Een Raad die in zijn kracht staat

Een Raad die in zijn kracht staat

Jaarverslag 2012

Inhoudsopgave Voorwoord................................................................................................................................. 2 High Trust wordt gangbare werkwijze............................................................................................ 4 Samenwerking tussen advocatuur en Raad.................................................................................... 8 De Raad is klaar voor de toekomst.............................................................................................. 10 Grote uitdagingen voor de Raad................................................................................................. 14 De burger wordt gehoord .......................................................................................................... 18 Slachtoffers en daders beter af met ZSM-aanpak.......................................................................... 20 Aanbesteden onder een vergrootglas .......................................................................................... 24 Juridisch Loket is de huisarts van het recht.................................................................................. 26 Kwetsbare groep verdient goede rechtshulp................................................................................. 30 Schuldenaren met multi-problematiek beter helpen....................................................................... 32 Raad anticipeert beter............................................................................................................... 34 Cijfers, balans en rekening van baten en lasten 2012.................................................................... 36 Doelmatige werking Raad voor Rechtsbijstand 2012...................................................................... 46 Adressen Raad......................................................................................................................... 52 Samenstelling Raad voor Rechtsbijstand 2012.............................................................................. 54

1

2 Jaarverslag 2012

Voorwoord

Een Raad die in zijn kracht staat Groei en krimp kunnen samengaan, dat hebben wij in 2012 gezien bij de Raad voor Rechtsbijstand. Als directie zijn wij trots op de groei die de Raad heeft doorgemaakt op efficiency, slagkracht en vertrouwen in de buitenwereld. We werken veel meer op basis van vertrouwen. Onder het mom: je krijgt wat je geeft. Dat maakt je een prettigere gesprekspartner in de keten. En het was bevrijdend om te zien wat voor effect dat had op de medewerkers. We hebben mensen boven zichzelf uit zien stijgen tijdens gesprekstrainingen waarin ze oefenden met High Trust-principes. Je zag ze groeien. Tegelijkertijd zit er ook verdriet in de organisatie. Sinds de fusie in 2009 is de Raad flink gekrompen. Met de reorganisatie die nu loopt wordt in totaal een derde van onze personeelsbezetting wegbezuinigd. Dat zijn flinke aantallen. We hebben het afgelopen jaar dan ook afscheid moeten nemen van veel mensen. Onze uitdaging lag erin om ondanks de bezuinigingen toch een betere service te verlenen aan de burger met een rechtsprobleem. Snellere reactietijden, duidelijkere regels en een betere samenwerking binnen de keten. Dus met minder mensen méér doen. En proactief meedenken hoe het efficiënter kan. Zodat van het budget voor rechtsbijstand een zo groot mogelijk deel naar de burger gaat. Want daar gaat het tenslotte om. Om dit doel duidelijk voor ogen te houden, hebben we het afgelopen jaar veel geïnvesteerd in een gedeelde visie. Je kunt een reorganisatie alleen succesvol doorvoeren als er perspectief aan de horizon gloort; als je weet waar je naar op weg bent. In ons geval is dat een Raad die sterk staat, meebeweegt met zijn omgeving, actief meedenkt, zich transparant opstelt, vanuit vertrouwen handelt en openstaat voor verandering. Welke verandering dan ook. Groei of krimp, uitbreiding of afstoting van taken. De fusie en de krimp hebben ons geholpen om te worden wie we willen zijn. Een Raad in zijn kracht. Wij zien de toekomst dan ook met vertrouwen tegemoet. Sterker nog, we kijken er naar uit. Peter van den Biggelaar Jan Wijkstra Directeur stelsel Directeur bedrijfsvoering

3

Frits Haarlemmer:

‘We bieden advocaten nu meer scholing en cursussen aan’ Bernard de Leest:

‘Een koppeling met het eigen zaakadministratiesysteem zou handig zijn’

4 Jaarverslag 2012

v.l.n.r. Theda Boersema, Frits Haarlemmer, Bernard de Leest, Robert Vos

High Trust wordt gangbare werkwijze Het afgelopen jaar was een bouwjaar voor High Trust. Het komend jaar wordt een uitbouwjaar. Met nog meer deelnemende kantoren en meer ondersteuning in de vorm van compliance assistance naar advocaten. “Ook zou een koppeling met de eigen administratie handig zijn.” Verwend was hij, dat eerste jaar. Hij geeft het onmiddellijk toe. “Ons kantoor deed mee aan de pilot High Trust en de ervaringen waren louter positief. Toevoegingen kwamen ineens razendsnel binnen en de helpdesk draaide bijna exclusief voor ons.” Aan het woord is Bernard de Leest, advocaat in Utrecht en deelnemer aan de allereerste Viadicte-selectie van High Trust. Inmiddels blijkt de High Trust-praktijk iets weerbarstiger. “Wij zijn nog altijd groot voorstander, want processen lopen sneller en de relatie met de Raad is beter, maar we lopen toch tegen een paar problemen aan.”

Koppeling met administratie Zo hoopt De Leest dat de Raad binnenkort een koppeling maakt met het zaak­admini­stra­tie­ systeem van advocatenkantoren. “Nu moet je alles twee keer invoeren: één keer voor de Raad, één keer voor de eigen zaakadministratie. Dat is onhandig en dubbel werk.” Ook vindt hij dat de helpdesk minder goed bereikbaar is geworden sinds er zoveel kantoren deelnemen aan High Trust.

Helft van de toevoegingen Het zijn er inderdaad een stuk meer; op dit moment wordt ongeveer de helft van het toevoegvolume op basis van High Trust verleend. Dan hebben we het over 561 kantoren en 2.309 advocaten in totaal. Een goed resultaat, maar Frits Haarlemmer, vanuit de Raad nauw betrokken bij de ontwikkeling van High Trust, hoopt eind 2013 een honderd procent-dekking te benaderen. “We willen advocaten overtuigen vanuit de inhoud, niet met pressiemiddelen. Zo gaan we in 2013 meer inzetten op ondersteuning in de vorm van compliance assistance richting advocatuur. We investeren stevig in een goede samenwerking en bieden advocaten scholing en cursussen aan, om zo het kennisniveau over de relevante regelgeving en een goede toepassing ervan te versterken.” En inderdaad, erkent hij, een koppeling met de eigen administratie is ook wenselijk. “De mogelijkheden daarvoor zijn we nu aan het onderzoeken.” >>

5

>>

Rode vlekken

Meer transparantie

Theda Boersema, sociaal advocaat in Maassluis en lid van de Raad van Toezicht van het arron­ dissement Rotterdam, herkent zich niet in de kritiek van De Leest over de administratie. “Maar wij zijn pas net aangesloten bij High Trust, dus misschien verkeer ik nog in de euforie van het begin”, grinnikt ze. Dan serieuzer: “Nee, ik ben heel enthousiast. Het gaat een stuk sneller en de samenwerking is veel prettiger. We waren voorheen wel eens lastig voor elkaar, op het vijandige af. Ik kan me telefoongesprekken met de Raad herinneren waarbij ik met rode vlekken in mijn nek zat, en de medewerker aan de andere kant volgens mij ook. Als ik nu naar de helpdesk bel, krijg ik het idee dat we samen naar een oplossing zoeken.”

“Het scheelt dat je niet meer óver elkaar praat, maar mét elkaar”, zegt Robert Vos, hoofd projectbureau audit- en beheersvraagstukken bij het Ministerie van Financiën. “Die cultuuromslag is ook merkbaar bij de Belastingdienst. Wij bepleiten het vanuit Financiën om de duide­lijk­ heid te vergroten. Dus meer transparantie over de regelgeving rondom toevoegingen en een nog betere helpdesk. Nieuwe kantoren kun je alleen werven met adequate informatie. Laten zien dat het sneller gaat, efficiënter is en prettiger werkt; insteken op het gemeenschappelijk belang. Vertrouwen kan niet zonder een goed onderbuikgevoel.”

Alles digitaal Niet dat ze de helpdesk tot nu toe veel nodig heeft gehad. “Ik vind het invoeren op Mijn RvR eigenlijk vrij simpel. Wij versturen al onze aanvragen voor toevoegingen digitaal. Dat gaat heel snel en het is een stuk efficiënter. Je ziet precies hoe het met een toevoeging staat, je hebt bewijs dat het is verzonden en de beschikkingen worden ook sneller uitbetaald. Daarnaast leidt High Trust tot meer bewustwording. Iets over de schutting kieperen is er niet meer bij, het belang om aanvragen goed en volledig in te vullen was er al, maar is nu nog groter geworden.”

6 Jaarverslag 2012

Controle blijft nodig Toch is ook controle onlosmakelijk verbonden met vertrouwen, vindt Vos. “Als je kaartje in de trein nooit meer gecontroleerd wordt, gaan steeds minder mensen een treinkaartje kopen. Bij High Trust hoort een bepaalde risicoacceptatie. Onderdeel van dat vertrouwen is dat je er bij een fout niet van uit gaat dat er kwade wil of opzet is, maar dat die per ongeluk is gemaakt. De steek­ proef is een middel om dat te controleren.” Tegelijkertijd moet er ook een sanctiebeleid zijn voor mensen die de boel herhaaldelijk belazeren. Vos: “Eén op één-controles moeten mogelijk blijven voor mensen die er willens en wetens een potje van maken.” Daar zijn ook beide advocaten het mee eens.

Gemeenschappelijk belang Het normenkader rond High Trust is nog niet uitontwikkeld, zoveel is duidelijk. 2013 wordt wat dat betreft een uitbouwjaar. “Het gemeenschappelijk belang moet daarbij nauwlettend bewaakt worden”, benadrukt Vos van Financiën. “Nu is er nog winst voor beide partijen omdat het een stuk sneller gaat en de

relatie beter is. Maar op een gegeven moment is dat de nieuwe uitgangssituatie en verdampt het winstgevoel. Dan moet er nog genoeg perspectief over blijven om verder te gaan. Ik denk dat respect en begrip daarin sleutelwoorden zijn. Begrip houden voor de publieke functie van de Raad, het gemeenschapsgeld en de advocatuur die hierin een sleutelrol vervult.” n

Theda Boersema:

‘Iets over de schutting kieperen is er niet meer bij’ Robert Vos:

‘Niet meer óver elkaar praten, maar mét elkaar’

7

Samenwerking tussen advocatuur en Raad

‘De sleutel ligt in de uitvoering’ Hoe kan de samenwerking in de keten verder verbeterd worden? Het servicecontract tussen Raad en advocatuur is stap één, aldus NOvA-bestuurslid Hans Vogels. Stap twee is een professionele, kritische houding. “We zijn er niet om elkaar vliegen af te vangen.” Efficiënter, meer klantgericht te werk gaan. Dat heeft de Raad voor Rechtsbijstand zich ten doel gesteld. Een van de partijen die hier de vruchten van moet plukken, is de advocatuur. Niet dat de verhouding tussen Raad en advocaten slecht is. “Op bestuurlijk vlak is de samenwerking constructief”, stelt Hans Vogels, die binnen het bestuur van de Nederlandse Orde van Advocaten verantwoordelijk is voor ‘Toegang tot het recht’. “Op uitvoerend vlak is echter verbetering mogelijk.”

Schouderklopjes Het servicecontract dat beide partijen eind 2011 ondertekenden, is volgens Vogels een flinke stap voorwaarts. Het verschaft duidelijkheid over doelen, aanpak en resultaten. Daarnaast is de focus op High Trust voor advocaten een groot pluspunt. Maar toch: de verhouding tussen Raad en advocatuur is te belangrijk om elkaar alleen schouder­ klopjes te geven. “Met name de digitalisering loopt niet altijd naar tevredenheid.”

Webportaal In het servicecontract verplicht de Raad zich in 2012 een webportaal in de lucht te hebben waarmee advocaten online toevoegingen kunnen aanvragen. Dat is gelukt, tot tevredenheid van Vogels. “Het webportaal is een verbetering ten opzichte van de oude situatie. Toch kunnen nog steeds niet alle toevoegingen online ingediend

8 Jaarverslag 2012

worden. Ook mag de site wat overzichtelijker en gebruiksvriendelijker.”

Op papier Een servicecontract gaat over wederzijds begrip en dito verwachtingen. Vogels kijkt dan ook kritisch naar zijn achterban. “Het is achterhaald dat er nog advocaten zijn die alle toevoegingen op papier aanvragen. Zet de Raad stappen vooruit? Dan wij ook.” Daarnaast impliceert ‘vertrouwen’ een nuchtere en toegewijde advocatuur. Vogels: “We moeten terug naar de basis. Minder oog voor winstmaximalisatie, of voor manieren om je te onderscheiden, maar eerst en vooral gewetensvol en deskundig ons ambt uitvoeren. Toevoegingen ‘scoren’ past niet in die aanpak.”

Transparantie Een ander speerpunt is transparantie. “We streven ernaar als gesprekspartner beter georganiseerd te zijn. Met één mond praten? Nou, tien monden zou al prachtig zijn. Daaruit mogen best kritische geluiden klinken. Zolang we elkaar maar geen vliegen afvangen. Ik ben allergisch voor gemier. De Raad en de advocatuur hebben een volwassen relatie. Het servicecontract is daarvan een uiting. Door zo met elkaar om te gaan dienen we onze wederzijdse doelen het best.” n

Hans Vogels:

‘Servicecontract verschaft duidelijkheid over doelen, aanpak en resultaten’

9

De Raad is klaar voor de toekomst Het afgelopen jaar was voor de Raad een spannend jaar. Natuurlijk: de business as usual liep door, op alle kantoren, in alle regio’s. Maar tegelijkertijd was de organisatie volop in beweging. Het einddoel – een kleinere, flexibele en toekomstbestendige Raad – is inmiddels in zicht. De Raad is sinds enkele jaren voortvarend bezig de in- en externe prestaties te optimaliseren. Alles met de burger op het netvlies, voor wie de gesubsidieerde rechtsbijstand beter en sneller moet worden en toegankelijk moet blijven. De fusie van de diverse zelfstandig opererende regiokantoren tot één doelmatige organisatie vormde daarvoor de opmaat.

Bezuinigingen De reorganisatie liep gelijk op met de bezuinigingen vanuit Den Haag. Het één werd niet ingegeven door het ander, want de Raad was al langer bezig de werkprocessen en organisatie zo efficiënt mogelijk in te richten, maar ze beïnvloeden elkaar wel. Zo heeft de Raad het afgelopen jaar gedwongen afscheid moeten nemen van veel medewerkers. Inmiddels beginnen zich echter wel de contouren af te tekenen van een kleinere, slagvaardige organisatie. Verschillende sporen hebben daar aan bijgedragen.

Proactieve aanpak Allereerst is de Raad proactiever gaan werken. Medewerkers zijn bijvoorbeeld gaan bellen bij bezwaar. Ook zijn ze meer getraind in het herkennen van de uitzondering op de regel. Want niet elke cliënt past in een hokje. Het vraagt om inlevingsvermogen, visie en pragmatisme om dat in te zien en er samen met de ketenpartners

10 Jaarverslag 2012

een oplossing voor te vinden. De High Trustwerkwijze waarmee de Raad ketenpartners voortaan benadert, blijkt die samenwerking te verbeteren en intensiveren.

Concentratie van kennis Een andere belangrijke ontwikkeling is de con­centratie van kennis en kunde op diverse plekken in het land. Zo komen alle asielaanvragen in Arnhem terecht, houdt Den Haag zich met bewerkelijke zaken bezig, buigt Leeuwarden zich over de inkomenscontrole en ’s-Hertogenbosch over ‘diagnose & triage’ en de inkomensverklaring. Op die manier kan de Raad snel en eenduidig reageren op (aan)vragen van de advocatuur.

Digitalisering van werkprocessen Effectief, klantvriendelijk en kostenbesparend is ook de voortschrijdende digitalisering van de werkprocessen, met als belangrijkste voorbeeld het extranet van de Raad, ofwel ‘Mijn RvR’, het webportaal voor de advocatuur. Inmiddels maken twee van de drie advocaten hier gebruik van. Ook de burger kan digitaal steeds meer zelf doen, via bijvoorbeeld Rechtwijzer. Al met al is de ‘nieuwe’ Raad dus een stuk dichterbij gekomen. Hierna volgende voorbeelden illustreren deze ontwikkeling.

Harm Keijer, hoofd HRM:

‘We komen sterker uit de reorganisatie’

Benno Niemeijer, teamleider bezwaar (Leeuwarden):

‘Een gesprek werkt verhelderend’

De organisatie is op alle fronten in beweging. Mooi, die dynamiek, maar het neemt niet weg dat het hier en daar onrustig is. We nemen afscheid van mensen en dat is dubbel. Het is verdrietig, maar we kunnen het vertrek voor deze mensen wel zo goed mogelijk vormgeven. In 2012 hebben we een aantal boventallige medewerkers een zogeheten ‘Erkennen van Verworven Competenties-traject’ aangeboden – iets dat enthousiast ontvangen is, net als het sociaal plan. Dit jaar stond ook in het teken van interne opleidingen. High Trust en de proactieve aanpak bieden nieuwe kansen. De aard van het werk verandert, dus daar bereiden we onze mensen op voor. Vaak gebeurt dit via het train-de-trainerconcept en intervisies. Al met al is de reorganisatie een redelijk organisch proces. Daar ben ik trots op.

Sinds een jaar of twee doen we in Leeuwarden goede ervaringen op met een proactieve aanpak van geschillen. Komt er een bezwaar binnen, van een burger of een advocaat, dan pakken we onmiddellijk de telefoon. Een persoonlijk gesprek werkt verhelderend en leidt veel vaker tot een bevredigende oplossing. Bovendien kan het onnodige en tijdrovende procedures voorkomen. De nieuwe werkwijze betekent een grote omslag voor onze mensen. Het maakt nogal een verschil of je een bezwaarprocedure afhandelt achter je bureau, of dat je echt met iemand in gesprek gaat. Maar het werkt. En belangrijker misschien: burgers en advocaten stellen het op prijs. Ikzelf geniet er ook van. Ik rond binnenkort een opleiding tot mediator af en ga die kennis delen met mijn collega’s.” 11

Kim van Rossum, teamleider beschikkingen (Den Haag):

‘Geen extra-uren-zaak is hetzelfde’ In Den Haag beoordelen wij sinds vorig jaar alle aanvragen voor extra uren. Dat betekent concreet: in een zaak duiken, de voorwaarden van de leidraad ‘extra uren’ toetsen, een besluit nemen en dat besluit vervolgens toelichten aan de advocaat. Het typische aan bewerkelijke zaken, waarvoor een advocaat extra uren kan aanvragen, is dat ze vrijwel allemaal uniek zijn. Het beschikken kost dus relatief veel tijd, maar het is inhoudelijk uitdagend, juist door de com­ plexiteit en de variatie. Het grote voordeel van de kennisconcentratie is dat het de uniformiteit in werkwijze bevordert. En dat collega’s zaken met elkaar kunnen bespreken. Ook kunnen we mensen intern opleiden door ze te laten meelopen met ervaren beschikkers. Juist omdat er geen standaardaanpak is, moet je dit vak echt in de praktijk leren.

12 Jaarverslag 2012

Jan Meijering, coördinator Inkomenscontrole (Leeuwarden):

‘Persoonlijk contact altijd bevredigend’ De kennis op het vlak van inkomenscontrole is in Leeuwarden geconcentreerd. Met het Centraal Justitieel Incassobureau als buurman is dat geen vreemd besluit. Met behulp van een speciale applicatie controleren wij de inkomens van cliënten aan wie een toevoeging is verleend, maar van wie het inkomen nog niet door de Belastingdienst was vastgesteld. Dat is onze wettelijke plicht. In 2012 hebben we 2008 en 2009 afgehandeld en is een start gemaakt met 2010. Blijkt het inkomen hoger, dan vragen we een hogere eigen bijdrage van de cliënt. Lag het inkomen lager, dan betalen we terug. In het officiële hercontrolebesluit dat mensen ontvangen staat ook het nummer van onze helpdesk. Daar zitten onze mensen klaar, die erin getraind zijn om burgers persoonlijk te woord te staan. Dat is soms best lastig, maar we creëren zo wel begrip voor onze beslissing.

Ton Voogels, teamleider beschikkingen (’s-Hertogenbosch) & Gebert Lucassen, landelijk coördinator werkvoorraad:

‘Regio’s kunnen van elkaars expertise profiteren’ Het gevoel dat we één organisatie zijn en elkaar kunnen helpen, dat leeft meer en meer. Neem het sturen op de werkvoorraden: iedere maandag voeren de vijf regio’s telefonisch overleg, onder leiding van de directeur bedrijfsvoering. Eventuele knelpunten - grote drukte en dreigende achterstanden - komen dan snel aan het licht. Vervolgens bespreken we samen een oplossing. Ook kijken de regio’s steeds meer naar elkaars manier van werken. We streven naar de snelste manier van afhandelen. Het idee is dat we daardoor binnen de Raad van elkaars kennis en expertise kunnen profiteren. Alles draait eigenlijk om een heldere taakverdeling en slimme keuzes. We brengen onze aanpak graag over op collega’s elders in het land.

Marga van Schooten, projectleider Asielzaken (Arnhem):

‘Kennisbundeling vraagt wat van medewerkers´ Sinds 1 juli 2012 beoordelen wij alle aanvragen op het gebied van asielrecht. Vreemdelingenrecht volgt in 2013. Een logische stap, omdat hier in Arnhem van oudsher veel kennis op dit complexe én dynamische terrein aanwezig is. Bovendien zit onze afdeling Legal Aid hier om de hoek, dat is praktisch. Zo’n concentratie van kennis vraagt wel wat van de organisatie. En van de mensen natuurlijk. Belangrijk is dat de overgang van aanvragen uit andere regio’s geleidelijk is verlopen. Alle mensen hier deden én doen asiel- en vreemdelingen­ zaken. Wel is de inhoudelijke scholing nog intensiever dan voorheen. Ook hebben we een Kenniscentrum Asiel opgericht, waar mensen van het regiokantoor en van Legal Aid klaar staan om medewerkers te ondersteunen bij moeilijke zaken. Ik denk dat de bundeling van expertise ook voor de advocatuur een pluspunt is.

13

Grote uitdagingen voor de Raad Twee vrije geesten én oude rotten verlaten de Raad. Madeleine Leers en Toine Segers vertrekken na ruim dertig jaar bij het stelsel. Hoe kijken de adviseur beleidsvernieuwingen en de projectleider digitalisering terug? Hebben ze de Raad veranderd en heeft de Raad hen veranderd?

Madeleine Leers:

‘Blijf experimenteren, Raad. Alles begint met een pilot’

14 Jaarverslag 2012

Madeleine Leers stopt over twee uur. Meteen na het interview zal de adviseur beleids­ver­ nieuwingen het glas heffen met collega’s, op haar afscheidsreceptie. Voor Toine Segers is er nog iets meer ruimte, hij gaat over vier maanden met pensioen. Nog één keer praten ze over het stelsel, de veranderingen die zich gedurende de jaren hebben voorgedaan, de projecten die ze hebben geleid, pilots die zijn geïnitieerd en de keren waarin ze vooruit dachten en de Raad uitdaagden. Op het dwarsige af, soms.

Kamp ‘nee’ “Ik kan me een dag voor medewerkers in de Rode Hoed herinneren, nog geen drie jaar geleden”, begint Leers, “waarop iedereen een kant moesten kiezen: is het wel of niet mogelijk om met advocaten op basis van High Trust te werken? Ik zag bijna de hele organisatie naar kamp ‘nee’ lopen. Waaronder ook enkele leidinggevenden. Ze wilden blijven controleren,

beheersen en natrekken. Zoals ze altijd al deden. Ik kreeg na afloop zelfs te horen dat een aantal medewerkers de vraagstelling bedreigend vond. En moet je zien waar we nu staan”, zegt de adviseur beleidsvernieuwingen tevreden.

Bloei van de rechtshulp Toch is die aanvankelijke scepsis logisch, vindt projectleider digitalisering Segers. “Vooral als je ziet waar we vandaan komen. Ik heb de bloei van de rechtshulp meegemaakt. Met 19 bureaus voor rechtshulp en nog eens 19 griffiekantoren. Het kon niet op. Zo’n 58 procent van de Nederlandse bevolking kwam destijds in aanmerking voor gesubsidieerde rechtsbijstand. Dat is veel. Daarna brak de tijd van de Reken­ kamer-rapporten aan. Met veel aandacht voor kostenbeheersing. Er werden vijf regionale Raden opgericht, die naast het beschikken en uitbetalen vooral via controle de kosten moesten beheersen. Kijken of er geen misbruik werd gemaakt van publieke gelden. Het stelsel, de processen, de bedrijfscultuur; alles was ingericht op die controle.” >>

Toine Segers:

‘We zijn van controleren en beheersen naar vertrouwen gegaan’

15

>>

Uitzonderingen “Terwijl het natuurlijk erg inefficiënt is om je beleid in te richten op uitzonderingen”, reageert Leers, initiator van de pilot High Trust. “Mensen die de boel willens en wetens flessen, vormen maar een klein gedeelte. Uiteraard moet je voor die groep wel een goed sanctiebeleid inbouwen. Maar je focus moet liggen op de grootste groep, die je kunt vertrouwen. Dat vraagt om een cultuurverandering.” Die cultuuromslag kwam uiteindelijk sneller dan verwacht. Leers: “Binnen drie jaar. Dat toont de flexibiliteit van de organisatie aan. Jan Wijkstra en Peter van den Biggelaar hebben daar als bestuur ook met veel energie op aangestuurd. Dat hebben ze uitstekend gedaan.”

Greenfield Toch vielen niet alle ideeën van de twee altijd meteen goed. “Sommige ideeën moeten nu eenmaal even landen”, zegt Segers. Hij is trots op de stappen die de Raad uiteindelijk heeft gezet qua digitalisering. Applicaties als het webportaal Mijn RvR en Rechtwijzer zijn efficiënt, kostenbeparend en ze passen in deze tijd. Toch moet de grootste uitdaging volgens hem nog komen. “Op dit moment hebben we onze oude, schriftelijke processen gedigitaliseerd. Dat is een enorme verbetering, maar de processen zijn inhoudelijk veranderd. De High Trust-werkwijze vraagt om een enorme versimpeling van digitale processen. Nu is een groot deel van de digitale werkwijze nog steeds gericht op het oude ‘controleren en beheersen’, terwijl we dat in

16 Jaarverslag 2012

de praktijk nog maar amper doen. Eigenlijk hebben we dus een soort greenfield nodig, waarin we vanaf nul een integraal automatiseringssysteem kunnen schetsen. En de oude patronen durven loslaten.”

Lichte weemoed In zekere zin vormt het nieuwe automatiserings­ project IDEA dat ‘greenfield’ waar Segers het over heeft. Hij kijkt dan ook met lichte weemoed uit naar zijn naderende vertrek. “Ik vind IDEA een heel interessant project ja, vooral omdat het niet alleen om IT gaat, maar om het inhoudelijk herinrichten van processen. Ik had daar graag mijn steentje aan willen bijdragen. Aan de andere kant is het ook mooi geweest zo. Het wordt tijd om het stokje over te dragen aan jongere mensen. Die mogen deze enorme uitdaging aanpakken.”

Voorwaarden scheppen Ook Leers ziet nog enkele grote uitdagingen voor de Raad. “Meer voorwaarden scheppen. Daar waar je een terugtrekkende overheid hebt, zoals nu met de bezuinigingen het geval is, moet je de burger kansen geven om het zelf op te lossen. Een applicatie als Rechtwijzer helpt daarbij. Maar we kunnen daarin nog veel verder gaan. Meer voorwaarden scheppen zodat de burger het zelf kan doen. Dat is ook onze verantwoordelijkheid, als overheidsorgaan. Wij zijn niet alleen een toevoegings- en uitbetalingsfabriek. Als dat zo was, hadden we het toetsen van rechtsbijstand net zo goed aan de Belastingdienst kunnen

overlaten. Onze taak bestaat eruit burgers te helpen bij het maken van hun keuzes. Ga ik wel of niet procederen? Hoeveel kost me dat? Die informatie.”

Blijf experimenteren Om dat te bereiken, heeft Leers nog een goed advies voor de Raad: “Blijf experimenteren. Durf, Raad! Mediation, diagnose & triage, peer review, Rechtwijzer, online mediation,

High Trust; ze zijn allemaal als pilot begonnen. En bij experimenteren hoort ook fouten maken. Want als je tien vernieuwingstrajecten begint, moet je er rekening mee houden dat er enkele niet werken. Er moet dus ruimte zijn om te falen.” Blijven er nog genoeg vrije geesten over om die experimenten te leiden? “Ik hoop het”, zegt Leers. “Ik ben er nu in ieder geval klaar voor om me op een ander gebied te vernieuwen.” n

17

De burger wordt gehoord Minder onnodige hulpvragen, minder onnodige procedures. Daarin vinden het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de Raad elkaar. Maar hoe bevorder je de zelfredzaamheid van de burger? Heeft de burger daar de tools voor? En hoe voorkom je ‘juridisering’ van een zaak? Het is 20 oktober 2012. De Utrechtse Jaarbeurs vormt het toneel voor de bijeenkomst ‘Los je conflict op’. De gratis informatiedag is een gezamenlijk initiatief van de Raad voor Rechtsbijstand, het ministerie van Binnenlandse Zaken en Konin­krijksrelaties (BZK) en Tilburg University. De dag moet de burger helpen ‘zelf’ zijn (juridische) problemen, ruzies of conflicten op te lossen.

Regie Zelfredzaamheid betekent niet dat de burger het maar zelf moet uitzoeken, benadrukt Nicky Leijtens, projectleider van ‘Los je conflict op’. “We ontwikkelen tools waarmee mensen de regie over hun eigen zaak kunnen houden. Voorbeelden zijn rechtwijzer.nl en echtscheidingsplan.nl, twee sites boordevol informatie en instrumenten. Hiermee drukken we de kosten én de burger wordt er beter van. Bij een volgend probleem of conflict is escalatie makkelijker te voorkomen.”

Achterover leunen Ook de overheid moet zich actiever opstellen. Binnen overheden moet de zogenoemde ‘informele aanpak’ het aantal formele (bezwaar)procedures terugdringen. Lynn van der Velden, senior beleidsmedewerker bij BZK, is verantwoordelijk voor de landelijke uitrol van deze aanpak. “Een enorme operatie. Nederland telt ongeveer 1.500 uitvoeringsorganen, waar jaarlijks 2,6 miljoen bezwaren binnenkomen. Streven is om juridi-

18 Jaarverslag 2012

sering van problemen en lange procedures te voorkomen. Door informele interventies kunnen we zo’n 50 tot 60 procent ondervangen.”

Telefoontje Bij de informele aanpak worden mensen binnen twee tot tien dagen na het indienen van een bezwaar of klacht gebeld door de betreffende overheidsinstantie. Ook bellen ambtenaren voortaan burgers op over negatieve beslissingen. “Dat is een aangename verrassing voor mensen”, aldus Nicky Leijtens. “Mensen willen graag gehoord worden. En een gesprek is anders dan een brief of e-mail. Een negatief besluit is voor mensen beter te accepteren als dat persoonlijk meegedeeld wordt. Dat blijkt ook uit onderzoek van BZK.”

Maatwerk De legitimiteit van de overheid is wel een punt van aandacht en zorg, vindt Van der Velden. “Autoriteit, macht en gezag zijn in deze tijd geen automatisch gegeven meer. Door echt te luisteren naar wat er voor de burger speelt, vanuit een open, respectvolle en oplossingsgerichte houding, kan de overheid een verschil maken. Transparantie speelt in die informele aanpak ook een belangrijke rol. Door meer informatie te geven over waarom de overheid bepaalde beslissing neemt, worden er meer problemen opgelost. Daar is iedereen bij gebaat.” n

Nicky Leijtens:

Lynn van der Velden:

‘We ontwikkelen tools waarmee de burger zelf de regie houdt’

‘De informele aanpak voorkomt juridisering van problemen’

19

Piet Melsen:

‘Directe link tussen vergrijp en straf is belangrijke stap in de verwerking’ Reinoud den Haan:

‘ZSM leidt tot snelle boetes, schadevergoedingen of taakstraffen’

20 Jaarverslag 2012

Slachtoffers en daders beter af met ZSM-aanpak Een snelle afhandeling van veelvoor­ komende criminaliteit is voor alle betrokkenen belangrijk. Ook voor de partners in de strafrechtketen. Dus werkt de Raad voor Rechtsbijstand nauw samen met advocatuur, OM en politie om te kijken hoe rechtsbijstand in de zogenoemde ZSM-aanpak ingebed kan worden.

Herman Schilperoort:

‘Nu moeten we beslissen welke rol de advocaat krijgt in ZSM’

Een snelle afhandeling van veelvoorkomende criminaliteit staat hoog op de agenda in politiek Den Haag én in de strafrechtketen. Ja, efficiënte afdoening van lichte vergrijpen is financieel interessant. Belangrijker nog is dat de minister van Veiligheid en Justitie, politie, OM en keten­ partners het vertrouwen in de rechtsgang willen vergroten. Strafzaken blijven vaak lang ‘op de plank’ liggen, waardoor in de samenleving het gevoel kan ontstaan dat politie en justitie niet adequaat optreden.

Vijf pilots Een van de manieren om de afdoening van lichte criminaliteit te versnellen, is de ZSM-aanpak. ZSM staat voor ‘zo snel, slim, samen, selectief, simpel en samenlevingsgericht mogelijk’. >>

21

>> Begin 2012 zijn er in vijf regio’s pilots van start gegaan. In Rotterdam, Den Haag, Utrecht, Amsterdam en ’s-Hertogenbosch werken politie, OM, Kinderbescherming, Reclassering en Slachtofferhulp zeven dagen per week, twaalf uur per dag, nauw samen in ‘justitiële poliklinieken’.

Strafbeschikking “Meestal gaat het om zaken waarvoor vroeger een dagvaarding voor een zitting van de politierechter uitgebracht zou zijn”, legt Reinoud den Haan, binnen het OM coördinerend ZSMofficier Midden-Nederland uit. “Nu kan de Officier van Justitie binnen zes uur tot drie dagen na de aanhouding een strafbeschikking opleggen.” Voordat de officier de beslissing neemt, laat hij zich informeren door de ketenpartners, waaronder ook Slachtofferhulp, en hoort hij de verdachte. Bij de pilots in Rotterdam en Utrecht is afgesproken dat ook de advocaat van de verdachte zich over een voorgenomen afdoening uit kan laten. “In de meeste gevallen leidt ZSM tot een snelle boete, schadevergoeding of taakstraf. Complexere zaken, of zaken waarbij de verdachte verzet aantekent tegen de strafbeschikking, gaan naar de back office, waar het Veiligheidshuis en andere instanties eveneens een rol hebben.”

Verantwoordelijkheid De voordelen van de ZSM-aanpak zijn legio, voor alle betrokken partijen. “De politie bijvoorbeeld wil de tijd die verdachten op het bureau door­ brengen, zo kort mogelijk houden”, legt de Rotterdamse districtschef Piet Melsen uit. “Hoe

22 Jaarverslag 2012

sneller we eenvoudige zaken afhandelen, hoe meer tijd we overhouden voor onderzoek naar zware misdaad.” Melsen benadrukt dat ook de slachtoffers van het misdrijf beter af zijn met de ZSM-aanpak. “De directe link tussen vergrijp en straf is een belangrijke stap in de verwerking. Het slachtoffer wordt onmiddellijk gehoord en ziet dat er iets gedaan wordt aan zijn of haar situatie. Dat loont, ook in breder maatschappelijk opzicht.” Tot slot is de verdachte eveneens gebaat bij de snelle aanpak. “Die mag het bureau snel verlaten en krijgt een straf-op-maat. Op die manier kan de bestrafte, eenmaal verlost van de stress, het schuldgevoel en onzekerheid over wat hem boven het hoofd hangt, zijn leven snel oppakken.”

Hoofdbrekens Ook veel advocaten hebben begrip voor het belang van een snelle aanpak van eenvoudige vergrijpen, als dat maar zorgvuldig gebeurt. De ZSM-aanpak levert wel de nodige hoofdbrekens op. Hoe organiseer je de razendsnelle communicatie tussen advocaat en verdachte én tussen advocaat en OM? “Dat is best ingewikkeld”, zegt Herman Schilperoort van de Raad voor Rechtsbijstand. “Vanwege het beperkt aantal zaken is er in de meeste regio’s niet voldoende emplooi om de advocaat standaard op het bureau te stationeren. Dit vraagt dus om andere creatieve oplossingen. Bijvoorbeeld een goede voorlichting van de verdachte bij het Salduz-consult en het inzetten van moderne communicatiemiddelen, zoals teleconsult via een videoverbinding.”

Moderne communicatie In Rotterdam zijn fraaie voorzieningen gerealiseerd voor de advocatuur, vertelt Melsen. “Camera’s, aansluitingen voor computers, geluidsdichte spreekkamers. Inmiddels zijn de advocaten daar tevreden over, maar er was aanvankelijk ook scepsis.” Schilperoort kent de bezwaren die de advocatuur heeft, of had, tegen de inzet van communicatiemiddelen. Face to face overleg met de cliënt heeft nog steeds de voorkeur. En dat begrijp ik. Maar inmiddels kunnen we er niet meer omheen. In de auto springen en live met iedere cliënt overleggen is door de steeds ‘vroegere betrokkenheid’ van de advocaat niet meer te doen. Dat levert bovendien veel te lange wachttijden op en dat is in niemands belang, ook niet dat van de verdachte.”

Professionaliteit De ZSM-pilots zijn in het algemeen naar tevredenheid verlopen. Inmiddels is de ZSMaanpak over vrijwel het hele land – tien regio’s – uitgerold. Van problemen in de samenwerking, bijvoorbeeld door cultuurverschillen, is nauwelijks sprake. Den Haan: “OM en politie werkten al langer intensief samen. De grootste verschillen zijn er tussen politie en OM enerzijds en de Kinderbescherming, Reclassering en Slachtofferhulp anderzijds. Maar het overleg tussen de vijf partijen, elke dag twee keer, verloopt prima. Vanaf minuut één praten we allemaal samen over een en dezelfde zaak.

Heel effectief. De kritiek van buiten is dat de keten het snel op een akkoordje gooit. Dat is zeker niet het geval. Integendeel zelfs: de professionaliteit van de officier voorkomt dat die zich te veel laat beïnvloeden door andere partijen.”

Leerervaringen Voor de ZSM-aanpak wordt 2013 een spannend jaar. De methode moet zich ‘bewijzen’. Ook voor de advocatuur is 2013 cruciaal, aldus Schilperoort. “Wij gaan nu samen met de Nederlandse Orde van Advocaten en het OM de knoop doorhakken hoe we de rol van de advocaat in de ZSM-aanpak organiseren. Dat doen we onder meer op basis van onze leerervaringen in de pilots, waarin ook de Raad stevig geïnvesteerd heeft. Er worden felle discussies gevoerd. Er zijn advocaten die zeggen: ik zie voor ons geen rol weggelegd in de ZSM-aanpak. Ik denk dat het er zeker van gaat komen, maar door de opschaling naar tien regio’s, zullen de ‘OM-afdoeningstafels’ en advocaten zich tijdens het proces lang niet altijd in de fysieke nabijheid van de verdachten bevinden. De uitdaging is daarmee om te gaan.” n

23

Aanbesteden onder een vergrootglas De aanbesteding van tolk- en vertaaldiensten in de gesubsidieerde rechtsbijstand komt in handen van de Raad. Voorjaar 2013 moet er een plan liggen voor komende aanbestedingen. Geen eenvoudige opdracht, want de nieuwe aanbestedingswet stelt extra eisen. En de onvrede onder tolken en vertalers blijft. Sinds 2005 wordt de inzet van tolken en vertalers in de gesubsidieerde rechtsbijstand aanbesteed. In principe volgt iedere drie jaar een nieuwe procedure. De komende tijd moet het tolk- en vertaalwerk opnieuw aan een bemiddelaar ‘gegund’ worden. Anders dan voorgaande keren ligt de coördinatie van de aanbesteding nu in handen van de Raad voor Rechtsbijstand. “Een mooie, maar pittige klus”, vindt Edwin Borghs, stafmedewerker van de Raad.

Kritiek De omstandigheden waarin de Raad de aan­ besteding vormgeeft, zijn verre van makkelijk. Onder tolken en vertalers die ingeschreven staan in het register (of de uitwijklijst) Wet beëdigde tolken en vertalers, leeft veel onvrede. De dalende tarieven en de stevige bijscholingskosten zijn de beroepsgroep een doorn in het oog. “Er is ook kritiek op het huidige bemiddelingsbureau. Dat zou te vaak niet-geregistreerde mensen inzetten. Daarnaast is er simpelweg minder werk vanwege teruglopende aantallen asielzoekers en stopzetting van de gesubsidieerde tolk in de gezondheidszorg.”

Voorbereidingen De tolken en vertalers zijn liever vandaag dan morgen verlost van de aanbesteding. Maar dat zal niet gebeuren, weet Borghs. Per 2014

24 Jaarverslag 2012

moet het vertaalwerk aanbesteed zijn. Voor de tolkdiensten geldt dat uiterlijk begin 2015. De voorbereidingen zijn in volle gang. “In 2012 hebben we overlegmomenten georganiseerd, een soort marktverkenning, met tolken en vertalers, potentiële bemiddelaars en andere belanghebbenden. Mede op basis daarvan stellen we een aanbestedingsdocument op, waarin we ook rekening houden met de nieuwe aanbestedingswet die ons verplicht kleinere organisaties ook kans te bieden.”

Evenwicht De nieuwe wet kan ertoe leiden dat de twee ‘kavels’, tolk- en vertaaldiensten, opgesplitst worden. “Bijvoorbeeld de tolkdiensten in een telefonisch en ‘live’ deel. Of per taal. Doen we dat niet, dan verplicht de wet ons dat goed te beargumenteren.” Een mogelijk argument om niet te splitsen is klantvriendelijkheid richting advocaten. Je wilt voorkomen dat ze naar verschillende bemiddelaars moeten bellen als ze een tolk of vertaler nodig hebben. “Een ander punt van aandacht is of een kleinere partij wel de vereiste snelheid en kwaliteit kan bieden. De verhouding tussen kwaliteit en tarieven blijft een wankel evenwicht. Maar het is wel de essentie in deze wereld.” n

Edwin Borghs:

‘Wellicht worden tolk- en vertaaldiensten straks opgesplitst’

25

Juridisch Loket is de huisarts van het recht Op verzoek van het ministerie van Veiligheid en Justitie evalueerde de Raad voor Rechtsbijstand de maatregel ‘diagnose & triage’, die medio 2011 van kracht werd. Kwantificeren blijkt vrijwel onmogelijk, maar het rapport levert wél nuttige informatie op om het beleid te verbeteren.

Jan Albert Waal:

‘Juridisch Loket zorgt voor maatwerk en betaalbaarheid van rechts­bijstand’

26 Jaarverslag 2012

Medewerkers van het Juridisch Loket (JL) hebben het een stuk drukker gekregen sinds de diagnose & triage (d&t)-maatregel. In een gesprek met de klant proberen ze een oplossing te vinden voor diens juridische probleem. Dat kan inschakeling van een advocaat zijn, maar ook mediation is een optie of advies van de JL-medewerker zelf. “Wij zijn feitelijk de huisarts in het recht”, zegt Jan Albert Waal, algemeen directeur van het JL. “Ook wij fungeren als poortwachter voor de duurdere tweedelijnszorg, oftewel de advocatuur. Net als de huisarts kunnen wij veel problemen en klachten zelf oplossen. Of we verwijzen mensen door naar alternatieve vormen van hulp of ondersteuning. Zo draagt het JL bij aan passende rechtshulp – maatwerk – en aan een blijvende betaalbaarheid van de gesubsidieerde rechtsbijstand. Dat laatste is essentieel, want de kosten zijn gigantisch. En het is ook nog eens een openeindregeling, dus actie is dringend gewenst.”

Nieuw beleid Burgers die niet direct naar een advocaat stappen, maar eerst een bezoek brengen aan het Juridisch Loket, ontvangen een korting van 52 euro op de eigen bijdrage voor een toevoeging. Een maatregel die de schatkist in 2012 enkele miljoenen moest opleveren, vertelt Waal. Is dat gelukt? “Goede vraag”, aldus Waal. “Wie het weet, mag het zeggen. Punt is dat de besparing die het d&t-model mogelijkerwijs heeft opgeleverd, moeilijk aan te tonen is. Want hoe bewijs je dat het aantal toevoegingen hierdoor is gedaald?” Op verzoek van het ministerie van Veiligheid en Justitie heeft de Raad voor Rechtsbijstand er samen met het Juridisch Loket alles aan gedaan om in de zomer van 2012 zoveel mogelijk relevante gegevens te verzamelen over d&t. De rapportage die in oktober bij Justitie op de deurmat viel, beslaat de periode tussen juli 2011 en juli 2012. “Een jaar is eigenlijk te kort om duidelijke effecten te zien”, legt onderzoeker Susanne Peters uit. “Zeker als het om nieuw beleid gaat. Dat moet even inwerken.” >>

Susanne Peters:

‘Telefonische bereikbaarheid Juridisch Loket moet beter’

27

>>

Kwantificering Het grootste knelpunt is zogezegd de kwantificering van de verwachte besparingen. Peters: “Den Haag is ervan uitgegaan dat het d&t-model het aantal toevoegingen sterk zou terugdringen. Daar zou de grootste winst in zitten. Het opvallende is echter dat het aantal toevoegingen in 2012 juist is toegenomen, van een afname als gevolg van d&t lijkt dus geen sprake.” Naar de oorzaak daarvan is het gissen, legt Waal uit. “Want het kan ook zijn dat de aanhoudende economische crisis hier een grote rol in speelt. Steeds meer mensen raken hun werk kwijt en komen onder de inkomensgrens terecht. Er komen schulden, misschien spannin­ gen in de relatie, et cetera. Tegelijk kun je je ook afvragen of het aantal toevoegingen zonder d&t misschien nóg wel veel hoger was geweest. Daar is weinig zinnigs over te zeggen. Wat het onderzoek wel duidelijk maakt, is dat onze dienstverlening effectief is. Een kwart van de klanten die door een advocaat naar ons zijn verwezen, gaat niet terug naar een advocaat.”

Klanttevredenheid Dat kwantificeren lastig blijkt, betekent geenszins dat de rapportage in een la moet verdwijnen, stelt Peters. Integendeel: “Neem nu het onder­ zoek naar de klanttevredenheid. Dat bevat waardevolle conclusies, op basis waarvan alle

28 Jaarverslag 2012

partijen hun taak nóg beter kunnen vervullen.” Zo blijkt uit het onderzoek dat de tevredenheid van burgers over de dienstverlening van het Juridisch Loket nog steeds even groot is als in de jaren daarvoor. ‘‘Meer dan 90 procent geeft aan bij een nieuw ‘probleem’ meteen weer een bezoek aan het JL te brengen”, zegt Peters. “Op slechts twee gebieden is de tevredenheid van de klanten omlaag gegaan sinds de vorige meting. Dat zijn de telefonische bereikbaarheid en de wachttijd voor een (vervolg)afspraak. Beide zou je kunnen wijten aan de d&t-maatregel. Feit is immers dat het aantal contacten afgelopen jaar enorm is gestegen.”

Nuttige informatie De uitkomsten van het onderzoek, en dan met name de kwalitatieve, vormen volgens Jan Albert Waal een schat aan informatie. “Het Juridisch Loket heeft maar één belang: zijn werk zo goed mogelijk doen. Het is onze taak om mensen goede oplossingen te bieden voor rechtsvragen en -problemen. Met de heldere tips uit het rapport kunnen we bij wijze van spreken dezelfde dag onze dienstverlening aanpassen. En dus is inmiddels een bescheiden contactcenter ingericht, om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren. Ook hebben we met wat organisatiewijzigingen extra capaciteit gecreëerd op de vestigingen. Daarnaast doen we een proef met virtuele

spreekuren; een digitale spreekuurmogelijkheid op meerdere externe locaties. Dit is ook een manier om cliënten tegemoet te komen die van ver moeten komen en voor wie de korting van 52 euro daar niet of nauwelijks tegenop weegt. Bijkomend voordeel van de extra capaciteit is dat de werkdruk die onze medewerkers wel degelijk ervaren, op deze manier enigszins verlicht wordt.”

Neveneffecten Het rapport brengt ook een aantal interessante neveneffecten in beeld, vertelt Waal. “Juist ook voor de overheid die op de centen let. Er zijn advocaten die het gratis inloopspreekuur in ere hebben hersteld. Zij zien de d&t-maatregel als een gebrek aan vertrouwen in hun integriteit. Ze verlenen de cliënten die op dat spreekuur komen zelf een korting van 52 euro en nemen de zaak in behandeling. Dat is nu eenmaal hun belang als kleine zelfstandige.” Een ongewenst neveneffect is dat sinds de invoering van de maatregel het Juridisch Loket te maken krijgt met een ander soort klant: zij die speciaal voor een korting komen. Peters: “De medewerkers vinden het lastig om de mindset van deze klanten te veranderen. De vraag is welke rol het Juridisch Loket kan vervullen voor deze groep rechtzoekenden en of het überhaupt wenselijk is dat zij langs het Juridisch Loket gaan.” n

Diagnose & triage in het kort De maatregel ‘diagnose & triage’ moet rechtzoekenden stimuleren zoveel mogelijk gebruik te maken van het Juridisch Loket bij het oplossen van juridische problemen. Cliënten die eerst langs het Juridisch Loket gaan, ontvangen een korting van 52 euro (per 1 januari 2013, in 2012 was dat 51 euro) op de eigen bijdrage, wanneer een toevoeging alsnog noodzakelijk blijkt. Rechtzoekenden met een toevoeging die niet eerst bij het Juridisch Loket zijn geweest, krijgen deze korting op de eigen bijdrage niet. Als rechtsvragen en -problemen eerst aan het Juridisch Loket worden voorgelegd, worden ze naar verwachting vaker in een vroegtijdig stadium of via een andere route opgelost. Hierdoor zouden er in de toekomst minder toevoegingen nodig zijn. De regering hoopt met de maatregel enkele miljoenen per jaar te besparen.

29

Michelle van de Scheur:

‘Uitgeprocedeerde of illegale vreemdelingen voelen zich vaak verloren’

30 Jaarverslag 2012

Kwetsbare groep verdient goede rechtshulp Geen kwetsbaarder en afhankelijker groep dan uitgeprocedeerde vreemdelingen in detentie. Hoe is het gesteld met de kwaliteit van de rechtshulp? De Raad voor Rechtsbijstand doet onderzoek. Medio 2013 volgen de eerste aanbevelingen. Geen beleidsterrein van de Raad voor Rechtsbijstand is zo complex en zo onderhevig aan politieke dynamiek als het asiel- en vreemdelingenrecht. De afhankelijke positie van uitgeprocedeerde of illegale vreemdelingen stelt hoge eisen aan de kwaliteit van de rechtshulp. In 2012 heeft de Raad besloten om de situatie in de detentiecentra nog eens grondig onder de loep te nemen: wat gaat goed, wat kan beter?

Communicatie De juridisch coördinatoren van de vier aan­meld­ centra ‘adopteren’ hiertoe ieder een locatie voor vreemdelingenbewaring. Michelle van de Scheur, werkzaam in Ter Apel, geeft sinds augustus 2012 haar ogen de kost in detentiecentrum Zeist. “Communicatie is de crux. De cliënt voelt zich vaak verloren. Hij heeft geen idee wat er allemaal juridisch te gebeuren staat en is erg afhankelijk van de advocaat.” Die advocaat stuit ook op knel­­ punten. “Neem de fysieke afstand. De detentie­ centra bevinden zich allemaal in het westen en midden van het land. Voor een advocaat uit pak ‘m beet Groningen is dat lastig. Daarnaast ver­ wachten vreemdelingen in bewaring soms te veel van een advocaat. Dat is niet altijd waar te maken.”

Inspanningsplicht

“Maak folders, desnoods met beeld in plaats van alleen tekst, over de juridische procedure”, zegt Van de Scheur. “Zo’n cliënt ziet in korte tijd heel wat mensen voorbij komen. Eerst de piketadvocaat, dan de advocaat voor de bewaringprocedure, maar ook medewerkers van maatschappelijk werk, Vreemdelingenzaken, de Dienst Terugkeer en Vertrek. Maar wie doet wat? Een ander idee: waarom geen standaard spreekuurvoorziening van het Juridisch Loket op locatie, voor de eenvoudigere vragen?”

Advocaatje shoppen Uiteindelijk moeten de aanbevelingen van Van de Scheur en haar collega’s leiden tot een betere kwaliteit van de rechtsbijstand en tot minder onrust en ‘advocaatje shoppen’ in de detentiecentra. “Daar is iedereen bij gebaat. De cliënt, de advocaat maar ook de Dienst Justitiële Inrichtingen. Tegelijk vind ik dat advocaten een inspanningsverplichting hebben. Dit soort zaken zijn misschien niet altijd even spannend; bij het vierwekelijkse beroep dienen zich zelden nieuwe feiten aan. Maar wie kiest voor een vakgebied, en zeker asiel- en vreem­ delingenzaken, moet dat ook goed doen. Dat verdient deze uitermate kwetsbare doelgroep.” n

Betere informatievoorziening richting de cliënt is dan ook geen overbodige luxe.

31

Schuldenaren met multi-problematiek beter helpen Mensen met schulden hebben vaak meerdere problemen. Sommigen ontvangen in een jaar tijd vijf of zes toevoegingen. Inzet van een juridisch casemanager leidt tot een gecoördineerde en efficiënte aanpak. De pilot multi-problematiek van de Raad loopt sinds mei 2012. “De eerste ervaringen van zowel cliënten als casemanagers zijn goed.” Hoe voorkom je dat één iemand met meerdere problemen van ‘hot naar her’ gestuurd wordt en voor ieder afzonderlijk probleem een aparte toevoeging krijgt? Door de onder­steuning van zo’n cliënt bij één persoon neer te leggen. Overzichtelijk, persoonlijk en efficiënt. In mei 2012 is de Raad voor Rechtsbijstand een pilot ‘multi-problematiek’ gestart. Het Juridisch Loket (JL) verwijst cliënten met (vermoedelijk) meerdere problemen, waaronder in elk geval schulden, door naar een juridisch casemanager. Die ontfermt zich voor langere tijd over de cliënt en ontvangt daarvoor ‘slechts’ één toevoeging.

Overzicht Sinds mei 2012 zijn op deze manier twintig mensen ondersteund, verspreid over drie regio’s: Emmen, Drechtsteden en Roermond. “Geen grote aantallen”, geeft projectleider Ariadne Appels toe. “Maar de ervaringen zijn positief, van zowel klanten als casemanagers.” Gerard van Rossen, eigenaar van Modus Vivendi, werd als ervaren en breed opgeleide bewindvoerder door Appels benaderd met de vraag of hij de rol van juridisch casemanager wilde vervullen. “Graag, antwoordde ik. Ik houd van nieuwe uitdagingen, van dynamiek. Belangrijker nog: het is zinnig werk. Als casemanager heb je een goed overzicht over de héle situatie van de cliënt.”

32 Jaarverslag 2012

Wennen Ariadne Appels selecteerde zeven bewindvoerders voor de pilot. Deze zeven ontvingen een training, op het vlak van bestuurs- en procesrecht, en gingen aan de slag. Het is wel wennen voor alle partijen. De regionale verschillen zijn groot. Ook is het voor het JL soms lastig om de juiste doelgroep door te verwijzen. Multiproblematiek ligt immers vaak verscholen achter één concreet probleem. Daarnaast moet de bekendheid van de nieuwe beroepsgroep groeien, merkt Van Rossen. “Cliënten komen bij het loket en zijn op zoek naar een advocaat. Sommigen nemen dan logischerwijze geen genoegen met de hen onbekende casemanager.”

Evaluatie De evaluatie start in mei 2013 en duurt een jaar. De reden? De gegevens komen tot een jaar na het aanvragen van een toevoeging binnen. “Pas dan blijkt of het project een structureel vervolg kan krijgen”, zegt Appels. “Als we in 2014 alle trajecten evalueren, moeten we aantonen dat de aanpak effect heeft. Lastig, want hoe bewijs je dat we méér toevoegingen hebben voorkomen? Daar ligt nog een uitdaging.” n

Gerard van Rossen:

Ariadne Appels:

‘Casemanager heeft goed overzicht over de héle situatie van de cliënt’

‘Multiproblematiek ligt vaak verscholen achter één concreet probleem’ 33

Jeroen Brouwer:

‘Bezuinigingen hebben geen invloed gehad op motivatie medewerkers’

Pieter Jan Biesheuvel:

‘Raad anticipeert beter op maatschappelijke ontwikkelingen’

34 Jaarverslag 2012

Raad anticipeert beter De Raad van Advies ziet toe op de algemene gang van zaken binnen de Raad en op de werkzaamheden van het bestuur. Jeroen Brouwer en Pieter Jan Biesheuvel, beiden lid van de Raad van Advies, over de speerpunten van afgelopen jaar. “Meer doen met minder geld. Die woorden heb ik het afgelopen jaar veel terug horen komen”, zegt Jeroen Brouwer. “Ik heb vanuit mijn positie in de Raad van Advies regelmatig met bewondering gekeken hoe de forse bezuinigingen geen zichtbare invloed hadden op de motivatie van de directie en de medewerkers. Dat zie je ook terug in de goede productiecijfers. Dat vind ik een prestatie op zich.”

High Trust Dat gezegd hebbende, zijn wat Brouwer betreft High Trust en de digitalisering de vakinhoudelijke speerpunten van het afgelopen jaar. “Dat heeft echt een enorme omslag tot gevolg gehad. Als advocatenkantoor nemen wij deel aan High Trust. Ik zie dus ook vanaf de andere kant dat de lijnen korter zijn geworden en dat er meer oog en begrip is voor elkaars positie. Een mooie ontwikkeling. De digitalisering sluit daar bij aan. De ontwikkeling van bijvoorbeeld Mijn RvR is een gigantische operatie geweest.”

Klankbord Ligt de expertise van Brouwer meer bij de advocatuur, die van voorzitter Pieter Jan Biesheuvel ligt juist in de politiek. “Bij de samen­ stelling van de Raad van Advies is bewust gekozen

voor mensen met verschillende achtergronden”, zegt Biesheuvel. “Samen vormen we het klankbord waaraan de Raad zijn beslissingen toetst.” Biesheuvel vindt zijn rol als voorzitter inhoudelijker dan voorgaande jaren. “Natuurlijk bespreken wij als Raad van Advies nog steeds de jaarrekening en de begroting. Maar dit jaar hebben we ook een aantal kennissessies gehad over asiel, diagnose & triage, mediation en zelfredzaamheid. Allemaal thema’s waarop de Raad zich nu ontwikkelt.”

Anticiperen Het doel is volgens hem nog altijd om zo goed mogelijk te doen waarvoor de organisatie is opgericht. Zodat je zo efficiënt mogelijk met het publieksgeld om gaat. “Maar waar de Raad wat mij betreft sterker in wordt, is het vertalen van maatschappelijke ontwikkelingen naar concrete procedures en faciliteiten. De Raad is alerter geworden op wat er leeft in de maatschappij en anticipeert daar steeds beter op. Dat maakt ons een serieuzere gesprekspartner binnen de keten. Het gezag en de autoriteit waarmee de Raad spreekt, is in 2012 toegenomen.” n

35

Cijfers, balans en rekening van baten en lasten 2012

36 Jaarverslag 2012

Aantal advocaten, kantoren en mediators dat op toevoegbasis werkt 2010 2011 2012 Advocaten 7.332 7.574 7.825 Kantoren 3.057 3.248 3.468 Mediators 509 535 579

Aantal actieve bewindvoerders 2010 2011 2012 Actieve bewindvoerders 704 664 598

Ingeschreven tolken en vertalers 2010 2011 2012 Tolken 1.031 1.160 1.226 Vertalers 2.883 3.122

3.241

37

Rechtsgebieden waarop toevoegingen zijn afgegeven (jaar 2009 = 100%)

Rechtsterrein

2010 2011 2012 Aantal Index

Straf (ambtshalve + overige)

148.219

Personen- en familierecht

95

Aantal Index

Aantal Index

145.433

93

154.464

99

101.918

104

98.239

100

108.490

111

Verbintenissenrecht

36.257

107

31.851

94

34.864

103

Sociale voorzieningen

22.134

97

21.927

96

27.883

122

Vreemdelingenrecht

20.452

89

23.054

101

25.085

110

Asielrecht

29.721

118

28.855

115

24.736

98

Arbeidsrecht

16.581

89

14.360

77

15.991

86

Sociale verzekeringen

12.528

92

11.607

85

12.647

93

9.781

102

9.631

101

11.340

118

Huurrecht Bestuursrecht

8.494

108

7.409

94

8.571

109

Erfrecht

1.002

111

956

106

1.043

115

Fiscaal recht

1.359

113

980

82

913

76

Woonrecht

1.071

91

704

60

651

55

Ambtenarenrecht

599

96

601

96

603

96

Faillissementsrecht

581

72

334

41

390

48

Goederenrecht

256

107

215

90

256

107

Milieurecht

250

78

207

65

222

69

1.553

109

1.992

140

2.465

173

Overig civiel (inclusief oude zaken)

Totaal reguliere toevoegingen

412.756

99

398.355

96

430.614

104

Lichte Advies toevoegingen

9.884

72

8.311

60

10.578

107

Mediation

7.330

107

7.341

107

8.501

116

429.970

99

414.007

95

449.693

103

Totaal

38 Jaarverslag 2012

Verdeling van de afgegeven toevoegingen per rechtsterrein Goederenrecht <1% Faillissementsrecht <1% Ambtenarenrecht <1% Woonrecht <1% Fiscaal recht <1% Erfrecht <1%

Milieurecht <1% Overig civiel (inclusief oude zaken) 1% Lichte Advies toevoegingen 2% Mediation 2%

Bestuursrecht 2% Huurrecht 3% Sociale verzekeringen 3% Straf (ambtshalve + overige) 34%

Arbeidsrecht 4%

Asielrecht 6%

Vreemdelingenrecht 6%

Sociale voorzieningen 6%

Verbintenissenrecht 8% Personen- en familierecht 24%

39

Gemiddelde uitgaven per vaststelling (in euro’s), exclusief en inclusief extra uren (EXU)*

2010 2011 2012 exclusief inclusief exclusief inclusief exclusief inclusief

Strafrecht (verdachten)

999

1.433

1.028

1.514

998

1.455

Schuldsanering

1.302

1.303

1.332

1.339

1.284

1.287

Milieurecht

1.049

1.062

1.063

1.089

1.015

1.081

Goederenrecht Faillissementsrecht

949

993

987

1.022

1.026

1.079

1.041

1.060

1.024

1.057

1.002

1.014

Erfrecht

943

991

993

1.046

937

977

Verbintenissenrecht

908

957

920

972

917

969

Ambtenarenrecht

948

967

978

1.018

929

965

Asielrecht

866

872

987

993

953

959

Vreemdelingenrecht

874

878

902

906

869

874

Personen- en familierecht

843

866

860

881

846

869

Huurrecht

846

866

852

872

841

861

Bestuursrecht

850

858

873

880

836

846

Fiscaal recht

820

831

798

827

803

834

Arbeidsrecht

820

839

838

855

815

834

Woonrecht

771

780

835

839

815

815

Sociale voorzieningen

833

834

838

839

801

802

Sociale verzekeringen

830

833

833

835

799

802

Restgroep privaat

800

808

807

815

771

774

Strafrecht (overig)

590

616

588

612

573

597

Overig civiel (inclusief oude zaken)

425

425

464

464

3.538

3.538

Totaal

847

956

873

989

851

968

Lichte Advies toevoegingen

242 242

245 245 231 231

Mediation

536 538

547 548 544 544

* Bedragen zijn inclusief BTW en exclusief door de cliënt betaalde eigen bijdrage. 40 Jaarverslag 2012

Afgewezen aanvragen 2010 2011 2012 Financiële afwijzingen 30.157 29.488 29.748 Inhoudelijke afwijzingen 25.579 28.855 23.125 Overige afwijzingen 3.981 4.156 3.856 Totaal 59.717 62.499 56.729 In procenten van totaal aantal aanvragen 12,1% 12,9% 11,1%

Kenmerken Wsnp-zaken op boedelniveau, naar jaar van uitspraak

2010 2011 2012

Boedel Enkele boedel 7.179 9.436 9.034 Dubbele boedel 2.096 2.631 2.362 Totaal 9.275 12.067 11.396 Zaaksoort Ex-ondernemer 1.920 2.160 2.254 Particulier 7.355 9.907 9.142 Totaal 9.275 12.067 11.396

41

Aantal betaalde piketdiensten Strafpiket Psychiatrisch piket Vreemdelingenpiket Totaal

2010 2011 2012 94.496 8.838 6.925

105.562 8.578 5.494

112.537 9.859 5.329

110.259

119.634

127.725

Aantal klantcontacten het Juridisch Loket 2010 2011 2012 Balie 180.414 207.755 270.568 Chat 7.626 5.157 10.218 E-mail 63.239 58.490 26.477 Spreekuur 87.828 77.858 63.622 Telefoon 438.893 384.180 379.152 Overig - 38.591 108.877 Totaal 778.000 772.031 858.914

42 Jaarverslag 2012

Bezwaar, beroep en hoger beroep Bezwaren 2010 2011 2012 Ontvangen bezwaren 11.110 11.408 14.268 Bezwaren behandeld 10.848 10.146 12.442 Waarvan pro-actief afgehandeld 47% 42% 63% Gegrond 7% 7% 4% Ongegrond 42% 45% 30% Niet ontvankelijk 4% 6% 3% Beroepen 2010* 2011 2012 Ingestelde beroepen 700 627 473 Beroepen behandeld 587 326 516 Waarvan pro-actief afgehandeld 17% 18% Gegrond 12% 12% Ongegrond 52% 62% Niet ontvankelijk 19% 8% Hoger beroepen 2010 2011 2012 Ingestelde hoger beroepen 98 101 68 Hoger beroepen behandeld 78 129 70 Waarvan pro-actief afgehandeld 0% 12% 14% Gegrond 17% 15% 7% Ongegrond 83% 58% 75% Niet ontvankelijk 0% 15% 4% * Door een andere wijze van registratie zijn er geen afhandelingscijfers over 2010.

43

Balans per 31 december 2012 Na voorstel resultaatbestemming (in euro’s)

Na voorstel resultaatbestemming (in euro’s)

31-12-2012 31-12- 2011

ACTIVA





31-12-2012 31-12- 2011

PASSIVA

Vaste activa

Egalisatiereserves





Immateriële vaste activa

Wrb

Investeringen Ingr@s

Wsnp

3.727.431 4.773.513

-875.363 -7.976.137 3.359.374 4.964.104

Wbtv Materiële vaste activa Gebouwen/verbouwingen Inventaris





-284.906 -34.378 2.199.105 -3.046.411

637.941 781.757 1.787.282

Bestemmingsreserves Wrb

1.593.228

Landelijke automatisering

2.425.223 2.374.985

4.082.012

4.376.323

Asiel

-1.257.744 -1.083.555

Financieel vaste activa



2.824.268 3.292.768

Vordering Ministerie van Veiligheid en Justitie



Voorschotten advocatuur

229.040.481 211.064.344 4.941.613

Vervangingsreserve materiële vaste activa 8.014.408

12.951.241

233.982.094 224.015.585

Voorziening reorganisatie Vlottende activa

9.217.092





580.000

0

Tegenrekening immateriële

Vorderingen op rechtsbijstandverleners Debiteuren Ministerie van Veiligheid en Justitie Overige vorderingen en overige activa Liquide middelen

698.078

1.486.970

vaste activa Ingr@s

2.028.888 222.592 420.000

11.644.000

1.371.319

2.078.986

Langlopende schulden Toevoegingsverplichtingen op lange termijn

Kortlopende schulden

Rekening-courant rechtsbijstandverleners Verplichtingen Wsnp Toevoegingsverplichtingen op korte termijn Verplichtingen project Ingr@s Crediteuren Overige schulden en overlopende passiva



34.363.510 34.171.150



119.245.245 123.647.563



4.773.513



114.726.960 108.215.015



3.727.431

5.539.970

6.259.208

18.226.542

16.849.919

278.032.033 276.475.667 0

254.359

853.257

1.564.896

5.019.469

4.999.485

307.671.271 306.403.534



359.379.993 354.811.646

44 Jaarverslag 2012



359.379.993 354.811.646

Rekening van baten en lasten 2012 (in euro’s) Baten Lasten Wrb Civiele toevoegingen 194.192.000 200.428.939 Asieltoevoegingen 27.966.000 23.796.892 Straftoevoegingen 43.825.000 54.161.648 Ambtshalve straftoevoegingen 125.649.000 117.880.030 Lichte advies toevoegingen 2.342.000 2.405.683 Piketten 32.213.000 31.196.375 Inning en Restitutie 2.531.047 2.092.655 Subsidie Het Juridisch Loket 24.077.000 23.555.379 Vernieuwingen / projecten 4.343.000 3.147.190 Overige projecten 1.708.000 3.082.413 Overige programmakosten 0 199.288 Beheer 24.714.000 22.721.306 Reorganisatie 0 580.000 Rentebaten 236.330 0 Overige baten 53.067 0 Wrb - totaal 483.849.444 485.247.798 Wsnp Programma 16.075.000 17.562.429 Beheer 1.207.000 1.340.767 Rentebaten 67.179 0 Wsnp - totaal 17.349.179 18.903.196 Wbtv Beheer 1.400.000 1.630.934 Wbtv - totaal 1.400.000 1.630.934 Landelijke automatisering Lasten 0 1.123.132 Overige baten 66.347 0 Rentebaten 12.474 0 Landelijke automatisering - totaal 78.821 1.123.132 Asiel Lasten Asiel 13.403.000 13.922.151 Beheer 2.000.000 1.655.038 Asiel - totaal 15.403.000 15.577.189 Totaal generaal 518.080.444 522.482.249

Resultaat

-6.236.939 4.169.108 -10.336.648 7.768.970 -63.683 1.016.625 438.392 521.621 1.195.810 -1.374.413 -199.288 1.992.694 -580.000 236.330 53.067 -1.398.354

-1.487.429 -133.767 67.179 -1.554.017

-230.934 -230.934

-1.123.132 66.347 12.474 -1.044.311

-519.151 344.962 -174.189 -4.401.805

45

Doelmatige werking Raad voor Rechtsbijstand 2012 Het bestuur van de Raad voor Rechtsbijstand heeft in het kader van het bevorderen en het vaststellen van de doelmatigheid van de bedrijfsvoering en good governance een normenkader vastgesteld. Onderstaand overzicht geeft een terugkoppeling hiervan over 2012.

1. Efficiency

De contouren van de nieuwe organisatie van de Raad en de bijbehorende effecten op efficiency en doorlooptijden zijn in 2012 goed zichtbaar geworden. In de eerste plaats is het webportaal Mijn RvR tussen advocaten en Raad in gebruik genomen. Al 56% van de advocaten maakt per 1 januari 2013 gebruik van Mijn RvR om aanvragen of declaraties in te dienen. Het streven is 100% eind 2013. High Trust Een tweede efficiencyslag hangt samen met de invoering van High Trust. Iets minder dan de helft van de advocaten wil al langs deze weg met de Raad samenwerken. Bij het indienen van aanvragen en declaraties leidt dit tot een enorme versnelling, doordat het accent verschoven is van controle vooraf naar (vooral) steekproeven achteraf. Voor de Raad is er voorlopig nog wel een dubbeling, doordat twee werkwijzen naast elkaar bestaan. Maar tempowinst aan de voorkant is zichtbaar en de uitkomst van de steekproeven is bemoedigend. De overgrote meerderheid is binnen de gewenste marges en bij de afwijkingen komen verbeterprogramma’s nu sneller in beeld dan voorheen. Het streefcijfer is groei naar 70% in 2013. Concentratie Ook de gerealiseerde concentratie van kennis en expertise toont grote efficiencyvoordelen. Alle asielaanvragen zijn overgedragen aan het kantoor Arnhem. In totaal verschuiven er op jaarbasis door deze operatie ongeveer 23.000 toevoegingen Asiel. Van deze zaken worden er circa 10.000 vanaf de balie van onze afdeling Legal Aid op de Aanmeldcentra verstrekt. De aanvragen bewerkelijke zaken, een kleine 9.000 toevoegingen in totaal, zijn overgedragen aan het kantoor Den Haag. De winst zit op dit moment vooral in de uniformering, plus een formatie-uitbreiding van 4 fte in Den Haag tegenover een grotere besparing elders in het land. In Leeuwarden vindt nu de uitvoering plaats van Inning en Restitutie. De achterstand die in 2009 was ontstaan, doordat eerdere afspraken over een voorziening bij de Belastingdienst niet konden worden nagekomen, wordt in de loop van 2013 weggewerkt. Er zijn 270.000 hercontroles uitgevoerd. Ook zijn er vorderingen ingesteld ter waarde van 6,6 miljoen euro. Gerestitueerd wordt een bedrag van een kleine 1,5 miljoen. Van de vorderingen is inmiddels 1,5 miljoen betaald. Voor nog eens 1,3 miljoen is de aanspraak erkend en zijn betalingsregelingen getroffen. In januari 2013 zijn de vorderingen waarop niet is gereageerd, ter hand gesteld van de deurwaarder. Een deel van de betalingsregelingen blijkt niet te worden nageleefd en komt ook alsnog in het deurwaardertraject. In totaal zijn in 2012 3.396 bezwaren ontvangen. Hiervan zijn er 1.534 herzien op basis van het beleid zwaarwegende omstandigheden. Daarnaast is een kosten-batenanalyse gemaakt. De kwijtschelding vertegenwoordigt een waarde van 1,3 miljoen euro. De tegenwaarde van het ter zitting laten komen van deze bezwaren kost meer dan de mogelijke – en onzekere - inning. De negatieve kosten worden nog versterkt door de waarschijnlijkheid van veel beroepen en het maatschappelijke afbreukrisico. Met het Ministerie van Veiligheid en Justitie is afgesproken dat de Raad zich maximaal inzet voor minnelijke afhandeling van het traject over de oude vorderingsjaren. De erkende vorderingen bedragen nu 35% van het totaal aan vorderingen en kwijtscheldingen. Verder is het nu voor burgers ook mogelijk geworden om via het web een inkomensverklaring aan te vragen. De verwerking daarvan vindt nu centraal op kantoor ’s-Hertogenbosch plaats. 40% van de aanvragen gaat inmiddels via dit webportaal. De concentratie krijgt in 2013 verder zijn beslag, passend binnen de voorgenomen reorganisaties, om zo te kunnen voldoen aan de opgelegde bezuiniging op de apparaatskosten van 5 miljoen euro.

46 Jaarverslag 2012

Proactief werken Naast concentratie heeft ook proactief werken een bijdrage geleverd aan efficiency, zowel intern als extern. Door bijvoorbeeld rechtstreeks te bellen bij bezwaar is het aantal beroepen dat bij rechtbanken volgt op bezwaren gedaald van 627 tot 473. Een paar jaar geleden lag het aantal nog ruim boven de 700.

2. Normen voor efficiency en realisatie a. Reactietijden zijn binnen de kaders van wensen van afnemers (primaire proces) en de Wet dwangsom (met name bezwaar) en worden jaarlijks vastgelegd in de managementcontracten. Voorraden Het toevoegvolume is in 2012 met ruim 35.000 toegenomen tot 449.693. Deze stijging is vanaf maart ingetreden. Bij de begroting was verwacht dat het toevoegvolume juist met 10.000 zou afnemen. De landelijke norm voor de voorraad van nog af te handelen toevoegaanvragen was vooraf bepaald op een bandbreedte tussen 20.000 en 22.000. Het jaar is afgesloten met een voorraad van 17.491 aanvragen, 10.000 lager dan de beginstand van 2012 (27.807). In de eerste twee maanden van het jaar dreigde de voorraad volstrekt de verkeerde kant uit te gaan, zelfs tot boven de 33.000. Dit kwam met name doordat twee werkwijzen tegelijk naast elkaar bestaan: het op vertrouwen gebaseerde High Trust en de klassieke werkwijze van controle vooraf. In het kader van het project ‘Back to the future’ zijn alle bouwstenen van het productieproces zorgvuldig geanalyseerd en is ook een intensieve opleidingsinspanning voor medewerkers gerealiseerd. Mede door die intensieve campagne trad er in het vroege voorjaar een snel herstel in, maar die kon helaas door de stijging van het werkaanbod niet worden vastgehouden. Uitschieter was nog een stijging van de werkvoorraad boven 24.000 in juni. Na de zomer werden de positieve effecten van de verschillende maatregelen voelbaar: de effecten van Mijn RvR, High Trust en concentratie, maar ook de wekelijkse landelijke coördinatie (‘roll call’), de positieve opbrengst van verbeteringen op twee kantoren, het nog een keer opnieuw en precies uitlijnen van de nieuwe werkwijzen in de productie en een omvangrijke opleidingsinspanning voor medewerkers op alle niveaus. Voorraad toevoegen per regiokantoor: Kantoor

Norm Beginstand 2012

Eindstand 2012

Maanden binnen norm

’s-Hertogenbosch 3.200 3.730 2.038 Arnhem 2.500 3.166 2.180 Den Haag 5.500 9.823 6.216 Amsterdam 7.500 9.762 5.980 Leeuwarden 2.000 1.326 1.077 Landelijk 20.700 27.807 17.491

10 6 3 6 12 5

Enkele conclusies: - Leeuwarden werkte het hele jaar binnen de norm, ’s-Hertogenbosch vanaf maart; - Arnhem had het zwaar vanwege de uitbreiding met asiel (+ 13.000 toevoegingen) onder gelijkblijvende formatie rond de zomer, inmiddels is de stabiliteit weer terug; - Amsterdam bleef in het eerste trimester twee maanden binnen de norm en na de inleerfase van de interne digitalisering vanaf augustus vier maanden; - Den Haag heeft grote stappen gezet, maar heeft als enige de doelstelling net niet gehaald. De landelijke verwerking van de bewerkelijke zaken zorgt natuurlijk voor druk, maar aandacht voor verdere logistieke uitlijning van het productieproces blijft gewenst.

47

De voorraad vaststellen is vanaf maart zeer laag en dit blijft stabiel. Voorraad vaststellen per regiokantoor: Kantoor

Norm

Beginstand

Eindstand

Maanden binnen norm

’s-Hertogenbosch 2.600 1.731 778 Arnhem 2.500 2.263 816 Den Haag 5.000 6.365 4.530 Amsterdam 6.500 11.748 1.781 Leeuwarden 1.000 619 637 Landelijk 17.600 22.726 8.542

11 12 10 10 12 10

Effect op de reactietijden bij toevoegen De Raad werkt al jaren met een interne norm voor volledig aangeleverde post van tien werkdagen. Landelijk werd deze norm in acht maanden gehaald. Op kantoor ’s-Hertogenbosch en Leeuwarden werd dit alle maanden gehaald, in Arnhem is dit acht maanden gelukt, in Den Haag en Amsterdam vijf maanden, vooral in het laatste deel van het jaar. Een gemiddelde norm zegt echter niets over de ouderdom van een deel van de voorraad. Tegenover een snel deel kan immers een heel oud deel staan. Bij oplopende voorraad neemt vaak juist de ouderdom toe. Vandaar dat in het Servicecontract met de Orde een meer gespecificeerde norm is opgenomen, die geleidelijk ook moet oplopen: 85% van alle volledig aangeleverde toevoegaanvragen wordt binnen tien werkdagen afgehandeld, oplopend naar 90% eind 2012, enzovoorts. Deze norm is nog niet gerealiseerd, maar de beweging gaat de goede kant uit en de verbetering ten opzichte van een jaar geleden is enorm. Afhandeling binnen de gestelde termijn per regiokantoor:

Eind 2011

30 april 2012

31 augustus 2012

Landelijk 48% 69% ’s-Hertogenbosch 77% 86% Arnhem 44% 80% Den Haag 25% 54% Amsterdam 41% 61% Leeuwarden 76% 85%

31 december 2012

52% 61% 50% 51% 42% 71%

71% 87% 70% 70% 61% 77%

Landelijke percentages voor afhandeling binnen een iets ruimere termijn: - 93% binnen 20 werkdagen (was 77%) - 94% binnen 25 werkdagen (was 79%) Effect op de doorlooptijden bij vaststellen Landelijk is de interne reactietermijn vier werkdagen in plaats van de norm van negen. Vanaf maart zaten alle kantoren hieronder. De servicenorm is dat dit jaar 80% van de declaraties binnen drie werkweken wordt afgehandeld. Intern is daarbij de onderverdeling dat het vaststellen tien werkdagen duurt en het regelen van de financiën voor de daadwerkelijke betaling een week.

48 Jaarverslag 2012

Percentage van de declaraties binnen 10 werkdagen afgehandeld per regiokantoor:

Eind 2011

30 april 2012

31 augustus 2012

Landelijk 40% 94% ’s-Hertogenbosch 94% 96% Arnhem 26% 94% Den Haag 17% 92% Amsterdam 18% 94% Leeuwarden 94% 97%

31 december 2012

94% 97% 95% 90% 95% 96%

87% 97% 96% 57% 96% 94%

Kantoor ’s-Hertogenbosch en Leeuwarden hebben de hoge score vastgehouden, de andere drie kantoren zijn snel bijgetrokken. Alleen had Den Haag in de laatste maand van het jaar een stevige dip. Mogelijke verklaring kan zijn dat de vaststeltaak, bij de in november aangekondigde voorgenomen reorganisaties, in 2013 wordt overgeheveld naar andere kantoren. Niettemin kan worden gesteld dat de stap naar het einddoel voor 2013 - betaling binnen 14 dagen na indienen van de declaratie - al heel dichtbij is. Reactietijden overige onderdelen primair proces De reactietijd voor bewerkelijke zaken is gelijk gebleven met zestien werkdagen en loopt nog steeds achter bij de ambitieuze streefnorm van negen werkdagen. Peiljaarverleggingen gaan landelijk in vijf dagen (doel is vier dagen). ’s-Hertogenbosch en Amsterdam zitten onder de norm, de andere kantoren zitten er boven. De werkvoorraad piketdeclaraties is overal beperkt. Reactietijden bezwaar Anders dan verwacht loop het aantal ontvangen bezwaren Wrb nog niet noemenswaardig terug. Wel daalt het aantal zaken bij de commissies voor bezwaar en stijgt het aantal zaken dat in de voorfase tot tevredenheid wordt afgehandeld. De reactietijd voor bezwaar is sinds januari negen keer ruim beneden de norm van veertig werkdagen. In Leeuwarden is een enorme toename van het aantal bezwaren vanwege de nieuwe taak inkomenscontrole. De proactieve aanpak leidt met name in Amsterdam tot een aanmerkelijke daling van het aantal beroepen, van 289 naar 156. Vooral in de tweede helft van het jaar liep het aantal bezwaren aanmerkelijk terug. b. Stijgende productiviteit Wrb, die wordt gedefinieerd als de ratio tussen groei of afname van afgegeven toevoegingen en de formatie op de regiokantoren.

Wrb

2008 2009 2010 2011 2012

Fte 294,0 287,0 266,7 246,3 232,5 Index 100 98 91 84 79 Afgegeven toevoegingen 422.530 435.593 429.970 414.007 449.693 Index 100 103 102 98 106 Productiviteit + 5 + 11 + 14 +27

49

De cijfers laten zien dat in 2012 een enorme spurt in de productiviteit gerealiseerd werd van 13 tot 14%. Sinds de fusie is er sprake van een productiviteitsverbetering van 27%. Dit terwijl er ook een grote druk ligt van de vele projecten. Dit bewijst des te meer hoe zeer de medewerkers van de Raad zich inzetten voor goede dienstverlening en realisatie van de gestelde doelen. In de eerste maanden van het jaar was er een dip door de samenloop en bijbehorende onzekerheid van de diverse ontwikkelingen. Dat blijkt ook uit het ziekteverzuim, dat over heel 2012 is gestegen van 5,2 naar 5,4%, maar dat vooral in de eerste maanden te hoog was, boven de 7%. Hierop is direct bijgestuurd met verduidelijking en uitlijning van de nieuwe werkprocessen, gecombineerd met een flinke opleidingsinspanning. c. Een verhoudingsgewijs lean and mean overhead op het centraal kantoor (referentiegroep Rijksbrede Benchmark). Het percentage overhead is in 2011 iets gezakt van 19% naar 18,5%. Dit is bijna 2,4% onder het gemiddelde van de RBB-groep. d. Beheersing van uitvoeringskosten (binnen begroting apparaatskosten blijven, continue aandacht voor bezuinigingsmogelijkheden). Het exploitatieoverzicht over 2012 blijft ruim 230.000 euro binnen de begroting. De actuele formatie is ruim 22 fte lager dan de eindstand van de efficiencykorting van 255 fte. Bij de begroting is gerekend met een fte-tal van 253,73. Kosten voor reorganisatie kunnen (met uitzondering van wachtgelden) worden opgevangen in de reguliere begroting. Ten opzichte van de apparaatskosten 2010 is inmiddels een bezuiniging gerealiseerd van 1,8 miljoen euro. Hierbij is geen rekening gehouden met de stijging van het aantal toevoegingen ten opzichte van 2010. Voor 2013 is, ten opzichte van 2010, een bezuiniging begroot van 2,3 miljoen euro. Het restant van de taakstelling van 5 miljoen euro zal worden gerealiseerd in 2014. Een plan daartoe is in oktober ter advisering aan de Ondernemingsraad voorgelegd en besproken in de werkorganisatie. e. Vermindering van administratieve lasten voor advocaat, mediator en burger (beschrijving maatregelen en opbrengsten). Ingezette instrumenten: - High Trust - Afgifte toevoegingen op aanmeldcentra - Webportaal Mijn RvR - Burgerportaal - Aanpassing formulieren - Kenniswijzer (werkinstructies op internet)

3. Kwaliteit De uitvoering van het programma ‘Klantonderzoek 2012’ heeft geleid tot online onderzoek in het domein van tolken en vertalers, onder High Trust-advocaten, onder ingeschreven advocaten (over hun wensen t.a.v. de nieuwe website), onder asieladvocaten (over de dienstverlening van de raadsmedewerkers, de invoering van Programma Invoering Verbeterde Asielprocedure, contact van asieladvocaten onderling, AC-signalering en Commissie Intercollegiale Toetsing). Bij het onderzoek Tolken en Vertalers en High Trust werd het onlineonderzoek vervolgd met bespreking in focusgroepen. Ook is er met een klankbordgroep en met landelijke adviesraden asiel, vreemdelingenbewaring en bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Bopz) thematische afstemming geweest.

50 Jaarverslag 2012

Effectieve klachtbehandeling Wat betreft een effectieve klachtbehandeling volgt de Raad het in 2011 vastgestelde klachtenreglement. In het tweede trimester van 2012 werden op de regiokantoren acht klachten ontvangen en afgehandeld. De monitoring hiervan levert informatie die gebruikt kan worden om de performance en dienstverlening te verbeteren en het lerend en zelfreinigend vermogen te versterken. Veranderproces Vanaf de start van de fusie is er ten slotte een behoorlijk veranderproces ingezet waarbij proactiviteit, klantgerichtheid en leren voorop staan. Instrumenten als intervisie zijn tot volle wasdom gekomen. Met de veranderagenda die in 2009 is ingezet, is de Raad in staat mee te bewegen op de nieuwe eisen die aan een uitvoeringsorganisatie worden gesteld, onder gelijktijdige bezuiniging.

4. Flexibiliteit De interne flexibiliteit tussen functies is uitgangspunt en wordt consequent toegepast. Kantoren springen over en weer bij en ondersteuning binnen het centraal kantoor is uitermate flexibel en afhankelijk van gestelde prioriteiten.

5. Integriteit Het bestuur hanteert in het kader van fraudepreventie een integriteitbeleid en een protocol risico’s en risicobeheersing, inclusief een klokkenluiderregeling. Het bestuur rapporteert over de werking van dit statuut. Alle benodigde reglementen zijn na de fusie aangepast en ter controle aan de accountant voorgelegd. De Raad kent een scherp integriteitprotocol dat als onderdeel van de arbeidsovereenkomst door alle medewerkers is ondertekend. Van nieuwe werknemers is een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) vereist.

6. Protocol doelmatigheid - Verantwoording gevoerd beleid: a. Het bestuur legt aan de Staatssecretaris van Veiligheid en Justitie en de Raad van Advies ieder trimester verantwoording af voor het door hem gevoerde beleid en de doelmatigheid van de uitvoering daarvan. Hierin zijn de vastgestelde kritische prestatie-indicatoren betrokken. Het bestuur betrekt bij zijn beleid de mening van deze betrokkenen, ook over de inhoud en kwaliteit van de rapportages. b. De Raad van Advies adviseert het bestuur gevraagd en ongevraagd over beleid en strategie en houdt toezicht op het gevoerde beleid. De Raad van Advies functioneert open en betrekt ook anderen dan de leden bij het uitbrengen van advies. Verantwoording is conform protocol afgelegd. De voortgangsrapportage is aangeboden aan het Ministerie van Veiligheid en Justitie, de Nederlandse Orde van Advocaten en de Raad voor de Rechtspraak. De Raad van Advies is uitvoerig betrokken bij de reactie op het consultatiepaper en het toezichtsdossier en heeft bij zijn voorbereiding ook buitenstaanders uitgenodigd. Ook bij de bespreking van het onderwerp ‘toezicht’ zijn externen betrokken. Het bezuinigingspakket dat bij de Raad is neergelegd is uitvoerig onderwerp van bespreking geweest, net als het daarmee verband houdend reorganisatietraject.

51

Adressen Raad Centraal kantoor Utrecht Bezoekadres: Croeselaan 15 3521 BJ Utrecht Postadres: Postbus 24080, 3502 MB Utrecht Tel. 088 - 787 10 00 E-mail: [email protected]

Regiokantoor ’s-Hertogenbosch Bezoekadres: Eerste Straatje van Best 10-12 5211 SK ’s-Hertogenbosch Tel. 088 - 787 11 00 E-mail: [email protected]

Directeur stelsel: dhr. mr. P.J.M. van den Biggelaar Directeur bedrijfsvoering: dhr. drs. J. Wijkstra Hoofd staf/directiesecretaris: dhr. mr. H.J. Schilperoort

Regiokantoor Den Haag Bezoekadres: Laan van Meerdervoort 51 B 2517 AE Den Haag Tel. 088 - 787 13 00 E-mail: [email protected]

Regiokantoor Amsterdam Bezoekadres: Naritaweg 227 1043 CB Amsterdam Tel. 088 – 787 14 00 E-mail: [email protected] Regiomanager: mw. mr. J. Lubbers Regiokantoor Arnhem Bezoekadres: Koningstraat 29 6811 DG Arnhem Tel. 088 - 787 12 00 E-mail: [email protected] Regiomanager: mw. drs. J.G. Stegeman

52 Jaarverslag 2012

Regiomanager: dhr. mr. H.F.H. Peters

Regiomanager: dhr. P. Buijs Regiokantoor Leeuwarden Bezoekadres: Van der Nootstraat 2 8913 HV Leeuwarden Tel. 088 - 787 15 00 E-mail: [email protected] Regiomanager: dhr. G.J.C. Bary Postadres regiokantoren Postbus 70503, 5201 CD ’s-Hertogenbosch

Bureau Wsnp Postadres: Postbus 2349, 5202 CH ’s-Hertogenbosch Tel. 088 – 787 19 10 E-mail: [email protected] Manager: dhr. drs. J.H.M. von den Hoff Bureau Wbtv Postadres: Postbus 2349, 5202 CH ’s-Hertogenbosch Tel. 088 – 787 19 20 E-mail: [email protected]

AC Ter Apel Bezoekadres: Ter Apelervenen 3 9561 MC Ter Apel AC Zevenaar Bezoekadres: Heilige Huisjes 1 6905 AA Zevenaar Manager: dhr. mr. J.L.N. Alberts

Manager: dhr. drs. J.H.M. von den Hoff Legal Aid AC Schiphol Bezoekadres: Duizendblad 100 1171 VA Badhoevedorp AC ’s-Hertogenbosch Bezoekadres: Leeghwaterlaan 16 5223 BA ’s-Hertogenbosch

53

Samenstelling Bestuur Dhr. mr. P.J.M. van den Biggelaar Dhr. drs. J. Wijkstra

Samenstelling Raad van Advies Dhr. mr. P.J. Biesheuvel, voorzitter Mw. mr. W.M.C. de Vrey-Vringer Dhr. mr. J.H. Brouwer Dhr. drs. R. de Rooij, RA Dhr. drs. L.J. Sluis

Colofon Dit is een uitgave van de Raad voor Rechtsbijstand Redactie jaarverslag: Raad voor Rechtsbijstand

Swank Nieuwe Media, ’s-Hertogenbosch



Sander Peters Tekst, Nijmegen

Coördinatie:

Raad voor Rechtsbijstand



Judith Bolder Organiseert, Breda

Vormgeving:

Studio Nabuurs, Eindhoven

Fotografie:

Fren Nabuurs, Eindhoven

(p. 9, 33)



Ruben Jorksveld, De Bilt

(p. 2, 4, 7, 11, 12 rechtsboven, 13 rechtsboven,



14, 15, 17, 19, 20, 25, 27, 30, 34)



Caren Huygelen, Voorhout (p. 12 linksonder)



Omke Oudeman, Boerakker (p. 13 linksonder)



Michel Porro, Wassenaar

Drukwerk:

Intermediately, Leeuwarden

54 Jaarverslag 2012

(p. 26)