Oktober 2013, nummer 3, jaargang 15
E-service bij Provincie Gelderland Verder in dit nummer:
Terugblikken op TOPdesk on Tour Vaatwassers op de camping Werkt u al met de aanmelderkaart?
Redactioneel
13
Succesverhalen Drie maanden geleden ben ik verhuisd. Daarbij komt altijd meer kijken dan je denkt. Na een dag op kantoor toch nog even een plafond schilderen, in het weekend samen met hulptroepen sjouwen en schoonmaken, en – o ja ! –niet vergeten mijn adreswijziging door te geven aan allerlei instanties Een verhuizing is vergelijkbaar met een groot project dat je op je werk tegenkomt. Het is vaak een tijdrovende en ook een spannende klus. Er moet veel worden geregeld en niet alles gaat meteen zoals je het had bedacht. Maar meestal eindigt zo’n project toch succesvol, door de juiste planning en inzet. In dit magazine leest u hoe TOPdesk-klanten aan grote projecten begonnen en hoe zij die succesvol afrondden. Bas Thuis maakte van zijn werk zijn hobby en startte zijn bedrijf
21%
Geen gezamenlijke tool
Easy Be, waarmee hij campings helpt bij het aanbieden van een afwasservice. CZ Tilburg werkt sinds afgelopen jaar als eerste TOPdesk-klant met de SCOM-koppeling en beheert zo succesvol de IT-infrastructuur. En Provincie Gelderland startte
TOPdesk-klanten blijken al goed op Gezamenlijke tool met twee afdelingen weg naar een gezamenlijke tool, servicedesk én werkprocessen voor Gezamenlijke tool met drie afdelingen HRM, FM en IT.
project E-service en is nu bezig met de voorbereiding van een succesvolle live-gang in 2014! Ikzelf ben drie maanden verder na mijn verhuizing en alles lijkt dan toch echt geregeld. Ik zit er warm en droog bij en de post valt op mijn nieuwe adres op de mat. Project geslaagd, dus op naar het volgende: het hoofdredacteurschap van TOPdesk Magazine!
37%
Veel leesplezier! Milou Snaterse, hoofdredacteur
63%
26
Inhoud Oktober ’13 Wist u dat u de aanmelderkaart ook als zoekscherm kunt gebruiken? Colin Bassant TOPdesk-consultant
Lees meer op pagina 24
21
04
Nieuws
06
E-service bij Provincie gelderland
10
Veranderen doe je Zo!
13
HEt gemak van thuis op de camping
17
Column
Altijd vakantie!
18
Producten- en dienstencatalogus
De etalage van uw dienstverlening
21 Van immense logfile naar overzichtelijke rapportage 24
werkt u al met de aanmelderkaart?
26 Op weg naar gezamenlijke dienstverlening 28
SLIMMER WERKEN Gegevens exporteren uit TOPdesk (deel 2)
32 tips + tricks
42%
Op de cover: Alex Buzing, Otto Smits en Jacques van der Zanden van Provincie Gelderland.
4
Up-to-date blijven? Voor het laatste nieuws over TOPdesk en servicemanagement meldt u zich aan voor de TOPdesk Nieuwsbrief via
[email protected] of volgt u ons op Twitter via @TOPdesk.
@TOPdesk Een aantal Twitter-berichten uitgelicht:
TOPdesk lanceert eHRM Best Practice Package TOPdesk lanceert op de HR-beurs Performa het eHRM Best Practice Package, de nieuwste oplossing voor eHRM. Samen met softwareleverancier Mavim en consultancybureau Vroom biedt TOPdesk een totaalpakket aan, bestaande uit HRM-software, uitgebreide procesbeschrijvingen en begeleiding zowel tijdens als na de implementatie.
zijn geïntegreerd in TOPdesk. Zo kan iedere HR-organisatie direct aan de slag. In de speciaal ontworpen HR Proces Manager-module staan deze best practices nog eens uitgeschreven, zoals voorgedefinieerde procesflows, autorisaties, signaleringen en dashboarding.
@TOPdesk Trots! Goud voor TOPdesk-collega Mirte @WorldRowing http://bit. ly/19S4cpN #WRChamps
De procesbeschrijvingen, gebaseerd op jarenlange ervaring op het gebied van HR-processen en -organisatie,
@rvoortman Gisteren #topdesk5 geïnstalleerd in productie. Vandaag veel positieve opmerkingen van collega’s. Unaniem: een verbetering. @TOPdesk
Team TOPdesk best lopende bedrijf tijdens Ekiden Business Run
@HansVerscheure
Meehelpen aan de verbetering van TOPdesk? Wilt u meehelpen met de ontwikkeling van de TOPdesk-versie die uw organisatie
Delegatie facilitydiensten van
Team TOPdesk heeft tijdens de Ekiden
straks gebruikt? Meld u dan aan voor een
#DePanne en #mortsel op bezoek
Business Run van 6 juli de eerste plaats
gebruiksonderzoek.
voor toelichting @TOPdesk
behaald. TOPdesk is hiermee het best
#kennisdelen
lopende bedrijf van Nederland. Het team
TOPdesk vindt de input van zijn klanten
legde de 42,195 km af in 3:38:19.
enorm belangrijk. Om onze software nog gebruiksvriendelijker te maken, nodigen
@VecaObispo
Ekiden is een marathon in estafettevorm.
wij regelmatig klanten uit voor een
Vandaag TOPdesk 5 geïnstalleerd
Met teams van zes lopers, die afwisselend
gebruiksonderzoek, ook wel ‘usability
en toevallig ook #taart gekregen
5, 10 en 7,195 kilometer lopen. Gezamenlijk
test’ genoemd. Tijdens zo’n test voeren
ivm #sysadminday. Bedankt @
leggen ze de mythische 42 kilometer en
deelnemers bepaalde taken uit met
TOPdesk #dubbelfeest pic.twitter.
195 meter af. TOPdesk nam met vier teams
TOPdesk. Zo kunt u de ontwikkeling van
com/Jrs7fdZUo2
deel, bestaande uit medewerkers, klanten
TOPdesk beïnvloeden en leren wij onze
en andere relaties. Het winnende team
klanten goed kennen.
bestond uit Kimball Obèr (Vestia Groep), Harmen den Boer (TOPdesk), Renate Brand
Heeft u interesse? Vul dan het formulier
(Gemeente Den Haag), Lars Steekelenburg
‘Aanmelden voor gebruikerspanel’ in op
(Ask Roger!), Jeroen van Leeuwen (TOPdesk)
het Extranet of stuur een e-mail naar
en Menno Horjus.
[email protected]. We hopen u snel te ontmoeten tijdens een van onze tests!
NIEUWS
Agenda Nederland 02 okt itSMF Café TOPdesk Delft
TOPdesk ISAE 3402 type I-gecertificeerd Sinds 6 augustus 2013 is TOPdesk officieel
TOPdesk zijn verantwoordelijkheid om goed
ISAE 3402 type I-gecertificeerd. Het rapport
beheerde en veilige TOPdesk-omgevingen
is opgesteld door de externe partij BDO
aan zijn klanten aan te bieden. Met het ISAE
Audit & Assurance. Dit rapport toont aan
3402-certificaat laten wij zien hoe wij deze
dat TOPdesk voldoende maatregelen heeft
verantwoordelijkheid invullen en geeft BDO
getroffen om geïdentificeerde risico’s voor
aan dat de beschreven procedures in opzet
de dienstverlening af te dekken. Hiermee
geschikt zijn bevonden.
geeft TOPdesk zijn klanten zekerheid over de kwaliteit van zijn dienstverlening.
09 10 OKT OKT
TOPdesk is natuurlijk erg trots op het behalen van dit certificaat. Een van de mensen die
Performa Jaarbeurs, Utrecht
17 21 OKT NOV TOPdesk-spreekuur TOPdesk-hoofdkantoor, Delft
TOPdesk heeft in de afgelopen jaren
vanaf het begin betrokken is geweest, is
gemerkt dat veel klanten in toenemende
Martine van de Merwe, van BDO. Zij vertelt:
mate aandacht hebben voor de manier
‘Het was leuk om het proces van begin tot
waarop leveranciers omgaan met kostbare
eind mee te maken. TOPdesk is gegroeid naar
bedrijfsgegevens en het beheer van hun SaaS-
een gestructureerde modelklant.’
oplossingen. Als SaaS-dienstverlener neemt
30 31 OKT OKT Tooling Event Jaarbeurs, Utrecht
07 nov FMM Marktevent The Upper Deck, Naarden
21 nov TOPdesk-spreekuur TOPdesk-hoofdkantoor, Delft
België 11 OKT IFMA FMIS Toolevent Brussel
Systeembeheerders in het zonnetje Vrijdag 26 juli 2013 was het System
24 OKT TOPdesk demonstratiemiddag Edegem
19 21 NOV NOV TOPdesk-spreekuur TOPdesk-kantoor, Antwerpen
Administrator Appreciation Day; een dag waarop u uw systeembeheerder in het zonnetje mag zetten. TOPdesk denkt op deze dag niet alleen aan zijn eigen systeembeheerders, maar ook aan de systeembeheerders die onze software werkend houden. Daarom ontvingen 222 systeembeheerders van TOPdesk-klanten op 26 juli een taart.
6 kLANT IN BEELD
Fotografie: Aad Hoogendoorn
V.l.n.r. Alex Buzing, Otto Smits en Jacques van der Zanden
e-Service
bij Provincie Gelderland Overheidsinstanties reorganiseren; het moet efficiënter en meer klantgericht. De Provincie Gelderland geeft het goede voorbeeld. Ze laat 1500 medewerkers binnenkort zoveel mogelijk zelf regelen. Met een portal.
Tekst: Nienke Deuss
kLANT IN BEELD 7
Op een groot whiteboard in een vergaderruimte staat een web
werkers alleen tussen 8.00 uur en 17.00 uur bij je terecht kun-
met omcirkelde termen, verbonden met lijnen, pijlen en kleu-
nen’, vertelt Otto Smits, functioneel beheerder van TOPdesk bij
ren: de projecten voor 2013 bij de Provincie Gelderland. In de
de Provincie Gelderland. ‘Het idee is dat medewerkers zoveel
nabije toekomst wil de Provincie Gelderland flexibel in kunnen
mogelijk zelf kunnen doen. Daarom zijn we dit jaar gestart met
spelen op de veranderingen in de samenleving. Een van de pro-
het programma E-service. We worden een soort webshop: alle
jecten op het whiteboard zal de interne dienstverlening veran-
diensten die we aanbieden staan in een portal en je kunt zelf kie-
deren, wat betreft systemen en faciliteiten, maar vooral voor
zen wat je nodig hebt, bijvoorbeeld een dienstfiets, OV-chipkaart
de medewerkers.
of leenauto. Je vult een formulier in en dit komt meteen bij de juiste behandelaar terecht. Bovendien geven we de medewer-
‘Ook als overheidsinstantie kun je niet meer zeggen dat mede-
kers via het portal inzicht in de status van de aanvraag.’
8 kLANT IN BEELD
Het zorgt ervoor dat Je net die ene vraag kan stellen
alle diensten die we aanbieden staan in een portal en je kunt zelf kiezen wat je nodig hebt
Dirk Ammerlaan functional designer
Provincie Gelderland • Gelderland is de grootste provincie van Nederland. • Deze provincie telt meer dan twee miljoen inwoners en 56 afzonderlijke gemeenten. • Provincie Gelderland is gevestigd in het Huis der Provincie aan de Markt in Arnhem. • In dit pand dat na de Tweede Wereldoorlog gebouwd is, zetelt en vergadert het huidige provinciebestuur. • Een aantal ambtenaren werkt in het Huis der Provincie, de rest van de medewerkers is gehuisvest in de gebouwen hier omheen. • Er werken ruim 1500 medewerkers bij de Provincie Gelderland.
kLANT IN BEELD 9
7 afdelingen, 3 projectgroepen, 1 portal
De projectgroep is daarnaast druk bezig om
veranderingen. ‘Ook toen we met TOPdesk
alle systemen aan te sluiten op de portal. ‘Alle
gingen werken, hebben we medewerkers geïn-
Een portal opzetten klinkt misschien als een
afdelingen werken al met bepaalde systemen,
terviewd’, aldus Smits. ‘Het is belangrijk om
eenvoudig project, maar bij de Provincie Gel-
zoals P&O een eigen systeem gebruikt voor
samen te bepalen hoe de processen moeten
derland wordt dit grondig aangepakt. Alle
de salarisadministratie’, zegt Smits. ‘Al deze
lopen, zodat de verandering vanuit de mede-
uiteenlopende processen die te maken heb-
systemen moeten uiteindelijk aan de portal
werkers zelf komt. Dan wordt de nieuwe werk-
ben met de bedrijfsvoering moeten hierop
gekoppeld worden, zodat iedere aanvraag
wijze iets waar je gezamenlijk achter staat.’
aansluiten: Informatie & Automatisering
vanuit de portal ook in hun eigen systeem
(I&A), Personeel & Organisatie (P&O), Finan-
geregistreerd wordt en de informatie in alle
Nazorg
ciën, Inkoop, Juridische Zaken, Communicatie
systemen up-to-date is. Bovendien moet wor-
Smits geeft aan dat de periode na de livegang
en de Facilitaire Dienst. Om dit programma in
den bepaald welk systeem leidend is en de
essentieel is voor het slagen van het program-
goede banen te leiden, zijn drie projectgroe-
ma: ‘Een goede instructie is erg belangrijk.
pen in het leven geroepen. Deze projectgroe-
Na een nieuwe release van TOPdesk doe ik
pen focussen zich ieder op een ander aspect:
bijvoorbeeld een tijd aan nazorg: ik loop een
de processen, de mensen en de techniek.
Alle processen in kaart Allereerst is er een projectgroep die zich bezighoudt met het optimaliseren van processen. Smits: ‘De bestaande processen worden niet klakkeloos overgenomen in het technisch ontwerp; de projectgroep bekijkt of het handiger
de nieuwe werkwijze is iets waar je gezamenlijk achter staat
dag mee op een afdeling, help medewerkers met hun vragen en geef ze extra uitleg. Zo verloopt ook de uitrol van een pakket gezamenlijk en zijn mensen er al snel aan gewend.’ Om dezelfde reden is de Provincie Gelderland bezig om medewerkers over het programma E-service te informeren en te enthousiasmeren. Smits: ‘Het is een grote verandering. Daarom denkt de afdeling Communicatie nu
of efficiënter kan. Dit wordt vooral samen met
al mee over hoe we de medewerkers kunnen
de medewerkers van de betrokken afdelingen gedaan. Iemand van P&O weet natuurlijk als
broninformatie zal bevatten.’ De ondersteu-
informeren over de livegang. Er wordt bijvoor-
geen ander hoe het aanvragen van verlof in
nende afdelingen werken vrijwel allemaal in
beeld in kaart gebracht aan welke soort infor-
zijn werk gaat.’
een bepaalde mate met TOPdesk. Ook de afde-
matie behoefte zal zijn wanneer we echt met
ling Communicatie gebruikt het bijvoorbeeld
het portal gaan werken.’
Bloemen voor een jubileum
als er een nieuwsbrief verzonden moet wor-
De geoptimaliseerde processen worden ver-
den. Smits: ‘Het is daarom goed mogelijk dat
Portal of keuzemenu
volgens besproken met de projectgroep Tech-
TOPdesk voor veel processen binnen E-service
Begin 2014 wil de Provincie Gelderland het
niek. De leden van deze projectgroep vertalen
gebruikt zal worden, maar dat zijn we nu nog
E-service-portal live hebben. ‘Maar dat bete-
de aangepaste processen naar een technisch
aan het onderzoeken.’
kent niet dat alle aanvragen of meldingen
ontwerp. Smits vertelt: ‘Het is erg leuk om een
dan alleen nog via het portal verlopen’, vertelt
proces als een jubileumviering in een formulier
In gesprek met de receptie
te gieten. Zo denk je op een heel andere manier
De projectgroep Mens is in het leven geroe-
ter te werken, maar ook flexibel om te gaan
na over het proces: hoe zorg je dat de bloemen
pen om aandacht te besteden aan de mede-
met de wensen van medewerkers. Sommige
en een ruimte met catering geregeld zijn?’
werkers en de mogelijke organisatorische
mensen bellen nu eenmaal liever of hebben
De werkgroep Techniek maakt niet meteen
consequenties. ‘Deze projectgroep moet zor-
graag persoonlijk contact met een baliemede-
voor alle processen een technisch ontwerp:
gen dat de gebruiker voldoende betrokken
werker. Daar moet ook ruimte voor blijven.’
‘We zorgen eerst dat we een paar processen
wordt’, vertelt Smits. ’Wat wil de gebruiker?
volledig hebben uitgewerkt’, aldus Smits. ‘Pas
Welke management-informatie moet beschik-
als deze van voor naar achter zijn ingericht,
baar zijn? Deze werkgroep is daarom veel in
testen we of het technisch ontwerp voldoet.
gesprek met alle stakeholders en medewer-
Het zou erg jammer zijn als je in één keer alles
kers, bijvoorbeeld met de receptionistes.’
zou inrichten en zou blijken dat het niet goed
Bij de Provincie Gelderland worden mede-
werkt; dan kun je opnieuw beginnen’.
werkers altijd nauw betrokken bij dit soort
Smits. ‘Het is belangrijk om niet alleen efficiën-
Fotografie: Menno van der Bijl
10 topdesk ON tOUR
Judith Disberg … heeft als IPMA-gecertificeerd projectleider diverse grote TOPdesk-implementaties begeleid.
Robbert Petterson … is consultant bij TOPdesk en heeft veel ervaring in het begeleiden van grote projecten.
veranderen doe je zo! Er kan veel gesproken worden over veranderbereidheid, maar hoe bereikt u dit nu concreet? Die vraag stelden we aan de bezoekers van TOPdesk on Tour. In dit artikel laten we zien met welke (soms creatieve) antwoorden zij kwamen.
Dit jaar hebben gaven we tijdens TOPdesk on Tour een presentatie
het denken gezet over hoe om te gaan met verandering. Na zes
en workshop. Na een presentatie over veranderbereidheid, legden
Nederlandse TOPdesk on Tour-bijeenkomsten zijn in totaal meer
we de deelnemers een casus voor. De casus ging over een fictief
dan honderdtwintig acties bedacht.
ziekenhuis, waarin was besloten dat de afdelingen ICT, HRM en
Er zijn dus veel verschillende acties te bedenken om mensen
FM meer moesten gaan samenwerken. Na de invoering van een
meer mee te laten werken. Veel van deze acties kunnen ook
nieuwe manier van werken, bleek dat de genoemde afdelingen de
toepasbaar zijn binnen uw eigen organisatie. Als we kijken naar
verandering niet accepteerden. Het verschilde per afdeling waarom
de voorgestelde acties op de post-its uit de workshop, zien we
zij deze verandering niet accepteerden.
dat deelnemers soms dezelfde acties in verschillende categorieën
Deelnemers aan de workshop werden in groepjes opgesplitst. Elk
plakten. De actie ‘key-users inzetten’ werd bijvoorbeeld in meerdere
groepje kreeg de opdracht om namens één specifieke afdeling (ICT,
factoren ingedeeld. Zo werden de key-users ingezet om de groep
HRM of FM) concrete actiepunten te bedenken; acties waardoor de
te motiveren (Willen), om de noodzaak te benadrukken (Moeten),
medewerkers de verandering wél zouden accepteren. Elke bedachte
maar ook om kennis over te dragen (Kunnen).
actie werd op een post-it geschreven en in een cirkeldiagram
Een nieuw systeem en een nieuwe werkwijze betekenen een
geplakt met de categorieën Moeten, Willen en Kunnen (zie kader
verandering voor uw medewerkers. Besteed dan ook voldoende
voor uitleg).
aandacht aan de vraag met welke acties een verandering kan
Creatieve uitkomsten
worden doorgevoerd. Acties bedenken om de veranderbereidheid te verhogen is goed, maar denk wel eerst goed na over wat u met
De deelnemers aan de workshop waren erg enthousiast en
uw acties wilt bereiken. Wat is er nodig: motivatie, druk of juist
creatief in het bedenken van concrete acties. Sommige deelnemers
het wegnemen van obstakels? Gebruik de tips in dit artikel die we
droegen acties aan die ze zelf al toepassen in hun dagelijkse
tijdens TOPdesk on Tour hebben verzameld en verhoog daarmee de
werk. Weer andere deelnemers werden juist voor het eerst aan
kans dat de verandering breed wordt gedragen.
Tekst: Judith Disberg en Robbert Petterson
topdesk ON tOUR 11
Het WMK-model in het kort…
De workshop tijdens TOPdesk on Tour ging uit van het WMK-model (Willen, Moeten, Kunnen). Om bepaald gedrag te vertonen, is er een bepaalde mate van veranderbereidheid nodig. Hoe hoger de veranderbereidheid, hoe meer kans op acceptatie van de verandering. Veranderbereidheid wordt beïnvloed door drie factoren: Willen: hoe gemotiveerd is de medewerker om te veranderen? Moeten: in hoeverre voelt de medewerker een druk om te veranderen? Kunnen: in hoeverre heeft de medewerker het gevoel te kunnen veranderen?
Tijdens de workshop werden bedachte acties in een WMK-diagram geplakt
zie volgende pagina voor de top 5 veranderacties
12 TOPdesk on TOur
TOP 5 veranderacties afdeling FM:
afdeling ICT:
1 2 3 4 5
Groter geheel en voordelen in kaart brengen | Geplakt in M/W
Meelopen met andere afdelingen | Geplakt in W
Klanttevredenheidsonderzoek houden | Geplakt in M
Key-users aanstellen | Geplakt in W/K
Medewerkers meer betrekken | Geplakt in W/K
afdeling HRM:
1 2
Medewerkers trainen | Geplakt in K Gesprek met medewerker(s) aangaan | Geplakt in W
3 4 5
Teambuilding / afdelingen bij elkaar zetten | Geplakt in W Key-users aanstellen | Geplakt in K Tijd creëren | Geplakt in K
1 2 3 4 5
Groter geheel en voordelen laten inzien | Geplakt in M/W Teambuilding / afdelingen bij elkaar zetten | Geplakt in W TOPdesk en/of proces aanpassen | Geplakt in K Gesprek met medewerker(s) aangaan | Geplakt in W Key-users aanstellen (en daarmee knelpunten behandelen) | Geplakt in W/K
Opvallende bedachte acties: Teambuildingsuitje i.c.m. workshop Process Awareness De ‘what’s in it for me?’-factor overbrengen Maken van praktijkopdrachten met humor. Bijvoorbeeld het probleem dramatiseren om mensen extra te activeren om met oplossingen te komen.
Wilt u deze workshop terugzien? Bezoek dan ons YouTube-kanaal op www.youtube.com/topdesk
Tekst: Timme Hos
Fotografie: Aad Hoogendoorn
klant in beeld 13
Het gemak van thuis op de camping ‘Kamperen is mijn hobby, maar ik heb een hekel aan afwassen.’ Was getekend: Bas Thuis, vader van vier kinderen en directeur van Easy Be. Hij werkte een tijdlang als hotel- en facilitair manager en heeft inmiddels van zijn hobby zijn werk gemaakt. Met zijn bedrijf Easy Be helpt hij namelijk campings bij het aanbieden van een afwasservice. ‘Op een dag liep ik over de camping naar het
kampeerders extra service geboden. Zij
afwasgedeelte’, vertelt Thuis. ‘Toen dacht
krijgen per dag een gratis afwasmuntje van
ik: dit moet toch anders kunnen.’ Op basis
de camping. ‘Ja,’ benadrukt Thuis, ‘het moet
van zijn eerdere werkervaring liet hij een in
wel vakantie blijven. Je werkt het hele jaar en
de wereld unieke vaatwasser ontwikkelen,
dan heb je twee of drie weken vrij; dus wil je
speciaal voor gebruik op de camping. Zo
maximaal genieten.’
leidde iets wat als persoonlijke behoefte
Het bereiden van een campingmaaltijd is
ontstond tot een origineel concept, waarvan
natuurlijk een vak apart. De vaatwassers van
zowel campings als kampeerders profiteren.
Easy Be zijn zo krachtig, dat de resten van het
Meer vakantie
geïmproviseerde koken al binnen vijf minuten zijn opgeruimd. Thuis: ‘Stel: je wast per dag
Voor campingeigenaren zijn het niet bepaald
een halfuur handmatig af. Als je dan twee
zonnige tijden: ook de toeristische sector
weken lang op een van onze campings zit,
ondervindt gevolgen van de crisis en moet
bespaar je een hele werkdag aan afwas!’
flink besparen. Op energie én op water. En maakt het dan echt uit, als je op vakantie
Het nieuwe kamperen
de afwas doet met een lopende kraan? ‘Dat
De leus ‘kamperen is creperen’ hoeft steeds
maakt zeker uit!’, legt Thuis uit. ‘De bak
minder vaak te worden gebruikt. De charme
schoonmaken, voorspoelen, een teiltje vullen,
van kamperen blijft natuurlijk een gevoel van
naspoelen, de bak weer schoonmaken. En dat
‘back to basic’ gaan. Maar als we kijken naar
op een camping die 160 dagen per jaar zo’n
de innovatietrends van de afgelopen jaren,
200 kampeerders telt. Reken maar uit hoeveel
zien we dat bij kamperen steeds vaker het
water dat is.’
gemak van thuis hoort.
Een andere uitdaging voor campings
De zogeheten ‘pop-up-tent’ die binnen
is om onderscheidend te blijven. Want
twee seconden staat; de caravan die met
zonder bezoekers, geen camping. Door
een afstandsbediening op zijn plek wordt
de vaatwassers van Easy Be wordt de
geparkeerd; de wasmachines en drogers die
Op vakantie wil je maximaal genieten
14 klant in beeld
NA TWEE WEKEN OP EEN VAN ONZE campings bespaar je een hele werkdag aan afwas
Een van de hypermoderne Easy Be-vaatwassers in gebruik
Bas Thuis Directeur Easy Be
klant in beeld 15
Communicerende vaatwassers De hypermoderne vaatwassers van Easy Be kunnen via een koppeling online communiceren met TOPdesk. Bas Thuis: ‘Ik kan dus vanuit mijn hoofdkantoor hier in Rotterdam mijn hele vaatwasservloot zien en volgen. Dat is van wezenlijk belangrijk voor de controle, beheersing en schaalbaarheid van onze dienstverlening.’
My Easy Be Via de website van Easy Be kunnen campings met het portaal ‘My Easy Be’ de SelfServiceDesk van TOPdesk gebruiken. Bas Thuis: ‘Dankzij TOPdesk Mobile kan ik als behandelaar – ook als ik zelf op de camping zit – zien hoe het serviceniveau van Easy Be ervoor staat!’
Altijd een vaatwasser beschikbaar Easy Be realiseert een vaatwasser per 35 tot 50 campingplekken. Op een camping met 200 plekken staan bijvoorbeeld vier tot zes machines. Op deze manier heeft elke kampeer op elk moment van de dag beschikking over een vrije vaatwasser.
16 kLANT IN BEELD
kAMPEREN IS MIJN HOBBY, MAAR IK HEB EEN HEKEL AAN AFWASSEN
vrijwel elke camping heeft staan… Allemaal voorbeelden die Bas Thuis op de camping De Krabbeplaat (Brielle)
duidelijk maken dat er de laatste jaren een verschuiving heeft plaatsgevonden in de standaardbehoeften van de moderne kampeerder. ‘Als je alleen al kijkt naar de vlucht van wifi qua beschikbaarheid op campings, is dat geweldig’, vertelt Thuis. ‘Vijf jaar geleden bestond het nog amper; nu zie je dat 60 tot 70 procent van de campings al wifi aanbiedt. Campings die het niet aanbieden, merken dit al aan teruglopende boekingen.’
De mooiste plekken Bas Thuis gaat dit jaar gewoon weer op vakantie met zijn vrouw en vier kinderen. ‘Het leuke van kamperen is dat je op de mooiste plekken komt’, vertelt hij enthousiast. ‘Dat is heel anders dan, bij wijze van spreken, de kille gang van een hotel of appartementencomplex.’ Maar hoe ver gaat de directeur van Easy Be zelf eigenlijk in het meenemen van luxe naar de camping? ‘Persoonlijk neem ik geen televisie mee. Maar een smartphone of tablet gaat wel mee op vakantie. En je ziet mij ook niet ploeteren met een percolator; ik neem een espressomachine mee. Campingkoffie, what else?’
Tekst: Jasmijn Moerman
column
Fotografie: Menno van der Bijl
JASmijn moerman … is facilitair coördinator bij TOPdesk.
Altijd vakantie! Een collega kwam na haar vakantie enthousiast op mij af met de boodschap dat zij mogelijk een interessant onderwerp had voor één van mijn columns. Inspiratie voor een nieuwe pennenvrucht was op dat moment meer dan welkom!
Mijn collega had zich tijdens haar vakantie
kunnen gaan worden. Hoe zou je er voor
namelijk de keuze uit een pingpongtafel,
gerealiseerd dat met name de afstand van
kunnen zorgen dat je dat heerlijke net-
Wii-spelcomputer, tafelvoetbaltafels
haar werk, zowel fysiek als mentaal, een
terug-van-vakantie-gevoel behoudt of
en flipperkast. De vraag ‘wordt hier ook
enorme bron van inspiratie voor haar was
opnieuw kan opwekken? Een lastige
nog wel eens gewerkt?’ wordt door
geweest. Maar wat was dan het onderwerp
kwestie. En mijn volgende vakantie laat
buitenstaanders regelmatig gesteld.
voor mijn column? Nou, exact dát dus.
helaas nog even op zich wachten. Het zijn echter wel deze voorzieningen die
Daar had ze inderdaad een raak punt,
ervoor zorgen dat ik even kan ontsnappen
realiseerde ik me. Een lastig vraagstuk of
uit die impasse of dat lastige vraagstuk.
impasse lijkt altijd zoveel complexer vlak vóór dan ná mijn vakantie. Na een poosje ertussenuit pak ik elk probleem weer vol enthousiasme, herboren creativiteit en frisse moed aan. Het woord ‘probleem’
wordt hier ook nog weleens gewerkt?
Juist in de stressvolle periodes, wanneer ik des te meer geneigd ben om het aanbod van een potje tafelvoetballen af te slaan, moet ik dit doen van mezelf. Tien minuten volledige focus op een balletje levert namelijk vaak nieuwe creatieve inzichten
komt dan eigenlijk niet eens meer voor in
en energie op. Maar zelfs de lunch, bij
mijn vocabulaire. Kansen en uitdagingen, Een ver uitstapje bleek voor dit
gebrek aan dergelijke faciliteiten, kan
antwoord uiteindelijk niet nodig. Binnen
een goede ontsnappingsmogelijkheid
Wel lijkt er een houdbaarheidsdatum aan
TOPdesk zijn we namelijk heel goed in
zijn. Even weg van je bureau, even naar
deze opleving te kleven. Bij mij lijkt deze
op het werk afstand nemen van onze
buiten. De productiviteit daarna is vaak
vaak bereikt net na het bewerken van de
werkzaamheden. Als u weleens bij ons
veel hoger dan al schrokkend door te
laatste vakantiefoto’s. Alle lastige keuzes,
op kantoor bent geweest (zo niet, u bent
blijven tikken achter het bureau. Dus
vraagstukken en problemen uitstellen
van harte welkom!), zult u het zich vast
waarom wachten tot volgende zomer? Ga
tot na de volgende vakantie dan maar?
nog herinneren. Naast een wandelingetje
nu! Neem je eigen mini-vakantie, gewoon
Dat zouden nog eens heel saaie maanden
naar de koffieautomaat hebben wij
tussen negen en vijf!
dat zijn het!
Fotografie: Menno van der Bijl
18 proces en praktijk
Marieke Spapens … is facilitair consultant bij TOPdesk. Zij heeft veel ervaring bij organisaties die TOPdesk inzetten om meerdere afdelingen te ondersteunen.
Producten- en dienstencatalogus De etalage van uw dienstverlening Als consultant valt het me op hoe weinig facilitaire organisaties een PDC (producten- en dienstencatalogus) hebben opgesteld. Een goede PDC kan echter een uitkomst voor uw facilitair bedrijf zijn. Lees hier hoe u dat in de praktijk brengt. Een PDC is een document waarin alle producten en diensten die het
Daarnaast kan de PDC dienstdoen als promotiemateriaal voor de
facilitair bedrijf aan de organisatie levert staan beschreven. Een PDC
facilitaire afdeling; het tilt de professionaliteit naar een hoger niveau
is als het ware de etalage van het facilitair bedrijf; uw klanten vinden
en bewijst de transparantie van de afdeling. Door bijvoorbeeld de
hierin alle benodigde informatie terug over de aangeboden producten
kosten van bepaalde diensten duidelijk weer te geven, weet de klant
en diensten. Bijvoorbeeld: wat is de procedure om een vergaderzaal
hoe het budget wordt besteed en waar de klant zelf voor moet betalen
te reserveren?
in verband met doorbelasting.
Een PDC biedt niet alleen inhoudelijke informatie, maar dient ook als communicatiemiddel van de facilitaire afdeling naar interne
Een PDC opstellen
klanten. Door eenduidig te zijn over doorlooptijden en de afhandeling
De volgende informatie moet in ieder geval beschreven zijn in een PDC
van bestellingen en meldingen, weet zowel de klant als de facilitaire
om de klant te kunnen voorzien van de juiste informatie:
medewerker waar hij of zij aan toe is. De wijze waarop u in een PDC
• Een omschrijving van het product of de dienst. Welke voorzieningen
uitleg geeft, toont klanten hoe formeel of informeel, laagdrempelig en/of professioneel u zich als afdeling opstelt.
horen bijvoorbeeld bij een standaard werkplek? • De kwaliteitskenmerken van het product of dienst. Als de facilitaire
Tekst: Marieke Spapens
Proces en Praktijk 19
NEN-normeringen in PDC Ik zie vaak dat een PDC wordt gebaseerd op categorieën zoals deze in de normeringen NEN 2748 en NEN-EN 15221 zijn beschreven. Deze categorieën zou u ook kunnen aanhouden bij het registreren van klachten, wensen, informatieverzoeken en storingen (KWIS). Hanteert u vaste doorlooptijden? Deze kunt u eveneens in uw PDC vermelden bij de betreffende producten of dienst. Op deze manier wordt de PDC daadwerkelijk geïntegreerd in uw werkomgeving en haalt u er het maximale voordeel uit.
organisatie verschillende kwaliteitssoorten kan leveren, moet dit
Uw PDC categoriseren
beschreven zijn in de PDC. Welke soorten vergaderzalen zijn er?
Voor de klant is het handig als u de producten en diensten
Wat zijn de regelingen bij recepties of jubilea?
onderverdeelt in categorieën (bijvoorbeeld om duidelijk te maken
• De bestelprocedure van het product. Welke mensen kunnen
welke diensten kosteloos zijn en welke niet). Een onderverdeling die
het product of de dienst aanvragen – mag alleen de manager
in de praktijk goed werkt, is de onderverdeling in het basispakket, het
de bestelling doorgeven of is een handtekening nodig van de
pluspakket en maatwerk.
budgethouder? • De leveringsvoorwaarden van het product. Zit er levertijd op het
Het basispakket bevat producten en diensten die kosteloos worden geleverd aan alle interne klanten. Enkele voorbeelden
product? Waar kan het worden opgehaald of wordt het bezorgd
uit een basispakket zijn schoonmaakwerkzaamheden, koffie- en
bij de aanvrager?
theevoorzieningen en printvoorzieningen.
• Waar kan de klant terecht met vragen, klachten of storingen? Is hier
Onder het pluspakket vallen alle producten en diensten
een centraal telefoonnummer voor, een portaal via het intranet of
waarvoor extra kosten kunnen worden gerekend. Denk hierbij aan
misschien een balie waar men persoonlijk te woord wordt gestaan?
lunchvoorzieningen tijdens vergaderingen of printen op posterpapier.
20 proces en praktijk
Maatwerkdiensten worden op maat samengesteld en zijn dus vooraf
Met de komst van de Form Designer kunt u de PDC verder verfijnen, door
niet beschreven. Het afnemen van deze diensten gaat in overleg met
specifieke formulieren te maken die passen bij het betreffende onderdeel
het facilitair bedrijf. Wel zou een interne klant moeten weten waar
van uw PDC. Heeft u bijvoorbeeld beschreven hoe uw organisatie
hij of zij met vragen terecht kan. Bijvoorbeeld wanneer de klant een
omgaat met de uitgifte van mobiele telefonie? Dan kunt u hier met de
evenement wil organiseren en hier hulp bij nodig heeft.
Form Designer een speciaal aanvraagformulier voor aanmaken.
Uw PDC in TOPdesk
Door uw PDC onder te brengen in TOPdesk creëert u een etalage
Het is natuurlijk fijn voor klanten als uw klanten op één centrale plek
van uw dienstverlening. Dat is handig voor zowel uw klanten als uw
alle gewenste informatie terug kunnen vinden. Met TOPdesk kunt u
medewerkers. Het facilitair bedrijf heeft een duidelijk beeld van zijn
eenvoudig uw PDC aan klanten beschikbaar stellen in de SelfServiceDesk.
eigen dienstverlening en interne klanten weten precies waar, waarvoor
In de SelfServiceDesk hebben zij ook toegang tot hun meldingen,
en wanneer ze kunnen aankloppen met hun verzoeken.
reserveringen en wijzigingsaanvragen; via de PDC kan bovendien meteen een nieuwe melding worden aangemaakt.
Wilt u meer weten over de mogelijkheden? Neem dan contact op met de afdeling Consultancy via +31 (0)15 270 09 09.
Advertentie
25 jaar servicemanagement-ervaring
Slimme en betrokken ondersteuning voor uw servicedesk. ogd.nl/servicedesk Wij bieden diverse passende oplossingen, zoals uitbesteden binnen en buiten de deur, capaciteit en advies.
Tekst: Stefanie Klaassen
Fotografie: Aad Hoogendoorn
VAN IMMENSE LOGFILE NAAR OVERZICHTELIJKE RAPPORTAGE Het beheer van talloze servers is niet eenvoudig. Hoe spit u door alle logfiles en maakt u hier uiteindelijk heldere rapportages van? CZ Tilburg werkt sinds afgelopen jaar met de SCOM-TOPdeskkoppeling en beheert zo vanuit TOPdesk de IT-infrastructuur.
Tom Taminiau, technisch applicatiespecialist bij CZ
Klant in beeld 21
22 klant in beeld
Het hoe en waarom van SCOM
verlopen. Doordat alles nu helder ingevoerd
Tom Taminiau werkt als specialist op de
wordt in TOPdesk, geeft de koppeling ons
afdeling Technisch Applicatiebeheer. Hier
inzicht in deze processen en kunnen we
houdt hij zich bezig met de SCOM (Microsoft
maandelijks rapportages versturen. Zo ziet
System Center Operations Manager)-
het management in één oogopslag wat er
TOPdesk-koppeling en ziet er op toe dat de
goed en minder goed gaat.’
applicatie draaiende blijft. De afdeling van
De lijntjes in ons registratieproces zijn korter en alles gaat stukken sneller
Taminiau maakt deel uit van een grotere
De helpdesk ontzien
ICT-afdeling. Taminiau: ‘We zijn met zo’n 180
Dankzij de TOPdesk-SCOM-koppeling heeft
man, maar CZ is natuurlijk ook een heel groot
de helpdesk bij CZ het een stuk minder druk
bedrijf. In totaal werken er meer dan 3000
gekregen en verloopt het registratieproces
mensen. Op de ICT-afdeling regelen we alles
minder omslachtig. Taminiau: ‘Vroeger
zelf. Zo onderhouden we onze eigen website,
moesten wij, oftewel de ICT-afdeling, de
afhankelijk van de doorlooptijd van de
beheren we de workflows en hebben we
helpdesk mailen om voor onszelf een ticket
helpdesk wanneer een melding bij jou
ons eigen serverpark hier in Tilburg, met een
in TOPdesk aan te laten maken wanneer er
terechtkwam. Om het overzicht beter te
bijna even groot gedeelte in Breda.’
in SCOM een melding binnenkwam. Deze
kunnen bewaren, maken we overigens geen
melding moest vervolgens weer doorgezet
meldingen in TOPdesk zelf aan. Wij voeren
Op een gegeven moment is er besloten dat
naar de aangewezen persoon binnen onze
dergelijke meldingen alleen via SCOM in.’
SCOM een grotere betekenis moest krijgen
ICT-afdeling.’
binnen het bedrijf. Taminiau: ‘Bij CZ letten
Voorheen ging dit proces niet alleen
we intensief op de processen en monitoring
Dat hoeft nu niet meer. TOPdesk weet welke
omslachtig, maar ging er ook veel kennis
is erg belangrijk, maar het kost wel tijd en
gebruiker aan het type melding is gekoppeld
verloren. ‘De informatie van de helpdesk was
mankracht. Daarom hebben we deze tool in
en zet de melding vervolgens automatisch
niet altijd zo volledig als gewenst: zij kunnen
gebruik genomen. Want mocht er midden in
op naam van die persoon. De melding wordt
niet weten hoe alles technisch precies
de nacht iets fout gaan, dan stuurt SCOM jou
netjes doorgezet en in TOPdesk verder
in elkaar zit en kunnen daardoor minder
een sms’je en kun je het probleem nog voor
afgehandeld. Taminiau vertelt: ‘Er komen
goed vertellen wat er aan de hand is. Door
het begin van de werkdag oplossen.’ TOPdesk
op een dag veel verschillende meldingen
TOPdesk en de koppeling valt deze stap er nu
en partner 3Fifty hebben de koppeling met
binnen voor verschillende clusters, personen
tussenuit. Met een simpele muisklik staat
TOPdesk uiteindelijk in twee dagen gelegd.
of afdelingen. Mocht er bijvoorbeeld een
alles zo in TOPdesk en je hebt direct alle
melding met betrekking tot Exchange
benodigde informatie overzichtelijk op
binnenkomen, gaat deze automatisch naar
je scherm.’
Eenvoudig rapporteren Met SCOM kun je als organisatie zien welke
de Exchange-beheerder toe. We belasten
foutmeldingen servers geven. En dankzij de
zo minder mensen – er hebben nu minder
Al met al…
TOPdesk-SCOM-koppeling kunnen deze met
mensen te maken met het meldingsproces.’
Taminiau vertelt dat de TOPdesk-koppeling
twee klikken vanuit SCOM worden doorgezet
met SCOM zijn werk een stuk makkelijker
naar TOPdesk. Maar waarom dan in TOPdesk,
Kortere lijntjes
als SCOM toch al een melding aanmaakt
Taminiau vervolgt: ‘Nu de lijntjes in ons
iedere organisatie die met beide tools werkt
wanneer er iets mis is in de IT-infrastructuur?
registratieproces veel korter zijn, gaat alles
deze koppeling moet hebben. Taminiau: ‘Het
Taminiau legt dit uit: ‘We willen graag alles
sneller en bespaart niet alleen de helpdesk
is heel simpel: als jij met SCOM werkt en je
geregistreerd hebben. Als er bijvoorbeeld
tijd, maar wijzelf ook. Wij kunnen zo namelijk
hebt TOPdesk, is zo’n koppeling een uitkomst.
een harddisk kapot gaat of vol zit, geeft
in één keer door met ons werk. Wij loggen
Je integreert je servicemanagement naadloos
SCOM dit netjes weer. Maar we hadden
‘s ochtends in en zetten de belangrijkste
met je systeemmanagement. Binnenkort laten
helemaal geen zicht op hoeveel fouten er
meldingen door in TOPdesk.
we SCOM upgraden en gaan we over naar de
gegenereerd werden, op dingen die kapot
Na het registreren handelen we het
nieuwste TOPdesk-versie. We zijn momenteel
gingen of op zaken die niet goed waren
daar meteen verder af. Voorheen was je
erg tevreden over hoe alles gaat.’
heeft gemaakt. Hij is dan ook van mening dat
klant in beeld 23
SCOM in Feiten ‘Het serverpark in Tilburg telt zo’n
1000 geregistreerde machines. Gemiddeld krijgen we zo’n 250 tot
300 systeemmeldingen per dag binnen. Maar dat wil niet zeggen dat deze meldingen altijd acuut zijn. Op dit moment hebben we bijvoorbeeld 94
critical
alerts in ons overzicht, waarvan er slechts één acuut is. Op elke server staat een agent van SCOM, onze server-, service- en netwerkmonitoringapplicatie, geïnstalleerd. Deze agent doorspit
logfiles van de server en eventuele handgemaakte monitors en rapporteert vervolgens over fouten of afwijkingen. SCOM gaat na wat er met de
melding moet gebeuren; moet er een mailtje uitgestuurd worden, of is het zo dringend dat er een sms uit moet gaan?’
24 Tool
Colin Bassant …is consultant bij TOPdesk. Hij houdt zich bezig met het vastleggen en delen van kennis over TOPdesk en servicemanagement.
Werkt u al met de aanmelderkaart? Op uw servicedesk werkt u intensief met TOPdesk. U registreert meldingen en wijzigingen, zet deze door naar de juiste behandelaar en houdt in TOPdesk uw eigen takenlijst bij. Toch maakt u wellicht niet gebruik van alle handige functionaliteiten die TOPdesk biedt. Eén daarvan is de aanmelderkaart.
Telefoon? Open de aanmelderkaart!
uw notities uit het aantekeningenveld wor-
De aanmelderkaart is een tussenstap naar het
het enige dat u met de aanmelderkaart kunt.
registreren van een melding of wijzingsaan-
den in het verzoekveld gezet. Maar dat is niet
vraag. U opent de aanmelderkaart bijvoor-
Alle informatie voorhanden
beeld wanneer een klant opbelt.
Wist u dat u de aanmelderkaart ook als zoek-
Wist u dat u de aanmelderkaart ook als zoekscherm kunt gebruiken?
Op deze kaart kunt u de juiste aanmelder
scherm kunt gebruiken? Wanneer u de aan-
selecteren en in het aantekeningen veld is
melder of de vestiging selecteert ziet u onder-
plaats voor het maken van notities. Nadat u
in op het subtabblad ‘Aangemelde meldingen’
de telefoon heeft neergelegd, kunt u met een
alle meldingen die deze aanmelder of vesti-
druk op de knop een nieuwe wijzingsaan-
ging heeft ingediend. Op het subtabblad ‘Wij-
vraag of een nieuw eerstelijns- of tweede-
zigingen’ vindt u ook meteen een overzicht
lijns melding registreren. Alle gegevens die u
van alle wijzigingsaanvragen die eerder zijn
Het gebruik van dit subtabblad is
had ingevuld op de aanmelderkaart, worden
ingediend door de desbetreffende persoon of
bijvoorbeeld handig als de klant u opbelt
meteen overgenomen op de nieuwe kaart; de
vestiging. Zo kunt u snel de juiste melding of
en vraagt naar de status van een bepaalde
geselecteerde aanmelder wordt gekoppeld en
wijziging vinden.
melding. Wanneer u hem een statusupdate
Tekst: Colin Bassant
Tool 25
Op de Aanmelderkaart ziet u alle eerdere meldingen van deze aanmelder
geeft, wilt u deze informatie natuurlijk ook
melding-functionaliteit in TOPdesk kunt u al
van major melding’ te klikken. Een melding
bijwerken in de melding in TOPdesk. Dit
deze meldingen koppelen aan één melding
wordt aangemaakt waarin alle gegevens van
kan door het aantekeningenveld te vullen,
die is aangemerkt als major melding. Zo kunt
de major melding al zijn overgenomen. De
de betreffende melding te selecteren op
u in de major melding het verloop van de sto-
melding wordt ook meteen gekoppeld aan de
het subtabblad ‘Aangemelde meldingen’
ring bijhouden. Bij het oplossen kunnen alle
major melding. Het enige dat u nog hoeft te
en de knop ‘Toevoegen aan bestaande
gekoppelde meldingen ook in één keer geslo-
doen, is de melding opslaan.
melding’ te gebruiken. De tekst uit het
ten worden. nieuwe meldingen koppelen aan bestaande
De aanmelderkaart als startpunt
major meldingen. Onderaan op het subtab-
Zoals u ziet biedt de aanmelderkaart veel
blad ‘Major melding’ vindt u een overzicht
voordelen. Ik adviseer u dan ook de aanmel-
van actuele major meldingen. Als u een tele-
derkaart als startpunt voor elke melding of
Bij een grote storing kunnen veel meldingen
foontje binnenkrijgt over zo’n melding, hoeft
wijziging te gebruiken. U kunt een snelkop-
binnenkomen over dezelfde storing, waarbij
u slechts de juiste aanmelder te kiezen, de
peling toevoegen aan uw Snelstartbalk door
het belangrijk is te registreren om hoeveel
major melding te selecteren en vervolgens op
linksonder op het pennetje te klikken.
meldingen het gaat. Met behulp van de major
de knop ‘Nieuwe melding aanmaken op basis
aantekeningenveld wordt dan automatisch toegevoegd aan het actieveld in de melding.
Meldingen koppelen aan major melding
Met de aanmelderkaart kunt u gemakkelijk
26 topdesk on tour
Op weg naar gezamenlijke dienstverlening In aanloop naar TOPdesk on Tour 2013 lanceerde TOPdesk de Samenwerkingsbarometer*. Deze barometer testte de mate van samenwerking met andere afdelingen en met klanten. TOPdesk-klanten blijken al goed op weg naar een gezamenlijke tool, servicedesk én werkprocessen voor HRM, FM en IT.
21%
Geen gezamenlijke tool Gezamenlijke tool met twee afdelingen Gezamenlijke tool met drie afdelingen
42%
37%
Eén tool voor meerdere afdelingen Ruim 63% van de respondenten heeft de stap gezet om TOPdesk in te zetten voor meerdere afdelingen. 42% doet dit voor twee afdelingen, 21% doet dit voor zowel HRM, FM als IT.
63%
Tekst: Jordi Recasens
topdesk on tour 27 27%
81% 63%
SelfServiceDesk als centraal meldpunt 74% van de respondenten gebruikt de SelfServiceDesk voor de SSD ideale binnenkomstvan zijn gebruikers. Kleine groep gebruikt de SSD ondersteuning Dit komt aardig overeen met het percentage dat aangeeft dat de SelfServiceDesk de ideale binnenkomst is van meldingen, namelijk 81%.
Hele organisatie gebruikt de SSD 47%
74%
27%
81%
SSD ideale binnenkomst
Kleine groep gebruikt de SSD
24%
25%
14%
10% 05% 0%
Gezamenlijke tool, servicedesk én werkprocessen 24% van de respondenten heeft voor twee verschillende afdelingen geregeld dat zij niet alleen een gezamenlijk tool hebben, maar ook een gezamenlijke servicedesk en werkprocessen. Daarnaast heeft 3% deze drie zaken geregeld voor alle drie de afdelingen: HRM, FM en IT. Zij zijn dus al ver op weg om te komen tot een gezamenlijke dienstverlening. 14% van de respondenten heeft nog geen stappen ondernomen om iets gezamenlijks te regelen.
20% 15%
Hele organisatie gebruikt de SSD
03% 24%
25% Niks gezamenlijk 20%
15%
Met twee afdelingen
Met drie afdelingen
14%
Shared Service Management
Door het gezamenlijk inrichten van de tool, de servicedesk en de processen kunt u veel kosten 10% besparen. Daarnaast voldoet u op deze manier beter aan de verwachtingen die uw klanten hebben van de dienstverlening. TOPdesk ziet deze trend, Shared Service Management, als de toekomst van dienstverlening. stap naar een betere 05% Het inzetten van een gezamenlijke tool is een mooie eerste 03% samenwerking tussen meerdere ondersteunende afdelingen. 0%
*De Samenwerkingsbarometer is ingevuld door 210 respondenten. Niks gezamenlijk
Met twee afdelingen
Met drie afdelingen
Fotografie: Robin Kuijs
28 slimmer werken
patrick mackaaij … is coördinator informatievoorziening. Hij is gespecialiseerd in technische vraagstukken en het optimaliseren van processen.
Gegevens exporteren uit TOPdesk (deel 2) In het vorige TOPdesk Magazine heb ik laten zien hoe u interessante gegevens uit TOPdesk eenvoudig kunt exporteren naar Excel om te verwerken in een ander systeem. In dit artikel vertel ik over de addon CSV Export Wizard. Interessante gegevens in TOPdesk als de apparatuur die u beheert in
Add-on CSV Export Wizard
Configuratiebeheer, de klantgegevens in Ondersteunende bestanden
Via de standaard-interface van TOPdesk exporteert u eenvoudig
en gegevens over de afhandeling in proceskaarten wilt u kunnen
gegevens die op de kaarten zelf te vinden zijn. Als u regelmatig
analyseren. Binnen TOPdesk analyseert u deze gegevens met
exporteert of méér gegevens wilt exporteren, dan is de gratis add-on
Rapporten vanaf de Dashboardpagina’s.
CSV Export Wizard interessant.
Als u liever werkt met Excel of een rapportagetool, dan kunt u met
CSV Export Wizard genereert in tegenstelling tot TOPdesk geen
TOPdesk eenvoudig gegevens exporteren naar het bestandsformaat
Excel-bestanden maar CSV-tekstbestanden. CSV staat voor
van Microsoft Excel. Geëxporteerde gegevens kunt u offline
Comma Separated Values (kommagescheiden bestand). In een
raadplegen, of eventueel als bron gebruiken en vervolgens
CSV-tekstbestand is het einde van een kolom zichtbaar door een
importeren in een ander informatiesysteem. De mogelijkheden
afgesproken teken, bijvoorbeeld een komma of puntkomma. Nieuwe
hiervan heb ik in het vorige TOPdesk Magazine beschreven.
rijen beginnen op een nieuwe regel. Veel programma’s, waaronder Microsoft Excel, kunnen goed met dit bestandsformaat overweg.
In dit artikel vertel ik over de add-on CSV Export Wizard. Deze add-on is handig als u op regelmatige basis dezelfde export
CSV Export Wizard kan dezelfde gegevens exporteren als TOPdesk.
uitvoert, gegevens van gekoppelde kaarten wilt exporteren of
Daarnaast exporteert u naar wens:
gegevens wilt gebruiken uit tabellen waar geen kaart van is.
1. Gegevens van gekoppelde kaarten, bijvoorbeeld extra gegevens van
Een concreet voorbeeld is een lijst met alle behandelaars en
een object, aanmelder, behandelaar of leverancier bij een melding.
hun behandelaarsgroepen. Of een lijst met alle open meldingen gesorteerd op vestiging van de behandelaar.
2. Gegevens waar geen kaarten van zijn, zoals opzoeklijsten en categorisatie. 3. Verwijzigingen naar dezelfde tabel, zoals categorisatie of subvestigingen.
Tekst: Patrick Mackaaij
Afb. 1 - Stap 1 in de CSV Export Wizard
slimmer werken 29
Afb. 2 - Stap 2 in de CSV Export Wizard
Na installatie kan iedere behandelaar de CSV Export Wizard starten via
Via ‘Open file at execution’ geeft u aan of u het bestand direct wilt
http://[hostnaam TOPdesk-server]/tas/secure/csv/.
openen om verder te bewerken of op een vaste locatie wilt opslaan. In het tweede geval geeft u aan wat er met een eventueel bestaand
CSV Export Wizard begint met het kiezen van een bron: een selectie
bestand moet gebeuren: overschrijven of uitbreiden.
die u eerder bewaarde in TOPdesk of een tabel uit de database (Afbeelding 1).
TIP: U kunt een standaardlocatie voordrukken in de CSV Export Wizard. Pas hiervoor in het bestand bespoke-
Als u het bestand wilt openen in Microsoft Excel dan is het
work-resources\csvexport.properties de
handig om als ‘Column delimiter’ te kiezen voor het teken dat is
parameter location.save aan. Let op de dubbele
ingesteld als lijstscheidingsteken (List Separator) van Microsoft
slashes en start TOPdesk opnieuw op om de wijziging door
Windows (Configuratiescherm > Land en taal of Control Panel >
te voeren.
Regional Settings). In een Europese installatie van Windows is het lijstscheidingsteken standaard puntkomma, in Amerikaanse een
De bestandsnaam zelf bepaalt u met ‘Save result as’. Om datum en tijd
komma. Excel deelt de gegevens dan direct in kolommen in.
mee te nemen in de bestandsnaam vinkt u ‘Use a timestamp in the filename’ aan.
Kies de ‘Row delimiter’ die past bij het besturingssysteem waarin u het exportbestand opent. Met de optie ‘Include column names’
In het volgende scherm (Afbeelding 2) vinkt u de databasevelden aan
exporteert TOPdesk als eerste rij de betrokken databaseveldnamen als
die u wilt exporteren. CSV Export Wizard laat de veldnaam uit de kaart
kopje boven de kolommen. Sommige programma’s vereisen dubbele
in TOPdesk zien, plus de veldnaam in de database. Als het veld een
aanhalingstekens om de inhoud van een veld, vink hiervoor ‘Use
relatie heeft met een andere kaart, dan ziet u in de kolom ‘Linked table’
quotes’ aan.
de naam van de betrokken tabel. Met het plusje opent u de veldkiezer
30 slimmer werken
van die tabel. Gegevens die naar zichzelf linken zoals categorie/subcategorie kunt u één
Colofon
niveau diep exporteren. Wilt u meepraten? Kijk op De naam van een tabel kunt u in TOPdesk achterhalen via Help > DataDict. Hier ziet u
www.scribd.com/TOPdesk
bijvoorbeeld dat Categorie en Subcategorie gekoppeld zijn aan de tabel Classificatie. Neem indien nodig contact op met uw TOPdesk-applicatiebeheerder als u deze menuoptie
TOPdesk Magazine, hét
niet heeft.
servicemanagement-platform van Nederland, behandelt onderwerpen die
Met de knop ‘Save Export’ kunt u instellingen voor exports bewaren. Zo schakelt u snel
spelen in de wereld van professionele
tussen exportbestanden van verschillende opbouw en hoeft u niet steeds de te exporteren
servicedesken bij IT-, facilitaire, HR- en
kolommen van het overzicht opnieuw in te stellen.
overige dienstverlenende organisaties. TOPdesk Magazine is bedoeld voor
TOPdesk bewaart de instellingen van de opgeslagen exports op de TOPdesk-server. De
managers, servicedeskmedewerkers,
standaardlocatie hiervoor is web\secure\csv\properties. Bij het verwijderen van
facilitaire medewerkers, gemeenteloket-
CSV Export Wizard, bijvoorbeeld om na een update een nieuwe versie te installeren, maakt
medewerkers en iedereen die in de
TOPdesk deze map leeg. Maak daarom voor het updaten een kopie van deze map. Of pas
dagelijkse praktijk te maken heeft met het
de standaardlocatie aan in het bestand bespoke-work-resources\csvexport.
ondersteunen van klanten. Daarbij gaat
properties via de parameter location.properties en start TOPdesk opnieuw.
het zowel om de processen als de techniek achter de dienstverlening.
Opgeslagen rapporten opent u vanaf het eerste scherm in de CSV Export Wizard met de knop ‘Saved Exports’. Vanaf daar kunt u een gedefinieerde export bewerken, uitvoeren
TOPdesk Magazine is een uitgave van
of verwijderen.
TOPdesk Postbus 559, 2600 AN Delft,
TIP: Als u de CSV Export Wizard, het overzicht van opgeslagen exports of een specifieke export vaak gebruikt, maak er dan een snelkoppeling naar op uw Snelstartbalk.
+31 (0)15 270 09 00,
[email protected] Hoofdredactie: Milou Snaterse Redactionele medewerkers: Nienke Deuss,
Automatisch exporteren
Timme Hos, Stefanie Klaassen, Milou Snaterse
TOPdesk kan een opgeslagen export uitvoeren bij het aanroepen van een URL.
Aan dit nummer werkten mee: Colin
Kijk voor Windows Server naar Geplande taken (Scheduled tasks) en de tool cURL
Bassant, Judith Disberg, Patrick Mackaaij
(http://curl.haxx.se/). Via een URL geeft u inloggegevens van een Behandelaar mee met
Jasmijn Moerman, Jordi Recasens, Marieke
de parameters j_username en j_password. Hiervoor moet de TOPdesk-instelling
Spapens, Robbert Petterson, Bram Verheij
Instellingen > Technische instellingen > Behandelaarsgedeelte > Parameters in de URL
Vormgeving: Elise Kerner
toestaan zijn aangevinkt.
Fotografie: Menno van der Bijl, Aad Hoogendoorn, Robin Kuijs Eindredactie: Timme Hos, Milou Snaterse Adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte voor advertenties en advertorials. Meer informatie:
[email protected] Oplage: 7.500 exemplaren Verschijningsfrequentie: 4 x per jaar
Add-ons voor TOPdesk Om in te spelen op vraagstukken bij meerdere klanten, stelt TOPdesk add-ons ter beschikking aan TOPdesk Enterprise-gebruikers. De installatie van add-ons gebeurt meestal in bijzijn van een TOPdesk-consultant die het maatwerk toelicht en zorgt voor een initiële inrichting. De add-on ‘CSV Export Wizard’ kunt u aanvragen via TOPdesk Extranet.
Talen: Nederlands, Engels
COMMUNICEER UW SELFSERVICEDESK NAAR SUCCES ! Hoe meer mensen de SelfServiceDesk gebruiken, hoe meer tijd en geld u bespaart.
Om dat te bereiken, is goede promotie nodig.
Zo motiveert u uw eindgebruikers en weten zij de SelfServiceDesk beter te vinden.
Bent u benieuwd naar wat wij voor uw organisatie kunnen betekenen? Neem dan contact met ons op.
+31 (0)15 270 09 60
[email protected] www.ontwerpbureauddc.nl
32 klant in beeld
tips + tricks HTML-tags gebruiken in opmerkingen in de SelfServiceDesk
Bestanden uploaden met drag-and-drop
Vanaf TOPdesk 5.2 is het mogelijk om een aantal HTML-
behandelaarsgedeelte bestanden te uploaden vóórdat u
tags te gebruiken voor de layout van de opmerkingstekst
de kaart opslaat. Dit doet u vanuit de progress trail met de
Vanaf TOPdesk 5.2 is het mogelijk om in het
bij meldingen en reserveringen in de SelfServiceDesk.
knop ‘een bestand uploaden’
Hiermee is het makkelijker om instructies of overige
meerdere bestanden kunt selecteren. Het is dus niet langer
informatie op een duidelijke manier te presenteren aan
nodig om eerst de kaart op te slaan voordat bestanden
uw aanmelders. Behalve tekstopmaak is het nu ook
bijgevoegd kunnen worden.
, waarna u direct één of
mogelijk om bijvoorbeeld een tabel te maken of afbeeldingen in te voegen.
In alle internetbrowsers behalve Internet Explorer is het
bovendien mogelijk om documenten of screenshots te
1. Ga via Instellingen naar de Module-instellingen van de SelfServiceDesk.
uploaden met drag-and-drop. U kunt hiermee in één keer
2. Kies Meldingenbeheer of Reserveringenbeheer.
meerdere bestanden vanaf uw desktop of uit een map
3. Op het tabblad ‘Algemeen’ kunt u voor een
naar het actieveld in TOPdesk slepen. Zodra u de bestanden
aantal talen de tekst in het opmerkingenveld
loslaat in het actieveld, worden deze direct geüpload.
wijzigen.* > Als u nu in de SelfServiceDesk een nieuwe
Het uploaden van bestanden met drag-and-drop is mogelijk
melding of reservering maakt, zult u de
in alle TOPdesk-modules met een progress trail. Daarnaast
opmerkingen met HTML-opmaak te zien krijgen.
is het in alle internetbrowsers nog altijd mogelijk om te klikken op ‘een bestand uploaden’, waarna u kunt bladeren
* HTML-tags die zijn toegestaan zijn: a, b, blockquote, br,
naar uw bestanden.
caption, cite, code, col, colgroup, dd, dl, dt, em, h1, h2, h3, h4, h5, h6, i, img, li, ol, p, pre, q, small, strike, strong, sub, sup, table, tbody, td, tfoot, th, thead, tr, u, ul. Let op: geavanceerde HTML-features worden niet ondersteund en worden daarom bij het opslaan verwijderd.
Copyright © 2013 TOPdesk Nederland BV. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.
TOPdesk Nederland BV Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft t +31 (0)15 270 09 00 f +31 (0)15 257 52 56 e
[email protected] w www.topdesk.nl
TOPdesk Belgium bvba Heilig Hartstraat 14 2600 Antwerpen (Berchem) t +32 (0)3 292 32 90 f +32 (0)3 292 32 91 e
[email protected] w www.topdesk.be
