e 2 d o C

Code 2009-0175.1.

www.utrecht.nl

Burgerjaarverslag 2008

2


Inhoudsopgave

Voorwoord van de burgemeester

5

Conclusies en voornemens

6

Hoofdstuk 1

Publieksdienstverlening

8

Hoofdstuk 2

Samenwerken aan de stad

22

Hoofdstuk 3

Klachten en meldingen

36

Hoofdstuk 4

Bezwaarschriften

48

Hoofdstuk 5

Taken en werkzaamheden van de burgemeester

60

Bronnenlijst

68

Colofon

69

3

4


Voorwoord Feiten, cijfers en… mensen Mensen, om hen draait het bij de gemeentelijke dienstverlening. En dus draait ook dit jaarverslag niet alleen om feiten en cijfers, maar vooral ook om mensen. In dit burgerjaarverslag, het zevende sinds de dualisering van het gemeentebestuur in 2002, breng ik u op de hoogte van de staat van de gemeentelijke dienstverlening aan onze inwoners. Voldoen we op het gebied van publieksdienstverlening, participatie, klachten, meldingen en bezwaarschriften aan de eisen die we onszelf stellen en, belangrijker nog, die de Utrechters aan ons mogen stellen? In dit verslag komen Utrechters aan het woord: mensen van de gemeente en mensen die met de gemeente te maken hebben. Niet alleen met loftuitingen over de steeds beter wordende dienstverlening, maar ook met kritische opmerkingen. Opmerkingen waar we binnen de gemeente ons voordeel mee kunnen doen. In dit voorwoord grijp ik meteen de kans om enkele kanttekeningen te plaatsen bij de onderwerpen van dit burgerjaarverslag. Bijvoorbeeld over het weerbarstige onderwerp ‘terugbellen’. De gemeente Utrecht investeert enorm in telefonische bereikbaarheid. Het Klantcontactcentrum functioneert steeds beter, maar de Utrechters worden nog steeds te weinig en te laat teruggebeld. Dat gaat in 2009 echt veranderen! Internet biedt natuurlijk ongelooflijke mogelijkheden, maar we mogen niet vergeten dat Utrechters contact van mens tot mens nog steeds het hoogst blijken te waarderen.

Die Utrechtse voorkeur voor persoonlijk contact is ook de reden waarom ik veel zie in bemiddeling als instrument om conflicten en misverstanden op te lossen. Bij bemiddeling investeren we in menselijk contact. In dat betere contact schuilt vaak al een deel van de oplossing. Een andere kanttekening heeft betrekking op iets wat ik blijf zien als een paradox: aan de ene kant vindt bijna de helft van de Utrechters dat de inwoners onvoldoende invloed hebben op het gemeentelijke beleid. Het merendeel van de Utrechters is niet op de hoogte van de mogelijkheden om invloed uit te oefenen. Aan de andere kant blijkt steeds weer dat er ongelooflijk veel Utrechters zijn die hun betrokkenheid bij de stad ook willen omzetten in daden. En wanneer zij dat ook daadwerkelijk doen, leidt dat vaak tot grote verbeteringen. Het komt er dus op aan alle mogelijkheden voor samenwerking te benutten. In het laatste hoofdstuk van dit jaarverslag krijgt u een indruk van mijn taken en werkzaamheden als burgemeester. Nog steeds stellen mensen mij met enige regelmaat de vraag: ‘En, bevalt ‘t in Utrecht?’ Ik beantwoord die vraag met een volmondig ‘ja!’ Maar veel belangrijker is het streven van de gemeente Utrecht om zo veel mogelijk van onze inwoners met dat ‘ja’ te laten instemmen!

Utrecht, april 2009 mr. A. Wolfsen burgemeester

5

Samenvatting Publieksdienstverlening

Samenwerken aan de stad

De gemeente Utrecht werkte in 2008 weer hard aan de verbetering van publieksdienstverlening. We hebben de dienstverlening verder uitgebreid en werken aan de verbetering van de kwaliteit. De servicenormen die we afgelopen jaar hebben ingevoerd zijn daar een hulpmiddel bij. De telefonische bereikbaarheid blijft wel een aandachtspunt.

Inwoners maakten afgelopen jaar vooral gebruik van informatie-, discussie-, of inspraakbijeenkomsten om het beleid van de gemeente Utrecht te beïnvloeden. Het leefbaarheidsbudget hebben we meer bekendheid gegeven: 37% van de inwoners kent het. Het aantal leefbaarheidsbudgetaanvragen is met 100% toegenomen ten opzichte van 2007.

Uit de inwonersenquête blijkt dat inwoners graag digitale formulieren gebruiken. Daar blijven we in investeren door het aantal formulieren uit te breiden. Daarnaast maken we de e-formulieren beter vindbaar op de website en zorgen we voor een digitale betaalmogelijkheid.

In 2008 deden we onderzoek naar de participatie bij honderd grote bouwprojecten. Aan de hand van dit onderzoek hebben we een participatiestandaard voor grote bouwprojecten ontwikkeld. De participatiestandaard is een hulpmiddel om participatie gemeentebreed te gebruiken. We gaan meer overleggen met de wijken buurtcomités, belangengroepen en andere betrokkenen. Daarnaast ontwikkelden we een participatie-aanpak voor krachtwijken.

Het afgelopen jaar hebben we ook een start gemaakt met het verminderen en verhelpen van onnodige en complexe gemeentelijke regels en bureaucratie onder de naam ‘Utrecht Prettig Geregeld!?’. Inwoners kunnen digitaal kwijt waar ze ‘last van hebben’ in hun contact met de gemeente. We zoeken naar oplossingen, ondernemen actie en stellen de melder hiervan op de hoogte. Op deze manier hebben we onder andere de regels voor de bijstandsuitkering, subsidies voor vrijwilligersorganisaties en de kapvergunning makkelijker gemaakt.

6

Het college van burgemeester en wethouders heeft afgelopen jaar 47 adviezen ontvangen van de wijkraden. In december startte een onderzoek om de huidige adviesrelatie tussen de wijkraden en het college in beeld te brengen. Sinds september 2008 gebruikt de gemeenteraad de raadsinformatieavond om met inwoners, organisaties en wethouders in gesprek te gaan. De raadsinformatieavond is onderdeel van de nieuwe manier van werken van de gemeenteraad waarbij inwoners meer betrokken worden.

Onze voornemens voor 2009:


•W e maken informatie over producten en diensten van de gemeente beter toegankelijk. We publiceren onder andere een rubriek met veelgestelde vragen op internet. Het telefonisch Klantcontactcentrum gebruikt dezelfde vragen en antwoorden. • We maken de digitale dienstverlening makkelijker. Klanten kunnen een groter aantal producten via internet betalen. We gaan op grotere schaal gebruik maken van de mogelijkheden van DigiD. • Bij Burgerzaken kunnen klanten digitaal afspraken maken. •W e willen klanten een tegemoetkoming geven als we de afgesproken afhandeltermijn overschrijden.

•W e vergroten de bekendheid van het leefbaarheidsbudget, vooral onder jongeren en allochtonen. •W e werken aan een gemeentebrede Utrechtse participatiestandaard. Wij passen de participatiestandaard bij complexe bouwprojecten toe en evalueren de resultaten eind 2009. •W e breiden de mogelijkheden uit voor bewoners om zich in te zetten voor verbetering van de veiligheid in de buurt. • In de raadsvoorstellen nemen we informatie op over het participatieproces en de resultaten ervan.


Klachten en meldingen

Bezwaarschriften

Afgelopen jaar handelde de gemeente 90% van haar klachten binnen de wettelijke termijn af. De diensten registreren klachten op een uniforme manier. Alle gemeentelijke diensten hebben een klachtencoördinator.

In 2008 ontvingen we 19.551 bezwaarschriften. Dat waren er 1.029 minder dan in 2007. 57% van het aantal ingediende bezwaren was gegrond. Het grootste deel van deze gegronde bezwaren had te maken met gemeentelijke belastingzaken. In deze gevallen was er onvoldoende kwaliteit van het primaire besluit. Dat konden we rechtzetten in de bezwaarprocedure.

Steeds meer gemeentelijke diensten gebruiken bemiddeling bij het afhandelen van klachten. Een klager wordt opgebeld en samen bekijken we of we het probleem direct of op korte termijn kunnen oplossen. De klagers waarderen dit persoonlijke contact. Daarnaast voorkomt deze manier van klachten afhandelen onnodige formaliteiten. Het aantal klachten is afgelopen jaar toegenomen ten opzichte van 2007. Dat wil echter niet zeggen dat de kwaliteit van de dienstverlening achteruit is gegaan. We hebben de procedures voor het indienen van klachten en meldingen makkelijker gemaakt. Ook kunnen inwoners online een klacht of melding indienen. Hierdoor is het makkelijker geworden om te klagen. De meeste meldingen handelt de gemeente af binnen één week. De meldingen gaan meestal over vervuiling, het dumpen van afval en openbare verlichting. De meldingen over openbare verlichting zijn bijna verdubbeld ten opzichte van 2007. Door de werkzaamheden in de stad is het aantal storingen toegenomen.

Het aantal toewijzingen in beroep (en dus niet het aantal beroepen en uitspraken) is een graadmeter voor de juridische kwaliteit van de besluiten van de gemeente. Niet meer dan 15% van de besluiten zou tot een beroep moeten leiden. In de meeste bezwaarcategorieën lag dat boven de 15%. De tweede richtlijn is dat de rechter niet meer dan 20% van de beroepen (inclusief voorlopige voorzieningen) toewijst. Afgelopen jaar wees de rechter 22% van de zaken van de Bestuurs- en Concerndienst toe en 7,1% van Gemeentebelastingen & Burgerzaken. In 2008 hebben we meer bezwaarschriften binnen de wettelijke termijn af kunnen handelen dan in 2007. Een deel van de bezwaarschriften kunnen we niet binnen de wettelijke termijn af kunnen handelen vanwege hun complexiteit. In 2009 gaan we met een tevredenheidsonderzoek meten in hoeverre indieners van bezwaarschriften tevreden zijn over onze werkwijze. Ook gaan we een proef doen met de inzet van bemiddeling (premediation) bij de afhandeling van bezwaarschriften.



•W e blijven minimaal 90% van de klachten binnen de wettelijke termijn behandelen. • We onderzoeken of we vaker bemiddeling in kunnen zetten bij klachtafhandeling.

•M et behulp van een plan van aanpak versnellen we de afhandeling van bezwaarschriften. •W e verbeteren de registratie van termijnoverschrijdingen en formele verdagingen. •W e onderzoeken of we vaker bemiddeling (premediation) in kunnen zetten bij de afhandeling van bezwaarschriften.

7

1 | Publieksdienstverlening Keri de Smet was bij de balie Burgerzaken voor een identiteitsbewijs:

‘Dit jaar word ik 14. Een paar weken geleden heb ik van de gemeente een brief gekregen. Daarin staat dat iedereen van 14 jaar en ouder moet kunnen bewijzen wie hij of zij is én dat ik mijn eigen identiteitskaart kan ophalen bij het loket Burgerzaken. Deze brief is mijn eerste contact met de gemeente. De inhoud van de brief was duidelijk. Ik had het idee dat de brief speciaal voor jongeren was geschreven. Dat vind ik wel chill. Het is aardig van de gemeente dat ik niet voor mijn identiteitsbewijs hoef te betalen. Verder is zo’n identiteitskaart natuurlijk superhandig bij het uitgaan: hij is klein en past gewoon in mijn portemonnee!’

‘Ik had het idee dat Dat vind ik wel chill.’

8


de brief speciaal voor jongeren was geschreven.

9

Voornemens van 2008

Gerealiseerd

Gedeeltelijk

1.

2.

3.

We verbeteren de telefonische

We vergroten het aantal gemeentelijke

We maken onze inwoners duidelijk wat ze

dienstverlening. Dit doen we vooral door

producten dat inwoners op internet

kunnen verwachten van de gemeentelijke

het nakomen van terugbelbeloftes bij de

kunnen aanvragen naar 50. We verbeteren

dienstverlening door het publiceren van

vakdiensten.

daarbij ook de vindbaarheid van digitale

een kwaliteitshandvest.

diensten op internet.

Gedeeltelijk gerealiseerd

Gerealiseerd

Uit onderzoek blijkt dat we sneller

Gerealiseerd

Op 1 juli 2008 heeft de gemeente haar

opnemen, maar het nakomen van

Er zijn nu 52 digitale formulieren

algemene servicenormen gepubliceerd.

terugbelbeloftes is nog steeds niet

beschikbaar. De publicatie van een nieuw

voldoende.

formulier wordt op de site extra onder de aandacht gebracht.

10

Publiceren kwaliteitshandvest

Verbeteren internetdienstverlening

Verbeteren telefonische dienstverlening

gerealiseerd


Ontwikkelingen in de publieksdienstverlening Publieksdienstverlening gaat over de contacten die de gemeente heeft met individuele burgers, bedrijven en organisaties en meer specifiek over het verstrekken van gemeentelijke informatie, producten en diensten. Vraaggerichte dienstverlening

Utrechters over gemeentelijke dienstverlening

In 2008 heeft de gemeente Utrecht gemeentebreed de dienstverlening op een flink aantal punten verbeterd. Een belangrijke mijlpaal was de invoering van de Utrechtse servicenormen op 1 juli. Hiermee maken we duidelijk wat klanten van onze dienstverlening mogen verwachten.

Onze inspanningen van de afgelopen jaren leveren een hogere waardering op van onze inwoners. Uit de Inwonersenquête blijkt dat de algemene tevredenheid van klanten over de publieksdienstverlening gestegen is van een 6,6 in 2007 naar een 6,8 nu. Net als voorgaande jaren scoren de hulpvaardigheid (7,3) en beleefdheid (7,5) van de medewerker het hoogst, de snelheid (6,6) waarmee men geholpen wordt en de afhandeling (6,7) het laagst. Van de ondervraagden heeft 54% contact gehad aan de balie, 30% via de telefoon en 5% via de e-mail. Gevraagd naar hoe inwoners het liefst contact willen met de gemeente, kiest 47% voor e-mail en eenzelfde percentage voor de telefoon. De balie blijft het meest geliefd met 49%. 18% van de ondervraagde inwoners wil graag contact per brief. Ruim 80% vindt digitale formulieren belangrijk, maar slechts 14% heeft er gebruik van gemaakt. Gebruikers zijn vooral tevreden over de duidelijkheid van de digitale formulieren (7,2). Over de afhandeling van de melding of aanvraag zijn inwoners het minst tevreden (6,6).

We hebben in het afgelopen jaar een goede start gemaakt met het aanpakken van onnodige of ingewikkelde gemeentelijke regels en overbodige bureaucratie, oftewel deregulering en administratieve lastenvermindering (vermindering van tijd en geld die het kost om aan regels en procedures te voldoen). We bieden meer diensten aan via de website. De diensten en producten die we aanbieden worden duidelijker beschreven op de site, zodat ze makkelijker te vinden en te gebruiken zijn. Verder heeft de gemeente in 2008 de taak overgenomen van de politie om gevonden en verloren voorwerpen te beheren. Met posters in de stad zorgen we dat mensen op de hoogte zijn van de mogelijkheid om op de website voorwerpen aan te melden of terug te vinden.

Servicenormen ‘Hoe lang duurt het voordat ik antwoord krijg op een brief of e-mail?’ ‘Hoe laat kan ik terecht bij de gemeente

11

en waar?’ De Utrechtse servicenormen geven antwoord op dit soort vragen. Natuurlijk willen we als gemeente graag weten of we ons eraan houden. Daarom hebben we laten onderzoeken wat de resultaten waren na een half jaar werken met de servicenormen. Hieronder volgen enkele uitkomsten.

Onderwerp

Aantal

1. Waar kan ik terecht voor een afspraak voor het ophalen van grofvuil?

48.942

2. Melding openbare ruimte

25.620

E-mail

3. Kentekenwijziging, vervangend kenteken doorgeven.

11.959

Voor e-mail die is binnengekomen via de website belooft de gemeente binnen 5 dagen antwoord te geven. Uit onderzoek blijkt dat 75% van de mailers inderdaad binnen 5 dagen antwoord kreeg. De helft van de mailers kreeg dit zelfs binnen een dag. Hadden klanten ook wat aan het antwoord? Ja, het merendeel wel. 63% vond dat het antwoord helemaal of grotendeels aansloot bij de vraag. In 10% van de gevallen sloot het antwoord helemaal niet aan op de vraag. De e-mail was begrijpelijk (90%), duidelijk (84%) en de toonzetting goed (71%). Als eindoordeel kreeg de e-mailcorrespondentie met de gemeente een 7,3.

4. Ik ben iets verloren, ik heb iets gevonden.

Telefoon De gemeente belooft telefonisch bereikbaar te zijn van 8.30 uur tot 17.30 uur via het centrale telefoonnummer 030 - 286 00 00. Via dit nummer komen wekelijks 6.000 klanten bij het Klantcontactcentrum terecht. In totaal zochten ongeveer 344.000 klanten in 2008 contact met de gemeente via dit centrale nummer. Daarvan kreeg 55% meteen antwoord op zijn of haar vraag. Voor het zorgvuldig beantwoorden van vragen maken de medewerkers gebruik van een kennisbank waarin inmiddels ruim 800 vragen en antwoorden verzameld zijn.

12

Tabel 1 T op 5 van meest gestelde vragen aan het Klantcontactcentrum


Kan ik dat bij u melden?

11.225

5. Waar kan ik terecht voor een nieuwe kliko, GFT-afvalbak, compostvat of bladkorf?

6.199

Uit een vergelijkend onderzoek tussen gemeenten van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) blijkt dat Utrechtse inwoners zeer tevreden zijn over de telefonische dienstverlening van hun gemeente (totaalscore 7,6), met name over de beleefdheid en vriendelijkheid van de medewerkers (8,0). Utrecht staat hiermee in de top van Nederlandse gemeenten. Maar wat als een klant die al eerder contact met de gemeente heeft gehad, rechtstreeks naar een medewerker belt en niet naar het Klantcontactcentrum? Krijgt hij of zij dan contact? Ja, in 94% van de gevallen wordt de telefoon opgenomen binnen drie keer overgaan (20 seconden) of als de telefoon terugvalt op de telefooncentrale binnen vijf keer (30 seconden). In 80% van de gevallen komt de beller ook meteen bij de goede afdeling terecht.

Tot zover een positief beeld: we zijn bereikbaar. Minder geslaagd is echter het aantal contactpogingen dat tot resultaat leidt. Het aantal geslaagde contactpogingen is 66%. Geslaagde contactpoging wil zeggen dat een beller direct antwoord krijgt, of dat de klant weet wanneer en door wie hij of zij wordt teruggebeld. In 34% van de gevallen gebeurt dit niet en moet de beller zelf weer contact met de gemeente zoeken. Daarnaast belt slechts 62% van de medewerkers binnen de afgesproken vijf dagen terug. In 31% van de gevallen wordt helemaal niet teruggebeld. Deze cijfers verschillen nauwelijks met voorgaande jaren. Hierin moet de komende jaren verbetering komen.

Post In onze servicenormen staat dat klanten binnen vier weken een inhoudelijke reactie op hun brief ontvangen. Uit ons eigen registratiesysteem blijkt, dat wij deze belofte in 80% van de gevallen waarmaken. Er is ook een enquête gehouden onder inwoners die een schriftelijke vraag aan de gemeente stelden. De helft van hen zegt binnen vier weken antwoord te hebben ontvangen, 5% na vier weken, 32% na vijf weken en 14% van de geënquêteerden weet het niet meer. En begrijpt de klant de brief die hij of zij ontvangt? Ja. Het merendeel is positief over het taalgebruik. 65% van de inwoners vindt dat er nauwelijks moeilijke woorden of vaktaal gebruikt wordt en ook de zinnen zijn niet te lang (56%). Klanten waarderen vooral de stijl- en inhoudsaspecten. Ze zijn minder positief over de manier waarop ze tussentijds op de hoogte worden gehouden.

Marja Hoonhout heeft met het WMO-loket contact gehad:

‘Ik zit soms in een rolstoel en ben verhuisd naar een aangepaste woning in Utrecht. Inmiddels woon ik heerlijk in een prachtige flat, heb mijn scootmobiel, taxikaart én een fantastische hulp in de huishouding, maar daarvoor heb ik vooral zelf veel moeten uitzoeken. Krijg je eenmaal met de WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) te maken, dan barst het opeens van de regels en voorwaarden. Op zich allemaal welwillende mensen die ambtenaren, maar het zou fijn zijn als hun blik verder zou reiken dan de regelgeving en procedures alleen. Mijn advies als het om WMO-zaken gaat: stel de mens meer centraal. Dan is er pas écht sprake van service op maat!’

13

Balie De gemeentelijke balies zijn op werkdagen open van 9.00 tot 17.00 uur. We streven naar een wachttijd van maximaal 15 minuten. Enquêteurs van TNS NIPO hebben gekeken of wij aan deze servicenorm voldoen. Bij alle balies komen klanten eerst bij een receptie of ontvangstbalie voordat ze naar de eigenlijke wachtruimte gaan. De wachttijd bij alle recepties is ruim beneden de 15 minuten. Vaak is er zelfs helemaal geen wachttijd. Gemiddeld blijft 88% van de wachttijd in de wachtruimte onder de 15 minuten. Volgens TNS NIPO lijkt het niet realistisch dat we deze norm in 100% van de gevallen halen, aangezien er altijd piekperioden zullen zijn. We kunnen wel de klant via onze website zoveel mogelijk over de piekperioden informeren en dat doen we ook.

E-formulieren Eén van de voornemens van het college is om in 2010 80% van de dienstverlening digitaal aan te bieden. Dit gebeurt onder andere door het omzetten van bestaande formulieren naar elektronische formulieren op onze website. In totaal zijn al 52 producten en diensten beschikbaar op een e-formulier op de site. Onze e-formulieren worden goed gewaardeerd. De Utrechtse e-formulieren zijn als eerste geëindigd in het landelijke vergelijkend onderzoek Publiekszaken van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG).

14


Tabel 2 Top 5 van meest gebruikte e-formulieren Onderwerp

Aantal

1. Inzameling grofvuil

3.600

2. Een vraag stellen of een idee doorgeven

2.900

3. Een parkeervergunning aanvragen

2.700

4. Een verloren voorwerp melden

2.500

5. Uittreksel burgerlijke stand

2.050

Als er een nieuw e-formulier beschikbaar is, dan besteden we hier extra aandacht aan door een bericht op onze website www.utrecht.nl. Wel blijkt dat naarmate een formulier langer beschikbaar is, het gebruik minder wordt. Door gerichte communicatie stimuleren we het gebruik van e-formulieren en diensten via internet. De diensten en producten die we aanbieden worden duidelijker beschreven en gerubriceerd. Uit onderzoek onder websitebezoekers blijkt, dat de producten en diensten daardoor veel beter te vinden en te gebruiken zijn.

Utrecht Prettig Geregeld!? Deregulering en administratieve lastenvermindering zijn belangrijke doelstellingen van de gemeente Utrecht. We verminderen onnodige en complexe gemeentelijke regels en bureaucratie. Onder de noemer ‘Utrecht Prettig Geregeld!?’ proberen we de regeldruk voor burgers, vrijwilligers, ondernemers en instellingen te verlagen. Daarbij richten we ons niet alleen op de regels zelf, maar juist ook op de uitvoering van die regels. Op deze manier worden de lasten voor de burger tot een minimum beperkt. We onderzoeken bijvoorbeeld welke vergunningen of andere producten we kunnen combineren, welke informatie klanten écht moeten aanleveren en hoe we doorlooptijden kunnen versnellen. ‘Utrecht Prettig Geregeld!?’ loopt in 2009 nog volop door, maar in 2008 zijn er al goede initiatieven gestart waardoor de gemeente de zaken prettiger regelt voor haar klanten.

Meldpunt Op www.utrecht.nl/prettiggeregeld is een meldpunt geopend. Iedere inwoner van Utrecht kan hier digitaal zijn ‘last’ van de gemeente Utrecht kwijt. De gemeente weet door de binnengekomen meldingen waar de belangrijkste knelpunten zitten en pakt deze aan. De melder krijgt bericht over het resultaat. In 2009 zetten we ook meldbussen neer bij de balies van de gemeente en er komt een meldpunt voor het bedrijfsleven.

Farid Tabit komt regelmatig bij de balie Bouwen Wonen en Ondernemen:

‘Ik was deze week bij het horecaloket, omdat ik een aanpassing in mijn vergunning wilde doorgeven. Er is een werknemer gestopt en een andere heeft sinds kort zijn diploma voor bedrijfsleider gehaald. Die wijzigingen heb ik doorgegeven. En ik moet zeggen: de dienstverlening was echt perfect! Vorig jaar was het horecaloket net overgegaan van de politie naar de gemeente. Helaas was de dienstverlening toen erg rommelig. Ik moest onder andere elf weken wachten op mijn vergunning, waardoor ik geen kant op kon. Deze keer ben ik snel en klantvriendelijk geholpen. En ik kreeg alle hulp bij het invullen van de nodige formulieren. Er viel echt helemaal niets op aan te merken, mijn complimenten!’

15

Toetsing van regelgeving



Bij deregulering bekijken we de bestaande gemeentelijke regels en procedures en brengen we de argumenten voor en tegen een regel of procedure in kaart. Welke regels en eisen willen we als gemeente stellen en welke kunnen we misschien afschaffen of anders vormgeven?

Sinds 1 juli 2007 is er in de binnenstad van Utrecht en rondom de Jaarbeurs een milieuzone. Oudere vrachtauto’s zonder roetfilter mogen de milieuzone niet meer in omdat ze de lucht teveel vervuilen. Vervoerders die toch een keer met een vrachtauto die niet aan de criteria voldoet de milieuzone in willen rijden, kunnen een dagontheffing voor de milieuzone aanvragen. De vervoerder kan zo’n dagontheffing snel regelen en betalen via de gemeentesite. Direct na de betaling staat de ontheffing bij de gemeente al geregistreerd. Dit scheelt zowel ondernemers als gemeente veel tijd en administratieve lasten.

Op dit moment wordt de Algemene Plaatselijke Verordening, de belangrijkste regeling op het gebied van openbare orde en veiligheid, doorgelicht om te bekijken welke zaken we kunnen afschaffen of vereenvoudigen. In 2009 ontwikkelen we een vergelijkbaar toetsingskader voor nieuwe regels.

Voorbeelden 

Bijstand eenvoudiger

Tot voor kort moesten burgers met een bijstandsuitkering maandelijks een uitgebreide verklaring indienen bij de gemeente om aan te tonen dat ze recht hadden op hun uitkering. Omdat dit zowel de burger als de gemeente veel tijd kost, is dit aangepast. Mensen met een bijstandsuitkering hoeven nu alleen een wijzigingsformulier in te sturen als er iets in de persoonlijke situatie is veranderd. Voor het overige vertrouwt de gemeente op de burger. Uit onderzoek van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties blijkt dat dit inwoners 24 uur per jaar scheelt.

16




Online dagontheffing

Subsidie voor vrijwilligersorganisaties

Uit een onderzoek in 2006 bleek dat 46% van de vrijwilligersorganisaties het subsidiebeleid van de gemeente ontoegankelijk en ingewikkeld vindt. De gemeente wil vrijwilligerswerk juist stimuleren en laagdrempelig houden. Begin 2008 is de subsidieregeling daarom aangepast. Voorheen moesten vrijwilligersorganisaties ieder jaar in een uitgebreid jaarverslag verantwoorden wat ze met de subsidie hebben gedaan. In 2008 is deze verantwoordingsplicht afgeschaft voor subsidies tot 5.000 euro. Dit scheelt vrijwilligersorganisaties veel tijd en de gemeente vertrouwt erop dat het geld goed wordt besteed.



Kapvergunning vereenvoudigd

Eind 2008 heeft het college haar nieuwe bomenbeleid voorgelegd aan de gemeenteraad. In dit nieuwe

bomenbeleid zijn de regels voor de kapvergunning vereenvoudigd. Voor kleinere bomen op een perceel van maximaal driehonderd vierkante meter is straks geen kapvergunning meer nodig. Hiermee vervalt ruim tachtig procent van de particuliere aanvragen. Voor bomen ouder dan vijftig jaar en alle bomen in de openbare ruimte blijft de kapvergunning wel bestaan.

Verloren en gevonden voorwerpen Om klanten goed van dienst te zijn is een website gemaakt: www.verlorenofgevonden.nl. Hier kunnen klanten zelf zoeken of melden. Dit laatste kan ook via het algemene telefoonnummer van de gemeente Utrecht (Klantcontactcentrum) of bij één van de vier wijkservicecentra per telefoon of aan de balie. Iedereen die iets meldt, krijgt een schriftelijk bericht van registratie van het voorwerp op de website. Maar liefst 7.645 verloren en 4.685 gevonden voorwerpen zijn zo geregistreerd. De 5.500 sleutels, brillen, paraplu’s en kledingstukken zijn niet meegerekend, omdat het onmogelijk is deze herkenbaar te beschrijven. Als een eigenaar zijn eigendom herkent, kan hij of zij het ophalen in een depot, of in een enkel geval bij de vinder zelf. Opvallend is dat maar zo’n 7% van de gevonden voorwerpen terugkomt bij de rechtmatige eigenaar.

17

Medewerkers aan het woord

< Kop >

Henry Kool hoofd afdeling Dienstverlening, dienst Burgerzaken en Gemeentebelastingen

Nelleke Metselaar programmamanager publieksdienstverlening, StadsOntwikkeling

‘Met ingang van 1 april 2008 hebben we een belangrijke slag in onze multi-inzetbaarheid gemaakt. Onze medewerkers kunnen nu aan alle loketten alle diensten leveren. Een klant die voor meer dingen komt, hoeft voortaan maar één nummer te halen, één keer te wachten en wordt bij één loket geholpen. Dat waarderen klanten. We willen de diensten van parkeren ook graag integreren, maar dat bleek nog niet haalbaar. We konden wel het loket van parkeren alvast onderbrengen in ons gebouw. Nu kunnen mensen in elk geval op één adres van de gemeente terecht.

‘Het afgelopen jaar is de dienstverlening aan onze balie Bouwen Wonen en Ondernemen verder uitgebreid. Per 1 januari 2008 kunnen ondernemers hier vergunningen aanvragen waarvoor ze voorheen bij de politie moesten zijn. We hebben specialisten bij de balie zitten die alle vragen kunnen beantwoorden. We horen positieve geluiden van ondernemers die blij zijn dat ze bij één loket terecht kunnen voor alle vragen rondom bouwen en ondernemen. Verder hebben we gezorgd dat (eenvoudige) bestemmingsplaninformatie digitaal opvraagbaar is. Nu kan een koper van een huis het bestemmingsplan van een straat of wijk bekijken zonder daarvoor naar de balie te hoeven komen.

Medio 2008 is het gemeentebrede project WAT (Web Actueel Team) gestart. Alle gemeentelijke informatie op www.utrecht.nl is beoordeeld op actualiteit en juistheid. De webpagina’s over burgerzaken en gemeentebelastingen kwamen daarbij als beste uit de bus! Verder hebben we het afgelopen jaar twee veelgevraagde producten toegevoegd aan de lijst van via internet aan te vragen producten: de eigen verklaring voor het rijbewijs en het aangeven van een verhuizing binnen de gemeente. Als mensen een verhuizing binnen de gemeente doorgeven, krijgen ze daar een schriftelijke bevestiging van thuisgestuurd. Daar was veel vraag naar, merkten we. Niet alleen bij Burgerzaken, ook bij Gemeentebelastingen werken we aan het verbeteren van de dienstverlening. Alle inwoners die in 2007 een aanvraag voor kwijtschelding van gemeentebelasting deden en ook daadwerkelijk kwijtschelding hebben gehad, kregen in 2008 automatisch een nieuw aanvraagformulier thuisgestuurd. Veel mensen vinden het invullen lastig en voor onze medewerkers is het gesneden koek. Daarom boden we tevens de mogelijkheid aan om op afspraak hulp te krijgen bij het invullen. Dat is nou een proactieve service waar ik trots op ben.’

18


Op internet hebben we ook niet stilgezeten. Een belangrijk deel van onze producten en diensten is opnieuw beschreven op de site. Met heldere eenduidige teksten, herkenbare kopjes en een link naar het elektronisch aanvraagformulier. Dat vergemakkelijkt het zoeken. We hebben voor onze producten specifieke servicenormen afgesproken. Dat betekent dat we op de site precies vermelden wanneer een klant een antwoord op zijn of haar aanvraag mag verwachten. Bijvoorbeeld dat je binnen drie dagen hoort of je vergunningaanvraag in behandeling wordt genomen of dat er bijvoorbeeld stukken ontbreken. Duidelijk voor de klant: die weet binnen drie dagen of de aanvraag goed is ingediend of niet. Belangrijk is ook de vernieuwing van het proces rond de parkeervergunningen dat in 2008 is ingezet. Er loopt een proef waarbij we nieuwe muntloze parkeerautomaten plaatsen waar ook met pinpas kan worden betaald. In april 2009 vervangen we alle parkeervergunningen van bewoners door een digitale vergunning. Het kenteken wordt dan dé sleutel waarmee we alles registreren. Dat is makkelijker voor de controleur en vriendelijker voor de klant, want die hoeft niet meer elk kwartaal bij de balie Parkeren een nieuwe vergunning aan te vragen. Verder begonnen we in 2008 met het project ‘Utrecht in Kaart’: binnenkort kun je op een digitale kaart in één keer alle gemeentelijke vergunningen, monumenten, bomen -en later ook alle voorzieningen- in een bepaalde wijk of straat zien.’

Jaap Versloot hoofd Klantcontactcentrum, dienst Wijken ‘Drie jaar geleden zijn we gestart met het Klantcontactcentrum. Klanten kunnen de gemeente bereiken op het centrale nummer 030 - 286 00 00. Door de telefonische dienstverlening onder te brengen bij het Klantcontactcentrum is de klanttevredenheid sterk toegenomen. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten heeft onderzoek gedaan naar de dienstverlening van gemeenten. Uit dit onderzoek blijkt dat we met het Klantcontactcentrum tot de top van Nederlandse gemeenten horen. De dienstverlening wordt nog continu uitgebreid. Zo werken we sinds maart nauw samen met Stadswerken voor de dienstverlening rond afspraken voor grofvuil. Verder starten we in februari 2009 met de afhandeling van algemene vragen per e-mail. Om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn maken onze medewerkers tijdens het telefoongesprek gebruik van een uitgebreide database met vragen en antwoorden. De informatie in de database gaat uit van klantvragen. Als een klant belt, kan een medewerker snel op trefwoord het juiste antwoord bij de vraag zoeken. In de databank staat informatie uit alle onderdelen van de organisatie, van zwembaden tot gemeentebelastingen. De klant wordt dus niet van het kastje naar de muur gestuurd. En we zoeken continu naar mogelijkheden om die informatie verder aan te vullen en actueel te zijn. Bijvoorbeeld met informatie over de vrijmarkt, koopzondagen, gladheidbestrijding of kerstboomverbranding. We hebben de antwoorden daarover al klaarstaan voordat de vragen gesteld worden. In de loop van 2009 plaatsen we die meest gestelde vragen en antwoorden ook op internet. We hebben ook een signaalfunctie. Vorig jaar kregen we bijvoorbeeld vragen over de onroerende zaakbelasting (OZB). Op basis van deze vragen is de informatie over de OZB aangepast. Dit jaar ontvingen we veel minder telefoontjes over het onderwerp. De aangeboden informatie is verbeterd, waardoor de beantwoording van vragen minder tijd kost en de klant meer tevreden is. Dat leidt weer tot meer vertrouwen in de gemeentelijke organisatie. We zijn 3 jaar geleden begonnen en verwachten binnenkort het miljoenste telefoontje. Voor ons wordt 2009 het jaar van de kwaliteit.’

Lida Flantua baliemedewerker Sociale Zaken en Werkgelegenheid, dienst Maatschappelijke Ontwikkeling ‘In 2007 zijn we gestart met een experiment om vraaggericht te werken in plaats van productgericht. Als een klant een vraag heeft, bekijken we die voortaan heel breed. In 2008 heeft dat geleid tot de vorming van zogenaamde ‘multiteams’. Daarin zitten mensen van de kredietbank, U-pas, bijzondere bijstand en publiekszaken. Samen bekijkt zo’n team de vraag, met in het achterhoofd: ‘Is dit alles wat er speelt? Of zit er nog een volgende, nieuwe vraag achter?’. Als we bijvoorbeeld zien dat iemand voor schuldhulpverlening in aanmerking komt, dan halen we direct een collega van die afdeling erbij. Iemand hoeft dan niet van loket naar loket te hoppen. Dat is wel zo prettig. Veel klanten voelen toch een drempel om bij ons binnen te stappen en daardoor laten ze veel mogelijkheden liggen. Als je ze dan op weg helpt zijn ze aangenaam verbaasd: ‘Oh, zo kan het dus ook?’. Ook aan de cijfers zien we dat het werkt. In een bepaalde periode van 2008 kwamen er 638 mensen bij ons voor bijzondere bijstand. Aan die groep hebben we 196 extra producten aangeboden. Dus in veel gevallen hebben we iemand meer kunnen helpen dan alleen met de vraag waarvoor hij of zij kwam. Bijkomend voordeel is dat mensen maar één keer hun verhaal hoeven te vertellen. Daar is de klant absoluut mee geholpen. Soms gaat de serviceverlening verder dan de gemeentegrenzen. Dan proberen we mensen ook nog een handje te helpen met andere partijen. Bijvoorbeeld door even te kijken op de site van de Belastingdienst of iemand in aanmerking komt voor belastingvoordeel. Of we leggen het eerste contact voor iemand met een instelling als het UWV. Als ik zie dat een klant niet erg zelfredzaam is en bijvoorbeeld met een doos papieren als administratie aankomt, dan zoeken we ook contact met de welzijnsorganisatie in de wijk. Die kan dan zorgen dat iemand de klant helpt om weer een systeem in de administratie te krijgen. Allemaal voorbeelden van kleine moeite, veel extra dienstverlening’.

19

Conclusies

Ook in 2008 had de gemeente veel aandacht voor het verbeteren van de publieksdienstverlening. De dienstverlening is verder uitgebreid en we werken continu aan het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening. Een belangrijk hulpmiddel daarbij zijn de servicenormen die in 2008 ingevoerd zijn. Door te meten hoe we aan de servicenormen voldoen, kunnen we onze prestaties volgen en waar nodig verbeteren. Zo is de telefonische bereikbaarheid van de back-office ook voor 2009 een belangrijk aandachtspunt. Het aantal producten of diensten dat inwoners kunnen aanvragen via een e-formulier is in het afgelopen jaar fors gegroeid. Een goede zaak, want uit de Inwonersenquête blijkt dat ruim 80% van onze inwoners digitale formulieren belangrijk vindt. De komende jaren werken we aan een verdere uitbreiding van het aantal e-formulieren. Ook willen we zorgen dat de e-formulieren beter vindbaar zijn op de site en we zorgen dat de digitale betaalmogelijkheden worden uitgebreid.

20


Het afgelopen jaar hebben we een start gemaakt met het verminderen van onnodige en complexe gemeentelijke regels en bureaucratie. Onder de noemer ‘Utrecht Prettig Geregeld!?’ is in 2008 een aantal zaken beter geregeld voor de klanten. Er is een meldpunt gelanceerd op internet waar inwoners hun ‘lasten’ kunnen melden. Op deze manier weten we waar de belangrijkste knelpunten zitten. We toetsen de bestaande regels en procedures om te bepalen waar vereenvoudiging mogelijk is. Afgelopen jaar zijn regels vereenvoudigd voor o.a. de bijstandsuitkering, subsidies voor vrijwilligersorganisaties en de kapvergunning. In 2009 loopt ‘Utrecht Prettig Geregeld!?’ nog volop door.

Tegemoetkoming geven bij overschrijding afhandeltermijn

Makkelijker maken digitale dienstverlening

Toegankelijker maken gemeentelijke producten en diensten

Voornemens voor 2009

1.

2.

We maken informatie over producten

• We maken de digitale dienstverlening

3. We willen klanten een tegemoetkoming

en diensten van de gemeente beter

makkelijker. Klanten kunnen een groter

geven als we bij de dienstverlening

toegankelijk. Daarvoor publiceren we

aantal producten via internet betalen.

de afgesproken afhandeltermijn

onder andere een aparte rubriek met

We gaan op grotere schaal gebruik

overschrijden.

veelgestelde vragen op internet. Het

maken van de mogelijkheden van DigiD.

telefonisch Klantcontactcentrum gebruikt dezelfde vragen en antwoorden als

• Bij Burgerzaken kunnen klanten digitaal afspraken maken.

opgenomen in deze rubriek. Zo krijgen klanten via verschillende kanalen hetzelfde antwoord.

21

2 | Samenwerken aan de stad Marijke Donath vroeg een bijdrage uit het leefbaarheidsbudget aan voor Lievelings:

‘Door het project Lievelings heb ik regelmatig contact met wijkbureau West. Laatst hadden we nog een presentatie voor het project op een niet-reguliere werkdag en tóch was er iemand van het wijkbureau aanwezig. Da’s toch leuk? Ik ben vol lof over de betrokkenheid van medewerkers. Daarnaast organiseert de gemeente twee keer per jaar de bijeenkomst ‘Halve maan Noord’, waar alle participerende partijen bij elkaar komen en ideeën uitwisselen. Iedereen kan zijn of haar zegje doen. Die open manier van communiceren waardeer ik enorm. Ruim voor het uitkomen van de wijkberichten vragen medewerkers ons ook altijd om suggesties voor de inhoud. Ja, ik vind de gemeente een prima samenwerkingspartner!’

‘Die open manier van

22


communiceren waardeer ik enorm.’

23

Voornemens van 2008

Gerealiseerd

Gedeeltelijk

Onderzoeken participatieaanpak bij bouwprojecten

gerealiseerd

1.

Gerealiseerd

We onderzoeken de kwaliteit van de

In de nota ‘Bouwen aan participatie’

dan voorheen (meer adviseren en

participatie-aanpak bij de belangrijkste

zijn voorstellen ter verbetering van

coproduceren dan informeren en

binnenstedelijke bouwprojecten. De

participatie bij grote bouwprojecten

resultaten gebruiken we om zo nodig de

opgenomen. De nota is door het

participatie-aanpak in deze projecten bij

gemeentebestuur vastgesteld.

te stellen en om de participatie-aanpak Belangrijkste punten:

verbeteren.

• De gemeente heeft bij bouwprojecten participatie, • Bewoners worden zo vroeg mogelijk betrokken,


consulteren), • In ieder startdocument wordt een communicatie- en participatieparagraaf opgenomen,

bij grote projecten in het algemeen te

de regie over communicatie en

24

• De invloed van bewoners is groter

• Bij ieder stedenbouwkundig Programma van Eisen worden de effecten op de buurt opgenomen.

Invloed op beleid De gemeente Utrecht geeft inwoners invloed op gemeentelijk beleid en besluitvorming door initiatieven van bewoners te ondersteunen en door ze te betrekken bij ontwikkelingen in de stad en hun directe woonomgeving. Hoe denken Utrechters over invloed op het beleid?

34% van de inwoners schreef een brief of e-mail aan de

De gemeente Utrecht peilt elk jaar de mening van de Utrechters over diverse onderwerpen. De uitkomsten van deze inwonersenquête geven een goed beeld van hoe Utrechters hun stad beleven. De gemeente Utrecht gebruikt de uitkomsten van de enquêtes om beleid te behouden of juist te wijzigen. Van alle Utrechters vindt 13% dat hij of zij genoeg invloed heeft op het gemeentebeleid. Ten opzichte van 2007 is dit percentage licht gedaald. De tevredenheid van Utrechters over ‘de informatie over de mogelijkheden om het beleid te beïnvloeden’ is in vergelijking met 2007 iets afgenomen en terug op het niveau van 2006.

gemeente, 29% had contact met een belangenvereniging en 26% heeft contact gehad met het wijkbureau.

Naast gemeenteraadsverkiezingen zijn er allerlei mogelijkheden om tussentijds invloed uit te oefenen op het gemeentebeleid. Informatie-, discussie- en inspraakbijeenkomsten zijn daarvoor, evenals in voorgaande jaren, de bekendste instrumenten. Veel Utrechters kennen ook het leefbaarheidsbudget en de wijkraad. Net zoals in vorige jaren heeft ruim een kwart van de inwoners in het afgelopen jaar iets gedaan om het beleid van de gemeente te beïnvloeden. Van deze groep deed 42% dat door deel te nemen aan een informatie-, discussie- of inspraakbijeenkomst.

Initiatieven van inwoners Leefbaarheidsbudget In 2008 is het leefbaarheidsbudget waarover de bewoners en ondernemers van Utrecht konden beschikken voor het tweede achtereenvolgende jaar verdubbeld. In het afgelopen jaar was er één miljoen euro per wijk beschikbaar. Bewoners en ondernemers wisten de weg via het wijkbureau naar het leefbaarheidsbudget goed te vinden. In 2008 ondersteunde de gemeente 4.643 initiatieven, twee keer zo veel als in 2007. De gemeente wees 226 verzoeken af. Dat betekent dat in 2008 iets meer dan 95% van alle ingediende initiatieven is geaccepteerd. Ten opzichte van 2007 is dat percentage ongeveer gelijk gebleven. De grotere omvang van het leefbaarheidsbudget heeft niet geleid tot een verhoging van het gemiddelde bedrag per initiatief.

Tabel 3 Hoe denken Utrechters over hun invloed op het beleid?

2008

2007

Utrechters hebben genoeg invloed op het gemeentebeleid

13%

15%

2006 15%

Utrechters hebben onvoldoende invloed op het gemeentebeleid

42%

43%

42%

Geen mening of weet niet

44%

42%

43%

Informatie over de mogelijkheden het gemeentebeleid te beïnvloeden is voldoende

33%

40%

33%

Informatie over de mogelijkheden het gemeentebeleid te beïnvloeden is onvoldoende

38%

36%

39%

25

Goed idee? Doe er iets mee! Om de bekendheid van het leefbaarheidsbudget te vergroten, voerde de gemeente vanaf half januari de publiekscampagne ‘Goed idee? Doe er iets mee!,’ via de website, de plaatselijke media, wijkbureaus en met posters en flyers in openbare gebouwen. De wijkbureaus en wijkservicecentra hebben zich extra ingespannen om de bekendheid van het leefbaarheidsbudget te vergroten. Ze waren daarbij vooral alert op (het bevorderen van) initiatieven van nieuwe doelgroepen.

Uit onderzoek van de gemeente blijkt dat subwijken met armere bewoners iets minder van het leefbaarheidsbudget gebruik hebben gemaakt dan subwijken met bewoners met een gemiddelde rijkdom en subwijken met rijkere bewoners. Een deel van de subwijken met gemiddeld armere bewoners heeft de status van krachtwijk. Bij krachtwijken zorgt ook het Rijk voor middelen om de leefbaarheid te verbeteren.

Begin 2008 heeft de gemeente de regeling voor het leefbaarheidsbudget vereenvoudigd. Het budget voor het recht van initiatief is samengevoegd met het leefbaarheidsbudget. Daarnaast heeft de gemeente het maximale bedrag van 50.000 euro per initiatief geschrapt.

Tabel 4 Hoe bekend zijn Utrechters met de instrumenten om invloed uit te oefenen?

2008

2007

2006

Informatie-, discussie- en inspraakbijeenkomsten

62%

61%

70%

Overleg- en belangengroepen

21%

-

-

Contact met de wijkraad

32%

-

-

Spreekuur van de wethouder

24%

19%

26%

Burgerinitiatief

19%

14%

18%

Leefbaarheidbudget (andere vraagstelling in 2008)

37%

-

-

Correctief referendum

22%

21%

-

Spreekrecht in de raadscommissies

12%

7%

-

Bijeenkomsten van de gemeenteraad in de wijk

26%

22%

-

Contacten met gemeenteraadsleden

17%

16%

-

Tabel 5 Op welke manier maken burgers gebruik van hun invloed?

2008

2007

2006

Informatie-, discussie- en inspraakbijeenkomsten

42%

44%

45%

Overleg- en belangengroepen

29%

-

-

Contact met de wijkraad

20%

-

-

7%

5%

4%

Burgerinitiatief

5%

1%

5%

Leefbaarheidbudget (andere vraagstelling in 2008)

7%

-

-

34%

31%

25%

Spreekuur van de wethouder

Brief of email aan de gemeente Gesproken in één van de raadscommissies

26

4%

3%

-

Bijeenkomst bijgewoond van gemeenteraad in de wijk

11%

9%

-

Contact met gemeenteraadslid of met een raadsfractie

16%

11%

-

Contact met het wijkbureau

26%

37%

-


Overzicht bestedingen leefbaarheidsbudget 2008 Tabel 6 Bestedingen per inwoner per subwijk Bedragen

Gecorrigeerde bedragen*

Subwijken met bewoners met hoge sociaal-economische kenmerken

Omschrijving subwijken

26

34

Subwijken met bewoners met gemiddelde sociaal-economische kenmerken

26

32

Subwijken met bewoners met lage sociaal-economische kenmerken

22

32

* Dit zijn de bedragen per inwoner als aan de gehele wijk toegekende bijdragen en Rijksbijdragen worden meegeteld.

Tabel 7 Bestedingen in duizenden euro’s* Communicatie en Participatie

Inrichting openbare

Verkeer en

Wijk

ruimte

parkeren

Welzijn, sport,

Totaal

cultuur,

integratie en jeugd Binnenstad

66 ( 6%)

833 (82%)

18 ( 2%)

100 (10%)

1.016 (100%)

Leidsche Rijn

22 ( 3%)

194 (25%)

65 ( 8%)

499 (64%)

781 (100%)

Noordoost

84 ( 9%)

529 (58%)

109 (12%)

190 (21%)

911 (100%)

Noordwest

33 ( 4%)

287 (32%)

163 (18%)

403 (46%)

886 (100%)

Oost

36 ( 4%)

654 (68%)

116 (12%)

149 (16%)

955 (100%)

Overvecht

73 ( 7%)

470 (47%)

75 ( 8%)

379 (38%)

997 (100%) 1.072 (100%)

Vleuten-de Meern

62 ( 6%)

358 (33%)

115 (11%)

538 (50%)

West

99 (11%)

423 (48%)

84 ( 9%)

277 (31%)

883 (100%)

Zuid

22 ( 2%)

394 (39%)

66 ( 7%)

524 (52%)

1.007 (100%)

Zuidwest

49 ( 4%)

623 (55%)

45 ( 4%)

412 (37%)

1.128 (100%)

545 ( 6%)

4.765 (49%)

856 ( 9%)

3.470 (36%)

9.636 (100%)

Communicatie en Participatie

Inrichting openbare

Verkeer en

Welzijn, sport,

ruimte

parkeren

Totaal

Tabel 8 Aantal projecten* Wijk

Totaal

cultuur,

integratie en jeugd Binnenstad

19 (10%)

126 (68%)

4 ( 2%)

35 (19%)

Leidsche Rijn

21 ( 5%)

262 (60%)

19 ( 4%)

133 (31%)

435 (100%)

Noordoost

24 ( 8%)

134 (44%)

17 ( 6%)

128 (42%)

303 (100%)

Noordwest

11 ( 5%)

91 (37%)

25 (10%)

116 (48%)

243 (100%)

6 ( 2%)

240 (73%)

15 ( 5%)

70 (21%)

331 (100%)

21 ( 3%)

469 (78%)

5 ( 1%)

110 (18%)

605 (100%)

481 (65%)

100 (14%)

39 ( 5%)

118 (16%)

738 (100%)

57 (11%)

134 (26%)

202 (40%)

113 (22%)

506 (100%) 996 (100%)

Oost Overvecht Vleuten-de Meern West Zuid Zuidwest Totaal

184 (100%)

9 ( 1%)

316 (32%)

60 ( 6%)

611 (61%)

10 ( 3%)

200 (66%)

6 ( 2%)

86 (28%)

302 (100%)

659 (14%)

2.072 (45%)

392 ( 8%)

1.520 (33%)

4.643 (100%)

* Voor ‘veiligheid’ bestaat geen aparte categorie. Projecten (mede) gericht op bevorderen van veiligheid zijn in de tabel meegeteld bij ‘communicatie en participatie’, ‘inrichting openbare ruimte’ en ‘welzijn, sport, cultuur, integratie en jeugd’.

27

Het leefbaarheidsbudget in de praktijk 

Enecohuisje

Het bekladde betonnen elektriciteitshuisje van Eneco voor het Leidsche Rijn College was al jaren een doorn in het oog van omwonenden. In overleg met bewoners en het wijkbureau maakte het Leidsche Rijn College een plan om het huisje te verfraaien met tekeningen van hun leerlingen. Voor de kosten werd een bijdrage uit het leefbaarheidsbudget aangevraagd. De scholieren maakten samen met twee Utrechtse kunstenaars een ontwerp met de naam Sub∙city. Het ontwerp laat een dagen een nachtkant zien en bestaat uit tekeningen met zwart krijt op een witte achtergrond (de dagkant) en wit krijt op een zwarte achtergrond (de nachtkant). De scholieren brachten de tekeningen aan op het huisje en veranderden zo een lelijk grijs betonblok in een echt kunstwerk, waar de hele buurt blij mee is.



Lievelings

In november 2007 startte Mitros in Halve Maan Noord in de wijk Oog in Al met het opknappen van de flats en de ruimte er omheen. Marijke Donath, fotografe en

28

Het project heeft een vervolg gekregen met bewoners van andere flats in de buurt. Ze werden gefotografeerd op hun lievelingsplek. Het project won de publieksprijs van ‘Verzin een Cultureel Plan’ (een plan dat de ambitie ondersteunt van Utrecht om Culturele Hoofdstad van Europa te worden in 2018) en zal in de komende jaren in andere buurten in de stad worden opgezet. Het project is mogelijk gemaakt door Het Wilde Westen, Oranjefonds, Ruimte voor Contact, Mitros, de provincie en de gemeente Utrecht.

Geveltuintjes voor een kleurrijke buurt

Drie jaar geleden gaven bewoners uit Rivierenwijk en Dichterswijk aan meer groen te willen in hun straat. De wijkraad adviseerde de gemeente hierover. Bewoner en wijkraadlid Leo Tebbens vond advies geven niet genoeg en maakte daarom een plan voor het aanleggen van geveltuintjes langs de Rijnlaan en de Croeselaan. ‘De tuintjes zijn eenvoudig te onderhouden door de bewoners, ze nemen niet veel plaats in en fleuren de gevels op,’ aldus Tebbens. Tebbens, die zelf aan de Berkelstraat woont, koos voor de Croeselaan en de Rijnlaan omdat het hoofdwegen zijn. ‘Door deze grote straten te beplanten, krijgt de hele buurt een fleurige uitstraling. En we hopen natuurlijk met het plan meer mensen aan te zetten de wijken nog groener te maken.’ Volgens Tebbens is het vrij eenvoudig om een beroep te doen op het leefbaarheidsbudget. ‘Je moet zorgen dat je plan goed is voor de buurt en dat genoeg mensen het steunen. Als je het schrijven niet meerekent, heeft het me slechts een middagje gekost.’ In het najaar van 2008 werden de tuintjes aangelegd. De bewoners kijken al uit naar de lente, als de planten gaan groeien en bloeien.



bewoner, en Stichting Het Wilde Westen sloten hierop aan met het project ‘Lievelings’. Marijke Donath vroeg de bewoners van de flats naar hun lievelingsvoorwerp, interviewde ze hierover en fotografeerde ze met het voorwerp. De lievelingsvoorwerpen variëerden van het kopje van moeder tot de televisie. Marijke Donath: Gaandeweg zag je iedereen enthousiaster worden, met als een van de hoogtepunten het feest en de presentatie van de foto’s. Bijna iedereen uit de buurt was er. Ik denk dat het project ons dichter bij elkaar heeft gebracht.’




lein Kroonstraat opgeknapt dankzij P omwonenden

De aanhouder wint! Dit gezegde is zeker van toepassing op de bewoners van Wijk C die jarenlang streden voor een grote opknapbeurt van het plein voor het politiebureau aan de Kroonstraat. Saskia Enderle, één van de initiatiefnemers vanuit Buurtgroep Wijk C West: ‘We hebben een plan geschreven en binnen de kortste keren 75 handtekeningen opgehaald in de buurt. Iedereen was enthousiast.’ Omdat de uitvoering van het plan 125.000 euro zou kosten, moest het college van burgemeester en wethouders een besluit nemen over het plan. Het college was onder de indruk van het goed uitgewerkte initiatief en de samenwerking in de buurt. Saskia Enderle: ‘Na lang wachten kwam het verheugende bericht dat het college met het plan instemde. Voor ons een enorme overwinning. Binnenkort is Utrecht een mooi plein rijker! Daar zijn we enorm trots op.’

Kinderen en jongeren

Giannini Pauw geeft vanuit U-shake advies aan de gemeente:

Kinderraadsvergadering Kinderen in Utrecht hebben hun eigen stem in de kinderraadsvergadering. Elk jaar roepen we alle kinderen tussen de tien en twaalf jaar op om plannen te maken die hun eigen wijk leuker, spannender, gezelliger of veiliger maken. In iedere wijk stemmen kinderen in de voorronde op het beste plan van hun wijk. Dat plan gaat vervolgens door naar de stedelijke kinderraadsvergadering. Daar presenteren de kinderen hun plan in de raadszaal onder leiding van wethouder Jeugd, Rinda den Besten. Over en weer kunnen kritische vragen gesteld worden. Vervolgens kiezen de kinderen het beste plan. De gemeente beloont het winnende plan met 20.000 euro, zodat het plan uitgevoerd kan worden. Het winnende plan kwam in 2008 uit de wijk Noordoost. De kinderen uit Noordoost dienden een plan in voor de aanleg van een Survival-speelpark. De speeltoestellen worden op korte termijn geplaatst in het Majoor Bosshardtplantsoen. Kijk voor meer informatie op www.utrecht.nl/kinderraadsvergadering.

Jongerendenktank U-shake Op initiatief van wethouder Rinda den Besten heeft Utrecht sinds 2007 zijn eigen jongerendenktank. U-shake, zoals de jongerendenktank zichzelf heeft genoemd, bestaat uit een groep jongeren van wisselende samenstelling in de leeftijd van 12 tot 24 jaar. Gevraagd en ongevraagd adviseren zij de gemeente Utrecht, de politie en andere organisaties. Onderwerpen als uitgaan, veiligheid, onderwijs en discriminatie staan hoog op de agenda van U-shake.

‘Via Talentcasting ben ik een paar jaar geleden terechtgekomen bij de jongerenadviesraad U-shake. Met U-shake krijgen jongeren de kans mee te praten over allerlei (maatschappelijke) zaken. Zo hebben we een paar maanden geleden met mensen van Bibliotheek Utrecht aan tafel gezeten en ideeën gegeven om de bieb hot te maken voor jongeren. De medewerkers van de gemeente nemen ons serieus en luisteren dan ook echt naar ons. Wat ik wel jammer vind, is dat we na zo’n gesprek lange tijd niets horen. Het zou leuk zijn als de gemeente tussendoor ook laat weten wat er met onze adviezen gebeurt. Dat is een verbeterpunt!’

U-shake timmerde in 2008 flink aan de weg. In mei presenteerden zij in een speciale actieweek hun zogenaamde ‘cocktailkaart’. Op deze kaart staat precies waarvoor professionals van de gemeente en van andere instellingen in Utrecht U-shake kunnen inschakelen. Wat dacht u bijvoorbeeld van ‘U-shake in the mix’? Een trendspotronde waarbij ongeveer tien jongeren van U-shake ieder zes andere jongeren bevragen over een onderwerp waarvan de opdrachtgever wil weten hoe jongeren daarover denken. Op deze manier gaf U-shake dit jaar onder andere antwoord op de vraag: ‘Hoe maken we de bibliotheek weer ‘hot’ voor jongeren?’ Kijk voor meer informatie op www.u-shake.nl.

29

De Jeugdmonitor Een uitgebreide lijst met vragen over uiteenlopende onderwerpen vormt de basis van de Jeugdmonitor Utrecht. De lijst wordt afwisselend ingevuld door leerlingen van het voortgezet- en basisonderwijs. In 2008 was het basisonderwijs voor het eerst aan de beurt. Leerlingen uit groep zeven en acht van 32 basisscholen in Utrecht gaven antwoord op vragen over onder andere hun gezondheid, welzijn, gedrag, buurt en hun verdere leefomgeving. Met behulp van de uitkomsten van de Jeugdmonitor kunnen signalen over de jeugd snel worden opgemerkt. De gemeente gebruikt de signalen om het jeugdbeleid nog verder te verbeteren. Dit jaar ging wethouder Rinda den Besten bijvoorbeeld in gesprek met meiden van onder meer U-shake. De wethouder wilde graag van hen horen wat zij vinden van de buurt waarin ze wonen en van het activiteitenaanbod voor meisjes in hun buurt. In de Jeugdmonitor 2007 gaven veel meiden aan dat ze meer plekken in de stad willen waar ze in hun vrije tijd terecht kunnen.

Wijkgericht werken Wijkraden Sinds 2002 zijn wijkraden actief in de tien Utrechtse wijken. Zij adviseren het college van burgemeester en wethouders over uiteenlopende onderwerpen die te maken hebben met de wijk. In 2008 brachten de wijkraden gezamenlijk 47 adviezen uit aan het college. Ook zetten ze zich op andere manieren in. De wijkraden denken bijvoorbeeld in een vroeg stadium mee over nieuwe ontwikkelingen en beleid voor hun wijk. De 47 adviezen van de wijkraden zijn openbaar en te vinden op www.utrecht.nl/adviezenwijkraden, evenals de besluiten van het college van burgemeester en wethouders hierover. De gemeente ondersteunt de wijkraden met advies, informatie en financiële middelen. In 2008 heeft de gemeente extra ondersteuning geboden op het gebied van internet. Resultaat is dat begin 2009 alle wijkraden beschikken over een goed werkende website. De gemeente Utrecht stelde in 2008 de wijkraden in, als instrument om participatie van Utrechtse inwoners bij de gemeentelijke besluitvorming te bevorderen. Zijn de wijkraden een zinvol onderdeel van het totaal aan mogelijkheden voor de Utrechtse burgers om beter, vaker en eerder mee te doen? In 2008 kwam deze vraag aan de orde in de gemeenteraad. Het college zal door een interactief onderzoek het functioneren van de wijkraden begin 2009 in beeld brengen.

Participatie Beter, vaker en eerder meedoen We hebben afgesproken participatie in de hele gemeente te gaan bevorderen. Met de inbreng van bewoners en andere belanghebbenden kunnen we komen tot een betere afweging van belangen, een betere besluitvorming, een betere uitvoering en daarmee ook tot een aantrekkelijkere stad. Inwoners willen graag eerder en beter betrokken worden bij het gemeentelijk beleid. Dat geldt voor de wijkraden, maar zeker ook voor belangengroepen, wijken buurtcomités en andere betrokkenen. Deze wens kwam ook duidelijk naar voren tijdens een bijeenkomst begin 2008 van de wijkraad West. Het college beloofde op deze bijeenkomst om de ruim honderd grote

30


bouwinitiatieven in de stad te beoordelen op het gebied van communicatie en participatie.

Participatiestandaard We hebben de participatiemogelijkheden bij honderd bouwinitiatieven beoordeeld en besproken met de wijkraden. Deze beoordeling leverde nieuwe regels op die de kwaliteit van de participatieaanpak moeten verbeteren. De gemeenteraad heeft deze regels goedgekeurd en de nieuwe werkwijze vastgelegd in de ‘Utrechtse participatiestandaard voor complexe bouwprojecten’. Bij complexe bouwinitiatieven houdt de gemeente altijd de regie in het participatietraject. Bewoners worden in een zo vroeg mogelijk stadium betrokken bij het bouwinitiatief. De rol van bewoners en belanghebbenden is nu groter dan eerst: meer adviseren en coproduceren in plaats van informeren en raadplegen.

Samen werken aan een veiligere buurt Veiligheid is een van de belangrijkste factoren die het woongenot bepaalt. Ruim 80% van de misdrijven wordt opgelost met de hulp van burgers. Tegelijkertijd belt niet meer dan één op de tien mensen die getuige is van een misdrijf het alarmnummer 112. Een groot deel van de bewoners voelt zich verantwoordelijk voor de buurt waarin ze wonen, maar weet vaak niet hoe ze hun wijk veiliger kunnen maken. Daarom maken gemeente, bewoners en professionals samen afspraken over de aanpak van specifieke veiligheidsproblemen, zoals jongerenoverlast, geweld op straat, of inbraak in auto’s. Buurten worden dan niet alleen veiliger, mensen voelen zich ook veiliger als ze weten dat hun mening wordt gehoord.

Participatie in de praktijk

Participatie in de krachtwijken



De kennis en ideeën van bewoners zijn nodig voor een geslaagde aanpak van de wijk. Veel bewoners van de krachtwijken voelen zich niet aangesproken door participatie in de vorm van inspraakavonden en formele samenwerkingsverbanden. Daarom zet de gemeente in de krachtwijken participatiemethoden in die meer gericht zijn op meedoen dan op meepraten en meedenken. Ook stimuleert en faciliteert de gemeente zelfstandige bewonersinitiatieven.

Met andere ogen naar de wijk kijken. Dat is waar het om gaat bij ‘Hoograven Invites You’ (HIY). Het project is onderdeel van de biënnale Utrecht Manifest, opgezet in nauwe samenwerking met Wijkbureau Zuid en Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling van de gemeente. De andere ogen zijn de ogen van Brillembourg en Klumpner (twee internationaal bekende architecten), studenten, bewoners en kinderen. Harm Scheltens van Utrecht Manifest: ‘Het is een unieke kans! Vaak wordt een klein deel van de wijk bekeken en wordt daarvoor een oplossing bedacht. Bijzonder aan Brillembourg en Klumpner is dat zij niet zeggen: ‘Wij weten hoe het

Hoograven Invites You

31

moet, wij doen het wel’. Zij kijken naar het grote geheel, overleggen met de mensen uit de wijk en vragen zich af in hoeverre iets een bijdrage levert aan het bouwen van een gemeenschap.’ In november nodigde HIY alle bewoners van de wijk Hoograven uit voor een creatieve en een feestelijke bijeenkomst. Op deze drukbezochte bijeenkomst toonde het kinderpersbureau van Hoograven zijn film over de wijk. Studenten presenteerden hun ideeën voor de wijk. Bewoners lieten hun eigen ontwerpen, tekeningen en ideeën te zien. De resultaten van HIY worden in 2009 gepresenteerd tijdens de biënnale Utrecht Manifest. Dit wordt een bron van inspiratie voor gemeente, woningcorporaties en projectontwikkelaars!



Gebiedsplan Overvecht De Gagel

Voor de buurt De Gagel in de wijk Overvecht maakte de gemeente samen met de drie woningcorporaties Bo-Ex, Mitros en Portaal een gebiedsplan om de buurt te verbeteren voor de huidige en toekomstige bewoners. Omdat het om ingrijpende maatregelen gaat als sloop, renovatie en nieuwbouw, mochten alle bewoners meedenken en hun mening geven. Zo’n vijftien bewoners meldden zich voor de klankbordgroep voor het gebiedsplan. Vervolgens konden alle bewoners in het voorjaar van 2008 reageren op het gebiedplan. Dit gebeurde op drie inspraakavonden waar 160 mensen kwamen. Dit leverde 90 schriftelijke inspraakreacties op. Veel bewoners waren tegen het slopen van enkele flats en het bouwen van woningen in het groen. Naast deze inspraakavonden

32


zijn twee speciale moskeebijeenkomsten georganiseerd om ook allochtone buurtbewoners een goede mogelijkheid te geven om te reageren. Een onderzoeksbureau heeft samen met de moskeeën 300 interviews met inwoners over het gebiedsplan gehouden. De directies van de corporaties en de gemeenteraad nemen de resultaten hiervan mee bij het besluit over het gebiedsplan (voorjaar van 2009).



Burgerinitiatief Noordse Park

De bewonerswerkgroep Noordse Park presenteerde op 3 april 2008 het burgerinitiatief Noordse Park aan de gemeenteraad. Een burgerinitiatief biedt Utrechters van 14 jaar en ouder de kans om onderwerpen, plannen of voorstellen rechtstreeks op de agenda van de gemeenteraad te zetten. Daarvoor zijn minimaal 250 namen en handtekeningen nodig van inwoners van 14 jaar en ouder. Het Noordse Park ligt aan de rand van Pijlsweerd, langs het spoor. De bewoners wilden een gebruiksvriendelijker park met plek voor recreatie, sport, spel en feesten. De werkgroep haalde 800 handtekeningen van volwassenen, en 200 handtekeningen van kinderen op. Op 25 september 2008 heeft de gemeenteraad 1,1 miljoen euro beschikbaar gesteld voor de herinrichting van het Noordse Park. Dit is een unicum in de Utrechtse geschiedenis. ‘We kunnen als bewoners op een mooi eerste resultaat terugkijken’, is te lezen op de website www.noordsepark.nl. Bewoner Hans Bosman kijkt echter niet terug, maar vooruit naar 2009. ‘Nu zijn we vooral bezig met de voorbereidingen. Het echte werk gaat waarschijnlijk in het voorjaar van 2009 van start.’



Ken je Buurt

Aan het begin van elk schooljaar organiseert wijkbureau Binnenstad samen met Cumulus Welzijn het project ‘Ken je Buurt’. Leerlingen van het Christelijk Gymnasium en het St-Gregorius College krijgen workshops van de politie, het wijkbureau en jongerenwerk over de omgeving van hun school. Daarnaast waren er in 2008 activiteiten zoals thaiboksen, een workshop van acteursbureau Kapok en een rondleiding door de buurt. De leerlingen maken ook kennis met de buurtbewoners. Zij vertellen over de geschiedenis van de buurt en hoe de bewoners de buurt leefbaar houden. Eén van de vertellende bewoners is Henk Abels, voorzitter van de Beheerstichting Zeven Steegjes. Abels kan goed merken dat het project succesvol is: ‘Ik merk dat de leerlingen in de pauzes rustiger zijn op straat en dat ze meer rekening houden met de bewoners. Ik vind dit project dus een heel goed initiatief!’

Gemeenteraad Wijkbezoeken De gemeenteraad brengt twee keer per jaar een werkbezoek aan elk van de tien Utrechtse wijken. De thema’s voor de wijkbijeenkomsten kiest de gemeenteraad in samenspraak met het wijkbureau, de wijkraad, de bewonersorganisaties en andere belangengroepen. In 2008 was 26% van de Utrechters bekend met deze werkbezoeken. Gemiddeld bezochten zo’n vijftig wijkbewoners en belangstellenden een wijkbezoek. Uitschieters dit jaar met rond de honderd belangstellenden waren de wijkbijeenkomst in Vleuten– de Meern en Utrecht-West. In Vleuten-De Meern werden de plannen voor een snelweg door Leidsche Rijn besproken en in Utrecht-West was het thema van de bijeenkomst ‘participatie bij bouwprojecten’. Informatie over de wijkbijeenkomsten is te vinden op onze website: www.utrecht.nl/gemeenteraad.

werkwijze van de raad is de raadsinformatieavond. Tijdens de raadsinformatieavond gaan raadsleden in gesprek met burgers, organisaties of wethouders op een laagdrempelige en informele manier. Tegelijkertijd worden in verschillende zalen uiteenlopende onderwerpen behandeld. Het meepraten tijdens de raadsinformatieavonden vervangt het inspreken in de commissies. In 2008 hield de raad acht informatieavonden.

Actuele thema’s Ieder jaar houdt de gemeenteraad een speciale hooren wederhoorvergadering over de begroting. Tijdens deze bijeenkomst kunnen inwoners niet alleen reageren op collegevoorstellen, maar de raadsleden ook suggesties en alternatieven meegeven voor het begrotingsdebat in november. De ‘hooren wederhoorvergadering’ maakt vanaf 2008 onderdeel uit van de raadsinformatieavond. Verder organiseerde de gemeenteraad in 2008 een aantal bijeenkomsten om zich over actuele thema’s te laten informeren. Twee voorbeelden daarvan zijn de verzelfstandiging van de culturele instellingen en het milieu. Ook ging de raad op ‘consultatieronde’ langs bedrijventerreinen om te kijken waar de problemen en de kansen liggen.

Twee burgerinitiatieven In 2008 werden twee burgerinitiatieven ingediend bij de raad. De bewonerswerkgroep Noordse Park presenteerde op 3 april 2008 het burgerinitiatief Noordse Park (zie ‘Burgerinitiatief Noordse Park’ op pagina 32). De bewoners wilden het Noordse Park verbeteren en gebruiksvriendelijker maken. De gemeenteraad stelde 1,1 miljoen euro beschikbaar. Het Comité Parkeren Rivierenwijk bood op 5 juni een burgerinitiatief aan de raad aan. Het comité wilde een blauwe parkeerzone in Rivierenwijk in plaats van het door het college voorgestelde betaald parkeren. Het initiatief haalde geen meerderheid in de raad.

Nieuwe werkwijze De gemeenteraad heeft vanaf september 2008 zijn manier van werken veranderd. De nieuwe werkwijze werd ingevoerd omdat de raadsleden vonden dat ze teveel en te lang vergaderden. Ook wilde de raad burgers meer en eerder betrekken bij zijn besluiten. De belangrijkste wijziging voor de burgers in de nieuwe

33

Conclusies

Ruim een kwart van alle Utrechters heeft het afgelopen jaar actie ondernomen om het beleid van de gemeente te beïnvloeden. De laatste jaren blijft dit aandeel ongeveer gelijk. Evenals voorgaande jaren zijn de informatie-, discussie- en inspraakavonden de bekendste instrumenten. Veel Utrechters kennen ook de mogelijkheid om contact op te nemen met de wijkraad. De bekendheid en het gebruik van het leefbaarheidsbudget is enorm vergroot. Het aantal aanvragen is ten opzichte van vorig jaar met 100% gestegen. Uit de Inwonersenquête blijkt dat 37% van de inwoners bekend is met het leefbaarheidsbudget. In 2007 is in het burgerjaarverslag geconstateerd dat we nog onvoldoende inzicht hebben in de kwaliteit van de procedures en de instrumenten bij participatie. Deze kwaliteit is van groot belang voor een goede samenwerking met inwoners. In 2008 hebben we de procedures en instrumenten van participatie bij grote bouwprojecten onderzocht. Daarnaast zijn we begonnen de participatiestandaard gemeentebreed te gebruiken. Het moet vanzelfsprekend worden voor medewerkers van de gemeente om niet alleen met wijkraden te overleggen. Ook met wijken buurtcomités, belangengroepen en andere betrokkenen gaan we op een goede en herkenbare manier overleggen. Belangrijke resultaten zijn de participatiestandaard voor grote bouwprojecten en de participatie-aanpak voor de krachtwijken en voor buurtveiligheidsproblemen.

34


De inbreng van jeugd via de kinderraadsvergadering, U-shake en de Jeugdmonitor leverde in 2008 aansprekende resultaten en adviezen op over onder meer het activiteitenaanbod voor meiden in de wijken en de situatie van leerlingen uit de groepen zeven en acht van 32 basisscholen in Utrecht. Het college van burgemeester en wethouders heeft 47 adviezen ontvangen van de wijkraden. De nadruk lag op adviezen over ruimtelijke ontwikkeling, bereikbaarheid, wijkgericht werken en participatie. Door extra aandacht voor communicatie beschikken alle wijkraden nu over een goede website. In december 2008 startte de gemeente een onderzoek naar de huidige adviesrelatie tussen de wijkraden en het college. De gemeenteraad heeft vanaf september 2008 zijn manier van werken veranderd om het vergaderen te beperken en burgers meer en eerder bij besluiten te betrekken. De belangrijkste wijziging voor burgers is de raadsinformatieavond. Tijdens deze avonden gaan raadsleden op een laagdrempelige manier met burgers, organisaties en wethouders in gesprek om hun politiek standpunt te kunnen bepalen. In 2008 werden er acht raadsinformatieavonden gehouden. Afgelopen jaar ontving de raad twee burgerinitiatieven, waarvan er één werd overgenomen.

1.

Opnemen participatie in raadsvoorstellen

Bevorderen participatie voor buurtveiligheid

Ontwikkelen en toepassen participatiestandaard

Vergroten bekendheid leefbaarheidsbudget


3.

4.

We vergroten de bekendheid van het

We breiden de mogelijkheden uit voor

In de raadsvoorstellen nemen we

leefbaarheidsbudget, vooral onder

bewoners om actief de veiligheid in de

informatie op over het participatieproces

jongeren en allochtonen. Daarvoor

buurt te verbeteren. Daartoe bieden

en de resultaten ervan.

werken we samen met U-shake en

we hen spelregels voor het maken van

allochtone organisaties.

afspraken tussen bewoners, politie, gemeente en woningcorporaties om een specifiek veiligheidsprobleem in de buurt

2. • We werken aan een gemeentebrede

aan te pakken.

Utrechtse participatiestandaard. • We passen de participatiestandaard bij complexe bouwprojecten toe en evalueren de resultaten eind 2009.

35

3 | Klachten en meldingen Ondernemer Ingrid Vink heeft regelmatig contact met het wijkbureau Binnenstad:

‘Er gebeurt bij ons nog wel eens wat. Vervuiling, alcoholdrinkende mensen, rondhangende jongeren of daklozen. De dienstverlening is prima. Ik word serieus genomen. Er wordt me verteld wat ze doen met de klacht en wie het uitvoert. De mannen van de vuilnisboot, Ron en Evert, zijn nooit te beroerd hun handen uit de mouwen steken. Met de gebiedsmanager is een goed contact. De laatste jaren is er een verbetering: Twijnstraat aan de Werf is opgenomen in de schoonmaakroute, er wordt meer geveegd. Wel zou ik willen dat ze in het vaarseizoen meer handhaven. Bijvoorbeeld in geval van klakkeloos aanmeren of als mensen de werf als urinoir gebruiken.’

‘De dienstverlening is

36


prima. Ik word serieus genomen.’

37

Voornemens van 2008

➦ Gerealiseerd

Gedeeltelijk

Afhandelen klachten binnen wettelijke termijn

gerealiseerd

1. 90% van de klachten handelen we af binnen de wettelijke termijn. Gerealiseerd Van alle klachten is 91,6% binnen de wettelijk toegestane termijn behandeld. Dit is een verbetering ten opzichte van eerdere jaren.

38


Klachten Een inwoner die niet tevreden is over de manier waarop een medewerker of bestuurder van de gemeente zich gedraagt, kan daarover een klacht indienen. De gemeente moet een schriftelijke klacht binnen zes weken behandelen. Soms is een verlenging van de termijn met vier weken mogelijk. De behandeling van klachten verloopt volgens een gemeentebrede regeling. Alle diensten werken met een klachtencoördinator en registreren klachten op dezelfde manier. Hierbij wordt gebruik gemaakt van een sjabloon dat uit vijf rubrieken bestaat die overeenkomen met de landelijke normen. Ook de gemeentelijke– en nationale ombudsman maken hiervan gebruik. Een klacht wordt door het afdelingshoofd of door de klachtencoördinator met de betrokken afdeling of met de betrokken medewerker besproken. De gemeente informeert de klager over de bevindingen. Als het nodig is worden werkprocessen of informatievoorzieningen aangepast. De gemeente Utrecht heeft in 2008 in totaal 333 klachten ontvangen. Dit betekent een toename van ongeveer 5% ten opzichte van 2007. In dat jaar ontving de gemeente 318 klachten. In vergelijking met 2007 zijn er geen grote verschillen tussen de verdeling van klachten in gegronde, gedeeltelijk gegronde en ongegronde klachten. Van alle klachten is 91,6% binnen de wettelijk toegestane termijn behandeld. Dit is een verbetering ten opzichte van eerdere jaren. De gemeente Utrecht had zich voor

2008 ten doel gesteld om 90% van de klachten binnen de wettelijke termijn te behandelen. Deze doelstelling is gehaald. Het leeuwendeel van de 28 niet op tijd behandelde klachten komt voor rekening van de diensten StadsOntwikkeling en Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling.

Soort klachten Grondrechten Klachten over grondrechten worden gezien als zeer ernstige klachten. Bronnen voor deze rubriek zijn de Nederlandse Grondwet en het Verdrag van Rome. Deze klachten gaan over discriminatie, schending van brief- en telefoongeheim, schending van privacy, onrechtmatige vrijheidsontneming en schending van overige grondrechten. In 2008 zijn veertien klachten in de categorie grondrechten ontvangen.

Inhoudelijke behoorlijkheid Bij de rubriek inhoudelijke behoorlijkheid horen klachten over het misbruik van bevoegdheid, redelijkheid, gelijkheidsbeginsel, coulance en rechtszekerheid. In 2008 heeft de gemeente 38 klachten over inhoudelijke behoorlijkheid ontvangen.

Tabel 9 Aantal gegronde, gedeeltelijk gegronde en ongegronde klachten

Absoluut

Percentage

Absoluut

Percentage

Absoluut

Percentage

2008

2008

2007

2007

2006

2006

Gegrond

95

29%

98

31%

66

26%

Gedeeltelijk gegrond

67

20%

69

22%

33

13%

113

34%

106

Ongegrond Rest* Totaal

56

17%

45

333

100%

318

33% 14% 100%

253

100%

* De categorie Rest bevat klachten die niet in behandeling zijn genomen, waarover geen uitspraak kon worden gedaan, klachten die nog in behandeling zijn en klachten die zijn ingetrokken.

39

Formele behoorlijkheid Formele behoorlijkheid gaat over onpartijdigheid, hooren wederhoor, motivering en fair play. Negen klagers hebben in 2008 een klacht over formele behoorlijkheid ingediend.

Brandweer Utrecht

Zorgvuldigheidsklachten gaan over de actieve en adequate informatieverstrekking en –verwerving, voortvarendheid (geen of te late afhandeling) en administratieve nauwkeurigheid. Ook klachten over beleefdheid, fatsoen en dienstbaarheid vallen in deze categorie. In 2008 klaagden 271 inwoners over de zorgvuldigheid van de gemeente.

Bij Brandweer Utrecht zien we een kleine toename in het aantal ontvangen klachten. Brandweer Utrecht heeft drie klachten ontvangen over misbruik van bevoegdheid. Deze klachten zijn ongegrond verklaard. Daarnaast heeft Brandweer Utrecht één klacht ontvangen over het gelijkheidsbeginsel. Deze klacht is gedeeltelijk gegrond verklaard. Verder heeft Brandweer Utrecht drie bejegeningsklachten ontvangen, twee daarvan waren gegrond en één was ongegrond.

Overige vereisten van behoorlijkheid

Dienst Burgerzaken & Gemeentebelastingen

Hieronder valt bijvoorbeeld een deugdelijke voorbereiding. In het afgelopen jaar hebben we daar één klacht over ontvangen.

Het actueel houden van informatie op de website is voor Dienst Burgerzaken & Gemeentebelastingen een belangrijk middel om klachten te voorkomen. Het afgelopen jaar heeft de dienst hieraan veel aandacht besteed. De actuele website lijkt een positieve invloed te hebben op het aantal klachten: in 2007 kwamen er 61 klachten binnen, in 2008 slechts 52. Een andere oorzaak van de daling is dat de dienst nu een schriftelijke bevestiging stuurt als nieuwe persoonsgegevens in de Gemeentelijke Basis Administratie (GBA) zijn opgenomen. Hierdoor kan er geen onduidelijkheid meer bestaan over bijvoorbeeld de datum van inschrijving in de GBA.

Zorgvuldigheid

Een aantal klachten die zijn ingediend is niet meegeteld bij de klachtenregistratie, omdat zij op grond van de Algemene wet bestuursrecht geen klacht zijn. Het gaat dan om bezwaren of meldingen.

Diensten onder de loep In 2008 kregen de grote publieksdiensten met veel klantcontacten de meeste klachten binnen. In de voorgaande jaren was dat ook zo. De Griffie van de gemeenteraad, Bibliotheek Utrecht, Projectbureau Leidsche Rijn en Projectorganisatie Stationsgebied kregen geen klachten in 2008. De gemeentelijke Musea en Muziekcentrum Vredenburg kregen uitsluitend klachten binnen die niet als klacht kunnen worden aangemerkt op grond van de Algemene wet bestuursrecht. Het ging dan om bezwaren of meldingen, bijvoorbeeld over het aanbod en de inhoud van voorstellingen of activiteiten bij de Stadsschouwburg, Muziekcentrum Vredenburg of het Centraal Museum. Ook klachten over technische zaken, zoals de parkeervoorziening, verstaanbaarheid en beenruimte, worden niet meegerekend. De diensten registreren deze meldingen op hun eigen manier. De Stadsschouwburg heeft zes bejegeningsklachten ontvangen die wel worden meegeteld. Bezoekers vonden in deze gevallen dat zij onbeschoft te woord waren gestaan door een

40

medewerker. Deze zes klachten kunnen worden afgezet tegen ruim 276.000 bezoekers aan de Stadsschouwburg in 2008.


Van de 52 klachten heeft 70% betrekking op de zorgvuldigheid. Deze klachten gaan vaak over de actieve en adequate informatieverstrekking en administratieve nauwkeurigheid. Van deze 52 klachten zijn er 16 geheel gegrond, 9 gedeeltelijk gegrond en 27 ongegrond verklaard. Van de gegrond verklaarde klachten was het grootste deel afkomstig van klanten die onjuist geïnformeerd waren over te volgen procedures. Dit heeft een direct verband met het aantal vacatures die tijdelijk vervuld worden door medewerkers die zelf (nog) niet voldoende op te hoogte zijn van werkprocessen en protocollen. Klachtbehandeling lijkt stevig verankerd te zijn binnen de dienst. De klachtencoördinator bekijkt iedere klacht nauwkeurig, beoordeelt deze en bewaakt de tijdige afhandeling. Alle klachten zijn in 2008 binnen de wettelijke termijnen behandeld.

Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling

Afdeling Sociale Zaken en Werkgelegenheid

Bij de Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling (DMO) exclusief de afdeling Sociale Zaken en Werkgelegenheid kwamen in 2008 in totaal 28 klachten binnen. Dit is een forse daling ten opzichte van de 46 ontvangen klachten in 2007.

Het aantal klachten binnen Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SoZaWe) is toegenomen van 134 in 2007 naar 144 in 2008. Deze afdeling krijgt traditioneel veel klachten. SoZaWe handelde nagenoeg alle klachten binnen de wettelijke termijnen af. Slechts drie zaken zijn te laat afgehandeld. In deze gevallen was er sprake van overlappende vakanties of ziekte van medewerkers. De afdeling heeft 8 klachten niet in behandeling genomen. Klachten bleken bijvoorbeeld bezwaren te zijn, of er kwam geen reactie meer van de klager op een verzoek om toelichting. Over 37 klachten is geen uitspraak gedaan. In die gevallen is er vaak gebruik gemaakt van bemiddeling, waardoor formele klachtafhandeling niet meer nodig was. Als klagers na bemiddeling niet tevreden waren over de voorgestelde oplossing, werd alsnog overgegaan tot formele afhandeling van de klacht. Bij bejegeningsklachten is het vaak moeilijk te achterhalen wat er (letterlijk) tussen partijen gezegd is. Daardoor is beoordeling en dus uitspraak niet mogelijk.

Klachten bij de DMO komen vooral binnen bij de afdelingen Sport en Recreatie (19 klachten) en Bureau Inburgering (9 klachten). Deze DMO-afdelingen hebben beiden veel klantcontacten. De Utrechtse zwembaden zijn verantwoordelijk voor vijftien klachten, waarvan er dertien van één zwembad afkomstig zijn. Dit zwembad besteedt veel aandacht aan correcte dienstverlening en stimuleert bijna het indienen van klachten. Klachten gaan bijvoorbeeld over de informatievoorziening op de website of over bejegening van zwemmers door een badmeester. De afdelingen P&O, Onderwijs en de overige afdelingen binnen de dienst ontvingen in 2008 geen klachten. Opvallend is dat de DMO bijna eenderde van zijn klachten niet op tijd kon afhandelen. Daarmee neemt DMO bijna eenderde van de te laat behandelde klachten binnen de gemeente voor haar rekening (9 van de 28). De behandeling van klachten verliep langzamer dan gewenst. Soms werd dit veroorzaakt door de ruimte tussen het hoorgesprek –waarna een klacht voor klager als afgehandeld wordt gezien– en het sturen van een formele brief die de procedure beëindigt.

De afdeling werkt nog steeds veel met bemiddeling. Hierbij gaat de klachtenfunctionaris vaak al binnen één dag in gesprek met medewerkers of leidinggevenden om tot een snelle oplossing te komen. Een voorbeeld van een klacht waar bemiddeling is toegepast, betrof een zaak waarbij geklaagd werd over de lange duur van het nemen van een besluit op een aanvraag voor tegemoetkoming in de kosten van kinderopvang. Na bemiddeling kon worden afgesproken dat het besluit binnen een week genomen zou worden. Bij uitblijven

Tabel 10 Aantal klachten per dienst Dienst Brandweer Utrecht Dienst Burgerzaken en Gemeentebelastingen

2008

2007

7

4

2006 5

52

61

71

Gemeentelijke Geneeskundige en Gezondheidsdienst

11

7

11

Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling (excl. SoZaWe)

28

46

16

144

134

121

3

8

4

Stadswerken

27

36

10

StadsOntwikkeling

47

21

4

8

10

3

SoZaWe Bestuurs en Concerndienst

Dienst Wijken Stadsschouwburg Utrecht Totaal

6 333

-

-

318

253

41

van een besluit binnen een week, kon de klager contact opnemen met de klachtenfunctionaris.

van aard aangezien er twee diensten en de Ombudsman bij zijn betrokken.

Vaak hebben klachten te maken met het gevoel, dat SoZaWe op voorhand wantrouwend ten opzichte van haar cliënten staat, dit zou blijken uit de toonzetting van brieven en besluiten. Eind 2007 besloot de afdeling met klantvriendelijkere teksten te gaan werken. Brieven en beschikkingen zijn inmiddels aangepast. De beschikkingen worden vanwege de overgang naar een nieuw automatiseringssysteem voor 1 januari 2010 aangepast.

StadsOntwikkeling

Bestuurs- en Concerndienst Ook de Bestuurs- en Concerndienst (BCD) heeft minder klachten ontvangen in 2008. De BCD kreeg slechts drie klachten, die alle drie gedeeltelijk gegrond zijn verklaard. Tot 2008 leidde bijvoorbeeld de lange behandeltijd van bezwaarschriften door de afdeling Juridische Zaken tot klachten. In 2008 is de afdeling Juridische Zaken uitgebreid. Medewerkers hebben de klagers vaker persoonlijk gebeld, in plaats van schriftelijk benaderd. Hierdoor is het aantal klachten gedaald.

Stadswerken Stadswerken kende in 2008 een daling van het aantal ontvangen klachten: van 36 in 2007 naar 27 in 2008. De klachten zijn allemaal op tijd afgehandeld. Eind 2008 had de dienst nog twee dossiers in behandeling. Inmiddels is een klacht afgedaan met excuses en een bos bloemen. Het andere openstaande dossier is complexer

42


StadsOntwikkeling heeft in 2008 een stijging van het aantal klachten van 21 in 2007 naar 47 in 2008. Deze toename wordt mede veroorzaakt door de nasleep van een fusietraject waarbij de registratie van klachten nog niet uniform voor de nieuwe dienst StadsOntwikkeling geregeld was. De registratie en afhandeling van klachten is ondertussen aan de gewijzigde organisatie aangepast. Opvallend is dat StadsOntwikkeling 14 ontvangen klachten niet binnen de wettelijke termijn kon behandelen. Hiermee neemt StadsOntwikkeling de helft van het totale aantal niet-tijdig behandelde klachten in de hele gemeente voor haar rekening. Het grootste deel van de ontvangen klachten betreffen klachten over zorgvuldigheid van de dienst. Deze klachten hebben vaak te maken met onvolledige of onjuiste communicatie of met het niet tijdig nakomen van afspraken. Ook ontving StadsOntwikkeling klachten naar aanleiding van onduidelijke procedures. De directie van StadsOntwikkeling heeft eind 2008 een nieuwe dienstklachtenregeling vastgesteld waarin het proces van behandeling van klachten en coördinatie en registratie is weergegeven. De nieuwe werkwijze, die aansluit op die van de andere diensten en op de rapportage voor het burgerjaarverslag, is met ingang van 1 januari 2009 ingevoerd.

Dienst Wijken Gezien het grote aantal contacten dat de Dienst Wijken met burgers heeft, is het aantal van acht ontvangen klachten over 2008 laag. De klachten over feitelijk onjuiste informatievoorziening waren vaak terecht. Andere klachten ontstonden vaak doordat verwachtingen van burgers ten opzichte van de gemeente niet overeenkwamen met de taken die de gemeente heeft. Aandachtspunt voor de dienst blijft het juist informeren van burgers.

Ombudsman Burgers die niet tevreden zijn over de gemeentelijke afhandeling van klachten, kunnen terecht bij de gemeentelijke ombudsman. De bevoegdheden van de ombudsman en de verplichtingen van de gemeente zijn vastgelegd in de Wet extern klachtrecht. Wanneer een klachtenprocedure bij de gemeente is afgerond en er geen bemiddeling meer mogelijk is, doet de ombudsman een volledig onderzoek. In andere gevallen wordt een verkorte procedure gevolgd waarbij bemiddeld wordt tussen gemeente en klager (verzoeker). Soms voert de ombudsman een onderzoek uit op eigen initiatief. De ombudsman rapporteert in een eigen jaarsverslag uitgebreid over het aantal, het soort en de afhandeling van verzoeken in 2008.

Mesut Özturk, bestuurslid van de winkeliersvereniging Lombok, heeft contact met de gemeente:

‘In verband met mijn zaak aan de Kanaalstraat heb ik veel contact met de gemeente. Met de straatmanager bijna elke dag. Regelmatig komen we samen. Verder heb ik afspraken met het wijkbureau. Daarom ging ik in het bestuur van de winkeliersvereniging, voor een beter contact tussen winkeliers, gemeente en bewoners. Er is niet veel actief contact geweest. Winkeliers voelen zich soms alleen. Nu ik meepraat met de brandweer of met de politie zie ik dat anders. In het algemeen denk je ‘Ze doen toch niets’. Dat is eigenlijk niet zo. Je kunt het probleem uitleggen, een klacht delen. Dat vind ik positief.’

43

Meldingen

Inwoners kunnen een melding doen over bijvoorbeeld een kapot speeltoestel, een losse stoeptegel, zwerfvuil of overlast van mensen op straat. Bewoners kunnen meldingen digitaal, telefonisch en via de balie van wijkbureaus doorgeven. De gemeente registreert alle meldingen in het Bewoners Meldingen Systeem. Verschillende afdelingen van de gemeente, zoals de afdeling Wijkonderhoud en Service, afdeling Inzamelen, Markten en Havens en de afdeling Stedelijk beheer halen dagelijks de meldingen uit het systeem op en handelen deze af. De afhandeling gebeurt binnen één week of drie weken, afhankelijk van het soort melding. Onder afhandeling verstaat de gemeente: • De daadwerkelijke zichtbare oplossing van de melding binnen één week. De melder ontvangt dan geen bericht. of • Een inhoudelijke beoordeling plus planning van de daadwerkelijke oplossing waarover de gemeente de melder moet informeren. De melder ontvangt binnen één week een brief. In 2008 ontving de gemeente Utrecht ongeveer 41.000 meldingen. Dit zijn er zo’n 5.000 meer dan in 2007. Groei van het aantal meldingen vond vooral plaats in de wijken Leidsche Rijn, Vleuten-De Meern en UtrechtWest. In Leidsche Rijn en Vleuten-De Meern is de

44


grootste stijging te wijten aan meldingen over verkeer of verkeerssituaties en openbare verlichting. In de wijk West is de grootste toename zichtbaar in meldingen over vervuiling. Alleen in de wijk Binnenstad is het totale aantal meldingen gedaald ten opzichte van 2007.

Tabel 11 Behandeltermijn meldingen

Percentage

Binnen 7 dagen

72,2%

8 t/m 23 dagen

15,9%

Meer dan 3 weken

11,9%

Totaal

100%

Tabel 12 T op 5 meldingen over de openbare ruimte in procenten van het totale aantal meldingen Onderwerp

2008

2007

Vervuiling: dumpen grof vuil of huisvuil

8,2%

8,2%

Defecte openbare verlichting

7,1%

4,4%

Vervuiling: huisvuil of GFT-afval niet opgehaald 6,8%

5,1%

Wegen en trottoir

5,8%

7,6%

Vervuiling: algemeen

4,9%

6,8%

De gemeente Utrecht heeft in 2008 ruim 85% van de meldingen afgehandeld binnen de gestelde norm van één of drie weken. De gemeente lost veel meldingen op binnen de gebruikelijke uitvoeringswerkzaamheden en daarom kunnen veel meldingen binnen één week worden afgehandeld. Minder routinematige soorten meldingen vergen een afhandeltermijn van maximaal drie weken. Sommige meldingen worden afgehandeld wanneer de locatie volgens het onderhoudsrooster aan de beurt is, het zogeheten cyclisch onderhoud. Ten slotte ontvangt de gemeente Utrecht ook meldingen over nietgemeentelijke zaken. De gemeente speelt meldingen dan door naar de betreffende organisatie (zoals een woningcorporatie of energiebedrijf). Opvallend is een verdubbeling van meldingen over (defecte) openbare verlichting in vergelijking tot 2007. Door de vele werkzaamheden in de stad is het aantal storingen toegenomen. Het verhelpen van storingen is meer tijdrovend dan het verhelpen van overige meldingen waardoor de gemeente ook veel ‘herhalingsmeldingen’ ontving. Preventiemaatregelen bij het stedelijk onderhoud moeten het aantal meldingen weer stabiliseren of verminderen. Het aantal meldingen over vervuiling door fietswrakken is in 2008 bijna gehalveerd van 2.635 naar 1.400. De belangrijkste reden voor deze daling is de gewijzigde registratie door toezichthouders die belast zijn met de verwijderingsacties.

Cocky Heytze is binnenstadbewoner en loopt af en toe binnen bij het informatiecentrum:

‘Met enige regelmaat bezoek ik het infomatiecentrum waar ik al mijn opmerkingen door mag geven. Ik ben zeer tevreden over de medewerkers daar. De gemeente heeft aandacht voor de verloedering. En de burgemeester toont zich strikt en vooruitstrevend zoals met het aanspreken van ouders op het gedrag van overlast veroorzakende jongeren. Dat is een goede ontwikkeling. Bij de gemeente en de politie doen ze hun best en zijn ze aanspreekbaar. Ik ben erg blij met de fietspolitie. Verder wil ik graag meer camera’s, omdat ik denk dat het veel oplost. En ambtenaren mogen vaker de stad in om te laten zien dat ze van de stad houden.’

In 2009 zal verder worden gewerkt aan aanscherping van de bedrijfsprocessen om de toenemende groei van het aantal meldingen naar behoren te kunnen verwerken. Daarbij wordt sterk ingezet op het internetkanaal en op verbeteringen van de ondersteunende automatiseringsmiddelen. Door het gebruik van geografische schermen moet het eenvoudiger worden om de juiste plaatsaanduidingen van meldingen weer te geven. Melders kunnen de stand van zaken van hun melding via internet en via een geografische kaart opvragen of inzien. Ook is het op die manier mogelijk om dubbele meldingen zoveel mogelijk te voorkomen, omdat meldingen over dezelfde zaak al direct zichtbaar zullen worden voor de melder.

45

Conclusies

De laatste jaren heeft de gemeente Utrecht klachtencoördinatie op de agenda gezet om de behandeling van klachten te verbeteren. Klachtafhandeling is steeds beter verankerd binnen de gemeentelijke organisatie en staat hoog op de agenda binnen de diensten. Iedere dienst heeft een klachtencoördinator aangesteld en er zijn richtlijnen opgenomen in het concernkader klachtbehandeling. De diensten registreren klachten op een uniforme manier, waarbij ook steeds beter onderscheid wordt gemaakt tussen de registratie van klachten en de registratie van meldingen. Verder zijn door de diensten kwaliteitsslagen gemaakt waarbij de nadruk lag op het tijdig afhandelen van klachten. De inspanningen van de gemeente lijken zich nu te vertalen in resultaten. De gemeente heeft haar doelstelling, 90% van de klachten binnen de wettelijke termijn afhandelen, gehaald. Daarnaast maken steeds meer diensten gebruik van een vorm van bemiddeling bij hun klachtbehandeling. Een klager wordt dan opgebeld, meestal door de klachtencoördinator, en samen bekijken ze of het probleem direct of op korte termijn kan worden opgelost. Soms blijkt een luisterend oor of het aanbieden van excuses voldoende en is een verder (formeel) traject niet meer nodig. Dit persoonlijk contact wordt door klagers zeer gewaardeerd. Een persoonlijke benadering voorkomt onnodige formaliteiten. Klachtbehandelaars kijken in veel gevallen of bemiddeling mogelijk is. Op dit moment is nog niet volledig inzichtelijk hoe vaak bemiddeling wordt ingezet en in hoeverre bemiddeling succesvol is.

46


Het feit dat het aantal klachten en meldingen vanaf 2006 is toegenomen, betekent niet automatisch dat de kwaliteit van de dienstverlening van de gemeente achteruit is gegaan. De gemeente heeft de procedures voor het indienen van klachten en meldingen eenvoudiger gemaakt. Bij de grote publieksdiensten is een klachtformulier eenvoudig op te halen. Ook de mogelijkheid om online een klacht of melding in te dienen kan de drempel verlagen. De gemeente staat open voor klachten en meldingen. Klachten en meldingen zijn immers niet altijd negatief. Het indienen van klachten en meldingen kan leiden tot aanpassing van procedures waardoor de dienstverlening aan inwoners beter wordt.

Onderzoeken bemiddeling bij klachtafhandeling

Afhandelen klachten binnen wettelijke termijn


1.

2.

We blijven minimaal 90% van de klachten

We onderzoeken of we vaker bemiddeling

binnen de wettelijke termijn behandelen.

in kunnen zetten bij klachtafhandeling.

47

4 | Bezwaarschriften Advocaat Bernard de Leest heeft regelmatig bezwaarprocedures lopen bij de gemeente:

‘Ik vind de bezwaarprocedures te lang duren. Ik begrijp dat het vaak geen eenvoudige procedures zijn, maar de gemeente heeft toch in bijna alle zaken meer tijd nodig dan de wet voorschrijft. De beslissingen op bezwaar zijn van redelijk goede kwaliteit en het optreden van de ambtenaar tijdens de hoorzitting is professioneel. Toch moet de gemeente wel blijven communiceren. Als je de termijn niet haalt, geef dan aan wanneer het wel lukt om een besluit te nemen. Dat voorkomt irritatie bij de burger. Die wil weten waar hij of zij aan toe is.’

‘Als je de termijn niet een besluit te nemen.

48


haalt, geef dan aan wanneer het wel lukt om Dat voorkomt irritatie bij de burger.’

49

Voornemens van 2008

Gerealiseerd

Gedeeltelijk

Verbeteren registratie bezwaarschriften

Verbeteren kwaliteit afhandeling bezwaarschriften

gerealiseerd

1.

2.

Verbeter de kwaliteit van beslissingen op

Verbeter de registratie van termijn-

bezwaar en versnel de afhandeling van

overschrijdingen en formele verdagingen.

bezwaarschriften met behulp van een aanpak- en inrichtingsplan.

Gedeeltelijk gerealiseerd De registratie over 2008 voldoet nog

50

Gerealiseerd

niet, maar het registratiesysteem is

De kwaliteit van beslissingen op bezwaar

wel verbeterd. Het is nu mogelijk

is verbeterd. Dat blijkt o.a. uit het feit dat

onderscheid te maken tussen echte

slechts circa 20% ervan werd vernietigd

termijnoverschrijdingen en formele

door de rechter. Door het aanpak- en

verdagingen (termijnoverschrijdingen

inrichtingsplan worden de meeste

met instemming van bezwaarmakers).

bezwaarschriften binnen de wettelijke

Hierdoor is er geen sprake meer van

termijnen afgehandeld.

vervuiling van het registratiesysteem.


Indienen en afhandelen van bezwaren Een inwoner kan een bezwaar indienen als hij of zij het niet eens is met een besluit van de gemeente. De gemeente houdt dan een hoorzitting en neemt een nieuw besluit. Als de inwoner het niet eens is met dit nieuwe besluit, dan kan hij of zij in beroep gaan bij de rechtbank. In 2008 ontving het gemeentebestuur 1.029 bezwaarschriften minder dan in het jaar daarvoor (zie tabel 13). In de categorieën ‘Sociale zekerheid en huisvesting’, ‘Bouwvergunningen e.d.’ en ‘Overig’ steeg het aantal bezwaarschriften. De indruk bestaat dat dit vooral komt door toename van het aantal handhavingszaken en een aantal controversiële besluiten. In de overige categorieën was sprake van een (lichte) daling. In 2008 legden we 4.337 minder naheffingen op voor parkeerbelasting dan in 2007. Hierdoor kwamen in 2008 in totaal 840 minder bezwaarschriften over aanslagen ‘parkeerbelasting’ binnen.

Bezwaarprocedure Fase 1: primair besluit Een kantoor vraagt een aanlegvergunning aan voor het tijdelijk aanleggen van een parkeerplaats op hun perceel. Het college van burgemeester en wethouders verleent de vergunning. Aan de vergunning zijn regels gekoppeld over onder andere het behoud van de ecologische en de landschappelijke waarden.

Fase 2: bezwaar/ heroverweging

Tabel 13 Aantal ontvangen bezwaren per onderwerp

2008

2007

Aanslagen parkeerbelasting

5.976

6.816

Overige belastingzaken

9.439

9.951

Sociale zekerheid en huisvesting

1.892

1.883

1.263

962

975

954

Bouwvergunningen, bestuursdwang, subsidies, horeca, e.d. Overig* Commissie van de Bezwaarschriften uit de Raad Totaal

6

14

19.551

20.580

Een stichting die zich hard maakt voor het behoud van de natuur in het betrokken gebied, maakt bezwaar tegen de aanlegvergunning. Er volgt een hoorzitting bij de gemeente. De stichting die bezwaar heeft gemaakt en de eigenaar van het kantoor zijn daarvoor uitgenodigd. Twee juristen van de afdeling Juridische Zaken leiden de hoorzitting en maken er een verslag van. Ook is er iemand van StadsOntwikkeling bij die een toelichting kan geven op de vergunning. Iedereen mag op de hoorzitting zijn mening geven. De juristen van Juridische Zaken bespreken na afloop met elkaar of ze vinden dat de vergunning in stand kan blijven of ingetrokken moet worden. Ook is het mogelijk dat er strengere voorschriften voor de vergunning moeten komen. De juristen adviseren de betrokken wethouder. Deze neemt vervolgens namens het college een besluit. Zowel de stichting als de vergunninghouder krijgen het besluit toegestuurd.

Fase 3: beroep * Overig bestaat uit administratief-juridische zaken, zoals reinigingszaken, langdurigheidtoeslagen, parkeervergunningen, invalideparkeren, wegsleep- en fietsverwijderingszaken.

Als de stichting niet tevreden is met het nieuwe besluit, kan zij beroep instellen bij de rechtbank. De rechter beoordeelt dan het nieuwe besluit.

51

Gegrondverklaring van bezwaren

voor vergunninghouders die aan het begin van het nieuwe kwartaal nog hun oude parkeervignet in de auto hebben in plaats van hun nieuwe.

In 2008 steeg het percentage ‘gegrondverklaringen’ in vrijwel alle categorieën. Bij ongeveer de helft van de gegrondverklaarde bezwaarschriften herstelde de gemeente gebreken aan het primaire besluit in de beslissing op bezwaar. Hierbij ging het bijvoorbeeld om het verduidelijken van de motivering van de bestreden beslissing of het herzien van besluiten die onjuist waren. Voorbeelden daarvan zijn een herziening van het bedrag van een uitkering of het alsnog verlenen van een bouwvergunning. In de helft van de gevallen leidde dat herstel tot een termijnoverschrijding. Niet alleen bij sociale zekerheids- en huisvestingszaken werd de termijn overschreden, ook bij bouwzaken. In de bezwaarfase waren nieuwe onderzoeken nodig, omdat een advies in de primaire besluitvorming te summier is of omdat in bezwaar een beroep wordt gedaan op het instellen van een medisch onderzoek. Deze nadere onderzoeken in de bezwaarfase zijn tijdrovend. Bovendien is de afdeling daarvoor vaak afhankelijk van de expertise en de planning van derden.

Aanslagen parkeerbelasting De helft van de bezwaren tegen de aanslag parkeerbelasting verklaarden we gegrond, net als in 2007. Ruim eenderde van de gegronde bezwaren had als oorzaak dat personen na het uitschrijven van de naheffing toch nog een geldig parkeerkaartje konden tonen. Het kaartje was dan bijvoorbeeld niet goed zichtbaar of weggewaaid. Daarnaast bestaat er een coulanceregeling

Overige belastingzaken Bij de overige belastingzaken verklaarden we in 2008 minder bezwaarschriften gegrond dan in 2007, namelijk 72% in 2008 tegenover 80% in 2007. De bezwaarschriften waren vooral van administratieve aard, zoals het verzenden van een aanslag op een onjuiste naam. Ook dienden veel inwoners een bezwaar in tegen de WOZ-waarde van hun huis.

Sociale zekerheid en huisvesting Uit registratie van de afdeling Juridische Zaken blijkt dat bijna de helft van de gegrondverklaringen bij bezwaren rond sociale zekerheid en huisvesting te herleiden was tot feitelijke onjuistheden in de besluiten en een onjuiste toetsing aan de wettelijke kaders. Ongeveer een kwart van de gegrondverklaringen was ingegeven door een andere waardering of beoordeling van de feiten. In andere gevallen was sprake van bijvoorbeeld een gewijzigde situatie. Een deel van de gegrondverklaringen komt door een uitspraak van de Centrale Raad van Beroep (CRvB) over bewijs verkregen door huisbezoeken. De CRvB stelde strengere eisen aan het door ons gehanteerde protocol huisbezoek en bestempelde het door ons verkregen bewijs als onrechtmatig. Naar aanleiding van deze uitspraak heeft Sociale Zaken het beleid hierop aangepast en een nieuw protocol huisbezoeken vastgesteld.

Tabel 14 Aantal afgehandelde bezwaren per onderwerp

Afgehandeld 2008

(Gedeeltelijk) Afgehandeld 2007

gegrond 2008


5.747

56%

7.174

50%


9.728

72,4%

9.438

80%


1.837

24%

1.873

22%

Bouwvergunningen, bestuursdwang, subsidies, horeca, e.d.

1.208

9%

870

8%

962

29%

820

28%

Overig Commissie van de Bezwaarschriften uit de Raad*

10

30%

10

0%

Totaal

19.492

57%

20.185

59%

* Deze commissie behandelt bezwaren tegen besluiten van de gemeenteraad.

52

(Gedeeltelijk) gegrond 2007


Bouwvergunningen, bestuursdwang, subsidies, horeca, e.d. Het aantal gegrondverklaringen van bezwaarschriften tegen bouwvergunningen steeg in 2008 van 8% in 2007 tot 9%. Ook hier was ruim de helft van de gegrondverklaringen te herleiden tot feitelijke onjuistheden in de besluiten en een onjuiste toetsing aan wettelijke kaders. In die categorie vallen bijvoorbeeld bouwzaken waarvoor de bestemmingsplantoets niet goed was uitgevoerd. Verder ging het om handhavingzaken waarbij óf niet duidelijk was wie de overtreder was, óf de overtreding niet duidelijk was omschreven. De overige gegrondverklaringen hadden uiteenlopende oorzaken, zoals formele en procedurele gebreken, wijziging van beleid of regelgeving en een andere waardering of beoordeling van de feiten.

Overig Ook het grote aantal gegrondverklaringen bij zaken van administratief-juridische aard, vooral bij de reinigingszaken, was voornamelijk te herleiden tot feitelijke onjuistheden en onvoldoende onderzoek in de primaire besluiten.

Behandeltermijn In de categorieën ‘sociale zekerheid en huisvesting’ en ‘bouwvergunningen e.d.’ nam de gemiddelde behandeltermijn in 2008 met een week af. In de categorie ‘Commissie van de Bezwaarschriften uit de Raad’ steeg de gemiddelde behandeltermijn in 2008 juist. In de categorie ‘Overig’ bleef de behandeltermijn

Radboud van Bladel, voorzitter van de Vereniging van Eigenaren Einsteindreef, vroeg een bouwvergunning aan op 5 december 2007:

‘Wij hebben een aanvraag ingediend voor een lichte bouwvergunning voor de verlenging van een bestaand hekwerk op eigen grond. De vergunning is nog steeds niet verleend! Wij hebben ons geërgerd aan de hele procedure. Na twee gesprekken aan het loket werd onze aanvraag schriftelijk afgewezen. Nadat we bezwaar aantekenden, volgde er in november 2008 een hoorzitting en hebben wij uiteindelijk op alle punten gelijk gekregen. Vervolgens hebben we niets meer vernomen. Alles loopt traag en zonder terugkoppeling. Je belt en belt, maar geen respons. En dat moet ik aan tweehonderd bewoners terugkoppelen. De hoorzitting was overigens wel professioneel en zakelijk.’

53

gelijk. De gemiddelde termijn lag wel boven de wettelijke termijn van tien weken. Een van de belangrijkste oorzaken van termijnoverschrijdingen was het capaciteitsprobleem bij de afdeling Juridische Zaken van de Bestuurs- en Concerndienst. Dit probleem is in de loop van het jaar opgelost, maar het effect ijlt nog na. De gemiddelde behandeltermijnen staan in tabel 15. Doordat de registratie over 2008 nog niet voldoet, kan nu nog niet precies worden aangegeven hoeveel bezwaarschriften binnen de wettelijke behandeltermijn zijn afgehandeld. In 2009 kan dat wel precies worden aangegeven. Overigens werd over de overschrijding van de behandeltermijn wel gecommuniceerd met bezwaarmakers en zij gingen veelal akkoord hiermee. De reden daarvoor is dat een zorgvuldige afhandeling van het bezwaarschrift ook in hun belang is. Alle in 2008 binnengekomen bezwaren aanslagen parkeerbelasting handelde de gemeente binnen één jaar af. De gemiddelde afhandeltermijn nam af tot iets onder de vier weken (zie tabel 16). De gemeente heeft voor gemeentelijke belastingen en WOZ-beschikkingen de tijd tot het einde van het jaar waarin het bezwaarschrift is ingediend, met een minimum van zes weken. Bij verzoekschriften tot ontheffing heeft de gemeente acht weken de tijd. Onder de behandeltermijn van een bezwaarschrift voor de categorie ‘overige belastingzaken’ verstaan we de tijd tussen de ontvangst van het bezwaarschrift en de verzending van de beslissing (zie tabel 16).

Op basis van de toelichting bij tabel 16 is het beter en nauwkeuriger om van de volgende cijfers uit te gaan: 95% van alle bezwaar- of verzoekschriften is in hetzelfde kalenderjaar of binnen acht weken afgehandeld. De overige 5% van de bezwaarschriften is buiten de beslistermijnen afgehandeld. Van deze bezwaarschriften is 4% een waardebezwaarschrift en 1% een bezwaarschrift overige heffingen. De reden voor het te laat afhandelen van de waardebezwaarschriften is dat het advies van een andere afdeling te lang op zich laat wachten. Bij bezwaarschriften overige heffingen duurde de afhandeling langer vanwege de complexiteit van het bezwaarschrift of vanwege administratief onjuiste verwerking.

Beroep Wie het niet eens is met de beslissing van de gemeente op een bezwaarschrift, kan in beroep gaan bij de rechter. Het aantal gegrond verklaarde beroepen is een graadmeter voor de kwaliteit van de besluiten van de gemeente. De eerste richtlijn die we in dit verband hanteren is dat niet meer dan 15% van de besluiten op bezwaar tot beroep leidt. Dit percentage is echter nauwelijks te beïnvloeden. De tweede richtlijn is dat de rechter niet meer dan 20% van de beroepen (inclusief voorlopige voorzieningen) toewijst.

Tabel 16 Behandeltermijn van belastingzaken in weken*

2008

Aanslagen parkeerbelasting Overige belastingzaken: 8.771 zaken

2007

4

4

6

Minder dan 39 weken

646 zaken

Tussen 39 en 52

311 zaken

Meer dan 52

Tabel 15 Gemiddelde behandeltermijn in weken * Deze tabel is ontstaan in de situatie dat een bezwaarschrift

2008

2007

11

12

en huisvesting

moet zijn afgehandeld, ongeacht op welk moment in het jaar het is ingediend. Dit is met uitzondering van bezwaarschriften

Bouwvergunningen,

die in de laatste zes weken van het jaar worden ingediend:

bestuursdwang, subsidies, horeca, e.d.

14

15

daarvoor geldt in ieder geval de zes weken behandeltijd. De

Overig

11

11

indeling als hierboven in de tabel genoemd (39 weken en 52

30

20

weken) geeft daarover geen inzicht.

Commissie van de Bezwaarschriften uit de Raad

54

binnen een jaar afgehandeld moest zijn. Vanaf 2008 geldt de situatie dat een bezwaarschrift in hetzelfde jaar van indienen

Sociale zekerheid


Het percentage beroepen lag bij de afdeling Juridische Zaken van de BCD in alle categorieën behalve de ‘overige zaken’ boven de eerste richtlijn van 15%. Van de 714 afgehandelde beroepen was 22% door de rechter (deels) toegewezen. Hiermee zaten we boven de tweede norm. De meeste gegronde beroepen en toegewezen verzoeken om voorlopige voorzieningen werden gevonden in de categorie ‘bouwvergunningen, bestuursdwang, subsidies, horeca e.d.’. Dit was 33%. Dit hoge percentage gegronde beroepen en toegewezen verzoeken was voor ons aanleiding om een onderzoek te starten naar de oorzaak. Hieruit bleek dat de door onszelf ingestelde hogere beroepszaken en dubbele gegrondverklaringen tegen hetzelfde besluit waren meegeteld. Na aftrek van die twee categorieën gaat het uiteindelijk om 29% gegrondverklaringen dan wel toewijzingen (zie tabel 18).

was ontbonden. De rechtbank overwoog toen dat wij in de beslissing op het bezwaarschrift niet de mogelijkheid hadden betrokken dat appellant nooit getrouwd was geweest met die eerste vrouw. Om die reden werd het beroep gegrond verklaard vanwege een gebrek aan motivering. Bij sociale zekerheidszaken heeft de rechtbank meerdere keren een beslissing op het bezwaarschrift vernietigd, omdat het college in bezwaar een ontbrekend besluit tot intrekking had gerepareerd. Volgens de rechtbank was het niet toegestaan dit in bezwaar te repareren. De Centrale Raad van Beroep (de hoogste instantie in dit soort zaken) heeft recent uitgesproken dat het college hiertoe in het algemeen wel bevoegd is. Achteraf gezien heeft het college toch terecht besloten en veel gegrondverklaringen moeten worden beschouwd als ongegrondverklaringen.

De bezwaarschriften werden bij de rechter gegrondverklaard of toegewezen vanwege: • gebreken in de motivering van besluiten, • gelijke gevallen, die door ons onterecht ongelijk zijn behandeld, • relevante stukken die pas in beroep door de betrokken dienst werden verstrekt, • vereiste nadere onderzoeken waren in beroep nog steeds niet gedaan door de betrokken dienst.

Beroepschriften met betrekking tot belastingwetgeving

Bij veel gegrondverklaringen bleven de rechtsgevolgen in stand. Het besluit werd dan vernietigd vanwege een motiveringsgebrek of een verkeerde wettelijke grondslag. In een zaak hadden wij bijvoorbeeld aangegeven dat de appellant op een bepaalde manier moest aantonen dat het huwelijk met zijn eerste vrouw

Net als vorige jaren rapporteren we apart over beroepschriften van belastingen, omdat hiervoor een ander wettelijk kader geldt. De afname van het aantal beroepszaken parkeerbelastingen komt vooral door een daling van het aantal bezwaarschriften ten opzichte van vorige jaren (tabel 19). In 2008 zijn er in vergelijking met vorige jaren veel minder beroepsprocedures aangespannen. De afname van het aantal beroepszaken voor de categorie ‘Overige belastingen’ is veroorzaakt

Tabel 17 Ontvangen beroepschriften en voorlopige voorzieningen (Awb) Sociale zekerheid en huisvesting

Aantal 2008

In % van bezwaar

401

21%

Aantal 2007 423

In % van bezwaar 22%

248

20%

273

28%

33

3%

33

14%

Bouwvergunningen, bestuursdwang, subsidies, horeca, e.d. Overig Commissie van de Bezwaarschriften uit de Raad Totaal

3

50%

3

21%

685

23%

732

25%

55

Tabel 18 Afgehandelde beroepschriften en voorlopige voorzieningen (Awb)

Aantal 2008

(Gedeeltelijk)

Aantal 2007

toegewezen 2008

(Gedeeltelijk) toegewezen 2007


406

19%

357

18%

Bouwvergunningen, bestuursdwang, subsidies, horeca, e.d.

273

29%

180

22%

15%

30

23%

Overig

34

Commissie van de Bezwaarschriften uit de Raad

1

Totaal

714

100% 22%

3

33%

570

20%

1. Het ongecorrigeerde percentage is 33%: inclusief de door ons ingestelde hoger beroepen en dubbele gegrondverklaringen tegen hetzelfde besluit. 2. Dit geeft in het totaal wel een erg vertekend beeld.

door minder beroepszaken over de hoogte van de WOZ-waarde (85 van de 95 beroepszaken). Sinds 1 januari 2008 wordt de waarde jaarlijks vastgesteld. Door deze manier van waardebepaling horen forse, schoksgewijze waardestijgingen tot het verleden. Periodieke pieken in het aantal beroepschriften komen ook niet meer voor. De mogelijkheid om jaarlijks bezwaar te maken tegen de hoogte van de WOZ-waarde leidt tot een gelijkmatige verdeling en spreiding van het aantal ontvangen beroepschriften. Als we kijken naar de door de rechter toegewezen beroepen tegen de ‘aanslagen parkeerbelasting’ en ‘overige belastingzaken’ (tabel 20), dan bleef de gemeente ruim onder de streefnorm van 20%. Onderstaande aantallen gaan over de door Dienst Gemeentebelastingen & Burgerzaken afgehandelde beroepsschriften in 2008. De beroepszaken hebben

gedeeltelijk betrekking op in 2008 ontvangen beroepschriften. Voor een deel hebben zij betrekking op vorige jaren. De afname van het aantal afgehandelde beroepszaken parkeerbelasting heeft te maken met een daling van het aantal ingediende beroepschriften. Het aantal overige afgehandelde beroepszaken is afgenomen, omdat voor deze zaken de doorlooptijd bij de rechtbank langer is geworden ten opzichte van vorige jaren. Bijna alle overige beroepszaken gaan over de WOZwaardering. Daarnaast was in het verleden vanwege de vierjaarlijkse herwaardering sprake van een piek in het aantal ontvangen en afgehandelde beroepszaken. Dit laatste heeft zich met name in 2007 gemanifesteerd. Van de vier gegrond verklaarde ‘Overige belastingzaken’ waren drie WOZ-zaken.

Tabel 19 Ontvangen beroepschriften en voorlopige voorzieningen (belastingwetgeving) Aantal 2008

In % van bezwaar

Aantal 2007


35

0,5%

71

1%


95

1%

125

1,25%

130

0,9%

196

1,2%

Totaal

In % van bezwaar

Tabel 20 Afgehandelde beroepschriften en voorlopige voorzieningen (belastingwetgeving)

Aantal 2008

56

(Gedeeltelijk)

Aantal 2007

toegewezen 2008

(Gedeeltelijk) toegewezen 2007


30

6,7% (2)

66

11%


55

7,2% (4)

163

20%

Totaal

85

7,1%

229

12,6%


Bemiddeling Of het nu gaat om de buren of de gemeente, overal waar wordt (samen)gewerkt, komen conflicten voor of is men ergens ontevreden over. Conflicten kosten energie, emotie en vaak ook geld. Conflicten hoeven niet altijd negatief te zijn. Een conflict biedt de kans een dieper liggend probleem op te lossen en een bezwaarschrift kan leiden tot een betere dienstverlening bij de gemeente. De vraag is hoe we met conflicten om moeten gaan: een afstandelijke (bijvoorbeeld juridische) aanpak of een meer persoonlijke aanpak. Zoals ook blijkt uit het vorige hoofdstuk kiest de gemeente Utrecht steeds vaker voor de persoonlijke benadering. Er wordt dan gekeken of een klacht door middel van bemiddeling kan worden opgelost. Een klacht doen we niet alleen schriftelijk af, maar we bellen de klager op, bieden een luisterend oor en kijken of we het probleem direct of op korte termijn kunnen oplossen.

van een buurtbemiddelaar gaan bewoners met elkaar in gesprek om hopelijk tot een oplossing voor het conflict te komen. Daarnaast kunnen we gebruik maken van bemiddeling (mediation) om conflicten op te lossen in de beroepsfase als beide partijen bereid zijn om daaraan mee te werken (op basis van een contract en onder begeleiding van een onafhankelijke deskundige). Overigens wil onze aanpak niet zeggen dat we burgers of instellingen ervan willen weerhouden alsnog naar de rechter of een klachtinstantie te stappen. De gemeente Utrecht wil laten zien dat er ook alternatieve manieren zijn om conflicten op te lossen.

Verder starten we in 2009 een proef om in bepaalde gevallen bezwaarmakers binnen enkele dagen na ontvangst van het bezwaarschrift op te bellen en uit te vinden of we met bemiddeling een conflict kunnen oplossen. Dat heeft onze voorkeur boven een hoorzitting en een schriftelijke formele reactie op het bezwaarschrift. Een voorbeeld van de inzet van bemiddeling bij het oplossen van conflicten is het project ‘Buurtbemiddeling’ in Vleuten-De Meern en Leidsche Rijn. Daarbij worden bewoners geholpen om problemen met elkaar op te lossen. Onder begeleiding

57

Conclusies

In 2008 ontvingen we 19.551 bezwaarschriften. Dat waren er 1.029 minder dan in 2007. Het aantal (deels) gegronde bezwaren steeg in 2008 tot 57%. Het grootste deel van de gegrondverklaringen van bezwaarschriften was toe te schrijven aan gemeentelijke belastingzaken. Bij de meeste gegrondverklaarde bezwaarschriften ging het om onvoldoende kwaliteit van de primaire besluiten. In de bezwaarprocedure konden we dat vaak herstellen. Het aantal gegronde beroepen (en dus niet het aantal beroepen en uitspraken) is een graadmeter voor de juridische kwaliteit van de besluiten van de gemeente. Niet meer dan 15% van de besluiten op bezwaar zou tot beroep moeten leiden. In 2008 lag dat in de meeste categorieën boven de 15%. De tweede richtlijn is dat de rechter niet meer dan 20% van de beroepen (inclusief voorlopige voorzieningen) toewijst. In 2008 zaten we op 22% voor de zaken van Juridische Zaken van de Bestuurs- en Concerndienst en op 7,1% voor de zaken van Juridische Zaken van Gemeentebelastingen & Burgerzaken. Vanwege het feit dat wij in 2007 ruim de helft van de bezwaren niet binnen de wettelijke termijn afhandelden, is de afdeling Juridische Zaken in 2008 uitgebreid. De inzet van vaste medewerkers bij Juridische Zaken brengt continuïteit en kennisbehoud voor onze gemeentelijke organisatie. Alhoewel we in 2008 meer bezwaren binnen de wettelijke termijn afhandelden dan in 2007 is dat nog niet terug te zien in de cijfers, omdat in de registratie nog geen correctie is opgenomen van op verzoek van bezwaarmaker aangehouden zaken. Door deze

58


aangehouden zaken wordt de beslistermijn weliswaar overschreden, maar is dat niet veroorzaakt door de gemeente. Overigens zal er altijd een percentage bezwaarschriften overblijven die we niet binnen de wettelijke termijn af kunnen handelen. Dit heeft dan vaak te maken met de complexiteit van de zaak. Het jaar 2009 gebruiken we om functies en processen nog beter op orde te krijgen. Hierbij worden we bijgestaan door een organisatiedeskundige. Ook komt er in 2009 een tevredenheidsonderzoek om te meten of en in welke mate burgers, bedrijven en instellingen tevreden zijn over de wijze waarop hun bezwaarschriften zijn afgehandeld. Ten slotte starten we in 2009 met een proef om bemiddeling in te zetten als middel om bezwaarschriften af te handelen. Utrechters hebben recht op een zorgvuldige besluitvorming op bezwaarschriften en op een tijdige afhandeling.


Onderzoeken mogelijkheden bemiddeling

Verbeteren registratie bezwaarschriften

Versnellen afhandeling bezwaarschriften

➦

1.

2.

3.

Met behulp van een plan van aanpak

We verbeteren de registratie van

We onderzoeken of we vaker bemiddeling

versnellen we de afhandeling van

termijnoverschrijdingen en formele

(premediation) in kunnen zetten bij de

bezwaarschriften.

verdagingen.

afhandeling van bezwaarschriften.

59

5 | Taken en werkzaamheden van de burgemeester Aleid Wolfsen, burgemeester:

‘En? Bevalt het? Volgens mij was dat het afgelopen jaar de meest gestelde vraag aan mij. Het bevalt prima, uitstekend zelfs. En Utrecht past als stad bij mij. Het is een stad met een menselijke maat, dat spreekt me aan. Het is een eer om als burgemeester mee te mogen bouwen aan deze stad. Een gastvrije stad waarin iedereen zich welkom, veilig en vrij moet kunnen voelen. Daar zet ik me voor in!’

‘Het is een eer om als aan deze stad.’

60


burgemeester mee te mogen bouwen

61

De mens centraal Als burgemeester ben ik verantwoordelijk voor de portefeuille openbare orde en veiligheid, burgerzaken en ombudszaken. Ook heb ik verschillende verantwoordelijkheden, zowel binnen de stad als binnen de regio en de provincie. Bestuur Op 2 januari 2008 werd ik in een buitengewone raadsvergadering als burgemeester geïnstalleerd. Als burgemeester ben ik naast voorzitter van het college ook voorzitter van de raad. In die rol ben ik een verbindende schakel. Het besturen van de stad is in handen van de gemeenteraad, het college en de burgemeester. De gemeenteraad vormt het algemeen bestuur van de stad en is het hoogste bestuursorgaan. Het college van burgemeester en wethouders is het dagelijks bestuur. In dit college draait het om: bouwen aan een stad waarin de mens centraal staat. PvdA, GroenLinks, CDA en ChristenUnie hebben na de gemeenteraadsverkiezingen in 2006 samen afspraken gemaakt voor Utrecht. Als college van burgemeester en wethouders zijn we daar hard mee aan de slag gegaan. Vandaag werken we aan de stad van morgen. Utrecht is fors aan het investeren in de stad. Niet alleen in grote bouwprojecten en infrastructuur, maar ook in een sterk economisch, sociaal en cultureel klimaat. Het college stelt in het

62


beleid de mens (de stad, Utrecht) centraal. Utrecht zet maximaal in op maatschappelijke deelname van bewoners, op participatie van bewoners in de buurt en in het gemeentelijke beleid. Centraal daarbij staat dat ieder zijn talent kan ontwikkelen en zijn mogelijkheden benut. Op alle gebieden: van sport tot werk, van opleiding tot ondernemerschap. Het college van burgemeester en wethouders hecht veel belang aan samenwerking met bewoners en partners in de stad zoals woningcorporaties en ontwikkelaars, ieder vanuit zijn of haar eigen verantwoordelijkheid.

Openbare orde en veiligheid Openbare orde en veiligheid zijn twee belangrijke onderdelen van mijn portefeuille. Hoe voorkomen we ongelukken, hoe zorgen we ervoor dat Utrechters en bezoekers zich in onze stad veilig voelen? Inwoners geven ook altijd aan dat zij veiligheid één van de belangrijkste thema’s voor onze stad vinden.

Utrecht Veilig! Dat doen we samen! Allerlei partijen werken samen aan de veiligheid in de stad. Belangrijke partners voor de gemeente zijn bijvoorbeeld de politie, het Openbaar Ministerie, wijkwelzijnsorganisaties, ondernemers en woningcorporaties. In het Veiligheidshuis werkt de gemeente samen met justitiële partners aan de aanpak van jongerenoverlast, veelplegers en huiselijk geweld. Ook inwoners en bezoekers zelf kunnen veel doen om hun veiligheid te vergroten. Daarom heet ons veiligheidsprogramma ‘Utrecht Veilig! Dat doen we samen!’ De kern van het Utrechtse veiligheidsbeleid is een combinatie van preventie, repressie en zorg. Hard en sociaal. Steun en zorg voor wie dat nodig hebben en stevig aanpakken van degenen die niet willen luisteren.

Het burgemeesterschap Bij het burgemeesterschap horen een aantal functies: • Korpsbeheerder Regiopolitie Utrecht • Voorzitter bestuur Veiligheidsregio Utrecht • Voorzitter van het Bestuur Regio Utrecht • Voorzitter van het bestuur van Het Utrechts Archief • Lid van het College van Regenten Slot Zuylen •A uditeur van Rekening van de Fundatie Vrijvrouwe van Renswoude te Utrecht • Regent bestuur ‘De Winter-Heijnsiusstichting’ •P enningmeester Stichting tot Restauratie en Instandhouding van Stadskasteel Oudaen • Superintendent van het Evert Zoudenbalchhuis • Lid bestuur Stichting Rietveldprijs • Voorzitter jury FGH Vastgoedprijs

Criminaliteit daalde licht De centrale doelstelling van het veiligheidsprogramma is het terugbrengen van de criminaliteit, vooral van geweld, auto- en woninginbraak en jongerenoverlast. De totale criminaliteit daalde in 2008 ten opzichte van 2007 met 1%, woninginbraak met 5%, autokraak met 1% en geweld met 2%. Met de daling over 2008 hebben we de doelstelling voor het terugbrengen van geweld (terugkeren naar het niveau van 2006) gehaald.

Daarnaast heb ik nog een aantal nevenfuncties: • Lid Raad van Toezicht Slachtofferhulp Nederland • Voorzitter van De Letselschaderaad • Voorzitter van Stichting Erfgoed Nederland • Voorzitter van Politie Kennis Raad • Voorzitter van Partnership Aanpak Seksueel Geweld •L id Beheer Adviesraad van het Centraal Justitieel Incasso Bureau

De doelstellingen voor autokraak en woninginbraak (naar een vergelijkbaar niveau als de andere grote steden, door een daling van 33% ten opzichte van 2006) hebben we nog niet gehaald. De woninginbraak is in 2008 14% lager en de autokraak 22% lager dan in 2006. Ook de doelstelling voor de totale criminaliteit (in 2008 10% lager dan in 2006) is net niet gehaald. De teller staat nu op -7%. Hierbij moet worden opgemerkt, dat we in 2008 het doen van aangifte van diefstal van fietsen en bromfietsen hebben gestimuleerd. Na een publiekscampagne en sinds het aanbieden van de mogelijkheid om via internet aangifte te doen is het aantal aangiftes met 26% gestegen. Utrecht blijft zich onverminderd inzetten voor veiligheid en het terugdringen van (zware) criminaliteit. Een paar voorbeelden uit 2008 zijn het terugdringen van de mensenhandel op het Zandpad, de aanpak van jongerenoverlast, de inzet van straatcoaches, het samenscholingsverbod en het weekendarrangement.

63

Terugdringen mensenhandel Zandpad Sinds 2007 maken we ons in toenemende mate zorgen over situaties van dwang onder de groep vrouwen die op het Zandpad in de prostitutie werkt. Eind 2007 begon het aantal signalen van onvrijwilligheid dat vooral bij de GG&GD binnenkwam, steeds meer toe te nemen. Na onderzoek door de gemeente, politie en Openbaar Ministerie, besloot het college in het najaar van 2008 om maatregelen te nemen om de mensenhandel op het Zandpad te bestrijden. Als kortetermijnmaatregel verbeterden we in 2008 de controles. Daarnaast besloten we cameratoezicht in te voeren en werd de samenwerking tussen de betrokken partijen verbeterd bij het signaleren en doorgeven van misstanden. Ondertussen werken we aan maatregelen voor de langere termijn. Aanpak jongerenoverlast Utrecht is een stad met een heel jonge bevolking. En gelukkig gaat het goed met het allergrootste deel van onze kinderen en jongeren. Toch is er een beperkte groep die extra hulp nodig heeft en soms is een harde aanpak noodzakelijk. De aanpak van jongerenoverlast heeft prioriteit voor de gemeente Utrecht. Aan de ene kant zorgt Utrecht samen met alle partners voor een breed aanbod aan voorzieningen voor jongeren. Daar waar het nodig is, wordt dit aangevuld met het versterken en uitbreiden van kansen voor jongeren via de aanpak krachtwijken. Daarin zit onder meer persoonlijke begeleiding naar werk, scholing, zorg en eventueel schuldhulpverlening.

64


Inzet straatcoaches Bij een aantal gelegenheden heb ik in 2008 benadrukt dat de ouders in de eerste plaats verantwoordelijk zijn voor het gedrag van hun kinderen. Met inzet van geld van de rijksoverheid zijn in mei 2008 de eerste straatcoaches de straat op gegaan in Kanaleneiland. Deze ‘stevige’ mensen leveren met hun natuurlijk gezag en sociale vaardigheden een bijdrage aan het toezicht op straat. Met de straatcoaches hebben we nu meer toezichthouders op straat, ook in de late avonduren en na middernacht. Ze kennen de jongerencultuur, spreken de taal en zien er niet tegenop om (groepen) jongeren aan te spreken op hun gedrag. Straatcoaches zoeken ook contact met de ouders van jongeren die overlast veroorzaken, spreken regels af en wijzen de ouders nadrukkelijk op hun verantwoordelijkheid. De eerste ervaringen met het werk van de straatcoaches zijn positief. Eind 2008 waren vijftien straatcoaches actief in de stad, uiteindelijk groeit het aantal naar dertig. Samenscholingsverbod Hoewel het goed ging met de daling van de criminaliteit in Kanaleneiland-Noord, bleef er wel een harde kern van jongeren aanwezig die de bewoners veel overlast bezorgde. Onder meer luidruchtig praten, schreeuwen, keihard rijden op brommers of in auto’s, intimideren, beledigen en bedreigen van voorbijgangers, straatcoaches en politiemensen. Jongeren van wie bekend was dat zij zich aan dergelijke feiten schuldig maakten, kregen tussen oktober 2007 en maart 2008 voor het eerst een samenscholingsverbod opgelegd. Deze jongeren –zij en hun ouders werden per brief

geïnformeerd– mochten zich in een bepaald gebied in Kanaleneiland-Noord niet met meer dan vier personen tegelijk op de openbare weg bevinden. In december 2008 is het samenscholingsverbod opnieuw ingezet. Weekendarrangement: lik op stuk In de strijd tegen uitgaansgeweld zet Utrecht sinds 1 oktober het ‘weekendarrangement’ in. Dit houdt in dat meerderjarigen die in het weekend een geweldsdelict plegen en hiervoor worden opgepakt, in principe tot en met maandag in de cel blijven. Na het weekend verlaten zij het politiebureau met een boete, het vooruitzicht op een taakstraf, of een dagvaarding om voor de rechter te komen. De politie zet het onderzoek naar het incident in het weekend voort. Op maandag wordt het onderzoek afgerond met de vervolgbeslissing van de officier van justitie. De verdachte wordt zo direct geconfronteerd met de consequenties van haar of zijn gedrag.

Openbare orde Extra aandacht voor de openbare orde is bijvoorbeeld nodig bij de organisatie van grote evenementen, zoals voetbalwedstrijden of demonstraties en bij onrust onder de bewoners als gevolg van zware delicten. Er ontstond in oktober 2008 beroering toen een ontuchtpleger terugkeerde in zijn woning. Hij was in afwachting van het hoger beroep in zijn zaak rond het misbruik van een toen vierjarig jongetje. Het slachtoffer en zijn ouders woonden in dezelfde flat en hadden zeer te lijden onder de situatie. Na een door de woningcorporatie aangespannen kort geding werd de man gedwongen te verhuizen. Op basis van dit soort voorbeelden wil de minister van Justitie burgemeesters gaan informeren over zedendelinquenten die in de gemeente komen wonen. Daarnaast heb ik bij de minister van Binnenlandse Zaken gepleit voor een wettelijke bevoegdheid van de burgemeester om een verplichtende maatregel op te kunnen leggen over de woon- en verblijfsituatie van ex-gevangenen als de bescherming van het slachtoffer daarom vraagt.

Ali Esadik, oprichter van ‘Van en Voor jongeren’, de stichting die de Tolerantieprijs 2008 heeft gewonnen:

‘Wij werken met de stichting ‘Van en voor jongeren’ veel samen met de gemeente. In het begin duurde het even voordat we een goed netwerk hadden opgebouwd, maar sindsdien werkt het goed. We hebben veel contact met gemeenteraadsleden en wijkbureaus. Ook krijgen we veel advies van hen. Aan de andere kant houden wij hen op de hoogte van wat er speelt bij jongeren. Het mes snijdt dus aan twee kanten. Wij werken vaak via het leefbaarheidsbudget en in dat proces is veel verbeterd. De laatste jaren ging dat een stuk sneller dan daarvoor en konden we binnen een maand klaar zijn. Dat de gemeente in positieve zin vooruit gaat, is goed voor de burger, voor onze stichting en voor de maatschappij!’

Er was ook grote verontwaardiging toen begin oktober 2008 een lesbisch paar werd weggepest uit hun woning in Zuilen. Voor het gemeentebestuur is dit onacceptabel; iedereen moet vrij kunnen leven en zich veilig voelen in zijn of haar huis. In overleg met gemeente en woningcorporatie heeft het paar andere woonruimte gevonden.

65

2008 was ook een jaar waarin veel over integratie is gesproken. In Utrecht hebben we veel tijd en energie besteed aan Fitna, de film van Geert Wilders. Een spannende tijd, lokaal, nationaal en zelfs internationaal. Daarbij ben ik erg onder de indruk geraakt van de rust en wijsheid waarmee in islamitische kringen werd gereageerd. Mede als gevolg van het goed en begripvol samen optrekken, hebben we uiteindelijk nauwelijks spanningen gehad. In Utrecht wonen mensen met meer dan 170 nationaliteiten. We moeten het hier echt samen doen. Gelukkig zijn daar veel goede voorbeelden van. De jaarwisseling is een feest. We maken ons echter zorgen over de vele vernielingen, autobranden, woninginbraken en vreugdevuren tijdens de jaarwisseling. Een werkgroep –bestaande uit politie, Brandweer Utrecht, gemeente Utrecht en partners in de stad– bereidde zich al vanaf oktober voor op de jaarwisseling. Schade wordt niet meer gezien als iets dat erbij hoort, maar wordt waar mogelijk verhaald op de daders. Van agressie tegen en bedreiging van overheidspersoneel werd aangifte gedaan bii de politie.

Brandweer Utrecht Brandweer Utrecht voert taken uit in het kader van veiligheid, van preventie tot en met nazorg. Voor de rampenbestrijding en crisisbeheersing gebeurt dat ook via participatie in de Veiligheidsregio Utrecht waarvan ik als burgemeester voorzitter ben. Naast de voor iedereen zichtbare inzet van de brandweer bij incidenten ben ik ook bestuurlijk verantwoordelijk voor de (brand) veiligheid van bouwwerken en bij evenementen. Iedereen heeft kunnen zien hoe de brandweer vakkundig werkte bij onder andere branden in Kidzcity, aan de Oudegracht, de oude Cereol-fabriek en aan de Schönberglaan. Brandweer Utrecht gaat regionaliseren. Dat betekent dat Brandweer Utrecht in 2010 opgaat in de Veiligheidsregio Utrecht en dus een regionale dienst wordt. De regionalisering van Brandweer Utrecht is een uitermate complexe reorganisatie die in 2008 is voorbereid en die in 2009 moet leiden tot concrete voorstellen voor de inrichting van de organisatie.

Veiligheidsregio Utrecht Enschede, Volendam, de Bijlmerramp… verschrikkelijke gebeurtenissen die iedereen nog levendig op het netvlies staan. Gebeurtenissen die een direct

66


handelen vragen van gemeenten en hulpverleners. Die hulpverlening wordt in onze regio gecoördineerd en georganiseerd door Veiligheidsregio Utrecht (VRU). VRU is het samenwerkingsverband van de 29 Utrechtse gemeenten, de brandweer, geneeskundige hulpverlening en politie. We werken samen aan de voorbereiding op, en het bestrijden van, grote incidenten en rampen. Natuurlijk doen we dit niet alleen. Ook de samenwerking met partners als waterschappen, defensie en energiebedrijven is van groot belang. Als burgemeester van Utrecht ben ik voorzitter van het algemeen bestuur van de VRU. Het algemeen bestuur bestaat uit alle burgemeesters van de Utrechtse gemeenten. Met elkaar maken we afspraken over plannen en procedures, oefening en opleiding, bestrijding van incidenten en nazorg. Met de mensen die bestuurlijk en operationeel verantwoordelijk zijn, oefenen we regelmatig onze inzet bij grote incidenten en rampen.

Representatie en protocol Het officieel vertegenwoordigen van de gemeente Utrecht –representatie, protocol, externe betrekkingen, het uitreiken van koninklijke en stedelijke onderscheidingen, het openen van tentoonstellingen en evenementen– is een belangrijk onderdeel van mijn werk als burgemeester. De gemeente organiseert zelf veel evenementen of neemt aan de organisatie deel. Daarmee onderhouden we contacten in en buiten de stad. In 2008 vonden in het stadhuis 21 tentoonstellingen plaats, die altijd wel een relatie met de stad hadden. Met plezier droeg ik in 2008 bij aan bijeenkomsten van anderen, zoals openingen en jubilea. In 2008 hield ik in totaal 288 toespraken, variërend van korte woordjes tot uitgebreide inleidingen. Daarnaast verschenen van mijn hand 86 teksten, zoals voorwoorden of columns. Aan 39 Utrechters mocht ik afgelopen jaar –op grond van hun inzet voor de samenleving– een koninklijke onderscheiding uitreiken, 35 daarvan tijdens de Algemene Gelegenheid (de ‘lintjesregen’) in april. Voor de decorandi en ook voor mij een heel bijzondere bijeenkomst! In 2008 werden zeventien stedelijke onderscheidingen uitgereikt, waarvan één Zilveren Stadsmedaille, één Maartenspenning, vijf Spelden van de stad Utrecht en tien Sportpenningen. Ook werden

er in totaal twaalf blijken van waardering aan burgers uitgereikt in de vorm van Domtorens in Goud. In 2008 vonden veertien naturalisatiebijeenkomsten plaats in het Nationaal Museum van Speelklok tot Pierement. Eén daarvan was op de Landelijke Naturalisatiedag op 15 december. In 2008 kwamen 827 volwassenen en 150 kinderen naar deze bijeenkomsten. Er waren mensen met veel verschillende nationaliteiten, waarbij Marokkanen ook dit jaar de grootste groep vormden. Mensen van binnen de Europese Unie vroegen de Nederlandse nationaliteit maar zelden aan.

Bijzondere bijeenkomsten Op 30 mei werd de vrede symbolisch getekend tijdens het Vrede van Uterecht-concert. Dit gebeurde in aanwezigheid van prins Willem-Alexander en prinses Máxima, diverse ambassadeurs en tal van andere prominenten. De komende jaren maakt Utrecht zich op voor de viering van 300 jaar Vrede van Utrecht in 2013. Een bijzondere dag was ook de Nederlandse Veteranendag op 23 juni, het officiële eerbetoon aan hen die zich ingezet hebben in dienst van de vrede. De gemeente Utrecht organiseerde dit jaar voor het eerst de Nederlandse Veteranendag voor alle Utrechtse veteranen. Het college van burgemeester en wethouders nodigde ruim duizend oud-militairen uit voor een bijeenkomst in het Spoorwegmuseum. Op 5 november nam ik deel aan de Utrechtse Dag van de Dialoog. Honderden Utrechters, die elkaar normaal gesproken niet snel zouden ontmoeten, gingen in gesprek over samenleven in deze stad. De mensen met wie ik om de tafel zat deelden ervaringen en inzichten, zonder in discussie te gaan over opvattingen. Een prachtige manier om in korte tijd in gesprek te raken over wezenlijke zaken, vanuit zeer verschillende perspectieven. Ik vond het verhelderend en hoopgevend.

Abdeljalil Sayfaoui, woordvoerder van de Arrahmanemoskee, praat met de gemeente over veiligheid en jongeren:

‘Ik heb meerdere malen contact gehad met de gemeente, vaak met het wijkbureau. Ik bezoek regelmatig bijeenkomsten, bijvoorbeeld over de problematiek rond jongeren of over veiligheid. Zo krijgen we ruimte om mee te denken. De gemeente is sowieso belangrijk voor bewoners, voor sociale binding en gemeenschapszin. We moeten elkaar helpen en aanvullen, anders komen we er niet. Bewoners en gemeente vormen samen twee vleugels. Laat de gemeente ons ook bijeenroepen als het goed gaat, zodat het contact in stand blijft. Met de wethouder of zelfs de burgemeester. Dan voelen de mensen zich serieus behandeld. En daardoor merken de mensen dat ze niet alleen bij problemen belangrijk zijn.’

In mijn eerste jaar als burgemeester van Utrecht heb ik talrijke organisaties en verenigingen bezocht of voor een kennismaking in het stadhuis uitgenodigd. Door deze gesprekken leerde ik Utrecht kennen door de ogen van de mensen die hier wonen, werken of als vrijwilliger actief zijn. Dit leverde en levert nog steeds een schat aan informatie op, die voor mij zeer waardevol is.

67

Bronnenlijst

• 2-meting Servicenormen, Hoe staan we ervoor? Bestuursinformatie, Gemeente Utrecht.December 2008. • Benchmark Publiekszaken 2008. Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). 2008. • Bouwen aan participatie: Hoe belanghebbenden beter, vaker en eerder betrokken kunnen worden bij complexe bouwprojecten. StadsOntwikkeling, Gemeente Utrecht. Oktober 2008. • Burgerjaarverslag 2005: ‘zijn we er al bijna?’. Bestuurlijke, Internationale en Subsidiezaken, Gemeente Utrecht. April 2006. • Burgerjaarverslag 2006: Goed geregeld?!. Bestuurlijke, Internationale en Subsidiezaken, Gemeente Utrecht. April 2007. • Burgerjaarverslag 2007. Bestuurlijke, Internationale en Subsidiezaken, Gemeente Utrecht. April 2008. • Gegevens over de gemeenteraad. Bestuurs- en Concerndienst/Griffie Gemeenteraad, Gemeente Utrecht. 2008. • Gegevens over leefbaarheidsbudget. Dienst Wijken, Gemeente Utrecht. 2008. • Gegevens over adviezen wijkraden. Dienst Wijken, Gemeente Utrecht. 2008. • Inwonersenquête 2007. Bestuursinformatie, Gemeente Utrecht. 2007. • Inwonersenquête 2008. Bestuursinformatie, Gemeente Utrecht. 2008. • Jaarverslag 2008. Gemeentelijke Ombudsman, gemeente Utrecht. 2008. • Jeugdmonitor 2008. Bestuursinformatie, Gemeente Utrecht. 2008. • Meedoen in de krachtwijken: Voorstellen voor het versterken van de bewonersparticipatie in de Utrechtse krachtwijken. Gemeente Utrecht en corporaties Mitros, Portaal en Bo-Ex. Oktober 2008. • Onderzoek telefonische bereikbaarheid gemeente Utrecht. Telan. November 2008. • Servicenormen gemeente Utrecht, Mysteryonderzoek naar servicenormen. TNS NIPO. Mei 2008. • U-Shake, Kinderraadsvergadering en Jeugdmonitor. Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling, Gemeente Utrecht. 2008. • Voorbeelden van bewonersinitiatieven en participatieprojecten in de wijk. Dienst Ondersteuning/ Communicatiebureau (wijkcommunicatie), Gemeente Utrecht. 2008.

68


Colofon

Uitgave

Vormgeving

Gemeente Utrecht, Bestuurs- en Concerndienst

Anker & Strijbos, Utrecht

Drukwerk Teksten

De Groot Drukkerij BV

Bestuurs- en Concerndienst Dienst Wijken

Datum April 2009

Realisatie en eindredactie Bestuurlijke, Internationale en Subsidiezaken Communicatiebureau

Fotografie Ivar Pel, Willem Mes, Berry Geerligs, Keke Keukelaar, Bas de Meijer, Anton van Daal, Jan Lankveld, Bert Spiertz, Gemeente Utrecht

Meer informatie Gemeente Utrecht Postbus 16200, 3500 CE Utrecht Telefoon 030 - 286 00 00 E-mail [email protected] www.utrecht.nl

Illustraties Anker & Strijbos, Rowan McCuskey, Utrecht

69

70


71

e 2 d o C

Recommend Documents