Totaalresultaten KTO Inspecties

Totaalresultaten KTO Inspecties

Juni 2011

Inhoud

1_ Inleiding

3

2_ Resultaten

4

3_ Resultaten nVWA 2010

24

1

Inleiding

In 2009/ 2010 hebben 11 inspectiediensten een tevredenheidsonderzoek onder geïnspecteerden (klanten) laten verrichten. Doel was om een standaard instrument te ontwikkelen met enige ruimte voor maatwerk; een betrouwbaar en valide instrument dat vergelijkingen in de toekomst en tussen inspecties mogelijk maakt en dat toepasbaar is voor langere tijd en met relatief geringe uitvoeringskosten. Na afloop van het tevredenheidsonderzoek hebben alle inspectiediensten een rapport ontvangen met daarin de resultaten van hun eigen inspectiedienst, vergeleken met het gemiddelde van alle inspectiediensten ofwel de benchmark. In dit rapport worden de totaalresultaten en de resultaten per inspectiedienst van tien vragen weergegeven. Het gaat om volgende aspecten: 1. Gang van zaken omtrent het aanleveren van informatie aan de Inspectie 2. Bezoek van de Inspectie 3. Deskundigheid inspecteur 4. Verhouding tussen de tijd die het bezoek kostte en wat het u oplevert 5. De rapportage/het verslag 6. Tijd tussen het bezoek en de eerste ontvangst van het rapport of verslag 7. Aanvragen vergunning of erkenning 8. Redelijkheid van het opleggen van een maatregel of sanctie 9. Problemen met de werkwijze van de Inspectie 10. De tevredenheid alles bijeengenomen over de Inspectie

3

2

Resultaten

In dit hoofdstuk zijn de totaalresultaten en de resultaten per inspectiedienst weergegeven. De vragen zijn beantwoord op een vijfpuntsschaal, met als antwoordmogelijkheden: 

Heel ontevreden



Ontevreden



Noch tevreden, noch ontevreden



Tevreden



Heel tevreden

Deze antwoordmogelijkheden worden in de grafieken met de volgende kleuren aangegeven: Heel ontevreden Ontevreden Noch tevreden, noch ontevreden Tevreden Heel tevreden Steeds is ook het totaalgemiddelde en het gemiddelde (op vijfpuntsschaal) per inspectiedienst weergegeven. Het kan voorkomen dat de gemiddelden van twee inspectiediensten gelijk zijn, maar dat de spreiding verschilt. Bijvoorbeeld: Inspectie A en B krijgen op een vraag beide gemiddeld een 3. Inspectiedienst A heeft scores 1, 1, 5, 5 gekregen en inspectiedienst B de scores 2,3,3,4. Bij inspectiedienst A is de spreiding dus anders dan bij inspectiedienst B. Hoe de verdeling over de antwoorden is, kan steeds in de grafieken worden gelezen. Vraag 9 (Heeft u problemen gehad met de werkwijze van de inspectiedienst) kon worden beantwoord met ja of nee. Hieronder is een overzicht gegeven van de inspectiediensten die dit tevredenheidsonderzoek hebben ingezet en per inspectiedienst het aantal ondervraagden. Inspectiedienst

Aantal ondervraagden

Arbeidsinspectie

676

Inspectie van het Onderwijs (IvhO)

548

Inspectie Openbare orde en Veiligheid (IOOV)

199

Inspectie voor de Sanctietoepassing en Jeugdzorg (ST & JZ)

8

Jeugdzorg

17

Nieuwe Voedsel en Waren Autoriteit (nVWA)

253

Sanctietoepassing

13

Vrom Inspectie

148

Erfgoedinspectie

34

Staatstoezicht op de Mijnen (SodM)

117

Agentschap Telecom

138

Totaal

2151

Jeugdzorg heeft in 2009 een eigen tevredenheidsonderzoek gedaan onder de geïnspecteerden (klanten). Doelgroepen daarbij waren bureaus Jeugdzorg en organisaties in de jeugdhulpverlening. 4

Vanwege de nauwe samenwerking hebben Inspectie Jeugdzorg en Inspectie Sanctietoepassing binnen het domein jeugdgevangenissen gekozen voor een gecombineerd tevredenheidsonderzoek. Ook dit tevredenheidsonderzoek is in 2009 uitgevoerd. De vragenlijst begint met een vraag over het contact dat een ondervraagde in de afgelopen 12 maanden heeft gehad met een inspectiedienst. Afhankelijk van het soort contact hebben de respondenten vervolgvragen gekregen. Niet iedere respondent heeft dus elke vraag beantwoord. Hierdoor wisselt het aantal inspecties per grafiek. In de grafieken is per inspectiedienst steeds het aantal respondenten (n) opgenomen die de vraag hebben beantwoord. Verder zijn niet alle onderwerpen voor alle inspectiediensten van toepassing, ook in dat geval kregen de respondenten de vraag niet voorgelegd. Behalve het weergeven van gemiddelden en de percentages tevreden/ontevreden is ook nagegaan of er significante verschillen zijn tussen de resultaten van de verschillende inspectiediensten. Dit is gedaan met Anova (Analysis of Variance). Hierbij wordt nagegaan of de gemiddelden van de inspectiediensten significant van elkaar verschillen en wat de variantie is binnen de groepen. Deze wordt vergeleken met de variantie tussen de groepen. Het kan voorkomen dat een gemiddelde van inspectiedienst A significant verschilt van dat van inspectiedienst B, maar niet van C, terwijl B en C een gelijk gemiddelde hebben. Dit heeft dan te maken met de variantie binnen de groepen. Ook speelt mee dat er voor een aantal inspectiediensten een beperkt aantal waarnemingen is. Omdat het aantal ondervraagden ook mee wordt genomen in de berekening heeft dit impact op de uitkomsten. Ook hier kan het zijn dat een gemiddelde van inspectiedienst A significant verschilt van dat van inspectiedienst B, maar niet van C, terwijl B en C een gelijk gemiddelde hebben. Dit kan dan te maken hebben met het beperkte aantal waarnemingen voor inspectiedienst C. Bij het bekijken van de verschillen in uitkomsten tussen de inspectiediensten is het van belang te beseffen dat deze verschillen kunnen samenhangen met verschillen die er kunnen zijn tussen deze inspectiediensten:  Niet iedere inspectiedienst functioneert in een vergelijkbaar werkveld of heeft te maken met exact vergelijkbare omstandigheden.  De inspectiediensten verschillen qua grootte.  De soorten interventies (zoals inspecties) en projecten die de inspectiediensten uitvoeren kunnen qua vorm, inhoud en opzet van elkaar verschillen.  Hetzelfde geldt voor de inzet van instrumenten die per rijksinspectie kan verschillen.  De geïnspecteerden verschillen per inspectiedienst en veelal ook binnen een inspectiedienst. Inspectiediensten bepalen zelf voor welke klanten en typen inspecties zij een tevredenheidsonderzoek laten uitvoeren. Ook door de tijd heen kan dit tussen en binnen inspectiediensten variëren.  De wijze van handhaven verschilt, bijvoorbeeld in het al dan niet opleggen van sancties. De nVWA heeft in 2010 een vervolgmeting verricht. De resultaten hiervan zijn opgenomen in het laatste hoofdstuk. Op de volgende pagina’s zijn de resultaten weergegeven. Een paar opvallende resultaten:  De algehele tevredenheid over het bezoek van de inspectiedienst is behoorlijk hoog (73% tevreden of heel tevreden, 7% ontevreden of zeer ontevreden).  Ook de tevredenheid met de deskundigheid van de inspecteur is hoog (81% tevreden of heel tevreden).  Men vindt het niet altijd redelijk als er een sanctie is opgelegd. 45% vindt dat onredelijk of zeer onredelijk, maar 37% vindt dit wel redelijk of zeer redelijk.  14% van de geïnspecteerden heeft problemen met de werkwijzen van de inspectiedienst.

5

1.

Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen, met de gang van zaken omtrent het aanleveren van informatie aan de inspectie? Heel ontevreden

100%

Ontevreden


90%

Tevreden Heel tevreden

80% 69% 70% 61%

60%

58%

58%

60%

58%

56% 50%

50% 40% 30%

25%

24% 17% 16%

20% 10%

5% 2%

7% 3%

6%

8%

0%

19%

17%

13% 8%

23%

22% 22%

20%

7% 0%

0%0%

11% 11% 6% 3%

10% 0%

12%

9%

2%

0% Arbeidsinspectie (3,7;n=41)

IOOV (3,5;n=145)

nVWA (3,7;n=12)

VROM Inspectie (3,6;n=15)

Erfgoedinspectie SodM (3,8;n=35) (3,7;n=9)

Agentschap Telecom (3,9;n=30)

De gemiddelden m.b.t . tevredenheid over de gang van zaken omtrent het inleveren van informatie zitten allen rond het totaalgemiddelde en verschillen niet significant van elkaar.

Totaal (3,6;n=287)

6

Deze pagina is leeg gelaten, zodat de bij elkaar horende grafieken op de volgende pagina’s in een keer te zien zijn.

7

2.

Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen bent met het bezoek van de inspectie? – 1 Heel ontevreden Ontevreden

100%


90%

Tevreden

76%

80%

Heel tevreden

70%

61%

59%

57%

60% 50% 50% 38%

40% 30%

23% 17%

20% 10%

3%

16%

14%

5%

13%

11% 2%

12%

12%

13%

6% 7%

5% 0% 0%

0% 0%


IvhO (4,0;n=548)

IST & JZ (3,8;n=8)

Jeugdzorg (4,0;n=17)

nVWA (3,7;n=232)

De tevredenheid over het bezoek door IvhO is gemiddeld 4,0 en dit verschilt significant van de tevredenheid over het bezoek door Arbeidsinspectie (3,8), nVWA (3,7) en VROM Inspectie (3,6).

8

Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen bent met het bezoek van de inspectie? – 2 Heel ontevreden Ontevreden

90%


82%

Tevreden

80%

73%

Heel tevreden

70% 61%

61%

60% 50% 41% 38%

40%

26%

30%

11% 10%

19%

17%

20% 3% 4%

17%

10%

7%

6%

15%

0% 0%

0% 0%

Erfgoedinspectie (4.0;n=28)

SodM (4,1;n=48)

0%

3%

3%

5%

0% VROM Inspectie (3,6;n=101)


Totaal (3,8;n=1644)

9

3.

Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de inspecteur? – 1 Heel ontevreden

100%

Ontevreden

90%

Noch tevreden, noch ontevreden Tevreden

80%

71%

70%

Heel tevreden

63% 58%

60%

53%

50%

50%

39% 40% 25%

30% 20% 10%

18%

14% 15% 3%3%

13%

12%

5% 0%1%

13% 13% 5%5%

0%0%

0%0%


IvhO (4,3;n=548)

IST & JZ (4,1;n=8)


nVWA (3,9;n=232)

De tevredenheid over de deskundigheid van IvhO inspecteurs is gemiddeld 4,3 en dit verschilt significant van de tevredenheid over de deskundigheid van de inspecteurs van Arbeidsinspectie, nVWA, VROM en SodM (alle een 3,9).

10

Heel ontevreden Ontevreden

Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de inspecteur? – 2

Noch tevreden, noch ontevreden Tevreden

70%

Heel tevreden

64% 59%

58%

60% 48%

50%

44%

40%

34% 27%

30%

23%

21% 20%

16% 13%

10%

19%

16%

11%

11% 6%

4%

3% 4% 0% 0%

0%

Erfgoedinspectie (4,2;n=28)

SodM (3,9;n=48)

0%

2% 3%

0%

Vrom Inspectie (3,9;n=101)


Totaal (4,0;n=1644)

11

4.

Hoe tevreden bent u over de verhouding tussen de tijd die het bezoek kostte en wat het u oplevert? – 1 Heel ontevreden Ontevreden

100%


90%

Tevreden

80%

Heel tevreden

70%

63%

55%

60%

53%

45%

50%

41% 37%

40% 29% 18%

20% 10%

26%

25%

30% 18% 13% 6%

8%

11%10%

7%

6% 2%

0%

0%

6%

6%


nVWA (3,5;n=232)

0% 0%


IvhO (3,8;n=548)

IST & JZ (3,4;n=8)

De tevredenheid over de verhouding tussen de tijd die het bezoek kostte en wat het opleverde is voor IvhO gemiddeld 3,8 en dit verschilt significant van de tevredenheid hierover voor de Arbeidsinspectie en nVWA (beide 3,5).

12

Hoe tevreden bent u over de verhouding tussen de tijd die het bezoek u kostte en wat het u oplevert? – 2 Heel ontevreden

100%

Ontevreden

92%


90%

Tevreden

80%

Heel tevreden

70% 61% 60% 48%

50%

47%

43%

40%

38%

35% 27%

30%

25% 19%

18%

20%

11%

8%

10% 0%

6% 6% 0%

0%

1%

25%

8%

7% 4%

8%

9%

6%

5%

8%

10%

0%

0% Sanctietoepassing (3,8;13)



SodM (3,6;n=48)


Totaal (3,6;n=1644)

13

5.

Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen over de rapportage/het verslag? – 1 Heel ontevreden

100%

Ontevreden Noch tevreden, noch ontevreden

90%

Tevreden

80%

Heel tevreden

69%

70%

64%

62%

63%

60%

60% 50% 40% 32%32%

30%

25% 20% 16%

20% 10%

9%

14% 8%

3%

15%

13%

12%

7%

6%

6%

2%

3%

IvhO (3,8;n=507)

IOOV (3,5;n=141)

17% 12%

13%13%

0%

0%

8%

0%


IST & JZ (3,5;n=8)


nVWA (3,1;n=60)

De tevredenheid over de rapportage/het verslag is voor nVWA gemiddeld 3,1 en dit verschilt significant van de tevredenheid over de rapportage/het verslag van Arbeidsinspectie (3,6), IvhO (3,8), IOOV (3,5), SodM (3,9) en Agentschap Telecom (4,0). Tevens is het verschil tussen het gemiddelde van IvhO (3,8) enerzijds en die van IOOV(3,5) significant. 14

Hoe tevreden bent u alles bijeengenomen over de rapportage/het verslag – 2 Heel ontevreden

100%

Ontevreden


90%

Tevreden Heel tevreden

80%

72%

70%

63%

60%

61%

60%

61%

60% 50% 40%

33%

30%

22%

20%

17%

20% 10%

10%

10% 0%

3%

22% 17%

16%

17% 8%

7%

4% 0%

3%

0% 0%

0%


SodM (3,9;n=37)

0% 0%

11%

3%

0% Sanctietoepassing (3,7;n=10)



Totaal (3,7;n=1119)

15

6.

Hoe tevreden bent u over de tijd tussen het bezoek en de eerste ontvangst van het rapport of verslag? – 1 Heel ontevreden Ontevreden

100%


90%

Tevreden

75%

80% 70%

Heel tevreden

64%

61%

60% 50% 50%

42% 38%

40% 28%

30% 16%

20% 10%

8%

18%

16% 10%

7%

25% 13%

10%

3%

2%

Arbeidsinspectie (3,7;n=264)

IvhO (3,8;n=507)

5%

1%

0%

0%

0% 0%

0%

0% IOOV (3,4;n=141)

IST & JZ (3,1;n=8)


Met betrekking tot de tijd tussen het bezoek en de eerste ontvangst zien we significante verschillen tussen het gemiddelde voor de Arbeidsinspectie (3,7) enerzijds en IOOV (3,4) en nVWA (3,0) anderzijds. Ook verschilt het gemiddelde voor IvhO (3,9) significant van dat van IOOV (3,4). Tevens zijn er significante verschillen in gemiddelde tussen nVWA (3,0) enerzijds en IvhO (3,8), Erfgoedinspectie (3,9) en Agentschap Telecom (3,8) anderzijds.

16

Hoe tevreden bent u over de tijd tussen het bezoek en de eerste ontvangst van het rapport of verslag? – 2 Heel ontevreden

100%

Ontevreden Noch tevreden, noch ontevreden

90%

Tevreden

80%

Heel tevreden

70% 58%

60% 50% 40% 30%

45%

44%

38% 32% 27%

22%

21%

20% 10%

58%

57%

17%17%

14%

13%

5% 0%

0%

16%

13% 9%

4% 0%

17%17%

14% 3%

10%

11%

3%

0%

0% nVWA (3,0;n=60)



SodM (3,6;n=37)


Totaal (3,7;n=1109)

17

7.

Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen, met het aanvragen van een vergunning of erkenning? Heel ontevreden

100%

Ontevreden


90%

Tevreden

80%

Heel tevreden

70% 58%

60%

55% 50%

50%

43%

40% 36%

40%

32%

30%

28%

30% 15%

20%

15%

13%

10% 10%

28%

5%

5%

5%

0%

5%

5%

0%

6%

9% 3%

5%

0% nVWA (3,0;n=20)

VROM Inspectie (3,6;n=19)

SodM (4,2;n=22)


Totaal (3,8;n=93)

18

8.

In hoeverre vindt u het redelijk dat uw organisatie een maatregel of sanctie opgelegd heeft gekregen? Zeer onredelijk

100%

Onredelijk

Niet onredelijk, niet redelijk

90%

Redelijk Zeer redelijk

80% 70% 60%

54% 50%

50% 40% 30% 20%

32% 26% 18%

38%

35%

32% 26% 26%

23%

19%

18%

15%

10% 10%

5%

25% 25%

23%

24% 21% 18%

18% 9%

3%

5% 0%

0%

0%


nVWA (2,4;n=31)


SodM (3,7;n=11)


Totaal (2,8;n=190)

Tussen de inspecties is een significant verschil; het gemiddelde voor nVWA verschilt significant van dat van SodM.

19

9. Heeft u op basis van uw ervaringen in de afgelopen 12 maanden problemen met de werkwijze van de inspectie? – 1 Ja Nee

100%

Weet niet

90%

82%

81%

80%

74%

73%

71% 70% 60% 50% 50% 38%

40% 30%

22%

19% 20%

10%

18%

14%

12% 7%

13% 6%

12%

7%

5%

0% Arbeidsinspectie (n= 676)

IvhO (n=548)

IOOV (n=199)

IST & JZ (n=8)

Jeugdzorg (n=17)

nVWA (n=252)

20

Heeft u op basis van uw ervaringen in de afgelopen 12 maanden problemen met de werkwijze van de inspectie? – 2 Ja Nee

100%

92%

Weet niet

87%

85%

90%

83%

80%

76%

80% 70% 60% 50%

40% 30% 20% 10%

14% 8%

10% 6%

9%

14%

12% 6%

9%

4%

6%

0% 0% Sanctietoepassing (n=13)

Vrom Inspectie (n=148)

Erfgoedinspectie (n=34)

SodM (n=69)

Agentschap Telecom (n=138)

Totaal (n=2687)

21

10. Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen, over de Inspectie? – 1 Heel ontevreden

100%

Ontevreden


90%

Tevreden

80% 65%

70%

Heel tevreden

71%

68% 63% 57%

60%

55%

50% 40% 30% 25%

30% 20%

10%

18%

16%

20%

13%

12% 6%

8%

1%

24%

1% 3%

6%

12%

7%

1%

5% 0%

0%

8%

8%

0% 0%


IvhO (3,9;n=548)

IOOV (3,4;n=199)

IST & JZ (3,1;n=8)


nVWA (3,5;n=252)

De gemiddelde tevredenheid over de inspectie, alles bijeengenomen is voor IvhO 3,9. Dit gemiddelde verschilt significant van de tevredenheid over de Arbeidsinspectie (3,7), IOOV (3,4), nVWA (3,5) en VROM Inspectie (3,5). Verder zien we significante verschillen tussen de tevredenheid over nVWA (3,5) en de Arbeidsinspectie (3,7). Tevens zijn de verschillen tussen SodM (4,1) enerzijds en Arbeidsinspectie (3,7), IOOV (3,4), nVWA (3,5) en VROM Inspectie (3,5) anderzijds significant en ook de verschillen tussen Agentschap Telecom (3,9) enerzijds en IOOV (3,4), nVWA (3,5) en VROM (3,5).

22

Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen, over de Inspectie? – 2 Heel ontevreden Ontevreden

100%


90%

Tevreden

76%

80%

Heel tevreden

69%

67%

70%

63%

59% 60% 47%

50% 40% 29%

28%

30%

22%

21% 20%

15%

21% 17%

15% 10%

10% 0% 0%

3% 5%

3%

0% 0%

3%

0% 1%

10%

7% 1%

2%

5%

0% Sanctietoepassing (4,0;n=13)



SodM (4,1;n=69)


Totaal (3,7;n=2102)

23

3 Resultaten nVWA 2010 nVWA heeft in 2010 een vervolgmeting verricht. Hieronder is een overzicht gegeven van de gemiddelden (op vijfpuntsschaal) van zowel de meting van 2010 als van 2009. We zien dat vrijwel alle gemiddelden in 2010 hoger zijn dan in 2009. Om na te gaan of de verschillen met 2009 significant zijn is er weer een Anova verricht. Het blijkt dat de gemiddelden voor zes van de negen stellingen in 2010 significant verschillen met die van 2009. De cellen van deze stellingen zijn groen gekleurd. Meting 2009 n=252

Meting 2010 n=469

Aanvragen van een vergunning of erkenning.

3,0

3,9

Gang van zaken omtrent het aanleveren van informatie aan de .

3,7

3,6

Bezoek van de

3,7

3,9

Deskundigheid van de inspecteur.

3,9

4,1

Verhouding tussen de tijd die het bezoek kostte en wat het u oplevert.

3,5

3,4

Rapportage/het verslag.

3,1

3,5

Tijd tussen het bezoek en de eerste ontvangst van het rapport of verslag.

3,0

3,3

Redelijk dat uw organisatie een maatregel of sanctie opgelegd heeft gekregen?

2,4

2,9

Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen, over de ?

3,5

3,8

In 2009 gaf 22 procent aan de afgelopen 12 maanden problemen te hebben gehad met de werkwijze van VWA en in 2010 was dit 13%. Deze daling is significant.

24

Totaalresultaten KTO Inspecties

Recommend Documents