Exploratief onderzoek naar de determinanten van multibanking

UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR 2008 – 2009

Exploratief onderzoek naar de determinanten van multibanking

Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van Master in de Toegepaste Economische Wetenschappen

Jean-Philippe Scherrens onder leiding van Dr. B. Larivière

UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR 2008 – 2009

Exploratief onderzoek naar de determinanten van multibanking

Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van Master in de Toegepaste Economische Wetenschappen

Jean-Philippe Scherrens onder leiding van Dr. B. Larivière

Permission “Ondergetekende Jean-Philippe Scherrens verklaart dat de inhoud van deze masterproef mag geraadpleegd worden en/of gereproduceerd worden, mits bronvermelding.”

Woord vooraf

Deze scriptie kon slechts gerealiseerd worden dankzij de steun en hulp van een aantal personen. Vandaar dat ik van deze gelegenheid gebruik wil maken om een aantal personen oprecht te bedanken.

Vooreerst wil ik mijn promotor, Dr. B. Larivière, bedanken om mij de kans te hebben gegeven een onderwerp te behandelen die nauw aansluit bij mijn interessegebied. Zijn constructieve kritieken, waardevolle suggesties en motiverend enthousiasme waren onmisbaar bij het tot stand komen van dit eindwerk.

Tevens wens ik ook alle personen te bedanken die zich beschikbaar hebben gesteld voor de diepte interviews. Dankzij hun bereidwillige medewerking leverde ieder interview zeer nuttige informatie op voor deze scriptie.

Varsenare, 15 mei 2009

Jean-Philippe Scherrens

I Woord vooraf

Inhoudsopgave Woord vooraf….…………………………………………………………………………………………….I Inhoudsopgave……………………………………………………………………………………………..II Lijst van de gebruikte afkortingen…………………………………………………...................................IV Lijst van de tabellen………………………………………………………………………………………..V Lijst van de figuren………………………………………………………………………………………..VI Lijst van de bijlagen………………………………………………………………………………...……VII

Algemene inleiding…………………………………………………………………………………………1

Hoofdstuk 1: Inleiding……………………………………………………………………………...………7 1.1. Een (bank)selectieproces voor multibank users…………………………………………………….7 1.2. Selectiecriteria voor een dienst……………………………………………………………………..8

Hoofdstuk 2: Onderzoeken naar bankkeuze - gedrag……………………………………………………..10 2.1. Een algemeen model voor bankkeuze - gedrag……………………………...................................10 2.2. Specifieke onderzoeken naar bankkeuze - gedrag………………………………………………...12 2.3. Het belang van demografische variabelen bij bankkeuze - gedrag……………………………….14 2.4. De belangrijkste conclusies uit onderzoeken naar bankkeuze - gedrag……...................................16

Hoofdstuk 3: Onderzoeken naar multibanking……………………………………………………………17 3.1. Onderzoek naar multibank - gedrag bij individuen……………………………………………….17 3.1.1. Bank selectiecriteria bij multibank users…………………………………………………….17 3.1.2. Demografische variabelen in onderzoek naar multibank - gedrag bij individuen…………...18 3.1.3. Verklaringen voor multibank - gedrag bij individuen……………………………………….19 3.2. Onderzoek naar multibank - gedrag bij bedrijven………………………………………………...20 3.2.1. Verklaringen voor multibank - gedrag bij bedrijven…………………...................................21 3.2.2. ‘Demografische variabelen’ in onderzoek naar multibank - gedrag bij bedrijven…………..22 3.3. De belangrijkste conclusies uit onderzoeken naar multibanking………………………………….23

Hoofdstuk 4: De share of wallet theory (SOW)……………………………………...................................24 4.1. Vaststelling 1………………………………………………………………...................................24 4.2. Vaststelling 2……………………………………………………...................................................24

II Inhoudsopgave

Hoofdstuk 5: Loyaliteit en switching - gedrag bij individuen…………………………………………….26 5.1. Loyaliteitsonderzoek………………………………………………………………………………26 5.1.1. Het belang van loyaliteitsonderzoek…………………………………………………………26 5.1.2. Factoren die een invloed uitoefenen op loyaliteit bij diensten………………………………26 5.2. Switching in de dienstensector……………………………………………………………………27 5.3. Switching in de financiële sector………………………………………………………………….28

Hoofdstuk 6: Multi - store shopping in andere sectoren: grocery shops………………………………….30 6.1. Onderzoek van Krider & Weinberg (2000)………………………….……………………………30 6.2. Onderzoek van Gijsbrechts, Campo & Nisol (2007)..…………………………………………….31 6.3. Onderzoek van Popkowski Leszczyc & Timmermans (1997)..…………………………………..32 6.4. Onderzoek van Fox, Montgomery & Lodisch (2004).………………………………...………….33 6.5. De belangrijkste conclusie uit onderzoeken naar multi - store shopping in andere sectoren……..33

Hoofdstuk 7: Opportunistic behavior……………………………………………………………………...34

Hoofdstuk 8: Variety seeking behavior (VSB)……………………………………………………………35

Hoofdstuk 9: De risk theory……………………………………………………………………………….37

Hoofdstuk 10: Synthese van de literatuurstudie..…………………………………………………………38

Hoofdstuk 11: Exploratief onderzoek……………………………………………………………………..46 11.1. Inleiding………………………………………………………………………………………….46 11.1.1. Het doel……………………………………………………………………………………..46 11.1.2. De aanpak…………………………………………………………………………………..46 11.2. Synthese van de diepte - interviews……………………………………………………………...48 11.2.1. Deel 1: de inleiding…………………………………………………………………………49 11.2.2. Deel 2: de verklaringen voor singlebanking / multibanking……………………………….50 11.2.3. Deel 3: de selectiecriteria……………………………………………………….…………..53 11.2.4. Deel 4: de impact van de financiële crisis………………………………………………….54 11.3. Eindconclusie…………………………………………………………………………………….55

Algemeen besluit………………………………………………………………………………………….56

Lijst van de geraadpleegde werken……………………………………………………………………...VIII

III Inhoudsopgave

Lijst van de gebruikte afkortingen SB

Single banking

MB

Multibanking

SOW

Share of wallet

VSB

Variety seeking behavior

IV Lijst van de gebruikte afkortingen

Lijst van de tabellen Tabel 1: Bank selectiecriteria (Anderson et al., 1976)…………………………………………………….12 Tabel 2: ‘Vrijwillige’ redenen voor multibanking (Denton & Chan, 1991)………………….………...…20 Tabel 3: Overzicht van mogelijke verklaringen voor multibank - gedrag (uit onderzoeken naar MB)…..23 Tabel 4: De belangrijkste bevindingen voor variety seeking behavior (gebaseerd op Kahn, 1995)..…….35 Tabel 5: Een voorlopig antwoord op onderzoeksvraag 1…………………………………………………42 Tabel 6: Een voorlopig antwoord op onderzoeksvraag 2…………………………………………………43 Tabel 7: Redenen die spontaan voor multibanking aangegeven worden (top of mind)…………...…...…51 Tabel 8: Dimensies die spontaan aangegeven worden (top of mind)……………………………………..53 Tabel 9: Het antwoord op onderzoeksvraag 1…………………………………………………………….59 Tabel 10: Het antwoord op onderzoeksvraag 2…………………………………………………………...60

V Lijst van de tabellen

Lijst van de figuren Figuur 1: Een algemeen selectieproces voor diensten (Day & Barksdale, 1994)…………………………..7 Figuur 2: Service provider selection criteria (Kugyte & Sliburyte, 2005)…………………………………9 Figuur 3: Bank choice behavior (Babakus et al., 2004)…………………………………………………...11 Figuur 4: Een switching model voor de dienstensector (Keaveney, 1995)……………………………….27

VI Lijst van de figuren

Lijst van de bijlagen Appendix A: Diepte - interviews met experts…………………………………………………………...XIII Expert 1………………………………………………………………………………………………XIII Expert 2……………………………………………………………………………………………..XVII Expert 3……………………………………………………………………………………………..XXII Expert 4…………………………………………………………………………………………...XXVII Expert 5…………………………………………………………………………………………...XXXII Expert 6…………………………………………………………………………………………..XXXVI

Appendix B: Diepte - interviews met klanten…………………………………………………………..XLII Klant 1……………………………………………………………………………………………….XLII Klant 2……………………………………………………………………………………………...XLVI Klant 3……………………………………………………………………………………………...XLIX Klant 4…………………………………………………………………………………………..……LIII Klant 5………………………………………………………………………………………………..LVI Klant 6………………………………………………………………………………………………...LX Klant 7……………………………………………………………………………………………...LXIV Klant 8……………………………………………………………………………………………LXVIII Klant 9……………………………………………………………………………………………...LXXI Klant 10…………………………………………………………………………………………...LXXV

VII Lijst van de bijlagen

Algemene inleiding DEFINIËRING EN SITUERING VAN HET BEGRIP “MULTIBANKING” De afnemende loyaliteit bij klanten en de toenemende competitie tussen de verschillende banken (Szmigin & Carrigan, 2001) zijn beiden voorbeelden van elementen die bijdragen tot het fenomeen van multiple financial institution usage (Burnett & Chonko, 1981) en split - banking (Chan, 1993) of kortweg multibanking genaamd. Multibanking is een vrij recent fenomeen dat voor het eerst onderzocht werd in de jaren ‘80. Burnett & Chonko (1981) omschreven multibanking als “it’s the use of more than one bank during a given time period for the same purpose”. Een iets genuanceerdere definitie werd geformuleerd door Chan (1993): “it’s the use of active accounts at more than one bank irrespective of whether the types of account are the same or different”. Een meer recente definitie is die van Gerrard & Cunningham (1999): “it’s the use of two or more banks as providers for the same purpose”. Op basis van de verschillende bovenvermelde definities wordt multibanking in deze scriptie als volgt gedefinieerd: “multibanking is het gebruik van meer dan één financiële instelling voor het verschaffen van financieel gerelateerde diensten die al dan niet verschillend zijn.”

1 Algemene inleiding

MOTIVERING Uit voorgaand onderzoek blijkt dat er de laatste jaren binnen de financiële sector een belangrijke wending merkbaar is: de relatie met de klant vormt een steeds belangrijker wordend aspect terwijl het vroeger vooral de transacties waren die primeerden. Dit komt hoofdzakelijk door het toenemend aantal financiële instellingen die ervoor zorgen dat de financiële sector een “highly competitive business” wordt. Klanten hebben nu dus meer mogelijkheden om eenzelfde service te bekomen (Letourneau, 1997). Door deze verschuiving is het voor een bank meer dan ooit belangrijk geworden om haar klanten beter te leren kennen. Klanten kennen en begrijpen, houdt ook in dat het belangrijk is om een goed inzicht te verwerven in het fenomeen van multibanking.

Een recent onderzoek (Larivière, 2008) toont het belang van multibanking verder aan. Eerst en vooral bevestigt men dat veel banken vandaag de dag geconfronteerd worden met het fenomeen van multibanking. Daarnaast werden ook de financiële implicaties van multibanking nader bestudeerd. Een eerste vaststelling was dat single bank users (= full share of wallet) niet de meest winstgevende klanten bleken te zijn ondanks hun hoge klantloyaliteit. Een tweede vaststelling was dat multibanking automatisch leidt tot het verdelen van de portefeuille over verschillende instellingen, waarbij het belang van een lage versus een hoge share of wallet te hebben van die klant cruciaal is in functie van de gegenereerde winst. Meer concreet vond men dat een hoge share of wallet - klant gemiddeld genomen substantieel meer winstgevender was dan zowel de lage share of wallet - klant als de full share of wallet - klant.

Uit deze vaststellingen kan men besluiten dat multibank users financieel erg aantrekkelijk kunnen zijn aangezien ze meer winst kunnen vertegenwoordigen. Dit zorgt er dus voor dat financiële instellingen er alle belang bij hebben multibanking volledig te doorgronden en dit zeker in functie van het grootste deel van het financiële vermogen (share of wallet) te bemachtigen.

Vandaag de dag zorgt de economische crisis er nog meer voor dat multibanking op de voorgrond treedt. Uit een rondvraag bij willekeurige personen, georganiseerd door een populair nieuwsmedium en uitgevoerd tijdens de financiële crisis (Het Nieuwsblad, 1 oktober 2008), bleek dat mensen meer en meer hun (spaar)geld gaan spreiden over meerdere financiële instellingen en dit omwille van verschillende redenen. Een paar aangehaalde redenen waren: het spreiden van het risico, op aanraden van personen waarin men vertrouwen heeft en uit voorzorg voor een eventuele (financiële) crisis.


DOEL Momenteel is er nog maar weinig onderzoek verricht naar multibanking ondanks het eerder aangetoonde belang ervan. Enerzijds is er een grote literatuurstroming die onderzoek heeft gedaan waarom iemand voor een bepaalde bank kiest (Anderson, Cox & Fulcher, 1976; Decker & Khazeh, 1992; Laroche, Rosenblatt & Manning, 1986; Martenson, 1985 etc.). Anderzijds bestaan er ook enkele studies die het fenomeen van multibanking aanhalen of onderzoeken bij particulieren: -

Devlin & Gerrard, 2005: onderzoek naar de selectiecriteria voor het kiezen van een tweede financiële instelling bij multibank users.

-

Denton & Chan, 1991: onderzoek naar het al dan niet bestaan van het fenomeen van multibanking in Hong Kong en het verkennen van de oorzaken ervan.

-

Gerrard & Cunningham, 1999: onderzoek naar de grootte van het multibanking fenomeen in Singapore en naar de demografische karakteristieken van de multibank users.

-

Andere onderzoeken: Burnett & Chonko (1981); Chan, Ghee & Ho (1993) - multibanking bij ‘tertiary students’ in Singapore; Ho, Ong & Thia (1995) - multibanking in Singapore; Ma, Ng & Teo (1996) - multibanking bij ‘degree holders’ in Singapore.

Echter, de antecedenten of determinanten van multibanking bij particulieren is, op het onderzoek van Denton & Chan (1991) na, amper empirisch onderzocht en werd heel recent als een “issue for further research” bestempeld (Larivière, 2008).

Er zijn tot op heden wel meerdere onderzoeken gedaan naar de determinanten van multibanking bij bedrijven: Farinha & Santos (2002), Cosci & Meliciani (2002), Detragiache, Garella & Guiso (2000) zijn nog maar enkele voorbeelden hiervan.

Deze scriptie zal zich dan ook richten op de antecedenten van multibanking bij particulieren. De probleemstelling kan dan als volgt geformuleerd worden: “wat zijn alle mogelijke antecedenten van multibanking bij individuen?”, m.a.w.: “waarom kiezen individuen voor meerdere banken om aan hun financiële behoeften te voldoen?” Meer concreet is het de bedoeling om een meetinstrument op te stellen dat als voornaamste doel heeft alle mogelijke determinanten van multibanking in kaart te brengen. Twee vragen zijn hierbij relevant: 1) Waarom beslist een individu op een bepaald moment om al dan niet aan multibanking te doen? 2) Wat zijn de criteria die van toepassing zijn om vervolgens een tweede of meerdere banken uit te kiezen?


De eerste vraag heeft tot doel alle mogelijke redenen van de behoefte naar een tweede financiële instelling in kaart te brengen. De tweede vraag heeft dan weer tot doel alle mogelijke relevante criteria bij de keuze voor een tweede financiële instelling aan te halen.

Om een antwoord te verschaffen op beide vragen zullen bovenstaande literatuurstromingen naar (multi)bankgedrag aangewend worden, en vervolgens verrijkt worden met andere relevante wetenschappelijke onderzoeksdomeinen zoals bijvoorbeeld de “risk theory”, de “life - cycle theory” en de “share of wallet theory”. Deze onderzoeksdomeinen bevatten elementen die belangrijk kunnen zijn vanuit een multibanking - context en dus zeker van naderbij bekeken moeten worden in het belang van deze studie.

Deze combinatie van vorig onderzoek zal verder afgetoetst en verrijkt worden door middel van primair exploratief onderzoek. Dit gebeurt aan de hand van diepte - interviews uitgevoerd bij zowel experts (medewerkers van financiële instellingen) als gebruikers (klanten van financiële instellingen in verschillende levensfasen) en dit om zeker te zijn dat alle mogelijke redenen en criteria geïnventariseerd zijn. Het finale doel is een beter inzicht te krijgen in de determinanten van multibanking die dan voor verder onderzoek via een vragenlijst aangewend kan worden.


OPBOUW VAN DEZE SCRIPTIE De literatuurstudie is opgebouwd uit twee grote delen: een eerste deel heeft tot doel een globaal beeld te schetsen van (multi)bankgedrag en alle mogelijke relevante criteria bij de keuze van een financiële instelling aan te halen (hoofdstukken 1 en 2). Het tweede deel heeft tot doel alle mogelijke verklaringen voor multibanking aan te kaarten (hoofdstukken 3,4,5,6,7,8 en 9).

Hoofdstuk 1 kan beschouwd worden als een korte inleiding. Dit hoofdstuk begint met het opstellen van een selectieproces voor multibanking. Dit is belangrijk daar dit dient als afbakening van deze scriptie en als omkadering van de belangrijkste twee elementen die in deze studie aan bod zullen komen: ‘waarom heeft een consument al dan niet de behoefte om zijn financiële zaken te spreiden over twee (of meerdere) financiële instellingen?’ en ‘wat zijn alle mogelijke relevante selectiecriteria bij de keuze van een tweede of meerdere banken?’. Daarnaast worden in hoofdstuk 1 de selectiecriteria voor een dienst aangehaald die meteen een eerste indicatie geven van selectiecriteria die zouden kunnen spelen bij het kiezen van een financiële instelling.

Het hoofddoel van hoofdstuk 2 is dan om alle mogelijke criteria aan te halen die spelen bij het kiezen van een financiële instelling en dus ook een rol van betekenis zouden kunnen spelen bij het opstellen van een consideration set door een multibank user. Er moet echter duidelijk gesteld worden dat het onderzoeken van ‘het belang dat multibank users hechten aan deze selectiecriteria’ buiten het bestek van deze scriptie valt. Deze scriptie kan wel als basis dienen voor toekomstig onderzoek naar de selectiecriteria in een multibanking - context. In dit hoofdstuk wordt er tevens aandacht besteed aan het belang van demografische variabelen en de invloed die ze kunnen uitoefenen op bank selectiecriteria. Dit is een belangrijke vaststelling voor deze scriptie, zeker wanneer multibanking gekoppeld wordt aan de life - cycle hypothese.

Hoofdstuk 3 bespreekt de voorgaande onderzoeken naar multibank - gedrag bij zowel particulieren als bedrijven. Vooreerst wordt, aansluitend op de elementen uit hoofdstuk 2, onderzoek naar bank selectiecriteria bij multibank users besproken alsook demografische variabelen in onderzoeken naar multibank - gedrag bij particulieren. Vervolgens worden voorlopige verklaringen voor multibanking gedrag bij zowel particulieren als bedrijven aangehaald.

Hoofdstuk 4 begint met een woordje uitleg over de share of wallet theory. Deze theorie staat onherroepelijk in verband met het begrip multibanking en toont aan dat het belangrijk is om naast multibanking onderzoeken ook andere onderzoeken / theorieën onder de loep te nemen wil deze scriptie alle mogelijke verklaringen voor multibanking in beeld brengen.


Hoofdstuk 5 geeft vervolgens uitleg over de begrippen loyaliteit en switching, twee begrippen die nauw verbonden zijn met multibanking. Deze begrippen geven een eerste indicatie van waarom consumenten al dan niet loyaal zijn en al dan niet switchen, een belangrijk punt voor deze studie daar multibanking, gezien de eerder gegeven definitie van multibanking, in principe een voorbeeld is van ‘disloyaliteit’ en ‘switching - gedrag’.

Om dan uiteindelijk tot een totaalbeeld te komen van multibanking - gedrag worden achtereenvolgens de volgende onderzoeksdomeinen van naderbij bekeken: multi - store shopping - gedrag in andere sectoren (hoofdstuk 6), opportunistic behavior (hoofdstuk 7), variety seeking behavior (hoofdstuk 8) en de risk theory (hoofdstuk 9). Verschillende elementen uit deze domeinen kunnen immers belangrijk zijn wanneer ze in een multibanking - context geplaatst worden.

Hoofdstuk 10 geeft dan een synthetiserend overzicht weer van alle bevindingen uit de literatuurstudie.

Hoofdstuk 11 tenslotte handelt over de aanpak en de belangrijkste bevindingen van het exploratief onderzoek. Exploratief onderzoek is immers noodzakelijk om de bevindingen uit de literatuurstudie verder af te toetsen en te verrijken.


Hoofdstuk 1: Inleiding Alvorens een verklaring te bieden voor multibank - gedrag en alle mogelijke criteria te bepalen die een rol kunnen spelen bij het kiezen van een financiële instelling is het noodzakelijk dat deze elementen gesitueerd worden in een groter geheel. Dit maakt meteen duidelijk wat de exacte afbakening van deze studie is en welke elementen buiten het bestek van deze studie vallen. Beide elementen kunnen geplaatst worden in de context van selectieprocessen van consumenten. Om een idee te krijgen van die context neemt deze studie onderzoek naar selectieprocessen voor diensten als vertrekpunt (in het bijzonder dat van Day & Barksdale, 1994). Op basis van dat selectieproces wordt dan als het ware een selectieproces voor multibank users opgesteld waarin beide elementen duidelijk terug te vinden zijn. Vervolgens wordt reeds een eerste indicatie van mogelijke selectiecriteria gehaald uit het algemene model voor diensten van Kugyte & Sliburyte (2005). Dit model is tevens van belang voor deze studie daar het gebaseerd is op de ‘search - experience - credence’ indeling van selectiecriteria (van o.a. Babakus, Eroglu & Yavas, 2004) en op het switching model van Keaveney (1995). Beide modellen komen later in de literatuurstudie nog uitgebreid aan bod, respectievelijk in hoofdstuk 2 en in hoofdstuk 5.

1.1. Een (bank)selectieproces voor multibank users Tot op heden is er reeds veel onderzoek verricht naar algemeen consumentengedrag en naar de beslissingsprocessen die consumenten doorlopen bij het kiezen van een dienst. Zoals te zien is in figuur 1 stelden Day & Barksdale (1994) een algemeen selectieproces op voor (professionele) diensten dat alle essentiële elementen bevat.

Figuur 1: Een algemeen selectieproces voor diensten (Day & Barksdale, 1994)

7 Hoofdstuk 1: Inleiding

Voor deze scriptie zijn in principe enkel de eerste vijf stappen van toepassing. Het is echter belangrijk om de toepasbaarheid van bovenstaand model en de betekenis van beide essentiële elementen kort toe te lichten alvorens een (bank)selectieproces voor multibank users hieruit te kunnen afleiden. Een consument kan verschillende redenen hebben om tot een behoefte te komen of om een probleem te erkennen. In bovenstaand model is de ‘need’ echter niet specifiek gedefinieerd, het kan dus zowel gaan om de nood voor een eerste service provider dan wel over de nood voor een zoveelste service provider. Bij multibanking gaat het echter over consumenten die reeds klant zijn bij een financiële instelling en die op een bepaald moment beslissen om klant te worden bij een tweede of meerdere financiële instellingen. Dit brengt met zich mee dat de verklaringen voor het nood hebben aan een financiële instelling zouden kunnen verschillen bij een persoon die beslist om aan multibanking te doen in vergelijking met een persoon die beslist om aan single banking te doen en dus eenmalig voor een financiële instelling kiest. Het is ook belangrijk te beseffen dat, of men nu voor het eerst kiest voor een financiële instelling of men kiest voor een tweede of meerdere financiële instellingen, zowel de criteria die de consideration set bepalen als het belang dat men aan deze criteria hecht, zouden kunnen verschillen (Devlin & Gerrard, 2005).

Toegepast op deze studie naar multibanking zien de eerste vijf stappen van het beslissingsproces voor iemand die aan multibanking doet er dan als volgt uit: In een eerste fase beslist de consument omwille van een of meerdere redenen om klant te worden bij minstens één extra financiële instelling. In een tweede fase gaat de consument een consideration set opstellen van alle mogelijke financiële dienstverleners. Consumenten bepalen deze consideration set op basis van meerdere criteria die men gebruikt om de verschillende potentiële dienstverleners te beoordelen en onderscheiden (Day & Barksdale, 1994). Uit deze consideration set gaat de consument dan uiteindelijk een of meerdere financiële instellingen kiezen.

In wat volgt zal deze studie eerst alle mogelijke bank selectiecriteria in kaart brengen. In het tweede deel van de studie komen dan alle mogelijke verklaringen voor multibanking aan bod.

1.2. Selectiecriteria voor een dienst Een eerste indicatie van de selectiecriteria die mogelijks gebruikt worden om de uiteindelijke consideration set te bepalen is terug te vinden in het volgende model (Kugyte & Sliburyte, 2005) dat een antwoord probeert te formuleren op de vraag: “waarom kiezen personen voor een bepaalde dienst?”


Zoals blijkt uit figuur 2 is het model een combinatie van drie verschillende theorieën: -

Een selectieproces voor diensten (Day & Barksdale, 1994)

-

Het switch - gedrag in de dienstensector (Keaveney, 1995)

-

De ‘search - experience - credence’ indeling van de selectiecriteria, o.a. gebaseerd op het onderzoek van Babakus et al. (2004)

Het mag duidelijk zijn dat dit model, opgesteld voor diensten in het algemeen, ruim gedefinieerd is voor deze studie maar toch reeds enkele basiscriteria inhoudt in functie van multibanking. De volgende selectiecriteria worden aangehaald: pricing, convenience, technology / tangibles, core service, service encounter, recommendations by others, reputation and brand image / familiarity.

Figuur 2: Service provider selection criteria (Kugyte & Sliburyte, 2005)

Het volgende hoofdstuk zal de criteria voor diensten verder uitdiepen maar dan toegepast specifiek op de financiële sector. Dit gebeurt door de algemene basiscriteria uit bovenstaand model aan te vullen met criteria die aangereikt worden door de literatuurstromingen die reeds onderzoek deden naar bankkeuze gedrag.


Hoofdstuk 2: Onderzoeken naar bankkeuze - gedrag Het hoofddoel van hoofdstuk 2 is om alle mogelijke criteria aan te halen die spelen bij het kiezen van een financiële instelling en dus ook een rol van betekenis zouden kunnen spelen bij het opstellen van een consideration set door een multibank user. Daarom haalt dit hoofdstuk kort een algemeen theoretisch model voor bankkeuze - gedrag aan (Babakus et al., 2004). Dit model geeft een eerste indicatie van selectiecriteria in de financiële sector. Vervolgens baseert deze scriptie zich voor extra bank selectiecriteria op het onderzoek van Anderson et al. (1976) daar dit algemeen als basiswerk gezien wordt. Er bestaat echter kritiek op het onderzoek van Anderson et al. (1976): verkeerde respondenten, oppervlakkige criteria… Deze kritiek zorgt ervoor dat ook andere onderzoeken naar selectiecriteria bij het kiezen van een bank besproken moeten worden. Deze onderzoeken dienen dan als aanvulling op en verrijking van het basiswerk van Anderson et al. (1976). In het laatste deel van hoofdstuk 2 komt het belang van demografische variabelen aan bod, dat de onderzoeken van Anderson et al. (1976) en Boyd, Leonard & White (1994) aantonen. Multibanking wordt in dit hoofdstuk ook gekoppeld aan de life - cycle hypothese.

2.1. Een algemeen model voor bankkeuze - gedrag Alvorens alle mogelijke bank selectiecriteria te bepalen verdient de ‘search - experience - credence’ indeling van de selectiecriteria, dat o.a. gebaseerd is op het onderzoek van Babakus et al. (2004), extra aandacht. Deze indeling is reeds kort aangehaald in het model van Kugyte & Sliburyte (2005). Babakus et al. (2004) stelden immers een algemeen model op voor ‘bank choice behavior’. Dit model is van belang voor deze studie omdat het een eerste indicatie geeft van specifieke bank selectiecriteria die een rol spelen bij het kiezen van een bank.

10 Hoofdstuk 2: Onderzoeken naar bankkeuze - gedrag

Figuur 3: Bank choice behavior (Babakus et al., 2004)

Uit figuur 3 blijkt dat drie variabelen een invloed hebben op ‘bank choice behavior’: -

De variabele “search”

-

De variabele “credence”

-

De variabele “experience”

Elke variabele bestaat uit verschillende attributen. Die attributen zijn deze criteria waarop een consument zich kan baseren om de uiteindelijke consideration set te bepalen. Men onderzocht zeventien attributen en dit waren de resultaten: -

Search: interest rates on deposits / loans, overdraft privileges, fees charged, banking hours, new bank services

-

Credence: keeping customers’ banking information confidential, integrity, adoption of technological advancements, management, competence in the business of banking

-

Experience: helpfulness of bank tellers, provision of services in a timely manner, attentiveness of bank personnel, willingness of bank personnel to listen, friendliness of bank personnel, expertise of employees, speed of decisions


2.2. Specifieke onderzoeken naar bankkeuze - gedrag Deze studie heeft de bedoeling alle mogelijke criteria te bepalen die eventueel een rol zouden kunnen spelen bij het bepalen van de consideration set van een multibank user. Dit zorgt ervoor dat het onderzoek van Babakus et al. (2004) verder aangevuld moet worden met bank selectiecriteria uit andere onderzoeken.

Het onderzoek van Anderson et al. (1976), met betrekking tot de criteria bij bankkeuzes, wordt over het algemeen gezien als basiswerk. Men baseerde zich op de verschillen in belangen dat personen hechten aan die criteria om marktsegmenten onder bankklanten te onderscheiden. Voor de selectiecriteria baseerden ze zich op voorgaande interviews en literatuur (bv. Brien & Stafford, 1967) om tot de volgende vijftien bank selectiecriteria te komen: Decision criteria

Rank

Recommendation by friends

1

Reputation

2

Availability of credit

3

Friendliness

4

Service charges on checking accounts

5

Interest charges on loans

6

Location

7

Overdraft privileges on checking accounts

8

“Full service” offering

9

Parking

10

Hours of operation

11

Interest payments on savings accounts

12

Special services for youths

13

Special services for women

14

New account premiums or gifts

15

Tabel 1: Bank selectiecriteria (Anderson et al., 1976)

Om tot de ranking in tabel 1 te komen liet men random geselecteerde personen de vijftien criteria beoordelen op belangrijkheid. De personen moesten vervolgens vijf verschillende banken beoordelen in welke mate de banken verschillend dan wel gelijk scoorden op de criteria. Een criterium werd dan als belangrijk gezien indien het hoog scoorde op belangrijkheid en de banken verschillen in scores vertoonden betreffende dat criterium.


Hieruit concludeerde men dat de volgende vijf factoren een bepalende en dus erg belangrijke rol speelden bij de keuze voor een bepaalde financiële instelling: -

Friends’ recommendations

-

Reputation

-

Availability of credit

-

Friendliness

-

Service charges on checking accounts

Verder stelde men ook vast dat ‘special services for women and youth’ en ‘new account premiums or gifts’ zo goed als geen rol van betekenis hadden.

Andere onderzoekers kenden echter heel wat kritiek op de theorie van Anderson et al. (1976). Zo stelden Dupuy & Kehoe (1976) evenals Laroche et al. (1986) dat de bevindingen niet stroken met vorig onderzoek waaruit bleek dat de factor locatie het belangrijkst was. Linneman & Davis (1976) vonden dan weer dat men de respondenten verkeerd gekozen had (63% van de respondenten was immers geen klant bij een van de vijf banken die men moest beoordelen) wat op zijn beurt zou geleid hebben tot inconsistentie. Ook Reed (1976) had kritiek door te stellen dat de criteria veel te oppervlakkig gekozen waren.

Hieruit blijkt dat het voor deze studie zeker en vast opportuun en noodzakelijk is om meerdere criteria te zoeken die als aanvulling dienen op de criteria van Anderson et al. (1976). De aanvullende criteria werden gehaald uit zowel ‘oudere’ onderzoeken (Decker & Khazeh, 1992; Boyd et al., 1994; Keaveney, 1995; Yavas & Shemwell, 1997) als meer recente onderzoeken (Huu & Kar, 2000; Decker, Winder & Khazeh, 2005; Devlin & Gerrard, 2005; Babakus, Yavas & Ashill, 2006). Een overzicht van alle mogelijke bankselectiecriteria die bleken uit de literatuurstudie is terug te vinden in tabel 6 waar voor de volledigheid ook de selectiecriteria uit de eerder besproken onderzoeken van Anderson et al. (1976), Babakus et al. (2004) en Kugyte & Sliburyte (2005) opgenomen zijn (cf. hoofdstuk 10).


2.3. Het belang van demografische variabelen bij bankkeuze - gedrag Zoals later in deze literatuurstudie nog zal blijken zijn demografische variabelen slechts in een paar onderzoeken naar multibanking aan bod gekomen (Burnett & Chonko, 1981; Gerrard & Cunningham, 1999; Chan et al, 1993). Deze variabelen verdienen echter alle aandacht omwille van twee redenen. Een eerste indicatie van het belang van demografische variabelen blijkt uit de onderzoeken naar bankkeuze - gedrag van Anderson et al. (1976) en Boyd et al. (1994). Een tweede reden volgt uit de life cycle hypothese en in het bijzonder wanneer deze hypothese gekoppeld wordt aan multibanking onderzoek.

Het eerder genoemde onderzoek van Anderson et al. (1976) had tot doel marktsegmenten te onderscheiden onder bankklanten. Men kon via een factoranalyse en op basis van het belang dat de personen hechtten aan de verschillende criteria twee types klanten onderscheiden: enerzijds de cluster ‘convenience - oriented people’ en anderzijds de cluster ‘service - oriented people’. Men had echter ook demografische variabelen opgenomen in het onderzoek en daaruit bleek dat er tussen beide clusters ook duidelijke demografische verschillen merkbaar waren. Dit toont voor het eerst aan dat demografische variabelen een mogelijke invloed hebben op bepaalde bank selectiecriteria.

Het onderzoek van Boyd et al. (1994) toont het belang van demografische variabelen nog beter aan maar dit dan voor gezinnen en niet voor individuen. Ze baseerden zich op de criteria van Anderson et al. (1976) en koppelden de selectiecriteria aan demografische variabelen zoals geslacht, huwelijkstatus, gezinsgrootte, leeftijd van de kinderen, gezinsinkomen en leeftijd / geslacht van het gezinshoofd. Daar het gaat om gezinnen is het aanhalen van slechts een paar bevindingen reeds voldoende, ook hier blijkt immers meteen dat de demografische variabelen een invloed kunnen hebben op bepaalde selectiecriteria: -

Burgerlijke staat: gescheiden personen zouden meer belang hechten aan availability of urgent accounts, quick service, drive-in service, hours of operation en minder belang aan reputation in vergelijking met getrouwde personen, singles of weduwen.

-

Beroep: white-collar gezinnen zouden meer belang hechten aan reputation, modern facilities en location, blue-collar gezinnen daarentegen zouden meer belang hechten aan availability of current accounts en drive-in service.

-

Inkomen: gezinnen met een lager inkomen zouden meer belang hechten aan modern facilities, availability of current accounts en location, gezinnen met een hoger inkomen echter, hechten meer belang aan interest on saving accounts, hours of operation and friendliness of employees.


Het mag duidelijk zijn dat zowel het onderzoek van Anderson et al. (1976) als het onderzoek van Boyd et al. (1994) aantonen dat demografische variabelen een invloed kunnen uitoefenen op bankkeuze - gedrag en dus mogelijks ook een rol van betekenis kunnen spelen in multibanking onderzoek.

Het opnemen van demografische variabelen in multibanking onderzoek blijkt echter nog belangrijker te zijn wanneer multibanking gekoppeld wordt aan de theorie van de life - cycle hypothese. Onderzoek toonde immers aan dat mensen doorheen de verschillende levensfasen verschillende financiële behoeften kennen (Larivière & Van den Poel, 2007 gebaseerd op: Modigliani, 1966; Kamakurka, Ramaswami & Srivastava, 1991) -

The ‘bachelor’ stage: focus on saving for future purchases, borrowing for automobile purchase and maintaining liquidity

-

The ‘early marriage’ stage: focus on buying a home and taking care of Insurance needs of the family

-

The ‘full nest’ stage: focus on savings for both the children’s education and own retirement needs

-

The ‘empty nest’ stage: focus on savings and investment products aiming at high returns

-

The ‘retirement’ stage: focus on the need to generate income from previous investments and to maintain the standard of living during the old age

Deze levensfasen worden bepaald door demografische variabelen zoals leeftijd, burgerlijke staat etc. (cf. de demografische variabelen in de onderzoeken van Anderson et al., 1976 en Boyd et al., 1994). Het opnemen van demografische variabelen in multibanking onderzoek zorgt ervoor dat mensen ingedeeld kunnen worden volgens de demografische variabelen en dus volgens de levensfase waarin men zich bevindt. Deze scriptie doet dit met als doel de link tussen de verschillende levensfasen en multibank - gedrag bloot te leggen. Het kan immers zijn dat de ene levensfase meer, dan wel minder, geneigd is tot multibanking dan de andere. Het kan verder ook zijn dat de antecedenten voor multibanking verschillen naargelang de levensfase waarin men zich bevindt.


2.4. De belangrijkste conclusies uit onderzoeken naar bankkeuze - gedrag -

Doorheen de jaren zijn er verschillende criteria aangehaald die een rol kunnen spelen bij het bepalen van de consideration set. Echter, niet alle onderzoekers halen dezelfde criteria aan. Voor deze studie was het dus enorm belangrijk zoveel mogelijk verschillende onderzoeken van naderbij te bekijken om zo alle mogelijke criteria aan te halen.

-

Uit voorgaande onderzoeken en de theorie van de life - cycle hypothese volgt dat demografische variabelen belangrijk zijn en dus ook een rol van betekenis kunnen spelen in onderzoeken naar multibanking.


Hoofdstuk 3: Onderzoeken naar multibanking In dit hoofdstuk wordt verder gebouwd op de elementen aangehaald in hoofdstuk 2. Het eerste deel van dit hoofdstuk handelt over multibanking onderzoek uitgevoerd bij particulieren: in een eerste puntje komt onderzoek naar bank selectiecriteria bij multibank users aan bod waaruit blijkt dat het belang dat multibank users hechten aan selectiecriteria verschilt naargelang men kiest voor een hoofdbank of voor een bijkomende bank. Vervolgens wordt nagegaan in welke mate dat demografische variabelen in voorgaande onderzoeken naar multibank - gedrag bij individuen aan bod gekomen zijn, hoofdstuk 2 toonde immers het belang van demografische variabelen aan. In een laatste deel worden mogelijke verklaringen aangereikt voor multibank - gedrag bij particulieren. In het tweede deel van dit hoofdstuk wordt kort het fenomeen van multibanking bij bedrijven aangehaald. Mogelijke verklaringen voor multibank - gedrag bij bedrijven kunnen eventueel ook spelen bij particulieren en verdienen dus extra aandacht.

3.1. Onderzoek naar multibank - gedrag bij individuen 3.1.1. Bank selectiecriteria bij multibank users Devlin & Gerrard (2005) onderzochten in welke mate de selectiecriteria verschillen in belang bij de keuze voor een hoofdbank of voor een bijkomende bank en dit voor multibank users uit Groot - Brittannië. Voor de selectiecriteria baseerde men zich op die criteria die bleken uit voorgaande onderzoeken naar bank choice behavior (waaronder Anderson et al., 1976). Men koos dan zelf twaalf criteria uit die in zo goed als alle voorgaande onderzoeken aan bod kwamen. Dit onderzoek van Devlin & Gerrard (2005) toont dus aan op basis van welke criteria multibank users hun tweede bank kiezen, dit echter zonder een antwoord te geven op de belangrijke vraag: “waarom kiezen deze mensen voor een tweede bank?” Alvorens de resultaten van dit onderzoek te bespreken moeten twee zaken duidelijk vermeld worden: -

Men spreekt over een hoofdbank en een tweede bank maar in principe kan bij het overstappen naar multibanking de initiële hoofdbank de tweede bank worden en de tweede bank dan de hoofdbank. Dit onderscheid is hier echter niet duidelijk gemaakt.

-

Het onderzoek van Devlin & Gerrard (2005) focust zich op slechts twaalf criteria, deze scriptie heeft echter tot doel alle mogelijke criteria te inventariseren.

17 Hoofdstuk 3: Onderzoeken naar multibanking

In het onderzoek van Devlin & Gerrard (2005) zou ‘recommendations given by others’ een belangrijkere rol spelen bij de keuze van een tweede bank in vergelijking met de keuze van de eerste bank. ‘Service expectation’ is dan weer van minder belang bij het kiezen van een tweede bank ten opzichte van de keuze van een eerste bank. Het grootste verschil zat hem in de factor ‘incentive offered’ dat bij de keuze van de hoofdbank geen rol van betekenis speelde maar bij de keuze van de tweede bank van gemiddeld belang is. Een laatste verschil, zij het klein maar toch opvallend, zat hem bij de factor ‘low fees and overdraft charges’ die iets belangrijker bleken te zijn bij de keuze van de hoofdbank.

De belangrijkste vaststelling uit bovenstaand onderzoek is dus dat bepaalde selectiecriteria effectief in belang verschillen naargelang een multibank user voor een hoofdbank of een bijkomende bank kiest. Het onderzoek van Devlin & Gerrard (2005) bleef echter beperkt tot twaalf factoren. De criteria uit het onderzoek van Devlin & Gerrard (2005) zouden uitgebreid moeten worden met de criteria uit tabel 6 (cf. hoofdstuk 10) om een zo duidelijk en volledig mogelijk beeld te geven van alle mogelijke criteria die voor een multibank user kunnen spelen bij het kiezen van een financiële instelling. Zo zou het immers best kunnen zijn dat ‘special services for women and youth’ en ‘new account premiums or gifts’, factoren die geen belang hadden in het onderzoek van Anderson et al. (1976) en niet opgenomen zijn in het onderzoek van Devlin & Gerrard (2005), bij de keuze van een tweede bank wel een grotere rol van betekenis spelen.

3.1.2. Demografische variabelen in onderzoek naar multibank - gedrag bij individuen Ondanks het reeds aangetoonde belang van demografische variabelen bij het kiezen van één financiële instelling en de link met de life - cycle hypothese zijn er de dag van vandaag slechts een paar onderzoeken naar multibanking bekend waar dit ook effectief onderzocht is. De volgende onderzoeken naar multibanking - gedrag namen deze demografische variabelen op in hun onderzoek: -

Een onderzoek van Burnett & Chonko (1981), uitgevoerd in Noord - Amerika

-

Een onderzoek van Gerrard & Cunningham (1999), uitgevoerd in Singapore bij Singaporese personen ouder dan 18 jaar

-

Een onderzoek van Chan et al. (1993)

-

Een onderzoek van Denton & Chan (1991), uitgevoerd in Hong Kong bij willekeurige personen

De resultaten van deze onderzoeken luiden als volgt: -

Het eerste onderzoek toonde aan dat multibank users vooral oudere mannen waren met een hoog zelfbeeld en een hoog inkomen.


-

Het tweede onderzoek gaf aan dat vooral mensen die hogere studies gedaan hadden en een hoog inkomen kenden klant waren bij meerdere financiële instellingen. Voor burgerlijke staat en geslacht waren er geen significante verschillen merkbaar wat tegenstrijdig is met de resultaten uit het eerste onderzoek.

-

Het derde onderzoek tenslotte bevestigt de bevindingen uit het tweede onderzoek, er waren namelijk geen significante verschillen merkbaar tussen mannen en vrouwen.

-

Het laatste onderzoek toonde dan weer aan dat er demografische verschillen waren tussen de verschillende redenen waarom men aan multibanking deed. Zowel bij het geslacht, de burgerlijke staat, de leeftijd, het inkomen als het opleidingsniveau waren er significante verschillen merkbaar.

Het mag duidelijk zijn dat demografische variabelen binnen onderzoeken naar multibanking tot op heden wel onderzocht zijn maar dat eenduidigheid voorlopig ver te zoeken is. Deze studie zal dan ook verschillende demografische variabelen opnemen in een poging meer duidelijkheid te scheppen.

3.1.3. Verklaringen voor multibank - gedrag bij individuen Tot op heden is er nog maar weinig onderzoek verricht naar multibank - gedrag bij particulieren. Dit brengt met zich mee dat er tot nu toe slechts een beperkt aantal verklaringen te vinden zijn voor dit fenomeen. Een belangrijk onderzoek die verklaringen zocht voor het fenomeen van multibanking was het onderzoek van Denton & Chan (1991), uitgevoerd in Hong Kong bij 120 personen die klant waren bij minstens twee financiële instellingen. Op basis van voorgaande literatuur, persoonlijke ervaringen en interviews met medewerkers van financiële instellingen stelde men een lijst op met 35 potentiële factoren die een invloed uitoefenden op het al dan niet kiezen voor meerdere financiële instellingen. Een eerste bevinding in dit onderzoek was dat non - voluntary environmental requirements, ‘onvrijwillige multibanking’, een mogelijke verklaring kan zijn voor multibank - gedrag. Twee voorbeelden hiervan zijn: -

Employer requirement for transfer of salary

-

For automatic transfer of payment of certain fees (for example: children’s school fee)


Een tweede bevinding was dat de overige redenen, die als vrijwillig beschouwd werden, ingedeeld konden worden in acht groepen die terug te vinden zijn in onderstaande tabel:

Risk reduction strategies (financial - social risk*) Convenience dimension** Special circumstances or unusual happenings*** Differences between banks in terms of quality of service and relative advantage Unplanned dimension, unintentional usage The amount of available credit The prestige of using multiple banks Availability and use of credit cards * negatieve reacties van belangrijke personen (familie, vrienden, zakenpartners) ** bv. aantal bankautomaten, verschillende banken in verschillende landen… *** bv. speciale promoties, vrienden die er werken een plezier doen…

Tabel 2: ‘Vrijwillige’ redenen voor multibanking (Denton & Chan, 1991)

De volgende redenen werden gezien als de meest belangrijke redenen voor multibanking: risk reduction, improved convenience and to benefit from the known relative advantage that one bank has over another.

3.2. Onderzoek naar multibank - gedrag bij bedrijven In vergelijking met onderzoek naar verklaringen voor multibank - gedrag bij particulieren is er tot op heden alvast meer onderzoek verricht naar verklaringen voor multibank - gedrag bij bedrijven (Farinha & Santos, 2002; Cosci & Meliciani, 2002; Detragiache et al., 2000). Het is zeker en vast relevant om deze onderzoeken bij bedrijven van naderbij te bekijken daar bepaalde verklarende elementen ook van belang kunnen zijn voor multibank - gedrag bij individuen en eventueel ook daar een verklaring kunnen bieden. In deze onderzoeken naar multibanking bij bedrijven vergeleek men single bank relationships met multibank relationships. Zo probeerde men een antwoord te formuleren op de vragen ‘waarom kiezen bedrijven voor meerdere financiële instellingen?’ en ‘welke bedrijven kiezen voor meerdere financiële instellingen?’. De criteria die bedrijven gebruiken om de verschillende financiële instellingen te gaan beoordelen en onderscheiden komen hier niet aan bod.


3.2.1. Verklaringen voor multibank - gedrag bij bedrijven Een eerste antwoord op de vraag ‘waarom’ is het ‘hold up probleem’ en werd aangegeven door onder meer Von Thadden (1992). Indien een bedrijf trouw zou zijn aan slechts één bank, dan zou de bank daar uiteindelijk ‘misbruik’ van maken. De bank zou op termijn hun monopolie kunnen misbruiken door bv. hogere rentes aan te rekenen. Bedrijven kunnen deze extra kosten vermijden door meerdere financiële instellingen aan te spreken en een competitie te creëren tussen de instellingen onderling. Het gebruik van meerdere banken is hier dus eerder een noodzaak dan wel een vrije keuze.

Een tweede verklaring werd aangereikt door Bolton & Scharfstein (1996). Wanbetaling (default) bij bedrijven kan namelijk twee oorzaken hebben: ze kunnen ofwel hun schulden niet meer inlossen (liquiditeitsdefault) of managers eigenen financiële middelen aan zichzelf toe (strategische default). Door meerdere financiële instellingen aan te spreken vergroot de kans op een liquiditeitsdefault maar vermindert een bedrijf de kansen op een strategische default. Vandaag de dag hebben financiële instellingen immers de mogelijkheid om bij wanbetaling hun schulden te vereffenen door beslag te leggen op de financiële activa van het bedrijf, managers hebben nu dus minder te winnen en zullen zich minder snel financiële middelen toe-eigenen.

Een derde verklaring werd gegeven door onder andere Bhattacharya & Chiesa (1995). Ze focussen zich in hun onderzoek op de relatie tussen vertrouwelijke informatie en de keuze van het aantal financiële instellingen. Ze stellen dat het leveren van informatie aan financiële instellingen voordelig kan zijn in die zin dat het leidt tot een betere evaluatie van het bedrijf. Anderzijds is het riskant omdat de vertrouwelijke informatie kan uitlekken en in handen kan komen van de concurrenten. Vandaar dat een bedrijf een trade - off maakt tussen enerzijds het voordeel van meerdere financiële instellingen en anderzijds de kost van eventuele informatielekken.

Een vierde verklaring werd gegeven door Detragiache et al. (2000). Bedrijven zouden zich richten tot meerdere financiële instellingen omwille van de problemen die het zou ondervinden wanneer een bank een krediettoekenning zou weigeren. Men zou dan een alternatieve bank moeten zoeken en voor het eerst aanspreken, hierdoor bestaat de kans dat ook dat deze bank krediet zou weigeren. Het zou in dit geval passend zijn om van bij het begin meerdere relaties met verschillende financiële instellingen te hebben.


Het kan ook zijn dat de financiële instellingen zelf aanleiding geven tot multibanking. Een eerste voorbeeld volgt uit het onderzoek van Marullo - Reedtz (1996). Ze toonden aan dat meerdere banken samen een lening geven om het risico te delen in plaats van als enige het risico te dragen. Hierdoor is een bedrijf als het ware verplicht om bij minstens twee financiële instellingen te gaan lenen. Een tweede voorbeeld hiervan blijkt uit het onderzoek van Cosci & Meliciani (2002) die zich baseren op het fenomeen van cross - selling. Men spreekt van cross - selling wanneer een klant, naast de diensten (of producten) die hij al bij een verkoper aankoopt, bijkomende diensten (of producten) verwerft bij diezelfde verkoper (Kamakura, Wedel, de Rosa & Mazzon, 2003). Het onderzoek van Cosci & Meliciani (2000) toonde immers aan dat het voor een bank met beperkte loanable funds optimaal kan zijn om de omvang van leningen te reduceren. Zo hoeft men geen potentiële klanten te weigeren omdat men geen fondsen meer heeft. Het weigeren van klanten zorgt tevens voor een opportuniteitskost daar men eventueel ook andere diensten kon aanbieden aan de hand van cross - selling. Het is nu dus voor de financiële instelling interessanter om slechts een klein deeltje van de financiële hefboom (firms leverage) te financieren. Als gevolg hiervan gaan verschillende bedrijven (met een high demand for leverage) meerdere financiële instellingen moeten zoeken.

Uit al deze verklaringen voor multibank - gedrag bij bedrijven kunnen er twee zaken geconcludeerd worden: enerzijds speelt noodzaak een grote rol en anderzijds kan ook de bank aanleiding geven tot multibanking - gedrag. Daar het bij particulieren meestal om kleinere bedragen gaat zal de bank hoogstwaarschijnlijk slechts in uitzonderlijk gevallen aanleiding geven tot multibank - gedrag bij individuen. Noodzaak kan echter wel een verklaring zijn voor multibank - gedrag.

3.2.2. ‘Demografische variabelen’ in onderzoek naar multibank - gedrag bij bedrijven Om een antwoord te kunnen geven op de vraag ‘welke bedrijven’ ging men zoeken of het multibanking fenomeen afhankelijk is van factoren zoals de leeftijd van het bedrijf, de grootte van het bedrijf etc. (Detragiache et al. 2000). De zoektocht naar welke bedrijven meer dan wel minder aan multibanking deden is vergelijkbaar met de demografische variabelen die opgenomen zouden moeten worden in onderzoeken naar multibank - gedrag bij individuen.

Ook uit onderzoeken naar multibanking bij bedrijven bleek immers dat deze ‘demografische’ factoren een belangrijke rol speelden, meer bepaald bleek dat de neiging tot multibanking - gedrag afhankelijk was van deze variabelen. Zo zouden bijvoorbeeld grotere bedrijven meer geneigd zijn tot multibanking dan kleinere bedrijven (Detragiache et al. 2000).


3.3. De belangrijkste conclusies uit onderzoeken naar multibanking -

Ondanks het aangetoonde belang van demografische variabelen zijn deze variabelen tot op heden te weinig aan bod gekomen in onderzoeken naar multibanking bij individuen. De onderzoeken die deze variabelen wel opnamen verschaffen echter geen eenduidigheid. In toekomstige onderzoeken naar multibanking verdienen deze variabelen dus zeker extra aandacht.

-

Onderzoek naar selectiecriteria voor een financiële instelling bij multibank users (Devlin & Gerrard, 2005) maakte duidelijk dat er een verschil is in het belang van bepaalde criteria naargelang men voor een hoofdbank dan wel voor een bijkomende bank kiest. Echter, Devlin & Gerrard (2005) lieten beide banken beoordelen aan de hand van dezelfde selectiecriteria. Men sloot dus mogelijks bepaalde criteria uit die misschien enkel spelen bij de keuze voor een bijkomende bank. Toekomstige onderzoeken naar ‘de selectiecriteria voor multibanking’ doen er dus goed aan om alle mogelijke selectiecriteria voor een financiële instelling op te nemen. Deze scriptie inventariseert deze mogelijke criteria maar het onderzoeken naar het belang van bepaalde selectiecriteria voor multibank users valt buiten het bestek van deze studie.

-

Het onderzoek van Denton & Chan (1991) en de onderzoeken naar multibanking bij bedrijven reiken verschillende verklaringen aan voor multibank - gedrag. Alvorens verdere verklaringen te zoeken in andere onderzoeksdomeinen zijn dit de voorlopige verklaringen: Individuen

+ Voluntary reasons

(Denton & Chan, 1991)

-Risk reduction strategies (financial - social risk) -Convenience dimension -Special circumstances or unusual happenings -Differences between banks in terms of quality of service and relative advantage -Unplanned dimension, unintentional usage -The amount of available credit -The prestige of using multiple banks -Availability and use of credit cards + Non - voluntary reasons

Bedrijven

+ Noodzaak

(Farinha & Santos, 2002; Cosci

+ Bank zelf (hoogstwaarschijnlijk eerder uitzonderlijk bij

& Meliciani, 2002; Detragiache

individuen)

et al., 2000; en andere…)

Tabel 3: Overzicht van mogelijke verklaringen voor multibank - gedrag (uit onderzoeken naar MB)


Hoofdstuk 4: De share of wallet theory (SOW) Ondanks dat deze theorie geen echt antwoord biedt op de vragen ‘waarom doen personen aan multibanking?’ en ‘wat zijn de mogelijke selectiecriteria?’, blijkt toch uit het onderzoek van Larivière (2008) dat de SOW - theorie een belangrijk aspect is voor deze studie naar multibanking. Uit de SOW theorie volgen immers twee belangrijke vaststellingen waardoor het voor deze scriptie zeker noodzakelijk is deze theorie kort aan te halen.

4.1. Vaststelling 1 Vooreerst stelt het onderzoek van Larivière (2008) dat het begrip ‘share of wallet’ nauw verbonden is met ‘loyalty intentions’. In hoofdstuk 4 is er reeds aangetoond dat multibanking een vorm van disloyaliteit is, er kan dus gesteld worden dat ook SOW en multibanking met mekaar verweven zijn. Dit wordt dan ook bevestigd door de indeling voor SOW - customers dat het onderzoek van Larivière (2008) hanteert. De ondervraagde personen werden namelijk in drie soorten SOW - klantengroepen ingedeeld: -

Full SOW = single bank users

-

High SOW = multibank users

-

Low SOW = multibank users

Ten tweede stelde Larivière (2008) ook vast dat een hoge SOW - klant gemiddeld genomen meer winstgevender was dan een full SOW - en een lage SOW - klant waardoor het volledig doorgronden van multibanking belangrijk kan zijn.

Een eerste belangrijke vaststelling is dus dat multibanking en SOW onherroepelijk met mekaar in verband staan: wanneer iemand een hoge / lage SOW - klant is doet die persoon aan multibanking en wanneer iemand aan multibanking doet is die voor een financiële instelling ofwel een hoge SOW - klant ofwel een lage SOW - klant.

4.2. Vaststelling 2 Hoogstwaarschijnlijk verdelen niet alle personen hun financiële portefeuille gelijk. Een paar fictieve voorbeelden van mogelijke situaties verduidelijken dit: -

Persoon A verdeelt zijn portefeuille evenredig: 50% bank A en 50% bank B

-

Persoon B verdeelt zijn portefeuille dan weer als volgt: 75% bank A en 25% bank B

-

Persoon C verdeelt zijn portefeuille misschien als volgt: 1% bank A, 9% bank B en 90% bank C

-

…

24 Hoofdstuk 4: De share of wallet theory (SOW)

De vraag die men zich nu kan stellen is: ‘wat maakt dat persoon A zijn portefeuille evenredig verdeelt over de banken A en B en dat persoon C zo goed als alles bij bank C zet maar toch nog een deeltje plaatst bij banken A en B?’ Die vraag kan ook anders gesteld worden: ‘welk deel van de financiële portefeuille plaatst men waar en waarom doet men dit?’

Hieruit volgt meteen een tweede belangrijke vaststelling: het is immers mogelijk dat niet alle personen hun financiële portefeuille op dezelfde manier verdelen en spreiden over de verschillende financiële instellingen. Anders gesteld: de verschillen in SOW - verdeling en - spreiding geven meteen een indicatie van het feit dat waarschijnlijk ook de redenen voor multibank - gedrag verschillen van persoon tot persoon.

De onderzoeken naar multibank - gedrag bij individuen (Denton & Chan 1991) en bij bedrijven (Farinha & Santos, 2000; Cosci & Meliciani, 2002; Detragiache et al., 2000 ) hebben al verschillende verklaringen voor multibank aangereikt. Op basis van de tweede vaststelling uit de SOW - theory kan er nu gesteld worden dat het voor deze studie, om alle mogelijke verklaringen voor multibanking te inventariseren, interessant en misschien zelfs noodzakelijk is dat naast de onderzoeken naar multibanking ook andere onderzoeken / theorieën van naderbij bekeken worden. Alvorens nieuwe verklaringen voor multibanking aan te brengen op basis van ‘randliteratuur’ verdient het begrip loyaliteit, nauw verbonden met multi - instituut gedrag en dus ook met multibank - gedrag, extra aandacht. Achtereenvolgens komt het (economisch) belang van loyaliteitsonderzoek, het switching gedrag in de service sector met het model van Keaveney (1995) en de begrippen loyaliteit en switching in de financiële sector aan bod. In het laatste deel van deze literatuurstudie worden dan nieuwe, mogelijke verklaringen voor multibanking aangebracht.

25 Hoofdstuk 4: De share of wallet theory (SOW)

Hoofdstuk 5: Loyaliteit en switching - gedrag bij individuen Uit de definitie van multibanking volgt dat consumenten niet trouw zijn aan één financiële instelling. Alvorens nieuwe, mogelijke verklaringen te zoeken voor het fenomeen van multibanking is het daarom belangrijk eerst na te gaan wat het belang is van loyaliteitsonderzoek en welke factoren een invloed uitoefenen op loyaliteitsgedrag in de dienstensector. Vervolgens wordt een algemeen switchingsmodel voor de dienstensector besproken die een mogelijke verklaring voor multibanking aanreikt. Tenslotte wordt onderzoek naar switching - gedrag in de financiële sector besproken dat o.a. aantoont welke personen meer dan wel minder tot ‘switching’ (en eventueel tot multibanking) geneigd zijn.

5.1. Loyaliteitsonderzoek 5.1.1. Het belang van loyaliteitsonderzoek Vooral het toenemende (economisch) belang zorgt ervoor dat men meer aandacht gaat schenken aan de loyaliteit bij klanten. Zo blijkt ook uit een onderzoek van Reichheld & Sasser (1990), gefocust op klantenloyaliteit. Hieruit blijkt dat iedere klant die je als manager kunt behouden van belang is. Het behouden van 5% van uw klanten zorgt ervoor dat je maar liefst 25% tot 85% extra profijt kunt maken, cijfers die kunnen tellen. Het is dus zeer belangrijk

aandacht te schenken aan het fenomeen van

disloyaliteit en het switching - gedrag bij consumenten.

5.1.2. factoren die een invloed uitoefenen op loyaliteit bij diensten Reeds in de jaren ’80 kwam men tot de conclusie dat “having customers, not acquiring customers” belangrijk is voor een dienst (Berry, 1980). Onderzoek wees uit dat verschillende factoren een positieve invloed kunnen hebben op de intenties van een klant om trouw te blijven aan een dienst: -

Service quality (Boulding, Kalra, Staelin & Zeithaml, 1993)

-

Relationship quality (Crosby, Evans & Cowles, 1990; Crosby & Stephens, 1987)

-

(Service) satisfaction (Cronin & Taylor, 1992)

Onderzoek naar loyaliteit in de financiële sector (Bloemer, Peeters & Ruyter, 1998) toonde aan dat service quality eerder een onrechtstreekse invloed heeft op loyaliteit via satisfaction. Satisfaction zou wel een rechtstreekse invloed hebben op loyaliteit bij klanten.

26 Hoofdstuk 5: Loyaliteit en switching - gedrag bij individuen

5.2. Switching in de dienstensector Het switching model van Keaveney (1995), een model die nauw verband houdt met een eerder genoemd model (cf. figuur 2), geeft ons alvast een paar verklaringen voor switching behavior in de dienstensector. De context waarin dit model geplaatst is, de dienstensector in het algemeen, is voor deze studie echter te ruim. Verder is het ook zo dat in deze studie naar multibanking de term “switching” een genuanceerdere betekenis heeft: “switching” betekent in deze studie niet van financiële instelling veranderen (niet van bank A bank B) maar wel klant worden van één of meerdere nieuwe financiële instellingen naast de bestaande financiële instelling waar men reeds klant is (van bank A bank A + bank B + bank C etc.). Het onderstaande model is echter wel van belang voor deze studie daar de redenen die tot switching gedrag leiden eventueel ook een verklaring kunnen bieden voor multibanking. Daar ontevredenheid op bepaalde criteria leidt tot switching zou het kunnen zijn dat ontevredenheid op bepaalde selectiecriteria de aanzet is voor multibank - gedrag.

Figuur 4: Een switching model voor de dienstensector (Keaveney, 1995)


5.3. Switching in de financiële sector Tot op heden is er veel onderzoek verricht naar loyaliteit en switching - gedrag bij klanten van financiële instellingen waarbij men verschillende verklaringen aan het licht bracht. Het spreekt voor zich dat deze verklaringen enkel een richtlijn zijn voor deze studie daar switchen in deze voorgaande onderzoeken ‘het volledig van bank veranderen’ betekent.

Alle mogelijke redenen die in verschillende onderzoeken (Wengel, 1998; Kiser, 2002 en andere) aangegeven werden voor het switchen kunnen gereduceerd worden tot de volgende drie factoren: pricing, convenience en service.

Een belangrijk onderzoek naar loyaliteit en switching bij financiële instellingen is dat van Decker et al. (2005). Zij onderzochten welk type klanten er meer dan wel minder tot switchen geneigd waren. Zij baseerden zich daarvoor op de bank selectiecriteria uit voorgaande onderzoeken (Anderson et al., 1976; Decker & Khazeh, 1992; etc.) wat nogmaals aantoont dat deze onderzoeken relevant zijn voor deze scriptie. De ondervraagde personen waren willekeurige personen uit het Oosten van de Verenigde Staten en de betekenis van switchen in dit onderzoek is ook hier het volledig overdragen van alle accounts van de ene bank naar de andere bank. Uit dit onderzoek bleek ten eerste dat de verschillende bank selectiecriteria ingedeeld konden worden in 4 factoren: service quality, rates en policies, convenience en service charges. Dit bevestigt vooreerst de resultaten uit de andere onderzoeken naar loyaliteit en switching - gedrag die drie van de vier factoren aanhaalden. Een tweede vaststelling was dat vooral jongere klanten van grotere banken sneller zouden veranderen van bank in vergelijking met oudere klanten van kleinere banken en dit omdat de nieuwe bank beter zou scoren op bepaalde criteria dan de huidige financiële instelling: jongeren vinden dat er voor de vier eerder genoemde factoren betere alternatieven te vinden zijn en klanten van grotere banken vinden dat er voor service quality en service charges betere alternatieven zijn.

Dit onderzoek is om twee redenen van belang voor deze studie. Enerzijds geeft dit onderzoek een eerste indicatie van welke personen eventueel meer dan wel minder geneigd zouden kunnen zijn tot multibanking: -

jongeren / ouderen (het belang van het opnemen van de demografische variabelen!)

-

klanten van grotere / kleinere banken

Anderzijds ‘bevestigt’ dit onderzoek de reden die Denton & Chan (1991) aangaven voor multibanking gedrag: ‘to benefit from the known relative advantage that one bank has over another.’


Onderzoeken naar multibanking bij particulieren en bedrijven en onderzoeken naar loyaliteit / switching brachten reeds verschillende verklaringen aan het licht voor multibank - gedrag. In wat volgt zullen de belangrijkste elementen uit ‘randliteratuur’ (= andere onderzoeken / theorieën die handelen over andere onderwerpen dan bankgedrag) kort besproken worden. Deze elementen kunnen eventueel ook in een multibanking - context een rol van betekenis spelen: ofwel bevestigen deze elementen voorgaande verklaringen, ofwel brengen ze nieuwe mogelijke verklaringen aan voor multibank - gedrag.


Hoofdstuk 6: Multi - store shopping in andere sectoren: grocery shops Multibanking, of het klant zijn bij meerdere financiële instellingen om aan de behoeften te voldoen, is vergelijkbaar met het fenomeen van multi - store shopping. Bij multi - store shopping gaan klanten immers ook naar verschillende winkels om hun behoeften te bevredigen. Mogelijke verklaringen voor het multi - store shopping fenomeen zouden dus in principe ook verklaringen kunnen bieden voor het multibanking fenomeen. Vandaar dat dit hoofdstuk aandacht schenkt aan vier onderzoeken naar multi store shopping - gedrag in andere sectoren, in het bijzonder bij grocery shops.

6.1. Onderzoek van Krider & Weinberg (2000) Een eerste onderzoek dat van naderbij bekeken wordt is dat van Krider & Weinberg (2000), een onderzoek naar multi - store grocery shopping. Vooreerst erkent men in het onderzoek van Krider & Weinberg (2000) het feit dat cherry - picking (= inspelen op promoties; Fox & Hoch, 2005) en forward buying (= men koopt grotere hoeveelheden van producten aan om te profiteren van kortingen; Suparno et al., 2008) mogelijke verklaringen kunnen zijn voor multi - store shopping - gedrag op korte termijn. Het is belangrijk te vermelden dat vaak meerdere en verschillende winkels op een zelfde moment kortingen geven (consumenten komen dit te weten via media, reclamefolders etc.). Dit kan dan op zijn beurt multi - store shopping stimuleren omdat consumenten die extra promotie(s) niet aan zich voorbij willen laten gaan. In de context van winkels en fast moving consumer goods wordt dergelijk multi - store shopping - gedrag omwille van die concurrentiële promoties vaak omschreven als korte termijn effecten. Echter, in de context van financiële instellingen waar er ook vaak superpromoties zijn van concurrenten (bv. spaarproducten met heel interessante voorwaarden) is dat korte termijn perspectief niet altijd op zijn plaats aangezien financiële producten en diensten een lange duurtijd hebben (cf. een doos melk kopen in de supermarkt versus een spaarproduct bij een bank).

Krider & Weinberg (2000) halen in hun onderzoek bovenstaande elementen (cherry - picking en forward buying) heel kort aan maar het doel van hun onderzoek is het zoeken van andere mogelijke verklaringen voor multi - store shopping - gedrag. Om tot nieuwe verklaringen voor dit gedrag te komen stelde men eerst een theoretisch analytisch model op voor winkelkeuze bij kostenminimaliserende consumenten. Dit model leidde tot enkele resultaten waarop Krider & Weinberg (2000) zich baseerden om enkele ‘propositions’ te formuleren die men vervolgens empirisch testte.

30 Hoofdstuk 6: Multistore - shopping in andere sectoren: grocery shops

Dit zijn de belangrijkste verklaringen (op basis van theorie en empirische ondersteuning) die men uiteindelijk vond voor multi - store shopping - gedrag: -

Customer perceptions of price

-

Consumer sensitivity to storage costs and perishability

De meest relevante verklaring voor deze studie naar multibanking - gedrag is vanzelfsprekend de eerste: ‘customer perceptions of price’. Kreider & Weinberg (2000) stellen dat wanneer de waargenomen prijsverschillen tussen winkels toeneemt klanten eerder aan multi - store shopping zullen doen.

Dit onderzoek is omwille van twee redenen van belang voor deze studie naar multibanking: -

Ten eerste brengt dit onderzoek een nieuwe mogelijke verklaring voor multibanking aan het licht. Het zou immers kunnen zijn dat klanten overschakelen naar meerdere financiële instellingen wanneer men vaststelt dat financiële instellingen verschillende voorwaarden stellen voor het verkrijgen van bepaalde diensten. Indien een voorwaarde bij een andere financiële instelling dan hun huidige als interessanter bevonden wordt zou de consument kunnen beslissen om ook bij die andere financiële instelling klant te worden.

-

Ten tweede bevestigt dit onderzoek de reden die Denton & Chan (1991) reeds aangaven, namelijk multibanking omwille van ‘special circumstances or an unusual happening’. Denton & Chan (1991) categoriseerden een tijdelijke promotionele actie voor het openen van een nieuwe account bij een bepaalde financiële instelling als een special circumstance.

6.2. Onderzoek van Gijsbrechts, Campo & Nisol (2007) Een tweede onderzoek naar multi - store shopping, ook bij grocery shops, is dat van Gijsbrechts et al. (2007). Twee bevindingen zijn van belang: -

Ten eerste bevestigt men dat promotionele acties een mogelijke verklaring zijn voor multi - store shopping - gedrag.

-

Ten tweede stelt men dat, zelfs als er geen promotionele acties zijn, toch multi - store shopping kan voorkomen.

Hiervoor geeft men twee verklaringen: -

fixed cost complementarity: Gijsbrechts et al. (2007) stellen dat er drie soorten kosten zijn: de acquisition costs (het bedrag betaald om een product te verwerven), handling & holding costs (kosten om het product te gebruiken en te bewaren thuis) en de fixed costs. Die laatste zijn alle in - store en transportation costs: time and effort to go to the shop, walking through the aisles and waiting time at the checkout.


Men stelt dan dat een consument de producten die men het meest prefereert (die men het belangrijkst vindt) koopt bij high - fixed cost winkels (met meestal een lagere acquisition cost) en de minder belangrijke producten koopt men dan ‘tussendoor’ bij low - fixed cost winkels (met meestal een hogere acquisition cost). -

category preference complementarity: men verkiest winkel A voor een bepaalde productcategorie boven winkel B, voor een andere productcategorie verkiest men dan bv. winkel B boven winkel A.

Dit onderzoek is omwille van twee redenen van belang voor deze studie naar multibanking: -

Ten eerste bevestigt de ‘category preference complementarity’ - verklaring voor multi - store shopping de reden die Denton & Chan (1991) reeds aangaven: multibanking omwille van ‘the differences between banks in terms of quality of service and relative advantage’.

-

Ten tweede geeft men een mogelijke nieuwe verklaring voor multibanking. Zo zou het kunnen zijn dat men klant is van een ‘grootbank’ voor die diensten waar men het meest belang aan hecht en klant wordt bij een kleinere bank (die bv. dichter gelegen of ‘aangenamer’ is) voor de minder belangrijke zaken.

6.3. Onderzoek van Popkowski Leszczyc & Timmermans (1997) Een derde onderzoek die het vermelden waard is, is dat van Popkowski Leszczyc & Timmermans (1997), een onderzoek naar store - switching behavior gebaseerd op scanner panel data bij 21 grocery shops. Men stelt dat families, ondanks dat men een voorkeur kan hebben voor een bepaalde winkel, toch meerdere verschillende winkels kan begunstigen en dit omwille van verschillende redenen: -

Het productassortiment dat men nodig heeft kan ervoor zorgen dat men meerdere winkels moet bezoeken daar het mogelijk is dat men niet alle producten in één winkel kan kopen.

-

Prijs- en promotiegevoelige consumenten zullen waarschijnlijk meerdere winkels bezoeken om van de laagste prijzen bij de verschillende winkels te profiteren.

-

Tijdsbeperkingen zouden ervoor zorgen dat men wel eens andere winkels dan hun voorkeurswinkel bezoekt (bv. winkels die op de weg van of naar het werk liggen).

-

Het kan zijn dat men fill - in trips doet bij een kleinere, locale winkel wanneer men iets kleins nodig heeft (men spendeert weinig op die trip). Dit in tegenstelling tot hun wekelijkse shopping trip (stock - up trip) die men bij een andere en meestal grotere winkel doet (men spendeert veel op die trip).

-

De individuen binnen een gezin kunnen verschillende voorkeuren hebben voor bepaalde winkels.


Dit onderzoek is belangrijk omwille van twee redenen: -

Ten eerste bevestigen Popkowski Leszczyc & Timmermans (1997) dat de prijsverschillen tussen winkels en eventuele promoties bij winkels aanleiding kunnen geven tot multi - store shopping gedrag.

-

Ten tweede geeft men een nieuwe mogelijke verklaring voor multibanking aan: het is immers mogelijk dat sommige (kleinere) banken niet alle mogelijke diensten aanbieden (bv. Argenta doet geen buitenlandse transacties, heeft geen safes ter beschikking etc.) waardoor men als het ware ‘verplicht’ is om ook klant te worden bij een tweede financiële instelling die wel die diensten aanbiedt.

6.4. Onderzoek van Fox, Montgomery & Lodisch (2004) Een vierde en laatste onderzoek die een korte vermelding verdient is dat van Fox et al. (2004). Men onderzocht het koopgedrag van gezinnen in een steeds evoluerende marktomgeving, grocery shops krijgen immers meer en meer concurrentie van o.a. mass merchandisers en drug stores. Zij halen heel kort aan dat sommige mensen meerdere winkels bezoeken omwille van cherry - picking gedrag of omwille van de ‘fill - in trips’ tussen de ‘stock - up trips’ in.

6.5. De belangrijkste conclusie uit onderzoeken naar multi - store shopping in andere sectoren Bovenstaande onderzoeken naar multi - store shopping blijken belangrijk te zijn voor deze studie naar multibanking omwille van twee redenen:

-

Vooreerst bevestigen de onderzoeken van Krider & Weinberg (2000), Gijsbrechts et al. (2007), Fox et al. (2004) en Popkowski Leszczyc & Timmermans (1997) verschillende redenen voor multibanking die Denton & Chan (1991) reeds aangaven in hun onderzoek.

-

Ten tweede, en belangrijker, is er de vaststelling dat bovenstaande onderzoeken, op dat van Fox et al. (2004) na, nieuwe mogelijke verklaringen aanreiken voor het multibanking fenomeen.


Hoofdstuk 7: Opportunistic behavior Het onderzoek van Nagin, Rebitzer, Sanders & Taylor (2002) stelt dat de psychologie een mogelijke verklaring kan bieden voor opportunistisch gedrag. De psychologie stelt dat sommige individuen veel belang hechten aan een directe beloning ook al is die lager dan een mogelijke beloning die men later zou kunnen verkrijgen. Het onderzoek van Fox & Hoch (2005) bevestigt dat sommige individuen zich in hun koopgedrag laten leiden door directe beloningen. In hun onderzoek naar cherry - picking gedrag tonen Fox & Hoch (2005) aan dat consumenten zich baseren op promoties en / of prijsreducties om bepaalde producten in bepaalde winkels aan te kopen.

Dit gedrag kwam reeds kort aan bod bij ‘multi - store shopping in andere sectoren’ en daar werd al gesteld dat dit gedrag een verklaring was voor het multi - store shopping - gedrag. De mogelijkheid bestaat dus dat consumenten zich laten leiden door eventuele promotionele acties en in mindere mate door prijsreducties om klant te worden bij een of meerdere extra financiële instellingen, nogmaals een bevestiging van de reden die Denton & Chan (1991) reeds aangaven: ‘special circumstances or an unusual happening’.

34 Hoofdstuk 7: Opportunistic behavior

Hoofdstuk 8: Variety seeking behavior (VSB) Tot op heden zijn er verschillende onderzoeken gedaan naar variety seeking behavior bij consumenten. Michaelidou, Dibb & Arnott (2005) halen in hun onderzoek, naar brand switching in de kledij - sector omwille van VSB, het belang aan van het onderzoek naar VSB van McAllister en Pessemier, uitgevoerd in 1982 en stellen dat McAllister & Pessemier (1982) ‘orde’ schiepen in voorgaande literatuur die onderzoek deed naar VSB. McAllister & Pessemier (1982) stelden dat er twee soorten ‘varied behavior’ zijn: -

VSB dat niet gedreven is door het verlangen naar variatie (derived)

-

VSB dat gedreven is door het verlangen naar verandering, nieuwe zaken of door verzadiging (direct).

Doorheen de jaren is er nog een derde soort ‘varied behavior' bijgekomen (Simonson, 1990): -

VSB om te voldoen aan toekomstige preferenties die tot op heden ongekend en dus onzeker zijn.

Een ander belangrijk onderzoek is dat van Kahn (1995) die een poging deed om een framework op te stellen met alle mogelijke verklaringen waarom consumenten variatie zoeken. Ze baseerde zich op voorgaande onderzoeken zoals dat van McAllister & Pessemier (1982) en Simonson (1990). Ze kwam tot de vaststelling dat er drie soorten verklaringen zijn voor VSB: -

External situation (cf. ‘derived’ van McAllister & Pessemier, 1982)

-

Satiation / stimulation (cf. ‘direct’ van McAllister & Pessmier, 1982)

-

Future preference uncertainty (cf. Simonson, 1990)

In de tabel hieronder is een overzicht terug te vinden met de belangrijkste bevindingen voor VSB, hoofdzakelijk gebaseerd op het onderzoek van Kahn (1995). External situation

Usage situation (sociale context, aan- of afwezigheid van andere producten, seizoenaliteit etc.) Price promotions Retail environment (nieuwe haalbare mogelijkheden door bv. een verhuis, een verandering in de marketing mix etc.)

Satiation / stimulation

Optimal stimulation level (OSL): de psychologie stelt dat iedere persoon een bepaald niveau van stimulatie prefereert = OSL. Wanneer de stimulatie, gegeven door de omgeving, te laag is (satiation) gaat men nieuwe stimuli zoeken (fun, thrill, curiosity), wanneer de stimulatie te hoog is gaat men proberen om de stimulatie te reduceren (Raju, 1980)

35 Hoofdstuk 8: Variety seeking behavior (VSB)

Future preference

Variety because of uncertainties in preferences: men houdt zoveel mogelijk

uncertainty

opties open als ‘bescherming’ tegen toekomstige, onzekere preferenties

Tabel 4: de belangrijkste bevindingen voor variety seeking behavior (gebaseerd op Kahn, 1995)

Bovenstaand kader is belangrijk daar er enkele mogelijke nieuwe verklaringen voor multibanking gedrag terug te vinden zijn: -

Een verandering in de retail omgeving (bv. door de opening van een nieuw bankfiliaal in de buurt, door het verhuizen van de klant naar een andere regio etc.) kan ervoor zorgen dat een consument nieuwe mogelijkheden krijgt. Indien deze mogelijkheden interessant genoeg blijken kan een consument eventueel beslissen om ook klant te worden bij die nieuwe mogelijke financiële instelling. (cf. de ‘situational triggers’ uit het onderzoek van Gustafsson, Johnson & Roos (2005): ‘there has been a recent change in your working conditions, family situation or living conditions that has caused you to consider switching to another operator.’)

-

Een consument zou eventueel ook aan multibanking kunnen doen omwille van ‘the usage situation’. Zo zou het immers kunnen zijn dat iemand klant is bij een financiële instelling voor zijn zaak terwijl hij voor zijn privé - doeleinden klant is bij een andere financiële instelling.

36 Hoofdstuk 8: Variety seeking behavior (VSB)

Hoofdstuk 9: De risk theory Wanneer mensen beslissingen nemen omtrent bepaalde investeringen maakt men meestal een risk reward trade - off (ook wel risk - return trade - off genoemd). Men gaat als het ware het te nemen risico afwegen ten opzichte van de potentiële opbrengsten. Vaak is het zo dat men om grotere opbrengsten te verwerven men grotere risico’s moet durven nemen. Dit zorgt ervoor dat er als het ware twee types personen te onderscheiden zijn: risk - averse people en risk - tolerant people. Een typologie die vanzelfsprekend geplaatst kan worden binnen de bankwereld.

Een onderzoek naar de invloed van productkarakteristieken (duurtijd / risico) op het verloop van klanten die aan sparen en beleggen doen (Larivière & Van den Poel, 2004), maakte duidelijk dat ‘producten’, aangeboden door de financiële instellingen, verschillen naargelang het risico dat eraan verbonden is. Een opvallend resultaat was dat maar liefst 72,4% van de klanten die aan sparen en beleggen deden kozen voor low risk producten. Dit zijn producten zonder kapitaalrisico (het geïnvesteerde kapitaal krijgt men zeker terug) en een beperkt inkomensrisico (= inkomsten staan zo goed als vast). Dit geeft meteen blijk van het feit dat de meeste mensen eerder risk - averse gericht zijn wanneer het op financiële zaken aankomt. Echter, dit cijfer (72,4%) is over alle klanten heen en geldt dus niet enkel voor single of multibank users. De mate waarin multibank users al dan niet voor low of high risk producten kiezen is niet onderzocht. Het is dus perfect mogelijk dat multibank users meer dan wel minder risk averse gericht zijn.

Een belangrijke vaststelling is dat de risk - aversion die speelt bij vele mensen ervoor zorgt dat er tussen risico en multibank - gedrag een sterke link bestaat. Dit blijkt ook uit de volgende twee zaken: -

Vooreerst bleek uit een rondvraag, uitgevoerd door Het Nieuwsblad in oktober 2008, dat sommige personen aan multibanking deden om hun financiële risico te spreiden. Ten tweede gaven ook Denton & Chan (1991) reeds aan dat men aan multibanking deed als een ‘risk reduction strategie’.

-

Denton & Chan (1991) stelden verder ook vast dat er meer dan één soort risico een rol speelt bij multibank - gedrag. Naast het financieel risico zou immers ook het sociaal risico een belangrijke rol spelen en een verklaring zijn voor multibank - gedrag: bepaalde individuen nemen immers de mening van belangrijke personen zoals familie, vrienden, bedrijfsvennoten… heel nauw aan het hart. Men gaat dus als het ware aan multibanking doen omwille van ‘sociale druk’.

37 Hoofdstuk 9: De risk theory

Hoofdstuk 10: Synthese van de literatuurstudie Inleidend werd in de literatuurstudie een selectieproces voor multibank users opgesteld waardoor de exacte afbakening van deze studie duidelijk werd. Van dan af kon er een antwoord gezocht worden op beide onderzoeksvragen: -

ONDERZOEKSVRAAG 1: Waarom beslist een individu op een bepaald moment om al dan niet aan multibanking te doen?

-

ONDERZOEKSVRAAG 2: Wat zijn de criteria die van toepassing zijn om vervolgens een tweede of meerdere banken uit te kiezen?

Het model van Kugyte & Sliburyte (2005) gaf een eerste indicatie van selectiecriteria die kunnen spelen bij multibanking. Dit model was echter voor deze studie te ruim gedefinieerd daar het model van toepassing was op diensten in het algemeen. Om vervolgens een eerste idee te vormen van selectiecriteria, specifiek van toepassing in de financiële sector, werd de search - experience - credence indeling van Babakus et al. (2004) van naderbij bekeken, een indeling waarop ook het model van Kugyte & Sliburyte (2005) gebaseerd was. De tot hiertoe aangehaalde selectiecriteria waren echter nog steeds te algemeen en te beperkt. Hierdoor werden ook andere onderzoeken naar bankkeuze - gedrag, met nieuwe en specifiekere selectiecriteria, onder de loep genomen. Als uitgangspunt voor deze scriptie werd voor het onderzoek van Anderson et al. (1976) gekozen. Dat onderzoek werd immers algemeen gezien als basiswerk en bracht nieuwe bank selectiecriteria aan het licht. Voor deze studie bleek het echter opportuun en noodzakelijk te zijn om nog bijkomende onderzoeken met selectiecriteria aan te halen: -

Er bestond kritiek op het onderzoek van Anderson et al. (1976): tegenstrijdige bevindingen (Dupuy & Kehoe, 1976; Laroche et al., 1986), verkeerde respondenten (Linneman & Davis, 1976) en te oppervlakkige selectiecriteria (Reed, 1976).

-

Uit het onderzoek van Devlin & Gerrard (2005) naar bank selectiecriteria bij multibank users volgde een belangrijke vaststelling: bepaalde selectiecriteria verschillen in belang naargelang een klant voor een hoofdbank of een bijkomende bank kiest. Dat onderzoek bleef echter beperkt tot twaalf criteria waardoor deze criteria verder uitgebreid zouden moeten worden om een zo duidelijk en volledig mogelijk beeld te geven.

38 Hoofdstuk 10: Synthese van de literatuurstudie

Om alle mogelijke selectiecriteria die voor een multibank user zouden kunnen spelen bij het kiezen van een financiële instelling in kaart te brengen werden bovenstaande onderzoeken aangevuld met zowel minder als meer recente onderzoeken die verschillende bank selectiecriteria aanhaalden (Decker & Khazeh, 1992; Boyd et al. 1994; Keaveney, 1995; Yavas & Shemwell, 1997; Huu & Kar, 2000; Devlin & Gerrard, 2005; Decker et al., 2005; Babakus et al., 2006).

Een overzicht van alle mogelijke selectiecriteria die bleken uit de literatuurstudie is terug te vinden in tabel 6 dat een voorlopig antwoord geeft op onderzoeksvraag 2. Het is enerzijds duidelijk dat elk onderzoek nieuwe mogelijke criteria aanbrengt maar anderzijds is het ook opvallend dat bepaalde selectiecriteria in zo goed als alle onderzoeken terugkomen: -

Reputation

-

New bank services

-

Friendliness of personnel

-

Location

-

Banking hours

-

Bank’s rates

De onderzoeken naar bankkeuze - gedrag van Anderson et al. (1976) en Boyd et al. (1994) verdienden echter meer aandacht. Beide onderzoeken toonden immers het belang van demografische variabelen aan. Wanneer dan nog eens de life - cycle hypothese (Larivière & Van den Poel, 2007) erbij betrokken werd kon er gesteld worden dat deze variabelen mogelijks ook een rol van betekenis kunnen spelen in multibanking onderzoek. Het belang van het opnemen van deze demografische variabelen in multibanking onderzoek werd nogmaals bevestigd door twee andere onderzoeken: -

Uit het onderzoek van Decker et al. (2005) naar switchingsgedrag in de banksector bleek immers dat het vooral jongeren waren die geneigd zijn tot switchen (i.t.t. ouderen).

-

Uit onderzoeken naar multibank - gedrag bij bedrijven bleek dat bepaalde demografische variabelen een invloed hadden op multibank - gedrag.

Tot op heden echter zijn deze variabelen slechts in een paar onderzoeken naar multibanking aan bod gekomen (Burnett & Chonko, 1981; Gerrard & Cunningham, 1999; Chan et al., 1993; Denton & Chan, 1991).

Het onderzoek van Denton & Chan (1991) naar multibank - gedrag bij particulieren haalde niet alleen deze demografische variabelen aan maar bracht ook enkele andere verklaringen voor multibanking aan het licht. Deze verklaringen werden uitgebreid met de verklaringen aangereikt door de onderzoeken naar multibank - gedrag bij bedrijven.


Uit de SOW theorie (verschillende personen hebben waarschijnlijk verschillende redenen om aan multibanking te doen) volgde dat het zeker en vast opportuun was om ook andere onderzoeken en theorieën (‘randliteratuur’) naast die van multibanking van naderbij te bekijken om zo alle mogelijke verklaringen voor multibanking te inventariseren. Deze andere onderzoeken handelden over loyaliteit en switching - gedrag, multi - store shopping in andere sectoren, opportunistic behavior, variety seeking behavior en de risk theory.

Een belangrijke vaststelling uit die onderzoeken / theorieën was dat bepaalde verklaringen die aangereikt werden door Denton & Chan (1991) ook daar terug te vinden zijn: -

Decker et al. (2005) halen in hun onderzoek naar switching - gedrag in de banksector ook de reden ‘differences between banks in terms of quality of service and relative advantage’ aan. Ook Gijsbrechts et al. (1997) bevestigen deze reden in hun onderzoek naar multi - store shopping gedrag.

-

De risk theory en het populair nieuwsmedium ‘Het Nieuwsblad’ (01/10/2008) bevestigen de ‘risk reduction strategy’.

-

Fox & Hoch (2005) bevestigen dan weer in hun onderzoek naar opportunistic behavior de verklaring ‘special circumstances or unusual happenings’ (= promotionele acties), een reden die ook terugkomt in alle onderzoeken naar multi - store shopping bij grocery shops. Zowel Krider & Weinberg (2000), Gijsbrechts et al. (2007), Fox et al. (2004) en Popkowski Leszczyc & Timmermans (1997) halen in hun onderzoek immers deze verklaring aan.

De laatstgenoemde onderzoeken verdienden echter meer aandacht daar deze ook nieuwe mogelijke verklaringen voor multibanking aangereikt hebben: -

Krider & Weinberg (2000): verschillende voorwaarden voor het verkrijgen van bepaalde diensten (‘prijzen’), dit werd bevestigd door het switching model van Keaveney (1995).

-

Gijsbrechts et al. (2007): verschillen in belangen dat men hecht aan de verschillende diensten.

-

Timmermans et al. (1997): niet alle banken bieden alle mogelijke diensten aan (‘productassortiment’).

Onderzoeken naar variety seeking behavior zoals dat van Kahn (1995), McAllister & Pessemier (1982) brachten nog twee mogelijke redenen aan voor onze studie naar multibanking: een verandering in de retail omgeving (een reden die eveneens in het switching model van Keaveney (1995) bevestigd werd) en ‘the usage situation’.


Het is verder nog belangrijk om weten dat het switching model van Keaveney (1995) niet alleen bepaalde redenen bevestigde maar dat dit model ook zelf een nieuwe mogelijke verklaring aanbracht: ‘dissatisfaction’ met bepaalde, eerder genoemde, criteria (bv. ethical, response to service failure, service encounter, inconvenience) zou een reden zijn om te switchen en dus eventueel ook een mogelijke reden om aan multibanking te doen.

Een overzicht van alle mogelijke verklaringen voor multibanking die bleken uit deze literatuurstudie is terug te vinden in tabel 5 dat een voorlopig antwoord geeft op onderzoeksvraag 1.


+

MB BIJ BEDRIJVEN

SWITCHING GEDRAG EN LOYALITEIT

MULTI STORE SHOPPING IN ANDERE SECTOREN

OPPORTUNISTIC BEHAVIOR

VARIETY SEEKING BEHAVIOR

RISK THEORY

Keaveney (1995), Decker (2005)

Krider & Weinberg (2000), Gijsbrechts et al. (2007), Popkowski Leszczyc & Timmermans (1997), Fox et al. (2004)

Fox & Hoch (2005)

Kahn (1995), McAllister & Pessemier (1982), Michaelidou et al. (2005)

Denton & Chan (1991), Het Nieuwsblad (2008)

+

+ + + + + + + + + +

Farinha & Santos (2002), Detragiache et al. (2000), Cosci & Meliciani (2002)

MB BIJ INDIVIDUEN Denton & Chan (1991), Burnett & Chonko (1981), Gerrard & Cunningham (1999), Chan edt al. (1993)

Risk reduction strategy (financial - social) Convenience dimension of having multiple banks Special circumstances and unusual happenings Differences between banks in terms of quality of service and relative advantage Unplanned dimension The amount of available credit The prestige of using multiple banks Availability and use of credit cards Non-voluntary environmental requirements Demografische variabelen Uit noodzaak Banken zelf geven aanleiding tot MB (in mindere mate bij individuen) Dissatisfaction (ethical, response to service failure, service encounter, inconvenience) Verschillende voorwaarden voor het verkrijgen van bepaalde diensten (‘prijzen’) Verschillen in belang dat men hecht aan de verschillende diensten Niet alle banken bieden alle mogelijke diensten aan (productassortiment) Een verandering in de retail omgeving Usage situation (bv. privé - werk)

LIFE - CYCLE HYPOTHESE

ONDERZOEKEN

Larivière & Van den Poel (2007)

POTENTIËLE VERKLARINGEN MB

SB BIJ INDIVIDUEN

LITERATUURSTROMING

Anderson et al. (1976), Boyd et al. (1994)

TABEL 5: een voorlopig antwoord op onderzoeksvraag 1: ‘waarom beslist een individu op bepaald moment om al dan niet aan multibanking te doen?’

+

+

+ + +

+ +

+

+

+ +

+

+ + + + +


TABEL 6: een voorlopig antwoord op onderzoeksvraag 2 ‘ Wat zijn de criteria die van toepassing zijn om vervolgens een tweede of meerdere banken uit te kiezen?’

ONDERZOEK

1

SETTING

RESEARCH OBJECTIVE

WERKWIJZE OM TOT DE BANK SELECTIE CRITERIA TE KOMEN

Anderson et al. (1976) Residents of a medium sized southwestern city (VS) a determinant attribute analysis of (commercial) bank selection criteria for market segmentation Questionnaire

Preliminary interviews + review of literature

Decker & Khazeh (1992) Business school alumni of Salisbury State University in Maryland (VS) determine the decisive selection criteria based on their importance and perceived differences between banks Questionnaire

Prior studies

Boyd et al. (1994)

Keaveney (1995)

Households in a medium – sized southeastern city (VS)

Coworkers, neighbors and other contacts but not from other students help managers and researchers understand service switching from the customer's perspective, using the critical incident method Written responses in the presence of an interviewer

determine the relative strengths of the criteria and identify the orientation of potential customers Telephone survey

Study of Anderson et al. (1976)

Service switching criteria based on a review of services and product literatures

Yavas & Shemwell (1997) Residents of a southeastern city (VS)

Huu & Kar (2000)

Babakus et al. (2004)

Decker et al. (2005)


Undergraduates in Singapore

Residents of a southeastern city (VS)

Residents of a city in the south east (VS)

develop a tool that can guide bank’s strategic moves by enabling them to determine their strengths and weaknesses Selfadministered questionnaires

Determine the product/service characteristics that undergraduates consider important (by using the Analytic Hierarchy Process (AHP))

Proposes and tests a model of consumer bank choice behavior, based on the economics of information theory.

Business school alumni of 2 universities in the eastern US An empirical study of factors that may cause bank customers to switch their businesses from one banking institution to another Questionnaire

Hand distributed questionnaires

Focus group discussion Related writings

Literature review and a focus group discussion

Literature review and examination of survey instruments obtained from various banks reduced to 17 by the researchers

Prior studies provided ideas (the expression bank included both commercial banks and thrift institutions)

Provide a better understanding of how customers choose their financial institution and how banks are faring in this milieu Hand distributed questionnaires

Review of the relevant literature and examination of questionnaires obtained from various banks

Devlin & Gerrard (2005) Britain

Kugyte & Sliburyte (2005) Wholy theoretical paper

An analysis (restricted to multibank users) of the relative importance of choice criteria in prompting choice of main and secondary banks (paired sampled t-tests)

Present an initial service provider selection criteria framework

Face-to-face interviews 15 bank selection research studies (conducted in America, Europe, Middle East and Asia) were viewed

Service selection criteria based on a service selection decision process, a service switching criteria model and a search experience credence trichotomy

Context: alle hierboven besproken onderzoeken handelen over selectiecriteria die kunnen spelen voor particulieren. De specifieke contexten: services in general (Kugyte & Sliburyte, 2005), bank choice behavior (Anderson et al., 1976; Decker & Khazeh, 1992; Boyd et al., 1994; Yavas & Shemwell, 1997; Huu & Kar, 2000; Babakus et al., 2004; Babakus et al., 2006), multibanking (Devlin & Gerrard, 2005) en switching (Keaveney, 1995; Decker et al., 2005)

1


ONDERZOEK

Anderson et al. (1976)

Decker & Khazeh (1992)

Boyd et al. (1994)

Keaveney (1995)

Yavas & Shemwell (1997)

Huu & Kar (2000)


Decker et al. (2005)


Devlin & Gerrard (2005)

+

+ + +

+

Kugyte & Sliburyte (2005)

CRITERIA DIMENSIE 1 EN 2: SERVICE QUALITY / STAFF PERFORMANCE2 External appearance of bank - reputation + Provision of services in timely manner Bank’s competence in the business of banking Provision of error - free services Waiting time required during visits to the bank Bank is technologically advanced Quality / availability of advice Problems resolved quickly Bank is well managed (bank manager up to date knowledge) Speed of decisions Helpfulness of bank tellers Attentiveness of personnel Friendliness of personnel + Well trained employees Accessibility of personnel Willingness of bank personnel to listen Being known personally Bank’s commitment to me as a customer DIMENSIE 3: SERVICE OFFERS Overdraft privileges (protection) on checking accounts + New bank services (self/telephone/home/office banking) Drive-through services Direct deposit Availability of current accounts DIMENSIE 4: CONVENIENCE / TANGIBLES Location (convenience) + Number of ATM’s Location of ATM’s Adequate parking + Banking hours (convenient, Saturday hours) + Several branches “Full service” offering (one-stop banking) + Offering a comfortable environment to do banking DIMENSIE 5: BANK’S RATES Interest charges on loans + Interest payments on savings accounts + Interest on checking accounts

+ +

+ +

+ + +

+ +

+ + +

+

+ +

+ + + + + +

+ +

+

+

+ + + +

+ +

+ + +

+ + + + + + + + +

+

+ + +

+ +

+ + +

+

+ + + +

+ + +

+ +

+

+

+

+ + + + +

+

+

+ +

+

+ + +

+

+

+

+

+ + + +

+ +

+ + + + +

+

+ +

+ + + + +

+ +

+ + + +

+ +

+ + +

+ + +

+ + +

+ + +

2 Het onderzoek van Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) toonde aan dat service quality uit 5 dimensies bestond: tangibles, reliability, responsiveness, assurance en empathy. Daar verschillende dimensies nauw gerelateerd zijn met staff performance is ervoor gekozen om service quality en staff performance onder 1 dimensie te plaatsen.


Interest on CD (certificate of deposit) accounts Service charges DIMENSIE 6: BANK’S POLICIES Local ownership Bank procedures clearly defined and explained Accuracy of (written) communications (representations) Integrity of bank Customer’s banking information is kept confidential Bank’s interest in helping the community Insured deposits Advertising (effectiveness – scope) Credit availability Quick / prompt loan approval Banks handling of complaints Ethical issues Excellent bank for families/individuals rather than businesses DIMENSIE 7: PERSON RELATED Being a very safe bank (physical safety of the bank’s location) Recommendation by friends Recommendation by family (parents) Being a large bank DIMENSIE 8: EXTRA INCENTIVES Special services for youths Special services for women New account premiums or gifts Undergraduate privileges Incentive offered

+

+ +

+

+

+ +

+ + +

+ + + +

+

+

+

+ + + + + +

+

+ +

+ +

+ + + + +

+ + +

+ +

+ +

+ + + + + +


Hoofdstuk 11: Exploratief onderzoek 11.1. Inleiding 11.1.1. Het doel Het doel van dit primair exploratief onderzoek is het aftoetsen en verrijken van bovenstaande onderzoeken (cf. literatuurstudie). Dit gebeurt aan de hand van diepte - interviews die uitgevoerd worden bij twee groepen, enerzijds bij experts (medewerkers van financiële instellingen) en anderzijds bij gebruikers (klanten van financiële instellingen), en dit om er zeker van te zijn dat alle mogelijke verklaringen en alle mogelijke selectiecriteria voor multibank - gebruikers geïnventariseerd zijn.

11.1.2. De aanpak Om alle mogelijke redenen en selectiecriteria in beeld te brengen is het belangrijk, zo niet noodzakelijk, om binnen beide groepen verschillende invalshoeken te hebben. Dit zorgt ervoor dat zowel de experts als de klanten gekozen worden op basis van enkele kenmerken. Deze kenmerken voor de experts zijn: -

De verschillende groottes van financiële instellingen: grote banken VERSUS kleine banken

-

Het aanbod van financiële producten: volledig productaanbod VERSUS beperkt productaanbod

Deze kenmerken voor de klanten zijn: -

De verschillende demografische variabelen en de verschillende levensfasen

-

Klanten van grootbanken VERSUS klanten van kleinere banken

-

Klanten van financiële instellingen met een volledig productaanbod VERSUS klanten van financiële instellingen met een beperkt productaanbod

-

Multibank - gebruikers VERSUS singlebank - gebruikers

Voor beide groepen wordt dan logischerwijze een afzonderlijk interview opgesteld maar de opbouw van beide interviews is vrij gelijklopend (de volledige interviews zijn terug te vinden in appendix A en appendix B).

In het eerste deel, de inleiding, wordt vooreerst gepolst naar wat de persoon weet over het fenomeen en wat hun eigen ervaringen ermee zijn: zowel beroepsmatig (experts) als privé (klanten). Om een algemeen beeld te vormen van het multibanking fenomeen wordt er vervolgens een blik geworpen op:

46 Hoofdstuk 11: Exploratief onderzoek

-

Het huidige klantenbestand (experts): heeft de expert enig idee hoe het zit met zijn huidige klantenportefeuille, m.a.w. zijn de meeste van zijn klanten enkel bij hem klant (single banking) of ook nog bij andere financiële instellingen (multibanking)?

-

De naaste omgeving (klanten): heeft de klant enig idee hoeveel procent van zijn familie, vrienden, kennissen… aan single banking / multibanking doet?

-

Voorgaande onderzoeken (experts): heeft de expert (of zijn instelling) tot op heden al onderzoek verricht naar het multibanking fenomeen en wat waren de bevindingen?

-

Actualiteit: heeft de financiële crisis een impact op multibank - gedrag?

Tenslotte wordt in de inleiding ook nagegaan hoe de financiële instellingen hun strategie aanpassen aan het multibanking fenomeen, met andere woorden: in welke mate is hun strategie gericht naar: -

Het verwerven van loyaliteit bij bestaande klanten

-

Het verwerven van een groter deel van de financiële portefeuille van personen die slechts met een deeltje ervan bij hen klant zijn

-

Het verwerven van een deel van (multibanking) of de volledige financiële portefeuille van personen die bij hen nog geen klant zijn door ze af te snoepen van andere banken

Logischerwijze wordt dan ook nagegaan welke rol die strategieën uiteindelijk spelen bij het bank(keuze)gedrag van klanten.

Het tweede deel heeft tot doel om alle mogelijke redenen voor multibank - gedrag te inventariseren (= onderzoeksvraag 1). Vooreerst wordt er bij beide groepen door middel van de ‘probing - techniek’ nagegaan welke verklaringen men spontaan (= top of mind awareness) voor single banking / multibanking aangeeft. Dit is belangrijk om eventuele nieuwe verklaringen te ontdekken die nog niet bleken uit de literatuurstudie. Vervolgens worden de andere redenen die nog niet aan bod gekomen zijn afgecheckt (= aided recall) om de mogelijke invloed ervan op multibank - gedrag na te gaan. Tenslotte wordt bij de klanten die aan multibanking doen ook nagegaan hoe hun financiële portefeuille verdeeld is daar de SOW - theorie doet vermoeden dat de redenen voor multibanking verschillen naargelang de verschillen in SOW - verdeling en - spreiding.

Het derde deel heeft dan tot doel om alle mogelijke selectiecriteria te inventariseren die, indien voor multibanking geopteerd wordt, bij een multibank user kunnen spelen bij het bepalen van zijn consideration set. Wederom wordt er eerst door middel van de ‘probing - techniek’ nagegaan welke selectiecriteria men spontaan aangeeft (= top of mind awareness) om eventuele nieuwe selectiecriteria te ontdekken die nog niet bleken uit de literatuurstudie. Vervolgens worden ook de andere dimensies die nog niet aan bod gekomen zijn afgecheckt om de mogelijke rol ervan bij het bepalen van de consideration set na te gaan (= aided recall).


Tenslotte wordt bij de klanten die aan multibanking doen ook nagegaan of er eventueel een verschil is qua criteria (en qua belang ervan) bij de keuze voor een hoofdbank dan wel voor een bijkomende bank. Dit gebeurt omdat het onderzoek van Devlin & Gerrard (2005) aantoonde dat er effectief verschillen merkbaar waren (cf. hoofdstuk 3).

Het vierde deel tenslotte gaat na of de financiële crisis eventueel ook een impact heeft op de mogelijke redenen en selectiecriteria zelf, dit omdat de financiële crisis een actueel thema is en mogelijks een impact heeft op het bankgedrag van de klant (cf. populaire nieuwsmedia). Bij de experts is er nog een extra deel waarin een korte slotbeschouwing gevormd wordt.

11.2. Synthese van de diepte - interviews Er werden uiteindelijk zestien diepte - interviews uitgevoerd, waarvan zes bij experts en tien bij klanten: Experts: -

een diepte - interview met Mr. P. Dekeuwer, kantoordirecteur KBC, op maandag 6 april 2009

-

een diepte - interview met Mr. B. Naeyaert, verzekeringsmakelaar, op maandag 6 april 2009

-

een diepte - interview met Mr. B. Desmet, kantoordirecteur Delta Lloyd, op donderdag 9 april 2009

-

een diepte - interview met Mr. D. Maene, medewerker Dexia, op maandag 20 april 2009

-

een diepte - interview met Mr., H. Caron, head of market research ING, op woensdag 22 april 2009

-

een diepte - interview met Mevr. E. Cauweliers, medewerker Fortis, op vrijdag 24 april 2009

Klanten: -

een diepte - interview met Mevr. R. Bartholomeeusen, multibanker, op zaterdag 11 april 2009

-

een diepte - interview met Mr. B. Dedeurwaerdere, multibanker, op maandag 13 april 2009

-

een diepte - interview met Mevr. R. Stroo, multibanker, op woensdag 15 april 2009

-

een diepte - interview met Mr. B. Mens, multibanker, op woensdag 15 april 2009

-

een diepte - interview met Mr. S. Welvaert, multibanker, op donderdag 16 april 2009

-

een diepte - interview met Mr. C. Scherrens, multibanker, op vrijdag 17 april 2009

-

een diepte - interview met Mr. H. Braet, multibanker, op maandag 20 april 2009

-

een diepte - interview met Mevr. R. Slabbinck, singlebanker, op maandag 20 april 2009

-

een diepte - interview met Mr. M. Naeyaert, multibanker, op maandag 20 april 2009

-

een diepte - interview met Mevr. T. Devriese, multibanker, op zondag 26 april 2009

De volledige interviews zijn terug te vinden in appendix A (de experts) en appendix B (de klanten). In wat volgt worden enkel de belangrijkste bevindingen per deel weergegeven.


11.2.1. Deel 1: de inleiding Bevinding 1: niet iedereen hanteert dezelfde definitie als de definitie die gebruikt wordt in deze scriptie. Het merendeel van de experts bekijkt multibanking vanuit het perspectief van de klant maar er zijn ook een aantal experts die dit doen vanuit het perspectief van de financiële instelling zelf (cf. appendix A, sectie 1.1.1.). Dit zorgt ervoor dat deze experts multibanking definiëren als ‘een financiële instelling die verschillende (zo niet alle mogelijke) diensten aan de klant aanbiedt’. In tegenstelling tot de experts omschrijven alle klanten het multibanking fenomeen wel vanuit het perspectief van de klant (cf. appendix B, sectie 1.1.1.).

Bevinding 2: de grootbanken linken het multibanking fenomeen meteen aan de financiële crisis (cf. appendix A, sectie 1.1.2). Men stelt vast dat de laatste maanden mensen meer aan multibanking doen om het financiële risico (waarborg) te spreiden (cf. appendix A, sectie 1.2.6.). Dit wordt enigszins bevestigd door de klanten daar de meeste personen die de indruk hebben dat multibanking de dag van vandaag aan belang wint vooral risico spreiding als verklaring aangeven (cf. appendix B, sectie 1.2.3.).

Bevinding 3: ondanks het feit dat de experts geen exact beeld hebben van hun klantenbestand is men er wel van overtuigd dat het merendeel van hun klanten aan multibanking doet (cf. appendix A, secties 1.2.1 - 1.2.2.). Dit wordt bevestigd door de klanten: enerzijds is zo goed als iedereen zelf klant bij meer dan één financiële instelling (cf. appendix B, sectie 1.2.1.) en anderzijds gaat iedereen ervan uit dat ook het merendeel van hun kennissen, familie en vrienden aan multibanking doet (cf. appendix B, sectie 1.2.2.).

Bevinding 4: tot op heden heeft slechts de helft van de experts (of hun instelling) al onderzoek verricht naar het waarom van het multibanking fenomeen, de andere helft van de experts (of hun instelling) stelt tot nog toe enkel het fenomeen vast (en dit ondanks dat alle experts ervan uitgaan dat het merendeel van hun klanten aan multibanking doet wat nogmaals het belang aantoont van deze scriptie). Ze beginnen echter wel het belang ervan in te zien en zouden in de toekomst wel degelijk dit fenomeen dieper onderzoeken (cf. appendix A, secties 1.2.3. - 1.2.4. - 5.).

Bevinding 5: het merendeel van de financiële instellingen past wel degelijk hun strategie aan het multibanking fenomeen aan, m.a.w. men heeft zowel voor het verwerven van loyaliteit als voor het verwerven van een groter deel van de portefeuille als voor het (gedeeltelijk) afsnoepen van klanten een aparte en welbepaalde strategie (cf. appendix A, sectie 1.2.5.).


De meeste klanten herkennen wel bepaalde strategieën (bv. betere voorwaarden om trouw te blijven, bepaalde voorstellen zoals bv. het bundelen van verzekeringen om een groter deel van de portefeuille te verkrijgen, speciale acties / promoties om de klant af te snoepen etc.) maar die lijken niet meteen van doorslaggevende aard te zijn bij hun bankkeuzes (cf. appendix B, sectie 1.2.4.). Dit blijkt vooral uit het feit dat men zelf niet bepaald loyaal is (cf. appendix B, sectie 1.2.1.) en uit het feit dat men er redelijk onverschillig over doet: bv. ‘een bank probeert wel … maar pusht totaal niet’ (cf. appendix B, sectie 1.2.4.2.).

11.2.2. Deel 2: de verklaringen voor singlebanking / multibanking Bevinding 1: iedere expert is ervan overtuigd dat multibank - gedrag afhankelijk is van de levensfase waarin men zich bevindt. Een patroon dat volgens hen vaak terugkomt en daarop aansluit is ‘trouw zoeken - trouw - zoeken’ (cf. appendix A, sectie 2.2.). De klanten sluiten zich daarbij aan en gaan er vooral van uit dat er een directe link is tussen het vermogen en multibank - gedrag: hoe groter het vermogen, hoe meer kans op multibanking (cf. appendix B, secties 2.2.1. - 2.2.2.). Uit de interviews blijkt dat, zelfs al verschillen de levensfasen of de demografische variabelen, er dan toch multibanking voorkomt.

Bevinding 2: de experts geven verschillende verklaringen aan voor single banking maar er zijn drie verklaringen die frequent naar voor komen. De belangrijkste reden volgens hen is de aanwezigheid van een vertrouwenspersoon. Onvoldoende middelen om aan multibanking te doen en het gemak van 1 bank te hebben staan op plaats twee en drie (cf. appendix A, sectie 2.1.). Bij de klanten echter is tevredenheid dé reden om aan single banking te doen. Onvoldoende middelen voor multibanking en het gemak van één bank te hebben staan op plaats twee en drie, de aanwezigheid van een vertrouwenspersoon staat slechts op plaats vier (cf. appendix B, sectie 2.1.). In de context van deze bevindingen, is het belangrijk om enerzijds op te merken dat het ervaren van een vertrouwenspersoon nauw gerelateerd kan zijn met een welbepaalde deelcomponent van algemene tevredenheid, namelijk de people factor. Echter, anderzijds zijn er nog vele andere componenten (bv. locational convenience, ease of transactions, etc.) die de algemene tevredenheid bepalen (Larivière, 2008). M.a.w., de verklaring van de aanwezigheid van een vertrouwenspersoon (door experts aangegeven) kan in beperkte mate gelinkt worden aan de verklaring van tevredenheid (door klanten aangegeven).


Bevinding 3: in onderstaande tabel worden de belangrijkste verklaringen, die spontaan voor multibanking aangegeven worden, weergegeven (cf. appendix A, sectie 2.2.1. en appendix B, secties 2.2.1.): EXPERTS REDEN

KLANTEN RANKING*

REDEN

RANKING*

Voorwaarden

1

Risico spreiding

1

Risico spreiding

2

Voorwaarden

2

Service kwaliteit (incl. staff)

3

Special circumstances

3

Productassortiment

4

Service kwaliteit (incl. staff)

4

Gemak

5

Gemak

5

* De ranking is gebaseerd op het aantal keer dat een reden aangegeven wordt + de volgorde waarin de personen de redenen aangeven

Tabel 7: Redenen die spontaan voor multibanking aangegeven worden (top of mind)

Het is duidelijk dat de redenen die de experts en klanten spontaan aangeven min of meer overeenstemmen, toch zijn er twee verschilpunten merkbaar: -

De klanten zien special circumstances (in het bijzonder kennissen die er werken een plezier doen) als een belangrijke reden voor multibanking terwijl die reden amper spontaan opgenoemd wordt door de experts.

-

De experts gaan ervan uit dat het productassortiment een belangrijke verklaring is voor multibank - gedrag terwijl de klanten die reden amper spontaan aangeven.

Naast de redenen die in de tabel staan worden er nog een paar redenen spontaan aangegeven: niet vrijwillig, ontevredenheid, het belang dat men aan de dienst hecht, verandering in de retail omgeving, scheiden van privé - werk, erfenissen, relaties en het veranderen van job.

Bevinding 4: Het belang van dit exploratief onderzoek wordt nogmaals bevestigd daar er in bevinding 3 meerdere redenen voor multibank - gedrag spontaan aangegeven worden die nog niet bleken uit de literatuurstudie (cf. appendix A, sectie 2.2.1. en appendix B, sectie 2.2.1.). Het gaat om de volgende drie redenen: -

Erfenissen: uit respect voor de ouders en omwille van de hoge transferkosten wordt men klant bij de bank waar de erfenissen staan (aangegeven door beide groepen).

-

Relaties: uit voorzorg voor relatieproblemen houdt men bewust een deel aan bij een andere bank waarvan hun man / vrouw niets hoeft te weten (aangegeven door de klanten).

-

Veranderen van job: indien men verandert van job (bv. van loontrekkende naar zelfstandige) kunnen er nieuwe behoeften ontstaan waardoor andere banken dan de huidige bank interessanter zijn (aangegeven door de experts). Een andere mogelijkheid is dat men gaat werken bij een andere bank dan hun huidige, meestal wordt men dan ook daar (verplicht) klant (aangegeven door de klanten).


Bevinding 5: de aided recall leidt tot twee belangrijke vaststellingen (cf. appendix A, sectie 2.2.2. en appendix B, sectie 2.2.2.): -

Alle overige redenen die niet spontaan aangegeven worden kunnen ook een rol spelen bij multibank - gedrag.

-

De enige redenen waarover eenduidigheid bestaat dat die een grote invloed uitoefenen op multibank - gedrag zijn de redenen uit tabel 7: de voorwaarden, risico spreiding, de service kwaliteit, het productassortiment, special circumstances en het gemak. Over de invloed van de andere redenen (= alle redenen op die zes van tabel 7 na) bestaat minder eenduidigheid al is er nog één reden waarover de klanten, in tegenstelling tot de experts, het wel eens zijn dat die zeker een invloed uitoefent op multibanking: de bank zelf geeft aanleiding tot multibank - gedrag.

Bevinding 6: zowel de experts als klanten maken geen echt onderscheid tussen de redenen ‘uit noodzaak’, ‘niet - vrijwillig’ en ‘de bank geeft zelf aanleiding’ (cf. appendix A, sectie 2.2. en appendix B, secties 2.2.1. - 2.2.2.).

Bevinding 7: op basis van de interviews met experts en klanten dient de betekenis van twee originele redenen voor multibanking kort toegelicht te worden (cf. appendix A, sectie 2.2. en appendix B, secties 2.2.1. - 2.2.2.): -

Amount of available credit: er worden twee interpretaties aan gegeven, enerzijds zorgt het klant zijn bij meerdere instellingen voor extra krediet aan de hand van overdraft privileges (negatief bankieren) en anderzijds bepaalt the amount of available credit die de klant tot zijner beschikking heeft of hij al dan niet aan multibanking doet (hoe groter het vermogen hoe meer kans op multibanking).

-

Verschillen in belang dat men hecht aan bepaalde diensten: hoe belangrijker men een dienst vindt hoe meer energie men zal stoppen in hun bankkeuzeproces (men gaat verder kijken dan enkel naar hun huidige bank) en hoe meer kans er dus is op multibank - gedrag.

Bevinding 8: het is onmogelijk om link weer te geven tussen de spreiding en de verdeling van de SOW enerzijds en de redenen voor multibanking anderzijds daar iedere klant zijn portefeuille ongeveer op dezelfde manier verdeelt: een groot deel bij hun hoofdbank en een klein deel bij hun bijkomende bank(en) (cf. appendix B, sectie 2.2.3.).


11.2.3. Deel 3: de selectiecriteria Bevinding 1: Uit de interviews blijkt dat, zelfs al verschillen de levensfasen of de demografische variabelen, er voor de dimensies / specifieke selectiecriteria en het belang ervan weinig verschillen merkbaar zijn, enkel de voorwaarden lijken vooral voor de jongeren heel belangrijk te zijn (cf. appendix B, sectie 3.1.).

Bevinding 2: in onderstaande tabel worden de belangrijkste dimensies, die spontaan aangegeven worden, weergegeven (cf. appendix A en B, sectie 3.1.): EXPERTS

KLANTEN

DIMENSIE

RANKING*

DIMENSIE

RANKING*

Gemak

1

Person related

1

Person related

2

Voorwaarden

2

Voorwaarden

3

Service kwaliteit

3

Personeel

4

Gemak

4

Service kwaliteit

5

Personeel

5

* De ranking is gebaseerd op het aantal keer dat een dimensie aangegeven wordt + de volgorde waarin de personen de dimensies aangeven

Tabel 8: Dimensies die spontaan aangegeven worden (top of mind)

Het is duidelijk dat de dimensies die de experts en klanten spontaan aangeven overeenstemmen. Toch blijkt meteen uit de rankings dat de experts de rol van de gemaksdimensie overschatten en de rol van de kwaliteitsdimensie onderschatten. Ook de andere dimensies ‘extra incentives’, ‘service offers’ en ‘bank’s policies’ worden spontaan opgenoemd zij het in beperkte mate. Af en toe worden ook bepaalde specifieke selectiecriteria spontaan aangehaald zoals bv. kwaliteit van het gegeven advies, openingsuren etc.

Bevinding 3: Wederom wordt het belang van dit exploratief onderzoek bevestigd daar er twee nieuwe specifieke selectiecriteria spontaan aangegeven worden die nog niet bleken uit de literatuurstudie (cf. appendix A en B, sectie 3.1.): -

De sociale klasse waartoe een persoon behoort bepaalt zijn bankkeuze (aangegeven door beide groepen).

-

Hun bankkeuze wordt bepaald door kennissen die in een financiële instelling werken: men wil hen een plezier doen, men wil hen helpen etc. (aangegeven door de klanten).


Bevinding 4: de aided recall leidt wederom tot 2 belangrijke vaststellingen (cf. appendix A en B, sectie 3.2.): -

De vijf dimensies uit bovenstaande tabel (gemak, person related, voorwaarden, personeel en service kwaliteit) omvatten de belangrijkste criteria en zijn van doorslaggevende aard bij bankkeuzes.

-

De overige drie dimensies (extra incentives, service offers en bank’s policies) met bijhorende criteria spelen ook een rol bij de keuze voor een bank maar zijn zelden doorslaggevend.

Bevinding 5: de belangrijkste bevinding uit het onderzoek van Devlin & Gerrard (2005), bepaalde selectiecriteria verschillen in belang naargelang een multibank user voor een hoofdbank of een bijkomende bank kiest, wordt enigszins bevestigd: uit de interviews met klanten blijkt immers dat bij sommige personen bepaalde criteria in belang verschillen naargelang de keuze voor een hoofdbank of bijkomende bank. Zo zou de mening van de ouders en de bereikbaarheid belangrijker zijn bij de keuze voor de hoofdbank en zouden de voorwaarden belangrijker zijn bij de keuze voor een bijkomende bank (cf. appendix B, sectie 3.1.).

11.2.4. Deel 4: de impact van de financiële crisis De algemene conclusie is dat bepaalde redenen (zoals de waarborgen / risicospreiding) en bepaalde selectiecriteria (zoals het beleid van een bank) aan belang winnen. Volgens zowel de experts als de klanten zijn deze redenen al altijd aanwezig maar komen ze vandaag de dag uitdrukkelijker naar voor. Beide groepen wijten dit enerzijds aan het feit dat mensen (o.a. door de media) bewuster geworden zijn en meer gaan stilstaan bij hun financiële zaken en anderzijds aan het feit dat de mensen mondiger zijn geworden en meer gaan verklaren waarom men iets doet (cf. appendix A en B, sectie 4). Een belangrijke kanttekening echter is dat ook de (fiscale) wetgeving mogelijks een invloed kan hebben op multibanking. De financiële crisis heeft er namelijk voor gezorgd dat de opheffing van het bankgeheim in een stroomversnelling is gekomen. Hierdoor stellen sommige experts vast dat klanten die geld terug naar België brengen die som meteen gaan spreiden over meerdere banken en dit meestal omwille van reeds gekende redenen zoals bv. het spreiden van risico (cf. appendix A, sectie 4).


11.3. Eindconclusie Hieronder staat nogmaals een overzicht met de allerbelangrijkste bevindingen uit het exploratief onderzoek: -

Uit de interviews blijkt dat, zelfs al verschillen de levensfasen of de demografische variabelen: •

er dan toch multibanking voorkomt

•

er voor de dimensies / specifieke selectiecriteria en het belang ervan weinig verschillen merkbaar zijn

-

Er is geen link terug te vinden tussen de verdeling / spreiding van de SOW en de redenen voor multibank - gedrag.

-

Het merendeel van de ondervraagde personen gaat ervan uit dat de invloed van de financiële crisis tweeërlei is: •

de crisis beïnvloedt het multibank - gedrag zelf: nu zou er meer multibanking voorkomen in vergelijking met vroeger

•

de crisis beïnvloedt de redenen / selectiecriteria: bepaalde redenen / selectiecriteria die vroeger van ondergeschikt belang waren worden belangrijker

-

Zowel alle redenen voor multibanking als alle dimensies (evenals bepaalde specifieke selectiecriteria) die bleken uit de literatuurstudie worden bevestigd.

-

Er komen drie nieuwe redenen voor multibanking (een erfenis, een relatie en het veranderen van job) en twee nieuwe selectiecriteria (sociale klasse en kennissen een plezier doen) aan het licht wat dus nogmaals het belang van het exploratief onderzoek aantoont.

-

Er is weinig onderscheid merkbaar tussen de redenen ‘noodzaak’, ‘niet - vrijwillig’ en ‘bank zelf’.

-

Er is een nuanceverschil merkbaar bij de betekenis van twee originele redenen, ‘available credit’ en ‘het belang dat men aan een dienst hecht’.

-

De belangrijkste bevinding uit het onderzoek van Devlin & Gerrard (2005) dat niet alle selectiecriteria even belangrijk zijn bij de keuze voor een hoofdbank of bijkomende bank wordt bevestigd.


Algemeen besluit Het hoofddoel van deze scriptie was alle mogelijke determinanten van multibanking in kaart te brengen, een inventarisatie die noodzakelijk is voor de ontwikkeling van een meetinstrument. Hierbij werd voor een duale focus gekozen, wat zich vertaalde naar de twee specifieke onderzoeksvragen: het ‘waarom (niet)’ van multibanking (onderzoeksvraag 1) en de ‘selectiecriteria’ die spelen indien voor een tweede of meerdere banken - en aldus multibanking - wordt gekozen (onderzoeksvraag 2).

Het is belangrijk om een goed inzicht te hebben in het multibanking fenomeen, enerzijds omdat voorgaand onderzoek aantoonde dat de relatie met de klant steeds belangrijker wordt (Letourneau, 1997; Soureli, Lewis & Karantinou, 2008) en dat multibank users financieel erg aantrekkelijk kunnen zijn (Larivière, 2008) en anderzijds omdat multibanking een actueel thema is dat steeds meer op de voorgrond treedt (cf. populaire nieuwsmedia).

In het verleden zijn er wel verschillende onderzoeken verricht naar de antecedenten van multibanking bij bedrijven maar de antecedenten van multibanking bij particulieren zijn tot op heden amper empirisch onderzocht en werden recent nog als een issue for further research bestempeld (Larivière, 2008). Deze scriptie richtte zich dan ook specifiek op de determinanten van multibanking bij particulieren en probeerde een antwoord te formuleren op de volgende onderzoeksvragen: -

Onderzoeksvraag 1: waarom beslist een individu op een bepaald moment om al dan niet aan multibanking te doen?

-

Onderzoeksvraag 2: wat zijn de selectiecriteria die van toepassing zijn om vervolgens, indien men voor multibanking opteert, een tweede of meerdere banken uit te kiezen?

Door middel van een grondige literatuurstudie werden verschillende redenen en selectiecriteria geïdentificeerd (cf. tabellen 5 en 6). De literatuurstudie bestond niet alleen uit literatuurstromingen die specifiek onderzoek deden naar single banking en multibanking maar werd bewust aangevuld met randliteratuur (andere theorieën omtrent bv. variety seeking behavior, de risk theory etc.) daar die enerzijds verschillende redenen bevestigden maar anderzijds ook nieuwe redenen voor multibanking aan het licht brachten. Een andere belangrijke bevinding uit de literatuurstudie was dat demografische variabelen een invloed kunnen uitoefenen op bank(keuze)gedrag.

56 Algemeen besluit

Het was noodzakelijk om de bevindingen uit de literatuurstudie verder af te toetsen en te verrijken door middel van primair exploratief onderzoek. Op die manier zijn alle mogelijke redenen en selectiecriteria zeker in deze scriptie geïnventariseerd. De volledige inventaris is terug te vinden achteraan dit hoofdstuk in tabel 9 (alle mogelijke redenen, nl. het antwoord op onderzoeksvraag 1) en tabel 10 (alle mogelijke selectiecriteria, nl. het antwoord op onderzoeksvraag 2).

Het exploratief onderzoek zorgde voor vier belangrijke vaststellingen: -

Enerzijds bevestigde het exploratief onderzoek alle redenen en alle dimensies (evenals bepaalde specifieke selectiecriteria) die in de literatuurstudie geïdentificeerd werden en anderzijds kwamen er drie nieuwe redenen (cf. tabel 9: erfenissen, een relatie en het veranderen van job) en twee nieuwe selectiecriteria (cf. tabel 10: sociale klasse / status en kennissen plezieren) aan het licht waardoor nogmaals het belang van het exploratief onderzoek bevestigd werd.

-

De redenen die bleken uit de randliteratuur (dissatisfaction, voorwaarden, productassortiment, verandering in de retail omgeving, usage situation en het belang dat men aan de dienst hecht) werden allemaal spontaan aangehaald (cf. tabel 9), sommige zelfs zeer frequent. Dit toont aan dat het belangrijk was om, naast de literatuur dat een rechtstreeks verband heeft met multibanking, ook randliteratuur in deze scriptie te betrekken.

-

Niet alleen de financiële crisis maar ook de (fiscale) wetgeving bleek een mogelijke invloed uit te oefenen op multibank - gedrag.

-

Zelfs al verschillen de levensfasen of de demografische variabelen, er komt toch multibanking voor en ook de dimensies / specifieke selectiecriteria en het belang ervan vertonen weinig verschillen.

De belangrijkste beperkingen van deze scriptie zijn: -

Voor het exploratief onderzoek werd slechts een beperkt aantal experts en klanten ondervraagd. Er werd wel geopteerd om nauwkeurig te selecteren (cf. 11.1.2.: de kenmerken) om een zo gevarieerd mogelijke groep van zowel experts als klanten te hebben.

-

Er zijn verschillende ‘soorten’ experts. Voor het exploratief onderzoek werden hoofdzakelijk medewerkers van bankfilialen ondervraagd. Het is echter perfect mogelijk dat andere experts (bv. van de marketing - afdeling) andere inzichten hebben.

-

Sommige experts gaven niet altijd alle beschikbare informatie vrij. Bepaalde informatie kon echter een belangrijke aanvullende bijdrage leveren aan deze scriptie.

-

Deze scriptie is slechts een eerste fase in schaalontwikkeling.

57 Algemeen besluit

De belangrijkste ‘issues for further research’ volgen rechtstreeks uit de laatste en belangrijkste beperking. Het finale doel van deze scriptie was een beter inzicht te krijgen in de determinanten van multibanking die dan voor verder onderzoek aangewend kan worden. De volgende fase is dan het testen van de items die blijken uit deze scriptie op discriminant validity, construct validity etc. In een laatste fase kan dan een definitieve enquête afgenomen worden bij een groep van klanten. Op die manier kan men dan bv. de verschillende selectiecriteria meer kwantitatief ten opzichte van elkaar afwegen (bv. de invloed van demografische variabelen) aan de hand van bv. een regressie - analyse.

In de toekomst zou het zeker ook interessant zijn om onderzoek te verrichten naar het multibanking fenomeen bij particulieren buiten de regio West - Vlaanderen. Het is dan immers mogelijk om regio’s binnen België (bv. Vlaanderen - Wallonië) onderling te vergelijken. Op die manier kan bv. nagegaan worden of bepaalde redenen voor multibank - gedrag algemeen geldend zijn dan wel regiogebonden.

Het kan misschien ook wel interessant zijn om meer (empirisch) onderzoek te verrichten naar multibank gedrag binnen de Europese context daar tot op heden multibank - gedrag bij particulieren vooral onderzocht werd buiten Europa (bv. in Singapore, in Hongkong etc.).

58 Algemeen besluit

TABEL 9: het antwoord op onderzoeksvraag 1: ‘waarom beslist een individu op bepaald moment om al dan niet aan multibanking te doen?’

EXPLORATIEF ONDERZOEK

ONDERZOEKEN LITERATUUR STUDIE POTENTIËLE VERKLARINGEN MB Risk reduction strategy (financial - social) Convenience dimension of having multiple banks Special circumstances and unusual happenings¹ Differences between banks in terms of quality of service and relative advantage Unplanned dimension The amount of available credit The prestige of using multiple banks Availability and use of credit cards Non-voluntary environmental requirements Demografische variabelen Uit noodzaak Banken zelf geven aanleiding tot multibanking Dissatisfaction (ethical, response to service failure, service encounter, inconvenience) Verschillende voorwaarden voor het verkrijgen van bepaalde diensten (‘prijzen’) Verschillen in belang dat men hecht aan de verschillende diensten Niet alle banken bieden alle mogelijke diensten aan (productassortiment) Een verandering in de retail omgeving Usage situation (bv. privé - werk) Erfenissen Relatie Het veranderen van job

+ + + + + + + + + + + + + + + + + +

TOP OF MIND

AIDED RECALL

+ + + +

+ + + + + + + + + + + + + + + + + +

+ + +

+ + + + + + + + +

59 Algemeen besluit

TABEL 10: het antwoord op onderzoeksvraag 2 ‘ Wat zijn de criteria die van toepassing zijn om vervolgens een tweede of meerdere banken uit te kiezen?’ EXPLORATIEF ONDERZOEK

ONDERZOEK CRITERIA DIMENSIE 1 EN 2: SERVICE QUALITY / STAFF PERFORMANCE External appearance of bank - reputation Provision of services in timely manner Bank’s competence in the business banking Provision of error - free services Waiting time required during visits to the bank Bank is technologically advanced Quality / availability of advice Problems resolved quickly Bank is well managed (bank manager up to date knowledge) Speed of decisions Helpfulness of bank tellers Attentiveness of personnel Friendliness of personnel Well trained employees Accessibility of personnel Willingness of bank personnel to listen Being known personally Bank’s commitment to me as a customer DIMENSIE 3: SERVICE OFFERS Overdraft privileges (protection) on checking accounts New bank services (self/telephone/home/office banking) Drive-through services Direct deposit Availability of current accounts DIMENSIE 4: CONVENIENCE / TANGIBLES Location (convenience) Number of ATM’s Location of ATM’s Adequate parking Banking hours (convenient, Saturday hours) Several branches “Full service” offering (one-stop banking) Offering a comfortable environment to do banking

EXPLORATIEF ONDERZOEK

LITERATUUR STUDIE

+ + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + +

LITERATUUR STUDIE TOP OF MIND +

AIDED RECALL +

+ +

+

+ +

+ + +

+ +

+

+

+

DIMENSIE 5: BANK’S RATES

+

Interest charges on loans Interest payments on savings accounts Interest on checking accounts Interest on CD (certificate of deposit) accounts Service charges DIMENSIE 6: BANK’S POLICIES Local ownership Bank procedures clearly defined and explained Accuracy of (written) communications (representations) Integrity of bank Customer’s banking information is kept confidential Bank’s interest in helping the community Insured deposits Advertising (effectiveness – scope) Credit availability Quick / prompt loan approval Banks handling of complaints Ethical issues Excellent bank for families/individuals rather than businesses DIMENSIE 7: PERSON RELATED Being a very safe bank (physical safety of the bank’s location) Recommendation by friends Recommendation by family (parents) Being a large bank Sociale klasse (status) Vrienden, familie, kennissen die er werken plezieren DIMENSIE 8: EXTRA INCENTIVES Special services for youths Special services for women New account premiums or gifts Undergraduate privileges Incentive offered

+ + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + +

+ + + + + +

TOP OF MIND +

AIDED RECALL +

+ +

+

+

+

+

+

+ + + + +

+

+

60 Algemeen besluit

Lijst van geraadpleegde werken Anderson, T.W., Cox, E.P., and Fulcher, D.G. (1976). Bank selection decisions and market segmentation. Journal of marketing, 40(1), 40-45.

Babakus, E., Yavas, U., and Eroglu, S. (2004). Modeling consumers’ choice behavior: an application in banking. Journal of services marketing, 18(6), 462-470.

Babakus, E., Yavas, U., and Ashill, N.J. (2006). What do consumers look for in a bank? An empirical study. 37th annual conference proceedings, 216-223.

Baumann, C., Burton, S. and Elliott, G. (2005). Determinants of customer loyalty and share of wallet in retail banking. Journal of financial services marketing, 9(3), 231-248.

Bhattacharya, S., and Chiesa, G. (1995). Proprietary Information, Financial Intermediation, and Research Incentives. Journal of Financial Intermediation, 4(4), 328-357.

Bolton, P., and Scharfstein, D.S. (1996). Optimal debt structure and the number of creditors. Journal of political economy, 104(1), 1-25.

Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., and Zeithaml, V.A. (1993). A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. Journal of Marketing Research, 30(1), 7-27.

Boyd, W.L., Leonard, M., and White, C. (1994). Customer preferences for financial services: an analysis. International journal of bank marketing, 12(1), 9-15.

Cosci, S., and Meliciani, V. (2002). Multiple banking relationships: evidence from the Italian experience. Manchester school, 70(supplement1), 37-54.

Cronin, J.J., and Taylor, A.S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.

Crosby, L.A., and Stephens, N. (1987). Effects of Relationship Marketing on Satisfaction, Retention, and Prices in the Life Insurance Industry. Journal of Marketing Research, 24(4), 404-11.

VIII Lijst van geraadpleegde werken

Crosby, L.A., Evans, K.R., and Cowles, D. (1990). Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective. Journal of Marketing, 54(3), 68-81.

Cunningham, J.B., and Gerrard, P. (1999). The multiple banking behavior of Singaporeans. International journal of bank marketing, 17(1), 26-35.

Day, E., and Barksdale, H. (1994). Organizational purchasing of professional services. Journal of business & industrial marketing, 9(3), 44-51.

Decker, W.H., and Khazeh, K. (1992). How customers choose banks. Journal of retail banking, 14(4), 41-44.

Decker, W.H., Winder, R.C., and Khazeh, K. (2005). The inclination to switch banks as a function of customer age and bank size. Review of business research, 5(2), 72-83.

Denton, L.T., and Chan, A.K.K. (1991). Bank selection criteria of multiple bank users in Hong Kong. International journal of bank marketing, 9(5), 23-34.

Detragiache, E., Garella, P., and Guiso, L. (2000). Multiple versus single banking relationships: theory and evidence. Journal of finance, 55(3): 1133-1161.

Devlin, J., and Gerrard, P. (2005). A study of customer choice criteria for multiple bank users. Journal of retailing and consumer services, 12(4), 297-306.

Dupuy, G.M., and Kehoe, W.S. (1976). Comments on ‘Bank selection decision and market segmentation’. Journal of marketing, 40(4), 89-91.

Farinha, L.A., and Santos, J.A.C. (2002). Switching from single to multiple lending relationships. Journal of financial intermediation, 11(2), 124-151.

Fox, E.J., Montgomery, A.L., and Lodisch, L.M. (2004). Consumer shopping and spending across retail formats. Journal of business, 77(supplement April), S25-S60.

Fox, E.J., and Hoch, S.J. (2005). Cherry - picking. Journal of marketing, 69(1), 46-62.

Gijsbrechts, E., Campo, K., and Nisol, P. (2007). Beyond promotion - based store switching: antecedents and patterns of systematic multiple - store shopping. Revised version: 1-37.

IX Lijst van geraadpleegde werken

Gustafsson, A., Johnson, M.D., and Roos, I. (2005). The effects of customer satisfaction, relationship commitment dimensions, and triggers on customer retention.

Journal of marketing, 69(4), 210-218.

Huu, T.P., and Kar, H.Y. (2000). A study of bank selection decisions in Singapore using the analytical hierarchy process. International journal of bank marketing, 18(4), 170-180.

Kahn, B.E. (1995). Consumer variety - seeking among goods and services. Journal of retailing and consumer services, 2(3), 139-148.

Kamakura, W.A., Wedel, M., de Rosa, F. , and Mazon, J.A. (2003). Cross - selling through database marketing: a mixed data factor analyzer for data augmentation and prediction. International journal of research in marketing, 20(1), 45-65.

Keaveney, S.M. (1995). Customer switching behavior in service industries: an exploratory study. Journal of marketing, 59(2), 71-82.

Kiser, E.K. (2002). Household switching behavior at depository institutions: evidence from survey data. Artist Bulletin, 47(4), 619-640.

Krider, R.E., and Weinberg, C.B. (2000). Product perishability and multistore grocery shopping. Journal of retailing and consumer services, 7(1), 1-18.

Kugyte, R., and Sliburyte, L. (2005). A standardized model of service provider selection criteria for different service types: a consumer - oriented approach. Engineering economics, 3(43), 56-62.

Larivière, B., and Van den Poel, D. (2004). Investigating the role of product features in preventing customer churn, by using survival analysis and choice modeling: the case of Financial services. Expert systems with applications, 27(2), 277-285.

Larivière, B., and Van den Poel, D. (2007). Banking behavior after the life - cycle event of ‘Moving in together’: an exploratory study of the role of Marketing investments.

European Journal of Operational

research, 183(1), 345-369.

Larivière, B. (2008). Linking perceptual and behavioral customer metrics to multiperiod customer profitability: a comprehensive service - profit chain application. Journal of service research, 11(3), 3-21.

Letourneau, T. (1997). Surviving and thriving in a sales culture. Bank marketing, 29(7), 104-108.

X Lijst van geraadpleegde werken

McAllister, L., and Pessemier, E. (1982). Variety seeking behavior: an interdisciplinary review. Journal of consumer research, 9(3), 311-322.

Michaelidou, N., Dibb, S., and Arnott, D. (2005). Brand switching in clothing as a manifestation of variety - seeking behavior. Asia Pacific Advances in consumer research, 6, 79-85.

Nagin, D.S., Rebitzer, J.B., Sanders, S., and Taylor, L.J. (2002). Monitoring, motivation, and management: the determinants of opportunistic behavior in a field experiment. The American Economic Review, 94(4), 850-873.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a multiple - item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, 64(1), 12-40.

Popkowski Leszczyc, P.T.L., and Timmermans, H.J.P. (1997). Store - switching behavior. Marketing Letters, 8(2), 193-204.

Raju, P.S. (1980). Optimum stimulation level: it’s relationship to personality, demographics, and exploratory behavior. Journal of consumer research, 7(3), 272-282.

Reichheld, F.F., and Sasser, W.E. (1990). Zero defections: quality comes to services. Harvard business review, 68(5), 105-111.

Simonson, I., 1990. The effect of purchase quantity and timing on variety-seeking behavior. Journal of marketing research, 27(2), 150-162.

Soureli, M., Lewis, B.R., and Karantinou, K.M. (2008). Factors that affect consumers’ cross – buying intention: a model for financial services. Journal of financial services marketing, 13(1), 5-16.

Sparen en beleggen in tijden van crisis. Het Nieuwsblad, 1 oktober 2008, p.24.

Suparno, Sari, D.S., Kusuma, W., Mariana, D., and Rusdiansyah, A. (2008). Analysis of forward buying strategy to response combined - discount offers. Proceedings of the 9th Asia Pasific Industrial Engineering & Management Systems

Conference: 330-337.

Szmigin, I., and Carrigan, M. (2001). Wherefore customer loyalty? Journal of financial services marketing, 6(1), 6-8.

XI Lijst van geraadpleegde werken

Von Thadden, E. (1992). The commitment of finance, duplicated monitoring, and the investment horizon. Mimeo, Universität Basel.

Wengel, L. (1998). Consumer survey reveals opportunity areas for banks. Bank marketing, 30(3), 14-15.

Yavas, U., and Shemwell, D. (1997). Analyzing a Bank’s Competitive Position and Appropriate Strategy. Journal of Retail Banking Services, 19(4), 43-51.

XII Lijst van geraadpleegde werken

Appendix A: Diepte - interviews met experts Expert 1 (kleinere bank) 1. INLEIDING 1.1. Algemeen: 1.1.1. Wat is het eerste wat in de expert opkomt wanneer ik hem over multibanking aanspreek? De term ‘multibanking’ op zich was nieuw en gebruikt de expert niet, het fenomeen zelf echter is niet nieuw, het is zelfs logisch en eigen aan de sector. De banksector is als het ware een verzadigde markt: iedereen heeft een bank en je kunt geen nieuwe markt creëren. Als bank kan je dus pas marktaandeel winnen door van anderen af te snoepen (structureel afsnoepen is de enige bank worden maar dit is quasi niet realistisch). Dit alles draagt bij tot het ontstaan van het fenomeen van ‘multibanking’.

1.1.2. Wat weet de expert nog over multibanking? Volgens de expert is multibanking het eeuwige verhaal van de grote, die uitgaan van hun eigen sterkte (= arrogantie), en de kleine, die zich geen arrogantie kunnen permitteren. Kleinere banken proberen zich te onderscheiden maar in de financiële sector is het onmogelijk om dit te doen via productdifferentiatie, de enige manier om zich te onderscheiden is dus door de nadruk te leggen op datgene waarin men anders is (bv. het leveren van persoonlijke financiële planning voor iedere klant).

1.1.3. Wat is de ervaring van de expert met multibanking? De expert doet zelf aan multibanking en ervaart ook dagdagelijks dat andere mensen veel aan multibanking doen daar quasi iedere klant die hij heeft ook klant is ergens anders (vooral bij een grootbank). Daarom doet men veel en nauwgezet onderzoek naar marktpenetratie en eerste bankierschap (hoofdbankier).

1.1.4. Is de expert daar beroepsmatig veel mee bezig? Enorm veel daar men constant onderzoeken uitvoert naar marktpenetratie en eerste bankierschap om zo te ontdekken waarin zij anders en beter zijn dan de concurrentie.

XIII Appendix A: Diepte - interviews met experts

1.2. Concreet m.b.t. zijn bedrijf: 1.2.1. Heeft de expert enig idee hoe dat zit met zijn huidige klantenportefeuille? 1.2.1.1. Zijn de meeste van zijn klanten enkel bij hem klant of zijn deze ook klant bij andere financiële instellingen? 1.2.1.2. Indien ze bij meerdere financiële instellingen klant zijn, heeft de expert een zicht op zijn klantenbestand dat enerzijds initieel enkel bij hem klant was en erna ook voor andere instellingen heeft gekozen versus omgekeerd, dat nieuwe klanten zijn bedrijf als bijkomende instelling kozen? De expert is stelt dat bijna alle klanten ook klant zijn bij een andere financiële instelling. Meer nog, hij is ervan overtuigd dat geen enkele klant initieel klant is bij zijn instelling. Dit is te wijten aan de strategische keuze van zijn organisatie: jongeren en dergelijke behoren niet tot de primaire doelgroep waardoor men dus niet op zoek is naar pamperrekeningen, jongerenrekeningen etc.

1.2.2. Heeft de expert ongeveer een idee hoe hij zijn klantenbestand kan indelen in deze 3 groepen? (A) loyaal bij zijn bedrijf alleen (Single Banking) (B) eerst single bij zijn bedrijf + erna multibanking omdat men ook naar concurrentie is gegaan (C) eerst single bij concurrent + erna multibanking omdat men ook bij zijn bedrijf klant geworden is De expert schat dat 10 à 15% nu loyaal klant is bij zijn instelling. De overige 85 à 90% was eerst klant bij minstens 1 concurrent en is op termijn dan ook klant geworden bij zijn organisatie, van die 85 à 90% schat hij dat 45 à 50% nu zijn bank als hoofdbankier heeft.

1.2.3. Heeft de expert (of zijn bedrijf) ooit al onderzoek gedaan (zelf) of uitbesteed (bv. via consulting of marktonderzoeksbureau) om inzicht in dat fenomeen te hebben? Continu doet men onderzoek naar dit fenomeen daar dit de kern is van hun strategie: weten waarom klanten aan multibanking doen en waar je als organisatie het verschil kunt maken. Men probeert als het ware een antwoord te verkrijgen op de volgende vragen: 1) hoe kan men de marktpenetratie verhogen, m.a.w. een van de banken worden van iemand die aan multibanking doet. 2) hoe kan men vervolgens de preferente partner worden, m.a.w. die bank worden waar de multibank user eerst aan denkt en het meest mee werkt. Uit de hedendaagse cijfers blijkt dat men goed bezig is. 1.2.4. Overweegt de expert het ooit om opnieuw te doen? Absoluut, daar het de kern is van hun strategie worden dergelijke onderzoeken maandelijks uitgevoerd.

XIV Appendix A: Diepte - interviews met experts

1.2.5. Heeft zijn bedrijf een strategie om: 1.2.5.1. …bepaalde klanten loyaal te houden, of althans het grootste deel van de portefeuille bij hen te houden? 1.2.5.2. …een groter deel van de SOW / de gehele SOW te verkrijgen van personen die slechts met een deeltje van hun financiële portefeuille bij zijn bedrijf klant zijn? 1.2.5.3. …klanten, die bij hen nog geen klant zijn, van andere banken gedeeltelijk (= MB) of volledig af te snoepen? Men heeft absoluut een strategie en die strategie heeft tot doel om op lange termijn de preferente partner te worden (en hoofdbankier). Men blijft trouwens altijd trouw aan dezelfde strategie onafhankelijk van het feit of een persoon al dan niet (gedeeltelijk) klant is. Uit recent uitgevoerde onderzoeken bleek immers dat maar liefst 99,58% van de mensen zouden willen weten wat hun huidige financiële situatie is en waar men naar toe wil op (middel)lange termijn (financieel gekwantificeerd). Men besliste om dus echt terug te gaan naar de basis, weg van het productmatige en eerst de mensen leren kennen. Hierin verschilt men van andere instellingen: men moet geen producten verkopen, er is dus geen sprake van productpush. Enkel op die manier leert men pas echt luisteren naar de klant en dit is dé sleutel tot succes. Hoe succesvol is de strategie nu van het luisteren? Volgens de expert hangt dit af van de leeftijdsgroep: hoe ouder hoe succesvoller. Men stelt ook vast dat eens iemand bij hen klant is men nog zelden die klant verliest. Hiervoor is er 1 simpele verklaring: engagement, minstens 2x per jaar samenkomen met de klant, zijn situatie kan immers veranderd zijn).

1.2.6. Heeft de expert aan de hand van zijn eigen klanten al ervaren dat klanten anders aan multibanking gaan doen ten gevolge van de financiële crisis? De expert vertelt dat men zo’n 2 à 3 maanden geleden gezien heeft dat de mensen meer aan MB gingen doen: bv. sommige mensen kwamen spontaan binnen met 20.000 euro (het bedrag dat op dat moment gewaarborgd was). Ook grote firma’s kwamen langs: men vertrouwt het niet meer en vraagt naar oplossingen, advies… Zo’n zaken kwamen slechts een paar maanden voor, de paniek rond de financiële crisis was dus meer een kort termijn effect.

2. VERKLARINGEN VOOR SINGLEBANKING / MULTIBANKING 2.1. Singlebanking (groep A):

2.1.1. Waarom denkt de expert of weet hij dat sommige klanten enkel bij zijn bedrijf klant zijn? 1) omwille van hun specifieke strategie / hun aanpak (het beleid) 2) persoonlijk netwerk 3) het vertrouwen die men in hun bank heeft

XV Appendix A: Diepte - interviews met experts

2.2. Multibanking (groep C, volgens de expert bestaat groep B uit 0%) 2.2.1. Top of mind awareness: welke verklaringen geeft de expert spontaan aan voor multibanking? 1) de betere voorwaarden (prijsgebonden) 2) men biedt niet alle producten aan (bv. vrachtwagenlease) 3) kennis en know how van het personeel

2.2.2. Aided recall: wat denkt de expert van andere verklaringen die hij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan enkel de belangrijkste bevindingen) 1) risico reductie: enkel in crisismomenten 2) convenience dimension: dit speelt tegen multibanking, het kan maar zo makkelijk zijn als alles bij 1 bank hebben. 3) demografisch: iedere leeftijdsgroep / levensfase kent zijn eigen behoeften met verschillende en andere concurrenten, de mogelijkheid tot multibanking is dus altijd aanwezig. 4) de bank geeft zelf aanleiding: zeker en vast, ze doen het zelf (bv. neem het woonkrediet maar bij concurrent A, maar hebt u ook gedacht aan … en dat neemt men dan bij de expert) / wanneer een bank een krediet weigert dan is men ook verplicht om naar een andere bank te gaan.

3. SELECTIECRITERIA De expert ging er van uit dat de selectiecriteria ‘algemeen’ geldend waren

3.1. Top of mind awareness 3.1.1. Welke elementen vindt de expert belangrijk en geeft hij spontaan aan? 1) de mens achter de bank (bv. een vertrouwenspersoon) 2) het beleid dat de bank voert 3) de tarieven (voorwaarden)

3.2. Aided recall 3.2.1. Wat denkt de expert van andere elementen die hij zelf niet heeft aangehaald?

(hieronder staan wederom enkel de belangrijkste bevindingen) Extra incentives en persoonsgerelateerde zaken zullen wel voor sommige mensen een rol spelen maar die personen zullen in de minderheid zijn.

XVI Appendix A: Diepte - interviews met experts

4. HUIDIGE SITUATIE Invloed van de financiële crisis op MB: denkt de expert dat de huidige financiële crisis ervoor zorgt of zal voor zorgen dat de redenen voor MB + de selectiecriteria (die eerder besproken werden) beïnvloedt zijn, of denkt de expert eerder dat dit geen tot weinig impact heeft? Volgens de expert zijn de redenen zeker niet nieuw, een reden als risico spreiding echter is specifiek te wijten aan crisis. De expert baseert zich hiervoor op: 1) eigen mening (aan jezelf ken je een ander) 2) ervaring (in het heetst van de strijd wilden enkele klanten van banken verleggen)

5. EINDEVALUATIE Had de expert (of zijn organisatie) ooit al zal lang bij dit fenomeen stilgestaan en vindt de expert het interessant / belangrijk om in de toekomst (meer) stil te staan bij multibanking, m.a.w. hebben deze vragen de expert (meer) aan het denken gezet over multibanking? Iedereen uit zijn organisatie is constant bezig en zal constant bezig zijn met fenomenen als multibanking. Het is pas door zo’n zaken te onderzoeken dat je weet hoe je als kleinere bank eventueel het verschil kunt maken. De expert vindt het ook interessant om weten dat ook personen los van de banksector met dergelijke fenomenen bezig zijn en daarom is het ook eens nuttig om te weten hoe iemand als ik erover denk.

Expert 2 (grootbank) 1. INLEIDING 1.1. Algemeen: 1.1.1. Wat is het eerste wat in de expert opkomt wanneer ik hem over multibanking aanspreek? De expert verstaat onder multibanking het klant zijn bij verschillende banken voor eender welke diensten (ook al zijn die beperkt). De enige voorwaarde die de expert stelt om echt over multibanking te kunnen spreken is dat het gaat over actieve diensten, dus geen passieve diensten zoals slapende rekeningen en dergelijke.

XVII Appendix A: Diepte - interviews met experts

1.1.2. Wat weet de expert nog over multibanking? Het enige wat nog in de expert opkomt is dat vroeger het klant zijn bij meerdere banken een uitzondering was. De dag van vandaag daarentegen is dit enorm toegenomen, in die mate zelfs dat men stelt dat multibanking de norm geworden is en nog voor een heel lange tijd de norm zal blijven.

1.1.3. Wat is de ervaring van de expert met multibanking? Men stelt vast dat hun klanten door de crisis veel meer gaan spreiden en dat zowel de overheid (via de garantieregel) als de bank zelf daar een grote rol in speelt. De bank moet namelijk een antwoord vinden op de paniek en doet dit door eerlijk te zijn tegen de klanten: ‘hou er rekening mee dat uw geld maar gewaarborgd is tot een bedrag van 100.000 euro’. Op die manier geeft ook de bank een signaal aan klanten om aan multibanking te doen. Dat de crisis een enorme impact heeft blijkt uit het zeer opmerkelijke feit dat er ook zelfs een verloop merkbaar is bij gepensioneerde personeelsleden.

1.1.4. Is de expert daar beroepsmatig veel mee bezig? Elke dag beseft men meer en meer dat multibanking de norm is, men heeft namelijk constant te maken met geld die weggeschreven en / of teruggebracht wordt en dit zou te wijten zijn aan de paniek die door de crisis ontstaan is (al ebt die stilletjes aan weg). Zelf doet de expert aan single banking maar wat de klanten betreft kan hij niet altijd weten of men al dan niet loyaal is, volgens hem zijn klanten op dat gebied niet echt loslippig.

1.2. Concreet m.b.t. zijn bedrijf: 1.2.1. Heeft de expert enig idee hoe dat zit met zijn huidige klantenportefeuille? 1.2.1.1. Zijn de meeste van zijn klanten enkel bij hem klant of zijn deze ook klant bij andere financiële instellingen? De meeste van hun klanten zijn klant bij meerdere banken maar er moet een onderscheid gemaakt worden tussen 3 segmenten: 1) consumers: het grootste deel van de klanten zijn consumers, ‘gewone’ mensen die over een bescheiden kapitaal beschikken, geen nood hebben aan meerdere banken en dus trouw blijven aan 1 bank (weinig multibanking) 2) professionals: meestal een bank voor het werk en een bank voor privézaken, meestal is men ook gebonden door hun kredieten waardoor men bij 1 bank blijft, grote bedrijven hebben dan weer minstens 2 à 3 banken 3) affluent people: dit is dé multibanking groep bij uitstek daar zij over enorme spaartegoeden beschikken en enorm in paniek raken, spreiding is dus de meest logische en makkelijke oplossing (o.a. door het gemak van pc - banking)

XVIII Appendix A: Diepte - interviews met experts

1.2.1.2. Indien ze bij meerdere financiële instellingen klant zijn, heeft de expert een zicht op zijn klantenbestand dat enerzijds initieel enkel bij hem klant was en erna ook voor andere instellingen heeft gekozen versus omgekeerd, dat nieuwe klanten zijn bedrijf als bijkomende instelling kozen? Men stelt vooral vast dat er meer geld wegvloeit dan dat men recupereert.

1.2.2. Heeft de expert ongeveer een idee hoe hij zijn klantenbestand kan indelen in deze 3 groepen? (A) loyaal bij zijn bedrijf alleen (Single Banking) (B) eerst single bij zijn bedrijf + erna multibanking omdat men ook naar concurrentie is gegaan (C) eerst single bij concurrent + erna multibanking omdat men ook bij zijn bedrijf klant geworden is Wat de single bankers betreft stelt de expert dat er wederom een verschil is naargelang de verschillende segmenten. Zo zijn vooral de consumers en professionals trouw aan hun bank, wat de affluent people betreft stelt de expert dat nog geen 10% trouw is. Wat de multibankers betreft is het zo dat dus de groep klanten die naast zijn instelling ook nog bij de concurrentie klant is geworden groter is dan de groep die van de concurrentie komt en ook nog bij zijn instelling klant wordt. De verhouding schat hij op 80% - 20% maar eens de crisis voorbij is zou dit zeker terug naar 50% - 50% gaan.

1.2.3. Heeft de expert (of zijn bedrijf) ooit al onderzoek gedaan (zelf) of uitbesteed (bv. via consulting of marktonderzoeksbureau) om inzicht in dat fenomeen te hebben? Constant krijgt de expert signalen over het multibanking fenomeen. Men weet perfect welke klant welk bedrag naar welke bank overgeschreven heeft evenals ook omgekeerd wat men binnengekregen heeft. Dit blijft echter beperkt tot het vaststellen van het fenomeen, echt zoeken naar het waarom van het fenomeen doet men niet. Men baseert zich op vermoedens en gaat ervan uit dat er maar 1 echte verklaring is: spreiding.

1.2.4. Overweegt de expert het ooit om te doen? Misschien wel, het kennen van de oorzaken van het spreiden van de portefeuille zorgt ervoor dat je oplossingen kan zoeken waarom de klant ‘moet’ terugkomen.

1.2.5. Heeft zijn bedrijf een strategie om: 1.2.5.1. …bepaalde klanten loyaal te houden, of althans het grootste deel van de portefeuille bij hen te houden? Ja. Het is zo dat voor de crisis een goeie klant voorzien werd van betere tarieven en kostenbeperkingen. De crisis zorgt ervoor dat het besef er gekomen is dat het ook belangrijk is om begrip te tonen voor de klant, toegeven dat de klant gelijk heeft (het is logisch dat je gaat spreiden). Alles met plezier doen (transfereren bv.) en men komt na de crisis gewoon terug.

XIX Appendix A: Diepte - interviews met experts

1.2.5.2. …een groter deel van de SOW / de gehele SOW te verkrijgen van personen die slechts met een deeltje van hun financiële portefeuille bij zijn bedrijf klant zijn? Vanzelfsprekend is dat dit jaar de hoofddoelstelling: men gaat massaal alle klanten contacteren (de lijsten zijn al opgesteld) die geld weggeschreven hebben en hen uitnodigen voor een gesprek waar ze de nadruk gaan leggen op de goeie relatie die men voor de crisis had. Ook gaat men de zichtbaarheid vergroten aan de hand van immense marketingcampagnes. 1.2.5.3. …klanten, die bij hen nog geen klant zijn, van andere banken gedeeltelijk (= MB) of volledig af te snoepen? Indien klanten niet uit eigen initiatief langskomen is dit zeer moeilijk. Klanten die langskomen probeert men te overtuigen door hun competenties (bv. kennis over de fiscale wetgeving en dergelijke). Men stapt wel zelf naar bedrijven toe (‘hunting days’) daar men perfect weet welke bedrijven nog geen klant zijn. De hitratio is echter miniem maar ieder succes die men behaalt is ‘plezant’, men bekomt een nieuwe klant door de eigen inspanningen)

1.2.6. Heeft de expert aan de hand van zijn eigen klanten al ervaren dat klanten anders aan multibanking gaan doen ten gevolge van de financiële crisis? De expert stelt dat er 1 segment is waar de crisis een enorme invloed gekend heeft op multibanking gedrag en dat is bij de affluent people. Daar zij enorme spaartegoeden hebben is men bewust meer en meer gaan spreiden om zoveel mogelijk gewaarborgd te hebben.

2. VERKLARINGEN VOOR SINGLEBANKING / MULTIBANKING 2.1. Singlebanking (groep A): 2.1.1. Waarom denkt de expert of weet hij dat sommige klanten enkel bij zijn bedrijf klant zijn? 1) men heeft niet voldoende middelen om te spreiden (de consumers) 2) men heeft een zodanig goeie relatie (maar dit is zeldzaam) 3) bedrijven die vastzitten met kredieten en waarborgen

2.2. Multibanking (groep B / C, de expert maakt geen onderscheid tussen beide groepen) 2.2.1. Top of mind awareness: welke verklaringen geeft de expert spontaan aan voor multibanking? 1) paniek (risicospreiding) 2) shopgedrag (men gaat de tarieven, de kwaliteit, de competenties van het personeel etc. vergelijken, iets dat merkbaar is in elk kooppatroon) 3) postcheque rekening voor mensen van het onderwijs (niet - vrijwillig)

XX Appendix A: Diepte - interviews met experts

2.2.2. Aided recall: wat denkt de expert van andere verklaringen die hij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan enkel de belangrijkste bevindingen) 1) available credit: zeker, naargelang de grootte van uw spaartegoeden is er meer of minder kans op multibanking (hoe groter, hoe sneller men al eens naar anderen gaat kijken) 2) demografische variabelen: tussen mannen en vrouwen zou er geen verschil zijn, voorts denkt de expert dat het vooral jongeren (‘om te krijgen’) zijn, oudere mensen zijn trouwer. Qua levensfasen denkt de expert dat er een patroon is van trouw - zoeken - trouw – zoeken


3.1. Top of mind awareness 3.1.1. Welke elementen vindt de expert belangrijk en geeft hij spontaan aan? 1) betrouwbaarheid (van zowel het personeel als van de bank in het algemeen) 2) bank’s rates (kost - opbrengst) 3) zichtbaarheid (reclame) 4) familie (de ouders vooral) 5) nabijheid

3.2. Aided recall 3.2.1. Wat denkt de expert van andere elementen die hij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan wederom enkel de belangrijkste bevindingen) De service quality en de service offers (vooral pc - banking en direct banking) zijn heel belangrijk.

4. HUIDIGE SITUATIE Invloed van de financiële crisis op MB: denkt de expert dat de huidige financiële crisis ervoor zorgt of zal voor zorgen dat de redenen voor MB + de selectiecriteria (die eerder besproken werden) beïnvloedt zijn, of denkt de expert eerder dat dit geen tot weinig impact heeft? Tot voor de crisis wist niemand van de waarborgen die men had, de dag van vandaag echter hecht iedere klant daar belang aan. Ook het aspect van betrouwbaarheid wint enorm aan belang, welk beleid voeren de banken op crisismomenten (bv. is men duidelijk naar de klanten toe)? Dit zijn zaken wat de expert dagdagelijks ervaart: men schrijft precies 100.000 weg, men kiest meer voor concurrenten dan voor hen etc.

XXI Appendix A: Diepte - interviews met experts

5. EINDEVALUATIE Had de expert (of zijn organisatie) ooit al zal lang bij dit fenomeen stilgestaan en vindt de expert het interessant / belangrijk om in de toekomst (meer) stil te staan bij multibanking, m.a.w. hebben deze vragen de expert (meer) aan het denken gezet over multibanking? Zoals reeds gezegd is men er dagdagelijks mee bezig, men beseft dat multibanking de norm geworden is. In iedere meeting en iedere vergadering wordt dit item constant aangehaald en besproken. Tot op heden echter blijft het vooral beperkt tot erover spreken, vaststellingen doen etc. De expert zou graag hebben dat er in de toekomst ook effectief op ingespeeld kan worden: antwoorden zoeken op het waarom en oplossingen vinden om de klanten ook effectief terug te winnen.

Expert 3 (grootbank) 1. INLEIDING 1.1. Algemeen: 1.1.1. Wat is het eerste wat in de expert opkomt wanneer ik hem over multibanking aanspreek? Men bekijkt multibanking vanuit het perspectief van de financiële instelling zelf. De expert haalt immers zijn eigen instelling aan als een perfect voorbeeld van het multibanking fenomeen: een bank die meerdere (zo niet alle mogelijke) diensten aan de klant aanbiedt. De eigenlijke betekenis van multibanking zoals gedefinieerd in de thesis (vanuit het klantenperspectief) zegt hem totaal niets.

1.1.2. Wat weet de expert nog over multibanking? Aanvankelijk wist de expert niets meer, echter, eens de betekenis vanuit het perspectief van de klant duidelijk was, kwamen toch nog twee zaken aan het licht: 1) men had de indruk dat mensen sinds het najaar van vorig jaar meer gaan spreiden 2) de expert zelf had ooit eens opgevangen dat de gemiddelde Belg bij 2 banken klant zou zijn.

1.1.3. Wat is de ervaring van de expert met multibanking? De expert heeft de indruk dat de mensen sinds het najaar van vorig jaar enorm veel gaan spreiden en dat men vooral klant is bij een grootbank voor de meer gespecialiseerde diensten terwijl men klant is bij een kleinere bank voor de ‘gratis’ aspecten. Zelf is de expert klant bij 1 bank en doet hij dus niet aan multibanking.

XXII Appendix A: Diepte - interviews met experts

1.1.4. Is de expert daar beroepsmatig veel mee bezig? De expert ziet MB in een beroepscontext meer als een mogelijkheid tot het creëren van een win / win situatie: om betere voorwaarden en dergelijke te verkrijgen (= winsituatie voor de klant) is een persoon als het ware verplicht om ‘meer klant’ worden (= winsituatie voor de bank).

1.2. Concreet m.b.t. zijn bedrijf: 1.2.1. Heeft de expert enig idee hoe dat zit met zijn huidige klantenportefeuille? 1.2.1.1. Zijn de meeste van zijn klanten enkel bij hem klant of zijn deze ook klant bij andere financiële instellingen? Men schat dat ongeveer 4 op de 10 klanten alles bij hun bedrijf heeft en dat dit vooral oudere mensen zijn. 6 op de 10 klanten zou dan bij zowel hun instelling als bij een andere instelling klant zijn. Concreter schat men dan dat 3 op de 10 klanten KBC als belangrijkste bank (hoofdbank) heeft en de andere 3 op de 10 KBC als bijbank heeft. 1.2.1.2. Indien ze bij meerdere financiële instellingen klant zijn, heeft de expert een zicht op zijn klantenbestand dat enerzijds initieel enkel bij hem klant was en erna ook voor andere instellingen heeft gekozen versus omgekeerd, dat nieuwe klanten zijn bedrijf als bijkomende instelling kozen? Hier heeft men niet zo’n goed idee van. De expert stelt vast dat er in deze groep sprake is van een constant komen en gaan (verweving door mekaar), waardoor hij er geen cijfers durft op te plakken.

1.2.2. Heeft de expert ongeveer een idee hoe hij zijn klantenbestand kan indelen in deze 3 groepen? (A) loyaal bij zijn bedrijf alleen (Single Banking) (B) eerst single bij zijn bedrijf + erna multibanking omdat men ook naar concurrentie is gegaan (C) eerst single bij concurrent + erna multibanking omdat men ook bij zijn bedrijf klant geworden is Men schat dus dat 40% van hun klanten loyaal is. Tussen groep B en C kan men echter moeilijk een onderscheid maken, globaal gezien schat men dan dat 60% aan multibanking doet.

1.2.3. Heeft de expert (of zijn bedrijf) ooit al onderzoek gedaan (zelf) of uitbesteed (bv. via consulting of marktonderzoeksbureau) om inzicht in dat fenomeen te hebben? Men heeft tot op heden wel degelijke studies naar dit fenomeen uitbesteed al bleven deze studies eerder beperkt tot het ‘weergeven’ van het fenomeen in plaats van antwoorden te zoeken op de vraag naar ‘het waarom’ van dit fenomeen. Men wou enkel een beeld krijgen van hun klanten en waar deze eventueel nog klant waren.

XXIII Appendix A: Diepte - interviews met experts

1.2.4. Overweegt de expert het ooit om opnieuw te doen? Wat de toekomst betreft zou de expert zeker nog onderzoek doen maar dan specifieker en dit om betere inzichten te verwerven in hun klantengedrag (‘meten is weten’): naar welke concurrenten gaan hun klanten en belangrijker, waarom doet men dit?

1.2.5. Heeft zijn bedrijf een strategie om: 1.2.5.1. …bepaalde klanten loyaal te houden, of althans het grootste deel van de portefeuille bij hen te houden? Loyaliteit probeert men te bekomen door ‘relatiebankverzekeren’: voor goeie klanten tijd vrijmaken, gesprekken voeren met goeie klanten, een vertrouwenspersoon toekennen, tevredenheidenquêtes uitvoeren etc. Men wil m.a.w. op een warme manier klanten met hun bank binden en dit omdat volgens hen loyale klanten het meest opbrengen. 1.2.5.2. …een groter deel van de SOW / de gehele SOW te verkrijgen van personen die slechts met een deeltje van hun financiële portefeuille bij zijn bedrijf klant zijn? Men probeert een groter deel van de SOW te verkrijgen door eerlijk te zijn met hun klanten (bv. dit is de meerwaarde van voor meerdere (alle) diensten bij ons klant te worden) en door klanten thuis te doen voelen (de dienstverlening, extra informatie verschaffen die anderen niet geven etc.) 1.2.5.3. …klanten, die bij hen nog geen klant zijn, van andere banken gedeeltelijk (= MB) of volledig af te snoepen? Personen die nog geen klant zijn probeert men gedeeltelijk (multibanking) of zelfs volledig af te snoepen door die potentiële klanten belangrijk te maken ook al zijn ze (nog) geen klant: alles wat aandacht krijgt ‘groeit’. Zelf gaat de expert ervan uit dat in het merendeel van de situaties deze strategieën ook effectief werken, is het niet op korte termijn dan zeker op lange termijn.

1.2.6. Heeft de expert aan de hand van zijn eigen klanten al ervaren dat klanten anders aan multibanking gaan doen ten gevolge van de financiële crisis? Wat de invloed van de financiële crisis betreft op multibanking - gedrag stelt men vast dat mensen de dag van vandaag meer en meer gaan spreiden en dat men vooral geneigd is tot risico - aversie. Er wordt ook al eens sneller gevraagd een cheque uit te schrijven op eigen naam en dan weet men meestal ook wel hoe laat het is… Een laatste vaststelling die men doet is dat de crisis ervoor zorgt dat men meer belang gaat hechten aan de waarborg: met de ‘beperkte waarborg’ (20.000) ging men al eens vlugger hun (spaar)geld splitsen over meerdere banken om zo alles gewaarborgd te hebben, met de opgetrokken waarborg (door de crisis naar 100.000) hoeft het splitsen voor sommige mensen niet perse meer.

XXIV Appendix A: Diepte - interviews met experts

2. VERKLARINGEN VOOR SINGLEBANKING / MULTIBANKING 2.1. Singlebanking (groep A): 2.1.1. Waarom denkt de expert of weet hij dat sommige klanten enkel bij zijn bedrijf klant zijn? 1) comfort (bv. dichtgelegen) 2) vertrouwde gezichten (personeel) 3) goeie dienstverlening (service quality)

2.2. Multibanking (groep B / C, de expert maakt geen onderscheid tussen beide groepen) 2.2.1. Top of mind awareness: welke verklaringen geeft de expert spontaan aan voor multibanking? 1) historisch zo gegroeid (jongeren durven nu al eens sneller alles afsluiten i.t.t. ouderen = demografische variabelen) 2) spreiden van risico 3) gemak van een bepaalde bank (bv. dichtbij)

2.2.2. Aided recall: wat denkt de expert van andere verklaringen die hij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan enkel de belangrijkste bevindingen) 1) unplanned dimension: is zeker en vast een reden voor multibanking, uit ervaring blijkt dat veel mensen niet meer weten dat ze hier en daar nog een verzekering of een spaarboekje hebben en er dus eigenlijk niet bij stilstaan dat ze aan multibanking doen. 2) amount of available credit: kan zeker een reden zijn want zijn instelling biedt bv. soms leningen aan tot 110% en stelt dus in principe extra krediet ter beschikking van de klant. 3) demografische variabelen: men stelt vast dat het vooral jongeren zijn, dat er geen verschil is tussen mannen en vrouwen en dat multibanking vooral in de eerste levensfasen voorkomt. 4) Verandering in the retail environment: de expert denkt van niet, iemand die verhuist zal normaal gewoon terug zijn huidige bank opzoeken en enkel veranderen van filiaal. 5) Andere redenen die volgens de expert geen invloed hebben op multibanking: availability and the use of credit cards, noodzaak, non - voluntary environmental requirements.

XXV Appendix A: Diepte - interviews met experts


3.1. Top of mind awareness 3.1.1. Welke elementen vindt de expert belangrijk en geeft hij spontaan aan? 1) het gemak 2) de voorwaarden (het prijskaartje) 3) advies vanwege zakenpartners, vrienden en familie 4) vriendelijke ontvangst 5) de inrichting van het kantoor 6) historisch (uw grootouders daar klant, uw ouders daar klant, jij dus ook)

3.2. Aided Recall 3.2.1. Wat denkt de expert van andere elementen die hij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan wederom enkel de belangrijkste bevindingen) 1) service quality: zeker (dit bleek immers het belangrijkste te zijn uit de tevredenheidenquêtes) 2) extra incentives: zeker (succesvolle informatie - avonden, acties voor jongeren & zelfstandigen enz.)

4. HUIDIGE SITUATIE Invloed van de financiële crisis op MB: Denkt de expert dat de huidige financiële crisis ervoor zorgt of zal voor zorgen dat de redenen voor MB + de selectiecriteria (die eerder besproken werden) beïnvloedt zijn, of denkt de expert eerder dat dit geen tot weinig impact heeft? De impact van de financiële crisis op de redenen / selectiecriteria blijft volgens de expert eerder beperkt tot ‘het sterker naar voor treden’ van de redenen en criteria. Die redenen en criteria zouden er al altijd geweest zijn (uit menselijk egoïsme, uit angst) maar de mensen worden tegenwoordig stilletjes aan wakker (o.a. door de media). Dit is grotendeels een aanvoelen maar blijkt toch ook uit de persoonlijke ervaring van de expert: sommige zaken komen sneller ter sprake, al dan niet bewust (bv. ze gaven me verkeerde / beperkte uitleg, ze waren niet bepaald vriendelijk... en van uw kantoor horen we enkel positieve zaken).

XXVI Appendix A: Diepte - interviews met experts

5. EINDEVALUATIE Had de expert (of zijn organisatie) ooit al zal lang bij dit fenomeen stilgestaan en vindt de expert het interessant / belangrijk om in de toekomst (meer) stil te staan bij multibanking, m.a.w. hebben deze vragen de expert (meer) aan het denken gezet over multibanking? Uit dit gesprek bleek enerzijds dat de expert zelf niet bij dit fenomeen stilstaat maar er wel constant ‘onbewust’ op gefocust is (klanten aantrekken, klanten behouden, klanten overhalen alles over te zetten etc.) en anderzijds bleek dat men wel degelijk pogingen doet om het fenomeen te vatten, dit aan de hand van onderzoeken naar de huidige klantenportefeuilles. Echter, tot op heden onderzoekt men niet ‘het waarom van dit fenomeen’, vandaar dat de expert zelf toegeeft dat het in de toekomst interessant zou zijn om misschien eens te vragen naar de beweegredenen van de klanten, de dag van vandaag ontbreekt het hen jammer genoeg aan tijd hiervoor.

Expert 4 (grootbank) 1. INLEIDING 1.1. Algemeen: 1.1.1. Wat is het eerste wat in de expert opkomt wanneer ik hem over multibanking aanspreek? De term spreekt eigenlijk voor zich: multibanking is het hebben van relaties met verschillende banken, m.a.w. het klant zijn bij verschillende banken. Een belangrijke dimensie daarbij is het spreiden van producten (SOW) over een hoofdbank en bijbank(en).

1.1.2. Wat weet de expert nog over multibanking? Vooreerst dat een aantal zaken constant terugkomen: de hogere sociale klassen en senioren doen meer aan multibanking. Multibanking zou ook gelinkt zijn aan de verschillende keylife momenten. Ten tweede stelt men 2 zaken vast in verband met multibanking: 1) sinds de crisis (september vorig jaar) heerst er bij de mensen een grotere onzekerheid (angst) waardoor de mensen ‘bewuster’ geworden zijn. Dit vertaalt zich niet in het massaal verbreken van bankrelaties maar wel in een toename van het aantal bankrelaties: men wil hun geld spreiden. Internetbankieren zou daar ideaal op inspelen: het is simpel en transparant. 2) het kostenaspect van en de vergoedingen op bepaalde producten wint aan belang

XXVII Appendix A: Diepte - interviews met experts

1.1.3. Wat is de ervaring van de expert met multibanking? Dit is iets wat heel nauwgezet opgevolgd wordt. Men probeert dit te doen via o.a. enquêtes waar multibanking een item is die veel opduikt: enerzijds specifiek zoals bijvoorbeeld het meten van hun score op bepaalde aspecten versus die van de concurrentie maar anderzijds ook algemener zoals bijvoorbeeld ‘hoeveel banken heeft de Belg (per leeftijd en dergelijke)?’

1.1.4. Is de expert daar beroepsmatig veel mee bezig? Ja, constant gaat men de evolutie bij de klanten nagaan betreffende hun bankgedrag (single banking multibanking) evenals eventuele wijzigingen tussen hoofdbank en bijbank(en) qua SOW.

1.2. Concreet m.b.t. zijn bedrijf: 1.2.1. Heeft de expert enig idee hoe dat zit met zijn huidige klantenportefeuille? 1.2.1.1. Zijn de meeste van zijn klanten enkel bij hem klant of zijn deze ook klant bij andere financiële instellingen? 1.2.1.2. Indien ze bij meerdere financiële instellingen klant zijn, heeft de expert een zicht op zijn klantenbestand dat enerzijds initieel enkel bij hem klant was en erna ook voor andere instellingen heeft gekozen versus omgekeerd, dat nieuwe klanten zijn bedrijf als bijkomende instelling kozen? Men heeft concrete cijfergegevens maar dit beschouwt men jammer genoeg als vertrouwelijke informatie. De expert kan me wel cijfers geven die bleken uit een enquête naar het bankgedrag van de Belg, uitgevoerd door het magazine Netto: 42% is klant bij 1 bank, 32% is klant bij 2 banken en 17% is klant bij 3 banken.

1.2.2. Heeft de expert ongeveer een idee hoe hij zijn klantenbestand kan indelen in deze 3 groepen? (A) loyaal bij zijn bedrijf alleen (Single Banking) (B) eerst single bij zijn bedrijf + erna multibanking omdat men ook naar concurrentie is gegaan (C) eerst single bij concurrent + erna multibanking omdat men ook bij zijn bedrijf klant geworden is Ook deze cijfers zijn aanwezig maar worden wederom niet vrijgegeven.

1.2.3. Heeft de expert (of zijn bedrijf) ooit al onderzoek gedaan (zelf) of uitbesteed (bv. via consulting of marktonderzoeksbureau) om inzicht in dat fenomeen te hebben? Ja, men doet zelf enorm veel onderzoek naar het bankgedrag van hun klanten en dit aan de hand van bv. enquêtes. Men doet dit om een algemeen beeld van het multibanking fenomeen te verkrijgen alsook om een zicht te hebben op hun eigen positie ten opzichte van de concurrentie. De specifieke resultaten worden echter niet vrijgegeven.

XXVIII Appendix A: Diepte - interviews met experts

1.2.4. Overweegt de expert het ooit om opnieuw te doen? Men zal dit in de toekomst zeker blijven doen om enerzijds de preferenties van de klanten te kennen en anderzijds om de eigen sterktes en zwaktes te ontdekken.

1.2.5. Heeft zijn bedrijf een strategie om: 1.2.5.1. …bepaalde klanten loyaal te houden, of althans het grootste deel van de portefeuille bij hen te houden? 1.2.5.2. …een groter deel van de SOW / de gehele SOW te verkrijgen van personen die slechts met een deeltje van hun financiële portefeuille bij zijn bedrijf klant zijn? 1.2.5.3. …klanten, die bij hen nog geen klant zijn, van andere banken gedeeltelijk (= MB) of volledig af te snoepen? Men blijft trouw aan 1 strategie die helpt om zowel de acquisitiedoelstelling als de loyaliteitsdoelstelling te verwezenlijken. Als kleinste van de grootbanken acht men beide doelstellingen immers enorm belangrijk. Hun strategie is samengesteld uit de volgende elementen: 1) cross - selling 2) contactprogramma’s en campagnes om binding te optimaliseren 3) customer inteligence: proberen om meteen (en automatisch) het juiste product bij de juiste klant te krijgen, iets wat voor een grote groep personen enorm belangrijk is. 4) het contact tussen de klant en hun instelling vergemakkelijken door aan de klant de optie te geven om bv. via het internet rechtstreeks een afspraak te boeken bij een kantoormedewerker (men gaat de rollen dus omdraaien). 5) e-mailmarketing, direct mail en brieven 6) ook nog specifieke acties zoals evenementen, sponsoring, exclusieve kunsttentoonstellingen, voor jongeren de mogelijkheid om een jaar lang gratis muziek te downloaden etc. en dit om de emotionele binding te vergroten

1.2.6. Heeft de expert aan de hand van zijn eigen klanten al ervaren dat klanten anders aan multibanking gaan doen ten gevolge van de financiële crisis? De belangrijkste vaststelling die men deed is dat mensen door een grotere onzekerheid (angst) meer en meer gaan spreiden waardoor het aantal bankrelaties dat een persoon heeft vermeerdert.

XXIX Appendix A: Diepte - interviews met experts

2. VERKLARINGEN VOOR SINGLEBANKING / MULTIBANKING 2.1. Singlebanking (groep A): 2.1.1. Waarom denkt de expert of weet hij dat sommige klanten enkel bij zijn bedrijf klant zijn? 1) inertie / geforceerde loyaliteit: Dit zijn bv. mensen die niet weg kunnen omwille van bv. een krediet, mensen die ervan uitgaan dat het op een ander niet beter is, mensen die de drempels te hoog vinden (domiciliëring veranderen, de werkgever verwittigen etc.), mensen met vrij eenvoudige behoeften die het nut niet inzien van meerdere banken etc. 2) gekozen loyaliteit: Dit is eerder een combinatie van enerzijds het emotionele aspect, het kunnen terugvinden in het merk gelinkt aan relatiebankieren (vertrouwen in een vaste contactpersoon) en anderzijds ook het rationele aspect, de productkeuze, de voorwaarden, full service offering etc.

2.2. Multibanking (groep B / C, de expert maakt geen onderscheid tussen beide groepen) 2.2.1. Top of mind awareness: welke verklaringen geeft de expert spontaan aan voor multibanking? 1) omwille van de verschillende voorwaarden: men vergelijkt wat men nu krijgt met wat men eventueel bij een ander zou kunnen krijgen, men hecht ook meer belang aan het kostenaspect 2) omwille van service aspecten: zowel positief (goede kwaliteit van de service) als negatief (ontevredenheid omwille van het mislopen van zaken, een vertrouwenspersoon die verdwijnt etc.) 3) omwille van de spreiding van het risico 4) naargelang de key life moments: er zijn nu eenmaal fases waar bankzaken top of mind zijn en men echt gaat ‘shoppen’ (bv. bij een woonkrediet, een groepsverzekering) 5) naargelang het belang dat men hecht aan de dienst: voor bepaalde diensten die men belangrijk acht gaat men meer moeite doen en echt gaan rondshoppen

2.2.2. Aided recall: wat denkt de expert van andere verklaringen die hij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan enkel de belangrijkste bevindingen) 1) vrienden en kennissen: zeker en vast daar dit ook bleek uit onderzoek, dit hoeven echter niet perse kennissen zijn (reële wereld) maar kunnen ook onbekende personen zijn (virtuele wereld, wat personen schrijven op een blog en dergelijke) 2) prestige: dit kan zeker spelen maar men gaat ervan uit dat er zeker nog minstens 1 andere reden is voor het multibank - gedrag.

XXX Appendix A: Diepte - interviews met experts


3.1. Top of mind awareness 3.1.1. Welke elementen vindt de expert belangrijk en geeft hij spontaan aan? 1) de service offers en service quality (staff) 2) de (rente)voorwaarden 3) de proximiteit (nabijheid), de openingsuren = convenience 4) de ouders spelen een grote rol bij jongeren

3.2. Aided recall 3.2.1. Wat denkt de expert van andere elementen die hij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan wederom enkel de belangrijkste bevindingen) Wat de bank’s policies en incentives betreft stelt men simpelweg dat dit slechts een beperkte invloed heeft op de bankkeuze van een klant.

4. HUIDIGE SITUATIE Invloed van de financiële crisis op MB: Denkt de expert dat de huidige financiële crisis ervoor zorgt of zal voor zorgen dat de redenen voor MB + de selectiecriteria (die eerder besproken werden) beïnvloedt zijn, of denkt de expert eerder dat dit geen tot weinig impact heeft? Men denkt dat de impact hoofdzakelijk beperkt blijft tot het meer naar voor treden van bepaalde redenen. Zo stelt men dat vooral de reden ‘het spreiden van het risico’ aan belang gewonnen heeft evenals het advies van derde partijen: de klant verwacht ergens wel advies, contact en concrete voorstellen maar doordat men minder vertrouwen heeft (een bank is toch maar commercieel) gaat men toch meer belang hechten aan de woorden van personen als een Paul D’Hoore.

XXXI Appendix A: Diepte - interviews met experts

5. EINDEVALUATIE Had de expert (of zijn organisatie) ooit al zal lang bij dit fenomeen stilgestaan en vindt de expert het interessant / belangrijk om in de toekomst (meer) stil te staan bij multibanking, m.a.w. hebben deze vragen de expert (meer) aan het denken gezet over multibanking? De expert stelt dat zijn bedrijf al altijd bezig is geweest en zal zijn met onderzoek naar bankgedrag en naar alles wat daarmee gerelateerd is, dus ook naar het multibanking fenomeen. Hij vindt het echter belangrijk dat men als onderzoeker vertelt over datgene wat men onderzoekt. Ook al vertelt men voor hen niets nieuws, door over multibanking te vertellen denkt men na over wat men zegt en dus ook over datgene waarmee men bezig is, op die manier zou een organisatie pas echt inzichten verwerven. Daarom vond de expert dit interview interessant en zeer nuttig.

Expert 5 (grootbank) 1. INLEIDING 1.1. Algemeen: 1.1.1. Wat is het eerste wat in de expert opkomt wanneer ik hem over multibanking aanspreek? Simpelweg het klant zijn bij meerdere banken.

1.1.2. Wat weet de expert nog over multibanking? De expert maakt een onderscheid tussen enerzijds het klant zijn bij meerdere banken voor eender welke dienst (bv. 2 zichtrekeningen) en anderzijds het klant zijn bij meerdere banken voor ‘echte geldzaken’ (spaarboekjes). Men stelt ook nog vast dat sedert de opkomst van het internet multibanking als het ware ‘trendy’ geworden is bv. Rabobank.

1.1.3. Wat is de ervaring van de expert met multibanking? De expert zelf doet aan single banking. In zijn beroep echter komt hij dit fenomeen frequent tegen, vandaar dat men er zelfs commerciële training over krijgt. Die trainingen gaan over het (succesvol) voeren van een gesprek: ‘hoe kunnen klanten overhaalt worden om (ook) bij onze instelling klant te worden?’

1.1.4. Is de expert daar beroepsmatig veel mee bezig? Cf. de trainingen over het voeren van een gesprek

XXXII Appendix A: Diepte - interviews met experts

1.2. Concreet m.b.t. zijn bedrijf: 1.2.1. Heeft de expert enig idee hoe dat zit met zijn huidige klantenportefeuille? 1.2.1.1. Zijn de meeste van zijn klanten enkel bij hem klant of zijn deze ook klant bij andere financiële instellingen? 1.2.1.2. Indien ze bij meerdere financiële instellingen klant zijn, heeft de expert een zicht op zijn klantenbestand dat enerzijds initieel enkel bij hem klant was en erna ook voor andere instellingen heeft gekozen versus omgekeerd, dat nieuwe klanten zijn bedrijf als bijkomende instelling kozen? De expert stelt dat er niet echt concrete cijfers zijn al schat hij dat toch minstens zo’n 75 à 80% klant is bij meerdere banken, zeker wanneer men het hebben van bv. 2 zichtrekeningen al als multibanking categoriseert.

1.2.2. Heeft de expert ongeveer een idee hoe hij zijn klantenbestand kan indelen in deze 3 groepen? (A) loyaal bij zijn bedrijf alleen (Single Banking) (B) eerst single bij zijn bedrijf + erna multibanking omdat men ook naar concurrentie is gegaan (C) eerst single bij concurrent + erna multibanking omdat men ook bij zijn bedrijf klant geworden is De expert stelt dat 20 à 25% van de klanten loyaal klant is bij zijn instelling. De overige 75 à 80% van de klanten zou ook nog bij minstens 1 concurrent klant zijn. Dit zou vooral te wijten zijn aan de opkomst van internetbanken en de kleinere banken die meer en meer commercieel gaan werken. Echter, een onderscheid qua cijfers tussen groep B en groep C acht hij niet mogelijk.

1.2.3. Heeft de expert (of zijn bedrijf) ooit al onderzoek gedaan (zelf) of uitbesteed (bv. via consulting of marktonderzoeksbureau) om inzicht in dat fenomeen te hebben? Men probeert constant zelf te achterhalen hoe men klanten kan overhalen om (meer) klant te worden bij hun instelling (cf. gesprekstraining). Dit is puur een commerciële overweging daar het overbrengen van ‘portefeuilleklanten’ zeer winstgevend is. De expert stelt dat 1 op de 5 gesprekken succesvol afgerond wordt.

1.2.4. Overweegt de expert het ooit om opnieuw te doen? Zeker, zo’n zaken zijn als een rood kruis op zijn agenda, het is iets wat zeker moet gebeuren en waar je constant op moet werken. Het gaat immers over portefeuilleklanten en winstgevendheid.

1.2.5. Heeft zijn bedrijf een strategie om: 1.2.5.1. …bepaalde klanten loyaal te houden, of althans het grootste deel van de portefeuille bij hen te houden? Ja, trouwe klanten zullen al eens sneller soepelere voorwaarden verkrijgen (bv. vermindering op instapkosten). Dit natuurlijk puur commercieel gezien.

XXXIII Appendix A: Diepte - interviews met experts

1.2.5.2. …een groter deel van de SOW / de gehele SOW te verkrijgen van personen die slechts met een deeltje van hun financiële portefeuille bij zijn bedrijf klant zijn? Dit probeert men te verwezenlijken door hun manier van gesprek voeren, iets wat niet gemakkelijk is want veel mensen zijn klant bij een bank omwille van bv. een vertrouwenspersoon. Men doet dit enkel met echte portefeuilleklanten, wederom puur commercieel gezien. 1.2.5.3. …klanten, die bij hen nog geen klant zijn, van andere banken gedeeltelijk (= MB) of volledig af te snoepen? Volgens de expert is dit zeer moeilijk, zeker als je de persoon in kwestie niet kent. De kans op succes vergroot wanneer de klant uit eigen initiatief naar hen komt. Naar bedrijven toe zet men wel zelf de eerste stap.

1.2.6. Heeft de expert aan de hand van zijn eigen klanten al ervaren dat klanten anders aan multibanking gaan doen ten gevolge van de financiële crisis? De laatste 15 jaar stelt men een mentaliteitsverandering vast: veel mensen stappen over naar kleinere banken, internetbanken etc. Dit vooral omdat hun vertrouwen in grootbanken vermindert is en men hun geld wil spreiden (bescherming kapitaal).

2. VERKLARINGEN VOOR SINGLEBANKING / MULTIBANKING 2.1. Singlebanking (groep A): 2.1.1. Waarom denkt de expert of weet hij dat sommige klanten enkel bij zijn bedrijf klant zijn? 1) persoonsgebonden (vertrouwenspersoon, indien bv. de baas verandert mee veranderen met die persoon) 2) het gemak (nabijheid van een kantoor, zeker indien men op leeftijd is)

2.2. Multibanking (groep B / C, de expert maakt geen onderscheid tussen beide groepen) 2.2.1. Top of mind awareness: welke verklaringen geeft de expert spontaan aan voor multibanking? 1) kostengevoeligheid, rentegevoeligheid (voorwaarden) 2) veiligheid (kapitaalsbescherming, spreiding van risico) 3) persoonsgevoeligheid (iemand die ze kennen die werkt bij…)

XXXIV Appendix A: Diepte - interviews met experts

2.2.2. Aided recall: wat denkt de expert van andere verklaringen die hij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan enkel de belangrijkste bevindingen) 1) service quality: niet echt daar er tussen grootbanken amper verschillen zijn, echter tussen kantoren onderling kunnen er wel duidelijke verschillen zijn waardoor er misschien op die manier beslist wordt om (gedeeltelijk) te verleggen. 2) niet - vrijwillige elementen: zeker, hij denkt daarbij aan sommige auto garages die kredieten geven, gebonden aan die bank waarmee zij samenwerken. 3) demografische variabelen: jongeren zouden meer aan multibanking doen daar getrouwheid aan een persoon wegvalt. Wat de levensfasen betreft denkt de expert dat er een bepaalde tendens merkbaar is: vast (als jongere, minder kans op multibanking) - zoeken (bv. kredieten, meer kans op multibanking) - vast (bv. door hypothecaire lening, minder kans op multibanking) - zoeken (meer kapitaal, wat is het interessantst, meer kans op multibanking)


3.1. Top of mind awareness 3.1.1. Welke elementen vindt de expert belangrijk en geeft hij spontaan aan? 1) voorwaarden 2) praktische ligging 3) persoonsgebondenheid

3.2. Aided recall 3.2.1. Wat denkt de expert van andere elementen die hij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan wederom enkel de belangrijkste bevindingen) 1) service quality zou niet echt spelen daar je dit meestal niet op voorhand weet, toch niet uit eigen ondervindingen 2) the bank’s policy zou ook niet echt spelen daar men meestal redeneert dat iedere bank toch commercieel gericht is

XXXV Appendix A: Diepte - interviews met experts

4. HUIDIGE SITUATIE Invloed van de financiële crisis op MB:Denkt de expert dat de huidige financiële crisis ervoor zorgt of zal voor zorgen dat de redenen voor MB + de selectiecriteria (die eerder besproken werden) beïnvloedt zijn, of denkt de expert eerder dat dit geen tot weinig impact heeft? Volgens de expert heeft de crisis een invloed gehad op 2 redenen: 1) uit zijn beroepservaring blijkt dat kapitaalbescherming nu meer dan vroeger een rol speelt. 2) zijn aanvoelen zegt dat de betrouwbaarheid van een bank afneemt (reputatie / imago)

5. EINDEVALUATIE Had de expert (of zijn organisatie) ooit al zal lang bij dit fenomeen stilgestaan en vindt de expert het interessant / belangrijk om in de toekomst (meer) stil te staan bij multibanking, m.a.w. hebben deze vragen de expert (meer) aan het denken gezet over multibanking? Iedereen is daar constant mee bezig hoofdzakelijk om commerciële redenen. Men gaat zich vooral focussen op klanten met een zichtrekening en een klein spaarboekje daar die waarschijnlijk een groot spaarboekje bij een ander hebben: hoe kan men die klanten overhalen? Daar winstgevendheid voor een grootbank belangrijk is zal men vanzelfsprekend daar ook in de toekomst aandacht aan blijven schenken.

Expert 6 (verzekeringsmakelaar) 1. INLEIDING 1.1. Algemeen: 1.1.1. Wat is het eerste wat in de expert opkomt wanneer ik hem over multibanking aanspreek? De expert bekijkt deze term vanuit het perspectief van een financiële instelling want de enige interpretatie die hij aan multibanking kan geven is ‘een bank die alle mogelijke diensten aanbiedt’. De eigenlijke betekenis van multibanking zoals gedefinieerd in de thesis (vanuit het klantenperspectief) zegt de expert totaal niets.

1.1.2. Wat weet de expert nog over multibanking? Daar dit een term is dat men nog nooit is tegengekomen moet hij ons extra informatie schuldig blijven. Zelfs nadat de betekenis vanuit het perspectief van de klant duidelijk gemaakt werd kon hij geen aanvullende informatie geven.

XXXVI Appendix A: Diepte - interviews met experts

1.1.3. Wat is de ervaring van de expert met multibanking? Zelf heeft de expert geen ervaring met multibanking. Wat de mensen in het algemeen betreft denkt hij zelfs dat mensen die aan multibanking doen daar niet bewust bij stilstaan, men zou daar volgens de expert meestal gewoon inrollen.

1.1.4. Is de expert daar beroepsmatig veel mee bezig? De expert stelt dat hij daar tot op heden nog nooit mee bezig is geweest.

1.2. Concreet m.b.t. zijn bedrijf: 1.2.1. Heeft de expert enig idee hoe dat zit met zijn huidige klantenportefeuille? 1.2.1.1. Zijn de meeste van zijn klanten enkel bij hem klant of zijn deze ook klant bij andere financiële instellingen? 1.2.1.2. Indien ze bij meerdere financiële instellingen klant zijn, heeft de expert een zicht op zijn klantenbestand dat enerzijds initieel enkel bij hem klant was en erna ook voor andere instellingen heeft gekozen versus omgekeerd, dat nieuwe klanten zijn bedrijf als bijkomende instelling kozen? De expert acht het onmogelijk om daar een idee van te vormen: enerzijds heb je mensen die hondstrouw zijn en anderzijds heb je mensen die ontrouw zijn. Het is echter onmogelijk om van beide groepen een exact beeld te krijgen daar mensen soms bewust informatie achter houden… Het is meer een kwestie van aanvoelen: iemand van 35+ jaar die voor het eerst komt voor een autoverzekering zal waarschijnlijk tot op heden bij iemand anders klant geweest zijn. Langs de andere kant zal een 10-jarige die met z’n spaargeld langskomt nog nooit bij een andere bank klant geweest zijn.

1.2.2. Heeft de expert ongeveer een idee hoe hij zijn klantenbestand kan indelen in deze 3 groepen? (A) loyaal bij zijn bedrijf alleen (Single Banking) (B) eerst single bij zijn bedrijf + erna multibanking omdat men ook naar concurrentie is gegaan (C) eerst single bij concurrent + erna multibanking omdat men ook bij zijn bedrijf klant geworden is Dit sluit aan op de vraag hierboven en is dus iets wat volgens de expert onmogelijk is.

1.2.3. Heeft de expert (of zijn bedrijf) ooit al onderzoek gedaan (zelf) of uitbesteed (bv. via consulting of marktonderzoeksbureau) om inzicht in dat fenomeen te hebben? De studies die de expert van de back - office doorgespeeld krijgt blijven meestal beperkt tot rankings die handelen over leeftijdscategorieën, particulieren etc. en hoeveel procent je van hen in je portefeuille hebt. Echter, uit deze rankings kan men niet uit afleiden of hun klanten loyaal zijn of ook nog klant zijn bij concurrenten, men komt dus weinig tot niets te weten over het mogelijk multibanking - gedrag van hun klanten.

XXXVII Appendix A: Diepte - interviews met experts

1.2.4. Overweegt de expert het ooit om te doen? De expert vindt het geen probleem dat men tot op heden nog geen onderzoek heeft gedaan naar dit fenomeen daar je immers klant per klant moet nemen en dat ‘bijzaken’ als multibanking - gedrag dan eerder toevallig naar boven komen. Hijzelf zou dus (in de toekomst) geen onderzoeken doen naar het multibanking fenomeen.

1.2.5. Heeft zijn bedrijf een strategie om: 1.2.5.1. …bepaalde klanten loyaal te houden, of althans het grootste deel van de portefeuille bij hen te houden? Loyaliteit probeert men te bekomen door het onderhouden van persoonlijk contact: er zijn immers geen betere klanten dan loyale klanten, zij zijn immers het beste reclamemedium dat een instelling ooit kan hebben, ‘mond tot mond reclame’. 1.2.5.2. …een groter deel van de SOW / de gehele SOW te verkrijgen van personen die slechts met een deeltje van hun financiële portefeuille bij zijn bedrijf klant zijn? Indien blijkt dat een klant ook nog klant is bij een concurrent gaat men proberen om een groter deel van de SOW te verkrijgen door ‘klantenuitdieping’: men gaat samen met de klant zijn portefeuille overlopen en detecteren wat ontbreekt om zo tot een totaalpakket te komen waarop men dan voordelen kan toekennen (bv. klant wil oorspronkelijk enkel A en B, indien ook C erbij nemen dan voordeel X toekennen). De expert stelt dat dit niet bij iedereen lukt maar dat iedere klant waarbij het lukt een ‘surplus’ oplevert. 1.2.5.3. …klanten, die bij hen nog geen klant zijn, van andere banken gedeeltelijk (= MB) of volledig af te snoepen? Om personen die nog geen klant zijn klant te maken rekent men vooral op alledaagse sociale gebeurtenissen die plaatsvinden buiten de zakelijke kantoorsfeer. Mensen weten bv. dat expert verzekeringen doet, stappen zelf naar hem toe en kaarten hun problemen aan, de expert luistert en maakt dan een ‘officiële’ afspraak etc. Uit eigen ervaring blijkt dat dit iets is wat vooral op landelijkere gemeentes voorkomt en succesvol is. Ook elementen zoals het straatbeeld (lichtreclame, nationale reclame op bv. sport- evenementen en dergelijke) en mond tot mond reclame kunnen leiden tot nieuwe klanten. Dit ervaart de expert dagdagelijks daar hij altijd aan potentiële klanten vraagt ‘hoe komt u hier terecht?’ en meestal is het antwoord ofwel reclame ofwel zijn ze gestuurd door…

1.2.6. Heeft de expert aan de hand van zijn eigen klanten al ervaren dat klanten anders aan multibanking gaan doen ten gevolge van de financiële crisis? Wat de invloed van de financiële crisis betreft op multibanking - gedrag stelt men vooreerst vast dat mensen de dag van vandaag meer en meer gaan spreiden uit veiligheidsoverwegingen.

XXXVIII Appendix A: Diepte - interviews met experts

Een tweede vaststelling is dat mensen (o.a. door de beïnvloeding van reclame, massamedia…) mondiger geworden zijn en makkelijker overstappen naar het vreemde en dit op alle niveaus (banken, artsen, advocaten, kruidenierszaken etc.). Een derde en laatste vaststelling die men doet is dat de crisis ervoor zorgde dat men meer belang ging hechten aan de waarborg: met de ‘beperkte waarborg’ (20.000) ging men dus al eens vlugger hun (spaar)geld splitsen over meerdere banken om zo alles gewaarborgd te hebben, met de opgetrokken waarborg (door de crisis naar 100.000) hoeft het splitsen voor sommige mensen niet perse meer.

2. VERKLARINGEN VOOR SINGLEBANKING / MULTIBANKING 2.1. Singlebanking (groep A): 2.1.1. Waarom denkt de expert of weet hij dat sommige klanten enkel bij zijn bedrijf klant zijn? 1) tevredenheid 2) gemakzucht / onwetendheid 3) men gelooft in de sterkte van de instelling (imago - betrouwbaarheid) 4) het is de moeite niet om aan multibanking te doen (door de vaste kosten die er telkens zijn) 5) men heeft geen nood aan meerdere banken 6) geen multibanking omwille van de administratieve rompslomp om (alle) producten over te zetten

2.2. Multibanking (groep B / C, de expert maakt geen onderscheid tussen beide groepen): 2.2.1. Top of mind awareness: welke verklaringen geeft de expert spontaan aan voor multibanking? 1) de voorwaarden (‘prijskaartje’) 2) het productaanbod (Argenta bijvoorbeeld biedt niet alles aan) 3) beïnvloeding door anderen (mening in overweging nemen, keer gaan praten etc.) 4) risico spreiding 5) het verhuizen van een klant / er komt nieuw kantoor aan de overkant van de straat 6) het veranderen van job (men was loontrekkende en wordt zelfstandige,

men heeft dus nieuwe

behoeften en gaat eens informeren bij meerdere banken, een nieuwe bank kan dan interessanter blijken) 7) de levensfasen en vooral ouderen (bv. door erfenissen)

XXXIX Appendix A: Diepte - interviews met experts

2.2.2. Aided recall: wat denkt de expert van andere verklaringen die hij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan enkel de belangrijkste bevindingen) 1) convenience dimension: kan zeker wanneer je bv. zelfstandige bent is het goedkoper en vlotter om betalingen binnen te krijgen via een bank waar je ook klant bent. 2) differences in terms of quality of service: zeker en vast, dit staat als een koe. 3) prestige: kan zeker ook daar sommige mensen met een ‘luxeprobleem’ zitten en hun rijkdom willen tonen door klant te zijn bij meerdere banken 4) Andere redenen waarvan hij vindt dat ze een invloed hebben op multibanking: special circumstances, dissatisfaction, amount of available credit, availability and use of credit cards


3.1. Top of mind awareness 3.1.1. Welke elementen vindt de expert belangrijk en geeft hij spontaan aan? 1) thuissituatie (ouders bepalen welke bank en meestal bouwt men later gewoon daar verder) 2) werksituatie / sociale klasse (vroeger was het zo dat een boer naar het landbouwkrediet ging, een zelfstandige naar Fortis, een schoolmeester naar ASLK…) - nu wel minder 3) advies van collega’s 4) promotionele acties 5) locatie en openingsuren 6) uitstraling van het interieur en dergelijke (kan men bv. discreet wachten?)

3.2. Aided recall 3.2.1. Wat denkt de expert van andere elementen die hij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan wederom enkel de belangrijkste bevindingen) 1) de bank’s rates spelen zeker een rol maar dan vooral bij mensen die op korte termijn denken 2) de bank’s policies zouden niet spelen daar men daar als klant niet voor de volle 100% zicht op heeft

XL Appendix A: Diepte - interviews met experts

4. HUIDIGE SITUATIE Invloed van de financiële crisis op MB:Denkt de expert dat de huidige financiële crisis ervoor zorgt of zal voor zorgen dat de redenen voor MB + de selectiecriteria (die eerder besproken werden) beïnvloedt zijn, of denkt de expert eerder dat dit geen tot weinig impact heeft? De impact van de financiële crisis op de redenen / selectiecriteria (zoals hierboven besproken) blijft volgens de expert vooral beperkt tot ‘het sterker naar voor treden’ van de redenen (vooral spreiding) en criteria al hebben sommige mensen nu een ‘nieuwe’ reden om aan multibanking te doen: door de crisis is de opheffing van het bankgeheim in een stroomversnelling gekomen waardoor nu veel grote bedragen uit het buitenland terugkomen. Volgens de expert zal dit waarschijnlijk meteen gespreid worden omdat men vragen wil vermijden (als men met bv. 10miljoen bij 1 bank toekomt zullen er vragen gesteld worden en zal dit doorgegeven moeten worden, indien men bij iedere bank maar met bv. 1miljoen toekomt zal de kans op lastige vragen verminderen). Dit zijn allemaal zaken die de expert de dag van vandaag ook echt ervaart: over de ‘nieuwe’ reden stelt men vragen i.t.t. vroeger + de klanten zijn zoals reeds gezegd mondiger geworden en nemen niet meer zo snel een blad voor de mond, men gaat al eens sneller zeggen waarom men overschakelt van verzekeraar (bv. we hadden onlangs een accident en de manier waarop het schadegeval geregeld werd was nogal omslachtig, vandaar dat we eens met u komen praten...).

5. EINDEVALUATIE Had de expert (of zijn organisatie) ooit al zal lang bij dit fenomeen stilgestaan en vindt de expert het interessant / belangrijk om in de toekomst (meer) stil te staan bij multibanking, m.a.w. hebben deze vragen de expert (meer) aan het denken gezet over multibanking? De expert stelt dat zowel hijzelf als zijn organisatie tot op heden niet echt actief bezig geweest zijn met het multibanking fenomeen. Volgens de expert is dit simpelweg te verklaren doordat men dit fenomeen als een automatisch proces bekijkt, men gaat ervan uit dat een persoon toch sowieso multi – minded is. Wat de toekomst betreft vindt de expert vanuit zijn beroepsstandpunt het niet echt interessant om (meer) stil te staan bij multibanking omdat je de mensen toch niet kunt tegenhouden. Vanuit een consumentenstandpunt echter vindt hij dit wel interessant. Multibanking kan immers gebruikt worden als een ‘controlemiddel’: je kan bv. als klant perfect hetzelfde doen (hetzelfde bedrag, hetzelfde tijdstip etc.) bij bank A en bank B, vervolgens kijken naar eindresultaat en dan vergelijken met hoe men het in het begin voorgesteld heeft. Op basis hiervan kan je dan ‘de beste bank’ uitkiezen.

XLI Appendix A: Diepte - interviews met experts

Appendix B: Diepte - interviews met klanten Klant 1: een man, 25 jaar oud, samenwonend en momenteel aan het bouwen, vader van 2 kinderen (recent een baby), klant bij 2 grootbanken 1. INLEIDING 1.1. Algemeen: 1.1.1. Wat is het eerste wat in de persoon opkomt wanneer ik hem over multibanking aanspreek? Multibanking is het klant zijn bij meerdere en verschillende banken.

1.1.2. Wat weet de persoon nog over multibanking? Buiten de definitie kan hij er zich eigenlijk niet veel meer bij voorstellen.

1.2. Concreet: 1.2.1. Is de persoon klant bij 1 of meerdere financiële instellingen? M.a.w. doet de persoon aan single banking (SB) of aan multibanking (MB)? Hij is klant bij meerdere financiële instellingen en doet dus aan multibanking.

1.2.2. Heeft de persoon enig idee van hoeveel % van zijn familie, vrienden, kennissen… aan SB (= groep A) / aan MB (= groep B) doet? Hij is ervan overtuigd dat zeker de meerderheid van zijn kennissen aan multibanking doet en als hij er dan toch een cijfer moet opplakken schat hij de verhouding 70% multibankers en 30% singlebankers.

1.2.3. Denkt of weet de persoon dat multibanking bij zijn familie, vrienden, kennissen… de dag van vandaag (met de huidige financiële crisis) aan belang wint? Hij denkt persoonlijk dat het percentage nu hoger ligt in vergelijking met vroeger en dit omdat men volgens hem vooral probeert om zekerheid te krijgen (risico -spreiding).

XLII Appendix B: Diepte - interviews met klanten

1.2.4. Heeft de persoon de indruk dat financiële instellingen de dag van vandaag ‘strijden’ om zijn financiële portefeuille? 1.2.4.1. Hoe proberen de financiële instellingen ervoor te zorgen dat hij (het grootste deel van) zijn financiële portefeuille bij hen aanhoudt? Hij heeft, nu hij bezig is met het kijken voor een woningkrediet, de indruk dat de bank waar hij klant is zeker pogingen onderneemt om hem als klant te behouden. Zo probeert men om bv. voor de rentevoet zoveel mogelijk onder de concurrentie te gaan. Hij denkt dat men dit doet omdat men vreest dat als je het krediet ergens anders neemt je ook met andere zaken naar daar zult overstappen. 1.2.4.2. Hoe proberen de financiële instellingen een groter deel van zijn financiële portefeuille te verkrijgen of hem zelfs volledig af te snoepen van andere financiële instellingen? Hier kan hij niet meteen op antwoorden, die indruk heeft hij niet echt. 1.2.4.3. Hoe proberen de financiële instellingen waar hij nog geen klant is hem gedeeltelijk of zelfs volledig van zijn huidige financiële instelling(en) af te snoepen? Op dit moment staat hij daar niet bewust bij stil daar hij tevreden is van zijn huidige financiële instellingen. Echter, toen hij voor zijn woningkrediet ook bij andere banken ging informeren had hij wel de indruk dat men probeert om zo professioneel mogelijk over te komen, om de beste voorwaarden te stellen etc. om je toch aan te zetten ook bij hen klant te worden.

2. VERKLARINGEN VOOR SINGLEBANKING / MULTIBANKING 2.1. Singlebanking 2.1.1. Heeft de persoon enig idee of weet hij toevallig waarom personen uit groep A aan single banking doen? 1) door kennissen, familie 2) zien het nut er niet van in / hebben er geen nood aan (klein vermogen) 3) tevreden van de bank dus waarom veranderen 4) gemakzucht

XLIII Appendix B: Diepte - interviews met klanten

2.2. Multibanking 2.2.1. Top of mind awareness 2.2.1.1. Waarom heeft de persoon voor zijn eerste bank gekozen en waarom is hij dan overgeschakeld naar multibanking? Zijn eerste bank werd logischerwijze bepaald door zijn ouders die op hun buurt voor de bank gekozen hebben omwille van familie die er werkte. Hij bleef vervolgens singlebanker enerzijds omdat hij zich niet veel aantrok van zijn financiële zaken en anderzijds omdat hij tevreden was dus waarom zou hij dan veranderen? Tenslotte is hij toch overgeschakeld naar multibanking omwille van: 1) hij wou een spaarrekening samen met zijn echtgenote, men verkoos vervolgens de bank die het dichtst bij hun woonst gelegen was 2) voor zijn woningkrediet gaat hij naar die bank gaan met de beste voorwaarden 3) hij wilde toch ook eens 2 banken vergelijken en kijken of er een verschil is tussen banken en welke bank dan de beste is qua service, interest / charges etc. 2.2.1.2. Heeft de persoon enig idee of weet hij toevallig waarom personen uit groep B aan multibanking doen? 1) erfenissen 2) spreiden van risico’s 3) kennissen een plezier doen

2.2.2. Aided recall 2.2.2.1. Wat denkt de persoon van andere verklaringen voor multibanking die hij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan enkel de belangrijkste bevindingen) 1) demografische variabelen: uit zijn eigen ervaring blijkt dat multibanking pas aan bod komt wanneer je over meer vermogen beschikt (of wil beschikken) 2) dissatisfaction: zeker, indien zijn bank fouten zou maken dan zou hij toch minstens gedeeltelijk veranderen, zeker de dienst waartegen men een fout maakte 3) de andere redenen zouden volgens hem niet meteen een aanleiding zijn voor multibank - gedrag

2.2.3. Hoe is de financiële portefeuille van de persoon verdeeld? Het grootste deel houdt hij aan bij zijn hoofdbank en een klein deel heeft hij geplaatst bij een bijkomende bank.

XLIV Appendix B: Diepte - interviews met klanten

3. SELECTIECRITERIA 3.1. Top of mind awareness 3.1.1. Welke elementen hebben voor de persoon concreet een rol gespeeld in zijn selectie en uiteindelijke keuze? 1) zijn ouders 2) de voorwaarden 3) het gemak van bv. de locatie 4) de geleverde service Op de gemaksdimensie na die enkel speelde bij de keuze voor een bijkomende bank, spelen alle elementen altijd een rol. Ook bij de keuze van een bijkomende bank speelde de mening van z’n ouders een rol zij het wel in mindere mate.

3.2. Aided recall 3.2.1. Wat denkt de persoon van andere elementen die hij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan wederom enkel de belangrijkste bevindingen) 1) staff performance is heel belangrijk, zeker qua betrouwbaarheid en dergelijke 2) service offers spelen ook een rol al hangt dit af van hoe interessant en noodzakelijk die dienst is

4. HUIDIGE SITUATIE Invloed van de financiële crisis op SB / MB:denkt de persoon dat de huidige financiële crisis ervoor zorgt of zal voor zorgen dat redenen voor MB + de selectiecriteria (die eerder besproken werden) beïnvloedt zijn, of denkt hij eerder dat dit geen tot weinig impact heeft? - Voor hemzelf Nee, want hij deed al aan multibanking omwille van bepaalde redenen die los stonden van de crisis, hij stelt wel dat indien hij nu voor de keuze zou staan dat hij dan wel bv. risico spreiding als reden zou inroepen voor multibanking. - Voor anderen uit zijn omgeving (vrienden, familie, kennissen…) / In het algemeen bij anderen Hij stelt vast dat men meer en meer stilstaat bij hun financiële zaken waardoor bepaalde redenen meer naar boven komen maar of dat echt nieuwe redenen zijn, daar heeft hij weinig idee van.

XLV Appendix B: Diepte - interviews met klanten

Klant 2: een man, 50 jaar oud en getrouwd, vader van 2 kinderen die nog thuis wonen en recent begonnen zijn met hogere studies, klant bij 2 grootbanken en 3 kleinere banken 1. INLEIDING 1.1. Algemeen: 1.1.1. Wat is het eerste wat in de persoon opkomt wanneer ik hem over multibanking aanspreek? Het zaken doen met verschillende banken, m.a.w. klant zijn bij verschillende banken. 1.1.2. Wat weet de persoon nog over multibanking? Hij weet enkel de definitie.

1.2. Concreet: 1.2.1. Is de persoon klant bij 1 of meerdere financiële instellingen? M.a.w. doet de persoon aan single banking (SB) of aan multibanking (MB)? Hij is klant bij 5 financiële instellingen en doet dus aan multibanking.

1.2.2. Heeft de persoon enig idee van hoeveel % van zijn familie, vrienden, kennissen… aan SB (= groep A) / aan MB (= groep B) doet? Hij gaat ervan uit dat zo goed als iedereen aan multibanking doet.

1.2.3. Denkt of weet de persoon dat multibanking bij zijn familie, vrienden, kennissen… de dag van vandaag (met de huidige financiële crisis) aan belang wint? Niet echt, de meeste van zijn familie, vrienden en kennissen waren al klant bij meerdere financiële instellingen voor de crisis losbarstte.

1.2.4. Heeft de persoon de indruk dat financiële instellingen de dag van vandaag ‘strijden’ om zijn financiële portefeuille? 1.2.4.1. Hoe proberen de financiële instellingen ervoor te zorgen dat hij (het grootste deel van) zijn financiële portefeuille bij hen aanhoudt? Hij wil gewoon dat men doet wat hij vraagt, zolang men dat doet blijft hij tevreden, indien bv. simpele zaken niet gedaan worden of te omslachtig verlopen zal hij simpelweg verleggen.

XLVI Appendix B: Diepte - interviews met klanten

1.2.4.2. Hoe proberen de financiële instellingen een groter deel van zijn financiële portefeuille te verkrijgen of hem zelfs volledig af te snoepen van andere financiële instellingen? Af en toe doet men eens voorzichtig een voorstel maar dat heeft geen invloed, men legt zich dan neer bij zijn antwoord en dringt niet verder aan. 1.2.4.3. Hoe proberen de financiële instellingen waar hij nog geen klant is hem gedeeltelijk of zelfs volledig van zijn huidige financiële instelling(en) af te snoepen? Men probeert via mailings, telefonisch etc. mensen voor zich te winnen maar hijzelf vindt dit totaal ongepast.

2. VERKLARINGEN VOOR SINGLEBANKING / MULTIBANKING 2.1. Singlebanking 2.1.1. Heeft de persoon enig idee of weet hij toevallig waarom personen uit groep A aan single banking doen? 1) men heeft geen nood aan meerdere banken (beperkte financiële middelen) 2) men is tevredenheid dus waarom zou men verleggen? 3) omwille van de goeie service die men krijgt

2.2. Multibanking 2.2.1. Top of mind awareness 2.2.1.1. Waarom heeft de persoon voor zijn eerste bank gekozen en waarom is hij dan overgeschakeld naar multibanking? Als jongere is hij klant geweest bij 1 bank, bepaald door zijn ouders, maar vanaf dat hij ouder werd is hij nooit meer klant geweest bij 1 bank alleen, hij heeft meteen gekozen voor verschillende financiële instellingen en dit omwille van: 1) risicospreiding (financieel - privacy: een bepaalde bank hoeft niet alles te weten) 2) nabijheid van een bepaalde bank (comfort) 3) een bank waar veel personeel aanwezig is waardoor de wachttijden miniem zijn 4) het beschikken over een safezaal 5) het kennen van bepaalde mensen 2.2.1.2. Heeft de persoon enig idee of weet hij toevallig waarom personen uit groep B aan multibanking doen? 1) allemaal zelfde redenen als hierboven

XLVII Appendix B: Diepte - interviews met klanten

2.2.2. Aided recall 2.2.2.1. Wat denkt de persoon van andere verklaringen voor multibanking die hij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan enkel de belangrijkste bevindingen) 1) convenience dimension: zeker niet want het is zeker geen gemak om bij meerdere banken klant te zijn, het is in principe handiger om alles gecentraliseerd te hebben 2) demografische variabelen: jongeren zijn volgens hem klant bij 1 bank, naarmate men ouder wordt gaat men over meer middelen beschikken waardoor de kans op multibanking toeneemt 3) andere redenen voor multibanking die zeker een rol kunnen spelen: noodzaak, dissatisfaction, voorwaarden en scheiding privé - werk

2.2.3. Hoe is de financiële portefeuille van de persoon verdeeld? Het grootste deel houdt hij bij 1 bank aan, bij de andere 4 banken houdt hij veel minder aan.

3. SELECTIECRITERIA 3.1. Top of mind awareness 3.1.1. Welke elementen hebben voor de persoon concreet een rol gespeeld in zijn selectie en uiteindelijke keuze? 1) convenience 2) staff performance 3) service offers en de quality van de service 4) voorwaarden 5) kennissen Deze elementen spelen altijd een rol al vind hij het logisch dat bij de keuze voor de hoofdbank vooral de diensten en de voorwaarden tellen en niet zozeer het gemak en ‘kennissen’.

3.2. Aided recall 3.2.1. Wat denkt de persoon van andere elementen die hij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan wederom enkel de belangrijkste bevindingen) 1) het beleid van de bank speelt zeker geen rol want geen enkele bank is eerlijk 2) de ouders spelen enkel een rol bij de eerste bank, eens je zelfstandig genoeg bent beslis je volledig zelf

XLVIII Appendix B: Diepte - interviews met klanten

4. HUIDIGE SITUATIE Invloed van de financiële crisis op SB / MB: denkt de persoon dat de huidige financiële crisis ervoor zorgt of zal voor zorgen dat redenen voor MB + de selectiecriteria (die eerder besproken werden) beïnvloedt zijn, of denkt hij eerder dat dit geen tot weinig impact heeft? - Voor hemzelf Nee - Voor anderen uit zijn omgeving (vrienden, familie, kennissen…) / In het algemeen bij anderen Hij stelt dat de redenen er waarschijnlijk al altijd geweest zijn en dat de gemiddelde persoon er zelfs nu niet bewuster bij stilstaat…

Klant 3: een man, 76jaar oud en gepensioneerd, getrouwd, vader van 2 kinderen, klant bij 2 grootbanken en 1 kleinere bank 1. INLEIDING 1.1. Algemeen: 1.1.1. Wat is het eerste wat in de persoon opkomt wanneer ik hem over multibanking aanspreek? Iemand die naar verschillende banken gaat en er ook effectief klant wordt.

1.1.2. Wat weet de persoon nog over multibanking? Hij weet niet direct nog iets buiten het feit dat multibanking iets is wat al altijd speelt. Daar waar het vroeger vooral de hele rijken waren die hun geld spreiden kan ‘iedereen’ het doen vandaag de dag. Het feit dat men mondiger geworden is, meer durft etc. zorgt er ook voor dat het fenomeen nadrukkelijker aanwezig is.

1.2. Concreet: 1.2.1. Is de persoon klant bij 1 of meerdere financiële instellingen? M.a.w. doet de persoon aan single banking (SB) of aan multibanking (MB)? Hij is klant bij 3 banken en doet dus aan multibanking.

XLIX Appendix B: Diepte - interviews met klanten

1.2.2. Heeft de persoon enig idee van hoeveel % van zijn familie, vrienden, kennissen… aan SB (= groep A) / aan MB (= groep B) doet? Hij stelt dat zo goed als iedereen aan multibanking doet.

1.2.3. Denkt of weet de persoon dat multibanking bij zijn familie, vrienden, kennissen… de dag van vandaag (met de huidige financiële crisis) aan belang wint? Hij vindt niet dat men meer aan multibanking doet maar wel dat er nu hogere bedragen in het spel zijn.

1.2.4. Heeft de persoon de indruk dat financiële instellingen de dag van vandaag ‘strijden’ om zijn financiële portefeuille? 1.2.4.1. Hoe proberen de financiële instellingen ervoor te zorgen dat hij (het grootste deel van) zijn financiële portefeuille bij hen aanhoudt? Voor goeie klanten doet men af en toe eens een inspanning zoals bv. het laten vallen van de helft van de kosten. Bepaalde aanbiedingen (bv. het gratis innen van vreemde coupons) ziet hij ook als een middeltje om de klant te paaien in een poging loyaliteit te verkrijgen. 1.2.4.2. Hoe proberen de financiële instellingen een groter deel van zijn financiële portefeuille te verkrijgen of hem zelfs volledig af te snoepen van andere financiële instellingen? Hij stelt dat de banken wel eens proberen door bepaalde vragen te stellen, bepaalde voorstellen te doen etc. maar men is totaal niet opdringerig en legt zich snel bij de beslissing van de klant neer. 1.2.4.3. Hoe proberen de financiële instellingen waar hij nog geen klant is hem gedeeltelijk of zelfs volledig van zijn huidige financiële instelling(en) af te snoepen? Men onderneemt geen specifieke pogingen, hij denkt dat de banken er vanuit gaan dat als de klant zelf geen initiatief neemt het toch geen avance is.

2. VERKLARINGEN VOOR SINGLEBANKING / MULTIBANKING 2.1. Singlebanking 2.1.1. Heeft de persoon enig idee of weet hij toevallig waarom personen uit groep A aan single banking doen? 1) men heeft niet veel kapitaal en heeft dus geen nood aan meerdere banken 2) men is het gewoon om daar te gaan, men kent ondertussen het personeel en vertrouwt hen blindelings 3) men maakt geen onderscheid tussen de banken, waarom zou het op een ander beter zijn? 4) men vindt het gemakkelijk om alles bij 1 bank te hebben

L Appendix B: Diepte - interviews met klanten

2.2. Multibanking 2.2.1. Top of mind awareness 2.2.1.1. Waarom heeft de persoon voor zijn eerste bank gekozen en waarom is hij dan overgeschakeld naar multibanking? Zijn eerste bank werd volledig bepaald door zijn ouders, hij is dan aan multibanking gaan doen omwille van: 1) spreiden van het risico 2) door de winkel van zijn zoon (zijn zoon een plezier doen door klant te worden bij de banken van de zoon zijn klanten die in de banksector werken) 3) de kosten waren lager bij een andere bank 2.2.1.2. Heeft de persoon enig idee of weet hij toevallig waarom personen uit groep B aan multibanking doen? 1) spreiding 2) kennissen (dit speelt veel meer in buitengemeentes dan in een stad) 3) voorwaarden

2.2.2. Aided recall 2.2.2.1. Wat denkt de persoon van andere verklaringen voor multibanking die hij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan enkel de belangrijkste bevindingen) 1) het prestige: kan zeker spelen, hij kent zo’n persoon die er genot in heeft van alle banken ‘te kennen’ 2) demografische variabelen: hij denkt dat ouderen trouwer zijn en dat jongeren door een andere opvoeding (bv. overal eerst informeren) sneller switchen 3) retail omgeving: speelt zeker een rol voor oudere mensen daar die minder bewegelijk zijn, hoe dichter hoe beter 4) andere redenen voor multibanking die zeker een rol kunnen spelen: service quality (altijd ondervonden), bank zelf (geweigerd krediet), productassortiment (bv. Argenta)


LI Appendix B: Diepte - interviews met klanten

3. SELECTIECRITERIA 3.1. Top of mind awareness 3.1.1. Welke elementen hebben voor de persoon concreet een rol gespeeld in zijn selectie en uiteindelijke keuze? 1) de mening van zijn ouders 2) zijn sociale status (sociale klasse) 3) zijn zoon 4) de voorwaarden De eerste 2 elementen speelden enkel een rol bij zijn keuze voor een hoofdbank, de laatste 2 elementen speelden dan weer enkel bij zijn keuze voor bijkomende banken.

3.2. Aided recall 3.2.1. Wat denkt de persoon van andere elementen die hij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan wederom enkel de belangrijkste bevindingen) 1) zowel staff performance, convenience als extra incentives spelen zeker een rol. 2) de bank policies speelden vroeger zeker niet daar de mensen daar niet echt op de hoogte van waren, met de huidige crisis echter gaat men dat wel meer opvolgen waardoor dit zeker in de toekomst meer kan gaan spelen.

4. HUIDIGE SITUATIE Invloed van de financiële crisis op SB / MB:denkt de persoon dat de huidige financiële crisis ervoor zorgt of zal voor zorgen dat redenen voor MB + de selectiecriteria (die eerder besproken werden) beïnvloedt zijn, of denkt hij eerder dat dit geen tot weinig impact heeft? - Voor hemzelf Niet meteen - Voor anderen uit zijn omgeving (vrienden, familie, kennissen…) / In het algemeen bij anderen Hij denkt dat de redenen de dag van vandaag gewoon meer naar boven komen. Een opvallend feit is wel dat veel van zijn kennissen echt opvolgen hoe de banken ‘reageren’ op de crisis. Hij denkt dat indien men in de toekomst voor een bank zou moeten kiezen men zeker zal terugdenken aan het beleid dat de bank voerde ten tijde van deze crisis. Een element waar men dus vroeger of niet op de hoogte van was of geen aandacht aan schonk wint nu dus aan belang en zal in de toekomst zeker spelen.

LII Appendix B: Diepte - interviews met klanten

Klant 4: een vrouw, 24 jaar oud, samenwonend en gaat binnenkort trouwen, geen kinderen, klant bij een grootbank 1. INLEIDING 1.1. Algemeen: 1.1.1. Wat is het eerste wat in de persoon opkomt wanneer ik haar over multibanking aanspreek? Ze verstaat onder multibanking het klant zijn bij verschillende financiële instellingen.

1.1.2. Wat weet de persoon nog over multibanking? Buiten de definitie weet ze niets over dit fenomeen.

1.2. Concreet: 1.2.1. Is de persoon klant bij 1 of meerdere financiële instellingen? M.a.w. doet de persoon aan single banking (SB) of aan multibanking (MB)? Ze is klant bij 1 financiële instelling en doet dus aan single banking.

1.2.2. Heeft de persoon enig idee van hoeveel % van haar familie, vrienden, kennissen… aan SB (= groep A) / aan MB (= groep B) doet? Op het moment van de crisis hoor je mensen daarover praten, op basis hiervan schat ze dat ongeveer 30% van haar familie, vrienden en kennissen aan single banking doet. De overige 70% is klant bij minstens 2 instellingen en doet dus aan multibanking.

1.2.3. Denkt of weet de persoon dat multibanking bij haar familie, vrienden, kennissen… de dag van vandaag (met de huidige financiële crisis) aan belang wint? Zeker, ze ervaart dat sommige van hen bang geworden zijn om al hun geld in 1 bank te stoppen. De media, die de nadruk legt op spreiden ondanks de verhoogde waarborgen, speelt hierin een grote rol.

LIII Appendix B: Diepte - interviews met klanten

1.2.4. Heeft de persoon de indruk dat financiële instellingen de dag van vandaag ‘strijden’ om haar financiële portefeuille? 1.2.4.1. Hoe proberen de financiële instellingen ervoor te zorgen dat ze (het grootste deel van) haar financiële portefeuille bij hen aanhoudt? Door in hun promotionele acties ook rekening te houden met de huidige klanten en niet alleen te focussen op potentiële nieuwe klanten. Bv. iedereen kon meeprofiteren van de 4% op een spaarrekening ook al ging het niet om vers geld. Die 4% bij een andere financiële instelling was enkel van toepassing op vers geld. 1.2.4.2. Hoe proberen de financiële instellingen een groter deel van haar financiële portefeuille te verkrijgen of haar zelfs volledig af te snoepen van andere financiële instellingen? Niet van toepassing daar de persoon aan single banking doet en dus alles bij haar huidige bank aanhoudt. 1.2.4.3. Hoe proberen de financiële instellingen waar ze nog geen klant is haar gedeeltelijk of zelfs volledig van haar huidige financiële instelling(en) af te snoepen? In augustus 2008 bijvoorbeeld verhoogde de ene bank na de andere de rentes op simpele spaarrekeningen met als doel geld te verankeren op ‘lange’ termijn (1 - 3j). Men probeert dus aan de hand van speciale promoties nieuwe klanten te verkrijgen.

2. VERKLARINGEN VOOR SINGLEBANKING / MULTIBANKING 2.1. Single banking 2.1.1. Waarom doet de persoon aan single banking? 1) haar papa werkt bij een bank, logisch dat je dus ook als kind bij die bank klant wordt 2) tot op heden heeft ze geen reden tot klagen en dus geen reden om te veranderen 3) vaste contactpersoon die voor een goeie opvolging zorgt, die ook weet waarmee je bezig bent (vertrouwensrelatie)

2.1.2. Heeft de persoon enig idee of weet ze toevallig waarom personen uit groep A aan single banking doen? 1) ze willen niet dat andere banken weet hebben van hun geld 2) dezelfde redenen als haar (de ouders, geen reden tot klagen en vertrouwenspersoon) 3) single bankers zijn ook vooral oudere mensen omdat die personen het geloop willen vermijden, men heeft geen tijd en zin om zaken te vergelijken, men wil gewoon standvastheid

LIV Appendix B: Diepte - interviews met klanten

2.2. Multibanking 2.2.1. Top of mind awareness 2.2.1.1. Heeft de persoon ooit overwogen om aan MB te doen of heeft de persoon ooit aan MB gedaan? Ze heeft ooit overwogen om aan multibanking te doen daar de kosten bij de huidige financiële instelling eind 2007 nogal hoog waren, de spaarrekening niets voorstelde en ze het risico wou beginnen spreiden. Op dat moment waren dus de kleinere banken heel interessant. Ze heeft het echter niet gedaan daar ze te lui was om alles in orde te brengen + bij een nieuwe bank moet je ook alles terug gaan uitleggen want men kent je (financieel) nog niet. 2.2.1.2. Heeft de persoon enig idee of weet ze toevallig waarom personen uit groep B aan multibanking doen? 1) om het risico te spreiden 2) om de kosten te drukken

2.2.2. Aided recall 2.2.2.1. Wat denkt de persoon van andere verklaringen voor multibanking die zij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan enkel de belangrijkste bevindingen) 1) demografische variabelen: volgens haar doen vooral jongeren aan multibanking, jongeren hebben immers meer tijd om te shoppen. Wat de levensfasen betreft denkt ze dat men shopt tot men een woonkrediet heeft, dan zou men de komende jaren (duurtijd van de lening) alles bij die bank doen om dan eventueel daarna weer te gaan shoppen 2) volgens haar zijn er voorts maar twee redenen die echt tot multibanking zouden leiden: de bank zelf geeft aanleiding (indien bv. kredietweigering) en het productassortiment

3. SELECTIECRITERIA 3.1. Top of mind awareness 3.1.1. Welke elementen hebben voor de persoon concreet een rol gespeeld in haar selectie en uiteindelijke keuze? 1) staff performance (een goeie bediening, vertrouwen in het personeel) 2) de voorwaarden 3) de opvolging (contactpersoon) 4) vaste personen per domein (op die manier zeker van domeinkennis)

LV Appendix B: Diepte - interviews met klanten

3.2. Aided recall 3.2.1. Wat denkt de persoon van andere elementen die zij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan wederom enkel de belangrijkste bevindingen) 1) de service quality en service offers spelen vanzelfsprekend een belangrijke rol 2) het beleid van de bank speelt vandaag een grotere rol dan vroeger (door de crisis)

4. HUIDIGE SITUATIE Invloed van de financiële crisis op SB / MB:denkt de persoon dat de huidige financiële crisis ervoor zorgt of zal voor zorgen dat redenen voor MB + de selectiecriteria (die eerder besproken werden) beïnvloedt zijn, of denkt ze eerder dat dit geen tot weinig impact heeft? - Voor haarzelf Globaal gezien heeft de crisis geen al te grote impact gehad. Ze gaat wel ‘bewuster stilstaan bij haar financiën’ en ze gaat specifiek letten op hoe de banken reageren ten tijde van de crisis (cf. beleid). Dit laatste zou dan zeker in haar hoofd zitten en een rol spelen bij de keuze van een nieuwe bank. - Voor anderen uit haar omgeving (vrienden, familie, kennissen…) / In het algemeen bij anderen Hier stelt ze vast dat risico spreiding nu zeker een rol speelt daar waar dit vroeger veel minder het geval was. De voorwaarden daarentegen spelen geen belangrijkere rol nu in tijden van crisis, die bleven ‘even belangrijk’.

Klant 5: een man, 47jaar oud, getrouwd, vader van 4 kinderen die nog allen thuis wonen en hogere studies volgen, klant bij 3 grootbanken 1. INLEIDING 1.1. Algemeen: 1.1.1. Wat is het eerste wat in de persoon opkomt wanneer ik hem over multibanking aanspreek? Het klant zijn bij meer dan 1 bank.

1.1.2. Wat weet de persoon nog over multibanking? Dat er zeker mensen zijn die dit doen omwille van risico spreiding.

LVI Appendix B: Diepte - interviews met klanten

1.2. Concreet: 1.2.1. Is de persoon klant bij 1 of meerdere financiële instellingen? M.a.w. doet de persoon aan single banking (SB) of aan multibanking (MB)? Hij is klant bij 3 financiële instellingen en doet dus aan multibanking.

1.2.2. Heeft de persoon enig idee van hoeveel % van zijn familie, vrienden, kennissen… aan SB (= groep A) / aan MB (= groep B) doet? Eerlijk gezegd heeft hij geen idee tenzij van zijn echte naaste familie. Van die mensen weet hij dat die allemaal aan multibanking doen, behalve dan de kinderen die klant zijn bij 1 bank.

1.2.3. Denkt of weet de persoon dat multibanking bij zijn familie, vrienden, kennissen… de dag van vandaag (met de huidige financiële crisis) aan belang wint? Hij ziet multibanking eerder als iets wat groeit en niet van het ene op het andere moment plaatsvindt. Hij stelt dus dat het niet zozeer te wijten is aan de crisis.

1.2.4. Heeft de persoon de indruk dat financiële instellingen de dag van vandaag ‘strijden’ om zijn financiële portefeuille? 1.2.4.1. Hoe proberen de financiële instellingen ervoor te zorgen dat hij (het grootste deel van) zijn financiële portefeuille bij hen aanhoudt? Men doet zeker niets expliciet om klanten loyaal te houden. Hij is zelf honkvast en blijft spontaan trouw aan zijn instellingen waar hij nu klant is. 1.2.4.2. Hoe proberen de financiële instellingen een groter deel van zijn financiële portefeuille te verkrijgen of hem zelfs volledig af te snoepen van andere financiële instellingen? Men probeert dit te verwezenlijken door specifieke voorstellen te doen (bv. het bundelen van verzekeringen) maar dit blijft vrijblijvend, men pusht dus zeker niet. 1.2.4.3. Hoe proberen de financiële instellingen waar hij nog geen klant is hem gedeeltelijk of zelfs volledig van zijn huidige financiële instelling(en) af te snoepen? Men bezorgt reclame en dergelijke in de bus maar zoals reeds gezegd is hij honkvast en zijn gewone reclameboodschappen niet aan hem besteed.

LVII Appendix B: Diepte - interviews met klanten

2. VERKLARINGEN VOOR SINGLEBANKING / MULTIBANKING 2.1. Singlebanking 2.1.1. Heeft de persoon enig idee of weet hij toevallig waarom personen uit groep A aan single banking doen? Mensen die geen nood hebben aan multibanking (vooral jongeren die nog vakantie jobs en dergelijke doen, het doel van een bank is enkel geld storten en geld afhalen, vanaf bv. een grote lening kan overwegen om naar andere banken over te stappen)

2.2. Multibanking 2.2.1. Top of mind awareness 2.2.1.1. Waarom heeft de persoon voor zijn eerste bank gekozen en waarom is hij dan overgeschakeld naar multibanking? Zijn eerste bank is bepaald geweest door zijn ouders die dan op hun beurt kozen op basis van locatie. Hij is dan overgeschakeld naar multibanking omwille van zijn werk (o.a. aandelen) 2.2.1.2. Heeft de persoon enig idee of weet hij toevallig waarom personen uit groep B aan multibanking doen? 1) omwille van de voorwaarden 2) risico spreiding 3) omwille van dezelfde redenen als die van hem

2.2.2. Aided recall 2.2.2.1. Wat denkt de persoon van andere verklaringen voor multibanking die hij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan enkel de belangrijkste bevindingen) Hij stelt dat er wel altijd mensen zullen zijn die voor deze redenen aan multibanking doen maar voor hemzelf vindt hij niet dat deze redenen aanleiding geven tot multibanking.


LVIII Appendix B: Diepte - interviews met klanten

3. SELECTIECRITERIA 3.1. Top of mind awareness 3.1.1. Welke elementen hebben voor de persoon concreet een rol gespeeld in zijn selectie en uiteindelijke keuze? Zijn eerste bank werd bepaald door zijn ouders die belang hechtten aan de locatie, hij zelf is daar tot op heden zeer tevreden over (comfortabele omgeving, goeie dienstverlening, mooie voorwaarden etc.) en blijft daar dus trouw klant. De bijkomende banken heeft hij zelf niet gekozen daar dit kwam door zijn werk dus daar speelde er niets expliciet mee.

3.2. Aided recall 3.2.1. Wat denkt de persoon van andere elementen die hij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan wederom enkel de belangrijkste bevindingen) Indien men zou verleggen zou men letten op datgene waar men nu tevreden van is: de voorwaarden, een goeie dienstverlening (het personeel speelt daarin een belangrijke rol) en het comfort, van de rest ligt men niet echt wakker (incentives en policies).

4. HUIDIGE SITUATIE Invloed van de financiële crisis op SB / MB:denkt de persoon dat de huidige financiële crisis ervoor zorgt of zal voor zorgen dat redenen voor MB + de selectiecriteria (die eerder besproken werden) beïnvloedt zijn, of denkt hij eerder dat dit geen tot weinig impact heeft? - Voor hemzelf Nee, niet meteen - Voor anderen uit zijn omgeving (vrienden, familie, kennissen…) / In het algemeen bij anderen Nee, niet meteen

LIX Appendix B: Diepte - interviews met klanten

Klant 6: een vrouw, 45 jaar oud, getrouwd, moeder van 2 kinderen, klant bij zowel een grootbank als een kleinere bank 1. INLEIDING 1.1. Algemeen: 1.1.1. Wat is het eerste wat in de persoon opkomt wanneer ik haar over multibanking aanspreek? Het hebben van meer dan 1 bank

1.1.2. Wat weet de persoon nog over multibanking? Buiten de definitie weet ze eigenlijk niets over het fenomeen.

1.2. Concreet: 1.2.1. Is de persoon klant bij 1 of meerdere financiële instellingen? M.a.w. doet de persoon aan single banking (SB) of aan multibanking (MB)? Ze is klant bij 2 financiële instellingen en doet dus aan multibanking.

1.2.2. Heeft de persoon enig idee van hoeveel % van haar familie, vrienden, kennissen… aan SB (= groep A) / aan MB (= groep B) doet? Ze schat dat ongeveer 80% aan multibanking doet en 20% aan single banking.

1.2.3. Denkt of weet de persoon dat multibanking bij haar familie, vrienden, kennissen… de dag van vandaag (met de huidige financiële crisis) aan belang wint? Het wint zeker aan belang maar niet zozeer door de crisis: 1) de bankwereld is onpersoonlijker geworden 2) de drempel om te verleggen is verlaagd 3) internetbankieren (de informatie is ruimer en gemakkelijker beschikbaar) 4) men gaat al eens sneller de prijzen gaan vergelijken

LX Appendix B: Diepte - interviews met klanten

1.2.4. Heeft de persoon de indruk dat financiële instellingen de dag van vandaag ‘strijden’ om haar financiële portefeuille? 1.2.4.1. Hoe proberen de financiële instellingen ervoor te zorgen dat zij (het grootste deel van) haar financiële portefeuille bij hen aanhoudt? Bepaalde trouwe klanten krijgen de stempel van een ‘golden klant’ te zijn en die personen krijgen dan bepaalde ‘voordelen’ toegekend zoals een lagere kost of zelfs totaal geen kost voor een bepaald product / dienst. Opvallend is ook dat men met de hedendaagse crisis risicoloze klanten beter gaat soigneren zodat men niet gaat spreiden. 1.2.4.2. Hoe proberen de financiële instellingen een groter deel van haar financiële portefeuille te verkrijgen of haar zelfs volledig af te snoepen van andere financiële instellingen? Men gaat bepaalde diensten combineren zoals bv. bij een hypothecaire lening dat je ook je loon daar moet laten storten. Een ander fenomeen is dat bepaalde instellingen voorstellen om de belastingsaangifte in te vullen waardoor men een totaalbeeld van de klant verkrijgt waar men dan vervolgens gaat op inspelen. Soms is het zelfs zo dat een bank ook op bezoek komt om eens alles te overlopen en advies te geven om zo tot het meest voordelige pakket te komen. 1.2.4.3. Hoe proberen de financiële instellingen waar zij nog geen klant is haar gedeeltelijk of zelfs volledig van haar huidige financiële instelling(en) af te snoepen? Men probeert dit aan de hand van mailings, publiciteitsfolders, telemarketing enz.

2. VERKLARINGEN VOOR SINGLEBANKING / MULTIBANKING 2.1. Single banking 2.1.1. Heeft de persoon enig idee of weet zij toevallig waarom personen uit groep A aan single banking doen? 1) uit gewoonte 2) men zoekt geen opportuniteiten (men wordt goed gesoigneerd en ziet dus het nut niet in van elders te lopen) 3) hogere leeftijd (men kan niet goed genoeg werken met bv. internet)

LXI Appendix B: Diepte - interviews met klanten

2.2. Multibanking 2.2.1. Top of mind awareness 2.2.1.1. Waarom heeft de persoon voor haar eerste bank gekozen en waarom is zij dan overgeschakeld naar multibanking? De eerste bank werd bepaald door haar ouders. Ze is dan overgeschakeld naar multibanking omwille van: 1) de voorwaarden (een interessanter aanbod) 2) beperkte service quality bij de eerste bank (de bank ging ervan uit dat ze toch niet gaat verleggen en deed geen extra inspanningen) 2.2.1.2. Heeft de persoon enig idee of weet zij toevallig waarom personen uit groep B aan multibanking doen? 1) de voorwaarden 2) de service quality 3) professionaliteit van het personeel

2.2.2. Aided recall 2.2.2.1. Wat denkt de persoon van andere verklaringen voor multibanking die zij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan enkel de belangrijkste bevindingen) 1) risicospreiding: ja, zeker nu met de crisis 2) convenience dimension: ja (voor haarzelf was het belangrijk om bv. een vertrouwenspersoon dichtbij te hebben) 3) service quality: ja (dan kan je de verschillende ‘sterktes’ combineren om een nog beter resultaat te bekomen) 4) demografische variabelen: een patroon single banking (jongeren) - multibanking (volwassenen) single banking (bejaarden)

2.2.3. Hoe is de financiële portefeuille van de persoon verdeeld? Fluctueert constant naargelang eventuele speciale acties (kort of langdurig) waarop ze reageert.

LXII Appendix B: Diepte - interviews met klanten

3. SELECTIECRITERIA 3.1. Top of mind awareness 3.1.1. Welke elementen hebben voor de persoon concreet een rol gespeeld in haar selectie en uiteindelijke keuze? 1) familie 2) voorwaarden en het gemak 3) service quality (professionaliteit van het personeel) Alle elementen spelen altijd een even belangrijke rol en dit bij eender welke keuze.

3.2. Aided recall 3.2.1. Wat denkt de persoon van andere elementen die zij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan wederom enkel de belangrijkste bevindingen) 1) service offers spelen een rol indien ze belangrijk genoeg zijn 2) extra incentives spelen geen rol

4. HUIDIGE SITUATIE Invloed van de financiële crisis op SB / MB:denkt de persoon dat de huidige financiële crisis ervoor zorgt of zal voor zorgen dat redenen voor MB + de selectiecriteria (die eerder besproken werden) beïnvloedt zijn, of denkt zij eerder dat dit geen tot weinig impact heeft? - Voor haarzelf Nee, maar indien ze nu slechts bij 1 bank klant zou zijn zou ze wel voor meerder banken kiezen omwille van risico spreiding. - Voor anderen uit haar omgeving (vrienden, familie, kennissen…) / In het algemeen bij anderen Niet meteen al heeft risico spreiding door de vele negatieve persberichten aan belang gewonnen.

LXIII Appendix B: Diepte - interviews met klanten

Klant 7: een man, 58 jaar oud en gepensioneerd, getrouwd, vader van 2 kinderen die recent het huis verlaten hebben, klant bij een grootbank en 2 kleinere banken 1. INLEIDING 1.1. Algemeen: 1.1.1. Wat is het eerste wat in de persoon opkomt wanneer ik hem over multibanking aanspreek? Het eerste wat de persoon te binnenschiet zijn spaarboekjes en dergelijke (banking), het begrip zelf kan dan volgens hem niets anders betekenen dan ‘het werken met meer dan 1 bank’.

1.1.2. Wat weet de persoon nog over multibanking? Hij stelt dat men meer en meer met verschillende banken bezig is en dit omwille van 3 redenen: 1) het is de dag van vandaag veel gemakkelijker om te verleggen 2) banken mogen geen fouten meer maken, indien men wel in de fout gaat zal de klant sneller ‘switchen’ want er is toch genoeg aanbod… 3) de financiële crisis zorgt ervoor dat men meer aan multibanking gaat doen. Hij gaat er ook van uit dat dit fenomeen meer zou voorkomen in een bedrijfscontext en dit door het belang dat bedrijven hechten aan transacties en dergelijke i.t.t. particulieren waar vooral nabijheid, servicegraad, kennissen en internet - functionaliteit een rol zouden spelen.

1.2. Concreet: 1.2.1. Is de persoon klant bij 1 of meerdere financiële instellingen? M.a.w. doet de persoon aan single banking (SB) of aan multibanking (MB)? Hij is klant bij meerdere banken en doet dus aan multibanking.

1.2.2. Heeft de persoon enig idee van hoeveel % van zijn familie, vrienden, kennissen… aan SB (= groep A) / aan MB (= groep B) doet? Hij schat dat zo goed als iedereen bij meerdere banken klant is (bv. door de grote concurrentie op spaarboekjes en dergelijke). Hij stelt ook wel meteen dat voor het aspect van het financieren beter is om bij 1 bank klant te zijn (relatieopbouw op langere termijn geeft extra voordelen). Het is gewoon zo dat de dag van vandaag de barrière om van bank te veranderen kleiner en kleiner wordt en dat het internet herin een grote rol speelt.

LXIV Appendix B: Diepte - interviews met klanten

1.2.3. Denkt of weet de persoon dat multibanking bij zijn familie, vrienden, kennissen… de dag van vandaag (met de huidige financiële crisis) aan belang wint? Hij denkt dat de mensen meer aan multibanking gaan doen en dit omdat men door de recente gebeurtenissen minder goeie ervaringen heeft met banken en men is daar naar zijn mening erg gevoelig voor. Men gaat hun eieren niet meer in hetzelfde nest leggen. Men is bang geworden daar waar men er vroeger niet echt bij stil stond (cf. de waarborg van 20.000 die opgetrokken is naar 100.000).

1.2.4. Heeft de persoon de indruk dat financiële instellingen de dag van vandaag ‘strijden’ om zijn financiële portefeuille? 1.2.4.1. Hoe proberen de financiële instellingen ervoor te zorgen dat hij (het grootste deel van) zijn financiële portefeuille bij hen aanhoudt? Dit ervaart hij niet zo manifest. Het is wel zo dat men soms telefonisch contact opneemt om inlichtingen te verschaffen (bv. via telefoon / via afspraak op kantoor) maar als klant heb je daar niet zozeer veel behoefte aan (o.a. door het internet). Vandaag de dag heb je als particulier in principe enkel nog een bank nodig voor financiering en eventueel voor te beleggen. 1.2.4.2. Hoe proberen de financiële instellingen een groter deel van zijn financiële portefeuille te verkrijgen of hem zelfs volledig af te snoepen van andere financiële instellingen? Ook hiermee heeft de persoon niet zoveel ervaring. De banken nodigen je soms wel uit en dit om extra informatie te verschaffen maar leggen zich snel bij de beslissing van de klant neer. 1.2.4.3. Hoe proberen de financiële instellingen waar hij nog geen klant is hem gedeeltelijk of zelfs volledig van zijn huidige financiële instelling(en) af te snoepen? Wederom ervaart hij ook dit niet manifest. Hij stelt wel vast dat banken zich proberen te profileren op bepaalde segmenten en dat men dit duidelijk maakt door middel van bepaalde condities en reclames (folders) voor bv. nieuwe spaarproducten. Het zijn vooral de kleinere kantoren die dit proberen.

2. VERKLARINGEN VOOR SINGLEBANKING / MULTIBANKING 2.1. Singlebanking 2.1.1. Heeft de persoon enig idee of weet hij toevallig waarom personen uit groep A aan single banking doen? Daar heeft hij eerlijk gezegd geen idee van daar hij vermoedt dat er maar weinig mensen bij slechts 1 bank klant zijn. Hij veronderstelt wel dat het vooral de oudere mensen (bejaarden) zijn die klant zouden zijn bij slechts 1 bank. Dit omdat zij zich als het ware in een ‘afhankelijkheidssituatie’ bevinden wat ervoor zorgt dat zij meer belang hechten aan heel persoonlijke relaties (men heeft veel hulp nodig met veel zaken, men heeft nood aan een vertrouwenspersoon en durft zijn vertrouwen niet schaden etc.)

LXV Appendix B: Diepte - interviews met klanten

2.2. Multibanking 2.2.1. Top of mind awareness 2.2.1.1. Waarom heeft de persoon voor zijn eerste bank gekozen en waarom is hij dan overgeschakeld naar multibanking? Als jongere heeft hij voor die bank ‘gekozen’ waar ook zijn ouders op dat moment klant waren. Hij is dan overgeschakeld naar meerdere banken omwille van: 1) het comfort van internetbankieren (functies zijn makkelijker en je kunt er op elk moment van de dag aan) 2) het grote aanbod aan KT beleggingen (verschillende interesten, de voorwaarden zijn heel belangrijk geweest) 2.2.1.2. Heeft de persoon enig idee of weet hij toevallig waarom personen uit groep B aan multibanking doen? 1) risico spreiding 2) dezelfde redenen als hemzelf (de voorwaarden, comfort van bv. internetbanken) 3) relatiekring, mensen die jou geholpen hebben een wederdienst doen 4) indien een bank ‘zaken bemoeilijkt’ (problemen om zaken te regelen, onbenullige kosten etc.) zoek je als klant een oplossing bij een andere bank dat die zaken niet belemmert. Met andere woorden, het gebruikersgemak is essentieel (=ontevredenheid).

2.2.2. Aided recall 2.2.2.1. Wat denkt de persoon van andere verklaringen voor multibanking die hij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan enkel de belangrijkste bevindingen) 1) prestige: niet echt, hij denkt dat het praktische / zakelijke aan de basis ligt van multibanking 2) demografische variabelen: -

bij bejaarde mensen meer single banking, multibanking zorgt ervoor dat alles te complex wordt, men gaat zaken vergeten)

-

vrouwen ook minder geneigd tot multibanking (honkvaster, het gemak van 1 bank)

-

hoe ouder hoe meer vermogend en dan zal je al sneller met meerdere banken in contact komen, in het begin ben je minder kapitaalkrachtig en meer afhankelijk van de bank zelf

-

mensen die minder met computers vertrouwd zijn zullen minder snel overstappen, want zij zijn meer afhankelijk van menselijke service, zij gaan ook minder snel vergelijken (maar die groep wordt steeds kleiner)

3) het belang van de dienst: zeker, de omvang bepaalt de energie die je erin stopt: voor kleinere zaken zoals spaarboekjes ga je gewoon naar je huisbank, voor grotere zaken (bv. aankoop van een huis) ga je al eens verder gaan zien en kom je misschien bij nieuwe banken terecht…

LXVI Appendix B: Diepte - interviews met klanten

2.2.3. Hoe is de financiële portefeuille van de persoon verdeeld? Het grootste deel houdt hij bij 1 bank aan, bij de andere banken houdt hij veel minder aan.

3. SELECTIECRITERIA 3.1. Top of mind awareness 3.1.1. Welke elementen hebben voor de persoon concreet een rol gespeeld in zijn selectie en uiteindelijke keuze? 1) gebruiksgemak (comfort) 2) de voorwaarden 3) historie (verankering - ouders) 4) die bank waar je het makkelijkst uw zaken kunt regelen (servicegraad) Zijn ouders speelden enkel een rol bij het bepalen van zijn eerste bank, al de rest speelt ‘altijd’ een rol. Het gebruiksgemak was dan weer belangrijker geweest bij het kiezen voor een internetbank dan wel bij zijn keuzes voor een gewone bank.

3.2. Aided recall 3.2.1. Wat denkt de persoon van andere elementen die hij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan wederom enkel de belangrijkste bevindingen) 1) staff performance en de manier waarop men met u omgaat speelt zeker een rol 2) ook de bank’s policies spelen ergens een rol zij het in beperkte mate

4. HUIDIGE SITUATIE Invloed van de financiële crisis op SB / MB:denkt de persoon dat de huidige financiële crisis ervoor zorgt of zal voor zorgen dat redenen voor MB + de selectiecriteria (die eerder besproken werden) beïnvloedt zijn, of denkt hij eerder dat dit geen tot weinig impact heeft? - Voor hemzelf Ja ergens wel, tot voor de crisis was hij een beetje meer aan het groeperen om alles simpeler te maken, maar door de crisis heeft hij daar nu veel minder de neiging toe: bepaalde redenen (zoals spreiding) komen dus weer nadrukkelijker naar voren. Ook vindt hij dat er nu een ander aspect van risico naar voor treedt: solvabiliteitsrisico (financieel) in plaats van ‘vertrouwensrisico’ (men hoeft niet alles te weten).

LXVII Appendix B: Diepte - interviews met klanten

- Voor anderen uit zijn omgeving (vrienden, familie, kennissen…) / In het algemeen bij anderen Hij stelt vast dat men kritischer wordt op alle aspecten en dat bv. een affaire (een negatief voorval) met 1 bepaalde bank ervoor gaat zorgen dat men dit doortrekt naar alle producten en alle banken.

Klant 8: een vrouw, 47jaar oud en zelfstandige, getrouwd, moeder van 1 kind dat nog thuis inwoont en hogere studies volgt, klant bij een grootbank en een kleinere bank 1. INLEIDING 1.1. Algemeen: 1.1.1. Wat is het eerste wat in de persoon opkomt wanneer ik haar over multibanking aanspreek? Ze heeft nog nooit van die term gehoord, de enige betekenis die ze zou kunnen geven aan die term is ‘het klant zijn bij verschillende banken’.

1.1.2. Wat weet de persoon nog over multibanking? Daar ze nog nooit van de term gehoord heeft weet ze, op de eventuele betekenis na, niets over multibanking.

1.2. Concreet: 1.2.1. Is de persoon klant bij 1 of meerdere financiële instellingen? M.a.w. doet de persoon aan single banking (SB) of aan multibanking (MB)? Ze is klant bij 2 banken en doet dus aan multibanking.

1.2.2. Heeft de persoon enig idee van hoeveel % van haar familie, vrienden, kennissen… aan SB (= groep A) / aan MB (= groep B) doet? Ze schat dat de meesten (60 - 70%) bij 2 of meer banken klant is en dat de overige 30 - 40 % aan single banking doet.

1.2.3. Denkt of weet de persoon dat multibanking bij haar familie, vrienden, kennissen… de dag van vandaag (met de huidige financiële crisis) aan belang wint? Volgens haar is de dag van vandaag het aantal multibank - users zeker gestegen, hiervoor baseert ze zich enerzijds op haar aanvoelen maar anderzijds ook op concrete ervaringen.

LXVIII Appendix B: Diepte - interviews met klanten

1.2.4. Heeft de persoon de indruk dat financiële instellingen de dag van vandaag ‘strijden’ om haar financiële portefeuille? 1.2.4.1. Hoe proberen de financiële instellingen ervoor te zorgen dat zij (het grootste deel van) haar financiële portefeuille bij hen aanhoudt? Ze stelt vast dat men meestal de klant gewoon met rust laat. Dit is goed al verwacht ze af en toe toch wat meer push. Zo ging ze er van uit dat voor het aflopen van de hypothecaire lening de bank zelf contact ging opnemen om eens kort de opties voor de toekomst te overlopen maar ze moest zelf contact opnemen. Uiteindelijk heeft de bank zelf geen moeite gedaan om ze ook effectief als klant te behouden, totaal tegen de verwachtingen in. 1.2.4.2. Hoe proberen de financiële instellingen een groter deel van haar financiële portefeuille te verkrijgen of haar zelfs volledig af te snoepen van andere financiële instellingen? Men doet specifieke voorstellen (bv. een lagere interestvoet indien men ook product x erbij neemt) maar men dringt niet echt aan. 1.2.4.3. Hoe proberen de financiële instellingen waar zij nog geen klant is haar gedeeltelijk of zelfs volledig van haar huidige financiële instelling(en) af te snoepen? Hier heeft ze geen contact mee al denkt ze dat men dit eventueel probeert te verwezenlijken aan de hand van reclame en dergelijke.

2. VERKLARINGEN VOOR SINGLEBANKING / MULTIBANKING 2.1. Singlebanking 2.1.1. Heeft de persoon enig idee of weet zij toevallig waarom personen uit groep A aan single banking doen? 1) voor het gemak (alles is gecentraliseerd) 2) men is er niet mee bezig om te vergelijken (men is tevreden met wat ze hebben)

2.2. Multibanking 2.2.1. Top of mind awareness 2.2.1.1. Waarom heeft de persoon voor haar eerste bank gekozen en waarom is zij dan overgeschakeld naar multibanking? Haar eerste bank werd vanzelfsprekend gekozen door haar ouders. Ze is daar trouw klant gebleven enerzijds uit gemak en anderzijds omdat daar de voorwaarden het meest aantrekkelijk waren. Ze is dan overgeschakeld naar multibanking omwille van:

LXIX Appendix B: Diepte - interviews met klanten

1) de voorwaarden bij een ander waren interessanter voor de zaak 2) betere contacten (vlotter) met het personeel 2.2.1.2. Heeft de persoon enig idee of weet zij toevallig waarom personen uit groep B aan multibanking doen? 1) risico spreiding 2) werk (tewerkgesteld zijn bij een bank en dan daar ook klant worden)

2.2.2. Aided recall 2.2.2.1. Wat denkt de persoon van andere verklaringen voor multibanking die zij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan enkel de belangrijkste bevindingen) 1) onbewust: kan zeker, daar heeft ze trouwens ook zelf ervaring mee: hier en daar een spaarboekje staan waar ze niet meer op de hoogte van was 2) demografische variabelen: ze denkt niet dat er een echt verschil is al zal iemand die over een groter kapitaal beschikt eerder aan multibanking doen, hierdoor concludeert ze dat het vooral oudere mensen zijn die aan multibanking doen 3) andere redenen voor multibanking die zeker een rol kunnen spelen: service quality, ontevredenheid en usage situation

2.2.3. Hoe is de financiële portefeuille van de persoon verdeeld? Op dit moment is die evenredig verdeeld maar binnen een maand niet meer, dan krijgt 1 bank een veel groter deel toegewezen.

3. SELECTIECRITERIA 3.1. Top of mind awareness 3.1.1. Welke elementen hebben voor de persoon concreet een rol gespeeld in haar selectie en uiteindelijke keuze? 1) de bankkosten 2) haar ouders 3) personeel Alle elementen, op de invloed van haar ouders na die enkel speelde bij de keuze voor haar eerste bank, spelen altijd een rol van betekenis. De voorwaarden en het gemak echter waren belangrijker bij de keuze voor de bijkomende bank in vergelijking met hun rol bij de keuze voor de eerste bank.

LXX Appendix B: Diepte - interviews met klanten

3.2. Aided recall 3.2.1. Wat denkt de persoon van andere elementen die zij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan wederom enkel de belangrijkste bevindingen) 1) bank policies spelen een rol zij het ietwat onbewust 2) extra incentives spelen geen rol

4. HUIDIGE SITUATIE Invloed van de financiële crisis op SB / MB:denkt de persoon dat de huidige financiële crisis ervoor zorgt of zal voor zorgen dat redenen voor MB + de selectiecriteria (die eerder besproken werden) beïnvloedt zijn, of denkt zij eerder dat dit geen tot weinig impact heeft? - Voor haarzelf Nee want alles was al beslist voor het losbreken van de crisis - Voor anderen uit haar omgeving (vrienden, familie, kennissen…) / In het algemeen bij anderen Men gaat er zeker meer over nadenken (bv. fortis klanten) en redenen die vroeger misschien niet speelden zullen nu wel een rol van betekenis spelen (bv. risico spreiding).

Klant 9: een vrouw, 52jaar oud, getrouwd, moeder van 2 kinderen die recent het huis verlaten hebben, klant bij een grootbank en 2 kleinere banken 1. INLEIDING 1.1. Algemeen: 1.1.1. Wat is het eerste wat in de persoon opkomt wanneer ik haar over multibanking aanspreek? Het hebben van verschillende banken om bv. het risico te spreiden.

1.1.2. Wat weet de persoon nog over multibanking? Ze denkt dat de dag van vandaag zowat iedereen de neiging heeft om bij meerdere banken klant te worden. Zelf stelt ze dat 2 à 3 banken voldoende zou moeten zijn maar dat je door allerlei omstandigheden (bv. kennissen die je wilt helpen) er meestal meer hebt.

LXXI Appendix B: Diepte - interviews met klanten

1.2. Concreet: 1.2.1. Is de persoon klant bij 1 of meerdere financiële instellingen? M.a.w. doet de persoon aan single banking (SB) of aan multibanking (MB)? Ze is klant bij verschillende banken en doet dus aan multibanking.

1.2.2. Heeft de persoon enig idee van hoeveel % van haar familie, vrienden, kennissen… aan SB (= groep A) / aan MB (= groep B) doet? De meeste mensen die ze kent zijn klant bij 2 banken, het merendeel doet dus aan multibanking.

1.2.3. Denkt of weet de persoon dat multibanking bij haar familie, vrienden, kennissen… de dag van vandaag (met de huidige financiële crisis) aan belang wint? Ja, vooral door de waarborg van 20.000euro: mensen zijn verschoten, gaan nu op de waarborg letten en gaan uiteindelijk spreiden om alles gewaarborgd te hebben, met het plafond van 100.000euro is dit nu weer wat minder.

1.2.4. Heeft de persoon de indruk dat financiële instellingen de dag van vandaag ‘strijden’ om haar financiële portefeuille? 1.2.4.1. Hoe proberen de financiële instellingen ervoor te zorgen dat zij (het grootste deel van) haar financiële portefeuille bij hen aanhoudt? De dag van vandaag heeft ze de indruk dat de banken de klant meer zien staan: men schakelt over van onpersoonlijke dienstverlening (‘vanachter het loket’) naar persoonlijke dienstverlening (men gaat contact opnemen om bv. een afspraak te maken om de financiële portefeuille te overlopen, men gaat meer tijd in hun uitleg steken). Voorts valt het ook op dat de banken heel voorzichtig blijven en als het ware ook eerlijker worden. 1.2.4.2. Hoe proberen de financiële instellingen een groter deel van haar financiële portefeuille te verkrijgen of haar zelfs volledig af te snoepen van andere financiële instellingen? Men is zeker niet opdringerig, men doet wel voorstellen als ‘zou je niet ook…’. 1.2.4.3. Hoe proberen de financiële instellingen waar zij nog geen klant is haar gedeeltelijk of zelfs volledig van haar huidige financiële instelling(en) af te snoepen? Opgestuurde reclame en dergelijke, alsook telefonisch contact maar minder.

LXXII Appendix B: Diepte - interviews met klanten

2. VERKLARINGEN VOOR SINGLEBANKING / MULTIBANKING 2.1. Single banking 2.1.1. Heeft de persoon enig idee of weet zij toevallig waarom personen uit groep A aan single banking doen? 1) gemakzucht (men heeft daar hun lening, hun wedde komt daar toe etc.) 2) van ouders naar kind toe

2.2. Multibanking 2.2.1. Top of mind awareness 2.2.1.1. Waarom heeft de persoon voor haar eerste bank gekozen en waarom is zij dan overgeschakeld naar multibanking? Haar eerste bank werd gekozen door haar ouders, vervolgens bleef men daar voor lange tijd klant daar ze daar ook hun lening hadden en nog niet over enorm veel financiële middelen beschikten. Vervolgens besliste ze om over te schakelen naar multibanking omwille van: 1) erfenissen (door respect voor ouders, hoge kosten en dergelijke blijf je klant op de bank waar de erfenis oorspronkelijk stond) 2) via collega’s en kennissen (helpen starten, dan tevreden, betere service) 3) risico spreiden (een bank moet niet alles weten) 4) risico gespreid houden (waarborgen van het geld) 2.2.1.2. Heeft de persoon enig idee of weet zij toevallig waarom personen uit groep B aan multibanking doen? Ze gaat ervan uit dat dit gebeurt omwille van ongeveer dezelfde redenen als bij haar, een andere reden is eventueel het scheiden van privé en werk. Een andere mogelijke reden is misschien nog eventuele relatieproblemen waardoor men bewust een deel weghoudt van de ander.

2.2.2. Aided recall 2.2.2.1. Wat denkt de persoon van andere verklaringen voor multibanking die zij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan enkel de belangrijkste bevindingen) 1) Demografische variabelen: ze stelt zelf in haar naaste omgeving vast dat jongeren bij 1 bank blijven zolang hun lening loopt, vanaf het moment dat ze dan ook effectief zelf voldoende kapitaal hebben zouden ze wel aan multibanking doen 2) twee redenen zouden geen invloed hebben op multibanking - gedrag: de convenience dimensie en het prestige

LXXIII Appendix B: Diepte - interviews met klanten

2.2.3. Hoe is de financiële portefeuille van de persoon verdeeld? 2 banken bezitten een groter deel van de portefeuille, de rest wat minder.

3. SELECTIECRITERIA 3.1. Top of mind awareness 3.1.1. Welke elementen hebben voor de persoon concreet een rol gespeeld in haar selectie en uiteindelijke keuze? 1) ouders 2) reputation / imago (service quality) 3) voorwaarden 4) bereikbaarheid (locatie) 5) vertrouwelijkheid 6) personeel (advies, vriendelijkheid…) Haar ouders speelden enkel een rol bij de keuze voor haar eerste bank, maar eens ze zelf ondervindingen deed maakte ze haar eigen keuzes. Alle andere elementen spelen altijd een rol maar de bereikbaarheid vond ze het belangrijkst bij de keuze voor een hoofdbank daar ze daar het meest mee werkt.

3.2. Aided recall 3.2.1. Wat denkt de persoon van andere elementen die zij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan wederom enkel de belangrijkste bevindingen) Zowel de service offers, de extra incentives als de policies vindt ze niet echt een rol spelen.

4. HUIDIGE SITUATIE Invloed van de financiële crisis op SB / MB:denkt de persoon dat de huidige financiële crisis ervoor zorgt of zal voor zorgen dat redenen voor MB + de selectiecriteria (die eerder besproken werden) beïnvloedt zijn, of denkt zij eerder dat dit geen tot weinig impact heeft? - Voor haarzelf Zelf zou ze nooit voor de volle 100% op 1 bank vertrouwen, maar de crisis zorgt er zeker voor dat bepaalde redenen extra in de verf komen daar ze alerter geworden is (bv. risicospreiding want ze ging centraliseren).

LXXIV Appendix B: Diepte - interviews met klanten

- Voor anderen uit haar omgeving (vrienden, familie, kennissen…) / In het algemeen bij anderen Ze stelt vast dat sommige mensen uit haar omgeving compleet anders gaan redeneren: wat kan ik doen met mijn geld buiten het bankwezen, het brengt toch niet meer op… men gaat investeren in vastgoed, nieuwe keuken etc.

Klant 10: een man, 23jaar oud, woont nog bij zijn ouders in en is net afgestudeerd / heeft de arbeidsmarkt recent betreden, klant bij een grotere bank en bij een kleinere bank 1. INLEIDING 1.1. Algemeen: 1.1.1. Wat is het eerste wat in de persoon opkomt wanneer ik hem over multibanking aanspreek? De persoon ziet een multibanker als een soort bankshopper (iemand die overal probeert om de beste voorwaarden te verkrijgen), multibanking definieert hij vervolgens als ‘het lid zijn van verschillende banken voor verschillende rekenen’.

1.1.2. Wat weet de persoon nog over multibanking? Eigenlijk weet hij enkel de definitie al denkt hij ook dat het een fenomeen iets is dat de laatste jaren gegroeid is omdat de banken commerciëler geworden zijn (meer publiciteit en dergelijke).

1.2. Concreet: 1.2.1. Is de persoon klant bij 1 of meerdere financiële instellingen? M.a.w. doet de persoon aan single banking (SB) of aan multibanking (MB)? Hij is klant bij 2 banken en doet dus aan multibanking.

1.2.2. Heeft de persoon enig idee van hoeveel % van zijn familie, vrienden, kennissen… aan SB (= groep A) / aan MB (= groep B) doet? Hij gaat ervan uit dat de meeste aan multibanking doen in die zin dat zo goed als iedereen klant is bij een hoofdbank (meestal een grootbank) en daarnaast, ondanks dat de grootbank alles aanbiedt, ook klant is bij een kleinere bank om de opbrengsten te ‘maximaliseren’ en om te diversifiëren.

LXXV Appendix B: Diepte - interviews met klanten

1.2.3. Denkt of weet de persoon dat multibanking bij zijn familie, vrienden, kennissen… de dag van vandaag (met de huidige financiële crisis) aan belang wint? Daar heeft hij niet echt zicht op, hij denkt wel dat het toeneemt daar men waarschijnlijk gaat spreiden om meer zekerheid te verkrijgen.

1.2.4. Heeft de persoon de indruk dat financiële instellingen de dag van vandaag ‘strijden’ om zijn financiële portefeuille? 1.2.4.1. Hoe proberen de financiële instellingen ervoor te zorgen dat hij (het grootste deel van) zijn financiële portefeuille bij hen aanhoudt? Bij de grootbank heeft hij de indruk dat men dit wil verwezenlijken via een goeie en nauwgezette opvolging, via persoonlijk contact, via kleine attenties, via een vertrouwenspersoon etc. Af en toe krijg je als goeie (trouwe) klant ook al eens ‘betere’ voorwaarden. 1.2.4.2. Hoe proberen de financiële instellingen een groter deel van zijn financiële portefeuille te verkrijgen of hem zelfs volledig af te snoepen van andere financiële instellingen? Zijn bijbank, waar hij niet extreem veel staan heeft, doet dit niet echt daar zij specifiek gericht zijn naar spaarrekeningen en de beleggingsportefeuille. Wat wel opviel is dat men probeerde om bij hun klanten een veilig gevoel te creëren tijdens de crisis door bv. een brief op te sturen. Eventueel kun je dit zien als een poging tot maar die indruk heeft hij niet echt. De hoofdbank (grootbanken) daarentegen is op kantje boord van koppelverkoop (als je ook x erbij neemt dan krijg je voordeel y) waarmee men poogt om meer te verkrijgen dan dat men heeft. 1.2.4.3. Hoe proberen de financiële instellingen waar hij nog geen klant is hem gedeeltelijk of zelfs volledig van zijn huidige financiële instelling(en) af te snoepen? Men probeert dit te verwezenlijken aan de hand van infoverschaffing (bv. bij de overgang van student naar werknemer) en dit aan de hand van briefwisseling. Voorts is er natuurlijk ook nog de gewone reclame die mensen probeert aan te zetten om ook bij hen klant te worden.

2. VERKLARINGEN VOOR SINGLEBANKING / MULTIBANKING 2.1. Singlebanking 2.1.1. Heeft de persoon enig idee of weet hij toevallig waarom personen uit groep A aan single banking doen? 1) het is historisch zo gegroeid, een vertrouwen dat op gebouwd is door de jaren heen en tot op heden nooit slechte ervaringen dus waarom verleggen? 2) het zijn vooral mensen die niet echt op hoogte zijn van multibanking en die net echt bezig zijn met hun financiën

LXXVI Appendix B: Diepte - interviews met klanten

2.2. Multibanking 2.2.1. Top of mind awareness 2.2.1.1. Waarom heeft de persoon voor zijn eerste bank gekozen en waarom is hij dan overgeschakeld naar multibanking? Het is door zijn ouders dat hij bij een grootbank klant geworden is want zij hechtten veel belang aan reputatie / imago. Hij is dan overgeschakeld naar multibanking omwille van: 1) de voorwaarden die hij dienst per dienst gaan overlopen is om te zien waar (en hoe) hij er het meeste voordeel uit kon halen. 2) de persoonlijke aanpak van zijn bijkomende bank was ook aantrekkelijk (men probeert in 1 iets ‘goed’ te zijn, iets wat de service quality ten goede komt) 2.2.1.2. Heeft de persoon enig idee of weet hij toevallig waarom personen uit groep B aan multibanking doen? 1) differentiëren om veilig te spelen 2) de verschillende voorwaarden per dienst

2.2.2. Aided recall 2.2.2.1. Wat denkt de persoon van andere verklaringen voor multibanking die hij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan enkel de belangrijkste bevindingen) 1) special circumstances: dit kan zeker, maar het moet van 2 kanten komen: kennissen een plezier doen maar enkel als je er ook zelf voordeel uit kunt uit halen 2) service quality: dit kan zeker, maar dan enkel als het een stoorelement was in vorige ervaringen (nauw gerelateerd aan ontevredenheid) 3) demografische variabelen: afhankelijk van het geld dat iemand tot zijner beschikking heeft, hoe later op je leven hoe meer kans dus om aan multibanking te doen, het is wel zo dat jongeren er nu ook van op de hoogte zijn en het dus eventueel ook doen zij het in beperktere mate. Conclusie: het is iets van alle generaties maar minder bij jongeren 4) andere redenen voor multibanking die zeker een rol kunnen spelen: het productassortiment, het belang van de dienst, de bank zelf en usage situation

2.2.3. Hoe is de financiële portefeuille van de persoon verdeeld? Het grootste deel houdt hij bij 1 bank aan, bij de andere bank houdt hij een veel kleiner deel aan.

LXXVII Appendix B: Diepte - interviews met klanten

3. SELECTIECRITERIA 3.1. Top of mind awareness 3.1.1. Welke elementen hebben voor de persoon concreet een rol gespeeld in zijn selectie en uiteindelijke keuze? 1) de voorwaarden 2) de naambekendheid en uitstraling 3) de ouders / familie Alle elementen spelen altijd bij alle bankkeuzes en zijn altijd even belangrijk op de rol van de ouders na, die is vooral belangrijk bij de keuze van de hoofdbank, minder bij de keuze voor een bijkomende bank.

3.2. Aided recall 3.2.1. Wat denkt de persoon van andere elementen die hij zelf niet heeft aangehaald? (hieronder staan wederom enkel de belangrijkste bevindingen) Alle andere dimensies spelen een rol maar staff quality en convenience zijn doorslaggevender. Staff performance (je let er pas op indien je er negatieve ervaringen mee hebt), service offer (huidige banken bieden alles aan wat je moet hebben) en incentives (gewoon leuk meegenomen) zijn van ondergeschikt belang.

4. HUIDIGE SITUATIE Invloed van de financiële crisis op SB / MB:denkt de persoon dat de huidige financiële crisis ervoor zorgt of zal voor zorgen dat redenen voor MB + de selectiecriteria (die eerder besproken werden) beïnvloedt zijn, of denkt hij eerder dat dit geen tot weinig impact heeft? - Voor hemzelf Nee - Voor anderen uit zijn omgeving (vrienden, familie, kennissen…) / In het algemeen bij anderen Men gaat de dag van vandaag gewoon meer stilstaan bij hun financiën (men is bewuster geworden) waardoor de redenen meer naar boven komen.

LXXVIII Appendix B: Diepte - interviews met klanten

Exploratief onderzoek naar de determinanten van multibanking

Recommend Documents