Ervaringen van cliënten met Bestwijzer Gemeente Best
Oktober 2014 Anouk Olsthoorn Nora Kornalijnslijper Projectnummer: 107560 Correspondentienummer: DH-0210-4069
INHOUD HOOFDSTUK 1
HOOFDSTUK 2
HOOFDSTUK 3
INLEIDING
1
1.1
Aanleiding
1
1.2
Methode
1
1.3
Proces
2
KLANTERVARINGEN MET BESTWIJZER
3
2.1
Achtergrond van de cliënten
3
2.2
Algemene kenmerken
3
2.3
Ervaringen met bereikbaarheid en toegankelijkheid
4
2.4
Herkenbaarheid van en bekendheid met Bestwijzer
8
2.5
Deskundigheid/bejegening
10
2.6
Ervaringen met het breed verkennend gesprek
10
2.7
Resultaat
11
2.8
Totaal beoordeling van Bestwijzer
12
SAMENVATTING EN AANDACHTSPUNTEN
14
3.1
Samenvatting
14
3.2
Aandachtspunten
16
BIJLAGE 1
AANKONDIGINGSBRIEF
17
BIJLAGE 2
TELEFONISCHE VRAGENLIJST BESTWIJZER
18
Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1
Aanleiding De gemeente Best is benieuwd welke ervaringen klanten hebben met Bestwijzer en of deze anders zijn dan de ervaringen vier jaar geleden. De gemeente Best heeft daarom in het kader van de Horizontale verantwoording Prestatiegegevens Wmo in 2014 gekozen voor een herhaling van een klantonderzoek onder bezoekers van het loket Bestwijzer. Bestwijzer is een ‘breed’ loket waarin verschillende organisaties in de backoffice zitten en waarbij mensen met uiteenlopende vragen op het terrein van wonen, zorg en welzijn terechtkunnen. De gemeente Best heeft BMC Onderzoek/SGBO1 in maart 2014 opdracht gegeven dit onderzoek uit te voeren.
1.2
Methode Er is gekozen om het onderzoek uit te voeren door middel van telefonische interviews. De vragenlijst is enigszins aangepast maar diende op hoofdlijnen vergelijkbaar te zijn met de vragenlijst van vier jaar eerder. De meeste vragen hebben gesloten antwoordcategorieën. Bij een deel van de vragen kon een toelichting genoteerd worden. Generaliseren De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn lastig te generaliseren naar de gehele groep of andere groepen. De resultaten van dit onderzoek kunnen niet worden doorgetrokken naar de gehele groep bezoekers omdat de onderzoekers niet weten en ook niet kunnen weten of de geïnterviewde personen een afspiegeling vormen van de totale groep bezoekers. De resultaten moeten gezien worden als belevingen en geven een goed beeld van hoe de geïnterviewde cliënten het contact met Bestwijzer ervaren hebben. Doelgroep De doelgroep bestaat uit mensen die recentelijk contact met Bestwijzer hebben gehad. Omdat Bestwijzer een breed loket is, kwamen deze mensen voor uiteenlopende zaken. Sommigen bezochten Bestwijzer met betrekking tot de Wmo, anderen voor wonen en weer anderen voor vrijwilligerswerk. De aanleiding om Bestwijzer te bezoeken is gevarieerd maar dat geldt ook voor de respondenten en hun persoonskenmerken.
1
SGBO is sinds 2008 onderdeel van de BMC Groep. In de zomer van 2014 zal SGBO als naam niet meer
gebruikt worden en zal het verder gaan onder de naam BMC Onderzoek.
1/26
Gespreksonderwerpen De volgende zaken zijn aan de orde gekomen: de bereikbaarheid/toegankelijkheid, de openingstijden, de herkenbaarheid, de deskundigheid/bejegening, het ‘breed’ verkennende gesprek, het resultaat, de informatiemarkt en verbetersuggesties. De volledige vragenlijst die bij de interviews is gebruikt, is in bijlage 2 terug te vinden. 1.3
Proces In overleg met de coördinator van Bestwijzer is afgesproken dat bezoekers van Bestwijzer door de loketmedewerker gevraagd worden of ze willen meewerken aan een klantonderzoek naar hun ervaringen met Bestwijzer. Voor de bezoekers lag er een brief van de gemeente klaar waarin het doel van het onderzoek uiteen werd gezet (zie bijlage 1). Vanaf april tot en met juli 2014 is bezoekers om hun medewerking gevraagd. Alleen bezoekers die via open inloop kwamen en niet voor een afspraak met een organisatie, is om hun medewerking gevraagd. Bezoekers die voor Thuis (woningverhuur) en ZuidZorg (onder andere kraamzorg, wijkverpleegkundige zorg) kwamen, zijn zoveel mogelijk buiten dit onderzoek gehouden. De animo van bezoekers voor deelname aan het klantonderzoek viel tegen. Dat gold als de medewerker van het loket vroeg of de bezoeker wilde meewerken, maar ook als de onderzoeker telefonisch contact opnam voor het afnemen van het interview. Bezoekers die aanvankelijk bereid waren om mee te werken, gaven bij het telefonisch contact geregeld aan geen tijd of toch geen zin te hebben. Ook in andere onderzoeken waarbij met telefonische interviews wordt gewerkt merken we de teruglopende animo van burgers om aan dit soort onderzoeken mee te werken. Argumenten die inwoners van Best noemden, zijn bijvoorbeeld dat ze er geen tijd voor hebben, ze zich het bezoek niet meer kunnen herinneren, dat ze al veel aan hun hoofd hebben of gewoon dat ze er geen zin in hebben. Voor het behalen van 40 geslaagde telefonische interviews waren naar schatting 100 namen en telefoonnummers nodig. Na vier maanden beschikten de onderzoekers over 50 namen. Eind juli hadden de onderzoekers 25 geslaagde interviews. Om het aantal geslaagde interviews te vergroten, is één van de onderzoekers een ochtend in Bestwijzer gaan zitten en heeft ter plaatse bezoekers om hun medewerking gevraagd. Door er extra tijd voor uit te trekken, is het gelukt om 30 geslaagde interviews te halen. In overleg met de opdrachtgever is besloten om het hierbij te laten.
2/26
Hoofdstuk 2 Klantervaringen met Bestwijzer 2.1
Achtergrond van de cliënten De meeste respondenten zijn vrouwen (22). De bezoekers van Bestwijzer vertonen een grote variatie naar leeftijd, hoewel de meeste mensen 50 jaar of ouder zijn. Tabel 1 Leeftijdscategorie
2.2
Leeftijd en geslacht van bezoekers aan Bestwijzer Totaal
Vrouwen
Mannen
Aantal (%)
Aantal (%)
20 t/m 34 jaar
3
1
4 (13)
35 t/m 49 jaar
2
1
3 (10)
50 t/m 64 jaar
7
3
10 (33)
65 t/m 74 jaar
6
1
7 (23)
75 jaar en ouder
4
2
6 (20)
22 (73)
8 (27)
30 (100)
Algemene kenmerken Alle cliënten hebben het loket Bestwijzer fysiek bezocht. Er viel redelijk vaak te horen dat men eerst de openingstijden opgezocht heeft op de website. De meeste bezoekers kwamen naar Bestwijzer voor ‘informatie’ (40%) of voor ‘een aanvraag’ (40%). De belangrijkste reden voor hun bezoek aan het loket was een vraag over ‘gezondheid en zorg’ en ‘wonen en woonomgeving’. In tabel 2 ziet u alle onderwerpen waarover men een vraag had op een rij. De vraag van de meeste bezoekers betrof hen zelf (69%) en voor het overige kwamen ze voor iemand anders. Degenen die voor iemand anders kwamen, hadden een vraag voor een ouder, hun partner, kind of buurvrouw. Een vrouw (67 jaar) is naar Bestwijzer gekomen om te informeren naar de mogelijkheid van een traplift. Ze wordt hier nog nader over geïnformeerd. Een jonge vrouw (25 jaar) kwam bij Bestwijzer om te vragen of ze begeleiding kan krijgen bij het zoeken naar werk. Ze zit nu twee jaar zonder werk. Haar vraag wordt uitgezocht en ze wordt hierover teruggebeld.
3/26
Tabel 2
Waarover hadden de bezoekers een vraag? (meerdere antwoorden waren mogelijk) Aantal antwoorden
Percentage
Wonen en woonomgeving
10
27
Geld en inkomen
3
8
Gezondheid en zorg
13
35
Vrijwilligerswerk
4
11
Ontmoeten en bewegen
2
5
Opgroeien en opvoeden
0
0
Anders
5
14
Totaal
37
100
Onderwerp
Een oudere mevrouw (82 jaar) is naar Bestwijzer gekomen om een aanvraag in te dienen voor het gebruik van de Regiotaxi. Vroeger kon mevrouw fietsen maar nu ze COPD heeft en een aantal TIA’s heeft gehad, durft ze niet meer. Eigenlijk heeft ze te lang gewacht met naar het loket gaan. Ze was overal bang voor geworden. Nu gaat het redelijk met haar en heeft ze deze stap eindelijk gezet. Ze hoopt haar familie straks weer te kunnen opzoeken. 2.3
Ervaringen met bereikbaarheid en toegankelijkheid Het is belangrijk dat de burger Bestwijzer goed weet te vinden. Dit moet gelden voor iedereen, dus ook voor burgers met een handicap of beperking. De burger moet op verschillende manieren in contact kunnen komen met Bestwijzer. Bij dit onderwerp gaat het om vragen als: Hoe tevreden bent u over de bereikbaarheid? Zowel fysiek als telefonisch? Hoe tevreden bent u over de toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een handicap? Wat vindt u van de openingstijden? Wat vindt u van de privacy en de wachttijd bij het loket? Bereikbaarheid De bereikbaarheid van Bestwijzer wordt over het algemeen positief gewaardeerd. De respondenten (25 van de 30 respondenten, 5 personen non respons) geven Bestwijzer gemiddeld een rapportcijfer van een 8,1 voor de bereikbaarheid. Deze waardering is even hoog als vier jaar geleden. Bezoekers van Bestwijzer komen onder andere met de auto, de fiets, lopend en een enkeling met het openbaar vervoer. Van de respondenten die ervaringen hebben met de bereikbaarheid van Bestwijzer met de auto is het merendeel van de
4/26
bezoekers tevreden of zeer tevreden. Een enkeling merkt op dat er weinig invalidenparkeerplaatsen zijn. Vier respondenten hebben ervaring met de bereikbaarheid van het loket met het openbaar vervoer. Zij zijn tevreden of zeer tevreden over de bereikbaarheid met het openbaar vervoer. Tabel 3 Tevredenheid over bereikbaarheid met auto en openbaar vervoer (2010 en 2014) Zeer
Tevreden
Ontevreden
Zeer
Aantal (%)
Aantal (%)
Aantal (%)
Aantal (%)
Weet niet/geen mening
Per auto in 2014
5 (17)
6 (20)
2 (7)
1 (3)
16 (53)
30 (100)
Per auto in 2010
7 (17,5)
9 (22,5)
4 (10)
3 (7,5)
17 (42,5)
40 (100)
Met OV in 2014
1 (3)
3 (10)
0 (0)
0 (0)
26 (87)
30 (100)
Met OV in 2010
0 (0)
3 (7,5)
1 (2,5)
0 (0)
36 (90)
40 (100)
Bereikbaarheid
tevreden
ontevreden
Aantal
Vergeleken met de uitkomsten in 2010 is er niet veel veranderd. Nog altijd komen weinig mensen met het openbaar vervoer. In 2014 komt bijna de helft van de bezoekers met de auto en in 2010 iets meer dan de helft. De tevredenheid over de bereikbaarheid per auto wordt in 2014 door iets minder bezoekers positief beoordeeld. Tegelijkertijd ligt ook het aantal mensen dat ontevreden is over de bereikbaarheid per auto in 2014 lager dan in 2010. De persoon die zeer ontevreden is over de bereikbaarheid per auto merkt hierover op: “Parkeerplaatsen te weinig en te ver weg. Voor meneer zelf is dat geen probleem, maar voor de doelgroep ouderen wel.” Een vrouw (55 jaar) merkt op: “Het is een belangrijke plek. Ik vind dat je er dan wel gewoon moet kunnen parkeren. Ook wel voor de deur. Er komen ook mensen die slecht ter been zijn.” Toegankelijkheid Over de toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een beperking/handicap zijn de respondenten tevreden. 67% van de respondenten is tevreden of zeer tevreden. Er zijn schuifdeuren in de hal aanwezig met een brede doorgang en ook de doorgangen in het gebouw zelf zijn ruim. Er zijn geen mensen die zeggen ontevreden te zijn over de toegankelijkheid.
5/26
Tabel 4 Toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een handicap in 2014 en 2010 Zeer
Tevreden
Ontevreden
Zeer
Aantal (%)
Aantal (%)
Aantal (%)
Aantal (%)
Weet niet/geen mening
In 2014
7 (23,5)
13 (43,5)
0 (0)
0 (0)
10 (33)
30 (100)
In 2010
13 (32,5)
21 (52,5)
2 (5)
0 (0)
4 (10)
40 (100)
Toegankelijkheid
tevreden
ontevreden
Aantal
Privacy en wachttijd bij het loket Van de respondenten is 93% (zeer) tevreden over de privacy bij het loket. Twee respondenten zijn daarover ontevreden. De vorige keer waren er meer mensen ontevreden over de privacy en daarom is er toen besloten iets aan de werkwijze te veranderen. Zodra de receptionist(e) merkt dat het gesprek meer privacy vereist, kijkt zij of één van de medewerkers van het intaketeam van Bestwijzer de betrokkene te woord kan staan in een andere ruimte. De tevredenheid van de bezoekers hierover lijkt vergeleken met 2010 toegenomen te zijn. De respondenten zijn eveneens zeer tevreden over de wachttijd bij het loket. Maar liefst 90% van de respondenten is tevreden of zeer tevreden. Twee respondenten hebben aangegeven daarover ontevreden te zijn. De respondenten geven aan dat zij bijna altijd direct aan de beurt zijn wanneer ze binnenkomen. Dit wordt als heel prettig ervaren. Vergeleken met de vorige meting in 2010 zijn er iets meer bezoekers ontevreden over de wachttijd. Tabel 5 Tevredenheid van bezoekers over de privacy aan het loket (2014 en 2010) Zeer
Tevreden
Ontevreden
Zeer
Aantal (%)
Aantal (%)
Aantal (%)
Aantal (%)
Weet niet/geen mening
In 2014
6 (20)
22 (73)
2 (7)
0 (0)
0 (0)
30 (100)
In 2010
8 (20)
24 (60)
3 (7,5)
3 (7,5)
2 (5)
40 (100)
Privacy aan het loket
tevreden
ontevreden
Aantal
Tabel 6 Tevredenheid van bezoekers over de wachttijd bij het loket (2014 en 2010) Zeer
Tevreden
Ontevreden
Zeer
Aantal (%)
Aantal (%)
Aantal (%)
Aantal (%)
Weet niet/geen mening
In 2014
9 (30)
18 (60)
2 (7)
0 (0)
1 (3)
30 (100)
In 2010
22 (55)
16 (40)
0 (0)
0 (0)
2 (5)
40 (100)
Wachttijd bij het loket
6/26
tevreden
ontevreden
Aantal
Telefonische bereikbaarheid Van de respondenten heeft 70% geen ervaring met de telefonische bereikbaarheid. Een aantal respondenten geeft aan in de buurt te wonen en daarom de voorkeur te geven aan een fysiek bezoek aan het loket. Van de overige 30% (9 respondenten) moesten de meesten (5 personen) worden doorverbonden, 2 personen konden gelijk geholpen worden door degene die ze aan de lijn kregen, 1 persoon is later teruggebeld en 1 persoon moest zelf later terugbellen. Een vrouw (55 jaar) die voor haar moeder contact heeft gezocht met Bestwijzer is minder tevreden over de telefonische bereikbaarheid. Ze zegt daarover: “Ik ben een paar keer doorverbonden. Dat ging niet helemaal goed. Ik moest nog een keer bellen om de juiste persoon aan de lijn te krijgen. Er is me niet gevraagd of ik teruggebeld wilde worden.” Openingstijden Meer dan de helft van de respondenten (57%) is op de hoogte van de openingstijden van Bestwijzer. Meerdere respondenten gaven aan eerst de openingstijden van Bestwijzer opgezocht te hebben op de website. Ondanks dat 43% van de respondenten niet op de hoogte is van de openingstijden, geeft het merendeel aan er wel achter te kunnen komen op het moment dat ze dat zouden willen. Een aantal andere respondenten geeft aan dat zij in de buurt wonen en spontaan langslopen. Mocht Bestwijzer dan niet open zijn, dan vinden zij dat geen probleem en gaan zij terug naar huis. Het merendeel van de geïnterviewde loketbezoekers (87%) is het eens met de stelling dat de openingstijden van Bestwijzer ruim voldoende zijn. Twee personen weten het niet en twee personen zijn hierover ontevreden. Twee personen zijn het eens met de stelling dat het door de openingstijden moeite kost om hun bezoek aan Bestwijzer te organiseren. De overige 28 personen zijn het daar (helemaal) mee oneens. Een vrouw (66 jaar) die van mening is dat de openingstijden van Bestwijzer ruim voldoende zijn zegt hierover: “Vijf dagen vind ik al best veel. Er zijn ook plekken waar dat minder is!” Een oudere mevrouw (81 jaar) die aangeeft zeer tevreden te zijn over de wachttijd bij de receptie zegt: “Je kan er fijn zitten. Er staan stoelen. Dat is wel fijn voor oudere mensen die even moeten wachten.”
7/26
Een oudere mevrouw (72 jaar) is het helemaal eens met de stelling dat de openingstijden van Bestwijzer ruim voldoende zijn: “Ik vind het zelfs aan de ruime kant.” Over de behoefte aan een avondopenstelling zijn de respondenten verdeeld. Twaalf personen zijn het er (helemaal) mee eens dat Bestwijzer ook ’s avonds geopend zou moeten zijn en 13 personen (helemaal) oneens. De overige 5 personen weten het niet. Sommige mensen merken op dat het voor hun persoonlijk geen probleem is maar dat ze zich kunnen voorstellen dat het voor werkende mensen lastig kan zijn. De stelling dat Bestwijzer ook ’s avonds geopend zou moeten zijn, is nogal ruim geformuleerd. Het is niet uitgesloten dat de vraag anders beantwoord zou zijn als was gesproken over één of twee avonden open zijn. “Als ik het mag invullen voor werkende mensen zou ik één avond per week wel fijn vinden.” Beoordeling bereikbaarheid Bestwijzer via rapportcijfer Iets meer dan de helft van de bezoekers aan Bestwijzer geeft in het telefonisch interview aan de bereikbaarheid van Bestwijzer goed tot zeer goed te vinden. Het gaat dan om een totaalcijfer voor de bereikbaarheid in al haar facetten, te weten de fysieke bereikbaarheid, de toegankelijkheid van het gebouw, de telefonische bereikbaarheid en de openingstijden van het loket. Niemand vindt de bereikbaarheid onvoldoende. Daarnaast zijn er nog acht personen die een voldoende geven (27). Hieronder ziet u alle gegeven rapportcijfers. Tabel 7 Beoordeling bereikbaarheid Bestwijzer in 2014 Rapportcijfer
Aantal
Percentage
5 of lager
0
0
6 en 7
8
27
8
9
30
9 en 10
7
23
Non respons
6
20
Totaal
30
100
De meeste respondenten vinden dat de bereikbaarheid van Bestwijzer goed tot ruim voldoende is. 2.4
Herkenbaarheid van en bekendheid met Bestwijzer In deze paragraaf komen de herkenbaarheid van en de bekendheid met Bestwijzer aan de orde. Bestwijzer is bekend als burgers weten dat er een punt is waar ze terechtkunnen met vragen op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Het is belangrijk dat mensen weten dat Bestwijzer bestaat en dat ze weten waarvoor ze er terechtkunnen.
8/26
Driekwart van de geïnterviewde cliënten (77%) wist vooraf dat ze bij Bestwijzer terechtkunnen met vragen over wonen, welzijn en zorg. Slechts 6 respondenten wisten dit niet. Tabel 8 Hoe bent u bij Bestwijzer terechtgekomen? Zelf initiatief genomen
Aantal
Percentage
Gehoord via vriend, familie, kennis, etc.
9
30%
Via een folder (van de gemeente)
1
3%
Via de website
1
3%
Via de lokale krant
6
20%
Zelf gaan kijken
2
7%
Anders
3
10%
Subtotaal
22
73%
Andere afdeling gemeente
1
3%
Via de huisarts
2
7%
Via een andere hulpverlener
4
14%
Via andere organisatie
1
3%
Subtotaal
8
27%
Totaal
30
100%
Doorverwezen door
De respondenten zijn op verschillende manieren bij Bestwijzer terechtgekomen. ‘Gehoord via familie en vrienden’ is het meest genoemd (30%), gevolgd door de lokale krant (20%) en ‘een andere hulpverlener dan de huisarts’ (14%). Bij de vorige meting werd de lokale krant het meest genoemd. Toen kwam de ‘andere hulpverlener’ op de tweede plaats. Bij ‘anders’ is nog opgemerkt dat men er vaak langs loopt of dat men een keer via een openbare informatiemarkt achter het bestaan van Bestwijzer is gekomen. Website Slechts een kwart van de respondenten maakt soms gebruik van de website. De helft zegt geen gebruik van de website te maken en een kwart van de mensen heeft geen antwoord gegeven. Dit betekent dat het aandeel mensen dat soms gebruikmaakt van de website wel is gestegen (van 7,5% naar 25%) maar nog altijd beperkt van omvang is. Ook het gebruik van de website is beperkt, afgaande op het aantal mensen dat zei de website vooral te gebruiken om de openingstijden op te zoeken. Van de websitebezoekers gaf het merendeel aan geen behoefte te hebben aan meer informatie op de website. Een persoon merkte op behoefte te hebben aan een betere vindbaarheid van de informatie op de website. Ze had wel informatie gezocht
9/26
over de mogelijkheden van de Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning) maar deze niet kunnen vinden. Veel mensen geven de voorkeur aan direct persoonlijk contact en lopen liever bij Bestwijzer binnen. 2.5
Deskundigheid/bejegening De respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de manier waarop het contact met de receptionist(e) is verlopen. Over de vriendelijkheid en behulpzaamheid van de medewerk(st)er zijn alle respondenten lovend. Over de vriendelijkheid is 60% zeer tevreden en 40% tevreden. Ook over de behulpzaamheid is men zeer te spreken: 50% is zeer tevreden en 50% is tevreden. Op de andere aspecten wordt iets terughoudender gereageerd. Meerdere respondenten hebben aangegeven dat ze iets niet konden beoordelen, zoals bijvoorbeeld de deskundigheid van de medewerk(st)er of zeiden dat de vraag niet van toepassing was. Desondanks zijn de meeste respondenten tevreden (47%) of zeer tevreden (33%) over de deskundigheid van de medewerk(st)er. Ook zijn de meeste respondenten (60%) tevreden of zeer tevreden (33%) over de tijd die aan hen is besteed. Het merendeel van de respondenten (60%) is tevreden of zeer tevreden (30%) over de duidelijkheid van de verkregen informatie. Ook over de manier waarop met zijn/haar privacy is omgegaan zijn de meeste respondenten (67%) tevreden of zelfs zeer tevreden (23%). De waardering voor de deskundigheid van de medewerk(st)er is gevraagd in de vorm van een rapportcijfer en hetzelfde is gevraagd voor de bejegening. Het merendeel van de respondenten waardeert de deskundigheid van de medewerk(st)er van Bestwijzer goed tot zeer goed (8, 9 en 10). Qua bejegening oogsten de medewerk(st)ers van Bestwijzer een nog hogere waardering: 86% van de respondenten geeft een 8, 9 of 10. Tabel 9 Waardering deskundigheid en bejegening door receptioniste Deskundigheid aantal (%)
Bejegening aantal (%)
6 t/m 7
12 (41%)
4 (14%)
8
4 (14%)
11 (38%)
9
4 (14%)
7 (24%)
10
6 (21%)
6 (21%)
Rapportcijfer
2.6
Ervaringen met het breed verkennend gesprek Verloop van het contact De helft van de respondenten (15 personen) heeft een breed verkennend gesprek gehad. Het contact met de medewerker waarmee het breed verkennende gesprek is gevoerd, wordt over het algemeen goed gewaardeerd. Zo zijn alle respondenten het er (helemaal) mee eens dat de medewerk(st)er goed doorvraagt naar de persoonlijke situatie en tevens dat deze persoon meedenkt met
10/26
hem of haar. Men vindt niet dat de medewerk(st)er moeilijke woorden gebruikt. Een persoon vindt van wel maar zegt dat dit hoort bij het werk. Een kwart van de respondenten beaamt dat ze vaak hetzelfde verhaal moeten vertellen en driekwart is het daar niet mee eens. De mensen die vinden dat ze vaak hetzelfde verhaal moeten vertellen, vinden dit in het algemeen geen probleem. Ze zien dit als een vanzelfsprekend onderdeel dat hoort bij het zoeken van een oplossing voor een probleem of van informatie. Men reageert verdeeld op de stelling dat ‘er is gekeken of andere hulp nodig was’. Iets meer dan de helft is het daar niet mee eens. Dat geldt ook voor de reacties op de laatste stelling. Iets meer dan de helft ontkent dat het bezoek aan Bestwijzer hen heeft gewezen op nieuwe mogelijkheden. 2.7
Resultaat Het resultaat van het contact met Bestwijzer wordt als volgt weergegeven: • Vraag is beantwoord (50%). • Vraag wordt uitgezocht en ik krijg antwoord per telefoon, e-mail of post (22%). • Ik ben doorverwezen naar andere afdeling gemeente (11%). • Ik ben doorverwezen naar andere organisatie (5%). • Anders (11%). Verwachtingen en beoordeling oplossing De meeste respondenten (76,5%) antwoorden dat het bezoek aan Bestwijzer zeer veel (7 personen) of goed (16 personen) voldeed aan hun verwachtingen. Eén persoon oordeelde dat het bezoek ‘redelijk’ aan de verwachtingen heeft voldaan. Zes personen hebben geen antwoord gegeven. Het merendeel (66%) is van mening dat hij/zij het juiste antwoord of de juiste oplossing heeft gekregen. Bekendheid met informatiemarkt Het merendeel van de respondenten (64%) die deze vraag hebben beantwoord, wist niet dat er een informatiemarkt in Bestwijzer is. Slechts 8 personen (36%) waren hiervan op de hoogte. Van die minderheid hebben 6 personen wel eens gebruikgemaakt van de informatiemarkt en zeggen 5 personen dat ze de informatie die ze zochten goed hebben kunnen vinden.
11/26
2.8
Totaal beoordeling van Bestwijzer Het laagste totaalrapportcijfer dat gegeven wordt is een 7. De spreiding van de cijfers is als volgt: Tabel 10 Rapportcijfer
Totaal beoordeling Bestwijzer in 2014 Aantal
Percentage
6 of lager
0
0
7
5
17
8
10
33
9
5
17
10
4
13
Non respons
6
20
Totaal
24
100
Hieruit kunnen we concluderen dat de meeste respondenten Bestwijzer goed tot zeer goed waarderen! De positieve punten van Bestwijzer zijn in de ogen van de respondenten: • “Zeer behulpzaam” (genoemd door 8 personen). • “Vriendelijkheid” (9 personen). • “Je wordt netjes geholpen” (3 personen). • “Er zitten veel dingen in Bestwijzer” (3 personen). • “Openheid” (3 personen). Voorts worden de volgende punten door mensen genoemd: overzichtelijk, gelijk persoonlijk contact, werken netjes, goed bereikbaar, dichtbij, snel, duidelijk waar je terechtkunt, ‘to the point’, kwaliteit. De meeste mensen konden geen verbeterpunten bedenken, maar een aantal personen wel. De volgende verbeterpunten zijn naar voren gebracht: • Meer parkeerplaatsen (3 personen). • Meer privacy (3 personen). • Ook een avond per week open zijn (2 personen). Een enkeling noemde als verbeterpunt: ‘moderne uitstraling is niet mijn ding’, ‘de mogelijkheid van een kopje koffie (gratis of goedkoop)’, ‘de spreekkamer mag wat ruimer zijn’, ‘ik kon de deur niet vinden’, ‘meer bekendheid’, ‘wachttijden’ en ‘afhandeling telefoongesprekken’. Zo merkt iemand bij de vraag naar verbeterpunten op: “Ja .. ik denk toch een stukje meer bekendheid. Voor mij is het geen probleem. Maar als ik in mijn omgeving kijk dan zijn er nog veel mensen die niet weten waar ze daarvoor terechtkunnen.”
12/26
Op de vraag of men van mening was dat men voor meer onderwerpen en vragen bij Bestwijzer terecht zou moeten kunnen, reageerden 5 personen met ‘geen idee’, 8 personen met ‘nee’, 3 personen met ‘ja, over financiële ondersteuning’ en 4 personen met ‘ja, over mantelzorgondersteuning’ en 1 persoon met ‘ja, over sport en jeugd’. Tot slot opperde iemand dat er een ideeënbus in Bestwijzer zou moeten komen voor mensen met goede ideeën voor de samenleving in Best. In een aantal wensen blijkt Bestwijzer al (langere tijd) te voorzien. Hieraan kan wellicht bij de voorlichting aandacht besteed worden. Eén van de personen die niet van mening is dat er meer onderwerpen in Bestwijzer zouden moeten komen, zegt: “Eigenlijk niet. Voor zover ik kan zien, kan je voor alles terecht. Voor jong en oud. Lijkt alsof er overal aan is gedacht, qua onderwerpen waar je tegenaan kan lopen.”
13/26
Hoofdstuk 3 Samenvatting en aandachtspunten 3.1
Samenvatting De bereidheid van mensen om mee te werken aan telefonische interviews lijkt danig terug te lopen. Het tijdsbeslag dat daarvoor gevraagd wordt, vind men al gauw teveel. De groep mensen die de weg naar Bestwijzer weet te vinden is behoorlijk divers, in ieder geval qua leeftijd. De meeste mensen komen naar Bestwijzer met een informatievraag of aanvraag voor zichzelf en deze gaat in hoofdzaak over ‘zorg en gezondheid’, ‘wonen en woonomgeving’ en over vrijwilligerswerk. Bereikbaarheid De bereikbaarheid van Bestwijzer wordt goed beoordeeld, even goed als bij de vorige meting. Ook over de toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een handicap is men tevreden of zeer tevreden. Dit jaar zijn er geen bezoekers die ontevreden zijn over de toegankelijkheid voor mensen met een handicap, wat wel zo was in 2010. Privacy en wachttijd bij het loket Er zijn meer respondenten (zeer) tevreden over de privacy bij het loket dan de vorige keer. Naar aanleiding van enkele minder positieve geluiden vorige keer is de werkwijze bij de balie wat gewijzigd. Blijkens de toegenomen tevredenheid wordt dit door bezoekers gewaardeerd. De meeste respondenten ervaren weinig of geen wachttijd bij het loket en zijn daar (zeer) tevreden over. Telefonische bereikbaarheid Slechts weinig respondenten hebben ervaren hoe de telefonische bereikbaarheid is. De meeste mensen geven de voorkeur aan direct persoonlijk contact en lopen liever even langs bij Bestwijzer. Openingstijden Het merendeel van de geïnterviewde loketbezoekers is het eens met de stelling dat de openingstijden ruim voldoende zijn. Over de behoefte aan een avondopenstelling zijn de meningen verdeeld. Het aantal voor- en tegenstanders van een avondopenstelling is bijna even groot. De meeste mensen hebben er zelf geen hinder van dat het loket ’s avonds niet geopend is, maar sommigen verplaatsen zich in de positie van werkenden en zijn er daarom voorstander van. Herkenbaarheid en bekendheid Bestwijzer is bekend bij driekwart van de respondenten. Zij wisten dat ze er terechtkunnen met vragen over wonen, welzijn en zorg.
14/26
De meeste respondenten hebben op eigen initiatief contact opgenomen met Bestwijzer. Ongeveer een op de vier respondenten is doorverwezen, dikwijls door een hulpverlener. De meeste respondenten die op eigen initiatief contact hebben opgenomen met Bestwijzer kenden het loket doordat ze er van familie en vrienden over gehoord hadden of doordat ze er in de lokale krant over gelezen hadden. Website Een kwart van de respondenten zegt soms gebruik te maken van de website. Dit betekent dat het aandeel mensen dat zegt soms gebruik te maken van de website is gestegen van 7,5% naar 25%. Het aandeel is dus nog beperkt in omvang. Maar ook het gebruik van de website is beperkt. Men zoekt er vooral de openingstijden van Bestwijzer op. De meeste websitebezoekers zeiden geen behoefte te hebben aan meer informatie op de website. Deze uitkomst kan sterk beïnvloed zijn door de groep bezoekers die gevraagd is mee te werken aan dit onderzoek. Deze mensen geven de voorkeur aan direct persoonlijk contact en hebben daar de gelegenheid voor. De groep mensen die vooral informatie zoekt op de website kunnen we onvoldoende in dit onderzoek getroffen hebben. Deskundigheid en bejegening De respondenten zijn allemaal (zeer) tevreden over de vriendelijkheid en behulpzaamheid van de medewerkers van het loket. Ook over de deskundigheid zijn de meesten tevreden, ook al zijn er wat meer mensen die zeggen dat ze dat niet kunnen beoordelen. De andere aspecten, zoals de tijd die aan hen is besteed, de duidelijkheid van de informatie en de manier waarop met de privacy van de betrokkene is omgegaan, worden eveneens (zeer) goed beoordeeld. Dit resulteert in het geven van hoge rapportcijfers. De meeste respondenten gaven de medewerkers van het loket een 8, een 9 of een 10 voor hun deskundigheid en bejegening. Vergeleken met de vorige meting, zijn er dit keer geen respondenten die ontevreden zijn over de vriendelijkheid of behulpzaamheid van de medewerkers. Ervaringen met het breed verkennend gesprek De helft van de respondenten heeft een breed verkennend gesprek gehad. Het contact met de medewerker waarmee het breed verkennende gesprek is gevoerd, wordt over het algemeen goed gewaardeerd. Zo zijn de meeste respondenten het er (helemaal) mee eens dat de medewerker goed doorvraagt naar de persoonlijke situatie en dat hij of zij goed meedenkt. Een kwart vindt inderdaad dat ze vaak hetzelfde verhaal moeten vertellen maar ziet dat niet als een probleem. Het hoort er voor hen bij als je een probleem probeert op te lossen of als je informatie zoekt. Men reageerde verdeeld op de stelling dat er ook gekeken is of andere hulp nodig was, alsook op de stelling dat het bezoek hen op nieuwe mogelijkheden heeft gewezen. Resultaat De meeste respondenten vinden dat het bezoek aan Bestwijzer zeer veel of goed aan hun verwachtingen heeft voldaan. Ook vindt bijna twee derde dat zij de juiste oplossing of het juiste antwoord hebben gekregen.
15/26
Bekendheid met de informatiemarkt De informatiemarkt was bij een derde van de respondenten bekend. Van degenen die van het bestaan wisten, hebben meerdere personen ook daadwerkelijk hiervan gebruikgemaakt. Totaal beoordeling Bestwijzer in 2014 Uit de gegeven rapportcijfers kunnen we afleiden dat de respondenten Bestwijzer goed tot zeer goed waarderen. Bij de positieve punten noemen veel mensen de behulpzaamheid en de vriendelijkheid van de medewerkers in het loket. 3.2
Aandachtspunten Op de vraag of de bezoekers verbeterpunten konden benoemen, zeiden veel personen ‘geen idee’ of ‘nee’. Uiteindelijk zijn drie verbeterpunten door een paar mensen naar voren gebracht: • Meer parkeerplaatsen (3 personen). • Meer privacy (3 personen). • Ook een avond per week open zijn (2 personen). Op de vraag of er meer onderwerpen in Bestwijzer zouden moeten komen waarover men informatie kan vragen, heeft een aantal mensen bevestigend geantwoord. Informatie over financiële ondersteuning en mantelzorgondersteuning, door 3 respectievelijk 4 personen en over sport en jeugd door 1 persoon. Voorts opperde iemand de mogelijkheid om een kopje koffie (gratis of goedkoop) te kunnen drinken tijdens het wachten. Tenslotte stelde iemand voor om een ideeënbus in Bestwijzer op te hangen. Mensen met goede ideeën voor de samenleving in Best zouden daar hun ideeën in kunnen deponeren.
16/26
Bijlage 1 Aankondigingsbrief Datum : juni 2014 Onderwerp: onderzoek dienstverlening Bestwijzer Geachte heer, mevrouw, Bestwijzer wil graag weten hoe klanten het contact met en de dienstverlening door Bestwijzer ervaren. Daarom starten wij binnenkort een onderzoek. Wij willen u als klant van Bestwijzer vragen of u mee wilt werken aan dit onderzoek. Wat betekent meedoen aan dit onderzoek? Wilt u mee werken aan het onderzoek? Laat dat dan weten aan een receptiemedewerker van Bestwijzer. Hij of zij noteert uw naam en telefoonnummer. Onderzoeksbureau SGBO maakt vervolgens een selectie uit de mensen die zich aangemeld hebben. Een interviewer van dit bureau neemt in de tweede helft van juni contact op met deze selectie. Hij doorloopt telefonisch een vragenlijst. Het gesprek duurt ongeveer een kwartier. Als het niet uitkomt op het moment waarop u gebeld wordt, dan maakt hij een afspraak voor een ander moment. Vertrouwelijkheid gegevens Wij verzekeren u dat uw antwoorden zorgvuldig en anoniem worden behandeld. Aan de beantwoording zijn geen persoonlijke consequenties verbonden. Uw naam wordt direct na afname van het interview gescheiden van uw antwoorden. Vragen Wanneer u nog vragen heeft over dit onderzoek, kunt u op werkdagen tussen 08.30 en 17.00 uur terecht de receptie van Bestwijzer of telefonisch contact opnemen met tel. 0499-770195. Bij voorbaat hartelijk voor uw medewerking. Het is voor ons belangrijk dat veel mensen aan het onderzoek meedoen. De resultaten kunnen we gebruiken om de dienstverlening van Bestwijzer verder te verbeteren. Met vriendelijke groet,
Nicole Mallant coördinator
17/26
Bijlage 2 Telefonische vragenlijst Bestwijzer Achtergrondvragen 1.
Wat is uw leeftijd? (leeftijd van de respondent)
2.
Man/Vrouw
Algemeen 3.
O O O
4. O O O O
5.
O O O O O O O
18/26
Op welke manier heeft u contact gezocht met Bestwijzer? (selectievraag voor de telefonische interviews, misschien vooraf al bekend) via receptie, dus fysiek bezoek telefonisch via de website/digitaal of per e-mail
Ik kom bij/benader Bestwijzer voor: (meerdere antwoorden mogelijk) informatie advies aanvraag anders, namelijk:
Wat is de belangrijkste reden voor uw bezoek of telefoontje aan Bestwijzer? (meerdere antwoorden mogelijk) Ik heb een vraag over: Wonen en woonomgeving Geld en inkomen Gezondheid en zorg Vrijwilligerswerk Ontmoeten en bewegen Opgroeien en opvoeden Anders, namelijk
6.
Was de vraag voor uzelf of voor iemand anders? (Dit om te bekijken wie de doelgroep van Bestwijzer is, zijn dit de kwetsbaren of komen die vooral indirect?)
O O
voor mijzelf voor iemand anders
Voor wie?
Bereikbaarheid/toegankelijkheid Voor de interviewer: let op, als een respondent aangeeft ontevreden te zijn dan doorvragen waarom. 7. Hoe tevreden of ontevreden bent u over: Bereikbaarheid van Bestwijzer met de auto Bereikbaarheid van Bestwijzer met het openbaar vervoer Toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een beperking/handicap Telefonische bereikbaarheid Privacy bij de receptie (positie receptie, aparte kamers) Wachttijd bij de receptie
19/26
Zeer tevreden
Tevreden Ontevreden Zeer Weet ontevreden niet/geen mening
Ruimte voor opmerkingen vraag 7
Openingstijden Bestwijzer is open van maandag t/m vrijdag van 8.30 t/m 17.00 uur. Klanten kunnen tijdens de openingstijden te woord worden gestaan door de telefoniste (KCC-medewerker), de receptiemedewerker of de intakemedewerker. Soms kan een klant direct worden doorverwezen naar een medewerker van een deelnemende organisatie, maar vaak kan dit alleen op afspraak. 8. O O
Was u van deze openingstijden op de hoogte? ja nee
9.
Hieronder staat een aantal stellingen:
Kunt u aangeven of u het hiermee eens of oneens bent? De openingstijden van Bestwijzer zijn ruim voldoende Het kost door de openingstijden moeite om mijn bezoek aan Bestwijzer te organiseren Ik moet vrij nemen om Bestwijzer te bezoeken Bestwijzer zou ook ‘s avonds geopend moeten zijn
20/26
Helemaal Mee mee eens eens
Oneens
Helemaal N.v.t./ oneens Weet niet
Ruimte voor opmerkingen vraag 9
Telefonische bereikbaarheid Bestwijzer heeft een eigen telefoonnummer (0499-770100), dat wel via de telefooncentrale van het Klant Contact Centrum (KCC) loopt. Bestwijzer is vooral geïnteresseerd in het contact met de telefonist(e) van het KCC en niet van een van de deelnemende organisaties. Doorvragen of de klant inderdaad iemand van de telefooncentrale van het KCC heeft gesproken en niet een van de deelnemende organisaties van Bestwijzer. 10. O O O O O O
11.
Welke van onderstaande situaties is op uw telefonische contact het meest van toepassing? Ik kon meteen geholpen worden door degene die ik aan de telefoon kreeg. Ik moest worden doorverbonden. Ik ben later teruggebeld. Ik moest zelf later weer bellen. Ik moest een afspraak maken. Anders, namelijk:
Welk rapportcijfer krijgt Bestwijzer van u op het gebied van bereikbaarheid? Hierbij staat een 1 voor ‘zeer slecht’ en een 10 voor ‘uitstekend’.
Herkenbaar/bekendheid 12. O O
21/26
Wist u dat u met vragen over wonen, welzijn en zorg terechtkunt bij Bestwijzer? ja nee
13.
Hoe bent u bij Bestwijzer terechtgekomen? (voor het laatste contact)
a) b) c) d)
O Zelf: gehoord via vriend, familie, kennis, et cetera via een folder (van de gemeente) via de website via de lokale krant
e) f) g)
O Doorverwezen: via een andere afdeling van de gemeente via de huisarts via een andere hulpverlener
De volgende vragen gaan over de website 14. O O O O
Bezoekt u wel eens de website www.bestwijzer.nl? vaak (een paar keer per week) regelmatig (een paar keer per maand) soms (1 keer in het halfjaar). Niet, omdat ……………………………………………………ga naar vraag 16.
15.
Hebt u behoefte aan meer informatie op de website?
O O
Ja, welke? …………………………………………………. nee
Deskundig/Bejegening 16.
Deze vraag gaat over de manier waarop u door de medewerk(st)er van Bestwijzer bent geholpen. (Noteer wie de klant gesproken heeft: receptionist en/of telefonist; in geval van beide personen deze vraag voor beide contacten stellen)
Bestwijzer is vooral geïnteresseerd in het contact met de receptionist(e) en/of telefonist( e). Doorvragen of de klant inderdaad een receptionist( e) en/of een telefonist( e) van het KCC heeft gesproken en niet een van de deelnemende organisaties van Bestwijzer.
22/26
Hoe tevreden of ontevreden Zeer Tevreden OnZeer N.v.t./ tevreden tevreden ontevreden Weet bent u over: niet de vriendelijkheid van de medewerk(st)er de behulpzaamheid van de medewerk(st)er de deskundigheid van de medewerk(st)er de tijd die aan u is besteed de duidelijkheid van de informatie die u van hem/haar kreeg de manier waarop hij/zij met uw privacy omging 17.
Welk rapportcijfer krijgt Bestwijzer van u op het gebied van deskundigheid? (Deskundigheid heeft o.a. betrekking op de vraag of de medewerker verstand van zaken heeft.) Hierbij staat een 1 voor ‘zeer slecht’ en een 10 voor ‘uitstekend’.
18.
Welk rapportcijfer krijgt Bestwijzer van u op het gebied van bejegening? (Met bejegening bedoelen we hoe ze met u omgaan.) Hierbij staat een 1 voor ‘zeer slecht’ en een 10 voor ‘uitstekend’.
ALLEEN voor cliënten die een (centrale intake) breed verkennend gesprek hebben gehad Als uit het voorgaande is gebleken dat de cliënt een breed verkennend gesprek heeft gehad dan de volgende vragen stellen: Zo niet, eerst vragen of de klant een breed verkennend gesprek heeft gehad. 19.
Hieronder staan een aantal stellingen over uw contact met de medewerker die een breed verkennend gesprek met u heeft gevoerd (centrale intake heeft gedaan).
Kunt u aangeven of u het hiermee eens Helemaal Mee of oneens bent? mee eens eens De medewerk(st)er vraagt goed door naar mijn persoonlijke situatie. De medewerk(st)er denkt met me mee.
23/26
Oneens
Helemaal oneens
De medewerk(st)er zoekt samen met mij naar een oplossing. De medewerk(st)er gebruikt moeilijke woorden. Ik moet vaak hetzelfde verhaal vertellen. Er is gekeken of andere hulp nodig was. Het bezoek aan Bestwijzer heeft mij gewezen op nieuwe mogelijkheden. NVT:
Resultaat 20. O O O O O O
Wat is het resultaat van uw contact met Bestwijzer? Mijn vraag is beantwoord ga naar vraag 23 Mijn vraag wordt uitgezocht en ik krijg antwoord telefonisch, per post of per e-mail ga naar vraag 23 Ik ben doorverwezen naar een andere afdeling van de gemeente Ik ben doorverwezen naar een andere organisatie Ik heb geen antwoord gekregen en ben niet verder geholpen (doorvragen en dan ga naar vraag 23) Anders, namelijk:…………………
Goed doorvragen over hoe de doorverwijzing is gegaan 21.
Hoe is de doorverwijzing gegaan? (Naar wie? Vond u het vervelend dat u bent doorverwezen? Waarom vond u dat vervelend? Had u liever gezien dat Bestwijzer uw vraag had beantwoord?)
22.
Wat is het resultaat van de doorverwijzing? (Is er contact geweest en is de vraag uiteindelijk beantwoord?)
Ruimte voor opmerkingen vraag 21 en 22
24/26
23. O O O O O
In welke mate voldeed het bezoek of telefoongesprek aan uw verwachtingen? zeer veel goed redelijk nauwelijks niet
Ruimte voor opmerkingen vraag 23 (waarom wel/niet)
24.
Heeft u naar uw mening het juiste antwoord/de juiste oplossing gekregen naar aanleiding van uw contact?
Informatiemarkt Bestwijzer De volgende vragen gaan over de informatiemarkt in Bestwijzer. (het uitgebreide foldermateriaal) 25. O O
25/26
Wist u dat er een informatiemarkt is in Bestwijzer? ja nee
26. O O
Heeft u wel eens gebruik gemaakt van de informatiemarkt? (bijv. foldermateriaal meegenomen) ja nee ga door naar vraag 27
27. O O O
Heeft u de informatie die u zocht goed kunnen vinden? ja nee Ik zocht geen specifieke informatie
28.
Vindt u het aanbod aan informatie op de informatiemarkt volledig? ja nee, ik mis …………………….
O O
Tot slot U heeft nu een aantal vragen over Bestwijzer beantwoord. 29.
Als u een totaalrapportcijfer zou moeten geven voor Bestwijzer, welk cijfer krijgt Bestwijzer dan van u? Hierbij staat een 1 voor ‘zeer slecht’ en een 10 voor ‘uitstekend’.
30.
Als u een aantal positieve punten over Bestwijzer moet noemen, welke punten komen dan bij u op?
31.
Heeft u verbeterpunten voor Bestwijzer? (over bijvoorbeeld bereikbaarheid, deskundigheid van de medewerkers en bejegening, et cetera.)
32.
Vindt u dat u voor meer onderwerpen en vragen terecht zou moeten kunnen bij Bestwijzer? (Behoefte aan verbreding qua inhoud, bijvoorbeeld over financiële regelingen, mantelzorgondersteuning)
26/26
