TINGKAT KEPUASAN DAN HARAPAN KONSUMENTERHADAPMUTU PRODUKDAN MUTU PELAYANAN

TINGKAT KEPUASAN DAN HARAPAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PRODUKDAN MUTU PELAYANAN Rizki Amalia Sari, Yohanes Kristianto, Astutik Pudjirahaju , Nurul Hakimah Poltekkes Kcmenkcs Malang, Jl . Bcsar Ijen No. 77C Malang e mail: rizki [email protected]

-

_

Abstract: The purpose of research was to study the level of consumer satisfaction and consumer expec¬ tations of product and service qualities. The research design was observational design. The results showed the potential problem which needs to be improve in the restorants include food presentation, waiters appearance , waitress courtesy, cleanliness and tidiness, and toilets facilities. While , that the level of satisfaction and consumer expectations for product and service qualities were not satisfied

Keywords: satisfaction, expectation, product quality, service quality

Abstrak: Tujuan penelitian adalah mempelajari tingkal kepuasan dan harapan konsumen terhadap mutu produk dan mutu pelayanan. Desain penelitian menggunakan observasional. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut penyajian makanan, penampilan pramusaji , kesopanan pramusaji , kebersihan dan kerapihan rumah makan, kenyamanan rumah makan, dan toilet merupakan atribut yang perlu diperbaUd dan ditingkatkan. Sedangkan, tingkal kepuasan dan harapan konsumen terhadap mutu produk dan mutu pelayanan secara keseluruhan dalam kategori tidak puas. Kata kunci: kepuasan, harapan, mutu produk, mutu pelayanan

pelanggan diberikan sampai yang optimal . Jika harapan konsumen tinggi, akan lebih sulit untuk dipenuhi . Sebaliknya, pelanggan dengan harapan yang rendah akan lebih mudah dipuaskan ( Irawan, 2002). Lebih lanjut, Feigenbaum, (1986, dalam Nasution, 2001 ) menjelaskan bahwa suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Tidak hanya memberikan kualitas produk dan jasa pelayanan, kualitas dapat juga terlihat dari tata ruang restoran, komunikasi, dan memelihara standar pelaksanaan yang telah ditentukan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan tamu (Ferdinand, 1985). Hasil survei pendahuluan pada tanggal 08 Juni 2013 menunjukkan bahwa Rumah Makan Sop Ayam Pak Min Klaten merupakan salah satu rumah makan yang berbeda dengan rumah makan lainnya. Biasanya, sop disajikan berupa sayur sayuran dan daging ayam. Namun, sop pak min ini hanya menyajikan daging ayam saja tanpa sayuran. Berdasarkan latar belakang di atas, diperlukan

PENDAHULUAN Salah satu usaha yang sekarang ini banyak diminati masyarakat khususnya jasa waralaba adalah restoran atau rumah makan yang bertujuan mencari keuntungan dan memuaskan para konsumen (Marsum, 2005). Perkembangan usaha rumah makan, dipengaruhi oleh kebiasaan masyarakat untuk makan di luar rumah, saat makan pagi, siang, dan malam ( Richard, S., 2000) Usaha jasa pelayanan makanan dan minuman dapat berkembang apabila produk yang dihasilkan mampu member! kepuasan sesuai harapan konsumen dan memberi keuntungan materi ( Soekresno, 2004) Untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen diperlukan pemahaman tentang apa yang diharapkan konsumen (David, 1996). Levitt (1987 dalam Fandy, 2008), menyata kan bahwa syarat yang harus dipenuhi oleh perusahaan agar sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan dengan cara menciptakan dan mempertahankan pelanggan . Harapan setiap pelaku bisnis untuk kepuasan

.

-

-

127

.

-

JURNAL PEND1D1KAN KESEHATAN , VOLUME 2 NO. 2, OKTOBER 2013. 127 137

kajian tentang tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap mutu produk dan mutu pelayanan di Rumah Makan Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Dinoyo dan Cabang Tumenggung Suryo Kota Malang. Tujuan umum penelitian adalah menganalisis tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap mutu produk dan mutu pelayanan di Rumah Makan Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Dinoyo dan Cabang Tumenggung Suryo di Kota Malang. Tujuan khusus penelitian adalah 1 ) mengetahui karakteristik konsumen di Rumah Makan Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Dinoyo dan Cabang Tumenggung Suryo; 2 ) menganalisis tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap mutu produk dan mutu pelayanan; 3) menganalisis hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan terhadap mutu produk dan mutu pelayanan ; dan 4 ) mengetahui perbedaan kepuasan konsumen.

METODE PENELITIAN

Desain penelitian ini menggunakan cross sec¬ tional. Populasinyaseluruh konsumen yang datang dan menikmati atau memesan hidangan. Besar sampel masing-masmg 100 konsumen pada kedua cabang yang dipilih secara sampling kuota. Pengumpulan data dilakukan selama 1 ( satu ) minggu pada tanggal 28 Juni 2013 sampai dengan 4 Juli 2013 di Rumah Makan Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Dinoyo dan Temenggung Suryo. Penilaian tingkat kepuasan dan harapan konsumen diolah dengan memasukkan data ke dalam rumus Importance Performance Analy¬ sis (IPA), dengan langkah ( 1 ) mengukur rata-rata skor kepuasan konsumen, (2 ) mengukur rata rata skor harapan konsumen, (3) mengukur rata rata skor tingkat kepuasan konsumen seluruh atribut, (4) mengukur rata rata skor tingkat harapan konsumen seluruh atribut, dan (S) menjabarkan setiap atribut ke dalam diagram kartesius sebagaimana disajikan pada Gambar 1 . Perhitungan nilai digunakan sebagai pasangan koordinat beberapa titik yang memposisikan suatu dimensi pada diagram kartesius. Setiap hasil akan menempati sal ah satu kuadran dalam diagram kartesius dianalisis secara deskriptif.

-

-

128

Hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan dan harapan terhadap mutu produk dan mutu pelayanan dianalisis dengan korelasi Spearman . Sedangkan perbedaan kepuasan konsumen disajikan secara deskriptif.

7 Kuadran 1

Kuadran 1

Prioritas Utama

Penahankan

Kuadran 3

Kuadran 4

Priontai Rendah

Berlebihan

Kepuasan X

A’

Gambar 1 . Diagram Importance Performance Analysis Keterangan : 1. Kuadran 1 (A : Prioritas Utama) Mcropakan wilayah yang memuat faktor faktor yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atnbutatribut yang masuk dalam kuadran ini harus diungkatkan 2. Kuadran 2 (B : Penahankan ) Merupakan wilayah yang memuat faktor faktor yang

-

-

dianggap penting oleh konsumen dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya

-

rclatif lebih tinggi. Karcnanya atribut atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankaa 3. Kuadran 3 (C : Prioritas Rendah) Merupakan wilayah yang memuat faktor faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya, kineijanya tidak terlalu istimewa. 4. Kuadran 4 ( D : Berlebihan) Merupakan wilayah yang memuat faktor faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan

-

-

terlalu berlebihan.

-

ISSN 2301 4024

San, rmgkal Kepuasan dan Harapan Konsumen lerhadap Mutu Produk dan Mutu Pelavanan

HASIL PENELITIAN Karakteristik konsumen yang berkunjung dan menikmati hidangan di Rumah Makan Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo meliputi usia, jenis kelamin. peketjaan, pendapatan, dan pengeluaran seperti pada label 1 . l abel 1 . Karakteristik Konsumen Rumah Makan Sop Ayam Pak Min Klaten Jumlah Konsumen Cabang Temenggung

Cabang

Karakteristik

Dinoyo

Suryo

%

0

Usia (Tahun ) 16 25 26 35 36 - 45 46 55 Jenis Kelamin Laki laki

-

-

-

Perempuan Pekerjaan

-

%

0

35 41 17

81

81

35

11

11

41

4 4

4 4

17 7

46 54

46

49

49

54

51

51

10 10 55

10 10

7

PNS Wires wasla Swasta IRT

17 7 2

6 17 7 2

Pelajar Mahasiswa

4 64

4

5 1

64

19

55 5 1 19

7

7

0

0

60

60

23

23

10

10

35

35

12 11

12 11

15 27

15 27

0 1 0 17

82

0 1 0 17 82

0 2 0 26 72

0 26 72

7

7

j

1

69

69

49

49

19

19

29

29

1

1

10

10

2 2

2 2

2

2

9

9

6

Pendapatan (Rp/Bulan ) < Rp. 500.000 Rp . 500.000 Rp. 1.500.000 Rp. 1.500.001 Rp. 2.500.000 Rp. 2.500.001 Rp. 3.500.000 > Rp.3.500.000

-

-

-

Pendidikan Tidak Tamat SD SD SMP SMA Perguruan Tinggi Pengeluaran ( Rp/Bulan ) < Rp. 500.000

-

Rp . 500.000 Rp. 1.500.000 Rp. 1.500.001 Rp 2.500.000 Rp. 2.500.001 Rp. 3.500.000 Rp. 3.500.001 Rp. 4.500.000 > Rp.4.500.000

-

-

ISSN 2301-4024

Jenis kelamin konsumen pada Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo sebagian besar adalah perempuan yaitu 54% pada Cabang Dinoyo dan 51% pada Cabang Temenggung Suryo. Pendapatan konsumen per bulan di Rumah Makan Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Dinoyo yaitu Rp. 500.000-Rp. 1.500.000 sebesar 60% relatif lebih rendah dibanding Cabang Temenggung Suryo, yaitu Rp. 1.500.001-Rp. 2.500.000 sebesar 35%. Pendidikan terakhir konsumen pada Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo sebagian besar adalah perguruan tinggi yaitu 82% pada Cabang Dinoyo dan 72% pada Cabang Temeng¬ gung Suryo. Dan rata rata pengeluaran per bulan konsumen Cabang Dinoyo dan Cabang Temeng¬ gung Suryo yaitu Rp. 500.000,00-Rp. 1.000.000,00 sebesar 69% pada Cabang Dinoyo dan 49% pada Cabang Temenggung Suryo. Tingkat kepuasan dan harapan konsumen di Rumah Makan Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo disajikan pada tabel 2. Tabel 2 menunjukkan bahwa penilaian konsumen pada atribut penyajian makanan, kesopanan pramusaji, penampilan pramusaji. kenyamanan pramusaji dan area parkir pada Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo berbeda. Hal ini disebabkan karena sebagian besar konsumen di Cabang Dinoyo adalah mahasiswa yang hanya memperhatikan harga murah dan porsi besar sehingga tidak mempermasalahkan penyajian makanan dan penampilan pramusaji, sedangkan konsumen di Cabang Temenggung Suryo adalah para pekerja kantor yang lebih selektif dalam menilai penyajian makananan dan penampilan pramusaji. Gambar 2 dan 3 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap atribut mutu produk dan mutu pelayanan yang dianalisis, berada pada masing masing kuadran dalam Dia¬ gram Kartesius. Kesopanan pramusaji pada Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo dinilai berbeda, hal ini disebabkan karena jumlah tenaga penjamah makanan di Cabang Temenggung Suryo lebih sedikit sehingga pada saat rumah makan ramai, pramusaji kurang sopan dalam melayani konsumen,

0

2

-

129

.

.

-

JURNAL PENDIDIKAN KESEHATAN, VOLUME 2 NO. 2 OKTOBER 2013: 127 137

.

Tabe) 2 Tingkat Kepuasan dan Harapan Konsumen Rumah Makan Sop Ayam Pak Min Klaten berdasar Kuadran

Prior

.. n Llama

*

Pirtihankaa

Kuadran

Atribut

Cabang Dinoyo

Wama Makanan Tekstur Makanan Bentuk Makanan Porsi Makanan Penyajian Makanan*) Aroma Makanan Bumbu Masakan Kccmpukan Makanan Tingkat Kematangan Temperatur/Suhu Makanan Keramahan Pramusaji Kesopanan Pramusaji* ) Kecepatan Penyajian Penampilan Pramusaji* ) Layanan Pcmbayaran Kebersihan dan Kerapihan Rumah Makan Kenyamanan Rumah Makan * ) Interior/Penataan Ruangan Rumah Makan Pencahayaan Ruangan Rumah Makan Toilet Area Parkir* )

Cabang Temenggung

!

Suryo

I

C D C D A D B C B

C

D

D

B

A

B A B C

C

C

A

A

B B

D C D C D B C B

A

B

r

c

D

D

A

A D

C

Rumah Makan

Cabang Dinoyo CabangTemenggung Suryo

Indeks Kepuasan (*/») 67 66

.

Tabel 4 Nilai Signifikansi Hubungan Karakteristik Konsumen dengan Tingkat

Kepuasan Konsumen Nilai signifikansi pada taraf 95% Karakteristik Mutu Mutu produk

1 2

Usia

3

Pendapatan

130

Pendidikan

.

»

f

* ••

i

•

V

^

0,011 0,484 0,424

pelayanan 0,424 0,270 0,393

Li J '

Kuadran C

Prionlas Rcadah

"«HLal Krpu

Gambar 2. Diagram Kartesius Konsumen Rumah Makan Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Dinoyo

.

Kuadran A

PrioriU Utima

I

^—

Kuadrun B

Pcrtuhankan

.

*»

I

ii*

m

£

IK i

•’ *

^•* ••

—

UfT

Kuadran O Bcrlcbihan

Kuadran C

label 3. Indeks Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Produk dan Mutu Pelayanan

No.

S

Priontn * Rcndah

It nick at Kepuasan

.

Gambar 3 Diagram Kartesius Konsumen Rumah Makan Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Temenggung Suryo

. 2.

1

3. 4

. 5. 6 7. 1 9. 10 11.

Warn* Makanan

Takatur Makanan

Bontuk Makanan Pom Mika nan Pcnvajian Makanan Aroma Makanan Bumbu Maaakan Kccmpukan Makanan Tingkat Kcmatangan Tempering Suhu Makanan

12. 13.

14. II

.

16

17. 11 19

20 21.

Kcaopanan Pramuaaji Kocapatan Penyajian Pcnamptlan Pramaaaji Layanan Pambayaran Kcbcrnhan Dm krrapshan KM Kcnyamanan Rumah Makan Interior Tcnataan Rumah Makan Pencahayaan Ruangan RM Toict Ana Partar

Keramahan Pramuaaji

sedan gk an pada Cabang Dinoyo jumlah tenaga penjamah lebih banyak dan memiliki tugas masing-

masing sehingga pramusaji lebih sopan dal am melayani konsumen dan pada atribut kenyamanan rumah makan dan area parkir pada Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo dinilai berbeda, hal ini disebabkan karena penataan ruangan dan area parkir pada Cabang Temenggung Suryo lebih bagus dan luas danpada Cabang Dinoyo.

-

ISSN 2301 4024

Sari , Tmgkat Kepuasan dan Harapan Konsumen terhadap Klutu Produk dan Mutu Pelayanan

Tabel 3 menunjukkan bahwa nilai indeks kepuasan konsumen Cabang Dinoyo 67% relatif sama dibanding Cabang Temenggung Suryo yaitu 66%, dalam kategori tidak puas. Hal ini disebabkan karena mutu produk yang disajikan di kedua mmah makan ini memiliki standar resep yang sama dan satupemilik. PEMBAHASAN Tingkat Kepuasan dan Harapan Konsumen terhadap Mutu Produk dan Mutu Pelayanan. Dia¬ gram kartesius tingkat kepuasan dan harapan konsumen pada Cabang Dinoyo berada pada koordinat titik (2.66 : 3.5) dan Cabang Temenggung Suryo berada pada koordinat titik (2.7 : 3.4) sebagaimana disajikan pada gambar 2 dan 3, menunjukkan bahwa tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap atribut mutu produk dan mutu pelayanan yang dianalisis, berada pada masing masing kuadran dal am Diagram Kartesius. Penilaian konsumen pada atribut penyajian makanan, kesopanan pramusaji, penampilan pramusaji, kenyamanan pramusaji dan area paririr pada Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo berbeda. Hal ini disebabkan karena sebagian besar konsumen di Cabang Dinoyo adalah mahasiswa yang hanya memperhatikan harga murah dan porsi besar sehingga tidak memper masalahkan penyajian makanan dan penampilan pramusaji , sedangkan konsumen di Cabang Temenggung Suryo adalah para pekeija kantor yang lebih selektif dal am menilai penyajian makananan dan penampilan pramusaji. Kuadran A : Faktor faktor yang Harus Ditingkatkan (Prioritas Utama). Tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap mutu produk dan mutu pelayanan yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataanya kepuasan masih sangat rendah. Atribut-atribut yang berada pada prioritas utama adalah penyajian makanan, penampilan pramusaji, kesopanan pramusaji, kebersihan dan kerapihan rumah makan , kenyamanan rumah makan dan toilet. Atribut yang berada dalam kuadran A (Prioritas Utama) yaitu : 1) Penyajian Makanan. Penilaian konsumen terhadap atribut penyajian makanan di Cabang

-

-

-

ISSN 2301-4024

Dinoyo dalam tingkat pelaksanaanya masih kurang dan harus diperbaiki. Cabang Dinoyo Penyajian makanan kurang menarik, karena pramusaji tidak menggunakan alat yang benar seperti nampan untuk mengantarkan makanan ke meja konsumen. Menurut Sjahmien, M. (1992 ) penyajian makanan merupakan faktor penentu dalam penampilan makanan yang disajikan. Penyajian makanan yang bagus dinilai sangat penting bagi konsumen, sehingga dapat mempengaruhi konsumen dalam m e l a k u k a n p e m b e l i a n u l a n g . 2 ) Penampilan P r a m u s a j i Penilaian konsumen terhadap atribut penampilan pramusaji di Cabang Dinoyo dalam tingkat pelaksanaanya masih kurang dan harus diperbaiki. Penampilan pramusaji dinilai kurang baik, karena pakaian yang dikenakan oleh pramusaji sudah berseragam, namun kurang rapi serta pramusaji menggunakan sandal karet (japit) saat melayani konsumen dan tidak menjaga kebersihan diri ( badan berkeringat. Menurut Nursiah, A.M. ( 1990 ) pelayanan yang baik dipengaruhi oleh kerapian karyawan, seragam harus bersih, rambut. wajah perlu diperhatikan, demikian juga badan dan karyawan itu sendiri karena mereka berhubungan langsung dengan konsumen, 3) Kesopanan Pramusaji. Penilaian konsumen terhadap atribut kesopanan pramusaji dalam tingkat pelaksanaanya masih kurang dan harus diperbaiki, karena jumlah pramusaji yang sedikit dan ramainya konsumen yang datang membuat pramusaji kurang sopan dalam melayani konsumen. Menurut Nursiah, A.M. (1990) mutu pelayanan yang baik adalah menyediakan dan mengantarkan makanan dengan cara yang efisien dan dikombinasikan dengan teknik pelayanan yang cepat, penuh perhatian dan sopan, 4) Kebersihan dan Kerapihan Rumah Makan . Penilaian konsumen terhadap atribut kebersihan dan kerapihan rumah makan Cabang dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo dalam tingkat pelaksanaanya masih kurang dan harus diperbaiki, karena ramainya konsumen yang berkunjung membuat pramusaji kurang memperhatikan kebersihan dan kerapihan rumah makan. Atribut kebersihan dan kerapihan rumah makan dapat dilihat dan ruang tempat makan dan

131

-

.

JURNAL PENDID1KAN KESEHATAN , VOLUME 2, NO. 2 OKTOBER 2013: 127 137

dapur. Apabila dapur tempat menyimpan makanan terlihat kotor dan tidak rapi, maka konsumen akan merasa tidak nyaman untuk menyantap hidangan yang telah disediakan, 5) Kenyamanan Rumah Mahan Penilaian konsumen terhadap atribut kenyamanan rumah makan di Cabang Dinoyo dal am tingkat pelaksanaanya masih kurang dan harus diperbaiki, karena penataan rumah makan yang kurang menarik dan kebersihan rumah makan yang kurang membuat konsumen tidak puas dengan kenyamanan rumah makan Cabang Dinoyo. Konsumen menilai bahwa kenyamanan tempat menjadi nilai yang sangat pen ting terkait dengan faktor penunjang yang mungkin akan menambah selera makan mereka. Selain itu dengan kondisi rumah makan yang nyaman dan selalu bersih akan membuat konsumen meng habiskan waktu yang lebih lama di rumah makan, 6) Toilet . Penilaian konsumen terhadap atribut toi¬ let di Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo dal am tingkat pelaksanaanya masih kurang dan harus diperbaiki, karena di kedua rumah makan toilet masih belum teijaga kebersihannya dan berada di lantai 2, membuat konsumen kesulitan untuk menggunakan toilet. Toilet merupakan atribut yang harus diperhatikan karena menyangkut kenyamanan konsumen . Kuadran B : Faktor faktor yang harus dipertahankan (Pertahankan ). Tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap mutu produk dan mutu pelayanan yang dianggap penting oleh konsumen dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Atribut atribut yang harus dipertahankan adalah bumbu masakan, tingkat kematangan, keramahan pramusaji, kesopanan pramusaji, kecepatan penyajian, dan kenyamanan rumah makan. Atribut yang berada dalam kuadran B ( Pertahankan ) yaitu : 1) Bumbu Masakan. Penilaian konsumen terhadap atribut bumbu masakan di Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo dinilai baik oleh konsumen dan harus dipertahankan . Hal ini ditunjukkan oleh komentar konsumen sebagai berikut. "... bumbu masakan terasa , semoga tetap memper iahankan cita rasa makanan . .. Menurut

.

-

-

-

-

132

Sjahmien, M. (1992 ) berbagai bumbu yang digunakan dapat pula membangkitkan selera sehingga dapat berpengaruh pada kepuasan konsumen, 2) Tingkat Kematangan. Penilaian konsumen terhadap atribut tingkat kematangan di Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo dalam pelaksanaannya sudah baik dan harus dipertahankan, karena tingkat kematangan pada masakannya dirasa konsumen sangat baik. Hal ini ditunjukkan oleh komentar konsumen sebagai berikut. " . .. masakan tidak amis, dan matangnya pass. Semoga tetap enak dan terus berkembang.. Tingkat kematangan masakan itu tentu saja akan mempengaruhi cita rasa makanan . Tingkat kematangan makanan selain ditentukan oleh suatu bahan makanan, di tentukan juga oleh cara memasak dan untuk melihat tingkat kematangan suatu bahan makanan dapat juga dilihat dari wamanya (Sjahmien, M., 1992), 3) Keramahan Pramusaji. Penilaian konsumen terhadap atribut keramahan pramusaji di Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo dalam pelaksanaannya sudah baik dan harus diper ¬ tahankan, karena pramusaji dikedua rumah makan ini sangat ram ah dalam melayani konsumen. Menurut Marsum, W. ( 1994 ) keramahan dari karyawan juga perlu diperhatikan karena mereka berbicara dan berhubungan dengan konsumen sehingga memberikan kesan yang baik , 4 ) Kecepatan Penyajian. Penilaian konsumen terhadap atribut kecepatan penyajian pramusaji di Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo dalam pelaksanaannya sudah baik dan harus dipertahankan, karena saat konsumen duduk, pramusaji sudah mengantarkan makanan ke meja dengan cepat. Pramusaji haruslah bertindak gesit dan cepat karena bagaimanapun kepuasan konsumen perlu dijaga (Marsum, W, 1994), 5) Kesopanan Pramusaji. Penilaian konsumen terhadap atribut kesopanan pramusaji pada Cabang Dinoyo dalam pelaksanaannya sudah baik dan harus dipertahankan, karena pramusaji pada Cabang Dinoyo mempunyai tanggung jawab masing masing, misalnya pada pramusaji pengantar makanan tugasnya hanya untuk mengantar makanan sehingga pramusaji penuh perhatian dan

-

ISSN 2301-4024

Sari , Tingkat Kepuasan dan Harapart Konsumen terhadap Mutu Produk dan Mutu Pelayanan

sopan pada saat melayani Menurut Nursiah, A.M. ( 1990 ) mutu pelayanan yang baik adalah menyediakan dan mengantarkan makanan dengan cara yang efisien dan dikombinasikan dengan teknik pelayanan yang cepat, penuh perhatian dan sopan, 6 ) Kenyamanan Rumah Makan. Penilaian konsumen terhadap atribut kenyamanan rumah makan di Cabang Temenggung Suryo dal am tingkat pelaksanaanya sudah baik dan hams dipertahankan , karena ruangan di Cabang Temenggung Suryo lebih luas dan pada di Cabang Dinoyo sehingga tatanan ruangan di Temenggu Suryo lebih tertata. Konsumen menilai bahwa kenyamanan tempat menjadi nilai yang sangat penting terkait dengan faktor penunjang yang mungkin akan menambah selera makan mereka. Selain itu dengan kondisi rumah makan yang nyaman dan selalu bersih akan membuat konsumen menghabiskan waktu yang lebih lama di rumah makan. Kuadran C : Faktor faktor yang Harus Diperbaiki (Prioritas Rendah ). Tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap mutu produk dan mum pelayanan yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan tingkat kepuasan yang rendah. Atribut atribut yang berada pada prioritas rendah adalah warna makanan , bentuk makanan , keempukan makanan, penyajian makanan, layanan pembayaran, penampilan pramusaji, interior/ penataan rumah makan, dan area parkir. Atribut yang berada dal am kuadran C (Prioritas Rendah ) yaitu : 1) Warna Makanan. Penilaian konsumen terhadap atribut warna makanan di Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo dalam tingkat pelaksanaanya masih rendah dan dianggap kurang penting, karena warna pada makanan yang disajikan pada kedua rumah makan ini kurang menarik . Hal ini ditunjukkan oleh komentar konsumen sebagai berikut : "... wamanya pucat, mungkin bisa ditanbah dengan warna hijau atau orange seperti wortel agar lebih berwarna.. " Menurut Sjahmien, M . ( 1992 ) kombinasi warna yang menarik sangat dibutuhkan dan membantu menambah selera, 2) Bentuk Makanan. Penilaian konsumen terhadap atribut bentuk makanan di Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo dalam tingkat pelaksanaanya

-

-

ISSN 2301-4024

masih rendah dan dianggap kurang penting, karena bentuk potongan daging ayam yang tidak sama. Menurut Sjahmien, M . ( 1992 ) bentuk makanan yang serasi dapat memberikan daya tank tersendin bagi setiap makanan yang disajikan, 3) Keempukan Makanan. Penilaian konsumen terhadap atribut keempukan makanan di Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo dalam tingkat pelaksanaanya masih rendah dan dianggap kurang penting, karena konsumen merasa daging masih kuran empuk Hal ini ditunjukkan oleh komentar konsumen sebagai berikut : "... dagingnya kurang empuk , terutama pada daging paha ayam masih ada warna merahnya.. ” Menurut Sjahmien, M. ( 1992 ) makanan yang empuk dan dapat dikunyah dengan sempuma akan menghasilkan intensitas rangsangan menjadi lebih tinggi, 4 ) Layanan Pembayaran . Penilaian konsumen terhadap atribut layanan pembayaran di Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung suryo dalam tingkat pelaksanaanya masih rendah dan dianggap kurang penting, karena dikedua rumah makan ini tidak terdapat layanan pembayaran khusus. Jadi semua pramusaji bisa melakukan transaksi pembayaran, 5 ) Interior/ Penataan Ruangan Rumah Makan. Penilaian konsumen terhadap atribut interior/penataan ruangan rumah makan di Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo dalam tingkat pelaksanaanya masih rendah dan dianggap kurang penting, karena penataan ruangan tidak dirancang semenarik mungkin agar membuat konsumen merasa nyaman. Penataan ruangan adalah bentuk bangunan, hiasan dinding yang berada di ruangan tempat makanan, 6 ) Area Parkir Penilaian konsumen terhadap atribut area parkir di Cabang dinoyo dalam tingkat pelaksanaanya masih rendah dan dianggap kurang penting, karena area parkir pada Cabang Dinoyo kurang luas, sehingga konsumen kesulitan untuk memarkir kendaraan Tempat parkir adalah lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan (sepeda motor atau mobil) para konsumen Rumah Makan Sop Pak Min Klaten, 7) Penampilan Pramusaji . Penilaian konsumen terhadap atribut penampilan pramusaji di Cabang Tumenggung Suryo dalam tingkat pelaksanaanya masih rendah dan dianggap kurang

.

133

.

.

-

JURNAL PENDIDIKAN KESEHATAN VOLUME 2, NO. 2 OKTOBER 2013: 127 137

pendng. karena pakaian yang dikenakan oleh pramusaji Rumah Makan Sop Pak Min sudah berseragam, namun kurang rapi serta pramusaji raenggunakan sepatu boot saat melayani konsumen dan tidak menjaga kebcrsihan diri. Mcnurut Nursiah, A M . ( 1990 ) pelayanan yang baik dipengaruhi oleh kerapian karyawan. seragam harus bersih, rambut, wajah perlu diperhatikan, demikian juga badan dari karyawan itu sendiri karena pramusaji berhubungan langsung dengan konsumen. Kuadran D : Faktor faktor Kepuasan yang Tinggi ( Berlebihan ). Tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap mutu produk dan mutu pelayanan yang dianggap kurang penting oleh konsumen namun dirasakan terlalu berlebihan ( tingkat kepuasan yang tinggi ). Atribut atribut yang dirasakan berlebihan adalah tekstur makanan, porsi makanan, aroma makanan, tem perature/suhu makanan, pencahayaan ruangan rumah makan, dan area parkir. Atribut yang berada dalam kuadran D (Berlebihan ) yaitu: 1) Tekstur Makanan. Penilaian konsumen terhadap atribut tekstur makanan di Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo dalam tingkat pelaksanaannya dinilai baik oleh konsumen, tetapi dianggap kurang patting, karena tekstur makanan pada mutu produk yang disajikan sudah baik. Makanan yang empuk dan dapat dikunyah dengan sempuma akan menghasilkan intensitas rang sangan menjadi lebih tinggi, 2) Porsi Makanan. Penilaian konsumen terhadap atribut porsi makanan di Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo dalam tingkat pelaksanaannya dinilai baik oleh konsumen, tetapi dianggap kurang penting, karena porsi yang disajikan menurut konsumen sudah cukup. Hal ini dapat ditunjukkan oleh komentar konsumen sebagai berikut. "... bumbu mas akan enak , Porsinya banyak , ayamnya juga banyak . “ Menurut Sjahmien, M. (1992) pengertian dalam jumlah porsi makanan adalah banyaknya makanan dam minuman dalam satu porsi. Dapat diketahui dimana porsi atau takaran yang disajikan kepada konsumen dirasa sudah cukup secara umum, 3) Aroma Makanan. Penilaian konsumen terhadap atribut aroma

-

-

-

-

134

makanan di Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo dalam tingkat pelaksanaannya dinilai baik oleh konsumen, tetapi dianggap kurang potting, karena masakan yang disajikan tidak amis. Hal ini ditunjukkan oleh komentar konsumen sebagai berikut. "... masakan tidak amis, dan matangnya pass. Semoga tetap enak dan lerus berkembang.." . Menurut Sjahmien, M. (1992) selain rasa makanan yang enak, untuk menambah selera makan, aroma makanan juga sangat mempengaruhi. Jika aromanya saja konsumen sudah tertarik maka konsumen akan lebih tertarik untuk mencoba makanan tersebut, 4) Temperatur/ Suhu Makanan. Penilaian konsumen terhadap atribut Temperature/suhu makanan di Cabang Dinoyo dan Cabang temenggung Suryo dalam tingkat pelaksanaannya dinilai baik oleh konsumen, tetapi dianggap kurang penting, karena suhu makanan yang disajikan masih tetap terjaga sampai disajikan kepada konsumen. Menurut Sjahmien, M. (1992) temperatur makanan saat disajikan memegang peran penting dalam penentuan cita rasa makanan . Makanan yang dihidangkan dalam keadaan panas sebaiknya dihidangkan dalam keadaan panas dan makanan yang harus dihidangkan dalam keadaan dingin hendaknya dihidangkan dalam keadaan dingin, 5) Pencahayaan Ruangan Rumah Makan . Penilaian konsumen terhadap atribut pencahayaan ruangan rumah makan di Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo dalam tingkat pelaksanaannya dinilai baik oleh konsumen, tetapi dianggap kurang penting, karena pencahayaan pada rumah makan sangat baik. Nilai indeks kepuasan konsumen Cabang Dinoyo 67% relatif sama dibanding Cabang Temenggung Suryo yaitu 66%, dalam kategori tidak puas. Hal ini disebabkan karena mutu produk yang disajikan di kedua rumah makan ini memiliki standar resep yang sama dari satu pcmilik. Hubungan usia dan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk menunjukkan kecenderungan semakin tinggi usia konsumen maka tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk semakin menurun, dimana usia konsumen yang berbeda maka tingkat kepuasan konsumen juga berbeda. Selanjutnya, hasil analisis statistik ISSN 2301-4024

Sari , Tingkat Kepuasan dan Harapan Konsumen terhadap Mum Produk dan Mum Ptlawman

Korelasi Spearman pada tingkat kepercayaan

95% menunjukkan korelasi yang signifikan (p = 0.011). Hal ini sejalan dengan penelitian Ujang, S. (2003) bahwa usia konsumen yang berbeda akan mengkonsumsi produk atau jasa yang berbeda. Perbedaan usia juga akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek Sedangkan penelitian Eva, P. (2009) menunjukan korelasi yang tidak signifikan (p > 0,05) antara usia dengan kepuasan konsumen terhadap mutu produk. Hubungan pendidikan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk menunjukkan kecenderungan semakin tinggi pendidikan konsumen maka tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk semakin meningkat. Namun demikian, hasil analisis statistik Korelasi Spearman pada tingkat kepercayaan 95 % menunjukkan korelasi yang tidak signifikan (p = 0.484 ) . Sedangkan penelitian Eva, P. ( 2009) menunjukan korelasi yang signifikan (p < 0,05) antara usia dengan kepuasan konsumen terhadap mutu produk . Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk cenderung tinggi pada konsumen dengan tingkat pendidikan terakhir perguruan tinggi, karena semakin tinggi tingkat pendidikan akan lebih teliti dalam memilih produk. Sebagaimana dijelaskan Ujang, S., (2003) bahwa pendidikan adalah sal ah satu karakteristik demograft yang penting . Konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih senang untuk mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum memutuskan untuk membeli. Hubungan pendapatan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk menunjukkan kecenderungan semakin tinggi pendapatan konsumen maka tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk semakin menurun . Selanjutnya. hasil analisis statistik Korelasi Spearman pada tingkat kepercayaan 95 % menunjukkan korelasi yang signifikan (p = 0.041). Hal ini disebabkan karena konsumen dengan pendapatan yang rendah, akan memilih makanan yang relatif murah dengan porsi yang besar, tanpa

ISSN 2301-4024

memperhatikan segi rasa dan penampilan makanan. Sebagaimana dijelaskan Ujang, S. (2003) bahwa pendapatan sangat mempengaruhi pilihan produk, karena itu pemilik harus memperhatikan kondisi konsumennya dalam segi pendapatan. Jika pemilik Rumah Makan telah mengerti kondisi pendapatan konsumen, maka pemilik dapat menyajikan makanan sesuai dengan kondisi pendapatan konsumen. Sedangkan, penelitian Eva, P. ( 2009) menunjukan korelasi yang tidak signifikan (p > 0,05) antara pendapatan dengan kepuasan konsumen terhadap mutu produk . Hubungan usia dan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan menunjukan kecenderungan semakin rendah usia konsumen maka tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan semakin tinggi. Namun demikian, hasil analisis statistik Korelasi Spearman pada tingkat kepercayaan 95% menunjukkan bahwa terdapal korelasi yang tidak signifikan (p = 0.424 ). Temuan ini sejalan dengan penelitian Eva, P. (2009) juga menunjukan korelasi yang tidak signifikan (p > 0,05) antara usia dengan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan. Hubungan pendidikan dan tingkat kepuasan terhadap mutu pelayanan menunjukan kecenderungan semakin tinggi tingkat pendidikan maka tingkat kepuasan konsumen semakin tinggi. Namun demikian, hasil analisis statistik Korelasi Spearman pada tingkat kepercayaan 95 % menunjukkan korelasi yang tidak signifikan (p = O.270). Temuan ini sejalan dengan penelitian Eva, P. (2009) juga menunjukan korelasi yang tidak signifikan (p > 0,05) antara pendidikan dengan kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan. Tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan cenderung tinggi pada konsumen dengan tingkat pendidikan terakhir perguruan tinggi, karena konsumen dengan pendidikan yang relatif lebih tinggi cenderung selektif dalam pemilihan mutu produk maupun mutu pelayanan . Sebagimana dijelaskan Ujang, S. (2003) bahwa pedidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting . Konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih senang untuk mencari informasi yang banyak mengenai suatu

135

.

.

-

JVRNAL PENDID1KAN KESEHATAN VOLUME 2, NO. 2 OKTOBER 2013: 127 137

produk sebelum memutuskan untuk membeli. Hubungan pendapatan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan menunjukan kecenderungan semakin rendah pendapatan konsumen maka tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan semakin tinggi . Namun demikian, hasil analisis statistik Korelasi Spearman pada tingkat kepercayaan 95 % menunjukkan korelasi yang tidak signifikan (p = 0.393). Tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan cenderung tinggi pada tingkat pendapatan Rp. 500.000 - Rp. 1.500.000, karena pada tingkat pendapatan tersebut konsumen tidak terlalu mempermasalahkan mutu pelayanan tetapi lebih mengutamakan harga dan kuantitas produk. Sebagaimana dijelaskan Ujang, S. (2003) bahwa pendapatan sangat mempengaruhi pilihan produk . Oleh karena itu, pemilik harus memperhatikan kondisi konsumen dalam segi pendapatan . Jika pemilik Rumah Makan telah mengerti kondisi pendapatan konsumen , maka pemilik dapat menyajikan makanan sesuai dengan kondisi pendapatan konsumen .

PENUTUP Dan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa usia konsumen pada Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo relatif berbeda, masing masing tergolong usia 16-25 tahun dan 26-35 tahun. Jenis kelamin konsumen sebagian besar perempuan . Pekeijaan konsumen pada Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo relatif berbeda, masing masing pekerjaan konsumen adalah mahasiswa dan karyawan. Pendapatan konsumen per bulan pada Cabang Dinoyo relatif rendah dibandingkan pada Cabang Temenggung Suryo, masing-masing Rp. 500.000 Rp. 1.500.000 dan Rp. 1.500.001 Rp. 2.500.000. Pendidikan terakhir konsumen pada Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo sebagian besar adalah perguruan tinggi. Pengeluaran konsumen per bulan pada Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo sebagian besar Rp. 500.000 - Rp. 1.500.000. Analisis tingkat kepuasan dan harapan terhadap mutu produk dan mutu pelayanan , kuadran A ( Prioritas Utama) meliputi penyajian

-

-

-

136

-

makanan, penampilan pramusaji . kesopanan pramusaji, kebersihan dan kerapihan rumah makan, kenyamanan rumah makan dan toilet. Kuadran B ( Pertahankan ) meliputi bumbu masakan , tingkat kematangan , keramahan pramusaji , kesopanan pramusaji, kesopanan pramusaji, kecepatan penyajian, dan kenyamanan rumah makan . Kuadran C (prioritas Rendah ) meliputi warns makanan, bentuk makanan , keempukan makanan, penyajian makanan, layanan pembayaran, penampilan pramusaji, interior/ penataan rumah makan dan area parker. Kuadran D (Berlebihan ) meliputi tekstur makanan, porsi makanan, aroma makanan, temperature/suhu makanan, pencahayaan ruangan rumah makan, dan area parkir. Usia dan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk menunjukkan hubungan yang signifikan. Semakin tinggi usia konsumen maka tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk cenderung menurun Pendapatan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk menunjukkan hubungan yang signifikan . Semakin rendah pendapatan konsumen maka tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk semakin tinggi. Tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk dan mutu pelayanan Rumah Makan Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo relatif sama dal am kategori tidak puas. Saran penelitian : 1) Pemilik Rumah Makan Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo lebih memperhatikan mutu produk dan mutu pelayanan, yang meliputi penyajian makanan, penampilan pramusaji, dan kesopanan pramusaji agar konsumen tetep datang dan menikmad makanan yang disajikan; 2) Fasilitas yang ada di Rumah Makan Sop Ayam Pak Min Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo seperti toilet dibersihkan dan diletakkan pada lantai 1, untuk memudahkan konsumen dalam meng gunakan dan lebih meningkatkan kebersihan rumah makan sehingga konsumen nyaman untuk menikmati makanan yang disajikan . Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan

-

ISSN 2301-4024

Sari , Tmgkai Kepuasan dan Harapan Konsumen ierhadap Mutu Produk dan Mutu Pelayani

konsumen, sehmgga konsumen tidak berpindah ke rum ah makan yang lain.

DAFTAR PUSTAKA David, W. C. 19%. Pemasaran Stratus (Jilidl ). Jakarta PT. Glora Ansara Pratama Fandy, T. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : CV. Andi Offset Marsum . W. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya . Yogyakarta Andi Offset Nasution. M. N. 2001 . Manajemen Mutu Terpadu (To¬ tal Quality Management ). Jakarta ; Ghalia Indone¬ sia Nursiah, A M . 1990. Manajemen Pelayanan Gizi Institusi Dasar DepkesRI Jakarta

-

ISSN 2301 4024

Richard, S 2000 Food Service (Tata Hidangan) Surabaya : SIC Sjahmien, M 1992. Penyelenggaraan Makanan Institusi dan Jasa Boga Jakarta Bharata Niaga Media Soekresno 2004. Petunjuk Praktek Pramusaji . Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Ferdinand, 1985 Food and Beverage Service . Jakarta : Eva, P 2009. Analtsis Tmgkat kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk dan jasa Pelayanan di Restoran Burger & Grill Depok. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor Ujang, S. 2003 . Perilaku Konsumen - Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran Jakarta : Ghalia Indonesia .

137