FOGYASZTÓVÉDELMI SZAKMAI HÁTTÉRANYAG ÁLTALÁNOS- ÉS KÖZÉPISKOLÁK RÉSZÉRE A Fogyasztóvédők Országos Egyesülete a 2014 szeptemberében kezdődő tanévre meghirdette a magyarországi általános- és középiskolák számára „Fogyasztóvédelmi Nap” kampányát. A kampány keretében az Egyesület a jelentkezett iskolák számára a tudatos fogyasztók kinevelését tartja szem előtt. Feltett célja az Egyesületünknek a kezdeményezéssel, hogy a fiatalok magabiztosan álljanak ki jogaik védelmében és tudatosan lépjenek fel, különös tekintettel élettapasztalatuk hiányára, befolyásolhatóságukra, valamint arra, hogy felnővén társadalmunk egyik alap pillérét fogják képezni, remélhetően már, mint tudatos polgárok. Az Egyesület kiemelkedően fontosnak tartja a megelőzést és előzetes oktatást, elkerülvén ezzel a kialakult jogviták számának nagyságát. Bevezetés Életünk során elkerülhetetlenül kénytelenek vagyunk ügyleteket lebonyolítani, hiszen kialakult világunkban akkor jutunk hozzá a termékekhez és szolgáltatásokhoz, ha megvásároljuk azokat. Gondoljunk akár a napi havi nagybevásárlásokra, esetleg a ruházkodásra, telefonunk megvásárlására, mobilszolgáltatás megrendelésére, vagy akár a nyári utazásunk megszervezésére. A vállalkozásokkal szemben a fogyasztók sokszor kiszolgáltatottnak érezhetik magukat, nem csak azért, mert több pénzük van adott esetben, hanem mert amikor probléma alakul ki, akkor már lebonyolódott az „üzlet”, a pénz a vállalkozásnál van, a termék vagy szolgáltatás pedig a fogyasztónál. A jogszabályok éppen erre tekintettel próbálnak egyensúlyt teremteni a két oldal között a fogyasztó érdekeinek kiemelt védelmével. Ezen védelmi rendszert nevezzük fogyasztóvédelemnek, melynek részletszabályait mind az Európai Unió, mind magyar jogalkotó megteremtett, létrehozva ezzel a fogyasztókat védő jogszabályokat, a fogyasztóvédelmi intézményrendszert, így a hatóságokat, bíróságokat, a békéltető testületeket, valamint a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesületeket. Amennyiben a fogyasztó képes a figyelmét összpontosítani a vásárlások, és megrendelések esetén, körültekintően és magabiztosan eljárni ügyeiben, akkor a közösségi és állami szabályozás a saját tudatos magatartását kiegészítve segíti jogaik érvényesítését.
1. oldal
Tematika:
1. Általános fogyasztóvédelmi ismeretek…………………………………………..2. oldal a, Az árak, szavatossági idő, számlák ……………………………………………. 2. oldal b, A Vásárlók Könyve, panasz…………………………………..…..……………3. oldal c, Új, használt, hibás, vagy tiltott?……………………………….………………4. oldal d, Jótállás – szavatosság………………………………………….……………….5. oldal 2. Üzleten kívüli értékesítés és távollévők közötti szerződések ……..………………. 6. oldal a, Termékbemutató.………..………………………………………………….. 6. oldal b, Internetes vásárlás.……..…………………………………………………… 7. oldal 3. Utazás……………………………………………………………………………… 8. oldal 4. Elektronikus hírközlés…………………………………………………………...9. oldal 5. Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok……………………………………....10.oldal 6. Kik a fogyasztóvédelem szereplői?.................................................................11. oldal
1. Általános fogyasztóvédelmi ismeretek a) Az árak, szavatossági idők, számlák A bevezetőben kifejtett tudatos magatartás rendkívül fontos. A vásárlások és megrendelések során mi magunk tudjuk (legalábbis, tudnunk kellene), mit és hogyan rendeltünk meg, milyen szerződéses feltételek mellett, mi volt az az ajánlat, amit a vállalkozás adott és mit garantált számunkra. Mindig a megelőzésnek kell a szemünk előtt lebegnie, hiszen rajtunk áll majd vagy bukik, mit és hogyan tudunk bizonyítani a viták esetén.
2. oldal
A legszembetűnőbb és legelsőként figyelendő dolog a kirakott áruk minősége, az élelmiszerek esetében például annak minőség-megőrzési, fogyaszthatósági ideje vagy épp azok árai. Sokszor előfordul az a szinte már tipikus eset, hogy a boltok polcain egyszerre több árat is feltüntetnek az adott termékre vonatkozóan. A fizetésnél a pénztáros általában a magasabb összeget üti be a pénztárgépbe, és ha nem figyelünk, a magasabb árat fizetteti meg a fogyasztóval, holott ezt helytelenül teszi. Akkor, amikor a vállalkozás egyszerre többféle árat tüntet fel, kötelessége ezek közül a legalacsonyabbat felszámítani! Az árral kapcsolatban az sem mindegy, hogyan is tüntetik fel azt a polcon. A feltüntetett áraknak már minden költséget, adót tartalmazniuk kell. Ennek megfelelően a teljes árat, hogy ténylegesen mennyit kell fizetnünk az adott áruért, kell látnunk a polcon, vagy a termékre ráragasztva, vagy például ráírva, nem eldugva három polccal lejjebb. Azt sem szabad elfelejteni, hogy a vállalkozásnak nem csak az eladási árat, hanem az egységárat is fel kell tüntetni. Az egységár azt a célt szolgálja, hogy a vásárlók könnyebben összehasonlíthassák azt például, hogy a tejből egy liter a többihez képest olcsóbb vagy drágább. Szintén fontos, hogy az ár kiírásakor nem elég csupán az összegnek szerepelnie, hanem azt Magyarország törvényes fizetőeszközében, azaz forintban kell feltüntetni. Fontos emellett kiemelnünk az „akciózás” intézményét, hiszen sok esetben azt az érzést kelti az akció a vásárlóban, hogy minél előbb, minél többet vásároljon meg az adott termékből, mely sok esetben nem is olcsóbb az egy héttel ezelőtti árnál, csak az akció időtartamára az árat felvitték. Élelmiszereknél figyeljünk oda: ezek ugyanis két fajta felhasználhatósági határidővel kerülnek forgalomba. A gyorsan romló élelmiszereknek fogyaszthatósági határidejük, a hosszabb ideig eltartható élelmiszereknek pedig minőség-megőrzési időtartamuk van. Az élelmiszerek minőségmegőrzési időtartama az az időtartam, ameddig az élelmiszer a tulajdonságait helyes tárolási körülmények között megőrzi. Azon mikrobiológiai szempontból gyorsan romlandó élelmiszerek esetében, amelyeknél pedig a minőségmegőrzési időt követő fogyasztás veszélyt jelenthet az egészségre, a minőségmegőrzési idő helyett a fogyaszthatósági idő lejárati dátumát kell jelölni. Figyeljünk arra tehát oda, hogy amelyik élelmiszeren fogyaszthatósági idő került feltüntetésre és az már lejárt, azt semmiképpen se fogyasszuk el, mivel az az egészségre már káros lehet. Fontos tisztázni a nyugta vagy számla szerepét is: ez az a dokumentum, amely bizonyítja, hogy hol és milyen terméket, mely időpontban vásároltunk. Természetesen életszerűtlen lenne minden egyes vásárlásról megtartani a nyugtát, azonban néha, egy meghatározott ideig hasznos, különös tekintettel a nagy értékű árukra, melyek akár hosszú idő múlva (pl. két-három év) is lehetőséget teremtenek nekünk a reklamációink esetén annak igazolására, hogy a terméket valóban ebben a boltban, ezen időpontban vásároltuk. E nélkül az eladó – hozzátesszük, jogosan – szóba se áll velünk. A számlát az eladónak minden esetben kötelessége a rendelkezésünkre bocsátania kérés nélkül, de ne legyünk restek, ha nem adja, kérjük el azt tőle. b) A Vásárlók Könyve, panasz Minden üzletben megtalálható az úgynevezett Vásárlók Könyve. A vállalkozásnak el kell helyeznie azt jól látható és könnyen hozzáférhető helyen, ahova a fogyasztók bejegyezhetik az üzlet működésével, továbbá az ott folytatott kereskedelmi tevékenységgel kapcsolatos panaszaikat és javaslataikat. A vásárlót e jogának gyakorlásában megakadályozni vagy befolyásolni tilos. A Vásárlók Könyve nem egy különleges szolgáltatás, azt ingyenesen kell biztosítania, átadnia, lehetőséget teremtenie a bejegyzésre.
3. oldal
Ha bármilyen problémánk van a vásárlással kapcsolatban, úgy jogunk van panasszal élni. Panaszunkat közölhetjük szóban személyesen vagy írásban, akár telefonon. Amennyiben az első megoldást választjuk, akkor a vállalkozás köteles ezt haladéktalanul kivizsgálni, és ha kell, orvosolni. Ha pedig ennek eredményével nem vagyunk elégedettek, vagy olyan a panasz természete, hogy azt a kereskedő nem tudja helyben vizsgálni, akkor mindkét esetben részletes jegyzőkönyvet kell, hogy felvegyen erről. Ekkor a jegyzőkönyv egy másolati példányát szükséges részünkre átadnia! Ne feledjük azt sem, ha írásbeli (például: e-mail, posta, fax) panasszal éltünk a kereskedőnél vagy telefonon közöltük kifogásunkat, akkor erre harminc napon belül érdemi választ kell, hogy kapjunk. c) Új, használt, hibás, vagy tiltott? Ne felejtsük el, hogy a vásárlások alkalmával milyen cél vezérel minket. Nem mindegy ugyanis, és különbséget kell tennünk a vásárolt termék új vagy használt volta tekintetében. Új termékek esetén illet meg minket időben a leghosszabb védelem. Használt áruk esetében ez az idő jelentősen lecsökken, adott esetben már nem is érvényesül. Használt termékek esetén pontosan legyünk tisztában, hogy milyen állapotban vásároljuk meg a terméket (például: autót) és a lehetős legszélesebb körben rögzítsük írásban annak állapotát, ezzel igazolva azt, hogy milyen szempontok figyelembevételével adtunk ki pénzt a termékre. Az új és használt, illetve hibás termékek megkülönböztetése azért is fontos, mert ha szabad szemmel észlelhető hiba van a terméken és ennek tudatában vásároljuk azt meg, úgy igényérvényesítésünk erre a hibára nem terjedhet ki később. Ezért is mondja polgári törvénykönyvünk, hogy „a szolgáltatást a kötelem tartalmának megfelelően kell teljesíteni.” Ha tehát kifejezetten a hibára tekintettel vásároltuk meg azt a terméket és kaptunk esetleg belőle előzetesen árengedményt, az úgy minősül, hogy a vállalkozással ez volt a megállapodásunk, a kötelem tartalmát így határoztuk meg. Ugyanígy rendelkezik később is a már említett jogszabály, miszerint a terméknek rendelkeznie kell azzal a minőséggel, és nyújtania kell azt a teljesítményt, amely azonos rendeltetésű szolgáltatásoknál szokásos, és amelyet a jogosult elvárhat, alkalmasnak kell lennie továbbá a jogosult által meghatározott célra, ha ezt előre közölte a vállalkozással, és azokra a célokra is alkalmasnak kell lennie, amelyekre más, azonos rendeltetésű szolgáltatásokat rendszerint használnak, meg kell felelnie a minőségi követelményeknek. Ennek megfelelően, ha a szolgáltatás a teljesítés időpontjában nem felel meg a szerződésben vagy jogszabályban megállapított minőségi követelményeknek, úgy a vállalkozás hibásan teljesít. A vásárlásnál ezen kívül további szigorú szabályok érvényesülnek a gyermekekkel kapcsolatosan. A gyermekek fejlődésére és egészségére káros alkohol és dohányáru semmilyen esetben sem adható ki 18 éven aluli fiatal
4. oldal
részére, ez tilos. Ha valamelyik kereskedő megsérti ezt a szabályt, úgy a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnál kell bejelentéssel élni, amely szigorú büntetéssel élhet a vállalkozással szemben, akár be is zártathatja az üzletet és súlyos bírsággal sújtja. d) Jótállás – szavatosság Az első és legfontosabb, hogy bátran reklamáljunk, ha valamilyen gondunk akad a vásárlás során, vagy azt követően. Négyfajta követeléssel is élhetünk a vállalkozással szemben, ha egy termék tönkremegy. Elsősorban kérhetjük, hogy az adott terméket a vállalkozás javítsa ki, valamint annak kicserélésére is jogunk van. Másodsorban pedig, ha ez utóbbiakat a kereskedő nem vállalja, vagy pedig megfelelő határidőben ezeket nem tudja megtenni, akkor kijavíttathatjuk azt a kereskedő költségére vagy pedig árleszállítást kérhetünk vagy a teljes vételár visszatérítésére vagyunk jogosultak. Ez utóbbi jelenti az úgynevezett elállási jog gyakorlását, amikor a teljes összeget visszakapjuk – természetesen ekkor a terméket is vissza kell adnunk. Ahhoz viszont, hogy az említett jogokat érvényesítsük, mindenképpen szükség van a vásárlást igazoló blokkra, hiszen az bizonyítja, hogy az adott kereskedőnél vásároltuk a terméket. Ennek hiányában elutasíthatja panaszunkat. Amint észleljük, hogy egy termék hibás, haladéktalanul vigyük vissza a vásárlás helyszínére azt, ez a mi kötelezettségünk. Ha a hibát két hónapon belül jelentjük be a meghibásodástól, akkor még határidőben vagyunk. Fontos, hogy a vásárlástól számított hat hónapon belül, ha a kereskedő nem bizonyítja, hogy ő még hibátlan terméket adott el, akkor úgy kell tekinteni, mintha az áru már a vásárláskor hibás lett volna. Hat hónapon túl viszont a bizonyítási kötelezettség minket terhel, azaz szavatosság esetén nekünk kell akár szakértői véleménnyel igazolni, hogy a termék például gyártási hibás. Összességében tehát két év szavatossági időn belül élhetünk kifogásunkkal. Szavatossági jogaink érvényesítése során minden költség – javítás, szállítás, munka és anyagdíj – a kereskedőt terheli. Nem kérheti tehát tőlünk, hogy a javítás vagy a kicserélés költségeit vagy egyebet fizessünk meg neki. Csak akkor van lehetőség kérni a kijavítást, vagy kicserélést, az ár leszállítását, illetve a teljes vételár visszafizetését, valamint akkor javíttathatjuk ki a kereskedő költségére a hibás terméket, ha valóban minőségi kifogásról-problémáról van szó. Ez azt jelenti, hogy ha például megveszünk egy kesztyűt, de csak később jövünk rá, hogy nem tetszik a mintája vagy anyaga és visszavisszük, akkor pusztán az eladó jóindulatán múlik, ha mégis kicseréli, mert ebben az esetben nem köteles erre. Sokszor előfordul, hogy a vállalkozó elismeri a hibás teljesítést, ugyanakkor a pénzt nem adja vissza, egyidejűleg pedig azt mondja, hogy annak árát levásárolhatjuk. Ezért érdemes azzal tisztában lenni, hogy hiába ajánlják fel sok helyen ezt, az csupán a kereskedő saját döntése. Ha tehát úgy véljük, hogy jobban járunk bármelyik igénnyel az említett öt közül, akkor bátran kérjük inkább azt és merjünk élni jogainkkal! Fontos különbséget tenni a szavatosság és jótállás között is. A köznyelv sokszor a „garancia” szót használja, ami nem más, mint a jótállás. A jótállás lényegében a szavatossági idő első hat hónapjában minket megillető azon könnyebbség, hogy a bizonyítási kötelezettség a vállalkozást terheli ekkor és nem minket. Ekkor azt kell bebizonyítania a kereskedőnek a saját vállalása szerinti vagy a jogszabályok által meghatározott időben történő meghibásodás esetén, hogy a termékben a hiba oka a vásárlás után keletkezett. Ha ezt nem teljesíti, a már ismertetett igényekkel léphetünk fel vele szemben. Érdemes tehát odafigyelni arra, hogy az árucikkre, amit veszünk, biztosítanak-e jótállást.
5. oldal
Meg kell különböztetnünk a kötelező jótállást, melyet jogszabály ír elő, illetve a szerződéses jótállást, melyet a kereskedő vállal adott termékre. A jótállás számos termékre kötelező, tehát a jogszabály által előírtak miatt a kereskedőnek jótállást kell vállalnia, például a következő árucikkekre: bruttó 10.000 Ft vételár feletti mobiltelefonok, órák, bútorok, napszemüvegek, laptopok, tabletek. E termékek esetében legalább egy évig léphetünk fel a vásárlástól számítva, és azt az egy éven belül bármikor érvényesíthetjük. Ez persze nem jelenti azt, hogy a kereskedő, illetve a nagyobb márkák csak egy évre biztosíthatják nekünk ezt a lehetőséget. Lehetőségük van ezt több évre is vállalni, az egy év csak a minimum határidő erre vonatkozóan. Szintén kötelező a jótállás a javító-karbantartó tevékenységre, például televízió javítására – a jótállási idő ebben az esetben hat hónap, feltéve, hogy a javítókarbantartó munka díja a 20.000 forintot meghaladta. Ugyancsak kötelező jótállás érvényesül például az új lakásépítések esetében az átadás-átvétel időpontjától kezdődően. Fontos, hogy jótállás esetén a vállalkozásnak jótállási jegyet kell kiállítania, és tudnunk kell azt is, hogy a rögzített bekötésű és a 10 kg-nál súlyosabb, vagy tömegközlekedési eszközön kézi csomagként nem szállítható fogyasztási cikket – az autó kivételével – a helyszínen kell megjavíttatni. Végül lényeges az is, hogy ha egy árucikk elromlik és emiatt teszünk panaszt, úgy erről minden esetben köteles a kereskedő jegyzőkönyvet felvenni, és annak másolatát át kell adnia számunkra.
2. Üzleten kívüli értékesítés, távollévők közötti szerződések Két olyan különleges értékesítési forma alakult ki napjainkban, amelyek eltérnek a hagyományos vásárlás kereteitől. Ezek közé tartoznak az úgynevezett termékbemutatók esetköre, valamint a távollévők között megkötött szerződések. Utóbbihoz tartozik például az az eset, ha interneten vásárlunk. A termékbemutatók veszélyeiről nem szeretnénk hosszú tájékoztatást adni, mert a gyermekeket még nem veszélyezteti oly mértékben, mint a másik kiszolgáltatott réteget, az időseket. Mégis érdemes beszélni a dologról, különösen, hogy a gyermekek fiatal felnőtté serdülése utáni munkakeresés alkalmával legalább egyszer az életük során kapcsolatba kerülnek a másik oldallal, és a vállalkozások értékesítőként kívánják elhelyezni őket a munkaerőpiacon. Nagyon fontosnak tartjuk kiemelni, hogy az alábbiakban részletezett jogosultságok mellett a fogyasztókat ugyanúgy megilletik a szavatossági-jótállási jogok is. a, Termékbemutatók Még mindig sok vállalkozás szervez különböző termékbemutatókat, amelyek alkalmával előre jól kidolgozott marketing-technikákkal veszik rá a fogyasztókat arra, hogy minden fajta „hasznos” terméket vásároljanak. Az árubemutatón részt vevők azonban nincsenek ekkor olyan helyzetben, hogy felelősségteljesen végig tudják gondolni, valóban szükségük van-e például a több százezer forintba kerülő edénykészletre vagy például robotgépre. Sokan azzal sincsenek tisztában, hogy a jogszabályok ilyenkor többletvédelemben részesítik a fogyasztót. Lényeges, hogy ha egy fogyasztó a vállalkozás üzletén vagy telephelyén kívül köt szerződést, úgy olyan speciális jogok illetik meg, mellyel a megkötött szerződéstől indokolás nélkül a jogszabályban meghatározott időtartamon belül elállhat. Ennek megfelelően tisztában kell lenni azzal, hogy a szerződéskötés helye üzleten kívülinek minősül-e vagy sem. Ilyen helyszínnek minősül például, ha a szerződéskötésre a
6. oldal
fogyasztó lakásán, munkahelyén, átmeneti tartózkodási helyén kerül sor. Sőt, ilyennek minősül a vállalkozás által külön kereskedési célból szervezett utazás, illetve rendezvény (termékbemutató) alkalmával megkötött szerződés is. A fenti esetekben a különleges jog a termék kézhezvételének napjától számított 14 napon (korábban 8 munkanap volt) belüli, szolgáltatás nyújtására irányuló szerződés esetében pedig a szerződéskötés napjától számított 14 napon belüli indokolás nélküli elállás joga. Ebben az esetben tehát nem kell, hogy az adott termék hibás legyen és a szerződéskötés körülményeire tekintettel a fogyasztó meggondolhatja magát, dönthet úgy, hogy még sincs például szüksége az adott termékre. Amennyiben az elállási nyilatkozatot időben feladja a fogyasztó, vagy eljuttatja a vállalkozáshoz, majd az árut is elküldi a kereskedőnek, illetve, ha ezt igazolni tudja, ekkor visszajár minden addig befizetett forint. A nyilatkozatot célszerű írásban megtenni azért, hogy ezt igazolni tudja. Határidőben érvényesítettnek kell tekinteni akkor az indokolás nélküli elállási jogot, ha még a 14 napos határidő lejárta előtt elküldjük az erről szóló nyilatkozatot (tehát nem a vállalkozáshoz történő megérkezés, hanem a feladás időpontja a mérvadó). A fogyasztó érvényesen nem mondhat le az őt megillető 14 napos elállási jogról. Ha a vállalkozás a jogról lemondó nyilatkozatot írat alá a fogyasztóval, az semmisnek minősül. Nem kell továbbá használati díjat vagy bánatpénzt, kötbért, kártérítést fizetni sem akkor, ha 14 napon belül áll el a fogyasztó a szerződéstől. Akkor tarthat igényt ugyanis a vállalkozás bármilyen költségre, ha rendeltetésellenesen használta a vásárló a terméket, és ebből a kereskedőnek kára származott. Ugyanilyen fontos, hogy a vállalkozásnak legkésőbb a szerződés megkötésekor írásban kell tájékoztatnia a fogyasztót arról, hogy megilleti az említett indokolás nélküli elállási jog. Végül fontos tisztában lenni azzal is, hogy ha a termék vételárának fedezésére kapcsolt
hitelszerződést kötött a fogyasztó, úgy az indokolás nélküli elállási jog gyakorlása felbontja ezt a hitelszerződést is. b, Internetes vásárlás A gyermekek számára fontosabb az internetes vásárlás, mert fiatal koruk ellenére kapcsolatba kerülnek az internettel. Így egyre gyakoribb az is, hogy a fogyasztók távollevők között - így például interneten kötött szerződés keretében rendelnek meg valamilyen terméket, vesznek igénybe szolgáltatást. Nem árt tudni, hogy ebben az esetben is speciális jogok illetik meg a fogyasztókat. Fontos először is tisztázni azt, hogy mely szerződéseket sorolhatunk pontosan e körbe. Az internetes vásárlás körébe azok a szerződések tartoznak, amelyeket fogyasztó és vállalkozás köt egymással termék, illetve szolgáltatás értékesítésére a vállalkozás által működtetett távértékesítési rendszer keretében oly módon, hogy a szerződés megkötése érdekében a vállalkozás kizárólag távértékesítési rendszert alkalmaz, azaz az értékesítő és vásárló nincs egyidejűleg jelen, és kizárólag távollévők közötti kommunikációt lehetővé tevő eszköz útján kötik meg a szerződést (pl. telefon, internet). Nem árt tudni, hogy a vállalkozás a szerződés megkötése előtt igen részletes tájékoztatást köteles nyújtani a fogyasztónak, hiszen fel kell tüntetnie többek közt cégnevét, székhelyét, adószámát és telefonszámát. Ugyanúgy információt szükséges adnia a megrendelni kívánt árucikk lényeges tulajdonságairól, annak áráról, szükség szerint a szállítás költségéről, valamint a fizetés, a szállítás vagy a teljesítés egyéb fontos feltételeiről is. Legfontosabb azonban a kötelezően közlendők (amely tájékoztatási kötelezettség megadására az internetes honlapon keresztül is sor kerülhet) kapcsán az elállási jogról való tájékoztatás, ilyen esetben ugyanis speciális védelem illeti meg a fogyasztót, aki a szerződéstől tizennégy napon belül indokolás nélkül elállhat. Az elállási jog attól a naptól kezdve gyakorolható, amikor az áru átvételre került, szolgáltatás nyújtása esetében pedig a szerződés megkötésének napja a mérvadó. Ha a vállalkozás az elállási jogról nem adta meg az említett tájékoztatást, úgy az elállásra nyitva álló 14 napos határidő tizenkét hónappal hosszabbodik meg (ezt az áru átvételének napjától, szolgáltatás nyújtása esetében pedig a szerződés
7. oldal
megkötésének napjától kell számítani). Amennyiben pedig a vállalkozás mégis teljesítené tájékoztatási kötelezettségét, akkor a fogyasztó számára az elállásra nyitva álló 14 napos határidő attól a naptól kezdődik, amikor a tájékoztatót kézhez kapta. Az elállási jog érvényesítése esetén a vállalkozás a fogyasztó által kifizetett összeget haladéktalanul, de legkésőbb az elállást követő tizennégy napon belül köteles visszatéríteni. A fogyasztó ekkor az elállási jog gyakorlása miatt az áru visszaszolgáltatásával kapcsolatban felmerült költségeket viseli, kivéve, ha a vállalkozás vállalta e költség viselését, viszont ezen felül egyéb költség nem terheli. A kereskedő azonban követelheti az áru nem rendeltetésszerű használatából eredő kárának megtérítését. Fontos tudni azt is, hogy ha a fogyasztó az árucikk vételárának fedezésére kapcsolt hitelszerződést kötött, úgy elállási jogának gyakorlása a fogyasztási kölcsönszerződést is felbontja. Ekkor a vásárlótól a kölcsönszerződés felbontása miatt semmilyen kamat vagy egyéb költség nem követelhető. Lényeges, hogy a fogyasztó – a termék vagy szolgáltatás természeténél fogva - az indokolás nélküli elállási jogát nem gyakorolhatja, amennyiben például a szolgáltatás nyújtására vonatkozó szerződés teljesítését a fogyasztó beleegyezésével a vállalkozás már megkezdte, és a fogyasztó tudomásul vette, hogy a szolgáltatás egészének teljesítését követően felmondási jog nem illeti meg. E körbe tartozik az olyan árucikk is, amely a fogyasztó személyéhez kötött, illetve amely utasításai alapján vagy kifejezett kérésére került előállításra, vagy amely természeténél fogva nem szolgáltatható vissza vagy gyorsan romlandó. Hang-, illetve képfelvétel, valamint számítógépi szoftver példányára vonatkozó szerződés megkötésekor sem gyakorolható az elállás, ha a csomagolást a fogyasztó felbontotta, végül hírlap, folyóirat és időszaki lap terjesztésére vonatkozó szerződés, illetve szerencsejáték-szerződés esetében szintén nem illeti meg a vásárlót e lehetőség. Legyünk tisztában azzal, hogy online árverés esetén sem illetik meg a fogyasztót a fentebb bemutatott jogok. Szintén nem vonatkozik az indokolás nélküli elállási jog a pénzügyi ágazati szolgáltatásokra irányuló szerződésekre, automatákból történő értékesítésre, az építési szerződésekre, vagy ha a fogyasztó nyilvános telefonállomás útján köt szerződést elektronikus hírközlési szolgáltatóval. Az elállási jog továbbá akkor sem gyakorolható, ha például ételt rendelünk, vagy szállással, utazással, rendezvénnyel kapcsolatban veszünk igénybe szolgáltatást, például interneten rendelünk belépőjegyet.
3. Utazás Röviden szeretnénk szólni a nem kis jelentőséggel bíró nyaralásokról, utazásokról, melyek nem napi rendszerességgel fordulnak elő életünkben, de a pihenésünk és kikapcsolódásunk egyik alapkövei. Az utazási szerződést csak írásban lehet érvényesen megkötni vagy módosítani. Amennyiben a szerződés megkötésére nem írásban kerül sor, úgy a szerződés semmis. Azaz nem vonatkozik ránk, azaz a fogyasztókra ekkor nem hárul semmilyen kötelezettség a szerződésből eredően. Az utazás megkezdését megelőző 20 napon belül már nem emelheti az utazási vállalkozás a részvételi díjat és nem követelhet plusz befizetést. Ha a vállalt szolgáltatást pedig nem megfelelően teljesíti az utazásszervező, köteles a részvételi díjat arányosan leszállítani. Ide tartozik az az eset, ha például a vállalt négycsillagos helyett rosszabb minőségű a szálláshely vagy az előzetes ígéret ellenére nem áll rendelkezésünkre magyar nyelvű idegenvezetés egyes programok során. Ha bármilyen gond adódna az utazás során, kifogásunkat elsősorban az utaskísérővel közöljük. Amennyiben nincs utaskísérőnk, úgy a helyszíni szolgáltatóval (például: szálloda), aki erről
8. oldal
jegyzőkönyvet köteles felvenni. Amennyiben a helyi szolgáltató nem orvosolja a panaszunkat, azt az utazási vállalkozást vagyunk kötelesek értesíteni, akivel a szerződést megkötöttük. Mindenképp dokumentáljuk kifogásunkat annak érdekében, hogy jogainkat később érvényesíteni tudjuk! Készítsünk pl.: fényképfelvételeket vagy a hozzánk hasonlóan pórul járt utastársaink által is aláírt jegyzőkönyv/panasz leírás másolatát szerezzük be, illetve írjuk le a helyszínen a panaszunkat és két tanúval írassuk alá azt. A hazaérkezést követően ezt kell haladéktalanul eljuttatnunk az utazásszervezőhöz. Külön ki kell emelnünk a repülővel történő utazásokat. Amennyiben a légijáratunkat törlik, úgy bizonyos kivételekkel jogunk van a jegyár visszatérítésére vagy átfoglalásra, emellett ellátásra és kártalanításra is. Figyeljünk arra, hogy nem mindegy, Európai Unión belül, vagy azon kívül utazunk-e, más és más szabályok érvényesek az utazásainkra. Amennyiben járatunk késik, úgy legalább két órás késés és 1500 kilométeres vagy annál rövidebb repülőutak esetében megilleti a fogyasztókat az ellátáshoz, szállodai elhelyezéshez és szállításhoz, valamint a jegyár visszatérítéséhez való jog (ez esetben legalább ötórás késéskor), illetve egyes esetekben a kártalanítás is (legalább háromórás késés esetében, bizonyos kivételekkel). Ki kell emelnünk továbbá, hogy egyre több helyre indulnak olcsó járatok, melyek megrendelése és foglalása esetén különös figyelemmel kell lenniük a fogyasztóknak. Az olcsó járatok kapcsán ugyanis általában a légi cégek minden, az utazáson felüli, de mégis ahhoz kapcsolódó tételt általában külön számláznak. Ezekről utazást megelőzően tájékozódni kell, csakúgy, mint például a poggyászokra, azok méretére és súlyára vonatkozó szabályokról.
4. Elektronikus hírközlés Az elektronikus hírközlési szolgáltatásokat a fogyasztók a mindennapjaik során gyakorta igénybe veszik, ide tartoznak például a vezetékes- és mobiltelefon-, internet-, valamint televízió-előfizetésekre vonatkozó szolgáltatások. Az első és legfontosabb, hogy a szerződéskötés előtt olvassuk át részletesen az aláírandó dokumentumot, ha nem értünk valamit, arra pedig nyugodtan kérdezzünk rá! A szolgáltató ugyanis egyértelmű, közérthető és pontos tájékoztatást köteles adni ennek kapcsán. Ami nagyon fontos az ilyen szerződések esetén, hogy az aláírásra kerülő dokumentum nem tartalmazza a szolgáltató általános szerződési feltételeit, így például a kapcsolódó egyéb díjakat sem, holott azok is a szerződés részét képezik. Az általános szerződéses feltételeket általában a szolgáltatók honlapjukon közzéteszik nagyon sok egyéb információval együtt, ezért érdemes ezeket is figyelni. Legyünk tisztában azzal is, hogy ha hűségszerződést írunk alá, mert ezáltal kedvezményesebb áron vásárolhatunk meg például egy készüléket, úgy amennyiben a hűségidő lejárta előtt mondjuk fel a szerződést, akkor kötbért kell fizetnünk. Kérjünk ezért tájékoztatást arról, hogy a hűségszerződés esetleges felmondása számunkra pontosan milyen összegű kötbérfizetési kötelezettséggel jár!
9. oldal
Ne felejtsük azt sem, hogy a szolgáltató nem követelhet tőlünk díjat, ha olyan szolgáltatást értékesít számunkra, amelyet nem rendeltünk meg. Ez azt jelenti, hogy ha olyan szolgáltatást kínálnak részünkre, amelyet meg sem rendeltünk, akkor az aktiválásához szükség van a kifejezett elfogadó nyilatkozatunkra. Ha bármilyen telefonos bejelentést tettünk a szolgáltatónál, úgy az arról készült hangfelvételt 30 nap alatt ki kell adni számunkra, bejelentésenként egy alkalommal ingyenesen. Amennyiben probléma adódna például a televízióadással, internettel, nem árt, ha tudjuk: a szolgáltató köteles a hibabejelentéseinket 48 órán belül kivizsgálni és a vizsgálat eredményéről minket tájékoztatni. Ráadásul, a hiba bejelentésétől a hiba kijavításáig eltelt idő a 72 órát nem haladhatja meg. Figyeljünk oda arra is, hogy amennyiben a szolgáltató megkeres egy ajánlatával bennünket telefonon, úgy már akkor is létrejön akár a szerződés vagy annak módosítása, ha arra igent mondunk, ezzel elfogadva az ajánlatot. Nagyon fontos tudni, hogy amikor az ország határát átlépjük, akkor a szolgáltatásunk díja megemelkedik és adott esetben kétszeres, háromszoros áron telefonálunk, vagy csak internetezünk. Minden esetben kérdezzék meg elutazás előtt a fogyasztók ezért szolgáltatójukat, milyen ár érvényes a külföldi tartózkodás esetére.
5. Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok A hétköznapi vásárlások során nem egy esetben lehet találkozni olyan kereskedelmi gyakorlattal, melyet tisztességtelennek ítélünk meg. Épp ezek miatt került megalkotásra a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokról szóló irányelv. Bizonyos gyakorlatok az irányelv, és az azt átvevő magyar törvény szerint minden esetben tisztességtelennek minősülnek. Ezeket 31 pontban foglalták össze, melyet úgynevezett feketelistának is szoktunk nevezni. Például ha hatalmas akciót hirdet a közeli bevásárlóközpont, mire azonban az áruházba értek, a termék minden egyes darabja elfogyott, az akkor minősül tisztességtelennek, ha a vállalkozásnak alapos oka volt feltételezni, hogy az árut vagy azt helyettesítő árut nem tudja megfelelő ideig és mennyiségben árulni (ez az úgynevezett csalogató reklám). Az a kereskedői állítás, mely szerint egy adott áru csak rövid ideg áll rendelkezésre, akkor bizonyul tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak, ha valótlanul állítja ezt a vállalkozás azért, hogy azonnali döntéshozatalra késztesse a fogyasztót. Ha a vállalkozás azzal hirdeti például új, 15 ezer forintba kerülő pendriveját, hogy arra egy év jótállást biztosít saját döntése szerint, és ezt saját akciójaként tünteti fel, akkor kereskedelmi gyakorlat tisztességtelensége szintén megállapítható, hiszen azt a jogszabály is biztosítja eleve. Természetesen ez utóbbi körbe tartozik az is, ha a kereskedő külön akcióként szerepelteti, hogy az új terméket, ha hibás, kijavítja vagy kicseréli, hiszen erre amúgy is jogszabályi kötelezettsége van. Szintén gyakori, hogy valamely áruházlánc versenyt hirdet: például aki a legfrappánsabb szlogent találja ki a céggel kapcsolatban, az nyer egy MP3-as lejátszót. Nem tisztességtelen ez a kereskedelmi magatartás, ha ezt követően például egy MP4-est kap a győztes, mert az ígért díj helyett egy értékesebb és modernebb termékhez jutott hozzá a nyertes, és ez ésszerű helyettesítési díjnak minősül. Tisztességtelen viszont az, ha arra biztatják a gyerekeket, hogy egy adott árut vegyenek meg, vagy azt vetessék meg szüleikkel. Ha pedig nyereménnyel kecsegtetik a vásárlókat arra az esetre, ha megvesznek egy terméket, de nyeremény nem is létezik: az szintén törvénybe ütközik.
10. oldal
A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilos. A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat megsértése miatt a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, illetve meghatározott esetekben a Gazdasági Versenyhivatal jár el, kivéve, ha az pénzpiacot érint, mert akkor a Magyar Nemzeti Bank az illetékes hatóság.
6. Kik a fogyasztóvédelem szereplői? A mai magyar fogyasztóvédelmi intézményrendszer több nagy részből áll. A fogyasztóvédelem hatósági eljárásait általában a fogyasztóvédelmi hatóság folytatja le (de vannak további hatóságok, amelyek például az élelmiszerek biztonságára vigyáznak vagy épp a pénzügyi fogyasztók védelmének feladatát látják el), az egyéni jogvitákban pedig a kereskedelmi- és iparkamarák mellett működő békéltető testületekhez célszerű fordulni. A felek persze rögtön mehetnek bíróságra is, de ezek eljárása általában költséges. Fontos tisztázni: a fogyasztóvédelmi hatóságok nem arra hivatottak, hogy az egyéni vitákat megoldják. Tévhit, de például nem kötelezhetik arra a kereskedőt, hogy cseréljék ki az elromlott televíziót vagy javítsák meg a tönkrement mobiltelefont. Nem is oldhatják meg ezeket a vitákat, hiszen jogszabály szerint erre nincsen hatáskörük. Ezen hatóságok szerepe az, hogy a vonatkozó jogszabályokat betartassák a vállalkozásokkal és ezek megsértése esetén eljárjanak. Így például akkor indítanak eljárást, ha egy kereskedő megsérti a kötelezettségét és nem vesz fel jegyzőkönyvet a panaszról vagy amennyiben arra nem küld a fogyasztónak választ harminc napon belül. Ha pedig az eljárás eredményeképpen megállapítják, hogy jogszabálysértés történt, akkor a meghatározott szabályok szerint eljárva tudnak a jogsértőkkel szemben szankciót alkalmazni és adott esetben akár bírságot is kiszabni. Fontos tudni, hogy sok esetben a fogyasztónak lehetősége van szakvéleményt kérni például a fogyasztóvédelmi hatóságtól (ha például az ismertetett szabályok miatt neki kell már bebizonyítania, hogy a termék eleve hibás volt az adásvételkor), aki tényleg független szakértőnek számít, és nem egy vállalkozás által megbízott személy, aki nem tekinthető pártatlannak. Természetesen egyedi vita esetén is van megoldás. Hazánkban ugyanis már tizenöt éve működnek a békéltető testületek, minden megyében és a fővárosban is van egy testület, ezek a kereskedelmi és iparkamarák mellett tevékenykednek teljesen függetlenül. Eljárásuk ingyenes és gyors, arra hivatottak, hogy egyezséget érjenek el a fogyasztó és a vállalkozó között, ha vita támad a vásárlással, szolgáltatással kapcsolatban. Ha nem jön létre egyezség, a testület dönt az ügyben, és megalapozott igény esetén kötelező erejű határozatot, illetve ajánlást hoz annak megfelelően, hogy a vállalkozás tett-e alávetési nyilatkozatot, vagy kötelezőnek fogadta-e el a döntést magára nézve. Ha tehát a vállalkozás elfogadja a döntést, akkor az kötelező erejű, ezzel az ügy megoldódott, és az eljárást nem kell a drága, hosszú és bonyolult bírósági útra terelni. Ellenkező esetben ajánlást tud hozni a testület, amelyet ha nem teljesít a vállalkozás, az ügy nyilvánosságra kerül (tény, hogy nem bírságolhat a testület, hiszen nem hatóság). A békéltető testületek eljárása tehát gyors, szakszerű, és ami a legfontosabb: ezek igénybe vétele ingyenes a fogyasztók számára. Fontos, hogy maga az eljárás a fogyasztó kérelmére indul. Ahhoz tehát, hogy az meginduljon és eredményes is legyen, ki kell tölteni egy kérelmet, amiben a fogyasztó leírja a lényegesebb adatait és a kereskedő adatait, a vitás esetet röviden és meg kell neveznie a kereskedővel szembeni konkrét igényét. Csatolni kell még azokat a bizonyítékokat, amelyek a fogyasztó igazát támasztják alá. Az eljárásról még azt érdemes tudni, hogy maximum 90 napig tart, ez kivételes esetben még 30 nappal meghosszabbítható, viszont a gyakorlatban már ennél sokkal hamarabb is döntés születik.
11. oldal
Amennyiben a fogyasztó a békéltető testületi eljárást igénybe vette, és mégsem sikerült esetleg megegyeznie a kereskedővel, akkor még mindig fordulhat bírósághoz vagy közjegyzőhöz azért, hogy igényét kikényszerítse és a vita eldöntésre kerüljön. Budapest, 2014. szeptember 30.
12. oldal
