EnRoute september 2012
Over ander leiderschap
Meelopen met een TLO voor meer begrip
Met nieuwe energie aan de slag
Column Michiel van Dorst
Als deze EnRoute verschijnt komen de meesten weer terug van zomervakantie om hopelijk met nieuwe energie weer aan de slag te gaan. Ook de CAO onderhandelingen worden hervat op 3 september. Het is daarbij bemoedigend dat Air France afgelopen zomer met zowel grond- als cockpit- en cabinebonden overeenstemming heeft bereikt over de voorgenomen maatregelen, onder de noemer ‘Transform 2012’, zodat ze de stappen kunnen zetten die zo hard nodig zijn.
EnRoute
Zoals bekend moeten ook wij structurele veranderingen doorvoeren om onze schuldpositie af te bouwen, zodat we weer winstgevend zijn en de nodige investeringen doen, zoals in onze vloot. De uitdagingen die wij het hoofd moeten bieden – de Euro crisis, de brandstofkosten, de marktontwikkelingen – worden er ondertussen niet minder op. Voor die structurele maatregelen zetten we in op een beter resultaat van het Europese netwerk, verlaging van de kosten per eenheid en verhogen van de productiviteit. Jullie worden op de hoogte gehouden door ondermeer de CAO krant en op de homepage van MyKLM vind je de informatie gebundeld onder ‘Transform 2012/Secure our future’.
Inhoud
De voormalig Martinair vliegers die afgelopen jaar naar KLM zijn overgestapt, zijn inmiddels alweer enige maanden aan de slag als second officer. Ik hoor veel positieve geluiden over de samenwerking met deze nieuwe collega’s. Zij hebben toch een spannende en ingrijpende tijd achter de rug en hun positieve houding waardeer ik daarom des te meer.
vliegveiligheid, maar ook om arbeidsveiligheid. Voor ons is dat bijvoorbeeld veilig crew vervoer, nooduitgangen checken bij aankomst in je hotel, verantwoord oversteken voor het Bemanningencentrum. Kortom, alert zijn op onveilige situaties, ook als je niet aan boord bent. Iedere twee maanden zal een nieuwe publicatie volgen van de ‘Safety F@cts’. Het bekijken kost je vijf minuten en is simpelweg te doen vanaf je PC of smartphone. Deze aanpak past goed bij de stappen die we KLM-breed zetten om steeds meer informatie online en bij voorkeur mobiel aan te bieden. Zo staan we aan de vooravond van de introductie van tablets voor crew. Dit wordt een van onze speerpunten om ervoor te zorgen dat actuele informatie altijd overal beschikbaar is zodat onze operationele processen nog efficiënter verlopen, maar ook om de hoeveelheid papier aan boord te minimaliseren en zo tot brandstofbesparing te komen. Tevens zal dit middel de cabinecrew helpen bij de service naar onze passagiers. De komende maanden moet ook alsnog iCrew live gaan. Een nieuwe datum staat op het moment van dit schrijven nog niet vast en wordt via andere kanalen gecommuniceerd. Het projectteam is bijna klaar om live te gaan, maar heeft extra tijd nodig voor de laatste puntjes op de i en het opbouwen van voldoende ervaring. Kortom, naast het draaien van de dagelijkse operatie hebben we weer een vol programma voor dit najaar!
Verder wordt binnenkort de eerste ‘Safety F@ct’ geïntroduceerd voor alle KLM’ers. Met deze e-learning module moet het veiligheidsbewustzijn van iedere KLM’er nog meer worden aangescherpt, maar tegelijkertijd ook verbreed. Het gaat niet alleen om
02 Column Michiel van Dorst
07 Meelopen vlieger met TLO
03 Gerichte aanpak arbeidsverzuim
08 Kapingstraining met acteurs
04 Interview Ben Tiggelaar
10 Bronzen medaille zeilen
06 Nieuwsflits
11 Wings of Support 12 Personalia
02-03 Gerichte aanpak moet verder arbeidsverzuim reduceren
Na een ziekmelding neemt de leidinggevende, de GSM of USO-medewerker, zo snel mogelijk contact op met de medewerker om te vragen hoe het gaat. Dit gesprek is ook bedoeld om te bespreken wat er aan de ziekmelding ten grondslag ligt en om een eventuele inschatting te maken van de te verwachten duur van het verzuim. Ook daarna is er gedurende de ziekteperiode regelmatig contact om te vragen hoe het gaat en wanneer de medewerker verwacht weer aan het werk te kunnen. Tevens worden de mogelijkheden tot vervangende werkzaamheden besproken. Er rusten wat betreft de re-integratie van de werknemer verplichtingen op zowel de werkgever als de werknemer. Die verplichtingen behelzen dat er tussen werkgever en werknemer regelmatig contact is; dat contact leidt tot bevordering van het herstel. Beter melden Eén van de speerpunten binnen Flight Operations is een tijdige herstelmelding van de zieke medewerker te bevorderen. Het is belangrijk niet te wachten met de beter melding tot de dag dat er weer gewerkt moet worden. Het komt vaak voor dat men denkt: “ik meld me morgen wel beter, want ze kunnen nu toch niks meer met me …”. Ook wanneer iemand is ingedeeld en als gevolg van een ziekmelding de cyclus niet kan vliegen, is het nog steeds van belang dat de betermelding plaatsvindt op het moment dat men weer in staat is te vliegen. Een vertraag-de betermelding heeft hoe dan ook een ongunstige invloed op de
Flight Operations streeft naar gemotiveerde en gezonde medewerkers en naar een verlaging van verzuimkosten. De reductie van arbeidsverzuim is dan ook een van de speerpunten van Flight Operations. Er zijn verschillende acties om dit te realiseren. Het voeren van verzuimgesprekken, het bevorderen van tijdige herstelmeldingen en het bespreken van vervangende werkzaamheden zijn voorbeelden hiervan.
verzuimcijfers en heeft ook effect op de operatie zoals de inzet van reserves etcetera. Kortom, meld je beter op het moment dat je hersteld bent en wacht niet tot het moment dat je volgens je rooster weer moet werken. Frequent verzuimgesprekken Een ander speerpunt is het voeren van gesprekken met medewerkers die zich regelmatig ziek melden. Doel van zo’n frequent verzuimgesprek is het uitwisselen van informatie om te bekijken of er iets gedaan kan worden aan de oorzaken van het verzuim en dit zodoende te verminderen. Het gesprek wordt normaal gesproken gevoerd met de leidinggevende of case-manager* en meestal de HR-Manager. Afhankelijk van wat er in het gesprek is besproken, wordt hiervan een gespreks bevestiging gemaakt. In deze brief kunnen
gemaakte afspraken worden vastgelegd, bijvoorbeeld welke acties KLM gaat nemen en welke acties er van de medewerker worden verwacht. *Voor grondmedewerkers is de leiding gevende de casemanager. Voor vliegers is de General Service Manager (GSM) de casemanager.
Op de divisiedag in mei sprak Ben Tiggelaar over leiderschap, verandering en gedrag. Maar wat is anno 2012 goed leiderschap? Ben stelt vast dat organisaties te complex zijn geworden om top down leiderschap nog als model van deze tijd te aanvaarden. Het brengt hem op de stelling dat het vandaag de dag vooral draait om ‘zelfleiderschap’.
Ben Tiggelaar
Foto: Marcel Bakker
over ander leiderschap
04-05 Liever ingestudeerde vriendelijkheid dan authentieke onvriendelijkheid De tijd waarin we leven verandert snel en vraagt om nieuwe inzichten en strategieën. Zeker in de luchtvaart. Het betekent ook dat de rol van de vlieger verandert. Op de divisiedag in Amstelveen was dit het onderwerp van gesprek. Wat voor leiderschap wordt van de vlieger gevraagd en wat is er nodig om daar te komen? Bij leiderschap en verandering gaat het feitelijk steeds weer om gedrag. Ben: “Door zelf te oefenen, en dus te ervaren, kun je gedrag veranderen.” Ontbrekende schakel Waarom zoveel aandacht voor gedrag? Het gaat uiteindelijk toch om de resultaten? Ben: "Het grootste probleem is niet het gebrek aan doelstellingen of plannen, maar het onvermogen om in actie te komen. We weten vaak wel wat nodig is, maar we doen het niet. Of onze collega's doen het niet. Gedrag is de ontbrekende schakel tussen plannen en resultaten. Natuurlijk moeten we eerst weten wat we willen bereiken, maar daarna is het een kwestie van doen.” “Wat bij mij opviel op die dag, was dat vliegers vooral bezig zijn met het functionele aspect binnen hun vak. Zij moeten technisch het werk goed doen en de juiste beslissingen nemen. Je kunt het een beetje vergelijken met een chirurg in een ziekenhuis. Je kunt van een chirurg vragen of hij meevoelend wil zijn en een boodschap goed overbrengt, maar als hij een gecompliceerde hartoperatie moet doen, is het enige dat telt of hij de juiste persoon is om deze operatie tot een goed einde te brengen. Iedereen weet dat daar de prioriteit zal liggen. En toch verwacht je als patiënt, collega of manager echter beide aspecten te zien,” zegt Ben. “De vraag is of je wel mensen kan vinden die beide kwaliteiten in gelijke mate in zich hebben: taakgericht én mensgericht leiderschap. Vaak is het zo dat je meer van het een hebt of van het ander. Maar van allebei evenveel, dat bestaat bijna niet. Je kunt je afvragen, met het takenpakket dat een vlieger heeft, wat je reeël kan vragen van een vlieger richting klant.” Klantvoorkeur is evenwel één van de pijlers van KLM. En daar draagt een vlieger ook
aan bij. Passagiers welkom heten voor of tijdens de vlucht, hen regelmatig informeren, een PR-rondje door de cabine en gedragsregels die zijn gebundeld in de 7 Service Standards. Welke instrumenten heeft de vlieger daarbij nodig? "Natuurlijk is sympathie of liever gezegd invoelendheid een krachtig element in beïnvloeding,” beaamt Ben. "Autoriteit net zo, en die eigenschap komen vliegers niet tekort, heb ik het idee. De combinatie van autoriteit en sympathie is een leuke verrassing. Juist het feit dat je het niet verwacht en het niet zo veel voorkomt, maakt het bijzonder,” benadrukt Ben. Moet vriendelijkheid naar bijvoorbeeld klanten of collega’s toe vanuit de mens zelf komen? In alle eerlijkheid zegt Ben: "Dat hoeft niet. Je moet het met elkaar afspreken en er de tijd voor nemen. Ook al is het ingestudeerd. Ik heb liever ingestudeerde vriendelijkheid dan authentieke onvriendelijkheid." Authenticiteit versus spontaniteit Authenticiteit heeft niets te maken met spontaniteit volgens Ben. Een mooi voorbeeld uit de praktijk is de World Health Organisation (WHO). "Zij hebben afgesproken dat alle medici die naar oorlogsgebieden of andere brandhaarden afreizen, met elkaar
kennismaken voor de operatie. Dat lijkt misschien niet meteen functioneel: ze moeten levens redden en tijd is geld, maar uit onderzoek is gebleken dat ze minder fouten maken en beter samenwerken wanneer ze elkaar -een beetje- kennen. Dit gebeurt dus niet uit spontaniteit, maar puur omdat het werkt.” Ben: "Wat ik heb gezien bij jullie divisie, is dat alles heel goed is gedocumenteerd: in de operatie maar ook bij onderwerpen als klantvoorkeur. Gebruik dat ook bij dit onderwerp. Niet dat je op die manier gedrag gaat voorschrijven op de McDonald's methode ('Keer de hamburger na 30 seconden om') maar als je kijkt naar het 'arts in oorlogsgebieden-voorbeeld' is het een manier waar professionals zich goed bij voelen en komt het beter aan." Tot slot En hoe kijkt Ben zelf aan tegen de vlieger na de divisiedag? “Verschillende aspecten vanuit het hele bedrijf komen aan boord bij elkaar. Aan de andere kant: in de cockpit is de wereld letterlijk kleiner en zie je met name alleen de techniek. Toch ben je uiteindelijk met véél meer bezig dan dat. Dat vind ik bijzonder. Mooi vak, dat vliegen!”
Verrassende combi: sympathie en autoriteit
Curriculum vitae Ben Tiggelaar 1969 geboren in Veendam 1993 Studie Sociologie en Communicatiewetenschap 1993–1995 journalist bij Adformatie 1995–1996 New Media Market Place 1997–2000 parttime projectleider ABN Amro 1996–heden zelfstandig onderzoeker, trainer, schrijver van Internet Strategie (1999), Doen! (2003), Dromen, durven, doen (2005), Management Classics CD (2005) en Vol in Balans (2006) 2005 start van grote seminars zoals ‘MBA in één dag’ en ‘Dit wordt jouw jaar’ 2010 promotie Economische Wetenschappen en Bedrijfskunde Ben Tiggelaar is getrouwd en heeft vier dochters.
Nieuws
flits
Captains Choice:
Wie gaat er naar Londen? Voor de campagne Captains Choice kon cockpitcrew ideeën aandragen voor het inflight sales assortiment. Uit de vele inzendingen zijn drie kanshebbers naar voren gekomen. Gekeken is naar populariteit en uitvoerbaarheid. De producten hebben ruim een dag op Facebook gestaan en dat leverde veel reacties op: 4400 likes, 1200 comments en 408.000 personen hebben het bericht bekeken. Het product met de meeste stemmen zal vanaf 1 november aan boord verkocht worden. De inzender van dit idee zal later bekend worden gemaakt. Hij mag het winnend product aanprijzen in de Holland Herald. En hij wint natuurlijk een tweedaagse reis voor twee personen naar Londen! In willekeurige volgorde:
Uitgifte nieuwe KLM ID pas
1. Earphone stekker van Gertjan Visser (Technical Pilot E190) 2. Een met iPhone of iPad bestuurbare helikopter van Bob de Waal (B777 gezagvoerder) 3. Draadloze speaker van het merk Jambox van Richard Schouten (B777 gezagvoerder)
Vanwege aangepaste regelgeving voor vlieg- en luchthavenveiligheid wordt de vernieuwde KLM ID card uitgegeven. Alle actieve KLM medewerkers krijgen daarom een nieuwe pas. Cockpit- en cabinecrew kan de oude pas omwisselen voor een nieuwe in het Cabin Crew Service Center op het bemanningencentrum van 3 september tot en met 31 oktober a.s. Na 31 oktober kun je je pas bij het ID Office op Schiphol Oost omwisselen (gebouw 102, begane grond). Voor beide locaties geldt dat de openingstijden van 8:00 uur tot 16:30 uur zijn. Van sommige medewerkers verloopt de ID voor 1 maart 2013. In dat geval moet ook een nieuwe pasfoto worden gemaakt. Dit kan alleen plaatsvinden bij het ID Office op Schiphol Oost. Grondmedewerkers hebben inmiddels een uitnodiging ontvangen met hierin een datum waarop de pas kan worden omgeruild op Schiphol Oost, gebouw 102. De KLM ID kan alleen persoonlijk opgehaald worden en de nieuwe ID kan niet overhandigd worden als jouw huidige ID niet direct ingeleverd wordt. Voor vragen over dit onderwerp: MyKLM.org > Passen en autorisaties
Tailwind Regatta Op 4 en 5 september vindt alweer de 11e editie plaats van deze zeilrace voor cockpit- en cabinecrew. Het is een tweedaagse wedstrijd met kajuitzeilboten. Naast de inschrijving met eigen schepen kun je ook een boot huren met of zonder begeleiding. Ook opstappers zijn welkom!Overnachtingsmogelijkheden zijn op het haventerrein van Marina Muiderzand aanwezig. Kijk voor meer informatie op www.tailwind.nl
06-07
Meelopen met de TLO:
Meer begrip en betere communicatie
Gezagvoerder B737 Marcus Bitterling liep onlangs een dag mee op het platform met TLO Carolyn Watt. Het resultaat: meer begrip voor elkaars processen en suggesties voor een betere samenwerking. Marcus Bitterling en Carolyn Watt
Op de portofoon van Carolyn worden onophoudelijk meldingen ontvangen op deze zonnige en hectische dag. De purser van de KL1109 meldt hoeveel crewkoffers meegaan op deze vlucht en dat er verder geen bijzonderheden zijn. Op V-15 van deze vlucht heeft Carolyn contact met de gate agent om te vragen hoe het instappen verloopt en hoeveel passagiers nog gemist worden. Door de drukte is de Meet & Greet met de cockpitcrew van de KL1109 aan de late kant. “Het streven is om op V-30 een contactmoment met de crew te hebben,” vertelt Carolyn. “Ik probeer altijd persoonlijk de bemanning even te ontmoeten. Daardoor wordt het communiceren makkelijker bij eventuele onregelmatigheden. Echter, door gebrek aan tijd, bijvoorbeeld door een andere vluchtafhandeling in hetzelfde tijdsbestek, is het niet altijd mogelijk persoonlijk langs te gaan. In dat geval zorg ik voor een telefonisch contactmoment, ook als er geen bijzonderheden te melden zijn.” Soepele afhandeling “Voor de cockpitcrew is het contact met de TLO belangrijk,” vertelt Marcus. “Formeel gesproken zitten wij als cockpitcrew niet in de afhandelingsdriehoek die bestaat uit DAM, TLO en gate agent waardoor wij niet altijd op de hoogte zijn van wat speelt. De TLO is dan een onmisbare schakel in dit proces. Tijdens de Meet & Greet worden alle zaken die betrekking hebben op de vlucht besproken zoals storingen in de bagage kelder, een technisch probleem of een agressieve passagier. De communicatie hierover is essentieel en in het belang van een soepele afhandeling. Het is belangrijk dat je elkaar pro-actief informeert zodra je ziet dat een verstoring effect gaat hebben op de afhandeling en punctualiteit.” Meer begrip Marcus: “Door omstandigheden vertrokken we onlangs niet op schematijd uit Madrid. Onderweg deden we er alles aan om op tijd aan
te komen op Schiphol; hogere CI, shortcuts aanvragen etcetera, zodat de passagiers hun aansluitingen konden halen. Bij aankomst op de gate verwacht je dan dat alles klaar staat, maar dit was niet het geval. Dat leidde bij ons tot irritatie, omdat we ons best hadden gedaan om op tijd aan te komen.” Carolyn: “Het is natuurlijk jammer dat je, na alles uit de kast te hebben gehaald om op tijd te komen, alsnog moet wachten voor je de passagiers met korte aansluitingen van boord kunt laten gaan. Wat de oorzaak ook was, communicatie blijft essentieel. Alleen als alle ‘spelers’ elkaar goed op de hoogte houden, krijgen we meer inzicht in alle processen waardoor je ook weer meer begrip krijgt voor elkaar.” Rode draad Carolyn: ”Het contact met de cockpitcrew verloopt prettig en doorgaans worden we goed geïnformeerd. Door het gebruik van de mobiele telefoons (gripnummers) die wij en de vliegers van de B737 al geruime tijd hebben, is al veel verbeterd. Marcus: “De rode draad in alle situaties is communicatie: elkaar tijdig informeren over zaken die de afhandeling mogelijk kunnen verstoren. Het loopt goed maar kan zeker nog verbeterd worden, waardoor de afhandeling nog soepeler verloopt. Per slot van rekening willen we allemaal hetzelfde namelijk dat elke vlucht op tijd vertrekt!”
Een dag meelopen op het platform met een TLO is mogelijk en vindt plaats op je vrije dag. Europa- en ICA vliegers die hiervoor belangstelling hebben kunnen zich opgeven bij de USO 737 door een mail te sturen naar
[email protected]
Acteur Peter Post alias de kaper:
“Sommigen willen mij een keiharde klap verkopen” "Dit toestel is gekaapt" wordt er geschreeuwd. De spanning is voelbaar in de cabine. "Gebruikt u alstublieft geen geweld, ik zal met u meewerken, wat wilt u?” antwoordt een cabin attendant. We zijn in de mock-up tijdens een kapingtraining waarbij acteur Peter Post de kaper op een overtuigende wijze neerzet.
08-09
Op 25 november 1973 om 21.30 uur is deze scène werkelijkheid voor Sjaak Risseeuw, gezagvoerder van KLM, die een pistool in zijn nek krijgt geduwd. ‘Back to Beirut’, is de eerste eis die de kaper stelt. Het is het begin van een vreemde kaping en die uiteindelijk na een zenuwslopende zwerftocht door het Midden-oosten, in Dubai goed afloopt. Peter alias de kaper KLM cabine- en cockpitcrew traint eenmaal per drie jaar met behulp van professionele acteurs op kapingen en agressie. Acteur Peter Post is er sinds 1996 bij en is inmiddels één van de vijf vaste gezichten bij de kapingstraining. Zelfs op vakantie aan boord van een KLM toestel wordt hij herkend: “Hé, daar zit onze kaper.” Crew krijgt eens in de drie jaar deze live situational training, waarvan de impact groot is. Men leert snel, is de ervaring van Peter. “Het verzoek aan de kaper om geen geweld te gebruiken om iemands medewerking te krijgen is daar een voorbeeld van. Alhoewel het lastig blijft voor sommige (cockpit-) crew leden om de controle ‘uit handen’ te geven.” Voorbereiding en woede De voorbereiding op de rol van kaper is grondig. Om in de gedachtegang en het gedrag van een kaper te kruipen, had Peter destijds dan ook eerst een gesprek met vooraanstaande gedragspsycholoog August Dragt. “Hij vertelde mij iets over de psyche van een kaper; wat hij belangrijk vindt, hoe hij denkt, etcetera. Deze ont-wierp overigens ook de basis voor de kapingtraining. Daarnaast heb ik me ingelezen met allerlei documentatie over kapers, hoe ze denken, hoe ze zich gedragen, hoe ze reageren op bepaald gedrag.”
De allereerste keer voor de crew optreden als kaper is natuurlijk spannend: hoe gaan ze reageren? Peter was niet bang voor een onwennige situatie. “Als ik iets doe, doe ik het goed. Vanaf de première moet de voorstelling toch ook goed zijn en niet pas tijdens de laatste voorstelling? Voor een filmrol heb je langer de tijd (nodig) om je voor te bereiden. Dat heeft te maken met gelaagdheid. Dan moet je in de rol kruipen van iemand anders en een karakter aanmeten. Die gelaagdheid heb je niet nodig voor deze training.” De voorbereiding op de rol van kaper begint voor Peter al in de auto richting SchipholOost. “Ik stel mezelf de vraag ‘wat kan ik doen om mijn doel te bereiken? Welke emotie heb ik nodig? Intimidatie, dreiging, agressie?’ Die ‘mindset’ trek ik als het ware aan op dat moment. De gedachte eraan zorgt ervoor dat de emotie opkomt. Mijn gedachten sturen mijn emoties eigenlijk.” De woede die Peter laat zien tijdens de simulatie is heel realistisch. “Ik heb iets met agressie, controle. Het is voor mij dan ook niet moeilijk om die woede op te roepen. Die emotie gebruik ik om overtuigend over te komen. Dat moét ook wel, wil ik de crew in het verhaal, in de schijnwerkelijkheid meenemen.” Vooraf spreken de acteurs grenzen af. Geen wapens, geen maskers of bivakmutsen, geen ziektes als scheldwoorden, niet fysiek en… ‘doorsnee’ kleren. Dat wil zeggen: geen bandplooibroek, maar wél een spijkerbroek met een t-shirt. Over alles is nagedacht. Net zoals de time-out, die voor zowel voor de acteur, de crew en de trainer tijdens het rollenspel een uitweg kan bieden. “Want ja, het gebeurt wel eens tijdens de simulatie dat mensen mij in de rol van de kaper een keiharde klap in m’n gezicht willen verkopen.”
Servicegerichtheid en irritatie Het valt Peter op dat cabinepersoneel zo getraind is op servicegerichtheid en vooruitdenken, dat dit zelfs tijdens een kaping naar voren komt. Peter: “Extreem behulpzaam zijn kan bij de kaper tot irritatie en agressie leiden. Dan heeft hij het gevoel dat hij controleverlies leidt. Als de kaper bijvoorbeeld een paar keer heeft gevraagd waarom de CA de cockpitdeur niet kan openmaken en de CA laat zien dat de cockpitdeur echt niet open kan door een paar keer een ruk aan de hendel te geven, kan hij dat opvatten als: de cockpit wordt hier eigenlijk ingeseind. En dus is hij niet meer in control. Hij wil zelf zien dat de deur niet open kan en de CA mag al helemaal niet haar handen ongevraagd gebruiken of zichzelf andere ‘vrijheden’ permitteren. In de simulatie probeer ik te laten zien dat je dat moet voorkomen en bij wijze van spreken alleen je mond mag bewegen. Het gaat om functioneel zijn, om luisteren en reageren. Het geeft een kaper rust wanneer je je bijvoorbeeld als een marionetpop opstelt. Hoe onnatuurlijk dat ook voelt voor de crew.” Peter let in zijn rol onder andere op twee dingen: heb ik een (meewerkende) vriend of een vijand? “Alles draait om controle! De kaper wil niet degene zijn die overmeesterd wordt. Hij bepaalt wat er gebeurt. Hoe meer weerstand hij tegenkomt, hoe meer geweld hij zal gebruiken.” De baas zijn Cockpitcrew uit zich regelmatig met een tegenreactie naar de kaper; het wordt een machtstrijd. Peter: “Een houding van ‘ik blijf de baas aan boord en ik laat vooral geen emotie zien’. Maar de baas is hij niet meer en je mag aan de kaper best laten merken dat je er alles aan gaat doen om je 276 passagiers en
De spanning is voelbaar in de cabine
12 collega’s veilig aan de grond te zetten. Laat dat in je stem blijken, die stem is heel belangrijk voor mij als kaper omdat er geen fysiek contact is tussen mij en de cockpitcrew. Ik moet het idee krijgen dat ik wel gek ben om de purser of iemand anders neer te schieten, als jullie mij het idee geven dat jullie mij echt gaan helpen of waardevolle informatie kunnen geven.” De uitkomst of het verloop van een kaping is nooit te voorspellen. “Het enige wat je kunt doen, is proberen om de situatie op een positieve manier te beïnvloeden,” besluit Peter. “En dat is een gezamenlijke effort van cockpit- en cabinecrew.”
Waar kennen we Peter van? Peter Post (1971) is een Nederlandse acteur, ondermeer bekend door zijn rol in de RTL-soap Goede Tijden, Slechte Tijden. Na de Toneelschool van Amsterdam maakte hij medio jaren negentig zijn debuut op de Nederlandse televisie in de dramaserie 12 steden 13 ongelukken. Hij speelt rollen in o.a. het KRO-drama De Partizanen, Onderweg naar morgen, Goudkust, All stars, Luifel en Luifel en Westenwind. Hij heeft ook in films gespeeld als De Dominee en Oorlogswinter. Recentelijk speelde hij de rol van Westerbork-kampcommandant Albert Konrad Gemmeker in de speelfilm Süskind. Naast zijn ‘gewone’ acteercarrière is Post sinds begin 2005 mede oprichter van Re-ACT Acteurs.
De training Cockpit- en cabinebemanning trainen dagelijks samen op de afdeling Crew Safety & Security Training (CS&ST) van KLM. Deze gezamenlijke driejaarlijkse training bevat onder meer een kapingtraining. Eén van de hoofddoelstellingen van deze training is dat de cursisten kunnen omgaan met een crisissituatie, door het toepassen van de juiste Flight Safety and Security Manual (FSSM) procedures. Na afloop van de kapingtraining zijn de cockpit- en cabinebemanning in staat de-escalerend gedrag te vertonen tijdens een kapingscenario. Zij weten het gedrag van kapers in te schatten, waardoor zij de juiste rationele reactie kunnen geven. KLM CS&ST maakt tijdens deze training gebruik van trainingsacteurs, om via praktijktraining de-escalerend gedrag te oefenen. Een trainingsacteur zoals Peter Post is een acteur die zich heeft gespecialiseerd in het spelen van rollenspelen binnen trainingen. Kenmerkend aan het werk van een trainingsacteur is dat hij reageert op het gedrag en de manier van communiceren van de cursist. De rol van de acteur staat dus niet vast. Zijn emoties, gedachten, handelingen en belevingen worden namelijk gevormd door het gedrag van de cursist. Dit alles volgens de communicatieve principes 'actie-reactie'. Naast het spelen van een personage, geeft de trainingsacteur ook feedback aan de cursist.
Brons voor Lisa! De medaille om je nek, het eindfeest in Londen, de huldiging in Den Bosch en in de Haagse Ridderzaal: ze noemt het een ‘gekkenhuis’ zo gaaf als het de afgelopen periode was. “Het was hoogtepunt op hoogtepunt.”
En nu dus brons, waar ze snoeihard voor moest vechten nadat ze de knop had omgezet toen goud en zilver niet meer binnen bereik waren. Lisa: “We zijn dolgelukkig met deze medaille!” Op 12 augustus was het windstil. En dat maakte het er niet makkelijker op, nadat ze ook al een strafrondje hadden gekregen van de jury. “Met weinig wind in de zeilen
heb je opperste concentratie nodig en heel veel gevoel voor detail.” De gelijking met landen met harde wind komt niet in de buurt. Maar vergelijkingen met het werken in
Foto: Richard Langdon, Ocean Images
Onze collega Lisa Westerhof, first officer Boeing 737 én profzeilster, is sinds 12 augustus in het bezit van een bronzen Olympische medaille op de 470 klasse zeilen. Daar bestuurde ze een boot van 4 meter 70 en vervulde de rol van stuurvrouw. Dit deed zij samen met Lobke Berkhout. Op de Wereld Kampioenschappen in 2009 wonnen ze samen goud en in 2004 deden zij ook mee aan de Olympische Spelen in Athene maar wonnen daar helaas geen medaille.
Lisa Westerhof en Lobke Berkhout
de cockpit zijn er natuurlijk wel. Er zijn veel overeenkomsten tussen Lisa als stuurvrouw aan boord en als vlieger in de cockpit. “Het teamwork. Maar ook: in alles wat ik doe een perfectionist willen zijn, het beste eruit halen. En natuurlijk de voorbereiding, die is heel belangrijk. Ik bereid me altijd goed voor. Ik heb zelfs evenveel aantekeningen van het zeilen als van het vliegen. Die van het zeilen kunnen nu voorlopig de kast in en die van het vliegen kunnen gelukkig weer tevoorschijn worden gehaald.” Zoals dat gaat met topsport worden er offers gemaakt. Tijdelijk niet-vliegen was daar één van. “Het is geweldig dat KLM me zo heeft gesteund hierin.” Lisa kan niet wachten om weer haar uniform aan te trekken. “Ik heb ontzettend veel zin om weer te vliegen, ik heb het echt gemist! Het vliegen zelf, maar ook het contact met collega’s. Het is gewoon de mooiste baan ter wereld!"
Stap extra leidt tot aangenamer leven
10-11
Erik Julian Labrana en Gideon Markin
29 mei was Erik Julian Labrana, gezagvoerder MD-11 en projectcoördinator van Wings of Support, één van de deelnemers van de divisiedag met het thema excellent leadership. Sindsdien houdt dit onderwerp hem bezig. Wat maakt iemand een leader of een excellent leader?
Erik: “Welke bijzondere eigenschap maakt van een goede leider een zogenaamde ‘excellent leader’? Er zijn meerdere antwoorden mogelijk maar volgens mij gaat het hier vooral om dat extra stapje zetten, om die persoon die net wat verder of langer doorgaat dan de rest. Als ik dan naar voorbeelden hiervan in mijn omgeving zoek, kom ik al gauw uit bij, de ondertussen gepensioneerd gezagvoerder Marius den Dulk. Zijn inspiratie en motiverend vermogen leidden ertoe dat veertien jaar geleden Wings of Support werd opgericht. Sindsdien zijn er mede door de trouwe aanhang van donateurs en onbetaalde vrijwilligers wereldwijd vele honderden projecten gesteund en is het leven van vele duizenden kinderen een stuk aangenamer geworden.” Vertrouwen “Een ander voorbeeld van een excellent leader is Gideon Markin van de Ghanese stichting Urban Poor Child Organisation (UPCO),” vertelt Erik. “Een jaar of twintig geleden was Gideon nog een straatjongen in Accra. Op een gegeven moment kwam hij in contact met een Nederlandse broeder die toekomst in hem zag. Naast wat extra schrijf- en rekenlessen werd hem het nodige vertrouwen geschonken. Zoveel vertrouwen dat hij twaalf jaar geleden met behulp van
Wings of Support zijn eigen stichting UPCO begon. Met zijn onuitputtelijke bron van motivatie en integriteit probeert hij zoveel mogelijk de kinderen te behoeden voor een leven op straat. Hij weet immers uit de eerste hand dat dit absoluut geen pretje is. Anno 2012 worden er dagelijks honderden kinderen opgevangen in het UPCO buurtcentrum in de sloppenwijken ten westen van Accra. Er is een babycrèche, een mini kliniek, een bibliotheek, een computerzaal en er zijn klaslokalen waar kinderen regulier onderwijs volgen of een vak leren. Daarnaast is er voldoende ruimte voor sport en spel, dans en toneel.” Steun zoeken Gideon bracht recentelijk een bezoek aan Nederland om steun te zoeken voor de uitbreiding van zijn project. Tevens moet de duurzaamheid en de zelfredzaamheid omhoog. Erik vervolgt: “Samen met een aantal WoS-vrienden bezoeken we zoveel mogelijk organisaties en stichtingen in het land die daarbij kunnen helpen. De mensen die we bezoeken zijn geïnteresseerd en gelukkig zijn de eerste reacties zeker positief te noemen.
Tijdens zijn presentatie begint Gideon meestal wat bescheiden totdat het leiderschap in hem het overneemt. Dan ontwaakt de ware Gideon die alles over heeft voor ‘zijn’ kinderen.” Erik: "En dat brengt me weer terug bij het gekozen thema. Misschien moeten we allemaal proberen zo nu en dan een stukje harder te lopen of net iets meer te doen dan het gebruikelijke.”
Goodbye, hello Per 1 juli zat de voorgenomen termijn als voorzitter van Wings of Support erop voor Ernst Rensink. Onder zijn voorzitterschap is de stichting enorm gegroeid, strakker georganiseerd en flink gemoderniseerd. Ernst draagt de voorzittershamer over aan recent gepensioneerd senior purser Eugene van Halder. Ernst bedankt, Eugene succes!
Voor meer informatie over alle activiteiten van Wings of Support kun je terecht op de vernieuwde website www.wingsofsupport.org
Colofon
Personalia
12
augustus/september
Nieuwe medewerkers: Van KLC naar KLM Dhr. A.D.E. Buitenhuis
First Officer A330
Wijziging medewerkers grond Mevr. K.K. Woe Dhr. S. Snoek
Cockpit Manpower Planner Medewerker Aeronautical Data Maint.
Gepensioneerden Dhr. D. Heringa Dhr. G. Bos Mevr. V.E.M. Blokland Dhr. R.R. Barrink Dhr. D.N. van Hasselt Dhr. E.F.R. Gallois Dhr. J.W.L. Kruyk Dhr. M. Tjeertes Dhr. R.W.B.E. van Seggelen Dhr. M.C.A. de Wit Dhr. J.H.J. Stokkers Dhr. J.C. Bot Dhr. G. Fig Dhr. R.W. Knoote Dhr. D.J.M. van Schaik Dhr. J.B.M. Turk
Medewerker Route Procedures Simulator Technicus Secretaresse First Officer B747 Captain B777 Captain B777 Captain B777 Captain B777 Captain B777 Captain B777 Captain B747 Captain B747 Captain B737 Captain B737 Captain MD11 Captain A330
EnRoute Magazine is een uitgave van Flight Operations. Redactie Afdeling Communicatie SPL/LE Renée Bakker, Juliette Schneijderberg, Edith Janssen en Simone Devilee Concept & realisatie CMYK commerciële communicatie, Uithoorn. Drukwerkinkoop SUM = Fotografie Afdeling Communicatie Flight Operations SPL/LE, Johan Scholten, Richard Langdon en Marcel Bakker
Correspondentieadres KLM Flight Operations Afdeling Communicatie SPL/LE Postbus 7700 1117 ZL Luchthaven Schiphol E-mail:
[email protected]
