EVALUASI KINERJA PELAYANAN PADA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) PASAR TURI SURABAYA

Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 2 No. 7 (2013)

EVALUASI KINERJA PELAYANAN PADA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) PASAR TURI SURABAYA Trias KartikaSari [email protected]

Bambang Suryono Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

ABSTRACT The purpose of this research is meant to find out how the general guidelines of the Public Satisfaction Index arrangement of Service Unit of The Government Agencies is as the standard in order to assess the service quality level to the customers’ satisfaction railway station station and the performance level of the service unit periodically as the material for policy determining in PT.Kereta Api(Persero) in Surabaya Pasar Turi railway station is performed by seeking for the PSI which is based on the decree of The Minister Of State For Administrative Reform No 25 year 2004 the result is obtained as much as 82.5 of transportation service with a very good. It can be concluded the general guidelines of the Public Satisfaction Index arrangement of Service Unit of The Government Agencies as the assessment the service performance especially for the public sector organization with the purpose to find out the performance level of the public sector periodically as the material for policy determining in order to improve the public service quality and so on. In other words, the general guidelines of PSI arrangement of Service Unit The Government Agencies in fulfilling the customers’ needs and public wishes as the users of transportation services can be manifested very well by providing services. Keywords: Public Sector Organization, Public Satisfaction Index, Performance Assessment. ABSTRAK Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT.Kereta Api Indonesia (Persero) di Stasiun Pasar Turi Surabaya dan tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan di PT.Kereta Api Indonesia (Persero) Daop VIII di Stasiun Pasar Turi Surabaya dengan mencari (IKM) yang berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 diperoleh hasil 82,5 di bidang jasa transportasi dengan hasil yang amat baik. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa perlunya Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah sebagai pengukuran kinerja pelayanan khususnya organisasi sektor publik. dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan sektor publik secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik dan sebagainya, dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sebagai pengguna jasa transportasi sudah dapat diwujudkan dengan amat baik. Kata Kunci : Organisasi Sektor Publik, indeks kepuasan masyarakat,pengukuran kinerja.


2

PENDAHULUAN Beberapa tahun terakhir banyak perusahaan yang menjadi bahan kritikan dari kebanyakan masyarakat karena pelayanan yang kurang baik dan prima.Dalam dimensi kualitas pelayanan harus menjadi perhatian pada semua organisasi, baik yang berorientasi profit (profit orientied) maupun organisasi non profit ataupun nirlaba, apabila dalam suatu organisasi tidak mampu memberikan pelayanan dengan baik banyak masyarakat yang berpendapat bahwa organisasi tersebut kinerja pelayanannya kurang baik atau tidak maksimal. Dalam dimensi kualitas pelayanan harus menjadi perhatian pada semua organisasi, baik yang berorientasi profit (profit orientied) maupun organisasi non profit ataupun nirlaba, apabila dalam suatu organisasi tidak mampu memberikan pelayanan dengan baik banyak masyarakat yang berpendapat bahwa organisasi tersebut kinerja pelayanannya kurang baik atau tidak maksimal. Masyarakat akan lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Terutama masalah transportasi, berperan sebagai penunjang, pendorong dan penggerak bagi pertumbuhan daerah yang berpotensi Hal ini juga dilakukan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai salah satu perusahaan milik negara yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan darat. Kereta Api merupakan alternatif bagi masalah angkutan jalan raya. Dalam perkembangannya PT. Kereta Api Indonesia (Persero) telah menunjukkan kinerja yang semakin membaik, peningkatan jasa yang meningkat dengan memperhatikan kenyamanan, ketepatan dengan resiko kemacetan yang relatif kecil. Pengukuran kinerja merupakan suatu proses untuk menentukan seberapa baik buruknya aktivitas-aktivitas perusahaan atau organisasi yang dilakukan untuk mencapai suatu tujuan strategis, mengurangi pemborosan-pemborosan dan menyediakan informasi secara tepat untuk mampu melaksanakan penyempurnaan secara berkesinambungan (Supriyono, 1999:420). Pengukuran kinerja untuk menilai prestasi manajer dan unit organisasi yang dipimpinnya.Pengukuran kinerja yang sangat penting untuk menilai akuntabilitas organisasi dan manajer dalam menghasilkan pelayanan publik yang lebih baik dari sebelumnya. Akuntabilitas bukan sekedar kemampuan menujukkan bagaimana uang publik dibelanjakan, akan tetapi meliputi kemampuan persahaan atau organisasi menunjukkan bahwa uang publik tersebut telah di belanjakan secara ekonomis, efisien,dan efektif. Pusat pertanggungjawaban berperan untuk menciptakan indikator kinerja sebagai dasar untuk menilai kinerja. Dimilikinya sistem pengukuran kinerja yang handal (reliable) merupakan salah satu faktor kunci suksesnya organisasi (Mardiasmo, 2002 :121). Penyediaan pelayanan publik yang berkualitas merupakan kewajiban yang harus dilakukan oleh setiap penyelenggara Negara.Dapat dikatakan bahwa salah satu tolok ukur keberhasilan penyelenggara Negara dapat dilihat dari pelayanan publiknya, sehingga diperlukan pengukuran kinerja terhadap pelayanan publik tersebut.Untuk mengukur kinerja PT.KERETA API (Persero) Pasar Turi Surabaya dapat menerapkan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menurut Kep/25/M.PAN/2/2004. Berdasarkan permasalahan diatas, untuk memberikan gambaran lengkap sebagai tolok ukur, maka proposal ini mengambilan obyek penelitian pada PT.KERETA API (persero) Pasar Turi Surabaya yang berlokasi di jalan Semarang No.1 Surabaya adalah sebuah perusahaan publik yang mengelola dan mengembangkan sarana transportasi.PT.KERETA


3

API (Persero) Pasar Turi sebagai penyedia layanan jasa transportasi diharapkan dapat menunjukkan kemampuan dan kinerja yang baik. TINJAUAN TEORETIS Konsep Sektor publik Dalam waktu yang ralatif singkat akuntansi sektor publik telah mengalami perkembangan yang sangat pesat.Saat ini terdapat perhatian yang lebih besar terhadap praktik akuntansi yang dilakukan oleh lembaga-lembaga pemerintah, perusahaan milik Negara/daerah, dan berbagai organisasi publik lainnya dibandingkan dengan pada masamasa sebelumnya.Dimasa sebelumnya tuntutan lebih besar dari masysarakat untuk dilakukan transparasi akuntanbilitas publik oleh lembaga-lembaga publik. Dari penjelasan di atas,dapat disimpulkan bahwa sektor publik adalah sektor-sektor yang ada dalam kehidupan bermasyarakat,dimana organisasi pelaksananya merupakan yang tujuan utamanya tidak mencari keuntunngan keuangan.Jadi,organisasi tersebut biasanya dimiliki secara kolektif oleh publik dan kepemilikan atas sumber daya.Mekanisme pengambilan keputusan publik atas kebijakan dan operasi organisasi dilakukan atas dasar konsesus. Seringkali sektor publik dipahami sebagai segala sesuatu yang berhubungan dengan kepentingan umum penyedia barang dan jasa kepada publik yang dibayar melalui pajak dan pendapatan Negara yang di atur dengan hukum.Warga masyarakat akhirnya membayar sejumlah pajak untuk mendukung pengaturan barang ataupun layanan umum oleh pengurus tersebut.oleh karena itu kegiatan sektor publik sangat luas, maka dalam penyelenggaraannya diserahkan dipasar dan perintah tetap mengawasinya dengan sejumlah regulasi. Pengertian Organisasi Sektor Publik Organisasi sektor publik adalah organisasi yang didirikan dengan maksud memberikan pelayanan kepada masyarakat baik berupa barang ataupun jasa pelayanan yang berorientasi non profit bukan berorientasi profit. Mahsun et al. (2011:13) organisasi sektor publik bukan semata-mata organisasi sosial yang nonprofit orientied.Banyak yang beranggapan bahwa organisasi sektor publik pasti organisasi non profit.Anggapan ini kurang begitu tepat, karena organisasi sektor publik ada yang bertipe quasi nonprofit. Quasi nonprofit sendiri bertujuan meningkatkan kesejahteraan publik dengan motif laba agar terjadi keberlangsungan organisasi yang memberikan kontribusi pendapatan Negara ataupun daerah,misalanya BUMD dan BUMN. Jadi perlu diluruskan bahwa organisasi sektor publik bukan hanya organisasi sosial bukan hanya organisasi nonprofit. Organisasi sektor publik adalah organisasi yang ada hubungannya dengan kepentingan masyarakat dan penyediaan barang dan jasa kepada publik yang dibayar melalui pajak . Bastian (2010:3) pengertian akuntansi sektor publik didefinisikan sebagai mekanisme teknik dan analisis akuntansi yang diterapkan pada pengelola danamasyarakat di lembagalembaga tinggi Negara dan departemen-departemen dibawahnya,pemerintah daerah,BUMN,BUMD, LSM dan yaysan sosial,maupun pada-pada suatu proyek-proyek yang bekerjasama sektor publik dan sektor swasta. Karakteristik Organisasi Sektor Publik Organisasi nirlaba sektor publik atau organisasi yang tidak bertujuan untuk mencari keuntungan memiliki ciri-ciri umum Ulum (2004:9) adalah sebagai berikut:


4

a. Sumber daya entitas berasal dari para penyumbang yang tidak mengharapkan mengembalian kembali, manfaat ekonomi yang sebanding dengan sumber daya yang diberikan. b. Menghasilkan barang dan jasa tanpa petujuk unuk memupuk laba dan kalau suatu entitas menghasilkan laba maka jumlahnya tidak akan dbagikan kepada pera pendiri atau par pihak yang berkepentingan di entitas tersebut. c. Tidak ada kepemilikan seperti halnya organisasi bisnis. Dalam arti yang bahwa kepemilikan dalam organisasi tersebut tidak pernah dijual,dialihkan dan ditebus kembali kepada entitas lain.atau dengan kata lain kepemilikan organisasi tersebut tidak mencerminkan proporsi pembagian sumber daya entitas pada saat likuidasi atau saat entitas tersebut mengalami pembubaran. Tabel 1 Pebedaan sifat dan karakteristik organisasi sektor publik dengan sektor swasta Perbedaan Tujuan organisasi Sumber pendanaan

Sektor publik Nonprofit motive Pajak,retribusi, utang,obligasi pemerintah,laba BUMN/BUMD,penjualan asset Negara,dsb

Petanggungjawaban

Pertanggungjawaban kepada masyarakat(publik)dan parlemen (DPR/DPRD) Biokrasi,kaku,dan hierarki Terbuka untuk public

Struktur organisasi

Karakteristik anggaran Sistem akuntansi Cash basis accounting (Sumber: Mardiasmo,2002:8)

Sektor swasta Profit motive Pembiayaan internal:modal sendiri, labaditahan,penjualan aktiva pembiayaan eksternal: utang bank,obligasi,penerbitan saham Pertanggungjawaban kepada pemegang saham dan kreditor

Fleksibel:datar,pyramid,lintas fungsional,dsb Tertutup untuk public Accrual basis accounting

Pengertian kinerja dan Pengukuran Kinerja Mahsun et al. (2007:157) kinerja (performance) adalah suatu gambaran mengenai tingkat pecapaian pelaksanaan suatu kegiatan atau suatu program kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan misi organisasi atau perusahaan yang tertuang dalam perencanaan strategi suatu organisasi. Dari pengertian diatas dapat disimpulakan bahwa kinerja adalah merupakan prestasi yang dapat dan harus dicapai organisasi dalam jangka waktu tertentu dalam mewujudkan tujuan yang telah ditetapkan,pencapaian kinerja yang dinyatakan dalam pengukuran kinerja sangat diperlukan untuk menunjukkan sebarapa jauh tingkat keberhasilan maupun kegagalan suatu organisasi dalam mencapai tujuan dan visi misi organisasi terkait. Proses pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan ataupun organisasi, karena pengukuran kinerja merupakan proses mengukur sejauh mana atau sebarapa baik suatu perusahaan atau organisasi


5

melakukan tugasnya untuk mencapai tujuan yang dharapkan mampu menigkatkan motivasi dan kualitas karyawan dalam mewujudkan tujuan perusahaan. Hadari (2006:395) pengertian penilaian kinerja secara sederhana berarti proses organisasi penilaian terhadap perusahaan atau organisasi terhadap karyawan dalam melaksanakan tugasnya.adapun pengertian kinerja yang komperhensif adalah sebagai berikut: a. Penilaian kinerja adalah usaha mengidentifikasi,mengukur/menilai dan mengolah pelaksanaan pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan. b. Penilaian kinerja adalah usaha mengidentifikasi dan menilai suatu aspek-aspek pelaksanaan pekerjaan yang dapat berpengaruh pada keberhasilan dan kesuksesan organisasi non profit dalam mencapai tujuan yang diinginkan. c. Penilaian kinerja adalah suatu kegiatan mengukur atau menilai dan menetapkan seorang karyawan/pegawai suatu organisai sukses atau bahkan gagal dalam menjalankan tugasnya dengan menggunakan standart pekerjaan dimana itu menjadi tolok ukurnya Dari uraian diatas, jelas bahwa aspek-aspek yang akan dinilai antara lain. 1) Apa yang telah dikerjakan oleh karyawan/pekerja salama periode waktu tertentu. 2) Bagaimana cara karyawan/pegawai ynag dinilai dalm melaksanakan pekerjaan dalam periode waktu tertentu. 3) Mengapa karyawan atau pegawai tersebut melaksanakan tugas seperti itu. Aspek-aspek yang dinilai seharusnya sesuai dengan apa yang seharunya dikerjakan. Disamping itupula harus dilakukan juga untuk menilai keserasian antara karakterristik pegawai/karyawan yang dapat melaksanakan suatu pekerjaan secara maksimal.dalam penilaian pelaksanaan pengukuran kinerja perlu juga dirumuskan standart pekerjaan,yang digunakan sebagai tolok ukur dalam mengungkapkan apakah karyawan suatu organisasi yang dinilai telah menjalakan tugasnya dengan baik dalam setiap jabatan yang ditugaskan.setiap jabatan berbeda tolok ukurnya yang membedakannya adalah deskripsi atau spesifikasinya setiap jabatan tersebut. Rivai dan Basri (2004) manfaat penilaian kinerja bagi semua pihak adalah pihakpihak yang berkepentingan dalam penilaian adalah : 1. Orang yang di nilai(kayawan) 2. Penilai (atasan, supervisor, pimpinan, manajer) 3. Perusahaan. Manfaat sistem pengukuran kinerja Harun (2009:73) mengemukakan beberapa alasan sehingga pengukuran kinerja sektor publik sangat penting sebagai strategi untuk memperkuat daya kompetisi sektor publik. 1. Sebagai fasilitas pembelajaran untuk perbaikan layanan, tidak dapat dipungkiri hasil pengukuran kinerja sektor publik menjadi data awal untuk memperbaiki pelayanan. 2. Sebagai pembelajaran memperbaiki praktik manajemen, data pengukuran kinerja sektor publik menyediakan kesempatan bagi para manajer sektor publik untuk mempejari implikasi atas aktifitas yang mereka rekomendasikan. Pengukuran kinerja secara potensial memperbaiki kualitas manajemen yang pada akhirnya memperbaiki kinerja penyediaan layanan. 3. Sebagai alat pelaporan akuntabilitas dan transparansi, data pengukuran kinerja sektor publik membantu para manajemen memerhatikan pembelanjaan dana publik beserta prestasi yang dicapai. Dengan semakin meningkatnya tekanan atas akuntabitas dan keterbukaan pemerintah.


6

4. Sebagai alat ungkap sesuai dengan hukum yang berlaku, dalam hal ini laporan kinerja akan menjadi bagian dari pertanggungjawaban hukum pemerintah kepada perlemen atau auditor Negara, disinilah pentingnya adanya tuntutan hukum agar laporan kinerja menjadi bagian dari akuntabitas. Kepuasan Masyarakat ` Engel et al. (2001:409) Kepuasan adalah evaluasi paskakonsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Supranto (2001:44) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkaitdengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yangdilihat. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkanharapan pelanggan, pembelinya tidak puas.Sebaliknya bila kinerjasesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puasatau atau merasa amat gembira. Seiring dengan pendapat. Ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2005:336) : 1. Sistem keluhan dan saran Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan atau organisasi harus mengumpulkan informasi yang terkuumpulkan dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran, informasi yang terkumpul untuk memberiakan masukan bagi perusahaan. 2. Survei kepuasan konsumen Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survey melalui pos surat, telephone,maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiaanya kepada konsumen. 3. Ghost shopping Metode ini untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan peruahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan. 4. Analisis kehilangan konsumen Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam melayani kepuasan konsumennyan. Perusahaan harusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor kep/25/M.PAN/2/2004. Indeks kepuaasan masyarakat adalah suatu data yang berinformasikan tentang kepuasan masyarakat dari pengukuran secara kualitatif dan kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam mendapatkan pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan masyarakat. Sasaran Indeks Kepuasan Masyarakat Sasaran Indeks Kepuasan Masyarakat menurut kep/25/M.PAN/2/2004 antara lain : 1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.


7

2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna. 3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat: sebagai berikut: 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik. 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik. 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan. 4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah. 5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. 6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran Dari Obyek Penelitian . Penelitian yang dibahas dalam penelitian ini adalah kualitatif dan menggunakan pendekatan deskriptif untuk menganalisa data pimer yang telah diperoleh yakni metode analisa deskriptif dalam penelitian ini merupakan penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuisioner. Objek penelitian ini adalah organisasi quasi non profit yang terrmasuk dalam kategori sektor publik yaitu BUMN instansi pemerintah yang bergerak dalam penyediaan pelayanan jasa transportasi dibidang transportasi yaitu PT.Kereta Api Indonesia (Persero) Pasar Turi Surabaya. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini teknik yang dipakai yaitu dengan menggunakan

1.Random sampling Random sampling yang artinya merupakan teknik pengambilan sampel yang memberikan kesempatan yang sama kepada populasi untuk dijadikan sampel.

2.Sampling purposive Sampling purposive dalam penelitian ini .merupakan teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu maka sampel sumber datanya adalah konsumen atau publik penerima pelayanan jasa transportasi dari PT.Kereta Api pasar turi Surabaya.dengan menggunakan IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) menurut kep/25/M.PAN/2/2004.yaitu sampel minimal 150 responden dari populasi yang ada. Perhitungan ini de4ngan dasar (jumlah unsur + 1)x 10 = jumlah responden. Keterangan: 14 = jumlah unsur, yang terdiri dari: 1) Prosedur pelayanan 2) Persyaratan pelayanan 3) Kejelasan pertugas pelayanan 4) Kedisiplinan petugas pelayanan


8

5) Tanggung jawab petugas pelayanan 6) Kemampuan petugas pelayanan 7) Kecepatan pelayanan 8) Keadialan mendapatkan pelayanan 9) Kesopanan dan pelayanan petugas 10) Kewajaran biaya pelayanan 11) Kepastian biaya pelayanan 12) Kepastian jadwal pelayanan 13) Kenyamanan lingkungan 14) Keamanan pelayanan 1 = jumlah bobot seluruh unsure tetap dalam unit pelayanan 10= hasil dari mengkonservikan jumlah responden dalam unit pelayanan (sumber: Kep/25/M.PAN/2/2004) Sehingga dengan dasar perhitungan jumlah responden terpilih ditetapkan minimal 150 responden diamana 150 responden tersebut yaitu para penerima pelayanan jasa transportasi yang di jumpai pada saat datang ke Stasiun Pasar Turi Surabaya. Teknik Pengumpulan Data Prosedur yang digunakan dalam penelitian ini antara lain: 1. Survei pendahuluan Survei pendahuluan ini adalah tahap melakukan kunjungan awal keperusahaan yang menjadi objek penelelitianuntuk mendapatkan segala informasi tentang gambaran umum perusahaan dan data yang di perlukan dan jadwal pertemuan. 2. Studi kepustakaan Studi kepustakaan ini di lakukan dengan mempelajari dan memahami berbagai literaturliteratur yang berisikan konsep dasar teori-teori yang yang berkaitan dengan masalah yang akan di bahas untuk di jadikan sebagai landasan teori. 3. Survei lapangan Yaitu Jenis pengumpulan data langsung dari perusahaan atau organisasi yang akan diteliti meliputi: a) Observasi Adalah teknik pengumpulan data dimana peneliti melakukan pengamatan secara langsung terhadap obyek penelitian tersebut. b) Wawancara Adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan yang berkaitan dengan masalah yang akan diteiti, langsung pada pihak-pihak terkait. c) Dokumentasi Adalah teknik pengumpulan data yang di ambil dari dokumen PT.Kereta Api Indonesia (Persero) Pasar Turi Surabaya. d) Kuisioner Adalah teknik pengumpulan data dimana peneliti memberkan sejumlah pertanyaan yang terkait dengan masalah yang hendak diteliti kepada 150 responden.dengan menggunakan IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) menurut Kep/25/M.PAN/2004.

Satuan Kajian Satuan kajian dalam penelitian ini adalah berdasarkan 1. Kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang mereka rasakan dibandingkan dengan harapannya.


9

2. Indeks kepuasan masyarakat Adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Sasaran pengukuran kepuasan masyarakat. Teknik analisis Data Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2004. “Dengan Menggunakan Rata-Rata Tertimbang” dengan langkah-langkah analisis data sebagai berikut: 1. Membuat tabulasi data, data dari isisan kuisioner dari setiap responden tersebut dimasukkan dalam formulir tabulasi dari setiap responden tersebut dimasukkan dalam formulir tabulasi dari unsur 1(U1) sampai unsur 14 (U14) sama dengan urutan dalam kuisioner. 2. Menjumlah nilai masing-masing unsur sesuai dengan jumlah responden yang mengisi. 3. Mencari nilai rata-rata IKM per unsur pelayanan dengan cara jumlah masing-masing unsur dibagi dengan jumlah responden yang ikut mengisi. 4. Jumlah nilai per unsur pelayanan dikalikan 0.071 (nilai bobot rata-rata tertimbang). Dimana 0.071 diperoleh dari perhitungan sebagai berikut: Jumlah bobot 1 Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang = = = 0,071 jumlah unsur 14 5. Menjumlahkan NRR IKM tertimbang per unsur pelayanan dari U1 s.d U14 Total dari persepsi per unsur IKM= x Nilai Penimbang

Total unsur yang terisi 6. Jumlah IKM unit pelayanan dikali nilai dasar yaitu 25, dengan rumus sebagai berikut IKM Unit Pelayanan X 25

7.

Langkah selanjutnya hasil dari IKM unit pelayanan. Tabel 2 Nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan Nilai Persepsi

Nilai IKM

interval Nilai interval Mutu konversi IKM Pelayanan

Kinerja Uunit Pelayanan

1

1,00 -1 ,75

25 – 43,75

D

Tidak Baik

2

1.76-2.50

43,76 – 62,50

C

Kurang Baik

3

2.51 – 3.25

62,51 – 81,25

B

Baik

4

3.26 – 4,00

81,26 – 100,0

A

Sangat Baik


10

(sumber : Kep/25/M.PAN/2004 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Dalam melakukan pengukuran kepuasan konsumen ,peneliti menggunakan pendekatan persepsi melalui teknik kuisioner.hasil survei yang di lakukan di PT.Kereta Api Indonesia (Persero) Daop VIII Stasiun Pasar Turi Surabaya yang dilaksanakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dengan jumlah responden 150 (seratus lima puluh) orang yang pernah menggunakan jasa pelayanan di Stasiun Pasar Turi Surabaya. Teknik kuisioner yang digunakan adalah berdasrkan keputusan menteri pendayagunaan aparatur Negara nomor kep/25/M.PAN/2/2004 sebagai pedoaman mengenai tata cara serta perhitungan kuisioner. Hasil Kuisioner Tingkat Kepuasan Konsumen PT.Kereta Api Indonesia (Persero) Pasar Turi Surabaya. Tabel 3 Nilai Tiap Unsur Kepuasan PT.Kereta Api Indonesia (Persero) Pasar Turi Surabaya

No

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

Unsur Pelayanan

Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapat pelayanan Kesopanan dan pelayanan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamaan lingkungan Keamanan pelayanan

Score

Bobot

1

2

3

4

0 1 0 0 0

4 8 10 11 9

84 82 75 72 78

62 59 65 67 62

*508 499 505 506 503

0 0 0 0 2 1 3 0 2

15 17 13 13 20 19 8 10 11

75 83 83 65 74 72 75 73 72

57 52 54 72 54 58 64 67 65

492 485 491 509 480 487 500 507 500

(sumber : Hasil Pengolahan Data) Keterangan : *Menghitung nilai bobot adalah : bobot = (1x0) + (2x4) + (3x84) + (4x62) = 508


11

Tabel 4

Nilai Rata-Rata Tiap Unsur Pelayanan PT.Kereta Api Indonesia (Persero) Pasar Turi Surabaya NO

Unsur pelayanan

Nilai Rata-Rata unsur Pelayanan

U1

Prosedur pelayanan

*3.39

U2

Persyaratan pelayanan

3.33

U3

Kejelasan pelayanan

3.37

U4

Kedisiplinan petugas pelayanan

3.37

U5

Tanggung jawab petugas pelayanan

3.35

U6

Kemampuan petugas pelayanan

3.28

U7

Kecepatan pelayanan

3.23

U8

Keadilan mendapat pelayanan

3.27

U9

Kesopanan dan pelayanan petugas

3.39

U10

Kewajaran biaya pelayanan

3.20

U11

Kepastian biaya pelayanan

3.25

U12

Kepastian jadwal pelayanan

3.33

U13

Kenyamaan lingkungan

3.38

U14

Keamanan pelayanan

3.33

(sumber: Hasil Pengolahan Data IKM) Keterangan: *)U1prosedur pelayanan adalah sebagai berikut NRR = 508 = 3,39 150 Berdasarkan data hasil penelitian tingkat persepsi yang d ukur melalui bobot dan nilai rata-rata untuk setiap unsur pelayanan yang dihitung berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 25 tahun 2004, maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dapat dilihat sebagai berikut:


12

Tabel 5 Pengolahan Hasil Kuesioner Dengan Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kep/25/M.PAN/2/2004 No

Unsur Pelayanan

Nilai Rata Rata Unsur Pelayanan

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

Prosedur pelayanan 3,39 Persyaratan pelayanan 3,33 Kejelasan pelayanan 3,37 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,37 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,35 Kemampuan petugas pelayanan 3.28 Kecepatan pelayanan 3,23 Keadilan mendapat pelayanan 3,27 Kesopanan dan pelayanan petugas 3,39 Kewajaran biaya pelayanan 3,20 Kepastian biaya pelayanan 3,25 Kepastian jadwal pelayanan 3,33 Kenyamaan lingkungan 3,38 Keamanan pelayanan 3,33 Nilai Indeks (Sumber : Hasil Pengolahan Data) Keterangan: jumlah Bobot Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang = = jumlah unsur

Bobot Nilai Rata - Rata Tertimbang

Nilai Rata - Rata Tertimbang Unsur Pelayanan

0,071 0,071 0,071 0,071 0,071 0,071 0,071 0,071 0,071 0,071 0,071 0,071 0,071 0,071 -

0,240 0,236 0,239 0,240 0,238 0,233 0,230 0,232 0,241 0,227 0,231 0,237 0,240 0,237 3,300

1 = 0,071 14

Dari tabel terlihat total nilai indeks unsur pelayanan pada PT.Kereta Api Indonesia (Persero) Pasar Turi Surabaya sebesar 3,300. Maka selanjutnya nilai Indeks Kpeuasan Masyarakat dapat diketahui dengan mengkonversikan terlebih dahulu yaitu mengalikan total indeks unsur pelayanan dengan nilai dasar, dengan demikian maka nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversi= Indeks x nilai dasar = 3,300 x 25 = 82,5 2. Mutu pelayanan A 3. Kinerja Unit Pelayanan PT.Kereta Api Indonesia (Persero) Pasar Turi Surabaya Menurut 150 responden adalah Sangat Baik 4. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Dari hasil perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat diatas terlihat unsur-unsur yang diprioritaskan penanganannya yaitu memiliki nilai indeks tiap unsur yang mempunyai nilai paling rendah antara lain: 1. Kewajaran biaya memperoleh nilai terendah sebesar 3,20 berada pada interval nilai IKM antara 2,51- 3,25 yang menunjukkan kewajaran biaya pelayanan dinilai oleh konsumen di


13

anggap sudah wajar , yang di terapkan PT.Kereta Api Indonesia (Persero) Pasar Turi Surabaya di nilai baik oleh responden. 2. Kecepatan Pelayanan memperoleh nilai terendah kedua sebesar 3,23 berada pada interval nilai IKM antara 2,51 – 3,25 dimana target waktu pelayanan yang telah ditentukan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan penyelenggaraan dirasakan oleh konsumen cukup. Hal ini dikarenakan pelayanan yang baik. 3. Kepastian biaya pelayanan memperoleh nilai sebesar 3,25 berada pada interval IKM antara 2,51 – 3,25 yang menunjukkan kepastian biaya pelayanan dinilai sangat baik. Bukti pembayaran Kereta Api pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Pasar Turi Surabaya telah terperinci sehingga masyarakat dapat mengetahui biaya yang di kenakan. Sedangkan unsur yang lain mempunyai nilai cukup tinggi antara lain: 4. Keadilan mendapat Pelayanan memperoleh nilai sebesar 3,27 berada pada interval nilai IKM antara 3,26 – 4,00 yang menunjukkan pelayanan baik, keadilan mendapat pelayanan yang di terapkan PT.Kereta Api Indonesia (Persero) Pasar Turi Surabaya di nilai baik oleh responden. 5. Kemampuan petugas pelayanan memperoleh nilai sebesar 3,28 berada pada interval 3,26 – 4,00 dimana tingkat keahlian dan ketrampilan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dirasakan baik dalam melayani pengguna. 6. Persyaratan Pelayanan memperoleh nilai 3,33 yang berada pada interval IKM 3,26-4,00 yang menunjukkan pelayanan yang sangat baik. Dimana peryaratan teknis dan administrasi yangdiperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan pelayanan yang dirasakan sesuai. Hal ini dikarenakan tidak terlalu dipersulit dalan melakukan pemesanan tiket dan tidak dpersulit untuk memanfaatkan semua fasilitas yang telah tersedia. 7. Kepastian jadwal pelayanan memperoleh nilai sebesar 3,33 berada pada interval IKM antara 3,26 – 4,00 yang menunjukkan kepastian jadwal pelayanan dinilai konsumen telah dilaksanakan dengan maksimal . pelaksanaan waktu sudah sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan dan dirasakan banyak tepatnya sehingga masyarakat merassa puas. 8. Keamanan Pelayanan memperoleh nilai 3,33 yang berada pada interval IKM antara 3,264,00 yang menunjukkan keamanan pelayanan dinilai oleh konsumen telah dilaksanakan dengan maksimal. Terjaminnya keamanan lingkungan PT Kereta Api Indonesia (Persero) Pasar Turi Surabaya atas sarana yang digunakan. 9. Tanggumg jawab petugas pelayanan memperoleh 3,35 berada pada interval IKM antara 3,26-4,00 yang menunjukkan tanggungjawab petugas pelayanan dinilai sangat baik. Petugas PT Kereta Api Indonesia (Persero) Pasar Turi Surabaya sangat memperhatikan tanggungjawabnya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen atau masyarakat pengguna jasa kereta api pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Pasar Turi. 10. Kedisiplinan petugas pelayanan memperoleh nilai sebesar 3,37 berada pada interval IKM antara 3,26 – 4,00 yang menunjukkan kedisiplinan petugas yang memuaskan dalam memberiakn pelayanan terutama konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku sehingga konsumen atau masyarakat pengguna jasa transportasi kereta api pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Pasar Turi Surabaya. 11. Kejelasan Pelayanan memperoleh 3,37 berada pada interval IKM antara 3,26-4,00,dimana keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan dirasakan oleh masyarakat cukup memuaskan sehinggan pengguna mengetahui petugas-petugas sesuai dengan jabatan dan wewenangnya. 12. Kenyamanan lingkungan memperoleh nilai sebesar 3,37 berada pada interval IKM antara 3,26 – 4,00, dimana kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,rapi,dan teratur


14

sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Pasar Turi Surabaya sehinnga pelanggan merasa puas. 13. Kesopanan dan keramahan petugas memperoleh nilai sebasar 3,39 berada pada interval IKM antara 3,26 – 4,00, dimana sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati satu sama lain. 14. Prosedur pelayanan memperoleh nilai 3,39 berada pada interval IKM antara 3,264,00,dimana kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan dirasakan mudah sehingga pengguna merasa puas PENUTUP SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1) Hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor Kep/23/M.PAN/2/2004 diperoleh hasil 82,5 yang merupakan kategori Sangat Baik karena berada pada rentang nilai Interval Konversi IKM 81,26 – 100,00. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi VIII (Pasar Turi) Surabaya telah memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat. 2) Dengan penerapan metode Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), ini dapat diketahui seberapa baik kinerja dari PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII (Pasar Turi) Surabaya dan ternyata secara keseluruhan dengan penerapan metode ini dapat memudahkan dalam mengevaluasi kinerja pelayanan organisasi yang sudah dilaksanakan dengan katkantujuan dapat meningkatkan pelayanan kinerja organisasi dimasa yang akan datang. Saran Hasil penelitian yang dibahas pada Bab 4, maka saran yang diharapkan dari penelitian ini yaitu: 1) Dengan unsur – unsur yang mendapatkan nilai terendah diharapkan PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII Pasar Turi Surabaya lebih sedikit meningkatkan kinerjanya supaya menjadi sangat baik. 2) Dengan unsur – unsur yang mendapatkan nilai tertinggi diharapkan PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII Pasar Turi Surabaya mempertahankan kinerjanya. 3) Dari segi pemberi pelayanan publik sendiri pegawai instansi pemrintah yang melaksanakan tugas perlu memperhatikan saran dan kritik pengguna sebagai upaya memperbaiki kinerja pelayanan non keuangan yang dipandang dari kepuasan konsumen diharapkan dapat memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat pengguna jasa transportasi sehingga pengguna jasa kemungkinan besar akan percaya dan kembali lagi menggunakan jasa pelayanan tersebut guna untuk memenuhi kebutuhannya.


15

4) Sistem pengukuran kinerja dengan metode Indeks Kepuasan Masyarakat sebaiknya tidak hanya dipandang sebagai alat mengukur kinerja semata, tetapi yang lebih diperhatikan adalah sebagai instrumen pengambilan keputusan dimasa yang akan datang.

DAFTAR PUSTAKA Bastian, I. 2010. Akuntan sektor publik: suatu pengantar, Yogyakarta. Penerbit Erlangga. Departemen Pendayagunaan Aparatur Negara, 24 Februari, 2004, Keputusan Mesnteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 25 Tahun 2004, Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Negara. Engel, J.F., dan R. D. B. Well. 2001. Perilaku Konsumen. Jilid I. Edisi keenam.Binapura Angkasa. Hadari, N. 2006. Manajemen Strategik Organisasi Non Profit Bidang Pemerintahan, Cetakan Kedua. Gadjah Mada University Press. Harun, 2009. Reformasi Akuntansi Dan Manajemen Sektor Publik Di Indonesia, Jakarta. Penerbit Selemba Empat. Mardiasmo, 2002. Akuntansi Sektor Publik, Yogyakarta. Penerbit Andi. Mahsun, M., F. Sulistiyowati., dan H. A. Purwanugraha. 2007. Akuntansi Sektor Publik, Yogyakarta:BPFE. Maleong, dan J. Lexy, 2004 Metodelogi Penelitian Kualitatif, Penerbit PT. Remeja Rosdakarya, Bandung. Rivai, V dan Basri. 2004. Performance Appraisal: Sistem Yang Tepat Untuk Menilai Kinerja Karyawan Dan Meningkatkan Daya Saing Perusahaan. Raja grafindo Persada. Jakarta. Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta. Supriyono ,1999. Manajemen Biaya,Buku 1,Edisi Pertama,Yogyakarta: BPFE. Tjiptono, F. 2005. Strategi Pemasaran, Edisi Kelima, Penerbit Andi, Yogyakarta. Ulum, I. 2004. Akuntansi Sektor Publik, Edisi Pertama, Malang. Universitas muhammadiyah.

●●●

EVALUASI KINERJA PELAYANAN PADA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) PASAR TURI SURABAYA

Recommend Documents