Wel of Geen Intake Gesprek? Mediation is een aantrekkelijk alternatief wanneer twee of meerdere personen zelf geen oplossing kunnen vinden voor hun conflict. De conflicterende partijen kunnen door het inschakelen van een mediator goedkoper en sneller tot een eventuele overeenkomst komen. Wanneer de mediator een zaak aanneemt zal hij/zij snel starten met het organiseren van een algemene bijeenkomst waarbij alle betrokken partijen aanwezig zijn. De vraag die wij stelden was of er succesvolle interventies denkbaar zijn die kunnen worden toegepast voorafgaand deze algemene bijeenkomst? Mijn collega en ik waren met name geinteresseerd in de rol die het intake gesprek hierbij speelt. Het intake gesprek is een apart gesprek tussen de mediator en iedere partij afzonderlijk en vindt plaats voor de algemene bijeenkomst van start gaat. Praktijk en theorie zijn verdeeld over het organiseren van het intake gesprek. Mediation training raadt uitvoerige intake gesprekken en vroege interventies af omdat dit de neutraliteit van de mediator zou kunnen schaden. De mediator zou alleen in moeten grijpen tijdens de algemene bijeenkomst wanneer alle betrokkenen aanwezig zijn en dus niet hiervoor. Tegelijkertijd toont recent onderzoek aan dat een emotioneel wederzien beter vermeden kan worden wanneer partijen in een heftig conflict verwikkeld zijn. De achterliggende reden is dat de negatieve emoties de kans op een oplossing vekleinen en het werk van de mediator bemoeilijken. Dit suggereert dat mediators de mate van conflict tussen de partijen zouden moeten afzwakken alvorens de partijen elkaar zien in een algemene bijeenkomst. Ons idee was dat het intake gesprek hierbij een cruciale rol zou vervullen. Meningen Verdeeld Op basis van individuele gesprekken met mediators in Nederland, Australie, en Amerika, kreeg ik de indruk dat een minderheid van de mediators wel degelijk uitgebreide intake gesprekken organiseert. Maar betekent dit ook dat deze mediators meer succesvol waren en dat mediation training een cruciale interventie over het hoofd ziet? Om deze vraag te onderzoeken en de exacte invloed van het intake gesprek op de mediation te bepalen, ben ik vervolgens met het Nederlands Mediation Instituut (NMI) om de tafel gaan zitten. Allereerst wilden wij weten hoe mediators tegenover het intake gesprek stonden. Wij benaderden daarom een groep van meer dan honderd mediators in Nederland met de vraag wat zij van het intake gesprek vonden en –indien zij dit gebuikten- hoe deze werd georganiseerd. Zoals verwacht bleek dat de meningen verdeeld waren. De meerderheid van de mediators houdt over het algemeen geen intake gesprek (67%). Als voornaamste bezwaren tegen het intake gesprek werd genoemd dat het een vertrouwelijke relatie tussen mediator en partijen bemoeilijkt, de neutraliteit van de mediator in gevaar brengt, en conflicteert met best practices. Tegelijkertijd gaven mediators aan dat indien het intake gesprek wel wordt gebruikt, dit niet door andere instanties kan worden voltooid, niet alleen het comfort van de mediator dient, en niet per definitie een verspilling van tijd en geld is (Tabel 1). Mediators die wel een intake gesprek organiseren (33%), voeren het gesprek meestal op een neutrale plek, bij de betrokken partijen thuis, of op kantoor (Tabel 2b). Het intake gesprek wordt over het algemeen niet door anderen bijgewoond (Tabel 2a). De gemiddelde lengte van het gesprek is 120 minuten en in 78% van de gevallen wordt eerst een mediation overeenkomst ondertekend.
Zoals verwacht zijn intake gesprekken meer uitzondering dan regel. Desondanks is er een groep mediators die wel een intake gesprek voert. Maar wat deze mediators bespreken tijdens het intake gesprek en hoe dit vervolgens de mediation beinvloedt werd niet duidelijk aan de hand van dit onderzoek. Daarom ontwikkelden wij een vervolg studie. Bewerkstellig Vertrouwen Op basis van eerder onderzoek vooronderstelden wij dat het intake gesprek een positive impact kan hebben op de mediation maar dat dit tevens afhankelijk is van wat de mediator bespreekt tijdens dit gesprek. Een recent Amerikaans onderzoek laat zien dat er een hogere slagingskans is wanneer individuele partijen de mediator vertrouwen. Op basis van deze bevinding voorspelden wij dat mediators die het intake gesprek gebruiken om vertrouwen te bewerkstelligen tussen henzelf en beide partijen afzonderlijk (en niet noodzakelijkerwijs tussen de twee partijen), meer succesvol zouden zijn dan mediators die dit niet doen. Samen met het NMI werd een onderzoek opgezet. Het onderzoek werd afgenomen aan de hand van een survey welke tussen Maart 2006 en September 2006 aan meer dan duizend verschillende mediators werd voorgelegd. Voor elke mediation die werd afgerond vroegen wij mediators of, en zo ja in hoeverre, zij een intake gesprek gebruikten om een relatie te bewerkstelligen tussen henzelf en de betrokken partijen (Tabel 3a). Tevens vroegen wij hen naar de mate van conflict voorafgaand en na afloop van de mediation alsmede de kwaliteit van de uitkomst. De kwaliteit van de uitkomst werd geclassificeerd als geen overeenstemming, gedeeltelijke overeenstemming, of volledige overeenstemming. 46% van de mediators in dit onderzoek gebruikte een intake gesprek. De analyses laten zien dat wanneer intakes gebruikt worden om vertrouwen te bewerkstelligen, de kwaliteit van de uitkomst stijgt. Ook blijkt waarom dit het geval is. De mate van conflict neemt drastisch af wanneer mediators eerst een relatie opbouwen met beide partijen afzonderlijk en dan pas een algemene bijeenkomst organiseren. Ironisch is de bevinding dat de positieve bijdrage van het intake gesprek sterker is bij meer intens conflict maar dat dit eveneens de situatie is waarin intakes het minst vaak gebruikt worden. Het intake gesprek kan dus een positieve bijdrage leveren wanneer het gebruikt wordt om vertrouwen te bewerkstelligen tussen mediator en beide partijen. Desalniettemin impliceren de verdeelde meningen dat er ook nadelen kleven aan het intake gesprek. De vraag die wij ons daarom stelden was wat mediators dan juist niet moeten doen tijdens de intake. Ga Niet op Inhoud In Om te onderzoeken waarom intake gesprekken juist vermeden moeten worden organiseerden wij twee vervolg studies. Allereerst interviewde ik een dertigtal ervaren mediators tijdens de winter van 2007. Op basis van deze gesprekken werd opnieuw duidelijk dat de meningen sterk verdeeld waren. Voorts werd duidelijk dat tegenstanders van het intake gesprek van mening waren dat intakes juist contraproductief zijn omdat mediators vaak de inhoud van de problematiek bespreken tijdens deze gesprekken. Deze gedachte strookt met bevindingen dat het benadrukken van de inhoud van een conflict kan leiden tot verdere escalatie. Kortom, het intake gesprek zou een averechtse werking hebben wanneer de mediator de inhoud van de problematiek zou bespreken. Om dit idee meer systematisch te onderzoeken legden wij opnieuw een survey voor aan meer dan honderd mediators tussen Juli 2007 en Oktober 2007. In de survey vroegen wij mediators in hoeverre zij de inhoud van de problematiek bespraken tijdens het intake gesprek. Dit werd
gemeten aan de hand van zeven stellingen (Tabel 3b). De kwaliteit van de uitkomst werd opnieuw gerapporteerd als geen overeenstemming, gedeeltelijke overeenstemming, of volledige overeenstemming. Wij vroegen mediators ook naar hun ervaring. 43% van de mediators in dit onderzoek gebruikte een intake gesprek. Statistische analyses laten zien dat het bespreken van de inhoud van de zaak een negative invloed heeft op de kwaliteit van de uitkomst. Mediators die ingaan op de inhoud en geschiedenis van het probleem of het gesprek teveel sturen, verkleinen de kans op een goede afloop. Mediators met meer ervaring zijn echter minder vatbaar voor deze negatieve gevolgen. De resultaten van het vervolgonderzoek laten dus zien dat het intake gesprek ook negatieve gevolgen heeft wanneer het gebruikt wordt om de inhoud van de problematiek te bespreken. Dit is met name een gevaar voor beginnende mediators. Aanbeveling Samen genomen laat ons onderzoek zien dat mediators het intake gesprek zorgvuldig moeten gebruiken. Het nalaten hiervan kan er toe leiden dat de mediation minder succesvol wordt afgerond. Dit is een belangrijke bevinding omdat het intake gesprek relatief vaak gebruikt wordt ondanks het feit dat mediation trainingen dit juist afraden. Ons onderzoek geeft een antwoord op de vraag wanneer en waarom het intake gesprek succesvol kan zijn alsmede door wie het zou kunnen worden toegepast. Meer specifiek laten de resultaten van het onderzoek zien dat mediators het intake gesprek voorafgaand aan de mediation moeten gebruiken om vertrouwen met de partijen te bewerkstelligen. Dit beinvloedt de kwaliteit van de overeenkomst positief en zorgt voor deëscalatie van conflict. Mediators benutten het potentieel van dergelijke intake gesprekken niet, zelfs niet wanneer het conflict tussen beide partijen voorafgaand intens is of ver geescaleerd. Dit is verwonderlijk gezien het feit dat dit juist de condities zijn waaronder het intake gesprek de meest positieve bijdrage levert. Tegelijkertijd laat het onderzoek zien dat mediators het intake gesprek niet moeten gebruiken om op de inhoud van de problematiek in te gaan. Dit kan er toe leiden dat partijen zich dieper ingraven in hun standpunten en de neutraliteit van de mediator in twijfel trekken. Dit is schadelijk voor de partijen, het mediation proces, en de reputatie van de mediator. De bevinding dat beginnende mediators hier vatbaarder voor zijn suggereert dat het intake gesprek pas kan worden toegepast wanneer mediators een zekere mate van ervaring hebben. Samengevat laat ons onderzoek zien dat het intake gesprek beschouwd moet worden als een belangrijke interventie methode welke kan worden toegepast voordat partijen bijeen komen. Deze bijeenkomsten kunnen partijen een gevoel geven gehoord te worden op een tijdstip wanneer zij dit het meest nodig hebben. Als gevolg hiervan zullen zij minder emotioneel de mediation ingaan, een meer luisterend oor hebben, en creatiever handelen tijdens de mediation. Zolang de mediator zich niet laat verleiden in te gaan op de inhoud van de problematiek kan tijdens het intake gesprek een belangrijke winst worden behaald op weg naar een betere uitkomst.
4.00
Tabel 1. Vindt u dat het intake gesprek... 4.37
Een vertrouwelijke relatie tussen mediator en partijen bemoeilijkt?
3.03
De mediator zijn/haar neutraliteit in gevaar brengt?
3.97
Net zo goed gedaan kan worden door anderen (e.g. rechtbank, bedrijfsarts, etc)
3.13
3.36
Conflicteert met best practices?
Vooral het comfort van de mediator dient en niet dat van de partijen? Helemaal mee oneens
Weet niet
Helemaal mee eens
Een verspilling van tijd en geld is?
1
2
3
4
5
6
7
8
De bovenstaande boxplots laten de kwartielen, de mediaan en de grootste en de kleinste waarden zien voor iedere stelling afzonderlijk. Gemiddelden zijn weergegeven binnen de boxplots.
9
Tabel 2a. Waar vond het intake gesprek plaats?
8%
2% Op kantoor mediator of andere neutrale plek Bij client thuis of op kantoor 46%
Via de telefoon Anders (bv email)
44%
Tabel 2b. Werd een van beide partijen vergezeld door anderen tijdens het intake gesprek?
8% Nee 11% Ja, door advocaat Ja, door adviseur
11%
Ja, door partner 7%
63% Ja, door vriend/familielid
Tabel 3a. Wel doen Opbouwen van een relatie Bewerkstelligen vertrouwen zonder neutraliteit op het spel te zetten Tabel 3b. Niet doen Doordringende vragen stellen Tactvol suggesties maken voor oplossingen Achterliggende belangen analyseren Achterliggende behoeften analyseren Geschiedenis van het conflict analyseren Partijen aanmoedigen om over oplossingen voor het probleem na te denken Partijen aanmoedigen om na te denken over voorstellen die tot overeenkomst kunnen leiden
Over de Onderzoekers Wij danken de mediators en het NMI voor hun bijdrage aan het onderzoek. Dr. Roderick Swaab is Visiting Assistant Professor aan de Kellogg School of Management aan Northwestern University in de Verenigde Staten. Zijn onderzoek richt zich op conflict hantering, onderhandelen aan de hand van electronische media zoals email en IM, en het aansturen van (virtuele) teams. Resultaten van zijn onderzoek zijn verschenen in wetenschappelijke vaktijdschriften en populaire media zoals de Harvard Newsletter on Negotiation, het NRC Handelsblad, De Telegraaf, en Opzij.
Dr. Jeanne Brett is de DeWitt W. Buchanan, Jr., Professor of Dispute Resolution and Organizations aan de Kellogg School of Management aan Northwestern University. Zij is directeur en oprichter van het Dispute Resolution Research Center aan Northwestern University. Haar onderzoek is onder andere gericht op cultuurverschillen in onderhandelingen en conflicthantering tussen vakbonden en werkgevers. Zij is auteur van meer dan 50 artikelen in wetenschappelijke tijschriften en vier boeken.
*Een deel van het onderzoek kreeg tijdens de bijeenkomst van de International Association for Conflict Management in Boedapest in 2007 een eervolle onderscheiding.
