The Age of Algorithms

Het complete verhaal

The Age of Algorithms C

omputers denken voor ons. En we hebben het lang niet altijd in de gaten. We gaan naar de website van een webwinkel, en zien een paar schoenen die bij ons past – uitgekozen door de kunstmatige intelligentie die onzichtbaar met ons meekijkt. Gaat onze buurman naar diezelfde site, dan krijgt hij gegarandeerd een ander paar schoenen te zien. Vul ‘nieuws’ in voor schoenen, en je begrijpt hoe een gepersonaliseerde nieuwssite werkt. Zo kruipt de slimme computer overal ons leven binnen. Auto’s die zelfstandig beslissen hoe ze een overstekend kind ontwijken, en welke schade ze daarvoor acceptabel vinden. Computerprogramma’s die de dokter vertellen hoe hij een 3d-foto van een hersentumor moet interpreteren. Een thermostaat die weet

wanneer de kachel uit en aan moet, omdat hij voortdurend ons gedrag analyseert. Alles dankzij de snelle evolutie van het algoritme: de programmeercode die een computer vertelt hoe hij data moet interpreteren. We zijn snel en bijna ongemerkt het tijdperk van de meedenkende computer binnengewandeld. The Age of Algorithms. Afgelopen halfjaar heeft FD Outlook Weekend verslag gedaan van de opkomst van het algoritme. Van de media tot het call center, van de financiële sector tot de gezondheidszorg. In deze speciale e-paper zijn alle artikelen gebundeld. Alles wat u nodig heeft voor een goed onderbouwde mening over deze nieuwe ontwikkeling. Over de kansen, de bedreigingen, en de ethische afweging die wij zelf moeten maken.

Outlook • zaterdag 29 november 2014 • 12 pagina’s

Uitzicht • Trend • Vernieuwing • Tijdgeest Profiel Ewald Engelen

Reputatie financieel geograaf loopt deuk op. Maar anderen blijven ‘nieuwe Multatuli’ steunen Pagina 8

De lokroep van de algoritmen Big data bepalen ons bestaan. Dankzij verborgen rekenformules kunnen we online alles vinden wat ons hart begeert. Maar we geven ook persoonlijke informatie prijs. Outlook zoomt de komende tijd in op de dilemma’s van ‘The Age of Algorithms’. We beginnen bij onszelf: hoe de nieuwsmedia en de lezer door data worden gestuurd. Ronald van de Krol Lees verder op pagina’s 2-3 & 5

START-UP

COLUMN

BIOGRAFIE

KUNST

HET GELE HUIS

Filter tegen zweetlucht

Joost Steins Bisschop

Oscar Pistorius

Latino art in Miami

Mystery Man

PlasmaMade verwijdert veel meer dan alleen kookluchtjes uit de kamer

Google Glass faalde. De drager werd gemeden als een radioactieve melaatse

Tragedie gevallen held raakt ook onzekere Zuid-Afrikaanse natie

Florida is nieuwe mekka van Latijns-Amerikaanse kunstliefhebber

Ik stel me voor dat ik Go Between met hem zie praten: Mystery Man

6

7

10

12

12

© Het Financieele Dagblad

Uitzicht The Age of Algorithms

Rekenformules grijpen de macht

W

Cookies Cookies bestaan al twintig jaar — een eeuwigheid in de computerwereld. Een cookie is een databestandje dat een computerserver naar de webbrowser van de gebruiker stuurt. Het bestandje wordt opgeslagen en bij een volgend bezoek weer naar de server teruggestuurd. Dit maakt het openen van webpagina’s sneller, maar opent ook de mogelijkheid van ‘tracking’. Daarmee wordt een profiel van de gebruiker opgebouwd.

2 | Outlook | Zaterdag 29 november 2014

© Het Financieele Dagblad

ie Google raadpleegt, ontdekt dat het algoritme al sinds de negende eeuw bestaat. Dit wiskundige begrip hebben we te danken aan de Perziër Mohammed ibn Moesa al-Chwarizmi (780-845 n.Chr). In het Latijn is zijn achternaam verbasterd tot Algorismi, en zo is het begrip algoritme ontstaan. Een algoritme is een systematisch stelsel waarmee een probleem kan worden opgelost of taken kunnen worden uitgevoerd. Het is niets meer en niets minder dan een rekenrecept of een rekenformule. Wat de zoekmachine niet vertelt, is dat het algoritme in moderne zin pas van de grond kwam met de oprichting van Google in 1998. Het bedrijf in Californië was niet het eerste dat een computerprogramma schreef om de honderden miljoenen pagina’s van het internet snel te kunnen doorzoeken. Wel was het algoritme van Google, ontwikkeld door oprichters Larry Page en Sergey Brin, beter dan dat van rivalen Yahoo en AltaVista. Google keek niet alleen naar zoektermen maar rangschikte gevonden webpagina’s ook naar relevantie. Hoe meer links aan een webpagina werden gekoppeld, hoe hoger de pagina in het zoekoverzicht kwam. Zoeken op het internet werd zo een stuk doeltreffender. Met de geboorte van Google begon in zekere zin The Age of Algorithms. Dankzij de producten en diensten van Google kwamen twee groepen samen: consumenten die informatie zochten op

het web, en bedrijven die graag producten aan diezelfde consumenten wilden slijten — met dank aan hun ‘digital footprint’, oftewel de voorkeuren van de consument die uit zijn zoekgedrag op het web bleken. Deze explosie van doorzoekbare persoonlijke en publieke informatie is nog pril: Google bestaat immers pas zestien jaar. Toch heeft het nieuwe algoritmetijdperk nu al geleid tot de opkomst van een enorme bedrijfssector: ‘big data’. Dankzij de steeds groter wordende computercapaciteit kunnen slimme algoritmen losgelaten worden op gigantische hoeveelheden gegevens. Big data zijn inmiddels de heilige graal van de zakenwereld geworden. Het verzamelen, doorzoeken, analyseren en inzetten van klantgegevens is hot in nagenoeg elke sector van de economie. En ook bij de overheid, die via de belastingdienst verschillende databanken aan elkaar wil koppelen om mogelijke fraude met aangiftes of uitkeringen op te sporen. Als gegevens over woningbezit, pensioen, schulden en handelsgegevens een opvallend, afwijkend patroon opleveren, kan dat wijzen op ongeoorloofde praktijken. Deze ontwikkelingen wijzen erop dat het inzetten van ingenieuze algoritmen kan resulteren in maatschappelijk goed — denk aan besparingen of grotere efficiëntie in bedrijfsvoering — maar ook in maatschappelijk kwaad — het verlies aan privacy door de afnemende grip op persoonlijke gegevens. Want wie het internet gebruikt, laat digitale sporen achter die interessant kunnen zijn voor bedrijven en vooral ook adverteerders, die hun waren hoog in de zoekresultaten van zoekmachines proberen te krijgen. De lokroep van big data wordt overal gehoord, ook in het onderwijs. In Groot-Brittannië adviseerde een adviescommissie vorig jaar dat alle jongeren ouder dan 16 jaar die een technische opleiding volgen, vertrouwd moet worden gemaakt met de werking van algoritmen, logica en statistieken. ‘Het Verenigd Koninkrijk moet zich in de voorhoede scharen van de economische revolutie die door algoritmen ontketend wordt’, stelde de Council for

Algoritme Een definitie Een algoritme is een set regels die stap voor stap uiteenzetten welke wiskundige handelingen er moeten worden verricht. De naamgever van het algoritme, Mohammed ibn Moesa al-Chwarizmi (780-845 n.Chr.), wordt de vader van de algebra en ook de grootvader van de computer genoemd. Algoritmen worden onder andere gebruikt bij dataverwerking. Voor veel mensen is het bekendste algoritme dat van Euclides. Dankzij dit ‘rekenrecept’ kan de grootste gemene deler van twee positieve gehele getallen efficiënter worden berekend.

Mohammed ibn Moesa al-Chwarizmi

Science and Technology. Dichter bij huis ontvouwde de Amsterdam Business School van de Universiteit van Amsterdam vorige week plannen voor de eerste MBA-opleiding in Europa die is gericht op big data en ‘business analytics’. De Nationale Denktank, een stichting die maatschappelijke problemen onderzoekt, ‘voorspelt een tekort van 8000 big-data-experts binnen drie jaar’, zo schrijft Marc Salomon van de Amsterdam Business School in een persbericht. ‘Zonder deze specialisten zullen bedrijven als TomTom en Booking.com Nederland verlaten.’ Het ontginnen van de databerg is lucratief, maar ook controversieel. Onder druk van de publieke opinie zag ING Bank eerder dit jaar af van een proef met betaaldata van klanten. De bank overwoog te bemiddelen tussen de eigen klant en bedrijven die hem commerciële aanbiedingen willen doen, bijvoorbeeld omdat hij vaak tuincentra bezoekt. Hoewel dit niet de verkoop van klantgegevens aan derden betrof, bleek het idee een brug te ver. Banken, zorgverzekeraars, winkelketens en telecombedrijven zien allemaal de voordelen die klantendata bieden maar aarzelen voorlopig nog. Want wegen de voordelen op tegen de nadelen? Hoe leg je het nieuwe bedrijfsmodel uit aan privacygevoelige klanten? Kortom: hoe kunnen data worden gebruikt zonder het vertrouwen van het grote publiek en de individuele klant te schaden? In 2015 zal FD Outlook maandelijks stilstaan bij de mogelijkheden die big data aan specifieke sectoren bieden en de valkuilen die bedrijven op hun weg kunnen vinden. Vandaag beginnen we bij onszelf: de media. Ook hier zijn de verlokkingen van het algoritme groot. En ook hier is het debat over de grenzen van big data losgebarsten. Ronald van de Krol is redacteur van Het Financieele Dagblad.

Wat is des machine en wat is des mens? Het gaat om balans. Zeker, voordelen van nut en comfort, maar een mens is niet ‘ik’ zonder een ‘jij’. Welk algoritme ziet jou, hoort jou, kent jou en raakt je aan?

Ruben van Zwieten is predikant en oprichter van De Nieuwe Poort. Elke week geeft hij zijn visie op het onderwerp op deze pagina’s. #fd/perspectief

Interview Natali Helberger Steeds vaker bepalen onzichtbare algoritmen, en niet de redacties, welke berichten we lezen.

I

n de hoogtijdagen van de papieren krant stond de redacteur centraal. Die bepaalde wat de lezer voorgeschoteld kreeg: hij of zij was ‘de poortwachter’ en organiseerde de toegang tot het nieuws en de achtergronden. In het digitale tijdperk is het steeds vaker een wiskundige formule die bepaalt wat de lezer op zijn scherm vindt. Nu 30% van de volwassenen in de VS het nieuws primair via Facebook ‘consumeert’, is de poortwachter niet langer de nieuwschef van de redactie. Sterker nog: de poortwachter is niet eens meer een mens. In feite is degene die de nieuwsvoorziening regisseert een algoritme. Het zijn nu de onderliggende computerprocessen van Facebook, en ook van The Huffington Post en Buzzfeed, die dicteren welke nieuwsitems naar boven komen drijven op de ‘newsfeed’ — en in welke volgorde.

Deze selectie en verspreiding van nieuws lijken wetenschappelijk en objectief, maar zijn het niet. Algoritmen zijn verre van neutraal. De wiskundigen die ze bouwen, steken er bewust en onbewust allerlei vooronderstellingen in. Wat een ‘trending topic’ op Twitter wordt, is afhankelijk van de manier waarop wiskundige modellen de stroom aan berichten wegen en ordenen. Het algoritme bepaalt dus of de prikkelende foto’s van Kim Kardashian belangrijker zijn dan het slepende conflict in het Midden-Oosten: welkom in de enerverende, verwarrende wereld van de journalistiek anno 2014. Kranten zijn momenteel vooral bezig met de vraag hoe ze de overgang naar een digitaal businessmodel moeten overleven — niet met hoe zij hun gedragscodes moeten aanpassen aan de nieuwe spelregels. Het debat over de journalistieke ethiek in het algoritmetijdperk wordt nog maar mondjesmaat gevoerd. Een van de mensen die dit debat wél aangaan is de Duitse Natali Helberger, hoogleraar informatierecht

Beïnvloeding Algoritmen lijken neutraal, maar zijn dat beslist niet. Ze berusten bewust en onbewust op allerlei aannames

aan de Universiteit van Amsterdam. Helberger is vooral geïntrigeerd door de invloed van ‘personalization’, ‘profiling’ en ‘targeting’ op ons: de moderne digitaalnieuwsconsumenten. Dankzij cookies en andere technieken weten de media — en ook adverteerders en andere derden — meer dan ooit over de lezer. Door het instellen van persoonlijke voorkeuren op sites zoals die van de Frankfurter Allgemeine Zeitung (‘Mein FAZ.net) en ook die van het FD (‘Mijn nieuws’), werkt de consument hieraan mee. ‘Dit zijn geweldige nieuwe mogelijkheden’, zegt Helberger. ‘Er is al zo veel informatie beschikbaar, dan is een soort filter handig en goed. Maar er schuilen ook gevaren in personalisatie. Zo ontstaan er mogelijkheden om de lezer te manipuleren voor doeleinden van de adverteerder, en op termijn zelfs door de politiek.’ In de praktijk is er geen bewijs voor dat de politiek ons daadwerkelijk manipuleert via de werking van algoritmen, maar theoretisch is het wel degelijk mogelijk, terwijl we dit zelf niet zouden merken. De media moeten daarom open en eerlijk praten over de neveneffecten van de nieuwe digitale technologieën, zegt Helberger. ‘Er bestaat zoiets als een vertrouwensrelatie tussen de media en het publiek. Ik zou bijvoorbeeld niet willen dat mijn favoriete nieuwssites mijn leesgedrag delen met adverteerders, zodat die dat kunnen gebruiken om mij te beïnvloeden via de

selectie van de redactionele inhoud die op mijn scherm verschijnt.’ Hoe meer informatie over de lezer, hoe beter, zou je denken. De journalistiek brengt wat de lezer wil. ‘Vroeger dachten media in termen van doelgroepen: huisvrouwen bijvoorbeeld, of beleggers, of fans van oude auto’s. Nu zoomen ze in op het individu. Elke keer dat je op het internet surft, of iets bestelt op Amazon. com of iets op Facebook zet, wordt een nieuw stukje aan jouw profiel toegevoegd. Het is een lerend systeem. Jouw profiel wordt steeds gedetailleerder.’

FOTO: PETER BOER

‘Personaliseren sites leidt tot manipulatie’

Waarin schuilt het gevaar? ‘Het is goed dat de media het publiek willen bedienen. Maar waar ligt de grens? In hoeverre moeten de media zich aan het dictaat van de gebruiker aanpassen? En hoeveel zouden de media van de gebruiker moeten weten? Kennis is macht: de macht om je te kunnen beïnvloeden en zelfs te manipuleren. En die machtsverhouding verschuift in de richting van degene die de controle heeft over de algoritmen.’ Heeft u een voorbeeld? ‘Kijk naar The Guardian, dat 18 cookies gebruikt en op sommige delen van hun site er wel 38 achterlaat op je computer. Of kijk naar het FD: jullie delen informatie met Google Analytics.’ Vervolg op pagina 5

Canvassing Bij cookies gaat het om computerbestandjes die de consument zelfstandig kan wissen. Bij canvassing werkt het anders. De computer wordt geïdentificeerd door een analyse los te laten op kenmerken zoals het type browser, browsernummer, letterfonts die gebruikt worden, de graphicsinstellingen, etc. Deze combinatie levert unieke, traceerbare profielen op, waarbij geen toestemming nodig is voor gebruik.

© Het Financieele Dagblad

Zaterdag 29 november 2014 | Outlook | 3

Uitzicht

The Age of Algorithms Outlook Weekend onderzoekt in 2015 de kansen, risico’s en dilemma’s van het nieuwe datatijdperk. In welke sectoren zijn algoritmen en big data al niet meer weg te denken? Het komende jaar richten we ons op onder meer de volgende sectoren:

• Financiële dienstverlening Banken kennen de transacties van hun klanten, maar die willen dat ze ervan afblijven. De handelsvloer kan al niet meer zonder algoritmen. • Gezondheidszorg Gepersonaliseerde zorg en preventie worden beloofd. Data-analyse moet die leveren, maar patiënten vertrouwen het model nog niet. • Handhaving Computers kunnen profielen creëren van mogelijke overtreders. Dat maakt het werk van fraudejagers efficiënter. Maar het individu kan onterecht bespied worden. • Energie Wiskundigen helpen de energiebedrijven om zelf in gas en licht te handelen. Ze maken zelfs weersvoorspellingen. En ze weten hoe laat de consument thuiskomt. • Retail Big data verbeteren logistiek en marketing. Maar wat merkt de klant hiervan?

The Age of Algorithms

niet zo voor interesseer. Dat is mogelijk door onzichtbare wijzigingen in algoritmen.’

Vervolg van pagina 3 ‘Het is goed dat mediabedrijven de lezer willen kennen, maar het delen van deze informatie met externen is riskant. Het opent de mogelijkheden dat derden — Google Analytics, Amazon.com, of de marketingafdeling — zich gaan bemoeien met de inhoud, met beslissingen die eigenlijk de redactie toebehoren. Als de adverteerder aan mijn profiel ziet dat ik bijvoorbeeld van reizen houd, zou de druk kunnen toenemen om mij meer van dit soort verhalen aan te bieden. De integriteit van de redactionele beslissing kan dus in gevaar komen door gedetailleerde kennis van individuele lezers. Nu al houden mediaconcerns hun “best gelezen” verhalen nauwkeurig bij. Dit beïnvloedt dan op zijn beurt weer de nieuwskeuzes die de redacties daarna maken. Vroeger was dat puur een redactioneel besluit, nu wordt die beslissing gestuurd door het systeem.’ U vreest manipulatie door adverteerders. Maar er staan toch ‘Chinese muren’ tussen redactie en commercie. Is dit niet voldoende? ‘Adverteerders zijn de grote stuwende krachten achter de trend van personalisatie en het vergaren van steeds meer informatie over de gebruiker. De gedragscodes van redacties maar ook de regelgeving en het toezicht op de media stammen uit de tijd van vóór de algoritmejournalistiek. Momenteel vallen profiling en targeting onder privacywetgeving, terwijl dat eigenlijk

Natali Helberger, hoogleraar informatierecht aan de UvA.

ook een onderwerp voor de mediawetgever zou moeten zijn.’ Waar schort het aan? ‘De regelgeving rond bijvoorbeeld minderjarigen is niet van deze tijd. Profiling van kinderen gebeurt nu al via cookies en andere methodes. Terwijl minderjarigen zich juist in een kwetsbare fase van hun ontwikkeling bevinden. Je moet niet willen dat ze in een virtueel profiel zitten opgesloten dankzij de informatie die Google Analytics over ze heeft. Ik vind trouwens dat je niemand, ook niet volwassenen, moet “profilen” als ze gewoon op nieuwspagina’s zitten of items over meer gevoelige onderwer-

pen zoals politiek of religie lezen. Geef mensen hier de ruimte om hun ideeën te vormen en testen zonder dat zij gevolgd en gemonitord worden. Vooral het bijhouden van de politieke en religieuze interesses van gebruikers vind ik te ver gaan, terwijl dat voor sportitems misschien niet geldt. Misschien moeten we constateren dat het acceptabel is voor mediabedrijven om hun gebruikers te leren kennen, maar niet dat bepaalde informatie gedeeld wordt met de Amerikaanse inlichtingendien-

Monitoren ‘Vooral het bijhouden van de politieke en religieuze interesses van lezers gaat te ver’

FOTO: PETER BOER

sten, Google Analytics of Adidas. Het punt is dat de media hier een debat over moeten voeren, maar dat ontbreekt momenteel.’ In uw werk waarschuwt u voor het gevaar van politieke manipulatie via algoritmen. Gebeurt dat al? ‘Afgelopen juni werd bekend dat Facebook een experiment heeft uitgevoerd waarbij de stemming van gebruikers beïnvloed werd door middel van de selectie van berichten op hun tijdslijn. Als de politiek greep krijgt op de media, kan dat theoretisch dus ook tot politieke beïnvloeding leiden. Hoe? Stel dat er in de aanloop tot verkiezingen bewust steeds meer verhalen op mijn tijdslijn verschijnen over pensioenen of andere issues waar ik me normaal

Is de cookieregelgeving contraproductief? In de zin dat mensen toch overal ja op zeggen om zo snel door te kunnen surfen? ‘Als je elke cookiehandleiding zou moeten lezen voor elke site die je op een dag bezoekt, ben je langer bezig met het doorspitten van de kleine lettertjes dan met het eigenlijke internetgebruik. Het is te gemakkelijk om te zeggen dat consumenten “informed consent” (weloverwogen toestemming, red.) hebben gegeven als ze ja tegen cookies zeggen. De media moeten er zélf over nadenken of cookies thuishoren op nieuwssites. Nu schuiven ze de verantwoordelijkheid af. “Take it or leave it, do or die.” Het is tijd dat de journalistieke gedragscodes hierop aangepast worden en ook op andere punten. En dat er hierover een debat wordt gevoerd, ook intern. Vergeet niet dat het om meer gaat dan cookies. Cookies zijn tenminste gereguleerd. Door “canvassing”, oftewel “digital fingerprinting”, kan jouw digitale gedrag ook worden gemonitord. De media moeten dus beslissen wat fair is ten opzichte van de consument en wat niet. En wat niet fair is, moeten ze simpelweg niet doen.’

Personaliseren media Dankzij nieuwe technologieën krijgen gebruikers van tablets, smartphones en computers nieuws op maat.

Voordeel

• Gebruikers geven in toenemende mate aan wat zij willen (politiek en economie bijvoorbeeld wel, sport en cultuur niet). Mediabedrijven leren hierdoor hun lezers beter kennen. Adverteerders spelen rechtstreeks op hun behoeften in.

Nadeel

• Waar vroeger redacties uitmaakten wat de lezer moest weten, sturen nu steeds vaker algoritmen de nieuwsselectie aan. Zeer gedetailleerde informatie over lezers kan tot misbruik leiden door derden, zoals adverteerders en de politiek.

Dilemma

• Hoe kan de journalistiek controle houden over de eigen inhoud als de belangen en de presentatie steeds meer worden bepaald door onzichtbare algoritmen? Hoe ver moeten mediabedrijven gaan in het delen van informatie over lezers met derden?

Ronald van de Krol is redacteur van Het Financieele Dagblad.

Web scraping Web scraping is een andere term voor data-extractie van het wereldwijde web. ‘Scraper’programma’s gaan internetsites af, slaan gegevens op (ongeacht het formaat van de oorspronkelijke data) en laten daar analyses op los. Op deze manier kunnen emailadressen, telefoonnummers en andere data worden vergaard. Ook onderzoeksjournalisten kunnen trouwens scraping inzetten om gevoelige informatie uit ruwe data te halen.

© Het Financieele Dagblad

Zaterdag 29 november 2014 | Outlook | 5

Outlook • zaterdag 10 januari 2015 • 12 pagina’s

Trend • Transitie • Vernieuwing • Tijdgeest Brandende kwestie Sarah de Lange ‘Als we jongeren tussen 18 en 25 jaar niet meer betrekken bij de politiek, zijn die straks verloren als participerend burger’ Pagina 11

Klantscan: hoe de retailer ons straks weet te vinden Nu doet u nog betrekkelijk anoniem boodschappen. Maar dat gaat veranderen. Straks kunt u geen winkel meer in zonder dat u wordt bestookt met aanbiedingen op maat. Outlook blikt vooruit op het algoritmisch winkelen van 2030. Wouter Keuning Lees verder op pagina’s 2-3

© Het Financieele Dagblad

START-UP

REPORTAGE

Zonnepaneel in de polder

Hoe vers is de vis?

Sluipweg Myanmar

BIOGRAFIE

De verrader Napoleon

Zonneparken voor boeren leuke bijverdienste en prettiger dan windmolens

Hightechcamera van Condi Food meet exact versheid van uw forel

China opent pijplijn voor olie en gas die Straat van Malakka omzeilt

Nieuwe biografie tekent Corsicaan als ijdeltuit die leger en revolutie liet vallen

5

6

8

10

FOTO: HH/BEWERKING FD STUDIO

TRANSITIE

Trend The Age of Algorithms Retail

Retailer weet in 2030 precies hoe de klant door de winkel reist

D e toepassing van big data in de retail belooft veel. Voor bedrijven moet dit onder meer leiden tot een betere klantkennis en geoptimaliseerde logistiek. Voor consumenten betekent het meer op maat gesneden communicatie en een betere winkelervaring. Dat betekent: minder lastiggevallen worden met advertenties waar je niet op zit te wachten, niet meer naast producten grijpen omdat ze niet voorradig zijn en optimale service, online en offline. Robert Feltzer van databasemarketingbureau EDM formuleert het zo: ‘Big data biedt bedrijven in de eerste plaats de kans om hun klanten veel beter te leren kennen dan nu het geval is. Voor marketeers die echt nieuwsgierig zijn naar wat klanten beweegt, bieden deze ontwikkelingen ongekende mogelijkheden. Dat is voor klanten goed nieuws.’ Momenteel is het meestal nog zo dat bedrijven één boodschap bedenken en die naar alle consumenten sturen. Maar volgens Sander Kok van onlinemarketingbureau Blue Mango Interactive zal dat steeds meer veranderen naar een-op-eencommunicatie. De snelle ontwikkeling van allerhande analysesystemen zal retailers volgens hem steeds beter in staat stellen de online- en offlinewereld met elkaar te verbinden. ‘Zo kunnen zij de marketingboodschap steeds beter afstemmen op de klant gedurende zijn hele klantreis.’ Michiel van Mens, een zelfstandig marketing intelligence consultant die voor diverse retailers werkt, maakt dit beeld concreter met een aantal voorbeelden. ‘Op een kassabon kan je niet zien wat iemand in zijn handen heeft gehad en weer heeft teruggelegd, terwijl dat juist nuttige informatie kan zijn om te bepalen welke boodschap je naar iemand moet sturen. Online kan dat al wel, maar nieuwe technieken zullen dat ook in de fysieke winkel mogelijk maken.’ Nog een voorbeeld: ‘Voor een bouwmarkt kan het interessant zijn te weten welke klanten nog eens terugkomen nadat ze eerder op de dag al een keer langs zijn geweest. Zijn dat voorna-

The Age of Algorithms Outlook Weekend onderzoekt in 2015 de kansen, risico’s en dilemma’s van het nieuwe datatijdperk. In welke sectoren zijn algoritmen en big data nu al niet meer weg te denken? In november 2014 trapte het FD af met ‘algoritmen in de media’. Komend jaar richten we ons op onder meer de volgende sectoren: • Retail (vandaag) • Financiële dienstverlening • Gezondheidszorg • Handhaving • Energie

2 | Outlook | Zaterdag 10 januari 2015

© Het Financieele Dagblad

melijk mensen die thuis een douche of een toilet aan het installeren zijn, dan kan je de informatie in je winkel over dat soort klussen verbeteren. Maak bijvoorbeeld een folder met informatie over wat je allemaal nodig hebt als je een douche of toilet installeert. En van de klanten die niet terugkomen is het interessant om te weten of zij in één keer alles kochten wat ze zochten, of dat ze naar een concurrent zijn gegaan omdat ze bij jou iets niet konden vinden.’ De mogelijkheden van big data in de retail zijn dus eindeloos. Maar voor het zover is dat bedrijven een ‘360-gradenbeeld’ hebben van elke klant, is nog een lange weg te gaan, die bovendien bezaaid ligt met struikelblokken. De technologie zelf hoort daar overigens niet per se bij: met de huidige techniek is al zeer veel mogelijk. De ontwikkelingen worden eerder geremd door privacyvraagstukken en het gebrek aan kennis binnen organisaties. Willen we als klant wel dat bedrijven alles over ons weten? En heb ik er als consument iets over te zeggen als ik dat niet wil? Wie is de eigenaar van al die data? En voor bedrijven geldt: die data zijn wel interessant, maar hoe distilleer ik hieruit een relevante boodschap voor mijn klant? En hoe zorg ik ervoor dat die mijn boodschap op het juiste moment ontvangt? Of: hoe pas ik deze aanpak in in de bestaande bedrijfscultuur? Aan de hand van interviews met Sander Kok (Blue Mango), Michiel van Mens (Vanmens) en Robert Feltzer van databasemarketingbureau EDM maakt Het Financieele Dagblad een ‘reality check’: waar staat de retail op dit moment met big data, hoe zou de retail eruit kunnen zien over, zeg, tien jaar, en wat zijn de struikelblokken die ze daarbij tegen kunnen komen? Wouter Keuning is redacteur van Het Financieele Dagblad.

T

ussen wat is en wat zou kunnen zijn, staan altijd talloze obstakels in de weg: ook in de retail. Een van de remmende factoren is privacy. Bij de ontwikkeling van zijn oude en nieuwe bonuskaart kreeg Albert Heijn het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) regelmatig op zijn dak. Het is daarmee geen uitzondering. Elk bedrijf dat big data gebruikt om de klant beter te leren kennen, loopt het risico verstrikt te raken in de privacydiscussie. Ook Dixons, dat op proef klanten in zijn winkels ging volgen via de wifi- en bluetoothsignalen van hun telefoons, kwam vorig jaar in een publicitaire storm terecht: de klanten waren niet ingelicht over de test.

1 WEL DATA, MAAR WEINIG GEBRUIKT

Al jaren verzamelen retailers data, maar de meeste doen hier nog weinig mee. Aanbiedingen op maat zijn eerder uitzondering dan regel.

Door dit soort akkefietjes worden veel bedrijven kopschuw. Als er al iets wordt ondernomen met big data dan duikt de juridische afdeling er vaak vroegtijdig op, neemt de boel over en spijkert alles dicht. En dat is niet bevorderend voor vernieuwing. Opvallend bij het privacyvraagstuk is overigens ook dat consumenten hun privacy online heel anders beleven dan in de fysieke wereld. We delen massaal persoonsgegevens via apps op onze telefoons en laten zonder morren contactgegevens achter op websites waar we boeken of kleding kopen, maar in een fysieke winkel krijgen we het benauwd als de caissière ons vraagt naar onze postcode. Goede wetgeving die is geent op het digitale tijdperk en adequaat ingrijpen bij overtredingen kunnen helpen de zorgen over privacy weg te nemen. Net als goede voorlichting en mogelijkheden voor de consument om zelf te bepalen wie er wel of niet toegang heeft tot je gegevens. Een tweede belemmering zit in de beperkte kennis en ervaring binnen

H

oewel het verzamelen van klantgegevens al jaren gaande is, wordt er met die data nog maar weinig gedaan. 99% van alle consumenten die in winkels rondlopen, doet dat anoniem. Echte kennis van wie de klant is en wat hem beweegt ontbreekt. Hoewel er veel technologie voorhanden is, wordt daar maar mondjesmaat gebruik van gemaakt.

2 OBSTAKELS VOOR DATAGEBRUIK

Het effectief gebruik van big data is nog in de beginfase. Niet alleen vanwege privacy, maar ook doordat de winkels zelf er nog niet klaar voor zijn.

De bonuskaart van Albert Heijn is een veelzeggend voorbeeld. Het supermarktbedrijf verzamelt via de klantenkaart al langer dan een decennium gegevens van zijn klanten. De onmetelijke berg data werd vorig jaar in één keer bij het vuil gezet, omdat Ahold er niets mee kon. De gegevens waren vervuild doordat klanten veelvuldig gebruikmaakten van andermans bonuskaart. Het feit dat de kaart van veel klanten anoniem is, maakte diepgravende analyse lastig en het bedrijf is helemaal niet ingericht op persoonlijke marketing. En zo waren er

Tussen retaildroom en onlinedaden staan wetten en praktische bezwaren. Een voorbeeldbezwaar: ik wil het proeven van wijn niet digitaal beleven. En misschien wil ik wel herkenning en een vriendschapsband met de verkoper.

nog talloos veel meer oorzaken voor het falen van de kaart. Ook de nieuwe kaart, die in 2014 werd gelanceerd en die je als klant kunt ‘deanonimiseren’, is nog geen grote stap voorwaarts. De ‘persoonlijke aanbiedingen’ van het supermarktconcern zijn nog steeds e-mails met zeer algemene suggesties. Ook een bedrijf als Ikea, dat met zijn Family-pas al jaren klantdata verzamelt, doet met die gegevens niets spectaculairs. Andere grote concerns, zoals Hema of Blokker, maken überhaupt

organisaties. Uit de wekelijkse aankoop van luiers afleiden dat iemand jonge kinderen heeft kunnen we anno 2015 wel. Maar op het juiste moment een aanbieding doen voor een speen en weten of de klant in kwestie gevoelig is voor korting of een bijzonder product, dat is andere koek. Je klanten echt kennen en weten wat hen beweegt, blijkt sowieso een lastig vak. Hoewel e-commercebedrijven hierin verder zijn dan fysieke spelers, is zelfs online vaak te zien dat we pas aan het begin staan van de dataontwikkelingen. Wat te denken van de advertentie voor een kinderfietsje die je wekenlang, op alle sites waar je komt, achtervolgt terwijl je dat specifieke fietsje allang hebt aangeschaft? Zoiets is weinig effectief. Reclames

nauwelijks gebruik van nieuwe technieken om data te verzamelen. Online en offline zijn binnen bedrijven vaak nog totaal gescheiden werelden. Het koppelen van data over onlineklantgedrag en offlinewinkelgedrag en -koopgedrag gebeurt nog nauwelijks. Natuurlijk zijn er ook bedrijven die wél van alles met klantdata doen. In de eerste plaats gebeurt er veel online, omdat klanten volgen daar nu eenmaal eenvoudiger is. Denk aan de aankoopsuggesties die Bol. com doet op basis van eerder koopgedrag. Ook de fysieke retail staat niet stil. Dixons deed vorig jaar in zijn winkels tests met wifi- en bluetoothtracking: klantbezoek in kaart brengen door signalen van hun mobieltjes op te vangen. Ook de Bijenkorf is behoorlijk actief. Aan de hand van de klantenkaart van het warenhuisconcern kunnen verkopers op hun beeldscherm de koophistorie zien van de klant die zij aan de balie hebben — mits de klant hiervoor toestemming heeft gegeven. En Emté, de supermarktketen van Sligro, heeft sinds 2014 een slimme kaart waarmee het klanten koppelt aan horecabedrijven die Sligro-klant zijn. Wie boodschappen doet bij Emté krijgt punten die je kunt gebruiken in de supermarkt, de onlinewinkel, de snackbar of het restaurant. De gegevens die zo worden verzameld gaan dus over veel meer dan alleen het koopgedrag in de supermarkt.

voor een weekendje Rome terwijl je dat tripje net hebt geboekt, vallen onder hetzelfde chapiter. Nog een sta-in-de-weg is de manier van denken en werken die veel organisaties al jaren kenmerkt. Retailbedrijven zijn van oorsprong inkoopgedreven organisaties. In plaats van een op een te kijken naar klantbehoeften, zijn ze in eerste instantie gericht op de verkoop van zoveel mogelijk spullen. Werknemers worden daar ook op afgerekend. Dus in plaats van zichzelf de vraag te stellen waar een bepaalde klant behoefte aan heeft, stelt de supermarktondernemer zich eerst de vraag hoe hij zo snel mogelijk van de pallet rookworsten in zijn magazijn afkomt.

Rookworstvisie De retailer denkt niet aan wat de klant wil, maar aan hoe hij van die pallet rookworst afkomt © Het Financieele Dagblad

Ruben van Zwieten is predikant en oprichter van De Nieuwe Poort. Elke week geeft hij zijn visie op het onderwerp op deze pagina’s. #fd/perspectief

Algoritmen in de winkel Retailers willen hun klanten steeds beter leren kennen door gebruik te maken van nieuwe technologie. Vier concrete voorbeelden: • Voetenpaspoort Schoenenverkoper Macintosh meet digitaal de voeten van klanten op. Met dit ‘voetenpaspoort’ doen schoenenketens van het bedrijf klanten aanbiedingen op maat.

D

e kassa. Van een jaar of vijftien geleden weet je nog vaag hoe zo’n ding eruitziet, maar in je brein staat het apparaat inmiddels op hetzelfde plankje als de vaste telefoon en de fax. Het winkelen van 2030 is sowieso totaal niet meer te vergelijken met hoe dat ging in 2015. Zaken als toiletpapier, melk en babyvoeding worden uiteraard automatisch thuisbezorgd als ze op zijn. Voor de boodschappen die niet standaard zijn, bezoek je nog altijd een fysieke winkel. De supermarkt kent jou als klant nog beter dan de dorpsbakker vroeger al zijn klanten kende. Dat kan overigens alleen doordat jij het nut inziet van op maat gesneden aanbiedingen en kortingen van die supermarkt. Je hebt het bedrijf daarom toestemming gegeven jouw data te gebruiken. De autodealer, die je minder vertrouwt, verschaf je geen toegang tot je data, net als het warenhuis. Uit de gegevens die de supermarkt de afgelopen jaren heeft verzameld, blijkt dat je drie kinderen hebt, dat je recentelijk gescheiden bent en dat je vijf ton hypotheek hebt op je huis. Je koop- en winkelgedrag, zowel online als offline, zijn uiteraard ook gedetailleerd in kaart gebracht. Uit de tijd

3 DATASHOPPEN IN HET JAAR 2030

Over vijftien jaar bezoeken we nog wel winkels, maar zijn onze vaste boodschappen geheel geautomatiseerd. Betalen gaat met scanapparaten.

die je online doorbrengt in het virtuele wijnrek en uit jouw wijnkeuzes in de fysieke winkel door de jaren heen leidt het bedrijf af dat je graag een bourgogne drinkt. Uit het koopgedrag van andere, met jou vergelijkbare consumenten weet de supermarkt bovendien dat klanten zoals jij, die veel versproducten kopen, liefhebbers zijn van vis. Niet verwonderlijk dus dat je, wanneer je voor het visschap staat, je mobiel voelt trillen: een op maat gemaakte aanbieding van verse tonijn. De aanbieding gaat uiteraard gepaard met een suggestie voor een passende witte wijn. Ook een aantal receptsuggesties met tonijn komt voorbij op je beeldscherm. Kassa’s zijn zoals gezegd inmiddels artefacten uit

een lang vervlogen verleden. Dankzij scanapparatuur in poortjes voor de uitgang wordt automatisch berekend voor welk bedrag je boodschappen in je karretje hebt liggen. Nog voordat je de spullen in je auto hebt gelegd, is het bedrag automatisch van je rekening afgeschreven. Voor je naar huis gaat, loop je nog even binnen bij de elektronicazaak. Online heb je je al uitgebreid georiënteerd. Naar welk tv-toestel je voorkeur uitgaat, is dus al bekend als je de winkel binnenloopt. Het ‘verbaast’ de trackingsystemen in de winkel dan ook geen seconde dat je direct op dat bewuste toestel afloopt en veel tijd doorbrengt met het bekijken en testen ervan. Een winkelmedewerker komt al snel naar je toe. Hij doet je een mooie aanbieding, afgestemd op realtimeprijsvergelijking met concurrenten. Na een korte onderhandeling komt er een voor jou acceptabel bedrag uit. De winkelbediende pakt zijn tablet erbij. Met je vingerafdruk reken je het tv-toestel ter plekke af. Diezelfde dag, op het uur dat je hebt aangegeven, wordt het toestel thuisbezorgd.

• Beacon Beacons zijn kleine sensoren die via bluetoothsignalen van mobiele telefoons het gedrag van klanten in winkels in kaart brengen. Retailers kunnen klanten zo in de winkel een persoonlijk advertentiebericht sturen.

• Dynamische prijzen In Nederland is Media Markt de eerste retailer die werkt met dynamische prijzen. De prijs van een product wordt op e-readers aangegeven en gedurende de dag aangepast op basis van prijsvergelijkingen met concurrenten.

• Klantenkaart 2.0 De Bijenkorf is in Rotterdam begonnen met het uitrollen van het zogeheten Privilege Membership-project. Klanten die deelnemen, krijgen op maat gemaakte aanbiedingen, zowel online als in de winkel.

Op maat Als je voor de verse vis staat, krijgt je mobiel een aanbieding voor tonijn, met passende wijn Zaterdag 10 januari 2015 | Outlook | 3

Trend The Age of Algorithms Financiële sector

Banken en data: een gevoelig punt Het is een schatkamer aan gegevens waar banken op zitten, maar het gebruik van betaaldata ligt nog zo gevoelig dat het slot maar langzaam van de deur gaat. Ivo Bökkerink, Cor de Horde en Pieter Lalkens

H

eeft ‘big data’ een overtreffende trap? Zou dat ‘bankafschrift’ kunnen zijn? Zeker nu de Nederlander ook de kleinste bedragen met zijn pinpas betaalt, staat zijn hele bestaan genoteerd in het betalingsoverzicht van de bank. Hoeveel hij verdient, waar en wanneer hij tankt, of hij in de kantine eet, of buiten de deur een broodje haalt. Natuurlijk laat iedereen ook op Google tal van sporen na. En via de smartphone kan vrij precies de locatie van de gebruiker worden vastgesteld. Maar de rijkdom aan informatie die een blik in de bankafschriften zou kunnen bieden, gaat nog verder. Zou kunnen — want de schatkamer met betaaldata zit op slot. Betaalsystemen zijn erg goed beveiligd en zijn nooit ingericht op het verzamelen van data. Dat laatste lijkt nu te gaan veranderen. Google heeft laten zien hoe verschrikkelijk veel geld er valt te verdienen met gerichte advertenties. Dat klinkt interessant voor een sector die de marges op andere diensten, zoals beleggingsadvies, heeft zien slinken. ‘Al onze leden kijken hiernaar’, zegt Mark Antipof van Visa Europe, het betaalbedrijf waarvan veel Europese banken lid zijn. Kijken is een, doen is twee. Het onderwerp privacy ligt toch al gevoelig, maar in combinatie met banken — die van de kredietcrisis? — slaan de stoppen al snel door. Antipof: ‘Op de ene plek vindt de klant het geen probleem om gegevens te delen, zoals op Facebook. Maar als banken het doen, ligt het anders.’ De analyse van bankgegevens gebeurt nu al: bijvoorbeeld in het kader van terrorismebestrijding. Geld overmaken naar iemand die op een lijst van terreurverdachten staat, is verboden. Het gebeurt ook om fraude te bestrijden. Weinig klanten lijken er problemen mee te hebben dat een pas automatisch wordt geblokkeerd als de computer van de bank merkt dat kort na elkaar in Alkmaar en Boekarest wordt gepind.

The Age of Algorithms Outlook Weekend onderzoekt in 2015 de kansen, risico’s en dilemma’s van het nieuwe datatijdperk. In welke sectoren zijn algoritmen en big data nu al niet meer weg te denken? We richten ons op onder meer de volgende sectoren: • Media • Retail • Financiële dienstverlening • Gezondheidszorg • Handhaving • Energie

8 | Outlook | Zaterdag 7 februari 2015

© Het Financieele Dagblad

Maar als het een stapje verder gaat, gaat zelfs fraudebestrijding sommige klanten te ver, zo weet Yvonne Willemsen. Zij buigt zich bij de Nederlandse Vereniging van Banken over data en privacy. ‘Een voorbeeld is een klant die na een internetdate opeens betalingen ging doen naar een rekening in Nigeria, waarvan wij dachten: dat kan fraude zijn. We zeiden dat tegen die klant, maar die had zoiets van: waar bemoei je je mee? Het is een ethisch dilemma.’ Als het gebruik van data zelfs bij fraudebestrijding al gevoelig ligt, zal het bij commerciële toepassingen helemaal moeilijk gaan. Het zal nog wel even duren voor er gerichte advertenties komen richting een individuele klant. Wat wel haalbaar lijkt, is het mixen van betaalgegevens van duizenden mensen. Een kleine winkelier in Amsterdam-Zuid wil misschien best betalen voor de wetenschap dat klanten die hij in het weekend ziet, doordeweeks in de supermarkt staan als zijn winkel al een halfuur gesloten is. Willemsen: ‘Als je op geaggregeerd niveau gegevens verzamelt, ligt het veel minder gevoelig. Dan ben je “een inwoner van Amsterdam”: een van de duizenden.’ In alle gevallen geldt: politiek draagvlak is cruciaal. Het ministerie van Economische Zaken heeft een werkgroep ingesteld die kijkt naar de spanning tussen datagebruik en privacy — overigens niet alleen bij banken, maar ook in brede zin. Wat banken zeker niet willen, is dat door datagebruik het vertrouwen in het betalingsverkeer een deuk oploopt. ‘Dat is het ergste’, zegt Antipof. ‘Dan maak je het goede werk van jaren investeren in betaalsystemen kapot.’

H

oe klantdata succesvol te analyseren en gebruiken is voor banken nog bepaald geen uitgemaakte zaak. Tot begin vorig jaar keek de sector vooral met argusogen naar de bewegingen van partijen als Google en Apple: bedrijven die innovatie door de aderen hebben stromen. Voor hen zijn de transactiegegevens van consumenten het nog ontbrekende stukje in een bedrijfsmodel dat zwaar leunt op advertenties. Voor deze computergiganten is het geen grote inspanning om hun eigen betaalsystemen, de software, boven op de bestaande financiële infrastructuur van banken te leggen. En

1 BETAALGEDRAG TOONT DE MENS

Banken zullen steeds meer ons betaalgedrag analyseren en dit commercieel inzetten. En zij weten meer van ons privéleven dan we beseffen.

zoals vooral Apple heeft bewezen: dit soort bedrijven zijn er een meester in om al bestaande diensten en producten net wat mooier vormgegeven en gebruiksvriendelijker aan te bieden dan de concurrentie, en ook nog voorzien van een begerenswaardig logo. Er bestaat geen twijfel aan dat branchevreemde concurrentie de banken momenteel angst aanjaagt. Ten minste één topman van een grote Nederlandse bank is recentelijk bij Google op bezoek geweest om te vragen wat hun plannen op het vlak van bancaire diensten nu precies zijn. Het geruststellende antwoord: het laatste wat Google wil, is zich voegen in een rij van zwaar gereguleerde en gekapitaliseerde kredietverleners. Helaas, een minder geruststellende boodschap is er ook: Google ziet wel wat in een toekomst als betaalinstelling. Die biedt wel de lusten — het aanbieden van betalingsdiensten waardoor het cruciale klantgegevens kan verzamelen — maar niet de lasten van een woud aan regels. Het is echter de vraag

D

e bankier zei het gekscherend, maar de ondertoon was serieus. In de toekomst zullen banken eerder dan partners kunnen zien dat er een scheiding zit aan te komen. Verfijnde analyses van het betaalgedrag van het paar gaan die mogelijkheid straks bieden. Bijvoorbeeld als een van hen regelmatig een nacht doorbrengt in een hotel en die dag ook dure geschenken koopt.

2 ZIJN DE BANKEN BETROUWBAAR?

Het probleem voor banken is niet de mogelijke dataconcurrentie van Google en Apple, maar hoe ze het vertrouwen van hun klanten terugwinnen.

Het is een variant op wat banken nu al doen om hun risico’s te beperken. Zo is het via analyse van een enorme hoeveelheid klantgegevens al mogelijk om betalingsachterstanden op een hypotheek aan te zien komen. Verminderde ‘voeding’ op de rekening — een bankeufemisme voor minder inkomen —, vaker rood staan en dalende spaartegoeden vormen een duidelijke indicatie van hypotheekproblemen. Vroeger waren die gegevens afzonderlijk ook wel beschikbaar, maar de data combineren was een stuk moeilijker. En als dat al

werd gedaan, dan duurde het verzamelen van data zo lang dat de hypotheekgever al tegen een achterstand aan zat te kijken. Maar relatieproblemen detecteren is slechts één van de mogelijkheden van big data. Banken kijken natuurlijk ook naar commerciële toepassingen. Hoewel er ongetwijfeld kritiek zal komen vanuit de samenleving, zien veel bankiers dit als onvermijdelijk, omdat ‘anders het verdienmodel van de banken onderuit zal gaan’. Kortom, ze moeten meer met hun dure betaalsysteem gaan doen dan alleen betalingen verwerken.

of de komst van branchevreemde concurrentie nu echt een grote bedreiging is voor de financiële sector. Uiteindelijk bewijst de interesse van bedrijven als Google en Apple in de data die banken en verzekeraars in handen hebben vooral dat er toekomstmuziek zit in het gebruik ervan, of het nu gaat om risicomanagement of commerciële toepassing. Bovendien is er ruimte genoeg voor meerdere partijen en ligt het voor de hand dat er allianties tussen technologiebedrijven en banken gaan ontstaan. Daar komt nog bij dat banken met de fysieke betalingsinfrastructuur nog steeds een belangrijke troef in handen hebben. Een veel moeilijker te controleren variabele is privacy. Feit is dat consumenten zich steeds meer zorgen

maken over wat bedrijven van hen weten en hoe ze dit gebruiken. Dat geldt vooral de banken. Hun imago is door de crisis zwaar beschadigd. Hun motieven worden niet vertrouwd: is persoonlijke informatie bij hen wel in goede handen? Tien jaar geleden speelde dit nauwelijks, maar nu spelen de emoties snel op. En de banken hebben al een paar publicitaire missers op hun naam staan. ING kondigde in 2014 een proef aan met het delen van klantendata met bedrijven. Na een storm van kritiek werd dit afgeblazen. Banken zullen dus beter hun best moeten doen om hun klanten uit te leggen wat de voordelen van big data zijn, en tegelijk hoe ze hun klanten hiertegen beschermen.

Kritiek op ING De rel rond ING, dat klantendata wilde delen met bedrijven, toonde dat vertrouwen in banken laag is © Het Financieele Dagblad

Algoritmen Financiële data Het gebruik van big data in de financiële sector rukt op, maar het gaat nog met vallen en opstaan. Vier concrete voorbeelden: • Chip op gaspedaal Fairzekering, een nieuwe verzekeraar, meet met een chip op proef het rijgedrag van klanten. Snel optrekken geldt als gevaarlijk: de premie gaat dan omhoog. Bij rustig rijden gaat die omlaag. FOTO’S: GETTYIMAGES, HOLLANDSE HOOGTE

En als de bank dit niet doet, dan zullen de grote computer- en softwarebedrijven profiteren van een ophanden zijnde liberalisering van de Europese betaalmarkt en aan de haal gaan met nieuwe toepassingen. Banken hebben een goudmijn aan betaalgegevens in handen. Het betaalgedrag geeft immers een beeld van iemands persoonlijkheid en eigenaardigheden. Voor bedrijven biedt dat inkijkje een scala aan mogelijkheden. Een voorbeeld: betaaldata laten zien dat een klant elke week naar McDonald’s gaat, maar plots slaat hij een of meerdere weken over. Een bank zou de fastfoodketen daarvan op de hoogte kunnen stellen, waarna het bedrijf — via de bank — de klant een tegoedbon stuurt met een speciale boodschap: ‘Wij hebben u gemist: komt u gauw weer eens langs?’ De bank kan natuurlijk ook de concurrent van McDonald’s inseinen, die graag een nieuwe klant binnenhaalt. Banken kunnen big data ook gebruiken om de beveiliging van het betalingsverkeer anders en goedkoper in te richten. Om te controleren of een kleine betaling in orde is, kan de bank een link leggen met het profiel van de klant op Facebook of Twitter. Staat de ontvanger van het geld in het vriendenprofiel van de betaler? Dan zal de betaling waarschijnlijk in orde zijn. Er zijn nog vele maatschappelijke, juridische en technologische horden te nemen, maar één ding is voor bankiers zeker: de omgang met onze betalingen gaat in de toekomst drastisch veranderen.

D

e komst van de smartphone is voor de banken een zegen. Kijk eens goed om je heen in een drukke trein of metro: wedden dat acht op de tien passagiers verdiept is in zijn slimme telefoon? Als er één apparaat in staat is gebleken de aandacht van mensen op te slorpen, dan is het wel de smartphone. Voor de banken betekent deze welhaast permanente aandacht een schat aan nieuwe gegevens. Klanten die voor hun betalingen gebruikmaken van hun mobiele telefoon, blijken veel vaker per dag naar het saldo op hun rekening te kijken dan klanten die alleen via de computer hun bankzaken regelen. Banken hebben hier zelfs onderzoek naar gedaan. En wat blijkt? De klanten met een slimme telefoon kijken gemiddeld zes keer per week naar hun banksaldo, terwijl mensen die via internetbankieren hun zaken regelen, dat slechts gemiddeld één keer per week bekijken. Presentaties van ING over het contact dat klanten met de bank maken — van het verrichten van een betaling tot checken of het salaris al is overgemaakt — bieden interessante cijfers. In 2013 hadden mobiele gebruikers 435 miljoen keer contact met hun bank, terwijl klanten die aan internetbankieren doen uitkwamen op 512 miljoen keer. Voor 2015 ziet dat beeld er al compleet anders

3 SMARTPHONE WORDT E-WALLET

Het nieuwe bancaire verdienmodel is de e-wallet: de smartphone als betaalcentrum. De klant bepaalt welke bank de strijd erom gaat winnen.

uit. Mobiele gebruikers zullen volgens de prognose van ING een miljard keer contact hebben met hun bank, terwijl gebruikers van internetbankieren dit waarschijnlijk maar 450 miljoen keer zullen hebben. Banken spreken niet voor niets over een ‘stille digitale revolutie’. De ontwikkeling van apps voor mobiel bankieren neemt een enorme vlucht. Steeds meer bankdiensten kunnen via de smartphone worden geregeld. De smartphone wordt hét betaalcentrum, zoveel is zeker. En dat levert de bank iets op waar straks geld mee valt te verdienen: betaalgegevens. Het is dan ook niet verwonderlijk dat de banken graag nieuwe klanten voor een betaalrekening willen binnenhalen, want die leveren data op.

Het gebruik van smartphones zal verder stijgen als het apparaat over enkele jaren als echte elektronische portemonnee, als e-wallet, wordt gebruikt. Daarin zijn betaalrekeningen van diverse banken onder te brengen en is gelijktijdig een koppeling te leggen met klantenkaarten van grote winkelformules. Volgens Daniel van Delft van Visa Nederland ligt er een harde strijd om de e-wallet in het verschiet. ‘De klant zal bepalen wie het gaat winnen. Drie zaken zijn doorslaggevend: veiligheid, gemak en efficiency’, zei hij onlangs. De smartphone is de sleutel tot de nieuwe verdienmodellen van banken. Activiteiten waar de financiele instellingen vroeger veel geld mee verdienden — handel voor eigen rekening op de financiële markten, de verkoop van ondoorzichtige producten met hoge marges — zijn sinds de financiële crisis taboe. De toepassingen van betaaldata bieden nieuwe mogelijkheden in een snel digitaliserende wereld. Het is dan zaak om de enorme hoeveelheid data te gebruiken om de klant ‘op maat gesneden’ producten te kunnen verkopen. Dat is onmisbare dienstverlening, zo is de overtuiging van de banken, omdat klanten met een terugtredende overheid steeds meer zelf hun zaken zullen moeten regelen.

• Jonge ouder stalken Vorig jaar kreeg een klant van ABN Amro een uitnodiging om bij een Prénatal-vestiging een Kinderrekening te openen. Hoe de bank wist dat hij vader was geworden? Ze hadden de kinderbijslag binnen zien komen.

• Spannende oude dag Een bank zag vorig jaar dat een oudere dame veel geld begon over te maken naar een jongere man die ze nog niet lang kende. De bank vreesde oplichting, maar ze zei: waar bemoei je je mee, ik wil mijn laatste jaren leuk leven.

• Traders checken Banken gebruiken big data ook intern. De Financial Times verhaalde onlangs dat banken na schandalen zoals Libor hun handelaren volgen. Veel winst maar weinig mailtjes? Verdacht: kennelijk gewerkt met privételefoon.

Mobiele bank In 2015 zal twee keer zoveel met smartphones worden gebankierd als thuis met de pc Zaterdag 7 februari 2015 | Outlook | 9

Trend The Age of Algorithms Gezondheidszorg

Gezocht: data over mijn dokter Zorg en data vormen een lastig duo. Enerzijds vrezen patiënten dat verzekeraars te veel van hen weten, anderzijds willen ze data over hun behandelend arts. Sandra Olsthoorn

P

atricia Wong is oogarts met een praktijk in Japantown, San Francisco. Ze heeft de ooglenzen vervangen bij 39 verzekerden van Medicare, het grootste verzekeringsprogramma van de VS, en rekende daarvoor zo’n $ 1100 per persoon. Zes andere artsen verwijzen hun patiënten door naar Wong. Een paar kilometer verderop, in de wijk Castro, houdt haar collega Andrew Williams praktijk. Deze oogarts verving de lenzen van 114 Medicare-verzekerden voor een prijs van ruim $ 2200. Hij heeft 49 doorverwijzers. Welke arts zou u verkiezen? Deze gegevens zijn afkomstig van de Amerikaanse site betterdoctor.com. Die geeft patiënten in één oogopslag een overzicht van specialisten in de omgeving, met informatie over hun opleiding, ervaring en tarieven en reacties van andere patiënten over de betreffende arts. Ook kan de patiënt hier zien of zijn verzekering zorg van een bepaalde arts vergoedt. Door verschillende databases te combineren, te analyseren en de data te wegen, heeft betterdoctor bovendien een beoordelingssysteem ontwikkeld. Daarbij kijkt de site onder meer naar het aantal doorverwijzingen, wetenschappelijke publicaties en de expertise van een arts. Bijna alle medisch specialisten in de VS zijn in de database opgenomen, zo claimt de site. Hoe anders is de zorgpraktijk in Nederland. De patiënt die zelf op zoek gaat naar ‘de beste dokter’, komt al snel op een dood spoor terecht. Op zorgkaartnederland.nl kunnen patiënten hun ervaringen met artsen en instellingen achterlaten. Nuttige informatie, maar aanvullende objectieve data zijn hier niet te vinden. Bij welke arts is de kans op complicaties, of heroperaties bij het verwijderen van een tumor in de borst het kleinst? U komt er niet achter. En dus gaan de meeste mensen blind af op de verwijzing van hun huisarts, en vaak betreft die het dichtstbijzijnde ziekenhuis.

The Age of Algorithms Outlook Weekend onderzoekt in 2015 de kansen, risico’s en dilemma’s van het nieuwe datatijdperk. In welke sectoren zijn algoritmen en big data nu al niet meer weg te denken? We richten ons op onder meer de volgende sectoren: • Media • Retail • Financiële dienstverlening • Gezondheidszorg • Handhaving • Energie

8 | Outlook | Zaterdag 7 maart 2015

© Het Financieele Dagblad

Het is niet zo dat deze informatie er niet is. Dokters, wetenschappers en vooral zorgverzekeraars creëren en beschikken over enorme hoeveelheden data. Zo krijgen de zorgverzekeraars de declaraties van elke verzekerde behandeling in Nederland. Tegelijk beschikken ze over gedetailleerde informatie over hun verzekerden: persoonsgegevens, gezondheidsinformatie, maar ook data over hun sociaaleconomische positie. Analyse van al die gegevens kan helpen de zorg beter te maken en de kosten terug te dringen. Daarover is bijna iedereen in de zorg het wel eens. De data kunnen bijvoorbeeld praktijkvariatie aan het licht brengen: landelijke verschillen bij een bepaald type ingreep. Welke ziekenhuizen doen bovengemiddeld veel of weinig herniaoperaties? Nu consumenten meer en meer data over hun gezondheid zelf verzamelen, komt zelfs de heilige graal binnen bereik: het voorspellen van toekomstige aandoeningen van een patiënt en daar tijdig op anticiperen. Mogelijkheden te over dus, maar de ethische dilemma’s en privacykwesties rond zorgdata worden hierdoor ook op scherp gezet. ‘Risicogevallen’ komen haarscherp in beeld — ook voor zorgverzekeraars. Waarom moeten gezonde mensen betalen voor verzekerden die onverantwoordelijk met hun lijf omgaan? Het is nu nog een hypothetische discussie, want we kunnen dit nooit van elkaar weten zonder een gezondheidspolitie onze voorraadkast te laten onderzoeken. Straks zijn de data er. En komt onvermijdelijk de vraag op: wat doen we ermee? Sandra Olsthoorn is redacteur van Het Financieele Dagblad.

M

et het verzamelen, analyseren en gebruiken van gezondheidsdata van patiënten begeef je je op de overtreffende trap van gevoelig. De mislukte poging om het elektronische patiëntendossier in te voeren, illustreert dat probleem perfect. De angst dat de persoonlijke, medische gegevens verkeerd zouden worden gebruikt, door bijvoorbeeld zorgverzekeraars, bleek groter dan de angst om door misinformatie de verkeerde medicijnen toegediend te krijgen. Zorgverzekeraars hebben al geen beste reputatie en ze kijken wel uit om die verder onder druk te zetten door al te wilde dingen te doen met big data. In elk

1 DATA MAKEN ZORG TRANSPARANTER

Data kunnen de zorgkwaliteit verbeteren. In de VS hebben patiënten toegang tot data over hun hun arts. Maar in Nederland is dat nog niet mogelijk.

gesprek over de mogelijkheden van big data wordt het voorbeeld van ING aangehaald. ING kreeg vorig jaar de hoon van de natie over zich heen toen het bekendmaakte de betaalgegevens van klanten te willen verkopen voor gerichte reclame. ‘Dat was een zeer leerzame case’, zegt adviseur zorgstrategie Jeroen Crasborn van Achmea. ‘De gevoeligheid van dit soort zaken is enorm en daar heb je rekening mee te houden. Al is er tegelijk de beleidsmatige noodzaak om de zorg met behulp van data-analyse beter en goedkoper te maken.’ De verzekeraars zijn extreem voorzichtig, signaleert Wietse Rypkema van i2i. Dat bedrijf analyseert het declaratiegedrag van ziekenhuizen en onderzoekt of dat declareren volgens de regels en efficiënt gebeurt. Instellingen die het netjes doen krijgen een certificaat van i2i, en dat wordt bij de zorginkoop weer beloond door de zorgverzekeraars. I2i gebruikt zowel declaratiedata van de zorgverzekeraars als onderliggende

D

ata verzamelen en analyseren is één ding, iets doen met de uitkomsten een tweede. Vektis is de organisatie die voor zorgverzekeraars al meer dan twintig jaar alle declaratiegegevens bijhoudt en daar onderzoek naar doet. In die databank bevindt zich inmiddels alle informatie over zo’n € 500 mrd aan geleverde zorg in Nederland. Van consulten bij de huisarts

2 PATIËNTEN EN DATA GEVOELIG KOPPEL

Patiënten zijn er huiverig voor dat zorgverzekeraars hun zorgdata gebruiken. Maar strengere privacyregels kunnen ook onderzoek belemmeren.

tot psychotherapie en specialistische ingrepen. Maar die enorme schat aan informatie echt inzetten, dat doen zorgverzekeraars eigenlijk pas sinds kort. Gebruikten ze lang vooral analyses van de kosten van behandelingen, sinds een paar jaar is er meer oog voor de gegevens die iets zeggen over de kwaliteit van de gezondsheidszorg. Hoe vaak doet een arts een bepaalde ingreep? Waar zijn relatief vaak heroperaties nodig? Hoeveel zorg krijgt een patiënt na het verlaten van het ziekenhuis van andere hulpverleners? Hoe vaak verwijst een

huisarts door in vergelijking met collega’s? De informatie over zorgkwaliteit is een belangrijk onderdeel geworden van de onderhandelingen tussen verzekeraars en zorgaanbieders. ‘Benchmarken in de zorg is cruciaal om de kwaliteit te verbeteren en de kosten te verlagen’, zegt Vektis-directeur Herman Bellema. De databank wordt ook gebruikt om fraude op te sporen. Zorgaanbieders waarvan het declaratiegedrag erg afwijkt van het te verwachten patroon, hebben wat uit te leggen. Inmiddels hebben ook

informatie van de ziekenhuizen voor de analyse. En die informatie krijgt het bedrijf niet zomaar. Rypkema: ‘Ik heb met uitgebreide complianceafdelingen van de verzekeraars te maken. En die zijn heel strikt. Informatie mag absoluut niet tot de persoon herleidbaar zijn en alleen voor bepaalde onderzoeken worden ingezet.’ Naast de angst voor reputatieschade is ook de strenge privacywetgeving een remmende factor bij de inzet van big data door zorgverzekeraars. Die wetgeving is een serieus probleem aan het worden voor de zorg, vindt Crasborn. Nu stelt Achmea nog aan universiteiten data ter beschikking voor medisch-inhoudelijk onderzoek. Dat heeft de afgelopen jaren geleid tot zo’n 60 wetenschappelijke publicaties,

bijvoorbeeld over de effectiviteit van psychiatrische behandeling bij daklozen. Verzekerden geven voor dergelijke onderzoeken nu in algemene zin toestemming bij het ondertekenen van hun polis: dus zonder dat dit expliciet wordt gevraagd. In Europa gaan nu stemmen op om deze regels verder aan te scherpen. Verzekerden zouden voor elk apart onderzoek moeten worden aangeschreven en om toestemming worden gevraagd. ‘En dat is schier onmogelijk’, zegt Crasborn. ‘De kosten die daarmee gemoeid zouden zijn, zijn veel te hoog. Bovendien krijg je dan vertekende resultaten, omdat steeds dezelfde groepen niet mee zullen doen aan die onderzoeken.’

Onderzoek ‘Verzekerde geeft nu in algemene zin zijn fiat voor dataonderzoek. Dat apart gaan doen is schier onmogelijk’ © Het Financieele Dagblad

Algoritmen Gezondheid Zorgdata liggen politiek gevoelig maar bieden ook veel inzicht: in het handelen van de verzekeraar, de patiënt en de specialist. • Database lekt Data zijn kwetsbaar: door een fout van een medewerker waren klantgegevens van 27.000 verzekerden van coöperatie VGZ tussen 2011 en eind 2013 toegankelijk voor onbevoegden.

FOTO’S: HOLLANDSE HOOGTE

andere partijen dan zorgverzekeraars de potentie van de declaratiegegevens ontdekt, vertelt Bellema. Universiteiten, zorgaanbieders en overheidsinstanties als het RIVM hebben hier al zo’n 200 onderzoeken naar verricht. De Universiteit van Maastricht onderzoekt bijvoorbeeld het doorverwijsgedrag van artsen. En de effectiviteit van Parkinson-net, een samenwerkingsverband van zorgverleners rondom de ziekte van Parkinson, werd aangetoond door de declaratiegegevens van patiënten die hieraan deelnemen te vergelijken met die van andere patiënten. Tegelijk zijn maar weinig van de verzamelde gegevens echt openbaar. In de Verenigde Staten kan iedereen herleiden hoeveel behandelingen een arts heeft gedaan en voor welke prijs. En daar kunnen bedrijven zoals betterdoctor dan wat mee. Internetondernemer Bart Jaspers zou zoiets ook willen en maakt zich al jaren boos over het gebrek aan open data in de Nederlandse gezondheidszorg. ‘Laat mij alle gegevens van knieoperaties zien. Hoeveel mensen moeten terugkomen voor een heroperatie en bij welke artsen? Waarom is dat geheim?’ Dat onlangs voor het eerst in Nederland een bestand met zo’n 300.000 declaratieregels online is gezet, doet daar niets aan af. Het is te weinig en bovendien zo bewerkt dat er nauwelijks wat mee te beginnen is, vindt Jaspers. ‘Disruptieve innovatie door buitenstaanders wordt op deze manier onmogelijk gemaakt.’

I

edereen die wel eens zijn of haar medische dossier bij elkaar heeft geprobeerd te sprokkelen weet: die data zijn niet van u. Althans, zo zien de meeste DATA OM PATIËNT artsen dat niet. Als ze al TE STIMULEREN? worden afgegeven, wordt eerst gevraagd wat u ermee Verzekeraars gaat doen en waarvoor u het mogen aan nodig heeft. mensen met Het monopolie van overgewicht artsen op die medische geen hogere informatie verdwijnt echpremies vrater in rap tempo. Want de gen, maar moopkomst van allerhande gen ze deze zelfmeetapparatuur en groep wel aanthuistesten is niet meer te zetten tot gestuiten. Steeds meer menzond gedrag? sen monitoren zelf hun bloeddruk, stressniveau, hersenactiviteit, slaapgedrag, etc. De kwaliteit van die testen wordt steeds beter en de beschikbaarheid voor de consument groter. die ze nu hebben, bevatten Deze dataverzameling weinig gegevens over de zal leiden tot belangrijke daadwerkelijke gezondheid medische doorbraken, van hun klanten. Wat als verwachten kenners. Onal die nieuwe data ze dat derzoeken kunnen worden inzicht wel zouden bieden? gedaan op een schaal die Dan wordt het bijvoorbeeld eerder niet voor mogelijk mogelijk artsen te belonen werd gehouden. Voor $ 99 voor het beter maken van kunnen consumenten nu patiënten, in plaats van een DNA-test op internet voor alleen het behandelen. bestellen. De test geeft inza- Dat is nu nog ingewikkeld, ge in je genetische afkomst, omdat het meten van die en tegelijk help je met het gezondheidswinst door aanleggen van een enorme behandeling nog een groot database voor onderzoeken vraagstuk is. naar bijvoorbeeld alzheiMet meer informatie komer of parkinson. Meer men ook de risico’s voor de data leiden zo tot meer ken- zorgverzekeraar veel beter nis over wie er juist wel of in beeld. Risicoselectie — niet ziek wordt, en dus tot het weigeren door zorgverbetere behandelingen. zekeraars van klanten met Voor zorgverzekeraars bepaalde gezondheidsprobieden al die rondvliegende blemen, of een duurdere data ook interessante kanpremie van hen vragen — is sen. De declaratiegegevens in Nederland strikt verboden. In plaats daarvan worden de verzekeraars

3

financieel gecompenseerd voor het verzekeren van deze risicogroepen. Maar ook binnen het kader van de wet zijn er interessante nieuwe mogelijkheden denkbaar. Zou een zorgverzekeraar een verzekerde, waarvan hij weet dat die te weinig beweegt en die daarmee een gezondheidsrisico loopt, mogen benaderen voor een goedkoop abonnement op de sportschool? Jeroen Crasborn van Achmea aarzelt, maar zegt niet meteen nee. ‘Ik kan me voorstellen dat er mensen zijn die daar helemaal niet zo’n moeite mee hebben. Maar het zou echt alleen kunnen als verzekerden zelf aangeven aan wie ze hun data ter beschikking stellen.’ Meer informatie vrijgeven over verzekerden biedt volgens Crasborn wel kansen op het gebied van preventie. Het maakt het mogelijk gerichter in te spelen op wat mensen willen en prettig vinden. In plaats van met hagel te schieten via een folder of website, kan de patiënt informatie op maat krijgen. ‘Via de GGD weten we dat er in sommige wijken veel dikke kinderen wonen. Als je die via speciale apps met gezinsspelletjes in beweging krijgt, ze de stad kunt laten exploreren, dan zou dat toch geweldig zijn. Mensen inspireren en motiveren om een andere leefstijl aan te nemen: ik zie zorgverzekeraars dat ook wel doen.’

• Waarom opereren? Sommige ziekenhuizen kiezen vijf keer vaker voor opereren, in plaats van rust houden, bij een rughernia dan andere, zo bleek uit analyse van declaratiegegevens. Zorgverzekeraars willen hierover uitleg van de betrokken artsen.

• Kennis delen Zilveren Kruis richtte recentelijk een community op waar patiënten en ‘een zorgexpert’ ervaringen in de zorg kunnen delen en vragen kunnen stellen. Zo ontstaat een kennisbank waar de verzekeraar ook zelf zijn voordeel mee kan doen.

• Lotgenoten Onderzoek naar wie er ziek wordt, en waarom en in welke mate, is makkelijker als patiënten zelf data achterlaten. Op patientslikeme.com communiceren patiënten met lotgenoten: zo bouwen ze tegelijkertijd aan een database.

Zelf tests doen Omdat patiënt steeds vaker zelf zijn gezondheid meet, komt er een berg aan nieuwe medische data bij Zaterdag 7 maart 2015 | Outlook | 9

Anders denken

Stem mee over digitale disruptie... Benieuwd in welke markt de volgende ‘gamechanger’ toeslaat? Concurrentie van nieuwe, digitale spelers komt niet zo onverwacht als het

soms lijkt. Er zit een systeem achter, en de ene bedrijfstak is er vatbaarder voor dan de andere. Geef ook uw oordeel, via www. fd.nl/disruptiemeter.

Cloud analytics

De slimheid zit niet in de apparaten maar in de cloud, die de data analyseert Data-analyse in de cloud heeft de toekomst, stelt Werner Vogels, cto bij Amazon. Niet alleen voor het Internet of Things maar ook voor de industrie en bestuurders. Werner Vogels

via de cloud hun slag analyseren. Een sensor in de golfclub registreert de slag.

• Twee tellen later

Cloud analytics zorgt ervoor dat onze met internet verbonden apparatuur ‘smart’ wordt. Tegenwoordig wordt alles van het label ‘smart’ voorzien (smart watch, smart kleding, smart tv, smart home, smart car) en de verzameling van al deze slimme objecten noemen we vaak het Internet of Things (IoT). In de meeste gevallen huist deze slimheid echter in de cloud — en niet in het object of apparaat zelf. Dat komt doordat de cloud veel meer rekenkracht en opslagruimte heeft dan ooit haalbaar is op een enkel apparaat. Als gevolg hiervan kunnen onze apparaten functioneren op zeer weinig stroom en kunnen ze tegen lage kosten geproduceerd worden. Of het nu de thermostaat in je huis is, de activiteitsmonitor om je pols, of de slimme filmaanbiedingen op je mooie ultra-HD-televisie, ze worden allemaal aangestuurd door analyticssoftware die in de cloud draait. Het Internet of Things is echter niet alleen bedoeld voor consumentenapparatuur. We zien momenteel de opkomst van een heel ander Internet of Things: het industriële Internet of Things. Industriële machines en infrastructuur worden voorzien van sensoren en een internetverbinding om data naar de cloud te streamen voor inzicht in het gebruik. Deze informatie maakt het mogelijk om uitval te voorkomen en de ontwikkeling van de volgende generatie van industriële machines te verbeteren, door te leren van de data die verzameld worden tijdens de levensduur van de machines. Of het nu General Electric is dat zijn gasturbines met sensoren uitrust, Shell dat sensoren in oliebronnen aanbrengt, Kärcher met zijn complete armada’s aan industriële schoonmaakmachines, of bouwplaatsen die zijn uitgerust met sensoren die het proces volgen: ze sturen allemaal een continue datastroom de cloud in voor realtimeanalyse, in plaats van dat er achteraf rapportages worden gemaakt. Cloud analytics zorgt ook voor een nieuwe generatie van apparaten. Kijk bijvoorbeeld naar de inspanningen van Philips om straatverlichting slim te maken met CityTouch. Philips CityTouch is een intelligent systeem voor lichtbeheer. Hiermee kunnen complete wijken en steden hun straatverlichting actief bedienen, waardoor bijvoorbeeld bepaalde straten goed verlicht kunnen blijven om het voetgangersverkeer te accommoderen, of om bij slecht weer gevaarlijke situaties te voorkomen. De verlichting kan ook worden uitgezet, bijvoorbeeld in industriegebie-

Realtimeanalyse ‘Van oliebronnen tot stadsverlichting, via sensoren sturen ze continu data voor realtimeanalyse, in plaats van achteraf’

krijgt de golfer op zijn mobiel of laptop feedback op zijn swing, hoek en slagkracht.

FOTO: HH

I

n de verbonden wereld van vandaag zijn er bijna geen consumenten of bedrijven meer die niet de gevolgen merken van ‘cloud analytics’. Bij cloud analytics worden uitgebreide clusters van computerservers via het internet ingezet voor het analyseren van grote hoeveelheden data, om consumenten en bedrijven te helpen bij het maken van betere beslissingen in hun dagelijks leven. We kennen dit ook wel als ‘cloud computing’, of simpelweg als de cloud. De analyse wordt uitgevoerd met data die zijn verzameld uit bronnen als websites, webapplicaties of met internet verbonden objecten, zoals de fitnessmonitor om je pols, de thermostaat in je huis, of een sensor in de straatverlichting. Vaak blijven cloud analytics verborgen voor de gebruiker. Je zou ze kunnen zien als het brein achter deze applicaties en apparaten. Van productaanbevelingen tot de ontwikkeling van producten op basis van genomica, van financieel risicobeheer tot start-ups die het effect van hun nieuwe producten meten, van digitale marketing tot het razendsnel verwerken van gegevens uit klinische onderzoeken: al deze activiteiten worden versterkt door analytics in de cloud, doordat ze sneller kunnen worden uitgevoerd dan voorheen mogelijk was en doordat ze bijna onbeperkt kunnen opschalen zonder dat de hoeveelheid data die ze kunnen analyseren een beperkende factor is, zoals het was in de oude, lokale IT-wereld. Bij Amazon Web Services ontwikkelen we al meer dan negen jaar cloudtechnologieën om klanten te ondersteunen bij hun analytics. Recentelijk zagen we dat Amazon Redshift, een ‘datawarehouse’-dienst waarmee onze klanten snel en efficiënt grote hoeveelheden data kunnen opslaan en analyseren, de snelst groeiende clouddienst werd in de geschiedenis van ons bedrijf. We zien zelfs dat Amazon Redshift voor veel bedrijven de eerste clouddienst is die ze ooit gebruiken: cloud analytics is zelfs hun eerste ‘user case’. De reden hiervoor is dat klanten de potentie van cloud analytics zien voor het versterken van hun organisaties, omdat dit ze meer inzicht en duiding biedt in de data die ze over hun klanten, de markt, of hun eigen producten en diensten verzamelen.

• Golfers kunnen

The Age of Algorithms FD Outlook Weekend onderzoekt de impact van het nieuwe datatijdperk. Waar en in welke mate zijn algoritmen en big data niet meer weg te denken? • Media (29 nov.) • Retail (9 jan.) • Financiële dienstverlening (7 febr.) • Gezondheidszorg (7 mrt.) Komende weken: • Energiesector • A’dam Internet Exchange • Klantenservice

den waar geen mensen aanwezig zijn. Deze technologie wordt al toegepast in Praag en in buitenwijken van Londen. CityTouch gebruikt de cloud als backendtechnologie voor het draaien van het systeem en voor het extraheren van zakelijke waarde uit de enorme hoeveelheid data die wordt verzameld via de sensoren in de straatlantaarns. Met deze data krijgen gemeenteraden een beter begrip van hun steden na zonsondergang en kunnen zij veel lichtvervuiling voorkomen, wat de bewoners en de natuur ten goede komt. Het is ook belangrijk om te vermelden dat cloud analytics op een manier kan worden uitgevoerd die het hoogst mogelijke niveau van veiligheid en privacy garandeert voor de geanalyseerde data. Nu analytics wordt ingezet op zoveel verschillende nieuwe terreinen — van online winkelen tot gezondheidszorg en huisautomatisering — wordt het steeds belangrijker dat de verzamelde gegevens veilig worden bewaard. Cloudproviders kunnen meer investeren in beveiliging en bescherming dan de meeste bedrijven zelf kunnen. Veel cloudproviders worden gecertificeerd en geaccrediteerd volgens internationale normen als ISO27001, PCI DSS Level 1 en SOC-1. De diepe integratie van encryptietools in de opslag- en analyticssoftware, waarbij

gebruikers hun eigen encryptiesleutels kunnen gebruiken, garandeert dat alleen de gebruikers van deze diensten toegang hebben tot de data en verder niemand. Cloud analytics zorgt voor fantastische innovaties in zowel consumentenproducten als zakelijke producten, op een veilige manier, en wordt steeds meer de drijvende kracht achter veel van onze apparaten en diensten. Ondanks alle innovatie die we al hebben gezien, staat slimme data-analyse nog in de kinderschoenen. De komende jaren zal cloud analytics voor nog meer fascinerende innovaties zorgen, die invloed zullen hebben op elk onderdeel van ons leven. Werner Vogels is VP en cto bij Amazon.com.

Zaterdag 4 april 2015 | Outlook | 5

© Het Financieele Dagblad

Trend The Age of Algorithms Energie

Stroom komt straks overal vandaan

Energie en data gaan goed samen. Met computermodellen dalen de kosten en maakt groene stroom meer kans. Maar er zijn zorgen over privacy en veiligheid.

S Gijs den Brinker

tel, u heeft een paar zonnepanelen op het dak staan. In de meterkast hangt een slimme meter en in uw woonkamer een display die u eraan helpt herinneren dat het stroomverbruik daalt zodra het licht in de badkamer uitgaat. Het heeft wat gekost, maar u krijgt er wel wat voor terug: de energierekening is sinds deze investeringen enkele tientjes per maand lager. Slim bezig? Zeker, maar het kan allemaal nog veel slimmer. Maar daarvoor moet u wel een andere bril opzetten. De veranderingen in uw huis staan namelijk niet op zichzelf en zijn pas het begin van een lang veranderingsproces. Steeds meer mensen hebben inmiddels panelen op het dak, en met de introductie van de slimme energiemeter, die dit jaar begon, zullen steeds meer handigheidjes hun intrede doen in ons dagelijks leven, die vooral zijn gericht op energiebesparing. Denk bijvoorbeeld aan de samenwerking tussen energiebedrijf Eneco en autofabrikant Tesla. Recentelijk lanceerden de twee bedrijven een app waarmee de batterij van de elektrische auto slim gevuld wordt: op momenten dat de prijs van stroom laag is. Door de energienetten zijn consumenten en producenten van elektriciteit innig met elkaar verbonden. En door die netten met het internet te verbinden, zullen er de komende jaren tal van nieuwe producten en diensten ontstaan. Dat gebeurt op microniveau, maar ook op grote schaal. De exploitanten van de stroomnetten bouwen intensief aan slimme netten, met als doel elektriciteitsstromen op afstand, realtime te sturen en te managen. Het gaat om het efficiënt afstemmen van vraag en aanbod. Dat is nodig, want door de opmars van lokaal opgewekte groene stroom wordt het aanbod van elektriciteit een The Age of Algorithms FD Outlook Weekend onderzoekt de impact van het nieuwe datatijdperk. Waar en in welke mate zijn algoritmen en big data niet meer weg te denken? • Media (29 nov.) • Retail (9 jan.) • Financiële dienstverlening (7 febr.) • Gezondheidszorg (7 mrt.) • Energiesector • Cloud analytics (4 april.) Komende weken: • A’dam Internet Exchange • Klantenservice

• Handhaving

8 | Outlook | Zaterdag 11 april 2015 © Het Financieele Dagblad

stuk onoverzichtelijker. De natuur (wind en zon) bepaalt vaker wanneer stroom wordt opgewekt en bovendien komt de groene stroom uit alle hoeken en gaten van het land, en niet meer alleen van een beperkt aantal centrales op kolen, gas en aardolie. De digitalisering van het energiesysteem zorgt ook voor problemen. De zorgen over de privacy van klantgegevens duiken weer op nu de slimme meter zijn intrede doet. Ook blijft de angst bestaan dat hackers de controle weten te bemachtigen over uw zonnepanelen — of zelfs over een kerncentrale. De kans is klein, maar het valt niet uit te sluiten. En wie door een glazen bol naar het energiesysteem van de toekomst probeert te kijken, ziet dat er nog grotere veranderingen aan zitten te komen. Experimenten met kernfusie gaan gestaag door. Wanneer kernfusie economisch rendabel wordt, gaan hoog ontwikkelde landen beschikken over een zeer grote nieuwe energiebron — mits er natuurlijk nog een reeks politieke en maatschappelijke obstakels overwonnen wordt. Hoe dan ook: in de toekomst zullen, naast zonne- en windenergie, nieuwe manieren van energieproductie ontstaan. Door innovaties als supergeleidende magneten voor energieopslag, elektrische auto’s en de introductie van warmtenetten, zal de complexiteit van onze energie-infrastructuur toenemen. De ICT voor het tot op de microseconde managen van nationale en internationale, bijna oneindig vertakte energienetwerken is hiervoor van cruciaal belang. Gijs den Brinker is redacteur van Het Financieele Dagblad.

O

p 1 januari 2015 begonnen de Nederlandse netbeheerders met de grootschalige uitrol van de slimme meter. Binnen twee weken doken de eerste berichten op over beveiligingsproblemen. Onafhankelijk journalist Jaap Meijers toonde aan dat het kinderlijk eenvoudig is om via apps voor de mobiele telefoon het energieverbruik van vreemden in te zien. Bij een reeks apps werd namelijk niet nagegaan of de aanvrager ook op het opgegeven adres woont. De verkregen informatie ging niet verder dan het stroomverbruik per kwartier en de gasmeterstand per uur, maar het is voldoende om ruwweg te kunnen bepalen wanneer mensen thuis zijn: nuttige

1

VANDAAG

Meer data door fijner netwerk

Data helpen bij het reguleren van vraag en aanbod in de energiesector. Zo bespaar je op onderhoud en kunnen bedrijven gunstiger stroom kopen.

informatie voor inbrekers. De gevonden beveiligingslekken zullen inmiddels gedicht zijn, maar het voorbeeld geeft aan hoe lastig het is om digitale apparaten goed te beveiligen. Dat blijkt ook uit een verklaring van de samenwerkende netbeheerders. Net als bij internetbankieren en mobiel bellen is 100% veiligheid niet te garanderen. Het risico is wel heel klein te maken, zo staat op de gezamenlijke website slimmemeters.nl onder het kopje ‘privacy’. Dat het zo eenvoudig was om gebruiksgegevens te ontfutselen, was pijnlijk. De lancering van de slimme meter was al jaren uitgesteld omdat er in eerdere versies ernstige beveiligingslekken zaten. Om gebruik te kunnen maken van de verbruiksdata moeten consumenten slimme meters laten installeren. Daarvoor zijn vertrouwen en acceptatie nodig, en dit soort berichten helpt daarbij niet. Als er steeds meer ICT te pas komt bij het energiebeheer, neemt ook de kans toe dat er cyberaanvallen worden uitgevoerd. Een

E

lektriciteit uit het stopcontact is niets meer dan elektronen die via een spanningsverschil door een koperdraad worden geduwd. De mens kan dit natuurfenomeen al een dikke honderd jaar prima exploiteren. De elektronen houden zich keurig aan de natuurwetten: elektriciteit is goed meetbaar en stuurbaar. En diezelfde twee eigenschappen maken het energiesysteem, in combinatie met de toenemende complexiteit van het netwerk, bij uitstek

2

OBSTAKELS

Slim netwerk is ook kwetsbaar

Met de groei van ICT in de energiesector neemt ook de kans op cyberaanvallen toe. Ook de slimme meters in huis zijn nog niet waterdicht.

geschikt voor big-data-analyse. Maar daarvoor moeten de gegevens wel eerst inzichtelijk gemaakt worden: een proces dat momenteel in volle gang is. Netbedrijven als Alliander en Stedin steken honderden miljoenen euro’s in IT-toepassingen, waardoor ze steeds beter weten wat er gebeurt op hun fijnmazige stroomnetten. De grootschalige uitrol van de slimme meter zorgt er bovendien voor dat er steeds meer inzicht komt in het lokale stroomverbruik en de opwekking van elektriciteit en warmte. Het uitdijende infor-

Stem mee over digitale disruptie... Benieuwd in welke markt de volgende ‘gamechanger’ toeslaat? Concurrentie van nieuwe, digitale spelers komt niet zo onverwacht als het

matiemeer van elektriciteitsgegevens biedt allerlei nieuwe mogelijkheden. De uitbaters van de stroomnetten kunnen bijvoorbeeld door sensoren te plaatsen veel sneller en nauwkeuriger ontdekken waar een breuk in een kabel zit. Dat kan betekenen dat niet meer een hele straat, maar slechts een klein deel van het netwerk open hoeft. Het spreekt voor zich dat dat veel kostenbesparingen zal opleveren. Maar er kan meer. Denk aan het experiment van netwerkbedrijf Enexis in het Brabantse Etten-Leur. In de wijk Keen heeft Enexis een groep huizen met veel

van de rampscenario’s is dat een vijandelijk regime een kerncentrale of een landelijk stroomnet platlegt. Hiervan zijn enkele voorbeelden bekend, zegt beveiligingsexpert Rob de Wijk van The Hague Centre for Strategic Studies (HCSS). ‘De Amerikanen hebben eind jaren tachtig een Russisch gasverdeelstation op afstand opgeblazen.’ Ook roept hij in herinnering dat de Amerikaanse en Israëlische veiligheidsdiensten hoogstwaarschijnlijk achter het zogeheten Stuxnet-virus zaten. Met dat virus is het Iraanse nucleaire programma ontregeld, wat tot jarenlange vertraging leidde. Toch komen cyberaanvallen op cruciale energie-infrastructuur maar weinig voor, aldus De Wijk. De reden is dat het

complex, duur en meestal niet effectief is. Het voorbereiden van een goede cyberaanval kost jaren voorbereiding en is daardoor erg kostbaar. Bovendien kun je een aanval maar één keer uitvoeren, omdat de zwaktes in de beveiliging daarna meteen duidelijk worden en kunnen worden gerepareerd. Voor terreurdoeleinden is het doeltreffender wat Isis nu doet: gruwelijke video’s rondsturen die angst zaaien. Dat neemt niet weg dat het beveiligen van energie-infrastructuur en het voorkomen van aanvallen handenvol geld kosten en zodoende een rem zetten op de vooruitgang. Het geld had immers ook anders kunnen worden ingezet.

Terreur is duur ‘Een cyberaanval op de energieinfrastructuur is mogelijk, maar ook duur en niet erg effectief’

Algoritmen Energie De hoeveelheid beschikbare data over het energieverbruik stijgt sterk, waardoor er diverse nieuwe toepassingen komen die vooral zijn gericht op besparing. • Goedkoper wassen

bij harde wind

Met dank aan nieuwe technologie bepaalt de wasmachine straks zelf wanneer die draait: bijvoorbeeld bij storm, wanneer de extra windenergie de stroomprijs drukt.

FOTO’S: HOLLANDSE HOOGTE

zonnepanelen gekoppeld aan een lokaal opslagsysteem. Door de huishoudens aan elkaar stroom te laten leveren, en groene stroom tijdelijk op te slaan als er een overschot is, hoopt het netwerkbedrijf de wijk met dunnere en dus goedkopere kabels te kunnen verbinden aan het landelijke stroomnet. Kortom, door lokaal opgewekte energie ook lokaal te consumeren is er een minder zwaar landelijk net nodig. Omdat er voor vele duizenden kilometers aan kabel in de Nederlandse bodem ligt, gaat het om serieus geld. Zonder dit soort maatregelen zouden de kabels de komende jaren juist veel dikker moeten worden, doordat er meer elektrische apparaten bij komen zoals de elektrische auto. De groeiende hoeveelheid energiedata biedt ook kansen voor commerciële partijen. Nu al zijn er bedrijven die grote energieslurpers helpen kosten te besparen met hulp van realtimeprijsgegevens. Met slimme computerprogramma’s kan een uitbater van grote koelinstallaties de koeling bijvoorbeeld een paar uur uit laten zetten als de stroomprijs hoog is, om die daarna weer iets harder te zetten om de lichte daling in de temperatuur goed te maken. De mogelijkheden zullen afhangen van de ruimte die de overheid biedt. Vooralsnog hebben de netwerkbedrijven een geheimhoudingsplicht voor veel van de gegevens die uit de slimme meters komen. Wel is afgesproken dat de gegevens die commercieel gebruikt mogen worden, voor iedereen beschikbaar zijn, want dat prikkelt ondernemerschap en concurrentie.

soms lijkt. Er zit een systeem achter, en de ene bedrijfstak is er vatbaarder voor dan de andere. Geef ook uw oordeel, via www. fd.nl/disruptiemeter.

A

ls de plannen in het Energieakkoord van 2013 uitkomen, verschijnen de komende jaren vijf windparken van 700 megawatt op de Noordzee. Dat zijn meer dan honderd windmolens per park. Volgens de huidige standaarden is dat veel, maar waarom zou je geen windparken van 100.000 windmolens bouwen? Het is een vraag die hoogleraar Informatica Rob Meijer van de UvA opwerpt. ‘Ik zeg niet dat windenergie de energietechnologie van de toekomst is, maar er valt veel voor te zeggen om de energieproductie, in welke vorm dan ook, op te schalen.’ Volgens Meijer, die ook als onderzoeker verbonden is aan kennisinstituut TNO, is de huidige technologische vernieuwing vooral gericht op efficiencyslagen en besparing, maar zou er meer vooruitgang geboekt worden als de technologie wordt gebruikt voor schaalvergroting. ‘Ik denk dat we voor een schaalsprong staan: tien keer zo grote megaschepen, tien keer zo grote fabrieken, tien keer zo grote satellietsystemen en, ja, ook tien keer zo grote energie-infrastructuren. Die schaalsprong gaat niet zonder gebruik van ICT en grootschalige data-analyse.’ Het zijn vergezichten waar de onderzoeker graag hardop over nadenkt. Zo ziet hij voor zich dat er over een aantal decennia kernfusiereactoren worden gebouwd op eilanden ver

3

TOEKOMST

Megaprojecten met kernenergie

Eilanden midden op zee met kerncentrales die worden aangedreven met megawindparken: dat toekomstbeeld schetst hoogleraar Rob Meijer.

op zee. Op die eilanden zal de stroom komen van megawindparken op de Noordzee of de Atlantische Oceaan. De elektriciteit wordt met hulp van supergeleidende kabels met amper vermogensverlies aan land gebracht. ‘Je moet groot denken. Trek dan gelijk een kabel naar Amerika, zodat je kan beslissen welke kant je de stroom op stuurt, afhankelijk van de behoefte.’ Juist bij dit soort enorme infrastructurele projecten komt veel ICT om de hoek kijken, aldus Meijer. Zo moeten supergeleiderkabels worden gekoeld met stikstof. Dat luistert nauw, want bij de onderbrekingen in de koeling geleidt de kabel niet meer, en kan je de stroom niet meer afvoeren. Een ander voorbeeld is volgens Meijer dat transportschepen in de

toekomst nog veel groter kunnen worden. Als je ze tien keer zo groot maakt, kun je ze laten varen op kernreactoren. Meijer beseft dat er nog wel veel moet veranderen. ‘Niet alleen moeten havens wereldwijd veel groter worden, straks komen een soort drijvende stations op zee. Ook zal de huid van een schip moeten kunnen bewegen, omdat de krachten die er straks op worden uitgeoefend te groot zijn. Maar het kan: dit gebeurt al bij jachtvliegtuigen.’ De ICT-systemen die daarvoor nodig zijn, zijn van een volgende generatie, aldus de hoogleraar. Hij spreekt van ‘cyber physical systems’, een term in de informatica die wordt gebruikt voor apparaten waarvan elk onderdeel slim is. ‘Je moet bedenken dat dan zelfs de schroeven kunnen communiceren met een centraal computersysteem. In feite is het ICT-systeem dan een soort zenuwsysteem geworden. Zover is het nog niet, maar die kant zal het wel op gaan.’

• Slim meten bespaart Met de grootschalige introductie van slimme meters kunnen netbeheerders dadelijk patronen herkennen in het stroomverbruik, die helpen de netten goedkoop te houden.

• Sensor voorziet storing ‘Smart grids’, of slimme stroomnetten, hangen vol met sensoren, waardoor storingen sneller kunnen worden verholpen. De sensoren maken het ook gemakkelijker om de spanning op het net te bewaken.

• Thermostaat wordt steeds intelligenter Google-dochter Nest stelt dat klanten met hun ‘lerende thermostaat’ 20% kunnen besparen op hun energierekening. Ook andere bedrijven, zoals Eneco, bieden vergelijkbare besparingen aan met apps.

Cyber physical ‘Straks krijgen we apparaten waarvan elk onderdeel slim is, tot aan de schroeven toe’ Zaterdag 11 april 2015 | Outlook | 9

© Het Financieele Dagblad

Outlook • zaterdag 18 april 2015 • 12 pagina’s

Innovatie • Groei • Vernieuwing • Tijdgeest Brandende kwestie Oscar Kneppers ‘Het opzoeken van stilte is de beste weg naar je onwankelbare zelf, je eigenlijke kern, die niet verandert, in welke omstandigheden je ook terechtkomt’ Pagina 11

AMS-IX: de groei van ’s werelds grootste internethub In twintig jaar groeide de Amsterdam Internet Exchange uit tot het belangrijkste internetknooppunt in de wereld. Het unieke, niet-commerciële polderdatamodel van AMS-IX steekt nu over naar Amerika. Maar de druk neemt toe: door de concurrentie, maar ook door overheidsbemoeienis. Rob de Lange & Gelijn Werner

ILLUSTRATIE: FDSTUDIO

Lees verder op pagina’s 2-3

START-UP

COLUMN

INNOVATIE

SERIE

CULTUUR

Effect Photonics

Joost Steins Bisschop

Het nieuwe bankieren

Tsjoengking Express

Zijn freeports wel zo safe?

Lichtgestuurde chips hebben de toekomst, maar productie vereist veel geld

De mier wordt bestuurd door een worm, de mens door de technologie

FinTech verandert het bankieren in de VS — en straks ook in Europa

Haroon Sheikh op de Krim, dat weer in handen is van de grillige steppestaat Rusland

Belastingvrije kunstopslag voor verzamelaars in kwaad daglicht door fraudezaak

4

5

7

8

12

© Het Financieele Dagblad

Mainport AMS-IX

H

et voltrekt zich stilletjes en onopvallend. Je loopt er ook gemakkelijk aan voorbij, de elf gebouwen in en om Amsterdam die opgesierd worden met hetzelfde logo van vijf letters: AMS-IX. Daarin vind je permanent gekoelde kamers vol stalen kasten. Die geven op zichzelf nog weinig prijs. Wat zich daarbinnen afspeelt onttrekt zich vrijwel volledig aan het menselijk oog. En als we het al zouden zien, dan zagen we eigenlijk nog niet veel: vooral kabels en contactpunten die series eentjes en nulletjes vervoeren, die weer worden uitgedrukt door onzichtbare elektrische signalen. Niettemin huisvesten deze anonieme gebouwen een van Nederlands meest veelbelovende exportproducten: het internetknooppunt. Er raast zoveel dataverkeer door AMSIX (spreek uit: ‘amsix’) dat het sinds drie jaar ’s werelds grootste ‘internet exchange’ is. Zo’n 700 partijen zijn inmiddels aangesloten: van British Telecommunications tot KPN, van Microsoft tot de Gasunie, maar ook Netflix, RTL, Vodafone en XS4all. Al die video’s, e-mail, posts op sociale media, games, software en wat al niet meer vinden via AMS-IX de snelste weg naar hun bestemming. Want wat voor auto’s geldt, geldt ook voor bits en bytes: zonder knooppunt moet je gigantisch omrijden. En op het digitale routenet leiden steeds meer wegen door Amsterdam.

Data hebben langzamerhand een nutsfunctie gekregen, net zoals kraanwater: doordat de kraan altijd loopt, weet je niet meer wie het water levert. Misschien kennen we AMS-IX om die reden slecht. Maar het langsrazende dataverkeer nam hier in 2014 met dertig procent toe. De topsnelheid van het dataverkeer steeg naar bijna 4 terabit per seconde, oftewel 3000 gigabit: dat zijn 456.000 boeken die voorbijkomen, in dezelfde tijd dat een mens één regeltje leest. Het knooppunt is volgens kranten en consultants inmiddels al de belangrijkste mainport van Nederland. Want wat er iedere minuut via AMS-IX loopt, betekent meer voor het wereldwijde dataverkeer dan Schiphol voor het internationale luchtverkeer betekent of de Rotterdamse haven voor het mondiale zeetransport. Het economisch belang van AMS-IX laat zich wel lastig peilen. Eind 2014 deed Deloitte een poging om dit te onderzoeken: men kwam uit op zo’n 20.000 extra banen door de toegenomen bedrijvigheid en bestedingen rond AMS-IX.

House of Cards

Net als een verbeterd wegennet levert een goede digitale infrastructuur een grote economische plus op. Met tastbare resultaten bovendien. Zo trekt AMS-IX veel buitenlands verkeer aan: 80 procent van de 700 klanten komt uit het buitenland. Een speler als Netflix betaalt AMSIX maandelijks zo’n € 20.000 voor de poorten waarlangs House of Cards soepel onze huiskamers binnenkomt. De grote internetspelers vestigen zich bovendien graag nabij de datafaciliteiten in Amsterdam. ‘Zonder ons zou Cisco hier niet zitten’, stelt AMS-IX-directeur Job Witteman. ‘Zij kunnen hier routers verkopen aan bij ons aangesloten partijen.’ Witteman kan zonder overdrijven Mr. AMS-IX worden genoemd. Vanaf het begin is hij betrokken geweest bij de vormgeving van het datawonder. De naam AMS-IX viel voor het eerst in 1994, op SURFnet, het netwerk voor academici. SURFnet wilde academici verbinden met de buitenwereld. Het waren de onrustige pioniersdagen van internet, dat

vereniging. Elk lid betaalt voor zijn internetpoort, maar beslist ook mee over de poorttarieven en toekomstplannen. Een winstoogmerk bestaat hier niet. Ook niet nadat AMS-IX uit zijn jasje groeide en in 2000 een bv werd, met Witteman als directeur. De aandelen bleven in handen van de vereniging, elk lid heeft één stem en niemand krijgt privileges. Zoals de waterschappen ons drooghouden, zo houdt AMS-IX de vaart erin op internet. ‘Het samen willen doen is denk ik typisch Nederlands. Maar de echte drijvende kracht is de neutrale rol van AMS-IX’, zegt Witteman. ‘Allianties als France Telecom en Deutsche Telekom hadden enorme economische belangen. Ze weigerden apparatuur op andermans grondgebied te zetten: dat doe je niet, je weet nooit wat ermee gebeurt. Die houding hebben ze eigenlijk nog steeds. Nederland vinden ze een goede plek voor hun dataverkeer, want dat is klein en onschuldig. Dat beeld hebben we echt uitgebuit.’

Internetknooppunten van AMS-IX op het Science Park in Amsterdam. FOTO: MARCO HILLEN/HH

toen alleen al in Nederland maandelijks tienduizenden nieuwe huiskamers binnendrong. In 1997 werden de gesprekken over de internet exchange serieuzer. Een twintigtal partijen kwam bijeen om AMS-IX op de agenda te zetten als samenwerkingsverband. Witteman zat hierbij namens France Telecom. De buitenlandse telecomspelers waren net actief geworden in Nederland. Ze zagen ons land als een mooie speeltuin waar je diensten zonder al te veel concurrentie uit kon rollen: telefonie, data, internet. Witteman verkocht internet. Als geen ander wist hij welke omwegen data op dat moment maakten. ‘Als een klant van ons een mail wilde sturen naar een klant van British Telecom, dan ging dat via Parijs, langs Londen en waarschijnlijk ook nog via New York. Dit vonden we onzin. Als we een centraal koppelpunt zouen hebben waarlangs het verkeer direct tussen British Telecom en France Telecom kon reizen, dan bespaarde dat iedereen bakken met tijd en geld.’ Lokale data moeten lokaal blijven, zo luidde de boodschap. Dit sprak Witteman zo aan dat hij AMS-IX wel wilde gaan leiden. En dat gebeurde door oer-Hollands polderen. Want uit die eerste vergadering in 1997 ontstond een

Snelle groei AMS-IX kan zich als mainport al meten met Schiphol en Rotterdam Vereniging Al sinds 1997 werkt AMSIX met een non-profitmodel: dat is uniek in de datawereld Onafhankelijk ‘Iets wat snel groeit, vinden ze eng in Den Haag. Maar wij willen geen bemoeienis’

Bemoeienis overheid

Behalve neutraal en non-profit is het AMS-IX-model ook onafhankelijk. Bottom-up lost het platform gezamenlijke verkeersproblemen op voor internetbedrijven. Maar de overheid klopt op de deur. In een kamerbrief van december 2014 vraagt minister Kamp van Economische Zaken zich af hoe essentieel de data-infrastructuur van AMS-IX is voor Nederland. De Autoriteit Consument & Markt besloot om de interconnectiemarkt, met AMS-IX als spil, te verkennen. In de zomer rapporteert de toezichthouder of er nieuwe regelgeving nodig is. Witteman moet niets hebben van de dreigende overheidsbemoeienis. ‘Iets wat snel groeit, vinden ze in Den Haag eng. Ze weten niet wat ze met ons aan moeten. Het moet blijkbaar bij een minister in zijn portefeuille zitten of ingekapseld zitten in instituties voor het geval er iets misgaat. Ons grote voordeel is nu juist dat we geen last hebben van traditionele lobbyclubs en belangenverenigingen.’ Niet zonder trots vertelt Witteman dat er bij de grote stroomstoring van 27 maart in Noord-Holland bij AMS-IX niks aan de hand was. Het dataverkeer liet zich niet van de wijs brengen door de problemen in een nabijgelegen hoogspanningsstation in Diemen. Dit toont volgens Witteman aan dat het platform uitstekend in staat is zelf verantwoordelijkheid te nemen voor de betrouwbaarheid van het internetverkeer. En met gro-

AMS-IX poldert nu ook overzee met data Google

Akamai Microsoft NPO

British Telecommunications

Amsterdam

Facebook

708 klanten sinds 1994

Wikimedia Foundation Deutsche Telekom

Tele2

KPN

Belgacom Twitter

2 | Outlook | Zaterdag 18 april 2015 © Het Financieele Dagblad

T-Mobile

Netflix

We hebben de oer-Hollandse deugden van de koopman en de dominee. Verenigen en samenwerken. Polderen en het grotere goed. Maar ook: een gezonde handelsgeest. Dataverkeer is als water. We hebben geworsteld en zijn bovengekomen.

te Europese concurrenten in Frankfurt, Parijs en Londen is er naar zijn zeggen ook geen sprake van een monopolie. Een bijkans nog gevoeliger punt is de bemoeienis van de overheid met de passerende data. Het kabinet wil de inlichtingendiensten AIVD en MIVD internetkabels laten aftappen: even een harddisk eraan hangen om diplomatieke of aanslaggevoelige informatie binnen te hengelen, daarbij gebruikmakend van het feit dat de gebruikers van de aangesloten partijen er niet bij stil staan dat hun data langs Amsterdam lopen. Dit zou aanslagen en samenzweringen voorkomen. Witteman ziet het heel anders: ‘De passerende data zijn als volle vrachtwagens. Die ga je niet legen op een knooppunt. Je weet nota bene waar ze naartoe gaan en waar ze vandaan komen. Als je doelgericht wilt aftappen, dan kun je ze gewoon daar staande houden, zodat niet iedereen er last van heeft.’ Mogelijk gemorrel met data zou ook dwarsbomen wat het AMS-IX model juist zo succesvol maakt. Witteman wijst op de recente afluisterpraktijken in Duitsland en het NSA-schandaal in de VS rond Edward Snowden. ‘Juist omdat hier niemand aan de kabels komt, is AMS-IX zo groot gegroeid en trekken bedrijven hiernaartoe. Als de overheid hierin volhardt, gaat het ons klanten kosten en dat is slecht voor de groei van de Nederlandse economie.’ Met Klaas Dijkhoff als nieuwe staatssecretaris van Veiligheid en Justitie weet Witteman in elk geval waar hij aan toe is; als Kamerlid maakte juist hij zich hard voor ruimere bevoegdheden voor inlichtingendiensten.

Expansie naar VS

Zorgen of niet, AMS-IX ligt op koers. Nog voor 2016 hoopt Witteman de teller van aangesloten partijen in Amsterdam op 800 te krijgen. Die groei is van levensbelang in een markt waarin je aantrekkelijker bent met meer aangesloten leden om data mee uit te wisselen. Maar inmiddels heeft het platform zijn koers met veel pk’s verlegd. Niet langer trekken wereldspelers massaal naar Amsterdam toe, Amsterdam trekt nu ook zelf de wereld in. AMS-IX zit nu in Curaçao, Kenia en

AMS-IX directeur Job Witteman in datacenter Equinix inAmsterdam. FOTO: PETER STRELITSKI VOOR HET FINANCIEELE DAGBLAD

Ruben van Zwieten is predikant en oprichter van De Nieuwe Poort. Elke week geeft hij zijn visie op het onderwerp op deze pagina’s. #fd/perspectief

Hongkong. ‘Met een beetje mazzel volgt Zuid-Amerika snel’, aldus Witteman. Maar de allergrootste uitdaging is die in de Verenigde Staten. AMS-IX opende al punten in New York en San Francisco en recentelijk in Chicago, het financiële hart waar bedragen en waarden als een dolle door de kabels vliegen. AMS-IX Chicago trok bij de grote handelsbeurs Chicago Mercantile Exchange in. ‘In Amerika zullen we Amsterdam binnen vijf jaar overvleugelen’, verwacht Witteman. ‘In Amerika kennen ze alleen een commercieel model en niet een onafhankelijk, neutraal en non-profitmodel zoals het onze. Amerikaanse bedrijven hadden interesse in onze niet-commerciele aanpak. Nadat we de mogelijkheden hiervoor in Amerika hadden onderzocht, zijn we daar eind 2013 begonnen.’ De concurrentie in Amerika zit niet stil maar doet het met commerciëlere en minder neutrale middelen. De twee grote Amerikaanse internet exchanges bijvoorbeeld laten partijen verkeer uitwisselen op hun vloer, maar alleen als die partijen betalen voor doorgang. ‘Dit is zo’n gedwongen winkelnering en niet de vrijheid die we zoeken. De winst moet gewoon zijn dat iedereen er meerwaarde uit haalt’, zegt Witteman. Gezegd moet worden dat vlak na AMS-IX ook DE-CIX, de commerciëlere concurrent uit Frankfurt, voet aan wal zette in New York. Wordt het straks New Amsterdam of Frankfurt Harbour? De vraag dringt zich op of Witteman nu een handelsreiziger is of een zendeling. Zelf zegt hij alles uitsluitend voor de leden en de internetindustrie te doen. Dus toen ze in Detroit het AMS-IX-model kopieerden moest hij wel even slikken. Graag had hij die markt zelf gepakt. Maar algauw kon hij er zich mee verzoenen. ‘Het is erg mooi dat het aanslaat: het helpt het internetverkeer vooruit.’ Witteman denkt een belangrijke andere troef in handen te hebben om de expansie naar de VS te realiseren. AMS-IX is buiten de VS de enige Internet Exchange met een Open IX-certificaat. Dit certificaat geeft de standaarden aan waaraan een internet exchange zou moeten voldoen. Dat opent deuren in Amerika voor Witteman cum suis: AMS-IX Seattle, AMS-IX Los Angeles, met datapolderen zou het straks zomaar kunnen.

Microsoft

Amazon

3

AMS-IX in Amsterdam is de enige neutrale en non-profit-internet-exchange die een Inter-IPX service aanbiedt. Met deze dataservice kunnen mobiele providers verschillende mobiele services, zoals bellen, data- en roamingverkeer, via één platform met elkaar uitwisselen.

Hongkong

San Francisco

19 klanten sinds 2012

13 klanten sinds 2014

Google

4

Vereniging

Curaçao sinds 2008

2

Digimainport Naast Schiphol en Rotterdam ontwikkelt het internetknooppunt AMS-IX zich snel tot derde, digitale mainport van Nederland, zo concludeert Deloitte. De omvang van de sector is nog klein vergeleken met die van de twee fysieke mainports, maar waar Schiphol en Rotterdam 1% tot 2% groeien, groeit de interneteconomie met 9%.

Neutraal

Sonic

13 klanten

1

Non-profit AMS-IX is een non-profitorganisatie zonder winstoogmerk. De jaarrekening over 2014 is nog niet gereed, maar het bedrijf behaalde in 2013 een omzet van € 11 mln. Het aantal medewerkers steeg de laatste jaren van 20 naar 39. Door de gestegen personeels- en afschrijvingskosten (het aantal locaties nam toe) daalde de nettowinst licht.

Rob de Lange is redacteur voor Het Financieele Dagblad. Gelijn Werner in eindredacteur voor Economisch Statistische Berichten (ESB).

Netflix

Baidu

Model AMS-IX Vier kenmerken

Google

Netflix

Twitter

New York 14 klanten sinds 2013

Seacom

Chicago

binnenkort

Kenia Google

4 klanten sinds 2014

EE | Bron: AMS-IX

De oversteek van de vereniging AMS-IX naar de Verenigde Staten was niet onomstreden. Elk internetbedrijf dat een Amerikaanse poot heeft, valt onder de Patriot Act en de Foreign Intelligence and Surveillance Act. De Amerikaanse inlichtingendienst kan daardoor dataverkeer opvragen. Toch stemde een meerderheid van de leden voor de uitbreiding. Om overheidsinmenging te voorkomen is een aparte bv opgericht waarvan AMS-IX in Nederland aandeelhouder is.

Zaterdag 18 april 2015 | Outlook | 3

© Het Financieele Dagblad

Outlook • zaterdag 25 april 2015 • 12 pagina’s

Innovatie • Groei • Vernieuwing • Tijdgeest Design wordt sturend

Adrian van Hooydonk, de Nederlandse topdesigner bij BMW, denkt dat het ontwerp in de toekomst nog belangrijker wordt dan functionaliteit. Pagina 8

Het callcenter wordt kunstmatig intelligenter Wie nu een klantenservice belt, krijgt nog echte mensen aan de lijn. Straks praten we tegen een computermens. Althans, als de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie doorzet en de virtuele assistent nog een beetje menselijker wordt. Ilse Zeemeijer Lees verder op pagina’s 2-3 & 5

COLUMN

Annet Aris

Is Internet.org van Facebook filantropie of commercieel ingegeven? 6 START-UP

Een server als kachel

Nerdalize zet datacenters bij particulieren thuis om de woning te verwarmen 6

NON-FICTIE

Chicken games

Modern management is niet te vangen in spelletjes of formules 10

BRANDENDE KWESTIE

Annet Lekkerkerker

‘De angst voor utopieën moet ons niet weerhouden van het streven naar idealen’ 11

VERHALENZOEKER

Wij zijn allen migranten

Ook de Angelen en Saksen moesten de zee over om te migreren, naar Engeland

ILLUSTRATIE: FDSTUDIO

12

© Het Financieele Dagblad

Trend The Age of Algorithms Klantenservice

KI-assistent weet veel, maar mist nog dat persoonlijke

O Virtueel banenverlies Verzekeraars die de virtuele assistent testen, zwijgen hierover: op de klantenservices kan die veel banen kosten

ndernemers in de dienstensector die het gebruik van algoritmen en Kunstmatige Intelligentie (KI) wegzetten als ‘hype’ of beweren dat die praktisch niet bruikbaar zijn, verliezen straks de slag om de klant. Dat stellen drie buitenlandse bedrijven die de KI-technologie, waarmee computers het gedrag van een mens kunnen simuleren, hebben gebruikt om producten te ontwikkelen die de klantenservice radicaal veranderen. Denk hierbij aan ‘virtuele assistenten’ die slimmer zijn dan de klantenservicemedewerker, of een app die je waarschuwt als je deze maand voor de 20ste keer naar de Starbucks gaat, of technologie waardoor een klant wordt gekoppeld aan de callcentermedewerker die goed bij hem past, omdat ze uit dezelfde provincie komen en van dezelfde films houden. Nederland mag dan veel innovatieve bedrijven hebben, de echte vernieuwing op het gebied van kunstmatige intelligentie voor klantenservice komt uit het buitenland, aldus experts. Kunstmatige intelligentie wordt hier vaak geassocieerd met de hype van de jaren negentig. En dat leidt tot scepsis. ‘Kunstmatige Intelligentie: wat is dat?’ zegt directeur Pieter Zwart van Coolblue, de webwinkel in consumentenelektronica. Coolblue noemt zichzelf ‘het meest klantgerichte bedrijf van Nederland’. Maar dat een virtuele assistent slimmer zou zijn dan een klantenservicemedewerker, spreekt hem niet aan: ‘Dat vind ik een gekke gedachte.’ De KI-ontwikkelingen staan dan ook niet boven aan zijn agenda. ‘Ik ben al de hele dag bezig om klanten blij te maken.’ De belangrijkste troef van Zwart is de klantenservice, een afdeling van 135 medewerkers op het hoofdkantoor in Rotterdam. Zijn belangrijkste doel: het aantal contactmomenten tussen de klant en Coolblue — zo’n 20.000 per week — beperken. ‘Ook al hebben we nog zo’n goed klantenserviceapparaat, ik ben ervan overtuigd dat klanten eigenlijk helemaal niet willen bellen.’ Coolblue probeert daarom elk contactmoment te ontrafelen. Waarom belde de klant? Hoe kan dit voorkomen worden? Door alles te meten, weet Zwart wat hij moet doen om minder gebeld te worden. Zo kunnen zijn klanten sinds kort online een vraag stellen aan Yamuda, een digitaal Coolblue-pakketje. Echt slim is deze virtuele assistent nog niet: als je bijvoorbeeld een klacht wil indienen over de kwaliteit van een voicerecorder en je gebruikt niet de juiste woorden, dan weet Yamuda het antwoord niet. Uiteindelijk kom je toch bij de klantenservice. Medewerkers van de Coolblue-klantenservice worden elke maand langs de meetlat van de ‘mondhoekmonitor’ gelegd, een verwijzing naar de glimlach van de klant. Dit is een lijst van 23 criteria,

zoals positieve woorden gebruiken, goed luisteren en de klant netjes bedanken. Mirthe Zuur van de afdeling klantenservice heeft een dagtaak aan het bijhouden van deze monitor. Wie laag scoort op de monitor, krijgt extra training. Maar sommige dingen blijven lastig. ‘Ik kan wel steeds uitleggen dat je een gesprek netjes af moet sluiten, maar dan hoor ik tijdens het gesprek toch weer: ‘Oké, dan wens ik u een fijne dag. Daahaag!’ Dat is jammer, want dat is het laatste wat een klant van Coolblue onthoudt.’ Een virtuele assistent kent zulke problemen niet. Computers nemen altijd op en sluiten het gesprek netjes af. En dit is beslist geen toekomstmuziek, zo benadrukt Berend de Jong van Accenture. Zijn adviesorganisatie werkt sinds kort met IPsoft, een Amerikaans bedrijf dat de slimme virtuele assistent Amelia ontwikkelde. Volgens De Jong kan Amelia net zo goed worden als de beste hypotheekadviseur of klantenservicemedewerker. ‘De Bank of Singapore wil met Amelia bijvoorbeeld beter advies geven aan klanten.’ Je kunt met de virtuele Amelia (blond haar, rode lippen, nette blouse) chatten en bellen in meerdere talen. Ze kan antwoord geven aan een leverancier die vraagt waarom de factuur niet is betaald. Ze helpt ingenieurs op een booreiland een probleem op te lossen: ‘Ik hoor een vreemd geluid uit de oliepijp komen: wat kan dat zijn?’ Amelia antwoordt op basis van handleidingen die ze heeft opgeslagen en vragen die ze eerder heeft gehad. Amelia wordt nu getest bij twee Nederlandse verzekeraars. Welke dit zijn, wil De Jong niet zeggen. Deze bedrijven werken liever in stilte, want door de inzet van virtuele assistenten kunnen in Nederland 5000 banen op de klantenservices verdwijnen, denkt De Jong. Ook computerlinguïst Emiel Krahmer van de Universiteit van Tilburg verwacht dat dit soort KI-systemen kleine, afgebakende taken op een klantenservice kunnen automatiseren. ‘Maar zodra klanten complexe vragen stellen, haakt het systeem af. Het modelleren van gezond verstand is nog altijd de heilige graal in de cognitiewetenschap.’ Het is voor buitenstaanders ook lastig om te achterhalen of de virtuele beloftes worden ingelost, zegt Krahmer. Na bestudering van Amelia is hij niet veel wijzer. ‘Ik zie een personage dat kan lachen en vragen kan stellen, maar ik kan niet achterhalen wat er in dat virtuele hoofd gebeurt.’ Ook is het de vraag of klanten Amelia zien zitten. ‘We weten uit onderzoek dat hoe meer een virtueel karakter op een mens gaat lijken, hoe onprettiger het wordt om ernaar te kijken, omdat de verschillen dan zo opvallen.’ Ook Coolblue-medewerker Zuur ziet Amelia nog niet als een bedreiging. ‘Een virtuele assistent kan geen persoonlijk extraatje geven.’ En juist daar zijn ze bij Coolblue dol op. ‘Als een klant belt voor een nieuwe mobiel voor zijn dochter, dan pak ik een kaartje en schrijf: “Wat leuk dat uw dochter een nieuwe mobiel heeft gekregen. Groetjes, Mirthe van Coolblue.” Dan gaat het mondhoekje van de klant omhoog.’ Ilse Zeemeijer is redacteur van Het Financieele Dagblad.

De klantenservice van Coolblue.

2 | Outlook | Zaterdag 25 april 2015 © Het Financieele Dagblad

FOTO: ARIE KIEVIT

Kunstmatige intelligentie (KI) in zes fasen

1 1936-1956 Ontstaan De Britse wiskundige Alan Turing bedenkt een machine die een vast protocol volgt om berekeningen uit te voeren. Samen met anderen breekt hij tijdens WOII de onkraakbaar geachte Duitse codemachine Enigma.

Alan Turing

Een conferentie op Dartmouth College (VS) in 1956 markeert het begin van grootschalig onderzoek in artificial intelligence, dat vooral wordt betaald door de Amerikaanse en Britse overheid.

Turingtest: kunnen machines denken? Volgens vaste regels moet speler C vragen stellen aan A en B, om vast te stellen of hij te maken heeft met een mens of een computer. UIt 1936.

Matching

De klant koopt meer bij een medewerker die bij hem past

‘D

e meeste callcenters werken op basis van technologie uit de jaren zestig. Er heeft nauwelijks vernieuwing plaatsgevonden. Klanten die bellen worden gekoppeld aan een medewerker die op dat moment toevallig tijd heeft. Wij geloven dat dit persoonlijker kan. Op basis van het historische gedrag van de klant en het profiel van de medewerker maken we een goede match. We kijken onder andere naar alle eerdere contactmomenten van de medewerker. Wanneer heb je eerder gebeld? Met wie had je een gesprek? We analyseren de kenmerken van die gesprekken en proberen het succes van een gesprek te ontrafelen. De medewerkers in het callcentrum vullen ook een vragenlijst in. We vragen niet naar leeftijd of geslacht, maar wel naar je favoriete boeken en films, de locatie waar je woont en je persoonlijkheid. Ben je extravert of introvert? In totaal kijken we zowel bij de klant als bij de medewerker naar honderd variabelen. De hoeveelheid informatie over een klant is afhankelijk van het land

Als je je nukkig ingraaft onder de dekens, zeg je eigenlijk: kom bij me liggen! Het gezond verstand grijpt dit geheim des levens niet. Laat staan kunstmatige intelligentie. Toch moeten we niet wegkijken bij technologische hulpmiddelen voor menselijk contact.

2

3

Ruben van Zwieten is predikant en oprichter van De Nieuwe Poort. Elke week geeft hij zijn visie op het onderwerp op deze pagina’s. #fd/perspectief

4

1956-1974 Bloeiperiode

1974-1980 Stagnatie

1980-1987 Tweede boom

Tientallen miljoenen, ook van het Pentagon, stromen in de VS naar KIonderzoekers. Die voorspellen dat er over 20 jaar een kunstmatig brein is.

Overheden wereldwijd staken de financiering van KI-research, omdat het niets concreets oplevert. Onderzoekers haken af.

Eliza is de eerste machine die kan praten met een mens: ze kan imiteren, maar heeft geen idee wat ze zelf zegt.

Marvin Minsky, de KI-coryfee die het begrip ‘perceptron’ (neuraal netwerk) introduceerde, maakt korte metten met zijn idee.

Begin van het ‘expert system’: een database vol kennis waarmee de computer zelf een beslissing kan nemen. De Japanse overheid stopt bijna een miljard dollar in de ‘vijfde generatie computers’.

Op Stanford University wordt robot Shakey gebouwd. Die kan logisch redeneren over zijn eigen (eenvoudige) instructies.

Shakey

Computerfabrikant DEC in de VS bouwt het ‘expert system’ XCON voor beslissingen in het eigen fabricageproces, en zegt hier tientallen miljoenen dollars mee te besparen.

Marvin Minsky

Advies Bedrijf Satmap Ceo Zia Chishti Business Nieuwe technologie voor callcenters Strategie Slimme matching is beter voor klant en levert bedrijf meer op

waarin we opereren. Zo krijgen we in de Verenigde Staten veel informatie van derden zoals Facebook en dataleveranciers Acxiom en Experian. Het gaat om publieke informatie die over jou beschikbaar is. Op basis van het telefoonnummer weten we waar de klant woont, hoe groot het gezin is en op welke tijdschriften de klant geabonneerd is. In Duitsland is deze informatie juist beperkt. Onze taak is om de honderdduizenden contactmomenten tussen de klant en bedrijf te analyseren. Met behulp van een algoritme proberen we een patroon te ontdekken. Het gaat om ingewikkelde combinaties van variabelen. Het kan ook zijn dat er geen correlatie is. Maar je kunt je voorstellen dat iemand uit New York weinig tijd heeft en snel

geholpen wil worden. Deze klant wordt dan gekoppeld met iemand die snel het goede antwoord kan geven. Als je een hotel in het Caribische gebied wilt boeken, is het fijn om met een medewerker te praten die daar ook is geweest. De klanten waar wij voor werken, zijn onder andere actief in de retail-, telecomof financiële sector. Zij werken vaak met callcenters met meer dan duizend medewerkers. De waardering van klanten gaat door onze technologie omhoog. Ja, het leidt ook tot kostenbesparingen. Je bent nu eenmaal eerder geneigd om een product te kopen bij iemand die je begrijpt. De waardering van klanten komt in de financiële sector vaak op de tweede plaats. Het gaat vooral om de stijging van de omzet. We zijn vooral actief in de Verenigde Staten, waar we werken voor klanten als American Express en JPMorgan Chase. Maar we helpen ook Britse en Spaanse klanten. We merken dat bedrijven veranderen. Vijf jaar geleden was het bijna slecht om klanten op een verschillende manier te behandelen. Nu draait het juist om persoonlijke dienstverlening.’

Banken moeten meer in gesprek gaan met hun klant

‘B

anken gaan de slag om de klant niet winnen met hun vestigingen. Het echte gevecht vindt online plaats. De banken doen hun best, maar zijn er nog lang niet. Ze móéten wel reageren. Nog steeds spreek ik banken die zeggen: “Wij zullen blijven bestaan, want we hebben een sterk merk.” Maar dat merk geeft geen bescherming. In het digitale tijdperk bestaan grote merken niet meer. De kunst is om oplossingen met kunstmatige intelligentie en algoritmen zo te presenteren aan banken dat de keuze voor het gebruik van nieuwe technologie een strategische beslissing wordt. Daar slagen veel start-ups niet in. Wij willen het contact tussen de klant en de bank zo simpel mogelijk maken, want mensen hebben weinig tijd. Het moet ook niet te ingewikkeld zijn: zowel ouders als kinderen moeten van de technologie gebruik kunnen maken. Banken hebben heel veel klanten en kennen hun klanten goed. Maar omdat ze niet veel verdienen met het betaalverkeer, maakt het ze niet zoveel uit. Wij proberen de betaal-

Bedrijf Personetics Ceo David Sosna Business Software waarmee de bank via een app advies op maat geeft Strategie Laat zien dat de bank voor technologie kiest

gegevens te gebruiken in onze software, want deze gegevens zijn voor de klant belangrijk. De technologie bestaat uit een algoritme dat de data van de klant analyseert. Op basis daarvan volgen dan aanbevelingen. Zo laten we het je bijvoorbeeld weten als een bedrag twee keer van je rekening is afgeschreven, of als je deze maand nog extra geld kunt sparen. Als je bent teruggekeerd van je reis naar New York, sturen we je een lijst met alle aankopen. Een bank kan vervolgens zeggen: als je weer op reis gaat, dan is het slim om een andere creditcard te gebruiken, zodat je geen toeslag hoeft te betalen. De bank verkoopt geen product, maar adviseert je over hoe je de producten

van de bank beter kunt gebruiken. Het gaat om informatie, niet om verkopen. Bij elk advies kun je laten weten of je dit soort berichten op prijs stelt. Zo leren we van elke transactie. We zijn begonnen bij banken in Israël. In de Verenigde Staten lopen pilots bij banken als Wells Fargo, Chase en Citibank. Sinds eind 2014 zijn we ook in Europa actief, bijvoorbeeld bij Banco Santander. Sommige bankiers zeggen: “Het maakt ons niet uit of klanten deze dienst waarderen. Wij zijn geïnteresseerd in het gebruik van onze creditcard.” Veel banken begrijpen niet dat ze goed moeten zijn voor hun klanten. Ze denken alleen aan hun eigen producten. Ze zien het ook niet als hun taak om een klant te laten weten dat ze over twee dagen waarschijnlijk rood staan. Maar als banken niet met hun klanten in gesprek gaan, gaan ze weg.’

Lees verder op pagina 5

Zaterdag 25 april 2015 | Outlook | 3

© Het Financieele Dagblad

Trend

The Age of Algorithms FD Outlook Weekend onderzoekt het nieuwe datatijdperk. In welke sectoren spelen algoritmen en big data al een hoofdrol? Wat betekent het voor ondernemerschap en privacy?

Eerdere afleveringen gingen over onder meer: * Retail (10 jan.) * Financiële sector (7 febr.) * Gezondheidszorg (7 mrt.) * Cloud analytics (4 april) * Energie (11 april)

The Age of Algorithms Klantenservice

ING

5

6

1987-1994 Weer stagnatie

1993-heden Derde boom

De zakenwereld verliest zijn interesse in KI, omdat er te weinig uit komt. Bedrijven zien meer heil in de nieuwe, kleine pc’s van IBM en Apple die op de markt komen.

Technologie die ‘onder de radar’ werd doorontwikkeld, komt samen. IBM’s Deep Blue verslaat in 1997 wereldkampioen schaken Garry Kasparov. In 2011 wint IBM’s Watson de tv-quiz Jeopardy.

Liever biometrisch dan virtueel

A

Garry Kasparov

Algoritmen dringen door in alle economische systemen en worden gebruikt voor datamining, stemherkenning en zoekmachines.

De doelstellingen van het Japanse Vijfde Generatieproject, zoals een terloops gesprek tussen mens en machine, worden op geen stukken na gehaald. Het project wordt stopgezet.

Introductie van virtuele assistenten, zoals Eliza van IPsoft. Eliza wordt later omgedoopt in Amelia.

3,5%

Amelia

Virtuele assistent

Amelia denkt nu als een zesjarige, maar kan de beste digitale medewerker worden

Vervolg van pagina 3

‘I

k ben altijd bezig geweest met klanten en technologie, ook bij mijn vorige werkgever ING. Toen ik in New York de virtuele assistent Amelia zag, werd ik meteen verliefd. In de jaren negentig waren virtuele assistenten op basis van kunstmatige intelligentie een deceptie — nu is het echt. Een virtuele assistent waarmee je op een website kunt chatten, zoals bijvoorbeeld Anna van Ikea, herkent wel woorden en zinnen, maar begrijpt niet echt wat je bedoelt. Watson, de slimme computer van IBM, zoekt en vindt patronen en antwoorden in tonnen data. Deze analyses kunnen wij als mens nooit uitvoeren. Amelia is een cognitief systeem gebaseerd op natuurlijke taal. Ze kan lezen, begrijpt wat je bedoelt en ze leert van iedere interactie. In tegenstelling tot een chatbox kan ze in gesprek gaan met mensen. Amelia herkent ook de emotie achter woorden. Daardoor reageert ze anders als je boos bent. Als Amelia de vraag niet begrijpt, dan neemt een echte medewerker het gesprek in een chatbox over.

Bedrijf IPsoft Ceo EU Martijn Gribnau Business Slimme virtuele assistenten voor klantenservices Strategie Focus op bedrijven die willen innoveren

Amelia heeft nu nog het niveau van een zesjarige, maar kan zich ontwikkelen tot de beste digitale medewerker. Wij geloven dat Amelia het routinewerk van mensen op de klantenservice in sectoren als retail, telecom en financiële dienstverlening kan vervangen. Daardoor kunnen zij hun tijd aan meer complexe zaken besteden. Dit is niet alleen efficiënt, maar leidt ook tot betere klantenservice. Amelia wordt momenteel getest bij de helpdesk voor medewerkers van Shell en Baker Hughes, een dienstverlener in de olie-industrie. Ook in de financiële sector gaat Amelia worden ingezet, maar ik kan nu nog geen namen noemen. We verwachten dat de retailsector het snelst zal

ls directeur internet en mobiel houdt Max Mouwen voor ING alle nieuwe technologieën die de klantenservice kunnen verbeteren in de gaten. Daarbij hoort ook de ‘virtuele assistent’, software die het gezicht van klanten kan herkennen, zoals Amelia van IPSoft. Maar voor ING is dit nog niet geschikt, stelt Mouwen. ‘De virtuele assistenten heb ik al in 2001 zien opkomen. Toch hebben we dit nooit geïntroduceerd. Als de kwaliteit niet goed genoeg is, dan praat je tegen een robot. Zo bouw je geen persoonlijke band op met je klant. Ik sluit het niet uit in de toekomst, maar nu is de tijd er nog niet rijp voor.’ Mouwen heeft wel hoge verwachtingen van biometrie. Denk hierbij aan een vingerprint, een irisscan of een scan die je bloedvatenstructuur herkent. ‘Wij willen technologie vooral gebruiken om bankzaken ultiem gemakkelijk en veilig te maken. Maar’, zegt hij snel, ‘we zijn een merk van iedereen, dus we willen geen hightech of gekke medische dingen doen. van de 8,7 Het moet wel miljoen maatschaprekeningpelijk worden houders aanvaard.’ van ING in Nederland Sinds vorig maakt via jaar kunnen de mobieING-klanle app van ten met de de bank ge- mobiele app bruik van spraakasvingerscan- sistent Inge ning. raadplegen en gebruikmaken van een vingerscan. ‘In de jaren tachtig was een vingerscan nog een moeilijk onderwerp, nu vinden klanten dat superhandig.’ Voor de introductie zijn alle mogelijke scenario’s doorgenomen. ‘Ik kreeg zelfs de vraag wat we doen als er een vinger is afgehakt. Bij elke nieuwe technologie zijn mensen terecht of onterecht kritisch.’ Zo’n 300.000 van onze klanten maken nu al gebruik van de vingerscan. Nog eens 100.000 klanten maken gebruik van Inge. In de toekomst zijn combinaties van technologieën mogelijk. ‘Bijvoorbeeld door een vingerafdruk te vragen en een vijfcijferige pincode. Of we vragen dat je iets inspreekt bij een transactie van € 10.000. Zo weten we zeker dat je echt onze klant bent.’

veranderen. Maar ook bij banken en verzekeraars zie je dat er koplopers zijn, denk aan JPMorgan of Santander. Amelia staat symbool voor de transformatie van bedrijven. Niet de technologie is uiteindelijk het knelpunt, maar het management en hun bereidheid om naar nieuwe ideeën te kijken. Als we met een potentiële klant gaan praten, stap ik meteen naar de operationeel directeur of ceo. Ik haak af als mensen niet geloven in innovatie en meteen met allerlei bezwaren komen. Gelukkig zitten we in een luxepositie: klanten benaderen ons, in plaats van andersom. We groeien momenteel snel. We zitten nu in 13 landen en hebben 2500 mensen in dienst. Ik help het bedrijf om de groei te managen. Het is geen kwestie van óf we gaan groeien, maar of we straks de groei aankunnen.’

Max Mouwen, ING-directeur Internet en mobiel.

Zaterdag 25 april 2015 | Outlook | 5

© Het Financieele Dagblad

Outlook • zaterdag 9 mei 2015 • 12 pagina’s

Innovatie • Groei • Tijdgeest • Leiderschap Nienke Wijnants ‘We moeten onszelf vaker existentiële vragen stellen: wat wil ik, wat kan ik? Het besef dat je niet de enige bent die hiermee worstelt, werkt bevrijdend.’ Pagina 11

Watson moet IBM nieuw leven inblazen Ronald van de Krol

De lerende computer Watson versloeg ooit deelnemers aan een tv-quiz. De technologie hierachter moet IBM tot de Apple van de ‘cognitive computing’ maken, met volop apps en toepassingen. Lees verder op pagina’s 2, 3 en 5

START-UP

COLUMN

ESSAY

NON-FICTIE

CULTUUR

Bacteriële kantoornevel

Joost Steins Bisschop

Index Social Progress

Hans Veldman

Whitney Museum

BioOrg bestrijdt de ongezonde bacteriën op de werkvloer

Nu stort Tesla zich op de thuisbatterij, morgen zijn dat zonnepanelen

Het gaat niet om de groei van het bbp, maar om sociale vooruitgang

Strategen krijgen vaak gelijk, maar of ze het ook hebben is sterk de vraag

Nieuw museumgebouw van Renzo Piano zet kunstwereld New York op zijn kop

6

7

9

10

12

© Het Financieele Dagblad

Transitie The Age of Algorithms Watson

Stoffig IBM stapt wereld van hippe start-ups in

E

r zijn twee vrouwen die cruciaal zijn voor de toekomst van computerbedrijf IBM. De eerste is zonder enige twijfel de 57-jarige ceo Virginia Rometty (klinkt als ‘confetti’). ‘Ginni’ Rometty, binnen en buiten het bedrijf bekend om haar collectie glimmende haarbanden, is bezig het bedrijf in nieuwe richtingen te duwen, vooral die van ‘cognitive (lerende) computing’ via het Watson-project van IBM. De tweede vrouw is minder bekend dan Rometty en in elk geval jonger, maar zeker niet minder belangrijk. De Amerikaanse Bri Connelly, een twintiger uit Texas, gebruikt de data-analyse van Watson in haar app Cerebri. Dit moet ‘het callcenter van de toekomst’ worden, waar klanten hun vragen in normale spreektaal direct aan een computer kunnen stellen. Van ‘early adopters’ als Connelly zal Rometty het moeten hebben, wil IBM de innovatieve kracht van Watson vermarkten. Om succesvol te zijn, zal er samengewerkt moeten worden met ondernemers overal ter wereld, groot en klein. De computer Watson is vernoemd naar Thomas Watson, de ceo van IBM van de jaren twintig tot de jaren vijftig, en kan maar liefst 200 miljoen pagina’s per seconde doorzoeken. Nog belangrijker: de computer kan vragen beantwoorden die in mensentaal worden gesteld. De rekencapaciteit van Watson, gekoppeld aan het taalgevoel van het systeem en

de mogelijkheden tot visualisatie van databestanden, moet IBM een blijvende voorsprong geven op Microsoft, Amazon en Google in de strijd rond big data. De afgelopen week stonden tijdens het World of Watson-evenement in Brooklyn ceo Virginia Rometty en app-bouwer Bri Connelly zij aan zij. IBM heeft namelijk een heel leger aan Bri Connelly’s nodig om de belofte van Watson te verzilveren. Het ruim honderd jaar oude bedrijf, waar tot in de jaren negentig van het mannelijke personeel werd verwacht dat zij altijd witte overhemden droegen — nooit blauwe of roze —, moet zich nu begeven in de nerdy hipsterwereld van app-bouwers en jonge ondernemers. Feitelijk is IBM met Watson een soort digitale start-up geworden. Wel een met diepe zakken en veel ervaring, maar de grootse plannen bieden geen garantie voor de toekomst . Rometty’s droom is dat Watson, analoog aan de Apple iPhone en het ontstaan van de digitale miljardenindustrie, een wondere wereld inluidt van nieuwe apps in de gezondheidszorg, de financiele wereld en customercare, en dat allemaal ‘powered by IBM Watson’. De ceo beseft dat Watson een weloverwogen gok is. ‘Ik kan alleen een concern van deze grootte veranderen door grote weddenschappen (in nieuwe markten, red.) aan te gaan’, zei zij vorige maand tegen The Wall Street Journal. Dinsdag waagde Rometty zich in Brooklyn aan deze voorspelling: ‘Bij elke beslissing die wij als mensen nemen, zal een cognitief systeem zoals Watson voorbijkomen.’ Ook ziet zij dat Watson de toekomst van de gezondheidszorg zal bepalen, vooral in de strijd tegen kanker. IBM geeft geen cijfers voor de omzet van Watson, waaraan 2000 mensen werken, op een totaal werknemersbestand van bijna 400.000. Watson behoort tot IBM’s ‘analytics’-activiteiten, waarvan de omzet in 2014 met 7% steeg tot $ 17 mrd. IBM is bereid de komende jaren $ 1 mrd in Watson te steken, plus nog eens $ 100 mln in bedrijven die gebruikmaken van de nieuwe computertechno-

logie. Zo heeft een deel van die $ 100 mln al zijn weg gevonden naar twee bedrijven die mensen in staat stellen vragen te stellen over hun gezondheid: Welltok Inc, oprichter van CaféWell, en Pathway Genomics, dat inspeelt op de individuele genen van patiënten. Ook wordt er geïnvesteerd in de ‘personal shopping’-app van Fluid Inc, waarmee de consument specifieke vragen kan stellen aan de computer terwijl hij in de winkel staat. De computer Watson werd in Amerika bekend toen die het in 2011 opnam tegen twee menselijke kandidaten in de populaire tv-quiz Jeopardy — en won. In het buitenland is Watson vooralsnog minder bekend, al is de computer sinds februari druk bezig om Japans te leren. Het Nederlands is talenwonder Watson nog niet machtig. Het feit dat IBM deze week twee dagen neerstreek in het ‘hippe’ Brooklyn zegt alles over de transformatie die Rometty heeft ingezet. IBM, opgericht in 1911, heeft zijn Watson-businessunit niet verbonden aan een van zijn vele laboratoria in lommerrijke Amerikaanse buitensteden, maar juist aan Silicon Alley, op Manhattan, met bekende buren als Facebook en Yahoo. Voor genodigden is er bij het Watsongebouw op 51 Astor Place, aan de rand van East Village, een flitsende simulatie te zien waarin de computer de fictieve casus van een ziek jongetje oplost. De aard van zijn ziekte stelt de dokters voor een raadsel. Watson neemt alle gegevens door, vergelijkt die met miljoenen documenten uit de medische wereld en komt met de hypothese dat het kind aan de ziekte van Kawasaki lijdt. De sleutel ligt in een opmerking over rode ogen, opgeschreven door een verpleegkundige tijdens het intakegesprek. De moraal van het verhaal is duidelijk. Het voordeel van Watson is dat de computer geen bias kent, geen blinde vlekken, zoals gewone stervelingen. Wel blijft de mens steeds in controle, benadrukt IBM herhaaldelijk: de dokter bepaalt hoe de behandeling verder verloopt.

Watson doktert Een simulatie op Manhattan toont hoe de computer een complexe casus van een ziek jongetje weet op te lossen

I

BM is een van de weinige bedrijven in de IT-wereld die hun geschiedenis in één onafgebroken lijn kunnen terugvoeren tot de late 19de eeuw. In de periode sinds 1911, toen IBM na een fusie ontstond, heeft het bedrijf drie ‘computertijdperken’ doorlopen. IBM is van mening dat het zelf in 2011 het derde tijdperk, dat van de ‘cognitieve computers’, heeft ingeluid met de geboorte van Watson.

Tijdperk 1 Tabellerende systemen, vanaf circa 1900

© Het Financieele Dagblad

D

e laatste vier woorden van de titel van zijn dissertatie zeggen alles over Marc Teerlink. De Nederlandse IBM’er gelooft zo sterk in ‘turning data into dollars’ dat hij een trademark op de leus heeft aangevraagd — en gekregen. Zijn zoektocht naar manieren om bedrijven te laten profiteren van de data in hun computerbestanden en daarbuiten heeft zijn werkende leven bepaald. Bij IBM is hij ‘chief business strategist’ bij het bedrijfsonderdeel Watson, het ambitieuze project om de kracht van ‘cognitive computing’ te mobiliseren voor het bedrijfsleven, de wetenschap en overheden. Als Teerlink en zijn team in hun missie slagen, verdienen straks niet alleen bedrijven aan de reken- en denkkracht van Watson: ook IBM wordt er behoorlijk beter van. Want het vermaarde computerconcern hoopt met Watson zichzelf opnieuw uit te vinden — en terug te brengen op het pad van snelle groei en winstgevendheid. Anders dan bij eerdere vernieuwingen kan IBM met het slimme Watson niet even een nieuwe lijn ‘mainframe computers’ of computerdiensten uitrollen. Bedrijven die geïnspireerd raken door Watson — vooral door de zegetocht na de Amerikaanse tv-quiz Jeopardy, waarin Watson het won van twee menselijke deelnemers — zullen een voor een toepassingen moeten bedenken en vermarkten, zo nodig met de hulp van de 50-jarige Teerlink en zijn team. Als Nederlander zou Teerlink het ‘extra bijzon-

Kaarten met gaatjes

Type IV De IBM 301 (ook bekend als de Type IV) uit 1928 was de eerste kaartgestuurde machine die ‘accounting’ kon doen. IBM ging zich specialiseren in machines voor grotere bedrijven en stapte uit de toepassingen voor kleine winkels en kantoren.

Bij de Amerikaanse volkstelling van 1890 werd voor het eerst de voorganger van ponskaarten gebruikt. Dankzij kaarten met gaatjes konden de electorale gegevens uit de destijds 48 staten van Amerika sneller verwerkt worden.

Lang na de komst van de mainframecomputer in de jaren vijftig werden ponskaartensystemen volop gebruikt.

Fusie

‘Tabulating machine’

2 | Outlook | Zaterdag 9 mei 2015

IBM zegt met Watson slimmer data en taal te kunnen filteren dan gewone computers.

Eind 19de eeuw waren er verschillende Amerikaanse bedrijven die zich toelegden op tabellerende systemen van kaarten. Vier daarvan fuseerden in

1911 tot de Computing Tabulating Recording Company (CTR). In 1924 werd de naam gewijzigd in International Business Machines, oftewel IBM.

Onze linkerhersenhelft wordt overgenomen door Watson. Logische analyse van een oneindige hoeveelheid data kan hij veel beter. Wat rest is het vermogen om overkoepelende en onverwachte verbanden te leggen. Het veld van de rechterhersenhelft: sterker ontwikkeld bij vrouwen.

‘Met Watson win je aan tijd en expertise’ Tijdperk 2 Programmeerbare computers

Computertalen

FOTO: RENE CLEMENT

der’ vinden als straks het moment aanbreekt dat Watson, naast het Engels, ook Nederlands ‘spreekt’. Door Watson krijgt de 104 jaar oude multinational, die in elk land ter wereld bekendheid geniet, een nieuw imago: dat van een beloftevolle start-up. ‘We zaten in een incubator toen we Jeopardy in 2011 wonnen en we werden een start-up in januari 2014, met een directe lijn naar onze ceo. En we kregen er een flink stuk “corporate funding” bij’, zo vertelt Teerlink op het hoofdkantoor van Watson in New York. ‘Wat nieuw is, is dat we een heel ecosysteem, een omgeving van app-ontwikkelaars en startups maar ook grote bedrijven rond Watson aan het kweken zijn. Daarvoor heb je partnerships en visionaire mensen nodig.’ Watson is iets anders dan bekende computersystemen die data analyseren en interpreteren. Watson kan niet alleen gestructureerde data (kolommen met cijfers) maar ook ‘ongestructureerde data’ verwerken, data die in de vorm van taal opgesloten zitten in blogs, tweets, wetenschappelijke artikelen, boeken en toneelstukken. Met vragen die in gewone mensentaal gesteld zijn kan Watson razendsnel alle denkbare bronnen raadplegen en tot een overwogen antwoord komen. En Watson kan leren van gemaakte fouten, om de volgende keer beter antwoord te geven.

IBM 704

Zit de innovatie van Watson in de taalbeheersing? ‘Niet alleen taalbeheersing, maar het is wel een cruciaal onderdeel. Watson begrijpt de taal van “inference” (gevolgtrekking) en parafraseren. Als je zou vragen: “Wat gebeurt er nou met de ring in The Lord of the Rings?” dan komt Watson erachter. Terwijl dat nergens in het boek exact met woorden wordt verteld. Watson komt erachter door een cognitief proces — het afleiden, testen en wegen van hypotheses — dat vergelijkbaar is met wat wij mensen ook doen.’

Ruben van Zwieten is predikant en oprichter van De Nieuwe Poort. Elke week geeft hij zijn visie op het onderwerp op deze pagina’s. #fd/perspectief

biedt ons mensen slimme extra filters. Met medische applicaties nemen wij de rol van de dokter zeker niet over: Watson zal nooit een behandelingstraject voorschrijven. Maar Watson kan de dokter wel helpen filteren door 50.000 medische documenten in luttele seconden door te nemen. In de eerste drie maanden dat bedrijven met Watson gaan werken, is Watson voornamelijk een filter op data. In de tweede periode van drie maanden is Watson nog een assistent die toezicht en opleiding behoeft. In de derde periode is Watson al een consultant, die alsmaar bijleert.’

CV Geboren in 1964 1986-1994 Begint zijn carrière in het bankwezen en de consultancy 1995-1997 Sales & marketing manager Californië, later industriemanager Noord-Europa bij AT&T 1997-2001 Directeur Relationship Technologies, NCR Teradata 2001-2010 Diverse functies bij IBM in Amsterdam, Parijs en Kopenhagen 2010 Global strategist, IBM Strategy & Analytics Center of Competence 2014 Chief business strategist, IBM Watson Group

Is Watson ‘disruptive’? ‘Het woord “disruptive” heeft negatieve connotaties, daarom prefereer ik “transformatief”. Binnen bedrijven is Watson transformatief doordat het systeem de essentie terugbrengt. Als er zes experts binnen het bedrijf van mening verschillen over wat nu de sales zijn — is dat omzet inclusief of exclusief teruggebrachte items? —, zal daar eerst duidelijkheid over moeten komen.’ Is Watson hét antwoord op big data? ‘Bij big data hebben we niet zozeer last van een “data overload” maar van het falen van de bestaande filters. Cognitieve technologie

Fortran

Zo lijkt het alsof Watson toch mensen vervangt. ‘Kostenbesparingen zijn wel mogelijk met Watson, maar daar gaat het niet om. Het gaat om het opschalen van de expertise binnen je organisatie. Een voorbeeld: een van mijn klanten is een van de grootste belastingadviseurs en accountancybedrijven ter wereld. Als ze met de belastingdienst moeten onderhandelen over “transfer pricing” (verrekenprijzen in grote bedrijven, red.), heeft een junior 70 tot 80 uur nodig om alles op te zoeken, en een senior heeft doorgaans nog 30 uur nodig om alles te checken. Dat kan nu in vijf minuten gedaan worden. De junior gaat dan nog steeds naar zijn meerdere maar ze hebben een ander gesprek. “Dit is waar Watson mee is gekomen: dat had ik niet verwacht.” En daar hebben ze het dan over, over die nieuwe inzichten. En de senior is niet meer urenlang aan het checken, maar wordt vrijgemaakt voor andere dingen.’ Wanneer verwacht u de eerste Nederlandse klant te kunnen melden? ‘We hebben al klanten in Nederland — namen mag ik niet noemen — maar ze gebruiken Watson in het Engels. Nederlanders lijden nu eenmaal onder de bereidheid om het Engels te omarmen! Dat heeft ons

Barcode

In 1957 kwam IBM met de Fortran, de eerste complexe computertaal. In 1961 ontwikkelde IBM een reserveringssysteem voor American Airlines onder de naam Sabre (Semi-Automatic BusinessRelated Environment).

Met de ontwikkeling van computertalen en grote mainframes konden computers steeds complexere opdrachten uitvoeren.

FORTRAN-code op een ponskaart. FOTO: ARNOLD REINHOLD

In 1956 werd in een laboratorium van IBM in Poughkeepsie, New York, een IBM 704 geprogrammeerd om te dammen — en te leren van elk potje.

IBM kwam in 1973 als eerste met een ‘reader’ voor barcodes, wat later het afrekenen bij winkelbedrijven blijvend zou veranderen. De opkomst van de personal computer maakte een einde aan het tijdperk van de mainframes. IBM kwam met zijn eerste pc in 1981. In 2005 verkocht IBM de pc-divisie aan het Chinese Lenovo.

Zie verder op pag. 5

Zaterdag 9 mei 2015 | Outlook | 3

© Het Financieele Dagblad

Transitie

The Age of Algorithms FD Outlook Weekend onderzoekt het nieuwe datatijdperk. In welke sectoren spelen algoritmen en big data al een hoofdrol? Wat betekent het voor ondernemerschap en privacy?

Eerdere afleveringen gingen over onder meer: * Retail (10 jan.) * Financiële sector (7 febr.) * Gezondheidszorg (7 mrt.) * Energie (11 april) * Klantenservice (25 april)

The Age of Algorithms Watson Vervolg van pag. 3

tot de handelsnatie gemaakt die we zijn. Maar dit betekent dat die bedrijven aangeven dat ze gemakkelijk een Engelse Watson kunnen gebruiken.’ Gaat Watson ooit nog Nederlands leren? ‘Dat zou ik heel graag willen. Ik zal er alles aan doen om dat voor elkaar te krijgen. Maar om Watson een nieuwe taal te laten leren, heb je eerst een bedrijf uit dat taalgebied nodig dat zegt: “Ik wil de eerste zijn, ook al weet ik dat anderen ervan zullen profiteren dat Watson onze taal heeft geleerd.” Zo zijn we nu bezig om Watson Japans, Portugees en Spaans te leren.’ Voorlopig is er geen Nederlands bedrijf dat dit aandurft? ‘Wat je ziet in landen die nog kleiner zijn dan Nederland is dat er plannen in de maak zijn voor een privaat-publiek consortium van de overheid, de gezondheidszorg en academische ziekenhuizen. Zij denken: als we Watson in onze eigen taal kunnen krijgen, dan heeft dat niet alleen voordeel voor onze zorgaanbieders, maar je kunt Watson dan ook beschikbaar stellen voor app-ontwikkelaars. En daar profiteren de app-sector en de hele economie ook weer van.’ In welk land is dit proces al gaande? ‘Het is nog te vroeg om daar iets over te zeggen. Wat we in Nederland nodig hebben — en dat mag ik eigenlijk niet hardop zeggen — is dat de overheid, de innovatiefondsen en een aantal universiteiten zeggen: “Laat ons dat consortium worden.” Nederland heeft al een geweldige app-industrie, maar hiermee zou het alleen maar beter kunnen worden.’

Tijdperk 3 Cognitieve computers

‘Het is één grote speeltuin’ Hoe krijg je bedrijven aan de Watson? Door ze eerst ermee te laten spelen.

L

auri Saft verricht bij IBM pionierswerk. Zij moet ervoor zorgen dat er een ‘ecosysteem’ van bedrijven komt dat met de cognitieve computerkracht van Watson apps gaat bouwen. Zo neemt het oude computerconcern een voorbeeld aan Apple, dat ooit een verliesgevende brekebeen was, maar inmiddels IBM voorbij is gestreefd in marktwaarde. De bedoeling is dat er straks vele apps komen met het predicaat ‘powered by IBM Watson’. Net als Apple moet IBM geld verdienen door onder meer een percentage van de inkomsten van de gebouwde en verkochte apps op te strijken. Om dat voor elkaar te krijgen is het eerst de kunst om bedrijven, uiteenlopend van bekende multinationals tot start-ups met twee man personeel, te laten spelen met de nieuwe mogelijkheden. ‘In het begin gaat veel tijd zitten in wat wij noemen “idea-ification”. Wat kun je allemaal wat vroeger niet kon? Mensen vallen terug op oude ideeën over data, met cijfers die keurig in kolommen staan, zeg maar. Wij dagen ze uit om te kijken wat voor andere data zij kunnen aanspreken: binnen het bedrijf of anders onder licentie van buiten.’ Want Watson kan uit de voeten met notities van salesmensen, met catalogi, of video’s voorzien van

Lauri Saft van IBM Watson.

‘spraak-tot-tekst’-vertalingen. Zelfs beelden kunnen ‘gelezen’ worden, mits behangen met metadata die uitleggen wat op de foto staat. ‘Als ik Watson vraag: “Geef me alle beelden van rode sportwagens die racen met lekke banden”, dan doet hij dat. Voor de entertainmentsector biedt dit nieuwe mogelijkheden.’ De bouw van de Watson-biotoop van externe app-ontwikkelaars begon in januari 2014, toen Watson als businessunit van start ging en IBM de technologiesector opriep om met ideeën te komen. ‘Bin-

Pioniersfase ‘In het begin zit er veel tijd in “idea-ification”: wat kun je nu doen wat vroeger niet kon?’

THOMAS WATSON

de ingenieursopleidingen niet zo goed zijn als in de VS.’ Een tweede product heeft Saft zelf in huis gehaald, voor haar dochter van zes. Cognitoy is een pratende dinosauriër, die met behulp van Watson vragen van kinderen beantwoordt, met hen in gesprek gaat en zich aanpast aan deze interacties. ‘Zinnen van kinderen zijn anders dan die van volwassenen. Er zal niet altijd een onderwerp of werkwoord in voorkomen. Door hierop een algoritme los te laten kan Cognitoy het kind steeds beter begrijpen.’ Omdat Safts dochter gek is op prinsessen, krijgt de dino haar aan het tellen door te roepen ‘Tel tien prinsessen!’. Wordt het kind hierdoor niet vastgehouden in haar prinsessenfase? ‘Gelukkig is er ook een “parental interface”. Ik nen zes dagen hadden we wil graag dat mijn dochter 700 mensen en bedrijven gaat voetballen, dus kan ik die reageerden op onze op- ervoor zorgen dat Cognitoy roep. Tegen het einde van “voetballen” zegt in plaats dat jaar zaten we op meer van “prinsessen”.’ dan 3500 reacties, van iedeTot nog toe zijn de meesre denkbare bedrijvensecte Watson-apps afkomstig tor en van groot tot klein.’ uit de VS. Maar daar komt De tweede fase startte verandering in. Zo heeft in oktober, toen IBM een Saft inmiddels teamleden ‘light version’ van Watson in Londen en Dublin zitten. openstelde voor app-ontLaatst is er ook een team wikkelaars die hier ervaring in Tel Aviv gevormd. ‘Na mee wilden opdoen. ‘Wij de start in Londen kreeg ik zeiden toen: hier zijn wat snel twee telefoontjes van voorbeeldcodes van Wateen 25-jarige die we daar son, kom ermee spelen. hadden zitten. We missen Het is één grote speeltuin.’ kansen in Israël, hield hij Inmiddels hebben vol. We stuurden mensen 5000 bedrijven zo’n 7000 naar Israël en binnen zes apps ‘powered by Watson’ weken zaten we er ook.’ gebouwd. Gevraagd naar Voor Saft is dit een teken haar favorieten, aarzelt Saft dat Watson het logge IBM even, en noemt er dan twee. van binnenuit aan het In San Francisco heeft veranderen is. ‘Je hoeft nu Engeo, een bouwbedrijf, niet meer door allerlei conWatson ‘civil engineering’ troleketens heen om iets geleerd. ‘Een van hun envoor elkaar te krijgen. De gineers komt uit Haïti. Het organisatie wordt platter, was zijn doel om kennis te als je een idee hebt, kun je delen met gebieden waar er gewoon mee komen.’

Jeopardy

Thomas Watson (18741956) was de drijvende kracht achter de groei in de beginjaren van IBM, al heeft hij het bedrijf in 1911 niet zelf opgericht. Hij was ceo van IBM van 1914 tot 1952. Watson begon zijn loopbaan als leraar en werd later boekhouder en verkoper, voordat hij een baan vond bij NRC, producent van winkelkassa’s. In 1914 werd hij ‘general manager’ van de Computing Tabulating Recording Company, het bedrijf dat later zou uitgroeien tot IBM. Toen Watson begon had de voorganger van IBM 1300 werknemers en een jaaromzet van zo’n $ 4,5 mln. Bij zijn dood in 1956 had IBM 72.500 werknemers en een jaaromzet van $ 897 mln. Vaak wordt beweerd dat Watson in 1943 gezegd zou hebben dat er een wereldmarkt voor maar zo’n vijf computers is. Zijn biografen doen dit af als onzin. Na zijn dood werd IBM lang door de tweede Watson geleid: zijn zoon Thomas Watson Jr. (1914-1993), die later onder president Carter ambassadeur in Moskou zou worden.

Silicon Alley

Watson-kenmerken

IBM is nu druk bezig de kennis achter Watson te commercialiseren. Sinds 2014 valt Watson onder een aparte businessunit van IBM, met een eigen hoofdkantoor in Silicon Alley op Manhattan.

Kenmerkend voor cognitieve computers zoals Watson is dat:

1

ze op gewone spreektaal reageren. En hierop in normale taal weer antwoord geven.

2

ze kunnen gestructureerde én ongestructureerde data (denk aan lappen tekst en ook beelden) verwerken. IBM stelt dat het derde tijdperk van computers feitelijk is begonnen in 2011, toen hun Watson-supercomputer de bekende Amerikaanse tv-kennisquiz Jeopardy won. Ook andere bedrijven zijn inmiddels bezig met cognitieve technologie.

3

ze kunnen van elke nieuwe interactie leren.

FOTO: HOLLANDSE HOOGTE

IBM-ceo Ginni Rometty opent het nieuwe kantoor van Watson op 51 Astor Place, New York. FEATURE PHOTO SERVICE

Zaterdag 9 mei 2015 | Outlook | 5

© Het Financieele Dagblad

Outlook • zaterdag 20 juni 2015 • 12 pagina’s

Innovatie • Groei • Vernieuwing • Tijdgeest In beeld

De fotograaf Steve McCurry legde in acht landen de levens van koffieboeren vast. Zij verdienen op één dag wat wij voor één kop koffie betalen. Pagina 5

Een robot die zelf beslissingen neemt: willen we dat? Robots zijn in opkomst, en Nederland wil in robotica vooroplopen. Maar de wet loopt nog ver achter op de techniek: wie is aansprakelijk als een robot schade veroorzaakt? En hoe gevaarlijk zijn sociale robots die autonoom keuzes maken? Rob de Lange

ILLUSTRATIE: FDSTUDIO

Lees verder op pagina’s 2 & 3

START-UP

TIJDLEZER

ESSAY

NON-FICTIE

CULTUUR

Hollandse huisjes

Joost Steins Bisschop

De burger ontwricht

Leiderschap volgens Kiel

Creatief met keramiek

Vakantiehuisplatform Micazu richt zich op de Nederlandse klanten

Steve zette zijn negatieve ervaring op TripAdvisor. Toen werd het interessant

Wie zelfstandigheid van de burger verwacht, moet die meer vrijheid geven

Amerikaanse onderzoeker ontwikkelde model dat ideale ceo kan herkennen

Keramisch Werkcentrum slaat commercieel vleugels uit na stopzetten van subsidies

6

7

8

10

12

© Het Financieele Dagblad

Innovatie The Age of Algorithms Robots

Onze robot heeft schade gereden: wie betaalt dat?

en robot is niet meer dan een apparaat waar een aan- en uitknop op zit. Een geruststellende gedachte. Maar achter die constatering opent zich een juridisch veld waar velen zich het hoofd over breken. Want wat als de robot menselijke trekjes gaat vertonen: zelf gaat denken, leren en handelen? Mag je een robot bijvoorbeeld straffeloos slaan of kapotmaken? En andersom: wie klagen we aan als een ‘mensmachine’ onze armen verbrijzelt terwijl die ons in bed legt? De meest besproken intelligente machine is de zelfrijdende auto. Minister Schultz wil Nederland bij de ontwikkeling hiervan een leidende rol laten spelen. Daarbij heeft ze ook aangegeven te inventariseren welke wet- en regelgeving veranderd moeten worden. Daar is alle reden voor. Autofabrikanten bijvoorbeeld hebben te maken met het Verdrag van Wenen, waarin onder meer staat dat een auto door een mens bestuurd dient te worden. Alleen al deze bepaling stelt verzekeraars voor dilemma’s bij het bedenken van nieuwe polissen die toekomstige schade regelen. ‘Het wettelijk kader is nog lang niet aangepast aan de nieuwste ontwikkelingen’, zegt Sjoerd Laarberg, ceo van Allianz Nederland, de grootste autoverzekeraar van Europa. Allianz heeft de ambitie ‘de eerste te zijn met een polis voor de zelfrijdende auto’. De urgentie is volgens hem hoog: ‘Misschien gebeurt het nog niet in de stad, maar over drie tot vijf jaar rijden we de snelweg op en daar neemt de computer het gedeeltelijk over.’ Laarberg verwacht daardoor een afname van het aantal schades, maar tempert op voorhand de veronderstelling dat dan ook de premies kunnen dalen. ‘De sensoren worden steeds geavanceerder en duurder. Daarnaast verwachten we dat de ernst van de schade toeneemt en de afhandeling ingewikkelder wordt. Maar ook in andere sectoren, zoals de gezondheidszorg, gaan robots en betere zorg leiden tot langere en betere behandelingen, waardoor de kosten toenemen.’ Ook denkt de verzekeraar dat het gemis aan juridische duidelijkheid de kosten zal opjagen. ‘We kunnen de

1 REGELS

De vierde robotwet

Er is snel een nieuwe set regels nodig om sociale robots in de hand te houden.

Rob de Lange is redacteur van Het Financieele Dagblad.

2 RELATIES

Hij heeft altijd zin in seks

Een robot die tussen mensen wordt geplaatst, maakt al snel vrienden.

2 | Outlook | Zaterdag 20 juni 2015 © Het Financieele Dagblad

D

e beroemde schrijver van sciencefictionverhalen Isaac Asimov (1920-1992) was zijn tijd ver vooruit. Hij schreef tussen 1940 en 1950 een bundel korte verhalen (Ik, Robot) waarin hij drie wetten voor robotica formuleerde. Die zijn nog steeds actueel. De eerste: een robot mag een mens geen letsel toebrengen, noch laten overkomen. Twee: een robot moet door mensen gegeven orders uitvoeren, tenzij die orders strijdig zijn met de eerste

wet. Drie: een robot moet zichzelf beschermen zolang dat niet in strijd is met de eerste en tweede wet. De laatste jaren wordt de roep om een nieuwe set rechten en plichten voor robots alsmaar luider. Een van de voorstellen is wetgeving om het gebruik van algoritmen te reguleren, zodat we niet het gevaar lopen dat het onvoorspelbare gedrag van apparaten ons verwart. Stel dat een computer in menselijke gedaante vol overtuiging zegt: ‘Ik voel me goed vandaag!’ Bij mensen is dat een wat verdachte mededeling, maar van robots verwachten we misschien juist oprechtheid. Dit kan leiden tot onduidelijkheid. Erik van de Linde,

niet onberoerd bij het aanschouwen van machinaal leed. Het Amerikaanse leger heeft de beschikking over een zespotig stuk software dat zwaar materiaal lenig door onherbergzaam terrein kan vervoeren. Bij een oefening in een mijnenveld bleef het beest dapper doorlopen, ook al verloor hij in korte tijd drie

poten. De bevelhebber blies de oefening af. Hij vond het tafereel van de voorthinkende robot ‘onmenselijk’. Andersom proberen Duitse onderzoekers een internationale standaard te ontwikkelen voor robots die voorschrijft hoe ze bij een botsing met een mens deze zo min mogelijk schade berokkenen. In

E

r staat een treurig stemmend filmpje op YouTube: onderzoekers trappen een veelpotige robot keer op keer in zijn flank om aan te tonen dat hij niet omvalt. Ook is te zien hoe een robot als een blind paard tegen een boom aan blijft lopen en steeds weer zijn hoofd hard stoot. Kennelijk niet goed geprogrammeerd. ‘Stop being indifferent to violence’, zijn de laatste woorden die in beeld komen. Het leed van apparaten kan bij ons medelijden opwekken. Beroemd is het onderzoek waarin een groep mensen een tijdlang gebruik kon maken van een kleine huishoudrobot. Daarna kregen ze de opdracht het behulpzame ding te vernietigen. Bijna iedereen reageerde verontwaardigd en weigerde dit te doen. Zelfs de meest hardvochtigen onder ons blijven

FOTO’S: GETTYIMAGES/THINKSTOCK

E

consument niet opzadelen met de aansprakelijkheidsvraag. Dus wij betalen de schade die voortkomt uit een ongeluk en handelen dan de juridische kwesties af met de fabrikant.’ Allianz praat al met de auto-industrie om afspraken over aansprakelijkheid te maken. Henk Kiela is lector Mechatronics & Robotics aan Fontys Hogeschool Engineering en betrokken bij de EU Robotics Topic Group en de ISO-werkgroep die veiligheidsstandaarden voor ‘personal service robots’ ontwikkelt. Hij benadert het vraagstuk anders. ‘Bij aansprakelijkheid zit je in feite aan de achterkant van het proces. Veel belangrijker is de voorkant, ervoor zorgen dat een robot veilig is: zit er een goede gebruiksaanwijzing bij?’ Kiela wijst op de veiligheidsvoorschriften die er nu al wereldwijd bestaan voor huishoudelijke en industriële apparaten, maar sinds 2014 ook voor servicerobots. Deze ISO-normen schrijven voor hoe een autonome servicerobot veilig ontworpen en gebruikt moet worden. Met deze normen kan bijvoorbeeld een ‘veilige’ robot worden ingezet om koffie en maaltijden rond te brengen in een zorginstelling, zodat het personeel tijd overhoudt voor contact met cliënten. ‘Zo is een belangrijk deel van mogelijke risico’s voor de omgeving van een robot afgedekt. De fabrikant moet zijn werk goed doen: gebruikers trainen en informeren. Als een fabrikant aantoonbaar nalatig is, kan hij aansprakelijk worden gesteld. Een fabrikant kan zich dankzij deze normen verzekeren voor aansprakelijkheid.’ Kiela ziet grote kansen voor Nederland. ‘Hoe mooi zou het zijn als we het eerste testcentrum voor robots bouwen waar fabrikanten uit heel Europa hun prototypes kunnen brengen voor certificering. Nederland kan daar absoluut spekkoper mee worden.’

Seks met een robot? Ach, waarom ook niet. In het digitale tijdperk moet je de toekomst niet voorspellen, maar je die voorstellen. Alles wordt alleen nog maar efficiënter. Heerlijk! Desondanks: zie ook blijvend het nut van het nutteloze. Dat is de humor van het leven. Ook in bed.

Hoofd Beleidsadviezen bij de Koninklijke Nederlandse Academie voor Wetenschappen, stelde twee jaar terug in het FD al voor een vierde robotwet te maken: sociale robots mogen niet autonoom handelen. ‘Want’, zo schreef hij, ‘de ontwikkeling van robotica is mensenwerk, en robots dus ook. En voor wat wij maken zijn wij zelf aansprakelijk — en dat past soms

Drone en meester Is de meester, net als bij kinderen, aansprakelijk voor apparaten die zelf denken?

een laboratorium worden proefpersonen geblinddoekt neergezet. Aan hun lichaam zijn sensoren vastgemaakt die de kracht meten van tegen hen aan geslingerde gewichten. Niet alleen de robotica kan baat hebben bij dit onderzoek. Ook de recherche kan waarschijnlijk gebruikmaken van zo’n standaard, bijvoorbeeld door bij onderzoek naar huiselijk geweld beter te beoordelen hoe bepaalde verwondingen tot stand zijn gekomen. David Levy, een Schotse robotwetenschapper, ging nog een stap verder. Hij stelde zich de vraag: kan een mens verliefd worden op een robot? Het antwoord op die vraag is een volmondig ‘Ja’. Volgens Levy zullen we het steeds normaler vinden om een relatie te beginnen en seks te hebben met een robot. In zijn ogen zal het niet lang meer duren voordat het eerste huwelijk tussen mens en machine wordt gesloten.

slecht bij autonoom handelende sociale robots.’ Is er al een vierde wet in de maak? Van de Linde: ‘Nee, terwijl de noodzaak steeds groter wordt. Kijk naar de inzet van drones, die slachtoffers maken. Ze worden op grote afstand bediend, maar nemen steeds vaker zelf beslissingen. Dan zit je heel dicht bij die vierde wet.’ Van de Linde vraagt zich af waar de verantwoordelijkheid van de mens blijft. ‘Mensen kunnen denken: de machine bepaalt hoe ik moet rijden, dus ik hoef niet na te denken. Grote delen van het dagelijks leven zijn steeds meer voorgeprogrammeerd. Dat leidt tot aansprakelijkheidsissues als het fout gaat.’ Rob van den Hoven van Genderen, docent robotrecht aan de VU, benadrukt dat het in de wet bijna altijd over natuurlijke personen gaat. ‘Maar wanneer moeten we voor zelfdenkende apparaten regels maken? Of houden we net als bij dieren en kinderen hun meester verantwoordelijk voor hun daden? Dat is een principiële keuze.’ Volgens de VU-docent worden we sneller met zulke vraagstukken geconfronteerd dan we denken. ‘Het is al denkbaar dat een drone een jaar rondreist en met alle data die hij verzamelt een verkeerd besluit neemt. Wie is dan verantwoordelijk? Of een zwerm drones die elkaar van verkeerde informatie voorzien en dan een dodelijk besluit nemen? Het wordt steeds moeilijker om de aansprakelijkheid terug te koppelen naar degene die de drone heeft gemaakt of de opdracht heeft gegeven.’

Een bijkomend voordeel is dat de sexbot je nooit zal teleurstellen, grapte Levy in een interview met The Guardian. ‘De robot zal nooit zeggen: “Vanavond niet schat, ik heb een reboot.”’ Susan Greenfield, hoogleraar farmacologie in Oxford en directeur van het gezaghebbende filosofische instituut The Royal Institution of Great Britain, voorspelt zelfs dat de robot ons uiteindelijk af helpt van een hinderlijke menselijke eigenschap: gevoelens. ‘Wie zegt dat we in de toekomst nog behoefte hebben aan emoties? Wanneer we onafhankelijk van andere mensen onze levens kunnen leiden, sterven emoties misschien wel uit, doordat ze niet langer dienstig zijn aan ons overleven.’

Ruben van Zwieten is predikant en oprichter van De Nieuwe Poort. Elke week geeft hij zijn visie op het onderwerp op deze pagina’s. #fd/perspectief

Robotdilemma’s • Juridische vragen Bij robotica gaat het om drie thema’s’: aansprakelijkheid, gegevensbescherming en privacy, en tot slot de juridische status van robots.

D

e opkomst van kunstmatige intelligentie en zelfstandig opererende software in ons dagelijks leven brengt allerlei juridische dilemma’s met zich mee bij het bepalen van schuld en aansprakelijkheid. Anders dan bij fysieke aanvallen is het bij digitaal onheil vaak niet te achterhalen wie de dader is en wat precies zijn bedoelingen zijn geweest. Activiteiten hangen bovendien vaak met elkaar samen. Sommige criminele groepen zijn actief met het bouwen van grote ‘botnets’: geautomatiseerde pogingen om websites te ontregelen of zelfs over te nemen. Dergelijke systemen kunnen voor een of twee dagen worden ingehuurd door bedrijven, maar ook door overheden. Dus in het geval van Sony, waar de netwerken enkele malen plat werden gelegd, kan ook nu nog niet worden uitgemaakt of de dader gewoon boos was, of dat het gaat om diefstal van intellectueel eigendom. Of ging het toch om een actie van een militaire eenheid uit Noord-Korea, die ter afschrikking aan het kapitalistische bedrijfsleven wilde laten zien waartoe het in staat is? Dichter bij huis: op verzoek van het ministerie van Veiligheid en Justitie lieten wetenschappers recentelijk hun gedachten de vrije loop over de vraag hoe robots het veiligheidsdomein gaan versterken. De bijeenkomst vond plaats in het kader van

3 HANDHAVING

Bel even Robocop

Robots kunnen straks misdrijven helpen oplossen, stelt hoogleraar Stramigioli.

de zogeheten Kenniskamer, de plek waar beleidsmakers en wetenschappers samen de toekomst verkennen. Stefano Stramigioli, hoogleraar robotica aan de Universiteit Twente, is ervan overtuigd dat robots ons land veel veiliger zullen maken. We moeten dan wel als burgers bereid zijn rechten in te leveren. ‘Privacy is een belangrijk goed, maar we moeten concluderen dat de gevaren van onze tijd het niet meer toelaten om zonder groot gebruik van technologie de veiligheid te bewaken. Voor de invoering van robots en “remote presence” is het belangrijk om de wet zodanig aan te passen dat dergelijke technologieën ook werkelijk gebruikt kunnen worden.’ Camera’s zijn volgens Stramigioli van groot be-

lang, zeker als die gemonteerd zouden worden op vliegende telegestuurde robots. ‘Een andere reden om te starten met telegemanipuleerde robots is aansprakelijkheid. Met een telegemanipuleerd systeem is het veel eenvoudiger om verantwoording af te leggen voor een bepaalde gebeurtenis, omdat daar namelijk een mens achter zit.’ De hoogleraar ziet het allemaal haarscherp voor zich. ‘Mijn droomscenario voor het gebruik van robotica bij Veiligheid en Justitie is een hightech politiekorps en justitieel apparaat: een moderne maatschappij waarin agenten rondlopen met “deployable robots”, die met een zeer hoge betrouwbaarheid “crime scenes” en misdrijven kunnen onderzoeken, en een overheid die rechtvaardigheid en veiligheid nastreeft door hoogwaardige technologie in te zetten zoals robots. Nederland heeft hiervoor de capaciteit en moet hiertoe overgaan.’ De nachtmerrie van Stramigioli is ‘een maatschappij waarin politieke discussies die worden gebaseerd op angst en onwetendheid de invoering van nieuwe innovatieve technologie belemmeren en waarin men kansen voor veiligheid door innovatie laat liggen. Nederland kan in potentie een voorbeeldfunctie hebben door hoogwaardige technologieën in te voeren om criminaliteit te beheersen.’

• Definitie: systeem Juristen hebben een poging gedaan een wettelijke definitie te maken: ‘Een robot is is een geconstrueerd systeem dat zowel een fysieke als een mentale instrumentaliteit lijkt te hebben maar niet leeft in biologische zin.’

• Stuk gereedschap Andere juristen benaderen het simpeler: de robot is een stuk gereedschap. Dit heeft als consequentie dat het wilsbesluit en de verantwoordelijkheid altijd bij de gebruiker liggen.

• Zzp’er of staflid? Advocaat Menno Weij: ‘Als een robot aansprakelijk kan zijn, omdat de robot steeds vergelijkbaarder is met de mens, dan kan hij zelfstandige zijn, als een zzp’er, of in dienst treden.’

Vliegend bewaken Camera’s kunnen op vliegende telegestuurde robots worden gemonteerd Zaterdag 20 juni 2015 | Outlook | 3

© Het Financieele Dagblad

Outlook • zaterdag 11 juli 2015 • 12 pagina’s

Innovatie • Groei • Vernieuwing • Tijdgeest Brandende kwestie

Tinkebell ‘Politici hebben actieve burgers nodig die hen helpen. Je moet je steentje bijdragen; niets doen is verwerpelijk.’ Pagina 11

Van data naar verhaal in één seconde Hoe gaat het met je te vroeg geboren baby? Vraag het niet aan de dokter, maar rechtstreeks aan de couveuse. Het schrijven van teksten is niet langer voorbehouden aan mensen.

ILLUSTRATIE: FDSTUDIO

Ilse Zeemeijer & Franka Rolvink Couzy

Lees verder op pagina’s 2 & 3

START-UP

TIJDLEZER

TOEKOMSTBEROEP

BOEKEN

KUNST

Het Delftse Mapiq

Joost Steins Bisschop

Recyclingonderzoeker

Prins Frederik

Een paus van condooms

11

Flexwerkers helpen bij het vinden van de juiste route

Met ‘anticipatory design’ wordt het maken van keuzes steeds eenvoudiger

De matrasstof van Auping zou helemaal van bioplastic moeten zijn

De man die bij de afscheiding van België veel bloedvergieten voorkwam

6

7

8

10

© Het Financieele Dagblad

Museumdirecteur blijft overeind in een storm van protest

Innovatie The Age of Algorithms Robotauteurs

Schrijvende robots duiken overal in het bedrijfsleven op

O

p basis van een reeks Excel-sheets met een muisklik een analyse maken en dat helder samengevat op je scherm krijgen. Dat is de droom van elke bestuursvoorzitter. Nu moet hij een week of soms een maand wachten totdat zijn analisten de cijfers van bijvoorbeeld de vestiging in China in zijn gedoken en daarover een lijvig rapport hebben gemaakt. Dat vertraagt de besluitvorming, met grote gevolgen voor het resultaat. Hetzelfde geldt voor de marketeer bij bijvoorbeeld een grootwinkelbedrijf. Die wil nú weten hoe de klant zich door de winkel of het park beweegt en niet pas volgende week. Hoe sneller hij de schappen van zijn winkel kan aanpassen, hoe sneller de verkoop op orde is. Het kan allemaal met automatische tekstgeneratie, ook wel ‘machine writing’ of ‘natural language generation’ genoemd. Deze techniek is vooral bekend van de robot die journalistieke artikelen schrijft. Persbureau The Associated Press (AP) wist de aandacht te trekken door na een uit de hand gelopen test per kwartaal drieduizend berichten via de robotjournalist aan de lezer te presenteren. En ze gaan ermee door. Financiële resultaten van beursgenoteerde bedrijven en verslagen van sportwedstrijden op universiteiten worden bij AP niet meer door de journalist geanalyseerd en in een artikel beschreven, maar door een slim algoritme. De journalistiek is dan misschien de bekendste sector, het is niet de sector waar het meeste geld wordt verdiend met deze techniek, meent Hille van der Kaa, onderzoeker bij de Universiteit van Tilburg. Zij deed de afgelopen drie jaar onderzoek naar de toepasbaarheid van automatische tekstgeneratie voor de journalistiek en stuitte zodoende op het Amerikaanse Automated Insights (AI), dat de test bij AP deed. Ook The New York Times en het Amerikaanse zakenblad Forbes maken gebruik van de technologie, alleen dan van concurrent Narrative Science. ‘Bij Narrative Science hebben ze de media er als sector bij gedaan om publiciteit te krijgen’, vermoedt Van der Kaa. Hoe meer in de krant, hoe meer klanten het aantrekt. Want het meeste geld wordt verdiend in het bedrijfsleven. Banken, verzekeraars, retailers, entertainmentbedrijven, ze werken allemaal met de intelligente schrijfrobot. Uit een onderzoek van datzelfde Narrative Science onder Amerikaanse bestuurders, data-analisten en managers van bedrijven blijkt dat 58% in een of andere vorm werkt met kunst-

Kunstmatige taal De teksten van een ‘robotauteur’ worden niet door een robot geschreven, maar door een computerprogramma. Dit programma is gebaseerd op Natural Language Generation (NLG), een technologie die onderdeel uitmaakt van kunstmatige intelligentie en computerlinguïstiek. Jaren zestig en zeventig Wetenschappers aan de universiteit van Aberdeen werken aan de ontwikkeling van NLG. De technologie krijgt pas echt een boost als er eind jaren negentig steeds meer data beschikbaar komen. 1989 Het Canadese bedrijf CoGenTex introduceert het eerste commerciële NLG-systeem, voor het voorspellen van weerberichten. 2007 Robbie Allen, ingenieur bij Cisco, start met het automatiseren van sportstatistieken en start de website StatSheet.com. 2009 StatSheet, het bedrijf van Robbie Allen, haalt $1,3 mln op bij investeerders. In 2010 haalt het bedrijf $4 mln op en gaat het verder als Automated Insights (Ai). 2011 - 2013 Het Zweedse onderzoeksbureau Sintef stelt dat 90% van de data in de wereld in de periode 20112013 is geproduceerd. Volgens technologieconcern IBM gaat het om 2,5 triljoen bytes per dag, oftewel 2,5 miljard gigabytes . 2014 Automated Insights haalt $5,5 mln op bij onder andere Samsung, The Associated Press (AP) en Steve Case. AP kondigt aan dat het de technologie gaat gebruiken voor financiële berichtgeving. 12 februari 2015 Automated Insights wordt overgenomen door Vista Equity Partners.

matige-intelligentietoepassingen, zoals deze robot. En het is niet alleen het bedrijf dat dit product wil verkopen dat dit stelt, ook Van der Kaa ziet deze techniek overal terugkomen. ‘Neem bijvoorbeeld een auto die op basis van geschreven teksten tegen je praat, een energiebedrijf dat in tekst een overzicht geeft van wat je gebruikt of een bank die je een automatisch verstuurde e-mail stuurt met een jaaroverzicht.’ We zijn ons er alleen niet zo van bewust dat deze teksten door een machine zijn gegenereerd. In het voorbeeld van de bank en het energiebedrijf is de technologie simpel: de data worden omgezet in teksten, vaak met behulp van standaardzinnen, die per klant worden aangepast. Van deze techniek, ook wel ‘data-to-text’ genoemd, wordt al heel lang gebruikgemaakt. ‘Natural language generation’ is de elegante versie van ‘data-to-text’. Door algoritmen te combineren met analyses van historische data, taalstructuren, de stijl van een tekst en grammatica, ontstaat er een model dat unieke, vloeiende teksten kan produceren op basis van gortdroge cijfers. Zolang er een database beschikbaar is met teksten die kunnen worden geanalyseerd, is de technologie voor elke taal geschikt. De toepassingen zijn eindeloos. Wie wist dat de sportverslagen van internetgigant Yahoo niet door een medewerker, maar door de snelle tikmachines van AI worden gemaakt? AI heeft naar eigen zeggen meer dan honderd van dit soort klanten. Het Britse Arria biedt zijn automatische tekstgeneratie aan in de olie- en gasindustrie. Het bedrijf tekende in maart een contract met het Britse BG, dat onlangs werd overgenomen door Shell. Het gasbedrijf wil de technologie gebruiken om de behoefte aan het onderhoud van de boorplatforms te voorspellen en de prestaties en risico’s 24 uur per dag in de gaten te houden. Ook Farmlink is klant. Dit Amerikaanse landbouwbedrijf beschikt over grote hoeveelheden data over de kwaliteit van grond. Arria zet deze informatie om in leesbare rapporten, die inzicht geven in de opbrengsten van bijvoorbeeld de maïs of de tarwe op de velden. De Britse pendant van het KNMI zet het algoritme van Arria in om weerberichten te maken voor vijfduizend afzonderlijke locaties in Groot-Brittannië, inclusief een voorspelling voor de komende drie uur tot vijf dagen. Hier is een mens nooit toe in staat, terwijl het nu met een muisklik kan. Zelfs artsen krijgen met deze technologie te maken. In het Schotse Edinburgh hebben twee ziekenhuizen al met de technologie geëxperimenteerd op de intensive care voor te vroeg geboren baby’s. Hun ouders kregen elke dag een geschreven verslag op basis van de gegevens die het ziekenhuis over het kind verzamelt. Het Amerikaanse bedrijf Greatcall biedt een app en een speciale mobiele telefoon voor senioren die graag langer thuis willen wonen. Als de kinderen de app ook installeren, krijgen zij wekelijks een verslag. Daarin staat bijvoorbeeld dat hun vader zijn wekelijkse

Bedrijfsleven Verzekeraars, banken, retailers, ze werken allemaal met de intelligente schrijfrobot

2 | Outlook | Zaterdag 11 juli 2015 © Het Financieele Dagblad

wandelingetje heeft gemaakt, een keer met de verpleging heeft gebeld en netjes zijn telefoon heeft opgeladen voor noodgevallen. Greatcall maakt net als persbureau AP gebruik van de technologie van AI. Per seconde kunnen wel tweeduizend tot drieduizend berichten worden geproduceerd. Greatcall kan al zijn klanten op de hoogte houden, zonder daar extra personeel voor aan te nemen. ‘De interesse in automatische tekstgeneratie neemt exponentieel toe’, zegt Ehud Reiter, hoogleraar computerwetenschappen aan de universiteit in Aberdeen en mede-eigenaar van Arria. Maar ook het aanbod groeit sterk. Hij wijst erop dat er in 2010 nog maar drie bedrijven waren die deze technologie in de markt zetten. Nu zijn dat er al meer dan tien, de grote technologieconcerns niet meegerekend. Een simpele zoektocht op internet laat zien dat multinationals zoals AT&T, IBM, Sony en Thomson Reuters ook een patent op het gebied van deze ‘natural language generation’ op hun naam hebben staan. Beleggers en durfinvesteerders geloven in het potentieel. AI is in februari

voor een onbekend bedrag overgenomen door de Amerikaanse durfinvesteerder Vista Equity Partners, die een fonds van $ 14 mrd beheert. Sinds de oprichting in 2007 had het bedrijf al voor $ 10,8 mln aan kapitaal opgehaald. Bij Narrative Science staat de teller op $ 32,4 mln, zo valt te lezen op de website van database Crunchbase. Arria haalde $ 40,3 mln op en is sinds 2013 genoteerd aan de beurs in Londen. Het bedrijf wordt gewaardeerd op £ 25,1 mln, oftewel ruim $ 39 mln. De verwachtingen lijken hiermee hooggespannen, temeer daar Arria — dat als enige cijfers bekendmaakt — nog steeds verliesgevend is. Lees verder op pagina 5

Computers zullen de prozaïsche zaken gaan beschrijven. Dat is niet erg. Op te veel terreinen zijn we verzonken in de taal van jaarverslagen. Wij kunnen ons nu meer concentreren op creatieve taal. De zin van het leven laat zich eerder vinden in poëzie dan in proza.

Ruben van Zwieten is predikant en oprichter van De Nieuwe Poort. Elke week geeft hij zijn visie op het onderwerp op deze pagina’s. #fd/perspectief

Spelers De term ‘automatische tekstgeneratie’ mag dan weinig tot de verbeelding spreken, steeds meer bedrijven zien kans er geld mee te verdienen.

Automated Insights

Het Amerikaanse Automated Insights startte in 2007 met door een computer gemaakte samenvattingen van sportwedstrijden. Het softwareprogramma Wordsmith wordt nu in tal van sectoren in de VS, het Verenigd Koninkrijk, Zuid-Afrika en Australië gebruikt, van journalistiek tot businessintelligence. Het bedrijf, dat $ 10,8 mln heeft opgehaald, is sinds februari in handen van durfinvesteerder Vista Equity Partners.

Narrative Science

Narrative Science heeft sinds de oprichting in 2010 $ 32,4 mln opgehaald, onder meer bij het investeringsfonds van de CIA. De software, Quill, is ontwikkeld door hoogleraren van de Northwestern University in Chicago en wordt door bijna zestig bedrijven in de financiële sector, de journalistiek, de vastgoedwereld en de retail gebruikt. Hoofd technologie Chris Hammond is het ‘een gruwel’ dat nog mensen nodig zijn om spreadsheetdata te analyseren.

Arria

Nederland Sensortechnologie

P

ersbureau The Associated Press schrijft elk kwartaal drieduizend nieuwsberichten over de cijfers die Amerikaanse beursgenoteerde bedrijven naar buiten brengen. Wat veel mensen niet weten is dat de artikelen niet zijn geschreven door een team van ervaren financieel journalisten, maar door een robot. Deze door algoritmen gestuurde auteur pikt de data uit de databank van onderzoeksbureau Zacks Investment Research en maakt daar een lopende tekst van met titels als ‘Kroger beats 1Q profit forecasts’ en ‘Sears reports 1Q loss’.

Hille van der Kaa heeft voor de Universiteit van Tilburg de afgelopen drie jaar naar dit soort automatisch gegenereerde teksten onderzoek gedaan. ‘Toen ik begon had dit nog helemaal niets met journalistiek te maken. De eerste toepassingen zijn pas twee jaar geleden in het nieuws gekomen.’ Voor persbureau ANP maakte Van der Kaa een tekstversimpelaar. ANP richt zich op álle Nederlanders. Het gemiddelde leesniveau is een stuk lager dan dat van de hoogopgeleide journalisten. ‘We hebben voor de eindredactie software ont-

Michal Kwiatkowski, Tour de France 2014 FOTO: TIM DE WAELE/CORBIS

wikkeld die makkelijkere synoniemen maakt van complexe woorden. Maar ook zinnen worden makkelijker gemaakt.’ Met de Telegraaf Media Groep testte Van der Kaa een sensortechnologie op een wielrenner. Daaruit komt informatie waarmee de lezer elk moment van de dag op de hoogte kan worden gehouden van de toestand van de wielrenner. Heeft hij het warm? Redt hij het nog? Zit hij erdoorheen? Het taalgeneratiesysteem van deze technologie moet nog worden geperfectioneerd, maar het moet mogelijk zijn door een robot een blog te laten

schrijven over de wielrenner. Het voordeel is dat het liveblog 24 uur per dag door kan gaan. We hoeven niet te wachten totdat iemand de tekst heeft geschreven. Van der Kaa vindt dat meer media aan de slag zouden moeten met de robotjournalist. ‘Het is een mindset. Je hebt mensen die het eng vinden, mensen die denken dat het niet zo’n vaart zal lopen, en je hebt mensen die het heel leuk vinden. Maar als je je kop in het zand steekt, zeker als mediabedrijf, dan word je hard ingehaald. Je bent een informatieverstrekker. Hoe je het doet, dat maakt niet uit.’

Bij de beursgang in 2013 aan de Londense ‘babybeurs’ AIM werd het Britse Arria op £ 100 mln gewaardeerd. In april kelderde de koers bijna 75% toen bekend werd dat Shell het driejarige contract abrupt beëindigde. De verklaring van Arria suggereert dat Shell nog niet heeft weten te profiteren van de technologie. Er zijn ook nieuwe klanten bij gekomen, zoals een bank, een verzekeraar en een vliegtuigfabrikant. Ook heeft het bedrijf een samenwerkingsovereenkomst getekend met IBM Watson.

Zaterdag 11 juli 2015 | Outlook | 5

© Het Financieele Dagblad

Innovatie The Age of Algorithms Robotauteurs

fd.nl/aoa

Het complete verhaal in e-paper en pdf De slimme computer kruipt overal binnen. Van de zelfdenkende auto tot de elektronische klantenservice. Allemaal dankzij de revolutie van het algoritme - de code die een computer gebruikt om data te snappen. FD Outlook Weekend legde deze revolutie in tal van bedrijfstakken vast in de serie The Age of Algorithms. Vanaf vandaag gebundeld in een handige e-paper op www.fd.nl/aoa. Ook als pdf te downloaden. • Deel 1

Nieuwsmedia en lezer worden door data gematcht.

•2

Anoniem winkelen? Vergeet het maar.

•3

Schatkamer aan betaaldata wacht op andere tijdgeest.

•4

Patiënt en verzekeraar dansen rondom data.

•5

Vervolg van pagina 3. Narrative Science-cto Kristian Hammond verwacht dat over vijftien jaar 90% van de teksten door robots is geschreven. En over vijf jaar wint de eerste robot volgens hem de prestigieuze journalistieke Pulitzer Prize. Het is een voorspelling die past bij de man die deze technologie wil verkopen, maar over de haalbaarheid daarvan worden nog wel wat wenkbrauwen gefronst. De robot kan namelijk alleen heldere stukken schrijven als de data beschikbaar zijn. Zonder goede data geen goede tekst. ‘Ondanks de debatten over big data, merken wij in de praktijk dat er vaak geen goede data beschikbaar zijn’, zegt hoogleraar Reiter van Arria. ‘De informatie is vaak niet actueel of niet volledig.’ Volgens Reiter staat de beschikbaarheid en kwaliteit van data bij veel bedrijven nog niet hoog op de agenda, waardoor de ontwikkelingen trager gaan. ‘Het gaat niet zo snel als ik had gehoopt.’ Daarbij komt de zwakte van de robot zelf. Want hoewel de teksten niet van handgeschreven zijn te onderscheiden, het blijft werk van een machine. Creativiteit is geen kenmerk dat aan een robot kan worden toegedicht, merkt ook Arden Manning, marketingdirecteur van het Franse Yseop, op. De robot schrijft op basis van data. Het algoritme kan wel zo zijn opgebouwd dat altijd de best lopende zin wordt gemaakt, maar de geur van de bomen beschrijven, een oordeel geven over een nieuw gerecht of opschrijven hoe iemand zich voelt, kan alleen als dat is geprogrammeerd of in de data staat. Voor een zakelijke tekst als die van een ceo, cfo of een beleggingsadviseur, zijn deze kenmerken niet nodig. Maar om een roman te schrijven zullen we een enorme hoeveelheid aan data moeten structureren’, zegt James Kotechi van AI. ‘En uiteindelijk hebben we dan nog maar één verhaal. Wij zijn beter in het werken op grote schaal.’ Het doel is meer

Directeur Yseop ‘Creativiteit is geen kenmerk dat aan een robot kan worden toegedicht; hij schrijft op basis van data’

verhalen halen uit een dataset. Helemaal blind vertrouwen op het werk van de robot is een ander punt dat twijfel oproept. Volgens Manning van Yseop maakt de robot geen fouten. Bij bijvoorbeeld een accountantscontrole kan een fout worden gemaakt, maar alleen als de verkeerde regel is ingevoerd. Dan neemt het systeem het verkeerd over. Lang niet elk systeem is foutloos. Controle door een mens blijft dan ook altijd belangrijk. Een accountant helpen met het advies aan de klant, een bankier helpen bij zijn beleggingsadvies, oftewel het werk gemakkelijker maken voor de professionals lijkt vooralsnog het meest voor de hand liggende doel voor de schrijfrobot. Elke aanbieder benadrukt dan ook dat de technologie een aanvulling is en niet moet worden ingezet om hoogopgeleide werknemers te vervangen. Maar de ontwikkelingen gaan door. Er komt een dag waarop de accountant niet meer nodig is om het jaarverslag op te stellen. Als een bedrijf als Shell zijn cijfers op orde heeft, dan moet dat jaarverslag ook met een muisklik op het beeldscherm kunnen verschijnen. Een analist die een week werkt aan het doorgronden van bedrijfscijfers heeft opeens een ander soort baan als dit niet meer nodig is. En voor de goede orde: het artikel dat u zojuist gelezen hebt, is geschreven door mensen.

De toekomst is aan data-analyse in de cloud.

•6

Ideaal huwelijk tussen energie en data. •7

Opmars van de Amsterdam Internet Exchange, onmisbare schakel in de datawereld.

•8

Het callcenter wordt kunstmatig intelligenter.

•9

Stoffig IBM wil met zijn Watson de hippe datawereld veroveren.

Ilse Zeemeijer en Franka Rolvink Couzy zijn redacteur van Het Financieele Dagblad.

• 10

Wie is aansprakelijk voor de computer die zelf (verkeerde) beslissingen neemt?

• Slot

Schrikbeeld of paradijs voor de auteur? De zelfschrijvende computer is onder ons!

Zaterdag 11 juli 2015 | Outlook | 5

© Het Financieele Dagblad