Een systematische benadering om mensen met een meervoudige problematiek te ondersteunen bij hun maatschappelijke reïntegratie
SAMEN AAN DE SLAG
Dit boek is een uitgave van Werkprojecten Groep, Groningen, en mede tot stand gekomen met subsidies van het Europees Sociaal Fonds EQUAL en de Gemeenten Groningen en Veendam Tekst: Berrie Kuilman, projectleider en trajectbegeleider ‘Samen aan de Slag’ Tekstredactie: Brouwer + Meijerink (www.de-jongens.nl) Vormgeving en typografie: MP Producties (
[email protected]) Druk: Scholma Druk bv, Bedum (www.scholma.nl)
‘Samen aan de Slag’ Werkprojecten Groep Postbus 4159 9701 ED Groningen 050-3175200
[email protected] Januari 2005
SAMEN AAN DE SLAG
Leeswijzer In het oranje gedeelte van dit boekje Veel hulpverleners, trajectbegeleiders en andere betrokkenen bij de opvang en/of begeleiding van cliënten met een diffuse meervoudige problematiek hebben een grote behoefte aan een systematische manier van werken. Ze willen meer doen dan een pleister plakken of incidenteel symptomen bestrijden. Ze willen voor zichzelf en voor cliënten reële doelen stellen. Dit boekje is daar een hulpmiddel bij. In dit ‘oranje boekje’ beschrijven we het hele proces: het leggen en onderhouden van contact, het helpen oplossen van en het bemiddelen bij problemen, tot en met de nazorg. In het ‘blauwe boekje’ – draai dit boekje om – lees je over de kwaliteiten die je als begeleider moet bezitten en krijg je praktische tips en handvatten voor de begeleiding van je cliënt. Welke definities gebruiken we? De direct betrokkenen bij de begeleiding van cliënten met een meervoudige problematiek kennen diverse functie-omschrijvingen: zorgcoördinator, hulpverlener, casemanager, trajectbegeleider, et cetera. In dit boekje gebruiken we hiervoor de term ‘trajectbegeleider’. Daarnaast hanteren we het woordgebruik zoals bij reïntegratiebedrijven gebruikelijk is. We spreken dus van traject, cliënt, trajectbegeleider en van een trajectstappenplan. Dat past bij het uitgangspunt van het project ‘Samen aan de Slag’ dat aan dit boekje ten grondslag ligt, maar niet altijd bij de ontwikkelingen in de zorgbenadering naar cliënten. Wanneer we over de cliënt spreken, gebruiken we voor de leesbaarheid consequent ‘hij’ en ‘hem’. Uiteraard kan daar ook ‘zij’ en ‘haar’ worden gelezen.
In deze boekjes, blauw en oranje, worden tips en hulpmiddelen gepresenteerd voor de begeleider. Een deel van deze tips en hulpmiddelen is wellicht al bekend. Ze hebben een geschiedenis van integrale begeleiding van vóór ‘Samen aan de Slag’.
SAMEN AAN DE SLAG
3
4
SAMEN AAN DE SLAG
Voorwoord De ervaringen en ‘goede gebruiken’ die in dit boekje worden beschreven, zijn gebaseerd op het project ‘Samen aan de Slag’: een onderzoeksproject van Werkprojecten Groep en Mobiel Veendam. Het project ontvangt subsidie van de gemeente Groningen, de gemeente Veendam en het Europees Sociaal Fonds EQUAL. ‘Samen aan de Slag’ is een arbeidsreïntegratieproject waarbij verder wordt gekeken dan het etiket ‘werkloos’. Het gaat immers om mensen met problemen waarvoor een eenvoudige weg naar werk niet is weggelegd; om mensen die het werkloos zijn niet als het belangrijkste probleem ervaren. Er is vanaf 2002 bijna twee jaar met cliënten gewerkt. In totaal zijn 36 mensen voor kortere of langere tijd begeleid. Door het faillissement van Mobiel Veendam in januari 2004 is de beschrijving in dit boekje vooral gebaseerd op de Groningse situatie. In het begin van het project ‘Samen aan de Slag’ lag het accent op werk, gaandeweg trad daarbij een verschuiving op. Door het project kregen wij de tijd ons in mensen en hun problematiek te verdiepen. We zagen steeds meer een mens in de strijd met zijn bestaan. Het uitgangspunt ‘werk’ werd verdrongen door een nadruk op ‘zorg’. Zorg voor mensen die de problemen boven het hoofd zijn gestegen. Voor mensen aan de rand van de samenleving voor wie werk een brug te ver is. Het gaat om mensen die door de samenleving, maar vaak ook door zichzelf, zijn afgeschreven. Dát wilden wij met deze groep niet doen. In onze ogen kiest niemand voor een marginaal bestaan. We hebben cliënten niet benaderd als werklozen, maar als mensen met een geschiedenis. Een geschiedenis die je moet kennen om het huidige gedrag te begrijpen. Het zijn mensen met verhalen die geleidelijk voor een compleet plaatje zorgen. Het hebben en behouden van zinvolle dagbesteding of arbeid wordt door ‘Samen aan de Slag’ gezien als de kern van een sociaal maatschappelijk bestaan. Helaas wordt met het terugdringen van de gesubsidieerde arbeid deze kwetsbare groep veel perspectief ontnomen. Wij hopen dat er in de toekomst ruimte komt voor creatieve oplossingen en nieuwe vormen van dagbesteding en werkgelegenheid. Tot slot wil ik iedereen hartelijk bedanken die aan de totstandkoming van dit boekje heeft bijgedragen. Marita Schaaps, coördinator ‘Samen aan de Slag’ 2005
SAMEN AAN DE SLAG
5
Inhoudsopgave Oranje boekje Leeswijzer Voorwoord Inhoudsopgave Inleiding 1
Kenmerken en voorwaarden voor het samenwerken met de doelgroep 1.1 Contact 1.2 Een integrale aanpak 1.3 Empowerment 1.4 Dagbesteding 1.5 Overleg en samenwerking
11 11 13 14 16 17
2
Stappen in het proces 2.1 Contact leggen 2.2 Participatie en uitbouw contact 2.3 Inventarisatie leefgebieden 2.3.1 Oriëntatiematrix 2.3.2 Analysematrix 2.3.3 Trajectstappenplan 2.4 Tussenevaluatie
19 19 21 22 23 26 28 30
3
Nazorg en uitstroom
33
Bijlage 1: voorbeeld ingevulde analysematrix Bijlage 2: voorbeeld uitgewerkt trajectstappenplan
6
3 5 6 8
SAMEN AAN DE SLAG
36 38
Inhoudsopgave Blauwe boekje Leeswijzer Voorwoord Inhoudsopgave Inleiding
3 5 6 8
1
Vaardigheden en competenties 1.1 Observeren 1.2 Moment om te beïnvloeden 1.3 Beïnvloeden 1.4 Motiveren 1.5 Gesprekstechnieken 1.6 Omgaan met weerstand 1.7 Kritische momenten 1.8 Benutten mogelijkheden
11 12 13 13 14 14 17 18 18
2
Structuur en andere aandachtspunten in het contact 2.1 Start 2.2 Plan 2.3 Commitment/motivatie 2.4 Taakverdeling 2.5 Voorwaarden 2.6 Afspraken vastleggen 2.7 Frequentie en lengte van gesprekken 2.8 Agenda 2.9 Evaluatie
19 19 20 20 22 22 22 23 24 24
3
Grenzen, voorwaarden en valkuilen
25
Nawoord
29
SAMEN AAN DE SLAG
7
Inleiding De bril bepaalt het kijken. De burger ziet een zwerver. De politie ziet een crimineel. De verslavingsconsulent ziet een alcoholist. Een trajectbegeleider ziet een werkzoekende. De werkelijkheid kent vele gezichten. Waar de één zijn broer ziet, ziet de ander een junk. Ondanks alle successen en inspanningen is er een categorie werklozen die uiterst moeilijk bemiddelbaar is op de arbeidsmarkt: de groep mensen die zoveel problemen heeft op meerdere terreinen in het leven dat zij niet – of niet meer – in staat zijn een geordend leven te leiden. Het zijn mensen die niet weten wát ze kunnen, die niet geloven dát ze iets kunnen, of die iets niet meer wíllen kunnen. Het zijn mensen die opnieuw moeten leren denken in mogelijkheden en durven dromen over een toekomst. De ernst van hun problematiek is vaak zo groot dat deze mensen ‘bij de dag leven’. Ze ervaren problemen op het gebied van gezondheid, huisvesting, relaties, verslaving, justitiecontacten, financiële problemen en/of hebben psychosociale klachten. Vaak hebben ze problemen op meerdere gebieden die doorgaans sterk met elkaar samenhangen. Ze wijken qua ernst, complexiteit en mix af van ‘het gemiddelde’. Er is echter meer: in veel gevallen gaat het om in de persoon gelegen factoren, zoals houding, motivatie, ervaringen, de manier waarop hij in het leven staat en zijn karakter. Een gedeelte van deze groep komt pas in beeld bij hulpverleners als de problemen ze boven het hoofd zijn gestegen. Ze raken bijvoorbeeld verslaafd, hebben financiële problemen, worden dakloos of komen in aanraking met de politie. Sommigen veroorzaken overlast voor familie, buren, straat en stad. Ze zijn niet meer in balans met de omgeving. Een ander deel van de groep handhaaft zich (nog) thuis, maar doet niet mee aan maatschappelijke activiteiten. Ze vallen uit of komen niet opdagen voor reïntegratietrajecten. De weg naar de hulpverlening wordt niet of maar moeizaam gevonden. Binnen de groep zijn mensen die ontwikkelingskansen hebben om de arbeidsmarkt te betreden en zij die daar vooralsnog niet voor in aanmerking
8
SAMEN AAN DE SLAG
komen. Voor de groep als geheel geldt dat een snelle stap naar werk en zelfs werktrajecten zeer moeilijk is. De uitdaging voor de trajectbegeleider is groot en vraagt om een lange adem en incasseringsvermoging. Maar des te mooier zijn dan de behaalde successen!
SAMEN AAN DE SLAG
9
Cliënten aan het woord “Ik heb helemaal geen ervaring met begeleiding. Ik heb nu voor het eerst een trajectbegeleider. Ik vind dat een begeleider een vertrouwenspersoon moet zijn. Daar moet je alles aan kunnen vertellen. Hij mag daar niet met anderen over praten. Mijn trajectbegeleider vertrouw ik volledig. Hij is een positief persoon: dat vind ik heel belangrijk. Ik weet ook niet waarom het gelijk goed zat. Het is een gevoel en daar vertrouw ik op. Je moet het zelf doen, de trajectbegeleider is geen tovenaar. Maar een steun in je rug die kun je wel gebruiken.”
“Waar ik mezelf over een jaar zie? Dan heb ik eigen woonruimte en ben ik weg bij de dagbesteding: ik volg dan een computercursus. Over vijf jaar hoop ik dat ik nog steeds mijn huis heb. En werk. Dat mag vrijwilligerswerk zijn, maar het liefst wil ik een betaalde baan. Dan heb ik toch iets meer geld dan een uitkering en ben ik zelfstandig.”
“De energie om door te gaan, haal ik uit mezelf. Ik denk dat het wel weer goed komt. Ik wil mijn toekomst niet negatief zien. Ik zit nu in een diep dal, daar moet ik vanzelf weer uitkruipen. Je moet het positieve blijven zien anders kun je jezelf net zo goed van kant maken. Het leven heeft nog zin. Ik geloof weer in mezelf en mijn trajectbegeleider doet dat ook. Ik heb veel aan onze gesprekken: hij helpt me op weg en heeft vertrouwen in mij.”
10
SAMEN AAN DE SLAG
1
Kenmerken en voorwaarden voor het samenwerken met de doelgroep
De systematische benadering die in dit ‘oranje boekje’ wordt geschetst, is een ontbrekende schakel tussen zorg en werk. In samenwerking met netwerkpartners kun je als trajectbegeleider voor je cliënt belemmeringen op de weg naar werk wegnemen. Het biedt je cliënt de mogelijkheid om door middel van zorg en zorgbemiddeling een doorbraak te maken. ‘Bed’ en ‘brood’ zijn uitgangspunten voor het opbouwen van een maatschappelijk bestaan. In deze benadering wordt daar een begrip aan toegevoegd: ‘bed, brood én bezig’. Het hebben en houden van een zinvolle arbeid of dagbesteding is de kern. Er ligt in deze benadering veel nadruk op begeleiding naar zorg en de zorgbemiddeling. Werk is maar een klein onderdeel van de problematiek van deze doelgroep en slechts voor een enkeling op korte termijn weggelegd. Het gaat om individuele en maatschappelijke stabilisatie. De benadering biedt geen aanpak die altijd overal voor iedereen werkt. Het geeft je in ieder geval wel altijd inzicht in je eigen handelen waardoor je je begeleiding kunt evalueren en eventueel aanpassen. Voor je cliënt is het vaak een nieuw fenomeen dat hij in deze benadering verantwoordelijk wordt gemaakt voor zijn eigen vooruitgang. Voor jou als begeleider is de omslag waarschijnlijk nog veel groter. Je moet leren je handen af te trekken van de volledige verantwoordelijkheid en af en toe misschien met lede ogen aanzien dat je cliënt een andere beslissing neemt dan je in gedachten had.
1.1
Contact
Basis en startpunt is dat je contact legt met de cliënt: in de opvang, tijdens de dagbesteding, of bijvoorbeeld na een afspraak bij hem thuis. Daarbij toon je oprechte belangstelling, luister je naar de problemen en denk en werk je mee aan oplossingen. Je cliënt heeft over het algemeen het contact
SAMEN AAN DE SLAG
11
met de samenleving verloren en voelt zich door de samenleving in de steek gelaten. Zonder enig herstel van wederzijds vertrouwen zal hij geen nieuwe perspectieven ontwikkelen. In het blauwe boekje wordt uitgebreid op dit contact ingegaan. Je bent als trajectbegeleider de vertrouwenspersoon voor je cliënt. De kenmerken van de doelgroep maken het noodzakelijk dat je intensief investeert in het opbouwen van contact: je bent er voor je cliënt als het nodig is. Het opbouwen van contact is een middel en geen doel op zich. Het traject is voor onbepaalde tijd. In het begin van het contact is er veel aandacht voor zorg en welzijn. Samen met je cliënt formuleer en ontwikkel je zijn doelen. Je moet het netwerk (iedereen die direct betrokken is bij de begeleiding van je cliënt, zoals Sociale Dienst en verslavingszorg) betrekken bij – en winnen voor – de gekozen aanpak. Dit mondt uit in een voorlopig trajectstappenplan (zie paragraaf 2.3.3) dat je kunt gebruiken tijdens tussenevaluaties. Je staat dicht bij je cliënt. Jullie gaan ‘hand in hand’ waarbij van beide partijen inspanningen verwacht en verlangd worden: je cliënt moet dat wat hij kan doen ook daadwerkelijk zelf doen én jij moet hem daartoe ook de mogelijkheid geven. Hierdoor bepaalt je cliënt het tempo van het traject. Als de inspanningen slechts van één kant (blijven) komen, zal het ontwikkelingseffect beperkt zijn.
Wie is verantwoordelijk? In de beginfase probeert je cliënt vaak de verantwoordelijkheid en de beslissingen bij jou te leggen. Hij vraagt je bijvoorbeeld om een formulier van de Sociale Dienst voor hem in te vullen omdat jij dat ‘beter kan’ of hij probeert jou in gesprekken het woord namens hem te laten voeren. Vaak gebeurt dat onbewust en zonder kwade opzet: na een leven vol tegenslag is hij niet anders gewend. Het gevaar is dat jij die verantwoordelijkheid ook op je neemt om je cliënt ‘vooruit’ te helpen. Probeer toch altijd de actie bij je cliënt te leggen. Daag hem uit: zijn naam invullen kan hij immers zelf, en ook veel andere vragen kan hij best beantwoorden. Zo leert hij om zelf weer de verantwoordelijkheid te nemen en bouwt hij zelfvertrouwen op.
12
SAMEN AAN DE SLAG
Het mag niet zo zijn dat door ziekte, vakantie of arbeidsplaatsverandering een proces van een cliënt wordt afgebroken. Het is daarom verstandig dat je direct vanaf het begin een ‘schaduw-trajectbegeleider’ instelt. Voor jezelf heeft dat als voordeel dat je steun hebt. De schaduw-trajectbegeleider kan afkomstig zijn uit hetzelfde werkveld als jij, maar kan ook een professional uit een ander werkveld zijn. Je kunt dan van iemand ‘met een andere blik’ een second opinion vragen.
1.2
Een integrale aanpak
Om de begeleiding van je cliënt succesvol te laten zijn, is een integrale aanpak nodig. Daarbij staat je cliënt in alle facetten van zijn bestaan centraal. Het inventariseren van – en het leggen van verbanden tussen – alle leefgebieden (zoals gezondheid, verslaving, wonen en bezig zijn) geeft je een goed startpunt om inzicht in je cliënt te krijgen en om hem inzicht in zichzelf te bieden. Het is voor je cliënt van belang opnieuw doelen in het leven te durven stellen. Dat vraagt om haalbare stappen die het zelfvertrouwen kunnen versterken, zodat er energie vrijkomt voor ontwikkeling. De integrale aanpak biedt je uitgangspunten om met je cliënt de knoop van zijn problemen te ontwarren en chaotische situaties te vertalen in concreet te nemen, haalbare stappen op alle leefgebieden. Als trajectbegeleider onderneem je actie, coördineer je en zorg je dat je zicht hebt op alle leefgebieden van je cliënt. Dit zijn je kerntaken: • de systematische inventarisatie van alle leefgebieden; • het opbouwen van een adequaat netwerk voor je cliënt voor al zijn leefgebieden; • het in kaart brengen van probleemveroorzakende factoren en/of gebieden; • het maken van een trajectstappenplan (doelstellingen per leefgebied). De keuze voor deze integrale aanpak heeft zowel voor je netwerkpartners als voor jou veel consequenties. Er worden hoge uitdagingen gesteld op het gebied van analyseren, samenwerken en systematisch werken. Alle partijen moeten bereid zijn om hun werkzaamheden op elkaar af te stemmen. Het belang van je cliënt staat voorop en niet de afzonderlijke werk-
SAMEN AAN DE SLAG
13
processen of ‘targets’ van de betrokken instellingen. Om dat te bereiken, moet je investeren in samenwerking: niet alleen met je cliënt, maar ook met je netwerkpartners. Dat vraagt om fysiek contact: elkaar opzoeken en recht in de ogen kijken levert meer op dan alleen telefonisch contact of het uitwisselen van e-mailtjes. Bekendheid met – en inzicht in – elkaar, elkaars inbreng en elkaars problematiek maakt dat alle partijen net dat stapje harder willen lopen.
1.3
Empowerment
Het dragen van verantwoordelijkheid voor het eigen bestaan is voor een cliënt vaak een probleem. Het gevaar daarbij is dat je hem daardoor alle taken uit handen neemt. Dat leidt tot ongewenste afhankelijkheid en hulpeloosheid. Je moet je cliënt daarom bij alle stappen stimuleren om dat wat hij kán doen, ook daadwerkelijk zélf te doen. Dit is een belangrijk onderdeel van zijn empowerment; het herwinnen van de regie over zijn eigen leven. Het gaat niet om jou als hulpverlener die ‘zorg’ geeft, maar om de cliënt die leert te zorgen voor zichzelf. Spreek daarom ook met andere begeleiders – bijvoorbeeld bij de dagbesteding – af dat zij je cliënt verantwoordelijkheden geven. Empowerment is een begrip dat de laatste tien jaar centraal is komen te staan in de hulpverlening. Daarbij wordt een onderscheid gemaakt tussen het individu, zijn directe sociale omgeving en de maatschappij: • Individu Bij de begeleiding van je cliënt richt je je erop dat hij de regie over z’n eigen leven weer in handen neemt. Dit is een continu aandachtspunt in het proces met je cliënt. Stimuleer hem te denken in mogelijkheden in plaats van in problemen. Het is belangrijk dat je cliënt leert ervaren dat het uitmaakt wat hij doet of nalaat. Een cliënt ontbreekt het veelal aan individuele en maatschappelijke durf; een training assertiviteit en sociale vaardigheden is daarom meestal een vereiste. • Directe sociale omgeving Stimuleer je cliënt bij zijn ontwikkeling van een positief sociaal netwerk: bij familie, buren en eventueel op het werk of de dagbesteding. Een netwerk dat de doelen van je cliënt dichterbij brengen. Soms is het
14
SAMEN AAN DE SLAG
bijvoorbeeld verstandig om je cliënt weer in contact te brengen met familie en uit te leggen wat er aan de hand is. Daarmee neem je de angst weg die er wellicht bestaat: je cliënt wordt meer gezien als mens met een geschiedenis dan als dader. Vaak leidt de verkleining van de afstand ertoe dat ook de familie zich (weer) voor je cliënt wil inzetten. Ze maken een praatje met hem, drinken wellicht een kop koffie samen, et cetera. Dat versterkt het netwerk van je cliënt. • Maatschappij Je kunt door voorlichting, uitleg en samenwerking vooroordelen bestrijden. Je hebt een signalerende en motiverende taak naar leidinggevenden en beleidsmakers om knelpunten voor je cliënt aan de orde te stellen. Op deze manier probeer je een maximum aan maatschappelijke kansen voor je cliënt te creëren. Je cliënt heeft behoefte aan bereikbare en reële perspectieven.
Individuele empowerment Je cliënt heeft een grote behoefte om zelfbewuster in het leven te staan en meer zelfwaardering te hebben. Drugs- en alcoholgebruik zijn mede de oorzaak van een gebrek hieraan: ze staan het uiten van gevoelens in de weg. In een training kan je cliënt door oefening leren assertiever te zijn en voor zichzelf op te komen. Daarin kan een cliënt met een crimineel drugsverleden bijvoorbeeld leren wat hij over dit verleden kan en moet vertellen bij de ontwikkeling van zijn sociale netwerk. Bij een dergelijke training kan de groep niet te groot zijn (ongeveer zes deelnemers): er is bij je cliënt vaak een grote angst en wantrouwen naar de medemens. Houd er rekening mee dat in de drugsscene assertiviteit en een kwetsbare opstelling niet altijd even opportuun zijn.
SAMEN AAN DE SLAG
15
Denken in mogelijkheden Zeker in de beginfase denkt je cliënt vaak in problemen en onmogelijkheden. Je kunt bijvoorbeeld niet bij hem langskomen, want ‘Mijn huis is een bende’ of ‘Mijn administratie is een chaos’. Een drugsverslaafde denkt vaak in ‘scoren’: hoe krijgt hij geld en dope en hoe kan hij ‘winst’ uit jou halen? Het is belangrijk dat je in al dit soort gevallen er niet in meegaat. Kijk samen met je cliënt wat de oorzaken zijn en hoe je die kunt aanpakken. Zorg samen dat het grofvuil langskomt, zeg tegen je cliënt dat hij een doos of een kast regelt voor zijn administratie. Kleine, handzame en haalbare stappen dus. Houd daarbij altijd in het achterhoofd: Wat is werkelijk het probleem? Wat is het doel? Welke stappen zijn nodig om dat doel te bereiken?
1.4
Dagbesteding
Om tot blijvende gedragsverandering te komen, is activering van je cliënt een noodzaak. Het gaat om ‘bezig zijn’ met als doel het verbeteren van het levensritme, zorgen voor afleiding en het bieden van structuur. Zorg en dagbesteding passen als een keten bij elkaar. ‘Brood, bed en bezig’ zijn de uitgangspunten voor structuur, stabilisatie en reïntegratie. Voor structurele gedragsveranderingen is meer nodig dan alleen hulp bieden bij het oplossen van problemen. Passende bezigheden – van eenvoudige werkzaamheden zoals fietsreparaties, inpak- of schoonmaakwerk tot meer uitdagende werkzaamheden zoals houtbewerking, schilderen en computergebruik – zijn daartoe een uitstekend middel, mits er sprake is van goede begeleiding en stimulering op de werkvloer. Je cliënt is vaak sociaal zeer kwetsbaar en heeft beperkte sociale vaardigheden. Belangrijk is dat je cliënt zich in de dagbesteding prettig voelt en waardering krijgt. Niet iedereen is immers overal op zijn plaats. De ene cliënt is gebaat bij vrijwilligerswerk, de ander bijvoorbeeld bij GGZ-dagbesteding. Dat vraagt van jou dat je de mogelijkheden in kaart brengt of – indien mogelijk – creëert. Het vinden van de ‘juiste’ plek vraagt soms om originele oplossingen. Binnen de dagbesteding wordt je cliënt begeleid door project- en/of werkbegeleiders. Zij stemmen hun rol met betrekking tot de cliënt met jou af. Er worden passende werkzaamheden voor hem of haar gezocht. Dankzij de dagbesteding zie je goed waar de kwaliteiten van je cliënt lig-
16
SAMEN AAN DE SLAG
gen. Ook kan hij zich gemotiveerd gaan voelen om weer een plekje in de maatschappij te krijgen. Dagbesteding doorbreekt sociale isolatie en zorgt voor dynamiek. De dagbesteding geeft je de mogelijkheid om regelmatig contact te hebben met je cliënt. Je ziet met eigen ogen zijn vooruitgang en kan daar ook positieve feedback op geven. Dat is een stuk effectiever dan alleen een gesprek van een uur in een kantoorsetting.
1.5
Overleg en samenwerking
Samenwerking lijkt zo vanzelfsprekend; in de praktijk blijft het er vaak bij. Overleg en samenwerking zijn belangrijke middelen om ontwikkelingen of gebeurtenissen rond je cliënt te signaleren. Vooral werkbegeleiders en/of anderen in dagbestedingsprojecten hebben daarbij een belangrijke rol. Zij zien jouw cliënt immers bijna dagelijks. Zij signaleren afwezigheid en andere gebeurtenissen, waarvan zij jou op de hoogte kunnen houden. Wekelijks overleg met medewerkers van de dagbesteding en een bezoek aan de werkzaal van de dagbesteding is voor jou een ‘must’: je kunt er de sfeer proeven, zien hoe de werkbegeleiders in de praktijk functioneren en je kunt er je cliënt in zijn werk en voortgang volgen. Je aanwezigheid stimuleert jou in je werk en je cliënt in zijn pogingen vooruit te komen. Daarnaast heb je regelmatig contact met voor je cliënt belangrijke netwerkpartners. Dat kunnen instanties (zoals de huisarts, de Sociale Dienst en verslavingszorg) zijn, maar ook buren of familie. Zorg voor een goede samenwerking en overleg tussen alle betrokkenen, alleen dan worden er optimale mogelijkheden voor je cliënt geschapen. Het moet duidelijk zijn wie de regie heeft over de coördinatie van de zorg voor je cliënt. Dit voorkomt misverstanden, langs elkaar heen werken en frustraties voor hulpverleners en cliënt. Om de vooruitgang – of het gebrek daaraan – van je cliënt vanuit verschillende aandachtsvelden te analyseren, is het raadzaam om ongeveer eens per drie maanden met relevante netwerkpartners te overleggen (zie paragraaf 2.4).
SAMEN AAN DE SLAG
17
18
SAMEN AAN DE SLAG
2
Stappen in het proces
Het werkproces bestaat uit twee fasen. In de eerste fase maak je contact, inventariseer je kansen en belemmeringen en werk je aan de oplossing van de problemen van je cliënt. In de tweede fase begeleid je hem naar volgende stappen zoals (uitzend)werk, gesubsidieerd werk, vrijwilligerswerk of een andere vorm van dagbesteding. Daarbij geef je nazorg. Deze tweede fase wordt beschreven in het volgende hoofdstuk.
2.1
Contact leggen
De werkwijze bij de eerste kennismaking wordt bepaald door hoe een cliënt bij je in beeld komt. Het is mogelijk dat de naam van je cliënt aangeleverd wordt door medewerkers van maatschappelijke opvang of dagbesteding. Een andere mogelijkheid is dat de naam via een sociale dienst of andere instantie komt. In die gevallen benader je de cliënt thuis of op zijn verblijfplaats. Het thuis benaderen van je cliënt zal met een zekere tact moeten gebeuren. Veelal is je cliënt niet gediend van instanties aan huis. Een persoonlijke aankondiging in de vorm van bijvoorbeeld een geschreven briefje kan soms (letterlijk) de deur openen. De eerste contacten zullen bepalend zijn voor de animo van je cliënt. Hij zal voordelen moeten zien en geen bedreiging. Indien je binnen mag komen en ook daarna welkom bent, kan op een voorzichtige wijze een start gemaakt worden. De stap naar dagbesteding kan voor je cliënt in zijn eentje (te) groot zijn: die stap samen nemen, is makkelijker. In alle situaties zal een goede start belangrijk zijn. Je vertrekpunt is de problematiek en de situatie van je cliënt bij de eerste kennismaking. Probeer hem objectief tegemoet te treden, hoe moeilijk dat ook is. Probeer dus alle verhalen die je wellicht al over hem gehoord hebt los te laten en blanco te zijn. Geef je cliënt de kans een nieuwe start te maken. Maak hem duidelijk wat je wel en niet voor hem kan betekenen. Stel in het gesprek je cliënt als mens voorop. Is er sprake van concrete hulpvragen, dan help je hem naar vermogen.
SAMEN AAN DE SLAG
19
Geen traditionele intake In traditionele hulpverleningscontacten tussen cliënt en hulpverlener wordt meestal in een van de eerste gesprekken een intake gedaan, compleet met formulieren en dergelijke. In deze benadering gaat het anders. Je noteert bijvoorbeeld wel zijn naam en adres en misschien het sofinummer, maar te strikte formaliteiten in het begin van het traject passen niet bij dit type cliënt en zullen hem afschrikken. In de beginfase ben je vooral bezig met het opbouwen van vertrouwen (onder meer door praktische hulp te bieden). Je forceert niks. Je voert wel gesprekken, maar de agenda daarvoor heb je in je hoofd. Vanwege onrust of overheersende problemen zal het je vaak ook niet lukken om die agenda af te werken. De cliënt bepaalt het tempo van de ontwikkelingen. Gaandeweg de contacten groeit er bij jou welhaast organisch een beeld van de verschillende leefgebieden van de client. Dat beeld leg je vast in een dossier of logboek. Wanneer je het gevoel hebt dat je beeld (redelijk) compleet is – en er is sprake van rust en vertrouwen bij je cliënt – kun je een eerste trajectstappenplan opstellen (zie paragraaf 2.3)
Je biedt praktische oplossingen voor de problemen van je cliënt en helpt hem bij zijn contacten met instanties. Zo help je bijvoorbeeld bij de aanvraag van een uitkering en de verwijzing naar een slaaphuis. Of je vertelt hem waar hij goedkoop kan eten, een beetje geld kan verdienen en methadon of andere medicijnen kan krijgen. Bovendien onderzoek je waar je cliënt eventueel voor psychische hulp terecht kan. Je geeft ook aan wat de dagbesteding te bieden heeft op korte en lange termijn. Het leggen van contact is een eerste doel, motivatie een tweede doel. In veel gevallen beschrijft je cliënt zijn eigen situatie als uitzichtloos. Veel cliënten leven van uur tot uur. De doelen die cliënten zichzelf stellen, zijn doelen voor de korte termijn. Doelen met betrekking tot drugs-, medicijn- of alcoholgebruik, eten of slapen of direct aanwezige pijnen of spanningen. Als trajectbegeleider stimuleer en motiveer je je cliënt voor dagbesteding. Structuur in dagbesteding en in dag- en nachtritme zal een zekere rust verschaffen en een gevoel geven van ‘weer in beweging komen’.
20
SAMEN AAN DE SLAG
Stabilisatie Vaak is er bij je cliënt sprake van psychische problemen: dan weer is hij heel positief, dan weer labiel en pessimistisch. Om voor zichzelf een evenwicht te creëren, hanteert je cliënt soms een vorm van zelfmedicatie: op vaste tijden een biertje, harddrugs, et cetera. Dat geeft hem een zekere structuur. Veranderingen in deze structuur – bijvoorbeeld door de introductie van dagbesteding – kunnen leiden tot verstoring van het evenwicht en daardoor juist tot terugval in plaats van vooruitgang. In zulke gevallen is het zaak om niet te veel aan te dringen, maar vooral te streven naar stabilisatie. Je cliënt bepaalt in alle gevallen het tempo.
In de eerste contacten en soms gedurende langere tijd houden jij en je cliënt je vooral bezig met problemen op andere gebieden dan werk. Het heeft geen zin over werk te praten als er geen stabiliteit is in andere leefgebieden zoals wonen, verslaving, justitiecontacten of andere overheersende probleemgebieden. Tijdens of direct na een gesprek met je cliënt leg je de inhoud ervan en de gemaakte afspraken vast in een logboek. Dit draagt bij aan de dossiervorming en helpt je bij volgende gesprekken de gemaakte afspraken te herinneren. Zorg er wel voor dat deze dossiervorming tijdens het gesprek niet overheersend is. Sommige cliënten vinden het erg storend wanneer jij alleen maar zit te schrijven; ze hebben dan het gevoel dat er niet van mens tot mens geluisterd wordt. Beperk je in zulke gevallen tot het maken van korte notities en werk deze na het gesprek verder uit.
2.2
Participatie en uitbouw contact
Door de dagbesteding wordt er aan een aantal basisvoorwaarden voldaan en in de praktijk valt te zien dat er bij je cliënt een gedrags- en houdingsverandering plaatsvindt. Er ontstaat structuur in zijn dagindeling en regelmaat in zijn leven. Je cliënt gaat minder van dag tot dag leven en durft iets meer te dromen van veranderingen op de lange termijn. Het belangrijkste is dat het proces van reïntegratie is ingezet.
SAMEN AAN DE SLAG
21
Als je cliënt ‘binnen’ is bij de dagbesteding, en te kennen geeft ‘binnen’ te willen blijven, zal hij dat in gedrag moeten waarmaken. Je cliënt gaat op de diverse afdelingen gedurende een bepaald aantal dagdelen ‘proeven’. Het is daarbij van belang om je cliënt niet te over- of onderschatten en te zorgen dat hij bij de juiste begeleiding en in een adequate groep terechtkomt. De begeleiding van de dagbesteding stelt vragen en observeert het gedrag van je cliënt. Zo wordt bijvoorbeeld duidelijk welke werkzaamheden hij leuk vindt, waar hij over klaagt en wat hij aan kan. Wanneer je cliënt afhaakt of dreigt af te haken, moet je hem actief benaderen en de redenen van afwezigheid bespreken. Probeer hem opnieuw te motiveren tot participatie. Het is aan jou en aan netwerkpartners om blokkades en weerstand die je cliënt ervaart zo snel mogelijk op te heffen. Een goede samenwerking met de werkbegeleiders is hierbij essentieel. Bij dreigende uitval ligt het accent in veel gevallen op zorg. Je kunt de band met je cliënt versterken door gemeenschappelijke acties te ondernemen: bezoek een instantie of drink een kop koffie op een terras. Huisbezoek en acties in huis, zoals het helpen bij de inrichting of huishoudelijke karweitjes, dragen ertoe bij dat het contact met je cliënt verder verdiept wordt. Het gaat in deze fase niet om kwaliteiten, prestaties en werken onder druk. Tijdens het uitvoeren van de aangeboden bezigheden komt ongetwijfeld ter sprake waarom je cliënt besloten heeft het contact voort te zetten. Je inventariseert in welke omstandigheden je cliënt leeft, wat hem bezighoudt en wat hij verwacht van de toekomst. De werkbegeleider van de dagbesteding heeft hierbij een belangrijke rol. Hij geeft feedback aan jou en je cliënt. Naarmate meer aandacht kan worden besteed aan arbeid, wordt het contact tussen je cliënt en jou zakelijker van aard: er is steeds meer sprake van een groter wordende inzet en verantwoordelijkheid van je cliënt.
2.3 Inventarisatie leefgebieden In de eerste gesprekken met je cliënt heb je in je logboek al enige probleemveroorzakende leefgebieden vastgelegd. Je kunt daarmee een eerste oriëntatiematrix opstellen. Als er na een paar weken of maanden sprake is van voldoende wederzijds vertrouwen en enige mate van rust kunnen alle leefgebieden systematisch in kaart gebracht worden.
22
SAMEN AAN DE SLAG
2.3.1 Oriëntatiematrix In de oriëntatiematrix komen de volgende aspecten aan bod: • hulpverleningscontacten; • huisvesting; • opleiding; • werk/dagbesteding; • verslaving; • lichamelijke gezondheid; • geestelijke gezondheid; • politie-/justitiecontacten; • financiële situatie; • sociaal netwerk; • vrijetijdsbesteding/hobby’s. De afbakening van de probleemgebieden is vrij willekeurig en niet compleet. De gebruikte indeling helpt je een analyse te maken en inzicht te verkrijgen. In de matrix kruis je per leefgebied met behulp van de legenda aan in welke fase je cliënt zich bevindt. Hoe dichter bij fase 1, hoe beter het is.
Oriëntatiematrix Levensgebied
fase 5
fase 4
fase 3
fase 2
fase 1
Hulpverleningscontacten Huisvesting Opleiding Werk/dagbesteding Verslaving Lichamelijke gezondheid Geestelijke gezondheid Politie-/justitiecontacten Financiële situatie Sociaal netwerk Vrijetijdsbesteding/hobby’s
SAMEN AAN DE SLAG
23
Legenda Hulpverleningscontacten Fase 5: geen actuele contacten, wel zeer nodig Fase 4: geen regelmaat in contacten Fase 3: contacten gelegd Fase 2: hulpverlening loopt goed Fase 1: geen hulpverlening (meer) nodig Huisvesting Fase 5: dakloos, buiten slapen Fase 4: wel onderdak maar geen vastigheid of rechten, slaaphuis Fase 3: thuisloos, sociaal pension of inwonend bij anderen Fase 2: eigen huis of kamer, maar problemen op het gebied van zelfredzaamheid Fase 1: redelijk tot goede zelfstandige bewoning Opleiding Fase 5: analfabeet of bijna niet kunnen lezen of schrijven Fase 4: geen opleiding maar wel redelijk kunnen lezen of schrijven Fase 3: wel opleiding, maar bijscholing nodig Fase 2: aan bijscholing wordt gewerkt Fase 1: relevante diploma’s of certificaten Werk/dagbesteding Fase 5: langer dan vijf jaar geen werk, geen dagbesteding Fase 4: enige werkervaring of dagbesteding in de laatste vijf jaar Fase 3: onregelmatige dagbesteding Fase 2: in traject naar werk, of regelmaat in dagbesteding of vrijwilligerswerk, onregelmatig werk Fase 1: werk voor langere periode Lichamelijke gezondheid Fase 5: dringende lichamelijke problemen Fase 4: te behandelen fysieke problemen Fase 3: beheersbare of stabiele fysieke problemen Fase 2: preventie gewenst voor dreigende lichamelijke problemen Fase 1: gezond
24
SAMEN AAN DE SLAG
Geestelijke gezondheid Fase 5: dringende psychische problemen Fase 4: overheersende psychische problemen Fase 3: beheersbare of stabiele psychische problemen (regelmaat in medicijngebruik) Fase 2: preventie gewenst voor dreigende psychische nood Fase 1: gezond Politie-/justitiecontacten Fase 5: veelpleger, geen inzicht in lopende zaken, vaak vast zitten Fase 4: veelpleger, wel advocaat, inzicht in lopende zaken Fase 3: nog taakstraf te goed of lopende, maar geen (belangrijke) nieuwe zaken Fase 2: geen politiecontacten laatste half jaar, geen openstaande straffen Fase 1: geen politiecontacten laatste twee jaar, geen criminele activiteiten Financiële situatie Fase 5: geen inkomen, onduidelijke schulden Fase 4: uitkering, niet met geld om kunnen gaan, schulden Fase 3: uitkering en wens tot schuldenregeling Fase 2: geen schulden maar moeilijk of niet met geld kunnen omgaan Fase 1: redelijke omgang met inkomen Sociaal netwerk Fase 5: sociaal isolement Fase 4: beperkt aantal contacten Fase 3: alleen contacten in de ‘scene’ Fase 2: ook contacten buiten de ‘scene’ (bijvoorbeeld met familie) Fase 1: goed netwerk Vrijetijdsbesteding/hobby’s Fase 5: geen hobby’s of inspiraties Fase 4: noemt wel hobby’s, maar is niet actief Fase 3: zelden actief Fase 2: af en toe bezig met hobby’s of andere inspiratie Fase 1: regelmatig bezig met hobby of andere inspiratie
SAMEN AAN DE SLAG
25
De inventarisatie biedt meerdere mogelijkheden: Inzicht in sterktes en zwaktes in de situatie van je cliënt Het gebruik van de oriëntatiematrix levert je direct veel informatie op. De oriëntatiematrix maakt de sterke en zwakke plekken in de situatie van je cliënt inzichtelijk, ook voor je cliënt zelf. Met de matrix kun je je cliënt duidelijk maken waarom het belangrijk is om bepaalde problemen op te lossen als hij verder wil komen. Ook kan de matrix door zijn inzichtelijkheid fungeren als nul- en/of progressiemeting voor je cliënt. Uitbreiden van netwerken De oriëntatiematrix biedt je ook de mogelijkheid om doelen met je cliënt te formuleren en om netwerken in te schakelen, uit te breiden en richting te geven. Dat betreft zowel netwerken voor jou als trajectbegeleider als netwerken voor je cliënt op de verschillende leefgebieden. Ook zie je welke instellingen nog in het netwerk ontbreken. In principe heb je pas na enige weken contact met netwerkpartners zodat je eerst zelf een zo objectief beeld van je cliënt op kan bouwen. Soms dwingt de praktijk echter tot eerdere contacten. Naar aanleiding van de inventarisatie van de leefgebieden, bouw je samen met je cliënt een netwerk op. De volgorde van aanpak wordt in de eerste plaats bepaald door de nood van de dag. Dossiervorming Het is van belang om voor elk leefgebied een inhoudelijk historisch overzicht te creëren. Deze dossiervorming helpt je bij de feedback naar je cliënt en om hem inzicht in zichzelf te geven. Daarnaast draagt het bij aan de overdraagbaarheid naar collega’s en netwerkpartners. De ervaring leert dat de meeste cliënten geen bezwaar hebben tegen deze dossiervorming.
2.3.2 Analysematrix De analysematrix is een uitbreiding van de oriëntatiematrix. Deze matrix kun je gebruiken bij het vaststellen van de belangrijkste probleemveroorzakers en kan behulpzaam zijn bij een casuïstiek (analyse van oorzaken en gevolgen) met netwerkpartners en medewerkers van de dagbesteding. De analysematrix is daarnaast een hulpmiddel om te zien waar je cliënt staat in het bereiken van de algemene doelstellingen met betrekking tot zelfstandigheid, verantwoordelijkheid, flexibiliteit, motivatie, probleemoplossend vermogen, leerbaarheid, persoonlijk voorkomen en sociaal gedrag.
26
SAMEN AAN DE SLAG
Sociaal netwerk
Vrijetijdsbesteding
Opleiding
Financiën
Politie/justitie
Huisvesting
Geestelijke gezondheid
Lichamelijke gezondheid
Werk
Verslaving
Hulpverleningscontacten
Leefgebieden
Naam en datum Probleemveroorzakend gebied
Verslaving Werk Hulpverleningscontacten Lichamelijke gezondheid Geestelijke gezondheid Huisvesting Politie/Justitie Financiën Opleiding Vrijetijdsbesteding Sociaal netwerk Zelfstandigheid Verantwoordelijkheid Flexibiliteit Motivatie Probleemoplossend vermogen Leerbaarheid Persoonlijk voorkomen Sociaal gedrag
SAMEN AAN DE SLAG
27
Je gebruikt de analysematrix om meer inzicht te krijgen in de verbanden tussen de verschillende leefgebieden, problemen en karakterkenmerken. Door de matrix groot af te drukken of op een bord te schrijven kunnen in de cellen verbanden worden geschreven. Door alle probleemveroorzakende gebieden langs te lopen en een korte omschrijving (van twee of drie woorden) te geven bij het betreffende leefgebied, krijg je zowel een kwalitatieve als een kwantitatieve analyse. Daar waar de meeste woorden komen, liggen de sterkste verbanden. Door dit invullen gezamenlijk te doen met netwerkpartners en andere betrokken en in sommige gevallen met je cliënt, bewijst de matrix vanzelf zijn diensten. Door de analysematrix komen de belangrijkste probleemveroorzakers boven tafel en worden verbanden inzichtelijk. In de bijlage is als voorbeeld een ingevulde analysematrix opgenomen. Casuïstiekbespreking Een casuïstiekbespreking met trajectbegeleiders of netwerkpartners die je cliënt niet kennen, is een alternatief voor de analysematrix. Deze casuïstiekbespreking is een hulpmiddel om vooruitgang te boeken bij de begeleiding van je cliënt. Door anderen vrijuit te laten denken over een cliënt waar jij als begeleider mee vastloopt – of waar de dynamiek uit is – kom je verrassend vaak vooruit. Veelal komen er nieuwe ideeën los en kan jij weer verder vanuit een nieuwe invalshoek. Zo’n casuïstiekbespreking kan de volgende agenda hebben: 1. Omschrijving van de casus door inbrenger (5 min). 2. Anderen stellen op papier vragen over de casus (5 min). 3. Vragen worden gesteld en beantwoord (5 min). 4. Niet direct betrokkenen bespreken de casus (10 min). 5. Niet direct betrokkenen, adviseren en geven ideeën (5 min). 6. Inbrenger geeft reacties en vraagt door op ideeën (10 min).
2.3.3
Trajectstappenplan
Een voortdurende inventarisatie van de stand van zaken en ontwikkelingen op verschillende leefgebieden kan nieuwe problemen voorkomen. Ook geeft het je inzicht in de vooruitgang of terugval van je cliënt. Ver-
28
SAMEN AAN DE SLAG
volgens vertaal je dit inzicht samen met je cliënt in haalbare doelstellingen voor de korte termijn: liever veel kleine stapjes met kans op succes dan een (te) grote stap met kans op mislukking. Doelen op lange termijn (een baan, een huis,…) zijn pas bereikbaar wanneer de doelen voor de korte termijn (zoals de administratie op orde en enige structuur door dagbesteding) zijn gehaald. Samen met je cliënt stel je een trajectstappenplan op. Probleemgebieden houden verband met elkaar en werken als communicerende vaten. Alleen als je een integraal plan opstelt, is er kans van slagen. Na enige weken of maanden is de inventarisatie van de leefgebieden afgerond. Vervolgens stel je samen met je cliënt een trajectstappenplan op. In het plan geef je per leefgebied behaalde en na te streven doelen aan. Met je cliënt zorg je vervolgens voor een voortdurende wisselwerking over de gestelde doelen, bijbehorende acties en gemaakte keuzes. Dit proces zal steeds terugkerende kenmerken hebben als volgen, signaleren, begeleiden, ontwikkelingen en trainen. In de bijlage is een voorbeeld van een uitgewerkt trajectstappenplan opgenomen. Let er bij het opstellen van het trajectstappenplan op dat werken aan te veel doelstellingen tegelijkertijd een valkuil kan zijn. Stel prioriteiten en werk deze eerst af. Om een volgende stap te kunnen nemen, moet je cliënt na verloop van tijd de betrokkenheid tonen en over de nodige kwaliteiten beschikken. Het heeft daarbij pas zin om te gaan spreken over het benutten van mogelijkheden, als aan de basisvoorwaarden voor wat betreft huisvesting en verzorging voor een menselijk bestaan is voldaan. Zonder concrete mogelijkheden zoals beschermende werkplekken of werkprojecten, is er met betrekking tot werk geen realistisch perspectief voor je cliënt te ontwikkelen. Gedurende het hele proces van begeleiding communiceer je met je cliënt en heb je overleg met voor je cliënt belangrijke zorgpartners en anderen in zijn sociale omgeving. Met je cliënt bespreek je wat er de afgelopen tijd is gebeurd: wat heeft hij gedaan om de gestelde doelen te bereiken? Welke acties en gedragingen hebben eraan bijgedragen en welke gedragingen zijn juist negatief geweest? Deze voortgang of gebrek eraan houd je (en wellicht ook je client) bij in een logboek.
SAMEN AAN DE SLAG
29
Via het trajectstappenplan hebben jij en je cliënt inzicht in de gestelde doelen en het proces en kun je tevens rapporteren aan (eventuele) opdrachtgevers. Bovendien geeft een trajectstappenplan je houvast en draagt het bij aan de dossiervorming. Daardoor wordt ook de eventuele overdracht van je cliënt aan collega’s of zorgpartners eenvoudiger. In dit logboek houd je de ontwikkeling van je cliënt en gebeurtenissen rondom hem van begin tot eind bij. Dat geeft beiden inzicht in de voortgang en helpt je om je cliënt in de toekomst (eventueel) eenvoudiger te kunnen overdragen. Lange adem Problemen op sommige leefgebieden zijn niet gemakkelijk op te lossen en vragen tijd. Bij schulden ben je bijvoorbeeld afhankelijk van wachtlijsten bij schuldhulpverlening. Het uitblijven van een oplossing zorgt vaak voor veel onrust bij je cliënt waardoor je tijdelijk geen vervolgstappen kunt nemen. In zo’n geval is het beter om een paar maanden ‘rust’ te nemen in het traject en te werken aan stabilisatie.
2.4
Tussenevaluatie
Als trajectbegeleider organiseer je diverse overlegvormen om het beeld van je cliënt scherp te stellen en te houden, zoals: • een wekelijks contact met je cliënt; • een cliëntenoverleg met werk- en projectbegeleiders op de dagbesteding; • doorlopend contact met belangrijke netwerkpartners. Van alle ontwikkelingen houd je je cliënt op de hoogte. Gedurende de eerste maanden wordt het duidelijker welke mogelijkheden je cliënt heeft. In samenspraak met de werkbegeleiders, netwerkpartners en andere betrokkenen kan een uitgebreide casuïstiek plaatsvinden. Hiervoor kun je belangrijke netwerkpartners uitnodigen of informatie bij hen inwinnen. Een regelmatig terugkerende evaluatie maakt voor jezelf en voor je client duidelijk in welke mate gestelde doelen realiseerbaar zijn. Daarnaast geeft een evaluatie je de mogelijkheid om feedback te krijgen op de mate van vooruitgang. De inbreng van andere betrokkenen – zoals de Sociale
30
SAMEN AAN DE SLAG
Dienst, verslavingszorg, schuldhulpverlening en eventueel een familielid en/of je cliënt zelf – geeft je inzicht vanuit verschillende invalshoeken en maakt het beeld compleet. Per cliënt kan de wijze en samenstelling van de tussenevaluatie verschillen. Als je niet verder komt of een cliënt hebt met een zware zorgproblematiek, is een zorgconferentie een oplossing. Daarbij ga je met alle betrokkenen gezamenlijk om tafel. Tijdens de zorgconferentie wordt de aanpak afgestemd, draagvlak gecreëerd en het verhaal compleet gemaakt. Mocht het regelen van een zorgconferentie problematisch zijn, of mocht het gezien de problematiek van je cliënt een te zwaar middel zijn, dan kunnen ook andere acties zoals schriftelijk, telefonisch of bilateraal overleg tot een goede evaluatie leiden. Als je cliënt niet zelf aanwezig is bij de evaluatie houd je hem op de hoogte van de acties en uitkomsten. Hulpmiddelen bij de tussenevaluatie zijn: • Trajectstappenplan Je hebt samen met je cliënt een eerste trajectstappenplan gemaakt, waarbij de doelstelling per leefgebied is beschreven. • Analysematrix Voor de casuïstiek kan de analysematrix als hulpmiddel dienen. Soms is een andere instelling al in een eerdere fase betrokken bij het invullen van de matrix. • Uitkomsten overleg met netwerkpartners Daarbij leg je als trajectbegeleider zo veel mogelijk informatie op tafel. • Evaluatie dagbesteding De medewerkers van de dagbesteding geven hun beeld van je cliënt. Naar aanleiding van de evaluatie kun je de benadering en begeleiding van je cliënt bijstellen. Je maakt de keuze of je cliënt klaar is voor uitstroom of dat de intensieve begeleiding in eenzelfde of andere vorm wordt voortgezet. De resultaten verwerk je vervolgens in een aangepast trajectstappenplan.
SAMEN AAN DE SLAG
31
Kenmerken van de cliënt in zijn weg naar probleemoplossing 1. De cliënt laat strijdbaarheid, wilskracht en doorzettingsvermogen zien. 2. De cliënt ziet zichzelf niet als slachtoffer, maar als actief handelend persoon. 3. De cliënt ziet verband tussen acties en gevolgen (leervermogen). 4. De cliënt is gemotiveerd en heeft concrete redenen om aan de slag te gaan. 5. De cliënt ziet mogelijkheden voor verandering. 6. De leefsituatie van de cliënt biedt perspectief (woning, sociaal netwerk, financiële situatie). De cliënt heeft kortom de regie over eigen lijf en leven. 7. De cliënt kan beschikken over ‘hulptroepen’ zoals steun van de omgeving, familie, vrienden en assistentie van hulpverleners. 8. De cliënt heeft structuur: bijvoorbeeld een dag-/nachtritme. Hij kan afspraken maken en zich daaraan houden. Hoe meer je cliënt aan deze kenmerken voldoet, hoe groter zijn ontwikkelingskansen. Bron: Marlieke de Jonge (netwerk cliëntdeskundigen/empowerment-medewerker GGZ)
32
SAMEN AAN DE SLAG
3
Nazorg en uitstroom
De overgang van contact naar intensieve begeleiding en daarna nazorg, zal een natuurlijk verloop hebben. Er is dus geen sprake van vaste trajecttijden of een vast tijdpad in het proces. Bij de ene cliënt is uitstroom na twee maanden een optie, bij een ander duurt dat een jaar en bij een derde komt het er wellicht nooit van. Door stabilisering en het verminderen van problemen kan de behoefte aan intensieve begeleiding afnemen en de nazorgfase intreden. Het is niet altijd duidelijk waar de zorg ophoudt en de nazorg begint. Dit zal veelal een geleidelijk proces zijn. In sommige gevallen is er sprake van een duidelijke overgang, bijvoorbeeld bij uitstroom naar nieuwe activiteiten of werk. Een nieuwe omgeving zal je cliënt onder druk zetten, waardoor de kans op terugval sterk aanwezig is. Bij de uitstroom naar een nieuwe werkplek worden nieuwe uitdagingen aan je cliënt gesteld. Dat vraagt om alerte begeleiding en observatie. Zelfs na een langdurige succesperiode is er kans op terugval. De mate waarin je cliënt voldoet aan de volgende criteria bepaalt de grootte van de stap die je cliënt kan nemen. • Zelfstandigheid. Het kunnen functioneren zonder hulp of begeleiding en beslissingen kunnen nemen in de gegeven situatie. • Verantwoordelijkheid. Het staan voor een genomen beslissing. • Flexibiliteit. Het kunnen aanpassen aan veranderende omstandigheden. • Motivatie. Het bereid zijn om zich in te spannen om de gestelde doelen te bereiken. • Probleemoplossend vermogen. Het in staat zijn om strategieën te bedenken om een taak zo efficiënt mogelijk uit te voeren of om een probleem op te lossen. • Leerbaarheid. Het in staat zijn om nieuwe vaardigheden aan te leren. • Persoonlijk voorkomen. Het hebben van een adequate manier van spreken, zich kleden en zich verzorgen. • Sociaal gedrag. Het kunnen invoelen in - en rekening houden met een ander. • Sociabiliteit. Het zich kunnen aanpassen aan de omgeving.
SAMEN AAN DE SLAG
33
Als je cliënt zich niet inzet om enigszins aan deze criteria te voldoen, zal het moeilijk zijn hem in een niet-beschermde werkplek te plaatsen. Nieuwe uitdagingen voor je cliënt in een nieuwe werkomgeving • Hoge drempel. In de werkomgeving gelden de regels zoals in elk bedrijf. Veranderingen en verantwoordelijkheid geven spanningen en vragen om ondersteuning. • Vergroten soft skills. Om je cliënt sterker in zijn schoenen te doen staan in zijn nieuwe omgeving is hernieuwde aandacht nodig voor zijn sociale vaardigheden en assertiviteit. • In deze fase zijn er voor je cliënt mogelijkheden zijn sociaal netwerk uit te breiden, indien nodig moet jij daarin een stimulerende rol spelen. Blijvende aandacht voor hobby’s en/of vrijetijdsbesteding zijn belangrijk om de sociale basis te verstevigen. • Een gevaar is een wisselende kwaliteit in de nieuwe werkbegeleiding en de werksfeer. De kwetsbaarheid van je cliënt zal niet zomaar verdwijnen.
Als je cliënt uit- of doorstroomt, dan worden de aan hem gestelde eisen bepaald door de nieuwe werkgever en werkomgeving. De nazorg behoudt dezelfde ingrediënten: • continuïteit in de begeleiding; • integrale aanpak; • werkzaamheden of bezigheden als kern van een maatschappelijk bestaan; • empowerment; • samenwerking en overleg; • de begeleider reageert op alle signalen van de cliënt zelf, van zijn omgeving en van de nieuwe werkbegeleiding. Je zoekt samen met je cliënt in de nieuwe omgeving naar een nieuwe vertrouwenspersoon: iemand bij wie je cliënt zijn verhaal kwijt kan. De nieuwe vertrouwenspersoon moet iemand zijn die regelmatig contact met je cliënt zal hebben en die zijn achtergrond en valkuilen leert kennen. Hij signaleert vroegtijdig als je cliënt niet goed functioneert of niet lekker in zijn vel zit. Spreek met de nieuwe vertrouwenspersoon af dat hij jou bij
34
SAMEN AAN DE SLAG
calamiteiten en terugval zal waarschuwen zodat jullie samen kunnen kijken waar eventuele spanningspunten liggen. Je brengt hem op de hoogte van de integrale kijk naar je cliënt en het continue streven naar empowerment en assertiviteit. Als je cliënt zich na enige maanden op de nieuwe plek thuis voelt, vindt er een stapsgewijze overdracht plaats. Je bouwt geleidelijk het contact met je cliënt af en draagt je rol stapsgewijs over aan de nieuwe vertrouwenspersoon. Hij heeft regelmatig gesprekken met je cliënt vooral over de nieuwe bezigheden maar ook over andere leefgebieden. Bij ernstige terugval zal jij – zelfs naar lange tijd – nog een rol kunnen spelen.
SAMEN AAN DE SLAG
35
Bijlage 1: voorbeeld ingevulde analysematrix
Geestelijke gezondheid
Lichamelijke gezondheid
Werk
Verslaving
Naam Datum
Hulpverleningscontacten
Leefgebied
Probleemveroorzakend gebied Geen regelmaat
Verslaving
Labiel
Labiel
Werk Hulpverleningscontacten Lichamelijke Gezondheid Geestelijke gezondheid Huisvesting Politie/Justitie Financiën
Schulden geven zorgen
Opleiding Onvoldoende mensen om mee te praten
Sociaal netwerk
Zelf willen oplossen
Zelfstandigheid Vrijetijdsbesteding Verantwoordelijkheid
Denkt erg dogmatisch
Flexibiliteit Motivatie Probleem oplossend vermogen Leerbaarheid Persoonlijk voorkomen Sociaal gedrag
36
SAMEN AAN DE SLAG
Niet assertief
Niet assertief
Niet assertief
Vrijetijdsbesteding
Sociaal netwerk
Opleiding
Financiën
Politie/Justitie
Huisvesting
Blijft problematisch
Angst voor nieuwe contacten
Geld probleem
Karig huishouden afgesloten van kabel
Te weinig contacten
Geen geld voor
Erg op zichzelf gericht Teruggrijpen naar verleden
Erg op zichzelf gericht
Niet assertief
SAMEN AAN DE SLAG
37
Bijlage 2: voorbeeld uitgewerkt trajectstappenplan
Trajectstappenplan Doelen en tussendoelen naar leefgebied
Naam: xxxx Datum: xx-x-xxxx
Begeleider: xxxxx
Algemene opmerkingen: Over een maand gaan we er opnieuw naar kijken.
Huisvesting/wonen Doelen: Opruimen, herinrichten en schilderen. In te schakelen netwerkpartners: Woningwacht bellen voor reparaties. Sociale dienst bijzondere bijstand aanvragen. Tijdsplanning: We gaan samen elke woensdagmiddag twee uur lang aan het opruimen en schilderen. Evaluatie: Toelichting:
38
SAMEN AAN DE SLAG
Opleiding Doelen: In te schakelen netwerkpartners: Tijdsplanning: Evaluatie: Toelichting: Voorlopig geen prioriteit.
Werk/dagbesteding Doelen: Minimaal halve dag. In te schakelen netwerkpartners: Dagbesteding. Zorgen voor stimulerende werkzaamheden. Tijdsplanning: Komende maand. Evaluatie: Toelichting:
SAMEN AAN DE SLAG
39
Verslaving Doelen: Geen schulden maken voor bijgebruik. Methadon stabiliseren. In te schakelen netwerkpartners: Afspraken met verslavingszorg nakomen. Tijdsplanning: Komende maand. Evaluatie: Toelichting:
Lichamelijke gezondheid Doelen: Met ademhalingsklachten naar huisarts. In te schakelen netwerkpartners: Huisarts. Tijdsplanning: Deze week nog. Evaluatie: Toelichting:
40
SAMEN AAN DE SLAG
Geestelijke Gezondheid Doelen: Weerbaarheid vergroten. Assertiviteitstraining? In te schakelen netwerkpartners: Tijdsplanning: Nu nog niet. Evaluatie: Toelichting: Eerst meer inzicht in eigen gedrag en rust.
Politie-/justitiecontacten Doelen: In te schakelen netwerkpartners: Tijdsplanning: Evaluatie: Toelichting: Nu alweer een jaar niet opgepakt. Houden zo.
SAMEN AAN DE SLAG
41
Financiële situatie Doelen: Geen nieuwe schulden maken. In te schakelen netwerkpartners: Sinds weekuitkering via Geldzorg gaat het beter. Tijdsplanning: Evaluatie: Toelichting:
Sociaal netwerk Doelen: Contact met broer herstellen. In te schakelen netwerkpartners: Broer. Tijdsplanning: Zodra huis een beetje aan de kant is. Evaluatie: Toelichting:
42
SAMEN AAN DE SLAG
Vrijetijdsbesteding/hobby’s Doelen: Aanschaf computer. In te schakelen netwerkpartners: Sociale Dienst. Tijdsplanning: Aanvraag alvast indienen. Evaluatie: Toelichting:
SAMEN AAN DE SLAG
43
Vaardigheden en competenties voor de begeleider van mensen met een meervoudige problematiek
SAMEN AAN DE SLAG
Dit boek is een uitgave van Werkprojecten Groep, Groningen, en mede tot stand gekomen met subsidies van het Europees Sociaal Fonds EQUAL en de Gemeenten Groningen en Veendam Tekst: Berrie Kuilman, projectleider en trajectbegeleider ‘Samen aan de Slag’ Tekstredactie: Brouwer + Meijerink (www.de-jongens.nl) Vormgeving en typografie: MP Producties (
[email protected]) Druk: Scholma Druk bv, Bedum (www.scholma.nl)
‘Samen aan de Slag’ Werkprojecten Groep Postbus 4159 9701 ED Groningen 050-3175200
[email protected] Januari 2005
SAMEN AAN DE SLAG
Leeswijzer In het blauwe gedeelte van dit boekje Veel hulpverleners, trajectbegeleiders en andere betrokkenen bij de opvang en/of begeleiding van cliënten met een diffuse meervoudige problematiek hebben een grote behoefte aan een systematische manier van werken. Ze willen meer doen dan een pleister plakken of incidenteel symptomen bestrijden. Ze willen voor zichzelf en voor cliënten reële doelen stellen. Dit boekje is daar een hulpmiddel bij. In dit ‘blauwe boekje’ beschrijven we de kwaliteiten die je als begeleider moet bezitten. Je krijgt praktische tips en handvatten voor de begeleiding van je cliënt. In het ‘oranje boekje’ – draai dit boekje om – lees je over het hele proces: het leggen en onderhouden van contact, het helpen oplossen van en het bemiddelen bij problemen, tot en met de nazorg. Welke definities gebruiken we? De direct betrokkenen bij de begeleiding van cliënten met een meervoudige problematiek kennen diverse functie-omschrijvingen: zorgcoördinator, hulpverlener, casemanager, trajectbegeleider, et cetera. In dit boekje gebruiken we hiervoor de term ‘trajectbegeleider’. Daarnaast hanteren we het woordgebruik zoals bij reïntegratiebedrijven gebruikelijk is. We spreken dus van traject, cliënt, trajectbegeleider en van een trajectstappenplan. Dat past bij het uitgangspunt van het project ‘Samen aan de Slag’ dat aan dit boekje ten grondslag ligt, maar niet altijd bij de ontwikkelingen in de zorgbenadering naar cliënten. Wanneer we over de cliënt spreken, gebruiken we voor de leesbaarheid consequent ‘hij’ en ‘hem’. Uiteraard kan daar ook ‘zij’ en ‘haar’ worden gelezen.
In deze boekjes, blauw en oranje, worden tips en hulpmiddelen gepresenteerd voor de begeleider. Een deel van deze tips en hulpmiddelen is wellicht al bekend. Ze hebben een geschiedenis van integrale begeleiding van vóór ‘Samen aan de Slag’.
SAMEN AAN DE SLAG
3
4
SAMEN AAN DE SLAG
Voorwoord De ervaringen en ‘goede gebruiken’ die in dit boekje worden beschreven, zijn gebaseerd op het project ‘Samen aan de Slag’: een onderzoeksproject van Werkprojecten Groep en Mobiel Veendam. Het project ontvangt subsidie van de gemeente Groningen, de gemeente Veendam en het Europees Sociaal Fonds EQUAL. ‘Samen aan de Slag’ is een arbeidsreïntegratieproject waarbij verder wordt gekeken dan het etiket ‘werkloos’. Het gaat immers om mensen met problemen waarvoor een eenvoudige weg naar werk niet is weggelegd; om mensen die het werkloos zijn niet als het belangrijkste probleem ervaren. Er is vanaf 2002 bijna twee jaar met cliënten gewerkt. In totaal zijn 36 mensen voor kortere of langere tijd begeleid. Door het faillissement van Mobiel Veendam in januari 2004 is de beschrijving in dit boekje vooral gebaseerd op de Groningse situatie. In het begin van het project ‘Samen aan de Slag’ lag het accent op werk, gaandeweg trad daarbij een verschuiving op. Door het project kregen wij de tijd ons in mensen en hun problematiek te verdiepen. We zagen steeds meer een mens in de strijd met zijn bestaan. Het uitgangspunt ‘werk’ werd verdrongen door een nadruk op ‘zorg’. Zorg voor mensen die de problemen boven het hoofd zijn gestegen. Voor mensen aan de rand van de samenleving voor wie werk een brug te ver is. Het gaat om mensen die door de samenleving, maar vaak ook door zichzelf, zijn afgeschreven. Dát wilden wij met deze groep niet doen. In onze ogen kiest niemand voor een marginaal bestaan. We hebben cliënten niet benaderd als werklozen, maar als mensen met een geschiedenis. Een geschiedenis die je moet kennen om het huidige gedrag te begrijpen. Het zijn mensen met verhalen die geleidelijk voor een compleet plaatje zorgen. Het hebben en behouden van zinvolle dagbesteding of arbeid wordt door ‘Samen aan de Slag’ gezien als de kern van een sociaal maatschappelijk bestaan. Helaas wordt met het terugdringen van de gesubsidieerde arbeid deze kwetsbare groep veel perspectief ontnomen. Wij hopen dat er in de toekomst ruimte komt voor creatieve oplossingen en nieuwe vormen van dagbesteding en werkgelegenheid. Tot slot wil ik iedereen hartelijk bedanken die aan de totstandkoming van dit boekje heeft bijgedragen. Marita Schaaps, coördinator - ‘Samen aan de Slag’ 2005
SAMEN AAN DE SLAG
5
Inhoudsopgave Blauwe boekje Leeswijzer Voorwoord Inhoudsopgave Inleiding 1
Vaardigheden en competenties 1.1 Observeren 1.2 Moment om te beïnvloeden 1.3 Beïnvloeden 1.4 Motiveren 1.5 Gesprekstechnieken 1.6 Omgaan met weerstand 1.7 Kritische momenten 1.8 Benutten mogelijkheden
11 12 13 13 14 14 17 18 18
2
Structuur en andere aandachtspunten in het contact 2.1 Start 2.2 Plan 2.3 Commitment/motivatie 2.4 Taakverdeling 2.5 Voorwaarden 2.6 Afspraken vastleggen 2.7 Frequentie en lengte van gesprekken 2.8 Agenda 2.9 Evaluatie
19 19 20 20 22 22 22 23 24 24
3
Grenzen, voorwaarden en valkuilen
25
Nawoord
6
3 5 6 8
SAMEN AAN DE SLAG
29
Inhoudsopgave Oranje boekje Leeswijzer Voorwoord Inhoudsopgave Inleiding 1
3 5 6 8
Kenmerken en voorwaarden voor het samenwerken met de doelgroep 1.1 Contact 1.2 Een integrale aanpak 1.3 Empowerment 1.4 Dagbesteding 1.5 Overleg en samenwerking
11 11 13 14 16 17
2
Stappen in het proces 2.1 Contact leggen 2.2 Participatie en uitbouw contact 2.3 Inventarisatie leefgebieden 2.3.1 Oriëntatiematrix 2.3.2 Analysematrix 2.3.3 Trajectstappenplan 2.4 Tussenevaluatie
19 19 21 22 23 26 28 30
3
Nazorg en uitstroom
33
Bijlage 1: voorbeeld ingevulde analysematrix Bijlage 2: voorbeeld uitgewerkt trajectstappenplan
36 38
SAMEN AAN DE SLAG
7
Inleiding De bril bepaalt het kijken. De burger ziet een zwerver. De politie ziet een crimineel. De verslavingsconsulent ziet een alcoholist. Een trajectbegeleider ziet een werkzoekende. De werkelijkheid kent vele gezichten. Waar de één zijn broer ziet, ziet de ander een junk. Ondanks alle successen en inspanningen is er een categorie werklozen die uiterst moeilijk bemiddelbaar is op de arbeidsmarkt: de groep mensen die zoveel problemen heeft op meerdere terreinen in het leven dat zij niet – of niet meer – in staat zijn een geordend leven te leiden. Het zijn mensen die niet weten wát ze kunnen, die niet geloven dát ze iets kunnen, of die iets niet meer wíllen kunnen. Het zijn mensen die opnieuw moeten leren denken in mogelijkheden en durven dromen over een toekomst. De ernst van hun problematiek is vaak zo groot dat deze mensen ‘bij de dag leven’. Ze ervaren problemen op het gebied van gezondheid, huisvesting, relaties, verslaving, justitiecontacten, financiële problemen en/of hebben psychosociale klachten. Vaak hebben ze problemen op meerdere gebieden die doorgaans sterk met elkaar samenhangen. Ze wijken qua ernst, complexiteit en mix af van ‘het gemiddelde’. Er is echter meer: in veel gevallen gaat het om in de persoon gelegen factoren, zoals houding, motivatie, ervaringen, de manier waarop hij in het leven staat en zijn karakter. Een gedeelte van deze groep komt pas in beeld bij hulpverleners als de problemen ze boven het hoofd zijn gestegen. Ze raken bijvoorbeeld verslaafd, hebben financiële problemen, worden dakloos of komen in aanraking met de politie. Sommigen veroorzaken overlast voor familie, buren, straat en stad. Ze zijn niet meer in balans met de omgeving. Een ander deel van de groep handhaaft zich (nog) thuis, maar doet niet mee aan maatschappelijke activiteiten. Ze vallen uit of komen niet opdagen voor reïntegratietrajecten. De weg naar de hulpverlening wordt niet of maar moeizaam gevonden. Binnen de groep zijn mensen die ontwikkelingskansen hebben om de arbeidsmarkt te betreden en zij die daar vooralsnog niet voor in aanmerking
8
SAMEN AAN DE SLAG
komen. Voor de groep als geheel geldt dat een snelle stap naar werk en zelfs werktrajecten zeer moeilijk is. De uitdaging voor de trajectbegeleider is groot en vraagt om een lange adem en incasseringsvermoging. Maar des te mooier zijn dan de behaalde successen!
SAMEN AAN DE SLAG
9
Cliënten aan het woord “Een trajectbegeleider is iemand met een reële kijk op de wereld. Hij kan goed luisteren, ook naar alle negatieve dingen. Ik zie zo iemand als een aanvulling op mijn kennis. Ik ben niet dom, ik kan zelf ook wel wat. Een begeleider kan handig zijn: niet om te misbruiken, maar hij kan toch dingen voor je betekenen.”
“Mijn trajectbegeleider gelooft wel in mij. We hebben het gehad over het feit dat ik een ervaringsdeskundige zou kunnen zijn. Dat kon ik twee jaar geleden nog niet. Toen wilde ik die shit van een ander niet. Nu denk ik daar anders over. Ik zou de problemen niet mee naar huis nemen. Mensen vinden zichzelf zo zielig, dat is een foute instelling.”
“Tsja, een huis… dáár zit het op vast. Je moet eerst een huis hebben als je iets wilt opbouwen. Samenwonen met mijn vriendin, daar heb ik ook een hard hoofd in. Die houdt te veel van harddrugs. Maar door haar wil ik wel verder leven: zij is mijn alles. Ik weet niet wat ik over een jaar doe, maar mijn tijd komt nog wel. Eens gaat het gebeuren. Dan heb ik een huisje, een eigen ruimte en werk ik met behoud van uitkering. Iets met computers, anderen helpen om met de computer om te gaan of zo. Misschien ben ik wel assistentsysteembeheerder. Geluk zit ‘m voor mij in een sjekkie en een kop koffie. En samen met mijn dochter de eendjes voeren…”
10
SAMEN AAN DE SLAG
1
Vaardigheden en competenties
Het contact met je cliënt staat in dit ‘blauwe boekje’ centraal. Het opbouwen en onderhouden van een goed contact is haast het hoofdbestanddeel van het traject. Jouw houding en kwaliteiten zijn een belangrijke sleutel tot kans op succes bij je cliënt, maar is geen garantie. Wél biedt het een basis voor kleine en grotere veranderingen in zijn leven. De relatie die je met je cliënt hebt, is te vergelijken met de relatie tussen een sporter en zijn trainer. Afhankelijk van de activiteit en de fase waarin je cliënt verkeert, zal je de rol van maatje, adviseur, trainer, werkgever, bemiddelaar of assessor op je nemen. Je verhouding met je cliënt kenmerkt zich door de begrippen: open, betrouwbaar, betrokken, vertrouwen, ontspannen, bemoeial, duidelijk, aanspreekbaar, rustig, behulpzaam en aardig. Je werkt niet vanachter je bureau, maar zoekt je cliënt op; je werkt ‘outreachend’. Ook zorg je voor een grote bereikbaarheid. Je cliënt moet niet te veel moeite hoeven doen om je op een zeer korte termijn te spreken. Door samen met je cliënt problemen te bespreken en acties te plannen (het huis opruimen, de contacten met familie herstellen, et cetera) en te nemen word je gezien als vertrouwenspersoon. Houd er daarbij rekening mee dat elke cliënt vraagt om een eigen benadering. Hij heeft immers een eigen geschiedenis en levenservaring. In al je contacten met je cliënt staat respect voorop. Dat blijkt vooral uit een empathische houding. Neem altijd je cliënt serieus en wees er voor hem op de juiste momenten zonder hem daarbij direct te bombarderen met allerlei goedbedoelde maar vaak niet-werkende adviezen. Respect voor je cliënt betekent ook: de verantwoordelijkheid laten waar deze hoort – bij je cliënt. Als je cliënt hulp wil, dan zal hij vaak ook in staat zijn daar zelf om te vragen. Als hulpverlener moet je je flexibel opstellen en je cliënt blijven begeleiden, al valt dat soms niet mee. Zijn leven wordt vaak gekenmerkt door vele tegenslagen en wisselingen in de omgeving, de manier van leven en de manier van denken. Terugval ligt altijd op de loer. Laat je daardoor niet uit het veld slaan en ga gewoon door. SAMEN AAN DE SLAG
11
Een breed scala aan vaardigheden Dat je bij deze groep van cliënten veelzijdig moet zijn, blijkt wel uit de volgende opsomming van vaardigheden die bij workshops over dit onderwerp naar voren komt: respect, geduld, goed kunnen luisteren, niet normerend grenzen kunnen stellen, stimulerend, activerend, motiverend, flexibel, aanpassingsvermogen, mensenkennis, empathie, goed gevoel voor humor, zelfkennis, doorzetter, relativeren, levenservaring en kleine klussen in huis kunnen doen. Het zijn vereisten die niet allemaal aan te leren zijn.
De vaardigheden die hieronder worden besproken staan in willekeurige volgorde. Hoewel ze apart worden besproken, zijn ze onlosmakelijk met elkaar verbonden en soms overlappen ze elkaar. Je hebt ze allemaal nodig om het contact met je cliënt op te bouwen en te onderhouden.
1.1
Observeren
Observeren is een belangrijke vaardigheid. Je cliënt heeft vaak ervaring met het geven van sociaal wenselijke antwoorden. Het letten op nonverbale gedragingen is dan van belang. Vaak ontbreekt het je cliënt niet aan goede voornemens, maar wél aan de wil of de vaardigheden om deze om te zetten in daden. Het observeren wordt gemakkelijker als je enige afstand houdt ten opzichte van je cliënt. Het verlies van afstand leidt namelijk onmiskenbaar tot minder goede observaties. Vervolgens gaat het om het leggen van verbanden. Cliënten zijn door allerlei redenen vaak niet (meer) in staat te overzien in welke omstandigheden ze verkeren. Door te kijken naar de onderlinge verbanden en aan te geven wat effecten zijn van gedragingen, maak je een begin met het aangaan van contacten. De analysematrix uit paragraaf 2.3.2 in het ‘oranje boekje’ is een goed hulpmiddel bij het leggen van verbanden. Tenslotte leg je de resultaten van je observaties vast in verslagen waarbij het vooral belangrijk is dat je schrijft in termen van waarneembaar gedrag. De vastgelegde informatie geeft te zijner tijd een goede mogelijkheid om in kaart te brengen wat er wel en niet is veranderd. Bovendien draagt je
12
SAMEN AAN DE SLAG
verslaglegging bij aan de overdraagbaarheid van je cliënt aan zorgpartners en is het een handig hulpmiddel bij evaluaties met je (eventuele) opdrachtgever.
1.2
Moment om te beïnvloeden
Je cliënt ervaart al langdurig problemen op veel gebieden. Ga op zoek naar wat voor je cliënt belangrijke momenten zijn, door goed naar hem te luisteren. Zet de door hem gemaakte keuzen en gevolgen ervan op een rij zodat hij zélf een beeld kan vormen of de keuze het gewenste effect heeft gehad. Je werkt dus aan de doelen van je cliënt; je eigen ideeën over de snelheid van het traject staan op het tweede plan. In plaats van je kennis en inzichten te spuien, wacht je tot je cliënt zelf de vragen stelt.
1.3
Beïnvloeden
Het helpen inzicht geven in wat er nu gebeurt, is de meest effectieve vorm van beïnvloeden. Het is beslist niet verstandig om voor je cliënt de doelen te bepalen. Pas als er bij hem draagvlak is voor de te nemen stappen, komt er resultaat. En draagvlak komt pas na inzicht in de situatie van dit moment. In feite gaat het hier dus om vraaggestuurd hulpverlenen. Een cliënt heeft je nodig om hem de spiegel voor te houden. Kijkend in die spiegel komen er bij je cliënt vragen naar boven. Die vragen – waarvan jij al wist dat ze speelden – stelt je cliënt zichzelf en dus is er draagvlak. Geef je cliënt daarbij – waar mogelijk – positieve feedback. Hij ervaart dat als een belangrijke stimulans om verder te gaan. Breng gezamenlijk in kaart hoe de situatie vroeger was en hoe deze nu is. Daarna kun je je cliënt de spiegel voorhouden met daarbij de vraag of de situatie nu het gewenste doel is. Is het antwoord ‘ja’, dan heeft hij het goed gedaan. Is het antwoord ‘nee’, dan zal hij wellicht niet weten hoe het anders kan en vraagt hij jou om advies. Dát is het moment waarop je suggesties kan en mag geven: leg gezamenlijk verbanden tussen het heden en het verleden waarbij accenten worden gelegd op gedragingen en de effecten daarvan. Inzicht geven in gevolgen is een van de belangrijkste manieren om een contact te beïnvloeden.
SAMEN AAN DE SLAG
13
Ook door vertrouwen uit te stralen, beïnvloed je je cliënt positief. Tot dusver is hij vooral gewend aan mislukkingen en aan een negatieve benadering. Iemand tegenkomen die in hem gelooft en hem vertrouwen geeft, zal voor hem in het begin bijna beangstigend zijn. Maar als je in deze houding volhardt, komt er een moment waarop hij omslaat en ook in zichzelf gaat geloven. Een vertrouwensrelatie is de basis tot een vruchtbare ontwikkeling.
1.4
Motiveren
Inzicht geven in wat is bereikt, werkt motiverend. Daarvoor moet je in kaart brengen hoe de situatie aan het begin van een contact eruitzag en hoe die nu is. De oriëntatiematrix uit paragraaf 2.3.1 in het ‘oranje boekje’ kan hierbij behulpzaam zijn. Je cliënt heeft vaak een grote hoeveelheid teleurstellende ervaringen in het niet halen van zijn doelen. Dat komt vooral doordat de doelen die hij stelt vaak niet realistisch zijn en niet binnen een afzienbare tijd gehaald kunnen worden. Hij heeft echter wel behoefte aan succes en aan het behalen van doelen. Die behoefte kan bevredigd worden door de ‘grote’ doelen te vertalen in veel kleine, haalbare opdrachten. Daarmee zet je als het ware een positieve opwaartse spiraal in beweging. Die kun je versterken door elke keer wanneer een doel is bereikt een klein feestje te bouwen. Het is beter om 100 keer iets ‘klein’ te vieren dan te blijven dromen van dat ene doel waarvan duidelijk is dat het nooit gehaald wordt. Neem je cliënt serieus als iemand met mogelijkheden en met onmogelijkheden. Oprechte aandacht voor de stappen die hij neemt en hem laten zien dat iemand met hem ‘meekijkt’ en belangstelling heeft voor zijn kansen, werkt uitermate motiverend.
1.5
Gesprekstechnieken
Je cliënt draagt al de nodige ervaring met zich mee in het voeren van gesprekken met hulpverleners. Het is een kwestie van aanvoelen welk moment vraagt om welke gesprekstechniek. Wat bij de ene cliënt goed werkt, kan bij een ander het tegendeel bereiken. Belangrijkste randvoorwaarden
14
SAMEN AAN DE SLAG
zijn respect en commitment. Hieronder lees je een aantal tips voor het gesprek met je cliënt. Laten praten Je cliënt heeft doorgaans de ervaring ‘uitgekakt’ te zijn en gaat zich daar ook naar gedragen. Hij is het gewend dat hij direct wordt afgekapt: hem uit laten spreken heeft in de meeste gevallen een gunstig effect. Alleen al het feit dat je luistert, geeft hem vertrouwen. Dat luisteren is daarom een absolute voorwaarde om contact op te bouwen. Je cliënt heeft er geen belang bij om een verhaal te horen waar hij niet om heeft gevraagd. Alleen het ondersteunen bij het bereiken van zelf (samen met jou) geformuleerde doelen is richtinggevend in het gesprek. Je hoeft daarbij niet te vrezen dat hij niet meer ophoudt met praten als hij eenmaal bezig is: in de praktijk betekent ‘laten praten’ dat hij snel uitgepraat is. Overigens wil het luisteren naar je cliënten niet zeggen dat je het overal mee eens moet zijn, integendeel zelfs. Het is jouw taak als begeleider om je cliënt inzicht te geven in de mogelijke gevolgen van de stappen die hij wel en niet wil nemen. Ook hierbij gaat het niet om je morele oordelen, maar om gevolgen van eventuele gedragingen. Herhalen en checken Als je herhaalt wat je cliënt zegt, beleeft hij dat als een teken van ‘er wordt geluisterd’. Het checken of je het geheel goed hebt begrepen is noodzakelijk om misverstanden uit te sluiten. Nog verstandiger is het om belangrijke informatie (afspraken e.d.) direct op te schrijven en deze aan je cliënt mee te geven. De kans dat hij het gestelde doel realiseert, wordt daardoor aanzienlijk groter. Door het herhalen krijgt je cliënt inzicht in de gevolgen en wordt hij aan het denken gezet over wat is gezegd. Helpen keuzes te maken Door te herhalen en te checken, help je je cliënt om een keuze te maken. Het maken van afwegingen is, in het bijzonder voor mensen die hun leven niet op orde hebben, een energievretende bezigheid. Vanwege tal van mislukkingen op het gebied van het maken van afwegingen, worden ze uiteindelijk maar niet meer gemaakt. Teleurstellingen worden daardoor, in ieder geval op korte termijn, vermeden. Omdat de spanningsboog van je cliënt vaak beperkt is, verdient het aanbeveling om tijdens gesprekken veelvuldig te checken. Zet tijdens en
SAMEN AAN DE SLAG
15
aan het eind van het gesprek het verloop en de gemaakte afspraken nog even op een rijtje. De kans dat je cliënt en jij op één lijn blijven is dan het grootst. Naast de al genoemde technieken kan checken ook door reflecteren, spiegelen, samenvatten en parafraseren. Het omzetten van woorden in actie is ook een goede techniek. Vaak heeft je cliënt ervaring genoeg met woorden, maar is het in actie komen – hier en nu – een grotere blokkade. In actie komen geeft aan dat je bereid bent om mee te werken in het bereiken van doelen. Het is een voorbeeldgedrag waarbij er samen wordt opgetrokken. Het geeft je cliënt vertrouwen en toont hem: ‘je staat er niet langer alleen voor’. Empathie Het er niet alleen voor staan, blijkt ook uit je empathie en open gesprekshouding. Empathie is niet alleen een deel van je houding, maar is ook een kwestie van gesprekstechniek. Het mee gaan, het in actie komen is daar een waardevolle uiting van. In het verlengde van de empathie ligt de open gesprekshouding. Je onthoudt je van morele oordelen en opvattingen en je eigen ideeën zijn niet van belang. Het bereiken van de doelen die door je cliënt gesteld zijn, is richtinggevend in je handelen. Triggeren en uitdagen Je cliënt heeft vaak een negatief zelfbeeld. Dat ombuigen is hard werken. Beantwoord een eventuele klaagzang van je cliënt met positieve reacties: ‘Het valt mee’, ‘Je kunt het wel’, ‘Ik heb je heel leuke dingen zien doen’, et cetera. In sommige gevallen kun je ook de rollen proberen om te draaien. Bevestig de klaagzang en overdrijf het falen van je cliënt: ’Nee, jou is ook nooit wat gelukt’, ‘Nee, schoonmaken heeft geen zin. Het wordt toch weer vuil’. Je cliënt zal daarop tegenwerpingen gaan maken. Hij zal vertellen over dingen die hem wél gelukt zijn. Of hij zal argumenten bedenken waarom af en toe schoonmaken wél zin heeft. Je cliënt dwingt zichzelf tot positief denken en handelen. Humor en sfeer Humor en relativeringsvermogen helpen je cliënt problemen of spanningen beter aan te kunnen. Op diverse momenten is humor een wapen om de sfeer van de gesprekken te verlichten. Door alleen maar over problemen te praten zal je cliënt jou met die problemen associëren en er tegen op gaan zien je te ontmoeten. Een zonnige visie op problemen – de meeste
16
SAMEN AAN DE SLAG
problemen zijn oplosbaar – zal je cliënt in graagte kopiëren. Een zekere zelfspot zal je cliënt herkennen en waarderen. Lachen is gezond.
1.6
Omgaan met weerstand
Door het aangeven van grenzen en de gevolgen van acties, kan er weerstand bij je cliënt ontstaan. Daarvoor zijn verschillende oorzaken: het niet begrijpen, het niet eens zijn, het niet nodig vinden, het niet aan willen nemen of het niet durven. Kortom, weerstand is op te vatten als feedback op een actie en geeft er blijk van dat je cliënt zelf nadenkt. Wil je weerstand weg kunnen nemen, dan moet je deze eerst expliciet bespreken. Pas als duidelijk is waar de weerstand vandaan komt, kun je gezamenlijk werken aan het wegwerken ervan. Het negeren van weerstand lijkt een aantrekkelijke optie, maar leidt op langere termijn altijd tot een conflict. Een effectieve manier om weerstand af te laten nemen is er naar luisteren. Het geeft je cliënt het gevoel gehoord te worden, zonder dat er direct een scala aan tegenargumenten wordt genoemd. Als je sterk reageert op weerstand zal het vertrouwen van je cliënt afnemen. Zeg dus nooit: ‘Stel je niet aan’, maar ga op zoek naar de oorzaken: Waar komt de weerstand vandaan? Is het angst? Is het schaamte? Vraag er op dóór. Vervolgens kun je proberen om de weerstand om te buigen; bijvoorbeeld door te kijken naar wat wél te beïnvloeden is. Weerstand is immers niet altijd de ondergrens, er valt vaak te onderhandelen: ‘Oké, je wilt niet naar schulphulpverlening. Maar als ik nu met je mee ga?’ De grootste vijand van weerstand is informatie. Door te zorgen voor essentiële informatie over nut, doel, werkwijze, te zetten stappen, afspraken en een evenwichtige taakverdeling kun je commitment krijgen bij je cliënt en zijn weerstanden overwinnen. Al aan het begin van het contact moet er daarom bij je cliënt een duidelijk beeld zijn over wat hem in het contact te wachten staat en wat er van hem wordt verwacht. Dit zorgt voor een goede onderlinge afstemming en voorkomt dat er bij hem nieuwe teleurstellingen ontstaan. Je kunt je dan ook een beeld vormen of de voorgenomen werkwijze past bij je cliënt.
SAMEN AAN DE SLAG
17
1.7
Kritische momenten
In de samenwerking met je cliënt zullen zich regelmatig kritische momenten voordoen. In het begin hebben deze kritische momenten vaak te maken met verwachtingen die je cliënt heeft over jouw inbreng. Je cliënt wil dat jij zaken voor hem regelt die hij zelf niet denkt te kunnen. Het is dan jouw taak om je cliënt erop te wijzen dat hij zelf verantwoordelijk is. Het verwijt van je cliënt is dan wellicht: ‘wat heb ik aan jou als ik het toch zelf moet doen?’. Het uitspreken van kritiek en de bereidheid ervan te leren, kunnen jij en je cliënt gebruiken om tot een verdieping van jullie relatie te komen en de rolverdeling te verduidelijken. Achteraf wordt een crisis vaak als een test ervaren, waarbij zowel je cliënt als jij je serieuzer genomen voelt. In latere fases kunnen door zaken op scherp te stellen kritische momenten gebruikt worden om je cliënt in beweging te krijgen. Hij wordt geprikkeld tot gedragsverandering door jouw veranderende opstelling.
1.8
Benutten mogelijkheden
Bij het opbouwen van een contact moet je werken aan een evenwichtige taakverdeling tussen je cliënt en jou. Stelregel is dat je cliënt moet doen wat hij zelf kan; dat is voor hem ook effectiever. Soms zijn er echter momenten waarop je je cliënt werk uit handen moet nemen, bijvoorbeeld als een netwerkcontact onder druk staat of als er sprake is van een zeer complexe situatie. Deze keuze vergt wel een goede analyse van wat iemand kan.
18
SAMEN AAN DE SLAG
2
Structuur en andere aandachtspunten in het contact
De structuur in het contact kan sterk verschillen. Het is afhankelijk van je persoonlijke stijl, maar evenzeer van wat je cliënt vraagt. Het opbouwen van een contact heeft iets weg van ‘duivelskunsten’: steeds weer aanpassen en soms de gevoelige snaar raken. Omdat het aanbrengen van een structuur vaak moeilijk is, volgt hier een opsomming en beschrijving van een aantal suggesties.
2.1
Start
De eerste gesprekken met je cliënt dragen een min of meer informeel karakter. Houd de verschillende leefgebieden (zie paragraaf 2.3 in het ‘oranje boekje’) in je achterhoofd om inzicht te krijgen in je cliënt. Flexibiliteit in de aanpak is belangrijk. Geef je cliënt de ruimte als hij die neemt of vraagt. Naarmate doelen concreter worden, vraag je door en reflecteer je. Merkbare vooruitgang Er is sprake van een goede start wanneer je cliënt binnen korte tijd ervaart dat er daadwerkelijk iets beter wordt. Bijvoorbeeld omdat hij een doel waarvan hij dacht dat hij het nooit meer zou bereiken, haalt. Of omdat hij ziet dat je echt doet wat je hebt beloofd. Je cliënt krijgt het gevoel dat er werkelijk belangstelling is voor zijn positie en zijn persoon. Duidelijke verwachtingen Een ander belangrijk kenmerk van een goede start is het scheppen van duidelijkheid omtrent verwachtingen: je cliënt moet vanaf het begin weten waar hij aan toe is, wat hij mag verwachten en wat er van hem wordt gevraagd. Dit houdt in dat je duidelijk bespreekt welke doelen je samen met je cliënt stelt en welke acties daarbij horen: het gaat daarbij niet alleen om de intentie, maar ook om de inzet.
SAMEN AAN DE SLAG
19
Deze duidelijkheid kun je bereiken door in het begin van het contact nauwkeurig te bespreken welke stappen er gezet kunnen en gaan worden. Let erop dat je cliënt niet passief ‘ja’ zegt, maar zich de afspraken ook daadwerkelijk realiseert. Vraag hem in eigen woorden te herhalen wat er gaat gebeuren in het contact (traject). Daardoor wordt het hem ook duidelijker wat zijn eigen rol is en moet worden. Wat er van je cliënt verwacht wordt, blijkt uit de taakverdeling die nu gemaakt wordt. Hoe goedkoop het ook klinkt, je cliënt zal het zelf moeten doen; maar wél met jouw ondersteuning. Dat kan alleen wanneer beide partijen – je cliënt en jij – geloven in het doel. Overvraag je cliënt niet Het overvragen van je cliënt is een valkuil bij het stellen van doelen. Echter, als een kleine stap is gezet, zal blijken dat het bij hem een prettig gevoel oplevert. Het smaakt naar meer, bijstellen is dan na verloop van tijd mogelijk en wenselijk. Als duidelijk is dat een gesteld doel niet haalbaar is, is doorgaan een bijdrage leveren aan een nieuwe teleurstelling. Dit houdt in dat je bij voorbaat al moet kijken naar de mogelijkheden van je cliënt.
2.2
Plan
Het volgen van een vooraf opgesteld plan, werkt slechts gedeeltelijk. Doorgaans is er in het leven van je cliënt zoveel hectiek dat er geen sprake is en kan zijn van een strak omlijnd plan. Wel moet je ernaar streven om op hoofdlijnen een plan te formuleren. Een trajectstappenplan (zie paragraaf 2.3.3 in het ‘oranje boekje’) met doelstellingen per leefgebied kan een goede functie vervullen in de loop van het traject. Het geeft veel inzicht en sluit aan bij de oriëntatiematrix (zie paragraaf 2.3.1 in het ‘oranje boekje’).
2.3
Commitment/motivatie
Commitment is de belangrijkste voorwaarde om structuur in het contact te kunnen aanbrengen. Sterker nog, zonder uitgesproken commitment is er geen kans op succes. Het voor de vorm ‘ja’ zeggen, heeft geen zin. Het is jouw taak om er voor te zorgen dat je cliënt goed nadenkt voor hij iets toezegt. Te snel ‘ja’ zeggen, leidt tot ondoordachte uitspraken en vervolgens
20
SAMEN AAN DE SLAG
tot nieuwe frustraties. Het moet voor je cliënt duidelijk zijn waar hij mee bezig is, wat de te nemen stappen zijn en wat er van hem wordt verwacht. Het betekent automatisch dat het plan uitvoerig besproken moet zijn. Commitment is daarmee het gezamenlijk nemen van de verantwoordelijkheid. Let er daarbij op dat je cliënt nog steeds ‘ja’ doet wanneer hij ‘ja’ heeft gezegd. Maak veranderingen inzichtelijk Vanaf het begin is het noodzakelijk om je cliënt te motiveren om het contact en het traject vol te houden en verder te gaan op de ingeslagen weg. Dat kan door je cliënt de eigen ontwikkeling te laten zien en aan te geven wat hij zelf heeft gedaan. Als er veranderingen zijn, zal je cliënt dat zelf ook zien en als prettig ervaren. Het invullen van de oriëntatiematrix maakt de veranderingen inzichtelijk. Ook het omgekeerde kan motiverend werken: een ongewenste situatie als voorbeeld stellen en je cliënt vragen of hij dat wil bereiken. Als het antwoord ‘nee’ is, is je volgende vraag: ‘wat wil je dan wel?’ Geef complimenten Een cliënt vindt het vaak moeilijk om een compliment in ontvangst te nemen. Toch kan het soms prettig zijn. Complimenten zijn vooral motiverend en effectief wanneer er een verband is tussen de actie van je cliënt en een doel dat gehaald is. Hoe specifieker het compliment, hoe beter. Tijd en aandacht zijn ook elementen die motiverend werken. Je cliënt is het vaak niet gewend wanneer iemand ‘alle tijd van de wereld’ voor hem heeft. Het omslagpunt: daadwerkelijk vertrouwen Het omslagpunt in het traject is de eerste mijlpaal die je samen met je cliënt meemaakt: het wordt voor beiden duidelijk zichtbaar dat er iets is veranderd en is bereikt. Het omslagpunt ligt bij elke cliënt anders. Het kan de eerste evaluatie zijn, het kan het moment zijn waarop de verwachtingen wederzijds duidelijk zijn gemaakt of geworden, maar het kan evengoed het moment zijn waarop de kwestie in zijn volle omvang duidelijk is geworden. Ook kan het omslagpunt het moment zijn waarop je cliënt ervaren heeft dat jouw begeleiding werkelijk te vertrouwen is. Wat het omslagpunt ook is; het is reden genoeg voor een feestje. Het geeft hoop, inspiratie en motivatie om samen verder te knokken. Het omslag-
SAMEN AAN DE SLAG
21
punt is eveneens het kantelmoment in je verhouding met je cliënt. Hij weet nu wat hij aan je heeft. Zijn beeld dat jij ‘het wel even voor hem zou regelen’ is verdwenen: je wordt nu gezien als een steun en toeverlaat – in goede en in slechte tijden.
2.4
Taakverdeling
Het uitgangspunt is dat je cliënt het werk doet. Je adviseert hem als hij er om vraagt. Je cliënt zal in het begin van het contact in zekere zin hulpeloos zijn en na verloop van tijd meer zelfstandig worden. Je helpt hem een sociaal netwerk op te bouwen en het belang hiervan in te zien. Vanzelfsprekend blijft er altijd sprake van een professionele begeleiding en zal je ook zelf de handen uit de mouwen steken.
2.5
Voorwaarden
Voor zowel je cliënt als voor jou geldt dat ‘afspraken nakomen’ de belangrijkste voorwaarde is. Bovendien werkt voor je cliënt zijn aanwezigheid op de dagbesteding – en jouw regelmatige bezoek daaraan – stabiliserend (zie paragraaf 1.4 in het ‘oranje boekje’). Vanzelfsprekend is er ook hier een glijdende schaal: in het begin van het contact kijk je minder ‘streng’ naar je cliënt dan na verloop van tijd. Door het stellen van voorwaarden breng je structuur aan: je stelt immers verplichtingen aan het contact. Het benadrukt het ‘samen verantwoordelijk’ zijn. Vaak heeft je cliënt de ervaring dat er niet meer naar hem wordt geluisterd en dat hij voor de vorm wordt toegeknikt. Het gaat er daarom om dat je je woorden in acties vertaalt. Het aangeven van je grenzen (wat doe je wel en wat doe je niet) is bijvoorbeeld een teken dat je je cliënt serieus neemt. Je doet een appèl op wat hij zelf kan en moet doen. Zorg er wel voor dat je de grenzen steeds weer uitspreekt en steeds weer uitlegt wat het traject precies inhoudt.
2.6
Afspraken vastleggen
Afspraken kun je op allerlei manieren vastleggen. De meest voorkomende manieren zijn: mondeling overeenkomen, vastleggen in een logboek en
22
SAMEN AAN DE SLAG
afspreken met het netwerk. Afspraken moeten wel duidelijk, uitvoerbaar en realistisch zijn. Het is aan jou om dit mede te bewaken. Als er afspraken worden gemaakt, moet je checken bij je cliënt of het duidelijk is wat er nu moet gaan gebeuren. Belangrijke afspraken voor je cliënt en jezelf schrijf je op en gebruik je voor je dossiervorming. De manier waarop je kan omgaan met observaties is verschillend en varieert van onthouden, teruggeven tot opschrijven. Opschrijven heeft de voorkeur omdat het dan het eenvoudigste is om veranderingen of vorderingen te kunnen zien. Teruggeven is vooral voor het verloop van het contact belangrijk. Onthouden is de meest kwetsbare vorm, de informatie vervaagt het snelst. Rapportages hebben, in het verlengde van de observaties, een functie als het gaat om het vastleggen. Het doel van het vastleggen is divers: inzicht krijgen, verantwoording en herinnering. Feitelijk is er echter altijd sprake van dezelfde functie: je wilt een momentopname maken en daar op het goede moment op terugkomen. Daarnaast hebben rapportages een belangrijke overdrachtsfunctie.
2.7
Frequentie en lengte van gesprekken
Doorgaans heb je één keer per week een gesprek met je cliënt, al is de exacte frequentie niet van belang. Het belangrijkste is dat er regelmaat ontstaat die een vanzelfsprekendheid gaat vormen in het leven van je cliënt. Ook als er geen directe aanleiding voor is, is het verstandig om het gesprek wel te voeren. Dat betekent overigens niet dat het gesprek gevoerd wordt om het gesprek zelf; het is een manier om te laten zien dat je belangstelling hebt. De lengte van gesprekken doet er niet zo veel toe, maar de uiterste lengte van een gesprek is ongeveer een uur. Is het noodzakelijk om langer met je cliënt van gedachten te wisselen, dan kun je beter het contact ‘verpakken’ in actie: samen even wandelen, schilderen, opruimen of iets dergelijks. Tijdens de gesprekken zal je cliënt het meeste aan het woord zijn (naar schatting 60 procent van de beschikbare tijd). De inhoud van het gesprek verandert gaandeweg het traject: jouw rol zal steeds meer coachend worden, je cliënt neemt steeds vaker het heft in handen. Vaak verandert daardoor ook de frequentie van de gesprekken.
SAMEN AAN DE SLAG
23
2.8
Agenda
De inhoud van een gesprek bepaal je gezamenlijk met je cliënt. Zeg dus niet: ‘Ik wil het hebben over…’. De volgorde waarin je zaken bespreekt kan erg ad hoc zijn, al staan urgenties uiteraard hoog op de agenda. De onderwerpen die aan bod komen, zijn afhankelijk van wat er speelt. De meest besproken onderwerpen zijn: verslaving, persoonlijke kwesties, financiën, visie op wat er aan de hand is, dagbesteding, informele kwesties en de week doornemen. Je bespreekt met je cliënt wat hij tussen twee gesprekken heeft gedaan: welke acties hebben bijvoorbeeld bijgedragen aan zijn doelen en wat heeft averechts gewerkt. Je bepaalt samen met je cliënt wat hij de komende dagen kan doen om aan zijn doelen te werken. Wees daarbij zo concreet mogelijk: wat doet hij vandaag, wat morgen, wat overmorgen, enzovoorts. Het is handig om tijdens het gesprek in je hoofd een checklist bij te houden zodat je alle leefgebieden aan de orde kunt stellen. Het afwerken van die checklist is daarbij overigens een hulpmiddel en geen doel op zich – het moet het gesprek niet gaan overheersen. Het is niet erg wanneer niet alle onderwerpen aan bod komen, die bewaar je dan voor een volgende keer.
2.9
Evaluatie
Evaluatie is een belangrijk instrument om de structuur in het contact met je cliënt op te bouwen en vervolgens in stand te houden. Bovendien geven evaluaties veel inzicht aan je cliënten. Maak bij je evaluatie zo veel mogelijk gebruik van feitelijke informatie: de voortgang die blijkt uit de analyse- en/of de oriëntatiematrix (zie paragraaf 2.3 van het ‘oranje boekje’), de urenregistratie van de dagbesteding, et cetera. Mede om de informatie feitelijk te houden moet je ze schriftelijk vastleggen zodat je een overwogen oordeel over het contact kan vellen.
24
SAMEN AAN DE SLAG
3
Grenzen, voorwaarden en valkuilen
Empowerment Na verloop van tijd wordt de verantwoordelijkheid van je cliënt voor de voortgang van het traject groter. Stelregel is dat je cliënt zelf moet doen wat hij zelf kan: hij moet assertiever worden. De verantwoordelijkheid wordt groter om afspraken na te komen, contact op te nemen en acties te ondernemen. Ook als er sprake is van verplichtingen aan bijvoorbeeld schuldeisers of deurwaarders. In dat geval heeft je cliënt de keuze om te voldoen aan die verplichtingen en daar iets mee te winnen (als is het maar het achterwege blijven van een aantal nadelige gevolgen). De verantwoordelijkheid kan echter ook te groot zijn, het gevaar is dan aanwezig dat je cliënt afhaakt. Datzelfde gevaar bestaat overigens ook wanneer je je cliënt te weinig verantwoordelijkheden geeft. Locatie en tijd De contacten vinden op velerlei plekken plaats: de ‘werkplek’, jouw kantoor, bij je cliënt thuis, via de telefoon, per e-mail, tijdens fietstochten of tijdens andere gemeenschappelijke acties. Contacten op andere plekken dan de werkplek zullen de vertrouwensband positief beïnvloeden. Een goede en regelmatige bereikbaarheid en beschikbaarheid is essentieel in het opbouwen van het contact. Wanneer je daarbij flexibel bent in tijd en plaats, is dat een enorme pre. Grenzen Geef je persoonlijke grenzen – de scheiding tussen werk en privé – duidelijk aan. Let erop dat het wel en wee van je cliënt nooit ten koste gaat van je privé-leven. Over het algemeen betekent dit dat je je beschikbaarheid voornamelijk zult beperken tot kantooruren, al zal dit wellicht per cliënt verschillen. Overleg eventueel met collega’s over een positiebepaling. Daarbij kan bijvoorbeeld ook worden gesproken over je telefonische beschikbaarheid: wanneer geef je je 06-nummer? Agressie moet je nooit tolereren.
SAMEN AAN DE SLAG
25
Persoonsafhankelijkheid De persoonsafhankelijkheid in deze benadering is groot. Met alle gevaren van dien. Ziekte en vakantie van jou kunnen je cliënt lam leggen. Het zal duidelijk zijn geworden dat het opbouwen van een contact een grote opgave is die veel volharding en inventiviteit kost. Het nadeel daarvan is dat je cliënt en jij al zo’n lange reis achter de rug hebben dat de overdraagbaarheid klein wordt. Het gevaar bestaat dat hij te afhankelijk van jou wordt. Zodra je op het gebied van vertrouwen iets bereikt hebt, moet je daarom al beginnen met het loslaten. Stel een schaduwbegeleider in zodat ‘warme’ overdracht mogelijk is en ga op zoek naar een nieuw vertrouwenspersoon wanneer je cliënt toe is aan een volgende stap. Stimuleer je cliënt een eigen netwerk op te bouwen zodat hij niet van jou afhankelijk is in zijn contacten met bijvoorbeeld sociale dienst en buurtagent, en zelf tijdig de gang naar de dokter en de tandarts weet te maken. Mijdgedrag De kans bestaat dat het contact ‘te leuk’ wordt. Als er eenmaal successen zijn geboekt kan er iets van kameraadschap ontstaan waardoor de professionele focus minder scherp wordt. Als je cliënt een terugval heeft, kan hij jou gaan mijden omdat hij zich schaamt of omdat hij jou geen pijn wil doen. Zorg er dus voor dat je grenzen stelt en deze bewaakt: het is een professionele relatie en geen diepe vriendschap. Commitment Soms lukt het je niet om een commitment aan te gaan met een cliënt. Overname door een collega kan dan een oplossing zijn. Het vertrouwen en geloof in je cliënt moet oprecht zijn. Verantwoordelijkheid Het moet niet zo zijn dat jij wakker ligt van de problemen van je cliënt. Door de verantwoordelijkheid altijd bij je cliënt te houden, bescherm je jezelf tegen het gevoel over het wel en wee van je cliënt te moeten beslissen. Je doet je best om hem te steunen, maar het blijft zijn leven. Financiën Een andere valkuil is de voortdurende focus op financiën. Bij bijna alle cliënten is er sprake van ernstige financiële problemen: dit is het meest zichtbare probleem en het gevaar bestaat dat geld het enige gespreks-
26
SAMEN AAN DE SLAG
onderwerp wordt, zonder te kijken naar de achterliggende problematiek: waardoor ontstaat dat geldgebrek? Als je alleen maar kijkt naar de uiting – een lege portemonnee – dan is er al bij voorbaat sprake van een mislukking. Het oplossen van geldproblemen is een kwestie van vele jaren, als ze al ooit zullen worden opgelost. Directe financiële hulp (‘zelf geld lenen’) werkt meestal averechts. Indien geld (lenen) een rol gaat spelen in de contacten met je cliënt, zal dat bepalend worden voor hoe je cliënt naar jou kijkt. Dat zal de vertrouwensbasis bedreigen, doordat het de oprechtheid van handelen van je cliënt vertroebelt. Bovendien leidt een schuld ertoe dat je cliënt zich schuldig gaat voelen en dat is geen goede zaak in een contact dat gebaseerd is op wederzijds respect en vertrouwen. Je moet dus altijd voorkomen dat geld (lenen) een probleem wordt tussen je cliënt en jou. Om hem toch te kunnen ondersteunen, kun je samen met je cliënt bijvoorbeeld bij de Sociale Dienst een lening proberen te regelen. Tempo Een laatste valkuil is het tempo. Temper de verwachtingen voor jezelf en je cliënt ten aanzien van de snelheid waarmee resultaten worden geboekt. Positieverbetering gaat met heel kleine stappen en is een kwestie van lange adem. Werk daarom met haalbare tussendoelen. Indien je gebonden bent aan een bepaalde tijdspanne die is vastgesteld door je opdrachtgever, zal je in een spagaat kunnen komen te staan, doordat je wellicht moet kiezen tussen de mens en de opdracht.
SAMEN AAN DE SLAG
27
De tien geboden voor de hulpverlener 1. Je zult geen problemen creëren of verergeren. Het leven van je cliënt is al ingewikkeld genoeg. 2. Je zult niet oordelen in woord of daad. 3. Je zult van je cliënt geen object van zorg maken, maar je moet hem zien en behandelen als een partner. 4. Je doet wat je zelf ook zou willen als je een cliënt was. 5. Je zult woorden gebruiken die iedereen begrijpt. 6. Je zult geen beweringen over je cliënt doen zonder die ook aan hem terug te geven. 7. Je respecteert je persoonlijke en professionele grenzen en maakt die duidelijk. 8. Je bent er niet om te genezen maar om je cliënt te helpen zijn weg te vinden. 9. Je ziet de wereld van je cliënt als groter dan alleen zijn zorg. 10. Je moet leren te accepteren dat werken met je cliënt aan dezelfde onzekerheid en machteloosheid bloot staat als het leven voor je cliënt zelf. Bron: Marlieke de Jonge (netwerk cliëntdeskundigen/empowerment-medewerker GGZ)
28
SAMEN AAN DE SLAG
Nawoord Na het lezen van het oranje en het blauwe boekje kun je je nog afvragen of je nu voldoende gereedschap hebt om je cliënt te begeleiden. Het antwoord daarop is lastig: vaak blijft het een proces met veel intuïtieve momenten. De naam van een congres voor werkers in de marge van de psychiatrie is niet voor niets ‘Creativiteit in knellende omstandigheden’. Wat voor je cliënt geldt, geldt ook voor jou. Je bent nooit uitgeleerd. Ook jij hebt steeds weer inspiratie, scholing en informatie nodig om dynamisch in het werk te staan en niet cynisch te worden. Soms kan het bezoeken van workshops, het volgen van trainingen en het lezen van boeken daaraan bijdragen. De in dit boekje beschreven systematische benadering van de doelgroep van dak- en thuislozen heeft een grote overeenkomst met de individuele rehabilitatiemethode voor psychiatrische patiënten. Het boek ‘Psychosociale rehabilitatie’ van Wilken en Den Hollander geeft hiervan een overzicht. Voor een humorvolle provocatieve benadering van cliënten heeft Jeffrey Wijnberg leesbare boekjes geschreven, zoals ‘Als je zegt wat je denkt’. Het boek ‘De troost van de filosofie’ van Alain de Botton dient vaak inderdaad tot troost. Er zijn daarnaast heel veel goede en inspirerende boeken die een raakvlak hebben met het werkveld. Er zijn veel mensen en instanties bezig met de steunbehoevende medemens. Onderlinge contacten met collega’s zijn belangrijk voor je inspiratie en voor het verwerken van indrukken en ervaringen.
SAMEN AAN DE SLAG
29
