Enterprise Rent A-Car : Mengukur Kualitas Pelayanan
Pertanyaan untuk diskusi : 1. Analisilah survey kualitas pelayanan Enterprise. Informasi apa yang coba
dikumpulkannya? Apa tujuan riset itu? Dari pertanyaan-pertanyaan dalam survey tersebut maka dapat diketahui bahwa Enterprise berusaha mengumpulkan informasi dari pelanggannya berupa: a. Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Enterprise.
Dalam survey melalui surat tersebut Enterprise mengemukakan pertanyaan tentang seberapa puas pelanggan dengan pelayanan perusahaan. Enterprise memberikan rate atas respons tersebut berupa; sangat puas, puas, biasa saja, tidak puas, dan sangat tidak puas.
Enterprise juga meminta pelanggan untuk menyertakan penjelasan secara
spesifik. b. Kesesuaian pelayanan dan produk Enterprise dengan ekspektasi dan kebutuhan pelanggan. Enterprise berusaha menelusuri apakah layanan jasa yang diberikan perusahaan sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. c. Kualitas pelayanan karyawan Enterprise
Enterprise meminta pelanggan untuk menilai kinerja karyawannya, apakah sigap dalam melayani pelanggan dan melakukan tugas mereka sesuai dengan prosedur yang ada. d. Loyalitas pelanggan terhadap perusahaan Informasi yang ingin diperoleh dalam survey tersebut selain mengenai penilaian atas kinerja pelayanan, juga mencakup informasi tentang seberapa loyal pelanggan terhadap perusahaan. Hal ini dapat diketahui dari seberapa besar kemungkinan pelanggan akan menggukan jasa perusahaan jika sedang berada di kota atau daerah lain.
e. Intensitas pelanggan dalam menggunakan jasa penyewaan mobil.
Informasi mengenai seberapa sering pelanggan menggunakan jasa penyewaan mobil dalam kurun waktu setahun terakhir dan seberapa sering mereka menggunakan jasa Enterprise. f. Kekurangan yang perlu diperbaiki pihak Enterprise demi meningkatkan kualitas pelayanan. Dari keseluruhan respons survey tersebut, Enterprise dapat mengetahui seberapa baik/buruk kinerja/kualitas mobil sewaan mereka bagi pelanggan melalui rating yang diberikan. Jika kebanyakan pelanggan menilai kinerja/kualitas mobl sewaan perusahaan kurang baik atau bahkan buruk, maka perusahaan dapat segera memperbaiki segala kekurangan yang ada untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan.
2. Keputusan apa yang harus diambil Enterprise menyangkut kumpulan data primerpendekatan riset, metode hubungan, rencana sampel, dan peralatan riset? Penjelasan : a. Pendekatan riset adalah sebuah cara/pendekatan yang digunakan pemasar untuk
mengumpulkan data primer. Pendekatan ini dapat digunakan dalam lima cara, yaitu :
Observasi
Focus Group
Survei
Data perilaku
Eksperimen
b. Metode hubungan (contact method) adalah metode pemasaran yang digunakan untuk menghubungkan pelanggan dengan menggunakan surat, telepon, tatap muka, atau online. c. Rencana Sampel adalah sebuah langkah yang diambil peneliti pemasaran (marketing researcher) setelah memutuskan pendekatan riset dan instrument. Langkah ini menghasilkan tiga keputusan, yaitu :
Sampling unit : siapa yang seharusnya kita survey?
Sample size : berapa banyak orang yang harus kita survey?
Sampling procedure : responden yang bagaimana yang seharusnya dipilih?
d. Peralatan riset adalah pilihan alat yang dapat dipakai pemasar untuk mengumpulkan
data primer. Dapat dilakukan dengan 3 cara, yaitu :
Kuesioner
Pengukuran kualitatif
Perangkat teknologi
Dari data pendekatan-primer yang dikumpulkan, maka Enterprise dapat mengambil keputusan : a. Keputusan bisnis jangka panjang. Dari hasil survey tersebut maka Enterprise dapat mengambil keputusan mengenai keputusan bisnis jangka panjang. Misalnya mengenai peluang bisnis di bidang lain, penambahan modal perusahaan, dll. b. Ekspansi bisnis masa depan. Memutuskan peluang menambah jangkauan bisnis ke daerah lain atau bahkan ke Negara lain di masa yang akan datang.
c. Penambahan karyawan Bedasarkan data primer mengenai kinerja karyawan yang diambil dari hasil survey, dapat diputuskan apakah perusahaan perlu menambah jumlah karyawan untuk meningkatkan kinerja perusahaan dan memaksimalkan kepuasan konsumen atau tidak. d. Peningkatan kualitas kinerja perusahaan. Apabila dari hasil survey menunjukkan pelanggan kurang puas atau bahkan tidak puas terhadap kinerja perusahaan, maka perlu dilakukan koreksi serius dari pihak intern perusahaan. Mengidentifikasi sumber masalah, mengumpulkan informasi yang akurat untuk kemudian dicari solusi dan jalan keluarnya. e. Peningkatan kuantitas produk dan fasilitas. Memutuskan peningkatan kuantitas produk dan fasilitas yang dberikan kepada pelanggan sehubungan dengan semakin luasnya jangkauan bisnis dan jumlah pelanggan. f. Menjalin hubungan bisnis dengan pihak lain
Bekerja sama dengan perusahaan lain, seperti perusahaan asuransi, bengkel mobil, dll yang dapat memberikan pengaruh positif terhadap bisnis perusahaan. g. Melakukan promosi/iklan di media cetak dan elektronik. Memutuskan penggunaan media sebagai sarana untuk mengiklankan/mempromosikan perusahaan agar lebih dikenal lebih luas oleh masyarakat dan menciptakan citra yang baik bagi perusahaan.
3. Untuk melengkapi atau mengganti survey surat, sarana apa lagi yang dapat digunakan Enterprise untuk mengumpulkan informasi kepuasan pelanggan? Untuk melengkapi atau mengganti survey surat, Enterprise dapat menggunakan beberapa sarana, yaitu: a. Telepon
Enterprise dapat menelpon pelanggan untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan sekaligus menanyakan tingkat kepuasan mereka menggunakan jasa perusahaan. Perusahaan juga dapat meminta saran dan kritik yang bersifat membangun secara langsung dari pelanggan. Perusahaan juga dapat membuka hotline atau call center selama 24 jam untuk menampung saran, kritik, dan keluhan dari pelanggan. b. Tatap muka Bertemu langsung dengan pelanggan di rumahnya atau saat mereka sedang mengunjungi kantor Enterprise. Melalui tatap muka tersebut perusahaan dapat menggali informasi berguna dari pelanggan. c. Internet Melakukan survey secara online melalui jejaring sosial, email, forum diskusi, dll. d. Pelanggan misterius Menggunakan pelanggan misterius di beberapa kesempatan untuk menggali informasi penting dari pelanggan sendiri maupun dari pelanggan perusahaan kompetitor. Pelanggan misterius melakukan semacam percakapan biasa. Dari percakapan ini pelanggan akan lebih terbuka dan jujur sehingga dapat diperoleh informasi yang akurat.
4. Rekomendasi khusus apa yang akan Anda buat bagi Enterprise untuk meningkatkan tingkat respons dan jangka waktu umpan balik dari proses tersebut? Menurut kelompok kami rekomendasi khusus bagi Enterprise untuk meningkatkan tingkat respons dan jangka waktu umpan balik dari proses tersebut adalah dengan memberikan hadiah berupa diskon, souvenir maupun uang tunai jika pelanggan mengembalikan surat survey atau respons dalam jangka waktu tertentu. Hal ini tentu akan menarik pelanggan untuk mengirimkan responsnya dengan segera.
MANAJEMEN PEMASARAN LANJUTAN
Nama Kelompok : 1. Fitri Apriyani
