E-CRM Pada Hotel Mutiara Merdeka Pekanbaru

200

Jurnal Teknik Elektro dan Komputer, Vol.I, No.2, Oktober 2013, 200-210

E-CRM Pada Hotel Mutiara Merdeka Pekanbaru Zora Libriani1, Dadang Syarif SS2, Warnia Nengsih3 1,2,3

Program Studi Sistem Informasi Politeknik Caltex Riau, Pekanbaru 28265 email: [email protected]

Abstrak Peningkatan jumlah wisatawan yang datang ke Riau, khususnya kota Pekanbaru menyebabkan hotel yang sebagai salah satu alternatif tempat menginap bagi wisatawan juga semakin meningkat jumlahnya di Pekanbaru. Hal tersebut menyebabkan persaingan antara hotel yang satu dengan yang lainnya juga meningkat. Hotel-hotel tersebut saling berlomba dalam meningkatkan pelayanannya dengan membuat sebuah website sistem informasi perhotelan. Namun, kebanyakan dari sistem informasi perhotelan tersebut belum menerapkan strategi Customer Relationship Management (CRM). CRM dapat diterapkan melalui teknologi informasi dengan tujuan mempercepat penyampaian informasi antara perusahaan dengan klien yang disebut dengan E-CRM. Pada proyek akhir ini, aplikasi E-CRM diterapkan pada Hotel Mutiara Merdeka dengan mengotomatisasi proses layanan front office. Dengan adanya aplikasi ini, dapat menciptakan hubungan yang baik antara pihak hotel dengan pelanggan sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Point CRM yang terdapat pada aplikasi ini sudah merujuk kepada empat perspektif CRM, yaitu, segi strategis, operasional, analitikal, dan kolaborasi yang berdasarkan hasil kuesioner sudah memberikan persentase yang sangat baik. Kata kunci: Pekanbaru, Hotel, Customer Relationship Management.

Abstract Increasing the number of tourists who come to Riau, especially Pekanbaru city cause the number of hotel as an alternative place to stay for tourists is also increasing. It causes the competition between the hotel with the other also increases. The hotels competed with each other to improve their service with creating an information systems website of hotel. However, most of the information systems website of hotel have not implemented a strategy Customer Relationship Management (CRM). CRM can be implemented through information technology with the aim of accelerating the delivery of information between the company and the client and it called the E-CRM. At this final project, e-CRM applications applied at Hotel Mutiara Merdeka by automating the process of front office services. With this application, can create a good relationship between the hotel and the customers so it can increase customer loyalty. CRM point that contained in this application is referred to the four perspectives of CRM, namely, strategic, operational, analytical, and collaboration that based on the results of the questionnaire already provides the very good percentage. Keywords: Pekanbaru, Hotel, Customer Relationship Management.

1

Pendahuluan

Pekanbaru masih menjadi daerah tujuan utama wisatawan yang melancong ke Riau. Wisata belanja dan kuliner menjadi salah satu daya tarik wisatawan yang datang ke Riau. Jumlah wisatawan yang berkunjung ke Riau selalu meningkat pada setiap tahunnya, baik itu wisatawan mancanegara maupun wisatawan domestik, khususnya kota Pekanbaru karena letaknya yang strategis [1]. Oleh karena itu, tidak menutup kemungkinan jika jumlah wisatawan yang melancong ke Pekanbaru akan mengalami peningkatan setiap tahunnya seiring dengan semakin berkembangnya kota Pekanbaru dan begitu juga dengan jumlah hotel di Pekanbaru. Peningkatan jumlah hotel dapat menimbulkan persaingan antara hotel yang satu dengan hotel lainnya juga semakin meningkat. Setiap hotel saling bersaing dengan kompetitornya dalam mengenalkan, menawarkan, dan menjual produk atau jasa mereka. Salah satu caranya adalah dengan menggunakan website sebagai sarana promosi dan penjualan. Website ini memungkinkan proses promosi dan penjualan dapat dilaksanakan lebih mudah, tidak memakan banyak biaya, lebih cepat, dan langsung mengenai target pemasaran. Selain itu, pihak hotel juga

E-CRM Pada Hotel Mutiara Merdeka 201

harus memikirkan bagaimana menciptakan hubungan yang baik kepada pelanggan, sehingga pelanggan mau menggunakan jasa yang diberikan secara berulang dan bahkan mampu meningkatkan jumlah pelanggan. Salah satu caranya adalah dengan menerapkan konsep Customer Relationship Management (CRM) dengan menggunakan teknologi informasi dengan tujuan mempercepat penyampaian informasi antara perusahaan dengan klien yang disebut Electronic Customer Relationship Management (E-CRM). Hotel Mutiara Merdeka sebagai sebuah perusahaan, tentunya memerlukan peningkatan serta dukungan pemasaran untuk dapat menjangkau lebih banyak pelanggan yang secara tidak langsung mampu meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Oleh karena itu, dibuatlah sebuah aplikasi E-CRM pada Hotel Mutiara Merdeka yang dapat membantu dalam proses mengenalkan, menawarkan, dan menjual produk atau jasa mereka. Aplikasi ini berbasis website yang dapat diakses kapan dan dimana saja sehingga aplikasi ini dapat menghubungkan hotel dengan klien secara online dan aplikasi ini diharapkan dapat mempercepat proses penyampaian informasi. 1.1

Tujuan

Tujuan dari proyek akhir ini adalah membuat aplikasi E-CRM pada Hotel Mutiara Merdeka yang dapat mengotomatisasi layanan front office hotel. 1.2

Manfaat

Manfaat dari “E-CRM Pada Hotel Mutiara Merdeka” adalah sebagai berikut : 1. Mendukung kualitas dari pelayanan front office dan kegiatan pemasaran hotel dengan menjadi salah satu sarana pemasaran dan mampu memperluas jangkauan pemasaran hotel. 2. Memberikan alternatif bagi calon pelanggan berupa kemudahan dalam melakukan reservasi kamar atau banquet selain melalui telepon dan datang langsung ke hotel. 3. Memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan maupun calon pelanggan hotel dalam hal pemberian informasi yang up-to-date mengenai hotel sehingga pelanggan maupun calon pelanggan tidak beralih kce kompetitor lain. 4. Menjalin hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan sehingga pelanggan mau menggunakan kembali jasa yang diberikan pihak hotel. 2

Tinjauan Pustaka

2.1

Review Penelitian Terdahulu

Pada tahun 2008, terdapat tugas akhir dari mahasiswa Universitas Bina Nusantara yang berjudul Analisis Dan Perancangan Customer Relationship Management Berbasis Web Pada Hotel Pitagiri. Tugas akhir tersebut adalah milik dari Veronika Manoppo, Agus Setiawan, dan Anthony Angsana, Jurusan Teknik Informatika [2]. Selain itu pada tahun 2012 juga terdapat, tugas akhir dari mahasiswa Sekolah Tinggi Manajemen Informatika Dan Komputer Yogyakarta yang bernama Agus Riyadi yang berjudul Analisa Dan Pembuatan Aplikasi E-Crm Pada Toko Furnitur Anik Meubel Purwodadi [3]. Kedua tugas akhir tersebut menjadi referensi dalam pembuatan proyek akhir ini. Hasil perbandingan dapat dilihat pada Tabel 1.

202

Zora Libriani Tabel 1 Perbandingan Penelitian Terdahulu

Judul

Analisa Dan Pembuatan Aplikasi E-CRM Pada Toko Furnitur Anik Meubel Purwodadi

Analisis dan Perancangan Customer Relationship Management Berbasis Web Pada Hotel Pitagiri

E-CRM Pada Hotel Mutiara Merdeka Pekanbaru

Perbedaan

- Proses pemesanan barang secara online. - Konfirmasi pembayaran secara online. - Informasi spesifikasi barang, katalog barang, informasi promo dan event

- Menyajikan informasi yang berhubungan dengan hotel Pitagiri. - Reservasi kamar dan banquet secara online.

- Menyajikan informasi yang berhubungan dengan hotel. - Reservasi kamar dan banquet secara online. - Mengirimkan katalog-katalog promosi kepada member. - Mengirimkan ucapan selamat ulang tahun kepada member melalui e-mail yang nantinya email tersebut dapat ditukarkan dengan birthday gift sebagai hadiah ulang tahun dari pihak hotel kepada pelanggan. - Menerapkan fasilitas point reward kepada member hotel setiap melakukan transaksi. - Laporan tahunan dan bulanan dari pemesanan kamar dan banquet - Laporan tahunan dan bulanan jumlah transaksi member.

2.2

Hotel Mutiara Merdeka

Pengertian hotel menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), hotel adalah bangunan berkamar banyak yg disewakan sebagai tempat menginap dan tempat makan orang yang sedang dalam perjalanan [4]. Jadi, hotel merupakan suatu jenis akomodasi yang bersifat komersial dengan memberikan pelayanan jasa yang baik kepada pelanggan sehingga pelanggan dapat merasa nyaman selama menggunakan jasa yang diberikan oleh pihak hotel. Hotel Mutiara Merdeka merupakan hotel berbintang empat yang beralamat di Jalan Yos Sudarso Nomor 12-A, Pekanbaru. Hotel Mutiara Merdeka memiliki 166 kamar, dan beberapa banquet. Untuk melakukan reservasi kamar, pengunjung dapat memesan langsung dengan datang ke hotel, melalui telepon, dan reservasi secara online. Sedangkan untuk reservasi banquet, belum terdapat fitur reservasi secara online. Sehingga reservasi hanya dapat dilakukan dengan datang langsung ke hotel atau melalui telepon. Setelah melakukan proses reservasi, pelanggan diminta untuk melakukan pembayaran terlebih dahulu. Jika pembayaran sudah dikonfirmasi oleh pihak front office, pelanggan akan diberikan kunci kamar atau banquet dan sudah dapat menikmati jasa yang diberikan oleh pihak hotel. 2.3

Customer Relationship Management (CRM)

Menurut Asih, CRM disebut sebagai pengembangan hubungan yang menguntungkan bagi pelanggan [5]. Kemudian, pendapat lain mengenai CRM dikemukakan oleh Weina Guo dan Weihua Liu bahwa CRM adalah sebuah konsep manajemen baru yang berkembang dengan cepat untuk beradaptasi dengan pergeseran strategis pada model bisnis dari "product-centric" menjadi "customer-centric" dan untuk memenuhi kebutuhan hubungan pemasaran [6]. Terdapat empat perspektif CRM, masing-masing dapat diimplementasi kedalam beberapa kelompok sebagai berikut : 1. Strategis 2. Operasional 3. Analitikal 4. Kolaborasi


2.4

Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)

Menurut Yunus [7], E-CRM adalah manajemen pelanggan yang diperuntukkan bagi system e-business dimana system akan berhadapan dengan manajemen yang kompleks dan menarik bagi pelanggan serta business partner dalam berbagai macam media baik itu online, offline, personal contact maupun media komukasi elektronik lainnya. Dengan adanya E-CRM ini dapat menghemat biaya melalui efisiensi dalam mengatur data-data pelanggan. 3

Perancangan

Dalam membuat sebuah sistem, maka diperlukan suatu perancangan yang dapat membantu dalam mempermudah penyelesaian sistem yang akan dibangun dan dalam proses pembuatan dapat diselesaikan dengan cepat dan terstruktur. Pada tahap ini dilakukan lima perancangan, yaitu : 1. Perancangan Site Map 2. Perancangan Flow Chart. 3. Perancangan Data Flow Diagram. 4. Perancangan Entity Relational Diagram (ERD). 5. Perancangan Implementasi Tabel. 3.1

Perancangan Site Map

Gambar 1 merupakan site map untuk officer dan gambar 2 merupakan Site Map untuk guest dan member. Secara garis besar, gambar tersebut menjelaskan alur dari form-form yang diimplementasikan ke dalam aplikasi.

Gambar 1

Site Map Officer

204

Zora Libriani

Gambar 2

3.2

Site Map Member dan Guest

Flow Chart

Gambar 3 merupakan flow chart dari proses kerja Receptionist. Flow chart ini menjelaskan proses kerja dari receptionist.

Gambar 3

Flow Chart Receptionist

Gambar 4 merupakan flow chart dari proses kerja Team Management. Flow chart ini menjelaskan proses kerja dari team management.

E-CRM Pada Hotel Mutiara Merdeka 205 Mulai

Masukkan Username dan Password

Cek Ketersediaan Kamar?

Tampil Data Informasi Ketersediaan Kamar

Y

Pilih tanggal Check-in dan Check-out

Y

Pilih tanggal Check-in dan Check-out

Tampil Data Informasi Ketersediaan Kamar

A

Y

Pilih Tahun

Tampil Data Laporan Tahunan Reservasi Kamar

A

Y

Pilih Tahun dan Bulan

Tampil Data Laporan Bulanan Reservasi Kamar

A

Y

Pilih Tahun

Tampil Data Laporan Tahunan Reservasi Banquet

A

Y


Tampil Data Laporan Bulanan Reservasi Banquet

A

Pilih Tahun

Tampil Data Laporan Tahunan Jumlah Pemesanan Kamar Oleh Member

A


Tampil Data Laporan Bulanan Jumlah Pemesanan Kamar Oleh Member

A

Pilih Tahun

Tampil Data Laporan Tahunan Jumlah Pemesanan Banquet Oleh Member

A


Tampil Data Laporan Bulanan Jumlah Pemesanan Banquet Oleh Member

A

A

T

T

Cek Ketersediaan Banquet? Validasi Data Login T Y Laporan Tahunan Reservasi Kamar?

Jalankan Session Tim Manajemen

T

Laporan Bulanan Reservasi Kamar?

Halaman Tim Manajemen

T

Laporan Tahunan Reservasi Banquet?

T

Laporan Bulanan Reservasi Banquet?

T Laporan Tahunan Jumlah Pemesanan Kamar Oleh Member?

T Laporan Bulanan Jumlah Pemesanan Kamar Oleh Member?

T Laporan Tahunan Jumlah Pemesanan Banquet Oleh Member?

T Laporan Bulanan Jumlah Pemesanan Banquet Oleh Member?

A

Gambar 4

Selesai

Flow Chart Team Management

Gambar 5 merupakan flow chart dari proses kerja Guest. Flow chart ini menjelaskan proses kerja dari guest.

Gambar 5

Flow Chart Guest

Gambar 6 merupakan flow chart dari proses kerja Member. Flow chart ini menjelaskan proses kerja dari member.

206

Zora Libriani

Flow Chart Member

Gambar 6

3.3

Data Flow Diagram (DFD)

Gambar 7 berikut merupakan Data Flow Diagram (DFD) level 1 dari sistem yang telah dibuat, secara garis besar gambar tersebut menjelaskan alur dari proses yang diimplementasikan kedalam aplikasi. Data Flow Diagram level 1 ini merupakan pengembangan dari Data Flow Diagram level 0. dataRegistrasiMemberBaru hasilRegistrasiMemberBaru 2 dataRegis

Registrasi

konfirmasiData 1

user dataPerubahanPoint konfirmasiRegistrasi dataRegistrasi

2

dataUbahDataPribadi infoUbahDataPribadi dataTukarPoint hasilDataTukarPoint dataTipeKamar hasilDataTipeKamar dataKamar hasilDataKamar dataBanquet hasilDataBanquet dataKatalogPromosi hasilDataKatalogPromosi dataLokasi hasilDataLokasi dataBerita hasilDataBerita dataInformasiKontak hasilDataInformasiKontak dataProfilHotel hasilDataProfilHotel dataFasilitas hasilDataFasilitas

dataLogin konfirmasiLogin

dataKetersediaanKamar

Receptionist

hasilKetersediaanKamar

dataLogin

1

konfirmasiLogin

Login

hasilKetersediaanBanquet


daftarReservasiKamar

Member

hasilDaftarReservasiKamar

KelolaReceptionist

dataLoginTeamManagement statusLoginTeamManagement

daftarReservasiBanquet hasilDaftarReservasiBanquet dataManajemenLayanan

5 KelolaLihatInformasi

dataKamar hasilDataKamar dataBanquet hasilDataBanquet dataKatalogPromosi hasilDataKatalogPromosi dataLokasi hasilDataLokasi dataBerita hasilDataBerita dataInformasiKontak hasilDataInformasiKontak

Guest

dataKetersediaanBanquet

4

hasilDataPerubahanPoint

officer

dataKonfirmasiKamar

hasilKelolaLayananMember

dataReservasiKamar dataKonfirmasiKamar hasilDataKonfirmasiKamar hasilDataKonfirmasiKamar

dataManajemenTipeKamar hasilManajemenTipeKamar dataManajemenKamar hasilManajemenKamar dataManajemenBanquet hasilManajemenBanquet dataManajemenBerita hasilManajemenBerita dataManajemenSlideshow hasilManajemenSlideshow dataManajemenFasilitas hasilManajemenFasilitas DataManajemenPromosi hasilManajemenPromosi

Admin Sistem

dataReservasiKamar statusReservasiKamar

statusReservasiKamar


dataReservasiBanquet statusReservasiBanquet

dataReservasiBanquet statusReservasiBanquet

Team Management

6

dataLaporan

Reservasi

informasiLaporan dataKetersediaanKamar hasilKetersediaanKamar

DataManajemenPoint

dataKetersediaanBanquet hasilKetersediaanBanquet

hasilManajemenPoint

dataReservasiKamar

dataLaporan informasiLaporan

3

7

KelolaAdminSistem

KelolaTeam Management

Gambar 7

dataReservasiBanquet

konfirmasiReservasiKamar konfirmasiReservasiBanquet dataKonfirmasiReservasiKamar dataKonfirmasiReservasiBanquet

hasilKonfirmasiReservasiKamar

3

Kamar

hasilKonfirmasiReservasiBanquet

4

Banquet

Data Flow Diagram Level 1

dataProfilHotel hasilDataProfilHotel dataFasilitas hasilDataFasilitas dataTipeKamar hasilDataTipeKamar


3.4

Entity Relational Diagram (ERD)

Gambar 8 merupakan Entity Relational Diagram yang menjelaskan hubungan antar data di dalam database.

Gambar 8

4

Pengujian

4.1

Pengujian Sistem

Entity Relational Diagram

Untuk mengetahui apakah perangkat lunak sudah berfungsi dengan benar dan telah sesuai dengan yang diharapkan diperlukan sebuah pengujian. Oleh karena itu, pada aplikasi ini dilakukan sebuah pengujian dengan mencobakan setiap menu-menu yang ada pada aplikasi. Hasil pengujian dari aplikasi ini dapat dilihat dari hasil screenshoot aplikasi. Gambar 9(a) adalah tampilan halaman “Select Date”. Gambar 9(b) merupakan tampilan halaman “Select Rooms”. Gambar 9(c) merupakan tampilan “Reservation Details”. Gambar 9(d) adalah tampilan “Reedem Point” yang hanya dapat dilakukan oleh member.

(a)

(c)

(b)

(d)

208

Zora Libriani

Gambar 9

Tampilan Halaman Inti dari Guest Dan Member

Gambar 10(a) adalah tampilan halaman “Member Birthday List” yang dapat diakses oleh receptionist. Gambar 10(b) merupakan tampilan “Send Message” yang dapat dilakukan oleh receptionist. Gambar 10(c) adalah tampilan “Room Reservation Annual Report” yang dapat diakses oleh management team. Gambar 10(d) adalah tampilan Annual Report dari Room Reservation yang dilakukan oleh member. Halaman ini dapat diakses oleh management team.

(a)

(b)

(c)

(d)

Gambar 10 Tampilan Halaman Inti dari Receptionist Dan Management Team

4.2

Analisa

Untuk melihat tingkat keberhasilan dari proyek akhir yang telah dibuat ini, dilakukan analisa melalui media kuesioner. Kuesioner diberikan kepada member, guest, dan juga officer (receptionist dan management team). Setelah didapatkan hasil kuesioner, untuk mengetahui kelayakan aplikasi ini, maka dibutuhkan sebuah analisa. Hal-hal yang di analisa adalah dari segi perspektif CRM. Beberapa diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Segi strategis Dari hasil kuesioner didapatkan hasil sebesar 87,3% member dan guest sangat setuju bahwa sistem ini memberikan kemudahan dalam melakukan reservasi kamar dan banquet secara online begitu juga dengan hasil wawancara dengan member hotel. Selain itu member dan guest sangat setuju bahwa mereka merasa puas dengan layanan yang disediakan, sehingga mau menggunakan jasa hotel kembali dan mau merekomendasikan hotel ke rekan-rekan mereka, dengan hasil persentase sebesar 86,7%. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan yang diberikan sudah datpa memberikan kenyamanan bagi pelanggan hotel sehingga dapat mempertahankan pelanggan. 2. Segi operasional Dari hasil kuesioner didadapatkan hasil sebesar 100% receptionist sangat setuju bahwa dengan adanya E-CRM ini dapat memudahkan tugas receptionist. Selain itu, management team dan receptionist setuju bahwa strategi CRM yang diterapkan pada aplikasi ini sudah sesuai dengan proses bisnis pada hotel, dengan hasil persentase sebesar 77,5%. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa proses pemasaran, penjualan, dan pelayanan sudah terotomatisasi dengan baik dan sesuai dengan proses bisnis yang ada sehingga dapat memudahkan tugas receptionist. 3. Segi analitikal Dari hasil kuesioner, management team sangat setuju bahwa data analitikal yang terdapat pada website memudahkan management team dalam menentukan tindakan dan strategi


bisnis yang tepat, dengan persentase sebesar 90,0%. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa data-data pelanggan dapat digunakan dengan baik oleh pihak hotel untuk memperoleh sebuah pengetahuan yang baru. 4. Segi kolaborasi Dari hasil kuesioner, member dan guest merasa sangat dipermudah dalam melakukan reservasi kamar dan banquet dengan adanya proses reservasi secara online, yaitu sebesar 87,3%. Selain itu, member merasa katalog promosi yang dikirimkan melalui email member sangat berguna, dengan persentase sebesar 88%, dan persentase sebesar 85,3% menyatakan bahwa member merasa senang dengan terdapatnya ucapan selamat ulang tahun yang dikirimkan ke email member dihari ulang tahun member. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa penggunaan email pada sistem ini sudah digunakan dengan baik. 5

Kesimpulan dan Saran

5.1

Kesimpulan

Setelah dilakukan pengujian beserta analisa pada proyek akhir ini, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Aplikasi E-CRM pada Hotel Mutiara Merdeka ini telah berjalan dengan baik. Hal ini dibuktikan berdasarkan pengujian aplikasi, seluruh proses-proses telah berjalan sesuai dengan perancangan yang telah dibangun. 2. Point CRM yang terdapat pada aplikasi ini sudah merujuk kepada empat perspektif CRM, yaitu, segi strategis, operasional, analitikal, dan kolaborasi. Dari keempat persepektif ini, hasil kuesioner sudah memberikan persentase yang sangat baik. 3. Sistem ini memberikan kemudahan member dan guest dalam melakukan reservasi kamar dan banquet secara online. 4. Aplikasi E-CRM ini dapat meningkatkan jumlah pelanggan. 5. Data analitikal yang terdapat pada website memudahkan management team dalam menentukan tindakan dan strategi bisnis yang tepat. 6. Aplikasi E-CRM ini memudahkan tugas receptionist. 7. Strategi CRM yang diterapkan pada aplikasi ini sudah sesuai dengan proses bisnis pada hotel. 5.2

Saran

Untuk pengembangan aplikasi ini, maka beberapa hal yang dapat disarankan adalah sebagai berikut: 1. Mengintegrasikan aplikasi ERP kedalam aplikasi E-CRM ini sehingga aplikasi ini dapat lebih kompleks dan lebih lengkap. 2. Untuk lebih efektif dan efisien dalam reservasi kamar dan banquet ini, kedepannya aplikasi ini dirancang dalam bentuk aplikasi mobile. 3. Menambahkan penanganan proses pembayaran reservasi kamar dan banquet pada aplikasi. 6

Daftar Pustaka

[1]

Zuprianto.(14 Desember 2012). Pekanbaru Masih Jadi Daerah Tujuan Utama Wisata di Riau. Diambil 21 Februari 2013 dari http://riaubisnis.com/index.php/industrynews/pariwisata-industry/5906-pekanbaru-masih-jadi-daerah-tujuan-utama-wisata-diriau. Manoppo, Veronika, Agus Setiawan, dan Anthony Angsana. (2008). Analisis Dan Perancangan Customer Relationship Management Berbasis Web Pada Hotel Pitagiri. BINUS.

[2]

210

[3]

[4]

[5] [6] [7]

[8]

Zora Libriani

Riyadi, Agus.(2012). Analisa Dan Pembuatan Aplikasi E-Crm Pada Toko Furnitur Anik Meubel Purwodadi. Skripsi pada Sekolah Tinggi Manajemen Informatika Dan Komputer Yogyakarta, diterbitkan. Kamus Besar Bahasa Indonesia.(t.t). Diambil 28 November 2012 dari http://bahasa.cs.ui.ac.id/kbbi/kbbi.php?keyword=sistem&varbidang=all&vardialek=all&v arragam=all&varkelas=all&submit=kamus. Asih,Daru. (t.t). Perilaku Konsumen. Pusat Pengembangan Bahan Ajar – UMB. Weina Guo & Weihua Liu.(2010). Business Process Reengineering Based on Customer Relationship Management Strategy. IEEE Xplore Digital Library. 473 – 477. Yunus, Muhammad Taufan. (2009). Perancangan Electronic Customer Requirement Management (E-CRM) Pada Perusahaan Jaya Makmur Furniture Dengan Menggunakan PHP dan MySQL. Universitas Gunadarma. Kartajaya, Hermawan.(2007). Boosting Loyalty Marketing Performance Menggunakan Teknik Penjualan, Customer Relationship Management, dan Servis untuk Mendongkrak Laba. Bandung : Mizan Pustaka.

E-CRM Pada Hotel Mutiara Merdeka Pekanbaru

Recommend Documents