EXCELLENT Journal of Human Resources Management and Organizational Behavior Vol. 1 No. 2 ISSN

EXCELLENT – Journal of Human Resources Management and Organizational Behavior Vol. 1 No. 2 ISSN 1979-2700

Program Magister Manajemen - Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa (STIE-AUB) Surakarta (2015) Pengaruh Keandalan, Empati dan Bukti Fisik terhadap Kepuasan dan Loyalitas Masyarakat Pencari Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi Effect of Reliability, Empathy and Physical Evidence on Satisfaction and Loyalty Seekers Society Birth Certificate At the Department of Population and the Civil Registry Ngawi Chandra Wibiarko Program Magister Manajemen STIE-AUB Surakarta E-mail: [email protected] Abstract This study aims to determine the effect Reliability, Empathy and Physical Evidence to the satisfaction and loyalty Seekers Society birth certificate in the Department of Population and Civil Registration Ngawi. The technique of collecting data using questionnaires, the sample used is a birth certificate search people in the Department of Population and Civil Registration Ngawi totaling 100 people. The data analysis technique used is path analysis (path analysis), which will be tested by t test, F test and R2, Correlations, direct effect and the indirect effect and the total effect. T test results can be concluded that the Reliability effect positive and significant impact on satisfaction, Empathy influential negative and insignificant to satisfaction, physical evidence a positive influence and significant to satisfaction, Reliability effect positive and significant impact on loyalty, empathy positive influence and significant impact on loyalty, physical evidence and significant negative effect on loyalty, satisfaction and significant negative effect on loyalty. The test results simultaneously (Test F) summed together variable reliability, empathy and physical evidence affecting loyalty. The test results showed that the coefficient of determination R-square value of a total of 0.737, meaning that the variable is explained by the reliability community loyalty, empathy and physical evidence to the satisfaction of the community as an intervening variable amounted to 73.7% and the remaining 26.3% described other factors outside the research model , Results of path analysis showed that based on the analysis of the direct effect (direct effect) and the indirect effect (indirect effect) shows that the direct effect of reliability, empathy and bikti physical loyalty greater than the effect of reliability, empathy and bikti physical loyalty through satisfaction. Keywords: Reliability, Empathy, Physical Evidence, Loyalty, Satisfaction Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Keandalan, Empati dan Bukti Fisik terhadap Kepuasan dan Loyalitas Masyarakat Pencari Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner, sampel yang digunakan adalah masyarakat pencari Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi yang berjumlah 100 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur ( path analysis), dimana akan diuji dengan uji t, uji F dan uji R2, Correlations , pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung dan total pengaruh. Hasil uji t dapat disimpulkan bahwa Keandalan berpengaruh positip dan signifikan terhadap kepuasan, Empati berpengaruh negatip dan tidak signifikan terhadap kepuasan , Bukti fisik berpengaruh positip dan signifikan terhadap kepuasan, Keandalan berpengaruh positip dan signifikan terhadap loyalitas, Empati berpengaruh positip dan signifikan terhadap loyalitas, Bukti fisik berpengaruh negatip dan signifikan terhadap loyalitas, Kepuasan berpengaruh negatip dan signifikan terhadap loyalitas. Hasil uji secara serempak (Uji F) disimpulkan secara bersama-sama variabel keandalan, empati dan bukti fisik mempengaruhi Loyalitas. Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa nilai R square total sebesar 0,737, artinya variabel loyalitas masyarakat dijelaskan oleh keandalan, empati dan bukti fisik dengan kepuasan masyarakat sebagai variabel intervening sebesar 73,7% dan sisanya sebesar 26,3% dijelaskan faktor lain di luar model penelitian. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa berdasarkan hasil analisis pengaruh langsung (direct effect) dan pengaruh tidak

34


Program Magister Manajemen - Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa (STIE-AUB) Surakarta (2015) langsung (indirect effect) menunjukkan bahwa pengaruh langsung keandalan, empati dan bikti fisik terhadap loyalitas lebih besar dibandingkan pengaruh keandalan, empati dan bikti fisik terhadap loyalitas yang melalui kepuasan. Kata Kunci : Keandalan, Empati, Bukti Fisik, Loyalitas, Kepuasan. untuk meningkatkan kualitas dan pengembangan produk, dapat dilakukan melalui masukan suara masyarakat. Kualitas produk atau jasa secara pokok dinilai dalam kerangka kepuasan masyarakat. Dalam pasar global adalah kualitas total, mencakup penekanan-penekanan pada bentuk kualitas produk, kualitas biaya/harga, kualitas pelayanan, kualitas penyerahan tepat waktu, kualitas moral, dan bentuk-bentuk kualitas lainnya yang mungkin terus berkembang, guna memberikan kepuasan terus-menerus kepada masyarakat, sehingga mampu menciptakan loyalitas pelangan sedangkan kualitas merupakan totalitas karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuan produk itu untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau konformans terhadap kebutuhan atau persyaratan. (Gaspersz, 2006:1). Menyadari kenyataan yang akan dihadapi dalam era globalisasi, dunia bisnis seyogyanya membangun sistem kualitas modern agar mampu mempertahankan masyarakat yang telah ada (customer loyalty) dan menarik masyarakat (masyarakat potensial) menjadi masyarakat dari perusahaan bisnis itu. Memfokuskan untuk mendengarkan suara masyarakat, berarti menjamin bahwa kualitas bisa dibangun dalam produkproduk atau versi produk baru yang sudah ada dalam tahap desain awal. Secara spesifik, pentingnya meningkatkan kualitas pelayanan adalah untuk menciptakan kepuasan masyarakat dengan menjadikan masyarakat sebagai fokus utamanya. Jadi, persoalan kualitas jasa dan kepuasan masyarakat kini semakin menjadi hal yang penting dan genting bagi perusahaan jasa. Oleh karena itu, perusahaan perlu membangun sistem manajemen kualitas jasa, mengidentifikasi kesenjangan yang mungkin terjadi, serta pengaruhnya bagi kepuasan masyarakat dan perilaku masyarakat purna layanannya. Melalui pemahaman ini diharapkan perusahaan jasa akan mampu mengeliminasi tuntutan masyarakat dan mengoptimalkan kepuasan masyarakatnya (Lupiyoadi & Hamdani, 2006; 176). Lebih lanjut dalam rangka memuaskan masyarakat, upaya meningkatkan kualitas pelayanan pada umumnya difokuskan dalam pengukuran keandalan (reliability), jaminan dan kepastian (assurance), wujud (tangible), empati (Empathy) dan ketanggapan (responsiveness). Sehingga pada bagian ini, kelima dimensi tersebut secara

PENDAHULUAN Perkembangan suatu negara ditandai dengan muncul dan tumbuhnya berbagai perusahaan baik perusahaan produk barang atau produk jasa yang masing-masing menjalankan usaha yang tidak sama. Kualitas dalam era globalisasi dipandang sebagai salah satu hal penting dalam perusahaan untuk mencapai keunggulan kompetitif dengan perusahaan pesaing. Kualitas merupakan penentu dalam pemilihan produk atau jasa bagi masyarakat. Istilah loyalitas dalam kehidupan sehari-hari sering dibicarakan, tetapi sulit untuk dicapai. Untuk memperoleh masyarakat yang loyal tidaklah mudah, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi seringkali tertipu oleh perilaku masyarakat yang kelihatannya loyal, tetapi jauh di lubuk hatinya tidak loyal. Penyebabnya adalah loyalitas sebenarnya merupakan suatu fenomena psikologis yang berhubungan dengan perilaku. Peningkatan kualitas layanan merupakan suatu proses yang terintegrasi dengan proses peningkatan kualitas sumber daya manusia itu sendiri. Menyadari pentingnya proses peningkatan kualitas sumber daya manusia khususnya masyarakat maka Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi terus berupaya mewujudkan amanat tersebut melalui berbagai usaha pengembangan pelayanan yang lebih berkualitas Kepuasan masyarakat adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya, sehingga kepuasan merupakan tingkat perasaan masyarakat yang diperoleh setelah masyarakat melakukan atau menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan masyarakat merupakan perbedaan antara yang diharapkan masyarakat (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam memenuhi harapan masyarakat (Tjiptono, 2002: 146). Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian masyarakat terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Jadi kualitas layanan sebuah perusahaan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para masyarakat atas layanan yang seharusnya mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya (Sabihaini, 2000: 36). Pengembangan fungsi kualitas merupakan sebuah metodologi sistematik

35


Program Magister Manajemen - Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa (STIE-AUB) Surakarta (2015) khusus akan diukur terhadap loyalitas dan kepuasan dari masyarakat. Peningkatan pelayanan yang dilakukan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi bertujuan untuk mempengaruhi masyarakat sebanyakbanyaknya sehingga mau melakukan pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi, akan tetapi untuk mewujudkan hal tersebut tidaklah mudah karena masyarakat memiliki pertimbangan yang berbeda-beda sebelum membuat akta tersebut. Kepuasan masyarakat dalam penelitian dijadikan variabel pemediasi dengan alasan karena salah satu faktor penting yang dapat membuat masyarakat puas adalah kualitas pelayanan sehingga masyarakat yang memperoleh kepuasan atas produk atau jasa yang diberikan akan menyebabkan masyarakat loyal sehingga kepuasan masyarakat dapat memainkan peran penting sebagai perantara atau pemediasi dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas masyarakat. Lebih jauh, untuk mendapatkan loyalitas masyarakat tentu bagi manajemen perlu mengetahui kepuasan masyarakatnya. Salah satunya bisa diimplementasikan saat masyarakat bisa mengetahui dan menggunakan fasilitas yang dimiliki sehingga memuaskan mereka. Ini menunjukkan bahwa kepuasan masyarakat tergantung pada kinerja produk (Kotler,et.al. 2003;168 ). Peningkatan loyalitas masyarakat adalah stimulan paling penting bagi kinerja perusahaan jangka panjang serta kualitas layanan maupun kepuasan masyarakat yang bisa ditunjukkan sebagai kunci keberhasilan menjaga loyalitas masyarakat.

Hubungan kausalitas akan digunakan analisis jalur dan intervening. Pada penelitian ini variabel kepuasan kerja ditempatkan sebagai variabel intervening untuk variabel kepemimpinan dan budaya organisasi terhadap kinerja. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisa pengaruh beberapa variabel bebas atau independen variabel (X) terhadap satu variabel tidak bebas atau dependen variabel (Y) sebagai berikut:. Y1= β 1X1 + β 2X2 + β 3X3 + e1…….....…........ (1) Y2= β 1X1 + β 2X2 + β 3X3 + β 4X4 + e2............. (2)

METODE populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pencari Akta Kelahiran di yang berjumlah 100 orang pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi. Penelitian ini menggunakan teknik sampling yaitu purposive sampling. Dalam penelitian ini sampel diambil dari sebagian populasi yang berjumlah 100 masyarakat pencari akta kelahiran sebagai responden.. Penelitian ini menggunakan alat analisis berupa uji validitas, uji reliabilitas, uji linieritas, analisa jalur, analisa regresi linier berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi. Analisis regresi jalur adalah, analisis jalur merupakan pengembangan langsung bentuk regresi berganda dengan tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan (magnitude) dan signifikasi (significance) hubungan sebab akibat hipotetikal dalam seperangkat variabel.

Tabel 3. Hasil Uji F

HASIL PENELITIAN Tabel 1. Hasil Regresi Persamaan Pertama Coefficientsa

Model 1

Unstandardized Coefficients B Std. Error 7,540 4,353 ,014 ,123 ,339 ,271 ,417 ,202

(Constant) Kepemimpinan Komunikasi Budaya Organisasi

Standardized Coefficients Beta

t 1,732 ,110 1,254 2,064

,021 ,335 ,431

Sig. ,094 ,913 ,220 ,048

a. Dependent Variable: Kepuasan Kerja

Tabel 2. Hasil Regresi Persamaan Kedua Coefficients a

Model 1

(Constant) Keandalan Empati Bukti Fisik Kepuasan

Unstandardized Coefficients B Std. Error 7,879 ,836 ,289 ,041

Standardized Coefficients Beta ,486

t 9,420 6,999

Sig. ,000 ,000

,377 -,082

,046 ,032

,538 -,114

8,150 -2,585

,000 ,011

-,056 a. Dependent Variable: Loyalitas

,026

-,094

-2,145

,035

ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 1328,046 169,194 1497,240

df 4 95 99

Mean Square 332,012 1,781

F 186,420

Sig. a ,000

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Empati, Bukti Fisik, Keandalan b. Dependent Variable: Loyalitas

Tabel 4. Koefisien Determinan (R2) Persamaan Pertama Model Summary

Model 1

R ,613

a

R Square ,376

Adjusted R Square ,356

Std. Error of the Estimate 5,192

a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Empati, Keandalan

Tabel 5. Koefisien Determinan (R2) Persamaan Kedua

36


Program Magister Manajemen - Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa (STIE-AUB) Surakarta (2015) Model Summary

Model 1

R ,942

a

1.

Adjusted R Square ,882

R Square ,887

Keandalan berpengaruh positip dan signifikan terhadap loyalitas masyarakat pencari Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi. Hasil analisis jalur menunjukkan penggunaan kepuasan sebagai variabel intervening untuk pengaruh keandalan terhadap loyalitas tidak efektif, oleh karena itu dalam rangka meningkatkan loyalitas sebaiknya melalui peningkatan keandalan. Hasil ini mengindikasikan bahwa apabila kualitas keandalan ditingkatkan, maka loyalitas masyarakat pencari Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi dapat meningkat. Kebijakan kongkrit yang dapat dilakukan untuk meningkatkan keandalan yaitu : Prosedur pelayanan yang cepat, tepat dan tidak berbelit-belit, pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi dapat memberikan pelayanan yang sama terhadap masyarakat pencari Akta Kelahiran, bersikap ramah dan sopan dan diandalkan dan dipercaya setiap melakukan pelayanan kepada masyarakat pencari Akta Kelahiran. 2. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh langsung variabel empati terhadap loyalitas adalah positip dan signifikan. Penggunaan variabel intervening kepuasan dalam rangka peningkatan loyalitas masyarakat , untuk variabel empati menunjukkan tidak efektif, karena pengaruh langsung empati terhadap loyalitas menghasilkan pengaruh yang lebih besar dari pada melalui variabel intervening kepuasan. Hal ini berarti bahwa dalam rangka meningkatkan loyalitas sebaiknya secara langsung melalui perbaikan empati. Hasil dalam penelitian mengindikasikan bahwa semakin meningkatnya empati masyarakat terhadap Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi seperti : pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi memberikan perhatian khusus pada masyarakat, memberikan pelayanan yang sama terhadap semua masyarakat, memberikan pelayanan yang nyaman dan sesuai dengan keinginan masyarakat, memahami kebutuhan masyarakat serta memiliki waktu yang nyaman bagi masyarakat. 3. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh langsung variabel bukti fisik terhadap loyalitas adalah negatip dan signifikan. Penggunaan variabel intervening kepuasan dalam rangka peningkatan loyalitas masyarakat , untuk variabel bukti fisik

b

Std. Error of the Estimate 1,335

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Empati, Bukti Fisik, Keandalan b. Dependent Variable: Loyalitas

Tabel 6. Koefisien Korelasi Correlations Keandalan

Empati

Bukti Fisik

Kepuasan

Loyalitas

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Keandalan 1 100 ,844** ,000 100 ,367**

Empati Bukti Fisik Kepuasan Loyalitas ,844** ,367** ,311** ,869** ,000 ,000 ,002 ,000 100 100 100 100 1 ,238* ,154 ,906** ,017 ,127 ,000 100 100 100 100 ,238* 1 ,591** ,137

,000 100 ,311** ,002 100 ,869**

,017 100 ,154 ,127 100 ,906**

,000 100

,000 100

100 ,591**

,000 100 1

,000 100

100

,137 ,175 100

,073 ,473 100

,175 100 ,073 ,473 100 1 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Berdasarkan hasil analisa jalur dapat diperoleh hasil sbb: Persamaan 1 yaitu : Y1 = 0,322 X1 - 0,244 X2 + 0,531 X3 + є (0,045)** (0,112) (0,000)*** Persamaan 2 yaitu : Y2 = 0,486 X1 + 0,538 X2 + 0,114 X3 - 0,094 X4 + є (0,000)** (0,000)** (0,011)** (0,035)** Model Hasil Analisis:

Gambar 1. Hasil Diagram Jalur PEMBAHASAN

37


Program Magister Manajemen - Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa (STIE-AUB) Surakarta (2015)

3.

menunjukkan tidak efektif, karena pengaruh langsung bukti fisik terhadap loyalitas menghasilkan pengaruh yang lebih besar dari pada melalui variabel intervening kepuasan. Hal ini berarti bahwa dalam rangka meningkatkan loyalitas sebaiknya secara langsung melalui perbaikan bukti fisik. Hasil dalam penelitian mengindikasikan bahwa semakin meningkatnya bukti fisik masyarakat terhadap Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi seperti : lebih memperhatikan lingkungan yang nyaman dan rapi dan bersih, adanya fasilitas penunjang yang memadai (parkir, mushola dan toilet), Memiliki perlengkapan kerja yang canggih sehingga menunjang kinerja pegawai, meningkatkan kerapian dan kebersihan penampilan pegawai. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh negatip dan signifikan terhadap loyalitas masyarakat, hal ini mengindikasikan bahwa upaya meningkatkan kepuasan akan berpengaruh pada menurunnya loyalitas masyarakat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi. Upaya untuk meningkatkan loyalitas masyarakat seperti memberikan pelayanan tepat waktu dan pada waktu yang tepat secara keseluruhan, kemampuan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi dalam hal memberi pelayanan dengan segera kepada masyarakat pencari akta Kelahiran tidak dapat meningkatkan loyalitas masyarakat pencari akta Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi.

d. Keandalan berpengaruh positip dan signifikan terhadap loyalitas masyarakat pencari Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi. e. Empati berpengaruh positip dan signifikan terhadap loyalitas masyarakat pencari Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi. f. Bikti fisik berpengaruh negatip dan signifikan terhadap loyalitas masyarakat pencari Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi. g. Kepuasan berpengaruh negatip dan signifikan terhadap loyalitas masyarakat pencari Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi. 2. Hasil uji F menunjukkan bahwa keandalan, empati, bikti fisik dan kepuasan secara bersama-sama berpengaruh positip dan signifikan terhadap loyalitas masyarakat pencari Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi. 3. Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa nilai R square sebesar 0,737, artinya variabel loyalitas dijelaskan oleh keandalan, empati, bikti fisik dan kepuasan sebagai variabel intervening sebesar 73,7% dan sisanya sebesar 26,3% dijelaskan faktor lain di luar model penelitian, misalnya variabel lingkungan kerja dan kepercayaan. 4. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa : 1. Pengaruh langsung keandalan terhadap loyalitas lebih besar dibandingkan pengaruh keandalan terhadap loyalitas yang melalui kepuasan. 2. Pengaruh langsung empati terhadap loyalitas lebih besar dibandingkan dengan pengaruh empati terhadap loyalitas yang melalui kepuasan. 3. Pengaruh langsung bikti fisik terhadap loyalitas lebih besar dibandingkan pengaruh bikti fisik terhadap loyalitas yang melalui kepuasan.

PENUTUP Kesimpulan 1. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa: a. Keandalan berpengaruh positip dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pencari Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi. b. Empati berpengaruh negatip dan tidak signifikan terhadap kepuasan masyarakat pencari Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi. c. Bikti fisik berpengaruh positip dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pencari Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi.

Saran Berdasarkan keterbatasan di atas maka saran untuk penelitian yang akan datang: 1. Empati merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pegawai. Peningkatan empati dapat dilakukan dengan cara : Pegawai

38


Program Magister Manajemen - Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa (STIE-AUB) Surakarta (2015) Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi dengan suka rela melakukan pendekatan terhadap masyarakat, meningkatkan kecepatan dalam menangani keluhan masyarakat pencari akta kelahiran, berpenampilan ramah, sopan dalam melayani masyarakat pencari akta kelahiran. 2. Upaya peningkatan loyalitas masyarakat dapat dilakukan dengan memperhatikan kemajuan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi, meningkatkan kedekatan Masyarakat dengan Pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi, meningkatkan peran serta aktif masyarakat dalam memperkenalkan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. 3. Peningkatan keandalan dapat dilakukan dengan cara: Pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi dalam melakukan tugas sesuai dengan bidang keahliaannya, bersikap ramah, memberikan pelayanan yang sama terhadap semua Masyarakat pencari akta kelahiran dan tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan. 4. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya mengambil sampel yang lebih besar supaya lebih dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya, sehingga hasilnya akan lebih baik dan lebih representatif.

Caruana, Albert., 2002, Service Loyalty, The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction, European Journal of Marketing, Vol. 36, No. 7, pp. 811-828. Darsono, Lincen Indrawati.2004. Loyally&Disloyally : Sebuah Pandangan Komprehensif dalam Analisis Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 4 Engel F James, Roger D. Blackwell and Paul W. Miniard, 2000, Perilaku Konsumen: Alih bahasa Budijanto, Binarupa Aksara, Jakarta. Gaspersz, Vincent. (2006). Total Quality Management (TQM) untuk Praktisi Bisnis dan Industri. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Ghozali Imam, 2004. Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hapsoro, Darpito (2003). Dampak Perusahaan Pasar yang Tidak Menentu Terhadap Strategi Pemasaran dalam Meraih dan Mempertahankan Pelanggan. Buletin Ekonomi UPN Yogyakarta. Hessel Nogi Tangkalisan, 2007. Manajemen Publik, Grasindo, Jakarta. Husein Umar, 2002, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kotler. P. (2000). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, NJ: Prentice Hall International, Engewood Clifts ___________(2003). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, NJ: Prentice Hall International, Engewood Clifts Lupiyoadi, Rambat; dan Hamdani, A (2006). Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Dua. Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Mardalis, Ahmad. 2005, Meraih Loyalitas Pelanggan, Benefit, Vol. 9, No. 2, hal. 111-119. Miniard, P.W, Engel F and James F., Blackwell, RD., (2004). Perilaku Konsumen. Alih Bahasa: Budiyanto, F.X., Jilid II. Jakarta: PT. Binarupa Aksara Minaryani, 2006. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri di Surakarta”. Tesis. Tidak Dipublikasikan. Surakarta: Program Magister Manajemen STIE AUB. Mijiyono, 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah sakit Jiwa Daerah Surakarta. Tesis STIE AUB Surakarta Tidak dipublikasikan

DAFTAR PUSTAKA Armistead, Colin; Clark, Graham. (2000). Customer Service and Support (Layanan dan Dukungan kepada Pelanggan). PT. Elex Media Komputindo, Jakarta Arikunto Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Agustiono, Budi dan Sumarmo (2006). Pengaruh kualitas pelayanan jasa (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit St. Elisabeth Semarang. Eksplanasi. Vol 1 N0.1 . April Basu Swastha Dharmmesta dan Hani Handoko, 2000, Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen, BPFE, Yogyakarta. Bowen John and Shiang Lih Chen, 2001, The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 13, No. 5, pp. 213-217.

39


Program Magister Manajemen - Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa (STIE-AUB) Surakarta (2015) Novel

Fitrio, 2006, Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Nasabah Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah. Tesis. Program Magister Manajemen UNDIP, Semarang Olson, Peter, 2004, Consumer Behavior and Marketing Strategy, Richard D. Irwan Inc, Boston, Third Edition. Purnama, Nursya’bani.2005. Manajemen Kualitas Prespektif Global. Edisi pertama. Penerbit Ekonosia. Jogyakarta. Rangkuti, Freddy. (2002). Measuring Customer satisfaction. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Riduwan, (2005), Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian, cetakan ketiga, Alfabeta, Bandung. Sabihaini, 2000, Analisis Tingkat Layanan Bank, JSB No. 5 Vol 1, hal. 21 – 29. Sarwono, Jonathan. 2007, Analisis Jalur Untuk Bisnis dengan SPSS, Andi Offset Jogjakarta Stanton, William J., 1996. Prinsip-prinsip Pemasaran. Alih Bahasa: Yohanes Lamarto, Jakarta: Erlangga. Solikhan, Akhmad, 2003. “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Mentari di Surakarta”. Skripsi. Tidak Dipublikasikan. Surakarta: FE UNS. Sugiyono, 2001. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Supranowo. 2009. AnalisisDemensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen di PT Bank Mandiri ((PERSERO) Tbk Blitar. Jurnal Manajemen Univ Gajayana Vol.6 No.2 Sallis, Edward.2007. Total Quality Manajemen in Education. Jogyakarta: Ircisod. Syaryn Rundle Thiele dan Marisa Maio Mackay, 2001, Assessing The Performance of Brand Loyalty Measures, Journal of Service Marketing, Vol. 15, No. 7, pp. 529 – 546. Toni Wijaya dan Lita Irawati, 2004, Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan Pembeli, Jurnal Studi Indonesia, Vol. 14, No. 2, hal 137 – 150. Tjiptono, Fandy. 2002, Manajemen Jasa, Andi Offset. Yogyakarta Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2005). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Andi Offset Wenny Herawati dan Rizal Edy Halim, 2008. Analisis Hubungan antara Service Quality, Customer

Satisfaction dan Switching Cost terhadap Customer Loyalty, Usahwan, No. 03 TH XXXVII, hal. 42 – 52. Yazid, 2003, Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi, Ekonisia. Yogyakarta. Zeithamal Valarie A. And Mary Jo Bitner. (2000). Service Marketing. United Stated of America : McGraw-Hill Companies,Inc

40

EXCELLENT Journal of Human Resources Management and Organizational Behavior Vol. 1 No. 2 ISSN

Recommend Documents