DRAFT SKRIPSI OLEH HANNY VERAMAYANTI NAIBAHO MANAJEMEN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA PROGRAM STRATA-1 FAKULTAS EKONOMI MEDAN

PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN DAN KEBUTUHAN MENCARI VARIASI TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK HANDPHONE GSM DARI NOKIA KE SONY ERICSSON (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU)

DRAFT SKRIPSI

OLEH

HANNY VERAMAYANTI NAIBAHO 050502102 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan 2009

Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

ABSTRAK

Hanny Veramayanti Naibaho (2009). Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen dan Kebutuhan Mencari Variasi terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone GSM (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU). Dibawah bimbingan : Bapak Drs. Ami Dilham, Msi., Ketua Departemen Manajemen : Ibu Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, M.Si., Dosen Penguji I : Ibu Dra. Marhayanie, MSi., Dosen Penguji II : Ibu Dra. Frida Ramadhini, MM. Ketidakpuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana pengharapan konsumen tidak sama atau lebih tinggi daripada kinerja yang diterima oleh konsumen dari pemasar. Ketika individu tidak puas dan ia suka mencari variasi maka ia akan lebih termotivasi untuk berpindah merek. Kebutuhan mencari variasi adalah perilaku konsumen untuk melepaskan suatu kejenuhan karena keterlibatan rendah pada merek atau produk. Perpindahan merek adalah pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek yang lain. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek handphone GSM dari Nokia ke Sony Ericsson di Fakultas Ekonomi USU. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif, metode analisis statistik, yang terdiri dari analaisis regresi berganda, pengujian signifikan simultan, dan pengujian signifikan parsial, dan pengujian koefisien determinasi. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek, dengan persamaan regresi: Y = 6.645 + 0.517 X1 + 0.247 X2 + e dan hasil uji F menunjukkan nilai Fhitung sebesar 34.434 dan nilai koefisien determinasi 41,8 %.

Kata Kunci :

Ketidakpuasan Konsumen, Kebutuhan Mencari Variasi, Perpindahan Merek


KATA PENGANTAR Syaloom.. Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus atas segala kasih dan berkat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dan penulisan skripsi ini guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Adapun skripsi ini berjudul “Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen dan Kebutuhan Mencari Variasi terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone dari Nokia ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi )”. Keberhasilan penulis dalam menyusun skripsi ini tidak lepas dari dukungan dan bantuan baik dalam bentuk sumbangan pikiran, tenaga, motivasi dan waktu yang tidak terukur. Untuk itu, melalui kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang setulusnya kepada: 1. Bapak Drs. John Tafbu Ritonga, M.Ec., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah banyak melakukan pembaharuan dan terobosan di berbagai bidang hingga memajukan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si., Ketua Departemen Manajemen yang telah banyak mendidik, mendorong dan memajukan mahasiswa/i Departemen Manajemen untuk berjuang dan mempersiapkan diri demi menyongsong masa depan dan meraih cita-cita.


3. Bapak Drs. Ami Dilham, Msi., sebagai Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan serta motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 4. Ibu Dra. Marhayanie, MSi., sebagai Dosen Penguji I yang telah banyak meluangkan waktu dan memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini. 5. Ibu Dra. Frida Ramadhini, MM., sebagai Dosen Penguji II yang telah banyak meluangkan waktu dan memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini. 6.

Seluruh Bapak/Ibu Dosen Pengajar di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU yang telah banyak mendidik mahasiswa/i dengan penuh dedikasi, loyalitas dan profesionalitas.

7.

Seluruh Karyawan/wati Fakultas Ekonomi USU yang telah banyak membantu para mahasiswa/i dalam memperlancar jalannya kegiatan belajar mengajar di perkuliahan.

8.

Kepada Keluargaku tercinta, Pak Pedro Naibaho, Mother Asima, yang dengan ikhlas mengiringi setiap langkahku dengan doa dan perjuangan tanpa kenal lelah. Oppung dan Gabriel yang selalu bersemangat, Tulang dan Nantulang, Tante dan Pak Uda, seluruh Tua, adik-adikku Ricky Baho, Trio Ivan Iska Oki Sianipar, Trio Anto Tino Eka Siringo-ringo, Jevine dan Dandi Simanjuntak, dan seluruh penghuni RM Asima, semoga Tuhan Yesus selalu menjaga dan melindungi kalian.

9.

Kepada Sahabat-sahabat ’sangat setuju’ dekat, Rene, Fika, Lidya, Ula, Ethenk, yang hampir agak selalu ’gila-gilaan’ dengan kadang punya julukan


’Five Star’ yang agak kampungan (maklum Aku yang buat) yang memberikan bantuan dan dada yang lapang untuk selalu bersabar menghadapi kebodohanku. 10. Kepada Sahabat-sahabat ’sangat setuju’ dekat, Rumiris, Rina, Ayen, Novera, yang siap kapanpun dan dimanapun diajak ngapainpun, juga kasi ’poda-poda’ dan konsultasi gratis dalam nyiapin skripsi ini. 11. Kepada Sahabat-sahabat M05, M06, Ak, EP, Corry, Asrani, Nila, Putri, Elmo, Clara (BFL), Maria, Sarah, Ika, Donna (SasFam), Joseph, Harry, Deniel, Leo, Leo Bams, Cita, Tasya, Fanny, Aldo, Marnov, Martin, Patrick, Musa, Prima, Tommy, dan seluruh anggota Kepanitian Natal, Paskah, yang pernah kugeluti. Makasiiii. 12. Sahabat-sahabat terbaikku, Paul, B’ Sitta, Risdo, Franz, Efrat, atas cinta dan dukungannya (?). 13. Sahabat-sahabat PP GKPI Kabanjahe, Sri, Jubel, Soter, Emma, Andriko, Leo, K’ Ramot, Monika, Genk Suara Alto, Adik-adik cencen PP, dan seluruh anggota PP yang tak dapat kusebutkan one by one, banyak kali. 14. Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu dan mendukung dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena keterbatasan pengetahuan, waktu, dan pengalaman penulis dalam pengulasan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapakan adanya saran dan kritik yang membangun demi penulisan ke depan.

Medan, Maret 2009 Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Hanny Veramayanti Naibaho Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK KATA PENGANTAR .................................................................................... i DAFTAR ISI ................................................................................................ iv DAFTAR TABEL .......................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1 1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah ................................................................................. 5 1.3. Kerangka Konseptual ................................................................................ 5 1.4. Hipotesis ................................................................................................... 6 1.5. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................. 6 1.6. Metodologi Penelitian .............................................................................. 7 1.6.1. Batasan Operasional dan Identifikasi Variabel ................................. 7 1.6.2. Definisi Operasional Variabel ........................................................... 8 1.6.3. Skala Pengukuran Variabel .............................................................. 9 1.6.4. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................... 10 1.6.5. Populasi dan Sampel ...................................................................... 10 1.6.6. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 11 1.6.7. Jenis dan Sumber Data ................................................................... 12 1.6.8. Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................... 12 1.6.9. Metode Analisis Data ................................................................... 13 1.7. Pengujian Hipotesis ................................................................................ 15 BAB II URAIAN TEORITIS .................................................................... 17 2.1. Penelitian Terdahulu .............................................................................. 17 2.2. Perilaku Konsumen ................................................................................ 17 2.3. Perilaku Pembelian ................................................................................. 22 2.4. Produk ................................................................................................... 24 2.4.1. Atribut Produk ................................................................................ 25 2.4.2. Karakteristik Kualitas Produk............................................................ 25 2.5. Merek ...................................................................................................... 27 Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

2.5.1. Loyalitas Merek ................................................................................ 27 2.5.2. Konsumen Berpindah Merek ............................................................. 30 2.5.3. Perpindahan Merek ........................................................................... 31 2.6. Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen ................................................. 33 2.7. Loyalitas Konsumen ................................................................................ 34 2.8. Kebutuhan Mencari Variasi ...................................................................... 35

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................ 39 3.1. Sejarah Singkat Sony Ericsson ................................................................. 39 3.2. Standard Penamaan Handphone Sony Ericsson ........................................ 40 3.3. Sejarah Singkat Nokia .............................................................................. 42 3.4. Standard Penamaan Handphone Nokia ..................................................... 45 3.5. Peluncuran Handphone Terbaru untuk Pasar Indonesia ............................ 47 3.5.1. Sony Ericsson meluncurkan Dua Ponsel Berbahasa Sunda dan Jawa .............................................................. 47 3.5.2. Nokia Luncurkan Dua E Series Terbaru ............................................ 49 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN........................................................ 50 4.1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ......................................................... 50 4.1.1. Uji Validitas .................................................................................... 50 4.1.2. Uji Reliabilitas ................................................................................ 52 4.2. Uji Asumsi Klasik .................................................................................... 53 4.3.1. Uji Normalitas ................................................................................. 53 4.3.2. Uji Heteroskedastisitas .................................................................... 55 4.3.3. Uji Multikolinearitas ....................................................................... 56 4.3. Analisis Deskriptif ................................................................................... 57 4.4. Analisis Regresi Linear Berganda ............................................................ 64 4.5. Uji secara Serempak / Simultan (Uji F) atau ANOVA .............................. 65 4.6. Uji Secara Parsial (Uji-t) .......................................................................... 66 4.7. Pengujian Goodness of Fit ( R2) ............................................................... 67 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 68 5.1. Kesimpulan .............................................................................................. 68 5.2. Saran ........................................................................................................ 69 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... viii LAMPIRAN


DAFTAR TABEL

Tabel 1.1.Indonesia Best Brand 2008 ............................................................... 3 Tabel 1.2.Definisi Operasional Variabel........................................................... 8 Tabel 1.3. Instrumen Skala Likert ..................................................................... 9 Tabel 1.4. Daftar Populasi .............................................................................. 10 Tabel 4.1. Validitas Instrumen ....................................................................... 51 Tabel 4.2. Validitas instrumen ....................................................................... 52 Tabel 4.3. Reliability Statistics ....................................................................... 53 Tabel 4.4. Uji Kolmogorov-Smirnov .............................................................. 54 Tabel 4.5. Uji Glejser ..................................................................................... 56 Tabel 4.6. Uji Multikolinieritas ....................................................................... 56 Tabel 4.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur................................... 57 Tabel 4.8. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................... 58 Tabel 4.9. Karakteristik Responden Berdasarkan Departemen ......................... 58 Tabel 4.10. Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan ........................... 58 Tabel 4.11. Pendapat Responden terhadap Variabel Ketidakpuasan Konsumen .............................................. 59 Tabel 4.12. Pendapat Responden terhadap Variabel Kebutuhan Mencari Variasi ............................................ 61 Tabel 4.13. Pendapat Responden terhadap Variabel Perpindahan Merek ......... 63 Tabel 4.14. Uji Regresi secara Bersama-sama (Uji F)...................................... 65 Tabel 4.15. Uji Regresi secara Parsial (Uji t) ................................................... 66 Tabel 4.16. Pengujian Goodness of Fit (R2)..................................................... 67


DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ............. 18 Gambar 2.2. Piramida Loyalitas ..................................................................... 28 Gambar 2.3. Market Structure of Repeat Purchasing and Brand Switching ..... 30 Gambar 2.4. The Structure of Brand Loyalty and Brand Switching Behavior .. 33 Gambar 2.5. Model Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen .............................. 34 Gambar 2.6. Model Teoritikal tentang Exploratory Purchase Behavior ......... 37 Gambar 3.1. W 302 dan S 302 ....................................................................... 48 Gambar 3.2 Nokia E 75.................................................................................. 49 Gambar 4.1. Pengujian Normalitas ................................................................. 54 Gambar 4.2. Pengujian Heteroskedastisitas ..................................................... 55


BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah Kondisi perekonomian Indonesia yang tidak stabil menyebabkan daya beli masyarakat menurun dan akibatnya konsumen lebih berorientasi pada harga. Orientasi konsumen pada

harga

menyebabkan

merek

menjadi

kurang

dipentingkan, tingkat loyalitas konsumen terhadap merek produk tertentu semakin menurun, dan hal tersebut memicu terjadinya perpindahan merek. Perpindahan merek tidak hanya terjadi pada produk low involvement, namun juga terjadi pada produk high involvement. Tingkat persaingan yang terjadi antar produsen produk yang rentan terhadap perpindahan merek juga semakin ketat. Perusahaan dituntut untuk meningkatkan aktivitas pemasaran dan menyusun strategi pemasaran yang tepat untuk tujuan menarik pelanggan baru sekaligus mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Suatu perusahaan penting mempertahankan pelanggan yang sudah ada, karena biaya untuk menarik pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada adalah Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

dengan meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap produk merupakan konsep penting yang perlu dipahami pemasar karena dapat mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja produk dan harapan-harapannya. Ketidakpuasan konsumen merupakan salah satu faktor penyebab terjadinya perpindahan merek karena pelanggan yang tidak puas akan mencari informasi pilihan produk lain, dan mungkin akan berhenti membeli produk atau mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli (Kotler & Keller, 2008:177-193). Keputusan konsumen untuk berpindah merek merupakan fenomena kompleks yang dipengaruhi oleh faktor-faktor perilaku tertentu, skenario persaingan, dan waktu sehingga perpindahan merek tidak hanya terjadi karena faktor ketidakpuasan konsumen. Keputusan perpindahan merek yang dilakukan konsumen juga dipengaruhi oleh adanya kebutuhan mencari variasi. Kebutuhan mencari variasi merupakan komitmen secara sadar untuk membeli merek lain karena individu terdorong untuk menjadi terlibat, terdorong ingin mencoba hal baru, memiliki rasa ingin tahu yang tinggi terhadap hal baru yang tujuannya adalah untuk mencari kesenangan atau untuk melepaskan kejenuhan dari merek yang biasa dipakainya (Setiyaningrum, 2005:2-7). Produk yang dijadikan sebagai obyek penelitian dalam penelitian ini adalah produk handphone GSM. Pertimbangan pemilihan produk handphone GSM ini adalah karena dari sisi pertumbuhan bisnis, industri handphone merupakan salah satu industri yang mengalami tingkat pertumbuhan yang cukup tinggi. Kondisi ini Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

memunculkan beberapa isu strategik tentang bagaimana perusahaan menarik perhatian pelanggan pada merek produk yang dihasilkan, dan bagaimana perusahaan dapat menciptakan pelanggan baru dan mempertahankan loyalitas pelanggan (Kotler dan Keller, 2008:191). Sebagai akibatnya adalah dari tahun ke tahun produk handphone GSM semakin bervariasi dan konsumen dihadapkan pada banyak pilihan merek dan kemungkinan konsumen berpindah merek juga semakin besar, khususnya bagi mereka yang berorientasi pada harga dan menyukai hal-hal baru. Perusahaan-perusahaan handphone GSM saat ini banyak yang menawarkan produknya ke pasar, sehingga menimbulkan tingkat persaingan yang semakin ketat di antara perusahaan-perusahaan tersebut, misalnya Nokia, Sony Ericsson, Samsung, LG, Motorola, BlackBerry, Siemens, dan lain-lain. Dalam penelitian ini, merek produk handphone GSM yang diteliti adalah Sony Ericsson. Berdasarkan hasil survei brand value terbaik tahun 2006-2008 versi majalah SWA, handphone GSM tersebut memiliki tingkat loyalitas merek yang relatif tinggi dan stabil untuk kategori handphone GSM selama tiga tahun terakhir, yaitu tahun 2006 hingga 2008.

Merek Nokia Sony Ericsson Samsung Motorola Siemens

Tabel 1.1 Indonesia Best Brand 2008 Brand Value Brand Value 2008 2007 82,1 86,4 11,0 10,5 8,0 7,5 7,1 6,7 5,9 7,0

Brand Value 2006 433,7 75,8 59,5 50,8 58,5

Sumber: Majalah SWA, No. 18/XXIV/21 Agustus-3 September 2008


Pada Tabel 1.1. menunjukkan bahwa keberadaan handphone GSM Nokia dibandingkan handphone GSM lainnya menduduki tempat pertama di pasar dari segi brand value setiap tahunnya. Namun, konsumen Nokia telah banyak berpindah merek handphone GSM ke merek lain sesama top brand, misalnya Sony Ericsson (www.cyberforums.us). Hal tersebut disebabkan oleh handphone GSM Sony Ericsson lebih fokus kepada keinginan konsumen dan berusaha untuk terus fokus dengan apa yang telah dikerjakan. Sony Ericsson menyajikan produk, program, inisiatif yang memenuhi keinginan konsumen Indonesia dari berbagai kalangan dengan keinovativan, teknologi, dan harga yang relatif terjangkau. Ada empat jenis produk yang duluncurkan oleh Sony Ericsson yaitu, handphone musik (dengan Walkman), imaging (dengan Cyber-shot), bisnis dan lifestyle. Selain itu, Sony Ericsson juga mengandalkan senjata yang tak dimiliki pesaing lainnya yaitu kerjasama dengan sister company seperti Sony, Sony BMG dan Sony Pictures. Kerjasama yang dimiliki Sony Ericsson ini membawa nilai tambah kepada konsumen, terutama kalangan muda (www.tabloid-ponsel.com). Persaingan yang terjadi saat ini tidak hanya terjadi pada segi produk saja, tetapi lebih ditekankan pada fungsi-fungsi atau fitur tambahan yang dihasilkan oleh suatu perusahaan seperti model kemasan (packaging), layanan purna jual (after sales services), pelayanan yang diberikan (service), iklan (advertising), promosi (promotion), dan fitur-fitur lainnya yang cukup dihargai oleh konsumen. Kalangan muda, khususnya mahasiswa, seringkali dikategorikan sebagai kelompok konsumen yang cenderung terbuka terhadap produk baru yang dimunculkan di pasaran. Kelompok ini juga diyakini selalu ingin mengikuti trend gaya hidup terkini, terlepas dari apakah sesungguhnya mereka benar-benar Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

membutuhkan produk tersebut dan mendapat manfaat dari produk yang dikonsumsinya (Schiffman & Kanuk, 2007:316). Fokus dari pemasar produk handphone selama ini juga tampak cenderung membidik segmen muda ini. Iklan produk yang sebagian besar menggunakan penyanyi ataupun pemusik idola anak muda saat ini adalah salah satu bukti dari kuatnya fokus pemasaran handphone pada segmen ini. Dengan demikian menjadi menarik untuk menelaah perilaku konsumsi handphone pada segmen konsumen mahasiswa dengan keunikannya tersebut. Berdasarkan

uraian

tersebut,

penulis

tertarik

untuk

mengangkat

permasalahan ini sebagai skripsi dengan judul: “ Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen

dan

Kebutuhan

Mencari

Variasi

terhadap

Keputusan

Perpindahan Merek Handphone GSM dari Nokia ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU) ”.

1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut : a. Apakah variabel ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi berpengaruh signifikan secara simultan terhadap keputusan perpindahan merek handphone GSM dari Nokia ke Sony Ericsson ?” b. Apakah variabel ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi berpengaruh signifikan secara parsial terhadap keputusan perpindahan merek handphone GSM dari Nokia ke Sony Ericsson ?”

1.3. Kerangka Konseptual Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Ketidakpuasan konsumen terjadi apabila kinerja suatu produk tidak sesuai dengan persepsi dan harapan konsumen (Kotler dan Keller, 2008:177). Menurut Howard, 1989 (dalam Mayasari, 2005:21) bahwa kebutuhan mencari variasi adalah perilaku konsumen untuk melepaskan suatu kejenuhan karena keterlibatan rendah pada merek atau produk. Konsumen akan berusaha mencari keberagaman (variasi) merek (brand) di luar kebiasaannya atau konsumen hanya sekedar mencoba sesuatu yang baru atau mencari kebaruan dari suatu produk sesuai dengan selera konsumen tersebut. Dengan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk (merek) tertentu akan menyebabkan perpindahan merek, dimana untuk berpindah merek konsumen membutuhkan suatu variasi terhadap produk (merek) yang kelak akan dipilihnya. Perpindahan

merek

(brand

switching)

adalah

pola

pembelian

yang

dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek yang lain (Peter dan Olson, 2000 dalam Setiyaningrum, 2005:5). Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah, maka dapat digambarkan model kerangka konseptual penelitian yang dapat dilihat pada Gambar 1.1. Ketidakpuasan Konsumen (X1) Perpindahan Merek (Y) Kebutuhan Mencari Variasi (X2) Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

Gambar 1.1. Kerangka Konseptual Sumber: Junaidi dan Dharmmesta (2002:95, diolah)

1.4. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya sementara berdasarkan rumusan masalah yang kebenarannya akan diuji dalam pengujian hipotesis (Sugiyono, 2005:306). Hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah: a. Terdapat pengaruh signifikan variabel ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek handphone GSM dari Nokia ke Sony Ericsson secara simultan. b. Terdapat pengaruh signifikan variabel ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek handphone GSM dari Nokia ke Sony Ericsson secara parsial.

1.5. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.5.1. Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui pengaruh variabel ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek handphone GSM dari Nokia ke Sony Ericsson secara simultan. b. Untuk mengetahui pengaruh variabel ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek handphone GSM dari Nokia ke Sony Ericsson secara parsial. 1.5.2. Manfaat Penelitian Manfaat dalam penelitian ini adalah: 1. Bagi Perusahaan


Sebagai bahan pertimbangan dalam mengelola dan mempertahankan merek agar tetap menjadi pilihan pelanggan mengingat persaingan antar merek yang semakin meningkat. 2. Bagi Pihak Lain Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian dengan objek ataupun masalah yang sama di masa yang akan datang. 3. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang diperoleh di bangku kuliah kemudian memperdalam pengetahuan dan memperluas cakrawala berpikir ilmiah dalam bidang manajemen pemasaran khususnya tentang perilaku perpindahan merek.

1.6. Metodologi Penelitian 1.6.1. Batasan Operasional dan Identifikasi Variabel Pada penelitian ini terdapat dua variabel yang digunakan yang meliputi satu variabel terikat (dependent variable) dan dua variabel bebas (independent variable). Variabel bebas meliputi ketidakpuasan konsumen (X1) dan kebutuhan mencari variasi (X2). Sedangkan, variabel terikat dalam penelitian ini adalah Perpindahan Merek (Y).

1.6.2. Definisi Operasional Variabel 1. Variabel Bebas (X), meliputi: a. Ketidakpuasan Konsumen (X1)


Ketidakpuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana pengharapan konsumen tidak sama atau lebih tinggi daripada kinerja yang diterimanya dari pemasar. Kualitas produk adalah penentu kepuasan atau ketidakpuasan konsumen yang multidimensi tersebut. Dimensi kualitas produk sering digunakan konsumen dalam mengevaluasi kepuasan atau ketidakpuasan yang perlu diperhatikan oleh produsen terdiri dari fitur, yang dalam hal ini dimediasi dengan harga, keandalan, fitur tambahan, kesesuaian dengan spesifikasi, pelayanan, dan desain. Konsumen seringkali mencari variasi dan termotivasi untuk berpindah merek apabila konsumen tersebut tidak puas dengan produk sebelumnya.

b. Kebutuhan Mencari Variasi (X2) Kebutuhan mencari variasi adalah perilaku konsumen untuk melepaskan suatu kejenuhan karena keterlibatan rendah pada merek atau produk. Kebutuhan mencari variasi ditinjau dari ciri-ciri (sifat) perilaku pembelian pencari variasi yang terdiri dari perilaku pembelian yang bersifat penyelidikan, penyelidikan pengalaman orang lain, dan keinovatifan pemakaian yang dijabarkan lebih konkrit ke dalam sejumlah konstruk yang disebut sebagai Exploratory Acquisition of Product (EAP) . 2. Variabel Terikat (Y) Adapun yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah perpindahan merek (Y) yaitu pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek yang lain. Perpindahan


merek ditinjau dari atribut-atribut produk yang terdiri dari produk, harga, tempat, dan promosi. Penguraian definisi operasional variabel-variabel tersebut juga dapat dilihat pada Tabel 1.2.

Tabel 1.2. Definisi Operasional Variabel Variabel

Ketidakpuasan Konsumen (X1)

Kebutuhan Mencari Variasi (X2)

Indikator 1. Harga disbanding merek lain dengan fitur yang sama 2. Kerusakan handphone ketika dipergunakan 3. Pemanfaatan fitur tambahan 4. Kemampuan baterai tidak maksimal 5. Kesesuaian spesifikasi dengan iklan 6. Kerumitan pelayanan proses perbaikan 7. Desain tidak menarik 1. Mencoba merek yang belum pernah dicoba 2. Merasa tertantang jika memiliki handphone dengan teknologi tercanggih 3. Sering mencoba merek yang baru, meskipun menyukai merek tertentu 4. Tidak khawatir dalam mencoba merek baru 5. Mencoba sejumlah variasi tipe dari merek handphone yang tersedia

Skala Pengukuran

Likert

Likert


Perpindahan Merek (Y)

6. Ketertarikan membeli produk yang tidak familiar 7. Mencoba handphone tenar 1. Kerusakan handphone 2. Bosan dengan model handphone 3. Kecanggihan teknologi 4. Harga relatif terangkau 5. Fitur multimedia lebih berkompeten 6. Tidak menemukan handphone di tempat biasa membeli handphone 7. Tergiur dengan promosi

Likert

Sumber : (Mowen dan Minor, 2002:91), (Schiffman dan Kanuk, 2007:115), (Kotler dan Keller, 2008:23) (diolah oleh penulis, 2009)

1.6.3. Skala Pengukuran Variabel Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor (Sugiyono, 2005:86). Skala likert menggunakan lima tingkatan jawaban yang dapat dilihat pada Tabel 1.3. berikut ini:

No 1 2 3 4 5

Tabel 1.3. Instrumen Skala Likert Pernyataan Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Skor 5 4 3 2 1

Sumber: Sugiyono (2005: 86)

Pada penelitian ini responden diharapkan memilih salah satu dari kelima alternatif jawaban yang tersedia, kemudian setiap jawaban yang diberikan akan diberikan nilai tertentu (1, 2, 3, 4, dan 5). Nilai yang diperoleh akan dijumlahkan


dan jumlah tersebut menjadi nilai total. Nilai total inilah yang akan ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skala likert.

1.6.4. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi USU, Jl. Prof. T. M. Hanafiah, S. H. Penelitian dilakukan dari bulan November 2008 sampai dengan Februari 2009.

1.6.5. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:55). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi USU program S-1 Reguler angkatan 2005-2007.

Angkatan 2005 2006 2007 Jumlah

Tabel 1.4. Daftar Populasi Departemen Ekonomi Pembangunan Manajemen 110 205 112 195 121 221 1518

Akuntansi 215 110 229

Sumber: Fakultas Ekonomi USU, November 2008 (diolah oleh penulis)

2. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya. Teknik penarikan sampel yang digunakan


dalam penelitian ini adalah menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2008:78), yaitu:

Dimana: n = Jumlah Sampel N = Ukuran Populasi e = Standard Error (10%) Sehingga jumlah sampelnya adalah:

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Menurut Sugiyono (2005:61), sampel purposif adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Adapun yang menjadi bahan pertimbangan dalam pemilihan sampel pada penelitian ini adalah: a. Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler dari angkatan 2005 sampai dengan 2007 karena angkatan tersebut merupakan mahasiswa yang masih aktif mengikuti perkuliahan. b. Responden yang diteliti adalah konsumen handphone GSM yang telah berpindah merek dari Nokia ke Sony Ericsson, dan saat ini menggunakan handphone GSM Sony Ericsson.

1.6.6. Teknik Pengumpulan Data 1. Daftar Pertanyaan (Questionnaire) Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

Questionnaire merupakan teknik pengumpulan data atau informasi dengan cara tanya jawab sepihak, dikerjakan secara sistematik dan berlandaskan pada tujuan penyelidikan. 2. Wawancara Wawancara diartikan sebagai metode pengumpulan data atau informasi dengan cara tanya jawab sepihak, dikerjakan secara sistematik dan berlandaskan pada tujuan penyelidikan. 3. Studi dokumentasi Mengumpulkan dan mempelajari data dari buku-buku, tulisan ilmiah, majalah dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian.

1.6.7. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan penulis untuk menganalisis masalah dan menguji hipotesis, yaitu:

1. Data Primer Data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan (questionnaire) dan wawancara (interview). 2. Data Sekunder Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, dan informasi dari internet untuk mendukung penelitian ini. Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

1.6.8. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas dan Reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugas mencapai sasarannya. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda (Jogiyanto, 2004:120). Uji Validitas dan reliabiltas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 15.0.

1.6.9. Metode Analisis Data 1. Metode Analisis Deskriptif Metode analisis dengan cara data yang disusun dan dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan. Data diperoleh dari data primer berupa daftar pertanyaan yang telah diisi oleh sejumlah responden penelitian. 2. Metode Analisis Regresi Berganda Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi berganda dengan terlebih dahulu menguji berbagai macam asumsi klasik. Dengan metode analisis tersebut akan dijelaskan hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat.


Peneliti menggunakan bantuan program Software SPSS (Statistic Product and Service Solution) 15.0 untuk memperoleh hasil yang lebih terarah. Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + e Dimana : Y

=

Perpindahan merek (brand switching)

a

=

Konstanta

X1

=

Ketidakpuasan konsumen

X2

=

Kebutuhan mencari variasi

b1,2

=

Koefisien regresi variabel X1,2

e

=

Kesalahan Penganggu (standard error)

Analisis Regresi Berganda ini digunakan untuk mencari nilai koefisien Regresi, sehingga bila terjadi perubahan nilai X, misalnya meningkat 10%, maka nilai Y akan meningkat sebesar b x 10%. Kemudian nilai-nilai koefisien regresi itu, bersama-sama harus diuji dengan uji F (F test), dan secara parsial diuji dengan uji t (t test). Bila dengan masing-masing uji itu hubungan regresi itu tidak ditolak, maka ini berarti bahwa hubungan antara variabel yang ditunjukkan oleh nilai-nilai koefisien regresi cukup berarti (signifikan). 3. Uji Asumsi Klasik Adapun syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut: a. Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel pengganggu atau residual mempunyai distribusi normal atau tidak Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

(Ghozali, 2005:110). Jika terdapat normalitas, maka residual akan terdistribusi secara normal dan independen. Model yang paling baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Uji ini dilakukan melalui analisis Kolmogorov Smirnov. b. Uji Multikolinieritas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model sebuah regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (Ghozali, 2005:91). Hubungan linier antar variabel independen inilah yang disebut dengan multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebasnya. c. Uji Heteroskedastisitas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi linier terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali, 2005:105). Jika varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas. Jika varians berbeda maka disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. 1.7. Pengujian Hipotesis 1. Pengujian Signifikan Parsial (Uji t) Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara parsial (individual) menerangkan variasi variabel dependen. Bentuk pengujiannya adalah: a. H0 : βi = 0, artinya secara parsial (individual) tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

b. Ha : βi ≠ 0, artinya secara parsial (individual) terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan: a. H0 diterima jika –ttabel ≤ thitung ≤ ttabel pada α = 5 % b. Ha diterima jika thitung > ttabel > -ttabel pada α = 5 % 2. Pengujian Signifikan Simultan (Uji F) / Uji Global Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah: a. H0 : βi = 0, artinya secara bersamaan tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. b. Ha : βi ≠ 0, artinya secara bersamaan terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan: a. Ho diterima jika Fhitung ≤ Ftabel pada α = 5 % b. Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5 % 3. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel-variabel bebas dalam menerangkan variasi variabel terikat. Koefisien determinan (R2) ini berkisar antara nol sampai dengan satu (0 ≤ R2 ≤ 1), Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

dimana semakin tinggi R2 (mendekati 1) berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat dan apabila R2 = 0 menunjukkan variabel bebas secara keseluruhan tidak dapat menjelaskan variabel terikat.

BAB II URAIAN TEORITIS

2.1. Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan pada tahun 2007 oleh Natalia Yudi dan Harry Koharwinata dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Kebutuhan Mencari Variasi dan Ketidakpuasan Konsumen terhadap Keputusan Perpindahan Merek Pada Produk Telepon Seluler (GSM) di Kalangan Mahasiswa Universitas Kristen Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

Petra” dengan menggunakan jenis penelitian kausal, yang dimana penelitian tersebut dilakukan untuk menghubungkan sebab akibat perpindahan merek produk telepon seluler yang dibeli ditinjau dari ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi merek atas produk telepon seluler (GSM) menyatakan bahwa tingkat

ketidakpuasan

konsumen

mempunyai

pengaruh

lebih

dominan

dibandingkan dengan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek pada konsumen pengguna telepon seluler (GSM) di Universitas Kristen Petra.

2.2. Perilaku Konsumen Dalam rangka memasarkan produknya, penting bagi pemasar untuk mempelajari perilaku konsumen. Dengan mempelajari perilaku konsumen, seorang pemasar dapat menentukan strategi pemasaran yang tepat. Menurut Hawkins, Best, dan Coney dalam Supranto dan Limakrisna (2007:4), perilaku konsumen adalah studi tentang individu, kelompok atau organisasi serta proses yang mereka gunakan untuk memilih, menjamin, menggunakan, dan menjual produk, jasa, pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhan dan pengaruh dari proses ini kepada konsumen dan masyarakat. Dalam memahami perilaku konsumen perlu dipahami siapa konsumen, sebab dalam suatu lingkungan yang berbeda akan memiliki penelitian, kebutuhan, pendapat, sikap, dan selera yang berbeda. Kotler dan Armstrong (2001:197) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah kebudayaan, faktor sosial, pribadi, psikologis. Sebagian faktor-faktor tersebut tidak diperhatikan oleh pemasar tetapi sebenarnya harus diperhitungkan untuk Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

mengetahui

seberapa

jauh

faktor-faktor

perilaku

konsumen

tersebut

mempengaruhi pembelian konsumen. Budaya

Sosial

Pribadi

Psikologis

Kelompok Acuan

Umur dan Tahap daur hidup Pekerjaan Situasi ekonomi Gaya hidup Kepribadian dan konsep diri

Motivasi Persepsi Pengetahuan Keyakinan dan Sikap

Budaya

Keluarga Subbudaya

Pembeli

Peran dan Status Kelas Sosial

Gambar 2.1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Sumber : Kotler dan Armstrong (2001:197)

Adapun penjelasan dari Gambar 2.1. adalah sebagai berikut: 1. Faktor Kebudayaan Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam terhadap perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh :

a. Budaya Budaya merupakan faktor penentu utama dari keinginan dan perilaku seseorang. Budaya seseorang terbentuk melalui proses belajar dari lingkungannya. Manusia tumbuh dan berkembang di dalam suatu lingkungan, dimana dalam lingkungan inilah mereka biasanya mempelajari nilai-nilai, persepsi, dan juga tingkah laku. Pemasar sangat berkepentingan untuk melihat pergeseran kultur tersebut agar dapat menyediakan produkproduk yang benar-benar diinginkan oleh konsumen. Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

b. Subbudaya Subbudaya adalah sekelompok orang dengan sistem nilai terpisah berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang umum. Sehubungan dengan hal ini, maka seorang pemasar harus mampu untuk merancang suatu produk yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan subbudaya tersebut. c. Kelas sosial Kelas sosial adalah susunan yang relatif permanen dan teratur dalam masyarakat yang para anggotanya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang sama. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor saja, seperti pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan, dan variabel lainnya. Kelas sosial seseorang berpengaruh terhadap pilihan produk dan merek yang akan dibelinya. 2. Faktor Sosial Perilaku konsumen juga akan dipengaruhi oleh faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, peran dan status sosial dari konsumen. a. Kelompok acuan Kelompok ini memiliki pengaruh secara langsung atau pengaruh tidak langsung terhadap setiap sikap dan perilaku yang bersangkutan dalam mengambil keputusan pembelian suatu produk dan merek. b. Keluarga Anggota keluarga dari pembeli dapat memberikan pengaruh yang sangat kuat terhadap perilaku si pembeli. Pengaruh tersebut timbul akibat kedekatan pembeli dengan keluarganya terutama dengan orangtua. Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

c. Peran dan status Peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang menurut orang-orang yang ada di sekitarnya. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat. Orang seringkali memilih produk yang menunjukkan statusnya dalam masyarakat. 3. Faktor Pribadi Faktor pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan. Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu: a. Umur dan tahap daur hidup Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama masa hidupnya. Selera akan makanan, pakaian, perabot dan rekreasi seringkali berhubungan dengan umur. Membeli juga dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga, tahap-tahap

yang

mungkin

dilalui

oleh

keluarga

sesuai

dengan

kedewasaannya. b. Pekerjaan Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Pemasar berusaha mengenali kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata akan produk dan jasa mereka. c. Situasi ekonomi Situasi ekonomi sekarang akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar produk yang peka terhadap pendapatan mengamati kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan, dan tingkat minat. Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

d. Gaya hidup Pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam aktivitas (pekerjaan, hobi, berbelanja, olahraga, kegiatan sosial), minat (makanan, mode, keluarga, rekreasi) dan opini yang lebih dari sekedar kelas sosial dan kepribadian seseorang, gaya hidup menampilkan pola bereaksi dan berinteraksi seseorang secara keseluruhan di dunia. e. Kepribadian dan konsep diri Kepribadian setiap orang jelas mempengaruhi tingkah laku membelinya. Kepribadian dapat bermanfaat untuk menganalisis tingkah laku konsumen untuk pemilihan produk atau merek tertentu. 4. Faktor Psikologis Pilihan pembelian seseorang juga dipengaruhi oleh faktor psikologis yang utama, yaitu: a. Motivasi Motivasi adalah dorongan dari dalam diri seseorang untuk melakukan suatu tindakan untuk memenuhi kebutuhannya yang belum terpenuhi. b. Persepsi Perilaku pembelian seseorang terhadap suatu produk dan merek dipengaruhi oleh persepsi orang yang bersangkutan. Persepsi terbentuk melalui informasi yang diperoleh melalui panca indera. c. Proses Pembelajaran Proses pembelajaran menggambarkan perubahan-perubahan dalam perilaku individu yang timbul dari pengalaman. Perilaku manusia kebanyakan


dipengaruhi oleh proses belajar. Proses pembelajaran diperoleh melalui dorongan, rangsangan, isyarat, tanggapan, dan penguatan. d. Kepercayaan dan sikap Kepercayaan adalah suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Sedangkan sikap mendeskripsikan tentang proses evaluasi, perasaan, dan cara bersikap terhadap suatu objek atau ide.

2.3. Perilaku Pembelian Pada seorang konsumen, semakin kompleks keputusan yang harus diambil biasanya semakin banyak pertimbangannya untuk membeli. Kotler dan Armstrong (2001:219) membedakan empat jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan di antara merek. 1. Perilaku Pembelian yang Rumit (Complex Buying Behavior) Perilaku membeli konsumen dalam berbagai situasi bercirikan keterlibatan mendalam konsumen dalam membeli, dan adanya perbedaan pandangan yang signifikan antara merek yang satu dengan yang lain.

2. Perilaku Pembelian untuk Mengurangi Keragu-raguan (Dissonance Reducing Buying Behavior) Perilaku membeli konsumen dalam situasi bercirikan keterlibatan konsumen yang tinggi tetapi sedikit perbedaan yang dirasakan di antara merek-merek yang ada. 3. Perilaku Pembelian Berdasarkan Kebiasaan (Habitual Buying Behavior)


Perilaku membeli konsumen dalam situasi yang bercirikan keterlibatan konsumen yang rendah dan sedikit perbedaan yang dirasakan di antara merekmerek yang ada. 4. Perilaku Pembelian yang Mencari Keragaman (Variety Seeking Buying Behavior) Perilaku ini memiliki keterlibatan yang rendah, namun masih terdapat perbedaan merek yang jelas. Konsumen berperilaku dengan tujuan mencari keragaman dan bukan kepuasan. Jadi, merek dalam perilaku ini bukan merupakan sesuatu yang mutlak. Sebagai market leader, pemasar dapat melakukan strategi seperti menjaga agar jangan sampai kehabisan stok atau dengan promosi-promosi yang dapat mengingatkan konsumen akan produknya. Karena sekali kehabisan stok, konsumen akan beralih ke merek lain. Sedangkan, pesaing akan menawarkan barang dengan harga yang lebih rendah, kupon, sampel, dan iklan yang mengajak konsumen untuk mencoba sesuatu yang baru. Perilaku demikian biasanya terjadi pada produk-produk yang sering dibeli, harga murah dan konsumen sering mencoba merek-merek baru.

2.4. Produk Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan produk mencakup obyek secara fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan ide-ide. Klasifikasi produk untuk barang konsumsi


dapat dibedakan menjadi empat jenis (Kotler dan Armstrong, 2001:346-349), yaitu: 1. Convenience Goods (Produk Sehari-hari) Produk konsumen yang biasanya sering dan cepat dibeli oleh pelanggan dan disertai dengan sedikit usaha dalam membandingkan dan membeli. 2. Shopping Goods (Produk Shopping) Produk konsumen, dimana dalam proses pemilihan dan pembeliannya, konsumen melakukan pembandingan karakteristik seperti kecocokan, kualitas, harga, dan gaya. 3. Specialty Goods (Produk Spesial) Produk konsumen dengan karakteristik unik atau identifikasi merek yang dicari oleh kelompok pembeli tertentu, sehingga mereka mau mengeluarkan usaha khusus untuk memperolehnya. 4. Unsought Goods (Produk yang Tidak Dicari) Produk konsumen dimana keberadaannya tidak diketahui atau jika diketahui oleh konsumen pun, tidak terpikir oleh mereka untuk membelinya. Dalam penelitian ini, yaitu handphone GSM dikategorikan sebagai shopping goods, karena dari penjelasan klasifikasi produk diatas, handphone GSM memenuhi karakteristik shopping goods, karena pada saat penelitian ini dibuat, handphone GSM tidak lagi dapat digolongkan sebagai barang mewah, dan mudah dimiliki oleh golongan menengah hingga menengah bawah.

2.4.1. Atribut Produk (Product Attributes)


Mengembangkan suatu produk mencakup penetapan manfaat akan disampaikan produk. Manfaat ini dikomunikasikan dan disampaikan oleh atribut produk seperti mutu, sifat, dan rancangan. Keputusan mengenai atribut ini amat mempengaruhi reaksi konsumen terhadap suatu produk. Mutu produk berarti kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya termasuk di dalamnya keawetan, keandalan, ketepatan, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki, serta atribut lainnya yang dapat memberikan nilai lebih terhadap suatu produk. Sifat produk amat penting diidentifikasi karena ini merupakan alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari produk pesaing. Rancangan produk yang baik tidak hanya memperhatikan penampilan tetapi juga menciptakan produk yang tahan lama, aman, mudah untuk dipergunakan dan diperbaiki, serta harganya yang ekonomis sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. Dengan mengambil patokan atribut-atribut ini, maka pengukuran dan penilaian ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan lebih terarah dengan jelas.

2.4.2. Karakteristik Kualitas Produk Kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Irawan (2008:45)

mengidentifikasi tujuh

dimensi kualitas produk, yaitu: 1. Kinerja (Performance)


Berkaitan dengan aspek fungsional (fungsi utama produk) dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen ketika ingin membeli suatu produk. 2. Keandalan (Reliability) Merupakan suatu kemungkinan dari suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam suatu jangka waktu tertentu di bawah kondisi tertentu. Jadi, keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk tersebut. 3. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features) Merupakan aspek kedua dari performance yang menambah fungsi dasar yang biasanya terdapat pada fungsi menu dari suatu produk. Semakin banyak fiturfitur yang terdapat pada suatu produk, maka semakin banyak manfaat yang didapat oleh konsumen. 4. Daya tahan (Durability) Merupakan ukuran masa penggunaan suatu produk. Dengan kata lain, berkaitan dengan daya tahan (keawetan) dari produk tersebut. 5. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance) Berhubungan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen. Karakteristik ini mengukur banyaknya atau presentasi produk yang gagal memenuhi sekumpulan standar yang telah ditetapkan dan karena itu perlu dikerjakan ulang atau diperbaiki.

6. Pelayanan (Service Ability) Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

Merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, keramahan, kesopanan, kompetensi serta akurasi dalam perbaikan produk. 7. Desain (Aesthetics) Dimensi ini banyak yang menawarkan aspek emosional dan keindahan suatu produk dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.

2.5. Merek Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang mempososisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut pangsa pasar. Salah satu aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah merek (brand). Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler dan Keller (2008:332) mendefinisikan merek sebagai “nama, istilah, tanda, symbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikannya dari barang atau jasa pesaing.” Murray Raphel, Neil Raphel, dan Janis S. Raye (2007:15) menyatakan bahwa merek adalah sesuatu yang melekat pada pikiran dan tindakan pelanggan. Penghubung antara pelanggan dan produk atau perusahaan.

2.5.1. Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Menurut Mowen dan Minor (2002:108), loyalitas merek didefinisikan sebagai sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan. Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

Loyalitas merek, sudah lama menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, merupakan satu rujukan keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Ini mencerminkan bagaimana seorang pelanggan mungkin akan beralih ke merek lain, terutama jika merek tersebut membuat suatu perubahan, baik dalam harga atau dalam unsur-unsur produk. Bila loyalitas merek meningkat, kerentanan kelompok pelanggan dari serangan kompetitif bisa dikurangi. Ini merupakan satu indikator dari ekuitas merek yang nyata-nyata terkait dengan laba masa depan, karena loyalitas merek secara langsung ditafsirkan sebagai penjualan masa depan (Aaker, 1997:57).

pembeli komit menyukai merekmenganggap merek sebagai sahabat pembeli yang puas dengan biaya peralihan pembeli yang puas/bersifat kebiasaan tidak ada masalah untuk beralih

berpindah - pindah/peka terhadap perubahan harga tidak ada loyalitas

Gambar 2.2. Piramida Loyalitas Sumber : Rangkuti (2004 :61)

Berdasarkan piramida loyalitas pada Gambar 2.2., dapat dijelaskan bahwa: a. Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau sama sekali tidak tertarik pada merek-merek apapun yang ditawarkan. Dengan demikian, merek memainkan peran yang kecil dalam keputusan pembelian. Pada umumnya, jenis konsumen seperti ini suka berpindah-pindah merek atau disebut tipe konsumen switcher atau price buyer (konsumen lebih memperhatikan harga di dalam melakukan pembelian). Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

b. Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produk yang ia gunakan, atau minimal ia tidak mengalami kekecewaan. Pada dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup memadai untuk mendorong suatu perubahan, terutama apabila pergantian ke merek lain memerlukan suatu tambahan biaya. Para pembeli tipe ini dapat disebut pembeli tipe kebiasaan (habitual buyer). c. Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas, namun mereka memikul biaya peralihan (switching cost), baik dalam waktu, uang atu risiko sehubungan dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merek lain. Kelompok ini biasanya disebut konsumen loyal yang merasakan adanya suatu pengorbanan apabila ia melakukan pergantian ke merek lain. Para pembeli tipe ini disebut satisfied buyer. d. Tingkat keempat adalah konsumen benar-benar menyukai merek tersebut. Pilihan mereka terhadap suatu merek dilandasi pada suatu asosiasi seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakannya, atau kesan kualitas yang tinggi. Para pembeli pada tingkat ini disebut sahabat merek (friends of the brand), karena terdapat perasaan emosional dalam menyukai merek. e. Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia. Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna satu merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya, maupun sebagai ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya (committed buyers).

2.5.2. Konsumen Berpindah Merek (Brand Switchers)


Chinho Lin et al., (2000:283) menyatakan definisi dari brand switchers adalah : “A portion of the shoppers will switch products at least once when they make their current or subsequent choices.” Yang artinya, sejumlah pembeli atau konsumen yang akan beralih merek ke merek lain paling tidak pada saat mereka menentukan pilihannya yang terkini. Model tentang stuktur pasar akan pembelian berulang (repeat purchasing) dan perilaku berpindah merek (brand switching) dapat dilihat pada Gambar 2.3. di bawah ini.

Repeat buyers

Loyal customers

Brand switchers

Potential switchers

Gambar 2.3. Market Structure of Repeat Purchasing and Brand Switching Sumber : Chinho Lin et al. (2000:283)

Pada Gambar 2.3. menjelaskan bahwa kesetiaan konsumen terhadap merek tertentu berhubungan dengan karakteristik konsumen yang hanya ingin membeli satu produk merek tersebut saja daripada berpindah ke merek lain. Kelompok inilah yang disebut sebagai brand loyal customers. Pada gambar di atas, brand loyal customers adalah yang ditunjukkan dengan panah ke bawah. Konsumen yang tidak loyal terhadap suatu jenis merek tertentu, dikategorikan dalam potential switchers. Konsumen-konsumen ini dipengaruhi oleh banyak faktor. Tidak juga tertutup kemungkinan, bahwa potential switchers Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

ini akan melakukan pembelian berulang (repeat purchase). Dapat dilihat di gambar dalam lingkaran sebelah kanan.

2.5.3. Perpindahan Merek (Brand Switching) Perilaku berpindah merek dapat terjadi dikarenakan beragamnya produk yang ada di pasaran sehingga menyebabkan adanya perilaku memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan atau karena terjadi masalah dengan produk yang sudah dibeli maka konsumen kemudian beralih ke merek lain. Oleh sebab itu definisi dari brand switching adalah perpindahan merek yang digunakan pelanggan untuk setiap waktu penggunaan (www.swa.co.id). Tingkat brand switching ini juga menunjukkan sejauh mana sebuah merek memiliki pelanggan yang loyal. Semakin tinggi tingkat brand switching, maka semakin tidak loyal pelanggan kita. Itu berarti semakin berisiko juga merek yang kita kelola karena bisa dengan mudah dan cepat kehilangan pelanggan. Brand switching behavior adalah perilaku perpindahan merek yang dilakukan konsumen karena beberapa alasan tertentu, atau diartikan juga sebagai kerentanan konsumen untuk berpindah ke merek lain yang dikerenakan adanya ketidakpuasan terhadap merek yang mereka beli. Ketidakpuasan tersebut terjadi ketika harapan konsumen tidak terpenuhi, sehingga konsumen akan bersikap negatif terhadap suatu merek dan kecil kemungkinannya konsumen akan membeli lagi merek yang sama. Penilaian konsumen terhadap merek dapat timbul dari berbagai variabel, seperti pengalaman konsumen dengan produk sebelumnya dan pengetahuan konsumen tentang produk. Pengalaman konsumen dalam memakai produk dapat Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

memunculkan komitmen terhadap merek produk tersebut. Ketidakpuasan emosional konsumen dari pengalaman dengan produk dapat menyebabkan konsumen merasa tertarik untuk mencari merek lain diluar merek yang biasanya. Pencarian merek lain ini dapat dilakukan konsumen dengan mendapatkan informasi melalui media cetak, media elektronik ataupun melalui interpersonal, dimana tujuan akhirnya adalah perilaku untuk berpindah merek (brand switching). Konsumen yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dihipotesiskan sebagai konsumen yang paling rentan terhadap perpindahan merek karena adanya rangsangan pemasaran (Junaidi dan Dharmmesta, 2002:91). Penyebab lain perpindahan merek adalah beragamnya penawaran produk lain dan adanya masalah dengan produk yang sudah dibeli. Pada Gambar 2.4. menjelaskan tentang faktor-faktor kunci (yang termasuk di dalamnya atribut produk, layanan purna jual, kemampuan pemasaran, kualitas yang diharapkan dan keindahan, kedalaman lini produk, kesadaran akan suatu merek, popularitas, diskon dan promosi) tersebut berbeda makna dan kepentingannya bagi masing-masing konsumen yang loyalitas terhadap mereknya tinggi (Brand Loyalty) dengan konsumen yang berpindah merek (Brand Switchers).


Repeat purchasing

Experience from previous choice

Brand switching

Statisfaction with current choice

Key factor of brand awareness Product attributes After - sales service Marketing capabilities Perceived quality and aesthetics Depth of product line Brand awarenss

Inter - brand switching behaviour Loyalty proportions of all brand Brand repeat purchase proportions Loyality proportion for entire market Repeat purchase proportion for entire market

Next choice (repeat / switch)

Gambar 2.4. The Structure of Brand Loyalty and Brand Switching Behavior Sumber : Chinho Lin et al. (2000:284)

2.6. Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Ketidakpuasan konsumen terjadi apabila kinerja suatu produk tidak sesuai dengan persepsi dan harapan konsumen (Kotler dan Keller, 2008:177). Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Sebaliknya, jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan merasa puas. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mengkonsumsi produk atau jasa sebelumnya. Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan pelanggan karena pelanggan yang puas tidak mudah pilihannya. Kepuasan pelanggan yang tinggi Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

menciptakan keeratan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional. Sebagai hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) pelanggan yang tinggi. Pelanggan memperoleh pengalaman mengenai kinerja suatu produk selama mengkonsumsi produk tersebut, dan hal ini menimbulkan perasaan puas atau tidak puas. Harapan pelanggan merupakan perkiraan tentang apa yang akan diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterimanya setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Salah satu model untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2.5. berikut ini.

product usage / consumption

Expectation of product performance

Evaluations of exchange quality

Expentancy confirmation/

Emotional response

Product performance /

Attributions of cause

Customer satisfaction / Dissatisfaction

Gambar 2.5. Model Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen Sumber : Mowen dan Minor (2002:90)

2.7. Loyalitas Konsumen Menurut Jill Griffin (2003:5) loyalitas konsumen adalah : “A loyal customer is one who makes regular repeat purchases, purchases across product and service Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

lines, refers others, and demonstration immunity to the pull of the competition.” Artinya, pelanggan yang loyal adalah sikap seseorang yang selalu melakukan pembelian produk yang sama pada kesempatan berikutnya secara reguler, membeli segala sesuatu yang berhubungan dengan produk tersebut atau membeli suatu produk dari perusahaan yang sama, mereka akan merekomendasikan produk tersebut pada orang lain untuk membeli dan mengkonsumsinya, dan mereka akan menunjukkan kekebalan mereka dari tawaran-tawaran produk pesaing.

2.8. Kebutuhan Mencari Variasi (Variety Seeking) Konsep kebutuhan mencari variasi berhubungan dengan studi marketing dan exploratory purchase behavior seperti perpindahan merek dan perilaku inovasi. Dari sudut pandang psikologi dihasilkan teori yang menyatakan bahwa sumber kebutuhan mencari variasi adalah kebutuhan internal untuk stimulasi. Schiffman dan Kanuk (2007:115) mengemukakan bahwa sifat yang digerakkan oleh kepribadian yang persis sama dan berhubungan dengan Tingkat Stimulasi Optimum (TSO) adalah pencari variasi atau kesenangan baru. Ketika stimulasi (dalam bentuk kompleksitas, arousal, dan sebagainya) berada di bawah level ideal, individu menjadi jenuh dan ia mencoba untuk lebih menghasilkan input stimulasi melalui perilaku seperti exploration dan novelty seeking. Sebaliknya, ketika stimulasi mengalami peningkatan melebihi level ideal, individu akan berusaha menurunkan input stimulasi. Kebutuhan mencari variasi adalah perilaku konsumen untuk melepaskan suatu kejenuhan karena keterlibatan rendah pada merek atau produk. Perilaku ini dikarakteristikkan dengan sedikitnya pencarian informasi dan pertimbangan Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

alternatif atau pilihan. Konsep variety seeking merupakan tipe penyelesaian masalah rutin yang berkaitan dengan convenience goods dan jarang berkaitan dengan shopping and specialty goods (Howard, 1989 dalam Mayasari, 2005:21). Variety seeking adalah komitmen secara sadar untuk membeli merek lain karena terdorong untuk terlibat atau mencoba hal-hal yang baru, rasa ingin tahu dengan hal-hal baru, novelty (kesenangan baru), atau untuk mengatasi masalah kejenuhan terhadap hal yang lama atau biasanya (Peter dan Olson, 2000 Setiyaningrum, 2005:7). Salah satu faktor yang mendorong personality traits adalah variety-novelty seeking. Beberapa tipe konsumen yang mencari variasi (variety-novelty seeking) adalah sebagai berikut (Schiffman dan Kanuk, 2007:115) : 1. Perilaku pembelian yang bersifat penyelidikan (Exploratory Purchase Behaviour), merupakan keputusan perpindahan merek untuk mendapatkan pengalaman baru dan kemungkinan alternatif yang lebih baik. 2. Penyelidikan pengalaman orang lain (Vicarious Exploration), konsumen mencari informasi tentang suatu produk yang baru atau alternatif yang berbeda, kemudian mencoba menggunakannya. 3. Keinovatifan pemakaian, konsumen telah menggunakan dan mengadopsi suatu produk dengan mencari produk yang lebih baru dengan teknologi yang lebih tinggi seperti produk-produk alat elektronik yang model / fungsinya telah berubah. Dalam mengidentifikasi kebutuhan mencari variasi, metode untuk mengetahui kebutuhan dalam keputusan mencari variasi tersebut dijabarkan lebih konkrit ke dalam sejumlah konstruk yang disebut sebagai Exploratory Acquisition Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

of Product (EAP) yang dikutip dari Van Trijp (1996:291) yang telah disesuaikan sebagai berikut :

1. Lebih suka merek yang belum pernah dicoba. 2. Merasa tertantang jika memesan merek yang belum familiar. 3. Meskipun menyukai merek tertentu, namun sering mencoba merek yang baru. 4. Tidak khawatir dalam mencoba merek baru atau berbeda. 5. Jika merek produk tersedia dalam sejumlah variasi, pasti akan mencobanya. 6. Menikmati peluang membeli merek yang tidak familiar demi mendapatkan variasi dalam suatu pembelian. Hoyer dan Ridgway (1984) dalam Setiyaningrum (2005:8) mengemukakan suatu model teoritikal tentang exploratory purchase behavior yang digambarkan pada Gambar 2.6. berikut ini.


KARAKTERISTIK PERBEDAAN INDIVIDU

Ciri Kepribadian : dogmatis mementingkan hal duniawi otoriter liberal kemampuan berusaha kereativitas

Karakteristik Produk Karakteristik Obyektif jumlah alternatif frekuensi antar pembelian Karakteristik Subyektif keterlibatan risiko yang di persepsikan perbedaan antar merek loyalitas merek -- tergantung perasaan individu

Faktor Motivasional keinginan untuk berubah keinginan menjadi unik Rasa ingin tahu Keinginan menanggung risiko, bahaya,ancaman.

Pengendalian Variasi

Faktor penyebab exploratory lainya: STRATEGI KEPUTUSAN : Membeli yang paling murah Membeli pada saat diskon Membeli dengan kupon

FAKTOR SITUASIONAL NORMATIF -- Kehabisan stok pengaruh orang lain

KETIDAK PUASAN TERHADAP PRODUCT/ MEREK YANG DIGUNAKAN SEBELUMNYA Merek/produk yang d gunakan tidak sesuai harapan

PEMECAHAN MASALAH keinginan mencoba produk baru untuk pemecahan masalah konsumsi.

EXPLORASI PEMBELIAN Perpindahan merek Melakukan inovasi

Gambar 2.6. Model Teoritikal tentang Exploratory Purchase Behavior Sumber : Hoyer dan Ridgway (1984) yang dikutip oleh Setiyaningrum (2005:8)

Pada Gambar 2.6. menjelaskan mengenai lima faktor utama yang menyebabkan konsumen melakukan ekplorasi pembelian. Kelima faktor tersebut adalah variety seeking, strategi keputusan, faktor-faktor situasional dan normatif, ketidakpuasan terhadap merek atau produk yang digunakan sebelumnya, dan strategi pemecahan masalah. Variety seeking merupakan faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi konsumen untuk melakukan eksplorasi pembelian. Ciri kepribadian yang dogmatis, otoriter, tidak memiliki faktor motivasi untuk berubah, tidak ada keinginan untuk menjadi pribadi yang unik, dan tidak Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

berani menanggung risiko serta produk memiliki karakteristik sedikit alternatif merek, waktu antar pembelian relatif lama, keterlibatan tinggi, perbedaan antar merek tinggi, dan loyalitas merek tinggi dapat menghambat individu dalam mencari variasi untuk berpindah merek. Ketika individu tidak puas dan ia suka mencari variasi maka ia akan lebih termotivasi untuk berpindah merek. Namun ketika individu tidak puas dan ia tidak suka mencari variasi maka ia kurang termotivasi untuk berpindah merek. Assael (1998) dalam Setiyaningrum (2005:9) menegaskan bahwa variety seeking hanya terjadi pada produk low involvement yang mana produk tersebut tidak terlalu berisiko bagi konsumen. Konsumen yang tidak puas terhadap suatu merek dapat dengan mudah berpindah merek karena keterlibatan rendah dan kecilnya risiko. Pada pembelian produk low involvement konsumen hanya mencari informasi dan mengevaluasi alternatif yang terbatas atau tidak melakukan pencarian informasi dan evaluasi lagi terhadap berbagai alternatif merek sehingga ada kemungkinan variety seeking memoderasi hubungan ketidakpuasan konsumen dengan keputusan perpindahan merek.


BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

3.1. Sejarah Singkat Sony Ericsson Sony Ericsson (nama lengkap: Sony Ericsson Mobile Communications AB) adalah perusahaan pembuat telepon genggam yang merupakan perusahaan patungan oleh Telefonaktiebolaget LM Ericsson (50%) dan Sony Corporation (50%), Sony Corporation dan Ericsson AB yang didirikan pada tahun 2001 ini merupakan hasil gabungan dari dua perusahaan besar dalam dua bidang yang berbeda: perusahaan Jepang, Sony (elektronik) dan perusahaan Swedia, Ericsson (telekomunikasi selular). Perusahaan ini sebelumnya bernama Ericsson saja. Markas perusahaan yang dulunya berada di Lund (Swedia), namun saat ini telah berpindah ke London, Inggris. Perusahaan joint venture ini akan terus membangun kesuksesan seperti halnya kedua perusahaan induknya dengan masing-masing kekuatan yang saling melengkapi. Sony Ericsson Mobile Communications AB menawarkan produk-produk mobile communications untuk mereka yang menghargai akan kekuatan teknologi. Sony dengan kekuatan di bidang industri elektronik, entertainment, games, audiovisual, perencanaan produk, desain, serta dalam customer relations; sementara Ericsson merupakan pelopor

bidang

teknologi ponsel

yang

menyediakan beragam produk ponsel inovatif untuk setiap kategori pemakai dan merupakan pemain nomor satu di bidang infrastruktur telekomunikasi yang kaya Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

akan teknologi fundamental telekomunikasi, dan memiliki hubungan yang sangat dekat dengan operator telekomunikasi bergerak di seluruh dunia. Sony Ericsson menciptakan nilai yang berarti bagi para pelanggan melalui cara baru penggunaan komunikasi multimedia dalam keadaan bergerak. Manajemen perusahaan ini ada di seluruh dunia yang menekuni dan memiliki kekuatan dalam riset, pengembangan, desain, penjualan, pemasaran, distribusi dan pendukung lainnya. Sony Ericsson Mobile Communications didirikan oleh Ericsson, pemimpin dalam bidang telekomunikasi dan powerhouse elektronik konsumen, Sony Corporation. Perusahaan ini sama-sama dimiliki oleh Ericsson dan Sony yang mengumumkan produk gabungannya yang pertama pada bulan Maret 2002. Sony Ericsson Mobile Communications adalah penyedia global dari berbagai perangkat multimedia bergerak, antara lain telepon dan aksesori yang sarat dengan fitur, kartu PC dan solusi M2M. Berbagai produk dipadukan dengan teknologi yang sangat hebat lewat aplikasi inovatif untuk mobile imaging, komunikasi dan hiburan. Hasilnya menunjukkan bahwa Sony Ericsson memang merupakan merek menawan yang menciptakan peluang bisnis yang meyakinkan bagi para operator ponsel dan produk yang menyenangkan bagi konsumennya.

3.2. Standard Penamaan Handphone Sony Ericsson Setelah Mobile World Congress 2008, Sony Ericsson mengumumkan standard penamaan ponsel-ponsel terbaru. Dalam standard terbaru ini, setiap ponsel terbaru Sony Ericsson menggunakan empat karakter. Karakter pertama melambangkan inisial seri, dilanjutkan dengan segmen/class mana ponsel tersebut Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

ditujukan. Karakter ketiga, versi atau urutan angka "kelahiran" ponsel tersebut, dan yang terakhir form factor atau bentuk. Selain itu, simbol i untuk pasar internasional yang biasanya ada di akhir penamaan akan dihilangkan. Sedangkan, simbol a dan c yang mewakili pasar khusus Amerika dan Cina masih tetap dipertahankan. Seri K yang "fenomenal" akan dihilangkan dari "katalog" penamaan terbaru, sehingga nantinya tidak akan meliat lagi seri K di ponsel Sony Ericsson mendatang. Sebelumnya, Sony Ericsson telah memakai tiga metode penamaan untuk ponsel - ponsel mereka, antara lain: 1. Format yang paling umum dipakai menggunakan lima karakter. Contohnya, K750i. Format ini dimulai dengan huruf besar yang menjelaskan seri (K750i). Lalu diikuti tiga buah nomor (K750i). Nomor pertama menginformasikan subseri (K750i). Nomor kedua menunjukan update dari seri sebelumnya (K700i ke K750i) dan nomor ketiga selalu angka 0 atau 8 (K750). Angka 8 digunakan untuk menunjukan variasi ponsel dengan pasar yang berlainan/berbeda tanpa sebuah "fitur", contohnya W888 adalah W880i tanpa 3G. Atau digunakan ponsel yang berbeda dengan spesifikasi yang mirip tetapi mempunyai desain yang berbeda, contohnya K610i dan K618i. Terakhir, huruf kecil dibelakang nama ponsel adalah menjelaskan di wilayah mana ponsel dipasarkan; a untuk Amerika, c untuk pasar Cina dan i untuk i versi Internasional (global). Juga terdapat sufiks im yang mana adalah brand i-mode phone. Apabila tidak terdapat huruf kecil pada akhir nama ponsel, berarti ponsel tersebut tanpa branding negara tertentu.


2. Format kedua (yang hanya digunakan sekali) menggunakan total tiga karakter, misalnya P1i. Diawali dengan huruf besar untuk menunjukkan seri ponsel (P1i). Nomor yang digunakan untuk menunjukkan jumlah perkembangan dari rilis sebelumnya (P1i) dan huruf kecil terakhir (P1i), seperti yang dijelaskan sebelumnya, menjelaskan pasar untuk produk yang dimaksudkan. 3. Dalam format penamaan paling awal memakai empat karakter, sebagai contoh T68i. Pola ini diambil dari penamaan ponsel Ericsson (mungkin sebagai penghormatan dan penutup ponsel Ericsson) serta hanya digunakan sekali. Seperti biasa, karakter pertama dimulai dengan huruf kapital sebagai seri ponsel tersebut (T68i). Karakter kedua menandakan sub-seri ponsel tersebut (T68i) dan karakter ketiga menunjukkan jumlah perkembangan dari rilis sebelumnya (T68i). Sedangkan, karakter terakhir merupakan update dari model sebelumnya (dari T68 ke T68i).

3.3. Sejarah Singkat Nokia Sejarah Nokia dimulai pada tahun 1860, saat Fredrik Idestam yang menempuh studinya di Jerman untuk mendapatkan gelar insinyur pertambangan mengunjungi sebuah pabrik lokal. Dalam kunjungannya tersebut, Idestam mengamati mesin baru yang memproses pengolahan kayu menjadi pulp dan dia melihat besarnya tingkat permintaan terhadap pulp. Sekembalinya ke Finlandia, Idestam memesan mesin yang sama dengan yang dilihatnya di Jerman dan mendirikan perusahaan pengolahan hasil hutan pada tahun 1865. Perusahaan inilah yang kelak di kemudian hari menjadi cikal bakal Nokia Corporation.


Beberapa tahun kemudian berdirilah Finish Rubber Works, sebuah perusahaan yang memproduksi perlengkapan rumah tangga dari bahan karet. Pada tahun 1912 berdirilah sebuah perusahaan yang kemudian dikenal sebagai Finish Cable Works di pusat kota Helsinki. Di tahun 1922, Finish Rubber Works membeli mayoritas saham Finish Cable Works dan secara bertahap kepemilikan ketiga perusahaan tersebut berpindah ke pemilik yang sama. Akhirnya pada tahun 1967 ketiga perusahaan bergabung menjadi Nokia Group, dimana presiden dari Finish Cable Works, Bjorn Westerlund terpilih sebagai puncak pimpinan. Untuk merintis jalan Nokia menyongsong dekade berikutnya, pada tahun 1960, Westerlund mendirikan divisi elektronik di Finish Cable Works. Selanjutnya, dalam bidang sistem telekomunikasi dimulai pada tahun 1962 dengan konsentrasi pada transmisi radio. Pengembangan telepon radio yang menjadi cikal bakal telepon seluler dirintis pada tahun 1963. Saat Nokia Group didirikan pada tahun 1967, divisi elektronik hanya menyumbangkan 3% dari jumlah penjualan bersih Nokia dan menyerap 460 orang tenaga kerja. Momentum mulai terbentang lebar pada awal tahun 1970-an dan mulai pada tahun 1980-an divisi ini berkembang pesat serta menjadi bagian yang sangat penting dalam operasi bisnis Nokia. Berbagai cabang divisi elektronik secara bertahap dikembangkan menjadi kelompok bisnis yang mandiri. Bagian telepon radio berubah nama menjadi Mobira pada tahun 1979. Selanjutnya, pada tahun 1989 Mobira menjadi Nokia Mobile Phones. Selama masa resesi yang sangat berat di awal tahun 1990-an, Nokia Mobile Phones dan Nokia Telecomunication menjadi tulang punggung Nokia Group.


Melalui perampingan di bidang usahanya, Nokia berhasil melewati badai resesi yang sangat dahsyat dan cepat. Pada tahun 1991, Nokia berada dalam situasi yang sangat menentukan, yaitu saat resesi ekonomi melanda dunia. Untuk mengatasi masa sulit itu, berbagai perusahaan memutuskan untuk memfokuskan pada kinerja jangka pendek dan menunda investasi mereka. Sebaliknya, Nokia justru tetap mempertahankan rencananya untuk terus meningkatkan penelitian dan pengembangan serta pemasaran secara global merupakan sebuah keputusan yang ternyata sangat tepat dan menguntungkan. Pada bulan Mei 1992, Jarmo Ollila terpilih sebagai Chief Executive Officer (CEO) dan presiden Nokia Group. Pada saat itulah Nokia mengambil keputusan besar dan strategis yaitu memfokuskan bisnis pada bidang telekomunikasi dan melepas bisnis yang bukan intinya. Dalam kurun waktu 10 tahun (1986-1996) transformasi Nokia menjadi bisnis inti di sektor telekomunikasi berlangsung dramatis, hanya 17% di tahun 1986 menjadi 90% di tahun 1996. Sesungguhnya, upaya ke arah transformasi dalam tubuh Nokia Group telah mulai dirintis sati dasawarsa sebelumnya, yaitu sejak divisi elektronik Nokia telah melakukan penelitian yang mendalam atas sistem transmisi radio analog pada tahun 1960. Melalui penelitian dan pengembangan yang intensif dalam infrastruktur jaringan Global Systems For Mobile Telecommunication (GSM), Nokia berhasil memperkenalkan jaringan GSM pertamanya di dunia pada tahun 1991, diikuti oleh produk ponsel GSM pertamanya Nokia 1011 pada tahun 1992. Saat ini


dengan jajaran produknya yang merambah sebagian besar pasar di dunia, Nokia berhasil meraih pangsa pasar terbesar. Nokia mulai mendirikan kantornya yang pertama di Asia Pasifik Singapura sekitar 18 tahun yang lalu. Pertumbuhan ekonomi di Asia memberikan suatu peluang yang baik untuk memperluas usahanya, dan pada tahun 1995 sekitar 1/5 dari keseluruhan penjualan Nokia datang dari penjualan di wilayah Asia Pasifik. Nokia saat ini mempunyai bagian penjualan, pelayanan konsumen, produksi, serta riset dan pengembangan di 25 negara di Asia Pasifik. Solusi Nokia dalam hal inovasi dan gaya hidup selalu terdepan dengan beragam rangkaian produk

telekomunikasi

yang

mudah

digunakan.

Spektrum Nokia

kini

membentang dari telepon genggam untuk premium, classic, fashion, expression, communicator, music and entertaintment, imaging, hingga sporty.

3.4. Standard Penamaan Handphone Nokia Nokia adalah brand ternama untuk gadget handphone di Indonesia. Berikut ini adalah penjelasan mengenai standard penamaan handphone Nokia: 1. 1000 “Ultrabasic”. Semua handphone Nokia yang diawali dengan angka 1 atau dalam orde 1000 dan seterusnya. Tipe ini adalah tipe Nokia yang paling murah yang semula diluncurkan untuk menguasai pasar. Seri ini sudah dapat digunakan untuk telepon dan sms dengan cukup baik. Ponsel Nokia seri ini kurang mendapat sentuhan teknologi high-end. 2. 2000 “Basic”. Ponsel atau handphone Nokia seri 2000 atau yang diawali dengan angka 2 adalah tipe handphone Nokia yang juga masih dalam kategori


murah. Bedanya dengan seri 1000, ponsel seri ini sudah tersentuh teknologi high-end seperti bluetooth dan kamera. 3. 3000 “Expression”. Seri 3000 adalah seri murah yang ditampilkan secara kreatif oleh Nokia. Dengan layar warna dan kemampuan mengambil gambar, memainkan musik dan sudah mempunyai konektivitas dengan komputer (PC). 4. 4000. Untuk alasan tertentu, tidak ada handphone Nokia yang diawali dengan angka 4. Belum ada kejelasan mengenai masalah ini, mungkin karena pasar Nokia kebanyakan orang Asia yang percaya kalau nomor 4 itu identik dengan "mati" (pengucapan bahasa mandarin). 5. 5000 “Active”. Seri 5000 atau handphone Nokia yang diawali dengan angka 5 adalah ponsel yang ditujukan untuk mereka yang aktif. Produk dibawah bendera seri ini biasanya didesain untuk menemani anda yang sedang jogging atau untuk menaungi seri handphone nokia yang “musik abisss”. 6. 6000 “Classic Business”. Seri ini sudah mulai menyentuh daerah bisnis. Walaupun masih basic, seri handphone ini sudah dilengkapi dengan sentuhan teknologi high-end. Seri 6000 seperti mulai kehilangan ke-niche-an karena banyaknya handphone Nokia dengan kepala 6 yang diluncurkan. 7. 7000 “Experimental”. Kata yang paling tepat untuk menggambarkan seri ini adalah “kelinci percobaan”. Jadi, handphone Nokia dengan angka depan 7 memiliki banyak kejanggalan disana-sini. 8. 8000 “Premium”. Seri 8000 ini sudah mulai memiliki harga yang tidak murah lagi, namun sudah memiliki harga yang relatif mahal. 9. 9000 “Communicator”. Seri ini booming sekitar tahun 2005. Waktu itu seri komunikator merupakan seri yang keren dan menjadi lambang kekayaan. Seri Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

9000 adalah cikal bakan munculnya E-series (dibawah). Seri ini menggunakan OS GEOS, bukan Symbian. 10. E-Series. Huruf E menyatakan kata Enterprise. Berorientasi bisnis, dengan desain yang minimalis, fitur yang lengkap, dan sangat responsif. 11. N-Series. Pada N-series ini, Nokia berusaha memasukkan semua hal ke dalam gadget berupa handphone. Handphone dengan nama awal N adalah handphone impian yang pada zaman dahulu cuma ada di film fiksi ilmiah. Pada seri ini daya tahan baterai juga sangat baik untuk seukuran fitur yang dijalankan.

3.5. Peluncuran Handphone Terbaru untuk Pasar Indonesia 3.5.1. Sony Ericsson meluncurkan Dua Ponsel Berbahasa Sunda dan Jawa Sony Ericsson memberikan cita rasa baru dalam ponselnya. Sebuah inovasi baru yaitu menu pilihan penggunaan bahasa daerah. Inovasi ini secara langsung resmi menjadikan Sony Ericsson sebagai produsen ponsel pertama di tanah air yang berhasil menerapkan teknologi penggunaan bahasa daerah. “Kami bangga dapat menjadi produsen pertama yang memperkenalkan ponsel dengan bahasa Sunda dan Jawa ini kepada masyarakat luas. Kami yakin dengan hadirnya inovasi baru ini, akan menjadikan Sony Ericsson sebagai tolak ukur produsen ponsel di Indonesia yang paling mengerti apa yang dibutuhkan penggunanya”, tutur Djunadi Satrio Head Of Marketing Sony Ericsson Indonesia. Pengadopsian dialek lokal pada ponsel ini tentunya akan semakin memperkuat posisi Sony Ericsson di mata para produsen ponsel di Indonesia dan sekaligus juga membuktikan bahwa Sony Ericsson adalah produsen ponsel Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

inovatif

yang

senantiasa

mementingkan

mudahnya

penggunaan

serta

pengoperasian sebuah ponsel diatas segalanya. “Penyediaan fitur pilihan bahasa daerah ini merupakan komitmen Sony Ericsson untuk senantiasa berupaya memenuhi kebutuhan konsumen akan kemudahan berkomunikasi. Dengan adanya inovasi ini tentunya akan semakin memudahkan pengoperasian ponsel-ponsel Sony Ericsson terlebih bagi mereka pengguna Bahasa Jawa dan Sunda sebagai bahasa sehari-hari”, Djunadi melengkapi. Fitur pilihan bahasa daerah ini diyakini akan memberikan keuntungan lebih kepada para pengguna berupa kemudahan dan kenyamanan berkomunikasi ala Indonesia. Ponsel-ponsel pertama yang akan mengusung penggunaan dialek lokal ini adalah ponsel dari kategori Walkman™ yaitu W302 dan juga ponsel snapshot S302 dari kategori Lifestyle. Tentunya dua ponsel ini akan menjadi pelopor penggunaan Bahasa Sunda dan Jawa disamping ponsel-ponsel lainnya yang juga segera akan diumumkan seiring dengan berjalannya kuartal pertama ini.

Gambar 3.1.

W302

S302

Ponsel W302 Walkman® dikemas dengan fitur-fitur mengagumkan, dalam ponsel tanpa kompromi yang ramping dan terjangkau. Ditujukan bagi semua Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

kalangan, ponsel ini dilengkapi kamera 2 megapiksel yang menawan, radio FM , TrackID™, dan Memory Stick Micro (M2) 512 MB. Ponsel ramping ini kini dilengkapi dengan pengoperasian Bahasa Sunda dan Jawa dan akan hadir di pasar Indonesia pada kuartal pertama 2009. S302

Snapshot

memberikan

performa

yang

sempurna,

dengan

memaksimalkan kemampuan kamera 2 megapiksel yang dimilikinya. S302 adalah ponsel yang nampak anggun namun tetap terjangkau, dilengkapi dengan kemampuan kamera snapshot di tangan apabila dibutuhkan. Dilengkapi memori internal hingga 20MB dan dukungan untuk eksternal Memory Stick Micro™ (M2™), Photo Light dan Photo Fix, dan akan hadir dalam Bahasa Jawa dan Sunda pada awal kuartal pertama 2009 (www.rileks.com).

3.5.2. Nokia Luncurkan Dua E Series Terbaru Di hari pertama Mobile World Congress (MWC) 16 Februari 2009, hampir semua produsen gadget susul-menyusul mengenalkan produk terbarunya. Termasuk Nokia, yang langsung meluncurkan dua ponsel pintar E series terbarunya, yaitu seri E55 dan E75. Pihak Nokia menyatakan, seri E55 memiliki sebuah SureType keyboard dan kekuatan baterai yang mampu bertahan hingga sebulan. Nokia mengklaim, seri E55 ini akan menjadi ponsel pintar tertipis di dunia, meskipun masih ada tahap pengujian lagi yang harus mereka lakukan untuk mencapai tujuan tersebut. Nokia E75 akan diluncurkan dengan model slider design. Seri yang satu ini diharapkan akan menjadi handset pertama mereka yang akan menampilkan fitur Nokia

Messaging.

Pihak

Nokia

menuturkan,

tipe

ini

memunyai


jenis keypad nomor yang standar, tetapi memiliki full teknologi QWERTY di balik permukaannya yang pipih. Untuk pasar Indonesia, Nokia memperkenalkan seri terbarunya ini pada hari jumat, 6 Maret yang didukung oleh Nokia Communicator Community di Krakatau Room, Grand Hyatt Hotel, Jl. M.H. Thamrin, Jakarta Pusat.

Gambar 3.2. Nokia E75

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan realibilitas dilakukan pada 30 orang responden penelitian lalu data diproses dengan menggunakan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 15.0. Instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat mutlak untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel. Valid artinya data-data yang diperoleh melalui kuesioner dapat menjawab tujuan penelitian ini, sedangkan reliabel artinya konsisten atau stabil bila digunakan untuk penelitian lain. Pengujian instrumen dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS 15.0 for windows.

4.1.1. Uji Validitas


Menurut Sugiyono (2005:115), instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Untuk menguji validitas digunakan pendekatan koefisien korelasi yaitu dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pernyataan dengan skor totalnya. Bila nilai korelasinya positif dan r > 0,361 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Dalam uji validitas pengambilan keputusan adalah: 1. Jika rhitung > rtabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid. 2. Jika rhitung < rtabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid. Jika telah memenuhi syarat tersebut maka dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut telah memiliki validitas konstruk yang baik. Sementara butirbutir pertanyaan yang tidak valid akan gugur dan dikeluarkan. Setelah semua butir pernyataan dinyatakan valid maka instrumen tersebut layak untuk kuesioner penelitian. Penulis mengajukan kuesioner yang berisi 21 pernyataan yang menyangkut variabel independen yaitu ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi, dan variabel dependen yaitu perpindahan merek. Uji validitas instrumen dapat dilihat pada Tabel 4.1. berikut:

Pernyataan1 Pernyataan2 Pernyataan3 Pernyataan4 Pernyataan5 Pernyataan6 Pernyataan7

Tabel 4.1. Validitas Instrumen Scale Cronbach's Scale Mean Corrected Variance if Alpha if if Item Item-Total Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted 67.97 120.999 .376 .869 67.83 116.971 .507 .865 68.17 125.730 .118 .877 68.20 114.303 .567 .863 68.47 117.292 .402 .869 67.90 114.714 .507 .865 67.90 115.128 .602 .862


Pernyataan8 Pernyataan9 Pernyataan10 Pernyataan11 Pernyataan12 Pernyataan13 Pernyataan14 Pernyataan15 Pernyataan16 Pernyataan17 Pernyataan18 Pernyataan19 Pernyataan20 Pernyataan21

68.00 67.57 67.90 67.77 68.37 67.97 67.20 68.10 67.70 67.77 67.33 67.50 67.43 68.30

110.414 118.737 116.714 115.357 114.861 119.275 128.166 117.541 115.114 115.357 117.333 118.603 126.875 113.941

.613 .399 .599 .635 .553 .390 .019 .423 .575 .635 .485 .492 .064 .660

.861 .869 .863 .861 .863 .869 .878 .868 .863 .861 .866 .866 .878 .860

Sumber : Data primer diolah (2009)

Pada Tabel 4.1. dapat diketahui bahwa pernyataan 3, 14, dan 20 tidak valid karena corrected item total correlation lebih kecil dari nilai tabel R untuk 30 sampel yaitu 0,361. Maka ketiga pernyataan tersebut harus dikeluarkan. Lalu diadakan pengujian kembali, dapat dilihat pada Tabel 4.2. berikut:

Pernyataan1 Pernyataan2 Pernyataan4 Pernyataan5 Pernyataan6 Pernyataan7 Pernyataan8 Pernyataan9 Pernyataan10 Pernyataan11 Pernyataan12 Pernyataan13 Pernyataan15 Pernyataan16 Pernyataan17 Pernyataan18 Pernyataan19

Tabel 4.2. Validitas Instrumen Scale Cronbach's Scale Mean Corrected Variance if Alpha if if Item Item-Total Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted 56.97 114.516 .387 .888 56.83 110.351 .529 .883 57.20 108.579 .549 .883 57.47 110.533 .425 .887 56.90 107.541 .551 .883 56.90 109.059 .598 .881 57.00 105.034 .588 .881 56.57 112.323 .407 .887 56.90 110.576 .597 .882 56.77 109.771 .605 .881 57.37 107.895 .592 .881 56.97 113.620 .362 .889 57.10 112.162 .386 .888 56.70 108.286 .609 .881 56.77 109.771 .605 .881 56.33 111.195 .482 .885 56.50 112.052 .510 .884


Pernyataan21

57.30

107.114

.698

.878


Pada Tabel 4.2, seluruh pernyataan telah valid karena nilai corrected item total correlation seluruh pernyataan bernilai lebih besar atau sama dengan 0,361.

4.1.2. Uji Reliabilitas Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama. Bila koefisien korelasi (r) positif dan signifikan, maka instrumen tersebut sudah dinyatakan reliabel. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,6 atau nilai Cronbach Alpha > 0,8. Berdasarkan hasil pengolahan data untuk uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4.3.

Tabel 4.3. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .889 18 Sumber : Data primer diolah (2009)

Pada Tabel 4.3. dapat diketahui bahwa data telah reliabel karena nilai Cronbach Alpha 0,889 lebih besar dari 0,8.

4.2. Uji Asumsi Klasik 4.2.1. Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi berdistribusi normal. Uji normalitas dapat dilakukan dengan menggunakan uji Kolmogorv


Smirnov pada tingkat signifikan 5% (0,05). Hasil uji Kolmogorv Smirnov dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut ini : Tabel 4.4. Uji Kolmogorov-Smirnov Unstandardized Residual N Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences

94 Mean Std. Deviation Absolute

.0000000 3.02334236

Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

.053 .041 -.053 .518 .951

a . Test distribution is Normal. b. Calculated from data.


Pada Tabel 4.4. dapat dikeathui bahwa data berdistribusi normal karena nilai Asymp.Sig. (2-tailed) sebesar 0.951 di atas nilai signifikan (0,05). Asymp. Sig. (2-tailed) > 0,05. Selain melakukan uji Kolmogorv Smirnov, uji normalitas dapat diketahui dengan uji analisis grafik yaitu pada Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual. Apabila titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal maka data telah berdistribusi normal. Hasil Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual dapat dilihat pada Gambar 4.1 berikut ini :


Observed Cum Prob 0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

0.0

borP muC detcepxE

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Gambar 4.1. Pengujian Normalitas Sumber : Data primer diolah (2009)

Pada Gambar 4.1. terlihat titik-titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal.

4.2.2. Uji Heteroskedastisitas Untuk menguji heteroskedastisitas dilakukan dengan analisis grafik dan analisis statistik berupa Uji Glejser. Melalui analisis grafik suatu model regresi dianggap tidak tidak terjadi heteroskedastisitas jika titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y.


Regression Standardized Predicted Value -3

-2

-1

0

1

2

3

dezitnedutS noissergeR laudiseR

-3 -2 -1 0 1 2 3

Gambar 4.2. Pengujian Heteroskedastisitas Sumber : Data primer diolah (2009)

Pada Gambar 4.2. terlihat titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi perpindahan merek konsumen berdasarkan masukan variabel independennya. Tabel 4.5. Uji Glejser Model

1

(Constant) Ketidakpuasan Konsumen Kebutuhan Mencari Variasi

Unstandardized Coefficients Std. B Error 3.158 1.021

Standardized Coefficients

t

Sig.

Beta 3.092

.003

.015

.048

.035

.311

.757

-.049

.043

-.126

-1.127

.263

a. Dependent Variable: absut


Pada Tabel 4.5. dapat diketahui bahwa tidak satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen absolut Ut Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

(absut). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikan variabel bebas di atas tingkat kepercayaan 5%. Jadi, dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

4.2.3. Uji Multikolinieritas Gejala Multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance adalah mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan variabel independen lainnya. Nilai yang dipakai untuk Tolerance > 0,1 dan VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinieritas. Tabel 4.6. Uji Multikolinieritas Model

Collinearity Statistics Tolerance

1


VIF

.870

1.149

.870

1.149

a. Dependent Variable: Perpindahan Merek


Pada Tabel 4.6. memperlihatkan semua nilai variabel independent untuk Tolerance > 0,1 dan VIF < 5, hal ini berarti tidak terjadi multikolinieritas.

4.3.Analisis Deskriptif Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, jumlah pernyataan berupa 6 butir pernyataan untuk variabel X1, 6 butir pernyataan untuk variabel X2 dan 6 butir pernyataan untuk variabel Y, sehingga jumlah seluruh pernyataan adalah 18 butir. Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

Kuesioner yang disebarkan kepada responden berupa pernyataan-pernyataan mengenai ketidakpuasan konsumen (X1), kebutuhan mencari variasi (X2), dan perpindahan merek (variabel Y). Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi program S-1 reguler Universitas Sumatera Utara yang pernah memakai produk handphone GSM Nokia dan telah berpindah merek ke Sony Ericsson, pada angkatan 2005 sampai dengan 2007. Pada Tabel 4.7. diperlihatkan data identitas responden dilihat dari segi usia, jenis kelamin, departemen, dan angkatan dalam perkuliahan. Tabel 4.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Umur Jumlah Mahasiswa Persentase 18 tahun 3 3,19 % 19 tahun 16 17,02 % 20 tahun 20 21,28 % 21 tahun 41 43,61 % 22 tahun 10 10,64 % 23 tahun 4 4,26 % Total 94 100 % Sumber : Data primer diolah (2009)

Pada Tabel 4.7. terlihat bahwa jumlah responden terbanyak berusia 21 tahun yaitu 43 responden atau 43,61 %, usia 20 tahun yaitu 20 responden atau 21,28 %, usia 19 tahun yaitu 16 responden atau 17,02 %, usia 23 tahun yaitu 4 responden atau 4,26 %, sedangkan yang paling sedikit berusia 18 tahun yaitu 3 orang atau 3,19 %. Tabel 4.8. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Mahasiswa Persentase Laki-laki 45 47,87 % Perempuan 49 52,13 % Total 94 100 % Sumber : Data diolah (2009) Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

Pada Tabel 4.8. terlihat bahwa jumlah responden terbanyak adalah berjenis kelamin perempuan yaitu 49 reponden atau 52,13 %, sedangkan jenis kelamin laki-laki berjumlah 45 responden atau 47,87 %. Tabel 4.9. Karakteristik Responden Berdasarkan Departemen Departemen Jumlah Mahasiswa Persentase Manajemen 39 41,49 % Akuntansi 28 29,79 % Ekonomi Pembangunan 27 28,72 % Total 94 100% Sumber : Data diolah (2009)

Pada Tabel 4.9. terlihat bahwa jumlah responden terbanyak adalah departemen manajemen yaitu 39 responden atau 41,49 %, kemudian departemen akuntansi yaitu 28 responden atau 29,79 %, sedangkan yang paling sedikit departemen ekonomi pembangunan yaitu 27 responden atau 28,72 %. Tabel 4.10. Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan Angkatan Jumlah Mahasiswa Persentase 2005 40 42,6 % 2006 32 34,0 % 2007 22 23,4 % Total 94 100% Sumber : Data diolah (2009)

Pada Tabel 4.10. terlihat bahwa jumlah responden terbanyak adalah angkatan 2005 yaitu 40 responden atau 42,6 %, kemudian angkatan 2006 yaitu 32 responden atau 34,0 %, sedangkan yang paling sedikit angkatan 2007 yaitu 22 responden atau 23,4 %.


Berikut ini diperlihatkan tanggapan responden untuk pernyataan dari setiap variabel. a. Variabel Ketidakpuasan Konsumen sebagai X1 Tabel 4.11. Pendapat Responden terhadap Variabel Ketidakpuasan Konsumen Tanggap an Respond en Pernyata an

F

%

F

%

F

%

F

%

F

%

F

%

1

2

2.1

10

10.6

10

10.6

54

57.4

18

19.1

94

100

2

0

0

27

28.7

17

18.1

42

44.7

8

8.5

94

100

3

4

4.3

27

28.7

21

22.3

36

38.3

6

6.4

94

100

4

7

7.4

43

45.7

19

20.2

21

22.3

4

4.3

94

100

5

4

4.3

24

25.5

26

27.7

27

28.7

13

13.8

94

100

6

9

9.6

22

23.4

23

24.5

30

31.9

10

10.6

94

100

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Netral

Sangat Setuju

Setuju

Total


Pada Tabel 4.11. menunjukkan bahwa : 1. Untuk pernyataan No. 1, harga handphone Nokia lebih mahal dibanding merek lain dengan fitur yang sama, sebanyak 54 (57,4 %) responden menyatakan setuju, 18 (19,1 %) menyatakan sangat setuju, 10 (10,6 %) menyatakan netral dan tidak setuju, dan yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 2 (2,1 %) responden. 2. Untuk pernyataan No. 2, handphone Nokia sering mengalami kerusakan (hang) ketika dipergunakan, sebanyak 42 (44,7 %) responden menyatakan setuju, 27 (28,7 %) menyatakan tidak setuju, 17 (18,1 %) menyatakan netral, dan sebanyak 8 (8,5 %) menyatakan sangat setuju. 3. Untuk pernyataan No. 3, kemampuan baterai Nokia tidak maksimal untuk menopang fitur-fitur yang ditanamkan dalam handphone, sebanyak 36 (38,3 Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

%) responden menyatakan setuju, 27 (28,7 %) menyatakan tidak setuju, 21 (22,3 %) menyatakan netral, 6 (6,4 %) menyatakan sangat setuju, dan sebanyak 4 (4,3 %) menyatakan sangat tidak setuju. 4. Untuk pernyataan No. 4, spesifikasi produk Nokia yang diiklankan tidak sesuai dengan sebenarnya, sebanyak 43 (45,7 %) responden menyatakan tidak setuju, 21 (22,3 %) menyatakan setuju, 19 (20,2 %) menyatakan netral, 7 (7,4 %) menyatakan sangat tidak setuju, dan sebanyak 4 (4,3 %) responden menyatakan sangat setuju. 5. Untuk pernyataan No. 5, proses perbaikan handphone di Nokia Care Center memiliki prosedur yang rumit, sebanyak 27 (28,7 %) responden menyatakan setuju, 26 (27,7 %) menyatakan netral, 24 (25,5 %) menyatakan tidak setuju, 13 (13,8 %) menyatakan sangat setuju, dan sebanyak 4 (4,3 %) responden menyatakan sangat tidak setuju. 6. Untuk pernyataan No. 6, desain handphone GSM Nokia tidak menarik, sebanyak 30 (31,9 %) responden menyatakan setuju, 23 (24,5 %) menyatakan netral, 22 (23,4 %) menyatakan tidak setuju, 10 (10,6 %) menyatakan sangat setuju, dan sebanyak 9 (9,6%) responden menyatakan sangat tidak setuju.

b. Variabel Kebutuhan Mencari Variasi sebagai X2 Tabel 4.12. Pendapat Responden terhadap Variabel Kebutuhan Mencari Variasi Tanggapan Responden

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Netral

Sangat Setuju

Setuju

Total

Pernyataan

F

%

F

%

F

%

F

%

F

%

F

%

1

6

6.4

35

37.2

14

14.9

31

33

8

8.5

94

100

2

3

3.2

8

8.5

10

10.6

51

54.3

22

23.4

94

100

3

2

2.1

14

14.9

15

16

46

48.9

17

18.1

94

100

4

6

6.4

17

18.1

19

20.2

41

43.6

11

11.7

94

100


5

9

9.6

30

31.9

23

24.5

25

26.6

7

7.4

94

100

6 12 12.8 36 Sumber : Data primer diolah (2009)

38.3

13

13.8

24

25.5

9

9.6

94

100

Berdasarkan Tabel 4.12. menunjukkan bahwa : 1. Untuk pernyataan No. 1, Saya suka mencoba merek handphone yang belum pernah dicoba, sebanyak 35 (37,2 %) responden menyatakan tidak setuju, 31 (33 %) menyatakan setuju, 14 (14,9 %) menyatakan netral, 8 (8,5 %) menyatakan sangat setuju, dan sebanyak 6 (6,4 %) menyatakan sangat tidak setuju. 2. Untuk pernyataan No. 2, Saya merasa tertantang untuk memiliki handphone yang memiliki teknologi telepon seluler yang tercanggih, sebanyak 51 (54,3 %) responden menyatakan setuju, 22 (23,4 %) menyatakan sangat setuju, 10 (10,6 %) menyatakan netral, 8 (8,5 %) menyatakan tidak setuju, dan sebanyak 3 (3,2 %) responden menyatakan sangat tidak setuju. 3. Untuk pernyataan No. 3, meskipun menyukai merek tertentu, Saya sering mencoba merek yang baru bagi Saya, seperti Sony Ericsson, sebanyak 46 (48,9 %) responden menyatakan setuju, 17 (18,1 %) menyatakan sangat setuju, 15 (16 %) menyatakan netral, 14 (14,9 %) menyatakan tidak setuju, dan sebanyak 2 (2,1 %) responden menyatakan sangat setuju. 4. Untuk pernyataan No. 4, Saya tidak khawatir mencoba merek handphone yang berbeda, sebanyak 41 (43,6 %) responden menyatakan setuju, 19 (20,2 %) menyatakan netral, 17 (18,1 %) menyatakan tidak setuju, 11 (11,7 %) menyatakan sangat setuju, dan sebanyak 6 (6,4 %) responden menyatakan sangat tidak setuju.


5. Untuk pernyataan No. 5, jika merek handphone tersedia dalam sejumlah variasi tipe, Saya pasti mencobanya, sebanyak 30 (31,9 %) responden menyatakan tidak setuju, 25 (26,6 %) menyatakan setuju, 23 (24,5 %) menyatakan netral, 9 (9,6 %) menyatakan sangat tidak setuju, dan sebanyak 7 (7,4 %) responden menyatakan sangat setuju. 6. Untuk pernyataan No. 6, Saya sangat tertarik membeli merek handphone yang tidak familiar untuk mendapatkan variasi, sebanyak 36 (38,3 %) responden menyatakan tidak setuju, 24 (25,5 %) menyatakan setuju, 13 (13,8 %) menyatakan netral, 12 (12,8 %) menyatakan sangat tidak setuju, dan sebanyak 9 (9,6 %) responden menyatakan sangat setuju.

c. Variabel Perpindahan Merek sebagai Y Tabel 4.13. Pendapat Responden terhadap Variabel Perpindahan Merek Tanggapan Responden

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Netral

Sangat Setuju

Setuju

Total

Pernyataan

F

%

F

%

F

%

F

%

F

%

F

%

1

5

5.3

24

25.5

18

19.1

37

39.4

10

10.6

94

100

2

3

3.2

13

13.8

20

21.3

35

37.2

23

24.5

94

100

3

0

0

12

12.8

21

22.3

42

44.7

19

20.2

94

100

4

0

0

10

10.6

18

19.1

44

46.8

22

23.4

94

100

5

0

0

8

8.5

13

13.8

52

55.3

21

22.3

94

100

6

6

6.4

26

27.7

28

29.8

21

22.3

13

13.8

94

100


Pada Tabel 4.13. menunjukkan bahwa : 1. Untuk pernyataan No. 1, Saya berpindah merek handphone GSM ke Sony Ericsson karena handphone Nokia Saya sering mengalami kerusakan (hang), sebanyak 37 (39,4 %) responden menyatakan setuju, 24 (25,5 %) menyatakan


tidak setuju, 18 (19,1 %) menyatakan netral, 10 (10,6 %) menyatakan sangat setuju, dan sebanyak 5 (5,3 %) responden menyatakan sangat tidak setuju. 2. Untuk pernyataan No. 2, Saya berpindah merek handphone GSM ke Sony Ericsson karena Saya sudah bosan dengan model handphone Nokia Saya, sebanyak 35 (37,2 %) responden menyatakan setuju, 23 (24,5 %) menyatakan sangat setuju, 20 (21,3%) menyatakan netral, 13 (13,8 %) menyatakan tidak setuju, dan sebanyak 3 (3,2 %) responden menyatakan sangat tidak setuju. 3. Untuk pernyataan No. 3, Saya berpindah merek handphone GSM karena teknologi yang terdapat pada Sony Ericsson lebih canggih, sebanyak 42 (44,7 %) responden menyatakan setuju, 21 (22,3 %) menyatakan netral, 19 (20,2 %) menyatakan sangat setuju, dan sebanyak 12 (12,8 %) responden menyatakan tidak setuju. 4. Untuk pernyataan No. 4, Saya berpindah merek handphone GSM karena harga Sony Ericsson relatif terjangkau, sebanyak 44 (46,8 %) responden menyatakan saetuju, 22 (23,4 %) menyatakan sangat setuju, 18 (19,1 %) menyatakan netral, dan sebanyak 10 (10,6 %) responden menyatakan tidak setuju. 5. Untuk pernyataan No. 5, Saya berpindah merek handphone GSM ke Sony Ericsson karena fitur multimedia (seperti kamera, video, musik, kapasitas memori, dan lain-lain) yang ditawarkan lebih berkompeten, sebanyak 52 (55,3 %) responden menyatakan setuju, 21 (22,3 %) menyatakan sangat setuju, 13 (13,8 %) menyatakan netral, dan sebanyak 8 (8,5 %) responden menyatakan tidak setuju. 6. Untuk pernyataan No. 6, Saya berpindah merek handphone GSM karena Saya tergiur dengan promosi dari Sony Ericsson yang menawarkan hadiah menarik Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

ketika pembelian, sebanyak 28 (29,8 %) responden menyatakan netral, 26 (27,7 %) menyatakan tidak setuju, 21 (22,3 %) menyatakan setuju, 13 (13,8 %) menyatakan sangat setuju, dan sebanyak 6 (6,4 %) responden menyatakan sangat tidak setuju.

4.4. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis Regresi Linear Berganda ditujukan untuk mengetahui hubungan linearr antara beberapa variabel bebas dengan variabel terikat. Dalam penelitian ini analisis regresi linear dilakukan dengan metode enter. Analisis regresi linear berganda dirumuskan sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + e Sebelum nilai a (konstanta), nilai b1, b2, b3 dan b4 dimasukkan ke dalam persamaan terlebih dahulu dilakukan analisis determinan, uji F, dan uji t dari hasil pengolahan regresi linier berganda.

4.5. Uji secara Serempak / Simultan (Uji F) atau ANOVA Uji F menunjukkan apakah semua variabel bebas (X) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Y). Kriteria pengambilan keputusan : Ho diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5 % Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5 % Tabel 4.14. Uji Regresi secara Bersama-sama (Uji F) Sum of Squares

Model 1

Regression Residual

643.329 850.076

Df

Mean Square 2 91

321.664 9.341

F

Sig.

34.434

.000(a)


Total

1493.404 93 a Predictors: (Constant), Kebutuhan Mencari Variasi, Ketidakpuasan Konsumen b Dependent Variable: Perpindahan Merek


Pada Tabel 4.14. memperlihatkan nilai Fhitung adalah 34.434 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan, Ftabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) adalah 2.6. Oleh karena pada kedua perhitungan yaitu Fhitung > Ftabel dan tingkat signifikansi (0,000) < 0,05, menunjukkan bahwa pengaruh variabel independen yaitu ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi secara bersamasama adalah signifikan terhadap keputusan perpindahan merek handphone GSM. 4.6. Uji secara Parsial (Uji t) Uji t digunakan untuk menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan : Ho diterima jika thitung < ttabel pada α = 5 % Ha diterima jika thitung > ttabel pada α = 5 % Tabel 4.15. Uji regresi secara parsial (Uji t) Unstandardized Coefficients

Model

B 1



Std. Error

6.645

1.832

.517

.086

.247

.078

T

Sig.

Beta 3.627

.000

.509

6.001

.000

.270

3.182

.002

a Dependent Variable: Perpindahan Merek


Pada Tabel 4.15. dapat disimpulkan sebagai berikut: a. Berdasarkan hasil uji t maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 6.645 + 0.517 X1 + 0.247 X2 + e


b. Variabel ketidakpuasan konsumen (X1) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek (Y) handphone GSM. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,000) < 0,05 dan nilai thitung (6,001) > ttabel (1,960) artinya, jika ditingkatkan variabel ketidakpuasan konsumen sebesar satu satuan maka keputusan perpindahan merek handphone GSM (Y) akan meningkat sebesar 0,517 satuan. c. Variabel kebutuhan mencari variasi (X2) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap perpindahan merek (Y) handphone GSM, hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,002) < 0,05 dan nilai thitung (3,182) > ttabel (1,960) artinya jika ditingkatkan variabel kebutuhan mencari variasi sebesar satu satuan maka keputusan perpindahan merek handphone GSM (Y) akan meningkat sebesar 0,247 satuan. 4.7. Pengujian Goodness of Fit ( R2) Koefisien determinasi mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilainya adalah 0 - 1. Semakin mendekati nol berarti model tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan dengan sangat terbatas sebaliknya semakin mendekati satu maka suatu model akan semakin baik. Tabel 4.16. Pengujian Goodness of Fit Model 1

R .656(a)

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

.431

.418

3.056

a. Predictors: (Constant), Kebutuhan Mencari Variasi, Ketidakpuasan Konsumen b. Dependent Variable: Perpindahan Merek


Pada Tabel 4.16 dapat diketahui bahwa : Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

a. R = 0,656 berarti hubungan antara ketidakpuasan konsumen (X1) dan kebutuhan mencari variasi (X2) terhadap keputusan perpindahan merek (Y) sebesar 65,6 %. Artinya, hubungan antar variabel erat. b. Adjusted R square sebesar 0,418 berarti 41,8 % keputusan perpindahan merek (Y) konsumen dapat dijelaskan oleh ketidakpuasan konsumen (X1) dan kebutuhan mencari variasi (X2). Sedangkan, sisanya 58,2 % dapat dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1.

Menurut Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utaran angkatan 2005 sampai 2007, yang dominan mahasiswa Departemen Manajemen berumur 20-21 tahun dengan jenis kelamin perempuan, bahwa ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap keputusan perpindahan merek handphone GSM dari Nokia ke Sony Ericsson. Hasil penelitian ini sesuai dengan hipotesis yang dibuat penulis. Hipotesis dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh signifikan variabel ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek handphone GSM dari Nokia ke Sony Ericsson secara simultan. Hal tersebut dapat diketahui dari uji simultan (uji-F), dimana nilai Fhitung sebesar 34.434


pada tingkat signifikan 0,000 lebih besar dari Ftabel sebesar 2.6 pada tingkat signifikan 5%. Fhitung > Ftabel ( 34.434 > 2.6 dan 2.

0,000 < 0,05).

Menurut Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utaran angkatan 2005 sampai 2007, yang dominan mahasiswa Departemen Manajemen berumur 20-21 tahun dengan jenis kelamin perempuan, bahwa ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap keputusan perpindahan merek handphone GSM dari Nokia ke Sony Ericsson. Hasil penelitian ini sesuai dengan hipotesis yang dibuat penulis. Hipotesis dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh signifikan variabel ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek handphone GSM dari Nokia ke Sony Ericsson secara parsial. Hal tersebut dapat diketahui dari uji parsial (uji-t). a.

Variabel ketidakpuasan konsumen adalah variabel yang paling dominan mempengaruhi keputusan perpindahan merek handphone GSM. Hal tersebut dapat diketahui dari nilai signifikansi (0,000) < 0,05 dan nilai thitung (6,001) > ttabel (1,960) yang berarti ketidakpuasan konsumen

berpengaruh

positif

signifikan

terhadap

keputusan

perpindahan merek handphone GSM. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas dengan produk handphone GSM Nokia sehingga berpindah merek ke Sony Ericsson. b.

Variabel kebutuhan mencari variasi berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan perpindahan merek handphone GSM. Hal tersebut


dapat diketahui dari nilai signifikansi (0,002) < 0,05 dan nilai thitung (3,182) > ttabel (1,960). 3.

Berdasarkan Adjusted R square sebesar 0,418 berarti 41,8 % keputusan perpindahan merek (Y) konsumen dapat dijelaskan oleh ketidakpuasan konsumen (X1) dan kebutuhan mencari variasi (X2) dengan hubungan antar variabel yang erat (R = 65,6 %).

5.2. Saran Berdasarkan kesimpulan tersebut, maka ada beberapa saran yang dapat diajukan, yaitu: 1. Perusahaan handphone GSM perlu memperhatikan dan mempelajari ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi dari konsumen tersebut, karena perpindahan konsumen terhadap merek lain dapat dipengaruhi oleh ketidakpuasan dan kebutuhan mencari variasi dari konsumen tersebut. Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menciptakan produk yang bervariasi dan inovatif sesuai dengan segmen pasar yang dibidik. 2. Perusahaan handphone GSM perlu memperhatikan dan mempelajari ketidakpuasan konsumen, karena faktor ketidakpuasan konsumen merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi perpindahan merek. Hal tersebut dapat dilakukan dengan meningkatkan mutu produk dan pelayanan yang berkaitan dengan produk.


3. Perusahaan handphone GSM perlu juga memperhatikan dan mempelajari faktor kebutuhan mencari variasi konsumen, karena faktor tersebut berpengaruh signifikan terhadap perpindahan merek walupun tidak paling dominan yang mempengaruhi. Hal tersebut dapat dilakuakan dengan pengembangan dan inovasi produk .

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David. A. 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta: Mitra Utama. Chinho Lin, et al. 2000. A Study of Market Structure: Brand Loyalty and Brand Switching Behaviours for Durable Household Appliances. International Journal of Market Research. Vol. 42 Issue 3 hal. 277-364. Dharmmesta, Basu S. dan Hani Handoko. 2008. Manajemen Pemasaran, Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE. Ghozali, I. 2005. Metode Penelitian Riset. Jakarta: Gramedia. Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga. Irawan, Handi. 2008. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo. Jogiyanto. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BPFE. Junaidi, Shellyana dan Basu S. Dharmmesta. 2002. Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol. 17. No. 1 hal. 91-102.


Kotler, P dan Gary Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Kotler, P dan Kevin L. Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks. Mayasari, Iin. 2005. Pengaruh Aspek Internal Individu pada Perilaku Pencarian Variasi serta Dampaknya pada Loyalitas Kesikapan. Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada. Mowen, John C. dan Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga. Peter, Paul J. dan Jerry C. Olson. 2000. Consumer Behavior and Marketing Strategy. New York: McGraw-Hill. Rangkuti, Freddy. 2004. The Power of Brands. Jakarta: Gramedia. Raphel, Murray, et al. 2007. Winning Customer Loyalty. Jakarta: Gramedia. Schiffman, Leon G dan Leslie L. Kanuk. 2007. Perilaku Konsumen. Jakarta: Indeks. Setiyaningrum, Ari. 2005. Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen dan Variety Seeking terhadap Keputusan Perpindahan Merek. Jakarta: Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya. Simamora, Bilson. 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Jakarta: Gramedia. Situmorang, dkk. 2008. Analisis Data Penelitian. Medan: USU Press. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta. Supranto, J dan Nandan Limakrisna. 2007. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta: Mitra Wacana Media. Temporal, Paul dan KC Lee. 2001. Hi-Tech Hi-Touch Branding. Jakarta: Salemba Empat. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Yudi, Natalia dan Harry Koharwinata. 2007. Analisis Pengaruh Kebutuhan Mencari Variasi dan Ketidakpuasan Konsumen terhadap Keputusan Perpindahan Merek pada Produk Telepon Seluler (GSM) di Kalangan Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

Mahasiswa Universitas Kristen Petra. Surabaya: Universitas Kristen Petra. SWA. 2008. No. 18/XXIV/21 Agustus-3 September 2008. www.cyberforums.us. Diakses pada 14 Januari 2009. Pukul 17.00 WIB. www.idtesis.blogspot.com. Diakses pada 10 Desember 2008. Pukul 23.00 WIB. www.nokia.co.id. Diakses pada 28 Februari 2009. Pukul 20.00 WIB. www.rileks.com. Diakses pada 28 Februari 2009. Pukul 22.00 WIB. www.swa.co.id. Diakses pada 10 Desember 2009. Pukul 21.00 WIB. www.sonyericsson.co.id. Diakses pada 01 Maret 2009. Pukul 01.00 WIB. www.tabloid-ponsel.com. Diakses pada 03 Maret 2009. Pukul 20.00 WIB. www.wattpad.com. Diakses pada 01 Maret 2009. Pukul 02.00 WIB. www.wikipedia.co.id. Diakses pada 04 Maret 2009. Pukul 22.00 WIB. Kuesioner Kepada Yth, Saudara/i Konsumen Sony Ericsson Di Tempat Dengan Hormat, Sehubungan dengan adanya penelitian mengenai “Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen dan Kebutuhan Mencari Variasi terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone GSM dari Nokia ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU)”, maka Saya mohon kepada Saudara/i untuk mengisi kuesioner di bawah ini. Atas perhatian dan kerjasamanya Saya ucapkan terima kasih. Petunjuk Pengisian Kuesioner: 1. Mohon Saudara/i mengisi semua pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini. 2. Petunjuk mengisi kuesioner: Silahkan Saudara/i mengisi kuesioner di bawah ini dengan memberikan tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang sesuai menurut Anda. 1. STS = jika Anda SANGAT TIDAK SETUJU 2. TS = jika Anda TIDAK SETUJU 3. N = jika Anda NETRAL 4. S = jika Anda SETUJU 5. SS = jika Anda SANGAT SETUJU Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

Identitas Responden 1. Nama : 2. Usia : 3. Jenis Kelamin : 4. Departemen : 5. Angkatan :

(L/P) (2005)

(2006)

(2007)

I. KETIDAKPUASAN KONSUMEN (X1) No. 1. 2. 3. 4. 5. No. 6.

Pernyataan

STS

TS

N

S

SS

STS

TS

N

S

SS

STS

TS

N

S

SS

Harga handphone Nokia lebih mahal dibanding merek lain dengan fitur yang sama. Handphone Nokia sering mengalami kerusakan (hang) ketika dipergunakan. Kemampuan baterai Nokia tidak maksimal untuk menopang fitur-fitur yang ditanamkan dalam handphone. Spesifikasi produk Nokia yang diiklankan tidak sesuai dengan yang sebenarnya. Proses perbaikan handphone di Nokia Care Center memiliki prosedur yang rumit. Pernyataan Desain handphone GSM Nokia tidak menarik.

II. KEBUTUHAN MENCARI VARIASI (X2) No. 1. 2.

3. 4.

Pernyataan Saya suka mencoba merek handphone yang belum pernah dicoba. Saya merasa tertantang untuk memiliki handphone yang memiliki teknologi telepon seluler yang tercanggih. Meskipun menyukai merek tertentu, Saya sering mencoba merek yang baru bagi Saya, seperti Sony Ericsson. Saya tidak khawatir mencoba merek handphone yang berbeda.


5.

6.

Jika merek handphone tersedia dalam sejumlah variasi tipe, Saya pasti mencobanya. Saya sangat tertarik membeli merek handphone yang tidak familiar untuk mendapatkan variasi.

III. PERPINDAHAN MEREK (Y) No. 1.

2.

3.

4.

No.

5.

6.

Pernyataan Saya berpindah merek handphone GSM ke Sony Ericsson karena handphone Nokia Saya sering mengalami kerusakan (hang). Saya berpindah merek handphone GSM ke Sony Ericsson karena Saya sudah bosan dengan model handphone Nokia Saya. Saya berpindah merek handphone GSM karena teknologi yang terdapat pada Sony Ericsson lebih canggih. Saya berpindah merek handphone GSM karena harga Sony Ericsson relatif terjangkau.

STS

Pernyataan STS Saya berpindah merek handphone GSM ke Sony Ericsson karena fitur multimedia (seperti kamera, video, musik, kapasitas memori, dan lain-lain) yang ditawarkan lebih berkompeten. Saya berpindah merek handphone GSM karena Saya tergiur dengan promosi dari Sony Ericsson yang menawarkan hadiah menarik ketika pembelian.

TS

TS

N

N

S

SS

S

SS

TERIMA KASIH


UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS 1. Uji Validitas I Item-Total Statistics

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

67.97 67.83 68.17 68.20

120.999 116.971 125.730 114.303

.376 .507 .118 .567

.869 .865 .877 .863

68.47 67.90 67.90

117.292 114.714 115.128

.402 .507 .602

.869 .865 .862

68.00 67.57

110.414 118.737

.613 .399

.861 .869

67.90

116.714

.599

.863


P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21

67.77

115.357

.635

.861

68.37 67.97 67.20

114.861 119.275 128.166

.553 .390 .019

.863 .869 .878

68.10 67.70 67.77

117.541 115.114 115.357

.423 .575 .635

.868 .863 .861

67.33

117.333

.485

.866

67.50 67.43

118.603 126.875

.492 .064

.866 .878

68.30

113.941

.660

.860

2. Uji Validitas II (Valid) Item-Total Statistics

P1 P2 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11

Scale Mean if Item Deleted 56.97

Scale Variance if Item Deleted 114.516

Corrected Item-Total Correlation .387

Cronbach's Alpha if Item Deleted .888

56.83 57.20 57.47

110.351 108.579 110.533

.529 .549 .425

.883 .883 .887

56.90

107.541

.551

.883

56.90 57.00 56.57

109.059 105.034 112.323

.598 .588 .407

.881 .881 .887

56.90 56.77

110.576 109.771

.597 .605

.882 .881


P12 P13 P15 P16 P17 P18 P19 P21

57.37

107.895

.592

.881

56.97 57.10 56.70

113.620 112.162 108.286

.362 .386 .609

.889 .888 .881

56.77 56.33 56.50

109.771 111.195 112.052

.605 .482 .510

.881 .885 .884

57.30

107.114

.698

.878

3. Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha .889

N of Items 18

UJI ASUMSI KLASIK 1. UJI NORMALITAS


Regression Standardized Residual -3

-2

-1

0

1

2

3

0.0

2.5

ycneuqerF

5.0

7.5

10.0

12.5

Histogram

Dependent Variable: perpindahan_merek

Observed Cum Prob 0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

0.0

borP muC detcepxE

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual


One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

Unstandardize d Residual 94

N Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

.0000000 3.02334236 .053 .041 -.053 .518 .951

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

2. UJI HETEROSKEDASTISITAS Regression Standardized Predicted Value

laudiseR dezitnedutS noissergeR

-3

-2

-1

0

1

2

3

-3

-2

-1

0

1

2

3

Scatterplot



Uji Glejser Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1

(Constant) ketidakpuasan_konsumen kebutuhan_mencari_variasi


B 3.158

Std. Error 1.021

.015

.048

-.049

.043

t

Beta

Sig.

B 3.092

Std. Error .003

.035

.311

.757

-.126

-1.127

.263

a Dependent Variable: absut

3. UJI MULTIKOLINEARITAS Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant) ketidakpuasan_konsumen kebutuhan_mencari_variasi

Std. Error

6.645

1.832

.517

.086

.247

.078


t

Sig.

Beta

Tolerance

VIF

Collinearity Statistics B

Std. Error

3.627

.000

.509

6.001

.000

.870

1.149

.270

3.182

.002

.870

1.149

a Dependent Variable: perpindahan_merek


ANALISIS DESKRIPTIF

1. Variabel Ketidakpuasan Konsumen (X1) VAR00001

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 2 10

Percent 2.1 10.6

Valid Percent 2.1 10.6

Cumulative Percent 2.1 12.8

10

10.6

10.6

23.4

54 18 94

57.4 19.1 100.0

57.4 19.1 100.0

80.9 100.0

VAR00002

Valid

2 3 4 5 Total

Frequency 27 17 42 8 94

Percent 28.7 18.1 44.7 8.5 100.0

Valid Percent 28.7 18.1 44.7 8.5 100.0

Cumulative Percent 28.7 46.8 91.5 100.0

VAR00003

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 4 27 21 36

Percent 4.3 28.7 22.3 38.3

Valid Percent 4.3 28.7 22.3 38.3

6 94

6.4 100.0

6.4 100.0

Cumulative Percent 4.3 33.0 55.3 93.6 100.0


VAR00004

Valid

1 2

Frequency 7

Percent 7.4

Valid Percent 7.4

Cumulative Percent 7.4

43

45.7

45.7

53.2

19 21 4

20.2 22.3 4.3

20.2 22.3 4.3

73.4 95.7 100.0

94

100.0

100.0

3 4 5 Total

VAR00005

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 4

Percent 4.3

Valid Percent 4.3


24 26 27 13

25.5 27.7 28.7 13.8

25.5 27.7 28.7 13.8

29.8 57.4 86.2 100.0

94

100.0

100.0

VAR00006

Frequency Valid

1 2 3 4 5 Total

Tanggapan Responden Pernyataan 1 2 3 4 5 6

Sangat Tidak Setuju F % 2 2.1 0 0 4 4.3 7 7.4 4 4.3 9 9.6

Valid Percent

Cumulative Percent

9 22 23 30

9.6 23.4 24.5 31.9

9.6 23.4 24.5 31.9

9.6 33.0 57.4 89.4

10 94

10.6 100.0

10.6 100.0

100.0

Netral

Setuju

Tidak Setuju F 10 27 27 43 24 22

Percent

% 10.6 28.7 28.7 45.7 25.5 23.4

F 10 17 21 19 26 23

% 10.6 18.1 22.3 20.2 27.7 24.5

F 54 42 36 21 27 30

% 57.4 44.7 38.3 22.3 28.7 31.9

Sangat Setuju F 18 8 6 4 13 10

% 19.1 8.5 6.4 4.3 13.8 10.6

Total F 94 94 94 94 94 94


% 100 100 100 100 100 100

2. Variabel Kebutuhan Mencari Variasi (X2)

VAR00001

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 6 35

Percent 6.4 37.2



14

14.9

14.9

58.5

31 8

33.0 8.5

33.0 8.5

91.5 100.0

94

100.0

100.0

VAR00002

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 3

Percent 3.2

Valid Percent 3.2

8 10 51 22 94

8.5 10.6 54.3 23.4 100.0

8.5 10.6 54.3 23.4 100.0


VAR00003

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 2

Percent 2.1

Valid Percent 2.1


14 15 46

14.9 16.0 48.9

14.9 16.0 48.9

17.0 33.0 81.9

17 94

18.1 100.0

18.1 100.0

100.0

VAR00004

Valid

1 2 3 4 5

Frequency 6 17

Percent 6.4 18.1



19 41 11

20.2 43.6 11.7

20.2 43.6 11.7

44.7 88.3 100.0


Total

94

100.0

100.0

VAR00005

Valid

1 2

Frequency 9

Percent 9.6

Valid Percent 9.6


30 23

31.9 24.5

31.9 24.5

41.5 66.0

25

26.6

26.6

92.6

7 94

7.4 100.0

7.4 100.0

100.0

3 4 5 Total

VAR00006

Valid

1 2 3

Frequency 12 36

Percent 12.8 38.3


13 24 9 94

13.8 25.5 9.6 100.0

13.8 25.5 9.6 100.0

4 5 Total


Sangat Tidak Setuju F % 6 6.4 3 3.2 2 2.1 6 6.4 9 9.6 12 12.8

Tidak Setuju F 35 8 14 17 30 36

Netral

% 37.2 8.5 14.9 18.1 31.9 38.3

F 14 10 15 19 23 13

% 14.9 10.6 16 20.2 24.5 13.8


Sangat Setuju

Setuju F 31 51 46 41 25 24

% 33 54.3 48.9 43.6 26.6 25.5

F 8 22 17 11 7 9

% 8.5 23.4 18.1 11.7 7.4 9.6

3. Variabel Keputusan Perpindahan Merek VAR00001

Frequency Valid

1 2

5 24

Percent 5.3 25.5




Total F 94 94 94 94 94 94

% 100 100 100 100 100 100

3 4 5 Total

18

19.1

19.1

50.0

37 10 94

39.4 10.6 100.0

39.4 10.6 100.0

89.4 100.0

VAR00002

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 3 13

Percent 3.2 13.8



20

21.3

21.3

38.3

35 23 94

37.2 24.5 100.0

37.2 24.5 100.0

75.5 100.0

VAR00003

Valid

2 3 4 5 Total

Frequency 12 21 42 19 94

Percent 12.8 22.3 44.7 20.2 100.0

Valid Percent 12.8 22.3 44.7 20.2 100.0


VAR00004

Valid

2 3 4 5 Total

Frequency 10 18 44 22

Percent 10.6 19.1 46.8 23.4

Valid Percent 10.6 19.1 46.8 23.4

94

100.0

100.0


VAR00005

Frequency Valid

2 3 4 5 Total

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

8 13 52

8.5 13.8 55.3

8.5 13.8 55.3

8.5 22.3 77.7

21

22.3

22.3

100.0

94

100.0

100.0


VAR00006

Valid

1

Frequency 6

Percent 6.4

Valid Percent 6.4


26 28

27.7 29.8

27.7 29.8

34.0 63.8

21

22.3

22.3

86.2

13 94

13.8 100.0

13.8 100.0

100.0

2 3 4 5 Total


Sangat Tidak Setuju F % 5 5.3 3 3.2 0 0 0 0 0 0 6 6.4

Tidak Setuju F 24 13 12 10 8 26

% 25.5 13.8 12.8 10.6 8.5 27.7

Netral F 18 20 21 18 13 28

% 19.1 21.3 22.3 19.1 13.8 29.8

Setuju F 37 35 42 44 52 21

% 39.4 37.2 44.7 46.8 55.3 22.3

Sangat Setuju F 10 23 19 22 21 13

% 10.6 24.5 20.2 23.4 22.3 13.8

Total F 94 94 94 94 94 94


% 100 100 100 100 100 100


DATA JAWABAN RESPONDEN (UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS)

NO P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 3 3 4 3 2 3 3 3 5 3 3 1 4 4 4 3 3 5 3 3 2 1 4 4 2 3 1 5 2 2 2 2 2 1 2 5 1 4 2 2 5 1 1 2 3 5 2 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 4 1 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 2 2 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 2 2 3 2 2 3 1 2 4 2 2 2 2 4 2 2 2 3 3 3 2 5 3 5 2 3 4 4 3 5 4 3 3 4 5 5 5 5 3 5 4 5 4 6 3 3 2 3 1 4 3 5 4 3 3 4 5 4 5 5 3 5 4 4 4 7 2 4 4 2 2 2 2 3 4 2 3 2 2 4 2 4 3 5 2 4 2 8 4 4 4 4 2 1 4 4 4 4 4 2 2 4 2 4 4 4 4 5 2 9 3 2 5 2 1 1 3 4 2 3 4 1 4 3 4 2 4 3 4 5 1 10 5 4 2 3 3 3 5 1 5 5 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 11 4 5 4 2 4 4 4 5 4 4 5 3 5 4 5 5 5 5 4 3 4 12 2 2 2 1 2 2 2 1 4 2 3 2 4 3 3 2 3 2 4 5 2 13 3 4 4 4 2 4 3 4 3 3 4 3 4 5 3 4 4 4 4 3 3 14 4 3 3 2 2 5 5 3 4 4 3 5 4 5 4 3 3 3 5 3 3 15 2 5 3 5 1 5 4 5 4 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 3 16 3 2 2 1 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 2 4 2 3 4 3 17 4 2 4 4 2 2 4 2 2 4 4 2 4 5 4 2 4 3 2 4 2 18 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 19 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 20 3 4 3 5 4 5 3 5 5 3 5 3 3 4 3 4 5 5 5 4 3 21 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 4 2 4 3 4 4 4 3 22 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 3 4 4 5 5 5 3 5 23 3 4 3 2 4 2 4 2 2 4 2 4 2 2 2 4 2 5 2 4 4 24 4 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 2 4 4 4 5 2 25 Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU), 2009. USU Repository © 2009

NO P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 5 2 2 2 4 2 4 2 26 4 3 2 3 3 3 4 2 5 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 27 2 4 4 3 5 2 2 1 4 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 28 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 5 4 29 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 30


DATA JAWABAN RESPONDEN PENELITIAN Variabel X1

N O

P1

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 5 4 4 3 4 3 4 4 2

P 2 4 2 3 3 2 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 3 2 2 2 5 4

P3

P4

4 1 2 4 5 4 4 2 4 5 5 4 5 4 3 4 3 4 2 3 3

3 1 4 3 4 4 4 2 5 5 4 5 5 3 4 2 2 2 2 4 4

P 5 3 2 4 3 3 4 4 4 4 5 3 5 4 4 3 2 3 2 2 4 4

P6 2 2 3 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 2 4 4 4 3 4

Total 21 12 20 22 22 24 25 20 26 27 21 27 27 22 22 16 18 17 16 23 21

P7 4 2 2 4 4 4 5 2 4 4 2 5 4 4 4 2 2 2 3 4 2

P 8 4 4 4 4 2 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 2

Variabel X2 P P1 P1 9 0 1 4 3 3 4 2 2 3 4 4 4 4 3 3 2 4 5 5 4 4 4 5 4 1 3 5 4 4 4 5 5 4 3 2 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 2 2 4 2 2 4 4 4 4 2 3 2 2 2 4 4 2 3 4 2

P1 2 2 2 2 4 3 4 4 3 5 4 3 5 4 3 4 2 2 2 2 3 2

Tota l 20 16 19 23 18 26 25 18 27 27 19 29 26 26 21 16 20 17 14 21 15

P1 3 3 2 2 4 2 5 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 2 4 3 3 4

P1 4 3 2 4 4 5 5 4 3 5 5 3 5 4 5 5 3 4 4 3 2 2

Variabel Y P1 P1 P1 5 6 7 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 2 3 4 3 2

P1 8 2 1 3 2 4 5 5 3 5 5 3 5 5 5 4 2 4 3 3 3 2

Tota l 19 16 20 20 23 28 27 21 26 26 20 27 27 29 28 20 22 22 18 17 17


22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46

4 4 3 3 3 1 4 4 4 2 4 5 4 4 3 4 4 4 4 2 5 4 5 5 4

4 2 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 2 2 2 4 2 2 3 4 2 5 3 2 2

2 2 4 4 4 3 3 5 2 3 2 4 2 2 2 4 2 2 3 2 3 2 4 4 1

2 2 4 2 4 3 2 3 3 2 2 3 2 1 2 4 2 1 2 1 2 2 2 2 1

2 2 4 3 2 1 2 5 2 2 2 5 3 3 3 5 3 3 3 1 2 4 5 4 2

1 1 5 3 2 1 3 5 1 3 2 5 2 2 2 4 3 2 1 2 3 1 3 2 3

15 13 24 19 19 12 17 26 17 16 16 26 15 14 14 25 16 14 16 12 17 18 22 19 13

2 3 4 4 2 4 3 3 2 5 4 1 2 1 4 4 3 2 2 3 4 3 1 2 2

3 2 4 4 4 3 4 4 4 3 5 5 4 5 5 4 4 4 4 1 4 3 2 4 4

2 4 3 3 2 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 2 2 1 4 3 2 4 2

3 3 4 3 4 4 3 2 4 5 5 1 3 3 4 4 4 3 2 4 4 4 1 4 4

2 2 4 3 2 1 3 3 4 4 4 2 3 2 3 4 4 2 2 1 4 3 1 2 1

2 2 5 2 1 4 2 4 2 5 4 1 2 1 3 4 4 4 1 1 4 3 1 2 3

14 16 24 19 15 20 19 20 20 25 27 13 18 16 23 24 23 17 13 11 24 19 8 18 16

4 4 4 3 4 1 4 4 4 3 4 3 2 1 2 4 3 1 2 2 2 3 2 2 4

3 3 5 3 2 1 3 5 2 3 3 4 2 4 3 4 4 4 4 5 4 2 5 5 5

3 2 4 2 3 4 4 5 2 3 3 5 4 3 4 4 3 4 2 3 3 2 4 4 3

3 4 3 3 2 4 3 5 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 2 4 4 4 5 5 4

3 3 4 3 4 4 4 5 2 4 4 5 4 3 4 4 3 2 3 5 3 3 5 5 5

2 2 5 2 2 3 3 3 4 2 2 3 3 2 4 4 4 1 2 3 3 2 2 4 2

18 18 25 16 17 17 21 27 18 18 20 24 19 16 21 23 21 16 15 22 19 16 23 25 23


47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71

5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 1 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 2 4 3 2 2 3 4 4 4 5 4 5 2 3 4 3 3 2 4 2 2

2 4 4 4 2 3 2 4 2 4 2 4 3 5 4 2 4 3 4 3 4 2 4 3 1

2 2 3 2 2 4 1 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 4 4 4 4 3 3

3 5 3 2 2 4 3 2 3 3 4 2 4 2 4 3 2 3 4 4 5 4 3 3 1

2 3 4 2 4 3 1 4 5 4 2 2 3 5 3 2 1 3 3 4 4 4 4 3 4

17 22 22 18 16 23 14 19 19 20 15 19 20 25 22 18 16 19 22 22 24 20 23 18 15

1 2 2 2 4 3 2 4 4 3 2 2 5 5 4 2 2 4 4 5 5 2 3 2 4

4 2 3 4 1 3 5 2 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 2

4 4 3 2 2 4 3 4 2 3 5 4 4 5 4 1 2 4 4 5 5 4 4 3 4

2 2 2 3 5 4 3 4 4 5 4 4 4 5 3 1 2 3 4 5 4 4 4 3 4

2 3 3 2 2 3 2 4 4 4 2 2 2 1 3 1 2 4 4 5 3 4 4 2 1

2 2 2 2 4 3 1 2 4 5 2 4 4 5 2 1 2 1 4 5 5 4 4 2 1

15 15 15 15 18 20 16 20 23 24 19 20 24 26 20 10 14 21 24 30 27 22 23 16 16

2 4 4 2 1 4 2 2 3 4 4 2 4 5 4 4 2 3 4 4 5 2 4 3 1

4 2 4 2 1 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 2 4 5 5 5 4 4 4 1

3 4 5 2 2 4 4 2 4 3 5 2 4 5 4 3 2 5 5 5 5 4 5 4 5

5 3 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 4 3 3 5 5 5 5 4 5 4 5

2 4 4 4 2 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 5 4 5 4 5

2 1 3 2 2 3 3 4 4 3 3 4 4 1 2 3 2 3 5 5 5 2 5 4 3

18 18 24 14 12 23 21 19 23 21 24 20 24 20 21 21 14 25 29 28 30 20 28 23 20


72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94

2 2 5 3 4 4 4 4 4 2 4 4 5 2 4 2 5 3 5 4 3 2 4

2 4 3 4 4 2 4 2 2 2 4 4 4 3 3 2 4 4 3 4 4 4 4

2 4 3 4 4 3 3 4 2 2 4 4 4 3 2 2 4 3 1 3 4 2 3

2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 4 3 2 2 4 4 1 2 4 3 4

4 4 2 5 2 2 5 3 2 1 5 5 5 4 2 4 3 4 3 4 3 4 4

2 2 2 3 4 2 2 4 4 1 3 3 4 2 5 4 5 4 5 4 3 3 4

14 18 18 22 21 15 20 20 16 10 22 22 26 17 18 16 25 22 18 21 21 18 23

2 4 3 4 4 4 1 3 4 1 2 2 2 2 3 4 2 2 5 2 3 4 2

1 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 4 4 5 5 4 3 5 4 4 5 4

2 5 4 4 4 2 4 4 3 5 4 4 5 3 4 5 5 2 5 4 4 4 5

2 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 1 3 3 4 1 2 5 2 2 3 2

2 2 2 3 3 3 4 3 4 5 4 4 3 3 3 4 1 2 1 2 3 4 2

4 2 2 2 3 3 4 2 4 5 2 2 2 2 2 2 1 3 1 2 2 3 4

13 21 18 21 22 18 21 20 23 23 20 20 17 17 20 24 14 14 22 16 18 23 19

2 4 3 4 4 2 5 5 2 2 5 5 4 2 3 2 5 3 3 4 3 3 4

2 4 4 4 4 4 4 5 2 4 5 5 5 4 4 5 5 3 5 3 3 3 2

2 4 4 3 4 4 4 5 4 2 3 3 5 4 3 5 5 3 5 4 4 5 4

4 2 4 4 4 4 5 5 4 2 4 5 5 3 4 2 3 4 5 3 3 3 4

2 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 5 5 2 5 4 4 4 4

2 4 3 4 4 4 2 4 2 1 4 4 3 3 3 5 4 3 1 3 3 2 2

14 22 22 23 24 22 25 28 18 16 25 26 27 21 20 24 27 18 24 21 20 20 20



DRAFT SKRIPSI OLEH HANNY VERAMAYANTI NAIBAHO MANAJEMEN

Recommend Documents