Uspokojovanie zákazníkov – zákaznícky servis
Organizátori: PECPOR, Fakulta psychológie Výzvy a príležitosti: každá firma dnes čelí rastúcej konkurencii. Zákazníci za svoje peniaze očakávajú adekvátnu hodnotu, výkon a zosobnené služby. Ak ich trápi nejaká otázka, obava alebo problém, trvajú na promptnej a zdvorilej reakcii. Keď sú sklamaní alebo nespokojní, obrátia sa radšej inde. Firma tak stráca ďalšieho zákazníka - zákazníka získaného za značné prostriedky vynaložené na reklamu alebo priamy obchodný kontakt. Táto strata ostáva často bez povšimnutia až dovtedy, kým výnosy a zisky drasticky nepadnú. Náš kurz „Uspokojovanie zákazníkov a zákaznícky servis“ rozvíja pozitívne postoje a zručnosti tých, ktorí sú v pravidelnom kontakte so zákazníkmi. Títo kľúčoví ľudia prvého kontaktu spoznajú účinné spôsoby budovania spokojnosti, udržiavania a získavania nových zákazníkov. Zámer kurzu: Rozvinúť vedomosti, zručnosti a postoje ľudí poskytujúcich služby zákazníkom a administratívneho personálu - tých, ktorí sú v priamom kontakte s externými zákazníkmi, ale aj tých, ktorí slúžia interným zákazníkom. Rozvinúť u nich pozitívne medziľudské vzťahy, profesionálny prístup k svojim povinnostiam a zameranosť na zákazníka. Účastníci: tí, ktorí priamo alebo nepriamo prispievajú k spokojnosti zákazníkov ľudia ako sekretárky, administratívny a servisný personál, predajcovia... Každý vo firme má externých alebo interných zákazníkov - niektorí aj jedných aj druhých preto sú ich zručnosti a po¬stoje rozhodujúce z hľadiska spokojnosti zákazníkov i tímovej práce.
Podstata spočíva v tom, že: ešte pred skončením kurzu uvidíte, že Vaši pracovníci aplikujú nové zručnosti, sú oddanejší uspokojovaniu zákazníkov a objavuje sa viac kooperácie a tímovej práce medzi ľuďmi i oddeleniami. Nebuďte prekvapení, keď sa k Vám donesú pozitívne vyjadrenia spokojných zákaz¬níkov, a keď začne stúpať ich počet i reputácia Vašej firmy ako poskytujúcej prvotriedny servis zákazníkom. Ciele kurzu: Účastníci: •
si uvedomia hlavné poslanie svojej firmy, jej kľúčové ciele v oblasti výsledkov a význam spokojnosti zákazníkov a ziskovosti,
•
identifikujú, čo ako zákazníci očakávajú a čo očakávajú iní,
•
si zostavia zoznam a uvedomia, kto sú ich zákazníci (externí a interní),
•
zanalyzujú kľúčové výsledky, ktoré sa od nich očakávajú, a pochopia, ako prispievajú k napĺňaniu poslania a dosahovaniu výsledkov svojej firmy,
•
si rozvinú interpersonálne zručnosti, vrátane schopností Vytvárania vzťahu, Pýtania sa a počúvania, Ponúkania, Podporovania a Získavania súhlasu,
•
sa naučia a budú vedieť prakticky využívať dôležité telefonické zručnosti, ako sú -efektívne preberanie odkazov, „filtrovanie" a prepájanie telefonátov, udržiavanie zákazníka na linke, zvládanie rozhnevaných volajúcich a rozvíjanie si pozitívnej „telefónnej" osobnosti,
•
si stanovia ciele v oblasti zlepšovania svojich zručností uspokojovania zákazníkov a zákazníckeho servisu a osobné ciele, aby „mali viac zo života“,
•
sa naučia kľúčové techniky zvládania stresu a predchádzania chronickej únave v dôsledku prepracovania,
•
si budú zaznamenávať, čo dosiahli, aby sa zvýšil ich pocit úspechu, pracovnej spokojnosti a osobnej motivácie.
Kľúčové témy: Kurz „ Uspokojovanie zákazníkov a zákaznícky servis“ je rozčlenený do 4 stretnutí: Stretnutie prvé:
•
Pochopenie Vašej firmy, jej poslania (získavanie a udržiavanie zákazníkov) a jej prvoradého cieľa (ziskovosť a pozitívny cash flow)
•
Prečo sú zisky dôležité pre firmu, zákazníkov a zamestnancov
•
Konvenčné a na zákazníka orientované firmy
•
Kto sú Vaši zákazníci a čo očakávajú?
•
Pochopenie svojich hlavných pracovných povinností a ich súladu s cieľmi firmy
•
Váš podiel na budovaní firemného imidžu
Stretnutie druhé:
•
Byť špecialistom na vzťahy s verejnosťou, predávanie zvnútra von, naučiť sa viac o svojej firme
•
Byť efektívny a akceptovaný inými - Vytváranie vzťahu, Zručnosti pýtania sa a počúvania a Ponúkanie - Riešení, Výhod a Prínosov
Stretnutie tretie:
•
Podporovanie zákazníkov, ak majú obavy, otázky alebo sťažnosti (4 kroky)
•
Získavanie súhlasu a konanie - uspokojený zákazník
•
Rozvíjame svojej „telefónnej“ osobnosti a zosobňovanie svojich služieb
•
Efektívne preberanie odkazov
•
„Krotenie“ rozhnevaných zákazníkov
Stretnutie štvrté:
•
Ďalšie telefonické zručnosti, „filtrovanie“ a prepájanie telefonátov a udržiavanie zákazníka na linke
•
Úspech a 5 oblastí života - „mať viac zo života“
•
Stanovovanie cieľov súvisiacich s rozvojom Vašich pracovných zručností a kariérnych cieľov - monitorovanie vlastnej úspešnosti pri ich dosahovaní
•
Zvládanie stresu a predchádzanie totálnemu vyčerpaniu z prepracovania
•
Zaznamenávame svojich úspechov kvôli budovaniu predstavy o sebe samom, pracovnej spokojností a vnútornej motivácie.
Štruktúra a realizácia programu: Časový harmonogram: „Uspokojovanie zákazníkov a zákaznícky servis“ je flexibilným kurzom; jeho harmonogram možno prispôsobiť tak, ako to Vám a Vašim ľuďom bude najviac vyhovovať. Obvykle sa realizuje v štyroch 3 a polhodinových stretnutiach (raz do týždňa) po dobu 4 týždňov. Tento časový formát poskytuje účastníkom čas na aplikovanie toho, čo sa naučili, čo prináša lepšie zafixovanie si nových poznatkov, zručností a postojov a zlepšenie výsledkov. Veľkosť skupiny: sa zvyčajne pohybuje v rozsahu 8 až 12 účastníkov, čím sa maximalizuje ich aktívna účasť - každý je teda aktívne zapojený do procesu učenia počas každého stretnutia. Otvorené skupiny a monofiremné programy Vám umožňujú mať v zmiešanej sku¬pine dvoch - troch účastníkov alebo zrealizovať kurz exkluzívne pre Vašu firmu. Účastníci - tí, ktorí priamo alebo nepriamo prispievajú k spokojnosti zákazníkov ľudia ako sekretárky, administratívny a servisný personál, predajcovia... Každý vo firme má externých alebo interných zákazníkov - niektorí aj jedných aj druhých -
preto sú ich zručnosti a po¬stoje rozhodujúce z hľadiska spokojnosti zákazníkov i tímovej práce. Jedinečné črty a prínosy: Stretnutie s manažmentom - stretneme sa s Vami pred začiatkom, uprostred a na záver kurzu, aby sme spoločne posúdili potreby, stanovili ciele a očakávania a zhodnotili výsledky. Osobné rozhovory - s každým účastníkom sa pred začatím kurzu uskutoční rozhovor. To pomáha účastníkovi i inštruktorovi pochopiť potreby, ciele a očakávania. Bezprostredná aplikácia - celý obsah je praktický. Rozvinuté zručnosti možno ľahko aplikovať a integrovať do každodennej rutiny, takže sa stávajú novými efektívnymi návykmi. Trvajúci dopad - keďže program je zvyčajne realizovaný po dobu niekoľkých týždňov, poskytuje čas na praktickú aplikáciu, takže účastníci si pamätajú a aplikujú, čo sa naučili. Prínosy a návratnosť - Tréning v uspokojovaní zákazníkov a zákazníckom servise je rozumnou investíciou do Vášho najcennejšieho zdroja - Vašich ľudí. Investícia sa Vám rýchlo vráti v podobe spokojných zákazníkov a pozitívnej „ústnej“ reklamy podporujúcej Vašu reputáciu ako firmy s prvotriednym zákazníckym servisom. Tieto dôležité prínosy pretrvajú ešte dlho po skončení kurzu.
