IN DE KIJKER
Internetproviders
Surf niet in troe ) Het is niet altijd gemakkelijk om de algemene voorwaarden van de internetproviders te begrijpen. ) Sommige bepalingen of praktijken zijn op het randje
van wat wettelijk is toegestaan. De consument kan daar de dupe van zijn. ) Wanneer u problemen hebt met uw provider, helpt
Illustratie: Lucy Elliott
Test-Aankoop u de algemene voorwaarden van uw contract te begrijpen. Indien nodig komen we ook tussen.
8 BUDGET&RECHT mei /juni 2010 – nr. 210
bel water Internetproviders doen er alles aan om u te binden. Desnoods maken ze gebruik van methoden waar de consument weinig baat bij heeft. Lees dus aandachtig de algemene voorwaarden, zodat u zich niet in een lastig parket surft.
U
it ons onderzoek van oktober 2009 (TA 535) bleek dat voor slechts twee internetproviders meer dan de helft van de ondervraagde klanten in het algemeen tevreden was. Moeten we daaruit opmaken dat problemen met providers legio zijn? In ieder geval ontvangt ons Contact Center dagelijks vragen over telecom (internet en telefonie). In 2009 ging het om 3 900 dossiers. De meeste houden verband met facturatie, maar een groot aantal zou gemakkelijker opgelost geraken als de algemene voorwaarden van de providers volledig zouden zijn of als er niets op aan te merken zou vallen.
GESTRIKT AAN DE TELEFOON Het gebeurt wel vaker dat uw provider of een van zijn concurrenten u belt om u een nieuw abonnement of een herziening van uw contract met een omschakeling naar een zogenaamd interessantere formule aan te bieden. Vooraleer u ophangt, vraagt de persoon aan de andere kant van de lijn u om uw keuze te bevestigen. U stemt toe, maar waartoe verbindt u zich hierdoor in feite? Dit soort van contracten wordt beschouwd als een verkoopovereenkomst op afstand en is bijgevolg onderworpen aan de bepalingen van de wet betreffende de handelspraktijken en de voorlichting en bescherming van de consument. De provider is verplicht u bij het begin van elk gesprek expliciet zijn identiteit en zijn commerciële bedoelingen mee te delen. Als u ingaat op zijn aanbod, moet u een schriftelijke bevestiging van het contract ontvangen, waarin uw recht om alsnog van de overeenkomst af te zien, vermeld moet zijn. Wettelijk gezien beschikt u over een termijn van zeven werkdagen (te tellen vanaf de ontvangst van de schriftelijke bevestiging) om uw contract onvoorwaardelijk op te zeggen. Hou ook rekening met het volgende. – De provider is verplicht u te informeren over de vermelde bedenktijd. Zo niet, wordt de termijn waarin u alsnog van de overeenkomst kunt afzien, met drie maanden verlengd. – Tijdens de bedenktijd kan er geen enkele beta-
ling van u worden gevraagd. Mocht u beslissen uiteindelijk toch niet in te gaan op het aanbod, dan dient de provider u de bedragen terug te betalen, die u eventueel al overgemaakt zou hebben en dat uiterlijk 30 dagen nadat u hem uw beslissing meedeelde. – Een schriftelijke bevestiging van de overeenkomst is verplicht opdat deze geldig zou zijn.
STILZWIJGENDE VERLENGING U tekende een contract voor een bepaalde termijn? Wat gebeurt er dan aan het einde van de looptijd? Wel, de meeste providers hebben een clausule van stilzwijgende verlenging in hun algemene voorwaarden opgenoEen telefonisch aangegane men. Wees dus niet verbaasd, wanneer uw contract plotseling voor onbepaalde verbintenis moet altijd per brief duur verlengd blijkt, zonder dat u daar- worden bevestigd toe iets ondernam. Dat neemt niet weg dat u op het ogenblik van de ondertekening van de overeenkomst wel op de hoogte dient te zijn van die stilzwijgende verlenging. De clausule zelf moet bovendien in het vet en in een apart kadertje op de achterkant van het eerste
DE PROBLEMEN VAN ONZE ABONNEES De drie meest voorkomende problemen van onze abonnees in 2009: facturatie, opzegging en levering.
Andere problemen Contractuele bepalingen Oneerlijke handelspraktijken
7%
2 %Prijs 5%
2 % Verandering van provider
8%
34 % 21 %
Problemen met de levering
Facturatie
21 % Opzegging
BUDGET&RECHT mei /juni 2010 – nr. 210 9
Internetproviders
Algemene voorwaarden onder de loep We focussen in onze analyse op mogelijke problemen en hetgeen de negen voornaamste internetproviders in die gevallen hebben bepaald.
Stilzwijgende verlenging Een contract van bepaalde duur wordt automatisch verlengd voor onbepaalde duur, tenzij de consument ten minste één maand voor het einde van voormelde bepaalde duur het contract per aangetekend schrijven opzegt. Vroegtijdige opzegging Vergoeding gelijk aan het abonnementsgeld voor de periode tot het einde van de bepaalde duur (maximaal 15 maanden). Betwisting van factuur Per aangetekend schrijven, binnen een maand te tellen vanaf de factuurdatum. Geen verplichting om de betwiste bedragen te betalen. Ombudsman telecommunicatie Ja Preventel Ja
Stilzwijgende verlenging - Maandelijkse betaling: als de overeenkomst niet wordt opgezegd op het einde van de 12 maanden (vooropzeg van één maand), wordt het contract maandelijks stilzwijgend verlengd. - Jaarlijkse betaling: als de overeenkomst niet wordt opgezegd, wordt het contract stilzwijgend verlengd voor onbepaalde duur. Vroegtijdige opzegging Forfaitaire en onherroepelijke vergoeding van € 125. Betwisting van factuur Schriftelijk, binnen een termijn van 30 dagen, te tellen vanaf de factuurdatum. Er wordt niets gezegd over een eventuele verplichting tot betaling bij betwistingen van facturen. Ombudsman telecommunicatie Ja Preventel Nee
Stilzwijgende verlenging Een contract gesloten voor een termijn van 12 of 24 maanden, te tellen vanaf de activering van de dienst, wordt stilzwijgend voor onbepaalde duur verlengd, als het niet uiterlijk één maand voor het einde van de initiële looptijd wordt opgezegd. Vroegtijdige opzegging Vergoeding gelijk aan de som van de verschuldigde maandelijkse betalingen tot het einde van de periode. Betwisting van factuur Bij factuurbetwistingen is de consument niet verplicht om de betwiste bedragen te betalen. Ombudsman telecommunicatie Ja Preventel Ja
10 BUDGET&RECHT mei /juni 2010 – nr. 210
Stilzwijgende verlenging Het contract wordt gesloten voor een initiële termijn die in het contract zelf vermeld wordt en die minstens 12 maanden bedraagt. Als het contract niet ten minste één maand voor het einde van deze periode wordt opgezegd, zal het stilzwijgend worden verlengd voor onbepaalde duur. Vroegtijdige opzegging Vergoeding gelijk aan de som van de betalingen voor de resterende maanden van het contract. Betwisting van factuur Er wordt niets gezegd over een eventuele verplichting tot betaling bij betwistingen van facturen. Ombudsman telecommunicatie Ja (zonder vermelding adres) Preventel Nee
Stilzwijgende verlenging Contract van onbepaalde duur met een periode van 12 maanden gedurende dewelke het contract niet kan worden opgezegd. Vroegtijdige opzegging Vergoeding gelijk aan het resterende saldo voor de periode. Betwisting van factuur Bij factuurbetwistingen blijft de betaling opeisbaar op de overeengekomen datum. Ombudsman telecommunicatie Ja Preventel Ja
Stilzwijgende verlenging Contract van onbepaalde duur met een minimumtermijn van 12 maanden. Als het niet uiterlijk één maand voor het einde van de initiële looptijd wordt opgezegd, wordt het stilzwijgend verlengd voor onbepaalde duur. Vroegtijdige opzegging Facturatie van de kosten voor een vroegtijdige opzegging zoals vermeld in de bijzondere voorwaarden. Ze kunnen van gemeente tot gemeente verschillen. Betwisting van factuur Schriftelijk, binnen een termijn van 30 dagen, te tellen vanaf de factuurdatum. Bij betwistingen blijft de betaling opeisbaar op de overeengekomen datum. Ombudsman telecommunicatie Ja Preventel Nee
Stilzwijgende verlenging Contract voor een initiële termijn van 12 maanden. Als het contract niet uiterlijk één maand voor het einde van die looptijd wordt opgezegd, wordt het stilzwijgend verlengd voor onbepaalde duur. Vroegtijdige opzegging De klant moet de dienst Scarlet one voor een minimumtermijn van 12 maanden betalen, zelfs bij een vroegtijdige opzegging. Betwisting van factuur Er wordt niets gezegd over een eventuele verplichting tot betaling bij betwistingen van facturen. Ombudsman telecommunicatie Ja Preventel Nee
Stilzwijgende verlenging Contract gesloten voor een initiële termijn van 12 maanden. Als het niet uiterlijk één maand voor het einde van die looptijd wordt opgezegd, wordt het stilzwijgend verlengd voor onbepaalde duur. Vroegtijdige opzegging Telenet behoudt zich het recht voor om een forfaitaire vergoeding ten belope van de abonnementskosten voor de resterende maanden tot aan het einde van de minimale looptijd te vragen. Betwisting van factuur Bezwaren moeten kenbaar worden gemaakt binnen de 2 maanden, te tellen vanaf de factuurdatum. Er wordt niets gezegd over een eventuele verplichting tot betaling bij betwistingen. Ombudsman telecommunicatie Nee Preventel Ja
HOE LEEST U DE FICHES Stilzwijgende verlenging Onder welke voorwaarden kan de provider dit doen? Vroegtijdige opzegging Gevolgen van een Stilzwijgende verlenging Een contract van bepaalde duur wordt automatisch verlengd voor onbepaalde duur, tenzij de consument ten minste één maand voor het einde van voormelde bepaalde duur het contract per aangetekend schrijven opzegt. Vroegtijdige opzegging Als u inging op een promotie, is de vergoeding forfaitair en onherroepelijk vastgelegd op 100 % van de tot aan de normale vervaldag van de overeenkomst nog verschuldigde maandelijkse vergoedingen. Als het om een contract zonder promotie gaat, bedraagt de forfaitaire en onherroepelijke vergoeding € 200. Betwisting van factuur Er wordt niets gezegd over een eventuele verplichting tot betaling bij betwistingen. Ombudsman telecommunicatie Ja Preventel Ja
vroegtijdige opzegging in het kader van een contract van bepaalde duur. Betwisting van factuur Bent u verplicht het be-
drag van een factuur, dat u onjuist lijkt, te betalen? En hoe kunt u dat bedrag betwisten? Ombudsman telecommunicatie De vermelding dat u een beroep kunt doen op de ombudsman voor telecommunicatie, is wettelijk verplicht. Preventel Maakt al (ja) dan niet (nee) gebruik van de Preventel-lijst.
BUDGET&RECHT mei /juni 2010 – nr. 210 11
Internetproviders
ONS CONTACT CENTER GEEFT ADVIES Mijnheer N. neemt een ADSL-abonnement bij Belgacom. De verbinding werkt echter niet en hij doet zijn beklag hierover bij de provider die dit ook komt vaststellen. Toch krijgt mijnheer N. facturen van Belgacom en wordt hij in gebreke gesteld wegens niet-betaling. Onze abonnee heeft recht op de dienstverlening zoals bepaald in het contract. Hij kan zijn provider daar per aangetekend schrijven op wijzen. Als de provider zijn verplichtingen niet kan nakomen, kan mijnheer N. hem een kosteloze vroegtijdige opzegging in gezamenlijk overleg voorstellen. Bij gebrek aan een minnelijke schikking kan hij klacht neerleggen bij de ombudsman voor telecommunicatie.
blad van de overeenkomst opgenomen zijn om de passage in kwestie duidelijk van de rest van de tekst te onderscheiden. Deze kenLet op dat u de opzeggings- nisgeving moet de gevolgen vervoorwaarden van uw huidige melden van de verlenging evenals provider correct naleeft, de termijn waarover u beschikt wanneer u elders klant wordt om u te verzetten. In het algemeen dient u de overeenkomst uiterlijk één maand vóór het einde van de abonnementsperiode op te zeggen.
VERTREK NIET TE SNEL
MEER INFO ▶ De wet op de
bescherming van de persoonlijke levenssfeer geeft iedereen wiens gegevens verwerkt worden door Preventel, het recht om ze te raadplegen en eventueel te verbeteren. Preventel vzw Uitbreidingstraat 84/3 2600 Berchem
U hebt het nieuwe aanbod dat de provider u telefonisch deed, aanvaard. Nu moet u uw huidige abonnement opzeggen. Maar wist u dat u niet in een handomdraai bij uw internetprovider kunt vertrekken? Zelfs wanneer u voor een abonnement van onbepaalde duur opteerde, dient u te weten dat de operatoren vaak een niet-opzegbare periode opleggen met hetzelfde effect als een contract van bepaalde duur. Tijdens deze minimumtermijn – vaak 12 tot 24 maanden – kunt u uw contract niet opzeggen zonder uw provider een schadevergoeding te betalen. Doorgaans stemt die vergoeding overeen met het totaal van de maandelijkse betalingen die u tot aan het einde van de niet-opzegbare periode of het abonnement van bepaalde duur zou betalen. Naar onze mening gaat het hier om een overdreven voorwaarde, hoewel sommige providers iets soepeler ermee omspringen. Wanneer u bijvoorbeeld een contract van meer dan 15 maanden bij Base/ Tele2 wilt verbreken, zal de schadevergoeding berekend worden alsof u gebonden was door een contract van 15 maanden. Het blijft niettemin een zware vergoeding. Afgezien van deze minimumtermijn vragen de operatoren u doorgaans ook om een redelijke opzeggingstermijn van één maand in acht te nemen. Een goede raad: neem de algemene voorwaarden van uw abonnement nog een keer goed
12 BUDGET&RECHT mei /juni 2010 – nr. 210
door drie maanden vóór het einde van de looptijd. Zo vermijdt u dat u op een gegeven moment twee abonnementen dient te betalen.
EINDIG NIET ALS WANBETALER In ons onderzoek in TA 535 klaagde één surfer op twee over een trage verbinding. Bij 25 % van de gebruikers werd de verbinding regelmatig verbroken. Kunt u de betaling van uw facturen opschorten als u dit soort van problemen hebt? Of om het juridisch te herformuleren: voorziet uw contract in een "exceptie van niet-uitvoering"? Een "exceptie van niet-uitvoering" is een tijdelijk verweermiddel waar elke partij bij een overeenkomst over beschikt, in casu uzelf en de provider. Het biedt u de mogelijkheid om de volledige of gedeeltelijke "uitvoering" van de prestatie waartoe u gehouden bent, nl. de betaling van uw facturen, te weigeren, omdat u van mening bent dat de andere partij in gebreke is gebleven ten aanzien van zijn prestatie. Opgelet: het gaat hier slechts om een tijdelijk recht van opschorting om uw provider ertoe aan te sporen zijn verplichtingen na te komen en zo de naleving van de overeenkomst te verkrijgen. De "exceptie van niet-uitvoering" is een algemeen rechtsprincipe, bekrachtigd door het Hof van Cassatie, waarvoor echter bepaalde voorwaarden vervuld moeten zijn. Zo dient het gebruik ervan te goeder trouw te gebeuren (verwittiging van de tegenpartij) en in verhouding te staan tot de tekortkomingen die de provider verweten worden. Een rechter kan a posteriori eventueel ook nagaan of de opschorting van betaling wel gerechtvaardigd was. De wet stelt echter wel dat de provider de consument niet het recht kan ontnemen om zich te beroepen op een "exceptie van niet-uitvoering". Providers van hun kant verwerken deze bepaling op verschillende manieren in hun algemene voorwaarden.
VERGELIJK EN KIES U wilt goedkoper surfen of van internetprovider veranderen? Ons rekenblad helpt u om de voordeligste operator en tariefformule voor uw profiel te bepalen: www.test-aankoop.be/internetverbinding Om uw contracten online te beheren en ze tijdig op te zeggen: www.test-aankoop.be/mijncontracten Ten slotte staat ons Contact Center altijd voor u klaar om eender welke vraag te beantwoorden en u te helpen bij een eventueel geschil. 02 542 32 32
Om te kunnen stellen dat u te goeder trouw handelde en om elk probleem te vermijden, dient u uw operator vooraf te waarschuwen door middel van een ingebrekestelling, waarin u hem te kennen geeft dat hij zijn contractuele verplichtingen niet nakomt (bv. levering van een dienst van slechte kwaliteit). Verandert er daarna niets, dan staat het u vrij gebruik te maken van de "exceptie van niet-uitvoering" en uw betalingen op te schorten.
IN DE LIJST ZONDER DAT U HET WEET Wij hebben ons al vaak verzet tegen de Preventellijst. In deze databank nemen bepaalde providers consumenten op, die ze als insolvent beschouwen. Het kan gebeuren dat een provider weigert met u een contract te sluiten omdat uw naam in de Preventel-lijst voorkomt. Een consument beschikt echter over geen enkele mogelijkheid om zich a priori tegen de opname van zijn naam in dit bestand te verzetten. Verder vinden we de manier van werken met Preventel ook te subjectief, omdat er geen objectieve en gewettigde redenen in aangegeven worden om een bepaalde consument als wanbetaler te bestempelen. De Commissie voor Onrechtmatige Bedingen heeft zelf trouwens al erkend dat "de opname op zich in het Preventel-bestand geen objectief vermoeden van manifeste insolvabiliteit mag vormen". Voorts zijn wij nog altijd van mening dat deze lijst tot misbruiken kan leiden, vooral wanneer een klant erin opgenomen zou worden, terwijl hij een gerechtvaardigde reden heeft om een bepaalde factuur te betwisten. Bij deze manier van werken is de provider zowel rechter als betrokken partij en kan hij eenzijdig de criteria bepalen, op basis waarvan een consument in de databank wordt opgenomen.
DOMICILIËRING EN BETWISTING U hebt natuurlijk het recht om een factuur te betwisten die onjuist zou blijken. In de algemene
Meer transparantie Meermaals hebben we ons verzet tegen onrechtmatige bedingen en praktijken van internetproviders. Heel wat problemen in verband met opzeggingen en facturatie zouden ook opgelost kunnen worden als de sector blijk zou geven van wat meer transparantie. Bovendien hebben we in onze analyse een aantal problematische bepalingen bij de algemene voorwaarden aangestipt, die soms zelfs beschouwd kunnen worden als onrechtmatige bedingen die het principe van eerlijke concurrentie met de voeten treden. Mochten alle providers
een standaardfiche gebruiken, dan zou de consument de formules die hem worden voorgeschoteld beter met elkaar kunnen vergelijken. En in diezelfde optiek zouden we ook graag wat meer duidelijkheid hebben bij een overstap tussen providers. Wanneer u de ene provider verlaat voor een andere en daarbij problemen ondervindt, zou er bijvoorbeeld een vergoeding kunnen worden vastgelegd wanneer u meer dan 24 uur zonder verbinding zit. Ten slotte zou er ook één gesprekspartner moeten zijn bij alle stappen van zo'n omschakeling.
voorwaarden die we onder de loep namen, formuleert elke provider de modaliteiten waaraan voldaan moet worden om bezwaar aan te tekenen. De providers dringen er evenwel vaak op aan dat u uw facturen via domiciliëring betaalt. Als u daarvoor opteert, zult u een factuur echter moeilijker kunnen betwisten, aangezien die in elk geval automatisch betaald zal worden. Ook al is een domiciliëring praktisch, toch vinden wij dat de consument ervoor moet kunnen kiezen om zijn facturen per overschrijving te betalen indien hij dat wenst, vooral als hij het bedrag van een factuur wil betwisten. Bovendien heeft de consument bij een betwisting het recht om de factuur niet volledig te betalen, zolang het geschil met zijn provider niet beslecht is. Niettemin voorzien sommige operatoren in een opschorting van de dienstverlening in geval van niet-betaling, en dat vaak zonder de minste waarschuwing. Zo verandert de consument in een wanbetaler en loopt hij het risico om opgenomen te worden in de Preventel-lijst. ▲
MEER INFO ▶ EEN KLACHT INDIENEN Bij een eventueel geschil met uw internetprovider kunt u altijd terecht bij de ombudsman voor telecommunicatie: Barricadenplein 1 1000 Brussel
[email protected] www.ombudsmantelecom.be
Caroline Koelman en Nicolas Naizy
Lees goed de kleine lettertjes > Veranderen van provider betekent dat u uw lopende contract opzegt met alle gevolgen van dien (verbrekingsvergoeding, opzeggingstermijn ...). Doorloop de clausules van uw contract met betrekking tot een opzegging. Ga na of u al dan niet een contract van bepaalde duur hebt gesloten. > Als een provider u voorstelt om uw abonnement aan te passen aan uw verbruiksprofiel, zeg hem dan dat u geen
nieuw abonnement van bepaalde duur wenst (en u zich dus niet aan de gevolgen daarvan wenst te onderwerpen). Deze praktijk wordt door de ombudsman overigens als onrechtmatig beschouwd. > Zelfs wanneer u voor domiciliëring opteert, doet u er goed aan om de afrekening van uw facturen te controleren. Heel wat providers bieden trouwens de mogelijkheid om deze online op hun website te raadplegen.
BUDGET&RECHT mei /juni 2010 – nr. 210 13
