STRATEGI PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KARTU KREDIT PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK CABANG SAMARINDA
JURNAL SKRIPSI Oleh :
Hanicke Prativa M NIM : 0801025160
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MULAWARMAN SAMARINDA 2013
2
STRATEGI PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KARTU KREDIT PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK CABANG SAMARINDA
Hanicke Prativa M Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman
Prof. Dr. Suharno, SE, MM Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman
Dr. J. Kuleh, SE, M.Si Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman
ABSTRAK
HANICKE PRATIVA MARGONO, 2013, Strategi Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah Kartu Kredit Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda. Pembimbing: Prof. Dr. Suharno, SE, MM dan Dr. J. Kuleh, SE, M.Si. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh strategi pemasaran terhadap loyalitas nasabah kartu kredit Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda. Dan untuk mengetahui variabel mana yang paling signifikan pengaruhnya di antara variabel Segmentasi, Target pasar dan memposisikan pasar. Dasar teori yang digunakan adalah Manajemen Pemasaran dengan menggunakan alat analisis Regresi Linier Berganda. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka kesimpulan penelitian ini adalah: Dari hasil analisis diketahui bahwa fungsi regresi linier berganda adalah π = π, πππ + π, ππππΏπ + π, ππππΏπ + π, ππππΏπ . Hasil analisis yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel segmentasi, target pasar dan memposisikan pasar
2
3
secara bersama-sama mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda. Pengaruh yang paling signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda adalah variabel target pasar. . Kata Kunci: Segmentasi, Target Pasar, Memposisikan Pasar
ABSTRACT HANICKE PRATIVA MARGONO, 2013, Marketing Strategy to the Customer Loyalty of Credit Card PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Branch Samarinda. Under the guidance of Prof. Dr. Suharno, SE, MM dan Dr. J. Kuleh, SE, M.Si. Purpose of this research was to investigate and analyze the effect of marketing strategy to the customer loyalty of credit card PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Branch Samarinda and to find variable which is the most significant effect among the variable segmentation, targeting and positioning. Basic theory used is Marketing Management using analysis tool Multiple Linear Regression. Based on the analysis and discussion, the conclusions this research are: From the analysis results it is known that the function of multiple linear regression is π = π, πππ + π, ππππΏπ + π, ππππΏπ + π, ππππΏπ. The results of the analysis obtained by a positive effect between the variables together segmentation, targeting and positioning to customer loyality credit card PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk branch Samarinda. The most significant effect to the customer loyalty of credit card PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk branch Samarinda is targeting variable. Key Words: Segmentation, Targeting, Positioning
3
4
I.
Pendahuluan
A.
LATAR BELAKANG Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan
industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi negara itu sendiri. Salah satu usaha jasa yang menawarkan berbagai kebutuhan masyarakat akan jasa pelayanan keuangan, maka usaha jasa perbankan selain mengedepankan profesionalisme dalam pelayanan kepada masyarakat sebagai nasabah, juga harus mengedepankan kepercayaan, karena dapat dikatakan bahwa industri perbankan adalah merupakan industri yang menjual kepercayaan kepada masyarakat sebagai nasabahnya. Pangsa pasar kartu kredit Indonesia yang begitu besar dan menggiurkan akhirnya menggoda Bank BRI untuk ikut membuat produk kartu kredit. Produkproduk kartu kredit Bank BRI yang bisa Anda jumpai di pasaran dan apply antara lain Kartu Kredit BRI Silver, Kartu Kredit BRI Gold, Kartu Kredit BRI Platinum, Kartu Kredit BRI Touch. Kartu kredit BRI adalah alat pembayaran dengan menggunakan kartu yang diterbitkan oleh BRI dengan lisensi jaringan Mastercard, yang dapat digunakan sebagai alat pembayaran pengganti uang tunai pada Merchant serta untuk penarikan uang tunai pada mesin ATM maupun teller di jaringan BRI dan Cirrus, mastercard di seluruh dunia. Pembayaran Kartu Kredit BRI dapat dilakukan melalui beberapa cara yaitu melalui ATM Bank BRI, jaringan ATM BCA Prima, Jaringan ATM Bersama, Autodebet, Tunai dan Phone Banking BRI 24 jam. Dalam memasarkan produknya, seorang pemasar harus pandai membaca situasi pasar sekarang dan di masa yang akan datang. Artinya, pemasar harus cepat tanggap apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen, kemudian kapan dan dimana dibutuhkannya. Dalam hal ini produsen harus mampu menciptakan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.
4
5
Mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan jasa khususnya bank yang bergerak dalam customer banking. Melihat kondisi tersebut, maka upaya yang dilakukan oleh suatu bank untuk mempertahankan nasabahnya dimaksudkan agar nasabah mau kembali dan menggunakan produk yang ditawarkan oleh bank tersebut. Kunci sukses dalam persaingan bukan terletak pada bunga (harga) tetapi terletak pada distribusi pelayanan untuk menciptakan nasabah yang loyal. Nasabah yang loyal karena ingin melakukan hubungan dengan perusahaan, loyalitas nasabah merupakan ukuran kedekatan nasabah pada perusahaan, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan nasabah mengubah dukungannya terhadap kontrak kerja sama
dengan perusahaan pembiayaan, berapa kemungkinan
keinginan nasabah untuk meningkatkan citra positif suatu perusahaan. Jika perusahaan tidak mampu memuaskan nasabah, maka nasabah akan bereaksi dengan cara exit (nasabah menyatakan berhenti menjadi nasabah). Bank Rakyat Indonesia (BRI) merupakan salah satu perusahaan yang bekerja dalam bidang profit atau sifatnya mencari keuntungan. Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah perbankan yang mempunyai cabang maupun unit di hampir seluruh pelosok Indonesia.
B.
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka perumusan
masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah Strategi Segmentasi (Segmentation Strategy) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda?
5
6
2. Apakah Strategi Target Pasar (Targeting Strategy) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda? 3. Apakah Strategi Posisi (Positioning Strategy) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda?
C.
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh Strategi Segmentasi (Segmentation Strategy) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda. 1
Untuk mengetahui pengaruh Strategi Target Pasar (Targeting Strategy) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda.
2
Untuk mengetahui pengaruh Strategi Posisi (Positioning Strategy) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda.
II.
Tinjauan Teoritis
A.
Tinjauan Penelitian Terdahulu Sebagai bahan referensi dan rujukan terhadap analisi hasil penelitian ini,
maka diperlukan beberapa peneliti terdahulu. Skripsi ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang diteliti oleh Ida Farida (2012) dengan judul skripsi βPengaruh Strategi Pemasaran Produk Tabungan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sulselbar. Universitas Muslim Indonesia Makassar.β.
6
7
B.
DASAR TEORI Menurut Hasan (2009: 1) pemasaran merupakan konsep ilmu dalam
strategi bisnis yang bertukuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder (pelanggan, karyawan, pemegang saham). Sebagai strategi bisnis, pemasaran merupakan tindakan penyesuaian suatu organisasi yang berorientasi pasar dalam menghadapi kenyataan bisnis, baik dalam lingkungan mikro maupun lingkungan makro yang terus berubah. Karena sistem pemasaran harus dapat dikelola dengan baik, maka perlu adanya keputusan yang tepat sebelum menentukan suatu kebijakan yang berkaitan dengan pasar itu sendiri.dan dalam usaha pemasaran antar pasar dalam menarik konsumen maupun pelanggan, didalam hal ini nasabah termasuk pelanggan maka perusahaan berusaha menciptakan minat pembeli hal ini secara jelas digariskan dalam ruang lingkup pemasaran antara lain mencakup kegiatan promosi, distribusi, penetapan harga penjualan dan pembelian akan tetapi dalam hal ini perbankan yang menawarkan jasa menawarkan pelayanan yang lebih baik. Menurut Tjiptono (2008: 6) pemasaran mencakup setiap usaha untuk mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam rangka mencari pemecahan atas masalah penentuan dua pertimbangan pokok. Pertama, bisnis apa yang digeluti perusahaan pada saat ini dan jenis usaha apa yang dapat dimasuki di masa mendatang. Kedua, bagaimana bisnis yang telah dipilih tersebut dijalankan dengan sukses dalam lingkungan yang kompetitif atas dasar perspektif produk, harga, promosi dan distribusi untuk melayani pasar sasaran. Strategi pemasaran adalah logika pemasaran, dan berdasarkan itu, unit bisnis diharapkan untuk mencapai sasaran-sasaran pemasarannya. Strategi pemasaran perusahaan terdiri dari pengambilan keputusan tentang biaya pemasaran dari perusahaan, bauran pemasaran, dan alokasi pemasaran dalam hubungannya dengan keadaan lingkungan yang diharapkan dalam kondisi persaingan.
7
8
Menurut Khuzaini (2006: 159) loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain, pelanggan yang tidak mudah dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah. Nilai pelanggan merupakan kunci utama dalam persaingan perusahaan. Menurut Griffin (2002 : 4) di dalam Hurriyati (2005) βLoyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unitβ. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang dan jasa suatu perusahaan yang dipilih. C.
Kerangka Konsep Kerangka konsep dalam model penelitian ini dapat dilihat pada gambar
berikut ini :
Strategi Segmentasi (Segmentation Strategy ) H1
(X1)
Strategi Target Pasar (Targeting Strategy)
H2
Loyalitas Pelanggan (Y)
(X2)
Strategi Posisi (Positioning Strategy)
H3
(X3)
Gambar 2.1 Kerangka Konsep
8
9
D.
Pengembangan Hipotesis Hubungan antar variabel dalam penelitian ini memiliki hipotesis sebagai
berikut : H1
: Diduga Strategi Segmentasi (Segmentation Strategy) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda.
H2 : Diduga Strategi Target Pasar (Targeting Strategy) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda. H3
: Diduga Strategi memposisikan pasar (Positioning Strategy) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda
III.
Metode Penelitian
.
Prosedur yang digunakan dalam pemilihan populasi adalah dengan metode
judgement sampling yaiitu dimana peneliti telah terlebih dahulu menetapkan kriteria dari populasi yaitu responden yang sudah menjadi nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Kota Samarinda. Berdasarkan perhitungan, sampel diperoleh sebesar 92,17. Agar hasilnya menjadi lebih akurat, maka dibulatkan ke atas menjadi 100. Jadi diambil 100 nasabah sebagai responden.
A.
Analisis Data Analisis data yang dilakukan adalah analisis kuantitatif yang dinyatakan
dengan angka-angka dan perhitungannya menggunakan metode standart yang dibantu dengan program Statistical Package Social Sciences (SPSS) versi. 17.0 Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:
9
10
1. Analisis
regresi
berganda,
untuk
mengetahui
pengaruh
variabel
independent terhadap variabel dependent dengan persamaan dasar. 2. Pengujian Hipotesis a. Perhitungan koefisien korelasi (R) digunakan untuk mengetahui kuatnya pengaruh antara variabel bebas dan tidak bebas. b. Perhitungan Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh antara dua variabel atau lebih. Semakin besar nilai R2 maka semakin besar pengaruh antara variabel yang tidak bebas dengan variabel bebas. c. Uji F (serentak) digunakan untuk mengetahui apakah koefisien regresi variabel bebas mempunyai pengaruh atau tidak terhadap variabel tidak bebas. d. Uji t (parsial) digunakan untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas mempunyai pengaruh atau tidak terhadap variabel tidak bebas.
IV.
Analisis dan Pembahasan Berdasarkan angka-angka hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS
versi 17.00 seperti pada tabel tersebut, maka dapat menghasilkan persamaan regresi linear berganda sebagai berikut : π = π, πππ + π, ππππΏπ + π, ππππΏπ + π, ππππΏπ Nilai koefisien korelasi (R) menunjukkan nilai sebesar 0,406, hal ini berarti
hubungan antara
variabel
bebas
yang
terdiri
dari
segmentasi
(segmentation) (X1), target pasar (targeting) (X2) dan memposisikan pasar (positioning) (X3) mempunyai hubungan yang cukup kuat (sedang) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda, hal ini ditunjukkan oleh nilai kolerasi 0,406. Nilai koefisien determinasi (R2) menunjukkan nilai sebesar 0,165, hal ini menunjukkan besarnya pengaruh yang disumbangkan oleh variabel X yaitu
10
11
segmentasi (X1), target pasar (X2), dan memposisikan pasar (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y) memberikan pengaruh sebesar 0,165 atau 16,5 persen. Dan selebihnya sebesar 83,5 persen ditentukan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Sesuai hasil uji F menunjukkan bahwa variabel segmentasi (X 1), variabel target pasar (X2) serta variabel memposisikan pasar (X3) masing-masing mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda. Tingkat kepercayaan 95% dengan Ξ±= 0,05 dan diperoleh nilai Fhitung>Ftabel (6,325 > 2,699). Hal ini dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan ha diterima dan secara signifikan tinggi rendahnya loyalitas nasabah (Y) PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda pada objek penelitian ini sangat ditentukan oleh strategi pemasaran yang terdiri dari variabel segmentasi (X1), variabel target pasar (X2) serta variabel memposisikan pasar (X3). Sedangkan uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel independen berupa segmentasi (X1), target pasar (X2) dan memposisikan pasar (X3) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas nasabah (Y) secara parsial dan setelah dibandingkan dengan nilai t hitung nilai ttabel. Tingkat kepercayaan 95% dengan Ξ±= 0,05 dan dengan derajat kebebasan df 3 = 96 diperoleh nilai t tabel sebesar 16609 untuk masing-masing variabel. Dan dari ketiga variabel yang diteliti dapat dilihat bahwa variabel yang memberikan pengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas nasabah adalah variabel target pasar (X2), hal ini dibuktikan dengan memperolah nilai t
hitung
>
ttabel (1,459 >1,6609), serta nilai standardized coefficient beta terbesar yaitu 0,467. Dan berdasarkan tingkat signifikansi, apabila tingkat signifikansi berada < 0,05 artinya variabel tersebut berpengaruh terhadap variabel dependen dan begitu pula sebaliknya. Maka dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa β Variabel Strategi Target Pasar (Targeting) berpengaruh positif secara signifikan
11
12
terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda.β
V.
Kesimpulan dan Saran
A.
Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan perhitungan data, maka dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut: 1. Nilai yang didapatkan dari hasil regresi linear berganda menunjukan bahwa variabel segmentasi, target pasar, dan posisi pasar mempunyai pengaruh positif terhadap variabel loyalitas nasabah. Dan apabila variabel segmentasi, target pasar, dan posisi pasar ditingkatkan maka akan meningkatkan loyalitas nasabah (Y) pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk cabang Samarinda. 2. Nilai koefisien korelasi (R) menunjukkan bahwa hubungan antara variabel bebas yang terdiri dari segmentasi, target pasar dan memposisikan pasar mempunyai hubungan yang cukup kuat (sedang) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda. 3. Nilai koefisien determinasi (R2) menunjukkan nilai bahwa variabel segmentasi (X1), target pasar (X2), dan memposisikan pasar (X3) memberikan pengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y). Dan selebihnya ditentukan oleh faktor lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini. 4. Sesuai hasil uji F diperoleh nilai fhitung > ftabel. Hal ini dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan ha diterima menunjukkan bahwa variabel segmentasi (X1), variabel target pasar (X2) serta variabel memposisikan pasar (X3) secara bersama-sama mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda. 5. Berdasarkan uji t maka diketahui bahwa variabel target pasar (X2) yang memberikan pengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas nasabah adalah variabel target pasar (X2). Hal ini dibuktikan dengan memperolah
12
13
nilai t
hitung > t tabel,
maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak Ha diterima
yang berarti variabel target pasar (targeting) memiliki pengaruh yang positif secara signifikan dibandingkan dengan variabel lainnya.
B.
Saran Saran penulis yang ingin dikemukakan sebagai bahan pertimbangan bagi
pihak PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda adalah sebagai berikut : 1. Disarankan kepada perusahaan agar dalam menciptakan suatu produk khususnya kartu kredit dengan lebih memikirkan dan memperhatikan strategi-strategi pemasaran yang meliputi Segmentasi (Segmentation), target pasar (Targeting), dan memposisikan pasar (positioning). Hal ini harus lebih diperhatikan agar lebih tepat sasaran dan nasabah lebih tertarik pada produk-produk PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda, khususnya produk kartu kreditnya. 2. Mengingat bahwa target pasar (targeting) merupakan variabel yang paling signifikan, maka disarankan kepada perusahaan untuk lebih baik lagi dalam menentukan target pasar yang sesuai dengan produk kartu kredit yang akan diluncurkan agar dapat menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas para nasabah.
13
14
DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung. Al-alak, Basher A.M., et al. 2010. Evaluating the Effect of Marketing Activities on Relationship Quality in the Banking Sector: The Case of Private Commercial Banks in Jordan. International Journal of Marketing Studies 2 (1): 78-89. Angelina,
Inge.
Strategi
Pemasaran
Kartu
Kredit
Bank.
2008.
http://digilib.itb.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptitbppgdl-ingeangeli-31510. Diakses tanggal 22 april 2012. Anhardi, Imam. 2007. Analisis Strategi Promosi Kartu Kredit Bank BRI di Bogor. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Arikunto, Suharsi. 2010. Manajemen Penelitian, Rineka Cipta,Jakarta. Bank Rakyat Indonesia. 2011.BRI Luncurkan Kartu Kredit BRI Touch untuk Masyarakat Muda Perkotaan.http://britouch.bri.co.id/index/article/id/9. Diakses tanggal 22 April 2012. Carapedia. 2009.http://carapedia.com/pengertian_definisi_service_info2099.html. Diakses tanggal 25 September 2012. F.Gerson, Richard. 2002. Memelihara Pelanggan Seumur Hidup, Prestasi Pustaka, Jakarta. Farida, Ida. 2012. Pengaruh Strategi Pemasaran Produk Tabungan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada
PT. Bank Sulselbar. Universitas Muslim
Indonesia. Makassar. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyality : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Edisi Revisi dan Terbaru. Erlangga, Jakarta. Hasan, Ali. 2009. Marketing, Media Pressindo. Yogyakarta.
14
15
Hasan, Fitriyani Dayasari. 2012. Pengaruh Pemasaran Jasa terhadap Loyalitas Nasabah PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Ahmad Yani Makasar. Universitas Hasanuddin. Makasar. Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Edisi Ketiga. Alfabeta, Bandung. Jumaev, Mukhiddin., et al. 2012. Impact of Relationship Marketing on Customer Loyalty in the Banking Sector. Far East Research Centre 6 (3):36-53. Kartajaya,H.2007.Marketing Plus 2000 Siasat Memenangkan Persaingan Global. Mark Plus and Co.Gramedia, Jakarta. Kasmir. 2008. Manajemen Perbankan, Edisi Revisi. PT RajaGrafindo Persada, Jakarta. . 2006. Dasar-dasar Perbankan, Edisi Keempat. PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta. Kasali, R. 2001. Membidik Pasar Indonesia Segmenting ,Targeting dan Positioning, Gramedia. Jakarta. Khuzaini. 2009. Analisis Jalur Dalam Fungsi Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Purna-Pelayanan Sebagai Variabel Intervening: Studi Kasus Di Bpr Ponorogo. STIESIA. Ekuitas 13 (2) Juni: 157-175. Kotler, P. 2000. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. PT Gramedia, Jakarta. . 2004. Manajemen Pemasaran : Edisi Milenium (Jilid Satu). PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. . 2003. Marketing Insights From A to Z, Erlangga, Jakarta. Mahamad, Osman., et al. 2010. The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia. International Journal of Marketing Studies 2 (2): 57-66. Njenga, Kefah. 2010. The Increasing Focus on Managing Relationship and Customer Retention 2 (1): 85-92.
15
16
No Name. 2011.Pengaruh Strategi Positioning terhadap Keputusan Berkunjung ke Planetarium dan Observatorium Jakarta. Universitas Pendidikan Indonesia. Page: 15-51. Ojo, Micheal (PhD). 2012. Marketing Strategy and Bank Performance in Nigeria: A Post-Consolidation Analysis. Journal of Finace and Accounting 3 (5): 93-102. Siddiqi, Kazi Omar. 2011. Interrelations between Service Quality Attributes, Customer, Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh. International Journal of Business and Management 6 (3): 12-36. Stenley, Ivan. 2009. Analisis Kepuasan Dan Strategi Pemasaran Coffeeshop Warung Kopi Terhadap Loyalitas Konsumen. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Suyanto, M. 2007. Marketing Strategy Top Brand Indonesia, Penerbit Andi, Yogyakarta. . 2007. Strategic Management: The Most Admired Companies, Penerbit Andi, Yogyakarta. Sunyoto, Danang. 2012. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran, Penerbit CAPS. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga. Penerbit Andi, Yogyakarta. ., dkk. 2008. Pemasaran Strategik. Penerbit Andi, Yogyakarta. Unikom.
2010.
Loyalitas
Pelanggan.
http://dir.unikom.ac.id/s1-final-
project/fakultas-ekonomi/manajemen/2010/jbptunikompp-gdl-teguhbudiy23690/8-babii.pdf/ori/8-babii.pdf. tanggal akses: 26 September 2012.
16
