OnGuard Profielen
Inhoud Goed debiteurenbeleid is belangrijk ........................................................... 3 Hoe maakt u een duidelijk debiteurenbeleid? ............................................. 3 Hoe werken OnGuard-profielen? ................................................................ 3 Het belang van goede profielen.................................................................. 5 Profielescalatie......................................................................................... 5 De voordelen van OnGuard Profielen samengevat ....................................... 6 IN DE PRAKTIJK ....................................................................................... 7 Profielacties genereren ............................................................................. 7 Beschikbare profielacties........................................................................... 8 Acties op tijdlijn....................................................................................................... 8 Beschikbare profielacties .......................................................................................... 8
Een OnGuard Profiel maken ...................................................................... 9 Rustperiode ............................................................................................................. 9
Profielacties toevoegen aan een OnGuard Profiel .......................................10 Actiecriteria.............................................................................................................11 ‘Altijd aanmaken’-acties toevoegen aan profiel.......................................................... 12
Profielen kopiëren ................................................................................... 12 Profielen wijzigen.................................................................................... 12 WERKEN MET ONGUARD PROFIELEN .......................................................13 Profielacties uitvoeren .............................................................................13 Profielacties op de tijdlijn verschuiven .....................................................13 Profielen inzien en toekennen..................................................................14
2
Goed debiteurenbeleid is belangrijk U realiseert zich waarschijnlijk dat goed debiteurenbeleid belangrijk is, maar hoe zet u dit beleid goed in? U wilt natuurlijk het kredietrisico minimaliseren en uw cashflow maximaliseren. OnGuard kan u hierbij helpen. In basis bestaat het debiteurenbeleid uit het versturen van “Ik vond het altijd moeilijk om bij een aantal aanmaningen en het nabellen van debiteuren mijn klanten tot het uiterste te gaan als de rekening niet wordt betaald. In het uiterste geval met als gevolg dat zij niet betaalden geeft u de debiteur uit handen aan een incassobureau. Dit laatste vindt geen enkele organisatie prettig. U brengt een en ik hierdoor inkomsten misliep. Met OnGuard Profielen staan de zorgvuldig opgebouwde relatie liever niet in gevaar. De afspraken vast ” emotie speelt vaak een rol, waardoor u de debiteur soms te lang de kans geeft om alsnog te betalen. Toch kan strikt debiteurenbeleid u veel geld besparen. Debiteurenbeleid kan vaak beter en efficiënter. OnGuard Profielen helpt uw organisatie een debiteurenbeleid op te stellen, waarbij emoties geen kans krijgen.
Hoe maakt u een duidelijk debiteurenbeleid? Met een goed debiteurenbeleid worden uw facturen sneller betaald en weten uw klanten waar ze aan toe zijn. Natuurlijk is niet iedere klant hetzelfde. Daarom kunt u met OnGuard Profielen voor ieder type klant een eigen beleid samenstellen. U gaat hierbij als volgt te werk: 1.
Deel eerst uw klanten in groepen in. Denk hierbij bijvoorbeeld aan internationale klanten, key accounts en nieuwe klanten. Ieder van deze groepen heeft een eigen benadering nodig. 2. Stel per klantengroep een passend profiel samen. Nieuwe klanten zult u misschien vaker benaderen dan key accounts. 3. Werk enige tijd met de aangemaakte profielen en pas de profielen indien nodig in OnGuard aan.
Hoe werken OnGuard-profielen? OnGuard Profielen vormen de kern van de OnGuard-software en zijn een vertaling van uw debiteurenbeleid naar het systeem. Aan een profiel is een tijdlijn gekoppeld, waarop acties staan die betrekking hebben op de openstaande facturen. Met een profiel kunt u nauwlettend in de gaten houden of een debiteur zijn openstaande facturen op tijd betaalt. Zo niet, dan kunt u tijdig actie ondernemen om de betalingsachterstand zo klein mogelijk te houden.
3
Een OnGuard Profiel wordt proactief ingezet en maakt acties aan die van toepassing zijn op de huidige situatie van de klant. U kunt zelf profielen samenstellen in OnGuard Applicatiebeheer. U bepaalt welke acties aangemaakt moeten worden op welk moment. U kunt hierbij kiezen uit een groot aantal acties. U kunt een OnGuard Profiel zo uitgebreid maken als u zelf wilt. Het is mogelijk om op een tijdsmoment één actie aanmaken, maar ook meerdere acties die elkaar opvolgen. U kunt criteria toevoegen, maar het hoeft niet. In OnGuard ICMS kunt u zelfs profielen automatisch laten toewijzen aan debiteurgroepen met zogenaamde rulebooks (zie In-depth over Rulebooks).
Oudste openstaande factuur De klant vormt de basis van een profiel. Dit profiel Als u in OnGuard een factuur bepaalt hoe de klant wordt bewaakt. Elke factuur blokkeert, betekent dit dat deze factuur niet beweegt zich over de tijdlijn en komt daarbij acties meer wordt bewaakt en er geen profielacties tegen. OnGuard bewaakt op de oudste openstaande meer voor worden gegenereerd. De factuur of vervallen factuur die niet is geblokkeerd. Dit wordt echter niet geblokkeerd voor betaling. houdt in dat het systeem tijdens de import kijkt Betaling is natuurlijk nog steeds mogelijk. welke factuur de oudste factuur- of vervaldatum heeft (afhankelijk van uw wens). Op basis van de oudste openstaande factuur en het gekozen profiel worden de relevante acties gegenereerd op de tijdlijn in het debiteurbehandelscherm van OnGuard. De debiteurbewaker kan de acties vervolgens uitvoeren.
De tijdlijn met de profielacties vormt de kern van OnGuard.
4
U kunt in een OnGuard Profiel ook acties aanmaken, die niet afhankelijk zijn van de factuur- of vervaldatum. Dit zijn de zogenaamde terugkerende acties en altijd aanmaakacties. Hiermee kunt u bijvoorbeeld de debiteurenstatus automatisch wijzigen als een factuur een vastgelegd aantal dagen open staat of als het kredietlimiet (verzekerd bedrag) van de debiteur wordt overschreden.
Het belang van goede profielen OnGuard Profielen maken het mogelijk om klanten in te delen in duidelijke, afzonderlijke categorieën. Zo kunt u voldoen aan de specifieke behoeftes van een klant. Dit is een goede basis voor effectief credit management. U wilt uw key-accounts anders benaderen dan risicovolle, slecht betalende klanten. U bepaalt zelf hoeveel afzonderlijke profielen u wilt gebruiken. Zo past u het juiste beleid toe op een individuele klant of op een groep klanten.
“Sinds wij werken met OnGuard Profielen, komt de factuur automatisch bij de juiste persoon terecht en worden klachten sneller afgehandeld.”
Met een goed profiel met relevante acties kunt u een klant als het ware door de organisatie laten bewegen. Zo wordt een klant altijd behandeld door de persoon die het meest van de actuele situatie afweet. U kunt een debiteur bijvoorbeeld escaleren naar een andere persoon als een factuur te lang openstaat of als er een klacht op een factuur is: de zogenaamde profielescalatie.
Profielescalatie Een van de bijzonderheden van een OnGuard Profiel is dat u een factuur/klant kunt escaleren met een speciale escalatieactie. Als de situatie van een klant op een bepaald moment verandert, bijvoorbeeld omdat het betaalgedrag verslechtert of juist verbetert, dan kan OnGuard automatisch een ander profiel toekennen. Hiermee verhuist u de klant naar een ander beleid en kunt u gerichter actie ondernemen. U kunt zelfs de klant naar een andere persoon of andere afdeling binnen uw organisatie verhuizen. Zo weet u zeker dat de juiste personen de juiste acties voor deze klant ondernemen.
Voorbeeld Het heeft voor uw organisatie veel voordelen om te werken met een escalatiemodel. Met een escalatiemodel maakt u effectief gebruik van de mensen binnen uw organisatie. Als de problemen groter worden, escaleert u de klant naar een andere – gespecialiseerde - persoon. Administratieve krachten zet u in voor taken zoals bellen en rekeningoverzichten versturen. Als de rekening niet betaald wordt of er zich andere problemen voordoen, dan escaleert u de klant.
Een klant overschrijdt zijn kredietlimiet. Tijdens de import wordt automatisch een hoog risicoprofiel toegewezen en verhuist de klant naar een senior debiteurenbewaker. De klant betaalt vervolgens het grootste deel van zijn openstaande facturen. Tijdens de import na deze betaling krijgt de klant weer een standaardprofiel toegewezen en verhuist hij terug naar de junior debiteurenbewaker.
5
Als u een goed functionerend escalatiemodel hebt, gaat de gemiddelde betalingstermijn (GBT) omlaag en doen uw werknemers alleen die dingen waar ze goed in zijn en die ze leuk vinden om te doen. U zult zien dat u problemen op deze manier sneller boven tafel krijgt en dat uw debiteurenbeleid zijn vruchten afwerpt.
Tot aan de gemiddelde betaaltermijn (GBT) zijn er meestal eenvoudige problemen (factuur niet ontvangen, niet juist geadresseerd, BTW tarief onjuist). Deze taken kunnen eenvoudig uitgevoerd worden door administratief personeel. Na de GBT zijn er vaak grotere problemen of klachten zoals verkeerd gefactureerde uren, prijs niet correct etc. Deze problemen kunnen beter worden opgelost door meer gespecialiseerd personeel op dat gebied, zoals een credit manager. Profielescalatie is dan een goede oplossing.
De voordelen van OnGuard Profielen samengevat Met OnGuard Profielen profiteert u van de volgende voordelen: • • • •
OnGuard Profielen zorgen voor een efficiënt proces, werken kostenbesparend en zorgen ervoor dat debiteuren sneller betalen. Met goede profielen weet de klant waar hij aan toe is en weet u dit ook. Zo voorkomt u dat emotie een rol gaat spelen in uw beleid. Met OnGuard Profielen zorgt u dat de actie op de juiste afdeling terecht komt (profielescalatie). OnGuard biedt een volledige historie van de ondernomen acties bij een klant. Deze historie kunt u gebruiken als de zaken uit handen gegeven moeten worden.
6
IN DE PRAKTIJK Om uw debiteurenbeleid zo soepel en efficiënt mogelijk te laten verlopen, biedt OnGuard u diverse mogelijkheden om OnGuard Profielen te maken en te gebruiken. Op deze en de volgende pagina’s ziet u een greep uit de talloze mogelijkheden.
Profielacties genereren De OnGuard Profielen worden tijdens de import toegepast op de klanten, nadat alle gegevens uit het financiële systeem zijn geïmporteerd en voordat alle gegevens in de database worden verwerkt en de statistieken worden aangepast. Op basis van de oudste openstaande factuur worden acties gegenereerd.
Importproces OnGuard
De debiteurenbewakers zien bij het inloggen direct welke acties er voor die dag op de planning staan.
De debiteurbewaker ziet bij het opstarten een overzichtelijke ‘to do’-lijst en actielijst. Hij kan direct aan het werk.
7
Beschikbare profielacties Vanuit uw financiële systeem worden er regelmatig gegevens overgehaald naar OnGuard. Aan de hand van de OnGuard Profielen worden dagelijks profielacties aangemaakt. Alleen de oudste niet-geblokkeerde factuur genereert acties.
Als u in OnGuard een factuur blokkeert, betekent dit dat deze factuur niet meer wordt bewaakt en er geen profielacties meer voor worden gegenereerd. De factuur wordt echter niet geblokkeerd voor betaling. Betaling is natuurlijk nog steeds mogelijk.
Als er een actie is aangemaakt, zal OnGuard vervolgens een rustperiode (in te stellen bij het aanmaken van het profiel) aanhouden voordat er weer nieuwe acties aangemaakt worden. Zo wordt het proces niet alleen beheersbaar voor uw debiteurenbewakers, maar ook voor de klant. Geen enkele klant zit er immers op te wachten dagelijks door u gebeld of aangemaand te worden. Een actieve actie is te herkennen aan de roze kleur, een toekomstige actie is wit. Deze beide acties staan naar rechts omgeklapt. Een voltooide actie is grijs en is naar links omgeklapt.
Acties op tijdlijn Op de tijdlijn staan alle gegeneerde of handmatige acties. Acties blijven staan, zolang ze niet zijn uitgevoerd. De debiteurenbewaker kan alleen actieve acties uitvoeren.
Beschikbare profielacties Acties richting uw klant: • Telefoonactie: telefoongesprek voeren met de klant • Briefactie: brief versturen naar de klant • E-mailactie: interne e-mail versturen over een klant • OnGuard Rente- en kostenberekening: rente en kosten doorberekenen aan de klant Overige externe acties: • Uit handen geef-actie: dossier opstellen voor het incassobureau of de deurwaarder • Herinneringsactie: een herinnering ter informatie voor uzelf of een collega • XML-actie: bestanden exporteren uit OnGuard voor import in andere systemen. • OnGuard Request actie: bericht naar een collega waarvan u de opvolging kunt bewaken Acties die eigenschappen van uw klant aanpassen: • Profiel toewijzen: een ander profiel toekennen aan de klant • Risicocode aanpassen: toewijzen, verlagen, verhogen
8
• • • •
Bewaking blokkeren: er worden geen profielacties meer gegenereerd. Debiteurstatus toewijzen: volgende, vorige, willekeurige debiteurstatus Toewijzen aan gebruikersgroep: de klant naast de huidige groep ook toewijzen aan een andere groep. Actie Gebruikersgroep verwijderen: de klant verwijderen uit een bepaalde gebruikersgroep.
Een OnGuard Profiel maken U kunt uw debiteurenbeleid vertalen in OnGuard Profielen. Deze profielen maakt u aan in OnGuard Applicatiebeheer. Via een intuïtieve grafische interface stelt u profielen samen met passende profielacties. Bij iedere administratie die u in OnGuard voert, moet “Met OnGuard is het erg eenvoudig minimaal één profiel aanwezig zijn. Maar zoals eerder gezegd om snel een passend profiel te is het aan te bevelen om voor ieder type klant uit uw maken en een bestaand profiel is klantenbestand een eigen profiel aan te maken. Aan een ook gemakkelijk weer te wijzigen.“ profiel voegt u vervolgens profielacties toe.
Voor ieder type klant maakt u een OnGuard Profiel aan in OnGuard Applicatiebeheer. Hierbij kunt u rekening houden met een rustperiode.
Rustperiode Als u een bepaalde actie bij een klant hebt uitgevoerd, bijvoorbeeld een aanmaning verstuurd, dan wilt u niet dat deze klant twee dagen later wordt gebeld waarom hij nog niet heeft betaald. Om dit te voorkomen, biedt OnGuard de mogelijkheid om een rustperiode in een profiel in te bouwen (zie volgende pagina voor een voorbeeld.) De rustperiode is er letterlijk voor bedoeld om de debiteur rust te gunnen tussen verschillende acties. Tijdens de rustperiode wordt de debiteur genegeerd bij het aanmaken van profielacties met uitzondering van de ‘altijd aanmaak’-acties en de terugkerende acties.
9
Voorbeeld: Klant X heeft twee facturen open staan: factuur 1 is 14 dagen vervallen en factuur 2 is 7 dagen vervallen. Aan de klant is het volgende profiel gekoppeld:
Na import is de oudste factuur 14 dagen vervallen, dus volgt er een belactie. De klant betaalt de dag erna deze factuur. Na nieuwe import is de oudste factuur 7 + 1 = 8 dagen vervallen (want factuur 1 is voldaan). Dit betekent dat er eigenlijk een briefactie moet plaatsvinden, maar u hebt gisteren al gebeld naar deze klant. Dit wordt in de meeste gevallen niet op prijs gesteld. Daarom is er een rustperiode.
Profielacties toevoegen aan een OnGuard Profiel Als u een (nieuw) profiel hebt aangemaakt in OnGuard Applicatiebeheer, kunt u de bijbehorende profielacties aan de profielen toevoegen. Er zijn drie soorten profielacties: • Terugkerende acties (periodieke acties) • ‘Altijd aanmaken’-acties (worden aangemaakt, als er aan een bepaald criterium wordt voldaan). • Oudste factuuracties (acties naar aanleiding van de oudste openstaande post.)
In een profiel kunt u drie soorten acties aanmaken: terugkerende acties, ‘altijd aanmaken’-acties en oudste factuuracties.
10
Actiecriteria Aan iedere actie kunt u zogenaamde actiecriteria toevoegen. Zo stelt u in of een actie altijd uitgevoerd wordt (zonder criteria) of alleen als een factuur of klant aan bepaalde criteria voldoet. U bepaalt welke actie er bij een bepaald criterium wordt uitgevoerd. U kunt bijvoorbeeld bij een openstaand bedrag lager dan €1500,- een briefactie genereren en bij een openstaand bedrag hoger dan €1500,- een belactie. Op deze manier kunt u een zogenaamde beslisboom maken, waarin meerdere acties op eenzelfde moment op de tijdlijn staan. OnGuard bekijkt dan per actie of er aan de criteria wordt voldaan. U beslist zelf of u alle acties uit de boom wilt nalopen of wilt stoppen als er een actie wordt gegenereerd.
Aan iedere profielactie kunt u actiecriteria koppelen. Hiermee voorkomt u dat er onnodig acties aangemaakt worden en dus onnodig werk wordt gegenereerd.
11
‘Altijd aanmaken’-acties toevoegen aan profiel
Een zinvolle terugkerende actie is de vangnetactie. Als de factuur van een debiteur ouder is dan de laatste actie op de tijdlijn, wordt deze factuur/debiteur in principe niet meer bewaakt. U kunt een terugkerende herinneringsactie maken, waarin u als criterium opneemt dat de actie iedere eerste maandag van de maand aangemaakt moet worden voor alle oudste facturen die ouder zijn dan 100 dagen (afhankelijk van de laatste actie in uw profiel).
‘Altijd aanmaken’-acties zijn acties die niet afhankelijk zijn van de ouderdom van de oudste factuur, maar altijd worden aangemaakt. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een e-mailactie om de accountmanager te waarschuwen dat de klant zijn kredietlimiet heeft overschreden. Ook kunt u denken aan een actie waarbij u een ander profiel toewijst op het moment dat de facturen langer dan een bepaald aantal dagen open staan (profielescalatie). U kunt ook proactieve acties inplannen, zoals het versturen van een rekeningoverzicht een aantal dagen voor de vervaldatum.
Profielen kopiëren Als u werkt met meerdere profielen en klantgroepen, dan zullen deze profielen niet volledig van elkaar verschillen. OnGuard kan u werk uit handen nemen door OnGuard Profielen te kopiëren. Hierna kunt u de afwijkende acties of termijnen aanpassen, overbodige acties verwijderen en nieuwe acties toevoegen. Dit bespaart u veel tijd met inrichten van uw debiteurenbeleid in OnGuard.
Door een OnGuard Profiel te kopiëren en daarna aan te passen bespaart u veel tijd met het vormgeven van uw debiteurenbeleid in OnGuard.
Profielen wijzigen Hoewel u natuurlijk goed hebt nagedacht over de inrichting van uw debiteurenbeleid, is de praktijk nog altijd de beste leermeester. Daarom kan de praktijk uitwijzen dat u uw debiteurenbeleid en OnGuard Profielen moet bijstellen. Uiteraard is dit mogelijk in OnGuard. Een eenmaal aangemaakt profiel is altijd aan te passen. Denkt u bijvoorbeeld aan het verruimen van de rustperiode of het toevoegen van extra profielacties. Als in de praktijk blijkt dat er te veel acties worden aangemaakt, dan kunt u ook acties uit het profiel verwijderen. En als u een OnGuard Profiel helemaal niet meer gebruikt, dan verwijdert u het toch gewoon uit OnGuard?
12
WERKEN MET ONGUARD PROFIELEN U richt uw OnGuard Profielen in OnGuard Applicatiebeheer in, zodat uw debiteurenbewakers er optimaal mee kunnen werken in de OnGuard Client. Hierna ziet u enkele acties die de debiteurenbewaker in OnGuard kan uitvoeren.
Profielacties uitvoeren Iedere dag als de debiteurenbewaker OnGuard opstart, ziet hij een lijst met uit te voeren acties. Deze acties kan hij uitvoeren op de tijdlijn in het debiteurenbehandelscherm. Door simpelweg te klikken op een actie verschijnt de bijbehorende actie in beeld en kan de debiteurenbewaker de actie uitvoeren.
Op de tijdlijn ziet de debiteurenbewaker de uitgevoerde (grijze), actieve (roze) en toekomstige acties staan. Door te klikken op een actieve actie, kan hij deze uitvoeren.
Profielacties op de tijdlijn verschuiven Natuurlijk wilt u dat alle actieve acties direct dezelfde dag worden uitgevoerd. Helaas blijkt dit in de praktijk niet altijd haalbaar. Zeker niet als een debiteurenbewaker veel klanten onder zijn hoede heeft of er tijdens de import veel acties zijn aangemaakt. De debiteurenbewaker kan er dan voor kiezen om acties met een lagere prioriteit te verplaatsen op de tijdlijn.
13
De debiteurenbewaker kan zelf acties een aantal dagen vooruitschuiven op de tijdlijn.
Profielen inzien en toekennen Aan iedere klant in OnGuard is een profiel gekoppeld. Op basis van dit profiel worden acties gegenereerd. U kunt profielen inzien, zodat u weet welke acties u op basis van een profiel voor een bepaalde klant kunt verwachten. Ook kunt u zelf in de OnGuard Client een ander profiel aan een klant toekennen.
In OnGuard kunt u eenvoudig bekijken welk profiel er aan een klant is gekoppeld en welke profielacties u kunt verwachten.
14
U kunt handmatig een ander profiel toekennen aan een debiteur.
Niet iedere functionaliteit die in deze In-depth brochure wordt beschreven geldt voor alle versies van OnGuard.
15
