Fogalmak
ITIL
Incidensmenedzsment (incident management)
Az incidens (incident) valamilyen előre nem tervezett zavart jelent. Megkerülő megoldás (workaround) Incidensmenedzsment (incident management)
Az incidensmenedzsment folyamat főbb elemei
Időkorlátok (time limits) Incidens modellek (incident models) Hatás (impact) Sürgősség (urgency) Prioritás (priority) Súlyos incidens (major incident)
Incidens modellek (incident models)
Tartalmuk
az incidens kezeléséhez szükséges lépések ezeknek a lépéseknek a kronológiai sorrendje felelősségek: kinek mit kell tennie a tevékenységek befejezéséig tartó időkorlátok és határértékek eszkalálási eljárások bármilyen szükséges bizonyíték-szolgáltatási tevékenység
Célja: a normál szolgáltatásüzemeltetés mielőbbi helyreállítása (a „normál” – az SLA-nak megfelelő) Hatóköre: az incidensmenedzsment mindent lefed, ami elrontja vagy elronthatja a szolgáltatást
Időkorlátok (time limits)
megállapodhatunk arról, hogy az incidensmenedzsment egyes lépései legfeljebb mennyi időt vehetnek igénybe minden támogató csoportnak tudatában kell lenni ezen időkorlátoknak
Hatás (impact)
egy incidens kihatása a támogatott üzleti folyamatokra
Sürgősség (urgency)
mennyire kevés vagy sok idő telhet el addig, amíg az incidens lényeges hatással nem lesz az üzleti folyamatokra
Prioritás (priority)
egy incidens viszonylagos fontosságát fejezi ki
Súlyos incidens (major incident)
ezek számára egy külön eljárásra van szükség:
rövidebb időkorlátok magasabb sürgősségi fokozat
definiálni kell, és hozzá kell rendelni a teljes incidens prioritási rendszerhez
Azonosítás
Incidens-kezelés
extrém nagy hatású incidens:
a hatás és a sürgősség alapján
egy incidens addig nem kezelhető, amíg nem tudunk a létezéséről lehetőleg monitorozzuk az összes fontos komponenst
Naplózás
Minimum rögzítendők a következők:
az incidens keletkezési dátuma és időpontja az incidenst rögzítő személy/csoport neve/azonosítója az incidens egyedi azonosító száma az incidens kategóriája az incidens sürgőssége a szimptómák leírása az incidens megoldása érdekében elvégzett tevékenységek
Kategorizálás
példa: szoftver, hardver, alkalmazás, pénzügyi oldal, a beszerzési-megrendelési rendszer. ezt elemzéskor, a trendek megállapítására használjuk használjuk a kategorizálás előzetes, mivel a rendelkezésre álló adatok lehetnek hiányosak, félrevezetők vagy egyszerűen hibásak incidens-záráskor ellenőrizni kell a kategorizálás helyességét
Prioritás meghatározása
a többi incidenshez viszonyítva az incidens fontossági sorrendje a prioritás ellenőrzött kiadással történő,finom skálájú kezelése minden incidens kap egy prioritási kódot, a következők alapján:
Kezdeti diagnózis
Célja: annak megállapítása, hogy mi romlott el? az ügyfélszolgálatos végzi eszközei:
funkcionális
hierarchikus
súlyosabb incidens esetén nincs megfelelő vagy elegendő erőforrás az incidens megoldásához a „kivizsgálás és a diagnózis” vagy a „megoldás és a helyreállítás” szakasz túl hosszú vagy túlságosan nehéz vitatott, kihez is allokálják az adott incidenst
a szervezet hierarchiai láncában soron következő menedzsmentet hívjuk segítségül
ők megtehetik a szükséges lépéseket, például kiegészítő erőforrásokat tudnak allokálni, vagy szolgáltatókat vonnak be
az ügyfélszolgálat az előírt időkorlátokon belül saját maga nem képes a hibaelhárításra
ha lehet, azonnal megoldja az incidenst és lezárja azt amennyiben ez nem lehetséges, akkor az incidenst eszkalálni kell
Eszkalálás I.
incidensmodellek diagnosztikai szkriptek ismert hibák adatbázisa
Eszkalálás II.
az érintett felhasználók száma életveszély vagy balesetveszély az érintett szolgáltatások száma a pénzügyi veszteség szintje az üzleti reputációra gyakorolt hatás szabályozás megszegése vagy törvénysértés
vagy nincs elég ideje rá vagy nincs elég tudása hozzá
ekkor azonnali eszkalálás a ügyfélszolgálat döntésétől függően
vagy a második, vagy pedig a harmadik támogatói vonal felé
Kivizsgálás és diagnózis
meg kell határozni, hogy pontosan mi romlott el, illetve, hogy pontosan mit látott a felhasználó meg kell érteni az események pontos kronológiai sorrendjét meg kell erősíteni az incidens teljes hatását azonosítani kell azokat az eseményeket, melyeket az incidenshez kapcsolhatunk tudás-alapú keresés
ismert hibák adatbázisa gyártószállítói hibanapló vagy tudásbázis
Megoldás és helyreállítás
Szereplői
felhasználó ügyfélszolgálat támogató csoportok szakemberei harmadik oldalú (third-party) szállító vagy szervíz
Interfészek
Az incidens lezárása
problémamenedzsment konfigurációmenedzsment változásmenedzsment kapacitásmenedzsment rendelkezésre állás (availability) menedzsment szolgáltatás szint menedzsment
Az ügyfélszolgálat végzi
Metrikák
A metrikák teszik lehetővé, hogy az incidensmenedzsment folyamatok
Incidensmenedzser
az incidensmenedzselési folyamat működtetése incidensmenedzsment információ, jelentések előállítása az incidens támogató személyi állomány munkájának menedzselése az incidensmenedzsment hatékonyságának monitorozása, továbbfejlesztése a nagyobb incidensek menedzselése
első vonalú támogatás második vonalú támogatás harmadik vonalú támogatás
eredményesek, hatékonyak és működőképesek legyenek
Példák
Szerepek
le kell zárni a kategorizálást ellenőrizni kell a felhasználói elégedettséget aktualizálni kell az incidens dokumentációt meg kell határozni, hogy vajon az incidens megismétlődhet-e?
az incidensek teljes száma a súlyos incidensek száma és százaléka az incidensek átlagos költsége a hibásan allokált incidensek száma és százaléka a megállapodás szerinti időn belül/kívül kezelt incidensek száma és százaléka.
Bemenet
telefon email űrlap esemény-menedzsment eszköz
Kimenet
Az incidensmenedzsment kihívásai
az incidenseket a lehető leghamarabb kell észlelni a teljes személyi állomány meggyőzése, hogy minden incidenst rögzíteni kell a problémákra és az ismert hibákra vonatkozó információk elérhetősége a konfigurációmenedzsment rendszerrel való integrálása a szolgáltatásszint menedzsment folyamattal való integrálása
Kockázatok
sok incidens kialakulása stagnáló incidensek nincs megfelelő információforrás nincsenek egybeeső célok
incidens menedzsment jelentések RFC megkerülések (workaround) problémajelentések szolgáltatási szint jelentések igények
Az incidensmenedzsment kritikus sikertényezői
a jó ügyfélszolgálat világosan definiált SLA célok megfelelő támogató személyzet integrált támogató eszközök biztosítása OLA-k (Operational Level Agreement) és UC-k (Underpinning Contract – háttérszerződés) alkalmazása
Összefoglalás – Az üzletnek szolgáltatott értékek
csökkenti az üzlet számára az állásidőt az IT műveletek hozzáigazítása az üzleti igényekhez a szolgáltatások továbbfejlesztése további szolgáltatási vagy képzési igény feltárása
Vége
