FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN IBU HAMIL TENTANG PELAYANAN ANC Dinar Fatmah Yanti*, Henny Juaria* *Akademi Kebidanan Griya Husada, Jl. Dukuh Pakis Baru II no.110 Surabaya Email :
[email protected] ABSTRAK Pendahuluan: Kepuasan pasien berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang mereka pilih, apabila pelayanan kesehatan tidak berpihak pada pelanggan, cepat atau lambat akan ditinggalkan dan mereka akan mencari institusi lain yang dapat memberikan jawaban atas kebutuhan dan bahkan melebihi harapan mereka. Dampak ketidakpuasan / rasa kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan dapat menyebabkan terjadinya penurunan kunjungan ANC. Studi awal di BPS Desi Andri didapatkan bahwa kunjungan pasien antenatal pada tahun 2011 rerata sebanyak 17 orang ibu hamil perbulannya, dan pada tahun 2012 rerata sebanyak 15 orang ibu hamil perbulannya. Data tersebut menunjukkan bahwa rerata kunjungan mangalami penurunan, maka perlu dilakukan penelitian guna mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Metode: Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif untuk menggambarkan pendidikan, pekerjaan dengan tingkat kepuasan ibu hamil tentang pelayanan ANC di BPS Desi Andri Anita Surabaya. Populasi penelitian sejumlah 30 ibu hamil yang periksa di BPS dengan besar sampel sebanyak 30 orang yang dipilih dengan Teknik non probalitity sampling, Menggunakan sampel jenuh. Hasil: Pendidikan dan Pekerjaan ibu hamil menyebabkan perbedaan berbagai tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan.. Diskusi: Tenaga bidan diharapkan mampu menjaga kualitas pelayanan secara holistik meliputi fasilitas, komunikasi dengan klien dan kesesuaian biaya dan fasilitas yang ada sehingga kepuasan klien terhadap pelayanan dapat terjaga dengan baik. Kata Kunci : Pendidikan, Pekerjaan, Tingkat Kepuasan PENDAHULUAN Tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan dapat merasakan hal-hal (a) Kalau kinerjanya dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa; (b) Kalau kinerjanya sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas; (c) Kalau kinerjanya melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan (Anonim, 2009). Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, F., 2008). Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi dari apa yang menjadi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan terjadi apabila kinerja
pelayanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2003). Apabila pelayanan kesehatan tidak berpihak pada pelanggan, cepat atau lambat akan ditinggalkan dan mereka akan mencari institusi lain yang dapat memberikan jawaban atas kebutuhan dan bahkan melebihi harapan mereka. Berbagai bentuk pelayanan dibutuhkan masyarakat saat ini, termasuk pelayanan kebidanan Keputusan Menteri Kesehatan No. 900 Tahun 2007, pemerintah memberikan kepercayaan kepada bidan untuk memberikan pelayanan terhadap masyarakat, dalam hal ini adalah pelayanan : ibu dan Anak, KB dan Kesehatan Masyarakat. Berdasarkan data di BPS Desi Andri Anita Surabaya berdasarkan catatan mediknya pada tahun 2010 sampai tahun 2012 jumlah kunjungan ANC sebagai berikut :
100
Tabel 1. Frekuensi Kunjungan Antenatal (K4) di BPS Desi Andri Anita Surabaya Tahun 2010 – 2012 Tahun
Jumlah ibu hamil yang diperiksa 152
Jumlah kunjungan ibu hamil dengan K4 88
2010
%
57,89
2011
209
109
52,15
2012
180
81
45
Sumber : Data Rekam Medik BPS Desi Andri Anita 2013
Berdasarkan Tabel 1. dapat dijelaskan bahwa dari tahun 2010-2011 terdapat penurunan frekuensi kunjungan antenatal (K4) sebesar 5,74%, sedangkan pada tahun 20112012 terjadi penurunan kunjungan antenatal (K4) sebesar 7,15% . Hal ini berarti jumlah kunjungan pasien antenatal pada tahun 2010 rerata sebanyak 12 orang ibu hamil perbulannya, pada tahun 2011 rerata sebanyak 17 orang ibu hamil perbulannya, dan pada tahun 2012 rerata sebanyak 15 orang ibu hamil perbulannya. Sedangkan target yang diinginkan oleh pemilik BPS Desi Andri Anita Surabaya adalah sebesar 50 orang per bulan. Hasil studi pendahuluan tentang kepuasan pelayanan pemeriksaan kehamilan yang dilakukan pada tanggal 8 Mei 2013 dari 10 ibu hamil yang mendapatkan pelayanan pemeriksaan kehamilan di BPS Desi Andri Anita Surabaya, diantaranya : jika dilihat dari kepuasan terhadap kenyamanan fasilitas didapatkan 3 orang (30%) tidak puas dan 7 orang (70%) puas. Dari 3 orang yang tidak puas tersebut adalah berpendidikan SMA dan dilihat dari jenis pekerjaannya didapatkan 3 orang ibu tersebut adalah tidak bekerja, dari 7 orang yang puas tersebut di atas adalah berpendidikan SMA dan 4 ibu bekerja, 3 ibu tidak bekerja. Jika dilihat dari kepuasan terhadap hubungan pasien dengan petugas didapatkan 4 orang (40%) sangat puas, 2 orang (20%) puas dan 4 orang (40%) tidak puas. Dari 4 orang yang sangat puas tersebut adalah berpendidikan SMA dan bekerja, 2 orang yang puas adalah berpendidikan SMA dan tidak bekerja, sedangkan dari 4 orang yang tidak puas tersebut adalah 1 orang yang berpendidikan dasar, 3 orang yang berpendidikan SMA. Selain itu, dilihat dari jenis pekerjaannya 1 orang ibu tidak bekerja dan 3 orang bekerja.
Jika dilihat dari kepuasan terhadap biaya pemeriksaan kehamilan didapatkan 6 orang (60%) tidak puas dan 4 orang (40%) puas. Dari 6 orang yang tidak puas tersebut adalah 2 orang yang berpendidikan dasar, 4 orang yang berpendidikan SMA dan 3 orang ibu bekerja, 3 orang ibu tidak bekerja. Sedangkan dari 4 orang puas tersebut berpendidikan SMA dan tidak bekerja. Dimana pendidikan ibu akan mempengaruhi kepuasan karena makin tinggi pendidikan seseorang makin menuntut pelayanan yang terbaik, sedangkan pada pekerjaan juga dapat mempengaruhi pengetahuan dan pendapatan ibu tentang kepuasan pelayanan karena ibu yang bekerja mempunyai pengalaman yang lebih tinggi dan menuntut pelayanan yang tinggi pula tentang kepuasan kinerja pelayanan yang diberikan. Berdasarkan berbagai faktor yang mempengaruhi klien dalam menentukan tempat untuk pemeriksaan kehamilan, antara lain : faktor fasilitas, faktor emosional, biaya, dan tempat pemeriksaan kehamilan. Namun juga tidak menutup kemungkinan adanya faktor mempengaruhi kepuasan pasien yaitu faktor dari pasien meliputi dari karakteristik ibu (Umur, pendidikan, pekerjaan), keinginan/harapan pasien, dan situasi psikis saat ini terhadap pelayanan yang diberikan. Dampak ketidakpuasan / rasa kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan, dalam hal ini dapat menyebabkan terjadinya penurunan kunjungan ANC Seperti halnya bahwa kepuasan merupakan bagian dari mutu pelayanan, maka melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi suatu tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. Persaingan yang ketat pada akhir-akhir ini menuntut sebuah penyedia jasa pelayanan untuk selalu memanjakan konsumen/klien dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan berfokus pada kepuasan. Adanya penurunan kunjungan ANC dipengaruhi dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan di BPS Desi Andri Anita Surabaya, sehingga di BPS Desi Andri Anita harus menerapkan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan dengan meningkatkannya kinerja pelayanan yang bergantung pada sarana dengan peralatan yang dibutukan, biaya yang sesuai dengan palayanan yang diberikan, ketrampilan sesuai dengan kompetensi yang telah ditetapkan
101
dan pengetahuan sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan yang ada guna memuaskan kebutuhan pasien yang dinyatakan atau tersirat. Dan pasien di BPS Desi Andri Anita Surabaya merasa puas dengan kinerja pelayanan melebihi dari apa yang diharapkan pasien terhadap pelayanan. Berdasarkan data jumlah kunjungan ANC di BPS Desi Andri Anita Surabaya rerata mengalami cenderung penurunan., maka perlu dilakukan penelitian guna mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan di BPS Desi Andri Anita Surabaya. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan tingkat kepuasan yang optimal. METODE PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian Deskriptif yang menggambarkan pendidikan, pekerjaan dengan tingkat kepuasan ibu hamil tentang pelayanan ANC di BPS Desi Andri di Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah Ibu yang melakukan pemeriksaan kehamilan pada bulan Juni-Juli 2013 sebanyak ± 30 orang. Besar sampel adalah ± 30 orang yang diambil dengan tehnik “Non Probability sampling” menggunakan sampel jenuh. Variabel penelitian adalah karakteristik ibu yaitu pendidikan dan pekerjaan sedangkan pada tingkat kepuasan dari faktor provider yaitu kenyamanan fasilitas, hubungan dengan petugas dan biaya pemeriksaan dalam tingkat kepuasan ibu hamil tentang pelayanan ANC. Data didapatkan dari data primer menggunakan kuesioner. Selanjutnya data diolah secara deksriptif dengan menggunakan tabel distribusi frekuensi dan tabulasi silang atau kontigensi.. HASIL DAN PENELITIAN Karakteristik Ibu Hamil Berdasarkan Tingkat Pendidikan. Tabel 2. Frekuensi Tingkat Pendidikan Ibu Hamil di BPS Desi Andri Anita Surabaya Periode bulan Juni - Juli 2013 Pendidikan Dasar Menengah Tinggi Jumlah
Frekuensi
(%)
5 22 3 30
16,67 73,33 10 100
Anita Surabaya adalah tingkat pendidikan menengah sebanyak 22 orang (73,33%). Karakteristik Ibu Hamil Berdasarkan Tingkat Pekerjaan. Tabel 3. Frekuensi Pekerjaan Ibu Hamil di BPS Desi Andri Anita Surabaya Periode bulan Juni - Juli 2013 Pekerjaan
Frekuensi
(%)
Tidak Bekerja Bekerja
23 7
76,66 23,33
Jumlah
30
100
Berdasarkan Tabel 3. didapatkan mayoritas pekerjaan ibu hamil di BPS Desi Andri Anita Surabaya sebagai ibu rumah tangga (tidak bekerja ) sebanyak 23 orang (76,66%). Kepuasan Terhadap Kenyamanan Fasilitas Tabel 4. Tingkat Kepuasan Ibu Hamil terhadap Kenyamanan Fasilitas di BPS Desi Andri Anita Surabaya Periode bulan Juni – Juli 2013 Tingkat Kepuasan Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Jumlah
(%)
13 17 0
43,33 56,67 0
0
0
30
100
Berdasarkan Tabel 4. menunjukkan bahwa sebagian besar ibu hamil puas terhadap kenyamanan fasilitas sebanyak 17 orang (56,67%). Kepuasan Terhadap Hubungan dengan Petugas Tabel 5. Tingkat Kepuasan Ibu Hamil terhadap Hubungan dengan Petugas di BPS Desi Andri Anita Surabaya Periode bulan Juni – Juli 2013 Tingkat Kepuasan Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Jumlah
Berdasarkan Tabel 2. didapatkan mayoritas tingkat pendidikan ibu hamil di BPS Desi Andri
Frekuensi
Frekuensi
(%)
12 16 2
40 53,33 6,67
0
0
30
100
Berdasarkan Tabel 5. menunjukkan bahwa sebagian besar ibu hamil puas terhadap hubungan dengan petugas sebanyak 16 orang (53,33%)
102
Kepuasan Terhadap Biaya Pemeriksaan Tabel 6. Tingkat Kepuasan Ibu Hamil terhadap Biaya Pemeriksaan di BPS Desi Andri Anita Surabaya Periode bulan Juni – Juli 2013 Tingkat Kepuasan Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas
Frekuensi
Persentase (%)
5 18 7
16,67 60 23,33
0
0
30
100
Jumlah
Berdasarkan Tabel 6. menunjukkan bahwa sebagian besar ibu hamil puas terhadap biaya pemeriksaan sebanyak 18 orang (60%). ANALISA DATA Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan Ibu Hamil terhadap Kenyamanan Fasilitas berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 7. Tingkat Kepuasan Ibu Hamil terhadap Kenyamanan Fasilitas berdasarkan Tingkat Pendidikan di BPS Desi Andri Anita Surabaya Periode bulan Juni- Juli 2013 Pendiddikan
Tingkat Kepuasan terhadap Kenyamanan Fasilitas SP P TP STP % ∑ % ∑ % ∑ % 100 0 0 0 0 0 0
Dasar
∑ 5
Menengah
8
36,36
14
Tinggi
0
0
3
63,64 100
Jumlah Pasien ∑ 5
% 100
0
0
0
0
22
100
0
0
0
0
3
100
Berdasarkan Tabel 7. menunjukkan bahwa ibu hamil dengan tingkat pendidikan dasar sebagian besar menyatakan sangat puas (100%) terhadap kenyamanan fasilitas dibandingkan ibu hamil dengan tingkat pendidikan tinggi menyatakan puas (100%). Tidak ada yang menyatakan tidak puas atau sangat tidak puas. Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan Ibu Hamil terhadap Kenyamanan Fasilitas berdasarkan Tingkat Pekerjaan. Tabel 8. Tingkat Kepuasan Ibu Hamil terhadap Kenyamanan Fasilitas berdasarkan Tingkat Pekerjan di BPS Desi Andri Anita Surabaya Periode bulan Juni-Juli 2013 Pekerjaan Tidak Bekerja
∑ 13
Bekerja
0
Tingkat Kepuasan terhadap Kenyamanan Fasilitas SP P TP STP % ∑ % ∑ % ∑ % 56,53 10 43,47 0 0 0 0 0
7
100
0
0
0
0
Jumlah Pasien ∑ 23
% 100
7
100
Berdasarkan Tabel 8. menunjukkan bahwa ibu hamil yang bekerja mayoritas menyatakan puas (100%) terhadap kenyamanan fasilitas dibandingkan dengan ibu hamil yang tidak bekerja mayoritas menyatakan sangat puas (56,53%) . Tidak ada yang menyatakan tidak puas atau sangat tidak puas. Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan Ibu Hamil terhadap Hubungan dengan Petugas berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 9. Tingkat Kepuasan Ibu Hamil terhadap Hubungan dengan Petugas berdasarkan Tingkat Pendidikan di BPS Desi Andri Anita Surabaya Periode bulan Juni – Juli 2013
103
Pendiddikan
Tingkat Kepuasan terhadap Kenyamanan Fasilitas SP P TP STP % ∑ % ∑ % ∑ % 100 0 0 0 0 0 0
Dasar
∑ 5
Menengah
8
36,36
14
Tinggi
0
0
3
63,64 100
Jumlah Pasien ∑ 5
% 100
0
0
0
0
22
100
0
0
0
0
3
100
Berdasarkan Tabel 9. menunjukkan bahwa ibu hamil dengan tingkat Pendidikan Dasar sebagian besar menyatakan sangat puas (100%) terhadap hubungan dengan petugas dibandingkan pada ibu hamil dengan tingkat Pendidikan Tinggi sebagian besar tidak puas (66,67%). Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan Ibu Hamil terhadap Hubungan dengan petugas berdasarkan Tingkat Pekerjaan Tabel 10. Tingkat Kepuasan Ibu Hamil terhadap Hubungan dengan petugas berdasarkan Tingkat Pekerjaan di BPS Desi Andri Anita Surabaya Periode bulan Juni-Juli 2013 Pekerjaan Tidak Bekerja
Tingkat Kepuasan terhadap Hubungan dengan Petugas SP P TP STP ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % 16 69,56 7 30,44 0 0 0 0
Jumlah Pasien ∑ 23
% 100
Bekerja
0
0
5
71,43
2
28,57
0
0
7
100
Jumlah
16
53,33
12
40
2
6,67
0
0
30
100
Berdasarkan Tabel 10. menunjukkan bahwa ibu hamil yang bekerja mayoritas menyatakan puas (71,43%) terhadap hubungan dengan petugas dibandingkan pada ibu hamil yang tidak bekerja mayoritas menyatakan sangat puas (69,56%) Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan Ibu Hamil terhadap Biaya Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 11. Tingkat Kepuasan Ibu Hamil terhadap Biaya berdasarkan tingkat pendidikan di BPS Desi Andri Anita Surabaya Periode bulan Juni-Juli 2013 Pendiddikan
SP
Tingkat Kepuasan terhadap Biaya P TP % ∑ % ∑ % 60 2 40 0 0
Jumlah Pasien STP ∑ % 0 0
∑ 5
% 100
Dasar
∑ 3
Menengah
2
9,10
16
72,72
4
18,18
0
0
22
100
Tinggi
0
0
0
0
3
100
0
0
3
100
Berdasarkan Tabel 11. menunjukkan bahwa ibu hamil dengan tingkat pendidikan dasar menyatakan sangat puas (60%) terhadap biaya pemeriksaan dibandingkan ibu hamil dengan pendidikan tinggi sebgian besar menyatakan tidak puas (100%). Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan Ibu Hamil terhadap Biaya Berdasarkan Tingkat Pekerjaan Tabel 13. Tingkat Kepuasan Ibu Hamil terhadap Biaya berdasarkan tingkat pekerjaan di BPS Desi Andri Anita Surabaya Periode bulan Juni-Juli 2013 Pekerjaan
Tingkat Kepuasan terhadap Biaya P TP % ∑ % ∑ % 21,73 14 60,87 4 17,4
Jumlah Pasien
SP
Tidak Bekerja
∑ 5
Bekerja
0
0
4
57,14
104
3
42,86
STP ∑ 0
% 0
∑ 23
% 100
0
0
7
100
Berdasarkan Tabel 13. menunjukkan bahwa ibu puas (57,14%) terhadap biaya pemeriksaan dan menyatakan puas (60,87%). PEMBAHASAN Karakteristik ibu berdasarkan tingkat pengetahuan mempengaruhi kepuasan pasien dalam menilai sebuah pelayanan. Berbagai tingkat pendidikan menunjukkan semakin tinggi tingkat pendidikan, semakin banyak tuntutan klien terhadap pelayanan kesehatan. Sehingga mereka akan memilih pelayanan kesehatan yang memiliki fasilitas lebih lengkap, seperti Rumah Sakit, Rumah Bersalin dan praktek dokter spesialis daripada bidan praktek swasta. Pada hasil penelitian didapatkan pekerjaan Ibu hamil yang memeriksakan diri adalah ibu rumah tangga meskipun ada juga yang merupakan wanita karir. Dalam hal ini ibu yang mempunyai pengalaman kerja yang lama akan dapat menjamin bahwa mereka lebih produktif daripada ibu yang tidak bekerja. Menurut Greenberg dan Baron (1997) lebih jauh menyatakan bahwa orang yang berpengalaman, lebih tinggi kepuasan kerjanya daripada mereka yang kurang berpengalaman. Pekerjaan juga berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan, dimana tingkat pengetahuan dan pendapatan seseorang itu lebih tinggi semakin menuntut pula kinerja pelayanan yang prima. Menurut data penelitian disapatkan hasil bahwa sebagian besar ibu hamil menyatakan puas terhadap kenyamanan fasilitas. Hal ini dapat diartikan bahwa fasilitas yang disediakan sudah dapat memenuhi harapan pasien. Dalam hal ini berarti di BPS Desi Andri Anita Surabaya sudah berusaha untuk menyesuaikan fasilitas tidak hanya memperhatikan kebutuhan klien tetapi disesuaikan dengan peraturan yang berlaku. Penyediaan fasilitas tersebut diatas juga sudah diupayakan untuk dijaga kebersihannya. Hal ini selain untuk memberikan kenyamanan bagi pasien juga sebagai usaha pencegahan perkembangan kuman penyebab infeksi. Tingkat kepuasan klien terhada hubungan dengan petugas menunjukkan hasil bahwa sebagian besar ibu hamil senang dan puas terhadap hubungan yang terjalin dengan petugas. Menurut Fandy Tjiptono (2006) ada beberapa unsur yang harus diperhatikan bidan atau petugas untuk menjalin hubungan yang baik dengan pasien yaitu : keramahan, komunikatif, informatif, responatif, suportif dan cekatan. Hal-hal tersebut dapat dilaksananakan
hamil yang bekerja sebagian besar menyatakan pada ibu hamil yang tidak bekerja mayoritas petugas dalam pelayanannya sehingga ibu hamil merasa puas dalam menjalin hubungan dengan petugas. Sebaliknya, bila petugas yang tidak dapat melaksanakan unsur-unsur diatas dengan baik, maka klien akan merasa tidak puas. Dari data primer yang telah didapatkan melalui kuesioner diketahui bahwa beberapa ibu hamil ada yang tidak puas terhadap hubungan dengan petugas karena petugas dianggap kurang ramah. Hal ini membuat klien menjadi tidak nyaman atau tidak puas. Walaupun dalam hal ini prensentasenya sedikit, tetapi perlu mendapatkan perhatian. Bidan atau petugas yang ramah mempermudah menjalin hubungan yang baik dengan pasien, hal ini dapat mempengaruhi kepuasan pasien sehingga bersedia untuk kembali ke tempat praktek untuk mendapatkan pelayanan berikutnya. Tingkat kepuasan klien terhadap biaya pemeriksaan diperoleh sebagian besar ibu hamil menyatakan puas terhadap biaya pemeriksaan. Menurut Djoko Wiyono (2000), biaya atau tarif pelayanan ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mekanisme pungutan biaya yang memudahkan pembayarannya dan informasi yang jelas tentang penggunaan biaya. Di BPS Desi Andri Anita Surabaya, dalam hal pembiayaan untuk ibu hamil sudah ditetapkan berdasarkan kesepakatan organisasi dengan tetap memperhatikan kemampuan masyarakat. Namun, kemampuan klien untuk membayar biaya pemeriksaan bersifat relatif. Ada yang menganggap biaya yang dibebankan merupakan sesuatu yang wajar, sebaliknya ada yang menganggap biaya tersebut berlebihan atau dianggap tidak sesuai yang diterima. Sehinngga hal ini akan mempengaruhi tingkat kepuasan klien. Berdasarkan hasil dari kuesioner, beberapa ibu hamil yang tidak puas terhadap biaya karena biaya pemeriksaan dianggap tidak sesuai dengan apa yang diterima. Walaupun hal ini presentasinya sedikit, tetapi tetap perlu mendapatkan perhatian demi perbaikan pelayanan yang berhubungan dengan ketertiban administasi dan kepuasan klien pada pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian yang menggambarkan tingkat kepuasan ibu hamil terhadap kenyamanan fasilitas berdasarkan tingkat
105
pendidikan ibu menunujukkan data bahwa ibu dengan pendidikan dasar, menengah dan tinggi sebagian besar menyatakan puas. Hal ini kemungkinan terjadi karena semakin tinggi tingkat pendidikan, semakin besar harapannya terhadap mutu pelayanan untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik. Hasil penelitian ibu yang menggambarkan kepuasan terhadap kenyamanan fasilitas berdasarkan tingkat pekerjaan ibu hamil adalah menyatakan bahwa ibu yang bekerja sebagian besar puas. Hal ini kemungkinan dari pengalaman kerja yang lama dapat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelayanan, dimana tingkat pengetahuan lebih tinggi semakin menuntut pula kinerja pelayanan yang prima. Tingkat kepuasan ibu hamil terhadap hubungan dengan petugas berdasarkan tingkat pendidikan, menunjukkan bahwa ibu dengan pendidikan dasar, menengah dan tinggi sebagian besar menyatakan puas. Hal ini kemungkinan terjadi karena semakin tinggi tingkat pendidikan, semakin banyak pengetahuan tentang tata susila membangun hubungan dengan orang lain dan semakin besar harapannya untuk menjalin hubungan yang lebih baik dengan orang lain. Hal ini mempengaruhi tingkat kepuasannya terhadap hubungan dengan petugas. Tingkat kepuasan ibu hamil terhadap hubungan dengan petugas berdasarkan tingkat pekerjaan menunjukkan bahwa ibu yang tidak bekerja lebih banyak yang menyatakan sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa ibu yang bekerja lebih banyak memliki pengalaman dalam berinteraksi dengan orang lain dibandingkan dengan ibu yang tidak bekerja sehingga dapat memberikan penilaian yang objektif terhadap pelayanan yang diberikan. Tingkat kepuasan ibu hamil terhadap biaya pemeriksaan berdasarkan tingkat pendidikan menunjukkan ibu dengan tingkat pendidikan dasar sebagian besar menyatakan sangat puas, sedangkan berdaarkan tingkat pekerjaan menunjukkan mayoritas ibu baik yang bekerja maupun tidak bekerja menyatakan puas terhadap biaya pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa biaya pelayanan di BPS tersebut dapat dissesuaikan dengan kemampuan ekonomi ibu dan pelayanan kesehatan yang diberikan.
SIMPULAN DAN SARAN SIMPULAN Karakteristik ibu hamil meliputi pendidikan dan pekerjaan merupakan hal yang sangat berpengaruh dalam tercapainya kepuasan seorang individu. Pelayanan yang diberikan terdiri dari banyak aspek yang bisa dinilia oleh para klienseperti kenyamanan fasilitas, hubungan dengan petugas, dan biaya pemeriksaan. Setiap aspek akan dinilai berbeda – beda tergantung dari pendidikan dan pekerjaan seorang klien. SARAN Penting bagi para penyedia jasa atau layanan kebidanan untuk tetap memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Kenyamanan fasilitas tempat tempat pemeriksaan yang sudahmemberikan kepuasan bagi pasien dipertahankan. Dalam memberikan pelayanan, Bidan tau petugas harus menciptakan hubungan yang baik dengan pasien maupun keluarganya. Demi terwujudnya pelayanan yang berbasi teori, maka sebaiknya dibuat sebuah protap atu peraturan tentang halhal yang berkaitan dengan pelayanan, maupun yang bersigfat administratif. Agar pelaksanaan pelayanan kebidanan semakin berkualitas dan optimal. KEPUSTAKAAN Anonim. 2009. Kepuasan. Jakarta : Depkes RI Depkes RI, 2001. Standart Pelayanan Kebidanan. Surabaya : PT Sari Husada. Desy Andri A (2010-2012). Data Laporan Bulanan BPS Desy Andri Anita. Farida, Dhiah. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Antenatal oleh bidan di Puskesmas Semarang : Universitas Diponegoro tersedia melalui : http://eprints.undip.ac.id/23742/1/Dhiah_F arida_Ariyanti.pdf [Diakses 21 April 2013] Herusantosa. 2006. Hubungan Kualitas Pelayanan Antenatal dengan Kematian yogyakarta:Universitas Gajah mada tersedia melalui : http://digilib.unimus.ac.id/files/disk1/118/j tptunimus-gdl-pdf [Diakses 15 Mei 2013] Hidayat, Aziz Alimul. 2010. Metode Penelitian Kebidanan Teknik Analisa Data. Jakarta : Salemba Medika Kepmenkes, 2002. Keputusan Menteri Kesehatan republic Indonesia nomer 900/ MENKES/ VII/ 2002 tentang registrasi dan
106
praktik Bidan (Revisi dari Permenkes No. 572/MENKES/PER/VII/1986). Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Airlangga Manuaba, IBG. 2010. Ilmu Kebidanan, Penyakit Kandungan dan Keluarga Berencana untuk Pendidikan Bidan. Jakarta : EGC. Mochtar, Rustam., 2012. Sinopsis Obstetri. Jakarta : EGC. Notoatmodjo, Soekidjo. 2010. Metedologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rinekka Cipta Nursalam, 2011. Konsep Dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan Sabarguna, Boy S., 2008. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Yogyakarta : Kunkorsium. Saifuddin, Abdul Bari. 2009. Buku PanduanPelayanan Maternal Neonatal. Jakarta : YBP-SP. Satrianegara, M. Faiz. 2009. Buku AjarOrganisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan serta Kebidanan. Jakarta : Salemba Medika Sofian, Amru. 2012. Sinopsis Obstetri Jilid I. Jakarta : EGC. Sulistywati, Ari. 2009. Asuhan Kebidanan pada Masa Kehamilan. Jakarta : Salemba Medika Tjiptono, Fandy. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta : Andi Tjiptono, Fandy., 2008a. Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta : Andi Wijono, Djoko. 2008. Manajemen PuskesmasKebijakan dan strategik. Surabaya : Prima Airlangga Wijono, Djoko. 2009. Manajemen Program Kepemimpinan Kesehatan. Surabaya : Prima Airlangga
107
