openbaar bekend werd? 4. Geef aan over welke verschillende databases de partijen konden beschikken tijdens de escalatie van het probleem en maak een lijst van de gegevenselementen in die databases die de sleutel zouden zijn geweest tot het eerder opsporen van het scheurprobleem. Welke cruciale gegevenselementen, naast de andere gegevensproblemen die we even buiten beschouwing zullen laten, werden niet door deze organisaties opgeslagen? Geef voor elk element aan waarom jij denkt dat dit een cruciaal element is en waarom deze gegevens niet werden opgeslagen. 5. Maak een lijst met nuttige vragen die de organisaties op de databases hadden kunnen loslaten. Bespreek waarom jij denkt dat deze vragen niet werden gesteld. 6. Evalueer de gegevenstypen die werden verzameld en de vragen die werden gesteld bij de gegevensanalyses door de verschillende organisaties (Firestone, Ford, de Amerikaanse regering en advocaten). 7. Hoe was de relatie tussen Bridgestone/Firestone, Ford, de Amerikaanse regering en advocaten van invloed op de ontwikkeling van het probleem? En op de beslissingen die moesten worden genomen?
8. Welke gegevensgerelateerde veranderingen en verbeteringen stellen de verschillende partijen en waarnemers voor? Noem andere veranderingen die jij zelf zou voorstellen. Bronnen: Aeppel, T. (2001). Under Glare of Recall, Tire Makers Are Giving New Technology a Spin. The Wall Street Journal, 23 maart; Aeppel, T., Ansberry, C., Geyelin, M., en Simison, R.L. (2000). Ford and Firestone’s Separate Goals, Gaps in Communication Gave Rise to Tire Fiasco. The Wall Street Journal, 6 september; Bradsher, K. (2000). Documents Portray Tire Debacle as a Story of Lost Opportunities. The New York Times, 10 september; Bradsher, K. (2000). Firestone Engineers Offer a List of Causes for Faulty Tires. The New York Times, 19 december; Bradsher, K. (2000). Questions Raised About Ford Explorer’s Margin of Safety. The New York Times, 16 september; Bridgestone/Firestone, Inc. (2000). Statement of February 4, 2000, Tiredefects.com; Dobbyn, T. (2000). Firestone Recall Exposes Flaws in Government Tests. New York Daily News, 22 september; ElBoghdady, D. (2000). Broader Tire Recall Is Urged. Detroit News, 14 augustus; Foldessy, E., en Power, S. (2000). How Ford, Firestone Let the Warnings Slide By as Debacle Developed. The Wall Street Journal, 6 september; Ford Report Recommended Lower Tire Pressure. Associated Press, 20 augustus 2000; Ford Motor Company (2000). Bridgestone/Firestone Announces Voluntary Tire Recall. Ford Motor Company, 9 augustus; Gibbs, E. (2000). Bridgestone Sees $ 350 Million Special Loss, Stock Dives. Yahoo.com, 10 augustus; Grimaldi, J.V. (2000). Testimony Indicates Abuses at Firestone. Washington Post, 13 augustus; Hall, M. (2000). Information Gap. Computerworld, 18 september; Mayer, C.E., Grimaldi, J.V., Power, S., en Simison, R.L. (2000). Memo Shows Bridgestone and Ford Considered Recall over a Year Ago. The Wall Street Journal, 6 september; O’Dell, J., en Sanders, E. (2000). Firestone Begins Replacement of 6,4 Million Tires. Los Angeles Times, 10 augustus; Sealed Court Records Kept Tire Problems Hidden. USA Today, 19 september 2000; Stimson, R.L., Lundegaard, K., Shirouzu, N., en Heller, J. (2000). How the Tire Problem Turned into a Crisis for Firestone and Ford. The Wall Street Journal, 10 augustus; Tanikawa, M. (2001). Chief of Bridgestone Says He Will Resign. The New York Times, 12 januari; Wald, M.L. (2000). Rancor Grows Between Ford and Firestone. The New York Times, 13 september; Wald, M.L., en Barbanel, J. (2000). Link Between Tires and Crashes Went Undetected in Federal Data. The New York Times, 8 september; Zanoli, C. (2001), Firestone moet wéér banden terughalen. Bron: ANP, gevonden via Snelheidscontroles.com, 5 oktober.
