Evaluasi dan Usulan Perbaikan Sistem Penggunaan Kartu E-Toll di Tol Pasteur Bandung
Eduardus Daniel Susilo, Dr. Johanna Hariandja, Paulina Kus Ariningsih Fakultas Teknologi Industri, Jurusan Teknik Industri, Universitas Katolik Parahyangan Jl. Ciumbuleuit 94, Bandung 40141 Email:
[email protected],
[email protected],
[email protected]
Abstrak Jumlah sarana transportasi di Indonesia terus meningkat terutama transportasi darat yang dapat menggunakan jalan protokol maupun jalan tol. PT Jasamarga mengalami kesulitan dalam melakukan tugasnya dalam hal penyediaan uang logam. PT Jasamarga ingin transaksi dilakukan secara cashless. Tol Pasteur sering mengalami kemacetan pada tanggal-tanggal tertentu. Teknologi e-money dimanfaatkan oleh PT Jasamarga dalam melakukan transaksi yang disebut dengan kartu e-toll. Teknologi ini dibuat untuk mempercepat transaksi. Penelitian dilakukan dengan menggunakan Influence Diagram, Critical Incident Technique (CIT) dan Importance Performance Analysis (IPA). Setelah melakukan wawancara dengan pihak PT Jasamarga, maka influence diagram dapat dibuat. Beberapa input dapat dijadikan control input pada CIT. CIT dilakukan dengan wawancara terhadap pengguna kartu e-toll. Selanjutnya dibuat angket untuk validasi influence diagram, penilaian performansi, dan penilaian kepentingan. Teknik sampling yang digunakan adalah teknik aksidental Sampling. Didapatkan 184 responden yang mengisi angket tersebut. Dilakukan analisis korelasi untuk menentukan faktor yang terbentuk. Dari hasil analisis korelasi didapatkan bahwa terdapat 6 faktor yang mempengaruhi sistem penggunaan kartu e-toll di Bandung. Input yang memiliki pengaruh terbesar adalah promosi dan iklan produk kartu e-toll. Selanjutnya dilakukan pengolahan dengan metode IPA. Hasil evaluasi IPA adalah terdapat 13 atribut yang perlu diperbaiki yaitu frekuensi iklan, letak iklan, warna iklan, materi iklan, jumlah gardu, jumlah error, mesin EDC, jenis bank, efisiensi top-up kartu, teknologi NFC, letak cek saldo, jenis HP, dan efisiensi cek saldo. Selanjutnya, dilakukan pencarian akar permasalahan menggunakan metode whywhy analysis. Setelah menemukan akar permasalahan pada setiap atribut, maka dilakukan pemberian usulan terhadap atribut. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat 6 faktor yang mempengaruhi sistem penggunaan kartu etoll, yaitu iklan produk kartu e-toll, sosialisasi penggunaan kartu e-toll, pembelian kartu e-toll, cara penggunaan kartu e-toll di gerbang, top-up kartu e-toll, dan cara cek saldo kartu e-toll. Dari hasil IPA terdapat 13 atribut yang harus diperbaiki. Usulan yang diberikan adalah pembuatan SOP, pengubahan sistem pada aplikasi, perbaikan visual display pada mesin, pengubahan proporsi GTO dan GTR, penambahan jenis Bank, pembuatan iklan baru. Kata kunci: PT Jasamarga, e-toll, faktor, CIT, IPA, Jalan Tol
Pendahuluan Dari tahun 1987-2013 jumlah sarana transportasi darat terus meningkat. Dengan pertumbuhan sarana transportasi, maka jalan protokol akan semakin macet dan orang cenderung akan memilih untuk menggunakan jalan tol. Pakar Transportasi, Parikesit (2011), menyatakan bahwa menurut survei, masyarakat Jakarta akan menghabiskan 6-8% Produk Domestik Bruto (PDB) untuk biaya transportasi. Padahal idealnya menurut standar internasional adalah 4% dari PDB.
Dana tersebut seharusnya dapat dialokasikan untuk masyarakat untuk penggunaan lain. Menurut Jasamarga (2016), untuk mendukung gerak pertumbuhan ekonomi, Indonesia membutuhkan jaringan jalan yang handal. Tugas utama Jasa Marga adalah merencanakan, membangun, mengoperasikan dan memelihara jalan tol serta sarana kelengkapannya agar jalan tol dapat berfungsi sebagai jalan bebas hambatan yang memberikan manfaat lebih tinggi daripada jalan umum bukan tol. PT Jasamarga memiliki 2 sistem untuk jalan tol yaitu sistem tertutup dan sistem terbuka. Sistem tertutup
merupakan sistem dimana menghitung biaya tol sesuai dengan ruas jalan yang dilalui. Sedangkan sistem terbuka adalah sistem dimana tidak melihat ruas jalan yang dilalui. Pada dekade ini sudah berkembang teknologi-teknologi yang dapat memudahkan masyarakat dalam melakukan transaksi, salah satunya adalah E-Money. Menurut artikel dari Bank Indonesia (2015), E-Money adalah uang yang disimpan menggunakan suatu chip atau biasa dikenal sebagai Radio Frequency Identification (RFID) dan terkoneksi dengan jaringan komputer dan internet. Dalam menggunakan E-Money tidak diperlukan uang fisik, hanya menempelkan kartu E-Money ke mesin Electronic Data Capture (EDC). Teknologi E-Money dimanfaatkan oleh PT Jasamarga dalam melakukan transaksi yang disebut dengan kartu e-toll. Pembayaran tol dapat menggunakan uang tunai maupun kartu e-toll. Pembayaran dengan tunai mengantri di gardu tol reguler, sedangkan pembayaran menggunakan e-toll card mengantri di gardu tol otomatis. Sistem pembayaran dengan uang tunai adalah saat pengguna tol memasuki gerbang tol masuk, diwajibkan mengambil Kartu Tanda Masuk Elektronik (KTME). KTME ini difungsikan untuk menginput dimana pertama kali pengguna memasuki tol, lalu ketika keluar dari tol pengguna yang mengambil KTME diwajibkan membayar melalui gerbang tol reguler. Sistem pembayaran dengan kartu etoll adalah ketika pengguna kartu e-toll memasuki gerbang masuk tol, diwajibkan untuk menempelkan kartu ke mesin dan tidak perlu mengambil KTME, dan ketika keluar dari tol, dapat mengantri pada gerbang tol reguler atau gerbang tol otomatis. PT Jasamarga bekerja sama dengan Bank Mandiri untuk proyek e-toll. Bank Mandiri melakukan kerja sama dengan Indomaret untuk dapat melakukan pengisian saldo di Indomaret. Pengisian saldo pada kartu e-toll dapat dilakukan dengan menggunakan ATM Bank Mandiri atau mesin EDC Bank Mandiri di Indomaret.
Menurut berita dari vivanews (Hendra, 2015), antrean kendaraan di gerbang Tol Pasteur mencapai 5 kilometer. Antrean mulai terjadi sejak pagi, dan hingga petang ini masih terjadi. Kendaraan yang akan keluar tol harus menghabiskan waktu lebih dari satu jam. Berdasarkan berita tersebut dapat dilihat bahwa terjadi kepadatan di Gerbang Tol Pasteur. Penelitian akan dilakukan di kota Bandung karena di kota Bandung sering terjadi kepadatan di gerbang tol dan adanya keinginan dari PT Jasamarga agar pengguna jalan tol melakukan transaksi secara non tunai karena pembayaran non tunai akan lebih mempercepat waktu transaksi. Jumlah transaksi tunai pada tahun 2015 sebesar 92,66% sedangkan jumlah transaksi dengan etoll card sebesar 7,34%. Dari perbandingan yang cukup jauh antara transaksi tunai dan non-tunai maka perlu dilakukan perbaikan sistem penggunaan kartu e-toll. Metode Penelitian Penelitian ini diharapkan menghasilkan usulan yang terbaik untuk sistem penggunaan kartu e-toll di Tol Pasteur Bandung. Untuk menghasilkan usulan terbaik, maka perlu diketahui akar permasalahannya. Menurut Flanagan (2015), CIT adalah metode pengumpulan fakta-fakta (insiden) dari para ahli domain atau pengguna yang kurang berpengalaman dari sistem yang ada untuk meningkatkan kinerja individu yang terlibat. Metode ini lebih fleksibel dibandingkan dengan membuat kuesioner atau survey dan direkomendasikan di situasi dimana satusatunya alternatif adalah mengembangkan kuesioner dan survey dari awal. Selanjutnya dilakukan pengelompokan atribut ke control input yang nantinya menjadi faktor dengan menggunakan analisis korelasi. Di dalam Walpole (1995), analisis korelasi adalah metode statistik yang digunakan untuk mengukur besarnya hubungan linier antara dua variabel atau lebih. Jika nilai korelasi bernilai positif, maka hubungan antara dua variabel bersifat searah. Sebaliknya, jika korelasi bernilai negatif, maka hubungan
kedua variabel bersifat berlawanan arah. Langkah-langkah yang dilakukan untuk melakukan analisis korelasi ini sama dengan melakukan validitas dengan pearson correlations. Di dalam Walpole (1995), analisis korelasi adalah metode statistik yang digunakan untuk mengukur besarnya hubungan linier antara dua variabel atau lebih. Jika nilai korelasi bernilai positif, maka hubungan antara dua variabel bersifat searah. Sebaliknya, jika korelasi bernilai negatif, maka hubungan kedua variabel bersifat berlawanan arah. Langkah-langkah yang dilakukan untuk melakukan analisis korelasi ini sama dengan melakukan validitas dengan pearson correlations. Selanjutnya dilakukan evaluasi sistem sekarang dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Menurut Tjiptono dan Gregorius (2011), teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martilla dan James pada tahun 1977 dalam artikel mereka “ImportancePerformance Analysis” yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Pada teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan, kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tersebut dianalisis pada Importance Performance Analysis Matrix, yang mana sumbu x mewakili persepsi sedangkan sumbu y mewakili harapan.
Gambar 1. Importance Performance Analysis Matrix (Sumber : Oliver, 1997)
Setelah menemukan atribut yang bermasalah, dilakukan pencarian akar permasalahan dengan menggunakan why-why analysis. Menurut Sierra (2009), Why-why analysis adalah suatu metode yang digunakan dalam root cause analysis untuk menyelesaikan suatu permasalahan. Why-Why analysis membantu mengidentifikasi akar masalah atau penyebab dari sebuah ketidaksesuaian pada proses atau produk. Setelah menemukan akar permasalahan dapat diberikan usulan konkrit. Hasil dan Pembahasan Berikut merupakan hasil dan pembahasan yang diperoleh melalui keseluruhan tahapan perbaikan sistem penggunaan kartu e-toll di Tol Pasteur Bandung. Penelitian Awal Dalam penelitian ini, dilakukan penelitian awal untuk menemukan permasalahan yang terjadi. Berdasarkan wawancara dengan General Manager TCM, yaitu Bapak Usep, diperoleh informasi bahwa permasalahan yang terjadi sekarang ini adalah pengguna kartu tersebut malas mengecek saldo karena untuk mengecek saldo harus memiliki smartphone yang berteknologi Near Field Communication (NFC). Pengguna juga memilih menggunakan regular karena tidak perlu melakukan pengisian saldo (top-up) kartu e-toll, dimana jika menggunakan kartu e-toll, pengguna diharuskan melakukan Top-up dengan kelipatan Rp 50.000,00. Bapak Usep juga menyatakan bahwa banyak non pengguna mengantri pada jalur GTO padahal tidak memiliki kartu. Hal ini dikarenakan antrian pada regular panjang dan non-pengguna ini dapat dimundurkan dan masuk di antrian depan pada reguler. Dari wawancara tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa permasalahan yang terjadi adalah sosialisasi yang kurang jelas dan permasalahan top-up yang ribet. Berdasarkan wawancara, PT Jasamarga berharap agar masyarakat melakukan transaksi secara cashless agar dapat melakukan transaksi lebih cepat dan
mengurangi pembuatan uang logam yang berlebih. Setelah dilakukan wawancara dengan Bapak Usep, dilakukan wawancara dengan kepala gerbang tol Pasteur yaitu Bapak Susilo untuk mengetahui seberapa sering permasalahan terjadi di lapangan. Dari wawancara, didapatkan hasil bahwa kesalahan yang sering terjadi di gerbang tol adalah pengguna kartu mengambil Kartu Tanda Masuk Elektronik (KTME) pada gerbang masuk tol dan pada saat keluar tol membayar menggunakan kartu e-toll dan pengguna tidak mengecek saldo sebelum masuk ke GTO. Frekuensi kesalahan penggunaan kartu dalam 1 hari sebanyak 36-50 kali. Harapan dari kepala gerbang tol Pasteur adalah semua pengguna e-toll mengerti penggunaan kartu etoll secara baik dan benar. Selanjutnya dilakukan wawancara dengan para pengguna kartu tersebut untuk mengetahui permasalahan apa saja yang terjadi saat menggunakan kartu tersebut. Narasumber yang dipilih berumur 21-50 tahun dan memiliki kartu e-toll. Wawancara tidak dilakukan di gerbang tol tetapi dilakukan di tempat umum. Berdasarkan wawancara dengan para pengguna, kartu tersebut memiliki beberapa kelebihan yaitu berupa kartu dan transaksi lebih cepat karena tidak perlu antri panjang. Dari hasil wawancara didapatkan bahwa terdapat 7 orang yang menyatakan bahwa sistem top-up pada kartu e-toll tidak mudah, mereka diharuskan ke Indomaret untuk mengisi saldo. Untuk mengetahui alasan mengapa tidak menggunakan kartu e-toll, diperlukan wawancara dengan non-pengguna sehingga dapat diperbaiki. Narasumber yang dipilih berumur 21-50 tahun dan tidak memiliki kartu e-toll. Alasan tidak menggunakan kartu e-toll adalah tidak ada reward, malas mengurus pembuatan, petugas lalai, dikenakan biaya kartu, dan malas mengisi saldo. Alasan yang sering dijumpai adalah dikenakan biaya kartu. Para calon pengguna diharuskan membayar biaya pembuatan kartu e-toll sebesar Rp 20.000,00.
Pembuatan Influence Diagram Pembuatan influence diagram berdasarkan wawancara dengan Bapak Usep, Bapak Susilo, pengguna kartu e-toll, dan nonpengguna kartu e-toll. Influence diagram dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2 Influence Diagram Sistem E-Toll
Identifikasi Atribut Metode yang berikutnya digunakan adalah metode critical incident technique. Pengguna diminta untuk fokus pada satu atau lebih insiden kritis yang mereka alami sendiri. Pertanyaan yang diberikan berdasarkan control input kecuali biaya kartu dan promosi. Contoh pertanyaan adalah “Insiden apa yang paling diingat saat menggunakan kartu di gerbang tol?”. Hasil wawancara diinterpretasikan menjadi atribut yang dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1 Rekapitulasi Atribut No Atribut 1 Frekuensi iklan 2 Letak iklan 3 Warna iklan 4 Materi Iklan 5 Bentuk iklan 6 Frekuensi sosialisasi 7 Tempat pelaksanaan sosialisasi 8 Materi Sosialisasi (Lanjut)
Tabel 1 Rekapitulasi Atribut (Lanjutan) No Atribut 9 Bentuk sosialisasi 10 Tempat beli 11 Proses pembelian 12 Bantuan dari pegawai Indomaret 13 Harga kartu 14 Kualitas kartu 15 Kualitas mesin detector 16 Jumlah gardu 17 Durasi transaksi 18 Kecepatan penjaga gardu 19 Bantuan dari penjaga gardu 20 Jumlah error 21 Mudah diingat 22 Jarak antar indomaret 23 Jumlah indomaret 24 Bantuan dari pegawai Indomaret 25 Mesin EDC 26 Jenis bank 27 Efisiensi top-up kartu 28 Teknologi NFC 29 Letak cek saldo 30 Bentuk informasi saldo 31 Jenis HP 32 Efisiensi cek saldo
Pembuatan Angket, Validitas, dan Reliabilitas Selanjutnya akan dilakukan pembuatan angket atau kuesioner dengan menggunakan skala likert untuk dapat diolah lebih lanjut. Kuesioner terdiri dari 3 bagian. Bagian A untuk mengolah data influence diagram. Bagian B untuk mendapatkan data kinerja dan bagian C untuk mendapatkan data kepentingan. Dalam penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling dengan metode accidental sampling. Menurut Malhotra (1996) diperlukan sebanyak 160 data untuk dapat memenuhi kecukupan data yaitu minimal jumlah atribut dikalikan dengan 5. Data yang didapatkan sebanyak 184 data yang berarti sudah memenuhi kriteria. Yang pertama dilakukan adalah uji validitas dari data influence diagram, data kinerja, dan data kepentingan. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan product moment dengan software SPSS. Jika nilai Rhitung lebih besar dari Rtabel maka data tersebut dinyatakan valid. Setelah melakukan validasi untuk seluruh data angket maka selanjutnya dilakukan tes
reliabilitas untuk mengetahui apakah data dapat dipercaya (reliabel) dan memuaskan. Analisis Korelasi Setelah melakukan validasi terhadap data angket, langkah selanjutnya adalah melakukan analisis korelasi. Analisis ini berfungsi untuk mengetahui apakah atribut yang didapatkan dari CIT termasuk ke dalam control input tersebut atau tidak. Analisis korelasi juga dilakukan terhadap influence diagram untuk mengetahui korelasi antar variabel. Berikut ini merupakan hasil analisis korelasi atribut terhadap control input. Tabel 2. Korelasi Atribut Terhadap Iklan Produk Kartu E-Toll. Control input Atribut 1.Frekuensi iklan 2.Media iklan 3.Warna iklan 4.Materi Iklan 5.Bentuk iklan
Iklan Produk Kartu etoll Pearson Correlation ** 0,606 ** 0,598 ** 0,352 ** 0,541 ** 0,575
Tabel 3. Korelasi Atribut Terhadap Sosialisasi Penggunaan Kartu E-Toll. Sosialisasi penggunaan Control Input kartu e-toll Pearson Correlation Atribut ** 6.Frekuensi sosialisasi 0,551 7.Tempat pelaksanaan ** 0,250 sosialisasi ** 8.Materi Sosialisasi 0,321 ** 9.Bentuk sosialisasi 0,444 Tabel 4. Korelasi Atribut Terhadap Pembelian Kartu E-Toll Control input Pembelian kartu e-toll Pearson Correlation Atribut ** 10.Tempat beli 0,257 11.Proses pembelian 0,953** 12.Bantuan dari 0,509** pegawai Indomaret 13.Harga kartu 0,460**
Tabel 5. Korelasi Atribut Terhadap Cara Penggunaan Kartu E-Toll di Gerbang. Cara penggunaan Control input kartu e-toll di gerbang Pearson Correlation Atribut ** 14.Kualitas kartu 0,523 15.Kualitas mesin ** 0,541 detector ** 16.Jumlah gardu 0,381 ** 17.Durasi transaksi 0,396 18.Kecepatan penjaga ** 0,402 gardu 19.Bantuan dari penjaga ** 0,487 gardu ** 20.Jumlah error 0,271 ** 21.Mudah diingat 0,250
Setelah melakukan validasi untuk seluruh atribut maka selanjutnya dilakukan validasi untuk variabel-variabel yang terdapat pada influence diagram dengan menggunakan program SPSS dengan metode bivariate.
Tabel 6. Korelasi Atribut Terhadap Top-up Kartu EToll. Control input Top-up kartu e-toll Pearson Correlation Atribut ** 22.Jarak antar indomaret 0,267 23.Jumlah indomaret 0,338** 24.Bantuan dari pegawai 0,354** kios pengisian saldo 25.Mesin EDC 0,490** 26.Jenis bank 0,433** 27.Efisiensi top-up kartu 0,420**
Gambar 3 Besar Korelasi Antar Variabel
Tabel 7. Korelasi Atribut Terhadap Cara Cek Saldo Kartu E-Toll Cara cek saldo kartu Control input e-toll Pearson Correlation Atribut ** 28.Teknologi NFC 0,454 ** 29.Letak cek saldo 0,496 ** 30.Bentuk informasi saldo 0,521 ** 31.Jenis sistem operasi 0,495 ** 32.Efisiensi cek saldo 0,442
Importance Performance Analysis (IPA) Setelah mengetahui bahwa atribut tersebut termasuk dalam faktor-faktor. Langkah selanjutnya adalah melakukan evaluasi sistem sekarang dengan menggunakan metode IPA. Metode ini dapat mengetahui prioritas perbaikan untuk atribut. Metode dilakukan dengan menggunakan data hasil angket bagian B (kinerja) dan C (kepentingan).
Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai sig. berada di bawah 5% yang berarti atribut tersebut valid. Atribut 28 sampai 32 memiliki korelasi terhadap control input. Dari semua atribut yang sudah didapatkan pada CIT, semua atribut memiliki korelasi dengan control input. Atribut yang memiliki korelasi rendah, dapat dihilangkan. Atribut yang memiliki korelasi rendah adalah atribut ke 7, 10, 20, 21, dan 22. Atribut yang dapat dihilangkan adalah atribut ke 7, 21, dan 22.
Gambar 4 Diagram Cartesius
Tabel 8 Atribut pada Kuadran A No Atribut 1 Frekuensi iklan 2 Media iklan 3 Warna iklan 4 Materi Iklan 16 Jumlah gardu 20 Jumlah error 25 Mesin EDC 26 Jenis bank 27 Efisiensi top-up kartu 28 Teknologi NFC 29 Letak cek saldo 31 Jenis sistem operasi 32 Efisiensi cek saldo
Why-why Analysis Untuk mencari akar permasalahan dapat dilakukan dengan menggunakan dengan whywhy analysis. Cara melakukan Why-why adalah melakukan wawancara dengan 5 pengguna kartu e-toll dan pada PT Jasamarga (problem owner). Lima pengguna kartu e-toll berumur antara 21-25 tahun. Kelima pengguna tersebut secara rutin menggunakan kartu tersebut. Tabel 9. Why-why Analysis Permasalahan Akar Permasalahan Pekerja ragu untuk Mesin EDC kurang reliabel melaporkan. Aplikasi tidak tersedia Jenis HP yang tidak di HP berbasis iOS. mendukung Teknologi NFC yang Teknologi tersebut kurang berguna bagi tidak dimiliki setiap orang beberapa orang. Kurang pengetahuan Jumlah kesalahan yang dan beberapa pengguna tol ingin mendahului sering terjadi antrian. PT Jasamarga ingin mengetahui dahulu Jumlah gardu yang berapa banyak gardu sedikit yang dibutuhkan. Hanya Bank Mandiri Jenis Bank yang yang bersedia kerja mendukung sedikit sama dengan Jasamarga. Cek saldo yang kurang Kurangnya pengetahuan efisien dan letak cek pengguna dalam saldo mengecek saldo. (Lanjut)
Tabel 9. Why-why Analysis (Lanjutan) Permasalahan Akar Permasalahan Harus memiliki akun Top-up kurang efisien Bank Mandiri atau ke Indomaret. Tidak ada animasi yang Warna iklan kartu e-toll modern pada iklan tersebut. Dinilai kurang menarik Materi iklan kurang jelas dan terkesan biasa saja. Iklan berbentuk Frekuensi iklan yang sederhana dan jarang jarang terlihat disiarkan. Letak penyiaran iklan Tidak ada iklan kartu ekurang strategis toll di dalam kota.
Setelah menemukan akar permasalahan dari setiap permasalahan, maka dapat diberikan usulan untuk setiap permasalahan. Pemberian Usulan Usulan Permasalahan EDC Usulan untuk menyelesaikan permasalahan EDC yang kurang reliabel adalah adanya pelaporan kepada pihak yang bertanggung jawab agar memperbaiki sistem jaringan di kios pengisian saldo tersebut. Untuk memastikan pegawai melaporkan ketika mesin tidak dapat digunakan maka dibuat Standard Operating Procedure (SOP). Usulan Permasalahan Jenis Sistem Operasi, Teknologi NFC, dan Cek Saldo Usulan untuk memperbaiki jenis sistem operasi yang tidak mendukung dan teknologi NFC adalah membuat sistem pengecekan saldo yang lebih mudah. Salah satu contohnya adalah dengan melakukan pengecekan saldo dengan menggunakan aplikasi yang dapat mendukung HP berbasis Android dan iOS. Pada aplikasi tersebut pengguna hanya perlu memasukkan kode yang tertera pada kartu saja sudah dapat mengecek saldo dengan mudah. Dengan memasukkan kode yang tertera maka tidak diperlukan untuk memiliki fitur NFC. Usulan Permasalahan Penggunaan Kartu Kesalahan yang sering terjadi adalah adanya tindakan refleks mengambil kartu
tanda masuk elektronik (KTME). Pelanggan yang ingin menggunakan kartu e-toll tidak diperbolehkan mengambil KTME.
tol masuk. Gambar instruksi dapat dilihat pada Gambar 7. Pada gambar tersebut terlihat tulisan instruksi “AMBIL TIKET”. Tulisan ini akan membingungkan bagi pengguna kartu etoll baru. Pengguna kartu e-toll baru akan beranggapan pembayaran tunai maupun nontunai diharuskan mengambil tiket. Maka usulan yang diberikan adalah mengganti tulisan “AMBIL TIKET” menjadi “TOL MASUK”.
Gambar 5 Mesin Tol Masuk Sekarang
Untuk menghindari kesalahan mengambil KTME maka diberikan tombol untuk mengambil KTME. Pelanggan yang ingin menggunakan pembayaran secara tunai diwajibkan untuk menekan tombol bertuliskan “Kartu Tanda Masuk Elektronik” seperti yang dapat dilihat pada Gambar 6. Dengan adanya tombol tersebut, maka pengguna tol yang ingin membayar dengan e-toll tidak secara refleks mengambil kartu tersebut.
Gambar 7 Instruksi di Gerbang Tol Masuk
Usulan Permasalahan Jumlah Gardu Usulan yang diberikan untuk jumlah gardu yang sedikit adalah melakukan penambahan gardu tol otomatis ketika pengguna kartu e-toll sudah mulai banyak. Dengan adanya penambahan gardu tol otomatis maka pengguna tol akan tertarik untuk menggunakan kartu e-toll. Perbandingan antara gardu reguler dan gardu otomatis adalah 60:40. Jika total gardu ada 8 gardu, maka gardu tol reguler sebanyak 5 gardu dan gardu tol otomatis sebanyak 3 gardu. Dengan adanya penambahan gardu tol otomatis, maka akan lebih besar kemungkinan pengguna jalan tol akan membeli kartu tersebut.
Gambar 6 Mesin Tol Masuk Usulan
Perlu diberikan “Instruksi suara” di Gardu Tol Masuk, agar bagi pelanggan yang malas membaca instruksi tertulis dapat mendengarkan instruksi suara dari mesin tersebut. Instruksi suara yang diberikan adalah “selamat datang, pembayaran dengan kartu etoll tidak perlu ambil KTME. Terima kasih dan selamat jalan”. Minimal lebar huruf adalah 1,6 cm. Minimal tebal huruf adalah 0,4 cm. Minimal tinggi huruf adalah 2,5 cm. Besar jarak antar huruf adalah 0,5 cm. Ada beberapa instruksi yang dinilai membingungkan sebelum masuk ke gerbang
Usulan Permasalahan Jenis Bank dan Topup Kurang Efisien Usulan yang diberikan untuk jenis bank yang sedikit dan top-up kurang efisien adalah adanya penambahan kerjasama dengan BankBank ternama. Bagi pengguna e-toll yang tidak memiliki akun Bank Mandiri maka akan kesulitan untuk melakukan top-up kartu e-toll. Dengan adanya penambahan Bank, maka pelanggan dapat mengisi saldo kartu e-toll di ATM terdekat. Bank yang diusulkan adalah Bank BCA. Hal ini dikarenakan ATM Bank BCA tersebar lebih banyak dibandingkan
dengan lainnya. Bank BCA merupakan Bank yang paling diminati oleh banyak orang. Usulan Permasalahan Iklan Akar permasalahan dari warna iklan yang kurang menarik, materi iklan yang kurang jelas, frekuensi iklan yang jarang terlihat, dan media iklan yang kurang baik adalah iklan tersebut jarang disiarkan dan terkesan kuno. Usulan yang diberikan untuk permasalah tersebut adalah adanya pembuatan iklan baru yang lebih modern. Iklan dapat berbentuk film singkat yang menunjukkan mudahnya memakai e-toll. Penyebaran iklan bisa dilakukan lewat media youtube dan televisi. Iklan harus memiliki unsur brand recall, brand recognition, purchase, dan consumption. Menimbulkan unsur brand recall dapat dengan membuat suatu jingle. Jingle dapat berbunyi “Mau cepat dan mudah? E-Toll Card aja.” Dengan adanya jingle, ketika ingin menggunakan tol maka akan terlintas di pikiran untuk membeli kartu e-toll. Iklan tersebut dapat disiarkan pada malam hari pukul 17:00-21:00. Pada pukul 17:00-21:00 adalah waktu dimana para pekerja sudah beristirahat di rumah dan mulai melihat hiburan seperti TV, youtube, dan media sosial yang lainnya. Usulan Tambahan Berdasarkan pengalaman penulis, terdapat beberapa kelemahan dari fasilitas mesin detector. Durasi mesin detector membaca kartu e-toll sangat lama dan kurang reliabel. Usulan yang diberikan adalah melakukan maintenance terhadap mesin tersebut agar lebih cepat dalam membaca kartu ,e-toll. Usulan untuk memperbanyak pengguna kartu e-toll adalah dengan mengadakan promopromo. Promo yang bisa diadakan adalah penggunaan kartu e-toll sebanyak 10 kali akan mendapatkan diskon sebesar 5000 untuk transaksi ke-11. Dengan adanya promo seperti ini, maka pengguna kartu dan non-pengguna kartu e-toll akan tertarik untuk menggunakan kartu e-toll walaupun diberikan diskon yang tidak terlalu besar.
Kesimpulan Faktor-faktor yang berpengaruh adalah iklan produk kartu e-toll, sosialisasi penggunaan kartu e-toll, pembelian kartu e-toll, cara penggunaan kartu e-toll di gerbang tol, top-up kartu e-toll, dan cara cek saldo kartu etoll. Besar pengaruh iklan produk kartu e-toll adalah 0,659. Besar pengaruh sosialisasi penggunaan kartu e-toll adalah 0,509. Besar pengaruh pembelian kartu e-toll adalah 0,432. Besar pengaruh cara penggunaan kartu e-toll di gerbang adalah 0,357. Besar pengaruh cara cek saldo kartu e-toll adalah 0,459. Besar pengaruh top-up kartu e-toll adalah 0,427. Hasil evaluasi penelitian ini adalah ada 13 atribut yang perlu diperbaiki yaitu frekuensi iklan, letak iklan, warna iklan, materi iklan, jumlah gardu, jumlah error, mesin EDC, jenis Bank, efisiensi top-up kartu, teknologi NFC, letak cek saldo, jenis HP, efisiensi cek saldo. Usulan yang diberikan adalah pembuatan SOP, pengubahan sistem cek saldo, perbaikan visual display, perbanyak proporsi GTO, memperbanyak jenis bank yang mendukung, pembuatan iklan yang lebih modern, perbaikan mesin detector, dan promo menarik untuk penggunaan kartu e-toll. Saran Saran yang dapat diberikan bagi penelitian selanjutnya adalah: 1. Melakukan wawancara dengan pihak Bank Mandiri agar dapat mengevaluasi sistem lebih banyak. 2. Melakukan pengamatan di jalan tol yang lain yang mengalami kepadatan. Daftar Pustaka Adiwardana, A.S. (1988). Sistem Informasi Manajemen. Jakarta : Pustaka Binaman Pressindo. Daellenbach, H. G. dan McNickle, D. C. (2005). Management Science: Decision Making through Systems Thinking. Palgrave Macmillan: Hampshire. Fitri, I.N. (2015). Analisis Preferensi Konsumen dalam Pengambilan Keputusan pada Penggunaan Kartu e-money Sebagai Alat
Transaksi. Diunduh dari www.jimfeb.ub.ac.id. Diakses pada 5 April 2016. Flanagan, J.C. (1954). The Critical Incident Technique. Psychological bulletin, 51(4), 327-358. Diunduh dari www.usabilitybok.org. Diakses pada 1 Mei 2016. Hendra, J. (2015). Wisatawan Serbu Bandung, Tol Pasteur Macet Parah. Viva News. Diunduh dari http://nasional.news.viva.co.id. Diakses pada 22 Agustus 2016. ISO 9241:11. (1998). Ergonomic requirements for office work. Diunduh dari www.iso.org. Diakses pada 18 Oktober 2016. Jasamarga. (2016). Sekilas Jasa Marga. Diunduh dari www.jasamarga.com. Diakses pada 27 Februari 2016. Jogiyanto. (2005). Analisis dan Desain Sistem Informasi. Yogyakarta: Penerbit Andi. Kantor Kepolisian Republik Indonesia. (2014). Perkembangan Jumlah Kendaraan Bermotor Menurut Jenis tahun 1987-2013. Badan Pusat Statistik. Diunduh dari www.bps.go.id. Diakses pada 20 Februari 2016. Kerlinger, A.N. (2006). Asas-Asas Penelitian Behavioral (Terjemahan). Yogyakarta : Gadjah Mada University Press. Malhotra, N.K. (1996). Marketing Research : An Applied Orientation. 2nd Edition. New Jersey : Prentice Hall Inc. Margono. (2004). Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta : Rineka Cipta. Diunduh dari www.eurekapendidikan.com. Diakses pada 2 Mei 2016. Nala. (1992). Penerapan Teknologi Tepat Guna di Pedesaan, MPH. Pusat Pengabdian Masyarakat Universitas Udayana, Denpasar. Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Diunduh dari scholar.google.com. Diakses pada 2 Mei 2016. Parasuraman, A., Zeithaml, A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of
Service Quality. Journal of Retailing Volume 64 Number 1 Spring 1988, pp.1240 Santoso, S. (2016). Panduan Lengkap SPSS versi 23. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo Simamora, B. (2003). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Penerbit Gramedia Pustaka Utama : Jakarta. Sierra. (2009). The Five Whys Technique. Diunduh dari adb.org. Diakses pada 5 Desember 2016. Sriwardiningsih, E. (2014). Nilai Guna (kepuasan) Green Technology e-toll Sebagai Salah Satu Alternatif Layanan Pada Konsumen Pengguna Tol Dalam Kota Jakarta. Diunduh dari researchdashboard.binus.ac.id. Diakses pada 4 April 2016. Sugiyono. (2001). Metode Penelitian Administrasi. Bandung, Alfabeta. Diunduh dari www.eurekapendidikan.com. Diakses pada 2 Mei 2016. Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung, Alfabeta. Diunduh dari www.eurekapendidikan.com. Diakses pada 2 Mei 2016. Susanto, A. B. & Wijanarko, H.. (2004). Power Branding : Membangun Merek Unggul dan Organisasi Pendukungnya. Jakarta : PT Mizan Publika Jakarta. Sutalaksana, I. Z., Anggawisastra, R., & Tjakraatmadja, J.H. (1979). Teknik Perancangan Sistem Kerja. ITB, Bandung Tambunan, R. M. (2013). Pedoman Penyusunan Standard Operating Procedures (SOP). Jakarta: Maiestas Publishing. Tjiptono, F. & Gregorius, C. (2011). Service, Quality, & Satisfaction, Edisi 3. Yogyakarta: Andi. Walpole, R. E. (1995). Pengantar Statistika Edisi ke-3. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
