Šetření spokojenosti klientů úřadu

Šetření spokojenosti klientů úřadu

2008

Šetření spokojenosti klientů úřadů Kolektiv autorů: Mgr. Martin Štainer, Ph.D. – vedoucí týmu Mgr. Dan Ryšavý, Ph.D. Lukáš Zmeškal Vydává: Ministerstvo vnitra České republiky Sekce veřejné správy Odbor reformy regulace a kvality veřejné správy Náměstí hrdinů 3, 140 21 Praha 4 Vytiskla: Tiskárna Ministerstva vnitra, p.o., Bartůňkova 4/1159, 149 01 Praha 4 Vydání: první Náklad: 500 ks Počet stran: 112 Místo a rok vydání: Praha, 2008

ISBN 978-80-254-2973-0

Obsah 1. Úvod .................................................................................................................... 7 2. Spokojenost občanů nebo zákazníků ? ............................................................. 12 2.1. Výběr respondentů ................................................................................. 12 2.2. Obsah šetření ......................................................................................... 12 2.3. Shrnující typologie .................................................................................. 13 2.4. Jednotná metodologie šetření................................................................. 14 3. Průběh šetření a získané soubory rozhovorů .................................................... 15 4. Hlavní zjištění ze srovnávací perspektivy .......................................................... 17 4.1. „Masové“ versus „technicko-inženýrské“ odbory?................................... 17 4.2. Osobně, telefonem, poštou nebo prostřednictvím webových stránek? ... 19 4.3. „Známkování“.......................................................................................... 19 4.4. Klady, zápory: chování úředníků na prvním místě .................................. 21 4.5. Dlouhé projednávání a zklamaná očekávání vedou k nespokojenosti .... 22 5. Shrnutí hlavních závěrů a metodická doporučení .............................................. 23 5.1. Proč zkoumat zkušenosti a spokojenost zákazníků? .............................. 26 6. VÝSLEDKY ŠETŘENÍ – HRANICE ...................................................................... 28 6.1 Průběh dotazování ....................................................................................... 28 6.2 Z výsledků šetření ....................................................................................... 31 6.2.1 Kontakts MěÚ ................................................................................ 31 6.2.2 Hodnocení práce odborů ............................................................... 31 6.2.3 Kladné a záporné stránky .............................................................. 32 7. VÝSLEDKY ŠETŘENÍ – KONICE ........................................................................ 36 7.1 Průběh dotazování ...................................................................................... 36 7.2 Z výsledkůšetření ........................................................................................ 38 7.2.1 Kontakt s MěÚ ............................................................................... 38 7.2.2 Hodnocení práce odborů ............................................................... 38 7.2.3 Kladné a záporné stránky .............................................................. 39 8. VÝSLEDKY ŠETŘENÍ - PROSTĚJOV ................................................................. 42 8.1 Průběh dotazování ...................................................................................... 42 8.2 Z výsledků šetření ....................................................................................... 45 8.2.1 Kontakt s MěÚ ............................................................................ 45 8.2.2 Hodnocení spokojenosti ............................................................. 45 8.2.3 Hodnocení práce odborů ............................................................ 46 8.2.4 Kladné a záporné stránky........................................................... 48 9. VÝSLEDKY ŠETŘENÍ – PŘEROV ....................................................................... 52 9.1 Průběh dotazování ...................................................................................... 52 9.2 Výsledky šetření .......................................................................................... 54 9.2.1 Kontakt s Mm ............................................................................. 54 9.2.2 Hodnocení práce odborů ............................................................ 54 9.2.3 Kladné a záporné stránky........................................................... 55 10. VÝSLEDKY ŠETŘENÍ – ŠTERNBERK .............................................................. 59 10.1 Průběh dotazování .................................................................................... 59 10.2 Z výsledků šetření ..................................................................................... 61


3

10.2.1 Kontakt s MěÚ.......................................................................... 61 10.2.2 Hodnocení práce odborů .......................................................... 61 10.2.3 Kladné a záporné stránky......................................................... 62 11. VÝSLEDKY ŠETŘENÍ – ŠUMPERK .................................................................. 65 11.1 Průběh dotazování .................................................................................... 65 11.2 Výsledky šetření ........................................................................................ 67 11.2.1 Kontakt s úřadem ..................................................................... 67 11.2.2 Hodnocení práce odborů .......................................................... 67 11.2.3 Kladné a záporné stránky......................................................... 70 12. VÝSLEDKY ŠETŘENÍ – BÍLOVEC ..................................................................... 74 12.1 Průběh dotazování .................................................................................... 74 12.2 Výsledky šetření ........................................................................................ 75 12.2.1 Kontakt s MěÚ.......................................................................... 75 12.2.2 Hodnocení práce odborů .......................................................... 76 12.2.3 Kladné a záporné stránky......................................................... 77 13. VÝSLEDKY ŠETŘENÍ - HLUČÍN ........................................................................ 80 13.1 Průběh dotazování .................................................................................... 80 13.2 Výsledky šetření ........................................................................................ 82 13.2.1 Kontakt s MěÚ.......................................................................... 82 13.2.2 Hodnocení práce odborů .......................................................... 82 13.2.3 Kladné a záporné stránky......................................................... 83 14. VÝSLEDKY ŠETŘENÍ – JABLUNKOV ............................................................... 85 14.1 Průběh dotazování .................................................................................... 85 14.2 Výsledky šetření ........................................................................................ 86 14.2.1 Hodnocení práce odborů .......................................................... 87 14.2.2 Kladné a záporné stránky......................................................... 87 15. VÝSLEDKY ŠETŘENÍ – KARVINÁ .................................................................... 90 15.1 Průběh dotazování .................................................................................... 90 15.2 Výsledky šetření ........................................................................................ 92 15.2.1 Kontakt s Mm ........................................................................... 92 15.2.2 Hodnocení práce odborů .......................................................... 93 15.2.3 Kladné a záporné stránky......................................................... 93 16. VÝSLEDKY ŠETŘENÍ – ORLOVÁ ..................................................................... 97 16.1 Průběh dotazování .................................................................................... 97 16.2 Výsledky šetření ........................................................................................ 99 16.2.1 Kontakt s MěÚ.......................................................................... 99 16.2.2 Hodnocení práce odborů .......................................................... 99 16.2.3 Kladné a záporné stránky....................................................... 100 17. VÝSLEDKY ŠETŘENÍ – STUDÉNKA ............................................................... 103 17.1 Průběh dotazování .................................................................................. 103 17.2 Výsledky šetření ...................................................................................... 104 17.2.1 Kontakt s MěÚ........................................................................ 104 17.2.2 Hodnocení práce odborů ........................................................ 104 17.2.3 Kladné a záporné stránky....................................................... 105


4

18. Použitá literatura ............................................................................................... 108 Příloha I. ................................................................................................................ 109 ZÁZNAMOVÝ ARCH .............................................................................................. 109


5

Předmluva k publikaci Šetření spokojenosti klientů úřadu Ministerstvo vnitra v krátké době vydává již druhou publikaci zabývající se problematikou měření spokojenosti v organizacích veřejné správy. Jedním z hlavních důvodů pro vydání této publikace, je velký význam této zpětné vazby pro správné řízení úřadů a zároveň náš zájem podělit se o pozitivní i negativní zkušenosti z jejího používání. Pro měření spokojenosti občanů, zaměstnanců, zákazníků či zainteresovaných stran neplatí žádné předpisy či závazné metodiky. Přitom jde na první pohled o jednoduchou záležitost - vytvoříme nějaký dotazník, kde se zeptáme, jak jsou s námi dotazovaní spokojeni, a podle výsledků pak přijmeme nějaká opatření. Při zpracování dotazníku se však dostaneme brzy do problémů jak otázky koncipovat, jakou škálu pro hodnocení zvolit, jak a koho se budeme ptát, kdo šetření bude financovat atd. Zjistíme, že bychom potřebovali mít k ruce experta na výzkum veřejného mínění, psychologa a alespoň 40 dobrovolníků, kteří budou vést hodnotící pohovory. Tak se může stát, že nakonec rezignujeme a nebo uskutečníme jen formální a o ničem nevypovídající šetření. Cílem této publikace je napomoci tomu, abyste se do podobných problémů nedostali. Tato publikace shrnuje poznatky z konkrétního případu šetření spokojenosti klientů úřadů, které bylo provedeno na profesionální úrovni, poskytuje přehled o celé šíři související problematiky a formuluje řadu doporučení, jejichž dodržení Vám usnadní život. Na tomto místě bych chtěl poděkovat nejen autorům této publikace, ale i jejich pomocníkům a dále politikům, tajemníkům a dalším úředníkům z oněch 12 úřadů, kteří se do šetření spokojenosti zapojili. Další poděkování směřuje na adresu Evropského sociálního fondu EU, bez jehož finančních zdrojů by se tato akce asi neuskutečnila. Ing. Daniel Trnka ředitel odboru reformy regulace a kvality veřejné správy Ministerstvo vnitra ČR


6

1.

Úvod

Úvodem Otevíráte publikaci, která vznikla souhrou okolností a v podstatě nezáměrně. V letech 2006 – 2008 byly realizovány společností EDUKOL vzdělávací a poradenské sdružení s.r.o. díky podpoře z Evropského sociálního fondu dva projekty zaměřené na zavádění a zlepšování principů kvality prostřednictvím modelu Společného hodnotícího rámce (CAF) magistrátů a městských úřadů ve dvanácti městech z Olomouckého a Moravskoslezského kraje. Jedna z vícero nejrůznějších aktivit se týkala také provedení šetření spokojenosti klientů těchto úřadů. V okamžiku zahájení příprav těchto šetření jsme ovšem museli nejdříve řešit záležitosti celkového pojetí průběhu rozsáhlého šetření, které souvisely s tím, že v některých městech už dříve průzkumy spokojenosti probíhaly. Muselo tedy dojít nejenom ke zpracování návrhu nového metodického postupu šetření, ale také k získání všech účastníků projektů pro tento jednotný postup. Jen v takovém případě jsme mohli multiplikovat výsledky z konkrétního města o rovinu jejich srovnávání s ostatními zúčastněnými městy a vyvozovat tak obecnější závěry týkající se analýzy tohoto druhu i v jiných úřadech veřejné správy. Důkaz toho, co všechno se nám nakonec podařilo, držíte právě v tuto chvíli ve svých rukou. Naše práce na společném průzkumu spokojenosti občanů (se speciálním důrazem na přímé klienty úřadů) byla zahájena studiem v minulosti „odzkoušených“ postupů a dosáhnutých výsledků v jednotlivých zúčastněných městech. Ve stejné době jsme se přirozeně také zabývali studiem dostupných materiálů a modelů uplatňovaných v jiných úřadech, včetně úřadů zahraničních. Na tomto základě byly zorganizovány celkem čtyři workshopy, kde byly nejdříve diskutovány možné přístupy k šetření, které postupně vyústily v prezentaci zvoleného metodického postupu a obsahového zaměření šetření. Tyto akce sloužily k tomu, aby byl získán zájem o realizaci jednotných průzkumů u co nejširšího počtu úřadů, které se účastnily projektů, a zároveň aby mohly být do šetření zapracovány všechny relevantní náměty, které by vyplynuly z kvalifikované diskuze úředníků a výzkumníků. Velmi nás potěšilo, že nakonec s provedením terénních průzkumů souhlasilo všech dvanáct zapojených úřadů a i touto cestou bychom především vedení úřadů, o nichž tato kniha je, rádi upřímně poděkovali. Poděkování také patří mnoha úředníkům, s nimiž jsme spolupracovali, a kteří nám vždy ochotně a s velkým zájmem o věc vycházeli vstříc. Kéž by se v tomto státě všichni stavěli ke své práci stejně! Text této knihy přináší detailní popis průběhu šetření spokojenosti klientů, která se uskutečnila v období od listopadu 2007 do ledna 2008. Tím důležitějším jsou ale závěry, které mohly být na základě získané zkušenosti a obdržených výsledků formulovány. Jsme přesvědčeni, že tak vznikl v českých podmínkách jedinečný model, který by mohl v budoucnu umožnit benchmarkingové srovnání výsledků


7

spokojenosti klientů úřadům a pomůže také ke zvyšování kvality řízení a poskytování veřejných služeb. Model byl navíc validován v rozsahu, který je i z hlediska mezinárodního srovnání velmi pozoruhodný. Moc děkujeme panu řediteli odboru regulace reformy a kvality veřejné správy Ministerstva vnitra České republiky ing. Danielu Trnkovi a jeho kolegovi ing. Pavlu Kajmlovi za pomoc při realizaci této publikace. Jak číst tuto knihu? (aneb Co v této knize najdete a co ne) Text této knihy je rozdělen do dvou částí. První tvoří kapitoly týkající se metodologie šetření a zdůvodnění základních výzkumných postupů. Dále obsahuje celkové získané výsledky, jejich rozbor a srovnání, ze kterých následně vyplývají hlavní závěry a doporučení. Část druhá by mohla být pojata jako příloha k části první, protože shrnuje dvanáct samostatných zpráv ze všech zúčastněných měst. Význam obsahu těchto zpráv však pokládáme za integrální součást celého textu. Teprve podrobné seznámení se se všemi výzkumnými zprávami ukazuje na odlišnosti, které průzkumy v jednotlivých městech odhalily a na nichž je patrné, že v jednotlivých správních obvodech existují dynamická společenství různě reagující na stejně pokládané dotazy. Zprávy mají téměř vždy jednotnou strukturu a některé věty se v nich opakují. Zůstávají i v tomto textu samostatnými celky, což u čtenáře nebude snad znamenat rozčarování, pokud je bude číst jako celek. Nejde nám přece jenom o psaní žádné beletrie. Předkládané zprávy jsou souborem reakcí tisíců občanů, týkajících se jejich zkušenosti s jednáním na navštívených úřadech. Nic víc a nic méně! Můžeme se tak dočíst, jaký mají jednotliví lidé názor na velké množství zkoumaných oblastí. Předkládané výsledky však odráží názory širšího celku. Jestli je skutečnost opravdu taková, jak se jeví z odpovědí tisíců dotázaných, to je otázka, na kterou zde neodpovídáme. Na základě detailní znalosti věci mohou hledat tyto odpovědi především vedoucí úředníci měst, v nichž šetření proběhla. Zvolený postup šetření spokojenosti má určité obsahové limity. Zvolili jsme jednotnou techniku standardizovaných rozhovorů, která vedle nesporných výhod přináší také nějakou tu nevýhodu. S ohledem na respondenty je takovou nevýhodou především délka trvání rozhovoru. Museli jsme se proto omezit pouze na některé zkoumané oblasti a došlo tak k redukci, která může někomu připadat jako příliš výrazná. Bylo by jistě přínosné, kdyby závěry šly více do detailů a analyzované jevy byly „barvitější“. Není ale zdaleka samozřejmé, že by s rostoucí délkou rozhovorů zůstala stejná ochota (pravdivě) odpovídat na pokládané dotazy.


8

V rámci tvorby této publikace jsme váhali, zda bychom neměli nahradit názvy měst pseudonymy. Hodnota práce by z teoretického pohledu zůstala stejná. Domníváme se ale, že pokud čtenář bude mít před sebou nezakrytý pohled na situaci, jaká byla konkrétně zjištěna, mělo by být čtení příjemnější. Rovněž předpokládáme, že bude mezi čtenáři řada těch, kteří uváděná města blíže znají a dokážou si doplnit námi prezentované informace o mnohé reálie, které mohou rovněž napomoci výkladu daného stavu. Na straně druhé máme právě z této skutečnosti i obavu, protože bychom rozhodně nechtěli, aby čtenáři s poskytnutými daty jakkoliv spekulovali. Zjištěný stav spokojenosti klientů je totiž zákonitě situačně ovlivněn. Šetření probíhalo v určitou dobu, kdy lidé například vyměňovali masově své řidičské průkazy a skladba klientů tím pádem byla oproti jiné době dosti ovlivněna. Dá se odhadnout, že mezi klienty stoupl počet ekonomicky aktivních mužů středního věku. Změnily se tím i nároky na úředníky poskytující danou službu, někdy se podstatněji se zaplnily příslušné čekárny, řidiči přijeli vyřizovat své doklady v autech, která zkomplikovala možnost parkování, atp. To všechno mohlo v některých případech změnit atmosféru oproti stavu běžného provozu a proto také ovlivnit celkové výsledky šetření. I proto je třeba číst opatrně a vlastní závěry „mezi řádky“ doplňovat obezřetně! Prezentované studie mohou být cenným zdrojem inspirace pro každého, kdo se o látku šetření spokojenosti klientů zajímá. Máme možnost srovnávat mezi úřady dvanácti měst, v nichž ve stejném období proběhly průzkumy podle stejné metodiky. K úplné radosti nám ovšem schází možnost srovnávat výsledky i meziročně. Až na drobné výjimky u měst, kde jsme mohli částečné srovnání provést, tato publikace k naší a snad i k vaší lítosti - detailnější srovnání v čase nepřináší. Takto bychom mohli začít sledovat trendy a verifikovat určité hypotézy a domněnky, věnovat se analýzám úspěšnosti prováděných změn, ke kterým došlo na základě v průzkumech vyjádřených doporučení, mohly by se stanovovat závěry tak říkajíc vyššího řádu. Nezbývá nám v tuto chvíli než doufat, že se podaří v podobných šetřeních pokračovat a že se nestanou pouhým dobovým pokusem. Autoři by přirozeně byli velmi potěšeni i tím, pokud by podle námi zvolené metodiky postupovalo více měst, která by se navíc rozhodla sdílet své výstupy s ostatními. Mohlo by tak dojít k velmi zajímavé a prospěšné spolupráci, jako jsme tomu už několik let zvyklí například v rámci Benchmarkingové iniciativy nebo v rámci Národní sítě zdravých měst. Je přirozené, že námi zvolený metodický postup může být kritizován z mnoha směrů, včetně vědeckých kruhů. Neexistuje žádná univerzální metoda šetření spokojenosti klientů a sjednotit se byť na jednom postupu, který by se využil stejně na několika podobných úřadech nebylo také úplně jednoduché. Některé námi sledované úřady měly svou zkušenost s pořádáním obdobných šetření už za sebou, někdy dokonce šlo o víceletou zkušenost. Právě tam bylo rozhodování nejsložitější a velmi citlivé. Vždyť se museli většinou zříci „vlastního dítěte“ a vyzkoušet nový přístup. Přerušit kontinuitu a sledování nastavených oblastí, aniž by bylo zcela jisté, že nová metodika bude přínosnější. Z dosaženého výsledku proto máme velkou


9

radost. Předkládáme model, se kterým se rozhodně dá dobře pracovat a při určité míře tolerance na straně toho, kdo by se rád tímto modelem inspiroval, je možné získané výsledky srovnávat i s prezentovaným vzorkem dvanácti úřadů.

Souvislosti Kvalita výrobků, služeb nebo jejich poskytování je často posuzována ve vztahu ke spokojenosti klientů. Ve veřejném sektoru má toto posuzování ale zvláštní charakter. Názory občanů na poskytování veřejné služby se stávají stále více žádanými. Moderní svět zastupitelské demokracie je stále více konfrontován se skutečností, že občané jsou pouhými uživateli poskytovaných služeb, aniž by chtěli přímo participovat na podmínkách, ve kterých jsou tyto služby poskytovány. Názory občanů jsou z hlediska hodnocení působnosti veřejné správy klíčové, na straně druhé mohou tyto názory být politicky ovlivněny, stejně jako jich může být politicky zneužito. Věnovat se ale řízení kvality (ještě snad lépe totálnímu řízení kvality) v rámci úřadů a nezajímat se o názory jejich klientů není prostě možné. V soukromém sektoru si už delši dobu představitelé firem uvědomují, že názory zákazníků na nabízené výrobky a služby jsou strategickou informací, bez níž nelze obstát v širší konkurenci. Povinností každého marketingového specialisty je průběžné sledování názorů klientů a jejich trendů. Podle bleskového průzkumu, který provedla v naší zemi společnost GfK Praha mezi 146 předními marketingovými pracovníky pouhých 6% společností nezjišťuje názory svých zákazníků a to s odůvodněním, že (údajně) tyto názory znají. Pro více než tři čtvrtiny respondentů mají tato šetření význam z hlediska formulace firemních strategií. 1 Tomu na straně druhé odpovídá i množství specilizovaných agentur nabízejících šetření nejrůznějších druhů (motivace zákazníků, analýzy ztracených zákazníků, Mystery shopping/calling, sledování a rozbory stížností a návrhů zákazníků,..). V řadě zemí došlo k zavedení národních indexů spokojenosti zákazníků, které poskytují podle příslušných identifikačních znaků, jako například oboru činnosti, podrobné informace o vztahu zákazníka a poskytovatele výrobku nebo služby. Jsou tak nástrojem pro případné srovnání vlastních obdržených hodnot s těmito národními indexy. Asi nejvýznamnějšími z této oblasti jsou Americký index spokojenosti zákazníků (The American Customer Satisfaction Index – ACSI) a Evropský index výkonové spokojenosti (The European Performance Satisfaction Index – EPSI). Už v roce 1948 došlo k založení Evropské společnosti pro výzkum trhu a veřejného mínění (ESOMAR). Tato organizace dnes působí ve více než 100 zemích světa a sdružuje přes 5 000 členů jak z výzkumných tak z poskytovatelských organizací. 1

Viz Modely měření a zlepšování spokojenosti zákazníků (2004, 107 – 119).


10

Situace ve veřejné správě je dosti odlišná, neboť výzkumy indexů spokojenosti se touto sférou zabývají pouze částečně a zatím nijak do hloubky. Řada veřejných organizací sice šetření jejich klientů organizuje, ale zatím nedochází k jejich sjednocení. Jednou z platforem, na nichž by k systematickému výzkumu spokojenosti klientů mohlo docházet je i model Společného hodnotícího rámce (CAF). Ten je nástrojem totálního řízení kvality specificky vyvinutým pro zlepšování kvality v úřadech a organizacích veřejné správy. Tento model je konstruován tak, že začíná u sebehodnocení předpokladů organizační výkonnosti a výsledků, kterých tato organizace skutečně dosahuje. První verze modelu byla zveřejněna v roce 2000. Na ni navázaly revize v roce 2002 a 2006. Počet organizací v Evropě postupujících v oblasti kvality podle modelu CAF se neustále rozšiřuje a přesáhl jeden tisíc registrovaných organizací v rámci databáze zřízené Evropským institutem veřejné správy (EIPA). Počet neregistrovaných organizací přitom odhadujeme na další 2 – 3 tisíce. Cílem EIPA je dosáhnutí 2010 registrovaných členů v roce 2010. Množství zapojených organizací se každoročně zvyšuje i v České republice. Naprostá většina u nás zapojených organizací je přitom z oblasti samosprávných úřadů. Model CAF v sobě zahrnuje aspekty klienta/občana hned do několika různých rovin a oblastí (např. jak jsou služby a procesy přizpůsobovány potřebám klientů/občanů, jak klienti/občané hodnotí poskytované služby, jak se zaměstnanci chovají vzhledem ke klientům/občanům, atp.). Tím přímo nabádá organizace, které usilují o zavedení tohoto modelu k realizaci sociologických šetření nebo anket, v nichž by měli být klienti dotazování na spokojenost s tím, jak byly jejich požadavky uspokojeny. Proto i my jsme při realizaci projektů implementace modelu kvality CAF v rámci zúčastněných úřadů vyvinuli metodiku, kterou v dalším textu podrobněji popíšeme. Martin Štainer


11

2.

Spokojenost občanů nebo zákazníků ?

Model společného hodnotícího rámce (CAF) zdůrazňuje dvojí podobu vztahu organizace veřejného sektoru k veřejnosti: „V některých případech jej lze charakterizovat jako vztah k „zákazníkům“, zejména v případě, kdy organizace poskytují přímé služby. V jiných případech lze hovořit o vztahu k „občanům“, kdy se organizace podílí na určování a prosazování prostředí hospodářského a sociální života…“ (Společný hodnotící rámec, 2007: 35, viz také strany 12 a 87). Tento dvojaký vztah vyjadřuje termínem občan/zákazník a požaduje jeho přesné definování. Zkušenosti z proběhlých či navrhovaných šetření spokojenosti ukazují, že takové definování v některých případech nebylo explicitní součástí přípravy šetření. Ze způsobu, jimž byla šetření prováděna, lze vyčíst několik typů přístupů k naplnění termínu občan/zákazník.

2.1 Výběr respondentů U způsobu výběru dotazovaných lze za jeden z „čistých“ typů považovat reprezentativní šetření mezi občany obce či správního obvodu dané organizace veřejného sektoru 2 . Jedním z nejnáročnějších kroků při tomto postupu je zajistit podmínky pro vytvoření reprezentativního vzorku populace 3 . Za druhý „čistý“ typ můžeme označit šetření, která se nezaměřují na obyvatele obecně, ale na přímé uživatele služeb, resp. takové osoby, u nichž lze oprávněně tvrdit, že mají čerstvou zkušenost s čerpáním určité služby. Vzhledem k tomu, že okruh zákazníků se u různých agend může velmi lišit, je realizace reprezentativního šetření v tomto případě ještě obtížnější, ne-li nemožná. Rozlišit dosud proběhlá šetření spokojenosti občanů/zákazníků dle způsobu výběru dotazovaných lze následovně. K typu výběru zaměřeného na občany se nejvíce blíží anketa distribuovaná v místním zpravodaji. Naopak dotazování návštěvníků městských úřadů lze přiřadit k výběrům zaměřeným na zákazníky. Některá dosavadní šetření oba postupy kombinovala.

2.2 Obsah šetření Půček a kol. (2005) na příkladu Vsetína představili, jak může vypadat šetření spokojenosti občanů (kap. 6) a výzkum spokojenosti zákazníků (kap. 7). V prvním případě přiblížil Evropskou sadu indikátorů udržitelného rozvoje, mezi nimiž figuruje také „spokojenost občanů s místním společenstvím“. Tento souhrnný indikátor zahrnuje vedle obecné otázky („Jak jste spokojen/a s vaší obcí, jako s místem, kde 2

Lze se setkat jak s variantou, kdy se vzorek vybírá ze všech obyvatel starších patnácti let (občané), tak s výběrem mezi obyvateli staršími osmnácti let (občané s aktivním volebním právem). 3 Pro základní informaci viz Půček a kol. (2005: 77-78), kteří přebírají postupy uplatňované iniciativou TIMUR (www.timur.cz). Aktualizovaná verze „Metodiky dotazníkového průzkumu“ obsahuje také praktický postup při tvorbě náhodného vzorku opírajícího se o registr obyvatel. Důkladnější pojednání nalezne zájemce ve třetí a čtvrté kapitole práce Modely měření a zlepšování spokojenosti zákazníků (2004), která je dostupná na webových stránkách Národního informační střediska pro podporu jakosti (www.npj.cz).


12

žijete a pracujete?“) řadu dílčích otázek (spokojenost s mezilidskými vztahy, s možnostmi zaměstnání v místě bydliště atd.). Důležitost definování pojmu občan/zákazník dobře ukazují úpravy tohoto základního nástroje a poznámky k jeho aplikaci. Vsetínští (dle Půček a kol. 2005: 31) ve snaze získat údaje umožňující lépe přijímat opatření ke zvýšení spokojenosti rozepsali hodnocení spokojenosti se základními veřejnými službami do konkrétnějších otázek (spokojenost se zdravotními potřebami, městskou policií, fungováním MěÚ atd.). Posunuli tím obsah dotazníku od pólu občan o něco blíže k pólu zákazník. Posun v opačném směru je diskutován v metodickém listu iniciativy TIMUR, která šetření spokojenosti občanů organizuje. „V mnohých případech mohou být z průzkumu odstraněny některé služby využívané jen částí populace (např. školy), což umožní větší koncentraci na služby poskytované populaci jako celku…“ (Půček a kol. 2005: 81). Nevyslovena se tu objevuje otázka, nakolik jsou srovnatelná hodnocení občanů, kteří určitou službu užívají, s těmi, kteří s danou službou nemají osobní zkušenost. Dotazník pro šetření spokojenosti zákazníků je z pohledu definování občana/zákazníka jednoznačnější. Výhodou vsetínského dotazníku (Půček a kol. 2005: 84) je jeho jednoduchost jak při vyplňování, tak při zpracování. Zákazníci úřadu jsou v dotazníku požádáni o označení odboru, který navštívili. Dále mají svou spokojenost s daným odborem vyjádřit s pomocí pětibodové škály od „velmi spokojen“ až k „velmi nespokojen“ 4 . Zároveň dostávají prostor připojit vlastními slovy formulovanou kritiku, náměty atp. 5 Komplikaci při vyhodnocení a uplatnění výsledků může způsobit fakt, že dotázání hodnotí celý odbor či oddělení a nikoliv konkrétní službu či úkon. Dosud proběhlá šetření se z hlediska obsahu umisťují na ose občan–zákazník blíže k druhému z pólů. V řadě případů však otázky směřují jednou spíše k občanům, podruhé spíše k zákazníkům. Například otázka „Jak se cítíte informován/a ze strany Městského úřadu?“ směřuje spíše na občany obecně, kdežto otázka „Jaké jsou obvyklé čekací doby při vyřizování Vašich záležitostí na MěÚ?“ cílí na zákazníky úřadu. Někde „mezi“ zůstávají otázky typu „Jak hodnotíte práci informačního centra?“. Mohla by být součástí šetření spokojenosti zákazníků, pokud bychom mezi ně zařadili i návštěvníky informačního centra, anebo součástí výzkumu mezi občany obce.

2.3 Shrnující typologie Následující tabulka schematicky hodnotí dosavadní šetření z obou výše uvedených hledisek. V řádcích najdeme rozlišení podle způsobu výběru dotázaných, ve sloupcích pak rozlišení dle obsahu šetření.

4

Není na závadu, když se v podobném dotazníku objeví varianta počítající jak s odpovídajícími muži, tak ženami, tzn. „velmi spokojen/a“ atp. 5 Tento způsob dotazování byl opakovaně použit v Prostějově v letech 2006 a 2007. Na jednoduchost vsadili také ve Šternberku, kde do dotazníku zahrnuli tři položky: a) spokojenost s vyřizováním věci, b) hodnocení odboru a vlastní návrhy či podněty.


13

Tab. 1: Typologie šetření spokojenosti občanů/zákazníků

Způsob výběru dotázaných občan

Obsah šetření, způsob kladení otázek občan občan/zákazník zákazník Evropský indikátor A1 Jablunkov 04

zákazník/občan

zákazník

Jablunkov 05,06; Orlová 06; Prostějov 05/06 Bílovec 07

Hranice 05, 06; Prostějov 06, 07; Šternberk 06; Šumperk 07; Vsetín

Umístění většiny šetření na hlavní diagonále příliš nepřekvapí. Nemá velký význam u východu z radnice distribuovat dotazníky, které se ptají na obecné názory všech občanů. Na druhé straně se lze v reprezentativních šetřeních obyvatel jen obtížně dotazovat na aktuální a konkrétní zkušenosti s prací úřadů 6 . V dosavadní praxi byla co do počtu otázek stručnější ta šetření, jejichž obsah byl jednoznačně cílen na zákazníky úřadů. Distribuce dotazníků v tomto případě vždy probíhala přímo v budovách úřadů s požadavkem, aby byly na místě vyplněny a odevzdány. S určitým zjednodušením lze říci, že zvláště novější šetření kladla větší důraz na přímé oslovování zákazníků úřadů a dotazy po jejich spokojenosti či hodnocení služby. Především na tuto skupinu šetření navazoval návrh jednotného šetření pro všechna zúčastněná města.

2.4 Jednotná metodologie šetření S výzkumným nástrojem se může čtenář seznámit v příloze. Návrh podoby a způsobu organizace jednotného šetření spokojenosti občanů/zákazníků navazoval na předchozí šetření v následujících bodech: - orientace na klienta úřadu s bezprostřední zkušeností - stručnost - zahrnutí celkového hodnocení odboru - možnost formulovat odpovědi vlastními slovy - doba a místo konání (dva pracovní dny s delší a jeden s kratší otevírací dobou; vstupy/výstupy do budov úřadu) Zároveň přinášel tři inovace. Namísto důrazu na šetření spokojenosti občanů byla posílena snaha zachytit vlastní zkušenosti občanů s úřadem, neboť v nich tkví hlavní faktory ovlivňující výslednou spokojenost či nespokojenost klientů. Poznání těchto faktorů otevírá cestu ke konkrétním změnám, které by v souhrnu měly vést ke zvýšení spokojenosti s poskytovanými službami. Další inovací byla volba standardizovaného rozhovoru s návštěvníky úřadů vedeného proškolenými tazateli namísto tradiční distribuce dotazníků. Třetí odlišností 6

Domácí i zahraniční šetření spokojenosti občanů se v tomto případě obvykle ptají i na to, zda byl dotázaný v posledních 12 měsících v kontaktu s úřadem, o jakou záležitost, v případě kladné odezvy, se jednalo a jak byl spokojen s výsledkem.


14

byl návrh rozdělit rozhovor na dvě části. První obsahovala základní informace (navštívený odbor, typ záležitosti, s níž klient přichází, dotaz na předchozí kontakty v dané věci) a měla být provedena při příchodu občana na úřad. Otázky zkoumající vlastní zkušenost klienta a na ni navazující hodnocení práce navštíveného odboru byly soustředěny do druhé části, která měla proběhnout při odchodu klienta z úřadu. První inovace byla vedena snahou o zkvalitnění výstupů a proto se opírala předně o rešerši zahraniční literatury 7 . Dvě další měly význam především metodický. Měly ověřit v praxi některé postupy, které by mohly být po úpravě zahrnuty do budoucích průzkumů realizovaných samotnými úřady. Lze říci, že poslední z inovací (rozdělení rozhovoru na dvě části) se uplatnila jen z části. Zejména okolnosti dané místem šetření nezřídka vedly k rozhodnutí provést rozhovor v celku a to při odchodu návštěvníka úřadu. Týmy CAF jednotlivých úřadů byly požádány o součinnost při přípravě šetření. Na jedné straně šlo o získání přehledu o terénu v jednotlivých městech a jeho úskalí (rozdělení úřadu do více budov; vícečetné vchody do budov atp.), na straně druhé o všestrannou pomoc tazatelům, kterými se stali studenti Univerzity Palackého v Olomouci a Ostravské univerzity 8 .

3.

Průběh šetření a získané soubory rozhovorů

Šetření spokojenosti zákazníků městských úřadů a magistrátů 12 měst Olomouckého a Moravskoslezského kraje dle sjednocené metodiky bylo zahájeno v Konici a ve Šternberku ve dnech 5. až 7. listopadu 2007. Poslední tazatelský den připadl na 28. ledna 2008 v Bílovci. Následující tabulka shrnuje základní informace o průběhu a okolnostech šetření v jednotlivých obcích.

Tab. 2: Počty provedených rozhovorů, podíly neoslovených klientů, odmítnutých rozhovorů a nedokončených rozhovorů za jednotlivé obce

Neosloveno % Odmítlo % Počet rozhovorů Nedokončeno %

Hranice 5-20 cca 30

Konice do 10 20-50

Prostějov do 30 20-40

Přerov cca 15 15-60

Šternberk Šumperk Celkem cca 30 cca 25 cca 20 15-40

378

120

911

581

294

600

2

12

10

6

5

10

2884

7

Srovnej např. studii Mary Tetlow a kol. Developing measures of customer satisfaction with local government services (2006). 8 Na tomto místě se sluší poděkovat Kláře Janečkové ze Sociálně-zdravotní fakulty a Marcelu Mečiarovi z Pedagogické fakulty Ostravské univerzity za jejich pomoc s náborem studentů.


15

Neosloveno % Odmítlo % Počet rozhovorů Nedokončeno %

Bílovec 10-33 10-40

Hlučín cca 20 cca 50

Jablunkov cca 25 cca 30

Karviná 15 – 25 přes 50

Orlová 15 – 30 20-35

Studénka cca 20 cca 10

243

305

186

549

372

191

2

2

3

1

10

4

1846

Pozn.: Neosloveno - podíl neoslovených klientů ze všech návštěvníků úřadu. Odmítlo – podíl odmítnutí ze všech oslovených klientů. Nedokončeno – podíl nedokončených rozhovorů ze všech provedených rozhovorů.

Údaje v tabulce si zaslouží alespoň stručný komentář. Tazatelé opakovaně zjišťovali, že návštěvníci nepřichází na úřady vždy jednotlivě, ale často ve skupinách či vlnách. Z tohoto důvodu nebylo možné všechny příchozí či odcházející oslovit. Tazatelé měli za úkol alespoň přibližně vést v patrnosti počet klientů, kteří nebyli požádáni o rozhovor z důvodů zaneprázdněnosti tazatele. U některých měst se podíly neoslovených významně lišily na různých stanovištích (budovách úřadu), jinde byly přibližně vyrovnané. Celkově se pohybovaly od 10 % po 30%, tzn. že např. v Konici nebyl osloven přibližně každý desátý a v Prostějově či Šternberku každý třetí návštěvník. O tom, kdo zastižen bude a kdo ne, z větší míry rozhoduje náhoda. O vypovídací hodnotě souboru rozhovorů tak více vypovídá procento odmítnutých rozhovorů, tj. podíl klientů neochotných odpovídat na otázky z celku všech oslovených návštěvníků. Snadno si lze představit, že rozhovor častěji odmítnou specifické skupiny zákazníků úřadu, např. klienti výrazně nespokojení nebo časově vytížení. V prvním případě bude posuzování úřadu nadhodnoceno (přechváleno), v druhém bude oslaben určitý pohled na fungování úřadu, jehož rozbor by mohl přinést svébytné podněty do procesu zlepšování. Také v tomto případě se situace lišila jak mezi jednotlivými úřady, tak uvnitř některých z nich. Nejvyšší „návratnost“ připadla na Studénku, kde odmítl přibližně jen jeden z deseti oslovených návštěvníků. Naopak v Karviné a v některých budovách přerovského magistrátu převážil počet odmítnutí nad počtem klientů ochotných odpovídat na otázky tazatelů 9 . Úhrnem bylo 55 tazateli a tazatelkami ve dvanácti zúčastněných městech provedeno 4730 rozhovorů 10 . U menší části z nich (od 1 do 12 %) proběhla pouze první část rozhovoru při příchodu klienta na úřad. Někteří nebyli při odchodu zachyceni, jiní odmítli v rozhovoru pokračovat. V následujícím grafu je počet provedených rozhovorů vztažen k počtu obyvatel správních obvodů obcí s rozšířenou působností. Přes určité zjednodušení 11 lze říci, že rozhovory byly vedeny přibližně s jedním procentem dospělé populace bydlící ve správním obvodu daného úřadu. Graf nezahrnuje Studénku, neboť nejde o obec s rozšířenou působností.

9

Přibližně padesátiprocentní návratnost dosahují v současné době reprezentativní výzkumy organizované v rámci různých mezinárodních šetření (viz např. Krejčí 2007). 10 Do tohoto počtu nejsou zahrnuty případy, které byly z nějakého důvodu vyloučeny z analýzy. 11 Počet obyvatel zahrnuje mj. děti, které nepřichází na úřad vyřizovat své záležitosti. Na druhé straně se může stát, že na úřady zavítají také lidé nebydlící ve správním obvodě dané „trojkové“ obce.


16

Graf 1: Počet rozhovorů v relaci k počtu obyvatel

Počet rozhovorů v relaci k počtu obyvatel správního obvodu (% ) Orlová Karviná Jablunkov Hlučín Bílovec Šumperk Šternberk Přerov Prostějov Konice Hranice 0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

1.2

1.4

Závěr: Lze říci, že svým rozsahem je šetření spokojenosti zákazníků dvanácti obcí v českých podmínkách unikátní. Především sledování návratnosti při dotazníkových šetřeních či podílu odmítnutých rozhovorů by se mělo stát standardní součástí každého průzkumu spokojenosti.

4.

Hlavní zjištění ze srovnávací perspektivy

Obsahy rozhovorů byly ze záznamových archů převedeny do podoby datového souboru, který lze zpracovávat softwarem určeným ke statistické analýze dat. Před jejím započetím byly údaje a jejich zadání zkontrolovány a vyčištěny.

4.1 „Masové“ versus „technicko-inženýrské“ odbory? Zkušené úředníky nepřekvapí, že odbory, jejichž návštěvníci jsou v souborech rozhovorů nejčastěji zastoupeni, se do značné míry opakují. Stěží by však mohl někdo bez váhání odhadnout, jaký podíl návštěvníci těchto odborů tvoří. Schematický přehled třech nejvíce zastoupených odborů přibližuje další tabulka. Přestože se názvy i obsah agendy místně více či méně liší, dali jsme přednost zjednodušenému označení. Zkratkou VV jsou označeny odbory vnitřních věcí či občanských záležitostí, v některých městech pro účel šetření sloučené s odbory správních agend. OD označuje odbory dopravy a SV odbory sociálních věcí (včetně odborů sociální ochrany dětí atp.).


17

Tab. 3: Tři odbory s největším podílem rozhovorů

1 2 3 1-3 (% z celku) 1 2 3 1-3 (% z celku)

Hranice VV OD SV 73 Bílovec SV OD VV 62

Konice OD SV VV 63 Hlučín OD SV VV 71

Prostějov OD VV SV 74 Jablunkov VV SV OD 69

Přerov VV SV OD 80 Karviná SV VV OD 77

Šternberk VV OD stavební 65 Orlová OD SV VV 76

Šumperk OD VV SV 78 Studénka VV stav. řádu „SV“ = Fi 76

Relativně vysoké postavení odboru dopravy lze z části připsat situačnímu faktoru. Před koncem roku 2007 si řada občanů přicházela vyměnit své řidičské průkazy, jejichž platnost měla vypršet. Na některé z prvních třech míst se mimo zmíněných třech odborů dostal pouze odbor stavební (stavebního řádu) ve Šternberku a ve Studénce. Ve Studénce, jejíž úřad nemá odbor dopravy, připadl stejný počet rozhovorů vedle odboru školství, kultury a sociálních věcí („SV“) také odboru finančnímu. V menším či větším odstupu se za masově navštěvovanými odbory objevují odbory stavební, životního prostředí, živnostenské úřady atp. S určitou rezervou lze mluvit o dvou typech odborů. Zřetelně se vydělují např. na městském úřadě Konice. Ocitujme z analytické zprávy tohoto úřadu, k čemu nás toto rozlišení vedlo: Zjednodušeně lze odbory MěÚ Konice rozdělit do dvou skupin. První představují odbory s relativně velkým počtem přicházejících klientů a to především v roli občanů (vyřizujících doklady, vyhledávajících informace, žádajících o podporu atp.). Často jde o záležitosti, které lze vyřešit bez složitého řízení při jedné či dvou návštěvách... Druhou skupinu tvoří odbory relativně méně navštěvované, na které se často obrací klienti nikoli pouze v roli občana, ale také v jiných rolích (zaměstnanci, podnikatelé, představitelé jiné oblasti či úrovně veřejné správy atp.). Odbory výstavby, životního prostředí (a z části také živnostenský úřad či odbor finanční a správy majetku) bychom mohli nazvat „inženýrské“. Charakteristické jsou vyšším počtem zaměstnanců z řad technické inteligence. Jejich agendu tvoří z větší části věci, které je třeba vykonávat kontinuálně (např. výkon státní správy na úseku vodního hospodářství... atp.) nebo jde o záležitosti spojené s řízením dlouhodobějšího charakteru (např. stavební řízení). Závěr: Odlišný charakter „masových“ a „inženýrských“ odborů se může projevit ve způsobu hodnocení jejich práce. Zkušenosti „zákazníků“ první a druhé skupiny odborů jsou často velmi odlišné co do hloubky znalosti odboru, délky kontaktu s úředníky atp. Spokojenost zákazníků se tak vytváří na odlišném základě, vychází z odlišných podmínek. Bylo by chybou omezit se na jednoduché porovnání míry spokojenosti a nesnažit se hledat vhodné a specificky zaměřené postupy šetření spokojenosti.


18

4.2 Osobně, telefonem, poštou nebo prostřednictvím webových stránek? Spokojenost občanů/zákazníků nemusí být pouze výsledkem aktuální návštěvy, ale úhrnem zkušeností z delšího časového období. V rámci rozhovoru byly dvě otázky mapující tuto oblast. V první části se tazatel ptal, zda respondent v záležitosti, kterou přišel vyřizovat, již městský úřad v předchozích dnech či týdnech nějakým způsobem kontaktoval. Později přišla otázka: „Navštívil/a jste v posledních 12 měsících tento odbor?“ Základní informace přináší čtvrtá tabulka. Tab. 4: Podíly respondentů, kteří uvedli, že již odbor v dané záležitosti navštívili nebo kontaktovali (procentuální podíl ze všech respondentů v dané obci)

počet rozhovorů návštěva (%) kontakt (%) web (%) počet rozhovorů návštěva (%) kontakt (%) web (%)

Hranice 378 61 50 1 Bílovec 243 59 38 1

Konice 120 75 43 2,5 Hlučín 305 55 70 6 (18x)

Prostějov 911 54 42 3 Jablunkov 186 56 34 0

Přerov 581 51 37 2 Karviná 549 68 32 2

Šternberk 294 66 39 1 Orlová 372 66 77 12 (45x)

Šumperk 600 59 33 1 Studénka 191 53 65 5

Ve většině obcí je procento těch, kteří dle svého vyjádření úřad v minulém roce navštívili, o něco větší, než procento těch, kteří uváděli nějaký předcházející kontakt v jejich záležitosti. Obecně platí, že nejčastěji šlo o osobní návštěvu, méně často byl zastoupen telefonický kontakt, poštovní styk (včetně emailu) a využití webových stránek. K posledně jmenovaným směřovaly některé otázky pokládané v dřívějších šetřeních (např. v Bílovci). Ač řada dotázaných v těchto šetřeních uvádí, že např. navštěvuje webové stránky města, z jednotného šetření je zřejmé, že praktické využití internetu pro vyřizování záležitostí je teprve v počátcích. Dvanáctiprocentní zastoupení v případě Hlučína je spíše výjimkou z pravidla. Opakované návštěvy úřadu úzce souvisí s agendou toho kterého odboru, jak už bylo naznačeno v citaci ze zprávy z Konic. K vyřízení dokladů obvykle stačí jedna, maximálně dvě návštěvy. U stavebního řízení je nutné navštívit hned několik odborů a nezřídka i opakovaně. Pravidelné návštěvy vyžadují pravidla pro čerpání některých druhů sociální pomoci či podpory. V případě několika úřadů byl zjištěn poměrně výrazný rozdíl mezi hodnocením práce odborů u respondentů, kteří jej navštívili opakovaně, nebo naopak přišli poprvé. V průměru kritičtější byli obvykle ti, kteří museli vážit cestu vícekrát.

4.3 „Známkování“ K hodnocení navštíveného odboru nebyla na přelomu let 2007/2008 použita škála spokojenosti, ale „školní“ známky. V tabulce jsou sloučeny podíly lepších hodnocení (jedničky a dvojky) a zastoupení horších známek (tři až pět). Dvě nejvyšší známky ve všech případech udělili minimálně čtyři z pěti známkujících.


19

Tab. 5: Výsledky známkování spokojenosti s prací navštíveného odboru

Známky 1 či 2

Hranice

Konice

Prostějov

Přerov

Šternberk

Šumperk

87

89

89

85

85

85

3 až 5

13

11

11

15

15

15

Bílovec

Hlučín

Jablunkov

Karviná

Orlová

Studénka

1 či 2

93

93

98

80

88

85

3 až 5

7

7

2

20

12

15

Porovnání z několika dostupných šetření vedlo k závěru, že výsledky jsou při použití známek „opticky“ lepší. Dejme v tomto případě slovo zprávě o výsledcích šetření v Šumperku: Mají-li respondenti k dispozici škálu spokojenosti, hodnotí s její pomocí odbory MěÚ jinak, než při školním známkování... už známka „2“ zřejmě naznačuje, že ne úplně vše je v pořádku. O odpovídajícím hodnocení „spokojen“ to říci nelze. Výraz „velmi spokojen“ bychom do známek přeložili spíše jako „jednička s hvězdičkou“... Je-li hlavním cílem (hodnocení) obhájit status quo, prezentovat současnou podobu fungování úřadu v co nejlepším světle, pak k cíli snadněji dospějeme s použitím školních známek 12 . Chceme-li však lépe porozumět důvodům, které lidi vedou buď ke spokojenosti či k nespokojenosti, nevystačíme si s pouhým známkováním či hodnocením s pomocí více či méně rozsáhlé škály odpovědí. Je třeba „jít za“ jednotlivé hodnotící soudy, hledat souvislosti s jinými známými údaji, které napovídají více o tom, jakou zkušenost ten či onen klient má s prací MěÚ. Při takovém hledání souvislostí je spíše překážkou, když se velká část či dokonce většina respondentů ztotožní s jedinou hodnotící kategorií. Paradoxem výzkumných technik aplikovaných v oblasti hodnocení postojů je to, že proces vytváření spokojenosti pochopíme snáz, když dokážeme soubor respondentů co nejrovnoměrněji rozdělit na spokojené, nespokojené a ty uprostřed... Závěrečný graf této části zachycuje přehled jednotlivých hodnocení spokojenosti s prací odborů ve všech 12 městech. Tentokrát jsme pro porovnání s tabulkou 5 provedli rozdělení na známky 1, 2 a součet hodnocení známkami 3 - 5:

12

Nemluvě o tom, že ještě účinnějším způsobem je odradit nespokojené zákazníky od toho, aby vůbec nějaké hodnocení provedli. Často (k podstatnému zkreslení) stačí, že se lidé z této skupiny sami častěji vzdávají možnosti promluvit např. tím, že odmítnou vyplnit dotazníky, které na úřadě obdrželi. Další neodmítnou, ale – jak uvedla jedna z tazatelek v poznámkách – „působili na mě dojmem, že jsou „raději“ spokojeni, aby dotazník byl rychle zodpovězen“.


20

Graf 2: Souhrnné hodnocení navštívených odborů pomocí školské stupnice 90 80 70 60 1

50

2

40

3, 4, 5

30 20 10

a

St ud én k

rlo vá O

H

ra ni ce Ko ni ce

Pr os tě jo v Př er ov Št er nb er k Šu m pe rk Bí lo ve c H lu čí n Ja bl un ko v Ka rv in á

0

4.4 Klady, zápory: chování úředníků na prvním místě Jednotlivá města se do určité míry liší v tom, které oblasti fungování jejich úřadů klienti chválili a na které mířily ostny kritiky. Suverénně nejčastěji se však ve všech případech dotázaní vyjadřovali k chování úředníků. Zkušenost s nimi zdá se být hlavním faktorem podílejícím se na celkové spokojenosti či nespokojenosti daného zákazníka. Bez zajímavosti není také opakovaně zjištěná souvislost mezi známkováním na jedné straně a udělováním pochval či kritik na straně druhé. Lidé, kteří odbor hodnotili jedničkou či dvojkou, si pochvalovali především chování úředníků, výhrady měli spíše k prostředí či dostupnosti úřadu. Záporně hodnotící (trojka až pětka) naopak relativně častěji kritizovali chování a kompetenci úředníků, k prostředí či dostupnosti se oproti první skupině vyjadřovali pochvalněji. Dobrým příkladem je situace v Karviné, kterou přibližuje následující graf. Chování úředníků za hlavní klad odboru označilo téměř 60 % z těch, kteří udělili známku 1 či 2, a necelých 40 % z těch, kteří známkovali stupni 3 až 5. Mezi první skupinou takřka nenajdeme stížnosti na chování úředníků, v druhé jsou zastoupeny přibližně stejným podílem, jako pochvaly. U prostředí je situace zcela opačná. Nepoměr pochval a kritiky je markantní u „trojkařů“ až „pětkařů“, zatímco u „jedničkářů a dvojkařů“ je vyrovnanější a to s relativní převahou kritik.


21

Graf 3: Pochvaly a stížnosti na chování úředníků a prostředí podle udělené známky (%)

Zastoupení "chování" a "prostředí" mezi pochvalami a kritikami (Karviná) 60 50 1a2 3 až 5

40 30 20 10 0 chování +

chování -

prostředí +

prostředí -

Pozn.: Doplněk do 100 % připadal na pochvaly či kritiku jiných hodnocených oblastí 4.5 Dlouhé projednávání a zklamaná očekávání vedou k nespokojenosti Jednou ze zřetelných souvislostí, na kterou poukázalo šetření na 12 úřadech dvou krajů, je vztah mezi stavem záležitosti při odchodu klienta z úřadu a hodnocením práce odboru. Následující závěr pokládáme za mimořádně významný: Uspokojení klienti oceňují fungování pracovišť úřadu mnohem výše než ti, jejichž záležitost zůstává nedořešena nebo odchází s nepořízenou! Přesvědčivě o tom vypovídá čtvrtý graf. Graf 4: Průměrné hodnocení navštíveného pracoviště podle stavu věci při odchodu klienta 5 4,5 4 3,5 3

věc vyřízena

2,5

věc pokračuje

2

věc nevyřízena

1,5 1 0,5


vá St ud én ka

O rlo

ni ce Pr os tě jo v Př er ov Št er nb e Šu rk m pe rk Bí lo ve c H lu čí Ja n bl un ko v Ka rv in á

Ko

H

ra n

ice

0

22

Vyvstává otázka, kam až je možné zvyšovat spokojenost klientů s prací úřadu. Přinejmenším v některých záležitostech se zdá, že úřad důsledně dodržující zákonná pravidla bude téměř zákonitě rozhodovat v rozporu se subjektivním přáním jednotlivců. Nebo-li, pokud úřad nebude plnit veškerá přání a představy svých klientů, nemůže (alespoň za současného stavu společnosti) počítat s tím, že budou návštěvníci hodnotit práci úřadu pouze pozitivně. Zdá se, že neuspokojení lidé nejsou schopni objektivního hodnocení, ani kdyby se vedení příslušného úřadu „rozkrájelo“. Přirozeně tím nechceme degradovat snahy o zlepšování, pouze chceme upozornit na limity, které toto zlepšování nemůže překročit bez toho, že se provede „zlepšování kvality“ i na straně zákazníků.

5.

Shrnutí hlavních závěrů a metodická doporučení

Omezení šetření na klienty či zákazníky úřadu přináší na první pohled řadu výhod, k nimž patří koncentrace potenciálních respondentů na prostorově i časově vymezených místech a jejich bezprostřední zkušenost s úřadem. Při důkladnějším pohledu se však otevírá řada otázek, u nichž není jednoduché najít uspokojivou odpověď: - některé služby úřadu využívají všichni nebo téměř všichni obyvatelé, jiné jsou čerpány pouze omezeným okruhem občanů, není proto zřetelný „základní“ soubor, z nějž by mohl být vybrán reprezentativní vzorek; - v českém případě navíc narážíme na odlišnost správních území pro různé agendy (samostatnou, přenesenou – pověřený úřad, přenesenou – rozšířená působnost, matriční aj.) a tudíž odlišně rozsáhlé „základní“ soubory pro různé typy agend 13 ; - oblíbená metoda zachycení klientů „u východu“ omezuje zákaznictvo na ty, kteří navštívili úřad osobně 14 . Mnohé záležitosti však dnes řešíme písemně, telefonicky a nově také s pomocí internetu; - i lidé osobně navštěvující úřad nepřicházejí vždy v roli občanů, ale také např. jako zaměstnanci soukromých firem či organizací veřejného sektoru, podnikatelé či OSVČ; zástupci neziskových a/či zájmových organizací a skupin; někteří přicházejí pouze s žádostí o určité služby, jiní sami nabízejí (služby, informace…) 15 ; - řada z agend se nevyřizuje „na úřadě“, ale spíše „v terénu“, do kterého vyjíždí pracovníci úřadu (např. odboru životního prostředí, stavebního úřadu).

13

Tento fakt ztěžuje možnost zpětně kontrolovat zastoupení různých skupin obyvatel dle známých charakteristik populace. 14 Nebylo by divu, kdyby tímto způsobem byli ve vzorku neúměrně vysoce zastoupeni místní v neprospěch přespolních. 15 Například místo řady individuálních stavebníků vyřizují na různých odborech vše potřebné lidé, kteří se touto zprostředkovatelskou činností profesionálně zabývají. Na jedné straně je lze považovat za experty, kteří by mohli poskytnout cenný vhled do fungování úřadu. Na druhé straně by je posun do pozice, v níž jsou tak či onak svázáni jak se zákazníky úřadu, tak se zaměstnanci či manažery úřadu, vystavil pokušení tohoto postavení využít ve svůj vlastní prospěch.


23

Z uvedeného výčtu je zřejmé, že zkvalitňování průzkumu spokojenosti občanů/zákazníků naráží na mnohá úskalí a připomíná běh na dlouhé trati. V této části se pokusíme z hlavních zjištění proběhlého šetření vyvodit konkrétní doporučení pro budoucí šetření spokojenosti, které jak věříme budou realizována nejen v obcích zúčastněných na zde prezentovaných projektech. Závěr 1: Vztah organizace veřejného sektoru k veřejnosti lze „v některých případech charakterizovat jako vztah k „zákazníkům“, zejména v případě, kdy organizace poskytují přímé služby. V jiných případech lze hovořit o vztahu k „občanům“, kdy se organizace podílí na určování a prosazování prostředí hospodářského a sociální života…“ (Společný hodnotící rámec, 2007: 35). Při přípravě šetření je třeba přesně definovat, jaký obsah připíšeme termínu občan/zákazník. Doporučení 1: Má-li být šetření spokojenosti primárně zaměřeno na občany (jak z hlediska způsobu výběru vzorku, tak obsahu šetření), nejvhodnější cestou je příprava a realizace standardního výzkumu založeného na pravděpodobnostním nebo alespoň kvótním výběru respondentů. Reprezentativní šetření postojů a názorů obyvatel si vždy vyžádá relativně velké finanční prostředky, ať se bude jednat o názory obyvatel jednoho města, kraje či celé země. Velkou část z nich tvoří náklady na sestavení vzorku a jeho oslovení tazateli v případě rozhovorů či distribuce a sběr dotazníků. Městské úřady disponují relativně kvalitními oporami pro náhodný výběr a také mají k dispozici údaje o složení obyvatelstva, které lze využít při kvótním výběru 16 . Z důvodů odborných, ale také z důvodů větší důvěryhodnosti nejsou však obvykle podobné výzkumy organizovány a prováděny samotnými úřady, ale svěřovány specializovaným firmám. Představitelé obce musí rozhodnout, zda mají pro konání podobných šetření relevantní důvody. Pro základní vhled do situace namísto nákladného šetření často postačí získat a zpracovat informace z opakovaných výzkumů veřejného mínění na regionální či národní úrovni. Závěr 2: Sledování návratnosti při dotazníkových šetřeních či podílu odmítnutých rozhovorů by se mělo stát standardní součástí každého průzkumu spokojenosti. Doporučení 2: Vypovídací hodnotu i relativně jednoduchého dotazníkového šetření organizovaného samotným úřadem lze výrazně zvýšit získáním informací o návratnosti. Nejjednodušším ukazatelem je poměr počtu rozdaných a navrácených dotazníků. Závěr 3: V řadě případů se procento odmítnutých rozhovorů významně lišilo mezi jednotlivými pracovišti či budovami úřadu.

16

K vytváření reprezentativního vzorku viz Modely měření a zlepšování spokojenosti zákazníků

(2004).


24

Doporučení 3: Přidanou hodnotou k míře návratnosti je její bližší specifikace. Na různých místech distribuce (budovách úřadu, odborech, pracovištích) lze rozdávat např. dotazníky vytištěné na papírech odlišné barvy nebo průběžně očíslované. Odevzdané dotazníky pak lze snadno připsat tomu či onomu místu, odboru, pracovišti a získat tak bližší údaje o návratnosti. Zvláště při velkých rozdílech se vyplatí hledat (přinejmenším hypotetické) důvody odlišné ochoty klientů různých pracovišť podělit se o své názory 17 . Závěr 4: Odbory úřadů se výrazně liší co do návštěvnosti klientů. Zjednodušeně lze odlišit skupinu „masově“ navštěvovaných odborů na jedné a skupinu „inženýrskotechnických“ odborů na druhé straně. Zkušenosti „zákazníků“ první a druhé skupiny odborů jsou často velmi odlišné co do hloubky znalosti odboru, délky kontaktu s úředníky atp. Spokojenost zákazníků se tak vytváří na odlišném základě, vychází z odlišných podmínek. Bylo by chybou omezit se na jednoduché porovnání míry spokojenosti a nesnažit se hledat vhodné a specificky zaměřené postupy šetření spokojenosti. Doporučení 4: Čtvrté doporučení míří nad rámec provedeného šetření a z něj získaných poznatků. Vedle zavedení opakovaných standardizovaných šetření spokojenosti lze doporučit také hledání méně standardizovaných (kvalitativních) nástrojů pro získávání podnětů k inovacím v rámci procesu zlepšování. Jedná se např. o různé typy zapojování občanů/zákazníků do navrhování a zlepšování, ohniskové skupiny 18 atp. Závěr 5: Použití různých typů posuzovacích škál vede k odlišnému hodnocení navštívených pracovišť. Je-li hlavním cílem průzkumu spokojenosti obhájit status quo, prezentovat současnou podobu fungování úřadu v co nejlepším světle, pak k cíli snadněji dospějeme s použitím školních známek. Chceme-li však lépe porozumět důvodům, které lidi vedou buď ke spokojenosti či k nespokojenosti, je třeba hledat souvislosti s jinými známými údaji, které napovídají více o tom, jakou zkušenost ten či onen klient má s prací MěÚ. Paradoxem výzkumných technik aplikovaných v oblasti hodnocení postojů je to, že proces vytváření spokojenosti pochopíme snáz, když dokážeme soubor respondentů co nejrovnoměrněji rozdělit na spokojené, nespokojené a ty uprostřed. Doporučení 5: Škála školních známek použitá v jednotném šetření se z výše uvedeného důvodu příliš neosvědčila. Vhodnější je zůstat u pětibodové škály 17

Podobně je třeba sledovat okolnosti šetření, které mohou ovlivnit celkové složení souboru. Některé mají ráz sezónní. Např. výměna řidičských průkazů na konci roku 2007 přivedla na odbory dopravy v době šetření ve 12 obcích mnohem více zákazníků, než je obvyklé. V určitém období roku lidé častěji přicházejí platit za svoz domovního odpadu, poplatky za psy, rybářské lístky atp. 18

Viz Společný hodnotící rámec, 2007, např. bod 5.2. K ohniskovým skupinám pak Morgan

(2001).


25

spokojenosti 19 . Ani ta však pravděpodobně nezajistí rovnoměrnější rozložení odpovědí, které je potřebné pro hledání souvislostí s dalšími ukazateli (např. stavem vyřizované záležitosti). Belgičtí autoři pro tyto případy z již uvedených důvodů navrhli používání asymetrické škály odpovědí, která má varianty: „extrémně spokojen“, „velmi spokojen“, „spokojen“, „příliš nespokojen“, „naprosto nespokojen“ 20 Závěr 6: Stav záležitosti při odchodu klienta z úřadu se zdá být významným prediktorem celkového hodnocení úřadu. Doporučení 6: V rámci rozhovorů byla použita otázka „Vyřídil jste vaši záležitost podle očekávání, se kterým jste přicházel?“ Respondenti měli odpovědět vlastními slovy a jejich odpovědi byly posléze roztříděny do třech skupin: 1) záležitost vyřízena/ukončena ke spokojenosti klienta; 2) záležitost vyřízena/ukončena k nespokojenosti klienta (nevyřízena, jak si představoval); 3) věc pokračuje. Tyto varianty lze použít také v případě dotazníkového šetření. Pokud by jeho autoři přistoupili k nějakým úpravám, měli by brát více ohled na subjektivní hledisko klientů, než úřední klasifikaci. Závěr 7: Obraz úřadu v očích veřejnosti stojí a padá především s chováním jeho úředníků. Chválí je především spokojenější klienti, pro méně spokojené je hlavním terčem kritiky. Doporučení 7: Sedmý závěr málokoho překvapí, důležitější jsou konsekvence, které z něj lze vyvodit pro šetření spokojenosti. Pokud budou v dotazníkovém šetření předkládány otázky zkoumající spokojenost s různými oblastmi fungování úřadu (chování úředníků, prostředí, čekací doby atd.), nelze z výsledků určit, které z nich připisují sami klienti větší váhu a které jsou pro ně méně podstatné. Technicky lze např. takové hodnocení doplnit otázkou, v níž bude respondent požádán, aby označil (jednu, dvě, tři) nejdůležitější oblasti nebo sestavil jejich pořadí.

5.1 Proč zkoumat zkušenosti a spokojenost zákazníků? Tetlow a kol. (2006) uvádí řadu důvodů. Lze je vzít jako dobrý podnět k dalšímu přemýšlení: o Protože je to sám o sobě důležitý cíl o Protože tím redukujeme dohady

19

„Rozhodně spokojen“, „spíše spokojen“, „ani spokojen, ani nespokojen“, „spíše nespokojen“, „rozhodně nespokojen“. 20 V anglickém originále: „extremely satisfied“, „very satisfied“, „satisfied“, „not very satisfied“, „not at all satisfied“ (viz Client satisfaction research in the Flemish Government, nedatováno).


26

o Protože to dává uživatelům pocit zplnomocnění o Protože to motivuje zaměstnance 21 o Protože to odpovídá širším trendům ve společnosti a veřejných službách K těmto důvodům bychom mohli jistě připojit ještě několik vlastních formulací, nicméně předpokládáme, že to není potřeba. Věříme, že nikdo z odpovědných osob by jako jediný důvod provádění podobných šetření spokojenosti neuvedl ten, že: „to po nás požadují podmínky modelu Společného hodnotícího rámce.“

21

Minimálně tento bod se ukázal jako důležitý také při zde prezentovaném šetření. Tazatelé opakovaně poukázali na to, že se nejen k nim, ale pravděpodobně i ke klientům staví řada úředníků odlišně, protože ví o probíhajícím šetření.


27

6.

VÝSLEDKY ŠETŘENÍ - HRANICE

6.1 Průběh dotazování Dvanáct tazatelů a tazatelek se ve dnech 26. – 28.11. 2007 na třech místech obracelo na klienty přicházející na MěÚ Hranice. V úhrnu touto prací strávili přibližně 120 hodin. Celkem bylo uskutečněno 378 rozhovorů. V pondělí byla provedena polovina všech rozhovorů, v úterý a ve středu pak šlo přibližně o čtvrtinu celkového počtu. Větší část rozhovorů (cca 60 %) proběhla v dopoledních hodinách, odpoledne vrcholil příliv klientů po druhé hodině. Všechny tři místa dotazování (zámek, Zámecká, Purgešova) vykazovaly velmi podobný podíl odmítnutých rozhovorů a to přibližně 1/3 z oslovených návštěvníků 22 . Ochota odpovídat se však lišila v jednotlivých dnech. Ve středu získali tazatelé na všech místech pro rozhovor jen necelou polovinu oslovených 23 . Jelikož klienti přicházeli na MěÚ jak jednotlivě, tak po skupinkách, nebylo možné je vždy všechny při daném počtu tazatelů oslovit. Na ulici Zámecké tímto způsobem „proklouzl“ přibližně každý pátý, na zámku pak asi každý osmý příchozí. Na odboru sociálních věcí a zdravotnictví (Purgešova) zůstal neosloven jen minimální počet návštěvníků. Správní obvod Hranice jako obce s rozšířenou působností patří v Olomouckém kraji ke středně velkým. Dle údajů ČSÚ v něm bydlí přibližně 34,7 tisíc obyvatel 24 . Za předpokladu, že mezi dotázanými návštěvníky MěÚ Hranice nebylo mnoho „přespolních“, obsahuje analyzovaný soubor odpovědi více než 1 % obyvatel správního obvodu této „trojkové“ obce. Závěr: Ve srovnání s opakovaným průzkumem spokojenosti, které provedl MěÚ Hranice v letech 2005 a 2006, bylo během šetření na podzim 2007 shromážděno přibližně 2-2,5krát větší počet odpovědí. Třetina oslovených odmítla na otázky tazatelů odpovědět. Zprávy z šetření z let 2005 a 2006 míru návratnosti rozdaných dotazníků nezmiňují. Šetření z let 2005 a 2006 se od průzkumu z konce roku 2007 lišila jak v obsahu, tak způsobem provedení (distribuce dotazníků vs. rozhovory vedené tazateli). Při srovnávání výsledků je proto třeba postupovat s velkou obezřetností.

22

Jedna tazatelská dvojice ve středu 28.11. zaznamenávala i zdůvodnění odmítajících. Pro ilustraci uveďme některé z nich: „spěchám do práce“, „nechce se mi odpovídat“, „raději ne“, „ujede mi autobus“, „už jsem dotazník absolvovala včera (příp. na vedlejším úřadě)“. 23 Rozdíly mezi prvními dvěma a třetím dnem dotazování byl v tom, že v prvních dnech přijeli do Hranic tazatelé s bohatší terénní zkušeností. Na větším podíle odmítnutí se tak mohl ve středu podílet i jistý ostych méně zkušených tazatelů. 24 Viz např. přehled uveřejněný na webových stránkách Regionálního informačního servisu (http://www.risy.cz/obce_s_rozsirenou_pusobnosti_olomoucky_kraj, navštíveno 26.1.2008).


28

Struktura odpovídajících Na otázky tazatelů odpovídali občané všech věkových kategorií, o něco častěji ženy než muži (52 : 48 %). Muži relativně častěji navštěvovali odbory dopravy a životního prostředí, ženy naopak převažovaly na odboru sociálních věcí. S mladšími respondenty (cca do 35 let) se tazatelé častěji setkali na obecním živnostenském úřadě, s respondenty středního věku pak vedle živnostenského úřadu také např. na odboru správy majetku. Starší respondenti převažovali na odboru životního prostředí. Zastoupení rozhovorů dle navštívených odborů MěÚ přibližuje následující graf. Graf 5: Počty rozhovorů dle odborů

Počty rozhovorů dle odborů Odbor vnitřních věcí

111

Odbor dopravy

96

Odbor sociálních věcí a zdravotnictví

70

Odbor stavební

32

Odbor životního prostředí

16

Odbor správy majetku

15

Odbor obecní živnostenský úřad

12

Odbor školství, kultury, TV a cest. ruchu

9

Odbor rozvoje města

9

Odbor finanční

4

Jiný a bez uvedení

4 0

20

40

60

80

100

120

Zastoupení klientů různých odborů při průzkumech v letech 2006 a 2007 se od sebe poměrně výrazně lišilo. Procentuální zastoupení přibližuje následující tabulka. S její pomocí se pokusíme vysvětlit, čím tyto rozdíly byly pravděpodobně způsobeny. Největší absolutní rozdíl najdeme u odboru dopravy. V roce 2006 byl v souboru odpovědí zastoupen šesti procenty, v listopadu loňského roku podílem téměř o 20 % větším. Velkou měrou se na tom jistě podílela situace, v které probíhalo poslední šetření. Blížil se konec roku a s ním i konec platnosti mnoha řidičských oprávnění, jejichž výměnu nechávala řada občanů na poslední chvíli. K vysvětlení ostatních rozdílů napomůže poslední sloupec tabulky, v němž je schematicky naznačeno, jakého hodnocení daný odbor dosáhl při šetření v roce 2007. Všechny tři odbory, které byly v roce 2007 hodnoceny podprůměrně (tj. relativně hůře), mají jednu společnou vlastnost. V průzkumu 2006 byli jejich klienti zastoupeni daleko méně, než tomu bylo v roce 2007. U nadprůměrně hodnocených odborů platí opačné pravidlo, tzn. jejich zastoupení v souboru meziročně pokleslo. Jedinou výjimkou z tohoto pravidla je odbor dopravy, o němž byla řeč výše. Konečně


29

průměrně hodnocené odbory se ve dvou případech (odbor vnitřních věcí, obecní živnostenský úřad) chovají stejně jako nejlépe hodnocené odbory a v tom třetím (odbor správy majetku) podle prvního pravidla. Tab. 6: Zastoupení klientů odborů při průzkumech 2006 a 2007

Odbor vnitřních věcí Odbor dopravy Odbor sociálních věcí a zdravotnictví Odbor stavební Odbor životního prostředí Odbor správy majetku Odbor obecní živnostenský úřad Odbor školství, kultury, TV a cest. ruchu Odbor rozvoje města Odbor finanční Počet odpovědí

2006

2007

hodnocení 07

42 6 11 2 2 2 10 13 9 2 140

29.4 25.4 18.5 8.5 4.2 4.0 3.2 2.4 2.4 1.1 378

průměrné nadprůměrné podprůměrné podprůměrné podprůměrné průměrné průměrné (nadprůměrné) (nadprůměrné) (nadprůměrné)

Pozn: První dva sloupce uvádí procentuální zastoupení, třetí přibližuje hodnocení odboru na základě známek udělených respondenty v roce 2007. V závorkách jsou údaje u odborů, které v listopadu 2007 hodnotilo méně než deset návštěvníků.

Shrneme-li, do značné míry platí vztah – čím nižší hodnocení získal odbor v roce 2007, tím spíše přibylo zpovídaných návštěvníků ve srovnání s šetřením z roku 2006. Jak už bylo zmíněno, obě šetření se od sebe lišily metodicky. Respondent obecně snadněji odmítne vyplnit dotazník, který obdržel, než odpověď na otázky přímo položené tazatelem. Při rozdávání dotazníků k vyplnění (2006) sehrál zřejmě velkou roli tzv. samovýběr. Různé skupiny potenciálních respondentů se liší v míře odmítnutí. Zvláště u nespokojených klientů lze očekávat, že se odpovědím na otázky dotazníku vyhnou. Relativně snazší je „vychrlit“ svou nespokojenost na dotírajícího tazatele, než sám písemně formulovat své výhrady. Dá se očekávat, že také při dalším srovnání přinesou výsledky šetření z konce loňského roku o něco méně pozitivní hodnocení.

Závěr: Struktura odpovědí dle odborů se u šetření z let 2006 a 2007 výrazně liší. V souboru z konce 2007 jsou více zastoupeni návštěvníci těch odborů, které nezískávají nejlepší známky při hodnocení. Nevyplnit nabídnutý dotazník je pro nespokojeného klienta snazší, než odmítnout odpověď na otázky tazatelů – studentů.


30

6.2 Z Výsledků šetření 6.2.1 Kontakt s MěÚ Přibližně 60 % respondentů uvedlo, že daný odbor v předchozích 12 měsících alespoň jedenkrát navštívili. Opakovaná návštěva byla relativně častější u odborů stavebního, sociálního, správy majetku a školského. Polovina respondentů také před aktuální návštěvou kontaktovala úřad a to nejčastěji osobně, méně často telefonicky či poštou a výjimečně prostřednictvím webových stránek. V roce 2006 na otázku „Využíváte internet při komunikaci s městským úřadem?“ kladně odpověděla třetina ze 140 odpovídajících. Na podzim 2007 jen 5 respondentů (tj. méně než 2 procenta) uvedla, že v záležitosti, kterou přišli vyřizovat, kontaktovala úřad prostřednictvím webových stránek. Ani přičtení 10 odpovědí týkajících se normální i emailové pošty výsledný počet příliš neovlivní. Ač se rozšiřuje dostupnost internetu a rostou schopnosti s ním pracovat, k praktickému užití ve vztahu zákazník – úřad stále dochází jen výjimečně 25 . Mezi návštěvníky MěÚ se však najdou takoví, kteří by ocenili rozšíření možností v tomto směru. Svědčí o tom odpovědi na doplňující otázku týkající se dalšího zlepšení činnosti navštíveného pracoviště: „řešit to přes internet“, „elektronické vyřízení dokladů“, „abych sem nemusel chodit, třeba to řešit přes internet“; „možnost vyřízení přes internet“, „mohli by informovat třeba mailem nebo sms, že doklad je hotový“. První tři byly zaznamenány na odboru dopravy, zbývající dva pak na odboru vnitřních věcí. Závěr: Klienti MěÚ kontaktují úřad převážně osobně, nejčastěji při opakovaných návštěvách. Nové komunikační technologie jsou zatím v praxi využívány okrajově. Zájem pravděpodobně poroste s nabídkou a dostupností.

6.2.2 Hodnocení práce odborů Z 361 respondentů, kteří práci navštíveného odboru oznámkovali s pomocí školní stupnice, uvedlo 68 % známku „jedna“, dalších 19 % známku „dvě“, zbývajících 13 % pak horší stupně. Nejlépe byl v průměru hodnocen odbor 26 dopravy (1,2), dále pak odbory vnitřních věcí a správy majetku (1,5). Následovaly obecní živnostenský úřad (1,6) a konečně odbory sociálních věcí, stavební a životního prostředí (1,9). Zvláště odstup v hodnocení odboru dopravy lze z části vysvětlit tím, že se v jeho případě vyskytlo relativně málo záležitostí, které při návštěvě nebyly vyřízeny, ale z nějakého důvodu se protáhly. Není překvapením, že nejnižší známky v průměru dávali ti respondenti, kteří nebyli spokojeni s vyřízením jejich záležitostí (např. došlo k zamítnutí žádosti o určitý příspěvek atp.). Následující tabulka přibližuje počty případů na jednotlivých odborech rozdělené podle stavu věci po návštěvě klienta na MěÚ. 25

Potěšitelná je skutečnost, že všech pět respondentů, kteří se s MěÚ kontaktovali prostřednictvím webových stránek, hodnotila práci navštíveného odboru nejvyšší známkou. 26 Uvedeny jsou pouze ty z odborů, u nichž bylo shromážděno alespoň deset hodnocení.


31

Tab. 7: Počty případů na jednotlivých odborech

Odbor životního prostředí sociálních věcí stavební živnostenský úřad vnitřních věcí správy majetku dopravy ostatní Průměrná známka

Věc vyřízena

Věc pokračuje

10 42 18 10 92 8 89 20 1,3

4 13 10 0 14 5 5 6 2,0

Klient neuspokojen 1 10 4 2 3 2 1 0 3,2

Na základě připomínek členů CAF týmů, kteří před začátkem vlastního šetření dostali k dispozici plánovou strukturu rozhovorů, byla do konečné podoby mj. převzata jedna z otázek hranických průzkumů. V roce 2005 odpovědělo na otázku „Byl/a jste spokojena s osobním přístupem úředníků?“ kladně 95 % a o rok později 97 % z těch, kteří odevzdali vyplněný dotazník. Od těchto hodnot se příliš nelišil ani výsledek šetření z listopadu 2007. Opět 95 % z těch, kteří na tuto otázku odpověděli kladně. Výsledek neovlivnilo pohlaví či věk respondenta, ani to, zda již úřad navštívil vícekrát či jej v dané věci před návštěvou nějak kontaktoval. Rozdíly lze nalézt u některých odborů 27 . Na odboru dopravy nespokojenost vyjádřili dva klienti (tj. 1 %), na druhé straně na odboru sociálním 7 návštěvníků (tj. 11 %). Podobný rozdíl lze nalézt, mezi těmi, kteří hodnotili práci odboru známkami 1 či 2 (1 % nespokojených), a těmi, kteří byli kritičtější (10 % nespokojených z těch, kteří dali známku 3 až 5). Z posledně zmiňovaného rozdílu lze vyčíst, že celkové hodnocení práce odboru (známkování) úzce souvisí s tím, jak klienti vnímají přístup úředníků. Jistým paradoxem je to, že několik respondentů sice nejprve na uvedenou otázku odpovědělo kladně, ale posléze vyjádřilo vlastními slovy výhrady k chování úředníků. Závěr: V Hranicích získal nejvyšší hodnocení odbor dopravy a to s výrazným odstupem od dalších pracovišť. Hůře jsou na tom zvláště ty odbory, z nichž klienti častěji odchází neuspokojeni nebo si vyřízení záležitosti vyžaduje delší dobu. Odpovědi na otázku po spokojenosti s osobním přístupem úředníků nelze využít k důkladnější analýze faktorů ovlivňujících spokojenost občanů/zákazníků.

6.2.3 Kladné a záporné stránky Po hodnocení práce odboru školní známkou měli respondenti blíže specifikovat kladné a záporné stránky hodnoceného odboru podle toho, zda udělili známku jedna či dvě nebo byli kritičtější (známky tři až pět). Pokud se respondent nevyjádřil vlastními slovy, měl k dispozici nabídku osmi různých možností:

1 dostupnost úřadu 2 orientační značení v budovách 3 čekací doba (bez větších front) 4 chování úředníků (vystupování, vstřícnost) 27

Nemá smysl uvažovat ty odbory, u nichž bylo dotazováno méně než 20 respondentů, neboť i jeden jediný by přesahoval onu pětiprocentní hranici.


32

5 kompetence úředníků (profesionalita, odbornost) 6 doba vyřízení záležitosti, požadavku 7 prostředí 8 jiné Přes možnost nápovědy zůstala u necelé čtvrtiny respondentů tato otázka bez odpovědi. Zhruba stejně velká část využila kartu s nápovědou. Do výše uvedených kategorií byly také převedeny vlastní formulace respondentů, aby bylo možné provést kvantitativní vyhodnocení. Odpovědi respondentů shrnujícím způsobem ukazuje následující tabulka, která zahrnuje jak kladná, tak záporná vyjádření. Rovných tři sta z 315 respondentů hodnotících známkou 1 či 2 specifikovalo svou odpověď. Přibližně třetina z nich také využila doplňující otázku: „Máte nějaký návrh na další zlepšení činnosti navštíveného pracoviště?“ Ze 46 respondentů, kteří udělili známky 3 až 5, jich své výhrady konkretizovalo 40. Čtvrtina odpověděla i na doplňující otázku: „A co byste i přes vaše výhrady označil za klad při jednání na tomto pracovišti?“ 28 Tab. 8: Počty uváděných kladů a záporů podle kategorií a hodnocení práce odborů

Hodnocení Kategorie Chování úředníků Čekací doba Doba vyřízení věci Kompetence úředníků Dostupnost Prostředí Orientační značení Jiné Celkem

známka 1 či 2 hlavní klad nějaká výtka 149 16 63 11 29 13 29 8 16 4 6 17 4 9 4 30 300 108

známka 3, 4 nebo 5 hlavní výtka nějaký klad 18 3 6 3 5 3 1 1 1 7 3 40 11

Z údajů v tabulce lze vyvodit dva obecnější závěry. Čím častěji byla určitá kategorie zmíněna, ať už mezi klady či zápory, tím větší důležitost ji klienti MěÚ připisují. Doplňující otázka pak naznačuje, v kterých oblastech je možné fungování MěÚ dále zlepšovat. S chováním úředníků stojí a padá obraz městského úřadu v očích veřejnosti. Ačkoliv odbor sociálních věcí byl hodnocen podprůměrnou známkou, chování jeho úředníků získalo poměrně dost pochval. Zároveň však také řadu negativních vyjádření. Čekací dobu nejčastěji kladně hodnotili návštěvníci odboru dopravy 29 . Doba vyřízení záležitosti nezáleží vždy na možnostech úřadu a přístupu úředníků. Řadu lhůt v mnoha věcech předepisují zákony a vyhlášky, přesto se i v tomto směru může MěÚ snažit vyjít občanům vstříc. Kompetence úředníků jsou podstatné především pro návštěvníky technických odborů. V poměru k počtu respondentů bylo nejvyšší zastoupení jak pochval, tak kritiky nalezeno u odboru stavebního. Další zlepšení v této oblasti čekali také někteří 28

Doplňující otázky byly do šetření zařazeny podle přání hranického CAF týmu. V ostatních městech byly všem respondentům předloženy otázky jak po kladných, tak po záporných stránkách, resp. slabinách navštívených odborů. Srovnatelnost výsledků je z tohoto důvodu oslabena. 29 Tamtéž se opakovaně objevovaly návrhy na elektronické vyřizování záležitostí.


33

návštěvníci sociálního odboru a to i s vědomím legislativních souvislostí. 30 Téma dostupnosti lze vidět ve dvou rovinách. Jedna souvisí s postavením Hranic jako obce s rozšířenou působností. V Olomouckém kraji patří hranický správní obvod k středně velkým, nadpoloviční podíl obyvatel připadá přímo na město Hranice. Z tohoto pohledu je pochopitelný jak komentář spokojeného zákazníka, který „je rád, že už to není v Přerově“, tak povzdech jiného nad tím, „že musí dojíždět do Hranic - je z jiné obce. Zdejší úředníci neznají situaci v jeho obci“. Další zlepšení v místě úřadu samotném se pak nejčastěji pojí s dostupností parkování, příp. požadavkem jeho bezplatnosti pro návštěvníky úřadu. Prostředí úřadu nepatřilo k nejčastěji zmiňovaným oblastem, zato se v této kategorii shromáždila řada podnětů pro zlepšení. Nakolik reálných, to musí posoudit místní. Všechny se týkají čtyř odborů s největším zastoupením respondentů. Zde jsou návrhy na možná zlepšení 7

na odboru vnitřních věcí: automaty na fotky; nápojový automat; občerstvení; víc míst k sezení; prostředí čekání - sedí se na nevzhledné chodbě; věšáky na odkládání kabátů; víc květin; mohli by mít tužky; tužky chybí na vyplňování formulářů;

8

na odboru dopravy: hezčí prostředí; nějaké časopisy nebo noviny při čekání na chodbách; chybí tužka, úředník by měl mít možnost přijímat peníze; tužka na chodbách; automat na kafe

9

na odboru sociálních věcí chybí tu WC pro veřejnost

10

na odboru stavebním …ať méně topí

Zbytková kategorie „jiné“ zahrnuje mj. odpovědi související s čekací dobou. Například: „úprava pracovní doby – rozšířit“, „lepší dodržování pracovní doby (začít hned po přestávce)“, „větší a lepší technická vybavenost, nahrazení ručního vypisování dokladů počítačem - úspora času“ atp. Velmi často pak zaznívají výhrady vůči „papírování“, „byrokracii“ či „spoustě administrativy“ na jedné straně a na druhé straně mimo rámec úřadu směřující poznámky typu „zlepšit legislativu“, „změna zákonů“. Někdy jsou komplikace při vyřizování záležitostí připisovány úředníkům, jindy klienti hlavní díl zodpovědnosti vidí jinde 31 . Cesta k vyšší kvalitě poskytovaných služeb není cestou snadných a rychle účinných změn. Vyplatí se na ní trpělivost a soustavnost – jak v práci úředníků na sobě, tak u kontaktu s klienty. Logicky zní

30

Šlo např. o formulace: „rozšíření kompetencí, záležitostí ohledně ZTP, ale ví, že to je věc legislativy“, „rozšířit pravomoci úředníkům, větší možnost rozhodování“, „profesionalita úředníků, znalost zákonů – málo se věnují klientům“, „zlepšit komunikaci mezi jednotlivými odbory“, „větší informovanost úředníků“. 31 K ostřejším výpovědím patří např. slova klienta správy majetku: „Nic, neskutečná arogance úředníků, chtěl jsem prostou věc a dopadlo to neskutečně.“ Na odboru sociálních věcí bylo slyšet jak odsudek: „Nic dobrého tu není, zavolejte novináře, ať to vidí, co se tu děje“, tak smířlivější postoj: „lidé na pracovišti za to nemůžou, chyba je v zákonech“.


34

námět jednoho z respondentů, aby byly k dispozici „souhrnné požadavky a vysvětlení, úředník by měl najednou říct, co po klientovi v dané záležitosti požaduje“. Závěr: Klíčovou roli ve zkušenosti s úřadem sehrává setkání s úředníkem, jeho chováním a v menší míře také kompetencí. Ty je třeba kultivovat. Další možné úpravy se týkají organizace práce a pracovní doby, prostředí některých odborů a orientačního značení v budovách MěÚ.


35

7.

VÝSLEDKY ŠETŘENÍ - KONICE

7.1 Průběh dotazování Osm tazatelů a tazatelek se ve dnech 5. – 7.11. 2007 na třech místech obracelo na klienty přicházející na MěÚ Konice. Z důvodů dopravy tazatelů na místo nezačínalo dotazování přesně se začátkem návštěvních hodin, ale o něco později. V úhrnu touto prací strávili tazatelé více než 60 hodin. Začínající zima s prvním sněhem mohla z části omezit návštěvy „přespolních“ klientů. Problémy s počítačovou sítí blokovaly 5.11. práci na části MěÚ (Masarykovo náměstí 27), klienti byli posíláni do vedlejší budovy. Tazatelům se podařilo oslovit téměř všechny návštěvníky úřadu 32 . Menší část rozhovorů však zůstala nedokončena a to zejména na hojněji navštěvovaných místech (Masarykovo náměstí 28). Ochotnost odpovídat na otázky se u jednotlivých budov pohybovala od 50 do 80 %. Dotazování se nevztahovalo na zaměstnance úřadu a občany, kteří na odbory přišli za svými známými ze soukromých důvodů 33 . Celkem bylo uskutečněno 120 rozhovorů. V pondělí a ve středu jich bylo více než padesát, zbytek připadl na úterý. Větší část rozhovorů (cca 60 %) proběhla v dopoledních hodinách. Správní obvod Konice jako obce s rozšířenou působností zahrnuje dle údajů ČSÚ přibližně 11,5 tisíc obyvatel 34 . Mimo to samotné město Konice je také nejmenším ze 13 „trojkových“ obcí Olomouckého kraje. Jedná se tedy o relativně malý úřad, o kterém lze z jistou dávkou zjednodušení říci, že „všichni všechno ví“. Z hlediska šetření spokojenosti klientů je tento fakt důležitý proto, že přítomnost tazatelů mohla zaměstnance motivovat k zvláště vlídnému chování nejen vůči jim samotným, ale také přicházejícím občanům obecně. Závěr: Na nevelký počet uskutečněných rozhovorů bylo třeba vyčlenit relativně velký počet tazatelů tak, aby byly pokryty všechny budovy. „Domáckost“ úřadu se zřejmě příznivě odrazila v míře ochotnosti klientů odpovídat na otázky tazatelů. Přítomnost tazatelů také mohla příznivě ovlivnit klima a chování úředníků.

Struktura odpovídajících Na otázky tazatelů odpovídali občané všech věkových kategorií, o něco častěji muži než ženy (53 : 47 %). Muži relativně častěji navštěvovali odbory dopravy a vnitřních věcí, ženy naopak převažovaly na odboru sociálních věcí. S mladšími 32

Komplikací bylo onemocnění jedné z předpokládaných tazatelek a tím i výpadek 1 osoby ve středu 7.11. Nejnavštěvovanější části MěÚ však byly pokryty. 33 Tazatelé byli upozorněni na to, že v budovách MěÚ sídlí také další instituce. Nejsnáze mohlo dojít k mylnému začlenění do šetření u návštěvníků Úřadu práce v budově Na Příhonech. Podle všech kontrolních procedur se tak nestalo buď vůbec nebo jen ve velmi malé míře. V druhém případě by šlo o „umělé“ navýšení počtu respondentů u odboru sociálních věcí. 34 Viz např. přehled uveřejněný na webových stránkách Regionálního informačního servisu (http://www.risy.cz/obce_s_rozsirenou_pusobnosti_olomoucky_kraj, navštíveno 26.1.2008).


36

respondenty (cca do 35 let) se tazatelé častěji setkali na odboru výstavby, s respondenty středního věku na odboru životního prostředí a se staršími respondenty pak na odboru vnitřních věcí. Zastoupení rozhovorů dle navštívených odborů MěÚ přibližuje následující graf. Graf 6: Počty rozhovorů dle odborů

Počet rozhovorů dle odborů Odbor dopravy Odbor sociálních věcí Odbor vnitřních věcí Odbor životního prostředí Odbor výstavby Odbor finanční a správy majetku města Odbor obecní živnostenský úřad Jiný a bez uvedení 0

5

10

15

20

25

30

První místo odboru dopravy co do počtu rozhovorů bylo přinejmenším z části ovlivněno obdobím konání šetření. S koncem roku 2007 se blížil termín nutné výměny části řidičských průkazů. Tato specifická situace ovlivnila také průzkum v ostatních městech. Během šetření nebyl proveden ani jeden rozhovor s občanem mířícím na odbory informatiky a školství, kultury a tělovýchovy. Vzhledem k charakteru činnosti těchto odborů tento fakt nelze považovat za významný problém průzkumu. 35 Spokojenost s prací málo navštěvovaných odborů je třeba šetřit odlišnými postupy, nikoli extenzivním dotazováním. Zjednodušeně lze odbory MěÚ Konice rozdělit do dvou skupin. První představují odbory s relativně velkým počtem přicházejících klientů a to především v roli občanů (vyřizujících doklady, vyhledávajících informace, žádajících o podporu atp.). Často jde o záležitosti, které lze vyřešit bez složitého řízení při jedné či dvou návštěvách. Mezi tyto „masové“ odbory patří především odbory vnitřních věcí a sociálních věcí, z větší části také odbor dopravy. Druhou skupinu tvoří odbory relativně méně navštěvované, na které se často obrací klienti nejen v roli občana, ale také v jiných rolích (zaměstnanci, podnikatelé, představitelé jiné oblasti či úrovně veřejné správy atp.). Odbory výstavby, životního 35

Například v Přerově nebylo z důvodů malé návštěvnosti šetření na odboru školství, mládeže a tělovýchovy vůbec realizováno.


37

prostředí (a z části také živnostenský úřad či odbor finanční a správy majetku) bychom mohli nazvat „inženýrské“. Charakteristické jsou vyšším počtem zaměstnanců z řad technické inteligence. Jejich agendu tvoří z větší části věci, které je třeba vykonávat kontinuálně (výkon státní správy na úseku vodního hospodářství, odpadového hospodářství, ochrany ovzduší atd.) nebo jde o záležitosti spojené s řízením dlouhodobějšího charakteru (např. stavební řízení). Závěr: Odlišný charakter „masových“ a „inženýrských“ odborů se může projevit ve způsobu hodnocení jejich práce. Zkušenosti „zákazníků“ první a druhé skupiny odborů jsou často velmi odlišné co do hloubky znalosti odboru, délky kontaktu s úředníky atp. Spokojenost zákazníků se tak vytváří na odlišném základě, vychází z odlišných podmínek. Bylo by chybou omezit se na jednoduché porovnání míry spokojenosti a nesnažit se hledat vhodné a specificky zaměřené postupy šetření spokojenosti.

7.2 Z výsledků šetření 7.2.1 Kontakt s MěÚ Tři čtvrtiny respondentů uvedly, že daný odbor v předchozích 12 měsících alespoň jedenkrát navštívily. V případě odboru výstavby šlo o všechny, kteří na otázku po minulé návštěvě odpověděli 36 . Přes 40 % respondentů také před aktuální návštěvou kontaktovala úřad a to nejčastěji osobně, méně často telefonicky či poštou a spíše výjimečně prostřednictvím webových stránek. Prostřednictvím telefonu či pošty byly ve spojení s MěÚ významně častěji lidé směřující na „inženýrské“ odbory.

7.2.2 Hodnocení práce odborů Ze 103 respondentů, kteří práci navštíveného odboru oznámkovali s pomocí školní stupnice, uvedlo známku „jedna“ 75 osob. Druhou nejčetnější známkou byla „dvojka“, která se objevila sedmnáctkrát. Nižší stupně uváděli obvykle muži a klienti středního věku. Nejlépe byl v průměru hodnocen odbor 37 vnitřních věcí (1,1), dále pak odbory dopravy (1,2) a výstavby (1,5). Následoval odbor životního prostředí (1,6) a odbor sociálních věcí (1,7). Nižší hodnocení odboru sociálních věcí a také odboru životního prostředí lze z části vysvětlit tím, že se na těchto úřadech kumulují případy, které nebyly vyřízeny okamžitě při návštěvě klienta. Delší průběh obecně vede k nižší spokojenosti. Následující tabulka přibližuje počty případů na jednotlivých odborech rozdělené podle stavu věci po návštěvě klienta na MěÚ. Odbory jsou seřazeny podle průměrného hodnocení na školní stupnici.

36

Nepřímo se tím potvrzuje „inženýrský“ charakter odboru výstavby. Záležitosti zde vyřizované nelze obvykle uzavřít během jediné návštěvy. Někteří lidé sem přicházejí opakovaně a to z pracovních důvodů. 37 Uvedeny jsou pouze ty z odborů, u nichž bylo shromážděno alespoň deset hodnocení.


38


Odbor sociálních věcí životního prostředí výstavby dopravy vnitřních věcí ostatní Průměrná známka

Věc vyřízena 12 9 12 18 20 9 1,2

Věc pokračuje 9 3 1 2 1 3 1,7

Klient neuspokojen 2 0 0 0 0 0 3,5

7.2.3 Kladné a záporné stránky Po hodnocení práce odboru školní známkou měli respondenti blíže specifikovat kladné a záporné stránky hodnoceného odboru. U těch, kteří udělili známku jedna či dvě, byly nejprve zjišťovány klady a posléze slabiny, u kritičtější části (známky 3 až 5) byl postup opačný. Pokud se respondent nevyjádřil vlastními slovy, měl k dispozici nabídku osmi různých možností:

1 dostupnost úřadu 2 orientační značení v budovách 3 čekací doba (bez větších front) 4 chování úředníků (vystupování, vstřícnost) 5 kompetence úředníků (profesionalita, odbornost) 6 doba vyřízení záležitosti, požadavku 7 prostředí 8 jiné Přes možnost nápovědy zůstaly otázky po kladech a záporech u části respondentů nezodpovězeny. Na druhé straně někteří respondenti uváděli více variant, ačkoliv měli tazatelé zjišťovat pouze nejdůležitější oblast. Do výše uvedených kategorií byly také převedeny vlastní formulace respondentů, aby bylo možné provést kvantitativní vyhodnocení. Při této kategorizaci vyšlo najevo, že přinejmenším pro část respondentů se do určité míry překrývají varianty 3 a 6 (Zařadit odpověď „rychlost“ spíše do čekací doby či do doby vyřízení záležitosti?), případně 4 a 5 (chování a kompetence úředníků). Určitou hranici bylo třeba vymezit také mezi variantou první a sedmou. Spadá požadavek bezbariérového vstupu či výtahu do kategorie „dostupnost úřadu“ nebo spíše do obecnější kategorie „prostředí“? Odpovědi respondentů shrnujícím způsobem ukazuje následující tabulka, která zahrnuje jak kladné, tak záporné vyjádření. Jelikož na dostupnost si nikdo nestěžoval a naopak s prostředím MěÚ nikdo nespojoval specifickou pochvalu, byly tyto dvě kategorie postaveny proti sobě.


39

Tab. 10: Počty uváděných kladů a záporů podle kategorií a hodnocení práce odborů

Kategorie Chování úředníků Doba vyřízení věci Čekací doba Kompetence úředníků Dostupnost+ : prostředí-

N+ 50 12 9 7 6

Jiné

2

Příklady z vlastních formulací respondentů + ochota, příjemné vystupování, lidský přístup; OSV polovina + je „rychlost“ + častěji chválena u klientů OVV - „neúplné informace“, „špatné vysvětlení“; - OV - OVV: horko; OV: málo židlí; OD: nerad chodí po schodech, chce výtah 14 málo úředníků, byrokracie, problémy s legislativou

N2 7 1 3 3

Pozn.: N+ = počet kladných vyjádření; N- = počet záporných vyjádření; OVV= Odbor vnitřních věcí OD= Odbor dopravy, OSV = odbor sociálních věcí, OV = Odbor výstavby

Z údajů v tabulce lze vyvodit dva obecnější závěry. Čím častěji byla kategorie zmíněna, ať už mezi klady či zápory, tím větší důležitost ji klienti MěÚ připisují. Poměr kladných a záporných hodnocení pak ukazuje, kde je třeba „udržet laťku“ a v kterých oblastech je možné fungování MěÚ dále zlepšovat. S chováním úředníků stojí a padá obraz městského úřadu v očích veřejnosti. Ačkoliv odbor sociálních věcí byl v průměru hodnocen nejnižší známkou, chování jeho úředníků získalo nejvíce pochval. Zároveň však také obě negativní vyjádření. S odstupem co do součtu kladů či záporů následuje po chování úředníků ne zcela rozlišitelná dvojice oblastí – doba vyřízení věci a čekací doba. Řadu lhůt v mnoha záležitostech předepisují zákony a vyhlášky, přesto se v obou oblastech může MěÚ snažit vyjít občanům vstříc. Kompetence úředníků jsou podstatné především pro návštěvníky „inženýrských“ odborů. Častěji například byly předmětem kritiky u odboru výstavby. Zbytková kategorie „jiné“ zahrnuje jak odpovědi související např. s čekací dobou („potřeba víc úředníků“), tak obecnější výhrady vůči „papírování“, špatným zákonům atp. Uveďme je pro ilustraci v doslovném přepisu ze záznamových archů rozhovorů. Kategorie „jiné“ v případě záporných stránek či slabin - málo zaměstnanců, potřeba víc úředníků, nebyla úřednice, která měla být 38 ; - časová pružnost, ne vždy vyhovují úřední hodiny; - když odběhnou, dát cedulku, kdy se vrátí; - nefungují počítače - neposkytují kompletní službu, nedělají snímky; chtěl zároveň vyřídit něco jiného a musel na jiný úřad; - tlak vedení města; - byrokracie, moc formulářů; - špatné zákony, problém s legislativou, nový stavební zákon. Všech 86 respondentů, kteří uvedli nějaký klad, resp. 30 ze 32, kteří uvedli nějaký zápor, také práci odboru známkovalo. U nejvýše známkujících (stupeň 1 a 2) se klady soustředily v kategorii chování úředníků (49 tj. téměř 2/3) a dále se týkaly délky vyřízení záležitosti či čekací doby (úhrnem ¼ z kladně hodnotících). Zápory se nejčastěji pojily s dobou vyřizování věci nebo prostředím. U kritičtějších (známka 3 a horší) je kladné hodnocení nejčastěji spojeno s dostupností úřadu. 38

Všechny tři výtky byly zaznamenány na živnostenském odboru, společně s dalšími výhradami: „když odběhnou, dát cedulku, kdy se vrátí“, „nefungují počítače“, „byrokracie“. Posledně jmenovaná výtka se objevila vícekrát u různých odborů


40

Závěr: S výhradami typu „špatné zákony“ si na MěÚ v Konici těžko poradí. Podstatnější je soustředit se na ty body, které lze ovlivnit, posunout v pozitivním směru. Ke kladné hodnotě dostupnosti úřadu přidat kvalitu prostředí s ohledem na potřeby klientů. S „byrokracií“ v pejorativním smyslu se lze alespoň částečně vypořádat průběžným školením zaměstnanců, zvyšováním jejich kompetentnosti – nejen ve směru vlastní odbornosti, ale také v oblasti komunikace s klienty. Vyřizování některých záležitostí nikdy nebude věcí jedné návštěvy, jedné hodiny, ale lze vycházet klientům vstříc – flexibilitou úředních hodin, propagací zatím málo používaných nových komunikačních technologií, zjednodušováním „papírování“ (vytváření algoritmů pro vyřízení náročnějších záležitostí), předcházením nedorozumění, která mohou vznikat s měnící se legislativou atp. Všemi způsoby směřovat k tomu, aby přibývalo takových odpovědí na otázku po existenci slabin úřadu: „Ani ne, před tím to trvalo, teď je to fajn“.


41

8

VÝSLEDKY ŠETŘENÍ - PROSTĚJOV

8.1 Průběh dotazování Dvanáct tazatelů a tazatelek se ve dnech 12. – 14.11. 2007 na čtyřech místech obracelo na klienty přicházející na MěÚ Prostějov. Této činnosti věnovali přibližně 180 hodin. Celkem bylo uskutečněno 911 rozhovorů. V pondělí bylo provedeno 40 % rozhovorů, v úterý čtvrtina a ve středu zbývající třetina z celkového počtu rozhovorů. V dopoledních hodinách proběhlo asi 60 % všech rozhovorů. Přibližně desetina klientů byla oslovena pouze při příchodu na MěÚ, tzn. že proběhla pouze první část rozhovoru. Lidé na různých místech se do určité míry lišili co do ochoty odpovídat na otázky tazatelů. Na odboru dopravy podíl odmítnutí nepřekročil 20 %, na radnici šlo o přibližně 28 % a v budově na Školní ulici asi o 40 % 39 . Jelikož klienti přicházeli na MěÚ jak jednotlivě, tak po skupinkách či ve vlnách, nebylo možné je vždy všechny při daném počtu tazatelů oslovit. Podíl nezastižených se odvíjel od návštěvnosti jednotlivých budov a počtu tazatelů. Na radnici prošla bez oslovení necelá čtvrtina návštěvníků, na odboru dopravy (Vrahovická) bezmála 30 % a na Školní přibližně každý třetí 40 . Správní obvod Prostějova jako obce s rozšířenou působností je v Olomouckém kraji druhý co do počtu obyvatel v něm žijících. Dle údajů ČSÚ v něm bydlí cca 98 tisíc obyvatel 41 , necelá polovina z nich připadá na město Prostějov. Za předpokladu, že mezi dotázanými návštěvníky MěÚ Prostějov nebylo mnoho „přespolních“, představuje analyzovaný soubor odpovědi více než jednoho procenta dospělých obyvatel správního obvodu této „trojkové“ obce. Závěr: Průběh dotazování v listopadu 2007 se vyznačoval různě vysokým podílem odmítnutých rozhovorů. Počet uskutečněných rozhovorů byl o něco nižší, než počet odevzdaných dotazníků ze třech předcházejících šetření organizovaných MěÚ v Prostějově. V dalších částech se zaměříme na srovnání s těmito průzkumy a to s ohledem na odlišnou metodiku i širší záběr posledně realizovaného šetření.

39

Z tohoto místa také pochází poznámka jednoho tazatele: „… extra nespokojení lidé jsou většinou tak naštvaní, že nás spíš smetou z cesty, než poskytnou rozhovor.“ Z této zkušenosti pak odvozoval možné zkreslení výsledků ve prospěch pozitivnějších vyjádření. 40 Nejsložitější byla situace ve středu, kdy do optimálního počtu tazatelů tři až čtyři chyběli, mj. v důsledku souběžně probíhajícího šetření v Šumperku. Původně měly všechny síly v jednom z listopadových týdnů směřovat do Prostějova, ale posunem šetření v Hranicích došlo ke zmíněnému souběhu. Každopádně pro závěry šetření mohou být podstatnější chyby vzniklé odmítnutím rozhovoru, neboť o tom, kdo zastižen byl a kdo ne, rozhodovala z větší části náhoda. Odmítnutí rozhovoru však mohlo vést k systematické chybě tam, kde by ze vzorku „vypadl“ určitý specifický segment respondentů. O tom svědčí i předchozí poznámka. 41 Viz např. přehled uveřejněný na webových stránkách Regionálního informačního servisu (http://www.risy.cz/obce_s_rozsirenou_pusobnosti_olomoucky_kraj, navštíveno 26.1.2008).


42

Struktura odpovídajících Na otázky tazatelů odpovídali občané všech věkových kategorií, o něco častěji muži než ženy (57 : 43 %). Muži relativně častěji navštěvovali odbor správy majetku města, stavební úřad a obecní živnostenský úřad, ženy naopak převažovaly na odborech životního prostředí, sociálních věcí a občanských záležitostí. Respondenti středního věku byli výrazněji zastoupeni mezi klienty odborů rozvoje a investic a správy majetku, starší generace pak častěji navštěvovala informační centrum a odbor životního prostředí. Zastoupení rozhovorů dle navštívených odborů MěÚ přibližuje následující graf. Graf 7: Počty rozhovorů dle odborů

Počet rozhovorů dle odboru Odbor dopravy

321

Odbor občanských záležitostí

211

Odbor sociálních věcí

142

Stavební úřad

60

Odbor správy a zabezpečení

39


32

Finanční odbor

27

Obecní živnostenský úřad

27

IC, Odbor informačních technologií

14

Odbor správy majetku města

12

Odbor školství a kultury

7

Odbor rozvoje a investic

5


14 0

50

100

150

200

250

300

350

Primát odboru dopravy v počtu rozhovorů ovlivnil nejen relativně nízký podíl odmítnutí, ale především situace v době šetření. Mnoho lidí přicházelo vyměnit své řidičské průkazy, jejichž platnost s koncem roku vypršela. Zajímavé je srovnání složení respondentů s předchozími průzkumy MěÚ, které se konaly od dubna 2006.


43

Graf 8: Podíly odborů v průzkumech od dubna 2006

Podíly odborů v průzkumech od dubna 2006 (v procentech) 40 35

IV/06

IX/06

XI/06

V/07

XI/07

os ta tn í

25

os ty /IC

30

20 15 10 5

st ar

fin an čn í

ka nc .

le ži to so st ci í ál ní ch vě st cí av sp eb rá ní vy úř ad a za be zp eč ži en vo í t. pr os tř ed ži í vn os t. úř ad

zá

ob ča n.

do pr a

vy

0

Z druhého grafu je zřejmé, že šetření z listopadu 2007 se nejvýrazněji odchyluje u již zmíněného odboru dopravy. Ač byla při tomto šetření použita odlišná metodika – do května 2007 šlo o rozdávané dotazníky, v listopadu o standardizované rozhovory – v rozložení odpovědí mezi odbory se to nějakým jednoznačným způsobem neodrazilo. Rozdíly mezi pěti průzkumy provedenými v rozmezí půldruhého roku jsou spíše situační povahy. Například v květnu 2007 bylo shromážděno poměrně velké množství dotazníků na odboru finančním, kam v té době lidé přicházeli platit za svoz domovního odpadu. Podobně velký „skok“ u kanceláře starosty byl způsoben zahrnutím zákazníků informačního centra, které pod tuto organizační složku spadá, do průzkumu. Najít by se daly i další příklady. Za vysvětlení by stál například stabilní pokles zastoupení odboru správy a zabezpečení či živnostenského úřadu. Nemáme dost informací na to, abychom rozhodli, zda jde spíše o úbytek způsobený vlastním šetřením (menšící se „obsazení“ tohoto odboru), přesunem části agendy a tudíž i zákazníků na jiné odbory či jinými vlivy. Závěr: Zastoupení jednotlivých odborů v pěti průzkumech spokojenosti provedených od dubna 2006 do listopadu 2007 v čase variuje. Tři nejvíce zastoupené odbory – dopravy, občanských záležitostí a sociálních věcí - se však s jedinou výjimkou (finanční odbor v květnu 2007) nemění.


44

8.2 Z výsledků šetření 8.2.1 Kontakt s úřadem Více než polovina respondentů uvedla, že daný odbor v předchozích 12 měsících alespoň jedenkrát navštívila. Opakovaná návštěva se týkala častěji informačního centra, odborů správy a zabezpečení, sociálních věcí, životního prostředí a stavebního úřadu. Přes 40 % respondentů také před aktuální návštěvou kontaktovala úřad a to nejčastěji osobně, méně často telefonicky, poštou či prostřednictvím webových stránek. Prostřednictvím internetu se klienti spojovali ve většině případů s odborem dopravy (elektronické objednání návštěvy).

8.2.2 Hodnocení spokojenosti Ze 777 respondenta, kteří práci navštíveného odboru oznámkovali s pomocí školní stupnice, uvedlo 61 % známku „jedna“, dalších 27 % známku „dvě“, zbývajících 12 % pak horší stupně. Srovnání s předcházejícími průzkumy přibližuje další graf. Graf 9: Celkové hodnocení spokojenosti v pěti šetřeních

Celkové hodnocení spokojenosti v pěti šetřeních z let 2006-7 100% 90% 80%

5 4 3 2 1

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% IV/2006

IX/2006

XI/2006

V/2007

XI/2007

Jedním z metodických rozdílů mezi průzkumy MěÚ a listopadovým šetřením, je odlišná hodnotící škála. Prostějovský MěÚ pro své čtyři šetření převzal podobu anketních lístků opakovaně použitého ve Vsetíně 42 , v nichž odpovídající hodnotí odbory s pomocí škály „zcela spokojen“, „spokojen“, „ani spokojen, ani nespokojen“, „nespokojen“, „zcela nespokojen“. Při šetření v listopadu 2007 používali respondenti 42

Viz sedmá příloha v textu Milana Půčka a kol. Měření spokojenosti v organizacích veřejné správy. Soubor příkladů, publikované v roce 2005.


45

školní stupnici, tj. známky od „jedničky“ do „pětky“ 43 . Legenda v grafu pro jednoduchost uvádí pouze známky s tím, že znak 1 zastupuje hodnocení „velmi spokojen“ atd. Z grafu lze vyvodit dva závěry. V čase se jen velmi málo mění souhrnný podíl dvou kladných hodnot („velmi spokojen“ a „spokojen“, resp. 1 a 2). Pohybuje se v rozmezí 84 až 88 %. S výjimkou květnového šetření 2007 je stabilní také podíl dvou záporných hodnot („velmi nespokojen“ a „nespokojen“), který činí 5 %. Nejvýraznější změnou počínaje šetřením v září 2006 je rostoucí zastoupení hodnoty „velmi spokojen“ (resp. jedničky) 44 . Není snadné vysvětlit, proč se tak děje. Pokud by šlo o známku postupného zlepšování obrazu úřadu v očích jeho zákazníků, pak bychom zbývajících 12 až 16 % kritičtějších hlasů museli považovat za „věčné nespokojence“. Takoví lidé jistě existují, ale zda-li k nim patří každý sedmý či osmý klient, to je otázka.

Závěr: Paradoxem výzkumných technik aplikovaných v oblasti hodnocení postojů je to, že proces vytváření spokojenosti pochopíme snáz, když dokážeme soubor respondentů co nejrovnoměrněji rozdělit na spokojené, nespokojené a ty uprostřed. Podíl 85 % více či méně spokojených není z tohoto pohledu nejvhodnějším východiskem pro detailní analýzu.

8.2.3 Hodnocení práce odborů Při podzimním šetření bylo v průměru nejlépe hodnoceno 45 informační centrum spadající organizačně pod kancelář starosty (1,1), dále pak obecní živnostenský úřad (1,3) a odbor finanční (1,4). Následovaly odbory dopravy a občanských záležitostí (oba 1,5), správy a zabezpečení (1,6), životního prostředí a stavební úřad (oba 1,7). O něco hůře pak dopadl odbor sociálních věcí (průměr 1,8). Rozdíly v hodnocení jednotlivých odborů jsou z části vysvětlitelné tím, zda u jim příslušných záležitostí dochází k vyřízení v delší době nebo přímo při návštěvě klienta. Není překvapením, že nejnižší známky v průměru dávali ti respondenti, kteří nebyli spokojeni s vyřízením jejich záležitostí nebo zamítnutím jejich žádosti. Následující tabulka přibližuje počty případů na jednotlivých odborech rozdělené podle stavu věci, tak jak jej respondent uvedl v rozhovoru po své návštěvě na MěÚ.

43

K hodnocení vybídl tazatel respondenta slovy: „Když byste s přihlédnutím k dnešní i minulé zkušenosti měl/a ohodnotit práci odboru tak, jak se to dělá ve škole, jakou známku byste mu udělil/a“. 44 Rozdíl mezi posledním šetřením a předchozími snad ovlivnilo také to, že respondenti s pomocí škály spokojenosti mohli hodnotit MěÚ jinak, než při školním známkování. Už známka „2“ jakoby naznačovala, že ne úplně vše je v pořádku. O odpovídajícím hodnocení „spokojen“ to říci nelze. Výraznější rozdíl mezi dvěma způsoby hodnocení byl zjištěn v Šumperku. 45 Uvedeny jsou pouze ty z odborů, u nichž bylo shromážděno alespoň deset hodnocení.


46


Odbor sociálních věcí stavební úřad životního prostředí správy a zabezpečení občanských záležitostí dopravy finanční živnostenský úřad informační centrum ostatní Průměrná známka

Věc vyřízena% 95 39 17 32 152 237 22 23 14 22 1,4

Věc pokračuje% 24 14 12 7 21 25 1 1 0 4 2,1

Věc nevyřízena% 8 2 0 0 7 6 1 1 0 1 2,9

Prosté srovnání průměrných hodnot z listopadového šetření s předchozími průzkumy spokojenosti nepovažujeme z důvodů odlišné metodiky za vhodné 46 . Ve výsledcích průzkumů z let 2006 a 2007 je spočítán mj. vážený průměr. Pokud vytvoříme pořadí odborů dle tohoto váženého průměru a toto pořadí srovnáme s výše uvedeným pořadím z listopadového šetření, pak lze dojít k několika závěrům. U šesti odborů z devíti srovnatelných bylo jejich pořadí buď stejné nebo jen o jedno místo odlišné. Větší rozdíly se týkaly odborů dopravy, živnostenského úřadu a stavebního úřadu. Ve starších šetřeních získával odbor dopravy spíše podprůměrné hodnocení 47 , v listopadu 2007 se ocitl mírně nad průměrem. Spekulovat lze o tom, že tím byla ohodnocena dobrá připravenost tohoto pracoviště na příval žadatelů o výměnu řidičského průkazu. 48 Situaci na stavebním a živnostenském úřadě schematicky přibližuje následující graf. Spíše než průměrných hodnocení si všimněme trendu. Živnostenský úřad získával čím dál horší hodnocení, ale v listopadu 2007 se ocitl mezi nejlépe hodnocenými odbory. Naopak hodnocení stavebního úřadu se od září 2006 lepšilo, zato na podzim 2007 patřil k odborům s nejhorší průměrnou známkou. Výše jsme rozdíly v průměrných známkách dali do souvislosti s mírou „rozpracovanosti“ a podílem neuspokojivých výsledků řízení. Zda se v těchto ukazatelích v čase u zmíněných dvou odborů nějak podstatně změnila situace, na to nemáme dost informací. Vysvětlení rozdílného hodnocení tedy není na první pohled zřejmé. Napovědět by mohly vlastní vyjádření dotázaných návštěvníků.

46

Až na jedinou výjimku (stavební úřad) šlo vždy o lepší průměrné známky, což lze vysvětlit rozdíly v hodnotících stupnicích, o kterých už byla řeč. 47 Dle váženého průměru se umístil na 7. místě z 9 porovnávaných odborů. 48 Z žádného šetření nelze doložit (ani vyvrátit), zda tato část návštěvníků nehodnotí odbor příznivěji, než například ti, kteří zde registrují svá vozidla atp. Pokud tomu tak je, lze lepší hodnocení odboru připsat právě většímu zastoupení této části jeho klientely.


47

Graf 10: Průměrné hodnocení stavební a živnostenského odboru

Průměrné hodnocení stavebního a živnostenského úřadu 2.6 2.4 2.2 2.0 1.8 1.6 1.4 1.2 1.0 IV 2006

IX 2006

XI 2006

živnostenský úřad

V 2007

XI 2007

stavební úřad

Závěr: Hodnocení odborů podléhá řadě okolností. Výhody opakovaných šetření (mapování trendů) jsou přinejmenším vyrovnané jeho limitami (nejde o reprezentativní vzorky, hodnocení odborů probíhá na základě ne vždy souměřitelné zkušenosti). Údaje z jednotlivých šetření i porovnání odborů je třeba interpretovat s velkou opatrností.


1 dostupnost úřadu 2 orientační značení v budovách 3 čekací doba (bez větších front) 4 chování úředníků (vystupování, vstřícnost) 5 kompetence úředníků (profesionalita, odbornost) 6 doba vyřízení záležitosti, požadavku 7 prostředí 8 jiné Přes možnost nápovědy zůstaly u části respondentů otázky po kladech (cca u jedné pětiny) a po záporech (cca u poloviny) nezodpovězeny. Na druhé straně malá


48

část respondentů uváděla více variant (zejména v případě kladů), ačkoliv měli označit pouze jednu a to nejdůležitější oblast 49 . Do výše uvedených kategorií byly také převedeny vlastní formulace respondentů, aby bylo možné provést kvantitativní vyhodnocení. Odpovědi respondentů shrnujícím způsobem ukazuje následující tabulka, která zahrnuje jak kladné, tak záporné vyjádření a to včetně vícenásobných hodnocení. Jednotlivé oblasti jsou uvedeny v pořadí od nejčastěji zmiňovaných (bez ohledu na to, zda jde o pochvaly či výtky) po zřídka zmiňované. Tab. 12: Počty uváděných kladů a záporů podle kategorií a hodnocení práce odborů

Kategorie Chování úředníků Čekací doba Doba vyřízení věci Dostupnost Kompetence úředníků Prostředí Orientační značení

N+ 371 153 67 36 42 25 8

N38 48 33 26 16 19 28

Významnější odchylky mezi hodnocenými odbory Častěji chvála na SV (i přes horší známku odboru) OD častěji chválen, ale také kritizován Hodnoceno častěji kladně i záporně na StÚ a ŽP Problém OD (parkování), klad OZ; bezbariérovost! Důležitá pro „odborné“ odbory – StÚ, ŽP, OF Přetopeno ŽÚ, výtahy SV,OF,OZ,OD; výbava OD Výtky častější na StÚ

Pozn.: N+ = počet kladných vyjádření; N- = počet záporných vyjádření; OD= Odbor dopravy; OF = Odbor finanční; OZ = Odbor občanských záležitostí, StÚ = Stavební úřad, ŽP = Odbor životního prostředí; ŽÚ = živnostenský úřad, SV = sociální věci;

Z údajů v tabulce lze vyvodit dva obecnější závěry. Čím častěji byla kategorie zmíněna, ať už mezi klady či zápory, tím větší důležitost ji klienti MěÚ připisují. Poměr kladných a záporných hodnocení pak ukazuje, kde je třeba „udržet laťku“ a v kterých oblastech je možné fungování MěÚ dále zlepšovat. Shrneme-li, obraz úřadu v očích veřejnosti stojí a padá především s chováním jeho úředníků. Tato oblast byla zmíněna téměř tolikrát, kolik činí součet pochval a kritik čtyř dalších okruhů dohromady. Ve zvláštní míře to platilo pro odbor sociálních věcí. Ač při známkování získal nejnižší hodnocení, více než 60 % z jeho klientů výslovně vyzvedlo chování tamních úředníků 50 . Dalšími důležitými, tj. často zmiňovanými oblastmi jsou čekací doby a doba vyřízení záležitostí. Poměrně vysoké známky odboru dopravy, o kterých byla řeč, lze z části vysvětlit tím, že téměř třetina klientů si pochvalovala čekací doby, tedy to, čeho se v dané situaci při příchodu na úřad asi nejvíc obávala 51 . Zajímavé je, že čekací doba byla málo zmiňována na „techničtějších“ odborech. Například na stavebním úřadě nebyla v této oblasti zaznamenána ani jediná pochvala či kritika. Klienty stavebního úřadu, ale také odboru životního prostředí, více zajímá doba vyřízení záležitosti. Je to logické, vždyť u těchto odborů jde většinou o dlouhodobější proces (stavební řízení apod.) se lhůtami, projednáváním, odvoláními atd. Nelze počítat s tím, že se podaří celou záležitost ukončit během jedné kratší či delší návštěvy. Ještě podstatnější u již 49

Hlavní odpovědnost za toto nedopatření nesou tazatelé, kteří nedodrželi instrukce. Ne vždy je to ovšem v jejich moci. 50 Podobného či ještě lepšího výsledku dosáhly odbory školství, životního prostředí, finanční a stavební úřad. V jejich případě však každá pochvala představuje dvoj, pěti či desetinásobně větší podíl, než je tomu u často navštěvovaného odboru sociálních věcí. 51 K odboru dopravy se nejvíce přiblížil odbor správy a zabezpečení se čtvrtinovým podílem pochval. Celkově si čekací dobu pochvalovalo asi 17 % respondentů a kritizovalo ji 10 %. Na dopravě však 18 %.


49

zmíněných „technických“ odborů je to, zda jeho návštěvníci považují personál za dostatečně kompetentní. Svůj úsudek si jistě tvoří na základě vlastní zkušenosti. Ta některé z nich vedla spíše k pochvalám, jiné ke kritice 52 . Dostupnost úřadu, jeho prostředí a orientační značení nestála ve středu zájmu návštěvníků, na druhé straně se v těchto oblastech vyskytla řada konkrétních připomínek a výhrad. Většina výtek na adresu dostupnosti úřadu se týkala problému parkování u odboru dopravy. Další upozorňovaly na chybějící bezbariérové přístupy. Zmiňovali je zákazníci odborů občanských záležitostí, sociálních věcí, finančního. Orientační značení dělalo problémy častěji u návštěvníků radnice (stavební úřad, odbor správy a zabezpečení) 53 , ale někdy také v budovách na Školní 54 a Vrahovické 55 . Nakolik reálné jsou náměty na zlepšení prostředí pracovišť MěÚ, to musí posoudit místní. Výtky a návrhy na možná zlepšení: - na odboru dopravy: málo stolků a žádné tužky, v přízemí chybí židle + více stolků na vyplnění formulářů, větší stolky v přízemí při vyplňování formulářů, více židlí v 1. patře; chybí výtah pro kočárky, nahoře nejsou blankety, musí se běhat z patra do patra, chybí výtah pro kočárek do 1. patra; ještě by tu mohla být jedna informační budka; zápach na chodbě z kanalizace, lepší větrání; horko na chodbě; - na živnostenském úřadě: přetopeno, moc topí v kanceláři; víc zeleně, víc soukromí; - na odboru sociálních věcí: chybí kytky; vybavení pracoviště – počítače, hardware - na odboru občanských záležitostí: více soukromí při vyřizování záležitostí. Mnoho dalších výpovědí se do některé z uvedených oblastí nevešly, proto byly vytvořeny další shrnující kategorie. Uvedeny jsou od četněji uváděných (1-2 % respondentů) po méně četné.

Byrokracie: Nejde jen o „narůstání požadavků“, o to, že „chtějí moc razítek“ a zákazník musí vyplnit „hodně formulářů, práce je v některých věcech zbyrokratizovaná“. Problém řada klientů vidí v tom, že jsou „špatné zákony“, „zákony – obyčejný člověk se v nich nevyzná“ a „to by se muselo zlepšit výše (právní normy)“. Některé to vede až k odsudku („zbytečnost odborů, pouze vysvětlují zákony“), jiní vyjadřují pochopení („smlouvy, pořád papíry, další a další, ale oni za to nemůžou“). Častěji tyto výtky vyslovovali návštěvníci odborů životního prostředí, sociálních věcí a stavebního úřadu.

52

„Úředníci neznali odpověď na dotaz“, zněla jedna z výpovědí. Jeden ze zákazníků vytkl informačnímu centru, že má na dveřích napsáno „cestovní kancelář“. 54 „Špatně se zjišťuje, kam jít.“ 55 „Více informací, aby člověk věděl, kam má hned jít.“ Některým, zdá se, činilo problémy číst či sledovat digitální čísla. 53


50

Úřad, budovy, systém: námitky lze seřadit od obecnějších („systém“, „vnitřní uspořádání budovy“) ke konkrétním („informace jsou odděleny od odboru – jiné patro“, „špatná koordinace financování a zažádání o peníze z fondů“, „systém lístečků, nahlašování 5 minut dopředu“); od hodnocení situace („často se mění umístění odborů“, „každá záležitost v jiné budově“) k vyslovení přání „všechny úřady pod jednu střechu“ atp. Otevírací doba, zaměstnanci, flexibilita: „málo úředních dnů“, „větší počet úředníků“, „nedostatečná kapacita při náporech – začátek roku…“, „nepružnost“, „úřední dopis – psaní, chodí jen v odpoledních hodinách“, „ocenila bych, kdyby doručování úředního dokladu bylo alespoň jedenkrát týdně v odpoledních hodinách (např. čtvrtek do 18:00, dříve to tak bylo)“. Komunikace a jednání: „komunikace s vedoucím úředníkem“, „vše ostatní nelze s úředníky řešit, otázka šéfů“. Ostatní (výtky, přání – realistická i nerealistická): „předbíhání, systém někdo „nese jen papír“ a úřednice jej nechají“, „služby nepasují na potřeby“, „nesmí se kouřit v budově“, „zlepšit, neplatit“, „úřednice seděla v bundě“. Jiné klady: V podstatě šlo o jednu kategorii buď na obecnější úrovni (organizace, systém) nebo její konkrétnější podoby. Pochvaly opakovaně získala časovka, pořadník, objednávání přes internet. Lze očekávat dobré hodnocení při rozšíření této praxe – např. zavedení časovek v případě front. Také bylo formulováno specifické přání, aby se manželé mohli elektronicky objednat na stejný čas. Vedle rozdílů daných různými odbory a jejich pracovišti, lze poukázat také na souvislost mezi celkovým hodnocením (známkou) a zmiňovanými klady či zápory. U kladů byl nalezen pouze jeden výraznější rozdíl mezi spokojenějšími (známky 1 a 2) a méně spokojenými klienty (známky 3 až 5). Kritičtější respondenti relativně často chválili prostředí odborů. Mnohem více odlišovalo tyto dvě skupiny to, co kritizovaly. Na chování úředníků si stěžovala asi čtvrtina nespokojených, ale jen 5 % nejvýše známkujících. Také velká většina výtek na adresu kompetentnosti úředníků zazněla z úst malé skupiny kritičtějších. Relativně častěji si brali na mušku také dobu vyřízení záležitostí. Spokojenější část respondentů své připomínky spojovala častěji s otázkami dostupnosti úřadů a jejich prostředí. Závěr: Obraz úřadu v očích veřejnosti stojí a padá především s chováním jeho úředníků. Vedle něj sehrává důležitou roli čekací doba a kompetence úředníků. Na čekací dobu si stěžují jak spokojení, tak nespokojení, chování a kompetence úředníků jsou však častěji terčem kritiky klientů, kteří úřady hodnotí nižšími známkami. V řadě oblastí se ukazují podstatné rozdíly mezi odbory či jejich pracovišti umístěnými v různých budovách.


51

9

VÝSLEDKY ŠETŘENÍ - PŘEROV

9.1. Průběh dotazování Patnáct tazatelů a tazatelek se ve dnech 26. a 28. – 29.11. 2007 na pěti místech obracelo na klienty přicházející na přerovský magistrát 56 . Úhrnem se této činnosti věnovali cca 200 hodin. Celkem bylo uskutečněno 581 rozhovorů. Na dva hlavní úřední dny, tzn. pondělí a středu, připadly asi ¾ všech rozhovorů, zbytek byl proveden ve čtvrtek. Přibližně stejně velká část rozhovorů byla provedena dopoledne i odpoledne. Asi u 6 % rozhovorů se uskutečnila jen první část při příchodu do budovy magistrátu. Lidé na různých místech se poměrně výrazně lišili co do ochoty odpovídat na otázky tazatelů. Úspěšnější byli z tohoto pohledu budovy s odbory, na které nepřichází velké množství klientů. Na Blahoslavově a Horním náměstí odmítlo rozhovor cca 17 % oslovených, na Bratrské přibližně jedna třetina, na Smetanově něco přes 40 % 57 a konečně na Náměstí TGM 16 více než polovina (58 %) návštěvníků. Samotní tazatelé zmiňovali neklidnou až nepříjemnou atmosféru na posledním ze jmenovaných míst. Pro rozhovory s jednotlivými klienty zde bylo nesnadné, ne-li nemožné najít klidnější místo. V budově na Náměstí TGM 16 jsou umístěna hojně navštěvovaná pracoviště odborů správního a dopravy. Respondentů, kteří navštívili správní odbor, je přitom celkově několikanásobně více. Lze předpokládat, že rozhovory odmítli relativně častěji klienti odboru dopravy. Tuto hypotézu nepřímo potvrzuje situace v době šetření. Před koncem roku se zvyšoval nápor zájemců o výměnu řidičských průkazů s končící platností. Jistá míra nervozity plynoucí z delší čekací doby a „přelidněnosti“ na daném pracovišti pochopitelně na ochotě vést rozhovor nepřidá 58 . Bez dalšího šetření během klidnějšího období nelze o pravdivosti této hypotézy rozhodnout. Jelikož klienti přicházeli na magistrát jak jednotlivě, tak po skupinkách, nebylo možné je vždy všechny při daném počtu tazatelů oslovit. Na Bratrské ulici tímto způsobem „proklouzl“ přibližně každý šestý, na Smetanově a Náměstí TGM 16 pak asi každý osmý příchozí. Na pracovištích umístěných na Blahoslavově a na Horním náměstí zůstal neosloven jen malý počet návštěvníků (cca 5 % příchozích) 59 . Správní obvod Přerova jako obce s rozšířenou působností je v Olomouckém kraji třetí co do počtu obyvatel v něm žijících a vyznačuje se vůbec nejvyšší hustotou zalidnění. Dle údajů ČSÚ v něm bydlí přes 84 tisíc obyvatel 60 , více než polovina připadá na město Přerov. Za předpokladu, že mezi dotázanými návštěvníky 56

Po dohodě šetření neproběhlo na odboru školství, mládeže a tělovýchovy (Boženy Němcové 10) a v kanceláři primátora (TGM 2). 57 Ve dvorním traktu (odbor sociálních služeb a zdravotnictví) se tazatelé setkali s větší ochotou. Rozhovor zde odmítlo necelých 30 % oslovených, kdežto v hlavní budově to bylo přes 45 %. 58 K výhradám týkajícím se čekací doby na tomto pracovišti viz oddíl „Kladné a záporné stránky“. 59 O tom, kdo zastižen byl a kdo ne, rozhodovala z větší míry náhoda. Odmítnutí rozhovoru však mohlo vést k systematické chybě tam, kde ze vzorku „vypadl“ určitý specifický segment respondentů. Pro spolehlivé závěry šetření je proto podstatnější, jaká část oslovených odmítla rozhovor. 60 Viz např. přehled uveřejněný na webových stránkách Regionálního informačního servisu (http://www.risy.cz/obce_s_rozsirenou_pusobnosti_olomoucky_kraj, navštíveno 26.1.2008).


52

Magistrátu města Přerov nebylo mnoho „přespolních“, představuje analyzovaný soubor odpovědi názory přibližně jednoho procenta dospělých obyvatel správního obvodu této „trojkové“ obce. Závěr: Průběh dotazování v listopadu 2007 se vyznačoval různě vysokým podílem odmítnutých rozhovorů. Jedním z důvodů pro neochotu zákazníků úřadu spolupracovat na šetření mohla být mimořádná situace panující před koncem roku na odboru dopravy.

Struktura odpovídajících Na otázky tazatelů odpovídali občané všech věkových kategorií, přibližně stejně často muži i ženy. Muži relativně častěji odpovídali na otázky tazatelů při návštěvě odboru dopravy, zemědělského odboru a stavebního úřadu, ženy pak převažovaly při rozhovorech s klienty odborů finančního a sociálních věcí. Respondenti středního věku tazatelé častěji zastihli na stavebním úřadě, respondenty staršího věku pak na odboru finančním. Zastoupení rozhovorů dle navštívených odborů MěÚ přibližuje následující graf. Pro účely šetření nebyl rozlišován odbor sociálních služeb a zdravotnictví a odbor sociálních dávek (tj. sociální odbory). Graf 11: Počty rozhovorů dle odborů

Počty rozhovorů dle odborů 230

Odbor správní Odbory soc. služeb a zdrav. + soc. dávek

147 89

Odbor dopravy 32

Stavební úřad

24

Odbor obecní živnostenský úřad Odbor zemědělství

13

Odbor finanční

13

Odbor majetku města, jeho správy a provozu

7

Odbor rozvoje

5


5


16

Proti původnímu předpokladu probíhalo ve stejném týdnu nejen šetření v Přerově, ale také v Hranicích, což mělo za následek krátkodobý nedostatek tazatelů. Konkrétně v Přerově v úřední den pro sjednané klienty (čtvrtek) neprobíhaly rozhovory v budovách na Horním náměstí a na Blahoslavově. Složení souboru však


53

tento fakt zřejmě příliš neovlivnil. Odbory správní a dopravy byly zastoupeny hojně v ostatních dnech a na ostatních místech, na odboru majetku města by k sedmi rozhovorů provedeným v pondělí a ve středu, tj. v pracovní dny s delšími otvíracími hodinami, mnoho dalších nepřibylo. Závěr: V Přerově se zřetelně vyčlenily dva „masově“ navštěvované odbory, tj. odbor správní a (v této analýze spojené) sociální odbory. Na většině ostatních byl proveden několikanásobně menší počet rozhovorů. Předěl tvoří odbor dopravy, jenž mohl být postižen vyššími výpadky z důvodů odmítnutí, o kterých již byla řeč.

9.2 Výsledky šetření 9.2.1 Kontakt s úřadem Polovina respondentů uvedla, že daný odbor v předchozích 12 měsících alespoň jedenkrát navštívila. Třetina respondentů také před aktuální návštěvou kontaktovala úřad a to nejčastěji osobně, méně často telefonicky, poštou či prostřednictvím webových stránek. Téměř polovina osobních návštěv připadá na sociální odbory, telefonické spojení je relativně často spojeno se stavebním úřadem a internet s oddělením dopravy.

9.2.2 Hodnocení práce odborů Z 530 respondentů, kteří práci navštíveného odboru oznámkovali s pomocí školní stupnice, uvedlo 64 % známku „jedna“, dalších 21 % známku „dvě“, zbývajících 15 % pak horší stupně. Nejlépe byl v průměru hodnocen 61 obecní živnostenský úřad (1,3), dále pak odbory dopravy a správní (1,5), následoval zemědělský odbor (1,7), stavební úřad (1,8), finanční odbor (1,9) a sociální odbory (2,0). Nižší známky dávali častěji muži a nejmladší generace klientů. Práci úředníků také přísněji hodnotili respondenti, kteří daný odbor již navštívili a/nebo se předem kontaktovali. Výjimku z pravidla představují respondenti kontaktující magistrát přes internet. Uvedený vztah souvisí s rozdíly v míře a způsobu kontaktů a návštěv specifikovanými v předchozím odstavci. Hodnocení odboru mimo jiné souviselo s tím, zda klienti odcházeli s vyřízenou záležitostí nebo jejich věc z nějakého důvodu pokračovala. Nejnižší průměrná známka je spojena se skupinou respondentů, kteří odcházeli nespokojeni s tím, jak jejich záležitost dopadla. Následující tabulka uvádí počty případů v těchto kategoriích dle navštívených odborů.

61

Uvedeny jsou pouze ty z odborů, u nichž bylo shromážděno alespoň deset hodnocení.


54


Odbor sociálních věcí finanční stavební úřad zemědělský správní dopravy živnostenský ostatní Průměrná známka

Věc vyřízena 76 9 26 7 190 76 19 18 1,4

Věc pokračuje 38 2 5 2 27 4 3 4 2,2



1 dostupnost úřadu 2 orientační značení v budovách 3 čekací doba (bez větších front) 4 chování úředníků (vystupování, vstřícnost) 5 kompetence úředníků (profesionalita, odbornost) 6 doba vyřízení záležitosti, požadavku 7 prostředí 8 jiné Přes možnost nápovědy zůstaly u části respondentů otázky po kladech (necelá čtvrtina) a po záporech (více než polovina) nezodpovězeny. Na druhé straně menší část respondentů uváděla více variant (zejména v případě kladů), ačkoliv měli označit pouze jednu a to nejdůležitější oblast 62 . Do výše uvedených kategorií byly také převedeny vlastní formulace respondentů, aby bylo možné provést kvantitativní vyhodnocení. Odpovědi respondentů shrnujícím způsobem ukazuje následující tabulka, která zahrnuje jak kladné, tak záporné vyjádření. Jednotlivé oblasti jsou uvedeny v pořadí od nejčastěji zmiňovaných (bez ohledu na to, zda jde o pochvaly či výtky) po zřídka zmiňované.

62

Hlavní odpovědnost za toto nedopatření nesou tazatelé, kteří nedodrželi instrukce. Ne vždy je to ovšem v jejich moci.


55


Kategorie Chování úředníků Čekací doba Doba vyřízení věci Prostředí Kompetence úředníků Orientační značení Dostupnost Jiné

N+ 235 79 46 15 29 12 13 29

N30 68 26 41 15 21 10 52

Významnější odchylky mezi hodnocenými odbory klíčové u sociálních odborů (často kritika i chvála) kritika na OS, na OD často kritizována i chválena pochvaly na OS, kritika na StÚ hlavně chybějící výtahy na Smetanově 7 výtky na StÚ, pochvala na OS kritizováno nejčastěji na sociálních odborech pochvala OS (ale stížená dostupnost pro seniory)

Pozn.: N+ = počet kladných vyjádření; N- = počet záporných vyjádření; OD= Odbor dopravy, OS = Odbor správní, OZe= Odbor zemědělství, StÚ = Stavební úřad, ŽÚ = živnostenský úřad.

Z údajů v tabulce lze vyvodit dva obecnější závěry. Čím častěji byla kategorie zmíněna, ať už mezi klady či zápory, tím větší důležitost ji klienti magistrátu připisují. Poměr kladných a záporných hodnocení pak ukazuje, kde je třeba „udržet laťku“ a v kterých oblastech je možné fungování magistrátu dále zlepšovat. Shrneme-li, obraz úřadu v očích veřejnosti stojí a padá především s chováním jeho úředníků 63 . Ve zvláštní míře to platí pro sociální odbory, kde se sešlo na počet respondentů relativně více jak pochval, tak především kritiky 64 . Na druhé straně relativně méně často (ať pochvalně či kriticky) se k chování úředníků vyjadřovali návštěvníci odboru správního. Může to být mj. tím, že klienti na pracovištích tohoto odboru vyřídí své záležitosti často obratem, bez delšího jednání. Dalšími důležitými, tj. často zmiňovanými oblastmi jsou čekací doby a doba vyřízení záležitostí. Zvláště u čekací doby je poměr kladů a výtek poměrně vyrovnaný. V podobném postavení, jako sociální odbory v případě chování úředníků, se u čekací doby ocitl odbor dopravy – šestadvacetkrát sklidil pochvalu, dvacetkrát byly čekací doby předmětem výtek. Více než dvojnásobný počet kritických hlasů se sešel u návštěvníků správního odboru 65 . Tyto dva odbory tedy obdržely velkou většinu negativních hodnocení čekací doby. Téměř všechny přitom pocházely od respondentů, kteří navštívili pracoviště na Náměstí TGM 16. V souvislosti s hodnocením délky vyřizování záležitosti a kompetencemi úředníků se do opozice dostaly správní odbor a stavební úřad 66 . V obou oblastech chvály přicházely častěji od návštěvníků správního odboru a kritiky naopak od klientů 63

Někdy se zdálo, že na dobrém hodnocení chování úředníků svým dílem přispělo i probíhající šetření. Například, když respondent uvedl na adresu úředníků poznámku: „Dneska se mi to nestalo, ale ne vždycky jsou ochotní.“ Jiný zase vyjádřil spokojenost s osobním přístupem úředníka, ale s dovětkem „ale pouze dnes“. Absolutorium v tomto bodě získal odbor majetku města. Vysloužil si pochvalu od všech pěti respondentů, kteří hodnotili toto pracoviště. 64 Chválena byla vstřícnost, nestrannost, snaha vyjít lidem vstříc. Opakované ocenění si jmenovitě získala jedna z úřednic. Naopak kritizována byla arogance úředníků, chování úředníků k Romům, neosobní jednání, přístup některých úředníků k osobám po výkonu trestu atd. 65 Mimo přímé kritiky čekacích dob se objevily námitky typu: „málo úředníků“, „málo přepážek“,„mohly by být přepážky pouze na vydávání ŘP a OP“, „málo okének“, „lidi by se u těch okýnek neměli tak vykecávat“, „málo míst k sezení“, „málo místa k sezení i stání“. Na správním odboru se ale i našly takového ohlasy: „Nevím, tak ti úředníci třeba nemůžou za fronty.“ Podobně jako správním, byť v menší míře, tomu bylo i na odboru dopravy. Uveďme dva příklady: „čekací doby, nespokojenost se systémem (pro výměnu řidičáku musí přijít několikrát)“, „moc dlouhé polední pauzy“. 66 Důležitost kompetentních úředníků byla i při šetřeních v jiných městech spojena s „techničtějšími“ odbory. Často však nelze mluvit o prokazatelné souvislosti, když máme k dispozici jen několik málo případů.


56

stavebního úřadu. Zajímavé je, že žádný z klientů stavebního úřadu nevznesl námitky, ani si nepochvaloval čekací doby, které byly tak často terčem kritiky na správním odboru. Vychází to zřejmě z faktu, že na tomto stavebním úřadě se věci vyřizují obvykle dlouhodobě (stavební řízení). Nelze počítat s tím, že se podaří celou záležitost ukončit během jedné kratší či delší návštěvy. Přibližně polovina výtek ohledně prostředí v budovách magistrátu se týkala chybějících výtahů a to především u odborů dislokovaných na Smetanově 7. O dalších (místa k sezení atp.) už byla řeč v souvislosti s čekacími dobami na odboru správním. Ostatní případy tvoří rozmanitou skupinu připomínek a přání: „automat na kafe“, „chybí topení“, „Objednávání přes internet - když přijdete moc brzo, tak vás stejně nevezmou. A navíc tady nejsou hodiny“ (odbor dopravy); „odpadkové koše“ (finanční); „je tu teplo“, „dveře v prvním patře jdou těžce otvírat“ (správní, TGM 16); „plýtvání světlem a teplem“, „úklid“ (Bratrská); „chybí výtah, problematický vstup do budovy s kočárkem“; „nájezd je v období mokra kluzký“, „málo soukromí, moc úředníků v jedné kanceláři“ (Smetanova). Výhrady k dostupností úřadu zahrnují problémy s parkováním (stavební úřad, správní odbor), finančnímu odboru bylo vytčen nedostatek „parkovacích míst pro invalidy, pouze jedno“. Další připomínky jsou obdobné jako u prostředí. Jde zejména o schodiště, která zvláště pro starší občany představují překážku. Některé příklady ze zbývající kategorie „jiné“ již byly uplatněny v komentářích výše. Společného s řadou ostatních měst má přerovský magistrát to, že si někteří zákazníci stěžují na množství „papírování“, „předpisy“, „nařízení z ministerstva“ a „zákony“ vůbec, případně chtějí „zjednodušit byrokracii a jednání“. Naopak opakované pochvaly se dočkal systém s pořadovými čísly a možnost objednávání přes internet – obé na odborech správním a dopravním. Vedle rozdílů daných různými odbory a jejich pracovišti, lze poukázat také na souvislost mezi celkovým hodnocením (známkou) a zmiňovanými klady či zápory. Více než polovina respondentů, kteří známkovali práci navštíveného odboru stupněm 1 či 2, ocenila chování úředníků. Bezmála 30 % dalších vyzvedaly únosné čekací doby nebo doby vyřízení záležitosti. Nějaké slabiny pojmenovala necelá polovina ze spokojenější části klientů. Nejčastěji šlo opět čekací dobu. Pokud si některý z klientů postěžoval na dostupnost či prostředí odborů, vždy spadal do skupiny celkově lépe hodnotících. Kritičtější respondenti odboru (známka 3 a horší) na rozdíl od spokojenějších častěji kritizovali chování a kompetence úředníků. Nějaký klad uvedla asi polovina z kritičtějších respondentů. Početně bylo nejvíce pochval chování úředníků, byť třeba jen některých (42 % z takto známkujících). Častěji než spokojenější část respondentů chválili prostředí a orientační značení. Závěr: Jednotlivé odbory se navzájem lišili v tom, co na nich respondenti ocenili a kritizovali. Atmosféru na společném pracovišti odborů správního a dopravy ovlivňovala nervozita z čekání. Na odborech na Smetanově ulici by lidé uvítali výtah. Úředníci stavebního úřadu musí své klienty přesvědčit o své kompetenci. Hlavním kritériem spokojenosti návštěvníků magistrátu je však to, jak vnímají chování úředníků.


57

„Ne všichni úředníci jednají stejně, někteří se povyšují“, poznamenal jeden starší muž. Starší žena, která přišla řešit špatné sousedské vztahy, zase mínila: „Snaží se, ale situace je neřešitelná. Důležité je měřit rovným dílem všem.“ Jako neřešitelnou vnímala svoji situaci, pojmenovala však důležitý princip. O tom, jaký úřad bude, se rozhoduje každý den. Nadějnou odpověď na otázku po slabinách uvedl mladý muž na odboru správním: „…byl jsem tady po roce a vše se velmi dobře změnilo.“


58

10 VÝSLEDKY ŠETŘENÍ – ŠTERNBERK 10.1 Průběh dotazování Osm tazatelů a tazatelek se ve dnech 5. – 7.11. 2007 na třech místech obracelo na klienty přicházející na MěÚ Šternberk. V úhrnu touto prací strávili tazatelé přibližně 80 hodin. S těmi, kteří byli ochotní věnovat chvíli svého času, provedli tazatelé celkem 294 rozhovorů 67 . Bezmála polovina rozhovorů byla provedena v pondělí, o něco méně ve středu, v úterý pak necelá desetina. Polovina rozhovorů proběhla v dopoledních a druhá polovina v odpoledních hodinách. Vzhledem k tomu, že klienti přicházeli do budov MěÚ často ve vlnách, nebylo možné oslovit úplně všechny návštěvníky. Nejvíce nezastižených připadlo na hojně navštěvované odbory umístěné na Opavské ulici, kde přítomní tazatelé oslovili cca polovinu až dvě třetiny přicházejících. Situace na Horním náměstí byla o něco příznivější. Větší počet tazatelů by podíly nezastižených jistě snížil, podstatně by však vzrostly náklady na celé šetření. Pro spolehlivé závěry šetření je podstatnější, jaká část oslovených odmítla rozhovor 68 . V tomto ohledu byla situace na všech třech budovách MěÚ Šternberk přibližně vyrovnaná. Nejnižší podíl odmítnutí připadal na návštěvníky budovy na Horním náměstí 9 (cca 15-20 %), kolem pětiny odmítnutých zaznamenali tazatelé na Opavské a přibližně každý čtvrtý oslovený odmítl rozhovor na Horním náměstí 16. U malé části respondentů (cca 5 %) se podařilo uskutečnit pouze úvodní část rozhovoru při příchodu na MěÚ. Velká většina pak absolvovala rozhovor jak při příchodu, tak při odchodu z budovy. Správní obvod města Šternberk jako obce s rozšířenou působností se s necelými 24 tisíci obyvateli řadí v Olomouckém kraji spíše k menším 69 . Větší část obyvatel připadá přímo na Šternberk. Proto by na výsledky šetření nemělo mít velký vliv nepříznivé počasí (začínající zima) v průběhu šetření. Závěr: Menší část oslovených návštěvníků MěÚ Šternberk odmítla rozhovor. Podíly odmítnutých se mírně liší mezi jednotlivými budovami. Údaje o podílech odmítnutých rozhovorů a neoslovených návštěvníků je třeba při opakovaném šetření sledovat a v případě negativního vývoje prověřit, nakolik se mohou promítat do výsledků.

Struktura odpovídajících Na otázky tazatelů odpovídali občané všech věkových kategorií, o něco častěji muži než ženy (55 : 45 %). Výraznější převaha mužů byla na odborech dopravy a silničního hospodářství, stavebním a majetkoprávním. S ženami se tazatelé a 67

Při šetření spokojenosti prováděné přímo úředníky MěÚ na podzim 2006 bylo shromážděno cca 170 dotazníků. 68 O tom, kdo zastižen je a kdo není, rozhoduje z větší míry náhoda. Odmítnutí rozhovoru však může vést k systematické chybě tam, kde ze vzorku „vypadne“ určitý specifický segment respondentů. 69 Viz např. přehled uveřejněný na webových stránkách Regionálního informačního servisu (http://www.risy.cz/obce_s_rozsirenou_pusobnosti_olomoucky_kraj, navštíveno 26.1.2008).


59

tazatelky častěji setkali na odboru sociálních věcí a odboru vnitřních věcí. Zastoupení rozhovorů dle navštívených odborů MěÚ přibližuje následující graf. Graf 12: Počty rozhovorů dle odborů

Počet rozhovorů dle odborů 83

Odbor vnitřních věcí

59

Odbor dopravy a silničního hospodářství

42

Odbor stavební

37

Odbor správy majetku

20


17

Odbor školství a kultury

8

Oddělení správy bytů a nebytových prostor

6

Odbor životního prostředí Odbor finanční

4

Odbor rozvoje města a investic

3

Odbor obecní živnostenský úřad

3 12


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Vzhledem k tomu, že bylo v roce 2005 provedeno ve Šternberku dotazníkové šetření spokojenosti návštěvníků MěÚ, lze provést některá srovnání. Složení obou souborů přibližuje další graf. Graf 13: Zastoupení odborů v šetřeních 2005 a 2007

Zastoupení odborů v šetřeních z let 2005 a 2007 30,0 25,0 20,0

2005

2007

15,0 10,0 5,0

vn it ř do ní ch pr av vě y cí a si l. ho sp . st av eb sp ní rá vy m aj et so ku ciá ln íc h šk vě ol cí st ví a ku ltu ry O ži SB vo tn N íh P o pr os tře ob dí ec ní f i ži na vn nč os ní ro t en zv oj sk e ý m úř ěs ad ta a in jin ve ý st a ic be z uv ed en í

0,0


60

Dva nejnavštěvovanější odbory byly v obou šetřeních zastoupeny přibližně ve stejné míře. U dalších najdeme větší či menší rozdíly. Příčiny rozdílů nejsou snadno identifikovatelné. Víme například, že v roce 2005 probíhalo šetření cca pět dnů v rámci dvou týdnů, v nichž dvě pracovnice úřadu zhruba dvě hodiny rozdávali dotazníky. V roce 2007 bylo soustředěnější. Na podzim 2007 bylo nejen ve srovnání s průzkumem z roku 2005, ale také ve srovnání s jinými úřady, provedeno relativně málo rozhovorů na odboru sociálních věcí. Obvykle jej najdeme mezi třemi nejnavštěvovanějšími odbory, tak jak tomu bylo i v roce 2005. Naopak relativně výrazně byl v roce 2007 při srovnání s dalšími obcemi zastoupen odbor školství a kultury. U odborů málo navštívených lze závěry šetření vyvozovat pouze s nejvyšší opatrností. Spokojenost s prací těchto odborů je třeba šetřit odlišnými postupy a nespokojit se s průměrnými známkami spočítanými z několika málo případů. Spíše je zapotřebí se soustředit na podněty vzešlé z rozhovorů. Závěr: Dvě doposud proběhlá šetření vedla k odlišnému složení souboru dle navštívených odborů.

10.2. Z výsledků šetření 10.2.1 Kontakt s MěÚ Dvě třetiny respondentů uvedly, že daný odbor v předchozích 12 měsících alespoň jedenkrát navštívily. Opakovaná návštěva byla ve srovnání s ostatními odbory častější na odboru stavebním. Dvě pětiny respondentů také před aktuální návštěvou kontaktovaly úřad a to nejčastěji osobně, případně telefonicky, méně často poštou a výjimečně prostřednictvím webových stránek. V osobním kontaktu s úřadem byli častěji nejen návštěvníci stavebního odboru, ale také odborů školství a správy majetku. Naopak méně často klienti odboru vnitřních věcí a dopravy. Podobně tomu bylo i u telefonického kontaktu 70 . Tyto rozdíly nabývají na významu, spojíme-li je s hodnocením práce odboru. Respondenti, kteří již daný odbor vícekrát navštívili nebo v dané věci MěÚ kontaktovali, hodnotili práci odboru v průměru horšími známkami než ti, kteří přišli poprvé. Výjimkou z pravidla byla čtyřčlenná skupinka těch, kteří ke kontaktu využili internet. Jejich hodnocení bylo naopak nadprůměrné.

10.2.2 Hodnocení práce odborů Z 275 respondentů, kteří práci navštíveného odboru oznámkovali s pomocí školní stupnice, uvedlo 60 % známku „jedna“, další čtvrtina známku „dvě“, 70

Nějakým způsobem se s MěÚ kontaktovali také všichni tři respondenti, kteří byli dotázáni při příchodu na odbor rozvoje města a investic.


61

zbývajících 15 % pak horší stupně. Proti tomu v roce 2005 nejvyšší stupeň uvedlo přes 80 % odpovídajících. Tři nejhorší „známky“ použilo necelých 9 % respondentů 71 . Nejlépe byly v průměru hodnoceny odbory 72 vnitřních věcí a školství a kultury (průměr 1,5), dále pak odbor dopravy (1,54), správy majetku (1,59), stavební odbor (1,75) a konečně odbor sociálních věcí (2,44) 73 . Hodnocení odboru mimo jiné souvisí s tím, zda se záležitost klientů uzavře k jejich spokojenosti při vlastní návštěvě MěÚ nebo věc z nějakého důvodu trvá. Nepřekvapuje, že nejnižší hodnocení lze nalézt mezi těmi respondenty, jejichž záležitost byla podle jejich vyjádření vyřízena k jejich nespokojenosti (např. zamítnutí žádosti o zvýšení příspěvku atp.). Následující tabulka demonstruje popsanou souvislost na příkladech častěji navštívených odborů. Tab. 15: Počty případů na jednotlivých odborech

Odbor sociálních věcí stavební správy majetku dopravy vnitřních věcí školství a kultury ostatní Průměrná známka

Věc vyřízena 8 21 23 46 69 11 17 1,4

Věc pokračuje 5 18 12 8 7 5 5 1,8

Klient neuspokojen 6 1 2 1 3 0 1 3,3


1 dostupnost úřadu 2 orientační značení v budovách 3 čekací doba (bez větších front) 4 chování úředníků (vystupování, vstřícnost) 5 kompetence úředníků (profesionalita, odbornost) 6 doba vyřízení záležitosti, požadavku 7 prostředí 8 jiné

71

Výstupní tabulka z šetření 2005, se kterou srovnáváme údaje získané na podzim 2007, uvádí jak školní známky 1 až 5, tak škálu spokojenosti od „velmi spokojen“ až po „velmi nespokojen“. Neznáme přesnou podobu pokládané otázky. 72 Uvedeny jsou pouze ty z odborů, u nichž bylo shromážděno alespoň deset hodnocení. 73 V roce 2005 bylo pořadí čtyřech nejvíce zastoupených oborů následující: odbor dopravy (1,0), vnitřních věcí (1,3), stavební a sociálních věcí (oba 1,4).


62

Přes možnost nápovědy zůstaly u části respondentů otázky po kladech (asi u 15 %) a po záporech (u 55 %) nezodpovězeny. Na druhé straně řada respondentů uváděla více variant (zejména v případě kladů), ačkoliv měli označit pouze jednu a to nejdůležitější oblast 74 . Do výše uvedených kategorií byly také převedeny vlastní formulace respondentů, aby bylo možné provést kvantitativní vyhodnocení. Faktem je, že přinejmenším pro část respondentů se do určité míry překrývají varianty „čekací doba“ a „doba vyřízení záležitosti“, případně „chování“ a „kompetence úředníků“. Odpovědi respondentů shrnujícím způsobem ukazuje následující tabulka, která zahrnuje jak kladné, tak záporné vyjádření. Jednotlivé oblasti jsou uvedeny v pořadí od nejčastěji zmiňovaných (bez ohledu na to, zda jde o pochvaly či výtky) po zřídka zmiňované. Tab. 16: Počty uváděných kladů a záporů podle kategorií a hodnocení práce odborů

Kategorie Chování úředníků Čekací doba Doba vyřízení věci Kompetence úředníků Dostupnost Orientační značení Prostředí Jiné

N+ 143(89) 69(34) 37(12) 40(10) 19(6) 19(6) 9(7) 12(7)

N21(13) 13(9) 26(20) 19(11) 5(5) 10(9) 11(9) 46(43)

Výraznější odchylky u jednotlivých odborů Pochvala u SM, OS; kritika u OSV, OVV Pochvala u OVV; kritika u OD Kritika u SM a OS Kritika u OS Většinou u Horního nám. 16. Častěji u odborů na Horním nám. 9 málo květin OD, dostupnost WC – OVV aj.

Pozn.: N+ = počet kladných vyjádření; N- = počet záporných vyjádření; číslo před závorkou zahrnuje i vícečetné odpovědi, číslo v závorce je pomíjí. OD= Odbor dopravy, OSV = Odbor sociálních věcí, OS = Odbor stavební, OVV= Odbor vnitřních věcí, SM = Správa majetku.

Z údajů v tabulce lze vyvodit dva obecnější závěry. Čím častěji byla kategorie zmíněna, ať už mezi klady či zápory, tím větší důležitost jí klienti MěÚ připisují. Poměr kladných a záporných hodnocení pak ukazuje, kde je třeba „udržet laťku“ a v kterých oblastech je možné fungování MěÚ dále zlepšovat. Interpretaci do určité míry ztěžuje výše zmíněný problém vícečetných odpovědí. Přesto je zřejmé, že nejčastěji respondenti zmiňovali chování úředníků, které výrazněji častěji pochvalovali, než kritizovali. Poměrně často bylo chování úředníků jako klad označováno u návštěvníků správy majetku a na stavebním odboru, relativně kritičtější byli klienti odborů sociálních věcí a dopravy 75 . Chování úředníků si pochvalovala polovina z respondentů, kteří oznámkovali navštívený odbor jedničkou či dvojkou, kritika v této skupině byla jen okrajovým jevem. Na druhé straně jen mezi těmi, kteří byli v hodnocení příkřejší, najdeme na adresu chování úředníků více výtek než pochval. Ne zcela rozlišitelná dvojice – doba vyřízení věci a čekací doba – představuje druhou důležitou oblast hodnocení. Zdá se však, že kritika směřuje spíše k celkové 74

Hlavní odpovědnost padá na dvě tazatelky, které žel nedodržely instrukce pro vedení rozhovoru. Vícečetné odpovědi se u kladů týkaly asi třetiny všech hodnotících, v případě záporů pak asi jedné desetiny. Více kladných odpovědí takřka vždy uváděli respondenti hodnotící práci odboru známkou jedna či dvě, naopak více výtek téměř vždy pocházelo od kritičtějších respondentů. 75 Z vlastních formulací respondentů uveďme jeden příklad ze sociálního odboru: „Nedostatečný individuální přístup.“


63

době vyřízení záležitosti, jež v mnohém podléhá lhůtám vyplývajícím z platné legislativy. Neznamená to však, že by si úředníci MěÚ měli z paragrafů vytvářet obrannou zeď proti požadavkům občanů 76 . Doba vyřízení věci je středem zájmu tam, kde obvykle probíhají delší řízení (např. stavební) 77 . U odborů, kde lze obvykle záležitost vyřídit během jedné či dvou návštěv (zejména odbory vnitřních věcí a dopravy), se pozornost soustředí spíše na čekací dobu. Na zmíněných dvou odborech je opakovaně pochvalován systém pořadových lístků, u odboru vnitřních věcí také dobrá organizace práce. Kritika „čekání“ na odboru dopravy je z části vysvětlitelná situací panující v době šetření. Před koncem roku přicházela řada občanů vyměňovat své řidičské průkazy 78 . Některé z výtek však mají dlouhodobější platnost a stojí za vážnější úvahu 79 . Dostupnost úřadu, orientační značení a prostředí MěÚ respondenti chválili nebo haněli méně často 80 . Není však nutné zbytečně v těchto oblastech „ztrácet body“. Nakolik vážně byly míněny výtky typu chybějící automat na kafe nebo málo květin (obojí u odboru dopravy), není zcela jasné. Snadno se však lze na stejném odboru vypořádat s námitkou „nejsou propisky na chodbě“. Zbytková kategorie „jiné“ zahrnuje odpovědi související např. s čekací dobou („časové prostoje, pomalost“) či dobou vyřízení záležitosti („nutnost opakovaných návštěv“), ale také obecnější výhrady vůči „papírování“, „byrokracii“ či dokonce „korupci“. Některé nářky zřejmě nemohou být snadno vyslyšeny („nemožnost vyzvednout OP jinou osobou“, „nemožnost pojistit auto v budově úřadu“), jinde respondenti poukázali na potřebu trpělivé snahy o zvyšování úrovně komunikace mezi úředníky a klienty („nedozví se vše, co chce, nutnost opakování návštěvy“).

76

Jedna z výtek vůči správě majetku zněla: „Občas si nedokážeme porozumět. Řídí se hlavně předpisy, než aby se snažili pochopit...“. Jiná respondentka uvedla v podobné situaci i svou představu nápravy: „Lepší komunikace. Když bylo něco vysvětlováno, moc jsem nepochopila o čem mluví.“ Další uvádí stručné „puntičkářství“ s dovětkem – „vše trvá dlouho, zejména vysvětlování.“ 77 Podobně jako doba vyřízení, také kompetence úředníků jsou podstatnější u těchto „inženýrských“ odborů. 78 Odtud také řada výtek vůči úředním hodinám či dnům a nedostačující kapacitě odboru dopravy. Obdobná kritika směřuje také na odbor vnitřních věcí. 79 U odboru dopravy jde například o vyjádření: „absence možnosti objednání návštěvy přes internet“, „když jde do více kanceláří, musí znovu pro pořadový lístek“. K systému pořadových lístků se sešly komentáře také u návštěvníků odboru vnitřních věcí, např.: „automat na pořadové lístky by měl být v každém patře“. 80 Pochvala týkající se prostředí relativně často zaznívá od těch, kteří jinak na práci úřadů nevidí mnoho dobrého.


64

11

VÝSLEDKY ŠETŘENÍ - ŠUMPERK

11.1 Průběh dotazování Jedenáct tazatelů a tazatelek se ve dnech 12. – 14.11. 2007 na třech místech obracelo na klienty přicházející na MěÚ Šumperk. Příjezd a odjezd tazatelů komplikovaly výluky na železničních tratích do Olomouce. Během přibližně stovky tazatelských hodin bylo uskutečněno 600 rozhovorů. Na pondělí připadla necelá polovina všech rozhovorů, na úterý bezmála čtvrtina a na středu necelá třetina z celkového počtu rozhovorů. Větší část rozhovorů (60 %) proběhla v dopoledních hodinách, odpoledne vrcholil příliv klientů kolem půl třetí. Ne všichni oslovení příchozí byli ochotni odpovídat na otázky tazatelů. Podíl odmítnutých rozhovorů se pohyboval na různých místech a v různých dnech v rozmezí 15 až 40 %. 81 Jinými slovy, tazatelé se s žádostí o rozhovor obrátili na necelou tisícovku příchozích. Část klientů MěÚ nad to zůstala neoslovena. Obvykle proto, že se tazatelé věnovali jiným návštěvníkům. V budově na Jesenické ulici prošel na úřad bez oslovení přibližně každý třetí či čtvrtý člověk, o něco lepší byla situace na odboru sociálním a v budově na Náměstí Míru. 82 Šumperk je po Olomouci, Prostějově a Přerově čtvrtým největším městem Olomouckého kraje. Čtvrtý nejlidnatější je také správní obvod obce s rozšířenou působností, v němž podle ČSÚ žije více než 70 tisíc obyvatel 83 . S jistou opatrností lze říci, že při listopadovém šetření bylo osloveno necelé jedno procento obyvatel správního obvodu. V březnu 2007 zorganizoval MěÚ Šumperk šetření spokojenosti, které se od podzimního lišilo jak obsahově, tak metodicky. V obou případech probíhalo šetření od pondělí do středy. V březnu rozdávali studenti dotazníky k vyplnění. Z 526 oslovených občanů dotazník odevzdalo 273, tj. cca 52% návratnost. Závěr: V březnu a v listopadu 2007 proběhly v Šumperku dva na sobě nezávislé průzkumy spokojenosti. První se opíral o distribuci dotazníků, druhý prováděli vyškolení tazatelé. Z důvodů obsahových a metodických odlišností lze výsledky obou šetření porovnávat jen s velkou opatrností.

Struktura odpovídajících Na otázky tazatelů odpovídali občané všech věkových kategorií, o něco častěji muži než ženy (54 : 46 %). Muži relativně častěji navštěvovali odbor dopravy a živnostenský odbor, ženy naopak převažovaly na odborech finančním a plánovacím, 81

Lidé obvykle svou neochotu zdůvodňovali nedostatkem času, případně nechutí odpovídat. Z hlediska interpretace výsledků šetření vede neoslovení potenciálního respondenta spíše k chybám náhodným, zatímco odmítnutí může vést k chybám systematickým. Druhý typ je závažnější proto, že průzkum při vyšší míře odmítnutí nemusí zachytit (nebo podceňuje) určitou názorovou skupinu návštěvníků. 83 Viz. např. přehled uveřejněný na webových stránkách Regionálního informačního servisu (http://www.risy.cz/obce_s_rozsirenou_pusobnosti_olomoucky_kraj, navštíveno 26.1.2008). 82


65

sociálních věcí a odboru správním a vnitřních věcí. S mladšími respondenty (cca do 35 let) se tazatelé častěji setkali na odboru dopravy, s respondenty středního věku pak na odborech živnostenském, finančním, výstavby a sociálních věcí. Zastoupení rozhovorů dle navštívených odborů MěÚ přibližuje následující graf. Bezmála dvě třetiny všech rozhovorů byly provedeny na dvou nejčastěji navštívených odborech – dopravy a správy a vnitřních věcí. Graf 14: Počty rozhovorů dle odborů

Počet rozhovorů dle odborů Odbor dopravy

195

Odbor správní a vnitřních věcí

191


79

Odbor výstavby

49

Odbor živnostenský

23

Odbor finanční a plánovací

12

Odbor majetkoprávní

11


9

Odbor školství a kultury a vnějších vztahů

3

Odbor strategického rozvoje, UP a investic

1


27 0

50

100

150

200

250

Porovnávat listopadové a březnové šetření co do zastoupení různých odborů téměř nelze, neboť v jarním průzkumu klienti MěÚ neuváděli odbor, který právě navštívili. Odpovídající údaje nelze vyčíst ani z hodnocení jednotlivých odborů, neboť těch bylo od 273 občanů shromážděno 529. To znamená, že přinejmenším část odpovídajících uvedla v dotazníku hodnocení vícero odborů 84 . Obecně platí, že počty hodnocení jednotlivých odborů byly v březnovém průzkumu vyrovnanější. Všechny odbory získaly alespoň 10 hodnocení, první v pořadí (odbor správní a vnitřních věcí) pak 114 hodnocení. V obou průzkumech se co do počtu hodnocení do popředí vedle odboru správního a vnitřních věcí dostaly odbory sociálních věcí a dopravy. Primát odboru dopravy v listopadovém šetření byl nepochybně ovlivněn situací před koncem roku, kdy si mnoho občanů potřebovalo vyměnit své řidičské průkazy. Závěr: Zastoupení jednotlivých odborů v březnovém a listopadovém šetření nelze jednoduše porovnat, neboť v březnovém průzkumu nebyl uváděn navštívený odbor.

84

Provádět hodnocení všech odborů je legitimní postup. Problém vzniká tehdy, když jedna část respondentů hodnotí jen odbor, který navštívila, a jiná několik či všechny bez ohledu na to, zda s nimi mají či nemají osobní zkušenost. Váha první skupiny respondentů je při interpretaci výsledků podhodnocena, hlasy druhé se naopak počítají vícekrát. Ze souhrnných informací o březnovém šetření nelze podat detailnější rozbor.


66

Fakt, že při jarním šetření mohli občané hodnotit více odborů, nepochybně ovlivnilo výsledné průměry.

11.2 Výsledky šetření 11.2.1 Kontakt s úřadem Více než polovina respondentů uvedla, že daný odbor v předchozích 12 měsících alespoň jedenkrát navštívila. Opakovaná návštěva byla relativně častější u odborů sociálních věcí, majetkoprávního a výstavby. U těchto odborů šlo vždy o více než 70 %. Třetina respondentů také před aktuální návštěvou kontaktovala úřad a to nejčastěji osobně, méně často telefonicky či poštou a výjimečně prostřednictvím webových stránek. Nejčastěji kontaktovali úřad klienti odboru výstavby. Učinilo tak téměř 60 % z nich.

11.2.2 Hodnocení práce odborů Z 554 respondentů, kteří práci navštíveného odboru oznámkovali s pomocí školní stupnice, uvedlo 63 % známku „jedna“, dalších 22 % známku „dvě“, zbývajících 15 % pak horší stupně. Nejlépe byl v průměru hodnocen odbor 85 finanční a plánovací (1,2) , dále pak odbor živnostenský, majetkoprávní a správní a vnitřních věcí (1,3). Celkové průměrné známce se nejvíce blížil odbor výstavby (1,5), relativně nižší hodnocení obdržely odbory dopravy (1,7) a sociálních věcí (2,2). Hodnocení odboru podobně jako v jiných městech zřetelně souviselo s tím, zda se záležitost klientů uzavřela k jejich spokojenosti při vlastní návštěvě MěÚ nebo se vyřízení záležitosti z nějakého důvodu protáhlo. Nejnižší známky pak dávali obvykle ti respondenti, kteří nebyli spokojeni s vyřízením jejich záležitostí (např. došlo k zamítnutí žádosti o určitou dávku atp.). Následující tabulka demonstruje popsanou souvislost na příkladech častěji navštívených odborů. Tab. 17: Počty případů na jednotlivých odborech

Odbor sociálních věcí dopravy výstavby správní a vnitřních věcí majetkoprávní živnostenský finanční a plánovací ostatní Průměrná známka

Věc vyřízena 50 162 22 137 4 15 11 26 1,4

Věc pokračuje 15 20 18 35 5 0 0 5 1,9


Hodnocení odborů představovalo také důležitou součást březnového šetření. Porovnání použité metodiky a výsledků nabízí podněty pro další šetření. Postup obou šetření přibližuje následující tabulka 85



67

Tab. 18: Srovnání metodických postupů různých šetření

březen 2007 výzkumná technika okruh hodnocených odborů

hodnotící otázka

hodnotící škála

dotazník možno hodnotit všechny V dotazníku byl uveden seznam odborů a u každého z nich níže uvedená škála. Byly-li součástí další instrukce, není autorovi zprávy známo. pět variant „zcela spokojen“, „spokojen“, „ani spokojen, ani nespokojen“, „nespokojen“, „zcela nespokojen“

listopad 2007 standardizovaný rozhovor pouze navštívený odbor

Když byste s přihlédnutím k dnešní i minulé zkušenosti měl/a ohodnotit práci odboru tak, jak se to dělá ve škole, jakou známku byste mu udělil/a? pět variant „školní“ zámky 1-5

Další tabulka shrnuje výsledné hodnocení jednak v podobě průměrné známky 86 a za druhé v podílu nejvyšších hodnocení, tj. varianty „zcela spokojen“ nebo známky 1.

Tab. 19: Výsledné hodnocení odborů dle průměrné známky a dle podílu nejvyšších hodnocení

Hodnocení III/2007 Hodnocení XI/2007 počet průměr „velmi spokojen“ počet průměr „jedna“ Odbor sociálních věcí 90 1.89 41% 79 2.16 42% dopravy 79 2.19 28% 195 1.72 52% životního prostředí 32 2.38 16% 9 1.5 67% živnostenský 23 1.74 48% 23 1.26 74% výstavby 22 2.50 18% 49 1.53 68% majetkoprávní 28 2.14 36% 11 1.3 80% správní a vnitřních věcí 114 1.74 50% 191 1.31 80% finanční a plánovací 36 1.89 44% 12 1.17 93% školství a kultury a vnějších vztahů 27 2.04 30% 3 1 100% strategického rozvoje, UP a investic 10 2.20 50% 1 4 0% 87 ostatní 68 1.35 70% 27 1.57 74%

Odhlédneme-li od rozdílné metodiky a odlišného složení obou souborů odpovědí, lze vyvodit několik závěrů. Průměrné hodnocení v listopadu 2007 bylo u všech odborů s výjimkou odboru sociálních věcí vyšší, tj. bližší kladnému extrému hodnotící škály 88 . Hodnocení odboru sociálních věcí v obou šetřeních se od sebe

86

Průměr u březnového šetření byl vypočten tak, že škála „zcela spokojen“ až „zcela nespokojen“ byla jednoduše převedena na čísla 1 až 5. 87 V případě jarního šetření tvoří kategorie „ostatní“ hodnocení kanceláře tajemníka, oddělení interního auditu a kontroly a oddělení bezpečnostní rady města. 88 Vzhledem k tomu, že v listopadu 2007 byl získáno pouze jediné (a to dost tvrdé) hodnocení odboru strategického rozvoje, nemá valnou cenu porovnávat u této položky průměry.


68

lišila výrazně méně, než tomu bylo u ostatních odborů. Podíl nejvyšších hodnocení („velmi spokojen“ či „jedna“) byl prakticky totožný 89 . Dvě šetření spokojenosti vzhledem k zmíněným odlišnostem nelze využít pro mapování vývoje v čase, ale využít je můžeme k posouzení použitých postupů. Majíli respondenti k dispozici škálu spokojenosti, hodnotí s její pomocí odbory MěÚ jinak, než při školním známkování. Jak naznačuje další tabulka, už známka „2“ zřejmě naznačuje, že ne úplně vše je v pořádku. O odpovídajícím hodnocení „spokojen“ to říci nelze. Výraz „velmi spokojen“ bychom do známek přeložili spíše jako „jednička z hvězdičkou“. Tab. 20: Porovnání hodnocení respondentů dle školního známkování a dle škály spokojenosti

XI/07 známka

III/07

%

%

stupeň hodnocení

1

63.2

41.8

velmi spokojen

2

22.2

36.9

spokojen

3

8.7

13.8

ani spokojen, ani nespokojen

4

2.9

4

nespokojen

5

3.1

3.6

velmi nespokojen

Od hodnocení odborů ve dvou šumperských šetřeních přes srovnání použitých škál se dostáváme až k samotnému účelu takového hodnocení. Je-li jeho hlavním cílem obhájit status quo, prezentovat současnou podobu fungování úřadu v co nejlepší světle, pak k cíli snadněji dospějeme s použitím školních známek 90 . Chceme-li však lépe porozumět důvodům, které lidi vedou buď ke spokojenosti či k nespokojenosti, nevystačíme si s pouhým známkováním či hodnocením s pomocí více či méně rozsáhlé škály odpovědí. Je třeba „jít za“ jednotlivé hodnotící soudy, hledat souvislosti s jinými známými údaji, které napovídají více o tom, jakou zkušenost ten či onen klient má s prací MěÚ. Při takovém hledání souvislostí je spíše překážkou, když se velká část či dokonce většina respondentů ztotožní s jedinou hodnotící kategorií 91 . Paradoxem výzkumných technik aplikovaných v oblasti hodnocení postojů je to, že proces vytváření spokojenosti pochopíme snáz, když dokážeme soubor respondentů co nejrovnoměrněji rozdělit na spokojené, nespokojené a ty uprostřed.

89

Podobně tomu bylo pouze u ne snadno srovnatelné kategorie „ostatní“. Nemluvě o tom, že ještě účinnějším způsobem je odradit nespokojené zákazníky od toho, aby vůbec nějaké hodnocení provedli. Často (k podstatnému zkreslení) stačí, že se lidé z této skupiny sami častěji vzdávají možnosti promluvit např. tím, že odmítnou vyplnit dotazníky, které na úřadě obdrželi. Další neodmítnou, ale – jak uvedla jedna z tazatelek v poznámkách – „působili na mě dojmem, že jsou „raději“ spokojeni, aby dotazník byl rychle zodpovězen“. 91 Ze stejného důvodu není pro důkladnější analýzu postojů zákazníků MěÚ příliš cenné zjištění, že přes 90 % respondentů odpovědělo „ano“ na otázku: „Byl/a jste spokojena s osobním přístupem úředníků?“. Paradoxní je, že část z těchto „spokojených“ posléze mezi výtkami vůči navštívenému odboru uvedla chování úředníků. 90


69

11.2.3 Kladné a záporné stránky Přesuňme se od hodnocení spokojenosti s odborem, který jsme využili k metodickému poučení, blíže ke konkrétní zkušenosti respondentů. Po hodnocení práce odboru školní známkou měli respondenti blíže specifikovat kladné a záporné stránky hodnoceného odboru. U těch, kteří udělili známku jedna či dvě, byly nejprve zjišťovány klady a posléze slabiny, u kritičtější části (známky 3 až 5) byl postup opačný. Pokud se respondent nevyjádřil vlastními slovy, měl k dispozici nabídku osmi různých možností 92 :

1 dostupnost úřadu 2 orientační značení v budovách 3 čekací doba (bez větších front) 4 chování úředníků (vystupování, vstřícnost) 5 kompetence úředníků (profesionalita, odbornost) 6 doba vyřízení záležitosti, požadavku 7 prostředí 8 jiné Přes možnost nápovědy, kterou využila asi pětina respondentů, zůstaly u části ostatních otázky po kladech (asi u jedné pětiny) a po záporech (u 55 %) nezodpovězeny 93 . Na druhé straně menší díl respondentů uváděl více variant (zejména v případě kladů), ačkoliv měla být označena pouze jedna a to nejdůležitější oblast 94 . Do výše uvedených kategorií byly také převedeny vlastní formulace respondentů, aby bylo možné provést kvantitativní vyhodnocení. Odpovědi respondentů shrnujícím způsobem ukazuje následující tabulka, která zahrnuje jak kladné, tak záporné vyjádření. Jednotlivé oblasti jsou uvedeny v pořadí od nejčastěji zmiňovaných (bez ohledu na to, zda jde o pochvaly či výtky) po zřídka zmiňované. Tab. 21: Počty uváděných kladů a záporů podle kategorií a hodnocení práce odborů

Kategorie Chování úředníků Čekací doba Doba vyřízení věci Kompetence úředníků Prostředí Dostupnost Orientační značení

N+ 253 80 57 34 21 19 6

N37 74 28 11 11 8 12

Významnější odchylky mezi hodnocenými odbory kritika u OV, chvála u MP, na SV víc pochval i kritiky často chválena na OD a často kritizována na SV relativně často chválena na OD důležitá pro OV bez souvislosti s odbory bez souvislosti s odbory bez souvislosti s odbory

Pozn.: N+ = počet kladných vyjádření; N- = počet záporných vyjádření; OD= Odbor dopravy, SV = Odbor sociálních věcí, OV = Odbor výstavby, OVV= Odbor vnitřních věcí, MP = odbor majetkoprávní. 92

Oblasti jsou do určité míry podobné pěti tématům, k nimiž se s pomocí škály vyjadřovali respondenti v březnovém dotazníkovém šetření. Nejspokojenější byli dotázaní s komunikací úředníka (ochota, zdvořilost, snaha pomoci…), poměrně blízko sebe bylo průměrné hodnocení rozsahu úředních hodin, odborné znalosti úředníka a orientačního systému. O něco hůře dopadla rychlost vyřízení požadavku. 93 Z části jde o případy, v nichž byla uskutečněna pouze vstupní část rozhovoru při příchodu na úřad. Jiní si s otázkami nevěděli rady. 94 Hlavní odpovědnost za toto nedopatření nesou tazatelé, kteří nedodrželi instrukce. Ne vždy je to ovšem v jejich moci.


70

Z údajů v tabulce lze vyvodit dva obecnější závěry. Čím častěji byla kategorie zmíněna, ať už mezi klady či zápory, tím větší důležitost ji klienti MěÚ připisují. Poměr kladných a záporných hodnocení pak ukazuje, kde je třeba „udržet laťku“ a v kterých oblastech je možné fungování MěÚ dále zlepšovat 95 . Shrneme-li, obraz úřadu v očích veřejnosti stojí a padá především s chováním jeho úředníků. Ve zvláštní míře to platí pro odbor sociálních věcí, kde se sešlo na počet respondentů relativně více jak pochval, tak kritiky. Dalšími důležitými, tj. často zmiňovanými oblastmi jsou čekací doby a doba vyřízení záležitostí 96 . Zvláště u čekací doby je poměr kladů a výtek poměrně vyrovnaný. Kompetence úředníků jsou důležité zejména u „techničtějších“ odborů, např. odboru výstavby 97 . Vedle rozdílů daných různými odbory a jejich pracovišti, lze poukázat také na souvislost mezi celkovým hodnocením (známkou) a zmiňovanými klady či zápory. Devět z deseti respondentů, kteří známkovali práci odboru stupněm 1 či 2, také uvedlo konkrétní pozitiva. Více než polovina ocenila chování úředníků, bezmála 30 % dalších vyzvedlo čekací dobu nebo dobu vyřízení záležitosti. Nějaké „slabiny“ pojmenovalo asi 40 % spokojenější části klientů. Nejčastěji se týkaly čekací doby. Do spokojenější skupiny klientů patřili všichni návštěvníci úřadu, kteří měli připomínky k orientačnímu značení a prostředí daného odboru. Z 81 respondentů, kteří hodnotili práci navštíveného odboru známkou 3 a horší, jich 78 uvedlo konkrétnější výhrady. Třetina z nich se týkala chování úředníků (u spokojenějších to bylo jen 5 %), čtvrtina pak dlouhého čekaní a celá pětina zahrnula rozmanitou kategorii „jiné“. Nějaký klad uvedla větší část z kritičtějších respondentů. I mezi nimi se našli takoví, co ocenili chování úředníků, byť třeba jen některých. Byla jich přibližně čtvrtina. O něco menší část pak zmiňovala různé prvky prostředí navštívených odborů. Shrnuto, na čekací dobu si stěžují jak spokojení tak nespokojení, chování a kompetence jsou mnohem častěji předmětem kritiky u nespokojené části klientů. Část výtek souvisejících s dostupností úřadu lze připsat na vrub velikosti správního obvodu obce s rozšířenou působností 98 , další se týkají rozdělení odborů do jednotlivých budov a vnitřního uspořádání 99 . Podobně jako dostupnost, ani prostředí úřadu nepatřilo k nejčastěji zmiňovaným oblastem. Nakolik reálné jsou 95

Tento způsob interpretace se liší od metodiky březnového šetření, v němž všichni dotázaní hodnotili všechny nabízené položky. Jinými slovy, nedávali najevo, kterou považují za velmi důležitou a která není tak podstatná. 96 Vliv čekání na celkovou spokojenost dokresluje výrok: „já sem dneska byla rychle hotová, takže dobrý“. 97 Zajímavé je, že žádný z klientů odboru výstavby nevznesl námitky, ani si nepochvaloval čekací doby. Vychází to zřejmě z faktu, že na tomto odboru se věci vyřizují obvykle dlouhodobě (stavební řízení). Nelze počítat s tím, že se podaří celou záležitost ukončit během jedné kratší či delší návštěvy. 98 Například: „Dostupnost-nutnost dojíždět 50 km“; „Když je někdo nemocný, či na služební cestě, měl by za něj být záskok – minule sem jeli úplně zbytečně…“ 99 Dvakrát směřovala výtka k matrice („matrika-velmi navštěvovaný odbor je až nahoře-běhání“), schody vadí na Náměstí Míru („dostupnost-velmi špatně se dostává po schodech do budovy“, „schodek mezi budovami“). Lidé se protiví běhání z budovy do budovy: „Měli by mezi sebou úřady komunikovat přes internet, honí člověka z jedné budovy do druhé a mohli by to vyřídit sami mezi sebou,“ uvedl jeden z respondentů na odboru sociálních věcí, paní na odboru finančním si stěžovala, že „úřad je ‚rozstrkán‘ do více budov... hodně běhání.“ Překážkou snižující dostupnost úřadu související s dobou šetření byly „neodházené chodníky od sněhu“.


71

náměty na jeho zlepšení, to musí posoudit místní. Většina se týká dvou nejnavštěvovanějších odborů. Výtky a návrhy na možná zlepšení: - na odboru dopravy: klimatizace-je tam strašné horko; formuláře nejsou na chodbě, ale jsou u úřednice, tak musíte čekat ve frontě; přišla jsem včera, neměli tu propisku, takže jsem si to musela vzít domů; zrcadlo pro lepší vidění; chybí kafe; není tu nic na občerstvení, třeba na bagety; selhání techniky - na odboru správním a vnitřních věcí: fotograf v budově byl neochotný; fotky v budově-fotograf levnější; chybí stolky v hale radnice; nejsou k dispozici propisky na vyplnění žádosti; chybí věšáky na kabáty; prostředí-chybí toalety; - v budově na Náměstí Míru (pokladna, informace): počítač je velmi pomalý - ruční výpis dokladů by byl nejrychlejší; čekací prostory by šlo zlepšit-více sedaček, stolek v hale na vypsání dokumentu; pomalost, neochota, žádné prostory na podpisy; klouzavá podlaha; zlepšit nábytek 100 . Zbytková kategorie „jiné“ zahrnuje odpovědi související např. s pracovní dobou či otvíracími hodinami 101 . Někdy si výroky protiřečí. Na odboru sociálních věcí se objevil jak požadavek „více úřednic, aby se nečekalo“, tak výtka „zbytečně moc úředníků“ 102 . Na odboru dopravy zazněla výtka „nemožnost objednat se“. Celá řada výhrad se týkala „papírování“, „byrokracie“. Někteří přitom cítí, že na vině je spíše „legislativa (celkově neovlivní)“ či „špatné zákony“, kterou MěÚ významným způsobem nezmění 103 . Někdy však jde spíše o to, aby úředníci trpělivě klientům vysvětlili, co v dané věci mohou či musejí dělat. Zapracovat a vyhnout by se jistě dalo námitkám typu: „nedodají informace, musím oblétat několik úřadů, abych zjistil, co je potřeba“ (dopravní) či „neví, kam se obrátit, neporadili mi“ (informace na Náměstí Míru) 104 . Výčet připomínek a námětů je spíše ukázkový, než úplný. Má sloužit pro inspiraci. Jsou-li pak zaváděny změny – zvláště z podnětu občanů – je třeba o tom patřičně informovat. Jinak snadno vzniká dojem, že – slovy jednoho z respondentů – „stížnosti, problémy nejsou řešeny až do konce, vyšumí“.

100

Dále bylo živnostenskému úřadu doporučeno „lepší vybavení kanceláří“, odboru sociálních věcí vytčena „pomalost počítačového programu“, na odboru stavebním „nefungovala kopírka“. 101 Jde o hodnocení: „málo přepážek“, „pružnější pracovní doba“, „neúřední den jen do 15:00“, „chtělo by to rozšířit pracovní dobu, od 10 do 19, nebo ať se klidně střídají, ale jsou tady déle. Člověk si nemůže pořád brát dovolenou“, „myslím si, že je tady dost úředníků, aby tady i přes polední pauzu někdo byl“, „úředníci si naklepou kód (přítomnost) = mají tu být, ale ve skutečnosti tu nejsou“ atp. 102 Na dopravním odboru pak zaznělo: „má tu být víc úředníků, ale není. Ono by stačilo, kdyby dělali svoji práci“. 103 Zřejmě aplikace nového zákona o sociálních službách vedla k následujícímu obšírnému komentáři: „Problém s komisí (mobilní komise, která rozhoduje o dávkách pro staré, nepohyblivé, zanedbané, … občany (není to úřad)), ve které jsou pouze 2 lidé a nestíhají jet ke všem potřebným lidem včas, aby jim uznali nárok na dávky a bez toho uznání nemůže být člověk přijat do domova - zrovna teď má případ, kdy pán čeká na návštěvu komise od května. Chce to posílit komisi o další lidi.“ 104 Bližší okolnosti uvedených případů ovšem z rozhovorů zjistit nelze.


72

Závěr: V listopadovém šetření měli respondenti sami nebo s pomocí nápovědy specifikovat to, co považují za pozitivní, a to, co se jim nelíbí. Nejčastěji bylo zmiňováno chování úředníků, u něhož pochvaly nad výtkami převažovaly více než šestinásobně. Některé z položek (prostředí, dostupnost) nebyly zmiňovány tak často, ale konkrétní vyjádření mohou být podnětem pro dílčí změny. Také při březnovém šetření byla položka „Spokojenost s komunikací úředníka (ochota, zdvořilost, snaha pomoci…)“ hodnocena v porovnání s ostatními nejlépe. Ač převažují kladná hodnocení, je třeba je brát jako výzvu k udržení standardu a usilovat o další růst kvality. I v současné době se našli zákazníci, kteří při odchodu vyjádřili „pocit, že úředníci mají pocit, že jsou něco víc, že je lidi otravují svými potřebami“.


73

12

VÝSLEDKY ŠETŘENÍ - BÍLOVEC

12.1 Průběh dotazování Osm tazatelů a tazatelek se ve dnech 21. – 23.1. a 28.1. 2008 obracelo na klienty přicházející do třech budov MěÚ Bílovec. V úhrnu touto prací strávili tazatelé přibližně 110 hodin. S těmi, kteří byli ochotní věnovat chvíli svého času, provedli tazatelé celkem 243 rozhovorů 105 . Bezmála polovina rozhovorů byla provedena v pondělí (21. a 28.1.), necelých 40 % ve středu, v úterý pak 14 % rozhovorů. Více než polovina rozhovorů proběhla v dopoledních a o něco menší část v odpoledních hodinách. U malé části respondentů (necelá 2 %) byla provedena pouze první část rozhovoru při jejich příchodu do budovy MěÚ. Průběh dotazování probíhal v jednotlivých budovách poněkud odlišně. Nejméně lidí přicházelo na radnici (Slezské náměstí). Jediný tazatel zde zvládl oslovit téměř všechny návštěvníky. Neosloveno zůstalo asi 9 % z nich. Nízká byla rovněž míra odmítnutí. Ze 43 oslovených jen 4 odmítli, tj. necelá desetina. Vzhledem k většímu počtu vchodů a vyšší návštěvnosti budovy na ulici 17. listopadu 411 působilo i dvojici tazatelů obtíže oslovit všechny klienty, kteří nezřídka přicházeli ve vlnách. Bez oslovení zde prošla asi třetina návštěvníků. Větší počet tazatelů by podíly nezastižených jistě snížil, na druhé straně by tím vzrostly náklady na celé šetření. Pro spolehlivé závěry šetření je podstatnější, jaká část lidí rozhovor odmítla 106 . V případě „čtyřistajedenáctky“ odmítla odpovídat na otázky tazatelů pětina oslovených. Dotazování v budově odboru dopravy a silničního hospodářství (17. listopadu 412) probíhalo ve dvou dnech a to ve středu 23.1. a v pondělí 28.1. Neoslovena zůstala asi pětina návštěvníků, míra odmítnutí byla nejvyšší – bezmála 40 %. Správní obvod města Bílovec jako obce s rozšířenou působností se s necelými 26 tisíci obyvateli řadí v Moravskoslezském kraji spíše k menším 107 . Podobně jako v případě Hlučína či Jablunkova připadá přímo na Bílovec jen menší část obyvatel správního obvodu a to přibližně jedna třetina. Za předpokladu, že mezi dotázanými návštěvníky MěÚ Bílovec nebylo mnoho „přespolních“, představuje analyzovaný soubor odpovědí názory více než jednoho procenta dospělých obyvatel správního obvodu této „trojkové“ obce. Závěr: Průběh dotazování v lednu 2008 se vyznačoval různě vysokým podílem odmítnutých rozhovorů. Počet uskutečněných rozhovorů byl o něco vyšší, než počet odevzdaných dotazníků ve dvou předcházejících průzkumech organizovaných MěÚ v Bílovci v květnu a v listopadu 2007. 105

Pro srovnání, v roce 2007 bylo při květnovém a listopadovém šetření získáno 187, resp. 134 dotazníků. 106 O tom, kdo zastižen je a kdo není, rozhoduje z větší míry náhoda. Odmítnutí rozhovoru však může vést k systematické chybě tam, kde ze vzorku „vypadne“ určitý specifický segment respondentů. 107 Viz např. přehled uveřejněný na webových stránkách Regionálního informačního servisu (http://www.risy.cz/obce_s_rozsirenou_pusobnosti_moravskoslezsky_kraj, navštíveno 26.1.2008).


74

Struktura odpovídajících Na otázky tazatelů odpovídali občané všech věkových kategorií 108 , o něco častěji muži než ženy (57 % : 43 %). Výraznější převaha mužů byla na odborech dopravy, výstavby a životního prostředí, naopak s ženami se tazatelé a tazatelky častěji setkali na odboru sociálních věcí. Nejmladší část respondentů častěji než ostatní navštěvovala odbory dopravy a životního prostředí. Zastoupení rozhovorů dle navštívených odborů MěÚ přibližuje následující graf. Graf 15: Počty rozhovorů dle odborů

Počty rozhovorů dle odborů sociálních věcí

69

dopravy a silničního hospodářství

41

vnitřních věcí

39

finanční

32

životního prostředí a územního plánování

26

výstavby

18


10

kultury a sportu

3

investic a regionálního rozvoje

3

jiný a bez uvedení

2 0

10

20

30

40

50

60

70

80

Největší podíl rozhovorů připadl na klienty odboru sociálních věcí (28 %). U čtyřech dalších se zastoupení pohybovalo v rozmezí 10 až 16 %. U odborů málo navštívených lze závěry šetření vyvozovat pouze s nejvyšší opatrností. Spokojenost s prací těchto odborů je třeba šetřit odlišnými postupy a nespokojit se s průměrnými známkami spočítanými z několika málo případů. Spíše je zapotřebí se soustředit na podněty vzešlé z rozhovorů.

12.2 Výsledky šetření 12.2.1 Kontakt s MěÚ Bezmála 60 % respondentů uvedlo, že daný odbor v předchozích 12 měsících alespoň jedenkrát navštívily. Opakovaná návštěva byla ve srovnání s ostatními 108

Při lednovém šetření věk respondentů odhadovali tazatelé, v dotaznících z roku 2007 měli odpovídající uvést, do které věkové skupiny spadají.


75

odbory častější na odboru sociálních věcí. Lidé, kteří přicházeli ve své věci na MěÚ opakovaně, hodnotili práci odboru o něco horšími známkami než ti, kteří předchozí návštěvu nezmiňovali. Necelých 40 % respondentů také před aktuální návštěvou kontaktovalo úřad a to nejčastěji osobně, případně telefonicky, jen výjimečně pak poštou či prostřednictvím webových stránek. Jen jediný respondent uvedl, že před vlastní návštěvou kontaktoval úřad prostřednictvím webu. Z tohoto pohledu se zdá procento těch, kteří při předchozích průzkumech uvedli, že „navštěvují internetové stránky města“ jako příliš vysoké 109 . Hlavní rozdíl zřejmě tkví v tom, zda internetové stránky navštěvuji nebo jsem schopen jejich prostřednictvím komunikovat s MěÚ, projednávat své záležitosti, plánovat návštěvu atp. O rezervách vypovídá také vyjádření jednoho z mladších návštěvníků odborů dopravy: „Psal mail, ale nikdo mu 14 dní neodpověděl. Nač ho tedy mají? Odpovědět je slušnost.“

12.2.2 Hodnocení práce odborů Tři čtvrtiny z 236 respondentů, kteří práci navštíveného odboru oznámkovali s pomocí školní stupnice, uvedlo známku „jedna“, více než 17 % dalších pak „dvě“. Nižší stupně se objevovaly u zbývajících 7 % 110 . Při šetření v květnu a v listopadu 2007 byla pokládána otázka „Jak jste spokojen(a) s přístupem MěÚ k řešení Vašich problémů?“, na níž mohli respondenti odpovědět s pomocí čtyřbodové škály spokojenosti. V obou průzkumech zhruba 9 z deseti odpovídajících zvolili variantu velmi nebo mírně spokojen. Tento podíl zhruba odpovídá zastoupení jedniček a dvojek v lednovém šetření. Rozdíl je v tom, že při známkování v lednu 2008 respondenti zdaleka nejvíc využívali stupně „jedna“, kdežto při šetřeních v roce 2007 volili častěji variantu „mírně spokojen“ oproti „velmi spokojen“. Jak bylo prokázáno i v jiných městech, známkování zřetelně vede k „opticky“ lepším výsledkům. Pro prezentaci úřadu navenek to může být výhodné, pro hlubší analýzu vedoucí k pozitivním inovacím však lépe poslouží hodnotící škály s rovnoměrněji rozdělenými odpověďmi. Vraťme se ke známkování, ačkoliv jsme tento způsob hodnocení práce odborů právě podrobili kritickému zkoumání. V lednu 2008 byly v průměru nejlépe hodnoceny odbory 111 vnitřních věcí (1,2) a sociálních věcí (průměr 1,3), dále pak odbory finanční, dopravy a výstavby (1,4). Následovaly odbor životního prostředí a územního plánování a živnostenský úřad (1,5). Hodnocení přinejmenším některých odborů souvisí s tím, zda se záležitost klientů uzavřela k jejich spokojenosti při vlastní návštěvě MěÚ nebo věc z nějakého důvodu pokračovala či zákazník nebyl uspokojen. Za horší průměrnou známkou odboru životního prostředí lze vidět mj. poměrně vysoký podíl pokračujících záležitostí. Naopak velmi dobré hodnocení sociálního odboru 112 můžeme z části 109 110 111 112

V květnu 2007 to bylo 40 % a v listopadu 32 % odpovídajících. Otázka nebyla svázána s hodnocením jednotlivých odborů. Uvedeny jsou pouze ty z odborů, u nichž bylo shromážděno alespoň deset hodnocení. V jiných městech patřil pravidelně k relativně hůře hodnoceným odborům.


76

vysvětlit tím, že velká většina návštěvníků odcházela s tím, že jejich věc byla ukončena k jejich spokojenosti. Tab. 22: Počty případů na jednotlivých odborech

Odbor ŽÚ OŽP OV OD OF OSV OVV ostatní Průměrná známka

Věc vyřízena 8 17 16 33 28 63 32 6 1,2

Věc pokračuje 1 8 2 6 2 5 5 0 1,7


Závěr: Rozdíly v hodnocení jednotlivých odborů nebyly příliš vysoké. Na rozdíl od jiných měst, ve kterých probíhalo obdobné šetření, získal odbor sociálních věcí v Bílovci jednu z nejvyšších průměrných známek.


1 dostupnost úřadu 2 orientační značení v budovách 3 čekací doba (bez větších front) 4 chování úředníků (vystupování, vstřícnost) 5 kompetence úředníků (profesionalita, odbornost) 6 doba vyřízení záležitosti, požadavku 7 prostředí 8 jiné Přes možnost nápovědy zůstaly u části respondentů otázky po kladech (asi u šestiny) a po záporech (celé čtyři pětiny!) nezodpovězeny 113 . Někteří namísto konkrétní odpovědi uvedli obecné hodnocení „všemu dává jedničku“, „všechno dobrý“ nebo si nevěděli rady. Na druhé straně asi pětina respondentů uváděla v případě kladů více variant, ačkoliv měli označit pouze jednu a to nejdůležitější oblast 114 . Do výše uvedených kategorií byly také převedeny vlastní formulace respondentů, aby bylo možné provést kvantitativní vyhodnocení. Odpovědi respondentů shrnujícím způsobem ukazuje následující tabulka, která zahrnuje jak 113

Karta s nápovědou byla použita ve třetině případů. Znamená to, že některé ani tato nabídka nevedla ke konkretizaci slabších stránek navštíveného odboru. 114 Hlavní odpovědnost padá na dva tazatele, kteří se nedrželi instrukce pro vedení rozhovoru. Pravdou je, že získat pouze jednu výpověď o hlavní prioritě někdy není snadné.


77

kladné, tak záporné vyjádření. Jednotlivé oblasti jsou uvedeny v pořadí od nejčastěji zmiňovaných (bez ohledu na to, zda jde o pochvaly či výtky) po zřídka zmiňované. Uvedeny jsou i vícečetné odpovědi. Tab. 23: Počty uváděných kladů a záporů podle kategorií a hodnocení práce odborů

Kategorie Chování úředníků Kompetence úředníků Čekací doba Doba vyřízení věci Dostupnost Prostředí Orientační značení Jiné

N+ 132 46 24 16 20 3 4 1

N8 3 7 10 2 6 4 20

Odchylky u jednotlivých odborů Pochvala u odboru sociálních věcí Kritika u odboru dopravy Pochvala na odboru výstavby Pochvala na odboru výstavby

Pozn.: N+ = počet kladných vyjádření; N- = počet záporných vyjádření; FaR = Odbor financí a rozpočtu; MP= Odbor majetkoprávní, SŘÚP= Odbor stavebního řádu a územního plánování; ŠKSV = Odbor školství, kultury a sociálních věcí, OS = Odbor stavební, VV= Odbor vnitřních věcí.

Z údajů v tabulce lze vyvodit dva obecnější závěry. Čím častěji byla kategorie zmíněna, ať už mezi klady či zápory, tím větší důležitost ji klienti MěÚ připisují. Poměr kladných a záporných hodnocení pak ukazuje, kde je třeba „udržet laťku“ a v kterých oblastech je možné fungování MěÚ dále zlepšovat. Shrneme-li, obraz úřadu v očích veřejnosti stojí a padá především s chováním jeho úředníků. K němu bylo shromážděno téměř tolik vyjádření (v drtivé většině kladných), jako ke všem ostatním kategoriím dohromady. Pochvalu získal od 60 % z těch, kteří nějakou pochvalu uvedli. Ještě o něco častěji bylo chování úředníků pozitivně hodnoceno návštěvníky odborů finančního a sociálních věcí. Pět z osmi kritiků chování úředníků patřilo k těm respondentům, kteří práci navštíveného odboru hodnotili známkami tři až pět. 115 Na pomyslném druhém místě se za chováním úředníků umístila kompetence úředníků. Je třeba dodat, že většina pochval pocházela od respondentů, kteří zároveň chválili chování úředníků. Došlo zde tedy k určitému překrytí těchto dvou položek. Na čekací doby si o něco častěji stěžovali návštěvníci odboru dopravy, naopak v případě odboru výstavby byla častěji chválena doba vyřízení záležitostí. Ukazuje se tím mj. rozdíl mezi odbory, jejichž agendu charakterizuje dlouhodobější projednávání záležitostí (např. stavební řízení), a odbory, u kterých návštěvníci očekávají, že vše vyřídí během jedné či maximálně dvou návštěv. V prvním případě je důležitějším kritériem hodnocení délka řízení, v druhém pak čekací doby. Pro některé se rozdíly mezi položkami smazávají. O tom svědčí například to, jak formuloval výtku jeden ze zákazníků odboru výstavby: „čekací lhůty - jsou ale dány zákonem, úředníci za to nemůžou“. Další byl přesnější: „zákony - dlouhý čekací lhůty“. Oba však vnímají to, že doba vyřízení není vždy v rukou úředníků.

115

Na druhé straně lze říci, že řada občanů není příliš náročná. Jeden z respondentů, který pochvaloval chování úředníků finančního odboru, zároveň poznamenal „jak kdy, někdy chování lepší, někdy zase horší“.


78

Výrazná převaha pochval u položky „dostupnost“ je zřejmě ovlivněna relativně malým správním obvodem obce s rozšířenou působností. Reforma veřejné správy v případě Bílovce část agendy skutečně přiblížila občanům. Samozřejmě ideální by bylo, kdyby „bylo všechno na jednom místě“, jak se vyjádřil jeden z návštěvníků odboru sociálních věcí. Nikdy ovšem nelze vyhovět všem. Jeden z návštěvníků odboru dopravy poukázal na nižší „dostupnost úřadu ze Studénky“. Tamní MěÚ pokrývá řadu agend, není však obcí s rozšířenou pravomocí a nemá vlastní odbor dopravy. Prostředí úřadu a orientačního značení se netýká mnoho pochval či výtek, za to je poměr vyrovnaný. Tak se mezi výtkami objevily například dvě spojené s odbory umístěnými na radnici: „není bezbariérový přístup na radnici“; „místo schodů výtah“. Naopak přítomnost výtahu v budově na ulici 17. listopadu 411 je „velké plus“ či jinak, „od té doby, co postavili výtah, je to výborné“. Na druhé straně i v této budově byly identifikovány určité problémy spojené s vnitřní dispozicí. Jedna z návštěvnic odboru sociálních věcí poznamenala, že „kočárek musím nechat na chodbě“. Podle jednoho z ohlasů na odboru dopravy „snad jen osoby na vozíčku by mohly mít problém, nemají tady dostatek prostoru“, dalšímu „chybí pořadník, hodně lidí a nikdo pořádně neví, kdo přišel před ním“. Jiný měl speciální přání, jak zpříjemnit pobyt na úřadě. Rád by na něm viděl možnost občerstvení, „v čekárně by si dal třeba kafe“. Obrázek o hodnocení úřadu si lze dokreslit také z odpovědí, které se nevešly do žádné z předem vytvořených kategorií. Někteří z respondentů pokračovali v tom, na co už poukazovali v otázce týkající se vyřízení jejich záležitosti. Podobně jako na jiných městských úřadech, také v Bílovci si někteří respondenti stěžovali na „papírování“. Mezi nimi byli takoví, kteří by místo něj rádi měli „možnost zadávat do počítače a ne věčné vypisování papírů“ (živnostenský úřad). Jiné klientce odboru výstavby zase vadilo, že „v prosinci tu vyplňovala dokumenty, které už v lednu neplatí“. Další si stěžovali na stoupající finanční náročnost, ať už se jednalo o poplatky za odpad, vyřizování ukradených dokumentů či obecného nedostatku financí na kulturu či sport. Některé náměty k zamyšlení jsou s prací městského úřadu spojeny jen nepřímo: „situace s bytama by mohla být lepší“ či „Bílovecký zpravodaj by zase mohl chodit poštou“. Jak už bylo poznamenáno, klíčovou roli ve zkušenosti s úřadem sehrává setkání s úředníkem, jeho chováním a kompetencí. Ač převažuje spokojenost, vždy je co zlepšovat či pracovat na udržení dosažené úrovně. Na závěr kapitolky proto ocitujme ještě několik výroků týkajících se toho, jak návštěvníci úředníky vnímají a na co naráží. Výroky jsou seřazeny dle odborů: -

finanční: byla tu už několikrát a často tu není nadřízený; nebyl přítomen ten, s kým chtěl mluvit sociálních věcí: malá informovanost úředníka; špatná informovanost životního prostředí: nechápaví úředníci; úředníci nedodržují vyhlášku; občas nevyhoví, když to není v jejich popisu práce; živnostenský úřad: neinformovanost úřadu v dané problematice vnitřních věcí: obcházení předmětu projednávání, podjatost, nedodržení procesních lhůt, škůdce chráněn státem


79

13

VÝSLEDKY ŠETŘENÍ - HLUČÍN

13.1 Průběh dotazování Pět tazatelů a tazatelek se ve dnech 3. – 5.12. 2007 obracelo na klienty přicházející do třech budov MěÚ Hlučín. V úhrnu touto prací strávili tazatelé přibližně 85 hodin. S těmi, kteří byli ochotní věnovat chvíli svého času, provedli tazatelé celkem 330 rozhovorů. Přes čtyřicet procent rozhovorů bylo provedeno v pondělí a ve středu, v úterý pak 14 % rozhovorů. Asi 46 % rozhovorů proběhlo v dopoledních, větší část pak v odpoledních hodinách. U malé části respondentů (necelá 2 %) byla provedena pouze první část rozhovoru při jejich příchodu do budovy MěÚ. Vzhledem k tomu, že klienti přicházeli do budov MěÚ často ve vlnách, nebylo možné oslovit úplně všechny návštěvníky. Přibližně 20 % z nich tímto způsobem „proklouzlo“ 116 . Větší počet tazatelů by podíly nezastižených jistě snížil, na druhé straně by tím vzrostly náklady na celé šetření. Pro spolehlivé závěry šetření je podstatnější, jaká část oslovených odmítla rozhovor 117 . V Hlučíně byla míra odmítnutí poměrně vysoká. Jen o málo víc než polovina oslovených příchozích byla ochotna věnovat chvíli času. Menší podíl odmítnutí byl zaznamenán u klientů přicházejících do budovy A (tj. odbory správních agend, vnitřních věcí, městského majetku či životního prostředí). Šetření zkomplikovalo umístění kontaktního místa Úřadu práce v jedné z budov MěÚ. Ač na tuto okolnost byli tazatelé upozorněni, ne vždy se zřejmě podařilo vyloučit z rozhovorů klienty tohoto pracoviště. 25 případů, ve kterých k této záměně s velkou pravděpodobností došlo (vyřizování rodičovských příspěvků, přídavků na dítě atp.), bylo z další analýzy vyloučeno. Pro další analýzu je výchozím počtem 305 rozhovorů. Správní obvod města Hlučín jako obce s rozšířenou působností se s necelými 40 tisíci obyvateli řadí v Moravskoslezském kraji ke středně velkým 118 . Podobně jako v případě Bílovce či Jablunkova připadá přímo na Hlučín jen menší část obyvatel správního obvodu a to přibližně jedna třetina. Za předpokladu, že mezi dotázanými návštěvníky MěÚ Hlučín nebylo mnoho „přespolních“, představuje analyzovaný soubor odpovědí názory přibližně jednoho procenta dospělých obyvatel správního obvodu této „trojkové“ obce. Závěr: Průběh dotazování v prosinci 2007 se vyznačoval relativně vysokým podílem odmítnutých rozhovorů. Pokud platí předpoklad, že rozhovor častěji odmítají určité skupiny klientů (např. méně spokojení zákazníci, lidé vysoce si cenící svého času), pak se velké procento odmítnutých nutně určitým způsobem promítlo do výsledného hodnocení práce odborů. Po vyloučení návštěvníků kontaktního místa ÚP, které byly do šetření mylně zahrnuty, zůstalo k další analýze 305 rozhovorů. 116

Menší podíl v pondělí a ve středu, o něco větší v úterý, kdy byli k dispozici pouze dva tazatelé. O tom, kdo zastižen je a kdo není, rozhoduje z větší míry náhoda. Odmítnutí rozhovoru však může vést k systematické chybě tam, kde ze vzorku „vypadne“ určitý specifický segment respondentů. 118 Viz např. přehled uveřejněný na webových stránkách Regionálního informačního servisu (http://www.risy.cz/obce_s_rozsirenou_pusobnosti_moravskoslezsky_kraj, navštíveno 26.1.2008). 117


80

Struktura odpovídajících Na otázky tazatelů odpovídali občané všech věkových kategorií, nejčastěji mladší lidé cca do 35 let. O něco častěji byly rozhovory vedeny s ženami než muži (53 % : 47 %) 119 . Výraznější převaha mužů byla na odborech dopravy a výstavby a územního plánování, naopak s ženami se tazatelé a tazatelky častěji setkali na odboru správních agend/vnitřních věcí, sociálních věcí a správy majetku města. Nejmladší část respondentů častěji než ostatní navštěvovala odbor sociálních věcí a zdravotnictví, na živnostenský úřad mířili častěji lidé středního věku, nejstarší pak převažovali na odboru životního prostředí. Zastoupení rozhovorů dle navštívených odborů MěÚ přibližuje následující graf. Pro účely této studie byly spojeny odbory správních agend a vnitřních věcí. Graf 16: Počty rozhovorů dle odborů

Počty rozhovorů dle odborů dopravy a silničního hospodářství

85

sociálních věcí a zdravotnictví

76

správních agend/vnitřních věcí

73

výstavby a územního plánu

24


15

životního prostředí a komunálních služeb

11

investic a správy městského majetku

7

finanční

5

školství, kultury a regionálního rozvoje

3


6 0

10

20 30

40

50

60 70

80

90

Tři nejčastěji navštěvované odbory zahrnují tři čtvrtiny všech rozhovorů. Ostatní jsou zastoupeny méně než 10 %. Primát odboru dopravy byl nepochybně ovlivněn situací před koncem roku 2007, kdy si mnoho občanů potřebovalo vyměnit své řidičské průkazy. U odborů málo navštívených lze závěry šetření vyvozovat pouze s nejvyšší opatrností. Spokojenost s prací těchto odborů je třeba šetřit odlišnými postupy a nespokojit se s průměrnými známkami spočítanými z několika málo případů. Spíše je zapotřebí se soustředit na podněty vzešlé z rozhovorů. Závěr: Mezi odbory hlučínského městského odboru jsou výrazné rozdíly co do návštěvnosti, což je třeba brát v úvahu zvláště při porovnání hodnocených odborů. 119

Ve skupině pravděpodobných návštěvníků ÚP, která byla z další analýzy vyloučena, drtivě převažovaly ženy.


81

13.2 Výsledky šetření 13.2.1 Kontakt s MěÚ Více než polovina respondentů uvedla, že daný odbor v předchozích 12 měsících alespoň jedenkrát navštívila. Opakovaná návštěva byla ve srovnání s ostatními odbory častější na odborech výstavby a životního prostředí. Dvě třetiny respondentů také před aktuální návštěvou kontaktovaly úřad a to nejčastěji osobně, případně telefonicky, méně často prostřednictvím webových stránek či poštou. Přesto 6% zastoupení kontaktu zprostředkovaného webovými stránkami je v porovnání s jinými městy relativně vysoké.

13.2.2 Hodnocení práce odborů Dvě třetiny z 295 respondentů, kteří práci navštíveného odboru oznámkovali s pomocí školní stupnice, uvedlo známku „jedna“, další čtvrtina pak „dvě“. Nižší stupně se objevovaly u zbývajících 7 %. V průměru nejlépe byly hodnoceny odbory 120 správních agend a vnitřních věcí (1,2), dále živnostenský úřad (1,3) a odbor dopravy (1,4). Následovaly odbory sociálních věcí a zdravotnictví (1,6), výstavby a územního plánování (1,7) a konečně odbor životního prostředí (1,8). Hodnocení odborů souvisí s tím, zda se záležitost klientů uzavřela k jejich spokojenosti při vlastní návštěvě MěÚ nebo věc z nějakého důvodu pokračovala (jen výjimečně zůstal zákazník neuspokojen). Následující tabulka demonstruje popsanou souvislost na příkladech častěji navštívených odborů.


Odbor OŽP OV OSV OD ŽÚ OVV ostatní Průměrná známka

Věc vyřízena 8 15 58 78 13 69 18 1,3

Věc pokračuje 2 9 12 4 1 4 1 2,1

Klient neuspokojen 1 0 1 0 0 0 0 2,5

Závěr: Drtivá většina zákazníků hodnotila navštívené odbory známkou jedna či dva. Tato na první pohled dobrá zpráva do určité míry komplikuje důkladnější analýzu zkušeností klientů, na jejichž základě vyslovují svá hodnocení.

120



82


1 dostupnost úřadu 2 orientační značení v budovách 3 čekací doba (bez větších front) 4 chování úředníků (vystupování, vstřícnost) 5 kompetence úředníků (profesionalita, odbornost) 6 doba vyřízení záležitosti, požadavku 7 prostředí 8 jiné Přes možnost nápovědy zůstaly u části respondentů otázky po kladech (asi 5 %) a po záporech (celé tři čtvrtiny!) nezodpovězeny 121 . Někteří namísto konkrétní odpovědi uvedli obecné hodnocení „jen klady“ nebo si nevěděli rady. Na druhé straně malá část respondentů (cca 3 %) uváděla více variant, ačkoliv měli označit pouze jednu a to nejdůležitější oblast 122 . Do výše uvedených kategorií byly také převedeny vlastní formulace respondentů, aby bylo možné provést kvantitativní vyhodnocení. Odpovědi respondentů shrnujícím způsobem ukazuje následující tabulka, která zahrnuje jak kladné, tak záporné vyjádření. Jednotlivé oblasti jsou uvedeny v pořadí od nejčastěji zmiňovaných (bez ohledu na to, zda jde o pochvaly či výtky) po zřídka zmiňované. Uvedeny jsou i vícečetné odpovědi. Tab. 25: Počty uváděných kladů a záporů podle kategorií a hodnocení práce odborů

Kategorie Chování úředníků Čekací doba Dostupnost Doba vyřízení věci Prostředí Orientační značení Kompetence úředníků Jiné

N+ 131 42 54 27 17 8 17 3

N6 20 1 15 12 20 3 19

Odchylky u jednotlivých odborů Častější kritika u odboru výstavby Častější kritika u odboru dopravy

Pozn.: N+ = počet kladných vyjádření; N- = počet záporných vyjádření

Z údajů v tabulce lze vyvodit dva obecnější závěry. Čím častěji byla kategorie zmíněna, ať už mezi klady či zápory, tím větší důležitost ji klienti MěÚ připisují. Poměr kladných a záporných hodnocení pak ukazuje, kde je třeba „udržet laťku“ a 121

Karta s nápovědou byla použita asi v polovině případů. Znamená to, že některé ani tato nabídka nevedla ke konkretizaci slabších stránek navštíveného odboru. 122 Hlavní odpovědnost padá na tazatele, kteří se nedrželi instrukce pro vedení rozhovoru. Pravdou je, že získat pouze jednu výpověď o hlavní prioritě někdy není snadné.


83

v kterých oblastech je možné fungování MěÚ dále zlepšovat. Shrneme-li, obraz úřadu v očích veřejnosti stojí a padá především s chováním jeho úředníků. K němu bylo shromážděno více vyjádření, než ke dvěma následujícím kategoriím dohromady. Pochvalu získal od 45 % z těch, kteří nějakou pochvalu uvedli. Ještě větší procento to bylo u odborů výstavby, životního prostředí a sociálních věcí. Na odboru výstavby se také našlo relativně více nespokojených (2 ze 6). Na pomyslném druhém místě v počtu připomínek se za chováním úředníků umístila čekací doba. Podobně jako v případě doby vyřízení záležitosti byl počet výtek zhruba poloviční oproti počtu pochval 123 . Jednoznačně kladně vyznělo hodnocení dostupnosti úřadu, v čemž se zřejmě projevil vliv relativně malého správního obvodu obce s rozšířenou působností. Reforma veřejné správy v případě Hlučína část agendy přiblížila občanům. Přes soustředěnost odborů do třech vedle sebe stojících budov se objevily připomínky, jako například „nelze vše udělat na jednom místě“ (živnostenský úřad). Někteří měli problémy s organizací či složitostí budovy (odbor životního prostředí, sociálních věcí) nebo jim vadilo „stále nějaké papírování, lítání nahoru, dolů“ (odbor sociálních věcí). Prostředí úřadu a orientačního značení se v úhrnu netýká tolik pochval či výtek. Charakteristické je relativně vysoké zastoupení kritických připomínek 124 , z nichž lze po přiřazení k jednotlivým odborům čerpat nápady pro možná zlepšení chodu úřadu. Problémy s orientací v budově byly nejčastěji zmiňovány u odborů dopravy, sociálních věcí a výstavby. Připomínky k prostředí shrnuje následující výčet: -

sociální odbor - třikrát zazněla připomínka „horko“ či „dusno“; odbor správních agend/vnitřních věcí - dvakrát výtka na adresu špatné dostupnosti pro invalidy, vozíčkáře, kočárky; odbor dopravy - „málo místa“, „úzká chodba“, „příliš velké teplo“, (chybějící) „občerstvení“.

Obrázek o úřadu si lze dokreslit z odpovědí, které se nevešly do žádné z předem vytvořených kategorií. Podobně jako na jiných městských úřadech, také v Hlučíně si někteří respondenti stěžovali na „množství papírů“, „byrokracii“ či „složitost systému“ a to především na odboru sociálních věcí. Na odborech správních agend a vnitřních věcí jsou předmětem kritiky „polední pauzy“, „pracovní doba jen do 17:00“ nebo přímo vysloven požadavek „měla by být pracovní doba o víkendech“. Na „nedostatek informací“ či „nepřesnosti v podávání informací“ si stěžovali dva návštěvníci odboru sociálních věcí, na „systém poskytování formulářů“ zase klient odboru dopravy. Závěr: Klíčovou roli ve zkušenosti s úřadem sehrává setkání s úředníkem, jeho chováním. To je třeba kultivovat. Další možné úpravy se týkají organizace práce a pracovní doby, prostředí některých odborů a orientačního značení v budovách MěÚ.

123

Některým respondentům mohly tyto dvě kategorie do určité míry splývat. Necítí-li respondenti potřebu připojit výtku u nejdůležitějších oblastí (chování úředníků, doba čekání a vyřízení), obrací se k dílčím poznámkám týkajícím se prostředí, orientace atp. 124


84

14

VÝSLEDKY ŠETŘENÍ - JABLUNKOV

14.1 Průběh dotazování Šest tazatelů a tazatelek se ve dnech 10. – 11.12. 2007 a 16.1. 2008 obracelo na klienty přicházející do třech budov MěÚ Jablunkov. V úhrnu touto prací strávili tazatelé přibližně 65 hodin. S těmi, kteří byli ochotní věnovat chvíli svého času, provedli tazatelé celkem 186 rozhovorů. Více než polovina rozhovorů byla provedena v pondělí 10.12., více než třetina ve středu, zbývající desetina pak v úterý 125 . Více než polovina rozhovorů proběhla v dopoledních a o něco menší část v odpoledních hodinách. U malé části respondentů (necelá 3 %) byla provedena pouze první část rozhovoru při jejich příchodu do budovy MěÚ. Lidé na odbory městského úřadu nepřicházeli jednotlivě, ale často ve vlnách a to mj. v návaznosti na příjezdy autobusů či jejich odjezdy v případě odchodu z budov MěÚ. Nebylo tak v silách tazatelů vždy všechny oslovit. Rozhovoru se tímto způsobem „vyhnula“ asi čtvrtina návštěvníků, nejméně v budově na Dukelské 600. Větší počet tazatelů by podíly nezastižených jistě snížil, na druhé straně by tím vzrostly náklady na celé šetření. Pro spolehlivé závěry šetření je podstatnější, jaká část lidí rozhovor odmítla 126 . Celkově šlo asi o třetinu oslovených klientů. Menší podíl odmítnutých byl zaznamenán na odboru životního prostředí a zemědělství (Dukelská 600), naopak největší v budově radnice. Odmítající nezřídka svou nechuť poskytnout odpovědi zdůvodňovali spěchem na autobusové spoje. Podle pozorování tazatelů také častěji odpovídali ti, kteří z úřadu odcházeli ve větší pohodě. Správní obvod města Jablunkov jako obce s rozšířenou působností se s necelými 23 tisíci obyvateli řadí v Moravskoslezském kraji spíše k menším 127 . Podobně jako v případě Hlučína či Bílovce připadá přímo na Jablunkov jen menší část obyvatel správního obvodu a to přibližně jedna čtvrtina. Za předpokladu, že mezi dotázanými návštěvníky MěÚ Jablunkov nebylo mnoho „přespolních“, představuje analyzovaný soubor odpovědí názory přibližně jednoho procenta dospělých obyvatel správního obvodu této „trojkové“ obce. Závěr: Průběh dotazování v prosinci 2007 a v lednu 2008 se vyznačoval různě vysokým podílem odmítnutých rozhovorů. Spěchem na autobus část oslovených zdůvodňovala svou nechuť odpovídat na otázky tazatelů. K dalším důvodům ovlivňujícím míru ochoty zřejmě patří osobní situace klientů.

125

Úterý je kratší úřední den. 11.12. rozhovory probíhaly pouze v nejnavštěvovanější budově

MěÚ.

126

O tom, kdo zastižen je a kdo není, rozhoduje z větší míry náhoda. Odmítnutí rozhovoru však může vést k systematické chybě tam, kde ze vzorku „vypadne“ určitý specifický segment respondentů. 127 Viz např. přehled uveřejněný na webových stránkách Regionálního informačního servisu (http://www.risy.cz/obce_s_rozsirenou_pusobnosti_moravskoslezsky_kraj, navštíveno 26.1.2008).


85

Struktura odpovídajících Na otázky tazatelů odpovídali občané všech věkových kategorií, převažoval střední věk. Zastoupení mužů i žen bylo téměř vyrovnané. Výraznější převaha mužů byla mezi klienty odboru územního plánování a stavebního řádu, naopak s ženami se tazatelé a tazatelky velmi často setkali na odboru organizačním a vnitřních věcí. Zastoupení rozhovorů dle navštívených odborů MěÚ přibližuje následující graf. Graf 17: Počty rozhovorů dle odborů


organizační a vnitřních věcí 33

sociálních věcí a zdravotnictví 27

dopravy 19

životního prostředí a zemědělství

16

územ. plán. a staveb. řádu místního hospodářství

8

školství a kultury

6


5

finanční

2

jiný a nezjištěno

2 0

10

20

30

40

50

60

70

80

Největší podíl rozhovorů připadl na klienty odboru organizačního a vnitřních věcí (37 %). U třech dalších se zastoupení pohybovalo v rozmezí od 10 do 18 %. U odborů málo navštívených lze závěry šetření vyvozovat pouze s nejvyšší opatrností. Spokojenost s prací těchto odborů je třeba šetřit odlišnými postupy a nespokojit se s průměrnými známkami spočítanými z několika málo případů. Spíše je zapotřebí se soustředit na podněty vzešlé z rozhovorů. 14.2 Výsledky šetření Přibližně 60 % respondentů uvedlo, že daný odbor v předchozích 12 měsících alespoň jedenkrát navštívili. Třetina respondentů také před aktuální návštěvou kontaktovala úřad a to nejčastěji osobně, případně telefonicky, jen výjimečně pak poštou. Ani jeden respondent neuvedl kontakt prostřednictvím webových stránek úřadu.


86

14.2.1 Hodnocení práce odborů Přes 83 % ze 167 respondentů, kteří práci navštíveného odboru oznámkovali s pomocí školní stupnice, uvedlo známku „jedna“, dalších 14 % pak „dvě“. Nižší stupně se objevovaly jen výjimečně. V průměru nejlépe byl hodnocen odbor 128 dopravy (1,0), dále pak odbory životního prostředí a zemědělství (1,1), odbor organizační a vnitřních věcí (1,2), odbor sociálních věcí a zdravotnictví (1,3) a konečně odbor územního plánování a stavebního řadu (1,4). Na rozdíl od řady dalších obcí nelze v případě Jablunkova tvrdit, že hodnocení odborů souvisí s tím, zda se záležitost klientů uzavřela k jejich spokojenosti při vlastní návštěvě MěÚ nebo věc z nějakého důvodu pokračovala 129 . Rozdíly v průměrných známkách jsou velmi malé. K nejlépe hodnoceným pracovištím patří odbor životního prostředí a zemědělství, ač v jeho případě asi třetina záležitostí nebyla podle slov respondentů vyřešena přímo při jejich návštěvě. Tab. 26: Počty případů na jednotlivých odborech

Odbor OÚPaSŘ OSV OOaVV OŽPaZ OD ostatní Průměrná známka

Věc vyřízena 13 26 61 11 20 19 1,2



Závěr: Rozdíly v hodnocení jednotlivých odborů nebyly příliš vysoké, neboť v případě Jablunkova jen nepatrná část zvolila známky horší než jedna či dva. Zřejmě tu svou roli sehrála jistá „domáckost“ relativně malého úřadu, ale také práce na styku s veřejností.

14.2.2 Kladné a záporné stránky Po hodnocení práce odboru školní známkou měli respondenti blíže specifikovat kladné a záporné stránky hodnoceného odboru. U těch, kteří udělili známku jedna či dvě, byly nejprve zjišťovány klady a posléze slabiny, u kritičtější části (známky 3 až 5) byl postup opačný. Pokud se respondent nevyjádřil vlastními slovy, měl k dispozici nabídku osmi různých možností: 1 dostupnost úřadu 2 orientační značení v budovách 3 čekací doba (bez větších front) 4 chování úředníků (vystupování, vstřícnost) 5 kompetence úředníků (profesionalita, odbornost) 6 doba vyřízení záležitosti, požadavku 128

Uvedeny jsou pouze ty z odborů, u nichž bylo shromážděno alespoň deset hodnocení. Jak ukazuje tabulka, varianta nespokojeného klienta s nevyřízenou věcí byla obsazena jen dvěma případy. 129


87

7 prostředí 8 jiné Přes možnost nápovědy zůstala u desetiny respondentů otázka po kladech nezodpovězena 130 . Mnohem méně odpovědí bylo získáno v případě slabin či záporných stránek odborů. Z části je to způsobeno obecně kladným hodnocením, o čemž svědčí jak známkování navštívených odborů, tak výroky typu „vše v pořádku“, „není asi žádná“. Řada dotázaných si s formulováním výhrad k práci MěÚ nevěděla rady. Nedopatřením při distribuci záznamových archů rozhovorů pak asi pětina respondentů nebyla tázána na „slabiny odboru“, ale na „návrhy na další zlepšení činnosti navštíveného pracoviště“. 131 Do výše uvedených kategorií byly převedeny také vlastní formulace respondentů, aby bylo možné provést kvantitativní vyhodnocení. Odpovědi respondentů shrnujícím způsobem ukazuje následující tabulka, která zahrnuje jak kladné, tak záporné vyjádření. Jednotlivé oblasti jsou uvedeny v pořadí od nejčastěji zmiňovaných (bez ohledu na to, zda jde o pochvaly či výtky) po zřídka zmiňované. Tab. 27: Počty uváděných kladů a záporů podle kategorií a hodnocení práce odborů

Kategorie Chování úředníků Čekací doba Prostředí Dostupnost Orientační značení Kompetence úředníků Doba vyřízení věci Jiné

N+ 87 20 13 16 11 12 8 3

N3 3 5 1 2 0 3 15

Odchylky u jednotlivých odborů Pochvala u odboru sociálních věcí Pochvala u odboru dopravy Pochvala u odboru vnitřních věcí Pochvala u odboru vnitřních věcí 2 ze 3 výtek u odboru životního prostředí

Pozn.: N+ = počet kladných vyjádření; N- = počet záporných vyjádření;

Z údajů v tabulce lze vyvodit dva obecnější závěry. Čím častěji byla kategorie zmíněna, ať už mezi klady či zápory, tím větší důležitost ji klienti MěÚ připisují. Poměr kladných a záporných hodnocení pak ukazuje, kde je třeba „udržet laťku“ a v kterých oblastech je možné fungování MěÚ dále zlepšovat. Shrneme-li, obraz úřadu v očích veřejnosti stojí a padá především s chováním jeho úředníků. K němu bylo shromážděno téměř tolik (ve většině kladných) vyjádření, jako ke všem ostatním kategoriím dohromady. Pochvalu získal od poloviny z těch, kteří nějakou pochvalu uvedli. V případě návštěvníků odboru sociálních věcí a zdravotnictví to byly téměř tři čtvrtiny. Na pomyslném druhém místě se za chováním úředníků umístila čekací doba. V celku byla pochválena asi desetinou hodnotících, na odboru dopravy však celou čtvrtinou. Markantní převahu kladných hodnocení u dostupnosti úřadu lze mj. připsat relativně malému správnímu obvodu Jablunkova jako „trojkové“ obce. Reforma veřejné správy v tomto ohledu přiblížila vyřizování záležitostí občanům.

130

Karta s nápovědou byla použita také přibližně v desetině případů. Tato varianta otázky měla být pokládána pouze v Hranicích. Chybou při organizaci vlastního šetření však část nepoužitých záznamových archů byla použita v Jablunkově. 131


88

Jedna z výtek na adresu prostředí byla nekonkrétní, čtyři další se týkaly odborů územního plánování a stavebního řádu („eliminovat zápach po cigaretách“), vnitřních věcí („zima v chodbě“), životního prostředí („zvětšit prostory - větší soukromí při jednání“) a školství („zmenšit schody“). Za slabinu bylo jednou uvedeno orientační značení na odboru vnitřních věcí, ve druhém případě šlo o „špatné značení ve městě, přijel do Jablunkova a nevěděl, kam jet“. Obraz hodnocení úřadu dokreslují odpovědí, které se nevešly do žádné z předem vytvořených kategorií. Na odboru vnitřních věcí šlo především o poznámky týkající se úředních hodin („úřední hodiny celý týden“, „úřední hodiny upravit“), podobně na odboru dopravy zazněla výtka, že je tu „krátká pracovní doba“. Tříšť dalších poznámek si musí přebrat místní sami. Většinou pocházejí z odboru vnitřních věcí: „nemají na rozměnění“, „nelíbilo se mi, že sama (tj. úřednice) vyplnila moji žádanku“, „parkování - parkují tady lidé, který nejdou na úřad“. Klient odboru územního plánování a stavebního řádu by uvítal komunikaci prostřednictvím emailu. „Méně papírování“ znělo opakovaně na odboru životního prostředí, další výtky směřovaly k legislativnímu rámci práce úředníků tohoto odboru („nepřesnost zákona“, „zákony – některé nesmyslné a nelogické“). Také z jednoho kladného vyjádření lze vyčíst, že případnou „byrokratičnost“ procedur nepřipisují návštěvníci zdejším úředníkům, ale spíše systému, v němž se pohybují. Dotyčný si pochvaloval „pružnost, jsou ochotni řešit i mimo úřední hodiny, zavolat, když je něco potřeba, není to typické těžkopádné úřednické“.


89

15

VÝSLEDKY ŠETŘENÍ - KARVINÁ

15.1 Průběh dotazování Šest tazatelek společně s jedním tazatelem se ve dnech 10. – 12.12., 19. a 20.12. 2007 a konečně 21.1. 2008 obracelo na klienty přicházející do třech budov magistrátu města Karviná 132 . V úhrnu touto prací strávili přes 120 hodin. S těmi, kteří byli ochotní věnovat chvíli svého času, provedli tazatelé celkem 549 rozhovorů. V pondělí 10.12. a 21.1. bylo provedeno asi 45 % rozhovorů, ve středu (12. a 19.12.) pak 36 %. Zbývající část připadá na úterý 11.12. a čtvrtek 20.12. V dopoledních i odpoledních hodinách byl dotázán přibližně stejný počet respondentů. Většina rozhovorů byla provedena při odchodu z úřadu, menší část (asi 40 %) pak ve dvou částech, jak při příchodu, tak při odchodu. Vzhledem k tomu, že klienti nepřicházeli či neopouštěli budovy magistrátu vždy po jednotlivcích, nebylo možné oslovit úplně všechny návštěvníky. V budově na ulici Karola Sliwka tímto způsobem „proklouzla“ asi osmina návštěvníků, v budovách na Zakladatelské a Mírové přibližně pětina až čtvrtina přicházejících osob. Pro spolehlivé závěry šetření je podstatnější, jaká část oslovených odmítla rozhovor 133 . V tomto ohledu nebyly mezi jednotlivými pracovišti karvinského magistrátu velké rozdíly. Věnovat chvíli času pro rozhovor nebyla ochotna mírně nadpoloviční většina oslovených. O něco častěji šlo o zákazníky odborů umístěných v budově na ulici Zakladatelská, kde odmítlo na otázky tazatelů odpovídat cca 60 % oslovených návštěvníků 134 . Správní obvod města Karviná jako obce s rozšířenou působností patří s více než 74 tisíci obyvateli v Moravskoslezském kraji k větším 135 . Přímo v Karviné přitom bydlí asi 85 % obyvatel správního obvodu. Z tohoto pohledu patří v kraji k nejkoncentrovanějším. Za předpokladu, že mezi dotázanými návštěvníky Magistrátu města Karviná nebylo mnoho „přespolních“, představuje analyzovaný soubor odpovědí názory necelé jedno procento dospělých obyvatel správního obvodu této „trojkové“ obce. Závěr: Při anketě organizované Magistrátem města Karviná v září 2007 bylo získáno 285 odpovědí při účasti osmi tazatelů. Informace ze zprávy o tomto šetření lze částečně srovnávat s dalším průzkumem, jež proběhl koordinovaně ve dvanácti 132

Po zkušenostech z ankety, kterou magistrát uspořádal v září 2007, nebyla do šetření zahrnuta budova radnice na Fryštátské ulici. V každé z budov mělo šetření probíhat dva delší a jeden kratší pracovní den. Vzhledem ke studijním povinnostem a onemocnění některých studentů nebylo možné obsadit všechny budovy ve stejném termínu. Obvyklá doba tří dnů byla proto rozšířena a posléze doplněna o dosběr v lednu 2008. 133 O tom, kdo zastižen je a kdo není, rozhoduje z větší míry náhoda. Odmítnutí rozhovoru však může vést k systematické chybě tam, kde ze vzorku „vypadne“ určitý specifický segment respondentů. 134 Také anketu pořádanou magistrátem v září 2007 charakterizovala malá ochota klientů účastnit se jí. Závěrečná zpráva za negativní rys označila „také slabou angažovanost a motivaci tazatelek (studentek).“ 135 Viz např. přehled uveřejněný na webových stránkách Regionálního informačního servisu (http://www.risy.cz/obce_s_rozsirenou_pusobnosti_moravskoslezsky_kraj, navštíveno 26.1.2008).


90

městech Olomouckého a Moravskoslezského kraje. Během prosincového šetření a lednového dosběru, které jsou předmětem této zprávy, bylo v Karviné provedeno 549 rozhovorů. Podobně jako v některých z dalších měst poměrně velká část oslovených rozhovor odmítla.

Struktura odpovídajících Na otázky tazatelů odpovídali občané všech věkových kategorií, nejčastěji pak ve věku cca 36 až 55 let. O něco častěji byly rozhovory vedeny s ženami než s muži (52 % : 48 %). Výraznější převaha mužů byla na odborech dopravy a stavebního řízení, naopak s ženami se tazatelé častěji setkali na odboru sociálních věcí. Zastoupení rozhovorů dle navštívených odborů karvinského magistrátu přibližuje následující graf. Pro účely této studie byly spojeny odbory sociálních věcí a sociálně-právní ochrany dětí, odbory správy majetku a místního hospodářství, odbory správy poplatků a pohledávek a finanční. Graf 18: Počty rozhovorů dle odborů

Počet rozhovorů dle odborů 203 113 vnitřních věcí

104 34 30 28 24

jiný a nezjištěn

2 2 2 7 0

50

100

150

200

250

Tři čtvrtiny všech rozhovorů připadají na tři nejčastěji navštěvované odbory. Stejné odbory byly také nejvíce zastoupeny ve vzorku ze zářijové ankety, ale v opačném pořadí. Další z grafů srovnává strukturu vzorku z obou šetření. V prvním šetření (IX/07) byl navštívený odbor indikován otázkou: „Můžete nám uvést, jakou záležitost jste byl(a) vyřizovat?“, při druhém šetření (XII/07-I/08) se tazatelé respondentů přímo ptali, který odbor se svou záležitostí navštívili. Rozdíly mohly být způsobeny nepřesností identifikace, sezónními či náhodnými výkyvy v návštěvnosti, Šetření spokojenosti klientů úřadu

91

ale také např. odlišnou mírou ochoty odpovídat. Bez bližších údajů nelze učinit přesnější závěr. Graf 19: Podíly odborů v průzkumech od dubna 2006

Složení vzorků ze září a prosince 2007 40,0 35,0

IX/07

30,0

XII/07

25,0 20,0 15,0 10,0 5,0

ŽP O

ŠK O

I O

H ne zj iš tě n

jin ý

a

+O

M

F +O

SM O

VV O

SP P O

Ř PS

D O Ú

O

S O

O

SV +

O

SP

O

D

0,0

Závěr: V obou provedených průzkumech se vyčlenily tři nejčastěji navštěvované odbory. Rozdíly ve struktuře vzorku ze září 2007 a z přelomu let 2007/2008 nelze bez bližších informací jednoznačně vysvětlit.

15.2 Výsledky šetření 15.2.1 Kontakt s Mm Dvě třetiny respondentů uvedly, že daný odbor v předchozích 12 měsících alespoň jedenkrát navštívily. Opakovaná návštěva byla ve srovnání s ostatními odbory častější na odborech sociálních věcí. Respondenti, kteří v předchozím roce navštívili magistrát opakovaně, v průměru hodnotili práci odboru nižšími známkami, než ti, kteří zde byli v daném roce poprvé. Třetina respondentů také před aktuální návštěvou kontaktovala úřad a to nejčastěji osobně, méně často či výjimečně pak telefonem, prostřednictvím webových stránek nebo poštou.


92

15.2.2 Hodnocení práce odborů Ze 536 respondentů, kteří práci navštíveného odboru oznámkovali s pomocí školní stupnice, uvedlo 55 % známku „jedna“ a další čtvrtina známku „dvě“. Nižší stupně se objevovaly u zbývající pětiny respondentů. V průměru nejlépe byl hodnocen odbor 136 vnitřních věcí (1,6), dále pak odbory správní, správy poplatků a pohledávek spojený s odborem finančním a odbor dopravy (1,7). Následoval odbor územního plánování a stavebního řízení (1,8) a konečně odbory sociálních věcí a správy majetku (1,9). Rozdíly v hodnocení jednotlivých odborů jsou z části vysvětlitelné tím, zda u jim příslušných záležitosti dochází k vyřízení v delší době nebo přímo při návštěvě klienta 137 . Není překvapením, že nejnižší známky v průměru dávali ti respondenti, kteří nebyli spokojeni s vyřízením jejich záležitostí nebo zamítnutím jejich žádosti. V případě správy bytů a budov šlo o téměř pětinu klientů, kteří odpovídaly na otázky tazatelů. Následující tabulka přibližuje počty případů na jednotlivých odborech rozdělené podle stavu věci, tak jak jej respondent uvedl v rozhovoru po své návštěvě na magistrátu. Tab. 28: Počty případů na jednotlivých odborech

Odbor OSM OSV OÚPSŘ OD OSPP+OF OS OVV ostatní Průměrná známka

Věc vyřízena 12 154 19 83 25 84 28 5 1,5

Věc pokračuje 10 23 13 11 1 25 0 2 2,4


Závěr: Rozdíly průměrných hodnocení jednotlivých odborů jsou z části vysvětlitelné tím, zda jsou zákazníci uspokojeni při vlastní návštěvě nebo se vyřizování záležitosti protahuje.

15.2.3 Kladné a záporné stránky Po hodnocení práce odboru školní známkou měli respondenti blíže specifikovat kladné a záporné stránky hodnoceného odboru. U těch, kteří udělili známku jedna či dvě, byly nejprve zjišťovány klady a posléze slabiny, u kritičtější části (známky 3 až 5) byl postup opačný. Pokud se respondent nevyjádřil vlastními slovy, měl k dispozici nabídku osmi různých možností: 1 dostupnost úřadu 136

Uvedeny jsou pouze ty z odborů, u nichž bylo shromážděno alespoň deset hodnocení. Například v případě čtvrtiny návštěvníků odboru sociálního buď vyřizování záležitosti pokračovalo i po jejich návštěvě nebo odcházeli nespokojeni. V případě odboru správy majetku byly podíly spokojených na jedné straně a na druhé straně nedořešených či neuspokojivě řešených záležitostí dokonce vyrovnané. 137


93

2 orientační značení v budovách 3 čekací doba (bez větších front) 4 chování úředníků (vystupování, vstřícnost) 5 kompetence úředníků (profesionalita, odbornost) 6 doba vyřízení záležitosti, požadavku 7 prostředí 8 jiné Přes možnost nápovědy zůstaly u části respondentů otázky po kladech (asi 10 %) a po záporech (asi 40 %) nezodpovězeny 138 . Někteří z nespokojených klientů namísto konkrétní odpovědi uvedli u kladů všeobecné hodnocení „nic“, podobně spokojení klienti v případě záporů. Další si nevěděli rady. Na druhé straně malá část respondentů uváděla více variant (zejména v případě kladů), ačkoliv měli označit pouze jednu a to nejdůležitější oblast 139 . Do výše uvedených kategorií byly také převedeny vlastní formulace respondentů, aby bylo možné provést kvantitativní vyhodnocení. Odpovědi respondentů shrnujícím způsobem ukazuje následující tabulka, která zahrnuje jak kladné, tak záporné vyjádření. Jednotlivé oblasti jsou uvedeny v pořadí od nejčastěji zmiňovaných (bez ohledu na to, zda jde o pochvaly či výtky) po zřídka zmiňované. Zahrnuty jsou i vícenásobné odpovědi. Tab. 29: Počty uváděných kladů a záporů podle kategorií a hodnocení práce odborů

Kategorie Chování úředníků Čekací doba Doba vyřízení věci Dostupnost Prostředí Orientační značení Kompetence úředníků Jiné

N+ 262 67 29 49 34 24 27 13

N33 115 46 17 21 23 10 76

Výraznější odchylky u jednotlivých odborů Pochvala na OF, SM, SŘ Pochvala na OS, kritika na OD Kritika na SŘ, SM, OS Pochvala na OS Chvála i kritika na OS Kritika na OF

Pozn.: N+ = počet kladných vyjádření; N- = počet záporných vyjádření; OF = odbor správy poplatků a pohledávek+finanční; SM = odbor správy majetku+místního hospodářství; SŘ = odbor územního plánování a stavebního řízení; OS = odbor správní; OD = odbor dopravy Z údajů v tabulce lze vyvodit dva obecnější závěry. Čím častěji byla kategorie zmíněna, ať už mezi klady či zápory, tím větší důležitost ji klienti magistrátu připisují. Poměr kladných a záporných hodnocení pak ukazuje, kde je třeba „udržet laťku“ a v kterých oblastech je možné fungování úřadu dále zlepšovat 140 . Shrneme-li, obraz magistrátu v očích veřejnosti v největší míře utváří chování jeho úředníků. K němu 138

Karta s nápovědou byla použita asi ve 40 % případů. Také v anketě ze září 2007 mohli respondenti vyjádřit své vlastní názory a náměty. Tuto možnost využilo 15 % respondentů. 139 Hlavní odpovědnost za toto nedopatření nesou tazatelé, kteří nedodrželi instrukce. Ne vždy je to ovšem v jejich moci. 140 V anketě (září 2007) měli respondenti posuzovat pět okruhů s pomočí škály spokojenosti. Do určité míry lze najít analogie s výše vymezenými oblastmi. Rozdíly mezi průměrným hodnocením „vlídnosti a vstřícnosti úředníků“, „srozumitelnosti informací poskytnutých úředníkem“, „úrovně prostředí pro čekání klientů“, „přiměřenosti čekací doby“ a „provozní dobou magistrátu“ však byly velmi malé.


94

bylo shromážděno více vyjádření, než ke dvěma následujícím kategoriím dohromady. Více než polovina z těch, kteří nějakou pochvalu uvedli, ji připsali právě chování úředníků. Naopak výtky na tuto adresu uvedlo 10 % z těch, kteří uvedli nějaké výtky. Častěji než jinde bylo chování úředníků chváleno na odborech spojených s financemi, majetkem města a stavebním řízením. Na pomyslném druhém a třetím místě v počtu připomínek se za chováním úředníků umístily čekací doba a doba vyřízení záležitosti. V obou případech převažuje počet výtek adresovaných do těchto oblastí. Jestliže si na čekací dobu stěžovala třetina z těch, kteří uvedli nějaké záporné stránky navštívených odborů, pak v případě odboru dopravy to byla více než polovina jeho klientů 141 . Za specifických okolností konce roku 2007 mohli návštěvníci tohoto odboru očekávat delší čekací doby. Dle své zkušenosti pak hodnotili konkrétní situaci kladně či záporně a to v absolutním poměru 19 pochval : 34 výtkám. Není velkým překvapením, že kritika dlouhé doby vyřízení se častěji objevovala na odborech, u nichž relativně velká část záležitostí zůstala i po návštěvě klienta nedořešena (odbory stavebního řádu, správy majetku aj.). Z hlediska dostupnosti je ideální, když může klient prohlásit „vše vyřídím v jedné budově“ (sociální odbor) nebo „všechno je tady pohromadě v jedné budově a je tady pěkně“ (odbor stavebního řízení). V případě dostupnosti úřadu a kompetencí úředníků výrazněji převážilo kladné hodnocení, ač ne tak jednoznačně, jako v případě chování úředníků. Podobně jako v jiných městech i v Karviné platilo, že lidé celkově spokojení s prací úřadu 142 častěji chválili chování úředníků a jejich kompetence a naopak jejich připomínky se obvykle týkají dostupnosti a prostředí úřadů. Přesně naopak je tomu u kritičtější části respondentů 143 . Nejvíce výtek týkajících se prostředí bylo shromážděno od klientů sociálních odborů, mezi nimi i tyto: „malá čekárna, kde je málo míst k sezení“; „výtah, nevešel se do něj kočárek pro dvojčata“; „špatná přístupnost pro invalidy“; „rozbité záchody pro muže už několik měsíců“; „záchody - pouze jeden a špinavý“, „zapáchající WC v 1. patře“, „někteří klienti zde dělají velký hluk a nepořádek“. Návštěvníci uváděli, že na odboru správním „je příliš přetopeno, byla by lepší klimatizace“ a na odboru správy poplatků a finančním „by mohli pult posunout o půl metru dozadu“. Také na odboru dopravy by se hodilo „více místa k sezení“, jednu paní o berlích „nenechali lidé posadit“. Dále by si zde někteří přáli automat na kávu a „bublinkovou vodu“. Na odboru vnitřních věcí pak bylo zachyceno přání „mohlo by to tady vonět“ a výtka k chybějícímu bezbariérovému přístupu a šipce k výtahu. Obrázek o úřadu si lze dokreslit z odpovědí, které se nevešly do žádné z předem vytvořených kategorií. Dvě četnější skupiny se týkají dopadů různých státních politik na situaci konkrétních jedinců. Na sociálních odborech opakovaně zaznívaly poznámky typu: „malé dávky“, „málo peněz dostávám“, „chtělo by to větší podporu“, „sebrali nám příspěvky“. Někteří jakoby část viny připisovali úředníkům, jiní si uvědomují, že nejde o rozmar dávkařů. Objevil se požadavek, „aby neodebírali podpory“ a také výtka „úředníci mají sami peněz dost a mně seberou i ty dvě stovky“, na druhé straně ale i vyjádření „malá výše příspěvků, ale za to tady nemohou“. Také 141 142 143

Naopak pochvaly udělilo 13 % hodnotících, ale v případě odboru správního 23 % návštěvníků. Konkrétně ti, kteří udělili navštívenému odboru známky jedna či dva. Viz. graf 3 v kapitole 4.


95

další okruh stížností, který se týkal byrokracie, papírování, zákonů či vlády, pocházel především od klientů nejnavštěvovanějšího odboru. Někdy se objevilo spojení s předchozím tématem („legislativa, chtěl bych víc peněz“) či vymezení odpovědnosti („zákon, ale za to tady nemohou“, „tady nic, všechny mé výtky se vztahují k vládě“). Ač nelze většinu těchto výtek adresovat úředníkům magistrátu, tu a tam se objeví případy, které by mohly svědčit o určitých rezervách. Jde např. o stížnosti na to, že úředníci „lidi seznamují se změnami příliš pozdě“, že „paní čeká na své peníze dlouho“ či na „dodání razítek, které nechce zaměstnanec dát“. Podobně jako v jiných obcích se i v Karviné objevily výtky týkající se úředních hodin („měly by být delší“) či dnů („rozšířit“), počtu otevřených přepážek atp. Na odboru správy poplatků a pohledávek zazněla od klienta přicházejícího ve věci exekuce spíše opačná výtka „moc úředníků, zbytečné“. Jiný komentář podal muž, který přišel zaplatit svoz komunálního odpadu. Vadí mu „pracovní doba a porady, které se v ní konají“. S platbami za komunální odpad souvisí další tři připomínky: „Vadí mi, že poplatky za odpad nejsou zahrnuty v nájmu jako v Havířově.“ „Poplatky za komunální odpad by mohly být zahrnuty v ceně nájemného.“ „Měli by posílat na domácnost dvě složenky na 500,- (na každou osobu zvlášť). Není v mých silách uhradit z důchodu 1000,- najednou.“ Na odboru dopravy nespokojenost vzbuzuje „systém přihlašování“, kdy „čísla nejdou podle pořadí“, resp. „neberou lidi podle pořadí“. S rozvojem e-služeb souvisí připomínky typu: „větší příležitost řešit záležitosti přes internet – nemusela by docházet“, „schází možnost řešit tyto záležitosti přes internet“, „vyhovovalo by mi elektronické vyřízení“ (vše sociální odbor), „zdokonalit internetovou službu“ (odbor dopravy) 144 , „web – mohlo by být více informací, návodů“ (odbor stavebního řízení). Obecněji byl formulován požadavek na odboru správním „úřady by měly být více propojené.“ Z výtek až kriminální povahy se jedenkrát objevily „úplatky“ u klienta odboru stavebního řízení a podruhé „korupce úředníků“ na odboru správním. Závěr: Klíčovou roli ve zkušenosti s úřadem sehrává setkání s úředníkem, jeho chováním. Návštěvníci magistrátu jej nejen vnímají, ale také někdy srovnávají, jak o tom svědčí slova klienta z odboru správy poplatků, který si pochvaloval „přístup úředníků, na jiných odborech jsou lhostejní, ne v této budově“ 145 . Podobná srovnání si dokáží návštěvníci udělat i v dalších oblastech podstatných pro jejich spokojenost. Jedna ze zákaznic neměla k sociálnímu odboru výhrady, uvedla: „jsem velmi spokojená, bylo to oproti jiným odborům velice rychlé“. Podobně návštěvník odboru vnitřních věcí nevytkl „u tohohle nic, ale u jiných odborů, tam by se mělo urychlit vyřízení záležitostí“. Ke kompetencím úředníků nutně patří schopnost vysvětlit věci laické veřejnosti, informovat o nastalých změnách atp.

144

Tři z návštěvníků odboru dopravy si možnost objednání přes internet výslovně pochvalovali. Na tomtéž odboru zazněly na druhé straně i výtky: „nerespektují důstojnost člověka“, „neberou ohledy na kojící matky, ženy po porodu“.

145


96

16

VÝSLEDKY ŠETŘENÍ – ORLOVÁ

16.1 Průběh dotazování Tři tazatelky společně s jedním tazatelem se ve dnech 3. a 5.12. 2007 obracelo na klienty přicházející do čtyřech budov MěÚ Orlová 146 . V úhrnu touto prací strávili přibližně 55 hodin. S těmi, kteří byli ochotní věnovat chvíli svého času, provedli tazatelé celkem 372 rozhovorů. Přes šedesát procent rozhovorů bylo provedeno v pondělí, ve středu pak necelých 40 %. Nadpoloviční část rozhovorů (cca 55 %) proběhla v odpoledních hodinách. Většina rozhovorů byla provedena při odchodu z úřadu. Zhruba v desetině případů chybí druhá část rozhovoru, neboť byly položeny pouze vstupní otázky při příchodu na úřad. Vzhledem k tomu, že klienti nepřicházeli či neopouštěli budovy MěÚ vždy po jednotlivcích, nebylo možné oslovit úplně všechny návštěvníky. Přibližně čtvrtina z nich tímto způsobem „proklouzla“. V menší míře šlo o klienty odborů na Starém náměstí a v budově na ulici Masarykově (méně než 1/6), ve větší míře o občany přicházející do budov na ulicích Kpt. Jaroše a Osvobození (více než 1/3). Je třeba také dodat, že v budově na Starém náměstí byly tazatelky přítomny vždy pouze v dopoledních hodinách a v budově na ulici Osvobození naopak chyběly ve středu dopoledne. Tím se do určité míry snížil prostor pro zastoupení návštěvníků zde umístěných odborů. Pro spolehlivé závěry šetření je podstatnější, jaká část oslovených odmítla rozhovor 147 . I v této míře se od sebe jednotlivá pracoviště MěÚ lišila. Jen asi šestina oslovených ze zákazníků na Starém náměstí a pětina z klientů odboru dopravy (Kpt. Jaroše) nebyla ochotna věnovat chvíli času. U budov na ulicích Masarykově a Osvobození se tento podíl pohyboval kolem jedné třetiny. Správní obvod města Orlová jako obce s rozšířenou působností se s necelými 47 tisíci obyvateli řadí v Moravskoslezském kraji ke středně velkým 148 . Přímo v Orlové přitom bydlí více než dvě třetiny obyvatel správního obvodu. Za předpokladu, že mezi dotázanými návštěvníky MěÚ Orlová nebylo mnoho „přespolních“, představuje analyzovaný soubor odpovědí názory přibližně jednoho procenta dospělých obyvatel správního obvodu této „trojkové“ obce. Závěr: V Orlové bylo za dva prosincové dny čtveřicí tazatelů provedeno 372 rozhovorů. Jednotlivá pracoviště MěÚ se od sebe lišila jak co do počtu neoslovených návštěvníků, tak míry odmítnutí u těch, kteří byli tazateli k rozhovoru vyzváni. Tento fakt mohl do určité míry ovlivnit do výsledného hodnocení práce odborů umístěných v jednotlivých budovách.

146

V případě odborů umístěných v budově na ulici Osvobození šetření proběhlo pouze v pondělí. Ve středu chyběla jedna z původně domluvených tazatelek. 147 O tom, kdo zastižen je a kdo není, rozhoduje z větší míry náhoda. Odmítnutí rozhovoru však může vést k systematické chybě tam, kde ze vzorku „vypadne“ určitý specifický segment respondentů. 148 Viz např. přehled uveřejněný na webových stránkách Regionálního informačního servisu (http://www.risy.cz/obce_s_rozsirenou_pusobnosti_moravskoslezsky_kraj, navštíveno 26.1.2008).


97

Struktura odpovídajících Na otázky tazatelů odpovídali občané všech věkových kategorií, nejméně byli zastoupeni lidé cca nad 55 let. O něco častěji byly rozhovory vedeny s muži než s ženami (55 % : 45 %). Výraznější převaha mužů byla na živnostenském odboru a odborech dopravy a výstavby, naopak s ženami se tazatelé častěji setkali na odborech správy úřadu a vnitřních věcí. Nejmladší část respondentů častěji než ostatní navštěvovala odbor sociální a zdravotní, na odbor výstavby mířili převážně lidé středního věku. Zastoupení rozhovorů dle navštívených odborů MěÚ přibližuje následující graf. Pro účely této studie byly spojeny odbory správy úřadu a vnitřních věcí. Graf 20: Počty rozhovorů dle odborů

Počet rozhovorů dle odborů dopravy

141

sociální a zdravotní

95

vnitřních věcí/správy úřadu

46

finanční

22

výstavby

19


18

správy bytů a budov

16 8

životního prostředí majetkový a komunálních služeb

6 1

neurčen 0

20

40

60

80

100 120 140 160

Primát odboru dopravy byl nepochybně ovlivněn situací před koncem roku 2007, kdy si mnoho občanů potřebovalo vyměnit své řidičské průkazy. Zastoupení odborů výstavby a životního prostředí (Staré náměstí) a odborů umístěných v budově na ulici Osvobození bylo pravděpodobně sníženo kratší dobou dotazování. Po oba dny nebyl veden ani jeden rozhovor s klientem odboru rozvoje a investic a školství, kultury a sportu. Závěr: Výrazné zastoupení odboru dopravy vyplývá z momentální situace. Úplnější pokrytí a delší období dotazování by napříště mohlo do určité míry vyrovnat odstupy mezi nejčastěji a málo zastoupenými odbory. U těchto odborů lze závěry šetření vyvozovat pouze s nejvyšší opatrností a při následných šetřeních se snažit opřít také o specifické postupy jejich evaluace.


98

16.2 Výsledky šetření 16.2.1 Kontakt s MěÚ Více než polovina respondentů uvedla, že daný odbor v předchozích 12 měsících alespoň jedenkrát navštívila. Opakovaná návštěva byla ve srovnání s ostatními odbory častější na odborech sociálním a zdravotním, finančním, správy úřadu a vnitřních věcí. Respondenti, kteří v předchozím roce navštívili MěÚ opakovaně, obvykle hodnotili práci odboru o něco nižšími známkami, než ti, kteří zde byli v daném roce poprvé. Tři čtvrtiny respondentů také před aktuální návštěvou kontaktovaly úřad a to nejčastěji osobně (polovina ze všech respondentů). Na druhém místě se v prostředcích kontaktu objevily webové stránky (12 %). Až za nimi následoval telefonický kontakt (10 %) a okrajově pošta. V porovnání s jinými městy je druhá pozice webových stránek unikátní. 16.2.2 Hodnocení práce odborů Ze 338 respondentů, kteří práci navštíveného odboru oznámkovali s pomocí školní stupnice, uvedlo 60 % známku „jedna“, více než čtvrtina pak známku „dvě“. Nižší stupně se objevovaly u zbývajících 12 %. V průměru nejlépe byly hodnoceny odbor 149 výstavby a živnostenský úřad (1,2), dále odbor dopravy (1,4). Následovaly odbory finanční, správy úřadu a vnitřních věcí (1,6) a konečně odbor sociální a zdravotní a správa bytů a budov (2,0). Rozdíly v hodnocení jednotlivých odborů jsou z části vysvětlitelné tím, zda u jim příslušných záležitosti dochází k vyřízení v delší době nebo přímo při návštěvě klienta 150 . Není překvapením, že nejnižší známky v průměru dávali ti respondenti, kteří nebyli spokojeni s vyřízením jejich záležitostí nebo zamítnutím jejich žádosti. V případě správy bytů a budov šlo o téměř pětinu klientů, kteří odpovídaly na otázky tazatelů. Následující tabulka přibližuje počty případů na jednotlivých odborech rozdělené podle stavu věci, tak jak jej respondent uvedl v rozhovoru po své návštěvě na MěÚ. Tab. 30: Počty případů na jednotlivých odborech

Odbor SBB OSZ OSÚ+VV OF OD ŽÚ OV ostatní Průměrná známka

Věc vyřízena 13 52 41 17 114 12 16 11 1,4

Věc pokračuje 0 19 2 1 12 0 3 2 1,9


149

Uvedeny jsou pouze ty z odborů, u nichž bylo shromážděno alespoň deset hodnocení. Například v případě čtvrtiny návštěvníků odboru sociálního a zdravotního pokračovalo vyřizování záležitosti, se kterou na úřad přišli, i po jejich návštěvě. 150


99

Závěr: Rozdíly průměrných hodnocení jednotlivých odborů jsou z části vysvětlitelné tím, zda jsou zákazníci uspokojeni při vlastní návštěvě nebo se vyřizování záležitosti protahuje.

16.2.3 Kladné a záporné stránky Po hodnocení práce odboru školní známkou měli respondenti blíže specifikovat kladné a záporné stránky hodnoceného odboru. U těch, kteří udělili známku jedna či dvě, byly nejprve zjišťovány klady a posléze slabiny, u kritičtější části (známky 3 až 5) byl postup opačný. Pokud se respondent nevyjádřil vlastními slovy, měl k dispozici nabídku osmi různých možností: 1 dostupnost úřadu 2 orientační značení v budovách 3 čekací doba (bez větších front) 4 chování úředníků (vystupování, vstřícnost) 5 kompetence úředníků (profesionalita, odbornost) 6 doba vyřízení záležitosti, požadavku 7 prostředí 8 jiné Přes možnost nápovědy zůstaly u části respondentů otázky po kladech (asi 15 %) a po záporech (asi 40 %) nezodpovězeny 151 . Někteří namísto konkrétní odpovědi uvedli obecné hodnocení „nemá připomínek“ nebo si nevěděli rady, nic je nenapadalo (především u slabin, ale v několika případech i u kladů). Do výše uvedených kategorií byly také převedeny vlastní formulace respondentů, aby bylo možné provést kvantitativní vyhodnocení. Odpovědi respondentů shrnujícím způsobem ukazuje následující tabulka, která zahrnuje jak kladné, tak záporné vyjádření. Jednotlivé oblasti jsou uvedeny v pořadí od nejčastěji zmiňovaných (bez ohledu na to, zda jde o pochvaly či výtky) po zřídka zmiňované. Tab. 31: Počty uváděných kladů a záporů podle kategorií a hodnocení práce odborů

Kategorie Chování úředníků Čekací doba Doba vyřízení věci Dostupnost Prostředí Kompetence úředníků Orientační značení Jiné

N+ 167 70 21 31 2 21 2 3

N15 40 34 17 37 7 14 19

Odchylky u jednotlivých odborů Chvála i kritika na OD, pochvala na SÚVV Chvála i kritika na OSZ Výtky u odborů na Starém náměstí Kritika na OSZ Kritika na SBB, pochvala na OSZ Kritika na OD, SÚVV

Pozn.: N+ = počet kladných vyjádření; N- = počet záporných vyjádření OD = Odbor dopravy; OSZ = Odbor sociální a zdravotní; SBB = Správa bytů a budov; SÚVV = Odbory správy úřadu a vnitřních věcí.

151

Karta s nápovědou byla použita asi v polovině případů. Znamená to, že některé ani tato nabídka nevedla ke konkretizaci slabších stránek navštíveného odboru.


100

Z údajů v tabulce lze vyvodit dva obecnější závěry. Čím častěji byla kategorie zmíněna, ať už mezi klady či zápory, tím větší důležitost ji klienti MěÚ připisují. Poměr kladných a záporných hodnocení pak ukazuje, kde je třeba „udržet laťku“ a v kterých oblastech je možné fungování MěÚ dále zlepšovat. Shrneme-li, obraz úřadu v očích veřejnosti v největší míře utváří chování jeho úředníků. K němu bylo shromážděno více vyjádření, než ke dvěma následujícím kategoriím dohromady 152 . Více než polovina z těch, kteří nějakou pochvalu uvedli, ji připsali právě chování úředníků. Naopak výtky na tuto adresu uvedlo 7 % z těch, kteří uvedli nějaké výtky. O důležitosti chování úředníků vypovídají také známky udělované práci odborů. Jedničku nebo dvojku uvedlo 97 % z těch, kteří chování úředníků pochválili. Naopak horší známky udělilo 87 % z těch, kteří chování úředníků kritizovali. Na chování úředníků (neochotu, drzost, podrážděnost) si stěžovali ti respondenti, jejichž záležitosti nebyly vyřízeny dle očekávání. Někteří návštěvníci také uváděli, že úředníci „normálně nebývají tak příjemní“. Podle jedné z tazatelek se do chování úředníků zřejmě promítl fakt, že věděli o probíhajícím šetření. Na pomyslném druhém místě v počtu připomínek se za chováním úředníků umístila čekací doba, na třetím pak doba vyřízení záležitosti. V obou případech lze najít odbory, jejichž klienti si na danou okolnost jak výrazně častěji stěžují, tak si ji chválí. U odboru dopravy zvláště za specifických okolností konce roku 2007 mohli návštěvníci očekávat rostoucí čekací doby. Dle své zkušenosti pak hodnotili konkrétní situaci kladně či záporně a to v poměru 33 : 17 153 . U odboru sociálního a zdravotního bylo již dříve poukázáno na relativně velký podíl záležitostí, které nejsou vyřízeny při vlastní návštěvě a tudíž se hodnocení přesouvá spíše k celkové době vyřízení záležitosti. Poměr 9 : 19 mezi pochvalami a výtkami není příliš lichotivý 154 . Problémy s dostupností úřadu častěji uváděli návštěvníci odborů umístěných na Starém náměstí, což vzhledem k odlehlému umístění oproti ostatním částem MěÚ příliš nepřekvapí. U odborů dopravy, správy úřadu a vnitřních věcí měli zase někteří návštěvníci problémy s orientací. V Orlové obecně se velmi často objevovala výtka na adresu rozmístění odborů a to zejména u klientů odborů umístěných v budově Doubravan. Nakolik je realizovatelný ideál „úřady jsou různě po celém městě, mohly by být na jednom místě“, musí posoudit místní. U prostředí úřadu se poměr pochval a výtek nejvíce vychýlil k druhé variantě. Přesto nejde o doklad výjimečně špatného stavu. Prostředí úřadu nepatří při hodnocení k prioritám. Při šetření byly spíše výjimečně zachyceny konkrétní výtky 155 . Podobně jako u dostupnosti úřadu se k prostředí kriticky vyjadřují jen ti respondenti, kteří jsou s fungováním úřadu celkově spokojeni 156 . Hodnocení těchto položek tak 152

V mnohem menší míře se respondenti vyjadřovali ke kompetenci úředníků. Tři ze sedmi výtek pocházely od klientů správy bytů a budov. Pět ze sedmi pak uvedli respondenti, kteří odbor hodnotili známkami tři a horšími. O něco vyšší počet pochval na odboru sociálním a zdravotním korigují výtky poukazující na „neinformovanost, papírování“, „slabou informovanost“. 153 Na druhé straně se o odboru dopravy shromáždila řada připomínek typu: „málo úředníků“, „otevřena jen jedna přepážka“, „rozšířit úřední hodiny“, „pracovní doba – i mimo úřední dny“ atp. 154 Problémy s délkou vyřizování záležitosti by se daly čekat také např. u živnostenského úřadu, který však v tomto ohledu získal tři pochvaly a jen jedinou výtku. 155 „Málo místa k čekání a sezení“ u odboru dopravy a „úzké chodby, jsou depresivní“ v případě odboru sociálního a zdravotního. 156 Výtku na adresu prostředí či dostupnosti neuvedl žádný z respondentů známkujících stupni „tři“ až „pět“.


101

zřejmě souvisí již s připomínaným problémem dislokace odborů a z toho plynoucích komplikací. Obrázek o úřadu si lze dokreslit z odpovědí, které se nevešly do žádné z předem vytvořených kategorií. Když by se na odboru sociálním a zdravotním zamezilo opakovaně připomínané „předbíhání“ (např. zavedením pořadníku), vedlo by to zřejmě k větší spokojenosti zákazníků. Podobně jako na jiných městských úřadech, také v Orlové si někteří respondenti stěžovali na to, že je „složitá a zdlouhavá legislativa“. Závěr: Klíčovou roli ve zkušenosti s úřadem sehrává setkání s úředníkem, jeho chováním. To je třeba kultivovat a udržovat na úrovni i mimo vlastní šetření, které mohlo některé úředníky přimět ke změně chování. Celkově pozitivní hodnocení narušují výroky komentující překážky pro vyřízení záležitosti: „neochota úředníků a špatné chování“, „drzost“, „problémy ve formuláři, podrážděnost úředníka.“ Úskalím pro zpřehlednění a zkvalitnění služeb MěÚ Orlová je současná dislokace odborů do relativně vzdálených budov a orientace v nich.


102

17

VÝSLEDKY ŠETŘENÍ - STUDÉNKA

17.1 Průběh dotazování Dva tazatelé se ve dnech 26. – 28.11. 2007 obraceli na klienty přicházející na MěÚ ve Studénce. V úhrnu touto prací strávili více než 40 hodin. S těmi, kteří byli ochotní věnovat chvíli svého času, provedli celkem 191 rozhovor. Přibližně 60 % rozhovorů proběhlo v dopoledních a 40 % v odpoledních hodinách. U malé části respondentů (necelá 4 %) byla provedena pouze první část rozhovoru při jejich příchodu do budovy MěÚ. To znamená, že u těchto případů jsou k dispozici pouze odpovědi na úvodní otázky. Vzhledem k tomu, že klienti přicházeli do budov MěÚ často ve vlnách, nebylo možné oslovit úplně všechny návštěvníky. Přibližně 15 % z nich tímto způsobem „proklouzlo“. Větší počet tazatelů by podíly nezastižených jistě snížil, na druhé straně by tím vzrostly náklady na celé šetření. Pro spolehlivé závěry šetření je podstatnější, jaká část oslovených odmítla rozhovor 157 . Přibližně každý desátý oslovený návštěvník nebyl ochoten na otázky tazatelů odpovídat, což je relativně dobrý výsledek. Studénka je jediným z dvanácti měst Olomouckého a Moravskoslezského kraje, ve kterých probíhalo šetření spokojenosti zákazníků MěÚ, které nemá statut obce s rozšířenou působností. Počet občanů, kteří směřují na MěÚ Studénka, je z tohoto důvodu oproti ostatním omezen.

Struktura odpovídajících Na otázky tazatelů odpovídali občané všech věkových kategorií, stejně často muži i ženy. Výraznější převaha mužů byla na odboru stavebního řádu a územního plánování, naopak s ženami se tazatelé častěji setkali na odboru majetkoprávním. Nejstarší z respondentů častěji navštěvovali odbory místního hospodářství a financí. Zastoupení rozhovorů dle navštívených odborů MěÚ přibližuje následující graf.

157

O tom, kdo zastižen je a kdo není, rozhoduje z větší míry náhoda. Odmítnutí rozhovoru však může vést k systematické chybě tam, kde ze vzorku „vypadne“ určitý specifický segment respondentů.


103

Graf 21: Počty rozhovorů dle odborů


vnitřních věcí stavebního řádu a územního plánování

29

školství, kultury a sociálních věcí

20

financí a rozpočtu

20

majetkoprávní

15 5

míst. hospodářství a údržby majetku rozvoje města a investic

3

jiný a nezjištěn

3 0

20

40

60

80

100

120

Celá polovina rozhovorů připadla na klienty odboru vnitřních věcí. U čtyřech dalších se počet rozhovorů pohyboval mezi 15 a 30, resp. v rozmezí 8 až 16 %. U odborů málo navštívených lze závěry šetření vyvozovat pouze s nejvyšší opatrností. Spokojenost s prací těchto odborů je třeba šetřit odlišnými postupy a nespokojit se s průměrnými známkami spočítanými z několika málo případů. Spíše je zapotřebí se soustředit na podněty vzešlé z rozhovorů.

17.2 Výsledky šetření 17.2.1 Kontakt s MěÚ Dvě třetiny respondentů uvedly, že daný odbor v předchozích 12 měsících alespoň jedenkrát navštívily. Opakovaná návštěva byla ve srovnání s ostatními odbory častější na odborech finančním a stavebního řádu. Více než polovina respondentů také před aktuální návštěvou kontaktovala úřad a to nejčastěji osobně, případně telefonicky, spíše výjimečně poštou či prostřednictvím webových stránek.

17.2.2 Hodnocení práce odborů Ze 180 respondentů, kteří práci navštíveného odboru oznámkovali s pomocí školní stupnice, uvedlo 60 % známku „jedna“ či „jedna mínus“, další čtvrtina známku „dvě“, zbývajících 15 % pak horší stupně. Nejlépe byly v průměru hodnoceny odbory 158 vnitřních věcí a finanční (průměr 1,4), dále pak odbor majetkoprávní (1,6), odbor stavebního řádu a územního plánování (2,1) a konečně odbor školství, kultury a sociálních věcí (2,6). 158



104

Hodnocení odboru mimo jiné souvisí s tím, zda se záležitost klientů uzavře k jejich spokojenosti při vlastní návštěvě MěÚ nebo věc z nějakého důvodu trvá či zákazník není uspokojen. Následující tabulka demonstruje popsanou souvislost na příkladech častěji navštívených odborů. Tab. 32: Počty případů na jednotlivých odborech

Odbor ŠKSV SŘÚP MP FaR VV ostatní Průměrná známka

Věc vyřízena 10 16 11 16 75 4 1,5



17.2.3 Kladné a záporné stránky Po hodnocení práce odboru školní známkou měli respondenti blíže specifikovat kladné a záporné stránky hodnoceného odboru. U těch, kteří udělili známku jedna či dvě, byly nejprve zjišťovány klady a posléze slabiny, u kritičtější části (známky 3 až 5) byl postup opačný. Pokud se respondent nevyjádřil vlastními slovy, měl k dispozici nabídku osmi různých možností: 1 dostupnost úřadu 2 orientační značení v budovách 3 čekací doba (bez větších front) 4 chování úředníků (vystupování, vstřícnost) 5 kompetence úředníků (profesionalita, odbornost) 6 doba vyřízení záležitosti, požadavku 7 prostředí 8 jiné Přes možnost nápovědy zůstaly u části respondentů otázky po kladech (asi u 15 %) a po záporech (u 62 %) nezodpovězeny. Opakovaně se přitom objevovaly odpovědi typu „nevím, málo úřad navštěvuji“. Do výše uvedených kategorií byly také převedeny vlastní formulace respondentů, aby bylo možné provést kvantitativní vyhodnocení. Odpovědi respondentů shrnujícím způsobem ukazuje následující tabulka, která zahrnuje jak kladné, tak záporné vyjádření. Jednotlivé oblasti jsou uvedeny v pořadí od nejčastěji zmiňovaných (bez ohledu na to, zda jde o pochvaly či výtky) po zřídka zmiňované.


105


Kategorie Chování úředníků Dostupnost Čekací doba Doba vyřízení věci Prostředí Kompetence úředníků Orientační značení Jiné

N+ 81 31 14 12 9 9 3 4

N9 2 12 10 5 2 7 26

Výraznější odchylky u jednotlivých odborů Pochvala u VV a MP Pochvala u SŘÚP Kritika u VV Pochvala na ŠKSV, kritika FaR Pochvala na ŠKSV

Pozn.: N+ = počet kladných vyjádření; N- = počet záporných vyjádření; FaR = Odbor financí a rozpočtu; MP= Odbor majetkoprávní, SŘÚP= Odbor stavebního řádu a územního plánování; ŠKSV = Odbor školství, kultury a sociálních věcí, OS = Odbor stavební, VV= Odbor vnitřních věcí.

Z údajů v tabulce lze vyvodit dva obecnější závěry. Čím častěji byla kategorie zmíněna, ať už mezi klady či zápory, tím větší důležitost ji klienti MěÚ připisují. Poměr kladných a záporných hodnocení pak ukazuje, kde je třeba „udržet laťku“ a v kterých oblastech je možné fungování MěÚ dále zlepšovat. Shrneme-li, obraz úřadu v očích veřejnosti stojí a padá především s chováním jeho úředníků. Pochvalu získal od poloviny těch, kteří nějakou pochvalu uvedli, a kritiku sklidil od osminy těch, kteří se vyslovily i v této věci. Nadprůměrně často bylo chování úředníků pozitivně hodnoceno návštěvníky odboru majetkoprávního a vnitřních věcí. Rozdíly lze nalézt také mezi skupinou celkově lépe hodnotících práci MěÚ (známky 1 a 2) a menší skupinou kritičtějších návštěvníků. Chování úředníků pochválila více než polovina z první skupiny, ale jen 14 % (šlo o dva respondenty) ze skupiny s kritičtějším názorem. Naopak u kritiky byl poměr obrácený – 5 % z první a 25 % z druhé skupiny. Na pomyslném druhém místě v počtu připomínek se za chováním úředníků umístila dostupnost úřadu, která je na tom co do poměru pochval a kritik ještě lépe, než chování úředníků. Výsledek nás nepřekvapí, pokud vezmeme v úvahu, že správní obvod Studénky není příliš veliký 159 . Dostupnost úřadu vyhovuje, ne vždy už rozsah působnosti. S tím souvisí poznámky na adresu MěÚ, že „nevyřizuje řidičáky“, „tady nevyřizují pasy, musím do Bílovce“ atp. Poměrně vyrovnané zastoupení počtu pochval i kritiky najdeme u čekací doby a doby vyřízení záležitostí. Z počtu odpovědí i jejich stručnosti nelze vyčíst mnoho podrobností. Čekací doba je tím, co zlobí přinejmenším část návštěvníků celkově nejpozitivněji hodnoceného odboru vnitřních věcí 160 . Z vlastních návrhů klientů lze v této souvislosti zmínit např. požadavek „rozšířit úřední hodiny“ či návrh, aby byla „otevírací doba v sobotu“. Doba vyřízení záležitosti, podobně jako chování úředníků, byla terčem kritiky těch respondentů, kteří známkovali práci navštíveného odboru nižšími stupni.

159

Fyzická dostupnost nemusí zajišťovat přístupnost daného úřadu k námětům obyvatel správního obvodu. Tak byl na odboru stavebního úřadu zaznamenán povzdech: „Studénka je k projektu odtažitá, je to v blízké obci.“ Bližší informace však nemáme. 160 Klienti odboru majetkoprávního přispěli pouze čtyřmi výtkami. Hned dvě z nich se týkaly doby vyřizování záležitostí a dvě další pak orientačního značení.


106

Několik respondentů mělo výhrady k prostředí, které však většinou zůstaly bez bližší specifikace 161 . Vzhledem k tomu, že MěÚ ve Studénce je soustředěn do jediné budovy, není ani zřejmé, zda se týkaly spíše konkrétního odboru nebo prostředí MěÚ obecně. Naopak fakt, že ve stejné budově sídlí také banka, mohl některým působit obtíže s orientací. Poukazovali na ně návštěvníci odborů finančního, majetkoprávního, stavebního řádu a vnitřních věcí. Podobně jako na jiných úřadech, také ve Studénce se lidé ve vlastních připomínkách kriticky vyjadřovali o byrokracii a zbytečném papírování. Někdy nevidí problém na samotném úřadě, ale v systému, v tom, že jsou „složité zákony“ nebo je přímo „špatný zákon“. Z toho mj. vyplývá „složitost řízení“. Poněkud horší obraz úřadu vyjadřuje poznámka „úředníci nejsou přesně seznámeni, jak zákony aplikovat“. Všechny zmíněné formulace pochází od návštěvníků odboru stavebního řádu. Také na odboru vnitřních věcí se objevily stížnosti na to, že „některé úřednice nejsou odborně vyškoleny, neumí poradit“, že tu panuje „špatná informovanost“, „špatné vedení, nadřízení“. Podobné výtky zazněly i na odborech místního hospodářství („některé informace nebyly srozumitelné“), sociálních věcí („špatná domluva“; „stále mi opakujou stejné, protahují moje požadavky). Opakovaně se u otázky, na co občané narazili při vyřizování svých záležitostí, tazatelé setkali s odpovědí „nepřítomnost úředníka“. Závěr: Klíčovou roli při utváření spokojenosti klientů úřadů sehrává setkání s úředníkem. Poměr pochval a kritiky 9:1 je zavazující, výtky poukazují na možné rezervy. Návštěvníci očekávají profesionální pomoc i pochopení.

161

K těm konkrétnějším patřily poznámky dvou návštěvníků odboru vnitřních věcí: „Moje dítě málem neprošlo dveřmi“ a „malé prostory“.


107

18

Použitá literatura

Client satisfaction research in the Flemish Government. 'The client survey'. Flemish Gouvernment, nedatovaný manuskript. Krejčí, J. „Non-Response in Probability Sample Surveys in the Czech Republic.“ , Sociologický časopis, 2007, roč. 43, č. 3, s. 561-587 Modely měření a zlepšování spokojenosti zákazníků. Od teorie k praxi. Praha: Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2004. Morgan, D. L. Ohniskové skupiny jako metoda kvalitativního výzkumu. Boskovice: Albert, 2001. Půček, M. a kol. Měření spokojenosti v organizacích veřejné správy. Soubor příkladů. Praha: MV, 2005. Společný hodnotící rámec (Model CAF). Zlepšování organizace pomocí sebehodnocení. 3. vydání. Praha: Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2007. Tetlow, M., Taylor, R., Salter, M. Developing measures of customer satisfaction with local government services. Brighton: Tetlow Associates, 2006. (Final report, dostupné na www.tetlowassociates.com).


108

Příloha I.

ZÁZNAMOVÝ ARCH Rozhovor veden: před i po návštěvě MěÚ, pouze před, pouze po Resp.: M Ž Cca do 35l., 36-55, 56+ Místo: ……………………… Tazatel: ….............................

Čas........

Při příchodu 1) Který z odborů chcete navštívit?…………………………………

a) dopravy b) finanční c) obecní živnostenský úřad d) rozvoje města e) sociálních věcí…

2) V jaké záležitosti přicházíte?

f) správy majetku g) stavební (úřad) h) školství… i) vnitřních věcí/občanských záležitostí j) životního prostředí k) jiný: …………………… ……………………………

a) pro informace, pro radu; b) podat žádost (pro formulář, tiskopis žádosti) jaký? ………………………….. c) vyřídit doklady (OP, pas, ŘP…) d) uhradit poplatek/pokutu; získat peníze, poukázky e) pro potvrzení, ověření podpisu („pro razítko“) f) pro povolení g) podat stížnost, vyřídit přestupek h) jiné 3) Použita nabídka u otázky č. 2? Ano Ne 4) Už jste v této záležitosti nějakým způsobem městský úřad kontaktoval? (lze vybrat více možností) a) telefon b) pošta, e-mail c) osobní návštěva d) webové stránky e) jiné …… Při odchodu: 5) Navštívený odbor, oddělení (není-li zřejmé z předchozího): ………………….. 6) Vyřídil jste vaši záležitost podle očekávání, se kterým jste přicházel? …………………………………………………………..................................................… (Vepište odpověď dotazovaného. Pokud ji sám neformuloval, použijte škálu odpovědí jako nápovědu.) a) záležitost vyřízena/ukončena ke spokojenosti klienta b) záležitost vyřízena/ukončena k nespokojenosti klienta c) věc pokračuje 7) Nespokojení klienti: Mohl/a byste říci, na jakou překážku jste narazil/a? ………………………………………………………………………………………………… 8) Klienti, u nichž věc pokračuje: Mohl/a byste říci, na čem se věc zadrhla? …………………………………………………………………………………………………


109

8A) Byl/a jste spokojena s osobním přístupem úředníků? ANO NE 9) Navštívil/a tento odbor v posledním roce? ANO NE 10) Pokud ano, kolikrát asi? ……………... 11) Hodnocení práce odboru jako ve škole (známkami od 1 do 5) ………………..

(U známek 1 a 2 začít otázkou po kladech, u známek 3 až 5 otázkou po záporech.) 12) Když hodnotíte práci odboru známkou ….., co byste označil/a za hlavní kladnou/zápornou stránku? (V případě, že dotázaný neformuluje sám odpověď, nabídne tazatel kartu s variantami. V případě, že respondent uvádí více oblastí, požádá jej tazatel o určení nejdůležitější z nich)

a) dostupnost úřadu b) orientační značení v budovách c) čekací doba (bez větších front) d) chování úředníků (vystupování, vstřícnost) e) kompetence úředníků (profesionalita, odbornost) f) doba vyřízení záležitosti, požadavku g) prostředí h) jiné 13) Použita karta s nabídkou možností? Ano Ne (Hodnotil-li respondent známkami 1 a 2, položí tazatel otázku H1. U známek 3 až 5 pokládá otázku H2.) 14a) varianta „spokojení“: největší slabina tohoto odboru? ………………………………………………………………………………………………… 14b) varianta „nespokojení“: co by přes výhrady označil za klad odboru? …………………………………………………………………………………………………

ZÁZNAMOVÝ ARCH – VARIANTA HRANICE 13) Použita karta s nabídkou možností? Ano Ne (Hodnotil-li respondent známkami 1 a 2, položí tazatel otázku H1. U známek 3 až 5 pokládá otázku H2.) H1) Máte nějaký návrh na další zlepšení činnosti navštíveného pracoviště? …................................................…................................................................................

H2) A co byste i přes vaše výhrady označil za klad při jednání na tomto pracovišti? …................................…................................................................................................


110

Poznámky:

2008 EDUKOL


Řešitelský tým: Mgr. Martin Štainer, Ph.D. – vedoucí týmu Mgr. Dan Ryšavý, Ph.D. Lukáš Zmeškal

Šetření spokojenosti klientů úřadu

Recommend Documents