TUGAS AKHIR
ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH SUATU RESTORAN : KAJIAN TERHADAP KESELURUHAN LAYANAN RESTORAN DI SURABAYA Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna memperoleh gelar Sarjana Teknik Strata Satu
NAMA NPM
Oleh: : CHRISTOFEL ANGELO : 03320080006
PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI UNIVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA 2012
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TUGAS
AKHIR Saya mahasiswa Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas Pelita Harapan Surabaya, Nama
Mahasiswa
. Christofel Angelo
\omor Pokok Mahasiswa : 03320080006 : Teknik Industri
Jurusan
Dengan
ini
menyatakan bahwa karya tugas akhir yang saya buat dengan judul
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI ''ANALISIS FAKTOR KONSUMEN DALAM MEMILIH SUATU RESTORAN : KAJIAN TEREADAP KESELURUIIAN LAYANAN RESTORAN DI SURABAYA' adalah.
1) Dibuat dan diselesaikan sendiri,
dengan menggunakan hasil kuliah, tinjauan
lapangan dan buku-buku serta jurnal acuan yang teftera
di dalam referensi
pada karya tugas akhir saya.
l)
Bukan merupakan duplikasi karya tulis yang sudah dipublikasikan atau yang pernah dipakai untuk mendapatkan gelar sarjana di universitas lain, kecuali pada bagian-bagian sumber informasi dicantumkan dengan cara referensi yang
semestinya,
i
)
Bukan merupakan karya terjemahan dari kumpulan buku atau jurnal acuan yang tertera di dalam referensi pada karya tugas akhir saya.
Kalau terbukti saya tidak memenuhi apa yang telah dinyatakan di atas, maka karya tugas akhir
ini batal. Surabaya, 14 Mei 2012
Yang membuat pernyataan,
Christofel Angelo
UNTVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA
FAKULTAS TEKNOLOGI II'IDUSTRI
PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING TUGAS AKHIR
ANALISIS FAKTOR
- FAKTOR YAI\G MEMPEI{GARUHI
KONSUMEN DALAM MEMILIH SUATU RESTORAN
:
KAJIA|{TERHADAPKESELURUHAI{LAYANAI\ RESTORAN DI SURABAYA Oleh:
Nama : Christofel Angelo :03320080006 NPM Jurusan : Teknik Industri Peminatan : Managemen Teknologi Telah diperiksa dan disetujui untuk diajukan dan dipertahankan dalam sidang program studi tugas akhir guna memperoleh gelar Sarjana Teknik Strata Satu pada
Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas Pelita Harapan Surabaya' Jawa Timur.
Surabaya, 14 Mei 2011
Menyetujui: Pembimbing Utama I
,l .
C o-Pem b
imbin glSu
Pe
rv iso
r
?
142fu,Jrb".
(Prof. Dr. John E. Batubara)
(Johan IC Runtuk, S.T., M.T.) fl-lJIi
':1.
- ' ,i.
I(etua Jurusan Teknik Industri
Ls\Teknoloei Industri i.:
i.'l
\
t{..1
'rk (Johan
I(
Runtuk, S.T., M.T.)
i
"+"*49;bfll!i0 lvl.z.t t itfei.^ull ionnt. Batubara)
UI\IVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA FAKIJLTAS TEKI{OLOGI INDUSTRI
PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR
Pada hari Senin tanggal 14
Mei 2Ol2 telah diselenggarakan sidang tugas akhir
untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna mencapai gelar Sarjana
Teknik Strata Satu pada program studi Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas Pelita Harapan Surabaya, atas nama.
Nama
: Christofel Angelo
NPM
: 03320080006
Jurusan
: Teknik Industri
Fakultas
: Teknologi Industri
_ termasuk ujian Tugas Akhir yang berjudul " ANALISIS FAKTOR FAKTOR
YANG MEMPENGARUHI RESTORAN : KAJIAN RESTORAN DI SURABAYA
KONSUMEN
DALAM MEMILIH
TERHADAP
KESELTTRUHAN LAYANAN
SUATU
"
" oleh tim penguji yang terdiri dari:
Nama 1.
Tanda Tangan
Status
Prof. Dr. John E. Batubara
,sebagai Pimpinan
,r'^rr4zrifu zlt
2. Johan K.
Runtuk, S.T., M.T
3. Dian Trihastuti,
S.T.,M.Eng.
Surabaya, 14M.ei2012
,sebagai Penguji
I
,sebagai Penguji
II
-%
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang Maha Esa sehingga penulis mampu menyelesaikan tugas akhir dengan judul ” ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH SUATU RESTORAN : KAJIAN TERHADAP KESELURUHAN LAYANAN RESTORAN DI SURABAYA.” Tugas akhir ini dibuat untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna mencapai gelar Sarjana Program Studi Strata Satu Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Jurusan Teknik Industri Universitas Pelita Harapan, Surabaya. Penulis menyadari bahwa tanpa bimbingan, bantuan, dan doa dari berbagai pihak, Tugas akhir ini tidak dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam proses pengerjaan Tugas Akhir ini, yaitu kepada: 1) Bapak Prof. John E. Batubara, selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri Universitas Pelita Harapan Surabaya dan Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis. 2) Bapak Johan K. Runtuk, S.T., M.T., selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas Pelita Harapan Surabaya dan selaku Co-Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis. 3) Ibu Dian Trihastuti, S.T., M.Eng., selaku dosen Teknik Industri yang bersedia meluangkan waktu untuk ikut memberikan masukan kepada penulis. 4) Semua Dosen yang telah mengajar penulis selama berkuliah di Universitas Pelita Harapan 5) Bapak Denny Hondokusomo yang telah banyak memberikan dorongan dan motivasi kepada penulis. 6) Papa, Mama dan Kakak yang telah banyak memberikan dukungan moril, doa dan kasih sayang. 7) Kepada Vivi yang selalu memberikan semangat, doa dan bantuan kepada penulis
8) Teman – teman seperjuangan Novia, Retha, Trisna, Surya, Rafel, Semuel, Henny, Teresa, Yulius, Yubi, Andre, Stevi yang telah memberikan semangat dan bantuan kepada penulis. 9) Juga kepada teman – teman akrab James, Sherlita, Billy, Freno, Sugi, Andre H, Thoby, Aldo, Ko Tio, Ko Oscar, Agus, Lucia, Guntoro, Yenny, Budi, Tommy, Deviana, Ratna, Yohana dan Febri yang selalu mendukung dan memberikan perhatian kepada penulis. 10) Semua pihak yang namanya tidak dapat disebutkan satu per satu Mengingat bahwa penulis masih memiliki pengetahuan dan pengalaman yang terbatas, penulis meminta maaf untuk semua kesalahan yang terdapat pada laporan ini. Penulis hanya berharap supaya laporan ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak.
Surabaya, 3 Mei 2012
Penulis
DAFTAR ISI halaman HALAMAN JUDUL ............................................................................................. ii PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR ................................................ iii PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ........................................................ iv PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR ........................................... v ABSTRAK ............................................................................................................ vi ABSTRACT .......................................................................................................... vii KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii DAFTAR ISI .......................................................................................................... x DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiv DAFTAR TABEL ............................................................................................... xv DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xvii BAB I PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Penelitian ................................................................. 1
1.2
Perumusan Masalah ........................................................................... 2
1.3
Tujuan Penelitian ............................................................................... 3
1.5
Batasan Masalah................................................................................. 3
1.7
Sistematika Penulisan ........................................................................ 3
BAB II LANDASAN TEORI 2.1
2.2
Pelayanan ........................................................................................... 5 2.1.1
Pengertian Pelayanan .......................................................... 5
2.1.2
Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................ 6
2.1.3
Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................... 6
Perilaku Konsumen ............................................................................ 7 2.2.1
Pengertian perilaku konsumen ............................................ 7
2.2.2
Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen . 8 2.2.2.1 Faktor Kebudayaan ................................................. 8 2.2.2.2 Faktor Sosial ........................................................... 9 2.2.2.3 Faktor Pribadi ........................................................ 10 2.2.2.4 Faktor Psikologis ................................................... 11
2.3
Teori Loyalitas Konsumen ............................................................... 13
2.4
Teori Penetapan Harga ..................................................................... 14
2.5
Teori Mutu dan Jenis Produk ........................................................... 16
2.6
Teori Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ............................ 19
2.7
Teori Suasana ................................................................................... 20
2.8
Teori Advertising atau periklanan .................................................... 22
2.9
Penelitian Sebelumnya ..................................................................... 23
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1
Jenis Penelitian dan Gambaran Populasi Penelitian ....................... 25
3.2
Jenis dan Sumber Data ..................................................................... 25
3.3
Sampel dan Jumlah Responden ........................................................ 26
3.4
Metode Pengumpulan Data .............................................................. 26
3.5
Teknik Pengolahan Data .................................................................. 27 3.5.1 Uji Reliabilitas ........................................................................ 28
3.6
Teknik Analisis Data ........................................................................ 28 3.6.1 Nonparametrik Kruskal - Wallis ............................................. 28 3.6.2 Perhitungan nilai rata – rata (mean) ....................................... 29
3.6
Flow Chart Penelitian ...................................................................... 30
BAB IV PENGOLAHAN DAN PENGUJIAN DATA 4.1
Gambaran Umum Restoran .............................................................. 31
4.2
Gambaran Umum Responden .......................................................... 33 4.2.1
Jenis Kelamin .................................................................... 33 4.2.1.1 Restoran Bu Rudy Dharmahusada ........................ 34 4.2.1.2 Restoran Hachi – Hachi Bistro .............................. 34 4.2.1.3 Restoran Capital .................................................... 35
4.2.2
Usia ................................................................................... 35 4.2.2.1 Restoran Bu Rudy Dharmahusada ........................ 36 4.2.2.2 Restoran Hachi – Hachi Bistro .............................. 36 4.2.2.3 Restoran Capital .................................................... 37
4.2.3
Pendapatan rata – rata responden ...................................... 38 4.2.3.1 Restoran Bu Rudy Dharmahusada ........................ 39 4.2.3.2 Restoran Hachi – Hachi Bistro .............................. 39
4.2.3.3 Restoran Capital .................................................... 40 4.2.4
Tujuan Responden ............................................................. 40 4.2.4.1 Restoran Bu Rudy Dharmahusada ........................ 40 4.2.4.2 Restoran Hachi – Hachi Bistro .............................. 41 4.2.4.3 Restoran Capital .................................................... 42
4.2.5
Cara mengetahui keberadaan restoran .............................. 43 4.2.5.1 Restoran Bu Rudy Dharmahusada ........................ 43 4.2.5.2 Restoran Hachi – Hachi Bistro .............................. 44 4.2.5.3 Restoran Capital .................................................... 46
4.3
Pengujian Data ................................................................................. 46
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN 5.1 Analisis Data ....................................................................................... 48 5.1.1 Analisis faktor – faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih suatu restoran secara umum ................................. 49 5.1.2 Analisis faktor – faktor yang membedakan pada saat konsumen memilih restoran konvensional, restoran jepang atau restoran bertema sebagai tempat makan ..................... 50 5.1.2.1 Uji Kruskal - Wallis .............................................. 50 5.1.2.2 Comparison Mean ................................................. 51 5.1.2.2.1 Secara Umum ......................................... 51 5.1.2.2.2 Secara Khusus ........................................ 52 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 5.1
Kesimpulan ..................................................................................... 57
5.2
Keterbatasan Penelitian .................................................................... 58
5.3
Saran................................................................................................. 58
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 61 LAMPIRAN A LAMPIRAN B LAMPIRAN C
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Gambar 3.1 Gambar 4.1 Gambar 4.2 Gambar 4.3 Gambar 4.4 Gambar 4.5 Gambar 4.6 Gambar 4.7 Gambar 4.8 Gambar 4.9 Gambar 4.10 Gambar 4.11 Gambar 4.12 Gambar 4.13 Gambar 4.14 Gambar 4.15 Gambar 4.16 Gambar 4.17 Gambar 4.18
halaman Faktor = Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen .............. 8 Flow Chart Penelitian ................................................................... 30 Restoran Bu Rudy Dharmahusada ................................................ 32 Restoran Hachi – Hachi Tunjungan Plaza .................................... 32 Restoran Capital Lenmarc ............................................................. 33 Diagram responden restoran Bu Rudy berdasarkan jenis kelamin 34 Diagram responden restoran Hachi – Hachi berdasarkan jenis kelamin .......................................................................................... 34 Diagram responden restoran Capital berdasarkan jenis kelamin .. 35 Diagram responden restoran Bu Rudy berdasarkan usia .............. 36 Diagram responden restoran Hachi - Hachi berdasarkan usia ...... 37 Diagram responden restoran Capital berdasarkan usia ................. 37 Diagram pendapatan rata – rata responden restoran Bu Rudy ...... 38 Diagram pendapatan rata – rata responden restoran Hachi – Hachi . ....................................................................................................... 39 Diagram pendapatan rata – rata responden restoran Capital ......... 40 Diagram tujuan responden makan di restoran Bu Rudy .............. 41 Diagram tujuan responden makan di restoran Hachi - Hachi ....... 42 Diagram tujuan responden makan di restoran Capital .................. 42 Diagram cara mengetahui keberadaan restoran Bu Rudy ............ 43 Diagram cara mengetahui keberadaan restoran Hachi - Hachi ..... 44 Diagram cara mengetahui keberadaan restoran Capital ................ 45
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 5.1 Tabel 5.2 Tabel 5.3 Tabel 5.4 Tabel 5.5 Tabel 5.6
halaman Jumlah Responden restoran Bu Rudy berdasarkan Jenis Kelamin ......................................................................................... 34 Jumlah Responden restoran Hachi - Hachi berdasarkan Jenis Kelamin ................................................................................ 34 Jumlah Responden restoran Capital berdasarkan Jenis Kelamin .. 35 Jumlah Responden restoran Bu Rudy berdasarkan usia ............... 36 Jumlah Responden restoran Hachi - Hachi berdasarkan usia ....... 36 Jumlah Responden restoran Capital berdasarkan usia .................. 37 Jumlah pendapatan rata - rata restoran Bu Rudy .......................... 38 Jumlah pendapatan rata - rata restoran Hachi - Hachi .................. 39 Jumlah pendapatan rata - rata restoran Capital ............................. 39 Tujuan responden makan di restoran Bu Rudy ............................. 40 Tujuan responden makan di restoran Hachi - Hachi ..................... 41 Tujuan responden makan di restoran Capital ................................ 42 Cara mengetahui keberadaan restoran Bu Rudy ........................... 43 Cara mengetahui keberadaan restoran Hachi - Hachi ................... 44 Cara mengetahui keberadaan restoran Capital .............................. 44 Hasil pengujian reliabilitas dengan menggunakan SPSS 17 ......... 46 Perhitungan nilai rata – rata data kuisioner terhadap masing – masing variabel .............................................................. 49 Hasil perhitungan statistik Kruskal – Wallis setiap variabel terhadap ketiga restoran ............................................................... 51 Perbandingan nilai rata – rata masing – masing variabel untuk setiap jenis restoran ....................................................................... 52 Faktor – faktor yang mempengaruhi konsumen memilih restoran Bu Rudy ........................................................................................ 53 Faktor – faktor yang mempengaruhi konsumen memilih restoran Hachi - Hachi ................................................................................ 54 Faktor – faktor yang mempengaruhi konsumen memilih restoran Capital ........................................................................................... 55
DAFTAR LAMPIRAN halaman LAMPIRAN A A-1 Kuisioner Penelitian ....................................................................... A-1 LAMPIRAN B B-1 Buku Menu Hachi - Hachi ............................................................. B-1 LAMPIRAN C C-1 Buku Menu Capital ........................................................................ C-1
