FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT TK. III BHAKTI WIRA TAMTAMA SEMARANG SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat Oleh Rafika Farianita NIM 6411411107
JURUSAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS ILMU KEOLAHRAGAAN UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2016 i
Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang 2016
ABSTRAK Rafika Farianita Faktor-Faktor Yang Berhubungan dengan Kepuasan Peserta BPJS Terhadap Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira TamtamaSemarang VI+ 105 Halaman+ 23 tabel + 3 gambar + 16 Lampiran Jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan) adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan. Salah satu pelayanan kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS adalah rumah sakit (fasilitas kesehatan tingkat lanjut). Jenis penelitian adalah analitik observasional dengan pendekatan cross sectional, dilengkapi dengan kajian kualitatif. Sampel penelitian adalah pasien peserta BPJS yang berobat di instalasi rawat jalan sebanyak 96 pasien. Kesimpulan penelitian ini adalah terdapat hubungan yang signifikan antara persepsi prosedur pelayanan (pendaftaran) p= 0,004, persepsi pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan) p= 0,039, persepsi pelayanan obat p= 0,004, dan persepsi fasilitas p=0,011 dengan kepuasan peserta BPJS. Kata Kunci
: BPJS, Jaminan Kesehatan, Kepuasan Pasien
Kepustakaan : 53 (1989-2015)
ii
Public Health Department Sport Science Faculty Semarang State University 2016
ABSTRACT Rafika Farianita The Factors Associated With BPJS Participants Satisfaction Toward The Service Of in Tk. III Bhakti Wira Tamtama Hospital VI + 105 pages + 23 table + 3 image + 16 attachments Health insurance is a insurance in the from of health protection for the participants get the of to benefit health and protection care to fill basic need of health which is given to evety person who has paid the dues or the dues paid by the government. Social health insurance agency (BPJS health) is a law agency set up to organize health insurance program. One of the health service in collaboration with BPJS health is hospital (advanced health facilities). This research is an analytic observational with cross sectional approach, which is completed with the qualitative analysis. The sample of this research is patients of BPJS participants who treated in outpatient installations as many as 96 patient. The conclusion of this study was significant relationship between factors are perception procedures service p= 0,004, perception human resource service p= 0,039, perception medicine service p=0,004 and perception facility p=0,011 with BPJS participant satisfaction. Keywords : BPJS, Health Insurance, Patient Satisfaction Literatur : 53 (1989-2015)
iii
iv
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO Jika berhasil melewati satu rintangan, lalu satu lagi, kemudian satu lagi, sesungguhnya itu pertanda rencanamu akan berhasil. Tuhan tidak akan membuang waktumu dengan memberimu hasil yang mengulur kegagalan (Hanum Salsabiela Rais). Keberhasilan bukan di ukur dengan apa yang sudah ada anda capai melainkan dengan tantangan yang anda hadapi dan keteguhan hati anda untuk menjalani perjuangan dan mengatasi berbagai rintangan (Orison Sweet Marden).
PERSEMBAHAN Dengan rasa syukur kepada Allah SWT atas segala karunia-Nya, karya kecilku ini kupersembahkan untuk: Ayahku
JalaludindanibukuJuita
Erlina
sertasaudara kembarku Rafita Farantika, yang senantiasa memberikan doa, motivasi, dan kasih sayang mereka yang tidak ternilai harganya Keluarga besarku Almamaterku, Universitas Negeri Semarangdan seluruh Civitas Academica
vi
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya sehingga skripsi yang Berjudul “Faktor-Faktor Yang Berhubungan dengan Kepuasan Peserta BPJS Terhadap Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang” dapat terselesaikan dengan baik. Penyelesaian skripsi ini dimaksudkan untuk melengkapi persyaratan agar memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat. Keberhasilan penelitian sampai dengan tersusunnya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, dengan rendah hati disampaikan terima kasih kepada: 1. Rektor Universitas Negeri Semarang, Bapak Prof. Dr. Fathur Rokhman, M.Hum, yang telah memberi kesempatan kepada peneliti untuk menimba ilmu di Universitas Negeri Semarang. 2. Dekan Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang, Ibu Prof. Dr. Tandiyo Rahayu, M.Pd, atas ijin penelitian yang diberikan. 3. Pembantu Dekan Bidang Akademik Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang, Ibu Dr. Setya Rahayu, M.S, atas ijin penelitian yang diberikan. 4. Ketua Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas NegeriSemarang, Bapak Irwan Budiono, S.KM.,M.Kes, atas persetujuan penelitian. 5. Pembimbing skripsi, Bapak
Dr. Bambang Budi
bimbingannya dan doa dalam penyusunan skripsi ini.
vii
Raharjo, M.Siatas
6. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat atas bekal ilmu pengetahuan yang telah diberikan selama ini. 7. Staf Tata Usaha (TU) Fakultas Ilmu Keolahragaan dan staf TU Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat, yang telah membantu dalam segala urusan administrasi dan surat perijinan penelitian. 8. Kepala Kesatuan Bangsa PolitikKota Semarang atas ijin penelitian yang diberikan. 9. Kepala Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama, atas ijin penelitian yang diberikan. 10. Kapten CKM Sri Nur Minarni, Ibu Devy Rian A, Ibu Nanik dan seluruh staf Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama atas bantuannya selama dalam penelitian. 11. Ayah (BapakJalaludin), Ibu (Ibu Juita Erlina), dan Saudara kembarku (Rafita Farantika), serta semua keluarga besarku tersayang atas curahan kasih sayang, dukungan dan motivasi serta doa selama menempuh pendidikan dan penyelesaian skripsi ini. 12. Seluruh mahasiswa Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat angkatan 2011, atas motivasi dan doa dalam penyusunan skripsi ini. 13. Semua bapak dan ibu responden penelitian atas segala bantuan dan dukungan selama penelitian. 14. Semua pihak yang terlibat dalam penelitian dan penyusunan skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Penulis
viii
DAFTARISI
Halaman HALAMAN JUDUL .................................................................................
i
ABSTRAK .................................................................................................
ii
ABSTRACT ................................................................................................
iii
PERNYATAAN .........................................................................................
iv
PENGESAHAN .........................................................................................
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................
vi
KATA PENGANTAR ............................................................................... vii-viii DAFTAR ISI .............................................................................................. ix-xiii DAFTAR TABEL ..................................................................................... xiv-xv DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xvi DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xvii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1-6 1.2 Rumusan Masalah ................................................................................ 6-8 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................. 8-9 1.4 Manfaat Hasil Penelitian ......................................................................
10
1.5 Keaslian Penelitian ............................................................................... 11-13 1.6 Ruang Lingkup Penelitian....................................................................
13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ..................................................................................... 14-43
ix
2.1.1
Badan Penyelengara Jaminan Sosial (BPJS) ......................... 14-25 2.1.1.1 Pengertian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) ........................................................... 14-15 2.1.1.2 Kepesertaan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) ............................................. 15-17 2.1.1.3 Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) ............................................ 17-21 2.1.1.4 Pelayanan Kesehatan Pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjut ......................................................... 21-25
2.1.2
Perilaku Seseorang Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan (The Behavior Of Health Service Use)................. 25-30
2.1.3
2.1.4
Kualitas Pelayanan ................................................................ 30-32 2.1.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ................................
30
2.1.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ....................................
31
2.1.3.3 Presepsi ....................................................................
32
Kepuasaan .............................................................................. 32-43 2.1.4.1 Pengertian Kepuasan ............................................... 32-34 2.1.4.2 Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien ...................................................... 34-37 2.1.4.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ....................................................................... 37-40 2.1.4.4 Metode Pengukuran Kepuasan ................................ 40-42 2.1.4.5 Tujuan Pengukuran Kepuasan ................................. 42-43
x
2.2 Kerangka Teori ....................................................................................
44
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Konsep ................................................................................
45
3.2 Variabel Penelitian ...............................................................................
46
3.3 Hipotesis Penelitian ............................................................................. 46-48 3.4 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel ......................... 48-53 3.5 Jenis dan Rancangan Penelitian ...........................................................
53
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ........................................................... 54-55 3.7 Sumber Data .........................................................................................
56
3.8 Instrumen Penelitian dan Teknik Pengambilan Data ........................... 57-60 3.9 Prosedur Penelitian .............................................................................. 60-61 3.10Teknik Pengelohan DanAnalisis Data ................................................. 61-64 BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ..................................................... 65-67 4.2 Analisis Data ......................................................................................... 68-86 4.2.1 Analisis Univariat ......................................................................... 68-73 4.2.1.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........... 68 4.2.1.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ......................... 68-69 4.2.1.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ................ 69 4.2.1.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan .................. 69-70 4.2.1.5 Distribusi Responden Berdasarkan Status Kepesertaan .... 70
xi
4.2.1.6 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi Pelayanan Administrasi (Pendaftaran) ............................................... 70-71 4.2.1.7 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi Pelayanan Sumber Daya Manusia (Tenaga Kesehatan) ..................... 71-72 4.2.1.8 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi Pelayanan Obat ................................................................................... 72 4.2.1.9 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi Fasilitas....... 72-73 4.2.1.10 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Peserta BPJS .................................................................................. 73 4.2.2 Analisia Bivariat ........................................................................... 73-82 4.2.2.1 Hubungan Antara Jenis Kelamin Dengan Kepuasan Peserta BPJS ..................................................................... 73-74 4.2.2.2 Hubungan Antara Umur Dengan Kepuasan Peserta BPJS .......................................................................................... 74-75 4.2.2.3 Hubungan Antara Pendidikan Dengan Kepuasan Peserta BPJS .................................................................................. 75-76 4.2.2.4 Hubungan Antara Status Pekerjaan Dengan Kepuasan Peserta BPJS ..................................................................... 76-77 4.2.2.5 Hubungan Antara Status Kepesertaan Dengan Kepuasan Peserta BPJS ..................................................................... 77 4.2.2.6 Hubungan Antara Persepsi Prosedur Pelayanan (Pendaftaran) Dengan Kepuasan Peserta BPJS................. 78 4.2.2.7 Hubungan Antara Persepsi Pelayanan Sumber Daya
xii
Manusia (Tenaga Kesehatan) Dengan Kepuasan Peserta BPJS .................................................................................. 78-79 4.2.2.8 Hubungan Antara Persepsi Pelayanan Obat (Apotik) Dengan Kepuasan Peserta BPJS ....................................... 79-80 4.2.2.9 Hubungan Antara Persepsi Fasilitas Dengan Kepuasan Peserta BPJS ..................................................................... 80-81 4.2.2.10 Hasil Analisis Bivariat .................................................... 81-82 4.2.3 Analisis Kualitatif ......................................................................... 82-86 BAB V PEMBAHASAN 5.1 Pembahasan ........................................................................................... 87-102 5.2 Keterbatasan dan Kelemahan Penelitian ............................................... 103 BAB VI SIMPULAN DAN SARAN 6.1 Simpulan ............................................................................................... 104-105 6.2 Saran ...................................................................................................... 105-107 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 108-111 LAMPIRAN ............................................................................................... 112-182
xiii
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Penelitian-Penelitian yang Relevan dengan Penelitian ini .......... 11-13 Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran ............................... 48-53 Tabel 4.1 Tenaga Kesehatan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang.....................................................
67
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................
68
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ...................................
68
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ..........................
69
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................
70
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Status Kepesertaan..............
70
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi Pelayanan Administrasi (Pendaftaran) .........................................................................
71
Tabel 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi Pelayanan Sumber Daya Manusia (Tenaga Kesehatan) ............................................................
71
Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi Pelayanan Obat.....
72
Tabel 4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi Fasilitas ..............
72
Tabel 4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Peserta BPJS ....
73
Tabel 4.12 Hubungan Antara Jenis Kelamin Dengan Kepuasan Peserta BPJS ...............................................................................................
74
Tabel 4.13 Hubungan Antara Umur Dengan Kepuasan Peserta BPJS .......
74
xiv
Tabel 4.14 Hubungan Antara Pendidikan Dengan Kepuasan Peserta BPJS
.............................................................................................. 75
Tabel 4.15 Hubungan Antara Status Pekerjaan Dengan Kepuasan Peserta BPJS ............................................................................................... 76 Tabel 4.16 Hubungan Antara Status Kepesertaan Dengan Kepuasan Peserta BPJS ............................................................................................... 77 Tabel 4. 17 Hubungan Antara Persepsi Prosedur Pelayanan (Pendaftaran) Dengan Kepuasan Peserta BPJS .............................................. 78 Tabel 4.18 Hubungan Antara Persepsi Pelayanan Sumber Daya Manusia (Tenaga Kesehatan) Dengan Kepuasan Peserta BPJS ................................ 79 Tabel 4. 19 Hubungan Antara Persepsi Pelayanan Obat (Apotik) Dengan Kepuasan Peserta BPJS ............................................................................... 80 Tabel 4. 20 Hubungan Antara Persepsi Fasilitas Dengan Kepuasan Peserta BPJS ......................................................................................... 81 Tabel 4.21 Hasil Analisis Bivariat .............................................................. 81-82 Tabel 4.22 Hasil Kajian Kualitatif .............................................................. 85-86
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Perilaku Seseorang Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan ....................................................................................................
25
Gambar 2.2 Kerangka Teori ........................................................................
44
Gambar 3.1 Kerangka Konsep ....................................................................
45
xvi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Surat Keputusan Dosen Pembimbing ............................... 113 Lampiran 2. Surat Ijin Observasi .......................................................... 114 Lampiran 3. Surat Ijin Penelitian ke Kesbagpol Kota Semarang.......... 115 Lampiran 4. Surat Ijin Penelitian ke Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Kota Semarang ......................................... 116 Lampiran 5. Surat Balasan Ijin Penelitian dari Kesbagpol Kota Semarang .................................................................... 117-118 Lampiran 6. Surat Balasan Ijin Penelitian dari Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Kota Semarang ............................. 119 Lampiran 7. Surat Keterangan Telah Selesai Melaksanakan Penelitian ........................................................................... 120 Lampiran 8. Ethical Clearance ............................................................. 121 Lampiran 9. Lembar Penjelasan Kepada Calon Subyek ................ 122-124 Lampiran 10. Kuesioner Penelitian ................................................ 125-131 Lampiran 11. Karakteristik Responden Penelitian......................... 132-135 Lampiran 12. Rekapitulasi Hasil Penelitian ................................... 136-153 Lampiran 13. Menentukan Kategori Skor ...................................... 154-158 Lampiran 14. Output Analisis Univariat ........................................ 159-168 Lampiran 15. Output Analisis Bivariat .......................................... 169-180 Lampiran 16. Dokumentasi ............................................................ 181-182
xvii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG Salah satu upaya pemerintah dalam mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dan tujuan pembangunan kesehatan menuju Indonesia sehat maka pemerintah menetapkan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) untuk mewujudkan itu. Sejak 1 Januari 2014, Kementerian Kesehatan Republik Indonesia telah melaunching BPJS Kesehatan yang pesertanya dimulai dari peserta Askes, Jamkesmas, Jamsostek, dan jaminan kesehatan anggota TNI/Polri. Pemerintah menargetkan pada tahun 2019 “Universal Coverage” kepesertaan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan yang berarti bahwa seluruh penduduk di Indonesia pada tahun 2019 harus memiliki Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (Profil Kesehatan Jateng Tahun 2013, 2014:72). Menurut Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan No.1 Tahun 2014 menjelaskan bahwa jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selanjutnya disebut BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan. Terdapat dua peserta yaitu peserta bukan PBI (Bukan Penerima Bantuan Iuran) atau masyarakat non
1
2
miskin premi dibayar sendiri oleh peserta dan peserta PBI (Penerima Bantuan Iuran), premi dibayarkan oleh pemerintah maksudnya orang miskin atau orang yang tidak mampu. Menurut Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan No.1 Tahun 2014 menjelaskan bahwa pelayanan kesehatan bagi peserta BPJS terdiri dari fasilitas kesehatan tingkat pertama dan fasilitas kesehatan tingkat lanjut.Fasilitas kesehatan tingkat pertama yang terdiri dari puskesmas atau yang setara, praktik dokter, praktik dokter gigi, klinik pratama atau yang setara termasuk fasilitas kesehatan tingkat pertama milik TNI/Porli, dan rumah sakit kelas D pratama atau yang setara. Sedangkan fasilitas kesehatan tingkat lanjut merupakan rujukan yang telah di pilih oleh pasien sendiri setelah terdaftar sebagai peserta BPJS. Fasilitas kesehatan tingkat lanjut terdiri dari rumah sakit dan balai kesehatan. Salah satu pelayanan kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS kesehatan adalah rumah sakit yang mana rumah sakit merupakan fasilitas kesehatan tingkat lanjut. Salah satu wujud nyata penyediaan layanan publik di bidang kesehatan adalah adanya rumah sakit. Menurut Undang-Undang No.44 Tahun 2009 menyatakan bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit yang juga menjadi bagian dari pelaksana program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang harus dijamin oleh Badan penyelenggara Jaminan sosial (BPJS) yang bertujuan
3
utama dari adanya rumah sakit adalah menyediakan layanan kesehatan yang berkualitas sehingga terciptanya derajat kesehatan yang setinggi-tingginya maka diperlukan pengukuran kepuasan pelanggan untuk mengetahui tersebut apakah pelayanan yang diberikan sudah baik. Menurut Philip Kotler (1997) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Wijono, 2008:381). Pasien akan merasa puas apabila kualitas pelayanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi dari apa yang menjadi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan terjadi apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh itu tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2003:178). Menurut Carr dan Hill (1992) dalam Baros (2011) menyatakan bahwa derajat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh latar belakang pelanggan seperti: kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, budaya umur dan jenis kelamin. Menurut Sabarguna (2004:46-47) menjelaskan bahwa, ada beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu aspek kenyamanan, hubungan pasien dengan staf rumah sakit, kompetensi, biaya. Sedangkan menurut Wendy Leebov et al menyatakan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi
kepuasan
pasien
antara
lain:
faktor
kompetensi,
keterjangkauan, ambience, sistem, hubungan antar manusia, kenyamanan dan keistimewaan, dan waktu pelayanan (Wijono, 2008:385-387).
4
Pelayanan rawat jalan kini merupakan salah satu pelayanan yang menjadi perhatian utama rumah sakit di seluruh dunia, karena jumlah pasien rawat jalan yang jauh lebih besar dari pasien rawat inap, sehingga pasien rawat jalan sumber pangsa pasar yang besar yang diprediksikan akan mengimbangi pemasukan dari pasien rawat inap di masa mendatang yang dapat meningkatkan finansial rumah sakit. Selain itu di dalam memilih rumah sakit untuk rawat inap, pilihan pasien biasanya dimulai dari pelayanan rawat jalan. Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang merupakan salah satu rujukan fasilitas kesehatan tingkat lanjut yang dipilih oleh pasien peserta BPJS Kesehatan yang ada di Kota Semarang. Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang merupakan rumah sakit tingkat III / tipe C. Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama ini melayani pasien anggota TNI, PNS, keluarga Purnawirawan, dan BPJS serta masyarakat umum. Pada tahun 2014 kunjungan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang sebanyak 43.568 orang lebih meningkatkan pada tahun 2013 sebanyak 38.670 orang. Diantaranya pada tahun 2014 sebagian besar kunjungan pasien peserta BPJS instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang sekitar 25.783 orang karena sebagian besar pasien yang berobat di rumah sakit ini merupakan pasien dari anggota TNI, PNS, keluarga Purnawirawan yang sudah wajib memiliki Jaminan Kesehatan Nasional yaitu BPJS kesehatan. Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti terhadap 20 responden pasien peserta BPJS pada instalasi rawat jalan di Rumah Sakit
5
Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang sebanyak 35 % (7 orang dari 20 responden) menyatakan keluhan terhadap waktu pelayanan yang terlalu lama dan antrian yang tidak teratur, 20 % (4 orang dari 20 responden) menyatakan keluhan kurangnya ramah dan sabar petugas kesehatan ketika memberikan pelayanandan 15 % (3 dari 20 responden) menyatakan keluhan terhadap kenyamanan pelayanan. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan di instalasi rawat jalan masih rendah. Masalah yang sering dihadapi secara umum oleh rumah sakit adalah rumah sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar diharapkan pengguna jasa. Faktor utama tersebut karena pelayanan yang diberikan kepada pasien belum memenuhi harapan pasien. Rumah sakit merupakan organisasi yang menjual jasa, maka pelayanan yang berkualitas merupakan suatu tuntutan yang harus dipenuhi. Bila pasien tidak menemukan kepuasan dari kualitas pelayanan yang diberikan maka pasien cenderung mengambil keputusan tidak melakukan kunjungan ulang pada rumah sakit tersebut. Dengan berorientasi pada pelayanan yang berkualitas, rumah sakit akan mampu mendapatkan profitabilitas jangka panjang yang diperoleh dari kepuasan pasien. Kondisi demikian membuat rumah sakit harus mulai merubah pola pikir ke arah pemikiran yang berfokus pada ingatan pasien sebagai satu tujuan dari kepuasan pasien dan harus mempunyai pemahaman dan pengertian yang lebih baik tentang pentingnya kepuasan pasien, yang akan meningkatkan ingatan pasien.Hasil pengukuran kepuasan pelanggan
6
yang objektif dan akurat dapat membantu rumah sakit dalam merumuskan bentuk pelayanan yang lebih baik. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa penelitian ini mengenai kepuasan pasien peserta BPJS di instalasi rawat jalan untuk memperbaiki kualitas pelayanan sehingga kepuasan pasien akan terus meningkat. Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
mengenai
“Faktor-Faktor
Yang
Berhubungan
Dengan
Kepuasan Peserta BPJS Terhadap Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang”.
1.2 RUMUSAN MASALAH Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, maka rumusan masalah dapat dipecahkan menjadi dua rumusan masalah sebagai berikut: 1.2.1 Rumusan Masalah Umum : Apa saja faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan peserta BPJSterhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang ? 1.2.2 Rumusan Masalah Khusus : 1. Apakah ada hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang?
7
2. Apakah ada hubungan antara umur dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang? 3. Apakah ada hubungan antara tingkat pendidikan dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang? 4. Apakah ada hubungan antara status pekerjaan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang? 5. Apakah ada hubungan antara status kepesertaan dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang ? 6. Apakah ada hubungan antara persepsi prosedur pelayanan (pendaftaran) dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang? 7. Apakah ada hubungan antara persepsi pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan) dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang? 8. Apakah ada hubungan antara persepsi pelayanan obat (apotik) dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang ?
8
9. Apakah ada hubungan antara persepsi fasilitas dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang ?
1.3 TUJUAN PENELITIAN 1.3.1 Tujuan Umum Untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang. 1.3.2 Tujuan Khusus Adapun tujuan-tujuan khusus dari penelitian ini, sebagai berikut : 1. Mengetahui hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang. 2. Mengetahui hubungan antara umur dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang. 3. Mengetahui hubungan antara tingkat pendidikan dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang. 4. Mengetahui hubungan antara status pekerjaan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
9
5. Mengetahui ada hubungan antara status kepesertaan dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang. 6. Mengetahui
hubungan
antara
persepsi
prosedur
pelayanan
(pendaftaran) dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang. 7. Mengetahui hubungan antara persepsi pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan) dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang. 8. Mengetahui hubungan antara persepsi pelayanan obat (apotik) dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang. 9. Mengetahui hubungan antara persepsi fasilitas dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
10
1.4 MANFAAT PENELITIAN 1.4.1 Bagi Masyarakat Menambah wawasan dan pengetahuan sehingga masyarakat dapat berpartisipasi dalam meningkat kualitas pelayanan menjadi lebih baik, sehingga pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pengguna jasa pelayanan kesehatan. 1.4.2 Bagi Rumah Sakit Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu bahan pertimbangan untuk evaluasi dan pengambil kebijaksanaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di instalasi rawat jalan, sehingga dapat terwujudnya derajat kesehatan masyarakat yang setinggitingginya. 1.4.3 Bagi Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Bagi jurusan ilmu kesehatan masyarakat khususnya program peminatan administrasi dan kebijakan kesehatan, diharapkan penelitian ini bisa menambah wawasan ilmu pengetahuan kesehatan masyarakat, masukan serta bahan perbandingan atau referensi dibidang mutu pelayanan sebagai bahan penelitian selajutnya. 1.4.4 Bagi Peneliti Selanjutnya Diharapkan penelitian ini bisa dijadikan bahan pembelajaran melakukan penelitian dan sebagai referensi penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan maternitas (khususnya mutu pelayanan).
11
1.5 KEASLIAN PENELITIAN Tabel 1.1 : Penelitian-Penelitian yang Relevan dengan Penelitian ini. Judul Penelitian (1) Kepuasan
Peneliti, Tahun (2) Wike
Rancangan Variabel Hasil Penelitian Penelitian Penelitian (3) (4) (5) Cross Variabel Bebas: Ada hubungan
Pasien
Diah
Sectional
Rawat Inap Terhadap
Umur, jenis
karakteristik pasien
Anjarya
kelamin,
dengan kepuasan
ni, 2009
pendidikan,
pasien terhadap
Pelayanan
jenis
pelayanan perawat
Perawat
pekerjaan,
ditinjau dari lama
Di
penghasilan,
perawatan p value =
Tugurejo
jenis penyakit,
0,012 dan penghasilan
Semarang
kelas
p value = 0,019.
RSUD
perawatan, lama perawatan Variabel Terikat : Kepuasan pasien Analisis
Ratih
Cross
Variabel Bebas: Tingkat kepuasan
Tingkat
Widianti
Sectional
Reliability,
peserta askes sosial
Kepuasan
, 2011
responsivennes,
PT. Askes terhadap
Peserta
assurance,
kehandalan pelayanan
Askes
empathy dan
dokter keluarga yaitu
Sosial PT
tangible
80, 65 %, jaminan
Askes
pelayanan dokter
(Persero)
Variabel
keluarga yaitu 81, 31
Terhadap
Terikat :
%, perhatian
12
Pelayanan
Kepuasan
pelayanan dokter
Dokter
pasien
keluarga yaitu 83,02
Keluarga
%, , dan wujud/
Di Kota
penampilan pelayanan
Semarang
dokter keluarga yaitu 79,52 %.
Tingkat
Stefanus
survei
Variabel Bebas: Ada hubungan antara
Kepuasan
J.Tulum
analitik,
Bukti fisik,
bukti langsung,
Pasien Atas ang,
Cross
kehandalan,
kehandalan, daya
Pelayanan
dkk,
Sectional
daya tanggap,
tanggap dan empati
Rawat
2015
jaminan
dengan
dan empati
kepuasan pasien.
Jalan Di Poli Penyakit
Variabel
Dalam
Terikat :
(Interna)
Kepuasan
Di RSU
pasien
Prof. R. D. Kandou Malalayan g-Manado
Berdasarkan keaslian penelitian tersebut, perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sebagai berikut : 1. Tempat dan waktu penelitian, yaitu penelitian ini dilakukan di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang pada tahun 2015 yang sebelumnya belum pernah dilakukan. 2. Variabel yang berbeda dengan penelitian terdahulu adalah variabel bebas meliputi: status kepesertaan, persepsi prosedur pelayanan (pendaftaran),
13
persepsi pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan), persepsi pelayanan obat (apotik) dan persepsi fasilitas 3. Penelitian ini dilengkapi kajian kualitatif dengan wawancara mendalam kepada pasien peserta BPJS terhadap persepsi pelayanan instalasi rawat jalan.
1.6 RUANG LINGKUP PENELITIAN 1.6.1 Ruang Lingkup Tempat Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang. 1.6.2 Ruang Lingkup Waktu Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan September 2015. 1.6.3 Ruang Lingkup Keilmuan Lingkup materi penelitian ini mencakup bidang ilmu kesehatan masyarakat, yaitu administrasi dan kebijakan kesehatan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 LANDASAN TEORI 2.1.1 BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) 2.1.1.1 Pengertian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Jaminan sosial adalah salah satu bentuk perlindungan sosial untuk menjamin seluruh rakyat agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang layak. Sistem Jaminan Sosial Nasional adalah suatu tata cara penyelenggaraan program jaminan sosial oleh beberapa badan penyelenggaran jaminan sosial (BPJS) (Undang-Undang. RI No. 40, 2004:1). Menurut Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Nomor Tahun 2014 menyatakan bahwa, Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selanjutnya disebut BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan.
14
15
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib (mandatory) bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh Pemerintah. 2.1.1.2 KepersetaanBadan Penyelenggara Jaminan Sosial(BPJS) Menurut Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 menyebutkan bahwa kepesertaan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) sebagai berikut : Peserta terdiri atas: 1. Peserta PBI (Penerima Bantuan Iuran) Peserta PBI Jaminan Kesehatan terdiri atas orang yang tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu. 2. Peserta bukan PBI (bukan Penerima Bantuan Iuran) Peserta bukan PBI (bukan Penerima Bantuan Iuran) terdiri atas: a) Pekerja
Penerima
Upah
dan
anggota
keluarganya
termasuk warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan dan anggota keluarganya terdiri atas: Pegawai Negeri Sipil, anggota TNI, anggota
16
Polri, Pejabat Negara, Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri, Pegawai swasta, dan lain-lain. b) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya termasuk warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan dan anggota keluarganya, Bukan Pekerja dan anggota keluarganya terdiri atas: Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri; dan lain-lain. c) Bukan Pekerja dan anggota keluarganya terdiri atas: 1) Investor 2) Pemberi Kerja 3) Penerima Pensiun Penerima pensiun terdiri atas: Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pensiun; Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun; Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun, janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun mendapat hak pensiun; 4) Veteran, 5) Perintis Kemerdekaan, 6) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari 7) Veteran atau Perintis, 8) Kemerdekaan,
17
Anggota keluarga meliputi istri/suami yang sah, anak kandung, anak tiri dari perkawinan yang sah,dan anak angkat yang sah, sebanyak-banyaknya 5 (lima) orang dan anak kandung, anak tiri dari perkawinan yang sah, dan anak angkat yang sah dengan kriteria: 1. Tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai penghasilan sendiri 2. Belum berusia 21 (dua puluh satu) tahun atau belum berusia 25 (dua puluh lima) tahun yang masih melanjutkan pendidikan formal. 3. Peserta bukan PBI (bukan penerima bantuan iuran) dapat mengikutsertakan anggota keluarga yang lain. Anggota keluarga yang lain meliputi anak ke 4 (empat) dan seterusnya, ayah, ibu, dan mertua. 2.1.1.3 Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Menurut Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 menyebutkan bahwa pendaftaran jaminan kesehatan adalah pendaftaran peserta BPJS dilakukan, baik sendiri-sendiri maupun kelompok. Pendaftaran peserta BPJS secara migrasi data atau manual. Pendaftaran peserta BPJS untuk:
18
1. PBI (Penerima Bantuan Iuran) Pendaftaran peserta PBI (Penerima Bantuan Iuran) dilakukan secara migrasi data dengan format yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan 2. Bukan PBI (Bukan Penerima Bantuan Iuran) Pendaftaran peserta bukan PBI (Bukan Penerima Bantuan Iuran)dilakukan terhadap: a) Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya termasuk warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan dan anggota keluarganya. Pendaftaran peserta BPJS bagi pekerja penerima upah dilakukan oleh Pemberi Kerja secara kelompok melalui identitasnya kepada BPJS Kesehatan dilakukan secara migrasi data sesuai dengan format yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan atau secara manual. Pendaftaran secara migrasi data dilakukan paling sedikit untuk 1000 (seribu) calon peserta. Pendaftaran secara manual dilakukan dengan cara: 1) Datang langsung ke kantor BPJS Kesehatan atau melalui pihak ketiga yang ditunjuk oleh BPJS Kesehatan. Pihak ketiga meliputi: perbankan, asosiasi profesi atau asosiasi lain, retail, dan lembaga lainnya.
19
2) Mengisi formulir dan menyerahkan kelengkapan data calon peserta. Dalam hal Pemberi Kerja secara nyata-nyata tidak mendaftarkan Pekerjanya kepada BPJS Kesehatan, pekerja yang bersangkutan berhak mendaftarkan dirinya sebagai peserta Jaminan Kesehatan. Iuran peserta bagi pekerja yang mendaftarkan dirinya sebagai peserta Jaminan Kesehatan tetap
dibayar
sesuai
dengan
ketentuan
peraturan
perundang-undangan mengenai Jaminan Kesehatan. Pemberi kerja dalam mendaftarkan pekerjanya harus melengkapi data calon peserta yang memuat paling sedikit: nama calon peserta, nomor induk kependudukan, tanggal lahir; dan nama fasilitas kesehatan tingkat pertama yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan dan dipilih oleh calon peserta. BPJS Kesehatan setelah menerima data calon peserta mendaftarkan peserta ke fasilitas kesehatan tingkat pertama yang dipilih oleh calon peserta. Dalam hal peserta tidak memilih fasilitas tingkat pertama, BPJS Kesehatan menetapkan fasilitas kesehatan tingkat pertama. b) Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya termasuk warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan dan anggota keluarganya.
20
Pendaftaran pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja dilakukan sendiri oleh yang bersangkutan kepada BPJS Kesehatan. Pekerja bukan penerima upah tidak termasuk Pensiunan TNI, Pensiunan Polri, Pensiunan PNS, Pensiunan Pejabat Negara, Veteran dan Perintis Kemerdekaan. Pendaftaran pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja dilakukan di kantor BPJS Kesehatan yang wilayah kerjanya meliputi daerah tempat calon peserta berdomisili atau melalui pihak ketiga yang ditunjuk BPJS Kesehatan. Pendaftaran dapat dilakukan: 1) Kolektif, secara: a. Manual dengan mengisi dan menyerahkan formulir daftar isian peserta serta melampirkan pas foto berwarna; atau b. Migrasi data yang disampaikan dalam bentuk format data yang disepakati dan menyerahkan pas foto berwarna. 2) Sendiri-sendiri dengan cara mengisi Formulir Daftar Isian Peserta (FDIP), melampirkan pas foto dan menunjukan/memperlihatkan dokumen: a. Asli/foto copy Kartu Tanda Penduduk atau Kartu Keluarga.
21
b. Bagi
WNA
menunjukan
Kartu
Ijin
Tinggal
Sementara /Tetap (KITAS/KITAP) c. Bukan Pekerja dan anggota keluarganya. Penduduk yang belum memiliki Jaminan Keehatan pada suatu daerah dapat didaftarkan oleh Pemerintah Daerah tempat penduduk yang bersangkutan domisili. 2.1.1.4 Pelayanan Kesehatan Pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjut Menurut Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 menyebutkan bahwa pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat lanjutan terdiri atas: 1. Pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat lanjutan Pelayanan merupakan
kesehatan
pelayanan
rawat
yang
jalan
bersifat
tingkat
lanjutan
spesialistik
dan
subspesialistik. Pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat lanjutan mencakup : a) Administrasi pelayanan terdiri atas biaya pendaftaran pasien dan biaya administrasi lain yang terjadi selama proses perawatan atau pelayanan kesehatan pasien b) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan subspesialis; c) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis; d) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai; e) Pelayanan alat kesehatan;
22
f) Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis; g) Rehabilitasi medis; h) Pelayanan darah; i) Pelayanan kedokteran forensik klinik meliputi pembuatan visum et repertumatau surat keterangan medik berdasarkan pemeriksaan forensik orang hidup dan pemeriksaan psikiatri forensik; dan j) Pelayanan jenazah diberikan terbatas hanya bagi peserta meninggal dunia pasca rawat inap di fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan Bpjs Kesehatan tempat pasien dirawat berupa pemulasaran jenazah dan tidak termasuk peti mati. 2. Pelayanan kesehatan rawat inap tingkat lanjutan. Pelayanan kesehatan rawat inap tingkat lanjutan kepada peserta dilakukan apabila diperlukan berdasarkan indikasi medis yang dibuktikan dengan surat perintah rawat inap dari dokter. Pelayanan kesehatan berupa rawat inap tingkat lanjutan
mencakup
semua
pelayanan
kesehatan
yang
diberikan pada rawat jalan tingkat lanjut ditambah dengan akomodasi yang berupa perawatan inap non intensif dan perawatan inap intensif. Akomodasi atau ruang perawatan, sebagai berikut:
23
1) Ruang perawatan kelas III bagi: a
Peserta PBI Jaminan Kesehatan; dan
b
Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta buka Pekerja yang membayar iuran untuk Manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas III.
2) Ruang perawatan kelas II bagi: a. Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya; b. Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya; c. Anggota Polri dan penerima pensiun Anggota Polri yang setara Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya; d. Peserta
Pekerja
Penerima
Upah
dan
Pegawai
Pemerintah Non Pegawai Negeri dengan gaji atau upah sampai dengan 1,5kali penghasilan tidak kena pajak dengan status kawin dengan 1 (satu) anak, beserta anggota keluarganya; dan
24
e. Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja yang membayar iuran untuk Manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas II. 3) Ruang perawatan kelas I bagi: a. Pejabat Negara dan anggota keluarganya; b. Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun pegawai negeri sipil golongan ruang III dan golongan ruang IV beserta anggota keluarganya; c. Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara Pegawai Negeri Sipil golongan ruang III dan golongan ruang IV beserta anggota keluarganya; d. Anggota Polri dan penerima pensiun Anggota Polri yang setara Pegawai Negeri Sipil golongan ruang III dan golongan ruang IV beserta anggota keluarganya; e. Veteran dan Perintis Kemerdekaan beserta anggota keluarganya; f. Janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis Kemerdekaan; g. Peserta
Pekerja
Penerima
Upah
dan
Pegawai
Pemerintah Non Pegawai Negeri dengan gaji atau upah mulai 1,5 kali (satu koma lima kali ) sampai dengan 2 (dua) kali penghasilan tidak kena pajak
25
dengan status kawin dengan 1 (satu) anak, beserta anggota keluarganya; dan h. Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja yang membayar iuran untuk Manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas I.
2.1.2 Perilaku Seseorang Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan (The Behavior Of Health Service Use) Menurut Andersen (1975) dalam Pohan (2003:78) mengemukakan suatu model perilaku seseorang terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan sebagai berikut : Predisposing
Demographic (Age, Sex)
Sosial Structure (Ethnicity, education, occupation of head family)
Enabling g Family Recources (Income Health Insurance)
Community Recources (Health facility and personal)
Need
Perceived (Symptoms Diagnose)
Evaluated (Symptoms Diagnose)
Health Belief Gambar 2.1 Perilaku Seseorang Terhadap Pemanfaatan PelayananKesehatan
Health Service
26
Menurut Andersen (1995) dalam Pohan (2003:78-80) bahwa faktorfaktor yang mempengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan dapat digolongkan ke dalam 3 (tiga) bagian, yaitu : 1. Predisposing Factor (Faktor Predisposisi) Masing-masing individu memiliki kecendurungan yang berbeda dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan. Komponen predisposisi menggambarkan karakteristik pasien yang mempunyai kecenderungan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan terdiri dari: a. Demografi (umur, jenis kelamin, status sosial ekonomi) b. Struktur sosial (suku, ras, kebudayaan, pekerjaan, pendidikan) c. Kepercayaan (kepercayaan terhadap penyakit, dokter, petugas kesehatan) 2. Enabling Factor (Faktor Pemungkin) Faktor predisposisi harus didukung pula oleh hal-hal lain agar individu memanfaatkan pelayanan kesehatan. Faktor pemungkin ini antara lain pendapatan, asuransi kesehatan dan ketercapaian sumber pelayanan kesehatan yang ada. Bila faktor terpenuhi maka individu cenderung menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang ada pada saat sakit. Untuk penyakit yang tergolong berat, maka kondisi ekonomi merupakan penentu akhir bagi individu dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan.Faktor pemungkin terdiri dari:
27
a) Kualitas pelayanan kesehatan b) Jarak pelayanan c) Status sosial ekonomi 3. Need Factor (Faktor Kebutuhan) Keadaan status
kesehatan seseorang menimbulkan
suatu
kebutuhan yang dirasakan dan membuat seseorang mengambil keputusan untuk mencari pertolongan kesehatan. Selain dipengaruhi faktor di atas ada beberapa faktor lagi yang mempengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan, yaitu: a) Tarif atau Biaya Tarif atau biaya kesehatan sangat penting untuk menentukan dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan. Adanya peningkatan harga pelayanan kesehatan akan menyebabkan penurunan permintaan. b) Fasilitas Fasilitas yang baik akan mempengaruhi sikap dan perilaku pasien, pembentukan fasilitas yang benar akan menciptakan perasaan sehat, aman, dan nyaman. Setiap fasilitas pelayanan kesehatan dan pelayanan sosial mempunyai pandangan yang mungkin menambahi atau mengurangi kepuasan pasien dan penampilan kerja (Kotler, 1997). c) Pelayanan Personil
28
Pelayanan personil memegang peranan dalam menjaga mutu pelayanan sehingga pemakai jasa pelayanan kesehatan menjadi puas. Personil itu terdiri dari dokter maupun perawat, tenaga para medis serta penunjang non medis. Pelayananpersonil dapat berupa pelayanan secara profesional dan keramahan sehingga meningkatkan citra dari rumah sakit tersebut. d) Lokasi Lokasi pelayanan kesehatan yang berada di lingkungan sosial ekonomi rendah biasanya yang berkunjung, juga pelanggan dari masyarakat miskin, karena orang berpenghasilan tinggi akan datang ke lingkungan miskin untuk perawatan medis (Kotler, 1984; Harmesta dan Suprihantom, 1995). Lokasi adalah yang paling diperhatikan bagi pencari pelayanan kesehatan karena jarak yang dekat akan mempengaruhi bagi pencari pelayanan kesehatan untuk berkunjung. Suatu studi mengatakan bahwa alasan yang penting untuk memilih rumah sakit adalah yang dekat dengan lokasi. e) Kecepatan Dan Kemudahan Pelayanan Pada dasarnya manusia ingin kemudahan, begitu juga dengan mencari pelayanan kesehatan, mereka suka pelayanan yang cepat mulai dari pendaftaran sampai pada waktu pulang. f) Informasi
29
Dengan adanya iklan dan promosi sangat efektif karena dapat langsung didengar dan dilihat baik itu mengenai fasilitas, harga yang akan mempengaruhi pilihan konsumen. Informasi dapat berupa pengalaman pribadi, teman-teman, surat kabar. Keputusan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan merupakan kombinasi dari kebutuhan normatif dengan kebutuhan yang dirasakan, karena untuk konsumsi pelayanan kesehatan. Konsumen sering tergantung kepada informasiyang disediakan oleh institusi pelayanan kesehatan ditambah dengan profesinya. Menurut
Lawrence
Green
dalam
Notoatmodjo
(2012)
mengemukakan perilaku kesehatan ditentukan oleh, sebagai berikut : 1.
Faktor predisposisi (Predisposing factors), merupakan faktor yang mendahului sebelum terjadinya suatu perilaku, yang menjelaskan alasan dan motivasi untuk berperilaku tertentu. Pengetahuan,sikap, tradisi, kepercayaan, nilai, norma masyarakat tentang kesehatan, tingkat pendidikan, tingkat sosial ekonomi dan variabel demografi termasuk dalam faktor ini.
2.
Faktor-faktor pemungkin (Enabling factors), agar terjadi suatu perilaku tertentu diperlukan faktor pemungkin yang memungkinkan suatu motivasi yang sudah terbentuk dalam faktor predisposisi menjadi suatu praktek yang dikehendaki. Faktor-faktor ini mencakup ketersediaan sarana dan prasarana, fasilitas kesehatan, fasilitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat (seperti puskesmas, rumah
30
sakit, poliklinik, posyandu, polindes, pos obat, dokter, bidan ), sumber daya, jarak, akses kepelayanan kesehatan, sistem rujukan. 3.
Faktor penguat (Reinforcing factors), merupakan faktor dari luar individu yang meliputi faktor sikap dan perilaku keluarga, tokoh masyarakat, tokoh agama, petugas termasuk petugas kesehatan. Termasuk juga di sini undang-undang, peraturan baik dari pusat maupun
pemerintah
daerah
yang terkait
dengan
kesehatan
(Notoatmodjo, 2007).
2.1.3 Kualitas Pelayanan 2.1.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Wyckof (dalam Lovelock 1998), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan
tersebut
untuk
memenuhi
keinginan
pelanggan. Menurut Parasuraman, et al mengemukakan bahwa terdapat dua faktor yang mempengarhui kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dirasakan (perseived service). Apabila jasa yang yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan (Tjiptono, 2004:59-60).
31
Berdasarkan para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah totalitas karakteristik pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapan pasien dan standar yang ada. 2.1.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman, et al., (1985) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh
faktor
tersebut
meliputi
reliability,
responsiveness, competence, acces, courtesy, communication,, credibility, security, understanding or knowing the customer, tangibles. Dalam perkembangan selanjutnya yaitu tahun 1988, Parasuraman,dkk menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat
dirangkum
menjadi
hanya
lima
dimensi
SERVQUAL(Tjiptono, 2004:69-70). Menurut Parasuraman, et al., (1988) menjelaskan bahwa ada lima dimensi SERVQUAL (Tjiptono, 2004:69-70; Rambat L dan A. Hamdani, 2009:182), yaitu : a) Bukti Langsung (tangible) b) Keandalan(Reliability) c) Daya Tanggap(Responsiveness) d) Jaminan dan Kepastiaan(Assurance)
32
e) Empati (Empathy) 2.1.3.3 Persepsi Persepsi dapat diartikan juga sebagai proses seorang individu memilih, mengorganisasi dan menafsirkan masukan-masukan informasi untuk menciptakan sebuah gambar yang bermakna tentang dunia (Kotler, 1994). Persepsi tergantung bukan hanya pada sifat-sifat rangsangan fisik, tetapi juga pada hubungan rangsangan dengan medan sekelilingnya dan kondisi dalam diri individu.
2.1.4 Kepuasan 2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Menurut Philip Kotler (1997) menyatakanbahwa kepuasan adalah tingkat keadaan dimanaseseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa)yang diterima dan yang diharapkan(Rambat L dan A. Hamdani, 2009:192). Rashid dan Amina (2014) mengemukakan bahwa kepuasan dapat dibagi menjadi dua macam, yaitu kepuasanyang berwujud merupakan kepuasan yang dapat dirasakan dan dilihat oleh pelanggan serta telah dimanfaatkan, dan kepuasan psikologika yang bersifat tidak terwujud dari pelayanan kesehatan tetapi dapat dirasakan oleh pasien.
33
Rama (2011) mengemukakan bahwa kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa pelayanan kesehatan kepada konsumen sudah sesuai dengan yang mereka harapkan atau dipersepsikan. Terpenuhinya kebutuhan pasien akan mampu memberikan gambaran terhadap kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada persepsi atau harapan mereka pada pemberi jasa pelayanan. Kebutuhan pasien yang sering diharapkan adalah keamanan pelayanan, harga dalam memperoleh pelayanan, ketepatan dan kecepatan pelayanan kesehatan. Berdasarkan beberapa pendapat dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan perasaan senang individu sebagai pelanggan layanan kesehatan karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan. Bila harapan kurang atau jauh dari kenyataan maka pelanggan tidak puas. Bila harapan sebanding dengan kenyataan maka pelanggan puas dan bila kenyataan yang diterima melampui harapan maka pelanggan sangat puas pelayanan kesehatan yang diberikan. Banyak manfaat yang diterima dengan tercapainya tingkat kepuasan pasien yang tinggi. Menurut Fornell (1992), ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh oleh organisasi pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya, (Rambat dan A. Hamdani, 2009:192), yaitu :
34
a. Tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan b. Mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga dan mengurangi biaya kegagalan pemasaran c. Mengurangi
biaya
operasi
yang
diakibatkan
oleh
meningkatnya jumlah pelanggan dan efektivitas iklan dan reputasi bisnis. 2.1.4.2 Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Menurut Carr dan Hill (1992) dalam Baros (2011) menyatakan bahwa derajat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh latar belakang pelanggan, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, budaya umur dan jenis kelamin : a
Jenis kelamin Menurut Lumenta (1989) menyatakan wanita mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripada laki-laki. Sedangkan menurut Rahman (2006) dan Mohammed (2011) menyatakan bahwa laki-laki mempenyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripada perempuan.
b
Umur Umur merupakan perkembangan manusia yang dalam setiap perubahannya dapat mempengaruhi seseorang dalam pengambilan keputusan untuk kesehatannya. Pada umur
35
kanak-kanak di saat kemampuan kognitif belum matang, praktek perilaku kesehatan dinilai belum tepat. Saat memasuki usia remaja, seseorang sudah mempunyai kemampuan pengambilan keputusan logis yang mengarah pada perilaku kesehatan, namun kebanyakan mereka masih mempertimbangkangodaan
dan
tekanan
dari
orang
disekitarnya. Sedangkan pada umur dewasa, kebanyakan orang dapat menentukan dan mempraktekkan perilakunya sendiri untuk melindungi, meningkatkan, dan memelihara kesehatannya (Rustiana, 2005:104). Menurut
penelitian
PratiwidalamRetnowati
(2010),
menjelaskan bahwa usiaakanmempengaruhipengetahuan yang dimilikiolehseseorang
yang
nantinyadapatmempengaruhipengambilankeputusanuntuk status kesehatannya. Menurut Lizarmi (2000), menyatakan bahwa hubungan antara umur dan kepuasan terdapat perbedaan kepuasan antara umur muda dengan umur tua Menurut Rahman (2006) menyatakan bahwa kepuasan berdasarkan umur produktif dan umur produktif mempunyai tuntutan dan harapan yang lebih besar dibandingkan umur tua. c
Pendidikan
36
Ada hubungan antara pendidikan dengan kepuasan. Menurut Lumenta (1989), bahwa pasien dengan tingkat pendidikan rendah, pada umumnya cakup puas dengan pelayanan
kesehatan
dasar,
sedangkan
pasien
dengan
pendidikan tinggi tidak puas dengan pelayanan kesehatan dasar. Basov
(2000)
menjelaskanbahwa
dalam
terdapat
Retnowati
hubungan
antara
(2010), tingkat
pendidikan dengan status kesehatan. Tingkat pendidikan secara tidak langsung akan mempengaruhi pengetahuan seseorang, dan berdampak pada pengambilan keputusan terhadap kesehatannya. Tingkat pendidikan adalah salah satu factor struktur sosial yang menurut Anderson (1974) dalam teori Health System Modelsdapat memberikan dorongan kepada
seseorang
dalam
mengambil
tindakan
untuk
kesehatannya (Notoatmodjo, 2012:234). Menurut Rahman (2006) menyatakan bahwa peserta yang berpendidikan sedang lebih puas dengan pelayanan rawat inap dibandingkan dengan berpendidikann tinggi. Sedangkan menurut Carr dan Hill (1992) dalam Tina (2007) menyatakan bahwa masyarakat yang berpendidikan tinggi cenderung tidak puas karena pengetahuan yang dimiliki lebih menuntut layanan yang lebih baik.
37
d
Pekerjaan Pekerjaan adalah salah satu faktor struktur sosial yang menurut Anderson (1974) dalam teori Health System Modelsdapat memberikan dorongan kepada seseorang dalam mengambil tindakan untuk kesehatannya (Notoatmodjo, 2012:234). Menurut Rahman (2006) menyatakan bahwa orang yang bekerja
cenderung
memiliki
harapan
lebih
tinggi
dibandingkan orang yang tidak bekerja terhadap pelayanan kesehatan. e
Status Kepesertaan Menurut Yanuarti (2001) menyatakan bahwa peserta atau penanggung lebih puas daripada anggota keluarga (yang ditanggung). Sedangkan Menurut Hidiati (2002) dalam Situmpol (2012) menyatakan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara status kepesertaan denga tingkat kepuasan.
2.1.4.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Menurut Boy S. Sabarguna (2004:46-47) menjelaskan bahwa, ada beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu : 1. Aspek kenyaman, meliputi lokasi tempat pelayanan kesehatan yaitu, kebersihan, kenyamanan ruangan yang akan digunakan pasien, makanan yang dimakan, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan.
38
2. Aspek hubungan pasien dengan staf rumah sakit, meliputi keramahan petugas terutama perawat, informasi
yang
diberikan oleh petugas, komunikatif, responatif, suportif, dan cekatan dalam melayani pasien. 3. Aspek
kompetensi,
meliputi
keberanian
bertindak,
pengalaman, gelar, dan terkenal. 4. Aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan terjangkau tidaknya oleh pasien, dan ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada pasien. Menurut Wendy Leebov et al mengemukakan bahwa ada banyak faktor-faktor yang dapat mempengaruhi pasien (Djoko Wijono, 2008: 385-387), sebagai berikut : 1. Faktor Kompetensi Pengalaman
memberikan
pelayanan
medis
atau
keperawatan seperti dokter, perawat, resepsionis dan staf lain. 2. Faktor Pembiayaan (Keterjangkauan) a
Biaya pelayanan atau perawatan termasuk faktor yang amat diperhatikan oleh pasien.
b
Masalah biaya pelayanan kesehatan hendaknya terbuka secara profesional
c
Seharusnya tidak ada biaya tambahan diluar ketentuan yang berlaku atau diluar sepengetahuan pasien dan keluarganya.
39
3. Faktor Ambience Adalah faktor seputar lingkungan yang ada di rumah sakit. 4. Faktor Sistem Adalah kemudahan menemukan tempat pelayanan atan perawatan. 5. Faktor Hubungan Antar Manusia a
Kepedulian dokter dan para medis pada pasien dan keluarganya
b
Kemauan dan kemampuan berkomunikasi dokter dan paramedis dengan pasien dan keluarganya
c
Waktu yang digunakan dokter dengan pasien
d
Keterampilan pelayanan interpersonal kepada pasien
6. Faktor Kenyamanan dan Keistimewaan Suatu kenyamanan dan keistimewaan yang diberikan pada pasien dan keluarganya akan memberikan kekuatan dan kepuasan pada mereka,karena membuat merasa dihargai, diistimewakan, diperhatikan, dan mengurangi kecemasan seperti: tersedia AC, menyediakan majalah/surat kabar/tekateki silangsi ruang tunggu, bahan-bahan promosi kesehatan, dan lain-lain. 7. Faktor Waktu Pelayanan
40
Masalah
waktu
dalam
pelayanan
sering
menjadi
penyebab utama ketidakpuasan pelanggan termasuk pasien dan pegawai itu sendiri. 2.1.4.4 Metode Pengukuran Kepuasan Menurut
Kotler
(1994)
mengemukakan
bahwa
ada
empat metode dalam mengukur kepuasansuatu pelayanan (Tjiptono, 2004:148-150) yaitu: 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluasluasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka, Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah diajngkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan) menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Menurut McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilso (1992) memgemukakan bahwa umumnya banyak penelitian mengenai
kepuasan
pelanggan
dilakukan
dengan
41
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan
melalui metode ini
dapat dilakukan dengan directly reported satisfaction, derived dissatisfaction,
problem
analysis,
dan
importance-
performance analysis. 3. Ghost Shopping (Pembelanja Misterius) Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebabagi pelanggan/ pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga mengamati atau menilai cara perusahaan dan
pesaingnya
menjawab
pertanyaan
pelanggan
dan
menangani setiap keluhan. 4. Last Customer Analysis Dalam metode ini sedikit unik. Perusahaan berusahan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolahnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk
42
mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 2.1.4.5 Tujuan Pengukuran Kepuasan Tujuan pengukuran kepuasan yaitu mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis, mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk
hal-hal
yang dianggap pentingoleh para
pelanggan, dan menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement) (Supranto, 2011:3). Pengukuran kepuasan pasien selaku pengguna jasa pelayanan kesehatan atau sebagai pelanggan rumah sakit atau puskesmas adalah untuk mengetahui sejauh nama tingkat kepuasan pasien dan
menghitung
indeks
kepuasan
pelanggan
(Customer
SatisfactionIndex) CSI dapat digunakan oleh pihak manajemen rumah sakit atau puskesmas (Muninjaya, 2005:239-240) yaitu : a. Alat kebijakan pengambilan keputusan guna meningkatkan kinerja rumah sakit atau puskesmas. b. Alat untuk menyusun strategi pemasaran produk pelayanan. Unit-unit pelayanan (unit produksi) yang paling sering menerima keluhan pasien harus mendapat perhatian dari pihak manajemen untuk memperbaiki mutu pelayananya.
43
c. Alat untuk memantau dan mengendalikan aktivitas staf seharihari dalam memberikan pelayanan kepada pasien. d. Alat untuk mencapai misi yang telah ditetapkan oleh rumah sakit
atau
puskesmas
yaitu
memperoleh
kepercayaan
masyarakat melalui kepuasan pasien dan keluarganya.
44
2.2 KERANGKA TEORI FAKTOR PREDISPOSISI Sosial Demografi : 1. Jenis Kelamin 2. Umur
Struktur sosial : 1. Tingkat Pendidikan 2. Status pekerjaan 3. Status Kepesertaan
FAKTOR PENDUKUNG Kepuasan Peserta BPJS
1. Prosedur Pelayanan (Pendaftaran/Administrasi) 2. Pelayanan SDM (Tenaga Kesehatan) : Dokter, dan perawat 3. Pelayanan Obat (Apotik) 4. Fasilitas
FAKTOR PENDORONG 1. Kenyaman 2. Hubungan pasien dengan staf rumah sakit 3. Kompetensi 4. Biaya Gambar 2.2 Kerangka Teori Sumber:ModifikasidariRonald Anderson, et al., (1975) dalam
Pohan 2003;
Lawrence Green dalam Notoadmodjo, 2007; danJumadi P, (1999) dalam Boy
S
Sabarguna,
2004.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 KERANGKA KONSEP Kerangka konsep penelitian adalah suatu hubungan atau kaitanantara konsep
satu
terhadap
lainnya
dari
masalah
yang
ingin
diteliti
(Notoatmodjo, 2010:100). Kerangka konsep penelitian ini adalah : Variabel Bebas : 1. Jenis kelamin 2. Umur Variabel Terikat
3. Tingkat pendidikan
Kepuasan Peserta BPJS
4. Status pekerjaan 5. Status kepesertaan 6. Persepsi prosedur pelayanan (pendaftaran) 7. Persepsi sumber daya manusia (tenaga kesehatan) 8. Persepsi pelayanan obat (apotik) 9. Persepsi Fasilitas
Keterangan: = Hubungan antara variabel-variabel bebas dengan variabel terikat
Gambar 3.1 Kerangka Konsep
44
45
3.2 VARIABEL PENELITIAN 3.2.1 Variabel Bebas Variabel bebas (independent variables) merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat (Sudigdo dan Sofyan, 2011:300). Variabel bebas pada penelitian ini adalah jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, status pekerjaan, status kepesertaan, persepsi prosedur pelayanan (pendaftaran), persepsi pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan), persepsi pelayanan obat (apotik) dan persepsi fasilitas. 3.2.2 Variabel Terikat Variabel terikat (dependent variabel) merupakan variabel yang dipengaruhi variabel bebas (Sudigdo dan Sofyan, 2011:300). Variabel terikat pada penelitian ini adalah kepuasan peserta BPJS.
3.3 HIPOTESIS PENELITIAN 3.3.1 Hipotesis Mayor Terdapat hubungan antara jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, status pekerjaan, status kepesertaan, persepsi prosedur pelayanan (pendaftaran), persepsi pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan), persepsi pelayanan obat (apotik) dan persepsi fasilitas dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang. 3.3.2 Hipotesis Minor
46
1.
Terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
2.
Terdapat hubungan antara umur dengan kepuasan peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
3.
Terdapat hubungan antara tingkat pendidikan dengan kepuasan peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
4.
Terdapat hubungan antara status pekerjaan dengan kepuasan peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
5.
Terdapat hubungan antara status kepesertaan dengan kepuasan peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
6.
Terdapat hubungan antara persepsi prosedur pelayanan (pendaftaran) dengan kepuasan peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
7.
Terdapat hubungan antara persepsi pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan) dengan kepuasan peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
47
8.
Terdapat hubungan antara persepsi pelayanan obat (apotik) dengan kepuasan peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
9.
Terdapat hubungan antara persepsi fasilitas dengan kepuasan peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
3.4 DEFINISI OPERASIONAL DAN SKALA PENGUKURAN VARIABEL Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel (1) Variabel Bebas
Definisi (2)
Alat Ukur (3)
Jenis
Status gender
Kuesioner
Kelamin
yang dibawa
Kategori (4) 1= Laki-Laki
Skala (5) Nominal
2= Perempuan
sejak lahir Umur
Umur adalah lamanya hidup dalam tahun yang dihitung sejak dilahirkan (Harlock, 2004)
Kuesioner
0 = < 17 Tahun 1 = 17-25 tahun 2 = 26-35 tahun 3 = 36-45 tahun 4 = 46-55 tahun 5 = > 56 tahun (Sumber: Depkes RI
Interval
48
tahun 2009) Tingkat
Jenjang
Pendidikan
pendidikan
Kuesioner
1 = Tidak
Ordinal
sekolah
formal yang
2 = Tamat SD
ditempuh oleh
3 = Tamat
respoden.
SMP
(UU RI No.20
4 = Tamat
tahun 2003)
SMA 5 = Tamat akademi/ perguruan tinggi (Sumber: UU No. 20 tahun 2003)
Pekerjaan
Kegiatan rutin
Kuesioner
yang dilakukan
1= Bekerja
Ordinal
2= Tidak
oleh responden
Bekerja
guna menghasilkan barang atau jasa baik memenuhi hidupnya (UU RI No.13 Tahun 2003). Status
Status
Kepesertaan kepesertaan
Kuesioner
1= Peserta PBI (Penerima
Jaminan
Bantuan
kesehatan bagi
Iuran)
orang yang
2= Peserta
Ordinal
49
tergolong fakir
Bukan PBI
miskin dan orang
(Bukan
tidak mampu
Penerima
yang ditanggung
Bantuan
oleh pemerintah
Iuran)
dan Jaminan
(Peraturan
kesehatan yang
BPJS
diberikan kepada
Kesehatan No
pekerja penerima
1 Tahun 2014).
upah dan anggota keluarganya, bukan pekerja dan anggota keluarganya yang ditanggung perorangan atau instaansi tempat bekerja (Peraturan BPJS Kesehatan No 1 Tahun 2014) PersepsiPro
Tanggapan
sedur
pasien terhadap
Pelayanan
pelayanan yang
(Pendaftara
diberikan pada
Baik, (Bila
n)
saat mendaftar
Skor 5-9)
sebelum
Kuesioner
1. Baik, (Bila Skor ≥10) 2. Cukup
3. Kurang
mendapatkan
Baik, (Bila
pelayanan
Skor ≤ 4)
kesehatan dituju
(Saifuddin Azwar,2012:1
Ordinal
50
50) Persepsi
Tanggapan
Kuesioner
1. Baik, (Bila
Pelayanan
pasien terhadap
Sumber
pelayanan tenaga
Daya
kesehatan yang
Baik, (Bila
Manusia
terdiri dari dokter
Skor 5-9)
(SDM)
maupun perawat,
Ordinal
Skor ≥10) 2. Cukup
3. Kurang
tenaga para
Baik, (Bila
medis serta
Skor ≤ 4)
penunjang non
(Saifuddin
medis. Pelayanan
Azwar,
tenaga kesehatan
2012:150)
dapat berupa pelayanan secara profesional dan keramahan sehingga meningkatkan citra dari rumah sakit tersebut, (Pohan, 2003:7880) PersepsiPel
Tanggapan
ayanan
pasien terhadap
Obat
pelayanan obat
(Apotik)
sesuai dengan
Baik, (Bila
ketentuan yang
Skor 4-7)
berlaku
Kuesioner
1. Baik, (Bila Skor ≥8) 2. Cukup
3. Kurang Baik, (Bila Skor ≤ 3) (Saifuddin
Ordinal
51
Azwar, 2012:150) PersepsiFasi Tanggapan litas
Kuesioner
1. Baik,
pasien terhadap
(Bila Skor
fasilitas
≥ 5)
pelayanan
2. Cukup
kesehatan yang
Baik,
akan
(Bila Skor
mempengaruhi
3-4)
sikap dan
3. Kurang
perilaku pasien,
Baik, (Bila
fasilitas yang
Skor ≤ 2)
benar akan
(Saifuddin
menciptakan
Azwar,
perasaan sehat,
2012:150)
aman, dan nyaman. Setiap fasilitas pelayanan kesehatan dan pelayanan sosial mempunyai pandangan yang mungkin menambahi atau mengurangi kepuasan pasien dan penampilan kerja (Kotler, 1997).
Ordinal
52
Variabel Terikat Kepuasan
Suatu perasaan di Kuesioner
Peserta
dalam diri pasien
(Bila Skor
BPJS
terhadap
≥ 5)
apa yang telah
1. Puas,
2. Cukup
diperoleh dan
Puas,
dirasakan ketika
(Bila Skor
pasien menerima
3-4)
pelayanan
Ordinal
3. Kurang
(Rashid dan
Puas, (Bila
Amina: 2014)
Skor ≤ 2) (Saifuddin Azwar, 2012:150)
3.5 JENIS DAN RANCANGAN PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian analitik observasional dengan pendekatan cross sectional.Cross sectional merupakan studi untuk meneliti hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat pasa suatu saat (point time approach), bukan berarti semua subyek penelitian diteliti pada saat yang sama, tetapi baik variabel bebas maupun variabel terikat diukur satu kali di saat yang sama, yaitu ketika dilakukan observasi (Notoatmodjo, 2010:37).
53
3.6 POPULASI DAN SAMPEL PENELITIAN 3.6.1 Populasi Penelitian Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010:61). Populasi pada penelitian ini adalah pasienpeserta BPJSyang berkunjung atau berobat di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang. 3.6.2 Sampel Penelitian Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2010:62). Untuk menentukan besaran sampel yang akan diambil dihitung berdasarkan sampel minimal size, dengan perhitungan menggunakan rumus rao sebagai berikut : (
)
Keterangan : n
= jumlah sampel = derajat kepercayaan yakni 95 % (1,96)
P
= perkiraan proporsi 50 %
d2
= presisi atau penyimpangan (kekeliruan dalam penelitian yakni10 %.
54
Peneliti menggunakan perkiraan proporsi 50 % dengan hasil survei yang dilakukan oleh HayGroup.Perhitungan sampel penelitian ini, sebagai berikut : (
(
( )
)
)
Berdasarkan hasiltersebutmakasampel yang digunakanadalah 96 responden. Penelitianinimenggunakanteknikpengambilansampelsecarapurposive sampling. Purposive sampling merupakan metode pencuplikan nonrandom yang ditentukan berdasarkan pertimbangan untuk mencapai tujuan tertentu (Sugiyono, 2010:124). Pada penelitian ini, kriteria responden yang dijadikan sampel penelitian, sebagai berikut : 1. Kriteria Inklusi Pasien peserta BPJS yang berkunjung atau berobat di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang. 2. Kriteria Eksklusi a. Mengalami hambatan dalam berkomunikasi secara verbal. b. Bukan pasien instalasi rawat jalan dan bukan pengguna BPJS c. Menolak untuk berpartisipasi sebagai subyek penelitian.
55
3.7 SUMBER DATA Sumber data atau informasi merupakan faktor yang penting untuk menunjang suatu penelitian. Sumber data yang digunakan pada penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder, sebagai berikut : 3.7.1 Data Primer Data primer adalahsumber data yang langsung memberikan kepada pengumpulan data (Sugiyono, 2008:225). Data primer yang dikumpulkan, meliputiidentitasresponden (nama, alamat, jenis kelamin, umur, tingkatpendidikan, pekerjaan, status kepesertaan), persepsi prosedur pelayanan (pendaftaran), persepsi pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan), persepsi pelayanan obat, persepsi fasilitas dan kepuasan pasien. 3.7.2 Data Sekunder Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung diberikan kepada pengumpulan data, misalnya melalui orang lain atau melalui dokumen (Sugiyono, 2008:225). Pada penelitian ini untuk mendapatkan data sekunder dapat dilakukan dengan dokumentasi yang berasal dari data-data RumahSakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang yang mendukung penelitian.
56
3.8 INSTRUMEN PENELITIAN DAN TEKNIK PENGAMBILAN DATA 3.8.1 Instrumen Penelitian Instrumen penelitian yang digunakan untuk memperoleh data yang dibutuhkan, yaitu kuesioner. Kuesioner yang disediakan berisi tentang identitas responden (nama, alamat, jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, pekerjaan, status kepesertaan), persepsi prosedur pelayanan (pendaftaran), persepsi pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan),
persepsi
pelayanan
obat
dan
persepsi
fasilitas,
sertakepuasanpasien. Sebelum kuesioner diujikan dilakukan uji coba terlebih dahulu untuk mencegah terjadinya kesalahan. Pada kuesioner akan dilakukan uji validitas dan reliabilitasnya terhadap 20 respoden. 3.8.1.1 Uji Validitas Instrumen Uji validitas adalah reliabilitas alat ukur menunjukkan pada kita tentang sifat suatu alat ukur dalam pengertian apakah suatu alat ukur cukup akurat, stabil atau konsisten dalam mengukur apa yang ingin diukur (Moh. Nazir, 2014:127). Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujian kuesioner dengan uji korelasi antara skor (nilai) tiap item pertanyaan dengan skor total tiap kelompok sosial dengan menggunakan teknik korelasi
57
pearson product momen dengan rumus skor kasar (Sugiyono, 2010:356) : ( √[
(
)
(
)] [
) ( ( ) ]
Keterangan : N = banyaknya respoden x = skor pertanyaan y = skor total pertanyaan xy = skor pertanyaan dikali skor total Pengukuran tingkat validitas dilakukan dengan korelasi antara skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel melalui analisis SPSS. Pada output SPSS dapat dianalisis bahwa korelasi antara masing-masing indikator terhadap total skor menunjukkan hasil yang signifikan. Kriteria yang digunakan untuk validitas adalah apabila p ≥ 0,05 maka dinyatakan dapat digunakan sebagai instrumen. 3.8.1.2 Uji Reliabilitas Instrumen Uji reliabilitas adalah ketepatan atau tingkat presisi suatu ukuran atau alat pengukur (Moh. Nazir, 2014:117). Penguji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan uji statistik Cronbach’s Alpha pada program pengolahan data SPSS yang ada di komputer memberikan fasilitas untuk mengukur realibilitas. Cronbach’s Alpha adalah pengujian reliabilitas dilakukan untuk jenis data interval/essay.
58
Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha ≥0,6. Rumus koefisienreliabilitas Cronbach’s Alpha (Sugiyono,2010:365) : [
][
]
Keterangan : R = reliabilitas instrumen
𝛴si 2= mean kuadrat kesalahan
k = mean kuadrat antara
st 2= varian total
subyek Dari hasil uji reliabilitas dengan menggunakan SPSS ver. 17 didapatkan nilai Cronbach’s Alphasebesar 0,960. Nilai tersebut menunjukkan bahwa kuesioner dalam penelitian ini reliabel karena nilainya lebih dari 0,6 (≥ 0,6). 3.8.2 Teknik Pengambilan Data Teknik pengambilan data yang digunakan pada penelitian ini sebagai berikut : 3.8.2.1 Data Primer Data primer didapatkan dengan cara memberikan kuesioner kepada subyek penelitian, serta melakukan wawancara kepada responden tentang presepsi terhadap pelayanan yang diberikan. Selain itu, dokumentasi juga dilakukan dengan pengambilan gambar responden pada mengisi kuesioner dan saat memberikan informasi sebagai subyek penelitian. 3.8.2.2 Data Sekunder
59
Data sekunder merupakan data yang diperoleh selain dari responden penelitian. Data sekunder pada penelitian ini didapatkan
dengan
melihat
data-data
yang
mendukung
penelitian yang berkaitan dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang
3.9 PROSEDUR PENELITIAN 3.9.1 Tahap Persiapan Tahap persiapan merupakan tahap mempersiapkan segala sesuatu yang dibutuhkan dalam penelitian, yaitu mempersiapkan lembar kuesioner yang berisi pertanyaan dan pernyataan tentang kepuasan pasien peserta BPJS serta perlengkapan untuk dokumentasi. 3.9.2 Tahap Pelaksanaan Tahap pelaksanaan penelitian ini, meliputi: 1. Menetapkan subyek penelitian, yaitu pasien peserta BPJS yang berobat atau berkunjung ke instalasi rawat jalan Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang. 2. Peneliti mendatangi subyek penelitian untukmenjelaskan maksud dan tujuan penelitianserta menanyakan kesediaan untukberpartisipasi dalam penelitian. 3. Peneliti
memberikan
lembar
persetujuan
responden
untuk
ditandatangani apabila bersedia untuk menjadi responden penelitian.
60
4. Peneliti membacakan pertanyaan dalam kuesioner dan melakukan wawancara kepada responden kemudian langsung mencatat jawaban responden. 5. Peneliti melakukan pengolahan dan analisis data berdasarkan seluruh informasi yang telah dikumpulkan.
3.10TEKNIK PENGELOHAN DAN ANALISIS DATA Menurut Eko Budiarto (2002:29-31) menjelaskan bahwa menganalisis data penelitian terlebih dahulu kita mengolah data, setelah data terkumpul yang harus dilakukan sebagai berikut : 3.10.1 Teknik Pengolahan Data 3.10.1.1 Pemeriksaan Data (editing) Adalah memeriksa data yang telah dikumpulkan baik berupa daftar pertanyaan. Yang akan dilakukan pada kegiatan memeriksa data ialah menjumlah dan melakukan koreksi. 3.10.1.2 Pemberian Kode (coding) Adalah untuk mempermudah pengolahan. Pemberian kode dapat dilakukan sebelum dan sesudah pengumpulan data dilaksanakan. 3.10.1.3 Membuat Tabulasi Adalah pengorganisasian data sedemikian rupa agar dengan mudah dapat dijumlah, disusun, dan ditata untuk disajikan dan dianalisis.
61
3.10.1.4 Entri Data Adalah kegiatan memasukkan data ke dalam media komputer agar diperoleh data masukan yang siap diolah. 3.10.2 Teknik Analisis Data Selanjutnya untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayananinstalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang, data yang telah diolah kemudian dianalisis yang terdiri dari : 3.10.2.1 Analisis Univariat Analisis ini dilakukan dengan menggunakan tabel distribusi frekuensi yang meliputi variabel bebas dan variabel terikat (Sudigdo dan Sofyan, 2011:73). Analisis ini untuk mengetahui gambaran distribusi frekuensi dan proporsi dari masing-masing variabel yang diteliti, yaitu jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, pekerjaan, status kepesertaan), persepsi prosedur pelayanan (pendaftaran), persepsi pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan), persepsi pelayanan obat (apotik), persepsi fasilitas, dan kepuasan pasien. Untuk kepentingan analisa deskripsi maka tiap variabel diordinalkan dalam kategori baik (tinggi), cukup baik (sedang), dan kurang baik (rendah). Langkah-langkah dalam penentuan kategori skor berdasarkan jejang (ordinal) (Saifuddin Azwar, 2012:150) sebagai berikut:
62
1) Skor minimal ( XMin)
= n x nilai minimum
2) Skor maksimal (XMaks)
= n x nilai maksimum
3) Mean teoritis (μ)
= skor maksimal- skor minimal /2
4) Standar Deviasi (σ)
=
. XMaks – XMin
5) Menentukan setiap kategori : Interval X < (μ –(1 . σ)) (μ – (1 . σ)) < X ≤ (μ + 1.σ)) X ≥ (μ + (1 . σ))
Kategori Rendah / Kurang Baik Sedang / Cukup Baik Tinggi / Baik
3.10.2.2 Analisis Bivariat Analisis bivariat dilakukan untuk menilai hubungan satu variabel bebas dengan satu variabel terikat. Untuk menilai apakah hubungan variabel bebas dengan variabel terikat bermakna secara statistik maka dilakukan uji statistik menggunakan uji Chi-Square dengan taraf signifikan 95% dan nilai kemaknaan 5%.Aturan yang berlaku untuk interpretasi uji Chi-Square pada analisis menggunakan SPSS adalah sebagai berikut (Widyadan Dina, 2013:139): 1. Jika pada tabel silang 2x2 dijumpai Expected Count kurang dari 5 lebih dari 20% jumlah sel, maka uji hipotesis yang digunakan adalah uji alternatif Chi-Square, yaitu uji Fisher. Hasil yang dibaca pada bagian Fisher’s Exact Test.Namunjikaterjadipadatabel selain 2x2 atau
63
2xK maka dilakukan penggabungan sel, kemudian kembali ulangi analisis dengan ujiChi-Square. 2. Jika pada tabel silang 2x2 tidak dijumpai Expected Count kurang dari 5 atau dijumpai tetapi tidak lebih dari 20% jumlah sel, maka uji hipotesis yang digunakan adalah uji Chi-Square. Hasil yang dibaca pada bagian Continuity Correction. 3. Jika tabel silang selain 2x2 tidak dijumpai Expected Count kurang dari 5 atau dijumpai tetapi tidak lebih dari 20% jumlah sel, maka uji hipotesis yang digunakan adalah uji Chi-Square. Hasil yang dibaca pada bagian Pearson Chi-Square. Hasil uji Chi-Square dilihat dengan nilai p. Jika nilai p <0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang menyimpulkan bahwa terdapat hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat. 3.10.2.3 Analisis Kualitatif Analisis pada kajian kualitatif dilakukan secara deskriptif dan disajikan dalam bentuk narasi yang meliputi kajian mengenai kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN 4.1.1 Rumah Sakit Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang merupakan salah satu peninggalan sejarah jaman penjajahan Belanda. Rumah sakit ini dibangun pada tahun 1925, pada jaman kolonilaisme digunakan untuk merawat tentara Belanda yang terluka saat perang. Rumah
Sakit
Tk.
III
Bhakti
Wira
Tamtama
Kesdam
IV/Diponegoro. Rumah Sakit ini berada di bawah naungan Kesehatan Kodam IV/ Diponegoro Semarang. Nama Kesatuan
:Kesdam IV/Diponegoro
Nama Unit Kerja
:Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama
Alamat
:Jl. Dr. Sutomo No. 17 Semarang 50141 Telp. (024)-35559444
Pelayanan
:Melayani anggota TNI, PNS, keluarga Purnawirawan serta masyarakat umum.
Tipe Rumah Sakit
:Tingkat III / Tipe C
Tempat Tidur
:130 buah
Luas Tanah
: 23.983 m2
Luas Bangunan
:10.964 m2
64
65
Jenis-Jenis Pelayanan
:
1. Gawat Darurat 24 jam
8. Bersalin
2. Rawat Jalan :
9. Fisioterapi
Pol. Umum dan Pol.
10. Ambulans
Spesialis
11. Medical Check Up
3. Rawat Inap
12. Pelayanan Jenazah
4. Pelayanan KB
13. Medical Information
5. Laboratorium Klinik 6. Radiologi
Houtline Service 14. Instalasi Farmasi
7. Tindakan Operatif 4.1.2 Instalasi Rawat Jalan Pada instalasi rawat jalan terdiri dari berbagai klinik dengan pelayanan kesehatan yang berbeda-beda, yaitu: 1. Poli klinik umum 2. Poli klinik spesialis penyakit dalam 3. Poli klinik spesialis bedah 4. Poli klinik spesialis THT 5. Poli klinik spesialis penyakit kulit dan kelamin 6. Poli klinik umum gigi dan prostetik ordentik mulut 7. Poli klinik spesialis mata 8. Poli klinik spesialis kesehatan anak 9. Poli klinik spesialis kebidanan dan penyakit kandungan 10. Poli klinik spesialis saraf
67
11. Poli klinik spesialis akupuntur 12. Poli klinik spesialis jantung 13. Poli klinik spesialis paru 14. Poli klinik spesialis rehabilitasi medik 15. Poli klinik spesialis radiologi Adapun tenaga kesehatan di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang sebagai berikut : Tabel 4.1 Tenaga Kesehatan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang No Poli Dokter Bidan Perawat Administrasi 1 PoliAnak 4 1 1 1 2 Poli Kulit 2 1 1 dan Kelamin 3 Poli THT 3 2 4 Poli Mata 2 1 1 5 Poli Interna 3 1 1 6 Poli Saraf 3 1 7 Poli Bedah 4 2 8 Poli Obsgyn 3 1 1 9 Poli 1 1 Fisioterapi 10 Poli Gigi 1 1 1 Jumlah 26 2 11 6
Lainnya 1 3 4
4.2 ANALISIS DATA 4.2.1 AnalisisUnivariat Analisisunivariatdilakukan untuk mengetahui gambaran distribusi frekuensi dan proporsi dari masing-masing variabel yang diteliti. Hasil analisis univariat berdasarkan hasil penelitian terhadap 96 respon den dapat dilihat pada uraian, sebagai berikut: 4.2.1.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin, hasil pada tabel sebagai berikut : Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin N No. KarakteristikResponden 1 Laki-Laki 27 2 Perempuan 69 Jumlah 96 Berdasarkan tabel 4.2 menunjukkan
% 28,1% 71,9 % 96% bahwa responden
denganjenis kelamin perempuansebanyak 69 orang(71,9 %) sedangkan laki-laki 27orang (28,1 %). 4.2.1.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur Distribusi responden berdasarkan umur, hasil pada tabel sebagai berikut : Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Umur No 1 2 3 4 5 6
KarakteristikResponden <17 Tahun 17-25 Tahun 26-35 Tahun 36-45 Tahun 46-55 Tahun >56Tahun Jumlah
68
n 3 11 5 16 49 12 96
% 3,1 % 11,5 % 5,2 % 16,7 % 51,0 % 12,5 % 100 %
69
Berdasarkan tabel 4.3 menunjukkan responden dengan umur<17 tahun sebanyak 3 orang (3,1 %). Sedangkan responden yang berumur antara 17-25 tahun sebanyak 11 orang (11, 5 %), umur antara 26-35 tahun sebanyak orang 5 (5,2 %), umur antara 36-45 tahun sebanyak 16 orang (16,7%), umur antara 46-55 tahun sebanyak 49 orang (51,0%), dan umur>56 tahun sebanyak 12 orang (12,5%). 4.2.1.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Distribusi responden berdasarkan pendidikan, hasil pada tabel sebagai berikut : Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan No. 1. 2. 3 4 5
N % KarakteristikResponden Tidak Sekolah 2 2,1 % SD 16 16,7 % SMP 12 12,5 % SMA 51 53,1 % Perguruan Tinggi 15 15,6 % Jumlah 96 100 % Berdasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa terdapat 2 orang (2,1
%) yang tidak sekolah. Sedangkan responden dengan tingkat pendidikan tamatan SD sebanyak 16 orang (16,7 %), tamatan SMP sebanyak 12 orang (12,5 %), tamatan SMA sebanyak 51 orang (53,1 %), dan tamatan perguruan tinggi sebanyak 15 orang (15,6 %). 4.2.1.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan Distribusi responden berdasarkan pekerjaan, hasil pada tabel sebagai berikut :
70
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan No. 1. 2. 3 4 5 6
N % KarakteristikResponden PNS 3 3,1 % Wiraswasta 11 11,5 % Buruh 5 5,2 % Karyawan Swasta 16 16,7 % Ibu Rumah Tangga 49 51,0% Tidak Bekerja 12 12,5 % Jumlah 96 96% Berdasarkan tabel 4.5 diketahui bahwa terdapat 3 orang (3,1%)
yang bekerja sebagai PNS. Sedangkan responden yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 11 orang (11,5 %), buruh sebanyak 5 orang (5,2 %), karyawan swasta sebanyak 16 orang (16,7 %), ibu rumah tangga sebanyak 49 orang (51,0 %), dan yang tidak bekerja sebanyak 12 orang (12,5 %). 4.2.1.5 Distribusi Responden Berdasarkan Status Kepesertaan Distribusi responden berdasarkan status kepesertaan, hasil pada tabel sebagai berikut : Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Status Kepesertaan N % No. KarakteristikResponden 1. PBI 18 18,8 % 2. Bukan PBI 78 81,3 % Jumlah 96 96% Berdasarkan tabel 4.6 diketahui bahwa terdapat 18 orang (18,8%) yang berstatus sebagai peserta PBI dan responden yang berstatus peserta bukan PBI sebanyak 78 orang (81,3 %). 4.2.1.6 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi Prosedur Pelayanan (Pendaftaran)
71
Distribusi responden berdasarkan persepsi prosedur pelayanan (pendaftaran), hasil pada tabel sebagai berikut : Tabel 4.7DistribusiResponden Berdasarkan Persepsi Prosedur Pelayanan (Pendaftaran) n % No. Kriteria 1. Baik 84 87,5 % 2. CukupBaik 12 12,5 % Jumlah 96 96% Berdasarkan tabel 4.7 jumlah responden yang memiliki persepsi baik tentang prosedur pelayanan (pendaftaran) sebanyak 84 orang (87,5 %), sedangkan yang memiliki persepsi cukup baik tentang prosedur pelayanan (pendaftaran) sebanyak 12 orang (12,5 %). 4.2.1.7 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi Pelayanan Sumber Daya Manusia (Tenaga Kesehatan) Distribusi responden berdasarkanpersepsi pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan), hasil pada tabel sebagai berikut: Tabel 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi Pelayanan Sumber Daya Manusia (Tenaga Kesehatan) n % No. Kriteria 1. Baik 83 86,5 % 2. CukupBaik 13 13,5 % Jumlah 96 96% Berdasarkan tabel 4.8 jumlah responden yang memiliki persepsi baik tentang pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan) sebanyak 83 orang (86,5 %), sedangkan yang memiliki persepsi cukup baik tentang pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan) sebanyak 13 orang (13,5 %).
72
4.2.1.8 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi Pelayanan Obat (Apotik) Distribusi responden berdasarkan persepsi pelayanan obat (apotik), hasil pada tabel sebagai berikut : Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi Pelayanan Obat (Apotik) No. Kriteria 1. Baik 2. CukupBaik Jumlah Berdasarkan tabel 4.9 jumlah
N % 84 87,5 % 12 12,5 % 96 96% responden yang memiliki
persepsi baik tentang obat (apotik) sebanyak 84 orang (87,5 %), sedangkan yang memiliki persepsi cukup baik tentang obat (apotik) sebanyak 12 orang (12,5 %). 4.2.1.9 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi Fasilitas Distribusi responden berdasarkan persepsi pelayanan kepuasan pasien, hasil pada tabel sebagai berikut : Tabel 4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi Fasilitas No. Kriteria 1. Baik 2. CukupBaik Jumlah Berdasarkan tabel 4.10 jumlah
N 82 14 96 responden
% 85, 4% 14,6 % 100 % yang memiliki
persepsi baik tentang fasilitas sebanyak 82 orang (85,4 %), sedangkan yang memiliki persepsi cukup baik tentang fasilitas sebanyak 14 orang (14,6 %). 4.2.1.10 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Peserta BPJS
73
Distribusi responden berdasarkan pelayanan kepuasan pasien, hasil pada tabel sebagai berikut : Tabel 4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien No. Kriteria 1. Puas 2. CukupPuas Jumlah Berdasarkan tabel 4.11 dapat
n % 80 83.3 % 16 16.7 % 96 100 % diketahui bahwa sebanyak
80orang (83,3 %) merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, sedangkan sebanyak 16 orang (16,7 %) merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan. 4.2.2 Analisis Bivariat Analisis bivariat dilakukan untuk menilai hubungan satu variabel bebas
dengan
satu
variabel
terikat.
BerdasarkanujiChi-
Squarehasilanalisisbivariat adalahsebagaiberikut: 4.2.2.1 HubunganAntara Jenis Kelamin Dengan Kepuasan Peserta BPJS Berdasarkan pengujian hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan peserta BPJS menggunakan uji Chi-Square diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.12 Crosstab Hubungan Antara Jenis Kelamin Dengan Kepuasan Peserta BPJS Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan
Kepuasan Pasien Puas 24 (25 %) 56 (58,3%)
Cukup Puas 3 (3, 1 %) 13 (13,5%)
pvalue
RP
95%CI
0,544
1.095
0,919-1,305
74
Berdasarkan tabel 4.12diketahui sebanyak 27 responden yang berjenis kelamin laki-laki (24 orang merasa puas dan 3 orang merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan), sedangkan 69 responden yang berjenis kelamin perempuan (56 orang merasa puas dan 13 orang merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan). Pada tabel 4.12 diperoleh p-value=0,544 (RP=1,095; 95%CI=(0,919-1,305) Nilai p>0,05 sehingga dikatakan bahwa tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan peserta BPJS. Nilai Risk Prevalens adalah 1,095 dengan rentang kepercayaan 0,919-1,305. 4.2.2.2 Hubungan Antara Umur Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Berdasarkan pengujian hubungan antara umur dengan kepuasan peserta BPJS menggunakan uji Chi-Square diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.13 Crosstab Hubungan Antara Umur Dengan Kepuasan Peserta BPJS Kepuasan Pasien Umur
Puas
<35 Tahun 29 (30,2%) >35 Tahun 51 (53,1%)
Cukup Puas 2 (2,1%) 14(14,6%)
pvalue
RP
95%CI
0,118
1,192
1,0191,396
Berdasarkan tabel 4.13 diketahui sebanyak 31 responden yang berumur <35 tahun (29 orang merasa puas dan 2 orang merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan), sedangkan 65 responden yang berumur >35 tahun (51 orang merasa puas dan 14 orang merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan). Pada tabel 4.13
75
diperoleh p-value=0,118 (RP=1,192; 95%CI=(1,019-1,396)). Nilai p>0,05 sehingga dikatakan bahwa tidak ada hubungan antara umur dengan kepuasan peserta BPJS. Nilai Risk Prevalensadalah 1,192 dengan rentang kepercayaan 1,019-1,396. 4.2.2.3 Hubungan Antara Pendidikan Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Berdasarkan pengujian hubungan antara pendidikan dengan kepuasan peserta BPJS menggunakan uji Chi-Squarediperoleh hasil sebagai berikut : Tabel 4.14 Crosstab Hubungan Antara Pendidikan Dengan Kepuasan Peserta BPJS Kepuasan Pasien Pendidikan Dasar Tinggi
Puas 24 (25%) 56 (58,3%)
Cukup Puas 6 (6,3%) 10 (10,4%)
pvalue
RP
0,768
0,943
95%CI 0,7671,158
Berdasarkan tabel 4.14 diketahui sebanyak 30 responden yang berpendidikan dasar (24 orang merasa puas dan 6 orang merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan), sedangkan 66responden yang berpendidikan tinggi (56 orang merasa puas dan 10 orang merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan). Pada tabel 4.14 diperoleh p-value=0,768(RP=0,943;95%CI=(0,767-1,158)). Nilai p>0,05 sehingga dikatakan bahwa tidak ada hubungan antara pendidikan
dengan
kepuasan
peserta
BPJS.
Nilai
Prevalensadalah 0,943dengan rentang kepercayaan 0,767-1,158.
Risk
76
4.2.2.4 Hubungan Antara Status Pekerjaan Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Berdasarkan pengujian hubungan antara status pekerjaan dengan kepuasan peserta BPJS menggunakan uji Chi-Square diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.14 Crosstab Hubungan Antara Status PekerjaanDengan Kepuasan Peserta BPJS Kepuasan Pasien
Status Pekerjaan
Puas
Bekerja Tidak Bekerja
30 (31,3%) 50 (52,1%)
Cukup Puas 4 (4,2%) 12 (12,5%)
pvalue
RP
95%CI
0,504
1,094
0,920-1,301
Berdasarkan tabel 4.15 diketahui sebanyak 34responden yang berstatus memiliki pekerjaan (30 orang merasa puas dan 4 orang merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan), sedangkan 62responden yang berstatus memiliki pekerjaan (50orang merasa puas dan 12orang merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan). Pada tabel 4.15 diperoleh p-value=0,504 (RP=1,094; 95%CI=(0,9201,301)). Nilai p>0,05 sehingga dikatakan bahwa tidak ada hubungan antara status pekerjaandengan kepuasan peserta BPJS. Nilai Risk Prevalensiadalah 1,094dengan rentang kepercayaan 0,920-1,301. 4.2.2.5 Hubungan Antara Status Kepesertaan Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Berdasarkan pengujian hubungan antara status kepesertaan dengan kepuasan peserta BPJS menggunakan uji Chi-Square diperoleh hasil sebagai berikut:
77
Tabel 4.16 Crosstab Hubungan Antara Status KepesertaanDengan Kepuasan Peserta BPJS
Status Kepesertaan PBI Bukan PBI
Kepuasan Pasien Puas 15 (15,6%) 65 (67,7%)
pRP 95%CI Cukup value Puas 3 (3,1%) 1,000 1,000 0,795-1,258 13 (13,5%)
Berdasarkan tabel 4.16 diketahui sebanyak 18 responden yang berstatus peserta PBI (15 orang merasa puas dan 3 orang merasa cukup puas terhadap pelayanan
yang diberikan), sedangkan
78responden yang berstatus peserta bukan PBI (65 orang merasa puas dan 13 orang merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan). Pada tabel 4.16diperoleh p-value= 1,000 (RP=1,000; 95%CI=(0,7951,258)). Nilai p>0,05 sehingga dikatakan bahwa tidak ada hubungan antara status kepesertaan dengan kepuasan peserta BPJS. Nilai Risk Prevalensadalah 1,000 dengan rentang kepercayaan 0,795-1,258. 4.2.2.6 Hubungan Antara Persepsi Prosedur Pelayanan (Pendaftaran) Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Berdasarkan pengujian hubungan antara persepsi prosedur pelayanan (pendaftaran) dengan kepuasan peserta BPJS menggunakan uji Chi-Square diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.17 Crosstab Hubungan Antara PersepsiProsedurPelayanan (Pendaftaran) Dengan Kepuasan PesertaBPJS Kepuasan Pasien
Prosedur Pelayanan
Puas
Baik Cukup Baik
74 (77,1%) 6 (6,3%)
Cukup Puas 10 (10,4%) 6 (6,3%)
pvalue
RP
95%CI
0,004
1,762
0,995-3,119
78
Berdasarkan tabel 4.17 diketahui sebanyak 84 responden yang berpersepsi baik terhadap prosedur pelayanan (pendaftaran) yaitu 74 orang merasa puas dan 10 orang merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan, sedangkan 12responden yang berpersepsi cukup baik terhadap prosedur pelayanan (pendaftaran) yaitu 6orang merasa puas dan 6orang merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan). Pada tabel 4.17diperoleh p-value=0,004 (RP=1,762; 95%CI=(0,995-3,119)). Nilai p<0,05 sehingga dikatakan bahwa adahubungan antara persepsiprosedur pelayanan (pendaftaran) dengan kepuasan peserta BPJS. Nilai Risk Prevalensadalah 1,762dengan rentang kepercayaan 0,995-3,119. 4.2.2.7 Hubungan Antara Persepsi Pelayanan Sumber Daya Manusia (Tenaga Kesehatan) Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Berdasarkan pengujian hubungan antara persepsi pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan) dengan kepuasan peserta BPJS menggunakan uji Chi-Square diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.18 Crosstab Hubungan Antara Persepsi Pelayanan SDM (Tenaga Kesehatan) Dengan Kepuasan Peserta BPJS Pelayanan SDM (Tenaga Kesehatan) Baik Cukup Baik
Kepuasan Pasien Puas 72 (75%) 8 (8,3%)
Cukup Puas
pvalue
RP
95%CI
11 (11,5%) 0,039 1,410 0,910-2,184 5 (5,2%)
Berdasarkan tabel 4.18 diketahui sebanyak 83responden yang berpersepsi baik terhadap pelayanan sumber daya manusia (tenaga
79
kesehatan) yaitu 72orang merasa puas dan 11orang merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan, sedangkan 13 responden yang berpersepsi cukup baik terhadappelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan) yaitu 8orang merasa puas dan 5orang merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan). Pada tabel 4.18diperoleh p-value=0,039 (RP=1,410; 95%CI=(0,910-2,184)). Nilai p<0,05 sehingga dikatakan bahwa ada hubungan antara persepsipelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan) dengan kepuasan peserta BPJS. Nilai Risk Prevalensadalah 1,410 dengan rentang kepercayaan 0,910-2,184. 4.2.2.8 Hubungan Antara Persepsi Pelayanan Obat (Apotik) Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Berdasarkan pengujian hubungan antara persepsi pelayanan obat (apotik) dengan kepuasan peserta BPJS menggunakan uji Chi-Square diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.19 Crosstab Hubungan Antara Persepsi Pelayanan Obat (Apotik) Dengan Kepuasan Peserta BPJS Pelayanan Obat (Apotik) Baik Cukup Baik
Kepuasan Pasien Puas 74 (77,1%) 6 (6,3%)
pRP 95%CI Cukup value Puas 10 (10,4%) 0,004 1,762 0,995-3,119 6 (6,3%)
Berdasarkan tabel 4.19 diketahui sebanyak 84responden yang berpersepsi baik terhadap pelayanan obat (apotik) yaitu 74 orang merasa puas dan 10 orang merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan, sedangkan 12responden yang berpersepsi cukup baik
80
terhadappelayanan obat (apotik) yaitu 6orang merasa puas dan 6orang merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan). Pada tabel 4.19diperoleh p-value=0,004 (RP=1,762; 95%CI=(0,995-3,119)). Nilai p<0,05 sehingga dikatakan bahwa adahubungan antara persepsipelayanan obat (apotik) dengan kepuasan peserta BPJS. Nilai Risk Prevalensadalah 1,762 dengan rentang kepercayaan 0,995-3,119. 4.2.2.9 Hubungan Antara Persepsi Fasilitas Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Berdasarkan pengujian hubungan antara persepsi fasilitas dengan kepuasan peserta BPJS menggunakan uji Chi-Square diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.20Crosstab Hubungan Antara Persepsi Fasilitas Dengan Kepuasan Peserta BPJS Kepuasan Pasien Fasilitas Baik Cukup Baik
Puas 72 (75.0%) 8 (8,3 %)
pRP 95%CI Cukup value Puas 10 (10.4%) 6(6,3 %) 0,011 1,537 0,969-2,436
Berdasarkan tabel 4.20 diketahui sebanyak 82 responden yang berpersepsi baik terhadap fasilitas yaitu 72 orang merasa puas dan 10 orang merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan, sedangkan 14 responden yang berpersepsi cukup baik terhadapfasilitas yaitu 8 orang merasa puas dan 6 orang merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan). Pada tabel 4.20 diperoleh p-value= 0,011 (RP=1,537; 95%CI=(0,969-2,436)). Nilai p<0,05 sehingga dikatakan bahwa ada hubungan antara persepsi fasilitas dengan kepuasan peserta
81
BPJS. Nilai Risk Prevalensadalah 1,537 dengan rentang kepercayaan 0,969-2,436. Berdasarkan analisis bivariat terhadap seluruh variabel bebas didapatkan hasil sebagai berikut: Tabel 4.21 Hasil Analisis Bivariat VariabelBebas Jenis Kelamin
p-value 0,544
RP 1,905
95% CI 0,919-1,305
Kesimpulan Tidak ada hubungan
0,118
1,192
1,019-1,396
Tidak ada hubungan
0,768
0,943
0,767-1,158
Tidak ada hubungan
0,504
1,094
0,920-1,301
Tidak ada hubungan
1,000
1,000
0,795-1,258
Tidak ada hubungan
Persepsi Prosedur Pelayanan (Pendaftaran)
0,004
1,762
0,995-3,119
Ada hubungan
PersepsiPelayanan SDM (Tenaga Kesehatan)
0,039
1,410
0,910-2,184
Persepsi Pelayanan Obat (Apotik)
0,004
1,762
0,995-3,119
Ada hubungan
0,011
1,537
0,969-2,436
Ada hubungan
Umur Tingkat Pendidikan Status Pekerjaan Status Kepesertaan
Persepsi Fasilitas
Ada hubungan
82
4.2.3 Analisis Kualitatif Analisis kualitatif dilakukan dengan metode wawancara mendalam. Analisis kualitatif pada penelitian ini dilakukan sebagai pendukung hasil penelitian guna mengetahui alasan pasien peserta BPJS merasa puas atau cukup puas terhadap pelayanan instalasi rawat jalan yang telah diberikan. Berikut jawaban responden ketika ditanyakan tentang presepsi atau tanggapan terhadap pelayanan instalasi rawat jalan yang telah diberikan: “Ya sering, Cukupan lah kadang ya ada…kelemahan dari sana ada keteledoran sedikit tadi ndak masalah tadi itu ibu baru datang ee.. udah masuk tapi ya buat saya sudah wajar lah ada keperluan sesuatu manusia wajar, aku jam-jam 10, ndak-ndak tapi ndak menunggu cuman satu”. Responden 8
Sudah berapa toh.…lupa berapa, sering ya, obat abis kontrol,jam 7 di pendaftaran tapi ternyata sampe di fisioterapi jam setengah 11 baru dipanggil, itu aja buku CM-nya itu…kok yang lama ndak ada diganti yang baru saya sebetulnya saya kurang puas yang diganti baru berarti data-data yang lama kan nanti kalau diperiksa kan nantinya ditanya kan loh ini kok ini to yang lama mana kan saya kan ndak tau dari sininya yang ngasih buku CM-nya yang baru, ini tadi tak tanyake… ya udah dicari tapi udah ketemu atau belum tau saya mau tanya dulu berkasnya tapi dengan berkas baru ya buku baru ya CM baru, disini kan ndak cuman daftar kesini ke sampai ke fisioterapi nya itu kadang yang datang belakang dapat no panggil duluan yang datang dulu kadang mala-mala belakangan gitu loh sering kayak gitu sering ya, gak ada no antrian kalau di kariyadi dikasih kalau disini, fisioterapi itu kadang kecewa aku datang duluan loh kok belum dipanggil yang datang belakangan udah dipanggil kecewa kayak gitu, doktenya dialah baik datang siang jadi apalagi dari fisioterapi belakang antriannya sudah banyak” Responden 16
83
“Baik, saya setengah 8, saya gak tau persis tapi jam 7 sudah buka, ya ramah dan sopan, saya… jelas-jelas, ya ya arah tujuannya kemanamana nanti tinggal tunggu aja,oh yang antrian disini kalau disini saya tadi gak lama karena saya duluan agak-agak pagi mbak kalau setelah jam 8 naik ya ada banyak mungkin udah duluan baru dipanggil belakangan ya belakangan, ya kira-kira seperti itu, udah buka orang saya wes buka jam 07.15 udah antri udah dilayani mbak, ya kalau saya kayak ya tepat waktu paling nunggu serampat jam ni paling nunggunya jam 2 mbak, oh ya ada, dokternya baik juga mbak ramah juga, ya…, ya kalau ini gak banyak paling…. setengah jam mbak ya… setengah jam aja satu jam kurang, ya…., gak ada, gak ada maksudnya keliru. Responden 18
“Untuk pendaftaran.. untuk bagian pendaftaran bagus.. lancar, nggak ada hambatan apa-apa..... Kalau untuk bagian pendaftaran lancarlancar saja, nggak ada hambatan. Lama masuk ke poli kira-kira eee.. berapa.. eee.. setengah jam sudah masuk ya. Hasilnya cukup bagus mbak. Dan pelayanannya juga memuaskan......“Kalau keramahan kesopanan sudah bagus mbak..... Kalau skill dan perawatannya lumayan bagus mbak.” Responden 25 “Ya kalau menurut saya sih pelayanannya udah bagus ya. Cuma kadang kala itu apa ya.. kita udah datang pagi gitu kan, kita udah ngantri dari jam 7 kadang kala karyawan yang di pendaftaran itu kadang kala agak siangan dikit. Kan kita kan maunya semuanya itu ya namanya orang sakit kan pengennya kalau bisa agak cepetan gitu kan, tapi kan kadang kala sananya agak lelet, kadang malah tinggal ngobrol kayak gitu lho. Ya kan kita maunya kalau kerja ya kerja, ntar kalau mau apa namanya.. mau ngobrol sama temen ya ntar kalau kita udah dilayanin kayak gitu. Kalau bagusnya sih udah bagus, ya puas. Kalau menurut saya sih bagus ya, kalau kekurangannya kayaknya nggak, dokternya semua bagus, perawatnya juga enak, gitu aja.” Responden 28
84
“Yang untuk di bagian pendaftaran, saya kira sudah cukup bagus. Dan ini.. untuk pengantriannya sangat panjang jadi.. gimana.. untuk para pasien menunggunya juga terlalu lama gitu. Jadi untuk di pendaftaran untuk bisa di.. gimana ya.. dipercepat atau kan pasien juga mengalami gimana.. sakit yang sudah diderita, harus menunggu lama. Jadi saya harap itu untuk pendaftaran bisa lebih dipercepat.” “Ya untuk di poli ini..... ya cukup bagus dan ini gimana ya.. untuk pelayanannya ya sangat memuaskan.” Responden 34
“Sudah cukup baik mbak, itu untuk pendaftarannya. Terus untuk pelayanan? Oh,, yang untuk pendaftaran sudah cukup bagus, sudah cukup cepat mbak untuk yang BPJS. Kalau untuk perawatan sudah cukup baik. Mungkin hanya apa ya.. untuk menjaga pasiennya untuk menganjurkan pasiennya melakukan sesuatu itu nadanya mungkin terlalu tinggi. Jadi sehingga keramah tamahannya mungkin perlu ditingkatkan lagi ya.” Responden 45 . “Alhamdulillah kalau tadi cepat, ya nggak nunggu lama, dari dateng langsung, langsung bisa masuk, langsung bisa dipanggil cepat.Ya kalau sepakat ini, sampai saat ini masih bagus, selalu cepat.” Responden 51 . “Pelayanan disini sudah bagus mbak tadi cepat pas saya mendaftar terus saya ke poli tadi petugas-petugas juga baik dan ramah juga mbak, hmm… saya sudah lama kok berobat disini mbak, untuk sekarang masih pelayanannya bagus, ndak ada yang kendala oh mbak dan petugas-petugasnya baik-baik” Responden 54
“Pelayanan lebih dipercepat karena kadang kita sudang menunggu lama datang lebih awal di panggil atau dapat antrian terakhir dan lebih di teliti berkas waktu pendaftaran untuk dikirim ke poli dan juga pelayanan dipermudah lagi” Responden 78
85
Tabel 4.22 Hasil Analisis Kajian Kualitatif Responden
Kepuasan
Kelebihan
R8
CukupPuas
-
R16
CukupPuas
-
R18
Puas
R25
Puas
R28
Puas
R34
CukupPuas
Lancar, lama tunggu ± 30 menit, pelayanancepat lancar, Lama tunggu ± 30 menit Pelayanancepat, ramah -
R45
CukupPuas
Cepat
R51
Puas
R54
Puas
R78
CukupPuas
Cepat, tidakmenunggu lama Cepat, tidakmenunggu lama, petugasnyarama h -
Kesimpulan
CukupPuas
Cepat, lama tunggu ± 30 menit
Hambatan Dilayanaitidaksesuaiantrian Buku CM (Status pasien) tidakada, tidaksesuaiantrian,waktutunggu lama -
Karyawankesiangan, lelet, mengobrol, waktutunggu lama Antrianpanjang, waktutunggu lama Loketmasih kurang, waktu tunggu lama -
-
Waktutunggu lama, kurangteliti status pasien Tidaksesuaiantrian, Waktutunggu lama, kurangteliti status pasien (CM)
BAB V PEMBAHASAN
5.1 PEMBAHASAN 5.1.1 Hubungan Antara Jenis Kelamin Dengan Kepuasan Peserta BPJS Berdasarkan analisis bivariat antara jenis kelamin dengan kepuasan peserta BPJS menggunakan uji Chi-Square didapatkan hasil p-value = 0,544 (RP=1,095; 95%CI=(0,919-1,305)). Hasil p (0,544) >∝ (0,05) maka tersebut tidak sesuai dengan hipotesis sebelumnya karena menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan, sedangkan nilai risk prevalens sebesar1,095 menunjukkan bahwa pasien peserta BPJS yang berjenis kelamin laki-laki 1,095 kali lebih besar merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan dari pada yang berjenis kelamin perempuan. Hasil penelitian ini didukung juga oleh Rakhmitania, (2007), Anjaryani (2009), Situmpol (2012), dan Hidayati, dkk (2014) menyatakan bahwa tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan. Menurut Rahman (2006) dan Mohammed (2011) menyatakan bahwa laki-laki mempenyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi dari pada perempuan. Menurut Dolinsky dalam Hidayati, dkk (2014) bahwa bahwa persepsi dan reaksi terhadap gangguan sakit dipengaruhi oleh sex, ras, 86
87
pendidikan, kelasekonomi dan latar belakang budaya.Dari pernyataan tersebut antara pria dan wanita akan relatif sama dalam merasakan kepuasan. Menurut Abraham Shanley (1996) dalam Situmpol (2012) bahwa jenis kelamin wanita cenderung puas terhadap pelayanan daripada lakilaki. Hal tersebut kemungkinan karena sifat peserta dengan jenis kelamin laki-laki cenderung dominan, aktif dan bebas ditunjukkan dengan sifat percaya diri, terus terang, keras, kompetitif dan yakin. Sedangkan jenis kelamin wanita cenderung sensitif dalam hubungan formal yang ditunjukkan dengan sifat penuh pengertian, hangat, bijaksana, dan dapat bekerja sama dan sabar. Menurut Gunarsa (2008) dalam Oroh, dkk (2012) bahwa jenis kelamin memiliki pengaruh pada pandangan terhadap jasa yang diberikan. Perempuan lebih banyak melihat penampilan secara detail, sementara laki-laki tidak mengindahkan hal tersebut. Cara mengelola hubungan untuk kaum laki-laki, mereka cenderung lebih cuek dengan hal yang dikemukakan oleh perempuan, karena itu mereka dianggap lebih fleksibel dibandingkan perempuan. 5.1.2 Hubungan Antara Umur Dengan Kepuasan Peserta BPJS Berdasarkan analisis bivariat antara umur dengan kepuasan peserta BPJS menggunakan uji Chi-Squaredidapatkan hasilp-value = 0,118 (RP=1,192; 95%CI=(1,019-1,396)). Hasil p(0,118) >∝ (0,05) maka tersebut tidak sesuai dengan hipotesis sebelumnya karena menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan antara umur dengan kepuasan peserta
88
BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan, sedangkan nilai risk prevalenssebesar 1,192 menunjukkan bahwa pasien peserta BPJS yang yang berumur < 35 tahun 1,192 kali lebih besar merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan daripada pasien yang berumur > 35 tahun. Hasil penelitian ini didukung juga oleh Anjaryani (2009), Juliani Situmpol (2012), dan Hidayati, dkk (2014) menyatakan bahwa tidak ada hubungan antara umur dengan tingkat kepuasan. Aday (1980) dalam Situmpol (2012) yang menyatakan bahwa usia muda (<35 tahun) memiliki tingkat kepuasan relatif rendah dibandingkan dengan usia tua (>35 tahun) karena usia muda lebih produktif sedangkan Lumenta (1989) dalam Situmpol (2012) menyatakan bahwa usia produktif mempunyai tuntutan lebih besar dibandingkan usia tua. Menurut penelitian Pratiwi dalam Retnowati (2010) usia akan mempengaruhi pengetahuan yang dimiliki oleh seseorang yang nantinya dapat mempengaruhi pengambilan keputusan untuk status kesehatannya. Menurut Situmpol (2012) menyatakan bahwa mereka yang muda lebih
peka
dan
mengungkapkan
terbuka
dengan
ketidakpuasannya
informasi sedangkan
serta
lebih
mereka
berani
yang
tua
cenderung menerima saja, kurang informatif dan lebih pasrah dengan pelayanan yang didapatkan. 5.1.3 Hubungan Tingkat Pendidikan Dengan Kepuasan Peserta BPJS Berdasarkan analisis bivariat antara tingkat pendidikan dengan kepuasan peserta BPJS menggunakan uji Chi-Square didapatkan hasil pvaluesebesar 0,768 (RP=0,943; 95%CI=(0,767-1,158)). Hasil p (0,768)
89
>∝ (0,05) maka tersebut tidak sesuai dengan hipotesis sebelumnya karena menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan antara tingkat pendidikan dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan, sedangkan nilai risk prevalenssebesar 0,943 menunjukkan bahwa pasien peserta BPJS yang yang berpendidikan dasar 0,943 kali lebih besar merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan daripada pasien yang berpendidikan tinggi. Hasil penelitian ini didukung juga oleh Hidayati, dkk (2014) yang menyatakan hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara pendidikan dengan tingkat kepuasan. Menurut Rahman (2006) menyatakan bahwa peserta yang berpendidikan sedang lebih puas dengan pelayanan rawat inap dibandingkan dengan berpendidikann tinggi. Sedangkan menurut Carr dan Hill (1992) dalam Tina (2007) menyatakan bahwa masyarakat yang berpendidikan tinggi cenderung tidak puas karena pengetahuan yang dimiliki lebih menuntut layanan yang lebih baik. Menurut Mar’at (1995) dalam Hidayati, dkk (2014) bahwa perasaan puas pada setiap individu tidaklah sama, akan tetapi ungkapan puas pada sekelompok individu dapat terjadi hampir sama karena adanya pengaruh lingkungan dan masyarakat golongan tertentu. Seperti hal yang dikemukan oleh Azrul Azwar (1994) dalam Hidayati, dkk (2014) bahwa sama halnya dengan mutu pelayanan dimensi kepuasan pasien sangatlah bervariansi.
90
Menurut peneliti, mereka yang berpendidikan tinggi cara pikirnya lebih kritis, lebih informatif, dan mengharapkan lebih sehingga mereka cenderung tidak cukup puas terhadap pelayanan yang kurang sesuai dengan harapan mereka, sedangkan mereka yang berpendidikan rendah cenderung lebih menerima dan memahami apa yang telah diberikan kepada mereka. 5.1.4 Hubungan Status Pekerjaan Dengan Kepuasan Peserta BPJS Berdasarkan analisis bivariat antara status pekerjaan dengan kepuasan peserta BPJS menggunakan uji Chi-Squaredidapatkan hasil pvaluesebesar
0,504 (RP=1,094; 95%CI=(0,920-1,301)). Hasil p
(0,504)>∝ (0,05), maka tersebut tidak sesuai dengan hipotesis sebelumnya karena menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan antara status pekerjaan dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan, sedangkan nilai risk prevalens1,094 sebesar menunjukkan bahwa pasien peserta BPJS yang berstatus bekerja 1,094 lebih besar merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan dari pada pasien yang tidak berstatus bekerja. Hasil penelitian ini juga didukung oleh Dake (2008), Anjaryani (2009), dan Hidayati, dkk (2014) yang mengemukakan bahwa tidak ada hubungan yang bermakna antara status pekerjaan dengan tingkat kepuasan. Parasuraman et al (1985) dalam Situmpol (2012) menyatakan bahwa orang yang memiliki status pekerjan lebih baik maka tingkat kepuasannya
lebih
tinggi.
Sedangkan
menurut
Rahman
(2006)
91
menyatakan bahwa orang yang bekerja cenderung memiliki harapan lebih tinggi dibandingkan orang yang tidak bekerja terhadap pelayanan kesehatan Menurut peneliti seseorang yang memiliki pekerjaan dan pekerjaan yang lebih baik cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi untuk memenuntut pelayanan yang lebih baik lagi daripada seseorang yang tidak memiliki pekerjaan. 5.1.5 Hubungan Status Kepesertaan Dengan Kepuasan Peserta BPJS Berdasarkan analisis bivariat antara status kepesertaan dengan kepuasan peserta BPJS menggunakan uji Chi-Squaredidapatkan hasil pvaluesebesar 1,000 (RP=1,000; 95%CI=(0,795-1,258)). Hasil p (1,000) >∝ (0,05), makatersebut tidak sesuai dengan hipotesis sebelumnya karena menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan antara status kepesertaan dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan, sedangkan nilai risk prevalenssebesar1,000 menunjukkan bahwa pasien peserta BPJS yang berstatus peserta PBI 1,000 kali lebih besar merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan dari pada pasien yang berstatus peserta bukan PBI. Hasil penelitian ini juga didukung oleh Situmpol (2012) yang menyatakan bahwa tidak adanya hubungan yang bermakna antara status kepesertaan dengan kepuasan peserta yang berstatus peserta penanggung lebih puas daripada peserta dengan status kepesertaan sebagai keluarga tertanggung.
92
Nasir Ayat dan Mahmood Khalidi (2008) menyatakan tidak adanya hubungan yang signifikan antara status kepesertaan dengan kepuasan, dimana tertanggung lebih puas dan ini dikarenakan mereka hanya menerima pelayanan yang diberikan kepada mereka. Menurut Yildiz (2004) mengemukakan bahwa dimana penanggung merasa tidak puas daripada tertanggung dan ini dikarenakan penanggung mempunyai kewajiban untu membayar dan cenderung untuk menuntut pelayanan yang lebih baik. 5.1.6 Hubungan Antara Persepsi Prosedur Pelayanan (Pendaftaran) Dengan Kepuasan Peserta BPJS Berdasarkan analisis bivariat antara persepsi prosedur pelayanan (pendaftaran) dengan kepuasan peserta BPJS menggunakan uji ChiSquare
didapatkan
hasil
p-value
sebesar
0,004
(RP=1,762;
95%CI=(0,995-3,1199)). Hasil p (0,004) <∝ (0,05), maka tersebut menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara persepsi prosedur pelayanan (pendaftaran) dengan kepuasan peserta BPJS. Hasil ini sesuai dengan
hipotesis
penelitian
sebelumnya.
Nilai
risk
prevalens
sebesar1,762persepsi prosedur pelayanan (pendaftaran) yang diberikan sudah baik 1,762 kali lebih besar merasa puas terhadap pelayanan dari pada pelayanan yang diberikan cukup baik. Hasil penelitian ini juga didukung olehNugroho (2011), Sareong, dkk (2013) dan Firdaus (2013) menyatakan bahwa ada hubungan antara prosedur pelayanan dengan kepuasan pasien.
93
Persepsi baik terhadap prosedur pelayanan (pendaftaran) di instalasi rawat jalan akan menimbulkan kepuasan, kepercayaan, dan harapan pada pasien, kemudian menentukan sikap dan perilaku selanjutnya terhadap pelayanan rumah sakit. Kepuasan peserta BPJS rumah sakit yang terakumulasi secara terus-menerus akan menimbulkan sikap positif. Kondisi tersebut menandakan bahwa instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang mampu menciptakan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan yang dinilai baik dan dapat diandalkan membuat penerima jasa percaya dan menaruh harapan lebih besar pada penyedia jasa pelayanan tersebut (Tjiptono, 2004:61). Pada saat seseorang memasuki rumah sakit, maka pelayanan yang pertama kali diperoleh adalah prosedur pelayanan (pendaftaran). Pada proses
prosedur
pelayanan
(pendaftaran)
pasien
yang
merasa
diperhatikan dengan adanya petugas yang mampu memberikan informasi maupun mengarahkan pasien dengan tepat akan memberikan presepsi pertama dalam diri pasien. Perhatian yang baik dari petugas di pendaftaran menjadikan pasien peserta BPJS bahwa mereka merasa dihargai sebagai pasien. Perkataan yang sopan dan ramah dari petugas di pendaftaran dapat menjadikan pasien semakin merasa bahwa mereka tidak rugi secara psikologis pada saat mereka memutuskan melakukan pemeriksaan kesehatan di rumah sakit ini. Baik maupun buruk penilaian terhadap kualitas pelayanan tergantung pada penyedia jasa dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan secara konsisten, artinya apabila pelayanan yang
94
diterima sesuai dengan pelayanan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipresepsikan positif. Sebaliknya pelayanan yang diterima dinilai
tidak
sesuai
dengan
harapan,
maka
pelanggan
akan
mempersepsikan negatif kualitas pelayanan tersebut. 5.1.7 Hubungan Antara Persepsi Pelayanan Sumber Daya Manusia (Tenaga Kesehatan) Dengan Kepuasan Peserta BPJS Berdasarkan analisis bivariat antara persepsi pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan) dengan kepuasan peserta BPJS menggunakan uji Chi-Square didapatkan hasil p-value sebesar 0,039 (RP=1,410; 95%CI=(0,910-2,184)). Hasil p (0,039) <∝ (0,05) maka tersebut menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara persepsi pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan) dengan kepuasan peserta BPJS. Nilai risk prevalens sebesar 1,410 persepsi pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan) yang diberikan sudah baik 1,410 kali lebih besar merasa puas terhadap pelayanan daripada pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan) yang diberikan sudah cukup baik. Hasil penelitian ini juga didukung oleh Nugroho (2011), Sareong, dkk (2013) dan Firdaus (2013) menyatakan bahwa ada hubungan antara pelayanan petugas dengan kepuasan pasien. Menurut Nugroho (2011) mengemukakan bahwa tenaga kesehatan merupakan pegawai inti dari rumah sakit. Hal ini didasarkan pada tujuan utama masyarakat berkunjung ke rumah sakit adalah untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di lokasi tersebut. Dengan demikian keberadaan
95
dokter, perawat, dan petugas lainnya pada rumah sakit akan terkait langsung dengan kepuasan pasien yang berobat atau berkunjung ke pelayanan kesehatan. Pelayanan petugas berhubungan dengan tugas para tenaga kesehatan di rumah sakit untuk menyelenggarakan kegiatan-kegiatan kesehatan sesuai dengan bidang keahlian dan atau kewenangan tenaga kesehatan yang bersangkutan mematuhi standar profesi dan menghormati hak pasien. Selain itu pelayanan petugas juga berkaitan dengan hubungan antarmanusia, yaitu antara pemberi layanan dengan pasien secara langsung. Dari hasil penelitian yang dilakukuan,diperoleh data yang menunjukkan bahwa sebagian besar merasa puas dengan pelayanan petugas dan responden lainnya merasa cukup puas dengan pelayanan petugas di Rumah Sakit Tk. Bhakti Wira Tamtama Semarang, meski pelayanan dianggap agak terlambat tetapi sikap petugas tetap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada petugas dan memahami akan kebutuhan pasien. Penilaian pasien yang berkunjung atau berobat pelayanan kesehatan dilihat sudah baik. Hal ini ditunjukkan dengan keberadaan dokter dan perawat rumah sakit yang hadir pada hari-hari kerja dan jam kerja keberadaan dan kedatangan dokter selalu tepat waktu, dan sikap perilaku dokter, perawat dan petugas lainnya yang baik akan menjadikan pasien merasa puas, nyaman dan percaya untuk menggunakan jasa pelayanan, sebaliknya pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pasien
96
maka ketidakpuas akan muncul, sehingga tersebut menjadi salah satu tujuan pasien memilih rumah sakit sebagai pelayanan kesehatannya. 5.1.8 Hubungan Antara Persepsi Pelayanan Obat (Apotik) Dengan Kepuasan Peserta BPJS Berdasarkan analisis bivariat antara persepsi pelayanan obat (apotik) dengan kepuasan peserta BPJS menggunakan uji Chi-Square didapatkan hasil p-value sebesar 0,004 (RP=1,762; 95%CI=(0,9953,119)). Hasil p (0,004) <∝ (0,05), maka tersebut menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara persepsi pelayanan obat (apotik) dengan kepuasan peserta BPJS. Nilai risk prevalens sebesar 1,762 persepsi pelayanan obat (apotik) yang diberikan sudah baik 1,762 kali lebih besar merasa puas terhadap pelayanan daripada pelayanan obat (apotik) yang diberikan sudah cukup baik. Hasil penelitian ini juga didukung oleh Firdaus (2013) menyatakan bahwa pelayanan farmasi dan kepuasan pasien berhubungan secara signifikan. Persepsi baik terhadap pelayanan obat (apotik) di instalasi rawat jalan rumah sakit akan menimbulkan kepuasan, kepercayaan, dan harapan pada pasien, kemudian menentukan sikap dan perilaku selanjutnya terhadap pelayanan rumah sakit. Kepuasan peserta BPJS rumah sakit yang terakumulasi secara terus-menerus akan menimbulkan sikap positif. Kondisi tersebut menandakan bahwa pelayanan obat (apotik) instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira
97
Tamtama Semarang mampu menciptakan pelayanan yang berkualitas baik. Penilaian pasien yang berkunjung atau berobat pelayanan kesehatan dilihat sudah baik. Hal ini ditunjukkan dengan pelayanan obat yang nyaman untuk menunggu obat, waktu tungggu yang tidak terlalu lama, sikap petugas apotik, tidak terjadinya kesalahan pemberian obat sesuai dengan ajuran resep dokter yang diberikan, hal ini akan menjadikan pasien merasa puas, nyaman dan percaya untuk menggunakan jasa pelayanan, sebaliknya pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pasien maka ketidakpuas akan muncul, sehingga menjadi salah satu alasan pasien memilih rumah sakit sebagai pelayanan kesehatannya. 5.1.9 Hubungan Antara Persepsi Fasilitas Dengan Kepuasan Peserta BPJS Berdasarkan analisis bivariat antara persepsipelayanan fasilitas dengan kepuasan peserta BPJS menggunakan uji Chi-Square didapatkan hasil p-value sebesar 0,011 (RP=1,537; 95%CI=(0,969-2,436)). Hasil p (0,011) <∝ (0,05), maka tersebut menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara persepsi fasilitas dengan kepuasan peserta BPJS. Nilai risk prevalens sebesar 1,537 persepsi pelayanan fasilitasyang diberikan sudah baik 1,537 kali lebih besar merasa puas terhadap pelayanan daripada fasilitas yang diberikan sudah cukup baik. Hasil penelitian ini juga didukung oleh Nugroho (2011) menyatakan bahwa ada hubungan antara fasilitas dengan kepuasan pasien.
98
Persepsi baik terhadap fasilitas di instalasi rawat jalan rumah sakit akan menimbulkan kepuasan, kepercayaan, dan harapan pada pasien, kemudian menentukan sikap dan perilaku selanjutnya terhadap pelayanan rumah sakit. Kepuasan peserta BPJS rumah sakit yang terakumulasi secara terus-menerus akan menimbulkan sikap positif. Kondisi tersebut menandakan bahwa fasilitas di instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang mampu menciptakan pelayanan yang berkualitas baik. 5.1.10 Wawancara Mendalam Tentang Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Wawancara mendalam telah dilakukan peneliti terhadap 10 responden secara acak untuk mengetahui lebih terhadap pelayanan yang diberikan untuk pasien peserta BPJS. Berdasarkan wawancara tersebut, diperoleh hasil bahwa responden 8 merasa cukup puas terhadap pelayanan yang telah diberikan untuk pasien peserta BPJS di rumah sakit ini, karena waktu tunggu yang lama dan tidak sesuai antrian kedatangan pasien yang telah datang lebih dahulu. Responden 16 menunjukkan bahwa respondencukup puas terhadap pelayanan yang diberikan khususnya dibagian pendaftaran karena buku CM atau status pasien yang tidak ada, tidak sesuai antrian pasien (waktu tunggu yang lama), dan tidak sesuai antrian kedatangan pasien yang telah datang lebih dahulu, sehinggamenimbulkan keterlambatanpasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh pasien. Responden 18 menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien peserta BPJS,
99
karenapelayanan yang diberikan cepat, waktu tunggu pasien tidak lama dan dilayani sesuai antrian kedatangan pasien untuk mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan pasien. Responden 25 menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien peserta BPJS karena tidak ada masalah dalam mendapatkan pelayanan, waktu tunggu yang tidak lama, dan tenaga-tenaga kesehatan yang ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada pasien peserta BPJS. Responden 28 menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien peserta BPJS karena pelayanan yang cepat dan perawat dan doktersikapnya ramah-ramah, tapi masih ditemukan petugas di pendaftaran yang terlambat, sehingga tidak sesuai prosedur jam buka pelayanan, lelet, mengobrol, waktu tunggu lama tapi untuk pelayanan tenaga-tenaga kesehatan seperti dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan pasien, sehingga responden merasa puas. Responden 34 menujukkan bahwa responden merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien peserta BPJS karena antrian panjang dan waktu tunggu yang lama tapirespoden merasa puas terhadap pelayanan tenaga kesehatan seperti dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan kepadapasien. Responden 45 menunjukkan bahwa responden merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien peserta BPJS karena
100
pendaftaran masih kurang dan waktu tunggu yang lama. dan perawat yang kurang ramah kepada pasien dalam melanyani pasien. Responden 51 menunjukkan bahwa bahwa responden merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien peserta BPJS karena pelayanan yang diberikan cepat, pasien tidak menunggu lama dan pelayanaan yang berikan selalu cepat dan dokternya ramah. Respoden 54 menunjukkan bahwa bahwa responden merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien peserta BPJS karena pelayanan yang diberikan cepat, pasien tidak menunggu lama dan pelayanaan yang berikan selalu cepat dan sikap petugas-petugas yang baik. Respoden 54 menunjukkan bahwa bahwa responden merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien peserta BPJS karena waktu tunggu yang lama (tidak sesuai antrian kedatangan pasien yang ingin berobat) dan kurang teliti dalam mengirim berkas (status pasien) ke poli-poli sehingga tidak menimbulkan keterlambatan dalam memberikan pelayanan kesehatan.
101
5.2 KETERBATASAN DAN KELEMAHAN PENELITIAN Keterbatasan dan Kelemahan dalam penelitian ini antara lain: 1. Penelitian ini menggunakan desain cross sectional sehingga sulit untuk menentukan sebab dan akibat karena pengambilan data risiko dan efek dilakukan pada saat yang bersamaan. 2. Terdapatbeberapa responden yang dibantu atau dipengaruhi oleh orang lain yang menemani responden dalam menjawab pertanyaan penelitian, sehingga dapat menyebabkan bias informasi dalam penelitian. 3. Data yang diperoleh dipengaruhi kejujuran responden, karena kecenderungan pasien yang tidak mau mengemukakan kritik, sehingga data yang diperoleh kurang menggambarkan keadaan yang sebenarnya. 4. Terdapat faktor-faktor yang memperoleh hasil yang berbedadari penelitian terdahulu, sehingga diperlukan penelitian lebih lanjut dengan metode yang berbedaatau jumlah sampel yang lebih besar
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN
6.1 SIMPULAN Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamatama Semarang, dapat ditarik simpulan sebagai berikut: 1. Tidak ada hubungan yang signifikan antara jenis kelamin dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang ( p = 0,544). 2. Tidak ada hubungan yang signifikan antara umur dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang ( p = 0,118). 3. Tidak ada hubungan yang signifikan antara tingkat pendidikan dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang ( p = 0,768). 4. Tidak ada hubungan yang signifikan antara status pekerjaan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang. ( p = 0,504). 5. Tidak ada hubungan yang signifikan antara status kepesertaan dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang ( p = 1,000).
101
102
6. Ada hubungan yang signifikan antara persepsi prosedur pelayanan (pendaftaran) dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang ( p = 0,004). 7. Ada hubungan yang signifikan antara persepsi pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan) dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang ( p = 0,039). 8. Ada hubungan yang signifikan antara persepsi pelayanan obat (apotik) dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang (p = 0,004). 9. Ada hubungan yang signifikan antara persepsi fasilitas dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang (p = 0,011).
6.2 SARAN 6.2.1 Bagi Masyarakat Menambah wawasan dan pengetahuan sehingga masyarakat dapat berpartisipasi dalam meningkat kualitas pelayanan menjadi lebih baik, sehingga pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pengguna jasa pelayanan kesehatan. 6.2.2 Bagi Rumah Sakit Pelayanan yang telah diberikan oleh Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang khususnya di instalasi rawat jalan sudah baik
103
untuk pasien pengguna BPJS, untuk meningkatkan kepuasan peserta BPJS yang lebih baik lagi, maka perlu kiranya dilakukan sebagai berikut: 1. Prosedur Pelayanan (Pendaftaran) Prosedur pelayanan lebih meningkatkan kemampuan dalam melayani pasien, yaitu dengan penambahkan nomor antrian pasien untuk menuju ke poli, agar pelayanan yang diberikan kepada pasien lebih cepat dan tepat tidak terjadinya pasien yang menunggu lama pada saat poli, tidak terjadinya status pasien yang masuk ke poli lain, dan dilayani sesuai dengan antrian kedatangan pasien untuk melakukan
pemeriksaan,
Sehingga
pasien
dapat
merasakan
pelayanan yang lebih baik lagi terhadap prosedur pelayanan (pendaftaran) instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang. 2. Pelayanan Sumber Daya Manusia (Tenaga Kesehatan) Untuk lebih teratur dan tepat waktu di dalam melayani pasien sesuai jam buka pelayanan yang telah ditentukan, yaitu dengan memberikan surat peringatan kepada petugas yang terlambat. Agar pasien tidak lama menunggu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang. 3. Pelayanan Obat (Apotik) Untuk lebih teratur dan cepat dalam memberikan pelayanan obat sesuai dengan resep dokter dan kedatangan pasien (antrian),
104
sehingga pasien tidak terlalu menunggu lama untuk mendapatkan obat. 6.2.3 Bagi Penelitian Selanjutnya 1.
Meneliti kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di rumah sakit dengan menggunakan desain penelitian lain yang lebih dapat menunjukkan hubungan sebab akibat.
2.
Meneliti faktor-faktor lain yang belum diteliti dalam penelitian ini,
3.
Melakukan kajian kualitatif yang lebih mendalam tidak hanya dengan responden penelitian tetapi juga dengan petugas kesehatan.
105
DAFTARPUSTAKA
Anjaryani, Wike Diah, 2009, Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat Di RSUD Tugurejo Semarang, Universitas Diponegoro, Semarang. Arikunto Suharsimi, 2006, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, Rineka Cipta, Jakarta Baros, Wan Aisyah, 2011, Kontribusi Pengetahuan Peserta Askes Sosial Terhadap Kepuasan Layanan Rawat Jalan Tingkat Lanjut dan Rawat Inap PT Askes Tahun 2011, Universitas Indonesia, Jakarta. Carr And Hill, 1992, The Measurement of Patient Satisfaction. Journal Pub Health Med. As’at, Mar’at, 1995,Psikologi Industri, Liberti, Yogyakarta. Azwar, Azrul, 1994, Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, IDI, Jakarta. Azwar,Saifuddin, 2012, Penyusunan Skala Psikologi,Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Bustami, 2011, Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya, Erlangga, Jakarta. Cahyati, Widya Hary dan Dina Anggraini Ningrum, 2009, Buku Ajar Biosatistika Inferensial, Universitas Negeri Semarang, Semarang. Dake, Agnes Maria G, 2008, Analisis Kepuasan Peserta Askes Sosial Terhadap Pelaksanaan PPATRS PT. Askes (Persero) Kantor Cabang Bogor, Universitas Indonesia, Jakarta. Firdaus, Zuhdi, 2013, Analisis Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Surakarta, FIK Universitas Muhammadiyah Surakarta, Surakarta. Fornell, C.,1992, A National Customer Satisfaction Barometer:The Swedish Experince, Journal Marketing, 56, 6-12. Hidayati, Aulia Nur, dkk, 2014, Analisis Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Kepuasan Pelayanan Rawat Jalan Semarang Eye Center (SEC) Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang, (Online), Vol. 2, No. 1, hal 1-6, diakses 2 Oktober 2015, (http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/jkm)
106
Lizarmin F, 2000, Faktor-Faktor yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Kuta Alam Banda Aceh, FKM Universitas Indonesia, Tesis, Jakarta. Lumenta B, 1989, Pelayanan Medis, Citra Konflik dan Harapan, Tinjauan Fenomena Sosial Kamisius,Yogyakarta. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2009, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Muninjaya, A.A. Gde, 2005, Manajemen Kesehatan, EGC, Jakarta. Mohammed, Shafiu, et al, 2011, Understanding Client Satisfaction With a Health Insurance Scheme in Nigeria: Faktor and Enrollees Experiances, Jurnal BioMed Mosadeghard, Ali Mohammad, 2014, Factors Influencing Healthcare Service Quality, International Journal Of Health Policy And Management, Vol 3 (2), 77-89. Nasir Ayat dan Mahmood Khalid, 2008. Consumer Satisfaction in Social Security Institution Hospital, Rawalpindi. Authors are consultant Health Economist and Research Economist-PIDE. Nazir, Moh, 2014, Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Bogor. Naidu, Aditi, 2009, Factors Affecting Patient Satisfaction And Healthcare Quality, International Journal Of Health Care Quality Assurance, Vo. 22 Iss 4 pp. 366-381. Nugroho, Singgih, 2011, Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Umum Di Balai Pengobatan Umum Puskesmas Wonopringgo Kabupaten Pekalongan, Universitas Diponegoro, Semarang. Notoatmodjo, Soekidjo,2007, Metodologi Penelitian Kesehatan (Edisi Revisi), Jakarta:Rineka Cipta, Jakarta. _________________, 2012,Promosi Kesehatan dan Perilaku Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta. Parasuraman, Valerie A. Zeithmal, Leonard Berry, 1998, SERVQUAL:A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality ,Journal of Retailing, Vol 64, No.1. Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan No 1, 2014, Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan, Republik Indonesia, Jakarta.
107
Pohan, Imbalo S, 2003, Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian¸ Kesaint Blanc, Jakarta. Rakhmitania, Tina, 2007, Analisis Kepuasan Peserta Askes Sosial Terhadap Pelayanan Administrasi Kepesertaan di PT. Askes (Persero) Kantor Cabang Bogor, FKM-Universitas Indonesia, Jakarta, Tesis. Rahman, Arip, 2006, Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Islam Tasikmalaya. FKM-Universitas Indonesia, Jakarta, Tesis. Rama M, Kanagaluru. 2011. A Study On The Satisfaction of Patients With Reference To Hospital Service. International Journal Of Business Economic and Management Research, Vol: 1, No:3. Rasheed. N, Arya S, Acharya A, Khandekar J. 2012. Client Satisfaction and Perceptions About Quality of Health Care at a Primary Health Centre of Delhi, India. Indian Journal of Community Health, Vol: 24, No: 3. Rashid Al-Abri & Amina Al-Balushi. 2014. Patients Satisfaction Survey As A Tool Toward Quality Improvement. Journal Nurse Care Quality, Vol:16, No:4. Retnowati,Noor Anggraini, 2010, Hubungan Antara Tingkat Pendidikan Formal Dengan Kesediaan Melakukan Tes HIV (Human Immunodeficiensy Virus) Di Surakarta, Skripsi. Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret Surakarta. Rustiana,Eunike R, 2005, Psikologi Kesehatan, Semarang: Universitas Negeri Semarang Press. Sabarguna, B, S, 2009, Buku Pegangan Mahasiswa Manajemen Rumah Sakit Jilid 2, Sagung Seto, Jakarta. Sabarguna, B, S, 2004, Pemasaran Pelayanan Rumah Sakit, Sagung Seto, Jakarta. Sastroasmoro, dkk, 2011, Dasar-Dasar Metodologi Penelitian Klinis, Sagung Seto, Jakarta. Sareong, Kiki Miranty,dkk,2013, Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Rantepao Kabupaten Toraja Utara, Bagian AKK Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin, Makassar. Situmpol, Juliani, 2012, Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Peserta Askes Sosial Terhadap Pelayanan Askes Center Di Rs. Depati Hamzah Pangkalpinang, Universitas Indonesia, Jakarta. Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung.
108
Sugiyono, 2010, Statistika untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung. Supardi, S, 1996, Sakit dan Perilaku Sakit., Cermin Dunia Kedokteran III, Jakarta Supranto, J, 2011, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta. Tim Pengajar Aplikom, 2013, Buku Ajar Aplikom, Universitas Negeri Semarang, Semarang. Tjiptono, Fandi, 2004, Pemasaran Jasa, Andi, Yogyakarta. Tulumang, Stefanus J, dkk, 2015,Tingkat Kepuasan Pasien atas Pelayanan Rawat Jalan di Poli Penyakit Dalam (Interna) di RSU Prof. R. D. Kandou Malalayang-Manado, JIKMU, Vol. 5, No. 2b April 2015, hlm 546-556. Oroh, Merryani, dkk, 2012, Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Keperawatan Di Ruang Interna RSUD Noongan, Universitas Sam Ratulangi, Manado. Undang-Undang Republik Indonesia No. 44, 2009, Rumah Sakit, Republik Indonesia, Jakarta. Undang-Undang Republik Indonesia No. 24, 2011, Badan Pelenyelenggara Jaminan Sosial, Republik Indonesia, Jakarta. Wijono, Djoko, 2008, Manajemen Puskesmas-Kebijakan dan Strategi, Cv. Duta Prima Airlangga, Surabaya Yanuarti, 2001, Kepuasan Pasien Rawat Jalan Tingkat Lanjut Peserta Askes Terhadap Pelayanan di Apotek Arwana Potianak Tahun 2000, FKMUniversitas Indonesia, Jakarta, Tesis. Yildiz, Z, 2004, Measuring Patient Satisfaction of The Quality of Health Care: A Study of Hospital in Turkey. Journal of Medical Systems Vol. 28:581-589.
109
LAMPIRAN
110
Lampiran 1. Surat Keputusan Dosen Pembimbing
111
Lampiran 2. Surat Ijin Observasi
112
Lampiran 3. Surat Ijin Penelitian ke Kesbagpol Kota Semarang
113
Lampiran 4. Surat Ijin Penelitian ke Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Kota Semarang
114
Lampiran 5. Surat Balasan Ijin Penelitian dari Kesbagpol Kota Semarang
115
116
Lampiran 6. Surat Balasan Ijin Penelitian dari Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Kota Semarang
117
Lampiran 7. Surat Keterangan Telah Selesai Melaksanakan Penelitian
118
Lampiran 8. Ethical Clearance
119
Lampiran 9. Lembar Penjelasan Kepada Calon Subyek
LEMBAR PENJELASAN KEPADA CALON SUBJEK Saya, Rafika Farianita, Mahasiswa S1 Peminatan Administarsi dan Kebijakan Kesehatan, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang, akan melakukan penelitian yang berjudul “FaktorFaktor yang Berhubungan Dengan Kepuasan Peserta BPJS Terhadap Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang”. Penelitian ini dilakukan secara mandiri. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan. Saya mengajak Bapak/Ibu/Saudara untuk ikut dalam penelitian ini. Penelitian ini membutuhkan 100 subjek penelitian, dengan jangka waktu keikutsertaan masing masing subjek sekitar setengah sampai satu jam.
A. Kesukarelaaan Untuk Ikut Penelitian Keikutsertaan Bapak/Ibu/Saudara dalam penelitian ini adalah bersifat sukarela, dan dapat menolak untuk ikut dalam penelitian ini atau dapat berhenti sewaktuwaktu tanpa denda sesuatu apapun.
B. Prosedur Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan kuesioner kepada responden merupakan pasien peserta BPJS yang berobat atau berkunjung ke instalasi rawat jalan. Saya dan/atau enumerator akan mencatat hasil kuesioner ini untuk kebutuhan penelitian setelah mendapatkan persetujuan dari Bapak/Ibu/Saudara. Penelitian ini tidak ada tindakan dan hanya semata-mata berupa kuesioner untuk
120
mendapatkan informasi seputar faktor kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan.
C. Kewajiban Subjek Penelitian Bapak/Ibu/Saudara diminta menjawab pertanyaan dari peneliti. dengan tujuan untuk pegambilan data faktor kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan.
D. Risiko Dan Efek Samping Dan Penangananya Tidak ada resiko dan efek samping dalam penelitian ini, karena tidak ada perlakuan kepada Bapak/Ibu/Saudara dan hanya melakukan pertanya dalam bentuk kuesioner.
E. Manfaat Adapun manfaat yang bisa diperoleh dari penelitian ini adalah untuk memperoleh informasi mengenai gambaran kepuasan peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat jalan, sebagai bahan pertimbangan untuk mengambil kebijaksanaan dalam meningkatkan mutu pelayanan instalasi rawat jalan di agar kepuasan pasien peserta BPJS meningkat, dan sebagai bahan masukan dan evaluasi terhadap pelayanan instalasi rawat jalan itu sendiri.
F. Kerahasiaan Informasi yang didapatkan dari Bapak/Ibu/Saudara terkait dengan penelitian ini akan dijaga kerahasiaanya dan hanya digunakan untuk kepentingan ilmiah (ilmu pengetahuan).
G. Kompensasi / Ganti Rugi
121
Dalam penelitian ini tersedia dana untuk kompensasi atau ganti rugi untuk Bapak/Ibu/Saudara, yang diwujudkan dalam bentuk barang bagi responden yang bersedia berpartisipasi pada kegiatan ini.
H. Pembiayaan Penelitian ini dibiayai sendiri oleh saya sebagai peneliti.
I. Informasi Tambahan Penelitian ini dibimbing oleh Dr. Bambang Budi Raharjo, M.Si
Bapak/Ibu/Saudara diberikan kesempatan untuk menanyakan semua hal yang belum jelas sehubungan dengan penelitian ini. Bila sewaktu-waktu ada efek samping atau membutuhkan penjelasan lebih lanjut, Bapak/Ibu/Saudara dapat menghubungi Rafika Farianita, no Hp 081373882909 Kost Graha Cendikia 2, Gang Abimanyu, No 88, Sekaran, Gunungpati, Semarang. Bapak/Ibu/Saudara juga dapat menanyakan tentang penelitian ini kepada Komite Etik Penelitian Kesehatan (KEPK) Universitas Negeri Semarang, dengan nomor telefon (021) 8508107 atau email
[email protected]
Semarang, 09 September 2015 Hormat saya,
Rafika Farianita NIM 6411411107
122
Lampiran 10. Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT TK.III BHAKTI WIRA TAMTAMA SEMARANG Petunjuk Pengisian : a. Berilah tanda centang (X) atau tanda lingkar (O) pada jawaban yang anda anggap paling sesuai menurut pendapat anda setelah mendapatkan pelayanan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang. b. Ada beberapa pertanyaan yang membutuhkan jawaban langsung dari anda, mohon diisi/ dilengkapi c. Isilah dengan sejujur-jujurnya karena penilaian anda dijamin kerahasiaannya dan tidak akan mempengaruhi terhadap pelayanan yang akan diterima selanjutnya d. Bila pada pengisian kuesioner kurang jelas, anda dapat bertanya pada peneliti. No Respoden : Tanggal Penelitian : I. IDENTITAS RESPODEN 1. Nama :…………………..………………………………………. 2. Alamat
:…………………………..………………………………. ………………………..…………………………………..
3. Jenis Kelamin
: a. Laki-Laki
4. Umur
:.………………. Tahun
5. Pendidikan Terakhir : a. SD b. SMP c. SMA 6. Pekerjaan
: a . PNS
b. Perempuan
e. Perguruan Tinggi f. Tidak Sekolah
d. Karyawan Swasta
123
b. Wiraswasta e. Ibu Rumah Tangga c. Buruh f. Tidak Bekerja 7. Status Kepesertaan : a. Peserta PBI (Penerima Bantuan Iuran / Bebas biaya) b. Peserta Bukan PBI (Bukan Penerima Bantuan Iuran / Mandiri / Potongan Gaji)
124
II. PRESEPSI PASIEN TERHADAP PELAYAN A. Prosedur Pelayanan (Pendaftaran) Kenyamanan Pelayanan : 1. Apakah Anda mendapatkan tempat duduk ketika sedang menunggu antrian di pendaftaran ? a. Ya b. Tidak 2. Apakah situasi lingkungan pelayanan di pendaftaran sudah nyaman dan bersih ? a. Ya b. Tidak 3. Apakah tersedianya papan pemberitahuan tentang jam buka pelayanan ? a. Ya b. Tidak 4. Apakah tersedianya papan pemberitahuan tentang prosedur pendaftaran pasien ? a. Ya b. Tidak 5. Apakah Anda dilayani sesuai antrian (kedatangan pasien) pada saat mendaftar ? a. Ya b. Tidak 6. Apakah Anda mendapatkan nomor antrian untukmenuju ke poli yang Anda tuju untuk melakukan pemeriksaan ? a. Ya b. Tidak Hubungan Pasien Dengan Staf Rumah Sakit : 7. Apakah petugas pendaftaran melayani pasien dengan ramah dan sopan ? a. Ya b. Tidak 8. Apakah petugas pendaftaran memberikan senyuman kepada Anda selama memberikan pelayanan ? a. Ya b. Tidak 9. Apakah petugas pendaftaran memberikan perhatian kepada Anda selama memberikan pelayanan ? a. Ya b. Tidak
125
10. Apakah petugas pendaftaran tanggap dalam mendengarkan keluhan Anda ? a. Ya b. Tidak Kompetensi 11. Apakah pemanggilan pasien dilakukan dengan jelas oleh petugas pendaftaran ? a. Ya b. Tidak 12. Apakah petugas menjelaskan alur pelayanan pemeriksaan di poli yang akan Anda tuju ? a. Ya b. Tidak 13. Apakah status pasien (berkas pasien)sesuai dengan poli-poli yang akan Anda tuju untuk melakukan pemeriksaan ? a. Ya b. Tidak 14. Apakah waktu tunggu Anda di pendaftaran tidak lebih dari 10 menit ? a. Ya b. Tidak 15. Apakah petugas pendaftaran tepat waktu dalam melayani pasien sesuai dengan jam buka pelayanan ? a. Ya b. Tidak B. Pelayanan Sumber Daya Manusia (Tenaga Kesehatan) Kenyamanan Pelayanan : 1. Apakah dokter berseragam rapi dengan memakai tanda pengenal ? a. Ya b. Tidak 2. Apakah perawat berseragam rapi dengan memakai tanda pengenal ? a. Ya b. Tidak 3. Apakah tersedianya pemberitahuan ketika dokter tidak ada di tempat untuk memberikan pelayanan ? a. Ya b. Tidak Hubungan Pasien Dengan Staf Rumah Sakit : 4. Apakah dokter melayani pasien dengan ramah dan sopandalam melakukan pemeriksaan ?
126
a. Ya b. Tidak 5. Apakah dokter bersedia mendengarkan keluhan Anda dalam melakukan pemeriksaan ? a. Ya b. Tidak 6. Apakah perawat melayani pasien dengan ramah dan sopandalam melakukan pelayanan ? a. Ya b. Tidak 7. Apakah perawatmelayani dengan sabar dalam melakukan pelayanan ? a. Ya b. Tidak Kompetensi : 8. Apakah dokter selalu datang tepat waktu sesuai dengan papan pemberitahuan jam pelayanan pemeriksaan ? a. Ya b. Tidak 9. Apakah Anda menunggu dokter untuk melakukan pemeriksaan tidak lebih dari 30 menit ? a. Ya b. Tidak 10. Apakah dokter cepat menanggapi atas keluhan Anda ? a. Ya b. Tidak 11. Apakah dokter menjelaskan dengan baik atas diagnosa penyakit yang diderita pasien ? a. Ya b. Tidak 12. Apakah perawat selalu datang tepat waktu dalam melakukan pelayanan ? a. Ya b. Tidak 13. Apakah perawat selalu ada ditempat dalam melakukan pelayanan ? a. Ya b. Tidak 14. Apakah perawat cepat menanggapi atas keluhan Anda ? a. Ya b. Tidak
127
C. Pelayanan Obat (Apotik) Kenyamanan Pelayanan : 1. Apakah Anda mendapatkan tempat duduk ketika sedang menunggu antrian untuk mendapatkan obat ? a. Ya b. Tidak 2. Apakah situasi lingkungan pelayanan obat sudah nyaman dan bersih ? a. Ya b. Tidak 3. Apakah tersedianya pemberitahuan tentang prosedur pelayanan obat ? a. Ya b. Tidak 4. Apakah Anda dilayani sesuai antrian (kedatangan pasien) untuk mendapatkan obat ? a. Ya b. Tidak Hubungan Antar pasien dengan staf rumah sakit : 5. Apakah petugas apotik melayani pasien dengan ramah dan sopan? a. Ya b. Tidak 6. Apakah petugas apotik memberikan senyuman kepada Anda ? a. Ya b. Tidak 7. Apakah petugas apotik memberikan perhatian kepada Anda dalam melakukan pelayanan ? a. Ya b. Tidak Kompetensi : 8. Apakah petugas apotik melakukan pemanggilan pasien dengan jelas ? a. Ya b. Tidak 9. Apakah Anda menunggu tidak lebih 30 menit untuk mendapatkan obat ? a. Ya b. Tidak 10. Apakah petugas apotik menjelaskan aturan pakai obat kepada Anda ? a. Ya b. Tidak
128
11. Apakah obat yang diberikan sesuai dengan resep dokter (tidak terjadinya kesalahan pemberian obat seperti salah dalam memberikan jenis obat, dosis, dan jumlah obat) kepada Anda ? a. Ya b. Tidak 12. Apakah petugas apotikcepat menanggapi dalam memdengarkan keluhan Anda? a. Ya b. Tidak D. Fasilitas 1. Apakah ruang tunggu nyaman ? a. Ya b. Tidak 2. Apakah kondisi kamar mandi dan toilet bersih ? a. Ya b. Tidak 3. Apakah tempat parkir luas dan memadai ? a. Ya b. Tidak 4. Apakah fasilitas rumah sakit yang ada sangat membantu pengobatan baik pasien yang menggunakan fasilitas BPJS kesehatan ? a. Ya b. Tidak 5. Apakah selama Anda berobat di puskesmas ini menggunakan layanan BPJS kesehatan, fasilitas yang ada sudah dapat mengcover kebutuhan pasien ? a. Ya b. Tidak 6. Apakah menurut Anda fasilitas yang ada di rumah sakit sudah lengkap ? a. Ya b. Tidak 7. Apakah semua fasilitas di rumah sakit dalam kondisi baik dan dapat digunakan ? a. Ya b. Tidak III. PERTANYAAN TENTANG KEPUASAN PASIEN 1. Bagaimana pendapat Anda tentang kebersihan dan kenyaman dalam melakukan pemeriksaan kesehatan di rumah sakit ini ?
129
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
a. Kurang puas b. Cukup puas c. Sangat puas Bagaimana pendapat Anda tentang sikap petugas melayani pasien dalam melakukan pelayanan ? a. Kurang puas b. Cukup puas c. Sangat puas Bagaimana pendapat Anda tentang perhatian atas keluhan pasien yang diberikan oleh petugas dalam melakukan pelayanan? a. Kurang puas b. Cukup puas c. Sangat puas Bagaimana pendapat Anda tentang penjelasan atas penyakit yang di derita dan obat-obatan yang diberikan kepada Anda ? a. Kurang puas b. Cukup puas c. Sangat puas Bagaimana pendapat Anda tentang kecepatan pelayanan yang diberikan kepada pasien ? a. Kurang puas b. Cukup puas c. Sangat puas Bagaimana pendapat Anda tentang kemudahan dalam proses pelayanan yang diberikan ? a. Kurang puas b. Cukup puas c. Sangat puas Bagaimana pendapat Anda tentang pelayanan BPJS di rumah sakit ini dalam melakukan pelayanan ? a. Kurang puas b. Cukup puas c. Sangat puas Bagaimana pendapat Anda tentang kelengkapan fasilitas dalam melakukan pelayanan ? a. Kurang puas b. Cukup puas c. Sangat puas
130
Lampiran 11. Karakteristik Responden Penelitian Data Karakteristik Respoden Kode R-1 R-2 R-3 R-4 R-5 R-6 R-7 R-8 R-9 R-10 R-11 R-12 R-13 R-14 R-15 R-16 R-17 R-18 R-19 R-20 R-21 R-22 R-23 R-24 R-25 R-26 R-27
Jenis Kelamin P
Umur 84
Pendidikan Tidak Sekolah
Status Pekerjaan Ibu Rumah Tangga
Status Kepesertaan PBI
P
75
Tidak Sekolah
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
P
45
SMA
Ibu Rumah Tangga
PBI
P
53
SMP
Karyawan Swasta
Bukan PBI
P
63
SMA
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
P
46
PT
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
P
65
SD
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
P
57
SMA
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
P
61
SMA
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
P
52
SMP
Ibu Rumah Tangga
PBI
L
18
SMA
Wiraswasta
Bukan PBI
P
38
SMA
Karyawan Swasta
Bukan PBI
L
18
SMA
Wiraswasta
Bukan PBI
L
76
SD
Tidak Bekerja
Bukan PBI
P
76
SMA
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
P
56
SMA
Wiraswasta
Bukan PBI
P
79
SMP
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
L
39
SMA
Tidak Bekerja
Bukan PBI
P
27
SMA
Karyawan Swasta
Bukan PBI
P
45
PT
PNS
Bukan PBI
P
22
SMA
Tidak Bekerja
Bukan PBI
L
40
SMA
Karyawan Swasta
Bukan PBI
L
50
SMA
PNS
Bukan PBI
P
59
SMA
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
L
40
PT
Karyawan Swasta
Bukan PBI
L
65
SD
Buruh
Bukan PBI
P
32
SMA
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
131
R-28 R-29 R-30 R-31 R-32 R-33 R-34 R-35 R-36 R-37 R-38 R-39 R-40 R-41 R-42 R-43 R-44 R-45 R-46 R-47 R-48 R-49 R-50 R-51 R-52 R-53 R-54 R-55 R-56 R-57
P
62
SMP
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
P
28
SMA
Ibu Rumah Tangga
PBI
L
43
SMA
Buruh
PBI
P
51
SMA
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
P
25
SMA
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
L
52
SMP
Tidak Bekerja
Bukan PBI
P
23
SMA
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
P
54
SD
Karyawan Swasta
Bukan PBI
P
61
SMA
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
P
63
SMP
Ibu Rumah Tangga
PBI
P
63
SMA
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
P
55
SMA
Ibu Rumah Tangga
PBI
P
79
SD
Ibu Rumah Tangga
PB
P
74
SD
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
L
44
SMP
Wiraswasta
PBI
P
41
SMA
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
L
20
SMA
Wiraswasta
Bukan PBI
L
37
PT
Karyawan Swasta
Bukan PBI
P
20
SMA
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
P
57
SD
Ibu Rumah Tangga
PBI
L
41
PT
Karyawan Swasta
Bukan PBI
L
57
SMA
Wiraswasta
Bukan PBI
P
27
PT
Wiraswasta
Bukan PBI
P
39
SD
Karyawan Swasta
Bukan PBI
L
58
SMA
Tidak Bekerja
Bukan PBI
P
61
SMP
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
P
47
SD
Wiraswasta
Bukan PBI
P
29
SMA
Karyawan Swasta
Bukan PBI
L
19
SMA
Tidak Bekerja
Bukan PBI
L
67
SD
Tidak Bekerja
Bukan PBI
132
R-58 R-59 R-60 R-61 R-62 R-63 R-64 R-65 R-66 R-67 R-68 R-69 R-70 R-71 R-72 R-73 R-74 R-75 R-76 R-77 R-78 R-79 R-80 R-81 R-82 R-83 R-84 R-85 R-86 R-87
L
49
SD
Buruh
PBI
P
34
SMA
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
P
27
SMA
Karyawan Swasta
Bukan PBI
P
30
SMA
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
P
21
SMP
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
P
33
SD
Buruh
Bukan PBI
L
21
SMA
Karyawan Swasta
Bukan PBI
P
68
SD
Ibu Rumah Tangga
PBI
P
60
SD
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
P
63
SMA
Ibu Rumah Tangga
PBI
P
61
SD
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
P
17
SMA
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
P
55
SD
Ibu Rumah Tangga
PBI
P
61
SMA
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
P
14
SMP
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
P
54
SMA
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
P
67
SMA
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
L
19
SMA
Tidak Bekerja
Bukan PBI
P
26
SMA
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
P
36
SMA
Buruh
PBI
P
50
SMA
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
L
51
SMA
PNS
Bukan PBI
P
32
SMA
Karyawan Swasta
Bukan PBI
P
27
SMA
Karyawan Swasta
Bukan PBI
P
37
SMA
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
P
30
PT
Ibu Rumah Tangga
PBI
L
17
SMA
Tidak Bekerja
Bukan PBI
P
27
PT
Wiraswasta
Bukan PBI
P
47
SMA
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
L
66
SMP
Tidak Bekerja
PBI
133
R-88 R-89 R-90 R-91 R-92 R-93 R-94 R-95 R-96
L
62
PT
Tidak Bekerja
Bukan PBI
P
25
PT
Ibu Rumah Tangga
PBI
P
47
PT
Karyawan Swasta
Bukan PBI
L
47
PT
Wiraswasta
Bukan PBI
P
25
PT
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
P
39
PT
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
L
58
SMA
Tidak Bekerja
Bukan PBI
P
29
PT
Wiraswasta
Bukan PBI
P
69
SMP
Ibu Rumah Tangga
Bukan PBI
134
Lampiran 12. Rekapitulasi Hasil Penelitian Prosedur Pelayanan (Pendaftaran)
Σ
Ktiteria
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12
P13
P14
P15
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
0
1
12
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
1
1
0
1
12
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
0
1
12
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
0
1
12
Baik
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
0
1
0
1
0
1
0
0
0
1
9
Cukup Baik
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
0
1
13
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
0
1
12
Baik
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
0
0
0
0
0
1
0
1
1
1
9
Cukup Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
0
0
1
11
Baik
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
0
1
0
1
1
11
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
0
1
1
0
1
12
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
0
1
12
Baik
1
1
1
1
0
0
1
1
1
0
0
1
1
1
1
11
Baik
135
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
0
1
0
1
1
1
0
1
1
1
12
Baik
1
1
1
0
1
0
1
1
1
1
1
0
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
0
1
12
Baik
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
0
1
12
Baik
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
0
1
13
Baik
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
0
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
0
1
13
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
0
1
12
Baik
1
1
1
1
0
0
1
0
1
0
0
1
1
0
1
9
Cukup Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
0
1
1
0
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
13
Baik
136
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
0
1
12
Baik
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
0
1
0
1
1
1
1
1
0
1
12
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
0
0
1
12
Baik
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
0
0
1
1
0
0
1
0
1
0
1
9
Cukup Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
0
0
1
1
0
0
1
0
1
0
1
9
Cukup Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
0
1
0
1
1
1
0
0
1
1
11
Baik
1
1
1
1
0
0
1
1
0
1
1
1
1
0
1
11
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
0
0
1
0
0
1
1
1
0
0
1
9
Cukup Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
0
1
12
Baik
137
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
0
0
1
1
0
0
1
0
0
0
1
8
Cukup Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
0
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
0
1
13
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
0
1
13
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
0
1
13
Baik
1
1
0
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
0
1
12
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
0
0
11
Baik
1
1
1
1
1
0
1
0
0
1
1
0
1
0
0
9
Cukup Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
0
1
13
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
0
1
13
Baik
1
1
1
1
0
0
1
0
0
1
1
0
1
0
1
9
Cukup Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
0
1
13
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
0
1
13
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
0
1
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
0
0
1
12
Baik
1
1
1
1
0
0
1
1
0
1
1
0
1
0
0
9
Cukup Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
0
1
13
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
0
1
13
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
0
1
13
Baik
138
1
1
1
1
1
0
1
0
1
1
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
0
0
1
0
1
1
0
0
1
0
1
9
Cukup Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
0
0
12
Baik
1
1
1
1
0
0
1
0
0
1
1
1
0
0
1
9
Cukup Baik
Sumber Daya Manusia (Tenaga Kesehatan)
Σ
Kriteria
S1 1
S2 1
S3 1
S4 1
S5 1
S6 1
S7 0
S8 0
S9 0
10 1
S11 1
S12 1
S13 0
S14 0
9
Cukup Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
0
1
1
1
1
0
0
1
1
1
0
0
9
Cukup Baik
1
1
1
1
1
1
0
0
0
1
1
1
0
0
9
Cukup Baik
1
1
0
1
1
0
1
0
0
0
1
1
1
0
8
Cukup Baik
1
1
1
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
0
1
1
1
1
0
0
1
1
0
1
0
9
Cukup Baik
1
1
0
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
11
Baik
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
13
Baik
139
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
0
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
0
1
1
0
1
0
0
1
1
1
0
1
9
Cukup Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
12
Baik
140
1
1
1
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
0
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
11
Baik
1
1
0
0
1
1
1
0
0
1
1
1
0
1
9
Cukup Baik
1
1
1
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
0
1
1
1
1
0
0
1
1
1
0
0
9
Cukup Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
12
Baik
141
1
1
0
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
11
Baik
1
1
0
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
11
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
0
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
11
Baik
1
1
0
1
1
1
1
0
0
0
1
1
0
1
9
Cukup Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
0
1
1
1
1
0
0
1
1
0
1
0
9
Cukup Baik
1
1
0
1
1
1
1
0
0
0
1
1
1
0
9
Cukup Baik
1
1
1
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
0
1
1
1
1
0
0
0
1
1
1
1
10
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0
13
Baik
1
1
1
1
1
1
1
0
0
1
1
0
1
1
11
Baik
1
1
1
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
0
1
1
1
1
0
0
1
1
0
1
1
10
Baik
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
0
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
12
Baik
142
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
1
1
0
0
0
1
0
0
1
9
Cukup Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
13
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Baik
0
1
1
1
1
1
1
1
0
1
0
1
1
0
10
Baik
1
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
0
1
1
0
0
0
0
1
1
1
1
0
8
Cukup Baik
O1 1
O2 1
O3 1
O4 0
O5 1
O6 0
O9 0
O10 0
O11 1
012 1
Σ
Kriteria
0
O8 1
7
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
0
1
0
1
1
0
0
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Pelayanan Obat (Apotik)
Fasilitas
Σ
Kriteria
0
4
Cukup Baik
1
1
6
Baik
1
1
1
6
Baik
1
0
0
1
3
Cukup Baik
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
0
1
1
1
1
6
Baik
F1
F2
F3
F4
F5
F6
F7
Cukup Baik
1
0
0
1
1
1
11
Baik
1
0
1
1
1
1
11
Baik
1
1
0
1
1
0
7
Cukup Baik
1
0
0
1
1
1
11
Baik
1
1
0
1
1
1
11
Baik
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
0
0
1
1
10
Baik
143
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
0
1
1
10
Baik
1
0
1
1
1
1
1
6
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
0
1
1
1
0
0
0
1
0
1
1
0
6
Cukup Baik
1
0
1
1
0
1
0
4
Cukup Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
11
Baik
1
0
1
1
1
1
1
6
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
0
1
1
1
1
1
6
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
0
1
1
1
1
1
6
Baik
1
1
1
0
0
0
0
1
0
1
1
1
7
Cukup Baik
1
0
1
1
0
1
1
5
Cukup Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
11
Baik
1
1
1
0
1
1
1
6
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
0
1
1
1
6
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
11
Baik
1
1
1
0
1
1
1
6
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
144
1
1
1
0
1
1
0
1
0
0
1
0
7
Cukup Baik
1
0
0
1
0
0
1
3
Cukup Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
0
1
1
1
6
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
11
Baik
1
0
1
1
1
1
1
6
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
0
1
1
1
1
1
6
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
0
1
1
1
1
6
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
0
1
1
0
1
0
0
1
0
7
Cukup Baik
1
0
0
1
0
0
1
3
Cukup Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
0
1
1
1
1
1
6
Baik
145
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
0
1
6
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
0
0
1
1
0
0
1
0
7
Cukup Baik
1
0
0
1
0
0
1
3
Cukup Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
0
1
1
1
1
1
6
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
0
1
1
1
1
6
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
0
1
1
1
1
1
6
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
11
Baik
0
1
1
1
1
1
1
6
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
0
1
1
10
Baik
1
0
1
1
1
1
1
6
Baik
146
1
1
1
1
1
0
1
0
0
0
1
0
7
Cukup Baik
1
0
0
1
0
0
1
3
Cukup Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
0
1
1
1
1
1
6
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
0
1
1
1
1
1
6
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
11
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
0
1
1
1
6
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
11
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
0
0
1
0
0
1
0
7
Cukup Baik
1
0
0
1
0
0
1
3
Cukup Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
11
Baik
1
0
1
1
1
1
1
6
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
0
1
6
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
0
1
1
1
1
6
Baik
147
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
11
Baik
1
1
0
1
1
1
1
6
Baik
1
1
1
1
1
0
0
1
0
0
1
0
7
Cukup Baik
1
0
0
1
0
0
1
3
Cukup Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
0
0
1
0
0
1
0
7
Cukup Baik
1
0
0
1
0
0
1
3
Cukup Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
0
1
1
1
1
1
1
6
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
0
1
6
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
11
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
0
1
1
0
0
1
0
1
1
0
7
Cukup Baik
1
0
1
1
0
1
0
4
Cukup Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
0
1
1
1
1
6
Baik
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
11
Baik
1
1
1
1
1
1
1
7
Baik
148
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
Baik
1
1
1
0
1
0
0
1
0
1
1
0
7
Cukup Baik
Kepuasaan Peserta BPJS K1 2 2 1 1 1 1 1 1 0 1 2 1 2 1 1 2 1 1 1
K2 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 2 1 2 1 1 2 0 1 1
K3 1 1 1 0 2 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 2 0 1 1
K4 1 1 1 1 1 2 1 0 1 1 2 1 2 1 1 2 1 1 1
K5 0 1 1 0 2 1 1 0 0 1 2 1 2 1 1 2 0 1 1
K6 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 2 1 2 1 1 2 1 1 1
K7 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 2 1 1 2 1 1 1
K8 1 1 1 1 2 1 1 0 0 1 0 1 2 1 1 2 0 1 2
Σ
Kriteria
8 9 8 4 11 10 8 4 4 8 14 8 16 8 8 16 4 8 9
Puas Puas Puas Cukup Puas Puas Puas Puas Cukup Puas Cukup Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Cukup Puas Puas Puas
1
1
0
1
0
1
0
4
Cukup Baik
1
0
0
1
0
1
0
3
Cukup Baik
149
1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1
2 2 1 1 1 1 1 1 2 0 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 2 1 1 1
1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 2 1 1 1
1 2 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 0 1 1 2 1 1 1
1 2 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1
1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2
1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 0 1 1 1 1 1 1
9 12 8 8 8 8 8 11 12 7 10 8 8 8 8 8 8 8 11 4 8 8 15 8 8 9
Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Cukup Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas
150
2 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2
2 0 1 1 1 0 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1
2 0 1 1 1 0 2 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0
2 0 1 1 1 0 2 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0
2 0 1 1 1 0 2 0 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0
2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0
2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1
2 1 1 1 1 0 2 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0
16 4 8 8 8 4 16 4 8 8 8 8 8 10 8 8 8 8 4 8 8 4 8 8 6 4
Puas Cukup Puas Puas Puas Puas Cukup Puas Puas Cukup Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Cukup Puas Puas Puas Cukup Puas Puas Puas Puas Cukup Puas
151
2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 0 2 1 2 1 0 1 1
2 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 0 2 1 2 1 1 1 0
2 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 2 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 0 1 0
2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 2 2 2 1 1 1 1 2 0 2 1 1 1 1
2 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 2 1 2 1 1 1 1 2 0 2 1 0 1 0
2 0 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1 1 2 0 2 1 0 1 1
2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2 2 2 2 1 0 2 1 2 2 0 1 1
2 0 1 1 1 1 1 1 2 1 0 2 1 2 1 1 1 0 2 0 2 2 2 1 1
16 3 8 9 8 8 8 8 10 9 4 16 11 16 9 9 8 4 16 4 15 10 4 8 5
Puas Cukup Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Cukup Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Cukup Puas Puas Cukup Puas Puas Puas Cukup Puas Puas Cukup Puas
Lampiran 13. Menentukan Kategori Skor Ktireria Prosedur Pelayanan atau Pendaftaran Skor minimal ( XMin)
= n x nilai minimum = 15 x 0
Skor maksimal (XMaks)
= n x nilai maksimum = 15 x 1
Mean teoritis (μ)
=0
= 15
= skor maksimal – skor minimal / 2
μ
= (15-0) / 2
μ
= 7,5
Standar Deviasi (σ)
=
x skor maksimal – skor minimal x 15-0
σ σ
= 2,5
Menentukan setiap kategori X < (μ –( 1 . σ))
= X < ( 7,5- (1. 2,5 ) =X<5
(μ – (1 . σ)) ≤ X<(μ + (1 .σ)) = (7,5- (1. 2,5 )) ≤ X < ( 7,5 + (1 . 2,5 )) = 5 ≤ X < 10 (μ + (1 . σ)) ≤ X
= (7,5 + (1 . 2,5 ))≤ X = 10 ≤ X
Interval X < (μ –(1 . σ)) (μ – (1 . σ)) ≤ X < (μ + 1.σ)) (μ + (1 . σ)) ≤ X
Interval X <5 5 ≤ X < 10 10 ≤ X
Kategori Rendah Sedang Tinggi
154
Ktireria Pelayanan Sumber Daya Manusia(Tenaga Kesehatan) Skor minimal ( XMin)
= n x nilai minimum = 14 x 0
Skor maksimal (XMaks)
= n x nilai maksimum = 14 x 1
Mean teoritis (μ)
=0
= 14
= skor maksimal – skor minimal / 2
μ
= (14-0) / 2
μ
= 7
Standar Deviasi (σ)
=
x skor maksimal – skor minimal x 14-0
σ σ
= 2,3
Menentukan setiap kategori X < (μ –( 1 . σ))
= X < ( 7- (1. 2,3 ) =X<5
(μ – (1 . σ)) ≤ X<(μ + (1 .σ)) = (7- (1. 2,3 )) ≤ X < ( 7 + (1 . 2,3 )) = 5 ≤ X < 10 (μ + (1 . σ))≤ X
= (7 + (1 . 2,3 ))≤ X = 10 ≤ X
Interval X < (μ –(1 . σ)) (μ – (1 . σ)) ≤ X < (μ + 1.σ)) (μ + (1 . σ)) ≤ X
Interval X <5 5 ≤ X < 10 10 ≤ X
Kategori Rendah Sedang Tinggi
155
Ktireria Pelayanan Obat (Apotik) Skor minimal ( XMin)
= n x nilai minimum = 12 x 0
Skor maksimal (XMaks)
= n x nilai maksimum = 12 x 1
Mean teoritis (μ)
=0
= 12
= skor maksimal – skor minimal / 2
μ
= (12-0) / 2
μ
= 6
Standar Deviasi (σ) σ σ
=
x skor maksimal – skor minimal
=
x 12-0
=2
Menentukan setiap kategori X < (μ –( 1 . σ))
= X < ( 6- (1. 2 ) =X<4
(μ – (1 . σ)) ≤ X<(μ + (1 .σ)) = ( 6- (1. 2 )) ≤ X < ( 6 + (1 . 2 )) =4≤X<8 (μ + (1 . σ))≤ X
= ( 6 + (1 . 2 )) ≤ X =8≤X
Interval X < (μ –(1 . σ)) (μ – (1 . σ)) ≤ X < (μ + 1.σ)) (μ + (1 . σ)) ≤ X
Interval X<4 4≤X<8 8≤X
Kategori Rendah Sedang Tinggi
156
Ktireria Fasilitas Skor minimal ( XMin)
= n x nilai minimum =7x0
Skor maksimal (XMaks)
= n x nilai maksimum =7x1
Mean teoritis (μ)
=0
=7
= skor maksimal – skor minimal / 2
μ
= (7-0) / 2
μ
= 3,5 = 4
Standar Deviasi (σ) σ σ
=
x skor maksimal – skor minimal x 7-0
= 1,16 = 1,2
Menentukan setiap kategori X < (μ –( 1 . σ))
= X < ( 4- (1. 1,2) =X<3
(μ – (1 . σ)) ≤ X<(μ + (1 .σ)) = (4- (1. 1,2)) ≤ X < ( 4 + (1 . 1,2 )) =3≤X<5 (μ + (1 . σ))≤ X
= (4+ 1 . 1,2 ))≤ X =5≤X
Interval X < (μ –(1 . σ)) (μ – (1 . σ)) ≤ X < (μ + 1.σ)) (μ + (1 . σ)) ≤ X
Interval X<3 3≤X<5 5≤X
Kategori Rendah Sedang Tinggi
157
Ktireria Kepuasan Pasien Skor minimal ( XMin)
= n x nilai minimum =8x0
Skor maksimal (XMaks)
= n x nilai maksimum =8x1
Mean teoritis (μ)
=0
=8
= skor maksimal – skor minimal / 2
μ
= (8-0) / 2
μ
= 4
Standar Deviasi (σ)
=
x skor maksimal – skor minimal x 8-0
σ σ
= 1,3
Menentukan setiap kategori X < (μ –( 1 . σ))
= X < ( 4- (1. 1,3 ) =X<3
(μ – (1 . σ)) ≤ X<(μ + (1 .σ)) = (4- (1. 1,3)) ≤ X < ( 4 + (1 . 1,3 )) =3≤X<5 (μ + (1 . σ))≤ X
= (4+ 1 . 1,3 ))≤ X =5≤X
Interval X < (μ –(1 . σ)) (μ – (1 . σ)) ≤ X < (μ + 1.σ)) (μ + (1 . σ)) ≤ X
Interval X<3 3≤X<5 5≤X
Kategori Rendah Sedang Tinggi
158
Lampiran 14. Output Analisis Univariat
Deskriptif Frequencies Jenis Kelamin Statistics Jenis Kelamin N
Valid
96
Missing Mean Std. Error of Mean Median Std. Deviation Variance Skewness Std. Error of Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis Range Minimum Maximum Percentiles 10
0 1.72 .046 2.00 .452 .204 -.989 .246 -1.045 .488 1 1 2 1.00
25
1.00
50
2.00
75
2.00
90
2.00 Jenis Kelamin Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Laki-Laki
27
28.1
28.1
28.1
Perempuan
69
71.9
71.9
100.0
Total
96
100.0
100.0
159
Frequencies Umur Statistics Umur N
Valid
96
Missing
0 4.39 .132 5.00 1.293 1.671 -1.085 .246 .347 .488 5 1 6 2.00
Mean Std. Error of Mean Median Std. Deviation Variance Skewness Std. Error of Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis Range Minimum Maximum Percentiles 10 25
4.00
50
5.00
75
5.00
90
6.00 Umur Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
< 17 Tahun
3
3.1
3.1
3.1
17-25 Tahun
11
11.5
11.5
14.6
26-35 Tahun
5
5.2
5.2
19.8
36-45 Tahun
16
16.7
16.7
36.5
46-55 Tahun
49
51.0
51.0
87.5
> 56 Tahun
12
12.5
12.5
100.0
Total
96
100.0
100.0
160
Frequencies Tingkat Pendidikan Statistics Tingkat Pendidikan N
Valid
96
Missing Mean Std. Error of Mean Median Std. Deviation Variance Skewness Std. Error of Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis Range Minimum Maximum Percentiles 10
0 3.64 .103 4.00 1.007 1.013 -.728 .246 -.193 .488 4 1 5 2.00
25
3.00
50
4.00
75
4.00
90
5.00 Tingkat Pendidikan Frequency
Valid
Tidak Sekolah
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
2.1
2.1
2.1
SD
16
16.7
16.7
18.8
SMP
12
12.5
12.5
31.3
SMA
51
53.1
53.1
84.4
Perguruan Tinggi
15
15.6
15.6
100.0
Total
96
100.0
100.0
161
Frequencies Tingkat Pekerjaan Statistics Tingkat Pekerjaan N
Valid
96
Missing
0 4.39 .132 5.00 1.293 1.671 -1.085 .246 .347 .488 5 1 6 2.00
Mean Std. Error of Mean Median Std. Deviation Variance Skewness Std. Error of Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis Range Minimum Maximum Percentiles 10 25
4.00
50
5.00
75
5.00
90
6.00
Tingkat Pekerjaan Frequency Valid
PNS
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
3
3.1
3.1
3.1
11
11.5
11.5
14.6
5
5.2
5.2
19.8
Karyawan Swasta
16
16.7
16.7
36.5
Ibu Rumah Tangga
49
51.0
51.0
87.5
Tidak Bekerja
12
12.5
12.5
100.0
Total
96
100.0
100.0
Wiraswasta Buruh
162
Frequencies Status Kepesertaan Statistics Status Kepesertaan N
Valid
96
Missing
0 1.81 .040 2.00 .392 .154 -1.627 .246 .660 .488 1 1 2 1.00
Mean Std. Error of Mean Median Std. Deviation Variance Skewness Std. Error of Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis Range Minimum Maximum Percentiles 10 25
2.00
50
2.00
75
2.00
90
2.00
Status Kepesertaan Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
PBI
18
18.8
18.8
18.8
Bukan PBI
78
81.3
81.3
100.0
Total
96
100.0
100.0
163
Frequencies Prosedur Pelayanan (Pendaftaran) Statistics Prosedur Pelayanan (Pendaftaran) N
Valid
96
Missing
0 1.13 .034 1.00 .332 .111 2.304 .246 3.378 .488 1 1 2 1.00
Mean Std. Error of Mean Median Std. Deviation Variance Skewness Std. Error of Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis Range Minimum Maximum Percentiles 10 25
1.00
50
1.00
75
1.00
90
2.00
Prosedur Pelayanan (Pendaftaran) Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Baik
84
87.5
87.5
87.5
Cukup Baik
12
12.5
12.5
100.0
Total
96
100.0
100.0
164
Frequencies Pelayanan SDM (Tenaga Kesehatan) Statistics Pelayanan SDM (Tenaga Kesehatan) N
Valid
96
Missing Mean Std. Error of Mean Median Std. Deviation Variance Skewness Std. Error of Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis Range Minimum Maximum Percentiles 10
0 1.14 .035 1.00 .344 .118 2.165 .246 2.744 .488 1 1 2 1.00
25
1.00
50
1.00
75
1.00
90
2.00
Pelayanan SDM (Tenaga Kesehatan) Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Baik
83
86.5
86.5
86.5
Cukup Baik
13
13.5
13.5
100.0
Total
96
100.0
100.0
165
Frequencies Pelayanan Obat (Apotik) Statistics Pelayanan Obat (Apotik) N
Valid
96
Missing Mean Std. Error of Mean Median Std. Deviation Variance Skewness Std. Error of Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis Range Minimum Maximum Percentiles 10
0 1.13 .034 1.00 .332 .111 2.304 .246 3.378 .488 1 1 2 1.00
25
1.00
50
1.00
75
1.00
90
2.00
Pelayanan Obat (Apotik) Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Baik
84
87.5
87.5
87.5
Cukup Baik
12
12.5
12.5
100.0
Total
96
100.0
100.0
166
Frequencies
Fasilitas Statistics Fasilitas N
Valid
96
Missing
0 1.15 .036 1.00 .355 .126 2.039 .246 2.203 .488 1 1 2 1.00
Mean Std. Error of Mean Median Std. Deviation Variance Skewness Std. Error of Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis Range Minimum Maximum Percentiles 10 25
1.00
50
1.00
75
1.00
90
2.00
Fasilitas Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Baik
82
85.4
85.4
85.4
Cukup Baik
14
14.6
14.6
100.0
Total
96
100.0
100.0
167
Frequencies Kepuasan Peserta BPJS Statistics Kepuasan Peserta BPJS N
Valid
96
Missing Mean Std. Error of Mean Median Std. Deviation Variance Skewness Std. Error of Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis Range Minimum Maximum Percentiles 10
0 1.17 .038 1.00 .375 .140 1.817 .246 1.330 .488 1 1 2 1.00
25
1.00
50
1.00
75
1.00
90
2.00
Kepuasan Peserta BPJS Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Puas
80
83.3
83.3
83.3
Cukup Puas
16
16.7
16.7
100.0
Total
96
100.0
100.0
168
Lampiran 15. Output Analisis Bivariat
Uji Chi-Square Crosstabs Jenis Kelamin * Kepuasan Peserta BPJS Case Processing Summary Cases Valid N Jenis Kelamin * Kepuasan Peserta BPJS
Missing
Percent 96
N
100.0%
Total
Percent 0
.0%
N
Percent 96
100.0%
Jenis Kelamin * Kepuasan Peserta BPJS Crosstabulation Kepuasan Peserta BPJS Puas Jenis Kelamin
Laki-Laki
Count Expected Count % of Total
Perempuan
% of Total Total
27
22.5
4.5
27.0
25.0%
3.1%
28.1%
56
13
69
57.5
11.5
69.0
58.3%
13.5%
71.9%
80
16
96
80.0
16.0
96.0
83.3%
16.7%
100.0%
Count Expected Count % of Total
Total
3
Count Expected Count
Cukup Puas 24
Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio
a
1
.361
.371
1
.542
.892
1
.345
.835 b
Asymp. Sig. (2-sided)
df
Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Exact Sig. (2- Exact Sig. (1sided) sided)
.544 .826
1
.279
.363
96
a. 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4,50. b. Computed only for a 2x2 table
169
Risk Estimate 95% Confidence Interval Value Odds Ratio for Jenis Kelamin (Laki-Laki / Perempuan) For cohort Kepuasan Peserta BPJS = Puas For cohort Kepuasan Peserta BPJS = Cukup Puas N of Valid Cases
Lower
Upper
1.857
.485
7.116
1.095
.919
1.305
.590
.182
1.908
96
Crosstabs Umur * Kepuasan Peserta BPJS Case Processing Summary Cases Valid N Umur * Kepuasan Peserta BPJS
Missing
Percent
N
96 100.0%
Total
Percent 0
.0%
N
Percent 96 100.0%
Umur * Kepuasan Peserta BPJS Crosstabulation Kepuasan Peserta BPJS Puas Umur
< 35 Tahun
Count
> 35 Tahun
2
31
25.8
5.2
31.0
30.2%
2.1%
32.3%
51
14
65
54.2
10.8
65.0
53.1%
14.6%
67.7%
80
16
96
80.0
16.0
96.0
83.3%
16.7%
100.0%
Count Expected Count % of Total
Total
Count Expected Count % of Total
Total
29
Expected Count % of Total
Cukup Puas
Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square
3.440
Asymp. Sig. Exact Sig. (2- Exact Sig. (1(2-sided) sided) sided)
df a
1
.064
170
Continuity Correction Likelihood Ratio
b
2.439
1
.118
3.946
1
.047
Fisher's Exact Test
.081
Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
3.404
1
.054
.065
96
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5,17. b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate 95% Confidence Interval Value Odds Ratio for Umur (< 35 Tahun / > 35 Tahun) For cohort Kepuasan Peserta BPJS = Puas For cohort Kepuasan Peserta BPJS = Cukup Puas N of Valid Cases
Lower
Upper
3.980
.845
18.756
1.192
1.019
1.396
.300
.073
1.237
96
Crosstabs Tingkat Pendidikan * Kepuasan Peserta BPJS Case Processing Summary Cases Valid N Tingkat Pendidikan * Kepuasan Peserta BPJS
Missing
Percent 96
N
100.0%
Total
Percent 0
N
.0%
Percent 96
100.0%
Tingkat Pendidikan * Kepuasan Peserta BPJS Crosstabulation Kepuasan Peserta BPJS Puas Tingkat Pendidikan
Pendidikan Dasar Count Expected Count % of Total Pendidikan Tinggi Count Expected Count
Cukup Puas
Total
24
6
30
25.0
5.0
30.0
25.0%
6.3%
31.3%
56
10
66
55.0
11.0
66.0
171
% of Total Total
58.3%
10.4%
68.8%
80
16
96
80.0
16.0
96.0
83.3%
16.7%
100.0%
Count Expected Count % of Total
Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio
a
1
.555
.087
1
.768
.340
1
.560
.349 b
Asymp. Sig. Exact Sig. (2- Exact Sig. (1(2-sided) sided) sided)
df
Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
.565 .345
1
.375
.557
96
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5,00. b. Computed only for a 2x2 table Risk Estimate 95% Confidence Interval Value Odds Ratio for Tingkat Pendidikan (Pendidikan Dasar / Pendidikan Tinggi) For cohort Kepuasan Peserta BPJS = Puas For cohort Kepuasan Peserta BPJS = Cukup Puas N of Valid Cases
Lower
Upper
.714
.233
2.188
.943
.767
1.158
1.320
.528
3.297
96
Crosstabs Status Pekerjaan * Kepuasan Peserta BPJS Case Processing Summary Cases Valid N
Percent
Missing N
Percent
Total N
Percent
172
Case Processing Summary Cases Valid N Status Pekerjaan * Kepuasan Peserta BPJS
Missing
Percent 96
N
100.0%
Total
Percent 0
.0%
N
Percent 96
100.0%
Status Pekerjaan * Kepuasan Peserta BPJS Crosstabulation Kepuasan Peserta BPJS Puas Status Pekerjaan Bekerja
Count
34
28.3
5.7
34.0
31.3%
4.2%
35.4%
50
12
62
51.7
10.3
62.0
52.1%
12.5%
64.6%
Tidak Bekerja Count Expected Count % of Total Total
Count
80
16
96
80.0
16.0
96.0
83.3%
16.7%
100.0%
Expected Count % of Total
Total
4
Expected Count % of Total
Cukup Puas 30
Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Continuity Correction
a
1
.340
.446
1
.504
.953
1
.329
.911 b
Likelihood Ratio
Asymp. Sig. Exact Sig. (2- Exact Sig. (1(2-sided) sided) sided)
df
Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
.403 .901
1
.256
.342
96
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5,67. b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate 95% Confidence Interval Value Odds Ratio for Status Pekerjaan (Bekerja / Tidak Bekerja)
1.800
Lower .532
Upper 6.089
173
For cohort Kepuasan Peserta BPJS = Puas For cohort Kepuasan Peserta BPJS = Cukup Puas N of Valid Cases
1.094
.920
1.301
.608
.212
1.740
96
Crosstabs Status Kepesertaan * Kepuasan Peserta BPJS Case Processing Summary Cases Valid N Status Kepesertaan * Kepuasan Peserta BPJS
Missing
Percent
N
96 100.0%
Total
Percent 0
N
Percent
.0%
96 100.0%
Status Kepesertaan * Kepuasan Peserta BPJS Crosstabulation Kepuasan Peserta BPJS Puas Status Kepesertaan
PBI
Count Expected Count % of Total
% of Total Total
3
18
15.0
3.0
18.0
15.6%
3.1%
18.8%
65
13
78
65.0
13.0
78.0
67.7%
13.5%
81.3%
80
16
96
80.0
16.0
96.0
83.3%
16.7%
100.0%
Count Expected Count % of Total
Total
15
Bukan PBI Count Expected Count
Cukup Puas
Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio Fisher's Exact Test
a
1
1.000
.000
1
1.000
.000
1
1.000
.000 b
Asymp. Sig. (2-sided)
df
Exact Sig. (2- Exact Sig. (1sided) sided)
1.000
.619
174
Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
.000
1
1.000
96
a. 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3,00. b. Computed only for a 2x2 table Risk Estimate 95% Confidence Interval Value Odds Ratio for Status Kepesertaan (PBI / Bukan PBI) For cohort Kepuasan Peserta BPJS = Puas For cohort Kepuasan Peserta BPJS = Cukup Puas N of Valid Cases
Lower
Upper
1.000
.253
3.956
1.000
.795
1.258
1.000
.318
3.146
96
Crosstabs Prosedur Pelayanan (Pendaftaran) * Kepuasan Peserta BPJS Case Processing Summary Cases Valid N Prosedur Pelayanan (Pendaftaran) * Kepuasan Peserta BPJS
Missing
Percent 96
100.0%
N
Total
Percent 0
N
.0%
Percent 96
100.0%
Prosedur Pelayanan (Pendaftaran) * Kepuasan Peserta BPJS Crosstabulation Kepuasan Peserta BPJS Puas Prosedur Pelayanan (Pendaftaran)
Baik
Count
Total
74
10
84
70.0
14.0
84.0
77.1%
10.4%
87.5%
6
6
12
Expected Count
10.0
2.0
12.0
% of Total
6.3%
6.3%
12.5%
80
16
96
Expected Count % of Total Cukup Baik Count
Total
Cukup Puas
Count
175
Expected Count % of Total
80.0
16.0
96.0
83.3%
16.7%
100.0%
Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Continuity Correction
a
1
.001
8.400
1
.004
8.548
1
.003
10.971 b
Likelihood Ratio
Asymp. Sig. Exact Sig. (2- Exact Sig. (1(2-sided) sided) sided)
df
Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
.004 10.857
1
.004
.001
96
a. 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,00. b. Computed only for a 2x2 table Risk Estimate 95% Confidence Interval Value Odds Ratio for Prosedur Pelayanan (Pendaftaran) (Baik / Cukup Baik) For cohort Kepuasan Peserta BPJS = Puas For cohort Kepuasan Peserta BPJS = Cukup Puas N of Valid Cases
Lower
Upper
7.400
1.996
27.430
1.762
.995
3.119
.238
.106
.536
96
Crosstabs Pelayanan SDM (Tenaga Kesehatan) * Kepuasan Peserta BPJS Case Processing Summary Cases Valid N Pelayanan SDM (Tenaga Kesehatan) * Kepuasan Peserta BPJS
Percent 96
100.0%
Missing N
Total
Percent 0
.0%
N
Percent 96
100.0%
176
Pelayanan SDM (Tenaga Kesehatan) * Kepuasan Peserta BPJS Crosstabulation Kepuasan Peserta BPJS Puas Pelayanan SDM (Tenaga Kesehatan)
Baik
Count
Cukup Puas 72
11
83
69.2
13.8
83.0
75.0%
11.5%
86.5%
8
5
13
Expected Count
10.8
2.2
13.0
% of Total
8.3%
5.2%
13.5%
80
16
96
80.0
16.0
96.0
83.3%
16.7%
100.0%
Expected Count % of Total Cukup Baik Count
Total
Total
Count Expected Count % of Total Chi-Square Tests Value
Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio
a
1
.023
3.488
1
.062
4.251
1
.039
5.143 b
Asymp. Sig. Exact Sig. (2- Exact Sig. (1(2-sided) sided) sided)
df
Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
.039 5.089
1
.039
.024
96
a. 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,17. b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate 95% Confidence Interval Value Odds Ratio for Pelayanan SDM (Tenaga Kesehatan) (Baik / Cukup Baik) For cohort Kepuasan Peserta BPJS = Puas For cohort Kepuasan Peserta BPJS = Cukup Puas N of Valid Cases
Crosstabs
Lower
Upper
4.091
1.132
14.786
1.410
.910
2.184
.345
.143
.831
96
177
Pelayanan Obat (Apotik) * Kepuasan Peserta BPJS Case Processing Summary Cases Valid N Pelayanan Obat (Apotik) * Kepuasan Peserta BPJS
Missing
Percent
N
Total
Percent
96 100.0%
0
N
.0%
Percent 96 100.0%
Pelayanan Obat (Apotik) * Kepuasan Peserta BPJS Crosstabulation Kepuasan Peserta BPJS Puas Pelayanan Obat (Apotik)
Baik
Count
10
84
70.0
14.0
84.0
77.1%
10.4%
87.5%
6
6
12
10.0
2.0
12.0
6.3%
6.3%
12.5%
80
16
96
80.0
16.0
96.0
83.3%
16.7%
100.0%
Cukup Baik Count Expected Count % of Total Total
Count Expected Count % of Total
Total
74
Expected Count % of Total
Cukup Puas
Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio
a
1
.001
8.400
1
.004
8.548
1
.003
10.971 b
Asymp. Sig. (2-sided)
df
Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Exact Sig. (2- Exact Sig. (1sided) sided)
.004 10.857
1
.004
.001
96
a. 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,00. b. Computed only for a 2x2 table
178
Risk Estimate 95% Confidence Interval Value Odds Ratio for Pelayanan Obat (Apotik) (Baik / Cukup Baik) For cohort Kepuasan Peserta BPJS = Puas For cohort Kepuasan Peserta BPJS = Cukup Puas N of Valid Cases
Lower
Upper
7.400
1.996
27.430
1.762
.995
3.119
.238
.106
.536
96
Crosstabs Fasilitas * Kepuasan Peserta BPJS Case Processing Summary Cases Valid N Fasilitas * Kepuasan Peserta BPJS
Missing
Percent
N
Total
Percent
96 100.0%
0
.0%
N
Percent 96 100.0%
Fasilitas * Kepuasan Peserta BPJS Crosstabulation Kepuasan Peserta BPJS Puas Fasilitas
Baik
Count
Cukup Baik
72
10
82
13.7
82.0
75.0%
10.4%
85.4%
8
6
14
11.7
2.3
14.0
8.3%
6.3%
14.6%
Count Expected Count % of Total
Total
Count
80
16
96
80.0
16.0
96.0
83.3%
16.7%
100.0%
Expected Count % of Total
Total
68.3
Expected Count % of Total
Cukup Puas
Chi-Square Tests
Value Pearson Chi-Square Continuity b Correction
Asymp. Sig. (2sided)
df a
1
.004
6.038
1
.014
8.095
Exact Sig. (2-sided)
Exact Sig. (1-sided)
179
Likelihood Ratio
6.576
1
.010
Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
.011 8.010
1
.011
.005
96
a. 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,33. b. Computed only for a 2x2 table Risk Estimate 95% Confidence Interval Value Odds Ratio for Fasilitas (Baik / Cukup Baik) For cohort Kepuasan Peserta BPJS = Puas For cohort Kepuasan Peserta BPJS = Cukup Puas N of Valid Cases
Lower
Upper
5.400
1.550
18.813
1.537
.969
2.436
.285
.123
.658
96
180
Lampiran 16. Dokumentasi
Gambar 1. Wawancara Peneliti Dengan Respoden
Gambar 2. Respoden Mengisi Lembar Kuesioner Penelitian
181
Gambar 3. Pasien Sedang Mengantri Obat di Apotik (Pelayanan Obat)
Gambar 4. Pasien Sedang Menunggu Pemeriksaan Di Poli Yang Dituju
