Klachtenopvang
Inleiding Alle medewerkers van ons ziekenhuis doen hun best om u zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het gebeuren dat er iets niet helemaal naar wens gaat. Dat kan om heel verschillende dingen gaan. "Voelt u zich niet begrepen of serieus genomen?" "Is er in het contact met uw behandelaar / zorgverlener iets misgegaan?" "Hadden bepaalde dingen volgens u anders gekund?" Het kan ook gebeuren dat u iets positiefs meemaakt dat u ons wilt laten weten. Uw verhaal is zowel voor u als voor ons belangrijk. Voor u omdat er iets gebeurt met uw verhaal. Voor ons omdat wij een gratis advies krijgen.
Een klacht uiten, hoe en waar gaat dat? Een klacht is een uiting van onvrede met een behandeling of bejegening die door betrokkene als onjuist of onterecht wordt ervaren. Er zijn verschillende mogelijkheden om een klacht te uiten: 1. Praat met uw behandelaar / zorgverlener Een klacht of probleem kunt u het beste rechtstreeks bespreken met degene die de "oorzaak" is van uw onvrede. Zo geeft u de betrokkene de kans iets te verbeteren of te herstellen. Schrijf de punten op waarover u wilt praten. Het is een geheugensteuntje tijdens het gesprek. In een gesprek kunnen veel misverstanden worden rechtgezet en klachten worden opgelost. Verloopt het gesprek niet naar wens of durft u een gesprek niet aan, dan is er ook de mogelijkheid om met het hoofd van de afdeling te praten. U kunt ook contact opnemen met het Patiënten Service Bureau. 1
2. Opvang door het Patiënten Service Bureau Op het Patiënten Service Bureau kunt u altijd over uw klacht praten. De medewerker bekijkt samen met u hoe de klacht kan worden opgepakt. Wat kan het Patiënten Service Bureau voor u doen? - een luisterend oor bieden; - een afspraak maken met de behandelaar of het hoofd van de afdeling; - een bemiddelingsgesprek regelen; men brengt de patiënt en degene waarover een klacht wordt ingediend bij elkaar met als doel de klacht naar tevredenheid op te lossen. Het gaat daarbij niet om de formele uitspraak over "het gelijk", maar om het wegnemen van het ongenoegen. - helpen de klacht op papier te zetten. De medewerkers hebben een geheimhoudingsplicht en mogen geen informatie opvragen of aan anderen geven zonder uw toestemming. Het Patiënten Service Bureau houdt een registratie bij van alle binnengekomen klachten. U vindt het Patiënten Service Bureau in de centrale hal van de polikliniek. Het bureau is van maandag tot en met vrijdag open van 08.30 – 17.00 uur. U kunt uw klacht ook voorleggen aan de klachtencommissie. 3. Een klacht indienen bij de klachtencommissie Conform de Wet klachtrecht cliënten zorgsector heeft het Lievensberg ziekenhuis een klachtencommissie. U kunt uw klacht schriftelijk voorleggen aan deze commissie. De klachtencommissie bestaat uit zeven leden. De voorzitter en nog twee andere leden zijn niet in dienst van Lievensberg. 2
Het Patiënten Service Bureau kan u informeren over de samenstelling van de klachtencommissie. Indien u bezwaar heeft tegen deelname van commissieleden aan uw klachtenbehandeling kunt u dit kenbaar maken. Zodra de klachtencommissie uw brief heeft ontvangen, krijgt u een bericht. De commissie onderzoekt uw klacht en kan u de gelegenheid geven uw klacht toe te lichten. U kunt zich daarbij laten bijstaan door bijvoorbeeld een familielid. U krijgt het oordeel van de klachtencommissie per brief. Degene waarover u een klacht heeft ingediend, krijgt die brief ook. In de brief wordt beschreven hoe de commissie tot het oordeel is gekomen. Er kan ook worden aangegeven hoe de klacht kan worden opgelost of hoe een dergelijke klacht in de toekomst kan worden voorkomen. Schadevergoeding kunt u niet aan de klachtencommissie vragen. Daarvoor moet u zich rechtstreeks wenden tot de Raad van Bestuur van het ziekenhuis. Bij schade of verlies aan/van persoonlijke eigendommen (bijvoorbeeld kleding, gebitsprothese), dient u zich te wenden tot het afdelingshoofd.
3
4. Externe instanties Als u ondersteuning van een instantie buiten het ziekenhuis wilt, kunt u contact opnemen met het IKG, Informatie en Klachtenbureau Gezondheidszorg, bereikbaar via telefoonnummer: 0900-243 70 70. Als u belt met dit nummer wordt u gevraagd de vier cijfers van uw postcode in te toetsen; u wordt dan doorverbonden met het dichtstbijzijnde IKG.
Adressen en telefoonnummers Patiënten Service Bureau Lievensberg ziekenhuis Boerhaaveplein 1 4624 VT Bergen op Zoom E-mail:
[email protected] Telefoonnummer: 0164 – 278795 Klachtencommissie Lievensberg ziekenhuis p/a Secretariaat Raad van Bestuur, Boerhaaveplein 1 4624 VT Bergen op Zoom Telefoonnummer: 0164 – 278875
juni 2010
4
