ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN JASA BAF (BUSSAN AUTO FINANCIA) CABANG SAMPIT KOTAWARINGIN TIMUR
SKRIPSI
Oleh : Arpianur 08610304
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN MANAJEMEN 2013
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN JASA BAF (BUSSAN AUTO FINANCIA) CABANG SAMPIT KOTAWARINGIN TIMUR
SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh : Arpianur 08610304
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN MANAJEMEN 2013
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. Skripsi yang berjudul “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN JASA BAF (BUSSAN AUTO FINANCIA) CABANG SAMPIT KOTAWARINGIN TIMUR” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang. Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat: 1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dra. Aniek Rumijati, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Drs. H. Dicky Wisnu UR , M.M, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah sudi meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini. 4. Dr. Hj. Fien Zulfikarijah, M.M, selaku Dosen Pembimbing Pendamping yang penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini. 5. Kepada kedua orang tua penulis yaitu H.Arifin dan HJ.Hariani sebagai motivasi utama penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. 6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini baik dalam memberikan motivasi dan semangat. Akhirnya segala motivasi dan amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan. Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, Februari 2013
Penulis
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL.................................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................... ii LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................................... iii SURAT PERNYATAAN............................................................................................. iv DAFTAR PERUBAHAN DRAFT ............................................................................... v KARTU KENDALI BIMBINGAN SKRIPSI ............................................................. vi BERITA ACARA UJIAN ........................................................................................... vii ABSTRAK ................................................................................................................. viii ABSRACT ................................................................................................................... ix KATA PENGANTAR ................................................................................................ x DAFTAR ISI ................................................................................................................ xi DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. xiv DAFTAR TABEL ...................................................................................................... xv DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. xvi BAB I.
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... B. Rumusan Masalah ............................................................................... C. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian ........................................ 1. Tujuan Penelitian .......................................................................... 2. Kegunaan Penelitian......................................................................
1 5 6 6 6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 1. Landasan Penelitian Terdahulu ........................................................... 7 2. Landasan Teori .................................................................................... 8 a. Pengertian Jasa ............................................................................. 8 b. Karakteristik Jasa ......................................................................... 9 c. Kualitas Pelayanan ....................................................................... 10 1. Pengertian Kualitas Pelayanan .............................................. 10 2. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan ........................... 11 3. Model Kualitas Pelayanan ..................................................... 14 4. Dimensi Kualitas Pelayanan.................................................. 15 d. Kepuasan Pelanggan..................................................................... 16 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................................... 16 2. Strategi Kepuasan Pelanggan ................................................ 17 3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ......................................... 18 e. Kerangka Pikir .............................................................................. 20 BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ................................................................................. 22 B. Jenis Penelitian .................................................................................... 22 C. Sumber Data ........................................................................................ 22 D. Populasi dan Sampel............................................................................ 23
E. F.
G. H. I.
1. Populasi ........................................................................................ 23 2. Teknik Sampling .......................................................................... 23 3. Sampel .......................................................................................... 23 Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 24 Uji Instrumen ....................................................................................... 24 a. Uji Validitas .................................................................................. 24 b. Uji Reliabilitas .............................................................................. 25 Definisi Operasional Variabel ............................................................. 26 Teknik Penskalaan Variabel ................................................................ 29 Teknik Analisa Data ............................................................................ 29
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Karakteristik Responden .................................................... 31 1. Tingkat Usia Responden .............................................................. 31 2. Jenis Kelamin Responden ............................................................ 32 3. Tingkat Pendapatan Per Bulan Responden .................................. 33 4. Jenis Pekerjaan Responden .......................................................... 34 5. Tingkat Pendidikan Terakhir Responden ..................................... 35 B. Deskripsi Variabel Penelitian.............................................................. 36 a. Harapan Konsumen ...................................................................... 36 b. Hasil Kinerja (Perceived Performance) ....................................... 45 C. Hasil Uji Instrumen Penelitian ............................................................ 54 1. Uji Validitas ................................................................................. 54 2. Uji Reliabilitas .............................................................................. 57 D. Pembahasan ......................................................................................... 57 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ......................................................................................... 71 B. Saran .................................................................................................... 72 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen ................................................................ 17 Gambar 2.2 Kerangka Pikir Penelitian ...................................................................... 21
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Perusahaan Pesaing BAF Cabang Sampit ................................................. 4 Tabel 1.2 Tingkat Penjualan PT BAF (Bussan Auto Financia) Tahun 20092011 ........................................................................................................... 4 Tabel 1.3 Tingkat Penjualan Tahun 2011 ................................................................. 5 Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ................................................... 31 Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................... 32 Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ....................... 33 Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................................... 34 Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ........................................ 35 Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Harapan Konsumen (Expetations) ........................................................................... 37 Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kinerja (Perceived Performance) .......................................................................... 46 Tabel 4.8 Hasil Ui Validitas Variabel Harapan......................................................... 55 Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja ......................................................... 56 Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................. 57 Tabel 4.11 Hasil Harapan dan Kinerja ........................................................................ 58 Tabel 4.12 Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Indexs) ................... 67
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Angket Penelitian
2.
Skor Jawaban Responden
3.
Hasil Distribusi Jawaban Responden
4.
Hasil Uji Validitas
5.
Hasil Uji Reliabilitas
DAFTAR PUSTAKA Buchori Alma, 2002, Pemasaran Stratejik Jasa, Cetakan Pertama, Penerbit Alfabeta, Bandung. Fandy Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta. _____________, 2001, Strategi Pemasaran, Edisi II Penerbit Andi Offset. Yogyakarta. _____________, 2005, Strategi Pemasaran. Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi Offset. Yogyakarta. Fandy Tjiptono & Singgih Santoso, 2000, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT. Gramedia, Jakarta. Kotler, Philip , 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Salemba Empat: Jakarta. ____________, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Melenium, Prenhalindo, Jakarta. Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2002, Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan. Jilid 1. Penerbit Erlangga, Jakarta. _____________,2003, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Kesembilan, Jilid 1, Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia: Jakarta. Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, 2006, Metode Penelitian Survei. Edisi Revisi, LP3S: Jakarta. Payne, Adrian, 2001, Pemasaran Jasa, Cetakan Kedua, Yogyakarta: Andi and Pearson Education. Rambat Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Supranto, Johanes. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen: Cetakan Ketiga. PT Rineka Cipta. Jakarta.
Tim Mitra Bestari, 2003, Dasar-Dasar Pemasaran, Cetakan Pertama, Penerbit Surya Sarana Grafika: Yogyakarta. Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit, CV. Cahaya Press, Surabaya. Widayat dan Amirullah, 2002,Riset Bisnis, Edisi 1, Surabaya: CV. Cahaya Press Yazid, 2001, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Penerbit Ekonesia Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta.
