TINGKAT KEPUASAN IBU TENTANG MUTU PELAYANAN POSYANDU BALITA

TINGKAT KEPUASAN IBU TENTANG MUTU PELAYANAN POSYANDU BALITA (Studi deskriptif di Posyandu Balita Dusun Sambiroto Desa Sambirobyong Kecamatan Kayen Kidul Kabupaten Kediri Tahun 2014) Sukatmi*, Yuni Wulansari**. *) Dosen Akper Pamenang Pare – Kediri **) Perawat Puskesmas Kayen Kidul – Kediri

Mother satisfaction towards service quality in health care center for mothers and babies (Posyandu) is influenced by many factors real evidence (tangible), reliability (reliability/trustworthy), responsiveness and assurance (certainty). These things must be fulfilled by officials or cadres of health care center for mothers and babies (Posyandu) in order to satisfied all targets. The purpose of this research was to know the level of mother satisfaction about the quality of health care center for mothers and babies (Posyandu) health services in Posyandu Dusun Sambiroto Desa Sambirobyong Kecamatan Kayen Kidul Kabupaten Kediri. The design of research that used is descriptive. The population is all the mothers of babies that exist in health care center for mothers and babies (Posyandu) with the total 30 mothers with sample 30 respondents was taken with a total sampling technique. Research variable is the level of satisfaction about quality of health care center for mothers and babies (Posyandu) health services collected by using questionnaire with the total 25 questions. The data that produced is processed by means of editing, cording, scoring, tabulating and analyzed by percentage. The data presented in the form of diagrams and tables. From the results of research, in general most of the respondents are satisfied about 21 respondents (70 %), very satisfied 8 respondents (26.7%) or fairly satisfied 1 respondent (3.3%) of a total of 30 respondents. This is caused by physique facilities of health care center for mothers and babies (Posyandu) are adequate, the officer gave service with a friendly, courteous, responsive, professional and reliable. It was concluded that the quality of service in Posyandu Dusun Sambiroto Desa Sambirobyong Kecamatan Kayen Kidul Kabupaten Kediri has been rated satisfactory. It is suggested that existing services must be maintained. Keywords : satisfaction, service quality of Balita Posyandu

Latar Belakang Pada dasarnya pengertian dari kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi pengertian kepuasan pelanggan dapat berarti kinerja barang atau jasa yang diterima oleh konsumen setidak-tidaknya sama dengan yang diharapkan. Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting. Dalam membangun sistim pemberian pelayanan yang efektif termasuk tingkat kepuasan pelanggan dan peningkatan kualitas pelayanan. Namun pada kenyataannya masih banyak ditemukan kualitas pelayanan yang kurang maksimal dalam posyandu balita tersebut. Salah satu contohnya adalah kurangnya penyuluhan dan pendidikan kesehatan sampai kurangnya sarana prasarana yang memadai Hubungan Pengetahuan Remaja Putri Kelas 2 Tentang Vulva Hygiene Dengan Keputihan Di MTs Mashlahiyah Krecek Badas ...

seperti alat bermain untuk balita. Jika tidak di benahi bukan tidak mungkin akan mempengaruhi tingkat kepuasan ibu tentang mutu pelayanan dan bahkan akan mengurangi tingkat kedatangan para ibu ke posyandu balita. Data yang di dapat pada akhir tahun 2010 jumlah balita di Jawa Timur sebanyak 3,027.000 sedangkan jumlah Posyandu sebanyak 45.603 buah. Jadi rasio Posyandu dengan jumlah balita adalah 1 : 66 . Bila dibandingkan dengan standar 1 (satu) Posyandu untuk 80 balita, maka angka pencapaian di atas sudah memenuhi standar (Dep Kes Jatim, 2010).Pada tahun 2010 jumlah balita di Kabupaten Kediri sebanyak 129,807 balita dengan jumlah Posyandu I,736 (Dep Kes.Kediri, 2012). Informasi

58

Vol. 5 No. 2, 1 Juli – 31 Desember 2014

yang didapat dari kader posyandu khususnya di Posyandu Dusun Sambiroto Desa Sambirobyong Kecamatan Kayen Kidul Kabupaten Kediri sendiri terdapat balita sebanyak 30 balita, faktanya dari survey awal yang di lakukan peneliti di Posyandu Sambiroto dengan mewawancarai 5 ibu-ibu yang mempunyai balita dari 23 ibu-ibu yang mempunyai balita yang hadir. Dari survey awal 5 responden mengeluh dalam pelayanan kesehatan posyandu. Ibu mengatakan kurang mengerti tentang KB dan macam-macam KB sehingga mereka hanya ikutikutan menggunakan KB yang digunakan oleh temannya, kurangnya alat bermain, kurang tertibnya ibu-ibu saat ada di pelayanan penimbangan dan ibu kurang mengerti tentang gizi. Dalam Posyandu balita sendiri memiliki standar pelayanan. Standar pelayanan pada saat pelaksanaan Posyandu, sering digunakan sistem 5 meja. Meja pertama pendaftaran, meja kedua penimbangan bayi dan balita, meja ketiga pencatatan KMS (Kartu Menuju Sehat), meja keempat penyuluhan, dan meja kelima pelayanan oleh tenaga professional meliputi pelayanan ibu dan anak (KIA), KB, imunisasi, dan pelayanan pengobatan serta pelayanan lain sesuai kebutuhan. Selain itu petugas posyandu harus memperhatikan juga ketanggapan, keandalan, jaminan kesehatan, empati dan ketersediaan pelayaanan kesehatan (asmuji, 2012). Selain itu kepuasan dipengaruhi beberapa factor seperti kinerja (performance), keistimewaan tambahan (feature), keandalan (reliability), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), daya tahan (durability), service abilily, estetika, kualitas. Nyatanya saat posyandu berlangsung banyak balita yang rewel atau menangis karenakan kurangnya ketersediaan alat bermain untuk balita. Hal ini menyebabkan terganggunya proses pelayanan dalam posyandu seperti penimbangan dan pelayanan-pelayanan lainnya. Dalam hal ini harus ada komunikasi antara ibu-ibu dan kader posyandu agar dapat memecahkan masalah ini bersama. Mengingat perlunya peningakatan kepuasan ibu dan mutu pelayanan posyandu balita maka perlu peran perawat untuk membantu meningkatkan kepuasan ibu dan mutu pelayanan posyandu balita, dengan cara penataan organisasi yang baik, standarisasi, pengembangan SDM, pengembangan ilmu dan teknologi dan peran serta ibu balita untuk berkerja sama dengan kader posyandu dan

Jurnal AKP

peningkatan fasilitas bermain balita untuk menunjang kelancaran semua pelayanan yang ada di posyandu tersebut. Selain itu perlu peningkatan kepuasan pada pelayanan penyuluhan agar ibu-ibu mengetahui dan memahami tentang Keluarga Berencana dan gizi pada balita perlu adanya tambahan informasi. Dalam peningkatan mutu pelayanan, maka ibu-ibu yang mempunyai balita akan merasakan kepuasan sehingga ibu-ibu yang mempunyai balita aktif dalam berkunjung keposyandu balita.Selain itu juga posyandu balita ini akan lomba antar posyandu se Kabupaten Kediri pada bulan Maret 2014. Atas dasar uraian pada permasalahan diatas maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian dengan merumuskan dalam judul penelitian : “ Tingkat Kepuasan Ibu Tentang Mutu Pelayanan Posyandu Balita di Posyandu Dusun Sambiroto Desa Sambirobyong Kecamatan Kayen Kidul Kabupaten Kediri ” Identifikasi Masalah Identifikasi Masalah adalah inti fenomena permasalahan yang akan diteliti (Tamsuri, 2013). Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat diidentifikasikan dan dirumuskan suatu pertanyaan masalah sebagai berikut : “ Bagaimankah Tingkat Kepuasan Ibu Tentang Mutu Pelayanan Posyandu Balita di Posyandu Dusun Sambiroto Desa Sambirobyong Kecamatan Kayen Kidul Kabupaten Kediri?” Tujuan 1. Tujuan Umum Mengetahui tingkat kepuasan ibu tentang mutu pelayanan kesehatan Posyandu Balita. 2. Tujuan Khusus a. Mengetahui tingkat kepuasan ibu tentang mutu pelayanan Tangible (Wujut Nyata) Posyandu Balita. b. Mengetahui tingkat kepuasan ibu tentang mutu pelayanan Reliability (Keandalan / Dapat Dipercaya) Posyandu Balita. c. Mengetahui tingkat kepuasan ibu tentang mutu pelayanan Responsiveness (Ketanggapan) Posyandu Balita. d. Mengetahui tingkat kepuasan ibu tentang mutu pelayanan Assurance (Jaminan Kepastian) Posyandu Balita.

59


e. Mengetahui tingkat kepuasan ibu tentang mutu pelayanan Emphaty (Empati) Posyandu Balita. Desain Penelitian Desain penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah desain diskriptif. Variabel penelitian ini adalah variabel tunggal, yaitu Tingkat Kepuasan Ibu Tentang Mutu Pelayanan Posyandu Balita yang di Posyandu Balita Dusun Sambiroto Desa Sambirobyong Kecamatan Kayen Kidul mulai tanggal 8 Oktober 2013- 08 April 2014. Populasi penelitian ini seluruh ibu-ibu balita yang ada di posyandu balita di Dusun Sambiroto Desa Sambirobyong Kecamatan Kayen Kidul yang berjumlah 30 ibu-ibu. Dalam penelitian ini sampel yang diambil adalah seluruh populasi. Pada penelitian ini tekhnik sampling yang digunakan adalah Total sampling. Analisis data dilakukan melalui tahapan pemeriksaan data (editing), proses pemberian identitas data (coding), tabulating dan scoring. Analisis statistik menggunakan analisis statistik deskriptif. Hasil Penelitian Penelitian ini dilakukan di Posyandu Dusun Sambiroto Desa Sambirobyong Kecamatan Kayen Kidul Kabupaten Kediri yang merupakan salah satu posyandu yang ada di wilayah kerja Puskesmas Kayen Kidul Kabupaten Kediri. Posyandu Dusun Sambiroto Desa Sambirobyong Kecamatan Kayen Kidul Kabupaten Kediri memiliki 5 kader aktif yang mengelola kegiatan posyandu mulai hari H dengan kegiatan mencakup 5 meja mulai dari pendaftaran, penimbangan, pencatatan, penyuluhan dan pelayanan tambahan (imunisasi, diare dan kegiatan lainnya). Secara rutin posyandu selalu buka 1 kali setiap bulan. 1. Data Umum a. Umur Responden 3; 10% 0; 0% < 20 tahun 20-35 tahun > 35 tahun

27; 90%

Gambaran Dukungan Sosial Keluarga Pada Lansia Dalam Mengikuti Kegiatan Di Posyandu Lansia ...

60

Berdasarkan diagram diatas diketahui hampir seluruh responden berumur 20-35 tahun yaitu sebanyak 27 responden (90%) dari total 30 responden. b. Pekerjaan Responden

Berdasarkan diagram diatas diketahui hampir seluruh responden bekerja sebagai petani yaitu sebanyak 24 responden (80%). c. Pendidikan Responden

Berdasarkan diagram diatas diketahui sebagian responden berpendidikan SD yaitu sebanyak 11 responden (37%). 2. Data Khusus a. Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu Pelayanan Tangible (Wujut Nyata) Kepuasan Tangible No. (Wujut Nyata) Frekuensi % Sangat Puas 1 15 50,0 Puas 2 15 50,0 Cukup Puas 3 0 0,0 4 Tidak Puas 0 0,0 5 Sangat Tidak Puas 0 0,0 Total 30 100 Berdasarkan tabel diatas diketahui hampir setengah responden menilai mutu pelayanan di posyandu balita ditinjau dari tangible termasuk kategori memuaskan dan sangat memuaskan yaitu Vol. 5 No. 2, 1 Juli – 31 Desember 2014

masing-masing sebanyak 15 responden (50%) dari total 30 responden. b. Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu Pelayanan Reliability (Keandalan/Dapat Dipercaya) Kepuasan Reliability No. (Dapat Dipercaya) Frekuensi % Sangat Puas 1 10 33,3 Puas 2 17 56,7 Cukup Puas 3 3 10,0 4 Tidak Puas 0 0,0 5 Sangat Tidak Puas 0 0,0 Total 30 100 Berdasarkan tabel diatas diketahui sebagian besar responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari reliability di posyandu balita termasuk memuaskan yaitu sebanyak 17 responden (56,7%) dari total 30 responden. c. Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu Pelayanan Responsiveness Kepuasan Responsiveness No. (Ketanggapan) Frekuensi % Sangat Puas 1 10 33,3 Puas 2 19 63,3 Cukup Puas 3 1 3,3 4 Tidak Puas 0 0,0 5 Sangat Tidak Puas 0 0,0 Total 30 100 Berdasarkan tabel diatas diketahui sebagian besar responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari responsiveness di posyandu balita termasuk memuaskan yaitu sebanyak 19 responden (63,3%) dari total 30 responden. d. Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu Pelayanan Assurance (Jaminan Kepastian) Kepuasan Assurance No. (Jaminan Keamanan) Frekuensi % Sangat Puas 1 14 46,7 Puas 2 15 50,0 Cukup Puas 3 1 3,3 4 Tidak Puas 0 0,0 5 Sangat Tidak Puas 0 0,0 Total 30 100

Jurnal AKP

Berdasarkan tabel diatas diketahui setengah responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari assurance di posyandu balita termasuk memuaskan yaitu sebanyak 15 responden (50%) dari total 30 responden. e. Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu Pelayanan Emphaty (Empati) Kepuasan Emphaty No. (Empati) Frekuensi % Sangat Puas 1 12 40,0 Puas 2 15 50,0 Cukup Puas 3 3 10,0 4 Tidak Puas 0 0,0 5 Sangat Tidak Puas 0 0,0 Total 30 100 Berdasarkan tabel diatas diketahui setengah responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari emphaty di posyandu balita termasuk memuaskan yaitu sebanyak 15 responden (50%) dari total 30 responden. f. Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu Pelayanan No. Kepuasan Frekuensi % Sangat Puas 1 8 26,7 Puas 2 21 70,0 Cukup Puas 3 1 3,3 4 Tidak Puas 0 0,0 5 Sangat Tidak Puas 0 0,0 Total 30 100 Berdasarkan tabel diatas diketahui sebagian besar responden menilai mutu pelayanan di posyandu balita termasuk memuaskan yaitu sebanyak 21 responden (70%) dari total 30 responden. Pembahasan 1. Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu Pelayanan Tangible (Wujut Nyata) Posyandu Balita Hampir setengah responden menilai mutu pelayanan di posyandu balita ditinjau dari tangible termasuk kategori memuaskan dan sangat memuaskan yaitu masing-masing sebanyak 15 responden (50%) dari total 30 responden. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Supranto, 2011

61


dikutip dari Oliver, 1980). Kepuasan seseorang atau pelanggan termasuk pengunjung posyandu juga bisa dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti kualitas jasa pelayanan yang diterimanya. Disamping itu juga dipengaruhi oleh faktor harga atau biaya yang harus dikeluarkan ketika ibu harus datang ke posyandu. Kepuasan seseorang juga ditentukan oleh kinerja (performance) dari pemberi jasa pelayanan. Salah satu aspek kinerja dimaksud adalah aspek tangible (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, tenaga dan sarana komunikasi yang ada (Rahmulyono, 2008 : 17). Termasuk dalam hal ini adalah penampilan fasilitas fisik posyandu, peralatan, personel ataupun media komunikasi yang ada di posyandu, misalnya : kebersihan tempat pelaksanaan posyandu, kerapihan dan kenyamanan ruangan tempat posyandu, penataan interior dan eksterior ruangan, kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat, penampilan dan kebersihan penampilan petugas atau kader posyandu. Didapatkannya hampir setengah responden menilai mutu pelayanan di posyandu balita ditinjau dari tangible termasuk kategori memuaskan dan sangat memuaskan disebabkan fasilitas fisik yang ada di posyandu seperti meja pelayanan, kursi tunggu, dan perlengkapan lainnya seperti timbangan balita, makanan tambahan yang diberikan balita, buku kunjungan, alat bermain, buku catatan/register dinilai sudah mencukupi kebutuhan sasaran atau ibu dan balita. Penilaian cukup ini tentunya juga menyesuaikan dengan kondisi posyandu yang berada di desa, tentu segala sarana dan perlengkapan juga seadanya yang penting aman bagi ibu dan balita yang hadir. Disamping itu tenaga pelaksana juga sudah ada sesuai dengan persyaratan minimal yakni 5 meja semua sudah ada petugasnya. Hal ini terlihat semakin ramai sehingga kesan sebagai pos pelayanan yang baik akan tampak. Kondisi ini sangat berbeda dengan saat pengambilan data studi pendahuluan yang mana peralatan dirasa masih kurang misalnya: fasilitas bermain, tempat duduk sama alat timbang hanya ada 2 tetapi pada saat ini semua fasilitas sudah ada ditambah dengan alat timbang sudah ada 5 timbangan dan alat bermain seperti motor-motoran, puzzle dan replica hewan-hewan untuk balita sudah ada tambahan. Tentu keberadaan alat ini akan menambah kenyamanan balita yang hadir di posyandu sehingga memuaskan ibu. Gambaran Dukungan Sosial Keluarga Pada Lansia Dalam Mengikuti Kegiatan Di Posyandu Lansia ...

62

2. Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu Pelayanan Reliability (Keandalan/Dapat Dipercaya) Posyandu Balita Sebagian besar responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari relliability di posyandu balita termasuk memuaskan yaitu sebanyak 17 responden (56,7%) dari total 30 responden. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapan (Kotler, 2007). Menurut Budiastuti (2002) seseorang dalam menilai kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain faktor reliability (keandalan). Relliability merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah yang dijanjikan. Termasuk kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Misalnya : pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat. Jadwal pelayanan dijalankan secara tepat. Prosedur pelayanan yang tidak berbelitbelit (Tjiptono, 1997). Didapatkannya sebagian besar responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari relliability di posyandu balita termasuk memuaskan disebabkan kader posyandu sudah memiliki pengetahuan dan keterampilan sangat baik. Kader posyandu mampu memberikan pelayanan dengan segera ketika ibu datang ke posyandu membawa anaknya. Secara umum terlihat bahwa begitu ibu datang, langsung dicatat di buku register kunjungan posyandu, tidak terlalu lama langsung ditimbang kemudian dicatat dan dilanjutkan ke meja 4 untuk diberikan penyuluhan. Selanjutnya bidan dibantu kader juga sudah siap memberikan pelayanan di meja 5. Hal ini terlihat sekali bahwa masing-masing petugas sudah dapat melaksanakan kegiatan dengan sangat sigap sehingga terkesan bahwa pelayanan sudah dapat terlaksana dengan cepat. Hal ini tentu sesuai dengan harapan ibu sebelum datang di posyandu. Jika sudah demikian maka akan memuaskan ibu yang datang berkunjung di posyandu. Petugas kesehatan ketika ada yang membutuhkan pengobatan juga sudah siap dan memberikan pelayanan dengan baik dan cepat. Hal lain yang menyebabkan kepuasan ini adalah pada saat ini sudah diadakan penyuluhan di meja 4 mengenai kondisi status gizi dan tumbuh kembang anak. Ibu yang anaknya mengalami Vol. 5 No. 2, 1 Juli – 31 Desember 2014

penurunan berat badan sudah dijelaskan mengenai solusinya seperti makanan 4 sehat 5 sempurna yang harus dilaksanakan melalui penyuluhan di meja 4. Selain itu petugas kesehatan juga memberitahukan tetang KB yang cocok untuk ibu batita hal ini sangat berbeda pada saat pengambilan data study pendahuluan. 3. Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu Pelayanan Responsiveness (Ketanggapan) Posyandu Balita Sebagian besar responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari responsiveness di posyandu balita termasuk memuaskan yaitu sebanyak 19 responden (63,3%) dari total 30 responden. Kepuasan seseorang terhadap pelayanan juga dipengaruhi faktor responsiveness (cepat tanggap). Tanggap artinya sigap dalam merespons dan memberikan pelayanan keperawatan yang dibutuhkan oleh para pelanggan (pasien, keluarga, dan masyarakat) (Zeithmal dalamAzmuji (2012).. Didapatkannya sebagian besar responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari responsiveness di posyandu balita termasuk memuaskan disebabkan petugas di posyandu dalam memberikan pelayanan sudah terkesan sangat cekatan, cepat tanggap jika ada ibu yang datang, secera dicatat, ditimbang, diberikan penyuluhan bahkan segera diberikan imunisasi atau pengobatan jika membutuhkan tindakan kuratif. Hal ini tentunya sesuai dengan harapan ibu yang datang ke posyandu karena ibu juga memiliki kesibukan lain sehingga berharap pelayanan dengan cepat. Pelayanan demikian tentu akan sangat menyenangkan ibu yang datang sehingga ketika diminta untuk menilai tentang kepuasan atas pelayanan di posyandu, maka responden cenderung menilai positif terhadap kinerja petugas posyandu. Pada akhirnya sebagian besar responden menyatakan sudah puasa atas pelayanan yang diberikan. 4. Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu Pelayanan Assurance (Jaminan Kepastian) Posyandu Balita Setengah responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari assurance di posyandu balita termasuk memuaskan yaitu sebanyak 15 responden (50%) dari total 30 responden. Kepuasan seseorang terhadap pelayanan juga dipengaruhi faktor jaminan terhadap pelayanan yang diberikan. Assurance (jaminan) dimaksud mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas kesehatan, termasuk bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan

Jurnal AKP

(Rahmulyono, 2008 ). Misalnya pengetahuan dan kemampuan medis dalam menetapkan diagnosis. Ketrampilan Bidan atau kader posyandu dalam bekerja atau memberikan pelayanan. Pelayanan yang sopan dan ramah dengan penerapan 3S (Salam, Senyum dan Sapa). Jaminan keamanan, kepercayaan status sosial, dan lain-lain. Didapatkannya setengah responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari assurance di posyandu balita termasuk memuaskan disebabkan secara umum kader posyandu maupun petugas kesehatan yang hadir di posyandu sudah sangat bersahabat dengan masyarakat. Dalam berkomunikasi mereka juga cenderung menggunakan bahasa dan dialok setempat sehingga dapat diterima masyarakat dengan baik. Kesan memberikan pelayanan dengan ramah sangat terasa. Namun demikian dalam berkomunikasi tetap menjaga kesopanan. Tetap ramah kepada setiap ibu yang datang ke posyandu. Pelayanan demikian inilah yang menyebabkan ibu merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Ketika ada yang membutuhkan pengobatan atau imunisasi, kegiatan ini diberikan oleh petugas kesehatan. Tentu ibu merasa bahwa pemberi pelayanan adalah tenaga professional sehingga ibu merasa bahwa pelayanan yang diberikan dapat dipercaya termasuk a m a n a t a u bebas dari bahaya, atau resiko ataupun keragu-raguan. 5. Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu Pelayanan Emphaty (Empati) Posyandu Balita Setengah responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari emphaty di posyandu balita termasuk memuaskan yaitu sebanyak 15 responden (50%) dari total 30 responden. Kepuasan pasien atau pengunjung posyandu juga dipengaruhi oleh kinerja dalam pelayanan termasuk sifat empati yang ditunjukkan petugas. Empathy yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan (Rahmulyono, 2008 ). Empati merupakan sikap jujur dalam menerima kondisi pasien, obyektif dalam memberikan penilaian terhadap kondisi pasien dan tidak berlebihan (Fatmawati dan Musliha, 2009 ). Sikap ini merupakan syarat mutlak untuk menunjukkan sikap peduli, memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Misalnya : memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pelanggan, kepedulian terhadap keluhan pelanggan,

63


pelayanan kepada semua pelanggan tanpa memandang status sosial dan lain-lain. Sesuai hasil analisis diketahui setengah responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari empati di posyandu balita termasuk memuaskan. Hal ini disebabkan petugas di posyandu selalu tampak empati kepada setiap pengunjung. Rasa empati ini ditunjukkan ketika bertemu dengan ibu dan selalu mengajak bersenda gurau balita yang dibawanya. Mereka tampak sangat peduli ketika ada balita yang di bawa ke posyandu. Jika hasil penimbangan tampak menunjukkan ada penurunan status gizi maka petugas dengan penuh rasa empati memberikan saran terbaiknya agar bulan depan berat badan anaknya naik sehingga status gizinya kembali normal. Ketika ibu menyampaikan keluhan berkaitan dengan kondisi anaknya, maka petugas memberikan informasi dengan baik. Semua kader posyandu juga tidak membedabedakan pelanggan. Pelayanan kepada semua pelanggan dilakukan tanpa memandang status sosial mereka dan tetap memberikan pelayanan sebaik mungkin. Hal ini akan menimbulkan kesan bahwa petugas sudah memberikan pelayanan dengan baik sehingga ibu merasa puas akan pelayanan yang diberikan. 6. Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu Pelayanan Posyandu Balita Sebagian besar responden menilai mutu pelayanan di posyandu balita termasuk memuaskan yaitu sebanyak 21 responden (70%) dari total 30 responden. Sebagaimana telah diuraikan sebelumnya bahwa kepuasan pelanggan merupakan kinerja barang atau jasa yang diterima oleh konsumen setidak-tidaknya sama dengan yang diharapkan. Dalam Posyandu balita sendiri memiliki standar pelayanan yang sering digunakan sistem 5 meja. Meja pertama pendaftaran, meja kedua penimbangan bayi dan balita, meja ketiga pencatatan KMS (Kartu Menuju Sehat), meja keempat penyuluhan, dan meja kelima pelayanan oleh tenaga professional meliputi pelayanan ibu dan anak (KIA), KB, imunisasi, dan pelayanan pengobatan serta pelayanan lain sesuai kebutuhan. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan maka petugas posyandu harus memperhatikan beberapa aspek yang beerpengaruh terhadap kepuasan diantaranya ketanggapan, keandalan, jaminan kesehatan, empati dan ketersediaan pelayaanan kesehatan (Asmuji, 2012). Selain itu kepuasan juga dipengaruhi kinerja, keistimewaan tambahan, Gambaran Dukungan Sosial Keluarga Pada Lansia Dalam Mengikuti Kegiatan Di Posyandu Lansia ...

64

keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan, estetika, kualitas (Tjiptono, 1997). Didapatkannya sebagian besar responden menilai mutu pelayanan di posyandu balita termasuk memuaskan juga dapat disebabkan oleh berbagai faktor. Tentu saja hal ini dipengaruhi oleh fasilitas dan sarana pendukung yang ada di posyandu (tangible), reliability (keandalan/dapat dipercaya), anssurance (Jaminan kepastian), responsiveness (ketanggapan) serta emphaty (empati). Tentu saja penilaian oleh ibu ini juga sangat dipengaruhi oleh latar belakang ibu. Hasil penelitian menunjukkan hampir seluruh responden berumur 20-35 tahun yaitu sebanyak 27 responden (90%) dari total 30 responden. Dan hampir sebagian hanya berpendidikan SD yaitu 11 responden (37%). Secara psikologis orang dengan usia 20-35 tahun tergolong orang yang sudah cukup dewasa dan matang. Selain itu sebagian responden hanya lulusan SD saja. Artinya ketika melihat pelayanan di posyandu dengan segala perlengkapan yang ada, mereka sudah mampu menerima apa adanya sehingga tidak terlalu tinggi tuntutan akan fasilitas fisik yang sangat baik. Melihat sarana dan prasarana yang sudah ada maka responden akan cenderung bisa memakluminya yang pada akhirnya menimbulkan penyesuaian kebutuhan yang tidak terlalu tinggi. Hal ini yang menjadi penyebab responden sudah menilai puas dan sangat puas. Faktor lain yang juga berpengaruh terhadap kepuasan ibu terhadap pelayanan di posyandu dari aspek tangible sudah puas dan sangat puas adalah status ibu dalam masyarakat ditinjau dari latar belakang pekerjaan. Hasil penelitian menunjukkan hampir seluruh responden bekerja sebagai petani yaitu sebanyak 24 responden (80%). Karakteristik sebagai petani apalagi tinggal di desa, pada umumnya tidak terlalu menuntut tinggi terhadap berbagai sarana pelayanan kesehatan. Melihat di desanya sudah ada posyandu dengan segala fasilitas dan perlengkapannya yang demikian banyak, di dukung ibu kader yang berpengalaman serta ada tenaga kesehatan yang datang, maka membuat ibu sebagai pengunjung posyandu cenderung merasa puas bahkan sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan. Apalagi dari sisi biaya ibu tersebut merasa tidak harus mengeluarkan uang yang mahal ketika mendapatkan pelayanan kesehatan di posyandu.


3. Bagi Kader Posyandu Diharapkan agar kader selalu mempersiapkan sarana dan prasarana di posyandu dengan bantuan dana ADD dengan sebaik mungkin, membuat variasi menu makanan tambahan (PMT), mengevaluasi segala kekurangan dalam pelaksanaan posyandu, dan selalu berusaha agar mampu memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat misalnya selalu menimbang balita dengan cekatan dan hasil tepat. 4. Bagi Peneliti Selanjutnya Peneliti selanjuitnya diharapkan mengadakan penelitian serupa dengan melakukan kajian hubungan kepuasan pengunjung posyandu dengan faktor lain misalnya dengan hubungan dukungan tokoh masyarakat dengan kepuasan pengunjung posyandu, hubungan kemampuan kader dengan kepuasan pengunjung posyandu.

Kesimpulan 1. Hampir setengah responden menilai mutu pelayanan di posyandu balita ditinjau dari tangible termasuk kategori memuaskan dan sangat memuaskan yaitu masing-masing sebanyak 15 responden (50%) dari total 30 responden. 2. Sebagian besar responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari reliability di posyandu balita termasuk memuaskan yaitu sebanyak 17 responden (56,7%) dari total 30 responden. 3. Sebagian besar responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari responsiveness di posyandu balita termasuk memuaskan yaitu sebanyak 19 responden (63,3%) dari total 30 responden. 4. Setengah responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari assurance di posyandu balita termasuk memuaskan yaitu sebanyak 15 responden (50%) dari total 30 responden. 5. Setengah responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari empati di posyandu balita termasuk memuaskan yaitu sebanyak 15 responden (50%) dari total 30 responden. 6. Sebagian besar responden menilai mutu pelayanan di posyandu balita termasuk memuaskan yaitu sebanyak 21 responden (70%) dari total 30 responden.

DAFTAR PUSTAKA Anak, D. J. (2013). Buku Panduan Kader Posyandu Menuju Keluarga Sadar Gizi. Jakarta: Kementrian Kesehatan RI. Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Salemba Medika. Asmuji. (2012). Manajemen Keperawatan. Jogjakarta: AR-RUZZ MEDIA. Departemen Kesehatan RI. (2006). Pegangan Kader Posyandu . Jakarta Depkes RI Effendy. ( 2004). Dasar-dasar Kepewatan Kesehatan Masyarakat. Jakarta : EGC. Ismawati. (2010). Posyandu & Desa Siaga (cetakan1). Yogyakarta: Nuha Medika. Notoatmodjo, S. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakaarta: Rineka Cipta. Nursalam. (2003). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika. Sondakh, J. J. (2013). Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika. Sugiyo. (2011). Statiska Untuk Penelitian . Bandung: Alfabeta. Suparyanto,dr. (2011). Konsep Ibu. http://drsuparyanto.blogspot.com/2011/05/konsepibu.html. (download : 24 oktober 2013)

Saran 1. Bagi Institusi Pendidikan Hendaknya menyampaikan kepada mahasiswa perlunya menciptakan pelayanan yang reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan pelayanan), empathy (empati) dalam pelayanan kesehatan dan tangible (nyata). Hal ini dapat dicapai dengan cara selalu melatih diri menerima orang lain apa adanya, berlatih untuk tersenyum agar setiap bertemu pelanggan atau pengunjung posyandu terkesan sopan, ramah dan menyenangkan. 2. Bagi Tempat Penelitian Diharapkan agar tenaga kesehatan puskesmas dan masyarakat yang datang ke posyandu tetap melaksanakan evaluasi secara berkala mengenai kepuasan pasien sehingga diketahui faktor mana paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan tetap mempertahankan pelayanan yang sudah ada.

Jurnal AKP

65


Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.

Gambaran Dukungan Sosial Keluarga Pada Lansia Dalam Mengikuti Kegiatan Di Posyandu Lansia ...

66

Tamsuri, A. (2013). Pedoman Penulisan Karya Tulis Ilmiah. Pare- Kediri: Pamenang Press.


TINGKAT KEPUASAN IBU TENTANG MUTU PELAYANAN POSYANDU BALITA

Recommend Documents