TESIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PT BPR HOKI DI KABUPATEN TABANAN

TESIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PT BPR HOKI DI KABUPATEN TABANAN

GUSTI AYU PUTU RATIH KUSUMA DEWI

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2014

TESIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PT BPR HOKI DI KABUPATEN TABANAN

GUSTI AYU PUTU RATIH KUSUMA DEWI NIM : 0990662075

PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2014

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PT BPR HOKI DI KABUPATEN TABANAN

Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana

GUSTI AYU PUTU RATIH KUSUMA DEWI NIM : 0990662075

PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2014

ii

LEMBAR PENGESAHAN

Tesis Ini Telah Disetujui Tanggal 8 Februari 2014

Pembimbing Utama,

Pembimbing Pendamping,

Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS NIP. 19620717 198601 2 001

Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP NIP. 19600707 198703 1 020

Mengetahui

Ketua Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana,

Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana,

Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE., M.Si NIP. 19590801 1986 01 2001

Prof. Dr. dr. A.A Raka Sudewi, Sp.S(K) NIP. 19590215 1985 10 2001

iii

PENETAPAN PANITIA PENGUJI

Tesis Ini Telah Diuji Pada Tanggal 16 Januari 2014

Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana, No: 3209/ H14.4/ HK/ 2013, Tanggal 15 November 2013

Ketua

: Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS

Anggota

:

1. 2. 3. 4.

Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE., MSIE Prof. Dr. Made Wardana, SE., MP Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si

iv

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

NAMA

: Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi

NIM

: 0990662075

PROGRAM STUDI : Magister Manajemen JUDUL TESIS

: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan

Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat. Apabila dikemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No. 17 tahun 2010 dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

Denpasar,

(Gusti.A.Pt.Ratih Kusuma Dewi)

v

UCAPAN TERIMA KASIH

Pertama-tama perkenankanlah penulis memanjatkan puji syukur kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/ Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya dengan atas asung wara nugraha-Nya / karunia-Nya tesis ini dapat terselesaikan. Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS sebagai pembimbing utama yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran selama penulis mengikuti Program Magister Manajemen, khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Terima kasih yang sebesarbesarnya pula penulis sampaikan kepada Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP sebagai pembimbing pendamping yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis. Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya juga penulis sampaikan kepada Prof. Dr. dr. Ketut Suastika Sp.PD – KEMD selaku Rektor Universitas Udayana atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister Manajemen di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih ini juga ditujukan kepada Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana yang dijabat oleh Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, SP. S(K) atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menjadi mahasiswa Program Magister pada Program Pascasarjana Universitas Udayana. Tidak lupa pula penulis ucapkan terima kasih kepada Prof. Dr. I Gusti Bagus Wiksuana, SE., MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana atas fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan Program Magister. Pada kesempatan ini, penulis juga menyampaikan rasa terima kasih kepada Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE., M.Si, sebagai Ketua Program Magister Manajemen Universitas Udayana. Ungkapan terima kasih penulis sampaikan pula kepada para penguji tesis, yaitu Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE., MSIE, Prof. Dr. I Made Wardana, SE., MP, dan Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si, yang vi

telah

memberikan

masukan,

saran,

sanggahan,

dan

petunjuk

untuk

penyempurnaan sehingga tesis ini dapat terwujud seperti ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus disertai penghargaan kepada seluruh guru-guru yang telah membimbing penulis, mulai dari sekolah sampai perguruan tinggi. Penulis juga ucapkan terima kasih kepada yang tercinta Ayah (I Gusti Putu Aryana), Ibu (Ni Putu Sri Armini) yang telah mengasuh, membesarkan penulis dengan kasih sayang, yang selalu memberikan doa, dan dukungan kepada penulis sehingga menjadi inspirasi untuk menyelesaikan tesis ini. Akhirnya penulis sampaikan terima kasih kepada saudaraku (I Gusti Made Ary Bayu Suputra), kekasih tercinta (dr. I Gusti Made Kusuma Widnyana, S.Ked), dan temen-teman tersayang atas dukungan dan motivasi yang selalu diberikan kepada penulis selama masa-masa penyusunan tesis ini. Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini.

Denpasar,

Penulis

vii

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PT BPR HOKI DI KABUPATEN TABANAN

Perkembangan BPR khususnya di Provinsi Bali sangat menjanjikan.Industri BPR menempati peran yang sangat penting dalam sektor ekonomi, terutama dalam mendukung pengembangan usaha mikro dan menengah. Semakin ketat persaingan antar BPR, maka pelayanan yang BPR berikan harus lebih optimal sehingga perusahaan mampu memenangkan persaingan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah kredit dan tabungan di BPR Hoki, minimal berpendidikan SMA,dan mereka telah menjadi nasabah minimal selama 6 bulan. Jumlah responden dalam penelitian ini ditetapkan 150 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yang disebut purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, 2) kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, 3) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk memperluas ruang lingkup penelitian tidak hanya pada satu jenis BPR tetapi mencakup lembaga keuangan lainnya dan untuk manajemen BPR Hoki sebaiknya melakukan evaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan terutama dalam hal daya tanggap dengan memberikan pelatihan khusus kepada customer services untuk meminimalkan keluhan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Nasabah

viii

ABSTRACT

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TOWARDS CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALITY PT BPR HOKI AT TABANAN REGENCY

The development of BPR especially in Bali province really promising. Industry of BPR takes a very important role in economic sector, especially in supporting micro and medium business development. The tighter competition among those BPR, themselves the service should be done more optimally, so that the company is able to win the competition. The aim of this research is to find out of the effect of service’s quality toward customer satisfaction and loyalty at PT BPR Hoki at Tabanan regency. The respondent of this research are credit and saving customer of BPR Hoki, at least of senior high school students, and they have become customer minimal for 6 months. The number of respondent on this research is defined 150 respondents by using sampling technique which is called purposive sampling. This research used analysis of Structural Equation Modeling (SEM) with the help of AMOS program. The result of this research showed that: 1) service quality has positive and significant effect toward customer’s satisfaction, 2) satisfaction has positive and significant effect toward customer’s loyalty, 3) service quality have positive and significant effect toward customer’s loyalty. Recommended for further researchers to expand the scope of the research is not just one type BPR but include other financial institutionsand for management of BPR Hokishould to conduct evaluation and improve service quality especially in case of responsiveness by giving special training for customer service to minimize complaint in order to increase satisfaction and customer’s loyalty. Key words: Service Quality, Satisfaction, Customer Loyalty

ix

DAFTAR ISI Halaman SAMPUL DALAM .................................................................................... PRASYARAT GELAR .............................................................................. LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................ LEMBAR PENETAPAN PANITIA PENGUJI ........................................ SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ........................................... UCAPAN TERIMA KASIH ...................................................................... ABSTRAK .................................................................................................. ABSTRACT ............................................................................................... DAFTAR ISI .............................................................................................. DAFTAR TABEL ...................................................................................... DAFTAR GAMBAR .................................................................................. DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................

i ii iii iv v vi viii ix x xiii xv xvi

BAB I

PENDAHULUAN ..................................................................... 1.1 Latar Belakang ................................................................... 1.2 Rumusan Masalah .............................................................. 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................ 1.4 Manfaat Penelitian ..............................................................

1 1 12 12 13

BAB II

KAJIAN PUSTAKA ................................................................. 2.1 Kualitas Pelayanan ............................................................. 2.2 Kepuasan ............................................................................ 2.3 Loyalitas .............................................................................

14 14 21 26

BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN ............................................................................................ 31 3.1 Kerangka Berpikir dan Konseptual...................................... 31 3.2 Hipotesis Penelitian ............................................................ 34 3.2.1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah ...................................................................... 34 3.2.2 Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah ............. 34 3.2.3 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah ........................................................ 35 BAB IV

METODE PENELITIAN ......................................................... 4.1 Rancangan Penelitian dan Ruang Lingkup Penelitian .......... 4.2 Variabel Penelitian ............................................................. 4.2.1 Identifikasi variabel ................................................ x

36 36 37 37

4.2.2 Definisi operasional variabel .................................. 4.2.2.1 Kualitas pelayanan (X) ................................. 4.2.2.2 Kepuasan (Y1) ............................................. 4.2.2.3 Loyalitas (Y2) .............................................. Prosedur Pengumpulan Data .............................................. 4.3.1 Jenis data ............................................................... 4.3.2 Populasi ................................................................. 4.3.3 Sampel ................................................................... 4.3.4 Teknik pengumpulan data ...................................... 4.3.5 Metode pengumpulan data ..................................... Instrumen Penelitian ........................................................... Metode Analisis Data .........................................................

39 39 42 43 44 44 44 44 45 46 47 47

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................... 5.1 Hasil Penelitian................................................................... 5.1.1 Gambaran Umum PT BPR Hoki ............................... 5.1.2 Distribusi Karakteristik esponden.............................. 5.1.3 Deskripsi Variabel Penelitian .................................... 5.1.4 Hasil Pengujian Asumsi SEM .................................. 5.1.4.1 Evaluasi normalitas data .............................. 5.1.4.2 Evaluasi outliers ........................................... 5.1.4.3 Evaluasi multikolinieritas dan singularitas .... 5.1.5 Hasil Uji Measurement Model................................... 5.1.5.1 Hasi lpengujian model pengukuran dimensi bukti fisik ...................................................... 5.1.5.2 Hasil pengujian model pengukuran dimensi keandalan ...................................................... 5.1.5.3 Hasil pengujian model pengukuran dimensi daya tanggap ................................................. 5.1.5.4 Hasil pengujian model pengukuran dimensi jaminan ......................................................... 5.1.5.5 Hasil pengujian model pengukuran dimensi empati .......................................................... 5.1.5.6 Hasil pengujian model pengukuran konstruk kepuasan ....................................................... 5.1.5.7 Hasil pengujian model pengukuran konstruk loyalitas ........................................................ 5.1.6 Analisis Full Structural Equation Model ................... 5.1.7 Hasil Pengujian Hipotesis ......................................... 5.2 Pembahasan ........................................................................

58 58 58 62 64 67 67 68 69 69

4.3

4.4 4.5 BAB V

xi

70 71 73 75 76 78 80 81 85 86

5.3 5.4 BAB VI

5.2.1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT BPR Hoki ............................................. 5.2.2 Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki ................................................................. 5.2.3 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki ............................................. 5.2.4 Pengaruh tidak langsung (indirect effect) dan pengaruh total (total effect) ...................................... Implikasi Penelitian .......................................................... Keterbatasan Penelitian ....................................................

86 88 89 90 91 93

SIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 94 6.1 Simpulan ............................................................................ 94 6.2 Saran ................................................................................. 95

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 97 LAMPIRAN .............................................................................................. 103

xii

DAFTAR TABEL

No.

Tabel

Halaman

1.1

Jumlah BPR di Provinsi Bali ..............................................................

5

1.2

Jumlah Kredit, Tabungan, dan Deposito PT BPR Hoki Periode 2008-2011 ...............................................................................

8

1.3

Daftar Keluhan Nasabah pada PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan .....

9

4.1

Variabel Eksogenous (X), Intervening (Y1), dan Endogenous (Y2)

5.1

Distribusi Karakteristik Responden ....................................................... 63

5.2

Deskripsi Variabel Penelitian ............................................................... 64

5.3

Assessment of Normality ....................................................................... 68

5.4

Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Bukti Fisik ...................................... 70

5.5

Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Bukti Fisik ................................. 71

5.6

Standardized Regression Weight Dimensi Bukti Fisik .......................... 71

5.7

Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Keandalan ...................................... 72

5.8

Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Keandalan .................................. 72

5.9

Standardized Regression Weight Dimensi Keandalan ............................ 73

38

5.10 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Daya Tanggap ................................ 74 5.11 Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Daya Tanggap ........................... 74 5.12 Standardized Regression Weight Dimensi Daya Tanggap ...................... 74 5.13 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Jaminan .......................................... 75 5.14 Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Jaminan ..................................... 76 5.15 Standardized Regression Weight Dimensi Jaminan ............................... 76 5.16 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Empati ........................................... 77 xiii

5.17 Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Empati ...................................... 77 5.18 Standardized Regression Weight Dimensi Empati ................................ 77 5.19 Hasil Uji Goodness of Fit Konstruk Kepuasan ...................................... 78 5.20 Hasil Uji Model Pengukuran Konstruk Kepuasan .................................. 79 5.21 Standardized Regression Weight Konstruk Kepuasan ............................ 79 5.22 Hasil Uji Goodness of Fit Konstruk Loyalitas ...................................... 80 5.23 Hasil Uji Model Pengukuran Konstruk Loyalitas................................... 80 5.24 Standardized Regression Weight Konstruk Loyalitas ............................. 81 5.25 Evaluasi Goodness of Fit Indexes Full Model Struktural ...................... 82 5.26 Evaluasi Goodness of Fit Indexes Full Model Struktural Modifikasi .... 83 5.27 Estimasi Parameter Regression Weight Full Model .............................. 85 5.28 Estimasi Regression Weights Model Persamaan Struktural Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki ........................................................................................ 86 5.29 Indirect Effect danTotal Effect ............................................................... 90

xiv

DAFTAR GAMBAR

No.

Gambar

Halaman

3.1

Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah ............................................................................... 33

4.1

Path Diagram Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah .............................................................................................. 50

5.1

Struktur Organisasi PT BPR Hoki ....................................................... 61

5.2

Uji Full Model Struktural .................................................................... 82

5.3

Uji Full Model Struktural Modifikasi .................................................. 84

xv

DAFTAR LAMPIRAN

No.

NamaLampiran

Halaman

1

KuesionerPenelitian ............................................................................ 103

2

Tabel Hasil Tabulasi Kuesioner Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan ......................................................................... 107

3

Tabel Distribusi Karakteristik Responden ........................................... 114

4

Frequency Table ................................................................................. 116

5

Confirmatory Factor Analysis ............................................................. 124

6

Uji Full Structural Equation Model..................................................... 138

7

Uji Full Structural Equation Model Modifikasi ................................... 154

xvi

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah Dalam dunia modern peranan perbankan dalam memajukan perekonomian

suatu negara sangatlah besar. Lembaga perbankan merupakan inti dari sistem keuangan suatu negara (Hermansyah, 2009:7). Hampir semua sektor yang berhubungan dengan kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa bank (Kasmir, 2002:2). Kualitas pelayanan sangat penting dalam bisnis perbankan. Selain menawarkan berbagai macam produk, perbaikan di sisi teknologi informasi, pelayanan fisik, dan pelayanan non fisikdimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan (Ariyani, 2008). Penilaian masyarakat terhadap bank dipengaruhi oleh bagaimana masyarakat tersebut memaknai produk bank atau pelayanan yang diterima. Menurut Bedi (2010) memberikan layanan yang berkualitas tinggi adalah suatu keharusan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Bagi pelanggan, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berasal dari layanan yang terorganisir. Secara sederhana kinerja keuangan sesungguhnya bersumber pada kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia dapat menghemat biaya hingga empat sampai lima kali dibandingkan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelangan baru. Kenyataan ini menjadi tantangan tersendiri bagi dunia perbankan, yaitu bagaimana menciptakan keinginan pelanggan untuk menggunakan produk dan jasa perusahaan serta menjalin

hubungan

yang

dekat

dengan 1

nasabahnya

(Suhardi,

2006).

2

Masyarakat kini semakin selektif dalam memilih jasa perbankan untuk menempatkan dana yang dimiliki guna menghindari risiko kehilangan akibat buruknya kinerja suatu perbankan. Dalam hal ini, unsur kepercayaan menjadi faktor kunci bagi perusahaan untuk memenangkan persaingan. Kepercayaan juga sangat diperlukan untuk membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang (Akbar dan Parves, 2009). Komitmen nasabah yang tinggi terhadap perusahaan akan menjamin kelangsungan bisnis jangka panjang. Bisnis perbankan merupakan bisnis kepercayaan, oleh karena itu sistem pengelolaan wajib didasarkan pada prinsip kehati-hatian, agar kesehatan perusahaan tetap terjaga demi kepentingan masyarakat pada umumnya dan nasabah penyimpan dana pada khususnya. Keberadaan bank sangat penting untuk menopang

dan

membantu

meningkatkan

perekonomian

masyarakat.

Pertumbuhan ekonomi yang terus berkembang menuntut eksistensi dari bank untuk melayani masyarakat. Kini banyak bermunculan bank-bank baru yang menjamur di Indonesia khususnya Bali yaitu Bank Perkreditan Rakyat. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan lembaga perbankan yang dikenaldi Indonesia yang diatur dalam ketentuan Pasal 5 ayat (1) Undang-Undang No.7 tahun 1992 tentang Perbankan, sebagaimana yang telah diubah dalam UU No.10 tahun 1998 yang mengklasifikasikan bank dalam dua jenis yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat. Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran, sedangkan yang dimaksud dengan Bank Umum adalah bank yang

3

melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit, dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank sebagai badan usaha tetap berorientasi untuk meningkatkan laba melalui kegiatan operasional, termasuk fungsinya sebagai financial intermediary, yaitu menghimpun dana dari pihak ketiga (DPK) dan menyalurkannya kembali dalam bentuk kredit. Persaingan yang semakin ketat dan terbatasnya sumber daya manusia yang professional menjadi hambatan bagi bank untuk menyalurkan dana pada masyarakat. Di negara-negara seperti Indonesia, peranan bank cenderung lebih penting dalam pembangunan karena bukan hanya sebagai sumber pembiayaan untuk kredit investasi kecil, menengah, dan besar tetapi juga mampu mempengaruhi siklus usaha dalam perekonomian secara keseluruhan (Setyari, 2007). Saat ini masyarakat memiliki pengetahuan yang semakin baik mengenai pelayanan dan kepuasan sehingga apabila masyarakat merasakan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diterima maka pelanggan tidak segan untuk mengadukan kekecewaannya pada perusahaan yang bersangkutan. Pelanggan yang puas akan memberitahu tiga sampai lima orang mengenai produk atau layanan yang mereka terima tetapi di sisi lain pelanggan yang tidak puas akan mengatakan ke 10 hingga 12 orang (Janet, 2009). Maka dari itu sangat penting untuk memelihara kualitas pelayanan guna menciptakan kepuasan bagi nasabah. Dengan terciptanya

4

kepuasan yang sesuai dengan keinginan pelanggan, hal tersebut secara langsung maupun tidak langsung dapat membentuk nasabah yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Memiliki nasabah yang loyal adalah harapan dari setiap bank karena akan membawa banyak keuntungan bagi perusahaan. Hubungan yang selaras antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas dapat membantu membidik target pasar dengan keterbatasan sumber daya pemasaran yang dimiliki (Kheng et al., 2010). Perkembangan BPR khususnya di Provinsi Bali sangat menggembirakan, sebagaimana data dari Perbarindo (Perhimpunan Bank Perkreditan Rakyat Indonesia) pada bulan Desember 2012. Sampai saat ini jumlah Bank Perkreditan Rakyat di Provinsi Bali berjumlah 138 BPR yang tersebar di 9 Kabupaten di Bali. Provinsi Bali tercatat sebagai Provinsi ke-4 yang memiliki jumlah BPR terbanyak setelah Provinsi Jawa Barat (404 BPR), Jawa Timur (304 BPR), dan Jawa Tengah (282 BPR) (Bank Indonesia, 2012). Berdasarkan 9 Kabupaten yang ada di Provinsi Bali, Kota Tabanan merupakan Kabupaten ketiga yang memiliki jumlah BPR terbanyak yaitu berjumlah 24 unit, yang dapat dilihat pada Tabel 1.1. Industri BPR menempati peran yang cukup penting dalam perekonomian Bali terutama dalam mendorong perkembangan usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM). Pesatnya perkembangan BPR tidak terlepas dari kunci sukses dalam memberikan pelayanan kepada usaha mikro dan kecil seperti: lokasi yang dekat dengan masyarakat, prosedur pelayanan kepada nasabah yang lebih sederhana, serta lebih mengutamakan fleksibilitas (Suraswahyudi dalam Setyari, 2007). Kondisi ekonomi Bali yang begitu prospektif sangat mendukung untuk tumbuh

5

dan berkembangnya BPR. Kegiatan BPR pada dasarnya sama dengan kegiatan bank umum, hanya yang menjadi perbedaan adalah jumlah jasa bank yang dilakukan oleh BPR lebih sempit (Kasmir, 2007:26). Tabel 1.1 Jumlah BPR di Provinsi Bali Desember 2012 No

Kabupaten

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Badung Gianyar Tabanan Denpasar Buleleng Klungkung Karangasem Bangli Jembrana Total

Jumlah (unit) 52 28 24 14 7 5 4 3 1 138

Persentase (%) 38,68 20,29 17,39 10,14 5,07 3,62 2,90 2,17 0,72 100

Sumber: Perbarindo, 2012 Berdasarkan studi yang dilakukan oleh Setyari (2007), keoptimalan pelaksanaan fungsi BPR di Bali sebagai financial intermediary lebih baik di bandingkan dengan Bank Umum, hal ini disebabkan karena BPR dengan wilayah kerja yang terbatas dan ruang lingkup usaha yang lebih kecil memungkinkan BPR menjalankan fungsi intermediasinya dengan lebih baik. Banyaknya Bank Perkreditan Rakyat di Provinsi Bali secara tidak langsung menimbulkan persaingan yang ketat antar BPR, BankUmum maupun persaingan dengan lembaga keuangan mikro lainnya. Kompetitor BPR di pasar UMKM saat ini tidak saja Koperasi dan LPD, kini Bank Umum juga sudah mulai menyasar pangsa pasar BPR. Masuknya Bank Umum ke pasar BPR sebenarnya bukan hal yang baru. Secara prinsip persaingan antara BPR

6

dengan lembaga keuangan mikro maupun Bank Umum tidak dapat dihindarkan karena sejauh ini memang belum ada aturan yang membatasi hal tersebut (Bisnis Bali, 2012). Persaingan adalah sesuatu yang wajar dalam bisnis. Hal tersebut dapat terlihat dengan makin bertambahnya lembaga keuangan mikro non BPR dan makin jauhnya penetrasi Bank Umum ke wilayah kecil seperti kecamatan dan desa yang selama ini menjadi pangsa pasar BPR (LPPI, 2011). Semakin memanasnya tingkat persaingan BPR dengan lembaga keuangan lainnya menuntut BPR untuk segera berbenah diri. BPR yang tidak mampu untuk menjalankan fungsinya dengan baik dapat menyebabkan kesehatan BPR tersebut terganggu dan berujung pada proses likuidasi. Salah satu faktor penyebab BPR memiliki kondisi kurang sehat yakni persaingan antar lembaga keuangan mikro dan Bank Umum sebagai faktor eksternal dan faktor internalnya dapat disebabkan oleh tata kelola BPR yang kurang baik serta kurang kompetennya BPR dalam mengelola sumber daya manusia.

Salah satu BPR di Kabupaten Tabanan yang mengalami proses likuidasi adalah BPR Nata Adipermana. Pada bulan Juni 2005 BPR Nata Adipermana resmi diakuisisi dan berubah menjadi PT BPR Hoki dan direlokasi ke Jalan Gajah Mada No.29. PT BPR Hoki efektif beroperasi terhitung sejak tanggal 20 Mei 2006. Visi dari PT BPR Hoki adalah menjadi bank terpercaya, professional modern, serta menjadi pilihan utama bagi stakeholder (customer, employee, shareholder, goverment,dan society) dalam melaksanakan fungsinya sebagai lembaga intermediasi yang mampu berperan di dalam perekonomian daerah khususnya Tabanan dan Bali pada umumnya. Misi dari PT BPR Hoki adalah menjadi lembaga kepercayaan dengan memberikan pelayanan terbaik dan

7

memuaskan seluruh customer sebagai sahabat keluarga sehingga menjadi advocator yang selalu setia. Dalam usianya yang relatif muda (berdiri tanggal 20 Mei 2006) PT BPR Hoki sudah mampu menunjukkan eksistensinya. PT BPR Hoki mendapat beberapa penghargaan tingkat nasional.Salah satunya dari Infobank yang menganugrahkan PT BPR Hoki sebagai BPR terbaik di Indonesia dengan Predikat Sangat Bagus. Selain itu PT BPR Hoki juga mendapat kehormatan dari TreUNO Event Management Jakarta yaitu Trust & Smart Companies Award Winner 2012 untuk kategori The Most Reliable Financial Services Highly of The Year. Kinerja dan penghargaan PT BPR Hoki merupakan hasil dari usaha meningkatkan kualitas human capital melalui pendidikan rutin dengan lembaga ternama lokal maupun nasional. BPR Hoki juga kerap mengadakan kegiatan sosial seperti donor darah dan pemeriksaan kesehatan gratis kepada masyarakat (PT BPR Hoki, 2012). Permasalahan pada PT BPR Hoki mulai terlihat pada tahun 2011. Selisih deposito yang diterima pada tahun 2011 dibandingkan dengan tahun 2010 setelah diakumulasikan kurang lebih sebesar Rp 1.250.000.000. Jika dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya yaitu tahun 2008-2010 jumlah deposito yang diterima oleh PT BPR Hoki selalu mengalami peningkatan. Untuk lebih jelasnya, perkembangan jumlah kredit, tabungan, dan deposito PT BPR Hoki dari tahun 2008-2011 dapat dilihat pada Tabel 1.2 sebagai berikut.

8

Tabel 1.2 Jumlah Kredit, Tabungan, dan Deposito PT BPR Hoki Periode 2008-2011 2008 2009 Nasabah JumlahDana Nasabah JumlahDana (orang) (Rp) (orang) (Rp) 698 14.867.929.874 945 14.947.682.818 Kredit 1.449 2.930.486.366 1.694 2.980.844.997 Tabungan 232 11.712.829.851 301 16.236.249.814 Deposito 2010 2011 Nasabah JumlahDana Nasabah Jumlah Dana (orang) (Rp) (orang) (Rp) 1.222 23.168.939.562 1.224 22.666.234.392 Kredit 1723 3.867.401.520 1667 4.541.191.188 Tabungan 424 21.586.467.296 398 20.338.149.799 Deposito Sumber: PT BPR Hoki, 2012 Penurunan jumlah deposito pada tahun 2011, sedikit banyak berpengaruh pada pengelolaan dana PT BPR Hoki. Dana pihak ketiga (DPK) berupa deposito akan disalurkan kembali ke masyarakat melalui kredit. Bila jumlah pemasukan berkurang, maka jumlah dana yang akan disalurkan ke masyarakat juga akan berkurang. Penyaluran kredit merupakan fungsi utama dari bank dan merupakan sumber pendapatan yang utama pada umumnya. Pendapatan ini diperoleh dari selisih suku bunga simpanan dan kredit yang diberlakukan oleh bank (Alamsyah dalam Setyari, 2007). Persaingan yang semakin ketat dan kompetitor yang semakin kompetitif, mengharuskan PT BPR Hoki untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan guna mendapatkan kepercayaan nasabah sehingga nasabah tidak mudah berpindah pada lembaga keuangan lainnya.Agar nasabah tidak mudah berpindah, maka kualitas pelayanan yang diberikan harus lebih unggul dibandingkan dengan perusahaan jasa finansial lainnya (Jaman, 2009).

9

Tabel 1.3 Daftar Keluhan Nasabah pada PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan No Jenis Keluhan Jumlah Persentase Keluhan (%) 1 Kecepatan pelayanan 5 25 2 Area parkir 4 20 3 Ketepatan waktu pelayanan 3 15 4 Kemampuan staf 3 15 5 Ketulusan membantu 2 10 6 Keamanan bertransaksi 2 10 7 Toilet 1 5 Total 20 100 Sumber: Hasil wawancara, 2012 Hasil wawancara terhadap 20 orang nasabah PT BPR Hoki adalah adanya beberapa keluhan nasabah terkait dengan kecepatan pelayanan berupa lambatnya pelayanan yang diperoleh nasabah saat diperlukan (25%),area parkir yang kurang memadai (20%), dan kemampuan staf BPR Hoki seperti kurangnyaketerampilan dalam memberikan informasi mengenai proses administrasi (15%). Tempat parkir yang kurang memadai bisa dikarenakan BPR Hoki terletak di area pertokoan sehingga tidak memiliki area parkir yang cukup luas untuk para nasabahnya. Keluhan nasabah lainnya berupa, ketepatan waktu pelayanan (15%) seperti keterlambatan penjemputan tabungan ke rumah ataupun tempat kerja nasabah, ketulusan untuk membantu nasabah (10%) yang terlihat dari kurang ramahnya staf saat melayani nasabah, keamanan bertransaksi seperti tidak ada petugas penjaga keamanan (Satpam) yang betugas di BPR Hoki (10%), dan kebersihan toliet yang kurang terjaga (5%). Penurunan deposito yang diterima mungkin bisa dikarenakan oleh kurang efektifnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT BPR Hoki yang dapat terlihat dari jumlah complaint yang diterima.

10

Kualitas pelayanan yang baik dan berkualitas hanya dapat diberikan oleh sumber daya manusia (SDM) yang terdidik dan terampil. SDM merupakan tulang punggung BPR. BPR kini mulai terdesak oleh Koperasi, LPD, Bank Pembangunan Daerah (BPD), Bank BUMN, dan Bank Swasta yang sudah mulai membuka kantor cabang di pelosok desa dan kecamatan. Produk yang ditawarkan pesaing kepada masyarakat cukup beragam dengan tingkat suku bunga yang beragam pula. BPR harus segera melakukan perbaikan dari sisi SDM, teknologi, dan remunirasi lainnya (Bisnis Bali, 2012). Untuk menghadapi persaingan tersebut, PT BPR Hoki harus lebih proaktif menggarap pasarnya dan lebih mengoptimalkan sistem jemput bola dengan memperbaiki sistem penggajian. Dengan gaji yang lebih baik, karyawan diharapkan bisa lebih meningkatkan kinerja. Sampai bulan Juli 2012 kredit yang disalurkan mencapai Rp 4,2 Triliyun dan dana pihak ketiga yang berhasil dihimpun mencapai Rp 3,5 Triliyun. Secara kinerja, penyaluran kredit dan penghimpunan DPK mengalami peningkatan, namun dari sisi jumlah nasabah mengalami penurunan (Bisnis Bali, 2012). Dampak dari masuknya Bank Umum ke pasar BPR yaitu mulai berpalingnya nasabah BPR pada Bank Umum.Ini menandakan kepercayaan masyarakat kepada BPR di Bali sudah mulai memudar. Hal ini harus segera diantisipasi agar tidak mengarah pada hal yang lebih buruk. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh BPR di Bali khususnya PT BPR Hoki adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga dapat tercipta kepuasan nasabah.

11

Suatu tantangan besar bagi pengelola perbankan untuk memberikan dan mempertahan kepuasan nasabah. Cronin (2000) dan Zafar et al. (2012) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Maka dari itu, untuk dapat memberikan kepuasan kepada nasabah, PT BPR Hoki harus melakukan peningkatan kualitas pelayanan. Hal tersebut juga didukung oleh Al-Rousan et al. (2010) yang menyatakan bahwa perusahaan jasa harus berupaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang unggul melebihi pesaing mereka untuk memperoleh dan mempertahan kepuasan pelanggan. Memiliki pelanggan yang puas tidaklah cukup, pelanggan haruslah sangat puas karena kepuasan pelanggan mengarah pada loyalitas (Bowen dan Chen, 2001). Untuk bertahan hidup di industri perbankan yang kompetitif, bank harus mengembangkan strategi baru untuk memuaskan pelanggan mereka. Membangun loyalitas pelanggan bukan merupakan pilihan dalam bisnis, ini satu-satunya cara membangun keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Keterkaitan antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan dapat memberikan ide-ide kreatif untuk meningkatkan pelayanan dalam rangka mendapatkan keuntungan kompetitif di sektor ritel perbankan (Siddiqi, 2011). Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan yang mempengaruhi daya saing organisasi. Sebuah bank dapat membedakan dirinya dari pesaing dengan menyediakan layanan berkualitas tinggi. Kumar et al. (2010) menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga didukung oleh Naeem dan Saif (2009) dan Sanka (2012).

12

Salah satu faktor penting untuk memperoleh kepuasan pelanggan adalah melalui hubungan yang baik antara karyawan dan nasabah (Levesque dan McDougall dalam Siddiqi, 2011). Karyawan yang dengan segera bisa menyelesaikan masalah dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Melalui kepuasan, perusahaan berusaha membentuk loyalitas. Pfeifer (2005) menyatakan bahwa biaya melayani pelanggan yang setia adalah lima atau enam kali lebih kecil dibandingkan pelanggan baru. Ini menunjukkan betapa pentingnya loyalitas pelanggan bagi perusahaan. Lebih baik menjaga pelanggan yang sudah ada, sebelum memperoleh pelanggan baru (Walsh et al. 2005).

1.2

Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, permasalahan yang

dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan? 2) Bagaimana pengaruh kepusan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan? 3) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan?

1.3

Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian pokok permasalahan yang telah dipaparkan, maka tujuan

penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

13

PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan. 2) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan. 3) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan.

1.4

Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah memberi tambahan bukti empiris tentang hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas nasabah yang diaplikasikan dalam bidang perbankan yang diharapkan bisa menjadi dasar penelitian lebih lanjut. 2) Manfaat praktis a) Memberi tambahan informasi mengenai hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah di bidang perbankan. b) Menjadi pertimbangan dan masukan bagi pihak manajemen PT BPR Hoki untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan serta menentukan kebijakan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan demi terciptanya kepuasan pelanggan dan loyalitas nasabah.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1

Kualitas Pelayanan Banyak pendapat mengenai definisi kualitas, karena kualitas memiliki ukuran

relatif atas suatu barang atau jasa yang dinilai dari atribut, desain, dan kesesuaian bagi para pembelinya. Definisi mengenai kualitas pelayanan mungkin berbeda, namun secara khusus meliputi hal dalam menentukan apakah pelayanan yang dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan (Etgar dan Galia, 2009). Pelanggan menilai kualitas pelayanan berdasarkan persepsi mereka dari hasil teknis yang diberikan yang merupakan proses dimana hasil disampaikan. Parasuraman dalam Kheng et al. (2010) menyebutkan bahwa layanan berarti derajat perbedaan yang timbul dari proses pelayanan dan interaksi antara peyedia layanan dengan konsumen. Permasalahan mengenai layanan kini mendapat perhatian yang lebih besar dari banyak organisasi mulai dari organisasi regional, nasional sampai dengan organisasi global, dan dianggap sebagai alat yang dapat mempengaruhi arus pendapatan suatu organisasi atau perusahaan (Spohrer dan Maglio dalam Mosahab, 2010). Kualitas pelayanan telah dikonseptualisasikan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan mengenai pelayananyang akan diterima dan persepsijasa yang diterima (Parasuramanet al. dalam Akbar dan Parves, 2009). Kualitas pelayanan merupakan sebuah konsep multidimensi (Parasuraman et al. dalam Bloemer et al. 1998). Dimensi kualitas pelayanan dapat diidentifikasi melalui penelitian yang 14

15

dilakukan oleh Parasuraman et al. yang dikenal sebagai SERVQUAL (Kotler dan Keller, 2007:56), sebagai berikut : 1) Bukti Fisik (Tangibles) Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi. Penampilan, sarana, dan prasarana fisik perusahaan serta keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2) Keandalan (Reliability) Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, konsisten, dan sesuai dengan harapan. Sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi tinggi. 3) Daya Tanggap (Responsiveness) Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan pelanggan, misalnya kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan dalam proses transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 4) Jaminan (Assurance) Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya kemampuan karyawan atas: pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam

16

memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi: a) Kompetensi (competence), artinya meliputi keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan. b) Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan. c) Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya. 5) Empati (Empathy) Kesediaan karyawan dan pengusaha memberikan perhatian mendalam dan khusus kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi: a) Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. b) Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. c) Pemahaman kepada pelanggan, meliputi: usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

17

SERVQUAL (Services Qualily) telah terbukti menjadi model yang telah banyak digunakan dalam berbagai organisasi dan industri untuk mengukur kualitas pelayanan termasuk bank (Siddiqi, 2011 dan Lymperopoulos et al., 2006). Walaupun pihak manajemen telah menerapkan kelima dimensi kualitas jasa sebagai acuan penerapan konsep pemasaran, adakalanya terjadi kesenjangan atau gap antara kualitas jasa yang dipersepsikan dan diterima pelanggan dengan apa yang mereka harapkan. Kesenjangan kualitas adalah hal yang penting, karena hal itulah yang merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima (Lovelock dan Wright, 2007:97). Hal ini teridentifikasi dalam lima gap (Kotler dan Keller, 2007:55): 1) Kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen Yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen mengenai harapan konsumen. Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan. 2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa Yaitu perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan, tetapi tidak dapat menetapkan standar kinerja. 3) Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dengan penyerahan jasa Yaitu perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dengan jasa yang secara aktual disampaikan. Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar.

18

4) Kesenjangan antara penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal pada konsumen Yaitu merupakan perbedaan antara minat penyampaian jasa dan apa yang dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan. Harapan-harapan pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dikeluarkan oleh perwakilan serta iklan yang dikeluarkan oleh perusahaan. 5) Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan Yaitu perbedaan antara kinerja aktual dan persepsi pelanggan terhadap jasa. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan tersebut memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut.

Selain SERVQUAL, Sureshchandaret al.(2003) dalam Akbar dan Parvez (2009) telah mengidentifikasi lima faktor kualitas pelayanan dari perspektif pelanggan, yaitu: 1) Pelayanan utama atau pelayanan produk. 2) Elemen manusia dari pengiriman layanan. 3) Sistematisasi pengiriman layanan: elemen non-manusia. 4) Tangibles pelayanan. 5) Tanggung jawab sosial.

Sebagian besar bank mengatur strategi untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui kualitas layanan (Siddiqi, 2011). Untuk itu, bank atau perusahaan lainnya perlu mengetahui faktor-faktor yang dapat digunakan untuk

19

meningkatkan kualitas pelayanan (Lukasyanti, 2010). Faktor-faktor tersebut antara lain: 1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk mengindentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan demikian, dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut. 2) Mengelola harapan pelanggan Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan. 3) Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Jasa tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan faktafakta berwujud yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.

20

4) Mendidik konsumen mengenai jasa Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. 5) Mengembangkan kualitas budaya Kualitas budaya merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas. 6) Menciptakan automating quality Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. 7) Menindaklanjuti jasa Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka. 8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini

21

dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan.

Berdasarkan pemaparan di atas, kualitas pelayanan dapat dijelaskan sebagai persepsi pelanggan terhadap perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan kinerja aktual yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan.

2.2

Kepuasan Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak

baik pemerintah, pelaku bisnis, dan konsumen. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman atas konsep kepuasan nasabah sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari Bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2007:349). Howard dan Sheth dalam Tjiptono (2007:349) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli yang berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami atau merasakan masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Harapan adalah standar internal yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas suatu pengalaman jasa (Lovelock dan Wright, 2007:93). Sebuah perusahaan harus menjaga kualitas jasa yang

22

ditawarkan kepada pelanggan. Apabila kualitas jasa yang diterima oleh pelanggan lebih baik atau sama dengan yang dibayangkan, maka pelanggan cenderung akan mencoba kembali. Akan tetapi, apabila perceived services lebih rendah dari expected services maka pelanggan akan kecewa yang mengakibatkan konsumen berhenti berhubungan dengan perusahaan yang bersangkutan (Alma, 2005:282). Penyebab timbulnya rasa tidak puas pelanggan terhadap pelayanan dapat disebabkan oleh bebarapa hal yaitu (Alma, 2005:286): 1) Ketidaksesuaian harapan dengan kenyataan. 2) Layanan selama proses penyampaian jasa tidak memuaskaan. 3) Perilaku personil kurang memuaskan. 4) Suasana dan kondisi fisik tidak menunjang. 5) Biaya terlalu tinggi, jarak terlalu jauh sehingga banyak waktu terbuang. 6) Promosi atau iklan terlalu berlebihan dan tidak sesuai dengan kenyataan yang ada. Kepuasan menunjukkan keadaan emosional, reaksi pasca pembelian yang ditunjukkan

oleh

konsumen

dapat

berupa

kemarahan,

ketidakpuasaan,

kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Konsekuensi dari tidak puasnya pelanggan mungkin akan berdampak buruk. Menurut Hoyer dan Macinnis dalam Singh (2006), konsumen yang tidak puas dapat memutuskan untuk: 1) Menghentikan pembelian barang atau jasa. 2) Mengeluh kepada perusahaan atau pihak ketiga dan mungkin akan mengembalikan barang yang telah dibeli.

23

3) Terlibat dalam komunikasi word-of-mouth yang negatif. Kepuasaan konsumen cenderung diukur pada suatu titik tertentu yang terlihat seakan hal itu statis, namun kepuasaan merupakan hal yang dinamis, target bergerak dan berkembang dari waktu ke waktu, yang dipengaruhi oleh berbagai faktor. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor keberhasilan kritis yang mempengaruhi daya saing suatu organisasi. Sebuah bank dapat membedakan dirinya dari pesaing dengan memberikan layanan yang berkualitas tinggi. Kualitas pelayanan adalah salah satu yang paling menarik pagi peneliti di sektor perbankan ritel (Choudhury, 2008). Bank harus meningkatkan pelayanan secara terusmenerus, karena tidak ada jaminan bahwa pelayanan terbaik hari ini juga berlaku untuk esok hari. Banyak perusahaan yang tujuan utamanya adalah mencapai kepuasan pelanggan, namun demikian tidaklah mudah mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Kini pelanggan makin terdidik dan menyadari hak-haknya. Kotler dan Keller (2007:102) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang diterima sebuah produk dan jasa. Bitner dan Zeithaml dalam Akbar dan Parves (2009) menyatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi pelanggan tentang produk atau pelayanan, apakah produk atau layanan itu telah memenuhi kebutuhan dan harapan mereka. Kepuasan pelanggan memainkan peran yang penting karena terdapat perbedaan yang besar dalam loyalitas, antara pelanggan yang sekedar puas dan yang benarbenar puas (Lovelock dan Wright, 2007:103).

24

Meskipun kepuasan pelanggan tidak menjamin pembelian kembali oleh pelanggan, namun tetap saja memegang peranan yang sangat penting dalam memastikan loyalitas pelanggan dan retensi (Singh, 2006). Pelanggan yang sedikit puas atau netral dapat dengan mudah direbut oleh pesaing, namun pelanggan yang senang dan puas akan tetap loyal walaupun ada tawaran yang menarik dari pesaing (Lovelock dan Wright, 2007:103). Fornel, dkk dalam Tjiptono (2007:366) menunjukkan enam konsep inti dalam mengukur kepuasan pelanggan pada bidang jasa, yaitu terdiri atas: 1) Kepuasan pelanggan keseluruhan Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap jasa. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa perusahaan bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap jasa para pesaing. 2) Dimensi kepuasan pelanggan (Overall customer satisfaction) Umumnya proses ini terdiriatas empat langkah, yaitu: mengidentifikasikan dimensi-dimensi kunci kualitas pelayanan, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama, dan menentukan dimensidimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

25

3) Konfirmasi harapan (Confirmatiom of expectation) Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, namun dijelaskan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4) Minat pembelian ulang (Repurchase intent) Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan kembali. 5) Kesediaan untuk merekomendasikan (Willingness to recommended) Dalam kasus jasa yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan jasa kepada teman atau keluarga menjadi ukuran penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 6) Ketidakpuasan pelanggan (Customer dissatisfaction) Beberapa aspek untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, yaitu: keluhan, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, penarikan kembali produk dari pasar, dan konsumen beralih ke pesaing.

Kotler dan Keller (2007:140) mengungkapkan bahwa pelanggan yang puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing, tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin.

26

2.3

Loyalitas Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan

untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada negara, cita-cita, atau individu. Dalam konteks bisnis belakangan ini, istilah loyalitas telah digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang serta jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada temanteman dan rekan-rekannya (Lovelock dan Wright, 2007:133). Loyalitas atau kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat, tetapi melalui proses belajar dan pengalaman pembelian jasa secara konsisten sepanjang waktu. Tantangan besar bagi pemasar jasa tidak hanya terletak dalam memberikan alasan yang tepat kepada calon pelanggan untuk berbisnis dengan mereka, tetapi juga membuat pelanggan yang ada tetap loyal dan bahkan menambah penggunaan jasanya. Singh (2006) memaparkan beberapa strategi untuk membangun basis pelanggan setia, seperti: 1) Fokus pada pelanggan utama. 2) Secara proaktif menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi dalam setiap transaksi. 3) Mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan menanggapinya sebelum pesaing. 4) Membangun hubungan lebih dekat dengan pelanggan. 5)

27

Efek loyalitas bagi perusahaan adalah memberikan sumber pendapatan terusmenerus dalam kurun waktu bertahun-tahun. Perlu digarisbawahi bahwa, loyalitas hanya akan berlanjut sepanjang pelanggan merasakan bahwa mereka menerima nilai yang lebih baik (termasuk kualitas yang lebih tinggi) dibandingkan dengan yang dapat diperoleh dengan beralih kepada penyedia jasa lain. Gramer dan Brown dalam Utomo (2006) memberikan definisi mengenai loyalitas jasa sebagai derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau

kecendrungan

sikap

positif

terhadap

penyedia

jasa,

dan

hanya

mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa tersebut. Dinyatakan pula bahwa, konsumen yang loyal tidak hanya seorang pembeli yang melakukan pembelian berulang, tetapi juga mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa. Pearson dalam Akbar dan Parves (2009) mendefinisikan pelanggan loyal sebagai himpunan pelanggan yang memiliki sikap mendukung terhadap perusahaan, berkomitmen untuk membeli kembali produk atau jasa perusahaan, dan merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain. Dalton dalam Trasorras et al. (2009) menyatakan bahwa pelanggan akan setia kepada orang-orang yang membantu mereka dalam menyelesaikan masalah melampaui apa yang pelanggan harapkan. Loyalitas pelanggan terjadi ketika ada pembelian berulang

oleh

pelanggan

yang

sama

dan

kesediaan

mereka

untuk

merekomendasikan produk kepada pelanggan lain tanpa imbalan langsung dan

28

akhirnya penggunaan berulang tersebut akan berdampak pada hasil keuangan yang terukur (Al-Rousan et al., 2010). Griffin dalam Hurriyati (2008) membagi tahapan loyalitas pelanggan sebagai berikut: 1) Suspect, yaitu orang yang mungkin membeli produk tetapi belum memiliki informasi mengenai produk perusahaan. 2) Prospect, yaitu semua orang yang memiliki kebutuhan akan produk dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini mereka telah memiliki informasi tentang produk melalui rekomendasi pihak lain. 3) Disqulified rospects, yaitu prospect yang telah mengetahui keberadan produk, tetapi tidak memiliki kebutuhan akan produk tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk tersebut. 4) First time customer, yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi pelanggan baru. 5) Repeat customer, yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. 6) Clients, yaitu semua pelanggan yang membeli produk perusahaan secara teratur, dan hubungan ini berlangsung lama. 7) Advocates, yaitu clients yang secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli produk perusahan tersebut.

29

Gee et al. (2008) menyatakan keuntungan dari loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut: 1) Biaya pemeliharaan pelanggan loyal lebih sedikit daripada biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh pelanggan baru. 2) Pelanggan yang loyal bersedia membayar biaya yang lebih tinggi untuk satu set produk atau layanan yang ditawarkan. 3) Pelanggan yang loyal bertindak sebagai agen pemasaran dari mulut ke mulut (word-of-mouth).

Pemikiran dari Gee et al. (2008) juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Pfeifer (2005) dan Walsh et al. (2005) yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan berperan penting bagi perusahaan. Loyalitas nasabah adalah hal yang multak bagi bank bila ingin tetap eksis dalam usahanya. Mencari nasabah baru adalah hal yang sulit, namun yang jauh lebih sulit adalah mempertahankan nasabah yang lama. Memperoleh loyalitas nasabah merupakan kunci terpenting untuk memenangkan persaingan (Agustiyadi, 2008). Reichheld dalam Agustiyadi (2008), menyebutkan 4 tipe loyalitas pelanggan atau nasabah yang dapat dijadikan acuan untuk menghasilkan keuntungan bagi perusahaan yaitu: 1) Loyalitas kosong, yaitu mereka sama sekali tak mencari nilai apa pun di luar kebutuhan sesaatnya. 2) Loyalitas inersia, yaitu mereka yang datang ke penyedia produk atau jasa hanya karena tak mau buang waktu dan tenaga untuk menemukan penyedia produk atau jasa yang lebih bagus.

30

3) Loyalitas laten, yaitu mereka yang mencintai satu produk atau layanan tetapi kadar cintanya belum tinggi. Pelanggan ini mempunyai pandangan positif terhadap perusahaan penyedia produk atau jasa tersebut, tetapi penentu repeat buying-nya bersifat situasional bukan emosional. 4) Loyalitas premium, yaitu pelanggan yang akan membeli secara rutin dan bukan sekadar satu jenis produk. Mereka juga kebal terhadap rayuan pesaing dan mereka tak segan merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kita kepada kerabat, kolega, teman, kenalan, dan relasi mereka. Loyalitas ini paling menguntungkan dan jadi dambaan kalangan bisnis.

Loyalitas pelanggan adalah merupakan efek akhir dari suatu pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berprilaku di masa depan, dan diekspresikan melalui komitmen untuk kembali membeli produk yang dibutuhkan pada perusahaan, komitmen untuk merekomendasikan kepada orang lain, niat untuk menambah jumlah tabungan, niat atau keinginan untuk menceritakan hal positif mengenai perusahaan dan kesediaan untuk membayar mahal (Palitati, 2007). Dari beberapa pendapat mengenai loyalitas pelanggan, dapat diambil kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan adalah sikap positif yang ditunjukkan pelanggan terhadap suatu penyedia jasa dengan melakukan pembelian kembali produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan dalam jangka panjang serta merekomendasikan perusahaan kepada kolega dan keluarganya.

BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN

3.1

Kerangka Berpikir dan Konseptual Pelanggan merupakan fokus utama dalam bisnis, karena tanpa pelanggan

perusahaan tidak bisa memperoleh profit untuk menjalankan usahanya. Oleh karena itu, hal utama yang harus dilakukan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga tercipta kepuasan untuk mendapatkan pelanggan yang loyal pada perusahaan. Layanan yang berkualitas adalah layanan yang secara ekonomis menguntungkan dan secara prosedural mudah serta menyenangkan sehingga dapat menciptakan kepuasan. Menurut Ladhari et al. (2011) kepuasan didefinisikan sebagai penilaian secara keseluruhan pada tingkat kumulatif jasa bank yang diterimaoleh pelanggan. Parasuraman et al. (1988) mengidentifikasi lima dimensi dari SERVQUAL, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kelima aspek kualitas jasa apabila diterapkan secara bersama akan dapat membangun layanan yang berkualitas prima dan memuaskan. Yee et al. dalam Siddiqi (2011) menyatakan kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan.

Dengan menjaga

kualitas pelayanan maka

dapat

meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan. Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, perusahaan harus melakukan perbaikan atau peningkatan kualitas pelayanan secara terus-menerus (Zairi, 2000).

31

32

Bowen dan Chen (2001) menemukan bahwa peningkatan kepuasan pelanggan yang kecil menyebabkan perubahan loyalitas pelanggan secara dramatis. Korelasi positif antara kepuasan dan loyalitas akan menimbulkan keinginan nasabah untuk merekomendasikan bank kepada orang lain. Sebagai konsekuensinya, bank dapat memiliki kesetiaan dari nasabahnya dan memiliki basis pelanggan stabil yang akhirnya dapat mengurangi biaya. Kepuasan pelanggan sebagai faktor yang menentukan langsung loyalitas pelanggan, yang pada gilirannya merupakan penentu utama untuk mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus selalu berusaha untuk memastikan bahwa pelanggan akan sangat puas (Gerpottet al. dalam Singh, 2006). Mengatur loyalitas sangat penting, karena tidak hanya mengatur tingkah laku pelanggan tetapi juga mengatur pola pikir dari pelanggan tersebut (Siddiqi, 2011). Hubungan yang positif antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan berarti kepuasan yang tinggi akan berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan (Jones dan Sasser dalam Musanto, 2004). Mosahab et al. (2010) menyebutkan bahwa perubahan kepuasan pelanggan berhubungan dengan kualitas pelayanan di mana kualitas pelayanan memiliki hubungan langsung dengan loyalitas. Penelitian dari Mosahab et al. menunjukkan bahwa SERVQUAL adalah alat yang cocok untuk mengukur kualitas pelayanan bank. Keterkaitan antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan dapat memberikan ide-ide kreatif untuk perbaikan dalam rangka mendapatkan keuntungan kompetitif di sektor retail perbankan. Bloemer et al. dalam Ladhari et al. (2011) menyatakan bahwa dalam sektor perbankan ritel kualitas pelayanan memiliki pengaruh baik langsung

33

maupun tidak langsung (melalui kepuasan) pada loyalitas. Konsep penelitian ini mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Caruana (2002) yang mengembangkan sebuah model mediasi yang menghubungkan antara kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas yang dilakukan pada perbankan ritel. Caruana (2002) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas berkaitan satu sama lain. Zeithaml dalam Siddiqi (2011) juga mengembangkan sebuah model konseptual yang berkorelasi mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan dalam satu bingkai. Dinyatakan pula ada hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dan kepuasan yang nantinya akan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian dari kerangka berfikir di atas, maka dapat digambarkan hubungan antara kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan dalam meningkatkan loyalitas nasabah PT BPR Hoki, sebagai berikut: Bukti

H1Fifik

H1

Kepuasan (Y1)

H2

Keandalan

Daya Tanggap

H3

Loyalitas (Y2)

Kualitas Pelayanan (X)

H3

Jaminan Empati

Gambar 1

Hubungan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah

Keterangan: 1) Kualitas Pelayanan = X 2) Kepuasan

= Y1

3) Loyalitas

= Y2

34

3.2

Hipotesis Penelitian

3.2.1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Sanka (2012) menyatakan ada korelasi positif dan signifikan antara dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Zafar et al. (2012) juga menyatakan ada hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Menurut Bedi dalam Ming et al. (2010) pengiriman layanan yang berkualitas tinggi adalah suatu keharusan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Penelitian tersebut sejalan dengan Naeem dan Saif (2009) yang menemukan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil dari kualitas pelayanan. Aldlaigan dan Buttle dalam Ladhari et al. (2011) mengidentifikasi ada korelasi yang positif dan signifikan antara dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan secara keseluruhan. H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT BPR Hoki.

3.2.2 Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bowen dan Chen (2001) menemukan bahwa

kepuasan pelanggan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Molaee et al. (2013). Molina et al. (2007), Palitati (2007), dan Anggraeni (2012) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Anton dalam Singh (2006) mengatakan bahwa kepuasan memiliki hubungan yang positif terkait dengan niat pembelian kembali, kemungkinan merekomendasikan produk atau layanan, loyalitas dan profitabilitas.

35

H2 : Kepuasaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki.

3.2.3 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Hasil penelitian Akbar dan Parves (2009) menunjukkan terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kumar et al. (2009) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. D alam mengambil kebijakan untuk meningkatkan loyalitas nasabah, kualitas pelayanan perlu diperhatikan karena variabel ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Yani, 2004 ). Semua atribut kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berkaitan langsung dengan loyalitas pelanggan (Siddiqi, 2011). Ehigie dalam Ladhari et al. (2011) juga menemukan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasana dalah prediktor penting loyalitas nasabah bank. H3 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki.

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1

Rancangan Penelitian dan Ruang Lingkup Penelitian Rancangan penelitian adalah bingkai kerja untuk melaksanakan proyek riset

pemasaran. Rancangan riset merinci prosedur penting untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan untuk menyusun dan atau memecahkan masalah riset pemasaran (Malhotra, 2009:88). Malholtra mengklasifikasikan rancangan riset menjadi dua jenis yaitu Riset Eksploratif dan Riset Konklusif. Riset Konklusif adalah riset yang dirancang untuk membantu pembuat keputusan dalam menentukan, mengevaluasi, serta memilih rangkaian tindakan yang harus diambil pada situasi tertentu. Riset Konklusif dibedakan menjadi dua bagian yaitu Riset Deskriptif dan Riset Kausal. Penelitian ini termasuk jenis penelitian kausal karena penelitian ini bertujuan mengetahui hubungan sebab akibat antara variabel kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas nasabah pada PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan. Penelitian ini dilakukan pada PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan yang berlokasi di Jalan Gajah Mada No.29. Persaingan yang semakin ketat dan kompetitor yang semakin kompetitif mengharuskan PT BPR Hoki untuk senantiasa berbenah diri dengan memberikan pelayanan terbaik dan unggul dibandingkan dengan pesaingnya sehingga nasabah enggan untuk berpindah ke perusahaan lain. Penelitian ini juga dilakukan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi penurunan jumlah deposito periode tahun 2010-2011 yang mungkin disebabkan oleh kualitas

36

37

pelayanan yang kurang maksimal yang dapat dilihat dari keluhan yang diterima oleh PT BPR Hoki. Obyek penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dalam meningkatkan loyalitas nasabah PT BPR Hoki dilihat dari 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu: variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

4.2

Variabel Penelitian

4.2.1

Identifikasi variabel

Variabel-variabel dalam penelitian ini dapat diidentifikasikan menjadi 3 yaitu variabel eksogenous, variabel intervening, dan variabel endogenous. 1) Variabel eksogenous adalah variabel independen yang tidak dipengaruhi oleh variabel lain dalam model. Dalam penelitian ini, variabel eksogenous diwakili oleh konstruk kualitas pelayanan (X). 2) Variabel intervening adalah variabel endogenous dan sekaligus variabel independen yang mempengaruhi variabel endogenous lain dalam suatu model. Dalam penelitian ini, variabel intervening diwakili oleh konstruk kepuasan (Y1). 3) Variabel endogenous adalah variabel dependen yang dipengaruhi oleh variabel lain dalam suatu model. Dalam penelitian ini, variabel endogenous diwakili oleh konstruk loyalitas (Y2).

38

Tabel 4.1 Variabel Eksogenous (X), Intervening (Y1) dan Endogenous (Y2) Klasifikasi Variabel

Konstruk

Sub Variabel/ Dimensi

Eksogenous

Kualitas Pelayanan (X)

Bukti Fisik

Keandalan

Indikator

Lokasi BPR HOKI (X1) Penampilan staf (X2) Fasilitas kantor up-to-date (X 3) Kebersihan kantor (X4 ) Eksterior kantor (X5 ) Pelayanan sesuai janji (X6) Ketepatan waktu pelayanan (X7 ) Verifikasi permintaan (X8) Ketulusan membantu (X9)

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

Intervening

Endogenous

Kepuasan (Y1)

Loyalitas (Y2)

Kesediaan staf membantu (X10) Pemberitahuan waktu pelayanan (X11) Kecepatan pelayanan (X12) Kesiapan melayani (X13) Keyakinan terhadap kemampuan staf (X 15) Kesopanan staf (X16) Rasa aman bertransaksi (X17) Staf menanamkan kepercayaan nasabah pada BPR Hoki (X18) Menyapa nasabah dengan nama(X18) Permintaan maaf atas kesalahan service (X 19) Memahami kebutuhan nasabah (X20) Perhatian secara personal (X21) Waktu operasional (X22) Kesesuaian manfaat dengan biaya(Y1.1) Kepuasan pelayanan (Y1.2) Kepuasan pada produk yang ditawarkan (Y 1.3) Kepuasan secara keseluruhan (Y1.4) Mempertimbangkan BPR Hoki sebagai pilihan pertama (Y 2.1) Rekomendasi (Y 2.2) Berbicara hal positif (Y2.3) Niat untuk terus melakukan transaksi (Y2.4)

Sumber

Siddiqi (2011) Parasuraman et al., (1988), Siddiqi (2011) dan Choudhury (2008) Al-Rousan et al., (2010) Siddiqi (2011) dan Choudhury (2008) Parasuraman et al., (1988) Choudhury (2008) dan Mishra et al., (2010) Choudhury (2008) dan Parasuraman et al., (1988) Choudhury (2008) Parasuraman et al., (1988) dan Mishra et al., (2010) Parasuraman et al., (1988) Choudhury (2008) Al-Rousan et al., (2010) Choudhury (2008), Mishra et al., (2010) dan Parasuraman et al., (1988) Presbury et al., (2005)

Melissa (2010) Siddiqi (2011) dan Al-Rousan et al., (2010) Siddiqi (2011) Lovelock dan Wright (2007)

39

4.2.2

Definisi operasional variabel

Definisi operasional adalah definisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. Tujuan dari definisi operasional tidak lain adalah agar pembaca lain juga memiliki pengertian yang sama. Variabel yang diteliti dapat didefinisikan sebagai berikut:

4.2.2.1 Kualitas pelayanan (X) Kualitas pelayanan adalah suatu penilaian global atau sikap yang berkaitan dengan layanan tertentu, kesan pelanggan keseluruhan atau keunggulan organisasi dan layanannya. Dimensi kualitas pelayanan digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan di PT BPR Hoki. Indikator dari variabel kualitas pelayanan sebagai berikut: 1) Bukti fisik yaitu dimensi yang dapat dilihat dan diamati secara langsung oleh pelanggan seperti fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi. (X1)

Lokasi BPR Hoki adalah letak atau lokasi kantor PT BPR Hoki yang berada di pusat kota Tabanan sehingga mudah dijangkau oleh nasabah.

(X2)

Penampilan staf adalah bukti nyata yang dapat dilihat dari penampilan stafPT BPR Hoki seperti kebersihan, kerapihan, dan keserasian dalam berpakaian.

(X3)

Fasilitas kantorup-to-date adalah fasilitas yang disediakan PT BPR Hoki sesuai dengan kebutuhan nasabah secara umum.

(X4)

Kebersihan kantor adalah kebersihan serta keadaan ruang kantor PT BPR Hoki secara keseluruhan yang mempengaruhi rasa nyaman nasabah.

40

(X5)

Eksterior kantor adalah kondisi fisik yang ada di luar bangunan yang berada di area PT BPR Hoki.

2) Keandalan yaitu kemampuan stafdan manajemen PT BPR Hoki

untuk

memberikan pelayanan yang akurat, andal, dapat dipercaya, dan memuaskan. (X6)

Pelayanan sesuai janji adalah pelayanan yang diberikan PT BPR Hoki sesuai dengan janji yang diberikan kepada nasabah.

(X7)

Ketepatan waktu pelayanan adalah kemampuan staf memberikan pelayanan secara tepat sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

(X8)

Verifikasi permintaan adalah keakuratan pencatatan dalam melakukan verifikasi sesuai dengan permintaan nasabah.

(X9)

Ketulusan membantu adalah niat yang tulus yang ditunjukkan oleh staf PT BPR Hoki pada waktu membantu menangani masalah yang dialami oleh nasabah.

3) Daya tanggap yaitu kemampuan staf perusahaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan oleh pelanggan. (X10) Kesediaan staf membantu adalah berkaitan dengan niat dan kesediaan staf PT BPR Hoki membantu nasabah dengan baik mengenai berbagai keperluan yang diminta atau diajukan nasabah. (X11) Pemberitahuan waktu pelayanan adalah berkaitan dengan konfirmasi yang dilakukan oleh stafkepada nasabah mengenai kapan tepatnya pelayanan dapat diberikan kepada nasabah.

41

(X12) Kecepatan pelayanan adalah berkaitan dengan kecepatan pelayanan yang diberikan oleh staf PT BPR Hoki kepada nasabah misalnya pada saat transaksi atau pada saat menanggapi keluhan yang diajukan nasabah. (X13) Kesiapan melayani adalah berkaitan dengan kesigapan staf PT BPR Hoki di dalam memberikan pelayanan jasa kepada nasabah saat dibutuhkan. 4) Jaminan adalah tingkat keyakinan, pengetahuan, dan keahlian yang dimiliki oleh staf sehingga dapat menimbulkan suatu kepercayaan pada diri pelanggan. (X14) Keyakinan terhadap kemampuan staf adalah adanya keyakinan atau kepercayaan nasabah terhadap kemampuan dan keahlian yang dimiliki staf PT BPR Hoki dalam menjalankan tugas masing-masing. (X15) Kesopanan staf adalah sikap yang ditunjukkan staf kepada nasabah yang berkaitan dengan kesopanan dan keramahtamahan yang ditunjukkan oleh stafPT BPR Hoki seperti pada saaat berkomunikasi dan berinteraksi dengan nasabah. (X16) Rasa aman bertransaksi adalah sikap profesional dan jujur staf dalam bekerja didasari atas nama baik perusahaan sehingga nasabah merasa aman melakukan transaksi di PT BPR Hoki (X17) Staf menanamkan kepercayaan nasabah terhadap BPR Hoki adalah sikap yang ditunjukkan oleh staf atau petugas yang senantiasa menanamkan rasa percaya nasabah terhadap PT BPR Hoki.

42

5) Empati adalah kemampuan dan kemauan staf untuk melayani pelanggan serta memahami kebutuhan nasabah khususnya yang bersifat individual, seperti: memberikan perhatian secara pribadi dan penciptaan hubungan yang baik. (X18) Menyapa nasabah dengan nama adalah berkaitan dengan sikap staf saat bertemu atau berinteraksi dengan nasabah, staf PT BPR Hoki mengingat nama nasabah dan memanggil dengan namanya. (X19) Permintaan maaf atas kesalahan service adalah kesediaan staf BPR Hoki untuk segera meminta maaf atas kesalahan pelayanan yang dilakukan. (X20) Memahami kebutuhan nasabah adalah sikap staf PT BPR Hoki yang mampu memenuhi dan memahami kebutuhan spesifik sesuai keinginan nasabah. (X21) Perhatian secara pesonal adalah perhatian yang diberikan oleh staf PT BPR Hoki kepada nasabah yang membutuhkan bantuan. (X22) Waktu operasional adalah berkaitan dengan jam atau waktu operasional perusahaan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.

4.2.2.2 Kepuasan (Y1) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara perasaannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Variabel kepuasan diukur berdasarkan indikator berikut ini: (Y1.1) Kesesuaian manfaat dengan biaya adalah manfaat yang dirasakan atau diperoleh nasabah sesuai dengan dengan biaya yang dikeluarkan.

43

(Y1.2) Kepuasan terhadap pelayanan adalah kesesuaian antara pelayanan yang diberikan oleh PT BPR Hoki dengan yang dijanjikan. (Y1.3) Kepuasan terhadap produk yang ditawarkan adalah berkaitan dengan kepuasan terhadap produk PT BPR Hoki yang ditawarkan kepada nasabah seperti: tabungan, deposito, dan kredit. (Y1.4) Kepuasan secara keseluruhan adalah penilaian mengenai kepuasan secara umum yang berhubungan dengan kesesuaian antara harapan dan kinerja yang dirasakan nasabah dari PT BPR Hoki.

4.2.2.3 Loyalitas (Y2) Loyalitas (Y2) adalah keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. Variabel loyalitas dapat diukur dengan empat indikator sebagai berikut: (Y2.1) Mempertimbangkan BPR Hoki sebagai pilihan pertama adalah sikap loyal dari nasabah yang ditunjukkan dengan menjadikan PT BPR Hoki sebagai tempat utama menyimpan dana yang dimiliki. (Y2.2) Rekomendasi adalah keinginan nasabah untuk merekomendasikan produk yang dimiliki PT BPR Hoki kepada kerabat, teman atau koleganya. (Y2.3) Berbicara hal positif adalah sikap loyal nasabah yang ditunjukkan dengan menceritakan hal-hal positif mengenai pengalamannya selama menjadi nasabah PT BPR Hoki kepada teman, kerabat, atau koleganya. (Y2.4) Niat untuk terus melakukan transaksi adalah keinginan nasabah untuk terus melakukan transaksi secara rutin dan berkelanjutan di PT BPR Hoki.

44

4.3

Prosedur Pengumpulan Data

4.3.1 Jenis data 1)

Data kuantitatif adalah data yang dapat dihitung atau data yang berupa angka-angka, seperti: jumlah nasabah, jumlah desposito, jumlah tabungan, jumlah kredit yang dikeluarkan, jumlah keluhan pada BPR Hoki, dan jumlah BPR yang tersebar di Provinsi Bali.

2)

Data kualitatif adalah data yang tidak berupa angka tetapi merupakan keterangan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti antara lain pernyataan responden dan gambaran umum perusahaan (PT BPR Hoki).

4.3.2

Populasi

Menurut Sugiyono (2013:80) yang dimaksud dengan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek dan subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pada PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan, baik nasabah deposito, tabungan, maupun kredit. Jumlah populasi pada BPR Hoki kurang lebih berjumlah 3.289 nasabah. Karena keterbatasan waktu, tenaga, dan pemilihan alat analisis dalam penelitian ini maka tidak semua pupulasi dapat dijadikan sampel penelitian.

4.3.3 Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2013:81). Besarnya ukuran sampel mempunyai peranan penting dalam interprestasi hasil SEM. Ukuran sampel memberikan dasar untuk

45

mengestimasi sampling error (Ghozali, 2008:64). Hair dkk dalam Ferdinand (2002:47) menyatakan bahwa ukuran sampel untuk analisis SEM yang sesuai berkisar antara 100-200. Bila ukuran sampel terlalu besar, misalkan lebih dari 400 maka metode yang digunakan menjadi sangat sensitif sehingga sulit untuk mendapatkan ukuran goodness of fit yang baik. Pedoman dalam menentukan ukuran sampel yang dipergunakan yaitu lima sampai sepuluh kali jumlah indikator penelitian (Ferdinand, 2002:48). Berdasarkan pandangan tersebut di atas, maka sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah 150 responden dengan pertimbangan bahwa ukuran sampel lima kali dari jumlah indikator yang ada (5 x 30 = 150 responden). Ukuran sampel ini masih berada dalam rentang ukuran sampel yang sebaiknya dipergunakan yakni 100-200 responden.

4.3.4

Teknik pengumpulan data

Penelitian ini menggunakan teknik penentuan sampel nonprobabilitas yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiono, 2013:84). Secara lebih spesifik, teknik penentuan sampel nonprobabilitas yang dipilih adalah teknik purposive sampling. Menurut Sugiyono (2013:85) purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan yang digunakan dalam memilih responden yaitu: 1) Responden adalah nasabah dengan tingkat pendidikan minimal SMA atau sederajat dengan pertimbangan nasabah tersebut mampu memahami butir-butir pernyataan dan mampu untuk memberikan pendapat terhadap pernyataan dalam kuesioner.

46

2) Responden adalah nasabah kredit dan tabungan PT BPR Hoki minimal enam bulan. Pertimbangan tersebut dibuat didasarkan karena nasabah kredit dan tabungan adalah nasabah yang paling sering bertransaksi dan berinteraksi dengan staf PT BPR Hoki sehingga lebih mengenal serta mengetahui kualitas pelayanan PT BPR Hoki.

4.3.5 Metode pengumpulan data Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Metode wawancara, merupakan teknik pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara langsung, baik dengan responden maupun manajemen PT BPR Hoki untuk memperoleh data yang lebih lengkap dan akurat. Wawancara yang dilakukan yaitu mengenai masalah yang ada pada BPR Hoki, penghargaan dan pelatihan yang dilakukan oleh BPR Hoki, serta wawancara mengenai keluhan nasabah di PT BPR Hoki yang tersaji dalam Tabel 1.3. 2) Metode observasi, merupakan metode pengumpulan data dengan secara langsung melakukan pengamatan pada lokasi penelitian yaitu PT BPR Hoki seperti: fasilitas yang ada pada PT BPR Hoki dan kegiatan operasional perusahaan. 3) Metode angket, merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara membagikan daftar pernyataan kepada responden yang merupakan nasabah PT BPR Hoki untuk mendapatkan data yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

47

4.4

Instrumen Penelitian Bentuk dasar yang digunakan dalam kuesioner ini adalah close ended

questions dan scaled response questions. Close ended questions adalah suatu bentuk pertanyaan atau pernyataan dengan berbagai alternatif respon bagi respondennya guna mengetahui karakteristik responden. Scaled response questions adalah bentuk pertanyaan atau pernyataan yang memakai skala interval guna mengukur dan mengetahui ekspektasi nasabah mengenai atribut-atribut yang sedang diteliti, dari sudut pandang nasabah. Skala interval merupakan skala yang menggunakan angka untuk memeringkat obyek sedemikian rupa sehingga jarak setara secara numerik mewakili jarak setara karakteristik yang sedang diukur (Malhotra, 2009 : 278). Skala interval mengandung semua informasi mengenai skala ordinal, juga memungkinkan untuk membandingkan perbedaan antar obyek-obyek. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan rentang penilaian 1 sampai dengan 5, di mana nilai 1 dikategorikan ukuran pernyataan sangat tidak setuju (STS), nilai 2 menunjukkan ukuran pernyataan tidak setuju (TS), nilai 3 menunjukkan ukuran pernyataan netral (N), nilai 4 menunjukkan ukuran pernyataan setuju (S), dan nilai 5 menunjukkan pernyataan penilaian sangat setuju (SS).

4.5

Metode Analisis Data Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM (Structural

Equation Modeling) dengan program AMOS (Analysis of Moment Structure). Menurut Ghozali (2008:3), SEM merupakan gabungan dari dua metode statistik

48

yang terpisah yaitu analisis faktor dan model persamaan simultan. Dalam analisis SEM, variabel dibedakan menjadi: 1)

Variabel Laten Variabel laten adalah variabel yang tidak dapat diukur secara langsung kecuali diukur dengan satu atau lebih variabel manifes. Variabel laten disebut pula dengan istilah unobserved variabel, konstruk atau konstruk laten. Variabel laten diberi simbol lingkaran atau elips. Variabel laten dapat digolongkan menjadi dua yaitu sebagai berikut. a) Variabel laten eksogen, merupakan variabel independen (bebas) yang mempengaruhi variabel dependen (terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel laten eksogen adalah kualitas pelayanan (X). b) Variabel laten endogen, merupakan variabel dependen yang dipengaruhi oleh variabel independen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel laten endogen adalah kepuasan (Y1) dan loyalitas (Y2).

2)

Variabel manifes Variabel manifes adalah variabel yang digunakan untuk menjelaskan atau mengukur variabel laten. Variabel manifes dapat disebut juga dengan istilah observed variabel, measured variabel atau indikator. Dalam program AMOS, variabel manifes diberi simbol kotak.

Tahapan pemodelan dengan analisis persamaan struktural (SEM) akan dijelaskan sebagai berikut: Penelitian ini menggunakan SEM (Structural Equation Model) yang didasarkan pada evaluasi atas adanya hubungan saling ketergantungan. Ferdinand (2002:34)

49

menunjukkan tahapan pemodelan dan analisis persamaan struktural menjadi tujuh langkah yaitu sebagai berikut: 1) Pengembangan model berdasar teori Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model divalidasi secara empirik melalui program SEM. Tanpa dasar teoritis yang kuat, SEM tidak dapat digunakan. SEM tidak digunakan untuk menghasilkan sebuah model, tetapi digunakan untuk mengkonfirmasi model melalui data empirik. Pada dasarnya SEM adalah sebuah confirmatory technique, sebagai lawan dari exploratory analysis. Teknik ini digunakan untuk menguji sebuah teori, yang untuk pembuktiannya dibutuhkan pengujian empirik (Ferdinand, 2002:35). 2) Menyusun diagram jalur Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan pada Path diagram. Path diagram tersebut akan mempermudah untuk melihat hubungan-hubungan kausalitas. Berdasarkan dari kajian teori dan kerangka teoritis yang ada, kemudian dibuat gambar diagram jalur hubungan kausalitas antar konstruk beserta indikatornya yang dapat dilihat di Gambar 4.1.

50

Gambar 4.1:

Path diagram kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas nasabah

3) Menyusun persamaan struktural Setelah teori atau model teoritis dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram jalur, selanjutnya dapat dimulai dengan mengkonversi spesifikasi model tersebut ke dalam rangkaian persamaan. Pada

langkah

ketiga ini, model yang dinyatakan dalam diagram jalur dinyatakan dalam dua kategori dasar yaitu sebagai berikut:

51

a) Persamaan-persamaan struktural (structural equations). Setelah model teoritis dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, langkah selanjutnya mengkonversi model ke dalam rangkaian persamaan. Persamaan yang dibangun terdiri dari: Y1 = αX + ε 1 ……………………………………………………….. (1) Y2 = βX+ σY1 + ε2 ………………………………………………... (2) Keterangan : Α (alpha)

= hubungan langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen ( X dengan Y1) β (beta) = hubungan langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen ( X dengan Y2) σ (delta) = hubungan langsung variabel endogen terhadap variabel endogen (Y1 dengan Y2) ε (epsilon) = measurement error X = kualitas pelayanan Y1 = kepuasan Y2 = loyalitas b) Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model). Persamaan spesifikasi ini untuk menentukan variabel mana yang mengukur

konstruk serta menentukan

serangkaian matriks

yang

menunjukkan korelasi yang dihipotesakan antar konstruk atau variabel. 4) Memilih matrik input dan estimasi model Model persamaan struktural berbeda dari teknik analisis multivariat lainnya. SEM hanya menggunakan data input berupa matrik varian/kovarian atau matrik korelasi (Ghozali, 2008:63) sedangkan teknik estimasi model yang digunakan adalah Maximum Likelihood Estimation (ML) dengan program AMOS.

52

5) Menilai identifikasi model struktural Salah satu masalah yang akan dihadapi adalah masalah identifikasi (identification problem). Masalah identifikasi pada prinsipnya adalah masalah mengenai

ketidakmampuan

dari

model

yang

dikembangkan

untuk

menghasilkan estimasi yang unik. Untuk melihat ada atau tidaknya problem identifikasi adalah dengan melihat hasil estimasi yang meliputi (Ghozali, 2008:64) : a) Nilai standar error yang besar untuk satu atau lebih koefisien b) Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan. c) Nilai estimasi yang tidak mungkin misalnya error variance yang negatif. d) Nilai korelasi yang tinggi (> 0,90) antar koefisien estimasi. Hal yang dapat dilakukan untuk mengatasi masalah identifikasi adalah menetapkan lebih banyak konstrain (menghapus path dari path diagram) sampai masalah yang ada hilang. 6) Evaluasi kriteria goodness of fit Tindakan selanjutnya adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat memenuhi asumsi-asumsi SEM. Menurut Ferdinand (2002:51) ada beberapa asumsi SEM yang harus dipenuhi yaitu sebagai berikut: a) Ukuran sampel Ukuran yang harus dipenuhi dalam pemodelan SEM adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan lima observasi untuk setiap estimasi parameter. Dalam penelitian ini terdapat 30

53

parameter, maka minimum sampel yang harus digunakan adalah sebanyak 150 sampel. b) Normalitas Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik. Evaluasi normalitas dilakukan dengan menggunakan kriteria critical ratio skewness value sebesar ± 2,58 pada tingkat signifikansi 0,01. Data dapat disimpulkan mempunyai distribusi normal jika nilai critical ratio skewness dibawah nilai mutlak 2,58 (Ghozali, 2008:226). c) Outliers Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi karakteristik yang unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dengan observasi-observasi lainnya. Ferdinand (2002:52) menyebutkan outliers pada dasarnya dapat muncul dalam empat kategori: 1) Outliers muncul karena kesalahan prosedur seperti kesalahan dalam memasukkan data atau kesalahan dalam mengkoding data. 2) Outliers muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang memungkinkan profil data lain daripada yang lain, tetapi peneliti memiliki penjelasan mengenai apa penyebab munculnya nilai ekstrim tersebut.

54

3) Outliers muncul karena adanya suatu alasan tetapi peneliti tidak dapat mengetahui apa penyebabnya atau tidak ada penjelasan mengenai sebab-sebab munculnya nilai ekstrim tersebut. 4) Outliers dapat muncul karena range nilai jawaban responden, bila dikombinasi dengan variabel lainnya kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim, yang sering dikenal dengan multivariate outliers. d) Multicollinearity Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinanmatriks kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil memberi indikasi adanya problem multikolinearitas. Setelah asumsi SEM terpenuhi, langkah berikutnya adalah menguji kesesuaian dan uji statistik. Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model (Hair, dkk dalam Ferdinand, 2002:54). Ada beberapa jenis fit index yang mengukur derajat kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan, antara lain sebagai berikut. a) χ2 - Chi-square Statistik Chi-square bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yaitu terhadap sampel yang terlalu kecil (<50) maupun terhadap sampel yang terlalu besar (>200). Oleh karena itu penggunaan Chi-square hanya sesuai bila ukuran sampel adalah antara 100 sampai 200 sampel. Bila ukuran sampel berada di luar rentang tersebut, uji signifikansi akan menjadi kurang reliabel, sehingga pengujian tersebut perlu dilengkapi dengan alat

55

uji yang lainnya (Ferdinand, 2002:56). Dasar pengambilan keputusan dalam uji Chi-Square ini adalah sebagai berikut (Santoso, 2007:98). 1) Dengan membandingkan χ2 hitung dengan χ2 tabel Jika χ2 hitung ≤ χ2 tabel, maka matrik kovarian sampel tidak berbeda dengan matrik kovarians estimasi. Jika χ2 hitung >χ2 tabel, maka matrik kovarian sampel berbeda dengan matrik kovarians estimasi. 2) Dengan melihat angka probabilitas (ρ) pada output AMOS Jika ρ ≥ 0,05 maka matrik kovarian sampel tidak berbeda dengan matrik kovarians estimasi. Jika ρ< 0,05 maka matrik kovarian sampel berbeda dengan matrik kovarians estimasi. b) GFI (Goodness of fit Index) Secara teoritis, angka GFI berkisar antara 0 (poor fit) sampai 1,0 (perfect fit) dengan pedoman bahwa semakin hasil GFI mendekati angka 1, akan semakin baik model tersebut dalam menjelaskan data yang ada. Menurut Ferdinand (2002:61) nilai GFI yang diharapkan adalah ≥ 0,90. c) AGFI(Adjusted goodness of fit) Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI (Adjusted goodness of fit Index) mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90.

56

d) CMIN/DF CMIN/DF adalah nilai chi-square dibagi dengan deegre of freedom. Byrne dalam Ghozali (2008:67) mengusulkan nilai ratio < 2 merupakan ukuran fit.Nilai statistik chi-square x2 dibagi DF disebut dengannilai x2–relatif. Nilai x2–relatif kurang dari 2,0 atau bahkan terkadang kurang dari 3,0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data (Arbuckle dalam Ferdinand, 2002:58). e) TLI (Tucker Lewis Index) TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai TLI yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah > 0,95, dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit (Arbuckle dalam Ferdinand, 2002:60). f) CFI (Comparative Fit Index) Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1 mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95 (Ferdinand, 2002:60). g) RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation) RSMEA

adalah

sebuah

indeks

yang

dapat

digunakan

untuk

mengompensasikan Chi-square statistik dalam sampel yang besar. Nilai RSMEA ≤ 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model berdasarkan degrees of freedom (Browne & Cudeck dalam Ferdinand, 2002:56).

57

7) Interpretasi dan modifikasi model Ketika model telah dinyatakan diterima, maka dapat dipertimbangkan dilakukannya modifikasi model untuk memperbaiki penjelasan teoritis atau goodness of fit. Jika model dimodifikasi, maka model tersebut harus di crossvalidated (diestimasi dengan data terpisah) sebelum model modifikasi diterima (Ghozali, 2008:70).

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1

Hasil Penelitian

5.1.1 Gambaran Umum PT BPR Hoki PT BPR Hoki, efektif beropersi terhitung sejak tanggal 20 Mei 2006. Pada Bulan Juni 2005 BPR Nata Adipermana resmi diakuisisi dan diubah namanya menjadi PT BPR Hoki dan direlokasi ke Jalan Gajah Mada No.29 Tabanan. Pendiri BPR Hoki adalah Untung Swastika. BPR Hoki mengembangkan fungsi bank sebenarnya sebagai lembaga intermediasi yakni menyerap kelebihan dana masyarakat dan menyalurkannya kembali dalam bentuk pinjaman. BPR Hoki hingga kini belum menggunakan linkage program, hal ini mengindikasikan kepercayaan masyarakat untuk menempatkan dananya di BPR Hoki cukup tinggi. Visi BPR Hoki adalah menjadi bank terpercaya, professional, modern, serta menjadi pilihan utama bagistakeholder (customer, employee, shareholder, government dan society) dalam melaksanakan fungsinya sebagai lembaga intermediasi yang mampu berperan di dalam perekonomian daerah khususnya dan Bali pada umumnya.Selain visi, BPR Hoki juga memiliki misi untuk menjadi lembaga kepercayaan masyarakat dengan memberikan pelayanan terbaik dan memuaskan seluruh pelanggan sebagai sahabat dan keluarga. BPR Hoki terus berkembang dan bertumbuh.Untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat, BPR Hoki melakukan perluasan jaringan ke daerah Denpasar. Kantor pusat PT BPR Hoki yang semula bertempat di Tabanan, mulai 28 Juni 2012 resmi menempati gedung baru di Komplek Pertokoan Hoki Land di Jalan Gatot Subroto No.888 Denpasar. 58

59

Perkembangan sebuah BPR tidak terlepas dari peran nasabah yang setia atau yang loyal menggunakan produk layanan BPR.Sudah menjadi kewajiban BPR untuk meningkatkan kepuasan melalui peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah maupun calon nasabah. Pendanaan BPR Hoki diperoleh dari beberapa sumber, diantaranya: 1) Tabungan Hoki Tabungan Hoki diperuntukkan bagi masyarakat dimana penyetoran dan penarikan dapat dilakukan setiap saat. Keunggulan dari Tabungan Hoki adalah fasilitas antar jemput, bebas biaya administrasi bulanan, dan buku tabungan dicetak pass book sehingga lebih akurat. 2) Deposito Hoki Deposito Berjangka Hoki diperuntukkan bagi masyarakat dengan variasi jangka waktu tertentu, mulai dari tiga bulan, enam bulan, dan satu tahun. Fasilitas perpanjangan deposito secara otomatis (automatic rool over) yang menguntungkan dengan perhitungan bunga berbunga. 3) Siaga Hoki Siaga Hoki diperuntukkan bagi masyarakat untuk menjamin masa depan, dengan sistem bunga berbunga sehingga investasi dapat terus berkembang. Besar setoran tiap bulan bervariasi minimal Rp 50.000,00. Peserta Siaga Hoki secara langsung mendapat perlindungan asuransi kecelakaan diri selama masa kontrak. Program Siaga Hoki tidak akan batal jika perserta tidak dapat melanjutkan setoran tiap bulan dan pengembaliannya akan dibayarkan kepada peserta atau ahli warisnya pada saat berakhirnya masa kontrak. Keuntungan dari Siaga Hoki adalah investasi aman karena dijamin Lembaga Penjamin

60

Simpanan (LPS), peserta mendapat perlindungan asuransi kecelakaan diri, dan dapat digunakan sebagai jaminan kredit. 4) Kredit Hoki BPR Hoki menawarkan tiga jenis kredit. Pertama, Kredit Modal Kerja yang diperuntukkan bagi sektor usaha untuk menambah modal kerja dalam pengembangan usaha khususnya usaha mikro dan kecil baik secara regular maupun rekening koran yang dapat memberikan lebih banyak keleluasaan dan kenyamanan dalam melakukan transaksi bisnis. Kedua, Kredit Investasi Hoki yang dapat digunakan untuk pembiayaan investasi baik jangka panjang maupun jangka pendek sehingga dapat memberikan investasi yang menguntungkan. Terakhir, Kredit Multi Guna Hoki yang diperuntukkan bagi masyarakat yang dapat dipergunakan sesuai kebutuhannya, seperti: pembelian kendaraan, tanah kavling untuk perumahan, renovasi rumah, biaya sekolah, ataupun upacara keagamaan. Keunggulan dari kredit yang ditawarkan BPR Hoki adalah bunga ringan dan proses cepat. 5) Layanan lainya Fasilitas pelayanan lainnya yang disediakan oleh BPR Hoki adalah jasa pembayaran listrik dan telepon melalui auto debet sehingga nasabah tidak perlu meninggalkan pekerjaan atau antri di loket pembayaran. Selain itu BPR Hoki juga menyediakan layanan antar jemput. Cukup dengan telepon nasabah akan mendapatkan layanan khusus.

Kelancaran operasional suatu organisasi sangat ditentukan oleh kejelasan dari tugas dan tanggung jawab masing-masing fungsi pada perusahaan. Tanggung jawab dan wewenang serta hubungan kerja yang jelas antar satu satuan kerja yang

61

ada dalam perusahaan. Untuk lebih jelasnya struktur organisasi BPR Hoki dapat digambarkan sebagai berikut. RUPS

Dewan Komisaris

Direktur Utama

Direktur

Bidang Bisnis dan Kredit

Manajer Kredit

Bidang Operasional

Bidang Umum dan Intelijen

Manajer

Manajer Umum

Operasional Account Officer

Funding Officer

Perencanaan

Administrasi Kredit

Accounting

Pengawasan/ Pengendalian

Tabungan/Deposito

Customer Services

SDM/ Logistik

Teller

Sekretariat/ Umum

Gambar 5.1 Struktur Oraganisasi PT BPR Hoki

Nasabah BPR Hoki sebagian besar berasal dari sektor UMKM. Nasabah UMKM umumnya sedikit kesulitan mendapatkan pinjaman di bank dikarenakan terkendala berbagai persyaratan. BPR Hoki memperoleh nasabah dengan cara

62

menawarkan hadiah langsung kepada nasabah maupun perusahaan yang menyimpan dananya dalam jumlah besar. Staf BPR Hoki juga tidak segan mendatangi langsung calon nasabah, baik itu instansi ataupun perusahaan perorangan yang mungkin memerlukan tambahan dana untuk modal usaha. Melalui kegiatan sosial seperti pembagian sembako pada masyarakat kurang mampu dan kegiatan donor darah BPR Hoki melakukan promosi untuk menyaring calon nasabah. BPR Hoki juga melayani KPR dengan bekerjasama dengan developer perumahan di Kabupaten Tabanan. Masyarakat Tabanan merespon BPR Hoki dengan cukup baik, yang terlihat dari antusiasme masyarakat untuk menggunakan kredit, tabungan, bahkan deposito meskipun banyak terdapat lembaga keuangan lain yang lebih besar di Kabupaen Tabanan.

5.1.2 Distribusi Karakteristik Responden Data penelitian diperoleh dari hasil kuesioner yang telah disebarkan kepada seluruh responden yang berjumlah 150 orang. Hasil kuisioner dapat dilihat pada Tabel 5.1. Berdasarkan Tabel 5.1 dapat diketahui bahwa responden laki-laki lebih dominan yakni sebesar 66,7% dibandingkan dengan responden perempuan yang berjumlah 33,3%. Ditinjau dari usia responden, nampak bahwa responden dengan usia di atas 49 tahun adalah responden terbanyak dengan persentase sebesar 60,7%, dan selanjutnya diikuti oleh responden dengan kisaran usia 39-49 dengan persentase 20%. Berdasarkan status pekerjaan, nampak bahwa responden dengan status bekerja sebesar 63,3% lebih dominan dibandingkan dengan persentase responden yang tidak bekerja yaitu berjumlah 36,7%. Responden dengan status bekerja terdiri atas Pegawai Negri Sipil (PNS), karyawan swasta, dan wiraswasta,

63

sedangkan yang termasuk responden tidak bekerja adalah pensiunan, ibu rumah tangga, dan pelajar. Dilihat dari jenis pekerjaannya, terlihat bahwa responden dengan pekerjaan wiraswasta sebanyak 63,2% merupakan responden terbanyak, disusul oleh responden dengan jenis pekerjaan sebagai karyawan swasta sebesar 21,0%. Ditinjau dari pendidikan responden, nampak bahwa responden dengan pendidikan terakhir SMA atau SMK sebanyak 45,3% adalah responden terbanyak yang disusul oleh responden dengan pendidikan terakhir sarjana sebesar 30%. Terakhir, dilihat dari lama menjadi nasabah, maka terlihat bahwa responden dengan lama 18 bulan – 23 bulan merupakan responden terbanyak yakni sebesar 60% yang kemudian disusul oleh responden dengan lama menjadi nasabah lebih dari 23 bulan sebesar 20%. Tabel 5.1 Distribusi Karakteristik Responden Variabel

Jenis Kelamin

Usia

Status Pekerjaan

Jenis Pekerjaan

Pendidikan

Lama Menjadi Nasabah

Sumber: Lampiran 3

Klasifikasi

Laki-laki Perempuan Total 17-27 28-38 39-49 >49 Total Bekerja Tidak Bekerja Total Pegawai Negeri Sipil Karyawan Swasta Wiraswasta Total SMA/SMK Diploma Sarjana Pasca Sarjana Total 6 Bulan – 11 Bulan 12 Bulan – 17 Bulan 18 Bulan – 23 Bulan > 23 Bulan Total

Jumlah Responden (Orang) (%) 100 50 150 12 17 30 91 150 95 55 150 15 20 60 95 68 32 45 5 150 10 20 90 30 150

66,7 33,3 100 8,0 11,3 20,0 60,7 100 63,3 36,7 100 15,8 21,0 63,2 100 45,3 21,3 30,0 3,3 100 6,7 13,3 60,0 20,0 100

64

5.1.3 Deskripsi Variabel Penelitian Tabel 5.2 Deskripsi Variabel Penelitian Variabel 1

Skor Jawaban (%) 2 3 4

5

Jumlah (%)

Bukti fisik x1 x2 x3 x4 x5

12,67 6,67 10,67 14,00 8,00

24,67 22,67 22,00 14,67 25,33

11,33 20,67 18,00 17,33 17,33

34,00 35,33 32,67 34,00 30,67

17,33 14,67 16,67 20,00 18,67

100 100 100 100 100

Keandalan x6 x7 x8 x9

8,00 10,67 19,33 12,67

22,00 17,33 15,33 23,33

16,67 20,00 11,33 21,33

36,00 35,33 30,67 21,33

17,33 16,67 23,33 21,33

100 100 100 100

Daya Tanggap x10 x11 x12 x13

10,67 10,00 12,00 10,00

23,33 19,33 22,00 27,33

15,33 22,00 24,67 16,67

37,33 26,67 21,33 24,67

13,33 22,00 20,00 21,33

100 100 100 100

Jaminan x14 x15 x16 x17

6,67 11,33 8,67 10,67

19,33 17,33 19,33 20,00

27,33 21,33 20,00 24,00

32,67 27,33 30,67 28,67

14,00 22,67 21,33 16,67

100 100 100 100

Empati x18 x19 x20 x21 x22

10,67 14,00 11,33 12,67 14,67

26,00 26,00 26,67 24,67 26,00

16,00 20,00 12,67 15,33 13,33

26,67 25,33 35,33 26,00 29,33

20.67 14,67 14,00 21,33 16,67

100 100 100 100 100

Kepuasan y1.1 y1.2 y1.3 y1.4

15,33 9,33 7,33 10,00

27,33 33,33 28,67 26,00

21,33 28,00 24,67 30,67

28,67 23,33 26,67 26,67

7,33 6,00 12,67 6,67

100 100 100 100

Loyalitas y2.1 y2.2 y2.3 y2.4

18,00 10,00 12,00 10,67

17,33 20,00 20,00 18,67

11,33 17,33 17,33 24,67

32,00 30,00 31,33 31,33

21,33 22,67 19,33 14,67

100 100 100 100

Sumber: Lampiran 4

65

Diskripsi variabel penelitian disajikan pada Tabel 5.2. Berdasarkan Tabel 5.2, dapat terlihat rata-rata tanggapan responden sebagai berikut: 1) Pada dimensi bukti fisik, rata-rata jawaban responden menunjukkan: sangat tidak setuju (10,40%), tidak setuju (21,87%), netral (16,93%), setuju (33,33%), dan sangat setuju (17,47%). Berdasarkan jawaban responden tersebut, lebih dominan responden memberikan penilaian baik terhadap dimensibukti fisik yang terdapat pada BPR Hoki sebesar 33,33% walaupun masih ada responden yang memberikan penilaian yang kurang baik sebesar 10,40%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa dimensi bukti yang terdapat pada BPR Hoki dinilai cukup baik. 2) Pada dimensi keandalan, rata-rata jawaban responden menunjukkan: sangat tidak setuju (12,67%), tidak setuju (19,50%), netral (17,33%), setuju (30,83%), dan sangat setuju (19,67%). Berdasarkan jawaban responden tersebut, lebih dominan responden memberikan penilaian baik terhadap dimensi keandalan yang terdapat pada BPR Hoki sebesar 30,83% walaupun masih ada responden yang memberikan penilaian yang kurang baik sebesar 12,67%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa dimensi keandalan yang terdapat pada BPR Hoki dinilai cukup baik. 3) Pada dimensi daya tanggap, rata-rata jawaban responden menunjukkan: sangat tidak setuju (10,67%), tidak setuju (23,00%), netral (19,67%), setuju (27,50%), dan sangat setuju (19,17%). Berdasarkan jawaban responden tersebut, responden lebih dominan memberikan penilaian yang baik terhadap dimensi daya tanggap yang terdapat pada BPR Hoki sebesar 27,50%

66

walaupun masih ada responden yang memberikan penilaian yang kurang baik sebesar 10,67%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa dimensi daya tanggap yang terdapat pada BPR Hoki dinilai cukup baik. 4) Pada dimensi jaminan, rata-rata jawaban responden menunjukkan: sangat tidak setuju (9,33%), tidak setuju (19,00%), netral (23,17%), setuju (29,83%), dan sangat setuju (18,67%). Berdasarkan jawaban responden tersebut, responden lebih dominan memberikan penilaian yang baik terhadap dimensi jaminan yang terdapat pada BPR Hoki sebesar 29,83% walaupun masih ada responden yang memberikan penilaian yang kurang baik sebesar 9,33%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa dimensi jaminan yang terdapat pada BPR Hoki dinilai cukup baik. 5) Pada dimensi empati, rata-rata jawaban responden menunjukkan: sangat tidak setuju (12,67%), tidak setuju (25,87%), netral (15,47%), setuju (28,53%), dan sangat setuju (17,47%). Berdasarkan jawaban responden tersebut, responden lebih dominan memberikan penilaian yang baik terhadap dimensi jaminan yang terdapat pada BPR Hoki sebesar 28,53% walaupun masih ada responden yang memberikan penilaian yang kurang baik sebesar 12,67%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa dimensi jaminan yang terdapat pada BPR Hoki dinilai cukup baik. 6) Pada variabel kepuasan, rata-rata jawaban responden menunjukkan: sangat tidak setuju (10,50%), tidak setuju (28,83%), netral (26,17%), setuju (26,33%), dan sangat setuju (8,17%). Berdasarkan jawaban responden tersebut, responden lebih dominan memberikan penilaian kurang baik

67

terhadap variabel kepuasan pada BPR Hokiyaitu 28,83% dan sebesar 26,17% responden memberikan penilaian baik terhadap variabel kepuasan. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa tidak cukup puas terhadap BPR Hoki. 7) Pada variabel loyalitas, rata-rata jawaban responden menunjukkan: sangat tidak setuju (12,67%), tidak setuju (19,00%), netral (17,67%), setuju (31,17%), dan sangat setuju (19,50%). Berdasarkan jawaban responden tersebut, responden lebih dominan memberikan penilaian yang baik terhadap variabel loyalitas pada BPR Hoki sebesar 31,17% walaupun masih ada responden yang memberikan penilaian yang kurang baik sebesar 12,67%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden loyal terhadap BPR Hoki.

5.1.4 Hasil Pengujian Asumsi SEM 5.1.4.1 Evaluasi normalitas data Sebaran data dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas data terpenuhi atau tidak hingga dapat diolah lebih lanjut dalam pemodelan SEM. Sebaran data SEM dianalisis terlebih dahulu. Distribusi data dikatakan normal pada tingkat signifikansi 0,01 jika critical ratio (CR) skeweness (kemiringan) atau CR curtois (keruncingan) tidak lebih dari ± 2,58 (Santoso, 2011:78). Berdasarkan Tabel 5.3, dapat dilihat bahwa tidak ada nilai univariate yang berada diluar rentang nilai ± 2,58, maka dari itu data dikatakan berdistribusi normal.

68

Tabel 5.3 Assessmentofnormality Variable x5 x22 y24 y11 x13 x12 x17 y21 y22 y23 x21 x18 x19 x20 x16 x14 x15 x11 y12 y13 y14 x10 x6 x7 x8 x9 x1 x2 x3 x4 Multivariate

Min

max

skew

c.r.

kurtosis

c.r.

1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 6.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000

-.184 -.084 -.266 .007 -.074 -.031 -.207 -.310 -.327 -.290 -.131 -.122 .006 -.186 -.329 -.257 -.313 -.257 .173 .036 -.035 -.286 -.334 -.393 -.332 -.063 -.225 -.267 -.252 -.433

-.919 -.421 -1.329 .036 -.368 -.155 -1.037 -1.549 -1.636 -1.451 -.657 -.610 .031 -.928 -1.646 -1.286 -1.566 -1.285 .865 .180 -.176 -1.430 -1.669 -1.966 -1.658 -.316 -1.123 -1.334 -1.262 -2.165

-1.124 -1.284 -.889 -1.081 -1.253 -1.053 -.973 -1.288 -1.070 -1.094 -1.270 -1.236 -1.149 -1.197 -.974 -.740 -1.030 -1.041 -.763 -.972 -.770 -1.067 -.982 -.882 -1.309 -1.199 -1.238 -.918 -1.064 -.991 18.676

-2.811 -3.210 -2.221 -2.704 -3.131 -2.633 -2.432 -3.221 -2.674 -2.736 -3.175 -3.090 -2.874 -2.992 -2.436 -1.850 -2.574 -2.602 -1.907 -2.430 -1.925 -2.668 -2.454 -2.204 -3.273 -2.997 -3.094 -2.295 -2.660 -2.478 2.610

Sumber: Lampiran 6 5.1.4.2 Evaluasi atas outliers Salah satu cara untuk mendeteksi multivariate outliers adalah dengan menggunakan uji Mahalanobis Distance yang menunjukkan seberapa jauh jarak sebuah data dari pusat titik tertentu (Santoso, 2011:79). Kriteria yang digunakan adalah nilai p1 dan p2 diatas 0,05 yang artinya tidak ada data outliers. Perhitungan menunjukkan beberapa nilai p1 masih berada di bawah 0,05 (Lampiran 6), hal ini mengindikasikan adanya outliers dalam data. Kondisi ini

69

masih bisa diterima karena jumlah outlier tidak terlalu banyak dan asumsi-asumsi SEM lainnya sudah terpenuhi seperti syarat normalitas, multikolinearitas, dan singularitas, serta model penelitian sudah memiliki nilai probabilitas 0,152 di atas syarat yang ditentukan yakni 0,05.

5.1.4.3 Evaluasi multikolinieritas dan singularitas Multikolinieritas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil memberi indikasi adanya problem multikolinearitas dan singularitas (Ferdinand, 2002:54). Nilai output determinant of sample covariance matrix (Lampiran 6) adalah 4,904. Nilai tersebut jauh dari nol, sehingga dapat dinyatakan tidak ada multikoliniaritas dan singularitas. Dengan demikian, data dalam penelitian ini layak untuk digunakan.

5.1.5 Hasil Uji Measurement Model Penelitian dengan menggunakan analisis model persamaan struktur (SEM) merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengkonfirmasikan model hipotesis yang sudah ada pada kerangka pemikiran melalui data empirik. Data dalam penelitian ini diperoleh dari 150 responden yang merupakan nasabah BPR Hoki. Data yang diperoleh kemudian dimasukkan kedalam program komputer SPSS dan AMOS akan menghasilkan sebuah model gambar seperti yang terdapat pada Gambar 5.2. Indikator-indikator yang membentuk masing-masing variabel eksogen dan endogen kemudian dikonfirmasikan. Variabel yang dibentuk oleh indikator yang signifikan, dapat dilihat dari nilai probability pada masing-masing indikator.

70

Langkah selanjutnya dalam penelitian ini adalah dengan pengujian analisis faktor konfirmatori dan uji kesesuaian model (goodness of fit) untuk memastikan bahwa model yang diperoleh telah fit, baru setelah itu dilakukan analisis indirect effect dan total effect.

5.1.5.1 Hasil pengujian model pengukuran dimensi bukti fisik Hasil uji Goodness of Fit dimensi bukti fisik dapat dilihat pada Tabel 5.4 berikut ini. Tabel 5.4 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Bukti Fisik Goodness of Fit Cut-Off Value Hasil Keterangan Indeks Analisis Chi Square Diharapkan kecil 9,870 Baik Probability ≥0,05 0,079 Baik RMSEA ≤0,08 0,081 Marginal GFI ≥0,90 0,972 Baik AGFI ≥0,90 0,917 Baik CMIN/DF ≤2,0 1,974 Baik TLI ≥0,95 0,942 Marginal CFI ≥0,95 0,971 Baik Sumber: Lampiran 5

Tabel 5.4 menunjukkan bahwa dari delapan kriteria, enam telah memenuhi kriteria goodness of fit dan dua dinyatakan marginal.Dilihat dari angka probabilitas sudah lebih besar dari 0,05 yaitu sebesar 0,079 maka dapat diartikan model sudah fit. Hal ini berarti bahwa kelima indikator dapat mencerminkan variabel laten yang dianalisis. Hasil Pengujian nilai muatan faktor (factor loading) dan standardized regression weight untuk masing-masing indikator bukti fisik dapat terlihat pada Tabel 5.5 berikut ini.

71

Tabel 5.5 Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Bukti Fisik Estimate S.E. C.R. P Label x3 <--- Bukti Fisik .925 .171 5.405 *** par_1 x2 <--- Bukti Fisik .857 .143 6.009 *** par_2 x1 <--- Bukti Fisik 1.095 .189 5.786 *** par_3 x4 <--- Bukti Fisik 1.000 x5 <--- Bukti Fisik .952 .168 5.660 *** par_4 Sumber: Lampiran 5 Tabel 5.6 Standardized Regression Weight Dimensi Bukti Fisik Estimate x3 <--- Bukti Fisik .613 x2 <--- Bukti Fisik .615 x1 <--- Bukti Fisik .690 x4 <--- Bukti Fisik .631 x5 <--- Bukti Fisik .637 Sumber: Lampiran 5 Berdasarkan hasil analisis di atas dapat terlihat bahwa, setiap indikator menunjukkan hasil yang baik, yaitu nilai CR di atas 1,96 untuk seluruh indikator. Semua nilai probabilitas untuk masing-masing indikator lebih kecil dari 0,05. Dilihat dari standardized regression weight semua indikator pembentuk dimensi bukti fisik menunjukkan factor loading > 0,5. Dengan demikian, maka dapat dikatakan bahwa indikator-indikator pembentuk dimensi bukti fisik adalah indikator yang valid dalam pengukuran variabel laten.

5.1.5.2 Hasil pengujian model pengukuran dimensi keandalan Hasil uji Goodness of Fit dimensi keandalan dapat dilihat pada Tabel 5.7 berikut ini.

72

Tabel 5.7 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Keandalan Goodness of Fit Cut-Off Value Hasil Keterangan Indeks Analisis Chi Square Diharapkan kecil 4,403 Baik Probability ≥ 0,05 0,111 Baik RMSEA ≤0,08 0,090 Marginal GFI ≥0,90 0,986 Baik AGFI ≥0,90 0,930 Baik CMIN/DF ≤2,0 2,201 Marginal TLI ≥0,95 0,956 Baik CFI ≥0,95 0,985 Baik Sumber: Lampiran 5

Table 5.7 menunjukkan bahwa dari delapan kriteria, enam telah memenuhi kriteria goodness of fit dan dua dinyatakan marginal. Dilihat dari angka probabilitas sudah lebih besar daripada 0,05 yaitu sebesar 0,111 maka dapat diartikan model sudah fit. Hal ini berarti bahwa keempat indikator dapat mencerminkan variabel laten yang dianalisis. Hasil Pengujian nilai muatan faktor (factor loading) dan standardized regression weight

untuk masing-masing

indikator keandalan dapat terlihat pada Tabel 5.8 berikut ini.

Tabel 5.8 Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Keandalan Estimate S.E. C.R. P Label x7 <--- Keandalan .687 .120 5.714 *** par_1 x8 <--- Keandalan 1.320 .184 7.180 *** par_2 x6 <--- Keandalan .818 .122 6.707 *** par_3 x9 <--- Keandalan 1.000 Sumber: Lampiran 5

73

Tabel 5.9 Standardized Regression Weight Dimensi Keandalan x7 <--- Keandalan x8 <--- Keandalan x6 <--- Keandalan x9 <--- Keandalan Sumber: Lampiran 5

Estimate .525 .859 .634 .708

Berdasarkan hasil analisis di atas dapat terlihat bahwa, setiap indikator menunjukkan hasil yang baik, yaitu nilai CR di atas 1,96 untuk seluruh indikator. Semua nilai probabilitas untuk masing-masing indikator lebih kecil dari 0,05. Dilihat dari standardized regression weight semua indikator pembentuk dimensi keandalan menunjukkan factor loading > 0,5. Dengan demikian, maka dapat dikatakan bahwa indikator-indikator pembentuk dimensi keandalan adalah indikator yang valid dalam pengukuran variabel laten.

5.1.5.3 Hasil pengujian model pengukuran dimensi daya tanggap Hasil uji Goodness of Fit dimensi daya tanggap dapat dilihat pada Tabel 5.10 berikut ini. Tabel 5.10 menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk membentuk modeltelah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini berarti bahwa keempat indikator dapat mencerminkan variabel laten yang dianalisis. Hasil Pengujian nilai muatan faktor (factor loading) dan standardized regression weight untuk masing-masing indikator daya tanggap dapat terlihat pada Tabel 5.11 berikut ini.

74

Tabel 5.10 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Daya Tanggap Goodness of Fit Cut-Off Value Hasil Keterangan Indeks Analisis Chi Square Diharapkan kecil 3,523 Baik Probability ≥ 0,05 0,172 Baik RMSEA ≤0,08 0,071 Baik GFI ≥0,90 0,989 Baik AGFI ≥0,90 0,945 Baik CMIN/DF ≤2,0 1,762 Baik TLI ≥0,95 0,963 Baik CFI ≥0,95 0,988 Baik Sumber: Lampiran 5 Tabel 5.11 Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Daya Tanggap Estimate S.E. C.R. P Label x10 <--- Daya Tanggap 1.000 x11 <--- Daya Tanggap 1.009 .151 6.673 *** par_1 x12 <--- Daya Tanggap .706 .141 5.028 *** par_2 x13 <--- Daya Tanggap .725 .132 5.475 *** par_3 Sumber: Lampiran 5 Tabel 5.12 Standardized Regression Weight Dimensi Daya Tanggap Estimate x10 <--- Daya Tanggap .769 x11 <--- Daya Tanggap .749 x12 <--- Daya Tanggap .512 x13 <--- Daya Tanggap .523 Sumber: Lampiran 5

Berdasarkan hasil analisis di atas dapat terlihat bahwa, setiap indikator menunjukkan hasil yang baik, yaitu nilai CR di atas 1,96 untuk seluruh indikator. Semua nilai probabilitas untuk masing-masing indikator lebih kecil dari 0,05. Dilihat dari standardized regression weight semua indikator pembentuk dimensi daya tanggap menunjukkan factor loading > 0,5. Dengan demikian, maka dapat

75

dikatakan bahwa indikator-indikator pembentuk dimensi daya tanggap adalah indikator yang valid dalam pengukuran variabel laten.

5.1.5.4 Hasil pengujian model pengukuran dimensi jaminan Hasil uji Goodness of Fit dimensi jaminan dapat dilihat pada Tabel 5.13 berikut ini. Tabel 5.13 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Jaminan Goodness of Cut-Off Value Hasil Keterangan Fit Indeks Analisis Chi Square Diharapkan kecil 5,972 Baik Probability ≥ 0,05 0,050 Baik RMSEA ≤0,08 0,115 Marginal GFI ≥0,90 0,982 Baik AGFI ≥0,90 0,909 Baik CMIN/DF ≤2,0 2,986 Marginal TLI ≥0,95 0,959 Baik CFI ≥0,95 0,986 Baik Sumber: Lampiran 5 Tabel 5.13 menunjukkan bahwa dari delapan kriteria, enam telah memenuhi kriteria goodness of fitdan dua dinyatakan marginal. Dilihat dari angka probabilitas sudah sesuai yaitu sebesar 0,05, maka dapat diartikan model sudah fit. Hal ini berarti bahwa keempat indikator dapat mencerminkan variabel laten yang dianalisis. Hasil pengujian nilai muatan faktor (factor loading) dan standardized regression weight untuk masing-masing indikator jaminan dapat terlihat pada Tabel berikut ini.

76

Tabel 5.14 Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Jaminan Estimate S.E. C.R. P Label x15 <--- Jaminan 1.000 x14 <--- Jaminan .753 .081 9.276 *** par_1 x16 <--- Jaminan .920 .084 10.904 *** par_2 x17 <--- Jaminan .902 .085 10.645 *** par_3 Sumber: Lampiran 5 Tabel 5.15 Standardized Regression Weight Dimensi Jaminan Estimate x15 <--- Jaminan .840 x14 <--- Jaminan .732 x16 <--- Jaminan .806 x17 <--- Jaminan .796 Sumber: Lampiran 5 Berdasarkan hasil analisis di atas dapat terlihat bahwa, setiap indikator menunjukkan hasil yang baik, yaitu nilai CR di atas 1,96 untuk seluruh indikator. Semua nilai probabilitas untuk masing-masing indikator lebih kecil dari 0,05. Dilihat dari standardized regression weight semua indikator pembentuk dimensi jaminan menunjukkan factor loading > 0,5. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa indikator-indikator pembentuk dimensi jaminan adalah indikator yang valid dalam pengukuran variabel laten.

5.1.5.5 Hasil pengujian model pengukuran dimensi empati Hasil uji Goodness of Fit dimensi empati dapat dilihat pada Tabel 5.16 berikut ini.

77

Tabel 5.16 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Empati Goodness of Fit Cut-Off Value Hasil Keterangan Indeks Analisis Chi Square Diharapkan kecil 5,811 Baik Probability ≥ 0,05 0,325 Baik RMSEA ≤0,08 0,033 Baik GFI ≥0,90 0,984 Baik AGFI ≥0,90 0,952 Baik CMIN/DF ≤2,0 1,162 Baik TLI ≥0,95 0,990 Baik CFI ≥0,95 0,995 Baik Sumber: Lampiran 5 Table 5.16 menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk membentuk model telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini berarti bahwa kelima indikator dapat mencerminkan variabel laten yang dianalisis.Hasil Pengujian nilai muatan faktor (factor loading) dan standardized regression weight untuk masing-masing indikator empati dapat terlihat pada Tabel berikut ini. Tabel 5.17 Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Empati Estimate S.E. C.R. P Label x19 <--- Empati .812 .134 6.071 *** par_1 x21 <--- Empati .878 .130 6.746 *** par_2 x18 <--- Empati .871 .134 6.494 *** par_3 x20 <--- Empati 1.000 x22 <--- Empati .724 .136 5.327 *** par_4 Sumber: Lampiran 5 Tabel 5.18 Standardized Regression Weight Dimensi Empati x19 x21 x18 x20 x22

<--<--<--<--<---

Empati Empati Empati Empati Empati

Sumber: Lampiran 5

Estimate .609 .628 .639 .761 .522

78

Berdasarkan hasil analisis di atas dapat terlihat bahwa, setiap indikator menunjukkan hasil yang baik, yaitu nilai CR di atas 1,96 untuk seluruh indikator. Semua nilai probabilitas untuk masing-masing indikator lebih kecil dari 0,05. Dilihat dari standardized regression weight semua indikator pembentuk dimensi empati menunjukkan factor loading > 0,5. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa indikator-indikator pembentuk dimensi empati adalah indikator yang valid dalam pengukuran variabel laten.

5.1.5.6 Hasil pengujian model pengukuran konstruk kepuasan Hasil uji Goodness of Fit konstruk kepuasan dapat dilihat pada Tabel 5.19 berikut ini. Tabel 5.19 Hasil Uji Goodness of Fit Konstruk Kepuasan Goodness of Fit Cut-Off Value Hasil Keterangan Indeks Analisis Chi Square Diharapkan kecil 1,720 Baik Probability ≥ 0,05 0,423 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,000 Baik GFI ≥ 0,90 0,995 Baik AGFI ≥ 0,90 0,973 Baik CMIN/DF ≤ 2,0 0,860 Baik TLI ≥ 0,95 1,007 Baik CFI ≥ 0,95 1,000 Baik Sumber: Lampiran 5

Table 5.19 menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk membentuk model telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini berarti bahwa keempat indikator dapat mencerminkan variabel laten yang dianalisis. Hasil Pengujian nilai muatan faktor (factor loading) dan standardized

79

regression weight untuk masing-masing indikator kepuasan dapat terlihat pada Tabel berikut ini.

Tabel 5.20 Hasil Uji Model Pengukuran Konstruk Kepuasan Estimate S.E. C.R. P Label y13 <--- Kepuasan .899 .144 6.255 *** par_1 y12 <--- Kepuasan .824 .139 5.922 *** par_2 y14 <--- Kepuasan 1.000 y11 <--- Kepuasan .895 .147 6.088 *** par_3 Sumber: Lampiran 5

Tabel 5.21 Standardized Regression Weight Konstruk Kepuasan y13 <--- Kepuasan y12 <--- Kepuasan y14 <--- Kepuasan y11 <--- Kepuasan Sumber: Lampiran 5

Estimate .638 .632 .755 .613

Berdasarkan hasil analisis di atas dapat terlihat bahwa, setiap indikator menunjukkan hasil yang baik, yaitu nilai CR di atas 1,96 untuk seluruh indikator. Semua nilai probabilitas untuk masing-masing indikator lebih kecil dari 0,05. Dilihat dari standardized regression weight semua indikator pembentuk konstruk menunjukkan factor loading > 0,5. Dengan demikian, maka dapat dikatakan bahwa indikator-indikator pembentuk konstruk kepuasan adalah indikator yang valid dalam pengukuran variabel laten. Berdasarkan analisis faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.

80

5.1.5.7 Hasil pengujian model pengukuran konstruk loyalitas Hasil uji Goodness of Fit konstruk loyalitas dapat dilihat pada Tabel 5.22 berikut ini. Tabel 5.22 Hasil Uji Goodness of Fit Konstruk Loyalitas Goodness of Fit Cut-Off Value Hasil Keterangan Indeks Analisis Chi Square Diharapkan kecil 2,218 Baik Probability ≥ 0,05 0,330 Baik RMSEA ≤0,08 0,027 Baik GFI ≥0,90 0,993 Baik AGFI ≥0,90 0,963 Baik CMIN/DF ≤2,0 1,109 Baik TLI ≥0,95 0,997 Baik CFI ≥0,95 0,999 Baik Sumber: Lampiran 5 Tabel 5.22 menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk membentuk modeltelah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini berarti bahwa keempat indikator dapat mencerminkan variabel laten yang dianalisis. Hasil Pengujian nilai muatan faktor (factor loading) dan standardized regression weight untuk masing-masing indikator loyalitas dapat terlihat pada Tabel berikut ini. Tabel 5.23 Hasil Uji Model Pengukuran Konstruk Loyalitas Estimate S.E. C.R. P Label y24 <--- Loyalitas .695 .104 6.683 *** par_1 y23 <--- Loyalitas 1.000 y22 <--- Loyalitas .941 .111 8.463 *** par_2 y21 <--- Loyalitas 1.004 .117 8.584 *** par_3 Sumber: Lampiran 5

81

Tabel 5.24 Standardized Regression Weight Konstruk Loyalitas Estimate y24 <--- Loyalitas .599 y23 <--- Loyalitas .801 y22 <--- Loyalitas .757 y21 <--- Loyalitas .737 Sumber: Lampiran 5 Berdasarkan hasil analisis di atas dapat terlihat bahwa, setiap indikator menunjukkan hasil yang baik, yaitu nilai CR di atas 1,96 untuk seluruh indikator. Semua nilai probabilitas untuk masing-masing indikator lebih kecil dari 0,05. Dilihat dari standardized regression weight semua indikator pembentuk konstruk menunjukkan loading factor> 0,5. Dengan demikian, maka dapat dikatakan bahwa indikator-indikator pembentuk konstruk loyalitas adalah indikator yang valid dalam pengukuran variabel laten.

5.1.6 Analisis Full Structural Equation Model 1) Uji Kesesuaian Model Model teoritis pada kerangka konseptual penelitian, dikatakan fit jika didukung oleh data empirik. Hasil pengujian goodness of fit model pada intinya adalah untuk mengetahui apakah model hipotik didukung oleh data empirik. Hasil pengujian disajikan pada Tabel 5.25.

82

Tabel 5.25 Evaluasi Goodness of Fit Indexes Full Model Struktural Goodness of Fit Index Cut off Value Hasil Model Keterangan X2 Chi-Square Diharapkan kecil Significance Probability ≥ 0,05 RMSEA ≤ 0,08 GFI ≥ 0,90 AGFI ≥ 0,90 CMIN/DF ≤ 2,00 TLI ≥ 0,95 CFI ≥ 0,95 Sumber: Data Primer Diolah, 2013

x1

.39

e2

x2

.37

e3

x3

e4 e5

.69 .62 .61

.40 .63

x4

e31

.27 Bukti Fisik

.40.63

e7

x5

x6 .28 x7 .71

e8

x8 .52 .72

e9

x9

z1

.24

Kepuasan (Y1)

e25

y13

.38

.62

.52

e24

y12

.39

.63

Keandalan

e23

y11

.54 .49 .38

e33 x10

.75

.59

e11

x11 .27

e12

x12

e13

x13

e14

x14 .70

e15

x15 .67

.77

.52

.08

z2

.29 Daya Tanggap

Kualitas Pelayanan (X)

.68

.56

.51 .26

Loyalitas (Y2)

.75

.55

e16

.82 x16 .61 .78

e17

x17

e34

.74 .84

.71 .78 .57

Jaminan

.56

.51

e18

x18.36

e19

x19 .58

e21

.76 x20 .37 .61 .55 x21 .30

e22

x22

.64 .60

.79 .62 .61

.62

y21

y22

y23

y24

e27

e28

29

e30

.41

e20

e26

.41

.76 .29 .64

e32

.64 .53 .84

.57 e10

.57 y14

.41 e6

Baik Baik Baik Marginal Marginal Baik Baik Baik

UJI KETEPATAN MODEL ----------------------------Probability =.152 Chi Square =426.032 CMIN/DF =1.073 GFI =.848 TLI =.977 CFI =.979 RMSEA =.022 AGFI =.822

.47 e1

426,032 0,152 0,022 0,848 0,822 1,073 0,977 0,979

e35

.31 Empati

Gambar 5.2 Uji Full Model Struktural

.38

83

Tabel 5.25 menunjukkan bahwa evaluasi model delapan alat ukur (chi square, probability, RMSEA, GFI, AGFI, CMIN/DF, TLI, CFI) menunjukkan enam telah memenuhi nilai cut of value yang ditetapkan dan dua dinyatakan marginal yaitu GFI dan AGFI. Nilai MI e24↔e35 dinyatakan masih di atas 10 yaitu sebesar 11,374 (Lampiran 7). Berdasarkan pertimbangan tersebut maka model dapat dimodifikasi untuk mendapatkan nilai yang lebih baik dan sesuai dengan kriteria Cut off Value. Hasil setelah dimodifikasi adalah sebagai berikut. Tabel 5.26 Evaluasi Goodness of Fit Indexes Full Model Struktural Modifikasi Goodness of Fit Index Cut off Value Hasil Model Keterangan Modifikasi X2 Chi-Square Significance Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI Sumber: Lampiran 7

Diharapkan kecil ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≤ 2,00 ≥ 0,95 ≥ 0,95

414,022 0,256 0,017 0,852 0,826 1,046 0,986 0,987

Baik Baik Baik Marginal Marginal Baik Baik Baik

Hasil evaluasi Goodness of Fit setelah dimodifikasi menunjukkan hasil yang lebih baik, meskipun setelah dimodifikasi nilai GFI dan AGFI masih menunjukkan penerimaan marginal, namun nilai tersebut tidak begitu jauh dari cut off value. Begitu juga dilihat dari angka probabilitasnya yaitu sebesar 0,256 sudah jauh lebih besar dari 0,05. Selain itu, model setelah dimodifikasi menunjukkan semua nilai MI tidak ada yang melebihi 10. Oleh karena itu, model tersebut di atas cocok dan layak untuk digunakan, sehingga dapat dilakukan interpretasi guna pembahasan lebih lanjut.

84

UJI KETEPATAN MODEL ----------------------------Probability =.256 Chi Square =414.022 CMIN/DF =1.046 GFI =.852 TLI =.986 CFI =.987 RMSEA =.017 AGFI =.826

.47 e1

x1

.39

e2

x2

.37

e3

x3

e4

x4

e5

x5

.69 .63 .61

.40 .63

e31

.27 Bukti Fisik

.40.63

e7

x6 .28 x7 .71 x8 .52 .72

e9

x9

.64 .53 .84

.41

.75

.25

.37

.61

.52

Kepuasan (Y1)

e25

y13

.26 .64

e32

e8

e24

y12

.40

.63

Keandalan

e23

y11

.51 .50

.57

.40

e33 e10

e26

y14 z1

.41 e6

.57

x10

.75

.59

e11

x11 .27

e12

x12

e13

x13

.77

.52

.09

z2

.29 Daya Tanggap

.51 .26

x14 .70

e15

x15 .67

.69

.56

Loyalitas (Y2)

.76

.55

e14

Kualitas Pelayanan (X)

e34

.74 .83 .82

e16

x16 .61 .78

e17

x17

.71 .78 .58

Jaminan

.57

.51 y21

y22

e27

e28

.79 .62 .60

.63

y23

.38

y24

.37 29

e30

.42 e18

x18.37

e19

x19 .57

e21

.76 x20 .37 .61 .56 x21 .31

e22

x22

e20

.65 .61

e35

.32 Empati

Gambar 5.3 Uji Full Model Struktural Modifikasi

2) Uji Kausalitas Uji kausalitas bertujuan untuk mengetahui hubungan kausalitas antara konstruk eksogen dengan konstruk endogen dalam suatu penelitian. Berdasarkan Tabel 5.27, dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

85

kepuasan yang dapat dilihat dari nilai C.R =3,790 dan p < 0,05, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan nilai C.R=3,461 danp < 0,05, serta kualitas pelayanan juga dinyatakan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan nilai C.R=3,770 dan p < 0,05. Hasil uji kausalitas menunjukkan bahwa nilai critical ratio (CR) tidak sama dengan nol (semua lebih besar dari dua), dan nilai p< 0,05 sehingga dapat dinyatakan bahwa terdapat hubungan nyata antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan dan loyalitas nasabah. Tabel 5.27 Estimasi Parameter Regression Weight Full Model Estimate S.E. C.R. P Kepuasan <--- Kualitas Pelayanan .509 .134 3.790 *** Keandalan <--- Kualitas Pelayanan .579 .143 4.060 *** Daya Tanggap <--- Kualitas Pelayanan .328 .126 2.597 .009 Loyalitas <--- Kualitas Pelayanan .692 .184 3.770 *** Empati <--- Kualitas Pelayanan .664 .147 4.501 *** Jaminan <--- Kualitas Pelayanan 1.000 Bukti Fisik <--- Kualitas Pelayanan .524 .136 3.846 *** Loyalitas <--- Kepuasan .496 .143 3.461 *** Sumber: Lampiran 7

Label par_8 par_6 par_7 par_9 par_18 par_19 par_22

5.1.7 Hasil Pengujian Hipotesis Output struktural parameter estimates dapat digunakan untuk menguji hubungan konstruk eksogen-endogen yang ada dalam struktural model. Hasil pengujian struktural parameter estimasi dapat dilihat pada output estimates bagian regression weight, sedangkan keeratan hubungan antar variabel dapat dilihat pada output estimates bagian standardized regression weight. Berdasarkan hasil analisis, standardized regression weight masing-masing konstruk dapat dilihat pada Tabel 5.28 berikut ini:

86

Tabel 5.28 StandardizedRegression Weights Model Persamaan Struktural Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki Koefisien Jalur Hipotesis Konstruk Direct Effect Std-ize P-value Ket H1 Kualitaspelayanan Kepuasan 0,513 0,000 Sig H2 Kepuasan Loyalitas 0,395 0,000 Sig H3 Kualitas pelayanan Loyalitas 0,555 0,000 Sig Sumber: Lampiran 7

Hasil pengujian terhadap hipotesis penelitian berdasarkan Tabel 5.28 adalah sebagai berikut: 1) Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT BPR Hoki, diterima dengan koefisien sebesar 0,513 dan p value sebesar 0,000. 2) Hipotesis 2 yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki, diterima dengan koefisien sebesar 0,395 dan p value sebesar 0,000. 3) Hipotesis 3 yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki, diterima dengan koefisien sebesar 0,555 dan p value sebesar 0,000. 5.2

Pembahasan

5.2.1

Pengaruh kualitas BPR Hoki

pelayanan

terhadap kepuasan nasabah PT

Variabel kualitas pelayanan diukur berdasarkan lima dimensi konstruk yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang masing-

87

masingnya terdiri atas beberapa indikator. Dimensi bukti fisik dibentuk oleh: lokasi BPR Hoki, penampilan staf, fasilitas kantor, kebersihan kantor, dan eksterior kantor. Dimensi keandalan dibentuk oleh empat indikator yaitu: pelayanan sesuai janji, ketepatan waktu pelayanan, verifikasi permintaan, dan kesiapan melayani. Dimensi daya tanggap dibentuk oleh empat indikator yaitu: kesediaan staf membantu, pemberitahuan waktu pelayanan, kecepatan pelayanan, dan kesiapan melayani. Dimensi jaminan dibentuk oleh empat indikator yaitu: keyakinan terhadap kemampuan staf, kesopanan staf, rasa aman bertransaksi, dan staf menanamkan kepercayaan nasabah. Dimensi empati dibentuk oleh lima indikator yaitu: menyapa nasabah dengan nama, permintaan maaf atas kesalahan service, memahami kebutuhan nasabah, perhatian secara personal, dan waktu operasional. Hasil analisis data secara statistik menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT BPR Hoki (koefisien sebesar 0,513 dan p value sebesar 0,000) sehingga analisa dari model riset ini menunjukkan bahwa pelayanan yang berkualitas akan mengarah pada kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ramdhani et al. (2011) yang menyatakan ada hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Penelitian tersebut sejalan dengan Naeem dan Saif (2009) yang menemukan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil dari kualitas pelayanan. Menurut Bedi dalam Ming et al. (2010) pengirimanlayanan yang berkualitas tinggi adalah suatu keharusan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Aldlaigan dan Buttle dalam Ladhari et al. (2011)

88

mengidentifikasi ada korelasi yang positif dan signifikan antara dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan secara keseluruhan.

5.2.2

Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki

Variabel kepuasan pelanggan terdiri atas empat indikator, yaitu: kesesuaian manfaat dengan biaya, kepuasan terhadap pelayanan, kepuasan terhadap produk yang ditawarkan, dan kepuasaan secara keseluruhan. Hasil analisis data secara statistik membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki (koefisien sebesar 0,395 dan p value sebesar 0,000). Ini berarti bahwa, semakin baik kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap PT BPR Hoki maka akan semakin tinggi loyalitas nasabah, sebaliknya bila kepuasan yang dirasakan rendah, maka loyalitas nasabah juga akan semakin rendah. Kualitas pelayanan yang baik memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan melakukan promosi gratis terhadap jasa yang telah diterimannya. Begitu sebaliknya, apabila nasabah merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan, maka akan muncul terrorist customer yaitu nasabah berbicara mengenai hal yang negatif mengenai perusahaan dikarenakan tidak puas terhadap pelayanan yang diperoleh. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan olehBowen dan Chen (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga sejalan dengan

89

penelitian yang dilakukan oleh Molaee et al. (2013). Molina et al. (2007) dan Palitati (2007) menyatakan bahwa secara potensial kepuasan pelanggan akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Anton dalam Singh (2006) mengatakan bahwa kepuasan memiliki hubungan yang positif terkait dengan niat pembelian kembali, kemungkinan merekomendasikan produk atau layanan, loyalitas, dan profitabilitas. 5.2.3

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PT BPR Hoki

Hasil analisis data secara statistik membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT BPR Hoki (koefisien sebesar 0,555 dan p value sebesar 0,000). Semakin baik kualitas pelayanan PT BPR Hoki maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah yang diperoleh, sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan maka semakin rendah pula loyalitas nasabah terhadap PT BPR Hoki. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Akbar dan Parves (2009) yang menjunjukkan terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kumar et al. (2009) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Manjunath dan Aluregowda (2013) menunjukkan kualitas pelayanan merupakan elemen penting untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan . Dalam mengambil kebijakan untuk meningkatkan loyalitas nasabah, manajemen diharapkan memperhatikan kualitas pelayanan karena variabel ini

90

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Yani, 2004). Semua atribut kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berkaitan langsung dengan loyalitas pelanggan (Siddiqi, 2011). Ehigie dalam Ladhari et al. (2011) juga menemukan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan adalah prediktor penting dari loyalitas nasabah bank. 5.2.4

Pengaruh tidak langsung (indirect effect) dan pengaruh total (total effect)

Setelah melakukan uji terhadap hipotesis penelitian, maka langkah selanjutnya adalah mempresentasikan hasil pengaruhtidak langsung dan pengaruh total terhadap konstruk-konstruk yang diuji, yang dapat dilihat pada Tabel 5.29 dibawah ini.

Konstruk Eksogen

Tabel 5.29 Indirect EffectdanTotal Effect Konstruk Koefisien Jalur Indirect Endogen Effect

Kualitas Loyalitas Pelayanan Sumber : Lampiran 7

Koefisien Jalur Total Effect Intervening Standardized Standardized Kepuasan 0,203 0,758 Nasabah

Berdasarkan Tabel 5.29, besaran pengaruh total antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah adalah 0,758 sedangkan besar pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah adalah 0,203. Dengan demikian,dapat dinyatakan bahwa pengaruh langsung lebih kuat pengaruhnya jika dibandingkan pengaruh tidak langsung, artinya nasabah yang loyal terhadap PT BPR Hoki lebih dominan ditentukan oleh kualitas pelayanan dibandingkan bila melalui kepuasan

91

nasabah. Besaran pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah adalah sebesar 0,203. Ini berarti bahwa, kepuasan dapat menjadi variabel intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas. Hal tersebut menunjukkan bahwa tingkat kepuasan juga perlu diperhatikan dalam upaya memperoleh loyalitas nasabah pada PT BPR Hoki.

5.3

Implikasi Penelitian Temuan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Oleh karena itu, maka implikasi manajerial dalam pengelolaan layanan pada PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan adalah sebagai berikut: 1) Penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan oleh manajemen PT BPR Hoki untuk melakukan evaluasi kinerja dan perbaikan strategi pada layanan yang akan diberikan pada nasabah demi peningkatan kepuasan dan loyalitas nasabah. 2) Kualitas pelayanan hendaknya mendapatkan perhatian yang lebih dari manajemen PT BPR Hoki, karena pengaruhnya tidak hanya kepada kepusan tetapi juga pada loyalitas nasabah, dimana dua hal tersebut menjadi tujuan utama perusahaan untuk dapat bertahan ditengah persaingan yang semakin ketat. 3) Jaminan merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan. Dengan demikian, pihak manajemen PT BPR Hoki perlu melakukan usaha ekstra untuk dapat mempertahankan kondisi tersebut. Dimensi jaminan berhubungan dengan kepercayaan dan rasa aman saat bertransaksi. Untuk meningkatkan

92

pelayanan terhadap nasabah maka sebaiknya BPR Hoki mempekerjakan seorang petugas keamanan atau satpam untuk memberikan rasa aman yang lebih kepada para nasabah, karena selama ini belum ada petugas keamanan pada BPR Hoki di Kabupaten Tabanan. 4) Daya tanggap merupakan dimensi dari kualitas pelayanan yang dinilai kurang memuaskan oleh nasabah. Oleh sebab itu, pihak manajemen sangat perlu untuk memberi perhatian lebih dan mengevaluasi kembali kinerja dari para staf dan pegawai. Perbaikan pada dimensi daya tanggap dapat dimulai dari customer service officer. Customer service harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat dan cepat, serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Selain itu, customer service perlu diberikan pelatihan khusus untuk dapat memberikan pelayanan yang prima agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah. Seorang customer service harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti: etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika staf dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan masingmasing. Tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung pekerjaan staf juga sangat mempengaruhi kecepatan dan kesiapan staf untuk melayani nasabah. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus diikuti dan dilengkapi dengan teknologi terkini. Jangan sampai staf atau customer service terlalu sibuk dengan pekerjaannya karena prasarana yang tidak mendukung sehingga nasabah terabaikan.

93

5.4

Keterbatasan Penelitian Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan antara lain sebagai berikut:

1) Objek penelitian hanya ditujukan kepada nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan. Hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisasi untuk kasus di luar objek penelitian, karena setiap objek memiliki karakteristik yang berbeda satu dengan yang lainnya. Penelitian mendatang diharapkan dapat memperluas ruang lingkup objeknya, tidak terbatas pada satu jenis BPR saja tetapi juga mencakup lembaga keuangan lainnya. 2) Dalam analisis SEM terdapat beberapa asumsi yang harus dipenuhi salah satunya adalah evaluasi terhadap outliers yang merupakan nilai-nilai ekstrim yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimiliki dan terlihat sangat jauh berbeda dengan observasi-observasi lainnya. Dalam penelitian ini asumsi tersebut tidak dapat terpenuhi karena data dalam penelitian ini masih mengandung outliers. 3) Masih banyak variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah selain kualitas pelayanan. Penelitian mendatang diharapkan dapat menambah jumlah variabel penelitian yang dipergunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah, seperti: kepercayaan, citra, strategi, customer value, serta keungulan produk.

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN

6.1

Simpulan Berdasarkan judul penelitian, pokok permasalahan, tujuan penelitian,

rumusan hipotesis, dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat dikemukakan simpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT BPR Hoki. Artinya, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT BPR Hoki maka dapat meningkatkan kepuasan nasabah, sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin rendah pula kepuasan yang dirasakan oleh nasabah PT BPR Hoki. 2) Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki. Artinya, semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah PT BPR Hoki maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas nasabah, sebaliknya semakin buruk kepuasan yang dirasakan maka semakin rendah pula tingkat loyalitas nasabah terhadap PT BPR Hoki. 3) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT BPR Hoki. Artinya, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah, maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas nasabah terhadap PT BPR Hoki, dan sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin rendah pula tingkat loyalitas nasabah terhadap PT BPR Hoki.

94

95

6.2

Saran Berdasarkan pembahasan dan simpulan dalam penelitian ini, adapun saran

untuk perbaikan yang dapat disampaikan kepada PT BPR Hoki sebagai berikut: 1) Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan, dinyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan deskripsi variabel penelitian, terlihat bahwa responden merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh BPR Hoki. Ketidakpuasan responden terhadap kualitas pelayanan dapat terlihat dari dimensi daya tanggap yang dinilai paling buruk oleh responden dibandingkan dengan dimensi kualitas pelayanan lainnya, oleh karena itu dimensi daya tanggap perlu mendapat perhatian khusus dari manajemen BPR Hoki. Perbaikan terhadap dimensi daya tanggap dapat dimulai dengan memberikan pelatihan kepada customer service dan teller yang setiap hari bertatap muka dan berinteraksi dengan para nasabah. Customer service harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara cepat dan tepat. Selain itu, semua staf BPR Hoki harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, cekatan, dan bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya. Semua hal itu dapat dimulai dengan memberikan pelatihan secara rutin kepada seluruh staf mengenai Standard Operating Procedure (SOP) serta mengikuti seminar dan pelatihan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Secara umum nasabah menginginkan pelayanan yang berkualitas, karenanya hal-hal yang berkaitan atau yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan khususnya dimensi daya tanggap perlu lebih diperhatikan.

96

2) Kepuasan dinyatakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki, maka dari itu BPR Hoki harus berusaha untuk dapat menciptakan nasabah yang tidak hanya sekedar puas terhadap perlayanan yang diberikan, dengan harapan memperoleh nasabah yang loyal terhadap perusahaan. Cara yang dapat ditempuh adalah dengan meningkatkan penanganan keluhan pada nasabah dan dengan menggelar acara khusus (special event), seperti pertemuan dengan nasabah yang memiliki kontribusi cukup besar terhadap perusahaan. Melalui pertemuan tersebut BPR Hoki dapat lebih dekat dan lebih mudah memahami keinginan para nasabah sehingga dapat meningkatkan kepuasan yang nantinya diharapkan dapat berdampak positif terhadap terbentuknnya loyalitas. 3) Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, maka manajemen perlu untuk lebih menekankan program total customer satisfaction melalui strategi yang berpusat pada kualitas layanan untuk mendapatkan nasabah yang loyal terhadap BPR Hoki. Masing-masing bagian dalam perusahaan harus memiliki kemudahan akses dalam berkomunikasi dengan nasabahnya sehingga, apabila nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu nasabah dapat berhubungan langsung dengan karyawan perusahaan yang bersangkutan.

97

DAFTAR PUSTAKA

Agustiyadi, T. 2008. Pentingnya Mengenali Tipe-tipe Loyalitas Nasabah Untuk Meningkatkan Profit. (online), (triagus.multiply.com/reviews/item/3). Akbar, M.M., and Parvez, N. 2009. Impact of Services Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty, ABAC Journal, Vol. 29, No. 1, pp. 24-38. Al-Rousan, Ramzi, M., and Mohamed, B. 2010. Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality: The Case of Five Star Hotels in Jordan International, Journal of Business and Economic Sciences, Vol. 5, pp. 202208. Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta Anggraeni, Savitri. 2012. Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Kasus Pada Pengguna Internet Banking di Commonwealth Bank Cabang Seminyak Bali), Tesis, Program Studi Magister Manajemen Universitas Udayana, Denpasar. Anonim. 2011. BPR Harus Siap Hadapi Persaingan. (online), (http://www.lppi.or.id/index.php/module/Blog/sub/2/id/bpr-harus-siaphadapi-persaingan) Anonim. 2012. “Digrogoti” Bank Umum BPR Harus Lebih Proaktif, Bisnis Bali, 15 Oktober 2012. Hal.1. Anonim. 2012. Sandang Predikat Bagus: BPR Hoki Segera Resmikan Kantor Baru, Bisnis Bali, 28 Juni 2012. Hal 1. Ariyani, F. 2008. Membangun Loyalitas Nasabah Melalui Peningkatan Kualitas Pelayanan dan Keunggulan Produk (Studi Empiris Pada PT. Bank Bukopin Tbk di Kota Semarang), Tesis, Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang. Bank Indonesia. 2012. Jumlah Bank Perkreditan Rakyat di Indonesia. (online), (http://www.bi.go.id). Bedi, M. 2010. An Integrated Framework for Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioral Responses in Indian Banking Industry-a

98

Comparison of Public and Private, Journal of Services Research, Vol. 10 No. 1, pp. 157-172. Bloemer J, Ko de Ruyter dan Matin Wetzels. 1998. Lingking Perceived Service Quslity and Service Loyalty: A Multi Dimensional Perspective, European Journal of Marketing, Vol. 33, pp. 11-12. Bowen, John T & Shiang-Lih Chen.2001. The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 13, No. 5, pp. 213-217. Caruana, A. 2002. Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction, European Journal of Marketing, Vol. 36, No. 7-8, pp. 811-828. Choudhury, K. 2008. Service Quality: Insights from The Indian Banking Scenario, Australasian Marketing Journal, Vol. 16, No. 1, pp. 48-61. Cronin, J. Joseph Jr, Michael K. Brady dan G. Tomas M. Hult. 2000.Assessing The Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments, Journal of Retailing, Vol. 76, No. 2, pp. 193–218. Edgar, M dan Galia, F. 2009. Why and How Service Quality Perceptions Impact Consumer Responses, Journal of Managing Service Quality, Vol. 19, No. 4, pp. 474-485. Ferdinand, A. 2002. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen. Semarang: BP UNDIP. Ferdinand, A. 2006. Struktural Equating Modeling Dalam Penelitian Manajemen (Aplikasi Model-Model Rumit dalam Penelitian untuk Tesis Magister dan Disertasi Doktor). Edisi.4. Semarang: BPUNDIP. Gee, R., Coates, G., and Nicholson, M. 2008. Understanding and Profitably Managing Customer Loyalty, Marketing Intelligence and Planning, Vol. 26, No. 4, pp. 359-374. Ghozali, I. 2008. Model Persamaan Struktural: Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS 16.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hermansyah. 2009. Revisi Hukum Perbankan Undonesia. Jakarta: Kencana. Hurriyati, R. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV.Alfabeta.

99

Jaman Adi Putra, I Wayan. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kinerja Kerelasian Nasabah, Jurnal Ekonomi Bisnis, No. 2, hal. 151-160. Janet, B. 2009. How to Turn Complaints into Loyalty. (online), (http://www.dealerscope.com/article/if-your-customers-have-problems-fixthem-immediately-416742/1) Kasmir. 2007. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi 6. Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada. Kasmir. 2002. Dasar-dasar Perbankan. Jakarta: Rajawali Pers. Kheng, L.L., Mahamad, O., Ramayah, T., and Mosahab, R. 2010. The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia, International Journal of Marketing Studies, Vol. 2, No. 2, pp. 5766. Kotler, P. dan Keller, K.L. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT Indeks. Kumar, M., Kee, F. T., and Manshor, A. T. 2009. Determining the Relative Importance of Critical Factors in Delivering Service Quality of Banks: an Application of Dominance Analysis in SERVQUAL Model, Managing Service Quality, Vol. 19, No. 2, pp. 211-228. Kumar, S. A., Mani, B. T., Mahalingam, S., dan Vanjikovan, M. (2010). Influence of Service Quality on Attitudinal Loyalty in Private Retail Banking: an Empirical Study, IUP Journal of Management Research, Vol. 9, No. 4, pp. 21-38. Ladhari, R., Ladhari, I., and Morales, M. 2011. Bank Services Quality: Comparing Canadian and Tunisian Customer Perceptions, International Journal of Bank Marketing, Vol. 29, No. 33, pp. 224-246. Lovelock, C.H dan Wright, L.K. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Indeks. Lukasyanti, D. 2010. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa. (online), (http://www.sutisna.com) Lymperopoulos, C., Chaniotakis, I.E., and Soureli, M. 2006.The Importance of Service Quality in Bank Selection for Mortgage Loans, Managing Service Quality, Vol. 16, No. 4, pp. 365-379. Malhotra, N. K. 2009. Riset Pemasaran. Edisi Keempat. Jakarta: PT Indeks.

100

Manjunath, S.J. and Aluregowda. 2013. Impact of Services Quality on Customer Satisfaction at AXIS Bank, International Journal of Management and Social Sciences Research (IJMSSR), Vol. 2, No. 3, pp. 63-69. Melissa. 2010. Pengaruh Retali Service dan Store Image terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Pepito Supermarket Kuta-Bali, Tesis, Program Studi Magister Manajemen Universitas Udayana, Denpasar. Mishra, U.S., Saho, K.K., Mishra, S., and Patra, S.K. 2010. Services Quality Assessment in Banking Industry of India : A Comparative Study Between Public and Private Sectors, European Journal of Social Sciences, Vol. 16, No. 4, pp. 653-669. Ming, S.L., Huey, D.H., and Ming, F.Y. 2010. The Study of The Relationship Among Experiental Marketing, Services Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty, International Journal of Organizational Innovation, pp. 352-378. Molaee, M., Ansari, and Telmouri, H. 2011. Analizing The Impact of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Loyalty in The Banking Industry of Iran, International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences, Vol. 13, No. 3, pp. 5-13. Molina, A., Consuegra, D., Esteban, A. 2007. Relation Benefit and Customer Satisfaction in Retail Banking, International Journal of Bank Marketing, Vol. 25, No. 4, pp. 253-270. Mosahab, R., Mahamad, O., and Ramayah, T. 2010. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation, International Business Researc, Vol. 3, No. 4, pp. 72-80. Musanto, T. 2004. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 6, No. 2, pp. 123-136. Naeem, H., and Saif, I. 2009. Service Quality and Its Impact on Customer Satisfaction: An Empirical Evidence from the Pakistani Banking Sector, The International Business and Economics Research Journal, Vol. 8, No. 12, pp. 99-104. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L. 1988. SERQUAL: Multiple-item scale for Measuring consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.

101

Palitati, A. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan, Journal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 9, No. 1, pp. 73-81. Pfeifer, P. 2005. The Optimal Ratio of Acquisition and Retention Costs, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 13, No. 2, pp. 179-188. Presbury, Rayka, Anneke Fitzgerald and Ross Chapman. 2005. Impediments To Improvements In Service Quality In Luxury Hotels, Managing Service Quality, Vol. 15, No. 4, pp. 357-373. Ramdhani, M.A., Ramdhani, A., dan Kurniati, D.M. 2011. The Influence of Service Quality Toward Customer Satisfaction of Islamic Sharia Bank, Australian Journal of Basic an Applied Sciences, Vol. 5, No. 9, pp. 1099 1104. Sanka, M.S. 2012. Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector, Journal of Business Administration and Management Sciences Research, Vol. 1, No. 1 , pp. 001-009. Santoso, S. 2007. Riset Pemasaran (Konsep dan Aplikasi dalam SPSS). Jakarta: PT Alex Media Komputindo. Santoso, S. 2011. Stuctural Equation Modeling (SEM).Konsep dan Aplikasi dengan AMOS 18. Jakarta: PT Alex Media Komputindo. Setyari, Ni Putu Wiwin. 2007. Posisi Fungsi Intermediasi Bank Umum dan BPR di Bali: Sebuah Kajian Kompharatif, Buletin Studi Ekonomi, Vol .12, No. 2, hal. 122-133. Siddiqi, K.O. 2011. Between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh, International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 3, pp. 12 36. Singh, H. 2006. The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention, Asia Pacific University College of Technology & Innovation Technology Park Malaysia, UCTI Working Paper, pp. 1-6. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

102

Suhardi, G. 2006. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Surabaya, Jurnal Kinerja, Vol. 10, No. 1, hal. 50-56. Sureshchandar, G.S., Rajendran, C., and Anantharaman, R.N. 2003. Customer Perceptions of Service Quality in The Banking Sector of aDeveloping Economy: a Critical Analysis, International Journal of Bank Marketing, Vol. 21, No. 5, pp. 233-242. Trasorras. R., Weinstein, A., and Abrat, R. 2009. Value, Satisfaction, Loyalty and Retention in Professional Services, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 27, No. 5, pp. 615-632. Tjiptono, F. 2007. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Yogyakarta: Andi Offet. Undang-undang No.10 Tahun 1998 Tentang Perubahan atas Undang-undang No.7 Tahun 1992 tentang Perbankan. Usman, H., dan Akbar, P.S. 2006. Pengantar Statistika. Jakarta: Bumi Akasara. Utomo, H. 2006. Menggapai Loyalitas Nasabah. (online), (www.mmugm.ac.id) Walsh, G., Groth, M., dan Wiedmann, K.P. 2005. An Examination of Consumers’ Motives to Switch Energy Suppliers, Journal of Marketing Management, Vol. 21, pp. 421-440. Yani, E. 2004. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Sumut di Medan, Tesis, Medan: Program Pascasarjana Universitas Sumatra Utara. Zafar, M., Zafar, S., dan Asif, A. 2012. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: An Empirical Analysis of Banking Sector in Pakistan, Information Management and Business Review, Vol. 4, No. 3, pp. 159-167. Zairi, M. 2000. Managing Customer Satisfaction: A Best Practise Perspective, The TQM Magazine, Vol. 12, No. 6, pp. 389-394.

103 Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

KUESIONER Dengan hormat, Nama saya adalah Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi, mahasiswi Program Pascasarjana

Universitas Udayana. Nasabah

yang terhormat, saya mohon

kesediaannya untuk meluangkan sedikit waktu dalam survei kecil yang saya lakukan dengan lengkap, jujur, dan tanpa dipengaruhi oleh siapa pun. Penelitian ini saya lakukan untuk mendukung persiapan dari final tesis.

Penelitian yang saya lakukan adalah mengenai: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi kasus pada PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan)”

Kuisioner ini semata-mata ditujukan untuk kepentingan ilmiah. Semua informasi dan data yang terkumpul melalui kuisioner ini akan dijaga kerahasiaannya dan hanya dipergunakan sesuai tujuan penelitian.

Atas kerjasama dan partisipasinya, saya ucapkan tarima kasih.

Hormat Saya,

Gst.A.Pt. Ratih Kusuma.D NIM: 0990662075 Mahasiswi Program Pasca Sarjana Universitas Udayana

104 Lampiran 1 (lanjutan)

I. Karakteristik Responden Mohon Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi daftar isian berikut dengan cara memberikan jawaban atau mengisi tanda rumput () sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. 1. Nama Responden

:

2. Jenis Kelamin

:

 Laki-laki

 Perempuan

3. Usia

:

4. Status Pekerjaan

:

 Bekerja 5. Jenis Pekerjaan

 Tidak Bekerja :

 Pegawai Negri

 Wirawasta

 Karyawan Swasta

 Pelajar

 Pensiunan

 Ibu Rumah Tangga

6. Pendidikan terakhir

:

 SMA/SMK

 Diploma

 Sarjana

 Pasca Sarjana

7. Lama menjadi nasabah PT BPR Hoki :  6 bulan – 11 bulan

 12 bulan – 17 bulan

 18 bulan – 23 bulan

 > 23 bulan

105 Lampiran 1 (lanjutan) II. Pernyataan- pernyataan di bawah ini didesain untuk mengetahui atribut atau indikator kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas anda terhadap PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan Berikanlah tanda rumput () pada jawaban yang anda pilih. 1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju 3 = Neral 4 = Setuju 5 = Sangat Setuju

No

Pernyataan Bukti Fisik (Tangibles)

1

BPR Hoki memiliki lokasi strategis

2

Staf BPR Hoki berpenampilan rapi

3

Fasilitas BPR Hoki up-to-date

4

BPR Hoki memiliki ruang kantor yang bersih

5

Eksterior kantor BPR Hoki menarik Keandalan (Reliability)

1 2 3 4

Pelayanan BPR Hoki sesuai dengan janji yang diberikan BPR Hoki memberikan layanan tepat pada waktunya BPR Hoki secara akurat memverifikasi permintaan nasabah Staf BPR Hoki dengan tulus membantu nasabah Daya Tanggap (Responsiveness)

1 2 3 4

Staf BPR Hoki bersedia membantu nasabah dengan baik BPR Hoki memberitahu nasabah kapan layanan akan diberikan Staf BPR Hoki memberikan pelayanan dengan segera Staf BPR Hoki siap memberikan pelayanan saat dibutuhkan

1

2

3

4

5

106 Lampiran 1 (lanjutan)

No

Pernyataan Jaminan (Assurance)

1

Kemampuan staf BPR Hoki dapat dipercaya

2

Staf BPR Hoki sopan saat melayani

3

Nasabah merasa aman saat bertransaksi di BPR Hoki

4

Staf menanamkan kepercayaan nasabah terhadap BPR Hoki Empati (Empathy)

1

Staf BPR Hoki menyapa nasabah dengan nama

2

Staf BPR Hoki segera meminta maaf saat terjadi kesalahan service Staf BPR Hoki memahami kebutuhan nasabah

3 4 5

1

Staf BPR Hoki memberikan perhatian secara pribadi kepada nasabah Waktu operasional BPR Hoki sesuai dengan kebutuhan nasabah Kepuasan

2

Manfaat yang anda terima sesuai dengan biaya yang telah dikeluarkan Anda puas pada pelayanan yang diberikan BPR Hoki

3

Anda puas pada produk yang ditawarkan BPR Hoki

4

Anda puas terhadap BPR Hoki secara keseluruhan Loyalitas

1 2 3 4

Mempertimbangkan BPR Hoki sebagai pilihan pertama untuk menyimpan dana yang dimiliki Anda akan merekomendasikan BPR Hoki kepada orang lain Anda berbicara hal-hal positif mengenai BPR Hoki Anda berniat untuk terus melakukan transaksi di BPR Hoki secara berkesinambungan

1

2

3

4

5

107 Lampiran 2 Tabel Hasil Tabulasi Kuesioner Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan) Resp

x1

x2

x3

x4

x5

x6

x7

x8

x9

x10

x11

x12

x13

x14

x15

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

5 4 5 2 4 3 2 4 2 4 4 4 1 5 1 4 3 2 5 5 4 3 4 1 3 2 2 4 5 1 4 3 4 2 4 1 4 1 4 4

4 4 4 3 4 3 2 4 2 4 4 4 2 5 1 4 4 1 4 4 3 2 4 2 5 3 4 5 4 4 3 2 3 2 3 1 3 2 2 2

5 4 5 2 3 3 2 3 3 4 3 4 1 5 1 4 4 1 4 4 3 2 4 2 5 3 4 5 4 4 3 3 4 3 4 1 4 2 5 1

3 4 1 1 4 1 4 4 2 4 3 5 4 5 1 4 3 1 4 4 3 2 4 1 5 2 2 1 4 1 3 3 4 1 4 2 4 2 2 1

2 4 2 2 4 2 3 4 2 4 4 4 4 5 4 3 2 3 5 3 5 3 4 3 5 2 5 5 4 2 4 2 3 1 4 3 5 2 3 2

4 4 2 4 5 2 3 4 2 5 3 4 2 5 3 3 1 2 2 2 4 3 2 5 4 2 2 5 4 3 4 2 2 2 1 4 4 5 5 2

3 5 2 3 4 2 4 4 2 4 4 4 1 5 1 4 3 2 5 5 4 3 4 1 3 2 2 4 5 1 4 3 4 2 4 1 4 2 5 1

5 4 1 4 4 2 3 3 1 5 4 5 1 5 4 2 3 3 3 1 4 5 5 1 4 4 1 4 5 1 5 4 1 4 4 2 1 5 5 3

3 3 1 3 5 2 2 5 2 5 3 5 2 3 2 2 3 3 4 2 5 4 4 2 5 5 1 4 5 2 4 3 2 3 5 1 2 5 4 4

4 4 4 4 3 5 4 2 4 2 4 3 1 5 4 5 3 5 4 1 5 4 2 3 1 3 3 2 4 1 4 4 5 1 4 4 3 5 1 4

4 1 3 3 4 5 4 3 5 3 5 4 2 5 4 4 2 5 3 2 5 5 3 3 2 4 5 1 4 2 4 4 5 4 4 1 2 5 2 2

2 4 5 2 4 5 3 3 4 2 5 4 1 5 3 5 3 5 2 1 5 4 3 5 2 3 4 2 5 2 5 3 5 4 4 2 2 5 1 2

3 4 5 4 4 5 3 2 4 1 5 4 2 5 4 4 2 5 5 2 4 5 1 4 2 4 4 1 5 2 5 3 4 3 2 2 3 5 3 3

5 4 3 4 3 2 2 4 2 4 3 4 2 4 2 5 4 4 5 2 4 2 4 1 3 2 1 4 5 2 5 3 2 5 4 3 4 5 4 4

5 5 4 5 4 3 3 3 1 5 3 4 2 4 1 5 4 4 5 1 5 1 5 2 5 2 1 4 4 2 4 2 1 4 3 2 5 5 4 4

108 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87

3 1 5 1 3 3 4 2 5 3 3 5 2 2 5 4 4 4 1 5 3 2 4 2 5 1 2 5 1 2 5 4 5 2 4 2 3 5 2 4 4 2 2 4 2 4 2

2 2 4 2 5 3 5 3 4 4 4 4 2 3 3 4 4 3 1 3 1 2 4 2 3 4 2 4 2 2 4 3 4 2 4 3 3 4 3 5 5 2 4 5 3 2 3

4 2 5 3 2 3 4 2 4 3 2 4 3 2 4 4 4 4 5 4 5 4 2 2 4 2 3 4 2 2 2 1 2 4 1 1 3 5 2 4 2 2 2 4 3 4 5

4 1 5 3 3 4 5 2 3 3 4 5 2 2 5 4 4 3 1 5 1 2 4 2 4 4 2 4 4 3 4 4 4 1 5 1 3 5 2 4 4 2 4 5 3 2 3

3 1 5 4 4 4 4 5 2 2 2 3 3 4 3 4 5 1 1 5 1 5 1 4 5 2 1 5 5 4 2 4 2 2 4 2 4 5 5 4 2 4 2 4 3 4 5

3 3 3 1 2 2 4 4 2 2 4 2 4 4 2 1 4 2 4 1 5 2 4 4 1 4 2 5 4 3 3 4 2 5 3 3 4 4 4 5 4 1 3 4 4 3 1

4 2 4 3 2 3 4 2 2 3 2 4 3 3 4 4 4 1 1 5 1 5 1 4 5 2 1 5 5 2 4 3 4 2 4 3 3 4 3 5 5 2 4 5 3 2 3

2 5 4 4 3 1 4 4 5 1 5 2 4 4 2 1 5 3 4 2 3 1 3 5 2 5 2 5 4 4 5 5 1 5 4 1 4 3 4 5 2 1 4 4 3 4 2

1 5 3 4 2 1 5 1 5 1 5 1 4 2 3 1 5 3 3 2 4 2 3 4 2 4 1 5 5 3 3 2 2 5 3 2 5 5 4 5 4 2 3 2 3 5 2

2 4 2 4 2 2 4 5 4 2 5 1 4 2 5 2 2 2 4 3 3 3 4 3 3 4 2 4 5 4 5 2 3 5 4 5 1 5 4 2 4 2 5 3 2 3 2

2 5 4 3 1 2 4 5 4 1 5 4 3 2 4 2 4 1 4 1 4 2 4 2 2 5 4 5 4 4 5 4 2 4 4 5 2 5 4 3 3 2 5 4 3 4 1

2 2 3 1 4 4 4 3 3 4 6 2 3 2 2 1 1 3 3 1 5 2 3 4 4 4 3 2 1 3 5 4 1 5 4 3 3 5 4 4 4 3 5 3 2 3 2

2 2 5 3 2 2 2 5 5 5 1 4 3 3 2 5 4 3 2 5 5 2 4 2 1 5 4 5 5 2 5 3 2 5 5 4 1 4 4 4 5 4 5 4 4 4 2

3 5 4 5 3 4 5 2 3 4 5 3 5 3 4 3 4 2 2 5 2 2 4 4 1 5 2 5 2 4 4 3 3 4 4 3 3 1 4 4 4 2 3 3 4 1 3

3 5 3 4 3 3 4 3 2 4 4 2 4 2 4 3 3 1 2 5 1 3 3 3 1 5 1 5 2 1 5 1 2 2 3 3 4 4 3 4 3 1 3 3 3 4 4

109 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134

4 4 5 4 2 4 5 4 2 3 4 5 2 4 3 2 4 4 2 4 5 4 5 1 2 4 4 4 1 4 4 2 4 2 5 4 1 5 5 1 2 4 3 2 1 2 2

2 4 4 4 2 4 4 2 1 4 4 5 1 4 4 1 2 4 3 4 5 3 4 5 5 4 4 1 2 4 3 3 4 5 4 5 5 3 4 5 5 4 4 5 2 5 4

2 4 5 4 2 4 5 3 5 4 4 5 2 4 3 2 4 4 2 4 5 4 5 1 4 4 5 4 4 5 2 3 4 1 2 5 2 1 3 2 1 4 5 5 5 1 3

1 4 2 4 4 4 4 2 1 2 4 4 5 4 4 1 2 4 3 4 5 3 5 4 2 3 3 3 2 5 5 2 4 2 1 5 4 5 2 4 3 5 3 5 4 5 5

2 4 5 4 2 4 5 4 2 3 4 5 2 4 5 2 5 4 2 4 5 4 5 1 4 4 4 1 2 4 5 3 5 2 3 4 2 4 5 3 1 5 3 3 2 3 1

5 2 5 5 5 3 2 4 2 4 1 3 4 4 4 1 4 2 3 3 5 5 4 4 5 4 3 4 1 4 5 2 2 3 4 2 4 1 3 4 5 2 4 2 4 5 5

2 4 2 4 4 4 4 2 1 4 4 5 1 4 4 1 2 4 4 5 2 2 5 4 2 4 4 4 1 4 4 2 4 2 5 5 2 1 3 2 5 4 4 4 4 1 3

5 1 5 4 2 2 1 4 1 4 4 1 4 4 1 2 5 1 3 4 5 5 1 2 2 4 3 3 1 5 5 1 2 1 4 1 5 2 2 4 5 2 4 4 4 5 1

5 1 5 4 5 2 1 1 2 3 4 3 4 4 4 2 4 1 3 3 1 5 2 4 4 5 3 4 4 2 4 4 2 1 4 2 5 1 3 3 5 3 3 2 2 4 5

4 2 1 1 4 2 2 1 2 2 4 2 1 1 2 1 3 3 5 4 1 4 5 2 4 2 4 3 3 4 2 2 4 3 2 5 4 2 2 4 4 4 2 2 4 3 4

4 1 5 3 3 4 2 1 2 4 4 2 4 3 2 1 4 3 1 3 5 1 5 2 4 3 5 4 2 4 2 1 1 4 3 2 3 2 2 4 5 5 2 1 4 4 3

4 1 3 1 4 3 4 2 4 3 5 2 2 4 4 1 3 3 2 5 5 2 5 2 5 3 5 2 5 5 5 2 1 2 4 2 4 3 2 3 2 3 1 3 2 1 3

4 2 1 1 4 2 2 1 2 2 4 4 1 2 4 3 1 1 3 3 3 4 5 5 3 2 5 2 3 2 2 4 3 2 2 1 4 4 2 3 3 4 2 3 3 2 2

4 2 2 3 3 3 3 1 4 4 3 4 3 3 3 2 4 4 1 3 3 3 2 1 3 4 4 3 3 4 5 3 4 3 5 4 5 2 1 3 2 4 4 2 2 2 3

5 2 3 2 5 4 3 5 1 5 3 4 4 4 4 1 4 5 1 1 5 2 4 5 5 4 3 4 3 4 5 4 4 2 5 5 4 2 2 3 3 5 4 2 2 5 3

110 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150

2 4 5 4 2 1 3 4 4 3 2 4 4 4 1 2

5 2 2 2 3 4 5 2 5 3 3 4 4 3 4 1

5 1 5 4 2 4 5 1 4 4 3 4 4 3 1 2

4 3 4 3 1 4 5 3 5 4 3 5 4 5 4 4

4 4 3 3 1 5 3 2 5 4 2 4 1 2 1 1

4 4 3 4 3 4 5 4 3 4 4 5 4 2 4 5

5 1 3 4 4 4 4 1 4 4 3 4 4 4 1 2

4 4 1 4 2 4 5 3 2 3 5 4 4 1 4 5

4 4 2 5 4 4 3 1 2 3 5 2 3 3 3 4

3 4 4 4 4 4 5 2 4 4 2 4 4 4 3 4

2 3 5 5 3 5 5 2 5 4 3 5 4 5 4 4

3 3 1 5 4 3 3 4 3 5 1 1 4 4 4 1

4 3 2 4 1 1 5 2 5 4 2 5 4 5 3 2

3 4 5 4 3 5 5 1 4 2 4 3 4 4 3 2

2 3 5 2 3 4 5 2 4 4 5 2 4 5 3 2

111 x16

x17

x18

x19

x20

x21

x22

y11

y12

y13

y14

y21

y22

y23

y24

5 4 4 5 4 2 4 3 1 5 4 4 1 4 1 5 4 4 5 2 4 2 4 1 3 2 1 5 4 1 5 4 1 3 3 3 5 5 4 4 3 5 2 4 3 4 5 2 3 3

4 3 3 4 3 2 2 4 2 5 3 4 2 4 1 4 4 4 5 1 5 1 5 2 2 2 1 5 3 2 5 2 1 4 3 3 5 5 4 4 3 5 3 4 3 3 5 2 2 4

3 2 3 5 3 1 3 4 3 4 4 5 4 4 4 2 1 4 1 1 3 1 3 3 4 2 3 2 4 2 4 5 2 3 3 5 4 5 2 4 2 4 2 2 2 5 2 2 3 4

4 2 2 5 4 3 2 3 2 3 3 5 4 4 4 2 2 3 4 2 1 2 1 1 4 1 3 2 5 2 3 4 3 3 3 4 5 4 3 3 1 3 2 4 3 4 3 1 3 3

2 4 1 4 4 1 4 4 2 4 2 4 4 4 4 2 2 3 5 4 5 2 4 2 4 1 3 2 4 1 3 4 2 3 3 4 5 4 2 2 1 4 4 3 4 4 2 1 3 2

2 2 1 5 2 2 2 5 3 5 2 3 3 2 4 4 3 1 4 4 5 2 3 2 2 2 1 1 4 1 4 5 2 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 3 4 5 1 2 5 4

5 4 1 2 4 1 5 4 1 5 1 4 4 4 2 5 4 4 5 2 4 2 4 1 3 2 1 2 5 1 3 5 1 2 2 4 3 5 4 2 2 2 2 1 4 1 5 3 4 2

5 3 4 2 1 2 1 2 1 3 2 1 2 2 2 3 3 4 1 3 2 2 2 1 4 2 1 1 3 1 4 2 1 4 2 4 3 3 3 2 2 2 4 1 4 4 1 3 4 2

5 3 4 2 1 2 1 2 1 3 2 1 2 2 2 3 3 4 1 3 2 2 2 1 4 2 1 1 3 1 4 2 1 4 2 4 3 3 3 2 2 2 4 1 4 4 1 3 4 2

5 3 4 2 1 2 1 2 1 3 2 1 2 2 2 3 3 4 1 3 2 2 2 1 4 2 1 1 3 1 4 2 1 4 2 4 3 3 3 2 2 2 4 1 4 4 1 3 4 2

5 3 4 2 1 2 1 2 1 3 2 1 2 2 2 3 3 4 1 3 2 2 2 1 4 2 1 1 3 1 4 2 1 4 2 4 3 3 3 2 2 2 4 1 4 4 1 3 4 2

5 4 1 2 4 1 5 4 1 5 1 5 4 4 4 5 4 5 5 1 4 1 4 2 3 3 1 1 4 1 5 2 1 5 2 1 4 4 4 2 2 2 2 1 4 1 5 4 4 2

4 5 3 5 4 2 4 4 2 5 2 4 4 4 5 5 4 4 5 1 5 1 4 2 5 2 1 1 5 1 4 1 2 5 2 2 3 4 4 4 2 4 1 1 1 2 3 3 5 2

4 4 1 2 2 1 4 4 1 2 1 5 3 4 2 5 3 3 5 2 4 2 3 1 2 2 2 3 1 2 2 3 3 2 4 1 4 1 4 4 4 5 5 1 1 1 5 4 5 1

3 5 2 3 4 2 4 4 2 5 1 4 4 4 5 4 4 4 5 1 5 1 4 2 2 2 1 2 4 2 5 2 2 4 2 1 3 4 3 3 2 4 3 2 4 2 4 4 5 1

112 5 3 5 3 4 3 4 2 2 5 2 2 4 4 1 5 2 5 1 4 5 2 2 3 2 2 3 4 4 1 4 1 2 2 4 3 3 3 1 4 4 5 3 5 4 2 5 4 4 3 2

4 3 4 3 4 1 3 2 2 2 2 3 3 3 2 5 4 5 1 3 2 2 2 4 3 3 3 1 3 4 4 2 3 3 4 1 3 3 4 4 3 3 3 3 1 1 4 4 4 3 3

2 5 4 3 1 1 2 2 1 4 2 2 4 3 2 4 5 5 2 3 4 2 5 5 4 2 1 4 1 5 5 3 2 3 3 4 1 4 2 5 4 5 4 4 4 2 5 3 4 2 1

1 2 1 2 5 4 4 1 1 4 2 5 2 3 2 5 4 5 2 1 4 1 5 5 3 5 1 4 2 2 2 2 1 2 3 3 1 1 1 1 2 3 2 4 4 2 2 4 4 4 3

4 5 4 2 2 2 3 2 1 5 1 3 2 4 2 4 5 2 2 4 5 3 5 5 5 5 3 2 1 5 2 4 1 5 3 3 4 4 1 5 5 1 1 4 4 1 4 4 4 1 3

4 5 4 2 5 4 3 4 3 5 2 5 3 4 5 5 5 5 5 3 4 1 4 4 4 2 1 3 1 5 5 3 2 3 3 4 1 4 2 5 4 1 1 5 5 3 4 5 4 2 3

3 3 4 4 2 5 4 1 3 1 2 1 2 5 2 3 1 3 2 4 3 2 1 3 4 3 1 3 4 5 5 3 4 4 4 2 5 5 1 4 2 4 5 4 3 2 3 4 1 3 3

3 2 3 2 3 2 2 1 2 4 1 1 2 4 1 1 1 3 4 1 2 2 4 2 3 4 1 2 3 4 4 2 3 3 2 4 4 1 3 2 3 4 2 2 1 3 3 3 3 2 4

3 2 4 2 3 2 3 2 2 4 2 1 2 4 4 4 2 2 3 3 3 2 4 3 2 4 1 4 2 4 4 3 4 3 2 3 3 2 4 4 4 4 2 2 2 2 3 2 4 2 3

3 3 3 3 2 3 4 2 4 2 3 4 2 4 2 3 2 4 3 2 3 3 3 4 2 2 4 2 2 4 2 4 2 3 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 2 3

3 4 3 3 2 3 4 2 4 2 3 4 2 3 2 3 2 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 2 2 4 3 4 2 2 2 3 2 3 4 2 3 4

4 3 4 4 5 1 4 1 1 4 3 1 3 5 1 1 1 4 5 1 2 3 5 4 5 1 1 5 2 4 5 1 4 5 3 4 5 2 4 5 4 5 2 2 2 3 4 1 4 2 4

3 3 4 4 4 1 4 2 1 5 3 1 2 5 5 5 2 3 4 4 4 3 5 5 4 3 4 5 4 4 5 2 4 4 4 3 4 3 4 4 3 5 3 4 3 2 3 4 5 3 3

4 4 5 4 4 1 4 1 1 4 4 1 3 5 2 5 2 3 4 4 3 3 2 5 3 2 4 4 4 3 2 1 2 4 3 4 5 2 4 5 4 2 4 5 4 2 3 4 5 2 4

4 5 4 4 5 4 4 1 3 5 3 2 2 2 2 3 1 3 5 4 3 2 3 3 4 1 3 4 4 4 4 1 4 5 3 2 3 1 4 2 4 4 4 4 2 1 4 4 5 1 4

113 2 1 4 3 2 4 5 3 5 4 3 5 4 4 3 5 5 5 5 2 5 5 4 3 2 4 3 4 3 2 2 5 4 4 4 2 3 3 4 5 2 4 4 3 3 4 4 2 2

3 2 4 3 1 1 5 2 4 5 5 4 4 4 1 4 5 4 4 1 5 5 4 3 2 4 3 5 4 2 2 5 3 4 4 5 2 2 2 5 2 4 4 5 2 4 5 4 1

4 2 2 5 2 4 5 1 4 2 5 5 3 1 2 5 5 2 4 4 5 2 5 5 3 4 2 4 3 2 5 2 3 5 4 2 4 3 5 1 3 2 4 5 4 4 4 1 2

4 2 1 2 2 4 5 2 4 1 2 5 4 2 2 5 5 2 1 4 4 2 4 5 2 4 1 5 3 2 4 3 2 5 4 2 5 2 2 5 2 2 4 4 5 1 5 4 1

4 2 1 2 2 2 2 2 4 4 5 4 4 1 3 5 5 2 2 2 5 2 4 5 2 4 2 2 3 1 4 4 2 5 4 1 5 3 4 5 3 1 4 4 2 4 5 4 2

5 2 1 2 2 2 2 2 4 2 5 5 3 1 2 5 5 1 1 3 5 1 1 5 3 4 2 1 4 2 4 4 4 3 4 2 1 2 4 5 4 2 4 1 5 2 5 1 3

5 2 4 5 1 4 5 2 5 1 5 5 4 4 3 5 5 2 5 1 4 1 1 2 1 2 5 4 2 1 2 3 4 4 2 2 4 4 4 4 2 1 3 5 2 3 3 2 1

3 4 4 1 3 4 2 4 1 4 4 2 3 3 3 4 1 1 2 3 2 4 2 1 2 4 4 3 2 1 2 2 4 2 2 2 4 2 4 4 1 2 3 4 2 2 2 2 1

3 3 3 2 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 2 2 1 3 2 1 4 3 3 3 2 2 2 2 4 3 2 2 4 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2

2 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3 4 2 2 3 2 4 3 4 3 3 2 4 3 4 4 4 4 3 3 3 2 2 2 4 4 2 4 3 3 4 3 2 4 3 4 3 4 3

3 3 2 2 2 3 3 4 3 3 4 4 2 4 3 2 3 3 3 2 3 2 4 3 4 4 4 4 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 3

5 4 4 4 1 4 5 1 5 2 5 5 4 4 3 5 5 2 5 1 4 1 1 2 3 1 2 4 4 1 1 3 2 2 2 2 5 4 5 5 2 2 3 5 3 2 3 4 1

5 2 4 4 2 1 5 3 4 1 5 5 4 4 5 4 5 2 5 3 3 3 4 2 2 2 1 4 2 1 2 3 4 4 2 2 4 4 4 4 2 1 3 5 2 3 3 2 1

3 2 4 4 2 4 5 4 5 1 5 5 4 4 3 5 5 2 5 4 4 2 5 1 2 4 1 4 4 3 3 4 4 3 4 3 5 4 5 5 2 2 4 4 4 3 3 2 3

4 1 2 4 3 4 5 3 5 4 5 2 3 2 2 1 4 3 3 4 3 2 2 1 1 2 1 4 2 3 3 1 4 4 3 3 4 4 1 4 1 2 1 5 3 3 3 1 3

114 Lampiran 3: Tabel Distribusi Karakteristik Responden

Frequencies Jenis.Kelamin

Valid

Laki-laki Perempuan Total

Frequency 100 50 150

Percent 66,7 33,3 100,0

Valid Percent 66,7 33,3 100,0

Cumulative Percent 66,7 100,0

Usia

Valid

17-27 tahun

Frequency 12

Percent 8,0

Valid Percent 8,0

Cumulative Percent 8,0

17 30

11,3 20,0

11,3 20,0

19,3 39,3

91 150

60,7 100,0

60,7 100,0

100,0

28-38 tahun 39-49 tahun > 49 tahun Total

Status.Pekerjaan

Valid

Bekerja Tidak Bekerja Total

Frequency 95 55 150

Percent 63,3 36,7 100,0

Valid Percent 63,3 36,7 100,0

Cumulative Percent 63,3 100,0

Profesi

Valid

PNS Karyawan Swasta Pensiunan Wiraswasta Pelajar IRT Total

Frequency 15 20 31 60 2 22 150

Percent 10,0 13,3 20,7 40,0 1,3 14,7 100,0

Valid Percent 10,0 13,3 20,7 40,0 1,3 14,7 100,0

Cumulative Percent 10,0 23,3 44,0 84,0 85,3 100,0

115 Lampiran 3 (lanjutan)

Pendidikan

Valid

SMA/SMK Diploma S1 Pasca sarjana Total

Frequency 68 32 45 5 150

Percent 45,3 21,3 30,0 3,3 100,0

Valid Percent 45,3 21,3 30,0 3,3 100,0

Cumulative Percent 45,3 66,7 96,7 100,0

Lama.Menjadi.Nasabah

Valid

6 - 11 Bulan 12- 17 Bulan 18 - 23 Bulan > 23 Bulan Total

Frequency 10 20 90 30 150

Percent 6,7 13,3 60,0 20,0 100,0

Valid Percent 6,7 13,3 60,0 20,0 100,0

Cumulative Percent 6,7 20,0 80,0 100,0

116 Tabel 4: Frequency Table

Frequencies Frequency Table x1

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 19 37 17 51 26 150

Percent 12.7 24.7 11.3 34.0 17.3 100.0

Valid Percent 12.7 24.7 11.3 34.0 17.3 100.0

Cumulative Percent 12.7 37.3 48.7 82.7 100.0

x2

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 10 34 31 53 22 150

Percent 6.7 22.7 20.7 35.3 14.7 100.0

Valid Percent 6.7 22.7 20.7 35.3 14.7 100.0

Cumulative Percent 6.7 29.3 50.0 85.3 100.0

x3

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 16 33 27 49 25 150

Percent 10.7 22.0 18.0 32.7 16.7 100.0

Valid Percent 10.7 22.0 18.0 32.7 16.7 100.0

Cumulative Percent 10.7 32.7 50.7 83.3 100.0

x4

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 21 22 26 51 30 150

Percent 14.0 14.7 17.3 34.0 20.0 100.0

Valid Percent 14.0 14.7 17.3 34.0 20.0 100.0

Cumulative Percent 14.0 28.7 46.0 80.0 100.0

117 Lampiran 4 (lanjutan) x5

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 12 38 26 46 28 150

Percent 8.0 25.3 17.3 30.7 18.7 100.0

Valid Percent 8.0 25.3 17.3 30.7 18.7 100.0

Cumulative Percent 8.0 33.3 50.7 81.3 100.0

x6

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 12 33 25 54 26 150

Percent 8.0 22.0 16.7 36.0 17.3 100.0

Valid Percent 8.0 22.0 16.7 36.0 17.3 100.0

Cumulative Percent 8.0 30.0 46.7 82.7 100.0

x7

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 16 26 30 53 25 150

Percent 10.7 17.3 20.0 35.3 16.7 100.0

Valid Percent 10.7 17.3 20.0 35.3 16.7 100.0

Cumulative Percent 10.7 28.0 48.0 83.3 100.0

x8

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 29 23 17 46 35 150

Percent 19.3 15.3 11.3 30.7 23.3 100.0

Valid Percent 19.3 15.3 11.3 30.7 23.3 100.0

Cumulative Percent 19.3 34.7 46.0 76.7 100.0

118 Lampiran 4 (lanjutan)

x9

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 19 35 32 32 32 150

Percent 12.7 23.3 21.3 21.3 21.3 100.0

Valid Percent 12.7 23.3 21.3 21.3 21.3 100.0

Cumulative Percent 12.7 36.0 57.3 78.7 100.0

x10

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 16 35 23 56 20 150

Percent 10.7 23.3 15.3 37.3 13.3 100.0

Valid Percent 10.7 23.3 15.3 37.3 13.3 100.0

Cumulative Percent 10.7 34.0 49.3 86.7 100.0

x11

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 15 29 33 40 33 150

Percent 10.0 19.3 22.0 26.7 22.0 100.0

Valid Percent 10.0 19.3 22.0 26.7 22.0 100.0

Cumulative Percent 10.0 29.3 51.3 78.0 100.0

x12

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 18 33 37 32 30 150

Percent 12.0 22.0 24.7 21.3 20.0 100.0

Valid Percent 12.0 22.0 24.7 21.3 20.0 100.0

Cumulative Percent 12.0 34.0 58.7 80.0 100.0

119 Lampiran 4 (lanjutan) x13

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 15 41 25 37 32 150

Percent 10.0 27.3 16.7 24.7 21.3 100.0

Valid Percent 10.0 27.3 16.7 24.7 21.3 100.0

Cumulative Percent 10.0 37.3 54.0 78.7 100.0

x14

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 10 29 41 49 21 150

Percent 6.7 19.3 27.3 32.7 14.0 100.0

Valid Percent 6.7 19.3 27.3 32.7 14.0 100.0

Cumulative Percent 6.7 26.0 53.3 86.0 100.0

x15

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 17 26 32 41 34 150

Percent 11.3 17.3 21.3 27.3 22.7 100.0

Valid Percent 11.3 17.3 21.3 27.3 22.7 100.0

Cumulative Percent 11.3 28.7 50.0 77.3 100.0

x16

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 13 29 30 46 32 150

Percent 8.7 19.3 20.0 30.7 21.3 100.0

Valid Percent 8.7 19.3 20.0 30.7 21.3 100.0

Cumulative Percent 8.7 28.0 48.0 78.7 100.0

120 Lampiran 4 (lanjutan) x17

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 16 30 36 43 25 150

Percent 10.7 20.0 24.0 28.7 16.7 100.0

Valid Percent 10.7 20.0 24.0 28.7 16.7 100.0

Cumulative Percent 10.7 30.7 54.7 83.3 100.0

x18

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 16 39 24 40 31 150

Percent 10.7 26.0 16.0 26.7 20.7 100.0

Valid Percent 10.7 26.0 16.0 26.7 20.7 100.0

Cumulative Percent 10.7 36.7 52.7 79.3 100.0

x19

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 21 39 30 38 22 150

Percent 14.0 26.0 20.0 25.3 14.7 100.0

Valid Percent 14.0 26.0 20.0 25.3 14.7 100.0

Cumulative Percent 14.0 40.0 60.0 85.3 100.0

x20

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 17 40 19 53 21 150

Percent 11.3 26.7 12.7 35.3 14.0 100.0

Valid Percent 11.3 26.7 12.7 35.3 14.0 100.0

Cumulative Percent 11.3 38.0 50.7 86.0 100.0

121 Lampiran 4 (lanjutan) x21

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 19 37 23 39 32 150

Percent 12.7 24.7 15.3 26.0 21.3 100.0

Valid Percent 12.7 24.7 15.3 26.0 21.3 100.0

Cumulative Percent 12.7 37.3 52.7 78.7 100.0

x22

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 22 39 20 44 25 150

Percent 14.7 26.0 13.3 29.3 16.7 100.0

Valid Percent 14.7 26.0 13.3 29.3 16.7 100.0

Cumulative Percent 14.7 40.7 54.0 83.3 100.0

y11

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 23 41 32 43 11 150

Percent 15.3 27.3 21.3 28.7 7.3 100.0

Valid Percent 15.3 27.3 21.3 28.7 7.3 100.0

Cumulative Percent 15.3 42.7 64.0 92.7 100.0

y12

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 14 50 42 35 9 150

Percent 9.3 33.3 28.0 23.3 6.0 100.0

Valid Percent 9.3 33.3 28.0 23.3 6.0 100.0

Cumulative Percent 9.3 42.7 70.7 94.0 100.0

122 Lampiran 4 (lanjutan) y13

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 11 43 37 40 19 150

Percent 7.3 28.7 24.7 26.7 12.7 100.0

Valid Percent 7.3 28.7 24.7 26.7 12.7 100.0

Cumulative Percent 7.3 36.0 60.7 87.3 100.0

y14

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 15 39 46 40 10 150

Percent 10.0 26.0 30.7 26.7 6.7 100.0

Valid Percent 10.0 26.0 30.7 26.7 6.7 100.0

Cumulative Percent 10.0 36.0 66.7 93.3 100.0

y21

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 27 26 17 48 32 150

Percent 18.0 17.3 11.3 32.0 21.3 100.0

Valid Percent 18.0 17.3 11.3 32.0 21.3 100.0

Cumulative Percent 18.0 35.3 46.7 78.7 100.0

y22

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 15 30 26 45 34 150

Percent 10.0 20.0 17.3 30.0 22.7 100.0

Valid Percent 10.0 20.0 17.3 30.0 22.7 100.0

Cumulative Percent 10.0 30.0 47.3 77.3 100.0

123 Lampiran 4 (lanjutan) y23

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 18 30 26 47 29 150

Percent 12.0 20.0 17.3 31.3 19.3 100.0

Valid Percent 12.0 20.0 17.3 31.3 19.3 100.0

Cumulative Percent 12.0 32.0 49.3 80.7 100.0

y24

Valid

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total

Frequency 16 28 37 47 22 150

Percent 10.7 18.7 24.7 31.3 14.7 100.0

Valid Percent 10.7 18.7 24.7 31.3 14.7 100.0

Cumulative Percent 10.7 29.3 54.0 85.3 100.0

124 Lampiran 5: Confirmatory Factor Analysis UJI KETEPATAN MODEL ----------------------------Probability =.079 Chi Square =9.870 CMIN/DF =1.974 GFI =.972 TLI =.942 CFI =.971 RMSEA =.081 AGFI =.917

.48 e1

x1

.38 e2

x2

.62 .38

e3

x3

.40 e4

.69

.61

Bukti Fisik

.63 .64

x4

.41 e5

x5

Assessment of normality (Group number 1)

Variable x5 x1 x2 x3 x4 Multivariate

min 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000

skew -.184 -.225 -.267 -.252 -.433

c.r. -.919 -1.123 -1.334 -1.262 -2.165

kurtosis -1.124 -1.238 -.918 -1.064 -.991 1.935

c.r. -2.811 -3.094 -2.295 -2.660 -2.478 1.416

125 Lampiran 5 (lanjutan) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x3 x2 x1 x4 x5

<--<--<--<--<---

Estimate S.E. .925 .171 .857 .143 1.095 .189 1.000 .952 .168

Bukti Fisik Bukti Fisik Bukti Fisik Bukti Fisik Bukti Fisik

C.R. P Label 5.405 *** par_1 6.009 *** par_2 5.786 *** par_3 5.660 *** par_4

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x3 x2 x1 x4 x5

<--<--<--<--<---

Bukti Fisik Bukti Fisik Bukti Fisik Bukti Fisik Bukti Fisik

Estimate .613 .615 .690 .631 .637

Variances: (Group number 1 - Default model)

Bukti Fisik e4 e3 e2 e1 e5

Estimate S.E. .696 .189 1.052 .156 .992 .141 .840 .122 .917 .149 .924 .135

C.R. 3.682 6.732 7.037 6.886 6.169 6.861

P *** *** *** *** *** ***

Label par_5 par_6 par_7 par_8 par_9 par_10

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

x5 x1 x2 x3 x4

Estimate .406 .477 .378 .375 .398

126

Lampiran 5 (lanjutan)

UJI KETEPATAN MODEL ----------------------------Probability =.111 Chi Square =4.403 CMIN/DF =2.201 GFI =.986 TLI =.956 CFI =.985 RMSEA =.090 AGFI =.930

.40 e6

x6

.63

.28 e7

.52

x7

.74 e8

Keandalan

.86 .71

x8

.50 e9

x9

Assessment of normality (Group number 1)

Variable x6 x7 x8 x9 Multivariate

min 1.000 1.000 1.000 1.000

max 5.000 5.000 5.000 5.000

skew -.334 -.393 -.332 -.063

c.r. -1.669 -1.966 -1.658 -.316

kurtosis -.982 -.882 -1.309 -1.199 1.217

c.r. -2.454 -2.204 -3.273 -2.997 1.076

127

Lampiran 5 (lanjutan)

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x7 x8 x6 x9

<--<--<--<---

Estimate S.E. .687 .120 1.320 .184 .818 .122 1.000

Keandalan Keandalan Keandalan Keandalan

C.R. P Label 5.714 *** par_1 7.180 *** par_2 6.707 *** par_3

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x7 x8 x6 x9

<--<--<--<---

Keandalan Keandalan Keandalan Keandalan

Estimate .525 .859 .634 .708

ariances: (Group number 1 - Default model)

Keandalan e9 e8 e7 e6

Estimate S.E. .893 .207 .890 .146 .555 .174 1.109 .140 .889 .121

C.R. 4.314 6.076 3.184 7.894 7.330

P *** *** .001 *** ***

Label par_4 par_5 par_6 par_7 par_8

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

x6 x7 x8 x9

Estimate .402 .275 .737 .501

128 Lampiran 5 (lanjutan) UJI KETEPATAN MODEL ----------------------------Probability =.172 Chi Square =3.523 CMIN/DF =1.762 GFI =.989 TLI =.963 CFI =.988 RMSEA =.071 AGFI =.945

.59 e10

x10

.77

.56 e11

.26 e12

.75

x11

x12

Daya Tanggap

.51 .52

.27 e13

x13 Assessment of normality (Group number 1)

Variable x13 x12 x11 x10 Multivariate

min 1.000 1.000 1.000 1.000

max 5.000 6.000 5.000 5.000

skew -.074 -.031 -.257 -.286

c.r. -.368 -.155 -1.285 -1.430

kurtosis -1.253 -1.053 -1.041 -1.067 -.149

c.r. -3.131 -2.633 -2.602 -2.668 -.132

129 Lampiran 5 (lanjutan)

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x10 x11 x12 x13

<--<--<--<---

Estimate S.E. 1.000 1.009 .151 .706 .141 .725 .132

Daya Tanggap Daya Tanggap Daya Tanggap Daya Tanggap

C.R.

P

Label

6.673 *** par_1 5.028 *** par_2 5.475 *** par_3

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x10 x11 x12 x13

<--<--<--<---

Daya Tanggap Daya Tanggap Daya Tanggap Daya Tanggap

Estimate .769 .749 .512 .523

Variances: (Group number 1 - Default model)

Daya Tanggap e10 e11 e12 e13

Estimate S.E. .904 .199 .625 .136 .722 .145 1.270 .166 1.259 .166

C.R. 4.548 4.582 4.994 7.631 7.600

P *** *** *** *** ***

Label par_4 par_5 par_6 par_7 par_8

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

x13 x12 x11 x10

Estimate .274 .262 .560 .591

130 Lampiran 5 (lanjutan)

UJI KETEPATAN MODEL ----------------------------Probability =.050 Chi Square =5.972 CMIN/DF =2.986 GFI =.982 TLI =.959 CFI =.986 RMSEA =.115 AGFI =.909

.54 e14

x14

.73

.71 e15

.84

x15

.65 e16

Jaminan

.81 .80

x16

.63 e17

x17 Assessment of normality (Group number 1)

Variable x17 x16 x14 x15 Multivariate

min 1.000 1.000 1.000 1.000

max 5.000 5.000 5.000 5.000

skew -.207 -.329 -.257 -.313

c.r. -1.037 -1.646 -1.286 -1.566

kurtosis -.973 -.974 -.740 -1.030 4.329

c.r. -2.432 -2.436 -1.850 -2.574 3.827

131 Lampiran 5 (lanjutan)

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x15 x14 x16 x17

<--<--<--<---

Jaminan Jaminan Jaminan Jaminan

Estimate S.E. C.R. P 1.000 .753 .081 9.276 *** .920 .084 10.904 *** .902 .085 10.645 ***

Label par_1 par_2 par_3

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x15 x14 x16 x17

<--<--<--<---

Jaminan Jaminan Jaminan Jaminan

Estimate .840 .732 .806 .796

Variances: (Group number 1 - Default model)

Jaminan e15 e14 e16 e17

Estimate S.E. 1.200 .201 .500 .090 .589 .083 .549 .088 .562 .089

C.R. 5.981 5.541 7.074 6.212 6.331

P *** *** *** *** ***

Label par_4 par_5 par_6 par_7 par_8

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

x17 x16 x14 x15

Estimate .634 .649 .536 .706

132 Lampiran 5 (lanjutan) UJI KETEPATAN MODEL ----------------------------Probability =.325 Chi Square =5.811 CMIN/DF =1.162 GFI =.984 TLI =.990 CFI =.995 RMSEA =.033 AGFI =.952

.41 e18

x18

.37 .64 e19

x19

.61

.58 e20

.76

x20

.39 e21

Empati

.63 .52

x21

.27 e22

x22

Assessment of normality (Group number 1)

Variable x22 x21 x18 x19 x20 Multivariate

min 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000

skew -.084 -.131 -.122 .006 -.186

c.r. -.421 -.657 -.610 .031 -.928

kurtosis -1.284 -1.270 -1.236 -1.149 -1.197 .292

c.r. -3.210 -3.175 -3.090 -2.874 -2.992 .214

133 Lampiran 5 (lanjutan)

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x19 x21 x18 x20 x22

<--<--<--<--<---

Empati Empati Empati Empati Empati

Estimate S.E. .812 .134 .878 .130 .871 .134 1.000 .724 .136

C.R. P Label 6.071 *** par_1 6.746 *** par_2 6.494 *** par_3 5.327 *** par_4

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x19 x21 x18 x20 x22

<--<--<--<--<---

Empati Empati Empati Empati Empati

Estimate .609 .628 .639 .761 .522

Variances: (Group number 1 - Default model)

Empati e20 e19 e18 e21 e22

Estimate S.E. .936 .199 .678 .131 1.043 .147 1.028 .149 1.110 .158 1.311 .171

C.R. 4.697 5.191 7.083 6.918 7.046 7.667

P *** *** *** *** *** ***

Label par_5 par_6 par_7 par_8 par_9 par_10

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

x22 x21 x18 x19 x20

Estimate .272 .394 .409 .371 .580

134 Lampiran 5 (lanjutan)

UJI KETEPATAN MODEL ----------------------------Probability =.423 Chi Square =1.720 CMIN/DF =.860 GFI =.995 TLI =1.007 CFI =1.000 RMSEA =.000 AGFI =.973

.57 e26

y14

.75

.41

.64

e25

y13

.40

.63 Kepuasan (Y1)

e24

y12

.61

.38 y11

e23

Assessment of normality (Group number 1)

Variable y11 y12 y13 y14 Multivariate

min 1.000 1.000 1.000 1.000

max 5.000 5.000 5.000 5.000

skew .007 .173 .036 -.035

c.r. .036 .865 .180 -.176

kurtosis -1.081 -.763 -.972 -.770 .410

c.r. -2.704 -1.907 -2.430 -1.925 .363

135 Lampiran 5 (lanjutan)

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

y13 y12 y14 y11

<--<--<--<---

Estimate S.E. .899 .144 .824 .139 1.000 .895 .147

Kepuasan Kepuasan Kepuasan Kepuasan

C.R. P Label 6.255 *** par_1 5.922 *** par_2 6.088 *** par_3

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

y13 y12 y14 y11

<--<--<--<---

Kepuasan Kepuasan Kepuasan Kepuasan

Estimate .638 .632 .755 .613

Variances: (Group number 1 - Default model)

Kepuasan e26 e25 e24 e23

Estimate S.E. .678 .151 .512 .104 .797 .119 .692 .104 .901 .130

C.R. 4.486 4.906 6.711 6.660 6.957

P *** *** *** *** ***

Label par_4 par_5 par_6 par_7 par_8

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

y11 y12 y13 y14

Estimate .376 .400 .408 .570

136 Lampiran 5 (lanjutan)

UJI KETEPATAN MODEL ----------------------------Probability =.330 Chi Square =2.218 CMIN/DF =1.109 GFI =.993 TLI =.997 CFI =.999 RMSEA =.027 AGFI =.963

Loyalitas (Y2)

.74

.76

.54

.80

.57

.60

.64

.36

y21

y22

y23

y24

e27

e28

29

e30

Assessment of normality (Group number 1)

Variable y24 y21 y22 y23 Multivariate

min 1.000 1.000 1.000 1.000

max 5.000 5.000 5.000 5.000

skew -.266 -.310 -.327 -.290

c.r. -1.329 -1.549 -1.636 -1.451

kurtosis -.889 -1.288 -1.070 -1.094 .462

c.r. -2.221 -3.221 -2.674 -2.736 .408

137

Lampiran 5 (lanjutan)

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

y24 y23 y22 y21

<--<--<--<---

Estimate S.E. .695 .104 1.000 .941 .111 1.004 .117

Loyalitas Loyalitas Loyalitas Loyalitas

C.R. P Label 6.683 *** par_1 8.463 *** par_2 8.584 *** par_3

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

y24 y23 y22 y21

<--<--<--<---

Loyalitas Loyalitas Loyalitas Loyalitas

Estimate .599 .801 .757 .737

Variances: (Group number 1 - Default model)

Loyalitas 29 e28 e27 e30

Estimate S.E. 1.091 .206 .608 .116 .717 .120 .922 .144 .943 .125

C.R. 5.307 5.247 5.995 6.397 7.567

P *** *** *** *** ***

Label par_4 par_5 par_6 par_7 par_8

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

y24 y21 y22 y23

Estimate .359 .544 .574 .642

138 Lampiran 6: Uji Full Structural Equation Model

UJI KETEPATAN MODEL ----------------------------Probability =.152 Chi Square =426.032 CMIN/DF =1.073 GFI =.848 TLI =.977 CFI =.979 RMSEA =.022 AGFI =.822

.47 e1

x1

.39

e2

x2

.37

e3

x3

e4

x4

e5

x5

.69 .62 .61

.40 .63

e31

.27 Bukti Fisik

.40.63

e6

x6 .28

e7

x7 .71

z1

x8 .52 .72

e9

x9

.64 .53 .84

.24

Kepuasan (Y1)

e25

y13

.38 e24

y12

.39

.63

Keandalan

e23

y11

.54 .49 .38

e33 x10

.75

.59

.77

e11

x11 .27

e12

x12

e13

x13

e14

x14 .70

e15

x15 .67

e16

x16 .61 .78

e17

x17

.52

.08

z2

.29 Daya Tanggap

.51 .26

Kualitas Pelayanan (X)

.68

.56

Loyalitas (Y2)

.75

.55

e34

.74 .84 .82

.71 .78 .57

Jaminan

.56

.41 x18.36 x19 .58

e21

.76 x20 .37 .61 .55 x21 .30

e22

x22

e20

.76

.62

.52

.57

e19

.41

.29 .64

e32

e8

e18

e26

y14

.41

e10

.57

.64 .60

e35

.31 Empati

.51

.79 .62 .61

.62

y21

y22

y23

y24

e27

e28

29

e30

.38

139 Lampiran 6 (lanjutan) Assessment of normality (Group number 1)

Variable x5 x22 y24 y11 x13 x12 x17 y21 y22 y23 x21 x18 x19 x20 x16 x14 x15 x11 y12 y13 y14 x10 x6 x7 x8 x9 x1 x2 x3 x4 Multivariate

min 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 6.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000

skew -.184 -.084 -.266 .007 -.074 -.031 -.207 -.310 -.327 -.290 -.131 -.122 .006 -.186 -.329 -.257 -.313 -.257 .173 .036 -.035 -.286 -.334 -.393 -.332 -.063 -.225 -.267 -.252 -.433

c.r. -.919 -.421 -1.329 .036 -.368 -.155 -1.037 -1.549 -1.636 -1.451 -.657 -.610 .031 -.928 -1.646 -1.286 -1.566 -1.285 .865 .180 -.176 -1.430 -1.669 -1.966 -1.658 -.316 -1.123 -1.334 -1.262 -2.165

kurtosis -1.124 -1.284 -.889 -1.081 -1.253 -1.053 -.973 -1.288 -1.070 -1.094 -1.270 -1.236 -1.149 -1.197 -.974 -.740 -1.030 -1.041 -.763 -.972 -.770 -1.067 -.982 -.882 -1.309 -1.199 -1.238 -.918 -1.064 -.991 18.676

c.r. -2.811 -3.210 -2.221 -2.704 -3.131 -2.633 -2.432 -3.221 -2.674 -2.736 -3.175 -3.090 -2.874 -2.992 -2.436 -1.850 -2.574 -2.602 -1.907 -2.430 -1.925 -2.668 -2.454 -2.204 -3.273 -2.997 -3.094 -2.295 -2.660 -2.478 2.610

140 Lampiran 6 (lanjutan)

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

Observation number 121 111 81 90 95 65 108 44 60 134 124 100 73 19 149 137 45 15 133 123 76 125 43 88 56 115 25 116 3 51 145 52 96 86 36 112 122 140

Mahalanobis d-squared 47.649 47.315 47.298 47.216 46.777 46.469 46.095 45.349 44.280 44.090 44.000 43.505 42.994 42.748 41.561 41.205 40.926 39.588 39.223 38.892 38.247 37.968 37.793 37.783 37.693 37.545 36.968 36.707 36.642 36.495 36.322 36.241 35.922 35.803 35.793 35.745 35.405 35.379

p1 .021 .023 .023 .024 .026 .028 .030 .036 .045 .047 .048 .053 .059 .062 .078 .084 .088 .113 .121 .128 .144 .151 .155 .155 .158 .162 .178 .186 .188 .192 .198 .200 .211 .215 .215 .217 .228 .229

p2 .962 .865 .681 .477 .356 .245 .174 .171 .235 .167 .105 .101 .104 .080 .193 .188 .171 .432 .450 .461 .584 .588 .559 .472 .417 .384 .509 .523 .464 .438 .424 .376 .421 .390 .321 .271 .324 .268

141 Observation number 92 107 55 119 109 67 117 49 141 78 69 34 62 42 126 80 21 58 48 72 105 20 70 28 150 68 132 103 1 71 138 118 120 143 47 74 89 66 77 50 128 131 87

Mahalanobis d-squared 35.353 35.232 35.159 34.912 34.650 34.431 33.870 33.825 33.690 33.665 33.479 33.448 33.307 33.155 33.015 32.924 32.598 32.485 32.349 32.317 32.144 32.040 32.029 31.975 31.750 31.611 31.577 31.369 31.213 31.129 31.035 31.015 30.881 30.609 30.456 30.302 30.241 30.184 30.060 29.915 29.906 29.523 29.330

p1 .230 .234 .237 .246 .256 .264 .286 .288 .293 .294 .302 .303 .309 .316 .322 .326 .340 .345 .351 .353 .361 .366 .366 .369 .379 .386 .387 .397 .405 .409 .414 .415 .421 .435 .442 .450 .453 .456 .463 .470 .470 .490 .500

p2 .217 .199 .170 .189 .216 .232 .382 .334 .324 .272 .283 .238 .233 .233 .229 .209 .273 .261 .258 .217 .228 .214 .172 .147 .172 .173 .142 .163 .169 .154 .143 .114 .114 .151 .157 .164 .143 .124 .122 .126 .097 .165 .187

142 Observation number 79 30 110 59 18 7 146 106 40 2 75 61 23 39 24 10 4 142 35

Mahalanobis d-squared 29.107 28.927 28.856 28.685 28.412 28.406 28.147 27.907 27.872 27.808 27.701 27.572 27.528 27.306 27.286 27.143 26.869 26.569 26.450

p1 .512 .521 .525 .534 .549 .549 .563 .575 .577 .581 .586 .593 .595 .607 .608 .616 .630 .646 .652

p2 .221 .242 .220 .237 .300 .248 .306 .360 .316 .287 .279 .279 .244 .285 .239 .245 .309 .393 .388

Sample Moments (Group number 1) Sample Covariances (Group number 1)

Condition number = 37.340 Eigenvalues 11.013 4.644 3.609 3.183 3.055 2.372 1.936 1.486 1.405 1.337 1.257 1.163 1.108 .983 .936 .875 .852 .784 .715 .701 .642 .606 .598 .587 .540 .475 .435 .363 .299 .295 Determinant of sample covariance matrix = 4.904 Sample Correlations (Group number 1)

Condition number = 37.175 Eigenvalues 6.862 2.762 2.181 2.055 1.918 1.463 1.193 .902 .865 .833 .786 .750 .674 .605 .596 .569 .535 .491 .452 .437 .405 .399 .367 .360 .335 .307 .285 .230 .199 .185 Computation of degrees of freedom (Default model)

Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (465 - 68): Result (Default model)

Minimum was achieved Chi-square = 426.032 Degrees of freedom = 397 Probability level = .152

465 68 397

143 Lampiran 6 (lanjutan) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Kepuasan Keandalan Daya Tanggap Loyalitas Empati Jaminan Bukti Fisik Loyalitas y13 x15 x14 x16 x19 x21 y12 y14 x3 x2 x1 x4 x7 x8 x6 x9 x18 x20 x17 y11 y24 y23 y22 y21 x10 x11 x12 x13 x22 x5

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kepuasan Kepuasan Jaminan Jaminan Jaminan Empati Empati Kepuasan Kepuasan Bukti Fisik Bukti Fisik Bukti Fisik Bukti Fisik Keandalan Keandalan Keandalan Keandalan Empati Empati Jaminan Kepuasan Loyalitas Loyalitas Loyalitas Loyalitas Daya Tanggap Daya Tanggap Daya Tanggap Daya Tanggap Empati Bukti Fisik

Estimate S.E. C.R. P Label .542 .143 3.799 *** par_8 .579 .144 4.017 *** par_6 .329 .127 2.579 .010 par_7 .700 .196 3.574 *** par_9 .659 .151 4.367 *** par_18 1.000 .528 .138 3.824 *** par_19 .469 .151 3.096 .002 par_22 .901 .133 6.760 *** par_1 1.000 .768 .080 9.558 *** par_2 .938 .084 11.154 *** par_3 .795 .128 6.197 *** par_4 .848 .126 6.725 *** par_5 .802 .125 6.422 *** par_10 1.000 .912 .165 5.513 *** par_11 .865 .141 6.145 *** par_12 1.085 .182 5.959 *** par_13 1.000 .680 .117 5.815 *** par_14 1.265 .165 7.681 *** par_15 .806 .119 6.787 *** par_16 1.000 .874 .130 6.699 *** par_17 1.000 .888 .084 10.621 *** par_20 .917 .139 6.591 *** par_21 .728 .102 7.145 *** par_23 1.000 .982 .107 9.182 *** par_24 .986 .113 8.741 *** par_25 1.000 1.055 .156 6.743 *** par_26 .730 .141 5.180 *** par_27 .726 .133 5.447 *** par_28 .763 .136 5.632 *** par_29 .941 .163 5.773 *** par_30

144 Lampiran 6 (lanjutan)

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Kepuasan Keandalan Daya Tanggap Loyalitas Empati Jaminan Bukti Fisik Loyalitas y13 x15 x14 x16 x19 x21 y12 y14 x3 x2 x1 x4 x7 x8 x6 x9 x18 x20 x17 y11 y24 y23 y22 y21 x10 x11 x12 x13 x22 x5

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kepuasan Kepuasan Jaminan Jaminan Jaminan Empati Empati Kepuasan Kepuasan Bukti Fisik Bukti Fisik Bukti Fisik Bukti Fisik Keandalan Keandalan Keandalan Keandalan Empati Empati Jaminan Kepuasan Loyalitas Loyalitas Loyalitas Loyalitas Daya Tanggap Daya Tanggap Daya Tanggap Daya Tanggap Empati Bukti Fisik

Estimate .541 .493 .290 .559 .559 .755 .517 .375 .640 .835 .743 .816 .598 .607 .615 .755 .607 .624 .688 .634 .531 .840 .638 .723 .642 .763 .780 .628 .618 .789 .779 .713 .753 .766 .518 .513 .551 .633

145

Lampiran 6 (lanjutan) Variances: (Group number 1 - Default model)

Kualitas Pelayanan z1 e31 e34 e35 z2 e32 e33 e4 e3 e2 e1 e9 e8 e7 e6 e10 e26 e25 e24 e11 e15 e14 e16 e20 e19 e18 e21 29 e28 e27 e17 e12 e13 e23 e30 e22 e5

Estimate S.E. .675 .186 .480 .118 .515 .146 .511 .146 .646 .154 .337 .106 .706 .164 .793 .185 1.045 .152 1.003 .140 .824 .119 .923 .145 .851 .139 .622 .158 1.099 .139 .882 .120 .663 .133 .511 .091 .795 .113 .716 .099 .677 .145 .514 .087 .569 .080 .522 .084 .674 .125 1.066 .146 1.020 .145 1.156 .159 .642 .106 .662 .106 .993 .141 .601 .089 1.259 .164 1.276 .167 .874 .123 .910 .119 1.254 .166 .933 .133

C.R. 3.636 4.067 3.527 3.488 4.185 3.198 4.305 4.297 6.867 7.186 6.936 6.368 6.133 3.923 7.885 7.343 4.979 5.602 7.042 7.222 4.678 5.876 7.091 6.229 5.388 7.324 7.027 7.289 6.056 6.256 7.028 6.750 7.658 7.628 7.112 7.673 7.536 7.008

P *** *** *** *** *** .001 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** ***

Label par_31 par_32 par_33 par_34 par_35 par_36 par_37 par_38 par_39 par_40 par_41 par_42 par_43 par_44 par_45 par_46 par_47 par_48 par_49 par_50 par_51 par_52 par_53 par_54 par_55 par_56 par_57 par_58 par_59 par_60 par_61 par_62 par_63 par_64 par_65 par_66 par_67 par_68

146 Lampiran 6 (lanjutan) Lampiran 6 (lanjutan) Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Kepuasan Bukti Fisik Loyalitas Daya Tanggap Keandalan Empati Jaminan x5 x22 y24 y11 x13 x12 x17 y21 y22 y23 x21 x18 x19 x20 x16 x14 x15 x11 y12 y13 y14 x10 x6 x7 x8 x9 x1 x2 x3 x4

Estimate .293 .267 .681 .084 .243 .312 .569 .401 .304 .381 .395 .264 .268 .609 .509 .606 .622 .369 .413 .358 .582 .667 .552 .698 .587 .379 .409 .570 .566 .407 .282 .706 .523 .473 .390 .368 .402

147

Lampiran 6 (lanjutan) Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)

Kepuasan Bukti Fisik Loyalitas Daya Tanggap Keandalan Empati Jaminan x5 x22 y24 y11 x13 x12 x17 y21 y22 y23 x21 x18 x19 x20 x16 x14 x15 x11 y12 y13 y14 x10 x6 x7 x8 x9 x1 x2

Kualitas Pelayanan .541

.000

Bukti Fisik .000

.000

Daya Tanggap .000

.517

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.762

.375

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.290

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.493 .559 .755 .327 .308 .471 .340 .149 .150 .589 .544 .594 .601 .339 .359 .334 .426 .616 .560 .630 .222 .333 .346 .409 .218 .314 .261 .414 .356 .356 .323

.000 .000 .000 .000 .000 .232 .628 .000 .000 .000 .268 .292 .296 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .615 .640 .755 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .633 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .688 .624

.000 .000 .000 .000 .000 .618 .000 .000 .000 .000 .713 .779 .789 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .513 .518 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .766 .000 .000 .000 .753 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .638 .531 .840 .723 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .551 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .607 .642 .598 .763 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .780 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .816 .743 .835 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Kepuasan

Loyalitas

Keandalan

Empati

Jaminan

.000

.000

.000

148

x3 x4

Kualitas Pelayanan .314 .328

Kepuasan .000 .000

Bukti Fisik .607 .634

Loyalitas .000 .000

Daya Tanggap .000 .000

Keandalan

Empati

Jaminan

.000 .000

.000 .000

.000 .000

149 Lampiran 6 (lanjutan) Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Kepuasan Bukti Fisik Loyalitas Daya Tanggap Keandalan Empati Jaminan x5 x22 y24 y11 x13 x12 x17 y21 y22 y23 x21 x18 x19 x20 x16 x14 x15 x11 y12 y13 y14 x10 x6 x7 x8 x9 x1 x2 x3 x4

Kualitas Pelayanan .541

.000

Bukti Fisik .000

.000

Daya Tanggap .000

.517

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.559

.375

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.290

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.493 .559 .755 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .628 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .615 .640 .755 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .633 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .688 .624 .607 .634

.000 .000 .000 .000 .000 .618 .000 .000 .000 .000 .713 .779 .789 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .513 .518 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .766 .000 .000 .000 .753 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .638 .531 .840 .723 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .551 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .607 .642 .598 .763 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .780 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .816 .743 .835 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Kepuasan

Loyalitas

Keandalan

Empati

Jaminan

.000

.000

.000

150 Lampiran 6 (lanjutan) Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Kepuasan Bukti Fisik Loyalitas Daya Tanggap Keandalan Empati Jaminan x5 x22 y24 y11 x13 x12 x17 y21 y22 y23 x21 x18 x19 x20 x16 x14 x15 x11 y12 y13 y14 x10 x6 x7 x8 x9 x1 x2 x3 x4

Kualitas Pelayanan .000

.000

Bukti Fisik .000

.000

Daya Tanggap .000

.000

.000

.000

.000

.000

.203

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000 .000 .000 .327 .308 .471 .340 .149 .150 .589 .544 .594 .601 .339 .359 .334 .426 .616 .560 .630 .222 .333 .346 .409 .218 .314 .261 .414 .356 .356 .323 .314 .328

.000 .000 .000 .000 .000 .232 .000 .000 .000 .000 .268 .292 .296 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Kepuasan

Loyalitas

Keandalan

Empati

Jaminan

.000

.000

.000

.000

.000

.000

151 Lampiran 6 (lanjutan) Modification Indices (Group number 1 - Default model) Covariances: (Group number 1 - Default model)

e32 e32 e5 e30 e23 e27 e28 29 e19 e16 e16 e14 e15 e11 e24 e24 e24 e10 e10 e10 e6 e6 e9 e2 e3 e3 e4 e4

<--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <-->

e31 e33 z2 z1 e5 e22 e23 e13 e13 z1 29 z1 29 e32 e35 e17 29 e31 e27 e16 e18 e14 e31 e17 e35 29 e12 e2

M.I. Par Change 7.054 -.188 4.150 .170 4.589 .155 6.060 .175 4.223 -.176 4.636 .223 4.740 .165 4.229 -.182 7.463 .289 5.161 -.133 6.285 .155 7.021 .153 6.513 -.160 4.018 .161 11.374 .248 6.927 -.167 5.511 -.159 6.097 -.171 4.613 -.184 6.575 .167 7.292 .241 9.493 -.205 5.000 -.165 5.161 .156 4.488 -.184 4.485 .170 4.279 -.219 6.437 .221

152 Lampiran 6 (lanjutan)

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Bukti Fisik Keandalan x22 x22 y24 y24 y11 x13 x17 y23 y23 x21 x18 x19 x14 x14 x11 x11 x11 y12 y12 y12 x10 x10 x10 x10 x2 x3

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

Keandalan Bukti Fisik y21 x14 y11 x13 x5 x19 y12 y12 x3 x6 x6 x13 Kepuasan y13 Keandalan x6 x8 Empati x21 x19 Bukti Fisik x5 y21 x1 x17 x20

M.I. Par Change 4.711 -.178 4.410 -.228 7.340 .183 4.110 .173 4.453 .144 5.466 .145 5.483 -.154 6.078 .185 6.601 -.168 4.114 -.142 4.996 .133 5.115 -.174 4.002 .147 5.730 .163 5.419 .211 6.897 .151 4.649 .200 4.220 .137 6.085 .138 5.665 .204 4.113 .111 7.724 .160 5.826 -.257 5.033 -.142 4.213 -.114 5.586 -.141 4.835 .142 5.083 -.156

153 Lampiran 6 (lanjutan) Model Fit Summary CMIN

Model Default model Saturated model Independence model

NPAR 68 465 30

CMIN 426.032 .000 1846.783

DF 397 0 435

P .152

CMIN/DF 1.073

.000

4.245

RMR, GFI

Model Default model Saturated model Independence model

RMR .106 .000 .364

GFI .848 1.000 .386

AGFI .822

PGFI .724

.343

.361

NFI Delta1 .769 1.000 .000

RFI rho1 .747

IFI Delta2 .980 1.000 .000

TLI rho2 .977

Baseline Comparisons

Model Default model Saturated model Independence model

.000

.000

CFI .979 1.000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model Default model Saturated model Independence model

PRATIO .913 .000 1.000

PNFI .702 .000 .000

PCFI .894 .000 .000

NCP 29.032 .000 1411.783

LO 90 .000 .000 1282.708

NCP

Model Default model Saturated model Independence model

HI 90 82.880 .000 1548.366

FMIN

Model Default model Saturated model Independence model

FMIN 2.859 .000 12.395

F0 .195 .000 9.475

LO 90 .000 .000 8.609

HI 90 .556 .000 10.392

154

Lampiran 6 (lanjutan) RMSEA

Model Default model Independence model

RMSEA .022 .148

LO 90 .000 .141

HI 90 .037 .155

PCLOSE 1.000 .000

AIC

Model Default model Saturated model Independence model

AIC 562.032 930.000 1906.783

BCC 597.761 1174.322 1922.545

BIC 766.755 2329.945 1997.102

CAIC 834.755 2794.945 2027.102

ECVI

Model Default model Saturated model Independence model

ECVI 3.772 6.242 12.797

LO 90 3.577 6.242 11.931

HI 90 4.133 6.242 13.714

HOELTER

Model Default model Independence model

HOELTER .05 156 40

HOELTER .01 163 41

MECVI 4.012 7.881 12.903

155 Lampiran 7: Uji Full Structural Equation Model Modifikasi

UJI KETEPATAN MODEL ----------------------------Probability =.256 Chi Square =414.022 CMIN/DF =1.046 GFI =.852 TLI =.986 CFI =.987 RMSEA =.017 AGFI =.826

.47 e1

x1

.39

e2

x2

.37

e3

x3

e4

x4

e5

x5

.69 .63 .61

.40 .63

e31

.27 Bukti Fisik

.40.63

e26

y14 z1

.41 e6

x6 .28

e7

x7 .71 x8 .52 .72

e9

x9

.64 .53 .84

.41

.75

.25

.37

.61

.52

Kepuasan (Y1)

e25

y13

.26 .64

e32

e8

e24

y12

.40

.63

Keandalan

e23

y11

.51 .50

.57

.40

e33 e10

.57

x10

.75

.59

e11

x11 .27

e12

x12

e13

x13

e14

x14 .70

e15

x15 .67

.77

.52

.09

z2

.29 Daya Tanggap

.51 .26

Kualitas Pelayanan (X)

.69

.56

Loyalitas (Y2)

.76

.55

e34

.74 .83 .82

e16

x16 .61 .78

e17

x17

.71 .78 .58

Jaminan

.57

.51 y21

y22

e27

e28

.79 .62 .60

.63

y23

y24

.37 .42 e18 e19

x18.37 x19 .57

e21

.76 x20 .37 .61 .56 x21 .31

e22

x22

e20

.65 .61

e35

.32 Empati

29

e30

.38

156 Lampiran 7 (lanjutan)

Assessment of normality (Group number 1)

Variable x5 x22 y24 y11 x13 x12 x17 y21 y22 y23 x21 x18 x19 x20 x16 x14 x15 x11 y12 y13 y14 x10 x6 x7 x8 x9 x1 x2 x3 x4 Multivariate

min 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 6.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000

skew -.184 -.084 -.266 .007 -.074 -.031 -.207 -.310 -.327 -.290 -.131 -.122 .006 -.186 -.329 -.257 -.313 -.257 .173 .036 -.035 -.286 -.334 -.393 -.332 -.063 -.225 -.267 -.252 -.433

c.r. -.919 -.421 -1.329 .036 -.368 -.155 -1.037 -1.549 -1.636 -1.451 -.657 -.610 .031 -.928 -1.646 -1.286 -1.566 -1.285 .865 .180 -.176 -1.430 -1.669 -1.966 -1.658 -.316 -1.123 -1.334 -1.262 -2.165

kurtosis -1.124 -1.284 -.889 -1.081 -1.253 -1.053 -.973 -1.288 -1.070 -1.094 -1.270 -1.236 -1.149 -1.197 -.974 -.740 -1.030 -1.041 -.763 -.972 -.770 -1.067 -.982 -.882 -1.309 -1.199 -1.238 -.918 -1.064 -.991 18.676

c.r. -2.811 -3.210 -2.221 -2.704 -3.131 -2.633 -2.432 -3.221 -2.674 -2.736 -3.175 -3.090 -2.874 -2.992 -2.436 -1.850 -2.574 -2.602 -1.907 -2.430 -1.925 -2.668 -2.454 -2.204 -3.273 -2.997 -3.094 -2.295 -2.660 -2.478 2.610

157 Lampiran 7 (lanjutan)

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

Observation number 121 111 81 90 95 65 108 44 60 134 124 100 73 19 149 137 45 15 133 123 76 125 43 88 56 115 25 116 3 51 145 52 96 86 36 112 122 140

Mahalanobis d-squared 47.649 47.315 47.298 47.216 46.777 46.469 46.095 45.349 44.280 44.090 44.000 43.505 42.994 42.748 41.561 41.205 40.926 39.588 39.223 38.892 38.247 37.968 37.793 37.783 37.693 37.545 36.968 36.707 36.642 36.495 36.322 36.241 35.922 35.803 35.793 35.745 35.405 35.379

p1 .021 .023 .023 .024 .026 .028 .030 .036 .045 .047 .048 .053 .059 .062 .078 .084 .088 .113 .121 .128 .144 .151 .155 .155 .158 .162 .178 .186 .188 .192 .198 .200 .211 .215 .215 .217 .228 .229

p2 .962 .865 .681 .477 .356 .245 .174 .171 .235 .167 .105 .101 .104 .080 .193 .188 .171 .432 .450 .461 .584 .588 .559 .472 .417 .384 .509 .523 .464 .438 .424 .376 .421 .390 .321 .271 .324 .268

158 Observation number 92 107 55 119 109 67 117 49 141 78 69 34 62 42 126 80 21 58 48 72 105 20 70 28 150 68 132 103 1 71 138 118 120 143 47 74 89 66 77 50 128 131 87

Mahalanobis d-squared 35.353 35.232 35.159 34.912 34.650 34.431 33.870 33.825 33.690 33.665 33.479 33.448 33.307 33.155 33.015 32.924 32.598 32.485 32.349 32.317 32.144 32.040 32.029 31.975 31.750 31.611 31.577 31.369 31.213 31.129 31.035 31.015 30.881 30.609 30.456 30.302 30.241 30.184 30.060 29.915 29.906 29.523 29.330

p1 .230 .234 .237 .246 .256 .264 .286 .288 .293 .294 .302 .303 .309 .316 .322 .326 .340 .345 .351 .353 .361 .366 .366 .369 .379 .386 .387 .397 .405 .409 .414 .415 .421 .435 .442 .450 .453 .456 .463 .470 .470 .490 .500

p2 .217 .199 .170 .189 .216 .232 .382 .334 .324 .272 .283 .238 .233 .233 .229 .209 .273 .261 .258 .217 .228 .214 .172 .147 .172 .173 .142 .163 .169 .154 .143 .114 .114 .151 .157 .164 .143 .124 .122 .126 .097 .165 .187

159 Observation number 79 30 110 59 18 7 146 106 40 2 75 61 23 39 24 10 4 142 35

Mahalanobis d-squared 29.107 28.927 28.856 28.685 28.412 28.406 28.147 27.907 27.872 27.808 27.701 27.572 27.528 27.306 27.286 27.143 26.869 26.569 26.450

p1 .512 .521 .525 .534 .549 .549 .563 .575 .577 .581 .586 .593 .595 .607 .608 .616 .630 .646 .652

p2 .221 .242 .220 .237 .300 .248 .306 .360 .316 .287 .279 .279 .244 .285 .239 .245 .309 .393 .388

Sample Moments (Group number 1) Sample Covariances (Group number 1)

Condition number = 37.340 Eigenvalues 11.013 4.644 3.609 3.183 3.055 2.372 1.936 1.486 1.405 1.337 1.257 1.163 1.108 .983 .936 .875 .852 .784 .715 .701 .642 .606 .598 .587 .540 .475 .435 .363 .299 .295 Determinant of sample covariance matrix = 4.904 Sample Correlations (Group number 1)

Condition number = 37.175 Eigenvalues 6.862 2.762 2.181 2.055 1.918 1.463 1.193 .902 .865 .833 .786 .750 .674 .605 .596 .569 .535 .491 .452 .437 .405 .399 .367 .360 .335 .307 .285 .230 .199 .185 Computation of degrees of freedom (Default model)

Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (465 - 69): Result (Default model)

Minimum was achieved Chi-square = 414.022 Degrees of freedom = 396 Probability level = .256

465 69 396

160 Lampiran 7 (lanjutan) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Kepuasan Keandalan Daya Tanggap Loyalitas Empati Jaminan Bukti Fisik Loyalitas y13 x15 x14 x16 x19 x21 y12 y14 x3 x2 x1 x4 x7 x8 x6 x9 x18 x20 x17 y11 y24 y23 y22 y21 x10 x11 x12 x13 x22 x5

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kepuasan Kepuasan Jaminan Jaminan Jaminan Empati Empati Kepuasan Kepuasan Bukti Fisik Bukti Fisik Bukti Fisik Bukti Fisik Keandalan Keandalan Keandalan Keandalan Empati Empati Jaminan Kepuasan Loyalitas Loyalitas Loyalitas Loyalitas Daya Tanggap Daya Tanggap Daya Tanggap Daya Tanggap Empati Bukti Fisik

Estimate S.E. C.R. P Label .509 .134 3.790 *** par_8 .579 .143 4.060 *** par_6 .328 .126 2.597 .009 par_7 .692 .184 3.770 *** par_9 .664 .147 4.501 *** par_18 1.000 .524 .136 3.846 *** par_19 .496 .143 3.461 *** par_22 .905 .134 6.769 *** par_1 1.000 .768 .080 9.550 *** par_2 .940 .084 11.155 *** par_3 .818 .129 6.325 *** par_4 .855 .127 6.727 *** par_5 .792 .123 6.420 *** par_10 1.000 .911 .165 5.508 *** par_11 .867 .141 6.151 *** par_12 1.086 .182 5.959 *** par_13 1.000 .681 .117 5.813 *** par_14 1.268 .165 7.697 *** par_15 .808 .119 6.796 *** par_16 1.000 .886 .131 6.787 *** par_17 1.000 .891 .084 10.635 *** par_20 .921 .140 6.596 *** par_21 .726 .101 7.158 *** par_23 1.000 .977 .106 9.196 *** par_24 .981 .112 8.747 *** par_25 1.000 1.055 .157 6.743 *** par_26 .730 .141 5.182 *** par_27 .726 .133 5.445 *** par_28 .772 .135 5.703 *** par_29 .941 .163 5.772 *** par_30

161

Lampiran 7 (lanjutan) Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Kepuasan Keandalan Daya Tanggap Loyalitas Empati Jaminan Bukti Fisik Loyalitas y13 x15 x14 x16 x19 x21 y12 y14 x3 x2 x1 x4 x7 x8 x6 x9 x18 x20 x17 y11 y24 y23 y22 y21 x10 x11 x12 x13 x22 x5

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kepuasan Kepuasan Jaminan Jaminan Jaminan Empati Empati Kepuasan Kepuasan Bukti Fisik Bukti Fisik Bukti Fisik Bukti Fisik Keandalan Keandalan Keandalan Keandalan Empati Empati Jaminan Kepuasan Loyalitas Loyalitas Loyalitas Loyalitas Daya Tanggap Daya Tanggap Daya Tanggap Daya Tanggap Empati Bukti Fisik

Estimate .513 .498 .292 .555 .568 .761 .517 .395 .641 .834 .742 .817 .612 .609 .608 .754 .606 .625 .688 .634 .530 .841 .638 .722 .648 .758 .782 .630 .618 .791 .777 .712 .753 .767 .518 .513 .555 .633

162 Lampiran 7 (lanjutan) Variances: (Group number 1 - Default model)

Kualitas Pelayanan z1 e31 e34 e35 z2 e32 e33 e4 e3 e2 e1 e9 e8 e7 e6 e10 e26 e25 e24 e11 e15 e14 e16 e20 e19 e18 e21 29 e28 e27 e17 e12 e13 e23 e30 e22 e5

Estimate S.E. .685 .185 .498 .118 .515 .146 .498 .143 .634 .152 .331 .105 .699 .163 .792 .184 1.045 .152 1.005 .140 .823 .119 .923 .145 .854 .139 .619 .158 1.100 .139 .881 .120 .663 .133 .514 .091 .793 .113 .722 .099 .677 .145 .517 .087 .571 .080 .521 .084 .694 .123 1.045 .143 1.016 .144 1.160 .158 .635 .105 .666 .106 .998 .141 .597 .089 1.259 .164 1.277 .167 .872 .123 .910 .119 1.253 .165 .933 .133

C.R. 3.706 4.237 3.528 3.478 4.188 3.135 4.290 4.296 6.869 7.192 6.926 6.365 6.167 3.916 7.888 7.341 4.979 5.623 7.027 7.262 4.675 5.907 7.113 6.221 5.639 7.290 7.077 7.329 6.019 6.284 7.050 6.728 7.658 7.630 7.105 7.675 7.590 7.010

P *** *** *** *** *** .002 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** ***

Label par_32 par_33 par_34 par_35 par_36 par_37 par_38 par_39 par_40 par_41 par_42 par_43 par_44 par_45 par_46 par_47 par_48 par_49 par_50 par_51 par_52 par_53 par_54 par_55 par_56 par_57 par_58 par_59 par_60 par_61 par_62 par_63 par_64 par_65 par_66 par_67 par_68 par_69

163 Lampiran 7 (lanjutan) Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Kepuasan Bukti Fisik Loyalitas Daya Tanggap Keandalan Empati Jaminan x5 x22 y24 y11 x13 x12 x17 y21 y22 y23 x21 x18 x19 x20 x16 x14 x15 x11 y12 y13 y14 x10 x6 x7 x8 x9 x1 x2 x3 x4

Estimate .263 .267 .689 .085 .248 .322 .579 .400 .308 .381 .396 .263 .269 .612 .506 .604 .626 .371 .420 .375 .574 .667 .550 .696 .588 .370 .411 .568 .566 .408 .281 .707 .521 .473 .391 .367 .402

164 Lampiran 7 (lanjutan) Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)

Kepuasan Bukti Fisik Loyalitas Daya Tanggap Keandalan Empati Jaminan x5 x22 y24 y11 x13 x12 x17 y21 y22 y23 x21 x18 x19 x20 x16 x14 x15 x11 y12 y13 y14 x10 x6 x7 x8 x9 x1 x2 x3 x4

Kualitas Pelayanan .513

.000

Bukti Fisik .000

.000

Daya Tanggap .000

.517

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.758

.395

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.292

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.498 .568 .761 .327 .315 .468 .323 .150 .151 .595 .539 .589 .600 .346 .368 .348 .430 .622 .564 .635 .224 .312 .329 .386 .220 .318 .264 .418 .359 .356 .323 .313 .328

.000 .000 .000 .000 .000 .244 .630 .000 .000 .000 .281 .307 .313 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .608 .641 .754 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .633 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .688 .625 .606 .634

.000 .000 .000 .000 .000 .618 .000 .000 .000 .000 .712 .777 .791 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .513 .518 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .767 .000 .000 .000 .753 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .638 .530 .841 .722 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .555 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .609 .648 .612 .758 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .782 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .817 .742 .834 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Kepuasan

Loyalitas

Keandalan

Empati

Jaminan

.000

.000

.000

165 Lampiran 7 (lanjutan) Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Kepuasan Bukti Fisik Loyalitas Daya Tanggap Keandalan Empati Jaminan x5 x22 y24 y11 x13 x12 x17 y21 y22 y23 x21 x18 x19 x20 x16 x14 x15 x11 y12 y13 y14 x10 x6 x7 x8 x9 x1 x2 x3 x4

Kualitas Pelayanan .513

.000

Bukti Fisik .000

.000

Daya Tanggap .000

.517

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.555

.395

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.292

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.498 .568 .761 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .630 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .608 .641 .754 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .633 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .688 .625 .606 .634

.000 .000 .000 .000 .000 .618 .000 .000 .000 .000 .712 .777 .791 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .513 .518 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .767 .000 .000 .000 .753 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .638 .530 .841 .722 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .555 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .609 .648 .612 .758 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .782 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .817 .742 .834 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Kepuasan

Loyalitas

Keandalan

Empati

Jaminan

.000

.000

.000

166 Lampiran 7 (lanjutan) Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Kepuasan Bukti Fisik Loyalitas Daya Tanggap Keandalan Empati Jaminan x5 x22 y24 y11 x13 x12 x17 y21 y22 y23 x21 x18 x19 x20 x16 x14 x15 x11 y12 y13 y14 x10 x6 x7 x8 x9 x1 x2 x3 x4

Kualitas Pelayanan .000

.000

Bukti Fisik .000

.000

Daya Tanggap .000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.203

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000 .000 .000 .327 .315 .468 .323 .150 .151 .595 .539 .589 .600 .346 .368 .348 .430 .622 .564 .635 .224 .312 .329 .386 .220 .318 .264 .418 .359 .356 .323 .313 .328

.000 .000 .000 .000 .000 .244 .000 .000 .000 .000 .281 .307 .313 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Kepuasan

Loyalitas

Keandalan

Empati

Jaminan

.000

.000

.000

167 Lampiran 7 (lanjutan) Modification Indices (Group number 1 - Default model) Covariances: (Group number 1 - Default model)

e32 e32 e5 e30 e23 e23 e27 e28 29 e19 e16 e16 e14 e15 e24 e10 e10 e10 e6 e6 e9 e2 e3 e3 e3 e4 e4

<--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <-->

e31 e33 z2 z1 e31 e5 e22 e23 e13 e13 z1 29 z1 29 e17 e31 e27 e16 e18 e14 e31 e17 e35 29 e20 e12 e2

M.I. Par Change 7.256 -.190 4.069 .167 4.860 .159 5.611 .168 4.020 -.145 4.117 -.174 4.374 .217 4.802 .166 4.247 -.182 7.525 .288 4.792 -.128 6.206 .153 7.622 .159 6.765 -.163 7.288 -.164 6.140 -.172 4.667 -.185 6.595 .167 7.608 .245 9.517 -.206 4.845 -.162 5.044 .153 5.133 -.188 4.418 .169 4.074 -.172 4.287 -.219 6.382 .220

168 Lampiran 7 (lanjutan)

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Bukti Fisik Keandalan x22 y24 y24 y11 x13 x17 y23 x21 x18 x19 x14 x14 x14 x11 x11 x11 y12 x10 x10 x10 x10 x2 x3

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

Keandalan Bukti Fisik y21 y11 x13 x5 x19 y12 x3 x6 x6 x13 Kepuasan y12 y13 Keandalan x6 x8 x17 Bukti Fisik x5 y21 x1 x17 x20

M.I. Par Change 4.802 -.180 4.537 -.230 7.141 .180 4.392 .143 5.462 .145 5.314 -.152 6.037 .183 5.971 -.160 4.913 .132 4.793 -.168 4.261 .151 5.725 .162 5.919 .221 4.458 .132 7.054 .153 4.617 .200 4.178 .137 6.037 .138 4.032 -.115 5.832 -.257 5.041 -.142 4.204 -.114 5.602 -.141 4.744 .140 5.003 -.154

169 Lampiran 7 (lanjutan) Model Fit Summary CMIN

Model Default model Saturated model Independence model

NPAR 69 465 30

CMIN 414.022 .000 1846.783

DF 396 0 435

P .256

CMIN/DF 1.046

.000

4.245

RMR, GFI

Model Default model Saturated model Independence model

RMR .104 .000 .364

GFI .852 1.000 .386

AGFI .826

PGFI .726

.343

.361

NFI Delta1 .776 1.000 .000

RFI rho1 .754

IFI Delta2 .988 1.000 .000

TLI rho2 .986

Baseline Comparisons

Model Default model Saturated model Independence model

.000

.000

CFI .987 1.000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model Default model Saturated model Independence model

PRATIO .910 .000 1.000

PNFI .706 .000 .000

PCFI .899 .000 .000

NCP 18.022 .000 1411.783

LO 90 .000 .000 1282.708

NCP

Model Default model Saturated model Independence model

HI 90 70.623 .000 1548.366

FMIN

Model Default model Saturated model Independence model

FMIN 2.779 .000 12.395

F0 .121 .000 9.475

LO 90 .000 .000 8.609

HI 90 .474 .000 10.392

170

Lampiran 7 (lanjutan) RMSEA

Model Default model Independence model

RMSEA .017 .148

LO 90 .000 .141

HI 90 .035 .155

PCLOSE 1.000 .000

AIC

Model Default model Saturated model Independence model

AIC 552.022 930.000 1906.783

BCC 588.276 1174.322 1922.545

BIC 759.756 2329.945 1997.102

CAIC 828.756 2794.945 2027.102

ECVI

Model Default model Saturated model Independence model

ECVI 3.705 6.242 12.797

LO 90 3.584 6.242 11.931

HI 90 4.058 6.242 13.714

HOELTER

Model Default model Independence model

HOELTER .05 160 40

HOELTER .01 168 41

MECVI 3.948 7.881 12.903