Service Design
Even voorstellen Robbert-Jan van Oeveren MSc Strategic Product Design Koos Contextmapp
BUILD GREAT THINGS. TOGETHER.
Vandaag Wie is Koos? Onze veranderende wereld Service design Een case study De psychologie van ‘thuis’ Aan de slag!
Service Design
Koos is een ambitieus en verfrissend service design bureau uit Amsterdam
We ontwikkelen productservice-systemen waarbij de klant centraal staat
Duurzame groei, vandaag en morgen The world evolves faster than ever . WWW
Darwin understood
“It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent that survives. It is the one that is the most adaptable to change.”
Design als werkwoord Explore
Create
Evaluate
Simulate
Service design adds value to the customer AND the organisation
Our clients AEGON Amsterdam Museum Beter Dura Vermeer KLM Pon Power Rabobank
Sanoma media Schiphol RMC Telegraaf Media Group Terberg leasing The Compare Group Videoland
Vandaag Wie is Koos? Onze veranderende wereld Service design Een case study De psychologie van ‘thuis’ Aan de slag!
De wereld verandert sneller dan ooit
Big Data
Internet of things
Enabling platforms
Radical transparancy Mobile connectivity
Service Economy
3D Manufacturing
Open Source Car Trexa
Rethinking value in a changing landscape A model for strategic reflection and business transformation Reon Brand, Simona Rocchi
Industrial economy
Experience economy
Knowledge economy
Transformation economy
Duurzame groei
Build to last or build to change?
www.urbandictionary.com
Build to last or build to change?
Build to last or build to change?
Build to last or build to change?
Build to last or build to change?
“We just need to continue to say ‘yes’ and resist a culture of ‘no’, accept the inevitability of failures, and continue iterating until we get things right.”
Create an open innovation culture - Hiring incredibly smart and often outspoken people - Ensuring employees are stress-free - Bringing outside ideas in - Innovation comes from anywhere - Focus on the user - Aim to be 10 times better - Bet on technical insights - Ship and iterate - Give employees 20% time - Default to open processes - Fail well - Have a mission that matters
Is dit de toekomst?
Wat betekent dit voor steden? rs a a l e ikk
Ontw
Financiëring
Gebr
uiker
s
Aannemers Vastgoedeigenaren
Overhe
id Archit
ecten
Shift richting dienstverlening voor de gebruiker? - Gebruiker centraal stellen - Betrekken in het ontwerp proces - Van bezit naar gebruik - Van commodity naar ‘personalised experience’ - Van mass-production naar mass-customisation - Van consumenten naar co-designers - Van welvaart naar welzijn - Van ...
Vandaag Wie is Koos? Onze veranderende wereld Service design Een case study De psychologie van ‘thuis’ Aan de slag!
Die shift naar waardecreatie voor de gebruiker
Hoe Koos waardecreatie aanpakt mbv 3 waarde creatie Service design Groei door relevante producten en diensten te ontwikkelen
2 strategisch platform Geeft richting en inspiratie aan innovatie
1 exploratief onderzoek Voor een stevige fundering en rijke inzichten
3 Creating value Grow by developing relevant products and services
2 strategic platform Give direction and inspiration to your innovation efforts
1 exploratory research Providing a solid foundation and rich insight
1. Understanding needs and behaviour what people
techniques
knowledge
say think
interviews
do use
observation s
observabl e
generative session s
taci t
surface
know feel dream deep
explicit
latent
Koos design research
Context Mapping inspiration for development
x
Morphological Psychology for a sound strategy
Contextmapping Ik ben . ..
Walter
Financië
n zijn voor mij:
Plak hie r1 stickers of 2 van de oe fening van zond ag
Ik & ‘mijn financiën ’
Contextmapp, Build great things. Together.
Contextmapp.com
Morphology
Morphology Directing & control
Ego maximization
Safety & Security Strategy & knowledge
Risk, thrill & magic Personal factors
2. Strategic platform - segments & personas
Brand positioning & platform Design guidelines SG
Brand 2Model
Follow your heart (Internal orientation)
Words
Convey SG as solid & safe partners Show real footage of vaults & security to show that the place truly exists and how safe it is. Show the location on the map Give certificates for everything Use a lot of stamps & partners (Swiss & other safe brands). Recommendation of peers (banks & users)
Koos’ valuepyramid
Snipe a dream
Fantasies
Safe, ultimate, security, solid, rock, forever, unshakable, unmistakable, guards, grounded. Protection
Functionality
Colours usedaspirational Dark value blue, Metal, Yellow, shiny
Surfing the endless stream of products
Exclusivity
TRANSFORMING
Sincere & Personal
Make it your own
Design
R
Our drive for transfor ma-
tion and pushing boundarSolid. Heavy. Protected. Professional. Static. ies helps us to change companies for the better.
Logo
Shield. Guard. Steel. Vault. Tower.
The only WGC retailer in the Benelux ZANYS Unique values
Dry data (price) Recommendations
Your future in goodPRAGMATIC hands
Koos’ creative power (the humongous right side of our brains) sur faces in our cheeky, fun and char ming attitude.
Ultimate financial security
Core values
Guidance & structure (external orientation)
Enabling everyone to build their own Fort Knox
V
Making exclusive deposit strategies available for everyone
I
Our pragmatic thinking (highly evolved left side of the brain) drives our unique approach and engineering power.
P
DRIVEN
GENUINE
Wor k hard Play hard. Life is a game and we want to excell and win at everything we do.
We believe in honest, equal and long ter m relationships and we love sharing both the effort and the glory with our clients.
C
Incredibly fast, easy, hassle-free, all-in-one online service
EXPERT
Our skills and tools are bor n and nurtured at TUDelft, and per fected during the ear ly years of Koos.
34 www.burokoos.com
Design principes User Centered Gebruiker centraal stellen (klant ervaring) Co-creatie Betrokkenheid van alle stakeholders Sequencing Visualiseer de ervaring en relatie die een opeenvolging van acties met elkaar hebben Evidencing Visualiseer niet-tastbare onderdelen Holistic Bekijk de gehele context & omgeving van de dienst
3. Value creation - Koos service design toolkit
1. Project Plan
2. Kick Off
3. Map context
4. Ideation
5. Concepting
6. Roadmap
7. Pitch
Projectplan
Kick Off
Context In Kaart
Ideefase
Doelstellingen > Projectplan
Projectplan > Kick Off
Doelstellingen > Probleemstelling > Design Opdracht
Vraagstukken > Ideeën > Idee-clusters > Selectie
Als eerste dienen de doelstellingen, het proces en de benodigdheden van het project gedefinieërd te worden in samenspraak met de opdrachtgever en de verantwoordelijke projectleiders.
Het organiseren van een eerste sessie om het volledige projectteam op de hoogte te brengen en iedereen enthousiast te maken.
Tijdens de Context-In-Kaartfase worden alle aspecten van de dienst samengepakt om een probleemstelling met bijbehorende Design Opdracht op te stellen, door:
Nu zijn we aangekomen op het moment om te divergeren en de Design Opdracht te vertalen in (sub)Vraagstukken waarmee producten dienstideeën gegenereerd gaan worden.
a) Alle facetten van de te ontwerpen dienst en/of contactmomenten in kaart te brengen, b) alle behoeften en wensen van de (toekomstige) gebruikers inzichtelijk te maken en c) beiden te koppelen aan de overkoepelende doelstellingen en strategie van de organisatie.
De toolkit helpt om de Design Opdracht verder uit te diepen en te vertalen in een variatie aan inspirerende subvragen (Vraagstukken). De fase wordt afgesloten met verschillende technieken om deze Vraagstukken om te zetten in ideesessies. Tijdens deze fase mogen de ideeën nog wat wilder en creatiever zijn. Zelfs de meest creatieve (maar tegelijk niet realiseerbare) ideeën kunnen namelijk leiden tot dat ene fantastische concept. Pas in de Conceptfase zullen alle ideeën ook aan een uitgebreide realiteitscheck worden onderworpen.
Conceptfase
Roadmap
Pitch
Concepten > Visualiseren > Testen
Roadmap > Verdienmodel
Presentatie materiaal > Pitch
Tijdens de Conceptfase worden de veelbelovende ideeën verder uitgewerkt tot sterke, onderbouwde en visuele concepten zodat ze op een strategisch niveau met elkaar vergeleken kunnen worden.
Nu wordt het tijd om de concepten te toetsen aan hun financiële en technische haalbaarheid en wenselijkheid / marktpotentieel. Kunnen ze gemakkelijk gerealiseerd worden? Hoe gaan we er geld mee verdienen? Wat is de toegevoegde waarde voor AEGON en voor de klant?
Om iedereen binnen het bedrijf enthousiast te krijgen en de concepten en strategie zo goed mogelijk over te brengen is het erg belangrijk om genoeg tijd en moeite te stoppen in het opleveren van de resultaten. Hier zijn verschillende manieren voor, waarvan er drie zijn toegelicht in de Toolkit.
Conceptformulier Deze tool helpt om formulieren te ontwikkelen die richting en structuur bieden aan de teams en om concepten eenduidig op te bouwen en te communiceren naar anderen. Input / tools Idee clusters (zoals post-its) Project kader
Het Leven Van ...
Output Conceptformulier, klaar om gebruikt te worden tijdens concept workshops (zoals de Concept Cooker)
Met behulp van dagboekjes en andere ‘generatieve tools’ (zoals bijvoorbeeld de ContextmappTM) worden op afstand rijke informatie en observaties vergaard rondom sleutelfiguren (klanten, medewerkers, tussen personen, etc...) en/of contact momenten. Input / tools Contextmapping tools / ContextmappTM Output Rijke en visuele inzichten en observaties uit het dagelijkse leven van onze klant en zijn diensten/producten
Service Blueprint
Brainstorm
Een intern gerichte workshop om de organisatie structuur en procesboom van AEGON in kaart brengen. Het doel is om knooppunten en kansen in beeld te brengen rondom het (totale) product aanbod en dienstverlening.
Output Een gestructureerd overzicht van de belangrijkste processen die alle producten en/of alle gebruikers doorlopen
AEGON Arena
Klant Safari Teams gaan op huisbezoek om de context van de klant (en/of andere belangrijke sleutelfiguren, zoals de tussenpersonen) in kaart brengen, met behulp van creatieve safari tools (generatieve technieken).
Customer Journey Mapping
Input / tools AEGON Teams Safari tools Optioneel: Resultaten van ‘Het leven van’
Een CJM (klantreis) neemt je mee door alle fasen die de klant doorloopt vanuit de ogen van de klant. Het zorgt voor inzicht in de juiste contactmomenten rondom de dienst.
Output Rijke data over de context van de gebruiker (situatie, huishouden, werk, producten, etcetera...) Behoeften, problemen en kansen omtrent product/dienst gebruik Empathie; Een vaak onderschatte en ontastbare uitkomst is de ervaring die het team heeft opgedaan
Input / tools Afhankelijk van de fase Output Overzicht van klantreis en contactmomenten Ideeën voor een onderscheidende dienstverlening Concepten en onderbouwing
Mondhoekvraag
Eerste sessie met de verantwoordelijke projectleiders om samen de doelstellingen, het proces en de samenstelling van het voltallige team te definiëren.
Start van het project: een inspirerende sessie met alle participanten om iedereen op de hoogte te brengen en klaar te stomen voor het ServiceDesignproject.
Input / tools - Overkoepelende strategie met bijbehorende kansen & problemen (Service Design team) - Beschikbaarheid van tijd, mankracht & budget Output - Een projectplan met alle stappen, teamleden en benodigdheden
Output Overeenstemming over een bepaald onderwerp Alle participanten hebben een duidelijk beeld van het project en de probleemstelling Persoonlijke definities per uitblinkmoment (eventueel genoteerd in persoonlijk projectboekje)
Output - Een enthousiast en betrokken team dat met de neuzen dezelfde kant op staat - Alle agenda’s zijn op de juiste momenten geblokt
Service Safari
Output Rijke materialen en voorbeelden van innovatieve & waardevolle dienstverlening
Met behulp van werkopdrachten (per team of individueel) wordt de benodigde informatie verzameld over AEGON, onze markt, concurrentie, trends, nieuwe technologiën en ‘best practices’.
Daarnaast is een goede presentatie 10 keer duidelijker dan een email of een boekwerk op het bureau.
Input / tools Vraagstukken (Mondhoekvragen, Hoe Kun Je..., Wat Als?)
Context Scenario
Hoe Kun Je...
Een Context Scenario illustreert een specifieke situatie binnen de klantreis. De situatie wordt gebaseerd op de Design Opdracht, waardoor de situatie realistisch en gedetailleerd uitgewerkt kan worden.
Hoe kun je’s (HKJ’s) zijn het meest interessant aan het begin van de idee fase. De probleemstelling wordt geherdefinieerd op veel verschillende manieren waardoor het makkelijker en sneller wordt om veel ideeën te genereren.
Input / tools Design Opdracht Personas & behoeften Customer Journey Map
Input / tools Probleemstelling & Design Opdracht (resultaten van Context in Kaart fase)
Output Gedetailleerde uitwerking van (een aspect van) de klantreis Verduidelijking van relevante situaties Input voor een Concept Scenario
Output Groot aantal ideeën waarbij de participanten op elkaar voortgeborduurd hebben.
Empathie kaart
Zes Denkhoeden
Input / tools Overzicht van de verschillende groepen van gebruikers Optioneel: Resultaten van een Klant Safari, Service Safari of Het Leven Van. Output Eén of meerdere uitgewerkte Empathie Kaarten van een groep gebruikers of een segment.
Input / tools Vraagstukken (Mondhoekvragen, Hoe Kun Je..., Wat Als?) Personas/profielen (optioneel)
Wat als...
Met een mindmap kan je structuur, overzicht en helderheid creëren rondom het probleem door alle relevante aspecten en ideeën rond dat thema in kaart te brengen. Het helpt abstracte gedachtes en ideeën systematisch uiteen te zetten.
Hierbij worden vragen gesteld om de meest uitzonderlijke scenarios mee te nemen bij het genereren van ideeën.
Input / tools Centraal thema, bijv. de Design Opdracht, een probleem of idee Output Gestructureerd en grafisch overzicht van alle aspecten rondom een thema
Interne workshop om verschillende toekomst scenarios uit te werken rondom de mogelijke context van AEGON, onze producten, diensten en alle sleutelfiguren (klant, tussenpersonen, etc...).
Output Verschillende perspectieven van het vraagstuk en/of de oplossingen Gevariëerd en groot aantal ideeën
Input / tools Een Life-event Een realistische situatie Customer Journey Mapping resultaten Contextmapping resultaten Output Een beschrijvend verhaal dat precies uitlegt hoe de een typische AEGON klanttraject doorlopen wordt
Output Enthousiaste teams Enthousiaste stuurgroep
Input / tools Concepten Experts op de relevante gebieden (zoals Business Intelligence Service) Output Een roadmap met hierin de verschillende concepten
Concept Magazine Een fysiek boek wordt veel vaker gelezen en vertelt veel meer dan een digitale versie die al snel in de la verdwijnt. Input / tools Een visueel concept boek dat het proces van het project beschrijft en de strategie en de concepten helder weergeeft
Schetsen en visualisatie Naast het storyboarden kan het ook helpen om specifieke onderdelen van een concept te visualiseren. Een schets, foto, schema of diagram zegt meer dan woorden en stimuleert om goed na te denken over de precieze werking van een concept. Input / tools Alle uitkomsten brainstormsessie’s: Ideeën, concepten, scenario en storyboard Output Een visueel en inspirerend concept dat gemakkelijk te communiceren is richting buitenstaanders van het project
Output Vernieuwende en originele ideeën Verdere uitwerking van ideeën
Storyboarding Door een scenario te visualiseren tot een storyboard wordt het begrijpelijk en aantrekkelijk voor de rest van de organisatie. Daarnaast dwingt het je om over bepaalde details na te denken waardoor nieuwe inzichten naar boven komen. Input / tools Concept Scenario (tekstueel of deels geschetst) De resultaten van eerdere ideeën- en conceptsessie’s Output Een visueel verhaal in strip-vorm Digitaal en/of fysiek
Om de verschillende contactmomenten in kaart te brengen, of als er nog weinig bekend is over de verwachtingen die gebruikers hebben rondom een bepaald contactmoment, dienst, of businessline, kan de Contact Scan gebruikt worden om hygiëne factoren en uitblink momenten in kaart te brengen. Input / tools Kwalitatief onderzoek (optioneel) Gebruikers Optioneel: Klant Safari, Het Leven Van Output Contact Scan van een bepaald aspect van een dienst Hygiëne factoren en uitblinkmomenten per contactmoment
Input / tools Creatieve presentatie Stuurgroep
Business Model generation
Output Concept Magazines die het concept verder de organisatie in helpen te brengen
Business Model Generatie biedt een overzichtelijke manier om dit businessmodel op te stellen, en om zo de financiële haalbaarheid, verdienmodel en ROI van een concept te bepalen. Input / tools Experts Concepten Output Inzicht in de verschillende verdienmodellen Dieper inzicht in de businesscase rondom het concept
Concept Movie Input / tools Script Movie studio
Output Ideeën die de potentiële problemen van de toekomst oplossen Vernieuwende en originele ideeën
Input / tools Vraagstukken (Mondhoekvragen, Hoe Kun Je..., Wat Als?) Specifiekere resultaten uit de idee fase
Contact Scan
Het creëren van een scenario is een goede manier om een concept tot leven te laten komen en verder te ontwikkelen, door een realistische situatie te bedenken, waarin het concept kan worden toegepast.
Om een duidelijke afweging te maken voor de te nemen investeringen dienen de verschillende concepten geëvalueerd te worden op aspecten zoals; - Technische & financiële haalbaarheid - Toegevoegde waarde voor AEGON - Toegevoegde waarde voor de klant
Een filmpje is een krachtige manier om een visie en/of concepten over te brengen en te verspreiden binnen het bedrijf.
Superhelden maakt het makkelijker om een probleem of idee breed en grensoverschrijdend te benaderen door fantasierijke rollenspellen.
Output Rijke visuele omschrijving van mogelijke toekomst scenarios, waarmee nieuwe concepten en strategiën ontwikkeld kunnen worden
Roadmap
Input / tools Probleemstelling & Design Opdracht (resultaten van Context in Kaart fase) Specifiekere resultaten uit de idee fase
Superhelden
Input / tools Context (uitkomsten AEGON Ecosysteem) Ontwerp de Toekomst workshop Trends (bijv. Koos trendkaarten) Multi-disciplinair team
Een aantal fictieve valuta-eenheden die alle participanten ontvangen en vervolgens verdelen over de voor hun waardevolle concepten.
Output Een rankschikking in de ideeën aan de hand van fictieve investeringen Een ‘winnend’ idee dat gemiddeld het meeste draagvlak ondervindt van de participanten
Output Groot aantal (her)formuleringen van het probleem Verschillende perspectieven van het probleem Mondhoekvragen (Hoe kun je?)
Mind map
AEX-Factor
Concept Scenario
Input / tools Een (groot) aantal ideeën Fictieve geld eenheden geprint op stickervellen
Met de zes denkhoeden worden verschillende perspectieven toegepast om participanten te laten schakelen tussen verschillende manieren van denken.
De Empathie Kaart is ontwikkeld door XPLANE en helpt om vanuit de ogen van een gebruiker te kijken om empathie te ontwikkelen.
Ontwerp De Toekomst
Om de teams van te voren enthousiast te krijgen is het goed om een duidelijk doel te stellen voorafgaand aan een project, zoals bijvoorbeeld een pitch aan de stuurgroep.
Output Lijst met mondhoekvragen; een vraag die je inspiratie en energie geeft!
Input / tools AEGON Business strategie Desktop onderzoek Porter’s 5 forces Persoonlijk Projectboekje Output Design Doelen die aansluiten bij de overkoepelende business strategie Best practices (eventueel uit andere sectoren)
Pitch
Input / tools Probleemstelling (resultaten van Context in Kaart fase)
In een aantal rondes worden veel ideeën op papier gezet. Deze techniek is schriftelijk en individueel, er woden meer ideeën in dezelfde tijd gegenereerd en de passievere participanten krijgen ook de kans om hun creativiteit te delen.
Input / tools AEGON teams met de juiste diverse expertises Documentatie apparatuur zoals ContextmappTM / smartphone / camera / voicerecorder / notieboekje / etcetera...
AEGON Eco Systeem
Output Concepten gebaseerd op idee-clusters
Output Een grote hoeveelheid vernieuwende ideeën en/of associaties
Brain Writing
Medewerkers van AEGON gaan er een dag opuit om inspirerende vormen van dienstverlening te ontdekken (van financiële dienstverlening tot compleet andere markten).
Input / tools - Presentatie - Doelstellingen project - Aanpak en tijdsplanning - Projectkit / boekje (zie CD voor voorbeeld)
Input / tools De ideeën uit de Idee fase Tool: ‘Concept-formulieren’ Zie ook: ‘Schetsen & Visualities’
De mondhoek vraag is een vraag die je inspiratie en energie geeft. Stel je vraag ambitieuzer dan je mogelijk zou achten. Vraag jezelf af wat de ideale uitkomst zou zijn.
Input / tools Centrale probleemstelling project (gebaseerd op bijvoorbeeld een uitblinkmoment)
Kick Off
Deze tool helpt om structuur te bieden aan de ‘abstracte’ overgang van Idee-cluster naar volwaardige concepten.
Input / tools Vraagstukken (Mondhoekvragen, Hoe Kun Je..., Wat Als?)
Een interne workshop om inzichten en associaties te verkrijgen rondom een bepaald thema en/of contactmoment.
Project Start Kit
Concept Cooker
Een creativiteitstechniek om snel veel nieuwe ideeën over een bepaald onderwerp te genereren. Hier gaat het vooral gaat om kwantiteit i.p.v. kwaliteit en abstracte oplossingen i.p.v. concrete.
Input / tools De start van een Blueprint is een bepaalde dienst, product en/of businessline.
Klant Arena Door klanten te betrekken bij het ontwerpproces (evaluatie & verfijnen) krijg je een objectief en beter beeld van hoe bepaalde services worden ervaren door eindgebruikers. Deze frisse blik en nieuwe inzichten verschaffen ruimte om een concept verder te ontwikkelen. Input / tools Duidelijke doelstellingen o 4 - 6 (potentiële) klanten 1 - 2 faciliteerders (AEGON medewerkers of extern) Output Video- en audio-opname van gesprekken Eventueel transcripties, aantekeningen van belangrijkste inzichten en uitkomsten
Output Een krachtige manier om een gedachte / concept / eindresultaat over te brengen
Vandaag Wie is Koos? Onze veranderende wereld Service design Een case study De psychologie van ‘thuis’ Aan de slag!
From intermediaries to excell in direct contact AEGON
CLIENT
AEGON
CLIENT
Process Ik ben . . .
Ons uitblink moment:
. Ik ben . .
Financiën
zijn voor mij:
1 of 2 g Plak hier van de oefenin stickers g van zonda
Service D esign
Oktober Dec Projectboek ember 2012
team Kick-Off
Idea phase & clusters
financiën’ Ik & ‘mijn
contextmapping & client Safaris
from Idea to concept
Psychological profiles and needs
Roadmap & Pitch
Team kick off
Contextmapping
Client safari
CLIENT teams 30 home visits financial management
The starting point of ideation
eg
Opz
welcome
tere
n
On track
i need help
The right balance:
pe
Bl
Ko
en ijv
AEGON enables its customers to consciously make decisions for a sound financial future
iën
ge
Or
n
Inspireren
n Gebruiken
AEGON mission
moments to excell
customer needs
Ideation workshop agenda 09:00 09:45 10:00 10:30 11:00
Welcome & coffee Welcome & Icebreaker Selection of most important profiles Customer journey Best practices (homework)
12:00 12:45
Lunch & welcome clients Miele inspirience center tour
13:00 14:00
Break up in teams and brainstorm Clustering & elaborate on ideas
15:00
Break
15:15 16:00 17:00
Fill in idea sheets Present ideas to other teams “In what idea would you invest?”
17:30 18:00
Drinks Closing
Create a new service around a profile of your choice AEGON offers me relevant information at the right moment, so I am conscious of my financial situation and can act according to it.
Questions - What is relevant information? - What is the right moment? - What do I need to be conscious of your financial situation? - ...
How could you... - Help people learn? - Make things easy & simple? - Help people take care of others? - ...
Ideation
One of the ideas
Clustered ideas
photo removed
Concept workshops
Visualize & refine
Concept selection Ease - effect matrix Effect (wat is de waarde voor klant)
30
project team
10 29
EASE (Hoe makkelijk is het te realiseren)
6
11
A
7 9
B
28
24 23
15
16
25 12
8
17
27
18
19
14 4
21 26
13 22 20
C
laag
Koos
2
3
5
IT department external IT expert
Hoog
Team:
1
31
Hoog
laag
Vandaag Wie is Koos? Onze veranderende wereld Service design Een case study De psychologie van ‘thuis’ Aan de slag!
Een duik in de psychologie achter ‘thuis’
Home is where the heart is
Establishing our identity Zonder onze roots hebben we geen identiteit. Waar we vandaan komen is een belangrijk aspext van wie we zijn. Met ons huis bouwen we aan onze eigen basis en daarmee aan onze eigen identiteit.
Home is where the heart is
vs. Establishing our identity
Taking home with me (Fluid home)
Zonder onze roots hebben we geen identiteit. Waar we vandaan komen is een belangrijk aspext van wie we zijn. Met ons huis bouwen we aan onze eigen basis en daarmee aan onze eigen identiteit.
We houden van het gevoel om thuis te zijn. Daarom willen we dat gevoel overal mee naar toe nemen. We willen ons overal ‘thuis’ voelen.
Je eigen plek en privacy claimen
Claiming our territory De baas zijn over ons territorium. Ons huis ‘eigen maken’. Privacy willen hebben. Ons huis vullen met onze eigen troep. Onze eigen schoenen uittrappen waar je maar wilt.
En delen met je ‘familie’
vs. Claiming our territory
Sharing & building communities
De baas zijn over ons territorium. Ons huis ‘eigen maken’. Privacy willen hebben. Ons huis vullen met onze eigen troep.
We voelen de behoefte om ons huis te delen met de mensen van wie we houden. We delen onze sleutels met goede vrienden en kopen een grote tafel om degenen uit te nodigen van wie we houden.
De wereld kunnen ontdekken
The world as our home Vanaf oudsher zijn mensen wereldreizigers. We willen de wereld ontdekken en ons op elk stukje thuis voelen. Voor een backpacker voelt de wereld pas echt zijn thuis. We willen onbezorgd van huis kunnen gaan.
maar wel in controle blijven
vs. The world as our home
Smart asset management
Vanaf oudsher zijn mensen wereldreizigers. We willen de wereld ontdekken en ons op elk stukje thuis voelen. Voor een backpacker voelt de wereld pas echt zijn thuis. We willen onbezorgd van huis kunnen gaan
We willen onze bezittingen op een slimme manier managen, om ons vrij te kunnen voelen terwijl we er niet zijn en om zo onze ‘verschillende huizen’ te kunnen managen. Onze huizen managen, deze ‘fluid’ maken, ze beschermen en toegang regelen.
Denken vanuit behoeften geeft huizen een compleet andere invulling
Behoeften
Technologie
Komt er een shift naar DIY & gepersonaliseerde huizen?
Het wordt steeds gemakkelijker om onze huizen te managen, te beveiligen en te verduurzamen
En met elkaar te delen...
Misschien worden we ‘Nomads’ die elke week wisselen van plek maar die zich overal thuis voelen?
Als we de behoeften van onze doelgroep begrijpen, hoe kunnen we dan geluk creëren?
Vandaag Wie is Koos? Onze veranderende wereld Service design Een case study De psychologie van ‘thuis’ Aan de slag!
Aan de slag
Source: The Process of Design Squiggle, Damien Newman
Je doelgroep betrekken in het ontwerpproces
Plan
Kick off
Exploratie
Segmentatie & strategie
Enquete Zelfinterview (kwanitificeren) Contextmapp Contextmapping 1 op 1 Interviews Home visits Customer journey
Idee generatie
Ideeen workshop Online sessie
Idee selectie
Concepten uitwerken
Prototypen: Schetsen Storyboards Modelletjes Mock-ups
Concept testen
Focus group Online sessie
Een aantal leuke tools
Hoe ga jij je doelgroep betrekken?
Bedankt!
Robbert-Jan van Oeveren
[email protected] Call the Koos hotline 020 753 0154 for more info or have a peek at: www.burokoos.com
