E-kereskedelem és E-logisztika 2. Göcs László
mérnöktanár KF-GAMF Informatika Tanszék
[email protected]
Az e-kereskedelemben a termékeket az alábbi ismérvek alapján különböztethetjük meg • Valós, vagy kemény termékeket, melyek nem digitalizálhatók. Ilyen termékek például a számítógépek, melyek értékesítése történhet elektronikus katalógusokból, sőt virtuális számítógép összeállító szolgáltatás segítségével is, ahol a készlet információk, a beszerzés és az összeállítás nyomon követése is elektronikus. A logisztika feladata itt a szükséges anyagáram automatizált biztosítása. • Digitalizálható termékeket, vagy szolgáltatásokat (puha termékeket). Ide tartoznak azok a termékek melyek, jól digitalizálhatók például a különböző információk, adatok, adatbázisok, kutatási eredmények, szövegek, programok filmek, hangállományok, zenék, de azok a termékkén forgalmazott szolgáltatások is, melyek nem személyre vagy tárgyakra irányulnak és eredményük digitalizálható. Ezekben az esetben az internet nem csak információs csatornaként funkcionál, hanem érékesítési csatornaként is. A csatorna jellegzetessége, hogy nincs földrajzi korlát. • Végül, a csak digitális formában létező termékek. Olyan szolgáltatási tevékenységek, melyek tipikusan az internethez kötődnek. Ezek a többnyire on-line szolgáltatások a nap 24 órájában rendelkezésre állnak, mint például a bank on-line, randivonal, vagy egy on-line termékkövető rendszer.
Mi a probléma? • kiszállításkor a vevő jelenléte nem garantált („vissza a feladóhoz” ) • az „utolsó száz méter” problémája, és a raktározás és készletgazdálkodás megoldás a logisztikai cégekkel kötött stratégiai szövetség • lebonyolítása Interneten keresztül, ill. mobiltelefonnal (SMS)
E-logisztika fogalma Az e-logisztika azoknak az • anyagoknak • termékeknek • szolgáltatásoknak és • információknak az áramlását megvalósító és irányító összefoglaló funkcióit foglalja magában, melyek hatékonyan veszik igénybe az • internet és az • elektronikus hálózatok adta lehetőségeket.
Az e-logisztika legfőbb előnye • gyors vevőkiszolgálás
• vevő-kiszolgálási szint emelése • képes csökkenteni a felhalmozódott készleteket is
Az elektronikus kereskedelem jogi vonatkozásai Az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló 2001. évi CVIII. törvény vonatkozik rá (utolsó módosítás: 2002. XII. 10.) Az internetes kereskedelem a magyar jogi szabályozás szerint – általános jellemzőit tekintve – a kereskedelmi tevékenységekkel azonos megítélés alá esik. E kereskedelmi formával foglalkozhat (a gazdasági társaságokról szóló 1997. évi CXLIV. törvény alapján) a Magyarországon létrehozott, illetve (a külföldi székhelyű vállalkozások magyarországi fióktelepeiről és kereskedelmi képviseleteiről szóló 1997. évi CXXXIV. törvény értelmében) a képviseletet, fióktelepet alapító külföldi székhelyű vállalkozás.
Fontos szempontok • Ellenőrizzük az áruház adatait, címét, telefonszámát, hogy amennyiben problémánk van, fel tudjuk venni a kapcsolatot,
• minden esetben gondosan olvassuk el a szerződési feltételeket (csomagolási, szállítási költség, szállítási határidő, felelősségvállalás), • ha lehet, próbáljuk ki az üzletet egy kisebb értékű vásárlással, • hasonlítsuk össze a kínálatot, • a tranzakciók idejét és az összegeket tartsuk nyilván, • célszerű megrendelni valamilyen biztonsági szolgáltatást, hogy csak a visszajelzésünk után terheljék meg a számlánkat!
Járattervezés
A járatok ütemezése és tervezése, valamint az útvonaltervezés A járatok ütemezése és tervezése nem egyezik meg az útvonaltervezéssel! Az útvonaltervezés a szállítás optimális és költségtakarékos megszervezésével foglalkozik, A járatütemezés, járattervezés a logisztikában a beszerzés, a termelés, az elosztás valamint a hulladékkezelés funkcióit egyaránt érinti. A járattervezésnél a potenciális vevőket és a földrajzi elhelyezkedésüket is figyelembe kell venni.
Az útvonal és járattervező rendszer elemei • A fuvarigények összeállítása: a megrendelők igényeinek összegzése (településenkénti bontásban). • A térkép-információs elem: (a körzetek és a régiók térképadatai alapján) a minimális távolságok meghatározása az optimális útvonalak tervezéséhez. (távolsági időmátrix). • Az útvonal-optimalizáló elem: a térkép-információs adatok és a fuvarigények alapján a települések „kiszolgálási” sorrendjének és az optimális útvonalnak a meghatározása. • A járattervező elem: a maximális kapacitással való futás meghatározása, a járatok összeállítása a minimális üresjárat és a legkevesebb összes futás meghatározásával. • Az információszolgáltató elem: a rendszer megfelelő működésének értékelése, és információszolgáltatás a járatokról, az útvonalakról és az árukról.
A járatütemezés általános szempontjai • A vevői igények ismerete és figyelembe vétele. • A napi és heti (stb.) gyakoriságú járatok megszervezése (a vevői igények
alapján). • Az „erőforrások”, a járművek műszaki adottságainak, teherbírásának ismerete és figyelembe vétele. • A járműtervezés során (a meglévő járműállomány alapján) a kapacitások szétosztása a szállítási feladatoknak megfelelően. • Az egyes gépjárművek ütemezésének szervezése. • Az ütemezések (az egyes járművek útvonalának) összehangolása.
A járatütemezés általános szempontjai • A depó/k/ munkaideje. • A munkaerő munkaideje.
• A célállomások fogadási ideje. • A kiszolgálási idő.
• A járművek kapacitásai. • A járművek sebességnormái és útdíjai. • A megrendelt áru mennyisége és súlya. • A szállíthatósági követelmények (élőállat, veszélyes áru, romlandó áru). • A közúti korlátozások: (súly, magasság, alagútra vonatkozó előírás stb.). • Az útszakasz-tiltások: magánutak stb.
A járattervezés további (speciális) szempontjai • A járműflotta összetétele és heterogenitása. • A járművek napközbeni újratöltési lehetőségei más depóban, illetve a több depós kiszolgálás alkalmazása. • A pótkocsis szállítás lehetőségének igénybevétele. • A kiszállítás, a termékcsere és a visszáru tranzakciók. • A „határidős megrendelések” kezelése. • Az „ömlesztve” szállított cikkek (kő, kavics, ásványkincsek, ócskavas,
deszka, rönkfa stb.) kezelése.
A járatütemezés konkrét feladatai • A depó és a kiszolgálási körzet összefüggései (egy vagy több depó és a kiszolgálási körzet). • A szállítási feladatok teljesíthetősége, illetve összehangolhatósága (fix teljesítési napos feladatok, határidős feladatok). • Ütemezési időtáv(ok) (egy vagy több napos szállítási tervek, fixen meghatározott tervek). • A szállítandó áruk típusa alapján (például: csomagoltan szállítható áruk, ömlesztve szállítható áruk) történő járatütemezés.
Statikus és dinamikus járatütemezési rendszerek Statikus járatütemezési rendszer • Ismert a tervezési időtáv a feladat és a disztribúciós rendszerek szerkezete. • A rendszer rugalmatlan a váratlan eseményekre és általában nincs interaktív kapcsolat a járművekkel. Dinamikus járatütemezési rendszer • A meghatározó információk a járatok bonyolítása közben válnak teljesen ismerté. • Az úton lévő járatok újratervezése szükséges és lehetséges. • A rendszer rugalmas. Korszerű kommunikációs eszközöket alkalmaz.
Integrált járattervező rendszerek jellemzői • A felhasználói igények általában eltérőek és heterogének. • A szolgáltatások kiterjednek • • • • • • •
a megrendelések felvételére és feldolgozására, a járatok optimalizálására, a teljesítések végrehajtására, igazolására, elszámolására, nyilvántartására.
• Az ilyen rendszert szoftverrel szükséges támogatni. A létrehozandó adatbank tartalmazza az ügyfelek adatait, a települések megközelíthetőségét szolgáló úthálózati adatokat, a megrendelések listáját stb.
A járattervezés konkrét feladatai • A beérkező fuvarigények, valamint a földrajzi információk alapján a járatok megtervezése.
• A megrendelések településenként való rendezése. • A kapacitások és fuvarigények összevetése.
• A rendelkezésre álló jármű(vek) műszaki megfelelőségének adaptálása a fuvarigényeknek.
• Meghatározó tényezők: fuvarteljesítés(ek) határideje, a település(sek) távolsága, a futott távolság(ok) költségigénye. • Járatmenetrend listák készítése.
A járattervező informatikai rendszer kiépítésének lépései • A beérkező fuvarigények járattervezési feladatainak áttekintése. • A korlátozó tényezők meghatározása. • A feladat ellátásához alkalmas rendszert kiválasztása. • A kiválasztás szempontjai: • az ár, • a rendelkezésre álló flotta (milyen típusúak, milyen számban stb.), • az ellátandó körzet, • a vevőkör illetve a kiszolgálási körzet nagysága.
A járattervező informatikai rendszer kiépítésének lépései • A rendszer betelepítése. • Kezelői gyakorlattal rendelkező szakképzett szakemberek alkalmazása. • A rendszer beállítása és folyamatos karbantartása.
Elektronikus vásárlás
Elektronikus áruházak • WEBSHOP • INTERNETES BOLT
• ONLINE BOLT • WEBÁRUHÁZ
WEBÁRUHÁZ A webáruház egy gyűjtőfogalom, amely tetszőleges internetes értékesítési megoldást takar. A webshop például egy átlagos internetes bolt, a legelterjedtebb "kosár"-os megoldással. De webshop lehet egy bármilyen internetes weboldal is, amelyen az értékesítés tetszőleges részfolyamata elvégezhető, legyen az megrendelés, fizetés, esetleg magának a terméknek a vevőhöz való eljuttatása (információs termék esetén).
WEBÁRUHÁZAK ELŐNYEI • Közvetlen értékesítését teszi lehetővé a termékeknek és/vagy szolgáltatásoknak, tehát gyakorlatilag egy új és közvetlen értékesítési csatorna. • A viszonteladók, nagykereskedők, kiskereskedők, ügynökök, stb. nem teszik rá a maguk hasznát, így vagy • magasabb haszonkulccsal lehet értékesíteni a termékeket, vagy • alacsonyabb áron lehet kínálni ugyanazon termékeket (ami értelemszerűen egy óriási versenyelőny).
WEBÁRUHÁZAK ELŐNYEI • Rendkívül költséghatékony marketing megoldás a cég illetve a termékeinek reklámozására. (Még ha az online értékesítések elmaradnak is a várttól, rendkívül pozitívan tudja az "offline" értékesítést támogatni egy professzionális, csábító webshop.) • Az internetes értékesítés rendkívül jól tud működni a hagyományos értékesítés mellett.
WEBÁRUHÁZAK ELŐNYEI • Tehát nem feltétlenül, mint egy alternatívára kell rá gondolni, hanem mint a cég fejlesztésének egy kiegészítő lehetőségére. • Valószínűleg a leghatékonyabb eszköz a vevőkarbantartásra. Gyakorlatilag plussz költségek nélkül lehet egy rendkívül elégedett vevőkört kialakítani. • 24 órás nonstop nyitva tartás miatt a vevők akkor is érdeklődhetnek, nézelődhetnek és vásárolhatnak, amikor mindenki alszik az Ön cégében.
Webáruház célja • Célja, hogy megfelelő felületet biztosítson a webes kereskedelemhez. • Biztosítsa az elektronikus kereskedelem feltételeit, egy internetes vásárlási lehetőség leendő ügyfeleknek.
Webáruház felépítése • Termékek listázása • • • •
Kategóriák szerint Új termékek Akciós termékek Aktuális termékek
A termékek árai nem minden esetben vannak feltüntetve. Regisztráció után láthatóak bizonyos információk (árak, több leírás..)
Webáruház felépítése • Regisztráció • • • • • •
Felhasználónév Jelszó Teljes név Cím Telefonszám E-mail
Visszajelzés
Webáruház felépítése
•Kosár •Termékek beimportálása •Darabszám •Egységár •Össz. ár
Webáruház felépítése • Megrendelés véglegesítése
E-mail cím
Megrendelés visszaigazolása
Webáruház felépítése •Szállítás • A regisztrációban megadott adatok alapján • Másodlagos cím (munkahely, rokonok…) • Posta / Futár szolgálat (telefonszám)
Internetes vásárlás
Elektronikus számla igénylés • Célszerű egy külön számlaszámot erre a célra igényelni, hogy semmilyen körülmények között ne érjen minket meglepetés. • 1. számlaszám (amire a fizetésünk jön) • 2. számlaszám (internetes vásárlásra szolgál)
Átutalás átutalás
1. számlaszám
2. számlaszám
Mindig annyi összeget utaljunk át, amennyit el akarunk költeni. Az átutalás történhet internetes felületen, vagy a bankunk fiókjában.
Fizetési regisztráció • Az elektronikus fizetéshez regisztráció szükséges valamelyik internetes virtuális fizetési rendszerben. (Pl.: PayPal)
www.paypal.com
Bankkártyánk regisztrációja 1.
A bakkártyánkat regisztrálni kell a virtuális fizetési rendszerben.
2.
Néhány 100Ft-nak lenni kell a számlán, amit a szolgáltató leemel, majd vissza is utalja - ez a bakkártya ellenőrzésére szolgál.
3.
Leemeléskor a számlán megjelenik egy kód, amit kér a bankkártya véglegesítésére.
Regisztráció a web áruházban Fontos, hogy a fizetési lehetőség (ahol korábban regisztráltunk) fel legyen tüntetve az oldalon.
Vásárlás Történhet • Azonnali (fix áras – Bay It Now) • Licitálós (aukció – Auctions) vásárlás.
Szállítás • Mindenképp ellenőrizzük le hogy ahol élünk, oda történik e szállítás, és hogy az mennyibe kerül?
• Free Shipping – ingyenes postázás. • Ha nincs feltüntetve az országunk, ahová kérjük a csomagot, mindenképp vegyük fel a kapcsolatot az eladóval és csak utána vegyük meg a terméket.
Fizetés • A végösszeg mindig a termék és a szállítási költség összege. • Az aktuális deviza árfolyamot követi. • Számla, jelentés küldése Emailban.
Hivatalos levél
http://www.kariszoft.hu/
A levél stílusa többirányú igazodást is elvár írójától. • Figyelembe kell vegye a: • levél tárgyát, • a levél írásának célját és azt, hogy • ki a címzett • a címzett és a levélíró közötti kapcsolat, • a kapcsolat jellege meghatározza a hangnemet. • bárki a címzett, kötelező az udvarias forma.
Követelmények: • Legyen világos, egyértelmű a fogalmazás, • könnyen áttekinthető • kerülje a levél írója a bonyolult, többszörösen összetett körmondatokat • természetesen derüljön ki belőle, • mi a levél célja, • mit vár el, • mit ajánl a levél írója. • Jelezheti, hogy választ is vár arra.
Formai követelményei: • 1. levélpapír, • A/4 méretű famentes levélpapír, • céges fejléc • logo, embléma, • cég pontos név és cím, • levelezési cím, postafiók, • netes elérhetőség, telefon és fax • boríték: • igényes, céges, zárt vagy ablakos
A levél részei és kivitelezése: • Arial vagy Times New Roman 12-es betűtípus, tömbforma: magyar szabvány szerint, • első oldal céges a többi pedig egyszerűsített cégnyomatos papír, • levél minden sora a levél margójánál kezdődik, • 1-1,5 sortáv A tömbforma jellemzőbb az üzleti életben.
A levél részei és kivitelezése: francia forma: • egyéni ízlés szerint, bal margó min 2 cm, • dátum levél alján , • elköszönés és aláírás jobb oldalon, • akár 2-es sortáv, .
A hivatalos levél formája Céges papír Küldő (név, cím, tel/fax) Címzett Tárgy Megszólítás (ezt helyettesítheti a T. cím) Az üzenet szövege
Keltezés (város megjelöléssel) Elköszönés Aláírás Mellékletek
Hivatkozási szám Ügyintéző (aki az üggyel foglalkozik, telrfon/faxszáma)
Fogalmazási és stílus követelmények: – röviden fogalmazni – személy szóljon személyhez – az ÖN szó negatív összefüggésben ne szerepeljen – általában ÉN helyett MI – mindig udvariasan – nyelvhelyesség kötelező – magyar és idegen nyelvű szakkifejezéseket rugalmasan alkalmazzuk – egy gondolat – egy bekezdés – fő gondolatok bekezdések elején szerepeljenek – pozitív kifejezéseket – passzív mondatrészek kerülése – fölösleges szavak kerülése – rövid mondatok – hibás szókapcsolatok kerülése – címzés lényegretörő, megszólítás udvarias legyen
Gyakori hibák
• a címzéstévesztés, pl. azért mert a cím megváltozott, de a változást nem vezették át a címjegyzékbe a vállalatnál • a címzett nevének, beosztásának helytelen írása (pl. keresztnév elírások nem ritkák, illik az aktuális beosztást ismerni, az Úr, Asszony nagybetűvel írandó, így pl.: Igen tisztelt Vezérigazgató Asszony !
Gyakori hibák • ritkán, de előfordul, hogy helyesírási hiba található a levélben, a nyelvhelyességi hibák gyakoribbak; (sohase feledjük, a levél hibájáért is az aláíró felel!) • vigyázni kell, a számítógép nem tud helyesen elválasztani; • előfordul, hogy nem a jelzett melléklet kerül becsatolásra, vagy egyáltalán hiányzik;
Az írásos kommunikáció leggyakoribb formái a vállalatnál
Értesítés •valakit (személy, szervezet) tájékoztatunk valamilyen megtörtént, vagy bekövetkező eseményről. Ilyen levelet ír a biztosítótársaság, amikor például közli, hogy helyszíni szemlét tart a káreseménnyel kapcsolatban a vállalatnál.
Felszólítás •Ha a megrendelő az átvett áru ellenértékét nem fizette ki határidőre, felszólító levelet kap. Az udvarias figyelmeztetés, felszólítás a kötelezettség teljesítésére. Itt szankciók is megjelenhetnek.
Kifogásolás • Előfordul, hogy a megrendelt áru, hibásan (gyártási hiba, vagy sérülés), vagy nem a kívánt mennyiségben (pl. hiányosan), összetételben érkezik. Ez esetben kifogással él a megrendelő. Engedélyező • Az engedélyezések számos fajtája létezik. Engedélyt kaphat valamilyen körülményre tekintettel a munkavállaló, a szervezeti egység, de kiadható engedély más vállalatok számára is. Gyakori, hogy a munkavállaló fordul kéréssel munkáltatójához.
Igazolás
• Gyakori levélforma az igazolás. Itt pontosan rögzíteni kell: kinek, milyen célból állították ki. Egyértelművé kell tenni a kívülálló, a körülményeket nem ismerő számára is az állítást, az esemény megtörténtét, a viszony meglétét, azt a tényt, amiről az igazolás szól. Fontos az illetékesség.
Meghatalmazás • A meghatalmazás mind a hivatali, mind a magánéletben alkalmazott irat. A meghatalmazás az üzleti életben feljogosít valakit képviseletre, adott ügyben eljárjon, jogokat, kötelezettségeket vállaljon. A meghatalmazás tartalmazza a • meghatalmazott nevét, • a meghatalmazás tárgyát, • a jogosultságot, • a meghatalmazás érvényességi idejét, • a kiállítás dátumát, • a meghatalmazó és • A meghatalmazott adatait.
Fellebbezés • Fellebbezést akkor ír a szervezet (vagy magánszemély), ha a határozat megváltoztatása megítélése szerint indokolt. A határozat megváltoztatását akkor lehet kémi, ha az indokokkal alátámasztható. Fontos a fellebbezés tárgyilagos, higgadt, meggondolt hangneme, bizonyító ereje az érvelés módja. A szélsőséges hangnem kerülendő.
Bejelentés
• a valamely szerv részére fontos lehet bizonyos információk, birtoklása, tények ismerete, az bejelentés formájában juttatható számára. Természetesen a bejelentés szóban is történhet. Ha szükségesnek látszik a bejelentés tényének tárgyszerű bizonyítása a későbbiekben, úgy a szóbeli bejelentéssel egy időben írásban is átadható a bejelentés tárgyát rögzítő irat.
Panasztevő levél: • A bejelentéssel rokon, annak sajátos formája, a panaszos levél. Itt is fontos a tárgyszerűség és a bizonyító erő. Fontos, hogy a panaszt tevő rögzítse azokat a körülményeket, amely alapján a panasz tárgya kivizsgálható lesz. A névtelen levelekkel nem foglalkoznak.
Feljegyzés: • A feljegyzés gyakori ügyirat. Valamilyen teendőről, ügyről készül a közvetlen felettes, vagy a vállalat vezetősége részére. Tartalmaznia kell, hogy kinek, milyen témában és mikor készült, ki készítette
Rögzítő (Jegyzőkönyv):
• A jegyzőkönyv feladata, hogy eseményeket, tényeket, megállapodásokat írásban rögzítsen. A szó szerinti jegyzőkönyv pontosan követi az eseményeket, a lefolyás egymásutániságát. Ebből nemcsak az állapítható meg, hogy mi történt, hanem az is, hogy hogyan zajlott le az esemény.
