Értékesítés és ügyfélkezelés Tanfolyam

Értékesítés és ügyfélkezelés 36 napos online tanfolyam

36 nap - 1. lecke

TŰZZ KI REÁLIS CÉLOKAT! Felkészültél? Máris indulunk! A Te gyomrod is összeszorul, ha csak rágondolsz, hogy el kell adnod valamit? Csak semmi pánik! Ebben a leckében ezt az érzést fogjuk most eloszlatni! A legtöbb ember arra gondol, hogy az értékesítés valami olyasféle, nemszeretem dolog, ahol tukmálni, színészkedni, nyomulni kell. Pedig ez nem így van. Az értékesítés egy csodálatosan szép szakma, amit meg lehet tanulni és lehet művelni nagyon magas szinten, profi módon is. Mi azon leszünk a tanfolyam során, hogy ebbéli elhatározásodban minden eszközzel támogassunk Téged is. Nem árt azonban, ha tudod, hogy az értékesítésben az egyik legfontosabb szerepe a belső motivációdnak lesz. Hiszen ha ez nincs meg, az első pár visszautasítás után könnyen fel fogod majd adni, mondván: „Na, ez aztán valóban nem nekem való szakma!” De van néhány olyan dolog, amit ha tudatosítasz magadban, elkerülheted, hogy letörje lelkesedésedet az, ha az ügyfél nemet mond az ajánlatodra. Az egyik módszer, amely ezt segíti, az lesz, ha megtanulsz REÁLIS, azaz biztos sikerélményt nyújtó célokat magad elé tűzni. Sok kezdő, és sok gyakorlott értékesítő is azzal fut neki nap, mint nap a munkának, hogy „Termékemet, vagy szolgáltatásomat ma mindenképpen eladom az ügyfeleknek.”, vagy „Most végighívom a listámon lévő összes ügyfelet, és egyeztetek legalább 5 időpontot a hétre.” Aztán ha ez nem jön össze, máris egy rossz érzéssel lesznek gazdagabbak. Te nehogy elkövesd ezt a szarvashibát és ezt a célt tűzd magad elé! Mert hát lássuk be, az nem lehet reális cél, hogy mindenképpen eladod a termékedet. És arra sem alapozhatsz, hogy ha kellő számú ügyfelet felhívsz, akkor biztosan meglesz az x darab személyes találkozó. Hogy miért? Hát azért, mert ezek a tényezők nem kizárólag rajtad múlnak. Érdemes ezért olyan célokat magad elé tűzni, amelyek megvalósulása nagyobb eséllyel múlik rajtad, mint az ügyfeleden.

Például reális cél lehet, hogy · · · ·

hagyj az ügyfélben pozitív emléket, kelts szimpátiát megkérdezd, hogy küldhetsz-e egy bemutatkozó anyagot kérdezz rá egy személyes találkozó lehetőségére ha elutasításba is ütközöl, nyitva tudd hagyni a lehetőséget arra, hogy később újra jelentkezhess, érdeklődhess

Ha ilyen célokat tűzöl magad elé még mielőtt felveszed az első kapcsolatot az ügyféllel, sokkal kisebb eséllyel okozol magadnak csalódást, ha a hívásból első lépésben nem lesz sem találkozó, sem üzlet. Sőt! Ha sikerül elérned az általad kitűzött célokat (amire jóval nagyobb esély van, hiszen TŐLED függenek csak), akkor máris egy jó érzéssel, egy apró sikerélménnyel leszel gazdagabb, ami erőt ad ahhoz, hogy bátran és lelkesen keresd fel a következő ügyfelet. Próbáld csak ki! Meglátod, ha így állsz hozzá a folyamathoz, sokkal nagyobb kedvvel keresel meg új ügyfeleket.

36 nap - 2. lecke

MIÉRT KAPSZ ELUTASÍTÁST AZ ÜGYFELEKTŐL? Veled is előfordult már, hogy egy ügyfél kapásból nemet mondott, mikor a termékedet, vagy szolgáltatásodat ajánlottad Neki? Ha igen, ne aggódj. Ez az értékesítési folyamat teljesen természetes velejárója. Azt már te is jól tudod, hogy nem kaphatsz minden ügyféltől igent, nem adhatsz el mindenkinek, akivel csak kapcsolatba kerülsz. (Persze tudom, hogy ez lenne a cél, de hát lássuk be, ez irreális. Ugye emlékszel még az előző leckére, amiben éppen erről beszéltünk?) De mi ennek az oka? Az, hogy az ügyfeleknél működik egy úgynevezett vásárlási ciklus, ami nem mindig van szinkronban azzal a folyamattal, amikor értékesítőként telefonálsz, vagy betoppansz az ügyfélhez. (Ha teheted, inkább ne toppanj be váratlanul, de erre majd még visszatérünk egy-két leckével később!) Most nézzük meg röviden, hogyan is néz ki a vásárlási ciklus! Ahogy az előbb mondtuk, minden emberben, minden ügyfélben működik egyfajta „vásárlási ciklus”, amely nem mindig esik egybe azzal, amikor értékesíteni próbálod a portékádat. Leggyakrabban a vásárlási ciklus áll annak hátterében, hogy elutasítást kapsz.

1. A folyamat ott kezdődik, hogy felmerül egy igény, vagy egy megoldandó probléma. Az ok bármi lehet. A lényeg, hogy megfogalmazódik bennünk az az igény, hogy szeretnénk a felmerült problémánkat megoldani. : Ilyenkor már van bennünk egy vásárlási motiváció, és nagyon valószínű, hogy érdeklődést mutatunk az annak az értékesítőnek a terméke vagy szolgáltatása iránt, aki pont ebben a témában kapcsolatot kezdeményez velünk. Azonban sajnos ez a helyzet csak az esetek nagyon kis százalékában fordul elő 2. A következő lépésben máris alternatívákat keresünk. Azaz szétnézünk a piacon, és információkat, adatokat gyűjtünk. Minden számunkra fontos részletet megvizsgálunk, mielőtt vásárlási döntést hozunk. 3. Ezt követően megnézzük, hogy az egyes alternatívákból nekünk milyen személyes előnyünk származik. Ilyenkor azt nézzük, hogy személy szerint MI melyik alternatíva választásával járunk a legjobban. 4. Majd ezután felállítjuk a vásárlási kritériumokat. Azaz eldöntjük, hogy mely terméket vagy szolgáltatást vásároljuk meg. Ha ilyenkor hív fel bennünket egy másik, hasonló terméket vagy szolgáltatást kínáló cég értékesítője, akkor elég valószínűtlen, hogy őt fogjuk választani. Hiszen mi már eldöntöttük, melyik alternatívát fogjuk választani. Hacsak nem tud az illető megfelelő rugalmasságot mutatni azokon a területeken, melyek számunkra fontosak. Itt tehát az üzletkötőnek már megvan az esélye arra, hogy elutasítást kapjon tőlünk, de ha ügyes, akkor még képes meggyőzni bennünket a saját portékája mellett. (Általánosságban elmondható, hogy a vásárlási ciklus minél későbbi fázisban éri el az üzletkötő az ügyfelet, annál nagyobb lesz az esélye arra, hogy elutasításba ütközzön.) Később beszélünk még arról, hogyan lehet értékesítőként jól kezelni ezeket a helyzeteket, de most térjünk vissza az általános vásárlási ciklushoz. A folyamat ott ér véget, amikor:

5. Megvásároljuk az adott terméket vagy szolgáltatást - és elégedettek leszünk. A folyamatnak, a vásárlási ciklusnak tehát itt van vége. (Legalább is egy rövidebb vagy hosszabb időre, mert lehet, hogy egy idő után szükség lesz egy újabb termékre, vagy szolgáltatót fogunk váltani) Ha egy hét múlva tehát egy másik cég képviselője felhív bennünket és ugyanolyan terméket vagy szolgáltatást ajánl, mint amit nemrég

vásároltunk, akkor egészen biztosan vissza fogjuk utasítani, hiszen pillanatnyilag nincs további igényünk az adott dologra. Ezért is fontos, hogy értékesítőként soha ne vedd magadra az elutasítást, mert az nem neked szól személyesen, hanem annak a pillanatnak, amikor betoppantunk, vagy telefonáltunk az ügyfélnek. Egy-egy elutasításkor jusson mindig az eszedbe, hogy milyen kicsi annak az esélye (1-2%), hogy az ügyfelet éppen a megoldáskeresés, vagyis a vásárlási motivációs szakaszban érd utol. Ha ez mégis sikerül, akkor értékeld inkább váratlan sikerként, de tudj arról is, ahogy az ügyfelek legnagyobb részét az elégedettség fázisában fogod találni. Természetesen az elutasítás mögött állhatnak más okok is. Ezzel a témával a Sales Blogban többször is fogunk még foglalkozni.

36 nap – 3. lecke

HALLOTTÁL MÁR AZ ÜGYFÉLTÍPUSOKRÓL? Minden értékesítő álma, hogy legyen egy olyan különleges képessége, amelynek során belelát a vele szemben álló ügyfél gondolataiba, és máris tudja, mire vágyik, hogyan kell neki eladni... Gondolatolvasás. Tévedsz, ha azt hiszed ez lehetetlen! A mai, rendhagyó leckében egy ajándék tanulmányhoz adok linket, amit ha letöltesz, akkor abból a 4 fő ügyféltípust ismerheted meg. Sőt, nem csak megismered őket, hanem tudni fogod azt is: - hogyan ismerheted fel őket személyesen - melyiknek mi jár a fejében, amikor a termékedről vagy szolgáltatásodról dönt - és azt is, hogyan kell neki eladnod klikk ide, és máris olvashatod: http://sales-akademia.hu/hu/tippek-neked/ugyfeltipusok-1-resz/3

36 nap – 4. lecke

ÍGY SZEREZZ RENDEZVÉNYEN ÜGYFELET!

36 nap - 5. lecke

ÍRJ ELLENÁLLHATATLAN BEMUTATKOZÓ LEVELET! ÍRJ ELLENÁLLHATATLAN AJÁNLATOT!

Neked is fejtörést okoz, hogyan érd el, hogy ismerősként fogadja már az első telefonhívásodat is az ügyfél? Pályafutásunk alatt igen sok értékesítőtől hallottuk már, hogy mekkora belső feszültséget, nehézséget okoz számukra az úgynevezett „hideg” hívások lebonyolítása. Pedig egy igen egyszerű módszerrel te is egy szempillantás alatt elérheted azt, hogy amikor az ügyféllel először kapcsolatba kerülsz, ne érje őt váratlanul a hívásod és ne csengjen idegenül neved és a céged neve. Hogyan lehet ezt megvalósítani? Ma ebben nyújtunk neked segítséget. Akár személyesen, akár telefonon értékesítesz ügyfeleidnek, érdemes kihasználnod az írásos bemutatkozó levélben rejlő lehetőségeket. Hiszen egy jól megfogalmazott, érdekesen szövegezett levéllel nagyobb esélyt biztosíthatsz magadnak arra, hogy az első, telefonon történő kapcsolatfelvételt sikerrel és jó élménnyel zárhasd. Egy jó bemutatkozó levél képes „felmelegíteni” a hideg hívásokat, képes elérni a személyes találkozó lehetőségét, (ne feledd sem a levélnek, sem az első telefonhívásnak nem az a célja, hogy eladj a segítségével!) Ehhez természetesen érdemes egy kis előzetes kutatómunkát végezned, és kiderítened az ügyfél nevét, beosztását, a vállalat nevét, ahol dolgozik, a pontos postacímet, esetleg az e-mail címét. Tudj meg pár alapinformációt a cégről! (Mivel foglalkozik, hol helyezkedik el a piaci versenyben, kik a versenytársak) Ha élsz a bemutatkozó levél eszközével, mindenképpen törekedj arra, hogy akár postán, akár elektronikusan küldjük, az adatok pontosak legyenek rajta. Nincs annál lehangolóbb, ha a „Tisztelt Hölgyem/Uram!”, „Tisztelt értékesítési igazgató!” megszólításokat alkalmazod. Ez metakommunikációs szinten azt sugallja, hogy még arra sem vetted a fáradtságot, hogy személyre szabd a leveledet. Ha már birtokodban vannak az adatok, elkezdheted a levél megírását. A fogalmazáskor törekedj arra, hogy ne sablon, vagy tömeg DM leveleket gyárts, mert ezzel ismét a fenti érzést keltheted potenciális partneredben. Próbáld az ügyfél helyzetébe képzelni magad és végiggondolni, hogy mik azok a pontok, melyeken az ügyfél is elgondolkodna, ha vásárlási döntést hozna termékedről vagy szolgáltatásodról. Semmiképpen se a cégedről, vagy a portékádról írj, hanem arról, amit az nyújtani tud az ügyfélnek! A levél megfogalmazásakor nagy segítségedre lehet a közel száz éves, négy lépéses AIDA módszer (melyet a múltkori bemutatkozó szöveg megírásában is alkalmaztunk), és amelynek az a lényege, hogy végigvezeti egy olyan érzelmi folyamaton az ügyfelet, melynek eredményeképpen érdeklődés, vagy vásárlási kedv ébred a terméked vagy szolgáltatásod iránt.

1. lépésben ragadd meg az ügyfél figyelmét (Attention) 2. lépésben keltsd fel az érdeklődését (Interest) 3. lépésben kelts vágyat a terméked iránt (Desire) 4. Végül pedig ösztönözd akcióra, cselekvésre az ügyfelet (Action) Mit is kell tenned? Hogyan kell a levelet strukturálnod és szövegezned? A megszólítást vagy rövid bemutatkozást követően jöhet az

(1) Első lépés (figyelem megragadása): Ebben a részben használj egy figyelemfelkeltő címsort, ami arra ösztönzi az ügyfelet, hogy továbbolvassa a leveledet! Ez bármi lehet: egy problémafelvetés, egy érdekes kérdés, vagy akár egy meghökkentő kijelentés.

(2) Második lépés (Érdeklődés felkeltése): Ezután fejtsd ki bővebben, mire gondolsz, beszélj bővebben a problémáról, kelts érdeklődést az imént felvetett probléma iránt. Erre az a legjobb módszer, ha kérdéseket, érzéseket fogalmazol meg: A Mi lenne, ha…, Belegondolt már abba…remekül szolgálják ezt a célt. (Hoppá! Ha jól csináltad, akkor az ügyfél valószínűleg máris bosszankodik, hogy igen, ez egy jó felvetés, és erre még neki sincs megoldása…) Így hát jöhet a

(3) Harmadik lépés (Vágykeltés): De vigyázz! Mert most jön a neheze, vagyis az a rész, ahol „el kell adnod” a termékedet vagy a szolgáltatásodat az ügyfélnek. Mégpedig úgy, hogy az ügyfél szívéről leessen a mázsás kő: szerencsére van megoldás! Ez lesz az a szakasz, amikor vágyat ébresztesz a portékád iránt.

(4) Negyedik lépés (Akció): Végül pedig vedd rá a cselekvésre az ügyfelet (telefonáljon, küldje el megrendelését, jöjjön el a bemutatóterembe, töltse ki az ajánlatkérő űrlapot, stb.), vagy inkább cselekedj te magad helyette! Szerintünk sokkal jobb, ha a levél legvégén mindig te ígérsz egy telefonos kapcsolatfelvételt (is) az ügyfélnek, mert így mindvégig a te kezedben lesz az irányítás. Ha azonban ezt választod, mindenképpen tartsd is be az ígéreted, mert egyébként egy szempillantás alatt elvesztheted a hiteledet! A legfontosabb, hogy ne engedj a csábításnak, melyet a könnyen és gyorsan megírható, ám unalmas, és fantáziátlan bemutatkozó levelek ígérnek. Legyél egyedi, kreatív, és építs az ügyfelek érzelmeire. Használd a bemutatkozó leveleid megfogalmazásakor is az AIDA modellt, és nézd meg, mi történik! A következő alkalommal a telefonálás íratlan szabályairól, és leggyakoribb buktatóiról lesz szó.

36 nap - 6. lecke

ERRE IS GONDOLJ, AMIKOR TELEFONÁLSZ! A telefon ma már elengedhetetlen kelléke a mindennapjainknak. Lassan már létezni sem tudunk nélküle, sőt egyre többen vannak olyanok is, akik napi munkájukat is telefonon keresztül végzik. Értékesítőként Te sem kerülheted el, hogy előbb, vagy utóbb megkíséreld telefonvégre kapni meglévő vagy potenciális ügyfeledet. Kérünk, hogy akkor se hanyagold el ennek a témának a jelentőségét, ha már gyakorlott értékesítő vagy, ugyanis a telefonálás íratlan szabályainak betartása óriási jelentőséggel bír egy értékesítő sikerében! A telefonon keresztül ugyanis átjön minden olyan dolog, amit elvileg nem is láthat(na) az ügyfél. Mégis hogyan? A metakommunikációs csatornán keresztül! (metakommunikációnak nevezzük a kommunikáció azon részét, amely nem a szavak, vagy a gesztusok útján terjed, hanem érzések, megérzések, benyomások szintjén. ) · · · · · ·

ki az, aki teljes figyelmet szentel az ügyfélnek ki az, aki székén hintázik, mintegy 2 méterre a számítógépétől ki az, aki már nagyon szeretné befejezni a hívást, mert éppen csöng az elnémított mobilja ki az, aki rágózik i az, akinek éppen valami vicceset mutatott a kollégája vagy ki az, akinek egyáltalán nincs is kedve telefonálni

Még akkor is átjönnek ezek az érzések, ha az információtartalommal az égvilágon semmi gond sincs. Ezért is tartjuk különösen fontosnak - pláne ott, ahol értékesítésről is szó van - hogy a telefonálás alkalmával tarts be bizonyos íratlan szabályokat is.

Most a 3 legfontosabbat fogjuk megosztani Veled, de tudásanyagunkban, Az Értékesítés Mesterfogásaiban, egy egész fejezeten keresztül ezt a témát tárgyaljuk. (1) Készülj fel lelkiekben is! Csak akkor kezdj bele egy hívásba, ha lelkileg oké vagy és van is kedved telefonálni. Ha reggel összezördültél a pároddal, vagy valamelyik munkatársaddal, ami kihat a hangulatodra, mindenképp tarts egy kis szünetet, mielőtt belekezdesz a telefonálásba! Egy első hívásnál kiemelten fontos, hogy harmonikus kiegyensúlyozott lelkiállapotban legyél, mert a telefonon nem csak a hangod megy át a másik oldalra, hanem a hangulatod is. Ha valami nincs rendben, inkább adminisztrálj egy kicsit, tedd rendbe az adatbázisod. (2) Kapcsold ki a mobilod, vagy némítsd le és tedd olyan helyre, ahol tényleg nem zavar! Nagyon fontos, hogy ilyenkor csak a másik oldalra figyelj, és a megérzéseidre. Ez egy halkan csengő, esetleg rezgő telefon mellett nem igazán

működik. Ráadásul a mobilok "búgó elektronikus zaja" igen gyakran beszűrődik a vonalba, ami mindkét fél számára igen frusztráló lehet. Neked azért, mert megszólalt, mikor a legkevésbé vártad, és esetleg fel is szeretnéd venni, mert fontos, az ügyfél oldalán pedig amiatt, mert tudja, hogy most nem 100%-ban koncentrálsz rá és a hívásra. (3) Ülj nyugodtan, ne hintázz! Talán ez lehet a legkülönösebb tanács, pedig ez is átjön a telefonon. Aki szinte hanyatt fekve, terpeszkedve telefonál, annak a hangjában is megjelenik ez a fajta kényelem. A hintázással hasonló a helyzet. A ringatózás hajlamos a beszélgetést is egyfajta "sosemleszvége" mederbe terelni, pedig most az a cél, hogy eladd a portékád, vagy egyeztess egy személyes találkozót, nem pedig az, hogy beszélgess egy jót.

36 nap - 7. lecke

CSINÁLJ A PANASZBÓL ÜZLETET! Ma már egy valamirevaló ügyfélszolgálatos álmából felkeltve is el tudja mondani, hogy „A panasznak örülni kell, mert a panasz egy lehetőség számunkra, hogy elégedettebbé tegyük partnereinket…” Sokak számára ez első hallásra közhelynek tűnik, de vannak, akik ezt valóban komolyan veszik és képesek egy reklamációból is új üzletet kovácsolni. Kíváncsi vagy, hogyan csinálják? Ma megosztok veled egy történetet, amely a nemrég esett meg velem, így saját bőrömön is megtapasztaltam, hogyan lesz a panaszos ügyfélből elégedett vevő, a cég jó hírét terjesztő vásárló. A történet ott kezdődött, hogy a kisfiamnak január közepén egy élénkpiros pingvines puha talpú bőrcipőt vásároltam. Nagy volt az öröm, a kisfiam imádta az új házi mamuszt és én is boldog voltam, hogy végre találtam egy olyan lábbelit, amit örömmel visel, és amit nem tud leoperálni a lábáról. A boldogság egészen odáig tartott, amíg a lurkó ki nem öntött egy pohár vizet a konyha közepére, melyben a legnagyobb természetességgel ugrált néhányat az új cipőcskéjében. A vadonatúj piros cipő pedig úgy eresztette a színét, hogy minden vörös színben úszott, amerre csak ment. A festékes víz feltakarítása után az első dolgom volt, hogy írjak egy levelet a cégnek, melyben vázoltam a problémát, és kértem a cipő azonnali visszavételét, vagy a termék árának visszatérítését. Arra számítottam, hogy jön majd a szokásos tortúra: a vita, melynek célja, hogy bebizonyosodjon, hogy én voltam a hibás, a hetekig húzódó KERMI vizsgálat, majd egy tetszőleges termékre beváltható vásárlási utalvány… De nem így történt. Levelemre még aznap este válasz érkezett. Így hangzott: Kedves Orsolya!

Először is nagyon sajnálom, hogy ilyen, kellemetlenséget okozó problémával kellett újra kapcsolatba kerülnie cégünkkel. Az elmúlt másfél év alatt Ön az első, aki a vízzel való lefogás reklamációjával keres meg bennünket, így elsőre sajnos nem tudok semmi okosat írni azzal kapcsolatban, hogy mi okozhatta a színezést. Levele olvasása után folyó csapvízben kimostam egy cipőt, és kb. 3 perc után kicsavarásra tudtam nagyon halvány színanyagot nyerni belőle, úgyhogy a másodikra sem lettem okosabb. Szeretném kérdezni, hogy mikor vásárolta a cipőt (ez a bőrfelhasználás beazonosítása miatt is fontos lenne számunkra), illetve hogy melyik modellről, színről van szó (már amennyire be tudja azonosítani, a modellszám pedig a talprészen, a saroknál belül van). Kérem, írja meg, hogy Ön merre lakik vagy merre érhető el személyesen, ha megoldható lenne, szívesen vennénk vissza "élőben" a cipőt. A vásárlás a zuglói cipőszalonunkban történt? Üdvözlettel: A cég tulajdonosnője Hoppá! Hát nem erre számítottam! Megírtam a címem és kíváncsian vártam, mi sül ki ebből a helyzetből. A következő napon már jöttek is a kiscipőért. Sűrű bocsánatkérés után nem csak a terméket vették vissza, de a cipővel teljesen azonos bőrdarabon be is mutatták, hogy elméletileg nem szabadna eresztenie a festéknek. És tényleg nem is eresztett. Egyetlen halvány cseppet sem. (Ez már majdnem meggyőzött.) Aztán megkérdezték, hogy számomra mi lenne a legmegfelelőbb megoldás: Ha van még bizalmam a termékeik iránt, szívesen kicserélik egy másikra, vagy itt és most visszaadják a vételárat. (Itt már nyert ügyük volt – már nem akartam a pénzt visszakapni.) A cserét választottam. Megkérdezték milyen színű, méretű, milyen mintázatú cipőcskét szeretnék, és megígérték, hogy 24 órán belül személyesen meghozzák a lakcímemre. Így is lett. Másnap átvettem az új cipőt, melyhez egy 10%-os kedvezményes vásárlásra jogosító kupont is kaptam. (Remek marketing fogás volt! Ezt később átadtam a barátnőmnek, hogy ő is vehessen egy ilyen kiscipőt a gyermekének) Az egész folyamatban nem volt másra mutogatás (a beszállító hibája, a varroda hibája, a vásárló hibája, a bárki hibája…) és nem volt struccpolitika sem. (várunk, hátha elfelejti az ügyfél, vagy várunk, mert ha annyira fontos neki, biztos majd telefonál is…) Ehelyett egy olyan egyszerű módszert alkalmaztak, mellyel azonnal lefegyvereztek, mint reklamáló ügyfelet. Ha megtanulod Te is, és alkalmazod akkor, amikor ehhez hasonló „nem várt esemény” adódik, garantálom, hogy pusztán a reklamáció (=megtörtént probléma) miatt nem fogsz ügyfelet veszíteni.

Nézzük csak, hogyan csináld!

(1) Még mielőtt bármit is csinálnál, kérdezd meg, mi történt, mi a probléma! Engedd meg az ügyfélnek, hogy elmondja, pontosan mi történt, mi a problémája. Hallgass figyelmesen, és ne azon gondolkodj, hogy mit mondasz majd magyarázatként, vagy a mondandójának mely részét tudnád megkérdőjelezni. Amíg az ügyfél beszél, maradj csendben és értő figyelemmel hallgasd, a végén pedig tanúsíts empátiát és fejezd ki sajnálatodat. (2) Tudd meg az ügyféltől, mit kell ahhoz tenned, hogy újra elégedett legyen! Engedd, hogy az ügyfél ezt maga fogalmazza ezt meg, ne te add a szájába a megoldást vagy a szavakat! Ha hagyod, hogy az ügyfél beszéljen, megtudhatod, hogy mit kell (mit kellett volna) ahhoz tenned, hogy kiérdemeld az elégedettségét. Különösen ügyelj arra, hogy a kiélezett helyzetekben megőrizd a nyugalmadat! (3) Tudd meg, mivel kárpótolhatod az ügyfelet a kellemetlenségért, és hogyan teheted jóvá a hibát! Ha idáig eljutsz hangos szó és konfliktus nélkül, akkor már félig nyert ügyed van. Mert már nem vagytok ellenségek. Az ügyfél látja, hogy meg szeretnéd oldani a helyzetet. Már nem esküdt ellenségeként tekint rád, aki maga alá kell gyűrnie, hanem szövetségeseként, akivel együtt a problémát kell legyőznie. BÓNUSZ TIPP: Ne csak kárpótold, hanem haladd is meg az elvárásait. Miután kijavítottad a hibát, adj valami bónuszt: plusz ajándékot, kapcsolódó terméket, vásárlási kedvezményt, törzsvásárlói kártyát, vagy bármi mást, amit megtehetsz, mert így elérheted, hogy az ügyfél ne csak a problémát felejtse el, hanem elégedetten távozzon (köszönjön el) tőled a reklamáció után. Ne feledd: az ügyfél panasza valóban egy lehetőség neked! – Feltéve, ha ügyesen tudsz vele élni!... Te döntöd el, mihez kezdesz vele. A panasz után hagyhatsz rossz érzést az ügyfeledben azzal, hogy parttalan vitába szállsz vele, vagy akár fel is használhatod ahhoz, hogy megerősítsd az üzleti kapcsolatodat vele. Egyedül te döntöd el, melyik úton mentek tovább.

36 nap - 8. lecke

ÜGYFÉLTÍPUSOK- BEVEZETŐ A mai leckében egy izgalmas videót is az egyik legérdekesebb témánkról, az ügyfelek típusairól. Ma az első részt láthatod (3 perc). Holnap pedig a gyakorlati tanácsok következnek.

36 nap - 9. lecke

ÜGYFÉLTÍPUSOK – GYAKORLATI TANÁCSOK

Tegnap ígértük, hogy megmutatjuk, hogyan tudod alkalmazni az ügyféltípus módszert akkor, amikor értékesítesz. Kattints a lejátszó gombra, és máris megnézheted a tegnapi videó folytatását! Utána pedig nincs más hátra, mint hogy a gyakorlatban is kipróbáld a látottakat, hallottakat.

36 nap - 10. lecke

VIGYÁZZ MERT ELÁRUL A TESTED! Gondoltad volna, hogy mekkora szerepe van a tárgyalás sikeres kimenetelében azoknak az üzeneteknek, melyeket nem a szavaiddal, hanem a mozdulataiddal és a testeddel közvetítesz? Már az is jelentősen javíthat egy-egy tárgyalás eredményességén, ha figyelsz arra, hogy egy tárgyalóteremben hol és hogyan foglalsz helyet. Sokszor előfordul, hogy egy eleve kiszemelt helyre szeretne az ügyfél leültetni. Az alábbi összefoglaló segít neked abban, hogy ezt elfogadhatod-e, és ha nem, mit tehetsz egy ilyen helyzetben.

Szemtől szemben Egyik lehetőség, hogy szemtől szembe ülsz az ügyféllel. Ez az elrendeződés egyfajta vetélytársi viszonyt jelez, olyan helyzetet, amikor az egyik fél le akarja gyűrni a másikat, ezért ha Te választhatsz, nem célszerű emellett a formáció mellett döntened. Ha az ügyfeled már eleve így rendezte be a tárgyalótermet, vagy a saját irodájába vezet, ahol egy szék van az asztala elé téve, akkor szinte biztos lehetsz benne, hogy kemény tárgyalás elébe nézel egy olyan emberrel, aki nem riad vissza a vitáktól, és szeretne föléd kerekedve nyerni. Ennek az ülésmódnak az a jellegzetessége, hogy a tekintetek szorosan egymásra szegeződnek, így az egyik fél (általában Te) arra kényszerül, hogy zavartan más irányba nézzen. Ilyenkor az a legjobb megoldás, ha még a bemutatkozás előtt egyszerűen áthelyezed a széket az asztal egyik oldaláról a másikra. Méghozzá úgy, hogy derékszögben helyezkedj el az ügyfélhez képest.

Derékszögben A derékszögben való elhelyezkedés ugyanis a legkedvezőbb forma a tárgyalások lebonyolításához. Ez azt sugallja, hogy a felek egyenrangú félként kezelik egymást, egyik félnek sem ébred olyan érzése, hogy támadás érhetné őt. Az ilyen helyzetben bármerre kitérhet a tekintet, de kereshetik egymás tekintetét is a tárgyalófelek.

Hosszú asztal két végén és egymás mellett

Ha egy hosszú tárgyalóasztal két végén foglaltok helyet, az egyértelműen az érdeklődés teljes hiányára utal. Ha ilyen formán kínálnak hellyel, szinte biztos lehetsz benne, hogy az ügyfeled semmit nem fog vásárolni Tőled. Egymás mellé csak akkor érdemes ülni, ha már kialakult egyfajta bizalmi viszony közted és az ügyfeled között. Első találkozás alkalmával semmiképp nem javaslom ezt a fajta ülésrendet, mert túlzott bizalmaskodásra utal, mindemellett durván sérti a személyes aurát. Azon túl, hogy ügyelsz arra, hogy az ügyfélhez képest hogyan foglalsz helyet, érdemes arra is gondot fordítani, hogy az adott teremben hogyan helyezkedsz el. Figyelni kell arra is, hogy addig nem illik leülni, míg hellyel nem kínálnak. Roppant kellemetlen lehet, ha véletlenül a partnered helyét foglalod el. Természetesen most nem a bőrfotelra gondolok :-) de előfordulhat, hogy az ügyfelednek van kedvenc helye a tárgyalóasztalnál, amit ha elfoglalnál, az azt jelentené számára, hogy „Még meg sem érkezett, máris mindent akar.”

Ajtónak háttal Nem tanácsos az ajtónak háttal ülni, sem Neked, sem a partnerednek. Ez tudat alatt azt az érzést kelti az ajtónak háttal ülőben, hogy nincs kiút, nincs a helyzetből menekülési út. Ha sikerült a legmegfelelőbb helyet elfoglalni, kezdődhet a beszélgetés. Még ez előtt azonban megkínálhatnak kávéval, teával, süteménnyel. Erre persze nincs általános szabály, de érdemes a „folyékony” dolgokat választani. Egy süti beszélgetés közbeni majszolása nem éppen egy üzleti tárgyaláshoz illő dolog. Illik kerülni a szénsavas vizet vagy üdítőket is, mert kellemetlen lehet, ha bizonyos természetes életfunkciókat erőnek erejével kell visszatartanunk. Én magam a teát sem javaslom, mert a filterrel való babrálás elvonhatja a figyelmet, és a kifacsart tea filter ugyancsak kevésbé mutat jól a névjegyed mellett. Viszont ha kínálnak, valamit mindenképpen el kell fogadni, ha nem kávézol, akkor legalább egy pohár vizet. Ugyanis ha mindent visszautasítasz, akkor tudattalanul is eltolod magad elől az ügyfél barátságos közeledését.

36 nap - 11. lecke

LE A LÁMPALÁZZAL! Fel tudod idézni, hogy milyen érzések töltenek el, amikor ki kell állnod a hallgatóság elé és előadást kellett tartanod valamilyen témában? Nos, ha Te azon kevesek közé tartozol, akik örömteli várakozással néznek egy ilyen esemény elé, és már alig várják, hogy minden szem rájuk szegeződjön és megszólalhassanak, akkor a mai leckét kár is végigolvasnod. Nem valószínű ugyanis, hogy számodra hasznos tanácsokat fogsz találni benne.

Ha azonban azok táborát erősíted, akiknek a gyomra már előre összeszorul egy ilyen feladatnak már csak a gondolatára is (és nyugodj meg, az emberek többségére ez jellemző), akkor érdemes továbbolvasnod, Biztos vagyok benne, hogy a mai kommunikációs tippjeink Neked is segíteni fognak abban, hogy legközelebb könnyebben vedd az akadályt. Nos nézzük! Nyugi, az izgalom teljesen természetes! A nyilvános szereplés a legtöbb emberben feszültséget kelt, úgynevezett lámpaláz alakulhat ki. A lámpalázat számos testi tünet kísérheti. Ezek egy része valóban akadályozhat bennünket abban, hogy a legjobb formánkat mutassuk. Hiszen, például, ha kapkodva szedjük a levegőt, vagy hadarni kezdünk annak érdekében, hogy mihamarabb túl essünk a szereplésen, akkor a beszédünk kevésbé lesz érthető. A tünetek egy másik része észrevehető ugyan, de jó esetben nem akadályoz bennünket az előadásban. Ilyenek például az arcpirulás vagy a sápadtság. Az igaz viszont, hogy ha folyamatosan azzal vagyunk elfoglalva, hogy vajon ebből mit érzékel a nézőközönség, akkor egész biztosan ezek a tünetek is negatívan befolyásolják a teljesítményünket. Végül létezik a tüneteknek egy csoportja, amely általában csak a magunk számára érzékelhető, és nagyon valószínű, hogy a közönség semmit sem vesz észre belőle. Ilyen például a szapora szívdobogás, a belső remegés, és talán meglepő, de a hangszín megváltozása is. De mit tehetsz annak érdekében, hogy ezek a tünetek megszűnjenek? A jó hír az, hogy minél többször állsz ki a hallgatóság elé és szerzel nagyobb rutint ezen a területen, annál kevésbé fogod magadon tapasztalni ezeket a kellemetlen tüneteket. Persze ez nem vigasztalja azokat, akik számára ez egy új terület, és azokat sem, akik csak ritkán kerülnek ilyen helyzetbe, így nincs igazán lehetőségük megszokni az ilyen jellegű feladatokat. Nekik segíthetnek a következő tippek: (1) Tekints a tünetekre, mint normális élettani jelenségekre (azok is!). Ne elnyomni akard őket (Na, ez alkalommal azért sem fogok elpirulni!), hanem készülj rájuk lelkiekben és próbáld meg kontroll alatt tartani őket (Ilyenkor mindig kicsit szaporán veszem a levegőt, ezért most oda fogok figyelni a levegővételre!) (2) Tudatos tevékenységekkel próbáld meg kezelni a tudatalattiban létrejövő feszültségeket. Ha kiszáradt a szád, igyál egy pár korty vizet, ha remeg a lábad nyugodtan tegyél meg egy-két lépést (persze próbáld kerülni a folyamatos vitustáncot). (3) Sokat segíthet, ha a figyelmedet a közönség felé irányítod. Próbálj meg szemkontaktust létesíteni a hallgatósággal és ne felejts el mosolyogni sem! A szemkontaktus és a mosoly olyan pozitív impulzusokat sugároznak a Téged hallgató emberek felé, melyekre pozitív reakciókkal fognak válaszolni, ők is mosolyogni

kezdenek, esetleg bólogatnak. A pozitív visszacsatolás pedig emelni fogja az önbizalmadat és csökkenti a benned lévő feszültséget. (4) Persze, mindig vedd figyelembe, hogy mi az előadás témája, hiszen ha éppen azt prezentálod, hogy milyen megszorító intézkedéseket kell a következő negyedévben bevezetned, nem valószínű, hogy a mosoly viszonzásra talál és egyetértő bólogatásokra se számíts. (5) Végül (amilyen egyszerűen hangzik, oly sokan esnek mégis ebbe a hibába), készülj fel jól az előadásra, tedd össze pontosan fejben, hogy mit akarsz mondani. Nem elég csak nagyjából tudni, hogy miről akarsz beszélni, fogalmazd meg a mondatokat és ha van rá lehetőség próbáld is el a prezentációt. Persze, tudom, az sem jó, ha valaki csak egy betanult szöveget ismétel el, de hidd el, ha az előadás közben még azzal is foglalkoznod kell, hogy hogyan fogalmazd meg a mondandódat és hogy ne hagyj ki semmi lényegeset, akkor biztosan nagyobb lesz benned a feszültség, mint ha felkészülten érkeztél volna. Ugye máris jobban érzed magad, hogy tudatosítottad a legfontosabb dolgokat? Ha teljesen még nem is múlt el a lámpalázad, de legalább most már egészen biztosan jobb érzésekkel állsz ki a hallgatóság elé. De addig is: ne csak olvasd, csináld is! Örülnénk, ha folyamatosan hallanánk rólad, és a sikereidről, melyeket az új módszerek birtokában érsz el. Oszd meg velünk még ma! Írj nekünk az [email protected] címre! Sikeres, örömteli értékesítést és lámpalázmentes előadásokat kívánunk neked!

GRATULÁCIÓ ÉS OKLEVÉL Szeretettel gratulálunk annak apropójából, hogy elvégezted a 36 napos online értékesítési és ügyfélkezelési tanfolyamunkat! Kívánjuk, hogy az, amit tanultál tőlünk, váljon hasznodra és legyél általa még sikeresebb az értékesítésben és az ügyfelekkel való kommunikációban! Bízunk benne, hogy megkedveltél minket, sikerült rólunk pozitív képet alkotnod, és hamarosan lehetőségünk nyílik folytatni az elkezdődött kapcsolatot. Most pedig fogadd szeretettel tőlünk a Sales Akadémia Oklevelét, melyet az alábbi linkről tudsz letölteni: Sales_Akademia_Oklevel.pdf Légy rá büszke, mert mától fogva Te is azok közé tartozol, akik tudatosan, felkészülten, motiváltan és nem utolsó sorban NYOMULÁS NÉLKÜL végzik értékesítési munkájukat!

Ha pedig további fejlődésre vágysz, őszinte szívből és nagyon sok szeretettel ajánljuk Neked "Az Értékesítés Nyomulás nélkül" című anyagunkat, amely mellé még rengeteg ajándék és bónusz is vár Rád! Nézd meg, mit rejt a csomag! Klikk ide: http://www.sales-akademia.hu/hu/tudastar-megrendeles/az-ertekesitesmesterfogasai/3 A kapcsolatunk itt nem ér véget. Ahogy eddig is tettük, ezután is tájékoztatni fogunk friss blogbejegyzéseinkről, új publikációinkról, nyereményjátékainkról és természetesen az újonnan megjelenő ingyenes tanfolyamainkról, tudáscsomagjainkról és élő tréningjeinkről is.

További sok sikert kívánunk Neked! Baráti üdvözlettel, Szombati Orsolya értékesítési és ügyfélkapcsolati szakértő Sales Akadémia Értékesíts NYOMULÁS NÉLKÜL! www.sales-akademia.hu