EEn
s a m E n v at t i n g v a n h E t
jaarvErslag
Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland
2009 1
Een samenvatting van het jaarverslag 2009
Het jaarverslag van de Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland over 2009 is gereed. In deze samenvatting lichten wij er een aantal hoofdpunten voor u uit. Indien u het gehele jaarverslag 2009 wilt ontvangen kan dat middels de antwoordkaart die bij deze samenvatting is gevoegd.
1
Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland Op 1 juni 1995 trad de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) in werking. De WKCZ regelt klachtenbehandeling door een klachtencommissie. Zorgaanbieders moeten een regeling treffen om de klachten van hun cliënten te behandelen (onderzoeken en beoordelen). Zorgaanbieders moeten een klachtencommissie met een onafhankelijke voorzitter benoemen. De klachtenbehandeling leidt tot een schriftelijk oordeel (de uitspraak). De meeste huisartsen en alle huisartsendienstenstructuren (HDS-en) in ZuidNederland zijn aangesloten bij de Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland (SKHZN), evenals 13 centra waar huisartsgerelateerde werkzaamheden worden verricht, waaronder ketenorganisaties. Cliënten van deze instellingen kunnen voor de behandeling van hun klacht terecht bij de SKHZN. De SKHZN biedt naast klachtenbehandeling door de Klachtencommissie ook klachtenopvang en klachtenbemiddeling. Sinds 1 april 2009 worden de bemiddelingsgesprekken verricht door de klachtenfunctionaris van de Stichting. Het aantal klachten is in 2009 fors toegenomen: 221 klachten ten opzichte van 169 klachten in 2008. Dit vergde in het verslagjaar een grote inzet van de Klachtencommissie en van de medewerkers van het bureau. Een oorzaak hiervoor is niet gevonden. Een woord van dank is op zijn plaats voor al diegenen die hebben bijgedragen aan het welslagen van de Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland. drs. M.P. Frankenhuis, huisarts voorzitter
2
Werkwijze SKHZN Klachtenopvang en klachtenbemiddeling De klager die met zijn klacht bij de SKHZN aanklopt, krijgt te maken met de klachtenfunctionaris. Deze verzorgt de klachtenopvang en de klachtenbemiddeling. Zij luistert naar de klager, en dan vooral naar het verhaal rond de klacht en de registratie ervan. Er wordt voorlichting gegeven over de verschillende manieren waarop de klacht kan worden behandeld. Deze aanpak heeft een groot voordeel: er is een uitgebreid telefonisch gesprek voorafgaand aan de klachtenafhandeling. Doel en verwachtingen van klagers worden in het gesprek duidelijk en ook de mogelijkheden van klachtenafhandeling komen aan de orde. De klager kan kiezen voor telefonische bemiddeling. De communicatie tussen klager en huisarts verloopt dan meestal niet rechtstreeks. De klachtenfunctionaris treedt op als telefonisch bemiddelaar. Indien de klager de klacht wil bespreken met de huisarts wordt een bemiddelingsgesprek aangeboden. De klachtenfunctionaris regelt en begeleidt het bemiddelingsgesprek en rondt de bemiddeling af. Doel zijn inzicht en begrip, zodanig dat de oorzaak van de klacht wordt weggenomen en dat klager en huisarts samen tot een bevredigende oplossing van het ontstane geschil komen. Klachtenbehandeling Wil de klager een oordeel over de gegrondheid van de klacht, dan draagt de klachtenfunctionaris de klacht over aan de secretaris van de Klachtencommissie. Deze zet vervolgens de (schriftelijke) procedure van de klachtenbehandeling in gang. De Klachtencommissie doet onderzoek naar de klacht. Dit resulteert in een niet-juridisch afdwingbare uitspraak over de gegrondheid van de klacht. Waar nodig bevat dit een advies aan de zorgaanbieder over eventueel te nemen maatregelen. De Klachtencommissie wil gaarne haar expertise, opgedaan bij de klachtenbehandeling, delen met de bij haar aangesloten huisartsen. Op verzoek geeft zij informatie en bespreekt zij casuïstiek op bijvoorbeeld nascholingsbijeenkomsten van huisartsen. In 2009 werden bij de Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland 221 klachten ingediend, waaronder 1 anonieme klacht. Daarmee is het aantal klachten met 52 toegenomen ten opzichte van 2008 (169). Per district schommelt het aantal klachten.
3
Aantal klachten 2007-2009 per district per 100 huisartsen
2007 2008 2009
16
Aantal klachten
14 12 10 8 6 4 2 0 Limburg
Groot Gelre
ZO Brabant
NO Brabant
MiddenBrabant
West-Brabant
Zeeland
Totaal
De oorzaak van de stijging in het district Zeeland wordt veroorzaakt door twee klagers die meerdere klachten indienden jegens assistentes en opeenvolgende dienstdoende huisartsen. Overzicht afhandeling klachten SKHZN in 2009, incl. klachten ingediend vóór 1 januari 2009 Wijze van afhandeling ingediend ingediend totaal vóór en afgehandeld afgehandeld 1/1/2009 in 2009 in 2009 Voortraject niet aangesloten 0 7 7 niet in behandeling genomen* 1 9 10 melding 0 9 9 telefonische bemiddeling 6 88 94 bemiddelinggesprek 2 9 11 ingetrokken 1 10 11 verwijzing** 0 12 12 anders 0 6 6 Klachtencommissie uitspraak 22 gestaakt tijdens procedure 3 Totaal aantal
35
22 1
44 4
173
208
* deze klachten betroffen voornamelijk anonieme klachten ** bij deze klachten ging het om klagers die alleen financiële genoegdoening zochten en/of de mogelijkheden die de Klachtenbehandeling biedt, onvoldoende vonden en kozen voor een procedure bij het Regionaal Tuchtcollege
4
Eén klacht werd door de klaagster tijdens de procedure bij de Klachtencommissie ingetrokken omdat zij zeer tevreden was over de snelheid en inhoud van het verweer van de huisarts. Het grootste deel van de klachtonderdelen betrof ook in 2009 weer het medisch-professioneel handelen van de huisarts en bedroeg 54%, tegen 61% in 2008.
Aard klachtonderdelen 100%=318
relatie 30%
medisch professioneel handelen 54% organisatie 16%
Medisch professioneel 100%=172
toestemming 1%
verwijzing 10%
weigering huisbezoek/consult 9%
behandeling verleende zorg 16%
overig 7%
medicijnen 7%
inform. onderzoek behandeling 3% indicatiestelling 3%
diagnose/onderzoek 39%
dossier/ inzagerecht 8%
5
Klager Van de 208 afgehandelde klachten zijn er 125 door patiënten zelf ingediend. Het betreft 73 vrouwen en 52 mannen. In 83 gevallen trad een wettelijk vertegenwoordiger, nabestaande(n) of een door de klager gemachtigde op als (vertegenwoordiger van de) klager. Aangeklaagde Van de 208 afgehandelde klachten waren er 113 gericht tegen de eigen huisarts. Daarbij inbegrepen zijn ook de klachten waarin naast een verwijt aan de huisarts ook een verwijt aan de assistente werd geuit. Er werden in 2009 4 klachten over een huisarts-in-opleiding ingediend. Tegen praktijkwaarnemers werden 15 klachten ingediend. Bij 29% van de in 2009 ingediende klachten was een HDS betrokken, namelijk bij 59 van de 221 klachten. Van deze 59 klachten was in 43 gevallen de dienstdoende huisarts de aangeklaagde en in 5 gevallen de HDS zelf. Bij 11 van deze klachten was (ook) een assistente van de HDS betrokken. Aangeklaagden 2009 100%=318
dienstdoende huisarts HDS 21%
HDS 8%
waarnemer 7% huisarts 64%
In 2009 werden 88 klachten door middel van telefonische bemiddeling afgehandeld. Er werden 6 klachten uit 2008 op deze wijze afgehandeld. In 2009 vonden er 11 bemiddelingsgesprekken plaats. 9 Klachten werden afgehandeld middels het bemiddelingsgesprek en 2 klachten werden alsnog voor behandeling aan de Klachtencommissie aangeboden.
6
Reacties en opmerkingen huisartsen Naar aanleiding van de trajecten telefonische bemiddeling en bemiddelingsgesprekken hebben de huisartsen als volgt naar klager en klachtenfunctionaris gereageerd. • De echtgenote van een klager was bij huisarts geweest omdat ze dikke benen had. De huisarts schreef haar plasmiddelen voor. Drie weken later werd bij patiënte een longembolie en trombose geconstateerd. De huisarts gaf aan dat hij lering heeft getrokken uit het gebeurde en in voorkomende gevallen zeker eerder nader onderzoek zal verrichten. • Een klaagster had geen oproep gekregen voor de vaccinatie tegen de Mexicaanse griep. Meerdere malen had ze daarover de huisarts opgebeld maar de telefoon van de praktijk was altijd in gesprek. De huisarts heeft de automatisering met betrekking tot vaccinaties verbeterd. Tevens heeft hij extra assistentie aangenomen waardoor de bereikbaarheid van de praktijk werd verbeterd. • Een huisarts nam maatregelen nadat een patiënte was gevaccineerd met een gebruikte griepspuit. Er wordt voortaan eerst gecontroleerd of een naaldcontainer aanwezig is. Iedere injectienaald moet na vaccinatie direct daarin verdwijnen. Het protocol ‘injecteren’ kreeg extra aandacht en de casus werd ingebracht in de maatschapsvergadering evenals in de vergadering van de assistentes. Patiënte zelf stond voorlopig onder controle. • Een klaagster ging met haar zoontje, dat veel pijn had, zonder afspraak naar de huisartsenpost. Toen ze daar niet werd geholpen ging ze naar de spoedpost die haar terugstuurde naar de huisartsenpost. De assistente adviseerde klaagster om de volgende dag contact op te nemen met de eigen huisarts. De leidinggevende van de assistente heeft met de assistente besproken dat een huisarts het kind had moeten onderzoeken toen het voor de tweede keer op de huisartsenpost kwam. • Een huisarts keurde het af dat de assistente het gedrag van klaagster had besproken met een arts-in-opleiding en hij heeft de assistente daarop aangesproken. • Een huisarts die een patiënt in aanwezigheid van andere patiënten, op de gang over zijn medische zaken had aangesproken, bood daarvoor zijn excuses aan en gaf aan dat dit hem niet meer zou gebeuren. • Een klaagster werd onvriendelijk bejegend door de assistente omdat ze vragen die de assistente haar stelde, liever met de huisarts zelf wilde bespreken. De huisarts heeft het gedrag van de assistente met zijn collega-huisartsen besproken en de praktijkmanager heeft een gesprek gevoerd met de assistente. • De dienstdoende huisarts van de huisartsenpost kon klaagster, die aan een fietspad woont, niet bereiken omdat het navigatiesysteem in de dienstauto was verouderd. Inmiddels heeft de huisartsenpost dit gemoderniseerd en in de computer op de huisartsenpost bij de naam van klaagster is nu aangegeven op welke wijze het huis te bereiken is. • Nadat klager pijn had aan zijn rib na een jiu jitsu training adviseerde de huisarts hem dat hij op geleide door kon gaan met trainen. Na enige tijd
7
•
•
•
•
•
•
bleek in het ziekenhuis dat de rib was gebroken en dat de delen over elkaar waren geschoven. De huisarts zal in het vervolg het advies beter afstemmen op de sport die wordt beoefend. Tevens heeft hij deze casus met zijn collega’s besproken. Een huisarts die geen contact op had genomen met klager, ondanks herhaaldelijk aandringen, en die verzuimd had medische gegevens naar de specialist op te sturen, waardoor klagers medische behandeling ernstig werd vertraagd, heeft haar gedrag besproken in een intervisiegroep, waarin huisartsen en een psycholoog zitting hebben. De casus werd daarna besproken tijdens het reguliere overleg in het medisch centrum. Tevens heeft de huisarts een plan opgesteld om haar gedrag te verbeteren. Een huisarts heeft een klaagster laten weten dat hij op formulieren betreffende haar arbeidsgeschiktheid niet had mogen invullen dat ze in staat was om een aantal uren per week te werken terwijl ze voor 80 tot 100 % was afgekeurd door de W.I.A. instanties. De huisarts heeft dit gecorrigeerd. Een klager was zo boos omdat, ondanks zijn dringende verzoek, niet de aangeklaagde huisarts maar de manager van de huisartsenpost op zijn klacht reageerde dat hij daarom besloot om zijn klacht voor te leggen aan het Regionaal Tuchtcollege. Een klaagster die op de grens van de regio’s van twee huisartsenposten woonde, kwam op de voor haar ‘verkeerde’ huisartsenpost terecht. Hierdoor werd zij als passant beschouwd waardoor er geen informatie naar klaagsters eigen huisarts werd gestuurd. De dienstdoende huisarts besprak de klacht op de huisartsenpost teneinde een herhaling te voorkomen. Een huisartsenpost reageerde – ondanks herhaald aandringen van klagerzo laat en onvolledig op de klacht dat klager geen gesprek meer wenste met de betreffende huisartsenpost en besloot om de klacht ter beoordeling voor te leggen aan de Klachtencommissie. Een huisarts was achteraf van mening dat hij veel sneller op de klacht had moeten reageren zodat escalatie voorkomen had kunnen worden.
8
Constateringen en opmerkingen • Het valt op dat klagers in de telefonische bemiddeling steeds vaker prijs stellen op een schriftelijke reactie van de huisarts op hun klacht. Dit blijkt bij zowel klagers als huisartsen tot grote tevredenheid te leiden. Niet zelden biedt de huisarts hierin zijn excuses aan voor hetgeen is voorgevallen. • Huisartsen hebben soms een vriendschappelijke relatie met hun patiënten. Zo’n relatie kan botsen met de arts-patiënt relatie. Als de vriendschap bekoelt blijkt dat nogal eens een klacht tegen de huisarts wordt ingediend. • Ook dit jaar werden weer klachten ontvangen over de beperkte (telefonische) bereikbaarheid van huisartsen. Er zijn huisartsen die van 8.00 uur tot 10.00 uur telefonisch bereikbaar zijn. Buiten deze uren wordt de patiënt doorverbonden naar een antwoordapparaat met het verzoek om de volgende dag nogmaals telefonisch contact op te nemen. De patiënt moet dan een hele dag wachten voordat hij weer telefonisch contact op kan nemen. Een ander gevolg van deze beperkte bereikbaarheid is dat in deze paar uren veel patiënten bellen en de telefoonlijn de in-gesprek toon geeft, hetgeen frustraties oproept bij patiënten. • Het blijkt dat huisartsen niet altijd op de hoogte zijn van de wijze van overdracht van een medisch dossier bij verandering van huisarts. Geadviseerd wordt om het advies van de KNMG aan te houden en dat de huisarts het dossier van de patiënt met diens toestemming en zonder tussenkomst van de patiënt en bij voorkeur persoonlijk of via (aangetekende) post overdraagt aan de nieuwe huisarts. • Het door een huisartsenpost met enige regelmaat te laat en onvolledig reageren op klachten (noch schriftelijk, via e-mail of telefonisch) leidde tot het indienen van de klachten elders. De betreffende huisartsenpost komt in dit opzicht niet tegemoet aan de kwaliteitseisen die gesteld mogen worden aan adequate klachtenopvang. • Ook ervaren klagers het veelal als niet-professioneel als zij op een huisartsenpost te maken krijgen met een klachtenfunctionaris die zijn/haar werkzaamheden elders heeft, waardoor klagers alleen in de avonduren gebeld kunnen worden. Dit wordt niet altijd op prijs gesteld. Door deze beperkte bereikbaarheid van de klachtenopvang raken klagers geïrriteerd en gaan hun heil elders zoeken. • Het blijkt dat huisartsen nog altijd onvoldoende op de hoogte zijn van de juridische aspecten waarop een behandelingsrelatie beëindigd kan worden en dat daarvoor eerst een gesprek met de betrokken patiënt dient te worden aangegaan. • Het komt voor dat klagers teleurgesteld zijn in de klachtenregeling van een huisartsenpost met een interne Klachtencommissie waarin huisartsen zitting hebben. Daarin wordt veelal meteen, na ontvangst van de klacht, een oordeel gevormd over de klacht, zonder enig contact met de klager, waarbij wordt bepaald op welke wijze met de klacht zal worden omgegaan. Hierbij heeft de klager geen inbreng. Met de klager wordt niet vooraf door de klachtenfunctionaris gesproken over het doel van zijn
9
klacht en over de mogelijkheden die er zijn om zijn klacht te behandelen. • Ook in 2009 werden weer klachten ontvangen van klagers met een psychiatrische achtergrond. Over het algemeen wordt er geklaagd dat er te weinig aandacht is van hun huisarts, dat ze niet serieus worden genomen en niet naar een specialist worden doorverwezen. Het klaaggedrag kan hierbij onderdeel zijn van het ziektebeeld. Het doel van de klacht is vaak dat de huisarts op korte termijn op zijn houding wordt aangesproken, reden waarom veelal gekozen wordt voor telefonische bemiddeling. Met de huisarts wordt met name besproken hoe deze patiënt het beste geholpen kan worden. Meestal biedt de huisarts de klager een gesprek aan waarin de klacht wordt besproken. De (extra) aandacht van de klachtenfunctionaris en de huisarts is voor deze klager vaak voldoende waarna de klacht kan worden afgesloten. • Het blijkt dat klagers zich vaak onvoldoende realiseren dat zij voor een consult op de huisartsenpost zelf zorg dienen te dragen voor vervoer, en niet de huisartsenpost. Klachtencommissie De Klachtencommissie Huisartsenzorg Zuid-Nederland deed in 2009 44 uitspraken. De Klachtencommissie achtte 27 klachten ongegrond, 11 klachten gegrond, 4 klachten deels gegrond en 2 klachten niet-ontvankelijk. Melding De Klachtencommissie deed in het verslagjaar een melding zoals bedoeld in artikel 2a van de WKCZ. Het betrof een huisarts die in twee klachtsituaties onvoldoende adequaat was opgetreden en onvoldoende eigen verantwoordelijkheid had genomen voor de zorg voor de patiënt. In beide gevallen was de patiënt overleden. De huisarts gaf er onvoldoende blijk van enig inzicht in zijn handelen te hebben. Daarnaast koos in een derde situatie de betreffende klager voor een beoordeling door het Regionaal Tuchtcollege waarbij een waarschuwing is gevolgd. Deze gegevens, in onderlinge samenhang, hebben de Klachtencommissie ertoe gebracht melding te maken bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg omdat zij meende dat er sprake was van een ernstige situatie met, gezien de herhaling, een structureel karakter.
10
Reacties huisartsen naar aanleiding van de uitspraak Alle huisartsen hebben in het verslagjaar gehoor gegeven aan het verzoek van de Klachtencommissie om, naar aanleiding van een gegrond bevonden klacht, aan klager een schriftelijke reactie te doen toekomen en daarvan een afschrift aan de Klachtencommissie te sturen. De meeste huisartsen reageerden binnen de gestelde termijn van vier weken. Indien de reactie van een huisarts na vier weken niet is ontvangen, zendt de Klachtencommissie eenmaal een herinneringsbrief aan de huisarts met het verzoek alsnog naar de klager toe te reageren. De Klachtencommissie heeft geen mogelijkheden om een reactie bij de huisarts af te dwingen. Klager wordt wel geattendeerd op de mogelijkheid om het uitblijven van een reactie voor te leggen aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Eenmaal heeft een huisarts gereageerd na een dringend verzoek daartoe van de Inspectie. In een enkel geval wilde de huisarts of klager een discussie aangaan over de uitspraak. De Klachtencommissie hanteert in principe het beleid om niet in discussie te gaan met een van beide partijen naar aanleiding van de uitspraak, behalve als er sprake is van feitelijke onjuistheden. De meeste huisartsen gaven in hun reactie aan zich met de uitspraak van de Klachtencommissie te kunnen verenigen en het te betreuren dat een en ander zo was gelopen. Daarbij maakten veel huisartsen alsnog van de gelegenheid gebruik hun excuses aan klager aan te bieden en gaven zij aan open te staan voor een gesprek. Een aantal huisartsen gaf aan dat zij in de toekomst rekening zouden houden met de uitspraak van de Klachtencommissie bij hun praktijkvoering. Weer andere huisartsen waren het echter oneens met de uitspraak van de Klachtencommissie. • Een huisarts bood opnieuw zijn excuses aan en gaf aan erg blij te zijn dat de hele situatie rondom klaagsters dochter geen verdere consequenties had gehad en dat onder zijn verantwoordelijkheid een dergelijke zaak nooit meer op deze wijze zal worden afgehandeld. • Een huisarts schreef dat de uitspraak evenals de betreffende casus binnen het artsenteam en de assistentes is besproken waarbij met name aandacht was voor het telefonisch verkeer dat verbetering behoefde. • Deze zelfde huisarts gaf aan dat het niet anticiperen van de waarnemer op het verzoek van zijn meest ervaren assistente om een spoedvisite bij patiënte af te leggen, door hem als eindverantwoordelijke toch als een blamage werd gezien. • Een huisarts bood nogmaals zijn excuses aan omdat hij, zonder dat dit zijn bedoeling was, klaagster had beledigd tijdens haar bezoek aan de huisartsenpost. Daarnaast gaf de huisarts aan dat hij zich heeft voorgenomen om, zeker op de huisartsenpost, extra zorgvuldig te zijn in de bejegening en in de uitleg van door hem voorgesteld onderzoek. • Een huisarts liet weten dat hij klaagster en haar echtgenoot in de laatste levensfase van haar echtgenoot, niet die begeleiding heeft gegeven die nodig was en die zij van hem als huisarts mochten verwachten. Een visite met een persoonlijk gesprek door hem als huisarts bij beiden thuis had een basis kunnen leggen voor de verdere begeleiding van patiënt en
11
•
•
•
•
• •
•
van klaagster als zijn echtgenote. De huisarts bood hiervoor zijn oprechte excuses aan en gaf aan deze pijnlijke les mee te nemen in zijn functie als huisarts in de begeleiding van zijn patiënten. Een huisarts was het oneens met de uitspraak van de Klachtencommissie omdat naar zijn mening de uitspraak was gebaseerd op de NHG-standaard Mammacarcinoom van november 2008 en niet op de standaard die actueel was ten tijde van het ontstaan van de klacht. Deze zelfde huisarts gaf naar klaagster toe aan dat het hem speet dat hij niet zorgvuldig had gevraagd naar haar familieomstandigheden toen zij op zijn spreekuur kwam met een knobbeltje in de borst en ook in het telefoongesprek daarna, waarin hij haar ongerustheid opmerkte, haar niet expliciet naar de familieanamnese heeft gevraagd en haar, op grond van de familiegegevens, niet direct heeft verwezen. De huisarts gaf aan ernaar te streven in zijn kennismaking met nieuwe patiënten de risico’s in de familie duidelijker in kaart te gaan brengen, ook bij jonge gezonde mensen. Een huisarts feliciteerde klaagster met de uitspraak. Zij gaf aan dat zij helaas was tekortgeschoten in de bejegening naar klaagster. Zij was het oneens met de Klachtencommissie ten aanzien van de verantwoordelijkheid voor klaagsters aneurysma en was van mening dat het de eerste verantwoordelijkheid van de behandelend internist was om klaagster naar de chirurg te verwijzen als hij dat nodig had gevonden. Deze zelfde huisarts schreef aan de Klachtencommissie dat een deel van de uitspraak zowel door haarzelf als door haar collega’s niet werd begrepen. De huisarts was van mening dat zij niet verantwoordelijk kan zijn voor de bevinding van een specialist die dit niet in zijn conclusie en zelfs niet telefonisch aan haar had doorgegeven. De internist had haar alleen verzocht klaagster jaarlijks middels laboratoriumonderzoek te controleren. Een huisarts liet klaagster weten dat zij het betreurde dat het contact tussen haar en klaagster tijdens de visite die zij voor de huisartsenpost verrichtte, in minder goede harmonie was verlopen. De betreffende huisarts reageerde –voor het geval er tegen haar in de toekomst opnieuw een klacht zou worden ingediend- naar de Klachtencommissie toe als volgt. Het betrof een man die alcoholist was. Zij was van mening dat de Klachtencommissie zich baseerde op het verhaal van de assistente en van een vriend van patiënt en niet op hetgeen patiënt tegen haar had verteld. Zij was voorts van mening dat de Klachtencommissie een onvolledig beeld had van de situatie door bij haar oordeelsvorming niet de feitenlezing van de vriend van patiënt te betrekken. Ook was de huisarts van mening dat de Klachtencommissie geen rekening had gehouden met het feit dat patiënt geen bemoeienis wenste, waardoor zij geen lichamelijk onderzoek kon verrichten. In bovenstaande casus betrof het een voorval op een huisartsenpost die het zorgaanbiederschap had met betrekking tot de klachtenbehandeling. De huisartsenpost gaf aan de gang van zaken tijdens de visite van de huisarts te betreuren, waarvoor zij klaagster welgemeende excuses aan-
12
•
•
• • •
•
•
bood. De conclusie van de Klachtencommissie werd serieus genomen en was reden om de betreffende huisarts uit te nodigen voor een functioneringsgesprek. De huisartsenpost schreef zich verantwoordelijk te voelen voor de kwaliteit van het werk van de voor hun werkzame huisartsen en andere medewerkers, waarbij hoort dat er serieus wordt geluisterd naar en geleerd wordt van klachten van patiënten. Een huisarts gaf aan welgemeend spijt te hebben van zijn optreden. Hij zou de uitspraak van de Klachtencommissie meenemen in zijn overwegingen voor de toekomst en stond nog steeds open voor een gesprek met klaagster. Een huisarts schreef moeite gehad te hebben met de uitspraak van de Klachtencommissie. Zij was ten tijde van het ontstaan van de klacht nog niet zo lang huisarts. Ze zou voortaan meer tijd besteden aan patiënten die voor een kennismakingsgesprek kwamen, hetgeen bij klager niet het geval was geweest. Een huisarts had klager, zonder hem zelf gezien te hebben, naar de tandarts verwezen. Zij ging de nascholing mond- en kaakproblematiek volgen om over deze problematiek meer kennis te vergaren. Een huisarts gaf aan dat hij goede nota had genomen van de uitspraak en dat hij met de conclusie van de Klachtencommissie in voorkomende situaties rekening zal houden. Een andere huisarts legde zich neer bij de uitspraak van de Klachtencommissie hoewel hij het oneens was met de conclusie van de Klachtencommissie dat hij onvoldoende onderzoek had gedaan. Wel was de huisarts het eens met de beoordeling van de Klachtencommissie dat hij zelf ’s nachts de ambulance had moeten bellen en dit niet had moeten overlaten aan de echtgenote van een ernstig zieke patiënt die kort daarna overleed. Een huisarts schreef dat vele malen door zijn hoofd was gegaan wat er die bewuste nacht was gebeurd en dat de uitspraak van de Klachtencommissie grote impact op hem had gehad. Zijn leerproces was beter te letten op zijn verslaglegging en om bij alleenstaanden zo mogelijk actief na te bellen hoe het gegaan was. Tot slot vertelde een huisarts dat hij zich bij het oordeel van de Klachtencommissie neerlegde en dat hij hoopte dat hiermee een einde zou komen aan het conflict. De uitspraak en de daaraan voorafgaande correspondentie hadden hem een aantal punten opgeleverd die dienden in het verder uitbouwen van zijn professionaliteit.
13
Aanbevelingen, constateringen en opmerkingen van de Klachtencommissie • De Klachtencommissie vraagt aandacht voor een zorgvuldige verslaglegging met name tijdens de diensten op de huisartsenpost. Het is de Klachtencommissie meerdere malen gebleken dat een vervolgadvies, gegeven tijdens een dienst op de huisartsenpost, niet wordt genoteerd. Een gebrekkige verslaglegging blijft voor het risico van de huisarts. • De Klachtencommissie vraagt aandacht voor zorgvuldige calamiteitenmelding van de huisartsenposten. Het is de Klachtencommissie gebleken dat niet altijd een gebeurtenis met een ernstige afloop, zoals bijvoorbeeld overlijden, aan de Inspectie wordt gemeld. • De Klachtencommissie vraagt aandacht voor een duidelijk advies aan de patiënt wat deze moet doen indien de algemene situatie niet verbetert dan wel (indien deze) verslechtert nadat de dienstdoend huisarts een visite heeft afgelegd. De Klachtencommissie heeft daarnaast geconstateerd dat een duidelijk advies tijdens het dienstdoen op de huisartsenpost naar de eigen huisarts van de patiënt nogal eens ontbreekt dan wel onvoldoende is. • In het kader van het beroepsgeheim dient een huisarts alleen het telefoonnummer te bellen dat door de patiënt is doorgegeven, waarbij extra terughoudendheid wordt gevraagd bij het inspreken van een boodschap, waarbij gevoelige informatie al zonder meer niet dient te worden ingesproken. • Het verdient aanbeveling om bij het telefonisch afzeggen van een afspraak en inspreken op de voicemail, te verifiëren of het afzeggen van de afspraak bij de patiënt is overgekomen. • De Klachtencommissie adviseert huisartsen om bij problemen met een patiënt tijdig het initiatief te nemen tot een gesprek om zo mogelijk tot een oplossing te komen, dan wel om met de patiënt afspraken te maken teneinde problemen voor de toekomst te voorkomen. • De Klachtencommissie vraagt aandacht voor de NHG-standaarden. Indien een huisarts afwijkt van de standaard, dient hij dit goed onderbouwd in het medisch dossier van de patiënt te noteren. • Indien een huisarts een cito-bloedonderzoek noodzakelijk vindt, dient hij erop toe te zien dat dit onderzoek ook met spoed plaatsvindt. • De Klachtencommissie is van oordeel dat, indien een huisarts op de hoogte komt van een zeer slechte prognose van een patiënt, hij er goed aan doet patiënt te bezoeken, ook al heeft de patiënt niet om een visite gevraagd. • Een huisarts die een patiënt ziet die zich dezelfde dag of een dag later opnieuw met dezelfde klachten presenteert, mag niet afgaan op eerder onderzoek door anderen (en lichamelijk onderzoek nalaten). De huisarts heeft hierin een eigen verantwoordelijkheid die behoort tot de algemeen aanvaarde beginselen van zorgvuldig huisartsgeneeskundig handelen. • De Klachtencommissie constateert dat in het kader van een klachtenprocedure door een huisarts soms informatie wordt verstrekt, bijvoorbeeld over de psychische achtergrond van een klager, die in relatie tot de klacht niet-relevant is. Zij verzoekt huisartsen hiermee rekening te houden.
14
• Indien een klager de Klachtencommissie en de aangeklaagde huisarts inzage in het medisch dossier weigert, kan dit betekenen dat de huisarts hierdoor niet in de gelegenheid wordt gesteld zich adequaat te verweren en dat ook de Klachtencommissie niet in de gelegenheid wordt gesteld om een klacht zorgvuldig te beoordelen. De consequentie hiervan is dat de klacht hierdoor niet-ontvankelijk wordt geacht. • Huisartsen dienen er op bedacht te zijn dat dossiers en waarneemberichten in het kader van een klachtenprocedure kunnen worden opgevraagd en dat klagers deze informatie in dit kader te zien kunnen krijgen. • Het bekritiseren van een collega-huisarts over vermeend verkeerd medisch handelen in het bijzijn van een patiënt is ongewenst en bevordert het indienen van een klacht. • Zowel klagers als huisartsen kunnen, indien gewenst, telefonisch contact opnemen met de medewerkers van de SKHZN indien zij vragen hebben over de procedure. • De Klachtencommissie constateert dat het niet of laat reageren van een huisarts op signalen van onvrede vaak aanleiding geeft tot het indienen van een klacht over het medisch-professioneel handelen van de huisarts of over de bejegening door de huisarts. • Het bij herhaling vragen van uitstel door klager en/of huisarts binnen de klachtenprocedure is niet zelden een van de oorzaken van het overschrijden van de reglementaire behandelingstermijn. De Klachtencommissie honoreert verzoeken om uitstel maximaal tweemaal behoudens zeer bijzondere gevallen. • Iedere huisarts dient in grote lijnen op de hoogte te zijn van de juridische aspecten die een rol spelen bij het medisch handelen. • Zorgvuldig omgaan met een klacht houdt ook in dat klager en huisarts tijdig reageren op het verzoek tot verweer en zich houden aan de in de klachtenprocedure gestelde termijnen. • Zorgaanbieders dienen zorg te dragen voor een adequate bekendmaking van de klachtenregeling.
15
Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland Postbus 8018 5601 KA Eindhoven tel 040 2122780 (ma-do 09.00 uur - 17.00 uur) fax 040 2126097 www.klachtenhuisarts.nl
16
Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland Postbus 8018 5601 KA Eindhoven Tel.: 040 - 212 27 80 Fax: 040 - 212 60 97 www.klachtenhuisarts.nl
