Dit factsheet is een uitgave van het NIVEL in 2006. De gegevens mogen met bronvermelding (Olga Damman, Michelle Hendriks, Diana Delnoij Ervaringen van verzekerden met hun zorgverzekeraar , NIVEL 2006) worden gebruikt. Gezien het openbare karakter van NIVEL publicaties kunt u altijd naar deze pdf doorlinken. Ga (terug) naar de website: http://www.nivel.nl/
Ervaringen van verzekerden met hun zorgverzekeraar Ook aan het einde van dit jaar kan iedereen weer wisselen van zorgverzekeraar voor de basisverzekering. Naast de premie en de dekking van de polis, kunnen consumenten natuurlijk ook de kwaliteit van de service van een zorgverzekeraar meenemen in hun keuze. Daarom heeft het NIVEL informatie over deze service ontwikkeld, met behulp waarvan consumenten kunnen kiezen voor een zorgverzekeraar op www.kiesBeter.nl. Deze keuze-informatie kwam tot stand door de ervaringen te meten van verzekerden met hun zorgverzekeraar in het afgelopen jaar (2005/2006). Wanneer we de prestaties van alle zorgverzekeraars samen bekijken, valt op dat consumenten vrij positieve ervaringen hebben met hun zorgverzekeraar. Kijken we naar de verschillen tussen zorgverzekeraars, dan verschilt volgens consumenten de telefonische bereikbaarheid van de klantenservice, het krijgen van de benodigde telefonische hulp van de klantenservice en de afhandeling van rekeningen. Ook bestaan er verschillen wat betreft de waarderingscijfers die worden toegekend aan de eigen zorgverzekeraar. In de toekomst moet blijken of de kwaliteitsverschillen die consumenten ervaren tussen zorgverzekeraars, die nu nog vrij gering zijn, zullen afnemen of juist zullen toenemen. Kwaliteitsverschillen tussen zorgverzekeraars De ervaren kwaliteitsverschillen tussen de zorgverzekeraars wat betreft de service zijn vrij klein. De grootste verschillen tussen zorgverzekeraars vinden we op de volgende kwaliteitsaspecten: de telefonische bereikbaarheid van de klantenservice, het krijgen van de benodigde telefonische hulp van de klantenservice, de afhandeling van rekeningen en het algemene waarderingscijfer voor de zorgverzekeraar. In figuur 1 staan de prestaties van de zorgverzekeraars op één belangrijk aspect weergegeven, namelijk het ‘algemene waarderingscijfer voor de zorgverzekeraar’. Voor de kwaliteit van zorgverzekeraars op andere serviceaspecten wordt verwezen naar www.kiesBeter.nl en het rapport ‘Ervaringen van verzekerden met de zorg en de zorgverzekeraars: Meting 2006 voor www.kiesbeter.nl’ (NIVEL, 2006). In figuur 1 zijn percentages zichtbaar. Deze geven aan hoe vaak bepaalde antwoorden op de vragen in de vragenlijst zijn gegeven. Ook worden in figuur 1 sterren gepresenteerd. De sterrenindeling komt tot stand door de gemiddelde score van een zorgverzekeraar te vergelijken met de gemiddelde score over alle zorgverzekeraars. Een benedengemiddelde score levert één ster op, een gemiddelde score twee sterren, en een bovengemiddelde score drie sterren. De figuur laat zien dat tien zorgverzekeraars drie sterren, elf zorgverzekeraars twee sterren, en elf zorgverzekeraars één ster hebben gekregen. De prestaties van zorgverzekeraars in het algemeen Als we de prestaties van alle zorgverzekeraars samen bekijken, blijkt dat verzekerden positieve ervaringen hebben met hun zorgverzekeraar. De algemene waarderingscijfers die worden toegekend
zijn vrij hoog, zoals ook blijkt uit figuur 1. Ruim 88 % van de consumenten geeft de eigen zorgverzekeraar een 7 of hoger. Kijken we gedetailleerder naar de verschillende aspecten van de service, dan zien we het volgende (zie figuur 2 en 3). Met sommige aspecten, zoals de informatievoorziening, hebben consumenten positieve ervaringen. Consumenten zijn tevens positief over de persoonlijke benadering van medewerkers van de zorgverzekeraar. Maar van de kleine groep (115) consumenten die uitstel van zorg heeft ervaren door het wachten op toestemming van de zorgverzekeraar, ervaart bijna 85 % problemen met dit uitstel. Ook bestaat er vooraf vaak geen duidelijkheid over de mate waarin bijbetaald moet worden voor de ontvangen medische zorg. De klantenservice van de zorgverzekeraars komt volgens consumenten eveneens voor verbetering in aanmerking.
Figuur 1: Algemeen oordeel over zorgverzekeraars in waarderingscijfers
*** *** *** *** *** *** *** *** *** ***
** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
* * * * * * * * * * *
De Friesland Zorgverzekeraar1,9 DVZ Zorgverzekeringen 4,9 DSW 4,9 IZA 5,2 Salland 5,6 ONVZ 7,1 IZZ 7,3 OZF Achmea 7,5 OZ zorgverzekeringen 8,1 Pro Life 8,3
Trias PWZ Achmea De Amersfoortse OHRA FBTO Groene Land Achmea CZ SR Zorgverzekeraar IZA AZ Zorg en Zekerheid Univé
67,4
30,7
61,1
34
61,9
33,2 68
26,8
62,8
31,6
58,8
34 74,9 69,4
23,1
58,3
33,6 64,8
8,7
26,9
70,7
9,1
20,7
65,2
25,8
9,9
76,8
11,4
65,3 72
12,7
24
61,2
12,9
25,9 68,8
18,3
13,1
74
13,2
66,3
14,6
21,9
71
12,8
17,6
75,2
14,7
65,7
benedengemiddelde score gemiddelde score bovengemiddelde score
12 19,6
15,1
69,5
15,5
15,4
67
17,6
18,3 19,5
15,8
65,6
14,4
59,5
20 20,3
21
69,7
20,6
64,2
22,2
20%
66
66,2
40%
60%
80%
percentages gegeven antwoorden * ** ***
12,8 20,5
63,5
11,4
0%
16,5
63,3
12,9
13,3 23,3
11,4
Menzis Interpolis VGZ Delta Lloyd Agis Zilveren Kruis Achmea Azivo De Goudse Confior Fortis ASR AnderZorg
17,8
10 15,2 11,5
100%
0 tot 6 7 tot 8 9 tot 10
Figuur 2: Ervaren problemen met de service van de zorgverzekeraar
1 4,8
70,6
24,6
17,7
2
29,6
52,7 groot probleem klein probleem geen probleem
3
47,8
36,5
18,8
4
0%
61,0
20,2
20%
15,7
40%
60%
80%
100%
1= Informatievoorziening zorgverzekeraar; 2=Telefonische bereikbaarheid van de klantenservice; 3=Uitstel van medische zorg tijdens wachten op toestemming van de zorgverzekeraar; 4=Bezoeken van een zorgverlener waarmee de zorgverzekeraar geen contract heeft afgesloten. Bron: NIVEL, 2006
Figuur 3: Frequentie waarmee aan kwaliteitseisen service is voldaan
1
48,5
34,1
17,4
2
60,7
30,9
8,4
nooit/soms meestal altijd 3
69,2
22,9
7,9
41,7
4
0%
20%
40%
34,5
23,8
60%
80%
100%
1=Persoonlijke benadering medewerkers van de zorgverzekeraar; 2=Krijgen van de benodigde telefonische hulp klantenservice; 3=Afhandeling van rekeningen; 4=Duidelijkheid over bijbetalen voor zorg. Bron: NIVEL, 2006
Conclusie Alle Nederlandse zorgverzekeraars presteren naar behoren als het gaat om de kwaliteit van hun service. De duidelijkheid over de mate waarin bijbetaald moet worden en de toestemmingsprocedure voor het krijgen van bepaalde medische zorg zijn echter voor verbetering vatbaar. De verschillen tussen zorgverzekeraars zijn klein, maar wel statistisch significant. De grootste verschillen bestaan op het gebied van de telefonische bereikbaarheid van de klantenservice. In de toekomst moet blijken of de verschillen tussen de zorgverzekeraars zullen afnemen of toenemen. Methode van onderzoek De meting van de ervaringen van verzekerden vond plaats in de periode van mei t/m september 2006, dus ná de grote overstap van verzekerden rond afgelopen jaarwisseling. Aan het onderzoek hebben 32 zorgverzekeraars deelgenomen. Van elke zorgverzekeraar zijn willekeurig 675 verzekerden benaderd om een vragenlijst in te vullen. Uiteindelijk hebben 8266 verzekerden de vragenlijst ingevuld. De vragenlijst is een Nederlandse bewerking van de CAHPS 3.0 Adult Commercial Questionnaire, een veel gebruikte vragenlijst voor het meten van de kwaliteit van de gezondheidszorg, gezien vanuit het perspectief van zorggebruikers. De vragenlijst meet de ervaringen van verzekerden zélf. Door middel van multilevel analyses werd vastgesteld hoe de zorgverzekeraars over het algemeen presteren én of er kwaliteitsverschillen bestaan tussen zorgverzekeraars 1. Ook bepaalden we of een zorgverzekeraar gemiddeld, benedengemiddeld of bovengemiddeld scoort 2.
1
In de multilevel analyses werd rekening gehouden met de gelaagdheid van de data. Er kunnen namelijk twee hiërarchische niveaus onderscheiden worden: het niveau van zorgverzekeraars (N =32) en het niveau van de verzekerde (N = 8266). Daarnaast werd in de analyses gecorrigeerd voor de invloed van leeftijd, opleiding en gezondheid, om de vergelijkingen tussen zorgverzekeraars zo eerlijk mogelijk te laten zijn. 2 Om tot een indeling in sterren te komen, is in de multilevel analyses getoetst of het betrouwbaarheidsinterval rondom de score van een bepaalde zorgverzekeraar respectievelijk geheel beneden of geheel boven de gemiddelde score over alle zorgverzekeraars viel. Zie verder het rapport ‘Ervaringen van verzekerden met de zorg en de zorgverzekeraars: Meting 2006 voor www.kiesbeter.nl’ (NIVEL, 2006).
