Van niets tot Facts!

nieuwsbrief nummer 3 - april 2003 Facts! Hèt programma voor de registratie van Incidenten en Dossiers Verzekeraars van A tot Z gebruiken Facts!

Van de redactie

Het aantal gebruikers van Facts! groeit gestaag. Twee maatschappijen die recent met Facts! zijn gestart (AXA en Zurich) beschrijven in deze nieuwsbrief hun eerste stappen op het gebied van incidentenregistratie.

Alweer een jaar bezig. Een jaar van hard werken, maar ook een spannend jaar. Wat is het dan fijn om terugkijkend te kunnen vaststellen: Het is gelukt ! Niet een beetje gelukt, of half, maar gewoon volop succes ! Het aantal maatschappijen dat Facts! inmiddels gebruikt is hoger dan ik voor het eerste jaar had ingeschat. Met name de zorgverzekeraars zijn het laatste jaar bezig geweest met het in eigen huis opzetten van afdelingen voor fraudebestrijding. Ongetwijfeld heeft de media-aandacht bijgedragen aan het bewustwordingsproces dat (ook) zorgfraude bestreden moet worden. Bij een professionele afdeling hoort een goed team dat werkt met optimaal gereedschap. Zorgverzekeraars kiezen daarbij graag voor Facts! Dat Facts! inmiddels dé standaard is geworden voor de registratie van incidenten bleek ook bij de presentatie van DataExpert waarover u elders in deze nieuwsbrief kunt lezen. Heel plezierig is dat de inrichting en het gebruik van Facts! met een buitengewoon gering aantal problemen gepaard gaat. Bij mijn werkplanning heb ik rekening gehouden met tijd voor troubleshooting. Bijna niks dus, ik houd tijd over. Blijkbaar kan het dus wel, software zonder fouten, intuïtief en gebruikersvriendelijk. Het blijft fijn om daaraan te mogen bijdragen. Marco J. de Bruijn

Een goed werkend registratiesysteem: Facts!

Van niets tot Facts! door Monique Ruesink, Fraudecoördinator Zurich Nederland

door Mark Woud, Fraudecoördinator AXA Verzekeringen Als AXA Nederland willen wij, net zoals onze collega's, graag werken met een uniform registratiesysteem voor fraudesignaleringen en incidentenregistratie. Dit heeft ons, nadat Marco de Bruijn ons Facts! heeft laten zien, doen besluiten om het systeem aan te schaffen en te implementeren binnen AXA Nederland. Omdat Facts! mede is gebouwd met als leidraad het fraudeprotocol - met en door fraudecoördinatoren - is het een goed, overzichtelijk werkend systeem. Eén van de goede kenmerken van Facts! is dat onze drie werkmaatschappijen (Leven, Zorg en Schade) onder één programmatuur kunnen werken. (Lees verder op pagina 2)

In een wereld waarin het draait om de knikkers kan het voor sommigen als aantrekkelijk overkomen om geld te krijgen waarop je eigenlijk geen recht hebt, juist nu het economisch minder gaat. Daar waar het om geld gaat, zijn mensen creatief in het bemachtigen ervan. Dit gegeven èn de ondertekening van het Fraudeprotocol van het Verbond van Verzekeraars was voor de directie van Zurich begin 2000 aanleiding om het beleid op fraudegebied te intensiveren. Dit vergde het vrijmaken van 2 medewerkers (waaronder ondergetekende) en een algehele cultuuraanpassing binnen het bedrijf. Daarnaast investeringen en proces- en systeemaanpassingen. (Lees verder op pagina 2)

Facts! Feiten 3 - april 2003

1

(AXA - vervolg van pagina 1)

De opbouw van Facts! is zodanig dat je de inrichting kan maken voor alle vormen van verzekeringen en/of bancaire instellingen. Een dergelijk opgebouwd systeem maakt het je makkelijk om te kiezen voor Facts!. Verder is het van belang te weten dat je bij Facts! een gebruiker of beheerder bent. Een beheerder kan alles in- en toevoegen en gebruikers kunnen de database uitsluitend raadplegen zonder dat zij in de beschermde velden kunnen muteren. Ook hier een scheiding van autorisaties, conform het fraudeprotocol. Het voordeel van Facts! is al dat het programma is opgebouwd door de meer ervaren fraudecoödinatoren binnen onze verzekeringssector. Dit leidt dan ook tot het gegeven dat Facts! aangepast is voor alle soorten van meldingen die omschreven zijn in het Fraudeprotocol. De gebruiker hoeft dan ook niet opnieuw het wiel uit te vinden. Alle omschrijvingen en handelingen staan in Facts!. Het registreren van incidenten en meldingen is gebruikersvriendelijk. Achter een in te vullen veld staan al diverse gegevens die door Marco en testers zijn ingevuld. Misschien zijn de gegevens die je kan

(Zurich - vervolg van pagina 1)

De coördinatie van fraudezaken is bij Zurich ondergebracht binnen de afdeling Internal Audit, onder de noemer „Speciale zaken”. Als eerste stap heb ik contact opgenomen met Bart Rijper van het Verbond van Verzekeraars. Bart heeft uitleg geven over het Project Aanpak (verzekerings-)fraude en andere nuttige tips en adressen gegeven. Kort daarna heb ik een paar referentiebezoeken afgelegd; het belang van een goed fraudecoördinatorennetwerk werd mij al snel duidelijk. Op basis van de op deze manier verkregen informatie is een fraudebeleid opgesteld, dat door de Zurich directie werd goedgekeurd en belangrijker nog werd „gedragen”. Het implementatietraject van het fraudebeleid kon van start: het er- en herkennen van 2

oproepen wel in de eerste plaats te veel, maar je kan deze gegevens zo nodig aanpassen en verwijderen, indien dit beter binnen je eigen organisatie past. Het systeem is wel uniform in opzet, maar toch weer individueel te gebruiken als maatschappij. Het invullen en registreren van een incident is op deze wijze kinderlijk eenvoudig. Hoewel wij nog geen gebruik hebben gemaakt van alle faciliteiten van Facts!, ben ik toch gecharmeerd van de mogelijkheden. Ik noem bijvoorbeeld maar de standaard toegevoegde politie-aangiftes, of de formulieren voor het Fraudeloket. Alles is aanwezig en bij het oproepen van de formulieren worden de door jezelf ingevoerde gegevens gelijk verwerkt in het document. Mocht je nog problemen hebben, dan kan je altijd gebruik maken van de aangeleverde handleiding. Over de handleiding zelf ben ik kort, deze is zondermeer handzaam en laat voor het gebruik van Facts! niets te wensen over. Ook het zoeken naar een registratie gaat makkelijk. Het zoeken gaat eventueel met procenttekens. Alles is zo te traceren. Een reeds ingevoerde melding is ook makkelijk aan te passen. Slechts het

fraude en het creëren van fraudebewustzijn bij alle medewerkers. Door middel van voorlichtingsbijeenkomsten zijn zij geïnformeerd en heeft iedereen speciaal hiervoor vervaardigde - fraudeindicatorenlijsten gekregen. Het alert houden van de medewerkers is mijns inziens wel meteen de moeilijkste taak van een fraudecoördinator. Om fraude onder de aandacht te houden, is als hulpmiddel een „fraudecommunicatie” database ontwikkeld, die voor iedereen binnenkort elektronisch toegankelijk zal zijn. Deze database bevat alle relevante informatie omtrent het onderwerp fraude. Parallel aan dit traject liepen onderhandelingen met ABZ over de implementatie van het FISH-systeem en werden interne procedures opgesteld over hoe te handelen bij een vermoeden Facts! Feiten 3 - april 2003

simpel drukken op de toets en de melding is aangepast. Indien de melding verjaard is, of mogelijk onterecht ingevoerd, is deze makkelijk te verwijderen. Ook hier een toets indrukken en alle gegevens worden simpelweg verwijderd. Natuurlijk lopen we ook tegen hobbels aan. Achter alle gegevens die je opslaat, zitten natuurlijk tabellen voor managementinformatie. Voor een normale, dagelijkse gebruiker, ben ik niet de aangewezen persoon om een dergelijke structuur op te bouwen. Het is wel mogelijk om de voor je eigen maatschappij belangrijk zijnde gegevens zo te filteren en weer te geven. Binnen AXA Nederland zijn wij nu bezig om de tabellen zo in te richten, dat de directie een overzicht kan krijgen zoals zij dat wensen. Kort samengevat het volgende. Hoewel wij kort werken met Facts!, voldoen wij nu aan een gestelde eis dat wij een registratiesysteem moeten hebben. Verder kunnen wij, mede door Facts!, ons management nu voorzien van de door hen gewilde informatie. Een quick win situatie dus.

van fraude. Langzamerhand kwamen er meer en meer meldingen bij Speciale Zaken binnen en groeide de behoefte voor een adequaat registratiesysteem. Voorheen gebeurde dit met behulp van een eenvoudige Excel toepassing. Op een van de fraudeplatformdagen werd Facts! geïntroduceerd. Toen was de keuze snel gemaakt. Inmiddels werk ik bijna één jaar met Facts! en met wat ondersteuning van Marco de Bruijn, met name bij de inrichting van het financiële stuk, voldoet het systeem nu aan de wensen van Zurich. Zoals iedere directie is ook die van Zurich met name geïnteresseerd in opbrengsten en met Facts! is het produceren van bruikbare managementinformatie voor mij nu een stuk gemakkelijker geworden.

Het Fraudeloket Verzekeringsbedrijf Een interview met Bart Rijper - Manager van Bureau Justitiële Zaken van het Verbond van Verzekeraars Het is nauwelijks voor te stellen dat er een fraudecoördinator in Nederland is die niet bekend is met Bart Rijper en zijn kleine team van 4 medewerkers en hun ongeëvenaarde bijdrage aan fraudebestrijding in verzekeringsland. Die inleiding kunnen we dus overslaan. De redactie van Facts! Feiten vroeg Bart Rijper - Facts!-gebruiker van het eerste uur - naar het belang van registreren van incidenten bij het uitoefenen van de taken van het Fraudeloket: De volledige naam is Fraudeloket Verzekeringsbedrijf. We zijn een onderdeel van Bureau Justitiële Zaken dat is gevestigd bij het Verbond van Verzekeraars in Den Haag. Naast mijzelf werken er nog vier personen: Marcel Blokland is al vanaf de begintijd bij Stichting CIS als analist werkzaam, evenals coördinator Wulf Kraaij. De secretariële onder-

steuning wordt verzorgd door Anneke van Toor en Nancy Lucassen.

Bel M We verrichten analytische werkzaamheden op fraudemeldingen ten behoeve van schade-, levens- en zorgverzekeraars. Ook de meldingen van „Bel M” - Meld Misdaad Anoniem - worden verrijkt met gegevens uit onze eigen registratie en gespiegeld aan de FISH databank. Na analyse worden de resultaten aan de belanghebbende verzekeraars doorgespeeld. Het Fraudeloket Verzekeringsbedrijf is ook vraagbaak voor politie en justitie, bijvoorbeeld bij twijfel over een aangifte door een burger. Alle bevragingen en uitgifte van informatie worden gelogd in het kader van ons eigen Fraudeprotocol. Het privacyaspect speelt daarbij een belangrijke

Het Fraudeloket Verzekeringsbedrijf is gevestigd bij het Verbond van Verzekeraars in Den Haag Facts! Feiten 3 - april 2003

rol. Het is altijd van groot belang om later te kunnen herleiden welke informatie is vrijgegeven en aan wie. In de databank van Justitiële Zaken zijn alle evenementen opgenomen waar Justitiële Zaken een bemiddelende of coördinerende rol heeft vervuld, zoals bij de fraudemeldingen door verzekeraars. Jaarlijks worden ruim 600 fraudezaken vastgelegd. Zaken met klein gevolg, de zogenoemde informatieberichten, worden alleen geregistreerd voor de „criminele kaart” om tendensen en de modus operandi vast te kunnen stellen. Bij grotere zaken vindt afstemming plaats met het Fraudemeldpunt van het Openbaar Ministerie te Zwolle. Hier wordt vastgesteld of er een strafrechtelijk onderzoek kan volgen. In zo'n geval worden er vanzelfsprekend uitgebreidere gegevens vastgelegd.

Raadplegen Het raadplegen van de gegevens - bijvoorbeeld in het kader van het aanstellingsbeleid van tussenpersonen en eigen personeel bij verzekeraars - is inmiddels ook een dagtaak geworden. Zo worden er jaarlijks ruim 5200 namen gecheckt voor politie èn verzekeraars. Los daarvan vinden er op verzoek van politie 400 schade-controles plaats op kentekens van voertuigen, worden er 3300 adressen nagezien en vinden er 1200 „overige” analyses plaats, bijvoorbeeld op lading of omstandigheden. Wanneer er ook nog eens de 880 (veel uitgebreidere) specifiek fraudegerelateerde analyses bij worden genomen is duidelijk dat snel en correct antwoorden alleen mogelijk is omdat er uitgebreid wordt geregistreerd. Bij het registreren is niet aan te geven wat belangrijk is en wat niet. Het één kan niet zonder het ander: de melder, tijdstippen, subject-gegevens en objecten enz. Bij informatieverzoeken wordt ook het kader van de bevraging vastgelegd. We doen niet aan „Fishing expeditions”. Er vindt altijd een afweging plaats of de informatie - in de context van het informatieverzoek - bekend gemaakt kan 3

worden. Bij het Fraudeloket Verzekeringsbedrijf is er één hoofdregistratrice die een groot deel van de basis incidentgegevens intoetst. Daarnaast legt iedere behandelaar in principe zelf vast wat hij of zij doet. Met name dit laatste is een groot voordeel, omdat je daardoor steeds over een actueel electronisch dossier beschikt. Ook de anonieme meldingen vanuit het frontoffice „Bel M” worden centraal ingevoerd, wat nodig is voor het historisch inzicht, maar zeker ook om de zaken makkelijk traceerbaar te maken.

Meldingen van deelnemers De werkzaamheden van het Fraudeloket Verzekeringsbedrijf richten zich op het nut voor de deelnemers. De deelnemers kunnen de mogelijke resultaten zelf verbeteren door beter aan te leveren. Het gebruik van het standaard sjabloon voor aanlevering, zoals dat ook in Facts! is opgenomen, biedt daarbij grote voordelen. Het grootste deel van de meldingen komt via e-mail binnen met het genoemde sjabloon als bijlage, meestal als Word document, vaak ook als rapport vanuit Facts!. Een aantal Facts! gebruikers is inmiddels begonnen met het aanleveren van hun meldingen in XML-formaat. Deze meldingen kunnen rechtstreeks in de databank van het Fraudeloket worden ingelezen, waardoor alle gegevens één op één worden overgezet. Omdat de gegevens aldus „direct van de bron” worden ingevoerd blijft de databank veel zuiverder en worden doublures en typefouten vermeden. Ook het tijdvoordeel (niet opnieuw alles typen) is evident. Door de steeds verdergaande samenwerking met „de publieke sector” wordt ook een professionele informatiestructuur van steeds groter belang. Het volledig en juist registreren in een daarvoor geschikte databank is voor Bureau Justitiële Zaken / het Fraudeloket Verzekeringsbedrijf een noodzakelijke voorwaarde om de dienstverlening op het huidige hoge peil te kunnen handhaven.

Facts! prominent aanwezig bij Demodag Analyse Verzekeringsfraude Het in Veenendaal gevestigde softwarebedrijf DataExpert ontwikkelt sedert 1990 programma's die politie en fraudebestrijders ondersteunen bij hun dagelijkse werk. Op dinsdag 18 maart heette DataExpert meer dan 40 fraudecoördinatoren welkom tijdens de Demodag Analyse Verzekeringsfraude in het Musis Sacrum te Arnhem. Tijdens deze dag stond het softwarepakket Analyst's Notebook - specifiek gericht op fraudeanalyse in de verzekeringswereld - centraal, waarbij met name de mogelijke koppeling met de Facts! databank uitgebreid werd toegelicht. DataExpert startte de middag met een uitgebreide presentatie van de visualisatie- en analysemogelijkheden die het softwarepakket Analyst's Notebook biedt aan de hand van enkele praktijkvoorbeelden uit de verzekeringswereld. Uiteraard kon Marco de Bruijn van Krammer Software tijdens deze dag niet ontbreken! Hij zette de middag voort met een presentatie over het incidentenregistratiesysteem Facts!. Het merendeel van de aanwezige fraudecoördinatoren is

reeds goed bekend met Facts!. Marco zette tijdens zijn presentatie nog eens duidelijk uiteen wat de doelstellingen van Facts! zijn. Verder kwam het gebruik en hergebruik van fraudegegevens en een aanzet van de analysemogelijkheden binnen Facts! zelf aan bod. Nadat de softwarepakketten Analyst's Notebook en Facts! gepresenteerd waren, toonde Josie Drost van DataExpert de grote voordelen van de directe connectie tussen Facts! en Analyst's Notebook. Via zo'n rechtstreekse koppeling, Facts!*Connect genaamd, kunnen de in Facts! opgeslagen gegevens eenvoudig gevisualiseerd en geanalyseerd worden in Analyst's Notebook. Op deze manier worden onderlinge relaties en verbanden in Facts! in één oogopslag duidelijk en complexe zaken inzichtelijk. De middag werd afgesloten door de enthousiaste Analyst's Notebookgebruiker Willy Debets van Deloitte & Touche. Hoe kan het dan ook anders dan dat Willy, als gastdocent verzekeringsfraude aan het ICR, de fraudecoördinatoren eens even de les las over de aanpak van verzekeringsfraude.

Analyst’s Notebook toont relaties en verbanden in de Facts! databank. 4

Facts! Feiten 3 - april 2003

Fraude in de zorg: een hot item! Het zal u niet ontgaan zijn dat fraude in de zorgverzekeringen uitgebreid in de belangstelling heeft gestaan, de afgelopen maanden. Waar is die hype vandaan gekomen en belangrijker: waar heeft hij toe geleid?

maken van een plan van aanpak bij zorgverzekeraars behoefte bestond aan een soort richtingwijzer die aangeeft waar de belangrijkste zwakke plekken zitten en welke terreinen als eerste aangepakt dienen te worden. In 2001 heeft dit geleid tot het onderzoeksrapport van CMC, geheten ,,Reden tot zorg’'. In dit onderzoek is globaal ingeschat in welke aspecten van de zorgverzekering zich de grootste frauderisico's bevinden. Deze inschattingen zijn gedaan aan de hand van percentages, maar waren niet geschikt voor een schatting van de omvang van de fraude.

C de deelname aan het platform bij ZN is gegroeid tot een vertegenwoordiging van 95% van de markt; C de Werkgroep Casuïstiek en het door haar ontwikkelde overzicht met cases (dat de detectie van fraudegevallen kan verbeteren) groeiden mee; C er is een rapport ,,Sanctiemogelijkheden’' ontwikkeld; C er is een aansluiting met de centrale registratie van fraudegevallen (EVR) gerealiseerd en C we zijn gestart met de ontwikkeling van een stappenplan voor het doen van onderzoek (,,Van vermoeden naar vaststelling’’).

NOVA Het rapport uit 2001 was uitsluitend bedoeld voor intern gebruik door fraudecoördinatoren bij zorgverzekeraars, maar is anderhalf jaar na dato (eind januari

door Marieke Koken-Vossestein hoofd afdeling Schadelastbeheersing Zorgverzekeraars Nederland

Zorgverzekeraars zijn al jaren actief bezig met het onderwerp fraudebestrijding. In 1999 is bij Zorgverzekeraars Nederland een Platform Fraudebestrijding opgericht met als doel ondersteuning van de fraudecoördinatoren bij zorgverzekeraars, het stimuleren van de onderlinge informatie-uitwisseling, het ontwikkelen van instrumenten en een gezamenlijke koersbepaling. Een aantal zaken werd ontwikkeld, waaronder een modelbeleidsplan fraudebestrijding, waarmee zorgverzekeraars hun eigen beleidsplan kunnen opzetten. Gaandeweg is gebleken dat bij het

Activiteiten van verzekeraars Sinds het uitkomen van het rapport (waarin met name werd gewezen op het verbeteren van de detectie, het afschrikken van fraudeurs door een goede communicatie en op het toepassen van passende sancties) hebben zorgverzekeraars veel activiteiten ondernomen:

Facts! Feiten 3 - april 2003

2003) terechtgekomen bij de redactie van NOVA. Daar is besloten het rapport, hoewel het daarvoor niet geschikt was, toch te gebruiken voor een inschatting van de totale omvang van de fraude in de zorg. Dit heeft tot gevolg gehad dat er wilde schattingen van de totale omvang van de fraude in de zorg zijn gedaan, waarbij bedragen zijn genoemd van 2 tot zelf 4 miljard euro op jaarbasis.

5

Initiatieven De publiciteit die hierop volgde (pers, politiek, bedrijven), heeft globaal gesproken drie initiatieven tot gevolg gehad: 1. De minister van VWS heeft een onderzoek laten uitvoeren naar de fraudegevoeligheid van de zorgverzekeringen op het terrein van de particuliere verzekeraars, de ziekenfondsen en de zorgaanbieders. Dit onderzoek is op 28 maart jl. gepresenteerd en wees uit dat de fraudegevoeligheid van de zorgverzekering aanzienlijk minder is dan aanvankelijk in de publiciteit naar

voren is gebracht; men kan niet eenvoudigweg percentages uit andere branches vermenigvuldigen met het totale zorgbudget (à 40 miljard euro per jaar) om tot de omvang van de fraude te komen. Ook wordt op dit moment gekeken naar de sanctiemogelijkheden van zorgverzekeraars en zal bij de invulling van een eventuele basisverzekering het fraude-aspect nadrukkelijk worden meegenomen. 2. Zorgverzekeraars Nederland heeft onder haar leden een enquête gehouden, waarin onder andere naar door hen ondernomen activiteiten op het terrein van de fraudebestrijding werd gevraagd. Hieruit is gebleken dat veruit de meesten van hen: C het Protocol Fraudebestrijding hebben ondertekend; C een uitgewerkt plan van aanpak hebben ontwikkeld; C een incidentenregister bijhouden en C een eigen sanctiebeleid hebben ontwikkeld. Daarnaast is door de leden aangegeven 6

hoeveel fraudezaken zij vorig jaar hebben onderzocht en welke bedragen daarmee gemoeid waren.

Inventarisatie Overigens is recentelijk besloten dat ZN haar leden jaarlijks naar deze zaken gaat vragen, waarbij de vragen zoveel mogelijk zullen worden afgestemd op de registratie zoals deze plaatsvindt in Facts! waar immers vele zorgverzekeraars gebruik van maken. Op die wijze zal de beantwoording van de enquête gebaseerd zijn op een uniforme registratie.

3. Een derde gevolg van de media- en politieke aandacht voor ons werk heeft zich binnen onze organisaties afgespeeld. Voor zover nog aarzeling bestond om de fraude op een bepaalde (arbeidsintensieve?) wijze aan te pakken, is deze aarzeling verdwenen. Vele fraudecoördinatoren hebben presentaties gehouden of op andere wijze hun collega's en/of directies geïnformeerd over de fraudebestrijding binnen de zorgverzekeringen. De aanpak van fraude is in een aantal gevallen ook geïntensiveerd, bijvoorbeeld in de vorm van een uitbreiding van het team Speciale Zaken.

Communicatie Hoewel zorgverzekeraars al vele activiteiten op het terrein van de fraudebestrijding hadden opgestart, kunnen we stellen dat de publieke aandacht voor het onderwerp deze ontwikkeling verder heeft versterkt. Een leerpunt voor ons allen is wel geweest dat het goed is te laten zien dat je op het terrein van fraudebestrijding actief bent. Facts! Feiten 3 - april 2003

Om deze reden zullen individuele zorgverzekeraars en Zorgverzekeraars Nederland meer dan in het verleden gebruik maken van het middel communicatie om fraude te beperken en om het fraudebestrijdingsbeleid meer te laten zien. Marieke Koken-Vossestein, hoofd afdeling Schadelastbeheersing Zorgverzekeraars Nederland 030-6988356 [email protected]

Facts! documentatie Wanneer Facts! is geïnstalleerd en de gebruikers hun eerste stappen hebben gezet om incidenten in te voeren komt al snel de wens op om meer te weten over de samenhang tussen de dagelijkse praktijk en bijvoorbeeld de inrichting van tabellen. Op de Facts! CD is uitgebreide documentatie opgenomen over het gebruik van Facts!. Kijkt u eens in de sub-directories ,,documentatie’’ en ,,bonus artikelen’’. De Facts! handleiding zult u ongetwijfeld reeds in handen hebben gehad. Daarnaast geeft het ,,Stappenplan managementinformatie’’ een overzicht van de samenhang tussen de tabellen (met name de financiële gegevens) en de te maken overzichten. Ook de aanwezige protocollen en artikelen van derden over incidentenregistraties kunnen u van waardevolle achtergrondinformatie voorzien. Tip: Vaak verdwijnt de Facts! installatie CD in een kast bij de afdeling systeembeheer. Vraagt u aan uw systeembeheerder of deze de genoemde directories naar het netwerk wil kopiëren en voor u toegankelijk maken. Ook op de website van Krammer Software vindt u diverse tips en trucs over het gebruik van Facts!: www.KrammerSoftware.nl

Achmea: Beleid ontwikkelen van groot belang

Dit artikel verscheen eerder in de Achmea Krant van 8 maart 2003.

Incidentensysteem moet schades reduceren APELDOORN Inbraken, brand, vernielingen, sabotage en ongevallen worden vanaf nu geregistreerd in het incidentenregistratiesysteem Facts!. Dit systeem maakt het aantal incidenten en de schades als gevolg daarvan inzichtelijk voor Achmea Facilitair Bedrijf. Via de afdeling Preventie & Veiligheid komen alle meldingen in het systeem te staan. Ook schades die Achmea zelf toebrengt worden verwerkt in Facts!. „We kunnen in Facts! alle incidenten die op Achmealocaties plaatsvinden registreren, zodat op termijn inzichtelijk wordt waar welke gebeurtenissen plaatsvinden”, legt Jeroen Ponsen, manager Preventie & Veiligheid bij Achmea Facilitair Bedrijf uit. De incidenten lopen uiteen aldus Dennis Kattenberg, adviseur Preventie & Veiligheid: „Eén pennetje weg? Daar is geen melding voor nodig. Verdwijnt ergens een hele doos pennen, dan moet dat wel in het systeem staan. Diefstal van eigendommen, zowel van Achmea als medewerkers zélf, dienen te worden gemeld.” Ponsen vult aan: „Ook meldingen omtrent vernieling van eigendommen worden verwerkt in het incidentensysteem. Dan moet je denken aan bijvoorbeeld graffiti.”

Jeroen Ponsen (voorgrond) en Dennis Kattenberg streven met Facts! naar beleidsregels om onder meer diefstal terug te dringen.

nemen. Zodat tijdig actie kan worden ondernomen, mocht iemand telefonisch bedreigingen uiten.” „Een bezoek van Pieter Storms komt overigens ook in ons systeem te staan”, vult Ponsen aan. Daarnaast worden schades die Achmea zelf veroorzaakt, ook in Facts! geregistreerd. „Zoiets gebeurt natuurlijk ook. Denk aan schade veroorzaakt door de gevallen gevelplaten van de Achmeatoren in Leeuwarden.”

Alarmnummer Tijdig melden Persoonlijke zaken zijn ook belangrijk om te melden. „Het komt voor dat medewerkers worden bedreigd door bijvoorbeeld een klant die zijn maandelijkse hypotheeklasten niet meer kan dragen”, weet Ponsen. „Sommige klanten gaan erg ver en komen zelfs langs op kantoor. Als ze al niet bij iemands privé-adres op de stoep staan.” Kattenberg nuanceert: „Uiteraard komt dit sporadisch voor, gelukkig maar. In verschillende callcenters bestaat in ieder geval de mogelijkheid om telefoongesprekken op te

In Facts! kunnen incidenten tot in de puntjes worden verwerkt. „Verschillende incidenten ontwikkelen zich stap voor stap. Al die stappen kunnen we invoeren. Denk aan een computer die gestolen wordt, het procesverbaal dat wordt opgemaakt en het feit dat de computer later weer teruggevonden wordt”, aldus Kattenberg. 'First things first' is het motto. „Wanneer een medewerker of bezoeker onwel wordt of er vindt een ongeval plaats, dan is het eerst zaak om de betrokkenen zo goed mogelijk te verzorgen en direct het interne alarmFacts! Feiten 3 - april 2003

Foto: Lucien Souisa

nummer te bellen. Op die manier kan een bedrijfshulpverlener meteen in actie komen voor professionele hulp. En in geval van een inbraak en dergelijke moet de politie in ieder geval op de hoogte te worden gebracht. Een proces verbaal is dan altijd aan de orde”, stelt Ponsen.

Voorkomen Ponsen en Kattenberg geven aan dat het uitermate belangrijk is om incidenten te melden. „Dat kan telefonisch, bij de lokale Service Centra en in Leeuwarden bij de beveiliging. Deze medewerkers geven de meldingen vervolgens aan ons door via een digitaal formulier”, vertelt Ponsen. „Daarnaast gaat de melding

„Gevallen gevelplaten ook melden” naar locatiemanagers van Achmea Facilitair Bedrijf, zodat ook zij op de hoogte blijven van de lokale incidenten.” Op termijn valt in Facts! te achterhalen of incidenten meer dan eens voorkomen. 7

Ponsen: „Hier willen we alert op zijn, zodat we beleid kunnen ontwikkelen om frequent terugkerende incidenten in de toekomst te kunnen voorkomen. Met een verschijnsel als verdwenen flatscreens doen we dat inmiddels al. Wie een flatscreen voor een locatie in Apeldoorn bestelt, krijgt nu standaard een kabel met slot meegeleverd. Dat maakt het voor kwaadwillenden al een stuk ingewikkelder om ze mee te nemen.”

Toekomst Vooralsnog zijn Ponsen en Kattenberg degenen die de registraties in Facts! invoeren. „Vanwege technische redenen plaatsen wij de aanmeldingen in het systeem. In de toekomst is het de bedoeling om een centrale database te realiseren”, weet Ponsen. Kattenberg: „Dan creëer je de mogelijkheid om in een Service Centrum, dus op lokaal niveau,

incidenten te verwerken.” De twee medewerkers van Preventie & Veiligheid verzorgen op de verschillende locaties nog presentaties over het incidentenregistratiesysteem en de belangrijkheid daarvan. Ponsen sluit af: „Vooralsnog gebruikt de businessunit Sociale Zekerheid een eigen systeem voor het melden van incidenten. Wel neemt dit Achmeaonderdeel onze adviezen en procedures over.”

Van Gebeurtenis naar Incident Er zijn veel redenen om orde aan te brengen in ons dagelijks werk en dus ook in de registratie van incidenten. Het verkrijgen van inzicht in de achtergronden van incidenten is één van de belangrijkste redenen. Om analyses mogelijk te maken is een éénduidige rubricering van incidenten noodzakelijk. Twee tabellen die een belangrijke rol spelen bij dit indelen-in-vakjes zijn de tabellen „Gebeurtenis” en „Soort Incident”. Voor veel fraudebestrijders is fraude en gebeurtenis synoniem. De betreffende fraude is namelijk de start van hun werkzaamheden. De incidentsoort is voor hen (later) een nadere aanduiding van de soort fraude die bij het onderzoek wordt vastgesteld. Bij het maken van Facts! is echter een andere filosofie gevolgd. Het verschil tussen objectieve waarneming en subjectieve beoordeling speelt hierbij een belangrijke rol.

Definities Kort door de bocht: Een gebeurtenis is een objectieve, in principe normale en meestal van buiten komende actie die een standaard werkproces activeert. Pas wanneer als bij zo’n gebeurtenis een niet standaard situatie optreedt zal worden gesproken van incident. Die nietstandaard-situatie wordt vervolgens als incidentsoort gekwalificeerd. Voorbeelden van gebeurtenissen zijn een schade, een offerteaanvraag, een aanstellingsonderzoek, een anonieme tip etc. 8

Het is daarbij best mogelijk om een onderverdeling aan te brengen, zoals bij schades: aanrijding, diefstal, brand enz. De met Facts! meegeleverde gebeurtenissen-tabel volgt hier de FISH oorzaak-code-tabel. Voor de offerteaanvraag kunt u onderscheid maken tussen aanvraag levensverzekering, aanvraag schadeverzekering of bijvoorbeeld een hypotheekaanvraag. Nogmaals, de gebeurtenissen zoals hiervoor beschreven zijn een normaal onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering van een onderneming. Pas bij een afwijking van het normale zal een incident ontstaan. Dan is het ook zinvol om het incident te benoemen en om de incidentsoort vast te stellen. Het kiezen van de incidentsoort heeft een subjectief karakter, maar kan door het aanbieden van de juiste keuzelijst worden gestructureerd. Voorbeelden van incidentsoorten zijn fraude (met eventueel een nadere onderverdeling), maar beter nog: valse handtekening, valse werkgeversverklaring, onjuiste voorstelling van zaken, opzet, brandstichting etc.

Tabellen inrichten Door bij het inrichten van de tabellen „Gebeurtenis” en „Soort Incident” met deze uitgangspunten rekening te houden wordt het voor de Facts! gebruikers eenvoudiger om de juiste tabelwaarden te kiezen. Ook wordt gegevensuitwisseling met FISH en met het FraudeFacts! Feiten 3 - april 2003

loket van het Verbond van Verzekeraars éénduidiger. Tenslotte worden analyses mogelijk op het samengaan van gebeurtenissen en incidentsoorten. Dit laatste kan weer bijdragen aan verbeterde fraudebestrijding en preventie.

Colofon Facts! Feiten is een uitgave van Krammer Software B.V. Redactie Marco J. de Bruijn Verspreiding Facts! Feiten wordt gratis toegezonden aan Verzekeringsmaatschappijen, Zorgverzekeraars, Hypotheekverstrekkers, Banken en belangstellenden in Nederland. Extra exemplaren Extra exemplaren van Facts! Feiten kunnen worden aangevraagd. (kosten: 2 i p/s, plus verzendkosten) Redactiesecretariaat Krammer Software B.V. Krammer 14 - 2641 TZ Pijnacker Telefoon: (015) 361.01.40 Fax: (015) 361.01.41 E-mail: [email protected] Het overnemen van (delen van) teksten is toegestaan mits de bron wordt vermeld. Voor meer informatie kan contact worden opgenomen met het redactiesecretariaat.