EKSTERNAL PUBLIC RELATIONS DAN CITRA PERUSAHAAN

EKSTERNAL PUBLIC RELATIONS DAN CITRA PERUSAHAAN (Studi Korelasional Pengaruh Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di Kalangan Nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr.Mansyur Medan) Muhammad Fadli Abstrak Penelitian ini berjudul Eksternal Public Relations dan Citra Perusahaan Studi Korelasional Pengaruh Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di Kalangan Nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr.Mansyur Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional dengan pendekatan kuantitatif, yaitu metode yang berusaha untuk meneliti sejauhmana variasi pada satu variabel berhubungan dengan variasi variabel lain. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer service terhadap citra perusahaan di kalangan nasabah. Hal ini merupakan salah satu pendorong bagi pegawai untuk dapat meningkatkan gairah kerja mereka dalam mencapai tujuan yang telah ditentukan dalam layanan pada citra perusahaan di kalangan nasabah Bank SUMUT. Keywords: Eksternal Public Relations dan Citra Perusahaan

1. Pendahuluan Setiap perusahaan atau instansi terdiri dari sejumlah individu yang membentuk kelompok sosial dengan ciri-ciri tertentu yang disebut public, public tersebut mempunyai kepentingan yang sama yang dirasakan oleh masing-masing individu. Dalam suatu perusahaan ada yang disebut public internal dan public external, dimana untuk menghubungkan kedua public tersebut dibutuhkan petugas Humas atau petugas Public Relations yang bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap semua pihak yang berkepentingan yaitu masyarakat umum, pegawai dan pimpinan perusahaan itu sendiri. Menurut Institute of Public Relations (IPR), Public Relations adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan khalayaknya (Jefkins, 1992:08). Jadi public relations dapat mewujudkan suatu hubungan yang harmonis antara pegawai dengan pimpinannya dalam suatu instansi atau perusahaan. Public dalam perusahaan dibagi atas 2 yaitu public internal (publik dalam perusahaan) dan public external (publik di luar perusahaan yang memiliki kepentingan terhadap perusahaan). Berdasarkan jenis publik tersebut sehingga terdapat kegiatan public relations yaitu kegiatan intern public reltions (hubungan kedalam) dan extern public relations (hubungan keluar). Seorang public relations officer memberikan perhatian yang sama dalam pelaksanaan kegiatan internal public relations dan external public relations, karena keduanya merupakan faktor pendukung operasional perusahaan dan pencapaian tujuan perusahaan. Salah satu tujuan external public relations adalah untuk mengerahkan hubungan dengan orang-orang diluar perusahaan hingga terbentuklah opini publik yang favorable terhadap perusahaan itu. Oleh karena itu, tugas penting public relations adalah mengadakan 1

komunikasi yang efektif, yang sifatnya informatif dan persuasif, yang ditujukan kepada publik diluar badan tersebut. Salah satu kegiatan external public relations dalam perusahaaan adalah membina hubungan dengan pelanggan (customer relations). Pelanggan merupakan salah satu aset perusahaan yang paling berharga, dan penilaian pelanggan terhadap perusahaan tersebut dapat dijadikan sebagai indikator maju mundurnya suatu perusahaan. Oleh karena itu, dalam pelaksanaan tugasnya public relations officer harus dapat mempengaruhi konsumen untuk memakai produk perusahaan, mempertahankan perhatian para konsumen, dan bahkan berusaha untuk merebut perhatian konsumen baik itu yang baru maupun yang lama untuk tetap mengkonsumsi produk perusahaan tersebut. Ada beberapa public external yang menjadi sasaran kegiatan semua organisasi sehingga senantiasa menjalin hubungan yang tetap, yaitu hubungan dengan pelanggan (customer relation), pemerintah (goverment relations), masyarakat sekitar (community relation) dan pers (press relation). Salah satu kegiatan yang paling menonjol dari kesemua kegiatan external public relations adalah hubungan dengan pelanggan (Customer Relation), karena dalam kegiatan ini public relations officer harus dapat mempertahankan kepuasaan dari para pelanggannya. Salah satu kegiatan dari Customer Relation yang sering atau paling dominan dalam sebuah perusahaan adalah Customer Service (pelayanan pelanggan). Customer Service (pelayanan pelanggan) adalah kualitas perlakuan yang diterima oleh pelanggan selama berlangsungnya kontrak bisnis dengan perusahaan, dan pelayanan yang baik adalah pelayanan yang mengenai sasaran dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan para pelanggan atau nasabah tersebut. Maka dari itu terhadap tuntutan para nasabah tersebut, diantaranya melalui aktivitas customer service yang bertugas melayani, memberi informasi tentang produk-produk dan fasilitas-fasilitas apa saja yang dimiliki oleh perusahaan serta menciptakan hubungan yang harmonis dengan para pelanggan atau calon konsumen (Kasmir, 2008:180). Pada umumnya external public relations mengadakan analisis serta perbaikan perbaikan dalam hubungan yang bersifat kekeluargaan dengan masyarakat atau pihak diluar perusahaan yang mempunyai kepentingan dan andil besar dalam perusahaan termasuk didalamnya masyarakat, terutama dalam mencoba menciptakan citra perusahaan yang positif atas dasar saling pengertian dan hubungan yang harmonis diantara beberapa pihak yang terlibat secara langsung maupun tidak secara langsung dalam suatu komunikasi timbal balik yang efektif. Citra positif perusahaan menjadi perhatian besar dalam suatu perusahaan. Perusahaan yang memiliki citra positif dengan sendirinya akan menikmati keuntungan - keuntungan dari citra positif tersebut. Perusahaan yang komit membangun citra perusahaannya akan sangat mungkin memiliki kesempatan dalam meningkatkan keinginan masyarakat untuk menjadi bagian dalam perusahaan tersebut. Masalahnya adalah membangun citra perusahan bukanlah hal yang mudah, citra perusahaan menuntut waktu, biaya, dan komitmen jangka panjang. Oleh karenanya petugas public relation officer di tuntut untuk berperan aktif dalam menunjang kelancaran peningkatan citra perusahaannya. PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara, disingkat PT. Bank SUMUT, merupakan Bank non devisa yang kantor pusatnya beralamatkan di Jalan Imam Bonjol No. 18 Medan. Bank didirikan di Medan berdasarkan akta notaris Rusli No. 22 tanggal 04 November 1961 dalam bentuk Perseroan Terbatas (http://www.banksumut.com, diakses tanggal 20 juni 2012, jam 08.30 WIB).

2

Berdasarkan UU No. 13 tahun 1962 tentang ketentuan pokok Bank Pembangunan Daerah dan sesuai dengan Peraturan Daerah Tingkat I Sumatera Utara No. 5 tahun 1965 bentuk usaha diubah menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Pada tanggal 16 April 1999, akta notaris Alina Hanum Nasution. S.H, No 38, menyatakan bahwa bentuk usaha kembali menjadi Perseroan Terbatas. Akta Pendirian ini disahkan oleh Menteri Kehakiman Republik Indonesia berdasarkan Surat Keputusan No. C-8224 HT.01.01 TH.99 tanggal 05 Mei 1999 serta diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia No. 54 tanggal 06 Juli 1999 (http://www.banksumut.com, diakses tanggal 20 juni 2012, jam 08.30 WIB). Sebagai Bank milik daerah, Bank SUMUT telah banyak mendapatkan penghargaan dan prestasi yang gemilang atas kerja keras dan usaha yang dilakukan dalam menjalankan kegiatan perbankan di Sumatera Utara. Prestasi yang telah dicapai diantaranya Info Bank Award 2003 – 2009 sebagai Bank dengan Predikat "Sangat Bagus" dari Majalah Info Bank, Piala Citra Pelayanan Prima Tahun 2008 sebagai Unit Pelayanan Publik berkinerja "Sangat baik" dari Presiden Republik Indonesia DR. Susilo Bambang Yudhoyono, Piala pemenang terbaik I Kategori The Best CEO BUMD of The Year 2008 kepada Gus Irawan (Dirut Bank SUMUT) dari Majalah Business Review dan lainnya (http://www.banksumut.com, diakses tanggal 20 juni 2012, jam 08.30 WIB). Hal tersebut dibuktikan dengan adanya peningkatan jumlah nasabah yang siknifikan setiap bulannya. Berdasarkan data yang di dapat peneliti dari Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan, diketahui bahwa terjadi peningkatan jumlah nasabah sebesar ± 100 orang setiap bulannya. Berdasarkan data yang didapat peneliti, pada bulan Agustus 2011 telah tercatat ada sebanyak 6431 orang yang menjadi nasabah tetap Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan. Kemudian pada bulan September 2011 tercatat sebanyak 6483 orang nasabah, bulan Oktober 2011 tercatat sebanyak 6642 orang nasabah, bulan November 2011 tercatat sebanyak 6700 orang nasabah, bulan Desember 2011 tercatat sebanyak 6822 orang nasabah, dan bulan Januari 2012 tercatat sebanyak 6950 orang nasabah (Profil Perusahaan Bank SUMUT). Dalam menunjang peningkatan pelayanan pada nasabah pihak customer service Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan berupaya untuk melakukan pelayanan yang maksimal. Kegiatan - kegiatan yang menunjang pelayanan kepada nasabah ditunjukkan melalui beberapa cara diantaranya yakni, sebagai resepsionis, customer service berperan aktif untuk mejaga kredibilitas perusahaan dengan selalu bersikap ramah dan sopan terhadap semua nasabah yang datang ke Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan. Sebagai deksman, customer service berperan untuk memberikan yang terbaik kepada setiap nasabah yang memiliki masalah atau pertanyaan seputar masalah perbankan. Sebagai salesman, customer service berperan untuk memperkenalkan dan menjual produk perbankan pada setiap nasabah, seperti produk dana, produk kredit, dan produk jasa. Sebagai customer relations officer, dalam tugasnya customer service berperan sebagai orang yang membina hubungna baik dengan nasabah termasuk meningkatakan eksistensi keberadaan nasabaha pada Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan. Sebagai komunikator, customer service adalah sebagai orang yang berperan penting sebagai pusat informasi tentang segala sesuatu hal yang ada hubungannya antara Bank dengan nasabah. Berdasarkan uraian di atas penulis merasa tertarik untuk meneliti sejauhmana pengaruh Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di Kalangan Nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan.

3

2. Kerangka Teori Sebelum melakukan penelitian, seorang peneliti harus menyusun suatu kerangka teori. Kerangka teori merupakan landasan berfikir untuk mengetahui dari sudut mana peneliti menyorot masalah yang akan diteliti. Kerlinger menyebutkan teori merupakan himpunan konstruk (konsep), defenisi dan preposisi yang mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala dengan menjabarkan relasi diantara variabel untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut (Rakhmat, 2004:6). 2.1 Komunikasi Menurut Onong U Effendy (1992:5), komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain, untuk memberitahukan atau mengubah sikap, pendapat dan perilaku baik langsung maupun tidak langsung melalui media. Sementara itu Hovland mendefenisikan proses komunikasi sebagai suatu proses mengubah perilaku orang lain yang disampaikan melalui perangsang - perangsang atau lambang -lambanng dalam kata - kata (Rueslan, 2003:69). Proses komunikasi dapat diartikan sebagai “transfer informasi” atau pesan pesan (message) dari pengirim pesan sebagai komunikator kepada penerima pesan sebagai komunikan yang bertujuan (feed back) untuk mencapai saling pengertian (mutual Understanding) antara kedua belah pihak. Sebelum komunikator mengirimkan pesan / informasi kepada pikah komunikan, terlebih dahulu memberikan makna dalam pesan-pesan tersebut (decode). Pesan tersebut ditangkap oleh komunikasi dan diberikan makna sesuai dengan konsep yang dimilikinya (encode) (Rueslan, 2003:69-70). 2.2 Public Relations Batasan pengertian mengenai public relations, menurut para ahli sampai saat ini belum ada kesepakatan secara tegas, karena disebabkan yaitu, pertama, beragamnya defenisi public relations yang telah dirumuskan baik oleh para pakar maupun profesional public relations didasari perbedaan sudut pandang mereka terhadap pengertian public relations. Kedua, perbedaan latar belakang, misalnya defenisi yang dilontarkan oleh kalangan akademisi perguruan tinggi akan lain bunyinya dengan apa yang diungkapkan oleh kalangan praktis public relations. Dan ketiga, adanya indikasi baik teoritis maupun praktis bahwa kegiatan public relations itu bersifat dinamika kehidupan masyarakat yang mengikuti kemajuan zaman. (Rueslan, 2008:15). Cutlip & Center (Suhandang, 2004:45) mengemukakan defenisi public Relations sebagai suatu kegiatan komunikasi dan penafsiran, serta komunikasi komunikasi dan gagasan-gagasan dari suatu lembaga kepada publiknya, serta pendapat dari publiknya itu kepada lembaga tersebut, dalam usaha yang jujur untuk menumbuhkan kepentingan bersama sehingga dapat tercipta suatu persesuaian yang harmonis dari lembaga itu dengan masyarakat. Dari defenisi Cutlip & Center tergambar adanya ciri khas Public Relations, yaitu suatu kegiatan timbal balik antara lembaga dengan publiknya. Salah satu kegiatan PR adalah menciptakan prestasi atau citra yang baik yang akan bermanfaat

4

sangat besar bagi perusahaan, bahkan citra perusahaan sering disebut sebagai aset besar dari sebuah perusahaan. Oleh karena itu, PR harus dapat mengontrol opini publik agar tetap menjaga citra perusahaan (Liliweri, 2011:659) 2.3 External Public Relations Menurut Suhandang (2004:33), publik eksternal dari perusahaan, organisasi, badan, atau instansi itu terdiri dari: 1) Orang-orang atau penduduk yang tinggal di sekitar daerah dimana perusahaan, organisasi, badan atau instansi itu berada. Himpunan ini lazim disebut community public. 2) Para langganan atau relasi dari perusahaan, organisasi, badan, atau instansi itu, atau disebut customary public. 3) Para pemasok bahan baku dan penyalur hasil produksi dari perusahaan, organisasi, badan, atau instansi tersebut, biasa disebut consumer public. 4) Para opinion leader atau orang - orang yang berpengaruh di kalangan masyarakatnya. 5) Organisasi - organisasi masyarakat yang mempunyai kepentingan atau keterkaitan usaha dengan perusahaan, organisasi, badan, atau instansi itu. 6) Khalayak ramai atau general public yang berkepentingan dan bersimpati terhadap usaha perusahaan, organisasi, badan, atau instansi yang dimaksud. External Public Relation adalah kegiatan public relation dengan orang-orang diluar perusahaan. Publik eksternal yang menjadi sasaran kegiatan public relations adalah orang-orang atau anggota - anggota masyarakat di luar organisasi, baik yang ada kaitanya dengan organisasi maupun yang diharapkan / diduga ada kaitanya dengan organisasi (Suhandang, 2004:46). 2.4 Customer Service Untuk meningkatkan citra perbankan, maka bank perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Karyawan yang diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan nasabah ini adalah customer service atau CS (Kasmir, 2008:179). Istilah customer service digunakan secara khusus untuk dunia perbankan. Artinya memang ada bagian yang khusus melayani nasabah dengan nama customer service. Dalam bertugas melayani nasabah customer service lebih banyak bicara dan berhubungan dengan penyetoran dan penarikan. Pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan bagi nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah (Kasmir, 2008:180). Untuk menjaga dalam neningkatkan kepercayaan nasabahnya maka Bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan dan kualitas keamanan. Tanpa citra yang positif maka kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak akan efektif. Customer service memang memegang peran yang sangat penting. Dalam dunia perbankan tugas utama seorang customer service memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer service dalam melayani para

5

nasabahnya selalu berusaha untuk menarik perhatian para nasabah dengan berbagai cara. Customer service juga harus dapat menjaga nasabah agar tetap menjadi nasabah Bank tersebut. Oleh karena itu tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan oprasional dalam dunia perbankan. Sebagai seorang customer service tentu telah ditetapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. Fungsi dan tugas ini harus dilaksankan sebaik-bainya dalam arti dapat dilaksanakan dengan sempurna. Kemudian customer service harus bertanggungjawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah. Fungsi dan tugas - tugas customer service harus benar - benar dipahami sehingga seorang customer service dapat menjalankan tugasnya secara prima. Dalam prakternya fungsi customer service adalah sebagai berikut (Kasmir, 2008:180) : 1) Sebagai resepsionis, artinya seorang customer service berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke Bank. 2) Sebagai deskman, artinya seorang customer service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. 3) Sebagai salesman, artinya customer service berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling. 4) Sebagai customer relation officer, yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari Bank yang bersangkutan apabila menghadapi masalah. 5) Sebagai komunikator, artinya customer service berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara Bank dengan nasabah. 2.5 Citra Perusahaan Citra adalah gambaran yang dimiliki setiap orang mengenai pribadi perusahaan, organisasi atau produk (Kamus Besar Bahasa Indonesia 1995:32). Citra adalah tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai oleh dunia. Pengertian citra itu abstrak dan tidak dapat diukur secara matematis tetapi dapat dirasakan dari hasil penelitian baik atau buruk seperti penerimaan tanggapan baik positif maupun negatif yang khususnya datang dari masyarakat luas (Rueslan, 1998:62). Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan hanya citra pada produk dan pelayanannya (Jefkins dan Yadin, 2004:19). Sedangkan hal-hal positif yang meningkatkan citra perusahaan lebih dikenal dan diterima publiknya adalah sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, kualitas pelayanannya, keberhasilan dalam bidang marketing dan hingga berkaitan dengan tanggung jawab sosial (Rueslan, 1998:66). Secara logika, jika perusahaan sudah mengalami krisis kepercayaan dari publik atau masyarakat umum maka akan membawa dampak negatif terhadap citranya, bahkan akan terjadi penurunan citra sampai pada titik yang paling rendah. Menciptakan citra yang positif terhadap perusahaan merupakan tujuan utama bagi seorang Public Relations. Citra merupakan suatu penilaian yang sifatnya abstrak yang hanya bisa dirasakan oleh perusahaan dan pihak-pihak yang terikat. Citra yang

6

ideal merupakan impresi yang benar, yang sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan, serta pemahaman atas kenyataan yang sesungguhnya. Untuk mengetahui citra seseorang terhadap suatu objek, dapat diketahui dari sikapnya terhadap objek tersebut. Solomon, (Soemirat dan Ardianto, 2004:15), Menyatakan semua sikap bersumber pada organisasi kognitif, pada informasi dan pengetahuan yang kita miliki. Efek kognitif dari komunikasi sangat mempengaruhi proses pembentukan citra seseorang. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi - informasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara langsung menimbulkan perilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita mengorganisasikan citra kita tentang lingukungan. Untuk mengukur citra perusahaan, baik citra positif maupun negatif diperlukan alat ukur untuk mengetahui citra perusahaan tersebut. Ada empat hal yang digunakan sebagai alat pengukur pembentukan citra perusahaan (Rueslan,1998:25), yaitu : 1) Kepercayaan: Merupakan kesan, dan pendapat atau penilaian positif khalayak terhadap suatu perusahaan. 2) Realitas: Menggambarkan suatu yang realitas, jelas terwujud, dapat diukur, dan hasilnya dapat dirasakan di pertanggung jawabkan dengan perencanaan yang matang dan sistematis bagi responden. 3) Terciptanya kerjasama yang saling menguntungkan.: Menggambarkan keadaan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan publiknya. 4) Kesadaran: Adanya kesadaran khalayak tentang perusahaan dan perhatian terhadap produk yang dihasilkan.

3. Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasinal yang berusaha menjelaskan suatu permasalahan atau gejala yang lebih khusus dalam penjelasan antara dua objek. Metode penelitian ini bertujuan untuk menentukan ada tidaknya hubungan, dan apabila ada, seberapa erat hubungannya dan berarti atau tidaknya hubungan tersebut. Metode ini dirancang untuk menentukan tingkat hubungan variabel - variabel yang berbeda dalam suatu populasi. Perbedaan utama dengan metode lain adalah adanya usaha untuk menaksir hubungan dan bukan sekedar deskripsi. Metode korelasi meneliti hubungan atau pengaruh sebab akibat. Keuntungan metode ini adalah mampu memberikan bukti nyata mengenai hubungan sebab akibat yang langsung bisa dilihat (Kriyantono, 2008:62). Metode korelasional digunakan untuk (1) mengukur hubungan di antara berbagai variabel, (2) meramalkan variabel tak bebas dari pengetahuan kita tentang variabel bebas, (3) meratakan jalan untuk membuat rancangan peneliti eksperimental. Penelitian korelasional ini bertujuan untuk melihat sejauhmanakah kegiatan external public relations Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan berpengaruh terhadap peningkatan citra perusahaan pada nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr.Mansur Medan.

7

3.1 Populasi Kata populasi (population / universe) dalam statistik merujuk pada sekumpulan individu dengan karakteristik khas yang menjadi perhatian dalam suatu penelitian (pengamatan). Keseluruhan objek atau fenomena yang diteliti disebut populasi. Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang terdiri dari manusia, benda -benda, hewan, tumbuhan, gejala - gejala, nilai test atau peristiwa - peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian (Nawawi, 1995:141). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr.Mansur Medan pada bulan Agustus 2011 sampai dengan Januari 2012. Berdasarkan data yang didapat peneliti, pada bulan Agustus 2011 telah tercatat ada sebanyak 6431 orang yang menjadi nasabah tetap Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan. Kemudian pada bulan September 2011 tercatat sebanyak 6483 orang nasabah, bulan Oktober 2011 tercatat sebanyak 6642 orang nasabah, bulan November 2011 tercatat sebanyak 6700 orang nasabah, bulan Desember 2011 tercatat sebanyak 6822 orang nasabah, dan bulan Januari 2012 tercatat sebanyak 6950 orang nasabah. Jadi populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 6950 orang nasabah (Profil Perusahaan Bank SUMUT). 3.2 Sampel Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Dinamakan penelitian sampel apabila kita bermaksud untuk menggenaralisasikan hasil penelitian sampel (Arikunto, 2006:131). Sampel yang representatif dapat diartikan bahwa sampel tersebut mencerminkan semua unsur dalam populasi secara proposional atau memberikan kesempatan yang sama pada semua unsur populasi untuk dipilih, sehingga dapat mewakili keadaan yang sebenarnya dalam populasi (Kriyantono, 2008:151). Pemilihan sampel yang tidak baik akan menghasilkan kesimpulan yang salah karena sifat sampel tersebut tidak akan mencerminkan sifat - sifat populasinya. Sedangkan pemilihan sampel yang benar dengan jumlahnya yang memadai dapat menghasilkan kesimpulan yang mencerminkan sifat - sifat dari populasinya. Teknik penarikan sampel yang representatif dilakukan dengan menggunakan rumus Taro Yamane, dengan presisi 10% dengan tingkat kepercayaan 90% (Rakhmat, 2004:82). Dari pendapat Taro Yamane tesebut, maka dapat diketahui jumlah sampel yang akan diambil adalah sebanyak 98 orang. 3.2.1 Teknik Penarikan Sampel Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah: Purposive Sampel yaitu teknik penarikan sampel yang disesuaikan dengan tujuan peneliti, dimana sampel yang digunakan disesuaikan dengan kriteria - kriteria tertentu yang ditetapkan bedasarkan tujuan peneliti (Nawawi, 1995:157). Adapun kriteria dalam penelitian ini adalah nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan yang masih aktif melakukan transaksi perbankan selama bulan Agustus 2011 sampai Januari 2012. Accidental Sampling, yaitu memilih siapa saja yang kebetulan dijumpai dapat dijadikan sampel (Kriyantono, 2008:160).

8

3.3 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1) Penelitian Kepustakaan (Library Research) Penelitian ini dilakukan dengan cara mempelajari dan mengumpulkan data melalui literatur dan sumber bacaan yang relevan dan mendukung penelitian. Dalam hal ini penelitian perpustakaan dilakukan dengan membaca buku buku, literatur, jurnal, internet serta tulisan yang berkaitan dengan komunikasi penyuluhan dan tingkat adopsi inovasi masyarakat. 2) Penelitian Lapangan (Field Research) Yakni pengumpulan data yang dilakukan dilapangan meliputi kegiatan survey di lokasi penelitian, pengumpulan data dari responden melalui: 3) Kuesioner Kuesioner adalah kumpulan pertanyaan yang diajukan secara tertulis kepada seseorang (yang dalam hal ini disebut responden) dan cara menjawabnya juga dilakukan dengan tertulis (Arikunto, 2006:135). Jenis kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup yaitu sejumlah pertanyaan yang telah disediakan jawabannya, sehingga responden hanya perlu memilih salah satu jawab 4) Wawancara Metode wawancawa yang digunakan dalam penelitian ini merupakan wawancara tidak terstruktur. Seperti yang dikemukakaan oleh Sugiyono (2011:197), dimana penelitian tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara sitematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya. Wawancara yang dilakukan dalam penelitian ini bertujuan untuk menyesuaikan jawaban kuesioner yang diisi responden dan memperoleh informasi pihak-pihak terkait sesuai dengan permasalah yang akan diteliti. 3.4 Teknik Analisis Data Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan dipersentasikan. Menurut Bogdan & Biklen, analisis data adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilih - milihnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensistemasikannya, mencari dan menentukan pola, menentukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang diceritakan orang lain (Singarimbun, 1995:263). Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian korelasional, sehingga menggunakan analisis tabel tunggal, analisis tabel silang, dan uji hipotesis. Dalam penelitian ini, variabel - variabel yang diukur terdapat dalam skala ordinal. Sesuai dengan pedoman penggunaan test statistik yang berlaku, pengujian hipotesis yang bersekala ordinal dapat dilakukan dengan test statistik Spearman (Spearman’s Rho-Order Correlation). Untuk menguji tingkat signiftikan korelasi, maka digunakan rumus ttest pada tingkat signifikan 0,05 (Kriyantono, 2008:170) : 5. Pembahasan Dalam penelitian ini, setelah melalui tahapan analisis data dan dilanjutkan dengan pengujian hipotesis dengan rumus tata jenjang Spearman, diperoleh koefisien korelasi (rs) sebesar 0,23 (rs > 0). Hal ini menunjukkan bahwa Hipotesis Alternatif (Ha): Terdapat

9

hubungan antara pengaruh kegiatan customer service terhadap peningkatan citra perusahaan Bank SUMUT kantor cabang pembantu jalan Dr. Mansur Medan, diterima, dan Hipotesis Nol (Ho): Tidak terdapat hubungan antara pengaruh kegiatan customer service terhadap peningkatan citra perusahaan Bank SUMUT kantor cabang pembantu jalan Dr. Mansur Medan, ditolak. Berdasarkan skala Guilford, hubungan yang terdapat antara kedua variabel penelitian berada pada skala 0,20 – 0,39, mengindikasikan hubungan rendah tapi pasti. Selanjutnya setelah melakukan uji signifikasi variabel X terhadap variabel Y pada tingkat signifikasi 0,05 diperoleh hasil penghitungan nilai thitung sebesar 0,72 dan nilai ttabel sebesar 1,984. Dari hasil tersebut terdapat perbedaan antara nilai thitung dan ttabel dimana nilai ttabel > thitung yang mengindikasikan pengaruh kegiatan customer service dan persepsi nasabah Bank SUMUT kantor cabang pembantu jalan Dr. Mansur Medan terhadap hal - hal yang berhubungan dengan peningkatan citra perusahaan yang signifikan, artinya kegiatan customer service dapat menciptakan perubahan persepsi dalam pemikiran nasabah terhadap hal - hal yang berhubungan dengan peningkatan citra perusahaan. Peneliti juga mencari besarnya kekuatan pengaruh yang ditimbulkan oleh variabel X terhadap variabel Y dan diperoleh hasil 5,29%. Hal ini menunjukkan bahwa besarnya pengaruh kegiatan customer service terhadap perubahan persepsi nasabah Bank SUMUT kantor cabang pembantu jalan Dr. Mansur Medan akan hal - hal yang berhubungan dengan peningkatan citra perusahaan adalah sebesar 5,29%, sedangkan 94,71% dipengaruhi oleh faktor -faktor lain diluar kegiatan customer service seperti pengalaman pribadi, karakter nasabah, latar belakang sosial - ekonomi nasabah, lingkungan pergaulan, maupun pisikologis nasabah itu sendiri. 6. Penutup 6.1 Kesimpulan Berdasarkan pengujian dan analisa data yang telah dilakukan sesuai dengan langkahlangkah yang dituntut dan dilaksanakan, maka penelitian tentang “Pengaruh Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di Kalangan Nasabah bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr.Mansur Medan” ini menghasilkan kesimpulan sebagai berikut : 1) Pelaksanaan kegiatan customer service terhadap peningkatan citra perusahaan dapat dikatakan berhasil karena mayoritas nasabah Bank SUMUT kantor cabang pembantu jalan Dr.Mansur Medan memberikan tanggapan yang positif terhadap pelayanan yang diberikan oleh customer service. Setiap nasabah berkunjung dan melakukan kegiatan perbankan lainnya, pelayanan yang maksimal dari pihak customer service Bank SUMUT kantor cabang pembantu jalan Dr. Mansur Medan terlihat jelas berdampak pada peningkatan nasabah dan transaksi perbankan yang bertambah setiap bulannya. 2) Berdasarkan hasil uji hipotesis yang dilakukan dengan menggunakan rumus koefisien korelasi rank sperman diperoleh hasil koefisien korelasi rho sebesar 0,23, setelah melakukan uji signifikasi variabel X terhadap variabel Y pada tingkat signifikasi 0,05 diperoleh hasil penghitungan nilai thitung sebesar 0,72 dan nilai ttabel sebesar 1,984. Dari hasil tersebut terdapat perbedaan antara nilai thitung dan ttabel dimana nilai ttabel > thitung yang mengindikasikan adanya pengaruh kegiatan customer service dan persepsi nasabah Bank SUMUT kantor cabang pembantu jalan Dr. Mansur Medan terhadap hal - hal yang berhubungan dengan peningkatan citra

10

perusahaan yang signifikan, artinya kegiatan customer service dapat menciptakan perubahan persepsi dalam pemikiran nasabah terhadap hal - hal yang berhubungan dengan peningkatan citra perusahaan. 6.2 Saran 6.2.1 Saran Responden Penelitian Berdasarkan hasil penelitian ada beberapa nasabah Bank SUMUT kantor cabang pembantu jalan Dr. Mansur Medan yang tidak mengetahui, dan tidak mengerti mengenai permasalahan perbankan. Oleh karena itu diharapkan kepada nasabah agar lebih memperhatikan cara mengisi slip setoran, slip penarikan maupun pengiriman agar tidak terjadi kesalahan dengan penyimpanan maupun penarikan uang, sehingga tidak mengakibatkan kerugian bagi nasabah. 6.2.2 Saran Dalam Kaitan Akademis Penelitian ini ditujukan untuk mencari pengaruh customer service terhadap citra perusahaan dikalangan nasabah. Secara akademis, penelitian ini dapat memberikan masukan atau pertimbangan terhadap penelitian yang akan dilakukan selanjutnya khususnya di lingkungan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 6.2.3 Saran Dalam Kaitan Praktis Penelitian ini bersifat korelasional guna untuk mengetahui pengaruh customer service terhadap citra perusahaan dari hasil jawaban nasabah Bank SUMUT kantor cabang pembantu jalan Dr. Mansur Medan melalui kuesioner. Jika dikemudian hari dilakukan penelitian ulang atau masih mengangkat kajian judul seperti ini, penulis menyarankan untuk peneliti selanjutnya melakukan penelitian di kantor pusat Bank SUMUT agar lebih mendapat perhatian oleh pihak Bank SUMUT dan data yang di dapat lebih menambah wawasan. Daftar Pustaka Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Effendy, Onong Uchjana. 1992. Dinamika Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya. Jefkins, Frank. 1992. Public Relations. Jakarta: Erlangga. Jefkins, Frank dan Daniel Yadin. 2004. Public Relations. Jakarta: Erlangga. Kasmir. 2008. Pemasaran Ban. Jakarta: Prenada Media. Kriyantono, Rachmat. 2008. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Liliweri, Alo. 2011. Komunikasi Serba Ada Serba Makna. Jakarta: Kencana. Nawawi, Hadari. 1995. Metode Penelitian Sosial. Yogyakarta: UGM Press.

11

Rakhmat, Jalaludin. 2004. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya. Rueslan, Rosady. 1998. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Garfindo Persada. _____________. 2003. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarata: PT. Raja Grafindo Persada. _____________. 2008. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi. Jakarata: PT. Raja Grafindo Persada. Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES. Soemirat, Soleh dan Elvinaroo Ardianto. 2004. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Suhandang, Kustadi. 2004. Public Relations Perusahaan: Kajian Program implementasi. Bandung: Nuansa. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta Sumber Lain : Kamus Besar Bahasa Indonesia http://www.banksumut.com/ diakses tanggal 20 juni 2012, jam 08.30 WIB

12