Tussen de regels door lezen? Verhalen over goed werk en regels in de ouderenzorg
Scriptie, Master Bestuurskunde, Tilburg University Ben Kraaijeveld, ANR 465589 Begeleider: Dr. M.J. van Hulst, tweede lezer: Prof. Dr. G.J.M. van den Brink
0
Abstract This masterthesis is based on storytelling research in a nursing home. The work of nurses in this residence for the elderly is organized in self-managing teams. The goal of the research was to find out how employees in self-managing teams define ‘good work’ in the activity of storytelling, and how this understanding of good work relates to the different rules they need to deal with in their daily work. It was found that defining ‘good work’ is a collective process in which the stories told among colleagues are not so much examples but rather the éssence of good work. This means that good work consists of every appropriate action which contributes to good care. In the process of striving for good care, a few virtues stand out: empathy, alertness, professional creativity, independency and autonomy for care recipients and organizing care in an independent and creative manner. Of course, every unique situation asks for different ‘appropriate actions’. That is why stories about daily activities reflect - ánd contribute to – the emerging ‘sense of rightness’ in self-managing teams. This sense of rightness is, ‘on top’ of the mentioned virtues, central to the work of nurses: they can only deliver good work if they are able to find out what good care is in that specific situation. Therefore, in guiding one’s actions, rules are less important than a team’s discourse. In the identified management philosophy – concertive control – such a discourse reflects the existing moral consensus. This discourse was proof of the fact that in daily work, stories are a stronger driving force than formal rules, formulated in a code of ethics or working arrangements: about some of the formal rules, it wasn’t even clear where the rules came from, where they were to be found, or if they were still ‘in use’ at all. The moral consensus, on the other hand, proved to be very clear and ‘real’, especially in situations where colleagues didn’t contribute to good care or where formal rules were seen as obstacles. Keeping in mind that the strong force of self-managing teams and their (moral consensus-containing) discourses, is being created and transferred in situation-specific and lived-through stories, we should – once again - conclude that the rule lies essentially in the practice.
1
Inhoudsopgave Voorwoord
.
.
.
1. Introductie & probleemstelling
.
.
.
.
.
.
.
p. 4
.
.
.
.
.
.
.
p. 6
1.1 Regels, professionals en ‘goed werk’ 1.2 Handelingsruimte: van maatschappelijke onvrede naar politiek antwoord? 1.3 Doelstelling & vraagstelling 2. Theorie
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
p. 10
2.1 Zorg en ‘goede zorg’ .
.
.
.
.
.
.
.
p. 10
2.2 Professionals en ‘goed werk’ in de zorg
.
.
.
.
.
p. 12
2.3 Regels en zelfstandige teams
.
.
.
.
.
p. 18
2.4 Theorie in de praktijk: samenvatting en centrale begrippen .
.
.
p. 25
2.5 Van theorie naar passende methoden & technieken .
.
.
.
p. 28
.
.
.
p. 30
.
2.3.1 Regels en regeldruk 2.3.2 Zelfstandige teams gedefinieerd 2.3.3 Concertive control in discoursen 2.3.4 Professionele discoursen en regels nader bekeken
3. Methoden & technieken
.
.
.
.
.
3.1 Aansluiting bij twee wetenschapsfilosofische ‘tradities’ 3.2 Verhalen & narratieven 3.3 Werkwijze 3.4 Verzamelde verhalen 3.5 Methoden & technieken: enkele bevindingen 4. Empirie
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
p. 38
4.1 Goed werk in een woonzorgcentrum
.
.
.
.
.
p. 38
4.1.1 Goed werk en goede zorg beschreven in een zorgvisie 4.1.2 Professionele ethiek van goed werk belichaamd in verhalen 4.1.3 Verhalen over goed werk: contact maken, empathie tonen en alert zijn
2
4.1.4 Verhalen over goed werk: professionele creativiteit 4.1.5 Verhalen over goed werk: individualisering 4.1.6 Verhalen over goed werk: zelfstandig en creatief zorg organiseren 4.1.7 De keerzijde: verhalen over slecht werk 4.2 “Tussen de regels door?”: regels, protocollen en voorschriften
.
.
p. 55
4.3 Individu en team: ‘concertive control’
.
.
.
.
.
p. 62
4.3.1 Het handenprotocol 4.3.2 Koffiepauze 4.3.3 Zelf koken 5. Concluderend
.
.
.
.
.
.
.
.
.
p. 66
.
.
.
.
.
.
.
.
p. 72
Bijlage I: ‘ruwe’ verzamelde verhalen
.
.
.
.
.
.
p. 78
Bijlage II: logboek
.
.
.
.
.
.
p. 148
Geraadpleegde literatuur
.
.
.
3
Voorwoord november, 2012 De studentenkamer waarin het geschreven gedeelte van deze scriptie grotendeels tot stand is gekomen, is zo’n 12 vierkante meter groot. De kamers van bewoners in een gemiddeld woonzorgcentrum zijn naar mijn inschatting – ik had geen meetlint bij me – niet veel groter. Voor sommige lezers zal dit misschien wat klein lijken. Echter, de grootte van een kamer is niet allesbepalend voor de kwaliteit van leven, laat staan de kwaliteit van je werk. Er zijn genoeg mogelijkheden om met die ruimte om te gaan: je kunt de kamer op een creatieve, efficiënte manier inrichten; je kunt de kamer regelmatig verlaten voor een bakje koffie; je kunt uit het raam kijken maar ook ergens op bezoek gaan of zelf bezoek ontvangen. Het in kaart brengen en benutten van deze mogelijkheden maakt dat het precieze aantal vierkante meters eigenlijk een nietszeggende waarde is geworden die vrijwel niks zinnigs zegt over wat de mogelijkheden zijn wanneer je op een kamer van dergelijke afmetingen verblijft. Dit geldt naar mijn mening ook voor de handelingsruimte die professionals hebben in de uitoefening van hun beroep. Deze handelingsruimte is moeilijk in getallen uit te drukken en zelfs al zou dat mogelijk zijn, zegt dit nog niet zo veel over hoe men zelf die ruimte ervaart en of men binnen die ruimte goed werk kan leveren. Vanuit mijn opvoeding in de christelijke spiritualiteit heb ik altijd meegekregen dat vertellingen ergens van getuigen. Meer dan cijfers nog, getuigen de hier verzamelde vertellingen van hoe goed werk tot stand komt in de zorg voor onze ouderen. Door ruimte op een creatieve manier te gebruiken en allerlei andere mogelijkheden te benutten kan in een ruimte die misschien een beetje klein lijkt toch groots werk verricht worden.
4
5
1. Introductie & probleemstelling 1.1 Regels, professionals en ‘goed werk’ Wanneer we het openbaar bestuur niet door de ogen van de rijksoverheid bekijken maar door die van burgers en professionals, ontstaat een andere kijk op besturen. Dit is de gedachte die ten grondslag ligt aan de maatschappelijke bestuurskunde en die in deze scriptie gebruikt zal worden om te kijken naar de zorg. Binnen het brede thema ‘zorg’ wordt ingezoomd op de zorg voor ouderen. In Nederlandse woonzorgcentra werken vele verzorgenden en verpleegkundigen dag en nacht om – namens de samenleving als geheel – goed werk te leveren en zo voor onze ouderen te zorgen. Juist omdat deze publieke professionals maatschappelijke waarden dienen, is het toegewijde werk dat zij verrichten ook onderhevig aan beïnvloeding en regulering door de staat, hun beroepsgroep en de maatschappelijke organisaties waar ze voor werken. Dit betekent echter niet dat het werk slechts bestaat uit het uitvoeren van een verzameling voorschriften. Integendeel, iedere dag moeten publieke professionals in concrete situaties allerlei afwegingen maken om uiteindelijk goed werk te leveren. Voor hen zijn de regels niet het uitgangspunt voor de uitoefening van hun vak en voor het beoordelen van die concrete situaties. Vanuit zichzelf en vanuit de beroepsgroep als collectief krijgen zij een hoop bagage mee: ze willen goed werk verrichten, goede zorg leveren. Natuurlijk hebben ze bij het maken van die afwegingen in het dagelijks werk wel rekening te houden met regels. Een veelgehoorde stelling is dat regels goed werk in de weg zouden zitten, ook in de zorg. Keer op keer tracht de politiek de strijd aan te gaan met ‘overbodige regels’ of ‘doorgeschoten bureaucratie’. Als we willen begrijpen hoe regels zich verhouden tot goed werk, mogen we niet voorbijgaan aan de vraag die daaraan vooraf gaat: wat houdt goed werk in de zorg voor ouderen nu precies in? Hoe geven verpleegkundige en verzorgende professionals eigenlijk betekenis aan hun werk en wat verstaan zij onder goed werk? Pas als we daar inzicht in hebben, kunnen we ons afvragen of regels lijnrecht tegenover goed werk staan of dat ze zich misschien toch op een andere manier tot elkaar verhouden. Deze vragen worden hier onderzocht door met behulp van verhalen in te zoomen op concrete situaties waar verzorgenden dagelijks mee te maken krijgen. Voordat de onderzoeksvragen worden geïntroduceerd en uitgewerkt, is het goed om eens te kijken wáár in het ‘bestuurskundig spectrum’ de gekozen thematiek precies te plaatsen is. We kunnen de geïntroduceerde onderwerpen – goed werk, professionalisme en regels – positioneren binnen twee ontwikkelingen en/of spanningen die in de maatschappelijke bestuurskunde worden geïdentificeerd (Van den Brink, 2011). Allereerst ziet de maatschappelijke bestuurskunde een toenemende spanning tussen staat en burgers. In steeds hogere mate worden maatschappelijke sectoren omvattend en sluitend geordend door wetgeving of andere vormen van sturing. Daar staat tegenover dat burgers mondiger en veeleisender zijn geworden: deze trends vormen samen de ingrediënten voor een toenemende spanning tussen staat en burgers. Een tweede ontwikkeling is de toenemende spanning tussen regels en beginselen. In de context van de Nederlandse rechtsstaat ligt de nadruk vaak op de
6
gestelde regels. Sommige van die regels kunnen echter strijdig zijn met bepaalde hogere waarden die we met elkaar hopen te eerbiedigen. De kwestie rondom ‘Mauro’ is een goed voorbeeld van zo’n conflict: een minister probeert te handelen volgens de regels maar zijn eigen achterban en een groot deel van het Nederlandse volk vindt dat een uitzondering mogelijk moet zijn omdat de waarde of het beginsel hier voorrang verdient op de gestelde regel. Een minder nieuwswaardige, maar zeker meer fundamentele kwestie is de kwestie van regulering van zorg. Deze kwestie bevindt zich op het snijvlak van de geïdentificeerde spanningen. Ook in de zorg kunnen regels en de nauwkeurige naleving van regels soms strijdig zijn met beginselen van ‘goede’ zorg (spanning tussen regels en beginselen). Dit kan de andere spanning blootleggen of mogelijk versterken: de spanning tussen de ‘makers’ van regels en de subjecten van de regels (spanning tussen staat en burgers). Die laatstgenoemde groep staat hier centraal. Want als we willen weten welke invloed regels hebben op het dagelijks werk van professionals die werken voor de ‘publieke zaak’, dan zullen we moeten onderzoeken op welke manier regels deel uitmaken van hun werk. Wat verstaan zij onder goed werk? En welke betekenis geven zij, in het licht van hun visie op ‘goed werk’, aan regels waar zij zich dagelijks mee geconfronteerd zien? De twee geïdentificeerde spanningen impliceren dat er een probleem is. Een probleem rondom regels en rondom professionals, als belangrijke subjecten van regels. Kole (2007) vat de gestelde diagnose rondom de situatie van professionals als volgt samen: “professionaliteit zou in crisis verkeren, onder druk staan van doorgeschoten bureaucratie en marktwerking. Doortastende managers ontnemen met hun regelzucht en gebrek aan vakbekwaamheid professionals de eer en het plezier in hun werk” (p. 1). Tevens wijst hij op de ‘gevaren’ die vanuit de professionals zelf komen: zij kunnen hun professionele roeping uit het oog verliezen door winstbejag of juist blinde behartiging van de belang van zorgvragers: “Ook professionals die het doel van hun praktijk beperken tot de optimale behartiging van de belangen van hun cliënten en de maatschappelijke functie van hun professie om belangrijke sociale waarden te realiseren miskennen, ondergraven professionaliteit van binnenuit” (Kole, 2007, p. 1). Een professional in de (semi)publieke sector zal een bepaalde handelingsruimte nodig hebben om zijn of haar idealen in het werk ‘kwijt te kunnen’. En zoals Jansen, Kole en Van den Brink aangeven, is er “een groot debat aan de gang over de vraag of professionals in de (semi)publieke sector wel aan hun echte werk toekomen door alle regels, regulering, formulieren en administratieve lastendruk” (2009, p. 23). Een nadeel van de geïdentificeerde spanningen in de literatuur over professionalisme en goed werk, is dat voor de beschrijving van ‘de diagnose’ gebruik wordt gemaakt van twee dichotomieën. Ook het wetenschappelijke en maatschappelijk debat lijkt gebaseerd te zijn op de vooronderstelling dat regels over het algemeen de vijand van goed werk en professionalisme zijn, en dat deze concepten dus lijnrecht tegenover elkaar staan. De hier gevolgde aanpak breekt als het ware met die vooronderstelling door te kijken welke plaats regels innemen bínnen het gedeelde begrip van wat goed werk in de zorg is.
7
1.2 Handelingsruimte: van maatschappelijke onvrede naar politiek antwoord? In het zojuist genoemde debat zal ook de politiek zich moeten mengen: er wordt een antwoord vanuit de politiek verwacht. Het lijkt er op dat de gestelde diagnose is overgenomen door de politiek en dat er in de afgelopen jaren een begin is gemaakt met een dergelijk antwoord. Het regeerakkoord tussen VVD en CDA stelde: “de verpleging en verzorging moeten hun vak terugkrijgen zonder overbodige administratieve belasting. Het kabinet is bovendien voornemens een experiment met regelarme zorginstellingen te starten” (regeerakkoord VVD-CDA, 2010, p. 37). Het experiment met regelarme zorg is een goed voorbeeld van een dergelijk antwoord. Het is een concreet en specifiek gevolg van algemene politieke claims op meer handelingsruimte voor zorgprofessionals. De intentie die hieruit spreekt wijst op de erkenning van problemen waar verplegend en verzorgend personeel mee te maken hebben. Één van de ontwikkelingen die volgens Jansen, Kole & Van den Brink (2009) samenhangt met de miskenning van beroepstrots en beroepseer is namelijk dat de handelingsruimte van professionals kleiner is geworden door toename van toezicht en controle. De achterliggende gedachte van het experiment is dit tij te keren en verpleging en verzorging hun vak ‘terug te geven’. Dit is belangrijk om te noemen omdat verschillende auteurs een spanning identificeren tussen de wil tot het met regulering beheersen van kwaliteit enerzijds en de vrijheid van professionals anderzijds (Van der Burg, 2009; De Been, 2009; Veerman, 2009). Verder speelt de arbeidsmarkt ook een belangrijke rol in de doelstellingen van het experiment: “om de langdurige zorg een aantrekkelijke werkgever te laten zijn is het wegnemen van bureaucratie een belangrijke voorwaarde” (Veldhuizen van Zanten-Hyliner, 2011, p. 4). Samen met de bovengenoemde doelstellingen wijst dit er op dat in dit experiment het perspectief van de professional centraal staat. De opmerking over de langdurige zorg als aantrekkelijke werkgever brengt ons terug bij het centrale thema van deze scriptie: het werk van verzorgende en verpleegkundige professionals in de langdurige ouderenzorg. Die professionals zijn toegewijd aan het verrichten van ‘goed werk’ en daarmee het leveren van ‘goede zorg’. Welke rol regels spelen in hun opvatting van goed werk? En hoe verhoudt hun handelen zich tot die regels? 1.3 Doelstelling & vraagstelling Het ‘politieke antwoord op de maatschappelijke onvrede’ zoals dat boven is beschreven wordt in dit onderzoek op microniveau onderzocht. Het geheel van regels, protocollen en andersoortige voorschriften vormt dat wat we de handelingsruimte van professionals noemen. Er wordt in dit onderzoeksverslag dus gebruikt gemaakt van een ruime opvatting van ‘regels’: “terwijl de term ‘regels’ doorgaans met overheid en bureaucratie wordt geassocieerd, kunnen regels ook in bredere zin worden opgevat als handelingsvoorschriften, afkomstig van identificeerbare bronnen” (Hupe, 2009, p. 138). Het kan daarbij ook gaan om protocollen, vastgelegde handelswijzen, beleidsregels of andere voorschriften. In het verlengde van wat de zojuist genoemde auteurs stellen, zijn juist ook casestudies op instellingsniveau belangrijk. Hoe gaan professionals in een woonzorgcentrum om met regels die hun handelingsruimte beperken? Welke betekenis geven zij aan hun handelingsruimte? In het onderzochte woonzorgcentrum is het werk georganiseerd in zelfstandige teams. Omdat dit een bewuste keuze is van de organisatie met het oog op de handelingsruimte van verzorgende
8
professionals, is dit ook een factor van belang bij het uitvoeren van het onderzoek. Hoe zelfstandige teams zich verhouden tot goed werk van professionals wordt toegelicht in het theoretisch kader, evenals andere onderdelen van de hoofdvraag. De doelstelling van deze scriptie is om door middel van veldonderzoek bij een zorginstelling en gebruik van specifieke kwalitatieve onderzoeksmethoden zicht te krijgen op hoe professionals betekenis geven aan en omgaan met de verhouding tussen goed werk in de zorg en de regels waar zij mee te maken krijgen. Omdat we zullen zien dat de gebruikte methode goed inhaakt op de kennisvraag die we vanuit de theorie kunnen stellen, is deze methode bewust onderdeel van de bijbehorende onderzoeksvragen gemaakt. Het gebruik ervan zal in een volgend hoofdstuk gemotiveerd en toegelicht worden. Voor nu is belangrijk dat deze methode aansluit bij ons kennisprobleem. De veronderstelde spanning tussen regels enerzijds en de professionele ethiek van goed werk anderzijds, heeft geleid tot de volgende vraagstelling die in dit onderzoek centraal staat: •
Wat is ‘goed werk’ in zelfstandige teams van verpleegkundige en verzorgende professionals en hoe verhoudt het zich tot handelingsvoorschriften?
Het beantwoorden van deze vraag naar betekenisgeving zal gebeuren op basis van de verhalen die verpleegkundige en verzorgende professionals de onderzoeker én elkaar vertellen (zie hoofdstuk 3 over storytelling). Om deze vraag te kunnen beantwoorden zullen de volgende deelvragen onderzocht moeten worden:
-
Wat verstaat het verzorgend personeel van zelfstandige teams onder goed werk in de zorg? Welke deugden zijn dominant in het professionele discours en de verhalen die zij over goed werk vertellen?
-
Is er in die verhalen ook een rol weggelegd voor regels en zo ja; welke? Vormen regels in het dagelijkse werk, en in de verhalen die verpleegkundigen hierover vertellen, vooral een voorwaarde of vooral een belemmering voor ‘goed werk’?
9
2. Theorie De vraagstelling van dit onderzoek gaat ervan uit dat er een spanning kan zijn tussen goed werk en handelingsvoorschriften. Er is al kort aangegeven waar we deze these in de literatuur kunnen vinden. Ook de meer fundamentele vraag naar het waaróm van regels is vanuit het perspectief dat de maatschappelijke bestuurskunde ons aanreikt goed te begrijpen. Het past een onderzoeksopzet geënt op die maatschappelijke bestuurskunde dan ook niet om regels of goed werk an sich als startpunten voor analyse te nemen. Daarom volgt hier eerst een bespreking van welke theoretische concepten belangrijk zijn om maatschappelijke trends te begrijpen die de context van dit onderzoek vormen. Dit heeft, met inachtneming van de gestelde deelvragen, ten eerste te maken met het unieke karakter van de gezondheidszorg en de rol die zorgprofessionals innemen. 2.1 Zorg en ‘goede zorg’ Regels en ‘goed werk’ – onderwerpen die onderstaand verder verkend zullen worden – kunnen betrekking hebben op tal van deelgebieden, sectoren en beroepen. In dit onderzoek wordt ingezoomd op de zorg voor ouderen. Een actueel thema aangezien één van de belangrijke vragen in de hedendaagse politiek luidt hoe we in de toekomst, tegen een achtergrond van stijgende zorgkosten, kunnen blijven zorgen voor onze ouderen. Hoewel het niet deze macrobenadering is die hier gevolgd wordt, is het toch goed om te kijken wat we nu eigenlijk verstaan onder zorg. Het wetenschapsgebied dat zich naast vele andere vragen rondom zorg ook met deze vraag bezig houdt, is de zorgethiek. Een in deze stroming veelgebruikte definitie van ‘zorg’ komt van de Amerikaanse politiek filosofe Joan Tronto: “zorgen is een specifieke activiteit die alles omvat wat wij doen om onze wereld zo in stand te houden, te continueren en te herstellen [zo]dat we daarin zo goed mogelijk kunnen leven” (1993, p. 103). Hoewel dit een zeer brede definitie van ‘zorgen’ is, zijn er twee zaken die onze speciale aandacht vragen. Een eerste opvallende zaak is dat in dit brede begrip ook de organisatie van zorg is opgenomen. Waar in het veld – zoals we zullen zien – nogal eens onderscheid wordt gemaakt tussen zaken die zorginhoudelijk zijn1 en zaken die ‘het proces’ of de organisatie van zorg omvatten, gebeurt dat bij het hanteren van deze definitie niet. Het is dan ook de vraag of deze twee verschillende elementen van het werk in de praktijk wel te scheiden zijn. Voor de uitvoering van het onderzoek betekent dit dat niet alleen verhalen over zorginhoudelijke gebeurtenissen aan bod komen, maar ook dat wat verteld wordt over het teamproces en het organiseren van zorg. Een tweede aspect van deze definitie dat onze aandacht vraagt is, in de woorden van Leget (2010): “zorg is niet moreel neutraal” (p. 90). Tronto ziet het faciliteren van ‘zo goed mogelijk leven’ als het ultieme doel van de activiteit ‘zorgen’. Dat leidt vanzelfsprekend tot de vraag naar wát dat goede nu precies is: het begrip ‘zorg’ en de activiteit ‘zorgen’ zijn zogezegd ethisch geladen. Dit erkennen ook Gastmans, Diercks de Casterle, en Schotsmans wanneer zij, met het oog op het vakmanschap van 1
Hiermee worden handelingen bedoeld die worden uitgevoerd samen met (en voor) de zorgvrager, vaak fysiek van aard zijn en een bepaalde vaardigheid vereisen. Daarbij kan gedacht worden aan: wassen, helpen met opstaan, medicijnen toedienen maar ook minder fysieke handelingen zoals het voeren van een gesprek.
10
verzorgenden en verpleegkundigen, verpleging2 omschrijven als “the totality of skills and attitudes (caring behavior) that are applied in the context of a particular caring relationship, with the intention of providing “good care” (the goal) to the (usually sick) fellow person” (1998, p. 45). Zoals zij (Gastmans et al., 1998) aangeven, hoeft het niet noodzakelijk te gaan om de zieke medemens, iets dat belangrijk is om te noemen in de context van woonzorgcentra. Net zoals vele andere auteurs (Bishop & Scudder, 1990; Haggerty & Grace, 2008; Miller, 2006; Thompson & Thompson, 1987) stellen zij voorop dat dit ethische element cruciaal is in het begrip van zorg. Zo spreken Bishop en Scudder (1990) over zorg als een ‘morele praktijk’ en stellen Haggerty en Grace (2008) dat good patient care het ultieme doel is van verzorgende werkzaamheden. We kunnen dus constateren dat, wanneer we spreken over zorg, we eigenlijk per definitie ook spreken over goede zorg en wat dat dan inhoudt. Opvallend is dat de zojuist genoemde auteurs in hun zoektocht naar goede zorg in de eerste plaats omschrijven wat goede zorg níet is. De zorgethische literatuur benadrukt bij monde van deze auteurs dat zorg méér is dan het verrichten van zuiver technische handelingen. Dit geldt volgens Coles (2002) overigens voor iedere professie. Hij betoogt dat het vormen van een professioneel (en vaak ook moreel) oordeel onderscheidend is voor het werk van professionals: “without judgment, professional practice is merely technical work” (Coles, 2002, p. 5). Dat vormen van oordelen gebeurt dagelijks in veel diverse situaties waarin geen vast recept bestaat voor wat goed is. Kenmerkend voor het vak is dat er in iedere concrete situatie weer een andere beslissing kan worden genomen, die in díe situatie passend is. Met een passende beslissing wordt bedoeld: de beslissing die goede zorg teweeg brengt. Zo op het eerste gezicht kunnen dat hele persoonlijke, individuele beslissingen zijn. Die persoonlijke, individuele beslissingen verhouden zich echter wel tot een meer collectief begrip van goede zorg: “in every care situation, nurses have to make personal choices and decisions based on the good that nursing practice sets as a goal” (Gastmans, et al., 1998, p. 45). We zullen zien dat dit gedeelde begrip van goede zorg soms heel concreet wordt, bijvoorbeeld wanneer het wordt vastgelegd in documenten of protocollen. Minder ‘tastbaar’ maar net zo concreet of misschien wel concreter, is de visie op goede zorg zoals die zichtbaar wordt in het collectieve discours: de ideeën, normen of regels waaruit professionals kunnen afleiden wat ‘juist’ is en die hen in staat stellen goed te functioneren binnen de organisatie (Barker, 1993). In dit geval wordt dat discours zichtbaar gemaakt door de collectieve verhalen van een beroepsgroep of zelfstandig team. Dat zichtbaar maken van een discours, is onderdeel van de zoektocht van onderzoekers die zich bezighouden met ‘goed werk’ van publieke professionals. Alvorens te komen tot een nadere definiëring van goede zorg, is het belangrijk om te verkennen hoe goede zorg zich tot goed werk en professionalisme verhoudt. 2
Gastmans, Diercks de Casterle, en Schotsmans schrijven over de in het Engels gangbare term ‘nursing’. In het Nederlands wordt bij het vertalen van deze term onderscheid gemaakt tussen verzorging en verpleging. Verpleging gaat doorgaans om een intensiever proces dat minder focust op de ‘basiszorg’ maar meer op ziektebeelden en de aanpak daarvan. Verpleegkundigen zijn dan ook hoger opgeleid dan verzorgenden of helpenden. Omdat ‘nursing’ echter slaat op beide vormen van zorg verlenen, is het goed mogelijk om de definitie van deze auteurs te gebruiken. Daarbij moet ook opgemerkt worden dat in woonzorgcentra binnen de teams niet alleen verzorgenden maar ook verpleegkundigen of verzorgenden met verpleegkundige bevoegdheden (verzorgende IG) werkzaam zijn.
11
2.2 Professionals en ‘goed werk’ in de zorg 2.2.1 Goed werk: wie bepaalt wat dat is? Wat verstaan we nu precies onder ‘publieke professionals’? Wanneer we Noordegraaf en Sterrenburg (2009) volgen, kunnen we drie onderscheidende eigenschappen noemen die kenmerkend zijn voor publieke professionals: 1.
Ze werken voor individuele burgers maar dienen tegelijk maatschappelijke waarden als gezondheid, welzijn, kennisontwikkeling en veiligheid.
2. Ze behandelen individuele burgers als specifieke ‘gevallen’, maar op basis van algemene kennis en ervaringen. 3. Ze hebben in meer of mindere mate een vak geleerd en behoren tot meer of minder geformaliseerde beroepsgroepen die hun gedrag beïnvloeden en reguleren, maar ze werken in of voor publieke en maatschappelijke organisaties. Hoewel het buiten kijf staat dat mensen werkzaam in verpleging of verzorging volgens deze opsomming publieke professionals zijn, moet er – met het oog op de te beantwoorden hoofdvraag – toch in het bijzonder aandacht worden besteed aan de eerste en de derde eigenschap. We zullen namelijk zien dat in het feit dat publieke professionals maatschappelijke waarden dienen (de eerste eigenschap), vaak de oorzaak ligt voor regulering van een maatschappelijke sector. Wanneer publieke belangen gediend moeten worden, zal de overheid ook sturend willen optreden om de instandhouding van maatschappelijke waarden te waarborgen. Hier zal nog op worden teruggekomen in de paragraaf over regels. Voor nu is belangrijk wat we in de vorige paragraaf reeds bespraken: niet alleen kennis en kunde maken iemand tot een professional. Ook idealen en deugden spelen een rol. De combinatie van specifieke kennis en vaardigheden met bepaalde idealen is namelijk kenmerkend voor professionals. Zo zien Thompson en Thompson idealen – naast kennis – als één van de twee pijlers van een professie: “the first involves a mastery of a systematic body of knowledge, the second includes dedication, primarily to an ideal of service to others” (p. 106). Miller (2006) stelt op haar beurt: “the concepts of values and virtue are integral to the concept of good work in nursing and therefore merit definition” (p. 473). Idealen zijn onlosmakelijk met professionalisme verbonden, stellen ook auteurs van Nederlandse bodem. Kole (2007) omschrijft dit als volgt: “Professionals koesteren collectief en individueel idealen die de eigen professie, in onderscheiding van die van anderen, kleuren” (p. 2). Daarbij ligt de focus niet zozeer op zogenaamde ‘doelidealen’ – abstracte en transcendente voorstellingen van perfecte toestanden – zoals Leget en Olthuis (2007) die omschrijven maar meer op persoonlijke ‘karakteridealen’ die veel overlap tonen met het begrip ‘deugden’. Daarom zal in het vervolg over deugden worden gesproken, als een term die uitdrukking geeft aan aspecten van goed werk. In de opvatting van Kole (2007) spelen deugden een grote rol in het duiden van goed werk. In zijn omschrijving ervan wordt tevens verwezen naar de rol die tijd en expertise spelen in deze opvatting:
12
Deugden zijn kwaliteiten die verworven zijn door ontwikkeling en groei en zich tonen in concreet handelen in de praktijk. Anderzijds staan ze als karakteridealen voor nog niet volledig verworven maar nastrevenswaardige excellente persoonlijke eigenschappen. Men is als deugdzame professional wat men moet worden. In retrospectief, heeft een deugdzame professional zich in haar loopbaan, in zekere mate, ideale karaktertrekken eigen gemaakt maar zij kan deze eigenschappen, in prospectief altijd nog verder ontwikkelen (Kole, 2007, p. 183). Hoewel er dus sprake is van een nuanceverschil tussen deugden en idealen, geven beide termen bruikbaar om over goed werk te spreken. Verder zijn ze allebei gefundeerd zijn de ethiek: het gaat om visies op het goede leven en daarmee ook op goed werk. Idealen zijn daarbij wat abstracter geformuleerd en staan voor nog niet verworven maar nastrevenswaardige persoonlijke eigenschappen. Deugden zijn “kwaliteiten die verworven zijn door ontwikkeling en groei” en die “zich tonen in concreet handelen in de praktijk” (Kole, 2007, p. 183). Om niet te verdwalen in een oerwoud van deugden, idealen, waarden en moraal, zal worden gefocust op een gedeeld begrip van goed werk. De reden daarvoor is dat deugden en idealen zoals gezegd beide gefundeerd zijn in de vraag naar het goede. Zoals reeds aangegeven zal de term ‘deugden’ wel gebruikt worden als een concrete uitingsvorm in het beschrijven van goed werk. Sinds 1995 houdt een onderzoeksgroep in de V.S. zich onder leiding van Howard Gardner, Mihaly Csikszentmihalyi en William Damon bezig met de kenmerken van goed werk en de voorwaarden voor het doen van goed werk. Welke definitie van goed werken hanteren zij in hun analyse? Drie elementen zijn van belang, geformuleerd als drie E’s. Goed werk volgens de drie E’s… …is technisch excellent - Excellence. …is betekenisvol voor degene die het uitvoert - Engagement. …wordt op een ethisch verantwoorde manier uitgevoerd - Ethics. Hoewel alle drie de elementen aan bod komen in de te behandelen verhalen, komen in dit theoretisch kader toch vooral het tweede en het derde element naar voren. Dit vooral omdat er wordt gefocust op dat wat het werk méér dan slechts een technisch handelen maakt: het element van professionele en morele oordeelsvorming waar Coles (2002) ons op wees. Die oordeelsvorming brengt ons weer terug bij de concrete, specifieke situaties waarin goede zorg gestalte krijgt. Het verschil tussen ‘goede zorg’ en ‘goed werk in de zorg’ lijkt subtiel maar is voor ons begrip van zorg cruciaal. Goed werk in de zorg bestaat zoals we in de vorige paragraaf zagen uit het uitvoeren van die handeling die ‘passend’ is een specifieke, concrete zorgrelatie en daardoor goede zorg oplevert: “nursing practice is characterized by the unique capacity to make choices in particular situations that bring about the good” (Gastmans et al., 1998, p. 46). Ook Wagenaar spreekt op deze manier over goed werk wanneer hij het heeft over patterns of appropriate action. Wat ‘goed’ is in een specifieke situatie wordt aangevoeld door een professional en is “carried in patterns of appropriate action: that is, action which conforms to a sense of what is fitting and right…” (Wagenaar, 2004, p. 650). Hoe die patronen er
13
uit (kunnen) zien, wordt vervolgens duidelijk in een bredere gemeenschap van professionals en wordt omschreven door Miller (2006). Goed werk in de zorg is volgens haar “work that is technically and scientifically effective as well as morally and socially responsible” (2006, p. 471). Wanneer Miller dus over het element van professionele ethiek spreekt, heeft zij het over verantwoording. Net zoals in het GoodWork Project® gaat het om werk dat zowel van uitstekende kwaliteit als sociaal verantwoord is (Gardner et al., 2009, accentuering zelf toegevoegd). Zoals we reeds stelden, is goede zorg en goed werk in de zorg dus niet slechts een individuele aangelegenheid. Ook de collectieve (of: gedeelde) kernwaarden, tradities en doelen van een professie doen er toe. Het is immers bekend dat beroepsgroepen het gedrag van professionals beïnvloeden en reguleren (Noordegraaf & Sterrenburg, 2009). Dat dit ook wordt erkend in de zorgethische literatuur met betrekking tot passende oordelen in concrete situaties zagen we al bij andere auteurs (Gastmans et al., 1998).3 Ook Haggerty & Grace (2008) erkennen dat wijsheid voortkomt uit een dialoog binnen beroepsgroepen. Zij stemmen in met Coles (2002) wanneer ze stellen: “deliberation is more than just reflection on one’s personal practice. It involves considering how one’s personal practice fits with the big picture of one’s practice traditions, including the moral dimension (Haggerty & Grace, 2008, p. 239). Het goede – dat vorm krijgt in die kernwaarden, tradities en doelen – is echter niet altijd even concreet geformuleerd. Daarom is er een methode nodig die deze professionele ethiek kan formuleren en zichtbaar kan maken. Een dergelijke methodiek wordt in het volgende hoofdstuk voorgesteld. Eerst wordt nog gekeken naar de concreter geformuleerde mogelijkheden en beperkingen voor goed werk en welke rol regels daarin spelen. 2.2.2 Mogelijkheden en beperkingen voor goed werk Uitgaande van de drie E’s die ze hebben geformuleerd, identificeren Gardner, Csikszentmihalyi en Damon (2009) verschillende voorwaarden en obstakels voor goed werk. Op deze plek worden ze niet allemaal behandeld maar er wordt wel gekeken naar de plaats die regels daarin kunnen innemen. Gardner, Csikszentmihalyi en Damon (2009) beschrijven vier mechanismen voor de beheersing van gedrag die invloed hebben op goed werk: A. Culturele controle in een domein. B. Sociale controle. C. Persoonlijke maatstaven. D. Opbrengstcontrole. De culturele controle slaat hier op het zogenaamde ‘domein’: “de ongeschreven regels en gewoontes van een beroep, de beroepscultuur” (Gardner et al., 2009, p. 61). Het belang van de traditie van een professie in het definiëren van goed werk is reeds aangestipt. Hoewel deze normen vaak duidelijk zijn en goed aangevoeld worden in concrete situaties, is het moeilijk ze tot een bepaalde bron te herleiden. 3
Doelend op het citaat in paragraaf 2.1: “in every care situation, nurses have to make personal choices and decisions based on the good that nursing practice sets as a goal” (Gastmans, et al., 1998, p. 45).
14
Een nauw verwant mechanisme is dat van de sociale controle (mechanisme B) dat vooral gaat over de mensen die ook werkzaam zijn in het veld, met andere woorden: de collega’s. In het bestaan van deze categorie wordt benadrukt dat inter-persoonlijke relaties binnen een beroepsgroep ook veel invloed kunnen hebben op de pogingen om goed werk te verrichten. Mechanisme C, dat van de persoonlijke maatstaven, verwijst vervolgens naar de mate waarin een professional de maatstaven uit de mechanismen A en B heeft geïnternaliseerd. Concreet zou dat betekenen dat een belangrijke waarde uit de traditie van de beroepsgroep ook daadwerkelijk tot ideaal of doel wordt verheven op het persoonlijke vlak. Het mechanisme D, opbrengstcontrole, duidt vervolgens op de invloed van externe krachten op iemands werk. In een tijd van economische crisis kan bijvoorbeeld heel anders tegen spaarzaamheid in de zorg worden aangekeken dan in tijden van economische groei. Die opbrengstcontrole kan worden opgezet en uitgevoerd door een overheid, maar kan ook spontaan, als gevolg van maatschappelijke sentimenten plaatsvinden. Hoewel de vier mechanismen een goed idee geven van het krachtenveld waarin goed werk tot stand komt, helpen ze ons niet om de rol van regels in mogelijkheden en beperkingen voor goed werk te ontdekken. Het gaat in alle vier de categorieën wel over normen, of ‘maatstaven’ maar niet over regels zoals Hupe die omschrijft: “handelingsvoorschriften, afkomstig van identificeerbare bronnen” (2009, p. 138). Dat idee van identificeerbaarheid is mogelijk problematisch. Bij mechanisme A wordt namelijk al duidelijk: het is moeilijk om de bron van het handelingsvoorschrift of het doelideaal te achterhalen. Het is daarom de vraag of de mechanismen die door deze auteurs (Gardner et al., 2009) zijn besproken ook bruikbaar zijn in de analyse van verhalen over goed werk. Wat de mechanismen die in het GoodWork Project® worden beschreven wel duidelijk maken, is dat wanneer dit soort deugden door de beroepsgroep
worden
uitgedragen
en
vervolgens
door
individuele
professionals
worden
geïnternaliseerd, er mogelijkheden voor goed werk ontstaan. Iemand die meer concreet uiteen zet wat goed werk kan opleveren of juist kan verhinderen, is Joan F. Miller. In haar artikel ‘opportunities and obstacles for good work in nursing’ dat in 2006 verscheen in ‘Nursing Ethics’ baseert zij zich op empirisch onderzoek onder beginnende en ervaren verpleegkundigen. Zij zet vervolgens uiteen hoe deze professionals zich op waarden en deugden van goed werk oriënteren en wat hen daarbij mogelijk in de weg staat. Miller (2006) baseert zich in belangrijke mate op het werk van het GoodWork Project®, maar ook op dat van Benner (1984). Het doel van het werk – goede zorg leveren – dat zij (2006) formuleert, is reeds behandeld. Om dit concreet te maken en een gevoel te krijgen bij wat goed werk zoal kan inhouden, noemt Miller (2006) ook enkele essentiële elementen van goede zorg: 1.
Affectie: een positieve achting van de zorgvrager.
2. Vakkennis. 3. Wilskracht: de wil om zich in te spannen voor de best mogelijke zorg. 4. Inlevingsvermogen. 5. Motivatie: het belang van de zorgvrager hoger dan het eigen belang achten. 6. Expressiviteit: het uitdragen en overbrengen van de handelingen.
15
Deze voorwaarden voor goede zorg worden volgens Miller ondersteund door deugden zoals respect, compassie, verantwoordelijkheidsgevoel en empathie. Net als Gardner, Csikszentmihalyi en Damon (2009) ziet ook Miller (2006) mogelijkheden voor goed werk die zij omschrijft als “those experiences that support one’s goal to do good work in nursing” (Miller, 2006, p. 476). Het gebruik van de term experiences brengt ons terug bij de concrete situaties waar we in de vorige paragraaf over spraken en waar het hele empirische deel van deze scriptie om draait. In de mogelijkheden voor goed werk onderscheidt Miller twee categorieën: I.
Vormende invloeden. In deze categorie wordt gewezen op het belang van rolmodellen en mentoren binnen en buiten de beroepsgroep. Collega’s of familieleden werden in het onderzoek van Miller (2006) vaak aangewezen als voorbeeldige professionals die deugden zoals die bovenstaand genoemd zijn, in hun dagelijks werk uitdroegen. Exemplar nurses – zoals Miller ze noemt – hebben invloed op de vorming van een professionele traditie zoals die werd omschreven in paragraaf 2.2.1. Ze stelt: “through their example, exemplar nurses help to shape the character of other nurses, ultimately forming moral communities of care to sustain the tradition of the profession” (2006, p. 473). Daarbij doet deze omschrijving van vormende invloeden ons denken aan de ‘moral examplars’ zoals Leget en Olthuis (2007) die behandelen of in een breder perspectief de ‘exemplary practioners’ zoals we die tegenkomen bij Van Hulst, De Graaf en Van den Brink (2011).
II.
Ondersteunende werkomgeving. Een tweede categorie die goed werk in de zorg mogelijk maakt, heeft te maken met het team waarin iemand werkt. Teamwork, cohesie, gedeelde waarden, een dankbare omgeving en een ondersteunende organisatie maakten het voor de respondenten uit Miller’s onderzoek mogelijk om goed werk te leveren.
Deze categorieën komen niet één op één terug in de empirie, ze zijn bedoeld als zoeklichtbegrippen die – waar nodig – zullen worden gebruikt om de verhalen te duiden. In de behandeling van concrete situaties (weergegeven in verhalen) wordt goede zorg namelijk pas écht zichtbaar (zie Coles, 2002; Leget & Olthuis, 2007; Miller, 2006; Pols, 2004) en kan er teruggegrepen worden op de categorieën die Miller aan ons introduceert. Naast mogelijkheden, introduceert Miller op basis van haar empirie ook vier belangrijke obstakels voor het leveren van goed werk in de zorg: I. II.
Tekort aan personeel. Tekort aan tijd (door strenge eisen).
III.
Conflicterende waarden tussen collega’s.
IV.
Gebrek aan autonomie.
16
Het valt op dat regels an sich niet als obstakel worden genoemd. Wel komen regels natuurlijk terug in de verschillende obstakels of zijn de obstakels zelf te herleiden tot regulering. Het gaat dan vooral om het tweede en het vierde obstakel: door regulering zijn er vaak strikte eisen gesteld aan het gebruik van tijd. Het gebrek aan autonomie (het vierde obstakel) door veel regulering kan door professionals worden opgevat als een motie van wantrouwen aan hun adres. De opsomming van Miller (2006) leert ons niet alleen dat we in de analyse van de empirie oog zullen moeten hebben voor deze obstakels. Miller zegt in dit verband namelijk ook iets over regels, die onderdeel kunnen zijn van ‘een ondersteunende werkomgeving’ maar ook kunnen zorgen voor een gebrek aan autonomie. Zij baseert zich hierbij op het werk van Benner (1984): According to Benner, the beginning nurse operates more on explicit rules and expectations for performance. Explicit rules, Benner suggests, may be useful in terms of quality control, but rigid control of behavior may limit internalization of basic values that a young nurse brings to the profession (Miller, 2006, p. 482). Het is precies deze gedachte die we goed in het achterhoofd zullen moeten houden bij het nadenken over regels. Enerzijds is het voor beginnende (en in mindere mate ook voor ervaren) verpleegkundigen ‘veilig’ en ‘vertrouwd’ om op basis van expliciete regels en verwachtingen te handelen. Anderzijds kunnen regels ook de internalisering van belangrijke waarden in de weg staan, terwijl dit juist een belangrijke voorwaarde voor goed werk is. Des te opmerkelijker is daarom de conclusie die Gardner, Csikszentmihalyi en Damon trekken: We concluderen dat goed werk het vaakst zal voorkomen als er duidelijke en sterke criteria zijn over wat wenselijk gedrag is: normen die bekrachtigd worden door een betrokken beroepsgemeenschap, criteria die geïnternaliseerd zijn in het zelfbeeld van de leden en criteria die niet tegengesproken worden door sterke externe krachten zoals marktwerking, de politiek of sociale krachten. Indien al deze vier types beheersingsmechanismen op dezelfde lijn zitten, wordt goed werk mogelijk, zelfs waarschijnlijk (2009, p. 63). Het zijn deze theoretische bouwstenen over goed werk die ten grondslag liggen aan de vierde deelvraag van dit onderzoek: vormen regels in het dagelijkse werk, en in de verhalen die verpleegkundigen hierover vertellen, vooral een voorwaarde of vooral een belemmering voor ‘goed werk’? Enerzijds lijkt er een behoefte te zijn aan duidelijke en sterke criteria, terwijl anderzijds wordt benadrukt dat goed werk vooral ontstaat door de internalisering van een professionele ethiek die niet altijd adequaat te formuleren is, maar pas gestalte krijgt in de dagelijkse zorg zelf (Leget & Olthuis, 2007: Pols, 2004). Gastmans, Diercks de Casterle, en Schotsmans omschrijven deze spanning tussen regels en de internalisering van een professionele ethiek (een visie op wat goed werk in de zorg is) zeer treffend:
17
The care that the nurse provides to the patient should not be viewed exclusively as expert activity in the sense of a technique that can be performed entirely according to rules or norms. To the contrary, the taking on of a caring relationship needs to be accompanied by the cultivation of a caring attitude. It is only by integrating as much as possible a virtuous attitude of caring with the competent performance of care activities that good care can be achieved (1998, p. 45) Hoewel we dus kunnen constateren dat professionele ethiek niet altijd te vangen is in regels, zijn die regels er niet voor niets. Bestaande regels trachten immers uitdrukking te geven aan maatschappelijke waarden die we als samenleving gewaarborgd willen zien. Vanuit die gedachte wordt de aandacht nu verlegd van goed werk in de zorg naar regels, hun werking en zelfregulering in zelfstandige teams. 2.3 Regels en zelfstandig teams 2.3.1 Regels en regeldruk Dat zorg aan regels kan zijn gebonden, is geen nieuw verschijnsel. Rond 1700 voor Christus waren er in de wetten van de Babylonische koning Hammoerabi reeds regels over de geneeskunde te vinden (Leenen et al., 2002). In Nederland heeft het sociaal recht, waaronder de regulering van hygiëne en de gezondheid, vooral tijdens de industriële revolutie een impuls gekregen. Zouridis (2009) constateert dat niet alleen de financiering van de zorg maar ook de kwaliteitsbewaking is gejuridiseerd. Hij constateert met betrekking tot de huidige stand van zaken: “intussen is een indrukwekkende hoeveelheid gezondheidsrecht ontstaan” (2009, p. 169). We moeten dit zien binnen de ontwikkeling van het toenemen van ordeningswetgeving, wetgeving met het oog op “het omvattend en sluitend ordenen van een maatschappelijke sector” (Zouridis, 2009, p. 176). Juridisering en ordeningswetgeving hebben de handelingsruimte van professionals kleiner gemaakt. Om efficiëntie en kwaliteit te bewaken wordt die handelingsruimte ingeperkt. Dit terwijl goed werk juist méér is dan efficiëntie en technische excellentie alleen (Gastmans et al., 1998; Leget & Olthuis, 2007; Wagenaar, 2004). Dat inperken van handelsruimte is – zoals reeds gesteld werd in de introductie – één van de ontwikkelingen die volgens Jansen, Kole en Van den Brink (2009) gezorgd heeft voor miskenning van beroepstrots en beroepseer. Twee andere ontwikkelingen die daar aan bijdragen zijn dat er steeds hogere kwaliteitseisen zijn gesteld vanuit samenleving en overheid en dat er minder vertrouwen is in de werkenden, iets dat ook al kort aangestipt is. Een gevolg van juridisering en de toename van ordeningswetgeving wordt in de juridische literatuur omschreven als regeldruk. De begrippen regeldruk en verantwoordingsdruk worden gebruikt in discussies over de last die wetten voor burgers en andere rechtssubjecten (waaronder professionals) zouden betekenen. Definities van deze begrippen worden zoals gewoonlijk bediscussieerd, en zijn dan ook niet eenduidig te verstaan. Veerman geeft aan dat regeldruk kan worden omschreven als “de investering en inspanning die burgers, bedrijven en instellingen moeten verrichten en de vrijheidsbeperking die ze ondergaan om zich aan regels te houden” (2009, p. 239). Toename van
18
regulering van een maatschappelijke sector kan leiden tot verkleining van de handelingsruimte en het ervaren van hoge regeldruk. Daarbij moet aandacht worden besteed aan het woord ‘ervaren’. In dit verband is het namelijk goed om te noemen dat het begrip regeldruk een subjectieve en een objectieve component kent. Dit is ook het geval voor de beleving van administratieve lasten door professionals (Noordegraaf & Sterrenburg, 2009). Bij de feitelijke lasten en de feitelijke regeldruk draait het meer om kwantitatieve noties terwijl in het andere geval de nadruk ligt op de beleving van administratieve werkzaamheden en de door de professional ervaren lasten. In lijn met deze opvatting maakt Veerman (2009) onderscheid tussen drie vormen van regeldruk: 1.
Potentiële regeldruk, het aantal regels.
2. Feitelijke regeldruk, administratieve verplichtingen die de regels meebrengen. 3. Subjectieve regeldruk, de subjectieve beleving van regeldruk. In de laatste vorm houdt regeldruk verband met verschillende factoren zoals kennis van regels, organisatiecultuur, beschikbaarheid van middelen en de taakopvatting van professionals. Dat dit onderzoek wil focussen op subjectieve regeldruk heeft niet alleen te maken met een voorkeur voor ‘doorleefd’ onderzoek aan de kant van de onderzoeker. Vanuit de reeds omschreven gedachte dat regels een dubbele rol spelen – ze kunnen immers goed werk mogelijk maken maar ook in de weg staan - schiet een kwantitatieve aanpak tekort: met het tellen van regels kunnen we niets zeggen over welke rol regels spelen in goed werk van verpleegkundige en verzorgende professionals. Daarom zullen er op deze plaats ook enkele kwalitatieve theoretische noties over regels behandeld worden. Die theoretische noties hebben echter ook een zeer direct verband met de te behandelen empirie: ze gaan namelijk over de zelfstandige teams die het subject zijn van de uitgevoerde observaties. Niet geheel toevallig, zijn het de zelfstandige teams die een antwoord moeten vormen op de problemen met handelingsruimte en regeldruk. 2.3.2 Zelfstandige teams gedefinieerd Een nieuwe, uitdagende factor in het organiseren van ouderenzorg in woonzorgcentra, is de rol van het zelfsturende of zelfstandige team. Zulke teams bestaan op de plek waar de participerende observatie heeft plaatsgevonden ongeveer één jaar. Dat wil zeggen: de teams bestonden voorheen ook al maar hebben sinds een jaar geen eigen zorgmanager meer die het team aanstuurt. Er is één locatiemanager
die
de
verschillende
teams
aanstuurt
maar
de
teams
hebben
veel
verantwoordelijkheden van de oude zorgmanager over moeten nemen. Hoewel nieuw in de bestudeerde organisatie, is het concept van zelfstandige teams in de organisatiewetenschappen en – praktijk niet nieuw. Barker (1993) zet in zijn verslag van door hem uitgevoerd etnografisch onderzoek zeer helder uiteen wat een zelfstandig team inhoudt, wat kenmerkend is voor dit soort teams en hoe zelfsturing er in de praktijk uitziet. Hij ziet de ontwikkeling van het concept als een onderdeel van “more ideologically based designs drawn around unimpeded, agile authority structures that grow out of a company’s consensual, normative ideology, not from its system of formal rules” (1993, p. 411).
19
Hoewel Stewart, Courtright en Manz (2011) in het zoeken naar een definitie onder andere bouwen op Barker (1993), geven zij een iets preciezere en meer concrete definitie van zelfsturing in teams: Unlike traditionally managed teams where members have little autonomy and limited decisionmaking authority, workers in self-managing or self-leading teams are given authority over work processes and are allowed to regulate their own behavior. For example, such teams generally have the authority to select and terminate workers, set their own work schedules, determine budgets, order materials needed for production, and monitor product quality (Stewart, Courtright & Manz, 2011, p. 189). Zelfsturende of zelfstandige teams zijn dus teams waarin teamleden niet slechts ínspraak hebben in de organisatie van het werk, maar daar gezamenlijk verantwoordelijkheid voor dragen en tevens de ruimte hebben om hun eigen werk te reguleren. Daarbij moet opgemerkt worden dat dit soort teams niet heel rigide in te delen zijn maar dat het concept gezien kan worden als een continue schaal met een grote variatie aan soorten teams. Zo kunnen er teams bestaan die in naam zelfstandig zijn, maar die in feite weinig van hun eigen handelen kunnen reguleren of over weinig van de genoemde zaken (zoals roosters, budgetten en materialen) kunnen beslissen. Het is niet zozeer deze werkbare, precieze definitie die hier van belang is. Opvallend aan de nog ruimere definitie van Barker (1993) is namelijk dat het ideologische, normatieve aspect een prominente plaats inneemt. Dat de onderzochte organisatie is georganiseerd in zelfstandige teams is dus niet de enige reden dat de theorie over zelfstandige teams hier kort wordt behandeld. Deze theorie zegt namelijk ook iets over normstelling, voorschriften én goed werk. 2.3.3 Concertive control in waardesystemen en discoursen Zelfstandige teams bestaan volgens Barker bij de gratie van wat hij noemt concertive control. In deze context is dat te vertalen als eensgezind of eendrachtig bestuur4. Barker definieert concertive control door het af te zetten tegen drie anderen sturingsstrategieën: •
Simple control: een directe, autoritaire en persoonlijke vorm van sturing door een directe chef.
•
Technological control: sturing ontstaat door de technologische mogelijkheden en beperkingen.
•
Bureaucratic
control:
hiërarchische
relaties
en
rationeel-legaal
gezag
(regels
en
toezichthouders) gecombineerd met systeem van ‘beloning en straf’ zorgen voor sturing.
4
Het bijvoeglijke naamwoord ‘concerted’ – waar ‘concertive’ van afgeleid is - is te vertalen als: eensgezind, harmonieus, saamhorig of eendrachtig. Het woord ‘control’ is natuurlijk op veel verschillende manieren te vertalen: het kan beheersing, controle, toezicht, bestuur of leiding betekenen. De keuze is gevallen op eensgezind en eendrachtig bestuur omdat de woorden eensgezind en eendrachtig een aspect benadrukken dat volgens Barker (1993) cruciaal is: consensus. ‘Concertive control’ betekent niet noodzakelijk dat het er op de werkvloer harmonieus aan toe gaat of dat de teamleden veel saamhorigheid ervaren. Voor het woord ‘bestuur’ is gekozen omdat het de organisatie van het werk in de breedste zin weergeeft: zelfstandige teams draaien niet alleen om toezicht of beheersing maar vooral ook om het zelfstandig bepalen van een richting én het zelfstandig vorm geven aan de uitvoering daarvan.
20
In eensgezind bestuur worden delen van de organisatie bestuurd door in een relatief kleine gemeenschap consensus te bereiken over de kernwaarden die het primaire proces in zich moet meedragen. Eensgezind bestuur groeit volgens Barker uit “a substantial consensus about values, highlevel coordination, and a degree of self-management by members or workers in an organization” (1993, p. 408). Dat de organisatie waar het onderzoek is uitgevoerd deze sturingsfilosofie heeft geadopteerd – zij werkt immers met zelfstandige teams – heeft ook gevolgen voor de zoektocht naar een antwoord op de gestelde onderzoeksvragen. In een organisatie die langs de lijnen van bureaucratic control aangestuurd wordt, zou het bij wijze van spreken voldoende zijn om de bestaande regels te identificeren, te ordenen en vervolgens te onderzoeken in hoeverre die regels nageleefd worden. Een organisatie die bestaat uit zelfstandige teams, vraagt om meer. Het draait namelijk, naast het praktische aspect van self-management, om het zoeken naar een consensus over waarden, idealen en deugden. Regels zijn te tellen, ook als ze voortkomen uit idealen en deugden, maar de consensus over die idealen en deugden is niet op een dergelijke manier te beschrijven. Het gaat namelijk over betekenisgeving die zich niet noodzakelijk van papier laat aflezen maar die manifest wordt in alledaagse handelingen: Concertive control becomes manifest as the team members act within the parameters of these value systems and the discourses they themselves create. These new collaboratively created, value-laden premises (manifest in ideas, norms, and rules) become the supervisory force that guides activity in the concertive control system (Barker, 1993, p. 412, accentuering zelf toegevoegd). De teamleden van een zelfstandig team creëren dus zelf een discours dat vervolgens als ijkpunt fungeert voor het dagelijkse werk. Op die manier vormt het gecreëerde discours ook een moreel kompas voor het leveren van goed werk. Wagenaar stemt in met deze gedachte wanneer hij stelt: “we are able to act rightly in unstructured, ambigious situations that require us to improvise because we are immersed in a social-moral collective that we share with our fellow actors, both inside and outside the organization” (Wagenaar, 2004, p. 650). De eerste twee deelvragen van dit onderzoek hebben tot doel in kaart te brengen hoe dit sociaalmorele collectief er uitziet en hoe het ontstaat. Ter verduidelijking zijn beide vragen hier nogmaals afgedrukt: (1) wat verstaat het verzorgend personeel van zelfstandige teams onder goed werk in de zorg? En: (2) welke deugden zijn dominant in het professionele discours en de verhalen die zij over goed werk vertellen? Na observatie van alledaagse, concrete handelingen en het registreren van de verhalen die over het werk worden verteld, heeft de onderzoeker de verantwoordelijke taak om door interpretatie van die handelingen en verhalen een samenhangend en omvattend discours te identificeren. Eenvoudig gezegd: een discours breng je als onderzoeker niet in kaart door in een interview te vragen “welk discours men op de afdeling hanteert”. Het is daarom dat de letterlijke verwijzing naar ‘discoursen’ vaak ontbreekt in de deelvragen, interviews en observatienotities.
21
Binnen de gegeven context van het team – the parameters zoals Barker dit in het geciteerde gedeelte noemt – zullen verzorgenden en verpleegkundigen hun werk doen en op die manier samen vorm geven aan het professionele discours. De regels die onderdeel zijn van zo een context zijn er dus ook niet zomaar: ze zijn waardegeladen en zijn in het geval van zelfstandige teams het resultaat van het discours dat de verzorgenden en verpleegkundigen zelf creëren. Dit discours eist dan ook onze aandacht op: een algemene omschrijving daarvan, is al gegeven in paragraaf 2.2, waar de professionele ethiek in de zorg op hoofdlijnen werd behandeld. Beantwoording van de hier genoemde deelvragen resulteert in een meer specifieke en omvattende beschrijving van dat discours en het gedeelde begrip van goed werk. Vervolgens wordt ingezoomd op de rol die regels spelen in het begrip van goed werk. 2.3.4 Professionele discoursen en regels nader bekeken In het verlengde van de verschillende sturingsstrategieën en de rol die normen en regels daarin spelen, moet in het onderzoek ook rekening worden gehouden met de wijze waarop regels worden geformuleerd en beleefd. De rol die regels spelen en de vorm die zij aannemen, zal per sturingsstrategie kunnen verschillen. Heel praktisch betekent dat het volgende: een regel is gericht op hetgeen men wil bereiken en de deugden die men wil internaliseren. Er wordt dan gefocust op dat wat nodig is om uiteindelijk goed werk af te leveren. Daarentegen kan een regel ook hetgeen dat ‘niet mag’ benadrukken. Kole (2007) verwoordt dit verschil door onderscheid te maken tussen de plichtdimensie en de aspiratiedimensie. Hij stelt: “terwijl de plichtdimensie overwegend een moreel minimum waarborgt, is de aspiratiedimensie gericht op een moreel optimum” (2007, p. 3). Het morele optimum is dan hetgeen als goede zorg wordt beschouwd, een doel dat, zoals we zagen, verweven is met de definitie van ‘zorg’ zelf. Kole legt vervolgens uit dat een dergelijke impliciete moraal vaak in ethische codes wordt neergelegd. Het expliciteren van die professionele ethiek is echter niet geheel zonder problemen: “dergelijke codificatie heeft zijn waarde maar ook zijn beperkingen. Vaak concentreert het gebruik van die beroepscodes zich eenzijdig op uit normen afgeleide verplichtingen en regels voor professionals: dit moet en dat is verboden” (Kole, 2007, p. 3). Of het nu om beroepscodes gaat of om wettelijke voorschriften, het moge duidelijk zijn dat ook het verschil tussen de plichtdimensie en de aspiratiedimensie de eventuele spanning tussen regels en goed werk blootlegt. Dat is echter niet het enige knelpunt omtrent codificatie van normen en professionele ethiek. Als niet een document met regels en protocollen centraal staat, maar een professionele gemeenschap die een waardegeladen discours creëert, dan zal dat ook beteken dat de normen of regels die daar uit voortvloeien ‘beweeglijker’ en minder rigide zijn. Dit kan belangrijke consequenties hebben voor het bestuderen van die regels. Het kan lijken alsof de professional minder ‘houvast’ heeft in situaties waarin zich een dilemma – van welk formaat dan ook – voordoet. Een protocol is immers concreter dan een professioneel discours: het geeft duidelijk aan wat er in een bepaalde situatie van de professional gevraagd wordt. Wanneer een professioneel discours leidend is, vereist dit meer denkwerk van de verzorgende. Hij of zij moet dan immers zelf de vertaalslag naar een specifieke situatie maken. Hoewel ook Coles (2002) erkent dat protocollen zeer waardevol kunnen zijn, is zijn
22
stelling dat professionalisme – en dus een professioneel discours – vooral zichtbaar wordt in die gevallen waar geen protocol voor is, of situaties waarin de professional genoodzaakt is tegen het protocol in te gaan: “Naturally, there will be situations in health care for which a protocol is extremely valuable and for which there is a clear evidential base for some proposed action, not least in the acute presentation of illness and emergency situations for which prompt and standardized action is often called. Nevertheless, any act of professionalism (even the so-called “hot action” of the emergency room) crucially involves deciding what is best rather than what is right. Put another way, being professional starts when the protocol no longer helps, for example, when the evidence suggests one course of action but the professional decides to take another or maybe to do or say nothing at all” (Coles, 2002, p. 4). Daarbij moeten we dus in de gaten houden dat een dergelijk discours geen onbeweeglijke, starre inhoud heeft. Juist omdat het discours vorm krijgt in dagelijkse handelingen, is zoiets als een vision statement of een verzameling protocollen per definitie geen juiste, of volledige weergave van de werkelijkheid. Dat het professionele discours dus vaak een goede leidraad voor het handelen kan zijn, wekt echter niet onmiddellijk de verwachting dat een dergelijk discours ook altijd beter wordt gewaardeerd dan regels. Een regel wordt immers in taal uitgedrukt en is daardoor kenbaar en over het algemeen goed te begrijpen. Een professioneel discours is dan wel een goede leidraad voor het handelen, maar lijkt toch minder kenbaar en begrijpelijk te zijn, juist omdat men er pas begrip van krijgt in de optelsom van ‘doorleefde’, alledaagse situaties. De overwegingen van Barker kunnen in dit verband ook nog aangevuld worden met verwante gedachten van Charles Taylor. Deze Canadese filosoof pleit in zijn essay ‘to follow a rule…’ (Taylor, 1993) voor een andere manier van ‘begrijpen’ of ‘betekenis geven aan…’. Taylor betoogt dat we ons niet moeten neerleggen bij wat hij noemt de filosofische slavernij van intellectualisme. Die slavernij leert ons eenvoudig gezegd dat we slechts begrip van zaken kunnen hebben door representaties (die per definitie onvolledig zijn omdat ze gearticuleerd moeten worden) óf dat we helemaal geen begrip van de betreffende zaak kunnen hebben. Een toepasselijk voorbeeld is professionele ethiek. De slavernij van het intellectualisme zou in dat geval inhouden dat we die professionele ethiek wel kunnen opschrijven, maar dat het begrip dan onvolledig is en ontoereikend: door het opschrijven van zoiets als professionele ethiek, gaat zoveel van het begrip zelf verloren dat de representatie onvolledig is. Er is dus een onvolledig begrip of helemaal géén begrip van de professionele ethiek. Taylor trekt echter fel van leer tegen deze gedachtegang en wanneer hij inzoomt op regels stelt hij dat begrip wel degelijk mogelijk is maar dat voor het begrip van bijvoorbeeld een bepaalde regel wel altijd een background understanding nodig is. Die term background understanding bestaat voor een belangrijk deel uit de discoursen en sociaal-morele collectieven waar Barker (1993) en Wagenaar (2004) over praten. Ook Taylor benadrukt het belang van een background understanding. Zonder een dergelijk begrip blijven veel zaken zonder betekenis of kan er maar moeilijk uitdrukking worden
23
gegeven aan zo’n betekenis: “it gives expression to certain meanings that things and people have for us, and it is precisely by giving such expression that it makes these meanings exist for us” (1993, p. 58). Dat wil niet zeggen dat regels – bijvoorbeeld in een zelfstandig team – niet geformuleerd moeten worden, maar wel dat ze altijd tegen de achtergrond van dat begrip, van dat discours, begrepen moeten worden. Ze kúnnen volledig begrepen worden maar wel tegen die specifieke achtergrond: “some rules are formulated. But these are in close interrelation with our habitus5” (1993, p. 59). Het is vanuit deze gedachte dat de genoemde sturingsfilosofie bureaucratic control volgens Taylor per definitie geen recht doet aan de werkelijkheid. Hij stelt: “what on paper is a set of dictated exchanges under certainty is lived on the ground in suspense and uncertainty” (1993, p. 57). In tegenstelling tot wat de filosofische slavernij van het intellectualisme beweert, kunnen we wel degelijk begrip van bepaalde zaken ontwikkelen. Daarbij moet wel de kanttekening gemaakt worden dat begrip of de background understanding niet te formuleren in zoiets als regels of een beroepscode. Zo lang we ervan uitgaan dat ‘begrip’ van een bepaalde regel rust in geformuleerde gedachten of representaties, is het moeilijk uit te leggen hoe we weten op welke wijze we een bepaalde regel moeten volgen. Nog moeilijker is het om uit te leggen hoe we dan toch ‘goed’ en ‘passend’ kunnen handelen zonder de precieze gedachten die dit handelen rechtvaardigen echt te kunnen formuleren. Daarom zijn verhalen misschien een beter voertuig voor het overbrengen van een dergelijke rechtvaardiging. Naast Barker (1993) betoogt immers ook Taylor (1993) dat de focus verlegd moet worden naar concrete – zo u wilt: alledaagse – situaties. Twee uitspraken illustreren dit betoog zeer treffend: “A rule doesn’t apply itself; it has to be applied, and this may involve difficult, finely tuned judgments” (Taylor, 1993, p. 57). “The person of real practical wisdom is marked out less by the ability to formulate rules than by knowing how to act in each particular situation” (Taylor, 1993, p. 57). Dit is in lijn met wat andere auteurs (Gastmans et al., 1998; Leget & Olthuis, 2007; Wagenaar, 2004) verstaan onder ‘goed werk’. Daarbij valt het op dat de ‘difficult, finely tuned judgements’ onderscheidend zijn voor het werk van professionals (Coles, 2006). Ook Wagenaar benadrukt het belang van praktische oordelen, ‘doorleefde kennis’ en concrete situaties die kenmerkend zijn voor deze verhandeling. In het gebruik van het concept ‘werk’ denkt hij namelijk aan: the hundreds of practical judgments, the everyday, taken-for-granted routines and practices, the explicit and tacit knowledge that is brought to bear on concrete situations, the moving about in the legal-environment of large administrative bureaucracies, the mastering of difficult humanemotional situations, the negotiating of discretionary space, and the interactive give and take with colleagues that, taken together, make up everyday public administration (2004, p. 644). 5
Wanneer Taylor over background understanding spreekt, bedient hij zich – geheel in de stijl van Bourdieu – van de term habitus.
24
2.4 Theorie in de praktijk: samenvatting en centrale begrippen Met dit in ons achterhoofd, is er met betrekking tot de theoretische ‘vernauwing’ die in deze paragraaf heeft plaatsgevonden een belangrijke conclusie getrokken die gevolgen heeft voor de afbakening van het onderzoek en de gebruikte methoden: ‘zorg’ is als theoretisch begrip maar ook als activiteit niet neutraal: als we het hebben over zorg, gaat het als vanzelf ook over goede zorg en hoe goede zorg kan worden gerealiseerd.6 Goed werk in de zorg is al het werk dat bijdraagt aan het leveren van goede zorg. Daarvan is echter geen blauwdruk beschikbaar, in iedere situatie moet een nieuwe afweging worden gemaakt. Na bestudering van de literatuur rondom goede zorg en goed werk staat het als een paal boven water dat goede zorg meer is dan slechts technische excellentie. Naar dat ‘meer’ wordt in deze scriptie gezocht. Dat hoeft geenszins te betekenen dat abstracte termen die ‘het goede’ uitdrukken de boventoon voeren: juist door de alledaagse oordeelsvorming in concrete situaties te bestuderen moet duidelijk worden wat in het onderzochte woonzorgcentrum onder goede zorg wordt verstaan. Op basis van literatuurstudie kan namelijk gesteld worden dat binnen de context van een zelfstandig team een begrip van goede zorg ontstaat. Een zelfstandig team neemt niet alleen de organisatorische taken van een manager over, maar voorziet ook in een visie op goed werk, een “overall direction for the unit’s efforts” (Stewart et al., 2011, p. 189). Een zelfstandig team wordt niet aangestuurd door middel van persoonlijke, technische of bureaucratische bestuursstijlen maar door middel van eensgezind of eendrachtig bestuur. Het begrip van goede zorg ligt daarom besloten in het discours dat een zelfstandig team hanteert: “[a discourse] that workers use to infer ‘proper’ behavioral premises: ideas, norms, or rules that enable them to act in ways functional to the organization” (Barker, 1993, p. 412). Door vertrouwd te raken met dit discours, voelen professionals aan wat ‘juist’ is in een bepaalde context. Ze gaan binnen het team op zoek naar de patronen van passende actie (Taylor, 1993; Wagenaar, 2004). Taylor (1993) geeft echter aan dat deze patronen gefragmenteerd aanwezig zijn: wat goede zorg is, is niet of slechts heel beperkt door middel van geschreven tekst of regels uit te drukken. Voor de professionals in een zelfstandig team zal een geschreven document of een verzameling protocollen niet afdoende zijn als leidraad voor het dagelijkse handelen. Daarvoor is een gedeeld begrip van goede zorg nodig. Naast dat ze te maken hebben met eensgezind bestuur en de discoursen die het handelen sturen, hebben professionals ook rekening te houden met regels. Er is in deze scriptie gebruik gemaakt van een veelomvattende definitie van regels. Dat heeft er voor gezorgd dat alle handelingsvoorschriften, protocollen of werkafspraken als regels worden gezien. Voor het beschrijven en begrijpen van regels is wel
onderscheid
aangebracht
tussen
de
plichtdimensie
en
de
aspiratiedimensie van
handelingsvoorschriften. De plichtdimensie is meer verwant met regels en protocollen, de
6
Vervolgens komt daar nog bij dat ook de idee van zelfstandige teams en de bijbehorende sturingsfilosofie van eensgezind bestuur in zichzelf niet neutraal zijn. Praktisch kan dat betekenen dat regels in het team door het team zelf gemaakt worden, daardoor verweven zijn met het gecreëerde discours en dat de ervaren regeldruk dus ook veel zal zeggen over het teamproces.
25
aspiratiedimensie is gericht op een moreel optimum en is dus goed op zijn plaats in het praten over goed werk in de zorg. Ook voor het begrijpen van goed werk zijn een paar begrippen van belang. Een belangrijke manier waarop uiting gegeven kan worden aan het begrip van goed werk, is het praten over deugden. Dat zijn “kwaliteiten die verworven zijn door ontwikkeling en groei en zich tonen in concreet handelen in de praktijk” (Kole, 2007, p. 183). Naast deugden zijn mogelijk ook moral examplars (Colby & Damon, 1993) onderwerp van gesprek in de zoektocht naar goed werk. Het handelen van professionals die als moral examplars gezien kunnen worden “vloeit voort uit wat zij zich eigen gemaakt hebben door middel van hun eerder handelen, en is niet het resultaat van een externe maat of ideaal dat zij zichzelf voorhouden” (Leget & Olthuis, 2007, p. 33). Ook geldt voor hen dat ze gekenmerkt worden door een focus op deugden in plaats van een sterk aanwezige plichtdimensie. Moral examplars rechtvaardigen hun keuzes aan de hand van concrete gebeurtenissen en omstandigheden. Samen met de hier genoemde concepten zijn die gebeurtenissen en omstandigheden een belangrijk middel om tot beantwoording van de onderzoeksvragen te komen. Alvorens in te gaan op die verbinding tussen theorie en de gebruikte onderzoeksmethode, worden eerst nog kort de belangrijkste begrippen uit dit theoretisch kader opgesomd. Goed werk: werk dat (a) technisch excellent is; (b) betekenisvol is voor degene die het uitvoert; en (c) op een ethisch verantwoorde manier wordt uitgevoerd. Goed werk in de zorg: al het werk dat voldoet aan bovenstaande voorwaarden en uiteindelijk bijdraagt aan het leveren van goede zorg. Goede zorg: een begrip van wat goede zorg is, is per definitie een collectief (of: gedeeld) en uniek begrip. Dat begrip ontstaat in het collectieve discours van de beroepsgroep of een zelfstandig team. Zelfstandig team: een team van professionals die gezamenlijk verantwoordelijkheid dragen voor de organisatie en uitvoering van (goede) zorg en tevens de ruimte hebben om hun eigen werk te reguleren. Discours: een collectief gecreëerd, waardegeladen geheel dat zichtbaar wordt in ideeën, normen en regels van een groep. Concreet, in dit onderzoek, betekent dat: het collectief gecreëerde, waardegeladen geheel zoals dat belichaamd wordt in de vertelde verhalen.
26
Eensgezind of eendrachtig bestuur: een uit het Engels vertaalde term (concertive control). Als we stellen dat er sprake is van eensgezind bestuur, dan bedoelen we daar mee dat het discours – het gedeelde begrip van goede zorg – de leidende en toezichthoudende kracht van het zelfstandige team is. Eensgezind bestuur kan afgezet worden tegen drie andere sturingsstrategieën: Simple control: een directe, autoritaire en persoonlijke vorm van sturing door een directe chef. Technological control: sturing ontstaat door de technologische mogelijkheden en beperkingen. Bureaucratic control: hiërarchische relaties en rationeel-legaal gezag, gecombineerd met systemen van ‘beloning en straf’ zorgen voor sturing. Regels: in deze scriptie breed opgevat als “handelingsvoorschriften, afkomstig van identificeerbare bronnen” (Hupe, 2007, p. 138). Regels in de plichtdimensie: waarborgen een moreel minimum. Voorbeeld: de kamers moeten één keer per week schoongemaakt worden. Regels in de aspiratiedimensie: gericht op een moreel optimum. Voorbeeld: de kamers moeten te allen tijde een opgeruimd en uitnodigend karakter hebben. Deugden: kwaliteiten die verworven zijn door ontwikkeling en groei en zich tonen in concreet handelen in de praktijk. Moral examplars: professionals die op basis van hun ervaring goed, deugdelijk werk verrichten en zo een voorbeeldfunctie innemen binnen een zelfstandig team of beroepsgroep als geheel. 2. 5 Van theorie naar passende methoden & technieken Wat kunnen we nu te weten komen over de hier uiteengezette theorie en de centrale begrippen? Aan het beantwoorden van die vraag gaat een andere vraag vooraf: hoe kunnen we kennis vergaren over die discoursen van goed werk en de rol die regels daarin spelen? Over deze en aanverwante vragen komen we nu te spreken. Om te onderzoeken wat goed werk in een woonzorgcentrum nu eigenlijk is en welke rol regels daarin spelen, is het nodig om de discoursen en dominante deugden in kaart te brengen. Dit gebeurt door observatie van de zorgpraktijk en de verhalen die verpleegkundigen de onderzoeker én elkaar vertellen: op die manier kunnen onderzoeker en respondenten professionele ethiek van goed werk en de bijbehorende deugden aanwijzen, expliciteren en articuleren. In die verhalen wordt de professionele ethiek als het ware ‘belichaamd’ en krijgen abstracte deugden een gezicht. Benner (2000) merkt op dat een begrip van wat goed is vooral ontstaat wanneer een verzorgende de cliënt ontmoet in een specifieke situationele context, en niet in wat zij noemt procedurele ethiek (zie ook: Haggerty & Grace, 2008, p. 237). Dat een werkelijk begrip van zaken alleen zichtbaar wordt in de dagelijkse praktijk, geldt niet alleen voor goed werk, maar ook voor regels. Taylor stelt dan ook: “the ‘rule’ lies essentially in the practice” (1993, p. 58).
27
Dit is precies het punt waarop theorie en methodologie in elkaar haken of samenvallen. Wanneer we nauwkeurig willen definiëren wat goed werk in de zorg is, hebben we niet genoeg aan een algemene omschrijving die voor de hele beroepsgroep zou moeten gelden. Evenzo geldt dat wanneer we willen omschrijven welke rol regels spelen in het verrichten van goed werk in de zorg, we niet genoeg hebben aan tellingen of kwantitatieve omschrijvingen van handelingsruimte of regeldruk. Er is dus een methode nodig die recht doet aan een specifieke situatie en de unieke context, met aandacht voor betekenisgeving. Een nauwe verbinding met interpretatieve methodiek ligt voor de hand. Er is op dit onderwerp namelijk sprake van een dergelijke verbinding tussen de theorie (of: dat waar de theorie om vraagt) en de gekozen methode van onderzoek. Neem bijvoorbeeld de paradox van de toenemende handelingsruimte zoals Hupe (2007) die behandelt wanneer hij over professionals en regeldruk spreekt. Deze paradox – die inhoudt dat regels ook ruimte kunnen scheppen – vormt volgens hem “een uitnodiging om vanuit de algemene claims tot een meer gerichte blik op concrete situaties te komen” (2007, p. 146). Ook Kole staat dit voor wanneer hij stelt: “een voorwaarde voor zinvolle ethische reflectie op professionele idealen is dat degene die reflecteert voldoende voeling heeft met de professionele praktijk” (Kole, 2007, p. 187). Deze nabijheid of participatie van de onderzoeker is niet alleen ‘vereist’ in de theorie over professionele idealen maar is ook kenmerkend en onderscheidend voor de narratieve en etnografische benadering die in het volgende hoofdstuk wordt voorgestaan en toegelicht.
28
3. Methoden & technieken Hoe krijgt een onderzoeker – die in beginsel een buitenstaander is – nu een ‘gerichte blik op concrete situaties’ (Hupe, 2007) en ‘voldoende voeling met de professionele praktijk’ (Kole, 2007)? Het werken met algemene en universeel toepasbare wetten of theorieën lijkt tegenovergesteld aan de zojuist genoemde doelstellingen. Een methode die beter bruikbaar is en hier ook toegepast zal worden focust op de verhalen die in een organisatie verteld worden: storytelling. Dit valt onder de verzamelnaam van interpretatief onderzoek of interpretatieve beleidsanalyse en focust op processen van betekenisgeving. 3.1 Aansluiting bij twee wetenschapsfilosofische ‘tradities’ Alvorens dieper in te gaan op storytelling, wordt de verzamelnaam interpretatieve beleidsanalyse hier uitgelegd aan de hand van twee wetenschapsfilosofische tradities die de basis vormen voor deze manier van onderzoek doen. De aansluiting op de volgende twee noemenswaardige tradities is van belang om de gekozen methode beter te begrijpen: •
Fenomenologie. Interpretatieve beleidsanalyse gaat in de eerste plaats niet over generaliseerbare uitspraken of wetten, maar over actoren in specifieke sociale contexten en situaties. Yanow (2007) ziet fenomenologie als de drijvende kracht achter deze manier van onderzoek doen: “Phenomenology has been a major force for shifting attention across the social sciences from generalizable laws of human behavior to situation-specific interpretations of the meaning(s) of human acts” (p. 112). De ‘human acts’ waar het in dit onderzoek om zal gaan, zijn de verhalen die deze mensen vertellen. Hieraan ten grondslag ligt de overtuiging dat positivistisch gedachtegoed en onderzoek te weinig aandacht besteedt of heeft besteed aan waarden, menselijke oordelen, en lokale kennis. Een voorbeeld daarvan zou het onderzoek naar potentiële regeldruk of feitelijke regeldruk kunnen zijn zoals dat werd uiteengezet in paragraaf 2.3.1. Interpretatieve beleidsanalyse aan de hand van verhalen sluit daarom beter aan op de derde benadering die in de genoemde paragraaf werd gekozen (onderzoek naar ervaren regeldruk). Dit is nog nadrukkelijker het geval wanneer we kijken naar de aard van de te onderzoeken concepten zoals professionele ethiek. De levens van mensen zijn geen verzamelingen van universele stellingen of claims maar bestaan uit lokale en specifieke betekenisgeving (Musacchio Adorisio, 2009). Door het vertellen en aanhoren van verhalen geven ook professionals betekenis aan hun wereld. Daarvoor is het volgens Yanow wel belangrijk dat “scientists needed to “bracket” – to set aside - phenomena they were seeking to understand and, instead, to focus on the processes through which humans made sense of those phenomena” (2007, p. 113). We moeten in onderzoek naar fenomenen zoals professionele idealen dus ook niet uit zijn op universele en generaliserende uitspraken over die fenomenen – hoewel de verbinding met de grotere thematiek niet geschuwd zal worden – maar vooral focussen op de manier waarop zorgprofessionals betekenis geven aan professionele idealen en regels.
29
•
Hermeneutiek. De zojuist genoemde focus op betekenisgeving is afkomstig uit de tweede belangrijke traditie waar aansluiting mee wordt gevonden: de hermeneutiek. Integendeel tot wat soms gedacht wordt, gaat hermeneutiek niet slechts over tekstinterpretatie maar over “human sense-making processes in general” (Yanow, 2007, p. 114). Voor dit onderzoek is het van belang dat betekenisgeving naast menselijk handelen en een sociale context ook van toepassing kan zijn op door mensen gecreëerde artefacten (zoals regels): “People imbue the artifacts they create with meaning and/or project meanings onto those artifacts (or read meaning out of them) as they engage them” (Yanow, 2007, p. 114). Ook de regels waar dit onderzoek over gaat zijn volgens Yanow dus doorspekt van betekenis: bij de creatie ervan wordt betekenis overgedragen; er wordt betekenis op geprojecteerd; en er wordt betekenis uit gelezen. Die betekenis kan op deze drie factoren dus verschillen. Vandaar dat een positiebepaling belangrijk is. Dit sluit aan op bovenstaand reeds beargumenteerd is: dat er gekozen wordt voor het perspectief van de verpleegkundige of verzorgende professional.
3.2 Verhalen & narratieven Nu we aan de hand van twee wetenschapsfilosofische tradities hebben bekeken op welke uitgangspunten de gekozen methode gestoeld is, is het tijd om storytelling nadrukkelijker toe te lichten. Hoewel we zullen zien dat er een wezenlijk verschil is tussen narratieven en verhalen, is een belangrijke overeenkomst in ieder geval dat ze beiden worden gekenmerkt door volgtijdelijke ontwikkeling (Chatman, 1978; Prince, 1982).7 Narratieven zijn representaties van echte of fictieve gebeurtenissen en situaties in een bepaalde volgorde (Prince, 1982). Deze volgtijdelijkheid sluit goed aan op het bestuderen van professionele idealen en deugden aangezien Kole (2007) aangeeft dat deugden kwaliteiten zijn die verworven zijn door ontwikkeling en groei tijdens een loopbaan. Deze volgtijdelijkheid is dus een onderscheidend kenmerk en zal daarom aandachtig worden bestudeerd in de verhalen zoals die worden verteld in de gekozen casus. Wat onderscheidt verhalen of storytelling als activiteit nu van narratieven? En welke term wordt gebruikt in dit leeronderzoek? Hierin wordt Anna Linda Musacchio Adorisio gevolgd die in haar boek ‘storytelling in organizations’ focust op storytelling als een praktijk die is ingebed in sociale relaties: verhalen vertellen wat er is gebeurd met actoren in een bepaalde setting. In navolging van Musacchio Adorisio is hier gekozen voor de eenvoudige en veelomvattende definitie die Barbara Hernstein Smith voorstelt. Hernstein Smith omschrijft een het vertellen van een verhaal als volgt: “someone tells someone else that something happened” (Herrnstein Smith, 1981, p. 228; geciteerd door Musacchio Adorisio, 2009, p. 21-22). Het gaat daarbij dus vooral om storytelling als werkwoord: verhalen worden verteld door actoren. Dat gebeurt in een bepaalde sociale context en zo kunnen die verhalen ons veel leren over hoe de vertellers (verpleegkundigen en verzorgenden) zich verhouden tot hun context 7
Er is voor gekozen om ‘temporal development’ te vertalen met ‘volgtijdelijke ontwikkeling’. De vertaling ‘tijdelijke ontwikkeling’ zou verwarring kunnen opleveren omdat dit begrepen kan worden als een ontwikkeling die slechts tijdens een bepaalde periode plaatsvindt. Vooral het sequentiële aspect wordt benadrukt door de genoemde auteurs (Chatman, 1978; Prince, 1982; Musacchio Adorisio, 2009).
30
(regels en werkomstandigheden). Als we deze focus kiezen staan naast de reeds geïdentificeerde theoretische concepten – zoals professionele ethiek, goed werk en regeldruk – dus ook de onderwerpen en vertellers van verhalen centraal in de analyse. 3.3 Werkwijze Aan de hand van bovenstaande definitie zijn tijdens participatieve observatie en in verschillende interviews allerlei verhalen verzameld. Concreet hield dit het volgende in: er is toegang verkregen tot stichting Thebe, een zorgaanbieder met Midden- en West-Brabant als verzorgingsgebied. Hoewel bij deze stichting het experiment met regelarme zorg wordt uitgevoerd, verdienen ook interne regels – waar nieuwe, zelfstandige teams mee te maken hebben – aandacht. Daarom vindt Thebe het belangrijk om inzicht te krijgen in hoe de in teams werkzame professionals betekenis geven aan externe én interne regels. Dat er één team werd onderzocht is dus het resultaat van doelgerichte steekproeftrekking of doelgerichte selectie (Boeije, 2005). Door aan te bieden om tijdelijk voor assisterende werkzaamheden in dienst te zijn bij de zorgaanbieder werd getracht een veelzijdige en relatief lange relatie, met de gemeenschap die het zelfstandige team vormt, tot stand te brengen. Dit vanuit de overtuiging die Yanow als volgt beschrijft: A closer, situational involvement can enable the researcher-analyst to gain access to events, stories, and the like that a more distanced survey researcher would not hear, thereby enabling the interpretive research to develop a greater understanding of the circumstances underlying policy-related choices, decisions and so on (Yanow, 2007, p. 114). Hierbij moet wel opgemerkt worden dat participerende observatie vooral leidt tot het zogenaamde ‘spontaneous storytelling’ zoals bijvoorbeeld Boje (1991) dat onderzocht heeft tijdens participerende observatie bij een grote firma in kantoorartikelen. Om de verhalen die binnen de sociale context van het dagelijkse werken worden verteld te ordenen en beter te begrepen is de participerende observatie aangevuld met kwalitatieve vraaggesprekken. Deze interviews zijn gestructureerd met behulp van de veldnoties die zijn gemaakt tijdens de participerende observaties. Op die manier konden de vertelde verhalen opnieuw verteld worden en ook vanuit andere perspectieven verteld worden. Hoewel de inhoud van de vragen daar dus in belangrijke mate van af hangt, was er sprake van semi- of halfgestructureerde vraaggesprekken: een aantal onderwerpen (bijvoorbeeld de professionele ethiek uit het theoretisch kader) stonden immers bij voorbaat al op de agenda. Dat waren onder andere de volgende onderwerpen die gebruikt werden als ‘aanvliegroutes’ voor een gesprek over professionele ethiek en regels: •
Carrière: begin en verloop. Hoe en waarom is iemand dit werk gaan dan?
•
Het ontstaan van zelfstandige teams: ‘oude’ en huidige situatie.
•
Doel en motivatie van de professional: wat wil de professional in het dagelijkse werk bereiken? Hoe pakt men dit aan?
31
•
Goed werk: wanneer is men tevreden? Wat zijn goede of juist slechte momenten geweest?
•
Zijn er obstakels om goed werk af te leveren? Waar loopt iemand tegenaan en hoe kunnen obstakels worden weggenomen?
•
Team en collega’s: is de professional tevreden met het team? Waarom wel of niet?
•
Actuele gebeurtenissen: zijn er in de afgelopen week nog noemenswaardigheden geweest?
De antwoorden op deze vragen werden vaak toegelicht met verhalen of bestonden zelfs in hun geheel uit een vertelling. Als aanvulling vanuit de gehouden interviews bleken ze zeer nuttig te zijn in het ‘terugpakken’ op verhalen die op de werkvloer werden gehoord. Het overgrote deel van de citaten die in het onderzoeksverslag zijn opgenomen, is dan ook afkomstig uit de interviews. Deze fragmenten zijn te herkennen aan het feit dat ze inspringen en een lichtere letterkleur hebben. Wanneer de interviewer de respondent onderbreekt, is dat weergeven met een hoofdletter i, gevolgd door een dubbele punt. 3.4 Verzamelde verhalen Het resultaat van de zojuist beschreven werkwijze was een lijst met 147 verhalen. Dat wil zeggen dat het ‘databestand’ bestaat uit verslaglegging over 147 momenten waarop er iets is verteld over een bepaalde gebeurtenis. Daarbij moet opgemerkt worden dat de verzameling in enkele gevallen wat overlap opleverde omdat er over één gebeurtenis meerdere keren verteld werd. Het is wat dat betreft interessant om te zien dat uit al die verhalen ook enkele ‘oerverhalen’ komen opborrelen: net zoals Maynard-Moody en Musheno (2006) één dominant state-agent narrative identificeerden in hun onderzoek naar street-level bureaucrats, werden ook hier vertellingen verzameld over gebeurtenissen die weliswaar gebeurd zijn op andere tijdstippen en plaatsen, maar die van een zelfde soort gebeurtenis verslag doen of dezelfde elementen en patronen in zich hebben. V00r 46 van de 147 verhalen (ongeveer 31 procent) gold dat ze met één of meer andere verhalen overeenkomsten toonden wat betreft onderwerp of structuur. Aan de hand van dat gegeven zijn echter nog geen uitspraken te doen over de inhoud of betekenis van deze overeenkomsten. Hoewel de participatieve observatie als uitgangspunt is genomen voor het verzamelen van verhalen, is overgrote deel van de fragmenten afkomstig uit interviews. Van de 147 verhalen zijn er 27 verzameld tijdens het meewerken met en observeren van verzorgend personeel. De andere 120 verhalen zijn afkomstig uit 8 vraaggesprekken die zijn gehouden met verzorgend personeel, twee teamcoaches en een locatiemanager. Dat wil zeggen dat er per gesprek gemiddeld 15 gebeurtenissen ter sprake kwamen. Over de 147 verzameld fragmenten op de uitgebreide lijst kan verder gezegd worden dat ze verre van gelijkvormig zijn en soms nogal verschillen qua lengte of kwaliteit. Zo zijn bijvoorbeeld ook enkele zeer korte en ongedetailleerde verhalen in die lijst opgenomen, zo lang er maar werd verteld over een gebeurtenis in het verre of nabije verleden. Een voorbeeld hiervan is het volgende fragment:
32
Fragment C5 Ik wou in het begin herinneringsviering gaan houden, maar ja, dat is, dat werd niet getolereerd omdat het eh… I: Het moest neutraal zijn? Ja. Maar goed, wij waren dus… Dat is in het begin toen ik hier kwam. Dan praat ik over tien jaar geleden dus, maar we hebben daar een omslag gemaakt. Hoewel een duidelijk begin, middenstuk en eind - drie elementen die Maynard-Moody en Musheno (2006) onderscheiden – niet aanwezig zijn, is het verhaal wel opgenomen in de eerste uitgebreide lijst van verhalen. De lat voor het samenstellen van deze lijst is met opzet relatief laag gelegd. Naast het feit dat sommige verzorgenden nu eenmaal kort van stof bleken te zijn, gaat het namelijk toch om een gebeurtenis waarover op enig moment wordt verteld. Dat die vertellingen soms zo kort duren heeft hoogstwaarschijnlijk iets te maken met de toch sterk aanwezige routine in het werk. Echter, Van Hulst (2012) stelt dat onderzoekers ook aan dit soort momenten aandacht moeten schenken: “activities that are not designed as instances of collective storytelling, but that turn out to involve narrative sensemaking anyhow, should be of special interest to researchers because they risk being forgotten as storytelling events” (p. 313). Hoewel deze verhalen niet vaak zullen worden gebruikt in de analyse van de empirie, zijn ze toch opgenomen in de lijst van verhalen. Ook dit soort korte verwijzingen naar bepaalde gebeurtenissen kunnen ons iets zeggen over de manier waarop men betekenis geeft aan het werk. Verder verschilt het natuurlijk per persoon hoeveel iemand nog kan navertellen van een gebeurtenis en over wat voor soort gebeurtenissen iemand vertelt. De verhalen die uit participerende observatie afkomstig zijn, zijn vrijwel allemaal aangereikt in het werk met verzorgend personeel. De andere verhalen zijn naast aanvullende interviews met dat personeel, zoals reeds aangegeven is, ook afkomstig uit interviews met teamcoaches en een locatiemanager. Echter, de meerderheid van hen had ook een arbeidsverleden in zorg of welzijn en had dus ook ‘aan het bed’ gestaan. Dit is mogelijk een verklaring voor het feit dat óók in die groep veel verhalen verteld werden over gebeurtenissen waarin cliënten8 de hoofdrol speelden. Van alle verhalen gingen er zo’n 92 (ongeveer 62,5 procent van alle verzamelde fragmenten) over het contact met bewoners van het woonzorgcentrum: de zogenaamde ‘zorginhoudelijke’ verhalen. In 63 van de 147 verhalen (ongeveer 42,5 procent van alle verzamelde fragmenten) ging het vooral over het contact met collega’s en het teamproces in de zelfstandige teams. Tussen deze twee ‘hoofdgroepen’ bestaat overlap: een verhaal kan gaan over een bepaalde situatie met een cliënt die iemand afgelopen week heeft meegemaakt, maar als dat verhaal uiteindelijk consequenties heeft gehad voor gesprekken met collega’s of de werkwijze van het team, dan is zo’n verhaal in beide groepen gecategoriseerd. Vandaar ook dat het totaal van 63 en 92 ook net wat hoger 8
Opvallend is dat het woord ‘cliënten’ naast zeer veel andere termen wordt gebruikt. Voorbeelden hiervan zijn: bewoners, onze mensen, de mensen, zorgvragers, ouderen enzovoort. Deze begrippen worden hier inwisselbaar gebruikt, afhankelijk van de situatie.
33
uitvalt dan 147. Hoewel we ons kunnen afvragen of met deze tweedeling niet af wordt gedaan aan de intrinsieke waarde de verhalen zoals ze verteld zijn, is deze tweedeling er niet om generaliserend of met een kwantitatieve bril over categorieën te kunnen spreken maar om de verschillende waarden die uit een verhaal spreken te kunnen ordenen en vervolgens te kunnen illustreren met voorbeelden. Juist omdat er ook teamcoaches en een manager als vertellers optraden, moeten we alert zijn op wat Gabriel (1991) ons vertelt over verhalen. Hij stelt dat verhalen uit een organisatie vaak fungeren als fantasieën die krachtige wensen en verlangens vervullen. Vooral mensen die het sturen van de organisatie of het vormen van de organisatiecultuur voor ogen hebben zullen zeer bewust gebruik maken van bepaalde verhalen. Ook Maynard-Moody en Musheno erkennen deze rol van verhalen: “stories are told deliberately to communicate meaning and points of view” (Maynard-Moody & Musheno, 2006, p. 321). Gabriel noemt de vertellers ervan merchandisers of meaning: “organizational myths are comprehensively manipulated by those merchandisers of meaning who make it their task to enrich and strengthen organizational cultures” (1991, p. 872). Bij bestudering van de verhalen is meer en meer opgevallen dat de verhalen eigenlijk een antwoord geven op de vraag: wat is goed werk? Van alle verzamelde verhalen doen er minstens 33 verslag van een gebeurtenis waarin werk wordt geleverd dat een voorbeeld oplevert van ‘hoe het zou moeten’. Daarmee is niet gezegd dat deze vraag naar wat goed werk is slechts iets over professionele ethiek – en daarmee niks over regels – zegt. Goed werk verhoudt zich namelijk in de meeste verhalen op een bepaalde manier tot de context van die verhalen: een specifieke handeling is niet in iedere situatie óf fout óf goed maar moet vooral passend zijn. Die context bestaat overigens niet alleen uit een plaats, een tijd of de aanwezigheid van andere personen, maar ook een set van regels, werkafspraken, protocollen en routines. 3.5 Methoden en technieken: enkele bevindingen Hoewel storytelling hard aan de weg timmert als waardevolle methode voor bestuurskundig onderzoek, is het tot nog toe geen gebruikelijke manier van onderzoek doen voor een student in de bestuurskunde. Het is daarom goed om kort op de gebruikte methode te reflecteren alvorens de empirie te behandelen. In het proces van verhalen verzamelen en analyseren zijn er verschillende zaken opgevallen die de moeite waard zijn genoemd te worden. Het zijn geen empirische bevindingen met betrekking tot de theorie maar bevindingen rondom het gebruik van storytelling als methode om een bepaalde publieke taak, de organisaties die belast zijn met de uitvoering van die taak én de mensen die in deze organisaties werkzaam zijn beter te begrijpen. Deze bevindingen zijn concreet gemaakt met het oog op transparantie rondom de gebruikte methode en als aandachtspunten voor de uitvoering van toekomstig onderzoek. Allereerst is het tijdens de analyse van de verhalen opgevallen dat speciale aandacht voor aaneenschakelingen van verhalen soms nuttig is. Één fragment kan soms meerdere verhalen bevatten. Dat die verhalen voor de analyse zijn opgeknipt wil niet zeggen dat een dergelijke aaneenschakeling onbelangrijk is. Daarom is in de behandeling van de empirie vaak gebruik gemaakt van dergelijke
34
aaneenschakelingen.9 Dat die verhalen bij elkaar horen hoeft niet noodzakelijk te betekenen dat ze ook in hun samenhang behandeld moeten worden. Het is echter wel zo dat één verhaal vanuit een bepaalde intentie verteld wordt en daardoor weer een associatie kan opleveren met het volgende verhaal. Als dat zo is, dan bestaat de kans dat uit een tweede verhaal dezelfde betekenis spreekt. In dat geval is het relevant om ook het tweede verhaal te behandelen. Hoewel de verhalen specifieke situaties beschrijven en dus van elkaar verschillen, kunnen zij dezelfde betekenis geven aan menselijk gedrag en in die zin overeenkomen. Vanuit de fenomenologie bezien, ligt de focus van een onderzoek als dit namelijk op “situation-specific interpretations of the meaning(s) of human acts” (Yanow, 2007, p. 112). De aaneenschakeling van verhalen heeft er wel toe geleid dat in dit onderzoeksverslag meer en meer is gesproken van ‘vertellingen’ in plaats van ‘verhalen’. Deze term wordt gebruikt om duidelijk te maken dat een vertelling over meerdere gebeurtenissen kan gaan die op één of andere manier met elkaar zijn verbonden door de betekenis die ze in zich meedragen. Één vertelling kan dus op meerdere gebeurtenissen terugslaan die op hun beurt soms een relatief kort onderdeel van een dergelijke vertelling zijn. Een ander aspect dat pleit voor het gebruik van de term ‘vertellingen’ naast ‘verhalen’ is dat de term ‘vertelling’ benadrukt dat het om een activiteit gaat. Een verhaal kan ook in een geschreven verslag van gebeurtenissen staan. In de context van het meeste veldwerk rondom ‘storytelling’ gaat het echter om de activiteit van het verhalen vertellen als dagelijkse praktijk: iemand vertelt iemand anders dat een bepaalde gebeurtenis heeft plaatsgevonden (Chatman, 1978 in: Van Hulst, 2012). Ten tweede valt het op dat de onderzoeker mogelijk zelf een verhalenverteller wordt tijdens het onderzoek. In een observatienotitie van 7 augustus staat naar aanleiding van een gesprek met een communicatiemanager te lezen: “wederom viel het op dat ik als onderzoeker zelf ook een verteller ben geworden. Naar aanleiding van diverse gespreksonderwerpen heb ik in het gesprek wel zo’n acht verhalen verteld die ik ook in het onderzoeksverslag wil gaan gebruiken”. Dit is in meerdere situaties het geval geweest.10 Die situaties zijn vrijwel allemaal terug te voeren op de gedachten over associaties zoals die in de voorgaande alinea zijn beschreven. Wanneer een onderzoeker een verhaal vertelt probeert hij te zien hoe in gesprekken tussen collega’s een verhaal mogelijk ook andere verhalen losmaakt of zijn of haar eigen versie van de gebeurtenis vertelt. Wat gebeurt wanneer ik als onderzoeker mijn gesprekspartners herinner aan bepaalde verhalen? Wil men dat verhaal dan vertellen? Of is er veel meer voor nodig om ze de gebeurtenissen te laten reconstrueren? Hoewel ‘de onderzoeker als verteller’ vanuit een positivistische wetenschapsopvatting met argwaan zou kunnen worden bekeken, is het voor een uitvoerder van interpretatief onderzoek eigenlijk onderdeel van de normale gang van zaken “the idea is that the researcher is not a neutral medium in research but constitutes part of the research itself” (Musacchio Adorisio, 2009, p. 27). Ook Yanow, Ybema en Van Hulst stellen dat onderzoekers een actieve rol kunnen spelen in het genereren van data: “rather than seeing themselves as objective, uninvolved discoverers of pre-existing data, interpretive ethnographers see themselves as actively involved in the (co-)construction of those data, and they also see their 9 10
Hier wordt gedoeld op de fragmenten C11 en C12; D5 en D6; D8 en D9; A7 en A8; A14 en A15. Fragmenten C14, A7, A11 en A17.
35
narratives as constructing the organizational ‘realities’ they report” (2012, p. 343). Het is daarom ook dat er op deze plek en in de analyse van de empirie verschillende keren op de rol van de onderzoeker is gewezen en gereflecteerd: voorbeelden daarvan zijn te vinden in de paragrafen 4.2.5 en 4.3.2. Een derde opvallende aspect van de gekozen methoden en technieken is de verhouding tussen kwantitatieve en kwalitatieve noties in storytelling. Tijdens het codeerproces was de neiging om te gaan tellen soms zeer groot. Maar de verhalen staan op zichzelf en drukken op het moment dat ze verteld worden een betekenis uit. De betekenis die de gesprekspartner daar op dat moment aan verbindt. Niet de zogenaamde ‘objectieve’ betekenis die is gevonden door te tellen hoe vaak een bepaald thema in een verhaal wordt verteld: “narratives retain more of the social world’s complexity than do quantitative renderings of social life” (Maynard-Moody & Musheno, 2006, p. 319). Om deze reden is er dan ook voor gekozen om geen lijst van verhalen of getelde codes toe te voegen aan het onderzoeksverslag. Het totaal van de verzamelde verhalen is wel als bijlage toegevoegd omdat er verschillende keren naar verwezen is. Dat die verzamelde verhalen soms relatief kort zijn, is het gevolg van een bewust keuze om de lat af en toe laag te leggen. Deze keuze is reeds toegelicht in de bovenstaande paragraaf. Daarnaast zijn er ook gesprekken geweest die relatief weinig vertellingen hebben opgeleverd. Over de oorzaak van dit gegeven is niet veel te zeggen. Het valt echter te verwachten dat het in veel gevallen terug te leiden is op de hoge mate van routine in het werk. In principe loopt het verzorgend personeel iedere dag dezelfde ‘ronde’ en daar werd niet veel over verteld, behalve wanneer er expliciet naar gevraagd werd. Het praten over zelfstandige teams en regels bleek echter een juiste ingang te zijn voor het zoeken naar verhalen. Dit is gedaan met het oog op wat Van Hulst stelt: “stories often get told after actors are confronted with or stumble upon new social and physical realities” (2012, p. 313). Een verandering naar zelfstandige teams, zoals die heeft plaatsgevonden in de onderzochte organisatie, is een voorbeeld van een dergelijke nieuwe sociale realiteit.
36
4. Empirie 4.1 Goed werk in een woonzorgcentrum 4.1.1 Goed werk en goede zorg beschreven in een zorgvisie Zoals we in hoofdstuk 2 ondervonden hebben, is een tekst slechts een representatie van de werkelijkheid. Een tekst draagt bij aan ons begrip van de werkelijkheid, maar vertelt niet het hele verhaal. Omdat geschreven tekst ook bij kan dragen aan het begrip van goed werk, wordt hier aandacht besteed aan een document dat tijdens de observatieperiode veel genoemd werd: de zorgvisie van het onderzochte woonzorgcentrum. Zoals gezegd heeft stichting Thebe sinds een jaar geleden verschillende delen van haar organisatie georganiseerd in zelfstandige teams. Dit met als doel “meer regie en regelruimte” bij de teamleden. In de zorgvisie heeft Thebe getracht kaders af te spreken die leidend zijn in deze situatie van minder sturing en beheersing vanuit het middenmanagement. Die zorgvisie is tijdens het veranderingstraject rondom zelfstandige teams geformuleerd11 en dient als een “kader voor de eigen beroepsinvulling”.De zorgvisie luidt: “Wij verlenen professionele zorg aan cliënten, waarbij we uitgaan van hun zelfredzaamheid en rekening houden met hun leefomgeving. Bij ziekte en/of beperkingen bieden we persoonlijke ondersteuning en indien nodig nemen we activiteiten over. Het doel van onze professionele inzet is het behoud en de bevordering van zelfstandigheid en welbevinden. We doen dit in overleg met cliënten en multidisciplinair waar nodig. Dit alles zo veel mogelijk met dezelfde vertrouwde zorgverleners, met de juiste deskundigheid en met passie”. In deze visie zien we elementen terug Tronto’s (1993) definitie van zorg, maar ook onderdelen van Miller’s (2006) werk over goede zorg. Zo op het eerste gezicht lijkt het er echter op dat de zorgvisie een niet al te grote rol speelt in het dagelijkse werk. Hoewel de inhoud van document regelmatig aan bod komt, gebeurt dit slechts in zeer korte en soms algemene bewoordingen zoals in het volgende fragment het geval is. Fragment E2 En dan wordt gezegd: “ja, maar dat vind ik wel heel vroeg, om 4 uur al te gaan eten voor mezelf of om om half 4 m’n dienst te beginnen en om 4 uur m’n pauze te hebben”. Terwijl, als je de zorgvisie volgt, dan kijk je naar: wat is voor bewoners prettig? Vinden bewoners het prettig om om 4 uur al… Of, de ta… Dat was dan, de tafels moesten gedekt worden, zaten ze 11
Het is wellicht nuttig om te benoemen dat de zorgvisie op een bijzondere manier tot stand gekomen is. Omdat Thebe bestaat uit verschillende instellingen die gefuseerd zijn, werden verschillende bestaande zorgvisies door een groep van zorgverleners tegen het licht gehouden. Omdat geen van de visies voldeed, is men op zoek gegaan naar een eigen formulering. Na een inventarisatie van belangrijke elementen is er een eerste versie geschreven die via e-mailreacties diverse malen is gewijzigd. Toen ook die versie niet bleek te volstaan, bracht één van de betrokken zorgverleners een bestaande zorgvisie - die van haar eigen team – naar de voorgrond. Die zorgvisie bleek na aanvulling van een aantal elementen en wat wijzigingen in de tekst wel te voldoen.
37
al om 4 uur aan een gedekte tafel terwijl ze pas om half 5 dat brood mochten gaan delen, zit je een half uur aan een gedekte tafel. Van degene die in die huiskamer zaten is dat heel praktisch gedacht maar vanuit de bewoner, om een half uur aan een gedekte tafel te zitten en zeker als ze dementerend zijn, tegen etenstijd ligt er geen bestekje, geen bord, geen beker meer op z’n plek want daar wordt van alles mee gedaan. Wat er in dit fragment gebeurt is echter wel tekenend voor de manier waarop in de verzamelde fragmenten wordt omgesprongen met de centraal vastgestelde zorgvisie. De zorgvisie wordt genoemd maar wordt eigenlijk maar weergeven in één, redelijk voor de hand liggende, vraag: wat is voor de bewoners prettig? Hoewel deze weergaven in lijn is met de deugd van empathie uit paragraaf 4.1.3, is de weergave zeer kort, redelijk eenzijdig en wordt hij vooral uitgewerkt aan de hand van een concreet en gedetailleerd voorbeeld. Dat is ook het geval in het volgende fragment waarin de zorgvisie wordt besproken aan de hand van de ‘taakfunctionaris zorgvisie’ die verantwoordelijk is voor de implementatie van de zorgvisie binnen het zelfsturende team. Fragment F20 En er is ook nog een andere afdeling die ook wel kookt maar dat zijn altijd dezelfden en ik heb een keer aan tafel gezeten met teamleden, die zeiden: “das leuk en aardig dat ze hier koken maar ik ga niet koken”. Ik zeg: “oh, nee?”. Ik zeg: “waarom ga je niet koken?”. “Ja, daar vind ik helemaal niks aan, dat ga ik echt niet doen”. Ik zeg: “en als dat jullie visie is, wat dan?”. Want dan, ik drop graag dingen. “Ja, nou ja, goed, ik vind het allemaal niks”. Nou ja, goed, dat laat ik dan zo want kijk, ik kan daar wel heel bepalend in zijn en zeggen van: “zus en zo zit dat in elkaar”. Nee, het team moet daar last van krijgen. En ik neem dat dus wel zijdelings mee als ik met die taakfunctionaris zorgvisie er over praat. Ik zeg: “en hoe doen jullie dat met koken bij jullie op de afdeling?”
ik zeg “stel dat je nou collega’s hebt die zeggen: “ik ga niet koken”, wat vind je daar dan van?”. “Ja, maar als wij dat als afdeling beslissen, dan vind ik dat die ook mee moeten”. En zo probeer ik eigenlijk zelf weer gebruik te maken van wat ik hoor om ze zelf tot denken te zetten, zelf to gesprekken te komen, afspraken te maken en elkaar aan afspraken houden. Want dat is ook wel een groot punt. Uit deze vertelling (en dan vooral de laatste regels) wordt duidelijk dat de teamcoach, die dit verhaal vertelt, er voor probeert te zorgen dat het team écht als een zelfstandig team gaat functioneren, ook als het gaat om het vormgeven aan en het implementeren van een visie. Het zijn niet alleen de budgetten of de roosters waar een team over beslist. Ook wat betreft de toepassing van een visie moet men – zij het met de centraal opgestelde visie in het achterhoofd – er samen uit zien te komen. Van alle verzamelde vertellingen zijn er vier waarin de zorgvisie wordt genoemd. In die vertellingen lijkt de zorgvisie haast niet zonder voorbeelden te kunnen. In drie van die vier vertellingen over de zorgvisie wordt ook over een concrete gebeurtenis of voorbeeldsituatie verteld. Ook al is het vragen naar die visie redelijk vaak gebruikt als introductie voor de interviews, toch wordt er niet veel over de zorgvisie verteld, tenminste, niet in abstracte termen dus. De voorschriften die expliciet of impliciet
38
uit de zorgvisie voortkomen, krijgen dan ook pas echt betekenis en sturende kracht in de vertellingen van verzorgenden, teamcoaches en managers. De zorgvisie is wel bekend bij het personeel maar leidt niet direct tot gearticuleerde of geformuleerde normen. Zoals we zullen zien, zijn veel van die normen niet expliciet maar impliciet. Ze worden meegedragen in zogenaamde ‘patterns of appropriate action’ (Taylor, 1994; Wagenaar, 2004) die in de behandelde verhalen naar voren komen en als ‘goede zorg’ herkend worden door professionals werkzaam in de teams. Het is echter wel goed om te beseffen dat het bestaan van een zorgvisie niet noodzakelijk iets zegt over het bestaan van een professionele ethiek. Voor daadwerkelijk inzicht in de professionele ethiek van goed werk, is meer nodig. 4.1.2 Professionele ethiek van goed werk belichaamd in verhalen Hoewel vertellingen in sommige gevallen gemakkelijk terug te voeren zijn op hoe iemand in het leven staat, zijn idealen of deugden nu niet iets waar men heel gemakkelijk in het voorbijgaan even een gesprek over heeft. Eenvoudige verhalen over gebeurtenissen kunnen echter wel op een kernachtige manier iets laten zien van idealen die individueel of collectief gekoesterd worden (Maynard-Moody & Musheno, 2006, p. 321). Daarbij komt nog dat handelingen in zichzelf ook deugden tentoonspreiden als kwaliteiten die verworven zijn door ontwikkeling en groei. Één van de aanvliegroutes die is gebruikt om dit in kaart te brengen is het vragen naar het verloop van iemands carrière: waarom ben je dit werk gaan doen? Wat vind je mooi aan je werk? Wat zijn hoogtepunten in je carrière geweest? De verhalen die dan verteld worden, zeggen iets over de idealen die professionals koesteren. Laten we een dergelijk verhaal er eens bij pakken. Een verzorgende – die al 32 jaar in het vak zit – vertelt over een situatie die ze ooit meemaakte: Fragment D18 Nou, ik heb op een gegeven moment een bewoner gehad en die zei van: die, die was ontzettend eh, verward toen die binnenkwam, ook door een hersenbloeding en dergelijke. Dat is – even kijken hoor – ik denk drie jaar geleden. En die was ontzettend verbeterd. Hij kon mobiel lopen, geestelijk was ie een stuk beter geworden en uiteindelijk, om een lang verhaal kort te maken: hij was heel ongelukkig. Hij mopperde altijd keihard. Iedereen had het gedaan. Ja, hij zelf niet. Maar die man was gewoon diep ongelukkig. En waarom was die man diep ongelukkig? Omdat hij meer kon als dat wij dachten. Dan ga je disciplines opzetten. En om een lang verhaal kort te maken, woont hij nou in een verpleegappartement in de wijk, en zit niet meer op de gesloten afdeling. I: Waar hij zelf nog een hoop doet? Waar hij zelf zijn boodschappen gaat doen, waar hij zelf z’n ommeke kan bepalen. Hij kan eh, hij krijgt dus wel inderdaad van die zorgcoördinator – die heb ik dus ingelicht – eh, hè, twee keer in de week is er een gesprek en ik ben bij die man ben ik vorige week op de koffie geweest hè. En hij zegt: “nou, ik heb een pot oploskoffie, en eh, waterkoker aangezet en er is een koekje J.” en ik denk van: wat mooi. Dat dit kan.
39
Pas aan het einde van dit verhaal blijkt dat een ontmoeting, die kortgeleden heeft plaatsgevonden, waarschijnlijk de aanleiding is voor het opdiepen van een gebeurtenis die zich drie jaar geleden heeft afgespeeld. Wat valt nu verder op aan dit verhaal? Veel details worden er niet genoemd, aan sommige stukken wordt zelfs in zijn geheel voorbijgegaan. Daardoor wordt de strekking van het verhaal al vrij snel duidelijk: de man woont nu in een verpleegappartement in de wijk, en zit niet meer op de gesloten afdeling. Hierdoor wordt vooral het volgtijdelijke aspect benadrukt: er heeft een ontwikkeling plaatsgevonden. Wat vindt de vertelster nu belangrijk in het uitoefenen van haar beroep? Twee dingen springen er in dit verhaal uit: allereerst stelt de verzorgende de juiste vraag, ze maakt een juiste analyse van de situatie én gaat daar vervolgens op handelen. Hierbij spelen een positieve achting van de zorgvrager en inlevingsvermogen (Miller, 2006) een grote rol. Vervolgens blijkt uit het verhaal van de verzorgende dat de zelfstandigheid van de zorgvrager een groot goed is. Het is blijkbaar belangrijk om je in het organiseren en verlenen van zorg ook af te vragen: wat kan iemand nog zelf? Dit niet alleen vanuit een economisch perspectief (lagere kosten) maar ook omdat zelfstandigheid het welzijn van zorgvragers bevordert. Hoewel bovengenoemde termen hier niet worden gebezigd, lijkt het er op dat dit elementen van goed werk zijn die het verhaal in zich meedraagt. Ze worden in deze vertelling heel concreet gemaakt door de vertelster: in de pot oploskoffie, de waterkoker en een koekje wordt voor de vertelster als het ware belichaamd hoe belangrijk zelfstandigheid is en hoe belangrijk het is om daar alert op te zijn, zoiets op te merken en vervolgens te organiseren. Wanneer dat lukt, volgt – in de laatste zin van het fragment – een positieve evaluatie van de gebeurtenis. Dit soort verhalen, die de belichaming zijn van iemands motivatie, laten in zekere zin zien hoe het werk dient te worden verricht en wat goed werk uiteindelijk oplevert. Een dergelijk verhaal kan zijn aanleiding vinden in iets wat kortgeleden is gebeurt maar kan ook uit een verder verleden afkomstig zijn. Een zorgmanager, die vroeger in het welzijnswerk actief was, vertelt: Fragment A2 Ik heb lange tijd gewerkt met een zwaar, diep dementerende vrouw die alleen maar kon wiegen en eh, in zichzelf kon murmelen of kon slaan. En eh, dus als je er naar toe ging kreeg je klappen. En daar heb ik een half jaar heel intensief mee gewerkt en na een half jaar zat ik naast haar zonder klappen te krijgen en legde ze haar hand op m’n schoot. En eh, ik eh, weet je wel… Dat soort momenten, dat ik denk: dat is het. Dat is, iemand voelt zich even een minuut ontspannen en gelukkig. En dat is maar één minuut of twee minuten maar, en hopelijk dat dat doorwerkt weet je en dat andere mensen dat ook, door zo met iemand om te gaan, dat mensen daadwerkelijk ook contact kunnen maken. Want door het niet echt contact te maken, ontga je vaak aan de beleving van de dementerende oudere hè. En dan heb je geen contact en wordt niemand ge… weet je, dan wordt niemand, dan wordt het voor verzorgenden een vak wat ze uitoefenen en een demente is eh, is er één van ‘de’, is een nummertje. Wederom zien we dat het verhaal niet heel uitgebreid, maar op een samenvattende manier wordt verteld. Een intensief proces, ingezet om een problematische situatie beter aan te pakken, heeft na een
40
lange tijd resultaat. De hand op de schoot van de vertelster belichaamt het gevoel dat de zorgvrager zich voor even ontspannen en gelukkig voelt. Samen met vele andere verhalen12 benadrukt dit verhaal het empathische aspect van het werk: het zich kunnen inleven in en het daadwerkelijk contact maken met de zorgvrager. Hierbij mag het organisatorische aspect echter niet buiten beschouwing worden gelaten: de mogelijkheid om een half jaar lang intensief met iemand te werken moet binnen de context van een zorginstelling – of op een lager niveau: een afdeling – wel voor handen zijn of georganiseerd worden. Als die empathische en organisatorische aspecten gecombineerd worden ontstaat er, in deze situatie, een vruchtbare mix. Voor de vertelster wordt die vruchtbare maar complexe mix in deze hele korte gebeurtenis (ze spreekt over één of twee minuten) samengevat: “dat soort momenten, dat ik denk: dat is het”. Het beschreven moment lijkt voor haar de essentie van het werk weer te geven. De behandelde verhalen laten op een beknopte manier zien wat in de ogen van de vertellers ‘goed werk’ is. Echter, wat zijn nu precies de vereisten of – om in dezelfde metafoor te blijven – de juiste ingrediënten voor die vruchtbare mix die goed leven en goed werk in de context van een woonzorgcentrum mogelijk maken? In de volgende paragraaf wordt getracht een doorleefd en meer specifiek beeld te schetsen van goed werk zoals dat in de verzamelde verhalen naar voren komt. 4.1.3 Verhalen over goed werk: contact maken, empathie tonen en alert zijn In de verhalen over het dagelijkse werk wordt het werk van verzorgenden, leidinggevenden en ondersteunend personeel eigenlijk voorgesteld als constante troubleshooting. Het dagelijkse werk moet ‘gewoon’ gebeuren maar er zijn altijd aspecten van het werk die verbeterd kunnen worden of die op een andere manier aangepakt moeten worden om tot tevredenheid van alle belanghebbenden te zijn. Die kleine ‘projectjes’ die regelmatig terugkomen in de vertellingen, zijn op die manier niet slechts onderdelen van het werk, maar vormen het werk als zodanig. Wat hier van belang is, is dat werk samengesteld is uit praktische oordelen, routines en morele dilemma’s die weerspiegeld worden in vele concrete oordelen. Dat die concrete situaties daarom goed weerspiegelen wat het werk inhoudt, moge inmiddels duidelijk zijn. Als basishouding, voordat een eventueel probleem of knelpunt kan worden opgelost, blijkt het voor hen die werken in de ouderenzorg belangrijk te zijn deze problemen, dilemma’s of ‘projectjes’ te herkennen en op een juiste manier in te schatten te alvorens ze hier op gaan handelen. Professionele identiteit en oordeelsvorming lijken alomtegenwoordig te zijn. Hoe die situaties benaderd moeten worden en of er veel betekenis uit af te lezen is, wordt in de volgende verhalen uit de doeken gedaan. In de vorige paragraaf lazen we al twee verhalen die het belang van contact maken benadrukten. Alleen écht en goed contact is een voedingsbodem voor wat verzorgenden als goede zorg zien. Veel verhalen die verteld werden benadrukten het belang van contact maken. Hoewel het woord zelf niet werd genoemd, is één van de boventonen in de verhalen over contact empathie. Door jezelf te kunnen verplaatsen in de situatie van de ander, worden problemen blootgelegd en wordt duidelijk hoe er het 12
Hier wordt gedoeld op onder andere de volgende verhalen: C12, C15, D21, F7, F21 en I3. In totaal kregen 29 van de 147 verzamelde fragmenten tijdens de ordening ervan het label ‘empathie’ mee. Dat wil zeggen dat in die fragmenten het belang van inlevingsvermogen aan bod kwam in het verhaal of zelfs de centrale boodschap van de vertelling was.
41
beste aan die problemen gewerkt kan worden. Een voorbeeld daarvan werd verteld door een teamcoach die dit verhaal weer heeft gehoord van een collega die ze ontmoette tijdens een symposium. Het ging over een mevrouw die thuis woonde maar bij de wijkverpleegkundige had aangegeven dat ze naar een woonzorgcentrum wilde. Deze wijkverpleegkundige moest echter op zoek naar ‘het probleem achter het probleem’. De teamcoach vertelt: Fragment F7 Zo ben ik vorige week naar een symposium geweest en die [degene die ze daar ontmoette] zei ook: “ik ging in gesprek met die cliënte en toen bleek gewoon dat ze niet meer voor d’r tuin kon zorgen. Dat dat voor haar een struikelblok was waarom ze daar weg wilde”. “Nou” zegt ze “en als we nou eens gaan kijken of we iemand kunnen vinden voor u om de tuin te doen?”. Nou, en die mevrouw woont nog steeds zelfstandig en dat is drie jaar geleden zegt ze. En zo proberen mensen wel steeds meer naar mogelijkheden te kijken van: waar zit het ‘m in en wat kun je dan aanpassen dat het toch kan? In dit korte verhaal zien we dat de verpleegkundige niet direct handelt op de vraag van de bewoner maar met haar in gesprek gaat: dat is eigenlijk waar de vertellende activiteit begint. De wijkverpleegkundige weet het daadwerkelijke probleem te achterhalen door een gesprek aan te gaan. Vervolgens wordt een creatieve oplossing bedacht die de zelfstandigheid van de zorgvrager op het oog heeft. De volgtijdelijkheid heeft wederom een prominente plaats, zoals we ook zagen in het eerste verhaal over de man die uiteindelijk op zichzelf kon wonen en degene die voorheen zijn verzorger was kon ontvangen met koffie en een koekje. Door te benoemen dat het drie jaar geleden is, laat de vertelster zien dat het inderdaad een juiste inschatting was: de mevrouw woont na drie jaar nog steeds op zichzelf maar het had zomaar anders kunnen zijn als er op dat ene cruciale moment geen vakwerk was geleverd. Met het oog op vakwerk volgt aan het einde van het verhaal dan ook een korte evaluatie: voor goed werk is het nodig om te denken vanuit mogelijkheden en goed aan te voelen wat nu de crux is, voordat er tot actie wordt overgegaan. De reden dat dit verhaal werd doorverteld, is blijkbaar dat het heel duidelijk laat zien dat een verzorgende of verpleegkundige professional niet op de automatische piloot moet handelen, maar alert dient te zijn en iedere situatie opnieuw juist moet inschatten en doorgronden. Zoals gezegd is het empathisch vermogen een cruciale factor in de verhalen van professionals over deze manier van werken. Dat empathisch vermogen is benodigd wanneer iemand de problemen wil zien en daar de juiste – dat wil zeggen: de meest rechtvaardige of passende – oplossing voor wil bedenken. Een verzorgende laat ons zien van wat empathie voor haar betekent wanneer zij het volgende ‘tweeluik’ van gelijksoortige gebeurtenissen met ons deelt: Fragment D5 en D6 (samentrekking) Dus het stukje invoelen ook. Het voelen van: zou die bewoner dat wel willen? Zou ik het zelf willen? Dat is eigenlijk beter. Op een gegeven moment als ik in een huiskamer binnenkwam met hele harde muziek, dan rijzen m’n haren overeind: oeh, wat is het hier onrustig. … Maar ik heb dus ook wel eens een keer gehad dat ik in een huiskamer
42
ging zitten met m’n ogen dicht. Wat gebeurt er nou allemaal? Bam! De voordeur dicht. Nou, die kwam hartstikke hard dicht. Mensen die al onrustig zijn, worden nog onrustiger. Want mensen weten heel goed, dat ze door die deur – die iedere keer open en dicht slaat – dat die open kan. En ik wil er uit. Dus ik zeg: oké, dan hebben we harde muziek. Of bewoners die toevallig aan het roepen zijn. Gewoon de alledaagse dingen. De kopjes wegzetten. En jij zit er heel de dag in. Hoe moet dat over komen? Nou, en zo bij ieder stapje eigenlijk moet je nagaan hoe dat voelt. En zoals jij net ook zei van naar het toilet, dat doe je gewoon op een hele rustige manier. Dat moet je niet vlug doen. Neem er de tijd voor. En uiteindelijk heb je het toch voor de bewoner, de rust en een stukje tijdwinst. Als je over tijdwinst mag praten, daar praat ik eigenlijk nooit over. Het is belangrijker dat de bewoner z’n rust vindt, dat die zich prettig voelt – want dan voel jij je ook prettig. Het verschil met de tot nu toe behandelde verhalen, is dat de ‘les’ die in het verhaal zit eigenlijk al aan het begin wordt verteld. Het verhaal over de harde muziek wordt bij wijze van illustratie verteld en spreekt van een soort sensitiviteit die de vertelster in de loop van haar carrière heeft ontwikkeld. Als zij ergens binnenkomt, zoals hier het geval is, dan kan ze door goed op te letten en zich in te leven identificeren wat er aan de hand is en hoe de bewoners de leefomgeving ervaren. Uit het tweede deel van het verhaal blijkt vervolgens dat ze zich hier in getraind heeft door er bewust voor te kiezen zich in de positie van een bewoner te verplaatsen. Wanneer ze die situatie beschrijft vertelt ze zelfs over de zorgvragers vanuit hun perspectief. Het belang van empathie wordt nogmaals benadrukt – “jij zit er de hele dag in” – en vervolgens wordt dit vertaald in een praktische les: bij iedere handeling is het nodig om na te gaan hoe die handeling voelt voor de zorgvrager.13 In één van de woonzorgcentra waar geobserveerd is, deed ieder personeelslid mee aan een training die juist op dat empathische aspect inspeelde. Die training – ‘de keerzijde’ genaamd – bestond uit het meemaken van een dag als bewoner van een woonzorgcentrum, waarbij het personeel in de setting van een rollenspel en onder begeleiding van professionele acteurs, voor één dag de rol van bewoner innamen. Veel onderlinge gesprekken werden gevoerd over dit onderwerp, de benadering werd echter niet door iedereen gewaardeerd. Een observatienotitie van 3 mei verduidelijkt dat: Op deze dag heb ik met M. meegelopen. Zij had juist de dag daarvoor meegedaan aan een programma dat de ‘keerzijde’ genoemd wordt. Ze vertelde dat ze het een inspirerende dag vond omdat ze zich op die manier kon inleven in de bewoners. Het werd aan de lunchtafel vaak met veel humor verteld. Er werd aan diezelfde tafel echter door sommigen ook afkeurend op gereageerd in de sfeer van: “zo doen wij helemaal niet”. Met die uitspraak doelt de verzorgende op het gedrag van de acteurs die de opdracht hebben gekregen om het personeel een spiegel voor te houden. Daarin gingen deze acteurs vooral uit van de situaties 13
Een vergelijkbaar verhaal is verhaal E6 waarin een teamcoach iemand adviseert om eens te turven hoeveel mensen er op een dag in- en uitlopen. Hoewel het niet is opgenomen in deze tekst, is ook dit verhaal het nalezen waard.
43
waarin het mis ging. Ondanks dat de respondent en enkele anderen zich enigszins geschonden voelden in hun beroepseer, werd het door anderen ook als positief ervaren. Één van de gesprekspartners haalt verschillende concrete situaties van zo’n dag naar voren: Fragment C11 Ja, omdat ik dat hier meegemaakt heb. Hoe dat dat moet voelen en eh… Dus dan denk ik van: nou… Dus toen hebben we daarna, er wordt gegeten. Er wordt koffie ingeschonken. Maar goed, er zijn dus mensen die afhankelijk zijn, dat je dus de koffie geeft. En er wordt niet gevraagd soms van: “wilt u melk en suiker” of hoeveel melk en suiker? Dus soms dan werd er zwarte koffie… “Ja, ik wil graag met suiker en melk”. “Oh, wilt u suiker en melk”. Ploink, ploink gaat er dan in. Ik denk: ja, wij doen dat soms ook zomaar. Van: “wilt u suiker en melk?”. “Ja”. Er wordt niet gevraagd van: “wil je een beetje? Hoeveel klontjes? Een schepje?”. Vragen wij niet. Suiker en melk? Nou, naar onze maatstaven doen wij dat er in. … Dus het was een hele belevenis. Eten geven: nou, wij zaten aan tafel, je had geen keuze, daarin want jij kreeg een slab voor en ik werd gevoerd. En ik had gelukkig koud eten – een boterham met salade – maar mijn overbuurvrouw, mijn collega, die had een lekkere mihoen warm en een kroket was er warm maar eer dat zij ze in de mond kreeg was ie toch wel koud. En dat is dus echt niet lekker. Fragment C12 Dus, we waren met een groep collega’s en sommigen zaten in een rolstoel van collega’s en de zuster die daar ook speelde, die werkte dus ook echt, als zuster in een ziekenhuis enzo hè. Dus die – we gingen ergens anders naar toe – dus die pakt die rolstoel en die rijdt zo <schrikgeluid> dus die schrok haar eigen een hoedje want zij wist niet dat zij ging rijden. I: Ja. Ja, je komt van achteren aanlopen en… E: Je pakt die rolstoel en daar ga je. Of je gaat achter een rolstoel staan van: “we gaan naar de koffie!”. Boink. Het verhaal krijgt een vervolg wanneer de vertelster vervolgens getuige is van een situatie op de werkvloer: Fragment C15 Maar goed, de medewerkers van de huiskamer waren er ook geweest, twee dagen later staan ze op de huiskamer en er moet een mevrouw naar de kapper, in een rolstoel en wat gebeurt er? Diezelfde persoon die pakt die rolstoel en die was nét naar de keerzijde geweest. Dus dan denk je van, dan hoef je alleen nog maar ‘keerzijde’ te roepen en dan denkt ze: oh, shit! En dat was wel grappig. I: Oh, dat is leuk. En hoe reageerde zij er op?
44
Ja, echt zo van: “oh! Kijk eens wat ik doe! Hoe stom kan ik zijn”. Hé, zo van, ja. Ja, en dan denk ik van: dat heb je gewonnen. Op ‘verhaaltechnisch’ gebied is het natuurlijk interessant om je af te vragen: was het eerste fragment over de rolstoel ook verteld als de gebeurtenis uit het tweede fragment niet had plaatsgevonden? Dat beide fragmenten verteld worden heeft er natuurlijk mee te maken dat er een ontwikkeling zit in de vaardigheden die het personeel zich eigen maakt. Die positieve ontwikkeling wordt extra aan het voetlicht gebracht door beide verhalen achtereenvolgens te vertellen. Tevens worden verschillende details aangestipt die ook het lerende effect van de training trachten te benadrukken. Het gaat allereerst om “diezelfde persoon” die de training blijkbaar nog vers in haar geheugen had. Haar hevige reactie wordt vervolgens geciteerd: “oh! Kijk eens wat ik doe! Hoe stom kan ik zijn”. Zonder een oordeel te geven over de geloofwaardigheid van het verhaal, is het goed om hierbij in het achterhoofd te houden: de verhalen worden verteld met het doel iets te communiceren, en niet zozeer om de situatie waarheidsgetrouw te weergeven. Daarom is een kritische blik bij het analyseren van verhalen altijd nodig en gerechtvaardigd. De werkelijkheid kan immers verweven raken met de krachtige wensen en verlangens van de vertellers. Echter, ook als dit geen waarheidsgetrouw verslag is, kunnen we de vertelling beschouwen als een bevestiging van de hoge waardering die (in ieder geval door de vertelster) wordt gegeven aan het vermogen om je in te leven in een zorgvrager. Als iemand zich dan – soms zelfs letterlijk – de wereld probeert voor te stellen door de ogen van de zorgvrager, dan is het ook belangrijk dat diegene alert is op de problemen die zich voordoen en hoe die problemen aangepakt kunnen worden. Voor die alertheid is niet alleen de juiste zorginhoudelijke actie nodig. Ook wat betreft het teamproces en het contact met collega´s is het nodig om alert te blijven en goed contact te onderhouden. Zo kunnen situaties op een juiste manier ingeschat worden en ongewenste situaties worden voorkomen. Dat tijdens de participerende observatie een zelfde verhaal twee keer verteld werd, en dus blijkbaar van grote betekenis was voor de zorghulpen in dat team, staat opgetekend in het logboek.14 De waarde van een dergelijke observatie is niet zozeer gelegen in de inhoud of de vorm van het vertelde. De manier waarop het verhaal gehoord werd, ondersteunt wel de aanwezige vermoedens over het belang van dit soort verhalen voor de werkstijlen op een team. Er gaat een norm uit van dit ‘waardegeladen’ discours dat zich binnen het team ontwikkeld heeft. Hoewel deze opmerking over normstelling al een voorproefje is van wat in het volgende hoofdstuk wordt betoogd, wordt nu eerst wat dieper ingegaan op de plaats van empathie in verhalen. Dit wordt namelijk niet in iedere vertelling positief gewaardeerd. Het tonen van empathie en het verbinden van een moreel oordeel aan die ingeleefde situatie kan ook negatief uitpakken. Een teamcoach vertelt twee verhalen: de eerste15 bevat een uitstapje naar een andere afdeling van het huis waar ook jongeren worden verpleegd en laat zien dat empathie een negatieve impact kan hebben op een persoon. Het tweede verhaal draagt in zich mee dat empathie en
14 15
Het gaat om fragment G4.
Zie fragment F3.
45
de daar mee verbonden morele oordelen het teamproces niet noodzakelijk ten goede komen. Als iemand zich zeer goed kan inleven, kan dat diegene dus ook belemmeren in het werk. In het tweede fragment maakt de vertelster ons deelgenoot van hoe een persoonlijke visie op goed werk ook een rol kan spelen in het teamproces: Fragment F21 Ik heb bij een teamoverleg gezeten en dan bespraken ze een bewoner. Hè, want ze hebben een half uur met de manager, een uur teamoverleg ingericht rondom die taken. Dus iedereen kan daar z’n eigen inbreng in hebben, dat zal ik jou ook wel toesturen. En eh, dan hebben ze daarna nog een uur bewonersoverleg. En daar werd dus een cliënt besproken en daar zat iemand van de huiskamer medewerkers bij en toen zei de zorgcoördinator: “we hebben dit en dit en dit afgesproken”. “Ja, maar dat ga ik zo niet doen…”. [ … ] Maar dat ging er bijvoorbeeld om of iemand wel of niet op bed zou moeten eten. Een huiskamermedewerker zei bijvoorbeeld: “ja, dat vind ik helemaal niet kloppen, ik heb dat gewoon niet gedaan”. Ik zeg: “en waarom heb je dat niet gedaan?”. “Ja, want ik vind het zielig voor die cliënt”. Ik zeg: “ja, maar hoe werkt dat nu met jullie dan?” ik zeg “de zorgcoördinator regelt dit en jij zegt dat. Hè, wat geeft dat nou voor een effect?”. In het bovenstaande fragment wordt het duidelijk dat er maar een flinterdunne scheiding tussen het zorginhoudelijke werk en het teamproces zit. Het zijn twee zaken die analytisch gezien wel onderscheiden kunnen worden maar die in de praktijk niet te scheiden zijn. Dat wat een individu als goed of deugdzaam werk beschouwt, is niet altijd in lijn met de gedachte achter beslissingen die het team neemt. Het zou te kort door de bocht zijn om te zeggen dat het hier aankomt op een verschil in werkwijze. Dat verschil vloeit namelijk voort uit een bepaalde opvatting over goed werk, waar zeker ook het empathische element een rol speelt. De vertelster citeert de huiskamermedewerker wanneer die gevraagd wordt naar haar beweegredenen voor het afwijken van datgene wat het team heeft afgesproken. De vertelling laat, zonder een duidelijk oordeel te geven, wel zien dat het empathische aspect, of: de eigen opvatting van wat goed is, hier zwaarder weegt dan gehoorzaamheid aan de gezamenlijke beslissing van het team. Op deze vorm van loyaliteitsconflicten wordt in het volgende hoofdstuk nog teruggekomen. Empathie is echter niet de enige bouwsteen van goed werk in de ouderenzorg. 4.1.4 Verhalen over goed werk: professionele creativiteit Als op basis van empathie en goed contact een ‘diagnose’ is gesteld, kan er een beslissing worden genomen of een oordeel worden gevormd. Uit de wijze waarop over dit soort ‘oplossingen’ verteld worden, is af te leiden waar empathie en goed contact idealiter toe leiden. Om dat in kaart te brengen, wordt de lezer nu deel gemaakt van een verhalenserie van drie verhalen die elkaar in één interview opvolgden. Het volgende fragment uit de observatienotities laat zien dat creativiteit een belangrijk element van goed werk is, die doorgaans wordt omschreven in termen van ‘affiniteit met…’ of feeling. Het bevat een verhaal dat vervolgens door de onderzoeker maar ook door andere aanwezigen – en
46
natuurlijk de hoofdpersoon zelf – verschillende keren kan worden doorverteld om maar te laten zien: wil je goed werk leveren, dan zal je af en toe inventief moeten zijn en in een relatief kort tijdsbestek met creatieve oplossingen moeten komen. De gebeurtenis die aanleiding was voor deze korte verhalenserie vond plaats vóór het afnemen van een interview en is op 11 juni als volgt genoteerd in het logboek: Bij binnenkomst van J. en mij (we hadden elkaar in de ontvangsthal ontmoet), stond er een man in de opening van de deur zodat personeel met rolstoelen waar bewoners in zaten er niet langs kon. J. kwam langs en keek de situatie eerst even aan. Vervolgens zette ze haar tas op de rollator van meneer en vroeg hem of hij de tas heel misschien voor haar naar het kantoor wilde brengen. Hij kwam even in verzet door zoiets te zeggen als “ja, kom nou” maar nadat J. daar een geintje van maakte luisterde de man en op die manier en was de doorgang weer vrij voor rolstoelen… Even later, tijdens het gesprek, reflecteert de vertelster op de gebeurtenis. Dit naar aanleiding van een gesprek over het contact maken met cliënten. Nadat ze eerst heeft verteld over het zingen voor een mevrouw, schiet de gebeurtenis met de meneer die bij de deur stond haar te binnen. We pakken het fragment op wanneer ze vertelt over de mevrouw waar ze wel eens voor zingt: Fragment D8 Ja. Ja, op het moment dat een mevrouw een passieve, echt een passieve mevrouw, wat net eigenlijk een plantje in een stoel zit. Op het moment dat ik net op de juiste tonatie eh zing – ik zing heel graag – zag ik een glinstering in d’r ogen. En de rest blijft gewoon stil hè. Maar die ogen, die spraken boekdelen. En dan denk ik bij mezelf: dat is zo’n klein ding hè, wat je kunt doen. En op dat moment: die mevrouw vond dat fijn. En dan krijg ik na tweeëndertig jaar nog kippenvel… Echt, dan krijg ik… I: Dat is tweeëndertig jaar geleden? Nee, nee, nee, ondanks dat ik tweeëndertig jaar gediplomeerd ben. Ik wil zeggen, dat ik niet op een automatische piloot moet staan. Als ik zoiets meemaak, dan kan ik daar in die zin ontroerd van worden. Zeg maar: fijn dat ik het mee kan brengen met mijn stem, om voor een ander iets te betekenen… Op dat moment komt de meneer die zojuist nog op de gang stond aan bod: Want dat is ook hetzelfde als iemand – net als die meneer van net – die eigenlijk helemaal niet wil, en ik op dat moment net de juiste intonatie heb dat ik dat spanningsveld kan doorbreken. Want hij sjokte mooi met z’n rollator weg, was op dat moment niet meer boos. En ik ga naar de huiskamer, ik zeg: “goh, meneer, dankuwel voor het meenemen van m’n tas”. “Oh, graag gedaan”. Dan denk ik van…
47
Deze gebeurtenis herinnert de vertelster vervolgens weer aan iets anders wat ze met diezelfde meneer en ook in dezelfde fysieke omgeving heeft meegemaakt: Fragment D9 Maar dat is de rust die je er zelf ook in moet kunnen leggen hè. En als ik op een gegeven moment, ik heb ook een keer met die man gehad, want hij is gefixeerd op die deur, ik zeg: “goh, weet je wat, zullen we hier even de bank gaan zitten?”. “Ja, dat kun je nou wel zeggen”. Ik ga bij u op de bank zitten want ik weet dat uw vrouw om 2 uur komt, gaan we samen wachten. Dan zit ik maar vijf minuten op die bank. Die man is rustig, ontspannen, als zijn vrouw binnenkomt. Nou, wat willen we dan nog meer? Dus ik ben heel erg, ik check heel erg in het welzijn van de mensen, het psychische, ook het lichamelijke. Alles is heel belangrijk hè. Net zoals in de fragmenten over het verplaatsen van mensen in rolstoelen16 zien we hier dat enkele verhalen die hetzelfde onderwerp belichten, of in ieder geval op een bepaalde manier bij elkaar horen, elkaar in hoog tempo opvolgen. Laten we ze nog eens doornemen, waarbij we ervan uitgaan dat die verhalen niet zonder reden – niet ‘zomaar’ – in deze samenstelling worden verteld. In het begin wordt iedere keer de situatie kort geschetst waar ook een ‘probleemdefinitie’ uit voortkomt: wat is er eigenlijk aan de hand. In de zojuist behandelde verhalen zijn dat de volgende zinsneden: •
“een passieve, echt een passieve mevrouw, wat net eigenlijk een plantje in een stoel zit…” (D8).
•
“die meneer van net – die eigenlijk helemaal niet wil…” (D8).
•
“ik heb ook een keer met die man gehad, want hij is gefixeerd op die deur…” (D9).
Vervolgens is er in alle drie de fragmenten sprake van een kentering. Die kentering wordt teweeg gebracht door een eenvoudige maar inventieve handeling waar de verzorgende gebruik van maakt om een gewenst doel te bereiken17. Dit soort van ‘professionele creativiteit’ is tevens terug te vinden in de reeds behandelde fragmenten D18 en F7 (zie pagina 39 en 42). Uit die verhalen en de drie gebeurtenissen die in deze ene vertelling naar voren kwamen, blijkt allereerst en wederom het belang van contact maken met mensen. Toch is er ook in alle verhalen iets aanwezig waar we de vinger niet zo snel op kunnen leggen. In het eerste verhaaltje wordt daar het woord ‘intonatie’ voor gebruikt: dat is niet zo gek want het gaat over muziek. Echter, in het tweede verhaal wordt het zelfde woord gebruikt om aan te geven dat er een soort vakmanschap voor nodig is om het contact met sommige mensen te herstellen of te behouden. Waar óók vakmanschap voor nodig is, is het denken over een passende en juiste interventie of oplossing. De geringe omvang van de verhalen benadrukt als het ware de eenvoud van de genoemde oplossingen: de verzorgende zingt een liedje, roept op een grappige manier de hulp in van een bewoner of begint een gezellig gesprek op een bankje. Voor dit soort
16 17
Er wordt gedoeld op de fragmenten C12 en C15. Een ander voorbeeld van zo’n creatieve interventie is de gebeurtenis die wordt besproken in de fragmenten H2 en H7.
48
interventies lijkt vakmanschap in de vorm van deze soort van ‘professionele creativiteit’18 onmisbaar te zijn. Wat daarbij opvalt, is dat deugden of concrete aspecten van goed werk in alle drie de gebeurtenissen niet heel expliciet benoemd worden. Misschien is het in dit geval ook wel niet mogelijk om er een overkoepelende en abstracte term op te plakken. Hier geldt blijkbaar hetgeen reeds in hoofdstuk 2 als verwachting werd geformuleerd: het voorbeeldige handelen vloeit niet voort uit wat in de zorgvisie staat opgeschreven, maar uit wat die professional zich door oefening en ervaring eigen heeft gemaakt. 4.1.5 Verhalen over goed werk: individualisering Nu we gezien hebben hoe er in sommige situaties op een creatieve manier probleemoplossend gewerkt wordt, is het nog steeds de vraag welke deugden leidend zijn in het denken daarover: in welke richting moeten we probleemoplossend werken? In de bovenstaande verhalen hebben we hier al een glimp van op kunnen vangen. In navolging van Jeannette Pols, die een etnografisch onderzoek deed naar ethiek in de psychiatrie, kan gesteld worden dat individualisering vandaag als één van de belangrijkste deugden wordt gezien in de ouderenzorg. Dat heeft volgens Pols (2004) twee betekenissen: allereerst gaat het er om dat mensen zelf vaardigheden aan mogen leren en wanneer ze daar toe in staat zijn de bijbehorende handeling ook uit kunnen voeren voor zover dat mogelijk is. Zelfstandigheid heeft men dus hoog in het vaandel staan. Uit de observaties en interviews blijkt dat het (opnieuw) aanleren van vaardigheden niet zozeer tot doel heeft om de verzorgende werk uit handen te nemen, die kan de meeste handelingen immers sneller uitvoeren dan een bewoner zelf. De bedoeling is vooral dat iemand die zelfstandig een handeling kan verrichten daar een gevoel van eigenwaarde door behoudt of terugkrijgt. Ten tweede houdt individualisering in dat de zorgvrager zo veel mogelijk kan leven volgens zijn of haar individuele voorkeuring, met andere woorden: de autonomie en keuzevrijheid van de cliënt wordt gerespecteerd. Die twee betekenissen van individualisering zagen we ook terug in de zorgvisie van het onderzochte woonzorgcentrum (zie paragraaf 4.1.1). Naast allerlei meer pragmatische overwegingen speelden deze overwegingen in veel verhalen een rol. Neem bijvoorbeeld het volgende verhaal, waarin een bewoonster wordt gevraagd of ze wil meehelpen met afwassen – een taak waar je toch van zou verwachten dat die sowieso bij de verzorgende ligt. In die activiteit wordt haar vervolgens ook gevraagd wélke taak ze precies wil uitvoeren: Fragment D21 Ja, dan helpt ze toch mee. Op een gegeven moment had ik iemand die eh, “God, hebt u zin om een afwasje mee te doen?”. “Ja”. “Wat doe je het liefste? Afwassen of afdrogen?”. “Nou, dan doe ik liever afwassen”. Ik zeg: “nou, dan doe ik afdrogen”. En dat was een hele stille mevrouw, die was net de tweede dag binnen, die zat echt als een klein vogeltje in een stoeltje. En ik zei op een gegeven moment, ik zei: “God, hebt u vroeger ook gewerkt of…” hè, had een 18
Die creativiteit moet breed worden opgevat: ze behelst – zo zal later blijken – dus ook creatief of flexibel omgaan met regels, werkafspraken, protocollen en routines. Niet gedreven door de regel zelf maar door deugden die men zich eigen heeft gemaakt: Kole (2007) noemt dit de ‘aspiratiedimensie’ van goed werk, zie pagina 22.
49
boerderij gehad. En ik kreeg me een verhaal. Nou, dat was zo mooi om te horen. Ze was een soort kraamverzorgster vroeger geweest en… En we waren aan het afwassen en aan het afdrogen en ondertussen hadden we een heel mooi gesprek. Dan denk ik van: hoe mooi kan het dan zijn, in feite? Dat je op deze manier dan toch die aandacht kunt brengen. In dit fragment valt het op dat eerst de oplossing of de ‘interventie’ genoemd wordt. Die staat geheel in het teken van participatie en activering van de zorgvrager. Pas daarna noemt de vertelster wat het probleem eigenlijk was. Door enerzijds de cliënt zelf mee te laten werken en daarin ook nog aandacht te hebben voor haar persoonlijke voorkeuren wordt het contact als het ware hersteld. Individualisering is hier echter niet zozeer een doel op zichzelf maar meer een middel om een doel te bereiken: persoonlijke aandacht. Het verhaal stelt een voorbeeld van ‘hoe mooi het kan zijn’. De keuze van de vertelster wordt niet gerechtvaardigd aan de hand van abstracte termen en toch ademt het verhaal de twee betekenissen van individualisering. Tijdens de observaties en de gesprekken zijn veel verhalen rondom individualisering opgetekend.19 Zoals reeds benoemd is, lijken veel van die verhalen op elkaar omdat ze een zelfde soort structuur in zich hebben en veelal dezelfde waarden uitdragen. Daarbij is het interessant dat één specifiek voorbeeld – hoewel niet nadrukkelijk in verhaalvorm verteld – in twee verschillende gesprekken20 ter sprake kwam. Ook dit voorbeeld had individualisering als thema en ging over het smeren van brood. In het beschrijven van deze alledaagse handeling lag de boodschap opgesloten dat het belangrijk is om in het kader van individualisering ook tijdens zeer geroutineerde, kleine en alledaagse handelingen de keuzevrijheid van cliënten in het oog te houden. Net zoals in eerder genoemde fragmenten wordt hier echter niet zozeer een situatie uitgebreid omschreven maar wordt duidelijk hoe men zich de gewenste of ideale situatie voorstelt. Die gewenste, deugdzame situaties spelen niet alleen op het niveau van individueel contact met zorgvragers. Zoals we eerder zagen is de scheidslijn tussen het zorginhoudelijke werk en het teamproces erg dun. Laten we daarom weer even uitzoomen naar het niveau van het zelfstandige team om te kijken of de reeds gearticuleerde deugden ook op dat niveau van belang worden geacht. 4.1.6 Verhalen over goed werk: zelfstandig en creatief21 zorg organiseren Niet alleen zorginhoudelijke deugden en idealen worden in verhalen meegedragen. De verhalen die we tot nu toe bekeken hebben waren vooral vragen over het individuele contact tussen verzorgenden en zorgvragers. Zij werken echter in de context van een zelfsturend team waarin zij samen met collega’s de zorg ook moet organiseren en consensus moet bereiken over wat goede zorg is. Ook in de verhalen die niet in eerste instantie over het zorginhoudelijke werk gaan, zijn sporen te vinden van wat men als 19
Andere voorbeelden rondom het belang van deze twee soorten individualisering zijn onder andere de reeds behandelde fragmenten D18 en F7 en de fragmenten D3, D22, F10, G16, G22, H2, H7 20 Het gaat hier om de fragmenten B1, D2 en D3. 21 Zie voetnoot 18.
50
goed werk beschouwt. Bovendien wordt professionele creativiteit ook op dit niveau positief gewaardeerd in enkele vertellingen. Een voorbeeld daarvan is het volgende verhaal, verteld door een locatiemanager: Fragment A7 Ik had vorige week nog een voorbeeld. De begane grond heeft drie appartementen leeg staan. En ze hebben een vrij hoge zorgzwaarte hoor, dat hoor je me niet zeggen. Nu was er een kamer leeg eh, beneden en een mevrouw met een liftfobie maar met een hoog zorgzwaartepakket, die krijgt een kamer op de eerste verdieping aangeboden. En terwijl we er beneden één leeg hebben. Dus dan ga ik… En dat hoor ik dan. Gelukkig komt er dan iemand van de eerste verdieping: “ja, L., die mevrouw heeft een liftfobie. Dus ze accepteert de kamer alleen maar omdat ze echt moet. Maar beneden is een kamer leeg. Hoe kan dat nou?”. Dus dan bel ik het cliëntenservicebureau: “hoe kan dat nou?”. “Ja, ja, van beneden hadden ze gezegd: “niet te hoge zorgzwaarte want we hebben het al zo druk”. Ik zeg: “nou, die mevrouw gaat beneden wonen”. Ik zei: “en dan heb ik het er nog wel met het team over” weet je en dan eh, is het gewoon: ja, we roepen. Even niet doordenken. Maar ook van het cliëntenservicebureau. Dat is heel lief en zorgzaam voor dat team maar als iemand een liftfobie heeft… I: Ja, ja, dan wordt, dan is het ja, misschien eh… dan prik je jezelf in de vingers ook wel. Het wordt alleen maar zwaarder als je die mevrouw ooit de lift in wil krijgen. Ja. Of ze komt gewoon de kamer niet meer af. Is dat wat je wil? Weet je, maar dat is eh… Dus, er valt nog een hoop te ontwikkelen. Al gauw wordt duidelijk dat er een keuze gemaakt moest worden: moet aan de wensen van de zorgvrager voldaan worden of houden we rekening met de werkdruk van het team? In andere woorden: zijn deugden zoals empathie en individualisering doorslaggevend en wordt de werkdruk nog verder opgevoerd of houdt men rekening met de werkdruk van het team en gaat dat ten koste van het welzijn van de zorgvrager? Dat zijn de vragen die in dit concrete dilemma zichtbaar worden. De oplettendheid van één van de verzorgenden wordt positief gewaardeerd door de vertelster. Door die alertheid gaat het balletje rollen en kan de locatiemanager ingrijpen. Die stelt op haar beurt een hele duidelijke grens: als die mevrouw een liftfobie heeft, dan gaat ze beneden wonen, klaar. Wanneer ze vertelt, toont ze begrip voor de overweging van het cliëntenservicecentrum maar toch zijn het vooral drie andere belangrijke betekenissen die dit verhaal communiceert: •
Het welzijn van de cliënt staat voorop: een mevrouw met een liftfobie gaat niet op de eerste verdieping wonen. De gevolgen van zo’n situatie zijn ongewenst: “of ze komt gewoon de kamer niet meer af … is dat wat je wil?”.
•
Het (op een empathische manier) meedenken van een verzorgende wordt op prijs gesteld.
51
•
Dat meedenken is een positieve eigenschap maar dient voor de teams als geheel nog beter ontwikkeld te worden.
Hoe waardegeladen een simpel verhaal kan zijn, blijkt wel uit het feit dat ook dit verhaal– net zoals in het verhaal over een bewoner die in bed moest eten22 – wordt afgesloten met een retorische vraag rondom idealen: wat voor zorg willen we samen organiseren? Wat is onze perceptie van goede zorg? De vertelster geeft aan dat er nog veel te ontwikkelen is, maar vertelt in aansluiting hierop ook over een positieve ontwikkeling: Fragment A8 Ja, dat zijn dingen die ze, die nog eh, geleerd moeten worden. Aan de andere kant, wat ik laatst meemaakte is eh, we hadden een ja, een spoedopname wil ik het niet noemen, een vakantieverzoek. Nou, daar is moeilijk aan te voldoen, iemand komt dertien dagen. Ze hadden kamer 1 toegezegd. Terwijl eigenlijk had ik gezegd: “kamer 1 doen we, gaan we geen logeerkamer meer van maken”. Dus eh, om, nou, die familie zat omhoog…”. Z’n vrouw gaat vijftien, dertien dagen op vakantie en die man eh, die moet verzorgd worden dus dan komt ie dertien dagen hier. Dus eh, en wat je dan ziet, het leuke wat ik dan hoor, is dat die verzorgende eerst bij de technische dienst gaat tieren <doet hoge stem na> “ja, die komt op kamer 1 en dat kan helemaal niet, we hebben geen servies en tu tu tu tu”. Nou, dan hebben zij een gesprek en vervolgens komt die verzorgende naar mij: “goh, L., ik heb gehoord dat er een nieuwe opname, wat fijn dat dat kan maar we hebben geen servies en eh ja, we hebben kamer 30, die meneer gaat dan weg, zou het een idee zijn dat die meneer dan daar, dan heeft ie én een luxere kamer…”. Dus dan is er wel even vanuit ‘grrrr’ weerstand bedacht maar wel in mogelijkheden en komen ze zelf met een oplossing. En dan zeg ik: fantastisch idee. En voorheen zouden ze gelijk op hoge poten naar me toe zijn gekomen. De vertelster doet hier verslag van wat ze beschouwt als een knap staaltje werk: er is op een creatieve manier een oplossing gevonden voor een praktisch probleem bij het organiseren van de zorg. Uit de aanhef van het verhaal blijkt al dat het gaat om een positief te waarderen handelswijze “aan de andere kant…”. Interessant om te zien is ook dat de manager via wat ze van anderen hoorde reeds op de hoogte was van de bestaande onvrede. De grootste overeenkomst met het vorige verhaal23 is echter dat de professionele creativiteit – oftewel: het meedenkenken – positief wordt gewaardeerd. Niet alleen op microniveau is de vaardigheid om te zoeken naar creatieve oplossingen een deugd, ook op dit niveau lijkt het hoog te worden aangeslagen. Toch moet ook bij deze bevinding wel een kanttekening geplaatst worden. Wederom geldt namelijk dat deze verhalen met een gepaste vorm van ‘wantrouwen’ kunnen worden bekeken. Maakt de vertelster reclame voor een bepaalde organisatiecultuur en 22
Er wordt gedoeld op fragment F21. Andere verhalen over het in teamverband zoeken naar een consensus rondom ‘goede zorg’ zijn te vinden in de fragmenten D12, D16, E8, F8, en F11. Een ander goed voorbeeld van die positieve waardering voor professionele creativiteit en het meedenken wat betreft het organiseren van zorg, is te vinden in fragment F9.
23
52
probeert zij dit verhaal aan de toehoorder te verkopen? Of schetst ze samen met het vorige fragment toch een evenwichtig beeld? Het moge duidelijk zijn dat bepaalde deugden zoals empathisch vermogen en professionele creativiteit in verhalen ‘aan de man gebracht worden’. Dat brengt ons echter bij een volgende vraag waarin deugden, idealen, vertellingen, regels en voorschriften bij elkaar komen: hoeveel ruimte krijgen die deugden – bijvoorbeeld professionele creativiteit – op de verschillende niveaus (individueel- en teamniveau)? Voordat we deze vraag onder de loep nemen, eerst nog een andere noodzakelijke kanttekening: verhalen over deugden zoals die in de bovenstaande paragrafen zijn behandeld, hebben niet alleen betrekking op goed werk, maar ook op slecht werk. 4.1.7”Hoe het niet moet”: verhalen over slecht werk Als aanvulling op de bovenstaande paragrafen is het nodig om te noemen dat veel van de vertelde verhalen niet alleen maar over goed werk gaan. Er zijn ook veel vertellingen die terugslaan op vervelende of negatieve gebeurtenissen. Veel verhalen zeggen dus ook iets negatieve ervaringen van respondenten en collega’s. Een dergelijke vertelling deed zich voor toen een respondent te spreken kwam over een gebeurtenis van tien jaar geleden die voor haar het schoolvoorbeeld van slecht werk vormt, de belichaming van wat slecht, ondeugdelijk werk is: Fragment C2 Jouw stem is voor de bewoner, is vanuit een bewoner en niet eh, omdat ik hier, ik kom hier niet ’s avonds zitten… Zeg maar tien jaar geleden, wij hadden daar beneden een bewoner wonen. En die bewoner die kon niet praten, en die kon niet lopen, die kon helemaal niets. Die kon niet bellen. En dan had je avonddienst en dan kwam je daar beneden en dan zat ze om half 11 nog op, zonder eten of drinken. Want er was niemand geweest. Zo iemand was gewoon vergeten. Maar dan liepen ze al wel naar [noemt naam eetgelegenheid] om iets lekkers te gaan halen, voor zichzelf. En daar, tegen die soort dingen liep ik dus op. … Dan ging ik naar mijn teamleidinggevende en dan had ik zo’n brief want ik moest alles maar opschrijven, waar ik tegenaan liep. En toen zei ik: “nou, zo kan ik niet werken. Dat kan niet, dat bestaat niet dat je zo je werk moet doen. Dat deze mensen dit verdiend hebben, dat kan niet”. I: Ja, en dat is dan nog maar één situatie die je dan misschien… Ja, maar die blijft je wel altijd bij. Dat het gaat om een gebeurtenis van tien jaar geleden, geeft al wel aan dat het een situatie was die indruk heeft gemaakt. Vanuit het gesprek over de rol van een verzorgende – “jouw stem is voor de bewoner” – komt de vertelster op deze gebeurtenis. Vanuit haar zorg over het welzijn van de bewoners, beklaagde ze zich over de mentaliteit van haar collega’s toentertijd. Dat is precies de reden waarom dit soort vertellingen niet vergeten mogen worden in de analyse van verhalen: ten opzichte van de andere verhalen vormen ze een spiegelbeeld, om te laten zien hoe het niet moet. Waar andere verhalen getuigden van empathie en alertheid, getuigt dit verhaal juist van een gebrek aan die twee deugden.
53
Dat gebrek wordt negatief gewaardeerd in deze vertelling: de vertelster kon niet geloven dat de bewoners dit hadden verdiend. Een dergelijke morele verontwaardiging wordt soms letterlijk uitgesproken. Dit zien we in het volgende fragment waarin een idee voor verbetering van het welzijn van bewoners niet gesteund werd door collega’s. Als introductie hierop, vertelt de respondent het volgende: We zijn nou bezig om eventueel een vogeltje in een kooitje, dat is tevens een activiteit maar het brengt ook interactie mee met de bewoners. Er gaat een vogeltje fluiten en de bewoners, ze praten terug, nou, noem maar op. Dus eh, zo komt dat eigenlijk heel ver rond. Niet iedereen in het team blijkt zich te willen inzetten voor het realiseren van dit idee. Vervolgens formuleert de vertelster heel scherp waarom het voor haar een probleem is dat het idee niet gerealiseerd kan worden. Fragment D16 Nee, ik heb dus eh, omdat ik dus uiteindelijk merkte onder het personeel van, de één vond een vogeltje in een kooitje wel leuk voor de mensen en de ander niet. En bij de ander was het van: “ja, wie ruimt dan de rotzooi op, van de vogeltjes?”. Toen heb ik op een gegeven moment gezegd: “ik geloof m’n oren niet. Ons probleem – dus: wie ruimt nou dat zaad op en wie maakt dat vogelkooitje schoon? – ons probleem zorgt er voor dat onze zorgvrager niet mag en kan genieten van een vogeltje in een kooi”. Snap je? De verontwaardiging die we waarnemen bij de vertelster24 is bijna het omgekeerde van de deugden zoals ze beschreven worden in de vorige paragraaf. Tijdens het vertellen, laat ze doorschemeren dat het primaire, zorginhoudelijke proces wat haar betreft boven het teamproces staat. Veel verzorgenden zullen hier mee instemmen maar dat het eigenlijk een ongeschreven regel is, blijkt des te meer wanneer een collega er anders over denkt: de verontwaardiging is dan hoog.25 Feit blijft echter dat oplossingen, zoals besproken in voorgaande paragrafen, in deze verhalen over slecht werk uitblijven. Daarom is ook dit laatste verhaal een spiegelbeeld: het gaat om een situatie die verzorgenden liever niet in hun werk zien. Dit soort verhalen26 geven ons een beeld van ‘hoe het niet moet’. Ze leren ons iets over hoe verzorgenden tegen goed werk aankijken: wat is er precies verkeerd aan deze situatie en hoe kunnen we daar verandering in brengen? Het is met die reden dat ook deze verhalen niet onderbelicht blijven.
24
Zie voor een dergelijke morele verontwaardiging ook de fragmenten C8, C9 en natuurlijk C2. In sommige gevallen is er ook sprake van morele verontwaardiging over het eigen handelen. Een voorbeeld daarvan is fragment D11. Het leveren van slecht werk wordt in die vertelling gepresenteerd als het ongewenste resultaat van een zeer hoge werkdruk. 26 Andere voorbeelden van verhalen over ‘slecht werk’ zijn de fragmenten D3, E1 en E7 en de verhalen genoemd in voetnoot 24. 25
54
4.2 “Tussen de regels door?”: regels, protocollen en voorschriften In de voorgaande paragrafen zijn er al flink wat vertellingen aan bod gekomen maar de woorden ‘regels’ of ‘voorschriften’ zijn nog nauwelijks genoemd. Er is door middel van verhalen die verzorgenden vertellen een beeld geschetst van wat zij als goed werk zien. De regels en voorschriften waar ze mee te maken hebben zijn vanzelfsprekend onderdeel van het werk. Maar hoe verhouden ze zich tot góed werk? Op dat onderdeel wordt in deze paragraaf ingezoomd. We hebben dus al een idee gekregen van de creatieve wijze waarop verzorgenden in de vertelde verhalen goed werk proberen te leveren en belangrijke deugden in het oog houden of zelfs ‘verkopen’ door middel van vertellingen. Het is nu zaak om beter in beeld te krijgen hoe dit zich verhoudt tot een meer specifiek onderdeel van het werk: regels. In het werk moet het verzorgend personeel rekening houden met allerlei voorschriften die hun handelen sturen. Dit kan, zoals in het theoretisch kader reeds gesteld werd, ruim opgevat worden: het gaat om handelingsvoorschriften, die afkomstig zijn van een bepaalde, identificeerbare bron. Wanneer we die ruime definitie van het begrip ‘regels’ toepassen, kan het dus gaan om allerlei benamingen voor dit soort voorschriften: werkafspraken, protocollen, huisregels, beleidsregels maar ook meer centrale wetgeving zoals Arbowetgeving. Er is echter een focus op de zojuist genoemde gemene deler – dat is: de sturende werking van regels - aangebracht. Voor de hier onderzochte sociale werkelijkheid van de professional is daarom de praktische uitwerking van de regel van belang. Met het oog daarop zijn vooral ook die plekken interessant waar de regel niet sturend werkt: de ruimtes die overblijven om naar eigen inzicht van het personeel ingevuld te worden. 4.2.1 Maaltijden ronddelen Laten we ter introductie van dit thema een verhaal onder de loep nemen waarin we getuige zijn van hoe een nieuw protocol op de werkvloer wordt ontvangen en toegepast. M. – drie dagen in de week werkzaam als zorghulp – vertelt ons een verhaal over het ronddelen van de (warme) middagmaaltijd: Fragment I10 Want vroeger was het gewoon, dan kon je zo’n plateau eraf halen en zo binnenzetten bij de mensen. En dat is nu ook nog wel alleen als we het ophalen dan moeten we ook, dan moeten we handschoentjes aandoen. Dat is dan ook een protocol, voor de hygiëne. Maar eigenlijk is het niet hygiënisch als je nagaat. Vanmiddag was ik bijvoorbeeld, dan loop ik naar binnen, met de handschoentjes, pak ik aan de deurklink… I: Ja, dan is het handschoentje eigenlijk al eh… Ja, maar dan moet ik een plateau pakken en mensen laten allemaal wel eens wat staan op hun bord en dan moet ik dat schoonmaken en ja, op een gegeven moment zat er spinazie aan m’n handschoentje. En dan zou ik eigenlijk voor iedere deur een nieuw handschoentje moeten pakken, uit hygiënisch oogpunt. Toen zei K. ook van: “nou, eigenlijk is dit toch hartstikke smerig?”. Hè, je bent met eten bezig en dan pak je de klink en… Dus toen hebben we
55
afgesproken van: nou, één blijft bij de kar en die houdt z’n handschoentjes aan en … Hè, dat is dan… Ja. Maar vroeger hadden we daar niet mee te maken want dan pakten we… I: Dus je hebt wel een manier gevonden om er mee om te gaan. Ja, dan doen we dat wel zelf. Ja. Maar ja, dat is, dat heb jij toevallig niet meegemaakt. Dat is wel jammer. Ter inleiding op datgene waar het verhaal om draait – het nieuwe protocol met betrekking tot het ronddelen van de maaltijden – wordt ons kort verteld hoe het er voorheen aan toe ging. Vervolgens wordt de belangrijkste verandering onmiddellijk genoemd: het personeel moet bij het ronddelen van de maaltijden, en het gebruik van een nieuw systeem daarvoor, handdschoentjes dragen. Direct daarna wordt echter al duidelijk wat volgens M. het probleem is: “het is eigenlijk niet hygiënisch als je nagaat”. Het eigenlijke doel van de regel wordt dus in haar ogen niet bereikt. Waar we in een stereotype bureaucratische organisatie mogen verwachten dat het personeel tevreden zou moeten zijn wanneer dit protocol nageleefd wordt, lijkt het een onderscheidend kenmerk van verzorgenden en zorghulpen te zijn dat zij hier nog een stapje verder in gaan en nadenken over het werk: we volgen de regel, maar welk doel dient die regel eigenlijk? En: wordt dat doel op deze manier ook bereikt? Ook tijdens het uitvoeren van praktische handelingen reflecteren ze op goede zorg en zijn ze op zoek naar de beste manieren om dit te realiseren. In deze specifieke situatie is men dan ook op zoek gegaan naar een werkbare oplossing. Een oplossing die niet alleen praktisch beter uitvoerbaar is, maar ook het uiteindelijke doel – verbetering van de hygiëne – beter dient. Op dat moment begint het eigenlijke verhaal en wordt een zeer recente situatie van diezelfde middag aangehaald die illustreert hoe het protocol dat bij deze vernieuwing hoort nog om uitwerking vraagt. De context wordt geschetst: de collega’s gaan de deuren één voor één langs maar door de omstandigheid dat mensen allemaal wel eens wat op hun bord laten liggen en men alle kamers langs moet, komt de hygiëne juist in gevaar. De optie om steeds nieuwe handschoentjes aan te doen wordt vervolgens wel genoemd maar niet besproken; het is blijkbaar geen reële optie. Er wordt voorbij gegaan aan de vraag waarom dit geen optie is – het lijkt er op dat een dergelijk hoog verbruik van voorraden simpelweg niet geaccepteerd zal worden of niet mogelijk is. De verteller neemt ons in plaats daarvan gelijk mee naar de oplossing die men heeft gevonden voor het probleem: een werkwijze waarin het protocol toegepast wordt en hygiëne wordt geoptimaliseerd. Ook die werkwijze wordt niet in z’n geheel besproken, maar de strekking is duidelijk: er is een nieuw protocol en daardoor moesten M. en haar collega met het oog op een belangrijke norm (in dit geval: hygiëne) hun werkwijze enigszins veranderen. Opvallend daaraan is dat de collega’s dit verhaal samen beleefd hebben en in samenspraak – niet op een ander moment maar tijdens de gebeurtenissen zelf – tot een andere werkwijze komen. Naar aanleiding van dit verhaal, kwam de respondent ook te spreken over een andere gebeurtenis rondom het uitdelen van maaltijden waarbij ze ook te maken had met bepaalde voorschriften.
56
4.2.2 Brood weggooien Tijdens de participerende observatie werden er door mij als onderzoeker ook verschillende eenvoudige taken uitgevoerd. Één van die taken was het klaarmaken van ontbijtjes voor bewoners. Daarbij viel het op dat er iedere dag relatief veel eten weggegooid moest worden. Zo kwam ik met een directe collega te spreken over het weggooien van brood. In reactie op mijn observatie vertelde die collega het volgende over het weggooien van eten: Fragment I12 Ja, ik ben het daar ook niet altijd helemaal mee eens want ik vind dus: crackers die helemaal afgesloten zijn en peperkoekjes en botertjes, ja, ik vind daar helemaal niks mis mee hoor. Maar ja, het moet, wij mogen het eigenlijk niet bewaren. I: Van de keuken niet? Nee. Als het eenmaal uit de broodkar is gegaan en op de kamer bij een bewoner, dan moet het weggegooid worden. Maar het gebeurt ook dikwijls dat ze te veel in zo’n trommeltje doen. Ik had vanmorgen nog bij bepaalde bewoners hadden ze bijvoorbeeld een broodje, twee sneden brood, een cracker en een peperkoek nou en die mevrouw wou alleen maar een cracker dus de rest was allemaal overtollig, moest ik allemaal weggooien en ik weet gewoon dat die mevrouw niet veel eet. Ja, dan kan je wel zeggen: ja, dat is ook zonde. Hè, er zitten botertjes bij en jammetjes. Nou, ik heb nu wel eens af en toe dat ik jammetjes gewoon in de ijskast leg en dan weet ik dat van mezelf want het gebeurt wel eens dat er ’s morgens mensen zijn die dan eigenlijk zoet willen hebben en dat hebben ze niet. En dan weet ik van: “oh, bij die bewoner ligt nog een jammetje” . Dan hoef ik niet naar beneden, snap je? Over de gebeurtenis die de werkwijze van de vertelster illustreert, wordt eigenlijk pas verteld nadat zij haar mening heeft gegeven en de regel in kwestie heeft genoemd: “het moet, wij mogen het eigenlijk niet bewaren”. ‘De keuken’ heeft het personeel kennelijk instructie te geven om geen brood terug te brengen: “als het eenmaal uit de broodkar is gegaan en op de kamer bij een bewoner, dan moet het weggegooid worden”. Vervolgens beschrijft de vertelster een geroutineerde handeling die ze toespitst op iets dat dezelfde morgen is gebeurd. Hoewel het niet expliciet uitgesproken wordt, lijkt het er op dat de vertelster het zonde vindt om veel eten weg te gooien. Al in het begin van het fragment geeft ze aan dat ze het er niet mee eens is en dat er “niks mis mee” is om het te bewaren. Het voorschrift van de keuken levert een conflict op met haar persoonlijke overtuigingen. Daarom zien we ook hier dat er naar een creatieve oplossing wordt gezocht die enerzijds verspilling moet voorkomen en anderzijds de individuele wensen van de bewoner in het oog houdt. Het achter houden van broodbeleg – wat eigenlijk niet de bedoeling is – zorgt er namelijk ook voor dat de vertelster op een eenvoudige manier in de wensen van bewoners kan voorzien: ze heeft dan zoet beleg binnen handbereik en hoeft hiervoor niet naar de keuken te lopen (die een verdieping lager is). De idee van zo’n creatieve, inventieve
57
oplossing én het hoog waarderen van keuzevrijheid voor de bewoner, ook in de eenvoudige dingen zoals het smeren van een boterham, zagen we allebei al terug in het vorige hoofdstuk. Natuurlijk zijn er in de dagelijkse praktijk ook situaties waarin iets ‘niet mag’ maar die wel wat ingrijpender voor de verzorgende en de betrokkenen. Zo ook de volgende vertelling. 4.2.3 Niets zeggen Een student verpleegkunde, die stage liep bij het woonzorgcentrum en vertelde over haar werk, beschreef een gebeurtenis die haar was bijgebleven en die voor haar de reden was dat ze liever niet in een ziekenhuis ging werken. Op de vraag of ze ook in het ziekenhuis stage had gelopen antwoordde ze ‘ja’ en omdat ze haar voorkeur al had aangegeven, werd gevraagd waarom ze het nu precies zo zat geworden was in het ziekenhuis. Daarop werd verslag gedaan van de volgende gebeurtenis: Fragment B2 En eh, ja, er waren mensen die waren terminaal en eh, dat wisten wij, dat die nog maar een paar, dat die nog maar vier dagen te leven had. Dat was dan donderdag, plus minus. Dus dat ie eigenlijk misschien de week niet uit zou halen. En eh, ehm, de dokter die was dan donderdagavond op vakantie gegaan en die zou maandag pas terug komen. En wij mochten niet tegen die mensen zeggen dat die meneer terminaal was dus ze zaten heel het weekend in afwachting of die man wel of niet… I: Dat mocht niet? Nee. En terwijl we wisten dat ie dood zou gaan. En we moesten tegen die mensen gewoon in hun gezicht liegen van: “sorry, de dokter is op vakantie. Als de dokter terug is kan u de uitslag tegemoet zien. Wij weten helaas verder ook niks”. Ja, dan denk ik: dat kan ik echt niet hoor! Het verhaal begint met iets wat lijkt op een opsomming van details. Die details zijn echter vooral bedoeld om de situatie te schetsen en het uiteindelijke dilemma te weergeven. Omdat men de familie als verpleegkundige niet mocht inlichten, voelden de vertelster en haar collega’s zich hoogst ongemakkelijk. Rondom het voorschrift in kwestie worden vervolgens juist zeer weinig details gegeven. Zelfs wanneer de vertelster subtiel getriggerd wordt om verder te vertellen, wordt er niet ingegaan op de bron van het voorschrift of de precieze formulering. Het belangrijkste is hier – net zoals in het vorige verhaal – dat het voorschrift een moreel dilemma oplevert: we moeten als collega’s iets doen of juist (zoals in dit verhaal) iets nalaten dat in strijd is met onze visie op goed werk. Dat heeft natuurlijk ook te maken met het plot van dit verhaal. Het verhaal werd duidelijk verteld om uit te leggen wat de vertelster heeft doen beslissen om voor de ouderenzorg te kiezen in plaats van de ziekenhuiszorg. Aspecten van de ziekenhuiszorg zoals de afstandelijkheid en het weinig persoonlijke contact in het werk zoals die in dit verhaal geïllustreerd worden, zijn haar gaan tegenstaan. Met dit verhaal licht zij als het ware haar keuze voor de ouderenzorg toe. Dat heeft als logische consequentie dat ook dit verhaal waardegeladen is. Verschil met de bovenstaande verhalen is echter dat er niet over een afloop
58
wordt gesproken, het verhaal eindigt met het omschrijven van de ongemakkelijke situatie die de vertelster niet graag nog een keer meemaakt. Ze besluit vervolgens met de morele verontwaardiging zoals die zojuist beschreven is: zo’n situatie, dat kan echt niet! 4.2.4 Overuren, rook- en koffiepauzes Niet alleen over het primaire proces worden verhalen verteld. De volgende vertellingen betreffen vooral het teamproces en zijn gericht tot het personeel. We zullen echter wel zien dat het wederom toch de zorgvragers zijn die de visie op goed werk domineren. Die visie bepaalt op haar beurt weer wat nastrevenswaardig is en hoe bepaalde situaties collectief worden beoordeeld. Opvallend is dat ook deze verhalen weer onderdeel zijn van een aaneenschakeling van verhalen zoals we die al eerder hebben gezien.27 Om te beginnen een fragment rondom het opnemen van overuren, iets dat in de zelfstandige teams in principe door het team zelf wordt geregeld. Fragment A14 Ja, en ik weet niet of ik jou dat voorbeeld verteld had: ik was ook bij een team en die eh… Een zorgteam en die hadden eigenlijk last van hun collega-team, niet eens zo van: medewerkers onderling. Nou, en dat pakken ze altijd heel subtiel in want mensen noemen het beestje nooit bij de naam: “ja L., we vinden dat je regels op moet stellen over hoe je een overuur op moet nemen”. Dus dan moest ik regels opstellen over hoe dat werkte. En aftekenen met twee personen. Ik zeg: “goh, is dat dan wat jullie willen?”. “Ja, dat willen we”. Ik zeg: “nou, waarom willen jullie dat dan?”. “Ja, want sommige mensen die gaan zomaar eerder weg en schrijven geen uren op”. Oh, ik zeg: “is dat in jullie eigen team?”. “Nee, dat is een ander team”. Ja. Ik zeg: “oké, dus jullie hebben eigenlijk last van een ander team?”. “Ja”. “Dus ik moet regels op gaan schrijven omdat jullie last hebben van een ander team dus eigenlijk voor dat andere team?”. Ja. Ik zeg: “oké, en denk je dat dat dan werkt als ik regels opschrijf? Gaan mensen het dan wel doen?”. En ik had nog wat voorbeelden van eh, hoe dat gewoon niet werkt als een baas dat doet zeg maar. En toen zei iemand ook, ze zegt: “ja, L., weet je, bekijk het. Wat een onzin. Dit gaan we gewoon zelf bespreekbaar maken, dit is gewoon belachelijk dat jij er iets voor op papier moet zetten? Laat maar, we gaan het zelf wel oplossen”. En iedereen echt zo: “ja, ja, dat is ook eigenlijk wel zo, ja weet je wel” dus ik dacht… . Nou, dat vind ik fantastisch. En of ze het uiteindelijk opgepakt hebben weet ik niet maar ze komen ook niet meer klagen, weet je wel dus eh… Nou ja. Aan het begin van de vertelling wordt een belangrijk onderdeel van het verhaal al prijsgegeven: de personen die om duidelijke regulering kwamen vragen doelden vooral op een ander team wanneer het ging om de noodzaak van duidelijke regulering. Vervolgens komen ze bij de vertelster, een locatiemanager, met een bepaald verzoek. Vanaf dat moment schetst de vertelster de hele eerste helft van de vertelling het probleem: het zit een team niet lekker hoe er bij een ander team omgesprongen 27
Hier wordt gedoeld op de volgende ‘paren’ van fragmenten C11 en C12; D5 en D6; D8 en D9 en ten slotte A7 en A8.
59
wordt met het opnemen van overuren. De vertelster laat weten dat de teamleden eigenlijk een voorkeur hebben voor een bureaucratische manier van sturen: ze moest regels opstellen over hoe dat werkte en aftekenen met twee personen. Daarin herkennen we bureaucratic control zoals dat is behandeld in paragraaf 2.3.3. Wanneer het de locatiemanager echter duidelijk wordt dat het gaat om een ander team, vindt er een wending plaats. Ze probeert de teamleden ervan te overtuigen dat het reguleren van deze situatie niet zo veel effect zal hebben. Het is overigens opvallend dat dit wordt geïllustreerd met voorbeelden – op de vraag wat voor voorbeelden dit dan zijn, wordt helaas verder niet ingegaan. De vertelster vervolgt: haar poging slaagt en het verzorgend personeel ziet relatief snel in dat ‘iets op papier zetten’ niet de beste oplossing is. De afloop of het vervolg lijkt zoals in redelijk veel andere verhalen niet heel erg relevant te zijn. De vertelster schijnt twee dingen aan het voetlicht te willen brengen door dit verhaal. Ten eerste: regels zijn niet altijd de oplossing voor een probleem. Dat is haar overtuiging maar is volgens haar ook te onderbouwen met andere vertellingen. Ten tweede zegt zij ook iets over de feitelijke situatie: wanneer deze opvatting op een juiste manier wordt overgebracht op leden van een zelfstandig team, dan zijn de teams overtuigd van hun eigen rol daarin en gaan ze het meer en meer ‘zelf oplossen’. Ze zijn zogezegd op de goede weg, iets wat geïllustreerd wordt met deze vertelling. De afloop hiervan wordt dan ook duidelijk als een succes gezien. Dat vertellen van succesverhalen over teams is iets dat we al eerder tegenkwamen.28 Het gaat dan om verhalen die veelal verteld worden door mensen met een bepaalde verantwoordelijkheid voor het organiseren van zorg en het bevorderen van kwaliteit, waarin het verzorgend personeel zijn rol op het gebied van zelfsturing waarmaakt. De locatiemanager vervolgt haar vertelling met een soortgelijk verhaal. Er wordt over een andere gebeurtenis verteld vanuit dezelfde associatie met regels en de vraag naar sturing. Het lijkt er dus wederom op dat het een succesverhaal is wat betreft de idee van zelfsturing en het faciliteren daarvan. In dit fragment wordt de gang van zaken rondom rook- en koffiepauzes wordt beschreven: Fragment A15 Ja. Ja. Maar gewoon inderdaad dat ze zich realiseren dat het eigenlijk van de gekken is om daar regels over op te stellen. Ja, [ zinsdeel niet verstaanbaar ]. Dat is hetzelfde als: ik ben altijd op woensdag vrij en onze huishouding drinkt standaard gewoon zes keer koffie op een dag zeg maar. Weet je, dat, in het begin heb ik gezegd: “jongens, ik ben, ik ga niet met een klok ernaast staan maar ik vind ook niet dat je zes keer per dag koffie kan drinken. Dat vind ik gewoon niet fair tegenover je collega’s”. Nou, ben ik streng in geweest. Ik ben er relaxed in geweest, ik heb het een eigen verantwoordelijkheid gemaakt. Ehm, eh, en ook, maar dan… Ik heb m’n vaste tijden maar soms kwam ik wel eens vroeger en dan ging ik boven koffie halen en dan zitten ze allemaal in het hoekje hè, van weet je wel, woensdag hè, dan is het: oh! “L. is er” en dan, ja, dat vind ik, dat is te kinderachtig. Dus het werkt niet als je als baas regels stelt, je moet het zelf voelen. En toen ze altijd kwamen: “ja, personeel erbij” toen heb ik gezegd: “zo lang jullie gewoon nog vier keer extra per dag koffie drinken met vijf man een kwartier lang, krijg je er 28
Hier wordt gedoeld op de behandelde fragmenten A8 en C15. Een ander voorbeeld van goed werk in het teamproces is F9 dat ook gaat over eigen initiatief van verzorgend personeel in het organiseren van de zorg.
60
geen minuut maar iemand ook bij want het zijn gewoon vijf kamers op een dag. Ja, en sindsdien eh, drinken ze nog extra koffie maar ze komen nooit om extra personeel vragen. Nou, mij maakt het niet uit! Al ga je de hele dag koffieleuten. Als die kamers maar schoon zijn… De kern van deze vertelling vormt het moment dat de locatiemanager onverwacht binnen kwam lopen en er dus in één keer sprake was van persoonlijke controle: simple control zoals dat omschreven is in paragraaf 2.3.3. Om die kern heen wordt echter ook over gebeurtenissen (en vooral conversaties) verteld. De vertelster beschrijft namelijk eerst een situatie die volgens haar schadelijk of verkeerd is: de huishouding neemt vaak koffie- en rookpauze. Pas later blijkt dat het vele koffiedrinken op zichzelf niet het probleem is. Het wordt voor de vertelster vooral een probleem als de kamers vies zijn of als er wordt gevraagd om extra personeel. Dat deze vertelling is gebaseerd op de dagelijkse gang van zaken wordt ook duidelijk in een observatienotitie van 7 mei en het daaropvolgende fragment waarin een verzorgende over hetzelfde probleem vertelt: Observatienotitie van 7 mei: Samen met A. en andere zorghulpen ook nog even in het rookhok bij de recreatiezaal gaan zitten waar de bewoners gewoonlijk roken. Dit zit een beetje in een uithoek van de zaal – waar ook de biljarttafel staat – en is daarom aan het zicht onttrokken. Dat versterkte de geheimzinnige sfeer waarop de dames een rookpauze namen. Ik snap wel waarom want er zijn zo’n vijf rookpauzes op een dag en soms duren ze twintig minuten. Het werd ook wel duidelijk dat dit door anderen als een vervelend iets werd gezien. Fragment H8 Geen problemen mee maar niet als er nog hartstikke veel te doen is hè. Soms gaan ze om half 12 tot kwart voor 12 roken en dan moeten ze… Dan kan je ook nog wat dingen doen. Zorghulpen kunnen ook gewoon nog dingen doen en dan denk ik: er klopt iets niet. Dan hebben ze voor hun doen niks te doen maar ze kunnen ook zakken voor ons wegbrengen of mensen naar beneden brengen hè, die dan bellen. Ja. Maar dan is het sigaretje toch belangrijker. Want ja: sommigen zitten gewoon heel lang. Dat is ook nou eenmaal zo. Uit dit laatste fragment blijkt overigens ook dat deze verzorgende de probleemdefinitie van de locatiemanager deelt: het probleem is niet dát er gerookt wordt, maar dat er nog veel ander werk gedaan kan worden in de tijd dat ‘de huishouding’ zit te roken. Nu terug naar het verhaal van de locatiemanager. Uit dat verhaal blijkt wederom een duidelijke visie op sturing en goed werk. Nadat het probleem is gedefinieerd worden de oplossingsrichtingen weer verkend. De vertelster stelt: “het werkt niet als je als baas regels stelt, je moet het zelf voelen”. Een dergelijke overtuiging zagen we ook terug bij de omschrijving van concertive control. Andere vormen van sturing zoals simple control en bureaucratic control 29 worden dan ook afgewezen door de locatiemanager, wanneer ze tegen het personeel zegt dat ze er niet “met een klok” naast gaat staan. 29
Deze vormen van sturing zijn besproken in paragraaf 2.3.3.
61
Daarentegen wordt – ook door de verzorgende uit fragment H8 – een beroep gedaan op collegialiteit en betrokkenheid: je moet niet willen dat je collega’s harder lopen omdat jij pauze neemt en je moet niet willen dat kamers van bewoners vuil zijn. In de drie subparagrafen die deze paragraaf telt, zijn verschillende verhalen verkend die laten zien dat hoewel er soms vraag is naar regels, die regels ook belemmerend kunnen zijn of een soort morele verontwaardiging kunnen oproepen. Hoewel regels in de organisatie van zorg niet altijd nodig worden gevonden of het liefst worden vermeden, is er soms wel vraag naar. In de alledaagse praktijk wordt door verzorgend personeel vooral met regels omgegaan op basis van een soort morele instemming. Echter: is de regel niet in lijn met hoe iemand over goede zorg denkt, dan wordt er op een creatieve manier naar oplossingen gezocht. Dat is ook het geval in het teamproces: door niet alleen alledaagse maar ook organisatorische dilemma’s over te laten aan de verzorgenden, wordt aanspraak gedaan op hun eigen visie op goede zorg. Wat die visie inhoudt, hebben we onder andere kunnen zien in paragraaf 4.1.1. Ook hebben we gezien dat simple control en concertive control niet als onderdeel van goed werk in de zorg worden beschouwd. Hoe een andere vorm, concertive control of ‘eensgezind’ bestuur, er in de praktijk uit kan zien, wordt in de volgende paragraaf behandeld. 4.3 Individu en team: concertive control In de opgetekende vertellingen zijn het niet zozeer de formele regels maar veel meer patronen van passende actie die bepalen hoe de leden van een team zich gedragen. Wanneer iets niet of juist wel ‘goed’ is, zal een professional dat onmiddellijk aanvoelen. Wat goede zorg is, wordt dus niet of slechts heel beperkt door regels, protocollen of de zorgvisie uitgedrukt. Slechts in de verzameling van een flink aantal vertellingen over verschillende ervaringen zijn die patronen te ontwaren. In paragraaf 4.1 is daarom geprobeerd die patronen van passende actie beter in kaart te brengen. Het teamproces en dat wat we noemen concertive control heeft hier ook invloed op. Daarom is het ook belangrijk om, voordat er conclusies worden getrokken over de verzamelde verhalen, te inventariseren wat er in de verhalen wordt gezegd over het evenwicht tussen deugden enerzijds (die vooral betrekking hebben op persoonlijke, individuele visies op goed werk zoals die behandeld zijn in paragraaf 4.1), en de patronen van passende actie in teamverband anderzijds. Vervolgens rijst ook de vraag hoe deze patronen dan ‘gehandhaafd’ worden en hoe daar in de opgetekende fragmenten over wordt verteld. Het volgende fragment bestaat uit een vertelling over een gebeurtenis die zich afspeelt op het snijvlak van persoonlijke idealen en het teamproces. 4.3.1 Zelf koken Aspecten van goed werk, zoals creativiteit en zelfsturing op organisatorisch niveau, worden meegedragen in verschillende verhalen. Neem bijvoorbeeld het volgende verhaal waarin een team de ruimte ‘pakt’ die het heeft om het welzijn van bewoners nog verder te verbeteren: Fragment F5 Nou, net zoals bijvoorbeeld: er is een afdeling bij die heel erg graag zelf wilde gaan koken voor de cliënten. Dan zouden ze ook heel graag willen weten van: “nou, als wij een
62
maaltijd afbestellen, wat heb ik dan te besteden voor een andere maaltijd?”. En: “ja, manager, wij willen daar afspraken over maken want wij willen toch gaan koken voor die cliënten en misschien kunnen wij daar wel van sparen om een leuke activiteit met de cliënten te gaan doen”. En zodoende is dat geregeld met de manager, dat ze een bepaald bedrag voor de cliënten krijgen om te koken. En dan zie je dat ze naar de Aldi gaan voor eh, hè, voor aardappels en eh, ik heb bijvoorbeeld ook een keer wortelen langs zien komen. En dan maken ze hutspot met iets van spek. En ja, de geuren hè. Dus alle zintuigen, ja, als cliënten dan op een afdeling zijn, dan maak je eigenlijk alles mee hè. Je ziet het, je ruikt het… Je krijgt het hier in warmtekasten aangeleverd en je doet de deur open en je trekt er een dienblad uit zet het voor de cliënt z’n neus neer. Of je schilt met de cliënt samen aardappelen en je laat ze koken en de geuren die zich op een afdeling verspreiden. En het samen eten hè, van de maaltijd die je zelf gemaakt hebt, dat geeft ook een saamhorigheidsgevoel. En ja, ik denk dat je dan ook veel meer echte aandacht hebt voor het moment wat toch een belangrijk moment op een dag is, een maaltijd. En daarin, die initiatieven, die juich ik alleen maar toe. Dan denk ik van: nou, dat is geweldig als je daar als team oog voor hebt en dat wil gaan doen hè. Uit de eerste zin blijkt al dat er gesproken wordt over het team als een eenheid die consensus heeft bereikt over een concreet plan: er was een afdeling bij die heel erg graag zelf wilde gaan koken voor de cliënten. Het verhaal begint niet bij het idee van de verzorgende of een teamleider, nee, er wordt gesproken over een idee van het team, een eendrachtige wil. Dat plan is echter niet een plan op zichzelf maar draagt een betekenis in zich mee. Die betekenis – of: het doel van het plan – wordt in het vervolg van de vertelling ontvouwd: de zintuigen van cliënten worden er door geprikkeld, de cliënten helpen zelf mee en krijgen zo voor een deel hun zelfstandigheid terug. Het leveren van goed werk is duidelijk ook een teamaangelegenheid. 4.3.2 Koffiepauze Het draait in de vorm van ‘eendrachtig bestuur’ zoals die in zelfstandige teams gestalte krijgt niet alleen om consensus over een concreet plan maar ook om welke kant het team op wil in het zorgen voor de mensen, welk gedrag gewenst is. Dat die consensus er niet altijd is, blijkt bijvoorbeeld uit de eerder behandelde fragmenten E8 en D16. Het bestaan van ‘eendrachtig bestuur’ met een focus op goed werk betekent ook dat er soms door het personeel zélf regels gesteld moeten worden. De vertelster van het volgende verhaal vindt dat haar team deze nieuwe vorm van sturing zich al redelijk eigen heeft gemaakt: Fragment D17 Al vind ik dat we eigenlijk al best wel heel sterk zijn. Bijvoorbeeld hè, ik noem maar iets, wij zijn: tijd is tijd hè. Als je om 7 uur moet beginnen, dan ben je er gewoon om 7 uur. En niet twee minuten later hè. 7 uur is 7 uur. Eh, de koffiepauze bijvoorbeeld, dat is een leuk voorbeeld. Eerst was het van: “hé jongens, koffie”. Nou, eer dat we dus met z’n allen zaten ben je weer twintig minuten verder. Daar lijdt de bewoner eigenlijk onder. Want het is de tijd van de
63
bewoner, van onze zorgvrager. Dat hebben wij dus gezegd in de teambespreking: “jongens, rond 9 uur, degene die klaar is gaat koffie drinken” en je houdt het toch wel een beetje in de gaten samen “maar we gaan niet op elkaar zitten wachten”. Dus degene die om 9 uur klaar is of de huiskamermedewerker had koffie gezet op een blad. Nou, dan zitten we en een kwartier verder staan we weer op en gaan we weer verder. Hoewel dit fragment in eerste instantie niet de vorm van een verhaal aanneemt, vertelt de respondent wel degelijk over een gebeurtenis of twee gebeurtenissen die eigenlijk onderdeel zijn van hetzelfde plot: de teambespreking en de koffiepauze. In de gebeurtenissen staat wederom een volgtijdelijke verandering centraal. De ontwikkeling die wordt besproken geeft blijk van een groeiende mate van zelfsturing (of: ‘eensgezind bestuur). Men is het er inmiddels over eens dat samen koffie drinken veel tijd kost en niet altijd ten goede komt van de bewoner. Niet de regel of het voorschrift staat centraal in deze vertelling, maar de wederzijdse instemming met de overtuiging dat de bewoner niet mag lijden onder de koffiepauzes van het personeel. Een eerder behandelde vertelling van een locatiemanager ging ook over koffiepauzes van het personeel. Zij beschreef de situatie waarin men zichzelf in eerste instantie ook geen normen oplegde maar vervolgens wel tegen een probleem aanliep. Dat probleem werd niet opgelost door normstelling maar door uit te gaan van deugden en wat men wil bereiken. Met andere woorden: de nadruk ligt op goed werk, het mogelijk maken van goede zorg. Dus niet hetgeen dat ‘niet mag’ wordt benadrukt, maar hetgeen nodig is om uiteindelijke goede zorg te leveren. In deze situatie wordt niet benadrukt wat verplicht is of wat verboden is. Er wordt gezocht naar een moreel optimum – goede zorg – een zoektocht die in meerdere vertellingen te ontwaren is.30 4.3.3 Het handenprotocol Aan de andere kant hebben we ook gezien hoe verzorgend personeel soms vertelt over protocollen en andere voorschriften die wel meer het karakter van de plichtdimensie in zich meedragen. Een voorbeeld hiervan was het fragment I10 over een nieuw protocol met betrekking tot het ronddelen van eten. In die vertelling werd het betreffende protocol in eerste instantie als een probleem of beperking gepresenteerd. Er werd echter ook duidelijk dat met behulp van een gezonde dosis creativiteit verbetering kon worden aangebracht in de situatie. Die verbetering kwam ten gunste van de bewoner (er werd hygiënischer gewerkt) en de collega’s (door de gemaakte taakverdeling werd er efficiënter en sneller gewerkt). Ook andere respondenten vertellen over dit soort protocollen. Een teamcoach vertelt over het zogenaamde ‘handprotocol’ en hoe daar in een team mee omgegaan wordt. Nadat zij het handprotocol noemde, werd haar gevraagd wat het precies inhield. Vervolgens vertelt zij over een gesprek dat ze had met het betreffende team: Fragment F17 Nou, dat je geen ringen, de haren vast, oorbellen drie centimeter. En eigenlijk is dat altijd zo geweest maar dan zeggen ze: “ja, dat hebben we altijd gemogen maar nou in één 30
Voorbeelden zijn de fragmenten A2, D8, D9, D18 en F2.
64
keer mogen we het niet”. Ik zeg: “klopt dat, wat je nou zegt?”. En dan kijken ze je aan. Ik zeg: “ja, hoezo?”. Ik zeg: “ja, maar klopt dat, wat je nou zegt, dat je dat altijd gemogen hebt?”. Ik zeg: “nou, volgens mij hebben we het allemaal bij de eerste les in de basiszorg gehad wat wel en wat niet mocht”. Ik zeg: “dat vind ik een beetje flauw, dat je zegt dat je het altijd hebt gemogen”. Ik zeg: “dat je het altijd hebt gedaan, dat vind ik een ander verhaal”. En zo probeer je ook wel eens bewustwording op gang te brengen zonder dat je echt coacht, ja, niet altijd wat hè want men kwebbelt graag met elkaar hè. Dat is toch wel de cultuur hè, een vrouwencultuur ook wel een beetje . Opvallend is dat de inhoud van het protocol maar weinig plaats inneemt in de vertelling. Slechts de eerste zin wordt besteed aan een zeer summiere samenvatting van wat het protocol inhoudt. Belangrijker lijkt te zijn hoe het team omgaat met de voorschriften. Ook hier is de teamcoach iemand die het team probeert te begeleiden naar zelfstandigheid door de teamleden een spiegel voor te houden. Er zijn regels, maar ze worden niet nageleefd omdat niet alleen de controle door het management maar ook de sociale controle afwezig is. De vertelster wil laten zien dat de sociale controle en de intrinsieke motivatie om de regels na te leven ontbreekt. Verderop in hetzelfde gesprek komt de vertelster nog terug op de gebeurtenis en laat zij in haar verhaal doorschemeren wat ‘eendrachtig bestuur’ nu concreet kan betekenen. Het volgende fragment vormt op die manier een vervolg op de bovenstaande vertelling: Fragment F22 En net als bijvoorbeeld dat handprotocol waar ik het net al over had, dat heeft zoveel roering gegeven van: er zit zelfs een aandachtsfunctionaris op hygiëne, die zegt van: “ja, ik ga anderen er niet op aanspreken”. “Ja” zei er eentje “wat een onzin, dat hoeft gij ook niet alleen te doen maar wij moeten allemaal elkaar aanspreken en wij moeten gewoon weten wat wel en wat niet kan. Dat hoeft gij niet alleen te doen”. Hè, want dat is ook wat wij zeggen: het blijft een teamgebeuren. Ook al heb je een aandachtsgebied. Hè, dus de taak hygiëne. Met heel het team ben je daar verantwoordelijk voor, en niet alleen die taakfunctionaris. Want anders krijg je weer zo’n versnippering op een afdeling hè. Hoewel uit de twee fragmenten vooral naar voren komt dat het naleven van regels in zelfstandige teams nog lang niet optimaal is, spreekt er wel een groeiend bewustzijn over gezamenlijke verantwoordelijkheid voor zaken zoals hygiëne uit de vertelling. Één van de verzorgenden stelt: “wij moeten allemaal elkaar aanspreken en wij moeten gewoon weten wat wel en wat niet kan”. Het is natuurlijk niet zo vreemd dat een teamcoach dit verhaal graag vertelt. Zij is immers een promotor van een bepaalde organisatiecultuur wiens taak het is om die cultuur te verrijken en te versterken (Gabriel, 1991).
65
5. Concluderend Met behulp van de behandelde empirie en de theoretische bouwstenen is het mogelijke een antwoord op de onderzoeksvraag te formuleren. Die vraag luidde: Wat is ‘goed werk’ in zelfstandige teams van verpleegkundige en verzorgende professionals en hoe verhoudt het zich tot handelingsvoorschriften? De hier gepresenteerde bevindingen worden door vertellingen niet alleen geïllustreerd, maar ook onderbouwd. De vertellingen zijn tenslotte niet alleen maar voorbeelden: ze vormen de primaire data van dit onderzoek. Hier wordt getracht om op een eenduidige manier de resultaten van het onderzoek op hoofdlijnen te behandelen, met verwijzing naar relevante fragmenten. Een bijzonder voordeel van de gebruikte onderzoeksmethode is dat die fragmenten vervolgens wel weer gebruikt kunnen worden om een beeld te krijgen bij de theoretische noties die hier behandeld worden. Zo ook de als laatst behandelde vertelling. Die spreekt net zoals veel andere vertellingen van een groeiend collectief besef van ‘wat wel kan’ en ‘wat niet kan’: er is sprake van eensgezind bestuur met een focus op goed werk. Met betrekking tot de idee van ‘passende actie’, dat we vaak zijn tegengekomen in paragraaf 4.1, slaat Wagenaar (2004) de spijker op de kop wanneer hij stelt: The actors who are engaged in a particular activity together produce the proper activity through their emerging understanding of what is right or fitting in that particular situation. This sense of rightness is not given in toto and a priori, but is collectively produced or reproduced in a dialectical interaction with the particulars of the situation at hand as it is embedded in its wider organizational, social and cultural context” (p. 644, accentuering zelf toegevoegd). Die organisatorische, sociale en culturele context is ook volgens Taylor (1993) en Barker (1993) essentieel voor het juiste begrip van regels. Die context wordt pas tastbaar en krijgt inhoud in de vertellingen. De opgetekende verhalen verlenen buitenstaanders en insiders dan wel geen abstracte, universele omschrijving van de context, maar wel een eenduidig begrip ervan. Tegen deze achtergrond worden nu twee sets van vragen behandeld die zijn opgebouwd uit de vier gestelde deelvragen. De eerste set van vragen luidt als volgt: Wat verstaat het verzorgend personeel van zelfstandige teams onder goed werk in de zorg? En: Welke deugden zijn dominant in het professionele discours en de verhalen die zij over goed werk vertellen? Deelvragen 1 en 2
Uit de vertellingen die zijn opgetekend kan een beeld worden geschetst van de professionele ethiek van goed werk zoals het verpleegkundig en verzorgend personeel in de zorginstelling zich die eigen heeft gemaakt. Die visie op goed werk hangt nauw samen met de visie op goede zorg: goed werk is dat
66
wat goede zorg mogelijk maakt. Tevens moet die visie op goed werk niet slechts als een individuele eigenschap gezien worden maar ook als een collectieve. Toch gaan veel vertellingen over persoonlijke, individuele situaties. Daarbij is de thematiek van de meerderheid van de verhalen zorginhoudelijk en niet gericht op het teamproces. Ondanks dit gegeven, blijkt er uit de deugden en moral examplars waar over verteld wordt, wel sprake te zijn van een consensus over het gewenste gedrag in het uitvoeren van de taken. Een dergelijke consensus speelt dan ook een cruciale rol in zelfstandige teams (Barker, 1993). Ondanks de grote diversiteit van de vertellingen valt op dat veel vertellingen – hoewel niet direct – uiting geven aan de visie die men op goede zorg heeft. Vertellingen over goed werk in de zorg gaan vooral over wat we zouden kunnen omschrijven als deugden: kwaliteiten die verworven zijn door ontwikkeling en groei en zich tonen in concreet handelen in de praktijk (Kole, 2007). Dat verhalen een visie op goed werk in zich meedragen, blijkt overigens niet alleen uit de afloop van verhalen maar ook uit het feit dat veel verhalen beginnen met het schetsen van een probleemdefinitie die geformuleerd wordt vanuit een visie op wat goed werk is. Uit die probleemdefinities en de interventies waar verzorgenden over vertellen, kon worden opgemaakt welke ‘ingrediënten’ zoal benodigd zijn voor het mogelijk maken van goede zorg. Vier groepen van verhalen - in overeenstemming met de subparagrafen – gaven weer waar goed werk uit bestaat: •
•
• •
Contact maken, empathie tonen en alert zijn. Alle vertellingen binnen deze groep getuigen van een basishouding die van belang is om de zorgvraag zo goed mogelijk te kunnen definiëren: wat heeft deze persoon op dit moment nodig? Inlevingsvermogen, motivatie, wilskracht en andere waarden die Miller (2006) formuleert, komen vaak terug in deze vertellingen. Professionele creativiteit. Deze term verzamelt alle vaardigheden die nodig zijn om in specifieke situaties met passende oplossingen te komen. Het gaat om vaardigheden waar men moeilijk de vinger op kan leggen en die bij uitstek geschikt zijn om door middel van verhalen belichaamd te worden. Individualisering. Zelfstandigheid, autonomie en keuzevrijheid zijn woorden die uitdrukken hoe goede zorg in deze groep verhalen wordt omschreven. Zelfstandig en creatief zorg organiseren. Een belangrijk verschil van deze groep verhalen met de vorige groepen, is dat ze niet slechts zorginhoudelijk zijn. Bij deze vierde categorie komt ook het organiseren van zorg – en dus de samenwerking met de collega’s – om de hoek kijken.
Het gaat bij goed werk in de zorg dus niet alleen om de zorginhoudelijke werkzaamheden maar ook om het teamproces en een ruime blik op de organisatie van de zorg. We zouden binnen de categorie van verhalen over goed werk dan ook spreken van twee soorten deugden: •
Inhoudelijke deugden. Voorbeelden hiervan zijn: empathie tonen, autonomie respecteren, zelfstandigheid bevorderen.
•
Procedurele deugden. Voorbeelden hiervan zijn: meedenken, zaken blijvend opmerken, collegialiteit, zorg op een zelfstandige en creatieve manier organiseren.
67
Daarbij moet worden opgemerkt dat een inhoudelijke deugd zoals het tonen van empathie soms een procedurele deugd in de weg kan zitten. Een dergelijke situatie is besproken in paragraaf 4.2.2. Het onderscheid dat hier op basis van de empirie gemaakt wordt, hebben we niet in de literatuur gezien, maar is erg nuttig om de afwegingen die men dagelijks moet maken in kaart te brengen. De vier geformuleerde groepen van verhalen vertonen wel overeenkomsten met essentiële elementen van goede zorg zoals Miller (2006) die heeft opgesteld. Echter, in de erkenning dat ieder team of iedere groep van professionals in de loop der tijd een eigen discours creëert waaruit men kan afleiden wat in bepaalde situatie de juiste handelswijze is, is gekozen om na bestudering van de empirie deze vier groepen van vertellingen te formuleren. Vervolgens moet er een kanttekening geplaatst worden bij zogenaamde ‘succesverhalen’ die verteld werden over beide soorten deugden. Deze verhalen worden doorgaans verteld door de ‘makers’ van een organisatiecultuur (Gabriel, 1991). Door middel van verhalen proberen zij deze cultuur te versterken. We zijn getuige geweest van zogenaamde cultuurdragers (Gabriel, 1991) die deze vertellingen31 gebruiken om aan buitenstaanders én teamleden duidelijk te maken wat goed werk – en daarmee: gewenst gedrag – is en hoe ze consensus over dat gewenste gedrag kunnen bereiken. Het is mogelijk dat dit gebeurt omdat de onderzoeker nog altijd als buitenstaander gezien wordt. Deze mogelijkheid is echter onwaarschijnlijk te noemen op basis van het gegeven dat ook over minder succesvolle gebeurtenissen verteld werd en dat ook ‘roddelpraat’ moest worden aangehoord tijdens de participerende observatie. Ook die verhalen over slecht werk hebben een plaats in de literatuur. Van Hulst stelt: “problems actors are facing and their relationships with other actors are deliberated in the storytelling” (2012, p. 301). Naast dat het vinden van deze verhalen aantoont dat er niet enkel succesverhalen zijn verteld, geven ze ons volgens Schön (1993) ook “a view of what is wrong and what needs fixing” (p. 144). Het is met die reden dat ook deze verhalen niet onderbelicht zijn gebleven. Deze verhalen drukken over het algemeen dezelfde deugden uit die zojuist zijn opgesomd, maar dan in ‘spiegelbeeld’: de betreffende deugden waren afwezig. Daarom geven deze verhalen aanknopingspunten voor het begrip van de context waarbinnen een zelfstandig team kan en moet opereren (Taylor, 1993, Van Hulst, 2012). Leestips: fragmenten A2, C9, D8, D21 en F7. Is er in de vertellingen ook een rol weggelegd voor regels en zo ja; welke? En: Vormen regels in het dagelijkse werk, en in de verhalen die verpleegkundigen hierover vertellen, vooral een voorwaarde of vooral een belemmering voor ‘goed werk’? Deelvragen 3 en 4
31
In fragment G3 – een logboekaantekening – is te zien hoe een dergelijke voortrekkersrol wordt vervuld door een zorghulp die zich tot taak heeft gesteld om door middel van bijeenkomsten met elkaar consensus te bereiken over het gewenste gedrag, een mooi voorbeeld van concertive control of eensgezind bestuur. Andere behandelde vertellingen van zogenaamde merchandisers of meaning zijn de fragmenten A7, A8 en F7.
68
Er is in het analyseren van de vertellingen een ruime definitie van regels gebruikt. Regels zijn op basis van het theoretisch kader opgevat als handelingsvoorschriften, afkomstig van identificeerbare bronnen (Hupe, 2009). Opvallend verschil met de empirie is nu juist dat in de opgetekende vertellingen die bronnen meestal niet genoemd worden. De inhoud, de formulering en de bron van de regel is niet belangrijk in de betekenisgeving door de vertelde verhalen. De consequentie van de regel, hoe daar op een creatieve wijze mee omgegaan wordt en hoe die (ethisch gezien) te waarderen is, neemt een prominentere plaats in. Dat de bronnen waar regels van afkomstig zijn vaak niet of slechts zijdelings genoemd worden, kan op het eerste gezicht twee verklaringen hebben. Óf de bronnen zijn simpelweg niet bekend, óf ze worden niet relevant geacht door de vertellers. Hoewel er van beide mogelijkheden sprake kan zijn, moet ook dit verschijnsel worden geduid in het licht van de behandelde theorie over zelfstandige teams. Vrijwel alle behandelde vertellingen vonden namelijk plaats binnen de context van een zelfstandig team. Doordat er in zelfstandige teams gestuurd wordt op basis van een overeenstemming over wat ‘goede zorg’ is, is zelfsturing geworteld in die morele consensus. Die consensus hebben we in het theoretisch kader aangeduid als professioneel discours, een voor het team uniek begrip van wat goede zorg is (Barker, 1993; Taylor, 1993; Wagenaar, 2004). In het licht daarvan kan de bevinding dat de bronnen en de precieze inhoud van regels vaak niet bekend zijn, ook nog een derde verklaring hebben: de regels zijn zo vanzelfsprekend dat kennis over de bronnen en de precieze inhoud slechts ballast is. Het begrip van de regels maakt in dat geval onderdeel uit van wat we de background understanding hebben genoemd (Barker, 1993; Wagenaar, 2004). Dat discours kan volgens Barker (1993) de basis vormen voor een manier van sturen die we eensgezind bestuur noemen. Deze manier van sturen hebben we teruggezien in de praktijk. Eensgezind bestuur heeft een belangrijk voordeel: met ‘regels van bovenaf’ zullen namelijk altijd bepaalde deelbelangen in een team of bij de zorgvragers van dat betreffende team geschaad worden. Er moet immers een afweging worden gemaakt door de manager. Als die belangen geschaad worden kan een manager of een hoger bestuursorgaan ter verantwoording worden geroepen. Als sturing, en dus ook bepaalde regels, uit het team zelf moet komen, kan eventuele onvrede over het schaden van belangen of het leveren van ‘slecht werk’ niet in een specifieke richting worden geuit en rest er, zoals we in sommige gevallen hebben gezien, slechts morele verontwaardiging of bestaat het gevaar van overmatige concertive control waar ook Barker (1993) op wijst. Dit kan een verklaring zijn voor de bevinding dat er soms zelfs ‘vraag’ naar regels is onder de verzorgenden in zelfstandige teams. Zij willen zich niet alleen in hun verhalen maar ook in de dagelijkse praktijk focussen op de zorginhoudelijke deugden – de deugden waar zij het meest gepassioneerd over zijn – en niet ook de procedurele deugden die zij zich op dit moment eigen moeten maken met behulp van de teamcoaches. Daarom is het des te opvallender dat de (succes)verhalen over procedurele deugden vooral zijn verteld door teamcoaches, managers32 of andere merchandisers of meaning: de ‘makers van de organisatiecultuur waar we zojuist al over spraken (Gabriel, 1991). Bureaucratische regels, afkomstig van een manager of hoger 32
Zie voetnoot 31.
69
bestuursorgaan, zijn dus niet alleen een leidraad voor het handelen maar ook een instrument voor verantwoording. Om de morele consensus, waar we zojuist over spraken en die door Barker (1993) aan ons is geïntroduceerd, te vinden én uit te dragen zijn vertellingen overigens onmisbaar. Een consequentie daarvan is gelegen in de bevinding dat de aspiratiedimensie in de vertelde verhalen overheersend is, niet de plichtdimensie. Ook dit brengt een keerzijde met zich mee: soms is het eenvoudiger om aan een regel te voldoen dan een bepaald moreel optimum, dat onderdeel is geworden van het discours, te bereiken. De zorgvisie waar die consensus in neergelegd zou moeten zijn, wordt in de verhalen slechts in korte en algemene bewoordingen aangehaald. Waar we de zorgvisie en de gedeelde waarden wel in terugzien, zijn de probleemdefinities die aan de grondslag liggen van de vertelde verhalen. In die zin is dit een bevestiging van wat Taylor stelt met betrekking tot het begrip en de internalisering van voorschriften: This understanding is not, or is only imperfectly, captured in our representations. It is carried in patterns of appropriate action: that is, action which conforms to a sense of what is fitting and right. An agent with this kind of understanding recognizes when he or she or others “have put a foot wrong”. His or her actions are responsive throughout to this sense of rightness, but the “norms” may be quite unformulated, or formulated only in fragmentary fashion (1993, p. 51). Leestips: fragmenten A14, D16, F17, F21, F22 en G15. In de opgetekende vertellingen zijn het niet zozeer de formele regels die de dienst uitmaken, maar veel meer de patronen van passende actie die bepalen hoe de leden van een team zich gedragen. Met de formele regels kan nog worden omgegaan op een creatieve wijze die zo kenmerkend is voor de dagelijkse troubleshooting in het werk van verzorgende professionals en is beschreven in de paragrafen 4.2.3, 4.2.5 en 4.3. Dat is gezien de theoretische noties van Taylor (1993) en Wagenaar (2004) ook geen verrassing te noemen: de regel is niet vaak een belemmering omdat de regel niet het uitgangspunt is voor het verrichten van het dagelijkse werk. Het werk in de zelfstandige teams laat zich kenmerken door een beginnende fase van eensgezind bestuur met een focus op goed werk. Wanneer er toch regels of protocollen zijn die de aspiratiedimensie van zo’n focus in de weg staan, wordt daar op een flexibele wijze mee omgegaan: veel vaker heeft men goed werk op het oog dan het navolgen van een protocol of werkafspraak. Dezelfde creativiteit waarvan we zojuist concludeerden dat het een alomtegenwoordige deugd is in het werk van professionals in de woonzorgcentra en tentoon gespreid wordt in de relatie met zorgvragers, is dus tekenend voor de manier waarop men in de vertelde verhalen met regels omgaat. Aan de andere kant vinden we het concept waarin verhalen over concrete gebeurtenissen en regels samenkomen: concertive control in zelfstandige teams. Deze vorm van bestuur, hier ook wel ‘eendrachtig bestuur’ genoemd, is in veel vertellingen dominanter aanwezig dan de formele regels of
70
vormen van persoonlijke en bureaucratische sturing. Het is dan ook niet alleen Barker (1993) die wijst op die manier van sturen, ook Wagenaar geeft een treffende omschrijving van hoe de verzorgende en verpleegkundige professionals met regels omgaan in het werk. Als werkende mensen zijn zij in Wagenaar’s woorden “able to act rightly in unstructured, ambigious situations that require us to improvise because we are immersed in a social-moral collective that we share with our fellow actors, both inside and outside the organization” (2004, p. 650). Dit hebben we teruggezien in de vertelde verhalen en verklaart waarom de afspraken van het team of de onderlinge communicatie altijd met een grotere ernst tegemoet worden getreden dan de bestaande protocollen of werkvoorschriften. Als een werkafspraak te herleiden is op een concrete gebeurtenis of een verzameling daarvan, en in verband kan worden gebracht met een bepaalde stap in het teamproces, dan is de sturende werking uiteindelijk sterker dan in bestaande protocollen of werkvoorschriften. Deze these wordt deels bevestigd door de verhalen over slecht werk: bij deze verhalen ‘in spiegelbeeld’ spelen (plaatsvervangende) schaamte en schuldgevoel vooral een grote rol wanneer er tegen een algemeen aanvaarde standaard wordt ingegaan. Dit in tegenstelling tot situaties waarin werd afgeweken van regels of protocollen. Barker (1993) waarschuwt ons in dit verband wel voor het feit dat de kracht die de toezichtdimensie van ‘eensgezind bestuur’ in zo’n sociaal-moreel collectief kan uitoefenen, sterker zou kunnen worden dan de bureaucratische of persoonlijke sturing in een dergelijke organisatie. Aangezien deze vorm van eensgezind besturen in de onderzochte context ook nog eens een sturingsfilosofie is die sterk gestimuleerd wordt, en gecombineerd wordt met een dominante aspiratiedimensie in de vertelde verhalen, is extra alertheid hierop geen overbodige luxe voor de managers, coaches en de teamleden zelf. Leestips: fragmenten A13, A14, C9, G2, G3, I10 en I12. De dichotomie van goed werk en regels zoals die in de introductie van deze scriptie geschetst werd, blijkt minder relevant te zijn dan soms wordt gedacht. Goed werk in woonzorgcentra wordt gedefinieerd en gecultiveerd door een veelomvattende verzameling van concrete gebeurtenissen waarin goede zorg volgens het discours van de professionele gemeenschap mogelijk wordt gemaakt. Dat waardegeladen discours is hier aan de hand van vertellingen beschreven onder de verzamelnaam professionele ethiek van goed werk. Voor een faciliterende of juist belemmerende werking van regels in de verhouding tot goed werk is geen bewijs gevonden: de dichotomie is niet zo sterk als deze soms lijkt of wordt ‘aangezet’. Voor die verzamelnaam (professionele ethiek van goed werk) en regels geldt hetzelfde: ze gaan pas leven en worden pas ingevuld door de vertellingen over het alledaagse werk. Juist omdat dit voor beide begrippen kenmerkend is, kan niet gesproken worden van een clash of slepend conflict. Of dat ook betekent dat de uitvoering van ‘eensgezind bestuur’ in zelfstandige teams ook de ideale modus operandi is voor het leveren van goed werk, zal op verschillende plaatsen en tijden moeten blijken uit de vertellingen van díe mensen die iedere dag weer de ‘kleinste’ werkzaamheden met grote toewijding uitvoeren. Het is aan de toehoorder – of hij of zij nou een wetenschapper is, als manager leiding geeft aan professionals of politiek actief is – zich te bekwamen in het oprecht en zorgvuldig luisteren naar die vertellingen.
71
Geraadpleegde literatuur Barker, J. R. (1993). Tightening the iron cage: concertive-control in self-managing teams. Administrative science quarterly, 38(3), 408-437. Been, W. de (2009). Regels, marktprikkels en professionele deugden in tegenspraak: over zelfregulering en professionals. In: T. Jansen, G. van den Brink & J. Kole (red.). Beroepstrots: een ongekende kracht. Amsterdam: Boom. Benner, P. (2000). The roles of embodiment, emotion and lifeworld for rationality and agency in nursing practice. Nursing Philosophy 1(1). 5-19. Benner, P. (1984). From novice to expert: excellence and power in clinical nursing practice. Mento Park, California: Addison Wesley. Bishop, A.H. & Scudder, J.R. (1990). The practical, moral and personal sense of nursing: a phenomenological philosophy of practice. New York: State University of New York Press. Burg, W. van der (2009). De regulering van professionals: twee botsende perspectieven. In: T. Jansen, G. van den Brink & J. Kole (red.). Beroepstrots: een ongekende kracht. Amsterdam: Boom. Boeije, H. (2005). Analyseren in kwalitatief onderzoek: denken en doen. Amsterdam: Boom onderwijs. Boje, D. (1991). The storytelling organization: a study of story performance in an office supply firm. Administrative science quarterly 36 (1). 106-126. Burg, W. van der (1999). The morality of aspiration: a neglected dimension of law and morality. In: W.J. Witteveen & W. van der Burg (red.). Rediscovering Fuller: essays on implicit law and institutional design. Amsterdam: Amsterdam University Press. Brink, G.J.M. van den (2011). Collegereeks ‘maatschappelijk besturen’. Tilburg University. Chatman, S. (1978). Story and discourse: narrative structure in fiction and film. Ithaca, New York: Cornell University Press. Colby, A. & Damon, W. (1993). The uniting of self and morality in the development of extraordinary moral commitment. In: G.G. Noam & T.E. Wren (red.). The moral self: building a better paradigm. Cambridge: MIT Press.
72
Coles, C. (2002). Developing professional judgment. Journal of continuing education in the health professions 22(1). 3-10. Epstein, R.M. (1999). Mindful practice. The journal of the American Medical Association 282(9). 833-839. Freidson, E. (2001). Professionalism: the third logic. Chicago: University of Chicago Press. Gabriel, Y. (1991). Turning facts into stories and stories into facts: a hermeneutic exploration of organizational folklore. Human Relations, 44(8), 857-875. Gardner, H., Csikszentmihalyi, M. & Damon, W. (2009). Het GoodWork Project®: enkele resultaten van vijftien jaar onderzoek. In: In: T. Jansen, G. van den Brink & J. Kole (red.). Beroepstrots: een ongekende kracht. Amsterdam: Boom. Gastmans, C., Dierckx de Casterle, B. & Schotsmans, P. (1998). Nursing considered as moral practice: a philosphical-ethical interpretation of nursing. Kennedy institute of ethics journal 8(1). 43-69. Grundy, S. (1987). Curriculum: product or praxis? Lewes: Falmer. Haggerty, L.A. & Grace, P. (2008). Clinical wisdom: the essential foundation of “good nursing care”. Journal of professional nursing 24(4). 235-240. Herrnstein Smith, B. (1981). Narrative versions, narrative theories. In: W.T. Mitchell (red.). On narrative. Chicago: University of Chicago Press. Hulst, M.J. van (2012). Storytelling, a model of and a model for planning. Planning Theory, 11(3), 299318. Hupe, P. (2009). De autonomie van de vakman (m/v): over regeldruk en handelingsruimte. In: T. Jansen, G. van den Brink & J. Kole (red.). Beroepstrots: een ongekende kracht. Amsterdam: Boom. Jansen, T., Brink, G. van den & Kole, J. (red.). (2009). Beroepstrots: een ongekende kracht. Amsterdam: Boom. Kole, J. & Ruyter, D. de (red.). (2007). Werkzame idealen: ethische reflecties op professionaliteit. Assen: Van Gorcum. Kole, J. (2007). Professionele idealen vanuit ethisch perspectief: inleiding. In: J. Kole & D. de Ruyter (red.). Werkzame idealen: ethische reflecties op professionaliteit. Assen: Van Gorcum.
73
Leenen, H.J.J., Gevers, J.K.M. & Biesaart, M.C.I.H. (2002). Handboek gezondheidsrecht deel II. Gezondheidszorg en recht. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum. Leget, C. (2010). Kwaliteit in de zorg: een zorgethisch perspectief. In: M. Pijnenburg, C. Leget & B. Berden (red.). Menslievende zorg, management en kwaliteit. Budel: Uitgeverij DAMON. Leget, C. & Olthuis, G. (2007). Professioneel zorg verlenen: ideaal of deugd? Over de idealen van verpleegkundigen en verzorgenden. In: J. Kole & D. de Ruyter (red.). Werkzame idealen: ethische reflecties op professionaliteit. Assen: Van Gorcum. MacIntyre, A. (1984). After virtue. Notre Dame, Indiana: University of Notre Dame Press. Maynard-Moody, S. & Musheno, M. (2006). Stories for research. In: D. Yanow & P. Schwartz-Shea (red.). Interpretation and method: empirical research methods and the interpretative turn. Amonk, New York: M.E. Sharpe. Miller, J.F. (2006). Opportunities and obstacles for good work in nursing. Nursing ethics 13(5). 471-487. Musacchio Adorisio, A. L. (2009). Storytelling in organizations: from theory to empirical research. Hampshire: Palgrave Macmillan. Noordegraaf, M. & Sterrenburg, J. (2009). Administratieve lasten voor publieke professionals: ficties en feiten. In: T. Jansen, G. van den Brink & J. Kole (red.). Beroepstrots: een ongekende kracht. Amsterdam: Boom. Noordegraaf, M. & Sterrenburg, J. (2009). Publieke professionals en verantwoordingsdruk. In: M. Bovens & T. Schillemans (red.). Handboek publieke verantwoording. Den Haag: Lemma. Pols, J. (2004). De etnografie van goede zorg: empirische ethiek in de langdurige psychiatrie. Maandblad geestelijke volksgezondheid 59 (6). 487-499. Prince, G. (1982). Narratology. Den Haag: Mouton. Sandercock, L. (2003). Out of the closet: the power of story in planning. Planning theory and practice 4 (1). 11-28. Schön, D.A. (1993). Generative metaphor: a perspective on problem-setting in social policy. In: A. Ortney (red.). Metaphor and thought. Cambridge: Cambridge University Press.
74
Stewart, G.L., Courtright, S.H. & Manz, C.C. (2010). Self-leadership: a multilevel review. Journal of management 37 (1). 185-222. Taylor, C. (1993). To follow a rule… In C. Calhou, E. LiPuma & M. Posthone (Red.), Bourdieu: critical perspectives. Cambridge: Polity Press. Thompson, H.O. & Thompson, J.E. (1987). Toward a professional ethic. Journal of nurse-midwifery 32(2). 105-110. Trogmorton, J.A. (2007). Inventing “the greatest”: constructing Louisville’s future out of story and clay. Planning theory 6 (3). 237-262. Tronto, J.C. (1993). Moral boundaries. A political argument for an ethic of care. New York: Routledge, Chapman and Hall inc. Vanaki, Z. & Memarian, R. (2009). Professional ethics: beyond clinical competency. Journal of professional nursing 25(5). 285-291. Veerman, G.J. (2009). Over wetgeving: principes, paradoxen en praktische beschouwingen. Den Haag: Sdu Uitgevers. Veldhuizen van Zanten-Hyliner, M.L.L.E. (2011). Brief van 23 december 2011 aan de Tweede Kamer der Staten-Generaal, betreffende experiment regelarme instellingen. Den Haag: Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Verschuren, P.J.M. (1988). De probleemstelling voor een onderzoek. Utrecht: Het Spectrum. Walzer, M. (1983). Spheres of justice: a defense of pluralism and equality. New York: Basic Books, Inc., Publishers. Wagenaar, H. (2004). “Knowing” the rules: administrative work as practice. Public Administration Review, 65(6), 643-655. Wax, M.L. (2003). Creating compassionate care within the hospital intensive care unit: beyond positivism and toward wisdom and responsibility. Qualitative Research 3(1). 119-138. Weber, M. (1925). Wirtschaft und gesellschaft. In: Rheinstein, M. (Red.). (1969). Max Weber on law in economy and society. London: Oxford University Press.
75
Wetenschappelijke raad voor het regeringsbeleid (WRR) (2004). Waarden, normen en de last van het
gedrag
(WRR-rapport
aan
de
regering,
nr.
68).
Opgehaald
van
http://www.wrr.nl/fileadmin/nl/publicaties/PDFRapporten/Waarden__normen_en_de_last_van_het_gedrag.pdf Yanow, D. (2007). Interpretation in policy analysis: on methods and practice. Critical Policy Analysis. 1 (1). 110-122. Yanow, D., Ybema, S., & Hulst, M.J. van (2012). Practising organizational ethnography. In D. Symon & C. Cassell (Red.), Qualitative organizational research: Core methods and current challenges. London | New York: Sage Publications. Zijderveld, A.C. (1999). Recht in zicht: Maatschappelijke juridisering. Ars Aequi 48 (9), 634-638.
76
Bijlage I: ‘ruwe’ verzamelde fragmenten A1 Nee, de grap is: ik was echt zo’n recalcitrante puber. Toen ik na zes jaar eindelijk een keer van de MAVO af kwam, zei iemand: “ga maar naar die school want daar knutselen ze veel, dat is vast iets voor jou”. Ik dacht: nou ja, oké. En toen ben ik in het welzijn terechtgekomen en dat vond ik wel heel leuk. Ik heb wel heel bewust voor ouderen gekozen. B: Oké. L: Want toen ik dat welzijn ging doen, dacht ik nog aan kinderen. Maar door mijn stage met ouderen vond ik dat wel een hele interessante eh, ik vond het een leuk vak, met ouderen werken. A2 ik heb lange tijd gewerkt met een zwaar, diep dementerende vrouw die alleen maar kon wiegen en eh, in zichzelf kon mormelen of kon slaan. En eh, dus als je er naar toe ging kreeg je klappen. En daar heb ik eh, een half jaar heel intensief mee gewerkt en na een half jaar zat ik naast haar zonder klappen te krijgen en legde ze haar hand op m’n schoot. En eh, ik eh, weet je wel… B: Ja. L: Dat soort momenten, dat ik denk: dat is het. Dat is, iemand voelt zich even een minuut ontspannen en gelukkig. B: Ja. L: En dat is maar een minuut of twee minuten maar, en hopelijk dat dat doorwerkt weet je en dat andere mensen dat ook, door zo met iemand om te gaan, dat mensen daadwerkelijk ook contact kunnen maken. B: Ja. L: Want door het niet echt contact te maken, ontga je vaak aan de beleving van de dementerende oudere hè. En dan heb je geen contact en wordt niemand ge… weet je, dan wordt niemand, dan wordt het voor verzorgenden een vak wat ze uitoefenen en een demente is eh, is er één van ‘de’, is een nummertje. A3
77
En voorheen was dat niet weet je, dan eh, in de extreme gevallen, als er zieken waren, dan vroegen ze ook aan welzijn, dan moest je mee de ontbijtjes gaan delen. A4 Maar wat ik dan altijd vroeg was, een voorbeeld wat ik me nog goed kan herinneren, er was een nieuwe opname en toen kwam iemand van de zorg naar me toe want toen was je, was het echt topdown ingericht, deze organisatie: “ja, L., we hebben een nieuwe bewoner, die wil twee keer per week douchen!”. Ik zeg, en dan zeg ik zo: “ja”. “Ja”. Ik zeg: “ja, maar wat is het probleem?”. “Ja, dat kan niet!”. Ik zeg: “ja, en waarom kan dat niet?”. “Ja, dat doen we nooit”. Ik zeg: “ja, maar waarom doen we dat dan nooit?”. “Ja, omdat dat zo is”. Ik zeg: “maar zou het kunnen?”. “Ja”. Weet je, en zo steeds, door dat soort vragen te stellen, mensen zelf te laten komen tot oplossingen, waarom we, vanuit, om los te komen van dat hospitaliserende gedrag. Hè, want van ook verzorging: “ja, dat doen we nooit”. A5 Weet je, of zo of inderdaad: “ja, iemand wil ’s avonds douchen”. B: Ja, dat heb ik ook gehoord ja. L: En eh, “ja, dat doen we nooit!”. Ik zeg: “ja, wanneer douche jij?”. “Ja, ’s avonds” weet je. “Zou het kunnen?”. “Ja, lekker” weet je, scheelt je ’s ochtends weer een douche. Dat soort eh… B: En hoe is dat dan afgelopen? Dat is gewoon ook eh… L: Ja, dat is eh, dat is… B: …gewoon in het ritme opgenomen. L: …dat is inderdaad gerealiseerd. Weet je, daar waar ze toestemming kwamen vragen, bedenken ze nu meer - en ik zal nog niet zeggen dat het ideaal is – maar ze bedenken meer in mogelijkheden… A6 Ik had vorige week nog een voorbeeld. De begane grond heeft drie appartementen leeg staan. En ze hebben een vrij hoge zorgzwaarte hoor, dat hoor je me niet zeggen. B: Ja. L: Nu was er een kamer leeg eh, beneden en een mevrouw met een liftfobie maar met een hoog zorgzwaartepakket, die krijgt een kamer op de eerste verdieping aangeboden. En terwijl we er beneden
78
één leeg hebben. Dus dan ga ik… En dat hoor ik dan. Gelukkig komt er dan iemand van de eerste verdieping: “ja, L., die mevrouw heeft een liftfobie. Dus ze accepteert de kamer alleen maar omdat ze echt moet. Maar beneden is een kamer leeg. Hoe kan dat nou?”. Dus dan bel ik het cliëntenservicebureau: “hoe kan dat nou?”. “Ja, ja, van beneden hadden ze gezegd: “niet te hoge zorgzwaarte want we hebben het al zo druk”. B: Hmm. L: Ik zeg: “nou, die mevrouw gaat beneden wonen”. Ik zei: “en dan heb ik het er nog wel met het team over” weet je en dan eh, is het gewoon: ja, we roepen. Even niet doordenken. Maar ook van het cliëntenservicebureau. Dat is heel lief en zorgzaam voor dat team maar als iemand een liftfobie heeft… B: Ja, ja, dan wordt, dan is het ja, misschien eh… dan prik je jezelf in de vingers ook wel. Het wordt alleen maar zwaarder als je die mevrouw ooit de lift in wil krijgen. L: Ja. Of ze komt gewoon de kamer niet meer af. B: Ja. L: Is dat wat je wil? B: Hm. L: Weet je, maar dat is eh… Dus, er valt nog een hoop te ontwikkelen. A7 Ik had bijvoorbeeld laatst iets gehoord van een eh, een kamer, dat ie eigenlijk eh, mensen gingen nog op vakantie alleen dan kan je natuurlijk kiezen, of ze dan vóór die vakantie al die kamer in gaan of erna. Ik weet niet of je… L: Ja, ik heb dat meegekregen, ja. B: Oké. Hoe ging dat precies? L: Eh, even denken hoor. Toen eh, toen had de eerst verantwoordelijke had volgens mij zoiets: kom maar daarna. B: Oké.
79
L: Zo van: nou, dan staat die kamer, die is toch leeg. En wat ze dan nog moeten leren denken is ook een stukje financiën: nee, die familie kan daarvoor de kamer betrekken en dan kunnen ze alsnog op vakantie. Maar dan hebben wij wel onze productie. A8 Ja, dat zijn dingen die ze, die nog eh, geleerd moeten worden. Aan de andere kant, wat ik laatst meemaakte is eh, we hadden een ja, een spoedopname wil ik het niet noemen, een vakantieverzoek. Nou, daar is moeilijk aan te voldoen, iemand komt dertien dagen. Ze hadden kamer 1 toegezegd. Terwijl eigenlijk had ik gezegd: “kamer 1 doen we, gaan we geen logeerkamer meer van maken”. Dus eh, om, nou, die familie zat omhoog…”. B: Oh, dat is dus een bewoner die niet permanent komt maar die komt op een soort vakantie? L: Ja. Z’n vrouw gaat vijftien, dertien dagen op vakantie en die man eh, die moet verzorgd worden dus dan komt ie dertien dagen hier. Dus eh, en wat je dan ziet, het leuke wat ik dan hoor, is dat die verzorgende eerst bij de technische dienst gaat tieren <doet hoge stem na> “ja, die komt op kamer 1 en dat kan helemaal niet, we hebben geen servies en tu tu tu tu. Nou, dan hebben zij een gesprek en vervolgens komt die verzorgende naar mij: “goh, L., ik heb gehoord dat er een nieuwe opname, wat fijn dat dat kan maar we hebben geen servies en eh ja, we hebben kamer 30, die meneer gaat dan weg, zou het een idee zijn dat die meneer dan daar… B: Oké. L: …dan heeft ie én een luxere kamer…”. Dus dan is er wel even vanuit ‘grrrr’ weerstand bedacht maar wel in mogelijkheden en komen ze zelf met een oplossing. B: Oké. L: En dan zeg ik: fantastisch idee. B: Ja, je hebt een oplossing, als je dat zo kan regelen: graag. L: Ja, precies, weet je wel. En voorheen zouden ze gelijk op hoge poten naar me toe zijn gekomen. A9 Eh, nou niet echt concrete voorbeelden maar afdeling ‘het vrijthof’ werkt daar wel heel erg mee hoor van eh, ja, is het een goed voorbeeld… Afdeling ‘het vrijthof’ hebben mensen allemaal eigen kamers. Daar zijn zeg maar zesentwintig appartementen, waarvan twee of drie tweepersoons.
80
B: ‘Vrijthof’ zit op 3 hè? L: Gesloten afdeling. B: Op 3 of 4 is dat toch of eh… L: 2. B: 2, oké. L: En eh, er waren twee vrouwen die zeg maar graag toch bij elkaar op een appartement deelden, tweepersoons. En zo hadden wij één kamer vrij voor dagbesteding. Nou, daar heb ik helemaal niks van meegekregen . B: Ja. L: Dan denk ik: ja, weet je, “oh ja, dat hebben we zo gedaan”. Ja, prima. A10 En ook met de activiteiten: “ja, we gaan een Chinese avond organiseren” las ik ergens in de mail voorbijkomen. B: Oké. L: Ja, helemaal leuk eh… B: Ja, dat is mooi. L: Maar vervolgens is onze keuken wel weer over de emmer want dan hebben ze dat weer niet afgestemd met de keuken . B: Oh, die moeten natuurlijk bami maken of iets. L: Nou, die hebben dan bijvoorbeeld net die avond ervoor een Indonesische avond, ik zeg maar wat. B: Oh ja. L: Nou ja, weet je, dan denk ik: leermomentje voor de volgende keer. Maar wat leuk. Dat ze én bami én nasi hebben denk ik dan.
81
B: Ja. L: Ja. A11 Nee, ik heb het ook al wel een paar keer meegemaakt toen ik eh, meeliep op 1 van dat de familie even gebeld werd van: “joh, kunnen jullie misschien een drinkbeker voor die meneer regelen want…”. L: Oh ja, dat is ook een hele rel geworden. B: Oh! Dat is eh, dan heb ik de afloop nog niet van gehoord. L: Voor een meneer, kamer 36. Dat is wel een eh… Goed, de familie is daar héél boos om geworden. B: Oké. L: Dat eh, terwijl ik denk: nou, dat is op zich netjes hè, om te betrekken bij. B: Ja. Want dan kunnen ze ook zelf kiezen van: wat, wat… L: Ja. B: Want je kan hier wel zo’n standaard eh, tuitbeker ofzo geven. L: Ja. B: Oké, maar die waren niet eh… L: Maar nee, maar, dat zijn nog jonge kinderen, relatief jonge kinderen, rond de veertig. En hebben gewoon het heel zwaar, met zo’n zieke vader, zo hulpbehoeftig. B: Ja. L: En op het moment, ik weet toevallig: die dochter is gebeld. En die heeft drie kinderen, waarvan één kind heel ernstig ziek is. En, dus die heeft al een heel zwaar, druk leven en dan ook nog even een tuitbeker voor vader… B: Ja.
82
L: …vind ik in theorie helemaal kloppen maar daar in de praktijk zou je ook kunnen zeggen van: “goh, hè, we hebben eigenlijk een tuitbeker nodig. Wat vind je prettig?”. Want het is een verpleeghuiscliënt. Snap je? B: Ja. L: En eh, dat is voor een verzorgende moeilijk want ja, we hebben heel lang geroepen: “familie moet ook wat doen”. Maar dan kun je ook zeggen van: “goh, wat vindt u? Moeten wij gewoon een standaardbeker of zou u er zelf één uit willen zoeken?”. B: Ja. L: Snap je, het gaat om een stukje empathie en eh, een subtiel eh, een subtiele vraagstelling. En dat is wel eens moeilijk hoor, met verzorgenden, die zijn vrij eh: “ja, maar we moeten toch familie betrekken?” snap je. A12 Ik had eh, vorige week, twee weken geleden: ik ging op vrijdag weg. Komt een dochter echt he-le-maal echt woedend op me af: “de rolstoel van m’n moeder is gestolen! Hoe gaan we dit oplossen?”. Maar goed, ik ken die dochter, heb ik ook wel eens om de tafel hier gehad. Hè, dat zijn… Wat je vaak ook wel eens ziet, is dat één van de kinderen – in dit geval vaak vrouwen – heel lang voor een ouder gezorgd hebben. Dat is heel vaak een moeder, een dochter-moeder relatie, die is vaak heel ‘close’. En eh, opeens moeten ze de zorg uit handen geven. B: Ja. L: En dan is niks goed genoeg. Want niks is zo goed als dat je het zelf hebt gedaan. B: Ja. Je geeft zelf eh… L: En eh, dus elk stofje wat er ligt, had er nooit gelegen als zij het had gedaan. Nou goed, nu was er een rolstoel kwijt. Nou, een hele tirade. Uiteindelijk: ik heb nog nooit in m’n hele carrière meegemaakt dat iemand een rolstoel had gestolen. B: Nee.
83
L: Dus eh “ja” dan zeg ik ook, ik zeg: “mocht…” ik zeg “geef ons het weekend om te zoeken. Mocht ie echt kwijt zijn: natuurlijk gaan wij ‘m vergoeden. Vanzelfsprekend”. Daar is geen discussie over mogelijk. Hij is dezelfde avond gevonden op een andere afdeling. B: Oké, ja. L: Maar eh, eh, snap je? Dus eh, maar ook dan, weet je, dan kan ik daar gaan staan van: “ja, nou en dat gebeurt hier niet” en “er wordt hier nooit iets gestolen”… A13 Tegenover jou of tegen de eh… L: Naar mij toe hè. Van eh, als, als, nou, er was veel onrust, gemekker gemopper en geroddel onderling. En uiteindelijk heeft K., die ken je denk ik wel, die heeft de draad opgepakt en eh, eh… B: Ja, zij had ook een vergadering belegd hè, geloof ik. L: Ja, ze zegt: “L.”, die kwam opeens naar me toe, ze zegt: “L.”… Want in de praktijk: kijk, ik wil dingen wel oppakken maar dat duurt ook veel langer want ik heb een volle agenda. Dus dan moeten mensen heel lang geduld hebben. En het leuke is: mensen hebben niet zo veel geduld dus dan gaan ze het zelf oppakken. Nou, dat is mooi. En waarbij K. naar me toe kwam, ze zegt: “L., ik wil die zorghulpen gaan coördineren, vind je dat goed? Ik ga dat op me nemen, ik ga vergaderingen beleggen, ik ga de communicatie verzorgen, ik ga met iedereen in gesprek”. B: Oké. Ja. L: Helemaal goed. B: Dus dat is gebeurd toen? L: Ja. Ik ben er ook niet bij geweest. Ik heb voorgesproken met haar. Ik heb gezegd, zo van: “nou, hier ligt je vrijheid, hier ligt je ruimte: leef je uit”. A14 Ja, ja, dat is inderdaad een mooi voorbeeld ja. Ja, en ik weet niet of ik jou dat voorbeeld verteld had: ik was ook bij een team en die eh… En zorgteam en die hadden eigenlijk last van hun collega-team, niet eens zo van: medewerkers onderling. Nou, en dat pakken ze altijd heel subtiel in want mensen noemen het beestje nooit bij de naam: “ja L., we vinden dat je regels op moet stellen over hoe je een overuur op moet nemen”.
84
B: Een? L: Een overuur op moet nemen. B: Oh, oké, ja. L: Dus dan moest ik regels opstellen over hoe dat werkte. En aftekenen met twee personen. Ik zeg: “goh, is dat dan wat jullie willen?”. “Ja, dat willen we”. Ik zeg: “nou, waarom willen jullie dat dan?”. “Ja, want sommige mensen die gaan zomaar eerder weg en schrijven geen uren op”. Oh, ik zeg: “is dat in jullie eigen team?”. “Nee, dat is een ander team”. Ja. Ik zeg: “oké, dus jullie hebben eigenlijk last van een ander team?”. “Ja”. “Dus ik moet regels op gaan schrijven omdat jullie last hebben van een ander team dus eigenlijk voor dat andere team?”. B: Ja. L: Ja. Ik zeg: “oké, en denk je dat dat dan werkt als ik regels opschrijf? Gaan mensen het dan wel doen?”. En ik had nog wat voorbeelden van eh, hoe dat gewoon niet werkt als een baas dat doet zeg maar. En toen zei iemand ook, ze zegt: “ja, L., weet je, bekijk het. Wat een onzin. Dit gaan we gewoon zelf bespreekbaar maken, dit is gewoon belachelijk dat jij er iets voor op papier moet zetten? Laat maar, we gaan het zelf wel oplossen”. En iedereen echt zo: “ja, ja, dat is ook eigenlijk wel zo, ja weet je wel” dus ik dacht… . B: Ja, ja. L: Nou, dat vind ik fantastisch. En of ze het uiteindelijk opgepakt hebben weet ik niet maar ze komen ook niet meer klagen, weet je wel dus eh… Nou ja. A15 Ja. Ja. Maar gewoon inderdaad dat ze zich realiseren dat het eigenlijk van de gekken is om daar regels over op te stellen. Ja, [ niet verstaanbaar ]. Dat is hetzelfde als: ik ben altijd op woensdag vrij en onze huishouding drinkt standaard gewoon zes keer koffie op een dag zeg maar. B: Oké. L: Weet je, dat, in het begin heb ik gezegd: “jongens, ik ben, ik ga niet met een klok ernaast staan maar ik vind ook niet dat je zes keer per dag koffie kan drinken”. B: Nee.
85
L: “Dat vind ik gewoon niet fair tegenover je collega’s”. Nou, ben ik streng in geweest. Ik ben er relaxed in geweest, ik heb het een eigen verantwoordelijkheid gemaakt. Ehm, eh, en ook, maar dan… Ik heb m’n vaste tijden maar soms kwam ik wel eens vroeger en dan ging ik boven koffie halen en dan zitten ze allemaal in het hoekje hè, van weet je wel, woensdag hè… B: Oh ja. L: …dan is het: oh! “L. is er” en dan, ja, dat vind ik, dat is te kinderachtig. Dus het werkt niet als je als baas regels stelt, je moet het zelf voelen. B: Ja. L: En toen ze altijd kwamen: “ja, personeel erbij” toen heb ik gezegd: “zo lang jullie gewoon nog vier keer extra per dag koffie drinken met vijf man een kwartier lang, krijg je er geen minuut maar iemand ook bij want het zijn gewoon vijf kamers op een dag. B: Ja. L: Ja, en sindsdien eh, drinken ze nog extra koffie maar ze komen nooit om extra personeel vragen. Nou, mij maakt het niet uit! Al ga je de hele dag koffieleuten. Als die kamers maar schoon zijn… A16 En als we het hebben over verzuim, dat is natuurlijk een bijzonder lastig want ik had net een medewerker van het Vrijthof aan de telefoon, daar is een medewerkster ziek en die heeft net een jaar verzuim erop zitten. Die had een hele moeilijke, een hele slechte zwangerschap en een baby gekregen. Toen heeft ze een week of zes gewerkt en is ziek geworden. Het lijkt op een depressie, het lijkt op een postnatale depressie, dat is het allemaal niet maar ze is nu dus al drie weken ziek. En het team is het kotsbeu. En vanmorgen zei iemand letterlijk tegen mij: “L., we zijn lang genoeg lief voor d’r geweest, vind je niet?”. B: Hm . L: En dan zeg ik: “nee, dat vind ik niet”. Ik zeg: “want deze ziekmelding” ik zeg “los van dat verzuim”. Ik zeg: “gevoelsmatig ben ik het wel met je eens, ik snap dat je dat zo voelt”. B: Ja.
86
L: Ik zeg: “maar theoretisch klopt het helemaal niet wat jullie zeggen. Want dat verzuim… Iemand heeft een baby gekregen, daar mag je iemand niet op afrekenen”. A17 B: Ja, ik was laatst, op 1 liep ik mee eh, op 1 en toen zei iemand tegen mij: “loop even mee want ik heb daar iets laten liggen maar ik mag niet alleen eh…” L: Ja. B: “…die kamer in”. L: Nou, het kan zijn dat die bewoner dat wel goed vindt maar dan ga je nog met z’n tweeën. A18 Ja. En dat, dat kan met samen kleren uitzoeken te maken hebben of eh, hè sommigen: “leg het maar klaar”. Nee, zoek het eens samen uit als daar ruimte voor is. Ja. B: Oké. Oh, dat is echt iets wat bij jou is gekomen van eh, over die kleren? L: Nee, nee, maar dat is al… eh, ik weet: voorheen werden er gewoon standaard kleren neergehangen. Ik zeg niet dat het overal gebeurt maar: heb eens aandacht voor de mens hè, die daar zit in plaats van gewoon maar een bewoner. A19 Ja. Maar dat is wat ik ook probeer te bespreken of wat in de zorgvisie is, ik heb hier ook ooit een cliënt gehad – om dat als voorbeeld te nemen – die meneer die had voor ons duidelijk psychiatrisch ziektebeeld. Voor jouw beeldvorming: dit is eh, ik neem aan dat je hier vertrouwelijk mee om gaat… B: Ja. En als ik voorbeelden gebruik, dan anonimiseer ik het ook. L: Ja. Die meneer zat vaak in z’n nakie in z’n kamer, zat pornofilms te kijken. Z’n kamer was vuil. Die vrat echt hele dozen magnums in één keer op. Eh, bakken eh, hè, als jij zo’n slaatje neemt, nam hij zo’n bak salade. B: Ja. L: Waarbij ik geprobeerd heb met het team, een stukje psychiatrie, we hebben hem op laten nemen ter observatie. Daar kwam niks uit. Maar goed, waarbij het team dus niet meer het onderscheid kan
87
maken tussen de persoon en het probleem. Waarbij ik vervuiling een probleem vind. Maar dat iemand in z’n nakie zit, pornofilms zit te kijken, dat vind ik prima maar dan wel met de deur op slot. B: Hm . L: Hè, dat er niet eh, iemand eh… Dus die afspraak heb ik wel met hem gemaakt, weet je: “het appartement mag niet vuil zijn”. B: Ja. L: “Dan moet u gaan betalen voor extra schoonmaak”. Want dan heb ik namelijk een hygiënisch probleem en dan komen de medebewoners en personeelsleden in gevaar. B: Ja. L: Dus qua hygiëne, vind ik, dan tref ik maatregelen. Maar ik vind wel hè: als jij bloot pornofilms wil kijken, maar doe wel je deur dicht. Ik wil niet dat er personeel op uitgelopen komt eh, spontaan met een pilletje. En dat kan de consequentie zijn dat die pillen later komen of dat ie ze zelf maar moet komen halen. Dan kleedt ie zich maar aan van tevoren, weet je wel. B: Ja. L: Daar doe je iemand z’n eh… Maar daar moet je dus onderscheid maken. En ik kan me voorstellen: als je zo’n man verzorgt, met een grote mond en dat soort dingen, dat je dan ook dat andere niet acceptabel vindt. Maar dat vind ik wel acceptabel want die man woont hier. B: Ja, oké. L: Maar dat is heel lastig en zo probeer je het ook op maat te maken. B: Ja. L: Uiteindelijk is meneer verhuisd. B: Oké, ja. L: Dat was voor hem beter en voor de afdeling beter. B: Ja.
88
L: Dat was geen eh, iedereen werd hier ongelukkig van. Maar daarmee moet je wel proberen ook zorg op maat. Als iemand daar behoefte aan heeft, ja, dan is dat zo. Dan past dat misschien niet bij jouw waarden en normen maar ik vind: dan mag je ook een beroep doen op de cliënt. A20 Dat ze dat heel zuur vonden. Ehm, twee mooie voorbeelden die ik vond is dat één iemand die in de huiskamer werkt boven, de volgende ochtend in plaats van standaard de radio aan te zetten of de stereo, ging vragen: “willen jullie muziek bij het ontbijt of niet?”. Want heel de dag werd er dus een cd’tje gedraaid hè, daar wordt je knettergek van. Dat doen mensen ook. Dus die vraagt nu altijd: “goh, willen jullie muziek of niet?”. A21 En eh, één iemand die eh, ook eh… Want hè: mensen krijgen koffie, suiker, melk bla, bla, bla, alstublieft. B: Bam. L: Dan zie je dat ze de volgende dag een roomkan, een roomstelletje weg gaan zetten: “doet u zelf maar de melk en de suiker erin”. B: Oké. Omdat dat fijn is om zelfstandig te doen? L: Om dat zelf te doen, dat iemand niet gewoon een sloot melk in jouw koffie gooit. B: Ja. L: Dat soort dingen. A22 : Ja, precies. Het gevaar is… Ik heb op de PG gewerkt, ik had daar een vrouw die dronk al die melkkannetjes leeg . B: Ja, dan moet je natuurlijk wel even weten van eh… L: Maar goed, weet je daar gaat iemand ook niet dood van maar dan denk ik: ja, dat zijn mooie dingen ja. A23
89
Omdat ik ook vind dat iedereen de goede kant van het verhaal moet horen. Want even nog een voorbeeldje en dan houd ik echt m’n mond want ik kan ook ouwehoeren alsof er geen morgen is. Vrijdag, op de eerste etage, er komt vandaag een vakantieopname eh, een meneer voor dertien dagen en het is zo: vrijdag komt daar een eerst verantwoordelijk: “ja L., maandag komt daar een opname om 1 uur en eh, dat zou jij geregeld hebben en er is niemand. Er is maar één, Ilona is maar alleen”. Ik zeg: “oh” ik zeg “dat ik het geregeld zou hebben, zou zomaar kunnen”. Want dat is een vakantieopname, die heb ik inderdaad toegezegd. Toen heb ik gezegd: 1 uur. En toen heb ik gezegd: “waarom 1 uur? Dat is voor jullie altijd een acceptabele tijd”. Ga ik op die pieperbriefjes kijken, zie ik… En Illona kan dat niet want die heeft dat nog nooit gedaan. Zie ik dus vier hele diensten. Wel op de andere unit en één daar. Dus ik praat vrijdag met ‘r en ik zeg: “nou, luister eens, dat is een vakantieopname en die meneer komt voor dertien dagen. Die meneer heeft normaal geen zorg, die wordt verzorgd door z’n vrouw van 76 jaar, hoe zwaar kun je het hebben”. B: Zo, ja. L: Ehm, Illona kan volgens mij prima die man ontvangen: “wat fijn dat u bij ons komt 13 dagen, wij gaan goed voor u zorgen? Hoe wilt u de zorg hebben? Kopje koffie, kopje thee. Hoe laat wilt u het avondeten? De pillen doen we om half 3 want dan is de avonddienst er”. “Oh, is dat het?”. “Ja, dat is het”. “Oh, nou, dan kan het wel”. Ik zeg: “ja, dat denk ik ook, dat ze dat kan”. Oké. Ik zeg: “en aan de andere kant staan drie man, die [kunnen dingen]”. En vervolgens was er nog een soort van crisisopname op een andere kamer, dat is een mevrouw die komt hier uit een KDO kamer en iedereen kent die mevrouw. B: KDO is? L: Kortdurende opname. B: Oké. L: Kom ik dus vandaag op de afdeling: “ja, ik ben er maar tot 11 uur en ja, ja, er komt een opname, Illona heeft…”. Ik zeg: “oh, en leeft Illona nog?”. Dat was een beetje een sarcastisch geintje. “Ja, die is niet blij”. En dan denk ik: weet je… Dus ik ga naar boven en dan vertel ook het verhaal hoe het vrijdag gelopen is want ik zeg: “hè, L. was niet blij” ik zeg “maar ik heb het uitgelegd” door maar open en eerlijk de verhalen te vertellen – dat wil ik eigenlijk zeggen – en het er met iedereen er over te hebben, haal je het ook uit het roddelcircuit. B: Ja.
90
L: Want dan vraag ik ook heel bewust: “hoe is het met Illona? Trekt ze het allemaal?”. Nou, weet je, en dan denk ik: wat jammer dat er niet over gesproken is. Dus ik praat er gewoon, ik vertel ook het verhaal. “Oh, dat valt wel mee”. Ik zeg: “precies, dat zei L. ook vrijdag: het valt wel mee”. B1 Bijna op de automatische piloot. Die wil dit, die wil dat, maar misschien wil die persoon het wel even anders. Ja, misschien wil ie vandaag wel een keer eh, een boterham met pindakaas in plaats van een boterham met jam terwijl ie dat al honderd jaar wil. B: Ja. Wie weet. Terwijl de meesten zie ik dan gewoon allemaal: “hop, jam <whoep> dankuwel”. Dan denk ik: alsjeblieft. B: Ja. Misschien wil ik vandaag wel pindakaas of heb ik al tien jaar een boterham met jam ’s ochtends, misschien wil ik vandaag wel pindakaas. B: Heb je wel eens gehad dat je dan de discussie aanging van “zouden we dat nou wel zo doen?”. Of, ik dat wel eens gedaan heb bij een collega? Ja, ik heb dat wel eens gevraagd van: “waarom geef je die nou gewoon een boterham met jam? Misschien wil ze wel wat anders hebben”. Heb ik wel eens gedaan hoor. B: Ja. Dan krijg je ook gewoon doodleuk de reactie: “nou, dat wil ie altijd en eh, dat geef ik ‘m dan gewoon”. B: Oké. Hm . Ik zeg: “ja”. B2 B: Heb je stage in het ziekenhuis gelopen ook? Ja. B: Oké, ja. En toen had je op een gegeven moment zoiets van: nou ja…
91
En eh, ja, er waren mensen die waren terminaal en eh, dat wisten wij, dat die nog maar een paar, dat die nog maar vier dagen te leven had. Dat was dan donderdag, plus minus. Dus dat ie eigenlijk misschien de week niet uit zou halen. En eh, ehm, de dokter die was dan donderdagavond op vakantie gegaan en die zou maandag pas terug komen. En wij mochten niet tegen die mensen zeggen dat die meneer terminaal was dus ze zaten heel het weekend in afwachting of die man wel of niet… B: Dat mocht niet? Nee. B: Oké. En terwijl we wisten dat ie dood zou gaan. En we moesten tegen die mensen gewoon in hun gezicht liegen van: “sorry, de dokter is op vakantie. Als de dokter terug is kan u de uitslag tegemoet zien. Wij weten helaas verder ook niks”. B: Ja. Ja, dan denk ik: dat kan ik echt niet hoor! B3 Het vraagt enorm veel creativiteit van je. Want hier heb je netjes alle verbandmiddelen, al je schaartjes en dingetjes, maar als je bij iemand thuis bent, een [jongen] valt ineens om en z’n been gaat bloeden… B: Ja. En hij heeft alleen maar een half oude rol pleister van dertig jaar en… B: Ja, je hebt misschien een verbanddoos bij je, maar niet alle eh… We hebben niet eens verband boel eh… B: Oké. Dat moet de patiënt zelf aanschaffen. B4 Dan moet je ook kijken van: hé eh, er ligt een fles alcohol en eh…
92
B: is dat wel eens gebeurd ja? Die staan dan torenhoog tegen de muur omhoog en de cavia’s puilen uit tegen de muur. Een keer een mevrouw die had een 030 kamer, dat was een huurhuis, in een flat. B: Niet normaal. Nee! Maar ze zaten er wel. B: Ja. En dan moet je binnen. <stilte à 2 seconden> Mag je gaan schoonmaken. B: ja, begin er maar eens aan. Ik had echt zoiets van: oh my God, ik ben blij dat ik m’n handschoenen bij heb. Ehm, ja, we doen maar wat hè . B: Ja, precies, gewoon maar beginnen. Ik kan niet meer doen als dat ik kan. En dan moet je ook in overleg gaan weer, met de coördinator en met eh, zo van: ja, hoe gaan we het nou doen? Want ja… En dan moet je weer met die mevrouw in gesprek hè, van: ja… B: Hoe krijg je het verzonnen zeg. Ja. Nou ja, ik vind het wel leuk. Het is wel uitdagend. C1 E: Ik heb vier zussen en dan mijn ouders en dan kwamen mijn opa en oma van mijn moeders kant, kwamen bij ons altijd sinterklaas vieren. En ik had een oma die was soms wel een beetje kinderlijk. Maar wel heel leuk. En dus toen eh, zaten wij op een sinterklaasavond en dan deden we brieven trekken en toen kreeg ze een zilveren armband met allemaal kinderkopjes met d’r dochters namen erop. En daar raakte ze zo emotioneel van, dat ze dus niet meer kon praten. Ze kreeg een scheef gezicht. En we denken van: goh, wat gebeurt daar? En ik was toen net leerling, ik was net zeventien ofzo dus toen zeiden we: “oh, het gaat niet goed” maar ze had er totaal geen besef van want in haar beleving was dat helemaal niet zo. Dus eh, ik zei van: “kom oma, we moeten naar huis?”. Ja, wie ging er
93
mee naar opa en oma? Ikke. Om ze te helpen met uit te kleden, om ze er in te doen, in bed te leggen en de dokter te bellen. Ook al was ik één van de jongsten, hè. B: Want als iemand een scheef gezicht krijgt, zou je heel erg schrikken, van dat je zegt eh… Toch? E: Ja. Ja. Nou, en zij, je voelt dat zelf schijnbaar helemaal niet. B: Ja. E: Dat gebeurt. Dus zij vond dat wij maar een beetje gek deden. Dus maar goed: “kom oma, we gaan in de auto en we gaan naar huis. Naar uw eigen huis en daar doe ik u uitkleden”. Nou, dat was allemaal nog in de tijd dat jij eh, als je je oma ging uitkleden nou, dat was bijzonder. Want je zag je oma nooit naakt of in d’r nachtpon ofzo. Dus maar dat, dat was zo gewoon. En daarna heeft ze iedere keer kleine TIA’tjes gekregen en dan ging ik elke vrijdagavond ging ik naar mijn opa en oma en dan mocht ze – niet te veel want ze had suiker – en dan kocht ik een worstenbroodje en een puddingbroodje en dan zaten we daar met z’n drieën heerlijk elke vrijdagavond op te eten. En toen kreeg ik verkering met mijn man. En die had ook nog een oma, en die woonde op zichzelf. En die ging ik elke week douchen, want dat vond ze zo leuk. Maar dat is wel bijzonder, dat je, je kleinkind dat komt doen. C2 E: Nou ja, voor de bewoners. Jouw stem is voor de bewoner, is vanuit een bewoner en niet eh, omdat ik hier, ik kom hier niet ’s avonds zitten zeg maar tien jaar geleden, wij hadden daar beneden een bewoner wonen. En die bewoner die kon niet praten en die kon niet lopen, die kon helemaal niets. Die kon niet bellen. En dan had je avonddienst en dan kwam je daar beneden en dan zat ze om half 11 nog op, zonder eten of drinken. B: Ohja. E: Want er was niemand geweest. Zo iemand was gewoon vergeten. Maar dan liepen ze al wel naar [drumfie] om iets lekkers te gaan halen, voor zichzelf. B: Oké. E: En daar, tegen die soort dingen liep ik dus op. B: Ja, dat zijn van die momenten waar je van zegt: ik kap er mee. C3
94
E: Hè, dat is een situatie die me altijd bijblijft. Of dat iemand vergeten is op bed gelegd te worden. Dat ze er om half 3 pas achter komen. B: Half 3 ’s nachts? E: Ja. B: Oké. Wow. E: Nou, en dat zijn dan voorbeelden en dat is… Nou, dat blijft bij je hangen, dat vond ik echt verschrikkelijk. C4 E: Ja. Ja, nou, we maakten de eh, eh, er kwamen kinderen, die vonden dan een tabletje onder het bed. Hè, de mensen zetten dan wel een tabletje weg maar die mevrouw kan het niet pakken dus die moet je ingeven. Maar als ze dement zijn of weet je wel, dan… J: Of het drinken weg zetten en… E: Niet geven. B: Ja. E: En ze spugen het tabletje weer uit dus dan lag het de andere dag weer op de grond. B: Oké. E: En dan vroeg de familie weer een gesprek aan want die pakten het en die deden het in hun tas en dan kwamen ze: kijk, dit heb ik weer gevonden. En dan denk je: wel ver… Hè, zo hè. B: Ja. C5 J: De mens is centraal. Gewoon op humanistisch, is de mens centraal. En dat is niet katholiek, dat is niet dat, er zit van alles. Ook niet-gelovigen, dat maakt niet uit. En soms kom je er wel eens, loop je er tegenaan. Hè, van: “ja, geen pastoor”. Nee, oké, we zitten hier in een humanistisch huis. B: Oké. Oh, dat is wel eens gezegd van eh…
95
J: “Oh, oké”. B: …”geen pastoor hier, waarom?”. E: Ik kan eh, wou in het begin herinneringsviering gaan houden, maar ja, dat is, dat werd niet eh, getolereerd omdat het eh… B: Het moest neutraal zijn? E: Ja. B: Oké. E: Maar goed, wij waren dus… Dat is in het begin toen ik hier kwam. Dan praat ik over tien jaar geleden dus, maar we hebben daar een omslag gemaakt. C6 J: Ja, de bewoner is de baas hè. Het is zijn leven. Hij of zij heeft de regie in handen. Hè, van: “ik wil drie keer gedoucht worden”. “Ja, maar wij douchen hier maar één keer”. Nee, zo werkt dat niet hè. B: Oké. J: We gaan eerst kijken wat er wel kan. En dan… We zeggen niet ‘nee’ van tevoren. B: Oké. J: En daar, die omschakeling… C7 E: Ja, het verschil is nu van eh, dat wij zeg maar, dat er mensen kwamen, bewoners en die willen graag ’s avonds gedoucht worden. B: Oké. E: En “hoe haalden ze het nou toch in hun hoofd om… J: ’s avonds te douchen.
96
E: …’s avonds te douchen”. Want ’s morgens ga je wassen en aankleden dus “dan is het douchen. En ’s avonds gaan we dus echt niet doen”. Hé. J: Nee, maar dat… E: En nu doen ze dat dus wel. C8 E: Maar recent eh, ja, een aantal weken geleden hadden we dus ook weer zo’n voorval van: nou, eh, ja, denken wij nou aan de bewoner of denken wij nu aan onszelf? Of hoe zit dat? We hebben een bewoner in het ziekenhuis met een… Die is geopereerd, die heeft een nieuwe heup gekregen en die d’r arm zat in het gips. Belt het ziekenhuis zo van: “goh, die mevrouw kan terugkomen”. En eh, “ja, dat kan niet want wij kunnen die zorg helemaal niet bieden en eh dan moet de fysio komen. Nee hoor, laat ze maar naar het revalidatiecentrum gaan”. Dus er wordt al gelijk gezegd van: “nee”. J: Ja en dan wordt er ook d’r eigen gedacht en niet aan de bewoner. C9 J: Zo zijn er meer voorbeelden hoor. Daarstraks nog hè? E: Ja. J: Dan is het van: “ja, dan krijgen wij het te druk dus eh”. E: Ja, er komt een nieuwe bewoner en die, die kan dinsdag komen maar daarna gaat die bewoner een nieuwe, vier dagen op vakantie. Nou, dan is het toch makkelijk als ze dus na die vier dagen pas komt hè? Dus dat is over anderhalve week. B: Ja, “makkelijk voor ons” zeg maar. E: Ja. B: Oké. Ja. E: Hè, en dan denk ik… B: Dus dat is nog steeds wel eens lastig?
97
E: Dat is nog wel… En dan is het niet aan ons om te zeggen van: “dat kan niet, dat mag niet”. Maar het is wel aan ons om dan te coachen… B: Ja. E: …van: goh, waarom zou je het doen? Want: én je kamer staat leeg, dus je productie gaat naar beneden. Niet dat dat de belangrijkste oorzaak is maar je moet het wel mee laten wegen. Ben bewust van wat je doet. Eh, voor die mensen: is dat dan fijn? Dat ze dus na die vakantie, dat ze dan nog opnieuw moeten beginnen? Een vrijdag moet die kamer opgeleverd dus dan zouden ze heel het weekend kunnen verhuizen. Hè, dat zijn dan allemaal dingen die je meegeeft en dan van lief en lee komen ze dan tot de ontdekken dat ja, eigenlijk eh, kan morgen de intake al plaatsvinden. B: Ja, precies. E: Hè, en dan denk ik… J: Maar ja, dan moeten wij dan weer een beetje zo gaan lijmen en dan zeggen: hè, je kan ook zo gaan denken. B: Ja. Maar ze mogen het in principe zelf bepalen, die teams? E: Ja. J: Jawel. B: Ze kunnen zeggen van: “nou, komt u maar na uw vakantie”. Maar dan… J: Ja, juist. Maar dan heb je toch weer die regeltjes hè, waar jij eh… Het moet natuurlijk wel door blijven gaan. B: Ja. E: Als alle mensen in de teams dat zouden doen, zo van: “kom maar een week later”. Dat wil zeggen dat je dus productie minder draait omdat die kamers leegstaan en daar krijg je geen geld voor. B: Ja, terwijl voor de dagen dat die kamer bewoond is, krijg je gewoon betaald. J: Tuurlijk. En dan worden wachtlijsten weer langer. Dus je zit toch ook zelfstandige teams zitten toch aan regeltjes gebonden.
98
B: Ja. Maar dat zijn dan geen hele harde regels maar meer wensen vanuit de leiding? J: Nou ja, wensen vanuit de leiding. Het is gewoon wel zo dat de kamers, zo gauw ze leeg zijn, moeten ze vol. B: Ja, ja, precies. En hoe zijn die dingen afgelopen, die twee situaties? E: Nou, die mevrouw is gewoon teruggekomen. Dezelfde week. Hè, dus toen zijn we dus gaan kijken van: nou, welke zorg heeft ze dan wel nodig. Er is iemand naar het ziekenhuis gegaan van: “kunnen we die zorg dan wel niet leveren?”. Dus dan moeten ze zelf gaan onderzoeken van: is het wel zo? B: Ja. E: Dus dat hebben ze toen gelijk gedaan. Nou, toen zijn ze, hebben we gelijk gevraagd van: goh, fysio, kan je wel elke dag komen want dat heeft die mevrouw nodig. Kan die mevrouw staan? Hè. Dus nou, dat is allemaal besproken en dat was op maandag en op woensdag was die mevrouw hier. B: Oké, en dat is in het team besproken? E: Ja. B: Die hebben contact gelegd met eh… E: Ja. Ja. Dus eh, dan komen ze wel eens vragen van: “goh, kan dat nou wel, hoe moet dat dan?”. Nou, dan ga je ze handvatten geven van… En L. ook, net zo goed. L. zegt: “nou, ga maar naar het ziekenhuis”. En eh… J: Hoe langer hoe meer hè. E: Ja. C10 E: Nou ik, nou ja goed, wat ik… Gisteren zijn we daar eh… J: Naar Janshove gegaan. E: …naar Janshove gegaan om daar het één en ander te vertellen, hoe dat dat ging en het is dan, wat ik dan benoemd heb, gisterenavond ook, is het kopje ‘planning’. Eh, we hebben ja, hoe moet je gaan
99
plannen in een zelfstandig team? Dat was eigenlijk onbekend. Nou, en toen dachten we van: nou, het is handig om een eh, een leeg vel met datums en diensten enzo en nou: hop, vul maar in. Maar degene die het laatst dus komt, die een paar dagen vrij is, die komt dan en er zijn dan al heel veel diensten ingevuld natuurlijk. B: Ja, dus die had weinig keus. E: Ja, weinig keus. En misschien dat ze dan de rotdiensten moet hebben dus ja, nou ja, na verloop van tijd houd je dat toch in de gaten van: nou, dat is toch niet fijn. En mensen met een eh… B: Er zijn mensen geweest die dat hebben aangegeven? Van: joh, ik kom iedere keer eh… J: Ja, nee, zo werkt het niet. De keuze is geweest: ze mogen zelf kiezen, ze mogen zelf plannen natuurlijk. Dat is hun keuze ook een dat hebben ze ook mogen doen. Hebben er ook een paar geprobeerd. E: Ja, precies. J: Maar dat werkte niet. Dus toen is er toch de keus gemaakt door L. om een centrale planner te maken. E: Nee, ze hebben de keuze gehad om alles zelf te bedenken van: nou, willen we dit nog wel? Want ze waren en veel tijd kwijt aan het plannen hè, en er was ook wel eens eh, onderlinge wrijving van “ja, jij neemt die dienst en dan neem je weer vrij en ik…”. B: Oké. E: Ja, zo werkt dat in de groep. Dus toen hebben ze gedacht van: nou, hoe moeten we dat nou toch oplossen? En toen hebben we gedacht van: nou, eh, we hebben iemand hier op de IJpelaar die heel graag plant en dat ook goed kan dus ja, moeten we dan niet vragen van: goh – aan het team – wat willen jullie? Want we kunnen ook vragen aan eh, om een centrale planner te maken. Maar dan wel op jullie verzoek. Dus toen hebben we dat voorgelegd aan ze en toen hebben ze de keuze gemaakt van: nou, dat willen we wel. En toen heeft J. gezegd… J: Ja, dat ik dat wel wou. Daarom ben ik ook geen centrale planner. Ik ben gewoon verzorgende, EV. Maar ik heb de taak gekregen om te plannen. E: Voor alle teams.
100
J: Voor alle teams. Ondertussen wel acht teams. Maar ik ben wel in dienst van de teams. Dus de teams zeggen wat ze willen. De teams bepalen hoe het de planning wil. E: Ja. J. heeft toen aan de teams gevraagd van: “goh, wat willen jullie? Willen jullie bijvoorbeeld een kloppende planning of willen jullie een wensplanning? Dat ik al jullie wensen inschrijf, maar dan krijgen jullie tekorten misschien wel, vullen jullie die zelf in?”. Dus nou, zo, in die, met vallen en opstaan hebben ze nu, doet J. alle teams plannen. Dan maken ze gewoon een kloppende planning. Ja. J: En het is wel zo, want net zoals met ziektes, die lossen ze zelf op. Kunnen ze wel naar mij toekomen voor ondersteuning en na twee weken, bij langdurig zieken, dat doe ik. B: Oké, ja. C11 E: Nou, je komt daar binnen en eh, hoe heet dat, dan heb je een doelstelling wat je dus die dag wil ervaren. Want je gaat de zorgvrager, dat weet je. En dan heb je een aantal mogelijkheden van eh, ja, wij hadden een collega die wilde doof zijn omdat hier heel veel mensen doof zijn. Dus dan, dan wordt je doof gemaakt door watjes in je oren of dat soort dingen. Eh, er zijn hulpmiddelen zoals een rollator en rolstoelen. Sommige mensne die hadden een oog afgeplakt of die hadden een arm dat in het verband zat of… B: Ja. E: …eh, daardoor. Maar ook eh, zeg maar, ik zelf had als leerdoel het beleven van slecht bejegend worden. B: Oké. E: En ook eh, het vergeten worden, van mensen. Hè, dat eh, hoe je dat dan ervaart als zorgvrager. B: Ja. E: Dus ik heb dat heel die morgen ervaren. B: Oké. Omdat je dat misschien ook wel eens mee hebt gemaakt? E: Ja, omdat ik dat hier meegemaakt heb. Hoe dat dat moet voelen en eh… Dus dan denk ik van: nou… Dus toen hebben we daarna, er wordt gegeten. Er wordt koffie ingeschonken. Maar goed, er zijn dus mensen die afhankelijk zijn, dat je dus de koffie geeft.
101
B: Ja. E: En er wordt niet gevraagd soms van: “wilt u melk en suiker” of hoeveel melk en suiker? Dus soms dan werd er zwarte koffie… “Ja, ik wil graag met suiker en melk”. “Oh, wilt u suiker en melk”. Ploink, ploink gaat er dan in. Ik denk: ja, wij doen dat soms ook zomaar. Van: “wilt u suiker en melk?”. “Ja”. Er wordt niet gevraagd van: “wil je een beetje? Hoeveel klontjes? Een schepje?”. Vragen wij niet. Suiker en melk? Nou, naar onze maatstaven doen wij dat er in. J: Heel confronterend. E: Dus het was een hele belevenis. Eten geven: nou, wij zaten aan tafel, je had geen keuze, daarin want jij kreeg een slab voor en ik werd gevoerd. En ik had gelukkig koud eten – een boterham met salade – maar mijn overbuurvrouw, mijn collega, die had een lekkere mihoen warm en een kroket was er warm maar eer dat zij ze in de mond kreeg was ie toch wel koud. En dat is dus echt niet lekker. B: Nee. E: Eh, zij had zo’n dorst dus zij pakt een kopje en zij wil wat drinken “ach jee, die mevrouw kan zelf drinken. Straks verbrandt ze d’r eigen. We zullen dat kopje eens gauw afpakken. Denk er om mevrouw, geen zelf dat warme drinken pakken”. B: Oh ja. E: “Want u kan dat niet zelf dus dalijk verbrandt u u eigen”. Het gevolg is dat je moet wachten todat je een slokje drinken krijgt en dan is het waarschijnlijk al koud. B: Ja, en dus ook dat een stukje zelfbeschikking en zelfredzaamheid niet wordt eh… E: Ja, precies. Dus dat hebben we allemaal ervaren. En ’s middags dan wordt er even uit de rollen gehaald en dan wordt er gezegd van: “hoe ervaren jullie de rollen? Moet er een tandje af of een tandje bij?”. Ik zeg: “nou, bij mij mag ie er af hoor, een tandje”. B: Ja. E: Ik zeg: “want er werd tanden gepoetst bij jou, ik werd in de weg gezet, we moesten verplicht na het eten tanden poetsen en naar de wc”. Hè, dus dan mocht je op afroep naar de wc. “Nee, nou bent u aan de beurt. Gaat u mee naar de wc? Nee, u bent”. Nou, eer dat ik aan de beurt was, zaten de anderen al een spelletje te doen bij wijze van spreken, omdat ik de vergeten persoon was”.
102
B: Oh oké, ja. E: Hè, dus zo ervaar je dat. En toen ’s middags gingen we verplicht PMT’en. Spelletjes doen. En met een bal spelen. We moesten liedjes gaan zingen. Die zusters daar die dachten: nou, dat vinden die oude mensen best wel leuk. Nou, we hebben kerstliedjes moeten zingen want we waren er voor kerst. En daarna mochten we plakken, een collage maken. J: Mochten we… E: Ja, mochten we hè. Zo is eh… B: Ja, je wordt waarschijnlijk aan tafel gezet… E: Ja. En een opdracht krijg je dan. Er werd tussendoor thee geschonken nou, mij lieten ze dan maar met rust omdat ik dat gezegd had maar anderen die werden weer geholpen met theedrinken en ja, soms is een schaar best wel gevaarlijk voor iemand als je dement bent. Dus ja, die kreeg geen schaar. Nee, die moest dan maar scheuren. En dus dan moesten we zeg maar een collage maken over wat je had met kerst. En toen alles klaar was hebben we die zelf moeten presenteren in de groep. Je gedachte erbij. En daarna hadden we een afsluiting. C12 Dus, we waren met een groep collega’s en sommigen zaten in een rolstoel van collega’s en de zuster die daar ook speelde, die werkte dus ook echt, als zuster in een ziekenhuis enzo hè. Dus die – we gingen ergens anders naar toe – dus die pakt die rolstoel en die rijdt zo <schrikgeluid> dus die schrok haar eigen een hoedje want zij wist niet dat zij ging rijden. B: Ja. Ja, je komt van achteren aanlopen en… E: Je pakt die rolstoel en daar ga je. Of je gaat achter een rolstoel staan van: “we gaan naar de koffie!”. Boink. C13 J: Neem nou met wassen. Mensen die eh, hè, mevrouw Fransen, pakken ze d’r ineens vast en doen ze… Nou, dat mens schrikt d’r eigen een ongeluk! E: Ja.
103
J: Even zeggen wat je gaat doen! “Ja, dat verstaat ze toch niet”. Ja, en? Je zal maar ineens vastgepakt worden en helemaal uitgekleed worden, je schrikt je eigen kapot hoor. C14 B: Ja. Ik had het vanochtend nog: ik moest mevrouw Hermens naar de kapper brengen en die wist ook, want die zat te eten, die wist ook even niet wat er aan de hand was dus ik zeg: “nou, we gaan naar de kapper, we hebben een afspraak”. “Eh, naar de kapper?” dat was ze ook eventjes vergeten ofzo. Dan merk je toch dat het lastig is als iemand anders dat voor jou bepaalt van: waar gaan we nu naar toe? J: Dat is ook. Maar voor hetzelfde geld zeg je het niet, pak je haar ineens beet. Ja! Nou, dat wordt gedaan. Dat wordt gedaan. E: Dat wordt heel vaak gedaan. B: Ja, oké. J: Echt. C15 E: Dus. Maar goed, de medewerkers van de huiskamer waren er ook geweest, twee dagen later staan ze op de huiskamer en er moet een mevrouw naar de kapper, in een rolstoel en wat gebeurt er? Diezelfde persoon die pakt die rolstoel en die was nét naar de keerzijde geweest. Dus dan denk je van, dan hoef je alleen nog maar ‘keerzijde’ te roepen en dan denkt ze: oh, shit! B: Oh, dus dat is al een signaalwoord van eh: hé… Oké. E: En dat was wel grappig. B: Oh, dat is leuk. En hoe reageerde zij er op? E: Ja, echt zo van: “oh! Kijk eens wat ik doe! Hoe stom ken ik zijn”. Hé, zo van eh, ja. B: Mooi. E: Ja, en dan denk ik van: dat heb je gewonnen. C16 J: Zulke dingen. Hè. Gister komt er nog iemand naar mij: “J., nou ben ik het gewoon kwijt. Ik had nog iets van vorig jaar en dat kan ik niet meer terugvinden”.
104
B: Oké. J: Ik zeg: “natuurlijk wel want ik heb alles overgezet van vorig jaar”. Dat heb ik allemaal op een avond zitten doen. Alle dingen. Ja, waar dan? Dus ik gezegd waar het staat. Het staat in… “En hoe moet dat nou?” En: “ik heb dat van vorig jaar en ik kan het niet meer terugvinden”. Ik zeg: “ach man, dat staat er allemaal in”. B: Die denkt natuurlijk: nu moet ik dat hele plan opnieuw eh… J: “Ja, nu ben ik het helemaal kwijt van vorig jaar. Ik zeg: nee, je bent niks kwijt van vorig jaar, ik heb alles bewaard. C17 J: Het is wel mooi, terwijl wij hier met Kathlijn zaten. Wat voor groep was dat? E: Dat was de groep van het [verpleging]groep maar er waren allemaal mensen die uitgenodigd waren om te evalueren hoe dat het werkte met zelfstandige teams. En het… J: Toen werd er een opmerking gemaakt hè. Door iemand: “we zijn weer een huis”. En dat was zo mooi. B: Oké. Meer een huis dan een instelling. E: Nee, L. die heeft ‘m gisteren gebruikt J. J: Hoe moet je dat nou zeggen? E: Nou, want L. heeft ‘m gisteren daar… Ondanks dat we dus allemaal eilandjes zijn en ieder z’n eigen team gaat doen, kwamen we er tijdens de evaluatie achter dat we dus meer samenwerken. Dat we eh, afspraken maken onder elkaar van: kijk eens naar de activiteiten. Nou, jij doet een activiteit, kan ik daar mee meedoen? Is het team daar duidelijk op? Dus de samenwerking onder elkaar is nog nooit zo verbeterd en eh, intens geweest als nu met de zelfstandige teams. J: Ja. E: En dat was eigenlijk een eye-opener want niemand had… J: Nee, niemand had dat toen gedacht.
105
B: Dus zelfstandig betekent niet geïsoleerd. E: Nee. En dat betekent geen eilandjes. J: Dat was toen, toen zaten we daar en Katalijn die is de voorbode daarvan en die… E: Wat zeg je? J: A. en ik hadden dat allebei. Ik zeg: nou, ik zeg: “je bent eigenlijk gewoon veel meer bezig met elkaar”. Ik zeg: “heel het huis”. “Ja” zegt A. “we zijn gewoon één huis”. B: Ja, met verschillende kamers maar wel eh… J: Hè, het zijn kleine eilandjes maar we hebben één groot eiland en dat was echt een eye-opener hè. Dat had niemand verwacht. E: Dat had niemand verwacht. B: Ja. Dan heb je een mooie metafoor te pakken zeg maar. J: Wat dan de zelfstandige teams teweeg kunnen brengen. Ja. En dat vond ik een hele mooie toen. C18 E: En Thebe heeft een reanimatiebeleid. En wij hadden de Oudija groepen, hadden dat niet of Oranjehave, die heeft dat niet. En die zijn gefuseerd met Thebe en nu dus wel. J: En daarom hebben we een cursus gehad allemaal. Maar toen liepen ze er tegenaan, wij als EV’ ers, alle contactpersonen van de familie benaderd, om een brief samen te stellen. E: Dat heb allemaal best wel impact… J: Maar ja, nou liepen wij er tegenaan want dan zat het in de map en dan was het van eh, en dan werd die mevrouw eh, dan kwam de ambulance en eh, “ja, nee, dat doen wij niet want dat is voor ons niet geldig. Dat moet officieel”. Ja, dus dan wilde zo iemand niet gereanimeerd worden maar de ambulancebroeders: “jawel, want ons beleid is wel…”. E: “We nemen ze gewoon mee…” .
106
J: Ja, dan was er: “he, maar zo…”. Nou, en daar loop je dan tegenaan en daarom, dat zijn punten waar je wel langer mee bezig bent. B: Ja, juist omdat je dan maatwerk wil leveren he. J: Ja, voor de bewoner. Die wil niet gereanimeerd worden maar als een ambulance komt en die zegt van: “ja, maar ons beleid is wel…” en “het is voor ons niet geldig dus zorg…”. D1 J: Ja. Nee, dat doe ik zelf. Ik heb op een gegeven moment met de locatiemanager een gesprek gehad van: “ja, ik snap niet dat wij niet iets ondernemen”. “Oh” zei die, die was hartstikke gelukkig. Dat heb ik wel binnengetrokken. Ik heb dit uitgezocht, als we dat en dat eh, dan krijgen we 7500 eh, euro om eventueel iets uit te proberen. Nou, er zit een addertje onder het gras natuurlijk, en dan moesten we zelf koken. Hebben wij daar wel personeel op dit moment voor? Nee. Nou, dan ben je met dat proces bezig en dan kom je er achter: het is eigenlijk een stukje omslag in de verpleegzorg. D2 Ga niet een boterham smeren zonder te vragen wat ze willen. Nee, ga er naast zitten, kijk ze aan en vraag ze wat ze op d’r boterham lust. b: Oké. J: Al eet ze iedere dag aardbeienjam, op het moment als ze dit doen, en wijzen naar de aardbeienjam, hebben ze zelf een keuze gemaakt. Al weet ik: die eet dat iedere dag. D3 J: En dat is mooi want dan krijg je weer interactie. Ze hebben dus eh, kijk, twee jaar, dik anderhalf jaar geleden een filmpje opgenomen. Ook op aanvraag van mijzelf. Omdat ik dus bezig was met de omslag bij de verpleegzorg. De niet-gewenste situatie met de maaltijd en de gewenste situatie. B: Oké. J: De niet-gewenste situatie was: eh, een ongedekte tafel. Bijna niks op tafel buiten de borden. Ik ging staan bij de bewoner. Ik vroeg amper: “lust u een boterham?”. Ik maakte eigenlijk de keuze. En als ik jou vertel, dat stootte zo tegen m’n bovenbeen. Ah, ik had helemaal zo’n verwrongen gevoel hè, in m’n slokdarm. Net als zo’n tomatenketchup fles hè, die gedraaid… B: Ja.
107
J: En toen hebben we nog de gewenste situatie opgenomen. Dus: een gedekte tafel, serviesgoed, gewoon beleg. Ik ben naast de bewoner gaan zitten, heb ‘m aangekeken en gevraagd van: “God, lust u een boterham of vla?”. Nou, die bewoner zei: “vla”, dat eet ze ook meestal. Dan krijgt u toch vla? “Hm, wat lekker”. “Goh, wat fijn dat u het zo lekker vindt”. En dat was een eh, dat was, geen gespeelde situatie, dat was gewoon een natuurlijke situatie. D4 J: Ja. Ja. Ja, maar dat is hetzelfde als iemand dus eh, wordt geholpen met eten. Ik pak altijd een dessertlepel. Die zijn heel fijntjes. Maar je hebt mensen die nemen gewoon een grote lepel, zal ik even zeggen, een soeplepel is wat anders, een grote lepel. Moet je eens nagaan: ze hebben al weinig honger. En dan komt gij met die grote lepel. Hedde gij zo’n dessertlepel, zit minder op maar heb ik meer dat smaakvermogen. Want op het moment dat die grote hap binnen is, dan zegt hierboven <wijst op hoofd> al iemand van: oeh, wat vies. D5 J: Dus het stukje invoelen ook. Het voelen van: zou die bewoner dat wel willen? Zou ik het zelf willen? Dat is eigenlijk beter. Op een gegeven moment als ik in een huiskamer binnenkwam met hele harde muziek, dan rijzen m’n haren overeind: oeh, wat is het hier onrustig. D6 J: Ja. Maar ik heb dus ook wel eens een keer gehad dat ik in een huiskamer ging zitten met m’n ogen dicht. Wat gebeurt er nou allemaal? Bam! De voordeur dicht. Nou, die kwam hartstikke hard dicht. Mensen die al onrustig zijn, worden nog onrustiger. Want mensen weten heel goed, dat ze door die deur – die iedere keer open en dicht slaat – dat die open kan. En ik wil er uit. Dus ik zeg: oké, dan hebben we harde muziek. Of bewoners die toevallig aan het roepen zijn. Gewoon de alledaagse dingen. De kopjes wegzetten. En jij zit er heel de dag in. D7 J: Nee, ik wou dus – en dat heb ik ook in m’n interview toen van de genomineerde zorguitblinker gezegd – ik wou dus, effe kijken, vierendertig jaar geleden politieagent worden. B: Oké. J: Ja. Een brief naar de politie geschreven in Tilburg en nou, mijn moeder wist nergens van dus er komt een man om de deur met een aktetas en ik wou al zeggen: “wij kopen niet aan de deur”. Toen zag ik de sticker van de politie zitten, nou, eh, binnen gelaten. Dat was een heel goed gesprek kan ik me nog herinneren. Alleen mijn ogen waren te slecht. Nou ja, dat kun je niet verbeteren. Ik heb jarenlang heb ik echt gehad van: dat wil ik, ik wil gewoon politieagent worden. Nou, op een gegeven moment de acceptatie: dat kan niet. Nou, wat wil je dan? En toen was voor mij al heel duidelijk: ik wil voor
108
mensen zorgen. Nou, dan ben je zestien jaar, of zeventien was ik. Nou, dan ga je naar de MSPO. Want dat was vroeger, als ik over vroeger mag praten, de bejaardenverzorgster opleiding. Nou, uiteindelijk in de wijk, in het bejaardenhuis en in het verpleeghuis stage lopen. En toen had ik zoiets van: zal ik doorgaan, voor zieken? Nee, ik ga lekker werken. Nou, werken. Maar in die jaren ben ik toch nog steeds wel dat politiegeval hè. Maar ja, dat ging niet want mijn ogen waren gewoon te slecht. En uiteindelijk dan ben je dus gediplomeerd hè, en dan ben je als jonkie, achttien jaar en dan ga je werken. Je doet heel veel ervaring op. En al heel gauw werd ik op een gegeven moment waarnemend hoofd. “Want” zei het hoofd zoals dat toen was, ik was “puntje precies, op het moment dat ik er moest zijn, dan stond ik er” nou. Nou, dat heb ik ook een paar jaar gedaan, nou, uiteindelijk eh, ben ik in de avonddienst terecht gekomen. Nou, je bent getrouwd, je krijgt kinderen en uiteindelijk heb ik op een gegeven moment getwijfeld om weer ziekenverzorging te doen. Nee, toen, nee, toch maar niet gedaan. En nu ben ik een beetje op een leeftijd gekomen waar ik heel erg groeiende in ben. En dat is eigenlijk begonnen een jaar of drie, vier – nee, dat zeg ik verkeerd – vijf jaar geleden stond ik op meerzorg. Ben ik van de avonddienst in het meerzorg project, dat is dus ondersteuning aan licht dementerenden die nog wel gewoon thuis of in eh, in het appartementencomplex wonen. B: Ja. J: En uiteindelijk had ik het gevoel dat ik meer kon. Ik liep tegen mezelf te vechten. Hè, begeleiden, ondersteunen, oké. Maar ik wou ook regelen, ik wou ook dingen op papier zetten en eh, nou, daar, bij die werkgever was dat niet mogelijk. Toen ben ik naar de Hazelaar gegaan. Nou, de Hazelaar hartstikke leuke doelgroep, psychiatrische, geriatrische zorgvragers. Daar heb ik acht maanden gewerkt maar ik miste toch eigenlijk Goirle. Ook, en dat had meer met m’n jongste te maken, dat is een gevoelskwestie. Toen ben ik hier komen werken en ik had al meteen zo’n drive van: “yes, ik ben er”. B: Oké. J: Nou, toen heb ik een mindere periode meegemaakt en uit die periode heb ik geleerd: je moet pakken wat je kunt pakken, wat je wil pakken. Wil je nou gaan leren? Dan ga je leren. Dus ik heb inderdaad, wat ik net al zei hè, omslag in de verpleegzorg een stukje mee hè, uitzoeken, onderzoeken, praktijkonderzoek. Nou, op een gegeven moment, wij waren al drie of vier jaar met collega’s: wij willen graag de verkorte VIG opleiding volgen. Uiteindelijk zijn we nou geslaagd dit jaar. Vorig jaar heb ik m’n EVV’er opleiding gedaan. En nou heb ik zoiets: wat zou ik nou toch willen doen? Waar vind ik mezelf nog – nou, niet in tekortschieten maar: wat zou ik nog meer willen weten? En toen vroeg op een gegeven moment bij het examengesprek de docent: “eh, nou, ja, wat heb je geleerd van de opleiding?”. Nou, ik dat verteld. “Maar wat heb je gemist?”. Ik zeg: dat moet jij aan mij vragen. Jij hebt gerontologie. Ik zeg: “psychiatrie en geriatrie, dat stukje, dat wil ik”. En de volgende stap. Om nog beter zorg te kunnen verlenen. Dus ik ben nou al weer aan het onderzoeken van: nou, welke opleiding
109
past het beste bij mij? Wat kan? Wat mag? Want dat is natuurlijk ook: het moet wel passen bij onze zorgvragers. D8 J: Ja. Ja, op het moment dat een mevrouw een passieve, echt een passieve mevrouw, wat net eigenlijk een plantje in een stoel zit. B: Ja. J: Op het moment dat ik net op de juiste tonatie eh zing – ik zing heel graag – zag ik een glinstering in d’r ogen. En de rest blijft gewoon stil hè. Maar die ogen, die spraken boekdelen. B: Oké. J: En dan denk ik bij mezelf: dat is zo’n klein ding hè, wat je kunt doen. En op dat moment: die mevrouw vond dat fijn. En dan krijg ik na tweeëndertig jaar nog kippenvel. B: Ja, oké. J: Echt, dan krijg ik… B: Dat is tweeëndertig jaar geleden? J: Nee, nee, nee, ondanks dat ik tweeëndertig jaar gediplomeerd ben. B: Oh ja. J: Ik wil zeggen, dat ik niet op een automatische piloot moet staan. B: Je, maakt zo veel dingen mee maar zoiets… J: Als ik zoiets meemaak, dan kan ik daar in die zin ontroerd van worden. B: Ja, oké. J: Zeg maar fijn dat ik het mee kan brengen met mijn stem, om voor een ander iets te betekenen. B: Ja.
110
J: Want dat is ook hetzelfde als iemand – net als die meneer van net – die eigenlijk helemaal niet wil, en ik op dat moment net de juiste intonatie heb dat ik dat spanningsveld kan doorbreken. Want hij sjokte mooi met z’n rollator weg, was op dat moment niet meer boos. B: Ja. J: En ik ga naar de huiskamer, ik zeg: “goh, meneer, dankuwel voor het meenemen van m’n tas”. “Oh, graag gedaan”. Dan denk ik van… D9 J: Maar dat is de rust die je er zelf ook in moet kunnen leggen hè. En als ik op een gegeven moment, ik heb ook een keer met die man gehad, want hij is gefixeerd op die deur. Ik zeg: “goh, weet je wat, zullen we hier even de bank gaan zitten?”. “Ja, dat kun je nou wel zeggen”. Ik ga bij u op de bank zitten want ik weet dat uw vrouw om 2 uur komt, gaan we samen wachten. Dan zit ik maar vijf minuten op die bank. Die man is rustig, ontspannen, als zijn vrouw binnenkomt. Nou, wat willen we dan nog meer? B: Ja. J: Dus ik ben heel erg, ik check heel erg in het welzijn van de mensen, het psychische, ook het lichamelijke. Alles is heel belangrijk hè. D10 J: Een man van 84, dat die verdriet heeft. Verdriet heeft omdat ie z’n vrouw niet meer heeft of z’n kinderen niet ziet. En hij voelt zich zo alleen. Doe er iets mee dan. Laat die man niet alleen staan. En als jij dan inderdaad zegt: “zorgen”, dat is voor mij een heel breed begrip. D11 J: Nou, ja wel. Ik heb toen wel eens minder goed op eh, zorgzwaarte stond – dan praat ik dus inderdaad denk ik over een jaar of twee – en eh, de zwaartekracht van de mensen was zwaarder. Dus meer mensen met passieve liften werden geholpen. Dus dan, sowieso is dan de zwaarte, druk al hoger. En ik kan me één moment herinneren dat op een gegeven moment een man, die liep allemaal op en neer hè. En als ik nou even rustig knikte of een keer een klopke op de schouder, dan was dat goed. En ik kan me nog herinneren, dat was één keer, dat ik denk van: oh, niet doen, niet doen, niet doen. En maar hollen, hollen, hollen. En op dat moment had ik zoiets van: wil ik dit zo nog wel? B: Oké. J: En toen heb ik op een gegeven moment gezegd: dit wil ik dus niet. Dit kan ook niet. Dit is ook niet menselijk. Maar ik moet ook zeggen: toen stonden we dus met minder mensen en de zwaarte, de
111
zorgzwaarte was hoger. Maar dat was het moment dat ik ook eens bij mezelf afgevraagd heb van: wil ik dit zo nog wel. En toen was ik heel resoluut: nou, nee, dit wil ik zo niet meer. Hoe gaan we daar mee om? D12 J: In het begin dus inderdaad, hebben wij lijsten opgehangen, daar kon je je naam invullen. Toen hebben wij een teamoverleg gehad, zo van: nou, hoe doen we het? Eh, de namen die en die nou, prima. Nou, toen op een gegeven moment hadden we teamproces eh, had ik mezelf als schaduw op gezet en iemand anders als eerste en toen zei eigenlijk meteen de hele groep: “Johan, waarom doe je dat nou? Want je bent in feite al een tussenstem tussen het team en de manager”. Ja, ik wil m’n eigen niet op de eerste plaats zetten. Want vaak zie je mensen die communicatief een beetje goed gebekt zijn hè, een soort ja, leiderschap wil ik niet zeggen want… toch een soort leiderschap hebben of het ‘overzien van’. Dat is een beter woord. En eh, dat is dus als eerste, dan wil ik ook andere mensen de kans geven. Dat vond ik eigenlijk gewoon heel sterk van mezelf van: ja, eigenlijk knap. Want in feite had ik… Hè. B: Ja. J: En toen zei eigenlijk de rest van het personeel: “nou, wij vinden van niet”. Ik zeg: “nou, als jullie vinden dat ik gewoon nummer één ben…”. Hè, in de zin van geen schaduw maar… “…vind ik dat prima, maar dan wil ik dat hier uitgesproken hebben en niet naderhand achter m’n rug van: daar heb je haar weer”. D13 J: Ja. Nou, bijvoorbeeld eh, [ 27:42 ] bemiddelingsbureau: “God, joh, meneer A, in wat voor ZZP zit die?”. Wat deed ik in het begin? Ik zocht dat op en mailde het terug. Nee, ik moet die mail doorsturen naar El bijvoorbeeld want dat is dan de zorgvrager van El. Snap je? Dus je moet jezelf heel erg bewust zijn van: hoort dit bij een taak? – Dit klinkt heel raar hoor – Nee? Dan stuur ik ‘m naar de taakfunctionaris waar die wel bij hoort. En dat is een leerproces wat we, wat, wat voeten in aarde brengt. Want je hebt heel makkelijk de neiging om in je oude gedrag te stappen. En ik moet zeggen: het gaat ons steeds beter af . B: Oké. J: Als ik, dan geef ik m’n eigen een compliment. Nee, maar dat is gewoon zo. En ook: de manager. Nee hè, ik kreeg afgelopen week iets te horen. “Ja, want J. regelt dat allemaal”. Ik regel niks. Het komt binnen en ik verspreid het. Dus ook diegene moet dan weer bewust gemaakt worden maar je kunt het op twee manieren bekijken: je kunt het negatief bekijken of je zet het onder positiviteit en je zegt van: “God, de volgende keer Ben, dan moet je zus en zo doen. Want dat hoort bij die taakfunctionaris”.
112
D14 J: Nou, bijvoorbeeld de medicijnen. Wij delen dus vroeger – nou ja, als ik over vroeger praat: een paar maanden terug nog – deden wij dus ’s nachts nog uitzetten en checkten wij het met [teriac], met de computer. Nou zijn we overgestapt naar het [ 30:35 ] systeem. Nou, dat heeft bijvoorbeeld El op zich genomen. Die heeft al verschillende vergaderingen gehad, geïmplementeerd, die heeft dat naar voren gebracht. Hè, eh, wat hebben we nodig, als we ergens tegenaan lopen, wat hebben we nodig om het dan op te schrijven? Nou, een communicatieschrift. Communicatieschrift gekomen. Wie regelt het als het niet goed staat? Nou, dat doet dan El. Maar ze moet het wel weten. D15 J: Ja. Nou, ik moet wel zeggen, zij eh, zij maakt zich in die zin wel bekend van: als er iets is, je kunt er mee komen. Ze was dus ook 16 april bij een vergadering. Nou, die was vrij emotioneel. Daar is ook een verslag van gemaakt. En dan denk ik van: dat is ook goed. Want dan kan je teruglezen hoe zo’n vergadering is verlopen en zij vraagt ook feedback. Zo van: wat vinden jullie van het verslag? En ik heb ook überhaupt gevraagd: wie heeft het gelezen? Nou ja, helaas waren dat er niet al te veel en dat is dan jammer want dan zeg ik van: het staat in de algemene map, zie het verslag van 16 april. En dan vind ik het jammer, na vier weken of vijf wegen, dat drie mensen het gelezen hebben. D16 J: Nee, ik heb dus eh, omdat ik dus uiteindelijk merkte onder het personeel van, de één vond een vogeltje in een kooitje wel leuk voor de mensen en de ander niet. En bij de ander was het van: “ja, wie ruimt dan de rotzooi op, van de vogeltjes?”. Toen heb ik op een gegeven moment gezegd: “ik geloof m’n oren niet. Ons probleem – dus: wie ruimt nou dat zaad op en wie maakt dat vogelkooitje schoon? – ons probleem zorgt er voor dat onze zorgvrager niet mag en kan genieten van een vogeltje in een kooi”. Snap je? D17 J: Al vind ik dat we eigenlijk al best wel heel sterk zijn. Bijvoorbeeld hè, ik noem maar iets, wij zijn: tijd is tijd hè. Als je om 7 uur moet beginnen, dan ben je er gewoon om 7 uur. En niet twee minuten later hè. 7 uur is 7 uur. Eh, de koffiepauze bijvoorbeeld, dat is een leuk voorbeeld. Eerst was het van: “hé jongens, koffie”. Nou, eer dat we dus met z’n allen zaten ben je weer twintig minuten verder. B: Ja. J: Daar lijdt de bewoner eigenlijk onder. B: Ja.
113
J: Want het is de tijd van de bewoner, van onze zorgvrager. Dat hebben wij dus gezegd in de teambespreking: “jongens, rond 9 uur, degene die klaar is gaat koffie drinken” en je houdt het toch wel een beetje in de gaten samen “maar we gaan niet op elkaar zitten wachten”. Dus degene die om 9 uur klaar is of de huiskamermedewerker had koffie gezet op een blad. Nou, dan zitten we en een kwartier verder staan we weer op en gaan we weer verder. D18 J: Ja, dat vind ik helemaal niet erg want ik heb er zat als het er over gaat. Ehm, nou, ik heb op een gegeven moment een bewoner gehad en die zei van: die, die was ontzettend eh, verward toen die binnenkwam, ook door een hersenbloeding en dergelijke. Dat is – effe kijken hoor – ik denk drie jaar geleden. En die was ontzettend verbeterd. Hij kon mobiel lopen, geestelijk was ie een stuk beter geworden en uiteindelijk, om een lang verhaal kort te maken: hij was heel ongelukkig. Hij mopperde altijd keihard. Iedereen had het gedaan. Ja, hij zelf niet. Maar die man was gewoon diep ongelukkig. En waarom was die man diep ongelukkig? Omdat hij meer kon als dat wij dachten. Dan ga je disciplines opzetten. En om een lang verhaal kort te maken, woont hij nou in een verpleegappartement in de wijk, en zit niet meer op de gesloten afdeling. B: Waar hij zelf nog een hoop doet? J: Waar hij zelf zijn boodschappen gaat doen, waar hij zelf z’n ommeke kan bepalen. Hij kan eh, hij krijgt dus wel inderdaad van die zorgcoördinator – die heb ik dus ingelicht – eh, hè, twee keer in de week is er een gesprek en ik ben bij die man ben ik vorige week op de koffie geweest hè. En hij zegt: “nou, ik heb een pot oploskoffie, en eh, waterkoker aangezet en er is een koekje Johan” en ik denk van: wat mooi. Dat dit kan. D19 Op een gegeven moment had diegene had een ontzettende zere, rode hiel. Ook daar moet je belet op zijn. Als je het over communicatie hebt. Je moet zo alles in de gaten houden. B: En hoe ben je daar dan achter gekomen bij die meneer? Ook door gewoon in gesprek te gaan? J: Nou, in gesprek te gaan en observeren. Want ja, ik kan wel in gesprek gaan en verder niks doen maar ja, als ik niet weet waarom hij ‘au, au, au’ roept, dat kan hier zitten maar dat kan ook op een hiel zitten hè. Nou, dan gaan we onderzoeken. En dat is ook met wat ik toen in het begin zei: alles wat ik aangedragen krijg, daar probeer ik gewoon iets mee te doen. D20
114
En zo kan ik jou weet ik hoeveel voorbeelden noemen. Ik bedoel: als ik binnenkom en ik begin te zingen, het eh, hè, dan zie ik al van: oh, ze is er weer. Nou, dan heb alleen maar ‘waar kleine bloempjes bloeien’ . En ik geniet maar het leukste is: de mensen genieten. D21 J: Ja, dan helpt ze toch mee. Op een gegeven moment had ik iemand die eh, “God, hebt u zin om een afwasje mee te doen?”. “Ja”. “Wat doe je het liefste? Afwassen of afdrogen?”. “Nou, dan doe ik liever afwassen”. Ik zeg: “nou, dan doe ik afdrogen”. En dat was een hele stille mevrouw, die was net de tweede dag binnen, die zat echt als een klein vogeltje in een stoeltje. En ik zei op een gegeven moment, ik zei: “God, hebt u vroeger ook gewerkt of…” hè, had een boerderij gehad. En ik kreeg me een verhaal. Nou, dat was zo mooi om te horen. Ze was een soort kraamverzorgster vroeger geweest en… En we waren aan het afwassen en aan het afdrogen en ondertussen hadden we een heel mooi gesprek. Dan denk ik van: hoe mooi kan het dan zijn, in feite? Dat je op deze manier dan toch die aandacht kunt brengen. B: Ja. J: Ja, dat is gewoon eh, ja, dat is gewoon mooi. D22 J: Ja. Ja. En dat doen we samen met de eerste contactpersoon, dat is vaak de partner of eh, de dochter of de zoon. Soms zit een bewoner er ook gewoon bij. Ik heb een opname gedaan en de bewoner zat er bij en ik zeg: “God, wat heeft u vroeger altijd graag gedaan?”. Ik zeg: “was u bij het voetballen of eh…”. “Nee, bij de scouting!” en die begon en die begon een heel liedje van de scouting te zingen. B: Oké. J: Dan betrekt je iemand tot op zekere hoogte wel bij het gesprek. En dat vind ik belangrijk. B: Ja, ook weer een erkenning van de mogelijkheden die iemand nog heeft. J: Ja. E1 Want het kan toch niet zo zijn dat je al een jaar zelfstandig team bent en geen afspraken hebt gemaakt over de mails die binnenkomen? Er was iemand die was tien dagen op vakantie geweest, die kwam terug en zegt: “ik weet nou niet wat er is afgehandeld en wat niet en wie…”. Nou ja, dat snap ik niet. Of nou ja, dat snap ik niet, zo werkt het dus nu. En eh, maar goed, zo langzamerhand dan heb je van die praatjes en dan, dan zeggen ze: ja, dat ga ik toch eens voorstellen… “Ja, één persoon kan ook niet”. Ja,
115
ik zeg: “je kan het aan een dienst koppelen. Degene die die dienst heeft doet de mails en laat ook de voortgang weten”. “Ja, dat ga ik eens eh…”. Dus ik merk nu wel dat iemand die dus eerst zei: “ik word hier zo moe van”, dat die nou toch wel van: ik wil toch eens met jou praten. E2 J: Nou, ehm, er was iets niet zo handig in de indeling en met etenstijden en dan was het ’t handigste als ze om half 4 gingen eten bijvoorbeeld. Maar dat, dat kwam wel ten goede aan de bewoners want die gingen… Want dat was het punt, ze gaan hier vaak om 4 uur het brood delen en dan zijn ze om half 5, kwart voor 5 klaar, dat is natuurlijk veel te vroeg, dan duurt de avond veel te lang en willen de mensen naar bed, dat was hun probleem. En eh, nou, dan zou dus eigenlijk de verzorging of de huishoudelijke dienst op een andere tijd moeten gaan eten zodat het allemaal iets uitgesteld werd, en de mensen wat later konden gaan eten. B: Dat mensen bijvoorbeeld om 5 uur brood eh… J: En dan wordt gezegd: “ja, maar dat vind ik wel heel vroeg, om 4 uur al te gaan eten voor mezelf of om om half 4 m’n dienst te beginnen en om 4 uur m’n pauze te hebben”. Terwijl, als je de zorgvisie volgt, dan kijk je naar: wat is voor bewoners prettig? Vinden bewoners het prettig om om 4 uur al… Of, de ta… Dat was dan, de tafels moesten gedekt worden, zaten ze al om 4 uur aan een gedekte tafel terwijl ze pas om half 5 dat brood mochten gaan delen, zit je een half uur aan een gedekte tafel. Van degene die in die huiskamer zaten is dat heel praktisch gedacht maar vanuit de bewoner, om een half uur aan een gedekte tafel te zitten en zeker als ze dementerend zijn, tegen etenstijd ligt er geen bestekje, geen bord, geen beker meer op z’n plek want daar wordt van alles mee gedaan. E3 J: Maar dat doet me wel denken aan een ander voorbeeld, dat ze mensen te kort hebben en dat er dan wordt gezegd: “ja, ik ben bezig met zorghulpen voor jullie, voor de vakantie”. En dan zegt ze: “ja, het is maar te hopen dat die kunnen op de dagen dat wij willen en de tijden dat we kunnen”. Ik zeg: “maar wie is hier nou de baas in het team? Wie regelt het nou? Ga je nu zitten afwachten: ik hoop dat het allemaal goed geregeld wordt of zeg je: dat is fijn en dat en dat en dat hebben we nodig?”. B: Ja. J: En dan ben jij in de ‘lead’. B: Oké. J: Nou ja, dat gingen ze toen niet aan maar er was wel één collega bezig die was het allemaal aan het uitzoeken. En, maar die ging daar vast, die dacht daar vast niet bij na maar dan wordt er niet
116
gecommuniceerd met die collega van: wat ben je aan het uitzoeken? En: zullen we eens met elkaar kijken? B: Maar ze hadden al wel een collega die dat ging uitzoeken? Of tenminste… J: Ja, er is initiatief genomen, ja, maar niet helemaal de goede kant op. En dat vragen ze zich dan hardop af. Maar ze gaan er niet naar toe of ze sturen niet een mailtje of ja, dus dat is dan wel weer bijzonder. E4 J: Dus zelf het heft in handen nemen. Het is natuurlijk de afgelopen jaren – ik sprak vanmorgen nog een collega teamcoach, ze zegt: “vijfentwintig jaar geleden mochten we alles zelf regelen”. Toen in de loop der jaren is alles voor ons geregeld maar moet je nou zien waar we staan en nou moet al die mensen weer geleerd worden om het zelf te regelen. E5 J: Wat hier gebeurde is: ik ben teruggekomen van vakantie. En eh, dit was kapot en dat werkte niet en dat was kwijt. Eh, waarom is dat in die tien dagen blijven liggen? Waarom moet ik nu ik terug ben van vakantie die dingen gaan oplossen? B: Ja. J: Dus gewoon, dat is ook zoiets: een afspraak over wat je doet met kapotte dingen of dingen die zoek zijn. Hè. Dat is een concreet voorbeeld van hier. Om zulke kleine dingetjes gaat het gewoon. Afspraak houden van: je hebt bepaalde werkzaamheden en die heb je verdeeld en mensen die dat niet doen. E6 J: Ik weet bijvoorbeeld van een team, die hebben dagverzorging. En daar lopen, ze hebben op een gegeven moment geteld en dan zeggen ze: “het is zo onrustig, ze lopen maar binnen, van allerlei afdelingen”. En dan zeg ik: “maar hoe onrustig?” en “hoeveel?”. “Ja, dat weet ik niet” en dan geef ik het advies om dat te turven. Op één ochtend vijfentwintig keer dat er mensen die niks met hun werk te maken hadden daar binnen kwamen voor allerlei dingen. B: Collega’s? J: Collega’s, artsen, de kapster, familie, leidinggevenden, de poetsmevrouw, de meetmevrouw. B: Ohja, ja.
117
J: Terwijl ze dan met demente mensen zitten in een te kleine ruimte. Dat is vaak ook: de ruimte. Dus het gestoord worden door collega’s en dan… En dat héél moeilijk kunnen communiceren. Dat het niet aan andermans verstand te brengen is eh, hoe storend dat is: dat zij niet de enigen zijn maar één van de vijfentwintig die daar binnen wipt. B: Ja, want iemand die binnenkomt denkt: nou, het kan toch even? Vijf seconden en dan ben ik weer weg. Terwijl al die turfjes… J: Ja, maar die maakt wel even een praatje en even een babbeltje en even een lachje. B: Dan worden mensen er toch misschien onrustig van ofzo. E7 Of een printer die stuk is. Dat de leidinggevende zegt: “nee, er is geen budget voor een nieuwe”. En dan zeggen zeg: “nou, dan ga ik er zelf eentje halen bij de Makro” want dat kost dan weer niks. Nee, dat mag dan weer niet want dat past weer niet in het systeem. Maar goed, wat is ons budget dan, als er geen budget is voor een printer? En we mogen wel tien keer naar beneden lopen om een printje te halen. Zulk soort dingen. Dus de logheid van de organisatie maar ook leidinggevenden die niet altijd weten van: ja, aan de ene kant moet je het zelfstandig doen en aan de andere kant zegt de leidinggevend: “er is geen geld voor”. Maar ja, “hoeveel geld heb ik dan?”. “Ja, dat weet ik niet”. E8 J: Nou, sowieso van dat ik laatst dat gesprek had met zo’n probleem in zo’n team. Daar had ik degene die dat gesprek wilde, daar had ik een soort voorgesprek mee van hoe je dat dan hè, doet zonder iedereen emotioneel te maken, zonder allemaal oude koeien uit de sloot te halen maar toekomstgericht. B: Ja. J: Dus ik had gezegd van: “probeer het zo voor te bereiden dat eh, dat dat gebeurt. Te beschrijven in het gedrag van de ander en niet: jij bent een klootzak. Maar: als jij dat doet – hè, het gedrag van de ander – wat dat voor invloed heeft op jouw gemoed, emotie”. B: Ja, gewoon heel objectief. J: Ja. Dus wat het voor invloed heeft op jou en wat je dan graag anders zou willen zien. Dus ook een tip geven van: het zou zo fijn zijn als… Nou, en dat gebeurde. Ze had het heel goed voorbereid dus in dat gesprek gebeurde het ook van: “als jij zus doet, dan voel ik me daarbij niet serieus genomen of eh…”. Ja. En toen kwam er van alles boven dat iedereen z’n eigen handigheidje heeft. De ene zegt: “ik wil
118
gewoon rustig bij de bewoners zitten, helpen met eten maar dan gaan die andere al met potten en pannen en de machine inruimen, dat is veel te veel herrie”. Maar die ander heeft zoiets van: “ja, het moet klaar. Want dan moeten wij eten of dan is de machine niet op tijd klaar”. “Ja, maar omdat jij zo’n haast hebt, wordt ik zenuwachtig. Jij, bij jou moet alles schoon zijn, ik wordt daar zenuwachtig van”. Dus zo kwam er een heel mooi gesprek. B: Ja. J: En ze hield zich er heel goed aan om het gedrag van de ander te beschrijven. B: Dus niet zeggen van: “jij bent een zenuwpees” maar door te zeggen van: “hé, als jij dit doet, dan merk ik dat ik… J: Dus de zachtste van allemaal, die begint dan te huilen. Terwijl ik zei: “wees blij want ze hebben eigenlijk gezegd: joh, doe een beetje relaxter. Dus in feite moet je er blij mee zijn”. “Ja, maar dan ben ik het middelpunt, heb ik het fout gedaan”. Nee joh, je mag het makkelijker doen! Je mag het makkelijker doen! Je hoeft niet… “Ja, maar ik wil het iedereen naar de zin maken”. Dat krijg je dan weer, zo’n verhaal van eh… Ja, dat zal je je hele leven herkennen, dat je het mensen naar hun zin wil maken. Je collega’s en eh… B: Dan komt het toch weer op die fundamentele dingen. J: En jij slikt dan maar wat jouw collega’s doen, terwijl je dat niet zo leuk vindt. Want je wil het iedereen naar de zin maken. En dan gaan ze herkennen. Dus dat is wel een mooi voorbeeld. Ja, en ook elkaar aan afspraken houden en elkaar daar op aanspreken zonder dat er ruzie eh, uit ontstaat. F1 A: Nou, ik heb zelf de opleiding hier in huis gedaan in ’83, ’85. En kort daarna heb ik de voortgezette opleiding gedaan, dat is een middle-management opleiding. En van daaruit heb ik steeds in functies gezeten die verder van het bed staan. Dus praktijkbegeleiding, waarnemend afdelingshoofd. Toen ben ik vijf jaar er uit geweest, restaurant gehad samen met mijn man. En toen ben ik teruggekomen via een herintrederscursus hier omdat er eigenlijk ja, anders kon je niet meer terug in de zorg komen omdat je net de afdelingen, ja, startklaar gemaakt werden voor de PG afdelingen. Dus dat was toen eigenlijk nog niet zo heel duidelijk in die tijd dat PG afdelingen… En eh, nou, heb ik van daaruit ben ik eigenlijk teamleidster dagbehandeling semantiek geweest. En ja, dat heb ik dertien jaar gedaan. En in die tijd is dat veranderd van teamleidster naar coördinator dagbehandeling. F2
119
Hè, dus je hebt lijfelijk contact en niet iedereen kan dat lijfelijke contact aan of bieden. Dat is ook hoe je er zelf in staat met je eigen normen en waarden hè. Daar hebben we in het verleden hier – dat was wel mooi – hebben we ooit een cursus gekregen van hoog tot laag, van huishoudelijk medewerker tot de directeur, over ‘mens en relatie’. En dat ging ook echt zo van: in hoeverre bied je hulp bij, ja, als mensen verliefd worden op elkaar en samen het bed willen delen hè. Dat is ook eh, ja, dat was in die tijd toch ook wel een heel vooruitstrevend iets natuurlijk. F3 A: En ja, ik zeg al: niet iedereen kan met jongeren omgaan. Dat is eh, ja, soms is dat te moeilijk hè. Ik heb wel eens een leerling gehad, die zelf vooraan in de twintig was, die het verschrikkelijk moeilijk vond om met een cliënt contact te maken die jong was. En dat was op dagbehandeling en wij hadden dus jong en oud door elkaar zitten op dagbehandeling en eh, ja, dus dat viel ook op hè. Dat dat meisje niet eh… Dus daarover in gesprek gegaan en ja, ze zegt: “ik vind het zo verschrikkelijk moeilijk want voor hetzelfde geld was het m’n buurjongen geweest of iemand die ik in het stappen tegen zou komen”. En dan komt het heel dichtbij je en… B: Die gaat op zichzelf reflecteren. A: Ja. En dat belemmert je dan in werken, zo kun je er niet in staan hè. Ja. B: Dus die is er mee gestopt? A: Ja, die is eigenlijk meer de ouderenzorg in gegaan. B: Oké, wel in de zorg gebleven zeg maar. A: Ja, die heeft wel duidelijk die keuze gemaakt daarin. F4 A: Hè, dus dat hoort er wel degelijk, dat is een heel belangrijk iets. En in het begin zag je ook echt dat mensen probeerden: “nou Agnes, kom het maar eens vertellen hier”. Ja, ik kom hier niks vertellen, jullie gaan het vertellen want jullie worden een zelfstandig team. B: Op een vergadering of iets dergelijks? A: Ja, of met die taken. Met die taken die ik deze week al aan jou uitgelegd heb, een hele afwachtende houding zo van: “oh, taken verdelen. Ja, Agnes, vertel het maar”. Ja, ik vertel niks. Jullie gaan het doen. En dan zie je dat ze wakker worden en denken van: oh ja, ja, wij moeten zelf iets gaan doen hè. Dus ja, als je dan op dat moment niet goed het aanpakt, dan verlies je terrein als teamcoach. Hè, want dan
120
ben je gewoon te veel in het team. En je bent geen onderdeel van het team, dan ben je gewoon helemaal niet. Je hoort niet bij het team en je hoort niet bij de manager. En dat maakt het ook wel van dat je heel objectief kunt blijven. F5 A: Nou, net zoals bijvoorbeeld: er is een afdeling bij die heel erg graag zelf wilde gaan koken voor de cliënten. Dan zouden ze ook heel graag willen weten van: “nou, als wij een maaltijd afbestellen, wat heb ik dan te besteden voor een andere maaltijd? En ja, manager, wij willen daar afspraken over maken want wij willen toch gaan koken voor die cliënten en misschien kunnen wij daar wel van sparen om een leuke activiteit met de cliënten te gaan doen”. En zodoende is dat geregeld met de manager, dat ze een bepaald bedrag voor de cliënten krijgen om te koken. En dan zie je dat ze naar de Aldi gaan voor eh, hè, voor aardappels en eh, ik heb bijvoorbeeld ook een keer wortelen langs zien komen. En dan maken ze hutspot met iets van spek. En ja, de geuren hè. Dus alle zintuigen, ja, als cliënten dan op een afdeling zijn, dan maak je eigenlijk alles mee hè. Je ziet het, je ruikt het… B: Ja, dus dat is anders dan wanneer je het aangeleverd krijgt vanuit de centrale keuken zeg maar. A: Ja, je krijgt het hier in warmtekasten aangeleverd en je doet de deur open en je trekt er een dienblad uit zet het voor de cliënt z’n neus neer. Of je schilt met de cliënt samen aardappelen en je laat ze koken en de geuren die zich op een afdeling verspreiden. En het samen eten hè, van de maaltijd die je zelf gemaakt hebt, dat geeft ook een saamhorigheidsgevoel. En ja, ik denk dat je dan ook veel meer echte aandacht hebt voor het moment wat toch een belangrijk moment op een dag is, een maaltijd. En daarin, die initiatieven, die juich ik alleen maar toe. Dan denk ik van: nou, dat is geweldig als je daar als team oog voor hebt en dat wil gaan doen hè. F6 Kijk, mijn oma dat was iemand, die kwam in het verzorgingstehuis, alles werd overgenomen door de zorg terwijl ze eigenlijk denk ik – in mijn ogen – nog lang op zichzelf had kunnen wonen hè. Maar dat was gewoon: nee, als je vijfenzestig bent, dan ging je naar het verzorgingshuis. Bejaardenhuis heette dat toen nog, hè. En daar zie je nu wel een verschil in optreden, ook door de indicaties die gesteld worden. Mensen komen niet meer zo makkelijk in een verzorgingstehuis want er wordt heel specifiek gekeken van: kun je niet zelfstandig blijven wonen? F7 A: Zo ben ik vorige week naar een symposium geweest en die zei ook: “ik ging in gesprek met die cliënte en toen bleek gewoon dat ze niet meer voor d’r tuin kon zorgen. Dat dat voor haar een struikelblok was waarom ze daar weg wilde”. “Nou” zegt ze “en als we nou eens gaan kijken of we iemand kunnen vinden voor u om de tuin te doen?”. Nou, en die mevrouw woont nog steeds
121
zelfstandig en dat is drie jaar geleden zegt ze. En zo proberen mensen wel steeds meer naar mogelijkheden te kijken van: waar zit het ‘m in en wat kun je dan aanpassen dat het toch kan? F8 A: Wat ik net al zei: anders opgeleiden. Dat was heel grappig, net in mei toen ging de manager op vakantie en toen ging iemand met ontslag en toen zei er eentje van: “goh, wij hebben hier iemand van eh, met een andere achtergrond op de afdeling gehad. Nou, die dronk een bakje koffie en die stond op en ze ging nagels lakken bij een cliënt die dat graag wilde”. Ze zegt: “en zo iemand wil ik gewoon op onze afdeling, die ook daar een oog voor heeft hè. Dus en eh, dat hebben wij dus in de introbijeenkomsten hebben wij het daar al over gehad hè, over de deskundigheid en: waar zoek je dan naar? Wat wil je op de afdeling? Dus die had echt al die link te pakken zo van: “maar nu is de mogelijkheid, nu wil ik wel een ander opgeleide er tussen hebben”. B: Ja, oké. A: En, en ja, dan moet je die ook nog maar net eh… Dan hoop ik ook dat ze die kunnen vinden in dat team want ja, iedereen kan gewoon overal aan het werk maar niet iedereen staat te trappelen voor de deur om binnen te komen hè. Dus eh, ja, dat zijn hele mooie ontwikkelingen. F9 Wij hebben met de afgevaardigden van de koploperteams – er waren dus vijf koploperteams hier in huis – daar hebben wij mensen van gevraagd van: goh, wie zou van jullie mee willen denken, een soort denktankje vormen om een teamconcept in elkaar te steken? En eh, dan hebben we ook gezegd van: dan moet eigenlijk uit alle gelederen moet er iemand bij zitten en eh… Dus daar zaten huiskamer medewerker bij, niveau 2 zat er bij, niveau 3, niveau 3 IG en een verpleegkundige. En eh, ja, dus daar hebben we rond de tafel gezeten om over het teamconcept te praten en dat zijn ook de kaders die we nu meenemen wat wenselijk en handig is binnen de teams. Niet om het op te leggen maar wel gewoon als leidraad, wat mogelijk is. Kijk, vanuit Thebe zijn er ook kaders aangegeven en dat is dus dat een team tussen de tien en vijftien medewerkers groot mag zijn. Maar je zit hier gewoon met een gebouw met zoveel cliënten op een afdeling en dan ben je dus gebonden aan het aantal mensen die daar werken. En om dat werkbaar te houden hebben we zelf die mensen laten denken: hoe zou je dat kunnen regelen? Toen zijn ze zelf uitgekomen op een basisteam met een ‘schil’. En in het basisteam zitten de mensen die afspraken maken en de taken verdelen. En die werken zestien uur en meer. En de mensen die zestien uur en minder werken, die zitten in de schil. Die moeten wel geïnformeerd worden en die kunnen wel subtaken hebben, dus uitvoeren wat een taakfunctionaris voor ogen heeft maar die worden niet zodanig daarbij betrokken. Mensen zitten er ook vaak niet op te wachten want als je maar acht uur werkt en je bent bij alle overleggen betrokken, ja, dan werk je eigenlijk niet meer aan het bed. Terwijl dat wel vaak de wens is. Om gewoon ook in de thuissituatie eh, het geregeld te kunnen krijgen hè. Dus zestien uur en meer was het uitgangspunt, daar werden taken in verdeeld. Eh, toen hebben we,
122
daaruit voortvloeiend, zijn er negen taken uit voortgekomen, dan moet je denken aan inkoop, medicatie, roosterplanning, verantwoorde zorg, hygiëne, vrijwilligers, leren en opleiden en een taakfunctionaris teamproces. En toen zijn we daar bij de eerste afdeling, eerste koploperteam zijn we daar mee naar toe gegaan hè, van: “goh, deze taken zijn uitgefilterd en kijken jullie er eens na”. Maar toen zei er eentje: “ja, ik heb ook echt zelf nog een taak hier hoor”. En toen zei ze: “ik kijk hier gewoon naar het huiselijke en ik zorg ook dat er thema-activiteiten op een afdeling komen”. Maar ik zorg ook voor de plantjes en de kleedjes op tafel en dat het opgeruimd is op een afdeling en…”. Zegt ze: “dat is echt wel een taak hoor, die ik doe”. Ik zeg: “nou” toen heb ik gezegd: “goh, schrijf dat eens op”. En eh, zij heeft dat helemaal uitgewerkt, ook voor ons, en toen heb ik gezegd: “nou, dat neem ik mee naar de andere koploperteams en dan gaan we peilen wat daar de behoefte aan is”. Nou, dus al die tien taken hebben we meegenomen en vooral bij de huiselijke sfeer had iedereen zoiets: “goh, dat is een leuk idee. Ja, dat klopt: daar moet oog voor zijn”. En toen zei ook iemand: “ik wil die huiselijke sfeer wel doen want ik vind dat heel belangrijk” in plaats van eh “want er is nooit geen geld voor” hè, voor zulke dingen. Van: “in plaats van dat ik gebak mee breng op mijn verjaardag, breng ik verse plantjes mee”. Ja, en toen zei de manager: “ja, dat moet toch ook wel anders kunnen hè” die daar bij betrokken was en eh… Die had toen vier van de vijf koploperteams dus die wilde… B: Oh, ze wilde zeg maar haar eigen geld steken in… A: Ja, die stak haar eigen geld hè, wat ze eigenlijk voor gebak om te trakteren, stak ze dat in plantjes om de huiskamer een beetje aan te kleden. Dus nou ja, goed, toen hebben we die ja eh, hebben we dat gepeild in de teams en iedereen had zoiets van: “nee, dat vinden wij wel een hele belangrijke taak”. En toen zei die manager ook: “dan vind ik dat er een budget voor jullie moet komen”. En van daaruit is dus zeshonderd euro op jaarbasis is daar vrij gemaakt. Wel met de vraag van: “goh…”. B: Per team? A: Per team, ja. Wel met de vraag van: “goh, houd een kasboekje bij want als de accountant komt moet ik wel kunnen verklaren waar die zeshonderd euro zijn gebleven. En maak een jaarplanning hè”. Zo van: kijk eens waar je het beter aan kunt verdelen? Niet dat je in het begin alles uitgeeft hè, net zoals nou met het EK en dat je straks geen dingen meer hebt voor de kerstballen hè. F10 A: Net als bijvoorbeeld rondom de maaltijden. Hoe kijken we naar de maaltijden? Hoe willen we die huiselijk maken met elkaar hè. Ja, hoe willen onze cliënten dat? Dus dat is ook in gesprek gaan met de cliënten van: “goh, wat willen jullie?”. En dat is dus ook gebeurd met dat zelf koken. Hebben ze gepeild bij de clienten van: “zouden jullie dat leuk vinden? Want ja, dat kunnen wij wel gaan doen maar als jullie zeggen van: dat hoeft van ons niet, dan…”. Hè, en zo zeggen we ook van: als je dus een taak hebt,
123
dan heb je een taakfunctionaris en een schaduw en als je dus de twee taken hebt die linken met elkaar, dan heb je al vier mensen die er mee bezig zijn. F11 A: Maar ik heb ook een afdeling die mij gewoon buiten de deuren hield hè. En dan denk ik: oké, dat is goed, ik kijk wel. Dat is spannend, dat is echt heel spannend, daar moet je veel geduld voor hebben. En ja, eerst was ik wel bij het teamoverleg geweest om te observeren, want dat doe ik dus ook hè. De rol van de voorzitter komt zelf in het team te liggen, dat zijn ze ook niet gewend, dat deed altijd de manager. Dus daar heb ik wel het voortouw in genomen om de rol van de voorzitter… Want ja, je kunt alles wel mensen zelf uit laten vinden maar ze hebben gewoon een hele beperkte tijd om dingen uit te zoeken en uit te vinden zelf. Dus toen hebben we binnen de koploperteams hebben we gewoon ook gezegd van: nou, hè, we geven aan van hoe een voorzitter er uit kan zien en kijk maar wat je er mee doet. Maar je moet niet mensen laten zwemmen want je wil toch ook dat het efficiënt gebeurt voor hen hè, wat het is hun tijd die verloren gaat als ze niet efficiënt met elkaar vergaderen. Dus zodoende geef je wel dingen maar het is aan hun om dat te gebruiken. Dus, nou, bij dat team heb ik dus geobserveerd want dat vroegen ze dan: kom je observeren? Ik zeg: “ik kom nooit zeggen dat het niet goed is want je doet het altijd goed en soms kunnen er dingen verbeterd worden”. En dat vind ik dus ook mijn uitgangspunt: het positieve er in brengen hè. Want vroeger was het een afrekencultuurtje soms wel eens hè. Ja, dat moet je niet zo letterlijk nemen hè. Ja, nee, goed maar het was wel zo dat er wel eens dingen dan gewoon ‘fout’ waren. Maar dan zeg ik van: “van fouten leer je”. En dan praat je niet over fouten, maar praat je over aandachtspunten of hè, dingen die je kunt verbeteren. En dat komt heel wat vriendelijker over dan “hè, iets is fout”. Dus eh, nou ja, goed, ik had daar geobserveerd maar doordat je met andere teams ook al die uitrol gaat doen, merk je gewoon dat je niet zo veel tijd hebt en dat je dubbele planningen gaat krijgen. Dus dan is het keuzes maken: wat doe je wel en wat doe je niet? En ik kwam toen net bij dat team uit dat ik niet zo vaak kon observeren bij hen. En vervolgens probeer ik een afspraak te maken met de taakfunctionaris teamproces en ik kreeg vervolgens niks meer te horen. Ik denk: oké. Nou, dat heb ik drie keer geprobeerd en toen kreeg ik op een gegeven moment het verwijt van: “ja, jou zie je ook nooit”. Ik zeg: “ja” ik zeg “dat klopt”. Ik zeg: “hoe komt dat? “. “Ja, ja, dat weet ik niet. Ja, jij komt niet”. Ik zeg: “ja, maar goh, stellen jullie vragen aan mij dan? “. Ik zeg: “benaderen jullie mij?”. “Nee, ja, maar je had toch wel een keer binnen kunnen wandelen”. Ik zeg: “oh, ik ben ook wel een keer binnengewandeld” ik zeg “maar de vraag hebben jullie niet gesteld”. B: Ja. A: “Ja, daar heb je wel gelijk in”. Dus, dus het is ook echt geduld hebben. Wel natuurlijk zijdelings in het oog houden van: hoe loopt dat? Want ja, als het helemaal verkeerd loopt met communicatie of weet ik het wat, dan moet je dat natuurlijk ook onder de aandacht brengen. Maar soms is het wel eens goed om een team echt gewoon daarin gewoon te laten gaan. Ja. Dat ze er gewoon zelf last van krijgen.
124
Want dat is het leuke, dat is wel echt een uitspraak van: “het team moet zelf last krijgen van bepaalde dingen”. En dan komt het in beweging. B: En dat is ook gebeurd toen? A: Ja. Ja, ze liepen ergens tegenaan en van: “goh, kun je daar niet even mee mee…”. Ik zeg: “met liefde en plezier”. Ik zeg: “als jij de vraag aan mij stelt, dan kom ik”. B: Ja. A: Dus ik ook op korte termijn toen een afspraak gemaakt en “ja, hoe komt dat nou dat jij er zo weinig was?”. Ik zeg; “nou ja, ik heb het wel geprobeerd maar” ik zeg “ik kreeg geen antwoord op m’n mail”. “Oh, dat weten we niet” en eh, eh… En dan merk je gewoon dat dat zich gaat roeren onderling hè. Want dan hebben ze het daar over: waarom dat er niet gereageerd is op die mail en eh… En zo moet dat ook gebeuren . F12 En ja, dat zit ‘m soms… Ik heb wel eens mensen gehad die… iemand had problemen met een collega. En die zei van: “ja, en ik heb er over gesproken maar het heeft me zo geraakt, wat zij tegen mij zij en ik wil er eigenlijk nog op terugkomen maar ik weet niet zo goed hoe”. En dan neem je nog eens de regels van de feedback erbij en eh… Kijk, mensen hebben dat allemaal gehad in d’r opleiding en het grappige is met nieuwe teams die zeggen: “ja, we willen een cursus feedback”. En dan zeg ik: wat ga je daar leren dan? “Ja, ja, hoe we dat moeten doen”. Ik zeg: “leerde je dat dan in die cursus?”. “Ja, eigenlijk niet. We willen het eigenlijk gewoon kunnen doen”. Ik zeg: “ja, maar dat is een andere vraag natuurlijk hè, want het gewoon kunnen doen is iets anders dan weer de basis van het feedback wil leren”. Nou ja, goed, en dan neem je eventjes zo de regels van de feedback door hè, van: waar moet het aan voldoen en wat vind je er van? En ik zeg: “hoe ga je hier nou mee verder?”. Eh, ja, nou nog doen hè. En dan hoor je ook de twijfel zo van: ja, ik wil het eigenlijk wel want ik heb er last van. Daar heb je het woordje last weer, zo van: ja, dat irriteert en ik moet er iets mee. En dan gebeurt het door de persoon zelf en zijn ze weer bereid om te kijken van: hoe doe je dat op een juiste manier? F13 Ik heb vorige week een nieuw team gehad. We hebben drie bijeenkomsten hè, per team. Die van het oude team naar het zelfstandige team gaan groeien. Die krijgen infobijeenkomsten. De eerste is over visie. De tweede gaat over die taken en hoe dat ze die verdelen en hoe dat ze die kunnen gaan toepassen en eh, wat ze daar zelf mee willen en die dingen allemaal. En dan vraag ik altijd in de tweede bijeenkomst: “waar wil je het in de derde bijeenkomst over hebben?”. En de afgelopen keer was het heel duidelijk: “ja, we willen het over samenwerken hebben, we willen het over communicatie hebben en over feedback. Want dat vind ik toch wel een heel belangrijk punt”. En dan heb je
125
oefeningen daarvoor. En er was echt een oefening van een aantal punten die wel waar zijn en niet waar zijn over feedback en ik zeg van: “goh, nou, vul maar eens in wat je denkt dat er bij hoort, vink het maar eens aan”. En eh, dan zie je dat ze aan mij beginnen te vertellen – hè, iemand geef je het woord – en die begint aan mij te vertellen welke punten ze heeft. Ik zeg: “vertel het maar tegen je collega’s”. En eh, nou, dus die begint dat tegen haar collega’s te vertellen “ik heb die en die punten” en praat er eens over. “Ja, maar ik heb ook nog dit punt ingevuld”. “Nou, waarom heb je dat ingevuld dan?”. En zo zie je dus dat een oefening gewoon een middel is om ze weer met elkaar in gesprek te laten gaan over iets waar ze het graag samen over willen hebben. B: Ja. A: Dus een instrument is vaak heel belangrijk voor een team om te gebruiken. Om weer met elkaar in gesprek te gaan over dingen die er toe doen. Ja. F14 A: Ja, die belde mij op en die zegt van: goh, ik heb een cliënt en die moet naar dagbehandeling, hoe doe je dat? Hoe regel ik het vervoer?”. En toen heb ik gezegd van: “bel je me nou omdat ik coördinator van de dagbehandeling ben geweest of bel je me nou omdat ik teamcoach ben?”. “Ja, daar help je mij toch bij, met zulke dingen. Jij bent toch de teamcoach?”. Ik zeg: “ja, maar die dingen ga ik niet regelen. Ik zeg: “dat is iets zorginhoudelijks dat jullie zelf gewoon kunnen regelen”. Ik zeg: “ik weet het antwoord wel maar ik heb liever dat je zelf op onderzoek gaat hoe dat dat moet gebeuren”. Ja, dat is een ontevreden antwoord natuurlijk hè . Maar eh, ja, het zet mensen wel tot nadenken van: ja, waarvoor bel ik dan die teamcoach? F15 B: Want zoiets als dat verhaal van die hutspot, dat komt wel bij jou terecht dan. Of is dat niet zozeer iets wat vanuit een vraag wordt gesteld maar wat wordt verteld? A: Nou, ik was gewoon toevallig op die afdeling. Ik zeg: “goh, wat ruikt het hier lekker”. B: Ja. A: Hè, zo van eh, ja, dan glinsteren mensen gewoon hè. Want dan raak je ook de juiste snaar, want daar doen ze het voor hè. Dus ja, je moet gewoon heel veel ook in teams bewegen. En vooral in de beginperiode, dat teams naar zelfstandigheid toegroeien. Dat heeft gewoon echt tijd nodig hè, want het is gewoon echt een cultuurverschil die je probeert te bewerkstelligen en dan moet je niet denken van: we zetten ze om naar een zelfstandig team, dan kunstje doen ze en ze zijn er. Nee, dan begint het pas. En per team krijg je zóveel afspraken waar je… Hè, “kom eens informatie geven over dit” of “kunnen we het daar eens over hebben?” of “hoe doe ik dat nou precies?”. Want bijvoorbeeld de
126
taakfunctionaris teamproces is een hele belangrijke spil in het geheel. Er is geen hiërarchie meer in het zelfstandige team, iedereen is gelijk. F16 A: Nee, ik heb ook een taakfunctionaris teamproces en die kwam een paar weken geleden naar mij toe en die zegt: “ja, dat is leuk en aardig bij ons op de afdeling maar ze verwijzen iedereen en ook familie en alles naar mij, net of ik het hier voor het zeggen heb. En dat wil ik helemaal niet want dat is helemaal niet zo” zegt ze. Ik zeg: “ja, maar wat wil je er dan mee?”. “Ja, ik wil gewoon dat het team weet dat ik niet hier de leidinggevende ben want eh, ja, dat wil ik gewoon niet. Want dat is niet de opzet van ons zelfstandig team”. Ik zeg: “oké, wat wil je er dan mee gaan doen? “. “Ja, ik wil gewoon er over praten met het team”. Ik zeg: “nou, wat lijkt je dan handig?”. Nou ja, er over gepraat en in het teamoverleg wilde ze dat wel aankaarten. Ze vroeg van: “kom jij er wel bij? Want eh, hè, ik vind het moeilijk om zelf te verwoorden”. Ik zeg: “nou, kijk maar vast hoe ver dat je komt”. Nou, en ze heeft dat aangekaart en de teamleden hadden zoiets: “ja, maar we zien jou helemaal niet als leidinggevende. Ja, ge weet gewoon veel omdat ge zesendertig uur werkt”. B: Ja. A: “En dan hebben we zoiets van: dat vragen we wel even aan jou. Maar nee, nee, niet dat jij hier alles moet regelen nee”. Maar dat is wel grappig, want ik had ook het beeld over die afdeling: die zijn al heel goed met de taken bezig. Dus ieder z’n eigen taakgebiedje, ja, dat ze daar goed mee bezig zijn. Maar dat geeft dan aan dat iemand anders toch een ander gevoel er bij heeft. F17 A: Nou, dat je geen ringen, de haren vast, oorbellen drie centimeter. En eigenlijk is dat altijd zo geweest maar dan zeggen ze: “ja, dat hebben we altijd gemogen maar nou in één keer mogen we het niet”. Ik zeg: “klopt dat, wat je nou zegt?”. En dan kijken ze je aan. Ik zeg: “ja, hoezo?”. Ik zeg: “ja, maar klopt dat, wat je nou zegt, dat je dat altijd gemogen hebt?”. Ik zeg: “nou, volgens mij hebben we het allemaal bij de eerste les in de basiszorg gehad wat wel en wat niet mocht”. Ik zeg: “dat vind ik een beetje flauw, dat je zegt dat je het altijd hebt gemogen”. Ik zeg: “dat je het altijd hebt gedaan, dat vind ik een ander verhaal”. En zo probeer je ook wel eens bewustwording op gang te brengen zonder dat je echt coacht, ja, niet altijd wat hè want men kwebbelt graag met elkaar hè. Dat is toch wel de cultuur hè, een vrouwencultuur ook wel een beetje . F18 A: Ja. Ja. En ook in het teamoverleg, dan zit er iemand niet bij en dan hebben ze het met elkaar er over en dan zeg ik: “zien jullie nou wat jullie doen? Jullie praten met een heel team over iemand die er niet bij is”. Ik zeg: “en hoe zou je dat zelf vinden?”. “Ja, ja, dat klopt. We moeten met iemand in gesprek. Ja, ik heb ze al zo vaak aangesproken, dat hoor je ook heel vaak. En waar houdt het dan op? Want ik heb
127
het al zes keer tegen haar gezegd”. Ik zeg: “wat ga je dan er mee doen?”. “Ja, ja, dat weet ik niet, ik heb het al zes keer gezegd en ze doet het nog niet”. Ik zeg: “ja, ja, en dan ? Wie komt er dan in beeld?”. “Ja, ja, de manager”. Ik zeg: “oké, op een gegeven moment houdt het op hè”. Ik zeg: “als jij mensen zo vaak aangesproken hebt en iemand doet het nog niet. Als het redelijk is wat je vraagt, dan komt de manager in beeld”. Ik zeg: “dan klopt er iets niet in jullie samenwerking”. Want dat is ook niet mijn taak om daar tussen te gaan zitten want dan gaat het om het functioneren van iemand. En dat heb ik in het verleden ook wel gehad, dat een manager dacht dat ik iemand ging begeleiden, omdat het functioneren op de afdeling niet goed was. En dat is individuele coaching en dat doe ik als teamcoach niet, ik ben puur voor het proces. Daar zijn andere mensen voor. F19 En ik heb zelf op het activiteitencentrum hier gewerkt, dagbehandeling somantiek. En die cliënten kwamen daar vaak naar activiteiten en ik ken ze nog uit mijn opleiding hier hè. Ja, dat is gewoon heerlijk om die mensen weer tegen te komen en eh, die zijn dan ondertussen verhuisd en die zitten nou op een andere afdeling. En die hebben allemaal een bepaalde kleur mogen kiezen voor de kamer dus dan heb je het nou weer over de kleuren. “Welke kleur heeft jouw kamer?” en “goh, mag ik een keer komen kijken?”. “Ja, maar je moet wel een afspraak maken” zo hè dus dat is heel leuk eh, dat zijn leuke gesprekken. F20 En er is ook nog een andere afdeling die ook wel kookt maar dat zijn altijd dezelfden en ik heb een keer aan tafel gezeten met teamleden, die zeiden: “das leuk en aardig dat ze hier koken maar ik ga niet koken”. Ik zeg: “oh, nee?”. Ik zeg: “waarom ga je niet koken?”. “Ja, daar vind ik helemaal niks aan, dat ga ik echt niet doen”. Ik zeg: “en als dat jullie visie is, wat dan?”. Want dan, ik drop graag dingen. “Ja, nou ja, goed, ik vind het allemaal niks”. Nou ja, goed, dat laat ik dan zo want kijk, ik kan daar wel heel bepalend in zijn en zeggen van: “zus en zo zit dat in elkaar”. Nee, het team moet daar last van krijgen. En ik neem dat dus wel zijdelings mee als ik met die taakfunctionaris zorgvisie er over praat. Ik zeg: “en hoe doen jullie dat met koken bij jullie op de afdeling?” ik zeg “stel dat je nou collega’s hebt die zeggen: “ik ga niet koken”, wat vind je daar dan van?”. “Ja, maar als wij dat als afdeling beslissen, dan vind ik dat die ook mee moeten”. En zo probeer ik eigenlijk zelf weer gebruik te maken van wat ik hoor om ze zelf tot denken te zetten, zelf to gesprekken te komen, afspraken te maken en elkaar aan afspraken houden. Want dat is ook wel een groot punt. F21 A: Ik heb bij een teamoverleg gezeten en dan bespraken ze een bewoner. Hè, want ze hebben een half uur met de manager, een uur teamoverleg ingericht rondom die taken. Dus iedereen kan daar z’n eigen inbreng in hebben, dat zal ik jou ook wel toesturen. En eh, dan hebben ze daarna nog een uur bewonersoverleg. En daar werd dus een cliënt besproken en daar zat iemand van de huiskamer
128
medewerkers bij en toen zei de zorgcoördinator: “we hebben dit en dit en dit afgesproken”. “Ja, maar dat ga ik zo niet doen…”. B: Wat was dat precies dan? A: Ja, ik vind het een beetje moeilijk om voorbeelden… Want weet je, dat is een beetje een bepaalde afdeling. En als mensen dat terug zouden lezen, dan denken ze: verrek, dat gaat over onze afdeling. B: Oh, oké, ja. A: Dat vind ik een beetje moeilijk. Maar dat ging er bijvoorbeeld om of iemand wel of niet op bed zou moeten eten. Een huiskamermedewerker zei bijvoorbeeld: “ja, dat vind ik helemaal niet kloppen, ik heb dat gewoon niet gedaan”. Ik zeg: “en waarom heb je dat niet gedaan?”. “Ja, want ik vind het zielig voor die cliënt”. Ik zeg: “ja, maar hoe werkt dat nu met jullie dan?” ik zeg “de zorgcoördinator regelt dit en jij zegt dat. Hè, wat geeft dat nou voor een effect?”. F22 A: En net als bijvoorbeeld dat handprotocol waar ik het net al over had, dat heeft zoveel roering gegeven van: er zit zelfs een aandachtsfunctionaris op hygiëne, die zegt van: “ja, ik ga anderen er niet op aanspreken”. “Ja” zei er eentje “wat een onzin, dat hoeft gij ook niet alleen te doen maar wij moeten allemaal elkaar aanspreken en wij moeten gewoon weten wat wel en wat niet kan. Dat hoeft gij niet alleen te doen”. Hè, want dat is ook wat wij zeggen: het blijft een teamgebeuren. Ook al heb je een aandachtsgebied. Hè, dus de taak hygiëne. Met heel het team ben je daar verantwoordelijk voor, en niet alleen die taakfunctionaris. Want anders krijg je weer zo’n versnippering op een afdeling hè. F23 Ik heb deze week ook een eerste bijeenkomst gehad met een verzorgingshuis. En die mensen zijn heel huiverig voor dat wat we hier ontwikkeld hebben bij Thebe Elisabeth, dat we dat daar binnen gaan schuiven en dat ze dat moeten gaan doen . En wij hebben gezegd van: “deze taken zijn er wel uitgefilterd maar jullie zullen zelf moeten kijken wat je wel en wat je niet kunt gebruiken”. En dat geeft al weer een hele grote opening zo van: “oh, het wordt niet in onze maag gesplitst, we mogen meedenken”. Dus dat is wel… Dat was een leuke bijeenkomst. F24 A: Maar de reden dat ik dus gesolliciteerd heb op deze functie, was dus echt de manier waarop dat ze de vacature geschreven hebben. En rondom die zelfstandige teams, toen waren ze nog helemaal niet begonnen dus toen hadden ze er helemaal nog geen ervaring mee. En ik denk van: oh, dat is een leuke baan! Eindelijk snappen ze wat er moet gebeuren. Dat was gewoon echt in één keer en ik ben gaan
129
zitten en ik heb ‘m helemaal geschreven van recht uit m’n hart, wat ik vond, hè. Zo van: wat ik vind hoe dat ge daar in moet staan en waarom ik dat zo belangrijk vind dat dat vanuit de teams komt. Opmerking: de verhalen in de categorie ‘G’ komen rechtstreeks uit het bijgehouden logboek. Ze zijn dus niet altijd opgeschreven in de verhaalvorm maar gaan wel over interessante gebeurtenissen of dingen die door collega’s verteld werden. De gedachte die aan deze manier van selecteren ten grondslag ligt, wordt als volgt door Van Hulst (2012) verwoord: “Activities that are not designed as instances of collective storytelling, but that turn out to involve narrative sense-making anyhow, should be of special interest to researchers because they risk being forgotten as storytelling events” (p. 313). G1 Toen ik met M. brood aan het delen was en dus ontbijt moest smeren, bleek dat een meneer niet zo veel trek had vandaag en dat we dus maar één van de drie boterhammen hoefden te smeren. De bewoner gaf wel aan dat we het niet weg moesten gooien want hij vond dat ze dat hier veel te veel deden. Zelf stond hij daar niet achter en was dat ook helemaal niet gewend, om eten weg te gooien. M. vertelde me dat ze dit brood echter wel weg moesten gooien omdat de keuken het niet meer rond mocht delen, dit om te voorkomen dat er mogelijk ‘oud brood’ wordt rondgedeeld. G2 Vandaag liep ik mee met K.. Het begon met een interessante observatie: toen ik naar K. op zoek was bleek dat ze een mevrouw aan het douchen was. Dat is normaliter geen taak die een zorghulp mag uitvoeren – omdat ze daar niet gediplomeerd voor is – maar ze ‘stonden’ vandaag met minder mensen dus besloot K. alvast even een ‘voorsprongetje’ op te bouwen. G3 K. vertelde dat ze vanavond een vergadering had belegd om “het gebeuren met de zorghulpen goed te krijgen”. Er waren namelijk verschillende verzorgenden en zorghulpen die klaagden over hoe de zorghulpen in het weekend te werk gingen. Die zorghulpen zijn meestal vakantiekrachten en dus andere mensen dan doordeweeks. Toen K. een kamer aantrof waar het rommelig was en kleren over de stoel waren gesmeten, was voor haar de maat vol en besloot ze dat er iets aan gedaan moest worden. Vandaar dat ze naar J. en L. was gestapt en had gevraagd of ze hier een vergadering voor mocht beleggen. Toen ik vroeg wat ze ging doen in de vergadering, gaf ze aan vooral het probleem te willen aankaarten en te kijken hoe ze tot een oplossing of een betere inzet kunnen komen. Ze vroeg zich wel af hoe hoog de opkomst zou zijn omdat de zorghulpen die het betrof hier speciaal voor naar het werk moesten komen. G4 Ook vertelde M. mij het verhaal van een zorghulp die eens bij een overleden meneer de kamer op ging en dacht dat deze meneer aan het slapen was. De zorghulp had een sleutel gepakt en omdat ze niet in
130
het overdrachtsschrift had gekeken, was ze de kamer ingegaan in de veronderstelling dat die meneer aan het slapen was. G5 Toen A. – die ook zorghulp is – mij wees op het belang van de mededelingen in het overdrachtschrift, vertelde ze mij hetzelfde verhaal dat M. gisteren vertelde. G6 Samen met A. en andere zorghulpen ook nog even in het rookhok bij de recreatiezaal gaan zitten waar de bewoners gewoonlijk roken. Dit zit een beetje in een uithoek van de zaal – waar ook de biljarttafel staat – en is daarom aan het zicht onttrokken. Dat versterkte de geheimzinnige sfeer waarop de dames een rookpauze namen. Ik snap wel waarom want er zijn zo’n vijf rookpauzes op een dag en soms duren ze twintig minuten. Het werd ook wel duidelijk dat dit door anderen als een vervelend iets werd gezien. G7 Tijdens de lunch vertelde L. (die in haar eentje buiten het rookhok zat: ze deed een poging tot stoppen) mij twee verhalen. Vandaag had een man zeventien keer gebeld voor tamelijk nutteloze dingen. Hoe vaak ze ook zei dat hij dat niet moest doen omdat ze nog andere mensen moest verzorgen en dat ze anders misschien een keer niet zou komen terwijl het wel nodig was, hij bleef bellen. Naar aanleiding daarvan vertelde ze mij ook dat sommige mensen heel erg bescheiden zijn en door de werkdruk van het verzorgend personeel niet al te snel ‘lastig’ willen zijn. Zo had ze een keer meegemaakt dat er eens een vrouw was die anderhalf uur op de grond had gelegen en niet had durven bellen omdat ze dan als ‘lastig’ zou kunnen worden gezien. G8 Ze herkenden het ook niet uit de dagelijkse praktijk. Een voorbeeld dat wel herkend werd, was het voorbeeld van een rolstoel die te snel wordt weggereden van de ene naar de andere plek zonder contact te leggen met de bewoner in kwestie. G9 Naar aanleiding van ‘de keerzijde’ vertelde M. ook over een verhaal van ‘vergeten worden’, er was tijdens de ‘keerzijde dag’ namelijk iemand per ongeluk vergeten. M. herinnerde zich dat dit tijdens een wisseling van een dienst wel eens gebeurd was bij een mevrouw. Die mevrouw had daardoor drie kwartier lang op het toilet gezeten. Ze benadrukte dat ze dit heel erg vond maar dat het tijdens zwaar en druk werk zomaar kan gebeuren door niet alert te zijn of niet goed te communiceren met collega’s. G10
131
Daar hielp bij dat M. een paar keer in het bijzijn van collega’s aangaf dat ze blij was dat ik meeliep omdat ze er door een foutje in de planning alleen voor stond. K. moest namelijk naar de ‘keerzijdedag’ maar had geen alternatieven gepland. G11 Een meneer was er erg slecht aan toe door een longontsteking. Ondanks dat ik even afstand hield en me beperkte tot wat huishoudelijke klusjes, kreeg ik mee dat de verpleeghuisarts samen met de verzorgende de keuze wilde voorleggen: wilt u nog verder leven? Ondanks dit soort heftige moment gaat het werk voor de verzorgenden in een normaal, hoog tempo door: diezelfde middag nog moest die meneer worden gewassen en zijn bed werd verschoond. G12 Dit deed me denken aan wat M. één van de vorige dagen aan collega’s aan collega’s vertelde: dat P. laatst gewoon naar huis gegaan was tijdens een dienst omdat ze het niet meer kon “bolwerken” en er te weinig bezetting was. M. vond het een heftige maar begrijpelijke keuze. Als het lijkt alsof je er alleen voor staat, en de hele tijd opgepiept wordt, is het vechten tegen de bierkaai op. G13 Dat het een leerafdeling was, merkte ik gelijk aan de manier waarop P. me tijdens het meelopen benaderde: als een leerling. Al bij het eerste bed dat ik kon verschonen vertelde ze me: “je moet het bed omhoog zetten want anders krijg je pijn in je rug: ergonomisch werken”. Toen ik daarop doorvroeg, ging het niet zozeer over de bestaande voorschriften rondom ergonomisch werken maar om het feit dat ze dit werk nog een tijd moest doen: “je moet nog langer mee”. G14 Tijdens de pauze werd veel gepraat over het lange ziekteverzuim van een collega. Men wist niet echt goed waardoor dit kwam maar de sfeer waarin gepraat werd was erg wantrouwend en sceptisch. Iemand vond het eigenlijk niet kunnen dat ze gebeld had dat ze vandaag niet kon werken maar zaterdag wel: “dat kan je dan toch niet weten?”. Na de pauze een gesprek gehad met teamcoach J. V. D.. Ze vertelde dat het team het probleem rondom het ziekteverzuim van die collega niet bij haar had aangekaart. Ze heeft het idee dat de zelfstandige teams haar nog niet zo goed weten te vinden als het hier om gaat. Ook na de pauze verschillende gesprekken over het ziekteverzuim van de collega en dat de communicatie hieromheen erg vaag is. G15 L., die ook op de leerafdeling werkt vroeg toen ik bij de ‘unit’ stond of ik even met haar mee kon lopen. Daarbij vertelde ze de reden: men mag als verzorgende niet alleen op een kamer komen. Dit om
132
problemen rondom privacy en diefstal te voorkomen. Ze heeft daar in het verleden ook al eens ‘gezeur’ mee gehad vertelde ze, vandaar dat ze er nu erg alert op is. G16 Communicatie speelt ook een rol in het realiseren van zelfstandigheid en maatwerk. Zie bijvoorbeeld het koffierondje (bij sommige mensen niet binnenkomen) en het feit dat ik afwasjes kwam doen bij iemand die dat eigenlijk altijd zelf doet: ik liep binnen bij een meneer omdat ik op pad was gestuurd voor een afwasrondje. In tegenstelling tot de andere medewerkers heb ik niet in m’n hoofd zitten wie dat zelf doet en wie niet. Dit staat niet ergens op papier zoals de taken ‘ontbijt maken’ of ‘bed opschudden’ – wat sommige mensen ook zelf doen – maar is bij de meeste medewerkers gewoon bekend. G17 Dit deed me denken aan een gebeurtenis op een andere dag, toen ik tijdens het thee- en koffierondje bij iemand naar binnenliep van wie achteraf gezien bekend was dat je alleen mocht binnenkomen als je na het kloppen een antwoord gaf. A. gaf toen wel aan dat je dit ook niet altijd kan onthouden en dat ik me er niet rot over moest voelen: het was bekend dat die mevrouw best veeleisend kon zijn. G18 L. was afgelopen vrijdag samen met één iemand anders en toen moesten ze het met z’n tweeën klaren op de begane grond. Ze vertelde dat zij geen pillen e.d. mag doen omdat ze daar de kwalificaties niet voor heeft. Dus daarom moest iemand van de andere verdieping het doen. Met z’n tweeën moest men alle verzorgende handelingen moesten doen. G19 Op de ‘unit’ vertelde Y. P. iets over de zorghulpen. Ook beneden komen er zorghulpen want dat hebben ze aangevraagd. Dus alle extra handjes zijn welkom. Alleen het was nog een probleem dat de zorghulpen er andere werkwijzen op nahielden. Y. vertelde het verhaal aan P. dat de zorghulp de hele tijd zei: “ja, boven doen we het zo, boven doen we het zo”. En toen zei Y.: “ja, begane grond”. Dat was alles wat ze zei en de boodschap kwam aan want toen werd later gezegd: “ja, Y. zegt tenminste wat ze wil”. Dat verhaal heeft Y. dus tegen P. verteld. G20 Y. zei ook dat iedere keer degene die op dat moment werkte de agenda moest voorbereiden. Ze hadden bijvoorbeeld vanmiddag een vergadering maar niemand had een agenda voorbereid. G21 Er werd verteld door L.: mevrouw boos omdat ze te lang moest wachten voordat ze naar haar kamer werd gebracht. L. vertelde dat ze dit al eens eerder had meegemaakt. Later in de pauze en ’s middag op
133
de unit hoorde ik dit verhaal nog van twee anderen. Een bewoner en haar zus waren boos op L. omdat ze ergens te lang op moesten wachten. G22 Mevrouw van de Berg lag al drie weken in een onverschoond bed omdat ze niet wilde dat het verschoond werd. Maar het personeel vertelde dat ze dat wel heel vervelend vonden. Ze wilden gewoon graag dat iemand in een fijn schoon bed lag. Maar aan de andere kant: de wens van de bewoner moet wel gerespecteerd worden en die hebben vanuit het verleden soms hele andere normen dan zoals die vandaag de dag zijn. G23 Tijdens de lunch ging het onder andere over te veel of te weinig drinken e.d. Kan je mensen dwingen om meer te drinken? Nee, als je ze water aanbiedt dan zeggen zeg: “water, dat heb ik nog liever in m’n schoenen”. Iemand z’n oma zei dat ook altijd… G24 E. kreeg een tik van en mevrouw omdat die mevrouw vond dat ze hardhandig een trui over het hoofd trok. E. zei later dat het wel meeviel hoe hard ze trok en dat ze er dus best wel even van schrok. Ze deed haar best om het voorzichtig en efficiënt te doen en daarom was er ook even ene nare situatie. Ik dacht dat de tik wel meeviel maar daar zat nog best kracht achter volgens E.. G25 Bij binnenkomst van J. en mij (we hadden elkaar in de ontvangsthal ontmoet), stond er een man in de opening van de deur zodat personeel met rolstoelen er niet langs kon. J. kwam langs, zette haar tas op de rollator van meneer en vroeg hem of hij de tas heel misschien voor haar naar het kantoor wilde brengen. Hij kwam even in verzet door zoiets te zeggen als “ja, kom nou” maar nadat J. daar een geintje van maakte luisterde de man op die manier en was de doorgang weer vrij voor rolstoelen. G26 Bij het weggaan kwam ik K. en een collega nog tegen bij de lift. Toen K. onvoorzichtig deed met de karren om zo niet al te hard te hoeven duwen zei de collega: “weet je wel hoeveel zo’n kar kost?”. Daarop antwoordde K.: “ja, weet je hoeveel mijn rug kost”. G27 Tijdens de lunch werd er, toen iemand z’n telefoon gebruikte gekscherend gewezen op een klein bordje dat op de tafel stond: ‘Social media’-vrije zone’ met doorbij een Iphone op een verbodsbord. Er werd erg lacherig over gedaan en iemand vertelde dat L. haar daar ook op aangesproken had. Toch konden anderen het wel begrijpen – zeker wat betreft het gebruik van de telefoon tijdens het werk –
134
maar de overheersende mening was toch vooral dat de tijd in de lunch- en rookruimte ‘eigen tijd’ was. Dit stond ook met pen op het bordje geschreven: pauze is eigen tijd. H1 E: Ja, ik had een gesprek gehad met een bewoner en die had echt, was heel emotioneel en daarna fleurde die helemaal op. Ik had - ja, heel simpel – een kaart geschreven omdat hij dat niet zelf meer kon. En dus die kaart op de bus. B: Oh, die wilde een kaart naar een familielid sturen… E: Ja. En “hartstikke bedankt” ja, zulke dingen dan hè. Het zijn van die kleine dingetjes. Ja, je maakt natuurlijk ook grotere mee maar eh… B: Ja. H2 E: Of iemand die altijd op de kamer zit en uiteindelijk dan toch dan de oplossing en de knoop doorhakt om de hele dag in ‘de rotonde’ te gaan zitten. B: Oké, en die moet je daar dan een beetje in sturen? E: Ja, uiteindelijk hak je gewoon een knoop door: “we gaan nou, vind je het goed?”. Nou, op dat moment zegt ze “ja”, nou, oké, gaan. Structuur aanbrengen: elke dag gaan. En ze vindt het dan ook gewoon leuk. B: Ja, inderdaad, dat zijn mooie dingen. E: Ja. Dat is dan wel weer leuk. Maar het is ook niet altijd leuk om mensen daarin te moeten dwingen, die eigenlijk niet willen. H3 E: Ik heb dat op zich wel als goed, als positief ervaren, de keerzijde. Het is gewoon, ja, je wordt op de feiten gedrukt maar nog eens extra. Terwijl dat ik, ik was me er best wel van bewust maar gewoon, mij was het niet eens… Ik werd dan in een rolstoel gezet, iedere keer in de weg. Dan denk ik van: daar ben ik heel bewust van gemaakt maar ik heb niet het idee dat ik dat doe zeg maar. B: Oké, je kon niet zelf aangeven van: dit of dat wil ik graag eh…
135
E: Nee. Dan denk ik van: ja, zo’n keerzijde is ook… het is heel goed dat er op het bewustzijn wordt eh, gedaan. Maar aan de andere kant heb ik wel zoiets van: het is ook navenant de situatie natuurlijk. Soms heb ik ook zoiets van: “hé, mauw lekker verder, ik ga gewoon door met m’n werk”. B: Ja, precies. Dus je stond iedere keer in de weg toen? E: Ja, ik werd iedere keer in de weg gezet. B: Met opzet neem ik aan? E: Ja. B: Dus je werd de hele tijd ook aan de kant geduwd? E: Ja. Niet ver hoor. Werd ik daar weggezet, daar weggezet, komt die weer langs, komt die weer langs. Dan denk ik: ja, als je mij doorrijdt, ben je er zo van af. Dan denk ik: dat doe ik eigenlijk niet. H4 E: Dat is ook, dan maak je een afspraak met iemand, je moet de vloer dweilen met doekjes, en de ander doet het me chloor. Ja, chloor en urine en dan gigantisch veel, ja, het meurt als een azijnkan. B: Oh, dat was in de vakantie? E: Dat is van ’t weekend gebeurd. En dan denk ik van: ja, en zo überhaupt alles gaan poetsen, ja, dat werkt natuurlijk ook niet, met chloor. Dat stinkt. Maar dat is niet leuk. B: Dus dat wordt dan in het overdrachtschrift… E: Ja, dat schrijf je op. Maar dan… De ene… heel veel lezen het gewoon ook niet terug, de rapportage. Dat merk je wel. H5 E: Nou, die familie die was gewoon… Die had gewoon niet door hoe slecht hun vader was. Die waren gewoon, maar dat is ook weer een familie die heel erg bezig zijn met zichzelf. Hè, je merkt gewoon dat sommige mensen veel jonger binnenkomen dus die kinderen zijn nog in de bloei van hun leven hè, die hebben nog kleine kinderen. Dus daar ben je dan ook druk mee bezig. En eh, ja, zij snappen niet… Dat hoeven wij niet te hebben, klaar. Maar die vergelijken gewoon dingen met andere huizen en eh, ja, en officieel moeten wij dat wel hebben als verpleeghuis maar ze moeten dat ook gewoon uit de BOPZ
136
kunnen halen. Ja, daar gingen ze ook moeilijk over doen. Zij hadden gewoon niet door hoe slecht hun vader was. En later hebben ze wel hun excuses gemaakt hoor. B: Ja, want hoe gaat zoiets dan? Je had een tuitbeker nodig dus je ging bellen? E: Dan ga je bellen, bel je de familie. B: En toen zeiden ze van… E: “We vinden het niet nodig”. Uiteindelijk is het toch gekomen. B: Dus hebben ze toch een beker gekocht. E: Nee, gewoon van de kinderen meegenomen of zoiets. H6 Ja, we hebben wel eens een keer iemand gehad. Iemand die moest steunkousen uit doen en die belt 112. Tot drie keer toe. En dan belt de alarmcentrale naar ons toe. Zulke dingen dan wel maar… B: Oké. En toen stond de politie voor de deur? E: Nee, maar dan belt de alarmcentrale gewoon naar ons toe van: “er is iemand aan het bellen”. Er was toen een spotje over gemaakt van: “bel 112 enzo”. Op tv kwam dat ook heel vaak. B: Oké, dus die had begrepen van eh… E: Die had dat opgevangen: “heb je hulp nodig? Bel!”. B: Oké, nou, dat is een mooie. Dus dan bellen ze wel even naar jullie. E: Ja, want dat zegt ze dan gewoon: “ik moest m’n steunkousen uit”, dat zegt ze via de telefoon. En dan weten ze wel dat het eh… B: Nou, die moeten ook plat hebben gelegen denk ik, daar. E: En ze belde uiteindelijk naar ons toe. H7
137
B: Hoe heb je dat aangepakt dan bijvoorbeeld bij die mevrouw – ik weet niet of het een meneer of een mevrouw was – die veel op d’r kamer zat? Ben je gewoon in gesprek gegaan? E: Nee, ik heb gewoon – dat was een beetje een dementerend iemand – gezegd: “vind je het leuk om de hele dag om eh, gezamenlijk te gaan eten?”. “Ja, dat vind ik wel goed”. Ik zeg: “wil je heel de dag?”. “Ja, dat is goed”. Toen hebben we ze gewoon weggebracht. B: Oké. E: Maar bij anderen doe je het heel vaak met familie hoor. B: Ja, dus dat je even belt van eh… E: Ja, dan doe je een gesprekje met familie en de bewoner en dan bespreken we dat en dan eh, wordt het uiteindelijk allemaal geregeld. H8 E: Weet je wat ik wel vind: je rookt, en dan het extra tussendoor roken. Geen problemen mee maar niet als er nog hartstikke veel te doen is hè. Soms gaan ze om half 12 tot kwart voor 12 roken en dan moeten ze… Dan kan je ook nog wat dingen doen. Zorghulpen kunnen ook gewoon nog dingen doen en dan denk ik: er klopt iets niet. B: Ja, omdat je dan even… E: Ja, dan hebben ze voor hun doen niks te doen maar ze kunnen ook zakken voor ons wegbrengen of mensen naar beneden brengen hè, die dan bellen. B: Ja, het werken even ‘zien’ zeg maar. E: Ja. Maar dan is het sigaretje toch belangrijker. Want ja: sommigen zitten gewoon heel lang. Dat is ook nou eenmaal zo. I1 B: Maar wat bedoel je precies met respons? M: Nou, eh, ja… Bijvoorbeeld: er is een mevrouw die eh, die loopt bijvoorbeeld heel krom en die moet ’s morgens aangekleed worden en zij vindt dikwijls dat niet de juiste kleding aangedaan wordt door de verzorgende. Maar ja, de verzorgende gaat van de ene kamer naar de andere kamer. En toen heb ik voorgesteld… En dat zat ze allemaal tegen me te vertellen: “ja, ik wil dat helemaal niet aan en ik
138
wil dit en ik wil dat aan”. Ik zeg: “waarom…”. “Ja, maar ze hebben nooit geen tijd”. Toen zei ik: “nou, vindt u het leuk als ik dan ’s middags tussen 3 en 4 bij u kom? En als u dan zegt tegen mij dat je dat de volgende dag aan wil, dan hang ik het klaar”. B: Ja. M: Dan heb je dat probleem opgelost en voor de verzorgende is het ook makkelijk. Want die kunnen dan gelijk eh… Nou ja, ja, dat vond ze eigenlijk wel een goeie. Maar ja, van de andere kant is het ook wel een mevrouw die eh, die soms verandert. Dus ja, dan heb je dat probleem ook weer… B: Dan heb je dat vestje klaar hangen en dan eh… M: Ja. Maar soms los ik het ook op om er toch naar toe te gaan. Want zij gaat dan naar beneden, naar het trefpunt. Dan vindt ze soms dat ze er niet leuk uitziet of wil ze een ander vestje. En dan ga ik altijd even – dan ben ik toch aan het afwassen – met de afwas doe ik meestal zulke praatjes, dat heb jij wel gemerkt hè? I2 M: En dan kom ik op iedere kamer en dan eh, dan neem ik gewoon de tijd voor de mensen, dan heb ik ook even tijd. En dan vraag ik van: “moet je een ander vestje of een ander truitje aan?”. Of ze begint er zelf over – want ze kent mij nou – en dat is heel dikwijls. En dat doet ze nou dus wel. Vanmorgen ook weer. Toen zei ze van – had ze iets met korte mouwen aan – toen zei ze: “eigenlijk staat iets grijs er wel leuk op hè?”. Dat heeft ze dan ’s morgens niet gezegd want ze weet dat ze dan geen tijd hebben. Dan zegt ze het tegen mij. Maar ik vind dat niet erg. En dan is ze helemaal blij want dan heeft ze dus wel aan wat ze wil. B: Dus dan heb je iets grijs gepakt en eh… M: Ja. Ja. En aangetrokken. Ja. I3 Je moet af en toe proberen je aandacht te verdelen. Ja, en doordat je dat doet, dan krijg je toch een band met de mensen waardoor ze weer dingen gaan vertellen, soms ook wel eens privé of persoonlijk en dan eh, ja… Er is nou ook een mevrouw bijvoorbeeld, die voelt d’r eigen niet lekker en die heeft een eh, haar moeder verloren aan een hartinfarct en haar zusje. En nou gaat het met haar… Die is eigenlijk gewoon heel goed en nou is ze vanaf gisteren niet lekker. En ze vertelt altijd best wel veel tegen mij want ik ga er af en toe gewoon even een kopje thee drinken. Gewoon even een gezellig kletspraatje. En toen vroeg ze aan mij: “M., wil je straks even komen?”. En toen ben ik er langsgegaan en toen zei ze: “ik maak me eigenlijk toch wel een beetje ongerust” zegt ze, “dat ik zomaar iets krijg en eh…”. Ja, en ik
139
zeg: “hoe komt dat dan?” en toen vertelde ze dus van haar moeder en haar zusje. Ja en dat kan ik dan ook best wel begrijpen, dat dat toch ergens in je achterhoofd opgeslagen zit van eh, ja, die zijn ook zomaar ineens van de één op de andere dag waren ze er niet meer. Gewoon herseninfarct en weg. B: Ja, als je bang bent voor misschien eh… M: Ja, ze is gewoon heel erg bang. En nou wil ze, had ze gevraagd aan mij of ik vandaag toch meerdere malen – terwijl ze dat nooit vraagt normaal – of ik meerdere malen binnen wil lopen, gewoon dat er niks aan de hand is. B: Een check-up. M: Gewoon ja, een check-up. B: Oké. M: Ja, en kijk, als je dus die band niet met zo’n bewoner hebt, dan vraagt ze dat ook niet aan jou. I4 M: Ja. En dan krijg je er allerlei kleine klusjes bij maar als dat op één hoop gegooid wordt op één dag, dan heb je gewoon geen tijd voor jouw bewoners. B: Ja. M: En dat vind ik, dan is het niet altijd even prettig werken. Dat vind ik dan wel jammer. B: Ja, want het moet toch gebeuren. M: Ja, dat moet toch gebeuren. Ja, en nou ook met… we hebben dan weer een nieuwe coach. J. ken je ook wel hè? Ja, en die had aan mij – tenminste: in de werkbespreking – gevraagd, die wilde dan één of andere toets doen. Een zelfstandige scan, toets. En als iedereen die invult, dan komt daar een bepaalde prognose uit, hoe dat wij werken en hoe dat de resultaten zijn zeg maar. B: Met de zelfstandige teams. M: Ja, met de zelfstandige teams. Maar ja, zij wilde graag dat iemand van ons ja, die formulieren wilde invullen, hè, dat wij er zelf ook mee bezig waren. B: Ja, dat je een verantwoordelijke hebt ofzo.
140
M: Ja. En in het begin was niemand er eigenlijk happig voor. Maar ja, vooral in de vakantieperiode: iedereen heeft genoeg aan z’n eigen werk. Maar ja, ik snap dat ook wel want als J. niet altijd respons krijgt als zij die mailtjes verstuurt, is natuurlijk niet leuk. B: Nee. M: Nou, toen heb ik gezegd: dat doe ik dan wel. Maar: daar gaat ook weer tijd in zitten. Want hè… Nou heb ik het gewoon een keer een uurtje gedaan maar dat is wel een uurtje van 3 tot 4, wat ik eigenlijk normaal aan de mensen besteed. Maar dan weet ik, nu is het bijna klaar: drie mensen moeten het nog invullen. Maar je moet ook, dat merk ik nu zelf ook want ja, normaal deed ik zulke dingen niet maar ik heb dit gedaan met J. want ik zei: “nou, ik wil jou best wel een keer helpen” weet je wel. B: Ja. M: Maar dan merk je toch, ongemerkt, dan denk je: shit, daar gaat wel tijd in zitten. Want ik moet er toch achteraan, sommige collega’s hadden niet de moeite genomen dat ding in te vullen. B: Ja, dan moet je gaan bellen van: joh… M: Ja, toen heb ik echt een mailtje moeten versturen van: “dames, willen jullie het formulier invullen want ja, in augustus hebben wij werkbespreking, dan moeten wij het over die toets hebben. Als ik niet alle formulieren heb ingevuld, ja, dan werkt het natuurlijk niet. Ja, en dat heeft wel geholpen. Dat heb ik ook doorgestuurd naar J., dat ze weet dat ik er mee bezig ben. En nu mis ik er nog een stuk of drie. Maar ja, ik ga nu zelf over twee weken op vakantie. En dan zijn die twee of drie die zijn dan net terug dus ja, die kan ik niet invullen. B: Nee, precies. M: Maar ja, dan heb je toch wel een goed beeld want we zijn geloof ik met z’n dertigen en [ achttien ] hebben het ingevuld dus dat is al meer dan de meerderheid. Maar ja, dat zijn van die kleine dingetjes, dan denk je: dat doe ik wel even. Maar dan merk je dat het eigenlijk dan weer ten koste van jouw werk gaat. I5 En laatst hadden we, nou, toevallig op de mail stond nou ook weer een eh, van één of andere student ook, dat was ook een enquête. Maar dat was best wel een uitgebreide enquête, gaat ook over zelfstandige teams. En, maar daar ben je gewoon vijfentwintig minuten mee bezig.
141
B: Wow, ja, dat is wel veel. Als iedereen ‘m moet invullen. M: Ja. Ja, dat vind ik eigenlijk ook! Nou, die hebben ze zeker al twee keer verstuurd met ‘priority’ en laatst had L. ‘m weer verstuurd naar ons. En ik was er ook aan begonnen maar ik had, ik was daar mee bezig en ik was er al een kwartier mee bezig en ik denk: ja, ik heb daar eigenlijk helemaal geen tijd voor. Ik denk: ja, ik ben nog niet klaar. Dus toen ben ik er mee gestopt want je kon ‘m ook uitprinten. Ik denk: weet je wat, ik print ‘m wel uit en dan doe ik ‘m thuis wel invullen. En dan doe ik ‘m wel alsnog invoeren, dat is misschien makkelijker. Want dan… hè. Dat heb ik uiteindelijk vorige week pas gedaan maar volgens mij zit dat mailtje al vier weken in m’n box. Maar dat is bij iedereen. En ik vroeg het zo aan m’n collega’s van: “hebben jullie dat al gedaan?”. “Ja, we zijn er aan begonnen maar ik heb daar geen zin en geen tijd voor hoor”. Hè, dat snap ik ook wel. Maar toen heb ik zoiets van: ja, eigenlijk moet dat wel doorgegeven worden want iedere keer krijg je dan weer dat soort mailtjes. B: Ik ben blij dat ik niet voor enquête heb gekozen zeg . M: Ja. Dus ik heb ‘m ingevuld thuis, ik ben er echt vijfentwintig minuten mee bezig geweest. En toen heb ik naar L. een mailtje gestuurd van: “L., even laten weten” zo ben ik begonnen: even laten weten. “Ik heb mijn enquête ingevuld maar ik ben er ook twee of drie keer mee begonnen maar doordat het op de werkvloer druk was” hè, in verband met ziekte en vakantie “heb ik het thuis gedaan. Maar dat is misschien wel een reden waarom jullie zo weinig respons hebben”. En toen kreeg ik van L. te horen: “nou, fijn dat je het laat weten, begrip” hè. Maar ja, als niemand dat doet. B: Ja. M: Maar van de ene kant snap ik het wel. Want als je in de zorg werkt… Ik heb natuurlijk wat dat betreft – vind ik – een leuke baan want ik kies niet voor de zorg want die hebben toch ’s morgens die drukte van mensen wassen en eh, hè, zorgen dat alles goed op tijd gaat. I6 Ja, ik ben eigenlijk secretaresse maar ik vind dit werk wel leuker omdat je echt iets kunt betekenen voor mensen en je krijgt er ook best wel veel voor terug, vind ik zelf hoor. Ik vind het leuk. Maar ik had op kantoor… Ja, ik heb denk ik toch de verkeerde keuze gemaakt ooit. Ik ben eigenlijk die richting ingeduwd door mijn vader ook want ja – ik ben natuurlijk veel ouder dan jullie – maar vroeger, als je toen een goede baan op kantoor had, ja, dat was heel belangrijk hè. En ik merkte ook wel dat ik… Ja, mijn eerste baan was bij het kadaster en daar mocht ik ook balie helpen, telefoon, maar dan heb je ook contact met mensen. Maar de laatste jaren had ik dus werk op een notariskantoor en een makelaar en dan is het gewoon constant typen en formulieren invullen en dat stelt gewoon niks voor. Dat staat wel leuk maar eigenlijk is het gewoon helemaal geen leuk werk.
142
B: Dus toen heb je gezegd eh… M: Toen heb ik gezegd van: ja… Ik had altijd koppijn als ik thuis kwam en de volgende dag lag er weer zo’n stapel dossiers. En het was eigenlijk gewoon invoeren van namen, geboortedatums en nou ja, daar hoef je, als je goed met een computer overweg kan, kan iedereen dat bij wijze van spreken. En ja, toen vond ik het niet leuk meer en toen heb ik ook zoiets gehad van: ik moet gewoon iets anders gaan doen. B: Ja. M: Ja, en dat is, dat kan niet iedereen want als je naar het financiële plaatje kijkt, is het qua zorg, is het financieel niet zo goed geregeld. I7 Ik weet nog wel, toen ik beneden werkte, is het ooit wel eens een keer gebeurd bij een mevrouw. En dat is gewoon een heel klein, dom ongelukje. Die kon niet zo goed lopen meer, ze liep nog wel achter een rollator. En zij moest naar de douche om te wassen zeg maar. En toen liepen ze – even denken: hoe ging het ook alweer? – toen liepen ze vóór haar, of achter haar? Nee, vóór haar, om de deur open te doen. En achter haar, ja, toen viel ze. Je moet altijd achter iemand lopen. En dat was eigenlijk, ja, ze hadden het toen druk en heel veel bellen. En dat is natuurlijk geen excuus maar ja, die mevrouw die viel toen wel en die brak toen iets. B: Oei. M: Ja. Ja, dat gebeurt. Zulke dingen kunnen wel gebeuren. B: Maar ja, het is niet dan toch dat je… M: Het is niet expres. Maar er moet dan wel een formulier ingevuld worden en ze werd wel, ja, er is dan wel over gesproken. Er is dan verder niks mee gebeurd want haar familie, maar ja, er zijn families die wel eens moeilijk kunnen gaan doen hè, die zeggen van: “ja, dat is haar schuld”. B: Ja. M: Bij wijze van spreken. Ja, dan is het wel heel belangrijk dat de leidinggevende achter je staat en dat je gewoon ook eerlijk bent. Hè, want eerlijkheid duurt toch het langst. Dat je niet verschillende verhalen door elkaar gaat krijgen. I8
143
M: Wij moesten ’s middags naar een activiteit. We moesten allemaal meedoen en we moesten allemaal zingen en plakken. Ja, dat moeten ze bij mij dus echt niet doen als ik oud ben. Maar ja, dat gebeurt dan wel. En dan denk ik van: ja, zo hoort het ook weer niet. B: Ja, want jij had iets met je arm toch ook? M: Ja. Ja, ik had iets met m’n arm en eh, maar ik kon… Nee, ik was slechtziend en ik had iets met m’n arm ja. Maar dat was ’s middags pas. En ’s morgens was ik eigenlijk alleen een beetje slechtziend. Maar ik kon eigenlijk wel zelfstandig eten, maar toen werd ik ook geholpen. En ja, eigenlijk moet dat dan niet. Maar er werd ook niet naar mij geluisterd. Dus het is wel confronterend, maar het is ook niet altijd, niet altijd de juiste… Niet precies zoals het in de praktijk ook is vind ik. Want het heeft alles te maken met werkdruk. I9 M: Het is wel eens een keer gebeurd. B: Hier op laag? M: Een mevrouw die beneden zat ook. Ja, zeg maar ‘rotonde’. En die moest naar het toilet en die zat in een rolstoel. En eh, die zijn ze dus echt vergeten. Maar die was in slaap gevallen en die had zelf niet het benul om op een belletje te drukken. En die waren ze kwijt. En die heeft dus bijna een half uur, drie kwartier op het toilet gezeten. Die waren ze dus echt kwijt. Op het invalidentoilet . B: Flink spierpijn dus. M: Ja. Ze had heel de bril in haar billen zitten. I10 Want vroeger was het gewoon, dan kon je zo’n plateau eraf halen en zo binnenzetten bij de mensen. En dat is nu ook nog wel alleen als we het ophalen dan moeten we ook, dan moeten we handschoentjes aandoen. Dat is dan ook een protocol, voor de hygiëne. Maar eigenlijk is het niet hygiënisch als je nagaat. Vanmiddag was ik bijvoorbeeld, dan loop ik naar binnen, met de handschoentjes, pak ik aan de deurklink… B: Ja, dan is het handschoentje eigenlijk al eh… M: Ja, maar dan moet ik een plateau pakken en mensen laten allemaal wel eens wat staan op hun bord en dan moet ik dat schoonmaken en ja, op een gegeven moment zat er spinazie aan m’n handschoentje. En dan zou ik eigenlijk voor iedere deur een nieuw handschoentje moeten pakken, uit
144
hygiënisch oogpunt. Toen zei K. ook van: “nou, eigenlijk is dit toch hartstikke smerig?”. Hè, je bent met eten bezig en dan pak je de klink en… Dus toen hebben we afgesproken van: nou, één blijft bij de kar en die houdt z’n handschoentjes aan en … B: Oké. M: Hè, dat is dan. Ja. Maar vroeger hadden we daar niet mee te maken want dan pakten we… B: Dus je hebt wel een manier gevonden om er mee om te gaan. M: Ja, dan doen we dat wel zelf. Ja. Maar ja, dat is, dat heb jij toevallig niet meegemaakt. Dat is wel jammer. I11 M: Maar er zijn ook mensen vooral vind ik mensen die, ja, hele ouderwetse mensen weet je wel, die echt stil zijn blijven staan, ja, die vinden het onzin ook bijvoorbeeld dat iedere, om de twee dagen de kleren in de was gegooid worden. Ik had er toevallig vanmorgen eentje. En dat is een hele chique mevrouw en die was kleding uit haar wasmand aan het vissen want die vond het belachelijk dat iets wat ze twee dagen aan had gehad, in de wasmand werd gegooid want dat moesten haar kinderen dan wassen en dat deed ze vroeger ook niet. Dat wilde ze dus niet. Ze zeg: “dat wil ik niet” zegt ze “het is helemaal niet vuil”. Maar het was wel vuil. Maar zij vond van niet. B: Maar ja, hoe doe je dat? Moet je dat respecteren? M: Nou ja, eigenlijk… B: Want aan de ene kant wil je natuurlijk wel: ze mogen wel zelf kiezen eigenlijk. M: Ja, eigenlijk wel ja. Maar ja, je wil ook niet bewoners met vieze kleding rond laten lopen natuurlijk. Hè, dus ja, daar moet je een middenweg in zien te vinden en proberen haar duidelijk te maken of laten zien de kleding wel vuil is. Maar het gebeurt ook wel eens dat de kleding niet vuil is, maar dat het ruikt. En dat het ook daarom in de was moet natuurlijk. Ja, en dat is moeilijker, om dat te zeggen. I12 M: Ja, ik ben het daar ook niet altijd helemaal mee eens want ik vind dus: crackers die helemaal afgesloten zijn en peperkoekjes en botertjes, ja, ik vind daar helemaal niks mis mee hoor. Maar ja, het moet, wij mogen het eigenlijk niet bewaren. B: Van de keuken niet?
145
M: Nee. Als het eenmaal uit de broodkar is gegaan en op de kamer bij een bewoner, dan moet het weggegooid worden. B: Oké. M: Maar het gebeurt ook dikwijls dat ze te veel in zo’n trommeltje doen. Ik had vanmorgen nog bij bepaalde bewoners hadden ze bijvoorbeeld een broodje, twee sneden brood, een cracker en een peperkoek nou en die mevrouw wou alleen maar een cracker dus de rest was allemaal overtollig, moest ik allemaal weggooien en ik weet gewoon dat die mevrouw niet veel eet. Ja, dan kan je wel zeggen: ja, dat is ook zonde. Hè, er zitten botertjes bij en jammetjes. Nou, ik heb nu wel eens af en toe dat ik jammetjes gewoon in de ijskast leg en dan weet ik dat van mezelf want het gebeurt wel eens dat er ’s morgens mensen zijn die dan eigenlijk zoet willen hebben en dat hebben ze niet. En dan weet ik van: “oh, bij die bewoner ligt nog een jammetje” . Dan hoef ik niet naar beneden, snap je?
146
Bijlage II: Logboek Dinsdag 17 april - Thebe de IJpelaar: kennismaking en oriëntatie Vandaag ben ik voor het eerst bij de IJpelaar langsgeweest. L.. Drie soort situaties qua leiding of ingrijpen zorgmanager. (Dit kwam later ook terug in het interview dat ik met haar had, zie transcript interview A). Opvallend hoe gastvrij en open de organisatie is. Er werd niet gevraagd om een stagecontract, vrijwilligerscontract of officiële sollicitatie. Wel werd er gelijk toegang tot de computers geregeld zodat ik toegang had tot het ‘zorg leefplan’ waarin de situaties en behandelingen van bewoners worden bijgehouden. Ook kreeg ik een badge waar op te lezen staat: Ben Kraaijeveld, stagiaire onderzoek. Dinsdag 1 mei – Thebe de IJpelaar: eerste meeloopdag zorghulp Vandaag liep ik mee met K.. Het begon met een interessante observatie: toen ik naar K. op zoek was bleek dat ze een mevrouw aan het douchen was. Dat is normaliter geen taak die een zorghulp mag uitvoeren – omdat ze daar niet gediplomeerd voor is – maar ze ‘stonden’ vandaag met minder mensen dus besloot K. alvast even een ‘voorsprongetje’ op te bouwen. Naast dat ik met haar meeliep, kon ik gelukkig ook een hoop dingen doen: koffie delen, bedden opschudden en afwasjes doen hoeft natuurlijk geen probleem te zijn. (Achteraf gezien stond deze dag ‘model’ voor de dagen die ik er nog regelmatig zou meelopen: het ochtendrondje, mensen uit bed, steunkousen aan, bed opschudden, prullenbakken leeg, ontbijt maken, koffiepauze, koffie- en theerondje, afwasjes, lunch, kranten-, koffie- en theerondje, tijd om de verzorging te helpen en eventueel extra aandacht voor de bewoners). K. vertelde dat ze vanavond een vergadering had belegd om “het gebeuren met de zorghulpen goed te krijgen”. Er waren namelijk verschillende verzorgenden en zorghulpen die klaagden over hoe de zorghulpen in het weekend te werk gingen. Die zorghulpen zijn meestal vakantiekrachten en dus andere mensen dan doordeweeks. Toen K. een kamer aantrof waar het rommelig was en kleren over de stoel waren gesmeten, was voor haar de maat vol en besloot ze dat er iets aan gedaan moest worden. Vandaar dat ze naar J. en L. was gestapt en had gevraagd of ze hier een vergadering voor mocht beleggen. Toen ik vroeg wat ze ging doen in de vergadering, gaf ze aan vooral het probleem te willen aankaarten en te kijken hoe ze tot een oplossing of een betere inzet kunnen komen. Ze vroeg zich wel af hoe hoog de opkomst zou zijn omdat de zorghulpen die het betrof hier speciaal voor naar het werk moesten komen. Hier moet ik later in de interviews nog eens naar vragen. Tijdens de lunch sprak ik met L. (de enige die niet in de rookruimte zat omdat ze wilde afkicken)
147
Het verpleegkundig personeel doet het bureauwerk, de rapportages en de overdracht in de ruimte die ‘de unit’ genoemd wordt. Er is ook een lunchruimte en een rookruimte. De rokers en de niet-rokers zitten apart maar vandaag ben ik er maar bij gaan zitten in de rookruimte want anders zat ik vrijwel alleen. Bijzonder om de enige man in een gezelschap van 8 vrouwen te zijn. Donderdag 3 mei – Thebe de IJpelaar: tweede meeloopdag zorghulp Op deze dag heb ik met M. meegelopen. Zij had juist de dag daarvoor meegedaan aan een programma dat de ‘keerzijde’ genoemd wordt. Ze vertelde dat ze het een inspirerende dag vond omdat ze zich op die manier kon inleven in de bewoners. Het werd aan de lunchtafel vaak met veel humor verteld. Er werd aan diezelfde tafel echter door sommigen ook afkeurend op gereageerd in de sfeer van: “zo doen wij helemaal niet”. M. noemde ook haar arbeidsverleden en de reden voor de ‘carrièreswitch’ die ze heeft gemaakt. Het inkomen van haar man is goed dus ze hoeft niet zo nodig te werken. Het werk op een verzekeringskantoor vond ze niet avontuurlijk en sociaal genoeg, vandaar dat ze voor dit werk is gaan solliciteren. Ze gaf wel aan dat ze niet graag met dementerende bewoners werkt: ze vindt het erg belangrijk om respons te kunnen krijgen van mensen. Ook vertelde M. mij het verhaal van een zorghulp die eens bij een overleden meneer de kamer op ging en dacht dat deze meneer aan het slapen was. De zorghulp had een sleutel gepakt en omdat ze niet in het overdrachtsschrift had gekeken, was ze de kamer ingegaan in de veronderstelling dat die meneer aan het slapen was. Maandag 7 mei – Thebe de IJpelaar: derde meeloopdag zorghulp Toen A. – die ook zorghulp is – mij wees op het belang van de mededelingen in het overdrachtschrift, vertelde ze mij hetzelfde verhaal dat M. gisteren vertelde. Ze vond het wel apart om te horen dat ik geen geld met het werk verdiende. Toch heb ik wel het idee dat ik met wat uitleg gewoon aan het werk gezet kan worden. Ook hoorde ik via via dat de zorghulpen blij waren met mijn behulpzame instelling (ik vraag regelmatig uit mezelf of ik een bepaalde klus kan oppakken). Samen met A. en andere zorghulpen ook nog even in het rookhok bij de recreatiezaal gaan zitten waar de bewoners gewoonlijk roken. Dit zit een beetje in een uithoek van de zaal – waar ook de biljarttafel staat – en is daarom aan het zicht onttrokken. Dat versterkte de geheimzinnige sfeer waarop de dames een rookpauze namen. Ik snap wel waarom want er zijn zo’n vijf rookpauzes op een dag en soms duren ze twintig minuten. Het werd ook wel duidelijk dat dit door anderen als een vervelend iets werd gezien. Tijdens de lunch vertelde L. (die in haar eentje buiten het rookhok zat: ze deed een poging tot stoppen) mij twee verhalen. Vandaag had een man zeventien keer gebeld voor tamelijk nutteloze dingen. Hoe vaak ze ook zei dat hij dat niet moest doen omdat ze nog andere mensen moest verzorgen en dat ze
148
anders misschien een keer niet zou komen terwijl het wel nodig was, hij bleef bellen. Naar aanleiding daarvan vertelde ze mij ook dat sommige mensen heel erg bescheiden zijn en door de werkdruk van het verzorgend personeel niet al te snel ‘lastig’ willen zijn. Zo had ze een keer meegemaakt dat er eens een vrouw was die anderhalf uur op de grond had gelegen en niet had durven bellen omdat ze dan als ‘lastig’ zou kunnen worden gezien. Woensdag 9 mei – Thebe de IJpelaar: vierde meeloopdag zorghulp Vandaag heb ik wederom meegeholpen met M. van Gurp. Qua werkzaamheden mag ik inmiddels een hoop zelf doen zonder begeleiding. Dit voelt beter omdat je dan niet met drie verschillende mensen bij één bewoner bent en met je handen op je rug staat. Dit was ook onderwerp van gesprek tijdens de lunch: verschillende verpleegkundigen of zorghulpen gaven aan dat de bewoner en zijn/haar wensen centraal horen te staan in het zorgaanbod. Tijdens de koffie in de werden wederom verschillende verhalen over de keerzijde verteld. Het ging bijvoorbeeld over het naar binnen ‘proppen’ van eten bij mensen. Dit werd bij de keerzijde wel eens gesimuleerd en een verpleegkundige (Els) gaf aan dat zij dit niet zou pikken. Ze herkenden het ook niet uit de dagelijkse praktijk. Een voorbeeld dat wel herkend werd, was het voorbeeld van een rolstoel die te snel wordt weggereden van de ene naar de andere plek zonder contact te leggen met de bewoner in kwestie. Naar aanleiding van ‘de keerzijde’ vertelde M. ook over een verhaal van ‘vergeten worden’, er was tijdens de ‘keerzijde dag’ namelijk iemand per ongeluk vergeten. M. herinnerde zich dat dit tijdens een wisseling van een dienst wel eens gebeurd was bij een mevrouw. Die mevrouw had daardoor drie kwartier lang op het toilet gezeten. Ze benadrukte dat ze dit heel erg vond maar dat het tijdens zwaar en druk werk zomaar kan gebeuren door niet alert te zijn of niet goed te communiceren met collega’s. Vandaag ook een kort gesprekje met een verpleegkundige EV’er (A.) gehad. Dit gesprek ging over administratieve lasten. Hij had namelijk een zogenaamde ‘kantoordag’. Hij vertelde wel dat hij het fijn vond om echt tijd te nemen om de zorgplannen bij te kunnen werken en dergelijke. De kantoordiensten waren volgens hem toch de eerste diensten die er bij inschieten als het druk is of iemand anders uitvalt. Tevens wist hij te vertellen dat het verplegend personeel ook wel gewend is aan meelopers of stagiairs. Daarom heb ik me voorgenomen binnenkort ook met één van hen mee te lopen. Tijdens het wegbrengen van een meneer (Faes) naar de kapper, met een andere verpleegkundige van de afdeling (Nora) gesproken over het vak en mijn interesse in verhalen. Ze bood me aan om iemand te helpen met toiletbezoek maar dit heb ik voorlopig nog maar even afgeslagen: het lijfelijke en lichamelijke aspect van het vak is iets wat erg dicht bij jezelf komt. Toch ben ik wel van plan dit ook te ervaren maar dan liever in een ‘natuurlijke’ setting: als het nodig is of gewoon goed uitkomt dat ik een dergelijke taak overneem.
149
Ik heb gemerkt dat er meer begrip komt voor mijn rol en positie. Tijdens het lunchtafelgesprek merkten sommigen op dat ze het goed vonden dat ook iemand met een universitaire opleiding zich verdiepte in dit werk. Dit natuurlijk naar aanleiding van de vraag: “waarom zit je hier eigenlijk?”. Op die vraag antwoord ik altijd twee dingen: ten eerste doe ik onderzoek naar zelfsturende teams en daarnaast heb ik ook interesse in de zorgsector als toekomstig werkveld. Verder heb ik het idee dat er meer acceptatie komt van mijn situatie. Daar hielp bij dat M. een paar keer in het bijzijn van collega’s aangaf dat ze blij was dat ik meeliep omdat ze er door een foutje in de planning alleen voor stond. K. moest namelijk naar de ‘keerzijdedag’ maar had geen alternatieven gepland. M.’s verwachting is dat in de toekomst de besteedde tijd per persoon veel belangrijker wordt voor verpleegkundigen. Van de receptioniste (Gonnie) hoorde ik dat mijn onderzoek ook in de cliëntenraad is besproken. Als er iemand meeloopt moet dat gemeld worden in de cliëntenraad omdat het iemand is die niet gediplomeerd is en geen contract heeft maar toch veel in contact komt met bewoners en veel hoort. Tijdens het tweede interview (met J.) verschillende informatieve documenten aangereikt gekregen en gehoord over sessies die mogelijk interessant zijn om te bezoeken. Dinsdag 15 mei – Thebe de IJpelaar: meeloopdag verzorgende EV’er Vandaag liep ik in plaats van met een zorghulp mee met een verzorgende: E.. Een belangrijk verschil met een zorghulp is dat zo iemand ook verzorgende handelingen verricht. Daarbij moet gedacht worden aan het wassen van mensen, mensen op het toilet begeleiden, mensen uit bed tillen, aankleden en andere verzorgende handelingen. Een zorghulp moet zich beperken tot minder indringende of intieme handelingen. Met A. en E. naar aanleiding van het aanstaande vertrek van J. gepraat over de teamcoach en het nut van zelfsturende teams. Dit valt uiteindelijk allemaal wel mee volgens hen: beiden vonden het heel apart dat de derde teamcoach binnen een jaar nu al weer vertrok. Ook ging het werk eigenlijk gewoon door, op dezelfde manier en volgens dezelfde routine als voorheen. Verschil is wel dat ze er verschillende zaken buiten het ‘normale’ werk om bij moesten gaan doen: maar die taken zijn niet formeel verdeeld dus het was niet goed te benoemen wat voor taken nu precies. Vandaag bleek maar weer eens hoe hele ‘zware’ zaken en moeilijke keuzes op de loer liggen in het alledaagse werk. Een meneer was er erg slecht aan toe door een longontsteking. Ondanks dat ik even afstand hield en me beperkte tot wat huishoudelijke klusjes, kreeg ik mee dat de verpleeghuisarts samen met de verzorgende de keuze wilde voorleggen: wilt u nog verder leven? Ondanks dit soort
150
heftige moment gaat het werk voor de verzorgenden in een normaal, hoog tempo door: diezelfde middag nog moest die meneer worden gewassen en zijn bed werd verschoond. Dwang en vrijheid van bewoners: mag je iemand dwingen om iets te eten? Hier over gepraat (met M. en E.) naar aanleiding van een meneer die niet zo veel wilde eten. Voor iemand z’n gezondheid is het ’t beste wanneer diegene goed eet. Dit is bijvoorbeeld toepasbaar op eten maar ook op zogenaamde ‘fixatie’ en het toedienen van medicijnen Hoewel het doorgaans ‘normaler’ is in situaties met dementerende mensen, moeten aan sommige bedden op deze afdeling ook hekjes worden gezet aan beide kanten. Toen ik hier naar vroeg – sommige bedden hadden wel twee rekjes, andere geen één – bleek dat het plaatsen van een rekje onder ‘fixeren’ valt: de verzorgende gaf aan dat een EV’er hiervoor contact moet opnemen met de familie. Dit geldt niet voor het ‘verbergen’ van medicijnen in het eten. Toen ik meeliep met het rondje medicijnen delen – waarin ik eigenlijk praktisch niet zo veel kon betekenen omdat alleen een verzorgende IG dit mag doen – werden er op een gegeven moment ook pilletjes door iemands eten geroerd. Toen ik vroeg of daar ook toestemming van de familie voor nodig was, bleek dat niet het geval. De redenering van de verzorgende was dat dit eigenlijk ook wel logisch was: “hij moet het pilletje toch binnenkrijgen”: dat is voor iemands eigen gezondheid op dat moment het beste. Zie een soortgelijk verhaal over tabletjes in interview J. en E.. Het was apart om ook tijdens verzorgende handelingen mee te lopen maar het viel me ook op dat bewoners gewend zijn aan het feit dat er iemand meeloopt, ook op de intieme momenten: dit natuurlijk vanwege de vele stages in de opleiding tot helpende, verzorgende of verpleegkundige. Sigaretje gerookt met mevrouw (Van Zanten). Mevrouw mag geen sigaretten in de buurt hebben (mij werd niet verteld waarom) en daarom moet ze onder begeleiding roken. Tijdens de lunch gesproken met P.. Ook zij heeft – net zoals M. van Gurp – een carrièreswitch gemaakt en heeft een duidelijk verhaal over idealen. Ze heeft voor het beroep gekozen na de verhalen van een vriendin (of kennis) te hebben gehoord. Toch blijkt dat niet altijd op de manier waarop ze over het werk praat, zeker niet als het over werkdruk gaat. Dit deed me denken aan wat M. één van de vorige dagen aan collega’s aan collega’s vertelde: dat P. laatst gewoon naar huis gegaan was tijdens een dienst omdat ze het niet meer kon “bolwerken” en er te weinig bezetting was. M. vond het een heftige maar begrijpelijke keuze. Als het lijkt alsof je er alleen voor staat, en de hele tijd opgepiept wordt, is het vechten tegen de bierkaai op.
151
P. gaf op een gegeven moment aan geen voldoening uit ‘dag van de zorg’ zoals afgelopen zaterdag maar meer uit een glimlach van een bewoner of dat iemand “er weer verzorgd bij zit. “Dat je iemand z’n ’n waardigheid hebt teruggegeven”. Afspraken gemaakt met J. over het werk voor de komende weken. Ik heb P. gevraagd of ik ook een keer met haar mag meelopen. Maandag 21 mei – Thebe de IJpelaar: meeloopdag EV’er leerafdeling Vandaag liep ik met P. mee. Zij is verpeegkundige EV’er op de leerafdeling. Dat was dus wel op een andere afdeling: op deze afdeling worden deeltijdstudenten opgeleid door gelijk mee te werken en zo praktijkervaring op te kunnen doen. De gediplomeerde verzorgenden hebben dus eigenlijk een dubbele taak. Ook vandaag was de werkdruk erg hoog voor P.. Dat het een leerafdeling was, merkte ik gelijk aan de manier waarop P. me tijdens het meelopen benaderde: als een leerling. Al bij het eerste bed dat ik kon verschonen vertelde ze me: “je moet het bed omhoog zetten want anders krijg je pijn in je rug: ergonomisch werken”. Toen ik daarop doorvroeg, ging het niet zozeer over de bestaande voorschriften rondom ergonomisch werken maar om het feit dat ze dit werk nog een tijd moest doen: “je moet nog langer mee”. Hoewel ze alles redelijk vluchtig deed was er in haar werk regelmatig tijd voor een grapje of een praatje. Zie interview J. over opmerkingen rondom werk en gezondheid. Koffiepauze. Een verzorgende (M.) vond het een belediging dat er tijdens de keerzijde een bepaald werd gegeven van verpleegkundigen. Bijzonder en confronterend om eens mensen op een po te zetten en gewassen zien te worden. Tijdens de pauze werd veel gepraat over het lange ziekteverzuim van een collega. Men wist niet echt goed waardoor dit kwam maar de sfeer waarin gepraat werd was erg wantrouwend en sceptisch. Iemand vond het eigenlijk niet kunnen dat ze gebeld had dat ze vandaag niet kon werken maar zaterdag wel: “dat kan je dan toch niet weten?”. Na de pauze een gesprek gehad met teamcoach J. Vas Dias. Ze vertelde dat het team het probleem rondom het ziekteverzuim van die collega niet bij haar had aangekaart. Ze heeft het idee dat de zelfstandige teams haar nog niet zo goed weten te vinden als het hier om gaat. Ook na de pauze verschillende gesprekken over het ziekteverzuim van de collega en dat de communicatie hieromheen erg vaag is. Zie interview L. over deze situatie en regels omtrent ziekteverzuim
152
L., die ook op de leerafdeling werkt vroeg toen ik bij de ‘unit’ stond of ik even met haar mee kon lopen. Daarbij vertelde ze de reden: men mag als verzorgende niet alleen op een kamer komen. Dit om problemen rondom privacy en diefstal te voorkomen. Ze heeft daar in het verleden ook al eens ‘gezeur’ mee gehad vertelde ze, vandaar dat ze er nu erg alert op is. Zie interview L. over regels omtrent het betreden van kamers. Nadat ik hoorde over het overlijden van een meneer: heftig om wederom te zien hoe leven en dood dagelijks aanwezig zijn. Opvallend vond ik het om steeds weer te zien dat sommige verpleegkundigen en verzorgenden nogal ‘sacherijnig’ overkomen in de onderlinge gesprekken. Het gaat dan over werkdruk, tijdgebrek, ziekteverzuim en andere zaken die het werk minder leuk maken. Er was vandaag ook een koffierondje vergeten door een leerling. P. vertelde in het bijzijn van M. tijdens de lunchpauze dat ze graag de nagels van een meneer wilde verzorgen alleen dat dit wat langer duurde (zo’n 20 minuten) doordat de huid van die meneer niet zo goed was en zijn nagels daarom even moesten weken in een badje. Door tijdgebrek en andere verplichtingen komt ze hier niet aan toe of zijn het steeds andere mensen die eerder worden geholpen. Dit wilde ze eigenlijk liever niet omdat ze onpartijdig wilde zijn en niet andere mensen (die ‘sneller’ te behandelen zijn) voortrekken. Ze benadrukte daarin het belang van het denken vanuit het perspectief van de bewoners. Maargoed, ze moest ook de planning maken. Nou deed gelukkig J. dat maar als er uitzonderingen zijn – en die zijn er heel vaak volgens mij – dan moeten ze dat zelf oplossen. Dat ging vandaag ook verkeerd en daarom stonden ze met iemand minder, vandaar dat de werkdruk ook zo hoog was. Communicatie speelt ook een rol in het realiseren van zelfstandigheid en maatwerk. Zie bijvoorbeeld het koffierondje (bij sommige mensen niet binnenkomen) en het feit dat ik afwasjes kwam doen bij iemand die dat eigenlijk altijd zelf doet: ik liep binnen bij een meneer omdat ik op pad was gestuurd voor een afwasrondje. In tegenstelling tot de andere medewerkers heb ik niet in m’n hoofd zitten wie dat zelf doet en wie niet. Dit staat niet ergens op papier zoals de taken ‘ontbijt maken’ of ‘bed opschudden’ – wat sommige mensen ook zelf doen – maar is bij de meeste medewerkers gewoon bekend. Dit deed me denken aan een gebeurtenis op een andere dag, toen ik tijdens het thee- en koffierondje bij iemand naar binnenliep van wie achteraf gezien bekend was dat je alleen mocht binnenkomen als je na het kloppen een antwoord gaf. A. gaf toen wel aan dat je dit ook niet altijd kan onthouden en dat ik me er niet rot over moest voelen: het was bekend dat die mevrouw best veeleisend kon zijn.
153
L. was afgelopen vrijdag samen met één iemand anders en toen moesten ze het met z’n tweeën klaren op de begane grond. Ze vertelde dat zij geen pillen e.d. mag doen omdat ze daar de kwalificaties niet voor heeft. Dus daarom moest iemand van de andere verdieping het doen. Met z’n tweeën moest men alle verzorgende handelingen moesten doen. Op de ‘unit’ vertelde Y. P. iets over de zorghulpen. Ook beneden komen er zorghulpen want dat hebben ze aangevraagd. Dus alle extra handjes zijn welkom. Alleen het was nog een probleem dat de zorghulpen er andere werkwijzen op nahielden. Y. vertelde het verhaal aan P. dat de zorghulp de hele tijd zei: “ja, boven doen we het zo, boven doen we het zo”. En toen zei Y.: “ja, begane grond”. Dat was alles wat ze zei en de boodschap kwam aan want toen werd later gezegd: “ja, Y. zegt tenminste wat ze wil”. Dat verhaal heeft Y. dus tegen P. verteld. De zorghulpen die erbij kwamen zou eigenlijk van 4 tot 6 zijn, is nu van 10 tot 6. Of in ieder geval een ander tijdstip. Dat werd niet positief ontvangen door P. en haar collega’s. Tijdens het pinksterweekend was het heel druk voor Y., ik weet nog niet waarom. Y. vertelde op de ‘unit’ dat ze vond dat J. (de teamcoach) wel gelijk had wat betreft de verdeling van de taken. Het waren volgens P. zoveel taken geworden dat er wel een verdeling nodig was. En Y. zei ook dat iedere keer degene die op dat moment werkte de agenda moest voorbereiden. Ze hadden bijvoorbeeld vanmiddag een vergadering maar niemand had een agenda voorbereid. Er werd verteld door L.: mevrouw boos omdat ze te lang moest wachten voordat ze naar haar kamer werd gebracht. L. vertelde dat ze dit al eens eerder had meegemaakt. Later in de pauze en ’s middag op de unit hoorde ik dit verhaal nog van twee anderen. Een bewoner en haar zus waren boos op L. omdat ze ergens te lang op moesten wachten. Mevrouw van de Berg lag al drie weken in een onverschoond bed omdat ze niet wilde dat het verschoond werd. Maar het personeel vertelde dat ze dat wel heel vervelend vonden. Ze wilden gewoon graag dat iemand in een fijn schoon bed lag. Maar aan de andere kant: de wens van de bewoner moet wel gerespecteerd worden en die hebben vanuit het verleden soms hele andere normen dan zoals die vandaag de dag zijn. Een ander voorbeeld daarvan is bijvoorbeeld het douchen. Er werd genoemd: “vroeger gingen mensen één keer in de week in de teil”. Vergelijk ook met datgene wat M. vertelde over het weggooien van eten. 29 mei – Thebe de IJpelaar: kantoordienst en interview J. vas Dias Gesprek met een verpleegkundige die hier kwam om kwaliteitsbeleid te doen. Gepraat over het verschil tussen verzorgenden en verpleegkundigen, de opleidingen, motivatie en het verschil met de verschillende zorgcontexten en –doelgroepen: ziekenhuis, thuiszorg en het werken met ouderen.
154
Grappig detail: ik hoorde iemand op de gang op een jolige manier ‘trut’ zeggen. De reactie: “trut?”. “Ja, ik moest eerst effe kijken of er geen bewoners waren”. J., E., L. lunchen met elkaar. Praten weinig over het werk. 4 juni – Thebe de IJpelaar: kantoordienst en interview L. Verheijen J. stond op het punt om naar een vergadering te gaan. Er was wel niet echt tijd voor het bespreken van de belbin-test maar ze wilde het toch graag achter de hand hebben. Ook liet ze me wat documenten zien van verschillende andere teams waar ze tijdstudies had verricht. L. ging samen lunchen met E.: opvallend omdat E. eigenlijk ‘echt’ onderdeel van de teams moet zijn of er in ieder geval dichtbij moet staan. Er werd mij door J. en A. gevraagd of ik woensdag misschien wilde invallen. Hiermee krijg ik natuurlijk wel een iets andere rol. Let daar goed op! Goed interview gehad met L.. Veel verhalen die ik al eens gehoord had of die ik nog eens na kan vragen. Transcript interview A. Tijdens de lunch ging het onder andere over te veel of te weinig drinken e.d. Kan je mensen dwingen om meer te drinken? Nee, als je ze water aanbiedt dan zeggen zeg: “water, dat heb ik nog liever in m’n schoenen”. Iemand z’n oma zei dat ook altijd… Zie interview J. van Leeuwenburg over het toedienen van ‘vocht’ en het belang van creativiteit. 7 juni – Thebe de IJpelaar: Avonddienst met E. Werkafspraken bekeken: zie voor uitleg transcript interview A. Er is een til- en transferprotocol wat per bewoner wordt ingevuld. Dit wordt toegevoegd aan de reeds bekende zorgmap. E. kreeg een tik van en mevrouw omdat die mevrouw vond dat ze hardhandig een trui over het hoofd trok. E. zei later dat het wel meeviel hoe hard ze trok en dat ze er dus best wel even van schrok. Ze deed haar best om het voorzichtig en efficiënt te doen en daarom was er ook even ene nare situatie. Ik dacht dat de tik wel meeviel maar daar zat nog best kracht achter volgens E.. Zie ook transcript interview H.
155
In de avond was er een Chinese maaltijd die was georganiseerd door een paar mensen uit het team. Die hadden zich ook als vrijwilliger opgegeven om een paar uurtjes te assisteren bij het opdienen van de maaltijd. Één mevrouw krijgt in principe geen alcohol maar op een gegeven moment begon ze te vragen en te schreeuwen en toen gaf men een glas vanuit de overweging dat anderen dit ook kregen. Naar aanleiding van het vertrek van J. kwam het onderwerp ‘teamcoach’ weer op tafel. Problemen met de eerste en de tweede teamcoach. De tweede teamcoach was niet bij iedereen populair. Verder nog een conflict over de planning. A. zij bijvoorbeeld dat mensen meestal naar L. gingen, dat dat best wel een probleem was omdat zij gewoon heel veel teams onder zich heeft. De tweede teamcoach gaf te vaak inhoudelijk voorzetjes of nam inhoudelijke beslissingen. Het handen wassen moest iedere keer maar werd eigenlijk niet gedaan. Er waren wel protocollen maar er werd niet op gelet. Ze vergeleek het met een ziekenhuis waar zoiets natuurlijk heel anders is: veel meer operaties, open wonden en andere ziektebeelden. Samen A. bij mevrouw Joose geweest en een hoop uitleg gekregen. Zij heeft een hoog zorgzwaarte pakket. Mevrouw bleef heel positief ondanks dat ze zelf erg weinig kon. A. merkte wel dat hij vaak last had van z’n rug wanneer hij veel van dat soort mensen hielp. Op z’n 26e studieswitch gemaakt. Verzorgende IG. Mensen zijn veel aan hem als jongen gewend omdat hij fulltimer was. Vroeg zelf of ik mee wilde kijken. 11 juni – Thebe Elisabeth: J. van Leeuwenburg Vandaag een interview bij een andere locatie van Thebe waar ook pionierende zelfstandige teams – zogenaamde ‘koplopers’ - actief zijn: Thebe Elisabeth. Bij binnenkomst van J. en mij (we hadden elkaar in de ontvangsthal ontmoet), stond er een man in de weg zodat personeel met rolstoelen er niet langs kon. J. kwam langs, zette haar tas op de rollator van meneer en vroeg hem of hij de tas heel misschien voor haar naar het kantoor wilde brengen. Hij kwam even in verzet door zoiets te zeggen als “ja, kom nou” maar nadat J. daar een geintje van maakte luisterde de man op die manier en was de doorgang weer vrij voor rolstoelen. Toen ik wegging probeerde een man planten uit de bak te trekken. Transcript interview E. 18 juni – Thebe Elisabeth: A. van Kaam Via J. en J. ben ik ook in contact gekomen met een teamcoach op een andere locatie: A.. Een andere teamcoach was ook aanwezig en toen ik vertelde hoe ik binnen was gekomen bij de IJpelaar waren beiden eigenlijk erg verbaasd. Ze vroegen zich af of er niet een vrijwilligerscontract of iets dergelijks was omdat ze risico’s zagen met privacy en dergelijke.
156
De teamcoaches in Goirle werken op een flexwerkplek en horen volgens A. “eigenlijk bij niemand”. Ze moeten onafhankelijk zijn en niet een doorgeefluik voor de manager richting de teams. De teamcoaches gaan niet eten met anderen. Ze moeten dus ook geen verlengstuk van het management zijn en ook niet ‘close’ worden met bepaalde teams. Op een gegeven moment vroeg een team aan A. – nadat die een half uur bij een vergadering had gezeten – wat ze moesten doen: “zeg het maar”. Dat was echter niet de bedoeling. Meer kaders in Goirle. “Niet ‘duizend bloemen bloeien’ maar verschillende boeketten gemaakt”. De teamcoaches bieden bepaalde diensten aan waar de teams gebruik van kunnen maken. Een cultuuromslag is volgens A. heel belangrijk. Van passief werken naar pro-actief tegen het werk en de organisatie van het werk aankijken. Uitspraak van A.: “cultuur zit in de muren”. Een voorbeeld daarvan is dat alles spik en span moest zijn in de tijd van de zusters. Nu is het veel meer op welzijn gericht maar het zit nog steeds in de cultuur van het huis. Een mooi voorbeeld is hoe de taak ‘huiselijke sfeer’ is ontstaan. Tien taken voor een team. Iedere taak heeft een soort verantwoordelijke en een ‘schaduw’. Geen persoonlijkheidstesten geweest maar wel een zelfde soort mensen bij dezelfde soort taken, dat viel de coaches wel op. Verschil tussen hoog opgeleiden en lager opgeleiden wordt ook aangestipt door A.: echter, dat heeft geen invloed op hoe actief ze zijn in het samen organiseren van de zorg. Meelopen niet mogelijk vanwege werkdruk en vakantieperiode. We spreken af a.s. woensdag een interview te houden. 20 juni – Thebe Elisabeth: A. van Kaam Transcript interview F. 2 juli – Thebe de IJpelaar De planner, de manager en de teamcoach zaten met elkaar te eten toen ik aankwam. Iemand kwam naar J. toe met een vraag over de enquetes. J. kon maar moeilijk uitgelegd krijgen dat het de bedoeling was dat ze dat aan de teamleden vroeg.
10 juli – Thebe de IJpelaar: E. van Manen Vandaag had ik een interview met E.. Zij had de hele dag kantoordienst en kon zo tijd vrij maken om mij te woord te staan. Ik merkte
157
Transcript interview H. Bij het weggaan kwam ik K. en een collega nog tegen bij de lift. Toen K. onvoorzichtig deed met de karren om zo niet al te hard te hoeven duwen zei de collega: “weet je wel hoeveel zo’n kar kost?”. Daarop antwoordde K.: “ja, weet je hoeveel mijn rug kost”. Zie verhaal 25 mei over ergonomisch werken tijdens het meelopen met P. 15 juli – Thebe de IJpelaar Vandaag ingevallen als zorghulp. Toen ik binnenkwam, hadden de verzorgenden al gerekend op mijn hulp: op de dagelijkse takenlijst waren de taken die ik kon/mocht doen aangestreept. Dat is toch weer anders dan ‘meelopen’: ik kon minder dingen vragen en kreeg dus ook minder meningen en gebeurtenissen te horen omdat ik veel alleen aan het werk was. Als zorghulp moest ik ook in ‘de rotonde’ staan waar veel mensen tussen de middag gaan eten. Het lijkt me wel vervelend voor de mensen dat er in het weekend de hele tijd verschillende mensen zijn in de rotonde. Een andere zorghulp (Eline) keek verbaasd op toen ze hoorde dat ik in principe geen contact had en Ze dacht dat de organisatie misschien van mij zou profiteren. Wederom gesprek over ‘vrijwilligheid’ dus. Tijdens de lunch werd er, toen iemand z’n telefoon gebruikte gekscherend gewezen op een klein bordje dat op de tafel stond: ‘Social media’-vrije zone’ met doorbij een Iphone op een verbodsbord. Er werd erg lacherig over gedaan en iemand vertelde dat L. haar daar ook op aangesproken had. Toch konden anderen het wel begrijpen – zeker wat betreft het gebruik van de telefoon tijdens het werk – maar de overheersende mening was toch vooral dat de tijd in de lunch- en rookruimte ‘eigen tijd’ was. Dit stond ook met pen op het bordje geschreven: pauze is eigen tijd. Er hingen vijf regels voor bejegening bewoners op de deur van E. en J.. Ik heb ze in de haast niet kunnen lezen maar daar moet ik nog even achteraan. J. zat vandaag achter de receptie: ze zou eigenlijk meelopen in de zorg zoals ze dat af en toe nog doet maar daar kon vervanging voor geregeld worden. 18 juli – Thebe de IJpelaar: interview M. van Gurp Gesprek met Laila Kuijlen. Gestopt met het werk ‘aan het bed’ omdat ze ‘meer’ wilde. Ze is nu praktijkbegeleider en coacht de studenten op de leerafdeling waar ik ook enkele keren meegelopen heb. Interview met M. van Gurp. Het interview werd enkele keren onderbroken door K. voor kort overleg met M.. Één keer ook door een andere collega die het idee had dat we het werk hadden onderbroken
158
voor een toch wel erg lange pauze. Uit ons antwoord kwam ze er echter al gauw achter dat het ging om een interview buiten werktijd. 7 augustus – Thebe Elisabeth: gesprek J. Schuermans J. Schuermans werkt als communicatiemanager samen met collega’s aan een project rondom storytelling. Het doel is om door verhalen waar waarden in besloten liggen een organisatiecultuur op te bouwen en te verspreiden. Het gesprek ging over de rol die verhalen kunnen spelen in een organisatie, de inhoud van de verhalen, en een eventuele uitwisseling van de vertellingen die vastgelegd zijn. Wederom viel het op dat ik als onderzoeker zelf ook een verteller ben geworden. Naar aanleiding van diverse gespreksonderwerpen heb ik in het gesprek wel zo’n acht verhalen verteld die ik ook in het onderzoeksverslag wil gaan gebruiken.
159
