Vernieuwing van communicatiemiddelen verbetert werkproces

Whitepaper | Vernieuwing van communicatiemiddelen verbetert werkproces

Vernieuwing van communicatiemiddelen verbetert werkproces Geïntegreerde communicatie is een praktische methode voor het verbeteren van contact met klanten en tussen medewerkers onderling. Het levert efficiencyvoordelen op en verlicht daarnaast de taken van ITbeheer. Een gedegen aanpak is vereist: innovaties gaan immers niet vanzelf.

Europese uitgaven aan telecommunicatie

Een nieuw idee invoeren in een organisatie, zelfs wanneer het duidelijke voordelen oplevert, is doorgaans erg lastig. Dat concludeerde Everett Rogers hoogleraar Innovatie, in zijn laatste boek over dit onderwerp, ‘Diffusion of Innovations’ uit 2003. Rogers, vooral bekend door zijn definitie van de term ‘early adopter’, doorzag dat innovatie-processen meestal vijf stadia doorlopen, door hem getypeerd met de steekwoorden kennis, overtuigingskracht, besluitvorming, implementatie en herbevestiging. In de meeste bedrijven en organisaties is de ICT-strategie uniform en daarom door iedere betrokkene te gebruiken. Dit proces van beleidsafstemming en coördinatie maakt vernieuwingen moeilijk te realiseren, ontdekte Rogers. Innovaties verspreiden zich in bedrijven net zo als onder de individuen in een groep en de ICT-organisatie remt individuele wensen af. Het vereist sterke persoonlijkheden die vasthouden aan hun pleidooi voor verbetering.

Figuur 1.

Eén sterke aanjager van aanpassing in ICT-strategie zijn de veranderende communicatiebehoeften. Individuen zullen blijven proberen de ICTorganisatie aan hun kant te krijgen. Een recent voorbeeld hiervan is de manier waarop CDA-minister van Financiën Jan Kees de Jager ondersteuning regelde voor zijn nieuwe smartphone bij de IT-organisatie van zijn ministerie. In een interview, terug te vinden op Youtube, vertelt hij: “Android was hier niet bekend, en wat ze niet kennen dat mag in principe niet. Er waren wel Blackberry’s en HTC Windows-phones. En toen kwam HTC met Android. Dus toen heb ik iedereen hier wijsgemaakt dat dat eigenlijk hetzelfde is alleen een beetje een ander besturingssysteem. En dat is gelukt.” Daarnaast vinden individuen en bedrijven communicatie zeer belangrijk. Zo nemen in Europa de telecommunicatie-uitgaven gemiddeld 3 procent van het BNP voor rekening. In Nederland is dat 2.5 procent, zo blijkt uit data van Eurostat over 2009 (zie figuur 1 en 2). Het aantal vaste aansluitingen neemt af, maar mobiele telefonie en mobiel dataverkeer zijn groeiers.


Figuur 2.

De uitgaven aan telecommunicatie als percentage van het BNP, afgebeeld op een kaart van de 27 Europese lidstaten. De cijfers zijn verzameld door Eurostat. In figuur 1 de uitgaven in 2009, in figuur 2 de uitgaven in 2009 ten opzichte van 2006. Overigens werd in Nederland in 2009 iets minder uitgegeven aan telecommunicatie, namelijk 2.5 in plaats van 2.7 procent van het BNP.

1


En net als de Nederlandse telecommunicatiegebruikers, overwegen steeds meer bedrijven het uitfaseren van hun traditionele telefoonsysteem en bereiden ze zich voor op een overstap naar IP-telefonie. Een eerste mogelijkheid hiervoor is bijvoorbeeld het vervangen van de bestaande ISDNverbindingen door IP-verbindingen. Daarbij wordt de basis gelegd voor het op IP ontsluiten van vestigingen. Dat biedt meerdere mogelijkheden, waaronder VoIP, IP-VPN en andere IP-datadiensten Een tweede mogelijkheid is het vervangen van de bestaande telefooncentrale door een nieuw systeem gebaseerd op IP. Het beheer hiervan is dan in handen van het bedrijf zelf, of uitbesteed aan een telecomdienstverlener. Een derde scenario is het integreren van vaste en mobiele telefonienetwerken. Hiermee worden de mogelijkheden van het bedrijfsnetwerk uitgebreid naar het mobiele netwerk. Over het algemeen vereenvoudigt daarmee tevens het beheer en neemt de bereikbaarheid toe. Een bedrijf kan er ten vierde ook voor kiezen de telefonie uit te besteden en als dienst af te nemen van een telecomspecialist. Deze oplossing wordt ook wel aangeduid als hosted telefonie ofwel Centrex en bestaat in meerdere varianten. Een klant beschikt bijvoorbeeld in een datacenter over een dedicated telefooncentrale (PBX, het telefoonnetwerk van een bedrijf of organisatie). Alternatieven hiervoor zijn het delen van een PBX, of het kopen van enkel de nodige toestel-aansluitingen op een gedeelde PBX. Het uitbesteden van het IP-telefoonnetwerk, Centrex, geeft organisaties de rijke functionaliteit en gebruiksopties van een IP PBX, zonder de kosten voor de apparatuur en zonder de lasten van het beheer.

De voordelen van Centrex Centrex wordt aangeboden vanuit het netwerk van de provider. Bij de dienst gebeurt het beheer van aansluitingen en gebruikers centraal. Het monitoren van de verbindingen, gebruikersaccounts en abonnementen verloopt via een webportaal. Het kan daarnaast gedeeltelijk geautomatiseerd worden. Operators en netwerkleveranciers hebben hiervoor geheel nieuwe Business Support Systemen ontwikkeld waarmee IT-managers beter in staat zijn bestellingen te doen, veranderingen door te voeren. Ook kunnen ze zo de status van netwerkstoringen bekijken. De organisatie krijgt toegang tot alle statistieken en andere managementinformatie die zij wenst. IT-managers kunnen deze gegevens gebruiken om de communicatie van de organisatie verder te verbeteren. Ook financieel zijn er duidelijke voordelen van Centrex. Bedrijven die hiervoor kiezen, betalen immers alleen voor de oproepen en data die ze gebruiken. Ze nemen de dienst af tegen een vast maandelijks tarief per gebruiker. Hoge initiële investeringen vooraf in nieuwe apparatuur bij bedrijfsgroei of overcapaciteit die bij inkrimping van het personeelsbestand kan ontstaan, zijn bij Centrex niet aan de orde. Deze eigenschappen maken de oplossing flexibel en kostenefficiënt. De term Centrex wordt vaak direct gerelateerd aan vaste telefonie. De mogelijkheden zijn echter breder want indien gewenst, kunnen ook de mobiele abonnementen worden gekoppeld aan de bedrijfstelefonie via Centrex. Een voordeel is dat vast-mobiele-netwerkintegratie het beheer voor ITmanagers eenvoudiger en overzichtelijker kan maken omdat zij functioneel maar één netwerk in de gaten hoeven te houden. Centrex is weliswaar een zeer moderne maar niet de enige manier om telecom- en datanetwerken te integreren. Vodafone’s diensten als OneVoice en Corporate Net bieden ook een dergelijke integratie, maar dan zonder het compleet uitbesteden van de telefonie infrastructuur.


2


Op één platform Op dit moment koppelen mobiele operators hun GSM-netwerk aan de vaste bedrijfstelefooncentrale van hun klanten om zo een vast-mobiel integratie te realiseren. De Centrex-oplossing is in de toekomst een andere manier om vaste en mobiele telefoonnetwerken te integreren op één platform. Voor bedrijven zal dit een aantal belangrijke voordelen opleveren. Medewerkers willen en kunnen zelf bepalen wanneer en waar zij communiceren; met een vast toestel op kantoor, via hun laptop vanuit een hotelkamer of met een mobiele telefoon wanneer ze onderweg zijn. Ze hoeven dan niet meer een keuze te maken met welk apparaat zij bellen, maar gebruiken simpelweg het toestel dat op dat moment het makkelijkste is. Centrex geeft gebruikers behalve betere bereikbaarheid onder één nummer ook meer gebruiksgemak doordat alle toestellen een identieke interface hebben. Bedrijven zien Centrex steeds vaker als kans om de complexiteit van communicatie-oplossingen onder te brengen bij een operator. Ze hoeven niet meer de specialistische kennis van IP-telefonie en andere IP-diensten binnen de organisatie te hebben of houden. Het uitbesteden van telefonie via Centrex is uitermate interessant voor MKB-bedrijven. Die hoeven zich daarbij geen zorgen te maken over de integratie of complexiteit van netwerk want ze hebben geen eigen netwerk meer. Maar het is net zo nuttig voor grotere ondernemingen die voor kleinere locaties (bijvoorbeeld winkels of regiokantoren) kiezen voor deze netwerkdienst en het integreren met de bestaande infrastructuur. En organisaties kunnen met Centrex steeds de nieuwe features of releases toevoegen aan hun randapparatuur op het moment dat hun communicatiebehoeftes veranderen. Denk aan geïntegreerde communicatiediensten, zoals e-mail, conferencing, instant messaging, file sharing en presence. Ze kunnen deze applicaties toevoegen zonder extra beheerinspanning, dure onderhoudscontracten of forse investeringen en op die manier zijn bedrijven klaar voor unified communications. De keuze voor een betrouwbare, toekomstgerichte partij met kennis van zaken is wel belangrijker dan ooit. De uniformiteit en mogelijkheden van IP zijn erg belangrijk bij de ontwikkeling van nieuwe communicatiediensten. IP-netwerken geven de mogelijkheid om makkelijker en sneller invulling te geven aan communicatiebehoeften van bedrijven. Met IP is het niet alleen mogelijk om dataverbindingen en telefoniesystemen aan elkaar te koppelen, ook een breed scala aan toepassingen zoals conferencing, beveiligingscamera’s die zijn aangesloten op netwerken, systemen voor toegangsbeveiliging en alarmering, kassa’s en PIN-automaten, telezorgoplossingen kunnen eenvoudig op één netwerk worden aangesloten en bediend. Als ondernemingen hun eigen bedrijfs- of branchespecifieke applicaties, zoals CRM-applicaties, toepassingen in de gezondheidszorg of in de detailhandel, willen uitrollen is dat met IP ook betrekkelijk eenvoudig. Zo werkt De Bijenkorf, één van de meest toonaangevende warenhuizen in Nederland, met haar communicatiesystemen al enige tijd op een IP-netwerk. Telecom is voor het warenhuis een essentieel onderdeel, naast de winkels en de website: “Deze multichannel-strategie is voor ons heel belangrijk om te overleven in retail” vertelt Nico Wartenbergh, hoofd IT, in een video-interview over de aanpak. De drie doelen van de overstap op IP-telefonie zijn volgens hem het verhogen van de klanttevredenheid, het verbeteren van de interne bereikbaarheid en het beheersbaar maken van de communicatiekosten.


3


Optimale bereikbaarheid tegen beheersbare kosten Legrand Nederland B.V. is onderdeel van de wereldwijd opererende Legrand Group. Met vestigingen in meer dan 60 landen behoort Legrand tot de marktleiders op het gebied van laagspanningsinstallaties en datanetwerken. In Nederland bedient Legrand de woning- en utiliteitsbouw, machine- en paneelbouwers en de industrie. Bereikbaarheid van klanten en medewerkers is bij Legrand uitermate belangrijk. Met een geïntegreerde communicatieoplossing van Vodafone werd die bereikbaarheid niet alleen sterk verbeterd maar werd ook een enorme efficiencyslag gemaakt. De medewerkers van Legrand zijn overal, op de meest uiteenlopende locaties en in verschillende sectoren. Met zoveel mensen onderweg en zo’n diversiteit aan projecten moet de communicatie perfect geregeld zijn. Vodafone bood een totaaloplossing die de bereikbaarheid verhoogde en zorgde voor een efficiënte infrastructuur. Daardoor was de keuze voor Vodafone snel gemaakt.

Wens Optimale bereikbaarheid en één communicatie-leverancier. Voor Wilbert de Vries, Manager ICT NL en Global IPT Project Manager, belde Vodafone precies op het juiste moment. “Legrand Nederland was op zoek naar een partner voor haar totale communicatie. Niet naar een leverancier van afzonderlijke contracten, maar naar een partij die een duidelijke visie heeft op het gebied van geïntegreerde communicatie oplossingen. Waarmee we onze visie samen uit konden werken. En, niet onbelangrijk in deze moeilijke economische tijden, ook een partner die een goede prijs/prestatieverhouding kon bieden. Die partner hebben we gevonden in Vodafone.”

Oplossing Een geïntegreerde communicatie-oplossing van Vodafone. “Met een Managed Mobile IP-VPN oplossing kunnen de medewerkers nu op elke plaats, thuis, bij de klant of op kantoor, veilig en snel hun informatiesystemen raadplegen en bedrijfsapplicaties gebruiken. Door het gebruik van mobiel internet via de laptop en telefoon kunnen medewerkers doeltreffender werken en productiever zijn omdat ze bijvoorbeeld altijd direct kunnen reageren op vragen per email.” Ook voor de vaste en de mobiele telefonie koos Legrand voor Vodafone. Het netwerk tussen de verschillende vestigingen wordt volledig beheerd. Oók door Vodafone. “Vodafone verzorgt dus de totale communicatie voor ons bedrijf.”

Resultaat Een betere bereikbaarheid en een enorme efficiencyslag. Wilbert de Vries: “De communicatie bij Legrand verloopt na de overstap op de service en de producten van Vodafone veel gestroomlijnder. De bereikbaarheid van de medewerkers - niet alleen voor klanten maar ook voor collega’s - is sterk verbeterd en dat komt de werkprocessen weer ten goede. Niet alleen op de werkvloer is de efficiency verbeterd, maar ook administratief is de zaak veel eenvoudiger geworden. Vroeger werkte de boekhouding met drie verschillende partijen, nu nog maar met één. Dus geen drie facturen nalopen, maar één. Dat brengt natuurlijk ook aanzienlijke kostenvoordelen met zich mee.”

Probleemloos De wens van Legrand was vooral een betere bereikbaarheid voor klanten en voor de eigen medewerkers en dat natuurlijk tegen beheersbare kosten en efficiënt ingericht. Legrand zag dat er voordeel te behalen was door de organisatie op een andere manier te laten communiceren dan met de traditionele methodes die tot op dat moment gebruikt werden. Er had zich echter tot op dat moment nog geen partij gemeld, die de kennis en de expertise in huis had om dat probleemloos te realiseren.


Top drie van redenen om te investeren in integratie van vast en mobiel en van spraak en data: 1 kostenbesparing 58 % 2 efficiënter werken 16 % 3 bereikbaarheid 14 % Bron: Heliview Convergentie Monitor 2010

4


Uw betrouwbare partner Vodafone heeft zich de laatste jaren ontwikkeld tot een ijzersterke partner op het gebied van geïntegreerde communicatieoplossingen. Uiteraard kent u ons van een uitgebreid mobiel portfolio, maar sinds 2006 bieden wij ook vaste diensten aan zakelijke gebruikers. U heeft dus maar één partner nodig voor al uw communicatiebehoeften.

Onze geïntegreerde vaste diensten: • • • • • • • •

Eén geïntegreerde oplossing voor vaste en mobiele telefonie: Vodafone OneVoice Volledig beheerde vaste en mobiele bedrijfsnetwerken: Managed IP-VPN Vaste telefonie: Office Voice Internettoegang: Managed Internet Access Pinnen: IP-PIN Beveiliging: Managed Firewall Service Back-up diensten: Housing Managed LAN

Meer informatie Wilt u meer weten over geïntegreerde diensten? Neem contact op met uw accountmanager of business partners. Nog geen klant van Vodafone? We maken graag een afspraak met u. Bel 0800-0500 of vul het contactformulier in op: http://www.vodafone.nl/integrated


5

Vernieuwing van communicatiemiddelen verbetert werkproces

Recommend Documents