FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN (Suatu Kajian Teoritis) Tony Siswaeiddy MPT Dosen Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi ABSTRAKSI Era globalisasi merupakan tantangan tersendiri bagi perusahaan dalam berkompetisi untuk memperebutkan pangsa pasar dan berusaha menciptakan suatu alat pemuas kebutuhan yang inovatif. Hal ini berarti persaingan akan terbuka dengan lebar, konsekuensinya perusahaan harus siap dalam menghadapi segala kemungkinan yang akan terjadi. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Begitu juga dengan konsumen yang merupakan pelanggan dari suatu perusahaan. Konsumen akan merasa puas apabila harapan mereka dipenuhi dan senang apabila harapan mereka dilebihi. Kepuasan konsumen tersebut akan tercermin dari loyalitasnya kepada perusahaan, yaitu akan membeli atau mengkonsumsi produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut. Perusahaan harus selalu memperhatikan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap konsumen. Kata kunci : Kepuasan konsumen, produk dan jasa
ABSTRACT The era of globalization is a challenge for the company to compete for market share and try to create an innovative means of satisfying the requirement. This means the competition will be open widely and consequently the company should be ready to face all possibilities that will happen. Satisfaction is a person's feelings of pleasure or disappointment arising from comparing the perceived performance of the product (or result) against their expectations. The level of satisfaction is a function of the difference between perceived performance to expectations. As well as the consumer who is a customer of a company. Consumers will be satisfied if their expectations were met and delighted when their expectations exceeded. Customer satisfaction is reflected in their loyalty to the company, which will buy or consume products or services produced by the company. Companies should always pay attention to the factors that affect customer satisfaction, among others, the quality of services provided by the company to the consumer. Keywords : Customer satisfaction, product and service
1. PENDAHULUAN Upaya memenuhi keinginan konsumen merupakan kunci sukses memenangkan persaingan. Tindakan yang baik yang perlu dilakukan oleh perusahaan adalah menggunakan umpan balik dari konsumen untuk melakukan perubahan organisasi. Kesesuaian antara keinginan atau persepsi konsumen dan kehendak organisasi pengelola perusahaan merupakan syarat penting keberhasilan proses operasional perusahaan. Setiap konsumen menghendaki kepuasan maksimal dari setiap layanan yang terdapat di perusahaan. Tentunya dengan kepuasan maksimal yang didapat oleh konsumen
akan dapat meningkatkan kesejahteraan yang bersangkutan. Kualitas jasa adalah usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa, agar layanan yang mereka terima sesuai dengan harapan/keinginan pelanggan. Dalam menghadapi persaingan ekonomi yang semakin ketat, hanya produk dan jasa yang berkualitas tinggi dan biaya produksi yang rendah yang akan unggul dalam persaingan ini. Untuk menghadapi hal ini, maka tiap perusahaan perlu memperbaiki kinerjanya dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk pada pelanggan. Terciptanya puasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memeberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang menguntungkan perusahaan. 2. PEMBAHASAN 2.1 Kepuasan Konsumen Secara sederhana konsep kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu untuk mencapai kepuasan konsumen, dan terhadap beberapa definisi yang dikemukakan oleh para pakar. Menurut Kotler (1997 : 40) “Kepuasan pelanggan adalah : perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkannya.” Engel, et.al. (1995) mendefinisikan “Kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternative yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Ketidakpuasan adalah hasil dan harapan yang diteguhkan secara negatif.” Schnaars (1991) dalam Tjiptono (1995)
menyatakan bahwa “Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Sehubungan dengan hal ini, terciptanya kepuasan pelanggan akan memberikan banyak manfaat.” Sebagaimana Tjiptono (1994) mengemukakan diantaranya “Hubungan antara perusahaan dengan pelangggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang atau terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi perusahaan.” Mowen (2002) merumuskan “Kepuasan pelanggan sebagai sikap keseleruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (asquistion) dan pemakaiannya.” Dalam artian kepuasan pelanggan merupakan penelaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Menurut Mowen model kepuasan/ketidakpuasan pelanggan digambarkan dalam gambar 1 di bawah ini.
Pemakaian / konsumsi Produk
Harapan akan kinerja / Kualitas Produk
Evaluasi Terhadap Keadilan Perputaran
Konfirmasi/ Diskonfirmasi
Evaluasi Kinerja / Kualitas
Respon
Atribusi Penyebab Kinerja Produk
Emosional Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan
Gambar 1
: Model Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan
Sumber
: Mowen (2002)
2.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen Metode penelitian biasanya dilakukan adalah dengan mengunakan metode survey, yaitu pengukurannya dilakukan dengan cara sebagai berikut : a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pernyataan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat
tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas. b. Responden diberikan pernyataan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
c. Responden diminta menuliskan masalah–masalah yang mereka yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan dan diminta menuliskan perbaikan– perbaikan yang mereka sarankan. d. Responden diminta meranking elemen atau atribut pelayanan berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja organisasi pada masing – masing elemen. 2.3 Kualitas Pelayanan Geotsh dan Davis dalam Tjiptono (1997) mengemukakan “Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi harapan.” Juran (1997) mengatakan “Kualitas merupakan perwujudan atau gambaran hasil-hasil yang mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dari pelanggan dalam memberikan kepuasan.” Juran juga menyampaikan bahwa “Dua hal yang berhubungan dengan kualitas suatu produk yaitu: produk harus mempunyai keistimewaan dan bebas disefisiensi.” Sedangkan Gasper (1997) mendefinisikan “Pelayanan sebagai aktifitas keterkaitan antara pemasok dan pelanggan untuk memenuhi pelanggan.” Menurut Wyekof dalam Lovelock, (1998), “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.” Parasuraman dalam Pujawan (1997) mengemukakan bahwa “Kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas tingkat suatu layanan yang baik.” Sedangkan Gronrooss, et al dalam Pujawan (1997) mendefinisikan “Kualitas pelayanan (service quality) sebagai hasil persepsi dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan”. 2.4 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Menurut pendapat A Parasuraman. Valanie A Zeithami. Leonard Berry, ” SERVQUAL : A Multiple Item Scale for measuring consumer
perception of service quality” Journal of retailing 64 (1988) dalam Christopher H lovelock & Lauren K. Wright (2007) menyebut lima dimensi penting yang menentukan tingkat service quality yaitu ; a. Dimensi Tangible (bukti langsung) adalah penampilan fisik , peralatan, dan sarana komunikasi. Misalnya keindahan interior kantor, kebersihan dan kelengkapan kantor, kerapian penampilan karyawan, keserasian tata letak kantor, kemudahan dan keamanan tempat parkir, serta kelengkapan sarana telekomunikasi. b. Dimensi Reliability (Keandalan) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa sesuai yang telah dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan. Misalnya terpenuhinya keinginan pelanggan dan ketepatan waktu yang diberikan. c. Dimensi Responsiveness (Daya tanggap) yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan seketika. Misalnya kepastian lamanya layanan dan kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan. d. Dimensi Assurance (Jaminan) adalah pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan. Misalnya kesopanan karyawan, keramahan karyawan, cara kerja karyawan, dan pengetahuan karyawan yang mendukung. e. Dimensi Empathy (Kepedulian) adalah rasa peduli dan perhatian individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Misalnya pendekatan perindividu kepada pelanggan dan terciptanya hubungan yang baik dengan pelanggan. 2.5 Mengukur Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu pelayanan yang dirasakan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Apabila pelayanan yang dirasakan lebih kecil dari pada yang diharapkan, para pelanggan tidak tertarik pada penyedia layanan yang bersangkutan, sedangkan bila pelayanan yang dirasakan lebih besar dari apa yang diharapkan, ada kemungkinan para
pelanggan akan menggunakan penyedia pelayanan itu lagi. Penelitian mengenai customer – perceived quality pada industri jasa oleh Leonard L Berry A Parasuraman, dan Valerie A Zeithaml (1995), mengidentifikasikan “Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa.” yaitu : a. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu organisasi tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana pelayanan seharusnya didesain dan jasa – jasa pendukung (sekunder) apa saja yang diinginkan oleh konsumen. b. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan. Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu : tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas pelayanan, kurangnya sumber daya dan karena adanya kelebihan permintaan. c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab terjadi kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja, atau bahkan ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. d. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan, pernyataan dan janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh organisasi adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan suatu organisasi.
e. Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan. Kesenjangan yang terjadi pelanggan mengukur kinerja pelayanan yang dirasakan dibandingkan dengan kinerja pelayanan yang diharapkan. 2.6 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi tingkat kepuasan konsumen. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen. Sebaiknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk sehingga akan berdampak pada menurunnya tingkat loyalitas konsumen. Hal ini sesuai pernyataan Lupiyoadi (2006 :195) bahwa “Salah satu yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen adalah kualitas pelayanan.” 3. PENUTUP Untuk mampu bersaing pada era global sebuah organisasi atau perusahaan harus mampu menghasilkan produk atau jasa yang benar benar berkualitas dan dibutuhkan oleh konsumen. Produk dan jasa yang berkualitas adalah yang mampu memberikan kepuasan bagi konsumennya, karena dengan mengkonsumsi produk dan jasa tersebut kebutuhan konsumen dapat terpenuhi. Oleh karena itu, pimpinan perusahaan harus benar-benar memberikan perhatian terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumennya. Adapun faktorfaktor tersebut adalah kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap konsumen. Apabila konsumen puas terhadap apa yang perusahaan berikan, maka hal ini akan berdampak pada loyalitas konsumen.
DAFTAR PUSTAKA Gay,L,R. Diehl,P,L, Research Methods for Business and Management,1992, Macmillan Publihing Company. Jonatan Sarwono.2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Graha Ilmu Singarimbun,Masri & Effendi Sofian. 1989. Metode Penelitian Survai. LP3ES. Swasta, Basu Dharmesta. T Hani Handoko.2000.Manajemen Pemasaran Analisa Prilaku Konsumen.BPFE. Jogyakarta. Payn,
Adrian.2000. The Essence Service Marketing.Andi
or
Rangkuti Freddy. 2002. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama. Kotler,
Philip.2000. Marketing Management Analysis, Planing, Implementation and Control. Millennium Edition, Prentice Hall International, Inc, New jersey.
Kotler,
Philip. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta. Salemba Empat.
Lovelock, Christopher and Wright.2007. Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks Lupiyoadi, Rambat dan Hamdan A.2008. Manajemen Pemasaran jasa.Salemba Empat. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1. Pujawan Tetra. 1997. Analisis Faktor Faktor Kualitas Pelayanan Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Bank. Universitas Brawijaya.
Tjiptono, Fandi & Diana, Anastasia. 2000. Total Quality Management. Andy Yoyakarta. Zeithaml, Valarie, Leonardo L, and Parasuraman A, 1998, The Behavioral Consequences of Service Quality, Jurnal Of marketing, Vol .60. april p 31 – 46. Zeithaml, Valarie, A, Parasuraman, A, and Berry,L, 1990, Delivering quality Service, Balancing Customer Perception and Expectation,New York, the Free Press.
