EVALUACE SOCIÁLNÍHO TLUMOČENÍ POSKYTOVANÉHO PŘI PORADENSTVÍ ÚŘADU PRÁCE ČR
Praha 2015
OBSAH I. TERMINOLOGICKÁ A METODOLOGICKÁ ČÁST 1. Úvod 1.1 Informace o projektu Rozvoj poradenství poskytovaného ÚP pro cizince 1.2 Stanovení cílů evaluační studie 1.3 Vymezení pojmů – sociální tlumočení, služby zaměstnanosti 2. Metodologie 2.1 Kvantitativní metody – dotazníková šetření s pracovníky ÚP ČR 2.2 Kvalitativní metody – hloubkové rozhovory s pracovníky ÚP ČR
5 6 6 6 7 8 9 9
II. EVALUAČNÍ ZPRÁVA 1. Informace o organizaci poskytování služby 1.1 Způsob nastavení služby a prvotní (ne)zájem ÚP ČR Zjišťování zájmu KrP ÚP ČR Zajištění služeb sociálních tlumočníků Organizační způsob objednávání služby pro jednotlivá jednání 1.2 Statistické přehledy o poskytování služby – počty kontaktů, jazykové varianty 2. Vyhodnocení dotazníkového šetření s pracovníky ÚP ČR Hodnocení spokojenosti s tlumočnickými službami a organizace objednávání služeb Dopad tlumočení na efektivitu poskytování služeb ze strany ÚP a usnadnění jednání s klientem 3. Vyhodnocení hloubkových rozhovorů s pracovníky ÚP ČR Specifika práce s klienty s jazykovou bariérou Dopad tlumočení na poskytování služeb – hlavní rozdíly mezi tlumočenou a netlumočenou schůzkou Dopad tlumočení na orientaci klienta ve službách ÚP ČR Dopad tlumočení na motivaci a aktivitu klienta Dopad tlumočení na délku poskytování služeb ÚP ČR Dopad tlumočení na atmosféru při jednání Rozdíly oproti tlumočení ze strany rodinných příslušníků či známých klientů Hodnocení výkonu sociálních tlumočníků Hodnocení organizace objednávání tlumočnických služeb Závěrečné otázky a shrnutí rozhovoru – využitelnost sociálního tlumočení 4. Shrnutí a závěr Dopad na posílení orientace klientů ve službách ÚP ČR a souvisejících právech a povinnostech Zvýšení schopnosti klientů používat služby ÚP ČR Usnadnění jednání s klientem a jejich reakce Hodnocení organizace zajištění sociálního tlumočení Odborná příprava a kvalita služeb tlumočníků Využitelnost sociálního tlumočení v praxi ÚP ČR
11 12 12 12 12 13 13 14
III. PŘÍLOHY A SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ 1. Seznam zkratek 2. Přehled použitých zdrojů 3. Evaluační dotazník pro pracovníka ÚP ČR 4. Scénář hloubkových rozhovorů s pracovníky ÚP ČR
35 36 36 36 38
14 15 16 16 19 20 21 22 23 23 24 27 29 30 31 31 31 32 32 33
I. TERMINOLOGICKÁ A METODOLOGICKÁ ČÁST
4
TERMINOLOGICK Á A METODOLOGICKÁ ČÁST
1
Úvod 1.1 Informace o projektu Rozvoj poradenství poskytovaného ÚP pro cizince
Vedlejšími otázkami pak budou: • hodnocení organizace zajištění tlumočení, • příprava a kvalita služeb tlumočníků.
Sociální a komunitní tlumočení
Významnou dílčí aktivitu projektu představuje tato evaluace pilotního odzkoušení služeb sociálních tlumočníků na pobočkách ÚP ČR. Zmíněná dílčí aktivita reaguje na potřebu efektivního zpřístupnění služeb ÚP ČR cizím státním příslušníkům. Většina cizinců legálně pobývajících na území ČR disponuje v závislosti na druhu svého pobytu de iure rovnocennými nároky a právy využívat veřejných služeb zaměstnanosti jako občané ČR. V důsledku různých bariér, mezi nimi především neznalosti českého jazyka a nízké orientace v české legislativě a veřejné správě, jsou však při využívání služeb ÚP ČR de facto limitováni.
V letech 2011 a 2012 vypsalo Ministerstvo práce a sociálních věcí (dále jen MPSV) veřejnou zakázku na realizaci projektu Sociální tlumočení ve styku s cizinci. V roce 2011 jej realizovalo sdružení META, o. s., a v roce 2012 společnost OLD SCHOOL, s. r. o. Projekt si kladl za cíl „přispět k řešení problému spojeného s neznalostí jazyka nově příchozích cizinců a jejich nedostatečné informovanosti, která vede k závislosti na službách tlumočníků, zprostředkovatelů či agentur, kteří se jejich nepříznivé situace v některých případech snaží využít ve svůj prospěch…“ (Ministerstvo práce a sociálních věcí, nedatováno).
Předkládaná studie si klade za cíl zhodnotit pilotní poskytování služeb sociálních tlumočníků na pobočkách ÚP ČR, které probíhalo v rámci projektu Rozvoj poradenství poskytovaného ÚP pro cizince v měsících únoru až srpnu 2015, a to především z hlediska jejich účelnosti a užitečnosti pro poskytování služeb ÚP ČR cizím státním příslušníkům. Hlavní otázky budou směřovat zejména na dopad tlumočení na: • posílení orientace klientů ve službách ÚP ČR a souvisejících právech a povinnostech, 1
6
• zvýšení schopnosti klientů používat služby ÚP ČR, • usnadnění jednání s klientem.
Předkládaná evaluační studie vznikla v rámci projektu Rozvoj poradenství poskytovaného ÚP pro cizince, reg. č. CZ.1.04/2.2.00/11.00020, realizovaného od listopadu 2013 do listopadu 2015 Fondem dalšího vzdělávání, p. o.,1 a financovaného z Evropského sociálního fondu prostřednictvím OP Lidské zdroje a zaměstnanost. Projekt si klade za cíl modernizaci a rozšíření služeb Úřadu práce ČR (dále jen ÚP ČR) v oblasti zahraniční zaměstnanosti, a to prostřednictvím tvorby metodických pomůcek, školení pracovníků ÚP ČR vykonávajících agendy zahraniční zaměstnanosti a zprostředkování či komparativní studie, která zpracovává poznatky ze zahraničních cest a která je zaměřená na individuální poradenství poskytované migrantům v oblasti zprostředkování práce a na meziinstitucionální spolupráci a networking v Německu a Rakousku. Dalším produktem projektu je interaktivní mapa životních situací sloužící k zorientování cizích státních příslušníků na českém trhu práce a ve službách poskytovaných ÚP ČR. Mapa je dostupná v šesti jazykových variantách.
1.2 Stanovení cílů evaluační studie
Fond dalšího vzdělávání je příspěvkovou organizací Ministerstva práce a sociálních věcí.
I
Studie vznikla na základě zpětné vazby od samotných pracovníků ÚP ČR. Zpětná vazba byla zajištěna prostřednictvím polostrukturovaných hloubkových rozhovorů a kvantitativního dotazníkového šetření (viz kapitola 2 Metodologie). Účelem studie je vytvořit podklad pro rozhodování o dalším systémovém využití služeb sociálních tlumočníků na pracovištích ÚP ČR.
1.3 Vymezení pojmů – sociální tlumočení, služby zaměstnanosti
V rámci výše uvedeného projektu vznikla též metodika pro sociální tlumočení a kurz pro tlumočníky sestávající z dvou modulů – první se zaměřil na základní techniky a zásady tlumočení (etika, komunikativní dovednosti, interkulturní komunikace a další), druhý pak na znalosti týkající se problematiky sociálního systému, pobytového zákona, daní, bydlení a podobně (Meta o. s., 2011). Na zmiňovaný projekt MPSV se odvolává i analýza potřebnosti projektu Rozvoj poradenství poskytovaného ÚP pro cizince, v jehož rámci vznikla tato studie, která dle zadání měla zhodnotit poskytování sociálního tlumočení. Z tohoto důvodu zde operujeme právě s tímto termínem. V této souvislosti je však nutné poznamenat, že v českém prostředí se užívá ustálený termín „komunitní tlumočení“ a v současné době se pracuje na české
7
TERMINOLOGICK Á A METODOLOGICKÁ ČÁST verzi mezinárodní normy ISO/FDIS 13611, která rovněž s tímto termínem pracuje. Komunitním tlumočením se podrobně zabývá odborná literatura.2 Úřad práce ČR – služby pro cizí státní příslušníky Úřad práce ČR byl zřízen zákonem č. 73/2011 Sb., o Úřadu práce České republiky a o změně souvisejících zákonů, ve znění pozdějších předpisů, jako organizační složka státu podřízená MPSV, která v souladu se zákonem č. 435/2004 Sb., o zaměstnanosti, ve znění pozdějších předpisů (dále jen zákon o zaměstnanosti), poskytuje veřejné služby zaměstnanosti spočívající ve zprostředkování zaměstnání, poradenství a dalších opatřeních aktivní politiky zaměstnanosti. ÚP ČR zároveň vykonává správní činnosti na poli zahraniční zaměstnanosti. Z již citovaného zákona o zaměstnanosti vyplývají pro určité skupiny cizích státních příslušníků obdobné nároky na služby ÚP ČR, jakých mohou požívat občané ČR. Jedná se především o občany EU/EHP a Švýcarska, dále o občany třetích zemí s trvalým pobytem na území ČR a osoby s udělenou mezinárodní ochranou.
2
Metodologie
8
tazníků také posloužily k přípravě otázek a scénářů pro hloubkové rozhovory s pracovníky a klienty ÚP ČR, které probíhaly v závěru realizace pilotního odzkoušení služeb sociálních tlumočníků a po jejím skončení.
2.1 Kvantitativní metody – dotazníková šetření s pracovníky ÚP ČR Před zahájením samotné realizace tlumočení byly vytvořeny dotazníky pro pracovníky ÚP ČR, které se prostřednictvím škálového hodnocení zaměřily na jednotlivé aspekty tlumočení v souladu s výše popsanými cíli této studie, a to konkrétně na kvalitu poskytování služeb ÚP ČR a usnadnění jednání s klientem. Dotazníky dále obsahovaly otázky zaměřené na organizaci a kvalitu tlumočení. Ke každé z otázek bylo možné přidat další komentář. V průběhu pilotního odzkoušení služeb sociálních tlumočníků byli pracovníci ÚP ČR požádáni na závěr dne, kdy se uskutečňovala tlumočení, o vyplnění výše popsaného evaluačního dotazníku. Sběr dotazníků zajišťovali samotní tlumočníci, kteří ovšem pracovníkům ÚP ČR ponechávali čas na samostatné vyplnění dotazníku. Ten od nich přebírali v zalepené obálce. Tak byla zajištěna anonymita šetření.
Za účelem omezení slabých stránek jednotlivých metod sběru a analýzy dat volíme tzv. triangulační výzkumný design, jinými slovy integrovaný výzkumný plán, který díky využití kvalitativních i kvantitativních metod povede k vyšší spolehlivosti závěrů výzkumu
2.2 Kvalitativní metody – hloubkové rozhovory s pracovníky ÚP ČR
V průběhu tlumočení byly pracovníkům ÚP ČR a klientům předkládány evaluační dotazníky, jejichž vyhodnocení je součástí této studie. Výstupy z do-
Dále byl sestaven souhrn otázek pro provedení polostrukturovaných hloubkových rozhovorů s pracovníky ÚP ČR. Scénáře rozhovorů společně s otázkami jsou přílohou evaluační studie.
2 „Komunitní tlumočení nebo také sociální tlumočení (anglicky community interpreting, někdy také dialogue interpreting, cultural interpreting, public service interpreting) je poměrně široce definovaným typem tlumočení, jehož cílem je umožnit osobám neovládajícím úřední jazyk dané země komunikaci s poskytovateli veřejných služeb a zajistit jim úplný a rovný přístup k systému domácího práva, zdravotnictví, vzdělávání a k sociálním službám. Komunitní/sociální tlumočení označuje tedy tlumočení v sociální oblasti, ve školách, v nemocnicích, na policii, na úřadech apod. Většinou jde o tlumočení pro imigranty, žadatele o azyl, příslušníky různých etnických skupin nebo pracovníky ze zahraničí. Jedná se o tlumočení pro jednotlivé osoby nebo malé skupiny (rodiny). Tlumočník tlumočí oběma směry, z jazyka do jazyka. Častým problémem je nedostatek kvalifikovaných tlumočníků pro některé jazyky. Tento specifický druh tlumočení klade na znalosti a dovednosti tlumočníka jiné požadavky než tlumočení konferenční a také způsob práce je odlišný. Tlumočník musí často překonávat velké jazykové a kulturní rozdíly, a to v situacích, které mohou být pro klienta značně stresové. Občas také dochází k tomu, že každý z komunikačních partnerů chápe roli tlumočníka jinak, např. úředník či lékař očekává věcnost, nestrannost, klient ho pokládá za osobu blízkou, které může důvěřovat. Vedle toho pro klienta-migranta je tlumočník často jedinou osobou, která mu může pomoci s komunikací v cizí řeči, a proto tlumočníka vnímá jako oporu a pomoc. Je tedy nezbytné, aby byl tlumočník profesionální a nenechal se ovlivnit tím, že vztah s klientem přejde do osobní roviny. Od konferenčního tlumočení nebo doprovodného tlumočení se komunitní tlumočení liší také tím, že probíhá v naprosto jiné sociální situaci, kterou často doprovází nerovné postavení komunikačních partnerů (např. tlumočení v rámci azylového řízení).“ (Diabová, 2014, p. 7)
I
Otázky pro pracovníky ÚP ČR byly strukturovány do čtyř bloků: • efektivita služby a její dopad na výkon agendy ÚP ČR (hodnocení změny oproti předchozímu stavu), • vztah s klientem a atmosféra při jednání (hodnocení změny oproti před chozímu stavu), • hodnocení tlumočníků, • organizace služby. Hloubkové rozhovory s pracovníky ÚP ČR, kteří v průběhu projektu při své práci s klienty alespoň jednou využili služeb sociálních tlumočníků, probíhaly souběžně s ukončením tlumočení, tedy od konce srpna do poloviny října 2015. Celkem se uskutečnilo 19 takových rozhovorů, z toho šest v Libereckém kraji a 13 v Praze. Délka průměrného rozhovoru nepřekročila 30 minut. Průběh rozhovorů byl zaznamenáván na diktafon a na základě přepisu analyzován a vyhodnocen.
9
II. EVALUAČNÍ ZPRÁVA
10
EVALUAČNÍ ZPRÁVA
1
Informace o organizaci poskytování služby 1.1 Způsob nastavení služby a prvotní (ne)zájem ÚP ČR Sociální tlumočení v rámci projektu Rozvoj poradenství poskytovaného ÚP pro cizince probíhalo od února do srpna 2015 na krajských pobočkách a kontaktních pracovištích ÚP ČR (dále jen KrP ÚP ČR a KoP ÚP ČR) v Praze a Libereckém kraji. Celkem proběhlo 132 tlumočených kontaktů (viz oddíl 1.2 Statistické přehledy o poskytování služby). Tlumočení probíhalo převážně pro agendy zprostředkování a poradenství, okrajově, na základě zájmu ÚP ČR, i pro agendu nepojistných sociálních dávek. Zjišťování zájmu KrP ÚP ČR Před samotnou realizací služby byl zjišťován aktuální zájem vedení jednotlivých krajských poboček ÚP ČR o sociální tlumočení. Projektová žádost předpokládala zapojení celkem šesti regionů (Praha, Brno, Plzeň, Karlovy Vary, Ostrava, Ústí nad Labem). Oslovené KrP ÚP ČR však na nabídku služeb sociálních tlumočníků zareagovaly negativně (Karlovy Vary, Plzeň). Zástupci KrP Ostrava projevili zájem pouze o tlumočení prostřednictvím telefonu, po konzultacích ohledně samotné realizace bylo konstatováno, že využití služby v Moravskoslezském kraji by nebylo efektivní. U KrP Praha zájem o sociální tlumočení přetrval, nově potřeba tlumočení vznikla na KrP ÚP ČR v Liberci, proto byl Liberecký kraj zapojen. V případě obou krajů proběhla příprava na samotnou realizaci služby, jejíž nedílnou součástí bylo zjištění aktuálních požadavků na uplatnitelné jazykové mutace. KrP Praha požádala o tlumočníky pro angličtinu a španělštinu, KrP Liberec pak pro angličtinu a ruštinu. Na základě těchto zjištění došlo ke změně (projektová žádost počítala s těmito jazykovými variantami: ruština, vietnamština, angličtina a čínština). Zároveň byl upraven předpokládaný počet hodin sociálního tlumočení, a to adekvátně snížení počtu krajů a jejich reálným potřebám. Zajištění služeb sociálních tlumočníků Projektová žádost předpokládala, že služby sociálních tlumočníků pro jednotlivé KrP ÚP ČR budou zajištěny externím dodavatelem na základě veřejné zakázky malého rozsahu. Realizační tým tedy zaslal průzkum trhu (6. 1. 2015) a oslovil celkem sedm společností. Jako jediný z uchazečů formulovala cenovou nabídku společnost InBáze, o. s., následně ovšem sdělila, že tlumočení je v požadovaném rozsahu schopna zajistit pouze v Praze. Z tohoto důvodu se projektový tým rozhodl k realizaci této služby vlastními silami, a to prostřednictvím sociálních tlumočníků najatých do realizačního
12
II
týmu projektu (formou dohody o provedení práce). Vybráni byli proškolení tlumočníci se zkušenostmi převážně z neziskového sektoru a dále studenti posledních ročníků magisterského studia translatologie. Tlumočníci se před samotným poskytováním služby seznámili s agendou ÚP ČR a s dalšími souvisejícími službami. Studenti translatologie se navíc zúčastnili informační schůzky na KoP Praha 2, kde byli informováni o potřebné legislativě a kde měli také prostor na konkrétní dotazy týkající se tématu a dále struktury či fungování ÚP ČR. S ostatními tlumočníky byly konkrétní požadavky řešeny individuálně. Organizace objednávání služby pro jednotlivá jednání Služby byly objednávány na základě požadavku zprostředkovatelů jednotlivých KoP ÚP ČR v Libereckém kraji a v Praze. Zprostředkovatelé nejprve stanovili termín dalšího jednání s klientem evidovaným na ÚP ČR jako uchazeč o zaměstnání a následně oslovili FDV, resp. koordinátora sociálního tlumočení, který zajistil v uvedeném termínu dostupného tlumočníka. Tato komunikace ve většině případů probíhala přes vedoucího pracovníka úseku zprostředkování jednotlivých KoP ÚP ČR. Koordinátor se zároveň snažil zajistit základní informace týkající se předmětu tlumočení a situace klienta. Termín tlumočení, potvrzený tlumočníkem, byl následně potvrzen pracovníkům KoP ÚP ČR. Pro evidenci tlumočení byla vytvořena tabulka, v níž byla jednotlivá tlumočení zaznamenávána. Zároveň byla vedena evidence v kalendáři programu Outlook, ze kterého byly termíny tlumočení potvrzovány.
1.2 Statistické přehledy o poskytování služby – počty kontaktů, jazykové varianty Celkem bylo v rámci projektu tlumočeno 138 individuálních schůzek na ÚP ČR, přičemž drtivá většina z nich byla realizována v Praze (124 kontaktů) a pouze malé množství v Libereckém kraji (14 kontaktů). Nejvíce služeb využívali pracovníci kontaktního pracoviště Praha 10 (51 kontaktů) a Praha 5 (29 kontaktů). Celkem byla služba poskytnuta zhruba 60 jednotlivým klientům (počet klientů nebyl sledovaným indikátorem projektu, a proto se jedná pouze o kvalifikovaný odhad). Více než jednou využilo tlumočnických služeb zhruba 19 klientů.
13
EVALUAČNÍ ZPRÁVA
2
Nejvíce tlumočení probíhalo do španělštiny (85), následovala angličtina (25), mongolština (13) a ruština (12). Do francouzštiny se tlumočilo pouze ve třech případech.
• I v tomto případě byly odpovědi téměř shodné – 58 respondentů hodno tilo organizační zajištění jako dobré. • Pouze jeden respondent hodnotil organizační zajištění jako spíše dobré.
Oproti původnímu zájmu pracovišť v Praze a Libereckém kraji tak došlo k rozšíření jazykových mutací o mongolštinu a francouzštinu (na základě aktuálního zájmu ÚP ČR).
3. V případě třetí otázky se respondenti věnovali hodnocení spokojenosti s kvalitou tlumočení. • U této otázky, „Byl/a jste spokojen/a s kvalitou služeb poskytovaných tlumočníkem?“, měli respondenti na výběr z pěti možností – a) ano, b) spíše ano, c) spíše ne, d) ne a e) nevím. • Všech 59 respondentů uvedlo, že se službou byli spokojeni. • Respondenti dále toto své hodnocení zdůvodňovali jak vstřícným vystu pováním tlumočníků, tak i přínosem pro jednání s klientem.
Vyhodnocení dotazníkového šetření s pracovníky ÚP ČR Pracovníci ÚP ČR byli požádáni o vyplnění evaluačního dotazníku vždy po skončení tlumočené schůzky, resp. schůzek. V dotazníku hodnotili souhrnně všechna tlumočení, kterých se daný den zúčastnili se stejným tlumočníkem. Celkem se jednalo o 97 případů, neboť některé dny probíhalo tlumočení více. V rámci šetření se podařilo shromáždit celkem 59 dotazníků, což k výše uvedeným statistikám znamená dvoutřetinovou návratnost (zhruba 60,8 %). Otázky byly zaměřeny na: • hodnocení spokojenosti pracovníků se službami tlumočníků a organizaci objednávání služeb, • dopad tlumočení na efektivitu poskytování služeb ze strany ÚP ČR a usnadnění jednání s klientem. Hodnocení spokojenosti s tlumočnickými službami a organizace objednávání služeb Hodnocení organizace objednávání služeb sociálních tlumočníků a spokojenosti s nimi byly věnovány tři úvodní otázky (viz evaluační dotazník v příloze studie). 1. První otázka se zaměřila na hodnocení časové dostupnosti služby. • Respondenti mohli vybrat ze tří možností. „Čas poskytování služby byl z hlediska jejího využití: a) nedostatečný, b) optimální, c) nadbytečný.“ • V tomto případě hodnotilo časovou dostupnost služby jako optimální 58 respondentů. • Pouze jeden uvedl, že čas byl nadbytečný. 2. Druhá otázka se věnovala organizaci zajištění služby. • Respondenti mohli vybrat z pěti možností hodnocení organizačního za jištění. „Organizace sociálního tlumočení byla zajištěna: a) dobře, b) spí še dobře, c) spíše špatně, d) špatně a e) nevím.“
14
II
Z výše uvedeného vyplývá, že pracovníci ÚP ČR hodnotili organizační zajištění, časovou dostupnost a kvalitu tlumočnických služeb shodně velmi pozitivně. V dotazníku však neuváděli podrobnější komentáře či zdůvodnění svých hodnocení. Mimo jiné i proto byly výše uvedené otázky součástí hloubkových rozhovorů s pracovníky ÚP ČR. Dopad tlumočení na efektivitu poskytování služeb ze strany ÚP ČR a usnadnění jednání s klientem V této části respondenti odpovídali celkem na tři níže uvedené otázky, ke každé měli možnost dále přidat komentáře vysvětlující jejich hodnocení. 1. P rvní otázka v tomto bloku zněla: „Zefektivnilo podle Vás tlumočení poskytování informací klientovi?“ • Respondenti mohli vybrat z pěti možností: a) ano, b) spíše ano, c) spíše ne, d) ne a e) nevím. • První odpověď (ano) zvolilo v tomto případě celkem 56 respondentů. • Druhou z výše uvedených odpovědí (spíše ano) uvedli dva respondenti. • Jeden respondent se nevyjádřil vůbec. 2. Další otázka byla zaměřená na porozumění klientovi („Porozuměl/a jste lépe dotazům klienta?“). • I v tomto případě mohli respondenti vybrat jednu z pěti možností: a) ano, b) spíše ano, c) spíše ne, d) ne a e) nevím. • V tomto případě 58 respondentů zvolilo první možnost (ano). • Jeden respondent se nevyjádřil vůbec. • Ve svých komentářích respondenti uvedli, že na svém pracovišti neznají nikoho, kdo by byl schopen schůzku tlumočit. Dále se objevil názor, že bez tlumočení by spolupráce s klientem nebyla vůbec možná.
15
EVALUAČNÍ ZPRÁVA 3. Poslední otázka se týkala reflexe přínosu tlumočení pro klienta („Porozuměl klient lépe, dle vašeho subjektivního hodnocení, díky tlumočení předávaným informacím?“). • I v posledním případě respondenti vybírali z pěti možností: a) ano, b) spíše ano, c) spíše ne, d) ne a e) nevím. • 54 respondentů vybralo první možnost (ano). • Druhou z výše uvedených možností (spíše ano) uvedli čtyři respondenti. • Jeden respondent se nevyjádřil vůbec. Někteří respondenti využili možnosti uvést dodatečné komentáře. Mezi nimi se například objevila informace, že díky tlumočení mohla uchazečka o zaměstnání projít individuálním poradenstvím (blíže nespecifikovaným). Další respondent oceňoval tlumočení „poučení uchazeče o zaměstnání“ a „poučení účastníka správního řízení“. Objevila se i poznámka, podle které by respondent uvítal pokračování tlumočení i do budoucna. I v případě evaluace dopadu tlumočení na efektivitu poskytování služeb klientům ÚP ČR respondenti hodnotili službu jednoznačně pozitivně, nicméně ani zde nevyužili možnosti více své hodnocení okomentovat. Dotazníkové šetření tedy v tomto případě nabízí jen povrchní zhodnocení poskytované služby. Na jeho základě lze konstatovat, že v podstatě všichni pracovníci ÚP ČR, kteří mohli tlumočení využít, uváděli svou spokojenost s jeho dopady na efektivitu jednání. Na druhou stranu nelze prostřednictvím sebraných dat identifikovat konkrétní důvody, které respondenty k jejich hodnocení vedly, ani blíže popsat přínosy tlumočení pro činnost ÚP ČR. K tomuto cíli nakonec posloužily hloubkové rozhovory s pracovníky ÚP ČR (viz dále).
3
Vyhodnocení hloubkových rozhovorů s pracovníky ÚP ČR Hloubkové rozhovory s pracovníky ÚP ČR probíhaly od konce srpna do konce října 2015 a zúčastnilo se jich celkem 19 respondentů, kteří se na pilotním odzkoušení služeb sociálních tlumočníků podíleli. V drtivé většině se jednalo o zprostředkovatele ÚP ČR, mezi respondenty však byli též dva vedoucí pracovníci, poradkyně pro volbu povolání a pracovnice odboru nepojistných sociálních dávek. Jednotlivé rozhovory obvykle nepřekračovaly dobu trvání 30 minut. Specifika práce s klienty s jazykovou bariérou V rámci úvodních otázek jsme se zaměřili na reflexi specifik, která sebou přináší práce s klienty, kteří nehovoří česky, nebo těmi, kteří mají pouze zá-
16
II
kladní znalosti českého jazyka, a na konkrétní z toho vyplývající komplikace. Podle některých respondentů odlišná situace nastává v případě, že klient hovoří anglicky (viz níže). Není překvapením, že podle všech respondentů neznalost češtiny na straně klienta značným způsobem komplikuje poskytování služeb a poradenství ÚP ČR. Poradenské schůzky tak často nevedou ke kýženému výsledku. Zprostředkovatelé mají v takovém případě potíže získávat potřebné informace týkající se klienta a stanovení dalšího postupu. Na otázku „Co pro vás znamená, když pracujete s klientem, který neumí česky, jaký to má vliv na poskytování služby?“ jedna z respondentek odpověděla: D: Za prvé potřebuji informaci přenést na klienta a potřebuji zase od klienta zpětnou vazbu pro nás, pro naše účely. Takže vlastně neprobíhá žádná komunikace. Samozřejmě umíme komunikovat v rámci překladače Google, natočíme monitor k němu. Ale jde o to, že by to takhle fungovat nemělo. Přenos informací je důležitý a v tu chvíli, kdy klient neumí náš jazyk nebo se prostě nedomluví, tak to de facto neprobíhá. Další komplikace nastávají při podávání základních informací týkajících se poskytování služeb ÚP ČR, a to například v oblasti práv a povinností uchazečů o zaměstnání vyplývajících ze zákona. To může mít vážné důsledky především pro klienta (například sankční vyřazení z evidence uchazečů o zaměstnání). Výše uvedené samozřejmě souvisí i s vysvětlováním jednotlivých kroků správního řízení, které se týká evidence uchazeče o zaměstnání. Jedna z respondentek například hovořila o tom, že vysvětlit právní postupy, aby nedošlo k nějaké záměně nebo nepochopení, je velmi komplikované. Konkrétně uvedla: D: Především základní poučení. Je tam názvosloví, které by měl znát každý uchazeč. Tam je i řečeno, že by s ním měl být seznámen. A těžko vysvětlíte správní řízení někomu, kdo se nedomluví. To znamená: co všechno je potřeba doložit, jaká je podmínka pro to, aby byl v evidenci. Může dojít k nepochopení, když mají návaznost na termíny, kdy mají docházet. Když jim nedokážeme vysvětlit proč, tak se pak nedostavují a říkají, že to nevěděli… Možné obtíže spojené s evidencí nových uchazečů o zaměstnání vyplývající z jazykové bariéry zmiňovalo více respondentů, a to mimo jiné například z důvodu používání odborné terminologie vážící se k problematice veřejných služeb zaměstnanosti. Zmiňovaná terminologie značně ztěžuje poskytování informací i v případě, že pracovník ÚP ČR hovoří jazykem, který je cizinci srozumitelný. Na otázku: „Jaký dopad na průběh schůzky má neznalost českého jazyka ze strany klienta?“ jedna z respondentek například uvedla: D: Dopad to má poměrně velký. Většinou jen vyplnit žádost, aby byl uveden v evidenci uchazečů o zaměstnání, je dost složité. Přece jenom jsou tam odborné otázky. Přestože někteří kolegové ovládají trošku nějaké cizí jazyky,
17
EVALUAČNÍ ZPRÁVA tak není v našich silách tohle přeložit. Jsou to odborné termíny, které je potřeba přetlumočit tomu člověku. Jsou to věci, které mají rozhodný nárok na dávky i pro tu samotnou evidenci, aby člověk mohl být u nás veden. Aby znal zákonné podmínky, které jsou dané. Jak bylo naznačeno výše, komplikace týkající se vysvětlení odborné terminologie používané ve veřejných službách zaměstnanosti se mohou vyskytovat i v případě, kdy klient hovoří česky. Jako příklad takových komplikací s terminologií respondenti například často zmiňovali termín „nekolidující zaměstnání“, jehož vysvětlení je důležité z hlediska setrvání v evidenci na ÚP ČR. Jedna z respondentek tuto situaci ve své výpovědi přiblížila následujícím způsobem: D: Třeba formulace nekolidující zaměstnání. Kolikrát tomu nerozumí ani Čech. My mu to vysvětlíme tak, že to je brigáda, která smí být při té evidenci, může si jí přivydělávat do nějaké určité částky, což je polovina minimální mzdy, a že to nesmí kolidovat se součinností s Úřadem práce. Nebo správní řízení. Rozhodnutí o vyřazení. Různé paragrafy a nařízení. Jazyková bariéra se negativně projevuje i při zprostředkování zaměstnání a dalších aktivitách. Jedním ze zmiňovaných důvodů může být například i skutečnost, že zprostředkovatel není schopen efektivně zjistit klientovu předchozí praxi a profesi, což mu znemožňuje identifikovat vhodné pracovní nabídky z databáze volných míst ÚP ČR. Skutečnost, jak přítomnost tlumočníka umožnila tuto bariéru překonat, ilustruje následující výpověď: D: Oni si napíšou do povolání, které chtějí zprostředkovat, nějaký název pozice, který většinou neodpovídá našim názvům. A naše nástroje na vyhledávání volných míst to nemají stejně. Takže potom je s tím problém. Když jsem tady měla překladatelku, ona to tomu pánovi vysvětlila, a společně jsme pak vybrali to konkrétní, co by nejvíc vyhovovalo tomu kritériu vyhledávání. Dále respondenti zmiňovali nemožnost další práce s klientem. Mezi příklady bylo uvedeno třeba sestavování individuálního akčního plánu, kdy zprostředkovatelé jen těžko mohou zjistit potřeby klienta a naplánovat další možné aktivity směřující k jeho uplatnění na trhu práce (na druhou stranu sami respondenti přiznávají omezené možnosti aktivit pro klienta – viz otázka rekvalifikací). Jedna z respondentek k tomuto problému uvedla: D: Je to těžké, když nerozumí česky, neví, co po něm chci. Ať už jde třeba o to sepsat s ním individuální akční plán, nebo mají být zvoleny nějaké aktivity. Takže když někdo přijde tlumočit, tak je to jedině plus. Omezené možnosti vzájemného porozumění se podle některých respondentů projevují na atmosféře jednání, které podle některých respondentů provázela vyšší míra napětí. Nervozitu či rozpačitost na obou stranách během jednání bez tlumočníka zmiňovali respondenti poměrně často. Tento negativní aspekt naopak při tlumočené schůzce odpadl.
18
II
Dopad tlumočení na poskytování služeb – hlavní rozdíly mezi tlumočenou a netlumočenou schůzkou Dalším tématem bylo zhodnocení hlavních rozdílů mezi tlumočenou a netlumočenou schůzkou a dále vnímání užitečnosti tlumočnické služby z hlediska pracovníků ÚP ČR. Tlumočnické služby byly prakticky všemi respondenty označeny za užitečné z hlediska přínosu pro jejich činnosti. Hlavní rozdíl spočívá nepřekvapivě v možnosti efektivního oboustranného předávání informací, bez kterého se jednání se zprostředkovateli stávají více méně formálním naplňováním povinnosti uchazeče o zaměstnání pravidelně docházet na ÚP ČR. Jedna z respondentek k tomu říká: D: Bez tlumočení mu nic neřeknu. Řeknu mu „Dobrý den“ a „Na shledanou“ a že další termín je tehdy a tehdy. A když je tlumočník, tak samozřejmě probíhá schůzka stejně jako s Čechem. Takže – produktivně, když bych to tak řekla. Naopak v případě tlumočeného kontaktu mohli pracovníci ÚP ČR klientům poskytovat další služby (viz níže) a mohli je lépe směřovat k plnění dílčích cílů nutných k jejich uplatnění na trhu práce. Jedním ze zmiňovaných příkladů je otázka nostrifikace, jak uvádí jedna z respondentek: D: Mohla jsem klientovi poradit, i co se týká rekvalifikací, bilanční diagnostiky, nějaké nabídky práce, kde je má hledat, co má hledat. Že potřebuji vzdělání, protože oni musí mít nostrifikaci, to asi víte, co je, kam si pro to má zajít, jakým způsobem se tohle všechno vyřizuje. Mohla jsem mu to konečně říct, protože kdybych mu to já sáhodlouze vyprávěla sama, tak schůzka nebude trvat patnáct minut, které máme na klienta, ale třeba hodinu dvě. Takže proto mi to přišlo přínosné. Tlumočení se dále ukázalo přínosným z hlediska předávání výše zmiňovaných základních informací týkajících se práv a povinností uchazeče o zaměstnání a spolupráce s ÚP ČR – například, jak omlouvat neúčast na stanovených kontaktech na ÚP ČR nebo jaké dokumenty je nutné dokládat a podobně. T: Když vyjdeme z vašich zkušeností, jaký tedy to tlumočení mělo vliv na tu schůzku? D: Určitě pomohlo pánovi. Tlumočnice mohla lépe tomu pánovi vysvětlit fungování Úřadu práce, např. ty základní věci, které se mají dodržovat, co může a co nesmí. Takže to měl s lepším překladem než ode mne. T: Mohla byste to nějak rozvést, čeho se to konkrétně týkalo? Můžete uvést příklad?
19
EVALUAČNÍ ZPRÁVA D: Třeba že schůzky jsou závazné, jak schůzky omlouvat, a kdyby pán nastoupil na nějakou dohodu, místo, tak jak má postupovat při dokládání smluv a eventuálně co k tomu ještě potřebujeme dalšího. Pracovníci ÚP ČR dále často zmiňovali mezi výhodami jistotu správnosti překladu podávaných informací. Právě to považovali za velkou přednost sociálního tlumočení na rozdíl od tlumočení poskytovaného ze strany rodinných příslušníků či známých, které správnost překladu často nezajistí. V této souvislosti je nutné uvést, že rozdílů oproti tlumočení ze strany rodinných příslušníků či známých klientů si všimla většina respondentů (viz níže). Dopad tlumočení na orientaci klienta ve službách ÚP ČR Naším záměrem bylo získat informace nejen o tom, jak přínosné bylo využití služeb sociálního tlumočníka pro úředníky ÚP ČR, ale také pro samotné klienty. Vzhledem k tomu, že samotní klienti do šetření nebyli zahrnuti, vycházíme v našich závěrech pouze ze zprostředkovaných informací poskytnutých v této otázce úředníky ÚP ČR. Podle nich se možnost efektivní oboustranné komunikace pozitivně projevuje nejen z hlediska výše uvedeného vedení správního řízení a předávání informací týkajících se evidence uchazečů o zaměstnání. Většina respondentů zmiňovala i schopnost klientů lépe se orientovat ve službách ÚP ČR. Ti se ve většině případů domnívali, že využití služeb tlumočníka bylo pro jejich klienty velmi prospěšné, neboť mohli získat mnohem více informací týkajících se například vyhledávání nových pracovních míst či účasti na dalších aktivitách poskytovaných ze strany ÚP ČR. Jak uvádí jedna z respondentek: D: Ptali se, kde se dají hledat volná místa, tak jsem jim ukázala portál MPSV, stránky s volnými místy. Ptají se také na různé informace ohledně dotací – to by se třeba s rodinným příslušníkem nezeptali. Mohu jim pak předat kontakt na kolegu, který má toto v kompetenci. Ale to jsou jen spekulace, zda by se zeptali, nebo nezeptali.
20
II
Dopad tlumočení na motivaci a aktivitu klienta Podle většiny respondentů měla větší informovanost klientů pozitivní vliv na jejich ochotu aktivně využívat různých dalších služeb poskytovaných ze strany ÚP ČR. Jedním z uvedených příkladů byla bilanční diagnostika, které by se klient bez tlumočení zúčastnil jen velmi obtížně. T: Chtěl jsem se zeptat, zda tlumočení ovlivnilo schopnost klienta využívat služby Úřadu práce? D: Určitě. Já si myslím, že pokud by paní za mnou poslaly kolegyně ze zprostředkování a řekly, půjdete na poradenský pohovor k našemu poradci, tak by možná odmítla nebo by se tomu bránila. Nebo by sem přišla, ale asi by ten pohovor nedopadl tak, jak dopadl, když tu ta tlumočnice byla. Potíže však nastávaly v případě možné účasti na rekvalifikacích. Přestože byli klienti informováni o možnosti jejich využití, neznalost českého jazyka jim prakticky znemožňovala se rekvalifikací zúčastňovat. D: Je problém, když nemluví česky, tak se ta rekvalifikace málokdy vyvine. Takže se spíš jen seznámí s tou nabídkou, která tu je navíc. Dokážou využít třeba portál Ministerstva práce a sociálních věcí, když ví, že tam ta nabídka je, a ví alespoň, kde hledat. Omezené možnosti účastnit se rekvalifikačních kurzů vlivem jazykové bariéry byly zmiňovány častěji (zmíněna byla i omezená možnost zapojení do Job clubů). Na druhou stranu mnoho respondentů uvedlo, že klienti mohli mnohem efektivněji využívat služeb zprostředkování konkrétního zaměstnání. T: Ovlivnilo tlumočení schopnost klienta aktivně využívat služeb Úřadu práce?
Tlumočení umožnilo v některých případech předávat komplexní informace i o službách ÚP ČR, a to tedy i o těch poskytovaných ostatními odbory ÚP ČR – jako například odborem nepojistných sociálních dávek, což může vést k lepší provázanosti poskytovaných služeb.
D: Když máme pro klienta rekvalifikace, tak je to pro něj těžké, když neumí jazyk. Zařadit ho třeba do skupiny, ten dotyčný by se v té skupině stejně ztratil. Ještě jsem se nesetkal, že by tento klient byl zařazen do poradenství, Job clubu nebo do rekvalifikace. Je to spíš o tom, že jim nabízíme doporučenky na volná místa než nějaké poradenství. Konkrétně jim nabízím určité volné místo, jaká bude náplň práce, že půjde třeba o svářeče, že tam jsou nějaké svozy, že když nezná okolí, je tam kontaktní osoba, na kterou se může obrátit. Kdyby tady nebyl ten tlumočník, tak to může dopadnout všelijak. Takže spíš jde o služby zprostředkovatelské než nějaké poradenství či jiné aktivity.
D: Klientka-uchazečka dostala informace napříč celým Úřadem práce přes poradenství, zprostředkování, dávky hmotné nouze. Konkrétně se jednalo o uchazečku, která měla nezaopatřené dítě a dostala od nás informace napříč všemi odděleními…
Víc než polovina respondentů na otázku, zda tlumočení mělo nějaký dopad na plnění stanovených cílů a úkolů ze strany klienta, uvedla, že spíše ano. Tlumočení jim umožnilo sledovat pokroky a snahu ze strany uchazeče hledat nové uplatnění na trhu práce.
21
EVALUAČNÍ ZPRÁVA T: A mohla byste mi uvést příklad konkrétního úkolu nebo něčeho, co jste si takhle stanovili? D: Když přijde s tlumočníkem, jednání probíhá, jako by to byl Čech. Takže se bavíme naprosto o všem. Kde si hledá práci, jak si hledá práci a tak dále. Všechno to, co souvisí s naší prací. Respondenti zároveň ve většině případů uváděli, že díky tlumočníkům mohli lépe pochopit potřeby klientů a vcítit se do jejich situace, což je z hlediska poskytování služeb ÚP ČR důležitým faktorem. Mohli zjistit případná zdravotní omezení, předchozí praxi, motivaci a přání klienta. D: Paní se nebála třeba mluvit o věcech, nechci říct úplně soukromých, ale malinko více se tady otevřela v tom pohovoru. Sdělila, co ji trápí, z čeho má obavy. Myslím si, že při tom běžném pohovoru by to takhle nezaznělo. Na základě takové analýzy klientových potřeb tak mohou pracovníci ÚP ČR lépe identifikovat odpovídající služby, které by mohly pomoci jeho dalšímu uplatnění. Dopad tlumočení na délku poskytování služeb ÚP ČR Hodnocení tlumočení z hlediska jeho vlivu na délku jednotlivých schůzek s klienty, kteří nehovoří česky, hodnotili respondenti různě. Několik z nich uvádělo, že jsou schůzky s tlumočníkem delší, a to z toho důvodu, že tlumočení umožňuje s klientem více (resp. vůbec) pracovat, a stanovený kontakt tak začíná lépe plnit svůj účel. Delší doba věnovaná schůzce je tak kompenzována vyšší efektivitou činností zprostředkovatelů nejen z hlediska předávání většího množství informací klientům, ale má také pozitivní dopad na snahu zprostředkovat konkrétní vhodné zaměstnání. Větší část respondentů však tvrdila, že tlumočení kromě zpřesnění a zefektivnění komunikace navíc ještě vedlo ke zkrácení doby poskytování služby, a to proto, že se zprostředkovatelé mohli soustředit pouze na poradenskou činnost. Například jedna z respondentek na otázku „Jaký mělo tlumočení vliv na délku poskytování služeb pro klienta?“ uvedla: D: Určitě velký, protože já jsem musela mluvit hodně pomalu, hodně obecně, volit obecná slova, kdežto tlumočnice jí sypala z hlavy veškeré naše termíny, požadavky, prostě všechno jí řekla normálně, jako my se teď bavíme spolu. Takže si myslím, že se schůzka opravdu zkrátila, což je pro nás dobré.
22
II
Dopad tlumočení na atmosféru při jednání Většina respondentů potvrdila, že přítomnost tlumočníka měla pozitivní vliv na atmosféru při jednání. Vedla ke snížení výše uvedené nervozity a k navození otevřenějšího a kooperativnějšího prostředí, a to jak na straně klienta, tak i na straně zprostředkovatele. Tuto skutečnost dobře ilustruje následující výpověď: D: Za prvé si myslím, že i uchazečka se cítila mnohem klidněji, byla vyrovnanější, já jsem se nemusela hlídat, ten tok myšlenek a slov mohl být tak přirozený, jak jej při práci používám. Pokud jednáme s uchazeči, kteří tu asistenta nebo tlumočníka nemají, a vím, že rozumí málo, tak to samozřejmě omezuje mě při práci a vidím, že i člověk na druhé straně je z toho nervózní, možná i něco nechápe a stydí se říct: „Nerozumím.“ Jedním z uváděných důvodů byla mimo jiné již zmiňovaná důvěra ve správnost překládaných informací a dále i nestrannost tlumočníka. D: Co jsem jednal s jedním klientem, tak ta atmosféra byla určitě klidnější, o hodně. Ten člověk získal důvěru v tu nestrannou osobu, která tlumočí pro něj i pro Úřad práce, čili on ví, že dostává správné informace od nás, a my víme, že my dostáváme správné informace od něj. A jednání je potom klidnější. Ten člověk se nemusí rozčilovat, nemá důvod. Prostě dostane informace takové, jaké jsou. Rozdíly oproti tlumočení ze strany rodinných příslušníků či známých klientů V rámci rozhovorů byla pozornost věnována i vnímání rozdílů týkajících se služeb sociálních/komunitních tlumočníků oproti tlumočení, které si klienti zajistí sami z řad svých přátel či rodiny. Poměrně často respondenti zmiňovali mezi výhodami využití sociálních tlumočníků vyšší míru neutrality ve vztahu ke klientovi. T: A kdybychom srovnali tlumočení od rodinných příslušníků či nějakých jejich známých a tlumočení v rámci našeho projektu. Viděl jste tam nějaký rozdíl? D: Malý rozdíl tam určitě byl. Hlavně když tlumočí někdo z rodiny, nebo když je to někdo nezávislý. Pro mě je to určitě lepší, když sem s nimi přijde osoba, která na ně nemá žádné vazby. Rodinný příslušník ho může třeba krýt, může tu odpověď nějakým způsobem změnit. Není to tak objektivní, jako když to bude tlumočit někdo, kdo ho předtím neznal a nemá k němu žádný vztah. Například když se zeptám, kde si hledal práci, tak nevím, co si mezi sebou ti dva povídají, a ten rodinný příslušník či známý může odpověď záměrně
23
EVALUAČNÍ ZPRÁVA zkreslit, třeba proto, že ho chce krýt, a nebo to upravit tak, abych já byl spokojený a nevyhledával jsem pro něho žádnou další aktivitu. Proto si myslím, že když to tlumočí někdo nezávislý, tak ty odpovědi mají pro mne větší váhu. Kromě neutrality respondenti dále zmiňovali vyšší míru odborných znalostí sociálních/komunitních tlumočníků v projednávané oblasti. T: Spatřujete nějaký rozdíl mezi tlumočením, které proběhlo v rámci projektu, a tím, které si zařídí takhle z rodiny? D: Určitě, protože když nám tlumočníka zprostředkováváte vy, tak ten tlumočník umí. Kdežto ti rodinní tlumočníci často přemýšlí, hledají slova a vysvětlují mu to stejně jako my tomu, kdo rozumí málo. Takže tam ta odbornost není. Hodnocení výkonu sociálních tlumočníků Součástí rozhovorů s pracovníky ÚP ČR bylo i zhodnocení výkonu jednotlivých tlumočníků účastnících se projektu. Toto hodnocení se zaměřilo na odborné znalosti a přípravu tlumočníků z hlediska znalosti problematiky veřejných služeb zaměstnanosti, neutrality a důvěryhodnosti tlumočníků a jejich komunikačních dovedností a vstřícnosti během jednání. Většina respondentů vyjadřovala spíše spokojenost s úrovní znalostí problematiky veřejných služeb zaměstnanosti a oblastí s nimi souvisejícími. D: Já si myslím, že slečna se orientovala velice dobře. Znalosti a profesionální přístup byly vidět. Myslím si, že tam skutečně nebyl žádný problém. Slečna opravdu měla zájem… Na druhou stranu někteří respondenti nepřikládali odborným znalostem tlumočníků zásadní význam, neboť předpokládali, že jejich role spočívá pouze v mechanickém překladu mluveného slova, a z toho důvodu kladli důraz především na jejich jazykové znalosti (tlumočníci však klientům některé nejasnosti vysvětlovali). Tento přístup lze vysvětlit i tím, že v podstatě nikdo z respondentů nebyl před realizací projektu seznámen s konceptem sociálního/komunitního tlumočení, jak mimo jiné vyplývá z jejich vyjádření v rámci rozhovorů. T: Jak byste hodnotila tlumočníka z hlediska jeho znalostí služeb zaměstnanosti? D: Ty, co jsem tady měla, byli báječně připraveni. Ani nepotřebuji, aby se nějak extrémně orientovali v zákonech, protože něco řeknu, on to hned přeloží a tak to funguje. Hlavně aby ovládal jazyk.
24
II
Ve většině případů probíhalo tlumočení do jazyků, s nimiž pracovníci ÚP ČR neměli žádné zkušenosti, tudíž nemohli odborné znalosti posoudit podle překladu tlumočníků. Jejich výkon ovšem mohli posoudit podle reakcí klienta, resp. jeho odpovědí. T: Jak byste hodnotila odbornou přípravu a jejich znalosti z hlediska veřejných služeb zaměstnanosti? D: Překládají úplně bravurně. Já to samozřejmě jako člověk, který jim nerozumí, nedokážu ohodnotit. Co bylo řečeno, bylo přeloženo, ti lidé rozumějí tomu překladu, nebyl s tím nikdy žádný problém, že by se opakoval nějaký dotaz. V jednom případě byl respondent schopen posoudit úroveň odborných znalostí tlumočníka, a to především z toho důvodu, že se tlumočilo do jazyka, u kterého dosahoval přesně nespecifikované úrovně znalosti. D: Terminologii zvládali. Hovořili jsme v angličtině, takže jsem i poslouchal a rozuměl jsem, uměli si poradit a byli šikovní. I když třeba to slovíčko tam někde chybělo, udělali takovou tu kličku, aby to obešli a dokázali to vysvětlit… V některých případech však respondenti uváděli, že tlumočník nedisponoval znalostí projednávané problematiky, což ovšem bylo při dalším jednání ve spolupráci se zprostředkovatelem napraveno. T: Mohla byste to rozvést, třeba i ty nedostatky? To je důležité také vědět. D: Byla tam různá specifika, co se týče zákonů, ta provázanost. Jestliže s tím zákonem nejste až tak ztotožněná, tak je složité to vysvětlovat. Kdyby by ten náš text dostala dopředu, aby se mohla připravit. Na naši druhou schůzku už od nás podklady dostala dopředu, takže byla připravenější. To je to o čem mluvím… V návaznosti na výše uvedené byli respondenti dotazování ohledně dalších požadavků na odborné znalosti, které by oni sami od tlumočníků vyžadovali v zájmu dosažení vyšší efektivity tlumočení a tím i celé schůzky. Velká část respondentů se v této věci nevyjádřila, pokud však ano, nejčastěji zmiňovala znalost zákona o zaměstnanosti, a to především oblast práv a povinností uchazeče o zaměstnání (základní poučení uchazeče o zaměstnání). Důraz kladli na znalost odborné terminologie, což potvrzují zjištění uvedená výše v této studii. T: Očekávali byste nějaké další odborné znalosti? Případně jaké by ten tlumočník měl mít?
25
EVALUAČNÍ ZPRÁVA D: Určitě by měl znát zákon o zaměstnanosti a věci s ním související. Všeobecně je nemůže znát jako my. Hlavně jde o to, aby správně přeložil tu terminologii. Já mu pak už řeknu, co potřebujeme vědět. To on sám nemusí vymýšlet. Někteří respondenti považovali za užitečnou pro tlumočníky širší znalost problematiky sociálního státu v konkrétní vazbě na problematiku integrace cizinců. Následovaly otázky zaměřené na neutralitu a důvěryhodnost tlumočníků. V tomto případě nebyla ze strany respondentů identifikována jakákoliv potíž či cokoliv, co by zpochybňovalo jejich důvěryhodnost. T: Jak byste hodnotila tlumočníky z hlediska jejich neutrality? D: To bylo v pořádku. Oni skutečně jenom tlumočili, co jsem říkala já, co říkal ten uchazeč. Nevměšovali se nijak do jednání. V rámci rozhovorů byla posuzována též schopnost tlumočníků přizpůsobit se časovým a organizačním potřebám pracovníků ÚP ČR. Ani v této oblasti nebyly respondenty sděleny výhrady směrem k tlumočníkům. T: Jak byste hodnotila schopnost tlumočníků přizpůsobit se vašim časovým požadavkům a vyhovět vám z organizačního hlediska? D: Dobře, s tlumočnicí jsme se domluvili, že přijde na určitou hodinu, paní tady byla, je fakt, že schůzka trvala třeba dvacet minut, ne čtvrt hodiny. Já jsem je pak ještě poslala na poradenství, kde seděli tu hodinku, hodinku a půl, ale tam ten čas mají, my bohužel ne. Ale určitě nám to překládání zkrátilo čas. Protože já kdybych jí to tady měla vysvětlovat sama, no tak… Jisté potíže však nastávaly v případě tlumočení v Libereckém kraji, kam všichni tlumočníci dojížděli z Prahy. Ke komplikacím docházelo většinou na straně klienta, který se na sjednanou schůzku nedostavil nebo se dostavil v jiném termínu. V případě tlumočníků se jednalo spíše o pozdní příchod způsobený komplikacemi na cestě z Prahy. D: Jelikož dojížděli z Prahy, tak samozřejmě ta flexibilita není taková. Třeba jsme ráno rychle odvolávali tlumočení, protože jsme nevěděli, že klienti nepřijdou, což nešlo ovlivnit. Takže jsem rychle volal, než tlumočník sedne do autobusu. Ale jinak jsme se každý týden domlouvali nebo se potvrzovaly termíny nebo ti tlumočníci věděli, kdy klient přijde a v kolik, přesně den a čas. To, že se třeba někde opozdil autobus, za to tlumočník nemohl. Ale vše bylo domluveno, předjednáno. Takže to ovlivňovaly pouze faktory, že třeba přijel později a museli jsme klienty trošku pozdržet, protože jsme je nechtěli odbavit bez tlumočníka…
26
II
Blok hodnocení tlumočníků byl uzavřen otázkami věnovanými jejich komunikačním schopnostem a vstřícnosti směrem k pracovníkům ÚP ČR i klientům. I v tomto případě nebyly ze strany respondentů shledány žádné výhrady. T: Jak byste hodnotila schopnosti komunikace tlumočníků? D: Slečna byla opravdu vstřícná, empatická, myslím si, že porozuměla dané problematice, okamžitě věděla, o čem je řeč, takže bylo vidět, že i uchazečka k ní má důvěru po pár minutách a jednání probíhalo naprosto v klidu. Ty komunikační znalosti, dovednosti tam byly evidentní, to nelze popřít. V jednom případě však respondent uvedl, že by uvítal čas na krátkou přípravu s tlumočníkem týkající se témat, která měla být v rámci jednání tlumočena. D: Určitě bych uvítal nějaké úvodní seznámení, než nastane tlumočení. Není úplně ideální, když se tlumočník přiřítí od autobusu a rovnou jde na poradenskou schůzku. Ideální by bylo třeba deset minut předem, aby si se zprostředkovatelem na chvilku sedl. To je ideální stav, neříkám, že je na to vždycky z naší strany prostor, ale aby si předem ujasnili, co přesně od toho uchazeče chce, jaký je stav. Hodnocení organizace objednávání tlumočnických služeb Poslední oblastí, na kterou se rozhovory zaměřily, bylo hodnocení organizace objednávání tlumočnických služeb. V rámci tohoto bloku byla věnována pozornost též návrhům zprostředkovatelů směrem k systémovému nastavení tlumočnických služeb. Směrem k objednávání tlumočnických služeb nebyly většinou ze strany respondentů vzneseny významné připomínky. Většina z nich byla se zvoleným způsobem jejich objednávání spokojena. Větší potíže se objevily pouze z počátku poskytování služby. D: Potřebujeme na to čas, máme objednané lidi na určitou dobu a nemůžeme je zas tak rychle přeobjednat. Takže spíš nejdřív nabídnout službu, tehdy a tehdy přijdeme a objednejte si lidi. Ale to je otázka tak měsíce, abychom ty lidi objednali. V návaznosti na hodnocení organizace objednávání tlumočnických služeb se rozhovory zabývaly též problematikou případného systémového nastavení poskytování této služby pro případ, že by byla někdy na ÚP ČR zaváděna. Část respondentů na základě své zkušenosti uvedla, že by jí vyhovovalo nastavení, které bylo zvoleno již v rámci pilotního odzkoušení služby, tj. stanovování termínů dalších schůzek s klienty, kteří nehovoří česky, na jeden určený den, na který jsou ve spolupráci s koordinátorem objednáváni tlumočníci.
27
EVALUAČNÍ ZPRÁVA D: Já bych to určitě neudělal jinak, to, co je zajeté, bych neměnil. Domluvil bych to, aby se klienti zvali na určitý den v týdnu tak, aby to vyhovovalo i organizátorům. Klidně by to mohlo být jednou za čtrnáct dní nebo za tři týdny, protože těch klientů není tolik. A bylo by to i z hlediska šetření peněz, aby sem nemuseli tlumočníci jezdit zase tak často. Myslím si, že se tam nic nového lepšího vymyslet nedá. Zvolený způsob objednávání tlumočnických služeb se respondentům jevil jako výhodný mimo jiné z důvodu relativně nízké četnosti návštěv klientů s jazykovou bariérou na jednotlivých pracovištích. V této souvislosti však záleží na počtu klientů, kteří nehovoří česky, v evidenci daného kontaktního pracoviště.
Objevily se však i názory, že by si tlumočení měli klienti zajistit sami. Závěrečné otázky a shrnutí rozhovoru – využitelnost sociálního tlumočení
D: Je to na počtu klientů, se kterými je potřeba komunikovat prostřednictvím tlumočníka. Není to tak velký počet, takže asi nemá smysl, aby tlumočník tady byl stále přidělený, ale domluvit se třeba jednou za čtrnáct dní na nějaký termín, aby tady byl, a my si ty klienty pak už zařídíme, že přijdou. Malá část respondentů se zamýšlela nad komplexním nastavením služby, tj. kromě systému objednávání tlumočníků na daný den i nad organizací případného personálního zajištění služby. V těchto případech navrhovali službu organizovat na úrovni krajské pobočky ÚP ČR.
Víc než polovina respondentů (10) shledávala tlumočení za smysluplné ve všech třech případech. Znalost anglického či ruského jazyka na straně klienta vždy neznamená podle některých respondentů, kteří volili tuto možnost, že se na ÚP ČR domluví.
D: Myslím si, že by měl být nějaký styčný – neříkám tlumočník, ale třeba někdo na krajských pracovištích, kdo by byl schopný – samozřejmě těžko by tam mohl sedět člověk, který umí deseti jazyky…
D: Tlumočení by bylo rozumné ve všech třech případech. Protože pokud klient přijde, hovoří jenom ve svém jazyce a anglicky – to už jsme zmiňovali úplně na začátku, tak je to problém. Ne každá z kolegyní ovládá jazyky a ty jazykové bariéry tady jsou, takže stejně musíme hledat z řad kolegyní někoho, kdo nám pomůže s jednáním nebo by se tomu člověku věnoval.
Respondenti při odpovědi na otázku (pokud odpověděli), kdo by měl službu financovat, nebyli jednotní. Část z nich upřednostňovala, aby služby financoval stát, a to buď přímo ÚP ČR, nebo Ministerstvo práce a sociálních věcí ze svého rozpočtu. T: Kdo by podle vás měl – kdybyste o tom mohla rozhodovat – hradit finanční náklady spojené s tlumočením? D: Nevím. Možná stát nebo Úřad práce, ale těžko říct, v jakém balíčku. Jeden z respondentů navrhoval úhradu nákladů za tlumočníky na základě posouzení finanční situace klienta. D: Přikláním se k tomu, aby tady tlumočník byl pro klienta ideálně bezplatně. Už z toho důvodu, že je to klient, který ztratil práci. Přihlížet k tomu, že je mo-
28
mentálně v situaci, že sice ještě má nějaké finanční prostředky, ale má je na svoje živobytí a potřebné náklady. Aby se zkoumalo, jaká je situace klienta. Pokud by byl opravdu v tíživé situaci, tak bych byl pro, aby to bylo bezplatné nebo aby platbu za tlumočníka zajistil Úřad práce. Kdyby to byl klient, který má příjmy, má rezervy, tak bych se přikláněl k tomu, aby si ho zajistil sám.
Na závěr hloubkových rozhovorů byli respondenti dotázáni, za jakých předem definovaných okolností považují tlumočení za smysluplné. Na výběr měli ze tří vzájemně se nevylučujících možností. První zahrnovala situaci, kdy klient nehovoří vůbec česky. Druhá situaci, kdy česky umí na úrovni středně pokročilý, ale nezná odbornou terminologii vážící se k veřejným službám zaměstnanosti. Poslední možnost představovala situaci, kdy klient nehovoří česky, ale ovládá ruštinu nebo angličtinu.
Poslední otázka věnovaná organizaci služby se opět týkala jejího dalšího případného systémového nastavení a souvisela s jejím financováním.
II
V případě, že klient ovládá češtinu na úrovní středně pokročilý, avšak nemá znalosti odborné terminologie, měli respondenti obavu, že by poradenské rozhovory mohly vést k předání informací, které by klient špatně pochopil. D: Je důležité, že když jsou na českém úřadě, tak by měli umět česky. Pokud nerozumí a je tam něco, co by mohlo vést k nějaké zavádějící informaci, tak je lepší, když je tam někdo, kdo umí česky a také jazykem klienta. T: Mohl byste uvést nějaký konkrétní důsledek, který by z neporozumění mohl vyplynout? D: Odborná terminologie, tam bych se bál, že předám nějakou informaci, a protože ten dotyčný nemá takovou znalost českého jazyka a neporozumí tomu, tak to může být zavádějící. Pak je tam konflikt v jednání. Co se týče té angličtiny, ruštiny, mám tady klienta, se kterým se domlouvám anglicky. Uvědomuji si také, že u toho mohu udělat chybu, jsem už delší dobu ze školy.
29
EVALUAČNÍ ZPRÁVA Mohou si to špatně vyložit či já od nich špatně přijmout informaci, protože nemám žádné státnice. My jsme se tady mezi zprostředkovateli ale domluvili, že tyto klienty budu mít na starosti já – i když by ke mně nespadali, protože přece jenom jsem z nich na tom s AJ nejlépe. Vím, jak mu to chci říct česky, ale naopak odborně anglicky to může být špatně. To riziko tam vždycky hrozí. Seřadil bych odpovědi podle důležitosti, a to za a), za b), c). V ostatních případech se respondenti domnívali, že jsou schopni vést rozhovor sami, pokud klient hovoří česky alespoň na úrovni středně pokročilý. D: U toho, kdo neumí vůbec, o tom není pochyb. Ten, kdo umí středně pokročile a pouze neumí zákony a podobně, tak se samozřejmě domluví a není to tak, že jen řekne ahoj a nashle. Myslím si, že ten, kdo umí středně komunikovat, překladatele nepotřebuje. Že někdo umí rusky a anglicky, je sice fajn, ale my nesmíme překládat klientům.
4
Pro hlubší pochopení vlivu sociálního tlumočení na služby poskytované ÚP ČR klientům s jazykovou bariérou byly s pracovníky ÚP ČR, kteří se tlumočení zúčastnili, uskutečněny hloubkové rozhovory. Jejich analýza potvrzuje závěry vyvozené z dotazníkových šetření, tedy jednoznačně pozitivní přínosy tlumočení, a zároveň poskytuje detailnější reflexi užitečnosti služby. Dopad na posílení orientace klientů ve službách ÚP ČR a souvisejících právech a povinnostech
Další část respondentů spoléhala na jazykové schopnosti svých kolegů nebo své vlastní. D: Když je tady nějaká kolegyně, která něco umí, tak se snažíme i přes ně. Jsou tady i mladá děvčata, ta mladá generace už to měla ve školách, takže občas samozřejmě využijeme i kolegyni, která alespoň trošku tu angličtinu ovládá. Nebo já třeba umím ještě trošku něco rusky.
Většina respondentů potvrzovala vyšší schopnost klientů lépe se orientovat ve službách ÚP ČR. Klienti tak prostřednictvím tlumočníků mohli získat mnohem více informací týkajících se například vyhledávání nových pracovních míst či účasti na dalších aktivitách poskytovaných ze strany ÚP ČR.
Pouze menšina respondentů (4) považuje tlumočení za využitelné pouze v situaci, kdy klient nehovoří vůbec (či téměř) česky ani anglicky či rusky.
Zvýšení schopnosti klientů používat služby ÚP ČR
Jak již bylo uvedeno na začátku, cíl této studie spočívá v posouzení účelnosti a užitečnosti sociálního/komunitního tlumočení pro poskytování služeb ÚP ČR cizím státním příslušníkům s jazykovou bariérou, a to na základě reflexe vlastní zkušenosti s touto službou ze strany pracovníků ÚP ČR. Účelnost a užitečnost služby byla posuzována s ohledem na její dopad na posílení orientace klientů ve službách ÚP ČR a souvisejících právech a povinnostech, zvýšení schopnosti klientů používat služby ÚP ČR a usnadnění jednání s klientem. Studie se též zabývala hodnocením organizace zajištění tlumočení a odbornou přípravou a kvalitou služeb tlumočníků. Z dotazníkového šetření prováděného mezi pracovníky ÚP ČR, kteří tuto službu využili, vyplývá jednoznačně pozitivní hodnocení užitečnosti tlumočení z hlediska jeho dopadu na jednání s klienty s jazykovou bariérou. Respondenti v tomto případě vyjadřovali jednoznačný souhlas s tvrzeními týkajícími se usnadnění a zefektivnění vzájemné komunikace mezi pracovníky ÚP ČR
30
a jejich klienty. Výstupy z dotazníkového šetření jsou však více méně povrchní z hlediska konkrétního odůvodnění postojů zprostředkovatelů.
Respondenti shodně uváděli, že tlumočení umožňovalo efektivní vzájemnou komunikaci, která je bez něj jen velmi obtížná. Tato komunikace se podle nich projevuje například při vedení správního řízení a předávání informací týkajících se práv a povinností spojených třeba s evidencí uchazečů o zaměstnání.
Shrnutí a závěr
II
Většina respondentů uvedla, že vyšší informovanost ze strany klientů o službách ÚP ČR a zároveň možnost lepší komunikace mezi zprostředkovatelem a klientem měly vliv na jejich ochotu aktivně využívat dalších služeb poskytovaných ze strany ÚP ČR, byť v tomto případě zároveň uváděli omezení plynoucí z neznalosti češtiny – například jen velmi obtížné začlenění do rekvalifikačních kurzů či Job clubů. Respondenti na druhou stranu ovšem uváděli, že klienti mohli díky tlumočení využívat služby související se zprostředkováním konkrétního zaměstnání. Víc než polovina pracovníků ÚP ČR uvedla, že tlumočení mělo pozitivní dopad na plnění stanovených úkolů a cílů ze strany klienta. Někteří z nich prohlásili, že mohli sledovat pokroky a snahu ze strany uchazeče v otázce hledání nového uplatnění na trhu práce. Respondenti dále ve většině případů uváděli, že díky tlumočníkům mohli lépe pochopit potřeby klientů a vcítit se do jejich situace (mohou například zjistit jejich případná zdravotní omezení, předchozí praxi, motivaci a přání klienta a další). Usnadnění jednání s klientem a jejich reakce Většina pracovníků ÚP ČR uváděla, že sociální tlumočení mělo pozitivní vliv na samotnou atmosféru při jednání mezi klientem a pracovníkem ÚP ČR.
31
EVALUAČNÍ ZPRÁVA Došlo k odbourání vzájemné nervozity a dále k vytvoření otevřenějšího prostředí usnadňujícího spolupráci. Sociální tlumočení mělo pozitivní vliv i na důvěru ve správnost překládaných informací, a to nejen kvůli profesionalitě tlumočníků, ale též z důvodu jejich nestrannosti. Hodnocení dopadu tlumočení na délku jednání bylo rozporuplné. Část respondentů uváděla, že tlumočení délku jednání prodlužovalo, a to z toho důvodu, že díky využití tlumočnické služby bylo možné si vzájemně předat daleko více informací, což trvání schůzky prodloužilo. Jednotlivá setkání tak díky tlumočení začínala více plnit svůj účel. Větší část respondentů však dospěla k závěru, že tlumočení délku jednání naopak zkrátilo, a to díky tomu, že se zprostředkovatelé mohli soustředit pouze na poradenskou činnost a ne na komplikované snahy o vzájemné dorozumění bez tlumočníka. Hodnocení organizace zajištění sociálního tlumočení Respondenti neměli ke zvolenému systému objednávání služeb tlumočníků vážné výhrady. Část z nich uvedla, že v případě jejich dalšího zajišťování by v podstatě souhlasila se způsobem, jakým byly organizovány v rámci pilotního odzkoušení, tedy stanovováním většího množství termínů schůzek s klienty, kteří nehovoří česky, na jeden určený den, na který jsou ve spolupráci s koordinátorem objednáváni tlumočníci. Tuto preferenci při objednávání tlumočnických služeb respondenti považovali za vhodnou z hlediska efektivního využití tlumočníků, neboť relativně nízká četnost návštěv klientů s jazykovou bariérou na jednotlivých pracovištích nevyžaduje stálou přítomnost tlumočníků na KoP. Respondenti, kteří se zabývali komplexněji otázkou organizace služby, navrhovali její organizaci na úrovni příslušné krajské pobočky ÚP ČR. V případě financování služby, nejvíce respondentů upřednostňovalo variantu její úhrady ze strany státu (MPSV nebo ÚP ČR). V této věci však nepanovala jednoznačná shoda. Odborná příprava a kvalita služeb tlumočníků Většina pracovníků ÚP ČR vyjadřovala spokojenost se znalostmi sociálních tlumočníků v oblasti veřejných služeb zaměstnanosti. Je nutné ovšem dodat, že někteří respondenti nepřikládali odborným znalostem tlumočníků klíčovou roli. Domnívali se totiž, že jejich úkolem byl pouze mechanický překlad mluveného slova, a z toho důvodu kladli důraz především na jejich jazykové znalosti (tlumočníci však klientům některé nejasnosti vysvětlovali). V této souvislosti je nutné ovšem poznamenat, že respondentům nebyl znám koncept sociálního/komunitního tlumočení.
32
II
Respondenti byli též dotazováni, jaké další odborné znalosti by sociální/komunitní tlumočníci měli mít. Pokud se v této věci vyjádřili, pak nejčastěji uváděli znalost zákona o zaměstnanosti a především z něho vyplývající práva a povinnosti uchazeče o zaměstnání. Další respondenti zmínili, že by pro sociální tlumočníky byla užitečná širší znalost problematiky sociálního státu v konkrétní vazbě na problematiku integrace cizinců. Pracovníci ÚP ČR též velmi pozitivně hodnotili neutralitu a důvěryhodnost tlumočníků. V tomto případě nebyla ze strany respondentů identifikována žádná potíž či problém ani z hlediska vstřícnosti a komunikačních dovedností tlumočníků směrem k pracovníkům či klientům ÚP ČR. Shrnutí – využitelnost sociálního tlumočení v praxi ÚP ČR Na základě výše provedené analýzy reflexe pracovníků ÚP ČR, kteří měli příležitost využívat při své činnosti s klienty s jazykovou bariérou služeb sociálních/komunitních tlumočníků, lze konstatovat účelnost a užitečnost této služby pro pracovníky ÚP ČR, a to především s ohledem na níže uvedené skutečnosti:
• Díky tlumočení je možné lépe vysvětlovat postupy, práva a povinnosti týkající se vedení správního řízení spojeného s evidencí uchazečů o zaměstnání. • Služba umožňuje efektivnější poskytování služeb zprostředkování za městnání a lepší orientaci v dalších službách ÚP ČR. • Pracovníci ÚP ČR mohou díky tlumočníkům lépe pochopit potřeby klien tů a vcítit se do jejich situace (mohou například zjistit jejich případná zdravotní omezení, předchozí praxi, motivaci a přání klienta a další). • Opomenout nelze ani pozitivní dopad na atmosféru při samotném jednání a v důsledku toho též na vztah mezi zprostředkovatelem a klientem. • Služby sociálních tlumočníků jsou hodnoceny lépe nežli tlumočení ze strany rodinných příslušníků, přátel či známých, a to především z dů vodu vyšší nestrannosti sociálních tlumočníků a vyšší míry odborných znalostí.
Dále lze na základě provedené analýzy konstatovat, že by pracovníci ÚP ČR, kteří v průběhu realizace projektu využili služeb sociálních tlumočníků, uvítali jejich další pokračování, a to za podmínky, že by sociálními tlumočníky z důvodu efektivity disponovaly KrP ÚP ČR, které by je poskytovaly pod ně spadajícím KoP ÚP ČR. Dle hodnocení pracovníků ÚP ČR služba značným způsobem zefektivňuje poradenství pro klienty a dá se říct, že v mnoha případech umožňuje, aby poradenství vůbec splnilo svůj účel a nestávalo se pouze formálním plněním povinností klienta – uchazeče o zaměstnání vyplývajících ze zákona č. 435/2004 Sb., o zaměstnanosti.
33
III. PŘÍLOHY A SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ
34
PŘÍLOHY A SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ
1 2
Seznam zkratek FDV ESF GŘ ÚP ČR KoP ÚP ČR KrP ÚP ČR ÚP ČR
1. Čas poskytování služby byl z hlediska využití: Zakroužkujte jednu z níže uvedených variant. Fond dalšího vzdělávání Evropský sociální fond Generální ředitelství Úřadu práce ČR Kontaktní pracoviště Úřadu práce ČR Krajská pobočka Úřadu práce ČR Úřad práce ČR
Přehled použitých zdrojů Diabová, A., 2014. Chápete, člověče, co vám říkám? aneb Komunitní tlumočení u nás (Návod, jak se domluvím s uprchlíkem, pacientem, neslyšícím...). Praha: Jednota tlumočníků a překladatelů ve spolupráci s Generálním ředitelstvím pro překlady Evropské komise a Komorou soudních tlumočníků ČR.
Ministerstvo práce a sociálních věcí, nedatováno. Sociální tlumočení ve styku s cizinci. [Online] Available at: http://www.mpsv.cz/cs/22014 [Přístup získán 19. listopadu 2015]. Zákon č. 73/2011 Sb., o Úřadu práce České republiky a o změně souvisejících zákonů, ve znění pozdějších předpisů Zákon č. 435/2004 Sb., o zaměstnanosti, ve znění pozdějších předpisů
Evaluační dotazníky pro pracovníky Úřadu práce ČR Pokyny pro vyplnění: Před vyplněním dotazníku si pečlivě přečtěte celý soubor položených otázek. Č. dotazníku (nevyplňujte): Datum poskytování služby: Krajská pobočka:
36
LIBEREC
a) NEDOSTATEČNÝ
b) OPTIMÁLNÍ
c) NADBYTEČNÝ
Prosíme, odůvodněte své hodnocení: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 2. Organizace sociálního tlumočení byla zajištěna: Zakroužkujte jednu z níže uvedených variant.
META, o. s., 2011. Sociální tlumočení ve styku s cizinci. [Online] Available at: http://www.mpsv.cz/files/clanky/22023/Metodika.pdf [Přístup získán 19. listopadu 2015].
3
III
PRAHA
a) DOBŘE e) NEVÍM
b) SPÍŠE DOBŘE
c) SPÍŠE ŠPATNĚ
d) ŠPATNĚ
Prosíme, odůvodněte své hodnocení: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 3. Byl/a jste spokojen/a s kvalitou služeb poskytovaných tlumočníkem? Zakroužkujte jednu z níže uvedených variant. a) ANO e) NEVÍM
b) SPÍŠE ANO
c) SPÍŠE NE
d) NE
Prosíme, odůvodněte své hodnocení: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 4. Zefektivnilo podle vás tlumočení poskytování informací klientovi? Zakroužkujte jednu z níže uvedených variant. a) ANO e) NEVÍM
b) SPÍŠE ANO
c) SPÍŠE NE
d) NE
Prosíme, odůvodněte své hodnocení: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 5. Porozuměl/a jste lépe dotazům klientů? Zakroužkujte jednu z níže uvedených variant. a) ANO e) NEVÍM
b) SPÍŠE ANO
c) SPÍŠE NE
d) NE
37
PŘÍLOHY A SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ Prosíme, odůvodněte své hodnocení: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 6. Porozuměl klient lépe, dle vašeho subjektivního hodnocení, díky tlumočení předávaným informacím? Zakroužkujte jednu z níže uvedených variant. a) ANO e) NEVÍM
b) SPÍŠE ANO
c) SPÍŠE NE
d) NE
Prosíme, odůvodněte své hodnocení: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 7. Další poznámky: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………
4
Scénář hloubkových rozhovorů s pracovníky ÚP ČR Zahájení rozhovoru • Představení tazatele a respondenta • Seznámení s důvody rozhovoru Úvodní otázky • Jak často se ve své práci setkáváte s cizími státními příslušníky? • Co to pro vaši práci znamená, když za vámi přijde klient, který je cizinec. Jak probíhá práce s ním? • Máte nějaké „stálé“ klienty, kteří nemluví česky (takoví, kteří vás navští vili opakovaně)? • Měl/a jste předtím nějaké zkušenosti s využíváním služeb tlumočníků během práce s klienty? Efektivita služby a její dopad na výkon agendy ÚP ČR (hodnocení změny oproti předchozímu stavu) • Když vyjdeme z vaší zkušenosti, jaký mělo tlumočení vliv na poraden skou schůzku? • Jaké rozdíly spatřujete mezi proběhlým tlumočením a tlumočením, které si zařídí klient sám (z řad přátel, rodiny atp.)? • V čem spočívají hlavní rozdíly u poradenské schůzky za pomoci tlumoč níka oproti schůzce bez tlumočení?
38
III
• Jaký mělo tlumočení dopad na orientaci klienta v agendě ÚP ČR? Můžete uvést konkrétní příklad? • Ovlivnilo tlumočení schopnost klienta aktivně využívat nabízených slu žeb ÚP ČR? Můžete uvést konkrétní příklad? • Mělo tlumočení ze strany klienta dopad na plnění stanovených cílů a úkolů? Můžete uvést konkrétní příklad? • Jaký vliv mělo tlumočení na délku poskytování služeb pro klienta? Můžete uvést konkrétní příklad? • Jak byste tlumočení hodnotil/a z hlediska užitečnosti pro vaši práci?
Vztah s klientem a atmosféra při jednání (hodnocení změny oproti předchozímu stavu) • Ovlivnilo tlumočení vaši schopnost porozumět potřebám klienta? Můžete uvést konkrétní příklad? • Jaký vliv mělo tlumočení na atmosféru při jednání s klientem? Můžete uvést konkrétní příklad? • Jak byste hodnotil/a reakci klienta na možnost využívat služeb sociál ních tlumočníků? Můžete uvést konkrétní příklad? Hodnocení tlumočníků • Jak byste hodnotil/a odborné znalosti a přípravu tlumočníků z hlediska problematiky služeb zaměstnanosti? • Jaké další požadavky na odborné znalosti byste od tlumočníků očekávali? • Jak byste hodnotil/a neutralitu a kredibilitu tlumočníků při jednání? • Jak byste hodnotil/a schopnost tlumočníků přizpůsobit se vašim časo vým požadavkům a vyhovět vám z hlediska organizačního? • Jak byste hodnotil/a komunikační dovednosti tlumočníků? • Jak byste hodnotil/a vystupování tlumočníků z hlediska vstřícnosti? Organizace služby • Jak byste hodnotil/a organizaci zajištění služeb tlumočníků, tj. jejich objednávání? • Jak byste nastavil/a způsob objednávání služeb sociálních tlumočníků pro ÚP ČR? • Kdo by podle vás měl hradit finanční náklady spojené s tlumočením? • Za jakých okolností pokládáte využití tlumočnických služeb za smyslupl né? a) Cizinec neumí česky, b) cizinec umí česky na úrovni středně po kročilý, nezná odbornou terminologii, c) cizinec neumí česky, ale mluví RJ nebo AJ. Závěrečná otázka: V tomto projektu jsme měli za úkol vyzkoušet na pobočkách ÚP ČR tzv. sociální tlumočení. Jste s tímto druhem tlumočení blíže seznámen/a? Případně jaké jsou dle vašeho názoru největší rozdíly mezi „klasickým“ a „sociálním“ tlumočením? Shrnutí rozhovoru
39
