Szolgáltatásmérés mérni a lehetetlent

Szolgáltatásmérés g – mérni a lehetetlent A Zöld, a Sárga és a Piros, avagy a Jó a Rossz és a Csúf Szebényi Zoltán [email protected] y @ szolgáltatási igazgató MVMI Informatika Zrt.

1

Az MVMI Informatika Zrt. bemutatása 2005-ben alakult A Magyar Villamos Művek Zrt. 100%-os tulajdonában van 130 fő fős, főké főkéntt felsőfokú f l őf kú végzettséggel é tt é l rendelkező, d lk ő tapasztalt t t lt

2

szakembergárda Feladata: MVM Csoport tagvállalatainak centralizált, konszolidált ügyviteli IT szolgáltatások nyújtása Üzemelteti a központi p IT infrastruktúrát,, alkalmazásokat,, valamint a tagvállalatok IT rendszereit IT fejlesztések koordinálása Több ezer felhasználó, felhasználó több száz szerver, szerver több száz hálózati aktív eszköz MSZ EN ISO 9001:2009, MSZ EN ISO 14001:2005, MSZ ISO/IEC 27001:2006 és ITIL alapú működés

Előzmények és igények • Centralizált IT szolgáltató • Üzemeltetés piaci alapon – Szolgáltatási S l ált tá i szerződések ődé k megkötése köté – Szigorú elvárások, SLA-k

• A tagvállalati szerződésben foglalt szolgáltatások objektív j mérése és elszámolása – Áttekinthetően – Ellenőrizhetően

3

A projekt célja Informatikai szolgáltatások mérése Az MVMI különböző informatikai szolgáltatásokat nyújt a tagvállalatok számára, melyeknek különböző követelményeknek kell megfelelniük

Szerződéses tagvállalatok száma: 26 db Mérendő szolgáltatások (SLA SLA--k) száma: 76 db Mért, Mé t é és riportolt i t lt mutatók t tók száma: á 405 db!

4

A keretek: mérések az ITIL szabványban

Jövőkép

5

IQSOFT

A keretek: mérések az ITIL ajánlásban • Szolgáltatástervezés – egyik fő tervezési területe a – Mérési módszerek és mérőszámok tervezése: „a szolgáltatások, az architektúrák és alkotó elemeik, valamint a folyamatok mérési rendszereinek, és mérőszámainak tervezése”

• Szolgáltatástervezési g folyamat y a Szolgáltatásiszintg menedzsment. Ennek egyik célkitűzése: • „a nyújtott IT szolgáltatások szintjének megadása, d k dokumentálása, tálá elfogadása, lf dá megfigyelése, fi lé mérése, éé jjelentése l té és é felülvizsgálata”

6

A Keretek: ITIL SLM folyamatok

7

A „hogyan” előtt lássuk a „mit”: a végeredményt! g y

8

Projekt feladatai és életciklusa Mérések ki l kítá kialakítása

Interfészek elkészítése

Szolgáltatások g felügyeletének kialakítása az adatforrások felkészítése

Adatáttöltés tervezése és megvalósítása

Előkészítés

Üzleti igények é elvárások és l áá k meghatározása Szerződések „lefordítása” t h ló iá technológiára

2009 december 2009.

9

Mérési logikák megvalósítása ló ítá

Kalkulációs és aggregációs logika, megjelenítő felület kialakítása

Adatvalidáció és zártság kialakítása

Adatvalidációs és módosító felület létrehozása

Riportok létrehozása

Ütemezett Üt tt és é ad-hoc reporting megvalósítása

2010 szeptember 2010.

• Mérések kialakítása • Interface-ek elkészítése • Mérési logikák implementálása • Adatvalidációs lehetőségek megvalósítása, zártság • Riportok kialakítása

10

Mérni a lehetetlent • Heterogén mérési rendszer – Minden a legalkalmasabb rendszerrel mérve

• Szolgáltatások leképzése mérésekre • Kompromisszumok – Minél pontosabb annál drágább – Ha túl bonyolult: nem lesz áttekinthető

11


12

Adatforrások • •

• •

SAP Mérés MVMI fejlesztésű megoldás g alapján pj Automatizált interface

Hálózati és IP telefon mérések Mérés MVMI fejlesztéssel, gyártói SW alapokon Nagyrészt automatizált interface

Üzemeltetési napló (elektronikus, SPS-en)

13

MS Performance Point Server

HP Service Manager

•

Automatikus adatáttöltés a ticketingg rendszerből

Adattár

SCOM

• • •

HP OVO

Rendelkezésre állási és válaszidő típusú mérésekre MS alapú rendszerekhez Standard MS interface

Call Center


14

Az alap egység

KPI (SLO) – Kulcs teljesítmény mutató • A legkisebb egység • Több területet fednek le – Szerveroldali - rendelkezésre állás méréseket – Munka végzéseket – helpdesk bejelentések megoldása

15

Mérési logika • Pl.: Internet – egy mért szolgáltatás S l ált tá Szolgáltatás

Internet

M t tó megnevezés é Mutató Rendelkezésre állás Maximális kiesési idő Incidensek megoldási ideje Internet hozzáférés létrehozása, megszüntetése Használati jogosultságok módosítása

Ad tf á Adatforrás SCOM SCOM SM

Súl Súly 40% 20% 15%

Célé ték Célérték

99,9% 40 perc 80%-ban <= 4 óra

SM

15%

8 munkaóra

SM

10%

4 munkaóra

(alma, körte) • Szolgáltatás kalkulációja (alma Szolgáltatás

Internet

16

Mutató megnevezés Rendelkezésre állás Maximális kiesési idő Incidensek megoldási ideje Internet hozzáférés létrehozása, megszüntetése Használati jjogosultságok g g módosítása

Súly

Piros 0,33

1

Sárga 0,66 0,66 0,66

15%

1

0,66

0,33

10%

1

0 66 0,66

0 33 0,33

40% 20% 15%

Zöld 1

1

0,33 0,33

86,50% 0,4 0,132 0,15 0,15 0,033


17

Adat validáció • Kivételek kezelése, "élet adta zajok" kiszűrése • Szükséges jogosultságok kezelése – SharePoint dokumentum tárban található

• Könnyű kezelhetőség, felhasználó barát felület – MS Excel alapú p fejlesztés, j , Pivot táblára épül p

• Különböző forrás rendszerekből származó adatok kezelése adatok mint egy egységesített adat – OLAP kockából származó adatok, forrásból

• Változtatások visszakövethetősége – Verziózott adattárolás

18


19

Online lekérdezési lehetőségek •

20

A SharePoint-on minden tagvállalat megnézheti a rá vonatkozó adatokat, akár visszamenőlegesen is

Drill down riportok – 3 szint • SLA „lámpája lámpája” • SLA-t alkotó SLO-k „lámpái” • SLO-k ”lámpáit” meghatározó rekordok (analitika)

– Pl Pl.: helpdesk h l d k rendszerből d ből a ticketek ti k t k egyesével é l megjelennek j l k – Pl.: rendelkezésre állás adatok – Pl.: Pl : módosított adatok megtekintése

21

Minőségi Teljesítés Igazolás • •

22

Tagvállalatok felé havonta küldeni PDF formátumban f át b

MVMI menedzsment és SLM menedzser elemzési mátrixa

23

A jó IT támogató eszköz nem elég! A rendszer folyamatai

24

Üzemelttetési napló

Calll Center

Service e Manager

SCOM S

Há álózat

Forrásrendszerek

SAP

SLA mutatók publikálása folyamat y

automatikus, naponta Adatbetöltés

Hónap 1. munkanapja


szolgáltatásgazda, havonta

Validálás

Üzemeltetés: műszaki paraméterek ellenőrzése Ü l é ű k é k ll ő é Szolgáltatás menedzserek: SM tikettek ellenőrzése Szolgáltatás menedzserek: riportok ellenőrzése Szolgáltatási igazgató: riportok jóváhagyása PPS adminisztrátor: adatpublikáció


Publikálás A kész riport elérhetővé válik az ügyfeleknek

25

Elért eredmények Az MVMI különböző informatikai szolgáltatásokat nyújt a tagvállalatok számára, az elszámolás alapja az SLM rendszer SLA Minőségi Teljesítés Igazolások készülnek a rendszerből

pdf-ben a tagvállalatok felé Az adott hónapban sárga, piros „lámpákat” „SLA sértési

j jegyzőkönyvben” őkö b ” dokumentáljuk, d k tálj k keressük k ük az okokat, k k t valamint meghatározzuk a szükséges intézkedéseket -> FOLYAMATOS SZOLGÁLTATÁSFEJLESZTÉS Tagvállalati kapcsolattartók online hozzáféréssel

rendelkeznek a rendszerhez ahol naprakészen követni tudják a biztosított informatikai szolgáltatások állapotát 26

EDMS

1

1

E‐mail

3

4

3

2

2

2

2

1

1

Fájlszerver Hálózat

2

1

1

Internet

15

2

1

1

4

2

2

20 01112

1

1

1

Nyomtatás

1

Oracle VIR

1

Standard munkahely

2

2

1

Összesen

26

17

13

8

6

1

4

3

2

5

2

Összes SLA

257

257

257

257

257

257

257

257

257

257

258

27

20 01111

2

1

Multifunkciós eszköz

Teljesülés %

20 01102

20 01101

20 01012

20 01011

20 01010

20 01009

2

4

5

4

2

1

1

1

89,9% 93,4% 94,9% 96,9% 97,7% 99,6% 98,4% 98,8% 99,2% 98,1% 99,2%

0

0

0

Gyakkoriság

1

Össszesen

„AS”

20 01008

20 01007

20 01006

20 01005

20 01004

SLA sértések (sárga szemaforok) (sárga szemaforok)

20 01003

SLA sértések statisztikája

1

1

2

2

20

8

14

8

4

3

20

5

1

1

18

7

1

1

6

4

87

‐

2828

‐

96,92% ‐

Javításs

Tanuulságokk

Tanulságok, jövőkép

28

• A szerződésben (SLA-ban) foglaltak műszaki leképezése nehéz – „a papír mindent elbír” g kompromisszumok: p mit,, • Kritikus a mérések jjó definiálása – megfelelő milyen mérőszámokkal

• Mérőszámok csökkentése

Példa: SLO-k burjánzása

Mi Microsoft f Excel-munkalap

29

Fejlesztés

Tanulságok, jövőkép

30

• Felhasználói élmény közeli mérések • Zártság és auditálhatóság fokozása, fokozása kiterjesztése • Új mérések kialakítása

Példa: új mérések

31

Köszönöm a figyelmet!

Szebényi Zoltán [email protected] szolgáltatási igazgató MVMI Informatika Zrt. Zrt

32

Szolgáltatásmérés mérni a lehetetlent

Recommend Documents