Een rondreis door Azië met een marketingbril op

Een rondreis door Azië met een marketingbril op Edwin Froma 30 juni – 16 december 2010

Voorwoord In de afgelopen maanden dat ik door Azië heb getrokken heb ik een “marketingbril” opgezet en op www.edwinfroma.nl verslag uitgebracht van wat ik zag. Dit heeft geresulteerd in 100 blogs. De één uiteraard inspirerender dan de ander. Ik was nou eenmaal afhankelijk van wat ik tegenkwam. Elke blog sloot ik af met een „En nu jij-vraag‟. Ik geloof er namelijk in dat als we bewust nadenken over hoe bepaalde zaken voor je eigen situatie zijn toe te passen, er veel meer winst gehaald kan worden dan wanneer we op een automatische piloot blogs, artikelen en boeken lezen (wat vaak gebeurt). Bovendien kunnen voorbeelden van anderen ook de nodige inspiratie bieden. Ik hoop van harte dat er nog vele voorbeelden door lezers worden toegevoegd, ook al zit mijn reis er al weer op. Behalve mijn blogs (deel 1) heb ik ook een lijst met mogelijke marketingvragen (deel 2) toegevoegd. Ook dit zijn vragen die je aan jezelf kan stellen. Helaas vond ik er geen voorbeelden bij. Deze lijst is echter nog niet af en ik zou het waarderen als toevoegingen of reacties naar mij worden toegestuurd of op deze website worden geplaatst. Veel plezier met lezen.

Route 30 juni

–

1 juli: Dusseldorf – Dubai – Shanghai (vertrek)

1 juli

–

7 juli: Shanghai (China)

7 juli

–

12 juli: Beijing (China)

12 juli

–

19 juli: Xi‟an (China)

19 juli

–

22 juli: Guangzhou (China)

22 juli

–

29 juli: Hong Kong (Hong Kong)

29 juli

–

30 juni: Singapore (Singapore)

30 juni

–

2 augustus: Ho Chi Min City (Vietnam)

2 augustus

–

4 augustus: Mui Ne (Vietnam)

4 augustus

–

8 augustus: Nha Trang (Vietnam)

8 augustus

–

11 augustus: Hoi An (Vietnam)

11 augustus

–

13 augustus: Hue (Vietnam)

14 augustus

–

15 augustus: Hanoi (Vietnam)

15 augustus

–

16 augustus: Halong Bay (Vietnam)

16 augustus

–

17 augustus: Hanoi (Vietnam)

18 augustus

–

20 augustus: Sapa (Vietnam)

20 augustus

–

21 augustus: Dien Bien Phu (Vietnam)

21 augustus

–

22 augustus: Muang Khua (Laos)

22 augustus

–

24 augustus: Luang Prabang (Laos)

24 augustus

–

25 augustus: Pak Beng (Laos)

25 augustus

–

26 augustus: Huay Xai (Laos)

26 augustus

–

28 augustus: Luang Namtha (Laos)

28 augustus

–

30 augustus: Luang Prabang (Laos)

30 augustus

–

1 september: Vang Vieng (Laos)

1 september

–

3 september: Vientiane (Laos)

4 september

-

5 september: Pakse (Laos)

5 september

-

6 september: Tad Lo (Laos)

6 september

–

7 september: Pakse (Laos)

7 september

-

10 september: Don Det (Laos)

10 september

–

12 september: Kratie (Cambodja)

12 september

–

13 september: Kampong Cham (Cambodja)

13 september

–

17 september: Siem Reap (Cambodja)

17 september

–

19 september: Battambang (Cambodja)

19 september

–

25 september: Sihanoukville (Cambodja)

25 september

–

28 september: Phnom Penh (Cambodja)

28 september

–

30 september: Kuala Lumpur (Maleisië)

1 oktober

–

11 oktober: Pulau Perhentian Kecil (Maleisië)

11 oktober

–

13 oktober: Tanah Rata / Cameron Highlands (Maleisië)

13 oktober

-

16 oktober: George Town / Penang (Maleisië)

16 oktober

–

18 oktober: Melaka (Maleisië)

18 oktober

–

21 oktober: Kuala Lumpur (Maleisië)

22 oktober

–

1 november: Fremantle (Australië)

1 november

-

3 november: Kuala Lumpur (Maleisië)

3 november

–

7 november: Pangkor Island (Maleisië)

7 november

-

20 november: Kuala Lumpur (Maleisië)

20 november

–

21 november: New Delhi (India)

21 november

–

23 november: Kathmandu (Nepal)

23 november

–

24 november: Pokhara (Nepal)

24 november

–

26 november: Birethanti (Nepal)

26 november

–

28 november: Pokhara (Nepal)

28 november

-

30 november: Chitwan National Park (Nepal)

30 november

–

2 december: Kathmandu (Nepal)

2 december

–

4 december: Delhi (India)

4 december

-

6 december: Agra (India)

6 december

–

7 december: Jaipur (India)

7 december

–

9 december: Sawai Madhopur (India)

9 december

–

11 december: Jaipur (India)

11 december

–

16 december: Mumbai (India)

16 december

-

16 december: Mumbai – Dubai – Dusseldorf (thuiskomst)

Deel 1 100 marketingvoorbeelden uit het verre oosten

Shanghai (China) Het eerste contact Aangezien we rond middernacht aankomen op het vliegveld van Shanghai hebben we besloten om voor de eerste nachten alvast een hostel te boeken. Aangezien de laatste twee jaren mijn koffer ook altijd nagebracht moest worden hebben we maar direct voor 4 nachten geboekt. Shanghai is vast de moeite waard. Via een boekingssite vonden we een geschikt hostel en via deze website hebben we ook meteen geboekt. Binnen een dag kreeg ik een mailtje van een medewerker van het hotel. Op een persoonlijke wijze (al zal het vast een standaardtekst zijn met mijn naam erbij vermeld) bedankt hij mij voor de boeking en hij kijkt uiteraard uit naar onze komst. De medewerker was zo slim om in de extra ruimte die een e-mail biedt hun extra diensten onder de aandacht te brengen. Zo kunnen ze ons onder andere ophalen van het vliegveld, verzorgen ze treinkaartjes, dagtrips en zo nog veel meer. Meer informatie kon ik krijgen als ik dat wilde. Hmm.. is dit voor hem een gemiste kans of wil hij bewust niet te opdringerig overkomen? Aangezien wij laat aankomen voelen we wel wat voor het ophalen vanaf het vliegveld. Wij hebben ook ons huiswerk gedaan en weten dat het het makkelijkste is om treinkaartjes door een hostel te laten regelen. Ik ben benieuwd of ze er bij dit hostel vanuit gaan dat wij deze kennis hebben anders laten ze hier dus na om hun klanten te wijzen op de problematiek hiervan en de service die zij verlenen. Het is toch ook voor hun extra inkomsten.. Maar goed, ik stuur een e-mail terug waarin ik aangeef graag opgehaald te willen worden en dat ik benieuwd ben naar de extra informatie. Binnen een dag heb ik opnieuw een korte mail terug. Voor vier steden bieden ze dagtrips aan, inclusief verzekeringen, vervoer etc. Jammer genoeg zeggen deze steden, op Shanghai na, mij helemaal niets. Ik moet nu zelf opzoeken waar deze steden liggen en waarom ik ze zou moeten bezoeken. Dat vind ik dan wel even jammer. Het was voor mij makkelijker geweest als ik op een link kon drukken waardoor ik naar een website ga waar ik uiteraard volledig werd overtuigd en direct deze tour zou willen boeken. Dit gebeurt nu dus niet. In mijn ogen hadden een aantal plaatjes, tja de mens is nou eenmaal visueel ingesteld, ook zeker toegevoegde waarde gehad. We besluiten voorlopig alleen maar te gaan voor het ophalen van het vliegveld. Treinkaartjes zullen we daar waarschijnlijk wel door hun laten doen en dan hoop ik dat we eenmaal ter plaatse wat foldertjes door kunnen kijken om zo eenvoudig te bepalen welke dagtrips en bezienswaardigheden wij interessant vinden. En nu jij: Wat voor extra informatie zet jij in jouw e-mail berichten? Een lift als marketingtool Bij de inrichting van Oriental Pearl TV Tower in Shanghai hebben ze er over nagedacht. Via een trap buiten bereik je de ingang op eigenlijk de eerste verdieping. Deze TV Tower is 260 meter hoog met verschillende uitzichten over heel Shanghai, dus een aardige attractie. Direct na de ingang ga je naar boven en geniet je ook echt van een prachtig

uitzicht. Eenmaal klaar, dan brengt de lift je nu wel naar de bagene grond. En daar kom je dan vervolgens langs allemaal winkeltjes. Iedereen moet hier langs, dus gegarandeerd publiek. En dat iedereen bij de ingang zijn flesjes drinken moet inleveren (laten we het er maar op houden dat ze bang zijn dat men wat naar beneden giet) helpt zeker mee aan extra omzet. Zeker met de huidige temperaturen van rond de dertig graden (en dan ook opgepropt in een lift zitten) maken je wel dorstig of dan krijg je wel zin in een ijsje. En nu jij: Hoe kan jij jouw winkelpand/gebouw zo inrichten dat je jouw klanten kan sturen?

Inspelen op een plotselinge behoefte De metro in: mooi weer. De metro uit: regen! Bakken met water vielen plotseling naar beneden in Shanghai en uiteindelijk hield het voor deze dag ook niet meer op. En wat doet dan een slimme ondernemer? Juist: binnen vijf minuten na de start van deze bui stond er al één met een grote glimlach bij de uitgang van de metro paraplu‟s te verkopen. Hoezo inspelen op een plotselinge behoefte? En nu jij: Op welke (plotselinge) behoefte speel jij in en waar moet je daarvoor wezen?

Sympathie wekken “We are students from Beijing”. Voor het eerst hoorde ik vlekkeloos Engels uit een Chinese mond. We liepen rond op Nanjing Road, de drukste winkelstraat van Shanghai waar het duidelijk was dat ook de Chinezen koopjesjagers zijn. Hoe groter de posters met korting op de winkelruiten des te drukker was het in de betreffende winkel. “Where are you from?” vervolgde deze jongedame. Nadat ik aangaf uit Nederland te komen ging ze zelfs in het Nederlands verder: “Goedemiddag!”. De jongeman die bij haar was vulde nog aan met “Hoe gaat het met u?” Hiermee hield hun kennis van onze taal echter op maar ik was nu al onder de indruk. Wat volgde was een leuk gesprek waarin zij vroegen wat voor beroep wij hadden en wat wij hier in Shanghai deden. We hadden het nog even over Beijing waar wij volgende week naar toe gaan en zij vertelden op hun beurt wat hun naar Shanghai had gebracht. Ze volgden een kunstopleiding en maakten schilderijen met waterverf. Iets verderop was er een expositie waar ook hun werk te zien was. Of we dan ook niet even mee wilden kijken. Het lichtje ging branden en ik moet eerlijk bekennen dat ik wel sympathie voor deze twee studenten had gekregen. Bijna hadden ze mij zover dat ik even mee zou gaan om te kijken. Ware het niet dat we al met overvolle tassen hier zijn gekomen en helemaal nog niet toe zijn aan het kopen van souvenirs die we dan ook nog een halfjaar mee moeten dragen. Ik bedankte hun en gaf aan eerst Nanjing Road verder af te willen lopen. “So you do not want to buy Chinese art?” kwam er als laatste poging uit. Wij liepen verder en deze studenten zouden zich op anderen storten. In plaats van flyeren (kwantiteit) gingen deze studenten voor kwaliteit op basis van sympathie. In mijn tas zit het boek Invloed van Robert Cialdini die aangeeft dat

sympathie één van de zes basisprincipes van beïnvloeding is. Zouden deze studenten dit boek ook hebben gelezen? En nu jij: Hoe wek jij sympathie bij mogelijke klanten?

Reclame maken via Bluetooth. Ik liep over Nanjing Road in Shanghai toen ik het volgende bord zag staan: Dit bord kwamen we vervolgens nog wel vier keer tegen (kracht van de herhaling) in deze drukke winkelstraat. Via het aanzetten van je bluetooth kun je aanbiedingen ontvangen van de winkeliers in deze buurt. Uiteraard probeerde ik het maar ik ontving niets. Bij evenementen in Nederland, bijvoorbeeld Marcom, werd dit systeem ook gebruikt. Toen om bezoekers naar bepaalde stands toe te lokken. In winkelstraten was ik het nog niet tegengekomen. Op zich lijkt mij dit best het uitzoeken waard als winkeliersvereniging van een winkelstraat of winkelcentrum of zelfs als individuele winkelier. Lang niet iedereen leest nog alle folders. Wellicht een nieuwe manier om klanten in je winkel te krijgen. En nu jij: Hoe zou jij bluetooth kunnen inzetten om mensen je winkel in te lokken?

Inspelen op toestroom van buitenlanders Dit jaar vindt in Shanghai de Wold Expo 2010 plaats en dat kun je niet missen. Overal hangen posters, hangt de mascotte op de ramen van vele restaurants en winkels en staan er door de hele stad en in de metrostations informatiepunten. Zelfs in de metro houd je jezelf vast aan een uiting van dit evenement waarvan het schijnt dat er 40 miljard euro in is geïnvesteerd (aldus de Telegraaf). De voorbereiding zou 5 jaar hebben geduurd en nu is deze expositie is een half jaar lang te bezoeken. Men verwacht 70 miljoen bezoekers. Hotels en hostels hebben de prijzen verhoogd en voor een hostelkamer betaal je zo een derde meer dan wat we in Beijing moeten betalen. Tja, je bent ook gek om als ondernemer niet in te spelen op de grote aantallen mensen die naar Shanghai komen. Toch zijn er ook de nodige ondernemers die zo op het oog hier niet op inspelen. Lopend door de straten van Shanghai zie je veel (op de bewegwijzering van de metro na en op de Expo zelf) uitsluitend in het Chinees aangegeven. Vaak staat er nog wel een getal bij waardoor je weet hoe duur het is maar wat deze prijs draagt is onbekend. Dit geldt niet alleen voor de vele eetmogelijkheden (toch een primaire behoefte van elke bezoeker aan

Shanghai) maar ook voor andere winkels/gebouwen, waardoor het niet altijd duidelijk is wat daar valt te halen. Ook op straat krijg je flyers uitsluitend in het Chinees in je hand gedrukt, hierdoor verdwijnen deze snel in de prullenbak. Hoewel er van de 70 miljoen bezoekers maar 4 miljoen uit het buitenland komen staat daar tegenover dat China sinds 2004 al jaarlijks 40 miljoen bezoekers trekt. Elk jaar zou dat stijgen met 10 % en volgens de Wereld Toeristenorganisatie zal China in 2020 de belangrijkste toeristische bestemming zijn. Tijd dus voor de ondernemers uit China om hier op in te spelen! En nu jij: Op welke kansen kan jij inspelen en wat moet je daarvoor doen?

Het nut van een goede huisstijl In ons hostel in Shanghai hangt een bordje waarop de tip staat om alleen taxi‟s met bepaalde kleuren te nemen omdat alleen deze betrouwbaar zijn. Als taxibedrijf valt ook de kleur van je taxi‟s onder je huisstijl en deze zorgt voor herkenbaarheid, professionaliteit en dus zelfs voor betrouwbaarheid. Nu heeft de taxi in Shanghai verschillende concurrenten. Eén daarvan is de scooter/motor. Met name bij uitgangen van metrostations zie je veel verschillende scooters/motoren staan met daarop mensen die je vragend aankijkend of zelfs naar je schreeuwen. Er is keuze zat en mocht je niet uit de wachtende willen kiezen dan komt er altijd wel luid toeterend een nieuwe lading aan. De bestuurders van de scooters/motoren lijken allemaal voor zichzelf te rijden en van een huisstijl is geen sprake. Elke scooter/motor is anders en vaak ook nog vies of oud. Het gebruik van een scooter/motor heeft zeker in grote steden wel voordeel ten opzichte van een taxi maar toch zie je alleen (lokale) chinezen achterop zitten. Wellicht zijn de toeristen bang om afgezet te worden, al zal de taalbarrière ook invloed hebben. Maar wat ik mij wel afvraag is waar de herkenbare scooters/motoren blijven. Scooters/motoren waarvan je ze overal door de stad ziet rijden met een huisstijl die herkenbaar is, professionaliteit uitstraalt én betrouwbaar overkomt. Waarvan je bordjes ziet hangen in je hostel dat je deze wel kunt gebruiken. Maar wellicht moeten ze er dan ook een meter op zetten.. En nu jij: Wat voor gevoel krijgt men bij jouw huisstijl?

Better City, Better Life (World Expo 2010) Aangezien niet iedereen in de gelegenheid is zal ik hier een kort verslag schrijven van de World Expo 2010 welke vanaf 1 mei een halfjaar lang in Shanghai is te bewonderen. Er wordt namelijk duidelijk een boodschap aan ondernemers meegegeven. Het gekozen thema is Better City, Better Life. Dit zag je terug bij zowel de landenpaviljoens als de themapaviljoens. De gedachte erachter is dat er steeds meer mensen in steden gaan wonen en dat deze zich hierdoor verder ontwikkelen. Ook omdat inwoners steeds specifiekere wensen hebben. Echter, dit brengt ook nadelen met zich mee zoals vervuiling en een toenemend energieverbruik.

In één dag kun je lang niet alles bezoeken. Daarvoor is de keus te groot (189 landen zijn aanwezig en daarnaast nog een aantal internationale organisaties en instellingen) en zijn de rijen overal te lang. Uiteraard mocht een bezoekje aan onze eigen Nederlandse inzending niet ontbreken. Met een onderscheidend paviljoen trok Nederland de nodige bezoekers naar binnen. Met name de ter plekke gemaakte stroopwafels waren populair en de schaapjes (geen echte) waarop je kon zitten. Zodra iemand verderging na een korte pauze dan was er wel weer een Chinees kind dat de schaap aan zijn oren (nog steeds geen echte) probeerde mee te trekken naar zijn ouders. Behalve de stroopwafels kon je er uiteraard ook kroketten, poffertjes en Heineken bier krijgen. Producten die geëxposeerd werden waren onder andere Nijntje (hier Wiffy genoemd), Armin van Buuren (niet de echte maar een pop), tulpen, Delfts blauw, De Solar-racewagen van TU Delft, een omafiets, een Unoxmuts, houtjes(schaatsen) en ook de klapschaats. Maar goed, deze Nederlandse producten kende ik al. Omwille van de tijd ging ik naar de themazalen „Urbanian Pavilion‟, ‟Pavilion of City Being‟ en ‟Pavilion of Urban Planet‟. De eerste ging in op de algemene ontwikkeling van de leefomgeving van de mens en hoe dat de ontwikkeling van de steden beïnvloed. Men ging daarbij in op de wensen en de ontwikkeling van mensen als het gaat om leven, werken, sociale contacten, gezondheid en onderwijs. Aan de hand van zes verschillende huishoudens uit zes verschillende steden in de wereld (van verschillende continenten) werden de onderlinge verschillen tussen de steden duidelijk. Dit was erg interessant. Themazaal „Pavilion of City Being‟ had de boodschap dat een stad net als een levend wezen de bescherming nodig heeft van de mens. De ontwikkeling van een aantal steden kwam aan bod. Een stad ontwikkelt zich, sommige vernieuwingen zijn goed, anderen gaan ten koste van cultuur. Het is aan de mens om daar aandacht voor te hebben. Het gaat tenslotte om zijn/haar leefomgeving. In de laatste themazaal die ik bezocht (Pavilion of Urban Planet) zou Al Gore met een grote glimlach hebben rondgelopen. Zijn verhaal uit de film The Unconvienent Truth, werd hier als het ware nog eens neergezet in een indrukwekkende expositie. De wereld veranderd en de boodschap die ze hier meegaven was erop gericht dat we maar één wereld hebben en we daar zuinig op moeten zijn. De expositie ging in op de huidige (alarmerende) stand van zaken als het gaat om onze planeet maar ook op wat er moet veranderen. Er stonden dus elektrische auto‟s, een oproep aan ondernemers om niet langer wegwerpartikelen (o.a. scheermesjes) te produceren en als het even kan ervoor te zorgen dat er geen afval meer ontstaat binnen een productieproces. Graag alles hergebruiken (Cradle2Cradle) en bijvoorbeeld ook niet langer met plastic tasjes werken maar met papieren tasjes. Vanuit een marketing oogpunt is/wordt duurzaamheid voor iedereen belangrijk. Mocht je dit zelf niet vinden dan zullen je klanten dit (in de toekomst) wel van je vragen. Juist door films van Al Gore en door een World Expo zullen ook zij een steentje willen bijdragen. Ze zullen kritisch gaan kijken naar wat ze afnemen en of er geen groene alternatieven zijn. Mocht jij hier niet in mee willen gaan, dan gaan ze naar een ander. Tijd dus om hierop in te spelen, tijd voor „groen ondernemen!‟ En als je dit doet, laat het je potentiële klanten dan weten! En nu jij: Hoe speel jij in op de vraag naar duurzame producten en diensten?

Je onderscheiden met een mondkapje Op basis van het aantal eetmogelijkheden zou je zeggen dat de Chinees niets anders doet dan de hele dag eten. Van normale supermarkten en restaurants tot aan de vele hokjes op straat waar je verschillende etenswaren kunt kopen en zelfs de straathandel op een dekentje. Het eerste dat opvalt is dat de hygiëne vaak ver te zoeken is. In soms stinkende straten, in vieze hokjes met vieze pannen staan ongewassen mensen in ongewassen kleding het eten klaar te maken (dat er gek genoeg nog wel vers uit ziet). Opgelucht ben je dan ook als je in een warenhuis een „Foodcorner‟ binnenloopt. Achter verschillende balies maken mensen, in nette kokskleding, onder je eigen toezicht en op een schone kookplaat, je maaltijd klaar. En degene die boven de kookplaat op een spectaculaire wijze je eten bereid draagt zelfs een mondkapje! Ongetwijfeld duurder dan op straat maar voor een bord vol eten-met-een-goed-gevoel voor slechts twee euro hoor je mij niet klagen. En nu jij: Hoe onderscheid jij je in je presentatie van jouw concurrenten?

Beijing (China) Roll the dice! Eenmaal aangekomen in ons hostel in Beijing, na een lange treinreis, viel het volgende bordje mij op: Door amusement toe te voegen aan het product (een maaltijd in het restaurant) probeert het hostel meer beleving te creëren. En nu jij: Hoe kan jij amusement toevoegen aan jouw product/dienst om zo meer beleving te creëren?

Sociale bewijskracht deel 1 We geloven nu eenmaal eerder een andere medegebruiker dan de verkoper zelf. Vandaar ook het succes van onder meer kieskeurig.nl. Ons hostel in Beijing probeert te stimuleren dat klanten hun ervaringen delen met potentiële klanten door onder elke tour (welke via op elkaar afgestemde posters in de lobby hangen) een schriftje te hangen waar de klanten in kunnen lezen en schrijven. En nu jij: Hoe kan jij stimuleren dat jouw bestaande klanten in contact komen met potentiële klanten?

Daar zijn waar de concurrentie niet is Uiteraard mag in China een bezoekje aan de Chinese muur niet ontbreken. Gekozen werd voor een tour (The NEW Jinshanling-Simatai) waarbij beloofd werd dat in plaats van naar de grote commerciële plekken te gaan er zou worden doorgereden naar een plek waar geen andere toeristen en verkopers komen. We hebben 10 km over de muur gelopen en inderdaad geen enkele andere toerist gezien die niet in onze groep hoorde. Wel kwamen we bij de parkeerplaats één verkoopster tegen die hoedjes probeerde te slijten. Helaas voor haar was het net deze dag redelijk bewolkt.. Deze onderneemster had hiermee pech maar had kennelijk wel te horen gekregen dat er een plek was met toeristen, weliswaar minder dan op de groten commerciële plekken, maar met geen concurrentie. En nu jij: Zijn er in jouw branche ook plekken welke de concurrentie links laat liggen?

Clown Fresh Flowers Op de terugweg van een tour naar de Chinese muur zag ik vanuit de bus een kwispelende puppy voor een deur staan. Ongelofelijk dat er in dit land honden worden opgegeten dacht ik nog. Plotseling kwam en een clown aan op een scooter (met een bezorgdoos achterop) en de clown stapte deze deur binnen (nadat hij de hond een aai over de bol gaf en wellicht eindigt deze pup dan niet als dagschotel). Mijn blik ging naar boven de deur en daar stond: Clown Fresh Flowers.

Een bijzondere manier om je product aan te bieden waarbij de ontvanger gemakkelijk zal onthouden van welk bedrijf je bent. En nu jij: Kan jij op een bijzondere manier je product aanbieden zodat jouw bedrijf blijft hangen?

Inkoopvoordeel rond de Verboden Stad? Bij ons bezoek aan het Plein van de Hemelse Vrede, de Verboden Stad en ook bij de Temple of Heaven zagen we ze overal: verkopers! Zoals bij vele toeristische attracties waren ze hier ook aanwezig om souvenirs te verkopen. Wat echter opviel is dat de souvenirs maar weinig te maken hadden met datgene wat we bezochten. Het waren eerder standaard kermisproducten. Wat ook opviel was dat de verkopers op straat (dus niet vanuit een kraampje) bijna allemaal met dezelfde producten rondliepen. Is hier sprake van een gebrek aan creativiteit of toch stiekem een inkoopvoordeel? En nu jij: Met wie zou jij samen kunnen inkopen om de kosten te drukken?

Een kaartje om te bewaren Hoewel we nog niet eens zo lang weg zijn hebben we al de nodige tickets moeten kopen om bepaalde dingen te kunnen bezichtigen. Veelal standaard tickets die na afloop in de prullenbak belanden. Bij de Lama Temple in Beijing kregen we echter een ticket die in plaats van de prullenbak de tas in ging. In een kleine envelop zat behalve de ticket ook een kleine cd-rom. Helaas biedt mijn laptop niet de mogelijkheden om deze te bekijken maar de nieuwsgierigheid is gecreëerd. En nu jij: Hoe kun jij ervoor zorgen dat jouw ticket/flyer/visitekaartje echt goed bekeken wordt?

Een klein stukje kroeg De WK-finale hebben wij uiteraard niet gemist. In een bar niet ver van ons hostel in Beijing keken wij met een kroeg bijna helemaal vol met Nederlanders. Dit is trouwens niet zomaar een kroeg. Hier kun je een klein stukje kroeg claimen. Op bijna alle muren en ook op het plafonds mogen bezoekers een bericht achterlaten. Aangezien je al snel aan het kijken bent wat er allemaal al op staat voordat je zelf de stiften vraagt wordt hier de nodige beleving gecreëerd. En zeg nou zelf: is het niet leuk om je naam ergens achter te laten? En nu jij: Hoe kan jij jouw klanten onderdeel maken van jouw product en hiermee hun betrokkenheid verhogen?

Xi’an (China) Panda’s kijken in Xi’an (en niet Chengdu) China staat bekend om de panda en in China moet je dan eigenlijk in Chengdu zijn. Hier is het grootste panda centrum van China te vinden is. In ons oorspronkelijke plan zouden we na Xi‟an met de trein naar Chengdu gaan en vervolgens met de trein naar Guangzhou. Na twee treinreizen van zo‟n 11 uur vonden we 36 uur wel heel veel worden dus besloten we om na Xi‟an met het vliegtuig naar het zuiden te gaan. Aangezien we geen goedkope vlucht konden krijgen vanuit Chengdu besloten we om in Xi‟an naar een panda centrum te gaan. Dit centrum ligt op 1,5 uur rijden van Xi‟an en er worden wel verschillende tours die kant op aangeboden. Toch maar even op het internet kijken of we niet zelf met het openbaar vervoer wellicht goedkoper deze kant op kunnen. Dit centrum heeft wel een website maar is haast onvindbaar via Google. Bij (voor mij) voor de hand liggende (verschillende) zoekwoorden kwamen we niet uit bij deze website. Dit hoefde niet perse want als iemand in zijn blog had omschreven hoe wij daar het beste konden komen dan was dat ook goed geweest. Nu worden blogs goed geïndexeerd door Google. Zo goed dat de meeste zoekresultaten die ik kreeg ook blogs van andere reizigers waren. Hierdoor werd voor mij echter de juiste informatie onvindbaar. Veel reizigers bezoeken namelijk en Xi‟an én Chengdu. Zelfs als ik dan zoek op termen als “panda‟s” en “Xi‟an” dan krijg ik in de zoekresultaten blogs die gaan over iemands bezoek aan het Terracotta leger in Xi‟an en vervolgens de panda‟s die hij/zij heeft gezien in….. Chengdu! En aangezien veel reizigers bloggen heb ik heel veel blogs bekeken op zoek naar de juiste informatie. En nu jij: Wordt jouw website wel goed gevonden via zoekmachines?

Fietsen over de stadsmuren van Xi’an Xi‟an heeft om de stadkern prachtige stadsmuren staan van wel 20 meter breed. Via een blog op het internet kwamen we erachter dat je bovenop deze muren een rondje kan fietsen van zo‟n 13,7 km lang. Dit leek ons wel leuk dus gingen wij deze kant op. Bij de zuidpoort aangekomen zagen wij hier echter niets over staan, maar om verder te kunnen moest je eerst een ticket kopen. Aangezien wij hierover hadden gelezen vroegen we even na bij de dames van de ticketbalie of dit wel bij deze poort kon. Wat bleek, bovenop de muur kon je inderdaad een fiets huren. Maar stel nu dat wij niet toevallig deze blog hadden gelezen en hier niet van op de hoogte waren geweest? In ons hostel hadden wij hier niets over zien staan. En aangezien wij al een mooi uitzicht over de stad hadden gezien vanuit de Bell Tower en Drum Tower hadden wij hier niet nogmaals geld voor over gehad. Juist dat we om de stadskern heen konden fietsen was voor ons reden om een ticket te kopen. Dus waarom zetten ze dit er beneden bij de ticketbalie niet bij? En nu jij: Waar plaats jij welke informatie zodat de mogelijke klant voldoende geïnformeerd is over wat je hebt te bieden?

Frustrated with accessing Facebook in China? Come to Mix! Zoals in alle hostels waar wij tot nu toe hebben verbleven, liggen er in ons hostel in Xi‟an (van waaruit wij het Terracotta leger hebben bezocht) flyers van andere hostels in China. Uitgezonderd van andere hostels in Xi‟an natuurlijk want de concurrent ga je niet helpen. Tussen een tafel vol met flyers was ik aan het kijken naar een hostel in Guangzhou, onze volgende bestemming. Mijn oog viel op het Facebook-logo. Raar, want China blokkeert Facebook (net als YouTube, Twitter en EdwinFroma.nl). Ik bekeek de flyer en zag onder het logo staan: “Frustrated with accessing Facebook in China? Come to Mix!” Facebook is een community met meer dan 500 miljoen leden wereldwijd. Juist omdat het wereldwijd wordt gebruikt is het populair. Als backpacker ontmoet je veel mensen uit de hele wereld en dan is het gemakkelijker om via Facebook contact te onderhouden dan met lokale initiatieven als bijvoorbeeld Hyves. Backpackers zijn dus vaak goede gebruikers van Facebook en als je vervolgens de site niet kunt bezoeken in China dan is het mogelijk

dat dit frustreert. Als dit het geval, kies je dan voor een hostel waar je wel of niet op Facebook kan… En nu jij: Waar leg jij je folder neer en hoe zorg jij dat deze opvalt?

Guangzhou (China) Een boodschap zenden In de metro van Guangzhou wordt getracht een boodschap duidelijk over te laten komen. Deze boodschap is heel simpel: laat mensen eerst uit de metro stappen voordat je er zelf in stapt. Met name in Shanghai hebben we al gezien dat de Chinezen als een gek de metro in willen stappen op het moment dat de deuren open gaan. De mensen die naast hun staan proberen ze met hun ellebogen naar achteren te werken en de tegemoet komende mensen, degene die uit de metro stappen, worden weer naar binnen gedrukt totdat zij zelf binnen zijn. Moeders gebruiken daarbij vaak zelfs hun kind door deze voor zich uit naar binnen te drukken. De organisatie achter de metro in Guangzhou heeft door dat dit alle fatsoensnormen voorbij gaat en zijn een campagne gestart. In alle metro‟s staan er pijlen op het perron. De mensen die instappen, moeten schuin voor de deuren gaan staan, zodat de mensen die eruit willen de ruimte hebben om uit de metro te stappen. In Guangzhou gaan ze echter verder. Bij elke metro die aankomt roepen ze deze boodschap om. Ook hebben ze op de deuren op ooghoogte (dat is voor mij op borsthoogte want de gemiddelde chinees is toch nog wat kleiner) een sticker geplakt die niet valt te missen. En in de metro draait een tekenfilm welke ook de kinderen probeert duidelijk te maken waarom je eerst mensen moet laten uitstappen. Wellicht zal dit in de toekomst nog het meeste effect hebben aangezien kinderen makkelijker van gewoontes af kunnen stappen dan volwassenen. Want helpt deze campagne? Ik moet zeggen dat het minder extreem is als bijvoorbeeld in Shanghai. Maar helaas zag ik ook hier mensen nota bene wijzen naar de sticker en uiteindelijk gewoon met zijn allen de metro in stormen waarbij een arme man zeker een meter naar achteren werd gedrukt alvorens hij toch nog tijd zat had om uit te stappen. Tijd is ook niet het probleem… En nu jij: Hoe probeer jij jouw boodschap te zenden en aan wie richt je deze?

Hong Kong (Hong Kong) Een A-locatie in Hong Kong Om je merkbekendheid te vergroten zou je een vestiging kunnen openen in Hong Kong. En als je wilt dat veel mensen je logo, want die plaats je uiteraard op je pand, zien dan is de volgende locatie misschien een optie: Helemaal als je weet dat het er ‟s avonds zo uit ziet:

Elke avond is vanaf Kowloon deze skyline van Hong Kong te bewonderen. En elke avond vindt er een lichtshow plaats wat veel bezoekers trekt. Wij namen plaats toen het net ging schemeren en dit uitzicht zie je met de minuut mooier worden. Fijn trouwens dat we niet meer met filmrolletjes hoeven te werken.. En nu jij: Waar vestig jij je met jouw bedrijf zodat het opvalt bij je doelgroep?

The Spaghetti House Een reis van een half jaar kost uiteraard geld. En aangezien ik ook niet kan verwachten dat ik direct bij thuiskomst weer werk heb en er dus geld binnenkomt moeten we het wel een beetje zuinig aan doen gedurende onze reis. Zo waren we in Hong Kong op zoek naar een goedkoop adresje om wat te eten toen we het volgende bord boven de straat zagen hangen: Bij het zien van dit bord dacht ik twee dingen. Allereerst hebben ze vast vele soorten spaghetti, een lekkere afwisseling voor noodles en rijst. Ten tweede plaatste ik hun huisstijl in de categorie Aldi en Lidl, dus betaalbaar. De in mijn ogen goedkope uitstraling zag je echter niet terug op de kaart. Niet dat het extreem duur was maar je kunt goedkoper eten krijgen in Hong Kong. Dat was dus even een tegenvaller en onze

zoektocht ging dan ook verder. Neemt niet weg dat ze wel zat keuze hebben. En nu jij: Wat voor beeld krijgt men bij het zien van jouw uitingen?

Laat het de sterren zeggen We liepen over Nathan Road in Hong Kong terug naar ons hostel. Deze bevindt zich in de Chungking Mansion en voor de beeldvorming: je slaapt boven een soort zwarte markt Beverwijk in kamers van 2,5 bij 3 meter inclusief douche en wc. Deze blog gaat echter over een soort van wafel. We zagen een hoop mensen staan rond een klein afhaalhokje en vroegen ons af wat het was. Behalve de vele mensen viel mijn oog ook op de vele foto‟s met, ik vermoed, bekende Chinezen. Aan de bovenkant hingen allemaal krantenknipsels waarop de eigenaar stond met zijn product. Kennelijk was hij goed in het nieuws geweest. Dan moest het vast lekker zijn en uiteraard hebben wij er ook maar één genomen. En nu jij: Hoe kan jij beroemheden jouw producten laten gebruiken en dit vastleggen? En hoe kom jij met jouw product in de krant en laat jij dit aan mogelijke klanten weten?

Paraplu’s uit een automaat Het is „typhoon-season‟ in Hong Kong. Dat betekent dat je zowel je zonnebrand als een paraplu in je tas moet stoppen. We hebben al met een brandende zon een rondje Hong Kong gedaan, maar hebben ook al zeker tien centimeter water door de straten zien stromen. Doorweekt kwamen we toen terug op onze kamer. Een paraplu is dus inderdaad handig om bij je te hebben. Nu gebruiken veel Chinezen een paraplu niet alleen tegen regen. Zelfs bij mooi weer zie je paraplu‟s in het straatbeeld, maar dan ter bescherming van de felle zon. Een dubbele functie dus. Als het product vaker wordt gebruikt zal het ook vast sneller slijten en dat maakt de Chinees een interessante doelgroep voor paraplu-fabrikanten. Soms kan de verkoop ook geautomatiseerd, zoals je hiernaast kan zien. In plaats van drinken of snoepgoed verkopen ze hier paraplu‟s uit een automaat. Dit is zelfs een luxe versie want er zit een tv in wat beelden laat zien van hoe sterk deze paraplu‟s zijn bij zeer extreem weer.

En nu jij: Wat kun jij geautomatiseerd verkopen? En hoe kun jij met beelden de kwaliteit van je product laten zien?

Proppers in Hong Kong Proppers kennen we van de discotheken op populaire vakantiebestemmingen. Proppers zijn dan de mensen die je naar binnen proberen te praten. Nou Hong Kong kent ook proppers! Met name de kleine ondernemers zetten iemand voor of bij de deur neer en probeert je de winkel in te krijgen. Zelfs Starbucks doet hier aan mee. Er lopen dan ook heel veel mensen door de straten van Hong Kong. Behalve dat er wordt geprobeerd je de winkels in te krijgen kun je ook met een zak vol flyers thuiskomen. En dan heb je ook nog de vele Indiërs die je een „copy Rolex‟, mobieltje of tas willen aansmeren. En iedereen wil maar één ding… En nu jij: Hoe kom jij in contact met mogelijke klanten?

We care about your image Al lopend door Hong Kong krijg je veel flyers in je handen gedrukt. Vooral veel kleermakers willen je maar al te graag een pak aanmeten. Hoewel ik voor veel flyers bedank nam ik er toch één aan: Een pak wordt vaak voor zakelijke doeleinden gebruikt. Je imago is dan belangrijk en daar kan een mooi pak bij helpen. Deze ondernemer geeft op zijn flyer niet alleen aan dat hij pakken kan maken, hij vertelt ook waarvoor een pak kan dienen. Welke werkelijke behoefte het vervuld, ook al is deze misschien nog latent aanwezig bij de voorbijgangers. En nu jij: Welke behoefte vervuld jouw product en is deze bij sommigen ook latent aanwezig? Welke boodschap zet je dan op je uitingen om duidelijk te maken wat jouw product kan bereiken?

Macau (China) Een B-locatie in Macau Tja, als je gevestigd zit in een steegje terwijl alle mensen dertig meter verderop door de straat slenteren dan zit er niet veel anders op: En hoewel de huur van het pand misschien wat lager is. Je zult wat meer moeten besteden aan de promotie. En nu jij: Hoe krijg jij de klanten in je winkel als je op een B-locatie gevestigd bent?

De proeverijen van Macau Vanuit Hong Kong besloten we een dagje naar Macau te gaan. Macau is een klein stadseilandje in China dat door de Portugezen werd gesticht. Macau staat bekend om de koloniale invloeden en om de casino‟s. Een soort Las Vegas van China. Na een tocht van een uurtje met een ferry kwamen we aan op dit eiland en we waren zeker niet de enige toeristen. Veel Chinezen komen om te gokken maar ook het stadscentrum is populair. Dit historisch centrum staat op de Werelderfgoedlijst. In het centrum worden veel lokale specialiteiten verkocht, van gedroogd vlees en vis tot aan verschillende soorten koekjes. Deze ondernemers laten de vele mensen die door de straten slenteren verschillende hapjes uitproberen. Hier wordt gretig gebruik van gemaakt. Het zijn uiteraard kleine stukjes. Stukjes die smaken naar meer.. En nu jij: Kan jij jouw doelgroep jouw product of dienst gratis laten uitproberen ter kennismaking? En hoe zorg jij er dan voor dat dit naar meer smaakt?

Hong Kong (Hong Kong) Sociale bewijskracht deel 2 In een eerdere blog (Sociale bewijskracht deel 1) schreef ik hoe ons hostel in Beijing probeert te faciliteren dat hun klanten positieve recensies schrijven over bepaalde tours die zij aanbieden. Ons hostel in Hong Kong is ook dol op referenties van klanten aan potentiële klanten. Gedurende ons verblijf was het eerst al onze vaste schoonmaker/beheerder die continu aan ons vroeg of wij bij het uitchecken even aan zijn bazen wilden aangeven hoe goed hij

het wel niet deed. Wat trouwens niet buitengewoon was te noemen. Vervolgens het uitchecken zelf. Meer dan logisch vroeg de gastvrouw of alles naar tevredenheid was geweest. Nou dat was het op zich wel. Aangezien ik onze kamer via Hostelbookers.com had geboekt zou ik van deze site nog een verzoek krijgen om een recensie te schrijven. Of ik dat dan niet even wilde doen. Tja, ik gaf net aan tevreden te zijn dus dan was dit een logische vraag in mijn ogen. Wij laten ons ook zeker beïnvloeden door dit soort berichten dus ik snap het belang ervan. Maar toen gebeurde het. Of ik dat dan niet nu meteen even wilde doen. Ik moest achter de balie komen met het verzoek mijn mail te openen. Vooruit dan maar. De mail van Hostelbookers.com had ik nog niet binnen, maar deze dame stond erop dat ik toch nog even tussen de spam zou kijken en zelfs op de term „hostelbookers‟ zocht via de zoekoptie. Helaas voor haar: ik had nog geen mail ontvangen. En nu jij: Op welke vriendelijke wijze kun jij jouw klanten om een referentie vragen?

Ho Chi Minh City (Vietnam) Het de klant makkelijk maken We hebben Hong Kong achter ons gelaten en zijn aangekomen in een andere grote stad: Ho Chi Minh City (Vietnam). Deze stad kent een hele andere drukte die wordt veroorzaakt door de vele brommers en scooters die hier rondrijden. Tijdens een stadstour per fietstaxi vertelde onze gids dat er maar liefst vier miljoen stuks rondrijden. Met name in de grotere straten zie je veel meer scooters rondrijden dan dat er mensen op de stoep lopen. En wat doe je dan als straatverkoper? Precies! Je schuift je handeltje een aantal meter op en zo creëer je een soort drive-in shop. Scheelt je klanten tijd en moeite. En nu jij: Hoe kan jij het jouw klanten makkelijker maken om bij jou te komen?

Sociale bewijskracht deel 3 We zaten in het park de stadskaart van Ho Chi Minh City te bekijken om uit te zoeken wat we de rest van de dag zouden gaan doen. We hadden net een aantal tours en onze busreis naar het noorden van Vietnam geboekt. Op weg naar het park hadden weer de nodige mensen ons aangesproken of we niet een taxi nodig waren, een tour moesten boeken of nog wat moesten eten. Hier in deze stad kun je niet rustig over straat lopen. Terwijl we verdiept waren in de kaart, liep er een man voorbij die ons groette. Zijn looprichting was niet naar ons toe gericht maar een paar meter langszij alsof hij naar de andere kant van het park wou lopen. Hij hield ook niet direct in waardoor hij niet, zoals

alle anderen hier, opdringerig overkwam. Ik groette terug. “Where are you from”? klonk het toen. “Denmark?”. Hij begon nu iets in te houden. Ik gaf aan dat wij uit Nederland kwamen en uiteraard was het antwoord: “Amsterdam?” Nu kwam hij wel naar ons toe.” Vroeger kwamen hier veel meer Nederlanders”, zei hij.” Nu wat meer Australiërs en Fransen”. Maar hij kende wel wat Nederlanders. Er kwam een schriftje te voorschijn die hij liet zien. Er stonden allemaal verhalen in van reizigers uit verschillende landen die allemaal aan hem, Mr. Son, gericht waren. De strekking was allemaal hetzelfde: mr. Son had hun de mooiste plekjes laten zien van Ho Chi Minh City en ze hadden na afloop lekker gegeten en bier gedronken in een „localrestaurant‟, zoals reizigers dat noemen. Bij veel verhalen waren ook pasfoto‟s geplakt wat het geheel levendig maakte. Vier uur later: Mr. Son zet ons af bij ons hostel. Wij hebben per fietstaxi de mooie plekjes van de stad gezien, heerlijk gegeten en Vietnamees bier gehad. En Mr. Son? Hij had een nieuw verhaaltje in zijn schriftje.. En nu jij: Hoe zorg jij ervoor dat je niet opdringerig overkomt op potentiële klanten? En hoe kan jij de ervaringen van vorige klanten inzetten om hun te overtuigen?

Mui Ne (Vietnam) De prijzen van een hostel in Mui Ne Het is hoogseizoen in Vietnam dus we besloten om ons hostel in de volgende plaats (Mui Ne) alvast te boeken. Tot nu toe ging dat altijd aardig gemakkelijk via Hostelbookers.com of via de eigen website van het hostel. Al heeft trouwens niet iedereen een eigen website. Hostelbookers.com heeft uit Mui Ne echter geen hostels in haar bestand, dus dat maakt het zoeken voor ons iets lastiger. Er zijn wel wat andere verzamelsites maar deze vinden we niet gebruiksvriendelijk. Via een website over Mui Ne en de Lonely Planet komen we aan wat namen van goedkope accommodaties. Goedkoop is namelijk onze belangrijkste criteria. Als het daarnaast ook nog een beetje schoon is en we geen reviews lezen dat het personeel je probeert op te lichten dan hebben wij meestal geboekt. We gaan het lijstje met hostels en guesthouses af en zoeken er zo‟n tien op. Nou ja, we zoeken wel maar we vinden niet zoveel. Als er al een eigen website wordt gevonden, veelal houdt het op bij een korte omschrijving op de website over Mui Ne, dan staat daar niet op wat wij graag willen weten: wat het kost! Er worden wel wat richtlijnen gegeven maar de marge is zo groot dat het minimum bedrag in het hoogseizoen is verdubbeld. Bijna iedereen geeft aan dat er maar gebeld of gemaild moet worden.

Wij besluiten een stuk of zes hostels een mailtje te sturen met de vraag of ze kamers vrij hebben en wat het kost. Al had ik het veel fijner gevonden als ze dit allemaal op een goed vindbare website hadden geplaatst… En nu jij: Zijn jouw klanten prijsgeoriënteerd? Zo ja, vermeld jij jouw prijzen (op een goed vindbare) website?

Nazorg Twintig minuten na het uitchecken in ons hostel in Ho Chi Minh City kreeg ik een e-mail: Dear Edwin and companion Thank for your stay here.I wish you have a good trip and have a very good time here.I hope you enjoyed your stay here with us.If you come back to Viet Nam ,hopefully that Phan Lan hotel is the first of your choice to stay in Ho Chi Minh. Van En nu jij: Wat doe jij aan nazorg bij je klanten?

Nha Trang (Vietnam) Grand opening Opnieuw heerlijk gegeten in Vietnam en we liepen van het restaurant terug naar ons hostel. We liepen tegen een massa mensen op dat naar iets aan het kijken was. We sloten achteraan en het bleek de opening van een nieuwe bar/restaurant te zijn. Het was een opening zoals een opening zou moeten zijn: de rondspringende carnavalachtige beesten (een soort hond/draak bestaande uit twee personen), het gekostumeerde achtergrondbandje en de toespraak van degene die het opende zorgden ervoor dat voorbijgangers stopten, het verkeer ontregeld was, er foto‟s werden gemaakt en er zelfs filmopnames werden gemaakt. Kortom, het was meer dan duidelijk dat Nha Trang een bar/restaurant rijker is. En nu jij: Hoe heb jij jouw opening aangepakt? Of, als je nog niet bent begonnen, want zijn jouw plannen? En wat doe jij bij de lancering van een nieuw product of dienst?

Het einde van het internetcafé? Nee, het is niet zo dat ik in Nha Trang geen internetcafé zie. Ze bestaan dus nog steeds maar voor hoelang? Vijf jaar terug heb ik een jaar lang door Australië getrokken en veelvuldig gebruik gemaakt van internetcafés. Behalve web 2.0 is er kennelijk ook sprake van backpacken 2.0, want in alle hostels zie je veel mensen met een laptop zitten. De laptop is ook wel wat goedkoper en kleiner geworden, dus handiger mee te nemen. Veel ondernemers hebben op deze ontwikkelingen ingespeeld en bijna elk hostel biedt dan ook wel gratis internet via Wifi aan. Net als de nodige restaurantjes en cafeetjes.

Wat voor invloed gaat dit hebben op al die ondernemers die een internetcafé waren begonnen en de afgelopen jaren gouden tijden hebben gehad? Ik typ deze blog enkele minuten nadat we een nieuwe lading e-boeken, die we via de mail doorgestuurd hadden gekregen, op onze e-reader hebben geupload. Wij zijn razend enthousiast over de e-reader. Stel je ook eens voor al die boeken elke keer weer van hostel naar hostel meesjouwen. Of je bent afhankelijk van de beperkte keus van de boekenplank van het hostel waar je jouw boek kan achterlaten in ruil voor een ander tweedehands boek. Maar wat belangrijk is om te weten is dat de markt continu aan veranderingen onderhevig is en dit invloed kan hebben op de spelers die zich in deze markt begeven. Goodbye internetcafé? Goodbye traditionele boeken? Goodbye…. En nu jij: Welke ontwikkelingen zijn er in jouw branche? Bestaat er de kans dat er substituten komen voor jouw product of dienst die voor de klant veel interessanter zijn?

Meer dan ik had verwacht Uitchecken voor 12.00 uur. Inchecken na 13.00 uur. Deze regel komt het meeste voor bij de hostels, guesthouses en hotels die wij tot nu toe hebben aangedaan. Vanuit Mui Ne (Vietnam) hadden wij de nachtbus naar Nha Trang genomen. Deze kwam rond zes uur in de ochtend aan en wij liepen daarna met onze spullen door naar ons hostel. We gingen er niet vanuit dat we al naar onze kamer konden, al was een heerlijke douche na een nachtje bus wel zeer gewenst. Als we onze tassen maar achter konden laten dan zouden we tevreden zijn geweest. Maar we kregen meer! De vriendelijke gastdame bood ons niet alleen de optie om te douchen in hun algemene douche, om zeven uur kregen we ook al de sleutel van onze kamer. Wat een meevaller! Er geldt een regel dat de kwaliteit die de klant ervaart het verschil is tussen de werkelijke ervaring en zijn verwachting (kwaliteit = ervaring – verwachting). Wij kregen meer dan wat wij hadden verwacht en waren daardoor bijzonder te spreken over dit hotel. Dit gevoel werd trouwens versterkt toen wij op onze dag van vertrek onze bagage bij het hotel konden laten staan en na afloop van een dagje strand nog weer van de douche gebruik mochten maken. Zo konden we fris opnieuw een nachtbus instappen. En nu jij: Hoe kan jij net iets meer geven dan de klant verwacht?

De hoogte van een fooi als meetinstrument? In sommige landen wordt er standaard een percentage van de rekening bij het bedrag opgeteld wat voor de service bedoeld is. Vietnam kent gelukkig het systeem dat de klant de keuze heeft om wel of niet fooi te geven en zelf de hoogte te bepalen. Mijn voorkeur gaat uit naar dit systeem omdat zo de bediening nooit mag verslappen. Ze zullen elke klant goed moeten bedienen om in aanmerking te komen voor een fooi. Een slechte dag is geen optie.

Tot nu toe hebben wij voortreffelijk gegeten in Vietnam. Op de pekingeend in Beijing na is het eten in Vietnam zelfs een stuk beter dan het in mijn ogen wat flauwere eten in China. Ook de bediening is veelal nog altijd prima in orde geweest en dan heb ik er ook totaal geen moeite mee om de 10% fooi achter te laten. Dat kan natuurlijk ook makkelijk als je voor nog geen vier euro per persoon eet. Maar als we aan een vies tafelkleed zitten, het na afloop zeker een half uur duurt voordat iemand zich bij onze tafel (met nog steeds de lege borden) meldt ondanks veelvuldig oogcontact met verschillende personeelsleden en zelfs ons verzoek om de kaart te zien voor een dessert niet wordt opgevolgd dan vind ik dat ik daar ook consequenties aan moet verbinden bij het betalen van een eventuele fooi. Maar de vraag die ik mij nu stel is hoe het personeel of de manager omgaat met een dergelijke reactie. Uiteraard zullen er heel veel mensen geneigd zijn om de klant een gierigaard te vinden. Maar zouden er ook mensen zijn die met gevoel voor zelfreflectie zullen nagaan waarom de klant geen of weinig fooi heeft achtergelaten? Zullen ze deze koppelen aan de kwaliteit van de dienstverlening en trachten deze te verbeteren? Dit restaurant heeft dat nodig, maar gelukkig was het ook slechts een uitzondering en hoop ik nog bij veel goede én lekkere restaurants in Vietnam te eten. En nu jij: Als jij werkt in een branche waar fooien gebruikelijk zijn, gebruik jij deze dan ook als meetinstrument voor de kwaliteit van de dienstverlening?

Hoi An (Vietnam) Vietnamees leren koken Direct na het openslaan van het menu in een restaurant in Hoi An (Vietnam) valt mijn oog op deze pagina: Behalve dat ze op deze wijze een bijzonder belevingsproduct toevoegen aan het assortiment, vullen ze ook de rustiger periodes op de dag aan met het geven van kooklessen. Extra kans op omzet dus. En nu jij: Hoe kan jij extra omzet generen door jouw dienstverlening uit te leggen aan je klanten?

Minder dan ik had verwacht Vanuit Nha Trang zijn we doorgegaan naar Hoi An en Hue. Beide plaatsen staan op de Werelderfgoed lijst. In de nabije omgeving van Hoi An ligt daarnaast My Son, een Angkor Wat in het klein, en de omgeving van Hue kent onder andere de bijzondere Tu Duc Tomb en Minh Mang Tomb.

Eenmaal aangekomen in ons hotel in Hue waren we onder de indruk van onze prachtige kamer en we kregen zelfs een glaasje sinaasappelsap van het hotel aangeboden. Eenmaal weer beneden in de lobby liet de gastvrouw ons de kaart van Hue zien en de verschillende tours die zij kon aanbieden. Wij besloten de Hue City Tour de volgende dag te gaan doen. Eerst met een dragonboat langs een aantal interessante bezienswaardigheden, vervolgens op de boot een lunch en in de middag zouden we per bus nog twee „tombs‟ bekijken en langs een dorpje waar ze Vietnamese punthoeden maken. Drie van de acht bezienswaardigheden zouden ons nog entree kosten (niet inclusief) maar de rest was gratis te bekijken werd ons verteld. Eenmaal op de boot kregen we direct souvenirs onder onze neus en hoorden we echter dat nog twee plekken entree vroegen. Ook kregen we een menukaart te zien waarop we eten konden bestellen. Wij hadden net ontbeten en hadden niets nodig. Bleek achteraf dat dit was als extraatje omdat de lunch niet veel voorstelde. De lunch bestond namelijk uit een schaal met rijst, wat bonen en stukjes tofu. Kennelijk had de organisatie dus wel door dat dit niet veel was. En toch zetten ze op de flyer dat het inclusief lunch is… Toen we na afloop de bus uitstapte, waar trouwens niet eens genoeg zitplekken waren, hadden we toch niet helemaal een tevreden gevoel. En dat terwijl de bezienswaardigheden die we hebben gezien zeker wel het bekijken waard zijn. Waar het in Nha Trang meer was dan wat we hadden verwacht, was het hier dus wat minder. En nu jij: Ken jij voorbeelden waarbij er ondanks een goed product door verkeerde verwachtingen te wekken dit niet voor volledige tevredenheid heeft gezorgd?

Hue (Vietnam) Samenwerken Inmiddels zijn we in Hue (Vietnam) aangekomen. Hue ligt in het midden van Vietnam. Vanaf Hue gaan veel open tour bussen naar Hanoi in het noorden. Hue is ook de eerstvolgende stop als reizigers die vanuit het noorden naar het zuiden van Vietnam reizen. Eigenlijk kun je vanuit Hue maar drie kanten op: landinwaarts naar Laos, naar het zuiden richting Hoi An of dus naar het noorden (Hanoi). Hier landinwaarts gaan vinden wij niet logisch omdat je zo een stuk Vietnam mist en een gedeelte van Laos. Bij zowel aankomst als vertrek kregen wij bij de receptie de vraag wat onze volgende bestemming zou zijn. Wat dus Hanoi is. Of we dan al een hostel hadden. Zij hadden namelijk een samenwerking met een hostel daar. Dit was een goed hostel en zij konden wel helpen reserveren. Een logische samenwerking. Vanuit Hanoi kan men het hostel in Hue aan nieuwe klanten helpen en andersom werkt dat natuurlijk ook. En het enige wat je daarvoor moet weten is wat de volgende stap is van je klant. En nu jij: Wat is de volgende stap van jouw klant en met wie kan jij dan samenwerken?

Prijsbepaling Na bijna 2,5 uur met een stralende zon door het Citadel (een soort verboden stad) in Hue te hebben gelopen hebben we dorst. We hebben net de laatste twee slokjes water uit onze fles opgedronken en we zien verderop een gelegenheid om even wat te drinken. We besluiten daarheen te lopen en als we op vijftig meter zijn begint het al: Verkoopster: “Yo!” Ik negeer haar. Verkoopster nog een keer: “Yo!” Dat geschreeuw over zo‟n afstand terwijl we al richting haar lopen is nergens goed voor dus ik negeer haar opnieuw. Verkoopster: “Yo! Cola?” Ik: “How much for a cola?” Verkoopster: “20.000 VND” Ik tegen mijn vriendin: “lekker duur hier..” Ik loop naar de koelkast en vraag haar naar de prijs van een grote fles water. Ik zie de verkoopster denken alsof ze weet dat ze net teveel heeft gevraagd. Verkoopster: ”15.000 VND” Hoewel we ook al hebben gezien dat een grote fles water voor 5.000 VND te krijgen is, is een gangbare prijs 10.000 VND. Ik schud van nee en we besluiten weg te lopen. Verkoopster: “Okay, 10.000 VND” Wij lopen echter weg. Had ze in één keer 10.000 VND gevraagd dan hadden we een fles water gekocht. Nu wou ze, zoals wel meer dat hier willen, geld aftroggelen van toeristen. En wij wilden haar heel graag even laten voelen dat ze had gegokt en verloren… En nu jij: Hoe speel jij het spel van prijsbepaling?

Hanoi (Vietnam) Fout personeel Een grote speler in Vietnam is de Mai Linh Group. Ze zijn actief op veel terreinen zoals in de financiële sector, de toeristische sector, in de bouw en in de transport. Overal zien we taxi‟s van hun rond rijden. Op hun website geven ze aan service hoog in het vaandel te hebben. Op zich hebben ze hier al een aardige reputatie opgebouwd want in de Lonely Planet worden ze al aanbevolen. En zowel bij het hotel als ook op andere momenten wordt ons aangeraden de Mai Linh Taxi‟s te gebruiken omdat alle anderen je bedonderen. Dus toen wij vanuit Hue in Hanoi aankwamen en van het busstation naar ons guesthouse wilden, besloten we samen met een ander stel een Mai Linh Taxi aan te houden. De teller werkte prima en aangekomen op de bedoelde plek stond deze op 52.000 VND. Maar toen we eenmaal moesten betalen, probeerde ook deze taxichauffeur ons te bedonderen. Hij vroeg namelijk ineens 100.000 VND. Waarom was niet duidelijk maar waarschijnlijk omdat we de taxi hadden gedeeld.

Maar helaas voor hem gingen we hier uiteraard niet in mee. En hoewel hij nogmaals vroeg om 100.000 VND telden wij het juiste bedrag uit en dit mocht hij dan hebben. Hij had door dat zijn poging was mislukt en droop vervolgens af. En nu jij: Hoe zorg jij ervoor dat jouw personeel zich gedraagt passend bij wat je wilt uitstralen?

Marktaandeel van de marktleider afsnoepen Wij zijn van het zuiden van Vietnam naar het noorden gereden met The Sinh Tourist (tot voor kort The Sinh Café). En ook onze tours naar de Mekong Delta, Cu Chi Tunnels, My Son en Halong Bay hebben zij verzorgd. The Sinh Tourist staat ontzettend goed bekend en ze doen hun naam ook eer aan. Hier in Vietnam zijn er zat touroperators die dan ook jaloers zijn op The Sinh Tourist en maar al graag hetzelfde willen bereiken. Sommigen kiezen dan wel voor een heel opvallende strategie. Dit is de vestiging van The Sinh Tourist in Hanoi. Let daarbij even op de gele letters. Pal aan de overkant zien we dan…

Nog twee keer een Sinh Cafe met zelfs een nagenoeg gelijk logo. Zo hebben we nog acht Sinh Café‟s hier in Hanoi gezien en de receptioniste van ons hotel vertelde al dat er een stuk of 20 zijn. Kennelijk kennen ze hier geen bescherming van logo en handelsnaam. En nu jij: Hoe kan jij marktaandeel afsnoepen van de marktleider?

Geld besparen Als ondernemer wil je uiteraard de kosten zo laag mogelijk houden. Voor een kleine ondernemer kunnen de huisvestingskosten aardig de winst drukken. Deze kapper in Hanoi (Vietnam) vond een manier om te besparen op zijn huisvestingskosten: hij helpt zijn klanten gewoon op straat! En nu jij: Op welke kosten kan jij besparen? En hoe?

Sapa (Vietnam) We moesten wel wat kopen Na een nachtje in de trein, vertrokken vanuit Hanoi, liepen we om 5 uur ‟s morgens het station in Lao Cai uit waar iets verderop een dame met een bordje stond waar onze namen op stonden. Met een busje reden we vervolgens naar Sapa, een dorpje in het noorden van Vietnam. Sapa wordt omringd door een prachtig gebied met bergen, rijstvelden en kleine dorpjes. In deze dorpjes wonen verschillende bergstammen die hier „minority people‟ worden genoemd. Direct na ons vertrek uit Sapa, wij gingen hier twee dagen rondtrekken, sloten twee vrouwen van een bergstam zich bij ons en onze gids aan. Net als alle andere vrouwen van de bergstammen waren ze traditioneel gekleed. In de drie uren die volgden werden ze onderdeel van onze groep, die nu dus uit vijf mensen bestond. Ze kunnen opvallend goed Engels en ze waren ook erg nieuwsgierig naar wie je bent, wat je doet, hoeveel broers en zussen je hebt en ga zo maar door. Gedurende de tocht helpen ze je bij de moeilijke/modderige stukken en we kregen zelfs een cadeautje: een paard gevlochten van een rijststengel. Hoewel dit waarschijnlijk opdringerig lijkt kregen we dit gevoel helemaal niet, ondanks dat we wel wisten wat zou komen. We gingen lunchen in hun dorpje en dat deden wel meer toeristen. Hier zagen we dan ook meer van de lokale vrouwen die allemaal probeerden hun waren (sieraden, kussenslopen, dekens, shirts, tasjes, etc.) te verkopen. Wij zagen uiteraard niet alleen hun, ze zagen ons ook! Maar toen stonden de twee dames die met ons meegelopen toch wel als eerste voor onze neus en na onze „gezamenlijke tocht‟ kregen we het gevoel dat we bij hun wat moesten kopen. Dit gebeurde dan ook. We sliepen in een soort van jeugdherberg (en dat noemen ze dan een homestay) in een ander dorpje en de volgende ochtend gingen we voor de tweede dag op pad. Na dertig meter zagen we al weer een aantal dames staan die zaten te wachten om ons of andere toeristen te volgen. We kregen er in eerste instantie drie achter ons aan maar één haakte na een poosje af. We hadden expres een gekocht

tasje zichtbaar omgedaan zodat ze wisten dat we al wat hadden gekocht. Deze twee konden kennelijk geen Engels of ze hielden niet van praten. Dat scheelde weer want we waren niet van plan nog meer te kopen. Aangezien de vrouwen hier gebruik maken van het gevoel van wederkerigheid (wij helpen jou en je krijgt een cadeautje en dan moet jij ook wat van ons kopen) besloten we om niet hun hulp te accepteren bij de moeilijk begaanbare stukken. Wellicht dat we dan niet het gevoel zouden hebben dat we wat moesten kopen. Dit lukte aardig al grijpen ze geregeld naar je arm om je te helpen, of je dit nou wilt of niet. Ik begon er op te letten en merkte dat deze dames heel bewust tussen je in gaan lopen zodat je elkaar niet kan helpen. Wat volgde was een lang stuk waarbij wij bewust steeds achter elkaar aan gingen lopen en deze vrouwen er steeds tussen probeerden te komen om ons te scheiden. Nu we het spel kenden was het voor ons ook makkelijker om te weigeren. Want ja, ook deze vrouwen kwamen uiteraard wel met hun producten aan zetten. En nu jij: Hoe kun jij gebruik maken van het principe van wederkerigheid zodat jouw klanten jouw verzoek haast niet kunnen weigeren?

Bedonderd! Vanuit Sapa wilden we naar Dien Bien Phu om vervolgens de grens naar Laos over te steken. Sapa ligt in de bergen en we wisten dat vanuit het onder aan de berg gelegen dorpje Lao Cai er bussen naar Dien Bien Phu reden. Onze gids in Sapa vertelde ons echter dat deze bus door Sapa zou rijden en hij kon ons wel aan kaartjes helpen. Dan zouden we dus niet eerst nog weer naar Lao Cai hoeven. Later op de dag gaf hij mij de telefoon en ik sprak met een dame die vertelde dat ze ons kon helpen aan buskaartjes voor 300.000 VND per persoon. Ik herinnerde mij dat de Lonely Planet een lager bedrag had genoemd en dus vroeg ik aan onze gids of dit wel klopte. Hij nam de telefoon over en gaf aan dat hij ze wel voor 250.000 VND kon regelen. Onze gids leek ons aardig betrouwbaar en ondanks een kleine twijfel gingen we akkoord. 250.000 VND is 10 euro dus we werden hooguit voor een paar euro bedonderd. Dit bleek later ook het geval te zijn. We spraken onderweg andere toeristen die acht dollar, ongeveer 150.000 VND hadden betaald. We bedankten stilletjes nog even onze gids waarmee we twee dagen hadden opgetrokken door de prachtige omgeving rond Sapa. Al eerder schreef ik over de dame die ons probeerde af te zetten bij het kopen van wat drinken (zie de blog prijsbepaling) en over de taxichauffeur (zie de blog fout personeel) en zo kan ik helaas nog wel wat voorbeelden noemen. Na drie weken Vietnam, wat trouwens een prachtig land is, ben ik van mening dat de meeste Vietnamese mensen rond de toeristische gebieden de toeristen niet als mensen zien maar als rondlopende geldzakken. En iedereen wil wat uit deze zak hebben. Als ze al niet van een afstandje naar je lopen te schreeuwen dan komen ze wel naar je toe en hoor je standaard de woorden “wanna buy from me?‟‟ Alsof je deze onbekende personen maar al te graag aan omzet wilt helpen, ongeacht of jij als klant wat nodig bent. We zijn nu net in Laos aangekomen en de verhalen die we tot nu toe hebben gehoord en gelezen door hun eer aan: Laos is qua natuur net zo prachtig als Vietnam én je hebt niet steeds iemand bij je die geld aan je wilt verdienen Nu zouden ze in Vietnam toch door

moeten hebben dat Laos een prima alternatief is voor Vietnam. En dat als ze daar maar door blijven gaan met hun korte termijn strategie, van nu zoveel mogelijk geld aftroggelen, dit ze in de toekomst (lange termijn) wel eens duur zou komen te staan. De verhalen gaan onder reizigers al rond en zijn in bepaalde mate al op het internet te vinden. Als nu iedereen die zich bedonderd voelt dit nu ook op het internet deelt met anderen die overwegen deze kant op te komen dan kunnen we dit oneerlijke gedrag afstraffen. En voor alle mensen uit Vietnam die alleen maar bezig zijn met winst maken door de toeristen te bedonderen: denk aan je eigen toekomst dus behandel je klanten goed! Er zijn namelijk alternatieven en daardoor ligt de macht bij de consument. We moeten het alleen nog beter leren gebruiken. En nu jij: Hoe ben jij bezig met de lange termijn?

Pak Beng (Laos) In contact met potentiële klanten Als je zeker weet waar en wanneer je in direct contact kan komen met potentiële klanten die gericht op zoek zijn naar iets wat jij ze te bieden hebt dan zorg je er uiteraard voor dat jij op het juiste moment op de juiste plaats bent. Tijdens een tweedaagse bootreis over de Mekong Rivier hadden we een overnachting in Pak Beng (Laos). Wij hadden al een kamer geboekt wat goed werkte om het ontvangstcomité van ons af te houden. Veel andere reizigers hadden nog geen kamer en waren dus op zoek. Ze hoefden nog geen twee meter te lopen om te weten wat het aanbod hier was. En aangezien het al wat donker werd en veel mensen na een bootrit van 10 uur niet zoveel zin meer hadden in een zoektocht, nam bijna iedereen wel wat gasten mee. Een dag later in Huay Xai had ik hetzelfde tafereel verwacht. Helaas, alleen een tweetal Tuk Tuk-chauffeurs stonden te wachten op mogelijke klanten. En nu jij: Waar en wanneer kan jij in direct contact komen met potentiële klanten?

Huay Xai (Laos) Reclame terwijl u wacht Reclame op plekken waar mensen moeten wachten werkt een stuk beter dan op plekken waar men haast heeft. Logisch. Dagelijks vertrekken er grote boten tussen Luang Prabang (Laos) en Huay Xai, een tweedaagse route over de Mekong Rivier met prachtige uitzichten. Maar ondanks de mooie omgeving is het wel een rit van twee keer tien uur. Aan het einde van de rit heb je de boot dus wel goed gezien en wat viel mij op.. Geen reclame! Als klant zijnde helemaal niet erg maar voor bedrijven toch een gemiste kans. En het is echt niet zo dat niemand hier op toeristen zit te wachten… En nu jij: In welke ‘wachtruimtes’ kan jij reclame maken?

Kwaliteit van jouw product bewijzen Aangekomen in Huay Xai gaan we eerst op zoek naar een maaltijd (wat een erg lekkere Laos Chicken BBQ werd). Naast deze eetgelegenheid zit een internetcafé en wij zaten net voor hun poster te eten. Ze hebben hier het snelste internet van dit dorpje en dat willen ze laten weten ook. Als je wilt afdingen op hun iets duurdere prijs dan ga je maar 50 meter verderop een internetcafé in of zelfs naar Bangkok of Luang Prabang. Ze hebben naast hun huisregels ook een printscreen afgedrukt wat aantoont dat hun internet inderdaad snel is. En nu jij: Hoe kan jij de kwaliteit van jouw product bewijzen?

Luang Namtha (Laos) Een mindere dag “I would like to have the Fish Larp Salad.” We hadden net afgesproken hier in Luang Namtha (Laos) weer een echt regionaal gerecht te proberen. Dit was een mengelmoesje van verschillende kruiden, met knoflook, lemongrass, chili en vlees. “The fish is not really good today” gaf de dame van de bediening aan. Ze legde uit dat de vis klein was en niet van goede kwaliteit. Aangezien ze dit gerecht met verschillende soorten vlees kunnen bereiden hoefde ik het menu niet weer te zien. Het werd dan maar de Pork Larp Salad. Deze dame had mij ook niet kunnen vertellen dat de vis wat minder was vandaag. Dan was de kans groter dan anders dat ik niet tevreden zou zijn over het resultaat. En hoewel

ik het eten nu ook niet heel bijzonder vond, het is meer een gerecht om erbij te hebben en alleen een bord met dit is wel wat eentonig, had ze wel mijn sympathie gekregen voor haar eerlijkheid. En nu jij: Wat doe jij als jouw product op een bepaald moment van mindere kwaliteit is? En als je een dienst levert (want ja, jij of je personeel hebben ongetwijfeld wel eens een mindere dag)?

Luang Prabang (Laos) Pas op, een tijger! Luang Prabang is één van de gemoedelijkste steden waar ik ben geweest. Er hangt hier een sfeer compleet anders dan in China, Hong Kong of Vietnam. Het draait niet om geld. In de drukste straat van Luang Prabang zitten vele touroperators, restaurantjes en guesthouses. En niemand schreeuwt naar je, heerlijk! Veel van de touroperators lijken op elkaar maar er is er één waar je niet zomaar voorbij kunt lopen. Vanuit je ooghoeken zie je namelijk een levensgrote tijger staan. Het is wel direct duidelijk dat deze tijger nep is maar het zorgt er in ieder geval voor dat je dit pandje inkijkt. Door posters en borden valt vervolgens op wat zij te bieden hebben. En nu jij: Hoe kan jij met de inrichting de aandacht trekken van voorbijgangers naar je (winkel)pand?

Weten waar je geld heen gaat Tussen de vele touroperators in Luang Prabang zitten er twee die zich onderscheiden. De één is een groene touroperator welke de prachtige natuur hier koestert. En hoewel de inwoners van Laos minder rotzooi maken dan de Vietnamezen zie je hier nog wel het nodige afval rondslingeren. De tweede touroperator communiceert dat een gedeelte van hun winst ook daadwerkelijk naar de lokale mensen gaan die in de kleine dorpjes wonen die je tijdens de verschillende tours bezoekt. Deze mensen openen hun deuren en krijgen er zo dus wat voor terug. Andere touroperators zullen wellicht ook wel een beloning geven aan de dorpelingen maar communiceren dit niet. De toerist staat er dan een stuk minder bij stil

dan nu het geval is. Deze vorm van eerlijk en maatschappelijk betrokken ondernemen, vergelijkbaar met de boodschap die Max Havelaar gebruikt, zal ongetwijfeld de nodige sympathie oproepen bij potentiële klanten. En sympathie kan leiden tot koop. En nu jij: Wat doe jij aan maatschappelijk betrokken ondernemen?

Vientiane (Laos) Beestjes Stel je voor: je bent eigenaar van een guesthouse, hotel of iets dergelijks. Iets na middernacht wordt je wakker gebeld door de receptionist want er staat een klant bij hem aan de balie. Deze klant verteld dat hun kamer onder de insecten zit. Je bent met je bedrijf actief op het internet dus je weet hoe de digitale wereld in elkaar zit en het laatste wat je wilt is dat deze klanten op het internet zullen zetten dat ze wakker werden met tientallen insecten om hun heen. Dit zou namelijk wel eens nieuwe klanten kunnen kosten. Wat doe jij aan dit probleem? Uiteraard kregen wij een andere kamer. Werd ons eigen laken door hun uitgewassen want hier zaten allemaal bloedvlekken op van dode insecten, waarschijnlijk tijdens het omdraaien in onze slaap geplet. De receptionist bood tot tweemaal toe zijn excuses aan en de eigenaresse probeerde het de volgende dag met een portie humor: “je hebt nu wel een kamer met een mooier uitzicht!”. Ter verduidelijking: we hebben geen betere of mooiere kamer en het uitzicht is zeker niet spectaculair. De vraag is nu natuurlijk: is dit genoeg? En nu jij: Hoe voorkom jij negatieve verhalen op het internet?

Te goedkoop Terwijl wij voor ons guesthouse in Vientiane zaten te wachten op de bus naar Pakse kwam er een reiziger uit Schotland bij ons zitten. We raakten in gesprek. Bijna standaard bij dit soort gesprekken zijn wel de vragen waar je allemaal al bent geweest en waar je naartoe gaat. Deze reiziger had zo nog wat tips voor ons voor Maleisië en ik maakte hem al een beetje warm voor Luang Prabang. Vang Vieng kwam ook aan bod en dit zou zijn volgende stop zijn terwijl wij er net weg kwamen. Ik vertelde hem dat wij daar slechts 40.000 kip (ongeveer 4 euro) voor een kamer hoefden te betalen. Normaal gesproken is een kamer 80.000 kip en af en toe 60.000 maar 40.000 hadden wij ook nog niet eerder gezien. De eerste reactie van de Schot was hetzelfde als die ik had: wat is er dan mis mee? Toen wij de prijs hoorden zijn we eerst even wezen kijken naar de kamer. Deze zag er op zich prima uit en we zagen geen bezwaren. Maar wat bleek? Vanaf vijf uur ‟s middags gaat de muziekinstallatie bij de bar aan de overkant van de rivier aan en die stopt niet eerder dan twee uur ‟s nachts. Ik wist dat er wat mis mee was! En nu jij: Wanneer is jouw product of dienst te goedkoop? En wanneer te duur?

Lange afstanden en geen tijd Veel reizigers lopen vaak tegen het probleem van reistijd aan. Dan heb je al niet veel tijd en dan moet je ook nog eens tien uur in de bus zitten om bij je volgende bestemming te komen. Ook al zijn wij totaal 5,5 maanden op pad, we bezoeken best wel wat landen. Dus ook wij lopen hier soms tegenaan. Kennelijk was er een slim persoon die dit reizigersprobleem zag en de oplossing wist. Hij bouwde een bus om in een slaapbus. Dit is al even geleden want inmiddels rijden er aardig wat slaapbussen door Azië. De een wel comfortabeler dan de ander. Het grote voordeel van een slaapbus is dat je een aardig stuk van de reis slapend kan afleggen (niet dat dit altijd lukt), je ook kan besparen op een nacht accommodatie én het scheelt tijd. Probleem opgelost. En nu jij: Welk probleem van jouw klanten los jij op?

De grootste en de lekkerste willen zijn Op de website van Beer Lao (het grootste biermerk van Laos) staat hun visie vermeld: To have people recognize us as preferred provider of beer and beverage bands and to further improve our products to become a strong brand in Lao PDR as well as in overseas markets. Nou voor de nationale markt van Laos kan ik in ieder geval beamen dat ze een herkenbaar merk zijn. Werkelijk overal zie je Beer Lao. Veel guesthouses en hotels hebben een door Beer Lao gesponsord uithangbord, vele kleine winkeltjes hebben een spandoek hangen als achterwand en uiteraard zijn hun uitingen te vinden in nagenoeg elk café in Laos. En dan zijn er nog hun herkenbare gele kratjes. Deze zie je overal. Zelfs als je in een klein bootje over de Mekong rivier vaart en bij klein dorpje in het midden van rimboe stopt, dan nog zie je wel een stapeltje kratten naast de verschillende hutjes staan. Beer Lao kan wat mij betreft de aandacht verschuiven naar de rest van de wereld. En nu jij: Wat is jouw visie?

Don Det (Laos) Tien jaar later Op Don Det, onze laatste bestemming in Laos voordat we Cambodja in gaan, kocht een Belg tien jaar terug een stuk grond. Hij bezocht toen als toerist Laos en zag kansen. Drie jaar later opende hij op dat stuk grond een guesthouse, waarvan Don Det er op dat moment drie telde. Nu, weer zeven jaar later, telt Don Det wel meer dan 20 guesthouses. Don Det trekt ook wel de nodige toeristen aan. Als één van de 4000 Islands in de Mekong rivier is het een waar paradijsje. De Belg waarmee ik in gesprek kwam zag de concurrentie komen. Hij besloot zijn net opgebouwde houten hutjes weer tegen de grond te gooien en op dezelfde plek kwam een stenen gebouw met mooiere kamers voor terug. Nu er meer aanbod was voor de toeristen besloot hij voor de bovenkant van de markt te gaan (als je met 12 euro per kamer al van een bovenkant mag spreken). Zijn kaart, hij heeft namelijk ook een restaurant erbij, is ook gevarieerder dan de meeste andere opties die Don Det biedt. Uiteraard met Belgische frieten. En wat hebben wij na tien weken genoten van een schaaltje mayonaise.. En nu jij: Zie jij wijzigingen in het aantal concurrenten in jouw branche? En hoe anticipeer jij daarop?

Prijsafspraken en koeien uitmelken Markten veranderen en dat geldt ook voor de aanbieders van internettoegang aan reizigers (zie een eerdere blog). Op het eiland Don Det in Laos gaat het allemaal wat minder snel, al ontwikkeld het zich wel. Zo schreef ik in een vorige blog al over het stijgend aantal guesthouses op het eiland. Wat Don Det nog niet heeft is een Wifi-verbinding. Als blogger voor mij ook erg handig en geloof mij, de reiziger gebruikt graag het internet. Internet is hier trouwens al wel. Er zijn een aantal internetcafés die tevens tours en bustickets verkopen. Zien ze de bui al hangen? Ongetwijfeld zullen de internetcafés op Don Det hinder ondervinden als één van de restaurants of cafés kosteloos internet via Wifi gaat aanbieden. Is het aanbieden van tours en bustickets hun nieuwe strategie? Vanuit een bepaalde portfolio-/assortimentspositie zijn er vier marktaandeelstrategieën mogelijk, rekening houdend met de ontwikkelingen in de markt: groeien (wild cats/stars), groeien/behouden (stars), behouden/uitmelken (cashcows en winstgevende dogs) en uitkleden/saneren (verliesgevende dogs en verliesblijvende wildcats). Zoek voor meer informatie hierover eens op internet naar BCG-analyse en pas het eens voor jezelf toe. Nu valt hier op dat de internetcafés duur zijn. Niet een beetje duur, ze rekenen gewoon vier keer keer het standaard bedrag dat je elders ziet. Worden hier koeien uitgemolken met de gedachte dat Wifi-aanbieders de markt gaan overnemen? En toeval dat alle aanbieders op Don Det vier keer zoveel rekenen?

En nu jij: Welke marktveranderingen spelen er in jouw branche en wat voor invloed heeft dit op jouw assortiment?

Been there, Don Det Al lopend door Don Det, een eilandje in de Mekong rivier in het zuiden van Laos, viel mijn oog op het volgende bord: Ik kan om deze creatieve woordkeuze wel lachen. Je naam (productnaam, bedrijfsnaam of in dit geval plaatsnaam) verwerken in een slogan/slagzin of gezegde kan ervoor zorgen dat deze goed blijft hangen bij je doelgroep. Mocht je nog een naam moeten bedenken dan zou je hier bij het bedenken rekening mee kunnen houden (= Paarse koe-gedachte). En nu jij: Hoe heb jij jouw bedrijfs- of productnaam verwerkt in een slogan/slagzin of gezegde om zo de aandacht te trekken van jouw doelgroep?

Kratie (Cambodja) How Is Our Service? Net de grens naar Cambodja overgelopen stappen we in een bus die ons naar het plaatsje Kratie zal brengen. Op de ramen van de bus staan een aantal stickers geplakt: Behalve dat de eigenaar nuttige informatie via dit telefoonnummer binnen kan krijgen waardoor hij zijn dienstverlening kan verbeteren geeft hij/zij ook duidelijk aan dat hij/zij service hoog in het vaandel heeft staan. Toch handig voor je uitstraling. En nu jij: Hoe meet jij jouw klanttevredenheid?

Afspraak = afspraak Van de zes principes van beïnvloeding van Robert Cialdini schreef ik eerder al blogs over de principes wederkerigheid, sympathie en sociale bewijskracht. Nu een voorbeeld rond het principe commitment & consistentie. Over het houden van afspraken. We zaten in de bus vanaf de grens richting Kratie, onze eerste bestemming in Cambodja. Eén van de assistenten uit de bus had al gevraagd of we in Kratie bleven of dat we direct

door zouden reizen. Aangezien wij graag de zeldzame zoetwaterdolfijnen wilden zien zouden wij twee nachten in Kratie blijven. Net voor Kratie sprak ik met een andere jongen uit Cambodja die bij een lunchstop een pen van mij had geleend. Hij vroeg mij of we ook bij zijn “house” wilden kijken. Hij bedoelde een guesthouse en ach ja, we konden altijd wel even kijken gaf ik aan. Toen we stopten bij het busstation in Kratie waren er echter wel meer die wilden dat wij bij hun kwamen kijken. Een waar welkomstcomité stond ons op te wachten. De jongen aan wie ik had beloofd naar zijn guesthouse te zullen kijken wees mij op zijn vriend die met een rommelig papiertje naar ons toekwam. Op een handgeschreven papiertje stond wat informatie waaronder de prijs. Vergeleken met het brochuremateriaal van de andere aanbieders hadden we normaal gesproken niet eens overwogen om met deze man mee te gaan. Een presentatie van niets. Maar we gingen wel mee (en verbleven er uiteindelijk ook twee nachten). Want wij zouden gaan kijken en afspraak = afspraak. En nu jij: Welke ‘vrijblijvende’ belofte kan jij jouw potentiële klanten laten maken?

Jezelf presenteren (op creatieve wijze) In de vorige blog schreef ik al over de matige presentatie van de eigenaar (Pete) van het guesthouse waar we in Kratie verbleven. Ik raakte met Pete in gesprek en hij vertelde mij dat ze in mei volgend jaar zullen stoppen met hun guesthouse/restaurant. De huur gaat dan omhoog en het loopt niet goed. Ze moesten deze maand al zelfs wat toeleggen. Ik waardeer altijd de moed om een eigen bedrijf te starten en besloot om Pete te vertellen hoe ik als klant zijn presentatie had ervaren en dat deze echt beter moest als bij klanten mee wou krijgen naar zijn guesthouse. Pete erkende direct zijn problemen maar jammer genoeg had hij geen geld om iemand in te huren om dit voor hem te doen. Ik kende de presentatie van de andere aanbieders en ondanks dat ik helemaal geen talent heb voor vormgeving en opmaak ging ik maar in op zijn vraag of ik hem niet met mijn fotocamera en laptop even kon helpen. Het resultaat na een halfuurtje stoeien is niet iets om over naar huis te schrijven maar voor Pete in ieder geval een stapje verder naar een betere presentatie. Maar hoewel Pete nu in ieder geval de in Kratie uitstappende passagiers wat meer flyer (rechtsonder en linksonder was Pete zijn huidige flyer) kan voorhouden dan voorheen mis ik het echte onderscheidende vermogen. En aangezien ondernemen in mijn ogen ook betekent dat je af en toe wat moeten uitproberen bracht ik Pete op een ideetje dat hij kan proberen om zo nog meer klanten te generen zonder dat het geld hoeft te kosten. De enige ingrediënten die hij nodig had waren posters/plaatjes van beroemdheden en een andere

actieflyer. Eén van zijn kamers in het guesthouse moest hij versieren met deze plaatjes/posters. Als je ‟s morgens wakker zou worden dan kijk je als eerste tegen het gezicht van Britney Spears, Beyonce of één van de andere sterren aan. Eigenlijk slaap je dus tussen de sterren. Toch leuk voor een guesthouse dat „Star Guest house & Restaurant‟ heet. Een tweede stap was een flyer met daarop het slaapaanbod. Pete zijn duurste kamer zou hij (tijdelijk) behangen met beroemheden, deze kamer zou op de flyer de naam krijgen „Sleeping with the stars‟ met daaronder de namen van een aantal beroemheden vermeld. Een tweede slaapoptie voor potentiële klanten is de mogelijkheid „Sleeping next to the stars‟, wat eigenlijk niets anders is dan de kamer naast de kamer met beroemdheden aan de muur. En Pete heeft ook een dakterras op zijn guesthouse. En ja, dat is inderdaad „Sleeping under the stars‟ wat gratis kan en met opvallende rode letters op de flyer staat aangegeven. Het zou mij verbazen als iemand dit zou doen. De voor Pete ideale reactie zou zijn dat potentiële klanten uit nieuwsgierigheid met hem mee gaan. Er staan bewust geen foto‟s op deze flyer maar alleen de tekst dat klanten kunnen komen kijken en als ze het niets vinden hij ze naar een ander willekeurig guesthouse in Kratie zou brengen. Hopelijk kunnen deze mensen dan dit stukje humor wel waarderen als ze als laatste de derde slaapoptie bekijken. En dat ze dan uit sympathie, of vanwege een gebrek aan zin om met hun tassen te moeten verhuizen, toch één van de andere kamers zullen boeken. En of dit gaat werken? Pete is druk op zoek naar posters en dan hoop ik dat hij het lef heeft om het uit te proberen. Zoals met elke promotionele actie heb ik hem uiteraard wel verteld dat hij dit tijdelijk moet proberen en vervolgens moet meten of het effect heeft. Zo niet, dan kunnen Britney, Beyonce en al die anderen de prullenbak in.. En nu jij: Hoe presenteer jij jezelf op ‘creatieve wijze’ aan potentiële klanten? En wat waren de resultaten?

Siem Reap (Cambodja) Sympathie wekken door een goed doel te ondersteunen Baca Villa is onze volgende thuisbasis voor de tijd dat we in Siem Reap verblijven. Vanuit hier zullen we de tempels van Angkor Watt bezoeken. Het leuke aan Baca Villa is dat ze een goed doel ondersteunen, onder andere door het faciliteren van onderwijs in één van de arme dorpjes rondom Siem Reap. Van elke euro die wordt uitgegeven in Baca Villa, dat geldt tevens voor het restaurant/bar, gaat 10% naar het dorpje Chhuk. Een actie dat zonder meer de nodige sympathie van klanten opwekt. In ieder geval wel bij mij. En het mooie van het ondersteunen van goede doelen is dat dit veelal tot meer omzet leidt (mits je een product/dienst hebt waar vraag naar is). En behalve een grotere 10% komt er ook een grotere 90% binnen ;) Win-win-situatie dus! En nu jij: Welke goede doelen ondersteun jij? En levert dit ook duidelijk meer omzet op?

Doesn’t serve dog, cat, rat and worm Ik zal ongetwijfeld niet de enige reiziger in Azië zijn die liever geen hond op zijn bord heeft liggen. Dit restaurant in Siem Reap trekt de aandacht met een bordje boven de ingang waarop ze aangeven wat ze juist niet serveren. Dat is eens wat anders dan vertellen wat je wel kan leveren. Trouwens een leuke naam voor een restaurant: Dead Fish. Alsof ik op levende vissen op mijn bord zit te wachten. En nu jij: Welke producten/diensten willen jouw klanten echt niet hebben?

All night long Een vismassage. En dan „onbeperkt‟ wat in mijn ogen hier gelijk is aan „All night long‟ omdat je dat toch niet doet. En ach ja, wie doet er nou ook al het werk? Het normale tarief wat je in de straten van Siem Reap voor een vismassage ziet is 1 $. En er zijn heel veel aanbieders hier te vinden. Voor een dollar kun je een uurtje en dat is eigenlijk ook wel meer dan genoeg. Toch zijn er zat mensen die de extra halve dollar betalen voor de mogelijkheid om langer door te gaan. En vaak zitten ze er uiteindelijk niet eens langer dan een uur in. Het is te vergelijken met een restaurant waar je een gewone portie spareribs kan bestellen of onbeperkt spareribs. Een gewone portie is al genoeg, als restaurant wil je namelijk niet bekend komen te staan om de magere porties, maar er zijn toch genoeg klanten die bereid zijn meer te betalen voor de mogelijkheid om nog meer vlees te kunnen krijgen. Vlees dat uiteindelijk vaak niet wordt besteld of met tegenzin wordt opgegeten want de gewone portie was eigenlijk wel genoeg. En nu jij: Wat kun jij ‘onbeperkt’ aanbieden tegen een hoger tarief?

If our fish can not make you happy.. Nog meer vis. Deze ondernemer is wel heel erg overtuigd van zijn product.

Als je namelijk niet tevreden bent na afloop van de vismassage dan hoef je niets te betalen. Er zullen genoeg mensen zijn die een vismassage helemaal niets lijkt. Gefriemel aan je voeten. Hoe overtuig je deze mensen om toch een vismassage te nemen? Deze ondernemer probeert het met deze belofte. Ik heb een dergelijke vorm van massage nog nooit ergens anders gezien en speciaal voor dat soort mensen helpt de tekst „Don‟t miss the unique experience‟ ook wel. Het draait tegenwoordig om belevenissen en je zou deze kans maar niet weer tegenkomen.. En nu jij: Hoe overtuig jij sceptische potentiële klanten om jouw product te proberen? En (hoe) kan jij beleving toevoegen aan jouw product?

Same same but different style Ook in Siem Reap is de Tuk Tuk een veel gebruikte vorm van transport. Ook wij hebben onze tweede dag Angkor Watt per Tuk Tuk gedaan. Er rijden vele Tuk Tuk‟s rond en veel zien er hetzelfde uit, op een aantal na. Onder andere deze Batman Tuk Tuk. Op het dak staat de tekst „Same same but different style‟ en het klopt, qua vorm is dit exemplaar gelijk aan alle andere. Maar deze valt wel meer op! Nu ben ik hier al een aantal jaar niet meer gevoelig voor maar ik kan mij goed voorstellen dat jongetjes hun ouders overhalen om in plaats van een standaard Tuk Tuk hierin te stappen. En nu jij: Hoe kan jij een standaard product toch een opvallende en onderscheidende uitstraling geven? En welke specifieke doelgroep spreek je daarmee aan?

Battambang (Cambodja) How are we doing? Toen we de grens van Cambodja overliepen stond er al een bus te wachten met daarin een bordje „How is our service?‟, nu vroeg een restaurant in Battambang naar onze mening. Na een prachtige bootrit van Siem Reap naar Battambang en na een eerste verkenningstocht door de op één na grootste stad van Cambodja besloten we wat te eten bij het Gecko Café. Samen met de rekening ontvingen we een vragenlijstje. Ze wilden graag weten hoe tevreden we waren geweest over het eten, het drinken, de wachttijd, de algemene tevredenheid en of we de bediening vriendelijk genoeg vonden. En uiteraard of wij nog suggesties hadden. En of het er nou aan lag dat er momenteel een vragenlijst rondging of dat ze het anders ook zijn, maar het personeel was in ieder geval opvallend vriendelijk. Ze zwaaiden ons zelf uit. En nu jij: Welke informatie zou jij willen weten van jouw klanten?

Een pagina vol met tekst In Siem Reap zag ik voor het eerst sinds onze reis een gratis toeristenboekje en ook in Battambang lag er één gratis klaar. Uiteraard mogelijk gemaakt door adverteerders zoals we dat in Nederland ook vaak zien. Waar ze hier in Battambang echter nog niet van hebben gehoord, is tekstopmaak. Uiteindelijk resultaat: binnen 30 seconden gestopt met lezen en de Lonely Planet er maar bij gepakt om te kijken wat we in Battambang zouden gaan doen. Je zal zo‟n boekje maar mede gefinancierd hebben… En nu jij: Wat vinden jouw klanten van jouw teksten (op je website, in je folder/flyer, etc)?

Sihanoukville (Cambodja) Maak fans van je klanten Vanuit Battambang zijn we per bus naar Sihanoukville gereden voor een aantal dagen strand. Onze eerste nacht verbleven we in guesthouse Monkey Republic dat niet alleen klanten heeft maar ook fans. Nu worden er ook veel goede verhalen geschreven in onder andere de Lonely Planet en op de vele websites die reviews plaatsen. Met name de sfeer in combinatie met goed eten en drinken en de nodige faciliteiten maken van Monkey Republic een „backpackers favourite‟. En dat terwijl ze nog maar sinds 2005 bestaan. De eigenaren proberen deze ontwikkelingen in hun voordeel te gebruiken om zo het (sneeuwbal)effect van mond-tot-mond-reclame nog groter te maken. Zo hebben ze inmiddels een facebookpagina gelanceerd wat al 569 leden telt die daar onder andere daar foto‟s plaatsen (huidig aantal is 446 foto‟s) of elkaar vertellen hoe leuk het er was. Grant Zimmerman Hey guys, I had a blast staying at your hostel! Thanks again for everything. Any chances that any of the maids found a blue cell phone within the last week. Its a Verizon LG ENv3....I'll send a link to what it looks like, but I thought I'd ask first. I'll be sure to pass on the good word about your guy's place! ... Lees verder 03 augustus om 16:12 · Rapporteren Dit soort berichtjes doen je natuurlijk alleen maar goed en slim om dit te faciliteren op een podium waar veel backpackers op te vinden zijn: Facebook. En uiteraard staat er tussen de zoekresultaten naar Monkey

Republic een verwijzing naar deze facebookpagina. Behalve online promotie proberen de eigenaren van dit populaire guesthouse ook offline promotie te stimuleren door t-shirts en petjes met hun logo te verkopen. Voor de bijzonder tevreden klanten is dit toch een bijzonder souvenirtje wat voor Monkey Republic ook nog eens extra omzet oplevert. Slim. En nu jij: Hoe kan jij van jouw klanten fans maken?

Het geheim van Monkey Republic? In mijn vorige blog schreef ik over het succes van guesthouse Monkey Republic. In hun menu staat wellicht het geheim van dit succes: ‘We visited the best guesthouses in the world and took the best of every one’. En inderdaad, je kunt vaak enorm veel leren van je concurrenten! En nu jij: Wat kan jij leren van jouw concurrenten?

Nieuwe verdienmodellen Gratis WiFi, gratis welkomstdrankje, gratis zwembad, gratis informatie, etc. We zijn al veel gratis dingen tegen gekomen tijdens onze reis maar nog niet eerder gratis overnachtingen. In Sihanoukville (Cambodja) kun je bij Utopia een gratis bed krijgen in een gedeelde kamer (dorm). Mocht je meer willen dan moet je wel wat extra‟s betalen. Nu zijn er al de nodige branches die afstappen van traditionele verdienmodellen en op andere wijze hun geld verdienen. Dat kan doordat anderen voor je klanten betalen, zoals adverteerders gratis kranten mogelijk maken, of dat dezelfde klanten op een andere wijze wel hun geld bij jou uitgeven. In het geval van Utopia zullen ze waarschijnlijk een omzetcompensatie weten te bewerkstelligen in hun restaurant/bar. En nu jij: Welke nieuwe verdienmodellen kan jij toepassen? Er zelf niet eens in geloven „Buy bracelet?‟ Terwijl ik mijn standaard antwoord, „no thank you‟, al opdreunde zag ik in mijn ooghoeken dat dit meisje al was doorgelopen. Ik volgde haar en ook bij de andere strandgasten die iets verderop lagen kwamen deze twee woorden opvallend verplicht uit haar mond terwijl ze qua lopen ook niet eens inhield. Ze geloofde er zelf al niet in.

Nu zal zij ook wel vaak een afwijzing te horen krijgen. Ons guesthouse is ook niet de enige die is aangesloten bij het ChildSafe foundation, dat reizigers er op wijst niet van kinderen te kopen. Door van kinderen te kopen moedig je volgens ChildSafe namelijk aan dat ze op straat actief blijven in plaats van op school. Maar los hiervan mist dit meisje het geloof in haar eigen producten en de passie waardoor sommige klanten wellicht wel overstag gaan. En kennelijk bezit zij ook niet de geslepen verkoperkwaliteiten die een aantal van deze kinderen (vaak zo‟n tien jaar oud) zeker wel hebben. Of het was gewoon even haar dag niet.. En nu jij: Welke persoonlijke eigenschappen helpen jou bij het binnenhalen van klanten?

Phnom Penh (Cambodja) Iedereen is niet hetzelfde De afgelopen jaren heb ik veel ondernemingsplannen gezien van startende ondernemers. Iets wat vaak opviel was dat menigeen bij doelgroep „iedereen‟ had ingevuld. „Iedereen‟ mag immers van mij kopen was het antwoord op de vraag die ik in een gesprek vraag terug kreeg. Maar als startende ondernemer kent niet „iedereen‟ jou en jij kan iedereen niet gelijk behandelen in jouw communicatie. Niet „iedereen‟ wil namelijk een product om dezelfde reden. Sterker nog, niet „iedereen‟ wil hetzelfde product hebben. Sommige klanten kan je dus niet bedienen. Moet je niet soms ook niet eens willen. In een supermarkt in Phnom Penh (Cambodja) zag ik een product staan wat goed duidelijk maakt dat niet elk mens gelijk is. Waar in Nederland er steeds meer crèmes over de toonbank gaan die je juist bruiner maken, hier worden producten verkocht die je huid juist witter maken. Hier in Cambodja vinden ze wit zijn namelijk mooi zoals wij graag een bruin kleurtje zien. Er is echter nog een andere reden om niet bruin te zijn: als je in hier een bruine huid hebt dan kan men daaraan zien dat je werk in de buitenlucht hebt. Buitenwerk wordt als het mindere werk gezien en gekoppeld aan een gebrek aan welvaart. Veel mensen willen daar niet mee geassocieerd worden en dat is ook één van de redenen waarom veel met een paraplu oplopen als de zon schijnt. En als dit mensen in een bepaald gebied bezig houdt, dan hoef je dus niet met producten aan te komen zetten die je bruiner maken. Er blijven twee opties over: niets doen of productontwikkeling. En nu jij: Welke doelgroepen heb jij voor welke producten / diensten? En hoe spreek jij elke doelgroep aan?

Een beetje van dit en een beetje van dat Bestaande producten kunnen soms ter inspiratie dienen voor nieuwe producten. Sommige eigenschappen van een product zijn namelijk ook voor andere producten te gebruiken. Wat nodig is, is de eigenschap bepaalde zaken aan elkaar te kunnen verbinden. Daarvoor openstaan is een eerste stap. Zo was er ook iemand die zag dat een onderdeel van een badmintonshuttle, de veren die de val naar de grond vertragen, ook voor wat anders bruikbaar was. En zo ontstond de „Shuttlecock‟, een grote rage in Vietnam en Cambodja. Op straat zie je vele mensen, kinderen en volwassen, dit voorwerp hoog houden en overspelen met hun voeten of met de handen. Het verschil met een badmintonshuttle is de „kop‟ waar een veringsysteem in zit, zodat deze als het ware opstuitert als het met de voeten of handen wordt geraakt. Ik ben benieuwd of de uitvinder aan het badmintonnen was, de shuttle mistte en met zijn voet tevergeefs een poging deed de shuttle bij zijn tegenstander te krijgen toen hij op het idee kwam. Een misser die hem dan toch nog wat opleverde.. En nu jij: Welke onderdelen van bestaande producten kan jij gebruiken voor het ontwikkelen van nieuwe producten of voor het doorontwikkelen van je huidige producten?

Anderen over jou laten bloggen Vanuit de sociale bewijskrachtgedachte is het natuurlijk super als anderen positief over jou bloggen. Maar hoewel bijna iedereen wel op het Internet actief is, is niet iedereen een blogger. En al is een klant van jou wel een blogger, dan is het nog niet gezegd dat hij, ondanks dat hij tevreden is, over jou gaat schrijven. Dus hoe kan je er nou voor zorgen dat men positief over jou gaat bloggen? Cambodja geeft subtiel een hint. Dit bord hangt op het vliegveld van Phnom Penh boven een computer waarop bezoekers gratis kunnen internetten. En nu jij: Hoe kan jij klanten stimuleren positief over jou te bloggen?

Kuala Lumpur (Maleisië) Je beleeft het in Kuala Lumpur Beleving toevoegen aan je product is een goede manier om (extra) waarde toe te voegen aan je product. Een unieke ervaring kan er soms voor zorgen dat men met liefde meer geld voor je product wilt betalen. Bovendien stimuleert een goede belevenis ook dat er over je gepraat wordt, wat natuurlijk nooit verkeerd is, mits het positief is natuurlijk. En in onze huidige beleveniseconomie doet Times Square Kuala Lumpur het zeker goed. Dit warenhuis is een toeristische attractie op zich. Natuurlijk gaan toeristen sowieso wel snel shoppen als ze hier zijn, de prijzen zijn namelijk lager dan in Nederland. Maar wat ook zeker een goede reden is om dit gigantische warenhuis te bekijken is het pretpark dat in dit warenhuis is gebouwd. Inclusief een achtbaan die over de kop gaat. Ook handig als je tijdens het winkelen even van je kinderen af wilt.. En mocht je zelf even flauw zijn van het winkelen dan kan je een filmpje pakken in de bioscoop of een balletje gooien op één van de vele bowlingbanen die ook in Times Square te vinden zijn. En nu jij: Hoe kan jij beleving toevoegen aan je product of dienst?

Klanten uitdagen Wie wil er nou niet een gratis maaltijd? In een Sushibar in Kuala Lumpur kan je een gratis maaltijd verdienen. Hoe? Door 5 standaard maaltijden binnen 10 minuten weg te werken. En als je dat lukt dan hoef je niet te betalen. Wie gaat de uitdaging aan? En het leuke is, zelfs als niemand de uitdaging aan durft, dan nog zal men ongetwijfeld hierover praten. En nu jij: Hoe kan jij jouw klanten uitdagen?

Perhentian Islands (Maleisië) Snorkelen is net als… Snorkelen is net als sex. Tenminste volgens de eigenaar van dit bord, en tevens één van de vele aanbieders van snorkeltrips op Perhentian Islands (Maleisië). Op het strand (Long Beach) van dit tropisch paradijs liep ik hier tegenaan: En of deze vergelijking nu wel of niet klopt, dit bord valt op en de meeste strandgasten moeten er wel om lachen. En nu jij: Waarmee kan jij jouw product of dienst vergelijken?

Inspelen op een tweede behoefte om klanten binnen te halen We zitten op een tropisch eiland in Maleisië. Overdag vermaken we ons prima met prachtig weer, we hebben de afgelopen dagen ons duikbrevet gehaald en als de zon onder is genieten we van de voortreffelijke keuken in het restaurant dat bij ons chalet hoort. Aangezien niet alleen ons chalet uit enkel een bed en een wc/douche bestaat zijn er veel reizigers die ook ‟s avonds het vermaak op zoeken. Ons restaurant springt op deze behoefte in door elke avond een film te vertonen. Tja, elke avond aan de bar hangen is namelijk niet voor alle reizigers weggelegd omdat er rekening gehouden moet worden met een beperkt budget. Maar eten moet je wel elke avond. Etenstijd is hier rond acht uur en waar gaan de meeste mensen dan naar toe? En nu jij: Op welke tweede behoefte kan jij inspelen om klanten binnen te halen?

Cameron Highlands (Maleisië) Een niche doelgroep In de Cameron Highlands, hoog in de bergen van Maleisië, deden we een rondje door het dorpje Tanah Rata toen we een restaurantje zagen met een Nederlandse vlag boven de deur. Een vlag met de tekst „Hup Holland Hup‟. Opeens zag ik ook dat de gevel oranje was en dat er krantenartikelen op de buitenmuur hingen. Één van deze artikelen vertelde een verhaal van reizende Nederlanders die net als ons tegen dit restaurantje waren

aangelopen en een nacht hadden beleeft waarbij de eigenaar, die ooit in Assen een restaurant had gehad, hun met een warme „goedemiddag‟ had verwelkomt en later op de avond zelfs liedjes van André Hazes voor hun had gezongen. Na een snelle blik in het restaurant en op de menukaart hadden we besloten daar deze avond wat te gaan eten. Toch leuk om het thuisfront te vertellen dat er een echt Nederlands restaurant hier in de bergen van Maleisië te vinden is. En ‟s avonds, nadat ook wij op Nederlandse wijze waren begroet, zagen we nog beter dat het ook een echt Nederlands restaurant is. Op de oranje muren hangen Nederlands elftalshirts, vlaggen van Ajax en PSV, sjaaltjes van FC Zwolle en Sparta, Wuppie‟s en zelfs Nederlandse klompen. Ook de kaart had een Nederlandse invloed met een Nederlandse vertaling erbij. Helaas konden we er echter geen gehaktbal met aardappels en bloemkool krijgen, iets waar we op zich best wel zin in hebben na de vele maaltijden met rijst. We aten onze maaltijd op met op de achtergrond een optreden van Jan Smit. Kennelijk worden zijn DVD‟s ook al geëxporteerd naar Maleisië. Halverwege werden wij, net als de andere twee Nederlandse stelletjes, nog op de foto gezet welke op de Facebook-pagina van dit restaurant zou worden geplaatst. Door je zo duidelijk te profileren met een themarestaurant spreekt de eigenaar en niche doelgroep aan. Net als ons zullen de nodige Nederlanders het leuk vinden om hier te eten tijdens hun reis. Het is namelijk een leuk verhaal om thuis te vertellen. Het zo duidelijk kiezen voor een nichedoelgroep kan echter soms andere klanten afschrikken en dan is het belangrijk dat jouw niche doelgroep wel groot genoeg is om er van te kunnen leven. Gelukkig zijn wij Nederlanders aardig reislustig.. En nu jij: Op welke niche doelgroep richt jij je en is deze doelgroep groot genoeg?

Prijzen winnen Behalve de krantenartikelen hing er in het „Holland‟restaurant Jasmine in Tanah Rata ook een oorkonde aan de muur. Dit restaurant had een prijs gewonnen voor beste hygiëne van alle restaurants in Cameron Highlands. Als klant toch fijn om te weten dat het qua hygiëne goed voor elkaar zit. Maar daarnaast kan het winnen van een prijs je soms ook de nodige free publicity opleveren. En dat is natuurlijk nooit mis. En nu jij: Welke prijzen ga jij komend jaar winnen?

Het Ummph-gevoel Een kopje thee brengt mensen bij elkaar. Een kopje thee brengt je het Ummhp-gevoel. Een kopje thee is dus meer dan slechts een kopje thee, aldus BOH. BOH maakt thee en wij brachten een bezoekje aan de theevelden in Cameron Highlands. Vervolgens namen we ook een kijkje in de fabriek en kregen we de gelegenheid om BOH-souvenirtjes te kopen en zelf in hun eigen restaurant een kopje verse thee te proberen. Uiteraard tegen betaling. In de hal hingen ook de reclames die BOH de afgelopen jaren heeft gebruikt. Waar ze van 2001 tot 2006 benadrukten dat hun thee mensen bij elkaar bracht, zorgt het tegenwoordig voor het Ummph-gevoel. En dat voor een kopje thee. En nu jij: Wat brengt het gebruik van jouw product voor extra voordelen met zich mee?

Meegaan met de tijd Een logo is een belangrijke marketingtool voor ondernemers. Behalve dat het voor herkenning kan zorgen (mits het onderscheidend is) kan het je doelgroep een gevoel van betrouwbaarheid en/of professionaliteit geven. Mits je een goed logo hebt uiteraard. Veelal zorgen de zelf in elkaar geflanste logo‟s voor het tegenovergestelde gevoel. Maar zelfs als je een goed logo hebt dan hoeft deze niet altijd tijdloos te zijn (al zou dat wel mooi zijn). Een logo moet dan wellicht aangepast worden. Hoe langer je als bedrijf bestaat, des te groter is de kans dat het originele logo niet meer past in de huidige tijd. Dit vonden ze ook bij BOH, een theeproducent in Cameron Highlands. Hier is te zien hoe zij door de jaren heen hun logo hebben aangepast. Let daarbij op de jaartallen, een logo moet je namelijk ook niet elk jaar aanpassen anders is er van herkenning helemaal geen sprake. En nu jij: Past jouw logo nog bij deze tijd?

George Town (Maleisië) Uit eten in het ziekenhuis Toen we de lift uitstapten op de derde verdieping van een winkelcentrum in George Town (Maleisië) keken we vreemd op van een „Clinic Cafe‟. Achter plastic zagen we een aantal lege rolstoelen aan een tafel geschoven. Mijn eerste gedachte was dat er kennelijk een ziekenhuis gevestigd zat in dit gebouw en dat dit het restaurantje voor bezoekers en patiënten was. Toen ik iets verder keek zag ik, in een verpleegjas, een jongen met menukaarten voor de ingang staan. Dit was geen restaurant in een ziekenhuis, dit was een restaurant met een thema. En dat thema werd tot in de details doorgevoerd. Zo waren niet alle stoelen rolstoelen. De meeste tafels hadden stoelen in de vorm van ziekenhuisbedden. En als je wat besteld had dan schreven ze dat op een briefje dat aan dit „bed‟ hing, alsof het een patiëntenkaart was. Het eten werd door verpleegsters geserveerd in metalen ziekenhuisbakjes, sausjes kwamen uit een spuit en de keuken werd een operatiekamer genoemd. De hele aankleding paste perfect binnen dit thema. Door het gebruik van dit thema wordt ongetwijfeld de nodige mond-tot-mondreclame (buzz) gestimuleerd. Dit moet je namelijk met je eigen ogen zien. Daar komt bij dat het eten ook nog goed was. Kortom, een aanbeveling waard. En nu jij: Hoe creëer jij een buzz?

Kuala Lumpur (Maleisië) Geen interesse In zijn ogen zag je al iets van vastberadenheid. We liepen vanaf het busstation in Kuala Lumpur, waar we net met de bus vanuit Malaka waren aangekomen, richting de skytrain toen hij in onze richting aan kwam lopen. Zijn ogen waren echter niet op ons gericht. Als een roofdier dat zijn prooi constant in de gaten hield keek hij langs ons heen. Het maakte mij nieuwsgierig en ik keek om. Achter ons liep een Chinees meisje van rond de 18 jaar. Op basis van haar vertoning een zacht meisje. Een makkelijke prooi wellicht. Ik keek weer terug en de jongen passeerde ons, nog steeds met zijn ogen strak gericht op het meisje. Ik wilde weten wat ging gebeuren dus opnieuw keek ik om. De jongen probeerde het meisje een kaartje te geven, een soort van flyer. Nu viel mij zijn kleren ook op, hij was een promotor. Één die een prooi had gevonden en voorlopig niet van plan was deze los te laten. De volgende 20

meter die het meisje aflegde moet haar het gevoel hebben gegeven dat ze als een wereldberoemde ster langs een menigte van fans moest. Al zigzaggend over het voetpad, en soms zelfs van het voetpad af, probeerde ze de jongen te ontwijken die steeds maar weer voor haar ging lopen om zijn verhaaltje te doen. Een beetje doorzettingsvermogen en vastberadenheid is in zijn vak natuurlijk niet verkeerd maar de houding van dit meisje was overduidelijk: geen interesse (jammer dat ik dit niet kon vastleggen op film of foto). Pas na zo‟n 20 meter, en dat is erg veel, wilde de jongen er aan geloven en liet hij zijn prooi los. Het had geen zin en bovendien, al denk ik niet dat hij dit besefte, had hij net het imago van zijn werkgever geen goed gedaan. En was het meisje echt ontsnapt? Nee, want 40 meter verder stond zijn collega al klaar. Gelukkig liep deze echter maar een meter met haar mee. En nu jij: Hoe ver ga jij om potentiële klanten over te halen en wanneer weet jij dat je moet stoppen?

Gefrustreerd! We dachten dat we het zo mooi hadden gepland. Juist in Perth (Australië) zouden we voor een langere tijd (tien dagen is een langere tijd) op één plek blijven. Hier konden we dan mooi ons visum voor India regelen, wat zo‟n 4/5 werkdagen in beslag zou nemen. Maar waar dat overal 4/5 werkdagen is, geldt dat niet voor het visumbureau in Perth. Zij zijn tien werkdagen nodig. We keken enorm uit naar ons korte bezoekje aan Australië omdat we, en even in een andere cultuur terecht kwamen, en omdat ik hier veel oude bekenden zou opzoeken (5 jaar terug heb ik 5 maanden in Perth/Fremantle gewerkt/gewoond/gevoetbald als onderbreking van een jaar lang backpacken). Dat we eenmaal aangekomen op het kantoor van het visumbureau een briefje zagen hangen waarop stond dat ze sinds april al gevestigd zitten aan de andere kant van de stad kon ons humeur ook niet bederven. Al vraag je dan natuurlijk wel af waarom ze eigenlijk een website bijhouden als ze dit soort informatie daar niet opzetten. Met dus nog steeds een lach op het gezicht naar de andere kant van de stad waar in het kantoor van het visumbureau deze lach wel even wat minder werd. De aanvraag moest eerst online worden ingevuld en dan uitgeprint worden meegenomen. Hmm, dat lijkt mij toch ook wel noemenswaardig voor op je website. Ze faciliteren geen computers met internetverbinding dus wij naar de stad, een formulier ingevuld en uitgeprint wat duidelijk niet op toeristen was gericht, en weer terug naar het visumbureau. Ons opgewekte humeur verdween al aardig bij het horen van de kosten, zo‟n 2,5 keer zoveel als in andere landen om je visum voor India te regelen, en was helemaal verdwenen toen we te horen kregen dat het in plaats van 4/5 werkdagen 10 werkdagen zou kosten. Wij zouden dan al lang en breed in India zitten. Volgens de Indiër was er geen andere oplossing. Vreemd genoeg zat er wel een dame in de wachtruimte die hij wel met veel pijn en moeite had kunnen helpen. Al lichtelijk gefrustreerd verlieten we zijn kantoor en besloten maar de nodige mailtjes rond te sturen naar het visumbureau in Kuala Lumpur, het visumbureau in Kathmandu,

de High Commision in Kuala Lumpur en de immigratiedienst in New Delhi. Uiteindelijk resultaat van ons werk: alleen het bureau in Kathmandu heeft onze mail beantwoord. Jammer genoeg konden zij niet alle informatie geven die wij nodig hadden. Na een paar dagen wachtend op reacties hebben we maar geprobeerd te bellen naar deze partijen, zelfs op meerdere dagen, maar ook telefonisch zijn ze niet bereikbaar. Na een zoektocht op het internet langs een aantal forums, op hun eigen websites is namelijk ook niet de gewenste informatie te vinden, besloten we dat we niet langer konden wachten op een antwoord op onze mailtjes en hebben we de data van onze tickets maar aangepast. Uiteindelijk resultaat: 10 dagen langer in Maleisië, dus 10 dagen minder in India, € 250 aan extra kosten en…. volkomen gefrustreerd! Deze organisaties hebben bij ons zeker geen punten gescoord. En nu jij: Op welke wijze(mail, telefoon, website, etc.) en hoe snel krijgen jouw klanten de gewenste informatie?

Een kus op de mond Als winkelbediende wil je natuurlijk je klanten zo goed mogelijk van dienst zijn met de hoop te verkopen. Er zijn vele verschillende manieren om je klanten te helpen. In Maleisië viel mij een stijl op die waarschijnlijk veel Nederlanders (en wellicht ook andere buitenlanders) niet kunnen waarderen. In veel winkels, met name kledingwinkels, zie je dat de winkelbediende vanaf het moment van binnenkomst van de klant deze gaat volgen. En niet geheel onopvallend. Mocht je plotseling je lichaam omdraaien, en de winkelbediende even groot als jou zijn, dan is de kans aanwezig dat je hem/haar zo een kus op de mond geeft. Hoewel het hier wellicht de gewoonste zaak van de wereld is en ook zeker wel goed bedoeld, verloren wij wel heel snel onze zin om eens rond te neuzen. En daar wandelt dus potentieel omzet zo de deur uit. En nee, dan wordt je niet gevolgd.. En nu jij: Hoe behandel jij potentiële klanten?

Schaatsen & shoppen in een piramide Dacht ik dat een achtbaan in een winkelcentrum bijzonder was, hebben ze in Kuala Lumpur ook nog een warenhuis in de vorm van een piramide! En ook in dit warenhuis zijn er tal van activiteiten die je kunt doen op het moment dat je even niet meer wilt winkelen.

Behalve een bowlingbaan, een funpark en een boogschietbaan hebben ze zelfs het enige schaatsbaan dat er in Maleisië te vinden is. Ja, je leest het goed.. een schaatsbaan! En wat doen wij dan als echte Hollanders? Juist, met korte broek en t-shirt knopen we een paar schaatsen onder onze voeten en doen een paar rondjes. En nu jij: Hoe kan jij beleving toevoegen aan je product of dienst?

Roze Al lopend door het warenhuis in piramidevorm in Kuala Lumpur valt vanaf een afstandje een winkel op. Nee, deze winkel heeft niet een bijzondere vorm zoals het complete warenhuis en het verkoopt ook niet bijzondere producten. Het valt op omdat alle producten die ze verkopen roze zijn. Met kleuren kun je uiteraard veel doen om accenten te leggen maar hier is geen sprake meer van een accent. Ongetwijfeld zal dit mensen naar binnen lokken, net zo goed als er wellicht mensen zijn die liever een eind uit de buurt zullen blijven. En nu jij: Welke doelgroep spreek jij aan met jouw kleuren?

Vroeg eten in een reggaebar De restaurantjes in de straten van Kuala Lumpur zijn na zes uur een stuk drukker dan ervoor. Qua etenstijd zijn ze hier wellicht te vergelijken met de Fransen. Een reggaebar in Chinatown probeert ook voor zes uur klanten te krijgen door voor dit tijdstip dezelfde maaltijden met zo‟n 40 % korting te serveren. Voor reizigers met een beperkt budget ideaal! Happy Hour is hier in Azië enorm populair. Bij sommige barretjes en restaurantjes hebben ze zelfs bijna de hele dag Happy Hour. Happy Hour is vaak bedoeld om op rustige tijden ook klanten te genereren. Bij alles wat we tot nu toe hebben gezien betrof het echter alleen het drinken. Onder toeziend oog van Bob Marley wordt het hier in deze reggaebar dus ook op het eten toegepast.

En nu jij: Wat zijn voor jou rustige tijden en wat doe jij hier aan?

Net als jou We voelen ons veel meer op ons gemak als we rond mensen zijn zoals jezelf. Soort zoekt soort wordt dan ook vaak gezegd, en dat klopt. Op je gemak voelen is nauw verbonden aan vertrouwen hebben in de ander (degene waarmee jij je gelijksoortig voelt). Juist in situaties waar het contrast tussen „jouw soort‟ en alle andere soorten groot is valt dit nog meer op. Zoals in het buitenland. Zo zaten wij te wachten op de bus naar de Batu Caves in Kuala Lumpur toen een stel toeristen uit Engeland voorbij kwamen lopen. En hoewel er veel meer mensen op de bankjes zaten te wachten liep een van de heren naar ons toe om de weg te vragen. Tja, wij zien er net zo uit als hun en verder waren het allemaal lokalen die om ons heen zaten, die waarschijnlijk veel beter de weg weten in hun eigen stad dan wij dat doen. Dit geval is geen toeval, zeker onder reizigers wordt veel informatie uitgewisseld en dat doen ze liever bij elkaar dan dat ze naar lokale mensen stappen. Wellicht willen die geld aan je verdienen wordt vaak gedacht (wat in deze landen ook geregeld terecht is). Terwijl we zaten te wachten op de bus hield ik een taxichauffeur in de gaten die probeerde een situatie van gelijksoortigheid te creëren. Ik had soortgelijke acties ook al op de markt in Chinatown zien gebeuren. Zo worden bijvoorbeeld negers aangesproken met „hey bro‟ en Australiërs (waarvoor wij ook al meerdere malen zijn aangezien) met „hey mate‟. Hierbij proberen ze een passend accent te gebruiken, wat verrassend genoeg nog lukt ook. Maar aangezien hun uiterlijk niet meewerkt was deze poging niets anders dan een goedkope truc om klanten binnen te halen. En nu jij: Hoe kan jij een situatie van gelijksoortigheid creëren met je doelgroep en daar voordeel uit halen?

Kathmandu (Nepal) Aandacht Klanten waarderen persoonlijke aandacht. Bedrijven willen echter ook wel graag in beeld zijn. Deze wens is uiteraard groter als er veel concurrenten zijn waarmee je de aandacht van de klanten moet delen. In Kathmandu (Nepal) is dat niet anders. Je zou haast kunnen zeggen dat Kathmandu uit maar 5 soort winkels bestaat: reisbureaus, boekenwinkel (voornamelijk reisboeken), winkels met trekkingbenodigdheden, winkels met lokale kleding en souvenirwinkeltjes. En hiervan zijn er erg veel te vinden zodat er dus heel wat aandacht is te verdelen.

Om in beeld te komen bij de voorbijgangers wordt veel gebruik gemaakt van buitenreclame. De straten zijn haast te vergelijken met de straten van New York, al geven deze borden geen licht. Blue Mountain Travel heeft ook een bord aan de gevel hangen maar heeft als nadeel dat ze op een tweede verdieping zitten en klanten eerst een trap omhoog moeten nemen door een smal en niet uitnodigend halletje. Geen etalage of iets dergelijks zodat met posters of plaatjes de blik van voorbijgangers kan worden getrokken. Er moet dus op een andere manier de mogelijkheid worden gecreëerd om contact te krijgen met mogelijke klanten. Wij troffen hun oplossing aan toen we een taxi namen op het vliegveld. Blue Mountain Travel heeft een deal gesloten met het taxibedrijf en zodoende zagen wij één van hun medewerkers naast de taxichauffeur plaats nemen. In de volgende twintig minuten (tot onze aankomst bij ons hotel) had deze man wat veel van de andere reisbureaus graag zouden willen: onze aandacht. En nu jij: Hoe krijg jij aandacht van mogelijke klanten?

Pokhara (Nepal) Muurschilderingen Vanuit Kathmandu (Nepal) vertrokken wij richting Pokhara van waaruit wij een trekking wilden doen door het Annapurna-gebergte (onderdeel van de Himalaya). Gedurende onze zeven uur durende reis viel mij de vele commerciële muurschilderingen op. Niet alleen aan winkels en bedrijfspanden, maar ook aan woonhuizen. En niet alleen de muren worden betrokken bij de creaties, ook de deuren, (rol)luiken en kozijnen. Het valt allemaal wel erg goed op maar dergelijke muurschilderingen vervang je niet zomaar even om bijvoorbeeld een nieuwe actie tijdelijk te promoten. De meeste betreffen dan ook vaak alleen het logo van een bedrijf. En nu jij: Op welk materiaal en op welke plaatsen kan jij allemaal je logo (en andere uitingen) kwijt?

Chitwan (Nepal) Doorvragen “Was alles naar wens?” Dit is standaardzinnetje dat in veel restaurants ter wereld wordt uitgesproken wanneer de tafel opgeruimd wordt. Zelfs als alles niet naar wens was wordt er door de meeste mensen toch vaak positief beantwoord waar de ober het dan vaak bij laat. Na een busrit door de bergen waren wij inmiddels aangekomen in Chitwan wat bekend staat om een jungle waar zelfs nog tijgers gezien kunnen worden. Ondanks een safari

per voet, een safari per jeep en zelfs een safari per olifant hebben wij deze echter niet gezien. Toen we na het eten in een restaurant, waar ze trouwens ook een patatje oorlog op de kaart hadden, om de rekening vroegen stelde de ober de hierboven genoemde vraag ook. In hun menu had ik al gezien dat ze de mening van klanten enorm waardeerden en dat als er iets mis was dit ten allen tijde bij de bar gemeld kon worden. We waren moe van de dag en wilden naar onze kamer dus mijn vriendin antwoordde bevestigend, ondanks dat haar bord nog aardig gevuld was. De ober liet het hier echter niet bij en wees zelfs tweemaal naar haar nog gevulde bord. Veel informatie krijg je inderdaad pas als je doorvraagt. En nu jij: Hoe krijg jij alle gewenste informatie van je klanten boven tafel?

Delhi (India) In de minderheid In de landen waar we geen reisgids bij ons hadden hebben we deze toch wel gemist waardoor we er ook één van India hebben aangeschaft. Totdat de grote telecomaanbieders de prijzen van mobiel internet wereldwijd gelijk trekken (wat ik in de toekomst wel verwacht) zullen de papieren reisgidsen ook nog wel van waarde blijven. In onze gids voor India had ik gelezen dat veruit de meeste toeristen in India uit eigen land komen. Op onze tweede dag in Delhi deden wij een city-tour en zagen wij dat hier geen woord van was gelogen. In een volle bus waren wij de enige twee buitenlanders. En voor veel Indiërs ook een grotere attractie dan de plekken die wij aandeden. We worden hier zelfs nog meer dan in China gevraagd en ongevraagd op de foto gezet. Ook tijdens onze busrit naar Agra, bekend om de Taj Mahal, waren wij de enige twee buitenlandse toeristen. Deze groep is kennelijk groter en interessanter voor het reisbureau dat onze kaartjes had geregeld. Geen wonder dat ze hun website ook geen Engelse versie hebben gegeven. En nu jij: Wat is voor jou de meest interessante doelgroep?

Jaipur (India) Overnachten in een paleis Sunder Palace, met zo‟n naam schep je uiteraard de nodige verwachtingen. Overnachten in een paleis! Helaas, ondanks dat Sunder Palace in Jaipur behoort tot de betere hostels waar we de afgelopen maanden hebben geslapen is het nog geen paleis. Eigenlijk een gewoon hostel dat wel wat schoner en netter is aangekleed dan de meeste anderen. Niet dat we dit hadden verwacht want we hadden in Jaipur al snel door dat zelfs de kleinste en smerigste hostels de naam „palace‟ voeren. Net zoals in Sawai Madhopur de meeste hotels er een „resort‟ van hebben gemaakt. Bij een resort heb ik echter ook een ander beeld. Wat een naam al niet kan doen…

En nu jij: Welke verwachtingen schep jij met je bedrijfsnaam?

Sawai Madhopur (India) Slimmer werken In Sawai Madhopur hebben we opnieuw een poging gedaan een tijger in het wild te spotten. Zowel in onze reisgids als op het internet hadden we gelezen dat de tijgers hier wat minder schuw waren. Bovendien kwamen we de nodige verhalen tegen van reizigers die ze ook daadwerkelijk hadden gezien. Helaas was ook deze poging tevergeefs. Via het internet hadden we kaartjes gekocht voor een ochtendsafari en een middagsafari. We hadden voor de zekerheid maar twee safari‟s gedaan want we wilden wel heel graag een tijger zien nu het nog kan. Bij elke safari zouden we zo‟n drie uur in Ranthambhor National Park verblijven. Dit werd echter in beide gevallen maar twee uur. De organisatie van deze tours is namelijk ongelofelijk inefficiënt. Gasten, tenminste die van de duurdere hotels, worden bijvoorbeeld opgehaald met een open bus. Maar in plaats van alle gasten uit hetzelfde hotel met dezelfde bus op te halen, reden er vier bussen naar een wat afgelegen hotel om elk een aantal gasten op te halen. Als je zo inefficiënt werkt dan gaat dat ten koste van iets. Dat kunnen onnodige werkuren zijn van je personeel of het gaat ten koste van je klanten. En verwacht dan geen hoge klanttevredenheid als je klanten in plaats van drie maar twee uur safari krijgen. En nu jij: Op welke punten kan jij slimmer werken?

Mumbai (India) De prijs van succes Het treinenstelsel in Mumbai is het drukste ter wereld. Op piekuren vervoeren ze 4700 mensen terwijl de trein maar gebouwd is voor 1700 mensen. De drukste route brengt jaarlijks bijna 900 miljoen mensen naar hun bestemming en nee, niet iedereen heeft dus een zitplaats. Sterker nog, aan beide kanten van een wagon blijven de deuren open en hangen er per deur zo‟n tien mensen uit de trein. Slecht één voet op de rand en één hand om een paal zorgen ervoor dat ze toch mee kunnen. Kortom, het reizen met de trein is erg populair hier! Gaat dit altijd goed? Nee. Gemiddeld sterven er jaarlijks 3500 mensen op het spoor. Het gaat hierbij niet alleen om mensen die niet uitkijken bij het oversteken van het spoor. Ook vallen er geregeld mensen uit een rijdende trein en worden ze geraakt door de kabels als ze op het dak zitten. Toen we dit lazen in onze reisgids besloten we maar per taxi naar het zuiden van de stad te gaan, ook al duurt dit een stuk langer en is het een stuk duurder. Toen echter geen enkele taxi wist waar we moesten wezen besloten we het toch maar te proberen. Spitsuur was net voorbij. Op de terugweg dachten we ook achter de drukte aan te reizen maar toen we één stop voor onze stop uit de trein moesten en in de volgende moesten

stappen ontdekten we de chaos die men dus bedoeld. Het was gekkenwerk en ongelofelijk dat de trein ook vertrekt met al die mensen die er zo uit hangen. Wij besloten er maar niet aan mee doen en liepen liever twintig minuten om bij ons hotel te komen. De vraag is natuurlijk wie verantwoordelijk is voor deze vele ongelukken, Uiteraard gaat men zelf zo gevaarlijk aan de trein hangen, maar moeten ze niet tegen zichzelf in bescherming worden genomen? Of is het aantal verkochte treinkaartjes belangrijker dan mensenlevens? En wil je als bedrijf geassocieerd worden met zoveel doden? Wil je een imago waarbij men het heeft over jaarlijks 3500 doden? En nu jij: Waar wil jij niet mee geassocieerd worden? En wat is de prijs van jouw succes?

I’ll be back Een bekende straat in Mumbai is Linking road, waar veel grote winkelketens ook een vestiging hebben. Op onze eerste volledige dag in Mumbai besloten we hier naartoe te gaan en we vonden al snel een goed uitziend koffie-/theehuis waar we besloten te gaan lunchen. Ze hadden hier Nederlandse chocolademelk met slagroom en om alvast in de stemming te komen bestelden we een „hot chocolate‟. Daar zaten we dus met 30 graden en een korte broek aan te genieten van warme chocolademelk. Genieten was het trouwens wel want ik heb zelden zo‟n lekkere chocolademelk gehad als hier. En bovendien een lekkere „chicken-club-sandwich‟ erbij. Het was zelfs zo lekker dat we op de dag voordat we terug naar huis zouden vliegen opnieuw hier gingen lunchen. Tja, en als je klanten terugkomen dan weet je dat het goed zit! En nu jij: Komen jou klanten terug voor meer? Zo niet, wat ga je hieraan doen?

Deel 2 Nog eens 180 marketingvragen

Nog eens 180 marketingvragen Ter afsluiting van mijn reis heb ik naast de 100 marketingvragen die ik in mijn blogs heb gesteld een lijstje gemaakt met nog meer marketingvragen die je als MKB-ondernemer aan jezelf kan stellen (al is het natuurlijk goed om met betrokkenen gezamenlijk te brainstormen over hoe dit voor jezelf is toe te passen). Deze lijst bestaat uit nog eens 180 marketingvragen en ik hoop dat het er nog meer worden, want deze lijst is zeker nog niet af. Om dat te bereiken stel ik ook nu een „En nu jij-vraag‟. Mocht je namelijk vragen missen dan zou ik het waarderen als je deze in het reactieveld zou toevoegen (of mail deze naar [email protected]). Op deze manier ontstaat er dan een zo volledig mogelijke lijst die als hulpmiddel kan dienen voor ondernemers. Ik heb de vragen onderverdeeld in vijf hoofdcategorieën en enkele subcategorieën. Het model heb ik hieronder gevisualiseerd. Het is een cirkel, want marketing is een doorlopend proces. Ik heb het internet afgezocht naar een model waar in mijn ogen ook de kleine ondernemer mee aan de slag kan. Een model dat overzicht biedt. Ik vond op een Engelse website dit model waar ik vervolgens enigszins een eigen draai aan heb gegeven. Dit model wil ik als startpunt gebruiken en sta ook hier zeker open voor reacties die dit model kunnen verbeteren. Reacties op onderstaand model zijn dus van harte welkom, net als verwijzingen naar andere modellen die ik wellicht over het hoofd heb gezien maar in jouw ogen duidelijk zijn. Alvast bedankt!

Huidige situatie

Resultaten meten

Huidige sitatie •Bedrijfsanalyse •Marktanalyse •Concurrentieanalyse •SWOT, confrontatiematrix en centraal probleem

Gewenste situatie

Gewenste situatie •Missie & Visie •Doelstellingen

Strategie & tactiek •Segmentatie & doelgroepbepaling •Positioneren •Marketingmix

Acties •Marketingjaarplan

Acties

Strategie & tactiek

Resultaten meten •Meten = weten

De bijbehorende marketingvragen

Het is belangrijk om geregeld stil te staan bij hoe je bedrijf en de markt er voor staan. Op basis hiervan weet je hoe ver je af bent van de door jou gewenste situatie. Dit kan aan de hand van de volgende analyses:

Bedrijfsanalyse De eerste analyse is de bedrijfsanalyse. Start bijvoorbeeld eens om te kijken hoe het er binnen je organisatie voor staat, welke klanten je momenteel hebt en hoe zij over jou, jouw organisatie en je producten denken. Productanalyse Aan de hand van een productanalyse maak je inzichtelijk hoe vaak je huidige producten of diensten verkocht worden en welke bijdrage deze elk afzonderlijk leveren aan je (winst)doelstellingen. Wellicht is het beter om in sommige producten / diensten geen energie meer te steken omdat deze ofwel verlieslijdend zijn of omdat uit de afzetcijfers blijkt dat hier geen vraag naar is. Of wellicht passen ze niet langer bij de doelstellingen die je voor ogen hebt. Bijbehorende vragen:    

Hoe vaak verkoop je welke producten / diensten? Uit welke kostencomponenten bestaan jouw producten / diensten en wat is je marge? Welke producten / diensten zijn winstgevend en welke verlieslijdend? Hoeveel energie kost de verkoop van je huidige producten en diensten en hoeveel plezier levert het je op?

Klantenanalyse Je haalt omzet binnen maar je wilt vast graag weten wie jouw producten / diensten afnemen, waar ze dat doen en voor welke doeleinden. Hoe ze zich laten informeren en wellicht zelfs beïnvloeden. Deze informatie is nuttig voor het eventueel wijzigen van jouw doelgroep of om te leren nog beter op hun behoeften in te spelen of beter met hun te communiceren. Ook wil je weten of ze tevreden zijn over jouw aanbod en jouw bedrijf. Wellicht moet er wat aangepast worden om zo beter op hun behoeften in te spelen. Ga hiervoor het dialoog aan met je klant. Hij / zij weet als beste of jouw producten / diensten in de praktijk voldoen. Met name het internet biedt veel mogelijkheden om met je klanten in contact te komen. Kijk eens op social communities als Hyves of Facebook. Maar ook Twitter kan nuttige informatie opleveren. Hier kun je wellicht ook zien wat klanten uit zichzelf over jou zeggen tegen andere mogelijke klanten.

Bijbehorende vragen:  Wat zijn kenmerken van je huidige klanten? Denk hierbij aan de interesses die ze hebben, de activiteiten die ze ondernemen en welke meningen ze hebben.  Hoe laten je huidige klanten zich informeren gedurende het koopproces? Als men bijvoorbeeld zoekmachines gebruikt op het internet is het goed om te weten op welke zoekwoorden men zoekt.  Hoe zijn je klanten bij jou gekomen? Deze vraag levert een hoop informatie op met betrekking tot je marketinginspanningen. Je komt er zo achter wat wel en wat juist niet werkt.  Door wie laten je klanten zich beïnvloeden rondom de aankoop? Dit kan familie, vrienden, collega’s zijn maar ook medeconsumenten die berichten plaatsen op een website of een forum op het internet.  Hoe tevreden zijn je klanten met het daadwerkelijke product / dienst?  Vinden je klanten jouw bedrijf klantvriendelijk, betrouwbaar en consistent?  Zijn je klanten tevreden over de snelheid van afhandelen? Denk aan de snelheid van leveren maar ook de snelheid van beantwoorden van vragen, het opstellen van offertes e.d.  Welk beeld hebben zowel klanten als niet-klanten van jou, je bedrijf en je producten / diensten? Dit kan bijvoorbeeld op basis van mondeling/schriftelijk contact, uitingen als logo/flyer/verpakking/etc, gedrag van jezelf of van je personeel, de presentatie (kleding, kapsel, lichaamsbouw, gezichtsuitdrukking, houding, beweging, geur, handdruk, humor, etc.) van jezelf of van je personeel, de plaats van verkoop en de maatschappelijke betrokkenheid.  Hoeveel en hoe vaak neemt elke klant van je af? Maak een indeling naar grote klanten, gemiddelde klanten en kleine klanten, op basis van bijdrage aan de omzet, om zo te bepalen wie welke hoeveelheid aandacht verdiend. Vaak is het zo dat een kleine groep klanten verantwoordelijk is voor een groot gedeelte van je omzet. Wel zo handig om deze groep dan te koesteren. Ga ook na of deze aantallen zijn veranderd ten opzichte van de vorige planningsperiode.  Waar kopen je klanten jouw producten / diensten? In winkels, op het internet, etc.  Hoe ver zijn je klanten bereid om te reizen voor je product / dienst? Dit helpt om je werkgebied af te bakenen en voorkomt bijvoorbeeld onnodig flyeren in een gebied waar men toch niet naar je toe zal komen.  Waarom kopen je klanten jouw producten / diensten? Mogelijkheden zijn eigen consumptie, verbruik, gebruik of als attentie aan iemand anders.  Waarom kopen niet-klanten jouw producten / diensten niet? Het antwoord op deze vraag kan helpen je product of je communicatie met de niet-klant aan te passen zodat ze uiteindelijk wel klant worden.  Hoe trouw zijn je klanten? Bijvoorbeeld aan de hand van het aantal jaar klant zijn. Trouwe klanten die niet zomaar overstappen naar de concurrent zijn een veilige bron van inkomsten.  Waarom stoppen je klanten met het gebruik van je producten / diensten? Ook deze vraag levert mogelijk informatie op waardoor je aanpassingen kunt doen om je klanten terug te krijgen.  Wat zijn de eventuele redenen om over te stappen naar een concurrent? Als het moeilijker wordt om over te stappen blijven klanten wellicht uit gemak maar bij jou.  In welke mate kunnen je klanten zich identificeren met je producten / diensten en je bedrijf? Bij veel aanbieders wordt de sympathiefactor groter. Om sympathie van je klanten te generen is het belangrijk dat ze zich met je kunnen identificeren. Financiële analyse Of het nou voor levensonderhoud is of voor andere doelen, je wilt dat er geld binnen komt. Het moet in ieder geval meer opleveren dan het kost, of dat moet de verwachting voor de toekomst zijn. Het is dan belangrijk om geregeld te controleren hoe het ervoor staat.

Bijbehorende vragen:        

Wat is je omzet? Wat is je omzetgroei/-daling t.o.v. voorgaande jaren? Wat zijn je directe en indirecte kosten? Welke ontwikkelingen zitten er in de kosten in vergelijking met vorige jaren? Waar liggen kansen om te besparen? Wat is je winst/verlies? Hoe verhoudt je winst/verlies zich t.o.v. voorgaande jaren? Hoe is de spreiding van je winst?

Organisatie analyse Slapend rijk worden is niet voor veel mensen weggelegd. Vaak komt er dus nog arbeid aan te pas. Het moet dan duidelijk zijn wie wat doet in de organisatie en de benodigde kennis en vaardigheden moeten in huis zijn en gewaarborgd zijn. Bovendien wil je een cultuur creëren wat past bij jezelf, je personeel (mits aanwezig) en je klanten. Bijbehorende vragen  Wie heeft in jouw organisatie welke verantwoordelijkheden en welke bevoegdheden?  Welke gedragsregels hanteer jij voor jezelf en eventueel je personeel?  Hoe gaat men met elkaar om binnen jouw organisatie?  Waar staat de organisatie voor? Wat zijn de normen en waarden van de organisatie?  Wat doet de organisatie voor de maatschappij? Klanten kunnen sympathie krijgen voor maatschappelijk betrokken organisaties.  Welke kennis en vaardigheden zijn aanwezig binnen jouw organisatie? Als deze niet aanwezig is, wat ga je daaraan doen? Mogelijkheden zijn: investeren in personeelsbeleid. arbeidsvoorwaarden en opleidingsfaciliteiten.  Met welke samenwerkingspartners werk je samen?  Welke technologieën (machines, hardware, software, etc.) gebruik je in jouw organisatie?  Hoe blijf je op de hoogte van nieuwe ontwikkelingen, zowel binnen als buiten je branche, die jou toekomstig voordeel op kunnen leveren?  Wat zijn de sterke en zwakke punten van je organisatie?

Marktanalyse Vele factoren kunnen invloed hebben op het wel of niet halen van jouw doelstellingen. Sommige factoren kan je wijzigen, sommigen ook niet. Je bent maar één van de vele spelers in de markt en helaas draait het niet allemaal om jou. Aangezien je niet verrast wil worden is het goed om vroegtijdig te weten wat er gebeurt in de wereld dat van invloed kan zijn op jouw organisatie. Zo kan je eventueel je bedrijfsvoering hierop aanpassen. Een hulpmiddel om een marktanalyse te doen is de DESTEP-analyse. DESTEP staat voor demografische, economische, sociaal-culturele, technologische, ethische/ecologische en politiek-juridische factoren die van invloed kunnen zijn. Mocht je denken dat dit allemaal niet voor jou van toepassing is: denk eens terug in welke mate de markt de afgelopen vijf tot tien jaar is veranderd. En hoe lang denk jij dan nog ondernemer te blijven?

Bijbehorende vragen:  

 

  

Welke demografische ontwikkelingen kunnen invloed hebben op je bedrijf? Welke wijzigingen kunnen bijvoorbeeld mijn doelgroep groter of kleiner maken. Denk aan zaken als vergrijzing, verhuizingen, een geboortegolf, etc. Welke economische ontwikkelingen kunnen invloed hebben op je bedrijf? Economische factoren als inflatie, wisselkoerswijzigingen, veranderende koopkracht, conjunctuurschommelingen hebben invloed op het uitgave patroon van jouw klanten maar ook op je eigen kosten Welke sociaal/culturele ontwikkelingen kunnen invloed hebben op je bedrijf? Denk bijvoorbeeld aan een collectieve verandering van normen en waarden. Welke technologische ontwikkelingen kunnen invloed hebben op je bedrijf? Zowel op het gebied van hardware als software worden steeds nieuwe ontwikkelingen gedaan waardoor bedrijfsprocessen sneller of goedkoper kunnen worden. Je moet op de hoogte blijven, want de concurrent doet dat waarschijnlijk ook. Welke ethische ontwikkelingen kunnen invloed hebben op je bedrijf? Denk hierbij aan stromingen als emancipatie of nationalisme maar ook maatschappelijke betrokkenheid bij mens en natuur. Welke ecologische ontwikkelingen kunnen invloed hebben op je bedrijf? Veelal verplaatst bedrijvigheid zich naar bedrijfsterreinen of bedrijfsverzamelgebouwen. Rond havens en vliegvelden is ook vaak veel bedrijvigheid. Welke politiek/juridische ontwikkelingen kunnen invloed hebben op je bedrijf? Denk hierbij aan wetten en regels die wijzigen of vervallen die invloed hebben op jouw bedrijfsvoering.

Concurrentieanalyse Helaas, je bent niet de enige aanbieder van jouw soort product of dienst. De klant heeft een keuze en uiteraard wil je dat hij voor jou kiest. Het is belangrijk om te weten wie je concurrenten zijn en welke wijzigingen zij proberen door te voeren om meer omzet te halen. Omzet dat ten koste van jou zou kunnen gaan. Huidige concurrenten Breng allereerst in kaart wie je huidige concurrenten zijn. Wie ook strijden om dezelfde klanten. Vervolgens wat hun beleid is en hoe groot de onderlinge rivaliteit is. Bij een grote onderlinge rivaliteit gaan vaak de marges naar beneden. Dit komt de winst op korte termijn niet ten goede maar kan ook een strategie zijn om op lange termijn minder concurrenten te hebben. Aangezien jij niet altijd subjectief bent als het gaat om je concurrenten is het verstandig ook hier het internet voor te raadplegen om te kijken wat je doelgroep zegt over je concurrenten of hun producten / diensten. Bijbehorende vragen:  Wie zijn je concurrenten in het werkgebied waarin jij actief bent?  Welke doelstellingen hebben je concurrenten?  Welke strategie (o.a. doelgroepkeuze en positionering) hebben je concurrenten? Welke motieven hebben ze daarbij?  Welke concurrenten zijn succesvol en waardoor? Weet dat je veel kan leren van je concurrenten.

 Wat zijn de zwaktes of faalfactoren van je concurrenten?  Welke resultaten behalen je concurrenten?  Hoe is de onderlinge rivaliteit van jou en je concurrenten en welke ontwikkelingen zie je? Potentiële concurrenten Behalve de aanwezigheid van huidige concurrenten kan er ook dreiging zijn van nieuwe concurrenten die zich vestigen in dezelfde branche. Ook zij kunnen mogelijk omzet van jou afnemen. Bijbehorende vragen: 

Hoeveel startende ondernemingen zijn er in jouw branche en wat zijn daarbij de ontwikkelingen? Hoeveel reeds gevestigde bedrijven beginnen in jouw markt? Spelen er fusies of overnames waardoor je grotere en sterkere concurrenten krijgt? Hoe makkelijk kunnen nieuwe aanbieders de markt betreden? Welke drempels zijn er? Mogelijke drempels zijn schaalvoordelen bij de huidige aanbieders, reeds opgebouwd concurrentievoordeel, overstapkosten, benodigd kapitaal of overheidsbeleid zoals wetten en regels waaraan deze bedrijven moeten voldoen om in jouw bedrijfstak actief te mogen worden.

  

Substituten Behalve de reeds aanwezige en potentiële concurrenten kan je ook klanten kwijtraken aan substituut-producten. Totaal andere producten die echter wel dezelfde behoefte vervullen. En soms ook nog sneller of goedkoper zijn. Bijbehorende vragen:    

Welke substituten zijn er op de markt? Wat is de prijs/kwaliteit verhouding van deze substituut-producten? Wat is de potentie van het substituut-product? Wat zijn de omschakelingskosten voor bestaande klanten om over stappen naar een andere aanbieder?  Wat zijn de mogelijkheden en wat is de bereidheid van de afnemer om over te schakelen?

SWOT, confrontatiematrix en centraal probleem Een analyse van de huidige situatie heeft als doel om te kijken hoe je op weg bent naar datgene waar je wilt zijn. Eventueel zullen er enkele wijzigingen moeten worden doorgevoerd om op koers te blijven. Onderstaande stappen zorgen voor inzicht hierin. SWOT-analyse: Een eerste stap is om de inmiddels verkregen informatie (via de hiervoor gestelde vragen) in te delen naar sterktes (Strenghts), zwaktes (Weaknesses), kansen (Oppurtunities) en bedreigingen (Threats). Bijbehorende vragen:  Wat zijn de sterke punten van je organisatie? (zie bedrijfsanalyse). Deze rangschikken in de mate van belangrijkheid.

 Wat zijn de zwakke punten van je organisatie? (zie bedrijfsanalyse). Deze rangschikken in de mate van belangrijkheid.  Welke ontwikkelingen in de markt zijn voor je bedrijf kansen? (zie marktanalyse en concurrentieanalyse). Deze rangschikken in de mate van belangrijkheid.  Welke ontwikkelingen in de markt zijn voor je bedrijf bedreigingen? (zie marktanalyse en concurrentieanalyse). Deze rangschikken in de mate van belangrijkheid. Confrontatiematrix: Na de SWOT-analyse is de volgende stap om te kijken hoe je met je sterktes en zwaktes in kan spelen op de kansen en bedreigingen die er zijn of gaan komen. Bijbehorende vragen:    

Met welke sterktes kan je welke kansen oppakken? Dit zijn de zogeheten kansvelden. Gewenst beleid: aanvallen. Met welkte sterktes kan je welke bedreigingen voorkomen? Gewenst beleid: verdedigen. Welke zwaktes verhinderen het kunnen pakken van kansen? Gewenst beleid: versterken. Welke zwaktes verhinderen het kunnen voorkomen van bedreigingen? Dit zijn de zogeheten probleemvelden. Gewenst beleid: terugtrekken.

Centraal probleem: Nu inzichtelijk is gemaakt wat de oorzaken en gevolgen kunnen zijn wordt het tijd om na te denken wat er gaat gebeuren als het huidige beleid niet wordt aangepast. Door dit te vergelijken met de doelstellingen van de organisatie kom je erachter of het noodzakelijk is het huidige beleid aan te passen. Bijbehorende vragen:  Wat zijn, op basis van de toekomstige verwachte ontwikkelingen, de gevolgen wanneer het huidige beleid ongewijzigd blijft? Dit ten opzichten van de doelstellingen van de organisatie.

Nu de huidige situatie in kaart is gebracht volgt stap 2: de gewenste situatie. Voor startende ondernemers is dit natuurlijk de eerste stap. Bij de huidige situatie is gekeken waar je bedrijf op af koerst, nu is de vraag of dat nog steeds de richting is waar je naar toe wilt.

Missie & visie De markt is continu aan veranderingen onderhevig. Doelstellingen veranderen, net als de wensen van de afnemers. Het is belangrijk om vooraf hierover na te denken en vast te stellen wat jij graag wilt bereiken en wilt uitstralen in de voor jou gewenste situatie. Beantwoord deze vragen vanuit de gedachte dat dit is wat je wilt bereiken en dus niet vanuit de huidige situatie. Bijbehorende vragen:  Wie ben je? Probeer dat kort en helder te omschrijven. Ook eens in slechts enkele woorden.  Wat kun je? Wat is jouw belofte?  Wat is jouw onderscheidend vermogen ten opzichte van de concurrenten?  Wat wil je op de langere termijn bereiken? Dit is als het ware jouw toekomstdroom?  Wat wil je op de kortere termijn bereiken? Welke positie neem je in welk afgebakend werkterrein van jouw markt in?  Waar sta je voor? Denk aan zaken als cultuur, regels, normen en waarden, maar ook aan maatschappelijk betrokken en verantwoord ondernemen.

Doelstellingen Je vaart, maar je wilt uiteraard weten waar naar toe. Het meten van bepaalde zaken geeft informatie of je op de goede weg bent naar de gewenste situatie. Maar voordat je kunt meten moet je een doel vaststellen. Deze doelstellingen, waarbij je een onderscheid maakt tussen hoofd- en subdoelstellingen, moet je SMART formuleren. Dit wil zeggen dat de doelstellingen specifiek, meetbaar, acceptabel (haalbaar), resultaatgericht en tijdsgebonden zijn. Doelstellingen heb je op verschillende terreinen. Bijbehorende vragen:  Welke persoonlijke doelstellingen heb je? Denk bijvoorbeeld aan het aantal uur wat je wilt werken, waar je wilt werken en waaraan.  Welk marktaandeel wil je behalen?  Welke reputatie wil je hebben?  Hoe groot wil je dat de klanttevredenheid is over jou, je product/dienst en je organisatie?  Hoeveel nieuwe producten/diensten wil je lanceren?  Wat is de gewenste kwaliteit van jouw producten/diensten?  Wat is het maximale aantal klachten dat je wilt ontvangen?  Hoeveel omzet wil je halen in de volgende periode?

 Hoeveel omzetstijging wil je bereiken via bestaande klanten en hoeveel bij nieuwe klanten?  Hoeveel winst wil je halen? Wat zijn daarbij de marges per product/dienst?  Hoeveel mogen maximaal je kosten zijn in de volgende periode?  Hoeveel wil je afzetten in de volgende periode?  Op hoeveel plekken moet je product te verkrijgen zijn? Wat is je werkgebied?  Wat is de maximale afhandelingtijd om je product bij je klant te krijgen?  Welk bereik moeten je reclameacties hebben?  Welke reclame effecten wil je bereiken? Bijvoorbeeld in stijging van omzet of naamsbekendheid.  Hoeveel personeelsleden wil je hebben aan het eind van de volgende periode?  Wat is het maximale verloop dat je de komende periode wilt hebben?  Wat is het maximale verzuim voor de komende periode?  Hoe groot moet de medewerkertevredenheid zijn?  Hoe is de bereikbaarheid (o.a. telefonisch/digitaal) van jouw organisatie?  Hoe effectief of efficiënt moet er gewerkt worden?

Mocht het zo zijn dat de gewenste situatie verschilt van de huidige situatie dan is het tijd om na te gaan denken hoe je de gewenste situatie wilt bereiken. In dit onderdeel zitten zowel strategische aspecten als tactische aspecten en het is natuurlijk niet per definitie zo dat alles omgegooid moet worden om de nieuwe doelstellingen te halen. Soms is het verschuiven van accenten al genoeg.

Segmentatie & doelgroepbepaling De hele wereld bedienen is waarschijnlijk geen optie en tevens geen realistische doelstelling. Om de kosten, o.a. voor reclame, niet teveel te laten worden is het handig om te segmenteren. Dit wil zeggen dat je uit de groep „iedereen‟ een gedeelte pakt waarvan je denkt dat het jou het meeste kan opleveren. Aangezien verschillende producten/diensten verschillende behoeftes kunnen vervullen bij verschillende doelgroepen is het handig om dit per product/dienst te doen. Bijbehorende vragen:  Welke behoefte vul jij in met jouw product / dienst en voor wie is dat interessant? Koopmotieven zijn vaak situatieafhankelijk. Denk hierbij aan gezinslevenscyclus, leeftijd, inkomen / vermogen, beroep of het ‘moment’ (de impulsaankopen).  Zijn jouw potentiële klanten bewust van hun behoefte? Zijn ze op de hoogte dat jij die kan vervullen? Zo niet, hoe kan je hun hier op wijzen?  Hoe laten potentiële klanten zich informeren over mogelijke oplossingen die hun behoefte kunnen vervullen? Bijvoorbeeld op het internet, in een winkel, bij vrienden, etc.  Welke informatie is daarbij noodzakelijk?  Welke informatie wordt daarvan doorgegeven aan anderen? Hierbij is het ook belangrijk om te weten wie het doorgeeft en hoe dit gebeurt.  Welke perceptie hebben potentiële klanten bij de informatie die ze binnenkrijgen?  Waar letten potentiële klanten op bij hun evaluatie van de alternatieven? In deze fase wordt je product vergeleken met die van je concurrenten. Het is dus belangrijk dat de voordelen en je onderscheidend vermogen zichtbaar is. Ook kijken ze of het probeerbaar is en wat de mogelijke risico’s zijn.  In welke mate sluit jouw product / dienst aan bij de ervaringen, gewoontes, waarden, normen, attitudes (de houding van iemand t.o.v. producten, personen, organisaties en activiteiten) en behoeften van de beoogde afnemers?  Indien een klant niet voor jouw product kiest: is het mogelijk de aantrekkelijkheid nog te vergroten? Dit kan bijvoorbeeld met het geven van kortingen.  Vertellen jouw klanten hun ervaringen aan derden? Zo ja, waar, aan wie en wat is de strekking? Als dit positief is dan zou je kunnen proberen potentiële klanten hierop te wijzen. Men zal namelijk eerder een medeconsument geloven dan jou. Als dit negatief is dan vraagt het uiteraard ook om een actie om het negatieve om te buigen.  Welke verschillen en welke overeenkomsten zijn er nu tussen individuen in jouw markt waar te nemen?  Welke indeling van consumenten of bedrijven is mogelijk op grond van de geconstateerde gemeenschappelijke attituden? Een mogelijke indeling van bedrijven kan op basis van locatie / vestigingsplek, grootte, branche,

aankoopgedrag, wie beslissingen neemt en aankoopcomplexiteit. Een indeling van consumenten kan op basis van geografie (land, streek, provincie, plaats), demografie (leeftijd, geslacht, burgerlijke staat, godsdienst, inkomen, beroep, opleiding) psychografie (persoonlijkheidskenmerken, levensstijlen of attitudes) of gedragscriteria (communicatiegedrag, aankoopgedrag, gebruiksgedrag of afdankgedrag).  Wat zijn per segment de koopdrempels? Maak hierbij een rangschikking op basis van deze koopdrempels.  Hoe zijn deze mensen te bereiken? Welke boeken, tijdschriften en magazines lezen ze? Welke evenementen bezoeken ze? Naar welke radiozenders luisteren ze en welke tv-zenders bekijken ze? Waar rijden ze langs? Waar komen ze geregeld (winkels, openbare plekken, etc.). Van welke netwerken of verenigingen zijn ze lid? Welke websites bezoeken ze?  Welke segmenten hebben op basis van voorgaande vragen nu de meeste potentie? Denk hierbij erom dat een segment groot genoeg moet zijn (in aantal klanten, winstmarge en aankoopfrequentie en het liefst niet teveel concurrenten), meetbaar moet zijn en dat het genoeg onderscheidend is van andere segmenten (anders kun je massamarketing toepassen). Ook moet het segment bereikbaar zijn qua communicatie en distributie. Mochten gedragswijzigingen nodig zijn (in plaats van product aanpassen aan de klant juist de klant bewerken) dan moet het segment bewerkbaar genoeg zijn.

Positioneren Positioneren is belangrijk om je te onderscheiden van de concurrenten in de ogen van jouw doelgroep. Hiervoor is het belangrijk om jouw product / dienst de juiste attributen mee te geven en deze ook duidelijk naar de consument toe te communiceren zodat hij / zij weet waarom ze juist met jou in zee moet gaan. Bijbehorende vragen:     





Welke producteigenschappen (techniek, vormgeving of merk) of combinaties van eigenschappen zijn uniek in jouw product? Welke emotionele eigenschappen (status, geluk, gezelligheid, etc.) die jouw product oproept zijn uniek? Is jouw product bijzonder op basis van de wijze waarop het te gebruiken is? Denk aan gebruiksgemak en inzetbaarheid. Is jouw product te koppelen aan een bepaalde type gebruiker? Denk aan kenmerken of karakteriseringen zoals ‘passend bij de succesvolle zakenman’. Hoe kan jij deze voordelen duidelijk benadrukken in je communicatie-uitingen? Je kunt er hierbij kiezen om nadrukkelijk te vergelijken met de concurrenten of om te overdrijven. Soms kun je ook spelen met spreekwoorden om slagzinnen om zo deze voordelen te benadrukken. Kun je daarbij jouw USP (unique selling point / datgene wat jouw onderscheidend maakt) ook visualiseren? Of slechts in één woord of enkele woorden omschrijven? Je zou ook nog een metafoor kunnen bedenken en deze gebruiken in je communicatie-uitingen. Wat is jouw propositie? Dit is jouw boodschap waarin je de doelgroep aanspreekt op hun behoefte en hun een belofte doet die onderscheidend is ten opzichten van de concurrentie.

Marketingmix Voorheen werd vaak gebruik gemaakt van de 4 P‟s (of 6, 7, 8, etc P‟s) om invulling te geven aan de marketingmix. Ik geef de voorkeur aan het 4 C model omdat deze meer vanuit de klant redeneert. En het gaat toch allemaal om de klant. De 4 P‟s zitten hier op zich ook wel in verwerkt. „Product‟ wordt echter „customers solution‟, „prijs‟ wordt „customers costs‟, „plaats‟ wordt „customers convenience‟ en „promotie‟ valt onder „customers communication‟. Oplossingen voor de klant (Customers solution) Bij de oplossingen die je de klant kunt bieden bij zijn probleem wordt hier rekening gehouden met drie aspecten, te weten jouw huidige aanbod, productontwikkeling (voor toekomstig aanbod) en de eventuele samenwerkingspartners. Huidig aanbod Jouw doelgroep heeft nu een behoefte en wil nu een oplossing. Jouw aanbod moet een oplossing bieden wil je een langdurig goede relatie opbouwen met hun. Aspecten die het waard zijn om aandacht te geven zijn je producten en datgene waar je producten voor staan. Maar ook de productlevenscyclus. Ook producten / diensten leven niet voor eeuwig en je past je beleid aan op de fase waarin je product zit. Bijbehorende vragen:        





Welke producten of diensten kan jij momenteel leveren? Wat zijn de functionele eigenschappen van jouw producten? Denk aan vormgeving etc. Wat zijn de emotionele eigenschappen van jouw producten? Wat krijgt de klant nog meer dan alleen jouw product of wat voor gevoel heeft men bij het bezit of gebruik van jouw product. Welke eigenschappen (kennis en vaardigheden) zijn van belang bij het kunnen leveren van jouw diensten? Kan je huidige klanten meer laten afnemen? Dit kan zowel hetzelfde product / dienst zijn als een ander product / dienst uit jouw assortiment. Hoe kan ik ervoor zorgen dat klanten niet overstappen naar de concurrent? Dit kan bijvoorbeeld door de overstapdrempel te verhogen. Hoe kan ik bij de huidige klanten hun loyaliteit naar mij toe verhogen? In welke fase van de productlevenscyclus zitten jouw producten / diensten? De volgende fasen worden hierbij onderscheiden: de introductiefase (gericht op innovators en early majority), de groeifase (gericht op early majority) waarin ook de eerste herhalingsaankopen plaatsvinden, de volwassenheidsfase waarin sprake is van afnemende groei en je het beste reclame kan inzetten om merktrouw te bereiken bij je klanten, de verzadigingsfase waarin de voorsprong die je wellicht had wordt ingelopen door de concurrenten (hier aandacht geven aan de vervangingsmarkt) en dan komt de neergangsfase waarin de afzet afneemt. Tijd voor wat nieuws. Wat is de gemiddelde lengte van de productlevenscyclus in jouw branche in de verschillende fasen? Het is handig om dit te weten omdat je dan vooruit kan kijken naar de stappen die genomen moeten worden. De lengte van de verschillende fasen in de productlevenscyclus is afhankelijk van technologische ontwikkelingen, de mate van trendgevoeligheid, de invloed van toegenomen welvaart en de mate en snelheid van imitatie. Dit laatste gebeurt steeds sneller, o.a. dankzij de Chinezen. Welke maatregelen kan je nemen om de lengte van de productlevenscyclus te verhogen? Mogelijke maatregelen zijn het veranderen van je product, het wijzigen

van je marketingplannen of door nieuwe markten bij je product te zoeken (je vergroot als het ware het aantal klanten). Productontwikkeling Voorkeuren van mensen veranderen, net als hun behoeften. Als hun behoeften veranderen dan kan je een andere doelgroep opzoeken maar wellicht is het tijd om je product / dienst aan te passen of zelfs nieuwe producten / diensten te ontwikkelen. Dit kan uiteraard ook wanneer je jouw huidige assortiment wilt vergroten. Bijbehorende vragen: 



 

 

Wil je producten / diensten aan je assortiment toevoegen met dezelfde of met een andere kwaliteit? En wat betreft de verkoopprijs? Soms kun je aan de hand van producten met een andere kwaliteit of prijs ervoor zorgen dat er meer verkocht wordt van je oorspronkelijke product. Je maakt dan gebruik van het contrastprincipe. Hoe genereer jij ideeën voor nieuwe producten / diensten? Wie betrek je daarbij en hoe motiveer je hun om mee te denken? Betrokkenheid generen is belangrijk bij het vinden van ambassadeurs voor je onderneming. Het kan dus zeer nuttig zijn om personeel en klanten te betrekken bij productontwikkeling. Het internet is hierbij een handig hulpmiddel om met klanten (maar ook niet-klanten) in gesprek te gaan en zo kan je gebruik maken van de kennis van de massa (crowdsourcing). Aan welke criteria moeten nieuwe ideeën voldoen? In deze fase van evaluatie van ideeën is het belangrijk om te kijken naar haalbaarheid en potentie. Pas hier op dat je ideeën niet te snel van tafel veegt. Hoe valt het nieuwe product / dienst te testen? Met name als er tot productie moet worden over gegaan is het goed om eerst bij een potentiële doelgroep te testen of er vraag is naar het product en of men bereid is er datgene voor te betalen waardoor het een winstgevend product wordt. Wat is nodig om tot daadwerkelijke ontwikkeling over te gaan? Wat zijn daarbij de kosten? Wat zijn de consequenties voor de organisatie? In geval van een dienst kun je denken aan bepaalde opleidingen die gevolgd moeten worden. Wie moet je op de hoogte stellen van het nieuwe product? Communicatie is natuurlijk erg belangrijk. Verderop in dit stuk worden meer communicatievragen behandeld.

Samenwerkingspartners Je kunt niet alles alleen of je kunt bepaalde dingen juist sneller, beter of goedkoper als je samenwerkt met andere partijen. Het vinden van de juiste samenwerkingspartners is belangrijk. Door te netwerken kom je in contact met anderen die je nu, of wellicht in de toekomst, kunnen helpen. Uiteraard is het een kwestie van eerst geven en dan nemen. Maak daarbij gebruik van het principe van wederkerigheid: zorg ervoor dat de ander het gevoel krijgt dat jij zoveel voor hem / haar hebt gedaan dat hij / zij nu jou moet helpen. Bijbehorende vragen:  Wat is jouw netwerkdoel? Deze is uiteraard verbonden aan de gekozen doelstellingen. Wellicht bezit een andere partij specifieke kennis die nodig is om jouw klanten nog beter te helpen.  Wie kan jou helpen om dat doel te bereiken? Zoek naar mensen die het beste in staat zijn om jou te helpen. Welke eisen stel jij aan hun?

 Waar kan je deze mensen vinden? Denk aan netwerkbijeenkomsten, sportevenementen, etc. Aangezien er over veel mensen informatie te vinden is op het internet kun je daar wellicht deze informatie vinden.  Wat heb jij deze mensen te bieden? Eerst geven en dan nemen..  Hoe en wat vraag jij vervolgens aan hun? Vergeet niet mensen te bedanken als ze wat voor jou doen, ook als je er niet om hebt gevraagd. Dankbaarheid is goed om te ontvangen. Kosten voor de klant (Customers costs) Wat je doet doe je waarschijnlijk niet voor niets. Er moet brood op de plank komen. Daarvoor ben je wel afhankelijk van klanten. Aangezien zij niet snel aan liefdadigheid doen willen ze hooguit betalen wat zij jouw product / dienst waard vinden. En daar komt soms meer bij kijken dan alleen de prijs die jij vraagt. Bijbehorende vragen: 





Wat zijn de prijzen van jouw producten / diensten? We hebben bij het positioneren al gezien dat het belangrijk is om onderscheidend te zijn van je concurrenten en dat kan zeker ook in de prijzen die je hanteert. Probeer er echter wel zelf wat aan over te houden, je moet waarschijnlijk zelf ook de huur of hypotheek betalen. Maak dus een goed overzicht van je kosten. Moet jouw klant nog andere kosten maken om jouw product te kunnen bezitten en te kunnen gebruiken? Denk hierbij aan de kosten die hij / zij bijvoorbeeld moet maken om in jouw winkel te komen, of de bezorgkosten die betaald moeten worden of de aanschaf van eventuele andere producten die nodig zijn om jouw product te kunnen gebruiken. Ook de onderhoudskosten en reparatiekosten vallen hieronder. Wat is jouw kortingsbeleid? Mocht je kortingen geven dan zijn dit soorten kortingen: handelskorting, functionele korting, actiekorting, prestatiekorting, seizoenskorting, kwantumkorting en introductiekorting.

Gemak voor de klant (Customers convenience) De klant wil jouw product maar dan is het nog zaak hoe hij / zij het in bezit kan krijgen, wat ervoor moet worden gedaan. In zijn afweging zal de klant mee laten tellen of hij / zij op pad moet of het bijvoorbeeld kan laten bezorgen. Uiteraard heeft dit gevolgen voor de organisatie, dat hierop ingericht moet zijn / worden. Bijbehorende vragen: 

 

Waar is jouw product / dienst te verkrijgen? In het geval van een product geldt de vraag hoeveel verkooppunten er zijn, of het te bestellen is (telefonisch of via het internet) en of bezorgen optioneel is, In het geval van een dienst, ga jij naar de klant of moet de klant bij jou komen? Welke moeite moet de klant daarvoor doen? Wat brengt jouw keuze voor gevolgen voor de organisatie met zich mee? Kan je dit met het huidige personeel af of moet er personeel bij? Of kan er met tussenpersonen gewerkt worden? Hoe zit het met de transportkosten?

Communicatie met de klant (Customers communication) Een belangrijk aspect in de marketing is de communicatie met de klant. Communicatie kan op verschillende manieren, zoals met communicatiemiddelen of mondeling door contact met jou of je personeel. Elke vorm van communicatie met de klant beïnvloed zijn / haar beeld van jou, je producten / diensten en je organisatie. Aandacht hiervoor is dus belangrijk.

Bijbehorende vragen: 

  



   







Wat zijn de richtlijnen voor jou of je personeel bij het communiceren met klanten? Hierbij kan je denken aan klantvriendelijkheid maar ook de uiterlijke presentatie (o.a. kleding, make up, etc.) en de snelheid van beantwoorden van vragen. Bij het aannemen van personeel is het verstandig om alvast na te denken over de kwaliteiten die ze moeten bezitten waardoor ze bijvoorbeeld in staat zijn sympathie op te wekken bij mogelijke klanten. Op welke wijze kan de klant met jouw organisatie in gesprek komen? Of de klant nu vragen heeft of een klacht wil indienen. Mogelijkheden zijn telefoon, chat, servicebalie / kantoor, e-mail, etc. Wie is je doelgroep en waar kan je hun bereiken? Ja, deze vraag is eerder genoemd maar wel erg belangrijk om nogmaals aan jezelf te stellen voordat je met je promotiebeleid aan de slag gaat. Welke promotiekanalen kun jij inzetten voor de communicatie met je doelgroep? Denk bijvoorbeeld aan tv, bioscoop, radio, kranten, vakbladen en publiekstijdschriften, sponsored magazines, websites (nieuwssites, doelgroepensites, vakinhoudelijke sites, verenigingssites, social media (bookmarks, video, foto’s, wiki, etc) en weblogs), mobiele telefonie, games, sportwedstrijden, beurzen, tentoonstellingen en evenementen. Welke promotiemiddelen kun jij ontwikkelen? Denk aan folders, visitekaartjes, briefpapier en enveloppen, logo’s, websites, banners, advertenties (zowel online als offline), games, boekjes en tijdschriften, virals, widgets, RSS-feeds, blogs, mail, follow-up mail, nieuwsbrieven, postkaarten, reclameborden, tv-reclame, bioscoopreclame, radioreclame, shirtreclame (bijvoorbeeld bij sportteams), (auto)stickers, raambelettering en relatiegeschenken (pennen, schrijfblokjes e.d.). Maar ook zaken als je elevatorpitch, persoonlijke (verkoopgesprekken) of een ondertitel / tagline zijn promotiemiddelen die eenvoudig en vaak ingezet kunnen worden zonder kosten te maken. Hoe zorg je dat deze goed zichtbaar of vindbaar zijn? In het geval van een website is het belangrijk om goed vindbaar te zijn in de zoekmachines. Hoe kun je de verschillende promotiemiddelen elkaar laten versterken? Het zogeheten crossmediabeleid. Welke actie wil je uitlokken bij je doelgroep en op welke termijn? Kijk hiervoor naar de doelstellingen die je geformuleerd hebt. Uit welke basisvorm reclameconcept bestaan jouw campagnes? De volgende basisvormen worden onderscheiden: het effectconcept (bijvoorbeeld ‘slank na het eten van Linera’), het associatieconcept (passend bij de succesvolle zakenman), het explicatieconcept (de nadruk leggen op bepaalde producteigenschappen) of het vergelijkingsconcept (waarbij je gebruik maakt van het contrastprincipe). Is het mogelijk om met andere bedrijven gezamenlijk reclame te maken? Reclame maken kost geld en het scheelt een hoop als de kosten gedeeld kunnen worden. Vormen van gezamenlijke reclame is collectieve reclame voor de bedrijfstak of een gezamenlijk product (samen met de concurrenten), combinatiereclame met leveranciers van aanverwante producten / diensten (een reclame voor textiel en wasmiddel, maar ook de kapper en schoonheidsspecialiste kunnen dit doen) of coöperatieve reclame (de producent en de wederverkoper maken voor hetzelfde product reclame). Hoe kun je jouw klanten betrekken bij je reclame-inspanningen? Als het gaat om geloofwaardigheid dan staat de ervaring van derden hoger dan de geloofwaardigheid van marketing / PR, commerciële media of commerciële medewerkers. Alleen de eigen ervaring staat nog boven de ervaring van de medeconsument. De vraag is hoe je kan stimuleren dat de tevreden klanten hun ervaringen doorvertellen. Onder andere social media kan hierbij helpen door dit te faciliteren. Het voordeel van social media is het grote bereik. Hoe kun je behalve je klanten ook anderen inzetten voor reclamecampagnes? Via Buzz / virale marketing kun je snel een grote groep mensen bereiken en zodoende





    

je naamsbekendheid vergroten. Mogelijke manieren om dit te bereiken: begin een actie en betrek je omgeving (je huidige klant wil graag meedenken of meedoen), maak mensen nieuwsgierig door een verhaal te vertellen / beleving toe te voegen, daag mensen uit (competitie of prijsvragen trekken aandacht), entertain (organiseer beurzen, workshops of proeverijen of maak grappige producties) of mobiliseer en maak gebruik van de creativiteit van de massa. Hoe kun je jouw eigen geloofwaardigheid verhogen? Naar mate je meer autoriteit hebt stijgt je geloofwaardigheid. Je autoriteit kun je verhogen door boeken, blogs of artikelen te schrijven of door te reageren op discussies in een forum (men heeft de perceptie dat wat geschreven staat waar is), door te doceren of door presentaties of seminars te geven. Maar ook uiterlijke zaken als kleding kunnen ervoor zorgen dat je aan autoriteit wint (of je in een korte broek mogelijke klanten te woord staat of in pak kan wel degelijk een verschil maken). Ook keurmerken en diploma’s werken goed. Wat voor persberichten kun je versturen om zo de aandacht op jouw organisatie of producten / diensten te vestigen? Men gelooft eerder een redactioneel stuk dan een advertentie. Besef dat nieuws te maken is door bijvoorbeeld een spectaculaire actie uit te voeren of iets anders met amusementswaarde of een sterke emotionele lading. Maar ook aantallen (1000ste klant in 2010), de actualiteit of iets wat afwijkt van het gebruikelijke kan nieuwswaardig zijn. Kun je beelden toevoegen aan het persbericht? De kans op plaatsing wordt dan namelijk een stuk groter. Welke PR-instrumenten kun je behalve persberichten nog meer gebruiken? Denk aan persbijeenkomsten, seminars, jaarverslagen, donaties of evenementen. Welke contacten heb jij met journalisten? Deze contacten zijn erg belangrijk. Netwerken dus! Volg ook journalisten via Twitter en wellicht gaan ze jou terug volgen. Kun je storytelling (er een verhaal van maken) op basis van de antwoorden die je bij 2.1 Missie & visie hebt gegeven? Een verhaal blijft namelijk goed hangen. Hoe kun jij de beïnvloedingsprincipes toepassen bij het communiceren met je klanten? Sommigen principes zijn al wat aan bod geweest maar hier nogmaals de principes van Robert Cialdini: sociale bewijskracht (anderen laten zeggen hoe goed jij bent), autoriteit (geloofwaardigheid vergroten via kleding, keurmerken, boeken schrijven, etc.), schaarste / exclusiviteit (men is graag een VIP of bezit graag een limited edition), commitment & consistentie (laat de ander een belofte doen en hij / zij krijgt het gevoel dat hij / zij zich daaraan moet houden. En doet dat vervolgens ook), wederkerigheid (jij doet wat voor een ander en hij / zij krijgt het gevoel nu iets terug te moeten doen) en sympathie (we doen nu liever zaken met vrienden of mensen die we sympathiek vinden).

Een vervolgstap is om te kijken welke acties de komende periode uitgevoerd gaan worden en door wie. Die kan je verwerken in een marketingjaarplan.

Marketingjaarplan Je doelgroep komt meestal niet vanzelf naar jou toe. Je zult aan je naamsbekendheid moeten werken. Zelfs als deze groot genoeg is wil je nog meer omzet genereren. Je marketinginspanningen voor een bepaalde periode verwerk je in een marketingjaarplan. Aan de hand van dit plan bepaal je welke acties door wie uitgevoerd worden op een bepaalde plek en wat de kosten zijn. En bovenal wanneer je de acties uitvoert. Timing is cruciaal als het gaat om je doelgroep te bereiken. Uiteraard zijn deze acties in lijn met je hiervoor bepaalde strategie. Bij marketingacties die veel inspanningen vergen is het handig om de status bij te houden. Bijbehorende vragen: 

       

 

Welke marketingacties wil je de komende planningsperiode uitvoeren? Voorbeelden van acties zijn het uitschrijven van prijsvragen, wedstrijden of verkiezingen, maar ook spaaracties, het geven van kortingen, het organiseren van beurzen, evenementen of workshops of het schrijven van boeken en artikelen. En ook simpelere zaken als flyeren behoort tot een marketingactie. (zie ook het onderdeel communicatie). Durf ook origineel te zijn. Kijk of je bijvoorbeeld je bedrijf kan verwerken in een parodie op iets, maak anti-reclame (vertel juist wat negatiefs) of laat het tegendeel zien van jouw USP, kijk hoe je een eigenschap van het bedrijf door gezichtsbedrog kan visualiseren of verzin de raarste associatie met jouw bedrijf. Wees onvergetelijk en overspelbaar en men zal over jou praten. Wat is de relevantie van je marketingacties met jouw producten / diensten of organisatie? Is dit helder genoeg zodat jouw doelgroep dit ook snapt? Wat is er voor nodig om jouw marketingacties uit te kunnen voeren? Waar voer je jouw marketingacties uit? Hoe kun je het bereik van jouw marketingacties vergroten? Denk aan het schrijven van persberichten of het inzetten van social media. Wanneer voer je jouw marketingacties uit? Timing is hierbij cruciaal. Kijk ook naar mogelijke feestdagen en andere bijzondere dagen of periodes waarop je in kan spelen (kerst, Valentijnsdag, Pasen, winter / lente / zomer / herfst, etc. Wie is verantwoordelijk voor het uitvoeren van de geplande marketingacties? Is alle kennis en kunde (o.a. de creativiteit om marketingacties te bedenken) hiervoor in huis of ben je samenwerkingspartners nodig? Zo ja, wie? Je zou ook klanten kunnen betrekken bij het bedenken of uitvoeren van acties. Met wie zou je kunnen samenwerken? Samenwerken kan de kosten drukken doordat je deze deelt. Samenwerken kan met concurrenten of met collegaondernemers die aanverwante producten / diensten leveren aan dezelfde doelgroep. Wat zijn de bijbehorende kosten voor het uitvoeren van de marketingacties? Het moet natuurlijk wel passen in het budget dat je hebt. Wat zijn de doelstellingen per marketingactie? Ja, het onderdeel doelstellingen hadden we al gehad. Dit zijn de operationele doelstellingen.

Doelstellingen zijn bepaald, strategie en tactiek wellicht aangepast en er zijn leuke acties bedacht. Maar dan wil je natuurlijk ook weten of het resultaat heeft gehad. Of de eerder gestelde doelstellingen zijn gehaald.

Meten = weten Zonder het effect van de marketinginspanningen te meten is het niet duidelijk welke marketinginspanningen wel of juist niet gewerkt hebben. Mocht het niet hebben gewerkt dan is het namelijk belangrijk om een en ander aan te passen. Eigenlijk begin je weer vooraan. Met name door het internet is veel te meten. Zorg dat het mogelijk is de statistieken van je website bij te houden. Na een marketingactie, waar natuurlijk je website bij genoemd wordt, kan je dan nagaan hoeveel extra bezoekers dit heeft opgeleverd. Bijbehorende vragen:  Hoe kun je antwoord krijgen op de eerder gestelde vragen bij doelstellingen? Als het goed is zijn je doelstellingen SMART geformuleerd en dus meetbaar. Vergeet zeker niet met je klanten in gesprek te gaan. Luister naar hun, ze hebben heel veel nuttige informatie te vertellen.  Aan welke doelstellingen heb je de afgelopen periode voldaan? Top! Nu de lat een stukje hoger leggen? Uiteraard is dit afhankelijk van vele factoren die o.a. bij de marktanalyse aan bod zullen komen.  Welke doelstellingen heb je in de afgelopen periode niet gehaald? Waarom niet?  Hoe rapporteer je de behaalde resultaten en aan wie?

Aangezien dit model een soort van wiel is, moet het blijven draaien. Dus na het meten van de resultaten volgt weer een analyse van de huidige situatie. En wellicht moet er daarna weer een en ander worden aangepast. Etc. etc.

Nawoord Mijn reis zit erop en met een hoop ervaringen rijker keer ik terug naar het vertrouwde Nederland. Door het lezen van mijn blogs hebben de lezers gedeeltelijk deze reis met mij kunnen maken al raad ik uiteraard aan om zelfs eens naar het verre oosten af te reizen. Hoewel ik had gehoopt meer inspirerende voorbeelden te vinden op het gebied van marketing hoop ik dat mijn blogs toch de nodige ondernemers verder zullen helpen. Het enige wat daarvoor nodig is, is om er eens goed voor te gaan zitten en na te denken over hoe dit voor jezelf van toepassing kan zijn. Veel succes daarmee en ik hoor graag wat het je zal brengen. Edwin Froma [email protected]